SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteudvalget 2023-24
SAU Alm.del Bilag 296
Offentligt

EGEN DRIFT-UNDERSØGELSE

Maj 2024

Borger- og retssikkerhedschefen

Skatteforvaltningens

håndtering af

vejledningsopgaven

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 1

Indholdsfortegnelse

1.1.

1.2.

1.3.

Indledning................................................................................................................ 3

Baggrund for undersøgelsen.......................................................................................... 3

Afgrænsning........................................................................................................................... 4

Metode ..................................................................................................................................... 4

2.1.

2.2.

2.3.

Vejledningspligten ................................................................................................ 5

Hvornår skal der gives vejledning ................................................................................ 5

Vejledningens indhold og omfang ............................................................................... 5

Vejledningens form ............................................................................................................. 7

3.1.

3.1.1.

3.1.2.

3.2.

3.2.1.

3.2.2.

3.3.

3.3.1.

3.3.2.

3.4.

3.4.1.

3.4.2.

3.5.

3.5.1.

3.5.2.

Organisering af vejledningsindsatsen ........................................................... 8

Skattestyrelsen ..................................................................................................................... 8

Organisering .......................................................................................................................... 8

Interne målsætninger......................................................................................................... 9

Gældsstyrelsen .................................................................................................................. 10

Organisering ....................................................................................................................... 10

Interne målsætninger...................................................................................................... 10

Toldstyrelsen ...................................................................................................................... 11

Organisering ....................................................................................................................... 11

Interne målsætninger...................................................................................................... 11

Vurderingsstyrelsen ......................................................................................................... 12

Organisering ....................................................................................................................... 12

Interne målsætninger...................................................................................................... 12

Motorstyrelsen ................................................................................................................... 12

Organisering ....................................................................................................................... 12

Interne målsætninger...................................................................................................... 13

4.1.

4.1.1.

4.1.2.

4.2.

4.2.1.

4.2.2.

4.2.3.

4.3.

4.3.1.

4.3.2.

4.3.3.

4.4.

Opmærksomhedspunkter................................................................................15

Ensartet, opdateret og korrekt vejledning ............................................................. 15

Oplysninger fra styrelserne .......................................................................................... 15

Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og anbefalinger .......... 18

Notatpligt .............................................................................................................................. 20

Retsgrundlag ...................................................................................................................... 20

Oplysninger fra styrelserne .......................................................................................... 21

Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og anbefalinger .......... 23

Repræsentation og fuldmagtsforhold ..................................................................... 24

Retsgrundlag ...................................................................................................................... 24

Oplysninger fra styrelserne .......................................................................................... 26

Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og anbefalinger .......... 28

Sproglige udfordringer, herunder anvendelsen af mindreårige tolke

for familiemedlemmer samt anvendelsen af tolke generelt .......................... 29

4.4.1. Retsgrundlag ...................................................................................................................... 29

4.4.2. Oplysninger fra styrelserne .......................................................................................... 30

4.4.3. Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og anbefalinger .......... 33

5.1.

Omfang af vejledningsopgaven mv. .............................................................36

Telefoniske henvendelser ............................................................................................. 36

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 2

5.2.

Skriftlige henvendelser ................................................................................................... 37

Afsluttende bemærkninger.............................................................................38

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 3

1. Indledning

1.1. Baggrund for undersøgelsen

Skatteforvaltningen er som forvaltningsmyndighed omfattet af vejledningsplig-

ten. Det indebærer, at Skatteforvaltningen skal yde vejledning og bistand til bor-

gere og virksomheder, der henvender sig om spørgsmål inden for forvaltningens

sagsområde. Formålet med vejledningspligten er at imødekomme borgernes og

virksomhedernes informationsbehov og undgå, at de på grund af fejl, uvidenhed

eller misforståelser udsættes for retstab.

Skatteforvaltningen yder både telefonisk og skriftlig vejledning over for borgere

og virksomheder, der henvender sig med spørgsmål. Det er en stor og kompleks

vejledningsopgave, der skal løses hver dag, og som kræver et vedvarende fokus.

Mangelfuld eller direkte forkert vejledning kan påvirke borgernes og virksomhe-

dernes tillid til Skatteforvaltningen. En mangelfuld vejledning kan desuden i nogle

tilfælde betyde, at Skatteforvaltningen skal rette op på fejlen ved at stille borge-

ren eller virksomheden, som om der var givet korrekt vejledning. Derudover vil

der efter omstændighederne kunne blive tale om erstatningsansvar, hvis Skatte-

forvaltningen ikke har givet tilstrækkelig vejledning, og det har medført et retstab

for en borger eller virksomhed.

Borger- og retssikkerhedschefen har i forbindelse med behandlingen af indsigel-

ser

og øvrige henvendelser fra borgere og virksomheder set flere eksempler på

sager om mangelfuld eller forkert vejledning, herunder også sager hvor man i

forbindelse med vejledningsopgaven ikke har været tilstrækkeligt opmærksom

på øvrige forvaltningsretlige krav, fx notatpligten.

På baggrund heraf

–

og fordi der er tale om en kompleks og vigtig opgave, som

går på tværs af Skatteforvaltningen

–

har Borger- og retssikkerhedschefen

iværksat denne undersøgelse.

Undersøgelsen har til formål at klarlægge, hvordan opgaven med individuel vej-

ledning håndteres på tværs af Skatteforvaltningen, og om der er områder, hvor

de enkelte styrelser kan styrke opgavevaretagelsen, herunder ved i højere grad

at skele til, hvordan man gør andre steder i Skatteforvaltningen.

Indsigelser over Skatteforvaltningens behandling af spørgsmål, som ikke er afgørelser, jf. Skatteministeri-

ets meddelelse:

SKM2018.349.SKTST

(skat.dk/afgørelser).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 4

1.2. Afgrænsning

Undersøgelsens fokus er den individuelle en-til-en vejledning, som Skatteforvalt-

ningen yder over for borgere og virksomheder i de situationer, hvor de selv hen-

vender sig til Skatteforvaltningen med spørgsmål. Undersøgelsen er dermed ret-

tet mod de steder i Skatteforvaltningen, hvor hovedopgaven er at yde denne

type vejledning (vejledningsenhederne). Vejledningen kan både være skriftlig, te-

lefonisk eller fysisk (fx i motorekspeditionerne).

Fokus i undersøgelsen er således den rene vejledningssituation og ikke den vej-

ledning, der fx ydes i forbindelse med en konkret afgørelsessag eller i forbin-

delse med en kontrol. Undersøgelsen omfatter heller ikke Skatteforvaltningens

generelle vejledning, som fx ydes via Den juridiske vejledning, skat.dk og forskel-

lige kampagner.

I Skatteforvaltningen er det Skattestyrelsen, Gældsstyrelsen, Toldstyrelsen, Vur-

deringsstyrelsen og Motorstyrelsen, som har den direkte kontakt til borgere og

virksomheder. Undersøgelsen er derfor rettet mod disse fem styrelser, som alle i

kraft af deres myndighedsområder har særlige enheder, der håndterer opgaven

med den individuelle en-til-en vejledning.

Det bemærkes i den forbindelse, at selvom undersøgelsen ikke direkte er rettet

mod Udviklings- og Forenklingsstyrelsen og Administrations- og Servicestyrel-

sen, gør de samme forvaltningsretlige regler vedrørende vejledning sig naturlig-

vis også gældende for disse styrelser, i det omfang styrelserne bliver direkte

kontaktet af borgere og virksomheder.

1.3. Metode

Borger- og retssikkerhedschefen har som led i undersøgelsen været på besøg i

vejledningsenhederne i Skattestyrelsen, Gældsstyrelsen, Toldstyrelsen, Vurde-

ringsstyrelsen og Motorstyrelsen i perioden fra sommeren 2022 til sommeren

2023. Formålet med besøgene var at høre om tilrettelæggelsen af vejlednings-

opgaven, tale med ledere og medarbejdere samt lytte med, når de vejledte bor-

gere og virksomheder.

Borger- og retssikkerhedschefen har herudover til brug for undersøgelsen an-

modet de samme fem styrelser om en række oplysninger vedrørende deres

håndtering af vejledningsopgaven, herunder bl.a. om organiseringen af vejled-

ningsindsatsen, eventuelle interne retningslinjer på udvalgte områder og stati-

stisk materiale, der belyser omfanget af vejledningsopgaven mv. Disse oplysnin-

ger blev modtaget i perioden oktober-december 2023. Endelig har der i forlæn-

gelse af modtagelsen af oplysninger været afholdt enkelte møder til afklaring af

mere specifikke spørgsmål, ligesom et udkast til redegørelse har været i høring

(faktatjek) i styrelserne i april 2024.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 5

2. Vejledningspligten

2.1. Hvornår skal der gives vejledning

Det fremgår af forvaltningslovens § 7, stk. 1,

at en forvaltningsmyndighed i nød-

vendigt omfang skal yde vejledning og bistand til personer, der henvender sig

om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde.

Vejledningspligten gælder alene i sager, hvor der er eller vil blive truffet afgø-

relse, jf. forvaltningslovens § 2, stk. 1.

Det følger dog af almindelige retsgrundsætninger og god forvaltningsskik, at der

også skal ydes vejledning uden for forvaltningslovens anvendelsesområde, her-

under i forbindelse med udøvelsen af faktisk forvaltningsvirksomhed.

2.2. Vejledningens indhold og omfang

De nærmere krav til vejledningens indhold og form kan ikke angives generelt,

men afhænger af omstændighederne og de spørgsmål, som borgeren eller virk-

somheden stiller.

Hovedsynspunktet er, at vejledningen skal have et sådant indhold, at borgerens

eller virksomhedens konkrete informationsbehov imødekommes, og at det der-

ved sikres, at borgeren eller virksomheden ikke udsættes for et retstab på grund

af fejl, uvidenhed eller misforståelser. Der stilles således skærpede krav til vej-

ledningen, hvis reglerne er indviklede, eller sagen kan få særligt indgribende

konsekvenser.

Vejledningens indhold og omfang vil således også afhænge af en konkret vurde-

ring af modtagerens forudsætninger, herunder fx vedkommendes alder. Vejled-

ningspligten skærpes således, hvis modtageren har særlige udfordringer, som fx

ordblindhed eller et andet kommunikationsproblem. Vejledningspligten kan om-

vendt indsnævres, hvis borgeren eller virksomheden er repræsenteret af nogen,

som må formodes at have et særligt kendskab til regelgrundlaget, som fx en ad-

vokat eller en revisor. En myndighed skal således i hvert enkelt tilfælde vejlede

på en måde, der sikrer, at modtageren forstår vejledningen.

Vejledningen bør sikre

–

afhængigt af de konkrete omstændigheder og de

spørgsmål, som borgeren eller virksomheden stiller

–

at borgeren eller virksom-

heden får tilstrækkelig orientering om følgende:

Lovbekendtgørelse nr. 433

af 22. april 2014 (retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.1. Hvornår skal der gi-

ves vejledning? (ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 6

•

de relevante regler på området,

•

hvordan borgeren eller virksomheden lettest og mest effektivt kan opfylde

de eventuelle krav, der følger af lovgivningen,

•

hvilken fremgangsmåde der skal følges af den, der henvender sig til myn-

digheden, og

•

hvilke oplysninger der skal tilvejebringes af borgeren eller virksomheden

som led i sagsbehandlingen.

En myndighed bør desuden i nødvendigt omfang hjælpe en borger eller virksom-

hed, der henvender sig til myndigheden, med at udfylde eventuelle ansøgnings-

skemaer, anmeldelser eller lignende, der vedrører myndighedens eget område,

ligesom myndigheden efter omstændighederne også bør vejlede om sagens

gang, herunder eventuelle tidsfrister og særlige sagsbehandlingsrutiner.

Den vejledning, som en myndighed giver, skal naturligvis være juridisk korrekt og

i overensstemmelse med sandheden. Hvis en myndighed har givet mangelfuld

eller forkert vejledning, bør myndigheden snarest af egen drift korrigere vejled-

ningen.

Vejledningspligten indebærer ikke et krav om, at myndigheden generelt skal give

forhåndsbesked om udfaldet af en eventuel kommende eller verserende sag.

Vejledningspligten rækker heller ikke så langt, at der bliver tale om et krav om

decideret rådgivning. Hvor en offentlig myndigheds vejledningspligt først og

fremmest indebærer en forpligtelse til at imødekomme et informationsbehov

blandt borgere og virksomheder om deres rettigheder og pligter i henhold til lov-

givningen, er rådgivning kendetegnet ved ofte at være anderledes dybdegående

og bredt orienteret, ligesom rådgivning typisk vil anvise og udpege konkrete

handlemuligheder for den enkelte.

Endelig er det vigtigt at skelne mellem situationer, hvor der ydes vejledning, og

situationer, hvor myndigheden træffer afgørelse. Det skyldes bl.a., at borgeren

eller virksomheden har en række rettigheder i de tilfælde, hvor myndigheden

træffer afgørelse. Hertil kommer, at en borger eller virksomhed, der fejlagtigt op-

fatter en vejledning som en afgørelse

–

og indretter sig i tillid til det, der fremgår

af svaret

–

risikerer at lide et retstab.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.2. Vejledningens ind-

hold og omfang (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltningsret, 1. udgave (2018), side

387 ff.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.2. Vejledningens ind-

hold og omfang (ombudsmanden.dk). Se også punkt 30 i Justitsministeriets vejledning om forvaltningslo-

ven (vejledning nr. 1170 af 4. december 1986) (retsinformation.dk).

