Transportudvalget 2022-23 (2. samling)
TRU Alm.del Bilag 39
Offentligt
2647300_0001.png
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Digital tilgængelighed i
kollektiv transport
Juni 2022
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 1 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0002.png
Indhold
Indledning......................................................................................................................... 3
Den digitale udvikling i kollektiv transport ................................................................................................................ 4
Formål ........................................................................................................................................................................ 5
Afgrænsning og metode .................................................................................................... 6
Konklusioner og anbefalinger ............................................................................................ 8
Konklusioner .............................................................................................................................................................. 8
Anbefalinger ............................................................................................................................................................... 9
Fordele ved digitalisering i den kollektive transport ......................................................... 11
Opmærksomhedspunkter ved digitalisering i den kollektive transport .............................. 16
De digitalt udsatte .................................................................................................................................................... 16
De digitalt udfordrede .............................................................................................................................................. 17
Trafikvirksomhedernes tilbud til de digitalt udfordrede .................................................... 21
Brug af ikke-digitale (analoge) løsninger og fordelene ved dem ....................................... 22
Opmærksomhedspunkter ved digitale selvbetjeningsløsningers pålidelighed ................... 26
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger i forbindelse med planlægning af rejsen .............................................. 28
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger ved informationssøgning om priser og køb af billet ............................ 36
Information undervejs på rejsen ............................................................................................................................. 42
Lovgivning på området: Rettigheder for personer med handicap ...................................... 47
FN’s Handicapkonvention ....................................................................................................................................... 47
EU-forordning om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser.................................................................... 47
EU-forordning om buspassagerrettigheder ............................................................................................................ 48
EU's direktiv om tilgængelighedskrav for produkter og tjenester .......................................................................... 48
Nationale bestemmelser ......................................................................................................................................... 49
Opsummering .......................................................................................................................................................... 50
Om denne undersøgelse.................................................................................................. 51
Den kvantitative del.................................................................................................................................................. 51
Den kvalitative del .................................................................................................................................................... 51
Om Passagerpulsen ........................................................................................................ 52
Bilag A: Undersøgelsens spørgeskema ............................................................................ 53
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 2 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0003.png
Indledning
Danmark er et af de mest digitaliserede samfund i verden. Udviklingen medfører ny lovgivning og nye produkter
og services, som enten supplerer eller erstatter eksisterende analoge løsninger. Det gælder også i forbindelse
med kollektiv transport. I løbet af de seneste år er det fysiske klippekort eksempelvis erstattet af mobilbilletter og
billetkøb via apps og hjemmesider, ligesom fysiske køreplaner er fjernet fra busser og stoppesteder øst for
Storebælt og nogle steder erstattet af skærme eller countdown-standere. Og den digitale udvikling slutter næppe
der.
Med den digitale udvikling følger muligheden for at samle billetkøb, køreplaner og rejseinformation i ét – fx på
mobilen, som kan tages med overalt. Desuden kan passagerer med en tank op-aftale på deres rejsekort sikre sig,
at de altid har mulighed for at rejse. For mange passagerer er de digitale løsninger en fordel. Det kunne vi fx se i
vores undersøgelse fra 2019
1
, hvor 63 procent svarede, at de oplever, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort
det nemmere at rejse.
Desuden er der fordele at hente for trafikvirksomhederne. De digitale løsninger gør det bl.a. muligt at nå ud til flere
kunder samtidigt og sikre ensartet service til kunderne inden for den enkelte trafikvirksomhed. For passagererne
er der ofte også en økonomisk fordel forbundet med de digitale løsninger frem for de analoge. Eksempelvis har
passagerer mulighed for at købe billet med kontanter i bussen eller via billetautomater og salgssteder på
stationer
2
, men de billigste billetter, som fx DSB Orange, kan ikke købes kontant. På samme måde kan passagerer,
der køber billet kontant eller bruger enkeltbilletter, heller ikke få de rabatter, som brugere af rejsekort nyder godt
af.
Digitale løsninger er gode for mange. Men. For der
er
et men. I bestræbelserne på at finde gode digitale løsninger
er det nemt at overse de grupper, som ikke får glæde af løsningerne, men derimod risikerer at blive glemt på
stationen. Det kan være mennesker uden adgang til internet og smartphone, ældre som ikke har de fornødne
digitale færdigheder, hjemløse som ikke har en NemKonto eller mennesker med fysiske eller mentale handicaps,
som gør, at de enten har svært ved at holde på og betjene en smartphone eller har svært ved at overskue
muligheder og processer i de digitale løsninger.
Det betyder, at nogle mennesker pga. manglende digital adgang eller digitale færdigheder risikerer at blive
udelukket fra den kollektive transport. Og hvis de bruger den kollektive transport, koster det dem ofte flere penge
end deres digitalt vante medpassagerer. Det er et problem, eftersom bus, tog og metro for mange mennesker
skaber forbindelsen til andre mennesker samt til arbejde og fritidsaktiviteter. Desuden peger EU-forordningen om
jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser på, at personer med handicap eller nedsat mobilitet ikke må
udsættes for forskelsbehandling ved bestilling, køb og benyttelse af jernbanetransport (jf. EU-forordning
1371/2007 af 23. oktober 2007). Ligeledes står der i EU-forordningen om buspassagerers rettigheder, at
”Reservationer og billetter skal tilbydes handicappede og bevægelseshæmmede uden ekstra omkostninger” (jf.
EU-forordning 181/2011 af 16. februar 2011, artikel 9, stk. 2). Lovgivningen er dog samtidig omfattet af en række
nationale undtagelser, som delvist svækker rettighederne i praksis.
At den digitale udvikling risikerer at udelukke en stor gruppe passagerer er desuden et problem i en tid, hvor
kollektiv transport bløder passagerer, og trafikselskaber og politikere søger løsninger på at få passagererne
tilbage efter Covid-19. Hvis vi skal have alle ombord og styrke den grønne omstilling, er det nødvendigt at bevare
eller finde på løsninger, som så mange danskere som muligt får glæde af.
Når vi taler digitalisering, er det ikke et spørgsmål
om,
men
hvornår
nye produkter kommer på banen og supplerer
eller på sigt helt erstatter nuværende løsninger. I det arbejde er det vigtigt, at trafikvirksomheder udvikler løsninger
1
2
https://passagerpulsen.taenk.dk/bliv-klogere/undersoegelse-passagerernes-oplevelser-med-digital-selvbetjening
Under Covid-19 i 2020 suspenderede Movia dog i en periode kontantkøb i busser og flextrafik.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 3 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0004.png
til et bredere publikum end blot dem, som allerede er vante i den digitale verden, og at de holder sig for øje, at
nogen skal have hjælp til at komme med ombord på rejsen. I øjeblikket er der forsøg med førerløse busser flere
steder i landet, og DSB har lagt en plan for et fuldautomatiseret førerløst S-togsnet.
3
Det betyder færre muligheder
for personlig kontakt, betjening og hjælp for passagererne, som i endnu højere grad skal betjene sig selv.
Analoge løsninger er ikke nødvendigvis kun for de passagerer, som er digitalt udfordret. Vores undersøgelse fra
2019 viste, at en gruppe af de digitale danskere på trods af deres muligheder og kompetencer foretrækker
analoge løsninger. Her svarede 15 procent af de adspurgte, at de oplever, at det er blevet mere besværligt at rejse
med kollektiv transport med de digitale løsninger.
4
På baggrund af data fra både brugere og ikke-brugere af kollektiv transport har vi nu undersøgt, hvad danskerne
mener om de digitale løsninger inden for kollektiv transport, herunder rejseplanlægning, billetkøb og
trafikinformation. Vi har også undersøgt, hvilke udfordringer der kan være forbundet med løsningerne for den
befolkningsgruppe, som ikke er så digitalt stærke. Desuden har vi talt med interesseorganisationerne LEV, Ældre
Sagen, SAND, Hjernesagen, Danske Handicaporganisationer og Dansk Blindesamfund om, hvilke fordele og
udfordringer de forskellige grupper af mennesker kan møde, når det kommer til digitalisering i kollektiv transport.
De cases har vi brugt som udgangspunkt i en række spørgsmål til trafikvirksomhederne for at afklare, hvad de gør
for at hjælpe borgere, der har udfordringer med at bruge de digitale løsninger. Vi har desuden spurgt
trafikvirksomhederne om, hvordan de forholder sig til den nye EU-forordning om jernbanepassagerers rettigheder
og forpligtelser, som træder i kraft den 7. juni 2023, og som på en række områder skærper rettighederne for
personer med handicap.
Den digitale udvikling i kollektiv transport
De sidste 10-20 år er der sket en stor digital udvikling i det danske samfund og i den kollektive transport, særligt i
forbindelse med billetkøb, rejseplanlægning og trafikinformation. Den stigende udvikling af digitale løsninger
medfører, at passagererne i højere grad skal betjene sig selv.
Ifølge trafikvirksomhederne sker 85-90 procent af billetsalget i dag elektronisk via hjemmesider, apps, SMS og
rejsekort. Trafikvirksomhederne har benyttet den faldende efterspørgsel på kontantsalg og personlig betjening til
at reducere antallet af fysiske salgssteder for billetter og kort kraftigt. I dag har DSB kun tre betjente salgssteder i
landet
5
, og de andre trafikvirksomheder har tilsvarende få eller ingen. Rejsekortet, der (bl.a.) har erstattet de
fysiske klippekort inden for de seneste 8-10 år, bliver solgt online og i kiosker, og det kræver internetadgang,
NemID og betalingskort, når kortet skal tankes op.
I 2018 blev de fysiske køreplaner fjernet fra stoppesteder og i busser øst for Storebælt og erstattet af countdown-
standere, QR-koder, sms-løsninger og henvisning til rejseplanen.dk.
6
Betjente salgssteder bliver erstattet af apps og hjemmesider, fysiske billetter og kort udfases til fordel for
mobilbilletter og rejsekort, og den information der før fandtes på trykte køreplaner skal du nu bruge apps som
rejseplanen for at få adgang til.
https://www.dsb.dk/om-dsb/baeredygtighed/fremtidens-s-bane/
https://passagerpulsen.taenk.dk/bliv-klogere/undersoegelse-passagerernes-oplevelser-med-digital-selvbetjening
5
https://www.dsb.dk/kundeservice/stationer/
6
Dog besluttede Bornholms Amts Trafikselskab, BAT, i 2021 at genindføre fysiske køreplaner på standere og stoppesteder.
Fynbus, Sydtrafik, Midttrafik og Nordjyllands Trafikselskab tilbyder stadig fysiske køreplaner ved stoppesteder, og Midttrafik
tilbyder at sende en fysisk køreplan ved efterspørgsel.
3
4
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 4 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0005.png
Fra analog til digital – udviklingen i kollektiv transport
Betjente billetsalg
apps og hjemmesider
Fysiske billetter og kort
mobilbilletter, mobilperiodekort og rejsekort
Trykte køreplaner
apps, rejseplanen.dk, infoskærme og countdown-standere
I den nærmeste fremtid vil vi formentlig se flere digitale løsninger. Eksempelvis bliver næste generation af
rejsekortet sandsynligvis ændret til en app frem for et fysisk kort, ligesom billetkøb og rejseplanlægning på tværs
af kollektive og private transporttilbud formentlig bliver samlet i en MaaS-app (Mobility-as-a-Service), og vi vil se
førerløse busser (og på sigt også S-tog), der kan transportere passagererne fra A til B.
Formål
Denne undersøgelse har fokus på både fordele og opmærksomhedspunkter i forbindelse med digitalisering i
kollektiv transport. Rapporten bygger på eksisterende litteratur, høringssvar, en spørgeskemaundersøgelse og
spørgsmål til interesseorganisationer og trafikvirksomvirksomheder og opridser de fordele, som passagerer og
trafikvirksomheder oplever samt de udfordringer og barrierer, digitaliseringen medfører for nogle grupper af
borgere.
Formålet med at afdække opmærksomhedspunkter på området er at hjælpe med at sikre, at udviklingen af de
digitale løsninger, som et flertal af danskerne foretrækker, ikke kommer til at ekskludere og diskriminere den del
af befolkningen, der enten er utrygge ved, har svært ved eller ikke kan benytte digitale løsninger. Formålet er også
at give vores bud på, hvor store grupper af befolkningen der i forskellig grad er udfordret af den digitale udvikling.
Vi håber, at politikere, trafikvirksomheder med flere vil se rapporten som et input til deres arbejde for at skabe
gode løsninger for så mange danskere som muligt.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 5 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Afgrænsning og metode
Digitalisering og den digitale udvikling i samfundet er et komplekst og omfangsrigt forskningsfelt. Denne rapport
er ikke en fyldestgørende kortlægning af alle fordele og udfordringer knyttet til digitalisering i kollektiv transport.
Den er derimod et forsøg på at nuancere området, så vi ikke kun opdeler danskerne i ’de digitale’ og ’de ikke-
digitale’ men også husker den gruppe i midten, der som udgangspunkt (og ifølge statistikker) er digitale men ikke
altid er komfortable med de digitale løsninger. Vi har således både undersøgt de udfordringer, som de ikke-
digitale støder på og de fordele og ulemper, som de digitale oplever. Det gør vi for at fremhæve
opmærksomhedspunkter, som er vigtige at have for øje i forbindelse med danskernes (fortsatte) mulighed for at
benytte kollektiv transport i et samfund, der bliver mere og mere digitaliseret.
Vi har taget udgangspunkt i både udbudssiden, dvs. trafikvirksomhederne, og efterspørgselssiden, dvs.
passagererne, da vi mener, at begge sider er vigtige for at forstå fordele og ulemper ved digitalisering i kollektiv
transport.
I forbindelse med trafikvirksomhedernes oplevelse af digitalisering vil vi i rapporten prøve at besvare følgende
spørgsmål:
•
Hvad betyder digitaliseringen for trafikvirksomhedernes forretning?
•
Hvilke løsninger har trafikvirksomhederne til passagerer uden bankkonto, smartphone og mobil, og hvad koster
disse produkter i forhold til de digitale?
•
Hvad gør trafikvirksomhederne for at hjælpe ældre, borgere med fysiske og psykiske handicap og andre sårbare
grupper som fx hjemløse, når det gælder digitale løsninger i den kollektive transport (fx rejseplanlægning,
billetkøb samt køb og optankning af rejsekort)?
•
Hvilke muligheder og opmærksomhedspunkter ser trafikvirksomhederne i fremtiden inden for digitalisering og
kollektiv transport?
I forbindelse med passagerernes oplevelse af digitalisering vil vi i rapporten forsøge at besvare følgende
spørgsmål:
•
Hvor stor en andel af borgerne kan uden problemer betjene sig selv digitalt, og hvor stor en andel har enten
problemer med eller kan slet ikke betjene sig selv digitalt?
•
Hvordan oplever passagererne generelt de digitale løsninger? Kan de stå alene, eller er der (fortsat) behov for
supplerende analoge løsninger?
•
Hvilke analoge løsninger anvender passagererne, når de oplever, at de digitale løsninger ikke slår til?
Vi har desuden forsøgt at kortlægge, i hvilken udstrækning trafikvirksomhedernes bedste tilbud (fx DSB
Orangebilletter, særlige billetter i forbindelse med større arrangementer mv.) er tilgængelige for ikke-digitale
borgere.
For at besvare ovenstående spørgsmål har vi inddraget følgende datakilder:
1.
2.
3.
4.
Desk research af artikler og rapporter om digitalisering, både generelt og i relation til kollektiv transport.
Høringssvar fra organisationer, der repræsenterer digitalt udsatte borgere.
Høringssvar fra trafikvirksomheder.
