Udvalget for Digitalisering og It 2023-24
DIU Alm.del Bilag 124
Offentligt
2864982_0001.png
#Decorative
Udvalget for Digitalisering og It 2023-24
DIU Alm.del - Bilag 124
Offentligt
Tilliden til den digitale
offentlige sektor
Udgivet april 2024
2023
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Indholdsfortegnelse
1.
2.
3.
Indledning .....................................................................................4
Sammenfatning ............................................................................6
Befolkningens anvendelse af offentlige digitale løsninger ....... 10
3.1 Offentlige digitale løsningers rolle i samfundet ........................10
3.2 Anvendelse af offentlige digitale løsninger ...............................11
3.3 Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post ...............12
3.4 Udviklingen i internetbrug blandt udvalgte
befolkningsgrupper............................................................................18
4.
Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger ................... 21
4.1 Tillid og digitalisering ..................................................................21
4.2 Udviklingen i befolkningens tillid til offentlige digitale
løsninger .............................................................................................22
4.3 Tilliden til offentlige digitale løsninger blandt udvalgte
befolkningsgrupper............................................................................24
4.4 Udviklingen i tryghed ved at kommunikere med offentlige
myndigheder blandt udvalgte befolkningsgrupper .........................28
5.
Borgernes oplevelse af den digitale offentlige sektor .............. 31
5.1 Faktorer med betydning for tilliden til den digitale offentlige
sektor..................................................................................................31
5.2 Borgernes vurdering af den digitale offentlige sektor ..............31
6.
Borgernes oplevelse af udfordringer i mødet med den digitale
offentlige sektor ................................................................................. 35
6.1 Definition af digital udfordrethed...............................................35
6.2 Den danske befolknings digitale kompetencer og kendskab til
den offentlige sektor .........................................................................38
2
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
6.3 Karakteristika for borgere der oplever udfordringer ................42
6.4 Tilliden til offentlige digitale løsninger blandt borgere der
oplever udfordringer ..........................................................................46
7.
Borgere der oplever udfordringers behov for hjælp.................. 48
7.1 Behov for hjælp blandt borgere der oplever udfordringer .......49
7.2 Årsager til behov for hjælp blandt borgere der oplever
udfordringer .......................................................................................51
8.
Brugernes vurderinger af MitID, Digital Post og borger.dk ....... 54
8.1 Brugernes tillid til MitID, Digital Post og borger.dk ...................55
8.2 Tilliden til MitID, Digital Post og borger.dk blandt udvalgte
befolkningsgrupper............................................................................56
8.3 Tillid og gode oplevelser med MitID, Digital post og borger.dk
blandt brugere der ikke foretrækker digitale løsninger ..................59
8.4 Behov for hjælp blandt brugere der ikke foretrækker digitale
løsninger .............................................................................................64
9.
Metode ...................................................................................... 68
9.1 Om undersøgelsen It-anvendelse i befolkningen .....................68
9.2 Om brugertilfredshedsundersøgelsen af
Digitaliseringsstyrelsens borgerrettede løsninger ...........................72
9.3 TODL-modellen ............................................................................74
10. Referenceliste ........................................................................... 76
3
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0004.png
1. Indledning
Danmark er et af de mest digitaliserede lande i verden. Befolknin-
gens tillid til offentlige digitale løsninger er afgørende for den videre
udvikling af den digitale offentlige sektor. Det er derfor vigtigt løbende
at følge borgernes tillid til og oplevelser med offentlige digitale løsnin-
ger.
Den danske offentlige sektor har siden årtusindeskiftet gennemgået en
omfattende digital omstilling på tværs af stat, regioner og kommuner, og
Danmark blev i 2022 for tredje gang i træk kåret af FN som verdens bedste
til offentlig digitalisering.
I dag møder den danske befolkning ofte den offentlige sektor gennem selv-
betjeningsløsninger som Digital Post, borger.dk og sundhed.dk. Vi kan
skifte adresse, læse post, oprette virksomheder og bestille tid hos lægen
hjemmefra, og for langt de fleste er fysiske besøg på fx borgerservice kun
nødvendigt af og til.
Digitalisering er blevet et vilkår i befolkningens hverdag. Derfor er det vig-
tigt at forstå befolkningens oplevelse af mødet med den digitale offentlige
sektor, og hvordan borgernes tillid til den digitale offentlige sektor påvirkes
af dette møde.
Der er i sommeren 2023 indgået en politisk aftale om indsatser for digital
inklusion. Tiltagene i aftalen fokuserer særligt på de borgere, der benytter
de digitale løsninger, men som samtidig oplever dem som udfordrende i
hverdagen.
Samtidig har der i de senere år været tiltagende fokus på, at forskellige
dele af det digitale møde med den offentlige sektor er svært for nogle bor-
gere.
Denne udvikling er en del af baggrunden for, at Digitaliseringsstyrelsen i
2021 og 2022 gennemførte større analyser af befolkningens oplevelse af
og tillid til den digitale offentlige sektor baseret på den årlige undersøgelse
It-anvendelse i befolkningen,
der udarbejdes i et samarbejde mellem Dan-
marks Statistik, Ældre Sagen og Digitaliseringsstyrelsen. Analyserne kred-
sede om flere temaer, herunder befolkningens anvendelse af offentlige di-
gitale løsninger, tilliden til løsningerne samt borgernes generelle oplevelse
4
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
af mødet med den digitale offentlige sektor. Analyserne havde også fokus
på de borgere, der er udfordret i mødet med den digitale offentlige sektor
samt deres behov for hjælp.
Denne analyse tager tråden op fra de tidligere analyser og genbesøger en
række af de problemstillinger, der blev behandlet i 2021 og 2022. Analy-
sen adskiller sig imidlertid fra de tidligere analyser ved at fokusere
mere
på
de borgere, der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige
sektor – enten fordi de har svært ved at anvende løsningerne, og/eller fordi
de har svært ved at navigere i den offentlige sektor i det hele taget.
Analysen adskiller sig også ved at inddrage ny data i behandlingen af nogle
af disse spørgsmål. Digitaliseringsstyrelsen fik i 2023 udarbejdet en samlet
brugertilfredshedsundersøgelse af de digitale løsninger, styrelsen driver,
herunder MitID, Digital Post og borger.dk. Data fra denne undersøgelse ind-
går også i analysen med det formål at belyse brugernes oplevelse af og til-
lid til specifikke digitale løsninger.
Publikationen indeholder tre dele og ti kapitler. Del 1 har fokus på befolk-
ningens anvendelse af offentlige digitale løsninger (kapitel 3), tilliden til of-
fentlige digitale løsninger (kapitel 4) samt borgernes generelle oplevelse af
den digitale offentlige sektor (kapitel 5).
Del 2 har fokus på de borgere, der oplever udfordringer i mødet med den
digitale offentlige sektor, herunder denne gruppes karakteristika og tillid til
offentlige digitale løsninger (kapitel 6), samt deres behov for hjælp (kapitel
7).
Del 3 har fokus på brugernes oplevelse af og tillid til de tre store og cen-
trale løsninger (MitID, Digital Post og borger.dk) samt deres behov for hjælp
til at anvende løsningerne (kapitel 8). Kapitlet fokuserer primært på, hvor-
dan de borgere, der
ikke
foretrækker at anvende digitale løsninger, oplever
MitID, Digital Post og borger.dk.
Dertil kommer – ud over nærværende indledning (kapitel 1) – en sammen-
fatning (kapitel 2), et metodekapitel (kapitel 9) samt en referenceliste (ka-
pitel 10).
5
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0006.png
2. Sammenfatning
Danskernes tillid til offentlige digitale løsninger er høj. 78 pct. af be-
folkningen har generelt tillid til offentlige digitale løsninger. Sammen-
lignet med 2022 er der blandt borgere, der anvender offentlige digi-
tale løsninger, stigende tilfredshed med den digitale offentlige sektor.
Det gælder fx i forhold til løsningernes funktionalitet og myndigheder-
nes arbejde med de digitale løsninger. Op mod 24 pct. af befolknin-
gen oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor –
det skyldes ofte, at de enten har svært ved at anvende de digitale løs-
ninger, og/eller at de har svært ved at navigere i den offentlige sek-
tor.
Formålet med analysen er at belyse befolkningens oplevelse af og tillid til
den digitale offentlige sektor. Analysen anvender to forskellige typer af
data: (1) data fra Danmarks Statistiks befolkningsundersøgelse
It-anven-
delse i befolkningen 2023,
og (2) data fra Epinions brugertilfredshedsun-
dersøgelse af Digitaliseringsstyrelsens borgerrettede løsninger i 2023.
Publikationen indeholder en række væsentlige konklusioner, der kort op-
summeres nedenfor. Konklusionerne udfoldes nærmere i den øvrige publi-
kation.
For det første
viser analysen, at tilliden til offentlige digitale løsninger er
høj. 78 pct. af befolkningen mellem 15 og 89 år er ”meget enig” eller
”enig” i, at de har tillid til løsningerne. Kun 6 pct. af befolkningen er ”uenig”
eller ”meget uenig” i, at de har tillid til løsningerne. Det er på niveau med
2021 og 2022.
For det andet
viser analysen, at befolkningen i høj grad anvender offentlige
digitale løsninger. 88 pct. af befolkningen angiver, at de anvender løsnin-
gerne, og 7 pct. af befolkningen angiver, at de er fritaget for Digital Post.
Det er også på niveau med 2022.
For det tredje
viser analysen, at borgere, der anvender offentlige digitale
løsninger, har mere positive vurderinger af den digitale offentlige sektor i
2023 sammenlignet med 2022. Det kommer blandt andet til udtryk ved, at
borgerne i højere grad har gode oplevelser med at benytte offentlige digi-
tale løsninger. I 2023 er det 83 pct. af borgerne, der er ”meget enig” eller
6
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
”enig” i, at de generelt har gode oplevelser med løsningerne. I 2022 var det
80 pct.
Det kommer også til udtryk ved, at de borgere, der anvender offentlige digi-
tale løsninger, har mere positive vurderinger af myndighedernes arbejde
med de digitale løsninger, herunder myndighedernes kompetencer samt
opbevaring og håndtering af data. Dog skal det bemærkes, at der fra 2021
til 2022 var et betydeligt fald i tilfredsheden med myndighedernes arbejde
med de digitale løsninger. Noget af dette fald kan formentligt forklares med
introduktionen af en ny Digital Post løsning samt overgangen fra NemID til
MitID, der skabte en del debat og utilfredshed i dele af befolkningen. Stig-
ningen fra 2022 til 2023 udgør en genoprettelse af tilfredshedsniveauet.
Desuden foretrækker 79 pct. af borgere, der anvender offentlige digitale
løsninger at benytte løsningerne til at klare deres ærinder hos det offentlige
frem for at benytte alternative løsninger som fx fysisk fremmøde i borger-
service.
For det fjerde
viser analysen, at en del borgere oplever udfordringer i mødet
med den digitale offentlige sektor, enten fordi de har svært ved at anvende
løsningerne, og/eller fordi de har svært ved at navigere i den offentlige sek-
tor. Op mod 24 pct. af befolkningen oplever udfordringer. De 24 pct. inklu-
derer imidlertid også de borgere, der i undersøgelsen angiver, at de slet
ikke anvender offentlige digitale løsninger (cirka 13 pct.). I 2022 var det 21
pct. af befolkningen, der oplevede udfordringer i mødet med den digitale of-
fentlige sektor. Det er særligt ældre borgere (75 år og derover), der oplever
udfordringer, men også borgere med lavere uddannelsesniveau og borgere
med indvandrer-/efterkommerbaggrund oplever i højere grad udfordringer
end andre befolkningsgrupper.
Borgere, der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sek-
tor, har både lavere tillid til løsningerne samt et større behov for hjælp til at
anvende løsningerne end borgere, der ikke oplever udfordringer.
Det skal understreges, at Digitaliseringsstyrelsen i denne publikation an-
vender en definition af digital udfordrethed, der rækker ud over det rent di-
gitale. Definitionen omfatter også kendskab til den offentlige sektor. Det
skyldes, at man – på trods af stærke digitale kompetencer – godt kan være
udfordret i mødet med den digitale offentlige sektor, hvis man ikke også
har et vist kendskab til, hvordan den offentlige sektor er indrettet og funge-
rer, herunder hvilke myndigheder man som borger skal kontakte for fx at
7
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
anmode om en konkret offentlig service. Cirka 11 pct. af befolkningen ville
således opleve udfordringer, uanset om kontakten til den offentlige sektor
var digital eller ej.
Mangfoldigheden i gruppen af borgere, der er udfordret i mødet med den
digitale offentlige sektor, illustrerer, at alle borgere kan komme i situatio-
ner, hvor de oplever vanskeligheder i mødet med den digitale offentlige
sektor. Det kan fx skyldes løsningernes kompleksitet, men det kan også
skyldes, at det kan være svært at forstå kommunikationen fra det offent-
lige.
For det femte
viser analysen, at
brugerne
af MitID, Digital Post og borger.dk
har høj tillid til løsningerne. 80 pct. af brugerne har høj tillid til Digital Post
og borger.dk, og 73 pct. af brugerne har høj tillid MitID. De høje tillidstal fra
Epinions brugertilfredshedsundersøgelse underbygger Danmarks Statistiks
befolkningsundersøgelses resultater, men de viser også, at der er forskel-
lige vurderinger af de specifikke løsninger. Brugere, der ikke foretrækker di-
gitale løsninger, har generelt lavere tillid til løsningerne samt et større be-
hov for hjælp til at anvende løsningerne end brugere, der foretrækker løs-
ningerne.
Som nævnt er analysen er baseret på data fra Danmarks Statistiks årlige
undersøgelse
It-anvendelse i befolkningen
samt Epinions brugertilfreds-
hedsundersøgelse af Digitaliseringsstyrelsens borgerrettede løsninger i
2023. Begge undersøgelser er spørgeskemaundersøgelser. Det betyder, at
resultaterne er et udtryk for befolkningens/brugernes egne vurderinger af
den digitale offentlige sektor. Det betyder også, at der kan være en forskel
mellem befolkningens/brugernes besvarelser af spørgsmålene og de fakti-
ske forhold, fx i forbindelse med befolkningens anvendelse af løsningerne
samt fritagelse for Digital Post. I analysen suppleres borgernes besvarelser
om fritagelse for Digital Post derfor også med Digitaliseringsstyrelsens op-
lysninger om formel fritagelse.
Slutteligt skal det bemærkes, at der i forbindelse med undersøgelsen
It-an-
vendelse i befolkningen 2023
har været et databrud i forhold til 2022. Det
betyder, at
nogle
af 2023- og 2022-besvarelserne ikke kan sammenlignes,
medmindre der foretages korrektioner af de berørte 2022-data. For at
kunne sammenligne 2023- og 2022-besvarelserne er der blevet korrigeret i
nogle af 2022-dataene. Når de berørte 2023- og 2022-data sammenlignes
8
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
i analysekapitlerne 3-8, er det markeret med en * i teksten samt en henvis-
ning til kapitel 9, afsnit 9.1.2, der uddyber og forklarer håndteringen af pro-
blematikken.
9
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0010.png
3. Befolkningens anvendelse af offentlige digitale løsninger
Offentlige digitale løsninger spiller en afgørende rolle i det danske
samfund. Løsninger som MitID og Digital Post er essentielle for, at
dagligdagen kører og samfundet kan fungere. 88 pct. af befolkningen
angiver, at de anvender offentlige digitale løsninger, og 65 pct. af be-
folkningen angiver, at de anvender offentlige digitale løsninger mindst
en gang om ugen.
3.1 Offentlige digitale løsningers rolle i samfundet
Samfundet er de seneste årtier blevet mere digitaliseret. Det gælder både
den private og den offentlige sektor. Antallet af offentlige digitale løsninger
er i denne periode steget betragteligt. Digitaliseringsstyrelsen har ansvaret
for en række fællesoffentlige it-systemer som fx MitID, Digital Post og bor-
ger.dk, som de fleste anvender – og mange flere gange dagligt.
Flere af Digitaliseringsstyrelsens løsninger er kendetegnet ved at være helt
centrale, og danner fundamentet for, at det digitale samfund kan fungere.
Det kommer blandt andet til udtryk i tilfælde af nedbrud på løsningerne,
der påvirker borgernes og virksomhedernes hverdag, fx deres mulighed for
at kommunikere med det offentlige og logge på og betjene deres netbank.
Offentlige digitale løsninger anvendes inden for mange områder af borger-
nes liv, fx sundhed, post og skat. Den offentlige sektor har derfor et stort
ansvar for, at løsningerne virker og er sikre.
Boks 3.1 viser nøgletal for brugen af Digitaliseringsstyrelsens løsninger.
