SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Sundhedsudvalget 2021-22
SUU Alm.del Bilag 10
Offentligt

Region Hovedstaden

Center for Sundhed

Redegørelse vedrø-

rende opkald til 1-1-2 i

Region Hovedstaden

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Indholdsfortegnelse

Baggrund ..........................................................................................................................6

Undersøgelsesdesign og fremgangsmåde ..................................................................... 6

Redegørelsens grundlag .................................................................................................... 7

Observation og samtaler..................................................................................................... 7

Opsummering og konklusion ved Mads Koch Hansen ................................................ 10

Vurderingsgrundlag .......................................................................................................... 10

Overordnede konklusioner ................................................................................................ 10

Perspektivering ................................................................................................................. 14

Anbefalinger ..................................................................................................................... 17

1. Kapacitet og kapacitetsudfordringer......................................................................... 19

a. Data på opkald til 1-1-2, der modtages i vagtcentralen ................................................. 19

i. Antal daglige opkald i gennemsnit og fordelt på dage de seneste tre måneder .............. 19

ii. Svartider i gennemsnit og fordelt på daglige gennemsnit de seneste tre måneder ........ 24

iii. Udviklingen i opkald de seneste tre år .......................................................................... 25

b. Data på køopkald i vagtcentralen ................................................................................. 26

i. Antal daglige køopkald i gennemsnit og fordelt på dage de seneste tre måneder .......... 26

ii. Udviklingen i køopkald de seneste tre år ....................................................................... 29

c. Beskrivelse af Akutberedskabets kapacitet til at modtage opkald til 1-1-2 ..................... 30

i. Hvor mange opkald til 1-1-2 er beredskabet generelt rustet til? ..................................... 30

ii. Hvor mange opkald til 1-1-2 kan håndteres, før kapaciteten er udfordret? .................... 31

iii. Hvad vil oftest udfordre kapaciteten? (Store begivenheder, store ulykker, flere

samtidige hændelser, mange parallelle opkald om samme hændelse o.lign.) ................... 31

iv. Er der de seneste tre år sket en udvikling i denne kapacitet på grund af fx

opnormeringer i personalet tilknyttet 1-1-2? ...................................................................... 31

2. Normalprocedurer og procedurer ved køopkald ...................................................... 33

Side 1

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

a. Håndtering af opkald til 1-1-2 ........................................................................................ 33

i. Beskrivelse af den gældende procedure for håndtering af opkald til 112, herunder

samarbejde mellem Hovedstadens Beredskab/Rigspolitiet og Akutberedskabets

vagtcentral. ....................................................................................................................... 33

ii. Beskrivelse af den gældende procedure for håndtering af køopkald ............................. 35

b. Besvarelse af konkrete spørgsmål til proceduren og den konkrete håndtering af

køopkald de seneste måneder:......................................................................................... 35

i. Skal der altid sendes en ambulance ved køopkald? ...................................................... 35

ii. Er der de seneste måneder altid blevet sendt en ambulance ved alle køopkald? .......... 36

iii. Skal der altid ringes tilbage til borgeren ved køopkald? ................................................ 36

iv. Er der de seneste måneder altid blevet ringet tilbage til borgeren ved køopkald? ........ 36

v. Skal der altid sendes en hjerteløber ved mistanke om hjertestop ved køopkald? .......... 36

vi. Er der de seneste måneder altid blevet sendt en hjerteløber ved mistanke om

hjertestop ved køopkald?.................................................................................................. 37

c. Hvor stor andel af ”køopkaldene” når til de forskellige dele af proceduren? .................. 38

i. Hvor ofte opnås kontakt ved andet forsøg på viderestilling fra alarmcentralen til

Akutberedskabets vagtcentral?......................................................................................... 40

ii. Hvor ofte sendes elektronisk rekvisition fra alarmcentralen til Akutberedskabets

vagtcentral? ...................................................................................................................... 40

iii. Hvor ofte – og hvor hurtigt – ringer Akutberedskabets vagtcentral tilbage til

borgeren? ......................................................................................................................... 40

iv. Hvor ofte sendes en ambulance, uden der har været kontakt til borgeren? .................. 40

v. Hvornår og hvor ofte bruger alarmberedskabet den direkte adgang til vagthavende

leder i Akutberedskabets vagtcentral? .............................................................................. 41

3. Konsekvenser af det høje antal køopkald og konkrete køopkald beskrevet i

medierne ......................................................................................................................... 42

a. Afdækning af hvorvidt dage eller perioder med et højt antal ”køopkald” giver

statistiske udsving i fx utilsigtede hændelser, bekymringsskrivelser fra medarbejdere,

henvendelser fra borgere mm. .......................................................................................... 42

b. Afdækning af konkret viden om de 2.482 omtalte køopkald: ......................................... 44

i. Er nogle af opkaldene helt gået tabt?............................................................................. 44

Side 2

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

ii. Har øget ventetid haft konsekvenser for konkrete borgere? .......................................... 44

iii. Har manglende mulighed for at yde telefonisk vejledning i førstehjælp haft

konsekvens for konkrete borgere? .................................................................................... 46

iv. Har procedurerne eller afvigelser fra procedurerne som beskrevet i 2.b.i-vi

ovenfor haft konsekvenser for borgere? ........................................................................... 46

d. Sammenligning af procedurerne og antallet af køopkald i Region Hovedstaden og

de andre fire regioner ....................................................................................................... 47

e. Sammenligning af procedurerne og antallet af køopkald, når hhv. Hovedstadens

Beredskab og Rigspolitiet modtager borgerens opkald og ringer videre til

Akutberedskabets vagtcentral........................................................................................... 48

4. Kvalitetsarbejde og læring ......................................................................................... 51

a) Beskrivelse af kvalitetsorganisationen og læringen i Akutberedskabets vagtcentral ..... 51

i. Generel beskrivelse af kvalitetsorganisationen og læringen, evt. grafisk ........................ 51

Kvalitetsorganisationen i 1-1-2 Vagtcentralen ................................................................... 52

ii. Hvordan arbejdes med utilsigtede hændelser? ............................................................. 54

iii. Hvordan håndteres bekymringer rejst af medarbejdere? .............................................. 54

iv. Evalueres generelt og i travle perioder? ....................................................................... 54

v. Debriefes generelt og i travle perioder? ........................................................................ 54

b) Har der været en udvikling i hhv. utilsigtede hændelser og bekymringer rejst af

medarbejdere? ................................................................................................................. 54

c) Er der fulgt op på de utilsigtede hændelser? ................................................................. 55

d) Vurderes det, at bekymringer fra medarbejdere i tilstrækkelig grad kommer frem? ...... 55

e) Ville alvorlige situationer i forbindelse med køopkald med stor sikkerhed fanges i

Akutberedskabets kvalitetsorganisation og arbejdet med utilsigtede hændelser? ............. 55

f) Kan der være brister, som er årsag til, at de alvorlige situationer, der er beskrevet i

medierne, eller andre lignende hændelser ikke meldes ind eller ikke registreres? ............ 56

5. Trivsel i Akutberedskabets vagtcentral .................................................................... 57

a. Hvad viser HR-data, herunder Arbejdspladsvurderingen, trivselsmålinger,

medarbejderomsætning og sygefravær om trivslen i Akutberedskabets vagtcentral? ....... 57

b. Hvad ved Akutberedskabet om medarbejdernes bekymringer, som de er

fremstået i medierne: ........................................................................................................ 61

Side 3

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Er billedet af 30 bekymrede medarbejdere genkendeligt? ........................................... 61

ii. Hvorfor er kritikken ikke kommet frem ad de interne kanaler (dialog med leder,

MED-systemet, whistleblower).......................................................................................... 62

iii. Er der kendskab til problematiske forhold mellem ledere og medarbejdere i

Akutberedskabets vagtcentral?......................................................................................... 62

iv. Har medarbejderne kontaktet ledelsen i Akutberedskabet med deres bekymringer,

og i så fald hvordan har ledelsen reageret herpå? ............................................................ 63

c. Mads Koch Hansens indtryk efter de gennemførte samtaler med medarbejdere

ved 1-1-2 Vagtcentralen ................................................................................................... 63

c.i. Grundlag for samtalerne ............................................................................................. 63

c.ii. Opsummering af indtryk fra samtaler med medarbejderne ......................................... 63

6. Løsninger .................................................................................................................... 65

a. Hvad har Akutberedskabet gjort / vil Akutberedskabet gøre for at:................................ 65

i. Nedbringe travlheden i Vagtcentralen? .......................................................................... 65

ii. Nedbringe antallet af køopkald markant? iii. Sikre at travlhed i alarmcentralen ikke

får konsekvenser for borgerne? ........................................................................................ 65

iv. Øge medarbejdertrivslen og trygheden ved arbejdet i vagtcentralen? .......................... 65

v. Sikre at medarbejderes bekymringer bliver anvendt og håndteret konstruktivt? vi.

Styrke kvalitetsarbejdet og den lærende organisation? ..................................................... 65

b. Er der mulige handlinger, som kræver politisk beslutning eller bevilling? ...................... 71

7) Håndtering og orientering.......................................................................................... 72

a. Er der – eller vil der blive – handlet tilstrækkeligt på situationen? ............................... 72

b. Er koncerndirektionen og politikerne i regionen blevet orienteret i tide og i

tilstrækkelig grad? ............................................................................................................ 72

i. Hvis der er orienteret – hvornår og hvordan? ................................................................. 72

ii. Hvis der ikke er orienteret – hvorfor ikke? ..................................................................... 72

Bilagsoversigt ................................................................................................................. 76

Side 4

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Version:

Udformet af:

Senest opdateret:

Version 1

Center for Sundhed

4. oktober 2021

Side 5

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Baggrund

Flere medier har i løbet af uge 36 og 37 i 2021 beskrevet en situation i Region Hovedsta-

dens Akutberedskab, hvor tidligere og nuværende medarbejdere oplever stigende travlhed

og et stærkt stigende antal opkald til 112, som bliver videresendt fra alarmcentralen til regi-

onens 1-1-2 Vagtcentral, men ikke besvares inden for 22 sekunder. Disse opkald er flere

steder blevet omtalt som 'mistede opkald'. I det følgende anvendes termen køopkald. Op-

kaldene mistes således ikke, men der kan ved kø på telefonerne blive iværksat en særlig

procedure for opkaldenes håndtering.

Presseomtalen bygger dels på kendte data fra sommeren 2021 og dels på medarbejder-

nes beskrivelse af hændelser, hvor de tilkendegiver, at såkaldte køopkald kan have haft –

eller i fremtiden kan få – alvorlige konsekvenser.

På den baggrund har regionsrådet ønsket en tilbundsgående redegørelse for og konkrete

løsninger på de fremførte problemer. Målet er, at antallet af køopkald skal nedbringes mar-

kant, og at borgerne kan være trygge ved, at der altid er hurtig hjælp at hente i akutte situ-

ationer.

Undersøgelsesdesign og fremgangs-

måde

Redegørelsen er gennemført af en ekstern undersøger, Mads Koch Hansen, med sekreta-

riatsbistand fra regionens Center for Sundhed samt med inddragelse af øvrige relevante

koncerncentre.

Mads Koch Hansen har haft en række ledende poster indenfor det danske sundhedsvæ-

sen og har et indgående kendskab til akutområdet. Han har ti års erfaring som ambulance-

læge og var i tre år leder af akutlægebilen i Horsens.

Redegørelsen indeholder en afdækning af følgende forhold:

•

Kapacitet og kapacitetsudfordringer

Normalprocedurer og procedurer ved køopkald

Konsekvenser af det høje antal køopkald og konkrete køopkald beskrevet i medi-

erne

Kvalitetsarbejde og læring ved 1-1-2 Vagtcentralen

Arbejdsmiljø i 1-1-2 Vagtcentralen

Løsninger, herunder både en beskrivelse af, hvad der allerede er gjort, og hvad der

yderligere kan gøres (herunder hvad der kræver politisk handling)

Håndteringen af de opståede udfordringer og orientering af politikere og koncerndi-

rektion

Side 6

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Redegørelsen er bygget op som svar på kommissoriets spørgsmål. Kommissoriet er ved-

lagt som bilag 1.

Regionens Vagtcentral består af 1-1-2 Vagtcentralen, Akuttelefonen 1813, Dispatch og

Psykiatrisk Akutberedskab. Fokus i redegørelsen er primært på 1-1-2 Vagtcentralen, men

de øvrige funktioner inddrages, hvor det er relevant.

For en fuld gennemlæsning af redegørelsen kan det anbefales at starte med at læse kapi-

tel 2, hvor procedurer ved 1-1-2 Vagtcentralen er beskrevet.

Redegørelsens grundlag

Grundet den korte tidshorisont for udarbejdelse af redegørelsen er der til brug for besva-

relse af kommissoriets spørgsmål i kapitel 1-6 indhentet input fra Akutberedskabet. Den

eksterne undersøger, Mads Koch Hansen, har dog samtidig besøgt 1-1-2 Vagtcentralen

og gennemført mere end 30 samtaler, jf. nedenfor.

Center for HR og Uddannelse har trukket HR-data fra arbejdspladsvurdering (APV), triv-

sels-målinger, sygefravær og personaleomsætning, som Akutberedskabet har haft mulig-

hed for at kommentere.

Alle datatræk er indhentet via Akutberedskabet, bortset fra de tilfælde hvor anden data-

kilde eksplicit er anført. Center for Sundhed har stillet uddybende og opklarende spørgs-

mål og beskrevet data på baggrund af input fra og dialog med dataansvarlige i Akutbered-

skabet.

Center for Sundhed har i forbindelse med udarbejdelse af redegørelsen modtaget data fra

Hovedstadens Beredskab vedr. antal opkald viderestillet til 1-1-2 Vagtcentralen, køopkald

og svartider m.v. Data stemmer ikke fuldstændig overens med de data, som er indhentet

via Akutberedskabet, hvilket formentlig kan forklares med forskelle i definitioner og opgø-

relsesmetoder. Det har ikke været muligt indenfor den korte tidsramme for redegørelsens

udarbejdelse at gå nærmere ind i en afdækning af datagrundlaget. Akutberedskabet oply-

ser imidlertid, at man allerede er i dialog med Hovedstadens Beredskab om at sammen-

stille data og finde forklaringer på forskelle i datagrundlag. Center for Sundhed vil følge op

herpå.

Observation og samtaler

For at få indblik i 1-1-2 Vagtcentralens arbejde og udfordringerne med køopkald har Mads

Koch Hansen været på besøg i Akutberedskabet torsdag den 23. september kl. 8.00-15.30

og mandag den 27. september kl. 9.00-17.00. Mads Koch Hansen har fået en rundvisning i

vagtcentralen, og han har talt med ledere og medarbejdere i vagtcentralen.

Side 7

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

For at komme til at tale med så bredt et udsnit af medarbejderne som muligt, har Mads

Koch Hansen udpeget medarbejdere fra de forskellige medarbejdergrupper i Akutbered-

skabet. Udvælgelsen er foregået ved, at Mads Koch Hansen har trukket lod blandt medar-

bejderne fra de forskellige medarbejdergrupper, som var på arbejde torsdag den 23. sep-

tember og mandag den 27. september 2021. Blandt medarbejdere er det de sundhedsfag-

lige visitatorer (sygeplejersker og paramedicinere), tillidsrepræsentanter, dispatchere og

vagtledere, som er blevet inviteret til samtale. Alle de inviterede til samtale mødte op til

den aftalte tid og gav udtryk for, at de gerne ville tale med Mads Koch Hansen.

Derudover har også øvrige medarbejdere haft mulighed for at tale med Mads Koch Han-

sen ved at ringe til ham i perioden torsdag den 23. september - tirsdag den 28. september.

Medarbejderne har desuden haft mulighed for at benytte sig af en ”åben-dør”-mulighed,

som Mads Koch Hansen tilbød mellem de planlagte samtaler under sit besøg i Akutbered-

skabet torsdag den 23. september og mandag den 27. september. Otte nuværende og to

tidligere medarbejdere i Akutberedskabet har benyttet sig af en af de to muligheder for selv

at tage kontakt til Mads Koch Hansen (enten pr. telefon eller ved at benytte sig af den

”åbne dør”) og derved fået en samtale med ham.

Samtalerne har haft en åben og ærlig karakter. Under samtalerne var det det kun Mads

Koch Hansen, der var til stede med hver enkelt leder/medarbejder. Dog var der i et enkelt

tilfælde en bisidder med ved samtalen efter ønske fra deltageren. Samtalerne blev ikke op-

taget, og der citeres ikke fra samtalerne i redegørelsen. Oplysninger, som blev delt i sam-

talerne, behandles anonymt og kan ikke spores tilbage til den pågældende person. Der er

heller ikke blevet fremsøgt yderligere information om for eksempel konkrete hændelser,

som er blevet omtalt i forbindelse med samtalerne.

Mads Koch Hansen har talt med medarbejdere fra følgende medarbejdergrupper i Akutbe-

redskabet:

•

Akut dispatcher

Arbejdsmiljørepræsentant

Paramediciner på 1-1-2

Sundhedsfaglig visitator på 1-1-2

Sygeplejerske på 1-1-2

Tillidsrepræsentant

Vagtleder 1-1-2

Mads Koch Hansen har talt med følgende ledere i Akutberedskabet:

•

Direktør

Enhedschef for Ambulance og Køretøjer

Enhedschef for Vagtcentralen

Ledende AMK-overlæge

Sektionsleder Data, Controlling & IT

Sektionsleder 1-1-2

Side 8

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

•

Vagtcentralchef

Vicedirektør

Mads Koch Hansen har desuden talt med ledelsen i Hovedstadens Beredskab. Konkret er

der gennemført samtale med følgende:

•

Beredskabsdirektør

Operativ chef

Vagtcentralleder

Vicedirektør

Mads Koch Hansen har i alt afholdt mere end 30 samtaler.

Side 9

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Opsummering og konklusion ved Mads

Koch Hansen

Vurderingsgrundlag

Jeg har gennem en periode på 14 dage besøgt Region Hovedstadens Akutberedskab over

to hele dage og haft mere end 30 samtaler med medarbejdere, ledere, samarbejdspart-

nere samt to tidligere medarbejdere ved 1-1-2 Vagtcentralen. De 21 af samtalerne har væ-

ret iværksat efter mit eget ønske, men 10 personer selv har taget kontakt, jf. også beskri-

velsen af det metodiske grundlag for redegørelsen.

Samtalerne har haft en åben og ærlig karakter. Det har været en præmis for gennemfø-

relse af samtalerne, at ingen citeres direkte i redegørelsen, og at der ikke vil være mulig-

hed for ud fra redegørelsen at identificere udtalelser fra den enkelte. Én person har ønsket

at have en bisidder med ved samtalen. Jeg er bekendt med navn og (tidligere) stilling for

alle de personer, jeg har gennemført samtaler med, bortset fra en enkelt person, som også

overfor mig ønskede at udtale sig anonymt.

De nedenstående konklusioner og anbefalinger beror dels på mine observationer og viden

indhentet fra de gennemførte samtaler, dels på det datagrundlag - datatræk, dokumenter

og skriftlige svar på spørgsmål - som er stillet til rådighed via regionens administration.

I forbindelse med udarbejdelse af redegørelsen har jeg fået stillet sekretariatsbistand til rå-

dighed fra regionens administration (Center for Sundhed og Center for HR og Uddan-

nelse). Udformning af rapporten er sket efter mine anvisninger og ledelse.

De nedenstående konklusioner og anbefalinger står for egen regning.

Overordnede konklusioner

1. Kapacitet og kapacitetsudfordringer

Region Hovedstadens 1-1-2 Vagtcentral har hen over sommeren (juni, juli og august må-

ned) oplevet en stor aktivitetsstigning. Antallet af opkald har været væsentligt højere end

både sommeren 2020 og tidligere år. Alle regioner har oplevet en tilsvarende aktivitetsstig-

ning, som således ligger udover, hvad man kunne forvente, også når genåbningen af sam-

fundet tages i betragtning.

Den store stigning i opkald har medført en afledt stigning i antallet af køopkald, hvor vide-

restillingen af opkald fra Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet ikke er lykkedes i hver-

ken første eller andet forsøg. Dage med peaks i opkald er således tydeligt sammenfal-

dende med peaks i køopkald.

Side 10

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

På enkeltdage ses et mønster, hvor de største peaks i opkald og køopkald optræder på

fredag, lørdag eller søndage.

Lørdag den 19. juni er den dag i perioden, hvor der har været flest opkald, og dagen er

den anden travleste dag ved 1-1-2 Vagtcentralen siden 2014. På trods af, at der således

tidligt på sommeren ses ekstra stor travlhed i weekenderne, har dette ikke medført, at der

er oprustet med ekstra bemanding i senere weekender, herunder på dage med særlige

events fx fodboldlandskampe. Akutberedskabet har oplyst, at man har forsøgt at udbyde

flere vagter, men at det ikke har været muligt at sikre ekstra bemanding udover, hvad den

almindelige normeringsplan tilsiger.

