SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 31: Orientering om supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Sundhedsudvalget 2021-22
SUU Alm.del Bilag 31
Offentligt

Center for Sundhed

Kongens Vænge 2, 3400

Hillerød

NOTAT

Til:

Sundhedsministeriet

Opgang

Telefon

Direkte

Web

B og D

3866 6002

38666064

regionh.dk

Journal-nr.: 21056505

Dato: 24. september 2021

Supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden

vedr. opkald til 1-1-2

Region Hovedstaden fremsendte den 15. september 2021 regionens redegø-

relse vedr. opkald til 1-1-2 til Sundhedsministeriet. Sundhedsministeriet anmo-

dede den 16. september 2021 om en supplerende redegørelse fra Region Ho-

vedstaden, som fremgår i det nedenstående.

”Der refereres i redegørelsen til, at der allerede er iværksat tiltag, der skal afla-

ste personalet på 1-1-2 vagtcentralen. Hvilke tiltag, er der tale om? Og er det

regionens vurdering, at disse tiltag er tilstrækkelige til at sikre, at der her og nu

er en hensigtsmæssig og forsvarlig dækning i vagtcentralen”

Svar:

Region Hovedstaden har et meget stort fokus på hurtigst muligt at ned-

bringe antallet af ’mistede opkald’ i godt samarbejde med de involverede par-

ter. Som beskrevet i den tidligere fremsendte redegørelse, tages langt største-

delen af opkaldene til 1-1-2 meget hurtigt – også i sommerperioden, hvor der

er sket en væsentlig aktivitetsstigning i opkaldene. Selv i de travleste uger er

mellem 98% og 99% af opkaldene besvaret inden for 30 sekunder.

Region Hovedstaden finder dog, at der på baggrund af den store stigning i an-

tal ’mistede opkald’/overløbsopkald er behov for at igangsætte konkrete initia-

tiver på den korte bane mhp. at aflaste 1-1-2 og sikre en mere robust beman-

ding, der kan imødekomme den observerede stigning i antallet af opkald. Initi-

ativerne skitseres i det nedenstående:

Etablering af kørselsomfordeling:

I dag går bestilling af ambulancekørsler typisk fra hospitalerne ind på samme

linjer som besvarer 1-1-2 opkald. Det drejer sig om ca. 30.000 opkald om året.

For umiddelbart at aflaste 1-1-2-personalet flyttes disse opkald til en særlig

funktion, som kan bemandes med andre faglige kompetencer end de speciali-

serede sundhedsfaglige medarbejdere på 1-1-2.

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 31: Orientering om supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Ressourcetilførsel:

Der tilføres hurtigst muligt yderligere ressourcer på 1-1-2, og bemandingen

overdimensioneres i et stykke tid for størst mulig effekt. Der ses ind i mulighe-

derne for kortvarigt at overflytte særlige sygeplejersker fra 1813 til 1-1-2, dog

med fokus på ikke at påvirke 1813 negativt. Der ses ligeledes ind i mulighe-

derne for at bemande 1-1-2 med andre faggrupper, som hurtigt kan tage

opkald og viderevisitere opkald til relevant personale. Der er endvidere stil-

lingsopslag ude ift. at rekruttere yderligere sygeplejersker for at styrke funktio-

nen.

Viderestilling af opkald fra 1-1-2 til 1813

Procedurerne for at personalet på 1-1-2 udelukkende håndterer akutte tilfælde

skærpes, således at alle ikke-akutte tilfælde visiteres videre til 1813 ud fra en

sundhedsfaglig vurdering.

Derudover ses ind i en række yderligere initiativer på den længere bane, som

kræver yderligere analyse, dialog og verificering.

”Af redegørelsen fremgår det, at det stigende antal mistede opkald begyndte i

foråret 2021 og steg voldsomt i juni og juli. Hvilke procedurer har regionen ift.

at overvåge kapaciteten og tilpasse ressourcerne løbende? Og er dette blevet

gjort fra foråret og henover sommeren?”

Svar:

Indledningsvis bemærkes det, at den voldsomme stigning først ses i juni

2021, mens antallet af ’mistede opkald’/overløbsopkald i de foregående måne-

der lå på et forholdsvist stabilt niveau.

Antal opkald til regionens 1-1-2 nummer har ikke før sommeren 2021 udvist så

stor aktivitetsstigning uden for kendte sæsoner såsom nytår, større samfunds-

begivenheder mv., hvilket er det grundlag, som beredskabet og fremmødet

planlægges ud fra. I perioden juni 2021 og frem er der således set en helt ek-

straordinær aktivitetsstigning, som ikke er observeret tidligere.

Akutberedskabets oplevelse er på denne baggrund, at det tidligere har været

tilstrækkeligt at planlægge fremmødet ud fra ret forudsigelige antal opkald og

heraf faste fremmødeplaner korrigeret efter de almindelig kendte sæsonuds-

ving. Ud fra sommerens uventede stigende aktivitet ses der aktuelt på, om der

eventuelt er behov for opnormering udover de 4,3 ekstra tilførte årsværk, som

var resultatet af den seneste genberegning i april måned.

Procedurer for monitorering af opkald

Ledelsen på Vagtcentralen har kontinuerligt dataoverblik over indgående

opkald på 1-1-2 og bemandingen. De indgående opkald på 1-1-2 er fordelt på

klokketime og samlet over døgnet. Ift. bemandingen indeholder overblikket to

faktorer: vagtplanlagte fremmøde i vagtplanlægningssystemet og antal pålog-

Supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden vedr. opkald til 1-1-2

Side 2

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 31: Orientering om supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

gede visitatorer i de enkelte klokketimer. Derudover har ledelsen dagligt over-

blik over antal kø-opkald fordelt på klokketimer og samlet. Dette også sam-

menholdt med antal påloggede inkl. placering af pauseafvikling.

