ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Erhvervsudvalget 2021-22
ERU Alm.del Bilag 320
Offentligt

31. MAJ 2022

Uvildig undersøgelse af

Danske Bank A/S’

gældsinddrivelse

Rapport nr. 2 angående Finanstilsynets afgørelser af 26. november 2020 og 3. december 2021

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Indhold

INDLEDNING OG BAGGRUND

1.1

Forløbet forud for denne rapport

1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

1.2

1.2.1

1.2.2

1.3

1.4

2.1

Vores rapport af 31. oktober 2021

Finanstilsynets afgørelse af 3. december 2021

Finanstilsynets afgørelse af 25. april 2022 angående bankens arbejde med

genopretningen af inddrivelsen

Svar til Folketingets Erhvervsudvalg om fyldestgørende orientering af kunderne

Dataindsamling, verifikation af oplysninger og samarbejde med banken

Juridiske afklaringer

Metoden og vores tilgang til analysen

Omfang for denne rapport og afgrænsning

Definitioner

Status på bankens arbejde med genopretning af inddrivelsen

2.1.1

2.1.2

De fire hovedårsager

De yderligere problemstillinger

Vurdering og observationer

OVERORDNET VURDERING OG KONKLUSION

2.2

2.3

2.4

2.5

Bankens organisering af arbejdet med genopretning af inddrivelsen

2.2.1

2.3.1

2.4.1

2.5.1

Foreløbige foranstaltninger mod overopkrævning mv.

Beregning af kompensation for overbetaling

Særligt om de yderligere problemstillinger

STATUS PÅ BANKENS PROJEKTSTYRING OG TIDSPLAN

3.1

Bankens organisering og projektstyring

3.1.1

3.1.2

3.2

3.3

Organisering og forretningsgange

Bankens tiltag for at sikre en mere helhedsorienteret tilgang

Bankens governance omkring den uvildige undersøgelse

Bankens tidsplan for det videre arbejde

3.3.1

3.3.2

Planlægningsmetodik

Bankens plan for rettelse

af data (”write-back”)

FOREBYGGENDE FORANSTALTNINGER

4.1

4.2

Forebyggende foranstaltninger

Suspension af betalingsordninger og rente (Pause-logikken)

Side 2 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.3

4.3.1

4.3.2

4.4

4.4.1

4.4.2

4.4.3

5.1

5.2

Udvidet Pause-logik

Suspension af renten i inddrivelsessager

Overvejelser om loft for betaling

(”Cap-løsning”)

Kontrol ved anvendelse af bankens datamodeller

Renter påløbet efter oktober 2020

Tilbagekald af krav i skiftesager og civile sager ved domstolene

Stop for nye anmeldelser

Vedrørende eksterne inkassosager

100

101

102

106

108

109

110

Håndtering af tidligere grønne sager

Opfølgning på foranstaltninger vedrørende særlige sagstyper

BANKENS KOMMUNIKATION TIL KUNDERNE

Bankens proces for kommunikation til kunderne

Status på bankens kommunikation til kunderne

5.2.1

5.2.2

Udestående brevudsendelser fra efteråret 2021

Fejl i forbindelse med kommunikation om restgæld

KOMPENSATION AF BANKENS KUNDER

6.1

Generelt om bankens arbejde med at kompensere berørte kunder

6.1.1

6.1.2

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.3.1

6.3.2

6.3.3

6.3.4

Særligt om kompensation ved ompostering/modregning

Indirekte og yderligere tab (klager m.v.)

Tidskompensation i relation til yderligere problemstillinger

Bankens valg af rentesats for perioden før og efter marts 2013

Ekstern rådgivning og bindende svar om skattepligten

Spørgsmålet om skattepligt ved udbetalinger fra banken

Kompensation af kunderne for skattekrav

Kommunikation til kunderne

Tidskompensation

Skattemæssige forhold og kompensation herfor

TVÆRGÅENDE TEMAER

7.1

Renterelaterede problemstillinger

7.1.1

7.1.2

7.2

7.2.1

7.2.2

7.3

Renter som tema i hovedårsager og yderligere problemstillinger

Tværgående analyse af renteproblematikkerne

Modregning / omplacering af beløb og opgørelse af restgæld

Modregning i forbindelse med de yderligere problemstillinger

Modregning

Problemstillinger vedrørende skatteindberetninger

Forebyggende foranstaltninger

Kompensation af berørte kunder

DE FIRE HOVEDÅRSAGER

8.1

8.2

Side 3 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

8.2.1

8.2.2

9.1

9.2

9.3

9.4

Bankens tilgang til kompensation og dokumentation herfor

Bankens udbetaling af kompensation

110

114

118

119

122

131

136

157

158

161

163

164

165

178

181

182

185

194

195

212

213

214

219

222

224

227

231

DE YDERLIGERE PROBLEMSTILLINGER

Generelt om de yderligere problemstillinger

Bankens tilgang til de yderligere problemstillinger

Status og tilgang til analyse af de yderligere problemstillinger

Beskrivelse af de enkelte yderligere problemstillinger

9.4.1

9.4.2

9.4.3

9.4.4

9.4.5

9.4.6

9.4.7

9.4.8

9.4.9

9.4.10

9.4.11

9.4.12

9.4.13

9.4.14

9.4.15

9.4.16

9.4.17

9.4.18

9.4.19

9.4.20

9.4.21

9.4.22

9.4.23

9.4.24

Yderligere problemstilling nr. 1

–

Fejl i forbindelse med retssager og skiftesager

Yderligere problemstilling nr. 2

–

Renter af rykkergebyrer og for mange

rykkergebyrer

Yderligere problemstilling nr. 3

–

Fejl i forbindelse med tilretning af sager i PF-

systemet

Yderligere problemstilling nr. 4

–

Indberetning til RKI

Yderligere problemstilling nr. 5

–

Sårbare kunder

Yderligere problemstilling nr. 6

–

Rentesatser i DCS og PF

Yderligere problemstilling nr. 7

–

Risikomarkeringer i bankens systemer

Yderligere problemstilling nr. 8

–

Opkrævning af for høje sagsomkostninger

Yderligere problemstilling nr. 9

–

Sagsomkostninger potentielt lagt sammen med

hovedstolen

Yderligere problemstilling nr. 10

–

Mæglersalær (Home)

Yderligere problemstilling nr. 11 - Skatteindberetninger

Yderligere problemstilling nr. 12

–

GDPR

Yderligere problemstilling nr. 13 - Sager outsourcet til inkassobureauer

Yderligere problemstilling nr. 14

–

Nordania

–

forrentning af gebyrer samt

opkrævning af for mange rykkergebyrer

Yderligere problemstilling nr. 15

–

Fejlagtig bogføring

Yderligere problemstilling nr. 16

–

Forældelseshåndtering i pantebrevssystem

Yderligere problemstilling nr. 17

–

Fejl i rentesatser i aftaledokumenter

Yderligere problemstilling nr. 18

–

Manglende opfølgning på betalingsaftaler

Yderligere problemstilling nr. 19

–

Bagatelgrænse for overbetalinger

Yderligere problemstilling nr. 20

–

Uoverensstemmelse mellem aftalegrundlag og

faktisk opkrævning i DCS

Yderligere problemstilling nr. 21

–

Slettede kunder

Yderligere problemstilling nr. 22

–

Uoverensstemmelse mellem hovedkonto og

aftalekonto

Yderligere problemstilling nr. 23

–

Fejlagtig indberetning af

gældseftergivelseskode til Skatteforvaltningen

Yderligere problemstilling nr. 24

–

Manglende rådgivning ved rentetypeskifte

Side 4 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

9.4.25

9.4.26

9.4.27

9.4.28

9.4.29

9.4.30

9.4.31

9.4.32

9.4.33

9.4.34

9.4.35

9.4.36

9.4.37

9.4.38

9.4.39

9.4.40

Yderligere problemstilling nr. 25

–

Omkostninger lagt sammen med hovedstolen

Yderligere problemstilling nr. 26

–

Fejl i forbindelse med registrering af

kautionister

Yderligere problemstilling nr. 27

–

Tilskrivning af rentes rente på lovbestemt rente

Yderligere problemstilling nr. 28

–

Fejl i forældelsesdatoen for renter ved nye sager

i DCS

Yderligere problemstilling nr. 29

–

Fejl i Danske Prioritet Plus sager

Yderligere problemstilling nr. 30

–

Fejl i sager vedr. Aktiv Kapital

Yderligere problemstilling nr. 31

–

Ufordelagtige frivillige forlig

Yderligere problemstilling nr. 32

–

Dækningsrækkefølge i betalingsaftaler

Yderligere problemstilling nr. 33

–

Manglende reduktion af meddebitorers gæld

Yderligere problemstilling nr. 34

–

Bogføringsfejl i skiftesager

Yderligere problemstilling nr. 35

–

Fejl i forældelse ved manglende underskrift af

betalingsaftalen

Yderligere problemstilling nr. 36

–

Fejl i sagsbehandlingen i forbindelse med

midlertidigt stop af rentetilskrivningen

Yderligere problemstilling nr. 37

– Fejl i overførelse fra ”RD 20 % garanti”

