SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

Socialudvalget 2023-24
SOU Alm.del
Offentligt

Notat

_________________________________

Kontor Retsenheden

Den 13. november 2023

CRBA

J.nr 20-10101.

Notat om Ankestyrelsens arbejde med kvalitet i

sagsbehandlingen

–

version november 2023

Det er Ankestyrelsens mission at styrke retssikkerheden blandt andet ved at træffe

korrekte afgørelser. Derudover vil styrelsen sikre klar kommunikation.

Derfor arbejder Ankestyrelsen løbende med at sikre og udvikle kvaliteten af styrelsens

sagsbehandling. Til brug for dette arbejde har Ankestyrelsen udviklet en model for

systematisk kvalitetsopfølgning.

Dette notat indeholder en overordnet beskrivelse af de måder, som styrelsen arbejder

med systematisk kvalitetsopfølgning på (pkt.1). Desuden indeholder notatet en kort

beskrivelse af Ankestyrelsens handleplan for at sikre et vedvarende fokus på den gode

begrundelse i Ankestyrelsens afgørelser (pkt. 2).

1. Systematisk kvalitetsopfølgning

For at understøtte at der hele tiden er fokus på kvaliteten i Ankestyrelsens afgørelser,

har Ankestyrelsen udviklet en model for systematisk kvalitetsopfølgning i forhold til

afgørelser og andre sagsbehandlingsskridt i de sagsbehandlende kontorer.

Med modellen sikres det, at alle sagsbehandlende kontorer løbende og efter samme

retningslinjer følger op på kvaliteten, så tilgangen til kvalitetssikring og

–udvikling

ensartet, uanset hvilket område og hvilken sagstype, det drejer sig om.

Systematisk kvalitetsopfølgning i Ankestyrelsen sker på forskellig vis og med fokus på

fire niveauer;

•

Medarbejderniveau

Kontorniveau

Afdelingsniveau

Styrelsesniveau

NOTAT-2

SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

1.1. Månedlig kvalitetsopfølgning for den enkelte medarbejder

(medarbejderniveau)

Kvalitetsopfølgning i forhold til den enkelte medarbejders arbejde gennemføres ved, at

alle sagsbehandlende medarbejdere mindst én gang om måneden får mindst én sag

gennemset af sin ankechef eller en anden relevant medarbejder i kontoret, som

ankechefen udpeger til det. Ledelsesteamet i kontoret skal kunne dokumentere, at

denne kvalitetsopfølgning er foretaget, og at der er givet feedback til hver enkelt

medarbejder.

De observationer, som ledelsesteamet har i forbindelse med kvalitetsopfølgningen hos

den enkelte medarbejder, indgår sammen med den nedenfor beskrevne

kvalitetsopfølgning af kontorets hovedområder til et samlet billede af kontorets kvalitet,

som afrapporteres til afdelingens vicedirektør én gang hvert halve år.

1.2. Kvalitetsopfølgning i forhold til bestemte sagstyper (kontorniveau)

For visse typer af udefrakommende henvendelser skal der ved den konkrete håndtering

af henvendelsen anvendes faste procedurer for at sikre, at Ankestyrelsen har en

ensartet tilgang til og høj kvalitet i behandlingen og besvarelsen heraf. Et vigtigt led

heri er ledelsesmæssig forankring af behandlingen af henvendelserne samt

efterfølgende fokus på at uddrage læring af henvendelserne, herunder

–

når det måtte

være relevant

–

at overveje tiltag i forhold til lignende sager.

Konkret er der tale om følgende fire områder:

•

Anmodninger om genoptagelse eller andre henvendelser fra borgere efter

afgørelsen er truffet

Henvendelser fra førsteinstanser i afsluttede sager

Henvendelser fra Folketingets Ombudsmand

Stævninger

1.3. Fast, jævnlig kvalitetsopfølgning i forhold til kontorets hovedområder

(kontorniveau)

Ledelsesteamet skal sikre kvalitetsopfølgning i forhold til kontorets hovedområder ved

jævnligt at gennemgå et antal sager på kontorets hovedområder for at vurdere

kvaliteten og den fælles praksis inden for udvalgte temaer.

Fokus i denne sammenhæng er det samlede billede af kvaliteten på de forskellige

områder i kontoret i modsætning til den faste kvalitetsopfølgning for den enkelte

medarbejder. Ledelsesteamets observationer af kvaliteten hos den enkelte medarbejder

kan bruges og lægges til grund i forbindelse med kvalitetsvurderingen af kontoret

samlet set. Kvalitetsopfølgning af udvalgte dele af kontorets hovedområder skal ske

SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

jævnligt, dog mindst to gange om året, og kan tænkes ind i den månedlige

kvalitetsopfølgning på medarbejderniveau, jf. pkt. 1.1.