Ved kendte og forudsigelige hændelser som fx nytårsaften og Distortion er det normalt

med ekstra bemanding, mens jeg ikke har kunnet identificere en procedure for håndtering

af uventet ekstraordinær travlhed og stigende arbejdspres, sådan som man har set denne

sommer.

I februar/marts 2021 er der omlagt en funktion – den psykiatriske udrykningstjeneste –

som indtil da tog opkald til 1-1-2, når der ikke var opgaver til udrykningstjenesten. Dette

har i praksis betydet, at en tidligere ’buffer’ funktion blev fjernet, hvilket dermed har gjort 1-

1-2 Vagtcentralen mere sårbar i perioder med mange opkald og i praksis medført ekstra

pres på medarbejderne.

I foråret skete der en genberegning af ressourcebehovet ved 1-1-2 Vagtcentralen, som

medførte beslutning om at tilføre ekstra 4,3 årsværk. Det har imidlertid først været muligt

at indsætte de ekstra ressourcer fra 1. september og 1. oktober.

2. Normalprocedurer og procedurer ved køopkald

Det er min vurdering, at Region Hovedstaden har et Akutberedskab, som helt generelt sik-

rer borgerne høj kvalitet og hurtig respons, når det er nødvendigt.

Der er procedurer ved 1-1-2 Vagtcentralen, som sikrer, at alle opkald håndteres - og hånd-

teres på en sundhedsmæssig forsvarlig måde, også når der opleves ekstraordinær travl-

hed (se ligeledes punkt 3 nedenfor).

Køopkald er et velkendt fænomen i alle regioner, men både antallet og andelen af køop-

kald vokser væsentligt hen over sommeren. I løbet af juni-juli-august udgør køopkaldene

ca. 10 pct. af alle opkald. Antallet af blanketter med teksten ”Ingen kontakt til AMK” på indi-

viduelle hændelser anskueliggør, at langt hovedparten af de opkald, som ikke går igennem

ved første opkald, besvares i andet forsøg.

Der ses ingen forskelle i andelen af køopkald for opkald viderestillet fra Hovedstadens Be-

redskab og Rigspolitiet.

Side 11

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

3. Konsekvenser af det høje antal køopkald og konkrete køopkald beskrevet i medi-

erne

Principielt kan køopkald medføre forsinket afsendelse af en akutambulance og forsinket

vejledning i førstehjælp og hjertelungeredning. Hjertestop udgør 1 pct. af alle opkald.

Det er imidlertid ikke muligt at afdække fuldstændigt, hvorvidt dette har været tilfældet ifm.

køopkald hen over sommeren 2021, da det ville kræve en sundhedsfaglig audit af alle de

588 hændelser, hvor opkald til 1-1-2 Vagtcentralen ikke er håndteret ved direkte viderestil-

ling til en sundhedsfaglig visitator ved 1-1-2 Vagtcentralen.

Der er i 2021 i alt indberettet i alt syv utilsigtede hændelser vedr. køopkald, heraf fire i ja-

nuar-maj og tre i august. Det er ikke muligt ud fra dette begrænsede grundlag at drage

nærmere konklusioner.

Akutberedskabets egen analyse af køopkald hen over en travl weekend i september indi-

kerer, at køopkald har medført en forsinket respons, men at alle hændelser er håndteret.

Når det er sagt, er det selvsagt en utryg situation for borgere såvel som medarbejdere, at

alle opkald ikke umiddelbart kan komme igennem til 1-1-2 Vagtcentralen.

Der ses ikke et øget antal borgerhenvendelser i den travleste periode, men der er en tyde-

lig sammenhæng mellem travlheden og bekymringer blandt medarbejderne. Situationen

påvirker således tydeligt medarbejderne.

Sammenfattende set har det ikke været muligt at finde data, som viser, at et køopkald og

dermed en forsinket respons har haft direkte sundhedsskadelige konsekvenser for en bor-

ger. Det kan dog ikke udelukkes, at sådanne tilfælde måtte eksistere, ligesom det er givet,

at risikoen for en alvorlig konsekvens ved et køopkald har været forøget hen over somme-

ren.

4. Kvalitetsarbejde og læring

Region Hovedstadens Akutberedskab er én samlet kvalitetsorganisation, som Regionens

Vagtcentral er en del af. Utilsigtede hændelser håndteres efter gældende procedurer her-

for, mens der ikke anvendes en specifik metode for håndtering af bekymringer rejst af

medarbejdere, som heller ikke registreres systematisk.

Der afholdes et dagligt tavlemøde mandag-fredag med deltagelse af tilstedeværende le-

dere og vagtledere, hvor man blandt andet kort gennemgår og evaluerer det forgangne

døgn fx med fokus på håndtering af køopkald. Der findes ikke tilsvarende opsamling for

medarbejderne efter endt vagt, selvom medarbejderne på opsatte ’wall-boards’ løbende

kan følge med i antallet af køopkald og derfor er bekendte med, når der i perioder har væ-

ret stor travlhed og peaks i antallet af køopkald.

Der er i forbindelse med den nuværende travlhed iværksat en midlertidig ordning med psy-

kologisk debriefing. Der har imidlertid ikke været etableret systematisk defriefing i travle

perioder.

Side 12

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

En stærk læringskultur forudsætter i høj grad en åben og tillidsbaseret kultur, hvor medar-

bejderne er trygge ved at indrapportere utilsigtede hændelser og gå til ledelsen med be-

kymringer. Mit indtryk er, at disse forudsætninger ikke i dag er til stede ved 1-1-2 Vagtcen-

tralen.

Blandt medarbejderne savnes mere generelt tiltag til faglig udvikling og sparring.

5. Arbejdsmiljø i 1-1-2 Vagtcentralen

Resultater af APV og løbende trivselsmålinger samt mine samtaler med ca. 20 medarbej-

dere viser, at der eksisterer væsentlige udfordringer med arbejdsmiljøet ved 1-1-2 Vagt-

centralen.

Udfordringerne handler om højt arbejdspres, stress og en høj følelsesmæssig belastning.

Udfordringerne handler samtidig i høj grad om mangel på tillid til ledelsen og oplevelse af

manglende indflydelse.

De seneste års APV og trivselsmålinger viser, at udfordringer med arbejdsmiljøet går flere

år tilbage. I forlængelse af en whistleblower-indberetning i 2019 blev der gennemført tiltag,

men situationen er siden hen blevet værre og har været yderligere udfordret hen over

sommeren.

De problemer, som er kommet til udtryk i presseomtalen i de seneste uger, handler såle-

des, efter min opfattelse, langt hen ad vejen om problemer med trivsel og dårligt arbejds-

miljø. Problemerne med arbejdsmiljø og trivsel er dog tydeligt forstærket af den travlhed og

det ekstra arbejdspres, som medarbejderne har oplevet hen over sommeren – og følelsen

af, at der ikke er blevet ageret på medarbejdernes bekymringer.

6. Løsninger

Akutberedskabet har i forlængelse af de konstaterede problemer iværksat en række ind-

satser, som skal aflaste medarbejderne og bidrage til et bedre arbejdsmiljø på 1-1-2 Vagt-

centralen. Min vurdering er, at indsatserne er relevante, og at medarbejderne allerede har

taget godt imod dem. Det gælder særligt den øgede bemanding og styrkede faglige le-

delse, som medarbejderne ser meget positivt på.

Mine egne anbefalinger til mulige handlinger fremgår nedenfor.

7. Håndtering og orientering

Det er mit indtryk, at ledelsen i Akutberedskabet har været bekendt med forholdene hen

over sommeren, men man har manglet tilstrækkelig erkendelse af, hvad dette har betydet

for medarbejderne og i sidste ende hele Akutberedskabet. Der blev først for alvor taget fat

på at håndtere problemerne, da situationen blev omtalt i pressen.

Administrationen i Region Hovedstaden har identificeret tre tilfælde, hvor regionens kon-

cerndirektion og politikere er blevet orienteret om udfordringer med køopkald ved 1-1-2

vagtcentralen.

Side 13

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Den første situation drejer sig om en konkret whistleblowersag om ”mistede opkald” indgi-

vet den 26. december 2019, og som koncerndirektionen blev gjort bekendt med den 4.

marts 2020. Administrationen og koncerndirektionen vurderede ikke, at den konkrete sag

gav anledning til orientering af politikerne på det foreliggende grundlag.

Den 9. august 2021 blev regionens Center for Sundhed, Center for Politik og Kommunika-

tion og koncerndirektionen gjort opmærksom på stigningen i antal køopkald i juni og juli

2021 ifm. besvarelse af et politikerspørgsmål. Svaret blev udsendt til hele Regionsrådet

den 30. august 2021.

Det tredje tilfælde omhandler den presseomtale, som har affødt nærværende redegørelse,

hvor Center for Politik og Kommunikation torsdag den 9. september 2021 blev gjort be-

kendt med, at Berlingske Tidende var på vej med en artikel vedr. opkald til 1-1-2. Samme

dag fremsendte Center for Politik og Kommunikation en presseorientering til Regionsrådet.

Perspektivering

Der har på akutområdet i de sidste mange år været arbejdet målrettet med opkvalificering

på rigtigt mange områder, lige fra hjerteløber ordninger, sundfaglig visitation på 112 op-

kald, udbygning af det præhospitale beredskab og samling af akutfunktionerne på landets

sygehuse.

Det samlede akutsystem er imidlertid ikke stærkere end det svageste led. Derfor er det al-

vorligt, når systemet udfordres af ventetider og manglende kapacitet.

Brugen af ambulancer

Vi har en god og fagligt stærk ambulancetjeneste i Danmark. Området er præget af en

stærk udvikling gennem de seneste 10-20 år. Hvor det tidligere stod ret fast, hvem der

drev ambulancetjenesterne i Danmark, er der kommet stort fokus på pris, kvalitet og ser-

vice gennem udbud.

Det betyder, at vi fra tid til anden skal igennem store udbud, der har resulteret i nedlæg-

gelse af velkendte ambulanceselskaber. Det har man oplevet hos Falck, Roskilde Brand-

væsen og senest, i forbindelse med udbud i Region Hovedstaden, hos Hovedstadens Be-

redskab. Disse omlægninger har stor betydning for redderne, der er ansat i ambulancetje-

nesten, og giver i perioder stor usikkerhed.

Samtidig har regionerne sikret en bedre uddannelse af redderne, som derved har fået flere

kompetencer og dermed potentielt kan bruges i flere sammenhænge i sundhedsvæsnet.

Når dette efter min mening er relevant at påpege i denne rapport, skyldes det en bekym-

ring for, at rekruttering og fastholdelse af redderne kan påvirkes af en potentiel forkert brug

af ambulancerne.

Det er min vurdering, at der i hele landet allerede i dag i nogen grad bruges ambulancer og

dermed reddere som kompensation for mangel på udkørende vagtlæger, ved køopkald

Side 14

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

samt ved mangelfuld og forkert disponering og transport af ikke-behandlingskrævende

syge. Det er, efter min opfattelse, et stort og stigende problem.

Det anbefales på denne baggrund, at der tages initiativer til at begrænse uhensigtsmæssig

brug af ambulancerne. Som det er blevet udtrykt til mig: “Der er ikke for få ambulancer -

der er for mange kørsler”.

Borgernes forventninger til og brug af den samlede akutbetjening

Region Hovedstadens Akuttelefon 1813 har hen over sommeren haft voksende svartider,

som ifølge administrationen primært kan tilskrives udfordringer med at rekruttere tilstræk-

keligt med personale.

1813 har ikke været genstand for nærværende redegørelse, men data for andel opkald til

112, som ikke resulterer i en ambulancekørsel, kan indikere, at der kan være en sammen-

hæng mellem lange svartider ved 1813 og flere kald til 112. Det kan naturligt skyldes, at

flere vælger at ringe 112, hvis ventetiden ved 1813 bliver for lang. Disse opkald kan være

berettigede, men kan også være udtryk for frustration. For medarbejderne ved 1-1-2 Vagt-

centralen kan det tage unødigt meget tid at skulle håndtere disse kald, og det kan belaste

systemet uhensigtsmæssigt.

En ny løsning, som er ved at blive implementeret, vil give mulighed for at sende opkald ’til-

bage’ til 1813. Tidligere har det kun været muligt at bede borgerne om at ringe op igen til

1813 og dermed på ny at skulle igennem telefon-køen. En brugerdrevet funktion med at

trykke 1 ved alvor sygdom ifm. kald til 1813 er blevet koblet fra, fordi den overbelastede

systemet, når der var mest travlt.

Borgernes forventninger til serviceniveauet spiller i det hele taget en væsentlig rolle ifm.

den samlede akutbetjening.

Et eksempel, som har været omtalt overfor mig, handler om en yngre mand på en fodbold-

bane med smerter i benet, som forlanger en ambulance, da det er umuligt for ham at gå

hen til en bil og blive kørt.

De sundhedsfaglige visitatorer har på daglig basis diskussioner, der handler om ’forvent-

ningsafstemning’ med borgerne. Det forlænger samtalerne, påvirker arbejdsmiljøet og gør i

det hele taget beredskabet mere sårbart.

Samlet set er der behov for indsatser, som adresserer afstemning mellem borgernes for-

ventninger og muligheder. Der bør ligeledes ses på, hvordan ressourcerne i det samlede

akutberedskab anvendes bedst muligt til at sikre, at borgerne får den rigtige hjælp - når de

har brug for den.

Arbejdstilrettelæggelse og afveksling

Arbejdsdagen for en sundhedsfaglig visitator på 1-1-2 Vagtcentralen er præget af kontakt

til mange borgere med akut behov for hjælp, hvoraf mange befinder sig i en stor krise. Det

kan, særligt i længden, være meget hårdt og slidsomt.

Side 15

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Jeg har bemærket, at paramedicinerne på 1-1-2 Vagtcentralen typisk har 1/3 tjeneste på

vagtcentralen og 2/3 som lægeassistent på lægebil eller tilsvarende. Dette er med til at

sikre afveksling i arbejdet og fortsat kontakt med det kliniske arbejde. Det samme har ikke

været praktiseret for sygeplejerskerne på 1-1-2 Vagtcentralen, der typisk udelukkende ar-

bejder på vagtcentralen.

Jeg vurderer, at der med fordel kan ses nærmere på, hvordan der også for de sundheds-

faglige visitatorer kan sikres mere afveksling i opgaverne og tilknytning til det kliniske ar-

bejde. I mindre skala kan der være tale om hvert år at have et antal ’praktik-dage’ i ambu-

lancetjenesten.

Samarbejde med øvrige aktører

Samarbejdet med særligt Hovedstadens Beredskab kunne nyde godt af et forum med mu-

lighed for faglig udvikling, og hvor fokus er på at yde den samlet set bedste betjening af

borgerne. Der er et samarbejde i dag, og det beskrives som velfungerende, men det er

min fornemmelse at det er præget mere af nødvendighed end af lyst. Det formelle og ’pligt-

stof’ håndteres, mens udviklingsmuligheder ikke drøftes og dermed realiseres.

Problemer med køopkald påvirker i høj grad også 112 Alarmcentralerne (Rigspolitiet og

Hovedstadens Beredskab). Derfor kan nogle af løsningerne potentielt også findes i samar-

bejde med denne del af beredskabet.

På samme måde kan det, set udefra, undre, at der ikke er et endnu tættere samarbejde

mellem de 5 regioner på akutområdet, som kunne afhjælpe situationen, når der i en region

opleves spidsbelastninger ved 1-1-2 Vagtcentralen. Selvom det ikke er teknisk muligt i dag

at hjælpe hinanden på 1-1-2 Vagtcentralerne/AMK-vagtcentralerne ville det ud fra et over-

ordnet perspektiv kunne styrke det samlede akutberedskab at arbejde hen imod en sådan

mulighed. Ligeledes ville det være nærliggende at arbejde på ensartede kvalitetsmål og

opgørelsesmetoder.

Side 16

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Anbefalinger

Sikring af hurtigt respons og bedre brug af akutressourcerne

1. Det skal sikres, at der er tilstrækkelig kapacitet på 1-1-2 Vagtcentralen til at håndtere

opkald i henhold til servicemål. Jeg vil anbefale, at der etableres en bufferfunktion, som

kan inddrages ved travlhed, og som er hurtig at aktivere.

2. Der skal laves actioncard for håndtering af køopkald med henblik på at give den bedst

mulige understøttelse af den enkelte vagtleder. Med andre ord: Hvornår skal der sen-

des en kørsel A-ambulance, og hvornår skal man afvente, at en sundhedsfaglig visita-

tor kan ringe tilbage til indringer?

3. Jeg mener ikke, at der pr. automatik altid skal sendes en ambulance, når et opkald

ikke besvares efter andet forsøg. Men i nogle tilfælde skal der. Jeg anbefaler, at proce-

duren ved manglende kontakt fastholdes, men at antallet af “mistede opkald” skal re-

duceres. Automatisk afsending af ambulancer med udrykning vil belaste ambulancetje-

nesten unødigt og beslaglægge en del af ambulancekapaciteten, som så ikke kan bru-

ges til de mest syge.

4. Jeg anbefaler, at der ledelsesmæssigt følges op på alle køopkald, og at tallene fjernes

fra de tavler, som de ansatte sidder med (wallboard). Data skal i stedet være synlig for

de ansvarlige ledere ellers deres stedfortrædere. Det vil betyde, at frontpersonalet ikke

dagligt konfronteres med “historiske tal”, som ikke kan udbedres, men at der er tryghed

om, at udfordringer er kendt og bliver håndteret på lederniveau (et tilsvarende initiativ

er implementeret i Region Syddanmark).

5. Jeg anbefaler, at der videreudvikles på mulighederne for visitation af ambulanceture.

Dette har været afprøvet og vil kunne medvirke til at reducere presset på ambulance-

tjenesten og sikre bedre udnyttelse af det samlede beredskab. Det skal overvejes, om

man kan tilføje sygetransporter, som kan disponeres mere akut til de borgere, der har

et transportproblem, men ikke er alvorligt syge (man har allerede etableret “fremskudt

visitation” med paramedicinere, som i nogle tilfælde kører ud og vurderer det bedste

respons fra akutsystemet).

6. Jeg anbefaler, at man undersøger mulighederne for større sammenhæng og samar-

bejde mellem de fem regionale vagtcentraler. Dette ville kunne give mulighed for at

hjælpe hinanden i spidsbelastningsperioder. Ligeledes bør det undersøges, om der er

andre aktører (offentlige eller private), som kan deltage i supplerende indsatser ved

spidsbelastningsperioder.

Medarbejder udvikling og trivsel

7. Jeg anbefaler, at der laves en overordnet vurdering af, om den ledelsesmæssige tillids-

krise kan løses med den nuværende ledelsesstruktur.

8. Jeg anbefaler, at der arbejdes med en kultur, der fremmer tillid og respekt mellem le-

dere og medarbejdere.

Side 17

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

9. Jeg anbefaler, at driftsudfordringer løbende håndteres ledelsesmæssigt med inddra-

gelse af medarbejderne.

10. Jeg anbefaler, at der arbejdes målrettet med fastholdelse af medarbejdere.

Faglig udvikling

11. Jeg anbefaler, at der arbejdes med muligheder for klinisk tilknytning og faste dage i

ambulancetjenesten for sygeplejerskerne på 1-1-2 Vagtcentralen.

12. Jeg anbefaler, at der tilbydes kompetenceudvikling indenfor fagområdet, at der etable-

res et forum til faglig udvikling, hvor der gives mulighed for at samle flere medarbejdere

ad gangen med tværfaglig deltagelse.

13. Jeg anbefaler, at der tilbydes struktureret opfølgning ved faglig leder efter alvorlige

hændelser, som har påvirket medarbejderen, eller efter perioder med særlig travlhed

og i øvrigt ved behov. De tidligere muligheder for supervision ved kollega (eller faglig

leder) anbefales genindført.

14. Øget grad af fagligt samarbejde og udvikling omkring 1-1-2-håndtering med 1-1-2-

alarmcentralerne (Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet).

15. Jeg anbefaler, at der arbejdes på at bruge samme tidsangivelse fra Rigspolitiet og Ho-

vedstadens Beredskab ved viderestilling af 1-1-2-opkald, da forskellen på 22 og 29 se-

kunder ikke kan forklares ud fra en sundhedsfaglig betragtning.

16. Jeg anbefaler, at der arbejdes på at bruge ens kvalitetsdata i alle regioner.

Borgeroplysning

17. Jeg anbefaler en fortsat indsats for hensigtsmæssig brug af de borgerrettede akutte til-

bud, herunder 1813, 1-1-2 og egen læge.