til DCS

Yderligere problemstilling nr. 38

–

Manglende håndtering af betalinger fra

kunderne

Yderligere problemstilling nr. 39

–

Manglende kommunikation ved ændring af

rentetype

Yderligere problemstilling nr. 40

–

Yderligere fejl i PF-systemet

233

237

244

246

250

251

252

253

254

255

256

Side 5 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

INDLEDNING OG BAGGRUND

Danske Bank A/S (herefter “banken”) konstaterede i løbet af 2019 en række fejl i dens inddrivelse, her-

under fejl, som kunne medføre, at en række af bankens kunder havde foretaget betaling af større beløb

til banken end deres samlede retskraftige gæld (dvs. overopkrævning). De konstaterede fejl havde endvi-

dere en række yderligere konsekvenser for bankens kunder, herunder fordi fejlene kunne føre til forkerte

indberetninger fra banken til Skatteforvaltningen om kundernes gældsforhold, samt af kunderne i RKI

på et forkert grundlag.

Ved afgørelse af 21. september 2020 meddelte Finanstilsynet til banken, at den skulle standse inddrivel-

sen af gæld overfor kunder, der potentielt kunne være berørt af fejlene i inddrivelsen, medmindre risikoen

for overopkrævning hos de pågældende kunder var uvæsentlig. Endvidere skulle banken informere alle

kunder, der kunne være berørt af fejlene, om det forhold, at der kunne være sket fejl i deres inddrivelses-

sager.

Ved afgørelse af 26. november 2020 meddelte Finanstilsynet banken et påbud om gennemførelse af en

uvildig undersøgelse. KPMG og Poul Schmith (herefter ”vi” eller ”os”) er i den forbindelse udpeget som

uvildige undersøgere, og vi har siden marts 2021 gennemført en uvildig undersøgelse af bankens tiltag

til standsning af inddrivelsen, samt af bankens arbejde med at kompensere dens kunder for de opståede

fejl, jf. nedenfor, afsnit 1.1.

1.1

1.1.1

Forløbet forud for denne rapport

Vores rapport af 31. oktober 2021

Vi afgav den 31. oktober 2021 den første rapport om i) bankens arbejde med standsning af inddrivelsen,

hvor risikoen for overopkrævning ikke var ubetydelig, ii) udbetaling af kompensation til bankens kunder

samt iii) berigtigelse af øvrige fejl i kundernes sager. Rapporten blev udarbejdet i henhold til Finanstil-

synets påbud af 26. november 2020, jf. ovenfor, afsnit 1.

Vores rapport af 31. oktober 2021 indeholdt en række konklusioner om bankes arbejde med genopretning

af inddrivelsen. Henset til status for bankens arbejde på daværende tidspunkt, var det ikke muligt at

konkludere, at banken havde færdiggjort arbejdet med genopretning af inddrivelsen, herunder sikret, at

alle kunder med krav på kompensation for en overbetaling havde modtaget denne, samt sikret at inddri-

velsen kunne genoptages på et korrekt datagrundlag og på baggrund af tilstrækkelige forretningsproces-

ser og med anvendelse af velfungerende og ikke fejlbehæftede IT-systemer.

Side 6 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

I vores rapport af 31. oktober 2021 konkluderede vi således, at banken havde foretaget en række relevante

tiltag til standsning af inddrivelsen i det omfang den fortsatte inddrivelse kunne føre til overopkrævning

af bankens kunder, samt at banken havde foretaget en række tiltag med henblik på foreløbigt at kom-

pensere de berørte kunder for en række af de opståede fejl.

Vi fremhævede imidlertid også i vores rapport af 31. oktober 2021, at banken ikke havde kompenseret

alle dens kunder i forhold til alle de konstaterede fejl, at banken endnu ikke havde rettet data i dens

inddrivelsessystemer, samt at banken fortsat ikke havde implementeret forretningsprocesser og rettelser

i de relevante IT-systemer, som kunne understøtte en korrekt fremadrettet inddrivelse.

Endelig konkluderede vi i forhold til en række områder, at vi ikke kunne bekræfte, at bankens tiltag fuldt

ud havde sikret bankens kunder mod overopkrævning eller mod andre negative konsekvenser, som kunne

være forbundet med f.eks. den forkerte registrering af kundernes gæld i bankens inddrivelsessystemer.

Banken traf i den forbindelse i efteråret 2021 beslutning om en række yderligere foranstaltninger med

henblik på at sikre dens kunder mod risikoen for yderligere overbetaling mv.

Denne rapport indeholder en beskrivelse af vores undersøgelser af bankens arbejde med rettelse af de

opståede fejl samt genopretning af inddrivelsen i perioden efter den 31. oktober 2021, hvor vi afgav vores

første rapport. Rapporten indeholder en opfølgning på en række forhold, der blev beskrevet i vores rapport

af 31. oktober 2021, men som på daværende tidspunkt endnu ikke var tilstrækkeligt dokumenteret af

banken, eller som vedrørte fremadrettede initiativer, som endnu ikke var implementeret.

Denne rapport skal derfor læses i sammenhæng med vores rapport af 31. oktober 2021, herunder de

begreber og definitioner, som var indeholdt i rapporten, jf. navnlig rapportens afsnit 2 og afsnit 1.4 ne-

denfor. Vi henviser således i denne rapport i vidt omfang til vores rapport af 31. oktober 2021 som bag-

grund for den beskrivelse, der er indeholdt i de enkelte afsnit. En fuld forståelse af beskrivelsen og af

vores konklusioner nedenfor, forudsætter således kendskab til indholdet af vores rapport af 31. oktober

2021 og de heri indeholdte beskrivelser og konklusioner.

1.1.2

Finanstilsynets afgørelse af 3. december 2021

Som beskrevet ovenfor i afsnit 1.1.1, indeholdt vores rapport af 31. oktober 2021 ikke en endelig og fyl-

destgørende besvarelse af de spørgsmål, som var indeholdt i Finanstilsynets afgørelse af 26. november

2020. I afgørelsen og ved igangsætning af den uvildige undersøgelse blev det således forudsat, at bankens

arbejde med at afhjælpe fejlene og kompensere kunderne skulle være afsluttet i sommeren 2021, hvilket

som anført ikke kunne realiseres.

Side 7 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Årsagen hertil var for det første, at banken havde konstateret, at arbejdet med rettelse af fejl, beregning

og udbetaling af kompensation samt genopretning af inddrivelsen var mere omfattende og komplekst end

oprindeligt antaget af banken.

For det andet havde banken i forhold til situationen på tidspunktet for Finanstilsynets afgørelse af 26.

november 2020 konstateret en række yderligere fejl, som havde ført til fejl i kundernes saldo og dermed

risiko for overopkrævning hos de enkelte kunder.