1.4. Opfølgning på afdelingsniveau

Resultaterne af kvalitetsopfølgningen i kontoret i forhold til medarbejderne og i forhold

til kontorets hovedområder indgår i et samlet billede af kontorets kvalitet, som

afrapporteres til og drøftes med afdelingens vicedirektør to gange om året.

Afrapporteringen har fokus på, hvilke tendenser der kan udledes i forhold til kvaliteten,

både i forhold til den enkelte medarbejder og generelt på kontorets sagsområder.

I forbindelse med kvalitetsopfølgningen skal ledelsesteamet forholde sig til, om kontoret

har de rigtige og tilstrækkelige kompetencer, og herunder om der er behov for

ændringer i kontorernes kompetencer og fokusområder. Og det drøftes, hvordan der i

den kommende periode frem mod næste kvalitetsopfølgning skal følges op i kontoret på

resultatet af de foretagne observationer af kvaliteten. Den generelle tilbagemelding vil

også kunne danne grundlag for de tværgående temaer til kvalitetsmåling, udvælgelse af

udviklingsprojekter m.m.

1.5. Ankestyrelsens årlige centrale kvalitetsmåling (styrelsesniveau)

Hvert år gennemfører Ankestyrelsen en tværgående, primært kvantitativ

kvalitetsmåling. Målingen består af to dele, som afrapporteres samlet til direktionen.

Fokusområderne i målingen er:

•

Afgørelsens rigtighed og besvarelse af klagers bemærkninger (se nærmere i

afsnit ’rigtighed og besvarelse af klagers bemærkninger’).

Afgørelsens klarhed, begrundelsens forståelighed og

’udtryk’

(se nærmere i afsnit

’Klarhed,

forståelighed og udtryk’).

Det samlede resultat af kvalitetsmålingen er summen af de to scorer fra delmålingerne.

Resultaterne fra såvel målinger af rigtighed og besvarelse af klagers bemærkninger og

fra den samlede måling af klarhed og forståelighed samles i en tværgående

kvalitetsrapport. Her vil der også blive fremhævet eventuelle behov for tværgående

tiltag.

Rigtighed og besvarelse af klagers bemærkninger

Det er afgørende, at Ankestyrelsens afgørelser er rigtige.

Det er tilsvarende vigtigt, at borgeren oplever, at hans eller hendes synspunkter bliver

taget alvorligt og besvaret relevant.

Derfor gennemgår ledelsen for hvert sagsbehandlende kontor hvert år 20 tilfældigt

udvalgte sager fra kontoret (pt. i alt 300 sager) for at vurdere, om afgørelserne er

rigtige, og om klagerens bemærkninger til sagen bliver adresseret adækvat.

SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

Udvælgelsen af sagerne sker centralt. Der måles ikke på sager, der afgøres i de nævn,

Ankestyrelsen sekretariatsbetjener.

For at styrke målingens kvalitet og for at udbrede læringspotentialet fra de enkelte

sager, skal målingen foretages med inddragelse af ledelsen fra et andet kontor.

Målingen kan, som det fremgår, dels omsættes som en temperaturmåling på styrelsens

kvalitet. Samtidig skal kontorets ledelse arbejde videre med den indvundne viden om

kvaliteten i kontoret med henblik på videre kvalitetsudvikling i kontoret. Således sikres,

at arbejdet med målingen også bliver omsat kvalitativt i kontorerne.

Hvert kontor afrapporterer dels resultatet af kvalitetsmålingen, dels fokuspunkter i

forhold til det kommende arbejde.

Klarhed, forståelighed og udtryk

Det er også vigtigt, at Ankestyrelsen afgørelser er klare og forståelige og signalerer, at

Ankestyrelsen arbejder professionelt og seriøst med sagerne.

Derfor måler Ankestyrelsen også på, om styrelsens afgørelser er lette at læse og forstå

for modtagerne, samt om det samlede udtryk er professionelt og tillidsvækkende.

Sidstnævnte dækker over, om afgørelserne er fri for dårlig sprogbrug, stavefejl,

kommafejl, fejl med typografier og lignende.

Målingen bliver gennemført ved, at kvalitetsmålere fra Ankestyrelsens administration

gennemgår 100 sager fra styrelsens sagsbehandlende kontorer. Denne del af

kvalitetsmålingen omfatter kun sager, hvor modtagergruppen er private borgere.

Kvalitetsmålerne er ikke sagsbehandlere og er derfor heller ikke i dagligdagen direkte

involveret i behandlingen af sagerne.

