REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

Retsudvalget 2023-24
REU Alm.del Bilag 250
Offentligt

Evaluering af facility

management-kontrakt

med Coor

Januar 2024

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

Indhold

1.1

1.2

1.3

1.4

2.1

2.2

2.3

2.4

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

Kriminalforsorgen

PwC

Sammenfatning

Besvarelse af undersøgelsesspørgsmål

Hovedkonklusioner og anbefalinger

Observationer – Evaluering af leverancekvalitet

Observationer – Evaluering af samarbejde

Indledning

Baggrund og formål

Metode og afgrænsning – Evaluering af leverancekvalitet

Metode og afgrænsning – Evaluering af samarbejde

Introduktion til kontrakten

Evaluering af leverancekvalitet

Rettidig udførelse af opgaver

Lukning af opgaver

Klager

Månedsrapportering

Medarbejdertilfredshed

Kritiske fejl

Handlingsplaner

Teknisk dokumentation

Sikkerhed

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

Indhold

Evaluering af organisering og samarbejde

4.1

4.2

4.3

Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Facility Management-styringsorganisation

Facility Management-samarbejdsorganisation

101

5.1

Bilag

Interviewliste

105

106

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1. Sammenfatning

November 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1. Sammenfatning

Undersøgelsesspørgsmål

3.1 Bliver opgaverne udført rettidigt?

3.2 Bliver opgaverne lukket uden

udførelse, og udsættes tidsfrister uden

accept?

3.3 Bliver opgaverne løst tilfredsstillende i

forhold til antallet af klager og udviklingen

heraf?

3.4 Hvad er udviklingen i

månedsrapporterne?

3.5 Hvad er udviklingen i

medarbejdertilfredsheden?

3.6 Hvad er udviklingen i antallet af kritiske

fejl?

3.7 Udarbejder Coor de aftalte

handlingsplaner?

3.8 Udarbejder og dokumenterer Coor de

aftalte tekniske rapporter?

3.9 Overholder Coor KRFO’s

sikkerhedsbestemmelser?

4.1 Hvordan opleves samarbejdet med

Coor i den daglige drift?

4.2 Hvordan opleves Facility Management-

styringsorganisationen?

4.3 Hvordan opleves Facility Management-

samarbejdsorganisationen?

Kriminalforsorgen

PwC

Konklusioner

•

Coor har henover kontraktperioden gennemsnitligt ikke overholdt tidsfrister (SLA-datoer) på 17,5 % af alle jobordrer.

Coors rettidige udførelse af opgaver viser en nedadgående trend; andelen af SLA-overskridelser steg i 2023 med 3,56 % til 19,07 %.

I 2023 ses SLA-datoen udsat på 10,1 % af alle arbejdsordrer. Det er en stigning på 4,7 %. Omfanget af udsættelser uden accept kan ikke fastslås.

Der er i 2023 klagedokumentation for 17 tilfælde, hvor Coor har lukket jobordrer, uden de var udført. Antallet formodes underrapporteret og højere.

I 2023 er andelen af klager i forhold til totalt antal indmeldte sager steget 8,1 % til 23,2 %. Det er det højeste niveau siden kontraktens indgåelse.

De mest signifikante områder er Renhold med 77,5 % af klagerne, Intern Service 10,8 % og Arealpleje 7 %. Der formodes at være et stort skyggetal.

I 2023 ses en markant negativ trend i evalueringerne af Arealpleje, Bygningsteknik, Intern Service, Renhold og Administration. Kantine ses i en

negativ trend.

Bygningsvedligehold ses i stabilt niveau, mens der for Vognpark ses en positiv trend i evalueringerne.

KRFO og Coor har ikke genoprettet brugertilfredsheden til baselineniveauet målt i 2019. Direktoratet er tæt på, i modsætning til de regionale områder.

I 2023 ses brugertilfredsheden fastholdt i Direktoratet, nedadgående i Sjælland og Syddanmark, opadgående i Hovedstaden og Midt- og Nordjylland.

KRFO har i kontraktperioden registeret seks kritiske fejl: tre tilfælde på Arealpleje, et sikkerhedsrelateret tilfælde på Renhold og to episoder på

Vognpark.

Coor udarbejder og eksekverer overvejende på aftalte handlingsplaner.

KRFO’s FM-ansvarlige oplever, at handlingsplanernes kvalitet og fokus ikke sikrer langvarige resultater.

Coor har dokumentation for 80 % af registrerede eftersyn i årshjulene. Der ses dog store mangler i dokumentationen før 2023, og sporbarheden er

lav.

Der er indikationer på, at Coor ikke overholder Kriminalforsorgens bestemmelser for brug af ID-kort.

Der er indikationer på, at Coor er udfordret i at sikre nøjagtige medarbejdersikkerhedslister.

Der er en oplevelse af, at Coor mangler overblik i forhold til at kunne planlægge og prioritere opgaver, samt i forhold til selv at kunne tage initiativ.

Der er en oplevelse af, at Coor har vanskeligt ved at besætte opgaverne, og at servicemedarbejderne ikke er ordentligt instrueret i hvad de skal.

KRFO har afsat begrænsede ressourcer til at løse opgaven sammenlignet med Politiet og de FM-ansvarlige føler sig alene med opgaven.

Der mangler central styring af FM-området i KRFO, herunder at implementere kontrakten ved konkret etablering af processer på tværs af Områder.

De FM-ansvarlige oplever driftsmøderne som konfliktfyldte og som sjældent resulterende i forbedringer.

Det opleves ikke altid at Kontraktstyring varetager KRFO’s interesser tilstrækkeligt.

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1.2 Hovedkonklusioner og anbefalinger

Det nuværende kontraktforløb er utilfredsstillende og KRFO

anbefales at afsøge mulighederne for tilpasning af kontrakten

Baggrund og formål med evalueringen

Kriminalforsorgen (KRFO) har bedt PwC om at foretage en evaluering af

kontraktforløbet mellem Coor og KRFO angående facility management services.

Kontrakten er indgået i 2019 mellem Coor og tre myndigheder i fællesskab:

Politiet, Kriminalforsorgen og Den Centrale Anklagemyndighed (PKA).

Kontrakten udløber per 1. september 2025, med mindre de tre myndigheder

anvender option om forlængelse på 3 år.

Evalueringen af kontraktforløbet har fokus på leverancekvalitet og samarbejde.

Afgrænsning

Undersøgelsen er foretaget med udgangspunkt i undersøgelsesspørgsmål stillet i

KRFO’s opgavebeskrivelse. Alle undersøgelser er foretaget på baggrund af

materiale udleveret af KRFO. PwC har ikke selv haft adgang til KRFO’s eller Coor’s

systemer.

Observationer og anbefalinger er foretaget på baggrund af materiale udleveret af

KRFO, samt interviews med aktører indenfor KRFO samt PKA’s Kontraktstyring,

og er ikke forelagt for Coor. Observationer og anbefalinger er ligeledes foretaget

uden at PwC har kendskab til kontraktøkonomien.

Anbefalinger, som vedrører kontraktændringer er ikke juridisk vurderet.

Hovedkonklusioner

Evalueringen af leverancekvalitet viser, at der overordnet er lav til fredshed med

leverencekvaliteten, som ikke på noget tidspunkt i kontraktforløbet er nået op på

baseline-niveauet i 2019 (jf. brugertilfredshedsundersøgelser). De største

udfordringer opleves med renhold, intern service og arealpleje (jf. indmeldte

klager).

Kriminalforsorgen

PwC

Kontraktens nuværende servicebeskrivelser opleves ikke som tilpasset KRFO's

faciliteter og aktivitetsniveau, og der opleves dårlig forståelse for compliance i

forhold til KRFO’s særlige sikkerhedsretningslinjer.

KRFO’s medarbejdere oplever i forbindelse med samarbejdet omkring den daglige

drift at bruge uforholdsmæssigt meget tid på at hjælpe

Coor’s

medarbejdere,

selvom Coor jf. kontrakten har det totale ansvar for servicen. Det opleves ligeledes

at Coor har vanskeligt ved at allokere de nødvendige ressourcer til opgaverne.

Evalueringen af samarbejde viser yderligere, at KRFO har undervurderet behovet

for interne ressourcer til styring af FM-området, samt mangler at sikre

implementering kontrakten gennem processer, som kan understøtte de FM-

ansvarlige i opgaven. Evalueringen viser ligeledes, at ansvaret for at varetage

KRFO’s interesser på området ikke alene kan overlades til det centrale

styringsorgan Kontraktstyring.

Anbefalinger

Det anbefales, at KRFO i forbindelse med en eventuel kontraktforlængelse

foretager en systematisk evaluering af hvilke serviceydelser, der ønskes fra Coor på

hvilke matrikler, og at KRFO afsøger muligheden for at tilpasse aftalen på denne

baggrund, hvilket i princippet kan betyde opsigelse af aftalen med Coor på hele

serviceområder (fx arealpleje), såfremt dette kan lade sig gøre inden for den

gældende kontrakt, de gældende udbudsregler og den politiske aftaleramme.

I det omfang det ikke er muligt at gå dialogvejen er det centralt for KRFO at kunne

afprøve kontraktens misligholdsbestemmelser, både for at kunne få berettiget

kompensation men også for at kunne opsige ydelser og give disse til tredjepart, hvis

dette ønskes. Hertil kræves en større indsats for at sikre dokumentation.

Det anbefales ligeledes KRFO styrker FM-området organisatorisk og finder

løsninger på central styring eller understøttelse af FM-området på tværs af de

regionale områdekontorer, samt afsætter de nødvendige ressourcer til opgaven.

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1.3 Observationer: Evaluering af leverancekvalitet

22 observationer er identificeret i forhold til leverancekvalitet

Tabel 1.1: Samlet overblik over observationer angående evaluering af leverancekvalitet

3.1.1

3.2.1

3.2.2

3.3.1

3.3.2

3.3.3

Observation

Der mangler stamdata på indmeldte og færdigmeldte arbejdsordrer

Der mangler dokumentation for indgåede aftaler på rykkede og lukkede arbejdsordrer

Brugerne har ikke tillid til, at opgaver udføres, selvom opgaven ”lukkes”

Brugerne oplever, at klager i deres nuværende form og brug ikke har en udbedrende effekt i forhold til leverancekvaliteten

Der er fejl i serviceportalens lokationslister

Der mangler dokumentation for forhold, som berettiger klage

Vurderet omfang

Gennemgående

Lokalt – formodning om, at det er

gennemgående

Gennemgående

Lokalt

Gennemgående

Emne

Rettidig udførelse af opgaver

Lukning af opgaver og udsættelse af

SLA-datoer

Lukning af opgaver og udsættelse af

SLA-datoer

Klager

3.3.4

3.3.5

3.5.1

3.5.2

3.6.1

3.6.2

Den aktuelle indberetningsproces for klager er besværlig, hvilket virker demotiverende og resulterer i en lavere grad af

indberetninger af klager

Nogle klager skyldes forventninger, som ligger ud over det, der jf. kontrakten kan forventes

I forbindelse med implementering af PKA-aftalen fik de enkelte lokaliteter nye serviceniveauer. Kendskabet til disse er ikke

tilstrækkeligt udbredt til brugerne

Større utilfredshed i de geografiske yderområder sammenlignet med Direktoratet

Definitionen af kritiske fejl i kontrakten afspejler ikke tilstrækkeligt kritikaliteten i Kriminalforsorgens kerneforretning

Incitament for Coor i forhold til at undgå kritiske fejl er ikke tilstrækkeligt

Gennemgående

Lokalt

Gennemgående

Klager

Medarbejdertilfredshed

Kritiske fejl

3.6.3

3.6.4

De FM-ansvarlige har ikke tilstrækkeligt kendskab til kriterierne for kritiske hændelser

Kritiske fejl rapporteres og dokumenteres ikke systematisk

Gennemgående

Kritiske fejl

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1.3 Observationer: Evaluering af leverancekvalitet

22 observationer er identificeret i forhold til leverancekvalitet

Tabel 1.1: Samlet overblik over observationer angående evaluering af leverancekvalitet

3.7.1

3.8.1

3.8.2

3.8.3

3.9.1

3.9.2

3.9.3

3.9.4

Observation

Handlingsplaner opleves i deres nuværende form og brug ikke som et relevant redskab i forhold til at skabe langvarige løsninger

Der opleves fejl i teknikarkene, hvor installationer ses fejlregisteret, både i forhold til installationstype, adresser og ikke

registrerede installationer

KRFO mangler overblik og dokumentation for udførte eftersyn på installationer

Der er lav grad af sporbarhed i dokumentationen for eftersyn

Der er fejl i listerne med sikkerhedsgodkendte Coor-medarbejdere

Coor-ansatte overholder ikke retningslinjerne for brug af ID-kort

Coor har udfordringer med at sikre et tilstrækkeligt antal PET-sikkerhedsgodkendte medarbejdere og vikarer

Coors ansatte er ikke tilstrækkeligt bekendte med Kriminalforsorgens sikkerhedsbestemmelser, særligt i forhold til tavshedspligt

Vurderet omfang

Gennemgående

Lokalt

Gennemgående

Enkeltstående

Emne

Handlingsplaner

Teknisk dokumentation

Sikkerhed

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

1.4 Observationer: Evaluering af samarbejde

19 observationer er identificeret i forhold til samarbejdet om den daglige drift

samt styrings- og samarbejdsorganisation

Tabel 1.2: Samlet overblik over observationer angående samarbejde

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

4.1.9

4.1.10

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

4.2.5

4.2.6

4.2.7

4.3.1

4.3.2

4.3.3

Observation

Nogle matrikler har Coor vanskeligt ved at dække med personale

Coor har svært ved at bemande med vikarer

Manglende respons fra Coor på varslinger af driftsændringer

Coor mangler kompetencer inden for Bygningsvedligehold, Bygningsteknik og Intern Service (Handyman)

Coors responstider inden for Intern Service og Bygningsvedligehold giver anledning til frustration i KRFO

Arealpleje udføres ikke på Coors eget initiativ

Coors servicemedarbejdere er ikke ordentligt instrueret i, hvad de skal

Coors rengøringspersonale har dårlig tid til at løse deres opgaver

Nogle af Coors servicepakker (pakkeløsninger) passer ikke til KRFO

Systemunderstøttelsen opleves som frusterende

FM-ansvarlige har begrænsede ressourcer til at løfte opgaven

FM-ansvarlige føler sig i høj grad alene med opgaven

De FM-ansvarlige føler, at de mangler kompetencer på FM-området og i forhold til kontraktforståelse og kontraktstyring

Manglende central styring af FM-området i KRFO, inklusive implementering af processer på tværs af FM-områderne

FAG-forum efterlyses at være mere relevant for KRFO

Det er ikke indtrykket, at Kontraktstyring i tilstrækkelig grad varetager KRFO’s interesser

Ønske om flere ressourcer og mere tilgængelighed hos Kontraktstyring

Driftsmøderne fører sjældent til forbedringer i leverancerne

Forbedringer opleves ikke som varige

Fælleskontrollerne bruges ikke optimalt, da der er begrænsede ressourcer til opgaven

Organisation

Coor

Coor, FM-områderne

Coor

Coor, KRFO

FM-områderne, KRFO’s Direktorat

FM-områderne

KRFO’s Direktorat

Kontraktstyring

Driftsmøder

Fælleskontroller

Emne

Samarbejde om den daglige drift

Styringsorganisation

Samarbejdsorganisation

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2. Indledning

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.1 Baggrund og formål

Evalueringen har fokus på leverancekvalitet og samarbejde omkring facility

management-kontrakten

Baggrund for evaluering af kontraktforløb for Kriminalforsorgens

facility management-kontrakt

Kriminalforsorgen indgik i 2019, i fællesskab med Den Centrale

Anklagemyndighed og Politiet (de tre myndigheder i fællesskab kaldet PKA), en

facility management-kontrakt med firmaet Coor om overtagelse af ansvaret for

driftsopgaven fra og med den 1. september 2019.

For politiet og anklagemyndigheden var der tale om indgåelse af kontrakt med en

allerede afprøvet partner, idet Coor har varetaget facility management services for

politiet i en årrække forinden gennem en tidligere kontrakt. For KRFO var

partnerskabet med Coor imidlertid uafprøvet, idet KRFO hidtil har håndteret

facility management-opgaven lokalt med ansættelser i egen organisation eller

lokale leverandører.

KRFO’s omsætning på facility management-kontrakten udgør 11,7 % PKA’s

samlede omsætning på kontrakten.

Facility management-kontrakten ophører med virkning fra den 31. august 2025,

medmindre PKA vælger at udnytte kontraktens option på forlængelse af aftalen

med yderligere tre år.

Kriminalforsorgen (herefter KRFO) har oplevet en række udfordringer med

kontraktforløbet, som de ikke oplever som tilfredsstillende. I forbindelse med

beslutning om eventuel brug af kontraktens option på tre års forlængelse fra 1.

september 2025 har KRFO’s Ejendomsservice derfor ønsket kontraktforløbet

evalueret.

KRFO har bedt PwC om at foretage en evaluering af kontraktforløbet mellem Coor

og KRFO omkring PKA-facility management-kontrakten.

Kriminalforsorgen

PwC

Formål med evalueringen af kontraktforløbet

Evaluering af kontraktforløbet mellem KRFO og Coor skal tjene som input til

KRFO’s beslutning om udnyttelse kontraktoptionen om forlængelse.

Beslutningen

om forlængelse skal træffes i fællesskab med politi og anklagemyndighed og kræver

derfor enighed mellem de tre myndigheder.

KRFO har imidlertid også under den eksisterende kontrakt muligheder for at

foretage en række tilpasninger af kontrakten til KRFO’s reelle behov. Evalueringen

af kontraktforløbet tjener derfor også som input til at foretage forbedringer inden

for de gældende kontraktvilkår, såfremt denne forlænges. Herunder anbefalinger

til, hvordan KRFO kan modne egen facility management-organisation.

Evalueringens fokus

Evalueringen har fokus på henholdsvis

•

Leverancekvalitet

•

Samarbejdet omkring kontrakten.

På baggrund af en række datakilder (klager, månedsrapporter, driftsmødereferater,

medarbejdertilfredshedsundersøgelser mv. og interviews) identificerer

evalueringen en række problemstillinger i forhold til Coors levering af

serviceydelser i henhold til kontrakten og i forhold til samarbejdet omkring

kontrakten. Evalueringsrapporten identificerer ligeledes mulige årsager til disse

problemstillinger. Problemstillingerne kan skyldes såvel forhold i selve kontrakten

som forhold hos Coor, PKA eller KRFO.

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.2 Metode og afgrænsning – Evaluering af leverancekvalitet

Leverancekvalitet evalueres med udgangspunkt i at undersøge, hvorvidt Coor

lever op til leverancerne som beskrevet i kontrakten

Evalueringens genstandsfelt

Coor har ifølge kontrakten forpligtet sig på at levere facility management services

inden for en række serviceområder på KRFO’s i alt 98 matrikler. Serviceniveau og

opgavebeskrivelser for de enkelte serviceområder er beskrevet i kontraktens bilag

3-11,

hvor Coor har det ”totale ansvar” for leverancerne i disse opgavebeskrivelser,

herunder at stille ressourcer til rådighed for at kunne løse opgaverne, bl.a.

medarbejdere, udstyr og køb af materialer. Hertil skal Coor leve op til en række

generelle og tværgående krav i forbindelse med opgaveløsningen. Dette gælder

bl.a. krav i forhold til responstid, it-systemer

og overholdelse af KRFO’s

retningslinjer for sikkerhed.

Undersøgelsen omfatter i udgangspunktet alle serviceområder omfattet af

kontrakten og alle matrikler omfattet af kontrakten.

Figur 2.1: Serviceområder

Soft service

Hard service

Figur 2.2: Kriminalforsorgens matrikler med Coor-ydelser

35 Administrationsbygninger

36 Arresthuse

8 Lukkede fængsler

7 Udslusningsfængsler

3 Transportcentre

7 Åbne fængsler

2 Udrejsecentre

Bygningsvedlige-

hold

Kriminalforsorgen

PwC

Vognparkservice

Arealforvaltning

Bygningsteknik

Intern Service

Arealpleje

Sikkerhed

Renhold

Kantine

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.2 Metode og afgrænsning – Evaluering af leverancekvalitet

For hvert operationelt emne identificeres problemstillinger, og der udarbejdes

anbefalinger til, hvordan KRFO kan optimere leverancekvaliteten

Fremgangsmåde og datakilder

I evalueringen af leverancekvalitet undersøges ni emner på baggrund af

undersøgelsesspørgsmål formuleret af KRFO (se tabel 5). Emnerne undersøges på

baggrund af en række datakilder, som giver oplysninger om leverancekvaliteten på det

operationelle niveau.

Derudover er resultaterne fra dataanalyserne yderligere kvalificeret gennem en række

interviews med centrale aktører omkring facility management-kontrakten (FM-

ansvarlige, Kontraktstyring, contract manager og ejendomschef) og en

heldagsworkshop med deltagelse af de FM-ansvarlige.

Tabel 2.1: Delundersøgelser og datakilder

Tema

Tidsperspektiv

Lukning af opgaver

Klager

Månedsrapporter

Kvalitet

Medarbejdertilfredsheds-

undersøgelse

Kritiske hændelser

Responsivitet

Handlingsplaner

Tekniske rapporter

Emne

Rettidig udførelse af opgaver

Datakilder (foruden interviews)

Arbejdsordrer 2019-2023

Klager 2019-2023

Månedsrapporter og driftsmødereferater 2019-2023

Medarbejdertilfredshedsundersøgelser 2019-2022

Faktureringsgrundlag 2019-2023

Referater fra driftsmøder 2019-2023

Handlingsplaner

Referater fra driftsmøder 2019-2023

Tekniske rapporter

Referater fra driftsmøder 2019-2023

Klager

Mulige årsager

Beskrivelse af

problemstilling

Omfang

•

Hvad er den kontraktlige forpligtelse?

Hvordan kommer den manglende efterlevelse til udtryk?

Inden for hvert emne identificerer evalueringen en række observationer relateret

til udfordringer med at opretholde leverancekvaliteten.

For hver observation beskrives problemstillingen, vurderet omfang af

problemstillingen og mulige årsager til problemstillingen. Endeligt gives der for

hver observation konkrete anbefalinger til tiltag, hvormed KRFO vurderes at kunne

optimere leverancekvaliteten (se tabel 6 for generisk observationsskema).

Alle undersøgelser er foretaget på baggrund af data stillet til rådighed fra KRFO.

PwC har ikke haft adgang til KRFO’s eller Coors systemer. Observationerne er

foretaget på baggrund af det tilgængelige datamateriale, herunder interviews, og er

ikke forholdt Coor.

Tabel 2.2: Generisk observationsskema for evaluering af

leverancekvalitet

Observation

Vurdering af problemstillingens omfang:

• Gennemgående = på tværs af FM-områder

• Lokalt = ét eller to FM-områder

• Enkeltstående = kun identificeret i forbindelse med én specifik

matrikel

Hvilke årsager kan identificeres?

• Hos Coor

• Hos KRFO eller PKA.

Særlige emner

Sikkerhed

Kriminalforsorgen

PwC

Anbefalinger til tiltag

Hvilke muligheder har KRFO for selv at kunne optimere

leverancekvalitet?

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.3 Metode og afgrænsning – Evaluering af samarbejde

Samarbejde evalueres med udgangspunkt i at undersøge, hvordan Coors adfærd

opleves på forskellige niveauer, men også hvordan PKA’s og KRFO’s egen

styringsorganisation opleves

Evalueringens genstandsfelt

Styrings- og samarbejdsorganisationen omkring facility management-kontrakten

er beskrevet i kontraktens Bilag 15.

Den centrale styringsorganisation er forankret hos politiet og bliver ledet af

centerchefen for Facility Management. Under centerchefen er det

kontraktstyringsenheden, der har det løbende og daglige samarbejde med Coor.

KRFO har ikke egne medarbejdere placeret direkte i den centrale

styringsorganisation, men betaler 1,5 årsværk til Rigspolitiet for denne service.

I KRFO er Facility Management-styringsorganisationen decentralt forankret i en

række FM-områder, der tæller fire geografiske områder, samt direktoratet og

KRFO’s uddannelsesområde som særskilt FM-område.

Samarbejdsorganisationen afspejler styringsorganisationen, som omfatter en

række mødefora mellem Coor og KRFO/PKA på forskellige niveauer.

KRFO oplever således samarbejdet med Coor direkte på det operationelle niveau

og i de samarbejdsfora på det strategiske og taktiske niveau, hvor KRFO er

repræsenteret.

Figur 2.3: Styringsorganisation

Strategisk

Center for Facility

Management

(hos politiet)

Figur 2.4: Samarbejdsorganisation

Strategisk

Direktionsforum

Centerchef og PKA-vicedirektører

Coor-direktør og kontraktchef

Driftsforum

Centerchef og Kontraktstyring

Coor-kontraktchef

Udviklingsforum

PKA-myndigheder

Coor-kontraktchef m.fl.

Taktisk

Følgegruppe

PKA-myndigheder

Kontraktstyring

(hos politiet)

FAG-forum

FM-ansvarlige

FM Områder

KRFO FM-

ansvarlige

Matrikler

KRFO FM-

koordinatorer

Taktisk

Operationelt

Driftsmøder

KRFO FM-ansvarlige

Coor-driftschef for området

KRFO’s egen FM-organisation

PKA’s centrale FM-organisation

KRFO repræsenteret

Kriminalforsorgen

PwC

KRFO’s egen FM-organisation

PKA’s centrale FM-organisation

KRFO repræsenteret

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.3 Metode og afgrænsning – Evaluering af samarbejde

For hvert organisatorisk emne identificeres problemstillinger, og der udarbejdes

anbefalinger til, hvordan KRFO kan optimere samarbejdet

Fremgangsmåde og datakilder

I evalueringen af samarbejde undersøges tre emner (se tabel 7), primært på

baggrund af interviews med centrale aktører i KRFO’s egen facility management-

organisation. Kontraktstyring er også interviewet, idet Kontraktstyring sammen

med de FM-ansvarlige har den løbende dialog med Coor omkring efterlevelse af

kontrakten. Andre dele af den centrale styringsorganisation er ikke interviewet.

Til evaluering af samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift er

desuden inddraget indsigter fra evaluering af leverancekvalitet, hvor Coors adfærd

afspejler sig i bl.a. klager og driftsmødereferater.

Repræsentanter fra Coor er ikke interviewet i forbindelse med evalueringen.

Tabel 2.3: Delundersøgelser og datakilder

Emne

Samarbejdet med Coor i forbindelse med den

daglige drift (operationelt niveau)

Facility Management-styringsorganisation

(alle niveauer)

Datakilder

Inden for hvert tema (jf. tabel 7) identificerer evalueringen en række observationer,

hvor der er udfordringer med samarbejdet omkring kontrakten.

For hver observation beskrives problemstillingen, hvilke dele af organisationen,

problemstillingen vedrører, og mulige årsager til problemstillingen. Endelig gives

der for hver observation konkrete anbefalinger til tiltag, hvormed KRFO vurderes

at kunne optimere samarbejdet omkring kontrakten.

Observationerne er foretaget på baggrund af det tilgængelige datamateriale,

herunder interviews, og er ikke forholdt Coor.

Tabel 2.4: Generisk observationsskema for evaluering af samarbejde

Observation

Beskrivelse af

problemstilling

Organisation

•

Hvad er problemstillingen ?

Hvordan kommer det manglende samarbejde til udtryk?

