BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

Beskæftigelsesudvalget 2023-24
BEU Alm.del Bilag 65
Offentligt

Beskæftigelsesminister

Ane Halsboe-Jørgensen

5. oktober 2023

Bestyrelsens svar på tilsynsbrev vedrørende

Udbetaling Danmarks årsrapport for 2022 mv.

Kære Ane Halsboe-Jørgensen

Udbetaling Danmarks bestyrelse modtog den 11. september 2023 det årlige tilsyns-

brev fra direktør i Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering, Jens Erik Zebis, ved-

rørende Udbetaling Danmarks årsrapport for 2022 samt dertilhørende revisionspro-

tokollater mv.

Bestyrelsen vil takke tilsynet for at pege på væsentlige forhold i Udbetaling Danmarks

drift og udvikling. Bestyrelsen har noteret sig tilsynets opmærksomhedspunkter, som

inddrages i ledelsen af Udbetaling Danmark.

Samtidig har bestyrelsen med tilfredshed noteret sig, at tilsynet mener, at Udbetaling

Danmark overordnet løser sine opgaver effektivt. Dette samtidig med, at Udbetaling

Danmark har fokus på at leve op til de retssikkerhedsmæssige krav og på at sikre en

god borgerservice.

Bestyrelsen vil gerne udtrykke sin påskønnelse af tilsynets kvittering for, at Udbeta-

ling Danmark i 2022 har bidraget med en særlig indsats til administration af udbeta-

lingen af engangsydelser til borgere, der var særligt ramt af stigende varmeudgifter

og inflation samt udbetaling af ekstra økonomisk støtte til de folkepensionister, som

var berettiget til ældrecheck for 2022.

I det efterfølgende redegøres nærmere for tilsynets opfølgende spørgsmål og ud-

valgte opmærksomhedspunkter inden for de fire fokusområder.

Udbetaling Danmark

Kongens Vænge 8

3400 Hillerød

Tlf.: 70 11 12 13

www.borger.dk

www.virk.dk

CVR-nr.: 33 23 62 39

Telefontid:

Mandag-torsdag: 8.00-16.00

Fredag: 8.00-15.30

Effektiv administration af offentlige ydelser og tilskud til borgere og

virksomheder

IT- og administrationsomkostninger på studiegældsområdet

Bestyrelsen bemærker, at tilsynet finder det beklageligt, at IT-udbuddet på studie-

gældsordningen har medført ekstra omkostninger på 74,9 mio. kr. Tilsynet noterer,

at der er sat et arbejde i gang, der skal tilvejebringe et nyt it-system og forventer, at

Udbetaling Danmark administreres af ATP Koncernen

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

bestyrelsen vil følge processen tæt.

Bestyrelsen kan hertil oplyse, at projektet for anskaffelse af nyt studiegældssystem

følges tæt af såvel bestyrelsen som ATP’s koncernledelse. Projektet er i gang med

at udarbejde udbudsmateriale, herunder kravsspecifikation af den fremtidige løsning,

ud fra en tidsplan om at kunne offentliggøre udbudsmaterialet primo december 2023.

På nuværende tidspunkt er der god og forventet fremdrift i projektet, og tidsplanen

frem mod publicering forventes at holde. Administrationen har desuden haft besøg

af Statens It-råd, der kom med flere gode input til projektet. Der er på baggrund af

anbefalingerne fra Statens It-råd etableret en forstærket dialog med Uddannelses-

og Forskningsstyrelsen både på ledelsesniveau og i projektteamet, hvor styrelsen

har afsat dedikerede ressourcer, der er tilgængelige til at lave nødvendige afklaringer

i forhold til lovgivning, øvrige systemer mv.

Tilsynet anmoder desuden om en beskrivelse af baggrunden for de stigende udgifter

på studiegældsområder, der ikke kan tilskrives it-udbuddet.

