DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Udvalget for Digitalisering og It 2022-23 (2. samling)
DIU Alm.del Bilag 26
Offentligt

#Decorative

Udvalget for Digitalisering og It 2022-23 (2. samling)

DIU Alm.del - Bilag 26

Offentligt

Tilliden til den digitale

offentlige sektor

Udgivet februar 2023

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Indhold

1. Indledning

2. Sammenfatning

3. Borgerne s anvendelse af offentlige digitale løsninger

3.1 De offentlige digitale løsningers rolle i samfundet

3.2 Anvendelsesgrad for offentlige digitale løsninger

4. Borgerne s tillid til offentlige digitale løsninger

4.1 Tillid og digitalisering

4.2 Tillid til offentlige digitale løsninger blandt udvalgt e befolkningsgrupper

5. Borgerne s oplevelse af offentlige digitale løsninger

5.1 Udviklingen i borgernes oplevelse af offentlige digitale løsninger fra 2021 til

2022

5.2 Perspektiver på udviklingen: Fald eller fluktuation?

5.3 Digitalisering til debat: Covid-19 og ny digital infrastruktur trækker

overskrift er

6. Borgerne s forudsætninger for at anvende offentlige digitale løsninger

6.1 Digital kontakt til den offentlige sektor handler ikke kun om digitale

kompetencer

6.2 En simpel målgruppemodel for den digitale offentlige sektor

6.3 Den danske befolkning mellem 15 og 89 års placering i målgruppemodellen

7. Inklusion i det digitale samfund

7.1 Borgernes behov for hjælp til digital selvbetjening

7.2 Tillid og digital inklusion

8. Datagrundlag

8.1 Om undersøgelsen It-anvendelse i befolkningen 2022

8.2 Spørgsmål og udsagn der handler om tilliden til den digitale offentlige sektor

8.3 Data fra Infomedia

9. Metode

9.1 Statistisk usikkerhed

10. Litteraturli ste

11. Bilag

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 3 af 61

1. Indledning

Danmark er et af de mest digitaliserede lande i verden og samtidig et af de

samfund med størst tillid mellem mennesker og til den offentlige sektor.

Befolkningens tillid til offentlige digitale løsninger er et vigtigt mål for,

hvordan borgerne samlet set oplever den digitale offentlige sektor.

Den danske offentlige sektor har siden årtusindeskiftet gennemgået en omfattende

digital omstilling på tværs af stat, regioner og kommuner, og Danmark er i 2022

for tredje gang i træk kåret af FN som verdens bedste til offentlig digitalisering.

I dag møder den danske befolkning primært den offentlige sektor gennem selvbe-

tjeningsløsninger som Borger.dk, Digital Post eller Sundhed.dk. Vi kan skifte

adresse, læse post, oprette virksomheder og bestille tid til vaccination hjemmefra,

og for langt de fleste er fysiske besøg på fx borgerservice kun nødvendigt af og til.

Digitalisering er blevet et vilkår i befolkningens hverdag. Det er derfor vigtigt at

forstå befolkningens oplevelse af det digitale møde med den offentlige sektor, og

hvordan borgernes tillid til den offentlige sektor påvirkes af mødet med de digitale

løsninger.

Tillid er et udtryk for, hvordan borgerne oplever den digitale offentlige sektor.

Samtidig er det sandsynligt, at danskernes høje tillid til samfundet og dets instituti-

oner har været med til at muliggøre digitaliseringen af den offentlige sektor. Høj

tillid gør det let at tage nye løsninger i brug – herunder digitale løsninger. Tillid

kan derfor anses som en samfundsressource, der muliggør digitalisering.

I 2021 gennemførte Digitaliseringsstyrelsen for første gang en større analyse af be-

folkningens oplevelse af og tillid til offentlige digitale løsninger baseret på den år-

lige undersøgelse

It-anvendelse i befolkningen,

der udarbejdes i et samarbejde mellem

Danmarks Statistik, Ældresagen og Digitaliseringsstyrelsen.

Analysen, der blev offentliggjort i november 2021, kredsede om flere forskellige

temaer, herunder borgernes oplevelse af informationssikkerheden i den offentlige

sektor, tilliden til offentlige digitale løsninger hos dem, der har svært ved det di gi-

tale og variationen i tilliden til offentlige digitale løsninger på tværs af forskellige

befolkningsgrupper.

Denne publikation tager tråden op og genbesøger en række af de problemstillin-

ger, der blev behandlet i 2021. Samtidig er det nu muligt at følge udviklingen fra

2021 til 2022. Det er også værd at bemærke, at der siden den første analyse er sket

en række forandringer i det offentlige digitale ”landskab".

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 4 af 61

For det første

er covid-19 ikke længere en samfundskritisk sygdom. Det betyder, at

en række digitale løsninger, der blev anvendt af store dele af den danske befolk-

ning, i dag ikke anvendes eller er slettet fra de fleste smartphones. Det gælder apps

som Smittestop og Coronapas.

For det andet

har de offentlige digitale løsninger fået en opgradering. Der er siden

dataindsamlingen i 2021 kommet en ny offentlig Digital Post-løsning, der blandt

andet giver mulighed for at vælge, hvilken platform man vil anvende til a t læse sin

digitale post fra det offentlige. Næsten samtidig er overgangen fra NemID til Mi-

tID påbegyndt, og borgerne har skulle vænne sig til at logge ind fx hos deres bank

eller på borger.dk med en ny løsning.

Der har i forbindelse med overgangen fra NemID til MitID været fokus på, at

dele af den danske befolkning har svært ved at anvende offentlige digitale løsnin-

ger. Det er en væsentlig forudsætning for borgernes tillid til den digitale offentlige

sektor, at de digitale løsninger er brugervenlige, og at alle har mulighed for at begå

sig i det digitale offentlige Danmark.

Denne publikation har derfor også fokus på at undersøge, hvor stor en andel af

borgerne, der kan være udfordrede i mødet med den digitale offentlige sektor. Ek-

sempelvis anvendes borgernes stillingtagen til udsagn om deres digitale kompeten-

cer og evnen til at navigere i den offentlige sektor til at komme den problemstil-

ling nærmere.

Publikationen falder i seks dele. I kapitel 2 sammenfattes de centrale indsigter fra

den samlede analyse. Kapitel 3 ser nærmere på, hvordan det offentlige digitale

”landskab" ser ud samt redegør for borgernes anvendelse af offentlige digitale løs-

ninger. Kapitel 4 undersøger danskernes generelle tillid til offentlige digitale løs-

ninger på tværs af forskellige befolkningsgrupper. Kapitel 5 behandler udviklingen

i danskernes opfattelse af den digitale offentlige sektor fra 2021 til 2022. Kapitel 6

analyserer borgernes forudsætninger for at anvende offentlige digitale løsninger.

Kapitel 7 undersøger, hvad der kendetegner den gruppe af borgere, der kan have

svært ved at anvende offentlige digitale løsninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 5 af 61

2. Sammenfatning

Tilliden til den digitale offentlige sektor er generelt høj. 77 pct. af befolknin-

gen har tillid til de offentlige digitale løsninger og 74 pct. foretrækker at an-

vende digitale løsninger, når de skal være i kontakt med den offentlige sek-

tor. Der er imidlertid indikationer på, at de borgere, der anvender offentlige

digitale løsninger, ser mere negativt på den offentlige sektors kompetencer

til og intentioner med at udvikle digitale løsninger i 2022 sammenlignet med

2021. Samtidig er færre enige i, at det er let at få indblik i data, og at de har

gode oplevelser med at anvende offentlige digitale løsninger. Analysen viser

også, at ca. 17 pct. af befolkningen kan siges at være udfordrede i anvendel-

sen af offentlige digitale løsninger, da de enten har få digitale kompetencer,

lavt kendskab til den offentlige sektor eller begge dele.

I 2021 gennemførte Digitaliseringsstyrelsen for første gang en større analyse af

danskernes oplevelse af og tillid til offentlige digitale løsninger. Denne analyse ta-

ger tråden op og genbesøger en række af problemstillingerne samt undersøger nye

temaer relateret til befolkningens oplevelse af og tillid til den digitale offentlige

sektor.

Analysen er baseret på en række udsagn og spørgsmål fra Danmarks Statistiks år-

lige undersøgelse

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Desuden sammenholdes dette års

resultater med resultaterne fra 2021 for at give en indikation af udviklingen over

tid for udvalgte forhold.

Publikationen indeholder en række væsentlige indsigter, der kort opsummeres her-

under. Indsigterne udfoldes nærmere i den øvrige publikation.

For det første

er tilliden til de offentlige digitale løsninger høj. 77 pct. af befolkningen

mellem 15 og 89 år er meget enige eller enige i, at de generelt har tillid til offentlige

digitale løsninger. Samtidigt er det meget få, der tilkendegiver, at de ikke har tillid

til offentlige digitale løsninger. Kun 8 pct. er uenige eller meget uenige i, at de har

tillid til offentlige digitale løsninger. Der er sket et lille fald i det samlede tillidsniveau

fra 2021, hvor 78 pct. af befolkningen mellem 15 og 89 år var meget enige eller

enige i, at de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger. Faldet på 1 pct.-point

er inden for den statistiske usikkerhed.

For det andet

undersøger analysen borgernes opfattelse af en række forhold, der har

betydning for borgernes tillid til offentlige digitale løsninger, herunder borgernes

kompetencer til at anvende digitale løsninger, borgernes oplevelse af myndighe-

dernes kompetencer og intentioner samt borgernes vurdering af løsningernes

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 6 af 61

funktionalitet. Sammenlignet med 2021 er der sket et fald i befolkningens vurde-

ring af de faktorer, der omhandler myndighedernes evne til at passe på data, mu-

lighed for at få indsigt i egne oplysninger samt myndighedernes kompetence til og

intention med at lave digitale løsninger.

De "ben" tilliden til de offentlige digitale løsninger "står på" er dermed måske ikke

helt så stærke som tidligere. Det kan ikke for nuværende afgøres, om der er tale

om en trend eller om en fluktuation, der fx kan skyldes en række særlige forhold

vedrørende covid-19 og den offentlige digitale infrastruktur i 2021 og 2022, her-

under overgangen til en ny offentlig Digital Post-løsning samt fra NemID til Mi-

tID eller den bredere samfundsdebat om fx digitalisering, brugen af sociale medier

og teknologi.

For det tredje

viser analysen, at på trods af et mindre fald i både tillid samt et fald i

blandt andet borgernes vurderinger af deres oplevelse med at anvende offentlige

digitale løsninger og myndighedernes kompetencer, er andelen i befolkningen, der

foretrækker at anvende digitale løsninger, stort set uændret. Der er endda tale om

en mindre stigning i andelen, der foretrækker offentlige digitale løsninger. Blandt

den samlede befolkning mellem 15 og 89 år er det i 2022 74 pct., der er enige eller

meget enige i, at de foretrækker at anvende digitale løsninger i kontakten med det

offentlige. Kun 5 pct. er uenige eller meget uenige, og 4 pct. anvender slet ikke di-

gitale løsninger. I 2021 var det 72 pct., der var meget enige eller enige i samme ud-

sagn.

For det fjerde

viser analysen, at det ikke kun er digitale kompetencer, der er afgø-

rende for at kunne begå sig i den digitale offentlige sektor. Kendskab til den of-

fentlige sektor kan også være afgørende. Analysen kortlægger derfor, hvordan be-

folkningen fordeler sig både i forhold til digitale kompetencer og kendskab til den

offentlige sektor. 17,2 pct. af befolkningen mellem 15 og 89 år kan siges at være

digitalt udfordrede, da de vurderer, at de har enten få digitale kompetencer, lavt

kendskab til den offentlige sektor eller begge dele. Det gælder imidlertid også, at

for en del af denne gruppe, er kontakten til den offentlige sektor en udfordring

uanset om den er digital eller analog. Det er særligt ældre borgere, der har svært

ved det digitale.

Afsluttende

ser analysen på behovet for digital inklusion i befolkningen. Digital in-

klusion handler om at tilpasse den digitale kommunikation samt træffe hjælpefor-

anstaltninger, der gør det muligt for borgere, der har svært ved at være i digital

kontakt med den offentlige sektor, at anvende de offentlige digitale løsninger. Her

bekræfter resultaterne, at det særligt er lavt uddannede, indvandrere og efterkom-

mere, ældre og kvinder, der i højere grad end den øvrige befolkning angiver at

have behov for hjælp til at anvende digital selvbetjening.

De borgere, der har behov for hjælp, henvender sig oftest til deres private netværk

fx familie og venner for at få hjælp frem for den officielle support fra myndighe-

derne. Samtidig viser undersøgelsen, at borgere, der har behov for hjælp til digital

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 7 af 61

selvbetjening, har et lavere niveau af tillid til offentlige digitale løsninger end bor-

gere der ikke har behov for hjælp. Af dem, der har behov for hjælp, angiver 72

pct., at de har tillid til offentlige digitale løsninger, mens det er 82 pct. blandt dem,

der ikke har behov for hjælp. Forskellen i tillidsniveau er begrænset men sender

alligevel et signal om, at fx oplevelsen af at skulle anvende ekstra ressourcer for at

anvende den digitale indgang til den offentlige sektor kan påvirke tilliden negativt.

Det bemærkes, at analysen ikke er en fyldestgørende kortlægning af alle relevante

forhold, der kan påvirke tilliden til den digitale offentlige sektor

jf. afsnit 9: Metode.

Tillid kan være svært at måle, og der kan være forhold, som denne analyse ikke i

tilstrækkelig grad indfanger eller forholder sig til. Der er tale om et forsøg på at

undersøge et fænomen, der må være et mål for et velfungerende digitalt samfund

– og som kan have afgørende indflydelse på, hvordan digitalisering kan anvendes

til at udvikle den offentlige sektor i de kommende år.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 8 af 61

3. Borgernes anvendelse af offentlige

digitale løsninger

De offentlige digitale løsninger spiller i dag en helt afgørende rolle i samfun-

det. En række løsninger er samfundskritiske – de er nødvendige for at bor-

gerne kan være i kontakt med både den offentlige sektor og dele af den pri-

vate sektor som fx bankerne. 79 pct. af den danske befolkning mellem 15

og 89 år bruger offentlige digitale løsninger en gang om ugen eller oftere.