•

Analyse af leverancekvalitet

Interview med FM-ansvarlige

Interview med Kontraktstyring

Interview med FM-ansvarlige

Interview med Kontraktstyring

Interview med KRFO’s contract manager

Interview med KRFO’s ejendomschef

Interview med FM-ansvarlige

Interview med Kontraktstyring

Interview med KRFO’s contract manager

Interview med KRFO’s ejendomschef

Hvilke dele af organisationen vedrører problemstillingen?

• Coor

• FM-områderne

• KRFO’s Direktorat

• Kontraktstyring

• Samarbejdsfora

• Mv.

Hvilke årsager kan identificeres?

• Incitamentsstrukturer i kontrakten

• Organisation

• Kultur

• Andet

Hvilke muligheder har KRFO for selv at kunne optimere samarbejdet?

Facility Management-samarbejdsorganisation

(alle niveauer)

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

2.4 Introduktion til kontrakten

Coor har det totale ansvar for levering af serviceydelser, herunder også at sikre

optimal løsning og optimering på tværs af opgaver

Centrale kontraktforhold

Beskrivelse

•

Kontraktens parter

Varighed

Ordregiver: politiet, Den Centrale Anklagemyndighed og Kriminalforsorgen. Partner: Coor

1. september 2019 - 31. august 2025, medmindre ordregiver udnytter option på forlængelse i tre år

Partners facility management-løsning sikrer via sin organisation bedst mulig forvaltning og styring af de respektive serviceområder med henblik på effektiv løsning af opgaver, herunder optimal løsning set fra et

helhedsperspektiv på tværs af leverancerne, herunder skal partneren afløfte styringsopgaven på tværs af ydelser (1.5)

Ordregiver vil kunne nøjes med at afgive bestillinger til facility management-organisationen, der herefter forestår den praktiske udførelse af opgaverne (1.5)

Partneren har på aftalens betingelser det totale ansvar for og initiativpligten til udførelse, udvikling, implementering og optimering af samtlige de af aftalen omfattede serviceydelser (1.6)

Ordregiver skal samarbejde med partneren på en måde, der sætter partneren i stand til at levere ydelserne, herunder bl.a. på begæring fra partneren i rimeligt omfang forsøge at give partneren adgang til

oplysninger om forhold af betydning for serviceydelsernes levering, it-politikker, sikkerhedsforskrifter mv. (7.5)

Kontrakten omfatter for PKA serviceydelser inden for følgende serviceområder: Renhold, Kantinedrift, Intern Service, Vognparkservice, Arealpleje, Bygningsvedligehold, Arealforvaltning, Bygningsteknik,

Hittegods og Forretningskritiske opgaver (KRFO benytter ikke kontraktens services inden for Hittegods og Forretningskritiske opgaver)

Hovedaftale angående

parternes forpligtelser

•

Serviceområder

Ydelser

•

Abonnementsydelse, bestillingsydelser, ekstraydelser og optioner

Specifikationer for ydelserne inden for hvert serviceområde ligger i særskilte servicebeskrivelser i kontraktens bilag 2-13

Derudover gælder, at partnerens ydelser erlægges, medmindre andet er aftalt, i overensstemmelse med sædvanlig god branchekutyme for de(n) aktuelle serviceydelse(r) (5.5)

Partneren er, medmindre andet fremgår eksplicit, forpligtet til selv at medbringe eller tilvejebringe alle nødvendige materialer og udstyr med henblik på at kunne levere ydelserne i henhold til aftalen (5.6)

Partneren har det fulde ansvar for levering af ydelserne og har pligt til at tage initiativer, der sikrer kvalitet i samt relevant tilpasning af aktiviteter under aftalen, herunder om nødvendigt at øge bemandingen og

kompetenceniveauet, således at serviceydelserne leveres i henhold til de aftalte servicekrav og det aftalte serviceniveau (5.5)

Partnerens personale er forpligtet til at overholde alle eventuelle stedlige sikkerhedsbestemmelser (5.3)

Partneren er forpligtet til at sikre, at samtlige medarbejdere, som er tilknyttet opgaven, herunder eventuelle underleverandørers medarbejdere, er sikkerhedsgodkendt (5.18)

Der betales fast vederlag for abonnementsydelser og variabel ydelse for bestillingsydelser og ekstraydelser

Der aflønnes desuden bonusbetaling på baggrund af fastsatte KPI’er og modregnes bodsydelser i forbindelse med mislighold (begge med en samlet ramme på 1,5 % af den årlige betaling for

abonnementsydelser)

Serviceniveau

Aflønning

•

Ændringer

•

Aftalen har indbyggede ændringsmekanismer, som skal sikre den nødvendige fleksibilitet og skalerbarhed i forhold til ordregivers til enhver tid gældende behov, herunder også muligheden for at differentiere

behov på lokalniveau (8)

Med ”driftsændringer” kan serviceydelser, omfanget af leverancerne og serviceniveauet justeres helt ned på matrikelniveau. KPI’er kan ligeledes ændres

Parterne kan derudover foretage ændringer i aftalens bestemmelser, hvis ændringen er forudsat i aftalens øvrige bestemmelser

Partneren har som udgangspunkt eksklusivitet på de ydelser, der er omfattet af abonnementsydelsen, bestillingsydelser, ekstraydelser og optioner. Eksklusivitet kan dog frafaldes periodevist eller permanent i

tilfælde af partnerens misligholdelse (1.10)

Ordregiver kan til enhver tid hjemtage en opgave til intern løsning (1.10)

Partneren skal oprette en facility management-organisation og gennem denne foretage en integreret koordinering og styring af alle aftalens serviceydelser (5.2)

Partner og ordregiver opretter en samarbejdsorganisation med henblik på at have et formelt forum for drøftelser, opfølgning på leverancer, rapportering og indledende konflikthåndtering (3.1)

Ordregiveren har en central styringsorganisation på tværs af de tre myndigheder, hvor Kontraktstyring står for det løbende og daglige samarbejde med partneren (Bilag 15)

Det er således kun den centrale styringsorganisation, jf. bilag 15, der kan gøre misligholdelsesbeføjelser gældende, dog med undtagelse af afhjælpning af fejl (22.4)

Eksklusivitet

•

Styring og samarbejde

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3. Evaluering af

leverancekvalitet

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

Introduktion til leverance sporerne

KRFO har 98 lokationer på PKA’s facility management-kontrakt,

heraf er de

største serviceområder Intern Service, Kantine, Renhold, Arealforvaltning og

Arealpleje

Introduktion til KRFO’s brug af PKA-aftalens

serviceområder

I PKA’s facility management-kontrakt

er der tværgående for alle tre myndigheder

defineret 10 serviceområder, hvorpå Coor leverer sine ydelser. Som det ses i figur

3.1 køber KRFO i 2023 ydelser inden for otte af kontraktens serviceområder.

Coor leverer ydelser til 98 af KRFO’s lokationer i Danmark. Heraf er de fleste

ydelser inden for serviceområderne Intern Service, Kantine, Renhold og

Arealforvaltning.

Figur 3.1: Oversigt over antal KRFO-lokationer, som benytter ydelser inden

for de forskellige serviceområder

[august 2023]

Antal lokationer, service-

området leveres på

KRFO har Coor-ydelser på 98 lokationer

100

Arealpleje løses på ca. 40 % af lokationerne, mens Bygningsvedligehold og

Bygningsteknik løses på henholdsvis ca. 25 % og 14 % af lokationerne. Brugen af

Vognparksydelser er isoleret til fire lokationer.

Overordnet består ydelserne inden for hvert serviceområde af følgende services:

•

Intern Service:

Handymænd, håndtering af post, kontorartikler, affald,

varemodtagelse og flytninger

•

Kantine:

Frokostbespisning, klargøring af mødelokaler, kaffe og te-løsninger

samt frugtordninger

•

Renhold:

Rengøringsydelser, planteservice og vinduespoleringer

•

Arealforvaltning:

Servicecenter, døgnvagt og serviceportal samt

administration og vedligehold af data, dokumenter og forbrugsopgørelser

•

Arealpleje:

Grøn arealpleje, hvid arealpleje såsom snerydning og

glatførebekæmpelse

•

Bygningsvedligehold:

Afhjælpende og forebyggende vedligeholdsopgaver på

bygningsmassen

•

Bygningsteknik:

Drift og vedligehold af særinstallationer, tilsyn og

meldepligt med basisinstallationer

•

Vognparkservice:

Service, rengøring og kørsler af køretøjer

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Kontraktbilag 2.1 Leveranceoversigt KRFO

Vognparkservice

Bygningsteknik

Forretnings-

kritiske ydelser

Intern Service

Bygningsved-

ligehold

Arealforvalt-

ning

Arealpleje

Hittegods

Renhold

Kantine

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af

opgaver

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Rettidig udførelse af opgaver evalueres med udgangspunkt i, hvorvidt Coor

udfører opgaverne inden for de aftalte tidsfrister, SLA-datoerne

Introduktion til undersøgelse af rettidighed

Formålet med undersøgelsen af rettidig udførelse af opgaver er at afdække, i

hvilket omfang Coor udfører opgaver inden for de aftalte service level agreement-

datoer (SLA-datoer), det vil sige tidsfrister for udførelse af den pågældende service

jf. kontrakten.

Kun bestillinger, rekvirering af faste ydelser og klager indrapporteres gennem

serviceportalen og optræder derved som ”arbejdsordrer”. Sideløbende udføres der

også faste opgaver baseret på frekvens og funktionskrav, som ikke bliver registreret

i serviceportalen.

Når opgaver eller klager oprettes i Coors serviceportal tildeles de, afhængigt af

opgavetypen, en SLA-dato for udførelse af opgaven. Såfremt tidsfristen

overskrides, kan dette tælles som en fejl, der indgår i den samlede opgørelse og

vurdering af leverancekvaliteten (jf. aftalte

KPI’er).

Metode

Delundersøgelsen bygger på en analyse af indmeldte opgaver og klager indmeldt

via serviceportalen i perioden 2019-2023. Derudover er der gennemført interviews

med KRFO’s FM-ansvarlige

og repræsentanter fra Kontraktstyring.

Figur 3.1.1: Eksempel på Coors driftsmøderapportering på rettidig

udførsel af arbejdsordrer

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Intern Service og Renhold udgør 86 % af de indmeldte opgaver, men dette tal

afspejler ikke de daglige opgaver, der udføres uden at blive registreret

Fordeling af arbejdsordrer pr. serviceområde

Når vi analyserer fordelingen af indmeldte arbejdsordrer inden for hvert serviceområde,

bliver det tydeligt, at Intern Service (som det fremgår af graf 3.1.2) alene udgør 58,5 % af

alle indmeldte arbejdsordrer, mens Renhold udgør 27,5 %.

Samlet udgør de to serviceområder målt på antal registrerede arbejdsordrer aftalens

største områder med hele 86 % af alle indmeldte arbejdsordrer i kontraktperioden.

Det er dog vigtigt at påpege, at andelen af indmeldte opgaver ikke alene giver et præcist

billede af, hvordan fordelingen af faktisk udførte opgaver er på hvert serviceområde.

Dette skyldes, at kun bestillinger, rekvirering af faste ydelser og klager indrapporteres

gennem serviceportalen.

Sideløbende udføres der også faste opgaver baseret på frekvens og funktionskrav, som

ikke bliver registreret i serviceportalen.

Figur 3.1.2: Antal arbejdsordrer pr. serviceområde

[Oktober 2019 - august 2023]

Antal arbejdsordrer

9,000

8,079

8,000

7,000

6,000

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

2,225

323

27,5%

4,730

58,5%

307

175

160

140

Bygnings-

vedligehold

Renhold

Arealpleje

Kantine

Intern Service

Kriminalforsorgen

PwC

Bygningsteknik

Ikke defineret

serviceydelse

Total

Vognpark

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Ud fra registrerede arbejdsordrer i serviceportalen har Coor i kontraktperioden

overtrådt SLA-datoen på 17,5 % af alle arbejdsordrer. Tallet kan dog være højere

Coors samlede rettidighedsperformance

Når opgaver markeres som fuldførte, udføres der i Coors arbejdsordrehåndteringssystem

en kontrol for at afgøre, om opgaverne er blevet anmeldt som fuldførte inden for den aftalte

SLA-dato,

der er registreret for opgaven. Med denne kontrol, som angives i feltet ”udført

indenfor SLA” får arbejdsordren en af følgende statusser:

•

”Ja” –

Udført inden for SLA.

•

”Nej” –

Ikke udført inden for SLA

–

vil blive behandlet som en fejl.

•

”Afventer SLA” –

Rettidigheden kan ikke fastslås på baggrund af kontrollen.

Ved gennemgangen af arbejdsordrer for Kriminalforsorgen i perioden 2019-2023 (som det

fremgår af graf 3.1.3) ses det, at der er dokumentation for, at 17,5 % af alle arbejdsordrer

ikke er blevet udført inden for den aftalte SLA.

Dette tal kan dog være højere på grund af flere forhold. For det første kan rettidigheden

ikke fastslås for 3,15

% af det samlede antal arbejdsordrer, da disse mangler en SLA-dato.

For det andet lukkes opgaver i nogle tilfælde før eller uden at opgaven er udført, som

beskrevet i afsnit 3.2. For det tredje rykkes SLA-datoen i nogle tilfælde uden

KRFO’s

accept, som også beskrevet i afsnit 3.2.

Antal arbejdsordrer

9,000

8,083

8,000

7,000

6,000

255 ~3,15 % af afsluttede

arbejdsordrer har ikke anført SLA-

status. Det vides derfor ikke, om

de er udført rettidigt

6,387

79 %

82,5 %

Figur 3.1.3: Fordeling af arbejdsordrer i henhold til SLA-datostatus

[Oktober 2019 - august 2023]

Det er dokumenteret, at minimum 17,5 %

af alle arbejdsordrer ikke er udført inden

for SLA.

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

Total

254

1,417

Udført inden

for SLA

Afventer SLA/I

gang/Lagt til

udførelse

Angivet som

Afventer SLA

Ikke udført

inden for SLA

Kriminalforsorgen

PwC

Noter: 1) Afsluttede opgaver uden anførsel af SLA-dato tælles ud fra et forsigtighedsprincip som værende udført inden for SLA til den videre analyse

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Coors rettidighed var bedst i 2021, hvor ca. 85 % af alle arbejdsordrer blev udført til

tiden. I 2023 overskrides tidsfristen for ca. 18 % af alle opgaver

Udvikling i rettidig udførelse over tid

Henover tid (som set i graf 3.1.4) fremgår det, at Coors rettidighed ved kontraktens

opstart og frem mod 2021 oplevede en positiv udvikling, hvor hyppigheden af SLA-

overtrædelser faldt fra 28,1% af alle arbejdsordrer til et niveau på 14,9 %. Imidlertid

begyndte niveauet af SLA-overtrædelser at stige igen i 2022, hvor den nåede 17,4 %.

Senest ses den negative vækst fortsætte ind i 2023, hvor hyppigheden af SLA-

overtrædelser er steget yderligere, hvilket for 2023 resulterer i 18,1 % SLA-overtrædelser

ud af det samlede antal arbejdsordrer i 2023 (til og med august 2023).

Figur 3.1.4: Årlig udvikling i antal arbejdsordrer i henhold til SLA-status

[Oktober 2019 - august 2023]

Antal arbejdsordrer

2,200

2,000

1,800

1,600

1,400

1,200

1,000

800

600

400

200

2019

2020

2021

Afventer SLA

% arbejdsordrer

med overskredet SLA

30%

28.1%

373

363

25%

314

17.4%

17.6%

14.9%

18.1%

241

20%

Gns.

(17,5 %)

15%

1,672

1,739

1,627

10%

1,034

126

315

2022

SLA ikke overholdt

2023

SLA overholdt

% WO, hvor SLA overskrides

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Alle KRFO-Områder med undtagelse af direktoratet har siden 2022 oplevet en

stigning i SLA-overtrædelser, som for de regionale områder i 2023 udgør 24-29 %

Udvikling i rettidig udførelse pr. geografiske område over tid

Når vi ser på rettidigheden i de forskellige geografiske områder (som det fremgår af figur 3.1.5), bemærkes det, at Coor gennem hele kontraktperioden har opretholdt den bedste

rettidighedsperformance for direktoratet. I 2023 opnåede direktoratet en hyppighed af SLA-overskridelser på 13 % ud af det samlede antal arbejdsordrer. I modsætning hertil ses de

regionale områder i 2023, med undtagelse af Kriminalforsorgen Sjælland, med en overskridelseshyppighed på 24-29 %. Det er også værd at bemærke, at de regionale områder generelt

har vist en tendens til en forbedret rettidighedsperformance frem mod 2021-2022, hvorefter der igen ses stigning i hyppigheden af SLA-overskridelser frem mod 2023.

Ifølge interviews er der underliggende årsager, der indikerer, at Coor historisk set særligt i denne periode har haft udfordringer med at sikre tilstrækkelig fast bemanding og vikarer,

især i yderområderne. Desuden har Coor over for Kriminalforsorgen i Hovedstadsområdet udtrykt, at de i mobiliseringen og opstarten af Bygningsstyrelsens Bølge 2 i 2022 har flyttet

ressourcer væk fra PKA-aftalen og i den forbindelse også Kriminalforsorgen.

Figur 3.1.5: Antal arbejdsordrer med overskredet SLA-status

[oktober 2019 - august 2023]

Direktoratet DFK

Overskredne

arbejdsordre

150

148

116

100

16%

17%

11%

13%

19%

13%

145

38%

127

16%

10%

14%

2019

Kriminalforsorgen

PwC

Sjælland KSJ

Hovedstaden KHO

Syddanmark KSY

Midt og

Nordjylland

KMN

% SLA-overskridelser

af totale arbejdsordrer

150

48%

33%

50%

31%

21%

40%

28%

30%

20%

10%

23%

21%

18%

24%

50%

40%

30%

20%

10%

2019

2020

2021

2022

2023

100

26%

20%

22%

18%

29%

2019

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

2022

2023

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

2022

2023

Opgaver afsluttet uden for SLA

SLA ikke overholdt % af totalt antal opgaver

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Kantine tæt efterfulgt af Arealpleje og Renhold oplever den ringeste grad af

rettidighed i udførslen af opgaver, set i forhold til det samlede antal arbejdsordre

Samlet rettidighedsperformance pr. serviceområde

Når vi analyserer fordelingen af det totale antal SLA-overtrædelser for hele

kontraktperioden på hvert serviceområde (som vist i graf 3.1.6), bemærkes det, at

Renhold har den højeste forekomst af SLA-overtrædelser med 659 tilfælde. Herefter

følger Intern Service med 518 SLA-overtrædelser. Dette stemmer fint overens med, at

Renhold og Intern Service er de serviceområder, som har det største antal arbejdsordrer

(som vist i figur 3.1.2).

Der er dog stor forskel på udfordringer med rettidighed på de to serviceområder, når

antal SLA-overtrædelser sammenholdes med antallet af arbejdsordre på serviceområdet.

For Intern Service er det 11 % af det samlede antal arbejdsordrer, hvor SLA-dato

overskrides, mens det for Renhold er 29,6 % af alle arbejdsordrer, hvor SLA-dato

overskrides.

For Arealpleje har 28,3 % af arbejdsordrerne overskredet SLA og for Kantine er der tale

om 31%. Vognpark, Bygningsvedligehold og Bygningsteknik har alle en

rettidighedsperformance på omkring 15-15,7

%’s SLA-overtrædelser.

Figur 3.1.6: Antal overtrædelser samt % SLA-overtrædelser pr.

serviceområde

[Oktober 2019 - august 2023]

Antal

SLA-overtrædelser

700

600

500

400

15.0%

300

11.0%

200

100

10%

659

29.6%

518

22.7%

25%

20%

Gns. 17,5 %

15%

31.0%

28.3%

30%

Arbejdsordrer med

overtrådt SLA af total

35%

15.5%

15.7%

Bygningsteknik

Arealpleje

Intern Service

Bygnings-

vedligehold

Vognpark

Kantine

Renhold

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA;

Noter: 1) Kaffeforbrug samt service medtages under ”Kantine”

Ikke defineret serviceydelse

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

I 2023 præsterede Intern Service bedst med kun 9 %’s SLA-overskridelser,

mens

Renhold og Arealpleje havde henholdsvis 33 % og 10 %’s SLA-overskridelser

2023

Udvikling i rettidig udførelse pr. serviceområde over tid

Når vi ser på rettidigheden for de forskellige serviceområder over tid (som det fremgår af figur 3.1.7), bemærkes det, at det største serviceområde i Kriminalforsorgen målt på antal

arbejdsordrer, Intern Service, har den bedste rettidighedsperformance med kun 9 %’s SLA-overskridelser

i 2023. I modsætning hertil har det næststørste serviceområde, Renhold, en

rettidighedsperformance på 33 %’s SLA-overskridelser

i 2023, hvilket udgør en stigning på 3 % fra året før. Arealpleje, der er det fjerdestørste serviceområde målt på antal

arbejdsordrer, har 10 %’s SLA-overtrædelser

i 2023, hvilket er en stigning på 4 % fra året før. For Vognpark ses i 2023 en markant forbedring, og i samme periode oplever Kantine et

markant fald i performance med 44 %’s overskridelser, mens både Bygningsvedligehold og Bygningsteknik begge oplever en mindre

stigning i hyppigheden af overtrædelser i 2023.

Figur 3.1.7: Antal arbejdsordrer med overskreden SLA-status pr. serviceområde

[Oktober 2019 - august 2023]

Renhold

Antal

overskridelser

200

150

40%

100

108

22%

Intern Service

Arealpleje

Vognpark

Kantine

Bygnings-

vedligehold

Bygningsteknik

%’s overskridelser af

totalt antal arbejdsordrer

189

166

150 149

143

75%

56%

47%

40 33

10%

41%

39%

17%

13% 13%

14 13

44%

33%

26%

15%

14%

16 14

25%

14%

18% 17%

13%

12%

33%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

33%

27%

25%

30%

13%

10%

2019

2023

2019

2023

2019

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

2022

2023

2020

2021

2022

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

2022

2023

2019

2020

2021

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA;

Noter: 1) Kaffeforbrug samt service medtages under ”Kantine”

2022

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Administrative lokationer har en SLA-overtrædelsesrate på 15,4 %, sikrede

institutioner har 24,6 %, og udslusningsfængsler har den højeste rate på 39,5 %

Fordeling af SLA-overtrædelser pr. lokalitetstype

Når vi ser på det totale antal SLA-overtrædelser fordelt på forskellige lokalitetstyper som

angivet i kontraktens bilag 2.2 (som illustreret i figur 3.1.8), bemærkes det, at det største

antal SLA-overtrædelser forekommer på administrative lokaliteter.

Imidlertid har administrative lokaliteter den bedste rettidighedsperformance af alle

lokalitetstyper med kun 15,4 %’s SLA-overtrædelser.

På den anden side ser vi, at de sikrede lokalitetstyper, arresthus og lukkede fængsler,

oplever ringere rettidighedsperformance med 24,6 % og 24,7 %’s SLA-overtrædelser

af det samlede antal arbejdsordrer.

For udslusningsfængslerne er rettidighedsperformancen endnu ringere med SLA-

overtrædelser på 39,5 % ud af det samlede antal arbejdsordrer.

På transportcentrene har 18 % af det samlede antal arbejdsordrer overtrådt

SLA’en.

For de åbne fængsler har 20 % af det samlede antal arbejdsordrer overtrådt

SLA’en.

Figur 3.1.8: Antal arbejdsordrer med overtrådt SLA, pr. lokalitetstype

[Oktober 2019 - august 2023]

% Arbejdsordrer med

overtrådt SLA

39.5%

SLA-overtrædelser

1,000

900

800

700

600

500

400

300

17.9%

15.4%

24.6%

24.7%

980

40%

35%

26.3%

20.0%

30%

25%

20%

Gns. 17,5%

15%

200

100

151

171

10%

Administration

Transportcenter

Udslusningsfængsel

Lukket fængsel

Ukendt type

Arresthus

Kriminalforsorgen

PwC

Åbent fængsel

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.1 Rettidig udførelse af opgaver

Der opleves manglende stamdata og SLA-datoer på jobordrer, som medfører,

at rettidigheden ikke kan måles

3.1.1 Der mangler stamdata på indmeldte og færdigmeldte arbejdsordrer

Beskrivelse af

problemstilling

3,15 % af afsluttede arbejdsordrer mangler angivelse af SLA-dato. Det kan

derfor ikke vurderes, hvorvidt disse opgaver er udført inden for tidsfristen.

Konsekvensen er, at der forekommer skyggetal i Coors

rettidighedsperformance

•

Manglende kvalitetssikring af visiterede opgaver

Opgaver kan systemmæssigt sættes i luk uden anførsel af alle fornødne

stamdata, som fx SLA-dato og SLA-status.

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Gennemgående

•

Det anbefales at undersøge, om serviceportalen systemmæssigt kan

sættes til, at jobordrer ikke kan oprettes / lukkes uden at anføre alle

fornødne datafelter såsom SLA-dato

Det anbefales, at det præciseres i aftalen med Coor, at arbejdsordrer med

fejl i stamdata medregnes som fejl og indgår i den samlede opgørelse pr.

FM-område. KRFO bør undersøge, om dette kan præciseres inden for

den eksisterende kontrakt, eller hvorvidt dette kræver en ændring af

aftalens bestemmelser

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.2 Lukning af opgaver og

udsættelse af SLA-datoer

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.2 Lukning af opgaver og udsættelse af SLA-datoer

Lukning af opgaver undersøges med udgangspunkt i, om Coor lukker opgaver, før

de er fuldførte, samt om SLA-datoer rykkes uden forudgående aftale

Introduktion

Formålet med undersøgelsen af lukning af opgaver er at afdække, om der opleves

udfordringer med opgaver, der enten lukkes uden at være fuldført, eller hvor SLA-

datoerne bliver udsat uden forudgående aftale.

Når opgaver eller klager oprettes i Coors serviceportal tildeles de, afhængigt af

opgavetypen, en SLA-dato for udførelse af opgaven. Såfremt tidsfristen

overskrides, kan dette tælles som en fejl, der indgår i den samlede opgørelse og

vurdering af leverancekvaliteten (jf. aftalte

KPI’er).

Metode

Delundersøgelsen bygger på en analyse af indmeldte opgaver og klager indmeldt

via serviceportalen i perioden 2019-2023. Derudover er der gennemført interviews

med KRFO’s FM-ansvarlige

og repræsentanter fra Kontraktstyring.

Figur 3.2.1: Eksempel på Coors driftsmøderapportering af rettidighed og

klager på arbejdsordrer

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.2 Lukning af opgaver og udsættelse af SLA-datoer

Coor har i 2019-2023 rykket SLA-datoen på 3 % af alle arbejdsordrer. Tallet steg

fra 5,4 % i 2022 til 10,1 % i 2023. SLA-datoer rykkes i nogen omfang uden accept

Omfang af arbejdsordrer med udsatte tidsfrister (SLA-datoer)

Når opgaver eller klager oprettes på serviceportalen som arbejdsordrer, registreres

tidsfristen, også kaldte SLA-datoen, for udførelse. Hvis opgavens SLA-dato ændres,

noteres dette i datafeltet "SLA-dato" med teksten "Ændret til: dd/mm/yyyy”.