En uformel forhåndsbesked er en mundtlig eller skriftlig tilkendegivelse med et konkret indhold, som er

afgivet af Skatteforvaltningen til en bestemt borger eller virksomhed. Se Niels Fenger (red.), Forvaltnings-

ret, 1. udgave (2018), side 387.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.4. Forskellen på at

vejlede og træffe afgørelse (ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 7

2.3. Vejledningens form

Der stilles ikke særlige krav til vejledningens form

–

og vejledning kan således gi-

ves både skriftligt og mundtligt. Det afgørende er, at vejledningen gives på en

sådan måde, at den når sit formål, som er at imødekomme borgerens eller virk-

somhedens informationsbehov. Vejledningen bør således ydes i den eller de for-

mer, der vurderes at give den bedste virkning over for modtageren, fx som indivi-

duel skriftlig vejledning til den berørte borger eller virksomhed eller individuel

mundtlig

–

herunder telefonisk

–

vejledning.

Det følger desuden af god forvaltningsskik, at en myndighed bør udøve sin virk-

somhed på en sådan måde, at den styrker offentlighedens tillid til forvaltningen.

Fx øger det tilliden til forvaltningen, at en myndighed svarer åbent og imødekom-

mende på borgernes og virksomhedernes henvendelser.

Det følger ligeledes af god forvaltningsskik, at en myndighed skal optræde ven-

ligt, høfligt og hensynsfuldt over for borgere og virksomheder, uanset om der er

tale om skriftlig eller mundtlig kontakt. Selv i de tilfælde, hvor borgeren eller virk-

somheden

–

efter myndighedens opfattelse

–

ikke respekterer normerne for en

almindelig og ordentlig omgangsform mellem mennesker, bør myndigheden ef-

terleve kravet om høflig, venlig og hensynsfuld optræden.

Ligeledes bør en myndighed i overensstemmelse med god forvaltningsskik

skrive til borgere og virksomheder i et sprog, som er let at læse og forstå, og som

fremstår målrettet den konkrete situation. Formen bør derfor være enkel og præ-

cis og sætningerne korte og klare. Kancelliudtryk, fremmedord eller flertydige og

overflødige ord bør så vidt muligt undgås, og et begreb bør i den samme tekst

bruges og betegnes på samme måde.

Endelig følger det af god forvaltningsskik, at en myndighed bør indrette sig, så

den er åben og tilgængelig for borgere og virksomheder. Dette stiller bl.a. krav

om følgende:

•

hensigtsmæssige åbningstidstider for personlige og telefoniske henvendel-

ser,

•

ventetider, som ikke er urimeligt lange, og

•

besvarelse af telefonopkald, så borgere og virksomheder ikke ringer for-

gæves.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.3. Vejledningens form

(ombudsmanden.dk). Se også punkt 29 i Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (vejledning

nr. 1170 af 4. december 1986) (retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #1 om god forvaltningsskik,

afsnit 4.1. Tillidsska-

bende forvaltning (ombudsmanden.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #1 om god forvaltningsskik,

afsnit 4.2. Venlig og

hensynsfuld optræden (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltningsret, 1. udgave

(2018), side 673 ff.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #1 om god forvaltningsskik,

afsnit 4.3. Sprog.

(ombudsmanden.dk) Se også punkt 214-215 i Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (vejled-

ning nr. 1170 af 4. december 1986) (retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #1 om god forvaltningsskik,

afsnit 4.5. Åbenhed

(ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 8

3. Organisering af

vejledningsindsatsen

Skatteforvaltningen består af følgende syv specialiserede styrelser:

•

Skattestyrelsen

Gældsstyrelsen

Toldstyrelsen

Vurderingsstyrelsen

Motorstyrelsen

Udviklings- og Forenklingsstyrelsen

Administrations- og Servicestyrelsen

Hver styrelse løser opgaver inden for deres myndighedsområde, herunder opga-

ven med at yde en-til-en vejledning.

Skattestyrelsen, Gældsstyrelsen, Toldstyrelsen, Vurderingsstyrelsen og Motorsty-

relsen har som nævnt grundet deres myndighedsområder særlige enheder, der

håndterer den direkte og individuelle vejledning af borgere og virksomheder.

Borger- og retssikkerhedschefen har i forbindelse med undersøgelsen anmodet

de fem styrelser om en beskrivelse af, hvordan deres vejledningsindsats er orga-

niseret, herunder om der er fastsat interne målsætninger for, hvor lang tid med-

arbejderne må bruge på henholdsvis den telefoniske og skriftlige vejledning.

De fem styrelsers organisering af vejledningsindsatsen vil blive gennemgået ne-

denfor. Gennemgangen er primært baseret på de beskrivelser, som Borger- og

retssikkerhedschefen har modtaget fra de enkelte styrelser.

3.1. Skattestyrelsen

3.1.1. Organisering

I Skattestyrelsen er opgaven med en-til-en vejledning placeret i fagområdet Bor-

ger- og Virksomhedskontakt og varetages af de to underdirektørområder Bor-

gervejledning og Virksomhedsvejledning.

Borgervejledning varetager vejledningsopgaven på personområdet, mens Virk-

somhedsvejledning varetager vejledningsopgaven på erhvervs- og selskabsom-

råderne samt udvalgte dele af motorområdet.

Det fremgår af det materiale, som Skattestyrelsen har fremsendt til Borger- og

retssikkerhedschefen, at vejledningen er organiseret således, at den indeholder

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 9

flere niveauer i både telefonbetjeningen og i håndteringen af skriftlige henven-

delser.

Når en borger eller virksomhed kontakter Skattestyrelsen telefonisk via hoved-

nummeret, er første kontakt et IVR-system (Interactive Voice Response), hvor det

er muligt at taste sig videre til en sluse, der vedrører det faglige område, man øn-

sker vejledning om.

Medarbejderen, der besvarer opkaldet, har mulighed for at viderestille opkaldet

til en undersluse, som er bemandet med medarbejdere med dybere faglighed,

hvis det er nødvendigt.

Det er ikke alle de faglige områder, der har undersluser, men medarbejderen har

så i stedet mulighed for at notere henvendelsen og vende tilbage med en afkla-

ring, hvis henvendelsen ikke kan besvares med det samme.

Skriftlige henvendelser bliver ligesom telefonopkald opdelt på de forskellige fag-

lige områder. Hvis kontaktformularen på skat.dk er anvendt, bliver henvendelsen

visiteret til de faglige områder automatisk, og hvis en anden kanal er brugt, bliver

henvendelsen visiteret manuelt. Herefter vurderer en såkaldt slusemester svær-

hedsgraden af de enkelte henvendelser og markerer dem med 1-3, hvorefter de

bliver fordelt til en medarbejder med det rette kompetenceniveau.

3.1.2. Interne målsætninger

Skattestyrelsen har ikke fastsat en intern målsætning for, hvor lang tid en tele-

fonsamtale må vare. Det skyldes, at styrelsen ikke ønsker at fordre en adfærd,

hvor samtaler forkortes på bekostning af kvaliteten. Styrelsen benytter sig til

gengæld af en KPI (Key Performance Indicator), der angiver gennemsnitlig sam-

taletid. KPI’en laves på forskellige niveauer –

medarbejderniveau, enhedsniveau

mv.

–

og kan bl.a. indgå i en-til-en samtaler mellem leder og medarbejder.

Skattestyrelsen oplyste i det fremsendte materiale fra oktober 2023, at medar-

bejderne, når et opkald afsluttes, har en fast efterbehandlingstid på 90 sekunder

til at registrere opkaldet under et emne og notere ned fra samtalen, inden det

næste opkald automatisk stilles igennem. Efterbehandlingstiden kan manuelt

forkortes af medarbejderen, hvis vedkommende er klar til næste opkald inden

90 sekunder. Tilsvarende kan medarbejderen melde sig ”ikke-klar” i systemet,

hvis der er behov for mere tid til at registrere opkaldet og notere ned fra samta-

len. Næste opkald vil i så fald først komme igennem til medarbejderen, når

denne har meldt sig klar i systemet igen.

I forbindelse med den faktuelle høring i april 2024 har Skattestyrelsen oplyst, at

styrelsen har besluttet at nedsætte efterbehandlingstiden til 70 sekunder med

virkning fra den 6. marts 2024 i Virksomhedsvejledningen

–

på nær Omstilling og

Tast Selv Erhverv Teknik

–

og fra den 1. maj 2024 i Borgervejledningen. Styrelsen

har oplyst, at baggrunden herfor er en forventning om øget produktivitet ved hø-

jere tilgængelighed, og at der er truffet beslutning herom efter bred test og moni-

torering. Styrelsen har desuden henvist til, at den gennemsnitlige efterbehand-

lingstid er på 67 sekunder, at det er muligt for medarbejderne at lave individuelle

aftaler med deres leder om en anden efterbehandlingstid, og at det følges nøje,

om kvaliteten af telefonnotaterne ændrer sig.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 10

For så vidt angår skriftlige henvendelser har styrelsen fastsat en intern målsæt-

ning for Borger- og Virksomhedsvejledningen om en gennemsnitlig svartid på

maksimalt seks og en halv dag. Herudover skal 70 procent af henvendelserne

være besvaret inden for fem arbejdsdage.

3.2. Gældsstyrelsen

3.2.1. Organisering

I Gældsstyrelsen er vejledningsopgaven placeret i fagområdet Borger- og virk-

somhedskontakt. Det fremgår af det materiale, som Gældsstyrelsen har frem-

sendt, at styrelsens vejledningsindsats er organiseret således, at der er et første

og et andet niveau for både telefoniske og skriftlige henvendelser.

Når en borger eller virksomhed kontakter Gældsstyrelsen via hovednummeret,

er første kontakt et IVR-system (Interactive Voice Response), hvor det er muligt

at taste sig videre til en sluse, der vedrører det faglige område i Gældsstyrelsen,

man ønsker vejledning om. Herefter er det en medarbejder i første niveau, der

besvarer opkaldet.

Medarbejderen, der håndterer opkaldet i første niveau, har selv ansvaret for, at

borgerens eller virksomhedens henvendelse bliver færdigbehandlet. Hvis med-

arbejderen ikke kan færdigbehandle den pågældende henvendelse selv, videre-

stiller medarbejderen henvendelsen til niveau to, der betjenes af medarbejdere

med en fagligt tungere viden.

De skriftlige henvendelser visiteres manuelt af medarbejdere i Gældsstyrelsen til

niveau et og niveau to-sluser. I niveau et-slusen behandles de lettere henvendel-

ser, mens de mere komplekse henvendelser behandles i niveau to-slusen.

3.2.2. Interne målsætninger

Gældsstyrelsen har ikke fastsat en intern målsætning for, hvor lang tid en tele-

fonsamtale må vare. Styrelsens efterbehandlingstid på et opkald er fastsat til

gennemsnitligt 10 minutter pr. opkald. Det er almindelig procedure, at man som

telefonagent tager det næste opkald, så snart man er færdig med noteskrivning.

For så vidt angår de skriftlige henvendelser har Gældsstyrelsen fastsat en intern

målsætning om, at henvendelser på niveau et skal besvares inden 10 arbejds-

dage, og at henvendelser, der er visiteret til niveau to, skal besvares inden 20 ar-

bejdsdage.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 11

3.3. Toldstyrelsen

3.3.1. Organisering

Det fremgår af det materiale, som Toldstyrelsen har fremsendt, at Toldstyrelsens

vejledningsindsats håndteres af enhederne benævnt Vejledning og Service-

desk.

Enheden Vejledning er første niveau på både skriftlige og telefoniske generelle

henvendelser fra borgere og virksomheder. Toldstyrelsen har ikke et andet ni-

veau for så vidt angår besvarelse af generelle henvendelser. Hvis første niveau

ikke kan vejlede i et fyldestgørende omfang, vil medarbejderen, der har modta-

get opkaldet, efter sin telefonvagt kontakte de enheder i Toldstyrelsen, som kan

besvare spørgsmålet, hvorefter en medarbejder i vejledningen vender tilbage til

borgeren eller virksomheden med svar.

Virksomheder har endvidere mulighed for at booke et vejledningsmøde. På et

vejledningsmøde kan virksomheden få generel vejledning om told, og der tages

udgangspunkt i virksomhedens generelle spørgsmål. Vejledningsmøder foregår

med deltagelse af medarbejdere fra vejledningsenheden.

Enheden Servicedesk er første niveau på teknisk support og vejledning til virk-

somheder i forbindelse med deres brug af toldsystemerne. Som en del af udrul-

ningen af de nye toldsystemer DMS Eksport og DMS Forsendelse har Toldstyrel-

sen desuden oprettet en ny midlertidig enhed benævnt ”Kundecenter”, som

håndterer specifikke henvendelser om disse systemer, som de andre to enheder

ikke kan besvare i første niveau.

3.3.2. Interne målsætninger

Toldstyrelsen har ikke fastsat en intern målsætning om maksimal samtaletid, da

denne varierer fra emne til emne. Telefonsystemet er sat op således, at medar-

bejderne har en efterbehandlingstid på 90 sekunder til at skrive telefonnotat, in-

den det næste opkald kommer igennem. Medarbejderne har dog mulighed for at

melde sig ”ikke-klar”, hvis 90 sekunder ikke er tilstrækkeligt til at dokumentere

samtalen.

For så vidt angår de skriftlige henvendelser har styrelsen fastsat en målsætning

om, at henvendelser besvares senest fem hverdage, efter de er modtaget.

Toldstyrelsen har gennemført en større omorganisering pr. 1. januar 2024. Vejledningsindsatsen er her-

efter samlet i enheden Vejledning.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 12

3.4. Vurderingsstyrelsen

3.4.1. Organisering

Det fremgår af det materiale, som Vurderingsstyrelsen har fremsendt, at Vurde-

ringsstyrelsen har tre vejledningsenheder, der yder en-til-en vejledning til de bor-

gere og virksomheder, som henvender sig til styrelsen telefonisk eller skriftligt.

Vejledningsenhederne er placeret i Ejendomsbeskatningscentret (EBC).

Medarbejderne i vejledningsenhederne bemander i alt otte telefonsluser samt et

vekslende antal midlertidige telefonsluser (ad hoc-sluser), der åbnes i forbin-

delse med diverse kampagner og masseudsendelser til borgere og virksomhe-

der.