10
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0011.png
Boks 3.1
Nøgletal for brugen af Digitaliseringsstyrelsens løsninger
Digitaliseringsstyrelsens løsninger tæller bl.a. MitID, Digital Post, borger.dk, NemKonto, NemSMS, Køre-
kort-app og Sundhedskort-app. Løsningerne anvendes af mange danskere hver dag.
•
•
•
•
•
•
5 mio. borgere er oprettet som MitID-brugere.
4,7 mio. borgere i Danmark er modtager Digital Post fra det offentlige.
3,9 mio. borgere er tilmeldt NemSMS fra det offentlige.
I 2023 blev borger.dk besøgt 72,2 mio. gange.
Kørekort-appen bliver gennemsnitligt benyttet ca. 51.000 gange i døgnet.
Sundhedskort-appen bliver gennemsnitligt benyttet ca. 52.500 gange i døgnet.
Anm.: Antallet af gange, som kørekort-appen og sundshedskort-appen bliver benyttet, er opgjort pr. 15.
september 2023.
Kilde: Digitaliseringsstyrelsen (2023)
https://digst.dk/tal-og-statistik/
samt egne opgørelser.
3.2 Anvendelse af offentlige digitale løsninger
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
angiver 88 pct. af be-
folkningen, at de anvender offentlige digitale løsninger. I 2022 var det 90
pct. af befolkningen* (se kapitel 9, afsnit 9.1.2 for en uddybning).
Der er imidlertid stor forskel på, hvilke aldersgrupper der oftest anvender
løsningerne. Figur 3.1 viser befolkningens anvendelse af offentlige digitale
løsninger fordelt på alder.
11
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0012.png
Figur 3.1
Befolkningens anvendelse af offentlige digitale løsninger fordelt på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Dagligt
Sjældnere
12
I alt
15
14
33
34
20
21
13
41
29
17
10
5
16
12
8
14
22
17
10
5
13
5
8
14
12
11
17
10
39
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
15-34 år
35-54 år
55-74 år
Flere gange om ugen
En gang om ugen
Slet ikke
Ved ikke
0
75 år og derover
En gang om måneden
Anm.: Figur 3.1 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor ofte bruger du offentlige digitale løsninger?”.
3.381 ud af undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens
respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at 65 pct. af befolkningen anvender løsningerne mindst
en gang om ugen. Det ses også, at det særligt er de 15-74 årige, der benyt-
ter løsningerne, hvorimod den ældste del af befolkningen (75 år og der-
over) benytter løsningerne i et betydeligt mindre omfang. Blandt de 75
årige og derover er det blot 38 pct., der anvender løsningerne mindst en
gang om ugen.
Det er også blandt de 75 årige derover, at man finder den største andel af
ikke-anvendere. 39 pct. af de 75 årige og derover anvender således slet
ikke løsningerne.
3.3 Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post
Det er muligt at blive fritaget for Digital Post, hvis man lever op til et eller
flere kriterier. Man kan fx blive fritaget af helbredsmæssige årsager, hvis
man ikke har adgang til de nødvendige digitale devices, ikke er bosiddende
12
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0013.png
i Danmark, ikke behersker dansk på et tilstrækkeligt højt niveau eller på
baggrund af en konkret vurdering hos borgerservice.
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
angiver 7 pct. af befolk-
ningen, at de er fritaget for Digital Post. I 2022 var det 6 pct., og i 2021 var
det 7 pct., jf.
It-anvendelse i befolkningen 2021 og 2022.
Boks 3.2
Andel af befolkningen der formelt er fritaget for Digital Post
Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023
er baseret på data fra: (1) Danmarks Statistiks befolknings-
undersøgelse
It-anvendelse i befolkningen
2023, samt (2) Epinions brugertilfredshedsundersøgelse af Di-
gitaliseringsstyrelsens løsninger i 2023. De to undersøgelser er baseret på befolkningens/brugernes be-
svarelser af en række forhold, herunder hvorvidt de er fritaget for Digital Post.
Det betyder, at der på befolkningsniveau kan være en uoverensstemmelse mellem borgernes angivelse af,
hvorvidt de er fritaget for Digital Post, og hvorvidt de formelt er fritaget for Digital Post.
Ifølge Digitaliseringsstyrelsens oplysninger er 6 pct. af befolkningen formelt fritaget for Digital Post i 2023.
Dermed er der i 2023 1 pct.-points forskel mellem befolkningsundersøgelsens resultater og Digitaliserings-
styrelens oplysninger om formel fritagelse.
I den resterende analyse anvendes udelukkende data fra de to befolknings-/brugertilfredshedsundersøgel-
ser. Dvs. at analysen er baseret på borgernes selvrapporteringer.
Anm.: Egen tilvirkning.
Kilde: Digitaliseringsstyrelsen.
Andelen af befolkningen, der angiver, at de er fritaget for Digital Post, er
imidlertid ulige fordelt, når befolkningen inddeles efter karakteristikaene al-
der, uddannelse, etnisk herkomst og socioøkonomisk status. Det er Digitali-
seringsstyrelsens erfaring, at det ofte er disse karakteristika, der har betyd-
ning for befolkningens it-anvendelse og digitale kommunikation med det of-
fentlige.
Figur 3.2 viser andelen af befolkningen, der er fritaget for Digital Post, for-
delt på alder.
13
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0014.png
Figur 3.2
Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post fordelt på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
7
I alt
9
4
3
4
5
6
16
38
93
90
94
97
96
95
94
84
61
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-84 år 85 år og
derover
Ja
Nej, jeg modtager Digital Post
Ved ikke
Anm.: Figur 3.2 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Er du fritaget for Digital Post?”. Alle undersøgelsens
4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør et
repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at det særligt er de 75-84 årige samt de 85 årige og der-
over, der er fritaget for Digital Post. Blandt de 75-84 årige er 16 pct. frita-
get, og blandt de 85 årige og derover er 38 pct. fritaget. Det er forventeligt,
at relativt flere ældre er fritaget for Digital Post, idet de ældre ikke er ”digi-
talt indfødte” på samme måde, som de yngre generationer er.
Det skal også bemærkes, at 9 pct. af de 15-24 årige er fritaget for Digital
Post. Det er 2 pct.-point over befolkningsgennemsnittet. Det indikerer, at
det ikke kun er de ældre generationer, der har svært ved den digitale kon-
takt med det offentlige.
Figur 3.3 viser andelen af befolkningen, der er fritaget for Digital Post, for-
delt på uddannelse.
14
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0015.png
Figur 3.3
Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post fordelt på uddannelse, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
7
I alt
12
Grundskole og
uoplyst
Ja
93
86
Pct.
100
90
80
70
60
95
97
98
50
40
30
20
10
5
KVU, gymnasial og
erhvervsfaglig
3
MVU
LVU/Ph.D.
Ved ikke
0
Nej, jeg modtager Digital Post
Anm.: Figur 3.3 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Er du fritaget for Digital Post?”. Forkortelsen ”KVU ”
står for kort videregående uddannelse, ”MVU” for mellemlang videregående uddannelse og ”LVU”
for lang videregående uddannelse. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret
spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den danske
befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at det særligt er borgere med grundskole som højeste
uddannelse, der er fritaget. I denne gruppe er 12 pct. fritaget. Det er 5 pct.-
point over befolkningsgennemsnittet.
Det ses også, at der er en sammenhæng mellem uddannelseslængde og
fritagelse for Digital Post, idet andelen af fritaget borgere falder med ud-
dannelseslængden.
Dog skal det bemærkes, at der er et relativt stort overlap mellem variab-
lerne alder og uddannelse, fordi betydeligt flere i de ældre generationer har
grundskole som højeste uddannelse, end det er tilfældet i de yngre genera-
tioner (Danmarks Statistik, 2022 og Uddannelses- og Forskningsministe-
riet, 2021).
Figur 3.4 viser andelen af befolkningen, der er fritaget for Digital Post, for-
delt på etnisk herkomst.
15
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0016.png
Figur 3.4
Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post fordelt på etnisk herkomst, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
7
I alt
Ja
5
Dansk oprindelse
Nej, jeg modtager Digital Post
Indvandrer/efterkommer
Ved ikke
17
93
95
82
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Anm.: Figur 3.4 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Er du fritaget for Digital Post?”. Alle undersøgelsens
4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør et
repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at der er betydeligt flere borgere med indvandrer-/efter-
kommerbaggrund, der er fritaget, end det er tilfældet blandt borgere med
dansk oprindelse. 17 pct. af borgere med indvandrer-/efterkommerbag-
grund er fritaget. Det gælder for 5 pct. af borgere med dansk oprindelse.
Figur 3.5 viser andelen af befolkningen, der er fritaget for Digital Post, for-
delt på socioøkonomisk status.
16
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0017.png
Figur 3.5
Andel af befolkningen der er fritaget for Digital Post fordelt på socioøkonomisk status, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
7
I alt
Ja
4
Beskæftigede
15
Pensionister/
Efterlønsmodtagere
5
Arbejdsløse og uden for
arbejdsstyrken
Ved ikke
93
96
85
94
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Nej, jeg modtager Digital Post
Anm.: Figur 3.5 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Er du fritaget for Digital Post?”. Alle undersøgelsens
4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør et
repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at der er betydeligt flere pensionister/efterlønsmodta-
gere, der er fritaget for Digital Post, end der er blandt borgere i beskæfti-
gelse og blandt arbejdsløse. 15 pct. af pensionister/efterlønsmodtagere er
fritaget. Det er 11 pct.-point mere end borgere i beskæftigelse og 10 pct.-
point mere end arbejdsløse.
Også her skal det bemærkes, at der – ligesom der er et overlap mellem va-
riablerne alder og uddannelse – også er et overlap mellem alder og socio-
økonomisk status (pensionister).
Samlet set kan det konkluderes, at alder, uddannelse, etnisk herkomst og
socioøkonomisk status alle har betydning for fritagelse for Digital Post. Al-
der er den faktor, der har størst betydning.
Alder er imidlertid også en variabel, der overlapper med variablerne uddan-
nelse (grundskole) og socioøkonomisk status (pensionister).
Slutteligt skal det bemærkes, at køn ingen signifikant betydning har for fri-
tagelse for Digital Post, jf.
It-anvendelse i befolkningen 2023.
17
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
3.4 Udviklingen i internetbrug blandt udvalgte befolkningsgrupper
Der har i de senere år været et stigende fokus på særligt den ældre del af
befolkningens it-anvendelse, herunder digitale kompetencer samt mulighe-
der for at deltage i et digitalt samfund.
Ovenstående resultater viser, at befolkningen i stort omfang anvender of-
fentlige digitale løsninger. Resultaterne viser dog også, at der er en betyde-
lig forskel i anvendelsesgrad mellem særligt den yngre/midaldrende del af
befolkningen og den ældre del af befolkningen.
Derfor er det relevant at undersøge, hvorvidt denne forskel også gør sig
gældende på andre digitale områder, herunder hvorvidt der er tale om et
statisk eller dynamisk fænomen. En sådan analyse kan bidrage til at be-
lyse, hvorvidt ældre borgers lavere anvendelsesgrad af offentlige digitale
løsninger er en problemstilling, der er
særegen
for den digitale offentlige
sektor, eller om den også gælder på andre digitale områder. Men den kan
også bidrage til at belyse, hvilken retning udviklingen går.
En ”gap”-analyse (afstandsanalyse) kan sige noget om, hvorvidt forskellige
grupper nærmer sig hinanden eller ej. Er afstanden faldende, er det et ud-
tryk for, at grupperne nærmer sig hinanden. Er afstanden derimod sti-
gende, er det et udtryk for det modsatte.
En gap-analyse af forskellen i internetbrug mellem den yngre og den ældre
del af befolkningen kan – sammenkoblet med anden viden om de yngre ge-
nerationers internetbrug, jf. data fra
It-anvendelse i befolkningen
– sige no-
get om, hvorvidt de ældre generationer bliver mere digitale – i hvert fald
hvad internetbrug angår. I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen
2023
indgår et spørgsmål, der afdækker befolkningens generelle anven-
delse af internettet. Der er data for pågældende spørgsmål fra 2017 til i
dag.
Figur 3.6 viser forskellen i internetbrug mellem 1. og 3. kvartil fordelt på al-
der, indkomst og uddannelse. Variablerne indkomst og uddannelse er in-
kluderet for at have et solidt sammenligningsgrundlag.
18
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0019.png
Figur 3.6
Forskel i internetbrug mellem 1. og 3. kvartil fordelt på alder, indkomst og uddannelse,
2017-2023
Pct.
60
50
40
30
20
10
0
Pct.
60
50
40
30
20
10
0
2017
2018
Alder
2019
2020
Indkomst
2021
2022
Uddannelse
2023
Anm.: Figur 3.6 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor ofte har du i gennemsnit været på internettet i
de seneste 3 måneder?”. Svarmulighederne er: ”Flere gange om ugen”, ”Hver dag eller næsten
hver dag”, ”Mindst en gang pr. uge” og ”Mindre end en gang pr. uge”. For alder beskriver figuren
forskellen i svar/internetbrug mellen 15-34-årige og 75-89-årige. For indkomst beskriver figuren
forskellen i svar/internetbrug mellem borgere, der tjener omkring 15.000 kr. om måneden, og
borgere, der tjener omkring 40.000 kr. om måneden. For uddannelse beskriver figuren forskellen i
svar/internetbrug mellem borgere med en lang videregående uddanelse eller Ph.D. og borgere med
en grundskoleuddannelse. Mellem 2.316 og 5.986 respondenter har besvaret spørgsmålet i årene
2017-2023. Undersøgelsens respondenter udgør hvert år et repræsentativt udsnit af den danske
befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2017-2023.
Det ses af figuren, at afstanden mellem den yngre og den ældre del af be-
folkningen er faldende (repræsenteret ved en faldende graf). Det betyder,
at de to gruppers internetbrug begynder at nærme sig hinanden. Men det
betyder også, at de ældre samlet set bliver mere digitale – i hvert fald hvad
internetbrug angår. Det ses også af figuren, at afstanden mellem de kort-
og højtuddannede samt de laveste og højeste indkomster har ligget på et
nogenlunde stabilt niveau i perioden 2017-2023.
Dermed kan det konkluderes, at forskellen i anvendelsesgrad mellem den
yngre og den ældre del af befolkningen ikke er
særegen
for den digitale of-
fentlige sektor. Den gør sig også gældende på andre digitale områder.
19
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Det kan også konkluderes, at den ældre del af befolkningen bliver mere di-
gital – i hvert fald hvad internetbrug angår. Det må forventes, at denne ten-
dens også viser sig på andre områder, herunder anvendelsen af offentlige
digitale løsninger. Dette vil blive belyst i de kommende års analyser.
20
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0021.png
4. Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger
Tillid er essentielt for et samfund. Det er en del af limen, der holder
samfundet sammen. Når tilliden er høj, bliver det langt nemmere for
både borgere og myndigheder at arbejde sammen i hverdagen. Det
gælder også i den digitale verden, hvor tilliden til de offentlige digitale
løsninger er afgørende for, at de kan fungere efter hensigten. 78 pct.
af befolkningen er ”meget enig” eller ”enig” i, at de har tillid til offent-
lige digitale løsninger.
4.1 Tillid og digitalisering
Danmark er et land, der er karakteriseret ved høj tillid, både socialt og til
samfundets institutioner.
1
Den høje tillid kan siges at være en af de fakto-
rer, der har muliggjort digitaliseringen af Danmarks offentlige sektor, fordi
den danner et stærkt grundlag for borgernes tillid til nye digitale løsninger.
I den digitale offentlige sektor skal man fx have tillid til, at digital post kom-
mer frem, at en selvbetjeningsløsning virker, at data bliver anvendt til det,
der er oplyst, og at data behandles forsvarligt.
2
Tillid er et komplekst fænomen at forstå og kortlægge. Mange faktorer kan
have indflydelse på, om man fx har tillid til staten, en myndighed eller en di-
gital løsning. Det må forventes, at tilliden til offentlige digitale løsninger
styrkes hos borgere, der oplever, at løsningerne virker, giver dem større fri-
hed og fleksibilitet samt en lettere adgang til den offentlige sektor.
OECD skelner mellem tillid til staten som
input
og
outcome
(OECD, 2021).
Denne skelnen er også relevant for tilliden til offentlige digitale løsninger.
Tilliden til offentlige digitale løsninger er på den ene side et
outcome
(resul-
tat) af, hvordan løsningerne fungerer for borgerne, fx om de opleves som en
hjælp i hverdagen. Tillid kan på den måde siges at være et mål for, hvordan
den digitale offentlige sektor opleves af borgerne.
Se fx ”European Social Survey”.
I forskningslitteraturen benævnes dette ofte ”Trust in eGovernment”, se fx Kristensen, Brünner og
Duminski (2021).