Denne registrering forekommer på 249 arbejdsordrer, hvilket svarer til, at tidsfristen er

registreret som udsat på 3 % af alle arbejdsordrer. Med undtagelse af én registreret

udsættelse i 2020 ses de første registrerede tilfælde først i 2022, hvor Coor er registreret

for at have udsat 113 SLA-datoer, svarende til 5,4 % af arbejdsordrerne.

I løbet af de første 8 måneder i 2023 ses Coor at udsætte 135 arbejdsordrer, svarende til

10,1 % af de indmeldte arbejdsopgaver.

Samlet set for 2022 og 2023 har Coor udsat SLA-datoen på 7,26 % af alle arbejdsordrer.

Vi ved fra interviews, at Coor over for KRFO selv har indikeret, at de i driften har været

udfordret af, at mandskab og ressourcer i 2022 blev trukket fra PKA-aftalen med henblik

på at mobilisere og understøtte Coors opstart af Statens Facility Management bølge 2,

som blev idriftsat den 1. maj 2022. Der er derfor formodning om, at den påviste adfærd

skyldes ressourcemangel hos Coor.

Udsættelse af SLA-datoer uden aftale med Kriminalforsorgen

Vi ved fra interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

og fra dokumentationen i

driftsmødereferaterne, at de i driften udfordres af, at Coor udsætter SLA-datoer på deres

opgaver uden orientering og uden at indhente forudgående accept. Problemets omfang

kan ikke underbygges med den udleverede data.

Figur 3.2.2: Antal arbejdsordrer pr. år og deres SLA-status

[Oktober 2019 - august 2023]

I 2022 ses de første registrerede flytninger

af SLA-datoer

Antal arbejdsordre

2,200

2,000

2,118

2,101

2,083

113

% rykket

10.1%

11%

10%

5.4%

1,332

135

1,800

1,600

1,400

1,200

1,000

800

600

400

200

2019

2020

2021

2022

2023

449

% WO med ændret SLA

SLA-dato ændret

SLA-dato ikke specificeret

Oprindelig SLA-dato

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.2 Lukning af opgaver og udsættelse af SLA-datoer

Det er dokumenteret, at Coor 17 gange i 2023 har lukket ordrer og klager uden

udførelse eller dialog. Det reelle omfang formodes dog højere og underrapporteret

Omfang af arbejdsordrer, der lukkes uden udførelse

Når arbejdsordrer er udført, bliver de færdigmeldt i serviceportalen, og det opgøres,

hvorvidt opgaven er udført inden for tidsfristen. Vi ved fra gennemgangen af

driftsmødereferater, indsendte klagetekster og interviews med de FM-ansvarlige, at det

opleves som en generel og vedvarende problematik, at Coor lukker arbejdsordrer, uden

eller før de udføres, til stor frustration for brugerne.

En gennemgang af klagerne for 2023 viser, at brugere i 17 tilfælde inden for Renhold og

Intern Service specifikt har klaget over, at deres opgave er blevet lukket uden udførelse.

Problemets reelle omfang formodes dog at være større og generelt underrapporteret.

Underrapporteringen formodes delvist at skyldes den generelle problematik ved at få

brugere til at indmelde klager (se afsnit 3.3), og at det kræver, at bestilleren opdager den

manglende udførelse.

Problemets omfang beskrives som, at:

”Coor differentierer ikke mellem, om opgaven er

blevet set og visiteret, eller om den er blevet løst”.

Vi ved fra KRFO’s FM-ansvarlige,

deres brugere oplever, at deres indmeldte opgaver færdigmeldes kort tid efter eller

samme dag, som de oprettes, og at dette særligt gælder klager. Af de 1.583 indmeldte

klager henover kontraktperioden ses det (som det fremgår af graf 3.2.2), at i gennemsnit

blev 15,5 % af opgaverne lukket samme dag, som de blev oprettet. Der findes dog ikke

dokumentation for, om dette blev gjort uden forudgående udførelse.

Fra interviews ved vi dog, at brugerne ikke har tillid til, at indmeldte opgaver udføres

som bestilt, og at bestillere derfor kan føle behov for at kontrollere, om disse er blevet

udført som ønsket.

Figur 3.2.3 Antal klager pr. år i forhold til lukket / oprettet

[Oktober 2019 - august 2023]

Antal klager

500

450

400

350

300

250

200

150

100

2019

2020

2021

2022

2023

134

9.2%

17.2%

% Lukket samme dag

482

20.1%

22%

20%

16.8%

14.3%

343

315

309

18%

16%

14%

12%

10%

gns

% lukket samme dag

som oprettelse

Lukket samme dag

som oprettet

Ikke lukket samme

dag som oprettet

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.2 Lukning af opgaver og udsættelse af SLA-datoer

Der mangler dokumentation for indgåede aftaler på de enkelte jobordrer og tillid

til, at lukkede opgaver fuldføres. Der er behov for træning og dokumentation

3.2.1 Der mangler dokumentation for indgåede aftaler på rykkede og lukkede

arbejdsordrer

Beskrivelse af

problemstilling

Mulige årsager

Coor rykker i nogen omfang SLA-datoen på opgaver og klager uden

forudgående aftale eller orientering af brugerne eller de FM-ansvarlige

Der er ingen dokumentation for eventuelt indgående aftaler

•

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Incitamentet ved at rykke SLA-datoer uden aftale er, at tidsfristen

tilsvarende rykkes, hvorved overskridelser af den oprindelige dato dermed

ikke medregnes som klager

Begrænset dokumentation for problemets omfang

Lokalt – formodning om, at det er gennemgående

Det anbefales at revidere krav til Coors dokumentation:

Udsættelse af SLA-datoer kan jf. kontrakten kun ske ved forudgående

aftale med bestiller eller den FM-ansvarlige. Det bør derfor være et krav,

at Coor ved udsættelse af SLA-dato opdaterer opgaveteksten med:

SLA

rykket, aftalt med KRIM INITIALER: XXXX.

Det formodes, at dette kan implementeres under den eksisterende

kontrakt fx via fælles forventningsafstemning og præcisering af processen

med henblik på sikring af dokumentation for indgåede aftaler.

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Mulige årsager

•

Det er rapporteret, at opgaver lukkes efter delvis udførelse i følgende

tilfælde:

• Hvis der er indmeldt flere opgaver i samme arbejdsordre, men

der kun er tid til at udføre nogle af opgaverne på ét besøg.

• Når der er incitament til at lukke opgaver før udførelse, såfremt

tidsfristen ikke kan overholdes, for at undgå at overskridelsen

medtages som en fejl. Konsekvensen, hvis det opdages, er en

klage.

Kriminalforsorgens FM-ansvarlige har ikke afsat tid i deres roller til at

kontrollere, om opgaver udføres som aftalt. Manglende udførelse opdages

derfor overvejende reaktivt.

Det er rapporteret, at Coor har færdigmeldt opgaver, i takt med at de blev

"set" og lagt til udførelse.

Lokalt – formodning om, at det er gennemgående

Det anbefales at revidere kravene til Coors dokumentation af indgåede

aftaler:

Opgaver bør kunne lukkes uden udførelse, men dette bør som minimum

kræve en orientering af bestilleren og den FM-ansvarlige samt en

anmærkning i opgaveteksten med "Lukket uden udførelse – aftalt med

KRFO INITIALER: XXXX.”

Det formodes, at dette kan implementeres under den eksisterende

kontrakt, fx via fælles forventningsafstemning og præcisering af processen

med henblik på sikring af dokumentation for indgåede aftaler.

KRFO bør sikre, at Coor ensretter medarbejdernes brug af

serviceportalens visitering og stagegates jf. aftalen, fx i forhold til

færdigmelding, orientering af brugerne og sikring af dokumentation

KRFO bør gennem oplysning af brugerne sikre, at de opretter

enkeltstående opgaver og klager som særskilte arbejdsordrer.

•

3.2.2 Brugerne har ikke tillid til, at opgaver udføres, selvom opgaven ”lukkes”

Beskrivelse af

problemstilling

Brugerne oplever, at Coor lukker jobordrer før eller uden, at de er udført og

uden orientering af brugeren. Der rapporteres derfor om, at nogle brugere

ikke har tillid til, at en lukket opgave også er fuldført. Dette gælder særligt

klager.

•

Det er rapporteret, at Coor har lukket opgaver uden/før udførelse og

orientering i følgende tilfælde:

• Ved fejl i oprettelsen, fx forkert angivet servicespor

• Ved uenighed i klagen

• Når der ikke planlægges udbedring, fx ekstra rengøring.

•

Mulige årsager

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Tilfredsheden med Coors opgaveudførelse evalueres med udgangspunkt i udvik-

lingen i antallet af registrerede klager henover kontraktperioden og interviews

Introduktion

Formålet med undersøgelsen er at vurdere tilfredsheden med Coors

opgaveudførelse på baggrund af udviklingen i rapporterede klager. Klagernes

underliggende emner og problemstillinger gennemgås i afsnit 3.4.

Klager og fejl er i kontrakten en særskilt performance-KPI, som skal understøtte, at

Coor har et kontinuerligt fokus på at reducere antallet af fejl i leverancen på de

enkelte serviceydelser.

KPI’en

er bodsgivende og måles ved, at antallet af klager og

fejl registreres via serviceportalen eller identificeres i Coors

arbejdsordrehåndteringssystem. Korrekt registrering af klager og fejl har derfor

indflydelse på og fungerer som et økonomisk incitament til Coors forbedring af

driften.

Overordnet skelnes der mellem fire typer fejl:

a) Berettigede indmeldinger via serviceportalen vedrørende utilfredsstillende

kvalitet, SLA- eller responstidsoverskridelser i opgaveløsningen

b) Identificerede overskridelser af tidsfrister eller responstider i Coors

arbejdsordrehåndteringssystem

c) Indmeldinger fra Coor vedrørende utilfredsstillende kvalitet i opgaveløsningen

–

disse tæller ikke med i bodsopgørelsen

d) Registrerede fejl på kritiske ydelser og delydelser jf. kriterierne i kontrakten.

Metode

Analysen er udført på baggrund af alle registrerede klager i perioden 2019-2023

registreret via serviceportalen. Yderligere er der afholdt interviews med KRFO’s

FM-ansvarlige og repræsentanter fra Kontraktstyring.

Kriminalforsorgen

PwC

Figur 3.3.1: Eksempel på Coors driftsmøderapportering af klager

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Der er i perioden registreret 1583 klager. Der forekommer dog et skyggetal af

klager, som enten ikke indmeldes eller indmeldes forkert

Registrering af klager

Når tickets oprettes via serviceportalen, angiver bestiller en række stamdata, som

benyttes i visiteringen af arbejdsordren. De væsentlige felter er:

•

Opgavetype: fx klage

•

Serviceområde: fx Intern Service

•

FM-område: fx KMN

Antal arbejdsordrer

9,000

8,083

Figur: 3.3.2 Antal arbejdsordrer i henhold til indmeldt opgavetype

[Oktober 2019 - august 2023]

•

Lokalitet: KSY101

Henover kontrakten ses det (som set i graf 3.3.1), at der er indmeldt 1,583 klager. Vi ved

dog fra interviews med de FM-ansvarlige, at der forekommer et stort skyggetal af

uregistrerede klager. Dette skyldes dels uregistrerede klager identificeret som:

•

Telefonisk indrapporterede klager og fysiske henvendelser til Coors driftschefer og

serviceassistenter

•

Henvendelser fra lokale FM-koordinatorer og brugere til de FM-ansvarlige, som

medtages på driftsmøder

•

Forhold, som berettiger klage, men som slet ikke indmeldes.

Derudover viser en gennemgang af indsendte klager, at der forholdsvist ofte

forekommer flere særskilte klagepunkter indmeldt i samme ticket, som af systemet kun

tælles som én klage.

Yderligere er der observeret arbejdsordrer med karakter af typen

klage

indmeldt som

typen

afhjælpende vedligehold

eller

servicesupport,

hvorfor de ikke medtages i

klagestatistikken.

Kriminalforsorgen

PwC

8,000

7,000

6,000

5,348

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

1,150

Total

Servicesupport

Klage

Afhjælpende

vedligehold

Akut

1,583

1,583 af indmeldte

arbejdsordrer er af typen klage

Kilde: Alle arbejdsordrer i perioden 2019 – august 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Antallet af registrerede klager var højest i 2020. I 2023 forventes det dog at nå

kontraktens højeste niveau hidtil. Hertil er der et betydeligt skyggetal

Udvikling i antal klager over tid

Når vi ser på den årlige udvikling i antallet af klager, ses det (som vist i graf 3.3.3), at

antallet af klager toppede i 2020 med 482 klager. I de efterfølgende år frem mod 2022 er

antallet af klager faldet markant. I 2023 t.o.m. august måned indrapporteres der 309

klager, hvilket svarer til det samme antal klager, som blev indrapporteret i hele 2022.

Hvis dette niveau fortsætter for 2023, og vi fremskriver

antal klager for resten af 2023,

forventes tallet at nå ~460 klager, svarende til en stigning på 47% fra 2022. Det svarer til

niveauet i 2020, hvor klagerniveauet var højest.

På baggrund af interviews med de FM-ansvarlige er der indikationer på, at faldet i

antallet af klager fra 2020 - 2022 ikke afspejler et tilsvarende fald i antallet af fejl. Der

rapporteres således om gennemgående udfordringer med at sikre, at brugerne

indrapporterer de fejl og klager, de oplever. Det skyldes bl.a.:

•

Kriminalforsorgens indmeldingsproces opleves som omfattende og kræver

computeradgang. Til sammenligning kan politiet indmelde via telefon og QR-koder.

•

Der er fejl i serviceportalen, hvor ikke alle lokaliteter fremgår, og nogle har forkerte

matrikelnumre. Hertil beskrives serviceplatformen som værende upædagogisk.

•

Brugerne oplever ikke udbedring eller dialog om fejlen som følge af indmeldte klager,

hvorfor klagesystemet for de enkelte brugere mister sin værdi og ikke anvendes.

De FM-ansvarlige oplever de manglende klager som en udfordring, da de således ikke

har dokumentation for de udfordringer, deres FM-koordinatorer melder om. Den

manglende dokumentation vil dels give udslag i mindre bod end berettiget, men kan

også være en udfordring i forhold til at dokumentere problemstillinger, fx ved

mislighold.

Figur 3.3.3 Årlig udvikling i antal og andel af klager

[Oktober 2019 - august 2023]

Ved simpel fremskrivning

for

hele året forventes der ~~460

klager for hele 2023

Antal klager

500

450

400

350

300

250

200

150

100

2019

2020

2021

2022

2023

(fremskrevet)

134

343

315

309

482

Ved udgangen af august 2023

var indrapporteret det samme

antal klager som i hele 2022

464

+47.1%

Kriminalforsorgen

PwC

Noter 1) Estimeringen af antallet af klager for hele 2023 er baseret på en simpel fremskrivning ved brug af månedligt gennemsnit:

Kilde: Alle arbejdsordrer i perioden 2019 – august 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Renhold er det serviceområde, der genererer flest klager fra brugerne, dernæst

Intern Service og Arealpleje. Til sammen udgør de tre serviceområder 95 % af alle

klager

Klagernes fordeling på serviceområder

Når de indmeldte klager ses fordelt pr. serviceområde, ses det, at størstedelen af

klagerne er indrapporteret på

Renhold,

som udgør 77,5 % af de indmeldte klager.

Dernæst kommer

Intern Service,

som udgør 10,8 % af alle indmeldte klager, og derefter

Arealpleje med 7 % af alle indmeldte klager. Tilsammen udgør de tre områder 95,3 % af

alle indmeldte klager.

Mens der til dels rapporteres om udfordringer med en generel underrapportering af

klager, ved vi også modsat fra interviews, at der er udfordringer med, at de indmeldte

klager ikke nødvendigvis er berettiget jf. den ydelse, der er købt. Dette gælder særligt i

forhold til Renhold. På Renhold opleves det fx, at brugeres forventninger lejlighedsvist

ligger over det indmeldte niveau. Det gælder fx forventningerne til grundighed, frekvens

og fokusområder.

Vi ved fra interviews, at det skyldes en manglende forventningsafstemning med

brugerne i forhold til, hvad deres lokation har købt, og manglende kendskab til, hvad der

jf. kontrakten kan forventes af Coor og af KRFO selv, fx i forhold til klargøring til

rengøring (her nævnes som eksempel, at brugere på de administrative lokationer kan

have forventning om, at Coors servicepersonale flytter deres tomme kaffekopper fra

bordene, mens aftalen i kontrakten er, at der ikke flyttes ting fra bordene).

Figur 3.3.4: Antal klager pr. serviceområde

[Oktober 2019 - august 2023]

Antal klager

1,600

1,500

1,400

1,300

1,200

1,100

1,000

900

1,228

77,5%

77,5 % af de indsendte klager

relaterer sig til Renhold

1,583

800

700

600

500

400

300

200

100

112

172

10,8%

Kaffe - Forbrug

Bygningsvedligehold

Kriminalforsorgen

PwC

Bygningsteknik

Kaffe - Service

Arealpleje

Kantine

Ikke defineret

serviceydelse

Total

Renhold

Intern Service

Vognpark

Kilde: Alle arbejdsordrer i kontraktens levetid, inklusive klager og SLA

Porto

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Problemernes omfang underrapporteres. Der er behov for et organisatorisk fokus

på rapportering, behandling og værdiskabelse med klager for brugerne

3.3.1 Brugerne oplever, at klager i deres nuværende form og brug ikke har en

udbedrende effekt i forhold til leverancekvaliteten

Beskrivelse af

problemstilling

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Brugerne oplever, at de får minimal værdi og effekt ud af at indmelde klager.

Det skyldes, at de oplever, at Coor lukker deres klager uden dialog eller

udbedring. Konsekvensen er, at de stopper med at registrere fejl

•

Brugerne kan ikke se værdien i at indmelde klager, da der ikke opleves

nogen reel effekt i forhold til de underliggende problemstillinger

Gennemgående

Det bør sikres, at Coor ikke lukker klager uden at udbedre, uden

forudgående dialog eller orientering af bestiller.

Kriminalforsorgen bør tilstræbe at skabe et organisatorisk og

ledelsesmæssigt fokus på behovet og nødvendigheden af, at alle

berettigede klager indmeldes med henblik på synlighed og dokumentation

af problemstillingerne i driften.

At der tilstræbes et større organisatorisk fokus ved KRFO og Coor på

sammen at løse underliggende problemer i stedet for symptombehandling.

3.3.3 Der mangler dokumentation for forhold, som berettiger klage

Beskrivelse af

problemstilling

Vi ved på baggrund af interviews, at et stort antal berettigede klager ikke

indmeldes og registreres. Dette er dels en udfordring i forhold til at opnå den

bodssum, KRFO reelt har krav på, dels en udfordring i forhold til

dokumentation af den reelle servicekvalitet, fx i forbindelse med driftsmøder

og i yderste tilfælde misligholdssager.

•

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Brugerne kan ikke se værdien i at indmelde klager, da de oplever minimal

effekt og værdi af klagerne

Det er en tung proces at indmelde klager

Klager indmeldes mundtligt eller pr. mail til Coor eller via de FM-

ansvarlige, men registreres ikke som klager

Gennemgående

Det anbefales, at Kriminalforsorgen sikrer et organisatorisk og

ledelsesmæssigt fokus på, at alle retmæssige klager registreres i

serviceportalen

Det anbefales, at Kriminalforsorgen italesætter og oplyser brugerne om

vigtigheden af, at de registrerer alle fejl, og hvorfor

Mulige årsager

•

3.3.2 Der er fejl i serviceportalens lokationslister

Beskrivelse af

problemstilling

På baggrund af interviews ved vi, at nogle lokationer er registreret forkert i

serviceportalen, og at deres brugere derfor har oplevet ikke at kunne

indmelde klager for deres lokation via serviceportalen

Mulige årsager

Omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Manglende kvalitetssikring

Lokalt

Det anbefales, at KRFO gennemgår og sikrer, at alle lokationer fremstår

korrekt registreret i serviceportalen

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.3 Klager

Den aktuelle indberetningsproces opleves som besværlig. Der er behov for en

nem og mobil indberetningsløsning og forventningsafstemning med brugerne

3.3.4 Den aktuelle indberetningsproces for klager er besværlig, hvilket virker

demotiverende og resulterer i en lavere grad af indberetninger af klager

Beskrivelse af

problemstilling

Indsendelse af klager sker via serviceportalen og forudsætter, at brugeren

tilgår denne via sin computer. Dette er imidlertid ikke hensigtsmæssigt for

flertallet af Kriminalforsorgens brugere (undtagen de sikrede institutioner), da

fejl således ikke kan indsendes på stedet, hvor de identificeres, via telefonen.

Ydermere er serviceportalen ikke brugervenlig i forhold til navigation og

fremsøgning af lokationer

•

Mangelfuld systemunderstøttelse

3.3.5 Nogle klager skyldes forventninger, som ligger ud over det, der jf. kontrakten kan

forventes

Beskrivelse af

problemstilling

Mulige årsager

Brugernes forventninger til serviceniveauet afspejler lejlighedsvist ikke det,

der reelt er købt og med rimelighed kan forventes, jf. det købte og kontrakten

•

Brugerne har utilstrækkelig indsigt i og kendskab til de købte ydelser på

deres lokaliteter. Dette skyldes manglende forventningsafstemning og

oplysning af brugerne

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Lokalt

•

Kriminalforsorgen bør i samarbejde med Coor lave oplysning af brugerne

og aktivt forventningsafstemme med brugerne, hvad de rimeligt kan

forvente af Coor og kvaliteten. Det vil sige fokus på fx tydning af

karmskilte (Renhold) mv.

De aftalte serviceniveauer og frekvenser (fx Renhold) bør gennemgås pr.

lokalitet sammen med FM-koordinatorerne med henblik på kalibrering i

forhold til at:

•

sikre, at de købte ydelsesniveauer og frekvenser svarer til det

faktiske behov og brugernes forventning, eller

sikre, at forventningerne kalibreres til det købte.

Gennemgående

•

Undersøg, hvorvidt Kriminalforsorgen kan overgå til Dalux, som også

benyttes i Politiet.

Såfremt det ikke er muligt at skifte platform, anbefales det at undersøge

mulighederne for at understøtte brugervenligheden på den eksisterende

platform, fx ved:

• Brug af tredjepartssoftware med integration til serviceportalen for

at sikre, at brugerne nemt og mobilt kan indmelde klager og

bestillinger, når de oplever behovet. Det kan fx gøres ved brug af

mobil power-apps

• Brug af QR-koder

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

Månedsrapportering evalueres med udgangspunkt i udviklingen i rapporteringen

henover kontraktperioden samt de problemstillinger, der her fremhæves

Introduktion

Figur 3.4.1:

KPI’en ”Ordregivers vurdering af leverancen”

Formålet med undersøgelsen af månedsrapporteringen er at afdække udviklingen i

status og identificere de problemstillinger og tendenser, som fremhæves.

Driftsmøderne er månedlige møder, der afholdes mellem ordregiver (Områdekontoret)

og Coor. Disse møder inkluderer som minimum Coors driftschef for området,

ordregivers FM-ansvarlige og ved behov repræsentanter fra kontraktstyringsteamet

og/eller områdets økonomi/administrationschef.

Driftsmøderne har to formål. For det første skal de sikre, at facility management-

opgaverne forankres lokalt, hvilket indebærer kvalitetssikring og løbende forbedringer

af de leverede serviceydelser på lokalt plan. For det andet skal møderne øge

informationsdelingen og samarbejdet lokalt, hvilket igen bidrager til en større indsigt og

forståelse af de beslutninger, der træffes i driften.

På hvert månedsmøde gennemgås driften for den seneste måned, og der gives

orienteringer om emner som kommende varslinger og eventuelle tilkøb. Som følge af

mødet udarbejder Coor et driftsmødereferat, hvor både ordregivers og Coors

kommentarer og informationer vedrørende leverancen registreres. Desuden angiver

begge parter via en temperaturmåling en status for leverancen, som kan være grøn, gul

eller rød, og de noterer kommentarer om problemer, tendenser og aftalte tiltag. Såfremt

et serviceområde bliver vurderet som gul eller rød, udbetales der jf. kontrakten ingen

bonus for den pågældende periode.

Metode

Analysen er blevet udført ved at gennemgå månedsrapporter og driftsmødereferaterne

for perioden 2022-2023 og de underliggende klager. Yderligere er der afholdt interviews

med KRFO’s FM-ansvarlige

og repræsentanter fra Kontraktstyringen.

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

Det ses i driftsrapporteringen, at Renhold, Arealpleje og den generelle service-

leverance er de mest udfordrede områder. Coor er generelt mere positiv end KRFO

Coor og Kriminalforsorgens evaluering af driften

•

Serviceområdernes samlede leverance og samarbejdet mellem KRFO og Coor

evalueres regelmæssigt for hvert FM-område og udmøntes i en farvestatus, som Coor

og KRFO hver især afgiver:

•

Grøn: Den tilfredsstillende leverance, hvor leverandøren lever op til aftalen

med mulig forekomst af enkelte mangler.

•

Gul: Den rimelige leverance, hvor ordregiver og/eller brugerne oplever nogle

gener, som følge af problemer på flere lokationer eller ved få kritiske mangler,

eller hvor leverandøren over en længere periode ikke har været i stand til at

løse fremhævede problemer tilfredsstillende.

•

Rød: Den ikke tilfredsstillende leverance, hvor ordregiver oplever adskillige

væsentlige mangler eller væsentlige problemer i samarbejdet.

Renhold og serviceleverancen generelt har (som vist i graf 3.4.2) den laveste andel af

”grønne” evalueringer afgivet af KRFO på kun 40 %, mens det for Arealpleje er 59,5 %.

Fælles for disse områder afgiver Coor generelt mere positive evalueringer repræsenteret

ved deres farvelægning på henholdsvis 57 %, 62 % og 72 % grønne evalueringer.

Antal driftsmøder

Figur 3.4.2: KRFO’s evaluering af serviceområderne

Hhv. KRFO og Coor andel af status som grøn % [2022 - 2023]

>90 %

>70 %

>50 %

<30 %

KRFO, grøn andel i %

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Bygnings-

vedligehold

Bygnings-

teknik

Administration

Kantine

Vognpark-

service

Arealpleje

Renhold

Rød

Gul

Grøn

KRFO-vurdering % grøn

Coor-vurdering % grøn

Kriminalforsorgen

PwC

Serviceleverancen

generelt

Intern Service

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Arealpleje (1/2)

I 2023 har Arealpleje oplevet en forværring af kvaliteten, hvilket fremgår af den

øgede brug af røde og gule driftsevalueringer

Coor og KRFO’s evaluering af Arealpleje

I de løbende vurderinger af arealplejen bemærkes det (som illustreret i graf 3.4.3), at der

i 2023 tilsyneladende har været en forværring i servicekvaliteten. Dette er indikeret af, at

PKA alene indtil august 2023 har afgivet flere gule og røde vurderinger tilsammen

sammenlignet med hele 2022. Derudover er den grønne andel blevet halveret fra ca. 78

% til ca. 35 %. Det er tydeligt, at Coor i deres afgivne vurderinger generelt har en

markant mere positiv opfattelse af serviceniveauet.