3.1 De offentlige digitale løsningers rolle i samfundet

De sidste 10 år er antallet af offentlige digitale løsninger steget betragteligt. Digita-

liseringsstyrelsen har ansvaret for en række fællesoffentlige nøglesystemer som fx

MitID, Digital Post og borger.dk. Det er borgervendte digitale løsninger, som de

fleste anvender – og mange flere gange dagligt.

Samtidig er flere af Digitaliseringsstyrelsens løsninger i høj grad samfundskritiske.

Det understreges i tilfælde af nedbrud på løsningerne, der påvirker borgernes

hverdag – fx deres mulighed for at tilgå selvbetjeningsløsninger eller logge på sin

bank. Offentlige digitale løsninger anvendes i forbindelse med mange områder af

borgernes liv som fx sundhed, borgerservice, post og skat. Den offentlige sektor

har derfor et stort ansvar for, at de offentlige digitale løsninger virker og er sikre.

Boks 3.1 viser forskellige nøgletal for brugen af Digitaliseringsstyrelsens løsninger.

I det følgende vil det blive beskrevet hvilke borgere, der hyppigst anvender offent-

lige digitale løsninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 9 af 61

Boks 3.1

Nøgletal om brugen af Digitaliseringsstyrelsens løsninger

Digitaliseringssty relsens løsninger tæller blandt andet Borger.dk, MitID, NemKonto, NemSMS, Kørekort app og Digi-

tal Post. Løsningerne anv endes af mange danskere hv er dag.



Kørekort-appen blev i nov ember 2022 i gennemsnit åbnet ca. 54.000 gange i døgnet.

Sundhedskort-appen blev i nov ember 2022 i gennemsnit åbnet ca. 63.000 gange i døgnet.

4,9 mio. borgere er oprettet som MitID-brugere.

4,6 mio. borgere er tilmeldt Digital Post f ra det of f entlige.

3,5 mio. af borgerne er tilmeldt NemSMS f ra det of f entlige.

5,5 mio. borgere har NemID med of f entlig digital signatur.

4,5 mio. borgere har installeret NemID nøgleapp.

I 2021 blev Borger.dk besøgt 70,7 mio. gange.

Anm.: Antallet af borgere, der har installeret NemID nøgleapp, er pr. 26 oktober 2022.

Kilde: Digitaliseringsstyrelsen (2022)

https://digst.dk/tal-og-statistik/

https://digst.dk/it-

loesninger/borgerdk/om-loesningen/tal-og-statistik-om-borgerdk/

samt egne opgørelser.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 10 af 61

3.2 Anvendelsesgrad for offentlige digitale løsninger

I figur 3.1 ses resultater fra

It-anvendelse i befolkningen 2022,

der viser anvendelses-

graden af offentlige digitale løsninger fordelt på alderskategorier. Overordnet set

er der blandt befolkningen en høj grad af anvendelse af offentlige digitale løsnin-

ger. 79 pct. af danskerne anvender offentlige digitale løsninger mindst en gang om

ugen og kun 4 pct. angiver, at de slet ikke anvender offentlige digitale løsninger.

Der er ikke sket væsentlige ændringer i anvendelsesgraden fra 2021 til 2022. Ande-

len af borgere, der har angivet, at de slet ikke anvender offentlige digitale løsnin-

ger, er faldet fra 5 pct. i 2021 til 4 pct. i 2022.

Figur 3.1

Befolkningens anv endeslesgrad af offentlige digitale løsninger fordelt på alder, 2022

Pct.

100

I alt

15-34 år

35-54 år

Flere gange om ugen

Sjældnere

55-74 år

75 år og derover

Dagligt

En gang om måneden

Ved ikke

En gang om ugen

Slet ikke

Anm.: Figur 3.1 er baseret på svar på spørgsmålet: "Hvor ofte bruger du offentlige digitale løsninger?".

Alle undersøgelsens respondenter har besvaret spørgsmålet. Der er besvarelser fra 4049

repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Det er særligt borgere i alderskategorien 75 år og derover, som har en lavere an-

vendelsesgrad af offentlige digitale løsninger. I denne kategori er det 21 pct., som

slet ikke anvender offentlige digitale løsninger.

Figur 3.2 viser, at der i alle alderskategorier er borgere, som svarer, at de er fritaget

for Digital Post. Andelen af borgere i Danmark mellem 15 og 89 år, der angiver,

at de er fritaget for Digital Post, er 6 pct. i 2022. I 2021 var andelen 7 pct. Andelen

af borgere, der er fritaget, stiger for borgere, der er 75 år og derover. Det ses lige-

ledes, at variationen i andelen borgere, der er fritaget fra Digital Post, er minimal i

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 11 af 61

spændet mellem 15 og 74 år. Alder har først betydning for anvendelse af fritagel-

sesordningen i alderskategorierne 74-84 og over 85 år, hvor henholdsvis 18 og 35

pct. er fritaget fra at modtage Digital Post.

Udover ældre borgere er de borgere, der er fritaget for Digital Post, ofte borgere

med et fysisk handicap, borgere med ordblindhed, socialt udsatte borgere, ikke-

vestlige indvandrere, ufaglærte borgere eller borgere, der midlertidigt ikke er digi-

tale grundet fx sygdom

Figur 3.2

Andelen af befolkningen der er fritaget for Digital Post fordelt på alder, 2022

Pct.

100

Pct.

100

I alt

15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-84 år 85 år og

derover

Fritaget for Digital Post

Modtager Digital post

Ved ikke

Anm.: Figur 3.2 er baseret på svar på spørgsmålet: "Er du fritaget for Digital Post?". Alle undersøgelsens

respondenter har besvaret spørgsmålet. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte

personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Digitaliseringsstyrelsen, 2021, Digital inklusion i det digitaliserede samfund, side 17.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 12 af 61

4. Borgernes tillid til offentlige digitale

løsninger

Tillid har afgørende betydning for et samfund. Tillid er med til at skabe

sammenhængskraft i samfundet, og gør det lettere for borgere og myndig-

heder at samarbejde i hverdagen. Det gælder også i det digitale samfund,

hvor borgerne skal have tillid til de digitale løsninger for, at den digitale ser-

vice kan fungere efter hensigten.

4.1 Tillid og digitalisering

Danmark er karakteriseret ved at have både høj social tillid og tillid til samfundsin-

stitutioner

. Den høje tillid kan siges at være en af de faktorer, der har muliggjort

digitaliseringen af Danmarks offentlige sektor, idet den danner et stærkt funda-

ment for borgernes tillid til nye digitale løsninger.

I den digitale offentlige sektor skal man fx have tillid til, at digital post kommer

frem, at en selvbetjeningsløsning virker, og at data bliver anvendt til det, der er

oplyst, og at data behandles forsvarligt

Tillid er et komplekst fænomen at forstå og kortlægge. Mange faktorer kan have

indflydelse på, om man har tillid til staten, en myndighed eller en digital løsning.

Tilliden til offentlige digitale løsninger styrkes forventeligt hos borgere, der ople-

ver, at digitale løsninger giver dem større frihed og fleksibilitet samt en lettere ad-

gang til den offentlige sektor.

OECD skelner mellem tillid til staten som

input

outcome

. Den skelnen er også

relevant for tilliden til offentlige digitale løsninger. Tilliden til de offentlige digitale

løsninger er på den ene side et

outcome

eller resultat af, hvordan de digitale løsnin-

ger fungerer for borgerne – fx om de opleves som en hjælp i hverdagen. Tillid er

på den måde et mål for, hvordan den digitale offentlige sektor opleves af bor-

gerne.

Hvis det outcome skal være positivt, er det afgørende, at myndighederne har og

demonstrerer, at de har kompetencerne til at udvikle digitale løsninger. Ligeledes

Se fx European Social Survey.

I forskningslitteraturen benævnes dette ofte Trust in eGovernment, se fx Kristensen, Brünner og Duminski

(2021).

Building Trust to Reinforce Democracy: Key Findings from the 2021 OECD Survey on Drivers of Trust in

Public Institutions, OECD, 2022

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 13 af 61

at myndighederne tager ansvar og kan hjælpe borgeren – både til at komme i gang

med digitale løsninger, og hvis der sker fejl eller misbrug.

Den offentlige sektor kan indimellem opleves som kompleks – men de offentlige

digitale løsninger kan i bedste fald gøre, at den offentlige sektor opleves som let-

tere at gå til og komme i kontakt med. Digitale løsninger skal også forsat under-

støtte, at den offentlige sektor er effektiv og kan tilvejebringe god offentlig service

– også i en tid hvor, der er mangel på arbejdskraft, og en større del af befolknin-

gen end tidligere er ældre. Der er imidlertid også eksempler på, at offentlige digi-

tale løsninger kan gøre kontakten til myndighederne svær og ressourcekrævende.

Tilliden spiller en dobbelt rolle. Tilliden er ikke kun et

outcome

af, hvordan den of-

fentlige sektor fungerer, men også et

input

der er med til at få den til at fungere.

Tillid kan fx gøre det lettere og mindre ressourcekrævende at ændre processer el-

ler tage nye løsninger i brug i den offentlige sektor. Tillid til offentlige digitale løs-

ninger i befolkningen har samlet set en række gavnlige samfundseffekter

jf. boks

4.1.

Boks 4.1

Samfundseffekter af tillid til offentlige digitale løsninger

Tillid er af gørende f or, om borgerne f aktisk v il anv ende digitale løsninger. Dette gælder også i Danmark, selv om

mange of f entlige digitale løsninger er obligatoriske. Fordi tilliden til of f entlige digitale løsninger har bety dning f or,

hv orv idt man anv ender of f entlige digitale løsninger, kan tillid hav e indf ly delse på:



I et

lighedsperspektiv

er digitale løsninger of te den letteste og mest f leksible indgang til den of f entlige sektor.

Lav tillid til løsningerne kan f øre til, at nogle borgere ikke f år den støtte eller serv ice, de har behov f or eller ret

til, hv ilket kan medf øre øget ulighed.



I et

effektiviseringsperspektiv

kan f x kunstig intelligens giv e mulighed f or at hæv e den of f entlige sek tors effekti-

v itet og møde borgernes ef terspørgsel på serv icey delser i f remtiden. Borgernes tillid til den digitale of f entlige

sektor kan hav e indf ly delse på, i hv ilket omf ang f x kunstig intelligens kan anv endes i den of f entlige sektor i

f remtiden.



I et

byrdelettelsesperspektiv

er det en administrativ lettelse f or borgerne, hv is de kun i et mindre omf ang ople-

v er et behov f or hele tiden at sikre sig, at my ndighederne lev erer, hv ad der er "af talt". Tillid sænker transakti-

onsomkostningerne mellem borgere og f orv altning.



I et

forandringsperspektiv

gør tillid det både lettere og billigere f or my ndighederne at appellere til borgerne om

f x at tage ny e digitale løsninger i brug. Tillid kan siges at v ære en "kritisk ressource", der kan trækkes på, når

der er behov f or f x at ændre adf ærd eller anv ende særlige digitale løsninger. Det v ar f x tilf ældet i f orbindelse

med cov id-19, hv or danskerne hurtigt tog ny e apps som Coronapas i brug.

Anm.: Egen tilvirkning.

Kilde: Digitaliseringsstyrelsen,

Tilliden til den digitale offentlige sektor,

2021.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 14 af 61

4.2 Tillid til offentlige digitale løsninger blandt udvalgte

befolkningsgrupper

I undersøgelsen

It-anvendelse i befolkningen 2022

svarer respondenterne på udsagnet

”Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger”. Udsagnet kan være med til

at belyse, hvordan borgerne har det med at møde den digitale offentlige sektor.

Udsagnet kan siges at være et udtryk for borgernes samlede holdning til den digi-

tale offentlige sektor i forhold til spørgsmål som: Forventer borgerne, at de kan få

deres ærinde løst? Tror borgerne, at den offentlige sektor kan levere en god løs-

ning? Bliver personoplysninger kun anvendt til de formål, der er oplyst? Vurderer

borgerne, at de kan få hjælp, hvis noget går galt eller ikke er, som det skal v ære?

Det er denne vurdering, man med OECD's terminologi kan kalde et

outcome

af,

hvordan offentlige digitale løsninger fungerer for borgerne.

I det følgende beskrives det, hvordan tilliden til offentlige digitale løsninger forde-

ler sig i forskellige befolkningsgrupper, når befolkningen opdeles efter karakteristi-

kaene alder, køn, uddannelse og etnisk herkomst. Det er Digitaliseringsstyrelsens

erfaring, at det ofte er forhold som disse, der har indflydelse på fx befolkningens

it-anvendelse og digitale kontakt med den offentlige sektor.

Overordnet er der fortsat et højt niveau af tillid til offentlige digitale løsninger i

2022. Figur 4.1 viser svarfordelingen for udsagnet i henholdsvis 2021 og 2022.

Der er sket et fald fra 2021 til 2022 i andelen af respondenter, der er meget enige i

udsagnet på 5 pct.-point. Ligeledes er der sket en svag stigning i andelen af re-

spondenter, der er uenige. Samlet set er der derfor sket en mindre nedgang i tilli-

den til offentlige digitale løsninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 15 af 61

Figur 4.1

Befolkningens v urdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger, 2021-2022

Pct.

15 14

Meget enig

Enig

Hverken eller

2021

Uenig

2022

Meget uenig

Ved ikke

Anm.: Figur 4.1 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger". Alle

undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet. Der er i 2022 besvarelser fra 4049

repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Der er i 2022

besvarelser fra 2657 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2021

2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 16 af 61

I figur 4.2 ses svarfordelingen for udsagnet om tillid fordelt efter køn. Fordelingen

viser, at tillidsniveauet for kvinder og mænd er relativt ens. 79 pct. af kvinderne og

77 pct. af mændene er enige eller meget enige i udsagnet. Der er dog flere mænd,

der er uenige eller meget uenige end kvinderne. 10 pct. af mændene er uenige eller

meget uenige i udsagnet, hvor det kun gælder 5 pct. af kvinderne.

Figur 4.2

Befolkningens v urdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på k øn,

2022

Pct.

100

Pct.

100

I alt

Mænd

Kvinder

Meget enig

Enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Anm.: Figur 4.2 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger". Alle

undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt

udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 17 af 61

Figur 4.3 viser svarfordelingen for udsagnet om tillid til offentlige digitale løsnin-

ger fordelt på aldersgrupper. Tilliden er lavere blandt de ældre borgere, hvor kun

65 pct. er meget enige eller enige i, at de generelt har tillid til offentlige digitale løs-

ninger. Det højeste tillidsniveau findes i aldersspændet 15-34 år, hvor 81 pct. er

enige eller meget enige i, at de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger.

