SOU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 168: Henvendelse af 25/3-22 fra Et bedre Nordfyn for folk med handicap v/Lena Michelsen om borgerrådgiver

Social- og Ældreudvalget 2021-22
SOU Alm.del Bilag 168
Offentligt

Arbejdsgrundlag for borgerrådgiver

Dato 23. marts 2022

Formål og effekt

Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at medvirke til en god dialog mellem borgere og Nordfyns Kom-

mune. Borgerrådgiverfunktionen skal supplere det daglige samarbejde med borgerne og bidrage til det til-

lidsbaserede samarbejde. Den ønskede effekt er, at borgernes tillid til Nordfyns Kommune styrkes, og at

borgernes retssikkerhed sikres. Borgerrådgiveren har med afsæt i gældende lovgivning fokus på god forvalt-

ningsskik samt Nordfyns Kommunes egne retningslinjer i den konkrete sag. Borgerrådgiveren er et supple-

ment til kommunens øvrige rådgivende og sagsbehandlende funktioner på de enkelte fagområder.

Derudover forventes borgerrådgiveren at kunne afdække mønstre i sagsbehandlingen på tværs af fagområ-

der, som kan forbedres. Forslag til forbedringer bringes videre til behandling i organisationen via ledere og

nøglepersoner på fagområderne, samt via borgerrådgiverens opfølgningsmøder med stabschefen for Stra-

tegi og Politik og kommunaldirektøren.

Borgerrådgiverfunktionen er forankret under Kommunalbestyrelsen og er uafhængig af Nordfyns Kommunes

politiske udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af borgerrådgiveren, jf. § 65 e i Kommunesty-

relsesloven.

Borgerrådgiverens kerneopgave, opgaver og kompetencer

Borgerrådgiverens kompetenceområde omfatter Økonomiudvalget, de stående udvalg, borgmesteren, ud-

valgsformænd og forvaltningerne.

Borgerrådgiveren skal rådgive borgere i konkrete henvendelser fra borgerne vedrørende sagsbehandling,

personalets adfærd, udførelsen af praktiske opgaver og diskrimination.

Derudover skal borgerrådgiveren vejlede fagområdet, hvis borgerens sag kalder på det, hvis fagområdet på

eget initiativ beder om borgerrådgiverens hjælp, eller hvis der opstår behov for forbedringer. Borgerrådgive-

ren kan også træde til som mægler i sager, hvor borger og fagområde har svært ved at opnå fælles forståel-

se i en sag. I dette arbejde har borgerrådgiveren fokus på dialogen mellem borger og fagområde.

Borgerrådgiveren kan:



Hjælpe med forståelse af afgørelser mv.



Vejlede om, hvem der kan hjælpe med et konkret spørgsmål.



Hjælpe med at afdække eventuelle klagemuligheder, og hvem der kan klages til samt hjælpe med at

udforme klagen.

Sagsnummer: S2022-529

Dokumentnummer: D2022-29172

Afdeling: Strategi og Politik

Side 1 af 4

SOU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 168: Henvendelse af 25/3-22 fra Et bedre Nordfyn for folk med handicap v/Lena Michelsen om borgerrådgiver



Vejlede borgeren om dennes rettigheder i forhold til sagsbehandlingen, f.eks. hvor lang tid sagsbe-

handlingen må vare, hvordan en afgørelse skal forstås, og hvordan borgeren kan forvente at blive

behandlet.

Indgå i dialog mellem borger og Nordfyns Kommune, hvis sagen er gået i hårdknude.

Borgerrådgiveren er ikke en klageinstans, og borgerrådgiverens hjælp og rådgivning må derfor ikke have ka-

rakter af sagsbehandling eller behandling af klager over afgørelser. Rådgivningen må kun hjælpe sagen på

vej i den rigtige retning set ud fra et forvaltningsmæssigt perspektiv.

Borgerrådgiveren kan ikke:



Fungere som bisidder for borgere, brugere eller erhvervsdrivende.

Ændre på indholdet i afgørelser.

Behandle klager over forhold, som andre klageinstanser tager sig af.

Behandle sager, hvis de er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets ombudsmand eller dom-

stolene.