Side 18

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

1. Kapacitet og kapacitetsudfordringer

Dette afsnit omhandler kapaciteten på 1-1-2 Vagtcentralen herunder de kapacitetsudfor-

dringer, der har været i perioden juni til august 2021. Data er, i henhold til kommissoriet,

fremstillet

for at kunne belyse udviklingen i antallet af opkald og antallet af køopkald, sam-

menhængen mellem antallet af opkald og antallet af køopkald og den aktuelle udfordring.

a. Data på opkald til 1-1-2, der modtages i vagtcen-

tralen

i. Antal daglige opkald i gennemsnit og fordelt på dage de seneste tre måneder

Figur 1.1. nedenfor viser antal 1-1-2 opkald pr. måned i perioden 2019-2021 t.o.m. august

2021 til 1-1-2 Vagtcentralen.

Figur 1.1. Antal 1-1-2-opkald pr. måned fra 2019 til og med august 2021

Det ses af figuren, at det antal 1-1-2 opkald pr. måned har haft store udsving i 2020 og

2021. Dette formentlig primært som følge af nedlukningerne og genåbningerne af Dan-

mark, som har medført varierende aktivitet i samfundet.

I december 2019 var der 11.762 1-1-2 opkald, som herefter faldt til 8.286 i april 2020. An-

tallet steg atter til 12.576 opkald i august 2020 for herefter igen at falde til 7.454 i februar

2021, hvilket er det laveste niveau i hele den afrapporterede periode. Fra februar 2021 er

antallet af 1-1-2 opkald steget løbende til maj 2021, hvor antallet var på et forventeligt ni-

veau på 11.208 set i relation til niveauet af opkald i tidligere perioder (før COVID-19). I juni

måned steg antallet af opkald markant til 14.130 opkald, som er det højeste antal måned-

lige opkald nogensinde. Antallet af 1-1-2 opkald forblev på dette meget høje niveau i juli og

august med hhv. 13.832 og 13.999 opkald.

Side 19

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

På årsniveau svarer det til, at 1-1-2 Vagtcentralen modtog ca. 130.000 1-1-2 opkald i

2019, 124.000 1-1-2 opkald i 2020 og ca. 88.000 1-1-2 opkald i 2021 til og med august

måned i år.

Tabel 1.1. nedenfor viser aktiviteten for 1-1-2-opkald til 1-1-2 Vagtcentralen i juni, juli og

august fra 2018 til 2021. Tabel 1.2 viser den procentvise udvikling i aktiviteten fra år til år i

de tre kalendermåneder fra 2018 til 2021. Der ses en markant stigning i antallet af opkald i

sommeren 2021.

Tabel 1.1. Antal opkald til 1-1-2 i 1-1-2 Vagtcentralen i juni, juli og august, 2018 - 2021

Måned

Juni

Juli

August

2018

12.032

10.850

11.592

2019

11.783

10.777

11.750

2020

11.048

10.240

12.576

2021

14.130

13.832

13.999

Tabel 1.2. Sammenligning af opkald til 1-1-2 i juni, juli og august, 2018 - 2021

Aktivitetsstigning

Måned

fra 2018 til 2019

Juni

Juli

August

-2%

-1%

fra 20190 til 2020

-6%

-5%

fra 2020 til 2021

28%

35%

11%

Aktivitetsstigning

I perioden juni til august 2021 sås således en aktivitetsstigning på mellem 11-35% sam-

menholdt med samme periode i 2020 og en stigning på mellem 20-28% sammenlignet

med samme periode i 2019, jf. tabel 1.2. ovenfor. Samme tendens er set i de øvrige regio-

ner, jf. afsnit 3.d.

Figur 1.2. nedenfor viser det gennemsnitlige antal 1-1-2 opkald pr. dag til 1-1-2 Vagtcen-

tralen fordelt på måneder i perioden 2019-2021 t.o.m. august 2021.

Side 20

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 1.2. Gennemsnitligt antal 1-1-2-opkald pr. dag fordelt på måneder

Der ses en markant stigning i det gennemsnitlige antal 1-1-2-opkald pr. dag fra februar

2021 (266 opkald pr. dag i gennemsnit) til juni 2021 (471 opkald pr. dag i gennemsnit). Det

gennemsnitlige antal opkald pr. dag i juni måned var 471 opkald pr. dag, hvor maj måned

var på 362. Dvs. at der gennemsnitligt var 109 flere opkald (30%) pr. dag i juni 2021 sam-

menlignet med maj 2021.

I figur 1.3. nedenfor er det totale antal 1-1-2-opkald opgjort pr. uge fra 2019 til uge 34 i

2021.

Figur 1.3. Antal 1-1-2-opkald pr. uge fra 2019 til uge 34 i 2021

Side 21

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Der ses en markant stigning fra uge 21 i 2021 på 2.541 opkald til 3.092 opkald i uge 22 i

2021. Stigningen toppede i uge 24 i 2021 med 3.705 opkald, hvilket svarer til en stigning i

opkald på 20 % fra uge 21 i 2021 til uge 24 i 2021.

I figur 1.4. nedenfor er antal 1-1-2-opkald opgjort pr. dag fra 2019 til august 2021.

Figur 1.4. Antal 1-1-2-opkald pr. dag fra 2019 til august 2021

Figuren viser, ligesom de øvrige grafer ovenfor, at der skete et fald i foråret 2020, hvor

samfundet lukkede ned pga. COVID-19. Figuren viser dog samtidig væsentlige udsving

mellem de enkelte dage, hvor nytårsaftener sædvanligvis er den travleste dag. Det højeste

peak i perioden var imidlertid den 19. juni 2021 med 754 1-1-2-opkald.

Figur 1.5. nedenfor viser antal 1-1-2-opkald pr. dag for perioden mellem juni og august

2021.

Side 22

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 1.5. Total antal 1-1-2-opkald pr. dag i perioden juni-august 2021.

Det ses, at der har været mange dage med et højt antal opkald pr. dag i perioden. Den 19.

juni var der 754 1-1-2 opkald. Dette er det næsthøjeste antal 1-1-2 opkald nogensinde på

en enkelt dag, kun overgået af nytårsaftensnat i 2016. Ses der på rangeringen i tabel 1.3.

nedenfor over de 20 dage med flest 1-1-2 opkald siden 1. januar 2014, falder halvdelen af

datoerne på denne liste i perioden juni-august 2021. Der har altså været flere dage i denne

periode med helt ekstraordinær travlhed for medarbejderne på 1-1-2.

Side 23

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Tabel 1.3. De 20 dage med flest 1-1-2 opkald siden 2014

Dato

01-01-2016

19-06-2021

01-01-2020

01-01-2015

01-01-2017

01-01-2019

01-01-2018

18-06-2021

17-07-2021

04-06-2016

03-07-2021

06-12-2014

22-08-2021

03-06-2016

14-08-2021

26-06-2021

20-06-2021

01-08-2020

27-06-2021

29-08-2021

Hyppighed

881

754

748

732

712

670

645

622

608

602

596

580

576

567

555

552

550

548

544

Rangering

ii. Svartider i gennemsnit og fordelt på daglige gennemsnit de seneste tre måneder

Nedenfor gennemgås opgørelser af svartid for opkald til 1-1-2 Vagtcentralen, der er besva-

ret, dvs. opkald der er overleveret fra Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet til 1-1-2

vagtcentralen. Køopkald, der medfører en elektronisk blanket med kommentaren ”Ingen

Side 24

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

kontakt til AMK”, indgår således ikke i opgørelsen. For en beskrivelse af håndteringen af

disse blanketter henvises til kapitel 2.a.

Den mediane svartid for håndterede opkald til 1-1-2 Vagtcentralen opgøres i figur 1.6 ne-

denfor. Den mediane svartid angiver den tid, der går, fra opkaldet kommer ind i telefonisy-

stemet i 1-1-2 Vagtcentralen, og til halvdelen af opkaldene er besvaret af en sundhedsfag-

lig visitator. Der kan ikke i opgørelsen sondres mellem opkald, som er 1. forsøgs eller 2.

forsøgs kald.

Figur 1.6. Den mediane svartid pr. dag for besvarede 1-1-2 opkald i perioden juni-august

2021, opgjort i sekunder.

Det ses, at den mediane svartid forholdsvist konsistent er på 5 sekunder, men at der er en-

kelte dage i denne periode, hvor mediansvartiden stiger til 6 sekunder. Det drejer sig om

lørdag den 12. juni, mandag den 14. juni, lørdag den 19. juni, søndag den 4. juli, søndag

den 15. august, lørdag den 21. august, søndag den 22. august og mandag den 30. august

2021.

Sammenholdes svartiderne med antal opkald i denne periode, ses en tydelig sammen-

hæng mellem dagene med flest, og ekstraordinært, mange opkald og dage, hvor median-

svartiden stiger en smule.

iii. Udviklingen i opkald de seneste tre år

Der henvises til kapitel 1.a. ovenfor.

Side 25

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

b. Data på køopkald i vagtcentralen

i. Antal daglige køopkald i gennemsnit og fordelt på dage de seneste tre måneder

Termen køopkald er en telefoniteknisk opgørelse af de telefonopkald, som ikke kan besva-

res på regionens 1-1-2 Vagtcentral efter viderestilling fra Hovedstadens Beredskabs

alarmcentral indenfor 22 sekunder eller Politiets alarmcentral indenfor 29 sekunder. Køop-

kald er derfor ikke mistede opkald. Køopkald viser desuden telefonopkald og ikke antal

hændelser og dermed berørte borgere. I de fleste tilfælde vil viderestillingen blive besvaret

ved andet forsøg. Der henvises til afsnit 2.a.i for yderligere beskrivelse af proceduren for

viderestilling af 1-1-2 opkald fra alarmcentralerne til regionens 1-1-2 Vagtcentral.

Køopkald

Figur 1.7. nedenfor viser det totale antal 1-1-2 opkald samt antallet af køopkald til 1-1-2

Vagtcentralen pr. måned i perioden 2019 til 2021 t.o.m. august.

Figur 1.7. Antal 112-opkald samt antal køopkald til 1-1-2 Vagtcentralen pr. måned i perioden

2019-2021 t.o.m. august

I perioden fra januar 2019 til og med maj 2021 varierer antallet af køopkald mellem 72 og

642 køopkald pr. måned. I juni 2021 sker der en kraftig stigning i antal køopkald. I juni var

der således 1.596 køopkald, i juli 1.583 og i august 1.498 køopkald.

I nedenstående figur 1.8. vises udviklingen i andelen af alle opkald, som er køopkald, pr.

måned fra januar 2019 t.o.m. august 2021.

Side 26

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 1.8. Andel køopkald ud af alle opkald pr. måned fra 2019 til august 2021

Generelt varierer andelen mellem 0,9% og 5,2%, men i juni, juli og august udgør andelen

af køopkald ud af alle opkald hhv. 10,1%, 10,3% og 9,7%. Andelen af køopkald ud af alle

1-1-2-opkald er 3,5% for hele 2019, 2,4% for hele 2020 og 7,0% for 2021 t.o.m august.

I figur 1.9. nedenfor vises det totale antal køopkald pr. dag i perioden juni til august 2021.

Figur 1.9. Antal køopkald pr. dag i perioden juni-august 2021.

Antallet af køopkald topper lørdag den 19. juni med 199 køopkald. Der er ligeledes ekstra-

ordinært mange køopkald søndag den 4. juli og den søndag den 22. august med hhv. 190

og 189 opkald. Der er ligeledes flere andre dage, hvor der er markant flere køopkald end

normalt, herunder lørdag den 12. juni (90 køopkald), fredag den 18. juni (123 køopkald),

Side 27

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

søndag den 27. juni (97 køopkald), lørdag den 3. juli (146 køopkald), fredag den 16. juli

(99 køopkald), lørdag den 17. juli (114 køopkald) og lørdag den 21. august (92 køopkald).

Det bemærkes, at de 10 dage med flest køopkald således alle falder på fredage, lørdage

og søndage.

Elektroniske blanketter

Grafen i figur 1.10 nedenfor viser det totale antal unikke hændelser, der har medført en

elektronisk blanket med teksten ”Ingen kontakt til AMK” (herefter blot omtalt som elektroni-

ske blanketter) pr. måned i perioden 2019 til 2021 t.o.m. august. Det bemærkes, at der kan

være flere 1-1-2-opkald, der relaterer sig til en konkret hændelse.

Figur 1.10. Antal hændelser der har medført en elektronisk blanket pr. måned i perioden

2019-2021 t.o.m. august

I perioden fra januar 2019 til og med maj 2021 varierer antallet af elektroniske blanketter,

der relaterer sig til unikke hændelser, mellem 3 og 58. I juni 2021 sker der en kraftig stig-

ning i antallet af elektroniske blanketter. I juni 2021 er der 144, i juli 2021 210 og i august

2021 234 elektroniske blanketter. Der har således i alt været 588 unikke hændelser hen-

over sommeren, der har medført en opdateret elektronisk blanket som følge af, at 1-1-2

opkaldet ikke er blevet besvaret af 1-1-2 Vagtcentralen inden for 44 hhv. 58 sekunder.

I figur 1.11. nedenfor vises antal elektroniske blanketter pr. dag i perioden juni til august

2021.

Side 28

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 1.11. Antal elektroniske blanketter pr. dag i perioden juni-august 2021.

Antallet af elektroniske blanketter topper den 22. august med 31 blanketter. Den 22. au-

gust er der således 22. hændelser, hvor Rigspolitiet eller Hovedstadens Beredskab ikke

har kunnet komme igennem med et opkald til regionens 1-1-2 Vagtcentral, og hvor hæn-

delsen således er håndteret i forlængelse af opdateret blanket med ”Ingen kontakt til AMK”

anført.

Der er ligeledes ekstraordinært mange ”Ingen kontakt til AMK” blanketter 19. juni og 4. juli

med hhv. 26 og 28 blanketter. Herudover er der flere dage, hvor der er markant flere blan-

ketter end normalt, herunder 3. juli (24 blanketter), 16. juli (19 blanketter) og 15. august (22

blanketter).

Opsummering på besvarelse af a og b:

Det ses, at antallet af opkald til 1-1-2 har en

sammenhæng til svartider på håndterede opkald, antallet af køopkald og antallet af elek-

troniske blanketter med ”Ingen kontakt til AMK” anført. Dette afspejles i hele perioden juni

til august 2021 og ses meget tydeligt på de dage i perioden, hvor der har været ekstraordi-

nært mange opkald til 1-1-2.

ii. Udviklingen i køopkald de seneste tre år

Der henvises til svar på kapitel 1.a.i.

Side 29

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

c. Beskrivelse af Akutberedskabets kapacitet til at

modtage opkald til 1-1-2

i. Hvor mange opkald til 1-1-2 er beredskabet generelt rustet til?

Håndtering af antal indgående opkald har en tæt sammenhæng til samtidigheden af opkal-

dene. Den enkelte sundhedsfaglige visitator kan kun håndtere ét opkald ad gangen, hvor-

for den maksimale kapacitet til flere opkald samtidigt afhænger af bemandingen i den en-

kelte klokketime.

I tabel 1.4 nedenfor er bemandingen oplistet. Tabellen viser den samlede bemanding (an-

tal personer på telefonerne) i de respektive klokketimer. Eksempelvis er der på en lørdag

mellem 20-21 syv medarbejdere ved telefonerne dvs. at der kan besvares syv samtidig op-

kald.

Tabel 1.4. Bemanding på 1-1-2

I forbindelse med pauseafvikling vil der være færre visitatorer klar til at tage opkald. Der er

en fuldt beskrevet skriftlig procedure herfor, inkl. tilbagekald af medarbejdere ved stigende

travlhed.

Side 30

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akutberedskabet oplyser, at det henover sommeren er forsøgt at kalde ekstra personale

ind på dage med større events, hvor der kunne forventes ekstra travlhed, men at dette ikke

er lykkedes. Dette er sket efter vanlige procedurer via SMS, derefter mail opfulgt af tele-

fonopkald, hvis der ikke er opnået kontakt. Akutberedskabet oplyser desuden, at der har

været udbudt mange ekstra vagter via aftaler om frivilligt ekstra arbejde (FEA), men at det

på trods heraf ikke har været muligt at øge bemandingen udover, hvad skemaet i tabel 1.4

tilsiger. Udbuddet af de ekstra vagter har således ’kun’ bidraget til, at den planlagte be-

manding har kunnet hænge sammen ift. ovenstående tabel.

En opgørelse af dage i juni, juli og august 2021, hvor der har været mindre bemanding ift.

bemandingsplanen fx pga. sygdom, kræver ifølge Akutberedskabet en større manuel gen-

nemgang, som det ikke har været mulig at gennemføre indenfor tidsrammen af nærvæ-

rende undersøgelse.

ii. Hvor mange opkald til 1-1-2 kan håndteres, før kapaciteten er udfordret?

Der henvises til svar på spørgsmål 1.c.i ovenfor.

Det bemærkes, at Akutberedskabet ikke har en procedure for håndtering af ekstraordinær

travlhed.

I tilfælde af en beredskabshændelse eller situation som fx stor ulykke, terrorangreb eller

lignende, hvor AMK-lægen vurderer, at den Præhospitale Beredskabsplan skal aktiveres,

vil der blive indkaldt ekstra personale til at håndtere hændelsen. Det bemærkes, at bered-

skabsplanen ikke aktiveres på grund af ekstraordinær travlhed.

iii. Hvad vil oftest udfordre kapaciteten? (Store begivenheder, store ulykker, flere

samtidige hændelser, mange parallelle opkald om samme hændelse o.lign.)

Den væsentligste udfordring for kapaciteten er flere samtidige hændelser. Eksempelvis

flere samtidige hændelser fredag og lørdag nat fra nattelivet fx berusede borgere, volds-

episoder eller blot bekymrede borgere. I nogle tilfælde forekommer der flere samtidige

hændelser kombineret med flere parallelle opkald om samme hændelse, hvilket bidrager til

en øget belastning af kapaciteten.

iv. Er der de seneste tre år sket en udvikling i denne kapacitet på grund af fx opnor-

meringer i personalet tilknyttet 1-1-2?

I figur 1.12 nedenfor vises antal påloggede driftstimer på 1-1-2 akkumuleret pr. måned fra

januar 2019 til august 2021.

Side 31

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 1.12. Antal påloggede drifttimer på 1-1-2 funktionen akkumuleret pr. måned, januar

2019 til august 2021

Det ses, at kapaciteten har været stabil gennem årene til og med primo 2021. I marts 2021

blev der omlagt en funktion, der primært varetog kørsel af den psykiatriske udrykningstje-

neste, men som også tog opkald på 1-1-2, når der ikke var opgaver til udrykningstjene-

sten. Omlægningen skyldtes øget behov for dækning af funktioner i de kørende enheder.

Som det ses af figur 1.12, har dette medført et fald i driftstimerne på 1-1-2.

Fremmødet blev senest genberegnet i april 2021, hvor der blev tilført 4,3 årsværk snarest

muligt og med delvis effekt fra 1. september 2021 og fuld effekt fra 1. oktober 2021. Antal-

let af påloggede driftstimer har således været mindre end tidligere mellem juni og august

2021, hvor den øgede aktivitet satte ind.

Kapaciteten til at modtage opkald har været holdt stabil gennem årene indtil marts 2021

med baggrund i, at antallet af opkald gennem en årrække og frem til sommeren 2021

havde holdt sig på et nogenlunde stabilt niveau.

Side 32

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

2. Normalprocedurer og procedurer ved

køopkald

a. Håndtering af opkald til 1-1-2

i. Beskrivelse af den gældende procedure for håndtering af opkald til 112, herunder

samarbejde mellem Hovedstadens Beredskab/Rigspolitiet og Akutberedskabets

vagtcentral.

Når en borger i Region Hovedstaden ringer 1-1-2, besvares opkaldet af en medarbejder på

1-1-2 Alarmcentralen hos Hovedstadens Beredskab eller hos Rigspolitiet. Denne medar-

bejder vurderer den aktuelle problemstilling på baggrund af samtalen med borgeren og be-

slutter, hvorvidt opkaldet skal stilles videre til Politiets vagtcentral, til en vagtcentral for

Brand & Redning eller til Regionens 1-1-2 Vagtcentral.

Alarmcentralen hos Hovedstadens Beredskab dækker i udgangspunktet København og

omegn, mens Rigspolitiets alarmcentral i Slagelse dækker den øvrige del af regionen. Der

er dog overløb mellem Rigspolitiets to alarmcentraler, hvorfor der også modtages opkald

fra Rigspolitiets alarmcentral i Århus. I de øvrige regioner varetages opkald til 1-1-2 indled-

ningsvist udelukkende af Rigspolitiet.

