Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

Retsudvalget 2017-18
SB 12 6
Offentligt

Februar 2021

Rigsrevisionens notat om

beretning om

myndighedernes

brug af tolkeydelser

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

Fortsat notat til Statsrevisorerne

Opfølgning i sagen om myndighedernes brug af tolke-

ydelser (beretning nr. 12/2017)

29. januar 2021

RN 302/21

1. Rigsrevisionen følger i dette notat op på sagen om myndighedernes brug af tolke-

ydelser, som blev indledt med en beretning i 2018. Vi har tidligere behandlet sagen i

notat til Statsrevisorerne af 28. september 2018.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

Konklusion

Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Sundhedsministeriet har etableret en cer-

tificeringsordning, og at en tværministeriel arbejdsgruppe har vurderet relevansen for

at udbrede ordningen til rets- og asylområdet. Rigsrevisionen vurderer derfor, at den-

ne del af sagen kan afsluttes.

Rigsrevisionen baserer denne konklusion på følgende:

Ministerredegørelse

§ 18, stk. 4-notat

Fortsat notat

Sagen afsluttes

•

Sundhedsministeren kan godkende certificeringsinstitutioner til at certificere frem-

medsprogstolke på sundhedsområdet. Certificeringsinstitutionerne skal udbyde og

afholde eksaminer for tolkene.

Eksamination i certificeringen er en vurdering af fremmedsprogstolkens kompeten-

cer i dansk, det fremmedsprog, hvortil der ønskes certificering, tolketeknik, tolke-

etik og grundlæggende viden om sundhedsvæsenet.

Den tværministerielle arbejdsgruppe vurderede i 2018, at det ikke var relevant at

etablere en certificeringsordning på rets- og asylområdet. Det er med finansloven

2020 blevet besluttet at nedsætte et tværministerielt udvalg med deltagelse af bl.a.

Justitsministeriet, Udlændinge- og Integrationsministeriet og Sundhedsministeriet,

der skal komme med forslag til, hvordan man sikrer bedre fremmedsprogstolkning

i den offentlige sektor.

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på

www.rigsrevisionen.dk

Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Udlændinge- og Integrationsministeriet,

Region Midtjylland, Region Nordjylland, Region Sjælland, Region Hovedstaden og Re-

gion Syddanmark har etableret et tilfredsstillende tilsyn med tolkene ved brug af kla-

ger. Rigsrevisionen vurderer derfor, at denne del af sagen kan afsluttes.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

Rigsrevisionen baserer denne konklusion på følgende:

•

Udlændinge- og Integrationsministeriet, Region Midtjylland, Region Nordjylland,

Region Sjælland, Region Hovedstaden og Region Syddanmark har en velbeskrevet

klageproces, der medvirker til at sikre, at alle klager indmeldes.

Udlændinge- og Integrationsministeriet, Region Midtjylland, Region Nordjylland,

Region Sjælland, Region Hovedstaden og Region Syddanmark anvender klager over

levering af tolkeydelser suppleret med en række individuelle indsatser som en del

af tilsynet med tolkeydelserne.

•

Rigsrevisionen finder, at Justitsministeriets indsats for at sikre, at kontrakterne med de

kommende leverandører af tolkeydelser lever op til ministeriernes krav til kvaliteten af

tolkeydelserne, har været mangelfuld. Justitsministeriet ophævede den 11. december

2019 rammeaftalen med tolkebureauet EasyTranslate på grund af væsentlig mislighol-

delse. Herefter etablerede Rigspolitiet en midlertidig tolkefortegnelse, som bruges af

Justitsministeriet med underliggende institutioner og af Udlændinge- og Integrations-

ministeriet med underliggende institutioner. Justitsministeriet anerkender, at den mid-

lertidige tolkefortegnelse ikke løser udfordringerne med kvaliteten af tolkeydelserne.

Justitsministeriet har oplyst, at ministeriet ikke planlægger at gennemføre et nyt fælles

udbud på levering af tolkeydelser, og at det er op til enkelte myndighed, der anvender

en given tolk, at sikre, at tolken har de nødvendige kvalifikationer. Rigsrevisionen fin-

der det positivt, at Udlændinge- og Integrationsministeriet har igangsat en proces med

at få en eller flere nye leverandører af tolkeydelser for at sikre, at kravet til kvaliteten

bliver opfyldt.

