ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

Erhvervsudvalget 2023-24
ERU Alm.del Bilag 213
Offentligt

9. FEBRUAR 2024

Uvildig undersøgelse af

Danske Bank A/S’ gældsinddrivelse

Rapport nr. 5 angående Finanstilsynets afgørelser af 26. november 2020 og 3. december 2021

Side 1 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Indhold

INDLEDNING OG BAGGRUND

1.1

1.2

1.3

1.4

Indledning

Baggrund

Indholdet af denne rapport nr. 5

Metode og observationer om bankens arbejdsprocesser

1.4.1

1.4.2

2.1

Samarbejdsform mellem den uvildige undersøger og banken

Særligt om vores undersøgelse af krav i PF

SAMMENFATNING OG KONKLUSION

Kompensation angående konti i DCS

2.1.1

2.1.2

2.2

2.2.1

2.2.2

2.3

2.4

Bankens beregning af kompensation

Vores observationer og konklusioner

Bankens beregning af kompensation

Vores observationer og konklusioner

Kompensation angående krav i PF

Sager omfattet af bobehandling

Yderligere problemstillinger, som behandles i denne rapport nr. 5

Gældssagens samlede omfang

Konti og krav som vi behandlede i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023

Konti og krav som vi behandler i denne rapport nr. 5

Konti og krav som vi endnu ikke har behandlet

Vurdering af bankens målsætning om status for udbetaling af kompensation pr. 31.

december 2023

Yderligere problemstillinger

Bankens plan for det videre arbejde med gældssagen

DCS-privatkonti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsmodellen

Generelt om kompensationsmodellen, formålet og målbilledet for denne

De enkelte elementer i kompensationsmodellen

Validering af kompensationsmodellen ved den stikprøvevise gennemgang

Kalibrering af det foreløbige modelberegnede resultat

Risikoen for underkompensation

Fordelingen af kompensationsbeløbet for konti med flere hæftere

Kunderejsen

STATUS OG OVERBLIK OVER GÆLDSSAGEN

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

KOMPENSATION VEDRØRENDE YDERLIGERE KONTI I DCS

4.1

Side 2 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.1.9

4.2

Vores samlede observationer i forhold til bankens beregning af kompensation og

planen for udbetaling

103

105

108

109

110

111

112

113

114

DCS-erhvervskonti

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

4.2.5

4.2.6

4.2.7

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsmodellen

Bankens håndtering af erhvervskonti gennem kompensationsmodellen

Validering af kompensationsmodellen og håndtering af risikoen for

underkompensation

Fordelingen af kompensationen

Bankens individuelle gennemgang af erhvervskonti

Kunderejsen

Vores samlede observationer i forhold til bankens beregning af kompensation og

planen for udbetaling

4.3

Den individuelle gennemgang for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 1-6

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

4.3.5

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsberegningen gennem den

individuelle gennemgang

Bankens udførelse af den individuelle gennemgang

Fordelingen af kompensation

Den observerede fejlrate og risikoen for underkompensation

Vores samlede observationer i forhold til den individuelle gennemgang

KOMPENSATION ANGÅENDE KRAV I PF

5.1

Indledende bemærkninger

5.1.1

5.1.2

5.1.3

5.2

5.2.1

5.3

Overblik

Overordnet om bankens tilgang til kompensation af kunder i PF-systemet

Bankens hypotese

Hvilke kunder, krav, sagstyper og fejl er omfattet af bankens plan for

kompensations-beregning

Krav som håndteres ved modelbaseret kompensationsberegning

5.3.1

5.3.2

5.3.3

5.3.4

5.3.5

5.3.6

5.3.7

5.4

5.4.1

5.4.2

Bankens validering af den modelbaserede kompensationsberegning

Den deterministiske model (genberegning af startbalancen)

Early exit

Særligt om aftalelogik

Beregningsmodellen (beregning af kompensation)

Kalibrering og korrektioner

Fordeling af kompensation

Indledende bemærkninger

Manuel genberegning af startbalancen og datavalidering

PF-populationen og opdelingen i sagstyper

Stikprøven

Side 3 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

5.4.3

5.4.4

5.5

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.6

5.6.1

5.6.2

5.6.3

5.7

5.7.1

5.7.2

5.7.3

6.1

6.2

PF krav-genberegneren (beregning af kompensation)

Sammenfatning

Risikoanalysens grundlag og stikprøvens udvælgelse og repræsentativitet

Kalibrering

Analyse af bankens risikotal

Individuel genberegning ved beløb over kr. 100.000 i beregningsmodellen

Individuel gennemgang efter anmodning fra kunder

Sammenfatning

Krav uden betalinger (ca. 30.300 krav)

Krav, der håndteres via den modelbaserede kompensationsberegning (ca. 8.100

krav)

Krav, der håndteres via den individuelle gennemgang (ca. 700 krav)

118

123

125

126

130

131

132

133

134

135

136

138

139

141

143

144

145

146

147

148

149

150

Risikoen for underkompensation

Individuel genberegning

Vores samlede observationer angående bankens beregning af kompensation

STATUS PÅ BOSAGER

Overblik over bosager

Status på bankens arbejde med kompensation for så vidt angår de enkelte sagstyper i

bosagssegmentet

6.2.1

6.2.2

6.2.3

6.2.4

6.2.5

6.2.6

6.2.7

6.2.8

6.2.9

6.2.10

6.3

6.4

Dødsboer uden dividende

Gældssaneringer

Konkursboer med dividende og dødsboer med dividende

Konkursboer uden dividende

Tidligere kunders konkurs

Rekonstruktioner

Tvangsauktioner

Likvidationer

Tvangsakkorder

Blandede segmenter

Tidsplan for bankens videre arbejde med kompensation

Tværgående observationer

6.4.1

6.4.2

6.4.3

6.4.4

Bankens beslutning om at afskære visse krav på grund af forældelse

Skattekompensation

Risiko for tab som følge af bankens sagsbehandlingstid

Bankens indgivelse af konkursbegæringer

BANKENS HÅNDTERING AF YDERLIGERE PROBLEMSTILLINGER, SOM IKKE ER

OMFATTET AF KOMPENSATIONSMODELLEN

7.1

Samlet overblik over de yderligere problemstillinger og fejl

Side 4 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

7.2

7.3

Yderligere problemstillinger som vi behandler i denne rapport nr. 5

Yderligere problemstillinger, hvor banken har kompenseret kunder ved en særskilt

kompensationsbetaling

7.3.1

7.3.2

7.3.3

Yderligere problemstilling nr. 10 – Manglende forhandling af mæglersalærer

(Home)

Yderligere problemstilling nr. 16 – bankens pantebrevssystem (”MDS”)

Yderligere problemstilling nr. 19 – Indtægtsføring af overbetalinger

Yderligere problemstilling nr. 6c – Forskellige morarentesatser i DCS før og efter

2010

7.4.2

7.4.3

7.4.4

7.4.5

7.4.6

7.4.7

7.4.8

7.4.9

Yderligere problemstilling nr. 21 – Slettede kundedata

Yderligere problemstilling nr. 8b – Opkrævning af høje sagsomkostninger

Yderligere problemstilling nr. 18 – Midlertidige betalingsaftaler

Yderligere problemstilling nr. 26f – Kautioner, der nedskrives over tid

Yderligere problemstilling nr. 35 – Fejl i registreringer om forældelse i DCS

ORIS nr. 164265 – Forskelle i beregnede renter i DCS

ORIS nr. 166446(d) – Renteberegning i afdragsordninger i PF

ORIS nr. 171177(b) – Realkredit Danmarks overtagelse af ejendomme på

tvangsauktion

151

152

154

157

158

159

160

161

162

163

164

7.4

Yderligere problemstillinger som ikke har medført tab for de berørte kunder

7.4.1

Side 5 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

1.1

INDLEDNING OG BAGGRUND

Indledning

Danske Bank A/S (herefter “banken”) konstaterede i løbet af 2019 en række fejl i sin gældsinddrivelse.

Fejlene indebar, at banken igennem en årrække havde inddrevet for meget hos sine kunder. Fejlene

medførte desuden en række afledte konsekvenser, herunder bl.a. forkerte indberetninger til

Skatteforvaltningen og fejlagtige indberetninger af kunder til et kreditoplysningsbureau.

Finanstilsynet meddelte på denne baggrund banken en række påbud, jf. herom afsnit 1.2. Heriblandt

meddelte Finanstilsynet ved afgørelse af 26. november 2020 et påbud om gennemførelse af en uvildig

undersøgelse og ved afgørelse af 3. december 2021 et påbud om, at banken skulle forlænge og udvide

denne undersøgelse.

KPMG og Poul Schmith (herefter ”vi” eller ”os”) blev udpeget som uvildige undersøgere, og vi har siden

marts 2021 gennemført en undersøgelse af bankens arbejde med at genoprette gældsinddrivelsen,

herunder bankens arbejde med at kompensere kunder for de opståede fejl.

Arbejdet med at analysere de opståede fejl medførte, at banken identificerede en lang række yderligere

problemstillinger. Det betød, at banken i august 2022 besluttede at ændre sin tilgang til

gældsinddrivelsessagen. Indtil da havde bankens tilgang til beregning af kompensation til de berørte

kunder været baseret på en ”fejl-for-fejl” strategi. Den nye tilgang indebar, at banken i sit Olympia-

projekt med udbetalingen af én samlet modelberegnet kompensation ville kompensere et stort antal

kunder for en række af de fejl, som kunderne var eller kunne være berørt af. Derudover besluttede

banken, at den i et stort antal sager ville eftergive kundernes inkassogæld og nulstille kundernes konti.

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 behandlede vi kompensation til en række kunder, hvis

inddrivelsessager havde været håndteret af banken i inddrivelsessystemet DCS. Endvidere behandlede

vi bankens plan for eftergivelse af gæld og nulstilling af konti for en række af bankens kunder.

Denne rapport nr. 5 omfatter en status på bankens eksekvering af de planer for kompensationsbetaling

samt eftergivelse af gæld og nulstilling af konti, som vi behandlede i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023.

Endvidere behandler denne rapport nr. 5 bankens plan for og status pr. 31. december 2023 for

eksekvering af kompensationsudbetaling til yderligere en række kunder, hvis sager har været håndteret

af banken i inddrivelsessystemet DCS. Derudover omfatter rapporten bankens plan for og status for

eksekvering af kompensationsudbetalinger til en række realkreditkunder, hvis sager banken har

håndteret i inddrivelsessystemet PF.

Side 6 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Endelig omfatter denne rapport nr. 5 status for bankens arbejde med at afdække resterende fejl eller

potentielle fejl i inddrivelsen, som ikke omfattes af den kompensation, der planlægges udbetalt som led i

Olympia-programmet, enten fordi kompensationen beregnes og udbetales særskilt, eller fordi fejlene efter

bankens analyser ikke har ført til tab for bankens kunder. Status for bankens samlede arbejde med

beregning og udbetaling af kompensation beskrives nedenfor, afsnit 3.

1.2

Baggrund

Ved afgørelse af den 21. september 2020 meddelte Finanstilsynet, at banken skulle standse inddrivelsen

af gæld overfor kunder, der potentielt kunne være berørt af fejlene i inddrivelsen, medmindre risikoen

for overopkrævning var uvæsentlig. Endvidere skulle banken informere alle kunder, der kunne være

berørt af fejlene, om at der kunne være sket fejl i deres inddrivelsessager.

Ved afgørelse af den 26. november 2020 meddelte Finanstilsynet banken et påbud om gennemførelse af

en uvildig undersøgelse.

Ved afgørelse af den 3. december 2021 meddelte Finanstilsynet banken et påbud om forlængelse og

udvidelse af den uvildige undersøgelse. Undersøgelsen skulle herefter:

følge og vurdere de foranstaltninger, som banken havde truffet og ville træffe i relation til de fire

hovedårsager, samt bankens analyser og foranstaltninger i forhold til de yderligere

problemstillinger,

følge og vurdere bankens foranstaltninger til at identificere og kommunikere overfor de kunder,

som var berørt af de fire hovedårsager og alle de identificerede yderligere problemstillinger, samt

bankens løbende fremdrift i disse processer, og

følge og vurdere implementeringen af den fremtidige systemmæssige understøttelse af bankens

gældsinddrivelse, herunder om nye systemer og/eller opdateringer til de eksisterende systemer

ville sikre, at banken i fremtiden kan foretage korrekt gældsinddrivelse på grundlag af retvisende

data.

Ved afgørelse af den 25. april 2022 meddelte Finanstilsynet banken, at den skulle træffe de nødvendige

foranstaltninger til at sikre, at kunder, som havde fået kompensation for de fire hovedårsager, fik

korrigeret deres indberetninger til Skatteforvaltningen, vedrørende deres gældssag. Dette omfattede også

kunder, som fremadrettet ville få udbetalt kompensation og som derfor ikke havde restgæld til banken.

Side 7 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Derudover skulle banken kommunikere individuelt til disse kunder herom samt til de øvrige kunder, som

forventelig fik en forkert gæld indberettet til Skatteforvaltningen i 2022.

Endvidere skulle banken træffe foranstaltninger til at kunne beregne et estimat for kundens restgæld

indenfor rimelig tid, hvis kunden anmodede om det. Endelig skulle banken tydeliggøre den information,

som fremgår af bankens hjemmeside vedrørende status for arbejdet med udbetaling af kompensation for

hovedårsag 1-4.

Ved brev af den 4. oktober 2022 anmodede Finanstilsynet om, at vi sammen med banken udfærdigede et

fælles forståelsespapir om den fremadrettede rapportering om gældsinddrivelsessagen. I det fælles

forståelsespapir af 26. oktober 2022 fremgår bl.a., at følgende områder behandles som en del af vores

undersøgelse:

Bankens overordnede organisering af arbejdet med gældssagen, herunder kontroller og

risikostyring.

I hvilket omfang bankens tilgang til at kompensere kunderne dækker identificerede fejl.

Bankens tilgang til beregning og betaling af kompensation, herunder ved brug af den generelle

kompensationsmodel, som ifølge banken forventes at dække størstedelen af de identificerede fejl.

Bankens tilgang til at korrigere data i de sager, som har været berørt af de identificerede fejl (den

såkaldte ”write back”). I den forbindelse vil den uvildige undersøgelse omfatte den nye tilgang, som

ifølge banken omfatter nulstilling af en stor del af de eksisterende inkassokunders gæld.

Bankens indberetning af oplysninger til Skatteforvaltningen, herunder indberetninger af

korrektioner mv.

Bankens kommunikation med sine kunder, herunder om banken kommunikerer klart, så kunderne

kan vurdere deres position i forhold til banken.

Bankens håndtering af kundernes ønske om manuel gennemgang og håndtering af

kundehenvendelser og eventuelle klager.

Efter anmodning fra banken har vi tillige forud for udfærdigelsen af denne rapport nr. 5 udarbejdet et

forståelsespapir, som beskriver omfanget af det arbejde i banken, som vi rapporterer på i denne rapport

nr. 5. Dette forståelsespapir er fremsendt til Finanstilsynet tirsdag den 28. november 2023.

Side 8 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vores tidligere rapporter:

Vi har forud for denne rapport nr. 5 afgivet i alt fire rapporter.

Vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021 indeholder en beskrivelse af bankens arbejde med standsning af

inddrivelsen, hvor risikoen for overopkrævning ikke var ubetydelig, udbetaling af kompensation til

bankens kunder samt berigtigelse af øvrige fejl i kundernes sager. Rapporten var et øjebliksbillede af

bankens arbejde med gældssagen, hvis omfang dengang stadigvæk var under udvikling.

Vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022 indeholdt en beskrivelse af vores undersøgelser af bankens arbejde

med rettelse af fejl samt genopretning af inddrivelsen i perioden fra den oktober 2021 til maj 2022.

Banken havde på tidspunktet for rapportens aflevering afsluttet sin beregning og udbetaling af

kompensation til kunder, som var berørt af de fire hovedårsager i de sager, hvor det var muligt at

gennemføre en udbetaling. Banken havde på daværende tidspunkt identificeret og ”oprettet” i alt 40

yderligere problemstillinger, hvoraf banken kun havde igangsat eller gennemført udbetaling af

kompensation for et mindre antal. Ligesom rapport nr. 1 af 31. oktober 2021 var rapporten et

øjebliksbillede af bankens arbejde med gældssagen.

Vores rapport nr. 3 af 30. april 2023 omhandlede bankens arbejde med at etablere den fremtidige

systemmæssige understøttelse af bankens gældsinddrivelse samt udformning og implementering af nye

forretningsprocesser, procedurer og kontroller i relation hertil.

Vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 omhandlede bankens plan for at kompensere bankens kunder for en

række fejl med en samlet kompensationsbetaling samt bankens plan for eftergivelse af gæld og nulstilling

af konti i forhold til en række af bankens kunder. Rapporten omfatter alene dele af bankens plan, idet

der forsat ikke forelå en færdig plan for visse typer af kunder eller sager. Rapport nr. 4 af 4. juni 2023

blev desuden afgivet før banken påbegyndte eksekvering af udbetalinger og kommunikation til kunder i

Olympia-programmet, og rapporten omfattede derfor ikke selve eksekveringen, men alene bankens plan

herfor, herunder planlagte processer og kontroller mv.

1.3

Indholdet af denne rapport nr. 5

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 behandlede vi bankens plan for at kompensere en del af bankens

kunder for en række fejl i bankens system til inddrivelse af bankgæld (DCS) med én samlet

kompensationsbetaling samt bankens plan for eftergivelse af gæld og nulstilling af konti i forhold til en

række af bankens kunder.

Side 9 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

I denne rapport nr. 5 følger vi op på status for bankens eksekvering af kompensationsudbetalinger samt

for eftergivelse af gæld og nulstilling af konti for de kunder, som var omfattet af vores undersøgelse i

rapport nr. 4 af 4. juni 2023, ligesom vores undersøgelse i denne rapport nr. 5 vedrørende disse kunder

vil omfatte et antal yderligere fejl.

Herudover behandler vi bankens plan for beregning og udbetaling af en samlet kompensation til en række

kunder vedrørende konti i DCS, som ikke var omfattet af rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Kompensationen

omfatter også for disse kunder en række fejl i bankens inddrivelse, som kan have ført til overbetaling til

banken.

Endvidere behandler vi bankens plan for beregning og udbetaling af en samlet kompensation til en del

af de realkreditkunder, som er berørte af en række fejl vedrørende krav håndteret i inddrivelsessystemet

PF. PF-systemet benyttes til håndtering af restfordringen efter, at den pantsatte ejendom er solgt i

forbindelse med inddrivelsen af misligholdte realkreditlån i Realkredit Danmark A/S (herefter Realkredit

Danmark). Da banken varetager den samlede håndtering af fejl i Realkredit Danmarks

inddrivelsessystemer, vil vi i vores beskrivelse af bankens plan for kunder og krav i PF-systemet i de

fleste sammenhænge henvise til ”banken” som en samlebetegnelse for banken og for Realkredit Danmark.

Endelig omhandler vores undersøgelse i denne rapport nr. 5 en række fejl, som ikke håndteres i den

modelbaserede løsning til beregning og udbetaling af kompensation. Dette gælder fejl, der enten er eller

bliver håndteret ved en særskilt kompensationsudbetaling, eller problemstillinger for hvilke bankens

analyser har vist, at der enten ikke er tale om egentlige fejl, eller at kunderne ikke har lidt tab som følge

af fejlene.

Afsnit 3 nedenfor indeholder en samlet oversigt over gældssagen i banken, herunder en beskrivelse af,

hvilke fejl og sager vi har behandlet i tidligere rapporter, og hvilke fejl og sager vi behandler i denne

rapport nr. 5.

Endvidere fremgår det af afsnit 3, for hvilke fejl og sager banken endnu ikke har præsenteret os for en

færdig model for beregning og udbetaling af kompensation til bankens kunder. Endelig indeholder afsnit

3 en orientering om status for bankens arbejde med eftergivelse af gæld og nulstilling af konti samt status

for håndtering af gælden i sager, hvor gælden ikke forventes at blive eftergivet, og hvor banken derfor på

sigt skal genoptage inddrivelsen på grundlag af et korrekt opgjort krav.

Beskrivelsen af bankens kompensationsmodeller og målbilledet herfor bygger i denne rapport nr. 5 på

det, som er anført i rapport nr. 4 af 4. juni 2023, herunder om de grundlæggende principper for beregning

af kompensation for tab ved overbetaling samt tids- og skattekompensation i forbindelse hermed. Vi

Side 10 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

behandler ikke disse grundlæggende spørgsmål igen i denne rapport nr. 5, og der henvises derfor til

rapport nr. 4 af 4 juni 2023, afsnit 5.3, for en nærmere gennemgang heraf.

1.4

Metode og observationer om bankens arbejdsprocesser

Der henvises om metodevalg i forhold til vores undersøgelse til vores tidligere rapporter, herunder

navnlig vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 1.3.2.

Vi har i forbindelse med denne rapport nr. 5 efter dialog med banken anvendt samme arbejdsmetode som

den, vi har anvendt i forbindelse med tidligere rapporter, herunder for så vidt angår udveksling af

information mv.

Særligt i forhold til krav i PF har vi efter dialog med banken tilstræbt at tilrettelægge vores undersøgelse,

så den – frem for at bero på en fuld validering af alle bankens arbejdsprocesser – i højere grad har beroet

på bankens egen kontrol og kvalitetssikring i forbindelse med planlægning af beregning og udbetaling af

kompensation til kunderne. Der henvises til afsnit 1.4.2 nedenfor om dette.

1.4.1

Samarbejdsform mellem den uvildige undersøger og banken

Med henblik på at sikre dokumentation for hvilken information vi har lagt til grund for vores

undersøgelse, er der etableret et datarum, som indeholder de dokumenter, banken deler med os om de

forskellige dele af Olympia-programmet.

Langt størstedelen af dokumenterne referer til spørgsmål, som vi har stillet til banken i forbindelse med

vores undersøgelse. Ofte har dokumenterne – før eller efter, at de er lagt i datarummet – været genstand

for et eller flere møder med banken, herunder for at sikre, at vi har forstået den information, som var

indeholdt heri. Banken har endvidere forbered og faciliteret en række præsentationsmøder, hvor bankens

analyser og arbejdsprocesser har været beskrevet og præsenteret for os. Vi har i den forbindelse haft

lejlighed til at stille spørgsmål med henblik på at sikre, at vi har fået fyldestgørende information om

bankens arbejdsprocesser mv. En række af dokumenterne er udarbejdet af banken på vores foranledning,

herunder f.eks. fordi vi på møder med banken har efterspurgt konkret information, sammenstilling af

data eller gennemførelse af separate analyser og dokumentation herfor.

Datarummet indeholder endvidere dokumentation i form af forberedelsesmateriale og mødereferater fra

de centrale beslutningsfora i banken, som træffer beslutning om håndtering af gældssagen mv.

Side 11 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

1.4.2

Særligt om vores undersøgelse af krav i PF

På baggrund af vores erfaring fra den hidtidige undersøgelse af bankens processer blev det aftalt mellem

banken og os, at vi, i forhold til gennemgangen af kompensationsmodellen for PF, skulle have større fokus

på at anvende bankes egne kontroller til at validere både design, beregning og udbetaling af

kompensation. Vores indsats blev derfor planlagt således, at vi i højere grad skulle fokusere på forståelse

af, hvorledes banken havde planlagt sin egen kvalitetssikring i forhold til måling af, om banken via

kompensationsmodellen kunne identificere de berørte kunder og beregne kompensation til disse. For at

kunne opnå overbevisning om, at bankens arbejde har været tilstrækkeligt, har det imidlertid været

nødvendigt at forstå det samlede system og omliggende processer, således at vi kunne vurdere

kontrolmiljøet i forhold til de i processerne iboende risici.

Vi har kun i begrænset omfang kunnet basere vores undersøgelse på bankens egen kontrol og validering

som oprindeligt ønsket af banken. Det skyldes, at vi i forbindelse med vores undersøgelse har konstateret,

at en række kontroller ikke var implementeret på en sådan måde, at de efterlod et skriftligt spor og

resultat. Vi har endvidere konstateret, at det for en række processer har været gældende, at der på

udførelsestidspunktet ikke har foreligget færdige kravspecifikationer, sagsbehandlervejledninger eller

planer for udførelse af kvalitetskontrol. Som eksempel herpå kan nævnes, at en række for processerne

afgørende juridiske antagelser eller beslutninger ikke har været dokumenteret, eller at grundlaget for

beslutningerne ikke har foreligget for os. Banken oplyser dog, at bankens juridiske afdeling løbende har

deltaget i udvikling og fastlæggelse af de anvendte systemkrav og arbejdsprocesser.

Ovenstående betyder, at det kun i mindre omfang har været muligt at basere vores undersøgelse på

bankens egne kontroller, og at vi i vidt omfang har måtte foretage egne undersøgelser og afdækning,

juridiske afklaringer og analyser mv. Der henvises i den forbindelse navnlig til afsnit 5 nedenfor, som

angår krav håndteret i systemet PF, som ikke var omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023.

SAMMENFATNING OG KONKLUSION

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 beskrev vi bankens nye tilgang til gældssagen, herunder det forhold,

at banken havde besluttet at nulstille konti og eftergive gælden i forhold til en række kunder, samt det

forhold, at banken – frem for at rette hver fejl for sig ved en separat kompensationsberegning – havde

udviklet en model for beregning og udbetaling af kompensation for en række af de konstaterede fejl ved

en samlet kompensationsberegning og udbetaling.

Den samlede status for gældssagen beskrives nedenfor, afsnit 3, hvor der blandt andet redegøres for

bankens arbejde med beregning og udbetaling af kompensation til kunderne vedrørende de konti, som vi

udtalte os om i rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Afsnit 3 indeholder også et overblik over, hvilke konti eller

Side 12 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

krav, vi udtaler os om i denne rapport nr. 5, samt hvad der herefter udestår, før banken har beregnet og

forsøgt at udbetale kompensation til kunderne for alle de fejl, som er identificerede i forbindelse med

gældssagen.

2.1

2.1.1

Kompensation angående konti i DCS

Bankens beregning af kompensation

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 beskrev vi bankens nye tilgang til gældssagen, og vi behandlede

bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation til en række kunder, hvis konto har været

håndteret i inddrivelsessystemet DCS.

I afsnit 4 nedenfor beskriver vi bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation til en række

kunder i DCS. Afsnittet er opbygget således, at det i vidt omfang bygger på den beskrivelse af bankens

modeller og kompensationstilgang, som var indeholdt i afsnit 5 i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Som

beskrevet nedenfor, afsnit 3, udestår der efter denne rapport nr. 5 forsat vores stillingtagen til en endelig

plan for beregning og udbetaling af kompensation til et antal kunder vedrørende konti i DCS, ligesom der

forsat udestår gennemførelse af udbetaling til en række af de kunder, hvis konti allerede er behandlet i

vores rapport.

I denne rapport nr. 5 behandler vi bankens kompensationsberegning angående følgende tre

hovedsegmenter af konti i DCS:

‐

Ca. 80.400 DCS-privatkonti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6, jf. herom afsnit 4.1. Kompensationen

dækker potentiel overbetaling vedrørende de fire hovedårsager (hvis en sådan ikke allerede er

beregnet og søgt udbetalt) samt i alt 30 yderligere fejl, som de omfattede konti er eller kan være

berørt af.

‐

Ca. 16.500 DCS-erhvervskonti, jf. herom afsnit 4.2. Kompensationen dækker potentiel overbetaling

som følge af de fire hovedårsager (hvis en sådan ikke allerede er ydet) samt i alt 29 yderligere fejl,

som de omfattede konti er eller kan være berørt af.

‐

Et mindre antal DCS-konti, der kompenseres via den såkaldte individuelle gennemgang, jf. herom

afsnit 4.3.

Vores observationer og konklusioner om disse tre segmenter er beskrevet i afsnit 2.1.2 nedenfor.

Side 13 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

2.1.2

2.1.2.1

Det

Vores observationer og konklusioner

DCS-privatkonti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6

vores

vurdering,

banken

forhold

til

specifikke

kundesegmenter

DCS

kompleksitetsniveauerne 5 og 6, der er omfattet af denne rapport nr. 5, med en høj grad af sandsynlighed

har identificeret de kunder, som er berettiget til kompensation grundet overbetaling. Det er endvidere

vores vurdering, at kompensationsmodellen i langt hovedparten af sagerne vil føre til betaling af en

kompensation, som svarer til eller overstiger det tab, som kunderne har lidt.

Banken har oplyst, at den

observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation

for DCS-privatkonti

som helhed udgør ca. 1,1 %, mens den for de 3.998 migrerede konti som helhed udgør ca. 3,4 % og for de

7.280 ikke-migrerede konti ca. 0,5 %. Vi noterer os, at banken ikke har observeret populationer i sine

analyser, for hvilke den observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation er højere end 4,8 %.

Vi bemærker hertil, at banken for DCS-privatkonti har indbygget en række kundevenlige antagelser i

konto-genberegneren til brug for den stikprøvevise gennemgang, hvorfor den

faktiske risiko

for

underkompensation kan være lavere end den

observerede ekstrapolerede risiko.

Vi bemærker dog, at den

observerede ekstrapolerede risiko

for underkompensation baserer sig på bankens

indsigt fra stikprøverne, hvor antallet af konti i nogle undersegmenter er så lille, at vi, som beskrevet

nedenfor i afsnit 4.1.4.2.1, ikke med sikkerhed kan udtale os om, hvorvidt stikprøverne er repræsentative.

Dette medfører, at der består en vis usikkerhed i forhold til, om den

observerede ekstrapolerede risiko

afspejler den

faktiske risiko

for underkompensation for den bagvedliggende population i disse

undersegmenter.

Som beskrevet ovenfor knytter der sig efter vores vurdering en vis usikkerhed til bankens beregning af

risikoen for underkompensation for de kunder, hvis konti er omfattet af undersegment 6.2 (manuelt

oprettede sager i DCS), og hvor kundernes kompensation kalibreres, selvom den statistiske model i disse

sager anvendes for migrerede konti. For disse kunder kan det derfor være særligt relevant at overveje at

gøre brug af bankens tilbud om at foretage en individuel gennemgang af sagen, hvis kunderne selv er i

besiddelse af oplysninger om størrelsen og sammensætningen af den oprindelige gæld, som tyder på, at

gælden var mindre, end hvad der fremgår af kompensationsbrevet.

Som beskrevet nedenfor, afsnit 4.1.3.1.2, beror bankens tilgang til håndtering af manuelt oprettede sager

i undersegment 6.2, hvor gælden på den manuelt oprettede konto stammer fra en migreret sag (1.864

konti), på en antagelse om, at den statistiske model for beregning af startbalancen er anvendelig. Det er

i den forbindelse vores vurdering, at der fortsat består en vanskelig kvantificerbar usikkerhed i

Side 14 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

forbindelse med opgørelsen af risikoen for underkompensation, der specifikt relaterer sig til anvendelsen

af den statistiske model. Denne usikkerhed er ikke ”indregnet” i bankens beregninger af risikoen for

underkompensation, da den statistiske model for de migrerede konti anvendes til at korrigere

startsaldoen for hovedårsag 1 og 2 i både kompensationsmodellen og konto-genberegneren, som danner

grundlag for den stikprøve, der avendes til at beregne risikoen for underkompensation.

Betydningen af vores observation ovenfor skærpes yderligere af, at banken påtænker at kalibrere det

foreløbige modelberegnede resultat for disse konti i undersegment 6.2 med 40 %. Beslutningen indebærer,

at nogle ”oprindeligt” migrerede konti på grundlag af bankens oplysninger om en for os ikke

dokumenteret forretningspraksis i banken om løbende manuel tilretning af sagerne i forbindelse med

genoprettelse i DCS samt på grundlag af en meget lille stikprøve (14 ud af i alt 1.864 sager) omfattes af

kalibrering, selvom banken i forbindelse med beregning og udbetaling af kompensation til migrerede

konti i kompleksitetsniveau 1-4 har besluttet ikke at kalibrere kompensationsbeløbet som følge af

risikoen for underkompensation, jf. herom vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.5.

Vi bemærker endelig, at bankens kunder efter vores vurdering i nogle tilfælde kan have krav på

genudbetaling af kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling af kompensationsbeløbet mellem

flere skyldnere, som har betalt til kontoen, ikke er retvisende for, hvem som faktisk har krav på

kompensationen. Banken har imidlertid oplyst, at den giver kunderne adgang til information om den

samlede størrelse af kompensation for kontoen samt fordelingen heraf, hvilket efter vores opfattelse gør

bankens valgte tilgang acceptabel jf. nærmere nedenfor, afsnit 4.1.7.

Det er endelig vores vurdering, at banken gennem dens kommunikation til kunderne giver kunderne en

retvisende og passende detaljeret information om grundlaget for den beregnede kompensation, ligesom

de breve vi har set sammen med de tekster på bankens hjemmeside, som brevene henviser til, indeholder

en fyldestgørende og, så vidt vi kan konstatere, rimelig og retvisende information og vejledning.

2.1.2.2

DCS-erhvervskonti

Baseret på vores undersøgelser er det vores vurdering, at banken med en høj grad af sandsynlighed har

identificeret de kunder med DCS-erhvervskonti, der er omfattet af nærværende rapport, som er berettiget

til

kompensation

grundet

overbetaling

til

banken.

Det

endvidere

vores

vurdering,

kompensationsmodellen i langt hovedparten af sagerne vil føre til betaling af en kompensation, som

svarer til eller overstiger det tab, som kunderne har lidt.

For så vidt angår de migrerede erhvervskonti skal det understreges, at vores samlede vurdering af

bankens håndtering af disse konti i den individuelle gennemgang afhænger af bankens analyser af, om

Side 15 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

den observerede fejlrate ved gennemgangene ikke viser, at banken i for mange sager laver fejl, som fører

til underkompensation, jf. nedenfor, afsnit 4.2.5. Vi følger som anført nedenfor op herpå.

For de ikke-migrerede erhvervskonti vurderer vi som anført nedenfor, afsnit 4.2.3.3, at risikoen for

underkompensation ikke alene kan vurderes på baggrund af stikprøven for de ikke-migrerede

erhvervskonti, men at risikoen bør vurderes på baggrund af den samlede stikprøve for de ikke-migrerede

DCS-konti i kompleksitetsniveau 1-5 (samlet for erhvervs- og privatkonti). På den baggrund vurderer vi,

at den

observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation

for den samlede stikprøve af de ikke-

migrerede DCS-konti er acceptabelt lav i alle fem kompleksitetsniveauer.

Vi bemærker endelig, at bankens kunder efter vores vurdering i nogle tilfælde kan have krav på

genudbetaling af kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling af kompensationsbeløbet mellem

flere skyldnere ikke er retvisende for, hvem som faktisk har krav på kompensation. Banken har

imidlertid oplyst, at kunderne i kompensationsbrevene modtager information om den samlede størrelse

af kompensation for kontoen samt fordelingen heraf, hvilket efter vores vurdering gør bankens tilgang

acceptabel, jf. nedenfor, afsnit 4.1.7.

Det er endelig vores vurdering, at banken gennem dens kommunikation til kunderne giver kunderne en

retvisende og passende detaljeret information om grundlaget for den beregnede kompensation, ligesom

de breve vi har set, sammen med de tekster på bankens hjemmeside, som brevene henviser til, indeholder

en fyldestgørende og, så vidt vi kan konstatere, rimelig og retvisende information og vejledning.

2.1.2.3

Den individuelle gennemgang for DCS-privatkonti

Som beskrevet i vores rapport nr. 4. af 4. juni 2023, afsnit 5.6.3, indgik det i bankens planer, at banken

for en række konti omfattet af rapporten skulle beregne kundernes kompensation som led i en individuel

gennemgang. Dette var dels gældende for en række kunder, hvor den modelberegnede kompensation var

særligt høj, eller for kunder som efter at have modtaget den modelberegnede kompensation anmodede

om en individuel gennemgang af deres sag.

Det er vores samlede vurdering, at anvendelsen af bankens metode til den individuelle gennemgang som

grundlag for beregning af kompensation af visse kunders tab i forbindelse med gældssagen sikrer, at

kunderne modtager en kompensation, der som minimum svarer til kundernes faktiske tab ved

overbetaling, som følge af de identificerede fejl, der er omfattet af denne rapport nr. 5. Det er også vores

vurdering, at risikoen for underkompensation i forbindelse med den individuelle gennemgang er på et

acceptabelt lavt niveau.

Side 16 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det skal dog understreges, at vores samlede vurdering af bankens håndtering af kunders konti i den

individuelle gennemgang afhænger af, at bankens forsat igangværende analyser bekræfter, at der for de

resterende kompleksitetsniveauer med en observeret høj fejlrate i gennemgangene (over 10 %) ikke viser

sig en uacceptabel høj risiko for underkompensation, jf. nedenfor, afsnit 4.3.4. Vi følger som anført

nedenfor op herpå.

Endelig bemærkes, at banken i kompensationsbrevene generelt bør oplyse kunderne om, at der (også) i

forbindelse med den individuelle gennemgang består en risiko for underkompensation, og at kunderne

derfor har mulighed for at anmode om, at banken foretager en fuldt ud manuel gennemgang af deres sag

(den såkaldte “manuelle gennemgang”). Banken har oplyst, at dette vil være indeholdt i brevene, og det

er tillige afspejlet i de udkast, som vi har set.

I forhold til fordeling af kompensationen har vi, som beskrevet i afsnit 4.3.3 nedenfor, noteret os, at

fordelingen i udgangspunktet vil følge samme principper som dem, der følges for den kompensation, som

beregnes efter kompensationsmodellen. Vores bemærkninger hertil fremgår af afsnit 4.1.7 nedenfor.

2.2

2.2.1

Kompensation angående krav i PF

Bankens beregning af kompensation

Bankens inddrivelsessystem ”PF” (forkortelse af ”Personlig Fordring”) indeholder ca. 62.000 krav.

Betegnelsen ”krav” anvendes om Realkredit Danmarks samlede tilgodehavende i anledning af et

misligholdt engagement. PF-systemet har været indrettet således, at Realkredit Danmarks

tilgodehavende har været registeret som et samlet krav. Et ”krav” i PF udtrykker således det samlede

tilgodehavende hos kunden omfattende både hovedstol, renter og omkostninger.

Denne rapport nr. 5 omhandler bankens håndtering af ca. 39.100 af de 62.000 krav i PF, idet ca. 22.900

krav endnu ikke er færdiganalyseret af banken. Ud af de ca. 39.100 omfattede krav er der for ca. 30.300

krav ikke foretaget betalinger i PF, mens langt hovedparten af de ca. 22.900 udskudte krav er krav, hvor

banken har registreret en eller flere betalinger. Denne rapport nr. 5 omfatter således ca. 1/3 af kravene i

PF, for hvilke banken har registreret betalinger.

Banken tager overordnet stilling til, om der skal udbetales kompensation angående krav i PF via følgende

to metoder:

ii)

En model for kompensationsberegning. Banken forventer, at der for ca. 8.100 krav, der har

været registreret i PF og er omfattet af denne rapport nr. 5, vil blive kompensationsberegnet

via den af banken udviklede model for kompensationsberegning, jf. herom afsnit 5.3.

Side 17 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

ii) Ved en såkaldt individuel genberegning, der er en modelbaseret genberegning af kundens sag, jf.

herom nedenfor afsnit 5.6. Beregningen indeholder færre kundevenlige antagelser end modellen for

kompensationsberegning, og forventes derfor at beregne et mere præcist kompensationsbeløb uden

samme grad af overkompensation. Banken forventer på nuværende tidspunkt, at der for ca. 700 krav,

som har været registreret i PF og er omfattet af denne rapport nr. 5, vil blive kompensationsberegnet via

denne metode. Det endelige antal krav vil afhænge af den tærskelværdi for individuel genberegning, som

banken fastsætter.

Vores observationer og konklusioner om henholdsvis Krav uden betalinger (ca. 30.300 krav), krav, der

håndteres via den modelbaserede kompensationsberegning (ca. 8.100 krav) og krav, der håndteres via

den individuelle genberegning (ca. 700 krav) er beskrevet i afsnit 2.2.2 nedenfor.

2.2.2

2.2.2.1

Vores observationer og konklusioner

Krav uden betalinger (ca. 30.300 krav)

Vi er enige med banken i, at der i sager, hvor der ikke er sket betaling på gælden i den periode, hvor

gælden har været registreret i PF, ikke kan være sket overbetaling, og at kunderne dermed ikke har krav

på kompensation som følge af overbetaling i denne periode.

Den dokumentation, vi har modtaget i forbindelse med vores undersøgelse, understøtter, at banken er i

stand til at identificere de krav i PF, hvor der er sket betaling til banken, og vi er derfor betryggede i, at

bankens identifikation af krav i PF, hvor der ikke er sket betalinger i perioden efter, at kravet er blevet

registreret i PF, er foretaget korrekt.

For fuldstændighedens skyld bemærkes, at kunder, der har haft et krav registreret i PF, kan have krav

på kompensation af andre årsager, selvom der ikke er sket betaling i perioden efter, at kravet blev

registreret i PF. I den forbindelse bemærkes, at banken har identificeret et mindre antal krav uden

betalinger i PF, som kan være berørt af delproblemstilling nr. 40d, jf. herom afsnit 5.3.2, hvilket således

efter omstændighederne særskilt kan give anledning til et kompensationskrav for overbetaling.

Endvidere bemærkes, at visse af de undersøgelser, der er beskrevet i afsnit 6 om bosagssegmentet, tillige

angår kompensationsspørgsmål, der ikke forudsætter, at der er sket overbetaling.

2.2.2.2

Krav, der håndteres via den modelbaserede kompensationsberegning (ca. 8.100 krav)

For så vidt angår krav, der håndteres via den modebaserede kompensationsberegning, og som er dækket

af denne rapport nr. 5 (ca. 8.100 krav), jf. herom afsnit 5.1.1, er det vores vurdering, at banken med en

Side 18 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

høj grad af sandsynlighed har identificeret de kunder, som er berettiget til kompensation som følge af

overbetaling til banken for de fejl, der er beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Det er endvidere vores vurdering, at banken med en høj grad af sandsynlighed via den modelberegnede

kompensation tilbyder kunderne en erstatning, som mindst svarer til og i mange tilfælde overstiger deres

faktiske tab ved overbetaling i anledning af de fejl, der er beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Det er vores overordnede vurdering, at risikoen for underkompensation for de krav, der håndteres via

den modebaserede kompensationsberegning, og som er dækket af denne rapport nr. 5 (ca. 8.100 krav), jf.

herom afsnit 5.1.1, som helhed må anses for at være lav. Vi kan ikke pege på forhold eller sammenhænge,

som vi mener burde have været genstand for yderligere analyse, og som på afgørende vis kan forrykke på

grundlaget for denne konklusion.

Som beskrevet nedenfor, afsnit 5.3 og 5.4, har vi identificeret visse usikkerheder knyttet til bankens

validering og arbejdsprocesser. Disse forhold vurderes dog ikke at have haft en afgørende indflydelse på

de resultater, som banken har opnået via den stikprøvevise gennemgang, og som bekræfter, at risikoen

for underkompensation for den af denne rapport nr. 5 omfattede population af krav i PF er på et

acceptabelt lavt niveau.

Vi lægger i den forbindelse tillige vægt på, at banken i sit målbillede for kompensation har anvendt en

række kundevenlige principper, herunder særligt at banken ikke påberåber sig formueretlig forældelse

af kundernes krav mod banken, og at banken tidskompenserer kunderne for potentiel overbetaling mange

år tilbage med morarenten i medfør af rentelovens § 5.

2.2.2.3

Krav, der håndteres via den individuelle gennemgang (ca. 700 krav)

Det er vores vurdering, at banken via den individuelle genberegning beregner en kompensation, der med

en tilstrækkelig grad af sandsynlighed sikrer, at kunderne modtager fuld erstatning for de fejl, som er

beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Den individuelle genberegning baserer sig på henholdsvis Anvendelsen af den deterministiske model og

PF krav-genberegneren, dog således at startbalancen beregnes manuelt for en række kunder, jf. herom

afsnit 5.6.2.

Som anført nedenfor i afsnit 5.3.1 er det vores vurdering, at banken med en høj grad af sikkerhed har

vist, at den deterministiske model beregner en startbalance, som er egnet til at danne grundlag for

kompensationsberegning i den individuelle gennemgang. Denne vurdering er dog behæftet med de

usikkerheder, som er beskrevet nedenfor i afsnit 5.3.

Side 19 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Endvidere er det, som anført nedenfor, afsnit 5.4.3 og 5.4.4, vores vurdering, at PF krav-genberegneren

formentlig er egnet til at genberegne bankens krav og dermed som grundlag for en vurdering af, om der

er sket overbetaling til banken. Svaghederne i den validering, som banken selv har udført, medfører

imidlertid, at der består en vanskeligt kvantificerbar risiko for, at værktøjet i segmenter af sager giver

mangelfulde eller inkonsistente resultater.

På det foreliggende grundlag er det dog vores vurdering, at denne usikkerhed ikke i sig selv medfører en

sådan tvivl om resultaterne i den individuelle genberegning, at disse resultater ikke kan anvendes som

grundlag for at vurdere, om der skal ydes kompensation til bankens kunder og med hvilke beløb. I den

forbindelse lægger vi også vægt på, at kunder, der er uenige i resultatet fra den individuelle genberegning,

har mulighed for at anmode om en fuld manuel genberegning af deres sag. Vores vurdering af PF krav-

genberegneren er i øvrigt behæftet med de samme usikkerheder, som er beskrevet nedenfor i afsnit 5.4.3.

Endelig bemærkes, at banken også i sit målbillede for kompensation via den individuelle genberegning

har anvendt en række kundevenlige principper, herunder særligt at banken ikke påberåber sig

formueretlig forældelse af kundernes krav mod banken, og at banken tidskompenserer kunderne for

potentiel overbetaling mange år tilbage med morarenten i medfør af rentelovens § 5, og at disse principper

navnlig i ældre sager må antages at føre til, at bankens kompensationsberegning samlet set vil være i

kundernes favør.

2.3

Sager omfattet af bobehandling

Banken har valgt at behandle sager om kunder og tidligere kunder, der er eller har været under

bobehandling m.v., særskilt, således at der for så vidt angår hver relevant sagstype tages stilling til, om

der skal ydes kompensation for fejl i gældsinddrivelsen, og – i givet fald – hvem der skal modtage

kompensation og, hvordan kompensationen skal beregnes.

Pr. 31. december 2023 omfattede segmentet af bosager m.v., der afventer stillingtagen til kompensation,

16.900 sager i DCS, 9.900 sager i PF samt 4.300 sager, der har været behandlet af bankens Insolvency-

afdeling, der behandler erhvervssager, jf. herom afsnit 4.4.2.2 i vores rapport nr. 2. af 31. maj 2022

(samlet ”bosagssegmentet”).

Afsnit 6 nedenfor indeholder en beskrivelse af status på bankens arbejde med bosagssegmentet. I den

forbindelse beskrives en række overordnede beslutninger, som er truffet af banken af relevans for

opgørelsen af og tilgangen til kompensationsberegning. I den forbindelse finder vi her særligt anledning

til at fremhæve følgende væsentlige beslutninger:

Side 20 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har efter indhentelse af ekstern juridisk rådgivning om gældssaneringssager besluttet at

beregne og udbetale kompensation i anledning af overbetaling til personer, der har været under

gældssanering. Beslutningen, som vi er enige i, indebærer, at banken vil yde kompensation til

kunder, der kan have lidt et tab som følge af, at banken har anmeldt et for højt tilgodehavende i en

gældssanering. Der henvises til afsnit 6.2.2 nedenfor.

Banken har for så vidt angår konkursboer truffet beslutning om ikke at yde kompensation

angående krav, der er opstået før juni 2010. Beslutningen indebærer en fravigelse af princippet om

ikke at påberåbe sig forældelse, som banken i øvrigt har tilrettelagt sit kompensationsarbejde efter,

og som er beskrevet i vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 7.2. Som det fremgår nedenfor,

afsnit 6.4.1, er det vores vurdering, at beslutningen om at afskære visse krav på grund af forældelse

kan være velbegrundet og i overensstemmelse med almindelige indretnings- og ressourcehensyn

for så vidt angår konkursboer og insolvente dødsboer, hvor bobehandlingen er afsluttet for mange

år siden, og hvor bankens tilkendegivelser om at se bort fra forældelse, jf. herom vores rapport nr.

1 af 31. oktober 2021, afsnit 7.2, ikke kan være kommet til de relevante personers kundskab. Da

banken endnu ikke har truffet beslutning om den konkrete implementering af beslutningen om at

påberåbe sig forældelse for krav, der er opstået før juni 2010, har det ikke været muligt for os på

det foreliggende grundlag at afdække, hvilke konkursboer og insolvente dødsboer, der vil blive

berørt af bankens beslutning, og om banken via sin beslutning afskærer kompensationskrav over

for boer eller personer, som kan have fået kendskab til bankens tilkendegivelser om at se bort fra

forældelse. Vi vil i en senere rapport følge op herpå.

Banken har truffet beslutning om ikke at kompensere for dividendebetalinger fra insolvente

dødsboer og konkursboer. Banken begrunder sin beslutning med, at der er sket en endelig

fordringsprøvelse af bankens krav, jf. konkurslovens § 133, stk. 2, og dødsboskiftelovens § 56, stk.

5. Bankens beslutning betyder, at der ikke vil blive udbetalt kompensation i anledning af, at

banken har fået udbetalt dividende på grundlag af et for højt opgjort krav i boet. Der henvises til

afsnit 6.2.3, hvoraf fremgår, at vi ikke på det foreliggende grundlag finder anledning til at kritisere

bankens beslutning herom.

2.4

Yderligere problemstillinger, som behandles i denne rapport nr. 5

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 har banken i forbindelse med gældssagens start

konstateret fire hovedårsager til fejl i gældsinddrivelsen.

På tidspunktet for afgivelsen af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 havde banken endvidere identificeret

yderligere 104 problemstillinger, som kunne udgøre potentielle fejl i inddrivelsen, herunder for nogles

vedkommende fejl, som potentielt kunne have ført til overopkrævning af bankens kunder.

Side 21 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Pr. 31. december 2023 havde banken (udover de fire hovedårsager) konstateret i alt 110 problemstillinger

– dvs. potentielle fejl i inddrivelsen, som for nogles vedkommende kan have ført til overopkrævning af

bankens kunder.

Et samlet overblik over de konstaterede fejl samt status for bankens arbejde med fejlene og for vores

undersøgelse af bankens tilgang hertil findes nedenfor, afsnit 3.6.

I denne rapport nr. 5 behandler vi i alt 16 yderligere problemstillinger/fejl, som ikke er omfattet af

kompensationsmodellerne, og for hvilke banken har færdiggjort sit analysearbejde. En oversigt over disse

fejl findes nedenfor, afsnit 7.2.

Som beskrevet nedenfor, afsnit 7.2, omfatter de 16 yderligere problemstillinger/fejl både

yderligere

problemstillinger/fejl for hvilke banken har udviklet særskilte kompensationsmodeller,

yderligere

problemstillinger/fejl for hvilke banken har konkluderet, at disse ikke kan have ført til, at kunderne har

foretaget overbetaling samt

yderligere problemstillinger/fejl for hvilke banken har afsluttet dens

analyser med en konklusion om, at der slet ikke er begået egentlige fejl i forhold til bankens kunder.

