ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 50: Orientering vedr. Rapport 1 angående Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020 om uvildig undersøgelse af Danske Bank A/S’ gældsinddrivelse, fra erhvervsministeren

Erhvervsudvalget 2021-22
ERU Alm.del Bilag 50
Offentligt

31. OKTOBER 2021

Uvildig undersøgelse af

Danske Bank A/S’ gældsinddrivelse

Rapport nr. 1 angående Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 50: Orientering vedr. Rapport 1 angående Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020 om uvildig undersøgelse af Danske Bank A/S’ gældsinddrivelse, fra erhvervsministeren

31. OKTOBER 2021

Indhold

INDLEDNING OG BAGGRUND

1.1

Undersøgelsens baggrund og formål

1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.2

1.3

Anmodning om redegørelse om Danske Banks gældsinddrivelsessystem af 31.

august 2020 og bankens redegørelse af 10. september 2020

Finanstilsynets afgørelse af 21. september 2020 med påbud om foranstaltninger og

bankens svar af 20. oktober 2020

Finanstilsynets påbud af 26. november 2020 om en uvildig undersøgelse

Omfanget af denne rapport

Afgrænsning, forudsætninger og metodevalg

1.3.1

1.3.2

1.3.3

DEFINITIONER

OPSUMMERING OG SAMMENFATTENDE VURDERING

3.1

Baggrund og status på bankens arbejde med genopretning af inddrivelsen

3.1.1

3.1.2

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.2.1

3.3.1

3.4.1

3.5.1

3.6.1

4.1

De fire hovedårsager

Yderligere konstaterede problemstillinger

Vurdering og observationer

Afgrænsning og forudsætninger

Metodevalg og analysedesign

Dataindsamling, verifikation af oplysninger og samarbejde med banken

Bankens organisering af arbejdet med genopretning af inddrivelsen

Foreløbige foranstaltninger mod overopkrævning mv.

Beregning af kompensation for overbetaling som følge af de fire hovedårsager

Udbetaling og kommunikation herom vedr. de fire hovedårsager

Særligt om de yderligere problemstillinger

STATUS OG TIDSPLAN FOR BANKENS VIDERE ARBEJDE

Overblik over status vedrørende arbejdet med kompensation og tilretning af kunder

4.1.1

4.1.2

4.2

Athens

Sparta og Future IT

Bankens tidsplan for det videre arbejde

De fire hovedårsager

5.1.1

Hovedårsag 1: Hovedstol, renter og gebyrer slået sammen til ét beløb

INTRODUKTION TIL DE FIRE HOVEDÅRSAGER

5.1

Side 2 / 182

31. OKTOBER 2021

5.1.2

5.1.3

5.1.4

5.2

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

Hovedårsag 2: Forkert registrering af forældelsesdatoer i DCS

Hovedårsag 3: Registrering af kautionister som meddebitorer

Hovedårsag 4: Opkrævning af fuld hovedstol hos flere meddebitor

102

103

104

106

108

110

111

113

114

116

118

121

Kunder som er berørt af de fire hovedårsager

Om bankens inddrivelsesprocesser

Overordnet om forebyggende foranstaltninger i banken

Rød/grøn-kontrol og korrektionsteamet

Suspension af betalingsordninger og rente (Pause-logikken)

Bankens administration og foranstaltninger i særlige sager

6.5.1

6.5.2

Retssager og sager ved skifteretterne

Sager outsourcet til eksterne inkassobureauer

Kommunikation til kunderne om de fire hovedårsager

Ny kommunikation som følge af yderligere problemstillinger

FOREBYGGENDE FORANSTALTNINGER

6.6

Kommunikation til kunderne om de forebyggende foranstaltninger

6.6.1

6.6.2

KOMPENSATION VEDRØRENDE DE FIRE HOVEDÅRSAGER

7.1

7.2

7.3

Kunder omfattet af bankens kompensationsberegning

Bankens tilgang til kompensation

Modeller for sager i DCS

7.3.1

7.3.2

7.3.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

DCS-modellen vedrørende hovedårsager 1 og 2

Den statistiske model

Hovedårsager 3 og 4 (DCS)

Model for sager i PF

Manuelle tilgange og forretningsmæssige beslutninger (residual)

7.5.1

Vurdering af hovedårsag 1 og 2 i DCS

Test og validering

Modregning / omplacering af beløb og opgørelse af restgæld

Tidskompensation

Indirekte og yderligere tab

Udbetaling

Kommunikation til kunderne om kompensation

Skattemæssige spørgsmål relateret til kompensation

Generelt om de yderligere problemstillinger

Bankens metode for behandling af yderligere problemstillinger

Overordnet status for de yderligere problemstillinger

UDBETALING AF KOMPENSATION

8.1

8.2

8.3

YDERLIGERE PROBLEMSTILLINGER (”ADDITIONAL ISSUES”)

9.1

9.2

9.3

Side 3 / 182

31. OKTOBER 2021

9.3.1

9.3.2

9.4

9.4.1

9.4.2

9.4.3

9.4.4

9.4.5

9.4.6

9.4.7

9.4.8

9.4.9

9.4.10

9.4.11

9.4.12

9.4.13

9.4.14

9.4.15

9.4.16

9.4.17

9.4.18

9.4.19

Yderligere problemstillinger som den 1. oktober 2021 behandles af banken i et

selvstændigt spor

Eventuelt nye yderligere problemstillinger

Problemstilling 1 – Fejlbehæftede anmeldelser i skiftesager

Problemstilling 2 – Renter af rykkergebyrer

Problemstilling 3 – Fejl i forbindelse med tilretning af sager i PF-systemet

Problemstilling 4 – Indberetning til RKI mv.

Problemstilling 5 – Sårbare kunder

Problemstilling 6 – Rentesatser i DCS og PF

Problemstilling 7 – Anvendelse af data i Tableau

Problemstilling 8 - Opkrævning af faktiske sagsomkostninger

Problemstilling 9 – Sagsomkostninger potentielt lagt sammen med hovedstolen

Problemstilling 10 –Mæglersalærer

Problemstilling 11 – Skatteindberetning

Problemstilling 12 – GDPR

Problemstilling 13 – Sager outsourcet til inkassobureauer

Problemstilling 14 – Nordania og Asset Finance

Problemstilling 15 – Fejlagtig bogføring

Problemstilling 16 – Forældelseshåndtering i pantebrevssystem

Problemstilling 17 – Renteberegning i DCS

Problemstilling 18 –Manglende opfølgning på betalingsaftaler

Problemstilling 19 – Bagatelgrænse for overbetalinger

121

126

127

132

139

141

144

145

149

150

153

154

157

160

161

165

170

171

174

177

180

Introduktion og observationer om de yderligere problemstillinger

Side 4 / 182

31. OKTOBER 2021

1.1

1.1.1

INDLEDNING OG BAGGRUND

Undersøgelsens baggrund og formål

Anmodning om redegørelse om Danske Banks gældsinddrivelsessystem af 31. august

2020 og bankens redegørelse af 10. september 2020

Finanstilsynet blev i juni 2019 orienteret af Danske Bank A/S (herefter ”banken”) om, at banken havde

identificeret problemer i relation til bankens gældsinddrivelsessystemer. De konstaterede problemer

medførte risiko for, at banken havde inddrevet beløb, der oversteg kundernes reelle gæld til banken.

Banken oplyste derfor til Finanstilsynet, at der var blevet nedsat en intern arbejdsgruppe til undersøgelse

af baggrunden for og omfanget af fejlene, samt at banken ville rette saldoen for og/eller udbetale kom-

pensation til alle berørte kunder, når disse var identificeret, og deres krav var opgjort.

Den 31. august 2020 anmodede Finanstilsynet banken om en redegørelse for forløbet med fejlene i gælds-

inddrivelsessystemerne. Redegørelsen skulle i den forbindelse indeholde oplysninger om, bl.a. hvornår

banken konstaterede fejlene første gang, hvori fejlene konkret bestod og hvordan fejlene havde påvirket

bankens kunder. Derudover bad Finanstilsynet om at modtage en redegørelse fra banken om, hvordan

banken ville undgå nye fejl fremadrettet, om hvilke tiltag der var taget i den forbindelse, og hvor mange

kunder, der var berørt af fejlene. Endvidere skulle banken redegøre for processen vedrørende kompensa-

tion af bankens kunder.

Den 10. september 2020 sendte banken som følge heraf en redegørelse til Finanstilsynet, hvori banken

redegjorde for de af banken konstaterede hovedårsager til fejl samt for 14 yderligere problemstillinger,

der var konstateret i bankens inddrivelsessystemer.

1.1.2

Finanstilsynets afgørelse af 21. september 2020 med påbud om foranstaltninger og

bankens svar af 20. oktober 2020

I fortsættelse af bankens redegørelse traf Finanstilsynet den 21. september 2020 en afgørelse, hvori til-

synet vurderede, at banken havde handlet i strid med god skik-reglerne ved, siden i hvert fald 2004, at

have anvendt fejlbehæftede gældsinddrivelsessystemer med den konsekvens, at et ukendt antal kunder

var blevet opkrævet penge, som banken ikke var berettiget til at modtage.

Finanstilsynet anså ifølge afgørelsen de konstaterede forhold for at udgøre en grov overtrædelse af god

skik-reglerne. Tilsynet vurderede videre, at det var i strid med god skik-reglerne, at banken ikke havde

taget skridt til at sikre, at banken stoppede med at inddrive beløb, som banken ikke havde krav på, samt

Side 5 / 182

31. OKTOBER 2021

at det var i strid med god skik-reglerne, at kunder, der kunne være berørt af fejlene i gældsinddrivelses-

systemerne, ikke var blevet informeret herom.