Figur: 3.4.3 PKA og Coor, samlet vurdering af Arealpleje, PKA årlig

udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Identificerede udfordringer i Arealplejeservicesporet

På grund af de dokumenterede udfordringer og tendenser inden for Arealpleje og

udsagn fra KRFO’s FM-ansvarlige

indikeres det, at en hovedårsag til klager ligger i, at

leverandøren opfattes som reaktiv og afventende, selvom forventningen er en proaktiv

og initiativrig leverandør, der identificerer, afklarer og implementerer behov i

overensstemmelse med de aftalte frekvenser og funktionskrav. Baseret på interviews og

de indsendte klager er det klart, at dette for det meste ikke er tilfældet. Flere lokaliteter

oplever en kritisk kvalitet, og det er blevet standard, at de selv skal anmode om Coors

tjenester. I den forbindelse bemærkes det også, at når henvendelser er kategoriseret som

"klager," bliver de kort efter oprettelse lukket, selvom matriklerne ikke har oplevet

forbedring eller besøg fra Coor. For den hvide arealpleje, som omfatter vinterberedskab i

form af snerydning og saltning, ses de primære dokumenterede udfordringer som

værende:

•

Udeblivelser eller manglende rydning inden personalets mødetid. Dette har i flere

tilfælde ledt til faldskader og i flere tilfælde krævet, at KRFO selv rydder og salter.

•

Manglende rydning og saltning på alle aftalte arealer

–

noget, som særligt er set i

forbindelse med lukkede gårde og indhegnede arealer.

Kriminalforsorgen

PwC

KRFO

COOR

2022

KRFO

2023

KRFO

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Arealpleje (2/2)

Brugerne oplever, at Coor på Arealpleje er reaktive og først rykker ud, når de rekvi-

reres, og der indgives klager. Hertil er der problemer med udeblivelser og lav kvalitet

For den grønne arealpleje er de primære dokumenterede udfordringer relateret til, at Coor ikke opfattes som tilstrækkeligt proaktive til selvstændigt at sikre, at arealerne regelmæssigt

inspiceres og vedligeholdes. Der er rapporteret udfordringer med græsplæner og hække, der er blevet overgroede, hvilket har ført til forstyrrelser i alarmsystemerne som en konsekvens.

Derudover er der generelle vanskeligheder med at sikre, at lyskasser, skakter, trappeløb og tagrender rengøres efter behov. Hvis dette ikke udføres, kan det medføre skader på

bygningerne. Desuden er der potentielle underliggende udfordringer, da interviews har afsløret fejl i KRFO's arealtegninger, som Coor delvist har anvendt til prisberegninger og daglig

orientering for Coors medarbejdere.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Leverandøren lever ikke op til

aftalte frekvens og funktionskrav

Leverandøren opleves ikke som

proaktiv. Oplevelsen er, at de

forventer, at KRFO selv rekvirerer

Leverandøren udebliver ved

snefald og frostvejr

”Udeblevet

snerydning gør vi må

selv må rydde sne og salte”

”Tilbagevendende problem, at

beredskabet ikke fungerer som

aftalt”

Det opleves, at der ikke ryddes sne

og saltes på alle aftalte arealer

(ofte i tilfælde af indelukkede

arealer og gårde)

Græsset og hækkene klippes ikke

ved de aftalte højder, hvilket

generer alarmerne

Arealer fremstår upræsentable,

fordi frekvensbaserede opgaver

Kriminalforsorgen

skydes til sent på året, fx hække

PwC

Kommunikation og administration

Øget risiko for og tilfælde med

vandskader grundet manglende

rens af skakter, lyskasser,

tagrender mv.

Trods gentagne henvendelser

eksekveres der ikke på den

manglende pleje

Indmeldte opgaver (klager)

færdigmeldes samme dag, som de

oprettes, dog uden at opgaven

fremstår udført

Der opleves udfordringer med at få

udført bestilte opgaver inden for

tidsfristen

Arealpleje udføres ikke, medmindre

der klages, og KRFO siger, det

virkelig trænger

Der meldes om manglende

respons, når COOR informeres om

manglende arealpleje

Der er fejl i oversigtskortene i

forhold til, hvilke arealer der indgår

i servicen

Det opleves som udfordrende at få

information videre til Coors

underleverandører

Der opleves manglende opfølgning

fra COOR trods henvendelser om

gentagne udeblivelser

Opgaverne løses ikke

fyldestgørende

Grønne arealer fremstår

upræsentable (hækkene er fyldt

med affald, og der er store

mængder ukrudt)

Utilstrækkelig kvalitet i saltningen

”Første saltning var ikke

tilfredsstillende så 2. saltning måtte

tilkaldes”

”Kvaliteten af saltningen vurderes

som så dårlig, at der er øget

faldrisiko”

Coor opleves ikke at foretage

løbende oprydning og opsamling af

affald på arealerne

Halvfærdige leverancer

”Kun

klippet den ene halvdel af

hækken”

”Coor klipper græsset, men de slår

ikke kanterne”

Der opleves udfordringer med at få

udført arealpleje på nye (varslede)

implementerede arealer

Personskader grundet udebleven

snerydning og saltning

Døde grene, der hænger ud over

vejene

Leverancen udføres ikke inden for

de aftalte tider, det vil sige, før

personalet møder

Leverandøren opleves ikke at have

overblik og føling med, hvornår der

”trænger”

Manglende rottebekæmpelse trods

dette er bestilt – opgaven lukkes

uden eksekvering

Coor lukker men ses ikke

eksekvere på bestilte opgaver

”Trods gentagne henvendelser er

hækken stadig ikke klippet selvom

den sætter alarmerne i gang”

COOR overholder ikke de aftalte

tidsfrister

(4+ ugers ventetid på at få fjernet

glasskår og affald fra kørebanen)

De grønne arealer beskadiges af

leverandørens saltning

”Det har taget 1,5 år at få Coor til

at udbedre græsset”

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

Hvid arealpleje

Grøn arealpleje

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Bygningsteknik (1/2)

I 2023 har Bygningsteknik set en forværring i servicekvaliteten med øget brug af

gule og røde evalueringer, delvist som følge af administrative fejl

Coor og Kriminalforsorgens evaluering af Bygningsteknik

I de løbende vurderinger af Bygningsteknik bemærkes det tilsyneladende (som

illustreret i graf 3.4.4), at der i 2023 har været en forværring af servicekvaliteten. Dette

ses tydeligt, da KRFO alene i 2023 frem til august har afgivet flere gule og røde

vurderinger tilsammen end i hele 2022, samtidig med at den grønne andel er faldet. Det

er dog værd at bemærke, at Coor generelt har en mere positiv opfattelse af

serviceleverancen baseret på deres afgivne vurderinger.

Figur: 3.4.4 KRFO og Coor, samlet vurdering af Bygningsteknik, KRFO

årlig udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

2022 KRFO

% KRFO grøn

Identificerede udfordringer i Bygningsteknikservicesporet

Omfanget af Coors ansvar inden for Bygningsteknik på de enkelte lokaliteter afhænger

dels af lokaltypen, dels om det er et lejemål, hvor udlejeren (fx Bygningsstyrelsen) har

ansvar for vedligeholdelse og inspektion af visse installationer.

De primære udfordringer inkluderer:

•

Fejl i teknisk dokumentation, hvor installationer er fejlregistreret eller slet ikke

registreret, hvilket medfører manglende eftersyn og vedligeholdelse.

•

Udfordringer med at få tilsendt dokumentation for udførte services og eftersyn.

KRFO’s FM-ansvarlige

udtrykker bekymringer om, at Coor ikke synes at have

tilstrækkeligt overblik og kontrol i denne sammenhæng.

KRFO

COOR

2023K RFO

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Bygningsteknik (2/2)

Der opleves fejl i teknikarkene, hvor installationer står forkert og derfor ikke

efterses korrekt. Hertil er Coor udfordret med at sikre den fornødne dokumentation

Baseret på interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

er der en generel bekymring om, hvorvidt Coor har tilstrækkelig kontrol med og overblik

over KRFO’s bygningsteknik. De FM-

ansvarlige giver udtryk for, at de selv har begrænsede muligheder, herunder de fornødne tekniske kompetencer, indsigt og tid til at prioritere og kontrollere Coors arbejde. Dette

skyldes delvist, at CPP'en opleves som uoverskuelig, hvilket gør det svært at finde og tidskrævende at få overblik over den indsendte dokumentation. Der er også udfordringer med

manglende tilbagemeldinger til de FM-ansvarlige og dem, der bestiller, om statussen på opgaverne.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Det har ved alarm på kritiske it-

anlæg ikke været muligt at få

kontakt til Coor

Trods gentagne henvendelser

fremgår de samme fejl i

teknikarkene

Der opleves udfordringer med

manglende servicering og

runderinger af brandmateriel

Der opleves problemer med at

sikre, at særinstallationer efterses,

jf. kravet (særligt kaffeautomater og

vandkølere)

Kommunikation og administration

Der opleves manglende opfølgning

fra Coor ved henvendelser

vedrørende manglende vedligehold

Der opleves gentagne fejl i

teknikarket –

anlæg er registeret forkert og med

forkerte installationstyper.

Fejlene opleves at gå igen trods

henvendelser.

Der opleves udfordringer med at få

dokumentation for udført service og

eftersyn

Der gives ikke tilbagemeldinger på

serviceportalen for opgaver, der er

løst

Coor reagererede ikke tidsnok på

en høj temperaturalarm på det

kritiske datacenter.

KRFO blev gjort opmærksom på

alarmen 18 timer efter, alarmen gik

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Intern Service (1/2)

I 2023 er der sket en nedgang i kvaliteten af den interne service, primært på

grund af manglende oplevelse af service, proaktivitet og udførelse af opgaver

COOR og Kriminalforsorgens evaluering af Intern Service

I de løbende vurderinger af Intern Service bemærkes det (som illustreret i graf 3.4.5), at

der tilsyneladende i 2023 har været en forværring i kvaliteten, hvilket er indikeret ved

brugen af flere røde vurderinger og en nedgang i den grønne andel af vurderingerne. Det

er dog værd at bemærke, at Coor generelt har en mere positiv opfattelse af

serviceleverancen baseret på deres afgivne vurderinger.

Identificerede udfordringer i Intern Service

For Coors leverancer på Intern Service ved vi, at der er gennemgående udfordringer med

kvaliteten af de udførte services, og at Coor ikke opfattes som tilstrækkeligt proaktive

eller ansvarlige for leverancerne. Dette er baseret på dokumenterede udfordringer og

interviews med KRFO FM-ansvarlige. De primære udfordringer er som følger:

•

Manglende udførelse af daglige opgaver som beskrevet i kontrakten. Der er en

tendens til at undlade runderinger, mens mindre og enkle opgaver udliciteres til

eksterne håndværkere. Interviews indikerer, at dette skyldes, at handymændene ofte

har for travlt og ikke kan følge med i den planlagte mængde af opgaver.

•

Coor leverer ikke den aftalte bemanding i det aftalte tidsrum. Dette er en udfordring,

der ofte bliver mere udtalt i ferieperioder, hvor brugerne oplever, at der ikke er

tilstrækkeligt med vikarer til at dække behovet.

•

Manglende oplevelse af service og ansvar for leverancen. Dette manifesteres ofte i

ændringer i Coors fremmøde, medarbejdere, der virker uerfarne, opgaver, hvor

tidsfristerne ikke overholdes, eller hvor opgaven endda aflyses uden udførelse.

•

Coor kan opfattes som uvillige til at samarbejde og tilbageholdende med at påtage sig

ansvaret for klager. Det er blevet bemærket, at klager afvises, indtil de eskaleres til

kunde- eller driftscheferne.

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

Figur: 3.4.5: KRFO og Coor, samlet vurdering af Intern Service, KRFO-

udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

KRFO

COOR

2022

KRFO

2023

KRFO

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Intern Service (2/2)

Coor mangler proaktivitet og ansvar, især når det kommer til at administrere

eksterne leverandører, udføre daglige opgaver og besvare henvendelser

Bekymringen om, at handymændene ikke i tilstrækkelig grad viser proaktivitet gælder særligt med hensyn til at identificere fejl og mangler under deres runderinger. Der er gentagne

rapporter om, at KRFO oplever defekte lyskilder, affald og objekter (fx møbler), der er placeret uhensigtsmæssigt på de områder, der bliver runderet. Dette har ført til behovet for, at

KRFO selv skal kontrollere, om Coor udfører arbejdet som forventet. Hvad angår brugen af eksterne håndværkere, rapporteres der om udfordringer i forhold til, at Coor ikke tager

tilstrækkeligt imod, instruerer og følger op på håndværkernes arbejde. Som følge heraf oplever KRFO at være nødt til at påtage sig denne opgave selv. Denne udfordring vækker

samtidig bekymring blandt de FM-ansvarlige i forhold til, hvordan Coor sikrer, at de fakturerede beløb svarer til de faktiske ressourcer og tidsforbrug hos leverandøren.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Manglende proaktivitet med henblik

på at løse småskader, de selv

forvolder, fx hul i tapet ved

opsætning af dispenser

Handymændene udviser

manglende proaktivitet ved

runderinger, fx

pærer, der er gået, ses/ordnes ikke

Forkert og manglende opfyldning

af forbrugsvarer

Manglende egenkontrol af udførte

opgaver jf. det bestilte

”Det kan ikke være rigtigt at man

føler man skal tjekke jeres arbejde”

Opgaver løses ikke tilfredsstillende.

Fx flytteopgaver: borde sat på

gangene trods brandregler

Manglende ordning af printerrum –

makulatorer, opfyldning af

kopimaskiner

Manglende tømning af

affaldsspande

Coor laver ikke kontrol med, hvor

mange timer underleverandører

benytter til tilkøbsopgaver

Det halter med prioriteringer og

kendskab til opgaver og

myndighedsopdeling

Handymænd udebliver uden

orientering, og der bemandes ikke

med vikarer

Det kniber med at få handymænd

ud på lokationerne i de faste

tidsrum

Coor møder ikke op ved brug af

eksterne håndværkere. Kontrollerer

ikke fakturaer i forhold til faktisk

tidsforbrug

Rundering udføres ikke i det aftalte

omfang

Der opleves lang ventetid på

mindre opgaver

Manglende eksekvering på bestilte

services –

fx klargøring af klasselokaler

Der skal klages flere gange, førend

Coor reagerer

Manglende eksekvering på

fejlmeldinger

”Der

sker først noget på mine

sager når jeg ringer og rykker”

Opgaver sættes som afsluttet,

selvom opgaven kun er delvist løst

Kommunikation og administration

Indmeldte sager lukkes, selvom de

ikke er udført

Klager lukkes uden dialog og

opfølgning fra Coor om klagens

indhold

Manglende tilbagemeldinger fra

Coor på indmeldte henvendelser

Manglende tilbagemeldinger til

bestiller i forhold til, hvad der er

foretaget på bestilte opgaver

Manglende respons på bestillinger

Manglende fremmøde fra Coor ved

håndteringen af tilkøbsopgaver ved

eksterne leverandører –

KRFO skal selv introducere

håndværkerne til opgaverne

Ikke alle planlagte opgaver laves,

”så vi må selv lave dem”

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Renhold (1/2)

I 2023 opleves Renhold fortsat på et lavt niveau, hvilket indikeres af den hyppige

brug af gule og røde anmærkninger

Coor og KRFO’s evaluering af Renhold

I de løbende vurderinger af Renhold observeres det (som illustreret i graf 3.4.6), at

kvaliteten fortsat falder i 2023, hvilket afspejles i den vedvarende høje forekomst af røde

og gule vurderinger samt en tilbagegang i andelen af grønne vurderinger. I denne

forbindelse bemærkes det, at Coor generelt har en mere positiv opfattelse af

servicekvaliteten.

Identificerede udfordringer i Renhold

Figur: 3.4.6 KRFO og Coor, samlet vurdering af Renhold, KRFO-udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

KRFO

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Renhold er det servicespor med den laveste kvalitet, hvilket afspejles i det højeste antal

gule og røde anmærkninger fra driften. Vi er klar over disse udfordringer gennem

dokumentation og interviews, og de vigtigste udfordringer i driften omfatter:

•

Den generelle rengøringskvalitet: Ifølge interviews oplever brugerne især

udfordringer med rengøringskvaliteten på større lokationer og under brugen af

vikarer. Dette formodes baseret på interviews med de FM-ansvarlige, at de afsatte

tidsrammer til rengøring ikke tager højde for afstande, etager og sikringsniveauer,

hvilket resulterer i, at serviceassistenterne er nødt til at arbejde i højt tempo.

•

At Coor har udfordringer med at sikre tilstrækkeligt kvalificeret og PET-godkendt

personale og vikarer.

•

At Coor ikke reagerer og følger op på indmeldte klager over manglende rengøring.

Brugerne oplever, at Coor lukker deres klager uden dialog eller forsøg på udbedring.

•

Fælleskontroller og handlingsplaner har historisk set primært resulteret i midlertidige

forbedringer i kvaliteten.

•

Rengøringspersonalet har utilstrækkelig viden om KRFO's sikkerhedsbestemmelser,

herunder brugen af ID-kort og de tilhørende regler.

Kriminalforsorgen

PwC

2022

KRFO

2023

KRFO

COOR

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Renhold (2/2)

KRFO er bekymret for, om Coor giver deres ansatte tilstrækkelig tid og oplæring i

forhold til KRFO's særlige forhold, krav og den forventede leverancekvalitet

På baggrund af interviews og dokumentation ved vi, at flere af problematikkerne gentager sig, og brugerne udtrykker vedvarende bekymring over, at de ikke oplever, at Coor udfører

rengøring i overensstemmelse med de aftalte funktionskrav, frekvenser og i den aftalte kvalitet. Det skal dog bemærkes, at interviews

har afsløret, at KRFO’s FM-ansvarlige

oplever, at

ikke alle brugere har tilstrækkelig viden om niveauet af de indkøbte ydelser, og hvordan de praktisk udføres. Dette gælder især i forhold til fokusområder og hyppighed.

Derudover ved vi fra interviews, at Coor især på de større og sikrede institutioner oplever høj medarbejderomsætning inden for Renhold. Der er bekymring om, hvorvidt Coor giver

tilstrækkelig oplæring til de ansatte, især med hensyn til KRFO's specifikke krav vedrørende sikkerhed og sikring på de enkelte lokationer samt udførelsen af de enkelte ydelser.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Manglende opfyldning af

forbrugsvarer såsom

papirhåndklæder, toiletpapir, sæbe

mv.

Det opleves, at lokalernes

programkoder for rengøring ikke

efterleves, fx at personalet opleves

at forbigå lokaler, der skal

rengøres, uden at kigge ind og tilse

”tilstand”/behov, eller at de

rengøres delvist

Rengøringskvaliteten er

utilstrækkelig, fremstår overfladisk

og som om, de har for lidt tid

Der fremstår beskidt, selvom der

har været rengøring d.d.

Fx:

”Der ligger stadig papir på

toiletgulvet efter

rengøringsbesøget”

”Gulvene fremstår beskidte trods

anvisning om daglig gulvvask”

Der foretages ikke rengøring under

møbler, sengeborde mv.

Der opleves gentagne udfordringer

med udebleven rengøring og ingen

vikar

Ved udebleven rengøring og vikar

indhentes det ikke senere, men

skippes

Rengøringskvaliteten falder

markant ved brug af vikarer

Rengøringskvaliteten ses ikke

hævet trods indskærpelser fra

KRFO

Rengøringen foretages ikke efter

den aftalte prioritering af lokaler og

områder

Kaffemaskiner rengøres ikke efter

anvisningen

De aftalte frekvenser for indvendig

og udvendig vinduespolering

overholdes ikke

Ved udebleven rengøring og vikar

indhentes det ikke senere, men

skippes

Ved udebleven rengøring og vikar

indhentes det ikke senere, men

skippes

Rengøringen kommer ikke i de

aftalte tidsrum

Coor ses ikke selv observere og

reagere på rengøring af objekter

efter behov ”fx

møbler”

Der gøres ikke rent efter

anvisningerne, fx gulvvask uden

sæbe, gulvklud på borde

Rengøringspersonalet går blot forbi

lokalerne, hvis der sidder nogen

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

Kommunikation og administration

Coor orienterer ikke lokaliteten ved

udeblivelser og/eller manglende

vikarer

Coor reagerer ikke på klager, men

sætter dem som afsluttet uden

dialog

Coor ses ikke at hæve

kvalitetsstandarden trods gentagne

klager og henvendelser

Brugere oplever, at de ikke kan

regne med, at Coors

tilbagemeldinger er korrekte

Manglende implementering af

varsling fra Coor

”Ingen

vinduesvask ved indflytning

i nye lokaler”

Periodisk rengøring overholdes

ikke, fx af køkkenudstyr,

højderengøring, lister og karme

Der er manglende kvalitetskontrol.

Fx rengjorte emner/lokaler fremstår

beskidte efter rengøring,

håndvaske fremstår lodne,

manglende isætning af poser efter

affaldstømning. Rengjorte toiletter

med afføring under brættet

Der rengøres ikke, selvom der er

klargjort til det

”Flere

kontorer er ikke støvsuget,

og der er ikke tømt skrald i 2 uger”

”Beskidte vindueskarme selvom

der er flyttet planter”

Rengøringspersonalet er set

hænge ud med klienterne

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Kantine (1/2)

I 2023 oplever brugerne udfordringer med kantinekvaliteten, herunder defekte og

beskidte kaffestationer og mangel på mad i kantinen

Coor og Kriminalforsorgens evaluering af Kantine

I de løbende vurderinger af kantinedriften ses det (som illustreret i graf 3.4.7), at der i

2023 tilsyneladende har været en let tilbagegang i servicekvaliteten, hvilket afspejles i en

mindre andel af grønne vurderinger. Samtidig er der en nedgang i brugen af røde

vurderinger og en stigning i de gule. Coor har en lidt mere positiv opfattelse af

kantinedriften sammenlignet med KRFO.

Identificerede udfordringer i Kantine

Kantineserviceområdet dækker kun visse lokationer og områder hos KRFO. Vi ved, som

dokumenteret af klager og driftsmødereferater, at de væsentligste udfordringer på

kantineområdet inkluderer:

•

Fødevareinspektioner med anmærkninger, tidligere resulterende i en "mindre glad

smiley."

•

Brugernes frustration over hyppige kaffemaskineproblemer og lang ventetid på

udbedring.

•

Kaffestationer, der efterlades beskidte og uhygiejniske.

•

Utilstrækkelig påfyldning af forbrugsvarer som teposer og kaffe i kaffeautomaterne.

•

Mangel på mad i kantinen ifølge brugerne.

•

Fejl i organisationslisterne i bestillingsportalen.

•

Brugernes opfattelse af Coor-medarbejdere som værende skrappe i deres retorik.

Figur 3.4.7: KRFO og Coor, samlet vurdering af Kantine, KRFO-udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

PKA

% PKA grøn

Antal driftsmøder

2022

PKA

% PKA grøn

2023

PKA

COOR

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Kantine (2/2)

På kantineområdet er der dokumenteret relativt få problemstillinger, primært

relateret til kaffeautomaterne og administrative fejl

På kantineområdet findes relativt få dokumenterede udfordringer, hvoraf hovedparten vedrører kaffemaskiner og automater. Brugerne oplever, at disse ofte er beskidte, mangler

nødvendige forbrugsvarer eller bliver rapporteret som defekte. Derudover rapporterer brugerne, at Coor ikke reagerer på deres henvendelser via serviceportalen, og at der er fejl i

bestillingssystemerne, når de forsøger at bestille varer og forplejning.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Det forekommer, at

kaffeautomaterne ikke er fyldt op

med forbrugsvarer, teposer og

kaffe

Kaffestationerne fremstår beskidte,

og kaffeautomaten mangler

indvendig rengøring

Kaffemaskinen er defekt efter

forkert rengøring

Automaterne samles ikke korrekt

efter rengøring – derfor løber de

over, og vi skal selv gøre rent hver

dag

Kommunikation og administration

Der er fejl i organisationslisten ved

bestilling af forplejning. Der

mangler koncerner i direktoratet

Der er fejl i organisationslisten ved

varebestilling –

Koncernkontrol og tilsyn mangler

oprettelse

Coor svarer ikke på klager i

serviceportalen

Ugens menu er ikke uploadet til

intranettet

Det er ikke muligt at bestille

takeaway på hjemmesiden

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater samt klagetekster

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Vognpark (1/2)

I 2023 oplever brugerne en forbedring i servicekvaliteten, men Coor overholder

ikke den aftalte kvalitet og servicefrekvenser i henhold til aftalen

Coor og KRFO’s evaluering af Vognpark

I de løbende vurderinger af vognparken ses det (som illustreret i graf 3.4.8), at der

tilsyneladende i 2023 har været en forbedring, som indikeres ved et fald i brugen af

”røde” vurderinger. Desuden viser Coors egne vurderinger en mere positiv opfattelse af

serviceleverancen.

Identificerede udfordringer i Vognpark

På baggrund af de dokumenterede udfordringer og tendenser inden for vognparken og

udsagn fra KRFO’s FM-ansvarlige

er det klart, at brugerne oplever, at deres vognparker

ikke bliver administreret i overensstemmelse med de købte aftalepakker. Dette gælder

både med hensyn til kvaliteten af de leverede ydelser og Coors overholdelse af planlagte

frekvenser. Derudover giver de FM-ansvarlige udtryk for, at de tilbudte vognparkpakker

ikke fuldt ud imødekommer deres daglige behov.

Figur 3.4.8: KRFO og Coor, samlet vurdering af Vognpark, KRFO-udvikling

[Jan 2022

–

Aug 2023]

Antal driftsmøder

100

KRFO

% KRFO grøn

100

COOR

Antal driftsmøder

100

2022

KRFO

% KRFO grøn

100

2023

KRFO

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Vognpark (2/2)

Brugerne af vognparken oplever, at Coor udebliver fra planlagte besøg, ikke

overholder synsfrister og ikke leverer tilstrækkelig kvalitet i rengøring og service

Brugerne har gentagne gange oplevet, at Coor dels ikke lever op til de aftalte besøgsfrekvenser, dels udebliver fra planlagte besøg, synseftersyn og service uden forudgående

orientering. Derudover har der været udfordringer med kvaliteten af de udførte og kvitterede opgaver, fx gentagne tilfælde hvor køretøjer, der er blevet kvitteret som rengjorte, stadig

fremstår tydeligt beskidte. Der er også rapporter om køretøjer, hvor Coor har kvitteret for væskepåfyldning, men hvor brugerne senere har opdaget manglende påfyldning af fx olie,

diesel og AdBlue. Dette har i ét tilfælde ført til en nedbrudt bil. Der er også indgivet feedback om, at Coor ikke reagerer på klager, og oplevelsen er, at de lukkes uden nogen form for

dialog. Dette har skabt bekymring om, hvorvidt Coors leverancer er i tilstrækkelig overensstemmelse med de serviceniveauer, som KRFO betaler for.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Biler modtages beskidte til trods

for, at de skulle være rengjorte

både indvendigt og udvendigt

Der kvitteres for opfyldning af

væsker, men dette gøres ikke, fx

”Manglende

påfyld af add-blue

forsagede haveri af af bil”

”Bil

færdigmeldt uden påfyldning af

diesel”

”Bil færdigmeldt uden oliecheck og

påfyldning af olie”

Coor springer gentagne gange

service og rengøring over og

udebliver uden varsel

De aftalte frekvenser for

vognparkservice efterleves ikke, og

der er store udsving i, hvornår de

kommer

Biler kan ikke starte som følge af

Coors misligholdelse af

forpligtelser

Coor overholder ikke den aftalte

frekvens for rengøring og service af

vognparken

Coor overholder ikke fristen for syn

på vores biler

Trods den store pakke udviser

Coor ikke proaktivitet i forhold til,

hvornår bilerne har behov for vask

Kommunikation og administration

Vognparkopgaver færdigmeldes,

uden de er udført

Coor kommunikerer ikke proaktivt,

når de ikke kan overholde

planlagte aftaler

Coor responderer ikke på klagerne

i serviceportalen

Kvaliteten i rengøring og vask er

utilstrækkelig, fx

”Kvitteret

for indvendig rengøring,

men bilen fremstår beskidt og med

affald i bagagerummet”

Manglende eksekvering på aftaler,

der er trådt i kraft fra Coor

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Serviceleverancen generelt

I 2023 har der været en generel forværring af serviceleverancen, hovedsageligt

som følge af gentagne tværgående fejl og manglende vedvarende forbedringer

Coor og KRFO’s evaluering af serviceleverancen generelt

I de løbende vurderinger af serviceleverancen generelt (som illustreret i graf 3.4.9) ses

det, at der tilsyneladende i løbet af 2023 har været en forværring i servicekvaliteten.