Endelig havde banken for det tredje selv konkluderet, at en rettelse af data i bankens inddrivelsessyste-

mer

(den såkaldte ”write-back”, jf. afsnit 3.3.2) ikke kunne gennemføres på et sikkert grundlag før de

yderligere konstaterede problemstillinger var analyseret og belyst, samt at en rettelse af funktionalitet i

bankens IT-systemer var mere vanskelig og kompleks end først antaget. Det skyldtes bl.a., at en sikker

og fyldestgørende rettelse af de konstaterede fejl i vidt omfang forudsatte, at banken havde opnået et

fuldstændigt kendskab til og overblik over konsekvenserne af de allerede fundne fejl.

I forhold til de oprindelige fire hovedårsager, har banken på nuværende tidspunkt identificeret 40 yder-

ligere problemstillinger, der kan have ført til fejl i bankens inddrivelse. Nogle af de yderligere problem-

stillinger indeholder desuden delproblemstillinger, således at det samlede antal af konstaterede fejl reelt

er betydeligt større, jf. nærmere nedenfor, afsnit 9. Som det fremgår behandler banken således aktuelt i

alt 74 delproblemstillinger inden for rammerne af de 40 oprettede yderligere problemstillinger.

Ud af de 40 yderligere problemstillinger er et mindre antal (fem) på nuværende tidspunkt afsluttet med

en konklusion om, at de ikke har ført til fejl overfor bankens kunder, mens andre fortsat behandles med

henblik på at kortlægge fejlenes omfang og betydning, samt eventuelt at kompensere bankens kunder for

en eventuel overopkrævning.

I fortsættelse af vores rapport af 31. oktober 2021 meddelte Finanstilsynet i en afgørelse af 3. december

2021 et påbud til banken om forlængelse og udvidelse af den uvildige undersøgelse, som Finanstilsynet

ved afgørelse af 26. november 2020 havde igangsat.

Ifølge afgørelsen skal den uvildige undersøger løbende følge og vurdere:

1. de foranstaltninger, som banken har truffet og træffer i relation til de fire definerede hovedårsa-

ger til fejlene i bankens gældsinddrivelse, og bankens analyser og konkrete gennemførelse af

foranstaltninger i forhold til de yderligere kendte (på daværende tidspunkt) 28 problemstillin-

ger og eventuelle yderligere generelle problemstillinger i bankens gældsinddrivelse, som måtte

blive afdækket,

Side 8 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

2. bankens foranstaltninger til at identificere og kommunikere overfor de kunder, som er berørt af

de fire hovedårsager og alle yderligere identificerede problemstillinger,

3. bankens løbende fremdrift i ovennævnte processer, herunder om banken afsætter tilstrækkelige

ressourcer til arbejdet, og

4. implementering af den fremtidige systemmæssige understøttelse af bankens gældsinddrivelse,

herunder om nye systemer og/eller opdateringer til de eksisterende systemer vil sikre, at ban-

ken har IT-systemer, der understøtter bankens fremtidige gældsinddrivelse.

Derudover er det i påbuddet af 3. december 2021 specificeret, at den uvildige undersøger skal gennemgå

de endelige systemimplementeringer og/eller systemændringer, når banken

har ”renset” alle data og ind-

lagt disse i bankens IT-systemer, samt sikret, at alle kontroller er gennemført og bankens IT-systemer

til gældsinddrivelse er i almindelig drift.

Det er desuden beskrevet, at banken sammen med de uvildige undersøgere skal udarbejde en detaljeret

og realistisk tidsplan med konkrete milepæle, som kan benyttes i rapporteringen af fremdrift til Finans-

tilsynet. Dette er, som det fremgår nedenfor, afsnit 2 og 3, ikke sket, blandt andet fordi banken ikke har

arbejdet med detaljerede langsigtede tidsplaner for dens arbejde. Det har derfor været vanskeligt for os

at opnå en betryggelse i, at de af banken faktisk anvendte ikke detaljerede langsigtede tidsplaner var

realiserbare. Banken arbejder efter det oplyste nu med planer om alternative tilgange til projektet, som

kan have betydning for projektets samlede tidshorisont.

Finanstilsynets afgørelse af 3. december 2021 indeholder ikke en tidsplan for vores udarbejdelse af yder-

ligere delrapporter eller indholdet i disse, og påbuddet indeholder endvidere ikke en endelig frist for ban-

ken til afslutning af genopretningen af bankens inddrivelse.

Denne rapport indeholder en foreløbig opfølgning på bankens arbejde med de ovenfor beskrevne opgaver

i tilsynets afgørelse af 3. december 2021, idet arbejdet endnu ikke er tilendebragt, og da arbejdet må

forventes at pågå i en længere periode fremover, jf. nærmere nedenfor, afsnit 3.

Omfanget og indholdet af rapporten er beskrevet nedenfor, afsnit 1.3, ligesom vi i afsnit 3, beskriver

bankens tidsplan for det videre arbejde med genopretningen, samt bankens organisering af arbejdet her-

med.

Side 9 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

1.1.3

Finanstilsynets afgørelse af 25. april 2022 angående bankens arbejde med genopret-

ningen af inddrivelsen

Finanstilsynet har ved afgørelse af 25. april 2022 meddelt banken følgende yderligere påbud vedrørende

arbejdet med genopretning af inddrivelsen. Af afgørelsen fremgår bl.a.:

”Finanstilsynet påbyder Danske Bank

A/S, at:

Træffe de nødvendige foranstaltninger til at sikre, at kunder, som har fået kompensation

efter genberegning for fejl for de fire hovedårsager i deres gældsinddrivelsessag, får korrekte

data om deres forhold indberettet til Skatteforvaltningen. Dette gælder også for kunder, som

fremadrettet får udbetalt kompensation, og derfor ikke har restgæld til banken. Derudover

skal banken kommunikere individuelt til disse kunder herom.

Kommunikere til de øvrige kunder, som forventelig får en forkert indberettet gæld til Skat-

teforvaltningen i 2022 og fremadrettet.

Træffe de rette foranstaltninger til at kunne beregne et estimat for kundens restgæld indenfor

rimelig tid, hvis kunden retter henvendelse og anmoder herom.

Tydeliggøre den information, som fremgår af bankens hjemmeside vedrørende status for

arbejdet med hovedårsag 1-4.”

Vi har i relation til vores undersøgelse noteret os dette påbud, og vi har og vil fremover i vores arbejde

følge op på bankens fremdrift i forhold til opfyldelse heraf.

1.1.4

Svar til Folketingets Erhvervsudvalg om fyldestgørende orientering af kunderne

I forhold til orientering af bankens kunder beskrev vi i vores rapport af 31. oktober 2021 i afsnit 3.5.1.1

bl.a., at banken har haft en vanskelig opgave i, på den ene side at skulle sikre, at kunderne modtog en

fyldestgørende og så præcis information, at kunderne har kunnet forstå og reagere på oplysninger om de

konstaterede fejl og deres betydning for kunderne, og på den anden side, at bankens beregning af kom-

pensation har været præget af betydelig kompleksitet.

Vi tilkendegav i tilknytning hertil, at vi generelt ikke havde fundet grundlag for at rejse kritik af det

niveau af information, som er indeholdt i bankens udbetalingsbreve, idet bankens kunder udtrykkeligt

bliver vejledt om muligheden for at rette spørgsmål til banken om beregningerne, hvis opgørelsen giver

anledning hertil.

Side 10 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

I forbindelse med ovenstående har vi noteret os, at Erhvervsministeren

–

efter at have forelagt spørgs-

målene for Finanstilsynet

–

den 11. oktober 2021 og den 17. december 2021 har besvaret to spørgsmål fra

Folketingets Erhvervsudvalg om, hvorvidt banken orienterer de berørte kunder om grundlaget for ban-

kens beregninger og konklusioner, og hvorvidt kunderne får en reel mulighed for at forholde sig hertil.