I den nedenstående figur 2.1 illustreres de mulige processer ifm. et opkald til 1-1-2, som

Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet viderestiller til regionens 1-1-2 Vagtcentral:

Side 33

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 2.1. Flowchart - 1-1-2 opkaldsscenarier

Når Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet har vurderet, at et opkald omhandler en

sundhedsfaglig problemstilling, viderestilles den indringende borger til regionens 1-1-2

Vagtcentral via et såkaldt konferencekald, hvor indringeren er med i røret, mens Hovedsta-

dens Beredskab eller Rigspolitiets personale viderestiller opkaldet. Der sendes en elektro-

nisk blanket til 1-1-2 Vagtcentralen med relevante oplysninger såsom adresse, navn, tele-

fonnummer og en eventuel kommentar fra alarmcentralen i alle scenarier. Dette er relevant

ift. at kunne genetablere kontakt til borgeren i tilfælde af en uventet afslutning af opkaldet

fx mistet signal, at indringeren afslutter opkaldet eller lign.

Scenarie 1 i ovenstående figur illustrerer en situation, hvor et opkald, der viderestilles fra

Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet til regionens 1-1-2 Vagtcentral, besvares af en

sundhedsfaglig visitator indenfor 22 eller 29 sekunder. Årsagen til de forskellige tidsangi-

velser er ifølge Akutberedskabet, at der opereres med omstilling inden for 22 sekunder hos

Hovedstadens Beredskab og 29 sekunder hos Rigspolitiet.

Scenarie 2 illustrerer en situation, hvor opkaldet i første omgang ikke besvares af regio-

nens 1-1-2 Vagtcentral inden for 22/29 sekunder, og hvor Hovedstadens Beredskab eller

Rigspolitiet derned ikke kan aflevere opkaldet. Personalet i Hovedstadens Beredskab eller

Rigspolitiet forbliver i røret med indringeren og får i andet forsøg kontakt til regionens 1-1-2

Vagtcentral og kan dermed aflevere opkaldet til den sundhedsfaglige visitator.

Side 34

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Scenarie 3 illustrerer en situation, hvor Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet heller

ikke får kontakt til regionens 1-1-2 Vagtcentral ifm. andet forsøg på viderestilling af opkal-

det. I denne situation vil personalet i Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet opdatere

den elektroniske blanket med teksten ”Ingen kontakt til AMK”.

1-1-2 vagtleder på Regionens Vagtcentral screener alle indkomne elektroniske blanketter

og kan på baggrund af en vurdering af hastegraden straks sende en ambulance afsted –

også inden, der er ringet op til borgeren. Den første ledige sundhedsfaglige visitator vil

ringe borgeren op mhp. en sundhedsfaglig vurdering af det rette respons samt rådgive om

relevant førstehjælp.

I livstruende situationer som fx hjertestop eller lign. vil personalet i Hovedstadens Bered-

skab eller Rigspolitiet fastholde indringeren i røret, indtil der er opnået kontakt til regionens

1-1-2 Vagtcentral, med henblik på at rådgive om relevant førstehjælp. Personalet i Hoved-

stadens Beredskab og Rigspolitiet kan desuden i de livstruende situationer kontakte regio-

nens 1-1-2 vagtleder direkte telefonisk mhp. hurtig aktivering af ambulance med udrykning

(A-kørsel).

Akutberedskabet oplyser, at der er etableret faste samarbejdsaftaler for samarbejdet mel-

lem 1-1-2 Alarmcentralen i Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet ift. opkald.

Der foreligger ikke skriftlige procedurebeskrivelser for håndteringen af elektroniske blan-

ketter med teksten ”ingen kontakt AMK” i Akutberedskabet.

ii. Beskrivelse af den gældende procedure for håndtering af køopkald

Der henvises til besvarelse af 2.a.i. ovenfor.

b. Besvarelse af konkrete spørgsmål til proceduren

og den konkrete håndtering af køopkald de seneste

måneder:

i. Skal der altid sendes en ambulance ved køopkald?

Størstedelen af alle køopkald besvares af en sundhedsfaglig visitator i 1-1-2 Vagtcentralen

i andet forsøg på viderestilling fra alarmcentralerne og behandles på fuldstændig samme

vis som de opkald, der besvares i første forsøg på viderestilling. Den sundhedsfaglige visi-

tator visiterer og sender ambulance til de borgere, der har akut brug for hjælp, og hvor en

ambulance er den rette hjælp.

På tilsvarende vis sendes der – ligesom med alle øvrige opkald – ikke ambulance til de kø-

opkald, hvor borgerne af sundhedsfaglige visitatorer i 1-1-2 Vagtcentralen vurderes ikke at

have akut behov for hjælp, eller hvor ambulance ikke er rette hjælp.

Side 35

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Enkelte opkald kommer grundet travlhed ikke igennem til sundhedsfaglige visitatorer inden

tidsfristen for to viderestillingsforsøg på hhv. 44 og 58 sekunder. Her vurderer 1-1-2 Vagt-

leder på baggrund af oplysninger på den elektroniske blanket (som er opdateret med ”In-

gen kontakt til AMK”), om der skal sendes en ambulance med det samme, eller om en

eventuel ambulancebestilling kan afvente et callback til indringeren ved første ledige sund-

hedsfaglige visitator.

Hvis borgeren i forbindelse med callback vurderes ikke at have akut brug for hjælp, sendes

ikke en ambulance.

I de tilfælde, hvor det ikke lykkedes at opnå kontakt til borgeren ved callback, sendes der

altid en ambulance med udrykning (A-kørsel).

ii. Er der de seneste måneder altid blevet sendt en ambulance ved alle køopkald?

Der henvises til svar på 2.b.i ovenfor.

iii. Skal der altid ringes tilbage til borgeren ved køopkald?

Størstedelen af alle køopkald besvares af en sundhedsfaglig visitator i 1-1-2 Vagtcentralen

senest ifm. andet omstillingsforsøg og behandles på fuldstændig samme vis som alle ordi-

nære opkald, som besvares i første forsøg på viderestilling. I disse tilfælde er opkaldet be-

svaret af en sundhedsfaglig visitator.

Nogle køopkald kommer grundet travlhed ikke igennem til en sundhedsfaglig visitator in-

den tidsfristen. Der ringes med enkelte undtagelser altid tilbage til indringer.

Undtagelserne er, at der ikke nødvendigvis ringes tilbage, såfremt:

•

En disponeret ambulance allerede er fremme hos borgeren.

Der er mange, der ringer samtidig om samme hændelse, og køopkaldene dermed

vedrører hændelser, der allerede er håndteret, og hvor ambulancer allerede er di-

sponeret. Dette kan være tilfældet ved trafikuheld, hændelser i det offentlige rum,

personpåkørsler eller lignende, hvor mange ringer samtidig om samme hændelse.

iv. Er der de seneste måneder altid blevet ringet tilbage til borgeren ved køopkald?

Udgangspunktet er, at der altid ringes tilbage, men der kan være enkelte undtagelser, jf.

svar på 2.b.iii ovenfor.

v. Skal der altid sendes en hjerteløber ved mistanke om hjertestop ved køopkald?

De sundhedsfaglige visitatorer på 1-1-2 Vagtcentralen aktiverer hjerteløbere i tilfælde, hvor

det ud fra en konkret sundhedsfaglig vurdering er relevant.

Side 36

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Der er tilfælde, hvor der på trods af hjertestop ikke skal sendes en hjerteløber. Undtagel-

serne er:

•

Barn under 8 år.

Traumatisk udløst hjertestop (fx trafikulykke, fald fra højde, selvmord eller an-

den ulykke).

Hjertestop hvor en hjertestarter ikke tænkes at være indiceret (relevant).

Situationer hvor patienten ikke er umiddelbart tilgængelig, fx ligger i eget hjem

og indringeren ikke kan komme ind til patienten.

Der skal således ikke altid sendes en hjerteløber ved køopkald, da aktivering af ordningen

beror på en konkret sundhedsfaglig vurdering. Som det fremgår ovenfor, er der situationer

med hjertestop, hvor der ikke skal sendes en hjerteløber.

Det bemærkes, at personalet i Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet fastholder kon-

takt til indringeren i livstruende situationer som fx ved hjertestop, indtil der er opnået kon-

takt til regionens 1-1-2 Vagtcentral, ligesom personalet i Hovedstadens Beredskab og

Rigspolitiet kan instruere indringer i igangsættelse af hjerte-lunge-redning. Herudover kan

personalet ved Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet ringe direkte til 1-1-2 vagtlederen

på regionens 1-1-2 Vagtcentral mhp. hurtig respons af ambulance med udrykning og evt.

aktivering af hjerteløber, hvis det ud fra en sundhedsfaglig vurdering er relevant.

Det bemærkes endeligt, at hjerteløberne er en supplerende hjælp til livreddende første-

hjælp.

vi. Er der de seneste måneder altid blevet sendt en hjerteløber ved mistanke om

hjertestop ved køopkald?

Der skal ikke altid sendes en hjerteløber ved hjertestop, da der, jf. afsnit 2.b.v. ovenfor, er

situationer, hvor aktivering af en hjerteløber ikke er det korrekte respons ud fra en sund-

hedsfaglig vurdering. En konkret undersøgelse af, om der altid er sendt en hjerteløber ved

mistanke om hjertestop de seneste måneder, vil kræve en konkret gennemgang af alle kø-

opkald i perioden, hvilket ikke er muligt indenfor rammerne af denne undersøgelse.

Side 37

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

c. Hvor stor andel af ”køopkaldene” når til de for-

skellige dele af proceduren?

I figur 2.2 nedenfor vises en ’tragtmodel’ over processen for 1-1-2-opkald til 1-1-2 Vagtcen-

tralen for perioden juni til august 2021.

Figur 2.2 - Tragtmodel for 1-1-2-opkald i perioden juni-august 2021

Som det fremgår af figur 2.2, var der i juni, juli og august 2021 i alt 46.638 opkald til 1-1-2.

90 % af disse opkald blev besvaret ved første forsøg på viderestilling til regionens 1-1-2

Vagtcentral, mens 4.677 opkald svarende til 10 % blev enten besvaret ved andet forsøg på

viderestilling eller blev ikke besvaret og medførte derfor en elektronisk blanket med teksten

”Ingen kontakt til AMK”. I juni, juli og august 2021 har der været hhv. 144, 210 og 234 og

dermed 588 elektroniske blanketter med ”Ingen kontakt til AMK” samlet set på de tre må-

neder, hvilket indikerer, at langt størsteparten af de opkald, som det ikke lykkedes at vide-

restille i første forsøg, er viderestillet til 1-1-2 Vagtcentralen i andet forsøg.

Side 38

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Medarbejdere på 1-1-2 Vagtcentralen noterer de sundhedsfaglige oplysninger fra et 1-1-2-

opkald i en såkaldt hændelse i vagtcentralens IT-system. Det vil sige, at den elektroniske

blanket omsættes til en 1-1-2-hændelse. Der kan derfor være flere 1-1-2-opkald, som er

omsat til samme 1-1-2-hændelse. Det sker fx, når flere borgere ringer ind om samme tra-

fikulykke.

Akutberedskabet oplyser, at der oftest er ét opkald pr. hændelse, men at der fx ifm. større

hændelser kan være flere borgere, der ringer ind om samme hændelse.

Konkret betyder det, at der alt andet lige er flere end 588 borgere, der har oplevet ikke at

blive stillet igennem efter andet forsøg på viderestilling til 1-1-2 Vagtcentralen. Det kan

være i situationer, hvor flere personer ringer ind om samme ulykke og ikke kommer igen-

nem. Eller det kan være i situationer, hvor en indringer ikke kommer igennem, men hvor

en anden indringer for den samme hændelse er lykkedes med at komme igennem til 1-1-2

Vagtcentralen, og hændelsen således allerede er håndteret.

I figur 2.3 nedenfor ses udviklingen i andelen af elektroniske blanketter med kommentaren

”Ingen kontakt til AMK” ud af alle 1-1-2 hændelser fra januar 2019 t.o.m. august 2021. Ud-

viklingen bærer præg af nogle udsving, men generelt ligger andelen mellem 0,1%-0,6%

med undtagelse af de seneste tre måneder af 2021, hvor andelen stiger til 1,2% i juni,

1,8% i juli og 1,9% i august. Andelen af elektroniske blanketter med kommentaren ”Ingen

kontakt til AMK” ud af alle 1-1-2-hændelser er 0,4% for hele 2019, 0,3% for hele 2020 og

1,2% for 2021 t.o.m august.

Figur 2.3. Andel elektroniske blanketter ud af alle 1-1-2-hændelser fordelt på måneder 2019

til august 2021

Side 39

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

i. Hvor ofte opnås kontakt ved andet forsøg på viderestilling fra alarmcentralen til

Akutberedskabets vagtcentral?

Andelen af køopkald ud af alle 1-1-2-opkald er 7,0% for hele 2021 t.o.m. august og 10,1%

i juni, 10,3% i juli og 9,7% i august 2021 svarende til 4.677 køopkald hen over de tre som-

mermåneder. Det betyder, som vist i figur 2.2 ovenfor, at 90% af opkaldene i perioden ta-

ges i første forsøg på viderestilling til regionens 1-1-2 Vagtcentralen.

Det er ikke muligt for Akutberedskabet præcist at opgøre, hvor mange af køopkaldene der

bevares ifm. andet forsøg. I figur 2.2 er antallet af elektroniske blanketter på unikke hæn-

delser med teksten ”ingen kontakt til AMK” opgjort til 588. Dette indikerer, jf. også ovenfor,

at størstedelen af de 4.677 køopkald besvares ifm. andet forsøg på viderestilling til regio-

nens 1-1-2 Vagtcentral.

ii. Hvor ofte sendes elektronisk rekvisition fra alarmcentralen til Akutberedskabets

vagtcentral?

Der sendes en elektronisk blanket i forbindelse med alle opkald til 1-1-2 Vagtcentralen, jf.

den overordnede procedure beskrevet i 2.a.i.

Andelen af elektroniske blanketter med kommentaren ”Ingen kontakt til AMK” ud af alle 1-

1-2 hændelser er 1,2% for hele 2021 t.o.m august og 1,2% i juni, 1,8% i juli og 1,9% i au-

gust 2021, jf. afsnit 2.c. figur 2.3.

iii. Hvor ofte – og hvor hurtigt – ringer Akutberedskabets vagtcentral tilbage til bor-

geren?

Der findes ikke data, der kan besvare dette spørgsmål. Akutberedskabet oplyser, at det til-

stræbes, at der ringes tilbage til borgeren hurtigst muligt.

For at kunne belyse spørgsmålet nærmere, har Akutberedskabet lavet en kvalitativ ana-

lyse i en weekend i september 2021. Analysen er beskrevet nærmere under afsnit 3.b.ii

nedenfor. Analysen viser bl.a., at hvis man ser på tiden fra opkaldet modtages første gang

(elektronisk blanket oprettes), og til 1-1-2 Vagtcentralen får telefonisk kontakt til borgeren,

så er mediantiden 2 minutter og 32 sekunder.

Det bemærkes, at der kan være sendt en ambulance afsted, inden der er opnået kontakt til

borgeren, og at der altid sendes en ambulance, hvis der ikke opnås kontakt til borgeren, jf.

afsnit 2.a.

iv. Hvor ofte sendes en ambulance, uden der har været kontakt til borgeren?

Der sendes altid en ambulance, hvis der ikke opnås kontakt til borgeren. Vagtleder kan

desuden vælge at sende en ambulance afsted, også inden callback er forsøgt. Dette un-

derbygges af den kvalitative analyse omtalt ovenfor i afsnit 2.c.iv.

Side 40

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

v. Hvornår og hvor ofte bruger alarmberedskabet den direkte adgang til vagtha-

vende leder i Akutberedskabets vagtcentral?

Alarmcentralerne kontakter 1-1-2 Vagtleder direkte i flere sammenhænge. Det kan fx ske

ifm. livstruende tilstande, hvor det ikke har været muligt at opnå kontakt til regionens 1-1-2

Vagtcentral i to forsøg jf. procedurebeskrivelsen i kapitel 2.a.i.

Derudover er det en kontakt, der anvendes op til flere gange dagligt, primært af koordine-

rende karakter. Det kan eksempelvis være koordination og vidensdeling om hændelser,

events og potentielle driftsmæssige eller beredskabsmæssige udfordringer.

Side 41

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

3. Konsekvenser af det høje antal køop-

kald og konkrete køopkald beskrevet i

medierne

a. Afdækning af hvorvidt dage eller perioder med et

højt antal ”køopkald” giver statistiske udsving i fx

utilsigtede hændelser, bekymringsskrivelser fra

medarbejdere, henvendelser fra borgere mm.

Utilsigtede hændelser

Et træk fra Dansk Patientsikkerhedsdatabase viser, at der i 2019 blev indberettet 38 util-

sigtede hændelser vedrørende 1-1-2 delen af Regionens Vagtcentral, og i 2020 blev der

indberettet 44 hændelser. I 2021 har der frem til 28. september været indberettet i alt 34

utilsigtede hændelser, heraf seks i perioden juni-august. Da der har været relativt få utilsig-

tede hændelser, er der intet statistisk mønster i forhold til variationen i udsving i antal op-

kald og antal køopkald.

En søgning i Dansk Patientsikkerhedsdatabase viser, at der i 2021 frem til den 28. sep-

tember i alt er blevet rapporteret syv utilsigtede hændelser vedr. køopkald, hvor 1-1-2

Vagtcentralen er angivet som hændelsessted. Heraf er tre hændelser rapporteret i august

måned 2021. En gennemgang af alle syv utilsigtede hændelser i 2021 vedr. køopkald vi-

ser, at der ved alle syv tilfælde er opnået telefonisk kontakt, og at der er afsendt ambu-

lance til alle tre borgere. Gennemgangen vil med fordel kunne suppleres med en audit,

hvilket ikke har været muligt at foretage inden for de tidsmæssige rammer for denne rede-

gørelse.

Formålet med at rapportere utilsigtede hændelser er at skabe systematisk opmærksom-

hed på og læring om de fejl, der kan undgås, og derved forebygge, at de sker igen.

Der kan være mange forhold, der har indflydelse på antallet af rapporterede hændelser,

og der vil altid være et mørketal, som man ikke kender. Antallet af rapporterede utilsig-

tede hændelser afspejler derfor i høj grad også, hvorvidt der er etableret en moden rap-

porteringskultur. Man kan derfor heller ikke sammenligne tal vedr. utilsigtede hændelser

mellem regioner eller hospitaler, idet disse også vil være afhængige af forskelle i rappor-

teringskultur, særlige lokale fokusområder og/eller forskelle i patientgrundlag.

Side 42

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Borgerhenvendelser

Nedenfor i tabel 3.1. ses en oversigt over borgerhenvendelser vedrørende 1-1-2 opgjort

som borgerklager og styrelsessager. Opgørelsen af styrelsessager indeholder samlede tal

for Styrelsen for Patientklager og Patienterstatningen, da borgeren kan henvende sig ad

begge disse kanaler. For Styrelsen for Patientklager dækker tallene både over styrelsessa-

ger, dvs. vedr. virksomheden, og over disciplinærnævnssager, dvs. vedr. personale.

Tabel 3.1. Antal borgerklager og styrelsessager vedrørende 1-1-2

År

2019

2020

2021 (januar – august)

Antal borgerklager

Antal styrelsessager

Antallet af klager og styrelsessager fra borgere peger ikke umiddelbart på en stigning i

2021 sammenlignet med tidligere år og er af så lille et omfang, at det ikke giver mening at

se på en statistisk forskel.

Ses på antallet af klager og styrelsessager i juni, juli og august 2021 sammenholdt med

samme periode 2020 ses, at der har været en borgerklage mere og en styrelsessag min-

dre end i 2020, jf. nedenstående tabel 3.2. Der er dog igen tale om et meget begrænset

antal klager og sager, hvorfor der ikke meningsfyldt kan siges noget om statistiske ud-

sving.

Tabel 3.2. Antal borgerklager og styrelsessager vedrørende 1-1-2 i sommeren 2021 sammen-

lignet med sommeren 2020

Måneder

Juni 2021

Juli 2021

August 2021

I alt juni – august 2021

Juni 2020

Juli 2020

August 2020

I alt juni – august 2020

Antal borgerklager

Antal styrelsessager

Side 43

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Region Hovedstadens Akutberedskab oplyser, at de ikke på baggrund af deres foreløbige

analyser kan se, at nogle af de ovennævnte borgerhenvendelser (borgerklager og styrel-

sessager) vedrører køopkald til 1-1-2.

Bekymringsskrivelser fra medarbejderne

Den primære dialog med medarbejderne har været mundtlig, og der forligger ikke en

egentlig registrering heraf. Det er derfor ikke muligt at dokumentere, om dage eller perio-

der med et højt antal køopkald giver statistiske udsving i bekymringshenvendelser fra

medarbejderne. Region Hovedstadens Akutberedskab oplyser dog, at dage med et stort

antal køopkald har medført et øget antal henvendelser fra medarbejderne med deres be-

kymring over travlheden. For en beskrivelse af opfølgning på medarbejderhenvendelser

henvises til afsnit 4.d.

b. Afdækning af konkret viden om de 2.482 omtalte

køopkald:

i. Er nogle af opkaldene helt gået tabt?