Figur 4.3

Befolkningens v urdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på alder,

2022

Pct.

100

I alt

Meget enig

15-34 år

Enig

35-54 år

Hverken eller

Uenig

55-74 år

Meget uenig

75 år og derover

Ved ikke

Anm.: Figur 4.3 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger". Alle

undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt

udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

samt egne beregninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 18 af 61

Figur 4.4 viser svarfordelingen for udsagnet om tillid til offentlige digitale løsnin-

ger fordelt på forskellige uddannelsesniveauer. Der ses i figuren en sammenhæng

mellem tillidsniveau og uddannelseslængde. Respondenter med en lang videregå-

ende uddannelse har i højere grad tillid til offentlige digitale løsninger. I denne

gruppe er 88 pct. meget enige eller enige i udsagnet om, at de generelt har tillid til

offentlige digitale løsninger. De mindst tillidsfulde er respondenter med en grund-

skoleuddannelse, hvor 72 pct. er meget enige eller enige.

Figur 4.4

Befolkningens v urdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på

uddannelse, 2022

Pct.

100

Grundskole,

uoplyst

Enig

I alt

KVU, gymnasial,

erhvervsfaglig

Hverken eller

Uenig

MVU

Meget uenig

LVU,Ph.D.

Ved ikke

Meget enig

Anm.: Figur 4.4 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger".

Forkortelsen ”KVU ” står for kort videregående uddannelse, ”MVU” for mellemlang videregående

uddannelse og ”LVU” for lang videregående uddannelse. Alle undersøgelsens respondenter har

besvaret udsagnet. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske

befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 19 af 61

Figur 4.5 viser svarfordelingen for udsagnet om tillid til offentlige digitale løsnin-

ger fordelt efter befolkningens herkomst. Figuren viser, at gruppen med indvan-

drere og efterkommere har et højere tillidsniveau end gruppen med dansk oprin-

delse. 84 pct. af indvandrere og efterkommere er enige eller meget enige i, at de

generelt har tillid til offentlige digitale løsninger, mens dette gælder for 77 pct. af

dem med dansk oprindelse.

Figur 4.5

Befolkningens v urdering af om de generelt har tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på

herkomst, 2022

Pct.

100

Pct.

100

I alt

Meget enig

Enig

Dansk oprindelse

Hverken eller

Uenig

Indvandrer/ efterkommer

Meget uenig

Ved ikke

Anm.: Figur 4.5 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger". Alle

undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt

udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Samlet set viser opdelingen på forskellige befolkningsgrupper, at der er forskelle i

tillidsniveau til offentlige digitale løsninger blandt forskellige befolkningsgrupper.

Den største forskel i tillidsniveau ses mellem de ældste og yngste borgere, hvor

der er 16 pct.-point forskel mellem de 15-34 årige og gruppen over 75 år. Ligele-

des er der 16 pct.-point til forskel mellem gruppen med en grundskoleuddannelse

og gruppen med en lang videregående uddannelse. Forskellene mellem køn og

herkomst er sammenlignet med disse relativt små. Ud fra denne betragtning bety-

der alder og uddannelse mere for tillid til offentlige digitale løsninger end køn og

etnisk herkomst, om end der ikke er tale om efterprøvede kausale sammenhænge.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 20 af 61

Samtidig viser resultaterne, at der ikke er grupper, der skiller sig markant ud, eller

hvor et flertal ikke har tillid til offentlige digitale løsninger.

Der er ikke sket væsentlige ændringer i tillidsniveauet mellem og internt i de oven-

nævnte befolkningsgrupper fra 2021 til 2022. De væsentligste ændringer ses for

kvinder. I 2021 var 29 pct. af kvinderne meget enige i, at de generelt har tillid til

offentlige digitale løsninger, hvor andelen i 2022 kun er 20 pct. I bilag 1 findes en

oversigt over ændringer fra 2021 til 2022 for udvalgte befolkningsgrupper.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 21 af 61

5. Borgernes oplevelse af offentlige digitale

løsninger

De seneste 20 års forskning i tillid og offentlig digitalisering har peget på en

række faktorer, der kan være med til at forklare, hvad der styrker og svæk-

ker tilliden til en digital offentlig sektor. Borgernes individuelle karakteri-

stika, borgernes opfattelse af myndighederne samt borgernes oplevelse af de

digitale løsningers design og funktionalitet har alle betydning. Overordnet er

der blandt borgere, der anvender offentlige digitale løsninger, tilfredshed

med de digitale løsninger. Borgernes vurdering af den digitale offentlige

sektor fra 2021 til 2022 er dog præget af en mindre negativ udvikling.

Ud over tillidsmålet er der en række faktorer, der både er relevante i sig selv , men

som også har betydning for, om borgerne har tillid til de offentlige digitale løsnin-

ger.

Der findes inden for forskningen i tillid til offentlig digitalisering en række forsk el-

lige bud på hvilke faktorer, der afgør, om borgerne har tillid til offentlige digitale

løsninger, fx apps og selvbetjeningsløsninger.

Forskningen i tillid til offentlige digitale løsninger peger på, at faktorer, der er af-

gørende for den generelle tillid til offentlige digitale løsninger

jf. boks 5.1,

kan ind-

deles i tre grupper:



Faktorer på

individniveau

fx en borgers individuelle karakteristika og erfa-

ringer med digitale tjenester

Faktorer på

myndighedsniveau

fx en borgers oplevelse af myndighedernes

kompetencer, intentioner og transparens.

Løsningsspecifikke faktorer

fx en borgers oplevelse af funktionalitet og design

i en løsning.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 22 af 61

Boks 5.1

TODL-modellen (Tillid til Offentlige Digital Løsninger)

TODL-modellen er udv iklet med henblik på at beskriv e, hv ad der påv irker tilliden til of f entlige digitale løsninger.

TODL-modellen beskriv er to ty per tillid:



Generel tillid til e-gov ernment: Udgør den grundlæggende tillid som et indiv id har til e-gov ernment.

Denne tillid kan betragtes som f orholdsv is statisk og konstant på kort sigt, mens den kan v ære v ariabel

på lang sigt. Den generelle tillid påv irkes ikke af oplev et risici/us ikkerhed v ed én bestemt løsning men

påv irkes af gentagne oplev elser ov er tid.



Situationel tillid til e-gov ernment: Kan f orstås som den specif ikke ˮrisikokalkuleˮ eller ˮrisikooplev elseˮ, en

borger f oretager eller har f orud f or beslutningen om at anv ende en specif ik digital løsning og/eller den

usikkerhed, som borgeren oplev er v ed brugen af en specif ik digital løsning, og som ev t. af holder borge-

ren f ra at anv ende løsningen.

I denne publikation er der f okus på den

generelle tillid

til of f entlige digitale løsninger.

Modellen opsummerer derudov er en række f aktorer, der er med til at af gøre, hv ordan en borger oplev er of f entlige

digitale løsninger – både de enkelte løsninger og mere generelt. Det handler blandt andet om den enkelte borgeres

f orudgående erf aringer men også oplev elsen af my ndighedens kompetencer og intentioner samt oplev elsen af selve

løsningens f unktionalitet og design.

Se en graf isk illustration af TODL-modellen og sammenhængen mellem f aktorer og tilliden til of f entlige digitale løs-

ninger i

Kapitel 9: Metode

Anm.: TODL-modellen er udviklet af tre medarbejdere hos Digitaliseringsstyrelsen på baggrund af den

internationale forskningslitteratur om tillid til offentlige digitale løsninger. Der er udgivet en artikel

om modellen i tidsskriftet Samfundsøkonomen.

Kilde: Kristensen, Brünner og Duminski (2021).

Undersøgelsen

It-anvendelse i befolkningen 2022

indeholder en række udsagn, der kan

være med til at belyse borgernes opfattelse af den digitale offentlige sektor. Udsag-

nene kan sige noget om, hvor den offentlige sektor står henholdsvis svagest og

stærkest i forhold til at skabe tillid til offentlige digitale løsninger og den digitale

offentlige sektor i befolkningen.

I det følgende redegøres for svarfordelingen for ni relevante udsagn, der dækker

de tre typer af faktorer nævnt ovenfor. Der findes en samlet oversigt over formu-

lering af udsagn, svarskala mv. i kapitel 8: Datagrundlag og kapitel 9: Metode. For-

delingerne sammenlignes med resultaterne fra 2021.

Figur 5.1 viser den gennemsnitlige vurdering for de ni udsagn, blandt de borgere

der anvender offentlige digitale løsninger. Jo højere gennemsnit, desto mere enige

er befolkningen i udsagnet. De ni udsagn er grupperede i de ovennævnte tre typer

faktorer, der har betydning for tilliden til offentlige digitale løsninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 23 af 61

Figur 5.1

Befolkningens v urdering af udsagn om den digitale offentlige sektor, gennemsnit, 2021-2022

5,0

4,8

4,6

4,4

4,2

4,0

3,8

3,6

3,4

3,2

3,0

2,8

2,6

2,4

2,2

2,0

4,14

4,11

4,02

4,01

3,65

3,16

2,98

3,57

3,5

3,41

3,36

3,8

3,64

4,08

3,89

3,65

3,58

5,0

4,8

4,6

4,4

4,2

4,0

3,8

3,6

3,4

3,2

3,0

2,8

2,6

2,4

2,2

2,0

Tekniske færdigheder

**Let at få indblik

**Det offentliges kompetence

Foretrækker digitale løsninger

Administrative kompetencer

**Det offentliges intention

**God oplevelse med digitale løsninger

Det offentlige passer på data

Faktorer på individniveau

Faktorer på myndighedsniveau

Faktorer på

løsningsniveau

2021

2022

Anm.: Udsagnene er besvaret på en 5-trins skala, hvor 1 er ”Meget uenig” og 5 er ”Meget enig”. "Ved

ikke"-kategorien er ikke medtaget i beregningerne af gennemsnittet. Gennemsnittet er beregnet for

respondenter, der har angivet, at de anvender offentlige digitale løsninger. Der er besvarelser fra

mellem 3583 og 3660 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år

i 2022. Der er besvarelser fra mellem 2223-2265 repræsentativt udvalgte personer i den danske

befolkning mellem 15 og 89 år i 2021. Antal respondenter er opgivet som et interval, da antallet af

respondenter, der har svaret "Ved ikke", varierer mellem de ni udsagn. Variationen i respondenter

på tværs af udsagn er lille og har ikke betydning for fortolkningen af figuren. **Angiver at forskel

mellem 2021 og 2022 er statistisk signifikant (95 pct.-konfidensinterval).

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2021

2022

samt egne beregninger.

Overordnet er der blandt borgere, der anvender offentlige digitale løsninger, til-

fredshed med de digitale løsninger. Blandt borgere, der anvender offentlige digi-

tale løsninger, er 79 pct. enige eller meget enige i, at de har gode oplevelser med

offentlige digitale løsninger. Ligeledes er 61 pct. af borgere, der anvender offent-

lige digitale løsninger, enige eller meget enige i, at offentlige digitale løsninger fun-

gerer på samme måde som andre apps og hjemmesider, de bruger i hverdagen.

Minder om private løsninger

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 24 af 61

Borgere, der anvender offentlige digitale løsninger, oplever, at de har de nødven-

dige tekniske færdigheder og foretrækker i høj grad at anvende digitale løsninger,

når de skal i kontakt med offentlige myndigheder. For disse to udsagn er respon-

denternes vurdering stort set uændret fra 2021 til 2022.

Det resultat er forventeligt, da de to udsagn vedrører borgernes kompetencer.

Kompetencer i befolkningen kan stige eller falde over tid, men på kort sigt – fx et

år – er kompetencer i de fleste tilfælde statiske på befolkningsniveau.

I 2022 er der desuden indført et yderligere spørgsmål til at afdække faktorer på in-

dividniveau. Det nye udsagn er ”Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder

kan hjælpe mig med som borger”. Udsagnet har til formål at afdække borgernes

administrative kompetencer (se også kapitel 6, boks 6.1). Borgernes kendskab til

og evne til at navigere i det offentlige sektor forventes at have betydning for deres

oplevelse af at anvende offentlige digitale løsninger samt tilliden til de offentlige

digitale løsninger.

I figur 5.1 fremgår det, at de borgere der anvender offentlige digitale løsninger, i

høj grad vurderer, at de har de nødvendige tekniske færdigheder til at anvende of-

fentlige digitale løsninger, hvorimod udsagnet om administrativ kompetence sco-

rer lavere. I forhold til borgernes oplevelse af at anvende offentlige digitale løsnin-

ger er det således ikke kun de tekniske færdigheder, der udgør et opmærksom-

hedspunkt. Også borgernes generelle kendskab til den offentlige sektor – herun-

der deres evne til at navigere mellem forskellige myndigheder har betydning.

I figur 5.1 fremgår det, at der er sket et fald i borgernes vurdering af de fire fakto-

rer, der vedrører opfattelse af myndighederne (”faktorer på myndighedsniveau”).

Samtidigt scorer tre af faktorerne på myndighedsniveau lavest blandt det samlede

antal faktorer. Figur 5.2 viser den underliggende svarfordeling i 2022 for de fire

myndighedsrelaterede faktorer for at give et mere detaljeret indblik.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 25 af 61

Figur 5.2

A. Befolkningens v urdering af om

myndigheder passer godt på deres

oplysninger, 2022

B. Befolkningens v urdering af om det er let

at få indblik i hv ilke oplysninger

myndigheder har om dem, 2022

Pct.

Pct

Pct.

C. Befolkningens v urdering af om

myndigheder har kompetencerne til at lav e

digitale løsninger, 2022

D. Befolkningens v urdering af om

myndigheder lav er digitale løsninger for at

gøre deres hv erdag lettere, 2022

Pct.