Telefonsluserne er inddelt i to faglige niveauer

–

grundlæggende og udvidet

–

så

det er muligt for medarbejdere på det grundlæggende niveau at viderestille op-

kald til telefonsluserne på det udvidede niveau.

Visitation og besvarelse af skriftlige henvendelser varetages af udvalgte medar-

bejdere i vejledningsenhederne.

3.4.2. Interne målsætninger

Vurderingsstyrelsen har ikke fastsat en intern målsætning om, hvor lang tid en

medarbejder må bruge på telefonopkald, da dette afhænger af kompleksitet og

antal spørgsmål fra borgeren eller virksomheden.

Styrelsen har til gengæld fastsat en målsætning om, at man som medarbejder

har en efterbehandlingstid på maksimalt tre minutter pr. opkald.

For så vidt angår de skriftlige henvendelser har styrelsen oplyst, at de skal be-

svares indenfor 30 kalenderdage.

3.5. Motorstyrelsen

3.5.1. Organisering

Det fremgår af det materiale, som Motorstyrelsen har fremsendt, at vejlednings-

indsatsen på Motorstyrelsens område er inddelt i to niveauer. Det er Virksom-

hedsvejledning i Skattestyrelsen, som besvarer opkald og skriftlige henvendelser

på Motorstyrelsens område i første niveau. Motorstyrelsen varetager vejlednin-

gen på andet niveau, som udgøres af udvalgte vejledningsområder og speci-

fikke faglige problematikker, der kun kan løses i Motorstyrelsen. Vejledningen på

andet niveau i Motorstyrelsen ydes af medarbejdere, som til dagligt varetager

sagsbehandlingen på det pågældende område.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 13

Der er på Motorstyrelsens hjemmeside oplyst tre specifikke telefonnumre for

henholdsvis vægtafgift, grøn ejerafgift m.m., hjælp til motorregisteret og registre-

ringsafgift, import og eksport. Herudover kan man ringe til et hovednummer ved

henvendelser om øvrige spørgsmål. Det er Virksomhedsvejledning i Skattestyrel-

sen, som betjener alle disse numre. Motorstyrelsen har desuden oplyst, at styrel-

sen selv bemander en enkelt telefonsluse, hvor nummerpladeoperatører med et

gyldigt cvr-nummer har mulighed for at henvende sig med henblik på at mod-

tage vejledning om forhold i relation til Motorregistret.

Der foretages omstilling af opkald fra Virksomhedsvejledning i Skattestyrelsen til

Motorstyrelsen, når der ikke længere er tale om generel vejledning, eller hvis der

stilles spørgsmål til områder eller emner, der kræver sagsbehandling eller speci-

fik viden.

Der er indgået en aftale (Service-Level-Agreement) mellem Skattestyrelsen og

Motorstyrelsen, som nærmere fastlægger snittet mellem de to styrelser. Herud-

over afholdes der faste møder mellem de to styrelser med henblik på at koordi-

nere den samlede vejledningsopgave på Motorstyrelsens område.

Skriftlige henvendelser fra skat.dk autovisiteres direkte til kundeoverblikssluser.

Visitationen til slusen afhænger af det emne, som borgeren eller virksomheden

har valgt i TastSelv-menuen. Hvis borgeren eller virksomheden har valgt et

emne, der omhandler generel vejledning, autovisiteres henvendelsen til Virksom-

hedsvejledningen i Skattestyrelsen. Virksomhedsvejledningen kan herefter vide-

resende henvendelsen til besvarelse hos Motorstyrelsen

–

andet niveau

–

hvis de

ikke kan svare tilstrækkeligt på henvendelsen.

Borgere og virksomheder kan ligeledes kontakte Motorstyrelsen skriftligt via

mail. Mailhenvendelser visiteres manuelt til de rette journalpostkasser. Motorsty-

relsen har oplyst, at styrelsen er i gang med at udfase de sidste mailindgange, så

borgeres og virksomheders indgange til Motorstyrelsen alene forankres i sikre

kanaler.

Motorstyrelsen har oplyst, at størstedelen af de opkald og skriftlige henvendel-

ser, der håndteres af styrelsen selv, vedrører konkrete sager. Det er således sty-

relsens opfattelse, at egentlig vejledning på andet niveau alene finder sted i me-

get begrænset omfang. Styrelsen har dog for nuværende ikke mulighed for at

opgøre den nærmere fordeling af henvendelserne.

3.5.2. Interne målsætninger

For at sikre at medarbejderne bruger den nødvendige tid på at give borgere og

virksomheder den rette vejledning, har Motorstyrelsen ikke fastsat interne mål-

sætninger for, hvor lang tid der må bruges på hverken den telefoniske, skriftlige

eller personlige vejledning.

Motorstyrelsen har dog fastsat en målsætning om, at alle skriftlige henvendelser

–

uanset om de vedrører vejledning eller konkret sagsbehandling

–

der indsen-

des via kontaktformularen på skat.dk, skal besvares inden for fem hverdage.

Motorstyrelsen har derudover fastsat en efterbehandlingstid på 90 sekunder for

telefoniske henvendelser. Medarbejderne har dog mulighed for at melde sig

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 14

”ikke-klar”, hvis 90 sekunder ikke er tilstrækkeligt til at dokumentere samtalen,

ligesom det er muligt at melde sig klar, før de 90 sekunder er gået.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 15

4. Opmærksomheds-

punkter

Borger- og retssikkerhedschefens besøg i de fem styrelser har givet anledning til

at se nærmere på, hvordan styrelserne sikrer, at medarbejderne løbende er

klædt på til at yde en ensartet, opdateret og korrekt vejledning, samt hvordan

styrelserne håndterer notatpligten, fuldmagtsforhold og sproglige udfordringer i

forbindelse med vejledningen.

Borger- og retssikkerhedschefen har derfor som led i undersøgelsen anmodet

de fem styrelser om at redegøre nærmere for ovenstående samt fremsende

eventuelle interne retningslinjer om notatpligt, fuldmagtsforhold og sproglige ud-

fordringer, herunder anvendelsen af mindreårige som tolke for familiemedlem-

mer samt anvendelsen af tolke generelt.

Disse fire opmærksomhedspunkter samt styrelsernes oplysninger herom vil blive

gennemgået nærmere nedenfor.

Det bemærkes i den forbindelse, at oplysningerne fra de enkelte styrelser er

medtaget, i det omfang de er vurderet relevante for undersøgelsen.

Det bemærkes endvidere, at Borger- og retssikkerhedschefen som udgangs-

punkt ikke er gået nærmere ind i en faglig vurdering af indholdet i de enkelte ret-

ningslinjer mv., medmindre dette er blevet vurderet nødvendigt.

4.1. Ensartet, opdateret og korrekt vejledning

4.1.1. Oplysninger fra styrelserne

Skattestyrelsen

har oplyst, at man som led i at sikre, at styrelsens medarbejdere

vejleder borgere og virksomheder ensartet, opdateret og korrekt, har tre fokus-

områder.

Det første fokusområde er et onboardingforløb for nye medarbejdere, som er et

intensivt forløb på 1-2 måneder. Onboardingforløbet indebærer undervisning i

rammerne for den vejledningsforpligtelse, som følger af forvaltningslovens § 7

og god forvaltningsskik.

Det andet fokusområde er undervisning af medarbejderne i et såkaldt kundebe-

tjeningsfag, hvor der bl.a. er fokus på forvaltning af myndighedsrollen, samtale-

styring og konflikthåndtering.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 16

Det tredje fokusområde er introduktion og træning i anvendelse af Skattestyrel-

sens vidensbase. Vidensbasen består af bl.a. artikler om faglige problematikker,

vejledninger, beskrivelser af arbejdsgange og intern baggrundsviden i form af

lovgrundlag og snitfladebeskrivelser. Ajourføring af vidensbasen foretages kon-

tinuerligt, og medarbejderne har mulighed for at registrere sig som abonnenter

og således modtage notifikationer ved ændringer mv. i vidensbasen.

For så vidt angår erfarne medarbejdere har Skattestyrelsen oplyst, at styrelsen

kontinuerligt sikrer sig metodemæssig og faglig ajourføring. Herudover afholder

styrelsen interne kurser og har fokus på anvendelsen af styrelsens vidensbase.

Dette foregår bl.a. ved, at der en til to gange årligt gennemføres et kvalitetstjek i

form af en test blandt medarbejderne, hvor disse skal besvare et spørgeskema,

som er udformet med henblik på opslag i vidensbasen for korrekt svar. Resulta-

terne af disse tests gennemgås efterfølgende på ERFA-møder.

Der foretages også udtræk af mails til kvalitetstjek, hvor der ved såkaldt samlæs-

ning bl.a. er fokus på det faglige indhold. For så vidt angår telefonisk vejledning

er de pågældende funktionsledere løbende på medlyt med henblik på at af-

dække eventuelle problematikker i vejledningssituationen. Der gennemføres

desuden såkaldt samlyt, hvor interne undervisere med coachingbaggrund giver

medarbejderne individuel feedback og sparring, og hvor der er mulighed for at

fokusere på bestemte elementer, som af den enkelte medarbejder opleves som

fx udfordrende. Skattestyrelsens medarbejdere har desuden i forbindelse med

telefonisk vejledning mulighed for at kontakte en bagvagt, hvis der under en tele-

fonsamtale opstår behov for faglig sparring mv.

Gældsstyrelsen

har oplyst, at medarbejderne ved ansættelse

–

og herefter lø-

bende

–

gennemgår opdatereret undervisning i form af e-learning i bl.a. informa-

tionssikkerhed, introduktion til Gældsstyrelsen, lovgivning, Kodeks VII mv.

Gældsstyrelsen har videre oplyst, at styrelsens vidensbase er vejledningsmedar-

bejdernes primære opslagsværk. Vidensbasen har til formål at sikre hurtig ud-

bredelse af information til alle medarbejderne for derved at sikre den ensartede,

opdaterede og korrekte vejledning. Medarbejderne har desuden mulighed for at

indmelde forbedringsforslag eller ønsker til artikler på vidensbasen.

Gældsstyrelsen har videre oplyst, at der i hver vejledningsenhed som minimum

er én faglig nøgleperson. En faglig nøgleperson er en medarbejder med tunge

faglige kompetencer og gode formidlingsevner. De faglige nøglepersoner står til

rådighed, hvis deres kollegaer har brug for faglig sparring eller støtte i deres ar-

bejde. De faglige nøglepersoner afholder desuden ugentlige møder, hvor de

drøfter aktuelle faglige spørgsmål eller juridiske afklaringer.

Gældsstyrelsen har endelig oplyst, at det i de enkelte enheder prioriteres at af-

holde ugentlige faglige møder, hvor de faglige nøglepersoner præciserer og ud-

dyber aktuelle og faglige emner eller temaer. Der tilbydes desuden samtaletræ-

ning til medarbejderne, som omfatter redskaber til at sikre god retorik, stemme-

føring og samtalestyring undervejs i samtalen.

Toldstyrelsen

har oplyst, at styrelsen i forbindelse med nyansættelser udarbej-

der et 14-dages introprogram, hvor erfarne medarbejdere introducerer de nyan-

satte til opgaverne i vejledningsenheden, og hvor oplæringen påbegyndes.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 17

Ud over oplæring i enheden får alle nyansatte i Toldstyrelsen intern undervisning

på Toldakademiet, hvilket finder sted inden for det første kvartal af ansættelsen.

De nyansatte gennemgår bl.a. faget ”Grundlæggende Toldviden”, som giver en

indføring til de opgaver og systemer, som medarbejderne i styrelsen arbejder

med. Efter endt deltagelse på Toldakademiet har de nyansatte opnået en ensar-

tet grundlæggende viden om toldbegreber og procedurer. Derudover har de op-

nået en forståelse for sammenhængen mellem toldsystemerne og kendskab til

god kundehåndtering.

Som en del af oplæringen kommer de nyansatte desuden på medlyt på forskel-

lige opkald samt på omvendt medlyt, hvor en erfaren medarbejder lytter med på

de opkald, den nyansatte besvarer. De nyansattes svar på skriftlige henvendel-

ser bliver kvalitetssikret af en erfaren medarbejder, inden de sendes.

Toldstyrelsen har videre oplyst, at alle medarbejdere bruger det interne opslags-

værk Vidensbasen Told, som er et arbejdsredskab, der er med til at sikre ensar-

tet, opdateret og korrekt vejledning. Vidensbasen består af ca. 700 artikler, som

indeholder grundlæggende viden, systemvejledninger, procedurebeskrivelser og

fortolkningsbidrag til relevant lovgivning. Derudover afholdes der ugentligt et

samlet møde i vejledningsenheden, hvor fokus er på forskellige toldfaglige em-

ner. Hvis det fx forventes, at der i en periode vil komme flere spørgsmål om

samme emne, bruges mødet til faglig afklaring med henblik på at understøtte

medarbejdernes muligheder for at besvare sådanne spørgsmål.

Vurderingsstyrelsen

har oplyst, at alle medarbejdere, der rekrutteres til vejled-

ningsenhederne, gennemgår et grundigt oplæringsforløb, der består af en blan-

ding af faglige kurser og sidemandsoplæring ved telefonen. Medarbejderne gen-

nemgår et grundforløb inden for ejerboligområdet, hvorefter de enten speciali-

serer sig yderligere inden for ejerboligområdet eller på erhvervsområdet. Der ta-

ges individuelt stilling til, hvornår en medarbejder er klar til at besvare henven-

delser på egen hånd.

Vurderingsstyrelsen har videre oplyst, at medarbejderne som fagligt grundlag

for deres vejledning til dagligt benytter den interne portal Vidensbasen. Videns-

basen bruges til understøttelse og formidling af faglig viden og sikrer en ensar-

tet, opdateret og korrekt vejledning. Vidensbasen indeholder grundlæggende ar-

tikler samt FAQ’er, som medarbejderne kan støtte

sig til, når de vejleder borgere

og virksomheder. Artikler og nyheder bliver løbende rettet til og udbygget i takt

med, at der opstår nye spørgsmål eller problemstillinger i forbindelse med vej-

ledningen. Derudover fungerer vidensbasen som et direkte kommunikations-

værktøj til medarbejderne, når der sker ændringer i procedurer, eller der opstår

nye opmærksomhedspunkter. Medarbejderne er forpligtede til at holde sig ajour

og får påmindelser om nye informationer.