Dette fremgår af det faktum, at PKA i løbet af de første otte måneder af året har

rapporteret en tilsvarende mængde gule og røde vurderinger som i hele 2022. Desuden

viser Coors egne vurderinger en signifikant mere positiv opfattelse af serviceleverancen

generelt i forhold til KRFO’s FM-ansvarlige.

Figur 3.4.9: KRFO og Coor, samlet vurdering af serviceleverancen generelt,

KRFO årlig udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

2022

KRFO

KRFO grøn%

Identificerede udfordringer i leverancen generelt

På baggrund af de dokumenterede udfordringer og gennemførte interviews fremstår de

væsentlige udfordringer som følger:

•

Klager og indsendte opgaver lukkes tilsyneladende uden dialog eller udførelse, hvilket

kan resultere i, at brugerne føler, at Coor ikke lytter til deres bekymringer og

frustrationer.

•

Der er betydelige udfordringer med at opnå vedvarende forbedringer på grund af

handlingsplaner, hvor effekten ofte kun synes midlertidig.

•

Brugerne oplever samarbejdsproblemer, herunder skarp retorik fra Coor-

medarbejdere og manglende håndtering af og eksekvering på fejl i tekniske

dokumenter, serviceportaler, sikkerhedslister mv.

•

Generelt er der lange ventetider og manglende respons på henvendelser til Coor, især

vedrørende varslingsanmodninger og anmodninger om tilbud.

•

Brugerne er utilfredse med kvaliteten af en eller flere serviceområder og oplever, at de

aftalte besøgsfrekvenser og funktionskrav ikke overholdes.

Kriminalforsorgen

PwC

KRFO

COOR

2023

KRFO

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Bygningsvedligehold (1/2)

I 2023 er kvalitetsniveauet inden for bygningsvedligehold uændret i forhold til

2022. Væsentlige udfordringer inkluderer udeblivelser og Coors evne til

projektledelse

Coor og KRFO’s evaluering af Bygningsvedligehold

I de løbende vurderinger af Bygningsvedligehold (som illustreret i graf 3.4.10) ses det, at

niveauet af serviceleverancen forbliver relativt uændret i 2023 i forhold til 2022. Dette

afspejles i den ensartede andel af grønne vurderinger i begge år. Desuden viser Coors

egne vurderinger en mere positiv opfattelse af Bygningsvedligehold.

Identificerede udfordringer i Bygningsvedligehold

Ud fra indberettet data ved vi, at der er få dokumenterede udfordringer på

Bygningsvedligehold. Fra interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

ved vi dog, at de

væsentlige udfordringer opleves som følger:

•

Lang administrativ ventetid vedrørende projekttilbud.

•

Oplevet mangel på kvalitetskontrol af fakturaer i forhold til det faktiske forbrug, hvor

fakturaen ofte synes at svare til det oprindeligt tilbudte.

•

Problemer med projektledelsen fra Coor, herunder oplevelsen af tvivlsom kvalitet,

hvilket har resulteret i udfordringer med at overholde fastsatte tidsplaner.

Figur 3.4.10: KRFO og Coor, samlet vurdering af bygningsvedligehold,

KRFO årlig udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

100

KRFO

% KRFO grøn

100

COOR

Antal driftsmøder

100

2022

KRFO

% KRFO grøn

100

2023

KRFO

•

Manglende kapacitet fra Coor i at levere et tilstrækkeligt antal projektledere, hvilket

har krævet, at KRFO selv har måttet agere projektledere.

•

Situationer, hvor Coor ikke altid stiller mandskab til rådighed ved besøg af eksterne

håndværkere, hvilket har pålagt KRFO opgaven med at instruere og igangsætte dem.

•

Udeblivelser fra planlagte opgaver fra både Coor og eksterne håndværkere.

•

Manglende respons fra Coor på henvendelser og bestilte opgaver.

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

–

Bygningsvedligehold (2/2)

Der er få dokumenterede problemstillinger på Bygningsvedligehold, primært på

grund af serviceområdets begrænsede omfang og ofte direkte problemløsning

Når det kommer til Bygningsvedligehold, er der kun få dokumenterede problemer. Dette skyldes dels, at brugen af serviceområdet er relativt begrænset, dels at der, når problemer

opstår, har været en direkte dialog mellem KRFO og Coor. Dette ved vi fra interviews med de FM-ansvarlige.

Dokumenterede observationer

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Udeblevet udskiftning af vandhaner

trods bestilling og bekræftelse fra

Coor

Kommunikation og administration

Manglende tilbagevendelse

vedrørende sager

Bestilte håndværkere udebliver

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater og klagetekster

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.4 Månedsrapportering

I 2023 har den administrative kvalitet oplevet en nedgang på grund af gentagne

fejl i sikkerheds- og tekniklister, varslinger og dokumentationsproblemer

Coor og KRFO’s evaluering af Administration

I de løbende vurderinger af Administration (som illustreret i graf 3.4.11) er der i 2023

observeret en markant forværring af servicekvaliteten. Dette understreges af det faktum,

at PKA alene i perioden frem til august 2023 har afgivet flere gule og røde vurderinger

tilsammen, end de gjorde i hele 2022. Samtidig viser det sig, at Coor har en mere positiv

opfattelse af kvaliteten af deres eget administrative arbejde.

Identificerede udfordringer i Administration

Ved indsendelse af klager er det ikke muligt at angive, om klagen vedrører

administrative udfordringer. Administrative klager er derfor blevet identificeret ved at

gennemgå klager på de enkelte servicespor. Baseret på de dokumenterede udfordringer

og udsagn fra interviews er de væsentlige administrative udfordringer som følger:

•

Varslinger opleves at være forbundet med lange sagsbehandlingstider, og der er flere

eksempler, hvor varslinger ikke er blevet effektueret i driften.

•

Fejl i serviceportalen, hvor lokationer ikke er blevet oprettet, og hvor indmeldte

opgaver er blevet væk.

•

Gentagne fejl i medarbejdersikkerhedslisterne, hvor de samme fejl gentages.

•

Manglende fremsendelse af dokumentation, fx i forhold til skadesrapporter, teknisk

vedligehold/eftersyn og fælleskontroller.

•

SLA-datoer på opgaver ændres uden aftale med bestiller, eller opgaver lukkes uden

godkendelse fra bestiller.

•

Fejl i teknikarkene, hvor installationer er fejlagtigt registreret, og hvor korrektion ikke

foretages, selvom fejlen påpeges.

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 79 driftsmødereferater: KSY: februar 2022 - juli 2023, KSJ: juni 2022 - august 2023, KMN: januar 2022 - juli 2023; KHO: juni 2022 - august 2023, DFK: januar

2022 - juni 2023

Figur 3.4.11 KRFO og Coor, samlet vurdering af administration, KRFO årlig

udvikling

[Januar 2022 - august 2023]

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

Antal driftsmøder

% KRFO grøn

KRFO

COOR

2022

KRFO

2023

KRFO

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

Formålet med undersøgelsen er at analysere udviklingen i brugertilfredsheden i

Kriminalforsorgen ved at evaluere de årlige undersøgelser

Introduktion

Formålet med undersøgelsen af medarbejdertilfredshed er at evaluere udviklingen

i medarbejdernes brugertilfredshed i løbet af kontraktperioden.

Medarbejdertilfredsheden måles årligt gennem en spørgeskemaundersøgelse, der

omfatter både en samlet brugertilfredshedsscore for hele PKA-aftalen samt

specifikke scorer for hver myndighed, hvor målet er at inddrage 10 % af brugerne

pr. myndighed. Målingen af brugertilfredshed har til hensigt at sikre, at brugerne

oplever en tilfredsstillende servicekvalitet, samtidig med at effektiviseringer fra

Coor ikke går ud over brugernes oplevelse af kvaliteten.

Den opnåede brugertilfredshed er bonusgivende men ikke bodspålagt. De årlige

bonusbetalinger afhænger af den samlede brugertilfredshed for PKA-aftalen, som

beregnes ud fra den brugertilfredshedsbaseline, som blev målt for hver myndighed

i 2019, før kontrakten blev indgået. Den samlede brugertilfredshed for PKA-aftalen

beregnes ved at vægte myndighedernes samlede score ud fra deres andel af det

samlede abonnement. I 2022 udgjorde Kriminalforsorgen 11,8 % af denne

vægtning og havde 228 besvarelser.

Metode

Analysen er foretaget ved gennemgang af KRFO’s årlige

brugertilfredshedsundersøgelser i perioden 2019 (baseline) til og med den seneste

undersøgelse i 2022.

Figur 3.5.1: PKA-kontraktens model for brugertilfredshed og bonus

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

Coor har ikke formået at genoprette brugertilfredsheden, især inden for de store

serviceområder, mens der ses en forbedring på nogle af de mindre områder

Kriminalforsorgens målsætning om at genoprette brugertilfredsheden

I 2020 fastsatte KRFO et mål om, at brugertilfredsheden i 2021 som minimum skulle

vende tilbage til det niveau, der blev målt for KRFO i 2019, før kontrakten blev indgået.

Dette mål blev også fastholdt i 2022.

Baseret på de seneste tre års besvarelser af brugertilfredshedsundersøgelser i KRFO kan

man drage den konklusion, at på trods af forventningen om en midlertidig nedgang i

brugertilfredsheden det første år, har KRFO og Coor sammen ikke formået at indfri

målsætningen.

Kriminalforsorgens brugertilfredshed pr. serviceområde

Et sammendrag af målingerne viser, at KRFO (som illustreret i graf 3.5.2) har oplevet de

største fald i brugertilfredshed på de mest udbredte og omfangsrige serviceområder i

henhold til aftalen. Dette omfatter områder som Renhold, Arealforvaltning, Arealpleje og

Intern Service. Den mest markante nedgang ses imidlertid på den samlede

brugertilfredshed i henhold til aftalen, målt som den generelle tilfredshed, som er faldet

med ~ 18 point.

Hvad angår KRFO’s mindre udbredte serviceområder har der også været en nedgang,

men afvigelsen fra udgangspunktet (baseline) er mindre. Det fremgår, at Coor på flere af

de mindre serviceområder er tættere på at opfylde målsætningen i forhold til baseline.

Arealfor- Arealpleje Bygnings- Generel

valtning

vedligehold service

Intern

Servic

Kantine

Renhold

Te og

kaffe

Vognpark

Figur 3.5.2: Kriminalforsorgens gennemsnitlige brugertilfredshed pr.

serviceområde

[2019 ”baseline”

- 2022]

Baseline

(2019)

2020

2021

2022

Brugertilfredshed

100

Den generelle brugertilfredshed og

aftalens største områder har lidt den

største nedgang

I meget

høj grad

I høj grad

I mindre grad

I nogen grad

Slet ikke

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: KRFO’s brugertilfredshedsundersøgelser 2019 - 2022

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

Brugertilfredsheden er højest i Direktoratet, mens den generelt er lavere og

længere fra baseline i de regionale områder, især i Hovedstaden (KHO)

Brugertilfredsheden i KRFO’s områder

Dataene viser (som illustreret i graf 3.5.3), at KRFO’s område med den højeste samlede

brugertilfredshed og den mindste afstand til målsætningen om at vende tilbage til

baselinens niveau er Direktoratet. Direktoratet har historisk opretholdt en stabil

brugertilfredshed, med en gennemsnitlig forskel på kun ca. 2 point i forhold til baselinens

niveau.

På den anden side har de regionale områder oplevet en betydelig nedgang i

brugertilfredsheden med en gennemsnitlig forskel på omkring 11 point i forhold til

baselinens niveau. Den største nedgang blev observeret i Hovedstadsområdet, som havde

den laveste gennemsnitlige brugertilfredshed i hele KRFO. Over kontraktens løbetid ses

forskellen i brugertilfredshed i Hovedstadsområdet gennemsnitligt som 12 point i forhold

til baselinens niveau. Ved den seneste måling i 2022 blev der dog bemærket en positiv

udvikling, hvor brugertilfredsheden i Hovedstaden steg med 6 point.

Sjællandsområdet har den næstlaveste brugertilfredshed i forhold til baselinen med en

gennemsnitlig forskel på ca. 10,5 point i forhold til baselinens niveau. Ved den seneste

måling oplevede Sjællandsområdet en negativ udvikling, hvor brugertilfredsheden faldt

med 5,5 point.

For Midt- og Nordjylland var der i gennemsnit en nedgang i brugertilfredsheden på 8,5

point over kontraktperioden. Dog blev der ved den seneste måling observeret en positiv

udvikling, hvor brugertilfredsheden steg med 6 point.

I Syddanmark faldt brugertilfredsheden i gennemsnit med ca. 8,1 point, men ved den

seneste måling blev der observeret en negativ udvikling.

Direktoratet

(DFK)

Hovedstaden

(KHO)

Midt- og

Nordjylland

(KMN)

2021

Sjælland

(KSJ)

Syddanmark

(KSY)

Figur 3.5.3: Kriminalforsorgens gennemsnitlige brugertilfredshed per

geografiske område

[2019 ”Baseline”

- 2022]

Brugertilfredshed

Hovedstaden har både den mindste

brugertilfredshed i Kriminalforsorgen og

den største afstand i forhold til baselinen

100

I meget

høj grad

I høj grad

I nogen

grad

I mindre

grad

Slet ikke

Baseline

(2019)

2020

2022

gns. 2020 - 2022

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: KRFO’s brugertilfredshedsundersøgelser 2019 - 2022

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

DFK har primært afvigelser på Kantine, Intern Service og generel tilfredshed,

mens de regionale områder oplever udfordringer på alle serviceområder

Den regionale brugertilfredshed pr. serviceområde

I den seneste brugerundersøgelse kan vi (som illustreret i figur 3.5.4) konstatere, at de

primære faktorer for at opnå målsætningen i Direktoratet inkluderer Intern Service,

Kantine og den generelle serviceoplevelse.

Når vi ser på Kriminalforsorgens regionale områder, er det tydeligt, at forskellen fra

baselinen, undtagen for kategorien "Kaffe og te i Hovedstaden," skyldes udfordringer på

tværs af alle serviceområder.

Figur 3.5.4: Forskel i brugertilfredshed pr. område og serviceområde i

2022 og baseline

[2019 baseline og 2022]

Som det eneste regionale område har

Hovedstaden oplevet en overperformance

i brugertilfredsheden på Te og Kaffe

Brugertilfredshed

-5

Baseline

(2019)

-15

-20

-25

-30

Direktoratet

(DFK)

Hovedstaden

(KHO)

Midt- og

Nordjylland

(KMN)

Sjælland

(KSJ)

Syddanmark

(KSY)

Arealforvaltning

Arealpleje

Bygningsvedligehold

Generelt

Intern Service

Kantine

Renhold

Te og kaffe

Vognpark

Kriminalforsorgen

PwC

Under baseline

-10

Kilde: KRFO’s brugertilfredshedsundersøgelser 2019 - 2022

Over baseline

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

Tværgående årsager til lav brugertilfredshed i 2022 skyldes udfordringer med

servicemindedhed, ryddelighed, opfyldning af forbrugsstoffer og renhold

Afstand til brugertilfredshedsmålsætningen pr. målepunkt

Brugertilfredsheden i KRFO har to centrale udfordringer ifølge den seneste 2022-undersøgelse. Den første er mangel på imødekommenhed og servicemindedhed blandt Coors ansatte,

mens den anden er variationen i kvaliteten af serviceleverancerne. Omfanget af udfordringernes på de enkelte lokaliteter og serviceområder formodes overvejende at afhænge af de

enkelte medarbejdere, og de vilkår de har i deres opgaveløsning. Konkret oplever kantinen afvigelser i brugertilfredsheden særligt i forhold til maden, og hvorvidt det er let at komme

til. Inden for Intern Service og Renhold skyldes afvigelserne primært manglende opfyldning af forbrugsstoffer samt lokaler og objekter, der ikke holdes tilstrækkeligt ryddelige og rene.

Hvad angår Arealpleje, er problemet overordnede manglende sikkerhed, dels for at opgaverne udføres, dels

–

hvad angår hvid arealpleje

–

sikkerheden for de enkelte medarbejdere. På

den positive side viser undersøgelsen, at brugerne føler sig bedre informeret om igangværende opgaver, og der er også positive tilbagemeldinger om kvaliteten af kaffe og te.

Over baseline

Baseline

(2019)

Figur 3.5.5: Forskel i 2022-brugertilfredshed og baselinemålet pr. underspørgsmål

[2019

”baseline”

- 2022]

Brugertilfredshed

Under baseline

-15 -14

-13 -12

-10

-9 -8

-8

-7

-6

-5

-4

-4 -4

-4

-3

-1

-10

-20

-30

-40

-24

-36

-21

Ryddelige gang-

og fællesarealer

Renholdte indendørsarealer

Pålidelig og hensigts-

mæssig postservice

Renholdte køretøjer

Fremstår kantinen

pæn og renholdt

Ryddelige og opfyldte kopi-

og printerstationer

Sikkert ophold i bygninger

og udbedringer af skader

Funktionsdygtige kaffeau-

tomater - maskiner

Ren og indbydende buffet

Udførelse af vicevært-

opgaver inden for 5 dage

Renholdte Kontorarealer

og mødelokaler

Skraldespandstømning

Forbrugsstoffer

kaffe, te og div.

Renholdte og indbydende

kaffeautomater - maskiner

Tydelig skiltning med menuen

Behov for at sammensætte

måltid til egne behov

Renholdte toiletter og bade

Forbrugsstoffer i bade-

og toiletområder

Udvalg til sidst af kantinens

frokoståbning

Sikre køretøjer uden

sikkerhedsmæssige mangler

Viceværtopgaver udføres

proaktivt og uden indmelding

Arealforvaltning

Kriminalforsorgen

PwC

Arealpleje

Intern service

Bygningsvedligehold

Kantine

Renhold

Te og kaffe

Vognpark

Kilde: KRFO Brugertilfredshedsundersøgelser 2020 - 2022

Køretøjer forbrugsstoffer

Velsmag af kaffe og te

Informationsdeling om

opgavestatus

Rydelige og opfyldte

fællesdepoter

imødekommende og

servicemindede

Sikker færden ved

snefald og glat føre

Er det let at komme til

Bygningerne fremstår

velholdte indvendigt

Velsmagende mad

af god kvalitet

Tilstrækkelig service

til rådighed

Sikker færden på

udearealer

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.5 Medarbejdertilfredshed

Det anbefales, at brugerne i højere grad oplyses om de aftalte serviceydelser, og at

kontraktens styringsværktøjer i højere grad benyttes til kalibrering af aftalen

3.5.1 I forbindelse med implementering af PKA-aftalen fik de enkelte lokaliteter nye

serviceniveauer. Kendskabet til disse er ikke tilstrækkeligt udbredt til brugerne

Beskrivelse af

problemstilling

Brugertilfredsheden i Kriminalforsorgen ligger historisk i et fast lavere leje end

den målte baseline i 2019. Det afspejles således i brugertilfreds-

hedsundersøgelserne, at forventningerne til leverancekvaliteten ikke stemmer

overens med det oplevede leverede serviceniveau. Utilfredsheden kan til dels

skyldes manglende leverance i forhold til det aftalte serviceniveau. Men en

del af utilfredsheden kan også skyldes manglende viden om det service-

niveau, som kan forventes ifølge aftalen.

•

At Coor i varierende omfang ikke har levet op til de aftalte

serviceniveauer.

I forbindelse med implementeringen af PKA-aftalen fik de enkelte

lokaliteter nye serviceniveauer, og der kan stilles spørgsmål ved hvorvidt

kendskabet til det aftale serviceniveau er tilstrækkeligt udbredt til

brugerne.

Brugertilfredshedsundersøgelsen besvares ud fra en subjektiv vurdering

af det ønskede serviceniveau, og ikke ud fra viden om det aftalte

serviceniveau.

Gennemgående

3.5.2 Større utilfredshed i de geografiske yderområder sammenlignet med Direktoratet

Beskrivelse af

problemstilling

Mulige årsager

Brugertilfredsheden er i de geografiske områder lavere end for det centrale

Direktorat

•

Der er incitament hos Coor til at sikre større fokus på leverancen på

Kriminalforsorgens hovedlokationer, fx i Direktoratet.

Coor har udfordringer med at levere en konsistent kvalitet i de geografiske

områder; dette gælder særligt de sikrerede lokaliteter og lokaliteter i

yderområder langt fra Coors hubs.

Der er begrænset downside ved ikke at levere på mindre lokationer, da

klager på lokationer med færre end 50 medarbejdere ikke alene er

bodsgivende.

Gennemgående

Det anbefales i større omfang at benytte kontraktens styringsværktøjer

effektivt, fx misligholdsbeføjelser

Det bør undersøges, om servicespor med historisk lav leverancekvalitet

på lokaliteter i yderområder kan hjemtages eller udmeldes på grund af fx

misligholdelse.

• Undersøg, om der imellem Kriminalforsorgen og Coor kan opnås

en gensidig forståelse i forhold til undtagelse af

eksklusivitetsaftalen i forbindelse med hjemtagelse på udvalgte

lokationer og serviceområder. Et sådant scenarie vil, afhængigt

af omfanget, kræve dels en juridisk vurdering i forhold til

udbudsloven og kontrakten, dels en politisk vurdering i forhold til

den politiske aftale, der gik forud for beslutningen om central

outsourcing af KRFO’s facility management.

Der bør i højere grad være et organisatorisk fokus på at dokumentere fejl

og klager i leverancerne.

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Vurderet omfang

•

Anbefalinger til tiltag

•

I det omfang, at Coor ikke lever op til de aftalte serviceniveauer, anbefales

det i større omfang at benytte kontraktens styringsværktøjer effektivt, fx

misligholdsbeføjelser, med det formål at øge leverancekvalitet og

brugertilfredshed

Der bør laves bedre oplysning af brugerne på de enkelte lokaliteter i

forhold til de aftalte serviceniveauer og den kvalitet, der med rette kan

forventes

• For Renhold specifikt anbefales det at udarbejde en pixibog i

forhold til tydning af serviceniveauer, jf. karmskilte, samt hvad der

forventes af brugerne forud for rengøring af de enkelte

lokaletyper

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.6 Kritiske fejl

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.6 Kritiske fejl

Vurderingen af kritiske fejl sigter efter at evaluere udviklingen i antal kritiske

hændelser, og hvordan organisationen arbejder med disse

Introduktion

En kritisk fejl omhandler jf. kontrakten manglende efterlevelse af et servicekrav,

som er kritisk for myndighedens kerneopgave. Kritiske krav er i kontraktens

enkelte servicebilag 3-12 markeret med K.

Jf. kontrakten må der ikke forekomme klager og fejl på de kritiske krav, og en

kritisk hændelse resulterer derfor i en fast bod på 2.500 kr. pr. berettiget

dokumenteret klage. Derudover kan kritiske fejl og mangler, afhængigt af deres

omfang, medføre, at KRFO i den månedlige KPI "Ordregivers vurdering af

leverancen" kan give en samlet vurdering af leverancen som gul eller rød, hvilket

medfører frafald af bonusbetaling for Coor for det pågældende FM-område.

Dokumentation for kritiske hændelser er derfor afgørende for den løbende

evaluering af driften.

Formålet med analysen af kritiske hændelser er at vurdere, hvordan antallet af

kritiske hændelser har udviklet sig i henover kontraktperioden.

Metode

Evalueringen bygger på en analyse af bodsopgørelser, klagebeskeder indsendt af

brugerne fra 2019 til 2023 og referater fra driftsmøder i tidsrummet 2022-2023.

Derudover er der blevet gennemført interviews med ansvarlige medarbejdere

inden for facility management hos Kriminalforsorgen og udvalgte repræsentanter

fra Kriminalforsorgens Contract Management-enhed samt politiets

Kontraktstyringsenhed for PKA-kontrakten.

Figur 3.6.1: Eksempel på KRFO’s månedlige bods-

og klagerapportering

Kreds

DFK

KHO

KSJ

KSY

KMN

I alt

Fejl

Bod kr.

Klager

Bod

Arealforvaltning Arealpleje Bygningsteknik Bygningsvedlighold

0 (ikke kritiske fejl)

Kritiske fejl

Kreds

Bod

DFK

KHO

KSJ

KSY

KMN

I alt

Bod kr.

Arealforvaltning

Arealpleje Bygningsteknik Bygningsvedlighold

Hittegods

0 (Kritiske fejl)

Intern service

Samlet bod

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 – 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.6 Kritiske fejl

Seks kritiske fejl er blevet registreret, men det reelle antal vurderes at være højere

på grund af manglende fokus på indberetninger og begrænset kendskab til

kriterierne

Registrerede kritiske fejl og indmeldt bod i KRFO

Fra 2019 til 2023 har Coor registreret seks fejl, som er blevet klassificeret som kritiske.

Imidlertid ved vi fra interviews og en analyse af klagebeskeder, at der er tilfælde, hvor

kritiske problemer muligvis ikke er blevet rapporteret. Dette skyldes primært en

manglende forståelse af de specifikke kriterier for kritiske fejl i henhold til kontrakten,

både blandt KRFO’s FM-ansvarlige

og de lokale FM-koordinatorer, som er ansvarlige for

at indrapportere fejlene. Denne problemstilling forværres af en underrapportering af

klager, som er beskrevet i afsnit 3.3, hvilket sandsynliggør, at ikke alle kritiske fejl er

blevet rapporteret. Desuden er der tilfælde, hvor kritiske fejl er indberettet som klager,

men hvor Coor ikke har kategoriseret dem som kritiske på trods af deres natur.

De registrerede kritiske fejl omfatter følgende:

•

Arealpleje (2020/2022): Der var tre tilfælde af utilstrækkelig snerydning og saltning.

•

Renhold (2022): En Coor-medarbejder åbnede fængselsporten til gårdområdet for

indsatte uden koordination eller aftale med fængselsbetjentene.

•

Vognpark (2022): Der var to episoder, hvor køretøjer blev beskadiget på grund af

manglende påfyldning af væske, og tilfælde, hvor køretøjer ikke kunne starte på grund

af manglende vedligeholdelse i overensstemmelse med aftalen.

Udvikling af bod i relation til antal klager

Figur 3.6.2: Bodsbetalinger fra COOR og antal klager pr. år

[Okt 2019

–

Q1 2023]

Antallet af klager falder 28,8 %

fra 2020 til 2021, mens det

indmeldte bodsbeløb falder

med 73 %

Bodsbetalinger

kr.

