SOU, Alm.del - 2024-25 - Bilag 149: Materiale fra Socialt Udviklingscenter (SUS) ifm. foretræde den 30/1-25 om forebyggelse af vold og voldsomme episoder i mødet mellem borgere, medarbejdere og pårørende på velfærdsarbejdspladser

Socialudvalget 2024-25
SOU Alm.del Bilag 149
Offentligt

Høje

følelsesmæssige

krav

mennesker

i arbejdet med

– en guide til forebyggelse og håndtering

Voldsomudtryksform.dk

SOU, Alm.del - 2024-25 - Bilag 149: Materiale fra Socialt Udviklingscenter (SUS) ifm. foretræde den 30/1-25 om forebyggelse af vold og voldsomme episoder i mødet mellem borgere, medarbejdere og pårørende på velfærdsarbejdspladser

Høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker

– en guide til forebyggelse og håndtering

Tekst: Jenny Maria Magnusson Hjortebjerg

og Hans Marstrand Jensen, CRECEA

Redaktion: Karen Thougård Pedersen og Birgitte Bækgaard Brasch

Grafisk tilrettelæggelse og illustration: Christian Schmidt

Tryk: Nofo Print, oplag 1.000

ISBN print: 978-87-92182-56-2

ISBN digital: 978-87-92182-57-9

Vold som Udtryksform

SUS – Socialt Udviklingscenter

Nørre Farimagsgade 13

1364 København K

voldsomudtryksform.dk

Indhold

Indledning

Hvordan kan vi forstå og håndtere høje følelsesmæssige krav?

Pligter ifølge arbejdsmiljølovgivningen

Afdækning af høje følelsesmæssige krav

Vurdering af risiko

Forebyggelse

Indledning

er både berig

ende og meningsfuldt; det giver en oplevelse

af formål og glæde, og det styrker fælles

skabsfølelsen og selvværdet. Det er en af

grundene til, at mange ønsker at være i fag,

hvor man arbejder med andre mennesker.

Men som medarbejder er det også følel

sesmæssigt krævende at engagere sig i andre.

Høje følelsesmæssige krav opstår, når man

skal sætte sig ind i en borgers tænkning og

adfærd, håndtere eller skjule tanker eller

følelser som sorg, vrede eller afmagt, eller når

man skal tilpasse sin kommunikation eller

adfærd til borgeren.

De høje krav i arbejdet kan belaste og

påvirke helbredet, øge risikoen for mental og

fysisk udmattelse og medføre konflikter og

forråelse i tilgangen til borgerne. Effektiv

forebyggelse er derfor afgørende for både

medarbejderes og borgeres trivsel. Det har

betydning for medarbejdernes helbred og

kvaliteten af den ydelse eller service, borgerne

modtager.

I nogle sammenhænge er de høje følelses

mæssige krav tydeligt til stede, i andre sam

menhænge påkalder de sig ikke den store

Arbejdet med mennesker

opmærksomhed, men opleves nærmere som

”små dryp”, der først over tid bliver tydelige,

og desværre ofte først, når bægeret er flydt

over. Høje følelsesmæssige krav kan kaldes

for en stille risikofaktor, som på nogle ar

bejdspladser lever en tilværelse i skyggen og

betragtes som et vilkår.

Hæftet her kan hjælpe med at få de høje

følelsesmæssige krav frem i lyset og forebygge

og håndtere “de små dryp”, så de ikke hober

sig op og ender med at belaste medarbejdernes

mentale velbefindende. Vi opfordrer til, at I

som arbejdsplads systematisk og løbende

tager hånd om de følelsesmæssige krav.

Hæftet giver indsigt i arbejdsmiljølovgiv

ningens krav og præsenterer opmærksom

hedspunkter og forebyggende tiltag for de

enkelte medarbejdere, i medarbejdergrup

pen, i ledelsen og organisationen. Fokus er

på medarbejdernes oplevelse af høje følel

sesmæssige krav, men borgerne kan også

være følelsesmæssigt pressede. Derfor er det

centralt for den gode forebyggelse at være

opmærksom på både medarbejdere og bor

gere.

Arbejdstilsynets definition

I Bekendtgørelse om psykisk arbejdsmiljø

er høje følelsesmæssige krav defineret

som arbejde, der indebærer direkte eller indirekte kontakt med mennesker, fx borgere eller

kunder, og hvor kontakten stiller høje krav til at:

Høje følelsesmæssige krav

Borgers

livssituation

Borgers

adfærd

Ansattes

opgave

Hvad er høje

følelsesmæssige krav?

For at kunne arbejde effektivt med at fore

bygge høje følelsesmæssige krav er det en

forudsætning, at I på arbejdspladsen får en

fælles forståelse af høje følelsesmæssige krav.

De er forskellige fra sted til sted, og derfor er

det relevant at drøfte, hvilke følelsesmæssige

krav netop jeres arbejde stiller.

Høje følelsesmæssige krav er typisk til

stede i arbejde, hvor man er i kontakt med

mennesker, som befinder sig i svære livs

situationer med fx mistrivsel, sygdom eller

funktionsnedsættelse. Det stiller også typisk

høje følelsesmæssige krav, hvis de borgere,

man arbejder med, har en uforudsigelig eller

voldsom adfærd og fx kan være grænse

overskridende, hjælpeløse eller selvskadende.

Som medarbejder skal man i et vist

omfang kunne rumme og håndtere tilstanden

og adfærden, og det kræver forståelse for

borgeren og dennes situation, høj faglig

viden og indsigt i egne følelser og reaktioner.