Vurderingsstyrelsen har desuden oplyst, at udvalgte fagligt specialiserede med-

arbejdere varetager en rolle som ressourceperson i den daglige drift, når der op-

står tvivlsspørgsmål. Funktionen har til formål at sikre, at vidensdeling og videns-

opsamling foregår i strukturerede rammer samt at kommunikationen til andre

enheder og afdelinger holdes mellem så få personer som muligt.

Vurderingsstyrelsen har endelig oplyst, at der er etableret en proces for videns-

deling på tværs af vejledningsenhederne samt mellem vejledningsenhederne og

enheden Borgerkommunikation, som skal understøtte en ensartet, opdateret og

korrekt vejledning. Det foregår på den måde, at der løbende indsamles viden i

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 18

tre forskellige ark om bl.a., hvilke emner der fylder, hvilke udfordringer der opstår

i den telefoniske vejledning, om der er problematikker, der kræver handlinger

og/eller drøftelser med Borgerkommunikation, samt om der er behov for artikler

på vidensbasen.

Motorstyrelsen

har oplyst, at nyansatte medarbejdere gennemgår et opstarts-

forløb, som er sammensat af nærmeste leder i samarbejde med styrelsens HR-

afdeling, og at nye medarbejdere også modtager sidemandsoplæring. Styrelsen

har herudover oplyst, at der kontinuerligt arbejdes med at sikre, at alle processer

inden for hvert faglige område er beskrevet i styrelsens portal i Skatteforvaltnin-

gens procesdokumentationsværktøj.

Motorstyrelsen har endvidere oplyst, at det interne forum ”Kundebetjening

som

fag” løbende bl.a. forholder sig til, hvor styrelsens medarbejdere har behov for

kompetenceudvikling i forhold til kontakten med borgere og virksomheder.

Herudover er der i Motorstyrelsen nedsat flere fagfora til drøftelse af problemstil-

linger inden for de forskellige fagområder, herunder møder blandt faglige nøgle-

personer. De faglige nøglepersoner har mulighed for at indmelde spørgsmål til

styrelsens juridiske enhed, hvorefter disse spørgsmål behandles under et ugent-

ligt møde med deltagelse af de faglige nøglepersoner og styrelsens juridiske en-

hed. Det fremgår af styrelsens redegørelse, at formålet med de såkaldte faglige

nøglepersonsmøder er at sikre vidensdeling og praksiskoordinering på tværs af

Motorstyrelsen. Motorstyrelsens juridiske enhed orienterer under disse møder

om ny rets- og nævnspraksis, lovgivning mv. og bistår med afklaring af faglige

problemstillinger, hvorefter de faglige nøglepersoner efterfølgende forestår vi-

dereformidling i deres respektive enheder mv.

Motorstyrelsen har videre oplyst, at styrelsen benytter sig af fagspecifikke Share-

Point-sider til understøttelse af bl.a. styrelsens vejledningsopgave. Disse sider

benyttes således efter det oplyste til samling af specifikt materiale til brug for de

enkelte fagområders vejledning, ligesom det på SharePoint er muligt at lagre

vejledningserfaring. Dette sikrer let adgang til såkaldt vejledningshistorik og er

derved medvirkende til, at styrelsens medarbejdere yder ensartet vejledning.

Motorstyrelsen har ligeledes oplyst, at styrelsen orienterer medarbejderne om

ændringer af relevant lovgivning, offentliggørelse af styresignaler (administrativ

praksis), nyhedsbreve mv. på styrelsens intranet.

Motorstyrelsens medarbejdere har desuden adgang til Skattestyrelsens videns-

base, som ifølge styrelsen indeholder det nødvendige vejledningsmateriale på

motorområdet på første niveau. Motorstyrelsen har i forlængelse heraf oplyst, at

styrelsen bistår Skattestyrelsen med at ajourføre den del af Skattestyrelsens vi-

densbase, der omhandler Motorstyrelsens fagområde.

4.1.2. Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og

anbefalinger

Som nævnt indledningsvist er formålet med vejledningspligten at imødekomme

borgernes og virksomhedernes informationsbehov og undgå, at de på grund af

fejl, uvidenhed eller misforståelser udsættes for retstab. Derfor er det naturligvis

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 19

vigtigt, at den vejledning, der ydes på tværs af Skatteforvaltningen, er ensartet,

opdateret og korrekt.

Det fremgår af de oplysninger, som Borger- og retssikkerhedschefen har modta-

get, at både Skattestyrelsen, Gældsstyrelsen, Toldstyrelsen og Vurderingsstyrel-

sen har en vidensbase, som danner grundlag for arbejdet i vejledningsenhe-

derne. Derimod stiller Motorstyrelsen efter det oplyste ikke et sådant redskab til

rådighed for medarbejderne, men anvender bl.a. såkaldt fagspecifikke SharePo-

int-sider. Styrelsens medarbejdere har dog adgang til den del af Skattestyrelsens

vidensbase, som vedrører motorområdet, og som anvendes til at besvare

spørgsmål på niveau et.

Fordelen ved at have en vidensbase er, at medarbejderne primært eller kun skal

finde viden et sted og således forholdsvist hurtigt og nemt kan få adgang til den

information, som de har brug for. Derudover er det et effektivt redskab til kom-

munikation om ændrede regler, processer mv., så alle har den samme opdate-

rede, faglige viden. Samtidig kan en vidensbase forhindre, at medarbejderne

selv skaber deres egne individuelle samlinger af viden til brug for opgaveløsnin-

gen, hvor der vil være en risiko for, at borgere og virksomheder vejledes ud fra

forældede og ikke korrekte oplysninger og retningslinjer mv. En vidensbase kan

således være med til at sikre, at medarbejderne løbende er klædt på til at yde en

ensartet, opdateret og korrekt vejledning.

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler

–

med henvisning til ovenstående

–

at man i Motorstyrelsen vurderer, hvorvidt styrelsens medarbejdere har de nød-

vendige redskaber til at kunne vejlede ensartet, opdateret og korrekt, herunder

om der er behov for, at styrelsen får udarbejdet sin egen vidensbase. Det be-

mærkes i den forbindelse, at der ved varetagelsen af vejledningsopgaven ikke

alene er behov for opdateret fagspecifik viden, men også viden om andre rele-

vante emner, herunder fx notatpligten, spørgsmål om fuldmagtsforhold og hånd-

tering af sproglige udfordringer

–

dette måske særligt i en situation, hvor telefo-

nisk og skriftlig vejledning ikke er medarbejdernes primære opgave.

Borger- og retssikkerhedschefen finder desuden anledning til at bemærke, at

flere styrelser har redegjort for, hvordan de også har fokus på at vedligeholde

kompetencerne hos de mere erfarne medarbejdere. I den forbindelse kan sær-

ligt nævnes Skattestyrelsens oplysninger om løbende ajourføring, herunder ved

hjælp af tests med fokus på anvendelse af vidensbasen og efterfølgende gen-

nemgang på ERFA-møder, løbende samlæsning af skriftlige besvarelser og med-

lyt ved telefonisk vejledning med henblik på afdækning af problematikker og

feedback til de enkelte medarbejdere.

I det omfang de enkelte styrelser ikke har igangværende tiltag målrettet løbende

vedligeholdelse af kompetencer blandt medarbejderne i vejledningen, anbefaler

Borger- og retssikkerhedschefen, at styrelserne overvejer at iværksætte så-

danne tiltag. Her kan det være formålstjenligt at lade sig inspirere af de styrelser,

der har et målrettet fokus herpå. Borger- og retssikkerhedschefen finder i den

forbindelse særligt anledning til at opfordre til, at styrelserne løbende har fokus

på medarbejdernes anvendelse af vidensbasen, da Borger- og retssikkerheds-

chefen i forbindelse med besøgene i de enkelte styrelser har kunnet konstatere,

at det ikke er alle medarbejderne, der er lige opmærksomme herpå.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 20

4.2. Notatpligt

4.2.1. Retsgrundlag

Skatteforvaltningen har som forvaltningsmyndighed pligt til at notere visse op-

lysninger i en sag, hvori der vil blive truffet en afgørelse. Dette følger af offentlig-

hedslovens § 13.

Notatpligten bidrager til, at det efterfølgende kan klarlægges, hvad der er sket i

en sag (dokumentationshensyn). Samtidig giver notatpligten også mulighed for

en effektiv kontrol med, om myndigheden har handlet korrekt (kontrolhensyn).

Notatpligten gælder, når en myndighed mundtligt eller på anden måde modta-

ger oplysninger om sagens faktiske grundlag eller eksterne faglige vurderinger,

der er af betydning for sagens afgørelse. Pligten til at tage notat gælder også i

forhold til væsentlige ekspeditionsskridt, som ikke allerede fremgår af sagens

dokumenter. Eksempler på sagsekspeditionsskridt, der i almindelighed må be-

tragtes som væsentlige og som derfor skal noteres, kan være, hvis en myndig-

hed meddeler en afgørelse mundtligt, eller hvis en myndighed mundtligt medde-

ler en aktindsigtssøgende, at afgørelsen først kan forventes truffet efter udløbet

af lovens sagsbehandlingsfrist på syv arbejdsdage.

Notat skal foretages snarest muligt, efter at myndigheden har fået kendskab til

oplysningerne.

Hvis mundtlig vejledning må anses for at være et væsentligt sagsekspeditions-

skridt i en afgørelsessag, skal myndigheden derfor snarest muligt gøre notat om

vejledningens indhold, omfang, form og tidspunkt.

I sager, der ikke er afgørelsessager, gælder der en ulovbestemt retsgrundsæt-

ning om, at der også her skal gøres notat om væsentlige ekspeditionsskridt, hvis

oplysningerne ikke allerede fremgår af sagens dokumenter. Notatpligten gælder

dog kun i traditionelle administrative sager, der har en vis indgribende og væ-

sentlig betydning for borgeren eller virksomheden, og hvor det er naturligt og

ønskeligt, at der stilles krav om, at der tages notat om væsentlige ekspeditions-

skridt.

Ud over notatpligten i offentlighedslovens § 13 samt den ulovbestemte rets-

grundsætning om notatpligt i sager, der ikke er afgørelsessager, følger det af

god forvaltningsskik, at en myndighed i visse tilfælde bør gøre notat.

Det skyldes hensynet til, at man som offentlig myndighed skal sørge for, at der

skabes et tillidsfuldt forhold mellem myndigheden på den ene side og borgeren

Lovbekendtgørelse nr. 145

af 24. februar 2020 (retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #2 om notatpligt,

afsnit 2. Formål med notat-

pligten (ombudsmanden.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #2 om notatpligt,

afsnit 3. Oplysninger om en

sags faktiske oplysninger og eksterne faglige vurderinger og afsnit 4. Væsentlige sagsekspeditionsskridt

(ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 21

eller virksomheden på den anden. Det kan bl.a. ske ved, at myndigheden sikrer

sig bevis og derved undgår tvivl om, hvad der er foregået og sagt i en sag.

Notatpligten anses ikke for at være en garantiforskrift, og en tilsidesættelse kan

således ikke i sig selv begrunde ugyldighed. Manglende eller mangelfuld over-

holdelse kan til gengæld efter omstændighederne tillægges bevismæssig betyd-

ning, og kan således medføre en slags processuel skadevirkning for myndighe-

den.

4.2.2. Oplysninger fra styrelserne

Skattestyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens anmod-

ning oplyst, at information om notatpligt indgår i Borger- og Virksomhedsvejled-

nings undervisningsmateriale, og at der jævnligt samles op over for medarbej-

derne, så de er opdaterede.

Herudover har Skattestyrelsen fremsendt en artikel fra styrelsens vidensbase om

situationer, hvor der skal tages notat ved telefonisk modtagelse af oplysninger. I

artiklen beskrives det, at notatpligten gælder i sager, hvor der er eller vil blive

truffet en afgørelse, og at notatpligten også gælder ved væsentlige sagsekspe-

ditionsskridt. Det fremgår i forlængelse heraf, at der i visse tilfælde også skal ta-

ges notat som følge af god forvaltningsskik. Herudover gives der overordnede

eksempler på, hvad der fx kan udgøre faktiske oplysninger, og hvad der kan ud-

gøre væsentlige sagsekspeditionsskridt. Endelig beskrives det også overordnet,

hvilke oplysninger der ikke er omfattet af notatpligten.

Det fremgår af det materiale, som

Gældsstyrelsen

har fremsendt, at det på sty-

relsens intranet er muligt at tilgå et generelt notat om notatpligt, som er udarbej-

det af Skattestyrelsen.

Notatet behandler bl.a. spørgsmål om formålet med no-

tatpligten og om, hvornår der skal gøres notat, og hvad der skal noteres. Herud-

over indeholder notatet overordnede og generelle eksempler på faktiske oplys-

ninger, eksterne faglige vurderinger og væsentlige sagsekspeditionsskridt. Nota-

tet behandler dog alene notatpligt i afgørelsessager og berører således ikke de

tilfælde, hvor notatpligten indtræder som følge af den ulovbestemte retsgrund-

sætning om notatpligt eller som følge af god forvaltningsskik.