Region Hovedstadens Akutberedskab oplyser, at de ikke er bekendt med forløb, hvor der

slet ikke er opnået kontakt fra Alarmcentralen til den sundhedsfaglige del af 1-1-2. Der er-

dermed sket en håndtering af opkaldene enten via de almindelige konferencekald, callback

eller disponering af ambulance.

For en beskrivelse af håndtering af opkald, herunder fremsendelse af opdateret blanket

ved manglende besvarelse efter anden viderestilling, henvises til kapitel 2.

ii. Har øget ventetid haft konsekvenser for konkrete borgere?

De væsentligste konsekvenser vurderes af Akutberedskabet til generelt at være, at forsin-

ket håndtering af et opkald kan medføre forsinket afsendelse af en akut ambulance, lige-

som der potentielt kan forekomme forsinket vejledning i hjerte lunge redning samt første-

hjælp, herunder aktivering af hjerteløbere i de få tilfælde, hvor dette sundhedsfagligt er re-

levant. Hjertestop udgør ca. 1% af alle opkald til 1-1-2 Vagtcentralen.

Derudover er det, upåagtet at det ikke er sundhedsfagligt tidskritisk, en utryg situation for

borgerne, såfremt de oplever at måtte afvente, at der ringes tilbage fra 1-1-2 for afklaring

af behov for hjælp.

Vurderinger omkring specifikke forhold for den enkelte borger kræver, at der foretages en

sundhedsfaglig gennemgang af det enkelte patientforløb, hvor både journalmateriale, lydfi-

ler samt evt. supplerende materiale gennemgås, herunder journalmateriale fra hospita-

lerne.

Side 44

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

I perioden fra d. 1. juni 2021 til 31. august 2021 har der været 588 hændelser, hvor der er

sendt en elektronisk blanket med kommentaren ”Ingen kontakt til AMK”. En valid vurdering

af, hvorvidt den øgede ventetid har haft konsekvenser, fordrer en sundhedsfaglig audit af

alle 588 hændelser. Dette er ikke muligt inden for den givne tidsramme.

Det må dog forventes, at eventuelle væsentlige konsekvenser vil være rapporteret af en

eller flere involverede funktioner, dvs. enten af borgeren selv, vagtcentralens sundhedsfag-

lige personale, vagtcentralens akut dispatchere, ambulancepersonale eller hospitalsperso-

nale, jf. afsnit 3.a. ovenfor vedr. utilsigtede hændelser.

Gennemgang af håndteringen af 1.108 køopkald

For at belyse eventuelle konsekvenser af øget ventetid nærmere, har Akutberedskabet fo-

retaget en gennemgang af 1.108 opkald ift., om der var forsinkelse i form af elektroniske

blanketter med beskeden ”Ingen kontakt til AMK” i en travl weekend i september. I denne

weekend var der i alt 49 hændelser, hvor der er sendt en elektronisk blanket til 1-1-2 Vagt-

centralen med ”Ingen kontakt til AMK”. Hændelserne vedrører perioden fra fredag d. 10.

september 2021 kl. 00.00 til søndag den 12. september 2021 kl. 13.45. Akutberedskabet

har lavet en kvalitativ analyse af de 49 hændelser.

Overordnet set viser analysen, at alle 49 hændelser blev håndteret af 1-1-2 Vagtcentralen

enten ved en direkte A-respons fra vagtleder eller ved callback med telefonisk kontakt til

borger, som herefter fik respons ud fra en konkret sundhedsfaglig vurdering. Dette viser, at

alle hændelser håndteres, men at der for nogle borgere er en forsinket kontakt til 1-1-2

Vagtcentralen og dermed for nogle et forsinket respons med disponering af ambulance.

I 37

ud af de 49 hændelser blev der ved callback opnået telefonisk kontakt mellem borge-

ren og det sundhedsfaglige personale på 1-1-2 Vagtcentralen, som håndterede opkaldet.

Ved 11 hændelser blev der ikke opnået telefonisk kontakt til borger, og i alle disse 11 til-

fælde har vagtleder sendt en akut ambulance (heraf 10 A-kørsler og 1 B-kørsel) efter gæl-

dende procedure. Efter genkald fra borger bliver den ene B-kørsel efter sundhedsfaglig

vurdering nedtriageret til en siddende transport

9 hændelser ud af de 11 var potentielt livstruende, og der blev disponeret en akut ambu-

lance til dem alle. Vurderingen af, hvorvidt en hændelse var ’potentielt livstruende’, er en-

ten baseret på kort melding på den elektroniske blanket, opkald til vagtleder fra Alarmcen-

tralen eller den sundhedsfaglige vurdering ved efterfølgende telefonisk kontakt til borger.

Flere af de 49 hændelser omhandlede episoder i nattelivet, hvilket må ses som værende

normalt for en fredag og lørdag nat, og ingen af disse var potentielt livstruende. Flere hæn-

delser omhandlede desuden sygdomstilstande, hvor det initiale opkald burde have været

til Akuttelefonen 1813 eller egen læge frem for 1-1-2.

Det er tidligere blevet udmeldt, at der var 49 hændelser, men det har efterfølgende vist sig, at én af hændelserne var en

dublét.

Side 45

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akutberedskabet kan ud fra den kvalitative analyse se, at der i alt blev disponeret 20 A-

kørsler, 19 B-kørsler og 1 D-kørsler, dvs. 1 liggende sygetransport. Af disse blev 11 hæn-

delser afsluttet på stedet, dvs. borgeren havde ikke brug for at blive indbragt til hospital.

For de resterende 9 hændelser vurderede det sundhedsfaglige personale ved callback

samtalen, at der ikke var behov for at sende en ambulance.

Det bemærkes, at der er tale om en kvalitativ undersøgelse af de 49 hændelser i det oven-

for anførte tidspunkt, hvorfor der således skal tages forbehold for mulighederne for at

drage mere generelle konklusioner vedrørende typen af hændelser, disponering af ambu-

lancer m.v.

Endelig skal det bemærkes, at tiden, som den sundhedsfaglige visitator bruger til at vur-

dere borgerens tilstand og det rette respons, blot er én tidsfaktor ud af flere i det samlede

hændelsesforløb, hvor tid til skadested (fra disponering af ambulance til ankomst hos bor-

geren) er den længste tidsfaktor – også i de situationer, hvor der pga. ekstraordinær travl-

hed ved telefonerne ikke kan opnås kontakt efter de første 2 gange 22/29 sekunder. Det er

således meget vanskeligt/umuligt at vurdere eventuelle konsekvenser af tidsmæssige for-

skelle og forsinkelser i de forskellige tidsfaktorer/steps i et hændelsesforløb.

Det politiske fastsatte mål for responstider i Region Hovedstaden er, at 93 % af A-kørs-

lerne skal være fremme inden for 15 minutter.

iii. Har manglende mulighed for at yde telefonisk vejledning i førstehjælp haft konse-

kvens for konkrete borgere?

Ift. vurdering af generelle konsekvenser og af specifikke forhold for den enkelte borger,

henvises der til svar under afsnit 3.b.ii.

iv. Har procedurerne eller afvigelser fra procedurerne som beskrevet i 2.b.i-vi oven-

for haft konsekvenser for borgere?

Det er Akutberedskabets vurdering, at normalprocedure for håndtering af indkomne 1-1-2

opkald til regionens 1-1-2 Vagtcentral fra Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet sikrer,

at alle opkald håndteres, og medvirker til at forbygge patientsikkerhedsmæssige risici. Se

også afsnit 3.b.ii.

c. Afdækning af om de konkrete alvorlige situationer, der er beskrevet i medierne,

har haft konsekvenser for borgere (mand faldt om, barn med respirationsbesvær

m.fl.)

Akutberedskabet oplyser, at de på baggrund af de sparsomme oplysninger i artiklerne kun

i et enkelt tilfælde (entydigt) har kunnet identificere den beskrevne hændelse.

I det omfang, hændelserne er indberettet som en utilsigtet hændelse, er de alle vurderet

som led i Akutberedskabets kvalitetsopfølgning, hvor alle utilsigtede hændelser bliver gen-

nemgået og vurderet.

Side 46

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Utilsigtede hændelser er et beskyttet dokument, hvorfor de ikke kan offentliggøres.

Akutberedskabet oplyser ift. hændelsen med fastklemt mand under tog, at hændelsen er

drøftet på direktionsmøde mellem Akutberedskabet og Hovedstadens Beredskab den 25.

juni 2020. Dialogen ift. hændelsen viser, at der bl.a. har været uklarhed vedrørende aftalen

omkring opkald til vagtleder ved kritiske opkald og definitionen af et kritisk opkald, hvilket

efterfølgende har medført opstramning af procedurer.

d. Sammenligning af procedurerne og antallet af køopkald i Region Hovedstaden og

de andre fire regioner

I Region Hovedstaden varetages opkald til 1-1-2 indledningsvist af Hovedstadens Bered-

skab eller Rigspolitiet. I de øvrige regioner varetages opkaldene indledningsvist udeluk-

kende af Rigspolitiet. Hovedstadens Beredskab varetager i Region Hovedstaden hoved-

parten af de indledende opkald - 70 pct. af alle 1-1-2 opkald - hvor Rigspolitiet håndterer

30 pct.

Sammenligning af procedurer

Sundhedsministeriet har, i lyset af nærværende sag om ’mistede opkald’ i Region Hoved-

staden anmodet Danske Regioner om en redegørelse for mistede 1-1-2-opkald i alle regio-

ner. Redegørelsen er vedlagt som bilag 2.

I Danske Regioners redegørelse fremgår følgende om regionernes procedurer for køop-

kald:

”Den generelle procedure for samarbejdet mellem 112-alarmcentralerne og regionernes

vagtcentraler er, at medarbejderen på 112-alarmcentralen to gange forsøger at få opkaldet

igennem til en sundhedsfaglig medarbejder hos regionens vagtcentral. Hvis opkaldet

begge gange ikke besvares inden for et vist antal sekunder, vil medarbejderen på 112-

alarmcentralen sende en elektronisk melding til regionens vagtcentral om, at opkaldet ikke

er kommet igennem. Samtidig vil medarbejderen orientere borgeren om, at en ambulance

er på vej, og at borgeren vil blive ringet op af en sundhedsfaglig visitator fra regionens

vagtcentral. På baggrund af denne elektroniske melding og eventuelt en sundhedsfaglig

vurdering, sender regionens vagtcentral en ambulance med udrykning

. Disse opkald kal-

des typisk for overløbsopkald.

Hver region har faste procedurer for at håndtere overløbsopkald. Til forskel fra den gene-

relle procedure for samarbejdet, stilles opkald i Region Midtjylland ikke tilbage til 112-

alarmcentralen, men håndteres af andet personale i regionens vagtcentral. Men grundlæg-

gende er procedurerne i alle regioner således, at der for en sikkerheds skyld sendes en

I Region Sjælland sendes en ambulance efter 20 sekunder, hvis opkaldet ikke inden da er besvaret af en sundhedsfaglig

visitator. Det vil som udgangspunkt være før den elektronisk melding til regionens vagtcentral om, at opkaldet ikke er kom-

met igennem fra 112-alarmcentralen.

Side 47

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

ambulance med udrykning, hvis der ikke er en ledig sundhedsfaglig medarbejder til at be-

svare opkaldet, eller borgeren ikke kan kontaktes ved tilbagekald. Når der for en sikker-

heds skyld sendes en ambulance, allerede inden den sundhedsfaglige visitator på regio-

nens vagtcentral har talt med borgeren, vil den sundhedsfaglige visitator som udgangs-

punkt ringe tilbage til borgeren – og hvis relevant omvisitere responsen – inden ambulan-

cen når frem

. De specifikke procedurer i hver region er beskrevet i bilag”.

(Danske Regio-

ners redegørelse for 1-1-2, 30. september 2021, side 1 – 2).

Øget antal 1-1-2-opkald i de øvrige regioner

Af redegørelsen fra Danske Regioner fremgår, at det ikke er muligt at skabe et fuldstæn-

digt sammenligneligt datagrundlag på området inden for den givne tidsramme. Regioner-

nes opgørelser over 1-1-2-opkald viser imidlertid:

”

… at alle regioner har oplevet en kraftig stigning i antallet af opkald de seneste tre måne-

der (juni, juli og august 2021) i forbindelse med, at samfundet er genåbnet igen. Der har

således været 35 procent flere 112-opkald i løbet af de seneste tre måneder (juni, juli og

august 2021), end i løbet af de foregående 3 måneder (marts, april, maj 2021). Tilsva-

rende er antallet af opkald over 20 procent højere i perioden juni, juli og august 2021 end i

samme periode i 2020 og 2019.

Baseret på regionernes opgørelser på området, vurderer Danske Regioner, at stigningen i

112-opkald tilsvarende har medført en kraftig stigning i antallet af overløbsopkald, hvor der

ikke har været en ledig sundhedsfaglig visitator på regionens vagtcentral, der har kunne

overtage 112-opkaldet, når det viderestilles fra 112-alarmcentralen ”

(Danske Regioners

redegørelse for 1-1-2, 30. september 2021, side 4).

De øvrige regioner har altså oplevet en tilsvarende stigning i antal 1-1-2 opkald i de sidste

måneder og i forlængelse heraf et øget antal forsinkede/overløbskald.

e. Sammenligning af procedurerne og antallet af køopkald, når hhv. Hovedstadens

Beredskab og Rigspolitiet modtager borgerens opkald og ringer videre til Akutbe-

redskabets vagtcentral

Normalprocedure for håndtering af indkomne 1-1-2 opkald til regionens 1-1-2 Vagtcentral

fra henholdsvis Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet er beskrevet i kapitel 2.

Nedenstående grafer viser andelen af køopkald viderestillet fra henholdsvis Hovedstadens

Beredskab og Rigspolitiet.

Der gøres opmærksom på, at der ved for eksempel trafikuheld og slagsmål ofte er flere, der ringer ind om samme hæn-

delse. I sådanne tilfælde vil fokus fra de sundhedsfaglige visitatorer være på at samle tilstrækkelige informationer til at af-

dække behovet for respons til hændelsen, hvilket ikke nødvendigvis indbefatter at ringe tilbage på hvert enkelt telefonop-

kald om samme hændelse.

Side 48

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Endvidere vises andelen af hændelser, der har medført en elektronisk blanket med teksten

”Ingen kontakt til AMK” ud af det samlede antal 1-1-2-hændelser fordelt på de to leveran-

dører dvs. andelen af elektroniske blanketter fra Hovedstadens Beredskab med teksten

”Ingen kontakt til AMK” ud af alle 1-1-2-hændelser fra Hovedstadens Beredskab. Og tilsva-

rende for Rigspolitiet.

Hovedstadens Beredskab står for ca. 70% af 1-1-2-opkaldene, der viderestilles til Akutbe-

redskabet og Rigspolitiet står for ca. 30% af 1-1-2-opkaldene.

Figur 3.1. Andel køopkald ud af alle 1-1-2-opkald pr. måned og fordelt på alarmcentral i perio-

den 2019-2021 t.o.m. august måned

Af figur 3.1 fremgår det, at de to andele pr. måned for hhv. Hovedstadens Beredskab og

Rigspolitiet følges ad og ikke adskiller sig markant fra hinanden i perioden 2019-2021

t.o.m. august.

Det er således både Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet, der viderestiller opkald til

Akutberedskabet, som ikke når at blive besvaret ved første kald. Forskellen i de to andele

varierer mellem 0 og 1,1 procentpoint i denne periode – bortset fra juli 2021, hvor der ses

en lidt større forskel.

Den markante stigning i 2021 stammer således både fra opkald viderestillet fra Hovedsta-

dens Beredskab og Rigspolitiet. Det fremgår dog, at der har været en forskel i juli 2021. I

juli 2021 er andelen af køopkald ud af alle 1-1-2 opkald 10,8% for Hovedstadens Bered-

skab, mens den er 9,0% for Rigspolitiet, dvs. en forskel på 1,8%-point.

Side 49

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Figur 3.2. Andel elektroniske blanketter med teksten ”Ingen kontakt til AMK” ud af alle 1-1-2-

hændelser pr. måned og fordelt på alarmcentral i perioden 2019-2021

Af grafen fremgår det, at andelen af elektroniske blanketter med teksten ”Ingen kontakt til

AMK” ud af det samlede antal 1-1-2 opgjort på månedsbasis følges nogenlunde ad i perio-

den 2019-2021 t.o.m. august, når der sammenlignes på tværs af kald via Hovedstadens

Beredskab og Rigspolitiet.

Den markante stigning i 2021 stammer således både fra elektroniske blanketter med tek-

sten ”Ingen kontakt til AMK” fremsendt fra Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet. Dog

gælder det for hele perioden (med undtagelse af januar 2020), at det er Rigspolitiet, som

fremsender flest elektroniske blanketter med teksten ”Ingen kontakt til AMK” ud af alle 1-1-

2-hændelser, som følge af, at 1-1-2-opkaldet til Akutberedskabet ikke besvares i hverken

1. eller 2. omgang. Forskellen mellem de to andele stiger i perioden juni-august 2021. Der

kan ikke umiddelbart på det foreliggende grundlag peges på en forklaring på denne for-

skel.

Side 50

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

4. Kvalitetsarbejde og læring

a) Beskrivelse af kvalitetsorganisationen og lærin-

gen i Akutberedskabets vagtcentral

i. Generel beskrivelse af kvalitetsorganisationen og læringen, evt. grafisk

Nedenstående beror på Region Hovedstadens Akutberedskabs beskrivelse af kvalitetsor-

ganisationen i Akutberedskabets vagtcentral. Det har ikke været muligt at efterprøve i hvil-

ket omfang, der i Akutberedskabet drages læring af konkrete hændelser.

Region Hovedstadens Akutberedskab er én samlet kvalitetsorganisation, som Regionens

Vagtcentral er en fast integreret del af. Foruden Kvalitetsrådet og den lokale kvalitetsorga-

nisation i Regionens Vagtcentral er den lokale kvalitetsorganisation i Ambulance og Køre-

tøjer også en del af den samlede kvalitetsorganisation i Akutberedskabet.

Kvalitetsrådet er det centrale element i Akutberedskabets samlede kvalitetsorganisation. I

Kvalitetsrådet sidder Akutberedskabets direktør, vicedirektør, enhedschef for Vagtcentra-

len, enhedschef for Ambulance og Køretøjer samt risikomanager.

Kvalitetsrådet har det samlede overordnede faglige ansvar for kvalitet- og patientsikker-

hedsarbejdet i Akutberedskabet. Kvalitetsrådet skal sikre den strategiske og ledelsesmæs-

sige ramme for dette arbejde, herunder understøtte læring på tværs af virksomheden på

baggrund af patientsikkerhedsdata og patientsikkerhedsanalyser.

Konkret drøfter og beslutter Kvalitetsrådet blandt andet følgende:

•

Løsninger på særligt vanskelige patientforløb og/eller betydningsfulde kvalitets- og pa-

tientsikkerhedsproblemer, og herunder beslutte indsatser på tværs.

Identificering af tværgående risikotemaer på baggrund af kvantitative og kvalitative

kvalitets- og patientsikkerhedsdata, herunder data fra fx Dansk Patientsikkerhedsdata-

base (utilsigtede hændelser - UTH) og borgerklager.

Opsamling på patientsikkerhedsanalyser og tilhørende handleplaner.

Tværgående implementering ved relevante nye/opdaterede nationale bekendtgørelser

og/eller regionale vejledninger.

Evt. indsatser på baggrund af egen brugertilfredshedsundersøgelse (udarbejdet i sam-

arbejde med Center for Patientinddragelse).

•

Ved behov kan Kvalitetsrådet nedsætte mindre arbejdsgrupper til konkrete problemstillin-

ger. Akutberedskabet oplyser, at denne mulighed ikke er blevet anvendt så ofte, men et

nutidigt, konkret eksempel er, at Kvalitetsrådet vil nedsætte en arbejdsgruppe til at kvalifi-

cere, hvorvidt krav til journalføring efterleves.

Kvalitetsrådet mødes ca. hver 6. uge af 1,5 times varighed.

Side 51

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akutberedskabets patientansvarlige vicedirektør og Risikomanager mødes fast hver 14.

dag. Formålet med disse møder er generel orientering og status ift. kvalitet- og patientsik-

kerhedsarbejdet. Akutberedskabets direktion modtager derudover fast hver uge en liste fra

Dansk Patientsikkerhedsdatabase med de rapporterede utilsigtede hændelser fra den for-

gangne uge.

I Vagtcentralen og Ambulance og Køretøjer er henholdsvis én og to Patientsikkerhedsko-

ordinatorer ansat. Patientsikkerhedskoordinatorerne bistår enhedslederne i forhold til ar-

bejdet med kvalitet og patientsikkerhed. Patientsikkerhedskoordinatorernes funktionsbe-

skrivelse fremgår af

Funktionsbeskrivelse for Patientsikkerhedskoordinatorer i Region Ho-

vedstaden.