Ved afgørelsen af 21. september 2020 meddelte Finanstilsynet banken følgende påbud i relation til de fire

hovedårsager, som banken havde identificeret som kilde til fejlene i bankens inddrivelse:

Banken skulle standse inddrivelsen af gæld for alle eksisterende kunder i bankens inkassoafde-

ling, medmindre der var en ubetydelig risiko for, at kunden blev opkrævet penge, som vedkom-

mende ikke skyldte, og sikre, at dette skulle ske uden omkostninger for kunden, samt give

disse kunder mulighed for at indstille afviklingen af deres gæld uden yderligere omkostninger for

kunden.

Banken skulle ved individuel kommunikation informere alle kunder, som kunne være berørt af

fejlagtig gældsinddrivelse, om dette.

Derudover påbød Finanstilsynet banken følgende for så vidt angår de yderligere 14 forhold, hvor banken

uberettiget kunne have opkrævet penge fra kunder eller kunderne i øvrigt kunne have lidt tab:

Banken skulle træffe foranstaltninger, der skulle sikre, at risikoen for eventuel fejlopkrævning

ophørte eller blev begrænset til et acceptabelt niveau, så snart fejlen var konstateret.

4. Banken skulle ved individuel kommunikation orientere berørte kunder, så snart banken

havde fastslået med en rimelig grad af sikkerhed, at kunden tilhørte en gruppe, der kunne

være påvirket af de konstaterede fejl.

Banken sendte ved brev af 20. oktober 2020 en redegørelse til Finanstilsynet med en beskrivelse af ban-

kens efterlevelse af de fire ovennævnte påbud.

1.1.3

Finanstilsynets påbud af 26. november 2020 om en uvildig undersøgelse

Ved afgørelse af 26. november 2020 meddelte Finanstilsynet et påbud til banken om gennemførelse af en

uvildig undersøgelse, jf. § 347 b, stk. 1, i lov om finansiel virksomhed.

Det fremgik af afgørelsen, at den uvildige undersøgelse skal undersøge og foretage en vurdering af føl-

gende forhold:

1) Om de foranstaltninger, som Danske Bank har truffet og vil træffe for at rette op på fejlene i

bankens gældsinddrivelse, er tilstrækkelige og derved tager hånd om årsagerne til fejlene og de

Side 6 / 182

31. OKTOBER 2021

afledte konsekvenser. Det omfatter en vurdering af, om bankens metode og principper for udsøg-

ning og identifikation af de kunder, som er berørt af sagen, er korrekt. Det omfatter endvidere en

stillingtagen til de forhold, som er nævnt i bilag 2.5 til bankens redegørelse af 10. september 2020,

og de skridt, banken tager i forhold til at løse disse forhold.

2) Om Danske Banks it-systemer kan håndtere de forskellige typer af data og dermed kan sikre en

korrekt gældsinddrivelse. I tilknytning hertil skal undersøgelsen afdække, om Danske Bank har

opstillet tilfredsstillende foranstaltninger, der sikrer, at eksisterende data bliver renset og under-

lagt forbedrede kontroller, og at der ikke fremadrettet bliver overført forkerte data til bankens it-

systemer for gældsinddrivelse, så gældsinddrivelse fremover sker på et korrekt og fyldestgørende

grundlag og håndteres ved hjælp af passende kontroller. Undersøgelsen skal også afdække, om

det nye it-system vil kunne understøtte de øvrige it-systemer og gældsinddrivelsesprocessen fra

implementeringsdatoen.

Sammen med Finanstilsynet har Danske Bank på den baggrund udpeget KPMG og Poul Schmith til i

samarbejde at udføre en uvildig undersøgelse af bankens håndtering og de tiltag, der er igangsat for at

rette op på fejlene i bankens gældsinddrivelsessystemer.

1.2

Omfanget af denne rapport

Som drøftet med Finanstilsynet på møder i juli – oktober 2021 omfatter denne rapport nr. 1 ikke en

samlet besvarelse af de spørgsmål, som er omfattet af Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020.

Baggrunden herfor er, at bankens arbejde med genoprettelse af inddrivelsen, i forhold til de forudsætnin-

ger, som lå bag den oprindelige fastsættelse af fristen for rapportering om den uvildige undersøgelse, ikke

er så fremskredent, at det på nuværende tidspunkt er muligt at lave en fuldstændig besvarelse af de

rejste spørgsmål. Bankens arbejde med at imødegå de fire hovedårsager, herunder ved implementering

af systemtilretninger og rensning af data, er således løbende blevet forsinket, hvilket bl.a. skyldes en

større kompleksitet end forudsat i bankens oprindelige plan. Derudover vanskeliggøres bankens arbejde

med genopretningen også af de 28 yderligere problemstillinger, som banken på nuværende tidspunkt har

konstateret.

Som beskrevet i afsnit 9, har banken således siden Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020 iden-

tificeret en række yderligere problemstillinger i bankens inddrivelsesprocesser, ligesom banken i forhold

til en række af de oprindelige hovedårsager til fejl har konstateret, at arbejdet med at genoprette inddri-

velsen er vanskeligere eller mere tidskrævende end oprindeligt antaget. Bankens tidsplan for en genop-

retning af samtlige de konstaterede problemer strækker sig aktuelt ind i 2023, men mange forhold er

endnu uafklarede med den konsekvens, at en samlet tidsplan endnu er behæftet med usikkerhed.

Side 7 / 182

31. OKTOBER 2021

Den samlede tidsplan for genopretning af bankens gældsinddrivelse medfører således, at det på nuvæ-

rende tidspunkt alene er muligt at fremkomme med foreløbige konklusioner om en række af de forhold,

der er omfattet af Finanstilsynets påbud af 26. november 2020.

Denne rapport omfatter som følge af ovenstående for så vidt angår

de fire hovedårsager

alene vores

konklusioner vedrørende følgende:

Hvorvidt banken har identificeret og forstået fejlene korrekt, herunder i forhold til fejlenes om-

fang og konsekvenser.

Hvorvidt banken har implementeret foreløbige tiltag til sikring af, at fejlene ikke fortsat medfører

risiko for ulovlig eller uberettiget inddrivelse, herunder om de implementerede tiltag er effektive

og tilstrækkelige, samt om tiltagene må antages at omfatte de rette kunder i banken.

Hvorvidt banken har sikret den nødvendige kommunikation til kunderne.

Hvorvidt banken har gennemført udbetaling af en tilstrækkelig og korrekt beregnet kompensa-

tion til de kunder, som må antages at have krav herpå.

Rapporten indeholder derimod ikke en vurdering af, om banken har foretaget sådanne tiltag, at banken

fremadrettet vil være i stand til at gennemføre korrekt inddrivelse overfor bankens kunder, herunder om,

hvorvidt de forhold, som har ført til fejlene, er rettet i bankens IT-systemer, og om banken har indført

sådanne forretningsprocesser og kontroller, som sikrer mod gentagelse af fejlene, samt om banken har

foretaget nødvendige rettelser af data.

Rapporten omfatter derudover en beskrivelse af 19 af de konstaterede

yderligere problemstillinger

(de såkaldte ”additional issues”), for hvilke banken den 1. september 2021 havde afleveret analyser til os.

For disse 19 yderligere problemstillinger omfatter rapporten vores konklusioner på det indtil nu forelig-

gende grundlag om:

Hvorvidt banken ses at have identificeret og beskrevet fejlen korrekt, herunder i forhold til fejlens

omfang og konsekvenser

Hvorvidt banken har implementeret foreløbige tiltag til sikring af, at fejlen ikke fortsat medfører

risiko for ulovlig eller uberettiget inddrivelse, herunder om de implementerede tiltag er effektive

og tilstrækkelige, samt om tiltagene må antages at omfatte de rette kunder i banken,

Side 8 / 182

31. OKTOBER 2021

Hvorvidt banken har sikret den nødvendige kommunikation til kunderne,

Foreløbige bemærkninger og observationer om, hvorvidt fejlen må antages at give anledning til

betaling (eller godskrivning ved modregning / datarettelse) til bankens kunder, samt i givet fald

være.

foreløbige bemærkninger til bankens vurdering af, hvor omfattende en sådan kompensation vil

Rapporten indeholder således ikke vores vurdering af, om banken har identificeret alle kunder, som er

kompensation angående de yderligere problemstillinger, herunder om banken har udbetalt denne kom-

pensation til de berørte kunder.

berørt af de yderligere problemstillinger, samt om banken har fortaget korrekt beregning af en eventuel

Endvidere indeholder rapporten ikke vores vurdering af, om banken har foretaget sådanne tiltag, at ban-

ken fremadrettet vil være i stand til at gennemføre korrekt inddrivelse over for bankens kunder, herunder

sådanne forretningsprocesser og kontroller, som sikrer mod gentagelse af fejlene, hvis de foreløbige for-

anstaltninger fjernes.

om, hvorvidt de forhold, som har ført til fejlene, er rettet i bankens IT-systemer, og om banken har indført

Endelig vurderes det ikke, om banken har foretaget nødvendige rettelser af data om bankens kunder,

herunder rettelse af saldoen for de kunder, som efter rettelserne forsat vil skylde banken penge.

For en nærmere beskrivelse af status og tidsplan for bankens videre arbejde med at genoprette gældsind-

drivelsen i banken henvises til afsnit 4.

1.3

1.3.1

1.3.1.1

Afgrænsning, forudsætninger og metodevalg

Afgrænsning og forudsætninger

Særligt om spørgsmål 1 i Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020

Med det første spørgsmål i Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020 har Finanstilsynet anmodet

om den uvildige undersøgers vurdering af, om de foranstaltninger, som banken har truffet og vil træffe

for at rette op på fejlene i bankens gældsinddrivelse, er tilstrækkelige og derved tager hånd om årsagerne

til fejlene og de afledte konsekvenser. Undersøgelsen skal omfatte både de fire hovedårsager og de yder-

ligere konstaterede problemstillinger.