Som det fremgår af afsnit 7 nedenfor, har vores undersøgelse ikke givet anledning til væsentlige

observationer, og vi er derfor grundlæggende enige i bankens tilgang, herunder til beregning og

udbetaling af kompensation i forhold til de fem af de af denne rapport nr. 5 omfattede 16 yderligere

problemstillinger/fejl, hvor dette er relevant, og i bankens konklusion om, at de øvrige fejl ikke giver

anledning til betaling af kompensation til bankens kunder.

Som det fremgår nedenfor, afsnit 7, anser vi i hovedsagen vores undersøgelse af disse 16 problemstillinger

for at være lukket. Der er dog, som det ligeledes fremgår, enkelte forhold, som vi fortsat vil følge op på.

Dette omfatter:

Endelig udbetaling af kompensation til kunder, som er berørt af yderligere problemstilling nr. 10

(Home), hvor vi vil følge op på, at der sker et endeligt slutopgør af kundens eventuelle krav på

kompensation, og at dette tager højde for, at banken i forbindelse med udbetalingen af

kompensation angående yderligere problemstilling nr. 10 (Home) foretog modregning i den

restgæld, der på daværende tidspunkt var registreret i bankens inkassosystem.

Yderligere problemstilling nr. 21, som har medført, at de berørte kunders data fra projektets start

ikke er indgået i de lister, som er anvendt som grundlag for udsendelse af kommunikation til

bankens kunder. Banken har over for os godtgjort, at kunderne nu er medtaget i arbejdet med de

yderligere problemstillinger og Olympia-programmet, hvilket betyder, at kunderne modtager

Side 22 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

information om fejlene og deres krav på kompensation, når de enten behandles af modellen, ved en

individuel genberegning eller i et andet kompensationsspor. Vi følger op herpå, når vi har modtaget

dokumentation for, at banken har opfyldt Finanstilsynets påbud om kommunikation således, at

denne er udsendt eller forsøgt udsendt til alle berørte kunder.

STATUS OG OVERBLIK OVER GÆLDSSAGEN

Siden påbegyndelsen af vores uvildige undersøgelse har banken håndteret gældssagen i to hovedspor:

Det ene spor omhandler identifikation og rettelse af fejl, som banken har begået i forbindelse med

inddrivelse af gæld overfor bankens kunder, herunder beregning og udbetaling af kompensation til

kunderne, samt opgørelsen af kundernes restgæld eller eftergivelse og nulstilling af denne.

Det andet spor omhandler etablering af en fremtidig inddrivelse i banken, som ikke er påvirket af de

historiske fejl i inddrivelsen, herunder etablering af ny IT-understøttelse samt et datagrundlag som

muliggør korrekt inddrivelse overfor den enkelte kunde.

I denne rapport nr. 5 behandler vi det første af de to hovedspor, som beskriver bankens arbejde med

identifikation og rettelse af fejl, herunder bankens tilgang til beregning og udbetaling af kompensation

af kunderne, samt opgørelsen af kundernes restgæld eller eftergivelse og nulstilling af denne.

3.1

Gældssagens samlede omfang

I forhold til bankens arbejde med rettelse af historiske fejl i inddrivelsen omfatter dette arbejde samlet

set pr. 31. december 2023 ca. 355.000 sager (konti eller krav) i inddrivelsessystemerne DCS og PF

, hvoraf

nogle sager var lukkede, da vi påbegyndte vores undersøgelse, mens nogle sager angik igangværende

inddrivelsesforløb. Af disse sager er ca. 7.500 konti eller krav

, som er oprettet i inddrivelsessystemerne

efter september 2020, hvor banken implementerede den i vores tidligere rapporter omtalte Pause-logik i

sin inddrivelse. Sidstnævnte gruppe af sager er i 2023 gennemsnitligt vokset med ca. 375 sager pr.

måned

. Dette må forventes at fortsætte, men således at antallet af nye sager som oprettes i DCS og PF

gradvist falder i takt med, at banken i løbet af 2024 og 2025 tilkobler flere kravtyper til det nye

inddrivelsessystem, som banken idriftsatte i december 2023.

Opgørelsen af disse ca. 355.000 sager samt alle øvrige opgørelser af konti/krav i dette afsnit er, hvis ikke andet er angivet, baseret

på en statisk kopi af data fra juni 2022

Det faktiske antal konti og krav, der ved aflæggelsen af denne rapport nr. 5 er registreret efter implementeringen af Pause-

logikken, udgør jf. bankens seneste opgørelser ca. 10.600 konti eller krav

Opgjort af banken pr. 22. december 2023

Side 23 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det samlede omfang af sager omfattet af bankens arbejde med rettelse af fejl eller potentielle fejl i

inddrivelsen kan pr. 31. december 2023 illustreres således:

Figur 1 – Oversigt over konti eller krav overgået til bankens gældsinddrivelse henholdsvis før og efter implementering af Pause-

logikken den 30. september 2020. Pause-logikken beskrives i vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 6.4.

3.2

Konti og krav som vi behandlede i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 behandlede vi bankens plan for beregning og udbetaling af

kompensation til en række af bankens kunder vedrørende sager håndteret i inddrivelsessystemet DCS.

Endvidere behandlede vi bankens plan for eftergivelse af gæld og nulstilling af konti i forhold til en række

af bankens kunder, herunder hovedparten af kunderne i DCS og PF, hvis sager er oprettet i

inddrivelsessystemerne før bankens iværksættelse af Pause-logikken i september 2020.

I forhold til bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation til bankens kunder, kan omfanget

af sager, som vi behandlede i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, illustreres således:

Side 24 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 2 – Konti omfattet af kompensationsmodellen og af rapport nr. 4 af 4. juni 2023 (indsat fra vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023).

Data er opgjort pr. 30. april 2023.

For en nærmere beskrivelse af de enkelte frasorteringer, se nærmere bilag 1 til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Det bemærkes, at

tallene i ovenstående figur ikke i alle tilfælde stemmer overens med bilag 1, da bankens udsøgning af konti kan variere.

Som det fremgår omfattede rapport nr. 4 af 4. juni 2023 alene konti i inddrivelsessystemet DCS, i de af

banken definerede kompleksitetsniveauer 1–4.

I vores rapport konkluderede vi, at bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation til

kunderne for overbetaling vedrørende disse konti med høj grad af sandsynlighed ville medføre, at

kunderne fik en erstatning, som mindst svarede til deres tab, herunder med tillæg af tidskompensation

og skattekompensation.

Vi vurderede også, at bankens metode til beregning af kompensation sikrede, at risikoen for

underkompensation i forhold til de af rapport nr. 4 af 4. juni 2023 omfattede konti ville være lav.

Banken har pr. 31. december 2023 på baggrund af den plan, som vi i rapport nr. 4 af 4. juni 2023 udtalte

os om, beregnet og udbetalt kompensation til en stor del af de kunder, som var omfattet af vores

undersøgelse.

Side 25 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Status for bankens arbejde hermed kan illustreres således:

Figur 3 – Oversigt over bankens udbetaling af kompensation vedr. konti omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023

”Konti, som ikke er klar til udbetaling af kompensation”, omfatter konti, som efter individuel gennemgang viser sig ikke at være

overopkrævet, konti som efter afgivelse af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 er blevet kategoriseret som bosager (dødsboer, konkursboer

og gældssanering), samt konti uden kontaktinformationer vedr. kunden.

Som det fremgår, har banken pr. 31. december 2023 beregnet og forsøgt at udbetale kompensation til

kunder vedrørende i alt ca. 45.700 konti, som er omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023.

Udbetalingen til kunderne i ca. 39.700 sager er gennemført succesfuldt, mens det for de resterende 6.000

sager ikke har været muligt for banken at udbetale kompensation, for eksempel fordi banken ikke har

kunne få kontakt til kunden, og/eller banken ikke har været i besiddelse af de nødvendige oplysninger.

Disse sager håndteres i bankens projekt Merlin, som er beskrevet i vores rapport nr. 3 af 30. april 2023,

afsnit 3.2.5. Behandlingen af yderligere 1.200 konti, som var omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni

2023, er fortsat udestående og forventes gennemført i 2024.

I forhold til bankens plan for eftergivelse af gæld og nulstilling af konti for en række af bankens kunder,

herunder hovedparten af kunderne i DCS og PF, hvis sager er oprettet i inddrivelsessystemerne før

bankens iværksættelse af Pause-logikken i september 2020, kan status for bankens arbejde illustreres

således:

Side 26 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 4 – Oversigt over bankens eftergivelse af gæld og nulstilling af konti og krav

Det fremgår af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 2.1, at ca. 115.000 konti og krav er omfattet af bankens beslutning om

eftergivelse og nulstilling. Banken oplyser, at ca. 1.000 konti er udskudt til senere behandling, hvorfor denne oversigt alene vedrører

de øvrige ca. 114.100 konti og krav.

Som det fremgår, har banken effektueret eftergivelse af gæld og nulstilling af konti i forhold til ca.

113.300 konti af de i alt ca. 114.100 konti, som var omfattet af bankens beslutning. Der udestod pr. 31.

december 2023 alene eftergivelse og nulstilling af i alt ca. 700 konti, som er omfattet af bankens

beslutning i 2023.

En stor del af de berørte konti i sager, hvor kunden har stillet sikkerhed over for banken, er nulstillet i

2. og 3. kvartal 2023, herunder som følge af, at banken sideløbende med processen for eftergivelse og

nulstilling har skulle tage stilling til og effektuere hel eller delvis frigivelse af sikkerheder, som kunderne

har stillet over for banken. Banken har oplyst, at processen for nogle kunder trækker ud, herunder f.eks.

fordi frigivelse af sikkerheder kræver korrespondance med kunderne, eller fordi sikkerheder er delt med

andre kreditorer, for hvilke banken ikke skal/kan frigive sikkerheder.

Banken har oplyst, at den pr. 31. december 2023 har udsendt ca. 84.400 ud af ca. 86.600 korrektionsbreve,

som i forbindelse med bankens tidligere orientering om eftergivelse af gæld og nulstilling af konti modtog

en orienteringsskrivelse, som kan have indeholdt forkert information om de skattemæssige konsekvenser

Side 27 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

af eftergivelsen. De resterende ca. 2.200 korrektionsbreve har banken ikke haft mulighed for at sende, og

disse er derved overdraget til bankens projekt Merlin, jf. vores rapport nr. 3 af 30. april 2023, afsnit 3.2.5.

Der er pr. 31. december 2023 henholdsvis 14.500 konti i DCS og 1.100 krav i PF, som ikke er omfattet af

bankens beslutning om eftergivelse af gæld og nulstilling af konti. Disse konti og krav fordeler sig som

illustreret nedenfor:

Figur 5 – Oversigt over konti og krav, som ikke er omfattet af bankens beslutning om eftergivelse af gæld og nulstilling af konti/krav

pr. 31. december 2023

For konti eller krav som er oprettet i bankens inddrivelsessystemer efter september 2020, planlægger

banken, at inddrivelsen skal genoptages i takt med, at bankens nye inkassosystem bliver i stand til at

håndtere dette.

Banken har den 7. december 2023 godkendt en tidsplan, som indebærer, at ca. 2.900 af de omhandlede

kunders krav i juni 2024 forventes at være rettet og indlæst i det nye inddrivelsessystem.

Banken forventer, at de tilbageværende konti på sigt skal overføres til det nye inddrivelsessystem, som i

banken skal erstatte DCS og PF. Dette forudsætter, at det sikres, at sagerne ikke er berørt af systemiske

fejl, og at datagrundlaget i sagerne får en sådan kvalitet, at det kan danne grundlag for fremadrettet

inddrivelse.

Side 28 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

3.3

Konti og krav som vi behandler i denne rapport nr. 5

I denne rapport nr. 5 behandler vi – udover beskrivelsen i dette afsnit af status på eksekvering i forhold

til konti og sager, som vi behandlede i rapport nr. 4 af 4. juni 2023 – bankens plan for beregning og

udbetaling af kompensation til yderligere kunder vedrørende konti i inddrivelsessystemet DCS, herunder

visse erhvervssager i de af banken definerede kompleksitetsniveauer 1–5 og visse øvrige konti i de af

banken definerede kompleksitetsniveauer 5–6.

Omfanget af sager, som vi behandler i denne rapport nr. 5, kan illustreres således:

Figur 6 – Oversigt over konti eller krav omfattet af denne rapport nr. 5

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 fremgår, at ca. 173.600 konti var omfattet af rapporten. At det nu anføres, at ca. 175.800 konti

er omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 skyldes, at bankens efterfølgende arbejde har vist, at yderligere ca. 2.200 konti falder

ind under de afgrænsninger, som er anvendt i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Banken har overfor os redegjort herfor, og vi er

enige i, at vurderinger i rapport nr. 4 af 4. juni 2023 tillige dækker disse konti.

Som det fremgår af figuren, omfatter denne rapport nr. 5 både konti i DCS og krav i PF.

For så vidt angår konti i DCS henvises til afsnit 4 nedenfor, som beskriver det præcise omfang af de konti,

som omfattes af vores undersøgelse i denne rapport nr. 5. Endvidere henvises til afsnit 3.4 nedenfor, som

Side 29 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

indeholder en nærmere redegørelse for, hvilke konti som fortsat ikke omfattes af vores undersøgelse, og

hvorfor disse konti endnu ikke omfattes af bankens planer for beregning og udbetaling af kompensation.

For så vidt angår krav i PF henvises til afsnit 5 nedenfor, som beskriver det præcise omfang af de krav,

som omfattes af vores undersøgelse i denne rapport nr. 5.

Endvidere henvises til afsnit 3.4 nedenfor, der indeholder en nærmere redegørelse for, hvilke krav som

fortsat ikke omfattes af vores undersøgelse, og hvorfor disse krav endnu ikke omfattes af bankens planer

for beregning og udbetaling af kompensation.

Efter vores færdiggørelse af nærværende rapport, har vores undersøgelse omfattet bankens planer for

beregning og udbetaling af kompensation til kunderne vedrørende i alt ca. 279.000 konti og krav, ligesom

vi har konstateret, at banken pr. 31. december 2023 har beregnet og udbetalt kompensation til kunderne

vedrørende ca. 45.100 konti eller krav og forsøgt udbetaling til kunderne vedrørende yderligere ca. 7.200

konti eller krav som håndteres i bankens projekt Merlin, der beskrives i vores rapport nr. 3 af 30. april

2023, afsnit 3.2.5.

Som det fremgår nedenfor, udestår herefter vores undersøgelse af bankens plan for beregning og

udbetaling af kompensation til kunderne vedrørende yderligere ca. 60.000 konti eller krav, som forventes

at skulle omfattes af bankens kompensationsmodeller. Banken forventer, at kun en lille del af kunderne

vedrørende disse konti eller krav vil have krav på udbetaling af kompensation.

Banken har pr. 31. december 2023 på baggrund af den plan, som vi udtaler os om i denne rapport nr. 5,

beregnet og udbetalt kompensation til en stor del af de af rapporten omfattede kunder.

Status for bankens arbejde hermed kan illustreres således:

Side 30 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 7 – Status for beregning og udbetaling af kompensation pr. 31. december 2023 vedrørende sager omfattet af denne rapport nr.

”Konti/krav, som ikke er klar til udbetaling af kompensation”, omfatter konti/krav, som efter individuel gennemgang viser sig ikke

at være overopkrævet, samt konti/krav uden kontaktinformationer vedr. kunden.

Som det fremgår, har banken pr. 31. december 2023 gennemført beregning og forsøgt udbetaling af

kompensation vedrørende ca. 6.600 konti, som er omfattet af denne rapport nr. 5. Heraf har banken

gennemført udbetaling for ca. 5.400 konti, som vedrører i alt ca. 6.900 kunder. De resterende ca. 1.200

konti angår ca. 1.300 kunder, hvor banken ikke har været i stand til at gennemføre udbetaling, f.eks.

fordi banken ikke har kunnet opnå kontakt til kunden, og fordi banken ikke har oplysninger i sin

besiddelse, som muliggør udbetaling. Disse sager håndteres i bankens projekt Merlin, som beskrives i

vores rapport nr. 3 af 30. april 2023, afsnit 3.2.5.

Banken har oplyst, at den forventer at beregne og udbetale kompensation til kunderne vedrørende de

resterende 7.000 konti og krav i 2024. Disse konti og krav angår i alt ca. 10.100 kunder.

Side 31 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

3.4

Konti og krav som vi endnu ikke har behandlet

Som beskrevet ovenfor, afsnit 3.3, udestår efter færdiggørelse af denne rapport nr. 5 bankens plan for

beregning og udbetaling af modelberegnet kompensation til kunderne vedrørende ca. 38.900 konti i DCS

og ca. 21.800 krav i PF.

De konti i DCS, som endnu ikke er omfattet af de planer, som banken har præsenteret for os, kan pr. 31.

december 2023 illustreres således:

Figur 8 – Oversigt over DCS-konti, som ikke er behandlet pr. 31. december 2023

Der er et antal grunde til, at de pågældende konti endnu ikke omfattes af bankens planer. For en række

konti gælder, at der foreligger særlige forhold, som medfører usikkerhed om, hvorvidt bankens

kompensationsmodeller i deres nuværende form kan anvendes til at beregne en kompensation, som med

høj grad af sandsynlighed dækker kundernes fulde tab. Det kan dreje sig om konti, som banken vurderer

er omfattet af yderligere problemstillinger, der endnu ikke er endeligt analyserede (ca. 3.400 konti) eller

sager, hvor banken fortsat arbejder på at færdiggøre en model til beregning af kompensation, jf. nærmere

nedenfor, afsnit 3.6, om status vedrørende yderligere problemstillinger som (endnu) ikke håndteres af

bankens modeller (ca. 14.400 konti).

Side 32 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Endvidere kan navnlig fremhæves konti i DCS omfattet af forskellige former for bobehandling (ca. 35.500

konti), som endnu ikke omfattes af bankens planer, og for hvilke status for bankens arbejde beskrives

nedenfor, afsnit 6.

De krav i PF, som endnu ikke er omfattet af de planer, som banken har præsenteret for os, kan pr. 31.

december 2023 illustreres således:

Figur 9 – Oversigt over PF-krav, som ikke er behandlet pr. 31. december 2023

Der er et antal grunde til, at de pågældende krav endnu ikke omfattes af bankens planer. For en række

krav gælder, at der foreligger særlige forhold, som medfører usikkerhed om, hvorvidt bankens

kompensationsmodeller i deres nuværende form kan anvendes til at beregne en kompensation, som med

høj grad af sandsynlighed dækker kundernes fulde tab. Det kan dreje sig om krav, som banken vurderer,

er omfattet af yderligere problemstillinger, der endnu ikke er endeligt analyserede (ca. 5.000 krav), eller

for hvilke kompensationsmodellerne ikke med tilstrækkelig grad af sikkerhed yder erstatning, jf.

nærmere nedenfor, afsnit 3.6, om status vedrørende yderligere problemstillinger som (endnu) ikke

håndteres af bankens modeller (ca. 1.100 krav).

Endvidere kan navnlig fremhæves krav i PF omfattet af forskellige former for bobehandling, som endnu

ikke omfattes af bankens planer, og for hvilke status for bankens arbejde beskrives nedenfor, afsnit 6.

Side 33 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Samlet set udestår for DCS og PF vores undersøgelse af bankens plan for beregning og udbetaling af

kompensation til kunderne vedrørende 76.100 konti og krav, samt vores undersøgelse af bankens

eksekvering heraf.

3.5

Vurdering af bankens målsætning om status for udbetaling af kompensation pr. 31.

december 2023

Af vores og bankens forståelsespapir af 28. november 2023 fremgår, at nærværende rapport skal omfatte

følgende vurdering af fremdriften i bankens arbejde med kompensation af dens kunder:

”I forbindelse med ovenstående har tilsynet specifikt anmodet om, at de uvildige undersøgere i

rapport nr. 5 skal forholde sig til en af banken på et møde med tilsynet den 31. oktober 2023

tilkendegivet målsætning om, at 85 % af alle sager, hvori en kunde har (potentielt har) krav på

kompensation, skal være færdigbehandlede ved udgangen af 2023. “Færdigbehandlet” omfatter i den

forbindelse, at der for kunderne i disse sager er beregnet en kompensation, som gør op med alle

kendte fejl og problemstillinger, og at kompensationen skal være forsøgt udbetalt til kunden. Banken

bemærker, at den ved mødet tilkendegivne målsætning omfatter alle sager som aktuelt er omfattet

af Olympia-modellen med undtagelse af bosager. Grundet fortsat arbejde med PF-modellen samt

fortsat arbejde med potentielle tilknyttede problemstillinger præciserer banken, at den forventer at

nå 80-85 % af de ovennævnte sager. De uvildige undersøgere skal ”validere” i rapport nr. 5, om dette

mål er opfyldt.”

Vi henviser om ovennævnte til beskrivelsen ovenfor, afsnit 3.3 og 3.4, idet vi bemærker følgende:

Som anført af banken i forståelsespapiret omfatter målsætningen alene sager, som forventes at skulle

omfattes af kompensationsmodellen, og bosager medregnes endvidere ikke af banken ved den procentvise

opgørelse. En række sager forventes som illustreret i figur 9 ovenfor, afsnit 3.4, ikke at skulle håndteres

af modellen. Det gælder visse større erhvervssager, sager vedrørende visse kunder, som banken har

registreret, som relateret til svig (en såkaldt markering for ”Fraud”, f.eks. fordi kunden har begået svig

eller bedrageri overfor banken) og visse sager om konti, for hvilke Vækstfonden har stillet kaution og

sager vedrørende visse realkreditlignende produkter. Efter fradrag af disse sager forventer banken, at

for i alt ca. 63.500 af de resterende sager, vil kunden potentielt have krav på udbetaling af en

kompensation.

Bankens opgørelse kan illustreres som følger:

Side 34 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 10 – Oversigt over status for de sager, hvor kunden (potentielt) har krav på udbetaling af kompensation pr. 31. december 2023

Her skal det understreges, at bankens tal bygger på bankens ”forventninger” om, hvorvidt kunderne i de

pågældende sager faktisk vil have krav på kompensation. I den forbindelse har banken lagt vægt på det

beregningsmæssige resultat, som fremkommer ved anvendelsen af kompensationsmodellen i dens

nuværende form for alle konti og krav i DCS og PF, som forventes at skulle omfattes af modellen. Den

”brutto-population” som bankens procentvise angivelse herefter angår, omfatter altså alle konti og krav

i DCS og PF, som forventes at blive omfattet af modellen, også dem som ikke aktuelt omfattes, fordi de

er udtaget til senere behandling. Dog fratrækkes før beregningen bosager og sager som ikke skal have en

modelberegnet kompensation, idet disse som anført i forståelsespapiret ikke er omfattet af den

tilkendegivne målsætning.

Tilbage står i alt ca. 63.500 konti eller krav, som banken forventer skal have kompensation, hvoraf

banken pr. 31. december 2023 havde beregnet et kompensationsbeløb vedrørende 60.400 konti eller krav.

Med henvisning hertil anfører banken, at den pr. 31. december 2023 havde forsøgt udbetalt kompensation

til kunderne vedrørende i alt ca. 52.200 konti eller krav, ud af den forventede kompensationsberettigede

population vedrørende i alt ca. 63.500 konti eller krav. Derfor anfører banken, at den har udbetalt eller

forsøgt at udbetale til kunderne vedrørende i alt 82 % af de konti eller krav, som forventes at være

kompensationsberettigede.

Side 35 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi er enige i bankens talmæssige opstilling, men bemærker, at tallene er behæftet med nogen usikkerhed,

og at tallene ikke som tilkendegivet i forståelsespapiret angår kunder, som ”potentielt

kan have krav”

på

kompensation, men kun konti eller krav, som banken baseret på en beregning med dens nuværende

modeller forventer

vil

have krav på kompensation. Derfor indgår de konti eller krav, som aktuelt er

udtaget af modelberegningerne (i figuren ovenfor anført som konti eller krav ”kompensation ikke endeligt

beregnet”) alene med et antal på 3.034 konti eller krav.

Det kan anføres, at bankens beregning på ovennævnte punkt er behæftet med den usikkerhed som

skyldes, at skønnet, hvorefter kun 3.034 af de udtagne ca. 8.400 sager (heraf ca. 3.400 konti i DCS og ca.

5.000 krav i PF, jf. ovenfor, afsnit 3.4), forventes at have krav på kompensation, bygger på anvendelse af

den seneste version af bankens kompensationsmodel på kontiene eller kravene, selvom de udtagne ca.

8.400 sager netop er ”parkeret” indtil videre, fordi det endnu er usikkert, om den nuværende version af

kompensationsmodellen i tilstrækkelig grad vil sikre fuld erstatning til kunderne vedrørende disse.

Bankens

skøn

altså

langt

fra

sikkert,

bygger

på

anvendelse

nuværende

kompensationsmodeller på konti eller krav, som måske ikke kan omfattes af modellerne i deres

nuværende form.

Vi anerkender trods denne usikkerhed, at bankens talmæssige opgørelse udgør et kvalificeret estimat,

baseret på den information, som banken besidder i dag. Ifølge bankens opgørelse pr. 31. december 2023

har den udbetalt eller forsøgt at udbetale kompensation vedrørende (og dermed ”færdigbehandlet”) 82 %

af ca. 63.500 sager, som forventeligt vil udløse krav om kompensation. Det følger heraf, at der udestår

”færdigbehandling” af 18 % af disse sager, svarende til ca. 11.400 sager, i henhold til bankens målsætning

for sager, hvori en kunde forventes at have krav på kompensation.

Vi bemærker endvidere, at banken derudover fortsat mangler at tage endelig stilling til

kompensationsspørgsmålet vedrørende ca. 52.300 bosager (heraf ca. 35.500 konti i DCS og ca. 16.800 krav

i PF, jf. afsnit 3.4). Hertil kommer desuden ca. 15.500 sager (heraf ca. 14.400 konti i DCS og ca. 1.100

krav i PF, jf. afsnit 3.4), som ikke er omfattet af modelberegnet kompensation, herunder større

erhvervssager, sager vedrørende Vækstfonden, sager vedrørende realkreditlignende produkter, sager

relateret til svig (en såkaldt markering for ”Fraud”, f.eks. fordi kunden har begået svig eller bedrageri

overfor banken). Af disse i alt ca. 69.000 sager forventer banken, at en betydelig andel ikke vil have krav

på kompensation f.eks. fordi de ikke har foretaget overbetaling til banken. For eksempel forventer

banken, at kun ca. 21.500 bosager ud af de i alt ca. 53.500 bosager vil have krav på kompensation i

anledning af en potentiel overbetaling, jf. figur 10 ovenfor.

Side 36 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

3.6

Yderligere problemstillinger

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 har banken i forbindelse med gældssagens start

konstateret fire hovedårsager til fejl i gældsinddrivelsen.

På tidspunktet for afgivelsen af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 havde banken endvidere identificeret

yderligere 104 problemstillinger, som kunne udgøre potentielle fejl i inddrivelsen, herunder for nogles

vedkommende fejl, som potentielt kunne have ført til overopkrævning af bankens kunder.

Pr. 31. december 2023 havde banken (udover de fire hovedårsager) konstateret i alt 110 problemstillinger

– dvs. potentielle fejl i inddrivelsen, som for nogles vedkommende kan have ført til overopkrævning af

bankens kunder.

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 tog vi stilling til anvendelse af bankens kompensationsmodel til visse

konti i DCS, idet kompensationen omfattede i alt 25 af de af banken identificerede yderligere

problemstillinger. I denne rapport nr. 5 tager vi stilling til yderligere fem fejl. Det vil sige, at vi tager

stilling til anvendelse af bankens kompensationsmodel til visse konti i DCS, idet kompensationen nu

omfatter i alt 30 af de af banken identificerede problemstillinger, jf. nærmere herom afsnit 4.1.1.2

nedenfor. Herudover tager vi i denne rapport nr. 5 stilling til anvendelse af bankens kompensationsmodel

til visse krav i PF, idet kompensationen omfatter i alt 10 af de af banken identificerede problemstillinger,

jf. nærmere herom afsnit 5.2.1.3 nedenfor.

De kunder som i henhold til den plan vi undersøgte i rapport nr. 4 af 4. juni 2023, modtager kompensation

og de kunder, som skal modtage kompensation i henhold til den plan for beregning og udbetaling, som vi

undersøger i denne rapport nr. 5,

forventes

som udgangspunkt ikke at have krav på yderligere

kompensation. Banken forventer altså, at kunderne ikke er berørt af yderligere problemstillinger, for

hvilke de skal kompenseres, men banken kan ikke udelukke, at dette alligevel bliver tilfældet.

Vores undersøgelse af bankens kompensationsmodeller er kundefokuseret og tager udgangspunkt i den

enkelte konto/det enkelte krav, da banken som udgangspunkt ikke modregner på tværs af konti og krav.

Som understreget i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 1.4, udtaler vi os alene om, hvorvidt bankens

plan for beregning og udbetaling af kompensation på acceptabel vis dækker kundernes tab vedrørende

de fejl, som efter bankens oplysninger på nuværende tidspunkt er omfattet af modellerne.

Vi tager derfor også stilling til de af banken identificerede problemstillinger én for én – både de som er

omfattet af modellerne, og de som ikke er – for at bekræfte bankens konklusioner om, hvorvidt

problemstillingen er kompensationskrævende samt hvorledes en kompensation skal beregnes.

Side 37 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det bemærkes i forhold til ovenstående, at banken i forbindelse med udbetaling af den modelberegnede

kompensation til bankens kunder har taget et forbehold for at gøre gældende, at den udbetalte

kompensation også kan dække yderligere tab, som banken senere konstaterer, fordi det udbetalte beløb

oversteg kundernes faktiske tab ved overbetaling, jf. herved vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.7.

Af samme grund har banken overfor samtlige kunder forpligtet sig til at sende et konklusionsbrev, når

gældssagen er afsluttet, og når det er klarlagt, at kunderne ikke er berørt af yderligere fejl, som de har

krav på at blive kompenseret for.

En række af de yderligere problemstillinger, som banken har identificeret, omfattes som anført ovenfor

ikke af bankens kompensationsmodeller. Dette kan skyldes følgende forhold:

Banken har i sine analyser konkluderet, at den yderligere problemstilling ikke har ført til fejl

Banken har i sine analyser konstateret, at fejl ikke har ført til overopkrævning af kunderne

Banken ønsker at udbygge kompensationsmodellerne for DCS og PF til også at omfatte disse fejl,

men arbejdet hermed er ikke tilendebragt, og de berørte konti er derfor endnu ikke omfattet af

modellerne, jf. ovenfor afsnit 3.3 og 3.4

Banken mangler oplysninger, som er nødvendige for at kunne anvende kompensationsmodellerne

for de pågældende fejl, hvorfor banken vil foretage en hel eller delvis manuel behandling af sagerne,

eller kontakte berørte kunder med henblik på, at kunden kan bidrage med relevante oplysninger

Banken har kompenseret kunderne eller ønsker at kompensere kunderne for en eventuel

overopkrævning

kompensation

med

særskilt

kompensationsbetaling

udover

den

modelberegnede

Omfanget af de konstaterede fejl og fordelingen heraf i ovennævnte kategorier kan illustreres som følger:

Side 38 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 11 – Oversigt over de konstaterede fejl i forhold til, om de er omfattet af bankens kompensationsmodeller, og om vi behandler

dem i denne rapport nr. 5, hvis de ikke er omfattet af bankens kompensationsmodeller

En oversigt over de enkelte fejl samt en beskrivelse af, hvorfor de aktuelt ikke behandles af bankens

kompensationsmodeller samt status for bankens arbejde med afdækning af fejlene findes i bilag 1 til

denne rapport nr. 5.

I denne rapport nr. 5 behandler vi i alt 16 yderligere problemstillinger/fejl, som ikke er omfattet af

kompensationsmodellerne, og for hvilke banken har færdiggjort sit analysearbejde. De enkelte fejl

omtales nedenfor, afsnit 7.

3.7

Bankens plan for det videre arbejde med gældssagen

Som beskrevet ovenfor, afsnit 3.3 og 3.4, har vi fortsat ikke taget stilling til en af banken færdiggjort plan

for beregning og udbetaling af kompensation til en række kunder for krav eller konti i PF og DCS.

Bankens overordnede tidsplan for arbejdet med de udestående konti kan illustreres som følger:

Side 39 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 12 – Bankens tidsplan pr. 31. december 2023 for det videre arbejde med gældssagen

”Sager med/uden markeringer” henviser til sager med flere debitorer, ”svigmarkerede” sager, bosager og VIP/PEP sager.

Som det fremgår, udestår der bankens håndtering og vores undersøgelse vedrørende en række konti/krav

og potentielle fejl, som endnu ikke er behandlet i kompensationsmodellerne.

Fraregnet sager oprettet i banken efter september 2020 efter implementeringen af Pause-logikken og

fraregnet sager omfattet af bobehandling, er det bankens forventning, at banken vil have beregnet og

forsøgt at udbetale kompensation til alle kunder vedrørende alle sager i DCS og PF senest ved udgangen

af 2025.

I forhold til bankens tidsplan for håndtering af sager omfattet af bobehandling henvises til afsnit 6

nedenfor, som beskriver status for bankens arbejde og de processer, som banken forventer at skulle

gennemføre, førend gældssagen i disse sager kan anses for afsluttet.

I forhold til sagerne oprettet i DCS og PF efter september 2020 er bankens plan for den fremadrettede

håndtering af disse sager tæt forbundet med det arbejde, som banken udfører i program Delphi, som

omhandler udvikling og implementering af et nyt IT-system til understøttelse af bankens inddrivelse,

herunder samarbejdet med en ekstern leverandør. Det er bankens plan, at data i disse sager skal

kvalitetssikres således, at sagerne eller en betydelig del af disse kan overføres til det nye

inddrivelsessystem i takt med, at dette frem mod medio 2025 omfatter funktionalitet til håndtering af

alle typer af krav. Første version af det nye inddrivelsessystem blev idriftsat i banken den 5. december

2023. Banken har oplyst, at den pr. 31. december 2023 har sendt inddrivelseskrav vedrørende syv kunder

til eksternt inkassobureau via det nye system.

Side 40 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Endelig bemærkes, at der for en række kunder er tale om, at kompensation kan beregnes, men ikke

udbetales, fordi banken ikke kan finde kunderne, eller fordi banken ikke er i besiddelse af sådanne

oplysninger, som er nødvendige for at gennemføre udbetaling. Som beskrevet ovenfor håndteres disse i

projekt Merlin, som pr. 31. december 2023 omfatter ca. 6.500 krav på udbetaling. Vi har endnu ikke

undersøgt bankens behandling af sager i projekt Merlin, herunder hvad banken gør for at afdække de

forhold, som forhindrer udbetaling, og hvorledes banken påregner at håndtere sager, hvor udbetaling

efter flere forsøg i en længere periode fortsat ikke har været mulig.

Det er fortsat vores vurdering, at banken prioriterer arbejdet med gældssagen, herunder således at der i

banken er tilstrækkelige personelle ressourcer til at håndtere de udestående opgaver. Den væsentligste

årsag til, at bankens arbejde ikke skrider hurtigere frem, er således fortsat, at banken på en række

centrale områder er meget afhængig af, at få nøglepersoner med afgørende viden om bankens nuværende

og historiske arbejdsprocesser deltager i arbejdet. I forhold til sager i bobehandlingsprojektet må det

desuden konstateres, at banken i vidt omfang er afhængig af afklaring, som involverer eksterne aktører,

herunder skifteretter og bobestyrere mv., og at dette medfører, at arbejdet skrider langsommere frem end

forventet og ønsket i banken. Der henvises til afsnit 6 nedenfor.

KOMPENSATION VEDRØRENDE YDERLIGERE KONTI I DCS

Om dette afsnit vedrørende bankens håndtering af konti i DCS-systemet bemærkes indledningsvist, at

afsnittet bygger på indholdet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 og den beskrivelse, som er indeholdt

heri. Det gælder blandt andet i forhold til beskrivelsen af den af banken valgte tilgang til gældssagen,

hvor en af banken udviklet kompensationsmodel beregner et samlet kompensationsbeløb til en række af

bankens kunder, som dækker en række af de konstaterede fejl i gældsinddrivelsen. I det følgende

beskrives alene de ændringer i bankens tilgang, som er foretaget, for at den modelbaserede tilgang kan

anvendes i forhold til en række kundesegmenter, hvis krav vi ikke behandlede i vores rapport nr. 4 af 4.

juni 2023.

Vi anvender i nærværende afsnit samme terminologi og samme definitioner, som vi anvendte i rapport

nr. 4 af 4. juni 2023, herunder i forhold til elementerne i bankens kompensationsmodeller og i forhold til

de komponenter, som er indeholdt i den kompensation, der beregnes og udbetales til kunderne.

Side 41 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.1

4.1.1

4.1.1.1

DCS-privatkonti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsmodellen

Hvilke konti omfatter kompensationsberegningen

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 tog vi stilling til bankens plan for beregning og eventuel udbetaling

af kompensation vedrørende i alt ca. 173.600 DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 1-4. Der henvises

til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.1.1, for en beskrivelse heraf, samt vores vurdering af den

planlagte tilgang.

I denne rapport nr. 5 tager vi stilling til bankens plan for beregning og eventuel udbetaling af

kompensation vedrørende yderligere i alt ca. 80.400 DCS-privatkonti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6.

Planen omfatter kompensation for de fire hovedårsager (hvis en sådan ikke allerede er beregnet og søgt

udbetalt), og for i alt 30 yderligere fejl, som de omfattede konti er eller kan være berørt af, jf. nærmere

herom nedenfor, afsnit 4.1.1.2. Nærværende rapport om DCS-privatkonti omfatter bankens plan for

beregning og eventuel udbetaling af kompensation indenfor følgende undersegmenter:

Figur 13 – Oversigt over DCS-privatkonti fordelt efter undersegmenter med og uden indbetalinger pr. 19. december 2023

Konti med

Kompleksitetsniveau

betalinger

(omfattet)

Konti med

betalinger

(ikke

omfattet)

500

3.300

2.000

2.400

6.000

8.400

200

1.100

1.300

25.200

Konti uden

betalinger

(omfattet)

Konti uden

betalinger

(ikke

omfattet)

<100

200

100

<100

100

<100

1.000

1.900

22.900

5.400

13.100

9.200

22.500

1.200

2.300

1.900

80.400

54.200

Antal konti

i alt

Kompleksitetsniveau 5: Kautionister og meddebitorer

5.1

5.2

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

Kautionister

Meddebitorer

20 %-garantisager

Manuelt oprettede sager

Gældssaneringssager

Dødsboer

MDS-sager

Konkurssager

Realkreditlignende produkter

Heraf omfattet af rapport nr. 5

hundreder.

500

8.400

2.100

300

11.300

800

11.000

3.300

8.500

3.100

14.000

600

1.100

500

42.900

Kompleksitetsniveau 6: Komplekse sager

I alt i kompleksitetsniveau 5 og 6

Gråmarkerede felter viser antallet af konti, som ikke er omfattet af denne rapport nr. 5. Tallene i figuren er afrundet til nærmeste

Side 42 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

En nærmere beskrivelse af de enkelte undersegmenter er indeholdt i bilag 3.

Således omfatter denne rapport nr. 5 som udgangspunkt bankens plan for eksekvering og udbetaling

vedr. konti med registrerede indbetalinger på gælden i kompleksitetsniveau 5 (“kautionister og

meddebitorer”), konti i undersegment 6.2 (“manuelt oprettede sager”) og konti i undersegment 6.5 (“MDS-

sager”).

Af de i alt ca. 36.500 konti med betalinger i kompleksitetsniveau 5 og 6 har banken med udgangspunkt i

ovenstående på nuværende tidspunkt en plan om at beregne og eventuelt udbetale kompensation for i alt

ca. 11.300 konti – herefter benævnt “DCS-privatkonti”.

Vi bemærker, at konti i undersegment 5.1 (“kautionister”), hvor

en kautionist

har foretaget indbetalinger

på gælden, ikke på nuværende tidspunkt er omfattet, da disse potentielt kan være berørt af fejl nr. 26c

(“forkert registrering af begrænsede kautioner”), som fortsat er under analyse i banken. De omfattede

konti er således den delmængde af konti i undersegment 5.1, hvor alene

debitor(-erne),

men ikke

kautionister

har foretaget indbetalinger.

Det bemærkes desuden for konti i undersegment 6.2, at manuelt oprettede bosager med registrerede

indbetalinger, der udgør en betydelig andel af dette undersegment, fortsat indgår i bankens uafsluttede

analyser, hvorfor dette undersegment kun delvist er omfattet af dette rapportafsnit.

Desuden omfattes også DCS-privatkonti uden registrerede indbetalinger på gælden i inddrivelsesforløbet

for alle undersegmenter i kompleksitetsniveau 5 og 6, da disse også indgår i bankens nuværende planer

for beregning og udbetaling af kompensation. Dette inkluderer således også privatkonti i undersegment

6.1 (“20 %-garantisager”), 6.3 (“gældssaneringssager”), 6.4 (“dødsboer”) 6.6 (“konkurssager”) og 6.7

(“realkreditlignende produkter”). Banken har vurderet, at der for disse konti uden registrerede

indbetalinger på gælden i DCS ikke kan være grundlag for beregning og udbetaling af kompensation,

eftersom overopkrævning forudsætter, at kunden har foretaget hel eller delvis betaling af gælden.

Banken har i den forbindelse redegjort for, at der ikke foreligger oplysninger som indikerer, at kunderne

vedrørende de pågældende konti faktisk har foretaget indbetalinger, som ikke er registrerede.

Det følger af ovenstående, at vi ikke i denne rapport nr. 5 udtaler os om bankens plan for beregning og

eventuel udbetaling af kompensation for privatkonti i undersegment 6.1 (“20 %-garantisager”) og 6.7

(“realkreditlignende produkter”) med registrerede indbetalinger, da banken ikke har færdiganalyseret de

identificerede fejl, som specifikt antages at kunne påvirke konti i disse undersegmenter. De således

udtagne segmenter omfatter i alt ca. 3.300 konti.

Side 43 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Herudover udtaler vi os ikke om bankens plan for beregning og eventuel udbetaling af kompensation for

privatkunder i undersegment 6.3 (“gældssaneringssager”), 6.4 (“dødsboer”) samt 6.6 (“konkurssager”),

herefter benævnt “bosager”, når der på disse er registreret indbetalinger på gælden. Disse konti omfattes

af bankens særskilte projekt for håndtering af bosager, jf. afsnit 6. Dette omfatter i alt ca. 15.500 konti.

4.1.1.2

Hvilke fejl kompenseres nu

Vi beskrev i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 7.1.1, at banken på tidspunktet for vores

rapportering havde konkluderet, at det for 40 fejl ud af de i alt 104 identificerede fejl i bankens

inddrivelsessystemer var muligt at dokumentere, at en stor del af kunderne, hvis konti var håndteret i

DCS gennem kompensationsmodellen, vil modtage fuld erstatning for en eventuel overopkrævning på

baggrund af det arbejde banken på tidspunktet havde udført. Heraf rapporterede vi på 25 fejl, mens de

resterende 15 fejl forventeligt ville blive behandlet i senere rapporter. Der henvises til oversigten ovenfor,

afsnit 3.6, som indeholder et overblik og en status over de yderligere fejl.

Kompensationsberegningen for DCS-privatkonti omfatter alle 25 fejl, som indgik i vores rapport nr. 4 af

4. juni 2023. Herudover omfatter kompensationsberegningen til de kunder, hvis konti omtales i denne

rapport nr. 5, yderligere en række fejl, som DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6 kan være berørt

af. Det vedrører følgende fem fejl, som er illustreret i nedenstående figur:

Figur 14 – Oversigt over yderligere fejl, som indgår i kompensationsberegningen for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6

Fejl

16b

ORIS nr. 164854a

ORIS nr. 165154

Beskrivelse

“Renter af rykkergebyrer”

“Fejlbehæftet sammenlægning af gældsposter ved overførsel af lån fra MDS til DCS”

”Manglende reduktion af meddebitorers gæld”

“Forkertberegnede inkassoomkostninger“

“Fejl i forligsaftaler“

For tre af ovenstående fem fejl foretager banken en særskilt individuel justering gennem

kompensationsmodellen. Dette er gældende for de konti, som er berørt af fejl nr. 2b, nr. 16b og nr. 33. For

de to øvrige fejl har banken besluttet, at der ikke skal foretages justeringer i kompensationsberegningen.

Det er således bankens vurdering, at disse to fejl vil være ”håndteret” gennem den eksisterende

kompensationsmodel, eftersom bankens individuelle delvist manuelle gennemgang via den i vores

rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1, beskrevne konto-genberegner har vist, at det beregnede

kompensationsbeløb gennem kompensationsmodellen er tilstrækkeligt stort til at kompensere kunderne.

En nærmere beskrivelse af bankens validering af kompensationsmodellen findes nedenfor, afsnit 4.1.4.

Side 44 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det skal understreges, at vi ikke med denne rapport nr. 5 har bekræftet bankens antagelse om, at de

kunder som kompenseres nu, ikke senere måtte have krav på yderligere kompensation for andre

identificerede fejl, jf. ovenfor, afsnit 3.

4.1.2

Generelt om kompensationsmodellen, formålet og målbilledet for denne

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.3, er formålet med bankens anvendelse af

kompensationsmodellen at sikre, at en stor del af de omfattede kunder modtager fuld og endelig

kompensation for en eventuel overopkrævning. Dette sker med en tilpasset modelberegning, som i mange

tilfælde resulterer i en væsentlig overkompensation. Bankens tilgang skal ses i forhold til bankens

oprindelige plan, som indebar, at der skulle ske kompensation fejl-for-fejl med mere præcise beregninger,

men over væsentligt længere tid og med mange mindre udbetalinger til kunderne.

”Målbilledet” for kompensationsmodellen for DCS-privatkonti er uændret i forhold til det målbillede, som

vi beskrev i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.3. Bankens kompensationsmodel indebærer

således, at banken med én samlet modelberegnet kompensation søger at kompensere et stort antal

kunder fuldt og endeligt for en række af de fejl, som kunderne er eller kan være berørt af i DCS.

I vores gennemgang af bankens dokumentation for hhv. kompensationsmodellen og bankens

stikprøvevise gennemgang, herunder indsigt i resultatet og analyserne af den stikprøvevise gennemgang,

har vi undersøgt, om den modelbaserede beregning af kompensation er i overensstemmelse med bankens

målbillede for udmåling af kompensationen. Endelig har vi ved besøg i banken observeret arbejdet med

den stikprøvevise gennemgang. Bankens målbillede omfatter, at modellen skal sikre:

at alle kunder, der potentielt skal modtage kompensation, med en fornøden grad af sikkerhed

identificeres,

ii.

at disse kunder modtager et kompensationsbeløb, der mindst svarer til fuld erstatning for deres

tab som følge af eventuel overbetaling til banken,

iii.

at banken vil betale kompensation til kunderne, uanset om kundernes krav måtte være

formueretligt forældede, og

iv.

at banken yder relevant tids- og skattekompensation.

Siden afgivelsen af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, har bankens valideringsarbejde vedrørende DCS-

privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6 gennem den individuelle og delvist manuelle gennemgang af

Side 45 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

konti via konto-genberegneren haft til formål at påvise, at kompensationsmodellen for de relevante

kunder fungerer i overensstemmelse med målbilledet, jf. ovenfor, samt at godtgøre, at risikoen for

underkompensation generelt er lav, se afsnit 4.1.6.

En væsentlig del af de fejl, som banken har identificeret i DCS-systemet, angår beregning og tilskrivning

renter,

gebyrer

omkostninger

samt

håndtering

forældelse.

Grundtanken

bag

kompensationsmodellen er, at banken i vidt omfang afstår fra at kræve betaling af renter, gebyrer og

omkostninger, der er påløbet efter, at kundernes gæld blev overført til DCS. Hvis kundernes indbetalinger

overstiger den gæld, der oprindeligt blev overført til DCS, har kunderne efter kompensationsmodellen

krav på kompensation svarende til denne ”overbetaling”. For en række af de fejl som håndteres gennem

kompensationsmodellen, betaler banken således som udgangspunkt en fuld erstatning, fordi modellen

tilsikrer dette ved, at de fejlbehæftede renter, gebyrer og omkostninger ikke indgår i beregningen. Der

henvises dog til afsnit 4.1.5 nedenfor om kalibrering (nedjustering) af den beregnede kompensation til en

række af de omfattede kunder.

4.1.3

De enkelte elementer i kompensationsmodellen

Kompensationsmodellen vedrørende de konti, som behandles i denne rapport nr. 5, svarer til den model,

som vi beskrev i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4. I kompensationsmodellen indgår en række

komponenter, herunder fastlæggelse af startsaldoen, det foreløbige modelberegnede resultat (der består

af en foreløbig nominel kompensation, tidskompensation og skattekompensation), korrektioner og evt.

kalibrering. Disse komponenter fører til, at der beregnes ét samlet kompensationsbeløb, som banken, hvis

det er muligt, udbetaler til sine kunder.

Banken har i forhold til konti i kompleksitetsniveauerne 5 og 6 foretaget en række tilpasninger, der

skyldes særlige karakteristika for disse konti. Disse tilpasninger angår både fastlæggelsen af

startsaldoen for gælden i DCS og korrektioner af det foreløbige modelberegnede resultat, jf. herom afsnit

4.1.3.1, 4.1.3.2 og 4.1.3.3 nedenfor.

Bankens kompensationsmodel anvender en række data fra DCS, og der henvises herom til vores rapport

nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.1, for en nærmere beskrivelse af de centrale kildedata. Som beskrevet i

vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.3, indeholder bankens registrering af den oprindelige gæld,

som blev overført til DCS, en række fejl og unøjagtigheder, der nødvendiggør, at banken for nogle konti

foretager en række justeringer til den

registrerede

oprindelige gæld, jf. umiddelbart nedenfor.

Side 46 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.1.3.1

Fastlæggelse af en korrigeret startsaldo

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.2, er den oprindelige gæld, som blev

registreret ved oprettelsen af sagen i DCS, en afgørende komponent i kompensationsmodellen, da

kompensationsberegningens udgangspunkt er, at denne oprindelige gæld, som overgik til inkasso i den

enkelte sag, udgør en startsaldo, der sammenholdes med kundens samlede indbetalinger i samme sag.

Den oprindelige gæld omfatter hovedstolen, som blev overført til inkassosystemet med tillæg af renter,

gebyrer og omkostninger, der er påløbet før gælden overgik til inkasso.

Bankens registrering af den oprindelige gæld, som blev overført til inkassosystemet, indeholder

imidlertid en række fejl og unøjagtigheder, der nødvendiggør, at banken for nogle konti foretager en

række justeringer til den

registrerede

oprindelige gæld.

På baggrund af information fra banken har vi generelt vurderet, at bankens analyser og

kompensationstilgang til de 25 fejl, som indgik i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, stadig er tilstrækkelige

og dækkende for DCS-privatkonti omfattet af nærværende rapport, da bankens analyser tager hensyn til

sagernes forskelligartede kompleksitet.