Patientsikkerhedskoordinatorerne er desuden tæt på driften og har derfor en

løbende dialog og samarbejde med medarbejderne i forhold til analyse, læring og imple-

mentering i forbindelse med kvalitet og patientsikkerhedsarbejdet.

Akutberedskabets Risikomanager og tre Patientsikkerhedskoordinatorer mødes ca. én

gang om måneden med henblik på sparring, videndeling og koordination på tværs af de to

enheder. Disse mødefora er nystartet (foråret 2021), men giver på sigt også mulighed for

at drøfte og løfte lokale kvalitets- og patientsikkerhedsudfordringer til drøftelse og beslut-

ning i Kvalitetsrådet. Enten via Risikomanageren eller enhedslederne i henholdsvis Vagt-

central og Ambulance og Køretøjer.

Derudover indgår Akutberedskabets Risikomanager i det regionale kvalitet- og patientsik-

kerhedsarbejde i tæt samarbejde med både kvalitetschefer og andre risikomanagere på

tværs af hospitaler og virksomheder i Region Hovedstaden.

Kvalitetsorganisationen i 1-1-2 Vagtcentralen

Kvalitetsorganisationen i 1-1-2 Vagtcentralen består af Vagtcentralens enhedschef, sekti-

onsleder for 1-1-2, sektionsleder for Akut Medicinsk Koordineringslægerne (AMK-lægerne)

samt patientsikkerhedskoordinatoren i vagtcentralen.

I den daglige drift følges utilsigtede hændelser på daglig basis. Ved mulige alvorlige hæn-

delser, foretages initial analyse med det samme eller senest dagen efter. Enhedschefen

orienteres om initial analyse, og herefter besluttes det, om der skal igangsættes yderligere

tiltag i form af akut risikovurdering eller hændelsesanalyse. Ved akut risikovurdering ser

ledelsen gerne, at de involverede medarbejdere deltager, hvis de ønsker dette. Medarbej-

derens sektionsleder har således en dialog med den enkelte medarbejder og spørger, om

denne er interesseret i at deltage. Hvis medarbejderen er interesseret i at deltage, tages

der i forbindelse med planlægning hensyn til dennes vagtplan.

Akutberedskabet oplyser, at medarbejderne til hver en tid kan kontakte ledelsen eller vagt-

leder for at tale om bekymringer/vurderinger. Hvis ledelsen ikke er fysisk til stede, kan de

nås på telefon eller mail. Derudover kan medarbejderne rejse eventuelle bekymringer på

personalemøder.

Side 52

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akut risikovurdering afholdes hurtigst muligt og senest inden for syv dage. Jf. gældende

regionale vejledning er formålet med den akutte risikovurdering at sikre, at en akut og al-

vorlig opstået patientsikkerhedskritisk situation håndteres hurtigt og sikkert. Risikovurderin-

gen skal understøtte en god beslutningstagning og indeholder handlingsanvisning. Den

akutte risikovurdering følger altid samme spørgeramme, der tager udgangspunkt i den re-

gionale vejledning, men er tilpasset Akutberedskabet.

Hændelsesanalyse afholdes inden for tre uger og følger det regionale arbejdsdokument til

brug for kerneårsagsanalyse og hændelsesanalyse.

Produktet af den akutte risikovurdering eller hændelsesanalysen er handleplaner. Alle

handleplaner er påført med ansvarlig leder eller medarbejder og deadline for udførelse.

Enhedschefen refererer ind i Kvalitetsrådet om de afholdte akutte risikovurderinger samt

opfølgning på iværksatte handleplaner.

Samme proces for læring er også gældende for Vagtcentralens arbejde med borgerklager,

styrelsessager samt uhensigtsmæssige forløb, som medarbejdere oplever. Derudover ser

Vagtcentralen også ind i forløb, som Vagtcentralen bliver bekendt med via samarbejds-

partnere i primær og sekundær sektor.

Vidensdeling af læring fra afholdte patientsikkerhedsanalyser deles til alle medarbejdere

via konkrete indsatser og/eller anonymiserede cases i nyhedsmail.

Der er i regi af Vagtcentralen ikke et særskilt mødeforum for kvalitet- og patientsikkerheds-

arbejdet, men kvalitet og patientsikkerhed er et fast punkt på Vagtcentralens ledermøde

hver måned. Her deltager Vagtcentralens Patientsikkerhedskoordinator altid. Ved disse

månedlige møder drøftes relevante og aktuelle kvalitet- og patientsikkerhedsudfordringer,

både problemstillinger særskilt for hhv. 1-1-2 og 1813, men også problemstillinger, der går

på tværs af Vagtcentralen.

Enhedsledelsen bliver løbende orienteret omkring kvalitet- og patientsikkerhedsarbejdet,

og derudover har Vagtcentralens Patientsikkerhedskoordinator og enhedschef statusmøde

hver 14. dag med henblik på generel orientering og status i forhold til kvalitet- og patient-

sikkerhedsarbejdet. Her er der også mulighed for løbende at drøfte rapporterede utilsig-

tede hændelser, opfølgning på handleplaner, igangværende implementering osv.

I relation til introduktion af nye medarbejdere er der desuden etableret et introduktionsfor-

løb, som blandt andet indebærer en mentorordning og fast gennemgang af opkald med

feedback og dialog om indhold. Fokusområderne for introduktionen er baseret på de basis-

kompetencer, den nye kollega skal tilegne sig, men er derudover også baseret på viden

om særlige faglige fokusområder fra kvalitet- og patientsikkerhedsarbejdet.

Side 53

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

ii. Hvordan arbejdes med utilsigtede hændelser?

Arbejdet følger regionens gældende retningslinjer. I forhold til arbejdet/proces med patient-

sikkerhedsanalyserne er dette beskrevet ovenfor i afsnit 4.a.i.

iii. Hvordan håndteres bekymringer rejst af medarbejdere?

Akutberedskabet oplyser, at bekymringer, som rejses af medarbejdere, håndteres i sam-

menhæng med det øvrige kvalitet- og patientsikkerhedsarbejde. Der er ikke en specifik

metode som ved fx mulige alvorlige hændelser.

iv. Evalueres generelt og i travle perioder?

Akutberedskabet bemærker, at der dagligt mandag-fredag kl. 8.15 holdes et tavlemøde i

Regionens Vagtcentral med deltagelse af tilstedeværende ledere og vagtledere. Akutbe-

redskabet oplyser, at medarbejderne ikke deltager i disse tavlemøder. Akutberedskabet

oplyser, at man på tavlemøderne evaluerer og gennemgår det forgangne døgn kort, mens

der ses ind i kommende døgn i forhold til dels bemanding samt særlige forhold, der skal

tages højde for herunder også IT-mæssige udfordringer.

Formålet med disse tavlemøder er at kigge på det forgangne døgn, herunder data for antal

opkald, antal køopkald, dagligt fremmøde og evt. sygdom, der skal dækkes. Akutbered-

skabet oplyser, at mulige utilsigtede hændelser ikke er en del af tavlemøderne, og at ledel-

sen i Akutberedskabet antager, at det sundhedsfaglige personale rapporterer eventuelle

utilsigtede hændelser, som de er vidende om.

Weekenden gennemgås om mandagen. Derudover er der fast ledelsestilstedeværelse af-

ten og weekend samt helligdage, som har ansvar for at løfte evt. udfordringer relateret til

travlhed.

v. Debriefes generelt og i travle perioder?

Akutberedskabet oplyser, at der i forbindelse med den nuværende travlhed er iværksat

midlertidig ordning med psykologisk debriefing for medarbejderne ved Falck Healthcare.

De to første sessioner er afviklet, og der følger yderligere to sessioner. Der foreligger en

specifik VIP vedr. debriefing (systematisk psykologisk gennemgang for personalet efter en

kritisk/traumatisk hændelse) og defusing (kort aflastningssamtale umiddelbart efter en kri-

tisk/traumatisk hændelse). Derudover er ledere, vagtledere, tillidsrepræsentanter og ar-

bejdsmiljørepræsentanterne uddannet i psykisk førstehjælp. Nytiltrådte ledere, vagtledere,

tillidsrepræsentanter og arbejdsmiljørepræsentanter uddannes også.

Der er ikke etableret systematisk debriefing i travle perioder.

b) Har der været en udvikling i hhv. utilsigtede hændelser og bekymringer rejst af

medarbejdere?

Der henvises til kapitel 3.

Side 54

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

c) Er der fulgt op på de utilsigtede hændelser?

Opfølgning på de utilsigtede hændelser følger ovenstående beskrivelser, jf. afsnit 4.a.i og

ii.

Der er i alt i juni, juli og august indberettet seks utilsigtede hændelser i 1-1-2 Vagtcentra-

len. Heraf omhandler tre køopkald, som alle fandt sted i august måned, jf. afsnit 3.a. Akut-

beredskabet oplyser, at de tre utilsigtede hændelser vedr. køopkald er behandlet. Der bli-

ver fortsat arbejdet med at sagsbehandle de resterende utilsigtede hændelser.

Der er ifølge Akutberedskabet behov for en styrket lærings- og patientsikkerhedskultur,

hvor det at arbejde med patientsikkerhed er en åben og tillidsbaseret proces. Akutbered-

skabet vurderer således, at kulturen for rapportering af utilsigtede hændelser (UTH) i Vagt-

centralen med fordel kan styrkes.

d) Vurderes det, at bekymringer fra medarbejdere i tilstrækkelig grad kommer frem?

Det er Akutberedskabets vurdering, at medarbejdernes bekymringer ikke i tilstrækkelig

grad kommer frem i det daglige dialogrum.

Dette understøttes af de samtaler, som Mads Koch Hansen har gennemført, jf. også afsnit

5.c nedenfor.

e) Ville alvorlige situationer i forbindelse med køopkald med stor sikkerhed fanges i

Akutberedskabets kvalitetsorganisation og arbejdet med utilsigtede hændelser?

At alvorlige situationer i forbindelse med køopkald fanges i Akutberedskabets kvalitetsor-

ganisation, og dermed kan indgå i arbejdet med de utilsigtede hændelser, forudsætter, at

situationerne rapporteres som en utilsigtet hændelse af de medarbejdere eller patienter

og/eller pårørende, der oplever hændelsen.

Det kan ikke udelukkes, at der kan være ting, som ikke meldes ind eller ikke registreres.

For patienter og pårørende kan det være vanskeligt at gennemskue, hvordan det konkrete

opkald er håndteret, og om der ifm. et køopkald kan være optrådt en tidsmæssig forsin-

kelse, som har haft betydning.

På medarbejdersiden vurderes det, at indmelding og registrering af utilsigtede hændelser

forudsætter en åben og tillidsbaseret kultur. Mads Koch Hansen stiller, særligt på bag-

grund af de gennemførte samtaler, spørgsmålstegn ved, om disse forudsætninger er til

stede i dag hos 1-1-2 Vagtcentralen, jf. afsnit 5.c nedenfor.

Akutberedskabet vurderer selv, at lærings- og patientsikkerhedskulturen i Regionens Vagt-

central med fordel kan styrkes, jf. afsnit 4.d ovenfor.

Side 55

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

f) Kan der være brister, som er årsag til, at de alvorlige situationer, der er beskrevet i

medierne, eller andre lignende hændelser ikke meldes ind eller ikke registreres?

Se afsnit 4.e ovenfor.

Side 56

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

5. Trivsel i Akutberedskabets vagtcentral

a. Hvad viser HR-data, herunder Arbejdspladsvurderin-

gen, trivselsmålinger, medarbejderomsætning og sy-

gefravær om trivslen i Akutberedskabets vagtcen-

tral?

Nedenfor redegøres indledningsvist for udvalgte HR-data fra arbejdspladsvurdering (APV),

trivselsmålinger, sygefravær og personaleomsætning. Regionens Center for HR og Ud-

dannelse har trukket data. Efter gennemgang af data følger Akutberedskabets kommenta-

rer til data.

Trivselsmålinger

Region Hovedstaden gennemfører halvårlige trivselsmålinger dog med undtagelse af de

år, hvor der gennemføres APV. Disse år (senest i 2021) erstatter APV’en den ene trivsels-

måling i året. Data nedenfor er hentet fra trivselsmålingen i 3. kvartal 2020.

Under denne redegørelses tilblivelse er der kommet nye trivselsdata for 3. kvartal 2021.

Det ses heraf, at tendenserne ift. trivslen i 1-1-2-afsnit, der er redegjort for nedenfor, fort-

sat er gældende – data viser endda et yderligere fald i alle spørgsmål.

Trivselsmålingerne består af tre regionale spørgsmål. Derudover har hvert hospital/virk-

somhed mulighed for at tilvælge et antal spørgsmål, ligesom der også kan tilvælges

spørgsmål på afdeling/enhedsniveau.

Akutberedskabet har valgt udelukkende at anvende de tre regionale spørgsmål, som lyder:

•

Jeg kan trygt udtrykke min mening om forhold på min arbejdsplads (Fokus er lokalt

fx i dit team, afsnit, enhed eller lignende)

Jeg er tilfreds med den faglige kvalitet af det arbejde, mine kolleger og jeg udfører

(Fokus er på det arbejde, I udfører lokalt fx i jeres team, afsnit, enhed eller lig-

nende)

Jeg er tilfreds med mit job som helhed, alt taget i betragtning

•

Spørgsmålene besvares på en skala fra 1-5, hvor 5 betyder ”i meget høj grad” og 1 bety-

der ”slet ikke”.

Trivselsdata fra målingen i 3. kvartal 2020 er for Akutberedskabet (ekskl. corona-afsnit) ba-

seret på 262 respondentbesvarelser (svarprocent 82,6%). 1-1-2 udgør heraf 45 respon-

denter (svarprocent 78,9%).

Side 57

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Overordnet viser data fra trivselsmålingen at:

•

Gennemsnittet på de tre spørgsmål i både 1-1-2-afsnit (2,8) og i hele Akutbered-

skabet (3,4) ligger signifikant lavere end gennemsnittet for Region Hovedstaden

(3,7). Den regionale målsætning er minimum

3,5.

Spredningen viser, at ca. 40% af besvarelserne i de beskrevne 1-1-2-afsnit på de

tre trivselsspørgsmål ligger i de to laveste kategorier (1 og 2). For Akutberedskabet

som helhed er det tilsvarende tal ca. 21%.

Udviklingen i trivselsgennemsnittet for 1-1-2-afsnit har været nedadgående siden

2018 (3,4 til

2,8).

Til sammenligning har det ligget på et konstant niveau for hele

Akutberedskabet og Region Hovedstaden i samme periode.

Gennemsnittet af de enkelte respondenters besvarelser ligger for 1-1-2-afsnit un-

der den regionale målsætning for ca. 81% af respondenternes vedkommende. For

Akutberedskabet er det tilsvarende tal 52%.

For Akutberedskabet som helhed er der fra 2018 til 2020 en generelt faldende triv-

sel blandt medarbejdere, mens trivslen blandt ledere i samme periode har været

stigende.

•

Arbejdspladsvurdering (APV) 2021

Arbejdspladsvurderingen (APV) gennemføres i hele Region Hovedstaden hvert tredje år.

Overordnet viser data fra seneste APV at:

•

Akutberedskabet som helhed ligger en anelse (ca.

0,2-0,3)

under Region Hoved-

staden på cirka 50% af spørgsmålene vedr. det psykiske og fysiske arbejdsmiljø.

Spørgsmålene med laveste score indenfor det psykiske arbejdsmiljø i Akutbered-

skabet som helhed er

”Tid til jobbet”

(3,2) og

”Følelsesmæssigt belastende situatio-

ner”

(3,3), hvor kun sidstnævnte afviger negativt signifikant fra Region Hovedsta-

den som helhed (3,6).

1-1-2 Vagtcentralen ligger en anelse (ca.

0,2-0,3)

under Region Hovedstaden i for-

bindelse med cirka 75% af spørgsmålene vedr. det psykiske og fysiske arbejds-

miljø.

Enhederne med den laveste gennemsnitlige generelle tilfredshed er Vagtplanlæg-

ger (3,0), Vagtleder 112 (3,2), SFV 112 (3,3) og Akut Dispatch (3,3). Det gennem-

snitlige niveau for Akutberedskabet og Region Hovedstaden som helhed er hhv.

3,9

4,0.

•

Sygefraværsdata

•

Det gennemsnitlige sygefravær pr. medarbejder opgjort over de foregående 12 må-

neder er steget markant i 1-1-2-afsnit (15,2 til

19,2 dage i gennemsnit pr. medar-

bejder pr. år).

Akutberedskabet som helhed ligger i den samme periode stabilt på ca.

15,2 (de fo-

regående 12 måneder),

mens Region Hovedstaden er steget svagt fra

13,3

til

13,9

dage.

Det regionale måltal er

11,7

(sygefraværs målet er omregnet fra pct. til

dage).

•

Side 58

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

•

Der er stor spredning i sygefraværet på enheds-/afdelingsniveau i Akutberedskabet

(7,6 (Sekretariatet) til

25,3

(Sundhedsfaglig visitation) dage i gennemsnit)

Personaleafgang

•

For hele Akutberedskabet ekskl. corona er personaleafgangen steget fra 2018 til nu

(15,5% til 30,5%).

Tendensen gælder alle faggrupper bortset fra lægepersonale. Til

sammenligning er personaleafgangen for Region Hovedstaden som helhed steget

fra

15,0% til 18,3%

i samme periode.

Det bemærkes, at der er flere funktioner der organisatorisk er flyttet fra Akutbered-

skabet til andre dele af regionen. Akutberedskabet vurderer, at flytningen af funktio-

ner og dermed medarbejdere udgør i alt 40 årsværk af personaleomsætningen på

30,5 % de seneste 12 måneder. Dette estimeres til

ca.12% af de 348 personer,

som indgår i den samlede personaleomsætning.

Funktionerne, der er overflyttet til andre dele af regionen, er: Aktiv Patientstøtte, HR

& Arbejdsmiljø og Corona Podetelefonen fra Akutberedskabet til henholdsvis Cen-

ter for Sundhed, Center for HR og Uddannelse og Corona-enheden. Rent system-

teknisk er det ikke muligt at frasortere disse funktioner ift. opgørelsen af personale-

omsætning.

Hertil skyldes nogle af personaleafgangene, at medarbejdere har valgt at gå fra

fastansættelse til timelønsansættelse.

•

Akutberedskabets kommentarer til HR-data

Kort opsummeret kan det konkluderes på baggrund af data, at både trivselsmålinger, APV,

sygefravær og personaleomsætning indikerer, at der er udfordringer og forbedringspotenti-

aler i forhold til trivslen.

Arbejdspladsvurdering og trivselsmålinger

Resultatet af de seneste års APV-målinger og Trivselsmålinger i Akutberedskabet har ligget

under regionens score på flere områder. Resultaterne af APV’erne er blevet præsenteret og

drøftet i Virksomhedens MED-Udvalg (VMU), i Arbejdsmiljøorganisationen (AMO), og i de

enkelte enheder og sektioner. Der har været iværksat en række tiltag gennem de seneste

år for at højne trivslen, jf. beskrivelse i afsnit 5.b.

Målinger med en score på under 3,5 har haft stor bevågenhed internt i organisationen og

været prioritererede områder i arbejdsmiljøindsatsen, på det psykiske arbejdsmiljø som på

det fysiske arbejdsmiljø. Akutberedskabet har således haft særligt fokus på at styrke trivs-

len i forhold til følgende temaer, som træder frem i APV og trivselsmålinger:

•

Højt arbejdspres/Stress

Indflydelse og udvikling

Åbenhed/ trygt at kunne udtrykke sin mening om forhold på arbejdspladsen

Høje følelsesmæssige belastninger

Side 59

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Mulige årsager til det høje sygefravær og personaleomsætning:

Foruden almindelig sygdom kan det høje sygefraværsniveau være relateret til en række

forskellige faktorer, herunder:

•

Omlægning af alle 12-timers vagter til kortere vagter i Regionens Vagtcentral

En stor mangel på især sygeplejersker

Høj personaleomsætning blandt både ledere og medarbejdere

Øget arbejdsmængde i forbindelse med COVID-19

Indeklima og støj

Omlægning af 12-timers vagter til kortere vagter i Regionens Vagtcentral:

I forbindelse med to påbud fra Arbejdstilsynet i forhold til høje følelsesmæssige krav, er

alle medarbejdergrupper i Regionens Vagtcentral blevet varslet om skift fra 12-timers vag-

ter til treholdsskift for både at tilgodese medarbejdernes belastning, trivsel og dermed pati-

entsikkerheden. Ændringerne har givet udfordringer for, og modstand i, visse personale-

grupper. Medarbejderne i disse grupper oplever det udfordrende at skulle tilpasse deres

hverdag til de nye vagttyper, og der har desuden været utilfredshed med selve processen.

Mangel på især sygeplejersker:

Regionens Vagtcentral har, ligesom resten af Region Hovedstaden, i en længere periode

oplevet mangel på sygeplejersker. Fra foråret 2021 har der desuden været mangel på

medarbejdere indenfor Akut Dispatch (disponering af kørsler), bl.a. på grund af opsigelser

relateret til de føromtalte vagtændringer. Dette har medført et øget arbejdspres på de re-

sterende medarbejderne.