De relevante og tilstrækkelige foranstaltninger må i den forbindelse ses i lyset af fejlenes karakter og de

heraf afledte konsekvenser. For en nærmere beskrivelse af de fire hovedårsager henvises der i den

Side 9 / 182

31. OKTOBER 2021

forbindelse til afsnit 5. De af banken trufne foranstaltninger skal sikre, at fejlene ikke fremadrettet kan

medføre risiko for uberettiget inddrivelse hos de potentielt berørte kunder (forebyggende foranstaltnin-

ger), og at berørte kunder identificeres med henblik på orientering om fejlene og eventuel kompensation

og tilbagebetaling af beløb, hvor fejlene har ført til overopkrævning.

I den forbindelse udgør Finanstilsynets påbud til banken af 21. september 2020 en relevant ramme for

denne undersøgelse. Finanstilsynet har således herved påbudt banken at standse inddrivelsen af gæld

for alle eksisterende kunder i bankens inkassoafdeling, medmindre der er en ubetydelig risiko for, at den

enkelte kunde opkræves penge, som vedkommende ikke skylder. Banken skal endvidere sikre, at dette

sker uden omkostninger for kunden, samt give disse kunder mulighed for at indstille afviklingen af deres

gæld uden yderligere omkostninger for kunden. Endelig skal banken ved individuel kommunikation in-

formere alle kunder, som kan være berørt af fejlagtig gældsinddrivelse, herom. Yderligere har Finanstil-

synet for så vidt angår de yderligere konstaterede problemstillinger påbudt banken at træffe foranstalt-

ninger, der sikrer, at risikoen for eventuel fejlopkrævning ophører eller begrænses til et acceptabelt ni-

veau, så snart fejlen er konstateret, samt ved individuel kommunikation at orientere berørte kunder, så

snart banken har fastslået med en rimelig grad af sikkerhed, at kunden tilhører en gruppe, der kan være

påvirket af de konstaterede fejl.

Spørgsmål 1 i tilsynets afgørelse af 26. november 2020 omfatter efter sin ordlyd også en vurdering af, om

bankens metode og principper for udsøgning og identifikation af de kunder, som er berørt af de fire ho-

vedårsager til fejlene, er korrekte og fyldestgørende.

I denne rapport beskrives vores observationer vedrørende de tiltag, som banken har taget for at imødegå

risikoen for, at de fire hovedårsager og senere konstaterede problemstillinger kan føre til fortsat overop-

krævning af bankens kunder, herunder hvilke skridt banken har taget for at orientere kunderne om

risikoen for fejl. Endvidere indeholder rapporten vores observationer vedrørende bankens arbejde med

kompensation af kunder, der som følge af de fire hovedårsager har eller kan have betalt for meget til

banken.

Vi har i den forbindelse fulgt bankens arbejde siden foråret 2021 og har i den forbindelse løbende modta-

get dokumenter og svar på spørgsmål, som vi har efterspurgt. Derudover er der afholdt en lang række

møder med banken, særligt i perioden efter august 2021, hvor banken afsatte yderligere ressourcer til at

besvare vores spørgsmål.

Generelt bemærkes det, at vi på en række områder har savnet fyldestgørende dokumentation for bankens

analyser, valgte tilgange og trufne foranstaltninger. Vi har derfor i betydeligt omfang været nødt til at

stille opfølgende spørgsmål til den udleverede dokumentation og søge forhold afdækket via spørgesessio-

ner og afklaringsmøder med de centrale nøglepersoner i banken. Det er i rapporten søgt angivet, hvor de

Side 10 / 182

31. OKTOBER 2021

beskrevne forhold alene beror på bankens oplysning herom, og hvor der er fremlagt egentlig dokumenta-

tion eller beskrivende dokumenter udarbejdet af banken.

Vi har ikke foretaget gennemgang af konkrete sager, og vi har ikke undersøgt eller efterprøvet bankens

oplysninger om enkelte kundeforhold mv. Vi har endvidere ikke søgt indsigt i kildekode i de af banken

anvendte IT systemer, ligesom vi ikke har efterberegnet enkeltsager, hvor banken har udbetalt kompen-

sation baseret på de beskrevne og godkendte kompensationsmodeller. Vi har således i vidt omfang hen-

holdt os til de oplysninger, som vi har modtaget fra banken, herunder f.eks. om kompensationsmodel-

lerne, samt de beskrivelser eller udkast til beskrivelser, som banken har udleveret som svar på vores

spørgsmål.

Det skal understreges, at vi ikke i videre omfang end beskrevet i afsnit 9.4.12 har foretaget nogen under-

søgelser og/eller vurdering af, hvorvidt banken i øvrigt efterlever databeskyttelsesreglerne, herunder om

banken overholder regler om opbevaring og sletning mv. Yderligere har vi som beskrevet i afsnit 9.4.15

ikke foretaget nogen selvstændig undersøgelse af grundlaget for bankens estimering af de konstaterede

fejls indvirkning på bankens bogføring og på bankens kvartals- og årsrapporter. Der er således bl.a. ikke

foretaget en vurdering af bankens værdiansættelser og andre forhold i bankens regnskaber.

1.3.1.2

Særligt om spørgsmål 2 i Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020

Med spørgsmål 2 i Finanstilsynets afgørelse af 26. november 2020 har tilsynet bedt om vores vurdering

af, om banken i forhold til de fire hovedårsager, jf. afsnit 5, samt i forhold til de øvrige forhold, hvor der

er konstateret fejl eller afvigelser med relation til den IT-understøttede inddrivelse, jf. afsnit 9, har truffet

de fornødne foranstaltninger til at sikre at fejlene er rettede, herunder at fejlene ikke fremadrettet på-

virker inddrivelsens lovlighed mv.

Som beskrevet i afsnit 1.2, omfatter denne rapport som udgangspunkt ikke de spørgsmål, som er omfattet

af spørgsmål 2 i tilsynets afgørelse af 26. november 2020, idet bankens arbejde med genoprettelse af

inddrivelsen, i forhold til de forudsætninger, som lå bag den oprindelige fastsættelse af fristen for rap-

portering om den uafhængige undersøgelse, ikke er så fremskredent, at det på nuværende tidspunkt er

muligt at lave en fyldestgørende besvarelse af alle spørgsmål i påbuddet. Der henvises herom til beskri-

velsen af status og tidsplan for bankens arbejde i afsnit 4.2.

I det omfang denne rapport indeholder bemærkninger eller observationer om spørgsmål 2 i tilsynets af-

gørelse af 26. november 2020, skal det understreges, at vi som altovervejende udgangspunkt har lagt de

oplysninger som er modtaget fra banken til grund. Vi har således med hensyn til fejlretning i data og IT-

systemer lagt afgørende vægt på de beskrivelser, som er modtaget fra banken, samt på den fra banken

modtagne dokumentation for implementering og test. Kun hvor der har været særlig anledning hertil,

Side 11 / 182

31. OKTOBER 2021

har vi anmodet banken om supplerende dokumentation for konkrete forhold, f.eks. hvis de oplysninger

som er modtaget fra banken, har været indbyrdes modstridende eller kendeligt ufuldstændige. Vi har

ikke foretaget egne tests af bankens IT-systemer, ligesom vi ikke har foretaget tekniske analyser af disse

systemer eller de rammeværker, de bygger på.

1.3.2

1.3.2.1

Metodevalg og analysedesign

Juridiske afklaringer

I forbindelse med undersøgelsen har vi identificeret en række juridiske nøgleantagelser, som f.eks. ligger

bag bankens fejlsøgning, identifikation af berørte kunder, beregning af kompensation samt opbygning og

anvendelse af bankens IT-systemer og manuelle arbejdsprocesser.

Der er foretaget en gennemgang af den dokumentation, som ligger til grund for disse juridiske nøglean-

tagelser, og hvor der har været anledning hertil, har vi foretaget selvstændige juridiske undersøgelser og

afklaringer vedrørende forhold, som har haft afgørende betydning for undersøgelsens konklusioner.

I forhold til nøgleantagelser, hvor banken har indhentet juridisk rådgivning fra en eller flere eksterne

rådgivere, har vi som udgangspunkt ikke foretaget en fornyet juridisk vurdering vedrørende de vurde-

ringer, som er foretaget af bankens rådgiver. Vi har dog foretaget særskilte undersøgelser, såfremt vi har

konstateret, at en konkret juridisk vurdering kan være forbundet med usikkerhed, som ikke er afspejlet

i den rådgivning, som banken har indhentet, eller ikke er håndteret i forbindelse med bankens valg af

foranstaltninger til afværgelse eller rettelse af de konstaterede fejl.

I det omfang vi i forbindelse med vores undersøgelse har afdækket, at bankens administration bygger på

juridiske fortolkninger, som er forbundet med en ikke uvæsentlig usikkerhed i forhold til de retlige vur-

deringer, er dette særskilt fremhævet, og der er taget stilling til, hvorvidt banken har foretaget rimelige

bestræbelser på at tilrettelægge sin administration således, at usikkerheden ikke får betydning for ind-

drivelsesprocessens lovlighed.

1.3.2.2

Manuelle sagsgange

I en række tilfælde har besvarelse af de af Finanstilsynet stillede spørgsmål nødvendiggjort stillingtagen

til bankens manuelle forretningsgange i relation til den inddrivelse, som finder sted ved hjælp af bankens

IT-systemer.