Foruden de 25 fejl, der indgik i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, har banken vurderet, at yderligere fem

fejl kan håndteres gennem bankens kompensationsmodel. Det gælder for én af disse fejl, at den udgør

rente- og gebyrfejl i DCS, mens de fire øvrige fejl er fejl relateret til startsaldoen, se nærmere herom,

afsnit 4.1.3.2.

4.1.3.1.1

Konti i kompleksitetsniveau 5 og 6, som

ikke

er migreret ind i DCS i 2004

Der er i kompensationsmodellen implementeret et regelsæt, som medfører, at DCS-privatkonti håndteres

og eventuelt korrigeres for hovedårsag 1 og 2, ud fra én af tre forskellige tilgange. Dette svarer til den

tilgang, som er beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4.juni 2023, afsnit 5.4.2.1. De tre tilgange kan overordnet

beskrives som følger:

Ad 1.) Den såkaldte “early exit”-logik

Den første af de tre tilgange baserer sig på en grundlæggende antagelse om, at såfremt bestemte kriterier

er opfyldt, kan kontoen efter bankens opfattelse ikke indeholde forældede renter eller gebyrer i

hovedstolen, hvorfor saldoen ikke justeres særskilt for fejl som følge af hovedårsag 1 og 2. Banken har

oplyst, at denne tilgang er anvendt for 7.443 ikke-migrerede DCS-privatkonti omfattet af denne rapport

nr. 5.

Side 47 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det bemærkes, at banken har truffet beslutning om, at 219 konti i undersegment 6.2 (“manuelt oprettede

sager”) relateret til de såkaldte “MasterCard”-konti ikke vil være omfattet af denne tilgang. Banken

vurderer, at der generelt for de disse konti foreligger en risiko for, at dele af kravet kan være forældet,

selvom de opstillede ”early exit”-kriterier er opfyldte. Disse konti vil derfor enten få fastlagt startsaldoen

gennem DCS-modellen eller gennem den statistiske model, jf. ovenfor.

Kriterierne for frasortering af konti i denne tilgang er beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023,

afsnit 5.4.2.1.

Ad 2.) DCS-modellen

Banken har oplyst, at ca. 1.600 DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5 korrigeres gennem DCS-

modellen, eftersom banken for disse konti er i besiddelse af de nødvendige data til at beregne

startsaldoens fordeling gennem DCS-modellen.

Det er vores vurdering, at DCS-modellen for disse ca. 1.600 DCS-privatkonti, kan anvendes til at

fastlægge en startsaldo for kompensationsberegningen, der i tilstrækkelig grad har taget højde for

hovedårsag 1 og 2, og der henvises til vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 7.3.1, for en

beskrivelse af grundlaget for denne konklusion.

Ad 3.) Den statistiske model

For konti hvor bankens tilgang nr. 1 ovenfor ikke finder anvendelse, og hvor banken har vurderet, at det

ikke er muligt at justere kontiene for hovedårsag 1 og 2 via DCS-modellen grundet mangler ved

datagrundlaget, vil startsaldoen i stedet blive justeret gennem bankens statistiske model. Banken har

oplyst, at den for 14.921 af de ikke-migrerede DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5 vil

fastlægge startsaldoen gennem den statistiske model.

Videre har banken oplyst, at den konkrete anvendelse af den statistiske model ikke afviger fra den

anvendelse, som er beskrevet for konti, som var omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, uagtet at

der måtte være flere debitorer tilknyttet den enkelte konto.

I relation hertil har banken om anvendeligheden af den statistiske model for DCS-privatkonti i

kompleksitetsniveau 5 og 6 med flere debitorer tilknyttet kontoen oplyst, at det forhold, at der til kontoen

kan være flere debitorer tilknyttet, ikke har en indflydelse på anvendeligheden af den statistiske model,

eftersom kompensationsberegningen foretages på konto-niveau. Dette beror efter det oplyste på, at der i

banken ikke er observeret tilfælde, hvor rentetilskrivningen på konti registreret med flere hæftende i det

almindelige banksystem (forud for overførsel til DCS) skulle være anderledes end på konti registreret

Side 48 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

med én debitor. Banken har i den sammenhæng yderligere oplyst, at rykkergebyrer og diverse andre

gebyrer er blevet opkrævet på konto-niveau, hvilket tillige underbygger, at den statistiske model kan

anvendes uændret for disse konti.

Det er vores forståelse, at banken ikke har foretaget konkrete analyser af sammenhængen mellem

tilskrevne rykkergebyrer og antallet af registrerede debitorer på kontoen. Det er angiveligt bankens

samlede vurdering, at der i relation til opkrævningsforløbet i det almindelige banksystem forud for

inddrivelsen i DCS ikke er identificeret forhold relateret til tilstedeværelsen af flere hæftere for kontoen,

der har indflydelse på den statistiske models anvendelighed. Bankens vurdering synes at bero på bankens

kvalitative indsigt i sagernes behandling, snarere end dokumenterede analyser af et antal sager, og vi

kan ikke på det foreliggende grundlag vurdere, om bankens konklusion er retvisende. Vi har dog ikke

belæg for at anføre, at konklusionen ikke er retvisende, og vi anser risikoen for, at der opstår forøget

underkompensation som følge heraf for at være yderst begrænset.

Banken har videre oplyst, at den som led i en kontrolprøve har foretaget en fuldstændig manuel

genberegning af startsaldoen for et mindre antal (5) migrerede konti i undersegment 5.2 (”meddebitorer”).

Denne gennemgang har ifølge banken bl.a. vist, at den statistiske model for disse konti er tilstrækkelig

”kundevenlig” ved fastlæggelsen af startsaldoen.

I forhold til den statistiske models anvendelighed for konti med flere hæftende debitorer tilknyttet, er det

vores vurdering, at banken har udfoldet rimelige bestræbelser på at verificere modellens anvendelighed,

jf. umiddelbart ovenfor. Vi noterer os dog, at bankens antagelse baserer sig på en kontrolprøve, der består

af et meget lille antal konti (med heraf følgende begrænset repræsentativitet og forklaringskraft), samt

at vi ikke har haft mulighed for at gennemgå konkrete sager med henblik på at efterprøve grundlaget for

bankens konklusioner.

Særligt vedr. den statistiske model for konti i undersegment 6.2 (“manuelt oprettede sager”)

Undersegment 6.2 dækker over konti, som er oprettet manuelt i DCS, og hvor kundens gæld til banken

kan udspringe af en række forskelligartede underliggende forhold. Efter det oplyste består

undersegmentet samlet af ca. 13.100 konti, hvoraf ca. 10.600 er omfattet af denne rapport nr. 5.

Frasorteringen skyldes f.eks., at der indgår bosager i undersegmentet. Ud af de ca. 10.600 konti er der

på ca. 2.100 konti registreret betalinger på gælden.

Af bankens vejledning til brug for den stikprøvevise gennemgang af konti i undersegmentet fremgår, at

udfordringen ved genberegningen primært består i at undersøge, hvor gælden på den manuelt oprettede

konto stammer fra, og hvad gælden består af. Det fremgår endvidere, at sagerne dokumentationsmæssigt

kan være ”vanskelige at gennemskue”, og at sagerne er meget forskelligartede.

Side 49 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken sondrer i forhold til håndteringen af disse konti mellem konti vedrørende gæld, som enten:

ikke har haft et forløb på en anden konto i DCS forud for den manuelle oprettelse af kontoen. Det

drejer sig om i alt 246 konti, hvorpå der er registreret indbetalinger. Disse konti er blevet manuelt

oprettet, som følge af manglende systemunderstøttelse af overførsel af gælden til DCS (herunder

omfattes konti med overtræk hidhørende fra en misligholdt ”MasterCard”-konto eller konti, hvor

kunderne har en svigmarkering i bankens systemer (en markering om ”Fraud”) eller konti, som er

oprettet på baggrund af en dom for bedrageri, svindel eller øvrige erstatningskrav for kriminalitet),

eller

ii.

har haft et forløb på en anden konto i DCS forud for den manuelle oprettelse af kontoen i DCS

(herunder forstås, at gælden stammer fra en ældre (migreret) inkassogæld, som enten er blevet

opdelt eller samlet på en ny manuel konto i DCS). Det drejer sig om i alt 1.864 konti, hvorpå der er

registreret indbetalinger

I forhold til at validere og efterprøve den statistiske models anvendelighed på konti i undersegment 6.2

(“manuelt oprettede sager”) har banken for 28 konti foretaget en kontrol, der består af en fuld manuel

genberegning af startsaldoen baseret på en fuld udsøgning af dokumentation fra sagens forløb forud for

overførslen til DCS. Af bankens dokumentation fremgår, at 14 ud af de 28 konti, hvor startsaldoen er

manuelt fastslået, vedrører misligholdte ”MasterCard”-konti (kategori ”i” ovenfor). De resterende 14

konti angår migrerede sager, hvor den oprindelige migrerede gæld enten er opdelt eller samlet på en ny

manuel konto i DCS (kategori ”ii” ovenfor).

Bankens kontrol af de 28 konti viste, at den statistiske model korrigerede startsaldoen tilstrækkeligt i

alle 28 tilfælde, jf. nærmere herom nedenfor. Det vil sige, at bankens kontrol ikke har vist tilfælde, hvor

startsaldoen gennem en fuld manuel genberegning skulle have været fastsat til et lavere beløb, end en

startsaldo fastsat gennem anvendelse af den statistiske model. Vores vurdering af bankens tilgang

afhænger af de konkrete omstændigheder, der er gået forud for den manuelle oprettelse af sagen i DCS,

svarende til bankens kategori ”i”) hhv. ”ii”) angivet ovenfor. Vores bemærkninger hertil følger

umiddelbart nedenfor.

Ad ”i”) Manuelt oprettede sager uden oprindelig konto i DCS

For konti i undersegment 6.2, som ikke har haft et forløb i DCS forud for den manuelle oprettelse af

kontoen i DCS (punkt “i” ovenfor), har bankens manuelle gennemgang vist, at der

ikke

består en risiko

for, at sagerne kan være berørt af fejl relateret til DCS (eks. Hovedårsag 1 og 2), eftersom sagerne er

Side 50 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

direkte oprettet af en sagsbehandler i DCS, og dermed ikke er maskinelt “overført” fra det almindelige

banksystem. På baggrund heraf er det bankens vurdering, at anvendelsen af den statistiske model på

disse sager er tilstrækkelig “kundevenlig”. Det underbygges af, at banken – som beskrevet ovenfor –

gennem en kontrol af 14 konti har foretaget en fuld manuel genberegning af startsaldoen. Kontrollen

viste, at hovedstolen beregnet via den statistiske model er lavere end den hovedstol, som banken fastslog

gennem kontrolprøven, der bestod af en fuld manuel genberegning af 14 konti.

For disse 246 konti i kategori ”i”) har vi ingen bemærkninger til den af banken valgte tilgang om

anvendelse af den statistiske model til at korrigere startsaldoen for hovedårsag 1 og 2, idet vi lægger til

grund, at disse konti – i et vist omfang – har samme karakteristika, som de konti, hvor den statistiske

model er udviklet på baggrund af.

Ad ”ii”) Manuelt oprettede sager med oprindelig konto i DCS

For så vidt angår konti i undersegment 6.2 omfattet af punkt “ii” ovenfor, og hvortil der er foretaget

indbetalinger til den oprindelige konto i DCS, bemærker vi, at der består en risiko for, at disse konti kan

være berørt af fejl relateret til startsaldoen. Dette relaterer sig bl.a. til hovedårsag 1 og 2 i forbindelse

med den oprindelige gælds overførsel til DCS, og at disse fejl potentielt kan være videreført ved den

manuelle oprettelse af kontoen i undersegment 6.2.

Disse 1.864 konti angår migrerede sager, hvor den oprindelige migrerede gæld enten er opdelt eller

samlet på en ny manuel konto i DCS. Banken har desuden oplyst, at det ikke kan udelukkes, at der kan

være andre sagstyper med andre karakteristika blandt de 1.864 konti.

For de konti, hvor den oprindelige konto – og gælden relateret hertil – antages at stamme fra migrerede

sager, har banken oplyst, at der i forbindelse med den manuelle oprettelse af den nye konto i DCS har

været en fast proces eller praksis i banken, hvor sagsbehandlere ved oprettelsen har fratrukket alle

ubetalte renter, gebyrer og omkostninger tilskrevet gælden i den periode, hvor gælden var registreret i

det almindelige banksystem inden den oprindelige kontos overførsel til DCS. Vi har ikke modtaget

dokumentation (f.eks. sagsbehandlermanualer eller andre nedskrevne retningslinjer), der gør os i stand

til at vurdere, om denne proces generelt har været iagttaget i banken.

For at afdække, om den statistiske model i tilstrækkelig grad nedjusterer hovedstolen i disse sager, har

banken som beskrevet ovenfor foretaget kontrol af 14 relevante konti i form af en fuld manuel

genberegning af startsaldoen. Formålet har været at efterprøve, om den statistiske model er anvendelig

for disse 14 konti, som alle har haft et forløb i DCS forud for den manuelle genoprettelse af kontoen

(kategori ”ii” ovenfor). Disse konti udgør en delmængde af den ovenfor – i dette afsnit – omtalte

kontrolprøve vedrørende de 28 konti.

Side 51 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Som beskrevet ovenfor, er der 1.864 konti, for hvilke banken har registreret indbetalinger på gælden, og

bankens kontrol af de 14 konti udgør således blot ca. 0,8 % af den samlede population. Kontrollen af de

14 konti har vist, at en hovedstol beregnet via den statistiske model i alle tilfælde har været lavere end

den hovedstol, som banken fastslog via den fuldt ud manuelle genberegning af startsaldoen, og at den

statistiske model derfor korrigerede startsaldoen tilstrækkeligt i alle 14 tilfælde. Kontrollen viste

samtidig, at fem ud af de 14 konti var berørt af operationelle fejl, men at disse operationelle fejl ikke i de

konkrete sager havde betydning for anvendeligheden af den statistiske model. På baggrund heraf er det

bankens vurdering, at den statistiske model også er anvendelig for sager i kategori ”ii”.

Selvom vi anerkender, at banken har foretaget relevante analyser med henblik på at afdække forholdet,

er det vores vurdering, at der er en vis usikkerhed forbundet med bankens kontrol. Det skyldes, at

kontrollen omfatter et meget lille antal konti, og at stikprøven derfor har begrænset repræsentativitet.

Kontrollen giver således ikke et sikkert statistisk grundlag for at konkludere, at den statistiske model er

anvendelig for denne gruppe af sager.

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.3, er der generelt en forhøjet, men vanskeligt

kvantificerbar, risiko for underkompensation, der specifikt relaterer sig til anvendelsen af den statistiske

model for migrerede sager.

Vi har forstået, at banken samtidig for disse konti påtænker at kalibrere det foreløbige modelberegnede

resultat med 40 %, eftersom den manuelt oprettede konto i kompensationsberegningen kategoriseres som

en ”ikke-migreret” konto. Banken har hertil oplyst, at beslutningen om, hvorvidt den nominelle

kompensation skal kalibreres, beror på bankens indsigt i de observerede risikoniveauer, og ikke alene er

baseret på, om kontoen er migreret eller ikke-migreret. Kalibrering sker altså, fordi der for disse konti er

en lav observeret risiko for underkompensation.

Bankens beslutning indebærer, at nogle ”oprindeligt” migrerede konti på grundlag af en for os

udokumenteret forretningspraksis om løbende manuel tilretning af sagerne i forbindelse med manuel

genoprettelse i DCS, samt på grundlag af en meget lille stikprøve omfattes af kalibrering, selvom banken

i forbindelse med beregning og udbetaling af kompensation til migrerede konti i kompleksitetsniveau 1-

4 har besluttet ikke at kalibrere kompensationsbeløbet som følge af risikoen for underkompensation, jf.

herom vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.5. Det bemærkes videre, at risikoen forbundet med

anvendelsen af den statistiske model for migrerede konti ikke er indregnet i bankens beregninger af

risikoen for underkompensation, jf. vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.7, eftersom den statistiske

model også i stikprøven anvendes til at fastsætte startsaldoen. Samlet består der derfor efter vores

opfattelse en forøget risiko for, at bankens beregninger af risikoen for underkompensation ikke er

retvisende i disse sager.

Side 52 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.1.3.1.2

Konti i kompleksitetsniveau 5 og 6, som

migreret ind i DCS i 2004

For migrerede konti har banken ikke adgang til et tilstrækkeligt struktureret datagrundlag, der kan

anvendes til at frasortere kontoen i forhold til justering af startsaldoen eller til anvendelse af DCS-

modellen, jf. ovenfor afsnit 4.1.3.1.1. På baggrund heraf anvendes den statistiske model til at fastsætte

startsaldoen for de migrerede konti.

Banken har oplyst, at i alt ca. 11.300 migrerede DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5

korrigeres efter den statistiske model. Der henvises til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.2.2,

som indeholder en beskrivelse af vores bemærkninger til bankens anvendelse af den statistiske model på

migrerede konti.

I forbindelse med udfærdigelsen af denne rapport nr. 5 har banken oplyst, at den har foretaget en

fuldstændig manuel genberegning af startsaldoen for 5 migrerede konti i undersegment 5.2

(”meddebitorer”), hvor der er registreret 3.529 konti med betalinger. Ifølge banken viste denne

kontrolprøve, at den statistiske model for disse konti var tilstrækkelig ”kundevenlig” ved fastlæggelsen

af startsaldoen.

Bankens kontrolprøve baserer sig på et meget lille antal konti med begrænset repræsentativitet.

Kontrolprøven ændrer derfor ikke på, at der efter vores vurdering for de migrerede konti består en

forhøjet, men dog vanskeligt kvantificerbar risiko for underkompensation, der specifikt relaterer sig til

anvendelsen af den statistiske model.

4.1.3.1.3

Justering for hovedårsag 3 og 4

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.2.3, foretager banken en justering i den

oprindelige gæld for de konti, der er eller kan være berørt af enten hovedårsag 3 (“registrering af

kautionister som meddebitorer”) eller hovedårsag 4 (“opkrævning af den fulde hovedstol hos flere

meddebitorer”). Banken har oplyst, at der, omfattet af denne rapport nr. 5, er 628 konti med registrerede

indbetalinger, som er/eller kan være berørt af hovedårsag 3, og 135 konti med registrerede indbetalinger,

som er/eller kan være berørt af hovedårsag 4. Vi har fortsat ikke nogen bemærkninger til bankens

justering for hovedårsag 3 og 4.

4.1.3.2

Justering af startsaldoen for diverse fejl

Som beskrevet ovenfor, afsnit 4.1.3, indeholder bankens registrering af den oprindelige gæld, som blev

overført til DCS, en række fejl og unøjagtigheder, der i udgangspunktet nødvendiggør, at banken for nogle

Side 53 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

konti foretager en række justeringer til den

registrerede

oprindelige gæld. De enkelte justeringer til

startsaldoen vil for en række af de nedenfor nævnte fejl ske på samme vis – både i

kompensationsmodellen og i den stikprøvevise gennemgang via konto-genberegneren (eks. fejl nr. 16b og

32). I det følgende beskrives disse justeringer for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6.

4.1.3.2.1

Justering for fejl nr. 8a og nr. 1e

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.3.1, har banken i sine analyser konstateret,

at det for konti, som kan være berørt af fejl nr. 8a (“opkrævning af for høje sagsomkostninger”) og nr. 1e

(“forkerte retsafgifter og tildelte sagsomkostninger i ”almindelige retssager””), er nødvendigt at foretage

en særskilt nedjustering af startsaldoen med kr. 5.000.

Banken har oplyst, at 3.461 migrerede DCS-privatkonti med registrerede indbetalinger, omfattet af

denne rapport nr. 5, vil få justeret startsaldoen med kr. 5.000 gennem kompensationsmodellen.

Vi har i forbindelse med denne rapport nr. 5 anmodet banken om at vurdere, hvorvidt analysen

vedrørende fejl nr. 8a og nr. 1e stadig er tilstrækkelig og dækkende for DCS-privatkonti i

kompleksitetsniveau 5 og 6, når der til den enkelte konto kan være tilknyttet flere debitorer, hvis sager

hver især (potentielt) kan have været indbragt for domstolene mere end én gang. Banken har hertil

oplyst, at det er bankens vurdering, at nedjusteringsbeløbet på kr. 5.000 også er tilstrækkeligt for de

konti, hvortil mere end én debitor er tilknyttet. Banken har tidligere redegjort for, at dens analyser har

vist, at den højest observerede overopkrævning som følge af denne fejl har været på ca. kr. 2.700, mens

den gennemsnitlige fejl var markant mindre. Baseret på denne analyse har vi konkluderet, at der ikke

består en uacceptabel risiko for, at overopkrævning forekommer i sager med to debitorer, når justeringen

udgør kr. 5.000. Banken oplyser videre, at den har beregnet, at der i sager, hvor tre debitorer hæfter for

gælden, er en risiko på maksimalt 0,06 % for, at den samlede overopkrævning kan overstige korrektionen

på kr. 5.000. Banken henviser endvidere til, at kompensationsmodellen i de fleste sager er meget

”kundevenlig”.

Det er vores vurdering, at banken for de migrerede konti, som kan være berørt af fejl nr. 8a og nr. 1e, og

som er omfattet af denne rapport nr. 5, med en tilstrækkelig grad af sandsynlighed beregner en fuld

erstatning til kunderne. Den af banken valgte tilgang vil endvidere medføre, at kunderne i mange tilfælde

overkompenseres, da korrektionen i mange sager betydeligt overstiger den reelle overopkrævning, som

fejl nr. 8a og nr. 1e kan have resulteret i. Det er videre vores vurdering, at der er en acceptabel lav risiko

for, at de enkelte kunder ikke kompenseres tilstrækkeligt.

Side 54 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.1.3.2.2

Justering for fejl nr. 32

For sager berørt af fejl nr. 32 (“dækningsrækkefølge i betalingsaftaler”) har bankens analyser vist, at der

i kompensationsmodellen skal foretages en særskilt justering af startsaldoen, som består i, at banken på

baggrund af en række manuelle gennemgange fratrækker en bestemt procentsats af gælden. For de ca.

715 DCS-privatkonti med registrerede indbetalinger, der er omfattet af denne rapport nr. 5, og som

potentielt er berørt af fejl nr. 32, er det vores vurdering, at bankens tilgang med en høj grad af

sandsynlighed vil være tilstrækkelig. En nærmere beskrivelse af fejlen findes i vores rapport nr. 4 af 4.

juni 2023, afsnit 5.4.3.2.

4.1.3.2.3

Justering for fejl nr. 2b

Fejl nr. 2b omhandler, som beskrevet i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.2.1, bankens

forrentning af rykkergebyrer, som er opkrævet i medfør af rentelovens § 9b, fra den 1. juli 2005 og indtil

den 3. september 2020. De seks DCS-privatkonti med registrerede indbetalinger, der er berørt af fejl nr.

2b, og som er omfattet af denne rapport nr. 5, vil blive kompenseret for fejlen gennem

kompensationsmodellen, eftersom banken i dens HELIOS-projekt ikke kunne håndtere disse konti. De

omtalte konti udgør DCS-privatkonti, der er overført fra bankens pantebrevssystem (MDS).

Efter gennemgang af bankens dokumentation er det vores vurdering, at banken for disse seks konti berørt

af fejl nr. 2b, og som er omfattet af denne rapport nr. 5, med en tilstrækkelig grad af sandsynlighed

beregner en fuld erstatning til de berørte kunder.

4.1.3.2.4

Justering for fejl nr. 16b

Den af banken identificerede fejl nr. 16b angår efter det oplyste tre forhold, der udspringer af overførslen

af gældsposter fra MDS til DCS, der kan beskrives som følger:

Fejl nr. 16b.1:

”Risiko

for fejlbehæftet

forældelsesdato”

I forbindelse med overførslen af gældsposter fra MDS til DCS har banken i en

række tilfælde registreret en forkert forældelsesdato.

Fejl nr. 16b.2:

”Renteændring uden

varsel”

I forbindelse med, at banken har overført renter fra MDS til DCS, har banken

i DCS beregnet renter tilbage i tid og ikke varslet kunden herom.

Renteberegningen er herudover ikke ens i de to systemer, og banken har ikke,

hvilket den ifølge bankens vurdering har været forpligtet til, orienteret

kunderne herom.

Side 55 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Fejl nr. 16b.3:

”Risiko

for fejloverførsel

af renter og gebyrer til

hovedstol”

De enkelte udestående gældsposter i MDS – dvs. renter, gebyrer, hovedstol

m.v. – sammenlægges til en samlet ”hovedstol”, der overføres til inddrivelse i

DCS i de sager, hvor bankens pant er bortfaldet eller kvitteret uden, at

banken har opnået fuld dækning herfor, eksempelvis i forbindelse med

”frivillige underskudshandler” ved salg af den pantsatte ejendom. Dette kan

medføre en risiko for, at banken kan have inddrevet beløb til dækning af

forældet gæld, eftersom renter og gebyrer registreringsmæssigt kan have

fremstået retskraftige efter den dato, hvor forældelse indtrådte. Desuden kan

der være indgået aftaler, iværksat retslige skridt mv. for forældet gæld.

Konsekvensen af fejl nr. 16b er, at der i MDS-systemet (og efterfølgende DCS) beregnes og tilskrives

morarenter på baggrund af et forkert beregningsgrundlag, herunder af krav, der kan være helt eller

delvist forældede.

En betydelig del af vores undersøgelser i forbindelse med fejl nr. 16b har relateret sig til en vurdering af,

om banken har foretaget rimelige bestræbelser med henblik på at identificere de berørte kunder. Vi kan

konstatere, at potentielt berørte konti er identificeret på baggrund af bankens forretningsindsigt, og

bankens manuelle gennemgang af konkrete sager. Bankens tilgang til udsøgning af konti og kunder

berørt af fejl nr. 16b giver os ikke anledning til bemærkninger.

Banken har oplyst, at 235 konti, der kræver en hovedstolsjustering, historisk er blevet overført fra MDS

til DCS som følge af, at bankens pant er bortfaldet eller kvitteret, uden at banken har opnået fuld

dækning for sit krav. Disse konti er således potentielt berørt af fejl nr. 16b. Ud af disse 235 er der foretaget

betalinger på 92 konti med en ukorrekt startsaldo, som er omfattet af denne rapport nr. 5, hvorfor

kunderne i forhold til disse konti, efter bankens vurdering, kan være berettiget til kompensation.

Bankens håndtering af fejl nr. 16b gennem kompensationsmodellen afhænger af, om kontoen er berørt af

enten fejl nr. 16b.1-2 eller af fejl nr. 16b.3. Bankens analyser har vist, at det for konti, der udelukkende

er berørt af fejl nr. 16b.1-2,

ikke

er nødvendigt at foretage en særskilt justering af startsaldoen gennem

kompensationsmodellen.

Særligt vedr. korrektion af startsaldoen for konti berørt af fejl nr. 16b.3

For konti, som er berørt af fejl nr. 16b.3, har bankens analyser vist, at en særskilt justering af

startsaldoen gennem kompensationsmodellen er nødvendig. Efter det oplyste består justeringen i, at der

fastsættes et individuelt beløb for alle berørte konti (”justeringsbeløb”), der, efter bankens vurdering, er

udtryk for den maksimale overopkrævning på kontoen. Det individuelt fastsatte justeringsbeløb er

baseret på summen af samtlige gældsposter, der er underlagt tre års forældelse (renter, gebyrer, mv.), og

Side 56 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

som måtte være indeholdt i den sidste helt eller delvist ubetalte termin, der har udløst, at sagen er

overført til inddrivelse.

Vi bemærker i den sammenhæng, at vi ikke har foretaget gennemgang af konkrete sager, og vi har ikke

haft mulighed for selvstændigt at efterprøve bankens beregninger. Vi har dog noteret os, at tilgangen og

de enkelte individuelle justeringer til startsaldoen for de berørte konti beror på gennemgang af sagerne

foretaget af erfarne medarbejdere i banken, og at banken synes at have udfoldet rimelige bestræbelser

på at verificere de foretagne justeringer. Det er derfor vores vurdering, at bankens tilgang med en høj

grad af sandsynlighed vil være tilstrækkelig. Vi noterer os, at justeringsbeløbene kan være høje, og at vi

bl.a. er blevet præsenteret for en justering af startsaldoen på ca. kr. 19.500. Til vores forståelse justeres

startsaldoen for en række af disse konti herudover også gennem den statistiske model.

4.1.3.2.5

Justering for fejl nr. 33

For 273 kunders konti i DCS berørt af fejl nr. 33 (”manglende reduktion af meddebitorers gæld”) har

banken den 12. oktober 2023 truffet beslutning om, at disse konti skal håndteres gennem

kompensationsmodellen. Banken har oplyst, at 188 af disse 273 konti er omfattet af denne rapport nr. 5.

Som beskrevet i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.33, vedrører fejl nr. 33 bankens manglende

reduktion af meddebitorers gæld i de tilfælde, hvor den ene debitors gæld er forældet, og hvor det er

bankens vurdering, at den er forpligtet til at reducere gælden for en eller flere øvrige debitorer.

Efter det oplyste vil banken for de 188 berørte kunders konti, hvor der er flere samhæftende debitorer,

og hvor bankens krav mod den ene debitor er forældet, nedskrive bankens krav mod de(n) tilbageværende

debitor(er) med det beløb, som den frigjorte debitor skulle have betalt. Herved vil startsaldoen for de

berørte kunders konti være nedskrevet med et beløb, som kompenserer for fejlen.

En kvalitetskontrol på 10 af de 273 berørte konti, har ikke vist tilfælde, hvor kunderne selv efter

kalibrering af kompensationsbeløbet ikke modtog fuld erstatning for deres tab. Kvalitetskontrollen

omfatter dermed ca. 3,7 % af de konti, som er berørt af fejlen. Banken har oplyst, at disse 10 konti er

udvalgt tilfældigt. Det kan konstateres, at antallet af konti anvendt i bankens kontrolprøve således

opfylder bankens særlige målsætning på 1 %, dog minimum 10 stikprøver, der finder anvendelse i

forbindelse med bankens analyser af specifikke fejl. Vi bemærker i den forbindelse, at der nominelt er

tale om en meget lille stikprøve, som ikke i sig selv kan give et statistisk sikkert resultat.

Det er trods ovenstående vores vurdering, at banken med en acceptabel grad af sikkerhed kompenserer

kunderne for det tab, som de kan have lidt som følge af fejl nr. 33. Dette beror på, at bankens tilgang til

Side 57 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

justering af startsaldoen for de berørte konti sker efter en konkret og manuel vurdering, hvor startsaldoen

justeres med et individuelt opgjort korrektionsbeløb.

4.1.3.3

4.1.3.3.1

Korrektion af kompensationen

Korrektion på konti, hvor kunden tidligere har modtaget kompensation

Hvad angår de DCS-privatkonti, der omfattes af kompensationsmodellen, men hvor kunderne tidligere

har modtaget en kompensationsudbetaling for hovedårsag 1-4, fastsætter banken en øvre grænse for

udbetalingen af kompensation, der følger af tab relateret til hovedårsag 1-4. Banken har fastsat den øvre

grænse for at undgå, at der gennem kompensationsmodellen betales kompensation til kunderne mere

end én gang for det samme tab. Der henvises til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.6.1, for en

nærmere beskrivelse af, hvordan korrektionen foretages.

Hvad angår de DCS-privatkonti, der er omfattet af denne rapport nr. 5, vil 62 konti få fratrukket et

allerede udbetalt beløb i den beregnede kompensation for overbetaling i relation til hovedårsag 1-4.

4.1.3.3.2

Korrektion vedrørende fejl nr. 19

Af bankens modeldokumentation fremgår, at banken i den nominelle kompensation fratrækker tidligere

udbetalt kompensation for fejl nr. 19, som tilfældet også var for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau

1-4, beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.6.2. Fejl nr. 19 angår sager, hvor banken har

foretaget ”nulstilling” og lukning af konti, men hvor kunder i forbindelse med indfrielsen af restgælden

på kontoen har betalt mere end den resterende udestående saldo.

For konti med flere hæftere har banken imidlertid oplyst, at den ikke vil korrigere for de beløb, som

banken allerede har udbetalt i relation til fejl nr. 19. Det skyldes, at der kan være en risiko for

underkompensation forbundet med at fratrække beløbene i tilfælde, hvor der til kontoen er mere end én

hæftende kunde. Korrektionen vil derfor udelukkende blive foretaget på konti med én hæftende kunde.

Hvad angår de DCS-privatkonti, der er omfattet af denne rapport nr. 5, vil 212 konti få fratrukket et

allerede udbetalt beløb i den beregnede kompensation for overbetaling.

4.1.4

Validering af kompensationsmodellen ved den stikprøvevise gennemgang

For DCS-privatkonti har banken oplyst, at valideringen med få justeringer sker ved anvendelse af det

det samme valideringsværktøj – konto-genberegneren – som blev anvendt for konti i kompleksitetsniveau

1–4, jf. herved vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1.

Side 58 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi noterer os, at banken til fastsættelsen af startsaldoen for de migrerede konti både i den stikprøvevise

gennemgang og i kompensationsmodellen anvender den statistiske model. Der knytter sig en række

usikkerheder til brugen af den statistiske model for migrerede sager, jf. herom vores rapport nr. 4 af 4.

juni 2023, afsnit 5.5.2. Disse usikkerheder påvirker derfor både resultatet af kompensationsmodellen og

den stikprøvevise genberegning via konto-genberegneren.

4.1.4.1

Den individuelle delvist manuelle gennemgang via konto-genberegneren

Vi beskrev i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1, at processen med en individuel delvist manuel

gennemgang af en konto er særdeles tidskrævende og kompleks, idet processen kræver adgang til såvel

fysiske som digitaliserede dokumenter i bankens arkiver, og at de medarbejdere, som gennemfører

beregningen, skal kende bankens processer og systemer, være trænede i at forstå og fortolke de

foreliggende data, og have indgående kendskab til og indsigt i de algoritmer, som konto-genberegneren

anvender. Det er i den sammenhæng vores vurdering, at denne proces er blevet yderligere vanskeliggjort

og kompliceret, særligt henset til karakteren af DCS-privatkonti, hvor kompleksiteten af sagerne stiger

som følge af bankens segmenteringsstrategi.

Dette sætter således også langt større krav til sagsbehandlerne ved genberegningen i den stikprøvevise

gennemgang, idet sagsbehandlerne skal tage stilling til langt flere forskelligartede dokumenter i

genberegningen end hidtil. På den baggrund har banken foretaget en række tilpasninger i konto-

genberegneren og til den vejledning, som sagsbehandlerne i banken anvender til brug for den

stikprøvevise gennemgang. Vi har gennemgået såvel tilpasningerne i konto-genberegneren og den

opdaterede vejledning hertil, og dette har ikke givet anledning til bemærkninger.

Vi har noteret os følgende ændringer i konto-genberegneren og processen for anvendelse, som er relevante

for DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5:

Genberegningen sker på kontoniveau

Af bankens modeldokumentation fremgår, at genberegningen af alle konti, hvor der er tilknyttet mere

end én debitor, foregår på hovedkontoniveau, desuagtet, at der i inddrivelsessystemet kan være

registreret flere underliggende konti på sagen, bl.a. som følge af at der er tilknyttet flere hæftere til

hovedkontoen. Det medfører, at banken, for at behandle debitorerne ens, kun medtager renter og gebyrer,

der på samme tid har været gældende for alle debitorer. Det indebærer, at banken i nogle tilfælde bortser

fra renter og gebyrer, som banken ellers kunne have været berettiget til at opkræve hos den enkelte

debitor.

Side 59 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

De mest fordelagtige aftalevilkår anvendes

Af bankens modeldokumentation fremgår, at når der er flere debitorer tilknyttet hovedkontoen, kan der

for hver debitor, i forbindelse med indgåelse af en betalingsaftale, være aftalt forskellige vilkår for

tilbagebetaling af gælden. På den baggrund instrueres sagsbehandlerne i at forholde sig til al tilgængelig

dokumentation på sagen, dvs. på tværs af hovedkonto/aftalekonti, og således genberegne sagen ud fra en

konkret vurdering af, hvilke aftalevilkår, som ifølge banken er mest fordelagtige, hvilket eksempelvis

indebærer anvendelse af den lavest observerede rentesats på tværs af de underliggende aftalekonti.

Forældelse af løbende renter for én debitor

Af bankens modeldokumentation fremgår, at såfremt renterne hidrørende fra en renteperiode er forældet

hos én eller flere debitorer, forældes de løbende renter i den pågældende renteperiode også for de øvrige

debitorer tilknyttet hovedkontoen. Det indebærer således, at det kun er de renter, som ikke er forældet

hos nogen af debitorerne registreret på hovedkontoen, der indgår i genberegningen.

Renteanerkendelser medregnes ikke i sager, hvor der er registreret flere debitorer

Af bankens modeldokumentation fremgår, at en debitors anerkendelse af gælden inkl. renter ikke har

betydning for renteberegningen, men kun for afbrydelse af forældelsen. Den ene debitors anerkendelse

af gælden inkl. renter medfører således ikke, at banken herefter beregner rente af det anerkendte krav

(inklusive anerkendte renter), selvom banken kan være berettiget til det i forhold til én af debitorerne.

Årsagen hertil er, ifølge banken, at dette kunne medføre en rentes rente-effekt for den anden debitor

tilknyttet kontoen, idet der ellers vil påløbe renter på (anerkendte) renter.

Sagsomkostninger medtages kun, hvis de er identiske for samtlige debitorer

Af bankens modeldokumentation fremgår, at sagsomkostninger kun indgår i genberegningen, hvis

omkostningerne er identiske for samtlige debitorer registreret på kontoen – dvs. således, at alle debitorer

har været omfattet af samme retsskridt. Hvis ikke de er identiske, indgår de ikke i genberegningen.

Rykkergebyrer medtages kun, hvis de er identiske for samtlige debitorer

Af bankens modeldokumentation fremgår, at rykkergebyrer kun indgår i genberegningen, hvis alle

debitorer registreret på hovedkontoen hæfter fuldt ud for det samme rykkergebyr. Særskilte

rykkergebyrer til enkeltdebitorer indgår ikke i beregningen.

Side 60 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Samlet set er det vores vurdering, at tilpasningerne i vejledningen og konto-genberegneren følger

bankens princip om, at skøn og antagelser i forbindelse med genberegningen i den stikprøvevise

gennemgang via konto-genberegneren skal være til kundens fordel.

4.1.4.2

Bankens metode til validering af kompensationsmodellen via stikprøver

Bankens formål med den stikprøvevise gennemgang er at påvise validiteten af kompensationsmodellens

resultater, og dermed bevise, at kompensationsmodellen med høj sandsynlighed yder den enkelte kunde

fuld erstatning for tab som følge af overbetaling på baggrund af hovedårsag 1-4 og de 30 andre fejl, som

kompensationsmodellen for konti omfattet af denne rapport nr. 5 tilsigter at dække.

Vi har derfor foretaget en undersøgelse og vurdering af bankens metode til udvælgelse af stikprøver,

herunder vurdering af, om stikprøverne er udvalgt tilfældigt, og om antallet af stikprøver må anses for at

være tilstrækkeligt i forhold til formålet med bankens validering, således at de kan forventes at være

repræsentative for hele populationen af DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5.

Fokus for vores undersøgelse og vurdering har navnlig været, om vi anser det for godtgjort, at der alene

består en lav risiko for, at kunder med krav på kompensation ikke identificeres, eller at kunder/segmenter

af kunder underkompenseres.

4.1.4.2.1

Stikprøvens størrelse på kompleksitetsniveau og undersegmenter

I denne rapport nr. 5 har banken i sine analyser haft som målsætning, at stikprøven skal udgøre min. 1

% af den samlede population, dog min. 30 konti inden for hvert kompleksitetsniveau, da en stikprøve af

denne størrelse, ifølge banken, er tilstrækkelig til at sikre repræsentativitet.

Vi noterer os, at bankens målsætning er opfyldt for såvel kompleksitetsniveau 5 og kompleksitetsniveau

6, når stikprøvestørrelsen opgøres samlet på tværs af migrerede og ikke-migrerede konti.

Fordelingen af det samlede antal af stikprøver, som er gennemført for de i alt 11.280 DCS-privatkonti

med betalinger omfattet af denne rapport nr. 5, fremgår af figur 15 nedenfor:

Side 61 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 15 – Fordelingen af antallet af gennemførte stikprøver for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6, samt antallet af

stikprøver anvendt i beregningen af risikoen for underkompensation

Ikke-migrerede konti

Kompleksitetsniveau

5: Kautionister og

meddebitorer

5.1

5.2

Kautionister

Meddebitorer

Konti med

indbetalinger

4.974

304

4.670

2.306

2.056

250

Gennemførte

stikprøver

397 (316)

28 (21)

369 (295)

108 (77)

49 (37)

59 (40)

Stikprøve-

andel

8,0 %

9,2 %

7,9 %

4,7 %

3,0 %

24 %

Konti med

Migrerede konti

Gennemførte

stikprøver

96 (48)

10 (6)

86 (42)

21 (15)

12 (10)

9 (5)

Stikprøve-

andel

2,4 %

5,0 %

2,3 %

33,3 %

22,0 %

100 %

indbetalinger

3.935

199

3.736

6: Komplekse sager

6.2

6.5

Manuelt oprettede

sager

“MDS”-sager

Tallet i parentes angiver antallet af stikprøver anvendt i beregningen af risikoen for underkompensation. Ved denne beregning bortser

banken bl.a. fra konti, som ikke skal modtage kompensation efter kompensationsmodellen, som håndteres gennem den individuelle

gennemgang, eller som er berørt af hovedårsag 3 eller 4.

Det bemærkes, at banken for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6 har valgt at opgøre

risikotallene på undersegmentniveau i modsætning til, hvad der var tilfældet for DCS-privatkonti i

kompleksitetsniveau 1-4. Banken har valgt denne tilgang, da bankens dokumentation viser, at der er

betydelige forskelle i systemunderstøttelsen og i inddrivelsesprocessen på tværs af undersegmenterne.

Dette fremgår f.eks. af vejledningen til brug for den stikprøvevise gennemgang af DCS-privatkonti i

kompleksitetsniveau 6 (”komplekse sager”). Vi bemærker på den baggrund, at dette kunne begrunde, at

banken burde have fastsat en højere målsætning for antallet af stikprøver på undersegmentniveau.

For de mindre populationer gælder, at stikprøven – særligt hvis der er stor variation i den pågældende

population – bør være relativt større, før banken med en tilfredsstillende sandsynlighed vil kunne måle

risikoen for populationen. Navnlig for konti i undersegment 6.2 gælder det, at populationen omfatter

konti med meget forskelligartede forløb og karakteristika, og vi ville derfor forvente, at stikprøven for

dette undersegment skulle være tilsvarende større, jf. nedenfor, afsnit 4.1.4.2.2.

4.1.4.2.2

Særligt om stikprøvens størrelse for undersegment 6.2 (”manuelt oprettede sager”)

Vi bemærker, at undersegment 6.2 (”manuelt oprettede sager”) i sig selv er sammensat af syv forskellige

sagstyper, der alene er placeret i samme undersegment, fordi de alle er manuelt oprettede i DCS, fremfor

oprettet ved en automatiseret proces ved overførsel af en misligholdt gæld fra et af bankens

udlånssystemer.

Side 62 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 16 nedenfor viser, hvordan stikprøven i undersegment 6.2 fordeler sig pr. sagstype på tværs af det

samlede antal DCS-privatkonti med indbetalinger på gælden i undersegment 6.2 omfattet af denne

rapport nr. 5:

Figur 16 – Oversigt over sagstyper i undersegment 6.2 (“manuelt oprettede sager”) i DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5

Sagstype

Beskrivelse

Antal konti

med

betalinger

207

1.864

2.071

Antal konti

til risiko

beregning*

149

1.132

1.281

Stikprøver

til risiko

beregning*

Stikprøve-

andel

12,1 %

2,6 %

3,7 %

”MasterCard”-

privatkonti

”Genetablerede

”- privatkonti

I alt

Konti oprettet på baggrund af

misligholdt MasterCard-gæld

Inddrivelseskonto genetableret

efter migrerede konti

*) Antallet af konti hhv. stikprøver anvendt i beregningen af risikoen for underkompensation. Ved denne beregning bortser banken

bl.a. fra konti, som ikke skal modtage kompensation efter kompensationsmodellen, som håndteres gennem den individuelle

gennemgang, eller som er berørt af hovedårsag 3 eller 4.

Vi bemærker, at det nominelle antal stikprøver pr. sagstype er begrænset for de to sagstyper, og vi

vurderer, at dette medfører, at der er en betydelig usikkerhed i forhold til spørgsmålet om, hvorvidt

stikprøven er repræsentativ for den samlede population i undersegment 6.2. Usikkerheden om

stikprøvens repræsentativitet for undersegment 6.2 er særligt relateret til, at der er en stor variation

imellem sagstyperne. F.eks. forekommer det usikkert og dermed vanskeligt at bedømme, hvorvidt konti

af sagstypen ”MasterCard” har samme karakteristika som konti af sagstypen ”genetablerede”-

privatkonti. Sagstypen ”genetablerede”-privatkonti kan dække over mange forskellige hændelsesforløb,

og kan både omfatte migrerede og ikke-migrerede konti.

Betydningen af variationen indenfor undersegment 6.2 understreges også af, at banken, bl.a. som resultat

af den stikprøvevise gennemgang af disse konti, har valgt at implementere særlige undtagelser i forhold

til kompensationsmodellens håndtering af konti i visse af disse sagstyper. Det gælder således, at ”early

exit”-logikken ikke finder anvendelse for ”MasterCard”-konti, jf. afsnit 4.1.3.1.1 ovenfor.

4.1.4.2.3

Stikprøvens repræsentativitet

Med henblik på at vurdere om stikprøven er repræsentativ for populationen af DCS-privatkonti omfattet

af denne rapport nr. 5, har banken testet, om der er statistisk signifikante forskelle i karakteristika

mellem stikprøven og populationerne på kompleksitetsniveau. Banken har oplyst, at den på baggrund af

analyserne, ikke har fundet forskelle, som indikerer, at stikprøverne ikke skulle være repræsentative for

populationerne som helhed inden for et helt kompleksitetsniveau. Det er på baggrund af dette bankens

Side 63 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

vurdering, at stikprøven kan anvendes til at estimere risikoen for underkompensation inden for hvert

undersegment.

Det er vores vurdering, at det er relevant at banken sikrer, at stikprøven er repræsentativ på

undersegmentniveau, særligt for konti i kompleksitetsniveau 6 (”komplekse sager”).

På det foreliggende grundlag kan vi ikke vurdere, om stikprøverne er repræsentative for visse af de

omfattede undersegmenter, særligt i undersegment 6.2, og dermed om risikoen observeret i stikprøven

præcist afspejler risikoen i den samlede population. Dette medfører, at der er en vis usikkerhed knyttet

til, om den stikprøvevise gennemgang af risikoen for underkompensation giver et retvisende billede af

den faktiske risiko for underkompensation i dette undersegment.

4.1.5

Kalibrering af det foreløbige modelberegnede resultat

På baggrund af risikotallene fra den stikprøvevise gennemgang sammenholdt med det foreløbige

modelberegnede resultat, har banken vurderet, at det foreløbige modelberegnede resultat for en række

konti kan nedjusteres (kalibreres) samtidig med, at den observerede risiko for underkompensation

forbliver lav. Der henvises i øvrigt til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.5, for en beskrivelse af

bankens tilgang til en sådan kalibrering.

Bankens tilgang til kalibrering afhænger af, hvad det foreløbige risikotal for underkompensation udgør

for bestemte kundegrupper. Hvad angår hhv. de ikke-migrerede konti og de migrerede konti, følger

banken den i rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.5, beskrevne tilgang, hvorefter der foretages en 40

% kalibrering af det foreløbige kompensationsbeløb for de ikke-migrerede sager i DCS, og hvor de

migrerede konti ikke kalibreres. Banken har dog på grundlag af dens analyser besluttet at anvende en

række undtagelser til dette udgangspunkt, jf. straks nedenfor.

Om kalibrering af det foreløbige kompensationsbeløb for konti med hhv. 0 % rente og MDS-konti, der har

været registreret i DCS i mindre end seks måneder

Banken har for to kundegrupper observeret en særlig høj risiko for underkompensation (mere end 20 %),

såfremt det foreløbige modelberegnede resultat gennem kompensationsmodellen for disse konti

kalibreres med 40 %. Kendetegnet for de to kundegrupper er, at der:

ii.

har været indgået en betalingsaftale i DCS med en rentesats på 0 %, og/eller

er tale om en konto, der er blevet overført fra bankens pantebrevssystem, MDS, til

inddrivelsessystemet, hvorefter kontoen har været registreret i DCS i mindre end seks måneder.

Side 64 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har oplyst, at der i kategori i) samlet er 1.120 konti, mens der i kategori ii) samlet er 20 konti i

bankens inddrivelsessystem.

Banken har besluttet, at det foreløbige modelberegnede resultat for 957 konti i kategori i) og 14 konti i

kategori ii) ikke vil blive kalibreret. De resterende 169 konti kan være berørt af fejl, som banken endnu

ikke har færdiganalyseret, og disse konti indgår derfor ikke i den gruppe konti, som vi udtaler os om i

denne rapport nr. 5.

For de 957 konti i kategori i) og de 14 konti i kategori ii) har banken fundet det nødvendigt at foretage en

særskilt opjustering af det foreløbige modelberegnede resultat for at sikre, at kompensationen omfatter

den skat, som kunden skal betale af kompensationen.

Denne opjustering foretages ved, at kompensationsmodellens beregnede nominelle kompensationsbeløb

opjusteres med en faktor på 1.61, således at beløbet indeholder tilstrækkelig kompensation for skatten

(ekskl. topskat) af kompensationsbeløbene.

Dette vil ifølge banken medføre, at risikoen for underkompensation for de to kundegrupper vil være lav

(observeret 0 %) i stedet for mere end 20 %.

4.1.6

Risikoen for underkompensation

Bankens metode til opgørelsen af hvor stor en underkompensation der kan forekomme for DCS-

privatkonti, beror grundlæggende på resultaterne fra den individuelle og delvist manuelle gennemgang

af stikprøver, og den observerede underkompensation, der forekommer i stikprøven for DCS-privatkonti.

I den forbindelse har banken ved hjælp af simpel ekstrapolering tilstræbt at estimere risikoen for

underkompensation i blandt alle konti med indbetalinger for hver af de respektive undersegmenter,

hvilket har dannet grundlag for kalibreringen af de ikke-migrerede konti i DCS med 40 %.

Banken har generelt konstateret, at den observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation efter

kalibrering for DCS-privatkonti som helhed udgør ca. 1,1 %, mens den for de migrerede konti som helhed

udgør ca. 3,4 % og for de ikke-migrerede konti ca. 0,5 %.