Det fremgår i den forbindelse af svaret af 17. december 2021 til Erhvervsudvalget, at vi

–

som uvildig

undersøger

–

har vurderet, at kunderne formentlig ikke ud fra bankens breve vil være i stand til at afgøre,

hvori fejlene for den enkelte kunde består, men at kunderne bl.a. er gjort bekendt med muligheden for at

kontakte banken for nærmere information herom. Det fremgår endvidere af samme svar, at Finanstilsy-

net forventer, at banken, når den endelige afgørelse i en kundes sag foreligger, giver kunden mulighed

for at få tilsendt beregningsgrundlaget for den endelige afgørelse, så vedkommende kan få efterprøvet

beregningerne.

1.2

Metoden og vores tilgang til analysen

Vedrørende vores arbejde, herunder grundlaget for vores konklusioner, samt vores analysemetode mv.

henvises til vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 1.3.2, som indeholder nærmere beskrivelse heraf,

herunder for så vidt angår juridiske afklaringer, afsnit 1.3.2.1, og manuelle sagsgange, afsnit 1.3.2.2.

Som vi beskrev i vores rapport af 31. oktober 2021, har banken ud over de fire hovedårsager identificeret

en række yderligere problemstillinger, som kan have ført til fejl i inddrivelsen. På nuværende tidspunkt

har banken identificeret i alt 40 yderligere problemstillinger, herunder 74 delproblemstillinger.

Arbejdet med disse yderligere problemstillinger, som beskrives nedenfor i afsnit 9, gennemføres af ban-

ken i en række teams, som parallelt gennemfører analyser af problemstillinger og rettelse af de fejl, som

er konstateret. Banken finder endvidere, herunder via rapportering fra disse teams, løbende nye fejl i

dens gældsinddrivelse, som kan medføre behov for orientering af bankens kunder, rettelse af data i ban-

kens systemer, betaling af kompensation til bankens kunder samt gennemførelse af rettelser i IT-syste-

mer eller forretningsprocesser.

Med henblik på at sikre en hensigtsmæssig og ensartet rapportering til Finanstilsynet om bankens ar-

bejde med genopretning af inddrivelsen i forhold til disse mange yderligere fejl, anvender vi i denne rap-

port en såkaldt ”Gate-struktur”, som illustrerer bankens fremdrift i forhold

til de enkelte yderligere pro-

blemstillinger fra disse identificeres til fejlene er rettet overfor bankens kunder og i forhold til bankens

fremadrettede drift.

Side 11 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Gate-strukturen beskrives nærmere nedenfor, afsnit 9.3, hvori vi også har medtaget en oversigt, som

illustrerer bankens samlede fremdrift i forhold til de mange yderligere problemstillinger og delproblem-

stillinger, som banken har fundet efter konstateringen af de fire hovedårsager.

Gate-strukturen

beskriver et antal stadier (såkaldte ”gates”) som banken skal passere i

arbejdet med at

analysere de enkelte fejl, orientere bankens kunder, beregne og yde kompensation, rette data i sine sy-

stemer og indføre nye kontroller og forretningsgange samt rettelser i bankens IT-systemer mv.

Når vi i rapporten nedenfor beskriver, at

en yderligere problemstilling har passeret en bestemt ”Gate”

(f.eks. ”Gate 1”), henviser vi således til den nedenfor, afsnit 9.3, beskrevne Gate-struktur,

samt de heri

beskrevne stadier og tilstande. Formålet er at lette rapporteringen i forhold til den samlede mængde af

yderligere problemstillinger, herunder at tilvejebringe et overskueligt overblik over det arbejde, som ban-

ken har udført, og det arbejde, som fortsat skal udføres med henblik på endelig genopretning af bankens

inddrivelse og opfyldelse af de af Finanstilsynet meddelte påbud, jf. ovenfor.

1.2.1

Dataindsamling, verifikation af oplysninger og samarbejde med banken

I forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport, har vi i al væsentlighed indsamlet information på

samme måde, som i forbindelse med udarbejdelsen af vores rapport af 31. oktober 2021. Processen inde-

bærer, at vi anmoder banken om at tilvejebringe information inden for nærmere præciserede områder,

hvorefter vores anmodninger besvares af banken med udgangspunkt i den konkrete forespørgsel.

Bankens besvarelse af informationsforespørgsler sker ved, at de enkelte enheder, som i banken er an-

svarlige for analyse og genopretning vedrørende de relevante problemstillinger, modtager vores informa-

tionsforespørgsler, hvorefter enheden identificerer og kvalificerer de relevante informationer, som danner

grundlag for bankens besvarelse.

Besvarelser af vores informationsforespørgsler er i banken underlagt en kontrol og godkendelsesproces

med det formål at sikre, at informationerne er korrekte og fyldestgørende. I tillæg hertil bliver dokumen-

tationen underlagt en anonymiseringsproces, således at personoplysninger, dvs. f.eks. oplysninger om

bankens kunder, bliver fjernet, så vi ikke utilsigtet modtager disse.

Endvidere har vi i forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport sendt udkast til rapporten i høring

hos banken med henblik på at sikre, at de faktuelle oplysninger som er indeholdt i rapporten samt væ-

sentlige forudsætninger og antagelser, som ligger til grund for vores konklusioner, efter bankens bedste

viden er korrekte og fuldstændige. Vi har i den forbindelse også bedt banken om at bekræfte, at al rele-

vant korrespondance mellem banken og Finanstilsynet for perioden siden den 1. november 2021, er blevet

delt med os. Dette er den 24. maj 2022 blevet bekræftet af banken.

Side 12 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Udveksling af information med banken sker ved anvendelse af et såkaldt ”virtuelt datarum”, som inde-

holder vores spørgsmål til banken

(såkaldte ”requests”) og bankens svar herpå. I tillæg til de dokumenter,

som banken lægger i datarummet, har bankens medarbejdere ved en lang række møder i perioden fra

den 31. oktober 2021 til i dag uddybet den information, som fremgår af de respektive dokumenter, samt

forklaret de beslutninger, som banken har truffet i forhold til de respektive yderligere problemstillinger.

Vi har i rapporten nedenfor som udgangspunkt anført, såfremt svar på vores spørgsmål alene er meddelt

mundtligt ved møder med banken. Tilsvarende har vi anført, såfremt den dokumentation, der er udleve-

ret til os, fremstår ufuldstændig eller ikke fuldt ud afspejler bankens beslutninger eller de arbejdsproces-

ser, som banken har gennemført, hvilket f.eks. ses i afsnit 8.2.1.1 om bankens modeller for beregning af

kompensation til kunderne vedrørende de fire hovedårsager.

Som beskrevet gennemgår bankens svar på vores forespørgsler en kvalitetssikringsproces i banken, før

svaret sendes til os via det virtuelle datarum. Processen medfører en høj grad af sikkerhed for, at de svar

vi modtager, er godkendt af de relevante specialister i banken. Til gengæld medfører processen fortsat,

at der ofte går lang tid (periodevist op til 1 måned og for enkelte spørgsmål helt op til 4 måneder) fra vi

anmoder om information, og til vi modtager denne i form af et skriftligt svar. I arbejdet med denne rapport

har vi derfor arbejdet ud fra en ”skæringsdato” (den

2. maj 2022), således at rapporten som udgangspunkt

indeholder en beskrivelse af status for bankens arbejde pr. denne dato. Vi har kun efter særskilt aftale

med banken eller efter en konkret væsentlighedsvurdering medtaget oplysninger om udviklingen i ban-

ken efter dette tidspunkt, ligesom vi kun, når dette har været afgørende for rapportens overordnede kon-

klusioner, har taget materiale leveret til det virtuelle datarum efter denne dato i betragtning. Dette er i

øvrigt kun sket, når det har været muligt af hensyn til tidsplanen for vores arbejde.

For at imødegå uhensigtsmæssighederne i ovenstående proces, har vi siden vores rapport af 31. oktober

2021 i samarbejde med banken forsøgt at forbedre processen for udveksling af information i forbindelse

med vores forespørgsler, herunder ved at indføre et fast format for forespørgsler samt ved at sikre en

bedre løbende opfølgning på de enkelte forespørgsler og bankens besvarelse heraf. Processen har også

omfattet etablering af en fast mødestruktur i forhold til arbejdet med de yderligere problemstillinger og

i forhold til projektledelsens rapportering til os om projektets overordnede fremdrift og beslutninger i

relation hertil, jf. afsnit 3.2 om bankens governance omkring den uvildige undersøgelse.