Høj personaleomsætning blandt både ledere og medarbejdere:

Personaleomsætningen i Akutberedskabet ligger på 30,5% i indeværende år. Hertil er per-

sonaleomsætningen op til 32% i visse personalegrupper. Dette kan skyldes den store ef-

terspørgsel på især sygeplejersker, der gør jobskifte nemt. Hertil kan et generelt højt ar-

bejdspres, de mange aften-nat og weekendvagter, følelsesmæssigt krævende situationer i

arbejdet og både kollegiale- og ledelsesmæssige udfordringer være årsag til et højere per-

sonaleomsætningsniveau.

Øget arbejdsmængde i forbindelse med COVID-19:

I forbindelse med COVID-19-pandemien oplevede Regionens Vagtcentral et øget arbejds-

pres pga. flere opkald med COVID-19-relaterede spørgsmål og samtidig løbende ændrin-

ger af procedurer og retningslinjer som følge af nye retningslinjer fra sundhedsmyndighe-

derne. Dette kan have været med til at øge sygefraværet.

Indeklima og støj:

APV-resultaterne viser, at indeklima og støj er en udfordring i Regionens Vagtcentral, og

medarbejderne angiver dette som en medvirkende årsag til sygefraværet og som havende

Side 60

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

en negativ påvirkning på trivslen. Medarbejderne på Regionens Vagtcentral er bl.a. udfor-

dret af pladsmangel og et utilstrækkeligt ventilationssystem. Der arbejdes på en plan, som

skal forelægges politikerne, om udvidelse og renovering af de nuværende rammer. En

gennemført indsats vedrørende belysning har til gengæld givet positive resultater.

Initiativer for at nedbringe sygefraværet

Akutberedskabet har det seneste år aktivt forsøgt at nedbringe sygefraværet ved at indføre

en ensrettet sygefraværsindsats ved udarbejdelsen af en ny sygefraværshåndbog til le-

derne, som indeholder en klar og tydelig beskrivelse af de forskellige typer af fravær, en

procesbeskrivelse for hver enkelt type, samt en oversigt over hjælpemidler og tiltag, som

enhederne og sektionerne bør følge. Hertil er der udarbejdet en fraværsfolder målrettet

medarbejderne, så de bliver bekendtgjort med processen.

Derudover har VMU netop besluttet at indføre et koncept om ”kollegamakker”, hvilket er en

buddy-ordning, hvor medarbejdere med et længerevarende sygefravær kan tilknyttes en

kollegamakker. Formålet er at skabe en større tilknytning mellem den syge medarbejder

og arbejdspladsen, for herved bedre at kunne fastholde medarbejdere med langt sygefra-

vær. Ordningen er frivillig.

b. Hvad ved Akutberedskabet om medarbejdernes be-

kymringer, som de er fremstået i medierne:

Akutberedskabet har givet svar på spørgsmålene i dette afsnit.

Er billedet af 30 bekymrede medarbejdere genkendeligt?

Der er løbende dialog med medarbejderne på 1-1-2 om deres arbejdsforhold og om det

pres, der opleves i forhold til opgaverne på 1-1-2. Et pres, der bl.a. præges af, at medarbej-

derne som en del af arbejdet dagligt oplever forskellige typer af voldsomme hændelser, når

de besvarer opkald fra borgere, der har akut behov for hjælp. Denne dialog har fundet sted

på lokalt niveau, dvs. mellem medarbejderne og ledelsen i Regionens Vagtcentral, i Arbejds-

miljøudvalget (AMU) samt i Virksomhedens MED-udvalg, VMU.

Dialogen har været medvirkende til, at Akutberedskabet har iværksat en række indsatser

målrettet arbejdsmiljøet, herunder bl.a. systematisk supervision, defusing (kort aflastnings-

samtale umiddelbart efter en kritisk/traumatisk hændelse) og debriefing (systematisk psyko-

logisk gennemgang for personalet efter en kritisk/traumatisk hændelse) samt psykisk første-

hjælp med henblik på at forebygge belastningsreaktioner (jf. også afsnit 4.a.v).

Der er desuden iværksat en tværgående trivselsindsats, som overordnet har til formål at

skabe varig effekt af den APV-opfølgning, der siden foråret har pågået i organisationen.

Indsatsen indeholder støtte til tillidsrepræsentanter og arbejdsmiljørepræsentanter ved at

klæde dem bedre på til at varetage deres tillidshverv og særligt i forhold til APV-arbejdet.

Side 61

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Indsatsen indeholder desuden særlig støtte til de lokale arbejdsmiljøgrupper, hvor der vur-

deres særligt behov for det. Det har bl.a. arbejdsmiljøgruppen i Vagtcentralen takket ja til.

Endelig indeholder indsatsen et længere lederudviklingsforløb, der har til formål at give de

nærmeste ledere redskaber til at give APV-handleplanerne varig effekt, herunder f.eks. at

styrke trivslen, skabe motivation og arbejdsglæde, sætte retning, håndtere utilfredshed,

give medindflydelse, afholde svære samtaler, og styrke kommunikationen og den nærvæ-

rende ledelse.

Bekymringer relateret til antallet af køopkald, som fremgår af de wallboards, der er opsat i

Vagtcentralen, er løbende blevet drøftet på lokalt niveau med ledelsen i Regionens Vagt-

central. Ledelsen i Vagtcentralen har efterlyst, at køopkald udgik af wallboards, da det

unødigt kan stresse medarbejderne. Dette ville være på linje med de andre regioners

AMK-Vagtcentraler, som ikke viser køopkald på wallboards. Ledelsen i Vagtcentralen har i

stedet efterspurgt, at der vises data på blanketter med teksten ”ingen kontakt til AMK”.

Dette har teknisk ikke været muligt at etablere. Det har også været drøftet, om der skulle

findes en løsning med lydadvarsler, men det er fravalgt af hensyn til arbejdsmiljøet. Der

har derfor været arbejdet på visningen på wallboards, men der blev ikke fundet en tilstræk-

keligt hensigtsmæssig løsning, der både kunne tilgodese ledere og medarbejderes behov.

Der arbejdes videre med at finde en alternativ løsning.

Akutberedskabets ledelse erkender, at man beklageligvis ikke har haft tilstrækkeligt fokus

på den arbejdsmiljøbelastning, som køopkaldene har medført hos medarbejderne, og som

de 30 bekymrede, nuværende og tidligere medarbejdere har givet udtryk for i medierne.

For at styrke HR-arbejdet herunder arbejdsmiljøarbejdet i Akutberedskabet har HR-teamet

siden 1. marts 2021 organisatorisk hørt til regionens Center for HR og Uddannelse.

ii. Hvorfor er kritikken ikke kommet frem ad de interne kanaler (dialog med leder,

MED-systemet, whistleblower)

Temaet omkring køopkaldene og de arbejdsmiljørelaterede udfordringer, som disse giver,

er blevet drøftet mellem medarbejdere og ledelsen i Regionens Vagtcentral. Det er ikke rejst

formelt i MED-systemet, hvor man dog har drøftet arbejdsmiljø generelt, også i forhold til 1-

1-2. På trods af de indsatser, som ledelsen har iværksat (jf. de nævnte ovenfor) ift. køopkald

på 1-1-2, er udfordringerne ikke løst. Det kan være en del af årsagen til, at medarbejderne

har henvendt sig til pressen. En anden medvirkende faktor kan være den uventede, store

stigning i køopkald over de seneste måneder. Den store stigning i omfanget kan have acce-

lereret utilfredsheden hos nogle medarbejdere.

iii. Er der kendskab til problematiske forhold mellem ledere og medarbejdere i Akut-

beredskabets vagtcentral?

Der er konkrete udfordringer og indsatser, der løbende er blevet drøftet. Den seneste tid har

f.eks. vagternes tilrettelæggelse fyldt meget i organisationen, ligesom arbejdspres, samar-

bejde, mobning og ønske om medbestemmelse er temaer, der arbejdes med.

Side 62

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

iv. Har medarbejderne kontaktet ledelsen i Akutberedskabet med deres bekymrin-

ger, og i så fald hvordan har ledelsen reageret herpå?

Som nævnt ovenfor (afsnit 5.b.i) har der løbende været dialog med medarbejderne på 1-1-

2 om deres arbejdsforhold og om det pres, der opleves i forhold til opgaverne på 1-1-2.

Dialogen er både foregået mellem ledere og medarbejdere, i arbejdsmiljøudvalget (AMU)

og i Akutberedskabets MedarbejderUdvalg (VMU). Samtidig er det dog Akutberedskabets

vurdering, at medarbejdernes bekymringer ikke kommer frem i tilstrækkelig grad i det dag-

lige (jf. afsnit 4.d.).

Ledelsen er ved at iværksatte en række tiltag for at styrke trivslen, jf. beskrivelse i kapitel

c. Mads Koch Hansens indtryk efter de gennemførte

samtaler med medarbejdere ved 1-1-2 Vagtcentralen

c.i. Grundlag for samtalerne

Mads Koch Hansen har i forbindelse med redegørelsen talt med 20 medarbejdere, heraf to

tidligere medarbejdere. Samtalerne har været tilrettelagt som en uformel dialog, hvorfor

der således heller ikke er anvendt interviewguides eller lignende. Samtalerne er desuden

ikke optaget (jf. også afsnit 0.1 ift. yderligere beskrivelse af fremgangsmåde).

Der har ikke indenfor tidshorisonten for udarbejdelse af redegørelsen været mulighed for

at efterprøve medarbejdernes oplevelser og udtalelser nærmere, ligesom ledelsen i Akut-

beredskabet ikke har haft mulighed for at replicere herpå.

Nedenstående opsummering af indtrykket fra samtalerne skal således læses med disse

forbehold.

c.ii. Opsummering af indtryk fra samtaler med medarbejderne

Nedenfor er hovedindtrykkene fra de gennemførte samtaler med nuværende og enkelte

tidligere medarbejdere ved 1-1-2 Vagtcentralen beskrevet.

Arbejdspres og tryghed

•

Medarbejderne har særligt hen over sommeren oplevet et væsentligt pres pga. sti-

gende aktivitet og, efter medarbejdernes opfattelse, utilstrækkelige ressourcer til at

løfte opgaven.

De fleste medarbejdere udtrykker væsentlig grad af utryghed over arbejdspresset.

Medarbejderne er generelt bekymrede for mulighederne for at kunne levere en god

indsats og bekymrede for at komme til at lave fejl.

•

Side 63

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

•

Medarbejderne udtrykker også stor bekymring for mulighederne for at løse opgaverne

på længere sigt særligt set i lyset af, at mange erfarne medarbejdere i 2021 har fratrådt

deres stilling.

Mange medarbejdere henviser til, at det store fokus på 1813 efter implementeringen i

januar 2014 har betydet, at beredskabsdelen og vagtcentralen opleves at have været

indirekte nedprioriteret.

Nogle medarbejdere har i en periode været tilknyttet både 1813 og 1-1-2 Vagtcentralen

(som led i et ønske om ledelses- og driftsmæssigt at koble de to ting tættere sammen

– et initiativ, som dog nu er rullet tilbage igen), hvilket har været oplevet som problema-

tisk, da arbejdet har forskellig karakter.

•

Inddragelse

•

Medarbejderne oplever, at de ikke inddrages, før beslutninger er taget og meldt ud, og

at eventuelle indvendinger kategoriseres som brok.

Virksomheds MED-udvalg (VMU) beskrives af medarbejderne som et forum, hvor man

er blevet orienteret om nye tiltag. Drøftelser af kommende initiativer har været spar-

somme eller haft karakter af proforma inddragelse, som medarbejderne anskuer det.

Samlet set oplever medarbejderne således, at man ikke bliver inddraget. Medarbej-

derne finder, at dette har minimeret de faglige input, som de har ønsket at bidrage

med, og generelt påvirket medarbejdernes engagement og trivsel.

•

Ledelse og anerkendelse

•

Medarbejderne udtrykker i vid udstrækning manglende tillid til ledelsen.

Mange beskriver ledelsesstilen som hård, og at der bruges og accepteres en rå tone

fra visse ledere.

Medarbejdere fortæller om, at der er blevet holdt tjenstlige samtaler og leder-medarbej-

dersamtaler, hvor man oplever at have fået decideret skældud.

Medarbejderne oplever – blandt andet i forlængelse af de tidligere planer for en tættere

kobling af 1813 og 1-1-2 – at der har været en italesættelse af vagtcentralen som et

callcenter drevet ud fra data og tal i højere grad end en del af et beredskab, som skal

kunne træde til, når behovet er der. Denne diskussion har i manges øjne været med til

at tale deres faglige område ned og været et udtryk for manglende anerkendelse af 1-

1-2 funktionen.

Side 64

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

6. Løsninger

a. Hvad har Akutberedskabet gjort / vil Akutbered-

skabet gøre for at:

i. Nedbringe travlheden i Vagtcentralen?

ii. Nedbringe antallet af køopkald markant?

iii. Sikre at travlhed i alarmcentralen ikke får konsekvenser for borgerne?

iv. Øge medarbejdertrivslen og trygheden ved arbejdet i vagtcentralen?

v. Sikre at medarbejderes bekymringer bliver anvendt og håndteret konstruktivt?

vi. Styrke kvalitetsarbejdet og den lærende organisation?

I dette kapitel beskrives de løsninger og initiativer, som Akutberedskabet har oplyst er - el-

ler vil - blive igangsat for at imødegå udfordringerne med travlhed og den psykiske belast-

ning for medarbejderne på 1-1-2. Nogle af løsningerne implementeres specifikt med hen-

blik på at reducere travlheden, men Akutberedskabets forventning er, at der vil være en ty-

delig afledt effekt på arbejdsmiljø og trivsel som følge af samtlige initiativer.

Spørgsmålene til kapitel 6 a (i–v) besvares ikke kronologisk, men for hver enkelt tiltag har

Akutberedskabet beskrevet hhv.

baggrund, løsning og forventet effekt.

1. Etablering af særskilt funktion til rekvirering af akutte ambulancekørsler (kørsels-

kontor)

Baggrund

I dag går bestilling af ambulancekørsler fra hospitalerne og praktiserende læger typisk ind

på samme linjer, som besvarer 1-1-2 opkald. Det drejer sig om ca. 30.000 årlige opkald ud

af i alt 170.000 årlige opkald (1-1-2 opkald + bestilling af ambulancekørsel), hvilket svarer

til ca. 80 pr. dag i hverdage og 65 i weekender/helligdage (niveau er 2019).

Fordelingen er af opkald viser, at opkaldene primært kommer mellem klokken 8 og 16. Op-

kaldene kommer primært fra de centrale visitationer, hvor alle 4 (CVI Nord, CVI Midt, CVI

Byen og CVI Syd) har ca. 15 opkald dagligt, hvilket svarer til 75% af opkaldene.

Løsning

For at aflaste 1-1-2-personalet flyttes opkald vedrørende bestilling af ambulancekørsler til

en særlig funktion, et kørselskontor, som kan bemandes med andre faglige kompetencer

end de specialiserede sundhedsfaglige medarbejdere på 1-1-2. Der ses bl.a. på at rekrut-

tere sundhedsfaglige ressourcer fra COVID-vaccineenhed, som pt. nedjusterer deres be-

manding. Kørselskontoret skal have en sundhedsfaglig vejleder tilknyttet. Endvidere vil der

Side 65

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

blive etableret overløb fra 1-1-2 til kørselskontoret, så i tilfælde af, at alle medarbejdere på

1-1-2 er optaget, vil opkaldet gå i overløb til medarbejderne i kørselskontoret, hvorfra sam-

talen kan besvares og holdes, samtidig med at en kørsel kan disponeres.

Forventet effekt

•

Tiltaget forventes at reducere arbejdspresset på medarbejderne på 1-1-2 ved at

omfordele en større mængde af opkald til andre kanaler især på hverdage mellem

8-16.

•

Ved at nedbringe antallet af opkald forventes det, at mængden af køopkald vil blive

reduceret, især på hverdage mellem 8-16.

•

Ved spidsbelastningsperioder kan medarbejderne på kørselskontoret hjælpe med

at tage 1-1-2-opkald, og dermed bidrage til at minimere antallet af køopkald.

2. Viderestilling af opkald fra 1-1-2 til Akuttelefonen 1813

Baggrund

I dag modtager 1-1-2 et højt antal ikke-akutte opkald. 25% af alle opkald til 1-1-2 afsluttes,

uden der er behov for at sende en ambulance. Dette tal har været stigende igennem

årene, og særligt i 2021, hvor der i juni, juli og august var 27%, der blev afsluttet, uden at

der blev sendt en ambulance, fordi der ikke var et sundhedsfagligt behov.

Løsning

Procedurerne skærpes, så personalet på 1-1-2 så vidt muligt kun skal prioritere opkald

vedr. akutte tilfælde. Alle ikke-akutte tilfælde visiteres videre til Akuttelefonen 1813 efter en

sundhedsfaglig vurdering. Den nye arbejdsgang skal beskrives nøje og implementeres i

driften på en måde, så alle medarbejdere i Regionens Vagtcentral er trygge ved procedu-

rerne. Ulempen er, at en henvendelse ikke varetages ved første opkald, men viderestilles

til anden relevant medarbejder.

Forventet effekt

•

Tiltaget forventes at reducere arbejdspresset på medarbejderne på 1-1-2 ved at

omfordele en større mængde af opkald til Akuttelefonen 1813.

•

Ved at viderestille opkaldene forventes det, at mængden af køopkald vil blive redu-

ceret.

3. Ressourcetilførsel - ledere

Baggrund

Regionens Vagtcentral har hidtil været organiseret med én samlet ledelse for både 1-1-2

og Akuttelefonen 1813.

Løsning

Ledelseslaget på 1-1-2 styrkes med nye faglige kompetencer. En nuværende sektionsle-

der for AMK-lægerne konstitueres som lægefaglig chef i Regionens Vagtcentral pr. 1. no-

vember med 1-1-2 som det primære fokus. En afdelingssygeplejerske fra Akutklinikken på

Side 66

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Frederiksberg er ligeledes pr. 21. september trådt ind i ledergruppen på 1-1-2. De to udgør

sammen med den nuværende vagtcentralchef den fremtidige ledelsesgruppe for 1-1-2.

Forventet effekt

•

Ressourcetilførslen i ledelseslaget skal bidrage til at frigøre ledertid og sikre større

tilgængelighed for medarbejderne til lederne, så bl.a. medarbejderoplevede proble-

matikker/bekymringer kan drøftes konstruktivt og håndteres rettidigt.

•

Bidrage til i højere grad at sikre, at travlhed på 1-1-2 ikke får konsekvenser for bor-

gerne.

4. Åbenhed i procestænkning

Baggrund

En del medarbejdere har i flere fora givet udtryk for at mangle indsigt i, hvordan ledelsen

er nået frem til beslutninger, herunder fx ift. vagtplanlægning. Dette giver utryghed blandt

medarbejderne og svækker tilliden til ledelsens hensigt om at inddrage medarbejderne.

Løsning

Både enheds- og sektionsledelsen på 1-1-2 vil i langt større grad informere medarbejderne

om, hvad man påtænker at videreføre og ændre - herunder hvad ledelsen ser som fordele

og ulemper. Dertil skal medarbejderne involveres tidligt i løsningen på udfordringer, med

fokus på at der arbejdes med dynamiske processer.

Dette skal ske både gennem hyppige nyhedsbreve, personalemøder og ved uformel sam-

tale i hverdagen. Der er desuden iværksat en indsats i regi af VMU for at styrke samarbej-

det og dialogen mellem ledelses- og medarbejdersiden.

Forventet effekt

•

At medarbejderne i højere grad vil opleve sig hørt og blive inddraget og løbende

orienteret.

•

Styrket tillid til, at ledelse og medarbejdere løfter opgaverne sammen.

•

At den enkelte medarbejder i større omfang vil have mulighed for at tage medan-

svar for at forbedre arbejdsmiljøet i vagtcentralen.

5. Samarbejde og medinddragelse i arbejdsmiljøorganisationen samt styrkelse af ar-

bejdsmiljørepræsentanter, tillidsrepræsentanter og lederroller

Baggrund

Jf. ovenfor i punkt 5 hersker der utryghed blandt medarbejderne ift. ledelsens beslutninger.

Medarbejderne oplever ikke, at de bliver inddraget i beslutninger, og tilliden til ledelsen er

svækket.

Løsning

Akutberedskabet vil i den kommende tid have fokus på at styrke samarbejdet og medind-

dragelsen i MED-systemet. Der er planlagt et seminar i VMU, hvor netop dette emne skal

Side 67

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

drøftes. Intentionen er at skabe et rum for samarbejde og inddragelse, hvor udfordringer

og bekymringer kan rejses, og hvor der samarbejdes om relevante løsninger.