350,000

300,000

339,000

-72.7%

Antal klager

500

28.8%

400

300

200

250,000

200,000

150,000

100,000

50,000

2019

2020

DFK

KHO

2021

KSJ

2022

Klager

2023

85,000

92,500

56,500

32,000

100

Kontraktens retningslinjer for klager og bod

• Kritiske fejl (fejl på krav markeret med K) berettiger en bod på 2.500 kr.

• Fejl/Klager, som ligger over den fastsatte grænse for accepteret antal klager pr. lokation og pr. FM-

område, udløser en bod på 1.000 kr.

• Der indmeldes dog ikke bod for almene fejl og klager på lokaliteter med færre end 50 medarbejdere.

Disse indgår dog i opgørelsen pr. FM-område.

• Den samlede bod kan max udgøre 1,5 % af den samlede betaling for faste abonnementsydelser.

KRFO har henover kontrakten fået anerkendt bod for 605,000 kr. for fejl og mangler,

herunder 15.000 kr. i forbindelse med de seks kritiske fejl. 56 % af bodsbeløbet, svarende

til 339.000 kr., er indmeldt alene i 2020. Heraf udgjorde KRFO Sjælland 82,5 % af det

indmeldte beløb. I 2021 falder bodsniveauet med 72,7 % til 92,500 kr. I samme periode

ses dog ikke en tilsvarende udvikling i de underliggende antal klager, som kun falder 28,8

%. I 2022 ses igen et fald i bodsniveauet uden en tilsvarende nedgang i antal klager.

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: KRFO’s bodsark i perioden november 2019 - august 2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.6 Kritiske fejl

Det anbefales at afsøge, hvorvidt det er muligt at revidere listen af kritiske fejl i

henhold til Kriminalforsorgens behov, og det anbefales at opdatere bodsregimet

3.6.1 Definitionen af kritiske fejl i kontrakten afspejler ikke tilstrækkeligt kritikaliteten i

Kriminalforsorgens kerneforretning

Beskrivelse af

problemstilling

I kontrakten er kritiske fejl inden for hvert serviceområde markeret med (K) i

servicebilagene. I praksis er der dog flere tilfælde og brud end de i kontrakten

nævnte, som af Kriminalforsorgen opleves som særdeles kritiske, fx

sikkerhedsbrud.

•

Manglende erfaring og forretningsforståelse ved kontraktens indgåelse

omkring, hvilke typer hændelser der er kritiske for KRFO.

Manglende forståelse hos den centrale styringsorganisation i forhold til

KRFO’s forretning sammenlignet med politiet, særligt hvad angår

sikkerhedskrav.

Gennemgående

Det anbefales i forbindelse med en eventuel forlængelse af kontrakten at

afsøge, hvorvidt det er muligt at opdatere kontraktens servicebilag med

henblik på at præcisere, hvilke fejl der er kritiske, så dette i større grad

afspejler Kriminalforsorgens særlige forretningsbehov. I den forbindelse

bør det undersøges, om:

• en sådan revision juridisk kan implementeres som særkrav for

KRFO, fx som tillæg til nuværende kontrakt, eller

• den overordnede PKA-kontrakt skal revideres, så den i større

omfang giver mulighed for, at parterne kan stille særkrav.

3.6.2 Incitament for Coor i forhold til at undgå kritiske fejl er ikke tilstrækkeligt

Beskrivelse af

problemstilling

En bod på 2.500 kr. for en kritisk fejl opleves af KRFO’s medarbejdere (såvel

som på tværs af PKA) som et uforholdsmæssigt lille beløb til at kunne

anvendes som relevant incitament over for Coor. Kun markering af den

samlede leverance som gul eller rød i den overordnede KPI "Ordregivers

vurdering af leverancen" opleves som havende en effekt.

•

Gennemgående

Det anbefales i forbindelse med en eventuel forlængelse af kontrakten at

afsøge mulighed for at revidere kontraktens bestemmelser om bod og

konsekvens ved kritiske fejl, så disse afspejler kritikaliteten af fejlene for

KRFO’s forretning. I den forbindelse bør følgende to scenarier

undersøges:

• Er der mandat og intern opbakning til at søge det revideret for

hele PKA-aftalen, det vil sige alle tre myndigheder?

• Hvis ikke, kan det da implementeres isoleret for KRFO, fx i form

af et kontrakttillæg?

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.6 Kritiske fejl

Det anbefales at gennemføre træning i kritiske fejl af Kriminalforsorgens FM-

medarbejderne

3.6.3 De FM-ansvarlige har ikke tilstrækkeligt kendskab til kriterierne for kritiske fejl

Beskrivelse af

problemstilling

De FM-ansvarlige og de lokale FM-koordinatorer har ikke tilstrækkeligt

kendskab til typerne af kritiske fejl og kriterierne herfor, hvorfor disse ikke

rapporteres i det omfang, der bør være gældende.

3.6.2 Kritiske fejl rapporteres og dokumenteres ikke systematisk

Beskrivelse af

problemstilling

Kritiske hændelser rapporteres for det meste kun direkte til FM-ansvarlig, som

har egne opgørelser som forberedelse til driftsmøderne. Kritiske hændelser

opsamles og dokumenteres derfor ikke systematisk.

Mulige årsager

•

Samlet overblik over kritiske krav for KRFO findes ikke, men skal

sammenstykkes fra kontraktbilag 3-12 og bilag 02.1 om lokale krav. Det vil

sige, at der ikke findes en operationaliseret liste til brug i driften.

Manglende introduktion til kontrakten og processen for indmelding og

håndtering af kritiske fejl.

Gennemgående

Gennemførelse af træning af de FM-ansvarlige og FM-koordinatorerne i

typerne af og kriterierne for kritiske fejl, jf. kontrakten

Indmelding af kritiske fejl bør forankres via de FM-ansvarlige, så de kan

afstemme, hvorvidt Coor registrerer og håndterer disse korrekt.

Udarbejdelse af en samlet tværgående oversigt (pixibog) med kriterier og

eksempler på kritiske fejl til udlevering til de enkelte lokaliteter og FM-

ansvarlige.

Mulige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Klageprocessen er administrativt krævende for de KRFO-ansatte, og

hovedsageligt derfor bliver systemet ikke anvendt (se afsnit 3.3).

Gennemgående

Optimér og ensret processen for indrapportering af (kritiske) klager.

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.7 Handlingsplaner

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.7 Handlingsplaner

Coors arbejde med handlingsplaner vurderes ud fra, hvorvidt de aftalte

handlingsplaner kan identificeres, og på baggrund af interviews

Introduktion

Coor og KRFO vurderer hver måned kvaliteten af den overordnede leverance og af

de enkelte serviceområder. I tilfælde af at KRFO giver en ”rød” vurdering på et

serviceområde, skal Coor jf. kontrakten senest 14 dage efter præsentere en skriftlig

handlingsplan for, hvordan Coor vil genoprette serviceområdet til et

tilfredsstillende niveau. En ”kritisk fejl” udløser ligeledes automatisk en

handlingsplan.

Formålet med undersøgelsen er at vurdere, hvorvidt Coor udarbejder de bestilte

handlingsplaner, og hvorvidt der bliver fulgt op på handlingsplanerne.

Metode

PwC har i driftsmødereferater identificeret de tilfælde hvor handlingsplaner er

bestilt. Denne liste af bestilte handlingsplaner er herefter sammenholdt med de

handlingsplaner, som var arkiveret hos i KRFO’s system og udleveret til PwC for at

se om alle bestilte handlingsplaner kunne forefindes. Derudover er de FM-

ansvarlige interviewet.

Figur 3.7.1: Eksempel på Coors handlingsplan

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.7 Handlingsplaner

Coor udarbejder overvejende de aftalte handlingsplaner, men der opleves

betydelig variation i kvaliteten og effekten af handlingsplanerne

Identificerede handlingsplaner i kontraktperioden

I perioden fra januar 2022 til august 2023 har KRFO i løbet af 79 driftsmøder vurderet

servicekvaliteten for servicesporet rød i alt 118 gange. Det betyder, at i henhold til

kontrakten havde KRFO ret til at kræve, at Coor udarbejdede handlingsplaner med

henblik på at forbedre servicekvaliteten 118 gange. En gennemgang af referaterne fra

driftsmøderne viser, at KRFO i løbet af perioden har udnyttet denne ret over for Coor 45

gange. I 37 af de tilfælde drejede det sig om udarbejdelse af nye handlingsplaner, mens

de resterende 8 tilfælde drejede sig om opdatering af eksisterende handlingsplaner.

Baseret på interviews fremgår det, at KRFO’s FM-ansvarlige,

med nogle lokale

undtagelser, generelt oplever, at Coor udarbejder og præsenterer de aftalte

handlingsplaner. Dog er der dokumenteret undtagelser i driftsmødereferaterne, hvor

Coor i fem tilfælde ikke har udarbejdet de aftalte handlingsplaner, hvilket har medført

tildeling af en rød anmærkning som følge heraf. Problemets omfang er mest markant

inden for Arealpleje, hvor der er registreret fire tilfælde af udeblevne handlingsplaner,

mens der er registreret ét tilfælde for Renhold.

Handlingsplanernes værdi

KRFO’s FM-ansvarlige

har rapporteret, at de ofte kun ser kortsigtede forbedringer som

resultat af handlingsplanerne. Desuden bemærkes det, at de samme udfordringer

gentager sig, når det midlertidige ledelsesmæssige fokus, som handlingsplanen skaber i

Coors organisation, aftager.

De FM-ansvarlige har desuden lokalt udtrykt bekymring over den betydelige variation i

kvaliteten af Coors handlingsplaner. Dette problem er især udtalt i forhold til

handlingsplaner med lav detaljeringsgrad og relevans i forhold til at løse de faktiske

problemer. I visse tilfælde kan det for de FM-ansvarlige forekomme, som om

handlingsplanerne primært er administrative øvelser for at opfylde de formelle krav.

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Handlingsplaner og Driftsmødereferater i perioden 2022 – aug 2023

Hvad angår effekten af handlingsplanerne, har KRFO’s FM-ansvarlige

udtrykt, at de i

højere grad ønsker, at Coor er mere gennemsigtige omkring implementeringens

fremdrift, herunder de konkrete aktiviteter og resultater i forbindelse med

handlingsplanerne. Dette kunne eksempelvis opnås ved at informere om, når

initiativerne bliver iværksat. Dette vil give de FM-ansvarlige og deres FM-koordinatorer

tryghed for, at problemerne bliver håndteret.

På grund af de nuværende udfordringer mener flere af de FM-ansvarlige, at

handlingsplanerne i deres nuværende form ikke er tilstrækkelige til at skabe varige

løsninger.

Figur 3.7.2: Antal bestilte handlingsplaner pr. serviceområde

[2022

–

august 2023]

Antal

handlingsplaner

Kantine

Renhold Vognparkservice

Administration Arealpleje

Bygnings- Bygningsteknik Intern

vedligehold

Service

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.7 Handlingsplaner

KRFO bør arbejde med Coor om at sikre, at handlingsplaner udarbejdes i en

højere kvalitet og med fokus på at skabe langvarige resultater

3.7.1 Handlingsplaner opleves i deres nuværende form og brug ikke som et relevant

redskab i forhold til at skabe langvarige løsninger

Beskrivelse af

problemstilling

Mulige årsager

De FM-ansvarlige oplever, at handlingsplaner ikke formår at skabe langvarige

resultater, og at den varierende kvalitet gør, at de i deres nuværende form og

brug ikke alene anses som relevante værktøjer.

•

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Kvaliteten i de udarbejdede handlingsplaner varierer – det gælder særligt

deres detaljegrad og relevans.

Handlingsplanerne opleves ikke som fokuseret på at løse

hovedårsagerne.

Der er ingen konsekvens ved handlingsplaner af lav kvalitet.

Lokalt

Det anbefales, at KRFO indgår i dialog med Coors driftschefer om

muligheden for at afholde midtvejsstatusser på fremdriften og effekten af

handlingsplaner.

Det anbefales, at KRFO stiller forventninger til Coors om, at

handlingsplanerne udarbejdes i en kvalitet, hvor de kan forventes at være

værdiskabende med henblik på at genoprette servicekvaliteten. I den

forbindelse bør KRFO undersøge muligheden for i højere grad at stille

krav til handlingsplanernes indhold.

•

Dette kan fx gøres ved at implementere elementer fra SMART-

rammeværket, som i projektledelse benyttes til at sætte klare og

realistiske mål. For, at en handlingsplan er SMART, skal den

således være:

Specific –

Hvad er det helt præcise mål, Coor skal opnå med

handlingsplanen?

Measurable –

Hvornår er Coor i mål med handlingsplanen og

hvordan/kan vi måle det?

Attainable –

Er målet realistisk, og har Coor de fornødne

ressourcer og forudsætninger, der skal til?

Relevant

– Er handlingsplanen relevant i forhold til det reelle

problem og de aftalte niveauer?

Timely

– Hvad er deadlinen for, at vi skal være i mål med

handlingsplanen?

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

Evalueringen af teknisk dokumentation er baseret på Coors opfyldelse af kravene

vedrørende dokumentation af vedligeholdelse og eftersyn mv.

Introduktion

Formålet med undersøgelsen er at evaluere, hvorvidt Coor mangler at forevise og

dokumentere fyldestgørende dokumentation for udbedrede fejl, serviceeftersyn og

reparationsrapporter mv. angående tekniske installationer.

Dokumentationen bruges bl.a. til at sikre og dokumentere, at tekniske

installationer tilses efter de gældende lovkrav og serviceniveauer, jf. kontrakten.

For KRFO’s særinstallationer gælder det, at Coor skal udarbejde en plan for drift og

vedligehold udspecificeret med vedligeholdelsesintervaller.

Vedligeholdelsesplanen skal gøres tilgængelig på serviceportalen og fungere på den

måde, at Coor løbende heri noterer datoer for afholdte serviceeftersyn og tests,

således at KRFO kan se, at der er kvitteret for udførelsen af de enkelte opgaver.

Coor stiller al dokumentation og fælles arbejdsark til rådighed for

Kriminalforsorgen gennem en platform, der i daglig tale kaldes ”CPP’en”.

Metode

Vurderingen bygger på dokumenterede udfordringer fra klagetekster og referater

fra driftsmøder i tidsrummet 2022 til 2023. For perioden 2021 - 2023 er

udleverede rapporter sammenholdt med årshjul og vedligeholdelsesplaner samt

oversigter over udførte eftersyn.

PwC har derudover gennemført interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

og udvalgte

repræsentanter fra KRFO’s styringsorganisation og Kontraktstyring.

Figur 3.8.1: Eksempel på Coors årshjul og overblik over dokumentation for

tilsyn

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

I 2021-2023 har Coor dokumentation for over 80 % af registrerede eftersyn,

men der er store mangler i dokumentationen før 2023, og sporbarheden er lav

Coors egne opgørelser af afholdte og dokumenterede eftersyn og tests

I den daglige drift anvender Coor og KRFO’s FM-ansvarlige

årshjul offentliggjort på

serviceportalen. Her registrerer Coor løbende planlagte og afholdte service- og

testaktiviteter på de individuelle installationer. Disse registreringer inkluderer (som det

ses i figur 3.8.1):

•

Planlagt service

•

Modtaget servicerapport

Ved gennemgang af Coors egne registreringer i perioden januar 2021 t.o.m. august 2023

findes (som vist i graf 3.8.2) 151 planlagte serviceeftersyn, hvoraf Coor har noteret, at der

for 121 af disse er modtaget servicerapporter fra de udførende leverandører. Det betyder,

at Coor har noteret, at de har modtaget dokumentation på i alt 80 % af de planlagte

serviceeftersyn, de har registreret i årshjulene siden 2021.

Den kraftige stigning i antallet af årlige eftersyn i perioden 2021 - 2023 indikerer, at

Coors brug af årshjul før 2023 har været begrænset, det betyder dog samtidig, at der

særligt for perioden før 2023 foreligger signifikante skyggetal i forhold til det faktiske

omfang af udførte og dokumenterede eftersyn af tekniske installationer.

I et forsøg på at validere Coors egne optegnelser har PwC gennemgået de 168

servicerapporter publiceret på serviceportalen. På baggrund af denne gennemgang er det

lykkedes at spore 29 rapporter til specifikke installationer og datoer. Den lave

sporbarhed skyldes, at flertallet af rapporter ikke anføres med identifikationsnøgler på

de servicerede installationer og anlæg. De 29 rapporter er derfor overvejende sporet ud

fra sammenhold af datoer, adresser og anlægsbeskrivelser i rapporterne med årshjulene.

Den metode er dog tidskrævende og forbundet med usikkerhed, særligt i forbindelse

med større lokationer med mange anlæg.

Kriminalforsorgen

PwC

Figur 3.8.2: Coors noteringer af modtagne servicerapporter i forhold til

planlagte eftersyn

[2021 - august 2023]

Antal eftersyn

110

100

2021

2022

2023 (t.o.m aug)

Jf. Coors egne noteringer

er der ikke modtaget

servicerapporter for de 10

planlagte services i 2021

63%

93%

Dokumentationsgrad %

100

Gns%

Planlagt service

(Ikke dokumenteret)

Dokumenteret service

(Modtaget servicerapport)

Dokumentationsgrad %

(Dokumenterede eftersyn)

Noter: Udleverede årshjul: DFK101, 102; KHO110, 113; KMN105; KSJ101, 102, 120, 121; KSY101, 113

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater 2022-2023 samt klagetekster 2019-2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

Det opleves ikke, at Coor har overblik over tekniske installationer, som skal

serviceres, og de FM-ansvarlige føler sig ikke klædt på til opgaven

Udfordringer med dokumentation for udførte services på tekniske anlæg

I interviews med de FM-ansvarlige og i indsendte klager og driftsmødereferater

observeres det, at der generelt opleves udfordringer med at sikre, at installationer

inspiceres i overensstemmelse med de kontrakt- og lovmæssige krav, og at der foreligger

dokumentation herfor.

Baseret på interviews fremgår det, at disse udfordringer primært skyldes fejl i

tekniklisterne over installationer. Her er der observeret fejl i forhold til adresser,

(sær)installationstyper og tilfælde, hvor installationer slet ikke er blevet registreret.

I den forbindelse bemærkes det af de FM-ansvarlige, at der ikke er klare processer for,

hvordan fejl håndteres og rettes i de enkelte teknikark. Desuden opleves det, at

indberettede fejl og advarsler er lang tid om at blive inkorporeret i de tekniske og årlige

planer hos Coor.

Coor har i mindst to tilfælde måttet erstatte KRFO's installationer på grund af

manglende service (dokumentation). Dette omfatter bl.a. en defekt hjertestarter, hvor

der ikke kunne dokumenteres inspektion, samt en vandkøler. De FM-ansvarlige giver

udtryk for en generel bekymring for, hvorvidt Coor har styr på, hvad der skal serviceres,

og hvornår det skal gøres. Dette rejser også spørgsmål om, hvorvidt KRFO's

installationer inspiceres i overensstemmelse med kontraktens krav og det omfang,

KRFO betaler for i abonnementsydelsen.

De FM-ansvarlige nævner samtidig, at de ikke har tilstrækkelig tid eller kendskab til at

kunne kontrollere Coors arbejde i deres nuværende roller. I forbindelse med kontrol af

dokumentationen har de oplevet, at der er ventetid på at modtage servicerapporter.

Derudover findes opgaven med at verificere dokumentationen tidskrævende, delvist på

grund af Coors CPP-platform, som brugerne ikke anser for at være brugervenlig.

Kriminalforsorgen

PwC

De FM-ansvarliges forudsætninger for at løse opgaven

Vi ved på baggrund af interviews med de FM-ansvarlige, at flere af dem ikke føler sig

tilstrækkeligt klædt på til opgaven, dels i forhold til manglende kendskab til det tekniske

område, dels i forhold til kendskab til de enkelte arbejdsopgaver, snitflader og

prioritering af opgaver, som de FM-ansvarlige tolker og prioriterer forskelligt.

Noter:

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater 2022-2023 samt klagetekster 2019-2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

Driften mangler overblik over, hvorvidt installationer efterses til tiden. Årsagen

er fejlregistreringer, manglende træning, processer og tid til opgaven

3.8.1 Der opleves fejl i teknikarkene, hvor installationer ses fejlregisteret, både i forhold

til installationstype, adresser og ikke registrerede installationer

Beskrivelse af

problemstilling

KRFO’s FM-ansvarlige udtrykker generelt bekymring over, at Coors lister og

vedligeholdelsesplaner for KRFO’s særinstallationer er unøjagtige. Der er

desuden observeret fejlagtige registreringer af anlæg med forkerte adresser

eller klassificeringer, og der er indikationer på, at nogle installationer ikke er

blevet registreret. Derudover er der rapporteret om udfordringer med at rette

fejl i teknikarkene.

•

Der arbejdes ikke med et fælles teknikark (der rapporteres om tre ark).

Der udestår en klar proces og rolle-/ansvarsafklaring for den løbende

opdatering og validering af teknikarket i forhold til stamdata og

klassificering af installationer.

3.8.2 KRFO mangler overblik og dokumentation for udførte eftersyn på installationer

Beskrivelse af

problemstilling

KRFO’s FM-ansvarlige udtrykker generelt bekymring over, at de ikke har et

troværdigt overblik over eller føling med, hvorvidt deres installationer

serviceres og efterses jf. de lovpligtige og aftalte frekvenser. Der er således

rapporteret om tilfælde med anlæg, der som konsekvens af manglende

vedligeholdelse og eftersyn har måttet udskiftes (hjertestartere, vandkølere

mv.)

•

De FM-ansvarlige er ikke tilstrækkeligt fagligt klædt på og har ikke

ressourcer til at varetage opgaven og kontrollere, at manglende eftersyn

opdages.

De FM-ansvarliges opgave er ikke klart defineret, og de enkelte FM-

ansvarlige tolker og prioriterer opgaven med forskelligt fokus.

Dokumentationen arkiveres på CPP’en. Platformen er ikke brugervenlig,

og der rapporteres om 4-6 måneders ventetid på at få adgang,

Fejl i teknikarket, hvorfor ikke alle installationer fremgår eller efterses som

påkrævet.

Der er ventetid på underleverandørernes servicerapporter.

CPP’en opleves ikke som værende brugervenlig.

Der er lav sporbarhed i forhold til at kunne matche specifikke installationer

i rapporterne.

Væsentlige

årsager

Væsentlige

årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Gennemgående

•

Der skal etableres og operationaliseres en klar proces for opdatering og

validering af teknikarkene.

Der bør foretages central oplæring af de FM-ansvarlige i forhold til

opgaven med teknikark og kvalitetssikring heraf.

Der bør igangsættes et kvalitetssikringsprojekt med henblik på validering

af de registrerede installationer for de enkelte lokaliteter.

Vurderet omfang

Anbefalinger

til tiltag

Gennemgående

•

De FM-ansvarliges opgaveløsning, roller/ansvar og prioriteringer bør

defineres tydeligt fra centralt hold. I den forbindelse bør der udarbejdes

opgavebeskrivelser med dertilhørende SOP’er (opgave-

/procesbeskrivelser) til henholdsvis FM-ansvarlige og FM-koordinatorer.

De FM-ansvarlige skal klædes på via faglig træning og tid til opgaven.

Overblikket for udførte/planlagte eftersyn bør gennemgås kvartalsvist på

driftsmøderne. Overvej i den forbindelse at inddrage relevante Coor- og

KRFO-fagpersoner.

•

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.8 Teknisk dokumentation

Der er en lav grad af sporbarhed i rapporten til specifikke installationer. KRFO bør

stille som krav, at leverandøren anfører de unikke installations-ID’er i alle rapporter

3.8.3 Der er lav grad af sporbarhed i dokumentationen for eftersyn

Beskrivelse af

problemstilling

En gennemgang af udarbejdede service- og tilsynsrapporter viser, at der

overvejende er begrænset mulighed for at spore servicerapporter til

specifikke installationer og anlæg på KRFO’s teknikark. Det skyldes, at

leverandørerne i rapporterne ikke anfører installations-ID eller tilsvarende.

Identifikation kan i nogen omfang foretages ud fra typen af anlæg, lokation,

dato og lokalkendskab. Det kan dog særligt for større lokationer med mange

installationer være tidskrævende og forbundet med usikkerhed.

•

Der refereres i servicerapporterne ikke til de servicerede installationer og

anlægsunikke ID’er.

Væsentlige årsager

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Gennemgående

•

Coor bør ved rekvisition af serviceeftersyn/reparationer på specifikke

installationer/anlæg instruere leverandøren i, hvilke unikke ID’er, jf.

teknikarket, der skal anføres i rapporten. KRFO bør i den forbindelse

undersøge, hvorvidt kravet skal implementeres i kontrakten, eller om det

kan imødekommes i Coors arbejdsinstruks

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.9 Sikkerhed

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.9 Sikkerhed

Vurderingen af sikkerhed er baseret på, hvordan Coor i den daglige drift

overholder de sikkerhedsretningslinjer, der er fastlagt i kontrakten

Introduktion

Formålet med undersøgelsen af sikkerhed er at evaluere, hvorvidt Coors

medarbejdere og Coors underleverandører i den daglige drift overholder KRFO’s

sikkerhedsbestemmelser som beskrevet i kontrakten.

Sikkerhed har en afgørende betydning inden for KRFO’s aktiviteter, og derfor er

det vigtigt, at Coor og deres eventuelle underleverandører fuldt ud overholder og

forstår sikkerhedsbestemmelserne. Dette omfatter særligt kravene til

sikkerhedsgodkendelse, adfærd på ordregiverens lokationer og beskyttelse af

fortrolige oplysninger.

Metode

Vurderingen bygger på dokumenterede hændelser fra klagetekster og referater fra

driftsmøder i tidsrummet 2022 til 2023. PwC har derudover gennemført

interviews med KRFO’s FM-ansvarlige og udvalgte repræsentanter fra KRFO’s

styringsorganisation og Kontraktstyring.

Figur 3.9.1: Sikkerhedsforskrifterne for Coors medarbejdere i fængsler og

arresthuse

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.9 Sikkerhed

Data viser, at Coor især har udfordringer med at opretholde nøjagtige

sikkerhedslister og overholde KRFO's retningslinjer for ID-kort

Baseret på klager og referater fra driftsmøder er det tydeligt, at der er udfordringer med at opdatere og vedligeholde nøjagtige sikkerhedslister for de forskellige lokationer. Coor har

påpeget, at lange ventetider for sikkerhedsgodkendelser påvirker muligheden for at få vikarer ved sygdom og erstatninger ved opsigelser. Der er også udfordringer med at overholde

ID-kortbestemmelserne og usikkerhed om processen for at skaffe ID-kort. Desuden påvirker manglende vedligeholdelse af grønne områder alarmfunktionerne.