Trods forbedring af processen omkring informationsudveksling, er der fortsat flere af vores spørgsmål,

der ikke er blevet besvaret fyldestgørende af banken, eller hvor svaret ikke har givet den fornødne indsigt.

I en del tilfælde har vi modtaget det efterspurgte materiale for sent til, at vi inden for rammerne af denne

rapport har haft mulighed for at stille opfølgende spørgsmål. Der vil derfor også i denne rapport være

beskrivelser af forhold, for hvilke vi ikke på nuværende tidspunkt kan konkludere endeligt. Hvor vi endnu

Side 13 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

ikke har opnået den tilstrækkelige indsigt eller dokumentation til at udtale en konklusion, vil dette

fremgå af rapporten, jf. eksempelvis afsnit 3.3 om bankens tidsplaner.

1.2.2

Juridiske afklaringer

I forbindelse med undersøgelsen har vi identificeret en række juridiske nøgleantagelser, som f.eks. ligger

bag bankens fejlsøgning, identifikation af berørte kunder, beregning af kompensation samt opbygning og

anvendelse af bankens IT-systemer og manuelle arbejdsprocesser.

Der er foretaget en gennemgang af den dokumentation, som ligger til grund for disse juridiske nøglean-

tagelser, og hvor der har været anledning hertil, har vi foretaget selvstændige juridiske undersøgelser og

afklaringer vedrørende forhold, som har haft afgørende betydning for undersøgelsens konklusioner.

I forhold til nøgleantagelser, hvor banken har indhentet juridisk rådgivning fra en eller flere eksterne

rådgivere, har vi som udgangspunkt ikke foretaget en fornyet juridisk vurdering vedrørende de vurde-

ringer, som er foretaget af bankens rådgiver. Vi har dog foretaget særskilte undersøgelser, såfremt vi har

konstateret, at en konkret juridisk vurdering kan være forbundet med usikkerhed, som ikke er afspejlet

i den rådgivning, som banken har indhentet, eller ikke er håndteret i forbindelse med bankens valg af

foranstaltninger til afværgelse eller rettelse af de konstaterede fejl.

I det omfang vi i forbindelse med vores undersøgelse har afdækket, at bankens administration bygger på

juridiske fortolkninger, som er forbundet med en ikke uvæsentlig usikkerhed i forhold til de retlige vur-

deringer, er dette særskilt fremhævet, og der er taget stilling til, hvorvidt banken har foretaget rimelige

bestræbelser på at tilrettelægge sin administration således, at usikkerheden ikke får betydning for ind-

drivelsesprocessens lovlighed.

1.3

Omfang for denne rapport og afgrænsning

Afgrænsningen af indholdet i denne rapport er dels betinget af Finanstilsynets påbud af 3. december

2021, og dels af bankens fremdrift i de yderligere problemstillinger, som er konstateret i tillæg til de

oprindelige fire hovedårsager til fejl i inddrivelsen.

Omfanget af denne rapport og afgrænsningen heraf har været tilrettelagt i dialog med banken og Finans-

tilsynet med udgangspunkt i bankens forventede tidsplan for første halvår 2022. Ultimo 2021 var det

således forventningen, at banken inden den 2. maj 2022 ville have afsluttet de indledende analyser af i

alt 28 af de yderligere problemstillinger, og at banken ville have afsluttet sin udbetaling af kompensation

i relation til fem af de yderligere problemstillinger. Bankens tidsplan har imidlertid løbende ændret sig

som følge af forsinkelser og nye delproblemstillinger, og fremdriften har derfor ikke på alle områder været

Side 14 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

som forudsat ved planlægningen af denne rapport. Vi har derfor på flere områder modtaget bankens

analyser og dokumentation for kompensationsmodeller senere end planlagt, og i nogle tilfælde for sent

til, at vi inden for rammerne af denne rapport har haft mulighed for at følge op herpå.

Der vil således i denne rapport være beskrivelser af forhold, for hvilke vi ikke på nuværende tidspunkt

kan konkludere endeligt. Rapporten vil dog fortsat på disse områder indeholde en beskrivelse af bankens

fremdrift og status, herunder væsentlige observationer i den forbindelse.

Som specificeret i påbuddet af 3. december 2021, skal banken sammen med os udarbejde en detaljeret og

realistisk tidsplan med konkrete milepæle, som kan benyttes i rapporteringen af fremdrift til Finanstil-

synet. Dette er, som det fremgår nedenfor i afsnit 2 og 3, ikke sket, blandt andet fordi banken ikke har

arbejdet med detaljerede langsigtede tidsplaner for dens arbejde.

Vi har på den baggrund været i dialog med banken og Finanstilsynet om bankens arbejde med planlæg-

ning samt den manglende anvendelse af langsigtede tidsplaner. Banken har i den forbindelse anført, at

den generelt tilrettelægger genopretningsarbejdet ud fra en seks måneders planlægningshorisont, og så-

ledes, at planen for de følgende seks måneder løbende præsenteres for os og Finanstilsynet. Derudover

arbejder banken efter det oplyste med en alternativ løsningsmodel, som vil påvirke bankens overordnede

tidsplan, hvis den gennemføres. Denne løsningsmodel har vi for nuværende ikke opnået indsigt i.

Bankens samlede plan for en genopretning af samtlige af de konstaterede problemer strækker sig aktuelt

ud over 2023, med risiko for, at arbejdet vil strække sig til udgangen af 2024 og potentielt ind i 2025, hvis

yderligere problemstillinger identificeres. Mange forhold, som er afgørende for realismen i bankens tids-

plan, er endnu uafklarede. Det er derfor vores vurdering, at en etablering af en samlet langsigtet tidsplan

ville være behæftet med en betydelig grad af usikkerhed. Vi henviser i den forbindelse til afsnit 3, som

indeholder en beskrivelse af udviklingen i bankens organisering af arbejdet med genopretningen af ind-

drivelsen siden vores rapport af 31. oktober 2021, samt af bankens nuværende overordnede plan for det

samlede arbejde hermed.

Afsnit 4 indeholder vores beskrivelse af det arbejde, som banken siden den 31. oktober 2021 har udført

med henblik på at sikre, at risikoen for overopkrævning af bankens kunder er uvæsentlig, samt med

henblik på at sikre, at bankens kunder ikke rammes af andre negative konsekvenser af de i banken

konstaterede fejl (de såkaldte ”forebyggende foranstaltninger”).

Afsnit 5 beskriver status for bankens orientering af dens kunder om de fire hovedårsager samt de kon-

staterede yderligere problemstillinger.

Side 15 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Afsnit 6 beskriver den foreløbige status for arbejdet med kompensation af bankens kunder i forbindelse

med de fejl, som kan have ført til overopkrævning af kunderne samt til andre tab for kunderne, som

banken har pligt til eller har besluttet at erstatte.

Afsnit 7 indeholder en generel beskrivelse af bankens beregning af renter i bankens hovedinddrivelses-

system, DCS. I relation til dette afsnit bemærkes, at vi har identificeret området for beregning, tilskriv-

ning, opkrævning og administration af renter i bankens inddrivelsessystem DCS som værende særligt

risikofyldt, herunder fordi en lang række af de yderligere problemstillinger, som er identificeret af ban-

ken, er relateret til eller har betydning for bankens forrentning af den gæld, som er under inddrivelse.

Formålet med beskrivelsen i afsnit 7 er således at skabe forståelse for den overordnede systemmæssige

understøttelse af renteberegningen i DCS samt i den forbindelse at anskueliggøre sammenhængen mel-

lem de enkelte konstaterede fejl og den overordnede kompleksitet, som er forbundet med korrekt hånd-

tering af renter. Endvidere er formålet med afsnit 7 at give en status for bankens igangsatte tværgående

analyse af renteområdet, som har til formål at gennemføre en mere helhedsorienteret fejlsøgning på om-

rådet, hvilket skal skabe en højere grad af sikkerhed for, at alle fejl i renteberegningen identificeres og

rettes.