Vores egen spørgeskemaundersøgelse om digitalisering i kollektiv transport blandt et bredt udsnit af
befolkningen, herunder både brugere og ikke-brugere af kollektiv transport. Undersøgelsen blev gennemført
via et webbaseret befolkningspanel, da vi ønskede at afdække om personer, der i udgangspunktet er digitale
(i og med at de besvarer et online spørgeskema), også oplever udfordringer med digitalisering i den kollektive
transport.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 6 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0007.png
Definition af digitalisering og digital tilgængelighed
I denne undersøgelse refererer
digitalisering
til digitale løsninger, der enten supplerer eller helt
erstatter analoge løsninger i forbindelse med kollektiv transport, fx billetter og trafikinformation.
Digitale løsninger kan således være køb af billetter via SMS, hjemmesider og apps samt køb af
billetter i billetautomater og køb og brug af rejsekort, der kræver internetadgang, NemID,
betalingskort mv. Digital trafikinformation er alle løsninger, der kræver brug af PC, tablet, smartphone
mv., men i realiteten også digitale afgangstavler og oversigtstavler, countdown-standere mv.
Digital tilgængelighed
skal i denne undersøgelse forstås som menneskers adgang til digitale
løsninger.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 7 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Konklusioner og anbefalinger
Konklusioner
Når vi taler om digitalisering, skelner vi i den offentlige debat ofte mellem to grupper af mennesker, som bliver
påvirket af udviklingen på forskellig vis: De digitale og de ikke-digitale. Vi mener dog, at den skelnen udvisker
vigtige nuancer, når vi taler om fordele og opmærksomhedspunkter. Derfor nuancerer vi denne inddeling i
undersøgelsen her. Vi konstaterer nemlig, at der er mangler en gruppe mellem de to poler. En gruppe, som er
digitalt udfordrede. Det er danskere, der som udgangspunkt er digitale, men som ikke altid er trygge ved de
digitale løsninger, eller som kan have brug for hjælp fra andre. På baggrund af denne undersøgelse og tal fra
Digitaliseringsstyrelsen estimerer vi, at grupperne fordeler sig således:
1.
2.
3.
De digitalt stærke (danskere, som er selvkørende og ikke behøver hjælp): 45-60 procent
De digitalt udfordrede (danskere, som ikke altid er komfortable med digitale løsninger og sommetider har
brug for hjælp): 23-33 procent
De digitalt udsatte (fx danskere uden NemID og bankkonto): 17-22 procent
Vores undersøgelse viser, at 85 til 90 procent af trafikvirksomhedernes salg foregår via digitale kanaler. Det er
dog uklart, om niveauet skyldes, at trafikvirksomhederne har mistet nogle kunder, som var analoge, eller om det er
fordi, de er lykkedes med at flytte så mange over på de digitale løsninger. Mens nogle trafikvirksomheder mener,
at der er potentiale for at få endnu flere kunder over på de digitale løsninger, mener andre, at potentialet for
andelen af digitale brugere er ved at være nået, og det afspejler sig i forskellene i trafikvirksomhedernes udbud af
analoge løsninger.
Trafikvirksomhederne er dog i store træk enige om, at digitaliseringen giver mulighed for at tilbyde en bedre og
mere individualiseret løsning til flere kunder. De peger på den fordel, at løsningerne er tilgængelige 24/7 samtidig
med, at alle de respektive trafikvirksomheders digitale kunder oplever samme serviceniveau uafhængig af, hvor
de bor.
Digitaliseringen udgør dog kun i mindre grad en økonomisk fordel for trafikvirksomhederne, som påpeger høje
udviklings- og vedligeholdelsesomkostninger sideløbende med et forsat behov for at opretholde analoge
løsninger. Omkostningerne bliver formentlig ikke mindre af, at trafikvirksomhederne i stor udstrækning har hver
deres løsning frem for fælles løsninger på tværs. De forskellige digitale tilbud betyder markante forskelle i graden
af digitalisering på tværs af regioner og trafikvirksomheder.
Den samme udfordring gælder de analoge løsninger, som også i stor udstrækning udvikles af de enkelte
trafikvirksomheder uafhængigt af hinanden, hvilket betyder, at brugerne oplever forskellige tilbud afhængigt af
geografi. Det gælder bl.a. adgangen til trykte køreplaner, men også analoge produkter som senior-, førtids- og
pensionistkort.
Hvordan opfatter brugerne så trafikvirksomhedernes digitale løsninger? Vores undersøgelse viser, at 60-73
procent af de adspurgte digitale brugere mener, at de digitale selvbetjeningsløsninger ’i høj grad’ eller
’fuldstændig’ kan dække deres behov. Det betyder således også, at der er en ret stor gruppe brugere, der oplever,
at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke dækker deres behov. 23-35 procent af dem, som anvender de digitale
løsninger, har således svaret, at de digitale selvbetjeningsløsninger kun ’i nogen grad’ opfylder deres behov. Og 4-
6 procent mener, at de digitale selvbetjeningsløsninger ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde deres behov.
Undersøgelsen viser, at alder spiller en væsentlig rolle for, hvorvidt brugerne opfatter de digitale
selvbetjeningsløsninger som tilstrækkelige for at dække deres behov. De digitale selvbetjeningsløsninger opfylder
brugernes behov bedst, når det gælder rejseplanlægning og dårligst, hvis der opstår behov for at søge information
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 8 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
undervejs på rejsen. Vores undersøgelse viser, at knap halvdelen af de 60-69- og 70+-årige mener, at digitale
selvbetjeningsløsninger ’i høj grad’ eller ’fuldstændig’ kan opfylde deres informationsbehov, mens mere end to
tredjedele af de 18-29-årige har denne oplevelse.
Med undersøgelsens manglende repræsentation af ’ikke-digitale’ borgere (idet undersøgelsen blev gennemført
online) regnede vi som udgangspunkt med, at en overvejende del af deltagerne var glade for digitale
selvbetjeningsløsninger og ikke havde behov for andet. Derfor er det interessant, at der faktisk er relativt mange
svarpersoner, der i visse situationer foretrækker analoge løsninger frem for digitale.
For at nå de ikke-digitale brugere spurgte vi en række interesseorganisationer om deres kendskab til digitale
udfordringer blandt deres medlemmer. Af svarene fremgår det, at der er mange brugere, som finder de digitale
løsninger uoverskuelige og forvirrende, fordi de er baseret på hjælp til selvhjælp frem for personlig betjening.
Nogle af disse mennesker kan med lidt hjælp opnå digitale færdigheder, som gør, at de kan klare sig i en
forudsigelig hverdag, mens de ved uforudsete hændelser stadig vil møde udfordringer.
For andre er de digitale løsninger desværre ikke en mulighed. Hvad end det fx skyldes kognitive udfordringer eller
helt lavpraktiske udfordringer som mangel på betalingskort og/eller NemID, viser vores undersøgelse, at der
fortsat vil være mennesker, der er afhængige af analoge løsninger som kontantbilletter, højtalerudkald og fysiske
opslag med information.
Anbefalinger
På baggrund af vores undersøgelse har vi formuleret en række anbefalinger opdelt i fire temaer: Billetkøb,
kundeservice, information og brugerinddragelse. Anbefalingerne vil bl.a. kunne bruges af politikere og
trafikvirksomheder.
Billetkøb
Kollektiv transport spiller en væsentlig rolle i den grønne omstilling. Derfor er det vigtigt, at den er let tilgængelig
for alle. Derfor skal danskerne også fremover kunne benytte den kollektive transport uden at være tvunget til at
bruge digitale løsninger. Derfor bør kontantbetaling og andre analoge løsninger forsat være en mulighed.
Fysiske salgssteder bør holdes åbne, eventuelt i samarbejde med andre butikker i de stationsnære områder. I
disse tilfælde bør der være medarbejdere, som er klædt godt på til at vejlede passagererne i spørgsmål om blandt
andet planlægning af rejsen, priser og billetter.
Da brugerne af analoge og kontante løsninger ofte er mennesker med få ressourcer til rådighed, bør
trafikvirksomhederne ligeledes sikre, at rabatterede produkter ikke kun er digitalt tilgængelige, men at de
mennesker, som har behov for det, også kan tilgå rabatterede produkter analogt.
Kundeservice
Telefonisk kundeservice bør forsat prioriteres af trafikvirksomhederne og der bør sikres, at passagerer kan
komme i kontakt med kundeservice i hele driftsdøgnet – så vidt muligt også i weekenden. Det kan med fordel ske
i et samarbejde på tværs af trafikvirksomhederne fx som et fælles call-center.
Digitale og analoge løsninger bør forsat udvikles og ensartes mere på tværs af regioner og trafikvirksomheder, da
det vil gøre det nemmere at orientere sig og være passager på tværs af regionerne. Ligeledes kan der måske være
noget at hente for trafikvirksomhederne rent økonomisk, hvis de ikke hver især så sig nødsaget til at opretholde
og videreudvikle egne løsninger – både digitale og analoge.
Hjælp og assistance til at forstå og få gavn af de digitale løsninger bør fastholdes, og trafikvirksomhederne bør
lære af hinandens best practice med opsøgende mobile kundecentre og kundeambassadører.
Når nye, digitale selvbetjeningsløsninger indføres, bør trafikselskaber, kommuner, togselskaber og andre aktører
tilbyde passagererne mulighed for at blive introduceret og uddannet i brugen. Det kan fx ske via borgermøder,
kurser, foldere, information og film.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 9 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Information
Der bør være trykte køreplaner på stationer og stoppesteder – eventuelt prioriteret på steder uden digitale
skærme eller countdown-standere.
God information ved forsinkelser via højtaler og informationsskærme bør stadig prioriteres, da mange passagerer
– selv dem, der har fundet og købt rejsen digitalt – forsat finder digitale løsninger til information under rejsen
utilstrækkelige.
Brugerinddragelse
Analoge løsninger såsom senior-, førtids- og pensionistkort bør løbende udvikles i samarbejde med
interesseorganisationerne for de berørte personer, så produkterne bedst muligt tilgodeser de mennesker, der
benytter dem.
I udvikling af nye og mere ensrettede digitale selvbetjeningsløsninger bør trafikselskaber, kommuner,
togselskaber eller andre aktører inddrage potentielle og eksisterende brugere med forskellige grader af digitale
færdigheder. På den måde kan de fx afklare løsningernes kompleksitet og brugernes muligheder for at bruge dem
samt behovet for at bevare analoge løsninger sideløbende med de nye digitale.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 10 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0011.png
Fordele ved digitalisering i den
kollektive transport
Fordelene ved digitalisering i den kollektive transport kan være for både
trafikvirksomhederne
og brugerne, og det
optimale er selvfølgelig, at begge parter nyder fordel af de digitale løsninger. Selvom en trafikvirksomheds digitale
løsning ikke direkte kommer brugerne til gode, kan besparelser, lettere arbejdsgange eller andre fordele for
trafikvirksomheden give virksomheden flere ressourcer til fx at forbedre det specifikke tilbud på andre områder
eller holde billetpriserne nede.
Vi har rettet henvendelse til alle trafikselskaber, jernbaneoperatører samt Banedanmark, men har kun fået svar fra
DSB, Arriva og Midttrafik.
7
Af svarene fremgår det, at 85-90 procent af trafikvirksomhedernes salg foregår via digitale kanaler, samt at
virksomhederne løbende udvikler og udvider antallet af digitale løsninger. Løsningerne omhandler både billetkøb
og rejseinformation og omfatter alt fra apps, hjemmesider, mobilbilletter og rejsekort. Ud over de fælles digitale
løsninger som rejsekort og rejseplanen er det i øjenfaldende, at mange af virksomhederne i stor udstrækning
udvikler og vedligeholder deres egne digitale løsninger frem for fælles løsninger til at kommunikere med
kunderne. Det betyder, at kunderne skal orientere sig mod forskellige løsninger alt efter, hvilken trafikvirksomhed
der opererer i det geografiske område. Brugere, der rejser rundt i landet, skal altså selv opsøge de digitale
løsninger, der knytter sig til det specifikke områdes trafikvirksomhed. Særligt Midttrafik har en lang række digitale
løsninger.
Både DSB, Midttrafik og Arriva påpeger, at kunderne i stor udstrækning efterspørger de digitale løsninger. De
digitale løsninger giver ifølge DSB mulighed for at nå bredt ud til mange kunder samtidig og sikre, at alle kunder
oplever samme serviceniveau uanset geografisk placering.
Trafikvirksomhederne påpeger desuden, at digitaliseringen giver mulighed for at tilbyde en bedre og mere
individuel løsning til kunderne, som er tilgængelig 24/7. Virksomhederne har desuden fokus på at gøre
løsningerne nemmere og mere intuitive at bruge for kunderne, og det er bl.a. Arrivas forventning, at det vil blive
yderligere styrket i de kommende år fx med udviklingen af en kommende MaaS-app (Mobility-as-a-Service).
Der er umiddelbart stor forskel på, hvorvidt trafikvirksomhederne oplever økonomiske fordele som led i den øgede
digitalisering. Det hænger sammen med i hvilket omfang virksomhederne fastholder et sideløbende udbud af
analoge løsninger. Her er det tydeligt, at Arriva i højere grad sigter mod overvejende digitalt salg og i stigende
grad lukker betjente salgssteder, mens Midttrafik påtænker at fastholde og videreudvikle deres analoge løsninger,
som de i stigende grad oplever efterspørgsel på.
De interesseorganisationer, som Passagerpulsen har talt med
8
, nævner flere af de samme fordele ved den øgede
digitalisering, som trafikvirksomhederne fremhæver. De oplever, at mange af deres medlemmer har glæde af fx
Rejseplanen og muligheden for at planlægge rejsen på forhånd samt det live-overblik, som infoskærme på
stationer og ved busstoppesteder giver under rejsen. Ligeledes giver de digitale løsninger syns- og hørehæmmede
brugere bedre mulighed for at orientere sig, idet de kan få læst information op og modtage skriftlig information
gennem apps og hjælpefunktioner.
Som det fremgår af
figur 1,
mener 60-73 procent af digitale danskere, at de digitale selvbetjeningsløsninger ’i høj
grad’ eller ’fuldstændig’ kan dække deres behov. Ved hjælp af vores spørgeskemaundersøgelse
9
har vi afdækket
Se afsnittet ”Om denne undersøgelse” for de konkrete spørgsmål, vi stillede.
Ældre Sagen, SAND, Danske Handicaporganisationer, LEV og Hjernesagen.
9
Se hele spørgeskemaet i bilag 1.
7
8
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 11 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0012.png
digitale danskeres
generelle opfattelse af de digitale selvbetjeningsløsningers evne til at opfylde deres behov i
forbindelse med kollektiv transport.
De digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behovene bedst, når det gælder rejseplanlægning og dårligst, hvis der
opstår behov for at søge information undervejs på rejsen.
For alle tre brugssituationer (’planlægge rejsen’, ’finde information om priser og købe billet’ samt ’finde
information undervejs på rejsen’) gælder, at 23-35 procent af de adspurgte svarer, at de digitale
selvbetjeningsløsninger kun ’i nogen grad’ opfylder deres behov, og at 4-6 procent mener, at de digitale
selvbetjeningsløsninger ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde deres behov.
Figur 1:
Digitale selvbetjeningsløsningers evne til at opfylde behov i forskellige situationer
13%
21%
19%
66 %
73 %
Fuldstændig
I høj grad
I nogen grad
I lav grad
Slet ikke
47%
52%
47%
60 %
28%
23%
35%
3%
1%
Planlægge rejsen (n=1573)
5%
4%
1%
1%
Finde information om priser og købe Finde information undervejs på rejsen
billet (n=1483)
(n=1205)
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvis du tænker generelt på […]. I hvilken grad dækker digitale selvbetjeningsløsninger dine behov?