De høje følelsesmæssige krav hænger også

sammen med medarbejderens opgaver i

forhold til borgerne. Hvis opgaven er at

pleje, motivere, overvåge, kontrollere eller

tage beslutninger, der kan have vidtgående

konsekvenser for andre menneskers liv, vil

det typisk stille høje krav til medarbejderen

om både at kunne håndtere egne tanker og

følelser i kontakten og at kunne tilpasse sin

måde at kommunikere på, så borgeren

forstår budskaberne bedst muligt.

Det er i kombinationen af blandt andet

disse forhold, at de følelsesmæssige krav

opstår. Høje følelsesmæssige krav hører

således dagligdagen til i mange forskellige

typer arbejde med mennesker. Det gælder

inden for social og sundhedsområdet, fx på

plejehjem, botilbud, hospitaler og varmestuer

og i myndighedsafdelinger. Og det gælder på

børne og ungeområdet, på skoler, børne og

ungehjem, i daginstitutioner mv.

1. sætte sig ind i, rumme eller håndtere disse menneskers tænkning, følelser eller adfærd

2. håndtere eller skjule egne tanker eller følelser

3. tilpasse kommunikation eller adfærd til de mennesker, der arbejdes med.

Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 1406 af 26. september 2020 om psykisk arbejdsmiljø, § 20.

Hvordan kan vi

forstå og håndtere?

kan føre til

forskellige belastninger: fra små daglige be

lastninger til blandt andet alvorlige kon

fliktsituationer, som kan udvikle sig og med

føre vold i arbejdet.

Det kan være lettere at rumme og hånd

tere andres følelser og adfærd, uden selv at

reagere uhensigtsmæssigt, hvis vi har indsigt

i, hvad der sker, når vi er vidner til, at en

borger fx bliver vred, skælder ud eller er i

dyb sorg. Og når vi forstår, hvordan høje

følelsesmæssige krav påvirker os og kan føre

til konflikter – og omvendt. Det handler

dette afsnit om.

Høje følelsesmæssige krav

Fra mindre belastninger

til vold i arbejdet

Høje følelsesmæssige krav kan opstå både i

direkte og indirekte kontakt til andre. Det

kan variere fra at være vidne til andres svære

liv over ”daglige dryp” til vold og trusler.

Belastningen vil dog afhænge af, hvad vi

oplever i kontakten med de mennesker, vi

arbejder med.

Det mest belastende er et samvær, der

indeholder vold og trusler. Det kræver fo

kuseret forebyggelse og opfølgning både for

den, der bliver ramt, og den, der udøver

volden.

”De daglige dryp” har ikke den samme

tyngde som vold og trusler, men over tid kan

de belaste

medarbejderen alvorligt. Hvis

man gang på gang bliver tiltalt nedladende

eller bliver intimideret, kan det skabe frustra

tioner, der kan udvikle sig til en sund

hedsskadelig tilstand.

Det kan også være belastende at være

vidne til andres svære livssituation, håbløshed

og magtesløshed. Man kan fx blive vidne ved

at læse journaler og sagsmapper, møde om

sorgsvigtede børn eller traumatiserede flygt

ninge. Fordi vi med empatien ikke blot

forstår, men også mærker den andens smerte,

kan det over tid vokse til en mere betydelig

belastning.

I det følgende folder vi ud, hvordan man

kan forstå og håndtere høje følelsesmæssige

krav.

BESKYTTELSE

BELASTNING

For uddybning af belastninger i arbejdet, og hvordan de kan forebygges, se: Rikke Høgsted (2021): Grundbog i belastningspsyko

logi, forlaget Ictus, 4. rev. udgave.

Vi afkoder og påvirkes af

andres følelser og adfærd

Empati kan ses som en relationskompetence,

der gør det muligt at forstå og sætte sig ind i

andre menneskers følelser. Vi mennesker er

udstyret med 300 millioner spejlneuroner

(nerveceller) i hjernen, der menes at bidrage

til netop denne evne

. Det er spejlneuronerne,

der gør os i stand til at spejle andres følelser.

Vi afkoder ubevidst de mennesker, vi møder,

og det hjælper os til at reagere relevant på

deres følelser og adfærd. Spejlneuronerne

aktiveres, når vi observerer andres adfærd

eller følelsesudtryk, på samme vis som når vi

selv udfører handlingen eller selv mærker

følelsen. Vi mærker bogstavelig talt, hvordan

den anden har det. Det betyder, at vi både

skal forholde os til vores egen og den andens

sindstilstand.

Spejlneuroner gør det muligt både krops

ligt, følelsesmæssigt og tankemæssigt at ind

gå i et samspil med hinanden og handle på

en sådan måde, at vi tager hensyn til andre

mennesker. Når vi fx oplever stærke følelses

udtryk hos et andet menneske, som er ked af

det, vred, afmægtig eller andet, kan vi sætte

os i vedkommendes sted og reagere bedst

muligt på det. Men det kan være vanskeligt

at reagere passende, og nogle gange også

svært at finde frem til, hvad man skal gøre.

Det kan skabe en følelse af afmagt, som igen

kan føre til, at vi reagerer uhensigtsmæssigt

eller mister selvkontrollen.

føre til afmagt og frustration i samarbejdet

med borgere, og det er almenmenneskeligt,

at der opstår konflikter, når man ikke er i

stand til at reagere hensigtsmæssigt. Den

trætte forælder råber ad sit grædende barn,

omsorgspersonen er kontant over for borg

eren, der klager konstant.

I en arbejdssituation er det afgørende, at

man som medarbejder kan håndtere egne

følelser og reaktioner og reagere professionelt

og relevant, så fx en mindre konfliktsituation

ikke ender i kaos, hvor der er stor risiko for

voldsom adfærd, hvor der bliver kastet med

ting, truet, skubbet, sparket mv. Og hvor

belastningen for både medarbejder og borger

bliver endnu højere.