Gældsstyrelsen har ligeledes fremsendt kopi af et svar fra styrelsens såkaldte Vi-

denstrappe. Videnstrappen er et forum, hvor styrelsens medarbejdere har mulig-

hed for at stille spørgsmål, som de ikke selv kan finde svaret på, hvorefter styrel-

sens juridiske enheder besvarer dem. Det fremsendte svar vedrører et spørgs-

mål om, hvorvidt kontakt mellem fordringshaver og Gældsstyrelsen skal noteres

i inddrivelsessystemet DMI. Det fremgår af svaret, at en sådan kontakt skal note-

res i DMI, ligesom det beskrives, hvad en sådan note skal indeholde.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #2 om notatpligt,

afsnit 5. Ulovbestemt notat-

pligt og god forvaltningsskik (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltningsret, 1. udgave

(2018), s. 543.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #2 om notatpligt,

afsnit 8. Konsekvenser af

manglende overholdelse af notatpligten (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltnings-

ret, 1. udgave (2018), s. 545.

Notat om notatpligt af 29. marts 2021 (Skattestyrelsen, Jura

–

Straffeproces og Aktindsigt).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 22

Endelig har Gældsstyrelsen fremsendt undervisningsmateriale om notatpligt.

Undervisningsmaterialet

–

som er målrettet styrelsens telefonagenter

–

indehol-

der bl.a. en gennemgang af, hvornår der skal gøres notat, i hvilke systemer der

skal ske notering af relevante oplysninger, eksempler på gode og mindre gode

noter og tjeklister, som et hjælpeværktøj til at skrive gode noter, fordelt på type-

tilfælde. Undervisningsmaterialet ligger tilgængeligt på styrelsens vidensbase og

opdateres løbende.

Toldstyrelsen

har oplyst, at styrelsen ikke har interne retningslinjer om notatpligt,

men henholder sig til Skatteforvaltningens overordnede journalinstruks.

Toldstyrelsen har i en uddybede besvarelse oplyst, at styrelsen følger retnings-

linjerne for notatpligt i Skatteforvaltningen, som fremgår af Den juridiske vejled-

ning 2023-2, afsnit A.A.7.4.4 (nu Den juridiske vejledning 2024-1, afsnit

A.A.7.4.4).

Styrelsen har endvidere oplyst, at styrelsen opfylder sin notatpligt

ved at tage notat i alle sager, hvor der ydes vejledning.

Det fremgår af materiale fremsendt af

Vurderingsstyrelsen,

at vejledningsmed-

arbejderne i styrelsen er bekendt med og arbejder ud fra de interne retningslin-

jer om notatpligt, som medarbejderne introduceres til gennem den koncernfæl-

les onboarding i forvaltningsret og gennem artiklen

Besvarelsesprocedure

–

EBC.

Vurderingsstyrelsen har fremsendt supplerende oplysninger, hvoraf det fremgår,

at den nævnte artikel er en generel instruks for håndtering af borgerhenvendel-

ser. Instruksen, som er opsat i skemaformat, beskriver, hvordan borgerhenven-

delser skal håndteres, herunder via hvilken kanal en besvarelse skal sendes. In-

struksen indeholder ikke konkrete oplysninger om notatpligten, herunder i hvilke

situationer der gælder en notatpligt, og hvilke oplysninger der bør noteres som

følge af notatpligten mv.

Motorstyrelsen

har oplyst, at styrelsen ikke har interne retningslinjer om notat-

pligt, men

–

ligesom Toldstyrelsen

–

følger Skatteforvaltningens journalinstruks.

Herudover har Motorstyrelsen oplyst, at styrelsen har udarbejdet en intern jour-

nalinstruks for sager vedrørende særlige leasing- og sagsbehandlingsspecifikke

forhold. Denne journalinstruks udfylder og supplerer ifølge styrelsen de gene-

relle regler under hensyn til sagsspecifikke forhold. Den medsendte interne jour-

nalinstruks vedrører primært journalisering, men indeholder oplysninger om, at

der skal tages notat. Det er dog ikke beskrevet nærmere, hvilke oplysninger der

skal eller bør noteres.

Noter

–

præsentation af den gode note, standardnoter og KIS-log.

Sådan skal du journalisere

–

fælles retningslinjer. Journalinstruksen er senest opdateret den 12. august

2021.

Skat.dk/juridiskvejledning.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 23

4.2.3. Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og

anbefalinger

Notatpligten bidrager som tidligere nævnt til, at det efterfølgende kan klarlæg-

ges, hvad der er sket i en sag (dokumentationshensyn). Samtidig giver notatplig-

ten også mulighed for en effektiv kontrol med, om myndigheden har handlet kor-

rekt (kontrolhensyn).

Iagttagelse af pligten til at tage notat er således bl.a. afgørende for en stillingta-

gen til, hvorvidt der

–

i forbindelse med mundtligt fremsatte spørgsmål

–

er ydet

korrekt og fyldestgørende vejledning. Det er derfor naturligvis vigtigt, at medar-

bejderne i Skatteforvaltningens vejledningsenheder er klædt tilstrækkeligt på til

at vurdere, hvornår der skal gøres notat, og hvad et sådant notat skal eller bør

indeholde.

4.2.3.1. Interne retningslinjer

Borger- og retssikkerhedschefen kan konstatere, at der er forskel på, om de re-

spektive styrelser har udarbejdet interne retningslinjer om notatpligt eller ej.

Der, hvor der er udarbejdet internt materiale, indeholder dette efter Borger- og

retssikkerhedschefens opfattelse ikke i alle tilfælde tilstrækkelige anvisninger til

medarbejderne.

Borger- og retssikkerhedschefen finder i den forbindelse særligt anledning til at

henlede opmærksomheden på forskellen mellem journaliseringspligten og no-

tatpligten, idet flere af styrelserne har henvist til Skatteforvaltningens journalin-

struks. Hvor notatpligten omhandler en offentlig myndigheds pligt til at notere

oplysninger i en sag, så vedrører journaliseringspligten myndighedens pligt til at

journalisere visse dokumenter.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at styrelserne generelt bør

overveje at udarbejde retningslinjer om notatpligt med henblik på at give medar-

bejdere

–

der yder vejledning til borgere og virksomheder

–

en fyldestgørende

ramme for, hvordan de skal agere i overensstemmelse med reglerne om notat-

pligt.

Fordelen ved sådanne retningslinjer er, at det her vil være muligt at uddybe be-

tydningen af reglerne på området. En beskrivelse af det fulde retsgrundlag kan

således suppleres med en nærmere beskrivelse af, hvilke situationer og hvilke

typer af oplysninger der er omfattet af notatpligten. I styrelsesspecifikke ret-

ningslinjer vil man derudover kunne angive eksempler på gode og fyldestgø-

rende notater, der tager udgangspunkt i den virkelighed, de enkelte styrelsers

medarbejdere befinder sig i.

I den forbindelse finder Borger- og retssikkerhedschefen særligt anledning til at

fremhæve indholdet af Gældstyrelsens undervisningsmateriale om notatpligten.

Dette materiale indeholder således eksempler på henholdsvis gode og mindre

gode notater

–

og eksemplerne tager udgangspunkt i spørgsmål og situationer

inden for Gældsstyrelsens område.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 24

Som det fremgår af afsnit 4.2.2 ovenfor har nogle styrelser beskrevet notatplig-

ten i artikler i vidensbasen, i notater på intranettet og i tilgængeligt undervis-

ningsmateriale. Borger- og retssikkerhedschefen vil i den forbindelse opfordre til,

at styrelserne

–

i forbindelse med udarbejdelse af interne retningslinjer mv.

–

vur-

derer, om det vil være gavnligt at samle relevant materiale om emnet, så det kan

tilgås ét sted. Derved bliver relevant information lettere tilgængelig for medar-

bejderne, ligesom risikoen for, at information bliver overset, mindskes.

4.2.3.2. Efterbehandlingstid

I afsnit 3 om organiseringen af vejledningsindsatsen er det bl.a. beskrevet, hvor

lang efterbehandlingstid medarbejderne har efter et telefonopkald. Det fremgår

heraf, at Skattestyrelsen som altovervejende hovedregel opererer med en efter-

behandlingstid på 70 sekunder, at Toldstyrelsen og Motorstyrelsen har en efter-

behandlingstid på 90 sekunder, mens Vurderingsstyrelsen har fastsat en efter-

behandlingstid på 3 minutter, og Gældsstyrelsen en efterbehandlingstid på 10

minutter. For alle styrelsers vedkommende er det muligt at melde sig klar, inden

det næste opkald automatisk stilles igennem, ligesom det er muligt at afmelde

sig, indtil man er færdig med efterbehandlingen.

Borger- og retssikkerhedschefen har under sine besøg i de enkelte styrelser ob-

serveret, at medarbejdernes noteringer mellem telefonopkald i flere tilfælde har

været ganske kortfattede. Det samme gælder notater, som Borger- og retssik-

kerhedschefen har fået kendskab til via arbejdet med indsigelsessager og øvrige

henvendelser.

Det er naturligvis en konkret vurdering fra opkald til opkald, hvor meget der skal

noteres om indholdet af en samtale

–

og der vil formentlig være en lang række

opkald, hvor en efterbehandlingstid på fx 90 sekunder er nok til at registrere det

nødvendige. Der vil omvendt også være situationer, hvor en fyldestgørende no-

teskrivning tager væsentligt længere tid.

Selvom styrelserne forsøger at tage højde for dette via muligheden for at af-

melde sig, til den fornødne efterbehandling er afsluttet, finder Borger- og retssik-

kerhedschefen alligevel anledning til at opfordre styrelserne til at evaluere, hvor-

vidt den nuværende efterbehandlingstid er egnet til at skabe den fornødne ba-

lance mellem tilgængelighed for borgere og virksomheder, og behørig og fyl-

destgørende notering af relevante oplysninger efter endt telefonisk vejledning,

herunder om der nødvendigvis skal være fastsat den samme efterbehandlingstid

på alle telefonsluserne i de enkelte styrelser.

4.3. Repræsentation og fuldmagtsforhold

4.3.1. Retsgrundlag

Det kan være krævende at være part i en sag hos en offentlig myndighed. Sagen

kan have store personlige eller økonomiske konsekvenser for parten, og parten

kan have behov for bistand fra andre for at kunne varetage sine interesser under

sagen.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 25

En part i en sag hos en offentlig myndighed har derfor i almindelighed ret til på

ethvert tidspunkt af sagens behandling at lade sig repræsentere eller bistå af an-

dre. Det følger af forvaltningslovens § 8.

Denne bestemmelse finder alene an-

vendelse i afgørelsessager, men er udtryk for et almindeligt princip om ret til re-

præsentation og bistand i kontakten med den offentlige forvaltning. Retten til re-

præsentation finder således gennem uskrevne principper også anvendelse på

områder, hvor myndighederne udøver faktisk forvaltningsvirksomhed.

Der er

–

bortset fra enkelte særlige lovgivningsområder

–

ikke fastsat regler om,

hvem der kan repræsentere eller bistå en borger eller virksomhed i mødet med

det offentlige.

Borgeren eller virksomheden kan således vælge at lade sig re-

præsentere eller bistå af sagkyndige, som fx en advokat eller revisor, eller af an-

dre, som fx en ægtefælle eller en bekendt.

En borger eller virksomhed kan kun i helt særlige tilfælde nægtes at lade sig re-

præsentere eller bistå. Det kræver således, at modhensynene er forholdsvis tungt-

vejende.

Selvom det er op til den enkelte at afgøre, hvornår og i hvilket omfang han eller

hun ønsker at lade sig repræsentere, er det myndighedens ansvar at sikre, at

den ikke korresponderer med en repræsentant, uden at der foreligger den nød-

vendige bemyndigelse. Hvis myndigheden er i tvivl om omfanget af en sådan be-

myndigelse, må den tage initiativ til at få spørgsmålet afklaret, fx ved at indhente

en fuldmagt for omfanget af repræsentationsforholdet. Der er dog i almindelig-

hed ikke grund til at forlange dokumentation for et repræsentationsforhold fra

advokater og statsautoriserede eller registrerede revisorer mv.

En fuldmagt er til for at beskytte borgere og virksomheder mod, at myndigheden

udleverer oplysninger om dem til andre, eller at andre handler på deres vegne,

uden at borgeren eller virksomheden har givet tilladelse til det. Fuldmagten kan

gives mundtligt eller skriftligt.

Myndigheden skal notere oplysningerne om partsrepræsentationen og journali-

sere dem på sagen sammen med eventuel dokumentation for repræsentations-

forholdet.

Lovbekendtgørelse nr. 433

af 22. april 2014 (retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #6 om partsrepræsentation,

afsnit 2. Retten til

at lade sig repræsentere eller bistå af andre (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvalt-

ningsret, 1. udgave (2018), s. 606 f.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #6 om partsrepræsentation,

afsnit 2.2. Hvem

kan repræsentere eller bistå andre? (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltningsret, 1.

udgave (2018), s. 607.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #6 om partsrepræsentation,

afsnit 5. Undtagel-

ser fra adgangen til at lade sig repræsentere og bistå af andre (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger

(red.), 1. udgave (2018), s. 610 f.

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #6 om partsrepræsentation,

afsnit 2.3. Doku-

mentation for repræsentationsforholdet (ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 26

4.3.2. Oplysninger fra styrelserne

Skattestyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens anmod-

ning oplyst, at information om fuldmagtsforhold indgår i Borger- og Virksom-

hedsvejlednings undervisningsmateriale, og at der jævnligt samles op over for

medarbejderne, så de er opdaterede.

Herudover har Skattestyrelsen fremsendt artikler fra styrelsens vidensbase. Der

er således fremsendt specifikke artikler om partsrepræsentanter, fremtidsfuld-

magter og generalfuldmagter samt om autorisation af tredjepart i TastSelv Bor-

ger. Derudover har styrelsen fremsendt en artikel fra vidensbasen om særlige

forhold i relation til viderestilling af telefoniske henvendelser mellem Skattesty-

relsen og Gældsstyrelsen og en side fra styrelsens undervisningsmateriale, som

omhandler iagttagelse af tavshedspligten i vejledningssituationen.