Der er en række forskelle i oplevelsen af, hvorvidt de digitale selvbetjeningsløsninger kan opfylde behovene, på
tværs af køn og alder, især når det gælder planlægning af rejsen og informationssøgning undervejs på rejsen. Det
fremgår af
figur 2.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 12 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0013.png
Figur 2:
Kan digitale selvbetjeningsløsninger opfylde behov ved rejseplanlægning? Krydset med køn og alder
TOTAL (n=1735) 2% 3%
19%
43%
33%
Mand (n=757) 1% 4%
23%
16%
45%
41%
31%
34%
Kvinde (n=978)
2% 3%
18-29 (n=401)
1%
3%
10%
30-39 (n=237) 1%3%
16%
17%
22%
26%
27%
39%
40%
46%
42%
48%
45%
Ingen forskel
Nemmere
48%
41%
33%
31%
19%
18%
Meget nemmere
40-49 (n=279)
0%
3%
50-59 (n=292) 2%
3%
60-69 (n=255)
1% 5%
70+ (n=271)
Meget mere besværligt
5% 4%
Mere besværligt
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvis du tænker generelt på planlægning af dine rejser. I hvilken grad dækker digitale selvbetjeningsløsninger dine behov?
Blandt de 60+-årige er andelen af dem, der har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger fuldstændig kan opfylde
deres behov ved rejseplanlægning, således markant lavere end for især de 18-29 årige. Vi antager, at det i nogle
tilfælde kan hænge sammen med aldersgruppens generelle adgang til og fortrolighed med smartphones,
computere og andre digitale enheder.
Andelen der har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde deres behov ved
planlægning, er også højere blandt de 60+-årige. Samlet set er andelen dog kun 6-8 procent.
Når det gælder alder, er der også forskelle i vurderingen af, om digitale selvbetjeningsløsninger kan opfylde
informationsbehovet undervejs på rejsen. Blandt de 60-69- og 70+-årige mener knap halvdelen, at digitale
selvbetjeningsløsninger ’i høj grad’ eller ’fuldstændig’ kan opfylde deres informationsbehov, mens mere end to
tredjedele af de 18-29-årige har den samme oplevelse. Det fremgår af
figur 3.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 13 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0014.png
Figur 3:
Kan digitale selvbetjeningsløsninger opfylde informationsbehov undervejs på rejsen? Krydset med køn og
alder
TOTAL (n=1205) 1%4%
35%
47%
13%
Mand (n=502) 1% 5%
35%
34%
46%
48%
12%
13%
Kvinde (n=703)
1% 3%
18-29 (n=373)
1%5%
30-39 (n=205) 0%4%
27%
37%
33%
38%
7%
41%
44%
I nogen grad
I høj grad
49%
45%
51%
49%
43%
43%
Fuldstændig
19%
14%
14%
9%
4%
4%
40-49 (n=193)
1%
2%
50-59 (n=182) 1%
3%
60-69 (n=138)
70+ (n=114)
4%
4% 6%
I lav grad
Slet ikke
Filter:
Bruger digitale selvbetjeningsløsninger til informationssøgning undervejs på rejsen
Spm:
I hvilken grad dækker digitale selvbetjeningsløsninger dine behov for at finde information undervejs på rejsen?
De danskere, der oplever, at de digitale selvbetjeningsløsninger opfylder deres behov for i forbindelse med
rejseplanlægning og/eller i forbindelse med information om billetter og køb af billetter fremhæver særligt, at
løsningerne gør det nemmere at planlægge eller købe billet til ukendte rejser, længere rejser og rejser, der
involverer flere kollektive transportmidler. Det fremgår af
figur 4 og 5.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 14 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0015.png
Figur 4:
I hvilke situationer gør digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere at planlægge rejser?
Ukendte rejser
Rejser der involverer flere kollektive
transportmidler
Længere rejser
Når der ikke er køreplaner på
stationen / ved stoppestedet
Planlagte driftsforstyrrelser
(sporarbejder m.v.)
34%
32%
31%
52%
60%
67%
Rejser der involverer flere forskellige
selskaber
Akut opståede driftsforstyrrelser
(forsinkelser m.v.)
Grupperejser
Andre situationer
3%
11%
27%
N = 1.509
Filter:
Synes i ’nogen’, ’høj’ eller ’meget høj’ grad at digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behov
Spm:
I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere at planlægge dine rejser?
Figur 5:
I hvilke situationer gør digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere at finde priser og købe billet?
Ukendte rejser
65%
Længere rejser
58%
Rejser der involverer flere kollektive
transportmidler
51%
Rejser der involverer flere selskaber
31%
Medtagning af cykel eller løbehjul
13%
Grupperejser
12%
Andre situationer
3%
N = 1.392
Filter:
Har svaret at digitale selvbetjeningsløsninger ’i nogen grad’, ’i høj grad’ eller ’fuldstændig’ kan opfylde behov ved
information om billetter og køb af billet
Spm:
I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere, når du skal finde information om priser og købe
billet?
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 15 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0016.png
Opmærksomhedspunkter ved
digitalisering i den kollektive
transport
Digitaliseringsstyrelsen estimerer, at 17-22 procent af den voksne befolkning er
digitalt udsatte.
Digitalt udsatte
defineres som dem, der ikke kan begå sig digitalt på lige fod med flertallet.
10
Potentielt kan tallet være højere, hvis
man tager pludseligt opståede vanskeligheder i betragtning, og sandsynligvis gemmer opgørelsen på et mørketal.
Derudover anslår Digitaliseringsstyrelsen, at 10-15 procent af den voksne befolkning befinder sig i den såkaldte
digitale gråzone.
Det er borgere, der klarer sig digitalt, men har brug for hjælp i større eller mindre grad. Ifølge
Danmarks Statistik har 18 procent af de 75-89-årige aldrig været på internettet.
11
Selvom det tal er faldet drastisk
fra 66 procent i 2010, er det stadig væsentligt at have for øje, at der (fortsat) er danskere, som langt fra er digitalt
vante. Det er særligt de ældre (75-89 år) og de yngre (16-24 år) og danskere med kort uddannelse, som har brug
for hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger.
12
Alt i alt estimerer Digitaliseringsstyrelsen, at 27-37 procent af den voksne befolkning enten slet ikke kan klare sig i
et stadig mere digitaliseret samfund eller har brug for hjælp i større elle mindre grad for at kunne begå sig.
Når vi taler om danskernes muligheder i forbindelse med digitalisering i den kollektive transport, ser vi (som
nævnt i afsnittet ’Afgrænsning og metode’) overordnet tre brugergrupper baseret på Digitaliseringsstyrelsens
estimater og vores egen spørgeskemaundersøgelse. Vi vurderer, at grupperne udgør følgende størrelser:
•
De digitalt udsatte,
som er udfordrede på digitaliseringen. Denne gruppe svarer sandsynligvis til de 17-22
procent, som Digitaliseringsstyrelsen estimerer.
•
De brugere, som måske i udgangspunktet er digitale, men som kan møde udfordringer
og dermed kan have
brug for hjælp. Denne gruppe udgør måske 30-40 procent af resten (jf.
figur 1-3
på
side 12-14),
dvs. 23-33
procent af alle danskere.
•
De digitalt stærke,
som er helt selvkørende, når det gælder de digitale løsninger. Denne gruppe, anslår vi, udgør
45-60 procent af danskerne.
Vores dialog med interesseorganisationerne
13
om, hvilke udfordringer deres medlemmer oplever med de digitale
løsninger, viser dels, at mange af deres medlemmer fint kan være med på dele af de digitale løsninger, men også
at der er et bredt spektrum af opmærksomhedspunkter.
De digitalt udsatte
Af svarene fra interesseorganisationerne fremgår det først og fremmest, at der er en gruppe mennesker, som er
helt afkoblet fra at bruge digitale betalingsløsninger, fordi de ikke har betalingskort, bankkonto, NemID og/eller
smartphone og mobiltelefon. De er dermed afskåret fra at lave tank op-aftale på et rejsekort, bruge
billetautomater uden kontantbetaling og købe billetter gennem apps eller SMS.
Samme gruppe er ifølge SAND udfordret af, at kontrolafgifter hos fx Arriva kun kan betales via netbank, hvilket
forudsætter, at kunden som minimum har en bankkonto og et aktivt NemID eller skal have hjælp i banken.
14
Denne gruppe mennesker er dybt afhængig af muligheden for kontantbetaling. De er desuden ofte udfordret af, at
mange billetautomater ikke tager sedler, hvilket forudsætter, at de kan få vekslet til mønter.
https://digst.dk/media/24389/digital-inklusion-i-det-digitaliserede-samfund.pdf
https://www.dst.dk/da/Statistik/nyheder-analyser-publ/Publikationer/VisPub?cid=39431
12
https://www.dst.dk/da/Statistik/nyheder-analyser-publ/Publikationer/VisPub?cid=39431
13
Ældre Sagen, SAND, Danske Handicaporganisationer, LEV og Hjernesagen.
14
Interview med SAND 12. maj 2022.
10
11
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 16 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0017.png
Ofte har denne gruppe også svært ved at orientere sig og finde den rette information før og under rejsen samt at
navigere i trafikken, når der ikke er personale at spørge til råds. Det gælder fx en del af medlemmerne hos LEV og
Hjernesagen, hvor hjernetræthed og andre kognitive udfordringer gør det vanskeligt for medlemmerne at orientere
sig og gennemskue de mange digitale tilbud og informationer.
De digitalt udsatte er samtidig afskåret fra de rabatterede produkter, som kun er digitalt tilgængelige. Mens
passagerer med rejsekort får rabat uden for myldretiden, koster en kontantbillet det samme uanset tidspunkt på
dagen. Desuden kan DSB Orange-billetter kun købes online (med betalingskort, hvilket ofte kræver tofaktor-
godkendelse med NemID) eller via app. Rejsepas kan også først og fremmest købes online. DSB oplyser dog på
deres hjemmeside, at ”Har du ikke selv adgang til at købe Rejsepas online, er der dog mulighed for at få hjælp til
at købe Rejsepas på de opsatte Kundepc’er hos Salg og Service på Københavns Hovedbanegård, Aarhus
Hovedbanegård og Odense Banegård. Vær opmærksom på, at du selv skal medbringe et betalingskort samt
NemID/MitID, der på forhånd skal være sat op til onlinekøb.”
15
Desuden kræver et personligt rejsekort NemID,
mens et anonymt rejsekort kan købes og betales kontant i en 7-Eleven-kiosk. Dog kan den efterfølgende
optankning af kortet i en automat kun ske med betalingskort.
I sidste ende kan den manglende evne til at bruge digitale løsninger føre til, at en række mennesker afskæres fra
at bruge den kollektive transport. Mennesker som vel og mærke ofte ikke har andre alternativer end den kollektive
transport. I en undersøgelse lavet af DH i 2019 fremgår det, at hver anden af de adspurgte deltager i færre
fritidstilbud (48 procent) og besøger familie og venner mindre (47 procent) på grund af digitale såvel som fysiske
udfordringer i den kollektive transport. Hver tredje siger samtidig, at de bliver mere ensomme, fordi de afskæres
fra at deltage i fællesskaberne.
16
De digitalt udfordrede
Af svarene fra interesseorganisationerne fremgår det, at en lang række af medlemmerne godt kan anvende nogle
af de digitale løsninger men i større eller mindre grad har brug for hjælp til det.
Det gælder fx mennesker, som har fået hjælp til at anskaffe sig et rejsekort og etablere en tank op-aftale. Det er
også mennesker, som forud for deres rejse har fået hjælp til at finde den rette rejse på Rejseplanen, men derefter
selv kan klare turen uden yderligere hjælp. Desuden er der alle dem, som godt kan klare sig på deres sædvanlige
rute, hvis alt går planmæssigt, men som ikke kan anvende de digitale løsninger til at holde sig opdaterede, søge
viden om deres rettigheder og søge kompensation, hvis der sker uforudsete ændringer eller omlægninger i
trafikken.
Sidst men ikke mindst er der de brugere, der som udgangspunkt kan betjene sig selv og egentlig har gjort det hele
rigtigt, men som bare gerne vil have bekræftet, at de nu også har forstået det hele korrekt og har købt den rette
billet. Som det fremgik af
figur 1-3
på
side 12-14
viser vores online spørgeskemaundersøgelse, at der, selv blandt
personer, som i udgangspunktet (til en vis grad) er digitale, er mange, der synes, at de digitale løsninger ikke kan
opfylde deres behov, kan have brug for hjælp eller i nogle tilfælde foretrækker analoge løsninger.
De danskere, der synes, at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke opfylder deres behov eller kun gør det i ’nogen’
eller ’mindre’ grad, peger på en række situationer, hvor det er blevet mere besværligt at planlægge rejser.
Blandt de 27 procent der har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’
opfylder deres behov ved rejseplanlægning har 35 procent angivet, at det især gælder akut opståede
driftsforstyrrelser. Se
figur 6.
En forklaring kan fx være, at information i Rejseplanen ikke opdateres tilstrækkeligt hurtigt, og der derfor kan
opstå et behov for at få information fra andre kilder, fx i billetsalg, på informationsskærme eller via telefonisk
kundeservice.
15
https://www.dsb.dk/kampagner/rejsepass/?gclid=Cj0KCQjwzLCVBhD3ARIsAPKYTcRvtQ2ch46TMXu3lDiX7QicbCRJabWNFFk
16
kaGJ0C698qtxeuM-YPK4aAjQiEALw_wcB
https://handicap.dk/arbejder-vi-for/vidensbank/notat-om-survey-tilgaengelighed-til-kollektiv-transport
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 17 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0018.png
Figur 6:
I hvilke situationer gør digitale selvbetjeningsløsninger det mere besværligt at planlægge rejser?
Akut opståede driftsforstyrrelser
(forsinkelser m.v.)
35%
23%
21%
20%
16%
14%
Ukendte rejser
Rejser der involverer flere kollektive
transportmidler
Rejser der involverer flere forskellige
selskaber
Planlagte driftsforstyrrelser
(sporarbejder m.v.)
Længere rejser
Grupperejser
Andre situationer
Ingen / Ved ikke
5%
9%
11%
N = 412
Filter:
Synes ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’, at digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behov
Spm:
I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det mere besværligt at planlægge dine rejser?
Også i forbindelse med information om og køb af billetter nævner danskerne en række situationer, hvor de digitale
selvbetjeningsløsninger ikke er så gode til at opfylde deres behov. Som det fremgår af
figur 7,
drejer det sig
primært om rejser, der inkluderer flere transportmidler, ukendte rejser og længere rejser.
En af udfordringerne med rejser, der involverer flere kollektive transportmidler, kan være, at det ikke er muligt at
købe en samlet billet til hele rejsen, hvilket besværliggør billetkøbet. På ukendte rejser kan der desuden opstå tvivl
om, hvorvidt billetten er gyldig i alle transportmidler. Det gør ligeledes planlægningen mere besværlig.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 18 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0019.png
Figur 7:
I hvilke situationer er digitale selvbetjeningsløsninger mangelfulde eller utilstrækkelige ved information
om billetter og køb af billet?
Rejser der involverer flere kollektive
transportmidler
28%
Ukendte rejser
27%
Længere rejser
23%
Grupperejser
17%
Medtagning af cykel eller løbehjul
16%
Andre situationer
5%
Ingen / Ved ikke
9%
N = 514
Filter:
Har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde behov ved information
om billetter og køb af billet
Spm:
I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere, når du skal finde information om priser og købe
billet?
Og som det fremgår af figur 8, er det særligt ved akut opståede forsinkelser, at danskerne oplever de digitale
selvbetjeningsløsninger som mangelfulde og/eller utilstrækkelige. Det kan dels skyldes, at løsningerne ikke er
tilgængelige og dels, at de ikke er opdaterede med korrekt information.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 19 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0020.png
Figur 8:
I hvilke situationer er digitale selvbetjeningsløsninger mangelfulde eller utilstrækkelige ved
informationssøgning undervejs på rejsen?
Ved akut opståede forsinkelser / driftsforstyrrelser
66%
Ved skift mellem kollektive transportmidler
35%
Ved planlagte driftsforstyrrelser (sporarbejder m.v.)