Justitsministeriets har oplyst, at tilsynet med og håndteringen af klager over tolkeydel-

ser skal foregå decentralt i de enkelte myndigheder. Justitsministeriet fører således ikke

tilsyn med tolkene på den midlertidige fortegnelse.

Rigsrevisionen vil fortsat følge udviklingen og orientere Statsrevisorerne om:

•

Udlændinge- og Integrationsministeriets og Justitsministeriets arbejde med at sikre,

at kontrakterne med kommende leverandører af tolkeydelser lever op til ministeri-

ernes krav til kvaliteten af tolkeydelserne

Justitsministeriets arbejde med at etablere et tilfredsstillende tilsyn med myndighe-

dernes brug af tolke og kvaliteten af tolkeydelser.

•

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

I. Baggrund

2. Rigsrevisionen afgav i marts 2018 en beretning om myndighedernes brug af tolke-

ydelser. Beretningen handlede om Justitsministeriets, Udlændinge- og Integrations-

ministeriets, Sundhedsministeriets og regionernes arbejde med at sikre en ramme,

der understøttede tolkeydelser af tilfredsstillende kvalitet, og om, hvorvidt myndig-

hedspersonerne kunne leve op til ansvaret om, at borgere og udlændinge kan forstå

og bliver forstået af myndighederne.

3. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, fandt de det utilfredsstillende, at

hverken Justitsministeriet, Udlændinge- og Integrationsministeriet, Sundhedsmini-

steriet eller regionerne havde sikret en tilfredsstillende brug af fremmedsprogstolke.

Statsrevisorerne pegede også på, at der var et uudnyttet potentiale i øget samarbej-

de omkring tolkeydelser på tværs af rets-, asyl- og sundhedsområdet, fx udbredelse

af certificeringsordningen for tolke, fælles krav til kvalitet og kvalifikationer mv.

4. På baggrund af beretningen og Statsrevisorernes bemærkninger har vi fulgt op på

følgende punkter:

Opfølgningspunkt

1. Justitsministeriet, Udlændinge- og Integrations-

ministeriet, Sundhedsministeriet og regionernes ini-

tiativer til at understøtte, at myndighedspersonerne

kan vælge en kvalificeret tolk, ved at sikre adgang

til informationer om den ydelse, som myndigheds-

personerne køber, fx oplysninger om tolkens køn

og erfaringer.

2. Justitsministeriets og Udlændinge- og Integra-

tionsministeriets arbejde med at sikre, at kontrak-

ten med en kommende leverandør af tolkeydelser

lever op til kravene til kvaliteten af tolkeydelserne.

3. Sundhedsministeriets arbejde med og implemen-

tering af certificeringsordningen på sundhedsområ-

det samt Justitsministeriets, Udlændinge- og Inte-

grationsministeriets og Sundhedsministeriets sam-

arbejde om at analysere mulighederne for at udbre-

de certificeringsordningen til andre områder i den

offentlige sektor, med henblik på at behovet for tol-

keydelser af tilfredsstillende kvalitet imødekommes.

4. Ministeriernes og regionernes arbejde med at

etablere et tilfredsstillende tilsyn med myndighe-

dernes brug af tolke og kvaliteten af tolkeydelserne.

Status

Afsluttet i forbindelse med notat til Stats-

revisorerne af 28. september 2018.

Et opfølgningspunkt afsluttes,

når Statsrevisorerne på bag-

grund af indstilling fra Rigsre-

visionen vurderer, at myndig-

hedernes initiativer er tilfreds-

stillende.

Myndighedsperson

Betegnelsen myndighedsper-

son dækker både over bestil-

leren, der booker tolken til en

opgave, og brugeren, der an-

vender tolken til den bestilte

opgave. Bestiller og bruger

kan være én og samme per-

son.

Behandles i dette notat.

5. Vi redegør i dette notat for resultaterne af opfølgningen på de punkter, der ikke tid-

ligere er afsluttet.

Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

II. Ministeriernes initiativer

6. Vi gennemgår i det følgende Justitsministeriets, Udlændinge- og Integrationsmini-

steriets, Sundhedsministeriets og regionernes initiativer i forhold til de udestående op-

følgningspunkter. Gennemgangen er baseret på redegørelser og dokumentation fra

myndighederne.