KRFO’s sikkerhedsforskrifter

Coor sender hver måned en sikkerhedsliste med,

hvilke medarbejdere der er i hvilke institutioner

Manglende oprydning af tidligere

medarbejdere på sikkerhedslisten

Indrapporterede observationer via klager og driftsmødereferater

Medarbejdere står forkert registreret på

de forkerte lokationer

Nye medarbejdere mangler på

sikkerhedslisterne

Lokationer fremgår ikke af listen

Coor har uklarhed i forhold til processen

vedrørende at få personer på eller af

KRFO’s sikkerhedslister

Coor sender løbende navne på medarbejdere,

som stopper i KRFO, sådan at Direktoratet kan

lukke medarbejderens ID-kort

Der må ikke fotograferes på området

Ingen medbringelse af kommunikationsudstyr

Der er rygeforbud indendørs

Arbejdet må ikke igangsættes, før personalet på

afdelingen er blevet kontaktet

Der må ikke indtages alkohol

Medarbejderne skal være PET-godkendte

Medarbejdere og køretøjer skal kontrolleres ved

både ind- og udgang

Der udleveres personlige ID- og navnekort. ID-

kortet skal bære synligt på alle matrikler i KRFO

Det efterspørges, at sikkerhedslisterne

går via de rigtige kanaler så de

opdateres korrekt

Driften efterspørger sikkerhedslisten

oftere, fx hver 14. dag

Driften efterspørger, at opdaterede lister

fremsendes ved væsentlige

udskiftninger

Driften efterspørger, at Coors

medarbejdere anføres korrekt som faste

eller afløsere

Driften efterspørger at få

sikkerhedslisten til validering, inden den

udrulles

Underleverandørers medarbejdere

fremgår ikke af listen

KHO108 2022 – Medarbejder åbner

arrestport uden orientering af vagten

Opsigelsesvarsel på 14 dage gør det

vanskeligt at sikre sikkerhedsgodkendte

erstatninger

Begrænsninger på antal, der må

sikkerhedsgodkendes til specifikke

lokationer, gør, at opgaver udsættes

KRFO-ID-kort, og/eller nøgler

bortkommer

Afløsere fremgår af sikkerhedslisten og

lokationen men har ikke et KRFO-ID-kort

Uhensigtsmæssigt, at usynlig cleaning-

afløsere kun kan få udleveret ID-kort i

åbningstiden

Processen for bestilling af adgangskort

til personalet er uklar

Der er uhensigtsmæssig lang ventetid

på PET-godkendelser til medarbejdere

Det er udfordrende at få tilstrækkeligt

med sikkerhedsgodkendte vikarer

Personligt udleverede adgangskort og

nøgler deles Coor-medarbejdere

imellem

ID-kort afleveres ikke til KRFO, når

medarbejdere stopper

Der er forskellige opfattelser af, hvornår

der er behov for ID-kort fx til afløsere

Coor-medarbejdere opleves uden rette

ID og sikkerhedskort på sig

KSJ105 2021 & 2023 –

Medarbejder efterlader sin alarmtelefon

Kort bliver ikke returneret

Underleverandørers medarbejdere

mangler begge fornødne ID-kort, jf.

sikkerhedsbestemmelserne

Medbragt udstyr og køretøjer må ikke efterlades

ulåst eller uden opsyn eller overdrages til andre

Værktøjer er set efterladt på åbne

arealer

Alarmer

Manglende græspleje påvirker

alarmerne

Manglende hækpleje påvirker alarmerne

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater 2022-2023 samt klagetekster 2019-2023

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.9 Sikkerhed

Data og interviews bekræfter en generel udfordring i Coors drift, nemlig at sikre

nøjagtige sikkerhedslister og at overholde retningslinjerne for brug af ID-kort

3.9.1 Der er fejl i listerne med sikkerhedsgodkendte Coor-medarbejdere

Beskrivelse af

problemstilling

Det er på baggrund af driftsmødereferater og interviews konstateret, at der er

tværgående udfordringer med sikkerhedslisterne, hvor Coor ikke har været

tilstrækkelig omhyggelig med at opretholde ajourførte og korrekte

medarbejderlister. Dette er blevet beskrevet af de ansvarlige for facility

management som ”Altid

fejl i medarbejderlisterne”.

De hyppigste fejl omfatter

forkert registrerede medarbejdere, forsømmelse i forhold til at fjerne tidligere

medarbejdere fra listerne og Coor-medarbejdere, der må afvises i døren

grundet manglende registrering på listen.

3.9.2 Coors ansatte overholder ikke retningslinjerne for brug af ID-kort

Beskrivelse af

problemstilling

Baseret på driftsmødereferater og interviews har det været observeret, at

Coors medarbejdere, især i visse områder og lokationer, ikke har overholdt

KRFO's retningslinjer for brug af ID-kort. Dette inkluderer rapporter om

medarbejdere, der:

•

Bærer et eller ingen ID-kort, fx på Sjælsmark

Deler deres ID-kort, især i forbindelse med brugen af vikarer

Henvender sig med henblik på at få udleveret kort, selvom de ikke står på

sikkerhedslisten

Implementerer ”særcases” for visse lokationer, så de kan håndteres

anderledes end beskrevet i kontrakten.

Ifølge kontrakten er det Coors ansvar løbende at underrette PET/den centrale

kontraktstyringsenhed om medarbejdere, der tiltræder, eller ikke længere er

ansat, og som derfor skal tilføjes/slettes fra sikkerhedslisten på de forskellige

lokaliteter. Eftersom listen anvendes til at administrere adgangen til de

individuelle lokaliteter, er det af afgørende betydning, at den er fejlfri.

Vurderet omfang

Mulige årsager

Gennemgående

•

Anbefalinger til tiltag

•

Opdateringsprocessen af medarbejderlisterne mangler tilstrækkelig

robusthed og fokus hos Coor.

Tvivl om, hvorvidt Coor har tilstrækkeligt med administrative ressourcer

tilknyttet kontrakten.

Processen for løbende opdatering og brug af sikkerhedslister skal styrkes

og i højere grad operationaliseres.

• Involvér FM-koordinatorerne i valideringen af sikkerhedslisterne

med henblik på at kvalitetssikre listerne, inden de formelt sendes

ud.

• Styrk processen, fx ved genbesøg af procesbeskrivelsen (one-

pageren) og sikr, at Coor træner sine medarbejdere i denne som

forpligtet.

Desuden bør sikkerhed have et øget fokus i rapporteringen med en

separat sektion i driftsmøderapporten og i klagehåndteringen.

Mulige årsager

Ifølge sikkerhedskravene skal alle Coors sikkerhedsgodkendte medarbejdere

på KRFO's lokationer til enhver tid bære deres personligt udstedte Coor-ID-

kort og KRFO's udstedte blå ID-kort, som udleveres, når medarbejderen

optræder på sikkerhedslisten for lokationen.

Der er i visse geografiske områder en mangelfuld forståelse hos Coors

driftsledelse og medarbejdere for KRFO’s særlige bestemmelser og

forretning, samt hvorledes denne differentierer sig fra den resterende PKA-

kontrakt – særligt i forhold til ID-kort.

Lokalt

•

Træn FM-koordinatorerne og sikr, at brud på reglerne indrapporteres som

klager.

Sikr, at Coor i sin onboarding af nye medarbejdere træner dem i

sikkerhedsbestemmelserne, heriblandt brugen af ID-kort. I den forbindelse

kan KRFO undersøge muligheden for at få udleveret dokumentation for

afholdt træning med dato og underskrift

Sikr, at processerne er ordentligt operationaliseret og kommunikeret til

Coor og de FM-ansvarlige/koordinerende.

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

•

Noter:

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

3.9 Sikkerhed

Kravet om PET-godkendelse og ventetiden på 5-8+ uger udfordrer Coors evne

til at lave tilstrækkelig personalestyring ved sygdom og udskiftninger

3.9.3 Coor har udfordringer med at sikre tilstrækkeligt med PET-sikkerhedsgodkendte

medarbejdere og vikarer

Beskrivelse af

problemstilling

Baseret på interviews med de FM-ansvarlige rapporteres det, at Coor er

udfordret i forhold til at sikre tilstrækkeligt med sikkerhedsgodkendte

medarbejdere, håndværkere og vikarer til at kunne løfte de aftalte leverancer.

Som konsekvens sker der udeblivelser, og opgaver udsættes systematisk.

Med indgåelse af PKA-aftalen hævede KRFO kravet til sikkerheds-

godkendelse af Coors medarbejdere fra KR-tjek (udført lokalt ad hoc) til PET-

godkendelse TIL TJENESTEBRUG, som skal søges 5-8 uger, inden Coor har

brug for medarbejderens adgang. Til ad hoc-opgaver og akutte behov kan der

dog jf. kontrakten foretages midlertidige sikkerhedsgodkendelser i form af KR-

tjek (kortvarige 14-60 dage/dispensationslisten, indtil PET-godkendelse

opnås).

Mulige årsager

•

Høj medarbejderomsætning og generelle rekrutteringsudfordringer.

Coors medarbejdere har 14 dages opsigelsesvarsel men 5-8+ ugers

ventetid på PET-godkendelser.

Varierende implementering af ”flyvere” grundet begrænsning på

godkendte medarbejdere pr. lokation.

Høje krav til sikkerhedsgodkendelse uden differentiering i forhold til type af

lokalitet og opgave (OBS: Kravet om sikkerhedsgodkendelse er p.t. højere

for Coors serviceassistenter og medarbejdere end for menige KRFO-

medarbejdere).

3.9.4 Coors ansatte er ikke tilstrækkeligt bekendte med Kriminalforsorgens

sikkerhedsbestemmelser, særligt i forhold til tavshedspligt

Beskrivelse af

problemstilling

Baseret på interviews med KRFO’s FM-ansvarlige er der rapporteret om

enkelte udfordringer med brud på tavshedspligten blandt Coors

medarbejdere.

Jf. kontrakten er Coor forpligtet til at sørge for, at deres ansatte, herunder

eventuelle underleverandørers ansatte, ikke videregiver fortrolige eller

klassificerede oplysninger til tredjemand.

•

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Coor træner ikke deres medarbejdere tilstrækkeligt i

sikkerhedsbestemmelserne.

Der meldes om sproglige udfordringer for nogle af Coors medarbejdere.

Mulige årsager

Enkeltstående

•

Sikre sammen med Coor, at træningsmaterialer tilsvarer

sikkerhedsbestemmelserne, og at disse tager højde for eventuelle sprog-

og læsevanskeligheder blandt Coors medarbejdere, fx med fokus på

visuelle instruktioner.

Sikre dokumentation for, at nye medarbejdere er oplært i

sikkerhedsbestemmelserne. I den forbindelse kan KRFO undersøge

muligheden for at få udleveret dokumentation for afholdt træning med dato

og underskrift.

Sikre, at FM-koordinatorerne er opmærksomme på, at brud skal

indrapporteres som klage.

•

Vurderet omfang

Anbefalinger til tiltag

Gennemgående

•

Undersøg muligheden for en differentieret tilgang til

sikkerhedsgodkendelser i forhold til typen af lokalitet og typen af opgave.

Udnyt i større omfang kontraktens dispensationsmulighed for at foretage

midlertidig sikkerhedsgodkendelse i form af KR-tjek (fx i tilfælde af

vikarer), og optimér intern proces i KRFO med henblik på at kunne

håndtere disse KR-tjek lokalt, idet mange KRFO-medarbejdere har

adgang til at kunne foretage KR-tjek.

Kriminalforsorgen

PwC

Noter:

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4. Evaluering af

organisering og

samarbejde

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i

forbindelse med den daglige

drift

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Coors adfærd i forbindelse med den daglige drift er undersøgt gennem klager og

driftsmødereferater samt via interviews med de FM-ansvarlige og Kontraktstyring

Introduktion

Den daglige drift foregår på KRFO’s i alt 97 matrikler, hvor det er

Kriminalforsorgens medarbejdere på lokationen, der har berøring med Coors

personale. På hver lokation har en given medarbejder facility management som

ansvarsområde

–

en FM-koordinator. Det er FM-koordinatoren, som varetager den

nødvendige koordination med Coor på den enkelte matrikel, herunder

koordinering af leverancer, rekvirering af ekstraydelser, foretagelse af

fejlmeldinger og lokal kontrol og kvalitetssikring (herunder forebyggende

fælleskontroller). Men i princippet kan alle medarbejdere have en oplevelse af

Coors personale i forbindelse med den ydede service, og ligeledes kan alle

medarbejdere indberette klager over den ydede service.

Figur 4.1.1: Lokalitetstyper, matrikler

Direktoratet

Administration

Arresthus

Lukket fængsel

Udslusningsfængsler

Transportcenter

Åbent fængsel

Udrejsecenter

Antal matrikler i alt

Midt- og

Hovedstaden Nordjylland

Sjælland

Syddanmark

Metode

Evaluering af samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift er først og

fremmest foretaget på baggrund af evaluering af leverancekvalitet, hvor Coors

adfærd bl.a. har afspejlet sig i klager fra medarbejdere og i driftsmødereferater.

Derudover er de FM-ansvarlige interviewet. Endelig er Kontraktstyring også

interviewet, idet Kontraktstyring sammen med de FM-ansvarlige har den løbende

dialog med Coor omkring efterlevelse af kontrakten.

FM-koordinatorerne på matriklerne er ikke interviewet i forbindelse med

undersøgelsen, og deres oplevelse er således kun repræsenteret gennem de FM-

ansvarliges gengivelse af, hvad de hører fra de lokale FM-koordinatorer.

Coors medarbejdere er heller ikke interviewet i forbindelse med undersøgelsen.

For centrale observationer angående samarbejdet omkring den daglige drift

identificeres mulige årsager til problemstillingen, og der gives anbefalinger til

tiltag, hvormed KRFO vurderes at kunne optimere samarbejdet omkring

kontrakten.

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Brugerne ønsker, at Coor i større grad udviser proaktivitet og tager ansvar for, at

leverancerne udføres og dokumenteres jf. aftalens vilkår

Baseret på klager og driftsmødereferater kan det udledes, at KRFO selv skal gøre Coor opmærksom på behov for rengøring og arealpleje, når der ikke er tale om de mest almindelige

services, som foretages med en høj frekvens. Det kan udledes, at Coors servicepersonale har travlt og i nogle tilfælde springer over de daglige opgaver eller kun løser dem overfladisk.

Endelig kan det udledes, at der er udfordringer med at få givet status og information videre fra Coor til underleverandører, internt i Coor og fra Coor til KRFO.

Indrapporteret adfærd

Coors proaktivitet og ansvar for leverancen

Sikker og pålidelig drift

Kommunikation med Coor

Efterspørger større grad af

proaktivitet fra Coor og ansvar for

leverancen

KRFO oplever selv at skulle

rekvirere arealplejeydelser

KRFO skal selv gøre opmærksom

på mangelfulde

arealplejeleverancer fra

underleverandører

KRFO skal selv gøre opmærksom

på behovet for rengøring af

lyskasser og tagrender

Det efterspørges, at Coor har

forståelse for at kunne prioritere

mellem opgaver og varetage de

mest kritiske først

Når der klages, kommer der hurtig

opfølgning, men det er nødvendigt

at klage ofte

Coor oplever, at KRFO lægger flere

opgaver på løbende ved fremmøde –

det vanskeliggør planlægning af

handymandopgaverne

Mange medarbejdere er ikke

tilstrækkeligt oplært i lokationernes

opgaver

Det virker ikke til, at personalet har

den fornødne tid til at løse deres

opgaver

At handymændene grundet

tidsmangel lukker sager, uden at

de er løst

Opgaver lukkes, før opgaverne

udføres, både af Cleaning og

handymænd

I CPP lukkes sager ofte samme

dag, som de oprettes, eller lige

efter, uden at være udført

Sproglige udfordringer i

kommunikationen med Coors

personale (ikke dansk)

Manglende tilbagemeldinger og

respons vedrørende status på

udførelse af opgaver

Al kommunikation med Coors

underleverandører skal gå via

Coor, men informationen gives ikke

altid videre

Coors medarbejdere opleves som

skrappe i retorikken ved

uenigheder eller klager

Manglende kommunikation og

dialog om status

Varslinger, tilkøb og pris-

forespørgsler strander (drukner)

hos Coor

Der er kræfter på lokaliteterne, som

ikke vil det gode samarbejde

Coor-medarbejdere føler ikke, de

bliver anerkendt for det arbejde,

der lægges på lokaliteterne

Oplevelse af, at der ikke tages

ansvar for servicen

Håndværkere fakturerer mere tid

end brugt

Medarbejdere føler sig forfulgt i

forhold til kontrol af deres arbejde

Arealpleje udføres ikke, medmindre

vi klager

Coor Cleaning påstår, at rengøring

er foretaget, selvom KRFO ikke

kan se, at det er tilfældet

Svingende kvalitet i

serviceleverancerne

KRFO bruger meget tid på at følge

op på Coor-personale – bekymring

for, hvad der ikke opdages

Vanskeligt at have tiltro til

handlingsplaner, når historikken

viser, at udfordringerne vedbliver

(saltning af gangarealer)

SLA-datoer ændres uden at være

aftalt med FM-koordinatoren

Manglende udførelse af daglige

opgaver

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: Indrapporteringer registreret i driftsmødereferater samt klagetekster

Coor

KRFO

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Det opleves, at Coor har udfordringer med overblik og planlægning af ressourcer i

forhold til en række forskellige matrikler

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.1.1 Nogle matrikler har Coor vanskeligt ved at dække med personale

Beskrivelse af

problemstilling

Det opleves, at der er matrikler, hvor Coor har vanskeligt ved at dække med

personale. Dette opleves særligt i geografiske yderområder (her nævnes fx

Nykøbing Mors Arrest, Møgelkær Fængsel og Uddannelsescenter i Birkerød)

og i de lukkede fængsler.

Coor

•

Coor har ikke personale i nærheden (yderområder).

Hårdt arbejdsmiljø i de lukkede fængsler medfører stor udskiftning i

personale (det nævnes, at da KRFO selv havde opgaven, var der andre

muligheder for, at KRFO kunne give en rengøringshjælp mere attraktive

vilkår gennem fastansættelse, som kan kompensere for det hårde

arbejdsmiljø).

Afsøge, hvorvidt Coor kan tilpasse vilkår for deres stillinger i forhold til at

dække disse lokationer og give bedre vilkår, såsom fastansættelse.

Hjemtage ydelser fra de matrikler, hvor udfordringen er størst.

Afsøge, hvorvidt der inden for kontraktens og udbudsreglernes rammer

kan opnås aftale for de pågældende matrikler om at se bort fra

bestemmelsen om eksklusivitet, så der er mulighed for at give opgaven til

et mindre firma/en selvstændig (fx med henvisning til

misligholdelsesbestemmelserne).

Observation 4.1.2 Coor har svært ved at bemande med vikarer

Beskrivelse af

problemstilling

Organisation

Mulige årsager

Det opleves, at Coor ikke i tilstrækkelig grad kan håndtere planlægning af

ferie, sygemeldinger mv. i forhold til at skaffe vikarer til opgaverne.

Coor, KRFO

•

Organisering af opgaven hos Coor

Vilkår omkring ”flyvere”

KRFO har sat et maksimum for antal sikkerhedsgodkendte pr. lokation

KRFO har mulighed for at lette mandskabsudfordringen ved at lette krav

om sikkerhedsgodkendelse fra PET i de tilfælde, hvor det er muligt (se

afsnit 3.9 om sikkerhed), samt ændre praksis i forhold til maksimalt antal

sikkerhedsgodkendte.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

•

Observation 4.1.3 Manglende respons fra Coor på varslinger af driftsændringer

Beskrivelse af

problemstilling

KRFO kan jf. kontrakten løbende justere, hvilke matrikler der abonnerer på

hvilke services. Dette gøres ved at indmelde og afmelde ydelser for område,

matrikel eller areal gennem varsling. Det opleves, at Coor ikke reagerer på

varslinger og tilpasser servicen. Det giver udfordringer både i praksis på

lokaliteten, hvor Coors personale enten stadig møder op (efter udmelding af

ydelsen) eller ikke møder op som forventet (ved indmelding af ydelsen), samt

i forhold til faktureringsgrundlaget, hvor ydelserne ikke er opdaterede.

Coor

•

Organisering af opgaven hos Coor

Stor udskiftning af medarbejdere hos Coor på alle niveauer

Gør tjek af tilmeldte ydelser til et fast punkt på dagsordenen ved

driftsmøderne. Herunder også afstemning af forventning i forhold til

fakturering af ydelsen.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Det opleves, at Coor mangler kompetencer inden for hard services, samt at

responstider inden for disse services giver anledning til frustration

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.1.4 Coor mangler kompetencer inden for Bygningsvedligehold, Bygningsteknik og

Intern Service (handyman)

Beskrivelse af

problemstilling

Det opleves, at Coor ikke har kompetencerne, når det gælder projekter inden

for Bygningsvedligehold. Her opleves bl.a., at Coor ikke kan tage

projektlederrollen, bestille materialer, underleverandører mv. Det opleves

ligeledes, at Coor har manglende forståelse af at kunne yde

vedligeholdelsesservices i overensstemmelse med bygningsmaterialernes

forskrifter. Det medfører forkortet levetid på fx gulve.

Oplevelsen er ligeledes, at Coor mangler kompetencer angående tekniske

installationer såsom køleanlæg og ventilationsanlæg (her opleves det, at

Coors medarbejdere ikke ved, hvordan man skifter filtre fx).

I forhold til handymanordningen oplever KRFO bl.a., at de er nødt til selv at

stå for at bestille materialer, selvom dette er Coors ansvar jf. kontrakten.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

Coor

•

Hard services er ikke Coors kerneydelse

Overvej at hjemtage Bygningsvedligehold, Bygningsteknik og

handymanydelser.

Tag misligholdelsesbeføjelser i brug, herunder opsigelse af ydelserne

med henvisning til misligholdelse (ophæver bestemmelsen om

eksklusivitet).

Hvis kontrakt sættes i nyt udbud, opdel FM-serviceopgaven i to, så det er

muligt at vælge et firma til hard services, som her dette som kerneydelse.

Anbefalinger til tiltag

•

Observation 4.1.5 Coors responstider inden for Intern Service og Bygningsvedligehold giver

anledning til frustration i KRFO

Beskrivelse af

problemstilling

Coor har jf. kontrakten responstider på fem arbejdsdage for indmeldte

ydelser inden for Intern Service og to dages responstid på ikke-kritiske

skader for Bygningsvedligehold. Dertil lægges fem dage yderligere, hvis

materialer ikke haves på lager. Her giver de FM-ansvarlige eksempler på

lysstofrør, som skal skiftes, hvor responstiden er ti dage, fordi lysstofrør ikke

haves på lager. For de KRFO-ansatte på lokationen betyder det, at lyset ikke

kan tændes i et rum i ti dage.

Coor, FM-områderne

•

KRFO har været vant til et have serviceydelserne in-house og selv stå for

lagerbeholdning, bestilling af materialer mv. Et fænomen som responstid

opleves derfor som meget anderledes og umiddelbart som en forringelse

af servicen.

Overvej at hjemtage services, hvis forringelserne opleves for store.

Organisation

Mulige årsager

Observation 4.1.6 Arealpleje udføres ikke på Coors eget initiativ

Beskrivelse af

problemstilling

Der er en generel oplevelse af, at Coor kun udfører services inden for

Arealpleje, hvis de bliver rykket for det via indrapportering af klager. Dette

gælder både græsslåning, hækklipning, snerydning mv., og der er talrige

eksempler på, at manglende arealpleje har haft konsekvenser.

Coor

•

Hard services er ikke Coors kerneydelse

Opret arealpleje som fokus-KPI

Tag misligholdelsesbeføjelser i brug

Derudover samme anbefalinger som i punkt 4.1.4.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Coors servicemedarbejdere opleves ikke som instrueret i, hvad de skal, og KRFO’s

medarbejdere bruger mange ressourcer på at hjælpe dem

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.1.7 Coors servicemedarbejdere er ikke ordentligt instrueret i hvad det skal

Beskrivelse af

problemstilling

Der opleves stor udskiftning af medarbejdere hos Coor på alle niveauer og i

denne forbindelse, at der ofte møder nye servicemedarbejdere op på

matriklerne, som ikke ved, hvad de skal.

KRFO’s medarbejdere oplever derfor, at de bruger mange ressourcer på at

hjælpe Coor-medarbejdere med anvisning af deres opgaver, på trods af at

Coor har det ”totale ansvar” for opgaveløsningen.

Det betyder ligeledes, at selvom et issue har været eskaleret, og der er

fundet løsninger på nogle udfordringer, så rammes status quo hurtigt igen.

Organisation

Mulige årsager

Coor

•

Anbefalinger til tiltag

Manglende processer for overlevering af opgaver hos Coor

Coor er for presset på bemanding til at lære nyansatte ordentligt op, så

nyansatte bliver sendt alene afsted første gang

Dertil er der også en sprogbarriere for en række af Coors medarbejdere,

som Coor muligvis ikke tager højde for, i tilfælde af at der sendes

intromateriale til nye medarbejdere hos Coor.

Problematikken ligger hos Coor, men KRFO har mulighed for at lette

mandskabsudfordringen ved at lette krav om sikkerhedsgodkendelse fra

PET i de tilfælde, hvor det er muligt (se afsnit 3.9 om sikkerhed).

Observation 4.1.8 Coors rengøringspersonale har dårlig tid til at løse deres opgaver

Beskrivelse af

problemstilling

For det største serviceområde, rengøring, er oplevelsen, at Coors

servicepersonale er meget presset på tid til opgaven, og i nogle tilfælde

springer over de daglige opgaver eller kun løser dem overfladisk.

Organisation

Mulige årsager

Coor

•

At Coor i beregninger af tid allokeret til opgaven ikke har taget højde for

KRFO’s sikkerhedsretningslinjer, som tager ekstra tid (fx mange døre,

som skal låses op)

Oprette rengøring som fokus-KPI

Tag misligholdelsesbeføjelser i brug.

•

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.1 Samarbejdet med Coor i forbindelse med den daglige drift

Pakkeløsninger opleves på nogle serviceområder uhensigtsmæssige i forhold til

KRFO’s behov og systemunderstøttelsen som frustrerende

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.1.9 Nogle af Coors servicepakker (pakkeløsninger) passer ikke til KRFO

Beskrivelse af

problemstilling

Coors services er lavet i pakkeløsninger, hvoraf nogle pakkeløsninger

opleves som uhensigtsmæssigt indrettet for KRFO.

FM-ansvarlige nævner fx servicepakken for Vognpark, som er designet til

politiets behov, og hvor kørsler til værksted ikke er inkluderet.

FM-ansvarlige fremhæver ligeledes Arealpleje som et serviceområde der

efter deres mening er indrettet uhensigtsmæssigt. Servicen er som

udgangspunkt en abonnementsydelse for hele året, hvor det er Coors ansvar

at udføre snerydning eller klippe hæk ”efter behov”. For de FM-ansvarlige

opleves abonnementsydelsen som frustrerende, idet det ikke opleves at Coor

selv holder øje med hvornår der er ”behov”, og at opgaverne derfor alligevel

skal bestilles for at de bliver udført.

Organisation

Mulige årsager

Coor

•

Coors servicepakker er enten helt standard Coorprodukter, som måske er

ufleksible i løsningerne til den enkelte kunde.

Eller der har ved kontraktens indgåelse ikke været opmærksomhed på at

tilpasse servicen til KRFO’s behov, men blot anvendt servicepakkerne

designet til politiet.

I tilfælde af en genforhandling af kontrakt (nyt udbud) sikr

kravspecifikation, som passer til KRFO’s behov.

Hjemtag services, hvis pakkeløsningen er for ufleksibel.

Organisation

Mulige årsager

Observation 4.1.10 Systemunderstøttelsen opleves som frusterende

Beskrivelse af

problemstilling

De FM-ansvarlige oplever i høj grad systemunderstøttelsen til kontraktstyring

som frustrerende.

CPP’en opleves som halvfærdig, og man leder hele tiden forgæves efter

data, da ikke al data er lagt ind. Der er flere M-numre, der modtages som

bekræftelse for indmeldte ordrer, som ikke findes i CPP’ens rapport over

arbejdsordrer. Nogle matrikler findes ikke i CPP’en, og årshjul-

servicerapporter er ikke opdaterede.