Efter målingens gennemførelse holder Retsenheden en

’kvalitativ

opfølgning’ med

kvalitetsmålerne, hvor de får lejlighed til at fremkomme med de observationer, de må

have gjort sig under målingen, som ikke nødvendigvis afspejler målingens

fokusområder, eller som ikke lader sig kvantificere i kvalitetsmålingen.

Afrapportering

Resultaterne fra såvel kontorernes målinger og fra den samlede måling af klarhed og

forståelighed samles i en rapport. Her vil der også blive fremhævet eventuelle behov for

tværgående tiltag. Rapporten forelægges direktionen til godkendelse.

1.6. Tematisk kvalitetsopfølgning (styrelsesniveau)

Udover ovennævnte centrale kvalitetsmåling gennemfører Ankestyrelsen én til to

tematiske kvalitetsopfølgninger om året.

SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

Fokus i de tematiske kvalitetsopfølgninger er spørgsmål, hvor der er behov for en

undersøgelse eller tværgående kalibrering af et, flere eller alle kontorers tilgang til

håndtering af generelle, navnlig forvaltningsretlige, juridiske spørgsmål, for eksempel

Ankestyrelsens prøvelsesintensitet.

Temaerne for kvalitetsopfølgningerne besluttes af direktionen efter indstilling fra en

arbejdsgruppe bestående af retschefen, et antal ankechefer og vicedirektørerne for de

sagsbehandlende afdelinger.

Det vil ofte være relevant at indlede en tematiseret kvalitetsopfølgning med et kort

notat om temaet og det juridiske grundlag med fokus på, at notatet kan anvendes som

arbejdsredskab i kontorerne. Notatet udarbejdes af Retsenheden og forelægges

direktionen, før det videre arbejde gennemføres.

Som led i kvalitetsopfølgningen kan det være relevant at gennemgå et antal sager eller

indhente eksempler fra de relevante kontorer (antallet kan variere afhængigt af emnet

og antallet af involverede kontorer) inden for det givne tema. Antallet af sager eller

eksempler skal i så fald som udgangspunkt ikke være repræsentativt. Sagerne eller

eksemplerne gennemgås af medarbejdere fra Retsenheden og eventuelt det eller de

pågældende kontorer. Gennemgangen munder ud i et samlet notat. Den nærmere

udformning afhænger af temaet. Typisk vil det dog være relevant med oplistning af

gode og dårlige eksempler samt forslag og overvejelser til det fremtidige arbejde med

det konkrete spørgsmål.

Den konkrete opfølgning på overvejelserne afhænger af det undersøgte tema.

Opfølgning vil eksempelvis kunne ske ved, at det eller de relevante kontorer arbejder

videre med, hvorvidt og hvordan de gjorte observationer og forslag skal implementeres

i sagsbehandlingen. Kontorerne melder i givet fald tilbage om overvejelserne til

Retsenheden.

Det skal overvejes, om det er relevant at inddrage eksterne ressourcer, når konkrete

tematiske kvalitetsopfølgninger planlægges og gennemføres, med henblik på at

understøtte belysningen af og overvejelserne om et givent tema.

2. Vedvarende fokus på den gode begrundelse (styrelsesniveau)

I 2022 besluttede Ankestyrelsen at fastsætte en handleplan for at sikre et vedvarende

fokus på den gode begrundelse i det daglige arbejde i Ankestyrelsen.

Handleplanen består i, at Retsenheden hvert halve år gennemgår 20 sager fordelt på to

afdelinger med det formål at uddrage læring og eksempler fra det konkrete

kontor/sagsområde. De 20 sager udtages fra to kontorer fra Ankestyrelsens to

afdelinger, henholdsvis social- og beskæftigelsesområdet samt arbejdsskade- og

børneområdet, eller andre områder, herunder nævn.

SOU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 28: MFU spm. om tre konkrete praksisændringer i Ankestyrelsen, der gør livet med handicap sværere

Gennemgangen har til formål at bistå ledelsen i det enkelte kontor med at pege på

udfordringer i begrundelserne i de enkelte afgørelser, fremdrage gode og mindre gode

eksempler på gode begrundelser i de gennemgåede afgørelser og hjælpe med forslag til

forbedringer. Hensigten er, at en meget konkret indsats i forhold til det eller de

sagsområder, som det enkelte kontor arbejder med, giver et bedre resultat i forhold til

løbende at blive bedre til at skrive begrundelser.

Retsenheden udarbejder en rapport for hvert kontor, der udtages til gennemgang.

Rapporten bliver overdraget til ledelsesteamet i kontoret, som skal fremlægge

resultaterne på et chefmøde i den pågældende afdeling.