Krav til tolkeydelsers kvalitet på Justitsministeriets og Udlændinge- og

Integrationsministeriets områder

7. Statsrevisorerne bemærkede, at dommere, sagsbehandlere, læger og andre bruge-

re af tolkeydelser ofte oplever, at tolkene mangler kvalifikationer og tolkeetik, og at de

har en uhensigtsmæssig adfærd.

Statsrevisorerne bemærkede også, at størstedelen af tolkene i Rigspolitiets tolkeover-

sigt ikke lever op til Justitsministeriets egne krav til optagelse, og at ministeriet ikke

stiller krav til kvaliteten af tolkeydelser fra tolkebureauer og selvstændige tolke. Des-

uden bemærkede Statsrevisorerne, at Rigspolitiet ikke systematisk fjerner tolke fra

oversigten, hvis de ikke længere lever op til kravene, fx kravet om en ren straffeattest.

8. Justitsministeriet og Udlændinge- og Integrationsministeriet gennemførte via Rigs-

politiet et udbud om en rammeaftale om levering af fremmedsprogstolkning på rets-

og asylområdet. Vores gennemgang af Rigspolitiets udbud viser, at der bl.a. var stillet

krav til ansættelsestests i sprog og tolkeetik, sikkerhedsgodkendelse, dokumentation

for uddannelse og krav til tilsyn. Rigspolitiet og tolkebureauet EasyTranslate indgik

den 1. november 2018 rammeaftalen om fremmedsprogstolkning til Justitsministeriet

med underliggende institutioner og Udlændinge- og Integrationsministeriet med un-

derliggende institutioner.

Rigspolitiet har oplyst, at de den 11. december 2019 ophævede rammeaftalen med

EasyTranslate på grund af væsentlig misligholdelse. Der var ifølge Rigspolitiet bl.a. al-

vorlige brud på sikkerhedsbestemmelserne og bestemmelserne om tavshedspligt i

rammeaftalen. Dertil var der grove overtrædelser af lovgivning og forhold, som ved

deres antal eller karakter svækker tillidsforholdet mellem parterne.

Den midlertidige tolkefortegnelse

9. Da rammeaftalen med EasyTranslate blev ophævet, etablerede Rigspolitiet en mid-

lertidig tolkefortegnelse. Denne anvendes af Justitsministeriet med underliggende in-

stitutioner og af Udlændinge- og Integrationsministeriet med underliggende institutio-

ner. Fortegnelsen omfatter bl.a. tolke, der var optaget på Rigspolitiets tidligere tolke-

oversigt, og tolke, der tolkede for EasyTranslate under rammeaftalen.

Kategorisering af tolke

Tolkene er på den midlertidige

fortegnelse indplaceret i én af

3 kategorier: (1) translatører,

(2) statsprøvede tolke og

(3) øvrige tolke.

Tolkene, der indgår i den midlertidige tolkefortegnelse, er siden oprettelsen af forteg-

nelsen enten blevet sikkerhedsgodkendt eller foreløbigt optaget efter en indledende

kontrol af oplysninger i Kriminalregisteret. Rigspolitiet har oplyst, at der pr. 24. juni

2020 ikke længere optages tolke midlertidigt, mens de afventer sikkerhedsgodken-

delse. Der figurerer derfor tolke på fortegnelsen, som ikke er sikkerhedsgodkendte,

og som kan benyttes frit. Fortegnelsen indeholder oplysninger om tolkens bosted, køn,

fødeland, uddannelse, sikkerhedsgodkendelse, tolkeerfaring, godkendte sprog og di-

alekter, indplacering i kategori, kontaktoplysninger, hvilke ydelser og myndigheder tol-

ken ønsker at levere for, og hvilke kategorier tolken har erfaring med.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

10. Det fremgår af Rigspolitiets forsyningssikkerhedsplan, at angivelsen af tolkens fag-

lige kvalifikationer er baseret på tolkens egne oplysninger og egen vurdering af kvali-

fikationsniveau. Tolkene bliver således ikke testet i sprog og tolkeetik ved ansættelse.

Tolke, der ikke kan dokumentere deres uddannelse, kan optages på fortegnelsen.

Justitsministeriet anerkender, at den midlertidige tolkefortegnelse ikke løser udfor-

dringerne med kvaliteten af tolkeydelserne.

11. Rigspolitiet har oplyst, at det er op til den enkelte myndighed, der anvender en given

tolk, at sikre, at tolken har de nødvendige kvalifikationer. I boks 1 fremgår en gennem-

gang af de enkelte myndigheders kontrol med tolkenes kvalifikationer.