KRFO’s medarbejdere har i høj grad opgivet at anvende serviceportalen, idet

særligt klageprocessen er besværlig administrativt (se afsnit 3.3 om klager).

Dertil skal nogle forhold tjekkes i underleverandøren Forstas system.

Coor, KRFO

•

Manglende processer for opdatering af data i CPP’en, f.eks.

tegningsmateriale (uklart hvis ansvar det er)

Tung klageproces, som kræver adgang til computer (frem for mobil

adgang) og manuelle processer

Etablér klare processer for opdatering og vedligehold af data

Undersøg muligheden for hvorvidt KRFO kan overgå til Dalux, som også

benyttes i Politiet. Såfremt det ikke er muligt at skifte platform anbefales

det, at undersøge mulighederne for, at understøtte brugervenligheden på

den eksisterende platform f.eks. ved:

• Brug af 3.parts software med integration til Serviceportalen til at sikre

at brugerne nemt og mobilt kan indmelde klager og bestillinger når de

oplever behovet. Det kan fx gøres ved brug af mobil powerapps eller

andre løsninger

• Brug af QR koder

•

Anbefalinger til tiltag

•

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

Kilde: 1) Bilag 22 Sikkerhedskrav til parternes medarbejdere; driftsmødereferater 2022 - 2023; workshop med FM-ansvarlige; interviews med KRFO’s FM-ansvarlige

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management-

styringsorganisation

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management-styringsorganisation

Forhold omkring Facility Management-styringsorganisationen er undersøgt

gennem interviews med FM-ansvarlige,

Kontraktstyring og KRFO’s Direktorat

Introduktion

Styringsorganisationen omkring facility management-kontrakten er beskrevet i

kontraktens Bilag 15.

Den centrale styringsorganisation for facility management-kontrakten er forankret

hos politiet og bliver ledet af centerchefen for Facility Management. Under

centerchefen er det kontraktstyringsenheden, der har det løbende og daglige

samarbejde med Coor. KRFO har ikke egne medarbejdere placeret direkte i den

centrale styringsorganisation, men betaler 1,5 årsværk til politiet for denne service.

Styringsorganisationen er derudover forankret decentralt i en række FM-områder.

I Kriminalforsorgen afspejler den decentrale organisering af FM-områder

Kriminalforsorgens øvrige organisering i fire kriminalforsorgsområder: Midt- og

Nordjylland, Syddanmark, Hovedstaden og Sjælland, og dertil Direktoratet. I

Direktoratet er der to FM-ansvarlige,

én til Direktoratets matrikel og én til KRFO’s

uddannelsescentre.

De FM-ansvarlige på områdekontorerne følger op på status og eventuelle

problemstillinger fra matriklerne i området (via de lokale FM-koordinatorer),

varetager økonomistyring, opfølgning på KPI’er, har kontakt med Coors driftschef

for området samt med Kontraktstyring og Direktoratet.

Dertil er der oprettet en følgegruppe med en repræsentant fra hver af de tre

myndigheder; politiet, anklagemyndigheden og KRFO (myndighederne kaldes

tilsammen PKA), som holdes orienteret af Kontraktstyring én gang om måneden.

Derudover er der oprettet et FAG-forum for alle FM-ansvarlige på tværs af de tre

myndigheder, som mødes to gange om året og organiseres af Kontraktstyring.

Kriminalforsorgen

PwC

Figur 4.2.1: Styringsorganisation

Strategisk

Center for Facility

Management

(hos politiet)

Taktisk

Følgegruppe

PKA-myndigheder

Kontraktstyring

(hos politiet)

FAG-forum

FM-ansvarlige

FM-områder

KRFO’s FM-

ansvarlige

Matrikler

KRFO’s FM-

koordinatorer

Operationelt

KRFO’s egen FM-organisation

PKA’s centrale FM-organisation

KRFO repræsenteret

Metode

Evaluering af Facility Management-styringsorganisationen omkring kontrakten er

foretaget på baggrund af interviews med de FM-ansvarlige, Kontraktstyring,

KRFO’s contract manager og KRFO’s ejendomschef.

For centrale observationer angående styringsorganisationen omkring kontrakten

identificeres mulige årsager til problemstillingen, og der gives anbefalinger til

tiltag, hvormed KRFO vurderes at kunne optimere samarbejdet omkring

kontrakten.

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management-styringsorganisation

KRFO’s FM-ansvarlige

har begrænsede ressourcer til at løfte opgaven

sammenlignet med politiet

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.2.1 FM-ansvarlige har begrænsede ressourcer til at løfte opgaven

Beskrivelse af

problemstilling

Allokeringen af ressourcer til den decentrale opgave som FM-ansvarlig ligger

hos områdekontorerne.

De FM-ansvarlige har det til fælles, at de har fået ansvaret for at løfte FM-

opgaven oveni deres ”normale” arbejde på tidspunktet for kontraktindgåelse.

Ingen af de FM-ansvarlige er allokeret til opgaven fuld tid og skal derfor

prioritere FM-opgaven i forhold til andre opgaver. Det varierer, hvorvidt de

FM-ansvarlige er lykkedes med ”at komme af med andre opgaver”.

De FM-ansvarlige har oplevet, at omfanget af opgaven er blevet

undervurderet af deres lokale ledelse på områdekontorerne. Men giver også

udtryk for, at ”hvis bare Coor overholdt kontrakten, så ville opgaven heller

ikke være så stor”.

Det bemærkes desuden fra Kontraktstyring, at det tager store ressourcer fra

den centrale styringsenhed på alle niveauer, hvis manglende tid og

opmærksomhed fra FM-ansvarlige resulterer i, at sager på den enkelte

matrikel, som burde være eskaleret, ender med at køre meget langt ud.

Til sammenligning af KRFO’s organisering med 6 FM-ansvarlige har politiet

(ifølge Kontraktstyring) ét helt årsværk pr. 14 politikredse til at løse de

samme opgaver.

Anbefalinger til tiltag

Mulige årsager

•

Manglende erfaring med at varetage et outsourcet FM. De FM-ansvarlige

giver udtryk for, at der i begyndelsen af kontraktperioden var en opfattelse

på områdekontorerne af, at opgaven blot lige skulle køres i gang, og

herefter ville det ikke være nødvendigt at bruge mange ressourcer på det.

Eventuelt uklarhed mellem Direktoratet og områdekontorerne omkring

prioritering af opgaven og omfanget af support centralt fra.

Øget opmærksomhed på FM-området i dialog mellem Direktorat og

områdekontorer på ledelsesniveau i forhold til at afsætte de nødvendige

ressourcer til FM-området.

Der er behov for at revurdere organiseringen af FM-området i KRFO,

herunder allokering ressourcer til området.

Der kan i den sammenhæng hentes inspiration fra politiet, som bl.a. har

• FM-allokering på i alt ét årsværk pr. politikreds fordelt på mere

end én person, så der er flere personer om at dele opgaven.

• Organiseret FM-ansvarsområderne ikke kun geografisk, men også

tværgående efter servicespor, som passer de FM-ansvarliges

interesser og kompetencer.

Det bør også i den sammenhæng undersøges, hvordan Direktoratet kan

bistå den decentrale styringsstruktur (FM-ansvarlige) med tværgående

understøttende funktioner, som kan være med til at lette opgaven for de

FM-ansvarlige.

Overvej, om central organisering af FM-området under Direktoratet frem

for under områdekontorerne i højere grad kan sikre de nødvendige

ressourcer til at bistå KRFO’s matrikler over hele landet.

•

Organisation

FM-områderne, KRFO’s Direktorat

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management-styringsorganisation

Der er behov for at understøtte de FM-ansvarlige både med hensyn til at etablere

processer på tværs af FM-områder og i forhold til styrkelse af deres kompetencer

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.2.2 FM-ansvarlige føler sig i høj grad alene med opgaven

Beskrivelse af

problemstilling

De FM-ansvarlige giver udtryk for, at de føler sig alene med FM-opgaven på

områdekontoret. De savner forståelse fra ledelsen på områdekontorerne i

forhold til, hvor stor og ressourcekrævende en opgave FM-områdeansvaret

er.

De FM-ansvarlige savner ligeledes en større støtte fra og kontakt med

Direktoratet samt mulighed for sparring med hinanden. Det påpeges, at

mange af de problemstillinger, som de FM-ansvarlige oplever, er de samme,

og at det ville være godt at bruge Direktoratet og hinanden som støtte til

systematisk at behandle nogle emner, så der udarbejdes fælles tilgange og

processer for håndtering af diverse sager. Herunder muligheden for at løfte

problemstillinger i fællesskab via KRFO’s ledelse i de rette fora.

Det påpeges ligeledes, at det vil give de enkelte FM-ansvarlige mere energi til

opgaven, hvis de i højere grad følte, at de er fælles om opgaven med nogen.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

Observation 4.2.3 De FM-ansvarlige føler, at de mangler kompetencer på FM-området og i

forhold til kontraktforståelse og kontraktstyring

Beskrivelse af

problemstilling

I og med at de FM-ansvarlige kommer fra andre funktioner på

områdekontorerne, har de ikke fra starten haft nogen særlig erfaring med

FM-området eller med kontraktstyring. De har dog opbygget erfaring hen ad

vejen.

De FM-ansvarlige efterlyser i varierende grad bedre indføring og uddannelse

i kontrakten og i FM-området generelt.

Den manglende erfaring kommer til udtryk gennem varierende niveau af

kontraktforståelse og mulighed for at navigere i de styringsredskaber og

systemer, de har til rådighed.

FM-områderne

•

Manglende kendskab hos KRFO (Direktorat og områdekontorer) ved

kontraktindgåelse til, hvad opgaven ville indebære.

Investér ressourcer i at upskille FM-ansvarlige, bl.a. gennem mere

mulighed for sparring og uddannelse.

Rekruttér i fremtiden målrettet folk, som har interesse for og erfaring med

FM-området og kontraktstyring.

Overvej central organisering af FM-området under Direktoratet frem for

under områdekontorerne. Dette kan give bedre mulighed for at sikre

forskellige FM-kompetencer på tværs af de geografiske områder, fx 1-2

FM-ansvarlige specialiseret i Bygningsteknik, som bistår matriklerne i

hele landet, og ligeledes for de andre serviceområder såsom rengøring

og arealpleje.

Organisation

Mulige årsager

FM-områderne, KRFO’s Direktorat

•

Den decentrale organisering i områdekontorene, hvor også økonomi til

FM-området er forankret.

Uklar definition af/beslutning om Direktoratets rolle, idet den centrale

styringsorganisation kontraktmæssigt er forankret hos Center for Facility

Management, herunder Kontraktstyring, som er placeret hos politiet (man

har antaget, at der ikke var behov).

Genoptage underpartnerskabsmøder eller lignende, så der er et møde

mellem KRFO’s FM-ansvarlige og Direktoratet (med deltagelse af

ejendomschef, contract manager m.fl.) månedligt med fokus på løsning og

koordinering af tilgang til tværgående problemstillinger.

Ansætte flere FM-ansvarlige i områderne, eller dele opgaven på flere

personer, som kan være fælles om opgaven.

Andre tiltag, som øger samarbejdet på tværs.

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management-styringsorganisation

Der er behov for stærkere varetagelse af KRFO’s interesser over for Coor såvel som

over for den centrale styringsorganisation

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.2.4 Manglende central styring af FM-området i KRFO, inklusive implementering af

processer på tværs af FM-områderne

Beskrivelse af

problemstilling

De FM-ansvarlige efterspørger en dedikeret kontraktstyringsenhed i

Direktoratet, som er i tæt dialog med KRFO’s FM-ansvarlige, og som kan

varetage KRFO’s interesser på tværs af FM-områderne.

De FM-ansvarlige understreger, at der er behov for støtte (og noget

slagkraft), i forhold til at udfordringer kan blive eskaleret, og at det derfor også

er nødvendigt med support på ledelsesniveau.

Hos Direktoratet er erfaringen ligeledes, at det har vist sig, at Kontraktstyring,

som er forankret hos politiet, ikke nødvendigvis altid har varetaget KRFO’s

interesser, og at KRFO, når de er gået ind i sagerne, har været uenige i

Kontraktstyrings tilgang til og vurdering af sagen.

De FM-ansvarlige efterlyser ligeledes implementering af processer på tværs

af FM-områder og fælles tilgange til håndtering af diverse sager. Her nævnes

bl.a. behov for proces for at opdatere tegningsmateriale (der er nu kommet et

projekt med dette fokus), og en proces for håndtering af kritiske hændelser.

Der er mange områder, hvor kontrakten ikke er implementeret i form af klare

processer, og det er uklart, hvor ansvaret ligger; om det er hos Coor,

Kontraktstyring eller KRFO.

Organisation

Mulige årsager

KRFO’s Direktorat

•

Uklar definition af/beslutning om Direktoratets rolle, idet den centrale

styringsorganisation kontraktmæssigt er forankret hos Center for Facility

Management, herunder Kontraktstyring, som er placeret hos politiet (man

har antaget, at der ikke var behov).

Observation 4.2.5 FAG-forum efterlyses at være mere relevant for KRFO

Beskrivelse af

problemstilling

FAG-forum opleves af de FM-ansvarlige ikke som særligt relevant for KRFO,

og i høj grad som tilrettelagt med henblik på at adressere politiets behov.

Hos Kontraktstyring medgives, at der ikke har været nok fokus på KRFO i

FAG-forum.

Organisation

Mulige årsager

Anbefalinger til tiltag

FM-områderne, KRFO’s Direktorat, Kontraktstyring

•

At Kontraktstyring har ikke haft tilstrækkelig forståelse for, at KRFO var

anderledes end politiet.

Stærkere varetagelse af KRFO’s interesser over for den centrale

styringsorganisation, bl.a. via følgegruppen.

Afholde FAG-forum, således at programmet er opdelt i politi-, KRFO- og

tværfaglige problematikker. På denne måde kan KRFO deltage sammen

med politiet i det tværfaglige program (eventuelt en halv dag) og

derudover have deres eget program, som er målrettet KRFO.

Anbefalinger til tiltag

•

Der er behov for at revurdere organiseringen af FM-området i KRFO,

hvordan Direktoratet kan bistå den decentrale styringsstruktur (FM-

ansvarlige) med at etablere retningslinjer og processer tværs samt ikke

mindst i forhold til at varetage KRFO’s interesser på tværs af FM-områder

både over for Coor såvel som over for den centrale styringsorganisation.

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.2 Facility Management Styringsorganisation

Kontraktstyrings dialogsøgende tilgang til Coor har ikke været i overensstemmelse

med KRFO’s opfattelse af udbredt grad af mislighold af kontrakten fra Coors side

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.2.6 Det er ikke altid indtrykket, at Kontraktstyring i tilstrækkelig grad varetager

KRFO’s interesser

Beskrivelse af

problemstilling

KRFO’s FM-ansvarlige såvel som KRFO’s Direktorat er ikke altid af den

oplevelse, at Kontraktstyring i tilstrækkelig grad varetager KRFO’s interesser.

Observation 4.2.7 Ønske om flere ressourcer og mere tilgængelighed hos Kontraktstyring

Beskrivelse af

problemstilling

KRFO betaler Kontraktstyring for 1 årsværk i forhold til at varetage KRFO’s

interesser. Det er uklart for Direktoratet og de FM-ansvarlige, ”hvor meget de

får for pengene”.

Kontraktstyring opfattes generelt af de FM-ansvarlige som en stor hjælp, hvad

angår sparring i forhold til forståelse af kontrakten.

Men der er et ønske om at få en fuldtidsressource dedikeret til KRFO, sådan

at Kontraktstyring er tilgængelig alle fem arbejdsdage og har mulighed for at

deltage i alle driftsmøder til at støtte de FM-ansvarlige. Der er ligeledes ønske

om at få tilbagemeldinger på status for sager, som er blevet løftet.

Organisation

Mulige årsager

Organisation

Mulige årsager

Kontraktstyring

•

Historisk lav forståelse i den centrale styringsorganisation for KRFO’s

behov i forhold til politiets.

Kontraktstyring har generelt ikke taget misligholdelsesbeføjelser i brug,

hvilket har været udtryk for en strategisk retning, som prioriterede

udfordringer løst ved dialog.

Manglende klar organisatorisk opdeling i praksis mellem politiets og PKA’s

styringsorganisation. Bl.a. bemærkes det, at politiet nogle gange anvender

PKA’s fælles ressourcer til andre formål og omvendt anvender politiets

indkøbsjurister til vurdering af sager.

Strategisk prioritering i forhold til at afprøve anvendelse af

misligholdelsesbeføjelser.

Ansættelse af en specifik KRFO-ressource i Kontraktstyring.

Styrkelse af KRFO’s egen centrale styring af FM-området (se observation

4.2.4).

Kontraktstyring

•

Der er uklarhed omkring det egentlige KRFO-ressourcetræk på

Kontraktstyring, som godt kan være større end de FM-ansvarlige

umiddelbart oplever. Bl.a. hvis enkeltsager tager forholdsvist mange

ressourcer.

Genovervej hvorvidt 1 betalt årsværk i Kontraktstyring er tilstrækkeligt

(såfremt det antages at Kontraktstyring anvender denne ressource til at

varetage KRFO’s interesser). Størrelsen af den afsatte ressourcer i

Kontraktstyring skal selvfølgelig ses i sammenhæng med, hvorvidt en

styrkelse af KRFO’s egen FM-organisation er givet bedre ud.

Genovervej setup i forhold til hvordan KRFO’s interesser sikres i

Kontraktstyringsenheden. KRFO bør kunne stille krav om at have én

fuldtids kontraktjurist dedikeret til KRFO’s sager.

Følgegruppe og KRFO’s direktion kan stille støre krav til

Kontraktsyringsenhedens arbejde og til at Kontraktstyring kan redegøre

for hvad KRFO får for de 1 årsværk

KRFO oplever i nogle tilfælde at være uenige i Kontraktstyrings tilgang til en

sag, bl.a. i forhold til vurderingen af hvorvidt misligholdelsesbeføjelser skal

tages i anvendelse. (De FM-ansvarlige har generelt haft oplevelsen af at ”slå

ind i en dyne”, når de har forsøgt at løfte sager over for Coor).

Ligeledes er der ønske fra de FM-ansvarlige om opbakning til afsøgning af at

kunne lave alternative aftaler på lokationer, hvor dette giver mening, fx i

forhold til nogle af de problematikker, der opleves i yderområderne. Her

ønskes opbakning fra Kontraktstyring i forhold til mulighed for at opsige

kontrakten lokalt med henvisning til misligholdelse, fx i forhold til snerydning.

Anbefalinger til tiltag

•

Anbefalinger til tiltag

•

Kriminalforsorgen

PwC

100

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.3 Facility Management-

samarbejdsorganisation

Kriminalforsorgen

PwC

101

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.3 Facility Management-samarbejdsorganisation

Forhold omkring Facility Management-samarbejdsorganisationen er undersøgt

gennem interviews med FM-ansvarlige,

Kontraktstyring og KRFO’s Direktorat

Introduktion

Facility Management-samarbejdsorganisationen afspejler styringsorganisationen

og omfatter en række mødefora mellem Coor og KRFO/PKA på forskellige

niveauer.

Figur 4.3.1: Samarbejdsorganisation og deltagere

Strategisk

Direktionsforum

Centerchef og PKA-vicedirektører

Coor-direktør og kontraktchef

Driftsforum

Centerchef og Kontraktstyring

Coor-kontraktchef

Figur 4.3.2: Mødefora i samarbejdsorganisationen

Formål

Frekvens

• Videreudvikle samarbejdet i forhold til den samlede

organisation og forretning

Halvårligt

• Fungere som øverste eskalationspunkt

• Sparring for Facility Management-organisationen

• Godkende ændringer i den almindelige drift, service og Kvartalsvist

det løbende samarbejde

• Beslutte iværksættelse af udviklingsprojekter

• Fungere som styregruppe for iværksatte

Kvartalsvist

udviklingsprojekter

• Øge informations- og samarbejdsniveauet samt sikre

større indsigt og forståelse af beslutninger blandt

interessenter

Månedligt

• Forankre Facility Management lokalt, kvalitetssikre

ydelserne og diskutere forbedringsforlag.

Direktionsforum

Driftsforum

Udviklingsforum

Taktisk

Udviklingsforum

PKA-myndigheder

Coor-kontraktchef m.fl.

Driftsmøder

Operationelt

Metode

Driftsmøder

KRFO’s FM-ansvarlige

Coor-driftschef for området

KRFO’s egen FM-organisation

PKA’s centrale FM-organisation

KRFO repræsenteret

Evaluering af samarbejdsorganisationen omkring kontrakten er foretaget på

baggrund af interviews med de FM-ansvarlige,

Kontraktstyring, KRFO’s contract

manager og KRFO’s ejendomschef.

For centrale observationer angående samarbejdsorganisationen omkring

kontrakten identificeres mulige årsager til problemstillingen, og der gives

anbefalinger til tiltag, hvormed KRFO vurderes at kunne optimere samarbejdet

omkring kontrakten.

Repræsentanter fra Coor er ikke interviewet i forbindelse med evalueringen.

Kriminalforsorgen

PwC

102

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.3 Facility Management-samarbejdsorganisation

De FM-ansvarlige oplever driftsmøderne som konfliktfyldte og som sjældent

resulterende i forbedringer. Der er behov for støtte fra områdeledelsen

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.3.1 Driftsmøderne fører sjældent til forbedringer i leverancerne

Beskrivelse af

problemstilling

De månedlige driftsmøder mellem Coor repræsenteret ved driftschef for FM-

området (og serviceområdeansvarlige, hvis behov) og ordregiver

repræsenteret ved de FM-ansvarlige samt Kontraktstyring, hvis behov, er det

centrale samarbejdsforum på det operationelle niveau.

Formålet med møderne er at lave en månedlig afstemning på tilfredsheden

med leverancerne, herunder opfølgning på handlingsplaner og afstemning i

forhold til bonusberegningen, som foregår ved, at de FM-ansvarlige giver en

farve for den overordnede leverance, hvor gul og rød resulterer i frafald af

bonusbetaling. Ved rød status er der desuden krav om udarbejdelse af en

handlingsplan.

De FM-ansvarlige oplever generelt ikke, at de problemstillinger, de løfter på

driftsmøderne, resulterer i forbedringer i leverancerne – medmindre de sætter

den overordnede ”ordregivers vurdering af leverancen" med rødt.

De FM-ansvarlige giver udtryk for at opleve Driftsmøderne som ”at slå ind i en

dyne”, idet Driftscheferne lover forbedringer, men at effekten af tiltag ikke

lader sig vise i praksis hos servicemedarbejderne.

Organisation

Mulige årsager

Driftsmøder

•

Incitamentsstrukturen i forhold til at opnå forbedringer på enkelte

serviceområder er enten utilstrækkelig (herunder bodsregimet) eller ikke

anvendt (øvrige misligholdelsesbeføjelser), mens bonusordningen går på

den ”samlede vurdering af leverancen”, som er den FM-ansvarliges

subjektive vurdering af leverancen og samarbejdet generelt, og som derfor

oftest giver anledning til konflikt.

Manglende kommunikation internt i Coor mellem driftschefer og

servicepersonale.

Anbefalinger til tiltag

•

Behov for solid støtte fra Kontraktstyring på møderne.

Deltagelse fra FM-områdets økonomichef eller administrative chef på

møderne, hvilket også er hensigten ifølge kontrakten.

Sikring af dokumentation for misligholdelse og aktivering af

misligholdelsesbeføjelser.

Observation 4.3.2 Forbedringer opleves ikke som varige

Beskrivelse af

problemstilling

Organisation

Mulige årsager

Oplevelsen er ligeledes, at når en problematik er forbedret, er den ikke varig,

men ender hurtigt tilbage på status quo.

Driftsmøder

•

Anbefalinger til tiltag

Ringe kommunikation internt i Coor mellem driftschefer og

servicepersonale.

Stor udskiftning på alle niveauer i Coor og dårlig overlevering.

•

Kriminalforsorgen

PwC

103

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

4.3 Facility Management-samarbejdsorganisation

Det kniber med ressourcer til at deltage i fælleskontroller, da de FM-ansvarlige hver

især dækker et stort geografisk område.

Observationer med udgangspunkt i workshop og interviews

Observation 4.3.3 Fælleskontrollerne bruges ikke optimalt, da der er begrænsede ressourcer til

opgaven

Beskrivelse af

problemstilling

Fælleskontroller er et værktøj, hvor KRFO og Coor i samarbejde foretager en

kontrol af et serviceområder. Fælleskontrollen kan foretages forebyggende

med et fast interval, hvor den lokale FM-koordinator og Coors tilsynsførende

serviceleder deltager, eventuelt sammen med den FM-ansvarlige. Dette er i

praksis blot Coors egenkontrol, hvor FM-koordinatoren inviteres med.

Eller en fælleskontrol kan foretages i forbindelse med specifikke udfordringer

eller som en del af en handlingsplan, hvor det er den FM-ansvarlige og Coors

driftschef, der deltager. Kontraktstyring kan ligeledes inviteres, hvis kontrollen

er en del af en handlingsplan.

Det er observeret, at fælleskontroller anvendes i forskelligt omfang i

områderne. Generelt er det en udfordring for de FM-ansvarlige at deltage i

fælleskontroller, fordi de dækker et stort geografisk område.

De FM-ansvarlige savner, at Coor sender resultater af fælleskontrollerne

forud for driftsmøderne.

Kvaliteten af rapporterne er lav, og de kan være svære at aflæse og forstå.

Organisation

Mulige årsager

Fælleskontroller

•

Anbefalinger til tiltag

•

De FM-ansvarlige mangler tid og ressourcer til at prioritere og understøtte

deltagelse i fælleskontroller

Der er ikke mellem KRFO og Coor enighed om kvaliteten for en

fælleskontrol/egenkontrolrapport

Genovervej organisatorisk setup i forhold til ressourcerne afsat til

opgaven. Enten er der behov for flere ressourcer i til FM i Området, hvor

opgaven håndteres nu, eller det kan være en mulighed at f.eks.

Kontraktstyring kan spille en større rolle i forhold systematisk at få udført

fælleskontroller.

Udarbejd fast skabelon for kontrollerne, som KRFO er afstemt med.

104

•

Kriminalforsorgen

PwC

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

5. Bilag

REU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 250: Evalueringsrapport vedrørende kriminalforsorgens facility management-kontrakt med Coor, fra justitsministeren

5.2 Bilag 1: Interviewliste

Følgende centrale aktører vedrørende facility management-kontrakten er

interviewet i perioden tirsdag den 3. oktober til og med tirsdag den 24. oktober.

Derudover er der afholdt en heldagsworkshop onsdag den 4. oktober med

deltagelse af fem ud af fem FM-ansvarlige samt servicemedarbejder i Direktoratet.

Navn

Anne Smith

Niels Frost

Britt Lundberg

Tugce Ucar

Lars Pedersen

Ansvarsområde

FM-ansvarlig, område Sjælland

FM-ansvarlig, område Midt og Nord

FM-ansvarlig, område Syddanmark

FM-ansvarlig, område Hovedstaden

FM-ansvarlig, område Direktoratet

Vivi Petersen

May Pedersen

Linnea Wantzin

Jacob Skov

Sarah Martens

FM-ansvarlig, Uddannelsesafdeling

Økonomi og sikkerhed

Contract manager

Ejendomschef

Kontraktstyring

Kriminalforsorgen

PwC

106