I artiklen om partsrepræsentation er det retlige grundlag for repræsentation be-

skrevet, ligesom det er beskrevet, hvilke partsrepræsentanter som i kraft af de-

res stilling ikke behøver at fremvise en fuldmagt som dokumentation for et re-

præsentationsforhold. Artiklen indeholder også oplysninger om, hvor medarbej-

derne kan søge information om advokater og revisorer med henblik på identifi-

kation.

I den fremsendte artikel om generalfuldmagter beskrives forskellen mellem en

generalfuldmagt og en specifik fuldmagt. Minimumskrav til indholdet af en fuld-

magt er også beskrevet i denne artikel, ligesom det er angivet, hvordan oplysnin-

ger om fuldmagtsforhold skal registreres i styrelsens systemer.

Begge de nævnte artikler indeholder information om forholdet mellem en fuld-

magt og en autorisation til TastSelv.

Det fremgår således, at en autorisation til

TastSelv ikke kan sidestilles med en fuldmagt, hvis den autoriserede kontakter

Skattestyrelsen telefonisk. Ligesom det omvendt også fremgår, at en fuldmagt

ikke vil kunne danne grundlag for en autorisation til TastSelv, idet en sådan auto-

risation som udgangspunkt skal oprettes af borgeren selv via TastSelv-systemet.

I artiklen om autorisation af tredjepart i TastSelv Borger er det bl.a. beskrevet,

hvordan styrelsens medarbejdere skal forholde sig, når en tredjepart henvender

sig telefonisk med en anmodning om at blive autoriseret til TastSelv, herunder

hvilke typer af partsrepræsentanter som i kraft af deres stilling ikke behøver at

fremvise en fuldmagt som dokumentation for et repræsentationsforhold i den

forbindelse. Det er også beskrevet, hvordan medarbejderne skal forholde sig,

når en borger mundtligt ønsker at meddele fuldmagt til, at en tredjepart kan au-

toriseres til vedkommendes TastSelv.

Det fremgår af artiklen fra Skattestyrelsens vidensbase om viderestillinger mel-

lem Skattestyrelsen og Gældsstyrelsen, at man som medarbejder skal være op-

mærksom på, at der er forskel på, hvilke krav de to styrelser stiller til brug af fuld-

magter. Således stiller Virksomhedsvejledningen i Skattestyrelsen efter det oply-

ste andre krav, end man gør i Borgervejledningen i Skattestyrelsen og i Gælds-

styrelsen.

Når man giver en tredjepart autorisation til TastSelv, lader man tredjeparten få adgang til at se og eventu-

elt også indtaste oplysninger i TastSelv på sine vegne.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 27

Det er i den forbindelse nærmere beskrevet bl.a., at revisorer, bogholdere mv.

ved henvendelse til Skattestyrelsens Virksomhedsvejledning ikke må modtage

oplysninger fra TastSelv Erhverv, der går videre end, hvad disse selv måtte have

fået adgang til ved autorisation i TastSelv Erhverv.

Gældsstyrelsen

har oplyst, at det i styrelsens vidensbase er muligt at tilgå en ar-

tikel med titlen

Krav om fuldmagt, når man udleverer oplysninger til 3. part.

Den

omtalte artikel indeholder en beskrivelse af, hvordan Gældsstyrelsens medarbej-

dere skal forholde sig i situationer, hvor spørgsmål om fuldmagt bliver relevant.

Herudover indeholder artiklen en gennemgang af de forskellige fuldmagtstyper,

ligesom det er beskrevet, hvordan en fuldmagt skal registreres i styrelsens syste-

mer. I artiklen er der i øvrigt henvist til Den juridiske vejledning 2023-2, afsnit

A.A.7.4.2.2. om dokumentation for partsrepræsentation (nu Den juridiske vejled-

ning 2024-1, afsnit A.A.7.4.2.2).

Artiklen indeholder desuden en liste over, hvilke partsrepræsentanter som i kraft

af deres stilling ikke behøver at fremvise en fuldmagt som dokumentation for et

repræsentationsforhold. I den forbindelse indeholder artiklen også eksempler på

kontrolspørgsmål, som Gældstyrelsens medarbejdere

–

under en telefonsamtale

–

kan stille til partsrepræsentanten med henblik på at opnå den nødvendige sik-

kerhed for repræsentationsforholdet.

Artiklen behandler ligeledes forhold vedrørende udenlandske partsrepræsen-

tanter, fx udenlandske advokater, ligesom artiklen indeholder information om

fuldmagtsforhold i relation til selvejende institutioner, foreninger, forskellige sel-

skabstyper og virksomheder mv.

Toldstyrelsen

har oplyst, at der på toldområdet findes særlige regler om repræ-

sentation. Således regulerer EUTK-lovgivningen forhold vedrørende såkaldte

toldrepræsentanter.

En toldrepræsentant er en person, der er udpeget til

–

overfor myndighederne

–

at foretage de handler og opfylde de formaliteter, der

er fastsat i toldlovgivningen. En toldrepræsentant skal erklære at handle som re-

præsentant over for toldmyndighederne.

Toldstyrelsen har herudover oplyst, at de generelle regler og retningslinjer om

repræsentation og fuldmagtsforhold i Skatteforvaltningen også er gældende for

Toldstyrelsen, i det omfang sådanne regler ikke er uforenelige med EUTK-lovgiv-

ningen. Styrelsen har i den forbindelse henvist til afsnittet i Den juridiske vejled-

ning om partsrepræsentation (nu Den juridiske vejledning 2024-1, afsnit

A.A.7.4.2),

hvoraf det fremgår, at borgere og virksomheder som udgangspunkt

kan lade sig repræsentere over for en offentlig myndighed, ligesom det fremgår,

hvilke krav der stilles til dokumentation for et repræsentationsforhold.

I forlængelse heraf har Toldstyrelsen oplyst, at styrelsen i forbindelse med Bor-

ger- og retssikkerhedschefens undersøgelse er blevet opmærksom på, at med-

arbejderne i styrelsens vejledningsenhed ikke i tilstrækkeligt omfang har været

opmærksomme på ovennævnte afsnit i Den juridiske vejledning om repræsenta-

tions- og fuldmagtsforhold.

Skat.dk/juridiskvejledning.

Europa-Parlamentets og Rådets forordning nr. 952/2013 af 9. oktober 2013 om EU-toldkodeksen.

(toldst.dk/toldlovgivning).

Skat.dk/juridiskvejledning.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 28

Toldstyrelsen vil som følge heraf nedsætte en arbejdsgruppe, der har til formål

at komme med tiltag med henblik på at sikre, at medarbejderne i enheden får de

nødvendige redskaber til at kunne vejlede i henhold til gældende forvaltningsret-

lige regler om repræsentation. Arbejdsgruppen vil også skulle vurdere, om man i

styrelsen skal iværksætte initiativer, som kan supplere afsnittene i Den juridiske

vejledning.

Vurderingsstyrelsen

har fremsendt interne retningslinjer om fuldmagtsforhold

fra styrelsens vidensbase. Retningslinjerne indeholder

–

i lighed med Gældssty-

relsens artikel

–

en gennemgang af de forskellige typer af fuldmagter, ligesom

de indeholder en gennemgang af, hvilke partsrepræsentanter som i kraft af de-

res stilling ikke behøver at fremvise en fuldmagt som dokumentation for et re-

præsentationsforhold. Herudover indeholder retningslinjerne mere styrelsesspe-

cifikke emner, såsom fuldmagtsforhold i relation til ejendomsmæglere, ligesom

de indeholder spørgsmål i relation til værgemål mv.

Motorstyrelsen

har oplyst, at styrelsen ikke har interne retningslinjer om fuld-

magtsforhold.

4.3.3. Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og

anbefalinger

Det er som tidligere nævnt et helt grundlæggende princip i forvaltningsretten, at

den, der kommer i forbindelse med den offentlige forvaltning, i almindelighed

kan vælge at lade sig repræsentere eller bistå af andre. Det gælder både i afgø-

relsessager og ved udøvelsen af faktisk forvaltningsvirksomhed.

Borgere og virksomheder skal således også i en vejledningssituation have mu-

lighed for at få hjælp fra andre

–

og derfor er det naturligvis afgørende, at med-

arbejderne i Skatteforvaltningens vejledningsenheder har tilstrækkeligt kend-

skab til reglerne om partsrepræsentation, herunder håndteringen af spørgsmål

om fuldmagtsforhold.

Borger- og retssikkerhedschefen kan konstatere, at der er forskel på, om de re-

spektive styrelser har udarbejdet interne retningslinjer om håndtering af situatio-

ner og spørgsmål om partsrepræsentation og fuldmagtsforhold eller ej.

Både Toldstyrelsen og Motorstyrelsen har således oplyst, at de ikke har udarbej-

det sådanne retningslinjer, ligesom førstnævnte styrelse i øvrigt har oplyst, at der

i styrelsens vejledningsenhed ikke har været tilstrækkeligt fokus på området.

Borger- og retssikkerhedschefen har i den forbindelse noteret sig, at Toldstyrel-

sen vil nedsætte en arbejdsgruppe, der både skal være med til at sikre øget

kendskab til reglerne, og skal vurdere behovet for interne retningslinjer i styrel-

sen som supplement til de relevante afsnit i Den juridiske vejledning.

Borger- og retssikkerhedschefen vil anbefale, at Motorstyrelsen på tilsvarende

vis vurderer behovet for interne retningslinjer. Såvel Toldstyrelsen som

Toldstyrelsen har i forbindelse med den faktuelle høring i april 2024 supplerende oplyst, at arbejdsgrup-

pen vil blive nedsat og påbegynde sit arbejde i 2. kvartal 2024.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 29

Motorstyrelsen vil eventuelt kunne lade sig inspirere af Gældsstyrelsens og Vur-

deringsstyrelsens retningslinjer.

Det bemærkes i den forbindelse, at interne retningslinjer kan være medvirkende

til at skabe en fælles ramme for, hvordan medarbejderne skal agere i overens-

stemmelse med reglerne inden for et nærmere angivet område. De kan også un-

derstøtte medarbejderne i, hvordan de skal forholde sig i bestemte sammen-

hænge og samtidig give medarbejderne vejledning i, hvordan en opgave nær-

mere skal udføres, eller hvilke momenter der skal inddrages i opgaveløsningen.

På den måde bliver de gældende regler på et givet område mere håndgribelige

for den enkelte i praksis.

Efter en gennemgang af det fremsendte materiale fra Skattestyrelsen finder Bor-

ger- og retssikkerhedschefen i øvrigt anledning til at opfordre styrelsen til at

overveje, hvorvidt informationerne om repræsentation og fuldmagtsforhold med

fordel kan gennemgås med henblik på en vurdering af samspillet mellem de for-

skellige artikler, herunder muligheden for at forenkle materialet.

Særligt bemærker Borger- og retssikkerhedschefen, at det på baggrund af artik-

len om viderestillinger mellem Skattestyrelsen og Gældsstyrelsen fremstår noget

uklart, hvilke krav Skattestyrelsen stiller til fuldmagt i situationer, hvor fx en advo-

kat eller en registreret revisor, der ikke eller kun delvist er autoriseret i TastSelv,

henvender sig telefonisk til styrelsen, ligesom der efter det oplyste i artiklen er

forskel på, hvilke krav der i en sådan situation stilles til fuldmagt i henholdsvis

Skattestyrelsens Borgervejledning og Virksomhedsvejledning.

Skattestyrelsen bør således efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse

overveje at gennemgå beskrivelsen af samspillet mellem de almindelige regler

om repræsentation og fuldmagt, herunder særligt reglerne om stillingsfuldmagt,

og reglerne om autorisation i TastSelv.

I den forbindelse finder Borger- og retssikkerhedschefen også anledning til at

bemærke, at det naturligvis er uhensigtsmæssigt, hvis der på tværs af den en-

kelte styrelse

–

eller på tværs af styrelserne i Skatteforvaltningen

–

stilles forskel-

lige krav til dokumentation for fuldmagtsforhold i sammenlignelige situationer.

4.4. Sproglige udfordringer, herunder anvendel-

sen af mindreårige tolke for familiemedlemmer

samt anvendelsen af tolke generelt

4.4.1. Retsgrundlag

Forvaltningsloven indeholder ikke bestemmelser, som udtrykkeligt regulerer,

hvordan en myndighed skal agere, hvis en part ikke taler eller forstår dansk. Det

følger imidlertid af vejledningspligten efter forvaltningslovens § 7, stk. 1, og af of-

ficialprincippet, at en forvaltningsmyndighed må sikre sig, at den er i stand til at

forstå og blive forstået af udlændinge, der henvender sig til myndigheden vedrø-

rende en sag inden for myndighedens område.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 30

En forvaltningsmyndighed er således forpligtet til at skaffe nødvendig tolke- og

oversættelsesbistand, når en borger eller virksomhed, som ikke behersker det

danske sprog tilstrækkeligt godt, retter henvendelse til myndigheden om sager,

der skal behandles af den pågældende myndighed.

Pligten til at bistå med tolkning og oversættelse rækker kun så vidt, at der skal

ske tolkning og oversættelse til et sprog, som modtageren forstår tilstrækkeligt

godt. Det vil derfor

–

alt afhængigt af sprogkundskaberne i den konkrete situa-

tion

–

ofte være tilstrækkeligt at oversætte til engelsk. Det vil ligeledes efter om-

stændighederne også være tilstrækkeligt, at myndigheden ved fremsendelse af

en afgørelse vedlægger en oversættelse, der angiver hovedindholdet af afgørel-

sen, og vejleder borgeren eller virksomheden om, at vedkommende kan kon-

takte myndigheden for at få en nærmere forklaring på indholdet.

Ofte kan behovet for tolkning løses ved, at borgeren eller virksomheden bistås af

en ægtefælle, bekendt mv., som kan stå for oversættelsen.