Behandle klager over det serviceniveau, der er vedtaget af Kommunalbestyrelsen eller over forhold,

som Kommunalbestyrelsen har behandlet og taget stilling til.

Behandle klager, der vedrører ansættelsesforhold i Nordfyns Kommune.

Behandle sager, der er mere end et år gamle.

Samarbejde med Kommunalbestyrelsen

Borgerrådgiveren refererer direkte til Kommunalbestyrelsen, som en gang om året modtager en beretning

om borgerrådgiverens arbejde det forgangne år. Beretningen skal tillige indeholde anbefalinger til forbedrin-

ger i sagsbehandlingen og/eller samarbejdet med borgerne. Borgerrådgiveren har foretræde for Økonomiud-

valget i den forudgående politiske behandling af årsberetningen.

Kommunalbestyrelsen kan bede borgerrådgiveren om at undersøge udvalgte forvaltningsområder som op-

følgning på årsberetningen med henblik på afdækning af den administrative organisations praksis, anbefa-

linger til forbedringer og organisatorisk læring.

Kommunalbestyrelsens ledelsesopgaver delegeres til kommunaldirektøren, mens den daglige ledel-

se/kontakt delegeres til stabschefen for Strategi og Politik (dette indføres i delegationsplanen til politisk god-

kendelse i marts 2022).

Samarbejde med den administrative organisation

Samarbejdet mellem borgerrådgiveren og den administrative organisation baserer sig på tillid, som er afgø-

rende for at formålet med borgerrådgiverfunktionen kan opfyldes. Borgerrådgiveren skal derfor møde den

administrative organisation og forstå at viderebringe sin rådgivning på en tillidsbaseret måde. Den samme

tilgang kan borgerrådgiveren forvente fra den administrative organisation.

Når borgerrådgiveren modtager en henvendelse fra en borger omkring en konkret sag, tager borgerrådgive-

ren kontakt til leder for/nøgleperson på det område, sagen vedrører. Denne kontakt har til formål at bane

vejen for det produktive samarbejde mellem borgerrådgiver, sagsbehandler og borger med henblik på at lø-

se den konkrete udfordring bedst muligt. Samarbejdet med administrationen skal være tillidsbaseret og via

sparring have fokus på forbedringer i sagsbehandlingen og dialogen med borgerne.

Side 2 af 4

SOU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 168: Henvendelse af 25/3-22 fra Et bedre Nordfyn for folk med handicap v/Lena Michelsen om borgerrådgiver

Den administrative organisation har pligt til at oplyse borgerrådgiveren tilstrækkeligt om sagen, herunder ud-

levere det relevante materiale. Borgerrådgiveren bestemmer i dialog med lederne/sagsbehandlerne, hvornår

materialet udleveres, og om det skal udleveres skriftligt eller mundtligt.

En gang i kvartalet mødes kommunaldirektøren og stabschefen for Strategi og Politik med borgerrådgiveren

med henblik på en kort gennemgang af de typer af sager, som borgerrådgiveren har haft i det seneste kvar-

tal, og hvilke forbedringer de giver anledning til at arbejde med i et organisatorisk perspektiv. Emner af sær-

lig relevans drøftes og indbringes for direktionen, når det vurderes formålstjenstligt i et lærings- og forbed-

ringsperspektiv.

I det daglige er borgerrådgiveren forankret i Strategi og Politik for at sikre organisatorisk og kollegial tilhørs-

forhold. Stabschefen for Strategi og Politik er daglig leder for borgerrådgiveren, så de rette personalemæssi-

ge forhold sikres, herunder medarbejdertrivsel, håndtering af sygefravær, sparring ift. rollen og faglig udvik-

ling.

Samarbejde med borgerne

Borgerrådgiverens primære funktion er at rådgive borgerne, så de opnår bedre forståelse for egen sag,

sagsbehandling og afgørelser og kan få vejledning til handlemuligheder, f.eks. klage over afgørelser eller

indgå i dialog med Nordfyns Kommune. Borgerrådgiveren fungerer dermed på borgerens initiativ. Alle kan

rette henvendelse til borgerrådgiveren om forhold vedrørende Nordfyns Kommune.

Borgerrådgiveren vurderer selv, om og i hvilket omfang en henvendelse giver anledning til en undersøgelse.