Anm.: Figur 5.2 er baseret på svar på udsagene: "Det offentlige passer godt på mine personlige

oplysninger", "Det er let at få indblik i, hvilke oplysninger offentlige myndigheder har om mig",

"Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de rette kompetencer til at lave digitale

løsninger" og "Det er min oplevelse at de offentlige myndigheder laver digitale løsninger for at gøre

hverdagen lettere for mig". Kun de af undersøgelsens respondenter, der har angivet at de anvender

offentlige digitale løsninger, er medtaget i figur 5.2. Der er i A og B besvarelser fra 3667

repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år. Der er i C og D

besvarelser fra 3654 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Figur 5.2A viser, at borgere, der anvender offentlige digitale løsninger, har svært

ved at tage stilling til udsagnet om, at myndighederne passer godt på deres oplys-

ninger. Her svarer 48 pct., at de er meget enige eller enige og 39 pct., at de hver-

ken er enige eller uenige i udsagnet. 12 pct. er uenige eller meget uenige i udsag-

net.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 26 af 61

Borgere, der anvender offentlige digitale løsninger, oplever i mindre grad, at det er

nemt at få indblik i, hvilke oplysninger myndighederne har om dem. I figur 5.2B

ses det, at kun 6 pct. er meget enige i udsagnet, 41 pct. er hverken enige eller

uenige, og 29 pct. er meget uenige eller uenige.

Når det kommer til borgernes opfattelse af myndighedernes kompetence til at lave

digitale løsninger er 50 pct. af borgerne, der anvender offentlige digitale løsninger,

meget enige eller enige i udsagnet

jf. figur 5.2C.

64 pct. er enige eller meget enige i,

at offentlige myndigheder udvikler digitale løsninger for at gøre deres hverdag let-

tere

jf. figur 5.2D.

Overordnet tegner der sig et billede af en negativ udvikling i vurderingen af myn-

dighederne fra 2021 til 2022 blandt de borgere, der anvender offentlige digitale

løsninger. I det følgende undersøges det, hvilke befolkningsgrupper, der særligt

vurderer myndighederne og de offentlige digitale løsninger mere negativt i 2022 i

forhold til 2021.

5.1 Udviklingen i borgernes oplevelse af offentlige digitale

løsninger fra 2021 til 2022

Der har fra 2021 til 2022 været et mindre fald i borgernes gennemsnitlige vurde-

ring af en række udsagn om de offentlige myndigheder og offentlige digitale løs-

ninger. De største fald ses for følgende udsagn:



”Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de rette kompe-

tencer til at lave digitale løsninger”

”Det er let at få indblik i, hvilke oplysninger offentlige myndigheder har

om mig”

”Mine oplevelser med at bruge offentlige digitale løsninger er for det me-

ste gode”

”Det er min oplevelse at de offentlige myndigheder laver digitale løsninger

for at gøre hverdagen lettere for mig”

Det undersøges i det følgende, om de omtalte fald kan henføres til en udvikling

hos særlige grupper i den danske befolkning, eller om der er tale om en mere ens-

artet udvikling på tværs af befolkningsgrupper.

Udviklingen i borgernes vurdering af myndighedernes kompetence til at udvikle digitale løsninger

Figur 5.3 viser, hvordan vurderingen af om offentlige myndigheder har de rette

kompetencer til at lave digitale løsninger har ændret sig fra 2021 til 2022 for grup-

per med forskellige uddannelsesniveauer. Fx mener personer med mellemlange vi-

deregående uddannelser i mindre grad, at de offentlige myndigheder har de rette

kompetencer. Sammenlignet med 2021 svarer de i 2022 i højere grad ”hverken el-

ler".

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 27 af 61

Figur 5.4 viser, at både mænd og kvinder er blevet mindre enige i, at offentlige

myndigheder har de rette kompetencer til at lave offentlige digitale løsninger.

Kvinder svarer i højere grad en "hverken eller", hvorimod flere mænd angiver, at

de er uenige i, at offentlige myndigheder har de rette kompetencer.

Figur 5.3

Udv iklingen i andelen af befolkningen, der er

enige i, at offentlige myndigheder har de

rette kompetencer til at udv ikle digitale

løsninger fordelt på uddannelse, 2021-20

Figur 5.4

Udv iklingen i andelen af befolkningen, der

er enige i, at offentlige myndigheder har de

rette kompetencer til at udv ikle digitale

løsninger fordelt på køn, 2021-2022

Pct.-point

6 6

Pct.-point

-1

-3

-5

-7

-9

-11

Pct.-point

-1

-3

-5

-7

-9

-11

-3

-8

-13

-18

-7

-12

-3

-8

-13

-18

Uenig,

meget

uenig

-7

-10

Enig, meget Hverken

enig

eller

Mænd

Uenig,

meget

uenig

Kvinder

-17

Enig, meget Hverken

enig

eller

Grundskole, uoplyst

KVU, gymnasiel, erhvervsfaglig

MVU

LVU, Ph.D.

Anm.: Figur 5.3 og 5.4 er baseret på udsagnet: "Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de

rette kompetencer til at lave digitale løsninger". Den del af undersøgelsens respondenter, der har

svaret "ved ikke", er ikke medtaget. Forkortelsen ”KVU ” står for kort videregående uddannelse,

”MVU” for mellemlang videregående uddannelse og ”LVU” for lang videregående uddannelse.

Kun den del af undersøgelsens respondenter, der anvender offentlige digitale løsninger, er medtaget

i figur 5.3 og 5.4. Der er besvarelser fra 3615 repræsentativt udvalgte personer i den danske

befolkning mellem 15 og 89 år i 2022. Der er besvarelser fra 2257 repræsentativt udvalgte personer i

den danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2021.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

2021

samt egne beregninger.

Det kan udledes, at blandt de, der anvender offentlige digitale løsninger, har vur-

deringen af offentlige myndigheders kompetencer udviklet sig negativt fra 2021 til

2022. Det er særligt dem med mellemlange eller lange uddannelser samt kvinder,

der ser mere negativt på de offentlige myndigheders kompetencer.

Udviklingen i borgernes vurdering af muligheden for let at få indblik i data offentlige myndighe-

der har om dem

Figur 5.5 viser, at der på tværs af alle aldersgrupper er sket en negativ udvikling fra

2021 til 2022 i graden af enighed for udsagnet ”Det er let at få indblik i, hvilke op-

lysninger offentlige myndigheder har om mig”. Særligt er der blandt aldersgrup-

perne 15-34 år og 35-54 år sket et fald i andelen, der er enige i udsagnet, på hen-

holdsvis 9 og 12 pct.-point.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 28 af 61

Det største fald i andelen, der er enige, ses for aldersgruppen 35-54 år. Alders-

gruppen er samtidig den befolkningsgruppe, der i størst omfang anvender de of-

fentlige digitale løsninger. Det er ud fra en faglig vurdering ikke blevet teknisk

sværere at få adgang til data i perioden, men fx kan borgernes øgede opmærksom-

hed på muligheden eller interesse for deres personlige oplysninger medføre, at de

oplever det som sværere i 2022 end 2021.

Figur 5.6 viser, hvordan grupper med forskellige uddannelsesniveauer vurderer,

om det let kan få indblik i, hvilke oplysninger offentlige myndigheder har om dem

i henholdsvis 2022 og 2021. Fx var 37 pct. af dem med mellemlang videregående

uddannelse enige eller meget enige i, at de let kunne få indblik i deres data i 2021,

hvorimod det kun er 23 pct. i 2022, hvilket resulterer i et fald på 14 pct. -point.

Figur 5.5

Udv iklingen i andelen af befolkningen, der er

enige eller meget enige i, at de let kan få

indblik i data offentlige myndigheder har om

dem fordelt på alder, 2021-2022

Figur 5.6

Udv iklingen i andelen af befolkningen, der er

enige eller meget enige i, at de kan få indblik i

data offentlige myndigheder har om dem

fordelt på uddannelsesniv eau, 2021-2022

Pct

Pct.

75 år og derover

35-54 år

15-34 år

55-74 år

Grundskole, uoplyst

KVU, gymnasiel,

erhvervsfaglig

MVU

2021

2022

2021

2022

Anm.: Figur 5.5 og 5.6 er baseret på udsagnet: "Det er let at få indblik i, hvilke oplysninger offentlige

myndigheder har om mig". Forkortelsen ”KVU ” står for kort videregående uddannelse, ”MVU”

for mellemlang videregående uddannelse og ”LVU” for lang videregående uddannelse. Det

bemærkes, at alle undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet, inklusiv respondenter der

ikke bruger offentlige digitale løsninger. Den del af undersøgelsens respondenter, der har svaret

"ved ikke", er ikke medtaget. Der er besvarelser fra 3947 repræsentativt udvalgte personer i den

danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2022. Der er besvarelser fra 2508 repræsentativt udvalgte

personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2021.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

2021

samt egne beregninger.

Samlet set er det ikke positivt, at befolkningen i højere grad oplever, at det er

svært at få indblik i oplysninger, som offentlige myndigheder har om dem. På den

anden side kan det også være udtryk for en udvikling, hvor en stor del af befolk-

ningen bliver mere opmærksom på, at de offentlige myndigheder indsamler og an-

vender oplysninger om dem.

LVU, Ph.D.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 29 af 61

Udviklingen i borgernes vurdering af deres oplevelser med offentlige digitale løsninger

Der fra 2021 til 2022 er der sket et mindre fald i, hvorvidt borgere er enige i, at de

har gode oplevelser med offentlige digitale løsninger. Udviklingen er særlig tydelig

i aldersgruppen 35-54-årige samt blandt indvandrer og efterkommere, hvorfor ne-

denstående figurer tager udgangspunkt i disse to befolkningsgrupper.

Figur 5.7 viser, at der er 27 pct.-point færre indvandrere og efterkommere, der

svarer ”meget enig”, når de bliver adspurgt, om de er enige i, at de har gode ople-

velser med offentlige digitale løsninger i 2022 sammenlignet med 2021. Størstede-

len af disse personer svarer i stedet ”enig”. Det bemærkes, at der er tale om en

relativt lille subgruppe fra stikprøven, hvorfor størrelsen af faldet i graden af

enighed er behæftet med væsentlig usikkerhed.

Af figur 5.8 fremgår det, at der har været et mindre fald i, hvorvidt aldersgruppen

35-54-årige vurderer, at de har gode oplevelser med offentlige digitale løsninger.

Aldersgruppen, der i størst omfang anvender de offentlige digitale løsninger, har i

højere grad svaret "hverken eller".

Figur 5.7

Udv iklingen i indv andrere og efterkommeres

v urdering af, om de har gode oplev elser med

offentlige digitale løsninger, 2021-2022*

Figur 5.8

Udv iklingen i 35-54-åriges v urdering af, om

de har gode oplev elser med offentlige

digitale løsninger, 2021-2022

Pct.

6164

Pct.

2021

2022

2021

2022

Anm.: Figur 5.7 og 5.8 er baseret på udsagnet: "Mine oplevelser med at bruge offentlige digitale løsninger

er for det meste gode". Kun den del af undersøgelsens respondenter, der anvender offentlige

digitale løsninger, er medtaget i figur 5.7 og 5.8. Den del af undersøgelsens respondenter, der har

svaret "ved ikke", er ikke medtaget. I figur 5.7 er der besvarelser fra 206 repræsentativt udvalgte

personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2022 og 154 personer i 2021. *Der er tale

om en relativt lille subgruppe fra stikprøven, hvorfor det reelle omfang af faldet i enighed er

behæftet med væsentlig usikkerhed. I figur 5.8 er der besvarelser fra 312 repræsentativt udvalgte

personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2022 og 322 personer i 2021.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

2021

samt egne beregninger.

Samlet set er der sket en negativ udvikling i forskellige befolkningsgruppers vurde-

ring af, om de har gode oplevelser med offentlige digitale løsninger. Dette er dog

ikke ensbetydende med at borgerne har decideret dårlige oplevelser i mødet med

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 30 af 61

offentlige digitale løsninger. Tværtimod er det stadig størstedelen af befolkningen,

der har gode oplevelser med offentlige digitale løsninger.

Udviklingen i borgernes vurdering af det offentliges intention med at udvikle digitale løsninger

På tværs af befolkningsgrupper er borgere i mindre grad enige i, at offentlige

myndigheder laver digitale løsninger for at gøre hverdagen lettere for dem. Ten-

densen er særligt tydelig blandt indvandrere og efterkommere og personer med

mellemlang videregående uddannelse, hvorfor nedenstående figurer tager ud-

gangspunkt i udviklingen for disse to befolkningsgrupper.

Figur 5.9 viser, at indvandrere og efterkommer i mindre omfang er meget enige i,

at offentlige myndigheder laver digitale løsninger for at gøre hverdagen lettere for

dem. Der er tale om et fald på 18 pct.-point i kategorien ”meget enig”. Dette kan

fx skyldes, at indvandrere og efterkommere kan opleve en høj grad af kompleksi-

tet i mødet med offentlige digitale løsninger – det gælder særligt i et år, hvor der

sker ændringer i det "offentlige digitale landskab" med fx en ny digital post-løs-

ning og MitID. Som tidligere bemærket, er der dog væsentlig usikkerhed forbun-

det med omfanget af den negative udvikling grundet stikprøvestørrelsen.

Af figur 5.10 fremgår det, at personer med mellemlang videregående uddannelse

er blevet mindre enige i, at offentlige myndigheder laver digitale løsninger for at

gøre hverdagen lettere for dem. Blandt gruppen svarer flere ”hverken eller”, når

de skal vurdere offentlige myndigheders intention med at udvikle digitale løsnin-

ger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 31 af 61

Figur 5.9

Udv iklingen indv andrere og efterkommeres

v urdering af, om offentlige myndigheder

lav er digitale løsninger for at gøre

hv erdagen lettere for dem, 2021-2022*

Figur 5.10

Udv iklingen i v urdering blandt personer med

mellemlang v ideregående uddannelse, om

offentlige myndigheder lav er digitale

løsninger for at gøre hv erdagen lettere for

dem, 2021-2022

Pct

Pct.

4946

Pct.

2021

2022

2021

2022

Anm.: Figur 5.9 og 5.10 er baseret på udsagnet: "Det er min oplevelse at de offentlige myndigheder laver

digitale løsninger for at gøre hverdagen lettere for mig". Kun den del af undersøgelsens

respondenter, der anvender offentlige digitale løsninger, er medtaget i figur 5.9 og 5.10. Den del af

undersøgelsens respondenter, der har svaret "ved ikke", er ikke medtaget. I figur 5.9 er der

besvarelser fra 206 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år i

2022 og 154 personer i 2021. *Der er tale om en relativt lille subgruppe fra stikprøven, hvorfor det

reelle omfang af faldet i enighed er behæftet med væsentlig usikkerhed. I figur 5.10 er besvarelser

fra 757 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år i 2022 og 411

personer i 2021.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

2021

samt egne beregninger.

