Beskæftigelsesudvalget 2022-23 (2. samling)
BEU Alm.del Bilag 81
Offentligt
2671444_0001.png
Beskæftigelsesminister
Peter Hummelgaard Thomsen
5. oktober 2022
Bestyrelsens svar på tilsynsbrev vedrørende
Udbetaling Danmarks årsrapport for 2021 mv.
Kære Peter Hummelgaard Thomsen
Udbetaling Danmarks bestyrelse modtog den 12. september 2022 det årlige
tilsynsbrev fra direktør i Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering, Jens Erik
Zebis, vedrørende Udbetaling Danmarks årsrapport for 2021 samt dertilhørende
revisionsprotokollater mv.
Bestyrelsen vil takke tilsynet for at pege på væsentlige forhold i Udbetaling Danmarks
drift og udvikling. Bestyrelsen har noteret sig tilsynets opmærksomhedspunkter, som
inddrages i ledelsen af Udbetaling Danmark.
Samtidig har bestyrelsen med tilfredshed noteret sig, at tilsynet mener, at Udbetaling
Danmark overordnet løser sine opgaver effektivt. Dette samtidig med, at Udbetaling
Danmark har fokus på at leve op til de retssikkerhedsmæssige krav og på at sikre en
god borgerservice, samt at retssikkerheden og kvaliteten af sagsbehandlingen er
tilfredsstillende.
Bestyrelsen vil gerne udtrykke sin påskønnelse af, at tilsynet igen kvitterer for
Udbetaling Danmarks bistand til smitteopsporingsindsatsen og andre Covid-19
relaterede opgaver. Hertil bemærker bestyrelsen med tilfredshed, at tilsynet fortsat
noterer sig, at enhedsomkostningerne overordnet set er faldet fra 2020 til 2021 som
følge af effektiviseringer i driften og afslutning af konkurrenceudsættelsen af
Udbetaling Danmarks it-løsninger.
Herudover ønsker bestyrelsen at pege på, at bestyrelsen i 2021 har fastlagt en
strategi for 2022-2025 under overskriften ”Udbetaling Danmark tager medansvar for
offentlig værdiskabelse”. Strategien er udarbejdet på baggrund af evalueringen af
Udbetaling Danmarks konstruktion med ATP som leverandør. I strategien bliver der
lagt vægt på, at Udbetaling Danmark er en central aktør i det danske velfærdssystem,
og at myndigheden derfor skal tage fællesoffentligt ansvar og sætte standarder på
de områder, og i de sammenhænge, hvor Udbetaling Danmark indgår.
Udbetaling Danmark
Kongens Vænge 8
3400 Hillerød
Tlf.: 70 11 12 13
www.borger.dk
www.virk.dk
CVR-nr.: 33 23 62 39
Telefontid:
Mandag-torsdag: 8.00-16.00
Fredag: 8.00-15.30
Udbetaling Danmark administreres af ATP Koncernen
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0002.png
Konkret vil Udbetaling Danmark skabe værdi ved følgende målsætninger:
▪
▪
Vi gør det nemt at være borger.
Borgerne skal opleve enkle, effektive og
sammenhængende borgerrejser
Vi er omkostningseffektive.
Opdragsgiverne skal opleve balanceret og
effektiv administration, der bliver leveret til den rigtige pris til gavn for den
offentlige sektor
Vi forebygger fejl og udbetaler korrekt.
Kunder og opdragsgivere skal
opleve, at vi afgør og udbetaler korrekt i sagsbehandlingen, og at vi
forebygger snyd.
Vi skaber innovative løsninger.
Den offentlige sektor skal opleve, at vi
udvikler bedre og mere effektive administrative løsninger til fælles nytte
Vi gør os fortjent til omverdenens tillid.
Kunder og samarbejdspartnere
skal opleve en ansvarsfuld myndighedsvaretagelse
▪
▪
▪
Bestyrelsen vil med strategien gerne pege på, at Udbetaling Danmark tilstræber at
være på forkant med tidssvarende og innovative løsninger, der kan bidrage til at
videreudvikle en effektiv og borgerfokuseret offentlig velfærdsadministration med
sigte på at frigøre ressourcer til øvrig kernevelfærd. Udbetaling Danmark ser frem til
den videre dialog med ministeren om Udbetaling Danmarks potentialer i den
henseende.