Denne datamonitorering er pågået hele tiden. Der afholdes alle hverdage om

morgenen et kort tavlemøde i Vagtcentralen, hvor det forgangne døgns aktivi-

tet gennemgås, og det kommende døgns fremmøde og eventuelt særlige be-

givenheder, der skal håndteres beredskabsmæssigt, gennemgås.

Procedurer for tilpasning af ressourcerne

Chefgruppen i Region Hovedstadens Akutberedskab afholder ugentlige tavle-

møder, hvor centrale parametre ift. driften gennemgås. Her følges bl.a. perso-

naleomsætningen i Akutberedskabet løbende, herunder også på 1-1-2, og

dermed også om der er vakancer, som giver anledning til handling.

Der blev i april 2021 udarbejdet et genberegnet behov for fremmøde på 1-1-2,

som medførte en opnormering på 4,3 årsværk. Dette på baggrund af aktivi-

tetsdata. Aktuelt er den samlede normering for 1-1-2 i alt 34 årsværk

Der udarbejdes fast en gang årligt i forbindelse med etablering af kommende

års budget en revideret fremmødeprofil for fremmødet på 1-1-2, som er base-

ret på aktivitetsdata.

”Der refereres i medierne til et antal dage, som har været særligt belastede.

Vil I sende data for ”mistede opkald” opgjort på dage for juni, juli og august?”

Svar:

Det vedhæftede datatræk indeholder håndterede 112-opkald, køopkald

og det totale antal 112-opkald på dagsniveau for de seneste tre måneder. Et

håndteret 112-opkald er et opkald der besvares, hvor et køopkald er et opkald

til 112 som ikke besvares inden for hhv. 22 og 29 sekunder. Termen

’Køopkald’ er alene en teknisk opgørelse af de telefoni-opkald som ikke kan

besvares på regionens vagtcentral efter viderestilling fra Hovedstadens Bered-

skabs alarmcentral indenfor 22 sekunder eller Politiets alarmcentral indenfor

29 sekunder. Det bemærkes, at der kan være flere registrerede køopkald pr.

opkald til 1-1-2. Et 112-opkald vil blive registreret som køopkald, hvis alarm-

centralen ikke opnår kontakt til regionens vagtcentral ved første forsøg inden

for de ovenfor anførte tidsfrister. Hvis der heller ikke opnås kontakt ved andet

forsøg, vil samme opkald igen blive registreret som endnu et køopkald. Langt

hovedparten af 112-opkald besvares ifm. første eller andet forsøg, hvor Ho-

vedstadens Beredskab eller Rigspolitiet viderestiller opkaldet til regionens

vagtcentral. Såfremt der ikke opnås kontakt til regionens vagtcentral ved andet

forsøg, så tilføjes der en oplysning til den elektronisk blanket til regionens

vagtcentral. Det er væsentligt at præcisere, at ’køopkald’ ikke er mistede, og

ikke betyder, at borgeren ikke får hjælp.

Supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden vedr. opkald til 1-1-2

Side 3

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 31: Orientering om supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Datatrækket indeholder endvidere 112-hændelser samt elektroniske blanket-

ter på dagsniveau for de seneste tre måneder. Akutberedskabet noterer de

sundhedsfaglige oplysninger fra et 112-opkald i en såkaldt hændelse, og der

kan derfor være flere 112-opkald pr. 112-hændelse. Det kan fx være situatio-

ner, hvor flere samtidig ringer om samme trafikuheld eller lign. For hver 112-

hændelse sendes der en elektronisk blanket fra alarmcentralerne med rele-

vante oplysninger såsom adresse, navn, telefon nummer, og en eventuel kom-

mentar fra alarmcentralen. Ved ingen telefonisk kontakt til Akutberedskabets

vagtcentral sendes kommentaren ”ingen kontakt til AMK”. Desuden er beskre-

vet (også i grafen) andelen af køopkald ud af totalt antal 112-opkald og ande-

len af elektroniske blanketter ud af antal 112-hændelser for at illustrere omfan-

get.

Antal køopkald er en teknisk telefoniopgørelse der viser hvor mange gange et

opkald ikke er blevet besvaret i Vagtcentralen. Antal elektroniske blanketter vi-

ser det faktiske antal hændelser, hvor der ikke har været telefonisk kontakt fra

vagtcentralen til borgeren (i de livstruende tilfælde er borgeren dog fortsat i te-

lefonisk kontakt med alarmcentralen). Dette tal er også medtaget for at kvalifi-

cere datafremstillingen. Det vurderes således også på baggrund af ovenstå-

ende, at andelen af elektroniske blanketter er et mere nuanceret mål og det

retvisende tal for antallet af borgere der indledningsvis ikke har været i telefo-

nisk kontakt med vagtcentralen.

”Hvad er tidsperspektivet for den større undersøgelse, som Region Hovedsta-

den igangsætter og hvordan er den tilrettelagt?”

Svar:

Der bliver afrapporteret på undersøgelsen til regionens forretningsud-

valg den 5. oktober 2021.

Redegørelsen udarbejdes af en ekstern og uvildig ekspert (Mads Koch Han-

sen) med sekretariatsbistand fra Region Hovedstadens Center for Sundhed

og Center for HR og Uddannelse.

”Vi forstår, at Regionsrådet skal drøfte og beslutte kommissoriet i næste uge.

Vil I give os en opdatering af udfaldet efter mødet?”

Svar:

Regionsrådet godkendte tirsdag den 21. september 2021 kommisso-

rium for den tilbundsgående redegørelse for opkald til 1-1-2 i Region Hoved-

stadens Akutberedskab.

Supplerende redegørelse fra Region Hovedstaden vedr. opkald til 1-1-2

Side 4