Det kan udledes, at flere befolkningsgrupper vurderer, at de i mindre grad er enige

i, at offentlige myndigheder laver offentlige digitale løsninger for at gøre hverda-

gen lettere for dem. Dette kan fx skyldes, at nogle borgere har stillet spørgsmåls-

tegn ved overgangen fra NemID til MitID, som har været særlig aktuel i tidsperio-

den mellem borgernes besvarelser i 2021 og 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 32 af 61

5.2 Perspektiver på udviklingen: Fald eller fluktuation?

Overordnet tegner der sig et billede af et mindre fald i vurderingen af myndighe-

derne blandt de borgere, der anvender offentlige digitale løsninger. Ligeledes viser

resultaterne i figur 5.11, at der er sket et fald i befolkningens vurdering af, om de

har gode oplevelser med offentlige digitale løsninger. Blandt den samlede befolk-

ning er der således i 2022 75 pct. der er enige eller meget enige i udsagnet ”Mine

oplevelser med offentlige digitale løsninger er for det meste gode”

jf. figur 5.11.

2021 var denne andel 82 pct.

Resultaterne viser dog også, at befolkningens præference for at anvende digitale

løsninger til at være i kontakt med offentlige myndigheder er på samme niveau i

2022 som i 2021. Blandt den samlede befolkning er 74 pct. meget enige eller enige

i udsagnet ”Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos

det offentlige”

jf. figur 5.12.

I 2021 var denne andel 72 pct. Der er dermed sket en

lille stigning i andelen borgere, der foretrækker at anvende digitale løsninger til

kontakten med offentlige myndigheder. Den negative udvikling i tillid samt bor-

gernes oplevelse af at anvende offentlige digitale løsninger og myndighedernes

kompetence og intentioner har ikke betydet, at borgernes præferencer for at bruge

offentlige digitale løsninger har ændret sig.

Figur 5.11

Befolkningens v urdering af, om de har gode

oplev elser med digitale offentlige løsninger

Figur 5.12

Befolkningens v urdering af, om de

foretrækker at bruge digitale løsninger i

kontakten med det offentlige

Pct.

Anm.: Figur 5.11 og 5.12 er baseret på svar på udsagnene: "Mine oplevelser med at bruge offentlige

digitale løsninger er for det meste gode" og "Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare

mine ærinder hos det offentlige". Alle undersøgelsens respondenter har besvaret udsagnet. Der er

besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Borgernes mere negative opfattelse af den digitale offentlige sektor har på kort

sigt ikke haft negativ betydning for, hvorvidt borgerne foretrækker at bruge digi-

tale løsninger i kontakten med den offentlige sektor.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 33 af 61

Spørgsmålet er, hvorvidt en eventuel fortsat negativ udvikling i borgernes opfat-

telse af offentlige digitale løsninger og vurdering af myndighederne på længere sigt

vil få en betydning for den generelle tillid til den digitale offentlige sektor – og

derigennem evt. også andelen af borgere, der foretrækker den digitale kontakt med

den offentlige sektor.

I et overordnet perspektiv er der sket en udvikling i retning af, at befolkningen i

de seneste år har skulle bruge mange nye digitale løsninger – det gælder både i

mødet med den offentlige og private sektor. Det er ikke nødvendigvis overra-

skende, at det afføder en reaktion på befolkningsniveau – fx en oplevelse af at det

digitale ikke er helt så let som tidligere. Det har i første omgang ikke flyttet tilliden

til den digitale offentlige sektor væsentligt – den er stadig på et højt niveau. På sigt

må man imidlertid forvente, at det kræver en stabilisering af brugeroplevelsen og

oplevelsen af myndighederne at fastholde den høje tillid. Den generelle tillid til

den digitale offentlige sektor påvirkes ikke

afgørende

af enkelte oplevelser men på-

virkes af gentagne oplevelser over tid.

Det kan for nuværende ikke afgøres, om udviklingen i befolkningens vurderinger

udtrykker en tendens, eller om der er tale om en fluktuation, der fx kan skyldes en

række særlige forhold vedrørende covid-19 og overgangen til nye offentlig digitale

infrastrukturløsninger som MitID. Følgende afsnit ser nærmere på en af flere mu-

lige forklaringer på den negative udvikling i borgernes vurdering af den digitale of-

fentlige sektor – mediebilledet.

5.3 Digitalisering til debat: Covid-19 og ny digital

infrastruktur trækker overskrifter

Borgeres opfattelse af den digitale offentlige sektor præger og præges af det dan-

ske mediebillede. Mediebilledet er blandt andet med til at informere borgerne om

digitale løsninger og den digitale udvikling i Danmark mere generelt. Samtidig kan

mediebilledet være et sted, hvor borgerne udtrykker deres holdning til offentlig di-

gitalisering. Mediebilledet kan være med til at forme borgernes opfattelse af of-

fentlig digitalisering og offentlige digitale løsninger.

Figur 5.13 viser et overblik over, hvornår omtalen af digitalisering og offentlige di-

gitale løsninger var størst i danske nyhedsmedier i perioden januar 2019 til august

2022. Danske nyhedsmedier dækker både over landsdækkende dagblade, lokale

dagblade, webkilder, nyhedsbureauer mv. Det bemærkes, at opgørelser, hvor der

alene er data fra henholdsvis landsdækkende dagblade og Ritzau, viser et tilsva-

rende billede. Søgeordene er afgrænset til primært at omhandle Digitaliseringssty-

relsens arbejde. Det vurderes, at omtalen afspejler en generel stigende interesse for

digitalisering og offentlige digitale løsninger i mediebilledet.

Det er vist med "grønne gardiner" i figur 5.13, hvornår Danmarks Statistik har

indsamlet data til undersøgelsen

It-anvendelse i befolkningen

i 2021 og 2022. For 2021

er data indsamlet mellem marts og juni og for 2022 mellem marts og august.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 34 af 61

Figur 5.13

Udv iklingen i antallet af medieomtaler af Digitaliseringsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsens

arbej dsområde, 2019-2022

Anm.: Figur 5.13 er bl.a. baseret på data fra Digitaliseringsstyrelsens medieovervågning hos Infomedia.

Læs mere om data fra Infomedia i kapitel 8: Datagrundlag. De "grønne gardiner" indikerer perioden

for Danmarks Statistiks dataindsamling til undersøgelsen

It-anvendelse i befolkningen

i 2021 og 2022.

Kilde: Infomedia og Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2021

2022.

Fra januar 2019 til januar 2021 var der et relativt stabilt niveau af omtaler af den

digitale offentlige sektor i det danske nyhedsbillede. Det ændrede sig i januar 2021,

hvor offentlig digitalisering begyndte at spille en større rolle i den offentlige debat.

Fra 2021 til i dag kan der observeres fire særskilte toppunkter i udviklingen, som

illustreres af punkt A, B, C og D. Toppunkterne forklares ikke af hver sin enkelte

dagsorden, men skal ses som led i et større billede, der skyldes flere historier i me-

dierne.

For det første

var nyhedsstrømmen i 2021 i høj grad præget af krisehåndteringen af

covid-19 og skiftende restriktioner i samfundet. I forlængelse heraf indførte man

digitale løsninger som fx coronapasset, der skulle gøre hverdagen lettere for den

enkelte borger. Coronapasset blev indført ultimo maj 2021, kort efter punkt A, og

genindført i november 2021, punkt B, hvor de største udsving i omtaler om of-

fentlig digitalisering kan observeres.

For det andet

har cybersikkerhed fyldt mere i nyhedsstrømmen i en tid, hvor cybe-

rangreb og datatyveri er en større del af trusselsbilledet. Særligt har den russiske

invasion af Ukraine i februar 2022

jf. punkt C,

øget opmærksomheden på cybersik-

kerhed blandt offentlige myndigheder og private virksomheder – det afspejles i

mediebilledet. Krigen har ligeledes skabt en politisk diskussion af det danske cy-

berforsvar og –beredskab, der ligeledes afspejles i mediebilledet.

For det tredje

har den digitale løsning MitID fået meget mediemæssig opmærksom-

hed, herunder særligt fra marts 2022

jf. punkt C,

og frem til i dag, efter punkt D.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 35 af 61

Løsningen har været planlagt i en årrække med det formål at fremtidssikre den of-

fentlige digitale infrastruktur. For nogle borgere har overgangen fra NemID til

MitID været en omvæltning, både fordi de har fundet det svært at migrere, og

fordi der har været pres på kommunale borgerservicecentre og dermed længere

ventetid for at få hjælp.

For det fjerde

blev den tidligere regerings digitaliseringsstrategi lanceret primo maj

2022, punkt D. I strategien har den tidligere regering foreslået blandt andet øget

brug af teknologiske løsninger i Danmark. Som følge heraf berettede flere danske

medier om brugen af teknologiske løsninger, herunder kunstig intelligens, i den

private og den offentlige sektor.

Der har i juli og august 2022 været en artikelserie i Politiken vedrørende digitalt

udfordrede borgere. Det er kun en mindre del af dataindsamlingen, der er sket

over sommeren i denne periode. Derfor vurderes denne mediedebat ikke at have

væsentlig indflydelse på dataindsamlingen.

Data om borgernes oplevelse af offentlige digitale løsninger indsamlet i foråret og

sommeren 2022, kan bære præg af, at offentlige digitale løsninger har været væ-

sentligt omtalt i medierne. Samtidig har borgerne i denne periode skulle tage en

række nye løsninger i brug fx MitID. Data fra 2022 kan dermed være præget af en

række større enkelstående begivenheder.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 36 af 61

6. Borgernes forudsætninger for at

anvende offentlige digitale løsninger

Borgerne har forskellige forudsætninger for at anvende offentlige digitale

løsninger. Det vil ofte kræve i hvert fald to typer af kompetencer at kunne

være i let digital kontakt med den offentlige sektor. For det første digitale

kompetencer og for det andet en grad af kendskab til den offentlige sektor.

Borgernes individuelle kompetencer har betydning for deres oplevelser af at an-

vende offentlige digitale løsninger og dermed for deres tillid til den digitale offent-

lige sektor. Nogle borgere anvender med lethed offentlige digitale løsninger, mens

andre oplever udfordringer. Derfor er det relevant at kortlægge, hvordan befolk-

ningen fordeler sig i forhold til kompetencer, der er vigtige for at anvende offent-

lige digitale løsninger.

6.1 Digital kontakt til den offentlige sektor handler ikke kun

om digitale kompetencer

Der kan skelnes mellem to typer af kompetencer, der er nødvendige for at være i

kontakt med den digitale offentlige sektor

jf. boks 6.1.

Boks 6.1

Administrativ og digital literacy

Der tales indenf or f orskningen i of f entlig administration of te om "administrativ literacy", der er ev nen til at indhente,

behandle og f orstå grundlæggende inf ormation og tjenester f ra of f entlige my ndigheder med henblik på at træf f e be-

slutninger, modtage en y delse mv . Administrativ literacy består af en række delkomponenter, herunder f x kendska-

bet til of f entlige my ndigheder, ev nen til at kommunikere, læsef ærdigheder, kendskab til sagsbehandlingsprocesser

mv . Administrativ literacy påv irker borgernes mulighed f or at gennemf øre deres ærinder hos den of f entlige sektor –

både når kontakten til den of f entlige sektor er digital og analog.

Tilsv arende indeholder f orskningen begrebet "digital literacy ", der er ev nen til at f inde, ev aluere og kommunikere

inf ormation v ed brug af dev ices og på f orskellige digitale platf orme. Digital literacy kan også nedbry des i en række

delkomponenter, herunder f x kendskabet til dev ices, ev nen til at nav igere på en skærm, ev nen til intuitiv t at kunne

f ølge logikken i et v isningsf low mv . Digital literacy påv irker borgernes mulighed f or at gennemf øre deres ærinder hos

den digitale of f entlige sektor.

I det f ølgende skelnes mellem de to ty per kompetencer "kendskab til den of f entlige sekt or" og "digitale kompeten-

cer". De er delv ist baseret på begreberne administrativ og digital literacy .

Anm.: Egen tilvirkning

Kilde: Döring (2021), Digital inklusion i det digitaliserede samfund (2021), Kristensen, Brünner &

Duminski (2021).

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 37 af 61

For det første kræver kontakten digitale kompetencer, der gør det muligt fx at an-

vende smartphones og computere, søge information, anvende selvbetjeningsløs-

ninger mv. Ud over den konkrete kompetence til at anvende digitale løsninger kan

en "udvidet digitale forståelse" gøre det nemmere at forholde sig til fx, hvorfor

der kommer nye digitale løsninger, og hvordan nye løsninger hænger sammen

med eksisterende digitale løsninger.

For det andet kræver kontakten en fornemmelse for, hvad den offentlige sektor

er, hvordan den fungerer, og hvordan den kommunikerer. Det er sandsynligt, at et

lavt kendskab til den offentlige sektor

også

kan gøre det svært at anvende offentlige

digitale løsninger – det er dermed

ikke alene

få digitale kompetencer, der kan ud-

gøre en barriere for at være i digital kontakt med den offentlige sektor. Det illu-

streres også af

figur 6.1,

der viser borgernes egen vurdering af, om de har behov

for hjælp til at være i digital kontakt med det offentlige, og om behovet skyldes, at

kontakten er digital.

Figur 6.1

Befolkningens behov for hj ælp til at v ære i digital kontakt med den offentlige sektor fordelt på

alder, 2022

Pct.

100

Pct.

100

I alt

15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-84 år 85 år og

derover

Ved ikke

Har ikke brug for hjælp

Jeg ville også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke var digital

Jeg har primært behov for hjælp, fordi kontakten er digital

Anm.: Figur 6.1 er baseret på svar på spørgsmålene: "Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug

for hjælp til offentlig digital selvbetjening eller digital post?" og "Har du behov for andres hjælp,

fordi kontakten til det offentlige er digital, eller ville du også have behov for hjælp, hvis kontakten

ikke var digital?". Alle undersøgelsens respondenter har besvaret spørgsmålet. Der er besvarelser fra

4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 38 af 61

Det fremgår af figur 6.1, at 23 pct. af den danske befolkning mellem 15 og 89 år

angiver, at de kan have behov for hjælp til den digitale kontakt med den offentlige

sektor

. Ud af de 23 pct., der har behov for hjælp, ville cirka 42 pct. have behov

for hjælp uanset om kontakten var digital eller ej. For denne gruppe skyldes beho-

vet for hjælp altså ikke, at kontakten er digital.