1
2
21
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0022.png
Hvis
outcome
skal være positivt, er det afgørende, at myndighederne har
kompetencerne til at udvikle digitale løsninger, der fungerer. Det er ligele-
des afgørende, at myndighederne hjælper borgerne, hvis der sker fejl eller
misbrug.
Den offentlige sektor kan opleves som kompleks. Men velfungerende of-
fentlige digitale løsninger kan bidrage til, at den offentlige sektor opleves
som lettere at gå til og komme i kontakt med.
Tillid er imidlertid ikke blot et
outcome
af, hvordan den offentlige sektor
fungerer. Den er også et
input,
der er med til at få den til at fungere. Tillid
kan fx gøre det lettere og mindre ressourcekrævende at ændre processer
eller tage nye løsninger i brug i den offentlige sektor. Tillid til offentlige digi-
tale løsninger har derfor også en række positive samfundseffekter, jf. boks
4.1.
Boks 4.1
Samfundseffekter af tillid til offentlige digitale løsninger
Tillid er afgørende for, om borgerne vil anvende offentlige digitale løsninger. Det gælder også i Danmark –
selvom flere af løsningerne er obligatoriske. Fordi tilliden til offentlige digitale løsninger har betydning for,
om man anvender løsningerne, kan tillid også have indflydelse på følgende:
•
I et
lighedsperspektiv
er digitale løsninger ofte den letteste og mest fleksible indgang til den offent-
lige sektor. Lav tillid til løsningerne kan føre til, at nogle borgere ikke får den støtte eller service, de
har behov for eller ret til, hvilket kan føre til øget ulighed.
I et
effektiviseringsperspektiv
kan digitale løsninger give mulighed for at hæve den offentlige sek-
tors effektivitet og møde borgernes efterspørgsel på serviceydelser i fremtiden. Borgernes tillid til
den digitale offentlige sektor kan også have indflydelse på, i hvilket omfang nye teknologiske som
fx kunstig intelligens kan anvendes i den offentlige sektor i fremtiden.
I et
byrdelettelsesperspektiv
er det en administrativ lettelse for borgerne, hvis de kun i et mindre
omfang oplever et behov for at sikre sig, at myndighederne leverer, hvad der er aftalt. Høj tillid
sænker dermed transaktionsomkostningerne mellem borgere og forvaltning.
I et
forandringsperspektiv
gør høj tillid det både lettere og billigere for myndighederne at appellere
til borgerne om fx at tage nye digitale løsninger i brug. Tillid kan derfor siges at være en "kritisk res-
source", der kan trækkes på, når der er behov for at ændre adfærd eller anvende specifikke digi-
tale løsninger.
•
•
•
Anm.: Egen tilvirkning.
Kilde: Digitaliseringsstyrelsens
Tillid til den digitale offentlige sektor 2021.
4.2 Udviklingen i befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
svarer respondenterne
på udsagnet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”. Udsag-
net kan siges at være et udtryk for, hvordan borgerne samlet set oplever
22
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0023.png
mødet med den digitale offentlige sektor i forhold til spørgsmål som: For-
venter borgerne, at de kan få deres ærinde løst? Tror borgerne, at den of-
fentlige sektor kan levere en god løsning? Bliver personoplysninger kun an-
vendt til de formål, der er oplyst? Vurderer borgerne, at de kan få hjælp,
hvis noget går galt eller ikke er, som det skal være? Det er denne vurde-
ring, man med OECD’s terminologi kan kalde for et
outcome
af, hvordan of-
fentlige digitale løsninger fungerer for borgerne.
Figur 4.1 viser befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger i perioden
2021-2023.
Figur 4.1
Befolkningens vurdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger, 2021-
2023
Pct.
70
60
50
40
30
20
10
0
Meget enig
Enig
2021
Hverken eller
2022
25
23
15 14 14
4
6 4
2 2 2
Meget uenig
2023
1 1 1
Ved ikke
53
57
55
Pct.
70
60
50
40
30
20
10
0
20
Uenig
Anm.: Figur 4.1 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”. I
2023 har alle undersøgelsens 4.265 respondenter besvaret spørgsmålet. I 2022 har alle
undersøgelsens 4.049 respondenter besvaret spørgsmålet. I 2021 har alle undersøgelsens 2.657
respondenter besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør hvert år et repræsentativt
udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2021-2023.
Det ses af figuren, at det samlede tillidsniveau har ligget på et stabilt højt
niveau i perioden. I 2023 er 78 pct. af befolkningen ”meget enig” eller
”enig” i, at de generelt har tillid til løsningerne. I 2022 var det 77 pct. af be-
folkningen. Og i 2021 var det 78 pct. af befolkningen.
Det ses også, at det er meget få, der har lav tillid til løsningerne. I 2023 er
6 pct. af befolkningen ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de generelt har tillid
til løsningerne. I 2022 var det 8 pct. af befolkningen. I 2021 var det 6 pct.
af befolkningen.
23
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0024.png
4.3 Tilliden til offentlige digitale løsninger blandt udvalgte
befolkningsgrupper
Befolkningen har høj tillid til offentlige digitale løsninger. Tilliden er imidler-
tid ulige fordelt, når man inddeler befolkningen efter karakteristikaene al-
der, køn, uddannelse og etnisk herkomst.
Figur 4.2 viser befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på
alder.
Figur 4.2
Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
23
I alt
Meget enig
25
28
21
55-74 år
Meget uenig
13
75 år og derover
Ved ikke
55
52
53
61
54
4
14
3
5
15
3
14
3
13
5
2
7
19
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
15-34 år
Enig
35-54 år
Uenig
Hverken eller
Anm.: Figur 4.2 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”.
Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter
udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at der blandt grupperne i aldersspændet 15-74 år er et
forholdsvist ensartet niveau af tillid til løsningerne. Men det ses også, at
særligt de ældste borgere (75 år og derover) har lavere tillid til løsningerne
end den øvrige del af befolkningen.
Det kommer til udtryk ved, at 67 pct. af de 75 årige og derover er ”meget
enig” eller ”enig” i, at de har tillid til løsningerne. Det er 11 pct.-point under
befolkningsgennemsnittet. Men det kommer også til udtryk ved, at 9 pct. af
de 75 årige og derover er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har tillid til
løsningerne. Det er 3 pct.-point over befolkningsgennemsnittet.
24
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0025.png
Figur 4.3 viser befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på
køn.
Figur 4.3
Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på køn, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
23
I alt
Meget enig
23
Mænd
Hverken eller Uenig
24
Kvinder
Meget uenig Ved ikke
55
53
57
4
14
4
6
14
14
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Enig
Anm.: Figur 4.3 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”.
Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter
udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at kvinder har højere tillid til løsningerne end mænd. 81
pct. af kvinder er ”meget enig” eller ”enig” i, at de har tillid til løsningerne.
Det gælder for 76 pct. af mænd.
Det ses også, at flere mænd end kvinder er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at
de har tillid til løsningerne. Det gælder for 10 pct. af mænd, mens det gæl-
der for 3 pct. af kvinder.
Figur 4.4 viser befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på
uddannelse.
25
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0026.png
Figur 4.4
Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på uddannelse, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
23
I alt
20
Grundskole og
uoplyst
Enig
22
KVU,
gymnasial,
erhvervsfaglig
Uenig
24
MVU
34
55
54
55
61
48
4
14
5
5
14
4
17
3
9
15
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
LVU, Ph.D.
Meget enig
Hverken eller
Meget uenig
Ved ikke
Anm.: Figur 4.4 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”.
Forkortelsen ”KVU ” står for kort videregående uddannelse, ”MVU” for mellemlang videregående
uddannelse og ”LVU” for lang videregående uddannelse. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter
har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den
danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at der er høj tillid til løsningerne på tværs af uddannel-
sesbaggrunde. Men det ses også, at borgere med grundskole som højeste
uddannelse har lidt lavere tillid til løsningerne end de øvrige uddannelses-
grupper. I denne gruppe er 74 pct. ”meget enig” eller ”enig” i, at de har til-
lid til løsningerne. Det er 4 pct.-point under befolkningsgennemsnittet. Det
er også i denne gruppe, at man finder den største andel af borgere, der er
”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har tillid til løsningerne. Det gælder for
10 pct. af denne gruppe. Det er 4 pct.-point over befolkningsgennemsnittet.
Også her skal det understreges, at der er et overlap mellem variablerne al-
der og uddannelse, jf. kapitel 3, afsnit 3.3. Det er vigtigt at have in mente,
når dataene fortolkes.
Den højeste tillid finder man derimod i gruppen med en mellemlang videre-
gående uddannelse (MVU). I denne gruppe er 85 pct. ”meget enig” eller
”enig” i, at de har tillid til løsningerne. Det er 7 pct.-point over befolknings-
gennemsnittet.
Figur 4.5 viser befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på
etnisk herkomst.
26
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0027.png
Figur 4.5
Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på etnisk herkomst, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
23
I alt
Meget enig
Enig
24
Dansk oprindelse
Hverken eller
Uenig
20
Indvandrer/efterkommer
Meget uenig
Ved ikke
55
56
50
4
14
4
13
4
5
20
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Anm.: Figur 4.5 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”.
Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter
udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at borgere med indvandrer-/efterkommerbaggrund har
lavere tillid til løsningerne end borgere med etnisk dansk oprindelse. 70
pct. af indvandrere/efterkommere er ”meget enig” eller ”enig” i, at de har
tillid til løsningerne. Det gælder for 80 pct. af borgere med dansk oprin-
delse.
Det ses også, at flere borgere med indvandrer-/efterkommerbaggrund er
”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har tillid til løsningerne. Det gælder for 9
pct. af borgere med indvandrer-/efterkommerbaggrund, mens det gælder
for 6 pct. af borgere med etnisk dansk oprindelse.
Det bemærkes, at der blandt borger med indvandrer-/efterkommerbag-
grund har været et relativt markant fald i tilliden til løsningerne fra 2022 til
2023. I 2022 var 84 pct. af borgere med indvandrer-/efterkommerbag-
grund ”meget enig” eller ”enig” i, at de har tillid til løsningerne, jf.
It-anven-
delse i befolkningen 2022.
I 2023 er det faldet til 70 pct. Årsagen til det
store udsving er for nuværende uklart. Stikprøverne for denne befolknings-
gruppe er imidlertid relativt små, hvorfor resultaterne er behæftet med en
væsentligt større usikkerhed. Det må på den baggrund formodes, at den
”sande” tillid blandt borgere med indvandrer-/efterkommerbaggrund ligger
et sted i mellem 2022- og 2023 resultatet.
27
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Samlet set kan det konkluderes, at der er høj tillid til offentlige digitale løs-
ninger – også når befolkningen inddeles efter karakteristikaene alder, køn,
uddannelse og etnisk herkomst.
Det kan også konkluderes, at det er en
markør
for høj tillid til offentlige digi-
tale løsninger at være mellem 55-74 år, kvinde, have en mellemlang vide-
regående uddannelse og være af etnisk dansk oprindelse.
Omvendt er det en
markør
for lav tillid til offentlige digitale løsninger at
være 75 år og derover, mand, have grundskole som længste uddannelse
og være af anden etnisk oprindelse.
4.4 Udviklingen i tryghed ved at kommunikere med offentlige
myndigheder blandt udvalgte befolkningsgrupper
Ovenstående resultater viser, at særligt den ældste del af befolkningen (75
år og derover) har lavere tillid til offentlige digitale løsninger end den
yngre/midaldrende del af befolkningen.
En gap-analyse kan sige noget om, hvorvidt forskellige grupper nærmer sig
hinanden eller ej, jf. kapitel 3, afsnit 3.4. I øjeblikket er det ikke muligt at
lave en solid gap-analyse af den yngre og den ældre del af befolkningens
tillid til offentlige digitale løsninger, idet den relevante data er begrænset til
perioden 2021-2023.
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
er der imidlertid et
spørgsmål, der kan siges at være beslægtet med tillidsspørgsmålet: ”Jeg
har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”. Det er tryghedsspørgsmå-
let: ”Er du tryg ved at kommunikere med de offentlige myndigheder via Digi-
tal Post”. Spørgsmålet har indgået i undersøgelsen siden 2017. Dog skal
det understreges, at tryghedsspørgsmålet ikke har samme generelle karak-
ter som tillidsspørgsmålet, idet det er begrænset til en specifik offentlig di-
gital løsning (Digital Post).
Figur 4.6 viser forskellen i tryghed ved at kommunikere med offentlige myn-
digheder via Digital Post fordelt på alder, indkomst og uddannelse. Forskel-
len skal forstås som forskellen mellem 1. og 3. kvartil på de tre variable.
Variablerne uddannelse og indkomst er inkluderet for at have et solidt sam-
menligningsgrundlag.
28
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0029.png
Figur 4.6
Forskel i tryghed mellem 1. og 3. kvartil ved at kommunikere med offentlige myndigheder via
Digital Post fordelt på alder, indkomst og uddannelse, 2017-2023
Pct.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2017
2018
Alder
2019
2020
Indkomst
2021
2022
Uddannelse
2023
Pct.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Anm.: Figur 4.6 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Er du tryg ved at kommunikere med de offentlige
myndigheder via Digital Post?”. Svarmulighederne er: ”Ja”, ”Nej” og ”Ved ikke”. For alder beskriver
figuren forskellen i svar/tryghed mellen 15-34-årige og 75-89-årige. For indkomst beskriver figuren
forskellen i svar/tryghed mellem borgere, der tjener omkring 15.000 kr. om måneden, og borgere,
der tjener omkring 40.000 kr. om måneden. For uddannelse beskriver figuren forskellen i
svar/tryghed mellem borgere med en lang videregående uddanelse eller Ph.D. og borgere med en
grundskoleuddannelse. Mellem 2.254 og 6.191 respondenter har besvaret spørgsmålet i årene
2017-2023. Undersøgelsens respondenter udgør hvert år et repræsentativt udsnit af den danske
befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2017-2023.
Det ses af figuren, at afstanden i tryghed mellem den yngre og den ældre
del af befolkningen ved at kommunikere med offentlige myndigheder via
Digital Post er faldende (repræsenteret ved en faldende graf). Det betyder,
at de to gruppers tryghedsniveau nærmer sig hinanden. Det ses også, at af-
standen mellem de kort- og de højtuddannede samt de laveste og de høje-
ste indkomster er mere stabilt (repræsenteret ved mere flade grafer).
Det skal også bemærkes, at variablen alder krydser variablerne indkomst
og uddannelse i figur 4.6. Det betyder, at forskel i alder har nogenlunde
samme betydning som forskel i indkomst og uddannelse i forhold til tryg-
hed ved at kommunikere med offentlige myndigheder via Digital Post. Alder
har altså betydning for trygheden ved at kommunikere med offentlige myn-
digheder via Digital Post. Men det har andre faktorer også, herunder ind-
komst og uddannelse.
29
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Sammenholdes disse indsigter med viden om udviklingen i de yngre gene-
rationers tryghed ved at kommunikere med offentlige myndigheder via Digi-
tal Post, jf. data fra
It-anvendelse i befolkningen,
kan det konkluderes, at
de ældre generationer samlet set er blevet væsentligt mere trygge ved at
kommunikere med det offentlige via Digital Post. Det indikerer, at udviklin-
gen overordnet set går i en positiv retning.
30
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0031.png
5. Borgernes oplevelse af den digitale offentlige sektor
De seneste 20 års forskning i tillid og offentlig digitalisering har peget
på en række faktorer, der kan bidrage til at forklare, hvad der styrker
og svækker tilliden til en digital offentlig sektor. På tværs af de fleste
faktorer vurderer borgerne den digitale offentlige sektor mere positivt
i 2023 sammenlignet med 2022. Det kan være fundament for at
styrke tilliden til de offentlige digitale løsninger fremadrettet.
5.1 Faktorer med betydning for tilliden til den digitale offentlige sektor
Tilliden til den digitale offentlige sektor hænger sammen med en række
faktorer. Inden for forskningen i offentlig digitalisering findes forskellige
bud på, hvilke faktorer der har betydning for tilliden til en digital offentlige
sektor. Faktorerne kan inddeles i tre overordnede kategorier:
•
•
•
Faktorer på
individniveau,
fx en borgers individuelle karakteristika
og erfaringer med digitale tjenester.
Faktorer på
myndighedsniveau,
fx en borgers oplevelse af myndig-
hedernes kompetencer, intentioner og transparens.
Faktorer på
løsningsniveau,
fx en borgers oplevelse af funktionalitet
og design i en løsning (Kristensen, Brünner og Duminski, 2021).
Denne analyse er struktureret på baggrund af TODL-modellen (Tillid til Of-
fentlige Digitale Løsninger), der viser sammenhængen mellem de forskel-
lige faktorer og tilliden til den digitale offentlige sektor (se kapitel 9, afsnit
9.3 for en uddybning af modellen).