Ved stillingtagen til manuelle forretningsgange har vi navnlig fokuseret på de dele af sådanne forret-

ningsgange, som efter bankens beskrivelse har afgørende betydning for gennemførelsen af en eller flere

Side 12 / 182

31. OKTOBER 2021

af de foranstaltninger, som skal imødegå de konstaterede fejl og afvigelser. Vi har i den forbindelse taget

stilling til, om forretningsgangen er beskrevet tilstrækkeligt præcist, og om banken har kunnet anskue-

liggøre, at forretningsgangen er indarbejdet i driften på en sådan måde, at der er rimelig sikkerhed for,

at den løbende følges af bankens medarbejdere.

Der er i forbindelse med ovenstående også taget stilling til, om banken har etableret et tilstrækkeligt

kontrolmiljø, herunder bl.a. implementeret valideringer og kontroller, som sikrer, at de manuelle forret-

ningsgange følges af bankens medarbejdere nu og fremadrettet, og hvis dette ikke er tilfældet, om banken

har igangsat tilstrækkelige mitigerende handlinger.

Også i relation til bankens manuelle sagsgange skal det understreges, at det falder uden for rammerne

af vores undersøgelse at tage stilling til samtlige bankens manuelle arbejdsprocesser, samt til alle dele

af de enkelte processer. Det kan således heller ikke for de manuelle forretningsgange udelukkes, at der i

fremtiden konstateres fejl i bankens processer, som ikke har relation til de forhold, der har været gen-

stand for vores undersøgelse.

1.3.3

Dataindsamling, verifikation af oplysninger og samarbejde med banken

Banken har i forbindelse med den uvildige undersøgelse etableret en proces for informationsudveksling,

herunder en proces for, hvordan information om foranstaltninger, organisering og fremskridt kunne blive

stillet til rådighed for undersøgelsen. Banken har struktureret processen med afsæt i, at vi foretager en

uvildig undersøgelse for Finanstilsynet, jf. § 347 b, stk. 1, i lov om finansiel virksomhed.

Processen har indebåret, at vi har skullet anmode om information inden for nærmere præciserede områ-

der, hvorefter anmodninger er søgt besvaret med udgangspunkt i den konkrete forespørgsel.

Besvarelse af informationsforespørgsler er sket ved, at de enkelte enheder, som er ansvarlige for de rele-

vante områder i banken, har fået tilsendt informationsforespørgsler og derefter har identificeret og kva-

lificeret de relevante informationer, som skulle danne grundlag for besvarelsen. En foreløbig besvarelse

af informationsforespørgslerne har derefter været underlagt en kontrol og godkendelsesproces med det

formål at sikre, at informationernes væsentlighed og korrekthed blev verificeret. I tillæg hertil blev do-

kumentationen underlagt en anonymiseringsproces, således at personoplysninger mv. blev fjernet.

Medmindre andet eksplicit er nævnt, har vi således forudsat, at de relevante informationer, som banken

har leveret til os til brug for denne rapport, efter bankens bedste viden er korrekte og fyldestgørende.

Endvidere har vi i forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport sendt udkast til rapporten i høring

hos banken med henblik på at sikre, at de faktuelle oplysninger samt væsentlige forudsætninger og

Side 13 / 182

31. OKTOBER 2021

antagelser til brug for vores vurderinger i denne rapport ligeledes efter bankens bedste viden er korrekte

og fuldstændige.

Rapporten er således baseret på følgende forudsætninger:

•

at oplysninger, dokumenter og materiale udleveret af banken efter bankens bedste viden var kor-

rekte og fuldstændige på tidspunktet for udleveringen af informationerne, medmindre banken

eksplicit har gjort os opmærksom herpå

•

hvor dokumenter og andet materiale har manglet relevante oplysninger, har banken ikke på tids-

punktet for udleveringen heraf tilbageholdt væsentligt oplysninger relateret til de specifikke em-

ner i dokumenterne eller materialet

•

at oplysninger, dokumenter og materiale er udleveret til os af personer, som er i besiddelse af den

tilstrækkelige viden og kapacitet til at videregive sådanne oplysninger, herunder at de er kon-

trolleret og godkendt af personer autoriseret hertil

Fra den 5. marts 2021 til den 25. oktober 2021 har banken via det virtuelle datarum leveret 1.029 doku-

menter på 9.257 sider i alt.

Denne meget formaliserede proces for informationsudveksling har – i tillæg til bankens prioritering af

arbejder med håndtering af kompensationen for de fire hovedårsager indenfor den af Finanstilsynet med-

delte frist – bevirket at besvarelsestiden for levering af det efterspurgte materiale har været betydelig

længere end forudsat fra undersøgelsens start. Vi har derfor sammen med relevante personer fra banken

søgt at forbedre processen ved hjælp af forventningsafstemning og forbedret planlægning, samt ved at

sikre mulighed for uformel udveksling af informationer ved en lang række spørgesessioner. På trods af,

at disse tiltag har forbedret processen i perioden efter undersøgelsens første fase, har bankens lange

svartider gjort det vanskeligt at foretage løbende opdateret rapportering til Finanstilsynet.

Banken har i forbindelse med arbejdet med udbetaling af kompensation til kunder, som har været berørt

af hovedårsag 1 – 4 i vidt omfang fokuseret på, at alle kunderne skulle modtage kompensation inden for

de frister, som banken har meddelt Finanstilsynet. En afledt konsekvens heraf har været, at banken i et

vist omfang først efterfølgende har udarbejdet dokumentation for de gennemførte procestrin, og at doku-

mentationen på en række områder ikke har været så detaljeret, at den uden videre kunne danne grundlag

for en undersøgelse af, hvad banken havde foretaget sig. Som beskrevet nedenfor, afsnit 7 om kompensa-

tionsmodeller for hovedårsag 1 – 4, har vi derfor også i et vist omfang måtte gennemføre vores undersø-

gelser på baggrund af udkast til dokumenter og beskrivelser, som ikke fremstår som endelige og som ikke

altid har haft det fornødne detaljeniveau.

Side 14 / 182

31. OKTOBER 2021

DEFINITIONER

De fire hovedårsager

betegnes også internt i banken som

de fire root causes

eller

root causes

betyder de fire årsager til fejl i bankens inddrivelse, som i første omgang blev konstateret af banken, og

som er beskrevet nærmere i afsnit 5.

De yderligere problemstillinger

betegnes også internt i banken som

additional issues

og betyder de

28 yderligere problemstillinger, som er beskrevet i afsnit 9.

Banken

betyder Danske Bank A/S. I det omfang rapporten omhandler andre juridiske enheder end Dan-

ske Bank A/S er dette særskilt angivet.

ORIS-indberetning

betyder en ”Operational Risk Information System-indberetning”. Denne indberet-

ning foretages internt i banken, når der opstår en potentiel risiko for fejl i systemerne og meddeles efter

omstændighederne til Finanstilsynet, hvis risikoen vurderes reel.

DCS

betyder ”Debt Collection System”, og er det inddrivelsessystem, der anvendes til inddrivelse af mis-

ligholdt gæld på almindelige bankprodukter som f.eks. kassekreditter, lån, kautioner osv. Dette system

blev implementeret i banken i 2004, og gældsposter blev i den forbindelse overført (konverteret) fra tidli-

gere inddrivelsessystemer.

betyder ”Personlig Fordring”, og er det inddrivelsessystem, der anvendes til inddrivelse af misligholdt

gæld, der er opstået i forbindelse med kundens manglende betalinger på realkreditlån ydet af Realkredit

Danmark A/S, hvor pantet i ejendommen ikke har været tilstrækkeligt til at indfri realkreditlånet. Dette

system blev implementeret i banken i 1979, men data i systemet går efter det oplyste alene tilbage til

1990’erne i dag.

3.1

3.1.1

OPSUMMERING OG SAMMENFATTENDE VURDERING

Baggrund og status på bankens arbejde med genopretning af inddrivelsen

De fire hovedårsager

Som beskrevet i afsnit 1 har banken i 2019 oplyst til Finanstilsynet, at banken har fundet fire problemer

(såkaldte ”root causes”), der kan have ført til fejl i gældsinddrivelsen, herunder til opkrævning af ikke

retskraftige og forkert opgjorte beløb hos bankens kunder, hvorved kunderne potentielt har betalt beløb

til banken, som overstiger deres samlede gæld til banken.

Side 15 / 182

31. OKTOBER 2021

De fire fejl – som i denne rapport omtales som ”hovedårsager” – omfatter følgende:

Hovedårsag 1:

Hovedstol, renter og gebyrer har været slået sammen i bankens inddrivelsessy-

stemer, hvilket har ført til forkert håndtering af forældelse for renter mv.

Hovedårsag 2:

Forældelsesdatoen har været registeret forkert i bankens inddrivelsessyste-

mer, hvilket har ført til en forkert håndtering af forældelse for bankens krav

Hovedårsag 3:

Kautionister har i en række sager fejlagtigt været registeret som meddebitorer

i bankens inddrivelsessystemer, hvilket potentielt kan have ført til uberettiget

inddrivelse over for de pågældende kautionister

Hovedårsag 4:

Manglende ’link’ mellem flere meddebitorer i bankens inddrivelsessystemer

kan have ført til, at banken har opkrævet mere end den reelle samlede gæld

Samtlige fire hovedårsager er efter det af banken oplyste konstateret i bankens eget inddrivelsessystem

DCS, hvorimod alene hovedårsag 1 er konstateret i PF-systemet, der anvendes til inddrivelse af gæld for

Realkredit Danmark A/S.

