TRU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 434: MFU spm. om Trafikstyrelsen har sikret sig, at passagererne på en nem måde kan klage til flyselskaberne, dvs. at flyselskaberne har angivet mailadresse og evt. adresse og telefonnummer på billet eller på andre dokumenter

Transportudvalget 2023-24
TRU Alm.del
Offentligt

Transportministeren

Transportudvalget

Folketinget

3. oktober 2024

2024-3735

Frederiksholms Kanal 27 F

1220 København K

Telefon 41 71 27 00

Transportudvalget har i brev af 2. september 2024 stillet mig føl-

gende spørgsmål (TRU alm. del), som jeg hermed skal besvare.

Spørgsmålet er stillet efter ønske fra ikke-medlem af udvalget

(MFU) Preben Bang Henriksen (V).

Spørgsmål nr. 434:

I det omfang at en klagebehandling i Trafikstyrelsen fordrer en

henvendelse til flyselskabet først, har Trafikstyrelsen da sikret sig,

at passagererne på en nem måde kan klage til selskaberne, dvs. at

flyselskaberne har angivet mailadresse og evt. adresse og telefon-

nummer på billet eller på andre dokumenter? I hvilket omfang har

Trafikstyrelsen sikret sig, at flyselskaberne individuelt har givet

passagererne skriftlig klagevejledning, jf. Passagerforordningens

(261/2004) artikel 14? Og mener ministeren, at det store antal sa-

ger hos retshjælpsselskaberne - formedes et vindergebyr på 25 % -

er et udtryk for, at passagererne på nem og effektiv måde kan klage

og dermed få fuld berettiget kompensation?

Svar:

Jeg har forelagt spørgsmålet for Trafikstyrelsen, som oplyser føl-

gende:

”I forbindelse med behandling af en klagesag ved

Trafikstyrelsen,

stilles der krav om, at passageren har henvendt sig til luftfartssel-

skabet først med sit krav. Såfremt passageren ikke modtager et

svar fra luftfartsselskabet inden for seks uger eller det modtagne

svar er utilfredsstillende, kan passageren gratis oprette en sag ved

Trafikstyrelsen, der herefter vil behandle klagen.

Det fremgår af forordning 261/2004, art. 14, at det transporte-

rende luftfartsselskab skal informere passagererne om disses ret-

tigheder i tilfælde af en boardingafvisning, aflysning eller forsin-

kelse. Luftfartsselskabet skal endvidere udlevere informationer

om, hvordan de kan henvende sig til den nationale kompetente

myndighed i medfør af art. 16, men styrelsen kan dog ikke på nu-

TRU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 434: MFU spm. om Trafikstyrelsen har sikret sig, at passagererne på en nem måde kan klage til flyselskaberne, dvs. at flyselskaberne har angivet mailadresse og evt. adresse og telefonnummer på billet eller på andre dokumenter

Side 2/3

værende tidspunkt stille yderligere lovmæssige krav til luftfartssel-

skabernes kommunikation med passagererne end dette. Spørgs-

målet om selskabernes forordningspligtige information til passa-

gerne hører under Trafikstyrelsens tilsynspligt, og som en del af

styrelsens klagebehandling, behandler styrelsen også sager, hvori

passagererne gør gældende, at de ikke er blevet tilstrækkeligt infor-

meret om deres rettigheder.

Styrelsen har gennem de seneste år været særligt optaget af at in-

formere passagerer om deres rettigheder, hvilket konkret har vist

sig ved egne online-kampagner på Facebook samt deltagelse i Pod-

casts sammen med Forbruger Europa. Fokus har her bl.a. været på

information om, at passagerer kan indgive en klage gratis til styrel-

sen, og at anvendelsen af retshjælpsvirksomheder er unødvendig.

Styrelsen kan i øvrigt oplyse, at kommunikation med passagerer er

et højt prioriteret område, både på nationalt og europæisk plan. Al-

lerede i forbindelse med det indledende revisionsarbejde af flypas-

sagerrettighedsforordningen i 2013, var der et stort fokus på beho-

vet for at stille krav til luftfartsselskaberne om at kommunikere ty-

deligt om klageadgange.

På europæisk plan kan det endvidere nævnes, at Europa-Kommis-

sionen i december 2023 fremsatte et horisontalt regelforslag om

bedre håndhævelse på tværs af transportformer. Det fremgår af

dette forslag, at luftfartsselskaber skal give passagerer den nødven-

dige information, der følger af forordningen på et varigt medium i

skriftlig, helst elektronisk, format. Generelt følger det af det hori-

sontale forslag, at information skal gives til passagerer i et lettil-

gængeligt format, hvilket måske kan føre til, at færre passagerer

benytter sig af retshjælpsvirksomheder.

I det horisontale forslag foreslås det endvidere, at der indføres en

fælles formular til brug for passagerers refusions- og kompensati-

onsanmodninger, hvilket også vil kunne føre til, at færre passage-

rer benytter sig af retshjælpsvirksomheder. Luftfartsselskaber har

dog ikke ret til at afskære et krav, alene fordi denne formular ikke

er benyttet.

Styrelsen kan endeligt oplyse, at det er styrelsens formodning, at

ovenstående kan hænge sammen med, at passagerer bevidst vælger

at undgå et

eventuelt

besvær i kontakten med udenlandske virk-

somheder, hvor kommunikationen ofte foregår på engelsk, ved i

stedet at kontakte retshjælpsvirksomheder og lade dem overtage

kommunikationen hermed.

Side 3/3

Det er dog styrelsens erfaring, at retshjælpsvirksomheder ofte væl-

ger at indbringe deres sager til styrelsen, hvorefter styrelsen be-

handler retshjælpsvirksomhedernes sager på lige fod med andre

sager.

Da virksomhederne i mange tilfælde reelt fungerer som et fordy-

rende mellemled mellem passageren og styrelsen som myndighed

på området, opfordrer styrelsen derfor alle passagerer, der måtte

have oplevet et brud på forordningen, til at kontakte Trafikstyrel-

sen direkte.”

Jeg kan henholde mig til det af Trafikstyrelsen oplyste.

Med

venlig

hilsen

Thomas Danielsen