Man skal som myndighed dog være opmærksom på, at det

–

afhængigt af sa-

gens karakter

–

ikke i alle situationer vil være korrekt at lade et mindreårigt barn

fungere som tolk af hensyn til barnet selv. Det gælder især, hvis barnet eller den

unge skal fungere som tolk i sager eller sagsforhold, som kan virke belastende

for dem selv, afhængig af deres alder og forholdets karakter. Det kan fx være i

forbindelse med eventuelle sager om familiens væsentlige, sociale problemer,

separation og skilsmisse, sager om andre familiemedlemmers kriminelle forhold

eller lignende livsforhold, der rækker videre end almindelig og dagligdagskon-

takt til forvaltningsmyndighederne. Hvis forældrene ønsker, at barnet deltager,

må myndigheden sørge for, at der er tilstrækkelig professionel bistand til rådig-

hed, så barnet ikke får nogen aktiv rolle som tolk mv.

4.4.2. Oplysninger fra styrelserne

Skattestyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens anmod-

ning fremsendt artikler om tolkebistand, der kan tilgås i styrelsens vidensbase.

Skattestyrelsen har således fremsendt en artikel benævnt

Henvendelser fra

døve, blinde og ordblinde borgere m.v.,

som indeholder et afsnit om fremmed-

sprog. Det fremgår bl.a. af artiklen, at Skatteforvaltningen skal sikre sig, at borge-

ren er i stand til at forstå og blive forstået, når Skatteforvaltningen behandler sa-

ger, der vedrører borgeren.

Det fremgår også af artiklen, at det er Skatteforvaltningen, der skal afholde ud-

giften til den nødvendige tolke- og oversættelsesbistand. Der er i den forbindelse

henvist og linket til bl.a. afsnit A.A.7.4.1 om vejledningspligt i Den juridiske

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #5 om vejledning,

afsnit 2.5. Tolkning og over-

sættelse (ombudsmanden.dk). Se også Niels Fenger (red.), Forvaltningsret, 1. udgave (2018), side 391 f. og

punkt 32-36 i Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (vejledning nr. 1170 af 4. december 1986)

(retsinformation.dk).

Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide

–

overblik #6 om partsrepræsentation,

afsnit 2.2. Hvem

kan repræsentere eller bistå andre? (ombudsmanden.dk).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 31

vejledning 2023-2 (nu Den juridiske vejledning 2024-1, afsnit A.A.7.4.1)

samt

til en side på det koncernfælles intranet benævnt

Tolkebistand så alle forstår.

På

denne side er det beskrevet, hvilke tolkeydelser det er muligt at få stillet til rådig-

hed, ligesom der er linket til en side på Serviceportalen om

Oversættelse, tolk og

tegnsprog

og til Instruks om Skatteforvaltningens oversættelsespolitik.

Det fremgår bl.a. af denne instruks, at Skatteforvaltningen skal sikre sig, at en-til-

en vejledning af skatteyderen bliver formidlet på et sprog, som vedkommende

forstår. Afsnit 6 i instruksen indeholder et særligt afsnit om telefoniske henven-

delser. Det beskrives her, at der i praksis kan vælges en løsning, hvor der tilbydes

ikke-dansktalende vejledning på engelsk og eventuelt tysk, og hvis de ikke for-

står hverken dansk, engelsk eller tysk, må de fremskaffe en myndig person, der

kan agere tolk.

Skattestyrelsen har også fremsendt en artikel om pårørende og partsrepræsen-

tanter, som indeholder et afsnit om mindreårige, der hjælper familiemedlemmer.

I artiklen er der henvist til Folketingets Ombudsmands Myndighedsguide om

partsrepræsentation, og det er bl.a. beskrevet, at en myndighed skal være op-

mærksom på, at det afhængigt af sagens karakter ikke vil være korrekt at lade et

mindreårigt barn fungere som tolk af hensyn til barnet selv.

Skattestyrelsen har supplerende oplyst, at anvendelsen af mindreårige til tolk-

ning i Borger- og Virksomhedsvejledningen sker i begrænset omfang, og at hen-

vendelserne vedrører enkle forhold, som fx åbningstider, tid og sted for et møde,

anmodninger om at få tilsendt kopi af forskuds- eller årsopgørelsen mv.

Gældsstyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens anmod-

ning oplyst, at styrelsen har uddannet medarbejdere internt i håndtering af tele-

fonsamtaler på engelsk. Der er oprettet en sluse, som medarbejderne kan om-

stille til ved sproglige vanskeligheder, og her vil borgerne og virksomhederne

blive mødt af en medarbejder, der kompetent kan vejlede på engelsk.

Gældsstyrelsen har herudover fremsendt to artikler fra styrelsens vidensbase

benævnt

Tolkebistand

Mindreårige

–

under 18 år.

Det fremgår af førstnævnte artikel, at det er sagsbehandlerne, der har ansvaret

for, at det, der vejledes om, oversættes korrekt, og at anvendelsen af familie-

medlemmer

–

herunder børn

–

som tolke derfor kan være problematisk, da

Gældsstyrelsen ikke faktuelt ved, hvad der bliver sagt på modersmålet. En uden-

forstående professionel tolk antages at ville tolke neutralt.

Det fremgår ligeledes af artiklen, at det vil være en konkret og individuel vurde-

ring i den enkelte telefonsamtale, om barnet har den nødvendige modenhed til

at agere tolk. Det er nævnt, at medarbejderne med fordel kan omformulere fag-

udtryk til hverdagssprog, når der tales med barnet. Det er ligeledes beskrevet, at

medarbejderne kan teste, om personen forstår dansk godt nok til at kunne vide-

rebringe budskabet, ved at bede vedkommende om at genfortælle, hvad der lige

er blevet sagt.

Skat.dk/juridiskvejledning.

Instruksen er offentliggjort på intranettet den 16. december 2020.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 32

Det er endelig beskrevet, at medarbejderne har mulighed for at bestille en tolk,

hvis der ikke er en person til stede til tolkning, ligesom det fremgår, hvordan tolk-

ning kan bestilles.

Artiklen

Mindreårige

–

under 18 år

indeholder en beskrivelse af, hvordan medar-

bejderne skal forholde sig, hvis en forælder/værge ringer til styrelsen om et

barns forhold, samt hvordan medarbejderne skal håndtere det, hvis mindreårige

selv kontakter styrelsen (partshabilitet).

Toldstyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens anmodning

oplyst, at der i styrelsens vejledningsenhed kan vejledes på dansk og engelsk, li-

gesom der udarbejdes skriftlige svar på dansk og engelsk. Når en borger eller

virksomhed ringer til Toldstyrelsen, er der mulighed for at vælge engelsk som

sprog, allerede inden der stilles om til en medarbejder, så vejledningen kan fo-

regå på engelsk fra start.

Toldstyrelsen har i forlængelse heraf oplyst, at der ikke opleves sproglige udfor-

dringer i forbindelse med vejledningen af borgere og virksomheder, som ikke

kan løses på enten dansk eller engelsk. Medarbejderne i enheden oplever derfor

ikke, at det har været nødvendigt at gøre brug af tolke, men hvis der er behov for

tolke- og oversættelsesbistand, vil denne blive stillet til rådighed.

Toldstyrelsen har endvidere oplyst, at styrelsen ikke har interne nedskrevne ret-

ningslinjer om sproglige udfordringer og anvendelsen af tolke, men at styrelsen

anvender tolkebistand i overensstemmelse med de koncernfælles retningslinjer

herfor. Styrelsen har i den forbindelse henvist til Den juridiske vejledning, afsnit

7.4.1 om vejledningspligten og til Instruks om Skatteforvaltningens oversættel-

sespolitik.

Toldstyrelsen har for så vidt angår kommunikation med mindreårige oplyst, at

Toldstyrelsen henholder sig til Den juridiske vejledning 2023-2, afsnit A.A.7.4.2.4

om kommunikation med mindreårige (nu Den juridiske vejledning 2024-1, afsnit

A.A.7.4.2.4).

Styrelsen har i forlængelse heraf oplyst, at styrelsen som udgangs-

punkt ikke kommunikerer med mindreårige i vejledningssituationer. Hvis det

undtagelsesvist vurderes, at en mindreårig er moden nok til at forstå den pågæl-

dende vejledning, vil det dog kunne ske.

Toldstyrelsen har desuden oplyst, at den arbejdsgruppe, som styrelsen vil ned-

sætte på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens undersøgelse, bl.a. vil

se på behovet for tiltag vedrørende tolke- og oversættelsesbistand, herunder i

form af undervisning af medarbejderne.

Vurderingsstyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens an-

modning oplyst, at styrelsen ikke anvender tolke i den telefoniske vejledning. Sty-

relsen har hertil anført, at i de tilfælde, hvor en pårørende kontakter styrelsen te-

lefonisk, sikrer styrelsen sig, at der er et mundtligt eller skriftligt samtykke til, at

de må udtale sig til den pårørende i forbindelse med den konkrete henvendelse.

Borger- og retssikkerhedschefen forstår dette således, at Vurderingsstyrelsen

ikke har interne nedskrevne retningslinjer om sproglige udfordringer og

Skat.dk/juridiskvejledning.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 33

anvendelsen af mindreårige som tolke for familiemedlemmer samt anvendelsen

af tolke generelt.

Også

Motorstyrelsen

har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens an-

modning oplyst, at styrelsen ikke har interne nedskrevne retningslinjer om sprog-

lige udfordringer og anvendelsen af tolke, men at styrelsen anvender tolkebi-

stand i overensstemmelse med de koncernfælles retningslinjer herfor. Styrelsen

har i den forbindelse henvist til en side på Serviceportalen benævnt

Oversæt-

telse, tolk og tegnsprog,

hvor det er beskrevet, hvordan der kan bestilles tolkebi-

stand, og hvor der er linket videre til bl.a. Instruks om Skatteforvaltningens over-

sættelsespolitik.

Motorstyrelsen har i øvrigt oplyst, at styrelsen som udgangspunkt vejleder bor-

gere og virksomheder på dansk, engelsk og tysk. I de tilfælde, hvor det ikke er til-

strækkeligt, sender borgeren i nogle tilfælde en fuldmagt, hvorefter sagen kan

drøftes med fuldmagtshaver. I de tilfælde, hvor dansk, engelsk eller tysk ikke er

tilstrækkeligt, vejledes borgeren i, at der er mulighed for at benytte sig af en tolk.

Motorstyrelsen har videre oplyst, at styrelsen netop har fået alle relevante brev-

skabeloner oversat til engelsk, så styrelsen i højere grad imødekommer eventu-

elle sprogbarrierer. I de danske brevskabeloner er Motorstyrelsen desuden i

gang med at få indført en passage om, at styrelsen tilbyder mundtlig eller skriftlig

oversættelse af brevet.

4.4.3. Borger- og retssikkerhedschefens bemærkninger og

anbefalinger

Udover at den vejledning, som borgere og virksomheder modtager fra Skattefor-

valtningen, skal være korrekt, skal den naturligvis også være til at forstå. Det be-

tyder bl.a., at forvaltningen har pligt til

–

i visse situationer

–

at sørge for tolke- og

oversættelsesbistand.

Det er derfor vigtigt, at medarbejderne på tværs af Skatteforvaltningens vejled-

ningsenheder har kendskab til regler og retningslinjer på området, ligesom med-

arbejderne naturligvis skal vide, hvordan man rent praktisk håndterer en situa-

tion, hvor der er behov for tolkning eller oversættelse.

Flere af styrelserne har henvist til Den juridiske vejledning som grundlag for ar-

bejdet på dette område. Der er således henvist til Den juridiske vejledning, afsnit

A.A.7.4.1 om vejledningspligten, som indeholder et afsnit om tolkebistand, og til

afsnit A.A.7.4.2.4 om kommunikation med mindreårige.

Derudover har flere af styrelserne henvist til den koncernfælles instruks om Skat-

teforvaltningens oversættelsespolitik.

Borger- og retssikkerhedschefen finder efter en gennemgang af det nævnte ma-

teriale anledning til at bemærke, at hverken afsnittet om kommunikation med

mindreårige i Den juridiske vejledning eller den koncernfælles instruks behandler

spørgsmålet om anvendelsen af mindreårige som tolke. Det nævnte afsnit i Den

juridiske vejledning omhandler derimod mindreåriges partshabilitet.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 34

For så vidt angår den koncernfælles instruks er det desuden Borger- og retssik-

kerhedschefens opfattelse, at afsnittet heri om telefoniske henvendelser kan for-

stås således, at en borger, der ikke kan tale og forstå dansk, engelsk eller tysk,

selv må sørge for at skaffe en myndig person, der kan agere tolk.

Herudover har Borger- og retssikkerhedschefen noteret sig, at det ikke fremgår

tydeligt af instruksen, hvordan medarbejderne i Skatteforvaltningen kan bestille

tolke- og oversættelsesbistand. I instruksen er der således alene indsat et link til

en side på det koncernfælles intranet, hvor man

–

efter at følge et nyt link

–

kom-

mer til en side på intranettet, hvor det nederst er beskrevet, hvordan der kan be-

stilles tolkebistand.

På baggrund af ovenstående opfordrer Borger- og retssikkerhedschefen Skatte-

styrelsen til at overveje, om der et relevant sted i Den juridiske vejledning bør til-

føjes et afsnit om anvendelsen af mindreårige som tolke.

Borger- og retssikkerhedschefen opfordrer endvidere Skattestyrelsen, som står

som afsender af den koncernfælles instruks om Skatteforvaltningens oversættel-

sespolitik, til at gennemgå instruksen med henblik på en vurdering af, om den i

tilstrækkelig grad afspejler gældende regler, samt om der bør tilføjes relevant og

tydelig information om, hvordan medarbejderne kan bestille tolkebistand.

Borger- og retssikkerhedschefen kan i øvrigt konstatere, at det er forskelligt fra

styrelse til styrelse, hvorvidt der er udarbejdet interne retningslinjer om sproglige

udfordringer og anvendelsen af tolke, herunder anvendelsen af mindreårige

som tolke for familiemedlemmer.