5.2 Borgernes vurdering af den digitale offentlige sektor
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
indgår ni udsagn, der
kan bidrage til at belyse borgernes opfattelse af den digitale offentlige sek-
tor. Udsagnene kan sige noget om, hvor den offentlige sektor står svagest
og stærkest i forhold til at skabe tillid til offentlige digitale løsninger og den
digitale offentlige sektor i befolkningen. De ni udsagn kan fordeles på de
tre overordnede niveauer (individ-, myndigheds- og løsningsniveauet, jf.
ovenstående afsnit 5.1). Udsagnene fremgår af nedenstående tabel 5.1.
31
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0032.png
Tabel 5.1
Udsagn fra It-anvendelse i befolkningen fordelt på TODL-modellens gruppering af faktorer
Faktor
Individniveau
Individniveau
Individniveau
Myndighedsniveau
Myndighedsniveau
Myndighedsniveau
Myndighedsniveau
Løsningsspecifik
Løsningsspecifik
Udsagn
Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løs-
ninger
Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos det of-
fentlige
Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som bor-
ger
Det er let at få indblik i, hvilke
oplysninger
offentlige myndigheder har om mig
Det offentlige passer godt på mine personlige oplysninger
Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de rette kompetencer
til at lave digitale løsninger
Det er min oplevelse at de offentlige myndigheder laver digitale løsninger for
at gøre hverdagen lettere for mig
Mine oplevelser med at bruge offentlige digitale løsninger er for det meste
gode
Offentlige digitale løsninger fungerer nogenlunde på samme måde som andre
apps og hjemmesider, jeg bruger i hverdagen
3
Anm.: Egen gruppering af udsagn efter TODL-modellens faktorer.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt Kristensen, Brünner & Duminski
(2021).
Figur 5.1 viser den gennemsnitlige vurdering for de ni udsagn blandt bor-
gere, der anvender offentlige digitale løsninger. 2023-besvarelserne sam-
menlignes med 2022-besvarelserne. Jo højere gennemsnit, desto mere
enig er borgerne i udsagnet.
Det bemærkes, at data i nedenstående figur 5.1 er korrigeret så data for
2022 er sammenlignelige med data for 2023, jf. databruddet mellem
It-an-
vendelse i befolkningen 2022 og 2023
(se kapitel 9, afsnit 9.1.2 for en ud-
dybning).
Denne faktor skiller sig ud fra de andre, fordi det ikke nødvendigvis er et mål i sig selv, at offentlige
digitale løsninger skal ligne private digitale løsninger. De private løsninger er med til at forme forvent-
ningerne til, hvordan gode digitale løsninger ser ud. Derfor kan det være interessant at undersøge,
om borgerne oplever, at løsningerne ligner hinanden. Det er ikke nødvendigvis et problem, hvis det
ikke er tilfældet.
3
32
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0033.png
Figur 5.1
Borgere der anvender offentlige digitale løsningers vurdering af den digitale offentlige
sektor, gennemsnit, 2022-2023
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
Det offentliges kompetence
Let at få indblik
Det offentliges intention
Foretrækker digitale løsninger
Det offentlige passer på data
Administrative kompetencer
God oplevelse med digitale
løsninger
Tekniske færdigheder
0,00
Minder om private løsninger
4,29
4,11
4,18
4,07
5,00
3,69
3,67
4,00
3,66
3,68 3,92
3,64
3,47 3,68
3,61
3,37
3,29 3,42
2,97
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Faktorer på individniveau
Faktorer på myndighedsniveau
2022
2023
Faktorer på
løsningsniveau
Anm.: Udsagnene er besvaret på en 5-trins skala, hvor 1 er ”Meget uenig” og 5 er ”Meget enig”.
Gennemsnittet er beregnet for respondenter, der har angivet, at de anvender offentlige digitale
løsninger. "Ved ikke"-kategorien er ikke medtaget i beregningerne af gennemsnittet. I 2023 har
mellem 3.337 og 3.370 respondenter besvaret spørgsmålet. I 2022 har mellem 3.190 og 3.228
respondenter besvaret spørgsmålet. Undersøgelsens respondenter udgør hvert år et repræsentativt
udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Antal respondenter er opgivet som et interval,
da antallet af respondenter, der har svaret "Ved ikke", varierer mellem de ni udsagn.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2022 og 2023
samt Digitaliseringsstyrelsens
egne beregninger.
Det ses af figuren, at der fra 2022 til 2023 – med undtagelse af borgernes
vurderinger af myndighedernes intention (der er neutral) – har været stig-
ninger på tværs af de forskellige udsagn. Det ses også, at faktorer på myn-
dighedsniveauet overordnet set ligger en smule lavere end faktorer på løs-
nings- og individniveauet.
Der tegner sig dermed et billede af, at der blandt borgere, der anvender of-
fentlige digitale løsninger, er en høj – og stigende – tilfredshed med løsnin-
gerne.
Der tegner sig også et billede af, at der blandt borgere, der anvender offent-
lige digitale løsninger, er en oplevelse af, at de har de nødvendige kompe-
tencer til at anvende løsningerne. At de foretrækker at anvende offentlige
33
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
digitale løsninger frem for alternative løsninger som fx fysiske henvendelser
hos borgerservice. Men der tegner sig også et billede af, at nogle grupper af
borgere har et begrænset kendskab til den offentlige sektor. Det kan have
betydning for deres mulighed for at navigere og kommunikere med den of-
fentlig sektor – både den digitale og den ikke-digitale.
Slutteligt tegner der sig et billede af, at der er en stigende tilfredshed med
myndighedernes arbejde med offentlige digitale løsninger, herunder myn-
dighedernes kompetencer, opbevaring og håndtering af data samt formålet
med at udvikle digitale løsninger.
Det skal imidlertid bemærkes, at der fra 2021 til 2022 var et betydeligt fald
i tilfredsheden med myndighederne. Noget af dette fald kan blandt andet
forklares med introduktionen af en ny Digital Post løsning samt overgangen
fra NemID til MitID, der skabte utilfredshed i dele af befolkningen, jf.
Tilli-
den til den digitale offentlige sektor 2022.
Stigningen fra 2022 til 2023
kan dermed forstås som en genopretning af det tidligere tilfredshedsni-
veau.
34
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0035.png
6. Borgernes oplevelse af udfordringer i mødet med den
digitale offentlige sektor
I takt med den stigende digitalisering af den offentlige sektor bliver
det stadig vigtigere at sikre, at de offentlige digitale løsninger er til-
gængelige og brugervenlige. Dette også i lyset af, at borgerne har for-
skellige forudsætninger for at anvende offentlige digitale løsninger –
og at forudsætningerne kan ændres for den enkelte borgere gennem
livet. Op mod 24 pct. af befolkningen oplever i dag udfordringer i mø-
det med den digitale offentlige sektor – ofte fordi de har svært ved at
anvende løsningerne, og/eller fordi de har svært ved at forstå den of-
fentlige sektor.
Den offentlige sektor er blevet mere digital. Løsninger som MitID, Digital
Post og borger.dk er over de seneste par årtier blevet den primære indgang
til den offentlige sektor. Flere af løsningerne kan være svære at anvende,
dels fordi de kan være komplekse, dels fordi borgerne har forskellige forud-
sætninger for at anvende dem.
Borgernes tillid til den digitale offentlige sektor hænger sammen med deres
oplevelse af løsningerne. Derfor er det vigtigt, at løsningerne er tilgængelige
og brugervenlige, så flest muligt kan anvende dem.
6.1 Definition af digital udfordrethed
Der findes ikke en fælles anerkendt definition af at være digitalt udfordret.
Digitaliseringsstyrelsen definerer i denne publikation digitalt udfordrede
borgere som den gruppe, der har svært ved at anvende offentlige digitale
løsninger, eller har et begrænset kendskab til den offentlige sektor (se boks
6.1 for en uddybning).
Digitaliseringsstyrelsens definition rækker dermed ud over de rene digitale
kompetencer. Det skyldes, at man – på trods af stærke digitale kompeten-
cer – godt kan opleve udfordringer i mødet med den digitale offentlige sek-
tor, hvis man ikke også har et vist kendskab til den offentlige sektor. Det er
den samlede offentlige sektors opgave at sikre, at alle borgere har mulig-
hed for at få den service, de har krav på, uanset deres digitale kompeten-
cer eller kendskab til den offentlige sektor.
35
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0036.png
Boks 6.1
Administrativ og digital literacy
Inden for forskningen i offentlige administration anvendes begrebet "administrativ literacy", der er evnen til
at indhente, behandle og forstå grundlæggende informationer og tjenester fra offentlige myndigheder med
henblik på at træffe beslutninger, modtage en ydelse mv. Administrativ literacy består af en række del-
komponenter, herunder kendskabet til offentlige myndigheder, evnen til at kommunikere, læsefærdighe-
der samt kendskab til sagsbehandlingsprocesser. Administrativ literacy påvirker borgernes mulighed for at
gennemføre deres ærinder hos den offentlige sektor, både når kontakten er digital og analog.
Tilsvarende anvendes begrebet "digital literacy", der er evnen til at finde, evaluere og kommunikere infor-
mation ved brug af devices og på forskellige platforme. Digital literacy kan ligeledes nedbrydes i en række
delkomponenter, herunder kendskabet til devices, evnen til at navigere på en skærm samt evnen til intui-
tivt at kunne følge logikken i et visnings-flow. Digital literacy påvirker derfor borgernes mulighed for at gen-
nemføre deres ærinder hos den digitale offentlige sektor.
Den i nærværende publikation anvendte definition af digital udfordrethed er inspireret af begreberne ad-
ministrativ og digital literacy.
Anm.: Egen tilvirkning.
Kilde: Döring (2021), Digital inklusion i det digitaliserede samfund (2021), Kristensen, Brünner & Dumin-
ski (2021).
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
indgår to udsagn, der
kan anvendes til at kortlægge borgernes digitale kompetencer samt kend-
skab til den offentlige sektor. Det ene udsagn er: ”Jeg har de nødvendige
tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger”. Det andet
udsagn er: ”Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe
mig med som borger”. Borgere, der i undersøgelsen enten har angivet, at
de slet ikke anvender offentlige digitale løsninger, eller har svaret ”uenig”,
”meget uenig” eller ”ved ikke” til et af de to udsagn, kategoriseres som bor-
gere, der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor.
Digitaliseringsstyrelsens definition af digital udfordrethed indeholder der-
med også de borgere, der slet ikke anvender offentlige digitale løsninger.
Definitionen har således en indbygget antagelse om, at borgere, der ikke
anvender offentlige digitale løsninger, ville opleve udfordringer, hvis de an-
vendte dem. Definitionen har på den baggrund fokus på den samlede
gruppe af borgere, der
kan
have svært ved at begå sig i et digitalt samfund.
Det betyder dog ikke nødvendigvis, at den enkelte borger faktisk
har
svært
ved at begå sig i samfundet.
Figur 6.1 illustrerer, hvor stor indflydelse de to kompetencer (tekniske fær-
digheder samt kendskab til den offentlige sektor) kan siges at have på bor-
gernes behov for hjælp til at være i digital kontakt med den offentlige sek-
tor.
36
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0037.png
Figur 6.1
Befolkningens behov for hjælp til at være i digital kontakt med den offentlige sektor fordelt
på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
8
12
0
I alt
12
10
13
6
8
14
4
10
6
13
6
15
5
20
5
16
75
76
79
77
84
78
74
61
44
3
2
3
12
33
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-84 år 85 år og
derover
Ikke digital
Ved ikke
Jeg har ikke brug for hjælp
Jeg ville også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke var digital
Jeg har primært behov for hjælp, fordi kontakten er digital
Anm.: Figur 6.1 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for
hjælp til offentlig digital selvbetjening eller Digital Post?” og ”Har du behov for andres hjælp, fordi
kontakten til det offentlige er digital, eller ville du også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke
var digital?”. ”Ikke digital” dækker over de respondenter, der har angivet, at de ikke har anvendt
internettet inden for de seneste 12 måneder. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret
spørgsmålene. Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den danske
befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figuren, at 20 pct. af befolkningen har behov for hjælp til at være
i digital kontakt med den offentlige sektor. 8 pct. af befolkningen ville have
behov for hjælp, uanset om kontakten til det offentlige var digital eller ej.
Det ses også, at der – med undtagelse af de 45-54 årige – er et nogen-
lunde ensartet niveau af behov for hjælp på tværs af aldersgrupper. Beho-
vet for hjælp har imidlertid forskellige årsager. Hos de ældste grupper (75
år og derover) skyldes behovet primært digitale udfordringer, mens det hos
de yngre grupper (særligt de 15-24 og de 25-34 årige) primært skyldes an-
dre forhold.
Det bemærkes, at figur 6.1 også inkluderer de borgere, der har svaret, at
de ikke har anvendt internettet inden for de seneste 12 måneder (de ”ikke
37
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0038.png
digitale”). Det betyder, at behovet for hjælp blandt de grupper, der
anven-
der
løsningerne, er lidt større, end det fremgår af figuren. Det gælder sær-
ligt for den ældste del af befolkningen (de 75 år og derover).
Figur 6.1 illustrerer dermed, at det ikke alene kræver digitale kompetencer
at være i kontakt med den digitale offentlige sektor. Det kræver også et vist
kendskab til den offentlige sektor samt besiddelse af evt. andre ”admini-
strative kompetencer”, herunder læse- og skrivefærdigheder, hvis borgerne
skal opleve den offentlige sektor som tilgængelig.
6.2 Den danske befolknings digitale kompetencer og kendskab til den
offentlige sektor
Data fra undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
giver mulighed
for at estimere befolkningens digitale kompetencer samt kendskab til den
offentlige sektor.
Figur 6.2 viser befolkningens vurdering af deres tekniske kompetencer, og
figur 6.3 viser befolkningens vurdering af deres kendskab til den offentlige
sektor.
Figur 6.2
Befolkningens vurdering af deres tekniske
færdigheder til at bruge offentlige digitale
løsninger, 2023
Pct
70
60
50
40
30
20
10
0
7
3
1
0
13
41
34
Pct
70
60
50
40
30
20
10
0
Figur 6.3
Befolkningens vurdering af deres
kendskab til den offentlige sektor, 2023
Pct.
70
60
50
40
30
20
10
0
15
8
2
1
27
47
Pct.
70
60
50
40
30
20
10
0
Anm.: Figur 6.2 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge
offentlige digitale løsninger". ”Anvender ikke” dækker over de respondenter, der har angivet, at de
slet ikke anvender offentlige digitale løsninger. Figur 6.3 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg ved,
38
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger". Alle undersøgelsens
4.265 respondenter har besvaret udsagnene. Undersøgelsens respondenter udgør i begge tilfælde
et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Det ses af figur 6.2, at 75 pct. af befolkningen er ”meget enig” eller ”enig” i
udsagnet: ”Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offent-
lige digitale løsninger”.
Det ses også, at 17 pct. af befolkningen – inklusiv ”ikke anvendere” – er
”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de nødvendige tekniske kompeten-
cer. ”Ikke anvendere” i figur 6.2 dækker over de borgere, der har svaret, at
de slet ikke anvender offentlige digitale løsninger (cirka 13 pct. af befolk-
ningen). Det antages, at en større del af ”ikke anvendere” ikke anvender
løsningerne, fordi de har svært ved det digitale.
Det ses af figur 6.3, at 62 pct. af befolkningen er ”meget enig” eller ”enig” i
udsagnet: ”Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig
med som borger”. Det ses også, at 10 pct. af befolkningen er ”uenig” eller
”meget uenig” i udsagnet.
Andelen af borgere, der enten ikke anvender offentlige digitale løsninger,
eller vurderer, at de har få digitale kompetencer, er dermed noget større
end andelen af borgere, der vurderer, at de har et begrænset kendskab til
den offentlige sektor. Det skal imidlertid bemærkes, at der i ovenstående
figur 6.2 og 6.3 er et overlap i respondentgrundlaget. Det betyder, at flere
af de borgere, der har svaret, at enten ikke anvender offentlige digitale løs-
ninger, eller at de ikke har tilstrækkelige kompetencer til at anvende offent-
lige digitale løsninger, også har svaret, at de har et lavt kendskab til den of-
fentlige sektor. Det illustreres af nedenstående figur 6.4.
Figur 6.4 viser befolkningens digitale kompetencer samt kendskab til den
offentlige sektor fordelt omkring en X- og Y-akse.
39
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0040.png
Figur 6.4
Oversigt over befolkningens digitale kompetencer samt kendskab til den offentlige sektor i
pct., 2023
Anm.: Aksen "Kendskab til den offentlige sektor" (Y-aksen) er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg ved, hvad
forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger”. Svaret ”Ved ikke” er kodet
som ”lav” på Y-aksen. Aksen "Digitale kompetencer" (X-aksen) er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg
har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger”. Svarene ”Ved
ikke” og ”Anvender ikke digitale løsninger” er kodet som ”få” på X-aksen. De "røde cirkler" markerer
de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger eller har angivet, at de er ”Uenig”
eller ”Meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger
samt dem, der har angivet, at de er ”Uenig” eller ”Meget uenig” i, at de ved, hvad forskellige
offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter
har besvaret udsagene. Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den
danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
X-aksen viser borgernes vurderinger af deres digitale kompetencer fra
få
til
mange.