Overordnet kan resultatet af bankens beregninger af risikoen for underkompensation, nedbrudt på

undersegmenter, illustreres som følger:

Side 65 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 17 – Risiko for underkompensation efter kalibrering, skat og korrektion for overskydende tidskompensation

Observeret ekstrapoleret risiko for underkompensation

Undersegment

5.1. Kautionister

5.2 Meddebitorer

6.2 Manuelt oprettede sager

6.5 MDS-sager

Total

Ikke-migrerede

0,0 %

0,7 % (2)

0,0 %

0,5 % (2)

Migrerede

0,0 %

4,8 % (2)

0,0 %

3,4 % (2)

Tallet i parentes angiver antal konti observeret i risiko for at være underkompenseret.

Der er, som nævnt ovenfor, afsnit 4.1.4.2.1, en betydelig usikkerhed forbundet med disse risikotal,

eftersom de for en række undersegmenter, særligt undersegment 6.2 (”manuelt oprettede sager”), baserer

sig på en lille stikprøve, og det derfor ikke er muligt med sikkerhed at bedømme repræsentativiteten af

stikprøven for den underliggende population.

Vi bemærker i den forbindelse, at usikkerheden om stikprøvens repræsentativitet betyder, at vi ikke med

sikkerhed kan vurdere om bankens observerede risiko for underkompensation afspejler den

faktiske

risiko.

Der henvises i øvrigt til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1.3, som indeholder en nærmere

beskrivelse af bankens argumentation for, at både kompensationsmodellen og den stikprøvevise

gennemgang indeholder en række ”kundevenlige” skøn og antagelser, der medfører, at kompensationen,

som beregnes af modellerne, i de fleste tilfælde vil overstige kundens faktiske tab.

4.1.7

Fordelingen af kompensationsbeløbet for konti med flere hæftere

For DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6, kan der, modsat privatkonti i kompleksitetsniveau 1-

4, være flere debitorer og/eller kautionister tilknyttet gælden. Det indebærer, at der kan være flere, som

har foretaget betalinger på gælden og som derfor skal dele en eventuel erstatning for tab som følge af

overbetaling. Banken har på den baggrund truffet beslutning om en generel tilgang til fordeling af

kompensationsbeløbet i tilfælde af, at flere hæftere som er tilknyttet kontoen, har foretaget indbetalinger

på gælden.

Banken har defineret tre scenarier som beror på den dokumentation om kundernes indbetalinger på

gælden, der er til rådighed på den enkelte konto, jf. nærmere herom nedenfor. Afgørende for scenarierne

er, om banken er i stand til at fastslå, hvilken specifik fysisk eller juridisk person, der har foretaget den

enkelte indbetaling på gælden:

Side 66 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Konti, hvor al nødvendig dokumentation om indbetalinger er til rådighed:

For de konti, hvor banken for samtlige betalinger kan fastslå, hvem som har foretaget en

indbetaling, vil banken fordele kompensationen med udgangspunkt i den registrerede andel af

indbetalinger, som debitorerne/kautionisterne hver især har foretaget på gælden.

Hvis en betaling er foretaget af en tredjemand på vegne af en debitor, vil kompensationen blive

udbetalt til den pågældende debitor.

ii.

Konti, hvor dokumentation om indbetalinger delvist mangler:

For de konti, hvor banken kun for nogle af de registrerede indbetalinger kan se, hvem som har

foretaget disse, har banken truffet beslutning om, at kompensationen vil blive fordelt på baggrund

af andelen af de indbetalinger, hvor banken

har

tilgængelig information herom.

Det

indebærer

efter

vores

forståelse,

banken

definerer

fordelingsnøgle

for

kompensationsudbetalingen, som alene er baseret på udvalgte indbetalinger, for hvilke der faktisk

kan tilknyttes en specifik debitor. Kompensationsudbetalingen fastsættes således på baggrund af

de indbetalinger, hvor der er oplysninger om indbetaleren – uagtet, at fordelingsnøglen faktisk

måtte være en anden, såfremt al tilgængelig information om indbetalingerne havde været til

rådighed. Hvis der f.eks. er foretaget 100 indbetalinger til kontoen, og der alene for en indbetaling

foreligger information om, hvem som har foretaget denne, vil hele kompensationen blive udbetalt

til denne ene indbetaler.

iii.

Konti, hvor al dokumentation om indbetalinger mangler:

For de konti, hvor der ikke er nogen oplysninger om,

hvem

der har foretaget indbetalingerne på

sagen, vil kompensationen blive fordelt ligeligt mellem de hæftende debitorer/kautionister.

I relation til ovenstående tre scenarier har banken generelt oplyst, at der er ca. 6.660 DCS-privatkonti

med flere hæftere, som er registreret med kun én betalende debitor. Endvidere er ca. 2.340 DCS-

privatkonti med flere hæftere registreret med mere end én betalende debitor. Banken har herudover

oplyst, at der er registreret 24 konti, hvor indbetalinger på gælden ikke kan knyttes til en specifik debitor.

Vi noterer os, at bankens juridiske afdeling, compliance-enhed og risikostyringsenhed har ”godkendt” den

ovenfor anførte tilgang til fordeling af kompensationsbeløbet. Vi har følgende bemærkninger til bankens

tilgang:

Side 67 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Ad i) Konti, hvor banken kender indbetalerens identitet på alle indbetalinger på kontoen

For konti, hvor banken kan fastslå, hvem af flere hæftende debitorer, som har fortaget betaling – fordeler

banken kompensationen i forhold hertil. Vi har ikke nogen bemærkninger til bankens fremgangsmåde

under disse forhold.

I tilfælde, hvor tredjemand på vegne af en debitor/kautionist har foretaget indbetalinger på gælden, har

banken oplyst, at der historisk har været en proces i banken for manuel allokering af disse indbetalinger

til en debitor, jf. nærmere herom nedenfor.

Ad ii) Konti, hvor dokumentation om indbetalinger delvist mangler

For de konti, hvor banken alene kan fastslå indbetalers identitet for nogle af de registrerede betalinger,

er det vores opfattelse, at anvendelse af den af banken besluttede fordeling kan føre til vilkårlige

resultater. Vi har imidlertid ikke bemærkninger til metoden, da banken har oplyst, at debitorer på

kontoen i kompensationsbrevene vil blive orienteret om fordelingen af den samlede kompensation, og

kunderne derved gives mulighed for at klage over dette, hvis kompensationen efter deres opfattelse er

fordelt forkert.

Ad iii) Konti, hvor al dokumentation om indbetalinger mangler

Vi har ikke nogen bemærkninger til, at kompensationen fordeles ligeligt mellem samtlige hæftende

kontohavere, hvis der ikke foreligger oplysninger om, hvem som har foretaget indbetalingerne til en konto.

Også her har banken oplyst, at samtlige debitorer orienteres om fordelingen af den samlede

kompensation, jf. ovenfor.

Særligt om allokeringen af indbetalinger foretaget af tredjemand på vegne af en debitor/kautionist

Banken har oplyst, at i de tilfælde, hvor tredjemand på vegne af en debitor/kautionist har foretaget

indbetalinger på gælden, er indbetalingerne historisk blevet allokeret til én af de hæftende

debitorer/kautionister på gælden på én af følgende tre måder:

‐

Såfremt det tydeligt har fremgået af indbetalingen, hvilken debitor/kautionist som indbetalingen

er blevet foretaget på vegne af (idet der ifølge banken fremgår et CPR-nummer eller kunde-ID), har

DCS-systemet

automatisk

allokeret indbetalingen til det korresponderende CPR-nummer eller

kunde-ID på kontoen.

Side 68 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

‐

Såfremt der ikke har været oplyst et CPR-nummer eller et kunde-ID i forbindelse med

indbetalingen, har DCS-systemet

automatisk

allokeret indbetalingen til ”hoveddebitoren”

registreret på kontoen. Banken har oplyst, at ”hoveddebitoren” normalt er tilfældigt ”udvalgt”

blandt alle debitorer tilknyttet gælden, når kontoen oprettes i bankens systemer.

‐

Endelig kan der have været situationer, hvor en sagsbehandler i banken er blevet gjort opmærksom

på, eksempelvis af den pågældende tredjemand, som har foretaget indbetalingen, at en indbetaling

via DCS-systemets automatiske funktionalitet er blevet allokeret til det forkerte kunde-ID, og

dermed den forkerte debitor/kautionist. I disse situationer har sagsbehandlerne, ifølge banken,

manuelt haft mulighed for at allokere indbetalingen til det rigtige kunde-ID, og således dén

debitor/kautionist, som indbetalingen oprindeligt var foretaget på vegne af.

Det bemærkes, at banken ikke har delt dokumentation, som har gjort os i stand til at vurdere, om og i

hvilket omfang den ovenfor beskrevne proces er blevet fulgt i banken. Vi noterer os, at det således er

muligt, at bankens proces kan have medført, at en indbetaling fra tredjemand er blevet allokeret til den

forkerte debitor/kautionist, såfremt der ikke i forbindelse med indbetalingen har været oplyst et kunde-

ID eller et CPR-nummer. Allokering af ikke placerbare indbetalinger til en tilfældig hoveddebitor synes

endvidere at kunne føre til vilkårlige resultater. Det er på den baggrund vores vurdering, at det ikke kan

udelukkes, at kunderne i nogle tilfælde kan have krav på genudbetaling af kompensationen fra banken,

hvis den af banken valgte fordeling ikke er retvisende for, hvem som faktisk har betalt til kontoen.

Særligt om bankens fordeling af tids- og skattekompensation i tilfælde af mere end én betalende debitor

Banken har truffet beslutning om, at tids- og skattekompensation skal følge den samme tilgang til

fordeling af kompensation som den nominelle kompensation, som beskrevet ovenfor. Bankens beslutning

beror på, at den ikke er i stand til at lave en fordelingsnøgle, der giver grundlag for at fordele tids- og

skattekompensation på anden vis. Derfor vurderer banken, at det er dét samlede antal indbetalinger på

gælden, som medfører overbetaling på en given konto, hvorfor enkelte indbetalinger

ikke

kan tillægges

særlig værdi, desuagtet på hvilket tidspunkt i inddrivelsesperioden den enkelte indbetaling er foretaget.

Dette medfører, at den eller de indbetalere, som har betalt relativt mere på et tidligt tidspunkt, ikke

modtager en tilsvarende relativt større andel af tidskompensationen. Vi har ikke bemærkninger til denne

tilgang.

Særligt om bankens brevkommunikation

Banken har vurderet, at det ikke er nødvendigt på forhånd at kommunikere til kunderne om den valgte

fordeling af kompensationen, dvs. i perioden forud for den endelige udbetaling af kompensation.

Side 69 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har i stedet besluttet, at kunderne i kompensationsbrevene informeres om, hvordan

kompensationen er blevet fordelt mellem de forskellige debitorer, som har foretaget indbetalinger på

gælden. Banken har i den forbindelse konkluderet, at det i brevene skal fremgå klart, at såfremt kunderne

er uenige i den af banken valgte fordeling af det samlede modelberegnede kompensationsbeløb, kan der

klages overfor fordelingen, herunder ved at anmode om en individuel gennemgang af deres gældssag.

Banken har oplyst, at brevene vil indeholde en klar og tydelig angivelse til kunderne af det samlede

kompensationsbeløb for kontoen samt hvilken andel heraf, den enkelte kunde modtager. Endvidere

vejledes kunderne om muligheden for at klage, hvis kunderne ikke er enige i den af banken valgte

fordeling.

Som nævnt ovenfor, er det vores vurdering, at kunderne i nogle tilfælde kan have krav på genudbetaling

af kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling ikke er retvisende for, hvem som faktisk har

betalt til kontoen.

4.1.8

Kunderejsen

Om bankens information til kunderne henvises til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.6, idet det

bemærkes, at bankens kommunikationsstrategi i forhold til kunder, hvis krav er omfattet af denne

rapport nr. 5, ikke afviger væsentligt herfra.

Siden afgivelsen af vores seneste rapport, har banken udarbejdet yderligere to typer af

kompensationsbreve,

henholdsvis

breve

til

kunder

som

anmoder

individuel

kompensationsberegning via konto-genberegneren, og kunder som anmoder om, at deres sag underkastes

en fuld manuel gennemgang og genberegning.

Det er overordnet vores vurdering, at brevene, sammen med de hjemmesidetekster som banken henviser

til, indeholder en klar og fyldestgørende kommunikation til bankens kunder om den kompensation, som

banken udbetaler. Brevene indeholder således de oplysninger, som er nødvendige for, at kunderne kan

forstå bankens kompensationsberegning og den usikkerhed, som knytter sig hertil, samt forstå, hvilke

fejl kompensationen omfatter.

Som anført ovenfor, afsnit 3, bemærkes det, at banken i forbindelse med udbetaling af den samlede

modelberegnede kompensation til bankens kunder tager et forbehold for at gøre gældende, at den

udbetalte kompensation også kan dække yderligere tab, som banken senere konstaterer, fordi det

udbetalte beløb oversteg kundernes faktiske tab ved overbetaling, jf. herved vores rapport nr. 4 af 4. juni

2023, afsnit 5.6.1.3. Af samme grund har banken overfor samtlige kunder forpligtet sig til at sende et

Side 70 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

konklusionsbrev, når gældssagen er afsluttet, og når det er klarlagt, at kunderne ikke er berørt af

yderligere fejl, som de har krav på at blive kompenseret for.

4.1.9

Vores samlede observationer i forhold til bankens beregning af kompensation og

planen for udbetaling

Det

vores

vurdering,

banken

forhold

til

specifikke

kundesegmenter

DCS

kompleksitetsniveauerne 5 og 6, der er omfattet af denne rapport nr. 5, med en høj grad af sandsynlighed

har identificeret de kunder, som er berettiget til kompensation grundet overbetaling. Det er endvidere

vores vurdering, at kompensationsmodellen i langt hovedparten af sagerne vil føre til betaling af en

kompensation, som svarer til eller overstiger det tab, som kunderne har lidt.

Banken har oplyst, at den

observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation

for DCS-privatkonti

som helhed udgør ca. 1,1 % mens den for de 3.998 migrerede konti som helhed udgør ca. 3,4 % og for de

7.280 ikke-migrerede konti ca. 0,5 %. Vi noterer os, at banken ikke har observeret populationer i sine

analyser, for hvilke den observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation er højere end 4,8 %.

Vi bemærker hertil, at banken for DCS-privatkonti, har indbygget en række kundevenlige antagelser i

konto-genberegneren til brug for den stikprøvevise gennemgang, hvorfor den

faktiske risiko

for

underkompensation kan være lavere end den

observerede ekstrapolerede risiko.

Vi bemærker dog, at den

observerede ekstrapolerede risiko

for underkompensation baserer sig på bankens

indsigt fra stikprøverne, hvor antallet af konti i nogle undersegmenter er så lille, at vi, som beskrevet

ovenfor i afsnit 4.1.4.2.1, ikke med sikkerhed kan udtale os om, hvorvidt stikprøverne er repræsentative.

Dette medfører, at der består en vis usikkerhed i forhold til, om den

observerede ekstrapolerede risiko

afspejler den

faktiske risiko

for underkompensation for den bagvedliggende population i disse

undersegmenter.

Som beskrevet ovenfor knytter der sig efter vores vurdering en vis usikkerhed til bankens beregning af

risikoen for underkompensation for de kunder, hvis konti er omfattet af undersegment 6.2 (genoprettede

sager i DCS), og hvor kundernes kompensation kalibreres, selvom den statistiske model i disse sager

anvendes for migrerede konti. For disse kunder kan det derfor være særligt relevant at overveje at gøre

brug af bankens tilbud om at foretage en individuel gennemgang af sagen, hvis kunderne selv er i

besiddelse af oplysninger om størrelsen og sammensætningen af den oprindelige gæld, som tyder på, at

gælden var mindre, end hvad der fremgår af kompensationsbrevet.

Som beskrevet ovenfor, afsnit 4.1.3.1, beror bankens tilgang til håndtering af manuelt oprettede sager i

undersegment 6.2 – hvor gælden på den manuelt oprettede konto stammer fra en migreret sag (1.864

Side 71 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

konti) – på en antagelse om, at den statistiske model for beregning af startbalancen er anvendelig. Det

er i den forbindelse vores vurdering, at der fortsat består en vanskelig kvantificerbar usikkerhed i

forbindelse med opgørelsen af risikoen for underkompensation, der specifikt relaterer sig til anvendelsen

af den statistiske model. Denne usikkerhed er ikke “indregnet” i bankens beregninger af risikoen for

underkompensation, da den statistiske model for de migrerede konti anvendes til at korrigere

startsaldoen for hovedårsag 1 og 2 i både kompensationsmodellen og konto-genberegneren, som danner

grundlag for den stikprøve, der anvendes til at beregne risikoen for underkompensation.

Betydningen af vores observation ovenfor, skærpes yderligere af, at banken påtænker at kalibrere det

foreløbige modelberegnede resultat for disse konti i undersegment 6.2 med 40 %. Beslutningen indebærer,

at nogle ”oprindeligt” migrerede konti på grundlag af bankens oplysninger om en for os ikke

dokumenteret forretningspraksis i banken om løbende manuel tilretning af sagerne i forbindelse med

genoprettelse i DCS, samt på grundlag af en meget lille stikprøve (14 ud af i alt 1.864 sager) omfattes af

kalibrering, selvom banken i forbindelse med beregning og udbetaling af kompensation til migrerede

konti i kompleksitetsniveau 1-4 har besluttet ikke at kalibrere kompensationsbeløbet som følge af

risikoen for underkompensation, jf. herom vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.5.

Vi bemærker endelig, at bankens kunder efter vores vurdering i nogle tilfælde kan have krav på

genudbetaling af kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling af kompensationsbeløbet mellem

flere skyldnere, som har betalt til kontoen, ikke er retvisende for, hvem som faktisk har krav på

kompensation. Banken har imidlertid oplyst, at den giver kunderne adgang til information om den

samlede størrelse af kompensation for kontoen samt fordelingen heraf, hvilket efter vores opfattelse gør

bankens valgte tilgang acceptabel jf. nærmere ovenfor, afsnit 4.1.7.

Det er endelig vores vurdering, at banken gennem dens kommunikation til kunderne giver kunderne en

retvisende og passende detaljeret information om grundlaget for den beregnede kompensation, ligesom

de breve vi har set sammen med de tekster på bankens hjemmeside, som brevene henviser til, indeholder

en fyldestgørende og, så vidt vi kan konstatere, rimelig og retvisende information og vejledning.

4.2

4.2.1

DCS-erhvervskonti

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsmodellen

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 udtalte vi os om en række privatkunders krav på kompensation

vedrørende konti i de af banken definerede kompleksitetsniveauer 1-4. Endvidere udtaler vi os ovenfor,

afsnit 4.1, om bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation til en række privatkunder

vedrørende segmenter af konti i dele af de af banken definerede kompleksitetsniveauer 5 og 6.

Side 72 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

I dette afsnit behandler vi bankens plan for beregning og eventuelt udbetaling af kompensation

vedrørende i

alt

3.623

konti,

der

registreret

DCS

som

såkaldte

”erhvervskonti”

kompleksitetsniveauerne 1-5, hvortil der er registreret indbetalinger på gælden, samt 7.878

erhvervskonti uden registrerede indbetalinger, som er registreret i kompleksitetsniveauerne 1-6. Hertil

er der ca. 7.900 komplekse erhvervssager, som håndteres manuelt af bankens insolvensafdeling, og derfor

behandles under bankens ”Project Corporate”, som ikke behandles i denne rapport nr. 5, jf. afsnit 3.4.

Bankens plan omfatter kompensation for de fire hovedårsager (hvis en sådan ikke allerede er ydet), og

for i alt 29 yderligere fejl, se afsnit 4.2.1.1.

Banken har oplyst, at den samlet har udsøgt ca. 24.400 konti, hvor mindst én debitor er registreret med

et CVR-nummer som kundenummer i DCS, eller hvor der på kontoen gennem sagskommentarerne er en

reference til et CVR-nummer. Det er disse konti, som banken kategoriserer som erhvervskonti, også

selvom den registrerede debitor kan være en fysisk person, som ikke driver erhvervsvirksomhed.

Kontiene kan både angå juridiske personers gæld, eller fysiske personers gæld, som skyldes i forbindelse

med en nuværende eller afviklet personlig virksomhed eller kaution for et afviklet kapitalselskabs gæld

mv.

Af de 24.400 konti oplyser banken, at ca. 7.900 konti af banken, som nævnt, er blevet kategoriseret som

komplekse erhvervssager, som behandles af bankens insolvensafdeling, som en del af ”Project Corporate”.

Banken har anvendt et sæt af kriterier som grundlag for kategoriseringen af komplekse erhvervssager.

Blandt disse kriterier er: i) at sagen oprindeligt er behandlet i bankens insolvensafdeling, ii) at der til

erhvervssagen som hovedregel er tilknyttet flere konti, samt iii) at der er stillet sikkerhed, f.eks.

virksomhedspant, for gælden i de fleste tilfælde. Bankens insolvensafdeling vil gennemgå sagerne

manuelt med henblik på individuelt at beregne den potentielle overbetaling på disse erhvervssager,

hvorfor disse er frasorteret af banken i forbindelse med denne rapport nr. 5. Derfor er det alene de

resterende ca. 16.500 erhvervskonti, der er behandlet i bankens inkassoafdeling, og som forventes

omfattet af den modelberegnede kompensation.

I denne rapport nr. 5 udtaler vi os om bankens plan for beregning og eventuelt udbetaling af

kompensation vedrørende i alt 3.623 erhvervskonti, hvortil der er registreret indbetalinger på gælden,

samt ca. 7.900 erhvervskonti uden registrerede indbetalinger. Bankens plan omfatter kompensation for

de fire hovedårsager (hvis en sådan ikke allerede er ydet), og for i alt 29 yderligere fejl, se afsnit 4.2.1.1.

Banken har oplyst, at de resterende ca. 4.900 erhvervskonti er registreret i kompleksitetsniveau 6 eller

er berørt af fejl, som ikke er færdiganalyseret, og som derfor forventes behandlet i en senere rapport.

Det bemærkes, at bankens inddeling i kompleksitetsniveauer for erhvervskonti er den samme som for

DCS-privatkonti, jf. ovenfor afsnit 4.1.

Side 73 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Bankens plan for beregning og eventuel udbetaling af kompensation for DCS-erhvervskonti fordelt efter

kompleksitetsniveauer kan ses af nedenstående tabel:

Figur 18 – Oversigt over DCS-erhvervskonti med og uden betalinger

Konti med

Kompleksitetsniveau

betalinger

(omfattet)

Kompleksitetsniveau 1-5

Simple sager

Aftaler

Retssager

Sager hos inkassobureauer

Kautionister og meddebitorer

Komplekse sager

1.103

738

836

208

738

3.623

236

3.387

Konti med

betalinger

(ikke

omfattet)

288

102

183

527

3.847

4.972

Konti uden

betalinger

(omfattet)

Konti uden

betalinger

(ikke

omfattet)

Antal

konti i alt

757

2.655

836

107

3.643

4.046

864

1.855

340

2.025

7.413

16.543

7.928

543

7.385

Kompleksitetsniveau 6

3.548

4.305

307

3.998

Samlet antal DCS-erhvervskonti

Heraf omfattet af rapport nr. 5

Heraf migrerede konti

Heraf ikke-migrerede

Gråmarkerede felter viser antallet af konti, som ikke er omfattet af denne rapport nr. 5.

I forhold til bankens plan for beregning og eventuelt udbetaling af kompensation udtaler vi os i dette

afsnit 4.2, som nævnt, alene om 3.623 DCS-erhvervskonti, hvortil der er registreret indbetalinger på

gælden, og som er registreret i kompleksitetsniveau 1-5. Heraf udgør 3.387 ikke-migrerede erhvervskonti,

mens 236 er migrerede erhvervskonti – dvs. konti, som tidligere har været håndteret af banken udenfor

DCS, og som er overført til DCS, da banken begyndte at anvende systemet i 2004.

Banken har på tidspunktet for afgivelsen af denne rapport nr. 5 ikke færdiggjort sin plan for beregning

og udbetaling af kompensation til DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 6. Banken har oplyst, at

planerne for beregning og udbetaling af kompensation til disse kunder forventes færdiggjort i første

halvår af 2024.

Ud af de 3.623 erhvervskonti i DCS med registrerede indbetalinger på gælden, har banken for 308 konti

besluttet at foretage en individuel gennemgang, førend en eventuel kompensation udbetales. Det skyldes,

at kompensationsmodellen beregner en samlet kompensation til kunderne på mere end kr. 60.000, eller

såfremt kompensationsmodellen for de migrerede DCS-erhvervskonti beregner en kompensation til

Side 74 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

kunderne på mere end kr. 1. Bankens beslutning om at udføre individuel genberegning for alle migrerede

DCS-erhvervskonti, som i modelberegningen får tildelt et kompensationsbeløb på mere end kr. 1, er

baseret på, at der er et lavt antal konti i dette kundesegment (236).

Banken har oplyst, at der ud af de øvrige 3.315 konti er ca. 1.900 erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-

5, som efter kompensationsmodellens beregninger skal modtage kompensation, da kundens indbetalinger

til

kontoen

overstiger

den

fastsatte

startsaldo,

kunden

som

følge

heraf

–

efter

kompensationsmodellen – har krav på kompensation for en potentiel overbetaling. Det indebærer

samtidig, at ca. 1.400 ud af de i alt 3.623 erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5, på baggrund af

kompensationsmodellens beregninger, ikke skal modtage kompensation, da kundens indbetalinger til

kontoen ikke overstiger den korrigerede startsaldo.

Herudover indgår også ca. 7.900 DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-6, hvor kunderne, efter

bankens vurdering, ikke har krav på kompensation, da bankens undersøgelser viser, at kunderne slet

ikke har foretaget betalinger til banken vedrørende gælden på kontoen, se vores rapport nr. 4 af 4. juni

2023, afsnit 5.4.1.2.

4.2.1.1

Hvilke fejl kompenseres nu

Kompensationsberegningen for DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5 omfatter samtlige 25 fejl,

som også indgik i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023. Herudover omfatter kompensationsberegningen for

DCS-erhvervskonti yderligere fire fejl, som kontiene kan være berørt af – ligesom for DCS-privatkonti,

se afsnit 4.1.1.2. Det drejer sig om fejl nr. 2b (“renter af rykkergebyrer”), fejl nr. 33 (”manglende reduktion

af meddebitorers gæld”), ORIS nr. 164854a (“forkertberegnede inkassoomkostninger“) og ORIS nr.

165154 (“fejl i forligsaftaler“). Se nærmere herom under afsnit 4.1.1.2 ovenfor.

Det bemærkes, at vi i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.25, beskrev, hvordan fejl nr. 25

(“omkostninger lagt sammen med hovedstolen”) angår sager vedrørende inddrivelse overfor

erhvervskunder, hvor banken har identificeret en række forskellige omkostningstyper, der ved

omkostningernes bogføring på kundens sag i DCS er eller kan være blevet lagt sammen med gældens

hovedstol. Dette kan have givet anledning til fejl både i renteberegning og forældelseshåndtering.

Banken har i forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport nr. 5 oplyst, at ca. 1.300 kunders konti

knyttet til komplekse erhvervssager, som behandles af bankens insolvensafdeling, er berørt af fejl nr. 25.

Disse ca. 1.300 konti er, som beskrevet ovenfor, ikke omfattet af denne rapport nr. 5. Herudover er ca.

260 specifikke kunders konti, hvor gældssagen har været håndteret i bankens inkassoafdeling, potentielt

berørt af fejlen. Banken har bekræftet, at disse ca. 260 specifikke kunders konti

ikke

er omfattet af denne

rapport nr. 5. De af fejlen potentielt berørte konti er identificeret gennem udsøgning af specifikke

Side 75 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

omkostningstyper, som kan være registreret sammen med hovedstolen. Der henvises til vores rapport nr.

2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.25.2.1, for en beskrivelse af de enkelte omkostningstyper, herunder at vi

finder, at der kan være en lav risiko for, at fejl nr. 25 (potentielt) kan berøre enkelte kunders konti, uden

at banken har mulighed for at udsøge disse.

4.2.2

Bankens håndtering af erhvervskonti gennem kompensationsmodellen

“Målbilledet” for kompensationsmodellen i forhold til erhvervskonti i DCS er uændret i forhold til det

målbillede, som vi beskrev for privatkonti i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.3.

I relation til skattekompensationen for DCS-erhvervskonti skal det dog bemærkes, at banken for de

erhvervskonti, som modtager kompensation via kompensationsmodellen, har fastholdt, at den

skattekompensation, som forudsættes indeholdt i det nominelle kompensationsbeløb, skal svare til den

gennemsnitlige skatteprocent for privatkunder, der er fastsat til 37,8 %. Dette gælder også for konti

vedrørende juridiske personer, hvor skatteprocenten ofte er lavere.

Selve modellen virker ligesom privatkonti ved, at banken fastlægger en (korrekt eller korrigeret)

startsaldo for gælden, og fratrækker kundens indbetalinger i DCS fra denne saldo. I det omfang

indbetalingerne overstiger den korrigerede startsaldo, er kunden som udgangspunkt berettiget til en

tilsvarende kompensation.

4.2.2.1

Fastlæggelse af en korrigeret startsaldo

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.3, indeholder bankens registrering af den

oprindelige gæld, som blev overført til DCS, en række fejl og unøjagtigheder, der i udgangspunktet

nødvendiggør, at banken for nogle konti foretager en række justeringer til den

registrerede

oprindelige

gæld.

4.2.2.1.1

DCS-erhvervskonti, som

ikke

er migreret ind i DCS i 2004

I kompensationsmodellen for DCS-erhvervskonti anvender banken de tre tilgange, som for DCS-

privatkonti er beskrevet ovenfor, afsnit 4.1.3.1.1.

I det følgende omtaler vi alene tilgang nr. 1 (frasortering af konti, hvor forældelse ikke kan være indtrådt)

og tilgang nr. 3 (den statistiske model), idet vi alene for disse to tilgange har konstateret forhold, der

måske betyder, at risikobilledet i forhold til erhvervskonti er anderledes end for privatkonti.

Side 76 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Ad. Tilgang nr. 1 - om den såkaldte “early-exit”-logik, jf. afsnit 4.1.3.1.1 ovenfor

Ud af de i alt 3.623 ikke-migrerede DCS-erhvervskonti registreret med indbetalinger på gælden i

kompleksitetsniveau 1-5, er ca. 2.200 ikke-migrerede DCS-erhvervskonti omfattet af bankens antagelse

om, at såfremt bestemte kriterier er opfyldt, kan gælden efter bankens opfattelse ikke indeholde

forældede renter eller gebyrer i hovedstolen.

Vi bemærkede i relation til bankens anvendelse af antagelsen i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit

5.4.2.1, at der, baseret på bankens egen dokumentation, ses at være et mindre antal konti, hvor forældelse

kunne indtræde tidligere end to år efter oprettelsen i DCS. Det skyldes, at der for nogle få konti kan gå

mere end ét år

fra renter eller gebyrers forfaldsdag til oprettelsen i DCS. Vi bemærkede dog i

sammenhæng hermed, at der, baseret på bankens oplysninger om dens praksis, må antages at være tale

om et begrænset antal konti.

Vi har i forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport nr. 5 bedt banken oplyse, hvorvidt banken har

foretaget analyser af, om antagelsen er anvendelig på DCS-erhvervskonti, og om der i den sammenhæng

er observeret tilfælde, som kunne indikere, at erhvervssagerne systematisk har haft et længere forløb i

det almindelige banksystem forud for overførsel til DCS, end hvad tilfældet er for privatkonti.

Banken har hertil oplyst, at den har foretaget en screening af 81 DCS-erhvervskonti, svarende til en

kontrolprøve på ca. 3,6 % af de konti, som er omfattet af antagelsen. Resultatet af bankens screening var,

at tre ud af de 81 gennemgåede DCS-erhvervskonti - som efter kompensationsmodellen er omfattet af

antagelsen - havde et opkrævningsforløb i det almindelige banksystem på mere end ét år forud for

overførslen til DCS (svarende til en risiko på ca. 3,7 %). For disse tre konti har bankens stikprøver ikke

vist en risiko for underkompensation ved anvendelse af antagelsen i kompensationsmodellen.

Yderligere har banken oplyst, at den – på baggrund af indsigten fra den individuelle gennemgang af de

migrerede DCS-erhvervskonti – har observeret, at alene én ud af 100 migrerede DCS-erhvervskonti

omfattet af den individuelle gennemgang har haft et opkrævningsforløb i det almindelige banksystem på

mere end ét år forud for overførslen til DCS.

På baggrund af bankens analyser, er det derfor bankens vurdering, at antagelsen kan anvendes på DCS-

erhvervskonti uden tilpasninger, eftersom bankens analyser af samlet 181 konti har vist, at kun fire

konti har haft et opkrævningsforløb i det almindelige banksystem på mere end ét år forud for overførslen

til DCS (svarende til en samlet risiko på ca. 2,2 %).

Det er vores vurdering, at bankens analyser i tilstrækkeligt omfang sandsynliggør, at antagelsen også

kan anvendes for erhvervskonti i DCS, og baseret på bankens kontrolprøve må det endvidere antages, at

Side 77 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

der er tale om en begrænset del af den omhandlede population af konti, hvor kravet har været forfaldent

i mere end ét år forud for overførslen til DCS.

Ad. Tilgang nr. 2 - om anvendelsen af den statistiske model for erhvervskonti

Ud af de i alt ca. 3.623 DCS-erhvervskonti registreret med indbetalinger på gælden i kompleksitetsniveau

1-5, korrigeres startsaldoen i den statistiske model for ca. 1.105 DCS-erhvervskonti.

Korrektionsbeløbet efter den statistiske model, dvs. nedjusteringen af startsaldoen, er baseret på indsigt

i ca. 36.000 sager i DCS-systemet oprettet i systemet efter 2010, som beskrevet nærmere i vores rapport

nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.2.1. Korrektionsbeløbet beror i den sammenhæng på en antagelse om, at

der maksimalt går ét år fra renter eller gebyrers forfaldsdag til oprettelsen af sagen i DCS. For så vidt

angår de DCS-erhvervskonti, som måtte have et opkrævningsforløb i banksystemet på mere end 365

dage, kan disse (potentielt) have fået tilskrevet flere renter, omkostninger og gebyrer, som er dét, den

statistiske model netop anvendes til at korrigere for.

På baggrund af bankens ovenfor beskrevne analyse for DCS-erhvervskonti vedrørende den såkaldte

"early exit”-logik, som har vist, at kun ca. 2,2 % af de kontrollerede 181 DCS-erhvervskonti har haft et

opkrævningsforløb på mere end 365 dage, har vi ikke bemærkninger til bankens anvendelse af den

statistiske model for DCS-erhvervskonti. Om vores generelle observationer om den usikkerhed, der følger

af anvendelsen af den statistiske model for ikke-migrerede konti, henvises til afsnit 5.4.2.1 i vores rapport

nr. 4 af 4. juni 2023. Her noterede vi, at anvendelsen af den statistiske model på de ikke-migrerede DCS-

privatkonti, efter vores vurdering, mest sandsynligt vil være til fordel for de fleste kunder. Dette er fortsat

vores vurdering for ikke-migrerede DCS-erhvervskonti.

4.2.2.1.2

DCS-erhvervskonti, som

migreret ind i DCS i 2004

Det bemærkes, at der er 125 erhvervskonti, som håndteres gennem kompensationsmodellen, og som er

migreret ind i DCS i 2004, hvor banken tog systemet i anvendelse. Banken har oplyst, at

kompensationsmodellen for disse 125 migrerede erhvervskonti beregner en kompensation på mindre end

kr. 1.

For at korrigere startsaldoen for hovedårsag 1 og 2 anvender banken den statistiske model til at beregne

en startsaldo på de migrerede erhvervskonti, jf. umiddelbart ovenfor. Opgørelsen af en retskraftig

startsaldo forudsætter, at den statistiske model i tilstrækkeligt omfang justerer startsaldoen, således at

eventuelle forældede renter, gebyrer og omkostninger ikke indgår i hovedstolen. I forbindelse med vores

rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.7, bemærkede vi, at bankens anvendelse af den statistiske model på

Side 78 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

de migrerede (privat) sager er forbundet med en vis usikkerhed, og at banken alene har et meget

begrænset stikprøvemæssigt grundlag for at konkludere, at modellen er anvendelig.

Banken har ikke siden vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 foretaget yderligere analyser eller manuelle

genberegninger af de 125 migrerede erhvervssager, som ændrer vores vurdering i rapport nr. 4 af 4. juni

2023 om den statistiske models anvendelighed. Vi bemærker således, at der for de migrerede DCS-

erhvervskonti består en forhøjet, men dog vanskeligt kvantificerbar risiko for underkompensation, der

specifikt relaterer sig til anvendelsen af den statistiske model. Det bemærkes, at denne risiko ikke er

indregnet i bankens beregninger af risikoen for underkompensation. Det skal dog bemærkes, at

usikkerheden ikke er ensbetydende med, at kompensationsmodellen fører til underkompensation.

4.2.2.2

Justering af startsaldoen for diverse fejl

Bankens justering af startsaldoen i relation til DCS-erhvervskonti for en række fejl følger grundlæggende

de samme principper, som for DCS-privatkonti. Der henvises derfor til afsnit 4.1.3.2 ovenfor for en

nærmere beskrivelse heraf.

4.2.2.2.1

Justering afledt af bankens håndtering af fejl nr. 2b i den stikprøvevise gennemgang

Banken har truffet beslutning om, at startsaldoen for alle DCS-erhvervskonti justeres med et beløb for

at sikre, at de meget kundevenlige beregninger via konto-genberegneren vedrørende gebyrer ikke fører

til en kunstigt høj observeret risiko for underkompensation, jf. nedenfor, afsnit 4.2.3.1. Vi har ikke

bemærkninger til denne tilgang.

4.2.3

Validering

kompensationsmodellen

håndtering

risikoen

for

underkompensation

For DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5 har banken oplyst, at valideringen af, hvorvidt

kompensationsmodellen ikke systematisk underkompenserer kunder, med få justeringer er den samme

som for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 1-6, jf. ovenfor, afsnit 4.1.4.

Banken har oplyst, at der ikke er foretaget nogen særlige tilpasninger af konto-genberegneren, som

anvendes i den stikprøvevise gennemgang og i den individuelle gennemgang, for at håndtere DCS-

erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5. Der henvises til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1.1,

samt afsnit 4.1.4.1 i denne rapport nr. 5 for en nærmere beskrivelse af konto-genberegneren.

Side 79 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.2.3.1

Den individuelle delvist manuelle gennemgang via konto-genberegneren

Banken har oplyst, at sagsbehandlerne i banken i forbindelse med den stikprøvevise gennemgang af

erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5 følger den samme omfattende sagsbehandlervejledning og de

dertilhørende bilag, som er anvendt til gennemgangen af DCS-privatkonti.

Vi kan dog konstatere, at banken har udarbejdet et bilag til sagsbehandlervejledningen, som specifikt

vedrører den stikprøvevise gennemgang af erhvervskonti. Af bilaget fremgår eksempelvis, at

sagsbehandlerne højest må medtage tre rykkergebyrer af kr. 100 pr. rykkergebyr, som er opkrævet. Dette

gælder selvom banken efter reglerne i rentelovens § 9b, stk. 4, i erhvervsforhold kan fravige reglerne i

bestemmelsens stk. 1-3, der bl.a. foreskriver, at der kan kræves rykkergebyrer på højst kr. 100 for hver

rykkerskrivelse. Banken har oplyst, at den har været berettiget til at opkræve et rykkergebyr på mere

end kr. 100 i erhvervsforhold, hvilket banken efter det oplyste historisk har gjort i praksis, hvor banken

oftest har krævet kr. 150 i erhvervsforhold. Dette er baggrunden for, at banken, som beskrevet ovenfor i

afsnit 4.2.2.2.1, foretager et ekstraordinært fradrag i den oprindelige gæld for alle erhvervskonti i

kompleksitetsniveau 1-5.

Det er generelt vores opfattelse, at banken, ligesom for DCS-privatkonti, har valgt en kundevenlig tilgang

til genberegning af erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5 i forbindelse med den stikprøvevise

gennemgang.

4.2.3.2

Bankens generelle metode til validering af kompensationsmodellen via stikprøver

Banken har fastsat en målsætning for en stikprøvestørrelse på min. 1 % af populationen, dog min. 20

sager, for hvert kompleksitetsniveau 1-5 for ikke-migrerede DCS-erhvervskonti.

Pr. den 11. januar 2024 har banken samlet udført 230 stikprøver på tværs af i alt 3.387 DCS-

erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5, hvor kunden efter bankens registreringer har foretaget

indbetalinger på gælden (svarende til 6,8 %). Således har banken opnået sin målsætning om antallet af

stikprøver for alle ikke-migrerede konti inden for de fem kompleksitetsniveauer.

Bankens stikprøve samt antallet, som anvendes til beregningen af risikoen for underkompensation, er

angivet i figur 19 nedenfor.

Side 80 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 19 – Fordelingen af antallet af gennemførte stikprøver for ikke-migrerede DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5, samt

antallet af stikprøver anvendt i beregningen af risikoen for underkompensation

Fordelingen af stikprøver for de ikke-migrerede DCS-erhvervskonti

Kompleksitetsniveau

1. Simple sager

2. Aftaler

3. Retssager

4. Sager hos inkassobureauer

5. Kautionister og meddebitorer

Total

Population

1.079

709

765

166

668

3.387

Antal

stikprøver

39 (30)

47 (30)

56 (30)

40 (30)

48 (33)

230 (153)

Procentvis andel af

samlet population

3,6 %

6,6 %

7,3 %

24,1 %

7,2 %

6,8 %

Tallet i parentes angiver antallet af stikprøver anvendt i beregningen af risikoen for underkompensation. Ved denne beregning bortser

banken bl.a. fra konti, som ikke skal modtage kompensation efter kompensationsmodellen, som håndteres gennem den individuelle

gennemgang, eller som er berørt af hovedårsag 3 eller 4.

Som det fremgår af ovenstående figur, har banken maksimalt foretaget 56 stikprøver i ét

kompleksitetsniveau. Det bemærkes, at såfremt der alene ses på de stikprøver, der danner grundlag for

bankens beregning af den observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation, ses, at banken for

alle kompleksitetsniveauer har anvendt mellem 30 og 33 stikprøver som grundlag for denne beregning.

Det bemærkes i forhold til ovenstående, at alle fem kompleksitetsniveauer for DCS-erhvervskonti er så

små, at antallet af stikprøver i alle fem tilfælde, som følge af bankens målsætning for stikprøvestørrelsen

tilsvarende bliver meget lille. Dermed kan stikprøverne som udgangspunkt ikke forventes at opnå

acceptabel repræsentativitet, således at stikprøvens resultater med en betydelig grad af sikkerhed kan

udstrækkes til den resterende population. Det er imidlertid bankens vurdering, at stikprøven vedr. DCS-

erhvervskonti skal ses i sammenhæng med stikprøven for DCS-privatkonti, hvorfor stikprøvens

repræsentativitet også efter bankens vurdering må ses under ét. Bankens stikprøvevise gennemgang af

DCS-privatkonti er beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1.2, vedr. privatkonti i

kompleksitetsniveau 1-4, samt afsnit 4.1.4.2 ovenfor vedr. privatkonti i kompleksitetsniveau 5.

Vi noterer os, at banken har bekræftet, at udvælgelsen af stikprøver er foretaget på tværs af den samlede

population af både privat- og erhvervskonti, samt at bankens analyser af datagrundlaget har vist, at der

ikke er signifikante forskelle mellem privat- og erhvervskonti i DCS. Det er dermed bankens samlede

vurdering, at stikprøven for erhvervskonti, trods den antalsmæssige lille størrelse, er tilstrækkelig.

Det er vores samlede vurdering, at resultaterne udledt af stikprøven for DCS-erhvervskonti ikke bør

vurderes særskilt men må ses i sammenhæng med resultatet udledt af den samlede stikprøve for de ikke-

migrerede DCS-konti, jf. nærmere herom nedenfor afsnit 4.2.3.3. Vores generelle forbehold vedrørende

Side 81 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

stikprøvestørrelsen for DCS-privatkonti, som beskrevet i afsnit 4.1.4.2.1, gør sig derfor tilsvarende

gældende i forhold til bankens stikprøvekontrol for DCS-erhvervskonti.

4.2.3.3

Risikoen for underkompensation

Bankens risikovurdering for DCS-erhvervskonti vedrører udelukkende de ikke-migrerede konti.

Risikovurderingen er udarbejdet på baggrund af den estimerede overopkrævning fra 153 ikke-migrerede

DCS-erhvervskonti. Af bankens materiale fremgår, at der i størstedelen af tilfældene - 150 konti ud af

den samlede stikprøve på 153 konti - ikke observeres underkompensation. Herudover observerer banken,

at 52 konti ud af den samlede stikprøve på 153 konti, vil modtage kompensation gennem

kompensationsmodellen på trods af, at banken ikke har observeret overopkrævning for disse konti i

stikprøven.

Banken opgør risikoen for underkompensation for DCS-erhvervskonti i kompleksitetsniveau 1-5 på

baggrund af indsigten opnået fra stikprøven for de ikke-migrerede konti. I den forbindelse har banken

ekstrapoleret

den observerede risiko for underkompensation

til den underliggende population i de fem

kompleksitetsniveauer.

Banken

har

oplyst,

den

observerede

ekstrapolerede

risiko

for

underkompensation

for de ikke-migrerede DCS-erhvervskonti som helhed udgør ca. 1,9 %.

Som anført ovenfor vurderer vi imidlertid ikke, at resultatet af stikprøven for de ikke-migrerede DCS-

erhvervskonti kan stå alene, men at stikprøven må ses i sammenhæng med resultatet af den samlede

stikprøve for de ikke-migrerede DCS-konti i kompleksitetsniveau 1-5.

Resultatet af bankens beregninger af risikoen for underkompensation for alle ikke-migrerede DCS-konti

(både privat- og erhvervskonti) fordelt på kompleksitetsniveau 1-5 kan illustreres som følger:

Figur 20 – Risiko for underkompensation efter kalibrering, skat og korrektion for overskydende tidskompensation

Observeret ekstrapoleret risiko for underkompensation for ikke-migrerede DCS-konti

Kompleksitetsniveau

1. Simple sager

2. Aftaler

3. Retssager

4. Sager hos inkassobureauer

5. Kautionister og meddebitorer

Total

Erhvervskonti

3,1 % (1)

3,3 % (1)

0,0 % (0)

3,0 % (1)

2,3 % (3)

Privatkonti

2,8 % (22)

1,5 % (5)

2,7 % (7)

1 % (3)

0,6 % (2)

2,0 % (39)

Samlet

2,8 % (23)

1,6 % (6)

2,4 % (7)

1,2 % (3)

0,9 % (3)

2,0 % (42)

Tallet i parentes angiver antal konti observeret i risiko for at være underkompenseret.

Side 82 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

På den baggrund noterer vi, at den

observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation

for den

samlede stikprøve af de ikke-migrerede DCS-konti er acceptabelt lav i alle fem kompleksitetsniveauer.

4.2.4

Fordelingen af kompensationen

Banken har besluttet, at tilgangen til fordelingen af kompensation er den samme for erhvervskonti, som

den er for privatkonti. Vi henviser derfor til afsnit 4.1.7 ovenfor, om vores vurdering og bemærkninger

hertil.

4.2.5

Bankens individuelle gennemgang af erhvervskonti

Banken har, som nævnt indledningsvist i afsnit 4.2.1, for 308 konti i kompleksitetsniveau 1-5 besluttet

at foretage en individuel gennemgang, førend en eventuel kompensation udbetales. Dette skyldes, at

kompensationsmodellen har vist, at kundernes krav på kompensation samlet set overstiger kr. 60.000 for

de ikke-migrerede erhvervskonti (i alt 188 konti) og for de migrerede erhvervskonti, hvor resultatet af

modelberegningen viser, at de er berettiget til kompensation (i alt 120 konti).

Banken har oplyst, at den individuelle gennemgang for erhvervskonti i overvejende grad vil svare til den

individuelle gennemgang for DCS-privatkonti. Det bemærkes i den sammenhæng, at det også indebærer,

at banken i den individuelle gennemgang anvender den omfattende sagsbehandlervejledning, som

benyttes i den stikprøvevise gennemgang. Der henvises generelt til afsnit 4.3 nedenfor for en nærmere

beskrivelse af bankens individuelle gennemgang samt vores vurdering heraf.

I det følgende beskrives derfor udelukkende de elementer, hvor bankens individuelle gennemgang af

DCS-erhvervskonti

adskiller

sig fra den individuelle gennemgang af DCS-privatkonti.

Særligt om skattekompensation

Banken har - for DCS-erhvervskonti i den individuelle gennemgang - truffet beslutning om i en række

tilfælde at anvende en anden skatteprocentsats end den, som anvendes for DCS-privatkonti, som svarer

til en skattekompensation baseret på en dansk gennemsnitsindkomstsskattesats, der for private kunder

udgør 37,8 %. I stedet vil banken for en række erhvervskonti i den individuelle gennemgang anvende en

skattesats på 22 % efter en konkret vurdering, dvs. den gældende selskabsskattesats.

Banken har valgt en tilgang, hvor sagsbehandlerne via den tilgængelige dokumentation på sagen,

herunder sagskommentarerne i DCS, foretager en konkret vurdering af, om det er muligt at identificere,

hvorvidt der i dag er tale om en fysisk person eller en juridisk person baseret på, om der på kontoen

fremgår et “CPR”- eller “CVR”-nummer. Årsagen til denne tilgang er, at der blandt de erhvervskonti, som

Side 83 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

er omfattet af denne rapport nr. 5, kan være konti, der tidligere (potentielt) kan have været registreret

som et selskab, men i dag er registreret som en fysisk person i DCS.

Den af banken beskrevne tilgang giver os ikke anledning til bemærkninger, men vi noterer os, at bankens

tilgang forudsætter, at banken er i stand til at vurdere, hvorvidt der faktisk i dag er tale om en juridisk

person eller en fysisk person, således at kunderne modtager en skattekompensation, der som minimum

svarer til den, som banken i sine kompensationsbreve lover kunderne. Vi vil følge op herpå.

4.2.6

Kunderejsen

Banken har oplyst, at brevkommunikationen og de uddybende hjemmesidetekster for DCS-erhvervskonti

- som udgangspunkt - vil være den samme, som for DCS-privatkonti. Der henvises derfor til afsnit 4.1.8

ovenfor.

Det bemærkes dog, at banken - i relation til kompensationsbrevene og de uddybende hjemmesidetekster

- har oplyst, at der vil blive foretaget en række justeringer, således at brevenes indhold afspejler

kundesegmentet, som udgøres af erhvervskonti. På tidspunktet for afgivelsen af denne rapport nr. 5 har

vi dog ikke set opdaterede kompensationsbreve eller tekster til bankens hjemmeside. Vi forventer, at

banken sikrer samme niveau af information om elementerne i kompensationsberegningen, som var

indeholdt i de breve, vi har gennemgået i forhold til privatkonti, jf. herved vores rapport nr. 4 af 4. juni

2023, afsnit 5.6.