Bestyrelsen kan oplyse, at omkostningerne til driften af Studiegæld udgjorde 22,9

mio. kr. i 2018 stigende til 39,2 mio. kr. i 2022 svarende til en udvikling på 16,3 mio.

kr. i de årlige driftsomkostninger. Stigningen kan primært henføres til fire forhold i

form af henholdsvis afledte omkostninger som følge af nedbrud og ustabilitet i det

nuværende fagsystem, stigning i betalingsgebyrer, en omfattende og fortsat igang-

værende oprydning af Studiegældsområdet efter overdragelse af ordningen fra sta-

ten samt diverse øvrige omkostninger i perioden til blandt andet tværgående fælles-

offentlige digitaliseringsinitiativer.

Administrationen redegør nærmere for de pågældende omkostninger i bilag 2.

Regnskabsmæssige og administrative procedurer vedr. it-systemer

Bestyrelsen bemærker med tilfredshed tilsynets notering af, at Udbetaling Danmarks

interne revision og eksterne revision har afgivet en revisionspåtegning for 2022 uden

forbehold eller fremhævelser.

Tilsynet bemærker, at Udbetaling Danmark har fulgt op på og lukket revisionsbe-

mærkningen vedrørende applikationskontroller fra NNIT på UDK Barsel, og at vur-

deringen fra den interne revision er, at de udestående forhold ikke påvirker revisio-

nen af administrationen af sagsområderne. Herudover noterer tilsynet, at det er be-

sluttet, at Dedalus (tidligere DXC) ikke længere skal levere it-understøttelsen af in-

ternational sygesikring.

Tilsynet har således anmodet bestyrelsen om en status pr. 31. august 2023 for alle

åbentstående revisionsbemærkninger.

I revisionsprotokollat til Udbetaling Danmarks årsrapport for 2022 af 27. april 2023

fremgår tre åbne revisionsbemærkninger. Alle tre revisionsbemærkninger er efterføl-

gende lukket, jf. bilag 1.

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

Borgeren i centrum og retssikkerhed i administrationen

Tilpasning af frister for sagsbehandlingstider

Overholdelse af sagsbehandlingsfrister for de enkelte sagsområder er af central be-

tydning for bestyrelsen. Bestyrelsen bemærker derfor med tilfredshed, at tilsynet no-

terer, at overholdelse af sagsbehandlingsfristerne igen i år ligger på et stabilt højt

niveau på alle centrale sagsområder.

Tilsynet noterer sig ligeledes den nedadgående sagsbehandlingstid og konstaterer i

den sammenhæng, at der dermed er rum for, at bestyrelsen kan fastsætte lavere

frister, så de afspejler den reelle sagsbehandlingstid i 80 pct. af sagerne på de en-

kelte sagsområder. Tilsynet beder således bestyrelsen om at forholde sig til, om fri-

sterne skal sættes ned på de områder, hvor en stor andel af sagerne behandles

inden for den fastsatte frist.

Bestyrelsen kan hertil oplyse, at bestyrelsen fast hvert år gennemgår Udbetaling

Danmarks sagsbehandlingstider på alle sagområder og justerer sagsbehandlingsfri-

sterne, så de afspejler den reelle sagsbehandlingstid i 80 pct. at sagerne. Desuden

monitorerer administrationen løbende sagsbehandlingstiderne og vurderer, om fri-

sterne kan nedjusteres.

Overholdelse af genvurderingsfristen på 4 uger

Tilsynet bemærker, at overholdelsen af genvurderingsfristen på 4 uger fra 2020 er

faldet fra 92 pct. til 79 pct. i 2022 på tværs af alle centrale sagsområder. Tilsynet

finder det dog utilfredsstillende, at lovens frister fortsat ikke overholdes og anmoder

bestyrelsen om en status herpå for alle sagsområder samt en handleplan for, hvor-

dan bestyrelsen vil sikre overholdelse af den lovbestemte frist.

Bestyrelsen er ligesom tilsynet meget optaget af, at Udbetaling Danmark overholder

genvurderingsfristen og arbejder vedvarende på at nå alle klager indenfor denne.

Udbetaling Danmark har hertil løbende fokus på kommunikationen til borgerne, så

afgørelser bliver nemmere at forstå med henblik på at begrænse borgernes behov

for at klage.