Borgerrådgiveren kan afvise at undersøge henvendelsen, hvis borgeren ikke har en individuel og væsentlig

interesse i sagen, hvis sagen er mere end et år gammel, eller hvis det ikke er muligt at oplyse sagen til-

strækkeligt.

Borgerrådgiveren møder borgerne med respekt og den nødvendige nysgerrighed i forhold til opgaven med at

finde ind til kernen af borgernes bekymring eller frustration. Først når borgerens motivation for at inddrage

borgerrådgiveren er afdækket, og sagens faktiske forhold er tilstrækkeligt belyst, kan borgerådgiveren rådgi-

ve i sagen. Rådgivningen skal leveres i behørig respekt for den enkelte borgers konkrete livssituation, per-

sonlighed og modtagelighed i øvrigt. Dette for at sikre den nødvendige forståelse af rådgivningen, uanset om

den er positiv eller negativ i forhold til borgerens forhåbninger.

Borgerrådgiveren skal respektere borgerens udtrykte ønske om anonymitet, og må i så tilfælde undlade at

undersøge sagen nærmere med undtagelse af, hvis sagen handler om grove eller væsentlige fejl, der har re-

levans for en gruppe af borgere/personer.

Borgerne kan tage kontakt til borgerrådgiveren ved personligt møde, telefon, mail eller via borger.dk. Per-

sonlige møder aftales på forhånd, så borgerrådgiveren har mulighed for at sætte sig ind i borgerens henven-

delse/sag. Møder kan finde sted i Borgerservice, på rådhusene, på øvrige kommunale institutioner eller i

særlige tilfælde i borgerens hjem. I opstartsfasen afprøves faste arbejdsdage/træffetider i Borgerservice. Det

evalueres og tilpasses løbende i henhold til erfaringer og borgernes behov.

Dokumentation af opgaveløsningen

I praksis journaliserer borgerrådgiveren sin deltagelse i en konkret sag i NOVA ESDH under KLE 00.14.00,

Borgerbetjening i almindelighed. Her journaliseres borgerrådgiverens korrespondance med borgeren i sa-

gen, samt den rådgivning og hjælp der gives. Borgerrådgiveren vil få den nødvendige kiggeadgang til de sa-

Side 3 af 4

SOU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 168: Henvendelse af 25/3-22 fra Et bedre Nordfyn for folk med handicap v/Lena Michelsen om borgerrådgiver

ger, som borgerrådgiveren bedes om hjælp til. Ved dokumentationen af borgerrådgiverens rådgivning skal

der være de nødvendige henvisninger til sagsakterne i den konkrete sag ved fagområdet. Dette for at sikre

dokumentation af de faktuelle oplysninger, som rådgivningen er baseret på.

Tavshedspligt, offentlighed og klager

Som ansat ved Nordfyns Kommune er borgerrådgiveren omfattet af reglerne om tavshedspligt jf. forvalt-

ningslovens kap. 8. Anmodninger om aktindsigt efter offentlighedsloven, i sager som borgerrådgiveren har

ydet rådgivning i, kan således kun udleveres efter behørig anonymisering.

Hvis en borger klager over borgerrådgiverens rådgivning eller øvrige optræden i en konkret sag, behandles

klagen af Strategi og Politik på vegne af Kommunalbestyrelsen. Økonomiudvalget orienteres løbende om

klager, og Kommunalbestyrelsen orienteres ved næstkommende årsberetning. Såfremt Strategi og Politik

vurderer, at klagen skal have ansættelsesretlige konsekvenser, forelægges sagen for Kommunalbestyrelsen

efter forudgående behandling i Økonomiudvalget.

Evaluering

Borgerrådgiverfunktionen er ny i Nordfyns Kommune, og der lægges derfor op til en løbende evaluering i

forbindelse med de årlige årsberetninger i henholdsvis Økonomiudvalg og Kommunalbestyrelse. Efter tre år

(dvs. ultimo 2024) gennemføres en større evaluering af funktionen, dens effekt, borgerrådgiverens arbejds-

grundlag og delegation af kompetencer med henblik på justeringer og funktionens fortsatte virke.

Side 4 af 4