SAU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 470: MFU spm. om at oplyse i hvor stor en del af tiden, hvor borgere ringer til Skattestyrelsen, det oplyses, at Skattestyrelsen har travlt og beder borgeren ringe på et andet tidspunkt

Skatteudvalget 2023-24
SAU Alm.del
Offentligt

9. maj 2024

J.nr. 2024 - 3192

Til Folketinget

–

Skatteudvalget

Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 470 af 12. april 2024 (alm. del). Spørgsmålet er stil-

let efter ønske fra Mette Abildgaard (KF).

Jeppe Bruus

/ Didde Riggelsen

SAU, Alm.del - 2023-24 - Endeligt svar på spørgsmål 470: MFU spm. om at oplyse i hvor stor en del af tiden, hvor borgere ringer til Skattestyrelsen, det oplyses, at Skattestyrelsen har travlt og beder borgeren ringe på et andet tidspunkt

Spørgsmål

Vil ministeren oplyse i hvor stor en del af tiden, hvor borgere ringer til Skattestyrelsen,

det oplyses, at Skattestyrelsen har travlt og beder borgeren ringe på et andet tidspunkt?

Der henvises til tidspunkter, hvor det ikke er muligt for borgeren at komme i telefonkø.

Opgørelsen bedes indbefatte perioden fra 14 dage før offentliggørelsen af årsopgørelsen

for 2023 og frem til i dag opdelt på ugedage.

Svar

Jeg kan henholde mig til følgende, som jeg har modtaget fra Skattestyrelsen:

”Skattestyrelsen

har opgjort antal besvarede og mistede telefoniske henvendelser på bor-

gerområdet i perioden fra den 26. februar 2024 til den 12. april 2024. Skattestyrelsen har i

denne periode besvaret ca. 200.000 opkald. I samme periode er ca. 800.000 opkald mistet,

hvilket vil sige, at borgeren ikke er kommet igennem til en telefonkø,

jf. tabel 1.

Det sam-

lede antal opkald er ikke et udtryk for unikke personer, der har ringet til Skattestyrelsen.

Derimod vurderes det, at størstedelen af de mistede opkald er genkald.

Tabel 1.

Antal besvarede og mistede opkald pr. uge i perioden d. 26. februar 2024

–

d. 12. april 2024

Uge

Antal besvarede opkald

Antal mistede opkald

6.941

482

215.578

184.617

92.951

114.302

205.401

820.272

I alt pr. uge

32.679

23.934

253.231

220.431

117.738

138.887

238.375

1.025.275

Uge 9 (26. februar-1. marts) 25.738

Uge 10 (4. - 8. marts)

Uge 11 (11. - 15. marts)

Uge 12 (18.- 22. marts)

Uge 13 (25.-27. marts)

Uge 14 (2.- 5. april)

Uge 15 (8.- 12. april)

I alt

23.452

37.653

35.814

24.787

24.585

32.974

205.003

Anm: 1) Besvarede opkald dækker over opkald, der enten er besvaret med det samme eller besvaret efter ventetid i tele-

fonkø i Skattestyrelsens åbningstid mandag-fredag. Der tilbydes call-back til borgere i telefonkø. Mistede opkald dækker

over opkald, hvor borgeren ikke besvares med det samme eller kommer i telefonkø, men har modtaget en automatisk ind-

talt besked, hvori borgeren opfordres til at ringe på et senere tidspunkt. Begrænsninger på telefonkøen har til formål at

sikre, at telefonsystemet ikke overbelastes og i yderste tilfælde risikerer at bryde sammen.

2) Det bemærkes, årsopgørelsen 2023 åbnede den 11. marts 2024, og at Skattestyrelsen ikke havde åbent for opkald på

helligdagene i påsken, herunder den 28. marts, den 29. marts og den 1. april 2024.

Kilde: Skattestyrelsen

Skattestyrelsen har endvidere opgjort antallet af opkald fordelt på ugedage (hverdage),

jf.

tabel 2.

Tabellen viser, at antallet af henvendelser er størst ved ugens begyndelse og falder

løbende frem mod ugens slutning.

Side 2 af 3

Tabel 2.

Antal besvarede og mistede opkald pr. ugedag i perioden d. 26. februar 2024

–

d. 12. april 2024

Ugedage

Mandage

Tirsdage

Onsdage

Torsdage

Fredage

I alt

Antal mistede opkald

210.633

176.470

164.449

142.652

126.068

820.272

Antal besvarede opkald

44.043

48.199

45.531

37.873

29.357

205.003

I alt pr. ugedag

254.676

224.669

209.980

180.525

155.425

1.025.275

Anm: 1) Besvarede opkald dækker over opkald, der enten er besvaret med det samme eller besvaret efter ventetid i tele-

fonkø i Skattestyrelsens åbningstid mandag-fredag. Der tilbydes call-back til borgere i telefonkø. Mistede opkald dækker

over opkald, hvor borgeren ikke besvares med det samme eller kommer i telefonkø, men har modtaget en automatisk ind-

talt besked, hvori borgeren opfordres til at ringe på et senere tidspunkt. Begrænsninger på telefonkøen har til formål at

sikre, at telefonsystemet ikke overbelastes og i yderste tilfælde risikerer at bryde sammen.

2) Det bemærkes, at i tabellen summeres antal opkald for hver ugedag i perioden den 26. februar 2024

–

den 12. april

2024. Fx er antal opkald for mandagene den 26. februar, den 4. marts, den 11. marts, den 18. marts, den 25. marts og den

8. april summeret. Det bemærkes endvidere, at Skattestyrelsen ikke havde åbent for opkald på helligdagene i påsken, her-

under den 28. marts, den 29. marts og den 1. april.

Kilde: Skattestyrelsen

Skattestyrelsen har med henblik på at imødekomme det store antal henvendelser ifm. åb-

ning af årsopgørelsen 2023 prioriteret ekstra bemanding i perioden den 11. marts 2024 til

den 3. maj 2024. Endvidere er der på skat.dk en chatbot, hvor borgere kan få vejledning

24 timer i døgnet, ligesom der findes generel vejledning på skat.dk. Der er i perioden fra

den 26. februar 2024 til den 12. april 2024 modtaget ca. 100.000 chats og har været 3,8

mio. besøg på hjemmesider vedrørende årsopgørelse på skat.dk.

Håndteringen af henvendelser ifm. årsopgørelsesperioden evalueres, og væsentlige læ-

ringspunkter inddrages i processen til det efterfølgende år. I den sammenhæng bemærkes

det, at Skattestyrelsen har besvaret ca. 10 pct. flere opkald i ovennævnte periode end for

samme periode i 2023.”

Side 3 af 3