Afsnit 8 beskriver status for bankens arbejde med genopretning af inddrivelsen vedrørende de fire ho-

vedårsager, herunder en beskrivelse af udeståender og opfølgningspunkter i forhold til det, som var be-

skrevet i vores rapport af 31. oktober 2021.

Endelig indeholder afsnit 9:

en beskrivelse af den overordnede status for bankens arbejde med genopretning af inddri-

velsen i forhold til de mange yderligere problemstillinger. Beskrivelsen tager afsæt i den

ovenfor i afsnit 1.2 introducerede Gate-struktur, der beskrives i detaljer i afsnit 9.3.

en kort supplerende beskrivelse af bankens tilrettelæggelse af arbejdet med de yderligere

problemstillinger, jf. herved også vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 9.2, samt

en status for de enkelte yderligere problemstillinger, herunder en angivelse af, om pro-

blemstillingerne passerer en af de ”Gates” som er defineret i den ovenfor i afsnit 1.2 an-

førte Gate-struktur, samt f.eks. en beskrivelse af, om banken i forhold til problemstillin-

ger, for hvilke der er betalt kompensation til bankens kunder, må antages at have erstat-

tet kundernes tab fuldt ud.

Side 16 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

1.4

Definitioner

Banken

betyder Danske Bank A/S. I det omfang rapporten omhandler andre juridiske enheder end Dan-

ske Bank A/S er dette særskilt angivet.

De fire hovedårsager

betegnes også internt i banken som de fire root causes eller root causes og betyder

de fire årsager til fejl i bankens inddrivelse, som i første omgang blev konstateret af banken, og som er

beskrevet nærmere i afsnit 8 i denne rapport.

De yderligere problemstillinger

betegnes også internt i banken som additional issues og betyder de

yderligere problemstillinger, som er beskrevet i afsnit 9.

DCS

betyder

”Debt Collection System”, og er det inddrivelsessystem, der anvendes til inddrivelse af mis-

ligholdt gæld på almindelige bankprodukter som f.eks. kassekreditter, lån, kautioner osv. Dette system

blev implementeret i banken i 2004, og gældsposter blev i den forbindelse overført (konverteret) fra tidli-

gere inddrivelsessystemer.

betyder ”Personlig Fordring”, og er det inddrivelsessystem,

der anvendes til inddrivelse af misligholdt

gæld, der er opstået i forbindelse med kundens manglende betalinger på realkreditlån ydet af Realkredit

Danmark A/S, hvor pantet i ejendommen ikke har været tilstrækkeligt til at indfri realkreditlånet. Dette

system blev implementeret i banken i 1979, men data i systemet går efter det oplyste alene tilbage til

1990’erne i dag.

Debt Management-afdelingen

er bankens inkassoafdeling, der behandler hovedparten af de sager, der

overføres til bankens inddrivelsessystemer. Vi betegner derfor i denne rapport bankens inkassoafdeling

som enten Debt Management-afdelingen eller inkassoafdelingen.

Insolvency-afdelingen

er en særskilt afdeling i banken, der varetager inddrivelsesforløbet i større er-

hvervssager.

ORIS-indberetning

betyder en ”Operational Risk Information System-indberetning”. Denne indberet-

ning foretages internt i banken, når der opstår en potentiel risiko for fejl i systemerne og meddeles efter

omstændighederne til Finanstilsynet, hvis risikoen vurderes reel.

Fact Pack

betyder et dokument, hvori banken har beskrevet den indledende analyse af en problemstil-

lings karakter, omfang samt forbyggende foranstaltninger til at standse fejlen. Denne analyse danner

sammen med underliggende dokumentation grundlaget for vores review af bankens indledende arbejde

med de yderligere problemstillinger.

Side 17 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Bankens QA-team

betyder bankens

”Quality Assurance team”, der dels

gennemgår og kvalitetssikrer

resultater fra bankens kompensationsmodeller, og dels gennemgår og vurderer de sager, hvor banken

ikke via kompensationsmodeller har kunnet konkludere sikkert. Dette team har desuden tidligere vare-

taget opgaven med korrektion af røde sager, jf. afsnit 6.3 i vores rapport af 31. oktober 2021.

OVERORDNET VURDERING OG KONKLUSION

Dette afsnit i rapporten indeholder en beskrivelse af vores væsentligste observationer vedrørende ban-

kens arbejde med kompensation af kunder og genopretning af inddrivelsen. Afsnittet opsummerer således

de væsentligste forhold, som i detaljer er behandlet i denne rapport.

Afsnittet indeholder i den forbindelse indledningsvist i afsnit 2.1 en status på bankens arbejde med gen-

opretning af inddrivelsen, hvorunder den overordnede status på arbejdet med de fire hovedårsager og de

yderligere problemstillinger beskrives.

Herefter behandles i afsnit 2.2

–

2.5 vores observationer og konklusioner vedrørende bankens organise-

ring, de generelle foreløbige foranstaltninger, bankens tilgang til beregning af kompensation, samt sær-

lige forhold vedrørende arbejdet med de yderligere problemstillinger. Hvert afsnit indeholder i den for-

bindelse en kort beskrivelse af bankens fremdrift siden vores rapport af 31. oktober 2021 og den aktuelle

status. Dernæst er vores vurdering og observationer beskrevet i særskilte underafsnit.

2.1

2.1.1

Status på bankens arbejde med genopretning af inddrivelsen

De fire hovedårsager

I vores rapport af 31. oktober 2021 beskrev vi de fire hovedårsager til fejl, som oprindeligt var årsag til,

at banken igangsatte arbejdet med genopretning og kompensation af kunderne, og som i august 2020 gav

anledning til Finanstilsynets anmodning til banken om en redegørelse for bankens gældsinddrivelsessy-

stemer og de heri konstaterede fejl.

De fire hovedårsager omfatter fejl i forbindelse med overførsel af gæld til bankens inddrivelsessystemer,

hvor hovedstol, renter og gebyrer er blevet registreret som én samlet gældspost (hovedårsag 1), og hvor

den registrerede forældelsesdato kan være fastsat med udgangspunkt i en for sen forfaldsdato (hovedår-

sag 2). Endvidere omfatter hovedårsagerne fejl i forbindelse med overførsel af gældsposter fra tidligere

inddrivelsessystemer ved implementeringen af DCS-systemet i 2004, hvorved kautionister kan være re-

gistreret som debitorer (hovedårsag 3), og hvor flere meddebitorer kan være registreret særskilt for

samme gæld med heraf følgende risiko for overopkrævning (hovedårsag 4).

Side 18 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Som også bemærket i vores rapport af 31.

oktober 2021, er betegnelsen af ovenstående forhold som ”ho-

vedårsager” valgt af banken og derfor fastholdt i denne rapport. En række af de senere identificerede

problemstillinger i bankens inddrivelse ligner dog i omfang og karakter de oprindelige fire hovedårsager,

og kan på tilsvarende vis have indvirkning på, om inddrivelsen overfor den enkelte kunde er lovlig og

korrekt. En andel af de yderligere problemstillinger er afledte konsekvenser af de fire hovedårsager, mens

en større andel er udtryk for selvstændige problemstillinger.

Banken havde på tidspunktet for vores rapport af 31. oktober 2021 afsluttet sine analyser og kompensa-

tionsberegning i sager relateret til de fire hovedårsager. Der udestod i den forbindelse udbetaling til de

kunder, der af bankens QA-team var gennemgået manuelt.