Samtidig har Akutberedskabet indgået en partnerskabsaftale med regionens Center for HR

og Uddannelse for at styrke virksomhedens kompetencer og ressourcer til at arbejde sy-

stematisk med arbejdsmiljøforbedringer og give et kompetenceløft til de tillidsvalgte i for-

hold til roller og ansvar i samarbejdet.

Indsatsen indeholder støtte til tillidsrepræsentanter og arbejdsmiljørepræsentanter ved at

klæde dem bedre på til at varetage deres tillidshverv og særligt i forhold til APV-arbejdet.

Indsatsen indeholder desuden et længere lederudviklingsforløb, der har til formål at give

de nærmeste ledere redskaber til at give APV-handleplanerne varig effekt, herunder fx at

styrke trivslen, skabe motivation og arbejdsglæde, sætte retning, håndtere utilfredshed,

give medindflydelse, afholde svære samtaler, og styrke kommunikationen og den nærvæ-

rende ledelse.

Forventet effekt

•

Øge medarbejdertrivslen og trygheden ved arbejdet i Regionens Vagtcentral

•

Sikre at medarbejdernes bekymringer bliver hørt og håndteret konstruktivt

•

Styrke dialogen mellem ledere og medarbejdere

6. Ressourcetilførsel - medarbejdere

Baggrund

Der er for nuværende for få ressourcer til bemandingen af 1-1-2.

Løsning

Der tilføres hurtigst muligt yderligere ressourcer på 1-1-2, hvilket skal ske på baggrund af

en ny beregning af ressourcebehovet. Bemandingen overdimensioneres i et stykke tid for

at opnå størst mulig effekt. Der ses ind i mulighederne for kortvarigt at overflytte sygeple-

jersker med særlige kompetencer fra Akuttelefonen 1813 til 1-1-2, dog med fokus på ikke

at påvirke den samlede bemanding af Akuttelefonen 1813 negativt. Der ses ligeledes ind i

mulighederne for at bemande 1-1-2 med andre faggrupper, som hurtigt kan tage opkald og

viderevisitere opkald til relevant personale. Der er aktuelle stillingsopslag tilgængelige ift.

at rekruttere yderligere sygeplejersker for at styrke funktionen.

Konkret overvejes det at opnormere den døgndækkende AMK-læge-funktion med en eks-

tra person i særlige perioder til løbende støtte og supervision

Forventet effekt

•

Mindre travlhed på 1-1-2, og som afledt effekt nedbringelse af antallet af køopkald

•

Styrke medarbejdergruppen på 1-1-2 og gøre den mindre sårbar fx ved sygdom

•

Medarbejdertrivsel og tryghed ved arbejdet i vagtcentralen

Side 68

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

7. Obligatorisk psykologstyret supervision og 1�½ dags kursus til ledere og tillidsfolk

til håndtering af psykisk førstehjælp.

Baggrund

Supervision blev indført i starten af 2020 og er løbende blevet evalueret ud fra en PDCA-

tankegang. Processen for defusing og debriefing opleves imidlertid som uklar, og medar-

bejderne er usikre på, om der er blevet taget hånd om dem, hvis/når de har været udsat

for belastende situationer enten i bilerne eller i telefonen.

Løsning

Der skal være en klar proces for systematisk supervision, defusing og debriefing og psy-

kisk førstehjælp med henblik på at forebygge belastningsreaktioner til medarbejdere med

direkte borgerkontakt. Evalueringen har medført en beslutning om at tilrette konceptet fra

2022, herunder ansætte en psykolog, der kan håndtere flere og mere målrettede forløb,

som kan forbedre trivslen i Vagtcentralen. Der er udarbejdet hjælpe-kits og Action Cards til

udførslen af psykisk førstehjælp til medarbejdere, ift. de steps der er i psykisk førstehjælp,

og hvad der er den videre proces.

Forventet effekt

•

Øge medarbejdertrivslen og trygheden ved arbejdet i Regionens Vagtcentralen

•

Sikre at medarbejderes bekymringer bliver hørt og håndteret konstruktivt

8. Fysisk arbejdsmiljø:

Baggrund

APV-resultaterne viser, at indeklima og støj er en udfordring i Regionens Vagtcentral, og

medarbejderne angiver dette som en medvirkende årsag til sygefravær og som havende

en negativ påvirkning på trivslen. Medarbejderne på Regionens Vagtcentral, herunder på

1-1-2, er bl.a. udfordret af pladsmangel og et utilstrækkeligt ventilationssystem.

Løsning

Der arbejdes på en større plan om udvidelse og renovering af de nuværende rammer. Pla-

nen skal sikre mere plads til ansatte i Akutberedskabet, bedre arbejdsforhold og bedre in-

deklima. Herunder arbejdes der med støj og ergonomi som indsatser under det fysiske ar-

bejdsmiljø, som skal forbedres.

En gennemført indsats vedrørende belysning i Regionens Vagtcentral har givet positive re-

sultater, som har afspejlet sig ved, at belysning ikke længere er et opmærksomhedspunkt i

APV 2021. Arbejdet med belysningen blev igangsat på baggrund af de svar, der blev givet

i APV 2017.

Forventet effekt

•

Øge medarbejdertrivslen i vagtcentralen og reducere sygefravær

Side 69

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

9. Styrkelse af kvalitetsarbejdet og den lærende organisation

Baggrund

Det vurderes, at lærings- og patientsikkerhedskulturen i Regionens Vagtcentral med fordel

kan styrkes, således arbejdet med kvalitet og patientsikkerhed fremadrettet forstærkes.

Løsning:

Indsatsen konkretiseres i Akutberedskabets Kvalitetsråd, der i efteråret 2021 opstarter et

arbejde omkring udarbejdelse af fælles kvalitetsstrategi og kvalitetsmål, herunder control-

ling af disse, for hele Akutberedskabet. Kvalitetsmålene skal adressere konkrete kvalitets-

udfordringer og/eller andre relevante fokusområder og sikre et kontinuerligt fokus på de

områder, hvor patientsikkerhedsrisici på baggrund af data er kendt.

Kvalitetsmålene skal have et tydeligt formål og mål, og arbejdet med dem skal være data-

drevet og med udgangspunkt i allerede kendte forbedringsmetoder. Data skal følges og

drøftes på hvert Kvalitetsrådsmøde, og Kvalitetsrådet skal på baggrund af de løbende data

igangsætte evt. forbedringstiltag i Vagtcentralen (og Ambulance og Køretøjer).

Arbejdet med at skabe læring af den enkelte borgerklage, den enkelte utilsigtede hæn-

delse og den enkelte dyberegående patientsikkerhedsanalyse skal fortsætte, men data

vedr. borgerklager og utilsigtede hændelser skal i endnu højere grad aggregeres, således

Kvalitetsrådet i endnu højere grad kan igangsætte indsatser på baggrund af disse data,

herunder koble dem til allerede eksisterende eller nye kvalitetsmål.

Kvalitetsrådet skal sikre et fremadrettet sigte på mere proaktivt patientsikkerhedsarbejde. I

første omgang konkretiseres dette ved opstart af patientsikkerhedsrunder på baggrund af

evt. mønstre/tendenser i aggregeret data fra bl.a. DPSD og borgerklager ift. hændelser

uden skade (nær-hændelser). Hensigten med patientsikkerhedsrunderne er at skabe ram-

mer for en fælles drøftelse mellem medarbejdere og leder/risikomanager ift. aktuelle/po-

tentielle risikoområder og derigennem fremme en stærkere patientsikkerhedskultur.

Ovenstående skal gøre kvalitet- og patientsikkerhedsarbejdet konkret og relevant for den

enkelte medarbejder – både i forhold til mål, men også i forhold til proces og metode.

Forventet effekt:

•

Et i endnu højere grad struktureret og datadrevet arbejde med kvalitet og patient-

sikkerhed.

•

En mere tydelig fælles retning og ramme for kvalitets- og patientsikkerhedsarbejdet

for den enkelte medarbejder på tværs af organisationen.

•

En mere proaktiv tilgang til arbejdet med kvalitet og patientsikkerhed.

•

En fælles oplevelse af, at arbejdet med patientsikkerhed ses som en åben og til-

lidsbaseret proces, herunder:

Styrket rapporteringskultur i forhold til de utilsigtede hændelser.

Styrket oplevelse blandt medarbejderne om, at de til enhver tid kan ytre deres bekymringer

iht. kvalitet og patientsikkerhed til lederne.

Side 70

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

b. Er der mulige handlinger, som kræver politisk

beslutning eller bevilling?

Akutberedskabet bemærker, at flere af de nævnte tiltag i afsnit 6.a (i-vi) kommer til at

kræve øgede ressourcer, som ikke forventes at kunne afholdes indenfor eget budget.

Akutberedskabet understreger, at der i arbejdet vil de konkrete tiltag vil være fokus på at

sikre den bedste løsning både set i forhold til omkostninger og kvalitet.

Der henvises i øvrigt til anbefalinger fra Mads Koch Hansen i afsnit 0.2

Side 71

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

7) Håndtering og orientering

a. Er der – eller vil der blive – handlet tilstrækkeligt

på situationen?

Akutberedskabet har igangsat en række tiltag, som fremgår af kapitel 6 – Løsninger. Det

kan overvejes, om der er behov for at iværksætte yderligere tiltag. Der henvises til afsnittet

”opsummering og konklusion ved Mads Koch Hansen”.

b. Er koncerndirektionen og politikerne i regionen

blevet orienteret i tide og i tilstrækkelig grad?

i. Hvis der er orienteret – hvornår og hvordan?

ii. Hvis der ikke er orienteret – hvorfor ikke?

Nedenfor beskrives de situationer, hvor koncerndirektionen og politikerne i regionen er ble-

vet orienteret.

Whistleblowersag 2019/2020

Koncerndirektionen blev den 4. marts 2020 gjort bekendt med en whistleblower-henven-

delse om køopkald – af indberetteren kaldet ”mistede opkald”, jf. betegnelsen som også

anvendes på wallboards i Akutberedskabets 1-1-2 Vagtcentral.

Sagen, som blev indsendt via whistleblowerportalen d. 26. december 2019, vedrørte ikke

en stigning i antallet af køopkald, men indberetteren anførte, at Akutberedskabets ledelse

fokuserede så meget på at få 1813 til at være en succes, at medarbejdere, der egentlig

har til opgave at besvare 1-1-2 opkald, overflyttes til at besvare 1813-opkald.

I indberetningen tales om 15-50 daglige ”mistede opkald”, og det fremføres, at det kan

komme til at koste menneskeliv. Der henvises til konkrete sager, hvor det er opkald om

hjertestop, der er mistet. Det nævnes også, der er indberettet en utilsigtet hændelse

(UTH).

Indberetteren erkender, at der ringes tilbage til borgerne, men peger på forsinkelsen og på

risikoen for ikke at komme igennem.

Advokatfirmaet Bech-Bruun, som administrer Region Hovedstadens Whistleblowerordning,

sendte whistleblower-henvendelsen til behandling i Akutberedskabet. Dette er normalpro-

cedure, når indberetningen ikke indeholder konkrete beskyldninger rettet mod direktionen i

den virksomhed, sagen vedrører.

Side 72

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akutberedskabet skal i den sammenhæng udarbejde en redegørelse samt en handleplan.

Redegørelsen og handleplanen blev afleveret til Bech-Bruun d. 14. februar 2020.

Beck-Bruun traf efter modtagelsen beslutning om, at Region Hovedstadens koncerndirek-

tion skal kende til sagen, før den kan lukkes:

"I sagen har den relevante enhed i Region Hovedstaden udarbejdet en redegørelse om

forholdene anført i indberetningen. [...] Vi mener imidlertid, at indberetningen angår forhold

af en sådan karakter, at vi ikke vil lukke sagen før koncerndirektionen har været orienteret.

Vi vil på den baggrund anmode om, at I gennemgår indberetning og redegørelse, og tilken-

degiver om I mener, at sagen kan lukkes på det foreliggende grundlag."

På den baggrund udarbejdede Center for Politik og Kommunikation en sag til koncerndi-

rektionens møde d. 4. marts 2020, hvor koncerndirektionen blev bedt om at tage stilling til,

om whistleblower-indberetningen og den foreliggende redegørelse fra den relevante enhed

i Region Hovedstaden – dvs. redegørelsen og handleplanen fra Akutberedskabet – gav

anledning til iværksættelse af yderligere undersøgelser i sagen.

Som opfølgning på sagen bad koncerndirektionen om et beslutningsoplæg med anbefaling

fra Center for Sundhed vedr. iværksættelse af eventuelle yderligere undersøgelser i sa-

gen.

Center for Sundheds (CSU) beslutningsoplæg og anbefaling blev forelagt koncerndirektio-

nen i en ny sag udarbejdet af Center for Politik og Kommunikation 1. april 2020. Beslut-

ningsoplægget og anbefalingen lyder:

”CSU har gennemgået sagen og ser ikke behov for yderligere undersøgelser. Akutbered-

skabet har redegjort for proceduren for 112 opkald, og vurderet, at der er tale om et meget

lille antal opkald. Akutberedskabet har fokus på området, hvilket bl.a. ses i den handleplan,

der i ni punkter beskriver initiativer, der skal sikre, at mistede opkald reduceres til et mini-

mum."

Væsentlig for vurderingen var, at de tal, som indberetteren nævner (15-50 daglige opkald),

ikke er genkendelige. Akutberedskabet oplyste i forbindelse med redegørelsen, at der i

2019 var i alt 4.557 opkald (svarende til under 13 i gennemsnit om dagen), der var katego-

riserede som ”mistede opkald” i Akutberedskabets systemer. Af disse opkald var ca. 4.000

opkald, hvor der ikke i første omgang blev opnået kontakt til 1-1-2 vagtcentralen. De reste-

rende 500 opkald (svarende til mellem 1 og 2 opkald i gennemsnit om dagen) var opkald,

hvor indringer efterfølgende blev forsøgt ringet op.

Indstillingen fra Center for Politik og Kommunikation til koncerndirektionen var derfor, at

whistleblowersagen henlægges på det foreliggende grundlag, idet der forventes opfølgning

i forbindelse med den nævnte handlingsplan.

Godkendelsen foregik ikke på et møde, da koncerndirektionsmøderne var erstattet af kri-

seledelsesmøder i de første uger efter forekomsten af smitte med COVID-19 i Danmark.

Den foregik i stedet på mail. Den 1. og 2. april 2020 godkender Svend Særkjær, Svend

Side 73

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Hartling – som på daværende tidspunkt var koncerndirektør med ansvar for Akutberedska-

bet – og til sidst Jens Gordon Clausen denne indstilling.

Hverken Akutberedskabet, Center for Politik og Kommunikation, Center for Sundhed eller

koncerndirektionen gør sig overvejelser om at orientere Regionsrådet om whistleblowersa-

gen. Dette skyldes, at Akutberedskabets redegørelse betrygger centrene og koncerndirek-

tionen, og at handleplanen vurderes at tage hånd om indberetterens bekymringer ved at

nedbringe køopkald til et minimum, og at den kan gennemføres uden politisk stillingtagen

eller tilførsel af midler.

Center for Politik og Kommunikation vurderer heller ikke i dag, at whistleblowersagen og

håndteringen i Akutberedskabet har en karakter, hvor der dengang burde have været ud-

arbejdet en politisk orientering eller sag.

Politikerspørgsmål 2021

Den aktuelle undersøgelse handler ikke om eksistensen af køopkald, men om den pludse-

lige stigning i køopkald i sommeren 2021.

Denne stigning får Center for Politik og Kommunikation, Center for Sundhed og koncerndi-

rektionen først kendskab til i forbindelse med udarbejdelsen af et svar til medlem af regi-

onsrådet Jacob Rosenberg. Jacob Rosenberg stiller sit spørgsmål d. 9. august 2021, og

besvarelsen er udsendt til hele Regionsrådet d. 30. august. Spørgsmålene lyder:

1. Der ønskes en opgørelse over antal mistede opkald på 112. Jeg er interesseret i

det faktiske antal mistede opkald samt udviklingen over tid. Hvis det kan rapporte-

res på ugeniveau, vil det være bedst, men ellers må det være, hvad der er muligt

datamæssigt.

2. Hvordan håndteres dette problem hos 112? Kontakter man dem, der ikke kom

igennem?

3. Er der en langsigtet strategi for at nedbringe antallet af mistede opkald til 112?

På den ene side indeholder svaret til Jacob Rosenberg en betryggende beskrivelse af,

hvordan køopkald håndteres i samarbejdet mellem Alarmcentralen hos Rigspolitiet/Region

Hovedstadens Beredskab og 1-1-2 Vagtcentralen i Akutberedskabet, og at ingen opkald

mistes.

På den anden side indeholder svaret til Jacob Rosenberg data på og en grafisk fremstilling

af antallet af køopkald fra januar 2019 til og med juli 2021.

Af svaret fremgår det, at Akutberedskabet ifm. besvarelsen af spørgsmålet har oplyst, at

antallet af køopkald i juni og juli 2021 var over 1.500 om måneden. Derudover oplyste

Akutberedskabet på det tidspunkt, at andelen af det totale antal opkald, hvor der ikke blev

opnået kontakt til 1-1-2 Vagtcentralen indenfor 22 sekunder, var 8,4% og 8,3%. Til sam-

menligning var samme tal 2,3% og 1,2% i juni og juli 2020 og 4,5% og 3,3% i juni og juli

2019. Det bemærkes, at der kan være flere køopkald om samme hændelse.

Side 74

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Akutberedskabet vurderer, at stigningen skyldes en usædvanlig stor aktivitetsstigning i de

to måneder i 2021, som ikke er set i samme periode i tidligere år. Akutberedskab oriente-

rer om, at de sammen med de involverede parter har fokus på at nedbringe antallet af

kald, som ikke besvares indenfor de første 22 sekunder.

Center for Politik og Kommunikation, Center for Sundhed og koncerndirektionen bliver

først bekendt med denne stigning i forbindelse med udarbejdelse af svaret på politiker-

spørgsmålet. Umiddelbart efter orienteres regionsrådet gennem svaret.

I den samme periode afgives svar på en aktindsigt fra Politiken, hvor ”mistede opkald” ind-

går blandt en række andre spørgsmål. Aktindsigten giver ikke anledning til en artikel i Poli-

tiken om ”mistede opkald”. Der udarbejdes derfor ikke en presseorientering.

Center for Politik og Kommunikation vurderer således, at centrale dele af administrationen

ikke har ligget inde med kendskab til denne stigning uden at orientere politikerne om det.

Orienteringen sker gennem besvarelsen af politikerspørgsmålet. Det vurderes dog samti-

dig, at informationer af denne karakter med fordel kunne udsendes i en anden form også

fx i form af en aktuel orientering, en formandsmeddelelse eller en sag på dagsordenen i

Sundhedsudvalget eller Forretningsudvalget.

Akutberedskabet har kendt til og arbejdet med problemstillingen uden at orientere cen-

trene, koncerndirektionen eller politikerne i regionsrådet om den stigning, der er sket i juni

og juli – og siden har det vist sig også at gøre sig gældende for august.

Akutberedskabet har bl.a. i forbindelse med den mundtlige redegørelse for Forretningsud-

valgets medlemmer d. 14. september 2021 beklaget, at koncerndirektionen og regionens

politikere ikke blev orienteret tidligere.

Presseorientering september 2021

Center for Politik og Kommunikations udsender torsdag d. 9. september en kort presseori-

entering. Hovedbudskabet i orienteringen er:

”Fredag bringer Berlingske Tidende en artikel om 112-opkald, der bygger på en række in-

terne dokumenter samt aktindsigter. Desuden har Berlingske interviewet vagtcentralchef i

Akutberedskabet Preben Hansen, der bl.a. fortæller om håndtering af 112-opkald. Ved stor

travlhed kan det ske, at opkaldene ikke bliver besvaret inden for 22 sekunder, og så går

der en procedure i gang, der sikrer, at alle opkald bliver håndteret. Proceduren er beskre-

vet i administrationens svar på et politikerspørgsmål.”

Center for Politik og Kommunikation og Akutberedskabet er først torsdag d. 9. september

blevet gjort bekendt med, at denne artikel er på vej, hvorved de er blevet klar over, at det

er netop den artikel og de efterfølgende artikler om samme emne, et større antal aktindsig-

ter fra Berlingske Tidende resulterer i.

Side 75

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Bilagsoversigt

Bilag 1: Kommissorium for redegørelse vedrørende opkald til 112

Bilag 2: Danske Regioners redegørelse for 112-opkald – eksklusiv regionale bilag (30.

september 2021).

Side 76

SUU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 10: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstadens tilbundsgående undersøgelse af 112-opkald i regionen, fra sundhedsministeren

Region Hovedstaden

Center for Sundhed

Kongens Vænge 2, 3400

Hillerød

Telefon: 3866 6002

Mail:

regionh.dk

Side 77