33%
Andre situationer
6%
N = 478
Filter:
Digitale selvbetjeningsløsninger kan ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ opfylde informationsbehov undervejs på
rejsen
Spm:
I hvilke situationer er digitale løsninger mangelfulde eller utilstrækkelige, når du har behov for at finde information
undervejs på rejsen?
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 20 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Trafikvirksomhedernes tilbud til de
digitalt udfordrede
Vores rundspørge blandt trafikvirksomhederne viser, at der er stor forskel på, hvilke løsninger, de tilbyder de
digitalt udfordrede, men også hvor stort fokus virksomhederne har på at opretholde og udbyde analoge løsninger.
De trafikvirksomheder, som har besvaret vores spørgsmål til denne undersøgelse, tilbyder telefonisk
kundeservice, men derudover er der stor forskel i løsningerne til de digitalt udfordrede. Arriva tilbyder
kontantbetaling i billetautomaterne på størstedelen af deres stationer undtagen på Vestbanen. Desuden har
Arriva fokus på at hjælpe borgere med behov for at oprette et rejsekort for at gøre den enkelte mere selvhjulpen.
DSB giver mulighed for kontantbetaling og kontantoptankning af rejsekort på salgssteder i Odense, Aarhus og
København samt mulighed for kontantbetaling i billetautomater på stationerne. DSB arbejder derudover tæt med
handicaporganisationerne, og i DOT-regi er der etableret samarbejde om at udstede billetter på asylcentre.
Midttrafik tilbyder personlig betjening i kundecenteret i Aarhus, hvor medarbejderne udsender trykte køreplaner og
ruteinformation til dem, der ønsker det.
Ligeledes har Midttrafik ansat en kundeambassadør, som besøger ældrecentre og kommuner, og de har etableret
et mobilt kundecenter, som tager rundt til biblioteker mv. Midttrafik tilbyder desuden pensionistkort i pap til
alders-, førtids- og seniorpensionister i samarbejde med kommunerne og til samme pris som de digitale
produkter.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 21 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0022.png
Brug af ikke-digitale (analoge)
løsninger og fordelene ved dem
Som det fremgår af denne undersøgelse, er der en række tilfælde, hvor personer med digitale færdigheder og
muligheder angiver, at de digitale løsninger ikke er tilstrækkelige for dem. Det kan skyldes, at de digitale løsninger
ikke er tilgængelige, er utilstrækkelige, ikke virker, er upålidelige eller andet. I disse tilfælde er brugerne afhængige
af analoge løsninger for at kunne benytte kollektiv transport. Vi har spurgt passagererne uddybende til deres brug
af analoge løsninger i forbindelse med en række situationer på rejsen og om deres vurdering af fordelene ved de
analoge løsninger.
Hvis de digitale løsninger ikke er tilstrækkelige, når brugerne skal planlægge en rejse, er det vigtigste, at der er
alternative informationskilder. Det kan være fysiske køreplaner ved stationer eller stoppesteder, som ca. hver
tredje passager benytter. Personale på stationer/busterminaler er en vigtig informationskilde for næsten lige så
mange. Derudover spørger ca. hver femte passager medpassagerer til råds eller bruger trykte køreplaner (foldere)
og trafikvirksomhedernes telefoniske kundeservice. Det fremgår af
figur 9.
Figur 9:
Hvilke informationskilder anvendes, når de digitale ikke er tilstrækkelige ved planlægning af rejsen?
Køreplaner opsat på stationer / ved
stoppesteder
Personale på togstationer og/eller
busterminaler
36%
32%
Spørger medpassagerer til råds
21%
Trykte køreplaner
18%
Selskabernes telefoniske
kundeservice
18%
Andre 'ikke-digitale' løsninger
4%
Anvender aldrig 'ikke-digitale'
løsninger
21%
N = 412
Filter:
Har svaret at digitale selvbetjeningsløsninger ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde behov ved planlægning
af rejsen
Spm:
Hvis du tænker på de situationer, hvor digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud dækker dine informationsbehov ved
planlægning af dine rejser. Hvilke andre ’ikke-digitale’ løsninger anvender du?
Også i forbindelse med billetkøb og informationssøgning om billetter oplever mange brugere af kollektiv
transport, at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud kan opfylde deres behov. Ca. hver tredje af dem
henvender sig i stedet til trafikvirksomhedernes fysiske salgssteder eller bruger den telefoniske kundeservice. Ca.
hver femte orienterer sig om priser, zoner og billetkøb på det materiale, som trafikvirksomhederne har sat op på
stationer og ved stoppesteder, hvilket fremgår af
figur 10.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 22 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0023.png
Figur 10:
Anvendelse af ikke-digitale løsninger ved information om priser og køb af billet
Fysiske salgssteder
32%
Selskabernes telefoniske kundeservice
28%
Opslag på stationer og/eller ved stoppesteder
21%
Trykte foldere
9%
Andre løsninger
4%
Anvender aldrig 'ikke-digitale' løsninger
28%
N = 514
Filter:
Har svaret at digitale selvbetjeningsløsninger ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ kan opfylde behov ved information
om billetter og køb af billet
Spm:
Hvis du tænker på de situationer, hvor digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud dækker dine behov, når du skal finde
information om priser og købe billet. Hvilke andre ’ikke-digitale’ løsninger anvender du?
Af
figur 11
fremgår at de, der benytter ikke-digitale/analoge løsninger, især fremhæver, at personlig betjening, i
forhold til digitale selvbetjeningsløsninger, har den fordel, at den bedre kan tage udgangspunkt i den enkeltes
unikke rejsesituation.
”De løber ikke tør for strøm, man kan tale
med servicefolk, og man kan tage en trykt
folder med i lommen, uden at man skal
begynde at søge en masse, når den skal
bruges”
Kvinde, 56 år
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 23 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0024.png
Figur 11:
Fordele ved ikke-digitale løsninger i forbindelse med information om priser og køb af billet
Personlig betjening kan bedre tage
udgangspunkt i min unikke rejsesituation
Mere overskuelige end digitale løsninger
De ikke-digitale løsninger er afprøvede /
velkendte
Virker også offline
5%
8%
37%
8%
Foretrækker den personlige kontakt
4%
Bliver hurtigere opdateret
2%
Andet
12%
Ved ikke
25%
N = 365
Filter:
Har svaret at de benytter ikke-digitale løsninger ifm. information om billetter og køb af billet
Spm:
Du har svaret, at du i nogle situationer anvender ikke digitale løsninger, når du skal finde information om priser og købe
billet. Hvad er det disse løsninger kan, som digitale selvbetjeningsløsninger ikke kan?
Undervejs på rejsen er der mange, der benytter løsninger, som enten er analoge, eller i hvert fald ikke er bundet til
en personlig, digital enhed. Altså løsninger, som trafikvirksomhederne stiller til rådighed, men som ikke kræver, at
passagererne selv søger informationen frem. Det fremgår af
figur 12.
Langt de fleste benytter skærme med
trafikinformation på stationer, i busserne, toget mv. og nedtællingstavler, de steder hvor de er. Men der er også
ca. en tredjedel af alle passagererne, der bruger højtalerudkald som informationskilde og en anden tredjedel, der
spørger personalet, hvis de har brug for information.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 24 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0025.png
Figur 12:
Brug af ikke-digitale løsninger undervejs på rejsen
Infoskærme i bussen / toget / på stationer / ved
busstoppesteder
Højtalerudkald på stationen / ved busterminalen / i
bussen / toget
Elektroniske nedtællingstavler stationen / ved
busterminalen / ved busstoppestedet
Spørger personale på stationen / ved
busterminalen / i bussen / toget
Trykt information opsat på stationer / ved
busterminaler / ved busstoppesteder
36%
31%
66%
29%
24%
11%
Spørger medpassagerer til råds
Ringer til selskabets telefoniske kundeservice
Andre 'ikke digitale' løsninger
Søger ikke information vha. 'ikke-digitale' løsninger
undervejs på mine rejser
5%
0,4%
18%
N = 1.605
Filter:
Søger information undervejs på rejsen
Spm:
Hvilke af følgende ikke-digitale løsninger anvender du til at finde information om din rejse undervejs?
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 25 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0026.png
Opmærksomhedspunkter ved
digitale selvbetjeningsløsningers
pålidelighed
Vi har tidligere beskrevet de fordele, der er for mange passagerer ved de digitale selvbetjeningsløsninger. Vi har
også konstateret, at mange af passagererne bruger disse løsninger og er glade for dem. Men de digitale
selvbetjeningsløsninger er afhængige af, at IT-systemer virker, at der er internetforbindelse, at brugerne har strøm
på telefonen m.v., og det er måske ikke altid tilfældet. Vi har derfor spurgt danskerne, hvor pålidelige de oplever
forskellige digitale selvbetjeningsløsninger.
Ca. hver femte af de svarpersoner, der benytter digitale selvbetjeningsløsninger, har svaret, at de ’af og til’ eller
’ofte’ har oplevet problemer med en eller flere af disse. Det gælder alt fra problemer med check ind og check ud
med rejsekort til apps eller hjemmesider, der er nede eller ikke fungerer, som de skal.
Flere af disse funktioner er kritiske for muligheden for at rejse og orientere sig undervejs, så alternative services –
analoge eller digitale – er vigtige, da det ellers kan påvirke mange passagerers muligheder for at rejse eller være
med til at give dem en dårlig rejseoplevelse.
Figur 13:
Hvor pålidelige er forskellige digitale selvbetjeningsløsninger?
Kunne ikke checke Rejsekort ind (n=1278)
3%
15%
44%
37%
Kunne ikke checke Rejsekort ud (n=1276)
3%
16%
42%
39%
Rejseplanens hjemmeside virkede ikke / var
3% 14%
utilgængelig (n=1320)
50%
33%
Rejseplanens app virkede ikke / gik ned
3%
(n=1148)
Trafikselskabets hjemmesider, hvor jeg
køber billet virkede ikke / var utilgængelig
4%
(n=1105)
Appen hvor jeg køber billet virkede ikke /
5%
gik ned (n=1027)
15%
49%
33%
16%
48%
33%
17%
45%
34%
Ofte
Af og til
Sjældent
Aldrig
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport og bruger hver af de digitale selvbetjeningsløsninger
Spm:
Hvor ofte har du oplevet noget af følgende?
Note:
’Ikke relevant’ / ’bruger ikke’ svar er fjernet og resultaterne genberegnet, så der vises resultater for de, der bruger hver
selvbetjeningsløsning
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 26 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0027.png
At være afhængig af, at IT-systemer, apps og hjemmesider fungerer, kan virke som en ekstra stressfaktor for
nogle passagerer, hvilket fx kan være begrundet i konkrete erfaringer og en generel mistillid til digitale
selvbetjeningsløsninger.
I den forbindelse har vi spurgt til danskernes tillid til fire digitale selvbetjeningsløsninger:
•
•
•
•
Checke rejsekort ind/ud
Rejseplanens hjemmeside
Rejseplanens app
Printe billet ud (via billetautomat eller privat printer)
Figur 13
viser, at bekymringen for, at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke fungerer, er størst, når det gælder
check ind og check ud af rejsekort. Her svarer mere end hver tredje, at de er nervøse for, at det ikke virker. Tallet
er overraskende højt, når man tænker på, at systemet bag rejsekortet efterhånden har været i brug mange år i de
fleste regioner i Danmark. Ca. hver fjerde er nervøs for, at hhv. rejseplanens app ikke virker, eller at det ikke er
muligt at printe en print-selv billet.
Når det gælder rejsekort og Rejseplanen, er en overvægt af kvinder og 18-29 årige nervøse, mens der for print-selv
billetter er en overvægt af kvinder, 60-69-årige og folk med lav uddannelse, som er nervøse for, at det ikke virker.
Figur 14:
Tilliden til forskellige digitale selvbetjeningsløsninger
Kvinder: 42 %
18-29 år: 44 %
Checke rejsekort ind/ud (n=1326)
35%
65%
Rejseplanens hjemmeside (n=1302)
18%
82%
Kvinder: 21 %
18-29 år: 26 %
Rejseplanens app (n=1209)
25%
75%
Kvinder: 30 %
18-29 år: 36 %
Printe billet ud (n=1042)
24%
76%
Kvinder: 29 %
60-69 år: 28 %
Folkeskole: 37 %
Ja
Nej
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport og bruger hver af de fire services
Spm:
Er du nervøs for, at noget af følgende ikke fungerer, når du rejser med kollektiv transport?
Note:
’Ikke relevant’ / ’bruger ikke’ svar er fjernet og resultaterne genberegnet, således at der vises resultater for de, der bruger
hver af de fire services
Resultaterne viser, at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke opfylder behovene hos alle passagerer, og at
services, der er uafhængige af IT-systemer, smartphones m.v., stadig er relevante. Det gælder fx muligheden for
at købe billetter i automater eller billetsalg og muligheden for at se afgangstider på fysiske opslag på stationen
eller ved stoppestedet.
De primære årsager til, at nogle passagerer er nervøse for, at de digitale selvbetjeningsløsninger ikke virker, er
følgende:
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 27 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0028.png
1.
2.
3.
4.
5.
Tidligere erfaringer
Rejsen bliver generelt mere besværlig
Rejsen bliver dyrere
Man bliver forsinket på sin rejse
Rejsen kan ikke gennemføres pga. manglende billet
I forbindelse med punkt 3 har flere den opfattelse, at de er nødt til at købe en almindelig billet for at kunne
gennemføre deres rejse, hvis der er problemer med at checke rejsekortet ind.
I forbindelse med punkt 2 og 5 nævner en del, at de er nervøse for at skulle diskutere med personale om gyldighed
af billet og kontrolafgifter. Det gælder især, hvis rejsekortet ikke kan checke ind, eller hvis der opstår problemer
med at printe billetten ud (enten hjemme eller på stationen).
I forbindelse med punkt 5 nævner svarpersonerne også besværet med at benytte ’check udvej’-løsningen, hvis det
ikke var muligt for dem at checke ud ved rejsens afslutning.
”Er ikke interesseret i at få en bøde og
kontrollørerne er ikke altid lydhøre over for
“dårlige” undskyldninger”
Kvinde, 39 år
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger i forbindelse med planlægning af rejsen
For de fleste er planlægning af rejser med kollektiv transport blevet lettere med digitale løsninger. Løsningerne
gør det nemlig muligt hurtigt at få rejseforslag, selv på komplicerede søgninger
17
, fx via Rejseplanen eller
Google
18
.
I spørgeskemaundersøgelsen har vi spurgt danskerne om, hvilke digitale selvbetjeningsløsninger de anvender til
at planlægge deres rejser med kollektiv transport. Ved ’planlægning’ mener vi at søge på afgangstider, rejserute
og/eller at orientere sig om eventuelle forsinkelser, inden brugerne tager afsted. I spørgsmålene skelner vi
desuden mellem kendte rejser, som brugerne har prøvet før og ukendte rejser, som brugerne ikke har prøvet før
eller ikke er fortrolige med.
Som det fremgår af
Figur 14,
er Rejseplanen (app og hjemmeside) den mest anvendte digitale
selvbetjeningsløsning, når det gælder rejseplanlægning, efterfulgt af Google. Trafikselskabernes apps og
hjemmesider bruges også af en del passagerer, mens en mindre andel (15-20 procent) har svaret, at de enten ikke
har et informationsbehov eller ikke foretager disse typer rejser (kendte og ukendte rejser). Endelig har ca. to
procent svaret, at de slet ikke bruger digitale selvbetjeningsløsninger.
17
18
Fx søgninger som involverer flere transportmidler eller flere kollektive transportformer.
Google ligger udenfor trafikvirksomhedernes digitale løsninger.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 28 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0029.png
Der er ikke den store forskel i brugen afhængig af, om det er kendte eller ukendte rejser. Dog anvender en lidt
højere andel af danskerne Google til ukendte rejser.