Hovedårsagerne 1 og 2 er efter det oplyste opstået løbende i forbindelse med oprettelse af sager i inddri-

velsessystemerne samt i forbindelse med overførsel af gæld (konvertering) fra tidligere inddrivelsessyste-

mer til DCS i 2004, hvor DCS-systemet blev indført. Hovedårsagerne 3 og 4 er derimod alene opstået i

forbindelse med konverteringen til DCS-systemet i 2004.

Efter det oplyste anvendes begge systemer i dag til inddrivelse af gæld over for både privatkunder (for-

brugere) og erhvervsdrivende, idet hovedparten af inddrivelsessagerne dog efter det oplyste angår pri-

vatkunder.

Hovedårsagerne 1 og 2 berører en meget stor del af de kunder, som i banken har været registeret til

inddrivelse (i alt ca.197.000 kunder i Danmark). Disse to hovedårsager medfører overordnet en risiko for,

at gældsposter i bankens inddrivelsessystemer kan være registreret med for sene forældelsesdatoer, hvil-

ket navnlig for så vidt angår renter og gebyrer medfører risiko for uberettiget opkrævning af forældet

gæld hos bankens kunder.

Hovedårsagerne 3 og 4 berører en begrænset gruppe af kunder (i alt ca. 11.000 kunder), og indebærer, at

banken kan komme til at opkræve for meget fra de berørte kunder. Således kan fejlen i forhold til kauti-

onister have ført til, at de pågældende kautionister er blevet afkrævet mere end det beløb, som de hæfter

Side 16 / 182

31. OKTOBER 2021

for i medfør af kautionstilsagnet (hovedårsag 3). Endvidere kan flere debitorer været blevet afkrævet

mere end den gæld, som de sammen hæftede for (hovedårsag 4).

De fire hovedårsager kan have ført til, at bankens kunder har betalt gæld, som ikke var retskraftig, eller

som var opgjort forkert.

I forhold til nogle kunder har fejlene ført til, at den gæld, som er registeret i bankens inddrivelsessyste-

mer, i dag er for stor, f.eks. fordi gælden indeholder elementer, f.eks. renteposter, som er forældede, eller

fordi kunderne løbende har betalt forældede renteposter, således at deres betalinger ikke er gået til ned-

bringelse af den retskraftige rentebærende del af gælden.

I forhold til en anden gruppe af kunder, har fejlene ikke alene betydet, at gælden i dag er registeret

forkert. For disse kunder har fejlene betydet, at de samlet set har betalt mere til banken, end de skyldte.

Det vil sige, at disse kunder har foretaget overbetaling, og har / har haft krav på at modtage en tilbage-

betaling fra banken. Disse kunder omfatter for det første en gruppe af kunder, hvis sager tidligere er

blevet lukket i bankens inddrivelsessystemer, f.eks. i forbindelse med, at kunderne har betalt de krav,

som banken havde opgjort mod dem. Endvidere omfatter disse kunder for det andet en gruppe, hvis ind-

drivelsessager forsat er åbne, og hvor banken forsat har registeret en ubetalt gæld i sine inddrivelsessy-

stemer, på trods af, at kunderne har betalt for meget.

Banken har med bistand fra eksterne konsulenter og rådgivere gennemført en analyse af de fire hoved-

årsager med henblik på at:

a) Kortlægge omfanget af fejlene og deres årsager.

b) Identificere og implementere nødvendige tiltag til

foreløbig

sikring af, at fejlene ikke fremad-

risikoen kan karakteriseres som værende ubetydelig.

rettet medfører risiko for uberettiget inddrivelse hos de potentielt berørte kunder, medmindre

Afklare om fejlene har ført til uberettiget inddrivelse, og om der som følge heraf skal ske hel

de pågældende

eller delvist tilbagebetaling til bankens kunder af beløb, som er betalt af eller inddrevet hos

d) Identificere de kunder, der kan være berørt af fejlene, og orientere disse kunder om risikoen

for, at deres inddrivelsessag kan være berørt af fejl

e) Identificere og implementere nødvendige tiltag til rettelse af fejlene, herunder tilretning af

funktionaliteter i bankens IT-systemer, samt indførelse af nye forretningsprocesser, som skal

Side 17 / 182

31. OKTOBER 2021

gennemføres, inden banken kan fjerne de foreløbige tiltag til afværgelse af fejlen, herunder

genoptage inddrivelsen i det omfang denne har været sat helt eller delvist i bero

destgørende datagrundlag.

forsat skylder banken et beløb, således at inddrivelsen kan genoptages på et korrekt og fyl-

Rettelse af data i bankens IT-systemer, herunder berigtige gældssaldoen for de kunder, som

Som beskrevet i afsnit 1.2, har banken i forhold til ovenstående endnu ikke gennemført samtlige af de

tiltag, som efter de gennemførte undersøgelser og analyser er nødvendige for at genoprette inddrivelsen.

Der henvises i den forbindelse til beskrivelsen af de fire hovedårsager i afsnit 5 og til den mere detaljerede

redegørelse for bankens tiltag i afsnit 6 og 8.

Banken er ultimo oktober 2021 færdig med at beregne kompensation til de kunder, som er berørt af de

fire hovedårsager, og banken har foretaget udbetaling til de kunder, hvis forhold umiddelbart har mulig-

gjort dette. For en nærmere beskrivelse af bankens arbejde med at beregne og udbetale kompensation

vedrørende de fire hovedårsager henvises til afsnit 7.

Det bemærkes i forhold til ovenstående, at gennemførelsen af de ovenfor, pkt. e og f, anførte tiltag udgør

afgørende forudsætninger for, at banken i fremtiden kan foretage inddrivelse over for de berørte kunder

uden risiko for uberettiget inddrivelse af beløb, jf. herved spørgsmål 2 i Finanstilsynets afgørelse af 26.

november 2020.

Bankens arbejde med de tiltag, der er omfattet af punkt e og f, er i et vist omfang påbegyndt, men arbejdet

er ikke færdiggjort, og bankens plan for færdiggørelse viser, at arbejdet må forventes at pågå i 2022 og i

dele af 2023, jf. afsnit 4.2 om bankens tidsplan for det videre arbejde. Dette indebærer blandt andet, at

en række af de kunder, hvis inddrivelsessager forsat er åbne, i en periode fremover vil være registreret i

bankens inddrivelsessystemer med en for højt opgjort gæld, herunder med den virkning, at banken afgi-

ver forkerte oplysninger om gælden til skatteforvaltningen.

3.1.2

Yderligere konstaterede problemstillinger

Som beskrevet har banken i tillæg til de fire hovedårsager konstateret en række yderligere problemstil-

linger.

De yderligere problemstillinger omfatter på tidspunktet for afgivelsen af denne rapport fejl indenfor 28

emner, som omfatter en række meget forskelligartede problemstillinger, herunder f.eks. problemstillin-

ger i forhold til en række skiftesager, problemstillinger vedr. overholdelse af persondataretlige regler

Side 18 / 182

31. OKTOBER 2021

samt problemstillinger vedrørende bankens overholdelse af aftaler og lovregler eller iagttagelse af god

skik-regler på en række nærmere identificerede områder.

I denne rapport behandles alene 19 af de identificerede yderligere problemstillinger, for hvilke banken

pr. 1. september 2021 havde udarbejdet analyser. Se nærmere herom i afsnit 9.

Det er væsentligt at understrege, at de konstaterede yderligere problemstillinger varierer i karakter og

kompleksitet, men at en række af problemstillingerne ligner de oprindelige fire hovedårsager, herunder

såvel i karakter og omfang som i forhold til den omstændighed, at problemet kan have direkte konse-

kvenser for skyldforholdet for den enkelte kunde. Betegnelsen af et problem som værende enten hoved-

årsag eller yderligere problemstilling er således efter vores opfattelse mest et udslag af bankens løbende

erkendelsesproces, og af den organisering, hvorunder banken har valgt at behandle fejlen.

Ligesom for de fire hovedårsager kan de yderligere problemstillinger have ført til, at bankens kunder har

betalt en forkert opgjort gæld, og at nogle af kunderne er registeret med en for stor gæld i dag, samt at

nogle af kunderne har betalt mere til banken end det, som de faktisk skyldte. Efter bankens beregning

af kompensation til de kunder, som har været berørt af de fire hovedårsager, vil der derfor som følge af

en række af de yderligere problemstillinger fortsat være mange tilfælde, hvor netop disse kunder har

krav på yderligere kompensation og/eller godskrivning af beløb ved modregning. Endvidere vil en række

af bankens øvrige inkassokunder have krav på udbetaling af kompensation eller nedskrivning af restgæl-

den som følge af de senere konstaterede yderligere problemstillinger. Sidstnævnte inkassokunder er for

en række af de yderligere problemstillinger ikke endeligt identificerede, og der er ikke foretaget nogen

endelig beregning af den kompensation, som disse kunder eventuelt har krav på. Som anført behandler

vi derfor heller ikke spørgsmålet om kompensation i anledning af disse yderligere problemstillinger i

denne rapport.

Det bemærkes, at bankens arbejde med de yderligere problemstillinger generelt er væsentligt mindre

fremskredent end det arbejde, som pågår vedrørende de fire hovedårsager, samt at vores konklusioner og

observationer herom derfor også er forbundet med større usikkerhed og flere forbehold.

3.2

Bankens organisering af arbejdet med genopretning af inddrivelsen

Som beskrevet i afsnit 4.1. har banken etableret en governance-struktur for at organisere arbejdet med

håndtering og udbedring af de forskellige problemer i gældsinddrivelsesprocesserne. Strukturen omfatter

en række forskellige specielt nedsatte programmer og underenheder, som arbejder på at udbedre proble-

merne ud fra specifikke ansvarsområder. Der er i oktober 2021 tilknyttet i alt ca. 240 medarbejdere og

eksterne konsulenter til programmerne inden for alle de relevante områder. De for denne rapport rele-

vante emner er i overvejende grad håndteret af bankens Athens-program (se afsnit 4.1.1).