4.2.7

Vores samlede observationer i forhold til bankens beregning af kompensation og

planen for udbetaling

Baseret på vores undersøgelser er det vores vurdering, at banken med en høj grad af sandsynlighed har

identificeret de kunder med DCS-erhvervskonti, der er omfattet af nærværende rapport, som er berettiget

til

kompensation

grundet

overbetaling

til

banken.

Det

endvidere

vores

vurdering,

kompensationsmodellen i langt hovedparten af sagerne vil føre til betaling af en kompensation, som

svarer til eller overstiger det tab, som kunderne har lidt.

For så vidt angår de migrerede erhvervskonti skal det understreges, at vores samlede vurdering af

bankens håndtering af disse konti i den individuelle gennemgang afhænger af bankens analyser af, om

den observerede fejlrate ved gennemgangene ikke viser, at banken i for mange sager laver fejl, som fører

til underkompensation, jf. ovenfor afsnit 4.2.5. Vi følger op herpå.

For de ikke-migrerede erhvervskonti vurderer vi som anført ovenfor, jf. afsnit 4.2.3.3, at risikoen for

underkompensation ikke alene bør vurderes på baggrund af stikprøven for de ikke-migrerede

Side 84 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

erhvervskonti, men at risikoen bør vurderes på baggrund af den samlede stikprøve for de ikke-migrerede

DCS-konti i kompleksitetsniveau 1-5 (samlet for erhvervs- og privatkonti). På den baggrund vurderer vi,

at den

observerede ekstrapolerede risiko for underkompensation

for den samlede stikprøve af de ikke-

migrerede DCS-konti er acceptabelt lav i alle fem kompleksitetsniveauer.

Vi bemærker endelig, at bankens kunder efter vores vurdering i nogle tilfælde kan have krav på

genudbetaling af kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling af kompensationsbeløbet mellem

flere hæftere ikke er retvisende for, hvem som faktisk har krav på kompensation. Banken har imidlertid

oplyst, at kunderne i kompensationsbrevene modtager information om den samlede størrelse af

kompensation for kontoen samt fordelingen heraf, hvilket efter vores vurdering gør bankens tilgang

acceptabel, jf. ovenfor, afsnit 4.1.7.

Det er endelig vores vurdering, at banken gennem dens kommunikation til kunderne giver kunderne en

retvisende og passende detaljeret information om grundlaget for den beregnede kompensation, ligesom

de breve vi har set, sammen med de tekster på bankens hjemmeside, som brevene henviser til, indeholder

en fyldestgørende og, så vidt vi kan konstatere, rimelig og retvisende information og vejledning.

4.3

Den individuelle gennemgang for DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 1-6

Som beskrevet i vores rapport 4, afsnit 5.6.3, og som beskrevet ovenfor, afsnit 3, har banken besluttet, at

en række af de kunder, hvis konti kunne behandles i kompensationsmodellen, ikke skal have en

kompensation, som beregnes på grundlag af modellen. Bankens beslutning er af forretningsmæssig

karakter, og skyldes, at kompensationsmodellen i vidt omfang beregner en kompensation, som væsentligt

overstiger det tab, som de enkelte kunder lider ved overbetaling til banken. Samtidig har de enkelte

kunder, hvis konti behandles i modellen, modtaget et tilbud om, at de kan vælge en individuel

kompensationsberegning, hvis de er usikre på, om den modelberegnede kompensation vil være

tilstrækkelig.

Den individuelle kompensationsberegning var ikke genstand for vores undersøgelse i rapport nr. 4 af 4.

juni 2023, men vi anførte, at banken havde en plan om, at denne skulle ske via konto-genberegneren, som

også er anvendt af banken til den stikprøvevise gennemgang af konti, der har dannet grundlag for

kalibrering af den modelberegnede kompensation. Dog havde banken planer om, at processen for

individuel genberegning i videre omfang end i forbindelse med stikprøvegennemgangen skulle

automatiseres.

Side 85 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

4.3.1

Hvilke kunder, sagstyper og fejl omfatter kompensationsberegningen gennem den

individuelle gennemgang

4.3.1.1

Hvilke konti omfatter kompensationsberegningen

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.6.3, har banken truffet beslutning om altid at

anvende en individuel gennemgang af DCS-privatkonti, hvor den modelberegnede kompensation

overstiger kr. 60.000 for ikke-migrerede konti (svarende til 2.206 konti) og kr. 100.000 for migrerede konti

(svarende til 536 konti).

Dog har banken for en række

udvalgte

kunders konti besluttet, at disse konti skal håndteres gennem

kompensationsmodellen, selvom det modelberegnede kompensationsbeløb overstiger kr. 100.000 (1.167

konti). Det skyldes, at banken har vurderet, at der præsumptivt vil være en mindre forskel mellem

kundernes

kompensationsbeløb

beregnet

efter

kompensationsmodellen

kundernes

kompensationsbeløb beregnet efter en individuel gennemgang. Der er som anført tale om et

forretningsmæssigt valg, som vi ikke har bemærkninger til.

Den individuelle gennemgang anvendes også i en række sager, som frasorteres i kompensationsmodellen,

fordi kunderne er svigmarkerede i bankens systemer – dvs. at kunderne har begået svig eller bedrageri

overfor banken. Dette gælder dog kun, hvor kompensationsmodellen viser et kompensationsbeløb på mere

end kr. 10.000 (svarende til 30 konti) og/eller, for konti hvor den resterende udestående gæld i DCS udgør

mere end kr. 50.000 (svarende til 195 konti). I tilfælde hvor en kunde har en konto, der opfylder ét af de

to kriterier, bliver alle kundens konti håndteret i den individuelle gennemgang.

Som beskrevet ovenfor, afsnit 4.1.1.1 om DCS-privatkonti i kompleksitetsniveau 5 og 6, er en række

undersegmenter frasorteret, eftersom disse fortsat er under analyse i banken. Det er endnu ikke

besluttet, om og i hvilket omfang konti i disse segmenter skal behandles ved den individuelle

gennemgang.

Endelig bemærkes, at den individuelle gennemgang anvendes i forhold til kunder, som efter at have

modtaget et brev fra banken om udbetaling af den modelberegnede kompensation, anmoder banken om

at foretage en individuel gennemgang, jf. herved, vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.6.3. For disse

kunder gælder, at banken har taget forbehold om at kræve den modelberegnede kompensation

tilbagesøgt, såfremt det ved den individuelle gennemgang konstateres, at kunden ikke har lidt et tab,

som svarer til den modelberegnede kompensation. Pr. den 31. december 2023 har i alt 18 kunder, hvis

sager var omfattet af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, anmodet banken om en individuel gennemgang.

Endvidere har 0 kunder, hvis sager er omfattet af denne rapport nr. 5 pr. samme dato anmodet om en

individuel gennemgang.

Side 86 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

I dette afsnit tager vi stilling til bankens plan for beregning og eventuel udbetaling af kompensation

vedrørende de DCS-privatkonti, som er omfattet af segmenter, vi har behandlet i rapport nr. 4 af 4. juni

2023 og denne rapport nr. 5, og som skal håndteres via den individuelle gennemgang, jf. ovenfor. I figuren

nedenfor illustreres, hvilke konti som efter bankens beslutning (dvs. ikke baseret på kundernes

individuelle ønske) skal behandles via den individuelle gennemgang:

Figur 21 – Oversigt over konti omfattet af den individuelle gennemgang (illustreret på baggrund af information fra banken)

Kompleksitetsniveau

Simple sager

Aftaler

Retssager

Sager hos inkassobureauer

Ikke-migrerede

konti

130

639

557

148

Migrerede konti

125

174

Antal konti i alt

183

764

731

173

5. Kautionister og meddebitorer

5.1

5.2

Kautionister

Meddebitorer

357

147

504

6. Komplekse sager

6.2

6.5

I alt

Manuelt oprettede sager

MDS-sager

301

2.206

536

303

2.742

4.3.1.2

Hvilke fejl omfatter kompensationsberegningen

Kompensationsberegningen for DCS-privatkonti i den individuelle gennemgang omfatter de samme 30

fejl, der håndteres gennem kompensationsmodellen. Der henvises derfor til afsnit 4.1.1.2 ovenfor.

Som beskrevet i afsnit 3, ovenfor, er det bankens forventning, at kunder som nu omfattes af modellen

eller tilbydes en individuelt beregnet kompensation, ikke senere vil have krav på kompensation

vedrørende problemstillinger, som endnu ikke behandles i modellen, og som ikke er færdiganalyserede i

banken. Som beskrevet ovenfor, afsnit 3, tager vi ikke i denne rapport nr. 5 stilling hertil.

4.3.2

Bankens udførelse af den individuelle gennemgang

Den individuelle gennemgang af DCS-privatkonti svarer som anført ovenfor i overvejende grad til den

stikprøvebaserede

validering

kompensationsmodellen.

Det

indebærer

blandt

andet,

sagsbehandlerne også i den individuelle gennemgang anvender konto-genberegneren, herunder

Side 87 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

forskellige hjælpeværktøjer og den tilhørende sagsbehandlervejledning. For en nærmere beskrivelse og

vores vurdering heraf henvises til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5, samt afsnit 4.1.4.1 ovenfor.

Det bemærkes, at banken har delt dokumentation, som overordnet beskriver processen for den

individuelle gennemgang. Udover gennemgang af den udleverede dokumentation har vi fulgt bankens

processer omkring brugen af konto-genberegneren, herunder bankens kvalitetskontrol, bankens løbende

arbejde med dokumentation af processen og de observerede fejlrater i den individuelle gennemgang. I det

følgende behandles alene de områder, hvoraf det fremgår af bankens dokumentation, at der er en

væsentlig forskel på den individuelle gennemgang i forhold til den gennemgang, som banken har

beskrevet i forbindelse med den stikprøvevise gennemgang.

4.3.2.1

Tidskompensation

Banken har oplyst, at den rentesats, som anvendes til at beregne tidskompensation i den individuelle

gennemgang, adskiller sig fra den rentesats, som banken anvender i kompensationsmodellen til

beregning af kundernes tidskompensation. I kompensationsmodellen har banken truffet beslutning om

at beregne en tidskompensation, hvor banken anvender en rentesats, der som minimum er svarende til

den morarentesats, der efter rentelovens § 5 var gældende for den pågældende periode (udlånsrenten

med et lovbestemt tillæg på 7 eller 8 %), hvor kundens nettoindbetalinger på den enkelte konto

konsekvent har oversteget den justerede oprindelige gæld. I den individuelle gennemgang har banken

besluttet at anvende de faktiske morarentesatser, der efter rentelovens § 5 var gældende for de perioder,

som tidskompensationen dækker.

Vi har ikke bemærkninger til bankens tilgang, da banken ved den individuelle genberegning som

minimum anvender den faktiske rentesats, som efter renteloven var gældende for en given periode.

4.3.2.2

Skattekompensation

Banken har oplyst, at kompensationsbeløbet beregnet i den individuelle gennemgang, ligesom for det

modelberegnede kompensationsbeløb, også vil indeholde et gaveelement, eftersom der i den individuelle

gennemgang anvendes en række antagelser eller beregningsregler, som vil være til de enkelte kunders

fordel, jf. herved navnlig vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.5.1.1. Det medfører således, at

kundens faktiske tab ved overbetaling til banken ikke i alle tilfælde beregnes præcist, og at

kompensationen indeholder et gaveelement, som efter bankens vurdering gør hele kompensationen

skattepligtig for kunden. Banken vil derfor, foruden at udbetale en nominel kompensation samt en

tidskompensation, også udbetale en skattekompensation til kunderne i den individuelle gennemgang.

Side 88 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Det bemærkes i den sammenhæng, at banken har truffet beslutning om, at skattekompensationen i den

individuelle gennemgang alene skal beregnes af den nominelle kompensation, mens banken i forbindelse

med den modelberegnede kompensation også giver skattekompensation af tidskompensationen. Bankens

beslutning giver os ikke anledning til bemærkninger, da banken efter vores vurdering går videre, end

hvad den er forpligtet til, når den i forbindelse med den modelberegnede kompensation også beregner

skattekompensation af tidskompensationen.

Banken har oplyst, at skattekompensationen er baseret på en skatteprocentsats, der for private kunder

udgør 37,8 %. Banken vejleder gennem kompensationsbrevene endvidere kunderne om, at de kan rette

henvendelse til banken, hvis de mener, at de er berettiget til kompensation baseret på en anden

skattesats.

4.3.3

Fordelingen af kompensation

For en række DCS-privatkonti omfattet af denne rapport nr. 5, som håndteres i den individuelle

gennemgang, kan der være konti, hvor flere hæfter for gælden. Bankens tilgang til fordeling af

kompensationen i den individuelle gennemgang følger med få justeringer bankens tilgang til fordeling af

det modelberegnede kompensationsbeløb for konti i DCS. Der henvises derfor til afsnit 4.1.7 ovenfor for

en nærmere beskrivelse af bankens tilgang og vores bemærkninger hertil.

I forbindelse med den individuelle gennemgang adskiller fordelingen sig dog fra fordelingen af den

modelberegnede kompensation ved, at banken altid tjekker, om det kan bekræftes, at de hæftende

debitorer har haft samme adresse på betalingstidspunkterne. For perioder hvor dette er tilfældet, vil

kompensationsbeløbet blive fordelt ligeligt mellem dem. Vi har ingen bemærkninger til den valgte

tilgang, udover dem, som er beskrevet ovenfor, afsnit 4.1.7.

4.3.4

Den observerede fejlrate og risikoen for underkompensation

Vi beskrev i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.6.3, at banken i et testforløb havde observeret

høje fejlrater i forbindelse med den individuelle gennemgang, og at vi derfor efter afleveringen af vores

rapport nr. 4 af 4. juni 2023 ville følge bankens arbejde med at håndtere denne risiko, således at det

blandt andet sikres, at processen gennemføres uden en uacceptabel risiko for fejl.

Banken har siden afleveringen af vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 arbejdet med at reducere risikoen for

fejl i den individuelle gennemgang. Derfor har banken foretaget en stikprøvebaseret kvalitetskontrol af

en række konti, som er blevet genberegnet i den individuelle gennemgang. Banken har oplyst, at

kvalitetskontrollen består i, at en mere erfaren sagsbehandler i banken gennemgår den samme sag på

ny.

Side 89 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken registrerer en fejl i den individuelle gennemgang, når resultatet af kvalitetskontrollens

beregning af overopkrævningen er mere end kr. 100 større end den, som er beregnet i den første

gennemgang. Det bemærkes, at en fejl i den individuelle gennemgang ikke nødvendigvis fører til

underkompensation, da der i den individuelle gennemgang anvendes en række antagelser eller

beregningsregler, som generelt er til de enkelte kunders fordel, jf. ovenfor og vores rapport nr. 4 af 4. juni

2023, afsnit 5.5.1.1.

Banken har oplyst, at den pr. 11. december 2023 havde gennemført kvalitetskontrol for ca. 39 % af de i

alt 2.742 konti, som er blevet individuelt genberegnet (svarende til en kvalitetskontrol af 1.061 konti).

Som følge af bankens kvalitetskontrol, har banken på tværs af de forskellige kompleksitetsniveauer

observeret en betydelig variation i den observerede fejlrate i den individuelle gennemgang (fra 3 % til 23

%). Banken har på den baggrund truffet beslutning om, at den for de kompleksitetsniveauer, hvor den

observerede fejlrate overstiger 10 %, vil foretage yderligere analyser med henblik på at fastslå, hvorvidt

der er en højere risiko for underkompensation for disse kunders konti.

Det indebærer, at banken for kunder med konti i kompleksitetsniveau 1 (“simple sager”), 2 (“aftaler”)

samt undersegment 6.2 (“manuelt oprettede sager”) – svarende til 1.250 konti – ikke vil foretage

yderligere analyse, da den for disse konti har observeret en fejlrate, som ifølge banken, er stabil og lav

(under 10 %).

For de øvrige kompleksitetsniveauer og undersegmenter omfattet af denne rapport nr. 5, har banken

igangsat en analyse med henblik på at fastlægge, hvorvidt den observerede fejlrate kan medføre en højere

risiko for, at kunderne bliver underkompenseret i den individuelle gennemgang, eftersom den

observerede fejlrate overstiger 10 %.

Banken har oplyst, at den har færdiggjort analyserne for konti i kompleksitetsniveau 3 (“retssager”). Vi

noterer os, at banken for konti i dette kompleksitetsniveau indledningsvist har observeret en fejlrate i

den individuelle gennemgang på 19 % ud af i alt 696 konti – som indgik i bankens analyse. Bankens

analyse omfatter en kontrolprøve på 10 konti – svarende til en kontrolprøve på 4,7 % af de 213

fejlbehæftede konti. Banken har oplyst, at de 10 konti er tilfældigt udvalgt blandt de 24 konti i

kompleksitetsniveau 3, hvor bankens kvalitetskontrol har afdækket den største nominelle forskel (til

kundens ulempe) mellem kontrolresultat og resultatet af den første gennemgang. Bankens kontrolprøve

har bestået i, at banken har foretaget en fuld manuel genberegning af den faktiske overopkrævning på

de 10 konti med henblik på at fastslå, hvorvidt den høje observerede fejlrate i den individuelle

gennemgang medfører en for banken uacceptabel høj risiko for underkompensation for disse kunder.

Side 90 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Resultatet af bankens kontrolprøve af de 10 konti har vist, at to kunders konti faktisk var

underkompenseret. På baggrund af resultaterne fra kontrolprøven har banken beregnet en observeret

ekstrapoleret risiko for underkompensation for den resterende population af konti i kompleksitetsniveau

3, som, på trods af de høje observerede fejlrater, udgør 3,8 %. Det er derfor bankens vurdering, at der

består en lav risiko for underkompensation for konti i kompleksitetsniveau 3.

For konti i de øvrige kompleksitetsniveauer (4, 5 og 6) har banken ikke oplyst sammenhængen mellem

de observerede fejlrater og risikoen for underkompensation. Årsagen hertil er, at banken på tidspunktet

for afgivelsen af denne rapport nr. 5 fortsat gennemfører kvalitetskontrol, og banken har derfor endnu

ikke konkluderet, om der skal foretages korrigerende tiltag i disse segmenter.

På det foreliggende grundlag er det vores vurdering, at banken for kunders konti i kompleksitetsniveau

3 har demonstreret, at den har udfoldet rimelige bestræbelser på at undersøge og sikre, at de høje

observerede fejlrater i den individuelle gennemgang ikke medfører en uacceptabel høj risiko for

underkompensation. Vi følger, som anført ovenfor, op på enkelte observationer i den forbindelse.

4.3.5

Vores samlede observationer i forhold til den individuelle gennemgang

Som beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.6.3, indgik det i bankens planer, at banken

for en række konti omfattet af rapporten skulle beregne kundernes kompensation som led i en individuel

gennemgang. Dette var dels gældende for en række kunder, hvor den modelberegnede kompensation var

særligt høj, eller for kunder som efter at have modtaget den modelberegnede kompensation anmodede

om en individuel gennemgang af deres sag.

Det er vores samlede vurdering, at anvendelsen af bankens metode til den individuelle gennemgang som

grundlag for beregning af kompensation af visse kunders tab i forbindelse med gældssagen sikrer, at

kunderne modtager en kompensation, der som minimum svarer til kundernes faktiske tab ved

overbetaling, som følge af de identificerede fejl, der er omfattet af denne rapport nr. 5. Det er også vores

vurdering, at risikoen for underkompensation i forbindelse med den individuelle gennemgang er på et

acceptabelt lavt niveau.

Det skal dog understreges, at vores samlede vurdering af bankens håndtering af kunders konti i den

individuelle gennemgang afhænger af, at bankens fortsat igangværende analyser bekræfter, at der for de

resterende kompleksitetsniveauer med en observeret høj fejlrate i gennemgangene (over 10 %) ikke viser

sig en uacceptabel høj risiko for underkompensation, jf. ovenfor afsnit 4.3.4. Vi følger som anført ovenfor

op herpå.

Side 91 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Endelig bemærkes, at banken i kompensationsbrevene generelt bør oplyse kunderne om, at der (også) i

forbindelse med den individuelle gennemgang består en risiko for underkompensation, og at kunderne

derfor har mulighed for at anmode om, at banken foretager en fuldt ud manuel gennemgang af deres sag

(den såkaldte “manuelle gennemgang”). Banken har oplyst, at dette vil være indeholdt i brevene, og det

er tillige afspejlet i de udkast, som vi har set.

I forhold til fordeling af kompensationen har vi, som beskrevet i afsnit 4.3.3 ovenfor, noteret os, at

fordelingen i udgangspunktet vil følge samme principper som dem, der følges for den kompensation, som

beregnes efter kompensationsmodellen. Vores bemærkninger hertil fremgår af afsnit 4.1.7 ovenfor.

5.1

5.1.1

KOMPENSATION ANGÅENDE KRAV I PF

Indledende bemærkninger

Overblik

I dette afsnit beskrives bankens tilgang til kompensation af fejl i gældsinddrivelsen for så vidt angår en

række krav angående misligholdte realkreditlån fra bankens datterselskab Realkredit Danmark. De

fejlramte krav har været registreret i det såkaldte PF-system. PF står for “Personlig Fordring”.

Populationen i PF-systemet består af ca. 62.000 krav. Betegnelsen ”krav” anvendes om Realkredit

Danmarks samlede tilgodehavende i anledning af et misligholdt engagement. PF-systemet har været

indrettet således, at Realkredit Danmarks tilgodehavende har været registeret som et samlet krav. Et

”krav” i PF-systemet udtrykker således det samlede tilgodehavende hos kunden omfattende både

hovedstol, renter og omkostninger.

Denne rapport nr. 5 omhandler bankens håndtering af ca. 39.100 af de 62.000 krav i PF-systemet, idet

ca. 22.900 krav endnu ikke er færdiganalyseret af banken.

Banken oplyser, at ud af de ca. 39.100 omfattede krav er der for ca. 30.300 krav ikke foretaget betalinger

i PF-systemet, hvorfor disse kunder ikke kan have betalt for meget. Den resterende gruppe udgøres af

ca. 8.800 krav, hvor kunderne potentielt kan være berettigede til kompensation for en række

systematiske fejl i PF.

Bankens målsætning for håndteringen af fejl i PF-systemet er overordnet, at banken med en høj grad af

sandsynlighed skal kunne identificere de kunder, som er berettigede til at modtage kompensation, og at

den af banken beregnede kompensation dækker de fejl, som kundernes sager er eller kan være berørt af,

Side 92 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

med en acceptabel grad af risiko for underkompensation. Bankens risikomål er nærmere beskrevet i

afsnit 5.1.3 “Bankens hypotese”.

Banken behandler overordnet krav i PF i to forskellige kategorier:

Krav, der behandles i en model for kompensationsberegning. Krav i denne gruppe vil blive

behandlet i den udviklede model for kompensationsberegning. Ifølge banken er der i

beregningsmodellen indbygget en række kundevenlige antagelser, hvorfor modellen i et vist

omfang formodes at overkompensere kunderne. Banken forventer, at ca. 8.100 krav, der har været

registreret i PF-systemet og er omfattet af denne rapport nr. 5, vil blive kompensationsberegnet

via denne metode.

ii.

Krav, der behandles ved såkaldt individuel genberegning. Den individuelle genberegning er en

modelbaseret genberegning af kundens sag. Beregningen indeholder færre kundevenlige

antagelser end modellen for kompensationsberegning, og den forventes derfor ifølge banken at

beregne et mere præcist kompensationsbeløb uden samme grad af overkompensation. Banken

forventer på nuværende tidspunkt, at der for ca. 700 krav, som har været registreret i PF-systemet

og er omfattet af denne rapport nr. 5, vil blive kompensationsberegnet via denne metode. Det

endelige antal krav vil afhænge af den tærskelværdi for individuel genberegning, som banken

fastsætter.

Kunderne vil dog i begge kategorier have mulighed for at bede om en manuel beregning, efter at have

modtaget resultatet af den relevante modelberegning.

Fejlene, som berører krav i PF-systemet, er opstået ved håndtering af Realkredit Danmarks restfordring

mod kunden i de sager, hvor der er konstateret et tab efter, at den til sikkerhed for realkreditlånet

pantsatte ejendom er solgt til tredjemand. Salget kan være sket direkte til tredjemand, enten i en frivillig

underskudshandel eller ved tredjemands overtagelse af ejendommen på tvangsauktion. I andre tilfælde

er ejendommen i nogle tilfælde først overtaget af Realkredit Danmark på tvangsauktion, for derefter at

være blevet videresolgt af Realkredit Danmark til tredjemand. Selve salgsprocessen, uanset salgsmåden,

er håndteret i IT-systemet OP. OP står for “Overtaget Pant”, men systemet anvendes dog også i sager,

hvor ejendommen ikke er overtaget af Realkredit Danmark.

Efter sagens færdigbehandling i OP-systemet, er Realkredit Danmarks restfordring mod kunden blevet

registreret i PF-systemet. PF-systemet er ramt af en række systematiske fejl, herunder at systemet kun

har givet mulighed for, at Realkredit Danmarks krav blev registreret som ét samlet krav, uagtet hvilke

forskellige elementer (dvs. hovedstol, omkostninger, renter, bidrag og gebyrer) gælden bestod af.

Side 93 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Herudover forekommer bl.a. renteberegningsfejl og en række mere specifikke fejl, hvoraf nogle kun

gælder enkelte sagstyper og i specifikke situationer.

Bankens beregning af kompensation sker i det omfang, og så langt tilbage, som der er strukturerede data

til rådighed. Det er ikke bankens sigte med de modelbaserede beregninger at kompensere kunderne for

eventuelle ikke-systematiske fejl, f.eks. operationelle fejl. Datastrukturen og datatilgængeligheden

opfattes af banken generelt som bedre i OP og PF-systemerne sammenholdt med DCS. Banken oplyser,

at der i de fleste sager er de nødvendige oplysninger til rådighed i OP og PF for at kunne foretage de

beregninger, som er nødvendige for at tage stilling til, om kunderne har krav på kompensation og til at

beregne kompensationens størrelse. I de sager, hvor dette ikke er tilfældet, oplyser banken, at den vil

løse dette med de indbyggede kundevenlige antagelser i beregningerne.

5.1.2

Overordnet om bankens tilgang til kompensation af kunder i PF-systemet

Bankens tilgang til kompensation af kunder i PF-systemet består overordnet af fire trin. De fire trin, der

er illustreret ved nedenstående figur, er følgende:

Figur 22 – Bankens tilgang til kompensation for de af denne rapport nr. 5 omfattede krav i PF

1) Identifikation af de kunder, som potentielt skal modtage kompensation

PF-populationen består af ca. 62.000 krav opgjort i oktober 2023, hvoraf ca. 22.900 ikke er

færdiganalyserede. Blandt de resterende ca. 39.100 krav, som omfattes af denne rapport nr. 5, er ca.

Side 94 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

30.300 krav, hvor kunden ikke har foretaget betaling, mens kravet var registreret i PF-systemet.

Banken har derfor vurderet, at disse kunder ikke har krav på kompensation. Vores bemærkninger

hertil fremgår af afsnit 5.7.1. For de resterende ca. 8.800 krav med betalinger skal banken tage

stilling til, om kunden har krav på kompensation i anledning af overbetaling i den periode, hvor

kravet har været registreret i PF-systemet.

Bankens stillingtagen til, om der skal udbetales kompensation, og hvad denne – i givet fald – skal

udgøre, sker via enten den modelbaserede kompensationsberegning eller via den individuelle

genberegning.

De krav, sagstyper og fejl, som behandles nu, er beskrevet nedenfor i afsnit 5.2 og i bilag 2.

2) Bankens kompensationsberegning

ii)

Krav, der behandles ved den modelbaserede kompensationsberegning (ca. 8.100 krav)

For de krav, der behandles ved en modelbaseret kompensationsberegning, består den modelbaserede

kompensationsberegning i PF af to trin:

ii)

I første trin korrigerer den såkaldte deterministiske model startbalancen. Startbalancen er

Realkredit Danmarks krav mod kunden efter, at ejendommen er solgt, og består af den gæld,

som blev overført fra OP-systemet til PF-systemet. Der korrigeres dels for en række specifikke

fejl og dels ved at opdele gælden i de dele, der har kort forældelsesfrist (dvs. 3 år og 5 år

afhængig af gældens alder og forældelsesreglerne over tid) og de dele, der har lang

forældelsesfrist (dvs. 10 år og 20 år afhængig af gældens alder og forældelsesreglerne over

tid). Den korrigerede og opdelte startbalance er input til andet trin i beregningen af

kompensation.

b) I andet trin frasorterer beregningsmodellen de dele af gælden, der potentielt kan være forældet,

ligesom der ikke beregnes renter af startbalancen for den tid kravet har været i OP og PF, hvorved

en række renteberegningsfejl i PF ifølge banken også vil være korrigeret. Modellen tager også højde

for eventuelle akkordaftaler. Beregningsmodellen beregner herefter en foreløbig nominel

kompensation:

Nominel kompensation = kundens nettobetalinger – den justerede startbalance

Ifølge modellen har kunden krav på kompensation – dog kun hvis beregningen viser et positivt tal,

dvs. at kundens betalinger overstiger den justerede startbalance (gælden). Kunden kompenseres

Side 95 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

ligesom

DCS

også

for

tidskompensation

skattekompensation.

Den

modelbaserede

kompensationsberegning er beskrevet nedenfor i afsnit 5.3.

Resulterer

beregningen

samlet

kompensation

(som

omfatter

nominel-,

tids-

skattekompensation) på mere end kr. 100.000, vil banken foretage en individuel genberegning af

sagen. Denne grænse er forretningsmæssigt fastsat af banken, da banken med modellen antageligvis

vil overkompensere et stort antal kunder, og da banken forventer, at kundernes krav på

kompensation ved en individuel beregning vil være betydeligt mindre. Banken overvejer at ændre

denne grænse ned til kr. 30.000. Dette vil betyde færre sager, som behandles ved den modelberegnede

kompensation og flere sager, som behandles i den mere tidskrævende (men præsumptivt mere

præcise) proces for individuel genberegning.

ii) Krav, der behandles ved en individuel genberegning (ca. 700 krav)

I de sager, hvor kompensationsmodellen har beregnet en kompensation på over kr. 100.000, vil der i

stedet blive foretaget en individuel genberegning, som dog er automatiseret via den såkaldte PF krav-

genberegner. Metoden for individuel genberegning er beskrevet i afsnit 5.6.

a) Første trin vil også i den individuelle genberegning være behandling i den deterministiske model,

hvorved startbalancen korrigeres og opdeles som beskrevet ovenfor. For ca. 2/3 af de sager, hvor

der foretages en individuel genberegning, vil banken dog foretage en manuel genberegning af

startbalancen. Dette vedrører et segment af sager, hvor banken vurderer, at modellen i særlig grad

vil overkompensere. Se afsnit 5.6.1.

b) Andet trin er genberegning i PF krav-genberegneren. PF krav-genberegneren bruges også i

bankens gennemgang af stikprøver, som beskrives i trin 3 umiddelbart nedenfor. PF krav-

genberegneren frasorterer ikke dele af gælden, som det sker i beregningsmodellen, og for de fleste

kunder vil PF krav-genberegneren ifølge banken regne mere præcist, og ikke i samme omfang

overkompensere.

3) Udførelse af stikprøver

ii)

Krav, der behandles ved den modelbaserede kompensationsberegning

Banken har valgt at validere den modelbaserede kompensationsberegning via stikprøver jf.

bankens hypotese nedenfor afsnit 5.1.3. På samme måde som ved selve modelberegningen,

består stikprøven af to dele (beskrevet nedenfor i afsnit 5.4.2 og 5.4.3):

a) En manuel genberegning af startbalancen og registrering af forældelsesafbrydende skridt, der er

foretaget i den periode, hvor kravet var registreret i OP og PF. I denne proces foretager

Side 96 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

sagsbehandlere manuelt en genberegning og opdeling af startbalancen (gælden), hvor man dels

korrigerer for en række specifikke fejl og dels opdeler gælden i de dele, der har kort forældelsesfrist

dvs. 3/5 år og de dele, der har lang forældelsesfrist dvs. 10/20 år. Sagsbehandleren tager ved

genberegningen højde for alle tilgængelige data, f.eks. dokumenter fra bankens arkiver. Derudover

registrerer sagsbehandleren også eventuelle forældelsesafbrydende skridt foretaget efter det

tidspunkt, hvor kravet blev registreret i OP og PF. Den manuelt genberegnede og opdelte gæld er

input til andet trin i stikprøveberegningen.

b) I andet trin bruges PF krav-genberegneren til genberegning af kundens sag. I modsætning til

stikprøven for DCS, er der her ikke tale om en regnearksbaseret løsning, men om en systembaseret

løsning som er udviklet på basis af en videreudviklet version af PF-systemet. Ifølge banken

tilstræber banken med PF krav-genberegneren at genberegne sagen, og dermed at vise, hvordan

sagen havde set ud, hvis der ikke var sket de fejl, der er beskrevet nedenfor i afsnit 5.3. Dette

skyldes, at fejl i startbalancen på forhånd er korrigeret (i trin 3a), og at der foretages specifikke

justeringer, så beregningsmæssige fejl i PF korrigeres. Dermed kan kravet genberegnes så der

tilstræbes et mere korrekt resultat.

Det samlede resultat af stikprøveberegningen (trin 3 i) a og b) sammenlignes herefter med det

samlede resultatet af den modelbaserede kompensationsberegning (trin 2 i) a og b). Dette gøres

med henblik på at afgøre, om kunderne ifølge stikprøveresultatet kompenseres tilstrækkeligt ved

kompensationsmodellens beregning. Den enkelte prøve indgår endeligt i en risikoanalyse og

kalibrering, jf. nedenfor, trin 4: Risikoanalyse og kalibrering.

ii) Krav, der behandles ved en individuel genberegning

Der foretages ikke en særskilt stikprøve af de sager, som beregnes ved den automatiserede

individuelle gennemgang, og det fremgår af bankens dokumentation, at anden halvdel af beregningen

vil være den samme som i stikprøveberegningen, nemlig en genberegning i PF krav-genberegneren.

Der er dog gennemført en række manuelt foretagne tests på basis af konkrete sager i forbindelse med

udviklingen af den model, der benyttes. Test og validering er beskrevet i vores afsnit 5.4.3.1.

4) Risikoanalyse og kalibrering

i) Krav der behandles ved den modelbaserede kompensationsberegning

I fjerde trin sammenligner banken resultaterne fra den modelbaserede kompensationsberegning med

resultaterne fra stikprøven for at afdække risikoen for, at kunderne underkompenseres. Ved

vurderingen tages også højde for, at kunder skal kompenseres for tidskompensation og

skattekompensation. Banken angiver, at kompensationsberegningen generelt er til kundens fordel

og, at modellen i de fleste sager må forventes at overkompensere væsentligt. Der kan derfor efter

Side 97 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

bankens beregninger foretages en nedjustering (“kalibrering”) af det foreløbigt opgjorte

kompensationsbeløb, uden at der herved opstår en uacceptabel risiko for underkompensation af den

enkelte kunde. Den beregnede kompensation nedjusteres som udgangspunkt med 60 %, men for visse

undersegmenter med 19 % eller 40 %. Endelig er der segmenter, for hvilke der ikke sker nedjustering.

Se afsnit 5.5 nedenfor som omhandler analysen af risiko for underkompensation og den foretagne

kalibrering.

ii) Krav, der behandles ved en individuel genberegning

Krav der behandles ved en individuel genberegning, er ikke omfattet af den risikoanalyse, som

omtales ovenfor, og som baseres på stikprøveudtagning. Der foretages ligeledes ikke kalibrering af

beregningsresultatet, da dette på forhånd forudsættes at være mere præcist, og dermed ikke i samme

omfang indeholder overkompensation.

5.1.3

Bankens hypotese

Det er bankens grundlæggende

hypotese,

at banken ved den valgte tilgang opnår, at

de rigtige kunder

kompenseres

og at

kompensationen er tilstrækkelig.

Dette beror – ifølge banken – på at:

‐

Den modelbaserede kompensationsberegning kan valideres ved brug af stikprøver. Dermed kan

den deterministiske model valideres ved at sammenholde de manuelt beregnede startbalancer med

resultat fra den deterministiske model, og beregningsmodellen kan valideres ved at sammenholde

den via stikprøven beregnede kompensation med beregningsmodellens resultat.

‐

De foretagne stikprøver er beregnet korrekt og udgør en robust test af modellens resultater, altså

at stikprøverne er repræsentative og tilstrækkelige.

‐

Den beregnede risiko for underkompensation på porteføljeniveau ikke overstiger 5 % og for

undersegmenter af porteføljen ikke overstiger 10 %.

Side 98 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

5.2

5.2.1

PF-populationen og opdelingen i sagstyper

Hvilke kunder, krav, sagstyper og fejl er omfattet af bankens plan for kompensations-

beregning

I det følgende afsnit beskrives, hvilke grupper af kunder, krav, sagstyper og fejl, som banken på

nuværende tidspunkt vurderer, at den kan udsøge og eventuelt kompensere, ved hjælp af den

modelbaserede kompensationsberegning eller den individuelle genberegning.

5.2.1.1

Hvilke krav er omfattet af bankens plan for kompensationsberegning og af denne rapport nr. 5

I PF-systemet er der i alt registreret ca. 62.000 krav. Da banken ikke har færdiganalyseret alle fejl og

sagstyper i PF-systemet, behandler rapporten bankens plan for beregning og eventuelt udbetaling af

kompensation angående i alt ca. 39.100 krav i PF-systemet.

Figur 23

–

Antal PF-krav omfattet af denne rapport nr. 5

Banken har vurderet, at ca. 30.300 af de ca. 39.100 krav ikke har krav på kompensation i anledning af

overbetaling foretaget i den periode, hvor kravene var registreret i PF-systemet, idet der ikke er

registreret nogen betalinger i denne periode. Vores vurdering af dette fremgår af afsnit 5.7.1.

Som det fremgår af figur 23, er der ca. 8.800 krav i PF-systemet, hvor der er registreret indbetalinger på

gælden. Ud af disse ca. 8.800 krav er det bankens vurdering,

ca. 5.200 krav ikke er berettigede til

kompensation,

der for ca. 2.900 krav vil være en modelberegnet kompensation på op til kr. 100.000, og

Side 99 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

ca. 700 krav er berettigede til en kompensation, der udregnes via den individuelle genberegning. Dette

tal forudsætter, at kompensationen beregnes på PF-sagerne ved individuel genberegning, hvis

beregningsmodellens resultat viser en beregnet kompensation (nominel- og tidskompensation) større end

kr. 100.000, jf. nærmere beskrevet i afsnit 5.6.1. Banken har forbeholdt sig ret til at ændre denne grænse

ned til kr. 30.000. Dette vil betyde færre sager, som behandles ved den modelberegnede kompensation.

Der er i alt ca. 22.900 krav i PF-systemet, som banken har valgt ikke at behandle i forbindelse med denne

rapport nr. 5. Kravene er således udskudt til senere behandling. I bilag 5 findes en oversigt over de krav,

der er udskudt til senere behandling.

Vi bemærker, at ud af de ca. 22.900 udskudte krav er langt hovedparten krav med betalinger.

5.2.1.2

Sagstyper i PF-systemet

Banken sondrer mellem forskellige sagstyper i PF-systemet. Sagstyperne er udtryk for fire forskellige

årsager til oprettelse af en sag i PF:

‐

Frivillige underskudshandler (såkaldte “I-02 sager”): Ejendommen sælges i fri handel til en

tredjepart, men salget er en underskudshandel, så Realkredit Danmark ikke opnår fuld dækning

for sit krav. Realkredit Danmarks krav overfor kunden består dermed af den udækkede restgæld.

‐

Tvangsauktion ved salg til tredjepart (såkaldte “I-05 sager”): Ejendommen sælges på

tvangsauktion til den højestbydende tredjepart. Beløbet opnået ved auktionssalget anvendes til

(delvis) dækning af gælden. Hvis Realkredit Danmark ikke får fuld dækning fra tvangsauktionen,

bliver restfordringen oprettet som en sag i PF-systemet.

‐

Tvangsauktion, hvor Realkredit Danmark selv overtager pantet (såkaldte “O-01 sager"): Realkredit

Danmark overtager ejendommen på tvangsauktion. Sagen afsluttes først i OP-systemet, når

Realkredit Danmark har solgt ejendommen. Når ejendommen er solgt, vil restgælden blive oprettet

i PF-systemet mhp. inddrivelse. Kunden vil efter tvangsauktionen modtage en foreløbig opgørelse

af restgælden samt årlige beskeder, der indeholder information om den udestående gæld, indtil

Realkredit Danmark har solgt ejendommen. Sagen vil dermed ikke blive aktiv i PF-systemet,

førend ejendommen er solgt til tredjemand, og lånene er (delvist) indfriet på baggrund af provenuet

fra salget.

Disse tre sagstyper behandles i denne rapport nr. 5 og danner også grundlag for bankens segmentering i

forbindelse med beregning af kompensation, ved stikprøvegennemgangen (hvor den praktiske udførsel

varierer efter sagstype) og ved beregning af risiko for underkompensation.

Side 100 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

En fjerde sagstype er:

‐

Omlagte lån (såkaldte “I-16 sager”): Omlægning af lån med restancer uden kurssikring. I disse

sagstyper beholder kunden sin ejendom og tabet opstår, når det nye lån udbetales i forbindelse med

låneomlægningen. Disse sager indgår ikke i denne rapport nr. 5, men er udskudt til senere

behandling.

Figur 24 – Fordeling på sagstyper af PF-krav med betalinger omfattet af kompensationsmodellen og af denne rapport nr. 5

Sagstype

Frivillige underskudshandler (I-02 sager)

Tvangsauktion (ejendom overtaget af tredjepart) (I-05

sager)

Tvangsauktion (ejendom overtaget af Realkredit

Danmark) (O-01 sager)

I alt

Antal krav

1.805

1.367

5.604

8.776

5.2.1.3

Hvilke fejl kompenseres nu

Dette afsnit indeholder et overblik over fejl, som de PF-krav, der er omfattet af denne rapport nr. 5 (dvs.

de ca. 39.200 krav), ifølge banken er eller kan være berørt af, og som bankens kompensationsberegning

tilsigter at kompensere kunderne for. Der henvises til bilag 2 for en nærmere beskrivelse af fejlene.

Vi har i vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021 og rapport nr. 2 af 30. maj 2022 beskrevet de fire

hovedårsager (se rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 3.1.1., og rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit

8). Krav i PF-systemet er ifølge banken kun påvirket af hovedårsag 1. Hovedårsag 1 er for PF-krav opstået

ved, at de forskellige dele af gælden blev slået sammen til ét beløb, da sagen blev overført fra OP-systemet

til PF-systemet. Dette kan have ført til en forkert bedømmelse af eventuel forældelse af hele eller dele af

kravet. Ifølge banken håndteres dette ved den i afsnit 5.3.2 og 5.4.2 valgte tilgang, hvor startbalancen

opdeles og “sorteres” i de forskellige dele den består af, inden sagen genberegnes. Dette sker både i

kompensationsberegningen, i stikprøven samt i den individuelle genberegning. Hovedårsag 1 er for PF-

segmentet håndteret ved at justere for yderligere delproblemstilling nr. 40a-b, der er nævnt nedenfor og

nærmere beskrevet i bilag 2.

De fleste fejl i PF-systemet imødegår banken ved at justere og opdele kundens startbalance. En række

yderligere fejl (renteberegningsfejl) imødegås dog i det trin, hvor selve genberegningen af kravet foretages

dvs. henholdsvis i beregningsmodellen eller i PF krav-genberegneren.

Side 101 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

I figur 25 fremgår en oversigt over hvilke fejl, der søges kompenseret via henholdsvis den deterministiske

model (ved opdeling af startbalancen) og beregningsmodellen (ved kompensationsberegningen):

Figur 25 – Oversigt over yderligere fejl, som håndteres ved justering og opdeling af startbalancen. Antal PF-krav med betalinger

omfattet af kompensationsmodellen og af denne rapport nr. 5.

Fejl

40a-b

40c

40d

171177a

164854b

Antal krav

8.776

1.367

Beskrivelse

Renter af rykkergebyrer – alle sager, der omfattes heraf, er dog udskudt til

senere behandling af andre årsager

Datafejl i PF, hvor alle dele af kravet slås sammen, hvilket medfører risiko for

opkrævning af forældet gæld

Uberettiget opkrævning af advokatsalær

Sager med “overbud”, dvs. tilfælde, hvor der mellem den første auktion og den

planlagte anden auktion modtages et bud, som banken vælger at acceptere

Kursgevinst (“Bond gain”)

Forkert beregnede inkassoomkostninger hos eksterne inkassobureauer

1.367

1.782

338

Fejlene er ikke gensidigt udelukkende, hvorfor et krav kan være berørt af flere fejl.

I figur 26 fremgår en oversigt over hvilke fejl, der søges kompenseret via genberegning i

beregningsmodellen eller i PF krav-genberegneren:

Figur 26 – Oversigt over yderligere fejl, som håndteres ved genberegning i beregningsmodellen eller i PF krav-genberegneren. Antal

PF-krav med betalinger omfattet af kompensationsmodellen og af denne rapport nr. 5.

Fejl

166446a

166446b

166446c

Antal krav

1.161

1.086

Rentefejl (overlappende renter)

Beskrivelse

Rentefejl (renter udregnes anderledes end simpel rente)

Rentefejl (renter er større end første betaling)

Fejlene er ikke gensidigt udelukkende, hvorfor et krav kan være berørt af flere fejl.

5.2.1.4

Fejl, der forventes håndteret af kompensationsmodellen, men som endnu ikke behandles

Et antal konstaterede fejl knytter sig til PF-krav, som ikke behandles i denne rapport nr. 5, da bankens

arbejde med kompensation af disse krav ikke er tilendebragt. Det gælder krav, hvor der er udstedt en

såkaldt 20 %-garanti. Dette omhandler dels fejl 3a, om fejl i forbindelse med tilretning af sager i PF-

systemet (pro-rata-fordeling), og dels fejl 3b om, at banken i en tidligere manuel korrektionsproces har

antaget, at visse bidrag og provisioner havde en 10-årig forældelsesfrist.

Side 102 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Desuden er håndteringen af fejl 6a (negative renter) udskudt til en senere rapport. Fejlen omhandler

bankens praksis for fastsættelse af morarenter i sager om udækkede realkreditlån, der overføres til

inddrivelse i PF (nærmere beskrevet i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.6).

5.3

Krav som håndteres ved modelbaseret kompensationsberegning

omfattede

krav

(ca.

8.100

krav)

håndteres

via

den

modelbaserede

Størstedelen

kompensationsberegning.

Den samlede beregning af kompensation består overordnet af en række trin, der dækker over forskellige

modeller (den deterministiske model og beregningsmodellen) og en række processkridt, som i sidste ende

kan føre til udbetaling af et specifikt beløb til en given kunde. Det enkelte trin behandles nedenfor og

trinene kan illustreres ved nedenstående figur.

Figur 27 – Trin i beregningen af kompensation til kunderne

Selve beregningsmodellen svarer overordnet set til modellen for kompensationsberegning til DCS-

kunder. I vores gennemgang har vi derfor i særlig grad fokuseret på elementer, som i væsentlig grad

adskiller sig

fra bankens tilgang til beregning af DCS-kompensation, som er beskrevet i rapport nr. 4 af

4. juni 2023. I de følgende afsnit gennemgår vi først bankens validering af tilgangen, samt herefter i

overordnet form, hvordan de enkelte trin fungerer og til slut vores eventuelle observationer i tilknytning

til det enkelte trin i forhold til risikoen for, at kompensationsberegningen efter vores vurdering ikke lever

op til de nævnte kontrolpunkter.

5.3.1

Bankens validering af den modelbaserede kompensationsberegning

Bankens kompensationsberegning består – som nævnt i afsnit 5.1.2 – af to modeller: den deterministiske

model og beregningsmodellen. Beregningsmodellen er overordnet uændret fra den model, der var

beskrevet i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023.

Banken har som nævnt ovenfor udviklet “den deterministiske model” til at fastsætte en startbalance til

beregningsmodellen.

Formålet med den deterministiske model er at genberegne og opsplitte PF-kravet i dets bestanddele med

henblik på at udbedre fejl vedrørende manglende opsplitning af gælden afhængigt af, om kravene er

Side 103 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

omfattet af henholdsvis den 3-årige eller den 10-årige forældelsesfrist (yderligere delproblemstilling nr.

40a-b).

Modellen har endvidere til formål at korrigere for en række specifikke fejl i startbalancen relateret til

forkert beregning ved kursgevinst (ORIS nr. 171177a), forkert beregning af advokatsalærer (yderligere

delproblemstilling nr. 40c), overbud (yderligere delproblemstilling nr. 40d) og forkert beregnede

inkassoomkostninger hos eksterne inkassobureauer (ORIS nr. 164854b).

For at bekræfte, hvorvidt den startbalance, der bliver produceret af den deterministiske model, er

korrekt, bliver startbalancen sammenholdt med resultaterne fra den manuelle genberegning af

startbalancen (stikprøven).

Der er anvendt 2.200 sager til validering af resultaterne for den deterministiske model. Der er konstateret

en afvigelse på 4 %, som banken tilskriver operationelle fejl samt det forhold, at der har kunnet suppleres

med fysiske dokumenter ved den manuelle gennemgang. Det skal i denne forbindelse bemærkes, at visse

typer af sager, hvor banken har konstateret, at den deterministiske model ikke fungerer korrekt, er

udskudt til senere behandling, jf. herom bilag 5.

Vi er enige med banken i, at stikprøvens resultater med en tilstrækkelig grad af sikkerhed viser, at den

deterministiske model beregner en startbalance, som er egnet til at danne grundlag for

kompensationsberegning i hhv. den modelbaserede kompensationsberegning og den individuelle

gennemgang.

Det bemærkes dog, at både den manuelt beregnede startbalance og den deterministiske model, anvender

data fra bl.a. OP-systemet. Banken har oplyst, at der ikke er fundet fejl i OP-systemet, men at data ikke

i fuldt omfang er blevet valideret. Banken har dog foretaget en begrænset undersøgelse af 150 sager af

typen O-01 (dvs. sager hvor banken har budt ejendommen hjem på tvangsauktion) i OP-systemet, hvor

man har sammenholdt sagens dokumenter, f.eks. salgsopstillingen, med de registrerede data i OP-

systemet.

Banken oplyser, at man ikke har fundet systematiske fejl i denne gennemgang. I tre sager (svarende til

2 % af sagerne) er der dog fundet operationelle fejl, hvor der fejlagtigt har været registeret en for høj gæld

i OP-systemet. Vi har ikke oplysninger om afvigelsernes størrelse.

Baseret på de foreliggende oplysninger, herunder at data ikke i fuldt omfang er blevet valideret, kan vi

derfor ikke udelukke, at der er uopdagede systemiske fejl i datakilderne. Det bemærkes, at de samme

datakilder bliver benyttet til både den deterministiske model og til den manuelle genberegning. Se

nærmere om datavalidering i afsnit 5.4.2.3.