Figur 15:
Brug af digitale løsninger i forbindelse med planlægning af kendte og ukendte rejser
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Google
Trafikselskabets / togselskabets hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets app
Har ikke et informationsbehov ved denne type
rejser
Andre digitale selvbetjeningsløsninger
Bruger ikke digitale selvbetjeningsløsninger
6%
4%
2%
3%
2%
2%
9%
14%
Ukendte rejser
24%
30%
37%
34%
48%
43%
15%
14%
13%
12%
Foretager aldrig denne type rejser
Kendte rejser
N = 1.735
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge hhv. dine
kendte
og
ukendte
rejser med
kollektiv transport?
Som det fremgår af
tabel 1
og
tabel 2,
er der en overvægt af kvinder og personer under 30 år, som bruger
Rejseplanens app, når de planlægger hhv. kendte og ukendte rejser. Brugen af app’en viser en faldende tendens
med alderen, hvilket bl.a. kan hænge sammen med, at færre ældre har og/eller kan bruge en smartphone til
formålet.
Det er især personer under 40 år, som bruger Google.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 29 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0030.png
Tabel 1:
Brug af digitale løsninger i forbindelse med planlægning af kendte rejser – krydset med køn og alder
TOTAL
Mand
Kvinde
18-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70+
Rejseplanens app
48%
44%
52%
77%
55%
48%
45%
28%
25%
Rejseplanens
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Google
Andre digitale
selvbetjeningsløsninger
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Har ikke et
informationsbehov ved
denne type rejser
Foretager aldrig denne
type rejser
TOTAL
Besvarelser
37%
35%
38%
36%
35%
37%
40%
39%
35%
13%
13%
14%
22%
12%
13%
14%
10%
7%
15%
13%
16%
11%
12%
15%
17%
14%
20%
24%
2%
26%
2%
22%
2%
33%
2%
35%
1%
28%
2%
19%
3%
14%
1%
12%
2%
2%
2%
1%
1%
0%
1%
2%
3%
4%
6%
7%
5%
2%
4% 
   
6%
6%
10%
9%
9%
11%
7%
3%
5%
9%
11%
13%
15%
100%
1.735
100%
757
100% 
978
100%
401
100%
237
100%
279
100%
292
100%
255
100%
271
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge dine
kendte
rejser med kollektiv transport?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 30 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0031.png
Tabel 2:
Brug af digitale løsninger i forbindelse med planlægning af ukendte rejser – krydset med køn og alder
TOTAL
Mand
Kvinde
18-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70+
Rejseplanens app
Rejseplanens
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Google
Andre digitale
selvbetjeningsløsninger
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Har ikke et
informationsbehov ved
denne type rejser
Foretager aldrig denne
type rejser
TOTAL
Besvarelser
43%
34%
12%
37%
33%
11%
48%
36%
12%
69%
32%
19%
50%
34%
12%
43%
33%
11%
39%
41%
11%
25%
36%
9%
21%
30%
6%
14%
13%
15%
13%
15%
13%
16%
14%
15%
30%
3%
2%
33%
4%
2%
27%
3%
2%
38%
3%
1%
39%
1%
0%
35%
3%
2%
25%
4%
2%
21%
4%
3%
19%
5%
4%
4%
5%
2%
2%
2%
2%
5%
4%
7%
14%
100%  
   
 
1.735
14%
100%
757
13%
100%
978
7%
100%
401
5%
100%
237
13%
100%
279
16%
100%
292
20%
100%
255
24%
100%
271
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge dine
ukendte
rejser med kollektiv
transport?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet.
Af
tabel 3
og
tabel 4
fremgår det, at der er regionale forskelle på, i hvilken grad danskerne anvender
trafikvirksomhedernes egne apps og hjemmesider.
Der er markant flere brugere af virksomhedernes apps og hjemmesider vest for Storebælt i forbindelse med
planlægning af kendte rejser, især på Fyn, Syd- og Sønderjylland og Midtjylland.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 31 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0032.png
Tabel 3:
Brug af digitale løsninger i forbindelse med planlægning af kendte rejser – krydset med geografi
TOTAL
Region
Hovedstaden,
minus
Bornholm
50%
Region
Sjælland
Fyn
og
Øerne
47%
Syd- og
Sønderjylland
Region
Midtjylland
Region
Nordjylland
Rejseplanens app
Rejseplanens
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Google
Andre digitale
selvbetjeningsløsninger
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Har ikke et
informationsbehov ved
denne type rejser
Foretager aldrig denne
type rejser
TOTAL
Besvarelser
48%
51%
42%
48%
48%
37%
40%
39%
36%
35%
35%
32%
13%
6%
7%
24%
21%
21%
12%
15%
7%
6%
22%
31%
18%
21%
24%
25%
17%
21%
22%
27%
31%
2%
1%
2%
2%
3%
2%
2%
2% 
2%
1%
2%
5%
1%
1%
6%
10%
4%
4%
4%
3%
5%
9%
100%
1.735
6%
100%
596
13%
100%
252
7%
100%
172
8%
100%
179
11%
100%
352
13%
100%
175
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge dine
kendte
rejser med kollektiv transport?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet.
I Region Hovedstaden bruger en markant lavere andel trafikvirksomhedernes apps og hjemmesider eller Google til
planlægning af ukendte rejser. Rejseplanen har den højeste brugerandel i Nordjylland, mens andelen er markant
lavere end gennemsnittet på Fyn og Øerne. Der er flest brugere af selskabernes apps og hjemmesider i Region
Sjælland, Fyn og Øerne samt Syd- og Sønderjylland.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 32 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0033.png
Tabel 4:
Brug af digitale løsninger i forbindelse med planlægning af ukendte rejser – krydset med geografi
TOTAL
Region
Hovedstaden,
minus
Bornholm
47%
36%
Region
Sjælland
40%
30%
Fyn
og
Øerne
32%
31%
Syd- og
Sønderjylland
40%
32%
Region
Midtjylland
42%
31%
Region
Nordjylland
47%
38%
Rejseplanens app
Rejseplanens
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Google
Andre digitale
selvbetjeningsløsninger
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Har ikke et
informationsbehov ved
denne type rejser
Foretager aldrig denne
type rejser
TOTAL
Besvarelser
47%
38%
7%
7%
18%
15%
19%
12%
7%
9%
7%
21%
21%
19%
20%
9%
31%
3%
18%
4%
31%
3%
27%
3%
33%
4%
37%
4%
31%
3%
2%
2%
1%
3%
2%
1%
2%
5%
3%
2%
6%
2%
4%
5%
10%
100%
596
14%
100%
252
13%
100%
172
19%
100%
179
15%
100%
352
17%
100%
175
10%
100%
596
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge dine
ukendte
rejser med kollektiv
transport?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet
Digitale selvbetjeningsløsninger gør det især nemmere at planlægge ukendte rejser, rejser der involverer flere
kollektive transportmidler og ’længere rejser’, dvs. rejser mellem regioner og/eller landsdele.
Ca. hver tredje har dog også svaret, at de benytter digitale selvbetjeningsløsninger:
•
Når der ikke er køreplaner ved stoppestedet/på stationen
•
Ved planlagte driftsforstyrrelser, fx sporarbejder og
•
For rejser, der involverer flere selskaber.
27 procent benytter også digitale selvbetjeningsløsninger ved akut opståede driftsforstyrrelser.
I de tilfælde, hvor digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud dækker informationsbehovet, bruger danskerne
især køreplaner opsat på stationer/ved stoppesteder og personale i stedet for eller som supplement.
Alt i alt har 76 procent svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort det ’nemmere’ eller ’meget nemmere’ at
planlægge rejser. Kun fem procent mener, at det har gjort det mere besværligt.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 33 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0034.png
Figur 16:
Hvad har digitale selvbetjeningsløsninger betydet for mulighederne for at planlægge rejser?
Gjort det meget nemmere
33%
76 %
Gjort det nemmere
43%
Ingen forskel
19%
Gjort det mere besværligt
3%
Gjort det meget mere besværligt
2%
N = 1.735
Filter:
Synes ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’, at digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behov
Spm:
Alt i alt, hvad har indførelsen af digitale selvbetjeningsløsninger generelt betydet for dine muligheder for at planlægge dine
rejser?
Andelen der mener, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort rejseplanlægning nemmere er aldersafhængig,
idet andelen er højest blandt de unge og lavest blandt de ældre.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 34 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0035.png
Figur 17:
Hvad har digitale selvbetjeningsløsninger betydet for mulighederne for at planlægge rejser? Krydset
med alder
TOTAL (n=1735) 2% 3%
19%
43%
33%
Mand (n=757) 1% 4%
23%
16%
45%
41%
31%
34%
Kvinde (n=978)
2% 3%
18-29 (n=401)
1%
3%
10%
30-39 (n=237) 1%3%
16%
17%
22%
26%
27%
39%
40%
46%
42%
48%
45%
Ingen forskel
Nemmere
48%
41%
33%
31%
19%
18%
Meget nemmere
40-49 (n=279)
0%
3%
50-59 (n=292) 2%
3%
60-69 (n=255)
1% 5%
70+ (n=271)
Meget mere besværligt
5% 4%
Mere besværligt
Filter:
Synes ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’, at digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behov
Spm:
Alt i alt, hvad har indførelsen af digitale selvbetjeningsløsninger generelt betydet for dine muligheder for at planlægge dine
rejser?
Uddannelsesniveau har også betydning for oplevelsen af digitale selvbetjeningsløsninger i forbindelse med
rejseplanlægning. Blandt svarpersoner med folkeskole eller erhvervsskole som højeste uddannelsesniveau er
andelen, der synes, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort rejseplanlægning nemmere, således lavere end for
svarpersoner med en kort, mellemlang eller lang videregående uddannelse.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 35 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0036.png
Figur 18:
Hvad har digitale selvbetjeningsløsninger betydet for mulighederne for at planlægge rejser? Krydset
med uddannelsesniveau
TOTAL (n=1735) 2%
3%
19%
43%
33%
Folkeskole (n=121) 4%
7%
26%
36%
27%
1%
13%
Gymnasial uddannelse (n=212)
1%
38%
48%
Erhvervsuddannelse (n=371)
3%
6%
25%
44%
23%
Kort videregående uddannelse
1%
5%
(n=178)
18%
46%
30%
Mellemlang videregående
2%
3%
uddannelse (n=584)
19%
44%
32%
Land videregående uddannelse
0%
0%
13%
(n=266)
45%
41%
Meget mere besværligt
Mere besværligt
Ingen forskel
Nemmere
Meget nemmere
Filter:
Synes ’i nogen grad’, ’i lav grad’ eller ’slet ikke’ at digitale selvbetjeningsløsninger opfylder behov
Spm:
Alt i alt, hvad har indførelsen af digitale selvbetjeningsløsninger generelt betydet for dine muligheder for at planlægge dine
rejser?
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger ved informationssøgning om priser og køb
af billet
At søge information om priser og køb af billet er blevet en integreret proces i rejsekortet og apps. Dermed søger
brugerne primært information om priser og køber billet i de salgskanaler. Rejseplanens app og hjemmeside er
således de vigtigste kanaler efterfulgt af trafikvirksomhedernes hjemmesider og apps. 85 procent benytter én
eller flere af disse digitale selvbetjeningsløsninger. Se
figur 19.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 36 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0037.png
Figur 19:
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger ved information om priser og billetkøb
Rejseplanens app
39%
33%
25%
21%
Rejseplanens hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets
hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets app
Rejsekortets hjemmeside
Billetautomater
Rejsekortautomater
Andre digitale løsninger
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
1%
15%
13%
12%
85 %
10%
N = 1.735
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om priser og købe billet?
Også i forbindelse med information om og køb af billetter er der forskelle i besvarelserne afhængigt af alder. Det
fremgår af
tabel 5,
at de 18-29 årige i højere grad bruger apps (Rejseplanen og/eller virksomhedernes apps),
mens især de ældre (60-69 år og 70+ år) i højere grad benytter hjemmesider (Rejseplanen og/eller
virksomhedernes hjemmesider).
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 37 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0038.png
Tabel 5:
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger ved information om priser og billetkøb – krydset med alder
TOTAL
Rejseplanens app
Rejseplanens
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Rejsekortets
hjemmeside
Billetautomater
Rejsekortautomater
Andre digitale løsninger,
angiv:
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Besvarelser
39%
33%
18-29
61%
24%
30-39
46%
30%
40-49
41%
39%
50-59
40%
37%
60-69
24%
34%
70+
15%
37%
21%
35%
25%
20%
18%
12%
8%
25%
             
13%
12%
10%
1%
15%
1.735
23%
             
12%
14%
14%
1%
6%
401
23%
             
14%
18%
11%
1%
11%
237
26%
             
10%
16%
11%
1%
14%
279
28%
             
9%
12%
8%
2%
18%
292
22%
             
13%
6%
7%
2%
19%
255
26%
             
18%
4%
6%
2%
24%
271
Filter:
Alle der rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om priser og købe billet?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet
Når det gælder geografi, er tendensen den samme som for planlægning af rejsen; markant færre benytter
virksomhedernes apps og hjemmesider til information om priser og køb af billet øst for Storebælt.
En af forklaringerne på de regionale forskelle kan være, at trafikselskaberne vest for Storebælt tilbyder flere
rabatterede billetprodukter via app og på hjemmesider. Derfor bliver disse produkter anvendt hyppigere i
forbindelse med billetkøbet. Øst for Storebælt derimod giver rejsekortet automatisk den samme rabat som
klippekortet tidligere gav, hvilket de fleste brugere er klar over.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 38 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0039.png
Tabel 6:
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger ved information om priser og billetkøb – krydset med geografi
Region
Hovedstaden,
minus
Bornholm
39%
32%
13%
Region
Sjælland
Fyn og
Øerne
Syd- og
Region
Region
Sønderjylland Midtjylland Nordjylland
TOTAL
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Trafikselskabets /
togselskabets app
Trafikselskabets /
togselskabets hjemmeside
Rejsekortets hjemmeside
Billetautomater
Rejsekortautomater
Andre digitale løsninger,
angiv:
Bruger ikke digitale
selvbetjeningsløsninger
Besvarelser
39% 
33%
21%
41%
31%
15%
37%
37%
29%
37%
36%
25%
40%
34%
32%
44%
33%
17%
25%
13%
12%
10%
1%
14%
14%
11%
10%
2%
13%
13%
11%
11%
1%
33%
11%
7%
7%
0%
41%
10%
15%
9%
1%
32%
14%
15%
10%
0%
34%
12%
12%
11%
3%
15%
1.735
18%
596
17%
252
10%
172
9%
179
11%
352
19%
175
Filter:
Alle der rejer med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om priser og købe billet?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet
66 procent har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger ’i høj grad’ eller ’fuldstændig’ opfylder behovene ved
information om priser og køb af billet. Tendensen er den samme på tværs af køn, alder, geografi og uddannelse.
Ifølge svarpersonerne gør digitale selvbetjeningsløsninger det især nemmere af finde priser og købe billet ved
ukendte rejser, længere rejser og rejser, der involverer flere kollektive transportmidler.
Blandt de, der har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger er utilstrækkelige, peger flest på, at det især gælder
rejser, der involverer flere transportmidler, ukendte rejser og længere rejser.
Blandt de, der finder digitale selvbetjeningsløsninger utilstrækkelige, foretrækker flest at finde information om
priser og købe billet i fysiske salgssteder, ved telefonisk kontakt til kundecentre eller via opslag på stationer/ved
stoppesteder.