Det fremgår af figur 6.1, at det i høj grad varierer med alderen, hvorvidt behovet

for hjælp skyldes, at kontakten er digital. For de yngre, fx 15-24 årige, er det ikke

det digitale, der er udfordringen. Kun 25 pct. af de 15-24 årige, der har behov for

hjælp, har behov for hjælp, fordi kontakten er digital. Omvendt forholder det sig

for de ældre, fx de 75-84 årige, hvor 79 pct. af dem, der vurderer, at de har behov

for hjælp, oplever, at behovet skyldes den digitale kontakt.

Figur 6.1 illustrer dermed også, at det kræver et niveau af kendskab til den offent-

lige sektor samt evt. andre "administrative kompetencer", hvis borgerne skal op-

leve den offentlige service som tilgængelig. Borgerne har fx behov for kompeten-

cer til at kunne identificere, hvilken myndighed de skal kontakte, hvordan de etab-

lerer kontakt mv. Behovet for at forstå den offentlige sektor eksisterer – og har

eksisteret – også før den offentlige sektor blev digital.

Det bemærkes, at en væsentlig andel af den gruppe, der ikke anvender internettet eller offentlige digitale løs-

ninger, kan have svaret, at de "ikke har behov for hjælp" (de anvender andre kanaler). Det betyder, at man

ikke skal opfatte spørgsmålet om hjælp som en indikator for, hvor mange der i samfundet som helhed har

svært ved digitale løsninger, men alene som et udtryk for, hvor mange af dem, der anvender offentlige digitale

løsninger i et eller andet omfang, der nogen gange har behov for hjælp.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 39 af 61

6.2 En simpel målgruppemodel for den digitale offentlige

sektor

Baseret på de to typer kompetencer kan den digitale offentlige sektor siges at have

fire forskellige målgrupper, som det fremgår af målegruppemodellen i figur 6.2.

Målgruppemodellen kan give et overblik over hvilke borgergrupper, der særligt

oplever udfordringer med digitale løsninger. Modellens to akser er henholdsvis

borgerens

digitale kompetencer

(x-aksen) og

kenskab til den offentlige sektor

(y-aksen).

Figur 6.2

Målgruppemodel for borgergrupper i den digitale offentlige sektor

Anm.: Egen tilvirkning.

X-aksens

digitale kompetencer

skal forstås bredt og handler om, at en borger, der ran-

gerer højt på x-aksen, har de fornødne erfaringer og indsigter i, hvordan en given

digital løsning skal anvendes. Digital kompetence handler om at være tilstrækkeligt

klædt på til at kunne forstå en digital løsnings funktionalitet.

Y-aksens

kendskab til den offentlige sektor

skal indfange forskelle mellem borgeres

kompetencer til at navigere i den offentlige sektor på tværs af lovgivning, proces-

ser og henvendelsesmuligheder. Kendskab skal forstås bredt og handler ikke kun

om, at man ved, hvordan den offentlige sektor fungerer, men også om hvorvidt

man er i stand til at fremsøge viden, forstå den og handle på den.

En borgergruppes placering i modellen afhænger af niveauet af henholdsvis digi-

tale kompetencer og kendskab til den offentlige sektor. For hver kvadrant er bor-

gergruppen navngivet på baggrund af dens karakteristika. Den ”digitale borger” er

således kendetegnet ved både et højt niveau af digitale kompetencer og et højt

kendskab til den offentlige sektor. Omvendt har den ”udfordrede borger” et la-

vere niveau af digitale kompetencer og svagt kendskab til den offentlige sektor.

Gruppen kan også indeholde fx borgere, der lever med handicap som fx blindhed

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 40 af 61

elle ordblindhed samt borgere, der ikke taler dansk eller er udfordret af andre han-

dicap. For den ”erfarne borger” er navigation i den offentlige sektor ikke det afgø-

rende problem, hvorimod de digitale kompetencer er relativt lave – og omvendt

for den ”uerfarne borger”.

Overgangen fra fx 1. kvadrant til 4. kvadrant er ikke præcist defineret, men model-

len giver mulighed for at overveje, hvilke borgergrupper det danske samfund inde-

holder, og hvordan de borgergrupper forholder sig til offentlige digitale løsninger.

Borgerne kan flere gange i løbet af livet flytte sig fra en målgruppe til en anden.

Det kan fx ske som følge af ændring i livssituation. Der er givet nærmere eksem-

pler på, hvordan det kan ske i

boks 6.2.

Boks 6.2

Alle kan få behov for hj ælp til at v ære i kontakt med den digitale offentlige sektor

Den digitalt kompetente borger kan sagtens oplev e at komme til kort i større eller mindre grad. Det kan v ære i mø-

det med en selv betjeningsløsning, der ikke er brugerv enlig nok eller et brev , hv or sproget bærer præg af f aglig ind-

f orståethed. Alle kan i princippet komme i situationer, hv or digitaliseringen bliv er en f orhindring. Borgere, som i dag

er digitalt selv hjulpne, kan på et tidspunkt f å behov f or mere hjælp. Behov et kan opstå gradv ist eller pludseligt. Det

kan v ære pga. hjernery stelse, alv orlig stress, en uly kke eller kritiske liv ssituationer, der midlertidig påv irker deres

ev ne og ov erskud til at nav igere i den digitale v erden.

Borgere kan ligeledes også tilegne sig ny e kompetencer som f ølge af uddannelse eller opby gget erf aring. Hv ad der i

2022 kan siges at v ære tilstrækkelige digitale kompetencer og kendskab til den of f entlige sektor, må samtidig f ormo-

des at ændre sig ov er tid i takt med samf undet og teknologiens udv ikling (Schou, 2018 og Schwab, 2018).

Kilde: Digital inklusion i det digitaliserede samfund s. 10 (2021), Schou (2018) og Schwab (2018).

Det skal understreges, at målgruppemodellens grupper ikke er en perfekt beskri-

velse af befolkningen. Der vil internt i de forskellige grupper være borgere med

forskellige forudsætninger og behov mv. Modellen giver alene et overordnet over-

blik over borgernes forudsætninger for digital kontakt til den offentlige sektor.

6.3 Den danske befolkning mellem 15 og 89 års placering i

målgruppemodellen

Data fra

It-anvendelse i befolkningen 2022

giver mulighed for at operationalisere både

borgernes

digitale kompetencer

og deres

kendskab til den offentlige sektor

på baggrund af

borgernes svar på udsagnene "Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at

bruge offentlige digitale løsninger" (digitale kompetencer) og "Jeg ved, hvad for-

skellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger" (kendskab til

den offentlige sektor).

78 pct. af den danske befolkning mellem 15 og 89 år er enige eller meget enige i

udsagnet "Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digi-

tale løsninger"

jf. figur 6.3.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 41 af 61

62 pct. af den danske befolkning mellem 15 og 89 år er enige eller meget enige i

udsagnet "Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med

som borger"

jf. figur 6.4.

Figur 6.3

Befolkningens v urdering af deres tekniske

færdigheder til at bruge digitale løsninger,

2022

Figur 6.4

Befolkningens v urdering af deres kendskab til

den offentlige sektor, 2022

Pct.

Anm.: Figur 6.3 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge

offentlige digitale løsninger". Figur 6.4 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg ved, hvad forskellige

offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger". Alle undersøgelsens respondenter har

besvaret udsagene. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske

befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Andelen af borgere, der vurderer, at deres kendskab til den offentlige sektor er be-

grænset eller lavt er væsentligt større, end andelen borgere, der vurderer, at de har

begrænsede eller få digitale kompetencer. Sammenlignes befolkningens selvvurde-

rede kompetencer med anvendelse af digitale løsninger og kendskab til den of-

fentlige sektor, er det dermed sandsynligt, at kendskabet til den offentlige sektor, i

samme omfang som de digitale kompetencer, kan udgøre en barriere for kontak-

ten til den offentlige sektor.

Borgernes stillingtagen til de to udsagn giver mulighed for at skønne den samlede

fordeling af digitale kompetencer og kendskab til den offentlige sektor blandt be-

folkningen

jf. figur 6.5.

X-aksen viser borgernes egen vurdering af deres digitale kompetencer fra

få

til

mange.

Y-aksen viser borgernes egen vurdering af deres kendskab til den offentlige

sektor fra

lavt

til

højt.

Kombinationen af borgernes vurdering af de to udsagn har i

figur 6.5 ni forskellige udfald. I øverste højre hjørne findes fx dem, der har svaret,

at de er enige eller meget enige i begge udsagn. I nederste venstre hjørne findes

modsat dem, der har svaret, at de er uenige eller meget uenige i begge udsagn. I

midten findes dem, der har svaret "hverken eller" til begge udsagn.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 42 af 61

Figur 6.5

Befolkningsandele i pct. fordelt i målgruppemodellen for borgergrupper i den digitale offentlige

sektor, 2022

Anm.: Aksen "Kendskab til den offentlige sektor" (Y-aksen) er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg ved, hvad

forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger”. Svaret ”Ved ikke” er kodet

som ”lav” på Y-aksen. Aksen "Digitale kompetencer" (X-aksen) er baseret på svar på udsagnet: ”Jeg

har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger”. Svarene ”Ved

ikke” og ”Anvender ikke digitale løsninger” er kodet som ”få” på X-aksen. De "røde cirkler"

markerer de grupper af borgere, der enten ikke anvender digitale løsninger eller har angivet, at de er

uenige eller meget uenige i, at de har de rette tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale

løsninger samt dem, der har angivet, at de er uenige eller meget uenige i, at de har de ved, hvad

forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe dem med som borgere. Alle undersøgelsens

respondenter har besvaret udsagene. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i

den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

samt egne beregninger.

Det må forventes, at den gruppe af borgere, der samlet set har sværest ved at an-

vende offentlige digitale løsninger, er gruppen, der betegnes den "udfordrede bor-

ger"

jf. figur 6.5.

Gruppen udgør 3,5 pct. af den danske befolkning og har

både

få

digitale kompetencer og et lavt kendskab til den offentlige sektor. Gruppen kan fx

have svært ved at finde den rigtige indgang til ikke-digital betjening, få hjælp fra

støttepersoner mv.

Den gruppe af borgere, der enten har

få

digitale kompetencer eller

lavt

kendskab til

den offentlige sektor udgør samlet 17,2 pct. af befolkningen. Den gruppe vil i

større eller mindre grad have behov for at være fritaget for at anvende offentlige

digitale løsninger eller få støtte til at anvende offentlige digitale løsninger. Dele af

gruppen kan også have behov for støtte til kontakten med den offentlige sektor,

uanset om den er digital eller ej. Gruppen udgøres af andelene, der er markeret

med røde cirkler

jf. figur 6.5.

Borgere, der befinder sig i eller på kanten af den kvadrant, der betegnes "den digi-

tale borger"

jf. figur 6.5,

kan i løbet af livet også få behov for hjælp til at være i digi-

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 43 af 61

tal kontakt med den offentlige sektor. Der er her ikke tale om et systematisk be-

hov for hjælp. Denne gruppe, der er markeret med grå cirkler i figur 6.5, udgør

samlet 82,8 pct. af befolkningen.

Det skal understreges, at de spørgsmål, der her er anvendt til at operationalisere

henholdsvis digitale kompetencer og kendskab til den offentlige sektor, ikke dæk-

ker alle aspekter af de to begreber. Figur 6.5 giver en overordnet indikation af,

hvordan befolkningens kompetencer er fordelt, men fordelingen kan nuanceres

yderligere fx ved anvendelse af yderligere spørgsmål til at definere akserne mv.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 44 af 61

7. Inklusion i det digitale samfund

Der er en gruppe af borgere, der befinder sig i en "gråzone", hvor de an-

vender de offentlige digitale løsninger – men i større eller mindre omfang

oplever udfordringer. I denne "gråzone" er ældre, unge, borgere med anden

etnisk oprindelse samt kortuddannede og ufaglærte overrepræsenterede. De

fleste søger hjælp hos familie og venner, mens få anvender supporttilbud fra

myndighederne.

7.1 Borgernes behov for hjælp til digital selvbetjening

Det fremgik af forrige kapitel, at 17,2 pct. af borgerne enten har få digitale kompe-

tencer, lavt kendskab til den offentlige sektor eller begge dele. Der er derfor be-

hov for en særlig indsats, hvis borgerne i denne gruppe skal inkluderes i det digi-

tale samfund og kunne anvende offentlige digitale løsninger – og en delmængde af

gruppen vil helt skulle fritages fra at kommunikere digitalt med de offentlige myn-

digheder.

I arbejdet med digital inklusion opererer Digitaliseringsstyrelsen med de borgere,

der slet ikke er digitale, og en større gruppe der udgør den såkaldte ”digitale grå-

zone”. På baggrund af de data, der er præsenteret i denne analyse, kan den digitale

gråzone siges at udgøre forskellen mellem dem, der er fritaget for Digital Post (6

pct. af befolkningen), og dem der ikke har kompetencer til selvstændigt at være i

digital kontakt med den offentlige sektor (17,2 pct. af befolkningen)

. Den "digi-

tale gråzone" kan dermed estimeres til at være ca. 11 pct. af befolkningen.

Den digitale gråzone udgøres af borgere, der teknisk set er digitale, fordi de måske

både har MitID og Digital Post, men de har brug for hjælp til at håndtere dem.

Nogle af disse borgere får permanent hjælp, mens andre får hjælp ad hoc.

Der kan være flere forskellige årsager til, at borgere har svært ved at begå sig i det

digitaliserede samfund. Det kan være svært for borgere med handicap, yngre bor-

gere, der har svage administrative kompetencer, borgere med manglende digitale

forudsætninger som fx nogle ældre borgere, eller borgere der på anden vis enten

permanent eller midlertidigt ikke har ressourcerne til at navigere mellem forskel-

lige digitale løsninger.

It-anvendelse i befolkningen 2022

indgår et spørgsmål om, hvorvidt borgerne nogle

gange har behov for hjælp til offentlig digital selvbetjening. 24 pct. har nogle

Det antages her, at dem der er fritaget for Digital Post udgør en delmængede af dem, der ikke har kompe-

tencer til at være i digital kontakt med den offentlige sektor.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 45 af 61

gange brug for hjælp, mens 73 pct. angiver, at de ikke har haft brug for hjælp til

offentlig digital selvbetjening. Det er vigtigt at understrege, at det ikke nødvendig-

vis betyder, at der er 24 pct. der generelt har svært ved at begå sig i det digitalise-

rede samfund. En del af dem, der har behov for hjælp, kan fx være en borger, der

har brug for hjælp til at opsætte Digital Post-appen første gang, men derefter selv

kan læse sin Digital Post uden hjælp.