Y-aksen viser borgernes vurderinger af deres kendskab til den of-
fentlige sektor fra
lavt
til
højt.
Kombinationen af borgernes vurderinger af
de to udsagn har forskellige udfald.
I øverste højre hjørne finder man ”den digitale borger”. Det er dem, der har
svaret ”meget enig” eller ”enig” til begge udsagn. I nederste venstre hjørne
finder man derimod ”den udfordrede borger”. Det er dem, der har svaret
”uenig”, ”meget uenig” eller ”ved ikke” til begge udsagn.
I øverste venstre hjørne finder man ”den erfarne borger”. Det er dem, der
har svaret ”uenig”, ”meget uenig” eller ”ved ikke” til udsagnet om tekniske
færdigheder, men samtidig har svaret ”meget enig” eller ”enig” til udsagnet
om kendskab til den offentlige sektor.
40
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
I nederste højre hjørne finder man ”den uerfarne borger”. Det er dem, der
har svaret ”meget enig” eller ”enig” til udsagnet om tekniske færdigheder,
men samtidig har svaret ”uenig”, ”meget uenig” eller ”ved ikke” til udsag-
net om kendskab til den offentlige sektor.
I midten findes dem, der har svaret "hverken eller" til begge udsagn.
Det bemærkes, at mens kategorierne i ovenstående figur 6.4 er statiske,
så er befolkningen dynamisk. Det betyder, at den enkelte borger kan flytte
sig fra fx kategorien ”den digitale borger” til ”den udfordrede borgere” – el-
ler omvendt – som følge af ændringer i den pågældende borgers livssitua-
tion.
Det må forventes, at den gruppe af borgere, der samlet set har sværest ved
at anvende offentlige digitale løsninger, er gruppen, der i figur 6.4 betegnes
”den udfordrede borger". Gruppen udgør 4,1 pct. af befolkningen og har
både få digitale kompetencer og lavt kendskab til den offentlige sektor.
Den gruppe af borgere, der har få digitale kompetencer eller lavt kendskab
til den offentlige sektor eller begge dele, udgør samlet cirka 24 pct. af be-
folkningen. Gruppen er markeret med røde cirkler i figur 6.4. Cirka 11 pct.
af befolkningen ville opleve udfordringer, uanset om den offentlige sektor
var digital eller ej.
Det illustrerer, at begrænset kendskab til den offentlige sektor – i lighed
med få digitale kompetencer – udgør en væsentlig barriere for borgernes
kontakt til den digitale offentlige sektor.
Gruppen af udfordrede borgere kan i større eller mindre omfang have be-
hov for hjælp til at anvende offentlige digitale løsninger eller blive fritaget
for løsningerne. Dele af gruppen kan også have behov for støtte til kontak-
ten med den offentlige sektor – uanset om kontakten er digital eller ej.
Borgere, der befinder sig i eller på kanten af den kvadrant, der betegnes
"den digitale borger", kan i løbet af livet også få behov for hjælp til at være i
digital kontakt med den offentlige sektor. Gruppen udgør cirka 76 pct. af
befolkningen, og er markeret med grå cirkler i figur 6.4.
Det skal understreges, at de udsagn, der er anvendt til at estimere befolk-
ningens digitale kompetencer samt kendskab til den offentlige sektor ikke
afdækker alle aspekter af borgernes forudsætninger for at være i digital
kontakt med den offentlige sektor. Figur 6.4 giver en overordnet indikation
41
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0042.png
af, hvordan befolkningens kompetencer er fordelt. Fordelingen kan nuance-
res yderligere, fx ved anvendelse af yderligere spørgsmål.
Samtidig skal det bemærkes, at borgerne vurderer deres kompetencer i for-
hold til den offentlige sektor, de møder. Dvs. at når 24 pct. samlet set kan
siges at opleve udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, er
det med de løsninger og den kommunikation den offentlige sektor har i
dag. Andelen af borgere, der oplever udfordringer, kan derfor ”flytte sig”, fx
hvis borgerne udvikler nye kompetencer
eller
hvis den offentlige sektors di-
gitale løsninger og kommunikation bliver mere brugervenlig.
6.3 Karakteristika for borgere der oplever udfordringer
En analyse af karakteristika for de borgere, der oplever udfordringer i mø-
det med den digitale offentlige sektor, kan bidrage til at belyse, hvilke be-
folkningsgrupper der er mest og mindst udfordret. I det følgende beskrives
andelen af befolkningen, der oplever udfordringer i mødet med den digitale
offentlige sektor, når befolkningen inddeles efter karakteristikaene alder,
uddannelse og etnisk herkomst.
Figur 6.5 viser andelen af borgere, der oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, fordelt på alder.
Figur 6.5
Andel af befolkningen der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor
fordelt på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
76
75
79
80
89
79
75
54
30
15-24 år25-34 år35-44 år45-54 år55-64 år65-74 år75-84 år85 år og
derover
Ikke udfordret
Digitalt udfordret
24
25
21
20
11
21
Pct.
100
25
46
70
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
42
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Anm.: ”Digitalt udfordret” dækker over de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger,
eller har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at
bruge offentlige digitale løsninger samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i,
at de ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. Alle
undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene. Undersøgelsens respondenter udgør
et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at det særligt er den ældre del af befolkningen, der ople-
ver udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor. 46 pct. af de
75-84 årige oplever udfordringer. Det er 22 pct.-point over befolkningsgen-
nemsnittet. Og 70 pct. af de 85 årige og derover oplever udfordringer. Det
er 46 pct. over befolkningsgennemsnittet. Gruppen, der oplever færrest ud-
fordringer, er de 45-54 årige, hvor blot 11 pct. oplever udfordringer.
Det ses også af figuren, at fordelingen af borgere, der oplever udfordringer
fordelt på alder,
minder
om et omvendt ”U” – dog med en markant tyngde i
retning af den ældste del af befolkningen. Det afspejler, at det ikke blot er
de ældre, der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sek-
tor. Det gør de yngre også.
Data fra
It-anvendelse i befolkningen 2023
indikerer, at hvor de ældre pri-
mært oplever udfordringer på grund af det digitale, så oplever de yngre
grupper både udfordringer på grund af det digitale og på grund af begræn-
set kendskab til den offentlige sektor.
Figur 6.6 viser andelen af borgere, der oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, fordelt på uddannelse.
43
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0044.png
Figur 6.6
Andel af befolkningen der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor
fordelt på uddannelse, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Grundskole og
uoplyst
KVU,
gymnasial,
erhvervsfaglig
MVU
LVU, Ph.D.
76
67
77
85
83
24
33
23
15
17
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Ikke udfordret
Digitalt udfordret
Anm.: ”Digitalt udfordret” dækker over de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger
eller har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at
bruge offentlige digitale løsninger samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i,
at de ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. ”KVU ” står
for kort videregående uddannelse, ”MVU” for mellemlang videregående uddannelse og ”LVU” for
lang videregående uddannelse. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene.
Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15
og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at andelen af borgere, der oplever udfordringer, er størst
blandt borgere med grundskole som højeste uddannelse. 33 pct. af bor-
gere med grundskole oplever udfordringer. Det er 11 pct.-point over befolk-
ningsgennemsnittet.
Også her skal det bemærkes, at der er et overlap mellem variablerne alder
og uddannelse, fordi relativt flere i de ældre generationer har grundskole
som højeste uddannelse, jf. kapitel 3, afsnit 3.3. Dermed har variablen al-
der indflydelse på variablen uddannelse.
Figur 6.7 viser andelen af borgere, der oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, fordelt på etnisk herkomst.
44
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0045.png
Figur 6.7
Andel af befolkningen der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor
fordelt på etnisk herkomst, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Dansk oprindelse
Ikke udfordret
Indvandrer/efterkommer
76
77
71
24
23
29
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Digitalt udfordret
Anm.: ”Digitalt udfordret” dækker over de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger
eller har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at
bruge offentlige digitale løsninger samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i,
at de ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. Alle
undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene. Undersøgelsens respondenter udgør
et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at der blandt borgere med indvandrer-/efterkommerbag-
grund er relativt flere, der oplever udfordringer, end der er blandt borgere
med dansk oprindelse. 29 pct. af borgere med indvandrer-/efterkommer-
baggrund oplever udfordringer. Det gælder for 23 pct. af borgere med
dansk oprindelse.
Samlet set kan det konkluderes, at der er relativt flere borgere, der oplever
udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, blandt den ældre
del af befolkningen (75 år og derover), borgere med grundskole som høje-
ste uddannelse og blandt borgere med indvandrer-/efterkommerbaggrund.
Omvendt er der relativt færre borgere, der oplever udfordringer i mødet
med den digitale offentlige sektor, blandt den midaldrende del af befolknin-
gen (særligt de 45-53 årige), blandt borgere med en mellemlang og langvi-
deregående uddannelse og blandt borgere med dansk oprindelse.
Slutteligt skal det bemærkes, at køn ingen signifikant betydning har for op-
levelsen af udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor. Således
45
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0046.png
er det 23 pct. af mænd og 24 pct. af kvinder, der oplever udfordringer i mø-
det med den digitale offentlige sektor, jf. data fra
It-anvendelse i befolknin-
gen 2023.
6.4 Tilliden til offentlige digitale løsninger blandt borgere der oplever
udfordringer
Det er vigtigt, at borgerne har tillid til offentlige digitale løsninger, fordi tillid
kan siges at være et mål for, hvordan borgerne samlet set oplever løsnin-
gerne.
Borgere, der oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sek-
tor, har lavere tillid til løsningerne end borgere, der ikke oplever udfordrin-
ger. Det illustreres af figur 6.8.
Figur 6.8
Tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på borgere der hhv. oplever og ikke oplever
udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
23
I alt
Meget enig
Enig
28
9
Ikke udfordret
Hverken eller
Uenig
Digitalt udfordret
Meget uenig
Ved ikke
41
55
59
4
14
11
5
8
11
27
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Anm.: Figur 6.8 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”.
”Digitalt udfordret” dækker over de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger
eller har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at
bruge offentlige digitale løsninger samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i,
at de ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. Alle
undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene. Undersøgelsens respondenter udgør
et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at 50 pct. af de borgere, der oplever udfordringer i mø-
det med den digitale offentlige sektor, er ”meget enig” eller ”enig” i, at de
46
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
har tillid til løsningerne. Det gælder for 87 pct. af borgere, der ikke oplever
udfordringer.
Det ses også, at andelen af borgere, der er uenige i, at de har tillid til løs-
ningerne, er større blandt borgere, der oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, end blandt borgere, der ikke oplever udfor-
dringer. 19 pct. af de borgere, der oplever udfordringer, er således ”uenig”
eller ”meget uenig” i, at de har tillid til løsningerne. Det gælder for 3 pct. af
borgere, der ikke oplever udfordringer.
47
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0048.png
7. Borgere der oplever udfordringers behov for hjælp
Som samfund har vi et ansvar for at udnytte de potentialer, som den
digitale udvikling bringer med sig. Men med den tilgang følger også
en forpligtelse til at skabe gode rammer for den del af befolkningen,
der er udfordret af digitaliseringen. Derfor skal vi sikre, at dem, der
oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, har
mulighed for at få hjælp.
Op mod 24 pct. af befolkningen oplever udfordringer i mødet med den digi-
tale offentlige sektor – ofte fordi de har svært ved at anvende offentlige di-
gitale løsninger, og/eller fordi de har et begrænset kendskab til den offent-
lige sektor, jf. kapitel 6, afsnit 6.2.
Det er vigtigt, at de borgere, der oplever udfordringer har mulighed for at få
hjælp eller få stillet alternative løsninger til rådighed. Den offentlige sektor
har en forpligtigelse til at hjælpe borgere, der oplever udfordringer i kontak-
ten til den offentlige sektor, hvad end kontakten er digital eller analog, fx
ved fysisk fremmøde eller telefonsamtale.
Der er på tværs af den offentlige sektor igangsat en lang række initiativer,
der har til formål at fremme inklusionen i den digitale offentlige sektor (se
boks 7.1. for et overblik over udvalgte indsatser).
48
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0049.png
Boks 7.1
Politiske indsatser for at øge den digital inklusion
Der er på tværs af den offentlige sektor igangsat en lang række initiativer, der skal understøtte en digital
offentlige sektor for alle, herunder følgende udvalgte indsatser:
•
De seks principper for digital inklusion (2024):
Principperne, der er udviklet af Digitaliserings-
styrelsen, KL og Danske Regioner i samarbejde med en lang række interessenter, skal sætte
den overordnede strategiske retning for digital inklusion og skal blandt andet hjælpe myndighe-
der med at udvikle brugervenlige og inkluderende digitale løsninger til borgerne. Principperne
omhandler blandt andet øget brugerinddragelse i udviklingen af digitale løsninger, fokus på at
understøtte personer, der hjælper fx pårørende med digitale ærinder og gode analoge alternati-
ver til de, der ikke kan være digitale.
Aftale om digital inklusion:
I sommeren 2023 blev der med aftalen ”Digitalisering med om-
tanke” afsat 54,5 mio. kr. til fem indsatser for digital inklusion. Blandt andet blev supporten til
MitID styrket, der blev oprettet en pulje til uddannelse af it-frivillige samt besluttet at oprette
mulighed for at tildele både læse- og skriveadgang i Digital Post.
Netværk for digital inklusion:
Digitaliseringsstyrelsen faciliterer et landsdækkende netværk,
Netværk for digital inklusion. Netværkets formål er at understøtte og forbedre indsatsen for de
borgere, der har svært ved at kommunikere digitalt med offentlige myndigheder, og består af
cirka 90 organisationer, der blandt andet udveksler erfaring og kommer med input til, hvordan
man bedst hjælper digitalt udfordrede borgere.
Webtilgængelighed:
Alle offentlige myndigheders hjemmesider og mobilapplikationer skal være
tilgængelige for alle også for borgere med funktionsnedsættelser eller handicap. Webtilgænge-
lighedsloven opstiller en række krav til myndigheders hjemmesider og mobilapplikationer der
blandt andet sikrer, at brugerne kan anvende hjælpeværktøjer på hjemmesiden, få synstolket
visuelt materiale, få undertekster på videoer eller få læst information højt.
•
•
•
Kilde: Digitaliserings- og Ligestillingsministeriet.
7.1 Behov for hjælp blandt borgere der oplever udfordringer
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
svarer respondenterne
på spørgsmålet: ”Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for
hjælp til offentlig digital selvbetjening eller Digital Post?”. Spørgsmålet kan
anvendes til at afdække borgernes generelle behov for hjælp i mødet med
den digitale offentlige sektor.
Figur 7.1 viser behovet for hjælp blandt borgere, der henholdsvis oplever
og ikke oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor in-
den for de seneste 12 måneder.
49
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0050.png
Figur 7.1
Behov for hjælp blandt borgere, der hhv. oplever og ikke oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
22
I alt
19
29
76
81
59
3
11
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Ikke udfordret
Digitalt udfordret
Behov for hjælp
Ikke behov for hjælp
Ved ikke
Ikke digital
Anm.: Figur 7.1 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for
hjælp til offentlig digital selvbetjening eller Digital Post?”. ”Digitalt udfordret” dækker over de
grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger eller har angivet, at de er ”uenig”
eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger
samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de ved, hvad forskellige
offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. ”Ikke digital” dækker over de
respondenter, der har angivet, at de ikke har anvendt internettet inden for de seneste 12 måneder.
Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene. Undersøgelsens respondenter
udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at 29 pct. af borgere, der oplever udfordringer, har haft
behov for hjælp inden for de seneste 12 måneder. Det gælder for 19 pct. af
borgere, der ikke oplever udfordringer.
Behovet for hjælp er dermed større blandt borgere, der oplever udfordrin-
ger. Dog skal det bemærkes, at 59 pct. af borgere, der oplever udfordringer
i mødet med den digitale offentlige sektor, og som anvender løsningerne,
ikke
har haft behov for hjælp inden for de seneste 12 måneder. Det illustre-
rer, at gruppen af borgere, der oplever udfordringer, er en sammensat
gruppe, der er udfordret på forskellige måder og har forskellige behov.
Det skal imidlertid bemærkes, at ”digitalt udfordret” i figur 7.1 også inklu-
derer borgere, der har svaret, at de ikke har anvendt internettet inden for
de seneste 12 måneder (de ”ikke digitale”). Behovet for hjælp blandt bor-
gere, der
anvender
løsningerne og oplever udfordringer i mødet med den
50
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0051.png
digitale offentlige sektor, er dermed reelt større, end det fremgår af figur
7.1.