Der er ligeledes løbende fokus på at sikre den nødvendige mobilitet, så ressourcer

kan omfordeles efter behov, men det skal dog bemærkes, at genvurderingsfristen

periodevis kan være påvirket af omstændigheder, der betyder, at andre opgaver skal

prioriteres.

Bestyrelsen kan med tilfredshed oplyse, at genvurderingsfristen på 4 uger for 2023

ligger på 94 pct år til dato (ÅTD).

Administrationen redegør i bilag 2 nærmere for den aktuelle status for alle sagsområ-

der.

Utilstrækkelige begrundelser i afgørelser om tidlig pension

Tilsynet noterer med en vis bekymring, at der i 62 pct. af de realitetsbehandlet sager

vedrørende tidlig pension ikke har været henvist tilstrækkeligt præcist til gældende

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

retsregler. Tilsynet bemærker dog, at det ikke har ført til ændringer i afgørelsen, og

at Udbetaling Danmark er i gang med at rette op på fejlen. Tilsynet anmoder besty-

relsen om at oplyse, hvornår det forventes, at der er tilstrækkelige begrundelser i

afgørelserne.

Bestyrelsen kan oplyse, at der igennem en længere periode har været dialog med

Udbetaling Danmarks it-leverandør til SAL-platformen, som er det it-system, der un-

derstøtter administrationen af tidlig pension, om hvorledes lovgrundlaget på den på-

gældende afgørelse kan præciseres yderligere.

Bestyrelsen kan beklageligvis ikke på nuværende tidspunkt oplyse en præcis dato

for, hvornår implementeringen forventes afsluttet, da der opleves væsentlige kapaci-

tetsproblemer hos it-leverandøren.

Det bemærkes dog, at Udbetaling Danmarks kunderådgivere i de tilfælde, hvor af-

gørelsesbrevene er manuelle, præciserer lovgrundlaget. Dette ses tillige ved, at der

alene gives kritik for begrundelsen (som er den kritik, der blandt andet gives for det

upræcise lovgrundlag) i 27 pct. af klagesagerne imod tidligere 62 pct.

Forbedret borgerservice gennem digital ydelsesadministration baseret

på digital selvbetjening mv.

Borgertilfredshedsundersøgelsen for 2022

Tilsynet noterer, at borgernes tilfredshed med ”ansøgningsforløb” og ”kommunika-

tion” på stort set alle ydelsesområder har en tilfredshed på under 70 pct.

Bestyrelsen kan oplyse at borgernes tilfredshed med ”ansøgningsforløb” og ”kom-

munikation” traditionelt, siden 2019, har været de målepunkter med lavest tilfreds-

hed. Bestyrelsen kan hertil nævne at den overordnede tilfredshed og tilliden til Ud-

betaling Danmark stadig ligger på et højt niveau over 80 pct. Analyser fra blandt

andet pensionsområdet viser, at ”ansøgningsforløb” og ”kommunikation” har under

gennemsnitlig betydning for den overordnede tilfredshed. Administrationen arbejder

løbende på at forbedre tilfredsheden gennem optimering af processer, brug af ny

teknologi til optimering af brugerrejser, samt forbedring af kommunikation, herunder

et fokus på at optimere og forbedre breve til borgere.

Implementering af webtilgængelighed (WCAG)

Tilsynet bemærker, at Udbetaling Danmarks kommunikation til borgerne ikke i alle

tilfælde lever op til det lovpligtige krav om, at hjemmesider skal være tilgængelige for

personer med handicap. Tilsynet er opmærksomme på, at der er igangsat initiativer

til at sikre dette, men at der er en række ordninger, hvor det ikke kan implementeres,

som følge af ældre it-systemer.

Tilsynet vil følge udviklingen i implementeringen af webtilgængelighed og anmoder

bestyrelsen om en status for de ordninger, der endnu udestår.

Bestyrelsen kan indledningsvist oplyse, at nærværende besvarelse tager udgangs-

punkt i implementeringen af ændringerne i Udbetaling Danmarks administration som

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

følge af Lov 2021-03-16 nr. 429 om ændring af lov om tilgængelighed af offentlige

organers websteder og mobilapplikationer (Webtilgængelighedsloven), der trådte i

kraft 1. juli 2023. De eksisterende regler om webtilgængelighed er således imple-

menteret tidligere, ligesom der generelt i ATP/Udbetaling Danmark har været arbej-

det målrettet med at sikre webtilgængelighed igennem en længere årrække.