Ligesom høje følelsesmæssige krav kan

føre til konflikter, kan konflikter føre til høje

følelsesmæssige krav. Mindre hverdagskon

flikter kan ses som ”de små dryp”, mens en

konflikt, som udvikler sig voldsomt, er en

stor belastning, som stiller meget høje krav

til medarbejderne. Derfor er det så vigtigt i

fag, hvor man arbejder med mennesker, at

opbygge gode kompetencer til at kunne gen

kende optræk til konflikter og kunne hånd

tere dem. Affektudbrudsmodellen og tilgan

gen Low Arousal (se figuren næste side) kan

bruges i den sammenhæng.

Høje følelsesmæssige

krav og konflikter

Et "dagligt dryp" kan udløse affekt hos en

medarbejder eller en borger, så en uoverens

stemmelse eskalerer til en konflikt. Det er

almindeligt, at høje følelsesmæssige krav kan

Per Isdal (2018): Medfølelsens pris. Når professionelle hjælpere har brug for hjælp. Akademisk Forlag.

Helbredet kan blive påvirket

Høje følelsesmæssige krav

kan ligesom arbejdsrelateret vold medføre omsorgstræthed,

depression, angst og udbrændthed og i værste fald langtidssygemelding. Risikoen for

langvarigt sygefravær og depressive symptomer er endnu større, hvis man på samme tid

oplever både høje følelsesmæssige krav i arbejdet og arbejdsrelateret vold, end hvis man kun

oplever den ene af disse påvirkninger eller ingen af dem.

Kilde: Sammenhænge mellem kombinationer af faktorer i det psykiske arbejdsmiljø og helbredsrelaterede udfald blandt

arbejdstagere i Danmark. NFA, Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, 2022.

Affektudbrudsmodellen

Affektintensitet

Kaos

Affektudløser

Ingen kontrol

Selvkontrol

Hverdag

Eskalering

Kaos

Deeskalering

Hverdag

Konflikters forløb

Affektudbrudsmodellen forklarer, hvordan

en affektudløser i hverdagen kan trigge os, så

en konfliktsituation eskalerer, og vi havner i

kaos, hvor vi mister selvkontrollen (over den

stiplede linje) – og hvordan konflikten de

eskalerer, og vi genvinder selvkontrollen.

Ofte kan man undgå at komme i affekt

og undgå, at konflikter udvikler sig, så man

selv eller andre havner i kaos. Hvis I fx ved,

at en dement borger reagerer på høje lyde og

mange mennesker, så er det forebyggende at

hjælpe borgeren til et roligt sted. Eller hvis I

ved, at en elev bliver frustreret og ked af det,

når han ikke kan løse en opgave, så er det

forebyggende at sænke kravene og finde

opgaver, som svarer til hans færdigheder.

Hvis en konflikt er en realitet, er det i mange

tilfælde stadig muligt at undgå kaos, hvis

man selv kan bevare roen og vise forståelse

for den andens frustration. Eller hvis man

kender borgeren godt og ved, hvad der kan

berolige.

Kilde: Bo Hejlskov Elvén, Charlotte Agger og Iben Ljungmann (2015): Adfærdsproblemer i ældreplejen. Dansk Psykologisk Forlag.

Affektudbrudsmodellen

Brug affektudbrudsmodellen

til at få viden om, hvad der udløser affekt hos den enkelte

borger – og hos jer selv – og til at skabe struktur for samtaler om forebyggelse af konflikter.

Low Arousal

er en pædagogisk tilgang, hvor medarbejder og borger arbejder sammen om

at forebygge og håndtere udfordrende adfærd samt lære af eventuelle episoder. LA2 er en

samtale- og refleksionsmetode inspireret af Low Arousal og den recoveryorienterede tilgang,

hvor borgerens eget perspektiv på trivsel og vejen til et godt liv er afgørende.

Læs mere på voldsomudtryksform.dk

Pligter ifølge loven

skal

høje følelsesmæssige krav, som kan indebære

en risiko for de ansattes helbred, så vidt

muligt undgås. Er der høje følelsesmæssige

krav i arbejdet, er det vigtigt at være op

mærksom på lovgivningens krav om af

dækning, risikovurdering og forebyggelse.

Arbejdspladser skal, når der er høje følel

sesmæssige krav i arbejdet, afdække kravene

og vurdere, om de er forebygget i en sådan

grad, at de ikke forringer de ansattes

sikkerhed eller sundhed på kort eller lang

sigt. Hvis ikke det er tilfældet, skal der

iværksættes effektive forebyggende tiltag, så

de ansatte ikke bliver syge eller kommer til

skade. Arbejdsgiveren har det overordnede

ansvar for, at arbejdet planlægges, tilrette

lægges og udføres sikkerheds og sundheds

mæssigt fuldt forsvarligt. Det er også et krav

i arbejdsmiljølovgivningen, at arbejdsgiveren

samarbejder med ansatte om arbejdsmiljø

arbejdet og forebyggelsen af arbejdsmiljø

problemer.

Ifølge

arbejdsmiljølovgivningen

Vurdér risikoen for de ansattes

sikkerhed og sundhed

Før effektivt tilsyn med

arbejdets udførelse

Afdæk høje

følelsesmæssige

krav

Forebyg risikoen for de ansattes

sikkerhed og sundhed

Kilde: ATvejledning 4.2.1 Høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker.

4) Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 1406 af 26. september 2020 om psykisk arbejdsmiljø,

AT-vejledning 4.2.1 Høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker.