Side 19 / 182

31. OKTOBER 2021

Athens-programmet består af en række forskellige underenheder med hvert deres ansvarsområde. De

enkelte underenheder er struktureret med det formål at etablere klare ansvarsområder, for hvilke de

enkelte underenheder har et delansvar i et kædeforløb, således at en underenhed varetager en opgave-

type, hvorefter opgavehåndteringen overlades til næste underenhed og så fremdeles. Fremgangsmåden,

som benævnes ”Factory model”, har endvidere til hensigt i videst muligt omfang at sikre en ensartet og

effektiv sagsbehandling, som dækker alle relevante stadier af projektet fra den indledende analyse og til

udbetaling af kompensation og rettelse af data i bankens inddrivelsessystemer. Modellen anvendes af

banken både til håndtering af de fire hovedårsager og de yderligere problemstillinger.

Banken har siden projektets opstart i 2019 løbende arbejdet med tidsplaner, som har omfattet både be-

regning- og udbetaling af kompensation, rettelse af data i bankens systemer, og gennemførelsen af de

nødvendige tilretninger af IT-systemer og arbejdsprocesser med henblik på genoprettelse af den samlede

inddrivelse. På nuværende tidspunkt har banken afsluttet beregningen af alle kompensationsbeløb ved-

rørende hovedårsag 1 – 4 og mangler blot at foretage udbetaling af den beregnede kompensation i skifte-

sager samt sager, hvor banken har været afskåret fra at foretage udbetaling pga. mangelfulde oplysnin-

ger om skyldnerens NemKonto eller lignende (se afsnit 3.5). Yderligere planlægger banken at færdiggøre

udbetaling af kompensationer for visse af de yderligere problemstillinger (problemstilling 10 og 2) i løbet

af 1. kvartal 2022. Analyser af de nu kendte yderligere problemstillinger forventer banken at have gen-

nemført i løbet af 4. kvartal 2021 og 1. kvartal 2022.

Som beskrevet i afsnit 4.2, er bankens tidsplan efter vores opfattelse forbundet med usikkerhed på flere

områder, hvilket bl.a. skyldes de nu identificerede yderligere problemstillinger og det forhold, at banken

ses at være meget afhængige af viden, som efter det af banken oplyste er samlet hos få nøglepersoner

med erfaring og viden om bankens systemer mv. Særligt det forhold, at en række af de identificerede

yderligere problemstillinger endnu ikke er analyseret og kortlagt fuldt ud, gør det endvidere vanskeligt

for banken at lægge en detaljeret tidsplan, som ikke rummer en betydelig grad af usikkerhed. Efter vores

opfattelse er denne usikkerhed en naturlig følge af det omfang og den kompleksitet, som præger de sam-

lede problemstillinger, der er konstateret i bankens inddrivelse.

Det kan udledes af bankens tidsplan, at udbetaling af eventuelle kompensationer og gennemførelse af

saldorettelser for bankens kunder i forhold til samtlige kendte yderligere problemstillinger forventeligt

strække sig over det meste af 2022 og dele af 2023. Tilsvarende er det sandsynligt, at banken først i løbet

af 2023 har gennemført de tiltag, herunder systemtilretninger, som måtte være nødvendige for endeligt

at genoptage inddrivelsen i banken.

Vi har noteret os, at bankens beslutningskomite for projektet ikke har godkendt en tidsplan for kompen-

sationsudbetalingerne til de kunder, som kan have overbetalt til banken, som rækker ind i 2023. Dette

Side 20 / 182

31. OKTOBER 2021

skyldes så vidt ses, at banken afsøger muligheden for at sikre, at kompensationsudbetalingerne kan gen-

nemføres i 2022.

3.2.1

Vurdering og observationer

Overordnet er det vores vurdering, at banken har etableret en omfattende organisation, der arbejder

målrettet og organiseret med henblik på at opfylde de påbud, der af Finanstilsynet er meddelt banken

ved afgørelse af 21. september 2020, samt med henblik på generelt at sikre kompensation af bankens

kunder og genopretning af inddrivelsen i banken. Bankens organisering og forretningsgange under-

støtter en stabil fremdrift i arbejdet, samt høj kvalitet i udførelsen af de opgaver, som falder indenfor

de enkelte programmer. Det er i den forbindelse vores opfattelse, at der inden for de enkelte program-

mer arbejdes ud fra veldefinerede mandater med afgræsning af roller og ansvar, og hvor de overordnede

beslutninger i de forskellige fora (councils, paneler mv.) dokumenteres skriftligt.

I løbet af vores undersøgelse har vi således ikke observeret tilfælde, hvor den generelle organisering

inden for de enkelte underenheder i de af banken organiserede programmer (se afsnit 4.1) ikke synes

at have været egnet til at adressere problemerne på en hensigtsmæssig måde.

Vi har som beskrevet nedenfor heller ikke grundlag for at konkludere, at arbejdet kunne udføres væ-

sentligt hurtigere ved at tilføre yderligere ressourcer, uden at dette ville medføre en forøget risiko for

fejl.

Som beskrevet umiddelbart nedenfor har vi i forbindelse med vores undersøgelse observeret en række

overordnede forhold, som banken med fordel kan justere, herunder med henblik på at sikre, at banken

reagerer hurtigere på den viden, som løbende opstår i forbindelse med bankens egne undersøgelser, og

med henblik på at sikre, at banken i forhold til betydningen af de enkelte fejl og deres indbyrdes sam-

menhænge løbende foretager mere helhedsorienterede analyser, som hurtigst muligt fører til afdæk-

ning af eventuelle yderligere afledte fejl i inddrivelsen.

Som anført ovenfor understøtter bankens organisering og forretningsgange en stabil fremdrift i arbejdet,

samt høj kvalitet i udførelsen af de opgaver, som falder indenfor de enkelte programmer.

Vi har dog i forbindelse med vores arbejde identificeret en risiko for, at bankens metodiske fremgangs-

måde, sammen med de formaliserede beslutningsgange, ikke altid understøtter, at banken håndterer og

reagerer på ny viden så hurtigt, som det kunne ønskes. Som eksempel herpå kan nævnes, at banken først

ultimo maj 2021 traf beslutning om igen at behandle alle kunder i inddrivelsessystemerne som værende

Side 21 / 182

31. OKTOBER 2021

potentielt berørte af fejl, og at denne beslutning først ses at være implementeret endeligt i systemerne

den 5. juli 2021, hvorfra alle inkassokunder dermed igen blev omfattet af de aktuelle forebyggende for-

anstaltninger mod fortsat eller fremtidig overopkrævning. I den forbindelse bemærker vi, at banken al-

lerede i løbet af foråret 2021 efter vores vurdering fik et sådant overblik over en række af de identificerede

yderligere problemstillinger, at banken kunne erkende, at disse kunne have en indvirkning på saldoen

for den gæld, der blev opkrævet overfor de kunder, hvis sager tidligere var manuelt tilrettet for fejl som

følge af de fire hovedårsager. Banken kunne derfor efter vores opfattelse have truffet beslutningen om

igen at behandle disse sager som fejlramte tidligere end juni 2021.

Vi bemærker endvidere, at bankens proces for udarbejdelse og udsendelse af breve medfører, at samtlige

kunder først relativt sent er blevet orienteret om den risiko, som følger af de identificerede yderligere

problemstillinger. Vi forstår på banken, at denne proces, hvor de sidste ca. 60.000 kunder først ultimo

oktober 2021 forventes at være orienteret, blandt andet beror på fejl i bankens flow for udsendelse af

breve. Banken har i den forbindelse endvidere oplyst, at banken i forhold til Finanstilsynets påbud af 21.

september 2020 vedrørende meddelelse til kunderne om de yderligere konstaterede problemstillinger har

prioriteret, at kunderne i videst muligt omfang skulle modtage orientering samlet for flere problemstil-

linger, herunder fordi dette i forhold til den enkelte kunde vil medføre færre gener i forbindelse med

kommunikation fra banken. Vi anerkender i den forbindelse bankens overvejelser vedrørende hensynet

til den enkelte kunder, der ikke skal opleve at modtage unødigt mange breve fra banken. Henset til, at

analyserne af de yderligere problemstillinger for en andels vedkommende blev afsluttet primo 2021,

burde banken dog formentlig have sikret en hurtigere kommunikation herom, i hvert fald til de kunder,

som tidligere har modtaget et brev om, at deres sager ikke var berørt af fejl.

Som anført ovenfor, er det vores opfattelse, at disse observationer blandt andet kan tilskrives bankens

arbejdsmetode, som indebærer, at beslutninger skal godkendes i mange led, og hvor behandling af del-

emner hvert for sig i nogle tilfælde har betydet, at banken først sent har foretaget mere helhedsoriente-

rede vurderinger af behovet for handling.

Som anført ovenfor er det sandsynligt, at bankens arbejde med kompensation af kunder og genopretning

af inddrivelsen for samtlige yderligere problemstillinger kan strække sig ind i 2023. Dog bemærkes, at

mange forhold endnu er uafklarede med den konsekvens, at en samlet tidsplan endnu er behæftet med

usikkerhed.