Det skal understreges, at figuren hverken indfanger omfanget af hjælp, el-
ler hvorfor de forskellige borgere har haft behov for hjælp. Den indfanger
alene, at borgerne har haft behov for hjælp inden for de seneste 12 måne-
der. En del af dem, der har behov for hjælp, kan fx være en borger, der har
brug for hjælp til at installere Digital Post-appen den første gang, men efter-
følgende selv er i stand til at anvende appen uden hjælp.
Det skal også understreges, at behov for hjælp ikke i sig selv er et udtryk
for, at man er udfordret i mødet med den digitale offentlige sektor. Alle kan
få behov for hjælp – enten midlertidigt eller permanent (se nedenstående
boks 7.2 for eksempler).
Boks 7.2
Alle kan få behov for hjælp til at være i kontakt med den digitale offentlige sektor
Den digitalt kompetente borger kan sagtens opleve at komme til kort i større eller mindre grad. Det kan
være i mødet med en selvbetjeningsløsning, der ikke er brugervenlig nok eller et brev, hvor sproget bærer
præg af faglig indforståethed. Alle kan i princippet komme i situationer, hvor digitaliseringen bliver en for-
hindring. Borgere, som i dag er digitalt selvhjulpne, kan på et tidspunkt få behov for hjælp. Behovet kan
opstå gradvist eller pludseligt. Det kan være pga. hjernerystelse, alvorlig stress, en ulykke eller kritiske livs-
situationer, der midlertidig påvirker deres evne og overskud til at navigere i den digitale verden.
Borgere kan ligeledes tilegne sig nye kompetencer som følge af uddannelse eller opbygget erfaring. Hvad
der i 2023 kan siges at være tilstrækkelige digitale kompetencer og kendskab til den offentlige sektor, må
formodes at ændre sig i takt med samfundets og teknologiens udvikling (Schou, 2018 og Schwab, 2018).
Anm.: Egen tilvirkning.
Kilde: Digital inklusion i det digitaliserede samfund s. 10 (2021), Schou (2018) og Schwab (2018).
7.2 Årsager til behov for hjælp blandt borgere der oplever udfordringer
Behovet for hjælp blandt borgere, der oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, kan have mange årsager. Det kan fx skyldes,
at borgerne har svært ved at anvende løsningerne, eller de har svært ved at
navigere i den offentlige sektor. Det understreger behovet for, at den of-
fentlige sektor hele tiden arbejder på at gøre løsningerne mere brugerven-
lige samt kommunikationen fra myndigheder til borgere lettere tilgængelig,
så alle har mulighed for at deltage i samfundet.
I undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023
svarer respondenterne
på spørgsmålet: ”Har du behov for andres hjælp, fordi kontakten til det of-
fentlige er digital, eller ville du også have behov for hjælp, hvis kontakten
51
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0052.png
ikke var digital?”. Spørgsmålet kan anvendes til at belyse, hvorvidt det digi-
tale i sig selv er en årsag til behov for hjælp.
Figur 7.2 viser årsager til behov for hjælp blandt borgere, der henholdsvis
oplever og ikke oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige
sektor.
Figur 7.2
Behov for hjælp blandt borgere der hhv. oplever og ikke oplever udfordringer i mødet med
den digitale offentlige sektor, fordi kontakten er digital eller ej, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
9
8
12
I alt
8
10
Ikke udfordret
18
Digitalt udfordret
75
81
60
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
3
11
3
Ikke digital
Ved ikke
Jeg har ikke behov for hjælp
Jeg ville også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke var digital
Jeg har primært behov for hjælp, fordi kontakten er digital
Anm.: Figur 7.2 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Har du behov for andres hjælp, fordi kontakten til det
offentlige er digital, eller ville du også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke var digital?”.
”Digitalt udfordret” dækker over de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger
eller har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i, at de har de rette tekniske færdigheder til at
bruge offentlige digitale løsninger samt dem, der har angivet, at de er ”uenig” eller ”meget uenig” i,
at de ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. ”Ikke digital”
dækker over de respondenter, der har angivet, at de ikke har anvendt internettet inden for de
seneste 12 måneder. Alle undersøgelsens 4.265 respondenter har besvaret udsagene.
Undersøgelsens respondenter udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15
og 89 år.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023
samt egne beregninger.
Det ses af figuren, at 29 pct. af de borgere, der oplever udfordringer i mø-
det med den digitale offentlige sektor, har haft behov for hjælp inden for de
seneste 12 måneder. 9 pct. ville have haft behov for hjælp – uanset om
kontakten til det offentlige var digital eller ej.
52
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Også her skal det bemærkes, at ”digitalt udfordret” i figur 7.2 inkluderer en
gruppe borgere, der har svaret, at de ikke har anvendt internettet inden for
de seneste 12 måneder (de ”ikke digitale”), jf. ovenstående afsnit 7.1. Det
betyder, at behovet for hjælp blandt borgere, der
anvender
løsningerne og
oplever udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, reelt er
større, end det fremgår af figur 7.2.
Det ses også af figur 7.2, at 19 pct. af borgere, der ikke oplever udfordrin-
ger, har haft behov for hjælp inden for de seneste 12 måneder. 8 pct. ville
have haft behov for hjælp – uanset om kontakten til det offentlige var digi-
tal eller ej.
Behovet for hjælp blandt borgere, der henholdsvis oplever og ikke oplever
udfordringer i mødet med den digitale offentlige sektor, skyldes således pri-
mært digitale udfordringer. Dog er der blandt borgere, der oplever udfor-
dringer, relativt flere, der angiver, at behovet for hjælp skyldes, at kontak-
ten til det offentlige er digital. Det er forventeligt, at denne gruppe både har
et større behov for hjælp, og at behovet for hjælp i højere grad skyldes ud-
fordringer med det digitale.
Figur 7.2 illustrerer dermed også, at det digitale ikke er den eneste årsag
til, at borgerne har behov for hjælp. Der kan være mange andre årsager,
herunder fx kommunikationen mellem myndigheder og borgere samt den
offentlige sektors indretning og virkemåde.
53
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0054.png
8. Brugernes vurderinger af MitID, Digital Post og borger.dk
Epinion har i 2023 udarbejdet brugertilfredshedsundersøgelser af en
række af Digitaliseringsstyrelsens løsninger. Undersøgelsen under-
støtter, at der er høj tillid til de offentlige digitale løsninger – ikke
alene generelt, men også i forhold til de enkelte løsninger som fx Mi-
tID, Digital Post og borger.dk. De ældre brugere af løsningerne er
blandt dem, der er har højest tillid til særligt MitID og Digital Post.
Men der er også grupper, der har lavere tillid til løsningerne, har min-
dre gode oplevelser med løsningerne, og som har et større behov for
hjælp til at anvende løsningerne.
Digitaliseringsstyrelsen har i 2023 fået udarbejdet en repræsentativ bru-
gertilfredshedsundersøgelse af styrelsens digitale løsninger, herunder Mi-
tID, Digital Post og borger.dk (se kapitel 9 afsnit 9.2 for en uddybning af un-
dersøgelsens metode).
Formålet med undersøgelsen er først og fremmest at måle brugernes til-
fredshed med løsningerne, men undersøgelsen måler også forhold som fx
brugernes tillid, oplevelser samt behov for hjælp til at anvende løsningerne.
Resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen anvendes bl.a. i arbejdet
med at videreudvikle og forbedre Digitaliseringsstyrelsens løsninger til gavn
for borgere og myndigheder.
Derudover kan resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen også bi-
drage til at understøtte og supplere resultaterne fra befolkningsundersøgel-
sen
It-anvendelse i befolkningen 2023.
Hvor resultaterne fra befolknings-
undersøgelsen giver et generelt billede af befolkningens tillid til den sam-
lede digitale offentlige sektor, herunder tilliden til offentlige digitale løsnin-
ger, giver resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen et billede af
brugernes vurderinger af Digitaliseringsstyrelsens specifikke løsninger.
Det skal understreges, at der i brugertilfredshedsundersøgelsen – i mod-
sætning til befolkningsundersøgelsen – alene indgår borgere, der oplyser,
at de
bruger
løsningerne. Det er vigtigt at have in mente, når resultaterne
fortolkes.
I det følgende beskrives brugernes tillid, oplevelser samt behov for hjælp til
at anvende de tre store borgerrettede løsninger: MitID, Digital Post og bor-
ger.dk. Der er i forlængelse af kapitel 6-7 særligt fokus på de brugere, der
54
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0055.png
foretrækker
ikke
at anvende digitale løsninger. Årsagen er, at brugere, der
ikke foretrækker at anvende digitale løsninger, kan siges at udgøre en sub-
stitut for gruppen af borgere, der oplever udfordringer i mødet med den di-
gitale offentlige sektor. Det må formodes, at denne gruppe i udgangspunk-
tet ikke er positivt stemt over for offentlige digitale løsninger af en eller
flere forskellige årsager, herunder at de har svært ved at anvende løsnin-
gerne.
8.1 Brugernes tillid til MitID, Digital Post og borger.dk
Høj tillid til offentlige digitale løsninger er essentielt for, at løsningerne kan
fungere efter hensigten. Brugertilfredshedsundersøgelsen af Digitalise-
ringsstyrelsens borgerrettede løsninger viser, at brugernes tillid til de tre
store løsninger (MitID, Digital Post og borger.dk) – ligesom den samlede be-
folknings tillid til offentlige digitale løsninger, jf. kapitel 4, afsnit 4.2 – er
høj. Det illustreres af figur 8.1, der viser brugernes tillid til MitID, Digital
Post og borger.dk.
Figur 8.1
Brugernes tillid til MitID, Digital Post og borger.dk, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
MitID
Høj tillid
Digital Post
Neutral
borger.dk
Lav tillid
73
80
80
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
6
21
4
16
3
17
Anm.: Figur 8.1 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du overordnet set til
[løsningen]?”. Alle undersøgelsernes respondenter har besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084
(Digital Post) og 1079 (borger.dk)). Undersøgelsens respondenter inkluderer kun brugere, der har
anvendt løsningen indenfor de seneste 12 måneder. Respondenterne udgør et repræsentativt
udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Svarskalaen går fra 0-10. ”Lav tillid” er 0-3,
”neutral” er 4-7 og ”høj tillid” er 7-10.
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
55
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Det ses af figuren, at der er høj tillid til alle løsningerne. 73 pct. af brugerne
har høj tillid til MitID, og 80 pct. har høj tillid til Digital Post og borger.dk. En
forklaring på, at tilliden til MitID er lidt lavere end tilliden til de andre løsnin-
ger, kan være, at MitID er en relativ ny løsning, som brugerne skal vende
sig til. Er det tilfældet, må det forventes, at tilliden til MitID stiger over de
kommende år, og dermed nærmer sig tilliden til Digital Post og borger.dk.
Brugertilfredshedsundersøgelsens resultater kan ikke sammenlignes 1:1
med befolkningsundersøgelsens resultater, fordi undersøgelserne bygger
på forskellige metoder (se kapitel 9, afsnit 9.1 og 9.2 for en uddybning).
Dog bidrager brugertilfredshedsundersøgelsens resultater til at under-
bygge, at tilliden til løsningerne er høj.
8.2 Tilliden til MitID, Digital Post og borger.dk blandt udvalgte
befolkningsgrupper
Tilliden til MitID, Digital Post og borger.dk er ulige fordelt, når brugerne ind-
deles efter karakteristikaene alder og uddannelse. Det illustreres af figur
8.2, der viser brugernes tillid til MitID, Digital Post og borger.dk fordelt på
alder.
56
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0057.png
Figur 8.2
Andelen af brugere der har høj tillid til MitID, Digital Post og borger.dk fordelt på alder, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Under 25 år 25-34 år
MitID
35-44 år
45-55 år
55-65 år
65-74 år
75 år eller
derover
8080
73
88
7677
7474
68
7373
65
8179
75
8181
69
86
83
77
90
83
78
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Digital Post
borger.dk
Anm.: Figur 8.2 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du overordnet set til
[løsningen]?”. Alle undersøgelsernes respondenter har besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084
(Digital Post) og 1079 (borger.dk)). Undersøgelsens respondenter inkluderer kun brugere, der har
anvendt løsningen indenfor de seneste 12 måneder. Respondenterne udgør et repræsentativt
udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Svarskalaen går fra 0-10. ”Lav tillid” er 0-3,
”neutral” er 4-7 og ”høj tillid” er 7-10. Figuren viser kun høj tillid.
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
Det ses af figuren, at der overordnet set – og på tværs af aldersgrupper –
er høj tillid til løsningerne. Men det ses også, at den ældre del af befolknin-
gen (75 år og derover) samlet set har højere tillid til løsningerne, end de øv-
rige aldersgrupper har.
Dette resultat står i kontrast til samme gruppes tillid til offentlige digitale
løsninger i befolkningsundersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023,
jf.
kapitel 4, afsnit 4.3. Denne forskel kan blandt andet forklares med, at der i
brugertilfredshedsundersøgelsen alene indgår
brugere
af løsningerne. Bor-
gere, der er fritaget for Digital Post, eller slet ikke er digitale, indgår derfor
ikke i undersøgelsen. Det er derfor sandsynligt, at de ældre brugere (75 år
og derover), der indgår i undersøgelsen, samlet set er mere digitale end
den gennemsnitlige ældre borger.
57
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0058.png
Det skal også bemærkes, at den statistiske usikkerhed er større i brugertil-
fredshedsundersøgelsen end i befolkningsundersøgelsen, jf. kapitel 9, af-
snit 9.1.1 og 9.2.1.
Alder er imidlertid ikke den eneste karakteristika, der har betydning for tilli-
den til løsningerne. Det har uddannelse også. Det illustreres af figur 8.3,
der viser brugernes tillid til MitID, Digital Post og borger.dk fordelt på ud-
dannelse.
Figur 8.3
Andelen af brugere der har høj tillid til MitID, Digital Post og borger.dk fordelt på uddannelse,
2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Grundskole
MitID
Gymnasie,
erhvervsfaglig,
KVU
Digital Post
MVU, bachelor
borger.dk
LVU
73 73 73
70
74
83
73
81 80
78
83 82
70
80 80
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Anm.: Figur 8.3 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du overordnet set til
[løsningen]?”. Alle undersøgelsernes respondenter har besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084
(Digital Post) og 1079 (borger.dk)). Undersøgelsens respondenter inkluderer kun brugere, der har
anvendt løsningen indenfor de seneste 12 måneder. Respondenterne udgør et repræsentativt
udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Svarskalaen går fra 0-10. ”Lav tillid” er 0-3,
”neutral” er 4-7 og ”høj tillid” er 7-10. Figuren viser kun høj tillid.
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
Det ses af figuren, at der overordnet set – og på tværs af samtlige uddan-
nelsesbaggrunde – er høj tillid til løsningerne. Men det ses også, at brugere
med grundskole som højeste uddannelse er den gruppe, der ligger lavest.
Dermed udmærker denne gruppe sig ved at ligge lavest på tillid til offent-
lige digitale løsninger – både i brugertilfredshedsundersøgelsen og i befolk-
ningsundersøgelsen, jf. kapitel 4, afsnit 4.3.
58
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0059.png
Brugere med en mellemlang videregående uddannelse/bacheloruddan-
nelse er derimod den gruppe, der samlet set har den højeste tillid til løsnin-
gerne.
8.3 Tillid og gode oplevelser med MitID, Digital post og borger.dk blandt
brugere der ikke foretrækker digitale løsninger
Alder og uddannelse er ikke de eneste karakteristika, der er interessante at
inddele brugerne på baggrund af. I brugertilfredshedsundersøgelsen svarer
respondenterne på udsagnet: ”Jeg foretrækker at bruge digitale selvbetje-
ningsløsninger (fx på netbank eller borger.dk) fremfor personlig eller telefo-
nisk betjening hos fx bank eller borgerservice)”. Udsagnet kan anvendes til
at indfange de brugere, der ikke i udgangspunktet er positivt stemt over for
offentlige digitale løsninger.
Figur 8.4, 8.5 og 8.6 viser tilliden til MitID, Digital Post og borger.dk blandt
brugere, der henholdsvis foretrækker og ikke foretrækker digitale løsnin-
ger.
Figur 8.4
Brugernes tillid til MitID blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker digitale
løsninger, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Høj tillid
Foretrækker digitale løsninger
Neutral
Foretrækker ikke digitale
Lav tillid løsninger
73
79
43
33
Pct.
100
23
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
6
21
4
17
59
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0060.png
Figur 8.5
Brugernes tillid til Digital Post blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker
digitale løsninger, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Høj tillid
Foretrækker digitale løsninger
Neutral
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Lav tillid
80
85
52
4
16
2
13
Pct.