Arbejdstilsynets vejledning

Se Arbejdstilsynets vejledning

på at.dk og få fuldt overblik over alle pligter vedr. høje

følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker.

Afdækning af høje

følelsesmæssige

krav

de høje følelsesmæssige krav

kan give et fælles sprog for og større forståelse

af, hvad arbejdet med mennesker gør ved jer.

Det kan også give en bedre forudsætning for

efterfølgende at vurdere, om I har de rette

forebyggelsestiltag, eller hvor I eventuelt skal

skrue op eller tænke forebyggelsen ander

ledes.

Blot det at få igangsat en fælles samtale

om de høje følelsesmæssige krav i jeres

arbejde er et vigtigt første skridt i at fore

bygge helbredsricisi. I er nu i gang med at

kaste lys på de høje følelsesmæssige krav og

bringe dem ud af skyggen.

Afdækning af

Fysisk eller psykisk sygdom,

tilskadekomst eller funktionsnedsættelse

Økonomiske vanskeligheder

eller sociale problemer

Misbrug eller kriminalitet.

Hvilken udfordrende adfærd

kan borgerne have?

Det kan I gøre

Høje følelsesmæssige krav hænger som

nævnt typisk sammen med tre forhold i

arbejdet: borgerens livssituation, borgerens

adfærd og den opgave, den ansatte har i

forhold til borgeren. For at indkredse de

høje følelsesmæssige krav kan det være hjælp

somt at tage udgangspunkt i disse tre for

hold.

Tal med hinanden om de mennesker, I

arbejder med, fx i arbejdsmiljøorganisationen

(AMO) eller MEDudvalget:

Hvad er borgernes livssituation?

Kan de fx være:

Udadreagerende, voldsomme

eller grænseoverskridende

Utilfredse, irettesættende

eller anklagende

Manipulerende eller appellerende

Uforudsigelige eller utilregnelige

Selvskadende eller true med

at skade sig selv

Opmærksomhedskrævende

eller forstyrrende

Hjælpeløse eller reagere med tavshed,

gråd eller afvisning.

Hvad er vores opgave i forhold

til borgerne?

Befinder de sig i – eller er de pårørende til

mennesker i – alvorlige, sårbare eller kom

plekse livsomstændigheder, fx:

Mistrivsel, sorg eller krise

Omsorgssvigt

Kan opgaverne fx bestå i at:

Motivere, støtte, hjælpe eller servicere

Tage beslutninger, der kan have

vidtgående konsekvenser for andre

menneskers liv

Udføre pleje, omsorg, behandling

eller udredning

Udføre redningsarbejde

Overvåge, kontrollere, sætte grænser

eller stille krav

Håndtere klager, vrede, frustration

eller utilfredshed

Samarbejde med pårørende.

Borgers

livssituation

Borgers

adfærd

Ansattes

opgave

Når I har indkredset, hvordan jeres aktuelle

situation ser ud i forhold til de tre områder,

kan I på baggrund af det tale med hinanden

om, hvilke høje følelsesmæssige krav I ser, at

arbejdet stiller til jer:

Er der i jeres arbejde høje krav til, at I skal:

Sætte jer ind i, rumme eller håndtere

borgerens tænkning, følelser eller adfærd.

Det kan fx være krav til, at I skal kunne:

Aflæse og sætte jer ind i en borgers

tilstand og situation.

Forudse adfærd og på den måde være

på forkant med en situation.

Rumme grænseoverskridende, negativ

eller anden følelsesladet adfærd.

Håndtere eller skjule jeres egne tanker eller

følelser.

Det kan fx være krav til, at I skal

kunne:

Håndtere egne følelsesmæssige

reaktioner, som opstår på grund af

kendskab til alvorlige og svære

livsomstændigheder hos borgerne.

Skjule følelser som fx vrede eller

afmagt.

Tilpasse jeres kommunikation eller adfærd

til de mennesker, I arbejder med.

Det kan

fx være krav til, at I skal kunne:

Give udtryk for at føle noget, I

egentlig ikke føler, fx at optræde

smilende, høfligt og anerkendende,

selv om I bliver mødt med kritik eller

en hård tone.

Navigere i vanskelige dilemmaer, fx at

skulle involvere sig, uden at involvere

sig for lidt eller for meget eller udvise

autoritet og myndighed samtidig med

forståelse og omsorg.

Når I afdækker, om der er høje følelses

mæssige krav til stede i jeres arbejde, er det

vigtigt at være opmærksomme på, at kravene

ikke kun kan komme til udtryk i den direkte

kontakt med et andet menneske. Der kan

også være høje følelsesmæssige krav til stede i

arbejde, som indebærer en indirekte kontakt

til andre mennesker, fx ved at læse en journal

eller sagsmappe og få indblik i en ulykkelig

livssituation.

ATvejledning 4.2.1 Høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker, afsnit 3.

Film: Besøg på plejehjemmet

Se filmen Besøg på plejehjemmet

på voldsomudtryksform.dk og tal om, hvilke

følelsesmæssige krav der er til stede i situationen. I kan også bruge vejledningen til filmen.

Vurdering af risiko

over, om der er

høje følelsesmæssige krav til stede på jeres

arbejdsplads, og hvordan de kommer til

udtryk i netop jeres arbejde, er det tid til at

vurdere, om kravene udgør en risiko for de

ansattes helbred, eller om de forebyggende

tiltag er tilstrækkelige.

Når I har fået et overblik

Det kan I gøre

Ifølge arbejdsmiljølovgivningen er der nogle

bestemte forhold, som I især skal lægge vægt

på i risikovurderingen

. Disse forhold skal

holdes op mod hinanden og vurderes samlet.