Vi har i den forbindelse ikke noget grundlag for at konkludere, at banken ved tilførsel af yderligere res-

sourcer til opgaven med analyse og håndtering af de yderligere problemstillinger ville kunne sikre væ-

sentligt tidligere færdiggørelse af det nu planlagte samlede arbejde. I den forbindelse bemærkes, at ban-

ken for så vidt angår en række af de omhandlede problemstillinger, ses at være meget afhængige af viden,

som efter det af banken oplyste er samlet hos få nøglepersoner i banken, hvilket efter vores opfattelse

Side 22 / 182

31. OKTOBER 2021

udgør en selvstændig risiko i forhold til bankens nuværende tidsplan for den samlede genopretning af

inddrivelsen. Samtidig bemærkes, at banken allerede har allokeret betydelige personelle (såvel interne

som eksterne) ressourcer til arbejdet med genopretning af inddrivelsen, og at vi ikke har fundet grundlag

for at kritisere bankens vurdering af disse ressourcers tilstrækkelighed over for projektorganisationens

evne til at gennemføre genopretningsarbejdet effektivt og med mindst mulig risiko for fejl. Særligt i for-

hold til sidstnævnte bemærkes, at arbejdets komplekse karakter, herunder den indbyrdes sammenhæng

mellem de identificerede fejlkilder, formentlig skaber en naturlig overgrænse for, hvor mange parallelle

processer banken kan styre, uden at risikoen for yderligere fejl forøges betydeligt.

Banken har haft et betydeligt fokus på efterlevelse af frister, herunder i forhold til de enkelte spor, hvor

banken har identificeret fejl i inddrivelsen. Denne målrettede tilgang har potentielt betydet, at banken

ikke i tilstrækkelig grad har kunnet prioritere gennemførelsen af en mere helhedsorienteret og gennem-

gribende analyse, med det formål at afdække de konstaterede fejl, herunder deres årsager og de afledte

konsekvenser. Gennemførelsen af en sådan overordnet analyse kunne muligvis have resulteret i en bre-

dere og mere helhedsorienteret forståelse for de interne sammenhænge mellem de forskellige problemer,

herunder således, at flere af de yderligere problemstillinger var identificeret på et tidligere tidspunkt.

Eksempelvis har banken først ultimo september 2021 registreret en intern hændelse (ORIS-indberetning)

omkring et potentielt problem relateret til retsafgiftens og evt. øvrige sagsomkostningers størrelse i sager,

hvor banken har ført retssag mod eller foretaget udlæg hos en kunde, og hvor gælden som følge af de

øvrige fejl har været opgjort forkert. En mere helhedsorienteret analyse ville i den forbindelse formentlig

tidligere have afdækket, at retsafgiften i disse sager som følge af de øvrige konstaterede fejl i en række

sager må have været beregnet forkert.

3.3

Foreløbige foranstaltninger mod overopkrævning mv.

Siden 2019 har banken konstateret fire hovedårsager til fejl i bankens inddrivelse (se afsnit 5) samt 28

yderligere problemstillinger (se afsnit 9), som potentielt kan føre til fejl. Flere af de identificerede yderli-

gere problemstillinger omfatter fejl, som i omfang og karakter ligner de fire oprindelige hovedårsager. De

konstaterede fejl og problemstillinger medfører en risiko for, at den registrerede gæld i inddrivelsessy-

stemerne ikke er opgjort korrekt, og at kunderne derfor ved forsat betaling af gælden risikerer at betale

mere til banken end det, som de faktisk skylder.

Som beskrevet i afsnit 6 har banken løbende iværksat forskellige tiltag for at undgå, at fejlene i bankens

inddrivelsessystemer kan føre til yderligere overopkrævning overfor bankens kunder.

I sommeren 2019 implementerede banken en såkaldt rød/grøn-kontrol, hvorved alle sager i bankens ind-

drivelsessystemer DCS og PF blev angivet med en markering af, om sagen manuelt var kontrolleret og

genberegnet således, at den ikke længere var påvirket af en eller flere af de fire hovedårsager.

Side 23 / 182

31. OKTOBER 2021

Banken har oplyst, at alle kunder, der i sommeren 2019 var registreret med aktive sager i bankens ind-

drivelsessystemer i Danmark (dvs. sager med registreret restgæld og dermed potentiel risiko for fremtidig

overbetaling), på dette tidspunkt blev markeret som røde, og at alle nye sager siden er blevet oprettet

som røde. En rød-markering var i den forbindelse udtryk for, at sagen endnu ikke var blevet manuelt

kontrolleret og genberegnet for fejl, som følge af de fire hovedårsager, idet markeringen havde til formål

at angive over for sagsbehandlere i banken, at der ikke måtte iværksættes inddrivelsesskridt over for

kunden, uden at der forinden var gennemført en kontrol og genberegning/tilretning af sagen. Systemet

fungerede således, at når sagen var kontrolleret og tilrettet, blev den markeret som grøn, og inddrivel-

sesskridt kunne herefter iværksættes af bankens sagsbehandlere.

Den 2. juni 2021 blev medarbejderne i banken orienteret om, at alle sager i bankens inddrivelsessystem

igen skulle betragtes som potentielt fejlramte, uanset om sagerne tidligere var blevet manuelt korrigeret,

og den 5. juli 2021 blev rød-markeringen igen blevet implementeret i systemerne for samtlige inkassosa-

ger. Banken forlader sig dermed ikke længere på den tidligere gennemførte rød/grøn-kontrol, og banken

har endvidere oplyst, at der som følge heraf ikke længere iværksættes retslige skridt eller foretages an-

meldelser i skiftesager, medmindre helt særlige forhold tilsiger dette.

Inddrivelsesskridt har i relation til rød/grøn-kontrollen både omfattet retssager, udlæg og anmeldelse i

skiftesager (konkurs, dødsboer, gældssanering mv.). En rød-markering har imidlertid ikke afskåret kun-

den fra at foretage indbetalinger i henhold til betalingsordninger eller på anden vis at indfri gælden, og

markeringen har dermed ikke i sig selv skærmet kunden mod at foretage overbetaling i en fejlbehæftet

sag. Et tiltag med henblik på at imødegå risikoen ved indbetalinger fra kunden er dog senere indført ved

Pause-logikken i efteråret 2020, jf. nedenfor.

Ved afgørelse af 21. september 2020 meddelte Finanstilsynet banken et påbud om at standse inddrivelsen

uden omkostninger for bankens kunder, hvis risikoen for overbetaling i forhold til den enkelte kunde ikke

kunne karakteriseres som værende ubetydelig. Banken havde forinden modtagelsen af påbuddet ved en

skrivelse af 10. september 2020 orienteret Finanstilsynet om, at den agtede at implementere en delvis

berostillelse af betalingerne fra de kunder, som løbende overholdt aftaler om afdragsvis betaling af deres

gæld til banken, og hvis sager kunne være påvirket af fejl.

I umiddelbar forlængelse af påbuddet implementerede banken den såkaldte Pause-logik, der supplerede

rød/grøn-kontrollen ved også at suspendere betalingsaftaler og afvise indbetalinger til åbne gældskonti,

hvis der efter bankens vurdering var risiko for fremadrettet overbetaling, og hvis risikoen ikke kunne

karakteriseres som ubetydelig.

Side 24 / 182

31. OKTOBER 2021

Pause-logikken, som på tidspunktet for vores afgivelse af denne rapport forsat anvendes i banken, inde-

bærer en automatisk suspension af betalingsordninger i de sager, som er rød-markerede i forbindelse

med rød/grøn-kontrollen, jf. ovenfor. Suspensionen indtræder dog først, hvis kundens betalinger på kon-

toen har medført betaling af mindst 60 % af den oprindelige startsaldo, som blev overført til et af inddri-

velsessystemerne i forbindelse med inddrivelsessagens start.

Bankens kunder blev i efteråret 2020 ved individuelle breve orienteret om risikoen for fejl i bankens

inddrivelsessystemer, og kunderne blev i samtlige de sager, som på dette tidspunkt var rød-markerede,

tilbudt at berostille deres betalinger helt, også selvom betalingerne endnu ikke havde ført til overskri-

delse af den ovenfor beskrevne 60 %-grænse. De første breve blev sendt i oktober 2020. Som beskrevet

ovenfor, er en automatisk suspension af bankens opkrævning af afdrag imidlertid først indtrådt, når

denne grænse er blevet overskredet.

Endelig har banken med virkning fra 1. oktober 2020 standset renteberegning for samtlige aktive kunder

i inddrivelsessystemerne.

I sager, der er ”outsourcet” til inkassobureauer, er Pause-logikken efter det

oplyste siden september 2020 implementeret således, at al inddrivelse er suspenderet, uanset hvor stor

en andel af gælden, kunden har betalt.

I tillæg til ovenstående foranstaltninger har banken efter det oplyste i perioden fra 17. december 2019 til

marts 2020 trukket alle igangværende sager tilbage fra domstolene eller manuelt korrigeret de i sagerne

indtalte eller anmeldte krav, herunder krav anmeldt i sager ved skifteretterne, således at sagerne ikke

har været berørt af fejl som følge af de fire hovedårsager. Som følge af fejl i de manuelle korrektionspro-

cesser for sager i PF-systemet blev en del sager i dette system dog primo 2021 atter korrigeret og genan-

meldt, hvilket behandles af banken som en af de yderligere 28 problemstillinger.

I perioden fra juni 2019 til juni 2021 har banken efter det oplyste manuelt gennemgået og tilrettet ca.

9.000 sager i DCS og ca. 4.000 sager i PF som led i rød/grøn-kontrollen. Disse sager er løbende blevet

markeret som grønne med den konsekvens, at sagerne ikke har været omfattet af den siden september

2020 indførte Pause-logik, og med den konsekvens, at sagerne har kunnet indgå i aktive inddrivelsesind-

satser.