Side 104 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

For at vurdere, at designet af den deterministiske model tilsikrer tilstrækkelig korrekt beregning af

startbalancen, er der foretaget en juridisk validering. Valideringen har bestået i, at bankens juridiske

afdeling har medvirket ved udviklingen af modellerne, ligesom der er indhentet juridiske notater om

specifikke emner fra en ekstern juridisk rådgiver. Vi har dog ikke via den tilgængelige dokumentation

kunnet opnå indsigt i, at den juridiske validering omfatter alle modelvalg. Valideringen fremstår således

som fragmenteret og ufuldstændig.

5.3.2

Den deterministiske model (genberegning af startbalancen)

Figur 28 – Den deterministiske model udgør en del af den samlede kompensationsberegning

Generelt om den deterministiske model

Den deterministiske model skal som nævnt fastsætte kundernes oprindelige retskraftige gæld (efter

korrektion for specifikke fejl) på det tidspunkt, hvor kravet blev overført fra OP-systemet til PF-systemet.

Endvidere skal modellen opdele kravet i kategorier efter forældelsesfrister.

Justering for delproblemstilling nr. 40a og b

Delproblemstilling nr. 40a og 40b vedrører de situationer, hvor banken ikke har holdt renter og

omkostninger adskilt fra hovedstolen, hvorved de dele af gælden, som skulle forælde efter henholdsvis

den 3/5-årige og den 10/20-årige forældelsesfrist, er blevet sammenlagt.

Banken kan derved både have beregnet fejlagtige renter af omkostninger og gebyrer, og opkrævet gæld

som ikke længere var retskraftig.

Den deterministiske model er udviklet med henblik på bl.a. at opdele gælden alt efter, om den har en kort

eller en lang forældelse.

I praksis sker opdelingen via brug af de såkaldte ”early exit-kriterier”, jf. afsnit 5.3.3 nedenfor, ved at al

udækket gæld (efter realisation af den pantsatte ejendom), der har en 3-årig forældelse, og som potentielt

er forældet, bliver frasorteret i beregningsmodellen for alle krav bortset fra de krav, som er omfattet af

early exit-kriterierne.

Vi har på basis af bankens dokumentation illustreret processen for opsplitning af gælden som følger:

Side 105 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 29 – Proces for opsplitning af gæld med henholdsvis 3-årig og 10-årig forældelse

Samlet set har vi ikke fundet grundlag for at anfægte bankens processer og tilgang, ligesom vi heller ikke

har fundet grundlag for at mene, at den deterministiske model ikke foretager en korrekt opsplitning af

gælden (3-årig og 10-årig forældelse).

Justering for delproblemstilling nr. 40c

Delproblemstilling nr. 40c omhandler situationer, hvor kunder er blevet opkrævet advokatomkostninger

i I-05 inddrivelsesforløb, som banken ikke var berettiget til. Banken har i den forbindelse oplyst, at den

systemmæssigt ikke er i stand til at skelne mellem, om advokatomkostninger er berettigede eller

uberettigede, men at den deterministiske model ikke medregner omkostninger i opgørelsen af kundernes

gæld for I-05 sager. Eftersom den deterministiske model for I-05 sager holder alle omkostninger ude af

beregningen – herunder advokatomkostninger – vurderes det, at modellen korrigerer for denne

problemstilling. For så vidt angår I-05 sagerne har banken desuden konstateret tilfælde, hvor

omkostningerne i forbindelse med låneindfrielsen kan være blevet modregnet i kursgevinsten. Eftersom

alle omkostninger holdes ude af beregningen i disse sager, vurderes det, at modellen ligeledes korrigerer

for denne problemstilling.

Justering for delproblemstilling nr. 40d

Delproblemstilling nr. 40d vedrører den situation, hvor der ikke opnås et tilfredsstillende bud på den

første auktion, og hvor banken derfor ønsker en ny auktion afholdt. Fejlen fremkommer i de tilfælde, hvor

der i perioden mellem den afholdte auktion og den planlagte 2. auktion modtages et bud, som banken

vælger at acceptere. Dette betegner banken som et “overbud”, da det er højere end buddet fra

højestbydende på den første auktion.

Banken har konstateret, at kunder i denne type af sager ikke har fået den økonomiske fordel af, at

ejendommen nu er blevet solgt til en højere værdi end det højeste bud på første auktion. Det skyldes, at

banken

ikke

har fratrukket den positive merværdi opnået gennem overbuddet i kundens restgæld, men i

Side 106 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

stedet anvendt beløbet til at dække bankens tillægsomkostninger efter tvangsauktionen (såkaldt

“mertab”), hvilket dækker over omkostninger, som kunden ikke hæfter for. Banken har oplyst, at

problemstillingen potentielt berører 1.367 I-05 sager med betalinger omfattet af denne rapport nr. 5.

Den deterministiske model kompenserer for denne type fejl ved at fratrække det identificerede

overbudsbeløb fra den andel af kundens restgæld, som er underlagt en 10-årig forældelse, jf.

delproblemstilling nr. 40a og b. Hvis overbuddet overstiger den del af gælden, som er underlagt en 10-

årige forældelse, fratrækkes det resterende overbud i det beløb, som er tilbage af den del af gælden, der

forældes efter 3 år.

Vi har i vores undersøgelser bl.a. gennemgået bankens tilgang til at identificere sager med overbud,

herunder de berørte kunder. Vi kan i den forbindelse konstatere, at banken har identificeret 21 krav,

hvor overbuddet

overstiger

den samlede resterende gæld, og at banken har valgt at udskyde behandlingen

af disse sager med henblik på en manuel gennemgang, hvis der er foretaget betalinger i PF. Som tidligere

nævnt anvender banken imidlertid alene den deterministiske model (og kompensationsmodellen) i sager,

hvor der er foretaget indbetalinger

i PF.

Vi ser en potentiel risiko for, at der blandt de krav i PF, hvor der

ikke

er registreret betalinger i PF, kan

forekomme krav, hvor kunden har krav på kompensation i anledning af delproblemstilling nr. 40d. Dette

beror på, at overbuddet i disse sager kan have resulteret i, at kravet reelt er dækket, så kunden ikke

skulle have været overført til PF. I disse sager kan der foreligge en friværdi for kunden eller dækning til

en efterstående panthaver. Banken oplyser, at den har identificeret 94 krav, der kan være berørt af denne

problemstilling, og at behandlingen af disse er udskudt med henblik på en nærmere undersøgelse af, om

kunderne eller eventuelt tredjemand har krav på kompensation. Dette omfatter både krav i PF uden

betalinger samt sager i OP, der aldrig blev oprettet i PF. Vi vil i en senere rapport følge op på bankens

undersøgelse. For kunder, hvor der stadig efter indregning af overbuddet er et (reduceret) krav, vil

problematikken løses ved den planlagte nulstilling og eftergivelse af gæld, som også gælder for kunder i

PF.

Justering for ORIS nr. 171177a

ORIS nr. 171177a omhandler O-01 sager, hvor banken har vurderet, at Realkredit Danmark skulle have

sikret, at kundens restgæld efter Realkredit Danmarks videresalg af en ejendom, som Realkredit

Danmark havde overtaget på tvangsauktion, blev maksimeret til kursværdien af den ikke overtagne

restgæld på tvangsauktionstidspunktet.

Problemstillingen håndteres af banken ved at sikre, at den i PF registrerede startbalance ikke overstiger

kursværdien af den ikke overtagne restgæld på tvangsauktionstidspunktet. I sager, hvor dette er

Side 107 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

tilfældet, vil der ske en reduktion af den registrerede startbalance, således at denne svarer til

kursværdien af den ikke overtagne restgæld på tvangsauktionstidspunktet.

Justering for ORIS nr. 164854b

ORIS nr. 164854b vedrører en række sager, hvor kunder er blevet opkrævet for høje inkassosalærer.

Årsagen til fejlen er en afledt effekt af hovedårsag 1, idet banken potentielt har sendt fejlagtigt opgjorte

krav til inkassobureauer. Kunden har efterfølgende derved potentielt foretaget en overbetaling i form af

for høje inkassogebyrer beregnet på baggrund af et for højt krav. Banken beregner kompensationen

baseret på bl.a. oplysninger om kundens oprindelige PF-krav.

Kompensationsbeløbet fastsættes særskilt for det enkelte krav og bliver efterfølgende ”overleveret” til

den deterministiske model. Justeringen for overopkrævningen vil blive foretaget ved at nedjustere den

10-årige udækkede gæld. Hvis korrektionsbeløbet er større end den 10-årige gæld, vil den 3-årige gæld

blive nedjusteret.

Det er vores vurdering, at bankens tilgang til beregning af kompensationsbeløbet for denne

problemstilling fremstår fyldestgørende. For så vidt angår salærer, som eventuelt er tilkendt af

fogedretten, har vi noteret os, at der efter det oplyste findes eksakte posteringer hos banken, som kan

danne grundlag for bankens kompensationsberegninger.

5.3.3

Early exit

Figur 30 – Early exit kriterier udgør en del af den samlede kompensationsberegnings logik

Som det er tilfældet for DCS, anvender banken også i relation til PF såkaldte ”early exit-kriterier”.

Baggrunden er, at banken ikke skal justere for sammenblandingen af hovedstol og rente, hvis der er sket

betaling eller anerkendelse

inden

hele eller dele af gælden potentielt kan være forældet. Renter, gebyrer

og omkostninger udholdes fra kompensationsberegningen for alle krav, der

ikke

opfylder early exit

kriterierne og banken betragter dette som et af de kundevenlige elementer i kompensationsberegningen.

Hvis et PF-krav således opfylder early exit-kriterierne, er virkningen, at både gæld med 3 års og 10 års

forældelse (som opsplittet af den deterministiske model) indgår i startbalancen som grundlag for

modelberegningen. For så vidt angår krav, der ikke opfylder early exit-kriterierne, vil gæld med 3 års

forældelsesfrist ikke indgå i den startbalance, der udgør den oprindelige gæld i beregningsmodellen.

Side 108 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Et PF-krav opfylder early exit-kriterierne:

‐

hvis sagen er lukket 3/5 år fra tabsdatoen

hvis kravet er anerkendt inden 3 år fra “tabsdatoen” for perioden efter 1. januar 2006. Tilsvarende

hvis der er sket anerkendelse inden for 5 år fra “tabsdatoen” for perioden før 1. januar 2006, eller

‐

hvis sagen er aktiv, men ikke fuldt betalt i PF-systemet, efter den sidste dag, hvor det var muligt

at foretage indbetalinger i PF efter Pause-logikken,

kravet var blevet overført til PF-systemet

indenfor 3 år før kompensationsudbetalingsdatoen.

Hvis der foreligger en anerkendelse af gælden fra kundens side (2. bullet ovenfor), får alle dele af kravet

samme forældelsesdato- og længde (10 år), og derfor vil dette kriterium for early exit ifølge banken i

tilstrækkelig grad nedsætte risikoen for forældelse for de dele af gælden, der ellers omfattes af en 3 års

forældelse.

Vi har vurderet bankens early exit-kriterier, herunder den potentielle manglende justering for

hovedårsag 1 samt betydningen af, om en kunde har anerkendt et krav. Vi har i den forbindelse ikke

bemærkninger til den af banken valgte tilgang.

5.3.4

Særligt om aftalelogik

Figur 31 – Bankens aftalelogik udgør en del af den samlede kompensationsberegning

PF-systemet adskiller sig fra DCS-systemet ved, at en kunde ikke kan betale af på sin gæld uden af have

en forudgående aftale. Det bemærkes, at aftaler i PF-systemet ikke nødvendigvis er udtryk for, at der

foreligger en aftale med kunden i aftalelovens forstand.

Derimod er en aftale udtryk for, at en sagsbehandler i systemet har oprettet en afdragsordning for det

pågældende krav, og ofte – men ikke altid – er der også indgået en egentlig aftale med kunden.

Det er muligt at indgå flere aftaler i relation til ét krav, ligesom det er muligt, at flere debitorer er

tilknyttet én eller flere aftaler, der relaterer sig til samme krav. Dog kan hver debitor kun være knyttet

til én aktiv aftale ad gangen.

Side 109 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

5.3.5

Beregningsmodellen (beregning af kompensation)

Figur 32 – Beregningsmodellen udgør en del af den samlede kompensationsberegning

Beregningsmodellen udgør som det fremgår ovenfor i afsnit 5.1.2 andet led i den samlede

kompensationsberegning

for

PF.

Gennem

anvendelse

den

deterministiske

model

får

beregningsmodellen den korrigerede startbalance som input og dermed grundlag for beregningen af

eventuel kompensation. Potentielt forældet 3-årig gæld indgår da ikke i startbalancen, medmindre

kunden omfattes af et early exit-kriterium, mens gæld med 10 års forældelsesfrist udgør grundlaget for

beregningen.

Ligesom ved DCS gælder herefter, at hvis betalingerne overstiger den oprindelige gæld, udbetales et

beløb til kunden

– den nominelle kompensation –

med henblik på, at denne kompenseres for det

overopkrævede beløb med tillæg

af tids- og skattekompensation.

Da renter påløbet i perioden, hvor et krav har været registreret i OP og PF, ikke indgår som en del af

kravet i beregningsmodellen, korrigeres herved samtidig for renteberegningsfejl i PF (ORIS nr. 166446a-

c).

Beregningsmodellen er som beskrevet ovenfor valideret gennem stikprøver og resultatet af denne

validering er beskrevet nedenfor i afsnit 5.5.

Tidskompensation

Tidskompensationen beregnes for PF på tilsvarende vis som ved DCS. Vi henviser til beskrivelsen herom

i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, afsnit 5.4.4.2.

Beregningsmodellen beregner tidskompensation så langt tilbage som strukturerede data gør det muligt

uanset om kundens krav på kompensation måtte være forældet. På PF-sagerne er data i nogle sager til

rådighed tilbage til 1980’erne. I tillæg hertil anvender banken i sin beregning en rentesats, der ligger på

eller over den officielle morarentesats. Vi har verificeret, at dette har været tilfældet for hele den

relevante periode. Banken har i tilknytning hertil anført, at kombinationen af en sagsportefølje, der går

tilbage til 1980’erne kombineret med en højere rente, end den der var gældende, er udtryk for særlig

kundevenlig tilgang. Udbetalingsdatoen vil udgøre slutdatoen for beregningen af tidskompensation. Vi

har på dette grundlag ingen bemærkninger til bankens beregning af tidskompensation.

Side 110 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Skattekompensation

Skattekompensation for krav i PF behandles i udgangspunktet på samme måde som beskrevet i vores

rapport nr. 4 af 4. juni 2023 vedrørende DCS, idet banken har tilkendegivet, at de indbyggede

kundevenlige antagelser i beregningsmodellen fører til, at det beløb, der fremkommer via

modelberegningen, anses for at dække både nominel kompensation og skattekompensation (v/ 37,8 %

skat).

Udvalgte PF-krav vil dog få tillagt en særskilt skattekompensation, da det er bankens vurdering, at der

ellers foreligger en risiko for underkompensation. Disse krav beskrives nærmere i afsnit 5.3.6

5.3.6

Kalibrering og korrektioner

Figur 33 – Korrektioner og kalibrering udgør en del af den samlede kompensationsberegning.

Kalibrering

Som det er tilfældet for DCS, foretager banken også vedrørende krav i PF en kalibrering (dvs.

nedjustering) af den beregnede kompensation i beregningsmodellen. For så vidt angår PF vil resultaterne

fra beregningsmodellen som udgangspunkt blive kalibreret med 60 %. Dvs. at både den nominelle- og den

tidsmæssige kompensation vil få fratrukket 60 % af beløbet. Hvorvidt dette kan ske uden, at der opstår

en uacceptabel risiko for underkompensation, beskrives nedenfor, afsnit 5.5.

For i alt seks undersegmenter af kunder har bankens stikprøver vist en høj grad af risiko for

underkompensation ved en kalibrering på 60 %. Derfor har banken fastsat andre kalibreringsprocenter

for de pågældende segmenter og foretager her ud over enkelte individuelle justeringer. Det gælder:

‐

Tre segmenter, hvor der ikke foretages kalibrering,

hvor der tillægges en særskilt

skattekompensation:

‐

krav med tilbagebetalingsaftaler, hvor der er aftalt 0 % i rente, og hvor hele beløbet er

tilbagebetalt

‐

krav berørt af ORIS nr. 164854b - forkert beregnede inkassoomkostninger hos eksterne

inkassobureauer

‐

krav med aftaler, hvor hovedstolen overstiger den gæld, der overgik til PF

Side 111 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

‐

Krav berørt af ORIS nr. 166446a - overlappende renter. Her foretages en kalibrering på 19 %

To segmenter, hvor der foretages en kalibrering på 40 %:

‐

krav, hvor kompensationen primært skyldes nedjusteringen af gælden i den deterministiske

model og ikke den manglende beregning af renter i beregningsmodellen. For disse krav skal

hele gælden også være tilbagebetalt

‐

krav med en længerevarende afdragsordning fra før 1998

Banken har oplyst, at kompensationen, ligesom det er gældende for kunder i DCS, bliver begrænset til

maksimalt at svare til kundens samlede indbetalinger i PF i de tilfælde, hvor kunden tidligere har fået

udbetalt kompensation.

5.3.7

Fordeling af kompensation

Figur 34 – Fordeling af kompensation udgør en del af den samlede kompensationsberegning

Beregning af kompensation for PF sker på kravniveau. Dette gælder også, hvor der er flere debitorer på

det enkelte krav, og der dermed er behov for en opdeling af kompensationsbeløbet med henblik på at

fastsætte den enkelte kundes kompensationsbeløb.

Når flere debitorer hæfter for et krav i PF, kan de hver for sig have indgået en eller flere betalingsaftaler

med banken, eller de kan have indgået en eller flere fælles betalingsaftaler (eller en kombination heraf).

Banken oplyser i den forbindelse, at beregningsmodellen kan koble foretagne indbetalinger på et givent

krav sammen med den eller de tilhørende betalingsaftale(r). Det er imidlertid ikke i PF muligt at

identificere,

hvem

der har foretaget en bestemt indbetaling på en bestemt betalingsaftale.

Den beregnede kompensation for det samlede krav fordeles derfor i første række forholdsmæssigt mellem

de tilknyttede betalingsaftaler alt efter, hvor meget, der er betalt i henhold til de respektive

betalingsaftaler. Er der eksempelvis knyttet to betalingsaftaler til ét krav, og tegner de to aftaler sig for

henholdsvis 60 % og 40 % af indbetalingerne, vil fordelingen af kompensationen mellem de to aftaler

ligeledes være 60 % og 40 %.

Side 112 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Kompensationen udbetales til den eller de kunder, som betalingsaftalen er indgået med. Hvis en

betalingsaftale således er indgået med én debitor, vil denne debitor modtage den fulde andel af det

samlede kompensationsbeløb, som kan henføres til den pågældende betalingsaftale.

Hvis der er flere debitorer knyttet til en betalingsaftale oplyser banken, at debitorerne altid hæfter

solidarisk for betalingerne under betalingsaftalen. I disse tilfælde fordeles kompensationsbeløbet ligeligt

mellem de debitorer, som har indgået den pågældende betalingsaftale, idet man ikke har data, som

belyser,

hvem

blandt de pågældende debitorer, som rent faktisk har stået for indbetalingerne.

Da banken efter det oplyste ikke har tilgængelig information om, hvorfra indbetalingerne stammer, synes

den skitserede løsning at være et rimeligt udgangspunkt.

Som beskrevet ovenfor i afsnit 4.1.7 er det vores vurdering, at den valgte fordeling af kompensation i

bankens kommunikationsbreve bør kommunikeres klart og tydeligt til kunderne, herunder med angivelse

af, hvordan kompensationen er fordelt, og på hvilket grundlag dette er sket. Banken bør efter vores

vurdering videregive kunderne vejledning om, at de kan erklære sig uenige i den af banken valgte

fordeling af kompensationen.

Det er endvidere vores vurdering, at kunderne i nogle tilfælde kan have krav på genudbetaling af

kompensationen fra banken, hvis den valgte fordeling ikke er retvisende for, hvem som faktisk har betalt

til kontoen. Det er derfor også vores opfattelse, at bankens tilgang, hvor den ”korrekte” fordeling ikke

altid fastlægges, før udbetaling finder sted, tilsiger at kunderne modtager konkret information om det

samlede kompensationsbeløb for kravet i PF, samt hvordan dette er fordelt. Banken har oplyst, at dette

vil indgå i de af banken anvendte kompensationsbreve, og det er tillige afspejlet i de udkast, som vi er

blevet forelagt.

5.4

5.4.1

Stikprøven

Indledende bemærkninger

Bankens hypotese, jf. ovenfor afsnit 5.1.3, baserer sig på, at de foretagne stikprøver skal være beregnet

korrekt for at udgøre en robust test af, om det modelberegnede kompensationsbeløb er tilstrækkeligt.

Stikprøven består ligesom beregningen af kompensationsbeløbet af to dele; i den første del opdeles

startbalancen manuelt, således at de dele, der har henholdsvis 3 og 10 års forældelsesfrist, kan opgøres

for sig, ligesom en række konkrete fejl i startbalancen korrigeres. I den anden del foretages en

automatiseret genberegning af kravet på basis af den manuelt beregnede og opdelte korrigerede

startbalance. Fejl, der vedrører renteberegning af kravet, håndteres i dette trin.

Side 113 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har gennemført ca. 1.400 stikprøver ud af den population på ca. 8.800 krav, hvor der er registreret

betaling i PF-systemet, og som er omfattet af denne rapport nr. 5. Der er således tale om en betydelig

andel af populationen.

5.4.2

5.4.2.1

Manuel genberegning af startbalancen og datavalidering

Generelt om den manuelle genberegning af startbalancen og opdelingen i saldotyper

I første del af stikprøveberegningen genberegnes og opdeles startbalancen ved, at bankens medarbejdere

manuelt gennemgår hver enkelt sag, og genberegner og opdeler startbalancen (hidrørende fra OP-

systemet) i de korrekte saldotyper. Herved tages ifølge banken højde for de fejl, der er opstået som følge

af, at gælden er overført som én samlet post fra OP-systemet til PF-systemet.

Herudover korrigeres der i den manuelle arbejdsgang for en række specifikke fejl, som beskrives nedenfor

afsnit 5.4.2.2.

De dele af gælden, der ikke dækkes af provenuet, og således udgør den genberegnede startbalance, vil

når gennemgangen af en sag er fuldført, være opdelt på fem saldotyper. Opdelingen sikrer ”håndteringen”

af yderligere problemstilling nr. 40a-b.

Saldotyperne er uanset sagstype:

‐

restgæld (hovedstol)

afdrag (den del af en terminsydelse, der udgør afdrag på hovedstolen)

renter (her placeres også morarente og bidrag)

gebyrer

omkostninger

Gennemgangen sker ud fra en arbejdsbeskrivelse, der anviser de trin, medarbejderen skal gennemgå, for

hver af de tre sagstyper omfattet af denne rapport nr. 5. Arbejdsbeskrivelsen er et udpræget teknisk

dokument, som forudsætter et indgående forudgående kendskab til bankens systemer og

forretningsgange. Arbejdsbeskrivelsen er gennemgået og godkendt af bankens juridiske afdeling. Der er

overfor os kun fremlagt en meget overordnet skriftlig godkendelse, men ingen uddybende vurdering af

Side 114 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

arbejdsbeskrivelsen, herunder en beskrivelse af konkrete juridiske valg og vurderinger mv. Det har derfor

været vanskeligt for os, på basis af en gennemlæsning af dokumentationen, at opnå tilstrækkelig indsigt

til at kunne vurdere bankens arbejde.

Vi har dog ved flere besøg i banken kunnet overvære gennemgangen af et antal sager og undervejs stille

opklarende spørgsmål. Endvidere har vi stillet skriftlige spørgsmål, som banken har besvaret. Ligeledes

har banken i den afsluttende fase leveret en overordnet instruks, hvor det i mere overordnede termer er

beskrevet, hvordan den manuelle genberegning er foretaget. Sidstnævnte dokument har dog ikke

foreligget i forbindelse med sagsbehandlernes gennemgang af sagerne, og udgør derfor ikke

dokumentation for, hvordan arbejdet faktisk er udført i banken. Dokumentet er ifølge banken alene

udarbejdet med henblik på at give os en bedre forståelse af arbejdsprocessen. Navnlig baseret på vores

besøg i banken er det vores vurdering, at vi har opnået tilstrækkelig indsigt i arbejdsprocessen.

den

for

beskrevne

proces

registrerer

sagsbehandleren

også

datoer

for

eventuelle

forældelsesafbrydende handlinger, som er foretaget i perioden efter, at kravet blev registreret i OP og PF,

hvis disse ikke allerede findes i bankens registre. Derimod foretages ikke en egentlig vurdering af, om

hele eller dele af kravet er forældet, idet denne vurdering sker i det efterfølgende automatiserede trin.

Der sker heller ikke en opfølgning på, om forældelsen efterfølgende identificeres i det næste trin

(beregning i PF krav-genberegneren) i de sager, hvor en medarbejder måtte identificere et forældet krav.

Medarbejderen registrerer for hver sag sine beregninger i et kontrolskema og de dele af beregningen, som

skal anvendes i det næste trin (beregning af en eventuel overbetaling i PF krav-genberegneren på basis

af startbalancen), registreres i en dokumentations-log. Den samlede gennemgang er genstand for en

kvalitetskontrol, som vurderes nedenfor i afsnit 5.4.2.5 4-øjne kontrollen.

5.4.2.2

Håndteringen af specifikke fejl

For at bankens validering bliver retvisende er det som anført ovenfor, afsnit 5.1.3, et krav, at den

manuelle genberegning af startbalancen korrigerer de fejl, den har til hensigt at korrigere. De fejl, som

skal håndteres i den manuelle genberegning, gennemgås nedenfor med vores vurdering af håndteringen

af hver enkelt fejl.

Delproblemstilling nr. 40c omhandler situationer, hvor kunder er blevet opkrævet advokatomkostninger,

som banken ikke var berettiget til i en delmængde af I-05 sagerne. Fejlen er løst ved, at relevante

omkostningskoder helt er holdt ude fra gælden i beregningen. Vi har ikke bemærkninger hertil.

Side 115 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Delproblemstilling nr. 40d omhandler sager, hvor kunden ikke har fået den økonomiske fordel af, at

såkaldt “overbud” imellem første og anden auktion. Fejlen udbedres af banken ved at inkludere

overbuddet som en del af budsummen i forbindelse med beregningen. Vi har ikke bemærkninger hertil.

ORIS nr. 171177a omhandler, som beskrevet ovenfor i afsnit 5.3.2, sager, hvor banken har vurderet, at

Realkredit Danmark skulle have sikret, at kundens restgæld efter Realkredit Danmarks videresalg af en

ejendom, som Realkredit Danmark havde overtaget på tvangsauktion, blev maksimeret til kursværdien

af den ikke overtagne restgæld på tvangsauktionstidspunktet.

Problemstillingen håndteres af banken ved at sikre, at den i PF registrerede startbalance ikke overstiger

kursværdien af den ikke overtagne restgæld på tvangsauktionstidspunktet. I sager, hvor dette er

tilfældet, vil der ske en reduktion af den registrerede startbalance således, at denne svarer til

kursværdien af den ikke overtagne restgæld på tvangsauktionstidspunktet. Vi har ingen bemærkninger

hertil.

ORIS nr. 164854b vedrører en række sager i alle tre sagskategorier, hvor kunder er blevet overopkrævet

i form af for høje inkassosalærer. Banken korrigerer for fejlen ved at trække inkassosalæret fra den 10-

årige gæld. Hvis den 10-årige gæld er kr. 0, trækkes inkassosalæret fra den del af gælden som er

underlagt 3-årig forældelse. Vi har ingen bemærkninger hertil.

5.4.2.3

Datagrundlagets fuldstændighed og kvalitet

Vi har udover processen for genberegningen af startbalancen ligeledes undersøgt datagrundlaget i forhold

til om det er fuldstændigt, samt kvaliteten heraf, idet et korrekt slutresultat af genberegningen

forudsætter, at beregningen foretages på basis af korrekte data.

Banken angiver i arbejdsbeskrivelsen, hvilke informationer og datapunkter banken lægger til grund for

genberegningen, hvor disse findes, samt hvilken validering, der skal udføres. Genberegningen foretages

ud fra en lang række datapunkter, som hidrører fra fem forskellige systemer. Til brug for dataindhentelse

-validering

anvendes

forskellige

former

for

dokumentation,

f.eks.

salgsopstillinger

fra

tvangsauktioner, indfrielseskvitteringer, terminsopkrævninger, underskrevne aftaledokumenter m.v.

Det er ikke alle data, der er til stede i alle sager. Banken har ved vores besøg redegjort for, hvordan

sagerne deles op i 3 kategorier ud fra datakvaliteten:

Kategori 1: Al dokumentation er til stede. Dvs. indfrielseskvittering, salgsopstilling, terminskvittering

og underskreven skyldnererklæring, hvis der er indgået forlig.

Side 116 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Kategori 2: Indfrielseskvitteringen findes på sagen, men salgsopstillingen findes ikke. Her anvendes

prioritetsrækkefølgen, som den er angivet i OP.

Kategori 3: I disse sager mangler indfrielseskvitteringen, som er væsentlig for at kunne foretage en

præcis genberegning og opsplitning på saldotyper. Uden denne kvittering er det ikke muligt at beregne

sagerne præcist, hvorfor banken anvender den deterministiske model. Genberegningen sker herefter ud

fra en række antagelser i den deterministiske model, som af banken vurderes som kundevenlige.

Der kan yderligere være forskelle i data relateret til sagens alder. Før 2. kvartal 1991 overgik banken til

et nyt systemformat og fra dette tidspunkt vil restancen på indfrielseskvitteringen kun kunne ses som

en totalsaldo for afdrag, bidrag, renter og morarenter og kan dermed ikke opdeles. Banken vælger i disse

sager at placere hele restancen i saldotypen ”rente” dvs. på den del af gælden, der er underlagt 3-årig

forældelse, hvilket banken betragter som et kundevenligt valg, idet en del af restancen reelt er afdrag på

hovedstolen, som er underlagt 10-årige forældelse.

Vi har gennemgået de to simpleste sagstyper I-02 og I-05, og for hvert datapunkt i genberegningen

undersøgt datainput, datatype og system, hvori datapunktet er aflæst, samt om datapunkterne enkeltvis

er valideret (ved opslag i sagens dokumenter el.lign.). Vi kan konstatere, at helt centrale datapunkter

ikke valideres, men blot lægges til grund, som de er registreret i systemerne. Det gælder f.eks. tabsdatoen

(som har betydning for, hvornår forældelse indtræder) og provenuets størrelse i en frivillig handel (som

har betydning for, hvor stor en del af kravet som dækkes ved salg af pantet). Datakvaliteten af disse

datapunkter er derfor ukendt. Banken har dog vurderet, at der ikke er systemiske fejl i data fra OP-

systemet på baggrund af de stikprøver, der er foretaget, jf. herom afsnit 5.4.2.4.

5.4.2.4

Fordeling af gæld i O-sager

Banken har i arbejdsbeskrivelsen for den manuelle genberegning af startbalancen beskrevet visse

situationer, hvor der mangler materiale, men hvor medarbejderen alligevel kan regne sig frem til en

fordeling af gælden i kategorier med henholdsvis 3 og 10 års forældelse. Det gælder f.eks. i O-01 sagerne,

i tilfælde hvor salgsopstillingen ikke foreligger, men hvor medarbejderen kan “genskabe”

salgsopstillingen. Dette gøres ved, at medarbejderen ved systemopslag finder restgæld og restancer på

auktionstidspunktet og summerer disse. Medarbejderen sammenligner herefter summen med saldoen fra

OP og PF. Hvis en andel af saldoen fra OP-systemet og PF-systemet ikke kan udledes af den

dokumentation, banken har til rådighed, behandles denne andel som havende 3 års forældelsesfrist.

Banken mener herved at have truffet et kundevenligt valg. Banken har lavet en kontrol bestående af 150

O-01 sager, hvor man er i besiddelse af den oprindelige salgsopstilling og har kunnet sammenholde

gælden som opgjort heri, med den saldo som fremgik af OP-systemet og PF-systemet. Ud af 150 sager

viste 3 sager en højere saldo i OP-systemet og PF-systemet end den startsaldo, der kunne dokumenteres

Side 117 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

ud fra salgsopstillingen, svarende til 2 % af sagerne. Banken har derfor overordnet konkluderet, at

saldoen i OP-systemet og PF-systemet er egnet til at danne grundlag for beregningen af kompensation,

og at der således ikke er en systemisk risiko for, at startsaldoen i PF-systemet er for høj. Vi er enige i

bankens tilgang, idet det dog bemærkes, at der er en mindre risiko for, at der i enkelte stikprøver herved

tages udgangspunkt i en for høj startsaldo.

5.4.2.5

4-øjne kontrollen

Banken har implementeret en såkaldt 4-øjne kontrol til validering af de manuelle genberegnede

stikprøver for at understøtte hypotesen om, at den manuelle genberegning af startsaldoen foretages

korrekt og dermed giver et sikkert grundlag for validering af modelberegningen.

I 4-øjne kontrollen skal det sikres, at bankens sagsbehandlere udfører den manuelle genberegning

korrekt i overensstemmelse med arbejdsbeskrivelsen, og at antallet af operationelle fejl i processen

herved tilstræbes minimeret. Det kan konstateres, at banken gennemfører 4-øjne kontrol for alle sager

til forskel fra DCS, Kontrollen består dog ikke i en fuldstændig gennemgang af sagen, som er tilfældet i

de sager, som udtages til kvalitetskontrol i DCS.

I forbindelse med besøg i banken har vi set, hvordan banken udfører 4-øjne kontrollen for alle tre

sagstyper I-02, I-05 og O-01. Banken har efter vores besøg vedrørende 4-øjne kontrollen delt en relativ

kortfattet punktvis beskrivelse af kontrollens indhold, og herudover særskilte, mere detaljerede

instruktioner for hver sagstype, som indeholder en oplistning af de punkter, der skal tjekkes.

Vi bemærker, at 4-øjne kontrollen, som anført ovenfor, ikke indebærer en fuldstændig gennemgang af

sagen, således som tilfældet er i de sager, som udtages til kvalitetskontrol i DCS. De instrukser for

kontrollen, som vi har fået forelagt, er endvidere dateret efter det tidspunkt, hvor hovedparten af

stikprøverne er gennemgået, hvilket skaber usikkerhed om, hvorvidt den i instruksen beskrevne proces

har været fulgt i forbindelse med det faktiske arbejde. Endelig er kontrollen præget af mange manuelle

skridt og heraf følgende risiko for uopdagede fejl.

5.4.3

PF krav-genberegneren (beregning af kompensation)

Anden del af stikprøveberegningen består af anvendelse af den såkaldte PF krav-genberegner. PF krav-

genberegneren har til formål at genberegne kundens sag med udgangspunkt i den startbalance, som er

fastlagt og opdelt ved den manuelle genberegning af startbalancen, de betalingsaftaler som kunden har

indgået og de foretagne betalinger.

Side 118 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

PF krav-genberegneren er en model, der er opbygget i et selvstændigt IT-system, som ud over

funktionalitet til genberegning af sagerne på et korrekt datagrundlag, også indeholder indbyggede

logikker, som skal sikre, at krav eller dele af krav som forælder, udgår af beregningen, jf. nedenfor, afsnit

5.4.3.1. Det er en vanskelig og omfattende opgave at validere, om et sådant selvstændigt IT-system virker

efter hensigten, og om anvendelsen af systemet giver sikre og konsistente resultater i forhold til beregning

af, om bankens kunder kan have krav på kompensation. Vi har derfor i vidt omfang tilrettelagt vores

arbejde med undersøgelse af systemets anvendelighed i forhold til beregning af kompensation til bankens

kunder ud fra en forudsætning om, at vores konklusion – ud over en grundlæggende gennemgang af

bankens systemdokumentation – kunne bygge på en undersøgelse samt vurdering af bankens egne test

og valideringer, jf. om bankens hypotese i afsnit 5.1.3.

5.4.3.1

Bankens arbejde med udvikling af PF krav-genberegneren

Som anført ovenfor, afsnit 5.4.3, er det grundlæggende formål med PF krav-genberegneren, at systemet

på grundlag af input om den opsplittede startbalance kan genberegne sagerne, således at resultatet bliver

en genberegning af sagen, der ikke er berørt af netop de fejl, som banken aktuelt har som målsætning at

kompensere via den modelberegnede kompensation.

I modsætning til målbilledet for den modelberegnede kompensation, der som udgangspunkt fjerner alle

renter og omkostninger vedrørende inkassoperioden, er målet for PF-krav-genberegneren, at den skal

foretage en præsumptiv mere præcis genberegning af kundens sag med renter og omkostninger – dog

således, at der ved beregningen forsat skal anvendes en række kundevenlige beregningsprincipper.

Som beskrevet i vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 5.1.1 var der funktionelle begrænsninger i

det oprindelige PF-system, som indebar, at der i systemet alene kunne registreres et samlet beløb pr.

krav – dvs. således, at systemet ikke kunne håndtere en opdeling af gælden i hovedstol,

sagsomkostninger, renter, bidrag og gebyrer. Banken erkendte i forbindelse med gældssagens start, at

denne funktionelle begrænsning havde ført til en række fejl i inddrivelsen, herunder forkert beregning af

renter og manglende håndtering af forældelse.

I 2021 påbegyndte banken udviklingen af en ny udgave af PF-systemet, hvilket blandt andet omfattede

funktionalitet, som tillader, at gælden kan opdeles i flere saldotyper. Ifølge bankens dokumentation har

arbejdet omfattet specifikation og udvikling af 55 nye moduler til PF-systemet. Ifølge banken har den

foretaget ”omkodning” eller korrektioner i ca. 40 % af den oprindelige systemkode. Resultatet af

udviklingsarbejdet er en ny version af PF-systemet, som banken kalder for ”det opdaterede PF-system”.

Målet var oprindeligt, at det opdaterede system skulle danne grundlag for den fremtidige

gældsinddrivelse, men efter, at denne plan blev opgivet, er systemet blevet tilrettet, således at det kunne

anvendes til at genberegne krav.

Side 119 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vores stillingtagen til PF krav-genberegnerens egnethed omfatter som følge af ovenstående reelt to

hovedspørgsmål, a) om det opdaterede PF-system er udviklet på en måde, så det er anvendeligt, og

således, at de allerede identificerede fejl eller mangler ved systemet ikke påvirker genberegningen, og b)

om videreudviklingen af systemet til PF krav-genberegneren på tilsvarende vis er sket på en sådan måde,

at systemet leverer sikre og konsistente resultater, der kan anvendes som grundlag for den stikprøvevise

gennemgang, jf. ovenfor afsnit 5.1.3 om bankens hypotese.

a) Udviklingen af det opdaterede PF-system

Vi har ikke set den samlede systemdokumentation for PF-systemet, og vi har ikke valideret, om

systemet har andre fejl end dem, som banken selv har identificeret i forbindelse med gældssagen.

I forhold til videreudviklingen i 2021 har banken overfor os beskrevet selve udviklingsprocessen,

herunder udarbejdelse af såkaldte user stories. Disse user stories er herefter nedbrudt til konkret

løsningsdesign, som igen har dannet grundlag for kodning og implementering af systemet. Endelig

har banken udført verifikationstest og valideringstest med henblik på at sikre, at systemet fungerer

efter hensigten.

Banken har redegjort for, at udviklingsprocessen har omfattet stillingtagen til såvel

forretningsmæssige som juridiske krav til systemet, herunder afklaringer af forældelsesretlige

spørgsmål og spørgsmål om renteberegning mv. Input fra den juridiske afklaringsproces er

indirekte afspejlet i de krav, som kommer til udtryk i user stories, men de juridiske afklaringer og

valg er ikke forklaret heri, og der ligger ikke et samlet skriftligt materiale, som dokumenterer de

overvejelser, som banken har gjort sig i forbindelse med udviklingsprocessen.

Vi har ikke set dokumentation for sammenhængen mellem ”funktionelle krav” i de enkelte ”user

stories” og f.eks. juridiske eller forretningsmæssige afklaringer, som banken har foretaget i

forbindelse med udviklingsprocessen. Det materiale, som vi har haft adgang til, fremstår derfor

som fragmentarisk, og det er vanskeligt på grundlag af dette materiale at foretage en

tilbundsgående vurdering af systemets anvendelighed.

Banken har vist os eksempler på user stories, tests cases og skærmbilleder fra det opdaterede PF-

system, ligesom banken har redegjort for valideringsprocessen, herunder den måde, hvorpå banken

har sikret, at de gennemførte valideringstest har været dækkende og tilstrækkelige i forhold til de

samlede funktionelle krav. Selvom det er vanskeligt for os at opnå et fyldestående indblik i

kravsætningen på dette grundlag, er det vores indtryk, at arbejdet generelt er gennemført på en

Side 120 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

struktureret og organiseret måde, samt at banken i forbindelse med udviklingsprocessen har sikret,

at de fornødne forretningsmæssige og juridiske kompetencer er blevet inddraget i relevant omfang.

PF-systemet udgør som beskrevet ovenfor ikke en del af bankens fremtidige systemunderstøttelse

til inddrivelsen, og det falder derfor udenfor rammerne af vores undersøgelse at foretage en mere

tilbundsgående undersøgelse af systemets funktionalitet. Vi kan derfor f.eks. heller ikke udtale os

om, hvorvidt systemet indeholder andre fejl eller mangler end dem, som banken selv har

identificeret, ligesom vi ikke selv har kunnet gennemføre en verifikation og validering af, at

systemet nu fungerer uden de fejl, som oprindeligt var til stede.

b) Som anført bygger PF krav-genberegneren på det opdaterede PF-system. Vi har forstået, at de

ændringer som banken har foretaget i det opdaterede PF-system for at udvikle PF krav-

genberegneren, primært har haft til formål at sikre, at systemet frem for at kunne anvendes til

oprettelse af krav og fremadrettet håndtering af forrentning og betalinger, nu har skullet kunne

anvendes til genberegning af ”gamle” sager bagud i tid. Derudover har banken efter det oplyste

blandt udført diverse rettelser i systemets renteberegningsfunktionalitet.

Vi har ikke set dokumentation for fuldstændigheden af bankens juridiske validering af den

udvikling, som er gennemført i forbindelse med kodning af PF krav-genberegneren.

Banken har oplyst, at den i perioden fra januar-april 2023 gennemførte en intern evaluering af

programmeringen

krav-genberegneren.

Evalueringen

omfatter

primært

programmeringskoden (dvs. kodekvalitet og generel kodevedligeholdelse) og

ikke

selve spørgsmålet

om, hvorvidt PF krav-genberegneren indeholder den funktionalitet og forretningslogik, som er

tilstrækkeligt til at sikre korrekt håndtering af betalinger, forrentning og forældelse mv. Endelig

synes evalueringen alene at omfatte dele af systemet.

For at validere PF krav-genberegnerens resultater har banken gennemført i alt 120

valideringstests, der undersøger om slutresultatet beregnes korrekt. Testene er gennemført ved, at

banken har foretaget en manuel genberegning af 120 konkrete sager. Resultaterne af de manuelle

genberegninger er herefter sammenlignet med resultaterne fra PF krav-genberegneren.

Sammenstillingen viser, at PF krav-genberegneren i sager omfattet af denne rapport nr. 5 regner

mere ”kundevenligt” end den manuelle genberegning.

I sine tests observerede banken flere scenarier, hvor PF krav-genberegneren ikke regnede korrekt.

Banken har identificeret årsagerne hertil og har på dette grundlag valgt at udskyde håndteringen

Side 121 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

af sager med samme karakteristika til senere håndtering. 34 af de 120 valideringstests vedrører

segmenter af krav, som behandles i denne rapport nr. 5.

Bankens enhed for Model Risk Management gennemførte i juli 2023 en evaluering af testforløbet.

Model Risk Management konkluderede, at datagrundlaget og den valgte tilgang til genberegningen

var korrekt. Model Risk Management oplyste imidlertid, at afdelingen ikke havde undersøgt selve

koden i hverken PF krav-genberegneren eller det opdaterede PF-system. Model Risk Management

baserede i stedet sin evaluering på, at koden er evalueret i bankens interne evalueringsproces.

Vi bemærker med henvisning til ovenstående, at vi ikke har set en samlet og systematisk validering af

de funktionelle krav, som banken har opstillet til PF krav-genberegneren, herunder den måde, hvorpå

det oprindelige PF-system er tilrettet til det opdaterede PF-system og videreudviklet til PF krav-

genberegneren. Ovenstående gør det vanskeligt for os på baggrund af bankens kravsætning af systemet

at vurdere, om bankens anvendelse af systemet giver sikre og konsistente resultater.

Bankens efterfølgende validering af PF krav-genberegneren har hovedsageligt bestået i gennemgangen

af de 120 stikprøver, jf. ovenfor, pkt. b. Resultatet af stikprøven bidrager til at underbygge, at de

gennemførte tests har været tilstrækkelige, og at værktøjet fungerer efter hensigten.

Vi bemærker, at den mangel på dokumentationsmæssig indsigt, som vi giver udtryk for ovenfor, herunder

manglen på en dokumentation for samtlige krav til PF krav-genberegneren, i høj grad skyldes, at

dokumentation for fuldstændigheden af funktionelle krav og test er vanskeligere at få overblik over, når

udviklingen sker efter agile principper, og når udviklingen baserer sig på et eksisterende IT-system. Vi

har derfor ikke kunnet validere, om banken har stillet de nødvendige krav til systemet, og dermed heller

ikke, om de udførte tests er retvisende.

Vi bemærker endvidere, at vi ikke har grund til at betvivle, at banken generelt har søgt at udføre arbejdet

samvittighedsfuldt, samt at arbejdet generelt er tilrettelagt ud fra et ønske om at sikre, at systemet skulle

give korrekte og konsistente resultater. Blandt andet kan vi konstatere, at bankens juridiske afdeling

har været involveret i udviklingsprocessen, selvom det ikke i alle tilfælde har ført til, at juridiske

afklaringer er dokumenteret.

Samlet set bemærker vi, at bankens anvendelse af PF krav-genberegneren til stikprøvevis validering af

det modelberegnede resultat formentligt er egnet til at give et retvisende billede af risikoen for

underkompensation. Svaghederne i den validering, som banken selv har udført, medfører imidlertid, at

der består en vanskeligt kvantificerbar risiko for, at værktøjet i segmenter af sager giver mangelfulde

eller inkonsistente resultater. Dette kan føre til – men fører ikke nødvendigvis til – at bankens risikotal

ikke er retvisende. På det foreliggende grundlag er det dog vores vurdering, at denne usikkerhed ikke i

Side 122 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

sig selv medfører en sådan tvivl om bankens risikotal, at tallene ikke kan anvendes som grundlag for

beslutningen om at udbetale kompensation til bankens kunder.

5.4.4

Sammenfatning

Samlet set vurderer vi på baggrund af det ovenfor i afsnit 5.4.2 – 5.4.3 anførte, at stikprøven udgør et

tilstrækkelig sikkert grundlag for at vurdere, om banken med en acceptabel grad af sandsynlighed har

identificeret de kunder, som er berettiget til kompensation som følge af overbetaling til banken for de fejl,

der er beskrevet i afsnit 5.2.1, og om kunderne med en acceptabel grad af sandsynlighed tilbydes en

erstatning efter beregningsmodellen, som svarer til og i mange tilfælde overstiger deres faktiske tab ved

overbetaling.

For så vidt angår den manuelle genberegning af startbalancen er vores vurdering behæftet med den

usikkerhed, at der for O-01 sagerne efter vores opfattelse er en mindre risiko for, at der i enkelte

stikprøver tages udgangspunkt i en for høj startsaldo, jf. herom afsnit 5.4.2, da bankens stikprøver har

vist et mindre antal sager (3 ud af 150), hvor operationelle fejl havde ført til en for høj registreret

startbalance i PF. Dette forhold vurderes dog ikke at have haft en afgørende indflydelse på stikprøvens

resultater.

Vedrørende PF krav-genberegneren bemærker vi, som anført i afsnit 5.4.3, at bankens anvendelse af PF

krav-genberegneren til stikprøvevis validering af det modelberegnede resultat formentligt er egnet til at

give et retvisende billede af risikoen for underkompensation. Svaghederne i den validering, som banken

selv har udført, medfører imidlertid, at der består en vanskeligt kvantificerbar risiko for, at værktøjet i

segmenter af sager giver mangelfulde eller inkonsistente resultater. Dette kan føre til – men fører ikke

nødvendigvis til – at bankens risikotal ikke er retvisende. På det foreliggende grundlag er det dog vores

vurdering, at denne usikkerhed ikke i sig selv medfører en sådan tvivl om bankens risikotal, at tallene

ikke kan anvendes som grundlag for beslutningen om at udbetale kompensation til bankens kunder.

5.5

5.5.1

5.5.1.1

Risikoen for underkompensation

Risikoanalysens grundlag og stikprøvens udvælgelse og repræsentativitet

Risikoanalysens grundlag

Bankens risikoanalyse foretages på baggrund af stikprøver. Som nævnt ovenfor i afsnit 5.1.3 er et af

bankens tre grundlæggende udsagn, at modellen kan valideres ved brug af stikprøver. Et underliggende

argument er i denne forbindelse, at stikprøverne er stratificeret og tilfældigt udvalgt fra de relevante

segmenter.

Side 123 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Et krav skal ifølge banken opfylde følgende kriterier for at udgøre en del af den population, der danner

grundlag for bankens risikoanalyse:

‐

Banken skal have modtaget betalinger på kravet i PF-systemet. Hvis der ikke er registreret

betalinger på kravet i PF-systemet, kan det, som beskrevet i afsnit 5.1.2, allerede af denne årsag

afvises, at der er sket overbetaling til banken.

‐

Krav skal være omfattet af populationen, der er dækket af denne rapport nr. 5. Krav, som er

udskudt til senere behandling, omfattes ikke af stikprøven.

5.5.1.2

Stikprøvestørrelser, tilfældighed og repræsentativitet i udvælgelsen af stikprøver

Med henblik på at opnå en tilstrækkelig repræsentativitet har banken oplyst, at målsætningen er at

foretage stikprøver svarende til minimum 1 % og minimum 30 sager af det samlede antal krav inden for

hvert segment. For mindre segmenter har banken fraveget målsætningen om mindst 30 sager, således at

der er foretaget et mindre antal stikprøver i segmentet ud fra en konkret vurdering. Dette kan for nogle

segmenter skabe usikkerhed om bankens beregnede risiko for underkompensation, jf. herom afsnit 5.5.3.

Stikprøverne udvælges ifølge banken i det store hele tilfældigt. Udvælgelsen af stikprøver sker i praksis

gennem fire trin, hvor de tre første sker ved fuldstændig tilfældig udvælgelse af stikprøver på tværs af

kravtyper, antal betalingsaftaler og antal debitorer, og repræsentationen af berørte yderligere

problemstillinger. I det fjerde trin udvælges sager, hvor kunderne må forventes at have krav på høje

kompensationer, da disse sager af banken antages at være forbundet med en højere risiko for

underkompensation.

Bankens test af repræsentativitet

Banken har analyseret stikprøverne med henblik på at vurdere, om de er tilstrækkeligt repræsentative.