Det drejer sig om:

•

Omfanget af kontakten:

Hvor ofte er

kontakten til stede i det daglige arbejde,

og hvor lang tid ad gangen?

•

Karakteren af kontakten.

Karakteren

afhænger af:

Hvor komplekse og alvorlige

livsomstændighederne er hos de

borgere, I arbejder med.

Hvor udfordrende borgernes adfærd

er.

Hvor svære og komplekse jeres

opgaver er i forhold til borgerne.

Hvilke konkrete følelsesmæssige krav

kontakten stiller, og hvor høje disse

krav er.

•

Forebyggende tiltag:

For at vurdere

forebyggelsen kan I se på, om tiltagene er

tilstrækkelige og relevante i forhold til:

forberede

kontakten. Det kan fx

handle om, at I har den nødvendige

viden om de borgere, I er i kontakt

med, fx om deres behov og adfærd.

varetage

kontakten. Det kan fx

handle om, at I har tilstrækkelige

kompetencer og tid til at håndtere de

arbejdsopgaver, der stiller høje

følelsesmæssige krav, samt at I har

Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 1406 om psykisk arbejdsmiljø, § 21. ATvejledning 4.2.1 Høje følelsesmæssige krav i arbejdet

med mennesker, afsnit 3.

Risiko for arbejdsrelateret vold

I afdækningen og vurderingen

er det vigtigt at være opmærksom på, om der er adfærd,

som både kan indebære høje følelsesmæssige krav og udgøre risiko for fysisk eller psykisk

vold. Det kan fx være udadreagerende eller krænkende adfærd. Risiko for vold kræver andre

forebyggelsestiltag, og der er særlige pligter i forhold til risiko for vold. Læs mere i

Bekendtgørelse om psykisk arbejdsmiljø og i AT-vejledning D.4.3-5 om vold.

indflydelse på, hvordan og hvornår

opgaverne løses.

efterbearbejde

kontakten. Det kan

fx handle om at bearbejde de

følelsesmæssige belastninger i arbejdet

ved at have tid til refleksion, via

kollegial og ledelsesmæssig støtte og

sparring eller supervision.

Derudover påpeger lovgivningen også, at

man i vurderingen skal se på, om der er

andre påvirkninger i arbejdsmiljøet,

som kan

øge risikoen ved høje følelsesmæssige krav.

Det kan fx være, hvis der samtidig er:

• Risiko for vold i arbejdet, som fx

vanskeliggør jeres opgave med at opbygge

og vedligeholde relationen til de

mennesker, I arbejder med.

• Stor arbejdsmængde og tidspres, så I fx

ikke har tid til at løse opgaverne i

samarbejde med borgeren og ikke har ro

til at skabe det nærvær og den

tilstedeværelse, der er brug for.

• Uklare krav i arbejdet, fx uklarhed om

den faglige tilgang eller om, hvem der

varetager hvilke opgaver i relation til

borgeren.

• Modstridende krav i arbejdet, fx

modsatrettede forventninger til ansatte

om, hvilket service og kvalitetsniveau

I skal yde over for borgeren.

Der er en række tegn, som kan indikere, at

forebyggelsen ikke er tilstrækkelig, og der

dermed er risiko for medarbejdernes helbred

(se boks). Hvis tegnene er til stede i jeres

arbejde, er det vigtigt, at I undersøger, om de

kan hænge sammen med, at høje følelses

mæssige krav ikke er effektivt forebygget,

eller om det handler om noget andet i

arbejdsmiljøet.

Afdækningen og vurderingen kan både

foregå som en del af det daglige samarbejde

om opgaverne og som en del af en mere

omfattende undersøgelse af det psykiske

arbejdsmiljø, fx som led i APV’en.

Hold øje

med disse tegn

Drøft, om I oplever noget af dette:

Tegn i arbejdet

- Konflikter med de mennesker,

I arbejder med.

Negativ kritik eller klager over de

ansattes arbejde fra de mennesker,

I arbejder med.

Mangel på engagement i arbejdet.

Medarbejdere, som distancerer sig

fra de mennesker, I arbejder med,

fx ved at have en kynisk tilgang til

dem.

Medarbejdere, som involverer sig

for meget i de mennesker, I arbejder

med.

Kritik af medarbejdernes arbejde

fra ledelse eller kolleger.

Konflikter eller samarbejdsproblemer

internt i virksomheden.

Højt sygefravær eller høj omsætning

af personale.

Arbejdsulykker eller nærved-ulykker.

Fejl i arbejdet.

Tegn, hos den enkelte

- Søvnproblemer.

- Mental eller fysisk udmattelse.

- Let til tårer, nedsat humør eller

øget irritabilitet.

Svært ved at slippe tanker om

arbejdet uden for arbejde.

I konstant alarmberedskab.

Hukommelsesproblemer eller

koncentrationsbesvær.

Oplevelse af faglig utilstrækkelighed.

Tendens til at isolere sig socialt.

Ligegyldighed eller følelsesløshed.

Afmagt, håbløshed eller skyldfølelse.

Kilde: AT-vejledning 4.2.1 Høje følelsesmæssige krav

i arbejdet med mennesker, afsnit 3.

Forebyggelse

Vi skal nu se nærmere på

hvad I kan

gøre for at forebygge, at høje følelsesmæssige

krav fører til omsorgstræthed, konflikter og

sygefravær, og i stedet understøtter trivsel

hos både medarbejdere og borgere.

Først og fremmest kræver det en fælles

indsats fra hele arbejdspladsen. Der er brug

for en tydelig ledelsesmæssig prioritering og

opbakning samt en god dialog mellem

ansatte og ledelse, så jeres konkrete situation

kan blive kortlagt, og I kan finde de gode,

kontekstnære løsninger i fællesskab.

