Statusopdatering
9. DECEMBER 2021
OVERSIGT OVER FREMSKRIDT I HÅNDTERINGEN AF FEJL I ÆLDRE KUNDESAGER
I denne opdatering kan du læse om den seneste og væsentligste udvikling i vores indsats for at rette op på
fejl i de ældre kundesager, der bliver varetaget af en central enhed i Danske Bank.
For yderligere oplysninger om, hvor langt vi er med at rette op på fejlene i samtlige af de ældre kundesager,
som varetages af enheden, kan du besøge
www.danskebank.com/kundesager.
Fejlbehæftede data i inkassosystemerne
Vi har som tidligere kommunikeret igangsat undersøgelser af vores gældsinddrivelse i vores øvrige
markeder. Vi har afsluttet den indledende undersøgelse i Finland og en begrænset og foreløbig
stikprøve indikerer, at en problemstilling, der har lighed med en af de oprindelige hovedårsager til fejl i
vores inkassosystemer i Danmark, potentielt også er til stede i Finland. Vores stikprøveundersøgelse
viser eksempelvis, at et gebyr på 5 euro i flere tilfælde ved en fejl er blevet slået sammen med gældens
hovedstol i vores inkassosystem. Der er indført en kontrolmekanisme for at sikre, at fejlen ikke
gentages. Vi vil gennemføre en udvidet analyse af inkassosystemet i Finland, så vi kan få afklaret de
foreløbige resultater samt mulige afledte problemstillinger, og derigennem få afdækket behovet for
potentielle tiltag i forhold til berørte inkassokunder. Hvis det viser sig, at berørte kunder har lidt et tab
som følge af vores fejl, vil de naturligvis blive kompenseret. Vi forventer at have foreløbige resultater fra
de indledende undersøgelser af de øvrige markeder klar i løbet af januar 2022.
Vi fortsætter oprydningen i vores systemer, og i forbindelse med den gennemgang har vi både
konkluderet, at fire ud af de 28 tidligere identificerede yderligere problemstillinger kan udelukkes, idet
de ikke har nogen konsekvenser for vores kunder, og vi har samtidig identificeret yderligere otte mulige
problemstillinger, heriblandt en mulig fejl i en af vores pantebrevslånetyper samt en risiko for et
utilstrækkeligt setup ved afviklingsaftaler på inkassolån. Disse yderligere problemstillinger er
hovedsageligt relateret til manuelle procesfejl og er blevet identificeret for visse specifikke
kundegrupper. Derfor indikerer en foreløbig vurdering, at et begrænset antal kunder muligvis skal
kompenseres. Vi er fortsat i gang med at analysere disse mulige problemstillinger, og skulle der være
tilfælde, hvor det har påvirket vores kunder, vil de blive informeret hurtigst muligt.
Siden den seneste opdatering i november har vi informeret Finanstilsynet om vores håndtering af
akkordaftaler med inkassokunder. Akkordaftaler indgås frivilligt mellem kreditor og debitor i sjældne
tilfælde, hvor debitor ikke har økonomisk råderum til at betale den totale gæld. Da vi endnu ikke har
afsluttet vores analyser af fejlene i vores inkassosystem og dermed ikke med sikkerhed kan opgøre
inkassokunders gæld korrekt, har vi været tilbageholdende med at indgå akkordaftaler for at sikre, at
ingen overbetaling fandt sted. Da akkordaftaler kan være i kundens interesse har vi imidlertid besluttet
at indføre en mere formaliseret proces vedrørende vurdering på individuelt grundlag.