Bestyrelsen vedlægger strategien.
I det efterfølgende redegøres nærmere for tilsynets opfølgende spørgsmål og
udvalgte opmærksomhedspunkter inden for de fire fokusområder.
Effektiv administration af offentlige ydelser og tilskud til borgere og
virksomheder
Bestyrelsen bemærker med tilfredshed tilsynets notering af, at Udbetaling Danmarks
eksterne revision har afgivet en revisionspåtegning for 2021 uden forbehold eller
fremhævelser.
Tilsynet bemærker, at Udbetaling Danmark har fulgt op på en række åbentstående
revisionsbemærkninger fra tidligere år, og at Udbetaling Danmarks revision på den
baggrund har lukket revisionsbemærkninger fra tidligere år.
Tilsynet noterer, at Udbetaling Danmarks administration er opmærksom på de
udestående forhold.
Tilsynet har således anmodet bestyrelsen om en status pr. 31. august 2022 for alle
åbentstående revisionsbemærkninger. Af bilag 1 fremgår den aktuelle status for
revisionsbemærkningerne pr. 20. september 2022.
Borgeren i centrum og retssikkerhed i administrationen
Udvikling i sagsbehandlingstider
2
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0003.png
Overholdelse af sagsbehandlingsfrister for de enkelte sagsområder er af central
betydning for bestyrelsen. Bestyrelsen bemærker derfor med tilfredshed, at tilsynet
noterer, at overholdelse af sagsbehandlingsfristerne igen i år ligger på et stabilt højt
niveau på alle centrale sagsområder.
Bestyrelsen noterer, at sagsbehandlingstiderne på en række af Udbetaling
Danmarks områder er nedadgående, hvorfor det ligeledes har bestyrelsens fokus
løbende at justere sagsbehandlingsfristerne, så de reflekterer den reelle
sagsbehandlingstid. Tilsynet noterer sig ligeledes den nedadgående
sagsbehandlingstid og efterspørger i den sammenhæng, om bestyrelsen også i år
forventer at justere sagsbehandlingsfristerne, så de afspejler den reelle
sagsbehandlingstid i 80 pct. af sagerne på de enkelte sagsområder.
Bestyrelsen kan hertil oplyse, at bestyrelsen fast hvert år gennemgår Udbetaling
Danmarks
sagsbehandlingstider
på
alle
sagområder
og
justerer
sagsbehandlingsfristerne, så de afspejler den reelle sagsbehandlingstid i 80 pct. at
sagerne. Desuden monitorerer Administrationen løbende sagsbehandlingstiderne og
vurderer, om fristerne kan nedjusteres.
Kvalitet i afgørelser – Remonstrationsprocent på International Pension
Tilsynet bemærker, at på området International Pension (IPOS) har Udbetaling
Danmark behandlet 548 klagesager i 2021 og ved genvurderingen givet medhold i
23 pct. af sagerne. I 2020 har Udbetaling Danmark behandlet 311 klagesager og ved
genvurdering givet medhold i 15 pct. af sagerne. Tilsynet noterer ligeledes, at
remonstrationsprocenten er faldet på alle fagområder bortset fra international
pension, hvor remonstrationsprocenten er steget.
Tilsynet har således anmodet bestyrelsen om at redegøre for årsagen til stigningen
i remonstrationsprocenten på IPOS-området.
Bestyrelsen kan oplyse, at Administrationen følger remonstrationsprocenten nøje,
både overordnet set og på de enkelte fagområder. Dette gør sig dermed også
gældende på området for IPOS.
Af denne årsag blev der fra medio 2021 igangsat en systematisk gennemgang af
samtlige sager, hvor Udbetaling Danmark giver medhold i klagen uden nye
oplysninger
(de
såkaldte
remonstrationssager)
på
IPOS-området.
I
Administrationens supplerende svar redegøres der yderligere for resultaterne af
denne gennemgang og de tiltag, der er iværksat på baggrund heraf.
Bestyrelsen kan desuden oplyse, at andelen af remonstrationssager år til dato er
faldet til 17 pct. og fortsat er faldende. Eksempelvis udgjorde
remonstrationsprocenten 11 pct. i juli 2022 svarende til tre sager og i august 2022
10 pct. svarende til fire sager. Det er således Udbetaling Danmarks forventning, at
remonstrationsprocenten samlet vil falde i 2022 sammenlignet med 2021.