Vi bemærker, at banken den 28. oktober 2021 har oplyst os om udfordringer med den tekniske implementering af et rentestop i

PF. Banken har i den forbindelse oplyst, at rentestoppet derfor gennemføres som en manuel korrektion på kundeniveau og ikke

gennem systemet. Det er på nuværende tidspunkt uklart for os, om dette indebærer en risiko for, at betalinger fra inkassokunder i

PF, der har fundet sted i perioden efter oktober 2020, kan være blevet anvendt til dækning af renter, som banken ellers over for

kunderne har tilkendegivet ikke ville blive beregnet, samt om der på grund af den manglende tekniske implementering i PF fortsat

indberettes renter, som banken har tilkendegivet ikke at ville beregne, til Skatteforvaltningen. Vi har forstået på banken, at dette

vil blive undersøgt, og at kunderne – i givet fald – vil blive fuldt kompenseret. Da oplysningen om renteberegning i PF er fremkom-

met tæt på afgivelsen af denne rapport, har det ikke været muligt for os at belyse forholdet yderligere.

Side 25 / 182

31. OKTOBER 2021

Som følge af de mange yderligere problemstillinger (aktuelt 28) traf banken imidlertid ultimo maj 2021

beslutning om, at alle sager i bankens inddrivelsessystemer igen skulle betragtes som potentielt fejl-

ramte, uanset om sagerne tidligere var blevet manuelt korrigeret. Bankens medarbejdere blev den 2. juni

2021 orienteret herom, og med virkning fra 5. juli 2021 blev sagerne igen markeret som røde. Dermed er

samtlige inkassosager igen blevet omfattet af Pause-logikken, herunder med det resultat, at rentebereg-

ning igen er suspenderet med virkning fra den 1. oktober 2020, og således at opkrævning af afdrag igen

automatisk suspenderes ved betaling på eller over den ovenfor beskrevne 60 %-grænse.

I forbindelse med den nye rød-markering i juni – juli 2021 har banken udarbejdet og udsendt nye breve

med orientering om den fortsatte risiko for fejl, idet samtlige kunder dog som følge af forsinkelser i ban-

kens proces herfor først forventes at være orienteret herom ved udgangen af oktober 2021. Banken har

desuden oplyst til os, at der i maj 2021 blev truffet beslutning i banken om at tilbagekalde alle sager fra

domstolene, mens der i september 2021 blev truffet beslutning om at tilbagekalde anmeldte krav i skif-

tesager, som var anmeldt efter en manuel tilretning, der som udgangspunkt alene har omfattet de fire

hovedårsager. Ifølge banken blev alle sager i efteråret 2021 tilbagekaldt fra domstolene, når bortses fra

seks komplicerede sager, som banken er ved at analysere særskilt. Processen for tilbagekaldelse af krav

anmeldt i skiftesager er derimod endnu ikke færdiggjort, herunder som følge af komplikationer i den

proces, som er nødvendig for udsøgning af de relevante sager. Vi har forstået, at banken i løbet af fjerde

kvartal 2021 forventer at have fuldført tilbagekaldelsen.

Som beskrevet ovenfor er Pause-logikken, baseret på den beskrevne 60 %-grænse, forsat i anvendelse i

banken. Vi bemærker dog, at banken har oplyst os om, at banken den 15. oktober 2021 har truffet beslut-

ning om at ændre denne Pause-logik, således at alle betalingsordninger automatisk suspenderes, uanset

omfanget af den enkelte kundes tidligere betalinger, hvis ikke kunden allerede har tilkendegivet eller

senere tilkendegiver et ønske om at fortsætte sine betalinger trods risikoen herved. Banken forventer i

den forbindelse i løbet af november 2021 at orientere kunder med betalinger under 60 %-grænsen om

denne suspension, ligesom banken vil orientere kunderne om, at de risikerer at foretager overbetaling til

banken, hvis de desuagtet vælger forsat at afdrage på gælden. Banken vil i sidstnævnte tilfælde endvi-

dere orientere kunderne om, at de senere kan forvente at blive kompenseret, såfremt den fortsatte beta-

ling måtte føre til betaling af mere til banken, end den faktiske retskraftige gæld. Banken forventer efter

det oplyste, at den automatiske suspension af betalingsordningerne uden hensyn til 60 %-grænsen vil

træde i kraft den 1. december 2021.

Side 26 / 182

31. OKTOBER 2021

3.3.1

3.3.1.1

Vurdering og observationer

Sammenfatning

Overordnet bemærkes, at banken i perioden fra konstateringen af de fire hovedårsager og til i dag

løbende har introduceret en række relevante tiltag med henblik på at sikre kunderne mod fejlagtig

opkrævning af gæld. Disse tiltag omfatter den ovenfor anførte rød/grøn-kontrol i forbindelse med ma-

nuel tilretning af de sager, som kunne være berørt af hovedårsag 1- 4, og den ovenfor beskrevne Pause-

logik, der finder anvendelse for rød-markerede sager.

Påbuddene i Finanstilsynets afgørelse af 21. september 2020 indebærer, at banken har været forpligtet

til at sikre, at inddrivelsen blev standset over for den enkelte kunde, medmindre risikoen for overop-

krævning var ubetydelig.

For så vidt angår rød/grøn-kontrollen er det vores vurdering, at kontrollen i vidt omfang har fungeret

efter hensigten, dog således, at der på en række områder er sket fejl i bankens administration, herun-

der i forbindelse med, at banken i perioder har konstateret høje fejlprocenter i de manuelle tilretninger.

Det er således vores opfattelse, at kontrollen principielt har været egnet til at sikre, at banken ikke

iværksatte inddrivelsesskridt ved domstolene, herunder anmeldelse i skiftesager, overfor kunder, som

kunne være påvirket af de fire hovedårsager, medmindre det forinden var sikret, at gælden var opgjort

korrekt.

Som beskrevet nedenfor, har rød/grøn-kontrollen imidlertid ikke taget højde for de af banken løbende

konstaterede yderligere problemstillinger, hvilket førte til, at banken ultimo maj 2021 besluttede på

ny at behandle alle sager, herunder de tidligere grøn-markerede sager, som røde og dermed fejlbehæf-

tede, hvilket bankens blev meddelt til bankens medarbejdere den 2. juli 2021 og implementeret teknisk

i inddrivelsessystemerne den 5. juli 2021. I den forbindelse bemærkes, at banken formentlig kunne og

burde have truffet denne beslutning tidligere, da banken i hvert fald i foråret 2021 havde en sådan

viden om de identificerede yderligere problemstillinger, at banken burde have indset, at en manuel

tilretning af saldoen for fejl som følge af de fire hovedårsager ikke var tilstrækkelig. Som beskrevet

nedenfor, har forløbet blandt andet betydet, at der i en række tilfælde er anmeldt forkert opgjort gæld

i skiftesager, samt at der udestår et genopretningsarbejde i relation hertil.

Vi bemærker, at banken ikke længere forlader sig på den tidligere gennemførte rød/grøn-kontrol, og at

der som det klare udgangspunkt ikke længere iværksættes retslige skridt eller anmeldes krav i skifte-

sager. Banken har desuden oplyst os, at der ultimo maj 2021 blev truffet beslutning i banken om at

Side 27 / 182

31. OKTOBER 2021

tilbagekalde alle sager fra domstolene, mens der den 23. september 2021 blev truffet beslutning om at

tilbagekalde anmeldte krav i skiftesager. Derudover har banken den 10. maj 2021 truffet beslutning

om, at de tidligere grønne sager skal gennemgås med henblik på kvalitetssikring, hvilket efter det

oplyste forventes at indebære en genberegning via bankens kompensationsmodeller for de fire hoved-

årsager. Efter det oplyste forventes denne proces at blive igangsat i banken i 4. kvartal 2021.

Det er yderligere vores vurdering, at banken med Pause-logikken, som blev indført i efteråret 2020,

har taget et relevant skridt til at imødegå risikoen for overbetaling som følge af hovedårsag 1 og 2, idet

betalingsordninger med bankens kunder som beskrevet ovenfor automatisk er blevet suspenderet på

det tidspunkt, hvor risikoen for overbetaling ifølge bankens analyser ikke længere var ”ubetydelig”.

Fra dette tidspunkt har bankens kunder derfor aktivt skulle kontakte banken for at fortsætte betalin-

gerne, og kunderne har i den forbindelse modtaget vejledning om risikoen for fremtidig overbetaling.

Samtidig har alle kunderne fået mulighed for, uanset hvor meget de tidligere har betalt, at berostille

deres betalinger fuldt ud, uden løbende renteomkostninger på gælden

Baseret på bankens analyser indebar Pause-logikkens 60 %-grænse indenfor et konfidensinterval på

97,5 % en sikkerhed mod overbetaling som følge af hovedårsag 1 og 2 i inddrivelsessystemet DCS. Som

beskrevet i rapportens afsnit 6, har vi ikke set dokumentation for, at 60 %-grænsen indebar samme

høje grad af sikkerhed mod overbetaling i sager, som er behandlet i inddrivelsessystemet PF. Banken

har hertil den 28. oktober 2021 oplyst, at de på den baggrund har gennemført en analyse af sager, hvor

der fra PF-systemet er udbetalt kompensation til kunderne, og at banken på den baggrund har kon-

kluderet, at 60 %-grænsen også i PF-systemet har været tilstrækkelig.

Vi har endvidere ikke set dokumentation for, at banken har overvejet, om den anførte 60 %-grænse var

tilstrækkelig i forhold til kunder, som kunne være berørt af hovedårsag 3 og 4, ligesom vi ikke har set

dokumentation for, at banken kontinuerligt i perioden fra september 2020 og fremefter har overvejet,

om grænsen forsat var relevant og tilstrækkelig, herunder efter at banken havde afsluttet analyser af

mange af de yderligere problemstillinger, der har givet anledning til fejl i inddrivelsen.