Det kan I gøre

I det forebyggende arbejde kan det være

hjælpsomt at arbejde ud fra IGLOprin

cippet. Det baserer sig på, at forebyggelsen er

en fælles opgave, som alle niveauer af

arbejdspladsen skal medvirke i for at lykkes.

IGLO står for: Individ, Gruppe, Ledelse og

Organisation, her forstået som arbejdsplad

sens politikker, rammer og vilkår.

AT VÆRE LIVSVIDNE

DE DAGLIGE DRYP

TRUSLER OG VOLD

TILSTRÆKKELIG TID

GOD PLANLÆGNING

RESTITUTION

VARIATION

SOCIAL STØTTE

FAGLIGHED

OPLÆRING

INDFLYDELSE

LEDELSE

FÆLLESSKAB

SAMMENHOLD

PSYKOLOGISK TRYGHED

ÅBENHED

Ud fra IGLOprincippet kan I sammen fast

lægge konkrete opgaver og handlinger på de

forskellige niveauer. Husk også at tydeliggøre,

hvem som har ansvar for hvad, hvornår

tiltagene skal ske, samt hvornår I følger op.

I det følgende kan I lade jer inspirere af

forskellige tiltag, som de forskellige niveauer

af arbejdspladsen kan arbejde med i forhold

til at forebygge høje følelsesmæssige krav. Vi

præsenterer de organisatorske tiltag først, og

hernæst hvad ledelsen, medarbejdergruppen

eller teamet og den enkelte medarbejder kan

gøre for at forebygge.

mængde og tidspres, som betød, at

kontakten til borgerne blev mere over

fladisk. Borgernes frustration øgede de

følelsesmæssige krav, og dette sammenholdt

med stor travlhed førte til omsorgstræthed,

konflikter mellem medarbejderne og syge

meldinger.

Ledelse og medarbejderrepræsentanter satte

sig sammen med planlæggeren og kortlagde

udfordringerne. Efterfølgende blev et nyt

ITsystem indkøbt, og ledere og planlæggere

blev oplært i systemet. Resultatet var,

at arbejdstidsplanen blev mere sammen

hængende, sygefraværet faldt, og borgernes

trivsel blev øget.

På det organisatoriske niveau ligger også be

skrivelsen af, hvilke opgaver medarbejderne

skal løse, og hvad borgerne kan forvente.

Det er en organisatorisk opgave at plan

lægge møder og rum for den følelsesmæssige

aflastning og læring i form af blandt andet

supervision og understøttende samtaler mel

lem medarbejdere og ledere.

Medarbejderne har brug for at blive mødt

med social støtte i en hverdag med høje

følelsesmæssige krav. Dertil er rum for læring

værdifulde.

Eksempel:

En visitationsafdeling var udfordret af en

borger, der vedholdende stillede krav til

hjælpemidler i et omfang, der lå ud over

kommunens pligt og mulighed. Borgeren

var insisterende, til tider nedladende og

appellerende, og visitatorerne oplevede,

at det gjorde det vanskeligt for dem at

fastholde deres værdier i mødet med

borgeren. Resultatet var en forrået måde

at tale om borgeren på. Medarbejderne

oplevede også reaktioner som indre uro,

konstant alarmberedskab i forhold til en

forventning om, at borgeren kunne ringe

når som helst. Nogle medarbejdere havde

svært ved at sove efter samtaler med

borgeren, og nogle havde en følelse

af ikke at slå til rent fagligt.

På organisatorisk niveau

Rammer og tilrettelæggelse

af arbejdet

Det er centralt, at man ikke er presset på tid,

når man arbejder i et felt med høje følel

sesmæssige krav. Det kræver nærvær og ro at

møde et andet menneske, der står i en

vanskelig situation eller har en udfordrende

adfærd. For nogle arbejdspladser kan det

være værdifuldt at justere på fordeling af

ressourcer, så der tages højde for den belast

ning, som høje følelsesmæssige krav kan

udgøre.

Skemalægningen kan være et godt red

skab til at forebygge høje følelsesmæssige

krav, da fx systematik og forudsigelighed i

forhold til, hvem man skal arbejde sammen

med, øger muligheden for at støtte hinanden

og følge aftaler om, hvordan man samar

bejder med borgere og hinanden.

Eksempel:

På et botilbud var man udfordret af

manglende systematik i planlægningen af

arbejdstiden. Kommunikation om kurser

og lovede fridage nåede ikke altid frem til

planlæggeren. Derfor var der gentagne

gange manglende bemanding, med

betydelige konsekvenser for både borgere

og ansatte. Borgerne blev frustrerede over

ændrede planer, og medarbejderne blev

frustrerede over dage med stor arbejds

IGLO-ark

I kan bruge

Arbejdstilsynets IGLO-ark, når I skal tale om og fastlægge opgaver på de

forskellige niveauer. Find det på at.dk.

Ledere og visitatorer lavede sammen

retningslinjer for, hvornår på dagen

medarbejderne havde kontakt med og læste

mails fra borgeren. Det blev også aftalt, at

medarbejderne kun skulle have kontakt til

borgeren, når der var andre fra teamet på

kontoret, og efter kontakt med borgeren

var der en kort defusing.

Faglighed

Restitution og variation i arbejdet

Pauser med mulighed for restitution skal

ligeledes fastlægges på det organisatoriske

niveau. Ud over pauser til at restituere efter

en særligt krævende kontakt vil det også være

relevant at sørge for restitution i form af

variation i arbejdet. Ved tilrettelæggelsen af

arbejdet kan man sikre, at særligt følelses

mæssigt krævende kontakter fordeles mellem

flere medarbejdere, så det ikke er den samme,

typisk meget erfarne medarbejder, som tager

alle de mest komplekse forløb med borgere.