Stikprøverne er f.eks. sammenholdt med den samlede population med henblik på at vurdere forskelle i

relation til gældens alder og størrelse samt tilbagebetalingsrate. Banken har forelagt eksempler på

sådanne sammenligninger, som viser et relativt tæt sammenfald mellem gældens

alder

på kravene i den

samlede population og i stikprøverne. I forhold til

størrelsen

af gælden er der en skævhed i form af en

overrepræsentation af sager med høj gæld i stikprøven. Banken oplyser, at dette er en tilsigtet

konsekvens af, at der i udvælgelsesprocessen for stikprøven er lagt vægt på at udvælge sager med høje

kompensationer, da der må forventes at være en korrelation mellem størrelsen på kompensation og gæld.

Banken har endvidere foretaget sammenligninger baseret på indbetalinger og tilbagebetalingsrate.

Sammenligningerne er udført på baggrund af 8.776 krav med betalinger. Sammenligningerne viser, at

Side 124 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

stikprøverne generelt repræsenterer flere krav med store betalinger og med høje tilbagebetalingsrater

sammenlignet med PF-populationen generelt. Eksempelvis har 42 % af stikprøverne samlede betalinger

på mere end kr. 100.000, hvor dette kun gør sig gældende for 16 % i populationen. Tilsvarende har 50 %

af stikprøverne en tilbagebetalingsrate på mere end 120 % sammenlignet med kun 17 % for den samlede

population. Det er bankens vurdering, at disse forskelle skyldes, at krav med høj kompensation har været

et udvælgelseskriterie i trin fire i udvælgelsen af stikprøver.

Banken har foretaget en række supplerende statistiske tests af stikprøvernes repræsentativitet. På det

foreliggende grundlag, giver disse tests ikke anledning til bemærkninger fra vores side og vi har samlet

set ikke bemærkninger til stikprøvens stratificering og repræsentativitet.

5.5.2

Kalibrering

Bankens beregningsmodel anvender som udgangspunkt en kalibreringsfaktor (nedjustering af

modelberegningens foreløbige resultat) på 60 %.

Processen omkring fastlæggelse af kalibreringsniveauet har været tilrettelagt således, at banken ved høje

risikotal har foretaget nærmere undersøgelser for at afdække den bagvedliggende årsag. Herefter har

banken foretaget tilpasninger af de fastlagte processer for at reducere risikoen for underkompensation.

Dette kan f.eks. bestå i, at banken har nedjusteret kalibreringssatsen for at øge den nominelle

kompensation. Risikotallene er herefter blevet genberegnet med den nye kalibrering. Kalibreringen

foretages af summen af den nominelle kompensation og tidskompensationen. Banken har analyseret

risikoen for underkompensation, og på basis af risikotallene fastsat niveauet for kalibrering.

Systemiske risikofaktorer

Banken har i risikoanalysen for underkompensation identificeret seks typetilfælde, hvor risikoen for

underkompensation kommer op over eller tæt på den af banken fastsatte grænseværdi for risiko. Banken

har i disse tilfælde justeret niveauet for kalibrering.

Vi vurderer, at bankens mitigerende initiativer er fornuftige ud fra risikotallene målt før og efter. Dog

bemærkes, at for det meget lille undersegment “Aftaler, hvor hovedstolen overgår den gæld, som overgik

til PF” er tale om en meget lille stikprøve på kun fire prøver ud af en population på 23 stk. Stikprøvens

størrelse af dette undersegment skaber en usikkerhed om den af banken opgjorte risiko for

underkompensation.

Bankens tilgang til de seks typetilfælde er nærmere beskrevet i figur 35 nedenfor:

Side 125 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 35 – Risikofaktorer med undersegmenter med risikotallene før og efter mitigering

Undersegmenter pr.

risikofaktor

Portefølje

---------------

Stikprøve

Risiko før

(60 %

kalibre-

ring)

17,4 %

Risiko

efter

Initiativer til nedbringelse af

risikoen

ORIS nr. 166446a

Overlappende renter

Betalingsaftaler, hvor renten er

0 % og hele beløbet er

tilbagebetalt

ORIS nr. 164854b - forkert

beregnede inkasso-

omkostninger hos eksterne

inkassobureauer

Aftaler hvor hovedstolen

overgår den gæld, der overgik

til PF:

Justering af gælden påvirker

kompensationen

Krav med langvarige

afviklingsaftaler

1.161

---------

184

459

-----

338

------

---

1.275

--------

283

252

-----

0,5 %



Kalibrering reduceres til 19 %

35,4 %

0,0 %



Kalibreringen fjernes

Tillægges skattekompensation

(37,8 %)

Kalibreringen fjernes

Tillægges skattekompensation

(37,8 %)

20,0 %

0,0 %



100 %

0,0 %



Kalibreringen fjernes

Tillægges skattekompensation

(37,8 %)

Kalibrering reduceres til 40 %

7,4 %

1,1 %



8,5 %

0,0 %



Kalibrering reduceres til 40 %

5.5.3

Analyse af bankens risikotal

Et af bankens bærende argumenter for, at hypotesemålet anses for opfyldt er, at risikoen for

underkompensation ikke overstiger 5 % på porteføljeniveau og ikke overstiger 10 % i relevante

undersegmenter. Dette svarer til det risikoniveau banken generelt har anset for acceptabelt i hele

gældssagen, herunder i kompensationsmodellen for DCS, jf. ovenfor, afsnit 4.

Risikotal på hovedsegmenter, undersegmenter og yderligere problemstillinger:

Bankens analyse af stikprøven viser risikotal på porteføljeniveau og for hovedsegmenter (sagstyper) og

undersegmenter heraf. Risikotal for undersegmenter er opdelt efter antallet af debitorer og

betalingsaftaler og efter yderligere problemstillinger og ORIS-indberetninger som påvirker det enkelte

krav.

Side 126 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Risikoanalysen er baseret på stikprøvestørrelser, der i de fleste tilfælde lever op til bankens krav om, at

antallet af stikprøver i et segment skal omfatte 1 % af det samlede antal af krav i segmentet, og at der

som minimum skal foretages en stikprøve på 30 krav i hvert segment.

Den af banken beregnede samlede risiko for underkompensation i de sager, hvor der udbetales en

kompensation angående krav i PF-systemet, er på 1,9 % og dermed er under bankens tærskelværdi på 5

Banken har opgjort følgende risikotal for de enkelte segmenter af krav i PF-systemet:

Figur 36 – Risikotal fordelt på segmenter

Segmenter

Hovedsegmenter

I-02 Frivillig handel

I-05 Ejendom på tvangsauktion og overtages af 3.

mand

O-01 Realkredit Danmark overtager ejendommen på

tvangsauktion

Undersegmenter

Debitor m/ en aftale

Debitor m/flere aftaler

Flere debitorer m/en aftale

Flere debitorer m/flere aftaler

Yderligere delproblemstillinger

Fejl nr. 2

Fejl nr. 40a-b

Fejl nr. 40c

Fejl nr. 40d

ORIS nr. 171177a

ORIS nr. 164854b

ORIS nr. 166446a

ORIS nr. 166446b

ORIS nr. 166446c

Rapport nr. 5-portefølje

Krav

1.805

1.367

5.604

Stikprøve

179

392

Risikotal

2,2 %

3,5 %

1,5 %

3.444

3.436

596

1.300

8.776

1.367

1.782

338

1.161

1.086

8.776

162

284

132

628

135

184

113

628

1,9 %

2,1 %

4,0 %

0,8 %

n/a

1,9 %

3,5 %

1,5 %

0,0 %

0,5 %

1,8 %

0,0 %

1,9 %

Side 127 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Risikotal for tilbagebetalingsratio, antal lån og salgsprisen

Banken har ligeledes analyseret risikotallene i forhold til tilbagebetalingsratio. For enkelte delsegmenter

er bankens risikoberegning baseret på en mindre antal stikprøver (under 30 stikprøver), hvilket skaber

en usikkerhed i forhold til beregningen af risikoen for underkompensation, herunder særligt i de

delsegmenter, hvor der er identificeret tilfælde med underkompensation. Således er der f.eks.

identificeret ét tilfælde af underkompensation blandt 13 stikprøver i delsegmentet ”Flere debitorer m/en

aftale) med en tilbagebetalingsratio på mere end 125 %, hvilket fører til en beregnet risiko for

underkompensation på 7,7 %.

Det er vores vurdering, at den beregnede risiko for underkompensation på ”portefølje-niveau” er

acceptabel, og at den er baseret på en acceptabel stikprøvestørrelse. I den forbindelse vurderer vi tillige,

at den af banken beregnede risiko for underkompensation i de enkelte delsegmenter er acceptabel eller –

i tilfælde, hvor den overstiger 5 % - er behæftet med en sådan usikkerhed, fordi den baserer sig på en lille

stikprøvestørrelse og få observerede tilfælde af underkompensation. Vi vurderer derfor, at det for den

samlede population af krav er rimeligt at konkludere, at risikoen for underkompensation er på et

acceptabelt lavt niveau.

Figur 37 – Tilbagebetalingsratio fordelt på segmenter

Segmenter

0-100 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Tilbagebetalingsratio

100-125 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

>125 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Enkelt debitor m/ en aftale

2.868

1,2 %

205

0,0 %

466

2,9 %

0,0 %

190

0,0 %

914

161

1,2 %

371

4,1 %

754

145

2,1 %

7,7 %

230

1,9 %

1.416

260

2,7 %

3.444

162

1,9 %

3.436

284

2,1 %

596

4,0 %

1.300

132

0,8 %

8.776

628

1,9 %

Enkelt debitor m/flere aftaler

2.216

1,4 %

Flere debitorer m/en aftale

482

5,9 %

Flere debitorer m/flere aftaler

880

0,0 %

Rapport nr. 5-portefølje

6.446

207

1,4 %

Side 128 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har derudover set på sammenhængen mellem salgspris og antallet af lån i ejendommen for at

undersøge, om der er en øget risiko for underkompensation i de tilfælde, hvor salgsprisen er relativt lav,

og der er flere lån i ejendommen. Banken konkluderer på baggrund af denne analyse, at der er konsistent

lave risikotal i alle intervaller, og der ses ingen tendens til øget risiko for underkompensation ved lav

salgspris og flere lån. Bankens konklusion giver os ikke anledning til bemærkninger.

Figur 38 – Korrelation mellem salgspris og antal lån i ejendommen

Salgsprisen som andel af restgælden sammenholdt med antal lån i ejendommen

Antal lån

0-70 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

70-80 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

80-90 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

90-100 %

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

1 lån

950

0,0 %

462

4,8 %

467

3,8 %

593

1,8 %

1.522

102

2,9 %

830

4,8 %

758

2,3 %

977

2,0 %

2.564

228

2,6 %

545

0,0 %

492

0,0 %

764

0,0 %

1.799

140

0,0 %

2.818

140

2,1 %

2.586

197

3,0 %

3.333

291

1,0 %

8.776

628

1,9 %

2 lån

837

6,0 %

>2 lån

973

0,0 %

Rapport nr. 5-

portefølje

2.760

150

2,0 %

Antal krav i undersegmenterne svarer sammenlagt ikke til antal krav i den totale rapport nr. 5-portefølje, grundet manglende data

vedrørende antallet af lån samt salgsprisen for et mindre antal krav

Individuel risikovurdering af segmentet med kompensation under kr. 1.

Krav med en modelberegnet kompensation mellem kr. 0 og kr. 1 er udskilt til individuel risikovurdering.

Banken har i denne individuelle risikovurdering foretaget en stikprøve undersøgelse på tværs af

kompleksitetsniveauer og beløbsintervaller.

Stikprøvens repræsentativitet og risikotal vurderes at være tilfredsstillende og viser, at der ikke er en

risiko for underkompensation for krav med en beregnet kompensation under kr. 1.

Dette betyder, at banken med en acceptabel grad af sandsynlighed har identificeret de kunder, der har

krav på kompensation.

Den af banken beregnede risiko for underkompensation illustreres i figur 39 nedenfor:

Side 129 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 39 – Kompensationsbeløb fordelt på segmenter

Segmenter

kr. 0-1

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Kompensationsbeløb inddelt i intervaller

kr. 1-30.000

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

kr. 30.000-

60.000

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

kr. 60.000-

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Portefølje

Stikprøve

Risikotal

Enkelt

debitor

2.317

0,0 %

1.780

0,0 %

413

0,0 %

728

0,0 %

5.238

120

0,0 %

540

0,0 %

644

4,8 %

0,0 %

215

0,0 %

1.478

115

1,7 %

254

0,0 %

395

1,5 %

7,1 %

121

3,6 %

814

135

2,2 %

333

106

2,8 %

617

177

1,7 %

5,3 %

236

0,0 %

1.246

378

1,9 %

3.444

162

1,9 %

3.436

284

2,1 %

596

4,0 %

1.300

132

0,8 %

8.776

628

1,9 %

m/ en aftale

Enkelt

debitor

m/flere aftaler

Flere

debitorer

m/en aftale

Flere

debitorer

m/flere aftaler

Rapport nr. 5-

portefølje

5.6

Individuel genberegning

Som det fremgår af afsnit 5.1.2 foretager banken i nogle tilfælde en individuel genberegning, som er mere

præcis end beregningsmodellen. For at banken kan leve op til det samlede mål om, at de rigtige kunder

kompenseres, og at kompensationen er tilstrækkelig, må beregningen også i de sager, hvor

genberegningen sker ved en individuel genberegning føre til en kompensation, der med en acceptabel

grad af risiko for underkompensation dækker kundernes tab i anledning af overbetaling.

Den individuelle genberegning består grundlæggende af de samme elementer som bankens

modelkompensation (se figur 22 i afsnit 5.1.2). I den individuelle genberegning benyttes blandt andet den

deterministiske model til at fastlægge en startbalance, kravet genberegnes ved brug af PF krav-

genberegneren og i nogle sager sker manuel beregning af startbalancen udført ud fra samme

arbejdsbeskrivelse. De observationer, vi har beskrevet om hhv. den deterministiske model og PF krav-

genberegneren ovenfor, gør sig derfor ligeledes gældende for den individuelle genberegning.

Side 130 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken anvender en individuel genberegning af kundens gældssag i to forskellige tilfælde. For det første

anvendes den for krav, hvor beregningsmodellen fører til et foreløbigt opgjort kompensationsbeløb, der

overstiger kr. 100.000 (banken overvejer at nedsætte denne grænse til kr. 30.000). Ved en grænse på kr.

100.000 er 700 kunder omfattet af denne gruppe. For det andet anvendes den også for de kunder, som

anmoder om en individuel gennemgang af deres gældssag efter at have modtaget bankens brev om

kompensation (eller ingen kompensation) udregnet på baggrund af beregningsmodellen. I sidstnævnte

tilfælde foretager banken en manuel genberegning af startbalancen (frem for at anvende en startbalance,

der er beregnet via den deterministiske model), der anvendes som startpunkt i udregningen af

kompensationen i PF krav-genberegneren.

De to forskellige typer af individuel genberegning illustreres i nedenstående figur 40 af kunderejsen for

PF-kunder, hvor henholdsvis individuel genberegning og individuel genberegning med manuel validering

er markeret i blå bokse:

Figur 40 – Kunderejsen i PF

5.6.1

Individuel genberegning ved beløb over kr. 100.000 i beregningsmodellen

Det er bankens vurdering, at 700 krav skal individuel genberegnes, da beløbet i kompensationsmodellen

overstiger kr. 100.000.

Side 131 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Disse sager vil automatisk blive beregnet via den individuelle genberegning. En tilsvarende metode blev

anvendt for DCS-sager, som omtalt i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, hvor tærsklen for migrerede og

ikke-migrerede sager var på henholdsvis kr. 60.000 og kr. 100.000.

For PF-krav foretages den individuelle genberegning (hvor den ikke er affødt af kundens henvendelse)

ved først at fastsætte startbalancen via den deterministiske model (ca. 1/3 af kravene) eller ved en manuel

genberegning (ca. 2/3 af kravene), så gælden korrigeres og opdeles på 3-årig og 10-årig gæld som nærmere

beskrevet i afsnit 5.3.2 og 5.4.2. Andet led i beregningen er, at startbalancen fra den deterministiske

model anvendes i PF krav-genberegneren, der som beskrevet i afsnit 5.4.3 også anvendes til at foretage

den mere præcise genberegning af kundens krav som del af stikprøven. Den individuelle genberegning er

således en automatiseret beregning. I visse tilfælde sker der dog en manuel kontrol af disse beregninger.

Det fremgår af ovenstående afsnit 5.3.1 om validering og kontrol af den deterministiske model, at banken

for den deterministiske model har identificeret en fejlrate på 4 % i forhold til de manuelt genberegnede

startbalancer.

5.6.2

Individuel gennemgang efter anmodning fra kunder

Kunden kan anmode banken om en individuel gennemgang med manuel genberegning af startbalancen.

Tilbuddet om en individuel gennemgang omfatter både kunder, som vil modtage kompensation, og

kunder, for hvem modellen har vist, at de

ikke

har et krav på kompensation.

Den individuelle gennemgang med manuel validering sker i flere dele, hvorved manuel sagsbehandling

indgår. For det første foretager banken en undersøgelse af, om der er foretaget betalinger på gælden. Hvis

der er foretaget betalinger på kravet, foretager banken en manuel genberegning af startbalancen på

samme måde som i stikprøverne (nærmere beskrevet i afsnit 5.4.2). Den manuelt beregnede startbalance

bliver anvendt som udgangspunkt for udregningen af en eventuel kompensation i PF krav-

genberegneren. Resultatet fra PF krav-genberegneren gennemgås ved en manuel validering. Banken har

oplyst, at en tjekliste for denne validering er under udarbejdelse og endnu ikke færdig. Det er således

endnu ikke fastlagt, hvordan den manuelle validering vil blive udført. Vi bemærker dog, at processen for

den individuelle genberegning indeholder elementer, der indebærer processer udført af bankens ansatte.

Årsagen til de manuelle processer er blandt andet overholdelse databeskyttelseslovgivningen. Se herom

afsnit 5.6.2.1.

Banken har oplyst, at den for visse ældre krav (dvs. krav opstået tidligere end 1990) ikke er i besiddelse

af dokumentation og derfor ikke har mulighed for at foretage en manuel genberegning af startbalancen.

I disse tilfælde kontakter banken kunden, og om muligt kan kunden tilvejebringe dokumentationen.

Side 132 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

5.6.2.1

Forholdet til databeskyttelseslovgivningen

I vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 noterede vi os, at en af årsagerne til, at banken tilbyder kunderne en

individuel gennemgang af deres gældssag er, at banken har vurderet, at en modelbaseret beregning af

kompensationsbeløbet udgør

en automatiseret afgørelse

omfattet af databeskyttelsesforordningens artikel

22, idet afgørelsen sker uden menneskelig indblanding. Banken har i den forbindelse vurderet, at

kunderne i medfør af databeskyttelsesforordningens artikel 22 har krav på at modtage en individuel

behandling af deres sag, hvis de anmoder herom.

I relation til PF og forholdet til databeskyttelsesforordningens artikel 22, har bankens juridiske afdeling

tilkendegivet, at der i kunderejsen – efter at kunden har modtaget et kompensationsbrev – er indført

flere trin med menneskelig indgriben, jf. afsnit 5.6.2 ovenfor.

5.6.3

Sammenfatning

Den individuelle genberegning baserer sig, som beskrevet ovenfor, på hhv. anvendelsen af den

deterministiske model og PF krav-genberegneren, dog således at startbalancen beregnes manuelt for

kunder, som har anmodet om individuel genberegning, samt i sager, hvor banken har besluttet en manuel

genberegning, jf. herom afsnit 5.6.1 og 5.6.2.

Som anført ovenfor afsnit 5.3.1 er det vores vurdering, at banken med en høj grad af sikkerhed har vist,

at den deterministiske model beregner en startbalance, som er egnet til at danne grundlag for

kompensationsberegning i den individuelle gennemgang. Denne vurdering er behæftet med de samme

usikkerheder, som er beskrevet ovenfor i afsnit 5.3.

Endvidere er det, som anført overfor afsnit 5.4.3 og 5.4.4, vores vurdering, at PF krav-genberegneren

formentlig er egnet til at genberegne bankens krav og dermed som grundlag for en vurdering af, om der

er sket overbetaling til banken. Svaghederne i den validering, som banken selv har udført, medfører

imidlertid, at der består en vanskeligt kvantificerbar risiko for, at værktøjet i segmenter af sager giver

mangelfulde eller inkonsistente resultater.

På det foreliggende grundlag er det dog vores vurdering, at denne usikkerhed ikke i sig selv medfører en

sådan tvivl om resultaterne i den individuelle genberegning, at disse resultater ikke kan anvendes som

grundlag for at vurdere, om der skal ydes kompensation til bankens kunder og med hvilke beløb. I den

forbindelse lægger vi også vægt på, at kunder, der er uenige i resultatet fra den individuelle genberegning,

har mulighed for at anmode om en fuld manuel genberegning af deres sag. Vores vurdering af PF krav-

genberegneren er i øvrigt behæftet med de samme usikkerheder, som er beskrevet ovenfor under afsnit

5.4.3.

Side 133 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

5.7

5.7.1

Vores samlede observationer angående bankens beregning af kompensation

Krav uden betalinger (ca. 30.300 krav)

Vi er overordnet enige med banken i, at der i sager, hvor der ikke er sket betaling på gælden i den periode,

hvor gælden har været registreret i PF-systemet, ikke kan være sket overbetaling, og at kunderne dermed

ikke har krav på kompensation som følge af overbetaling i denne periode.

Den dokumentation, vi har modtaget i forbindelse med vores undersøgelse, understøtter, at banken er i

stand til at identificere de krav i PF-systemet, hvor der er sket betaling til banken, og vi er derfor

betryggede i, at bankens identifikation af krav i PF, hvor der ikke er sket betalinger i perioden efter, at

kravet er blevet registreret i PF, er foretaget korrekt.

For fuldstændighedens skyld bemærkes, at kunder, der har haft et krav registreret i PF-systemet, kan

have krav på kompensation af andre årsager, selvom der ikke er sket betaling i perioden efter, at kravet

blev registreret i PF-systemet. I den forbindelse bemærkes, at banken har identificeret et mindre antal

krav uden betalinger i PF, som kan være berørt af delproblemstilling nr. 40d, jf. herom afsnit 5.3.2,

hvilket således efter omstændighederne særskilt kan give anledning til et kompensationskrav for

overbetaling. Endvidere bemærkes, at visse af de undersøgelser, der er beskrevet i afsnit 6 nedenfor om

bosagssegmentet, tillige angår kompensationsspørgsmål, der ikke forudsætter, at der er sket

overbetaling.

5.7.2

Krav, der håndteres via den modelbaserede kompensationsberegning (ca. 8.100 krav)

For så vidt angår krav, der håndteres via den modebaserede kompensationsberegning, og som er dækket

af denne rapport nr. 5 (ca. 8.100 krav), jf. herom afsnit 5.1.1, er det vores vurdering, at banken med en

høj grad af sandsynlighed har identificeret de kunder, som er berettiget til kompensation som følge af

overbetaling til banken for de fejl, der er beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Det er endvidere vores vurdering, at banken med en høj grad af sandsynlighed via den modelberegnede

kompensation tilbyder kunderne en erstatning for overbetaling, som mindst svarer til og i mange tilfælde

overstiger deres faktiske tab ved overbetaling i anledning af de fejl, der er beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Det er vores overordnede vurdering, at risikoen for underkompensation for de krav, der håndteres via

den modelbaserede kompensationsberegning, og som er dækket af denne rapport nr. 5 (ca. 8.100 krav),

jf. herom afsnit 5.1.1, som helhed må anses for at være lav. Vi kan ikke pege på forhold eller

Side 134 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

sammenhænge, som vi mener burde have været genstand for yderligere analyse, og som på afgørende vis

kan forrykke på grundlaget for denne konklusion.

Som beskrevet ovenfor afsnit 5.3 og 5.4 har vi identificeret visse usikkerheder knyttet til bankens

validering og arbejdsprocesser. Ingen af disse forhold vurderes dog ikke at have haft en afgørende

indflydelse på de resultater, som banken har opnået via den stikprøvevise gennemgang, og som bekræfter,

at risikoen for underkompensation for den af denne rapport nr. 5 omfattede population af krav i PF er på

et acceptabelt lavt niveau.

Vi lægger i den forbindelse tillige vægt på, at banken i sit målbillede for kompensation har anvendt en

række kundevenlige principper, herunder særligt at banken ikke påberåber sig formueretlig forældelse

af kundernes krav mod banken, og at banken tidskompenserer kunderne for potentiel overbetaling mange

år tilbage med morarenten i medfør af rentelovens § 5.

5.7.3

Krav, der håndteres via den individuelle gennemgang (ca. 700 krav)

Det er vores vurdering, at banken via den individuelle genberegning beregner en kompensation, der med

en tilstrækkelig grad af sandsynlighed sikrer, at kunderne modtager fuld erstatning for de fejl, som er

beskrevet i afsnit 5.2.1.3.

Den individuelle genberegning baserer sig, som beskrevet ovenfor, på hhv. anvendelsen af den

deterministiske model og PF krav-genberegneren, dog således at startbalancen beregnes manuelt for

kunder, som har anmodet om individuel genberegning, jf. herom afsnit 5.6.2.

Som anført ovenfor afsnit 5.3.1 er det vores vurdering, at banken med en høj grad af sikkerhed har vist,

at den deterministiske model beregner en startbalance, som er egnet til at danne grundlag for

kompensationsberegning i den individuelle gennemgang. Denne vurdering er dog behæftet med de

samme usikkerheder, som er beskrevet ovenfor i afsnit 5.3.

Endvidere er det, som anført overfor, afsnit 5.4.3 og 5.4.4, vores vurdering, at PF krav-genberegneren

formentlig er egnet til at genberegne bankens krav og dermed som grundlag for en vurdering af, om der

er sket overbetaling til banken. Svaghederne i den validering, som banken selv har udført, medfører

imidlertid, at der består en vanskeligt kvantificerbar risiko for, at værktøjet i segmenter af sager giver

mangelfulde eller inkonsistente resultater.

På det foreliggende grundlag er det dog vores vurdering, at denne usikkerhed ikke i sig selv medfører en

sådan tvivl om resultaterne i den individuelle genberegning, at disse resultater ikke kan anvendes som

grundlag for at vurdere, om der skal ydes kompensation til bankens kunder og med hvilke beløb. I den

Side 135 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

forbindelse lægger vi også vægt på, at kunder, der er uenige i resultatet fra den individuelle genberegning,

har mulighed for at anmode om en fuld manuel genberegning af deres sag. Vores vurdering af PF krav-

genberegneren er i øvrigt behæftet med de samme usikkerheder, som er beskrevet ovenfor, afsnit 5.4.3.

Endelig bemærkes, at banken også i sit målbillede for kompensation via den individuelle genberegning

har anvendt en række kundevenlige principper, herunder særligt at banken ikke påberåber sig

formueretlig forældelse af kundernes krav mod banken, og at banken tidskompenserer kunderne for

potentiel overbetaling mange år tilbage med morarenten i medfør af rentelovens § 5, og at disse principper

navnlig i ældre sager må antages at føre til, at bankens kompensationsberegning samlet set vil være i

kundernes favør.

6.1

STATUS PÅ BOSAGER

Overblik over bosager

Banken har valgt at behandle sager om kunder og tidligere kunder, der er eller har været under

bobehandling m.v., særskilt, således at der for så vidt angår hver relevant sagstype tages stilling til, om

der skal ydes kompensation for fejl i gældsinddrivelsen, og – i givet fald – hvem der skal modtage

kompensation og hvordan kompensationen skal beregnes.

Pr. 31. december 2023 omfattede segmentet af bosager m.v., der afventer stillingtagen til kompensation,

16.900 sager med konti i DCS, 9.900 sager med krav i PF samt 4.300 sager, der har været behandlet af

bankens Insolvency-afdeling, der behandler erhvervssager, jf. herom afsnit 4.4.2.2 i vores rapport nr. 2

af 31. maj 2022 (samlet ”bosagssegmentet”). Dertil kommer et antal sager, der har været behandlet af

Nordania.

Opgørelsen af antallet af ”sager” tager udgangspunkt i, om en kunde, der er eller har været tilknyttet

som skyldner i bankens inddrivelsessystemer, er omfattet af bosagssegmentet. En ”sag” kan omfatte flere

konti i DCS og/eller krav i PF, hvortil der endvidere kan være tilknyttet flere skyldnere.

Fælles for disse sager er, at der er foretaget betaling til banken efter, at gælden blev registreret i bankens

inddrivelsessystemer. Konti og krav, der angår kunder, der er eller har været omfattet af en

bobehandling, men som ikke – hverken før, under eller efter bobehandlingen – har foretaget hel eller

delvis betaling af gælden til banken efter, at gælden blev registreret i bankens inddrivelsessystemer, er

ikke omfattet af bankens opgørelse af bosager, der afventer en stillingtagen til kompensation. Det

skyldes, at det for så vidt angår konti og krav, hvor der ikke er sket betaling efter det tidspunkt, hvor

Side 136 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

gælden blev registreret i bankens inddrivelsessystemer, uden videre kan konkluderes, at kunden ikke

kan have lidt et tab som følge af overbetaling til banken.

Bankens arbejde med bosagssegmentet har bl.a. omfattet dialog med Finans Danmark og

Domstolsstyrelsen med henblik på at udvikle løsninger og skabe afklaring på spørgsmål, som kan få

betydning for et stort antal interessenter, herunder tidligere kunder, domstolene, arvinger og kreditorer.

I den forbindelse har banken haft fokus på at finde de rigtige løsninger ud fra bl.a. analyser af juridiske

spørgsmål, hensynet til genopretning over for bankens kunder, og hensynet til at undgå værdispild og

unødvendige administrative omkostninger hos bl.a. domstolene og øvrige kreditorer.

I de bosager, hvor banken er forpligtet til at udbetale en kompensation, ønsker banken i videst muligt

omfang at foretage én samlet beregning og udbetaling af kompensation, således at der ikke sker ”drypvis”

kommunikation fra banken om kompensationsbeløb angående enkeltfejl, men derimod en samlet

kommunikation angående alle kendte konstaterede eller mulige fejl. Dette skal bl.a. sikre, at

administrative omkostninger i sager, hvor banken vurderer, at det er nødvendigt at involvere tidligere

bobestyrere, domstolene m.v. kan holdes nede i videst muligt omfang.

I tillæg hertil har banken arbejdet med at afklare den korrekte tilgang til håndtering af de forskellige

typer af bosager. Dette har betydet (og betyder fortsat), at banken ikke har afsluttet sin

kompensationsbegning og udbetaling til nogen af de konti og krav, der er omfattet af bosagssegmentet.

Banken har opdelt sagerne i ti forskellige sagstyper. For så vidt angår nogle af sagstyperne, men ikke

alle, har banken truffet beslutninger om tilgangen til kompensationsspørgsmålet.

I de følgende afsnit har vi redegjort for de beslutninger, banken har truffet om kompensationstilgangen i

de enkelte sagstyper, samt en status for bankens arbejde med kompensation. Endelig har vi kort redegjort

for bankens tidsplan for arbejdet med bosagssegmentet.

Banken opdeling af bosagssegmentet i ti sagstyper er illustreret i figur 41 nedenfor.

Se dog afsnit 5.3.2 angående mulige tab, der relaterer sig til den periode, hvor visse kunders krav har været registreret i OP-

systemet, samt afsnit 6.4.4, der angår spørgsmålet, om kunder kan have krav på erstatning for tab og godtgørelse for tort i anledning

af bankens indgivelse af konkursbegæring på grundlag af et krav, der helt eller delvist ikke eksisterende, smh. konkurslovens § 28.

Side 137 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Figur 41 – Bosagssegmentet fordelt på sagstyper

Segmenter

Dødsboer uden dividende

Gældssaneringer

Konkursboer med

dividende og dødsboer med

dividende

Konkursboer uden

dividende

Tidligere kunders konkurs

Rekonstruktioner

Tvangsauktioner

Likvidationer

Tvangsakkorder

Blandet

Total

Sager i DCS

6.900

4.800

2.900

Sager i PF

3.900

3.700

500

Insolvency-

afdelingen

N/A

Nordania

Total*

10.800

8.500

3.400

Dødsboer

100

Ikke opgjort

endnu

100

200

Ikke opgjort

endnu

1.800

16.900

100

Ikke opgjort

endnu

Ikke opgjort

endnu

N/A

100

Ikke opgjort

endnu

1.600

9.900

Ikke opgjort

endnu

N/A

4.300

Ikke opgjort

endnu

N/A

2.000

4.300

500 kunder

Konkurs

1.500 kunder

200

Ikke opgjort

endnu

100

300

Ikke opgjort

endnu

3.400

26.800

* Total-opgørelsen omfatter ikke tal fra Insolvency-afdelingen og Nordania.

Banken oplyser, at der er en vis usikkerhed forbundet med opgørelsen af konti og krav i de enkelte

sagstyper, og at opgørelserne vil blive opdateret af banken i takt med, at bankens dataindsamlingsarbejde

skrider frem. Endvidere oplyser banken, at der er et mindre overlap på ca. 6 % mellem kunder tilknyttet

sager i hhv. DCS og PF.

Status for bankens arbejde med kompensation i hver af de ti sagstyper er nærmere beskrevet i det

følgende afsnit.

6.2

Status på bankens arbejde med kompensation for så vidt angår de enkelte sagstyper

i bosagssegmentet

6.2.1

Dødsboer uden dividende

Segmentet ”Dødsboer uden dividende” omfatter samlet 6.900 sager i DCS og 3.900 sager i PF. Segmentet

angår afdøde kunder, hvor behandlingen af dødsboet ikke har ført til udbetaling af dividende til banken,

Side 138 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

men hvor der skal tages stilling til, om betalinger til banken forud for dødsbobehandlingen skal føre til,

at der skal udbetales kompensation til dødsboet/arvingerne.

Segmentet omfatter både privat skiftede boer, uskiftede boer, ægtefælleudlæg, solvente bobestyrerboer

og boudlæg. Segmentet omfatter både kunder, der er gået bort, mens de var kunder i banken (ca. 1.800

sager i DCS og ca. 400 sager i PF), og kunder, der er gået bort efter, at de var kunder i banken (ca. 5.100

sager i DCS og ca. 3.500 sager i PF).

Banken har på et møde i Debt Management Committee den 11. september 2023 truffet beslutning om, at

segmentet ”Dødsboer uden dividende” skal kompenseres på samme måde som andre privatkunder. For

så vidt angår skattekompensation henvises dog til afsnit 6.4.2.

Dette betyder, at banken – som udgangspunkt – forventer at beregne en kompensation på samme måde,

som hvis der var tale om en ikke-afdød privatkunde, og at banken vil søge at udbetale en sådan

kompensation til den eller de berettigede efter den afdøde kunde eller tidligere kunde (dødsboet eller

arvingerne).

Dog har banken oplyst, at man overvejer, om der skal anvendes en minimumsgrænse for

kompensationsbeløb, og – i givet fald – hvordan en sådan minimumsgrænse skal fastsættes og anvendes.

Banken har endnu ikke truffet beslutning om anvendelsen af en eventuel minimumsgrænse, og vi har

derfor heller ikke modtaget et skriftligt beslutningsgrundlag, der giver os mulighed for at tage stilling til

bankens overvejelser.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Dødsboer uden dividende”, når banken har

færdiggjort sit arbejde med at identificere kompensationsberettigede og beregne en kompensation, der

med en acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har eller

kan have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.2

Gældssaneringer

Segmentet ”Gældssaneringer” omfatter samlet 4.800 sager i DCS og 3.700 sager i PF. Segmentet omfatter

inkassokunder, som har fået gældssanering, og hvor banken kan have anmeldt et for højt beløb og

modtaget dividende på baggrund af det anmeldte beløb.

Banken har indhentet juridisk rådgivning om, hvorvidt banken bør yde kompensation til kunder, der har

fået gældssanering, og – i givet fald – om kompensationen bør ydes til den kunde, der har fået

gældssanering, eller den pågældende kundes kreditorer. I den forbindelse har banken opstillet følgende

eksempel, som banken har bedt sin juridiske rådgiver om at tage stilling til:

Side 139 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

‐

Banken har anmeldt et krav på kr. 100.000 i en gældssaneringssag

Dividenden fastsættes i gældssaneringskendelsen til 20 %

Banken modtager kr. 20.000

Banken opdager senere, at den har overanmeldt, og at den kun burde have anmeldt kr. 50.000

Banken skulle retmæssigt have modtaget 20% af kr. 50.000 = kr. 10.000

Hvad skal der ske med de kr. 10.000, som banken har modtaget for meget?

I et notat udarbejdet af bankens eksterne juridiske rådgiver den 29. august 2023 fremgår følgende

konklusion om eksemplet ovenfor:

”Spørgsmålet om pligten til at tilbagebetale, og hvem der i givet fald er rette modtager af

tilbagebetalingen, er så vidt vi er orienteret ikke prøvet i praksis. Svarene herpå er derfor forbundet

med nogen usikkerhed.

Ved en afvejning af argumentationerne henholdsvis for og imod en juridisk pligt til at tilbagebetale

for meget modtaget dividende, er det vores vurdering, at banken med overvejende sandsynlighed vil

have en pligt til at tilbagebetale det for meget modtagne, og at den rette modtager vil være

skyldneren.

Herfor taler almindelige berigelsessynspunkter og karakteren af retsforlig, der som bindende aftaler

– men ikke med virkning som endelige domme – åbner mulighed for, at grundlaget for forliget kan

anfægtes. En anfægtelse af fordringens opgørelse kan prøves ved en civil sag også efter

gældssaneringskendelsen er afsagt, og i den sag vil skyldneren sandsynligvis få medhold på

baggrund af bankens erkendte over-anmeldelse.

Da genoptagelsesmulighederne i konkursloven er begrænsede, og udover svig ret entydigt hælder til

skyldnerens beskyttelse, forekommer det mest sandsynligt, at en domstolsprøvelse af spørgsmålet vil

resultere i en afgørelse om tilbagebetaling med begrundelse i bankens berigelse med skyldneren som

rette modtager af den for meget modtagne dividende.”

(vores fremhævelse)

På denne baggrund har banken i januar 2024 truffet beslutning om at yde kompensation til kunder, der

har fået en gældssanering. Bankens beslutning er i overensstemmelse med den rådgivning, som banken

Side 140 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

har modtaget om spørgsmålet. Vi er enige i denne beslutning. Banken har dog fortsat ikke truffet

beslutning om de konkrete principper for beregning af kompensation til dette segment.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Gældssaneringer”, når banken har færdiggjort sit

arbejde med at identificere kompensationsberettigede og beregne en kompensation, der med en

acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har eller kan

have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.3

Konkursboer med dividende og dødsboer med dividende

Segmentet ”Konkursboer med dividende og dødsboer med dividende” omfatter samlet 2.900 sager i DCS

og 500 sager i PF.

Segmentet angår afdøde kunder, hvor dødsboet er blevet behandlet som et insolvent dødsbo, og hvor

banken har modtaget dividende, samt kunder, der er gået konkurs, og hvor bobehandlingen førte til, at

banken modtog dividende.

Banken har truffet beslutning om ikke at kompensere for dividendebetalinger fra insolvente dødsboer og

konkursboer. Banken begrunder sin beslutning med, at der er sket en endelig fordringsprøvelse af

bankens krav, jf. konkurslovens § 133, stk. 2, og dødsboskiftelovens § 56, stk. 5. Bankens beslutning

understøttes af en juridisk vurdering fra bankens eksterne juridiske rådgiver. Bankens beslutning

betyder, at der ikke vil blive udbetalt kompensation i anledning af dividendebetalinger, selvom banken

har fået udbetalt dividende på grundlag af et for højt opgjort krav i boet.

Vi er enige i, at en fordringsprøvelse i et konkurs- eller dødsbo som det klare udgangspunkt er bindende,

og at en kreditor, der har fået fordringsprøvet sit krav, sædvanligvis kan indrette sig i tillid hertil.

Udgangspunktet kan dog efter den juridiske teori fraviges i visse tilfælde. Det vil efter vores vurdering

kunne være tilfældet, hvis en fordringshaver har fortiet faktuelle forhold af væsentlig betydning for

fordringsprøvelsen.

Vores undersøgelse af bankens gældsinddrivelsessag har ikke omfattet den historiske udvikling i

bankens viden og burde viden om de fejl, der er omfattet af bankens kompensationsberegning i

gældsinddrivelsessagen – hverken generelt på gældsinddrivelsesområdet eller i konkrete enkeltsager,

hvor banken har foretaget anmeldelse af krav i konkurs- og dødsboer.

På denne baggrund kan vi ikke vurdere, om banken – generelt på gældsinddrivelsesområdet eller i

konkrete enkeltsager – har haft et sådant kendskab til en eller flere af de fejl, der er omfattet af bankens

kompensationstilgang, at en fordringsprøvelse af bankens krav ikke vil være bindende, og om banken

Side 141 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

derfor bør være tilbageholdende med eller helt afstå fra at indtage det synspunkt, at fordringsprøvelser

er endelige.

På det for os foreliggende grundlag finder vi derfor ikke anledning til at kritisere bankens beslutning om

at anse en fordringsprøvelse af det af banken anmeldte krav i dødsboer og konkursboer for endelig.

Beslutningen er i overensstemmelse med det almindelige udgangspunkt om, at en fordringsprøvelse er

endelig og understøttes tillige af almindelige indretnings- og ressourcehensyn.

Det bemærkes, at bankens beslutning om ikke at kompensere for dividendebetalinger – ligesom flere

andre beslutninger af relevans for bosagssegmentet – er af generel og retningsgivende karakter, og at der

endnu udestår nærmere afklaring af samspillet mellem denne beslutning og bankens beregning af

kompensation, når der tillige er sket betaling hhv. før og/eller efter bobehandlingen, herunder f.eks.

fysiske personer, der afdrager på deres gæld til banken efter, at de har været under konkursbehandling.

Ligeledes udestår en afklaring af samspillet mellem denne beslutning og bankens opgørelse af en

restgæld over for de fysiske personer, der har været under konkursbehandling, og som ikke er omfattet

af bankens beslutning om eftergivelse og nulstilling af gæld. Vi vil følge op herpå i en senere rapport.

For så vidt angår konkursboer med dividende og dødsboer med dividende, hvor kunderne har overbetalt

til banken, før de er blevet til et bo, har banken på møde i Debt Management Committee den 11.

september 2023 besluttet, at banken vil afskære krav på grund af forældelse efter den absolutte

forældelsesfrist på 10 år. Bankens beslutning om at afskære visse krav på grund af forældelse mangler

fortsat at blive konkretiseret, men overordnet indebærer beslutningen, at banken ikke vil yde

kompensation, hvis et krav i anledning af overbetaling er opstået før juni 2010, jf. herom afsnit 6.4.1.

Dødsboer med dividende og konkursboer med dividende, hvor et kompensationskrav i anledning af

overbetaling foretaget i perioden før, at kunden er blevet til et bo, og hvor kravet ikke afskæres på grund

af bankens beslutning om at anvende den 10-årige forældelsesfrist, vil blive kompenseret efter de

principper og regnemetoder banken anvender for privatkunder i øvrigt.

En række beslutninger af relevans for kompensationsspørgsmålet udestår fortsat for disse sagstyper.

Banken har tilkendegivet, at der blandt andet udestår beslutning (i) om den konkrete udmøntning af

bankens beslutning om at afskære visse krav på grund af forældelse, (ii) om banken vil anvende

minimumsgrænser for udbetaling af kompensationsbeløb og – i givet fald – hvordan disse skal beregnes,

(iii) at afgøre om banken vil se bort fra betalinger, der er godkendt af kurator/bobestyrer ved brug af

beregningsmodellen. Hertil udestår bankens beslutning om, (iv) hvordan kompensationen skal beregnes

for fysiske personer, der har foretaget betaling af deres gæld til banken efter endt konkursbehandling.

Side 142 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Konkursboer med dividende og dødsboer med

dividende”, når banken har færdiggjort sit arbejde med at identificere kompensationsberettigede og

beregne en kompensation, der med en acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som

kunderne i dette segment har, eller kan have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.4

Konkursboer uden dividende

Segmentet ”Konkursboer uden dividende” omfatter samlet 100 sager i DCS og 100 sager i PF. Segmentet

angår kunder, der er gået konkurs, og hvor konkursbehandlingen ikke har ført til udbetaling af dividende

til banken (f.eks. sager efter konkurslovens § 143).

For dette segment har banken besluttet, at banken vil afskære visse krav på grund af forældelse.

Beslutningen indebærer, at banken ikke vil udbetale kompensation i anledning af overbetaling, der er

foregået i perioden forud for konkursens indtræden, hvis et sådant krav på kompensation er opstået før

juni 2010, jf. herom afsnit 6.4.1.

Ligesom ved konkursboer, hvor der er sket dividendeudbetaling til banken, mangler banken fortsat at

træffe en række beslutninger af relevans for kompensationsspørgsmålet, jf. herom afsnit 6.2.3 ovenfor.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Konkursboer uden dividende”, når banken har

færdiggjort sit arbejde med at identificere kompensationsberettigede og beregne en kompensation, der

med en acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har eller

kan have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.5

Tidligere kunders konkurs

Segmentet ”Tidligere kunders konkurs” angår de af bankens kunder, der er gået konkurs efter, at de har

forladt banken. Banken har i disse sager ikke anmeldt et krav i konkursboet, og har derfor ikke modtaget

dividende. Banken har endnu ikke foretaget en opgørelse over antallet af konti i DCS og krav i PF i dette

segment.

Banken har på et møde i Debt Management Commitee og Council den 28. november 2023 truffet

beslutning om at kompensere dette segment efter beregningsmodellen. Dog har banken besluttet, at

banken ikke vil udbetale kompensation for eventuelle krav, der er opstået før juni 2010, jf. herom afsnit

6.4.1.

Side 143 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har tilkendegivet, at der blandt andet udestår beslutning om (i) den konkrete udmøntning af

bankens beslutning om at afskære visse krav på grund af forældelse, (ii) hvorvidt banken vil anvende

minimumsgrænser for udbetaling af kompensationsbeløb og – i givet fald – hvordan disse skal beregnes.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Tidligere kunders konkurs”, når banken har

færdiggjort sit arbejde med at identificere kompensationsberettigede og beregne en kompensation, der

med en acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har eller

kan have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.6

Rekonstruktioner

Segmentet ”Rekonstruktioner” omfatter samlet 100 konti i DCS og et endnu ikke opgjort antal krav i PF.

Segmentet omfatter kunder, der har gennemgået en rekonstruktionsproces i henhold til konkurslovens

regler, og hvor banken i den forbindelse har modtaget dividende.

Banken har endnu ikke taget stilling til, om der skal ydes kompensation til kunder i segmentet

”Rekonstruktioner”, og i givet fald, hvordan banken forventer at beregne en kompensation for de kunder,

der har været i rekonstruktionsbehandling.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Rekonstruktioner”, når banken har taget endelig

stilling til, om der ydes kompensation til kunderne i segmentet, og – i givet fald - hvordan kompensationen

vil blive beregnet.

6.2.7

Tvangsauktioner

Segmentet ”Tvangsauktioner” angår spørgsmålet, om banken uberettiget har iværksat en tvangsauktion

over nogen af sine inkassokunder, og om de pågældende kunder – i givet fald – har krav på kompensation

i anledning heraf.

Banken har iværksat en undersøgelse af dette spørgsmål, men har endnu ikke afsluttet sine

undersøgelser. Foreløbig har banken ikke identificeret kunder, der har krav på kompensation i anledning

af en uberettiget iværksættelse af tvangsauktion, men da bankens undersøgelser endnu ikke er afsluttet,

og da vi således ikke har haft mulighed for at gennemgå det endelige resultat af bankens undersøgelser,

vil vi vender tilbage herom i en senere rapport.

Det bemærkes, at spørgsmålet om kompensation i anledning af

overbetaling

fra kunder, hvis ejendom er

blevet solgt på en tvangsauktion, behandles i bankens øvrige kompensationsspor. Dette segment omfatter

Side 144 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

således alene spørgsmålet, om banken uberettiget har iværksat en tvangsauktion, og om kunderne har

krav på kompensation i anledning heraf.

6.2.8

Likvidationer

Segmentet omfatter kunder (juridiske personer), som har været i frivillig eller tvungen likvidation

(tvangsopløsning). Segmentet ”Likvidationer” omfatter samlet 200 sager i DCS og 100 sager i PF.

Banken har på et møde i Debt Management Commitee og Council den 28. november 2023 truffet

beslutning om, at kunder, der er omfattet af segmentet ”Likvidationer”, vil skulle kompenseres på samme

måde som bankens øvrige kunder (DCS- og PF-modellerne).

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Likvidationer”, når banken har færdiggjort sit

arbejde med at identificere de kompensationsberettigede og beregne en kompensation, der med en

acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har eller kan

have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.2.9

Tvangsakkorder

Segmentet omfatter kunder, der har fået gennemført en tvangsakkord. Tvangsakkord blev benyttet indtil

2011, hvor reglerne om tvangsakkord blev ophævet og erstattet af reglerne om tvangsakkord i

rekonstruktion. Banken har endnu ikke opgjort, hvor mange sager i hhv. DCS og PF, der er omfattet af

segmentet ”Tvangsakkorder”.

Banken har endnu ikke taget stilling til, om der skal ydes kompensation til kunder i segmentet

”Tvangsakkorder”, og i givet fald, hvordan banken forventer at beregne en kompensation til kunder i

dette segment.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Tvangsakkorder”, når banken har taget endelig

stilling til, om der ydes kompensation til kunder i segmentet, og – i givet fald - hvordan kompensationen

vil blive beregnet.

6.2.10

Blandede segmenter

Segmentet ”Blandede sagstyper” omfatter sager, hvor kunden har været omfattet flere sagstyper i

bosagssegmentet, f.eks. hvis en kunde har været under konkursbehandling, efterfølgende har fået

gældssanering og derefter er afgået ved døden. Segmentet ”Blandede segmenter” omfatter samlet 1.800

sager i DCS og 1.600 sager i PF.

Side 145 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

For kunder, der er omfattet af flere sagstyper, har banken oplyst, at afhjælpningen af bankens fejl i

gældsinddrivelsen vil ske ved, at banken kombinerer tilgangen fra de enkelte sagstyper, som kunden er

omfattet af. De beslutninger, der træffes for konti eller krav i hver sagstype, vil derfor tilsvarende gælde

ved blandede segmenter. Den konkrete udmøntning af dette er ikke nærmere beskrevet for os på

nuværende tidspunkt. Yderligere udestår, som beskrevet ovenfor, bankens stillingtagen til en række

spørgsmål i de enkelte sagstyper i bosagssegmentet.

Af samme grund vil vi i en senere rapport vende tilbage til segmentet ”Blandede sagstyper”, når banken

har færdiggjort sit arbejde med at identificere kompensationsberettigede og beregne en kompensation,

der med en acceptabel risiko for underkompensation, dækker det tab, som kunderne i dette segment har,

eller kan have lidt som følge af fejl i bankens gældsinddrivelse.