Forsyningssikkerheds-

plan

I forbindelse med ophævelsen

af rammeaftalen med Easy-

Translate blev der iværksat

en forsyningssikkerhedsplan,

som skulle sikre tilstrækkelig

tolkekapacitet på myndig-

hedsområdet. Forsyningssik-

kerhedsplanen består af en

tolkefortegnelse, som de en-

kelte myndigheder kan gøre

brug af.

Boks 1

De enkelte myndigheders kontrol med tolkenes kvalifikationer

På retsområdet håndterer myndighederne bl.a. sikringen af kvaliteten i tolkningen ved,

at sagen udsættes med henblik på at finde en anden tolk, hvis der opstår tvivl om tolke-

ydelsens kvalitet. Rigsadvokaten har oplyst, at de primært udvælger tolke ud fra kateg-

ori, geografi, ledighed og erfaring med at tolke for at sikre kvaliteten i tolkeydelsen.

Flygtningenævnet anvender primært tolke, som nævnet har et forudgående kendskab

til.

Udlændingestyrelsen booker som udgangspunkt tolkene ud fra kategori, tidligere erfa-

ringer med den pågældende tolk, antal tidligere opgaver og svar- og aflysningsprocent.

Derudover booker Udlændingestyrelsen ud fra et hensyn om, at der skal være tolke i hu-

set, som kan forskellige sprog, i tilfælde af at der bliver behov for at bytte rundt internt. I

Udlændingestyrelsen er tolkene fra fortegnelsen oprettet i et internt bookingsystem, der

desuden indeholder information om tolkens øvrige opgaver i styrelsen og svar- og aflys-

ningsprocent.

12. Justitsministeriet har oplyst, at ministeriet ikke planlægger at gennemføre et nyt

fælles udbud på levering af tolkeydelser. Denne beslutning tager udgangspunkt i et

notat fra Kammeradvokaten fra den 4. november 2019. Heri vurderer Kammeradvo-

katen, at de enkelte myndigheder kan betragtes som decentrale enheder, der hver

især indkøber tolkeydelser, hvorfor et potentielt udbud kan splittes op i mindre udbud.

Det er således op til de enkelte myndigheder at indkøbe tolkeydelser under overhol-

delse af de udbudsretlige regler, herunder at gennemføre et udbud, hvis tærskelvær-

dien på 1,04 mio. kr. overskrides. Det bemærkes dog, at der ikke må være tale om en

kunstig opdeling af udbuddet for at omgå udbudsreglerne.

Udlændinge- og Integrationsministeriet har oplyst, at Udlændingestyrelsen er i gang

med at koordinere en kommende udbudsproces med henblik på at få en eller flere

nye leverandører af tolkeydelser.

13. Rigsrevisionen finder det positivt, at Udlændinge- og Integrationsministeriet har

igangsat en udbudsproces med henblik på at få nye leverandører af tolkeydelser,

som skal sikre tolkeydelser af en tilfredsstillende kvalitet.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

14. Rigsrevisionen vil fortsat følge Udlændinge- og Integrationsministeriets og Justits-

ministeriets arbejde med at sikre, at kontrakterne med de kommende leverandører af

tolkeydelser lever op til ministeriernes krav til kvaliteten af tolkeydelserne.

Certificering af tolke

Certificeringsordning

Regeringen og Dansk Folke-

parti indgik i finansloven for

2018 en aftale om at oprette

en certificeringsordning for

fremmedsprogstolkning inden

for sundhedsvæsenet for at

sikre en højere og mere ens-

artet kvalitet i tolkningen.

15. Statsrevisorerne pegede på, at der er et uudnyttet potentiale i øget samarbejde

omkring tolkeydelser på tværs af rets-, asyl- og sundhedsområdet, fx udbredelse af

certificeringsordningen for tolke, fælles krav til kvalitet og kvalifikationer mv.

16. Det fremgik af beretningen, at der med finansloven for 2018 var indgået en aftale

om at oprette en certificeringsordning for fremmedsprogstolkning inden for sundheds-

væsenet for at sikre en højere og mere ensartet kvalitet i tolkningen. Det fremgik og-

så, at mulighederne for at udbrede ordningen til andre områder ville blive overvejet.