Aktuel status for overholdelse af 4-ugersfristen for genvurderinger
3
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0004.png
Tilsynet bemærker, at der er sket et fald i overholdelsen af genvurderingsfristen på
4 uger fra 92 pct. i 2020 til 87 pct. i 2021.
Bestyrelsen kan oplyse, at faldet i 2021 hovedsaligt skyldes, at
pensionsområdet
i
2021 oplevede en markant stigning i antallet af klagesager. Således steg antallet af
klagesager i 2021 med ca. 53 pct. - set i forhold til 2020 - hvilket svarer til i alt ca.
700 sager. Stigningen var særligt koncentreret i den første del af året. På trods af at
Udbetaling Danmark tilførte ekstra ressourcer til at behandle klagesagerne, var det
ikke muligt at overholde fristen i en del af sagerne. Administrationen redegør i bilag
2 nærmere for årsagerne til faldet på pensionsområdet.
Tilsynet anmoder desuden bestyrelsen om en aktuel status på overholdelsen af
genvurderingsfristerne på alle sagsområder, samt eventuelt en handleplan for,
hvordan det sikres at alle klagesager behandles inden for fristen.
Bestyrelsen kan oplyse, at genvurderingsfristen aktuelt overholdes i 92 pct. på
boligstøtteområdet, overholdes i 93 pct. af klagesagerne på familieydelsesområdet,
i 76 pct. af klagesagerne på barselsområdet og i henholdsvis 63 pct. og 76 pct. af
klagesagerne på national og international pension. Administrationen redegør i bilag
2 nærmere for status og de indsatser, der er iværksat for at behandle klagesager
inden for fristen.
Kvalitet i afgørelser – Antal klagesager i Ankestyrelsen
Tilsynet bemærker, at der er sket en stigning i klager i sager afgjort af Udbetaling
Danmark på 8,6 pct. i perioden fra 2020 til 2021.
Bestyrelsen vil henlede tilsynets opmærksomhed på, at Ankestyrelsen i 2021 har
ændret registreringspraksis. Den nye praksis indebærer, at der nu oprettes to sager
hos Ankestyrelsen, hvis der er klaget over en afgørelse, som også indeholder et
tilbagebetalingskrav, hvor der tidligere kun blev oprettet en enkelt sag. Dette betyder,
at antallet af indkomne sager er højere end det ville have været, hvis Ankestyrelsen
ikke havde ændret praksis, og at sammenligningen mellem 2021 og 2020 i forhold til
indkomne sager på denne baggrund ikke er helt retvisende.
Kvalitet i afgørelser – Sagsbehandlingsfejl i klagesager
Tilsynet anmoder bestyrelsen for Udbetaling Danmark om at redegøre for årsagen til
stigningen i sager med kritik af sagsbehandlingsfejl på pensionsområdet.
Bestyrelsen kan oplyse, at stigningen i sager med kritik af sagsbehandlingsfejl på
pension især vedrører afgørelser med mangelfuld begrundelse samt klagesager,
hvor genvurderingsfristen på 4 uger ikke er overholdt. For så vidt angår
Ankestyrelsens kritik for manglende overholdelse af genvurderingsfristen henvises
til afsnittene ovenfor samt Administrationens supplerende svar.
Derudover blev pensionisterne i afgørelserne om henholdsvis ældrecheck og
mediecheck henvist til at se beregningen af den personlige tillægsprocent i et
tidligere brev, men uden at datoen på dette tidligere brev fremgik af afgørelsen. Dette
4
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0005.png
førte efterfølgende til kritik for mangelfuld begrundelse i afgørelserne om henholdsvis
ældrecheck og mediecheck. Det bemærkes, at der i tilsvarende afgørelser i januar
2022 er rettet op på denne uhensigtsmæssighed, således at datoen for brevet med
beregningen af den personlige tillægsprocent nu står oplyst.
Kvalitet i afgørelser – Antal klagesager og stadfæstelser i de øvrige ankeinstanser
Som tilsynet bemærker, har Ankenævnet for Statens Uddannelsesstøtteordninger
oplevet en forbedring af Udbetaling Danmarks begrundelser. Det sker dog fortsat, at
begrundelser repareres i genvurderingen.