Figur 7.1 viser, hvordan behovet for hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger for-

deler sig på udvalgte befolkningsgrupper. Det fremgår af figur 7.1A, at kvinder i

højere grad angiver, at de nogle gange har brug for hjælp.

Ser man på fordelingen efter alder i figur 7.1B, ses det, at de ældre har et større

behov for hjælp, men at også de yngre alderskategorier har behov for hjælp på et

nogenlunde tilsvarende niveau. Det ses, at blandt dem over 85 år, har en stor an-

del behov for hjælp, hvis man ser bort fra dem, der ikke er digitale. Af dem over

85 år, der anvender offentlige digitale løsninger, er det 45 pct., der har haft brug

for hjælp til digital selvbetjening.

Som det blev beskrevet i figur 6.1 i forrige kapitel, kan behovet for hjælp skyldes

både at kontakten er digital, eller at man har behov for hjælp til at navigere i den

offentlige sektor mere generelt.

Ligeledes fremgår det af figur 7.1C, at befolkningsgrupper med kortere uddannel-

ser eller ufaglærte har et lidt større behov for hjælp end fx dem med en lang vide-

regående uddannelse, om end der er relativt små forskelle mellem de forskellige

uddannelsesniveauer. Det ses også, at borgere med anden etnisk oprindelse eller

efterkommere i højere grad har behov for hjælp til digital selvbetjening i figur

7.1D.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 46 af 61

Figur 7.1

A. Befolkningens v urdering af behov for hj ælp

til digital selv betjening fordelt på køn, 2022

B. Befolkningens v urdering af behov for hj ælp

til digital selv betjening fordelt på alder, 2022

Pct.

100

Pct.

100

Pct.

100

85 70

73 70

I alt

Mænd

Kvinder

28 30

24 26 18

Pct.

100

Ikke digital

Ved ikke

Ikke behov for hjælp til digital selvbetjening

Behov for hjælp til digital selvbetjening

C. Befolkningens v urdering af behov for hj ælp

til digital selv betjening fordelt på uddannelse ,

2022

Ikke digital

Ved ikke

Ikke behov for hjælp til digital selvbetjening

Behov for hjælp til digital selvbetjening

D. Befolkningens v urdering af behov for hj ælp

til digital selv betjening fordelt på herkomst,

2022

Pct.

100

MVU

Pct.

100

Grundskole, uoplyst

KVU, gymnasial,

erhvervsfaglig

LVU, Ph.D.

Pct.

100

Pct.

100

Ikke digital

Ved ikke

Ikke behov for hjælp til digital selvbetjening

Behov for hjælp til digital selvbetjening

Ikke digital

Ved ikke

Ikke behov for hjælp til digital selvbetjening

Behov for hjælp til digital selvbetjening

Anm.: Figur 7.1 er baseret på svar på spørgsmålet: "Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for

hjælp til offentlig digital selvbetjening eller digital post?". Alle undersøgelsens respondenter har

besvaret udsagene. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske

befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Figur 7.2 viser, hvor de borgere, der har haft behov for hjælp til digital selvbetje-

ning, har søgt og fået hjælp. Figuren viser, at langt de fleste har fået hjælp af fami-

lie eller venner. 63 pct. angiver, at de har søgt hjælp hos familie og venner. Myn-

dighedernes telefoniske eller chat support anvendes i mindre grad. Henholdsvis 17

Indvandrer/efterkommer

Dansk oprindelse

I alt

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 47 af 61

og 9 pct. angiver, at de har søgt hjælp via disse kanaler. 16 pct. har søgt hjælp fy-

sisk på borgerservice eller et bibliotek. Kun 1 pct. angiver, at de har søgt hjælp hos

it-frivillige i lokalforeninger.

Figur 7.2 giver dermed et billede af, at de, der har behov for hjælp, i høj grad hen-

vender sig til deres omgangskreds og private relationer frem for de officielle sup-

porttilbud fra myndighederne i form af fx telefonisk eller chat support.

Figur 7.2

Ov ersigt ov er hvor borgere med behov for hj ælp har søgt og fået hj ælp til digital selv betjening,

2022

Pct.

Myndigheders

telefoniske support

Andre steder

Anm.: Figur 7.2 er baseret på svar på spørgsmålet: "Hvor har du fået hjælp til offentlig digital selvbetjening

eller digital post?" Kun de respondenter der har svaret "Ja" til spørgsmålet: "Har du inden for de

seneste 12 måneder haft brug for hjælp til offentlig digital selvbetjening eller digital post?" har

angivet, hvem de har søgt hjælp hos. Man har kunne angive flere svar. Der er besvarelser fra 1100

repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Familien, vennekredsen

Ansat i borgerservice

eller på et bibliotek

Myndigheders chat

support

It-frivillig i en lokal

forening

Ved ikke

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 48 af 61

7.2 Tillid og digital inklusion

I den seneste tid, har den offentlige debat peget på, at manglende inklusion af de

grupper, der oplever digitalisering som en barriere i kontakten med den offentlige

sektor

jf. boks 7.1,

kan skabe ulighed og i sidste ende udfordre tilliden til samfun-

det og myndigheder. Det er derfor relevant at undersøge sammenhængen mellem

behov for hjælp til at anvende offentlige digitale løsninger og tillid til offentlige di-

gitale løsninger.

Boks 7.1

Barrierer i det digitale møde med den offentlige sektor

Digitaliseringssty relsen og KL har i rapporten ”Digital inklusion i det digitaliserede samf und” (2021) kortlagt en række

barrierer, der kan stå i v ejen f or, at en borger kan begå sig digitalt på lige f od med f lertallet. Barriererne tæller blandt

andet sv age digitale f ærdigheder, sv age administrativ e f ærdigheder eller sv ag skrif tlighed blandt borgerne.

Rapporten peger blandt andet på, at det kan v ære v anskeligt f or digitalt udf ordrede borgere at lev e op til krav om

Digital Post og obligatorisk selv betjening.

For den digitalt udf ordrede borger kan kontakten til den of f entlige sektor bliv e betinget af , at borgerne kan f å hjælp

f ra pårørende. Borgeren bliv er dermed af hængig af , at de pårørende er til rådighed og har de nødv endige

kompetencer. Det kan samtidig v ære grænseov erskridende at giv e pårørende indsigt i økonomiske og

sundhedsmæssige f orhold.

Det er samtidig of te de borgere, der har sv ærest v ed det digitale, der har størst behov f or kontakten til den of f entlige

sektor. Den sociale ulighed i samf undet kan dermed bliv e f orstærket af digitalisering, hv is særlige grupper oplev er

barrierer f or at v ære i kontakt med den of f entlige sektor.

Kilde: Digitaliseringsstyrelsen og KL (2021). Digital inklusion i det digitaliserede samfund.

Figur 7.3 viser fordelingen af tilliden til offentlige digitale løsninger blandt den

gruppe i befolkningen, der nogle gange har behov for hjælp til digital selvbetjening

og den gruppe, der ikke har behov for hjælp. Som bemærket tidligere kan alle bor-

gere på et tidspunkt i deres liv få behov for hjælp. Det understreges derfor, at det

at have behov for hjælp ikke automatisk betyder, at man er digitalt udfordret eller

tilhører inklusionssegmentet, men blot at man har haft behov for hjælp i et vist

omfang. En del af dem, der har behov for hjælp, kan fx være en borger, der har

brug for hjælp til at opsætte Digital Post-appen første gang, men derefter selv kan

læse sin Digital Post uden hjælp.

Figur 7.3 viser, at gruppen med behov for hjælp har et lavere niveau af tillid til of-

fentlige digitale løsninger. Forskellen på 10 pct.-point mellem dem, der har og ikke

har behov for hjælp, er dog relativt begrænset. Til sammenligning er der 16 pct.-

point til forskel mellem de yngste og ældste i befolkningens tillid til offentlige digi-

tale løsninger

jf. figur 4.3.

Figuren viser dog, at der er en sammenhæng mellem det at have behov for hjælp

og tilliden til offentlige digitale løsninger. Det er derfor vigtigt – også for tilliden til

den digitale offentlige sektor – fortsat at fokusere på at imødekomme forskellige

befolkningsgruppers behov i den digitale kontakt med den offentlige sektor.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 49 af 61

Figur 7.3

Befolkningens v urdering af deres tillid til offentlige digitale løsninger fordelt på behov for hj ælp

til digital selv betjening, 2022

Pct.

100

Pct.

100

Behov for hjælp til digital

selvbetjening

Tillid

Ikke behov for hjælp til digital

selvbetjening

Hverken/eller

Ikke tillid

Ved ikke

Anm.: Figur 7.3 er baseret på svar på udsagnet "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger" og

spørgsmålet "Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for hjælp til offentlig digital

selvbetjening eller digital post?". Alle undersøgelsens respondenter har besvaret udsagn og

spørgsmål. Der er besvarelser fra 4049 repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning

mellem 15 og 89 år.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022

samt egne beregninger.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 50 af 61

8. Datagrundlag

Analysen er baseret på en række af de spørgsmål, der indgår i Danmarks

Statistiks årlige undersøgelse

It-anvendelse i befolkningen.

8.1 Om undersøgelsen It-anvendelse i befolkningen 2022

Undersøgelsen

It-anvendelse i befolkningen

tegner et billede af den digitaliserede hver-

dag og zoomer ind på it-anvendelse i privatlivet. Undersøgelsen spørger blandt

andet ind til, hvilke enheder danskerne anvender til at gå på nettet, hvordan dan-

skerne kommunikerer med det offentlige online og gør brug af online shopping.

Undersøgelsen udarbejdes af Danmarks Statistik og er baseret på en spørgeskema-

undersøgelse, der er repræsentativ for den danske befolkning. Stikprøven er dan-

net ved tilfældig udvælgelse fra Det Centrale Personregister (CPR). Undersøgelsen

har 4049 respondenter i aldersgruppen 15-89 år, og data er indsamlet fra marts til

august 2022. Undersøgelsen besvares via et onlinesurvey samt ved telefoninter-

views. Baggrundsoplysninger om respondenterne indhentes fra registerdata. Un-

dersøgelsen indfanger dermed både de ældre og yngre befolkningsgrupper, der

kan have særligt gode og/eller svage forudsætninger for at anvende offentlige digi-

tale løsninger. Besvarelserne vægtes for at opnå den bedst mulige repræsentation

af it-anvendelsen i den samlede danske befolkning.

8.2 Spørgsmål og udsagn der handler om tilliden til den

digitale offentlige sektor

Denne analyse er baseret på en række spørgsmål og udsagn, der indgår i undersø-

gelsen

It-anvendelse i befolkningen 2022.

Der er i analysen særligt fokus på 11 spørgsmål, hvor de 10 er indført i undersø-

gelsen fra og med 2021, og et spørgsmål yderligere er kommet med fra og med

2022. Spørgeskemaet viser før de 11 spørgsmål og udsagn en kort forklarende

tekst, der skal forberede svarpersonerne på de spørgsmål og udsagn, der følger:

"Vi vil i det følgende bede dig forholde dig til en række udsagn, der handler om

offentlige digitale løsninger."

Det første spørgsmål handler om, hvor ofte en borger bruger offentlige digitale

løsninger.



Hvor ofte bruger du offentlige digitale løsninger?

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 51 af 61

Derefter følger en række udsagn om de offentlige digitale løsninger, der alle an-

vender en svarskala med seks punkter: Meget enig, enig, hverken/eller, uenig, me-

get uenig og ved ikke.



Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger

Det er let at få indblik i, hvilke oplysninger offentlige myndigheder har om

mig

Det offentlige passer godt på mine personlige oplysninger

Mine oplevelser med at bruge offentlige digitale løsninger er for det meste

gode

Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos det

offentlige

Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale

løsninger

Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som

borger

Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de rette kompeten-

cer til at lave digitale løsninger

Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder laver digitale løsninger

for at gøre hverdagen lettere for mig

Offentlige digitale løsninger fungerer nogenlunde på samme måde som

andre apps og hjemmesider, jeg bruger i hverdagen

Analysen anvender derudover en række øvrige spørgsmål med forskellige svarska-

ler, der indgår i

It-anvendelse i befolkningen 2022.



Er du fritaget for Digital Post?

Har du inden for de seneste 12 måneder haft brug for hjælp til offentlig

digital selvbetjening eller digital post?

Har du behov for andres hjælp, fordi kontakten til det offentlige er digital,

eller ville du også have behov for hjælp, hvis kontakten ikke var digital?

Hvor har du fået hjælp til offentlig digital selvbetjening eller digital post?

8.3 Data fra Infomedia

Analysen anvender også data fra Infomedias mediearkiv. Data fra Infomedia er

baseret på 10 såkaldte profiler, hvor der til hver profil er knyttet en række søgeord

om Digitaliseringsstyrelsens arbejde. På baggrund af en algoritme fremsøges rele-

vante artikler i mediearkivet. Som eksempel er der til profilen "Sikkerhed" tilknyt-

tet søgeord som "IT-kriminalitet” og "identitetstyveri", mens der til profilen "Di-

gitaliseringsstyrelsen" er knyttet navne på Digitaliseringsstyrelsens direktion samt

begreber som "offentlig digitalisering".

Data fra Infomedia giver således et samlet billede af, hvordan Digitaliseringsstyrel-

sen som myndighed og de emner, som styrelsen arbejder med, behandles i danske

medier.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 52 af 61

9. Metode

Publikationen præsenterer en række resultater på baggrund af datamateriale

fra Danmarks Statistik. Der er en række forhold vedrørende databehandling

og metode, der har betydning for tolkningen af resultaterne.

Datamaterialet fra Danmarks Statistik er baseret på en vægtning af en stikprøve.

Det betyder, at efter indsamling af data grupperes stikprøven efter fx køn og alder

og påføres en personvægt for hver besvarelse, der gør besvarelserne repræsenta-

tive i forhold til det samlede antal personer i CPR (Det Centrale Personregister).

De præsenterede procentsatser er enten beregnet af Danmarks Statistik eller af

Digitaliseringsstyrelsen på baggrund af de opregnede (vægtede) data fra Danmarks

Statistik.

De deskriptive resultater er dermed repræsentative for den samlede danske befolk-

ning mellem 15 og 89 år.