Dermed betyder ændringen, at tilgængelighedskravene omfatter digital post fra Ud-

betaling Danmark. Det vil i praksis sige breve og blanketter, som anvendes i admini-

strationen.

Udbetaling Danmark opstartede den 1. maj 2022 et projekt omkring implementering

af de nye krav. Projektet er et tværgående projekt, der på tværs af Udbetaling Dan-

marks ydelsesområder sikrer, at der sker en hensigtsmæssig og ensartet implemen-

tering. Enkelte af Udbetaling Danmarks områder har ikke været en del af projektets

scope, da de pågældende områder er under systemfornyelse, hvorfor WCAG-kra-

vene først bliver indarbejdet i forbindelse med systemudskiftningen.

Pr. september 2023 er status, at langt hovedparten af ordningerne i Udbetaling Dan-

mark har sikret webtilgængelighed på breve, hvilket betyder, at 95-100 pct. af Udbe-

taling Danmarks breve er WCAG-compliant. Det drejer sig om Bolig (90 pct.), Pen-

sion (96 pct.), Familie på nær EØS-breve (100 pct.), Barsel (96 pct.) og Standardad-

ministrationsløsningen til håndtering af mindre ordninger (95 pct.). De resterende

opgaver færdiggøres i løbet af 2. halvår 2023. Udbetaling Danmarks blanketter er

også blevet WCAG-compliant. Undtaget er blanketter fra International Pension, hvor

der arbejdes på en løsning.

For en række af Udbetaling Danmarks ordninger var det grundet tekniske udfordrin-

ger ikke muligt at implementere brugbare løsninger i fagsystemerne for at sikre

WCAG-compliant breve pr. 1. juli 2023. Administrationen vil i bilag 2 redegøre nær-

mere for disse ordninger.

Bedre kontrol med fokus på forebyggelse af snyd og fejludbetalinger på

eget sagsområde og for andre myndigheder

Konsolideret kontrolstrategi

Bestyrelsen bemærker med tilfredshed, at tilsynet noterer sig en positiv udvikling i

kontrolindsatsen i 2022, hvor provenuet på kontroltrin 3 steg med 14 mio. kr., mens

antallet af sager i den databaserede kontrol steg med 289 sager til i alt 1.812 sager.

Tilsynet anmoder om en status på arbejdet med en kontrolstrategi. Bestyrelsen kan

oplyse, at der på bestyrelsens møde den 5. oktober 2023 blev afholdt en temadrøf-

telse med fokus på problemstillinger omkring sikringen af korrekte udbetalinger. Ad-

ministrationen er på denne baggrund og med afsæt i analyser og gennemførte pilot-

projekter blevet bedt om at udarbejde en strategi for Udbetaling Danmarks kontrol af

ydelser og generelle indsats for at understøtte korrekte udbetalinger. Denne strategi

skal drøftes på bestyrelsens møde den 15. december 2023.

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

Administrationens supplerende svar

Bestyrelsen bemærker den systematiske dialog, der løbende foregår mellem Udbe-

taling Danmarks administration, Beskæftigelsesministeriet og Styrelsen for Arbejds-

marked og Rekruttering. Bestyrelsen har på den baggrund bedt administrationen om

at gennemgå og belyse de konkrete operationelle punkter i tilsynsbrevet yderligere i

bilag 2 og bemærker, at administrationen løbende har holdt bestyrelsen orienteret

om de sager, der bliver fremhævet i tilsynsbrevets bilag. Administrationens svar er

blevet forelagt bestyrelsen på møde den 5. oktober 2023.

På bestyrelsens vegne

Helle Adelborg

Formand



Bilag 1 - Status på revisionsobservationer

Bilag 2 - Administrationens supplerende svar på tilsynsbrev vedrørende Ud-

betaling Danmarks årsrapport for 2022 mv.