Af
figur 20
fremgår det, at 68 procent har svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort det ’nemmere’ eller
’meget nemmere’ at finde priser og købe billet.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 39 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0040.png
Figur 20:
Digitale selvbetjeningsløsningers betydning for mulighederne for at finde priser og købe billet
Gjort det meget nemmere
23%
68 %
Gjort det nemmere
45%
Ingen forskel
26%
Gjort det mere besværligt
4%
Gjort det meget mere besværligt
1%
N = 1.735
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Du har svaret, at du i nogle situationer anvender ikke digitale løsninger, når du skal finde information om priser og købe
billet. Hvad er det disse løsninger kan, som digitale selvbetjeningsløsninger ikke kan?
Andelen af kvinder, der synes, at digitale løsninger har gjort det nemmere, er højere sammenlignet med mænd.
Der er også en klar sammenhæng mellem alder og oplevelsen af, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort det
nemmere at finde priser og købe billet, idet andelen er jævnt faldende i takt med alderen. Blandt de 18-29-årige
synes 76 procent således, at det har gjort det lettere mod 61 procent blandt de 70+-årige.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 40 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0041.png
Figur 21:
Digitale selvbetjeningsløsningers betydning for mulighederne for at finde priser og købe billet –krydset
med køn og alder
TOTAL (n=1735) 1%4%
26%
45%
23%
Mand (n=757) 1% 5%
31%
21%
48%
43%
20%
26%
Kvinde (n=978)
2% 4%
18-29 (n=401)
0%
4%
30-39 (n=237) 0%4%
20%
27%
25%
26%
32%
9%
27%
46%
39%
48%
43%
48%
46%
Ingen forskel
Nemmere
30%
30%
23%
25%
14%
15%
Meget nemmere
40-49 (n=279)
1%
4%
50-59 (n=292) 2%4%
60-69 (n=255)
2%4%
70+ (n=271)
4%
Meget mere besværligt
Mere besværligt
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Du har svaret, at du i nogle situationer anvender ikke digitale løsninger, når du skal finde information om priser og købe
billet. Hvad er det disse løsninger kan, som digitale selvbetjeningsløsninger ikke kan?
Også uddannelse har betydning her. Andelen, der synes, at digitale selvbetjeningsløsninger har gjort det nemmere
at finde priser og købe billet, er markant lavere blandt svarpersoner med folkeskole eller erhvervsskole som
højeste afsluttede uddannelse.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 41 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0042.png
Figur 22:
Digitale selvbetjeningsløsningers betydning for mulighederne for at finde priser og købe billet – krydset
med uddannelsesniveau
TOTAL (n=1735) 1%4%
26%
45%
23%
Folkeskole (n=121) 2% 7%
34%
37%
19%
2%
Gymnasial uddannelse (n=212)
1%
23%
43%
31%
Erhvervsuddannelse (n=371)
2% 5%
33%
44%
16%
Kort videregående uddannelse
1%5%
(n=178)
21%
50%
23%
Mellemlang videregående
1% 6%
uddannelse (n=584)
23%
46%
24%
Land videregående uddannelse
2%
1%
(n=266)
23%
47%
27%
Meget mere besværligt
Mere besværligt
Ingen forskel
Nemmere
Meget nemmere
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Alt i alt, hvad har indførelsen af ’digitale selvbetjeningsløsninger’ betydet for dine muligheder for at finde information om
priser og købe billet?
Information undervejs på rejsen
68 procent har svaret, at de benytter én eller flere digitale selvbetjeningsløsninger, når de søger information
undervejs på rejsen. Heraf benytter flest (42 procent) Rejseplanens app.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 42 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0043.png
Figur 23:
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen
Rejseplanens app
42%
Rejseplanens hjemmeside
21%
Google/Google maps
21%
68 %
Trafikselskabets / togselskabets app
14%
Trafikselskabets / togselskabets hjemmeside
12%
Trafikselskabets / togselskabets sms tjeneste
Har ikke behov for at søger ikke information vha.
digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på
mine rejser
Søger ikke selv information undervejs. Andre gør
det for mig
3%
24%
8%
N = 1.735
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om din rejse undervejs?
En overvægt af kvinder og svarpersoner i aldersgrupperne 18-29 år og 30-39 år har svaret, at de bruger
Rejseplanens app undervejs på rejsen, mens andelen er markant lavere for svarpersoner på 60 år og derover.
Blandt de 70+-årige er andelen, der er afhængig af hjælp fra andre, markant højere (12 procent) end de øvrige
aldersgrupper.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 43 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0044.png
Tabel 7:
Brug af digitale selvbetjeningsløsningers undervejs på rejsen – krydset med køn og alder
TOTAL
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Google/Google maps
Trafikselskabets/
togselskabets app
Trafikselskabets/
togselskabets hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets sms
tjeneste
Andre gør det for mig
Har ikke behov
TOTAL
Besvarelser
42%
21%
21%
14%
12%
Mand
38%
21%
23%
13%
12%
Kvinde
46%
21%
18%
14%
13%
18-29
73%
21%
29%
21%
9%
30-39
52%
26%
27%
16%
14%
40-49
41%
24%
19%
13%
15%
50-59
37%
23%
17%
14%
15%
60-69
22%
18%
17%
9%
11%
70+
17%
16%
13%
5%
11%
3%
3%
3%
3%
3%
2%
4%
3%
1%
8%
24%
100%
1.735
9%
25%
100%
757
7%
22%
100%
978
2%
5%
100%
401
5%
9%
100%
237
9%
24%
100%
279
11%
27%
100%
292
9%
37%
100%
255
12%
47%
100%
271
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om din rejse undervejs?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet.
Svarpersoner bosat i Region Hovedstaden benytter i mindre grad trafikvirksomhedernes apps og hjemmesider, og
de benytter sig fortrinsvis af Rejseplanen (app og hjemmeside) og Google. Personer bosat i Jylland benytter i
højere grad virksomhedernes apps og hjemmesider, men Rejseplanen er stadig den primære informationskanal.
En forklaring kan være, at en større andel af rejserne i Jylland foregår med bus, og at flere af trafikselskaberne,
bl.a. Midttrafik og Nordjyllands Trafikselskab, har apps, hvor passagererne kan følge bustrafikken live, hvilket gør
dem mere relevante undervejs på rejsen.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 44 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0045.png
Tabel 8:
Brug af digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen – krydset geografi
TOTAL
Region
Hovedstaden,
minus
Bornholm
44%
20%
21%
Region
Sjælland
Fyn og
Øerne
Syd- og
Sønderjylland
Region
Midtjylland
Region
Nordjylland
Rejseplanens
app
Rejseplanens
hjemmeside
Google/Google
maps
Trafikselskabets/
togselskabets
app
Trafikselskabets/
togselskabets
hjemmeside
Trafikselskabets/
togselskabets
sms tjeneste
Andre gør det for
mig
Har ikke behov
TOTAL
Besvarelser
42%
21%
21%
43%
18%
14%
39%
25%
18%
40%
25%
20%
43%
21%
22%
41%
20%
30%
14%
7%
10%
17%
21%
21%
14%
12%
7%
8%
15%
24%
15%
17%
3%
1%
2%
3%
4%
5%
5%
8%
24%
100%
1.735
10%
23%
100%
596
9%
28%
100%
252
5%
22%
100%
172
6%
22%
100%
179
8%
23%
100%
352
6%
25%
100%
175
Filter:
Rejser med kollektiv transport
Spm:
Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om din rejse undervejs?
Note:
Rød skrift
betyder, at andelen er signifikant mindre end gennemsnittet, mens en
grøn skrift
betyder signifikant større end
gennemsnittet
Blandt de otte procent, som har angivet, at andre søger information for dem undervejs på rejsen, har 51 procent
svaret, at de selv vil kunne benytte digitale selvbetjeningsløsninger. 27 procent er i tvivl, mens 22 procent har
svaret, at de ikke selv vil kunne benytte digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 45 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0046.png
Figur 24:
Kan bruge digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen, når andre normalt gør det for én
Ja, Rejseplanen
39%
Ja, hjemmesider
25%
51 %
Ja, apps
23%
Nej
22%
Ved ikke
27%
N = 130
Filter:
Bruger ikke selv digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen. Andre gør det for én
Spm:
Du har svaret, at du ikke selv anvender digitale selvbetjeningsløsninger til at søge information undervejs på dine rejser. Vil
du selv kunne anvende digitale selvbetjeningsløsninger som fx Rejseplanen, apps eller hjemmesider til at søge information
undervejs på dine rejser, hvis ikke andre gjorde det for dig?
Selvom de fleste bruger digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på rejsen, benytter et stort flertal (82 procent)
også ikke-digitale løsninger, når de søger information. De fleste benytter info-skærme (66 procent), men mange
bruger også analoge informationskilder som bl.a. personale, medpassagerer og trykt information. 60 procent af
svarpersoner har angivet, at digitale selvbetjeningsløsninger ’i høj grad’ eller ’fuldstændig’ kan opfylde deres
informationsbehov undervejs på rejsen. Omvendt har 35 procent svaret, at digitale selvbetjeningsløsninger kun ’i
nogen grad’ opfylder deres informationsbehov. Analoge løsninger er således stadig efterspurgt af en ganske stor
del af passagererne, selvom hovedparten også benytter digitale selvbetjeningsløsninger.
De digitale selvbetjeningsløsninger er især utilstrækkelige ved akut opståede driftsforstyrrelser. Det skyldes bl.a.,
at der ofte går tid, før Rejseplanen opdateres til at tage højde for disse.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 46 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0047.png
Lovgivning på området: Rettigheder
for personer med handicap
Digital tilgængelighed i kollektiv transport er, ligesom fysisk tilgængelighed, underlagt en række internationale og
nationale regler med mange nationale undtagelser og særregler. I denne undersøgelse fokuserer vi alene på
reglerne for digital tilgængelighed. Det betyder, at vi fokuserer på adgang til rejseinformation og billetkøb før,
under og efter rejsen. Her er analoge løsninger som fx klippekort og køreplaner i stor udstrækning blevet erstattet
af digitale løsninger, der stiller nye krav til systemernes indretning og tilgængelighed, så det ikke skaber
utilsigtede barrierer for tilgængeligheden for personer med handicap.
FN’s
Handicapkonvention
Den overordnede ramme for reglerne om tilgængelighed er først og fremmest beskrevet i FN’s Konvention om
Rettigheder for Personer med Handicap (FN's Handicapkonvention) artikel 20.
19
Konventionen sigter først og
fremmest mod at sikre personer med handicap den bedst mulige personlige mobilitet med størst mulig grad af
uafhængighed, ligesom den forsøger at sikre understøttelse og hjælp i det omfang, det måtte være nødvendigt.
Konventionen fungerer imidlertid i højere grad som en hensigtserklæring end en lovforankret ret, der kan
håndhæves over for trafikvirksomhederne i de konkrete transportsituationer. Hensynet til personer med handicap
bliver derfor ofte tilsidesat med henvisning til tekniske specifikationer og økonomi.
På EU-niveau er man derfor gået skridtet længere for at sikre transportrettigheder for personer med handicap alt
efter hvilken transportform, der er tale om. I det følgende gennemgår vi alene reglerne for tog og bus.
EU-forordning om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser
Europa-Parlamentets og Rådets Forordning (EF) nr. 1371/2007 af 23. oktober 2007 (i det efterfølgende benævnt
’forordningen’) om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser har direkte virkning i medlemslandene. I den
fremgår det af de indledende bemærkninger, at personer med handicap eller nedsat mobilitet har samme ret som
andre passagerer til at benytte jernbanetransport. Det fremgår desuden, at de ikke må udsættes for
forskelsbehandling ved bestilling, køb og benyttelse af jernbanetransport, ligesom afvisning af en reservationen
skal ske med udgangspunkt i en ikke-diskriminerende og velbegrundet årsag.
En ’handicappet’ eller ’bevægelseshæmmet person’ defineres i forordningen som ”en person, hvis bevægelighed i
forbindelse med benyttelsen af transportmidler er nedsat på grund af et fysisk handicap (sensorisk eller
bevægelsesmæssigt, permanent eller midlertidigt), mentalt handicap eller nedsat funktionsevne af andre årsager,
eller på grund af alder, og hvis situation kræver passende opmærksomhed og tilpasning af de ydelser, alle
passagerer har adgang til, efter den pågældendes særlige behov.” (Artikel 3, betragtning 15)
Ifølge forordningens undtagelser har medlemsstaterne mulighed for at fritage togselskaberne fra de fleste
bestemmelser i forordningen i en begrænset periode på fem år ad gangen, hvis der kan argumenteres for, at
undtagelsen er nødvendig.
Desuden er bybaner, letbaner og regionalbaner fritaget fra en række af kravene i forordningen, hvilket i stor
udstrækning udhuler forordningens anvendelsesområde markant, idet store dele af jernbanetransporten i
Danmark netop består af denne transporttype.
20
Retorikken omkring rettigheder for personer med handicap er imidlertid skærpet noget i den nye EU-forordning
2021/782 om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som træder i kraft den 7. juni 2023. Her fremgår af
19
20
https://www.un.org/disabilities/documents/convention/convoptprot-e.pdf?msclkid=8d6967f7c6d411ec8df494cc014de8e9
https://op.europa.eu/en/publication-detail/-/publication/35db0b59-5156-48d1-ab77-8476f4648eb7/language-da/format-
PDF?msclkid=a359294ac6e511ecac0594caeec22a68
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 47 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0048.png
det bl.a., at personer med handicap har til lov at købe billetter i toget uden ekstra omkostninger, hvis der ikke er et
billetkontor eller en tilgængelig billetautomat på afgangsstationen eller andre måder, hvorpå personen kan købe
billet på forhånd.
21
Der er dog forsat en række undtagelser, så jernbanevirksomhederne kan begrænse eller nægte
denne ret af berettigede hensyn til sikkerheden eller obligatorisk togreservation. Samtidig giver forordningen
muligheder for, at jernbanevirksomheden kan få lov til at rådgive om køb af billet på anden vis, hvis der ikke er
personale ombord i toget.
Bybaner, letbaner og regionalbaner kan også fortsat fritages fra en række af kravene i den nye EU-forordning i sin
helhed, mens de ikke kan fravige bestemmelser om fx erstatningsansvar og handicaprettigheder. Det må være en
markant forbedring i forhold til de eksisterende regler, om end undtagelserne fortsat er med til at udhule
rettighederne for personer med handicap.
EU-forordning om buspassagerrettigheder
Den væsentligste udfordring i forordning (EU) nr. 181/2011 om buspassagerernes rettigheder (i det følgende
benævnt ’forordningen’) er, at den hovedsageligt dækker busruter på over 250 km og dermed udelukker
hovedparten af de danske busruter med undtagelse af Flixbus og Kombardo-ekspressen.
Hovedparten af forordningens regler på handicapområdet gælder dog også for strækninger under 250 km, og
ligesom i forordningen om jernbanepassageres rettigheder fremgår det blandt andet, at bustransporttjenester bør
komme alle borgere til gode. Samtidig bør handicappede og bevægelseshæmmede personer, uanset årsagen til
deres handicap eller reducerede mobilitet og invaliditet samt deres alder eller andre forhold, have samme
mulighed for at rejse med bus som andre borgere med henvisning til valgfrihed og ikke-diskriminering.
Det fremgår desuden, at transportørerne bør tage hensyn til behovene hos personer med handicap, når de træffer
afgørelse om nye og nyligt ombyggede køretøjers udstyr. Desuden fremgår det, at medlemsstaterne bør bestræbe
sig på at forbedre den eksisterende infrastruktur, hvis dette er nødvendigt at sikre handicappede og
bevægelseshæmmede personers adgang og passende assistance.
Det fremgår ligeledes, at buspassagerers rettigheder bør omfatte, at de modtager oplysninger om den service,
transportørerne yder før og under rejsen. Desuden skal alle væsentlige oplysninger til buspassagererne kunne
formidles i alternative formater, som er tilgængelige for handicappede og bevægelseshæmmede personer, hvis
de efterspørger det. Det kan fx være stor skrift, klart og tydeligt sprog i lyd og på skrift, blindskrift, elektronisk
kommunikation tilgængelig gennem fleksibel teknologi, eller lydbånd.