Det bemærkes, at det i nogle tilfælde ikke er alle respondenter i undersøgelsen, der

har besvaret bestemte udsagn og spørgsmål. Det vil fx ikke altid være menings-

fuldt at spørge til en borgers oplevelse af en digital løsning, hvis borgeren også har

angivet, at vedkommende fx ikke bruger internettet. Det er angivet i anmærknin-

gen for den enkelte figur, hvad respondentgrundlaget er for de præsenterede re-

sultater. Det bemærkes, at der er vigtigt at være opmærksom på, hvilken "base"

der udregnes pct.-andele for

jf. boks 9.1.

Boks 9.1

Eksempler på forskel i pct.-andele for forskellige "baser"

For udsagnet "Jeg f oretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos det of f entlige" er 74 pct. af

den danske bef olkning mellem 15 og 89 år (A) enige eller meget enige i udsagnet i 2022. Hv is man

i stedet

tager

udgangspunkt i den andel af den danske bef olkning mellem 15 og 89 år, der angiv er, at de anv ender of f entlige digi-

tale løsninger (B), er 76 pct. enige eller meget enige i udsagnet i 2022. Pct. -andelen v arierer altså med "basen",

dv s. den gruppe af bef olkningen, der er regnet pct.-andele på. "Basen" i eksempel B er uden de 4 pct. af bef olknin-

gen, der slet ikke anv ender of f entlige digitale løsninger. Dermed bliv er andelen, der f oretrækker at anv ende of f ent-

lige digitale løsninger lidt højere end f or den samlede bef olkning i eksempel A. Det er v igtigt, at v ære opmærksom

på hv ilke "baser", der er anv endt, når man f x sammenligner f orskellige udsagn eller sammenligner på tv ærs af år.

Anm.: Egen tilvirkning.

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 53 af 61

For enkelte af de præsenterede figurer og tabeller er der rapporteret resultater for

kategorien ”ved ikke”. Generelt er der få respondenter, som har anvendt svarkate-

gorien på tværs af spørgsmål og udsagn. Det betyder, at resultater for ”ved ikke”-

kategorien er behæftet med væsentlig usikkerhed.

Det skal bemærkes, at de præsenterede resultater ikke kan siges at være udtryk for

efterprøvede kausale sammenhænge. Fx kan man ikke konkludere på baggrund af

datamaterialet, at højere uddannelse skaber mere tillid. Analysen viser en indika-

tion på, at det kan være tilfældet, men der er ikke tale om resultater, der kan side-

stilles med fx forskningsresultater, hvor der foretages mere avancerede statistiske

analyser med blandt andet kontrol for en række baggrundsvariable mv.

Analysen af tilliden til offentlige digitale løsninger tager udgangspunkt i, at der er

tre grupper af forhold, der påvirker borgernes tillid til offentlige digitale løsninger.

Det er henholdsvis borgernes individuelle karakteristika, borgernes oplevelse af

myndighederne og borgernes oplevelse af specifikke digitale løsninger. Denne til-

gang er baseret på TODL-modellen (Tillid til Offentlige Digitale Løsninger), der

er udviklet af Kristensen, Brünner og Duminski (2021). TODL-modellen er gen-

givet sidst i dette kapitel.

De specifikke udsagn i

It-anvendelse i befolkningen,

der er anvendt til at afdække de

tre grupper af faktorer i TODL-modellen, er vist i tabel 9.2.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 54 af 61

Tabel 9.2

Udsagn fra It-anv endelse i befolkningen fordelt på TODL-modellens gruppering af faktorer

Faktor

Individniveau

Udsagn

Jeg har de nødvendige tekniske færdigheder til at bruge offentlige digitale løsninger

Individniveau

Jeg foretrækker at bruge digitale løsninger til at klare mine ærinder hos det offentlige

Individniveau

Jeg ved, hvad forskellige offentlige myndigheder kan hjælpe mig med som borger

Myndighedsniveau

Det er let at få indblik i, hvilke oplysninger offentlige myndigheder har om mig

Myndighedsniveau

Det offentlige passer godt på mine personlige oplysninger

Myndighedsniveau

Det er min oplevelse, at de offentlige myndigheder har de rette kompetencer til at lave digitale

løsninger

Det er min oplevelse at de offentlige myndigheder laver digitale løsninger for at gøre hverdagen

lettere for mig

Myndighedsniveau

Løsningsspecifik

Mine oplevelser med at bruge offentlige digitale l øsninger er for det meste gode.

Løsningsspecifik

Offentlige digitale løsninger fungerer nogenlunde på samme måde som andre apps og hjemmesi-

der, jeg bruger i hverdagen

Anm.: Egen gruppering af udsagn efter TODL-modellens faktorer.

Kilde: Danmarks Statistik,

It-anvendelse i befolkningen 2022

og Kristensen, Brünner & Duminski (2021).

Denne faktor skiller sig ud fra de andre, fordi det ikke nødvendigvis er et mål i sig selv, at offentlige digitale

løsninger skal ligne private digitale løsninger. De private løsninger er med til at forme forventningerne til,

hvordan gode digitale løsninger ser ud. Derfor kan det være interessant at undersøge, om borgerne oplever, at

løsningerne ligner hinanden. Men det er ikke nødvendigvis et problem, hvis det ikke er tilfældet.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 55 af 61

9.1 Statistisk usikkerhed

Den statistiske usikkerhed for en estimeret andel af befolkningen beregnes ud fra

stikprøvestørrelsen og den andel af befolkningen, der har angivet et bestemt svar.

Jo større stikprøven er, jo mindre er den statistiske usikkerhed.

It-anvendelse i befolkningen 2022

har 4049 respondenter, hvilket typisk giver en stati-

stisk usikkerhed på +/- 0,5-1 pct. for simple ja/nej spørgsmål med et 95-pct. kon-

fidensinterval. Denne usikkerhed ca. fordobles, hvis der kun er 1.000 svar.

It-anvendelse i befolkningen 2021

har 2657 respondenter, hvilket typisk giver en stati-

stisk usikkerhed på +/- 1-1,5 pct. for simple ja/nej spørgsmål med et 95-pct. kon-

fidensinterval.

Der er ikke rapporteret statistik usikkerhed i de enkelte figurer med undtagelse af

figur 5.1. Det gælder generelt, at de væsentlige

forskelle og udviklinger,

der er vist i

publikationen, kan antages at være statistisk signifikante. De steder, hvor der er

grund til at tage særlige forbehold, er det bemærket i teksten og/eller i anmærknin-

gerne til figurer og tabeller.

Det gælder imidlertid også, at

omfanget af forskelle og udviklinger

er mere usikre. Det

gælder særligt for estimater for subgrupper i befolkningen.

Fx er der statistisk signifikant forskel på, hvor mange kvinder der i henholdsvis

2021 og 2022 er enige i, at den offentlige sektor har de rette kompetencer til at ud-

vikle digitale løsninger (forskel). Der er imidlertid statistisk usikkerhed forbundet

med estimatet for både 2021 (63 pct. er enige og ca. 1300 respondenter) og 2022

(53 pct. er enige og ca. 2000 respondenter). Det angivne fald på 10 pct.-point i an-

delen af enige fra 2021 til 2022 kan derfor være både mindre eller større (omfan-

get af forskel). Den statistiske usikkerhed med et 95-pct. konfidensinterval er for

estimatet i 2021 ca. +/- 2,5 pct.-point og ca. +/- 2,2 pct.-point i 2022. Det sande

omfang af forskellen findes dermed med 95-pct. sandsynlighed mellem 5,3 og 14,7

pct.-point.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 56 af 61

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 57 af 61

10. Litteraturliste

10.1 Referencer

Digitaliseringsstyrelsen og KL (2021). Digital inklusion i det digitaliserede samfund.

https://digst.dk/media/24389/digital-inklusion-i-det-digitaliserede-samfund.pdf

Digitaliseringsstyrelsen (2021). Tilliden til den digitale offentlige sektor.

https://digst.dk/media/25753/final-tilliden-til-den-digitale-offentlige-sektor.pdf

Döring, M. (2021). How-to bureaucracy: A concept of citizens’ administrative liter-

acy.

Administration & Society,

53(8), 1155-1177.

European Social Survey, 2002-2018.

FN: E-government Development Index, 2003-2022.

Kristensen, E. E., Brünner, F. N. og Duminski, E. (2021) Kan offentlig digitalisering

vække tillid?

Samfundsøkonomen,

2021(1), s. 70–81.

https://doi.org/10.7146/samfund-

sokonomen.v2021i1.125548

OECD (2021). Building Trust to Reinforce Democracy: Key Findings from the 2021

OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions.

https://www.oecd-ilib-

rary.org/sites/b407f99c-en/index.html?itemId=/content/publication/b407f99c-en

Schou, J. (2018). Ph.D. dissertation. Remaking citenzenship. IT University of Co-

penhagen.

Schwab, K. (2018). Shaping the future of the fourth industrial revolution. Penguin

Group

10.2 Videre læsning

Alsaghier, H., Ford, M., Nguyen, A. Hexel, R. (2009). Conceptualising Citizen’s

Trust in e-Government: Application of Q Methodology.

Electronic Journal of e-Gov-

ernment,

7(4), 295 310.

Alzahrani, L., Al-Karaghouli, W. Weerakkody, V. (2017). Analysing the critical fac-

tors influencing trust in e-government adoption from citizens’ perspective: A system-

atic review and a conceptual framework.

International Business Review,

26(1), 164–175.

https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2016.06.004

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 58 af 61

Beldad, A., van der Geest, T., de Jong, M., Steehouder, M. (2012). A cue or two and

I’ll trust you: Determinants of trust in government organizations in terms of their

processing and usage of citizens’ personal information disclosed online.

Government

Information Quarterly,

29(1), 41–49.

https://doi.org/10.1016/j.giq.2011.05.003

Beldad, A., van der Geest, T., de Jong, M., Steehouder, M. (2012b). Shall I Tell You

Where I Live and Who I Am? Factors Influencing the Behavioral Intention to Dis-

close Personal Data for Online Government Transactions.

International Journal of Hu-

man-Computer Interaction,

28(3), 163–177.

https://doi.org/10.1080/10447318.2011.572331

Carter, L., Belangér, F. (2008). Trust and risk in e-government adoption.

The Journal

of Strategic Information Systems, 17(2),

165–176.

https://doi.org/10.1016/j.jsis.2007.12.002

Carter, L., Belangér, F. (2005). The utilization of e-government services: citizen trust,

innovation and acceptance factors.

Information Systems Journal (Oxford, England),

15(1),

5–25.

https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2005.00183.x

Christensen, T, and Lægreid, P. (2005). TRUST IN GOVERNMENT: The Relative

Importance of Service Satisfaction, Political Factors, and Demography.

Public perfor-

mance & management review

28(4), 487–511.

Janssen, M., Rana, N., Slade, E., Dwivedi, Y. (2017). Trustworthiness of digital gov-

ernment services: deriving a comprehensive theory through interpretive structural

modelling.

Public Management Review,

20(5), 647–671.

https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1305689

Lindgren, I., Madsen, C., Hofmann, S., Melin, U. (2019). Close encounters of the

digital kind: A research agenda for the digitalization of public services.

Government In-

formation Quarterly, 36(3),

427–436.

https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.03.002

Skaarup, S. (2017).

The Mediation of Authority.

Syddansk Universitet. Det Samfunds-

videnskabelige Fakultet.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 59 af 61

11. Bilag

11.1 Bilag 1: Ændringer i tilliden til offentlige digitale

løsninger fra 2021 til 2022

Samlet set er der fra 2021 til 2022 sket et mindre fald i tillidsniveauet til offentlige

digitale løsninger. Færre respondenter er meget enige i udsagnet om, at de generelt

har tillid til offentlige digitale løsninger. Tabel 11.1 viser svarfordelingen for de so-

cio-demografiske grupper, hvor der er sket de største ændringer fra 2021 til 2022.

Tabel 11.1 viser, at der er sket et fald i tillidsniveauet blandt kvinder. I 2021 var 29

pct. af kvinderne meget enige udsagnet, hvor det i 2022 kun er 20 pct. I 2021 var

der en væsentlig forskel mellem mænd og kvinders tillidsniveau. Dette er i 2022

udlignet, idet faldet blandt kvinderne betyder, at deres tillid nu er på niveau med

mændenes

jf. figur 4.2.

Inddeles befolkningen i aldersgrupper, forekommer den største ændring i tillidsni-

veau fra 2021 til 2022 i aldersspændet 15-34 år – det vil sige de yngste i befolknin-

gen. I 2021 var 33 pct. meget enige i udsagnet, hvor det i 2022 er faldet til 26 pct.

Blandt de 15-34 årige er der dermed færre, der er meget enige i udsagnet i 2022

end i 2021.

Ser man på ændringer i befolkningsgrupper fordelt på uddannelseslængde, er der

sket de største ændringer fra 2021 til 2022 blandt danskere med mellemlang eller

lang videregående uddannelse. Her er der for begge kategorier sket et fald på 7

pct.-point i andelen, der er meget enige i udsagnet om tillid til offentlige digitale

løsninger. Det er dermed primært blandt dem med en længere uddannelse, at der

er sket et fald i tillidsniveauet fra 2021 til 2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

Side 60 af 61

Tabel 11.1

Tillidsniv eau i 2021 og 2022 for udv algte socio-demografiske grupper

2021

Pct.

Kv inder

Meget enig

Enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

15-34 årige

Meget enig

Enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Mellemlang v ideregående uddannelse

Meget enig

Enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Lang v ideregående uddannelse

Meget enig

Enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

2022

Pct.

Anm.: Tabel 11.1 er baseret på svar på udsagnet: "Jeg har generelt tillid til offentlige digitale løsninger".

Der er kun vist svar for repræsentativt udvalgte personer i den danske befolkning mellem 15 og 89

år. Der er for 2021 følgende antal respondenter: kvinder (1431 personer), dem mellem 15 -34 år

(600 personer), dem med mellemlang videregående uddannelse (446 personer) og dem med lang

videregående uddannelse (211 personer). Der er for 2022 følgende antal respondenter: kvinder

(2172 personer), dem mellem 15-34 år (601 personer), dem med mellemlang videregående

uddannelse (782 personer) og dem med lang videregående uddannelse (370 personer).

Kilde: Danmarks Statistiks

It-anvendelse i befolkningen 2021

2022.

DIU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 26: Publikation: Tilliden til den digitale offentlige sektor 2022

digst.dk