17. Med lov nr. 166 af 27. februar 2019 trådte der en ny certificeringsordning i kraft den

1. marts 2019. I henhold til denne lov kan sundhedsministeren godkende offentlige

myndigheder og institutioner samt private certificeringsinstitutioner til at certificere

fremmedsprogstolke på sundhedsområdet. Certificeringsinstitutionerne skal udbyde

og afholde eksamination i verificering og udstede bevis for gennemført og bestået ek-

samination. Det er således de enkelte certificeringsinstitutioner, der selv udvikler en

certificeringsordning på baggrund af regler fastsat af Sundhedsministeriet. En god-

kendelse som certificeringsinstitution skal fornyes efter 5 år, hvor der ved fornyelse

foretages en kontrol af certificeringsinstitutionen.

Eksaminationen i certificeringen er en vurdering af fremmedsprogstolkens kompeten-

cer i dansk, det fremmedsprog, hvortil der ønskes certificering, tolketeknik, tolkeetik

og grundlæggende viden om sundhedsvæsenet. Ordningen er frivillig, og der bliver

derfor heller ikke stillet krav til regionerne om, at de anvender certificerede fremmed-

sprogstolke. Sundhedsministeriet har oplyst, at der pr. 30. oktober 2020 endnu ikke

er nogen godkendte certificeringsinstitutioner, hvorfor der heller ikke er nogen certi-

ficerede tolke.

18. Region Hovedstaden har oplyst, at certificeringsordningens krav indarbejdes i re-

gionens kravspecifikation i forbindelse med det igangværende tolkeudbud for Region

Sjælland, Region Hovedstaden og Region Midtjylland. Et af mindstekravene er således

en certificering inden for 6 måneder (når der er mulighed for dette).

19. I 2018 blev der nedsat en tværministeriel arbejdsgruppe, der skulle undersøge, om

certificeringsordningen kunne udbredes til andre områder. Ifølge Sundhedsministeriet

konkluderede arbejdsgruppen, at der kan etableres forskellige modeller for kvalitets-

sikring af tolkeydelser afhængigt af det enkelte ressortministerium. Det blev vurderet,

at udbuddet af en fælles tolkeløsning for Justitsministeriet og Udlændinge- og Integra-

tionsministeriet ville være med til at forbedre kvaliteten af tolkeydelser gennem krav

om bl.a. mundtlige og skriftlige tests. Derfor blev det ifølge Justitsministeriet vurderet,

at det ikke var relevant at etablere en certificeringsordning på rets- og asylområdet.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

Justitsministeriet, Udlændinge- og Integrationsministeriet og Sundhedsministeriet har

oplyst, at det med finansloven for 2020 blev besluttet at nedsætte et tværministerielt

udvalg, der skal komme med forslag til, hvordan man sikrer bedre fremmedsprogstolk-

ning i den offentlige sektor. Det er Justitsministeriets forventning, at det tværministe-

rielle tolkeudvalgs anbefalinger på længere sigt vil være med til at sikre kvaliteten af

tolkeydelser i hele den offentlige sektor og dermed på tværs af ministerområderne.

20. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Sundhedsministeriet har etableret en

certificeringsordning, der kan medvirke til at sikre en højere og mere ensartet kvalitet

i tolkningen. Rigsrevisionen finder det også tilfredsstillende, at mulighederne for at ud-

brede certificeringsordningen til andre områder er blevet afdækket. Rigsrevisionen

vurderer på den baggrund, at denne del af sagen kan afsluttes.

Myndighedernes tilsyn med tolkeområdet

21. Statsrevisorerne bemærkede, at ministeriernes og regionernes tilsyn med tolke-

området alene er baseret på opfølgning på klager.

22. Det fremgik af beretningen, at der på rets-, asyl- og sundhedsområdet var indika-

tioner på underrapportering af klager og manglende eller mangelfulde tolkeydelser.

23. Justitsministeriet har oplyst, at ministeriets vurdering var, at udbuddet på levering

af tolkeydelser ville medvirke til at øge kvaliteten af tolkeydelserne, bl.a. fordi leveran-

døren skulle sikre tilsyn gennem klagehåndtering. Ministeriet har oplyst, at den midler-

tidige tolkefortegnelse alene har karakter af information, der skal bidrage til at lette

myndighedernes opgave med at bestille og indkøbe tolkeydelser. Det er ministeriets

vurdering, at tilsynet og klagehåndteringen skal foregå decentralt i de enkelte myndig-

heder. Ministeriet fører således ikke tilsyn med tolkene på den midlertidige fortegnel-

se.