Hvis busselskaberne afviser en billetreservation skal det ligesom i forordningen for togpassagers rettigheder ske
med udgangspunkt i en ikke-diskriminerende og velbegrundet årsag. Transportørerne skal desuden tilbyde
reservation og billetter til handicappede og bevægelseshæmmede personer uden ekstra omkostninger.
Også her er der dog en række undtagelser, idet busselskaberne kan fravige kravene med henvisning til sundhed
og sikkerhedsmæssige krav, køretøjets konstruktion eller infrastrukturen ved busstoppesteder, terminalerne
indretning og nationale forhold.
Den eksisterende infrastruktur spiller dermed en afgørende rolle for, hvorvidt reglerne er gældende eller ej.
Desuden er der ikke umiddelbart tekniske lovkrav om tilgængelighed i forbindelse med investeringer i ny
infrastruktur ud over kravet om bestræbelser på at forbedre infrastrukturen med handicappede og
bevægelseshæmmedes personers behov for øje.
EU's direktiv om tilgængelighedskrav for produkter og tjenester
Ud over forordning om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser er selve billetkøbet underlagt Direktiv EU
2019/882 om tilgængelighedskrav for produkter og tjenester (herefter benævnt direktivet). Direktivet omhandler
betalingsterminaler og visse selvbetjeningsterminaler såsom pengeautomater, billetautomater,
21
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DA/TXT/PDF/?uri=CELEX:32021R0782&from=DA
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 48 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0049.png
selvbetjeningsautomater til check-in og interaktive selvbetjeningsterminaler. Her fremgår det, at produkter skal
designes og produceres, så personer med handicap har de bedst mulige forudsætninger for at anvende dem, og
at brugerne skal oplyses om tilgængelighedsfunktioner og deres anvendelse fx muligheden for at få læst
indholdet på en hjemmeside højt. Kravet om tilgængelighed betyder, at udformning af produkter, udstyr, tjenester
eller miljøer skal kunne anvendes af personer med handicap på lige fod med andre.
Også her er der dog undtagelser. EU-landene kan nemlig indføre en femårig overgangsperiode for operatørernes
brug af tidligere godkendte faciliteter (anvendt før 28. juni 2025), så de må bruge disse produkter helt frem til 28.
juni 2030. Undtagelsen giver samtidig mulighed for, at fx betalingsautomater kan anvendes indtil slutningen af
deres økonomiske levetid, dog maximalt 20 år efter de er taget i brug. Dermed kan der gå mange år, før
tilgængelighedskravene bliver en realitet.
EU's direktiv om tilgængeligheden af offentlige organers websteder og
mobilapplikationer
Direktiv EU 2016/2102 om tilgængeligheden af offentlige organers websteder og mobilapplikationer er ligeledes
implementeret via Lov om tilgængelighed af offentlige og offentligretlige organers websteder og
mobilapplikationer (webtilgængelighedsloven). Denne lov trådte i kraft den 23. september 2018. Her fremgår det,
at offentligretslige organer, som fx trafikvirksomheder
22
, skal sikre, at deres websteder og mobilapplikationer er
mere tilgængelige, ved at gøre dem opfattelige, anvendelige, forståelige og robuste ved at opfylde en række
fastlagte standarder eller tekniske specifikationer. Også her er der dog en række muligheder for at blive undtaget
fra kravene, hvis de medfører en uforholdsmæssig stor byrde jf. paragraf 3 stk. 2, hvis man som myndighed kan
gøre rede for den vurdering.
Nationale bestemmelser
I Danmark er de enkelte jernbaneselskabers forpligtelser skrevet ind i individuelle kontrakter, mens de regionale
trafikselskaber reguleres samlet i Lov om trafikselskaber.
23
Det er dog forskelligt, hvilke krav kontrakterne stiller til
information og billetkøb og deres tilgængelighed. I Lov om trafikselskaber er der ingen sådanne krav ud over en
beskrivelse af reglerne for individuel handicapkørsel.
I kontrakten med
DSB
for perioden 2015-2024 fremgår det imidlertid, at det på alle stationer skal være muligt at
købe adgang til at benytte toget, fx via billetautomater eller personlig betjening, baseret på DSB's vurdering. Det
skal desuden altid være muligt at købe rejsehjemmel (altså billet) til hver enkelt rejse via internettet eller andre
kanaler afstemt efter passagerernes behov og den teknologiske udvikling. DSB har dog ret til at pålægge
billetprisen omkostningsdækkende gebyrer svarende til meromkostningerne ved personlig betjening set i forhold
til køb af rejsehjemmel via internettet eller andre selvbetjeningskanaler. Samtidig er DSB forpligtet til at
opretholde tilgængeligheden på det niveau, som gjaldt på det tidspunkt, kontrakten blev indgået og i
overensstemmelse med gældende lovgivning samt at følge gældende ret og EU-lovgivning.
24
DSB’s rækkevidde
på tværs af landet vil umiddelbart betyde, at virksomheden i meget lille udstrækning vil kunne benytte sig af
undtagelser fra EU-forordningernes bestemmelser.
Det fremgår desuden af et tillæg til kontrakten, at DSB er forpligtet til indsamle, udarbejde og implementere en
statusoversigt over jernbanestationers tilgængelighed jf. EU-forordningen om jernbanepassagerers rettigheder og
forpligtelser. Tilgængelighedsdatabasen skal indgå i en fælles EU-database, som skal kunne tilgås af passagerer
via en hjemmeside, så passagerer kan finde information om tilgængeligheden på de enkelte stationer forud for og
under en planlagt rejse.
25
I
Arrivas
kontrakt fra 2020 er der imidlertid en række langt mere eksplicitte krav til information og køb af billetter i
kontraktens bilag 8 om salg og passagerservice. Her fremgår fx, at informationen til passagererne som
Offentligretslige organer er defineret i lovens §2.2, og ifølge Passagerpulsens vurdering bør trafikvirksomhederne på den
baggrund klassificeres som sådan.
23
https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2005/582
24
https://www.trm.dk/media/v4rbkgtj/kontrakt-mellem-trm-og-dsb-2015-2024-underskrevet-pdfa-final-a.pdf
25
https://www.trm.dk/media/gsvbtffi/tillaegskontrakt-33-tilgaengelighedsdatabase-final-a.pdf
22
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 49 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0050.png
udgangspunkt skal være let tilgængelig på stationer, via hjemmeside og telefonservice i tidsrummet 06.00-24.00.
Det fremgår desuden, at operatøren i togene som minimum skal informere passagererne om service i toget,
næste station, forsinkelser, de vigtigste tilslutningsforbindelser og sikkerhedsforhold.
Informationen skal gives i den mest hensigtsmæssige form, herunder med særlig hensyntagen til høre- og/eller
synshæmmedes behov. Samtidig er lokomotivføreren og salgspersonalet forpligtet til at have et indgående
kendskab til alle typer af billetter og kort, der sælges, til de gældende køreplaner og restriktioner samt til
rejseplaner for alle indenlandske togrejser og tilsluttende busforbindelser.
Det fremgår desuden, at kunden gebyrfrit skal kunne købe billet af eventuelt togpersonale, hvis kunden er ude af
stand til at betjene en billetautomat og i øvrigt ikke har behov for assistance til ind- og udstigning af toget.
26
Vi har ikke undersøgt, hvordan det forholder sig i de øvrige kontrakter på lokalbanerne, da de som udgangspunkt
er undtaget af EU’s regler.
Opsummering
Manglende tekniske krav til informationssystemer, billetautomater samt den understøttende infrastruktur vil også
fremover udgøre de største barrierer for konkrete forbedringer for adgangen til den kollektive transport både
fysisk og digitalt for personer med nedsat bevægelighed på grund af et fysisk eller mentalt handicap, nedsat
funktionsevne af andre årsager eller på grund af alder.
Desuden er der i forbindelse med udmøntningen af konkrete forbedringer tit tale om langsigtede investeringer i
infrastruktur og materiel, som ofte har en levetid på 12-25 år afhængig af, om der er tale om investering i nye
informationssystemer, betalingsautomater eller andet materiel.
Alligevel er det tydeligt at se, at retorikken omkring handicaptilgængelighed er blevet skærpet med EU’s
forordning om tilgængelighedskrav for produkter og tjenester og den nye EU- forordning 2021/782 om
jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som træder i kraft i 2023. Samtidig har området de seneste år
fået markant mere fokus end tidligere.
I de nationale bestemmelser og kontrakter er der i meget varierende grad indført krav om tilgængelighed af
information og billetkøb for passagerer med nedsat bevægelighed på grund af et fysisk eller mentalt handicap,
nedsat funktionsevne af andre årsager eller på grund af alder. Selvom Arrivas kontrakt fra 2020 er mindre konkret
end den oprindelige kontrakt fra 2009, er der her langt mere detaljerede oplysninger om informationskrav samt en
forsat mulighed for at købe billet i toget, hvis passageren ikke har været i stand til at bruge billetautomaten. Med
den kommende revision af EU-forordningen bliver det interessant at se, om det også igen vil blive mere udbredt
hos andre operatører.
Det bliver derfor interessant at se, om den nye EU-forordning vil være med til at ændre fokus hos
trafikvirksomhederne yderligere, og om rettigheder for personer med handicap fremover også bliver højere
prioriteret politisk.
26
https://www.trm.dk/media/jdmiglh2/bilag-8-passagerservice.pdf
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 50 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Om denne undersøgelse
Den kvantitative del
Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført 7.-21. april 2022 via Norstats befolkningspanel med en
nettostikprøve på 2.051 besvarelser.
Antallet af besvarelser betyder, at den maksimale, statistiske usikkerhed på totaler er +/- 2,2 procentpoint.
Data er vejet på køn, alder, region og rejsefrekvens med kollektiv transport.
Sample-universet udgøres af et repræsentativt udsnit af danskere på 18 år og derover.
Alle Passagerpulsens undersøgelser følger en række faste procedurer for at sikre en høj datakvalitet.
Den kvalitative del
Som en del af undersøgelsen har vi sendt spørgsmål til de trafikselskaber og jernbaneoperatører og til
interesseorganisationer på området, ligesom vi har gennemført et telefoninterview med en enkelt
interesseorganisation, SAND, om konkrete eksempler på udfordringer.
Spørgsmål stillet til trafikvirksomheder:
1.
Hvor stor en andel af jeres billetkøb foregår digitalt – og hvordan har det udviklet sig?
2.
Hvor mange forskellige digitale løsninger tilbyder I og hvilke?
3.
Hvad betyder digitaliseringen for jeres forretning – klare gevinster og umiddelbare benspænd (er det fx med
til at spare jer for udgifter, eller koster det jer flere penge, og hvilken betydning har det for antallet af
kunder/passagerer)?
4.
Hvilke produktløsninger tilbyder I til passagerer uden bankkonto, smartphone og mobil og hvor meget dyrere
er disse billetter end de digitale?
5.
Hvad gør I for at hjælpe ældre, borgere med fysiske handicap og psykiske handikap og andre sårbare grupper
fx. hjemløse, når det gælder digitale løsninger i den kollektive transport, som fx rejseplanlægning, billetkøb,
køb og optankning af Rejsekort?
6.
Hvad ser I af muligheder og opmærksomhedspunkter i fremtiden inden for digitalisering og kollektiv
transport?
7.
Har I gjort jer nogen overvejelser omkring den kommende EU- forordning 2021/782 om jernbanepassagerers
rettigheder og de nye krav til køb af billetter?
Spørgsmål stillet til interesseorganisationer:
1.
I hvilke situationer oplever de borgere, som I repræsenterer udfordringer med digitaliseringen i den kollektive
transport?
2.
Har I nogen fornemmelse af, hvor mange af de borgere, som I repræsenterer, der har de ovenstående
problemer? (Groft estimat er ok)
3.
Har I nogen fornemmelse af, hvor mange af de borgere, som I repræsenterer det afholder fra at bruge den
kollektive transport?
4.
Har der været nogen klare gevinster for de borgere, som I repræsenterer ved digitaliseringen, som I gerne vil
fremhæve?
5.
Såfremt I har nogen konkrete eksempler eller cases som I har lyst til at dele må I også meget gerne sende
dem. Hvis vi medtager dem i vores endelig rapport, skal I nok blive kontaktet direkte, og naturligvis nævnt i
rapporten, som I selvfølgelig meget gerne må dele. Rapporten bliver offentliggjort i begyndelsen af juni 2022.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 51 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Om Passagerpulsen
Passagerpulsen er passagerernes uvildige, uafhængige og troværdige stemme i den kollektive transport. Vi er en
del af Forbrugerrådet Tænk, og vi arbejder for en bedre kollektiv transport og for mere klima- og miljøvenlig
mobilitet.
I Passagerpulsen lytter vi til passagererne, laver undersøgelser om relevante temaer og tendenser og indsamler
viden på tværs af transportformer, selskaber og geografi. Udgangspunktet er altid passagerernes samlede rejse,
deres ønsker, behov og rettigheder.
Vi har en unik viden, som vi bruger til at give passagererne en stærk stemme i den offentlige debat om bedre bus,
tog, metro og letbane. Vi skaber forbedringer ved at synliggøre passagerernes oplevelser og behov og gå i dialog
med selskaber, operatører og politikere om dem.
For at styrke passagerernes stemme og sikre, at de er i centrum for udviklingen af den kollektive transport, har
Passagerpulsen i samarbejde med regioner og trafikselskaber oprettet fem regionale passagerråd. Her kan
repræsentanter fra forskellige passagergrupper komme til orde og give input til udviklingen af den kollektive
transport i den enkelte region.
Via Forbrugerrådet Tænk er Passagerpulsen repræsenteret i Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, og vi laver
høringssvar med udgangspunkt i vores viden om passagererne.
Passagerpulsen blev oprettet den 1. oktober 2014 under den politiske aftale om Bedre og Billigere Kollektiv Trafik,
som SR-regeringen, Dansk Folkeparti, Socialistisk Folkeparti og Enhedslisten stod bag. Der blev afsat 30 millioner
til Passagerpulsen frem til og med 2018. Denne bevilling blev siden forlænget med ét år.
Den 2. april 2020 meddelte en forligskreds bestående af regeringen (Socialdemokraterne), Radikale Venstre,
Socialistisk Folkeparti, Enhedslisten og Alternativet, at der blev givet en ny bevilling på 6,5 mio. kr. årligt til
Passagerpulsen i perioden fra den 1. januar 2020 til den 31. december 2023.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 52 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
Bilag A:
Undersøgelsens
spørgeskema
BAGGRUND
B1: Hvad er dit køn?
Mand
Kvinde
Andet
B2: Hvad er din alder?
Notér:
B3: I hvilket geografisk område er du bosat?
Region Hovedstaden, minus Bornholm
Bornholm
Region Sjælland
Fyn og Øerne
Syd- og Sønderjylland
Region Midtjylland
Region Nordjylland
Er ikke bosat i Danmark
afslut
B4: Hvad er din højeste afsluttede uddannelse?
Folkeskole (7.-10. klasse)
Gymnasial uddannelse
Erhvervsuddannelse
Kort videregående uddannelse (1-2 år)
Mellemlang videregående uddannelse (3-4 år)
Land videregående uddannelse (5+ år)
Andet, notér:
B5: Har du kørekort?
Ja
Nej
B6: Hvor mange biler er der i husstanden?
Ingen
1
2
3 elle flere
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 53 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0054.png
B7: Hvilke af følgende enheder har du?
Smartphone
Tablet (fx iPad)
PC
Mac
Andre enheder, der kan bruges til apps, internetadgang m.v.
Ingen af disse
B8: Hvor ofte rejser du med kollektiv transport?