100
26
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
22
Figur 8.6
Brugernes tillid til borger.dk blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker digitale
løsninger, 2023
Pct.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I alt
Foretrækker digitale løsninger
Høj tillid
Neutral
Foretrækker ikke digitale
Lav tillid løsninger
80
84
51
35
Pct.
100
14
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
3
17
2
15
Anm.: Figur 8.4 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du overordnet set til
MitID?”. Figur 8.5 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du overordnet set
til Digital Post?”. Figur 8.6 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor høj eller lav tillid har du
overordnet set til borger.dk?”. ”Foretrækker digitale løsninger” dækker over den grupper af brugere,
der har angivet, at de enten er ”enige” eller ”meget enige” i, at de foretrækker digitale løsninger og
”Foretrækker ikke digitale løsninger” dækker over den gruppe af brugere, der har angivet, at de
enten er ”uenige” eller ”meget uenige” i, at de foretrækker digitale løsninger. Alle undersøgelsernes
respondenter har besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084 (Digital Post) og 1079 (borger.dk)).
Undersøgelsens respondenter inkluderer kun brugere, der har anvendt løsningen indenfor de
seneste 12 måneder. Respondenterne udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning
mellem 15 og 89 år. Svarskalaen går fra 0-10. ”Lav tillid” er 0-3, ”neutral” er 4-7 og ”høj tillid” er 7-
10.
60
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
Det ses af figurerne, at brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har
markant lavere tillid til løsningerne end brugere, der foretrækker løsnin-
gerne. Det kommer til udtryk ved, at 44 pct. af brugere, der ikke foretræk-
ker digitale løsninger, har høj tillid til MitID. Mens det gælder for 79 pct. af
brugere, der foretrækker digitale løsninger, jf. figur 8.4.
50 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har høj tillid til
Digital Post. Det gælder for 85 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne,
jf. figur 8.5.
Og 44 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har høj tillid
til borger.dk. Det gælder for 74 pct. af brugere, der foretrækker løsnin-
gerne, jf. figur 8.6.
Men det kommer også til udtryk ved, at brugere, der ikke foretrækker digi-
tale løsninger, i større omfang svarer, at de har lav tillid til løsningerne. 22
pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har lav tillid til MitID.
Det gælder for 4 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.4.
26 pct. af brugere, der ikke foretrækker løsningerne, har lav tillid til Digital
Post. Det gælder for 3 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur
8.5.
Og 10 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har lav tillid
til borger.dk. Det gælder for 4 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne,
jf. 8.6.
I brugertilfredshedsundersøgelsen svarer respondenterne også på udsag-
net: ”Jeg har generelt gode oplevelser med MitID, Digital Post og borger.dk.
Det er samme udsagn, som respondenterne svarer på i
It-anvendelse i be-
folkningen 2023.
Udsagnet indgår også som parameter i TODL-modellen,
der afdækker forskellige faktorers betydning for tilliden til offentlige digitale
løsninger, jf. kapitel 5. Spørgsmålet kan anvendes til at indfange brugernes
generelle vurdering af løsningerne.
Figur 8.7, 8.8 og 8.9 viser brugernes – inklusive brugere der foretrækker og
ikke foretrækker digitale løsninger – vurderinger af, om de generelt har
gode oplevelser med MitID, Digital Post og borger.dk.
61
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0062.png
Figur 8.7
Gode oplevelser blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (MitID), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
4
14
3
11
4
12
19
47
46
44
34
I alt
Meget enig
39
21
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Uenig
Meget uenig
Foretrækker digitale løsninger
Enig
Hverken/eller
Figur 8.8
Gode oplevelser blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (Digital Post), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
5
6
29
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
15
11
48
47
46
35
I alt
Meget enig
41
13
Foretrækker digitale løsninger
Enig
Hverken/eller
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Uenig
Meget uenig
Figur 8.9
Gode oplevelser blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (borger.dk), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2
16
2
13
3
11
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
44
60
62
39
20
I alt
Meget enig
23
3
Foretrækker digitale
Foretrækker ikke digitale
løsninger
løsninger
Enig
Hverken/eller
Uenig
Meget uenig
62
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Anm.: Figur 8.7 er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg har generelt gode oplevelser med at bruge MitiD”.
Figur 8.8 er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg har generelt gode oplevelser med at læse Digital
Post fra det offentlige”. Figur 8.9 er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg har generelt gode oplevelser
med at bruge borger.dk”. ”Foretrækker digitale løsninger” dækker over den grupper af brugere, der
har angivet, at de enten er ”enige” eller ”meget enige” i, at de foretrækker digitale løsninger og
”Foretrækker ikke digitale løsninger” dækker over den gruppe af brugere, der har angivet, at de
enten er ”uenige” eller ”meget uenige” i, at de foretrækker digitale løsninger. Alle undersøgelsernes
respondenter har besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084 (Digital Post) og 1079 (borger.dk)).
Undersøgelsens respondenter inkluderer kun brugere, der har anvendt løsningen indenfor de
seneste 12 måneder. Respondenterne udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning
mellem 15 og 89 år.
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
Det ses af figurerne, at brugerne samlet set har gode oplevelser med løs-
ningerne. 83 pct. af brugere er ”meget enig” eller ”enig” i, at de generelt
har gode oplevelser med MitID og Digital Post, jf. figur 8.7 og 8.8. Og 80
pct. af brugere er ”meget enig” eller ”enig” i, at de generelt har gode ople-
velser med borger.dk, jf. figur 8.9.
Men det ses også, at der er en markant forskel i vurderingerne mellem de
brugere, der foretrækker og ikke foretrækker digitale løsningerne. 65 pct.
af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”meget enig” eller
”enig” i, at de generelt har gode oplevelser med MitID. Det gælder for 85
pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.7.
59 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”meget enig”
eller ”enig” i, at de generelt har gode oplevelser med Digital Post. Det gæl-
der for 88 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.8.
Og 42 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”meget
enig” eller ”enig” i, at de generelt har gode oplevelser med borger.dk. Det
gælder for 85 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.9.
Det ses også, at der er en markant forskel mellem de to grupper, når man
betragter andelene, der er ”uenig” eller ”meget uenig” i udsagnet. 16 pct.
af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”uenig” eller ”meget
uenig” i, at de generelt har gode oplevelser med MitID. Det gælder for 4
pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.7.
11 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”uenig” eller
”meget uenig” i, at de generelt har gode oplevelser med Digital Post. Det
gælder for 1 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.8.
63
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0064.png
Og 14 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, er ”uenig” el-
ler ”meget uenig” i, at de generelt har gode oplevelser med borger.dk. Det
gælder for 3 pct. af brugere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.9.
8.4 Behov for hjælp blandt brugere der ikke foretrækker digitale
løsninger
Det er vigtigt, at borgere, der oplever udfordringer i mødet med den digitale
offentlige sektor, kan få hjælp. Dels fordi det er vigtigt, at borgerne har mu-
lighed for at få den offentlige service, de har ret til. Dels fordi det har betyd-
ning for borgernes muligheder for at deltage i samfundet.
I brugertilfredshedsundersøgelsen svarer respondenterne på spørgsmålet:
”Hvor ofte har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for hjælp i for-
bindelse med brugen af MitID, Digital Post og borger.dk?”. Spørgsmålet kan
anvendes til at afdække brugernes generelle behov for hjælp – både blandt
brugere der foretrækker og ikke foretrækker digitale løsninger.
Figur 8.10, 8.11 og 8.12 viser brugernes – inklusive brugere der foretræk-
ker og ikke foretrækker digitale løsninger – behov for hjælp til MitID, Digital
Post og borger.dk inden for de seneste 12 måneder.
Figur 8.10
Behov for hjælp blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (MitID), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
22
8
2
I alt
Meget ofte
20
6
2
Foretrækker digitale løsninger
Ofte
En gang imellem
18
3
4
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Sjældent
Aldrig
27
66
71
48
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
64
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0065.png
Figur 8.11
Behov for hjælp blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (Digital Post), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
11
6
2
I alt
Meget ofte
9
4
2
Foretrækker digitale løsninger
Ofte
En gang imellem
15
13
4
7
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Aldrig
80
85
61
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Sjældent
Figur 8.12
Behov for hjælp blandt brugere der hhv. foretrækker og ikke foretrækker offentlige digitale
løsninger (borger.dk), 2023
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
13
2
I alt
Meget ofte
26
24
11
Foretrækker digitale løsninger
Ofte
En gang imellem
30
8
Foretrækker ikke digitale
løsninger
Aldrig
59
63
33
30
Pct
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Sjældent
Anm.: Figur 8.10 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor ofte har du indenfor de seneste 12 måneder
haft brug for hjælp i forbindelse med brugen af MitID?”. Figur 8.11 er baseret på svar på
spørgsmålet: ”Hvor ofte har du indenfor de seneste 12 måneder haft brug for hjælp i forbindelse
med at læse Digital Post fra det offentlige?”. Figur 8.12 er baseret på svar på spørgsmålet: ”Hvor
ofte har du indenfor de seneste 12 måneder haft brug for hjælp i forbindelse med brugen af
borger.dk?”. ”Foretrækker digitale løsninger” dækker over den grupper af brugere, der har angivet,
at de enten er ”enige” eller ”meget enige” i, at de foretrækker digitale løsninger og ”Foretrækker
ikke digitale løsninger” dækker over den gruppe af brugere, der har angivet, at de enten er ”uenige”
eller ”meget uenige” i, at de foretrækker digitale løsninger. Alle undersøgelsernes respondenter har
besvaret spørgsmålet (1044 (MitID), 1084 (Digital Post) og 1079 (borger.dk)). Undersøgelsens
respondenter inkluderer kun brugere, der har anvendt løsningen indenfor de seneste 12 måneder.
Respondenterne udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 15 og 89 år.
Kilde: Egne beregninger baseret på Epinions brugertilfredshedsundersøgelser af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger i 2023.
65
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Det ses af figurerne, at flertallet af brugerne ikke har haft behov for hjælp
inden for de seneste 12 måneder. 66 pct. af brugere har ikke haft behov
for hjælp til MitID, 80 pct. har ikke haft behov for hjælp til Digital Post, og
59 pct. har ikke haft behov for hjælp til borger.dk inden for de seneste 12
måneder.
Men det ses også, at behov for hjælp er relativt ulige fordelt blandt brugere,
der foretrækker og ikke foretrækker digitale løsninger. 7 pct. af brugere,
der ikke foretrækker digitale løsninger, har ”meget ofte” eller ”ofte” behov
for hjælp til MitID. Det gælder for 3 pct. af brugere, der foretrækker løsnin-
gerne, jf. figur 8.10.
11 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har ”meget ofte”
eller ”ofte” behov for hjælp til Digital Post. Det gælder for 3 pct. af brugere,
der ikke foretrækker løsningerne, jf. figur 8.11.
Og 8 pct. af brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger, har ”meget
ofte” eller ”ofte” behov for hjælp til borger.dk. Det gælder for 1 pct. af bru-
gere, der foretrækker løsningerne, jf. figur 8.12.
Det ses også af figurerne, at borger.dk er den løsning, som samtlige grup-
per af brugere oftest har behov for hjælp til. Det hænger sandsynligvis sam-
men med, at borger.dk – sammenlignet med MitID og Digital Post – er en
mere kompleks løsning, der samler og giver adgang til myndighedernes
selvbetjeninger og informationer om det offentlige et sted. Brugernes behov
for hjælp kan dermed have en forskellig karakter.
For at samle op så viser ovenstående afsnit, at brugere af MitID, Digital
Post og borger.dk har høj tillid til løsningerne. Det gælder både på tværs af
alder og uddannelsesbaggrunde. Det skal fremhæves, at særligt de ældre
brugere (75 år og derover) samlet set har højere tillid til løsningerne, end
de øvrige aldersgrupper har. Det står i kontrast til befolkningsundersøgel-
sen, hvor de ældre borgere har lavest tillid til offentlige digitale løsninger, jf.
kapitel 4, afsnit 4.3. Det viser, at de 75 årige og derover er en sammensat
gruppe, der har forskellige behov. Nogle er meget digitale, mens andre ikke
er.
Resultaterne viser også, at brugere, der ikke foretrækker digitale løsninger,
har lavere tillid til løsningerne, har mindre gode oplevelser med løsningerne
samt har et større behov for hjælp til at anvende løsningerne end brugere,
66
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
der foretrækker løsningerne. Det er ikke overraskende, at disse brugere er
mindre positivt stemt over for løsningerne. Men det viser også, at der fort-
sat er behov for initiativer, der kan bidrage til at hjælpe og inkludere de bor-
gere, der har svært ved at anvende offentlige digitale løsninger i deres hver-
dag. Det er vigtigt – både for den enkelte og for samfundet som helhed –
fordi en velfungerende digital offentlige sektor kan bidrage til at gøre det
danske velfærdssamfund endnu bedre.
67
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0068.png
9. Metode
I dette kapitel beskrives undersøgelsens metode, herunder data-
grundlag, den statistiske usikkerhed, databruddet mellem
It-anven-
delse i befolkningen 2022 og 2023
samt den anvendte analysemo-
del.
Formålet med analysen er at belyse befolkningens oplevelse af og tillid til
den digitale offentlige sektor. Til det formål anvendes to typer af data: (1)
data fra Danmarks Statistiks befolkningsundersøgelse
It-anvendelse i be-
folkningen 2023,
og (2) data fra Epinions brugertilfredshedsundersøgelse
af Digitaliseringsstyrelsens borgerrettede løsninger i 2023. Til at struktu-
rere dataene anvendes en analysemodel (TODL-modellen), der forklarer
sammenhængen mellem forskellige faktorer og tilliden til den digitale of-
fentlige sektor.
9.1 Om undersøgelsen It-anvendelse i befolkningen
Undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen
tegner et billede af den digitali-
serede hverdag og zoomer ind på it-anvendelse i privatlivet. Undersøgelsen
spørger blandt andet ind til, hvilke enheder danskerne anvender til at gå på
nettet, hvordan danskerne kommunikerer med det offentlige online og gør
brug af online shopping.
Undersøgelsen udarbejdes af Danmarks Statistik og er baseret på en spør-
geskemaundersøgelse, der er repræsentativ for den danske befolkning
mellem 15-89 år. Stikprøven er dannet ved tilfældig udvælgelse fra Det
Centrale Personregister (CPR). I undersøgesen indgår 4265 respondenter,
og data er indsamlet i foråret 2023.
Undersøgelsen besvares via et onlinespørgeskema samt ved telefoninter-
views. Baggrundsoplysninger om respondenterne indhentes fra register-
data. Undersøgelsen indfanger dermed både de ældre og yngre befolk-
ningsgrupper, der kan have særligt gode og/eller svage forudsætninger for
at anvende offentlige digitale løsninger. Besvarelserne vægtes for at opnå
den bedst mulige repræsentation af befolkningens it-anvendelse.
Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023
er baseret på en række
spørgsmål, der indgår i undersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen 2023.
I
68
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0069.png
analysen er der særligt fokus på de spørgsmål, der handler om tilliden til of-
fentlige digitale løsninger samt borgernes oplevelse af den digitale offent-
lige sektor (se Danmarks Statistisk, 2023, s. 92-97 for et overblik over alle
spørgsmålene i undersøgelsen).
Inden respondenterne besvarer spørgsmålene bliver de præsenteret for en
kort forklarende tekst, der forbereder dem på de spørgsmål, der følger. Fx
”Vi vil i det følgende bede dig forholde dig til en række udsagn, der handler
om offentlige digitale løsninger”, hvorefter respondenterne bliver præsente-
ret for spørgsmålet: ”Hvor ofte bruger du offentlige digitale løsninger?”
samt seks svarmuligheder: (1) ”dagligt” (2) ”flere gange om ugen” (3) ”en
gang om ugen” (4) en gang om måneden (5) ”sjældnere”, og (6) ”slet ikke”.
Det bemærkes, at ikke alle respondenter har besvaret samtlige spørgsmål.
Det er fx ikke altid meningsfuldt at spørge til en borgers oplevelse af en di-
gital løsning, hvis borgeren har svaret, at vedkommende ikke anvender of-
fentlige digitale løsninger.
Det er angivet i anmærkningen til de enkelte figurer, hvad respondent-
grundlaget er. Det er i den forbindelse vigtigt at være opmærksom på,
hvilke ”baser” der udregnet pct.-andele på baggrund af, jf. boks 9.1.
Boks 9.1
Eksempler på forskel i pct.-andele for forskellige "baser"
For udsagnet: "Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos det offentlige" er
69 pct. af den danske befolkning mellem 15 og 89 år (A) ”meget enig” eller ”enig” i udsagnet i 2023. Hvis
man i stedet tager udgangspunkt i den andel af den danske befolkning mellem 15 og 89 år, der angiver,
at de anvender offentlige di-gitale løsninger (B), er 79 pct. ”meget enig” eller ”enig” i udsagnet i 2023.