24. Udlændinge- og Integrationsministeriet, Region Nordjylland, Region Midtjylland,

Region Sjælland, Region Hovedstaden og Region Syddanmark anvender klager som

en del af deres tilsyn med tolkene. De har etableret en række individuelle indsatser

og processer, der skal sikre, at alle klager bliver indmeldt.

25. I Udlændingestyrelsen er medarbejderne bekendte med, hvortil de skal rette kla-

ge. Dertil bliver alle myndighedspersoner spurgt inden samtalens slutning, om der har

været forståelsesmæssige problemer. Dette er med til at sikre, at alle klager indmel-

des. I nogle tilfælde resulterer klager i, at en given tolk ikke bookes igen.

På asylområdet bliver de fleste sager andeninstansbehandlet i Flygtningenævnet, som

tager stilling til, om en klage over en tolk har betydning for udfaldet i asylsagen. Hvis

Flygtningenævnet vurderer, at en tolk ikke har de nødvendige sproglige eller person-

lige kompetencer, vil nævnet ikke længere benytte den pågældende tolk. Rigspolitiet

vil da blive orienteret om nævnets vurdering.

26. Region Nordjylland sender en opfordring til at melde klager ind i forbindelse med

kvitteringen for endt tolkning. Regionen er i løbende dialog med tolkebureauet, hvor

de tolke, der regelmæssigt klages over, spærres for fremtidig brug. Regionen har des-

uden oplyst, at regionen på stikprøvebasis udtager tolke til yderligere undersøgelse

af, om de lever op til de aftalte kvalifikationer.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

27. Region Midtjylland har beskrevet klageprocessen flere steder, bl.a. i en videoguide

til sikring af, at alle klager indmeldes. Dertil er der flere muligheder for at indgive klage:

via telefon, mail eller via det evalueringsskema, alle myndighedspersoner modtager

efter endt tolkning. Endelig er leverandøren forpligtet til at føre statistik over klager,

antal opgaver, der er dækket, mv. Statistikken er inddelt i forskellige klagetemaer, fx

forsinkelse, adfærd mv. Dette medvirker til at give regionen indblik i kvaliteten af tol-

keydelserne. Desuden er regionen løbende i dialog med leverandøren, i forhold til om

der er behov for at drøfte konkrete sager. Endelig har regionen oplyst, at regionen har

nedsat en kontaktgruppe på tolkeområdet med det formål at trække på erfaringer og

kompetencer inden for tolkeområdet og sikre en god håndtering, vedligeholdelse og

udvikling af området.

28. Region Sjælland anvender klager som den primære kilde til at føre tilsyn med kva-

liteten af tolkeydelserne fra regionens tolkeleverandør TolkDanmark. Leverandøren

er forpligtet til at føre statistik over klager, antal opgaver, der er dækket, mv. til udleve-

ring til Region Sjælland. Statistikken er inddelt i forskellige klagetemaer, fx at tolken er

mødt for sent op, at tolkningen ikke har levet op til forventningerne, klager vedrørende

tolkens adfærd mv. Dette er med til at give regionen et indblik i kvaliteten af tolkeydel-

serne. Patienter kan finde klagevejledning via regionens hjemmeside, mens behand-

lerne kan finde klagevejledning via regionens intranet eller dokumentstyringssystem.

For at begrænse underrapportering modtager bestilleren af tolkeydelsen desuden et

evalueringsskema efter endt tolkning. Regionen har desuden oplyst, at regionen er i

løbende dialog med tolkeleverandøren i konkrete sager for at optimere tolkebistan-

den.

29. Region Hovedstaden anvender også klager i forbindelse med tilsynet med tolke-

ydelserne gennem regionens leverandør TolkDanmark. Efter endt tolkning har bruge-

ren mulighed for at bedømme tolken. Vurderingen indgår herefter i leverandørens al-

goritme ved tildeling af tolkeopgaver og fremtidig allokering af tolke til den givne afde-

ling. Derudover modtager brugeren et evalueringsskema efter endt tolkning, hvor de

har mulighed for at klage inden for forskellige klagetemaer, herunder udeblivelse, for-

sinkelse, forkert sprog mv. Endelig afholder regionen løbende møder med leverandø-

ren med henblik på at drøfte konkrete klager nærmere.