Kvaliteten i den løbende sagsbehandling er af helt central betydning for Udbetaling
Danmark. Der arbejdes derfor kontinuerligt for at forbedre kvaliteten, og der har i
2022 været særligt fokus på begrundelser. Bestyrelsen følger udviklingen på
studiegældsområdet og har noteret sig, at der gennem 2021 og i 2022 har været en
større udskiftning af personale på området. Der pågår løbende kompetenceudvikling
af medarbejdere, og der er desuden tilført området yderligere juridiske ressourcer.
Forbedret borgerservice gennem digital ydelsesadministration baseret
på digital selvbetjening mv.
Borgertilfredshedsundersøgelsen for 2021
Bestyrelsen noterer med tilfredshed, at tilsynet bemærker, at borgernes tilfredshed
med Udbetaling Danmark er steget de sidste 4 år. Tilsynet noterer hertil, at
bestyrelsen fortsat vil arbejde på at højne tilfredsheden på de områder, hvor
tilfredsheden er lav.
Bestyrelsen kan oplyse, at resultaterne af den årlige borgertilfredshedsundersøgelse
for 2021 generelt ligger højere end 2020 for 3 af 4 områder og 6 af 7 målepunkter.
Kontinuerlige forbedringer af det nye pensionssystem, signifikant kortere
sagsbehandlingstid på de fleste områder samt kontinuerlige forbedringer i
selvbetjeningsløsninger og tekster på borger.dk og virk.dk vurderes at være de
væsentligste årsagsforklaringer på denne udvikling.
Bestyrelsen kan hertil nævne, at Administrationen arbejder løbende på at hæve
tilfredsheden. I foråret 2022 er der idriftsat ny selvbetjeningsløsning for boligstøtte,
som forventes at medføre stigende tilfredshed. Der er desuden blevet udviklet et nyt
’Kundeoverblik’ med henblik på at skabe et fælles referencebillede af den ønskede
kundeoplevelse på de enkelte ydelsesområder. Kundeoverblikket skal skabe retning
i udviklingsarbejdet ved at give en indikation af, hvor kundevenlige de enkelte
ydelsesområder er – og hvor der skal sættes ind for at blive endnu bedre.
Bidrag til udvikling af fællesoffentlig digitalisering
Udbetaling Danmark er fuldt integreret i den fællesoffentlige it-infrastruktur og
deltager aktivt i de strategiske indsatser, der skal sikre sammenhængende
kundeoplevelse på borger.dk og virk.dk på tværs af relevante myndigheder.
Udbetaling Danmark har i 2021 og 2022 bidraget i arbejdet omkring udbudssætning
og implementering af nye generationer af Digital Post, NemID og NemLog-in, som
5
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0006.png
forventes færdigimplementeret i 2023.
Udbetaling Danmark arbejder desuden løbende med personalisering af processer og
visning af informationer på eksempelvis borger.dk og virk.dk så forretningsprocesser
og visning af informationer tilpasses den enkelte kundes situation. I 2022 er
Udbetaling Danmark eksempelvis begyndt at udstille data for Familieydelse,
Boligstøtte og Pension på Mit Overblik på borger.dk.
Innovative borgerrejser gennem anvendelse af nye teknologier
Bestyrelsen har i 2021 haft strategisk fokus på, hvordan Udbetaling Danmark kan
anvende nye teknologier til at forbedre brugerrejser og effektivisere administrationen.
Bestyrelsen har sat som mål, at Udbetaling Danmarks løsninger og erfaringer skal
udbredes til andre myndigheder, og denne målsætning gælder også fremadrettet.
I februar 2022 har Udbetaling Danmark idriftsat en ny selvbetjeningsløsning til brug
for ansøgning om boligstøtte med henblik på at simplificere ansøgningsprocessen.
Udbetaling Danmark har haft fokus på, at den nye selvbetjeningsløsning er enkel og
handlingsorienteret, samt på at udnytte muligheder for genbrug af data fra andre
myndigheder mv.