Social støtte

Social støtte har til formål at genetablere den

enkeltes selvfølelse og fornemmelse af kon

trol, efter at man har været i situationer, der

har stillet høje følelsesmæssige krav. Den

sociale støtte kan fx løftes ved at uddanne

ansatte i den omsorgsfulde samtale eller

indføre andre kollegiale, støttende samtaler.

Eksempel:

Vejle Kommune har udviklet et redskab til

psykisk førstehjælp og den støttende samtale

kaldet KLIPS. KLIPS står for: Kontakte,

Lytte, Informere, Plan og Støtte. Ud over at

have uddannet ambassadører på de enkelte

arbejdspladser har kommunens HR

og Folkesundhed i samarbejde med

arbejdspladser designet en kuffert med

samtalekort og andet, der understøtter

social støtte. Dertil er der udviklet film

og øvelser, man kan tilgå på nettet.

Find film og øvelser på vejle.dk/109649

Social støtte må ikke stå alene efter oplevelsen

af høje følelsesmæssige krav. Der er også

brug for at skabe læring enten i form af en

øget forståelse for det, man har været i, eller

som forbedrede handlemuligheder. Faglighed

er et centralt værn mod nedslidning. Derfor

er faglige drøftelser og refleksion på møder

og via supervision vigtigt for at reducere og

håndtere belastningen ved høje følelses

mæssige krav. Det betyder også, at man skal

sikre et passende fagligt niveau på arbejds

pladsen, fx gennem ansættelse og efterud

dannelse. Faglig supervision er ligeledes et

værdifuldt organisatorisk redskab til at fore

bygge konsekvenserne af høje følelsesmæssige

krav.

Det er også på det organisatoriske niveau,

at man definerer værdier og vælger de fælles

faglige tilgange. Et eksempel er den værdi

baserede og faglige tilgang LA2 (se boksen

side 8), der tager afsæt i borgerens indefra

perspektiv og dermed forebygger det kaos

hos borgeren, der kan føre til høje følelses

mæssige krav og eventuelt risiko for vold.

Instruktion og oplæring

Det er en organisatorisk opgave at sikre, at

de enkelte medarbejdere får tilstrækkelig

oplæring og instruktion til deres opgaver.

Det gælder, når der ansættes nye med

arbejdere, og når der er vikarer, elever og

andre med løsere tilknytning til arbejds

pladsen. Og det gælder ved nye arbejdsop

gaver eller borgergrupper. Instruktionen skal

strække sig over den tid, det tager at lære

opgaven at kende, så man kan udføre den til

fulde. På nogle arbejdspladser vil instruktion

og oplæring derfor foregå over flere år.

Indflydelse i arbejdet

Et vigtigt forebyggende tiltag er at sikre, at

medarbejderne har tilstrækkelig indflydelse i

arbejdet. Det kan ske ved at skabe organisa

toriske rammer, som inddrager dem i plan

lægningen og tilrettelæggelsen af arbejdet, fx

i forhold til beslutninger om faglige mål,

metoder, roller og retningslinjer. Det kan

Materialer om følelser

Branchearbejdsmiljørådene

har udgivet en række materialer om følelser.

Blandt andet hæfterne Følelser på job og Tæt på mistrivsel (om høje følelsesmæssige krav

blandt undervisere). Find materialerne på godtarbejdsmiljo.dk.

også ske ved at sikre, at medarbejderne har

indflydelse på, hvornår, hvordan og i hvilken

rækkefølge de løser deres opgaver.

På ledelsesniveau

Ledelsen har en central rolle i forhold til at

forebygge høje følelsesmæssige krav. Som

leder er man garant for at ovenstående tiltag

lever i hverdagen. Lederen er også central,

når det handler om social støtte. Det er

vigtigt at have en god kontakt til med

arbejderne. Hvis man som medarbejder står i

noget vanskeligt, er det en god aflastning, at

lederen ser en og spørger til det. Det gælder

også for den erfarne medarbejder, der måske

har været på arbejdspladsen i mange år.

Den sociale støtte kan være den lille

kontakt i døren på vej hjem. Det kan være

en 1:1samtale på regelmæssig basis. Det kan

også være samtaler, der planlægges, når man

ved, at medarbejdere skal have et møde, der

forventeligt vil stille særligt høje følelses

mæssige krav til dem. Endelig er et fore

byggende tiltag at sørge for, at medarbejderne

kan få kontakt til en kollega, hvis lederen

ikke selv er til at få fat i.

Eksempel:

I en myndighedsafdeling, der arbejder med

tvangsanbringelser af børn, indførte lederen

den systematik, at medarbejdere og ledere

afsatte tid i kalenderen både før og efter

en tvangsanbringelse for at tale sammen

om forløbet. Medarbejderne gav udtryk

for, at de derved følte sig set og hørt i de

følelsesmæssigt belastende aspekter af

arbejdet.

hinanden, gør det muligt at blive følelses

mæssigt aflastet blot ved en lille, anerken

dende bemærkning og en venlig og støttende

omgangstone. Gode relationer til kolleger

gør det nemmere at samarbejde og håndtere

følelsesmæssige krav, end hvis gruppen er et

sted for magtkampe og konflikter. Derfor er

det også vigtigt at have klare roller og mål i

gruppen og understøtte det sociale sammen

hold, fx med sociale og faglige arrangementer.