På nuværende tidspunkt har banken efter det oplyste opgjort det samlede antal kunder, der er fundet

berettiget til udbetaling af kompensation som følge af de fire hovedårsager, til 7.796 kunder. Banken har

dertil oplyst, at der den 1. februar 2022 var udbetalt kompensation til 5.477 af disse kunder, idet udbe-

talingen til de resterende 2.319 kunder er vanskeliggjort af konkrete forhold, herunder skiftesager, Nem-

Konto-blokeringer og problemstillinger i forhold til bankens hvidvaskkontrol. Banken har dog efter det

oplyste nedsat en arbejdsgruppe, der arbejder på at finde generelle løsninger på udbetaling til kunder

med hvidvask-blokeringer. Banken forventer på den baggrund, at der kan ske udbetaling til yderligere

kunder i starten af september 2022.

Vi bemærker i den forbindelse, at 202 kunder ikke som forudsat af banken modtog en udbetaling af kom-

pensation i oktober 2021 som følge af fejl i forbindelse med udbetalingerne. Denne fejl er ifølge banken

blevet rettet, og udbetaling er sket ultimo april og primo maj 2022. Derudover har banken oplyst, at der

i foråret 2022 er gennemført en kontrol af de tidligere grønne sager, jf. vores rapport af 31. oktober 2021,

afsnit 6.3, via bankens datamodeller, hvorved banken har konstateret yderligere 54 kunder, der skal have

udbetalt kompensation som følge af de fire hovedårsager. Disse kunder er ikke inkluderet i de oven-

nævnte 7.796 kunder.

Banken har således afsluttet sin beregning og udbetaling af kompensation til kunder som følge af de fire

hovedårsager, i de sager, hvor udbetaling har været mulig. Dog bemærker vi, at der i bankens kompen-

sationsmodeller er forudsat at ske en ompostering og modregning af eventuel restgæld i inddrivelsessy-

stemerne, og at denne ompostering endnu ikke er gennemført, idet dette ifølge banken afventer en løsning

for rettelse af data. Som anført i vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 7.7, kan bankens kunder i den

forbindelse først anses for at være blevet fuldt kompenseret, når denne rettelse af restgælden har fundet

sted. Der henvises i øvrigt til afsnit 2.5.1.2 om konsekvenserne for bankens skatteindberetninger.

Side 19 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

2.1.2

De yderligere problemstillinger

I rapporten af 31. oktober 2021 behandlede vi de 19 yderligere problemstillinger, for hvilke banken pr. 1.

september 2021 havde udarbejdet analyser. Banken havde på daværende tidspunkt identificeret i alt 28

yderligere problemstillinger, der vedrørte en række meget forskelligartede problemstillinger, herunder

f.eks. problemstillinger i forhold til en række skiftesager, problemstillinger vedrørende overholdelse af

persondataretlige regler, skatteindberetning, renteberegning, god-skik-regler mv.

Siden efteråret 2021 har banken identificeret en række yderligere problemstillinger, herunder delpro-

blemstillinger til allerede beskrevne problemstillinger. Således er der efter det oplyste pr. maj 2022 iden-

tificeret i alt 40 yderligere problemstillinger, idet antallet af underliggende problematikker er væsentligt

større. Et samlet overblik findes i den forbindelse i denne rapports afsnit 9.3.

Generelt kan flere af de yderligere problemstillinger have ført til, at bankens inkassokunder har betalt

en forkert opgjort gæld, herunder en større gæld end den, som de faktisk skyldte banken. Derudover kan

kunderne fortsat være registeret med en for stor gæld i dag, herunder som følge af forældet gæld, fejl i

bankens renteberegning og opkrævning af for store sagsomkostninger mv.

Banken foretager i den forbindelse løbende analyser af de konstaterede problemstillinger, idet banken

efter det oplyste prioriterer analyserne med udgangspunkt i problemstillingernes potentielle påvirkning

af bankens kunder. For nuværende har banken afsluttet de indledende analyser (afsluttet Gate 1, jf.

afsnit 9.3) af i alt 31 af de 74 delproblemstillinger.

Banken har endvidere igangsat eller gennemført udbetaling af kompensationsbeløb til kunderne i rela-

tion til i alt fem af de yderligere problemstillinger. Konkret har banken ultimo maj 2022 afsluttet udbe-

talingerne af kompensation til kunder, der er berørt af følgende yderligere problemstillinger:

−

Yderligere problemstilling nr. 10 (Home), der omhandler bankens manglende forhandling af

mæglersalærer til den af banken ejede ejendomsmæglerkæde Home i forbindelse med kundernes

frivillige underskudshandler i perioden fra 2013

–

2019.

−

Yderligere problemstilling nr. 14 (Eos), der vedrører Nordanias praksis for opkrævning af ryk-

kergebyrer.

−

Yderligere delproblemstilling nr. 19a, der omhandler fejl i forbindelse med bankens lukning af

sager i DCS, og hvor kundens sidste betaling til indfrielse af den tilbageværende gæld har vist

sig at overstige restgælden med op til kr. 50.

Side 20 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

−

Yderligere delproblemstilling nr. 19b, der handler om fejl i forbindelse med bankens lukning af

sager i DCS, og hvor kundens sidste betaling til indfrielse af den tilbageværende gæld har vist

sig at overstige restgælden med over kr. 50.

Herudover er banken i gang med at kompensere kunder berørt af følgende yderligere problemstillinger:

−

Yderligere problemstilling nr. 2 (Helios), der vedrører bankens opkrævning af rykkergebyrer og

forrentning af disse. Banken forventer at afslutte udbetalingerne til de sidste kunder i maj 2022,

der hvor udbetaling er mulig.

−

Yderligere delproblemstilling nr. 16a, der handler om, at bankens pantebrevsystem ikke indehol-

der oplysninger om eller funktionalitet til at håndtere eventuel forældelse af misligholdt gæld.

Banken forventer at yde kompensation til alle de berettigede kunder senest den 31. maj 2022.

Der henvises til afsnit 9.4.16 nedenfor, idet det bemærkes, at kompensation alene forventes ud-

betalt i forholdsvist få sager, som behandles manuelt.

Generelt bemærkes det, at bankens udbetaling til en andel af kunderne vil være hindret af de samme

forhold, som er beskrevet i relation til de fire hovedårsager ovenfor, herunder navnlig at kundernes krav

er omfattet af en skifteretslig sag, at der er konstateret NemKonto-blokeringer eller at banken håndterer

problemstillinger i forhold til dens hvidvaskkontrol. Banken har dog som nævnt nedsat en arbejdsgruppe,

der arbejder på at finde løsninger på udbetaling til kunder med hvidvask-blokeringer.

Der henvises i øvrigt til afsnit 2.5, hvori vi har beskrevet observationer vedrørende bankens arbejde med

de yderligere problemstillinger, herunder opfølgning fra rapporten af 31. oktober 2021.

2.2

Bankens organisering af arbejdet med genopretning af inddrivelsen

I vores rapport af 31. oktober 2021 beskrev vi de tre programmer; Athens Programmet, Sparta og Future

IT, samt organiseringen omkring disse. Bankens overordnede organisering er i den forbindelse uændret

i forhold til beskrivelsen heraf i vores rapport af 31. oktober 2021. Banken har dog formaliseret flere

enheder og oprettet nye styregrupper, ligesom der er tilført ressourcer til programmerne med henblik på

at frigive kapacitet hos nøglepersoner og understøtte arbejdet med analyse af det stigende antal yderli-

gere problemstillinger.

Bankens organisation relateret til gældsinddrivelsen er vokset og består medio maj 2022 af i omegnen af

300 medarbejdere (interne som eksterne konsulenter), hvoraf 60 personer efter det oplyste er allokeret

til bankens arbejde med etablering af fremadrettede systemer, processer og kontroller. Denne tilføjelse

af ressourcer har bl.a. været møntet på at forbedre den fælles projektstyring og flytte

Side 21 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

beslutningskompetencer tættere på arbejdsgrupperne, samt at skærme og frigøre tid hos de få nøgleper-

soner, der som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 3.2, er afgørende for Athens Program-

met.