Pct.-andelen varierer altså med basen, dvs. den gruppe af befolkningen, der er udregnet pct.-andele på.
Basen i eksempel B er eksklusive de 13 pct. af befolkningen, der slet ikke anvender offentlige digitale løs-
ninger. Derfor bliver andelen, der foretrækker at anven-de offentlige digitale løsninger, lidt højere end for
den samlede befolkning i eksempel A. Det er vigtigt, at være opmærksom på, hvilke baser der er anvendt,
fx når man sammenligner forskellige udsagn eller sammenligner på tværs af år.
Anm.: Egen tilvirkning.
Kilde: Danmarks Statistiks
It-anvendelse i befolkningen 2023.
9.1.1 Statistisk usikkerhed i It-anvendelse i befolkningen 2023
Den statistiske usikkerhed for en estimeret andel af befolkningen beregnes
ud fra stikprøvestørrelsen og den andel af befolkningen, der har angivet et
bestemt svar. Jo større stikprøven er, jo mindre er den statistiske usikker-
hed.
69
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
I
It-anvendelse i befolkningen 2023
indgår 4.265 respondenter, hvilket ty-
pisk giver en statistisk usikkerhed på +/- 1-1,5 pct. for simple ja/nej
spørgsmål med et 95-pct. konfidensinterval. Denne usikkerhed cirka for-
dobles, hvis der kun er 1000 svar.
It-anvendelse i befolkningen 2022
har 4.049 respondenter, hvilket typisk
giver en statistisk usikkerhed på +/- 1-1,5 pct. for simple ja/nej spørgsmål
med et 95-pct. konfidensinterval.
It-anvendelse i befolkningen 2021
har
2.657 respondenter, hvilket typisk giver en statistisk usikkerhed på +/- 1-2
pct. for simple ja/nej spørgsmål med et 95-pct. konfidensinterval.
Det gælder generelt, at de
væsentlige forskelle og udviklinger,
der er vist i
publikationen, kan antages at være statistisk signifikante. Det gælder imid-
lertid også, at
omfanget af forskelle og udviklinger
er mere usikre. Det gæl-
der særligt for estimater for subgrupper i befolkningen, da disse estimater
er baseret på et færre antal besvarelser.
Fx er der statistisk signifikant forskel på 15-34-åriges og 75+-åriges vurde-
ring af, om de er ”meget enig” i, at de generelt har tillid til offentlige digitale
løsninger (forskel). Der er imidlertid statistisk usikkerhed forbundet med
estimatet for både 15-34-årige (25 pct. er meget enige og ca. 754 respon-
denter) og 75+-årige (13 pct. er meget enige og ca. 1.276 respondenter).
Den angivne forskel på 12 pct.-point i andelen af meget enige mellem 15-
34-årige og 75+-årige kan derfor være både mindre eller større (omfanget
af forskel). Den statistiske usikkerhed med et 95-pct. konfidensinterval er
for estimatet for 15-34-årige cirka +/- 3,1 pct.-point og cirka +/- 1,8 pct.-po-
int for 75+-årige. Det sande omfang af forskellen findes dermed med 95-
pct. sandsynlighed mellem 7,1 og 16,9 pct.-point.
Det er angivet i anmærkningerne til de enkelte figurer, hvad respondent-
grundlaget er.
9.1.2 Databrud mellem i It-anvendelsen i befolkningen 2022 og 2023
Der har i
It-anvendelse i befolkningen 2023
været et databrud i forhold til
2022. Det betyder, at det ikke er muligt at sammenligne
nogle
af 2023- og
2022 besvarelserne med hinanden, medmindre der foretages korrektioner
af 2022-dataene.
Årsagen til databruddet skyldes, at der i 2023-undersøgelsen er indført nye
filtreringer på nogle af spørgsmålene i spørgeskemaet. I 2023 er der indført
70
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
ny filtrering på spørgsmålet: ”Hvor ofte anvender du offentlige digitale løs-
ninger?”. Kun respondenter, der har svaret ”ja” til spørgsmålet: ”Har du
prøvet at benytte offentlige digitale løsninger?” får lov til at besvare spør-
gesmålet.
I 2022 fik alle respondenter lov til at besvare spørgsmålet: ”Hvor ofte an-
vender du offentlige digitale løsninger?”. Filterændringen har medført, at
færre respondenter har besvaret spørgsmålet, end det var tilfældet i 2022.
Det har implikationer for dette spørgsmål, men det har også implikationer
for de spørgsmål, der anvender spørgsmålet som filter.
For at kunne sammenligne 2023- og 2022-besvarelserne er der konstrue-
ret et nyt filter ”Anvender offentlige digitale løsninger”, der er en sammen-
lægning af spørgsmålene ”Har du prøvet at benytte offentlige digitale løs-
ninger?” og ”Hvor ofte anvender du offentlige digitale løsninger?”. Respon-
denter, der har svaret ”nej” og ”slet ikke” til de to spørgsmål, er frasorteret i
2022-besvarelserne.
Filterændringen har væsentlig betydning for tolkningen af 2022- og 2023-
dataene. Fx svarede 4 pct. af respondenterne i 2022 tillidspublikationen, at
de ikke anvender offentlige digitale løsninger. Anvender man filtreret ”An-
vender offentlige digitale løsninger” på 2022-datene, er det 10 pct. af re-
spondenterne, der ikke anvender løsningerne. I 2023 er det 12 pct., der
ikke anvender løsningerne. Tallene for ikke-anvendere er dermed højere
end beskrevet i tidligere publikationer.
Hvorfor flere respondenter svarer, at de ikke anvender offentlige digitale
løsninger end tidligere, er delvist uklart. I 2022 var der imidlertid flere re-
spondenter, der både svarede ”nej” til spørgsmålet: ”Har du prøvet at be-
nytte offentlige digitale løsninger” og ”dagligt” til spørgsmålet: ”Hvor ofte
anvender du offentlige digitale løsninger?”. En forklaring på dette paradoks
kan være, at spørgsmålet: ”Har du prøvet at benytte offentlige digitale løs-
ninger?” er et mere tydeligt spørgsmål grundet færre svarmuligheder
(ja/nej), end spørgsmålet: ”Hvor ofte anvender du offentlige digitale løsnin-
ger” (seks svarmuligheder).
Filterændringen har også betydning for andelen af borgere, der er udfordret
i mødet med den digitale offentlige sektor. I 2023 er 24 pct. af befolknin-
gen udfordret. I 2022 tillidspublikationen var det 17 pct. af befolkningen.
På overfladen ser det ud, som om der er sket en stor stigning i andelen af
71
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
borgere, der er udfordret. Anvender man filteret ”Anvender offentlige digi-
tale løsninger” på 2022-dataene, er det 21 pct. af befolkningen, der er ud-
fordret. Den reelle stigning fra 2022 til 2023 er dermed 3 pct.-point.
Når 2022- og 2023-besvarelserne sammenlignes i publikationen – og så-
fremt 2022-datene er korrigeret – er det markeret med en * samt en hen-
visning til dette afsnit.
Slutteligt skal det bemærkes, at spørgsmålet: ”Har du prøvet at benytte of-
fentlige digitale løsninger?” ikke indgik i 2021-undersøgelsen. Det er derfor
ikke muligt at anvende filteret ”Anvender offentlige digitale løsninger” på
2021-besvarelserne. Samlet set betyder det, at det
er
muligt at sammen-
ligne de berørte 2022- og 2023-besvarelser (når der korrigeres). Det er
også
muligt at sammenligne 2021- og 2022-besvarelserne. Men det er
ikke
muligt at sammenligne 2021- og 2023-besvarelserne.
9.2 Om brugertilfredshedsundersøgelsen af Digitaliseringsstyrelsens
borgerrettede løsninger
Digitaliseringsstyrelsen har i 2023 fået udarbejdet en brugertilfredshedsun-
dersøgelse af de borgerrettede løsninger, herunder MitID, Digital Post og
borger.dk, der er omtalt i denne publikations kapitel 8. Undersøgelsen er
udarbejdet af Epinion.
Formålet med undersøgelsen er blandt andet at kunne sammenligne bru-
gerens tilfredshed, tillid samt generelle oplevelser med løsningerne. Resul-
taterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen kan dermed bruges til at un-
derstøtte forbedringen af Digitaliseringsstyrelsens løsninger til gavn for bor-
gere og myndigheder.
Det er vigtigt at understrege, at der er tale om en
brugertilfredshedsunder-
søgelse
og ikke en
befolkningsundersøgelse.
Dvs. at det kun er borgere,
der
bruger
løsningerne, der indgår i undersøgelsen.
Undersøgelsen er baseret på en online-spørgeskemaundersøgelse, der er
repræsentativ for brugerne af Digitaliseringsstyrelsens borgerettede løsnin-
ger. Respondenterne er 15 år og derover, og det er kun brugere, der har
anvendt de enkelte løsninger inden for de seneste 12 måneder, der indgår
i undersøgelsen. Stikprøven er dannet via tilfældig udvælgelse blandt bru-
gere, der er tilmeldt Norstats webpanel.
72
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Undersøgelsen af MitID er baseret på svar fra 1044 respondenter. Under-
søgelsen af Digital Post er baseret på svar fra 1089 respondenter. Og un-
dersøgelsen af borger.dk er baseret på svar fra 1079 respondenter.
Baggrundsoplysninger om respondenterne indhentes via Norstats webpa-
nel. I undersøgelsen er der renset for respondenter, der har gennemført un-
dersøgelsen urealistisk hurtigt (”speeders”) samt respondenter, der svarer i
en kategori (”flatliners”). Besvarelserne vægtes efter Danmarks Statistiks
populationsfordelinger på variablerne alder, køn, geografi og uddannelse
for at opnå den bedst mulige repræsentation af brugernes besvarelser (se
Digitaliserings- og Ligestillingsministeriet, 2024 for en uddybning af under-
søgelsens metode).
Det bemærkes, at der er en potentiel
bias
i undersøgelsen, fordi den er ba-
seret på svar fra respondenter, der er tilmeldt et webpanel. Det må anta-
ges, at det ofte er borgere, der i forvejen har stærke digitale kompetencer,
der er tilmeldt et webpanel. Det kan også bidrage til at forklare, hvorfor de
ældre brugere (75 år og derover) både har højere tillid samt bedre oplevel-
ser med løsningerne, end det er tilfældet i befolkningsundersøgelsen
It-an-
vendelse i befolkningen 2023.
9.2.1 Statistisk usikkerhed i brugertilfredshedsundersøgelsen 2023
Undersøgelsen er repræsentativ for brugerne af offentlige digitale løsninger
fordelt på variablene alder, køn, geografi og uddannelse. Det er vigtigt at
være opmærksom på, at stikprøvestørrelserne er betydeligt mindre, end
det er tilfældet i befolkningsundersøgelsen
It-anvendelse i befolkningen
2023.
I undersøgelsen af MitID indgår 1044 respondenter. I undersøgelsen af Di-
gital Post indgår 1089 respondenter. Og i undersøgelsen af borger.dk ind-
går 1079 respondenter. Det betyder, at der typisk er en statistisk usikker-
hed på +/- 2-3 pct. på simple ja/nej spørgsmål med et 95-pct. konfidensin-
terval.
Det er særligt vigtigt at være opmærksom på, at den statistiske usikkerhed
øges betydeligt, når populationen inddeles i undergrupper, fx gruppen af
brugere der ikke foretrækker digitale løsninger.
Det er angivet i anmærkningerne til de enkelte figurer, hvad respondent-
grundlaget er.
73
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0074.png
9.3 TODL-modellen
Analysen af borgernes oplevelse af den digitale offentlige sektor (kapitel 5)
er baseret på TODL-modellen (Tillid til Offentlige Digitale Løsninger). Model-
len er udviklet med henblik på at forklare sammenhængen mellem forskel-
lige faktorer og tilliden til den digitale offentlige sektor. I modellen er fakto-
rerne grupperet i tre forskellige niveauer: individ-, myndigheds- og løsnings-
niveauet (se boks 9.2 for en uddybning samt nedenstående figur ”TODL-
modellen” for en grafisk illustration af modellen).
Boks 9.2
TODL-modellen (Tillid til Offentlige Digitale Løsninger)
TODL-modellen er udviklet med henblik på at beskrive, hvad der påvirker tilliden til offentlige digitale løs-
ninger. TODL-modellen beskriver to typer tillid:
•
Generel tillid til e-government: Udgør den grundlæggende tillid som et individ har til e-govern-
ment. Denne tillid kan betragtes som forholdsvis statisk og konstant på kort sigt, mens den kan
være variabel på lang sigt. Den generelle tillid påvirkes ikke af oplevet risici/usikkerhed ved én
bestemt løsning, men påvirkes af gentagne oplevelser over tid.
Situationel tillid til e-government: Kan forstås som den specifikke
ˮrisikokalkuleˮ
eller
ˮrisikoop-
levelseˮ en borger foretager eller har forud for beslutningen om at anvende en specifik digital
løsning og/eller den usikkerhed, som borgeren oplever ved brugen af en specifik digital løsning,
og som evt. afholder borgeren fra at anvende løsningen.
•
I denne publikation er der både fokus på den generelle tillid til offentlige digitale løsninger samt den situa-
tionelle tillid til løsningerne MitID, Digital Post og borger.dk.
Modellen opsummerer derudover en række faktorer, der er med til at afgøre, hvordan en borger oplever
offentlige digitale løsninger – både de enkelte løsninger og mere generelt. Det handler blandt andet om
den enkelte borgeres forudgående erfaringer, men også oplevelsen af myndighedens kompetencer og in-
tentioner samt oplevelsen af selve løsningens funktionalitet og design.
Anm.: TODL-modellen er udviklet af tre medarbejdere hos Digitaliseringsstyrelsen på baggrund af den
internationale forskningslitteratur om tillid til offentlige digitale løsninger. Der er udgivet en artikel
om modellen i tidsskriftet Samfundsøkonomen.
Kilde: Kristensen, Brünner og Duminski (2021).
74
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
2864982_0075.png
75
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
10.
Referenceliste
Danmarks Statistisk (2022).
Befolkningens højest fuldførte uddannelse.
https://www.statistikbanken.dk/HFUDD11
Danmarks Statistisk (2023).
It-anvendelse i befolkningen 2023.
https://www.dst.dk/Site/Dst/Udgivelser/Get-
PubFile.aspx?id=49775&sid=itbef2023
Digitaliseringsstyrelsen (2021).
Tilliden til den digitale offentlige sektor
2021.
https://digst.dk/media/25753/final-tilliden-til-den-digitale-offent-
lige-sektor.pdf
Digitaliseringsstyrelsen (2022).
Tilliden til den digitale offentlige sektor
2022.
https://digst.dk/media/28334/tilliden-til-den-digitale-offentlige-sek-
tor-2022.pdf
Digitaliseringsstyrelsen og KL (2021).
Digital inklusion i det digitaliserede
samfund.
https://digst.dk/media/24389/digital-inklusion-i-det-digitalise-
rede-samfund.pdf
Digitaliserings- og Ligestillingsministeriet (2024).
Epinions brugertilfreds-
hedsundersøgelse af Digitaliseringsstyrelsens borgerrettede løsninger i
2023.
https://digmin.dk/Media/638451571457269955/Bi-
lag%202%20Brugerunders%C3%B8gelse%20af%20Digitaliseringsstyrel-
sens%20virksomhedsrettede%20systeml%C3%B8sninger.pdf
Döring, M. (2021).
How-to bureaucracy: A concept of citizens’ administra-
tive literacy.
Administration & Society, 53(8), 1155-1177.
European Social Survey, 2002-2018. https://www.europeansocialsur-
vey.org/
Kristensen, E. E., Brünner, F. N. og Duminski, E. (2021).
Kan offentlig digi-
talisering vække tillid?
Samfundsøkonomen, 2021(1), s. 70–81.
https://doi.org/10.7146/samfundsokonomen.v2021i1.125548
OECD (2021).
Building Trust to Reinforce Democracy: Key Findings from
the 2021 OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions.
https://www.oecd-ilibrary.org/sites/b407f99c-en/index.html?itemId=/con-
tent/publication/b407f99c-en%20
76
 DIU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 124: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2023, fra digitaliseringsministeren
Schou, J. (2018). Ph.D. dissertation.
Remaking citenzenship.
IT University
of Copenhagen.
Schwab, K. (2018).
Shaping the future of the fourth industrial revolution.
Penguin Group.
Uddannelses- og Forskningsministeriet (2021).
Befolkningens uddannelse.
https://datavarehus.ufm.dk/rapporter/hfudd
77