Rigsrevisors notater til Statsrevisorerne 2012 nr. 17: Anmodning om undersøgelse af brugerinddragelse ved digitaliseringen af det offentliges kommunikation med borgerne (10. oktober 2012)

Statsrevisorerne 2012
17
Offentligt

NOTATANMODNING

Anmodning om en undersøgelse af brugerinddragelse ved digitaliserin-

gen af det offentliges kommunikation med borgerne

Statsrevisorerne anmoder rigsrevisor om i et notat at beskrive tilrettelæggel-

sen af en undersøgelse af:



i hvilket omfang og på hvilken måde det offentlige har inddraget bor-

gerne ved tilrettelæggelsen af digital kommunikation med borgerne



om de foreløbige resultater af indsatsen viser et tilfredsstillende antal

borgere, som betjener sig selv på nettet



om brugerinddragelsen er tilstrækkelig og understøtter målsætninger-

ne om øget digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne



i hvor høj grad offentlige myndigheder i kontrakter med leverandører

af systemer sikrer sig mulighed for løbende at optimere brugervenlig-

hed i systemerne i takt med høstede erfaringer og udvikling i bedste

praksis.

Den overordnede målsætning i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi

2011-2015 - ved regeringen, Danske Regioner og Kommunernes Landsfor-

ening - er at gøre digital kommunikation til borgerens naturlige førstevalg ved

kommunikation med det offentlige. Samtidig er det dog hensigten, at borgere,

der ikke kan eller har svært ved at komme i gang med at bruge de offentlige

digitale løsninger, skal have den nødvendige hjælp og støtte.

Statsrevisorerne finder det derfor relevant, at Rigsrevisionen vurderer, om de

omfattende digitaliseringsplaner har tilstrækkeligt fokus på borgeren, som

bruger af og målet for det offentliges tilbud og krav om digital kommunikation.

Baggrund

Ifølge den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 forventes det, at

op mod 80 % af alle breve til borgerne i 2015 afsendes digitalt fra det offentli-

ge, og at de offentlige myndigheder i 2015 vil modtage op til 80 % af alle an-

søgninger og anmeldelse fra borgerne digitalt. Resultatet vil bl.a. være en mil-

liardbesparelse i den offentlige sektor.

10. oktober 2012

Ref.: 12-001148-2

Vedtaget på Statsrevisorernes

møde 10. oktober 2012

Kilde: Den digitale vej til fremtidens velfærd, august 2011, ved Regeringen,

Kommunernes Landsforening og Danske Regioner, august 2011.

1/3

Rigsrevisors notater til Statsrevisorerne 2012 nr. 17: Anmodning om undersøgelse af brugerinddragelse ved digitaliseringen af det offentliges kommunikation med borgerne (10. oktober 2012)

Disse målsætninger understøttes af ny lovgivning fra juni 2012 , som muliggør

indførelsen af en obligatorisk digital postkasse for borgere (i 2014) og virk-

somheder (i 2013). Der indføres endvidere obligatorisk digital selvbetjening på

flere områder i perioden 2012-2015. Fra 1. december 2012 bliver det obligato-

risk digitalt at anmelde flytning, anmode om sundhedskort og EU-

sygesikringskort samt at ansøge om plads i dagtilbud, skole og skolefritids-

ordning.

Der forventes således en massiv udvidelse af det offentliges digitale kommu-

nikation med borgerne de kommende år. For at opnå den forventede milliard-

besparelse må systemerne være lettilgængelige og tilgodese borgerens be-

hov.

Statsrevisorerne har igennem mange år afgivet beretninger om statslige it-

projekter, som ikke på alle områder har levet op til forventningerne

–

fx mht.

pris, ibrugtagningstidspunkt, funktion og brugervenlighed.

I rækken af beretninger indgår også beretninger om it-systemer med en udtalt

borgervinkel. Den seneste var beretning 14/2009 om det digitale tinglysnings-

projekt, som Statsrevisorerne afgav til Folketinget den 15. december 2010.

Det digitale tinglysningsprojekt indeholder mange af de generelle elementer,

som indgår i systemer, der skal kommunikere med borgerne.

Statsrevisorerne konstaterer i deres bemærkning til beretningen bl.a.:

Statsrevisorerne konstaterer, at Domstolsstyrelsen har gennemført en

række forbedringer, så den digitale tingbog i dag i al væsentlighed funge-

rer efter hensigten. Antallet af ophobede sager og sagsbehandlingstider-

ne er reduceret, og man har nået målet om, at 70 % af alle anmeldelser

behandles automatisk.

Statsrevisorerne kritiserer skarpt, at den organisatoriske forbere-

delse af tinglysningsprojektet har været utilstrækkelig, og at pro-

jektstyringen og økonomistyringen ikke har været tilfredsstillende.

Tinglysningsprojektet har været præget af, at Justitsministeriet og

Domstolsstyrelsen har undervurderet projektets risici og komplek-

sitet.

Statsrevisorerne skal i den forbindelse understrege, at der af beretningen

fremgår en lang række årsager til tinglysningsprojektets indkøringspro-

blemer, fx:



utilstrækkelige vurderinger af behovet for personaleresurser og opga-

vernes omfang

Lov nr. 528 af 11. juni 2012 om Offentlig Digital Post & lov nr. 558 af 18. juni

2012 om ændring af Det Centrale Personregister mv. (obligatorisk digital

selvbetjening).

2/3

Rigsrevisors notater til Statsrevisorerne 2012 nr. 17: Anmodning om undersøgelse af brugerinddragelse ved digitaliseringen af det offentliges kommunikation med borgerne (10. oktober 2012)



for tidlig gennemførelse af den forudsatte effektiviseringsgevinst (re-

duktion af 200 årsværk)



urealistiske forventninger til, hvor hurtigt man ved udflytning af en

myndighed kan opbygge medarbejdernes kompetencer og produktivi-

tet



mangelfulde brugervejledninger og helt utilstrækkelig hotlinefunktion



fravalg af pilottest og test af systemets brugervenlighed



utilstrækkelig forberedelse af håndteringen af fuldmagter.

Tilsvarende mangler i forhold til brugerbetjening og -inddragelse kan forment-

lig forekomme

i regioner og kommuner. I Berlingske Tidendes artikel ”Det

of-

fentlige glemmer borgerne” fra 10. september 2012 citeres

således, at en ny

undersøgelse blandt digitaliseringscheferne i landets kommuner viser, at hele

88 % af kommunerne ikke involverer deres borgere i hverken udvikling eller

implementering af de digitale løsninger.

Statsrevisorerne ønsker derfor en undersøgelse af, om brugerinddragelsen

vurderes som tilstrækkelig, når de nye offentlige systemer til digital kommuni-

kation med borgerne skal udvikles de kommende år.

3/3