6.3

Tidsplan for bankens videre arbejde med kompensation

Bankens aktuelle tidsplan for håndtering af bosagssegmentet ser overordnet således ud:

Figur 42 – Bankens aktuelle tidsplan for håndtering af bosagssegmentet

Som det fremgår af tidsplanen, forventer banken at fortsætte sit arbejde med bosagssegmentet i hele

2024 og ind i 2025. Banken forventer, at alle nødvendige afklaringer og interne beslutninger i hvert af

segmenterne vil være gennemført i begyndelsen af 2. kvartal 2024. Herefter forventer banken at have

endeligt udarbejdet og implementeret operationelle processer, IT-løsninger og beregningsmodeller, der

skal være i stand til at håndtere de lukkede bosager, medio 3. kvartal 2024. Sideløbende med dette

arbejde vil banken udføre tests, der skal bidrage til, at banken efter forventningen vil være i stand til at

starte kompensationsarbejdet i 3. kvartal 2024. Da beregning og udbetaling af kompensation i

Side 146 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

bosagssegmentet i nogle sager vil forudsætte kommunikation med og indhentning af information fra bl.a.

skifteretterne, tidligere bobestyrere m.v., er tidsplanen ifølge banken behæftet med usikkerhed. Bankens

aktuelle planer for håndtering af bosagssegmentet omfatter aktiviteter frem til 30. juni 2025, jf. herom

afsnit 3.7.

Det er vores vurdering, at tidsplanen er optimistisk, og vi er enige med banken i, at den er behæftet med

usikkerhed. I vidt omfang forventer banken dog, at kompensationsberegninger vil skulle foretages via de

generelle kompensationsmodeller (DCS-modellen og PF-modellen), som banken har udviklet i 2022 og

2023, hvilket indebærer, at kompensationsberegning i en række af sagstyperne ikke forudsætter

”udvikling fra bunden”, men derimod kan gøre brug af allerede kendte løsninger i større eller mindre

omfang. Konkrete tilpasninger vil dog antageligvis være nødvendige, herunder særligt for så vidt angår

kommunikation.

6.4

6.4.1

Tværgående observationer

Bankens beslutning om at afskære visse krav på grund af forældelse

Som det fremgår ovenfor afsnit 6.2.3, 6.2.4 og 6.2.5 har banken for så vidt angår konkursboer samt

dødsboer med dividende besluttet ikke at yde kompensation angående krav, der er opstået før juni 2010.

Beslutningen hviler på en betragtning om, at krav, der er opstået før juni 2010, som udgangspunkt vil

være bortfaldet i medfør af den absolutte 10-årige forældelsesfrist i forældelseslovens § 3, stk. 3, nr. 4, på

det tidspunkt, hvor ”gældssagen” opstod i banken.

Beslutningen indebærer en fravigelse af det princip, som banken i øvrigt har tilrettelagt sit

kompensationsarbejde efter, jf. herom vores rapport nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 7.2. Efter dette

princip har banken ellers søgt at tilbagebetale ethvert beløb, der er opkrævet med urette siden

introduktionen af bankens nuværende inddrivelsessystemer, uanset hvornår den enkelte overbetaling

måtte være sket, og alene begrænset af, hvorvidt banken har et datagrundlag for identifikation af

kunderne og beregning af kompensation.

Beslutningen om at afskære visse krav på grund af forældelse er foreløbig af generel og retningsgivende

karakter, og de nærmere principper for implementering af beslutningen mangler endnu at blive besluttet

af banken.

På det foreliggende grundlag er det vores vurdering, at beslutningen om at afskære visse krav på grund

af forældelse kan være velbegrundet og i overensstemmelse med almindelige indretnings- og

ressourcehensyn for så vidt angår konkursboer og insolvente dødsboer, hvor bobehandlingen er afsluttet

for mange år siden, og hvor bankens tilkendegivelser om at se bort fra forældelse, jf. herom vores rapport

Side 147 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

nr. 1 af 31. oktober 2021, afsnit 7.2, ikke kan være kommet til de relevante personers kundskab. Som

beskrevet har banken endnu ikke truffet beslutning om den konkrete implementering af beslutningen

om at påberåbe sig forældelse for krav, der er opstået før juni 2010, og det har derfor ikke været muligt

for os på det foreliggende grundlag at afdække, hvilke konkursboer og insolvente dødsboer, der vil blive

berørt af bankens beslutning, og om banken via sin beslutning afskærer kompensationskrav over for boer

eller personer, som kan have fået kendskab til bankens tilkendegivelser om at se bort fra forældelse. Vi

vil i en senere rapport følge op herpå.

6.4.2

Skattekompensation

Uden for bosagssegmentet har banken i sager, hvor banken har ydet en kompensation, der ikke præcist

svarer til den overbetaling, som kompensationen dækker, valgt tillige at yde en skattekompensation, jf.

herom bl.a. afsnit 5.3 i vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023.

Inden for bosagssegmentet er der store forskelle på, om og – i givet fald – hvilken skattemæssig

konsekvens det vil have for modtageren af kompensation, at bankens kompensationsbeløb ikke præcist

svarer til kundens overbetaling til banken (men derimod er baseret på en modelberegnet erstatning, der

kan indeholde et gaveelement). Banken har vurderet, at det i nogle tilfælde ikke have nogen

skattemæssig konsekvens for modtageren, at banken udbetaler en ikke-præcis kompensation, mens det

i andre tilfælde vil kunne føre til beskatning med op til 50 %.

På denne baggrund har banken overordnet besluttet, at bankens kommunikation med skifteretterne om

kompensationsbeløb, som banken agter at udbetale, ikke vil omfatte en af banken opgjort

skattekompensation. Endvidere har banken besluttet ikke af egen drift at yde skattekompensation i

bosagssegmentet i det omfang, at det ikke er muligt for banken at estimere den skattemæssige

konsekvens for modtageren af kompensationen.

Bankens beslutninger om skattekompensation i bosagssegmentet er foreløbig af meget overordnet

karakter. Vi har set bankens overvejelser om visse konkrete scenarier, men flere af disse overvejelser har

været knyttet op på forbehold om, at de afventer yderligere juridiske undersøgelser. På nuværende

tidspunkt har banken ikke udarbejdet en endelig og fuldstændig oversigt over hvilke sager banken vil

yde skattekompensation i af egen drift, og hvilke sager banken kun vil yde skattekompensation efter at

have modtaget en henvendelse herom. Vi vil på denne baggrund følge op på dette spørgsmål i en senere

rapport.

I den forbindelse vil vi tillige følge op på, om bankens kommunikation til hhv. skifteretterne og modtagere

af kompensation indeholder en beskrivelse af, om opgjorte kompensationsbeløb omfatter eller ikke

omfatter skattekompensation, samt om banken i de sager, hvor banken har valgt ikke af egen drift at

Side 148 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

beregne en skattekompensation, har beskrevet, hvad modtageren skal gøre for at rejse et eventuelt krav

på skattekompensation over for banken.

6.4.3

Risiko for tab som følge af bankens sagsbehandlingstid

Bankens mulighed for at beregne og udbetale kompensation til afsluttede konkurs- og dødsboer vil efter

omstændighederne forudsætte, at banken kan indhente oplysninger fra domstolene, tidligere kuratorer

og dødsbobehandlere m.v.

Der er derfor en risiko for, at relevante oplysninger, som vil skulle indhentes hos domstolene m.v., slettes

på grund af slettepolitikker og GDPR-regler m.v., og dermed at oplysningerne går tabt, før banken

igangsætter de nødvendige aktiviteter. Dette indebærer en risiko for, at banken ikke kan udbetale

kompensation i alle de sager, der er omfattet af bankens kompensationstilgang.

Banken arbejder aktuelt på at skabe afklaring af hvilke oplysninger, der vil skulle tilvejebringes og fra

hvem, med henblik på stillingtagen til, hvordan denne risiko kan håndteres.

Vi vil i en senere rapport vende tilbage til dette spørgsmål.

6.4.4

Bankens indgivelse af konkursbegæringer

Vi har spurgt banken, om banken har foretaget en undersøgelse af, om kunder kan have krav på

kompensation i anledning af, at banken i visse sager har indgivet en konkursbegæring på grundlag af et

krav, der helt eller delvist ikke bestod, jf. smh. herved konkurslovens § 28, stk. 1 og 2, der har følgende

ordlyd:

”Stk. 1. Har en fordringshaver begæret konkurs, uden at betingelserne for konkurs var opfyldt, og

kunne dette være undgået ved fornøden agtpågivenhed, skal han betale skyldneren erstatning for

tab og godtgørelse for tort uden hensyn til, om konkurs er indtrådt.

Stk. 2. Viser det sig, at fordringen ikke bestod, indtræder ansvar efter stk. 1, selv om intet kan

bebrejdes den, der begærede konkurs.”

Banken har foreløbig over for os tilkendegivet, at det formentlig sjældent i sager, hvor banken har

indgivet en konkursbegæring, vil forekomme, at banken har pligt til at betale erstatning for tab og

godtgørelse for tort efter konkurslovens § 28, fordi banken i de fleste sager vil have kunnet redegøre for

og dokumenteret, at en tilstrækkelig andel af bankens opgjorte tilgodehavende bestod, og fordi der for at

rejse et sådan krav gælder en 3 måneders frist, der regnes fra det tidspunkt, hvor kunden blev i stand til

Side 149 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

at gøre kravet gældende, jf. konkurslovens § 242 a, stk. 1. Yderligere har banken fremhævet, at der i

konkurssager sædvanligvis vil være sket en manuel sagsbehandling og kontrol af de registrerede

gældsoplysninger. Banken har over for os oplyst, at den vil dele sine nærmere overvejelser om

problemstillingen, når den har foretaget yderligere undersøgelser.

Vi er enige i bankens foreløbige overvejelser om problemstillingen, men vil i en senere rapport følge på

bankens nærmere overvejelser.

BANKENS HÅNDTERING AF YDERLIGERE PROBLEMSTILLINGER, SOM IKKE

ER OMFATTET AF KOMPENSATIONSMODELLEN

7.1

Samlet overblik over de yderligere problemstillinger og fejl

Som beskrevet ovenfor, afsnit 3, omfatter bankens modeller for beregning og udbetaling af kompensation

til en række af bankens kunder ikke samtlige yderligere problemstillinger eller fejl, som banken har

identificeret. Dette kan skyldes følgende forhold:

Banken har i sine analyser konkluderet, at den yderligere problemstilling ikke har ført til fejl.

Banken har i sine analyser konstateret, at fejl ikke har ført til overopkrævning af kunderne.

Banken ønsker at udbygge kompensationsmodellerne for DCS og PF til også at omfatte disse fejl,

men arbejdet hermed er ikke tilendebragt, og de berørte konti er derfor endnu ikke omfattet af

modellerne, jf. ovenfor afsnit 4 og 5.

Banken mangler oplysninger, som er nødvendige for at kunne anvende kompensationsmodellerne

for de pågældende fejl, hvorfor banken vil foretage en hel eller delvis manuel behandling af sagerne

eller kontakte berørte kunder med henblik på, at kunden kan bidrage med relevante oplysninger.

Banken har kompenseret kunderne eller ønsker at kompensere kunderne for en eventuel

overopkrævning

kompensation.

Omfanget af de konstaterede fejl og fordelingen heraf er illustreret i figur 11 ovenfor, afsnit 3.

En samlet oversigt over samtlige de af banken identificerede problemstillinger eller fejl findes som bilag

1 til denne rapport nr. 5. Af oversigten fremgår for den enkelte problemstilling blandt andet, om banken

har færdiggjort dens analyser af problemstillingen, om banken vurderer, at kunderne som følge af fejlen

med

særskilt

kompensationsbetaling

udover

den

modelberegnede

Side 150 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

kan have krav på kompensation for en overbetaling, om kompensation sker via den samlede

kompensationsmodel (”Olympia-modellen”), eller om det forventes, at kompensation skal ske særskilt.

Endelig fremgår det, om vi har færdiggjort vores undersøgelse af bankens analyse, og om vores

undersøgelse har givet os anledning til bemærkninger eller observationer.

7.2

Yderligere problemstillinger som vi behandler i denne rapport nr. 5

I denne rapport nr. 5 behandler vi i alt 16 problemstillinger, som ikke er omfattet af Olympia-modellen,

men som har, eller kan have ført til fejl i bankens inddrivelse. Følgende problemstillinger bliver behandlet

i denne rapport nr. 5:

Figur 43 – Problemstillinger, som ikke er omfattet af Olympia-modellen, og som er omfattet af denne rapport nr. 5

Nummer

Beskrivelse

Afsnit

7.3

7.3.1

7.3.2.1

7.3.2.2

7.3.3

7.4

7.4.1

7.4.2

7.4.6

7.4

7.4.3

7.4.4

7.4.5

7.4.7

7.4.8

7.4.9

Problemstillinger, hvor kunder er kompenseret ved en særskilt kompensationsbetaling

16a

16e

19a og b

Manglende forhandling af mæglersalærer (Home)

Ingen forældelsesregistrering i Pantebrevssystemet

Morarenter ifm. indfrielse af pantebrev

Indtægtsføring af overbetalinger

Problemstillinger, hvor banken har konstateret, at fejl ikke har ført til overopkrævning

Forskellige morarentesatser i DCS før og efter 2010

Slettede kundedata

Fejl i registreringer om forældelse i DCS

Problemstillinger, hvor banken har konkluderet, at problemstillingen ikke har ført til fejl

18a, c og d

26f

ORIS nr. 164265

ORIS nr. 166446(d)

ORIS nr. 171177(b)

Opkrævning af sagsomkostninger

Midlertidige betalingsaftaler

Kautioner, der nedskrives over tid

Forskelle i beregnede renter i DCS

Renteberegning i afdragsordninger i PF

Realkredit Danmarks overtagelse af ejendomme på tvangsauktion

Side 151 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

7.3

Yderligere problemstillinger, hvor banken har kompenseret kunder ved en særskilt

kompensationsbetaling

I det følgende behandler vi problemstillinger, for hvilke bankens analyser har vist, at bankens kunder

kan have lidt tab som følge af overopkrævning. I forhold til disse problemstillinger har vi undersøgt

bankens tilgang til identifikation af potentielt berørte kunder, bankens tilgang til beregning og

udbetaling af kompensation, status for eksekvering af kompensationsudbetalingen, kommunikation til

bankens kunder og bankens tiltag til sikring af, at fejlen ikke fortsat påvirker bankens gældsinddrivelse.

7.3.1

Yderligere problemstilling nr. 10 – Manglende forhandling af mæglersalærer (Home)

Problemstillingen om mæglersalærer i forhold til ejendomsmæglerkæden Home er beskrevet i vores

rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.10.

Yderligere problemstilling nr. 10 angår det forhold, at banken i perioden 1. februar 2013 til 11. juli 2019

ikke

krævede

forhandling

Homes

mæglersalærer

forbindelse

med

kunders

frivillige

underskudshandler, dvs. handler hvor banken accepterede et salg af kundens ejendom, selvom banken

ikke opnåede fuld dækning af bankens pantesikrede fordring. Derimod krævede banken forhandling af

andre ejendomsmægleres salærer, såfremt salærerne overskred en af banken fastsat maksimalpris.

I vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.10, beskrev vi bankens beslutning om, så vidt muligt, at

kompensere kunderne ved at modregne kompensationsbeløbet i den restgæld, som banken havde

registreret i inddrivelsessystemerne DCS og PF. I dette tilfælde kunne kundernes registrerede restgæld

potentielt også kunne være påvirket af hovedårsag 1–4. Derved kunne banken potentielt komme til at

modregne i en registreret restgæld, som banken allerede havde forudsat at dække i forbindelse med

bankens kompensation for de fire hovedårsager, hvorved der opstod en risiko for underkompensation.

Banken har efter vores aflevering af rapport nr. 2 af 31. maj 2022 afkræftet risikoen for, at de kunder,

som er berørt af både de fire hovedårsager og yderligere problemstilling nr. 10, ville blive

underkompenseret som følge af, at banken på tidspunktet for modregning for yderligere problemstilling

nr. 10 endnu ikke havde registreret den modregning, som banken ville foretage i anledning af de fire

hovedårsager.

I forhold til bankens metode for identifikation af potentielt berørte kunder og beregning af de berørte

kunders kompensation henviser vi til vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.10.

I vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.10, beskrev vi, at banken havde identificeret 1.233 kunder,

som var berettiget til kompensation. Banken har efter vores aflevering af rapport nr. 2 af 31. maj 2022

konstateret, at alene 1.151 af de 1.233 tidligere oplyste antal kunder var berettiget til kompensation som

Side 152 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

følge af problemstillingen. Heraf har banken udbetalt kompensation eller foretaget modregning i kundens

registrerede restgæld for 631 kunder. For to kunder gælder, at banken ikke har de nødvendige

oplysninger for at udbetale kundernes kompensation, hvorfor disse kunder behandles i det ovenfor, afsnit

3, omtalte projekt Merlin. De resterende 518 sager angår lukkede skiftesager, der behandles som led i

bankens bobehandlingsprojekt, jf. ovenfor afsnit 6.

Banken har endvidere oplyst, at de kunder, som er berørt af yderligere problemstilling nr. 10, også kan

være berørt af eventuelle andre yderligere problemstillinger. Banken vil derfor i forhold til disse

yderligere problemstillinger i videst muligt omfang behandle kunderne via Olympia-modellen, hvor det

kompensationsbeløb, som banken har modregnet som følge af yderligere problemstilling nr. 10, vil indgå

i beregningen af kundens samlede ret til kompensation som en ”betaling” fra kunden. Banken har i den

forbindelse oplyst, at 48 kunder ikke har været oprettet i bankens gældsinddrivelsessystemer, idet

restgælden til banken blev indfriet forud for dette. Banken har således heller ikke foretaget modregning

over for disse kunder. De resterende 583 kunder, som banken har foretaget udbetaling til eller

modregning over for, vil blive behandlet gennem bankens Olympia-modeller, jf. ovenfor, afsnit 4 og 5. Det

er imidlertid kun 115 af disse kunder, som er en del af de kundesegmenter, som vi har beskrevet i vores

rapport nr. 4 af 4. juni 2023 eller ovenfor i denne rapport nr. 5, afsnit 4 og 5.

I forhold til de resterende 468 kunder, hvis konti eller krav skal behandles via Olympia-modellen, må det

konstateres, at disse først med sikkerhed vil have modtaget fuld erstatning for deres tab, når kunderne,

via modellen, har modtaget erstatning for en eventuel overbetaling til banken vedrørende de konti, som

erstatning for yderligere problemstilling nr. 10 er modregnet i. Vi vil følge op herpå, når bankens plan for

beregning og udbetaling af kompensation for overbetaling til disse kunder er forelagt for os.

Som beskrevet i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.10.14, har banken orienteret de berørte

kunder om problemstillingen samt om, hvorvidt kunderne har været berettiget til kompensation som

følge af problemstillingen. Banken har dog endnu ikke udsendt orientering i de sager, som er omfattet af

bobehandling.

I forhold til vores vurdering af bankens metode for identifikation af potentielt berørte kunder og

beregning af de berørte kunders kompensation henviser vi til vores rapport nr. 2 af 31.maj 2022, afsnit

9.4.10. Det samme gælder i forhold til vores vurdering af bankens kommunikation til de berørte kunder

samt bankens foranstaltninger til standsning af problemstillingen.

Det er vores vurdering, at banken har afkræftet risikoen for, at de kunder, som er berørt af både de fire

hovedårsager og yderligere problemstilling nr. 10, ville blive underkompenseret som følge af, at banken

på tidspunktet for modregning for yderligere problemstilling nr. 10 endnu ikke havde registreret den

modregning, som banken ville foretage i anledning af de fire hovedårsager.

Side 153 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi kan omvendt endnu ikke udtale os endeligt om bankens mellemværende med de kunder, som banken

har foretaget modregning over for, idet banken for størstedelen af disse kunders vedkommende endnu

ikke har behandlet deres samlede kompensationskrav via Olympia-modellen, jf. umiddelbart ovenfor. Vi

følger op, når banken har afsluttet sine undersøgelser af, om disse kunder i øvrigt har krav på

kompensation for fejl i bankens gældsinddrivelse, forventelig via Olympia-modellen, således at der

samtidig hermed foretages en slutopgørelse af kundernes eventuelle krav på kompensation.

7.3.2

Yderligere problemstilling nr. 16 – bankens pantebrevssystem (”MDS”)

Yderligere problemstilling nr. 16 vedrører fejl i bankens IT-system til håndtering af pantebreve. I banken

kaldes IT-systemet for ”Pantebrevssystemet” eller ”MDS”, som står for ”Mortgage Deed System”.

Pantebrevssystemet er udviklet i løbet af 1980’erne, og banken har taget systemet i brug i 1991.

Der har gennem tiden været registreret ca. 370.000 sager i Pantebrevssystemet, og banken har selv været

kreditor i ca. 113.000 af sagerne. I de resterende ca. 257.000 sager har banken alene administreret

pantebrevene på vegne af kreditor, og denne gruppe af sager kaldes i banken for ”kundebeholdningen”.

Banken har oplyst, at der den 31. december 2023 var registreret 1.117 aktive sager i Pantebrevssystemet,

og at banken var kreditor i alle sagerne, idet banken har afviklet alle aktive sager i kundebeholdningen

i slutningen af 2023.

Banken har opdelt yderligere problemstilling nr. 16 i en række delproblemstillinger, som behandles

under delproblemstilling nr. 16a-16i. I denne rapport nr. 5 behandler vi alene delproblemstillingerne 16a,

16b og 16e, idet banken endnu ikke har afsluttet sin analyse af de resterende delproblemstillinger. For

så vidt angår delproblemstilling 16b henviser vi til afsnit 4.1.3.2.4 ovenfor.

7.3.2.1

Yderligere problemstilling nr. 16a – Ingen forældelsesregistrering i Pantebrevssystemet

Yderligere problemstilling nr. 16a er opstået som følge af, at der i Pantebrevssystemet ikke kan

registreres oplysninger om forældelse. Krav kan således være registreret som retskraftige (gyldige) i

Pantebrevssystemet, selvom de reelt er helt eller delvist bortfaldet som følge af forældelse. Der er

endvidere ikke implementeret manuelle processer for at kunne registrere og vedligeholde data omkring

forældelse

Banken har således ikke haft en proces for forældelseshåndtering af den gæld, som er registreret i

Pantebrevssystemet, og selv hvis banken havde haft en proces for forældelseshåndtering, er det ikke

muligt at slette krav i systemet, som er bortfaldet som følge af forældelse. Derimod er systemet

programmeret til, at kundens indbetalinger dækker efter en fast dækningsrækkefølge, som ikke kan

Side 154 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

ændres, hvor de ældste forfaldne terminer dækkes først, og hvor renter og gebyrer dækkes før afdrag på

gældens hovedstol.

Problemstillingen har ifølge banken medført, at banken har inddrevet for meget i 27 sager, som vedrører

39 forskellige kunder. Det for meget inddrevne beløb varierer i sagerne fra ca. kr. 1.300 til ca. kr. 68.000,

ekskl. tids- og skattekompensation.

Yderligere problemstilling nr. 16a vedrører kun egenbeholdningen, dvs. sager hvor banken er registreret

som

kreditor

for

pantebrevet,

idet

banken

håndterer

tilsvarende

problemstilling

for

kundebeholdningen gennem delproblemstilling nr. 16c, der fortsat er under analyse i banken.

Delproblemstilling nr. 16a og bankens analyse heraf er også beskrevet i vores rapport nr. 1 af 31. oktober

2021, afsnit 9.4.16, og i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.16. Banken havde på daværende

tidspunkt dog ikke afsluttet sin behandling af problemstillingen, idet banken blandt andet ikke havde

udbetalt kompensation til alle berørte kunder.

Banken har efter det oplyste nu udbetalt kompensation til størstedelen af de berørte kunder.

Banken har identificeret 117 potentielt berørte sager, som omfatter 139 kunder. Vi har undersøgt

bankens metode til identifikation af de potentielt berørte sager, og det er i den forbindelse vores

vurdering, at banken må antages at have identificeret de sager, for hvilke der kan være betalt på en

forældet gæld.

Banken har manuelt gennemgået de potentielt berørte sager med henblik på at undersøge, om banken

måtte have foretaget forældelsesafbrydende skridt i sagerne, og om dette i givet fald har haft betydning

for, om kundernes betalinger helt eller delvist er blevet anvendt til at dække forældet gæld.

Banken har i den manuelle gennemgang vurderet, at den har inddrevet forældet gæld i 27 af de

identificerede sager.

For 15 af de 27 sager har banken manuelt beregnet, hvor meget forældet gæld kunderne har betalt.

Derudover har banken beregnet en estimeret kompensation for overopkrævede morarenter som følge af

fejlen samt en tids- og skattekompensation.

For de resterende 12 sager gælder, at sagerne ifølge banken også er potentielt påvirket af yderligere

problemstilling nr. 16g vedrørende fejl i den anvendte dækningsrækkefølge. Banken har oplyst, at

kompensationsberegning for delproblemstilling nr. 16g efter omstændighederne vil forudsætte en

individuel og manuel gennemgang og vurdering på enkeltsagsniveau af hele sagsforløbet. Banken kan på

Side 155 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

nuværende tidspunkt ikke oplyse yderligere omkring tidshorisonten for udbetaling af kompensation i

disse sager.

For en nærmere gennemgang af bankens kompensationsberegning for så vidt angår delproblemstilling

nr. 16a henviser vi til vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.16.2.4, hvor vi konkluderede, at

banken, i forhold til den estimerede kompensation for overopkrævede morarenter, formentlig i de fleste

sager yder kunderne en højere kompensation end den, som kunden ved en præcis genberegning ville have

krav på.

I forhold til bankens kommunikation bemærker vi, at bankens breve er meget kortfattede, og at brevene

kun i begrænset omfang indeholder den information, som er nødvendig for at vurdere, om tabet er fuldt

erstattet. Brevene indeholder dog vejledning om, hvorledes banken kan kontaktes, og samlet set finder

vi ikke, at manglerne ved bankens kommunikation nødvendiggør, at banken foretager korrigerende

tiltag.

Vi har gennemgået bankens tiltag for at sikre, at delproblemstillingen ikke længere forekommer.

Bankens tiltag har, så vidt vi har kunnet konstatere, ikke forhindret, at kunderne løbende har kunnet

betale forældet gæld. Som følge heraf har banken valgt en ny tilgang, hvor banken har nulstillet og

eftergivet alle terminer, der var ubetalte pr. en given dato i maj eller juni 2023. Banken har herefter

genoptaget sin tidligere opkrævningsproces fra den 11. september 2023. Banken arbejder på at finde en

løsning på problemstillingen. Vi følger op herpå.

Banken har foretaget udbetaling eller modregning i 14 af de 27 berørte sager. For de sager, hvor banken

har foretaget modregning, har banken registreret den beregnede kompensation som en betaling i enten

Pantebrevssystemet eller i DCS (hvis pantet er kvitteret og kundens restgæld derfor er blevet overdraget

til inkasso). Banken har dog foretaget effektiv betaling af den beregnede skattekompensation i alle 14

sager.

Der udestår udbetaling eller modregning i 13 sager. En af disse sager er omfattet af bobehandling, jf.

ovenfor, afsnit 6. De resterende 12 sager afventer nærmere afklaring, da sagerne tillige er berørt af den

ovenfor omtalte delproblemstilling nr. 16g om dækningsrækkefølge. Banken har ikke kunnet oplyse

yderligere omkring tidshorisonten for udbetaling af kompensation i disse sager.

7.3.2.2

Yderligere problemstilling nr. 16e – Morarenter ifm. indfrielse af pantebrev

Yderligere problemstilling nr. 16e vedrører bankens beregning af morarenter, når banken har skullet

opgøre sit samlede krav i forbindelse med kundens ekstraordinære indfrielse af gælden i henhold til et

Side 156 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

pantebrev, f.eks. i forbindelse med salg af den pantsatte ejendom. Bankens manuelle forretningsgange i

forbindelse hermed har været fejlbehæftede i årene 2000-2021.

Banken har identificeret 72 sager, hvor banken har inddrevet for meget i forbindelse med indfrielse af

pantebrevet, og banken vil derfor kompensere de 97 berørte kunder i disse sager. Den største

fejlberegning, som banken har identificeret, har medført en overopkrævning på kr. 475, og banken har

derfor valgt at kompensere samtlige de berørte kunder med kr. 475 med tillæg af tids- og

skattekompensation, pr. pantebrev, der er berørt af problemstillingen.

Vi har ikke væsentlige bemærkninger til bankens identifikation af berørte kunder eller beregning af

kompensation, idet det er vores vurdering, at bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation

er egnet til at sikre, at kunderne modtager en tilstrækkelig kompensation for fejlen.

I forhold til bankens kommunikation bemærker vi, at bankens breve er meget kortfattede, og at brevene

kun i begrænset omfang indeholder den information, som er nødvendig for at vurdere, om tabet er fuldt

erstattet. Kunderne oplyses eksempelvis ikke om, at der er tale om en standardkompensation, som for

nogle kunders vedkommende er udtryk for et skøn, idet banken ikke har kunnet finde sagens

dokumenter. Tilsvarende fremgår det ikke af brevet, hvorvidt eventuelle meddebitorer eller kautionister

har modtaget en del af kompensationen, eller at banken har valgt at fordele kompensationen ligeligt

mellem de kunder, som har været tilknyttet sagen. Bankens orientering af kunderne er således efter

vores vurdering mangelfuld. Brevene indeholder dog vejledning om, hvorledes banken kan kontaktes,

hvis kunden har spørgsmål til bankens beregning, eller ønsker at modtage dokumentation. Henset til

tabenes begrænsede størrelse mener vi ikke, at manglerne ved bankens kommunikation bør føre til, at

banken retter fornyet henvendelse til de omhandlede kunder.

Banken har udbetalt kompensation til 77 af de 97 kunder i 56 af de berørte 72 sager. Der udestår herefter

udbetaling af kompensation til 20 kunder vedrørende 16 sager. De udbetalinger, som udestår, angår

enten kunder som er, eller har været berørt af bobehandling, jf. ovenfor, afsnit 6, eller kunder som banken

ikke uden videre kan komme i kontakt med eller udbetale til, jf. ovenfor, afsnit 3 om projekt Merlin.

7.3.3

Yderligere problemstilling nr. 19 – Indtægtsføring af overbetalinger

Yderligere problemstilling nr. 19 vedrører konti, hvor kunden i forbindelse med indfrielse af sin gæld til

banken har indbetalt mere end den af banken registrerede restgæld, hvorefter banken har nulstillet

kontoen og dermed indtægtsført kundens overbetaling.

Side 157 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi har tidligere beskrevet yderligere problemstilling nr. 19 i vores rapport nr. 2 af 31, maj 2022, afsnit

9.4.19. For så vidt angår delproblemstilling nr. 19a (kompensation for overbetaling på op til kr. 50) skrev

vi, at banken havde identificeret 12.804 kunder, som var berørt af delproblemstillingen.

For så vidt angår delproblemstilling 19b har banken identificeret 669 kunder i sager, hvor banken har

nulstillet et positivt indestående på over kr. 50 i kundernes favør. Heraf har 658 kunder fået nulstillet et

beløb på kr. 50 – 1.000, mens 11 kunder har fået nulstillet et beløb på over kr. 1.000.

Vi har ikke bemærkninger til bankens identifikation af kunder eller den måde, hvorpå banken har

beregnet kompensation til kunderne, ligesom vi ikke har bemærkninger til bankens strategi for

kommunikation til kunderne. Endvidere har vi noteret, at banken har truffet foranstaltninger som sikrer,

at konti med positive saldi ikke længere nulstilles. Vi bemærker dog, at der pr. 31. december 2023 fandtes

360 sager, som var registreret med en positiv saldo i DCS. Disse sager har banken valgt at behandle i

regi af yderligere problemstilling nr. 38b, som vi ikke beskriver nærmere i denne rapport nr. 5, fordi

banken endnu ikke har afsluttet sin håndtering af problemstillingen.

Banken har udbetalt kompensation til i alt 9.470 af de 13.473 berørte kunder. Udbetaling til de resterende

4.003 kunder angår enten sager, som er berørt af bobehandling, eller sager, hvor udbetaling ikke har

været muligt, og som derfor håndteres i det ovenfor, afsnit 3, omtalte projekt Merlin.

7.4

Yderligere problemstillinger som ikke har medført tab for de berørte kunder

I det følgende behandler vi problemstillinger, som banken har afsluttet sin behandling af, fordi en

identificeret risiko for fejl ikke vurderes at have ført til fejl, eller fordi fejl, som er forekommet, ikke har

ført til, at bankens kunder har lidt tab. I forhold til disse problemstillinger har vi undersøgt bankens

analyse af fejlene, herunder bankens afdækning af om kunderne kan have lidt tab. Vi har desuden

foretaget en undersøgelse af de foranstaltninger som banken – hvis relevant – har iværksat med henblik

på at sikre, at fejlen ikke fortsat påvirker bankens inddrivelse.

7.4.1

Yderligere problemstilling nr. 6c – Forskellige morarentesatser i DCS før og efter 2010

Yderligere problemstilling nr. 6c angår det forhold, at banken i juli 2010 ændrede praksis for, hvilken

morarentesats banken opkrævede i forhold til de kunder, som blev oprettet i gældsinddrivelsessystemet,

DCS. For kunder, som var oprettet i DCS før juli 2010, opkrævede banken den rentesats, som var aftalt

med kunden forud for kundens misligholdelse af sine aftaler med banken (i banken kaldet

”produktrenten”). For kunder, som blev oprettet i DCS i juli 2010 eller senere, opkrævede banken den

almindelige morarentesats efter rentelovens § 5, stk. 1, som ifølge bankes undersøgelser altid har været

lavere end ”produktrenterne”.

Side 158 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Banken har oplyst, at ca. 130.000 kunder er potentielt påvirket af problemstillingen, idet ca. 130.000

kunder efter juli 2010 har været registreret med en højere rentesats end morarentesatsen efter

rentelovens § 5, stk. 1. Baseret på en stikprøve på 50 sager har banken vurderet, at de potentielt berørte

kunder i gennemsnit er blevet opkrævet ca. kr. 10.000 mere over en periode på 3 år, end hvis banken

havde anvendt rentesatsen efter rentelovens § 5, stk. 1.

Banken har vurderet, at den anvendte morarentesats i alle tilfælde har været aftalt med kunderne.

Banken har endvidere vurderet, at der derfor ikke er grundlag for at erstatte kunderne noget tab,

herunder at krav om en sådan erstatning kan støttes på synspunkter om usaglig forskelsbehandling i

forhold til reglerne om god skik eller lignende. Vi har ikke bemærkninger til bankens konklusion, og vi

er derfor enige i, at problemstillingen lukkes af banken.

7.4.2

Yderligere problemstilling nr. 21 – Slettede kundedata

Indtil 2016 fremgik det af bankens sagsbehandlervejledninger, at en kundes data skulle slettes i DCS,

når kunden havde indfriet sin gæld. Banken har som følge heraf slettet data for 3.859 kunder i DCS i

perioden fra 2004 til september 2021. Heraf er ca. 100 sager slettet efter 2016, hvor banken ændrede sine

sagsbehandlervejledninger.

Banken har identificeret de berørte kunder ved at sammenligne data i DCS med nogle underliggende

datatabeller, hvor det ifølge banken har været muligt at genoprette historiske kundedata, selvom de er

blevet slettet i DCS.

Yderligere problemstilling nr. 21 behandler risikoen for, at berørte kunder ikke er identificeret og

håndteret i bankens kompensations- og kommunikationsprocesser vedrørende de fire hovedårsager og

andre problemstillinger, som banken har identificeret.

Banken har konkluderet, at dens arbejdsprocesser har sikret, at de berørte kunder, i det omfang det har

været muligt, har indgået i bankens udsøgninger, og at de kunder, som er berørt af yderligere

problemstilling nr. 21, i forhold til kompensation for både de fire hovedårsager og de enkelte yderligere

problemstillinger er blevet kompenseret på samme måde, som de kunder, hvis data ikke har været slettet

i DCS.

Som beskrevet i vores rapport nr. 2 af 31. maj 2022, afsnit 9.4.21.2, har yderligere problemstilling nr. 21

medført, at de berørte kunders data fra projektets start ikke er indgået i de lister, som er anvendt som

grundlag for udsendelse af kommunikation til bankens kunder. Banken har overfor os godtgjort, at

kunderne nu er medtaget i arbejdet med de yderligere problemstillinger og Olympia-programmet, hvilket

Side 159 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

betyder, at kunderne modtager information om fejlene og deres krav på kompensation, når de enten

behandles af modellen, ved en individuel genberegning eller i et andet kompensationsspor. Vi følger op

herpå, når vi har modtaget dokumentation for, at banken har opfyldt Finanstilsynets påbud om

kommunikation således, at denne er udsendt eller forsøgt udsendt til alle berørte kunder.

Vi betragter derudover problemstillingen som værende lukket i forhold til vores undersøgelse.

7.4.3

Yderligere problemstilling nr. 8b – Opkrævning af høje sagsomkostninger

Yderligere problemstilling nr. 8 angår det forhold, at banken fejlagtigt har opkrævet for høje

sagsomkostninger fra kunderne. Fejlen er opstået i tilfælde, hvor banken har anvendt eksterne advokater

eller inkassobureauer i forbindelse med inkassoprocessen med henblik på at opnå dom for kravet eller

ved gennemførsel af fogedretsmøder, herunder med henblik på at opnå udlæg i kundens aktiver. Fejlen

skyldes, at banken i en del tilfælde har krævet betaling fra kunderne af de faktisk afholdte udgifter til

ekstern bistand (typisk advokatbistand), selvom disse udgifter i mange sager har oversteget det beløb,

som banken er blevet tilkendt i sagsomkostninger og mødesalær ved domstolene.

For så vidt angår delproblemstilling nr. 8a – som angår perioden før 2008 – kompenseres bankens kunder

gennem Olympia-modellen, eller på anden vis i forhold til de manuelle kompensationsspor, som findes

for de kunder, der ikke håndteres i modellen. Vi behandler disse kunders krav løbende i forbindelse med,

at vi udtaler os om bankens plan for beregning og udbetaling af kompensation. Vi henviser i den

forbindelse til vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023 afsnit 5.4.2, samt ovenfor i nærværende rapport, afsnit

4 - 5.

Delproblemstilling nr. 8b angår spørgsmålet om, hvorvidt banken i nogle sager har fortsat sin praksis,

efter at banken reorganiserede inkassoopgaven i 2008. Bankens undersøgelse, som vi har undersøgt,

viser, at der ikke er tegn på, at problemstilling er fortsat efter 2008, og at der således ikke er tegn på, at

problemstillingen fortsat kan forekomme. Vi er på dette grundlag enige i, at banken lukker

delproblemstilling nr. 8b.

7.4.4

Yderligere problemstilling nr. 18 – Midlertidige betalingsaftaler

Yderligere problemstilling nr. 18 omhandler bankens manglende opfølgning på ”midlertidige

betalingsaftaler”. Banken definerer i den forbindelse en midlertidig betalingsaftale som en aftale, der

efter sit indhold løber i maksimalt tre år, hvorefter aftalen skal genforhandles.

Banken har typisk indgået ”midlertidige betalingsaftaler” for gæld registreret i DCS i tilfælde, hvor

kunden på aftaletidspunktet ikke var i stand til at betale en ydelse, som i forhold til gældens størrelse

Side 160 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

var tilstrækkelig til nedbringelse af hovedstolen. I de tilfælde, hvor banken ikke har fulgt op på de

midlertidige aftaler efter f.eks. tre år, har kunderne kunnet fortsætte betalingerne i henhold til sådanne

aftaler i en længere periode, uanset at kunden i medfør af betalingsaftalen aldrig ville indfri den samlede

gæld til banken.

Banken har oplyst, at der i alt er registreret ca. 476.000 betalingsaftaler i DCS, hvoraf ca. 95.000

betalingsaftaler kan være potentielt berørt af yderligere problemstillingen nr. 18, idet registrerede

oplysninger på aftalen indikerer, at der kan være tale om en ”midlertidig betalingsaftale”. Banken har

ikke overfor os kunnet oplyse, hvor mange af disse betalingsaftaler, der rent faktisk var ”midlertidige”,

og som banken har undladt at følge op på.

Banken har vurderet, at banken har været berettiget til at indgå midlertidige betalingsaftaler med

kunderne, desuagtet at den løbende rentetilskrivning oversteg kundens aftalte betalinger. Banken har

desuden vurderet, at banken har haft en ensartet praksis i forbindelse med indgåelse af midlertidige

betalingsaftaler, og at banken har været tydelig i sin kommunikation til kunderne. Banken har på dette

grundlag valgt at lukke delproblemstilling 18 a, c og d, da bankens kunder ikke kan have lidt tab som

følge heraf. Vi har gennemgået bankens analyse heraf, og er enige i bankens konklusioner herom.

Banken har derimod vurderet, at bankens manglende

opfølgning

på de midlertidige aftaler er i strid med

reglerne om god skik for finansielle virksomheder, og at berørte kunder efter omstændighederne kan

være berettiget til kompensation som følge af bankens manglende opfølgning (delproblemstilling nr. 18b).

Banken mener altså, at den efter en periode skulle have gjort kunderne opmærksom på eller advaret

kunderne om, at deres betalinger ikke nedbragte den rentebærende hovedstol.

Delproblemstilling 18b er omfattet af Olympia-modellen, jf. vores rapport nr. 4 af 4. juni 2023, samt

ovenfor, afsnit 4 og 5, da modellen som udgangspunkt fjerner renter i hele inddrivelsesperioden, og da

alle betalinger i den individuelle genberegning (som ligger til grund for stikprøven og dermed kalibrering)

anvendes til dækning af den rentebærende hovedstol først. Banken skal håndtere problemstillingen

særskilt for kunder, som ikke kompenseres via modellen, og som måtte være berørte af problemet. Vi

følger op herpå, hvis det viser sig, at sådanne kundeforhold findes.

7.4.5

Yderligere problemstilling nr. 26f – Kautioner, der nedskrives over tid

Yderligere problemstilling nr. 26f omhandler en række erhvervsrelaterede sager, hvor der er stillet

kaution for gælden, og hvor banken har indgået en aftale med kautionisten om løbende at nedskrive

kautionsbeløbet. I henhold til disse aftaler skulle banken have nedskrevet kautionsbeløbet én gang årligt

over en periode på 7-10 år. Den omhandlede fejl er opstået, fordi banken i en række sager ikke har

registreret den aftalte løbende nedskrivning af kautionsbeløbet. I stedet har kautionen været registreret

Side 161 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

i bankens systemer med det fulde kautionsbeløb. Der er dermed risiko for, at kautionisten har betalt

mere til banken end det, som banken har haft krav på.

Banken har ikke identificeret hvor mange eller hvilke kautionister, der er potentielt berørt af

problemstillingen, men banken har oplyst, at det blandt andet er Vækstfonden, der har stillet kaution i

de berørte sager.

Banken har foretaget en række analyser med henblik på at afdække, om nogen kautionister har været

berørt af problemstillingen. På baggrund heraf har banken konkluderet, at banken via nedskrevne

manuelle sagsgange har sikret, at ingen kautionister (uden at være blevet gjort opmærksomme herpå)

har betalt mere end det, som de faktisk var forpligtede til. Banken har endvidere konkluderet, at dens

nuværende forretningsgange sikrer, at problemstillingen ikke længere forekommer i dag.

Vi har ikke bemærkninger til bankens konklusioner, herunder til at banken afslutter sin behandling af

problemstillingen, uden at der betales kompensation til nogen kunder eller kautionister. Vi har dog

primært baseret vores undersøgelse på dokumenter, som opsummerer bankens egne undersøgelser, og vi

har ikke selv gennemgået forretningsgangsbeskrivelser, foretaget interviews med medarbejdere eller

lignende.

7.4.6

Den

Yderligere problemstilling nr. 35 – Fejl i registreringer om forældelse i DCS

april

2021

implementerede

banken

funktion

til

automatisk

registrering

forældelsesafbrydelse i DCS. Systemændringen har medført, at IT-systemet maskinelt opdaterer den

registrerede forældelsesdato for den registrerede hovedstol, hvis der modtages en betaling på en konto,

som er omfattet af en med kunden indgået aftale om afdragsvis betaling.

Banken har forud for idriftsættelse af den nye funktion vurderet, at enhver betaling fra kunden af en

gæld, som er omfattet af en aftale om afdragsvis betaling, som er underskrevet af kunden, vil medføre

afbrydelse af forældelsesfristen på hovedstolen i medfør af forældelseslovens § 15 om afbrydelse ved

skyldners erkendelse af gælden. Ved en fejl har banken dog ikke altid undersøgt, om afdragsordningen

var underskrevet af kunden, hvilket potentielt kan have ført til, at banken fejlagtigt har anset forældelsen

for at være afbrudt, og at kunden kan have betalt af på forældet gæld.

Banken har efter vores vurdering identificeret de sager, hvor kunder kan have betalt forældet gæld, som

følge af fejlen. Banken har gennemgået alle de identificerede sager manuelt, og banken har i den

forbindelse fundet, at ingen kunder har betalt forældet gæld som følge af fejlen. Vi har i den forbindelse

ikke haft bemærkninger til bankens fremgangsmåde for den manuelle gennemgang.

Side 162 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Vi bemærker, at banken i den manuelle gennemgang har konstateret andre fejl vedrørende forældelse i

34 sager, svarende til 11 % af de gennemgåede sager. Banken vil undersøge nærmere, hvorvidt fejlene i

de 34 sager er udtryk for systematiske fejl i banken, hvilket vi vil følge op på.

Derudover bemærker vi, at fejlen har medført fejlagtige forældelsesdata i DCS, som på sigt kan medføre,

at kunder kan betale forældet gæld, hvis ikke banken inddriver kravet eller korrigerer den fejlbehæftede

data inden gældens faktiske forældelsesdato. Banken har i den forbindelse oplyst, at den vil korrigere

data i forbindelse med migrering af sagerne til det nye inddrivelsessystem, hvilket vi vil følge op på.

7.4.7

ORIS nr. 164265 – Forskelle i beregnede renter i DCS

Banken har oprettet ORIS nr. 164265, fordi en sagsbehandler i bankens svenske afdeling havde

observeret, at kunders restgæld i DCS pr. en given historisk dato på uforklarlig vis kunne ændre sig

afhængigt af, hvilket tidspunkt på dagen sagsbehandleren undersøgte kundens restgæld. Oplysningen

indikerede, at der var eller kunne være fejl i renteberegningen i DCS.

Banken har gennemført en række tests i den version af DCS, som banken anvender i Danmark. Bankens

tests har ikke kunnet afdække tilsvarende fejl i denne version af DCS. Vi har ikke bemærkninger til

omfanget af de undersøgelser, som banken har udført med henblik på at afklare, om fejlen har kunnet

forekomme for kunder i Danmark. På denne baggrund er vi enige i, at banken har besluttet at afslutte

sin behandling af problemstillingen, uden at nogen kunder modtager kompensation i forbindelse hermed.

7.4.8

ORIS nr. 166446(d) – Renteberegning i afdragsordninger i PF

Den 16. maj 1998 ændrede banken sin praksis for renteberegning i forbindelse med afdragsordninger i

PF-systemet.

For afdragsordninger, som er oprettet i systemet før den 16. maj 1998, gælder, at banken alene har

beregnet renter af den registrerede hovedstol. For afdragsordninger, som er oprettet i systemet efter den

16. maj 1998 gælder, at banken har beregnet renter af både den registrerede hovedstol og af de

morarenter, som var påløbet forud for indgåelse af aftalen om en afdragsordning.

Problemstillingen vedrører, om banken i henhold til de aftaler, som banken har indgået med kunder den

16. maj 1998 eller senere, har været berettiget til også at beregne rente af de morarenter, som var påløbet

forud for indgåelse af aftalen om en afdragsordning.

Banken har gennemgået ni tilfældigt udvalgte aftaler indgået med bankens kunder i perioden fra 1998-

2019. Banken har vurderet, at det af alle ni aftaler fremgår tilstrækkeligt tydeligt, hvilket beløb banken

Side 163 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

efterfølgende ville beregne rente af, og at de morarenter, som er tilskrevet forud for indgåelsen af aftalen,

er inkluderet i det beløb, som banken efterfølgende ville beregne renter af. Banken mener derfor, den i

henhold til de gennemgåede aftaler har været berettiget til at beregne rente af morarenterne.

Banken har oplyst, at banken i hele perioden har udarbejdet aftaler med kunderne ved brug af en

standardskabelon, som svarer til dem, som banken som beskrevet ovenfor har gennemgået. Banken har

på dette grundlag lagt til grund, at alle aftaler om afdragsordninger, som banken har indgået for gæld

registreret i PF siden den 16. maj 1998, har haft samme ordlyd for så vidt angår aftalernes rentevilkår

(bortset fra den anvendte rentesats). Vi vurderer derfor, at de otte tilfældigt udvalgte aftaler giver et

repræsentativt billede af aftalerne i hele perioden.

Vi har ikke bemærkninger til bankens undersøgelse, og vi er enige i bankens beslutning om at afslutte

sin behandling af problemstillingen, uden at der betales kompensation til bankens kunder.

7.4.9

ORIS nr. 171177(b) – Realkredit Danmarks overtagelse af ejendomme på

tvangsauktion

Det følger af retsplejelovens § 578, at hvis en panthaver har købt en ejendom på tvangsauktion til en pris,

der ikke har givet panthaveren fuld dækning for sit krav, og panthaveren gør sit resterende krav

gældende mod skyldneren som en personlig fordring, kan retten nedsætte fordringen i det omfang, det

kan godtgøres, at auktionsbuddet stod i misforhold til ejendommens værdi på auktionstidspunktet.

Banken har i forbindelse med ORIS nr. 171177(b) undersøgt, om der er indikationer på, at Realkredit

Danmark systematisk har overtaget ejendomme på tvangsauktion til en pris, der har stået i misforhold

til ejendommenes værdi på auktionstidspunktet. Banken er kommet frem til, at der ikke er indikationer

på, at det har været tilfældet, og banken har derfor afsluttet sin undersøgelse med en konklusion om, at

der ikke er behov for at orientere eller kompensere nogen kunder.

På baggrund af bankens analyser, som vi har undersøgt, har vi ikke fundet grundlag for at konkludere,

at der er sket systemiske fejl i banken, som har medført, at banken har erhvervet ejendomme på auktion

for beløb, som har stået i misforhold til ejendommenes værdi. Banken har endvidere besluttet, at den som

udgangspunkt ved videresalg af ejendommen nedskriver kundens gæld med en eventuel fortjeneste, som

banken opnår. Der henvises herom til afsnit 5.4.2.2 ovenfor.

Side 164 / 165

ERU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 213: Orientering om De Uvildiges Undersøgeres femte delrapport vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessagen, fra erhvervsministeren

9. FEBRUAR 2024

Kontakt os:

Martin Povelsen

Partner, KPMG

Digital Risk

[email protected]

Morten Plannthin

Partner, Poul Schmith

Digital Rådgivning

[email protected]

Rune Derno

Partner, Poul Schmith

Digital Rådgivning

[email protected]

Side 165 / 165