Der kan være en øget risiko for konflikter på

arbejdspladser med høje følelsesmæssige

krav, så gruppen bør være særligt opmærksom

på at håndtere tvivlsspørgsmål og uenigheder

på en konstruktiv og anerkendende måde, så

uenighed ikke udvikler sig til konflikter.

Psykologisk tryghed

Gruppen er en stærk kulturskaber. Hvis den

er vel afstemt i forhold til kerneopgaven,

fagligheden og værdierne, vil det være her,

man opdager de første tegn på konse

kvenserne af en utilstrækkelig forebyggelse af

høje følelsesmæssige krav. Gruppen kan

derfor være stedet, hvor man kan tale om det

på en ikkedømmende og oprigtig nysgerrig

måde, så man sammen kan udforske situa

tionen, og ressourcerne eventuelt kan om

fordeles. Det kræver psykologisk tryghed at

opbygge en kultur, hvor medarbejderne sam

men med ledere og kolleger har mod på at

dele de svære ting, opnå læring og finde nye

veje i samspillet med andre. Når der er

psykologisk tryghed, tør vi være åbne og

modige i vores relationer, der er plads til at

afprøve ideer og lære af sine fejl, uden at

kollegerne ser ned på os eller dømmer os.

Lederen spiller en afgørende rolle i at etablere

og opretholde en høj psykologisk tryghed i

gruppen.

Eksempel:

På et hospice var de udfordret af, at mange

nyansatte sagde deres stilling op efter et

halvt års tid. Begrundelsen var ofte den

følelsesmæssige belastning i mødet med

døende og deres pårørende. På den

baggrund blev der indført ”makkerpar”

I medarbejdergruppen

Kollegial støtte

Social støtte er også det centrale redskab i

medarbejdergruppen til at forebygge risikoen

ved høje følelsesmæssige krav. At være en del

af et fællesskab, hvor man har det godt med

Temaark om psykologisk tryghed

Læs mere om psykologisk tryghed

i et temaark på voldsomudtryksform.dk og tal om,

hvordan I kan arbejde med at højne den psykologiske tryghed på arbejdspladsen.

blandt de ansatte. Ved arbejdets start

aftaler de, hvem der denne dag har særlig

kontakt med hinanden. En del af

kontakten er en kort samtale i løbet af

arbejdsdagen og gerne ved dens afslutning,

hvor de skiftes til at spørge hinanden:

Hvad er der sket i dag?

Er der noget, der har gjort

særligt indtryk?

Kan du lægge det fra dig,

når du går hjem?

Over tid er det lykkedes at fastholde

de nyansatte på hospicet.

tegn i arbejdet eller personligt, er det vigtigt

at finde modet til at tale med en leder,

arbejdsmiljø/tillidsrepræsentant eller en kol

lega, som man har en god relation til. Det

handler om sammen at blive klogere på,

hvad der er på spil, og minimere belast

ningen, så det ikke går ud over sundheds

tilstanden.

Faglig fordybelse

Den enkelte

medarbejder

Åbenhed

Da faglighed er en central forudsætning for

at forstå og dermed forebygge høje følelses

mæssige krav, er vedholdende dygtiggørelse

gennem faglig fordybelse også vigtigt. Det

kan være ved at læse, deltage i webinarer eller

kurser og efteruddannelse samt gennem

refleksioner med kolleger og ledelse.

Hvile og balance i arbejdet

På individniveau er åbenhed og rummelighed

to vigtige forebyggende egenskaber. At føle

sig tryg i gruppen er en forudsætning for, at

man som medarbejder kan være åben om

det, man oplever som belastende. Mange vil

fx opleve det skamfuldt at blive vred på en

borger, de arbejder med. Det kræver mod og

åbenhed at sige det højt, hvis man har lavet

en fejl eller i en konkret situation ikke har

levet op til arbejdspladsens og egne værdier.

Man kan selv bestræbe sig på:

At være opmærksom og nærværende i

mødet med kolleger og borgere.

Oprigtigt prøve at forstå, hvad den

anden kommunikerer.

At være hjælpsom, hvor det er muligt, fx

gennem sparring eller ved blot at lytte

opmærksomt uden at komme med

forslag eller input.

Opmærksomhed på belastning

At være opmærksom på egen restitution kan

ligeledes være hjælpsomt. Det kan både

handle om at få tilstrækkelig og god natte

søvn og at være opmærksom på, hvad der

henholdsvis giver energi og dræner i arbejdet,

så man kan arbejde for at sikre en fornuftig

balance imellem de to.

Et vigtigt forebyggende tiltag er også løbende

at være opmærksom på, hvordan man selv

oplever og håndterer de følelsesmæssige krav

i arbejdet. For at reagere i tide er det væsent

ligt at registrere eventuelle tegn på, at krav

ene udgør en belastning (se boksen Hold øje

med disse tegn, side 13). Hvis man oplever

Film: Hvor går grænsen?

Se filmen Hvor går grænsen?

på voldsomudtryksform.dk og tal om, hvordan gruppen får

talt sammen om medarbejdernes individuelle grænser. I kan også bruge vejledningen til filmen.

Vold som Udtryksform

er et program i SUS – Socialt Udviklingscenter

Vi arbejder med at:

•

Inspirere og understøtte arbejdspladser til

at fremme trivsel og tryghed og forebygge

voldsomme episoder.

Udvikle metoder og redskaber, der kan

medvirke til at forebygge og håndtere

konfliktfyldte episoder og skabe læring.

Formidle viden fra forskning og praksis om,

hvordan man kan arbejde med at fremme

trivsel og tryghed og forebygge trusler og

vold på arbejdspladser.

•

Voldsomudtryksform.dk