30. Størstedelen af Region Syddanmarks tolkede samtaler på sygehusene varetages

af tolke fra regionens eget tolkecenter, Tolkecenter Syddanmark. På de sprog, hvor

der er meget få tolkninger, bookes tolkninger hos regionens eksterne leverandør

TolkDanmark. Klagehåndtering er en del af tilsynet med tolkeydelserne fra TolkDan-

mark. De konkrete klager drøftes mellem Tolkecenter Syddanmarks repræsentant

og en repræsentant fra TolkDanmark. Hvis en klage handler om manglende tolkeetik

eller manglende sprogkompetencer, allokeres der ikke længere tolkeopgaver til den

givne tolk. Hvis der klages over en tolkning udført af Tolkecenter Syddanmark, hånd-

teres klagen på lige fod med klager over personale på sygehuset. Konkret betyder det,

at tolken indkaldes til en samtale. Afhængigt af klagens karakter, omfang og eventuel-

le gentagne klager kan det medføre afskedigelse af den pågældende tolk.

Statsrevisorerne beretning SB12/2017 - Bilag 6: Rigsrevisionens fortsatte notat af 29. januar 2021

Den 1. oktober 2019 åbnede Region Syddanmark et fællesregionalt akuttolkecenter.

Tolkecentret giver mulighed for, at regionerne kan få akut tolkning via video eller te-

lefon. Der er nedsat en styregruppe med repræsentanter fra alle regioner, som løben-

de inddrages i planlægning og tværgående problemstillinger. Derudover har styre-

gruppen i juni 2020 nedsat en undergruppe, som har til opgave at sikre en hensigts-

mæssig udnyttelse af kapaciteten på Det Fællesregionale Akuttolkecenter.

31. Region Sjælland, Region Hovedstaden og Region Midtjylland er i øjeblikket i ud-

budsproces med henblik på en fælles kontrakt, der forventes idriftsat i foråret 2021.

Der stilles i deres udbud krav til, at leverandøren skal sikre, at tolkene har de nødven-

dige sproglige og faglige kompetencer til at håndtere tolkeopgaver i sundhedsvæse-

net. Derudover er der i udbuddet fokus på at fremme videotolkning og krav om certi-

ficering inden for 6 måneder, når dette er muligt. Endelig har hver region i forbindelse

med udbuddet nedsat en brugergruppe bestående af sundhedsfagligt personale, der

dagligt anvender tolke. Udbudsmaterialet er derfor udarbejdet ud fra erfaringer med

de nuværende kontrakter og ud fra markedsdialog og teknisk høring. Tolkenes kvali-

tative kompetencer afhænger i høj grad af de tests, som de gennemgår. Region Ho-

vedstaden har derfor stået i spidsen for at definere de sundhedsfaglige termer, der

har særlig betydning i sundhedsvæsenet, fordelt på 5-10 områder. Det er et mindste-

krav i udbuddet, at den fremtidige leverandør gennemfører tests af leverandørens til-

knyttede tolke i disse termer.

32. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Udlændinge- og Integrationsministe-

riet, Region Midtjylland, Region Nordjylland, Region Sjælland, Region Hovedstaden og

Region Syddanmark anvender klager over levering af tolkeydelser som en del af tilsy-

net med tolkeydelserne. Rigsrevisionen finder det positivt, at Udlændinge- og Integra-

tionsministeriet og de 5 regioner har en velbeskrevet klageproces, der medvirker til at

sikre, at alle klager indmeldes. Rigsrevisionen vurderer derfor, at denne del af sagen

kan afsluttes for Udlændinge- og Integrationsministeriet, Region Midtjylland, Region

Nordjylland, Region Sjælland, Region Hovedstaden og Region Syddanmark. Rigsrevi-

sionen finder det ligeledes positivt, at Region Sjælland, Region Hovedstaden og Re-

gion Midtjylland er i gang med et fælles udbud af tolkeydelser, der indeholder en ræk-

ke kvalitetskrav til den kommende leverandør af tolkeydelserne.

Rigsrevisionen vil fortsat følge Justitsministeriets arbejde med at etablere et tilfreds-

stillende tilsyn med myndighedernes brug af tolke og kvaliteten af tolkeydelser.

Lone Strøm