Som tidligere nævnt kan interne retningslinjer bl.a. være med til at understøtte

medarbejderne i, hvordan de skal agere i overensstemmelse med reglerne in-

den for et nærmere angivet område, samt gøre reglerne mere håndgribelige og

praktisk anvendelige, så det er tydeligt for den enkelte medarbejder, hvordan en

konkret situation skal håndteres.

På den baggrund anbefaler Borger- og retssikkerhedschefen de styrelser, som

ikke har interne retningslinjer på området, at overveje behovet herfor.

Borger- og retssikkerhedschefen har i den forbindelse noteret sig, at Toldstyrel-

sen på baggrund af nærværende undersøgelse vil nedsætte en arbejdsgruppe,

som bl.a. skal se på behovet for en mere intensiveret undervisning af vejled-

ningsmedarbejderne om de forvaltningsretlige regler vedrørende tolke- og over-

sættelsesbistand samt kommunikation med mindreårige, og om der skal tages

andre initiativer, der kan sikre, at vejledningsmedarbejderne har de rigtige red-

skaber og den tilstrækkelige viden herom.

Borger- og retssikkerhedschefen vil anbefale Vurderingsstyrelsen at overveje

noget tilsvarende, så styrelsen sikrer, at medarbejderne i vejledningsenhederne

har kendskab til regler og retningslinjer på området, idet styrelsen har oplyst, at

der ikke anvendes tolke i den telefoniske vejledning.

Endelig finder Borger- og retssikkerhedschefen anledning til at bemærke, at der

på nuværende tidspunkt findes information om tolke- og oversættelsesbistand

mange forskellige steder. Udover beskrivelsen af retsgrundlaget i Den juridiske

vejledning er der således den koncernfælles instruks, flere forskellige sider/ny-

heder på det koncernfælles intranet, en side på Serviceportalen samt

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 35

styrelsernes egne artikler. Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at

det kan være svært at danne sig et overblik over al den tilgængelige information,

hvorfor Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler, at styrelserne

–

eventuelt på

tværs

–

vurderer, hvorvidt det vil være gavnligt og muligt at samordne informati-

onerne herom, så de bliver lettilgængelige for medarbejderne.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 36

5. Omfang af vejled-

ningsopgaven mv.

For at få et indblik i omfanget og håndteringen af vejledningsopgaven har Bor-

ger- og retssikkerhedschefen i forbindelse med undersøgelsen anmodet de fem

relevante styrelser om statistisk materiale for 2021, 2022 og første halvår af

2023.

Materialet indeholder oplysninger om antal besvarede og ubesvarede telefon-

opkald samt antal viderestillinger til andre niveauer og styrelser inden for Skatte-

forvaltningen, ventetiden på telefonen, antal skriftlige henvendelser, der er hen-

holdsvis modtaget og besvaret, svartiden på skriftlige henvendelser samt den

udmeldte forventede sagsbehandlingstid og resultatet af de løbende kundetil-

fredshedsmålinger, der foretages blandt borgere og virksomheder umiddelbart

efter, at de har været i kontakt med styrelserne pr. mail eller telefon.

Det modtagne materiale viser helt overordnet, at Skatteforvaltningen årligt har

modtaget mellem 2,5 millioner og 2,7 millioner opkald samt over en halv million

skriftlige henvendelser i både 2021 og 2022, ligesom de modtagne tal for 1.

halvår 2023 tegner et billede af, at det samme har gjort sig gældende for 2023.

Materialet har givet anledning til enkelte bemærkninger om besvarelsen af hen-

holdsvis telefoniske og skriftlige henvendelser, jf. nærmere nedenfor.

5.1. Telefoniske henvendelser

Borger- og retssikkerhedschefen har på baggrund af materialet noteret sig, at

der umiddelbart er et højt antal ubesvarede opkald hos styrelserne

–

også

selvom man ser på antal ubesvarede opkald i forhold til antal besvarede. Dette

kan efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse skyldes forskellige for-

hold, som fx peakperioder, hvor ekstraordinært mange borgere og virksomheder

henvender sig, og indlagte speaks på telefonerne, som guider borgere og virk-

somheder til selv at finde mere information mv.

Selvom det er Borger- og retssikkerhedschefens indtryk, at de enkelte styrelser

har fokus på bemanding af telefonerne, herunder i de såkaldte peakperioder,

finder Borger- og retssikkerhedschefen på baggrund af materialet alligevel an-

ledning til at opfordre styrelserne til at have et vedvarende fokus på netop en til-

strækkelig bemanding, så det i videst muligt omfang undgås, at borgere og virk-

somheder må ringe forgæves. Det gælder både i peakperioder, men også hvis

der er forhold, som betyder, at styrelserne mere generelt bør opjustere beman-

dingen.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 37

5.2. Skriftlige henvendelser

Borger- og retssikkerhedschefen har noteret sig, at Skattestyrelsen har fastsat

en intern målsætning for Borger- og Virksomhedsvejledningen om en gennem-

snitlig svartid på maksimalt seks og en halv dag for skriftlige henvendelser. Her-

udover skal 70 procent af henvendelserne være besvaret inden for fem arbejds-

dage. Toldstyrelsen og Motorstyrelsen har fastsat en intern målsætning om, at

skriftlige henvendelser skal besvares inden for fem hverdage, mens det følger af

Gældsstyrelsens interne målsætninger, at skriftlige henvendelser på niveau et

skal besvares inden 10 arbejdsdage, og at henvendelser på niveau to skal be-

svares inden 20 arbejdsdage. Vurderingsstyrelsen har oplyst, at skriftlige hen-

vendelser skal besvares indenfor 30 kalenderdage.

Efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse kan fastsættelsen af interne

målsætninger på området være medvirkende til at holde fokus på vigtigheden

af, at borgere og virksomheder kan få afklaret tvivlsspørgsmål mv. relativt hur-

tigt. Samtidig kan sådanne målsætninger danne grundlag for udmeldinger om

forventet svartid i eventuelle kvitteringsskrivelser til borgere og virksomheder.

Gældsstyrelsens fastsatte målsætning og Vurderingsstyrelsens oplyste maksi-

male svartid er

–

som det fremgår

–

væsentligt længere end i de øvrige styrelser.

Den reelle svartid på de skriftlige henvendelser er til gengæld relativt kort.

Det fremgår således af det modtagne materiale, at Gældsstyrelsens gennem-

snitlige svartid vedrørende henvendelser på niveau et og to har været henholds-

vis 4,1 og 7,6 arbejdsdage i 2. halvår af 2022, og henholdsvis 3,3 og 5,7 ar-

bejdsdage i 1. halvår af 2023. For Vurderingsstyrelsens vedkommende var den

gennemsnitlige svartid på skriftlige henvendelser 4,08 arbejdsdage i 2021, 4,97

arbejdsdage i 2022 og 7,20 arbejdsdage i 1. halvår af 2023.

Det er naturligvis meget positivt, at den gennemsnitlige svartid på henvendelser

om vejledning er relativt kort. Gældsstyrelsen og Vurderingsstyrelsen bør dog

bl.a. i lyset heraf efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse overveje at

justere målsætningerne. Det skyldes bl.a. hensynet til indholdet i eventuelle kvit-

teringsskrivelser til borgere og virksomheder om forventet svartid.

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 38

6. Afsluttende

bemærkninger

Det er Borger- og retssikkerhedschefens indtryk, at vejledningsindsatsen i Skat-

teforvaltningen overordnet set håndteres på en måde, hvor langt de fleste bor-

gere og virksomheder får tilstrækkelig vejledning og svar på de spørgsmål, som

de henvender sig til Skatteforvaltningen med.

Det er ligeledes Borger- og retssikkerhedschefens indtryk

–

bl.a. på baggrund af

besøgene hos styrelsernes vejledningsenheder og ekspeditionskontorer

–

medarbejderne besidder en solid faglig viden og derved yder en i det store hele

kompetent vejledningsindsats, når det kommer til besvarelse af de forskellige

materielle spørgsmål, som borgere og virksomheder henvender sig med telefo-

nisk, skriftligt og ved fysisk fremmøde.

Dette indtryk underbygges efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse af,

at antallet af indsigelser

på området er lavt, når man ser det i sammenhæng

med omfanget af opgaven med en-til-en vejledning. Indtrykket underbygges

desuden af de kundetilfredshedsmålinger, der foretages blandt borgere og virk-

somheder umiddelbart efter, at de har været i kontakt med styrelserne i Skatte-

forvaltningen pr. telefon eller mail.

Borger- og retssikkerhedschefen kan dog på baggrund af undersøgelsen kon-

statere, at der er visse områder, hvor der er plads til forbedring og dermed be-

hov for øget fokus. Det drejer sig bl.a. om vejledningsmedarbejdernes kendskab

til de forvaltningsretlige regler og om omfanget af og overblikket over retnings-

linjer og øvrig information om forskellige emner af relevans for vejledningsopga-

ven.

For så vidt angår kendskabet til de forvaltningsretlige regler finder Borger- og

retssikkerhedschefen anledning til at bemærke, at det på baggrund af de mod-

tagne oplysninger fra flere af styrelserne i Skatteforvaltningen forekommer no-

get usikkert, hvorvidt medarbejderne har tilstrækkeligt kendskab til

–

og mulig-

hed for at gøre sig bekendt med

–

indholdet af notatpligten, herunder forskellen

på pligten til at notere og pligten til at journalisere. Det samme gør sig for flere af

styrelsernes vedkommende gældende for så vidt angår reglerne om partsrepræ-

sentation og fuldmagtsforhold samt vedrørende pligten til tolkning og oversæt-

telse.

Borger- og retssikkerhedschefen har i forbindelse med undersøgelsen noteret

sig, at der er forskel på, om de enkelte styrelser har udarbejdet interne

Indsigelser over Skatteforvaltningens behandling af spørgsmål, som ikke er afgørelser, jf. Skatteministeri-

ets meddelelse:

SKM2018.349.SKTST

(skat.dk/afgørelser).

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 39

retningslinjer om de emner, som undersøgelsen særligt har fokus på. Det har

medført, at Borger- og retssikkerhedschefen generelt anbefaler, at styrelserne

overvejer at udarbejde retningslinjer i de tilfælde, hvor de ikke har sådanne.

Borger- og retssikkerhedschefen finder i den forbindelse anledning til at komme

med nogle bemærkninger om sammenhængen mellem Den juridiske vejledning

og Skatteforvaltningens brug af instrukser og interne retningslinjer.

Den juridiske vejledning er udtryk for Skatteforvaltningens opfattelse af gæl-

dende ret, og vejledningen har cirkulærestatus. Den er således bindende for

Skatteforvaltningens medarbejdere og er med til at sikre en korrekt og ensartet

fortolkning af de regler, som er gældende på Skatteforvaltningens område.

Instrukser er en del Skatteforvaltningens forvaltningsgrundlag og er udtryk for

generelle tjenestebefalinger, som retter sig mod medarbejdere i enten hele Skat-

teforvaltningen eller i den enkelte styrelse. Instrukser anvendes således til at re-

gulere Skatteforvaltningens eller den pågældende styrelses administration og

kan fx indeholde konkrete procedurer, som medarbejdere skal følge i bestemte

situationer mv.

Interne retningslinjer eller vejledninger er ofte kendetegnet ved at være mere

omfattende end både afsnittene i Den juridiske vejledning og instrukser, og de

kan fx indeholde yderligere forklaringer og eksempler. Sådanne retningslinjer vil

–

som tidligere nævnt

–

kunne være medvirkende til at understøtte medarbej-

derne i, hvordan de skal forholde sig i bestemte sammenhænge, og samtidig

støtte medarbejderne i, hvordan en opgave nærmere skal udføres, eller hvilke

momenter der skal inddrages i opgaveløsningen. På den måde bliver de gæl-

dende regler mv. på et givent område mere håndgribelige for den enkelte med-

arbejder i praksis.

Den juridiske vejledning, instrukser og interne retningslinjer har således alle til

formål at understøtte opgavevaretagelsen i Skatteforvaltningen

–

men på for-

skellige niveauer. Når man forholder sig til, hvorvidt der er behov for yderligere

information om et givet emne, er det således vigtigt at tage stilling til, hvilken

form denne information rettelig bør have, ligesom det naturligvis er vigtigt, at der

er overensstemmelse på tværs, fx mellem et afsnit i Den juridiske vejledning og

interne retningslinjer om samme emne.

I forlængelse heraf finder Borger- og retssikkerhedschefen anledning til at be-

mærke, at man i forbindelse med udarbejdelse af information til medarbejderne i

Skatteforvaltningen bør sikre, at materialet bliver organiseret og samlet på en

sådan måde, at det er overskueligt og lettilgængeligt.

Endelig finder Borger- og retssikkerhedschefen anledning til at henlede opmærk-

somheden på vigtigheden af at have fokus på sammenhængskraften i Skattefor-

valtningen. Skatteforvaltningen er

–

på trods af organiseringen i syv styrelser

–

én samlet myndighed, der har til opgave at behandle sager om skatter, afgifter

og told mv. For at kunne løse denne opgave

–

også på vejledningsområdet

–

der behov for sammenhængskraft og samarbejde på tværs af Skatteforvaltnin-

gens styrelser, idet organiseringen kan opleves som kompleks for borgere og

SAU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 296: Orientering om borger- og retssikkerhedshefens egen drift-undersøgelse af Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven, fra skatteministeren

Skatteforvaltningens håndtering af vejledningsopgaven

Side 40

virksomheder.

Derfor er det bl.a. også vigtigt, at styrelserne er opmærksomme

på, om de har en ensartet praksis i sammenlignelige situationer.

I den forbindelse skal det afslutningsvis nævnes, at nærværende undersøgelse

har vist, at der er visse områder, hvor styrelserne med fordel kan lade sig inspi-

rere eller lære af hinanden. På den måde kan styrelserne således drage fordel af

at være del af én samlet myndighed.

Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2020,

s. 11-15 (skatteforvaltningen.dk/retssikker-

hed).