Udvalget for Digitalisering og It 2022-23 (2. samling)
DIU Alm.del
Offentligt
2756522_0001.png
Folketingets Udvalg for Digitalisering og It
Stormgade 2-6
1470 København K
Telefon 72 28 24 00
[email protected]
Sagsnr.
2023-3155
Doknr.
37402
Dato
28-09-2023
Svar på spørgsmål fra Betina Kastbjerg (DD) stillet den 8. september 2022.
Spørgsmål nr. 118:
”Vil
ministeren redegøre for, i hvilket omfang Digitaliseringsstyrelsen orienterer brugerne både
før og efter større ændringer i betjeningen og brugeroplevelsen af MitID? Vil ministeren desu-
den redegøre for, om og i hvilket omfang Digitaliseringsstyrelsen tilbyder vejledning til brugere
af MitID, hvis de oplever problemer med at benytte MitID efter større ændringer i betjeningen
og brugeroplevelsen af MitID?”
Svar:
Til besvarelse af spørgsmålet har jeg indhentet bidrag fra Digitaliseringsstyrelsen, som oplyser
følgende:
”Det
vil løbende være nødvendigt at opdatere MitID, så løsningen kan blive ved med at være
sikker og leve op til de nyeste standarder. Mange af disse opdateringer vil være små og ske i
maskinrummet bag MitID, uden at borgerne lægger mærke til dem i hverdagen. Samtidig kan
det af og til være nødvendigt med større tilpasninger til MitID. Det skete senest den 6. juni
2023, hvor det med en sikkerhedsopdatering blandt andet blev indført, at man nu skal scanne
en QR-kode for at logge ind med MitID på computeren, bl.a. for at forebygge svindel gennem
social engineering.
Kommunikation om opdateringer til MitID
Over 5 millioner danskere har MitID, og derfor skal kommunikation om opdateringer til MitID
ramme mange forskellige mennesker, som har forskellige behov og ønsker. Det er derfor vig-
tigt, at kommunikationen om ændringer til MitID, store som små, er målrettet og bidrager til
at skabe forståelse og tryghed hos borgere med forskellige forudsætninger for det digitale.
Det er Digitaliseringsstyrelsens erfaring, at hvor nogle borgere sætter pris på at få så meget
information som muligt, kan store kommunikationskampagner om ’noget nyt’ hos andre bi-
drage til usikkerhed og utryghed.
Det er vigtigt at bemærke, at Digitaliseringsstyrelsen løbende samarbejder med fx Ældre Sa-
gen og andre organisationer, som bidrager med værdifuld viden om de grupper af borgere,
som kan have svært ved at favne ændringer til MitID, sådan at kommunikationen kan tilrette-
lægges på bedste vis.
Det betyder også, at en stor del af den mere detaljerede kommunikation om nye funktioner til
MitID gerne sker i tæt samarbejde med og gennem organisationer, der har direkte kontakt til
borgere i de målgrupper, der kan have brug for ekstra hjælp. Disse organisationer kan samti-
dig også bidrage til at vejlede deres medlemmer i ændringer og nye funktioner til MitID.
 DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 118: Spm. om, i hvilket omfang Digitaliseringsstyrelsen orienterer brugerne både før og efter større ændringer i betjeningen og brugeroplevelsen af MitID m.v.
2756522_0002.png
Digitaliseringsstyrelsen vurderer altid det kommunikative behov med udgangspunkt i indhol-
det i en kommende opdatering og med input fra relevante hjælpeorganisationer og lægger en
målrettet kommunikationsplan på den baggrund. Det kan fx indebære at anvende forskellige
kanaler til at nå bredt ud til forskellige målgrupper med budskaber, der rammer det konkrete
behov.
Vejledning til brugerne efter opdatering af MitID
Der er mange kanaler, som borgerne kan henvende sig gennem, hvis de har brug for hjælp til
MitID, både i almindelighed eller konkret efter en opdatering.
Digitaliseringsstyrelsen har forskellige vejledningstilbud til borgerne om MitID. Et væsentligt
element i denne vejledning
handler om ”hjælp til selvhjælp”, altså hvordan borgerne kan
lære
at anvende funktionerne på mitid.dk eller i MitID-appen til selv at løse den udfordring, som de
måtte opleve. Dette vejledningsmateriale bliver løbende opdateret, så det er ajourført med
den seneste opdatering. Fx udarbejder Digitaliseringsstyrelsen løbende videoguides, så bru-
gerne kan få visuel trin for trin vejledning i, hvordan de bruger forskellige funktioner i MitID,
fx få MitID med pas eller scanne QR-koden ved login. Disse og anden vejledning kan tilgås i
hjælpeuniverset på MitID.dk.
Digitaliseringsstyrelsen samarbejder endvidere også her med flere hjælpeorganisationer, her-
under bl.a. Ældre Sagen, om at klæde organisationernes it-supportere på til at kunne vejlede
deres medlemmer i nye funktioner til MitID.
Der er naturligvis borgere, der oplever ikke selv at kunne løse den udfordring, de støder på.
Andre kan opleve en problemstilling, som det ikke kan lade sig gøre at løse selv hjemmefra.
Disse vil i de allerfleste tilfælde kunne få hjælp ved at ringe til MitID Supporten, som har
åbent hverdage fra kl. 8:00 til 20:00, og weekend og helligdage fra kl. 10:00 til 16:00. Alterna-
tivt har borgeren også mulighed for at bestille tid i borgerservice i vedkommendes kommune
og få hjælp ved fysisk fremmøde. Det skal dertil bemærkes, at der for borgere uden pas er en-
kelte supportscenarier, som kræver fysisk fremmøde i borgerservice, fx oprettelse af MitID
eller udstedelse af aktiveringskode til en ny app eller kodeviser. Digitaliseringsstyrelsen sam-
arbejder løbende med både MitID Supporten og borgerservice om at sikre, at disse er klædt
på til at vejlede i nye funktioner til MitID.
Bankerne, som ejer halvdelen af MitID, yder ligeledes support til deres kunder om, hvordan
man bruger MitID. Heraf er enkelte banker også supportorganisation eller
såkaldt ”registre-
ringsenhed”, hvilket vil sige, at disse banker har samme mulighed for at hjælpe borgeren, som
MitID Supporten og borgerservice har.
Endelig er der borgere, der kontakter Digitaliseringsstyrelsen direkte med spørgsmål om Mi-
tID. Medarbejderne i Digitaliseringsstyrelsen vurderer i disse tilfælde, om henvendelsen bedst
besvares af styrelsen selv eller af MitID supporten.”
Med venlig hilsen
Marie Bjerre
2