Den nye løsning har blandt andet bidraget til at gøre det lettere for de mere end
200.000 personer, som hvert år søger om boligstøtte og har ledet til 50.000 færre
opkald, hvilket vidner om, at selvbetjeningsløsningen i højere grad er med til at
understøtte en enkelt brugerrejse.
Ved årets Danish Digital Awards, der fandt sted den 2. juni 2022, modtog Udbetaling
Danmark og Pentia sølvprisen i kategorien Public Sector & Government for
udviklingen af den nye løsning.
Bedre kontrol med fokus på forebyggelse af snyd og fejludbetalinger på
eget sagsområde og for andre myndigheder
Opnåede resultater af kontrolindsatsen på Udbetaling Danmarks eget
myndighedsområde i 2021
Bestyrelsen bemærker med tilfredshed, at tilsynet noterer sig opfyldelsen af de
strategiske mål for kontrolindsatsen i 2021, hvor provenuet på kontroltrin 3 nåede
101 mio. kr., mens antallet af sager i den databaserede kontrol steg med 11 pct. til
1.735 sager.
Bestyrelsen bemærker, at tilsynet har vanskeligt ved at vurdere, om Udbetaling
Danmarks kontrolresultater er tilfredsstillende. I lyset af at Udbetaling Danmark i
2021 udbetalte ydelser for 241 mia. kr., opfordrer tilsynet Udbetaling Danmarks
bestyrelse til at konsolidere strategi og resultatmål på kontrolområdet. Tilsynet
anmoder i den forbindelse Udbetaling Danmark om at oplyse, hvilke initiativer
bestyrelsen påtænker at gennemføre med henblik på at effektivisere
kontrolindsatsen.
Bestyrelsen kan hertil oplyse, at der er igangsat initiativer, der skal konsolidere
6
 BEU, Alm.del - 2022-23 (2. samling) - Bilag 81: Orientering om tilsyn med Udbetaling Danmark 2021
2671444_0007.png
Udbetaling Danmarks eksisterende kontrolstrategi. Der er i 2021 igangsat et arbejde
med at analysere samtlige ydelsesområder i Udbetaling Danmark med henblik på at
vurdere, om niveauet for kontrol efter implementering af nye fagsystemer er
tilfredsstillende. Således er der i 2021 og 2022 gennemført analyser på
familieydelsesområdet.
Som del af dette analysearbejde har Udbetaling Danmark fokus på, om der kan
implementeres yderligere kontroller i systemerne, der så tidligt i processen som
muligt kan bidrage til at minimere fejl og fjerne muligheder for, eller bremse forsøg
på, snyd. Jo mere succesfyldt dette fokus kan gennemføres med automatisk eller
manuel opfølgning ved ansøgning, eller når ændringer i borgers forhold giver
anledning til undring, desto mere effektiv vil kontrollen blive.
Dette igangsatte analysearbejde fortsætter i 2022 og 2023 med henblik på at skabe
grundlaget for en samlet revideret strategi.
Opnåede resultater af kontrolindsatsen i kommunerne 2021
Bestyrelsen bemærker med tilfredshed, at tilsynet kvitterer for den løbende dialog og
udveksling af kontroldata til brug for den løbende drift og opfølgning på benchmark-
ing.
Administrations supplerende svar
Bestyrelsen bemærker den systematiske dialog, der løbende foregår mellem
Udbetaling Danmarks administration, Beskæftigelsesministeriet og Styrelsen for
Arbejdsmarked og Rekruttering. Bestyrelsen har på den baggrund bedt
administrationen om at gennemgå og belyse de konkrete operationelle punkter i
tilsynsbrevet yderligere i bilag 2 og bemærker, at administrationen løbende har holdt
bestyrelsen orienteret om de sager, der bliver fremhævet i tilsynsbrevets bilag.
Administrationens svar er blevet forelagt bestyrelsen på møde den 5. oktober 2022.
På bestyrelsens vegne
Helle Adelborg
Formand
▪
▪
▪
Bilag 1 - Status på revisionsobservationer
Bilag 2 – Administrationens supplerende svar på tilsynsbrev vedrørende
Udbetaling Danmarks årsrapport for 2021 mv.
Bilag 3 – Udbetaling Danmarks strategi 2022 – 2025 ”Udbetaling Danmark
tager medansvar for offentlig værdiskabelse”
7