5-7 dage om ugen
3-4 dage om ugen
1-2 dage om ugen
1-3 dage om måneden
1-2 dage i kvartalet
1-3 dage om året
Sjældnere
Aldrig
Frascreen ’aldrig’, når/hvis der allerede er indsamlet 400 eller flere besvarelser.
SPØRGSMÅL TIL IKKE-BRUGERE
[B8:8]
Spm.1: Hvorfor rejser du aldrig med kollektiv transport? Gerne flere svar
For langt til nærmeste togstation/busstoppested
For få afgange
Passer ikke med mit rejsemønster
For lang rejsetid sammenlignet med bil, cykel m.v.
For dyrt i forhold til bil, cykel m.v.
Jeg ved ikke hvordan man køber billet
Det er besværligt at købe billet
Det er besværligt at finde ud af køreplaner
Det er besværligt at gennemskue priser og zoner
Andre årsager, angiv:
Ved ikke
[Spm.1: 7,8,9 og IKKE 1,2,3,4,5) [single]
Spm.1B: Ville du overveje at bruge kollektiv transport, hvis det var nemmere?
Helt sikkert
Sandsynligvis
Måske/måske ikke
Sandsynligvis ikke
Helt sikkert ikke
PLANLÆGNING
IT:
Spørgsmålene stilles kun til dem, der rejser med kollektiv transport [B8: 1-7]
Indledning:
De næste spørgsmål handler om planlægning af dine rejser med kollektiv transport. Ved ’planlægning’ forstås
søgning på afgangstider, rejserute og/eller orientere dig om eventuelle forsinkelser,
inden
du tager afsted.
I spørgsmålene skelnes desuden mellem hhv.
kendte
og
ukendte
rejser.
Ved ’kendte rejser’ forstås de rejser, du foretager enten dagligt eller af og til.
Ved ’ukendte rejser’ forstås de rejser, der ikke er ’kendte’, dvs. rejser du enten aldrig tidligere har foretaget, og/eller
rejser du tidligere har foretaget, men ikke er helt fortrolig med.
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 54 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0055.png
[Batteri]
Spm.2: Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at planlægge hhv. dine
kendte
og
ukendte
rejser med kollektiv transport?
Skala (rækker):
Kendte rejser
Ukendte rejser
Svarmuligheder (kolonner), Multiple:
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets app
Trafikselskabets / togselskabets hjemmeside
Google
Andre digitale selvbetjeningsløsninger, angiv:___
Bruger ikke digitale selvbetjeningsløsninger
[Må ikke kunne vælges sammen med svar 1-6]
Har ikke et informationsbehov ved denne type rejser
[Må ikke kunne vælges sammen med svar 1-6]
Foretager aldrig denne type rejser
[Må ikke kunne vælges sammen med svar 1-6, IT: kan ikke vælges både for
kendte og ukendte rejser, for så passer man ikke ind i undersøgelsen!]
[Spm.2_1: 7]
[Multiple]
Spm.2A: Hvorfor bruger du ikke digitale selvbetjeningsløsninger, når du planlægger dine kendte rejser?
Er besværlige at anvende
Er teknisk ustabile
Er for ufleksible
Giver upålidelig information
Andre årsager, angiv:___
Foretrækker ’ikke-digitale’ løsninger
[Single]
Familiemedlem, ven, bekendt, arbejdsgiver m.v. gør det for mig
[Single]
[Spm.2A: 7]
Spm.2B: Du har svaret, at du ikke selv bruger digitale selvbetjeningsløsninger til at planlægge dine ’kendte’
rejser. Vil du selv kunne anvende digitale selvbetjeningsløsninger til at planlægge disse rejser, hvis ikke andre
gjorde det for dig?
Ja
Nej
Ved ikke
[Spm.2_2: 7]
[Multiple]
Spm.3A: Hvorfor bruger du ikke digitale selvbetjeningsløsninger, når du planlægger dine ukendte rejser?
Er besværlige at anvende
Er teknisk ustabile
Er for ufleksible
Giver upålidelig information
Andre årsager, angiv:___
Foretrækker ’ikke-digitale’ løsninger
[Single]
Familiemedlem, ven, bekendt, arbejdsgiver m.v. gør det for mig
[Single]
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 55 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0056.png
[Spm.3A: 7]
Spm.3BD: Du har svaret, at du ikke selv bruger digitale selvbetjeningsløsninger til at planlægge dine ’ukendte’
rejser. Vil du selv kunne anvende digitale selvbetjeningsløsninger til at planlægge disse rejser, hvis ikke andre
gjorde det for dig?
Ja
Nej
Ved ikke
[Spm.2: 1-6 for enten kendte eller ukendte rejser, eller begge]
Spm.4: Hvis du tænker generelt på planlægning af dine rejser. I hvilken grad dækker digitale
selvbetjeningsløsninger dine behov?
Slet ikke
I lav grad
I nogen grad
I høj grad
Fuldstændig
[Spm.4: 3,4,5]
[Multiple]
Spm.5A: I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere at planlægge dine rejser?
Ukendte rejser
Længere rejser
Grupperejser
Rejser der involverer flere kollektive transportmidler
Rejser der involverer flere forskellige selskaber
Planlagte driftsforstyrrelser (sporarbejder m.v.)
Akut opståede driftsforstyrrelser (forsinkelser m.v.)
Når der ikke er køreplaner på stationen / ved stoppestedet
Andre situationer, angiv:___
[Spm.4: 1,2,3]
[Multiple]
Spm.5B: I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det mere besværligt at planlægge dine
rejser?
Ukendte rejser
Længere rejser
Grupperejser
Rejser der involverer flere kollektive transportmidler
Rejser der involverer flere forskellige selskaber
Planlagte driftsforstyrrelser (sporarbejder m.v.)
Akut opståede driftsforstyrrelser (forsinkelser m.v.)
Andre situationer, angiv:___
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 56 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0057.png
[Spm.4:1,2,3]
[Multiple]
Spm.5C: Hvis du tænker på de situationer, hvor digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud dækker dine
informationsbehov ved planlægning af dine rejser. Hvilke andre ’ikke-digitale’ løsninger anvender du?
Trykte køreplaner
Selskabernes telefoniske kundeservice
Personale på togstationer og/eller busterminaler
Køreplaner opsat på stationer / ved stoppesteder
Spørger medpassagerer til råds
Andre ’ikke-digitale’ løsninger, angiv:___
Anvender aldrig ’ikke-digitale’ løsninger
[Spm.2_1: 7][Spm.2_2:7][Spm.5C:1,2,3,4,5,6]
[Multiple]
Spm.5D: Du har svaret, at du i nogle situationer anvender ikke-digitale løsninger ved planlægning af dine rejser.
Hvad er det disse løsning kan, som digitale selvbetjeningsløsninger
ikke
kan?
Skriv her:___
[Spm.1_1:1,2,3,4,5,6 og/eller Spm.1_2:1,2,3,4,5,6]
Spm.6: Alt i alt, hvad har indførelsen af digitale selvbetjeningsløsninger generelt betydet for dine muligheder for
at planlægge dine rejser?
Gjort det meget mere besværligt
Gjort det mere besværligt
Ingen forskel
Gjort det nemmere
Gjort det meget nemmere
INFORMATION OM PRISER OG KØB AF BILLET
IT:
Spørgsmålene stilles kun til dem, der rejser med kollektiv transport [B8: 1-7]
Indledning:
De næste spørgsmål handler om information i forbindelse med at finde priser og købe billet. Med ’billet’ menes
alle typer billetter, inklusive periodekort, klippekort og Rejsekort.
[Multiple]
Spm.7: Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om priser og
købe billet?
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets app
Trafikselskabets / togselskabets hjemmeside
Rejsekortets hjemmeside
Billetautomater
Rejsekortautomater
Andre digitale løsninger, angiv:___
Bruger ikke digitale selvbetjeningsløsninger
[Single]
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 57 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0058.png
[Spm.7: 9]
[Multiple]
Spm.7A: Hvorfor bruger du ikke digitale selvbetjeningsløsninger, når du skal finde information om priser og
købe billet?
Er besværlige at anvende
Er teknisk ustabile
Er for ufleksible
Giver upålidelig information
Andre årsager, angiv:___
Foretrækker ’ikke digitale’ løsninger
[Single]
Familiemedlem, ven, bekendt, arbejdsgiver m.v. søger information for mig
[Single]
Har ikke behov for at søge information om billetter, priser m.v.
[Single]
[Spm.7A: 7]
Spm.7B: Du har svaret, at du ikke selv bruger digitale selvbetjeningsløsninger til at søge søger information om
priser og købe billet. Vil du selv kunne anvende digitale selvbetjeningsløsninger til at søge information disse
rejser og købe billet, hvis ikke andre gjorde det for dig?
Ja
Nej
Ved ikke
[Spm.7: 1,2,3,4,5,6,7,8]
Spm.8: Hvis du tænker generelt på situationer, hvor du har behov for at finde information om priser og købe
billet. I hvilken grad dækker digitale selvbetjeningsløsninger dine behov?
Slet ikke
I lav grad
I nogen grad
I høj grad
Fuldstændig
[Spm.8: 3,4,5]
[Multiple]
Spm.8A: I hvilke situationer gør de digitale selvbetjeningsløsninger det nemmere, når du skal finde information
om priser og købe billet?
Ukendte rejser
Længere rejser
Grupperejser
Rejser der involverer flere kollektive transportmidler
Rejser der involverer flere selskaber
Medtagning af cykel eller løbehjul
Andre situationer, angiv:___
[Spm.8: 1,2,3]
[Multiple]
Spm.8B: I hvilke situationer er de digitale selvbetjeningsløsninger mangelfulde eller utilstrækkelige, når du skal
finde information om priser og købe billet?
Ukendte rejser
Længere rejser
Grupperejser
Rejser der involverer flere kollektive transportmidler
Rejser der involverer flere selskaber
Medtagning af cykel eller løbehjul
Andre situationer, angiv:___
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 58 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0059.png
[Spm.8: 1,2,3]
[Multiple]
Spm.8C: Hvis du tænker på de situationer, hvor digitale selvbetjeningsløsninger ikke fuldt ud dækker dine
behov, når du skal finde information om priser og købe billet. Hvilke andre ’ikke-digitale’ løsninger anvender du?
Selskabernes telefoniske kundeservice
Fysiske salgssteder
Opslag på stationer og/eller ved stoppesteder
Trykte foldere
Andre løsninger, angiv:___
Anvender aldrig ’ikke-digitale’ løsninger
[Spm.8C: 1,2,3,4,5]
[Multiple]
Spm.8D:
Skriv her:___
Spm.9: Alt i alt, hvad har indførelsen af ’digitale selvbetjeningsløsninger’ betydet for dine muligheder for at
finde information om priser og købe billet?
Gjort det meget mere besværligt
Gjort det mere besværligt
Ingen forskel
Gjort det nemmere
Gjort det meget nemmere
INFORMATION UNDERVEJS PÅ REJSEN
IT:
Spørgsmålene stilles kun til dem, der rejser med kollektiv transport [B8: 1-7]
De næste spørgsmål handler om information undervejs på dine rejser med kollektiv transport.
[Multiple]
Spm.10: Hvilke af følgende digitale selvbetjeningsløsninger anvender du til at finde information om din rejse
undervejs?
Rejseplanens app
Rejseplanens hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets app
Trafikselskabets / togselskabets hjemmeside
Trafikselskabets / togselskabets sms tjeneste
Google/Google maps
Har ikke behov for at søger ikke information vha. digitale selvbetjeningsløsninger undervejs på mine rejser
[Single]
Søger ikke selv information undervejs. Andre gør det for mig
[Single]
[Spm.10: 8][Multiple]
Spm.10A: Du har svaret, at du ikke selv anvender digitale selvbetjeningsløsninger til at søge søger information
undervejs på dine rejser. Vil du selv kunne anvende digitale selvbetjeningsløsninger som fx Rejseplanen, apps
eller hjemmesider til at søge information undervejs på dine rejser, hvis ikke andre gjorde det for dig?
Ja, Rejseplanen
Ja, apps
Ja, hjemmesider
Nej
[Single]
Ved ikke
[Single]
[Spm.10: 1-7][Multiple]
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 59 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0060.png
Spm.11: Hvilke af følgende ikke-digitale løsninger anvender du til at finde information om din rejse undervejs?
Infoskærme i bussen / toget / på stationer / ved busstoppesteder
Trykt information opsat på stationer / ved busterminaler / ved busstoppesteder
Spørger personale på stationen / ved busterminalen / i bussen / toget
Højtalerudkald på stationen / ved busterminalen / i bussen / toget
Elektroniske nedtællingstavler stationen / ved busterminalen / ved busstoppestedet
Ringer til selskabets telefoniske kundeservice
Spørger medpassagerer til råds
Andre ’ikke digitale’ løsninger, angiv:___
Søger ikke information vha. ’ikke-digitale’ løsninger undervejs på mine rejser
[Single]
[Spm.10=1,2,3,4,5,6]
Spm.12: I hvilken grad dækker digitale selvbetjeningsløsninger dine behov for at finde information undervejs på
rejsen?
Slet ikke
I lav grad
I nogen grad
I høj grad
Fuldstændig
[Spm.12:1,2,3][Multiple]
Spm.13: I hvilke situationer er digitale løsninger mangelfulde eller utilstrækkelige, når du har behov for at finde
information undervejs på rejsen?
Ved skift mellem kollektive transportmidler
Ved planlagte driftsforstyrrelser (sporarbejder m.v.)
Ved akut opståede forsinkelser / driftsforstyrrelser
Andre situationer, angiv:___
PÅLIDELIGHED OG TILLID
De sidste spørgsmål handler om pålidelighed og tillid til digitale løsninger i kollektiv transport.
IT:
Spørgsmålene stilles kun til dem, der rejser med kollektiv transport [B8: 1-7]
[Batteri][Randomiser]
Spm.14: Hvor ofte har du oplevet noget af følgende
Jeg kunne ikke checke mit rejsekort ind
Jeg kunne ikke checke mit rejsekort ud
Rejseplanens hjemmeside virkede ikke / var utilgængelig
Rejseplanens app virkede ikke / gik ned
Trafikselskabets hjemmesider, hvor jeg køber billet virkede ikke / var utilgængelig
Appen hvor jeg køber billet virkede ikke / gik ned
Skala:
Hver gang
Ofte
Af og til
Sjældent
Aldrig
Ikke relevant / bruger ikke
[Batteri][Randomiser]
Spm.15: Er du nervøs for, at noget af følgende ikke fungerer, når du rejser med kollektiv transport?
Checke rejsekort ind/ud
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 60 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0061.png
Rejseplanens hjemmeside
Rejseplanens app
Printe billet ud
Skala:
Ja
Nej
Bruger ikke / ikke relevant
[Spm.15_1: 1]
Spm.16A: Hvorfor er du nervøs for, at du ikke kan tjekke dit rejsekort ind/ud?
Skriv her:
[Spm.15_2: 1]
Spm.16B: Hvorfor er du nervøs for, at rejseplanens hjemmeside ikke virker?
Skriv her:
[Spm.15_3: 1]
Spm.16C: Hvorfor er du nervøs for, at rejseplanens app ikke virker?
Skriv her:
[Spm.15_4: 1]
Spm.16D: Hvorfor er du nervøs for, at du ikke kan printe din billet ud?
Skriv her:
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 61 / 62
 TRU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 39: Materiale til brug for Daniel Notis foretræde for udvalget 17/1-23 om fornyelse af pendlerkort
2647300_0062.png
© Forbrugerrådet Tænk København 2022
Rapporten er udarbejdet af:
Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk
Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk
Ryesgade 3A, 2. th, 2200 København N.
Telefon: +45 77 41 77 41
E-mail: [email protected]
Hjemmeside: www.passagerpulsen.taenk.dk
Digital tilgængelighed i kollektiv transport
Side 62 / 62