Bankens tilførsel af ressourcer ses dog ikke umiddelbart at have medført nogen væsentlig ændring i for-

hold til den samlede tidsplan og bankens fremdrift i den forbindelse. Det stigende antal yderligere pro-

blemstillinger og deraf følgende behov for juridiske afklaringer, udsøgning af data mv., har således med-

ført et fortsat større pres på nøglepersoner i banken. Der ses i den forbindelse løbende at opstå forsinkel-

ser i arbejdet

med de respektive yderligere problemstillinger, hvilket bl.a. opstår som følge af ”flaske-

halse” hos

de centrale nøglepersoner, herunder dataressourcer og bankens juridiske afdeling. Dette er

søgt afhjulpet gennem tilførsel af yderligere ressourcer, som dog alene har afhjulpet problemet delvist, jf.

afsnit 2.2.1 og afsnit 3.1.

Som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 3.5.1 og 7.7, og som nævnt en række steder i

denne rapport har banken endnu ikke rettet data i dens systemer i forbindelse med beregning af kunder-

nes kompensationskrav vedrørende de fire hovedårsager. Endvidere har banken generelt ikke rettet data

i systemerne i forbindelse med udbetaling af kompensation for de yderligere problemstillinger, men for

enkelte problemstillinger

er kompensationen dog ”posteret” som en ”betaling” eller ”korrektion” på kun-

dens eventuelle restgæld i den sag, som har været berørt af problemstillingen, jf. herved f.eks. nedenfor,

afsnit 9.4.10 vedrørende mæglersalærer til ejendomsmæglerkæden Home. Vedrørende årsagen til ban-

kens manglende rettelse af data i dens systemer henvises til afsnit 3.3.2 nedenfor, som beskriver de ud-

fordringer, der aktuelt er forbundet med rettelse af saldoen for kundernes gæld.

2.2.1

Vurdering og observationer

Banken ses fortsat at have en omfattende organisation, der arbejder målrettet og organiseret med henblik

på at opfylde de påbud, der af Finanstilsynet er meddelt banken. Tilgangen af ressourcer må dog også

ses i lyset af det fortsat stigende antal yderligere problemstillinger, som banken har identificeret.

På trods af bankens tilførsel af årsværk siden 2021 ses banken fortsat at være meget afhængig af en

række nøglepersoner, hvis viden eller kompetencer er afgørende for projektets fremdrift. Banken oplyser

i den forbindelse, at den har valgt at fokusere på de pågældende nøglepersoners arbejdsbyrde, så de bedre

kan prioritere arbejdet med genopretning af inddrivelsen, ligesom udfordringen er søgt imødegået ved

bl.a. sidemandsoplæring og dokumentation af sagsgange på baggrund af interviews og workshops mv.

Vi har på banken forstået, at arbejdet i en periode har været præget af mangel på personer med kompe-

tencer indenfor datahåndtering, ligesom en række teams har været helt eller delvist blokerede i deres

arbejdsprocesser

som følge af ”flaskehalse” hos projektets juridiske teams. I forhold til sidstnævnte

Side 22 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

bemærker vi, at der i relation til bankens arbejde med de yderligere problemstillinger generelt ses at

være en væsentlig risiko for forsinkelse og utilstrækkelig analyse som følge af mangel på ressourcer i

bankens juridiske afdeling, der er tilknyttet programmet, jf. nærmere nedenfor. Flere af de yderligere

problemstillinger afhænger således af juridiske fortolkninger, og vi har i den forbindelse observeret, at

de juridiske analyser, som er udleveret til os, ikke i alle tilfælde synes at beskrive de undersøgelser, som

banken har foretaget, og de vurderinger, som har været afgørende for bankens konklusioner. Heri ligger

ikke nødvendigvis, at banken ikke har truffet beslutninger på et tilstrækkeligt stærkt juridisk grundlag,

men blot at vi ikke

–

baseret på det materiale, som er udleveret til os

–

kan konstatere, at dette er tilfæl-

det. For en række af de analyser, som vi har gennemgået, er de juridiske konklusioner således dokumen-

teret i en kortfattet form, som ikke nødvendigvis muliggør en reel stillingtagen til, hvorledes banken er

nået til sine konklusioner.

Henset til kompleksiteten i flere af de konstaterede problemstillinger, synes der umiddelbart at være

behov for, at bankens jurister i højere grad indgår i de enkelte analyseteams og ikke alene opsøges i

forbindelse med konkrete spørgsmål. I den forbindelse er det navnlig væsentligt, at bankens juridiske

afdeling forelægges problemstillingerne med det relevante sæt af faktiske oplysninger, således at svar

gives på et oplyst og konkret relevant grundlag. I visse af de analyser, som er forelagt for os, og som har

dannet grundlag for bankens konklusioner, kan vi ikke konstatere, at bankens juridiske afdeling har

givet svar på et fyldestgørende og tilstrækkeligt konkret grundlag. Det gælder f.eks. i forhold til yderli-

gere problemstilling nr. 25, hvor bankens juridiske afdeling i sin analyse vedrørende forældelsesrelate-

rede problemstillinger anfører, at svaret er usikkert som

følge af ”det

foreliggende begrænsede oplyste

grundlag”.

En tættere tilknytning af de juridiske kompetencer til de enkelte

analyseteams vil i den for-

bindelse formentlig medvirke til at mindske risikoen for, at svar fra bankens juridiske afdeling anvendes

forkert eller for bredt, eller at spørgsmål til bankens juridiske afdeling besvares baseret på fejlagtige eller

mangelfulde forudsætninger eller antagelser.

Som anført ovenfor har der i perioden siden 31. oktober 2021 været udfordringer i programmet som følge

af manglende kapacitet til juridiske afklaringer. Vi kan af de udleverede mødereferater se, at Athens

Council har drøftet problemstillinger omkring tilstrækkeligheden af de allokerede juridiske ressourcer

på møder den 20. januar 2022, 1. februar 2022, 22. februar 2022 og 8. marts 2022. Debt Management

Committee ses tilsvarende at have drøftet problemstillingen ved møder den 24. januar 2022, 11. februar

2022, 4. marts 2022 og 22. april 2022. Af referatet fra det sidstnævnte møde i Debt Management Com-

mittee fremgår, at banken fortsat arbejder med at tilføre yderligere kapacitet. Banken har oplyst, at der

udover en række fuldt allokerede årsværk i juridisk afdeling, arbejder adskillige juridisk uddannede per-

soner i programmet, herunder en række eksterne konsulenter. Særligt i slutningen af 2021 og starten af

2022 har banken endvidere anvendt eksterne juridiske rådgivere for at afhjælpe, at ressourcemangel i

juridisk afdeling skulle føre til ”flaskehalse” i programmet.

Side 23 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

2.2.1.1

Bankens tilgang til problemstillingerne

For så vidt angår de yderligere problemstillinger, er fremdriften i bankens arbejde afhængig af den

mængde ressourcer, der er til rådighed for arbejdet, sammenholdt med problemstillingernes prioritering

og kompleksitet. Som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021 udføres arbejdet med de enkelte yder-

ligere problemstillinger parallelt af en række analyseteams, hvilket indebærer en risiko for, at bankens

arbejde bliver for silopræget, herunder at banken som følge heraf ikke identificerer problemer og fejl, som

ligger i grænseområdet mellem det arbejde, som udføres af forskellige teams. Desuden medfører den se-

kventielle tilgang til analysearbejdet en risiko for, at banken i forbindelse med behandling af en yderli-

gere problemstilling overser, at den nu konstaterede fejl skaber begrundet tvivl om den konklusion, som

banken er nået til i tidligere afsluttede analyser.

Banken har siden 31. oktober 2021 overfor os redegjort for, at den forsøger at imødegå disse risici, her-

under ved at sikre en højere grad af tværgående forankring af de enkelte problemstillinger hos program-

mets ledelseslag, og ved at sikre bedre og mere frekvent kommunikation mellem de respektive analyse-

teams. Vi har i den forbindelse konstateret, at banken har foretaget en række tiltag med henblik på at

sikre en mere helhedsorienteret analysetilgang, herunder navnlig på områder, hvor der er nærliggende

risiko for, at fejl har indbyrdes sammenhæng, jf. nærmere herom nedenfor, afsnit 7.

Som et eksempel på ovenstående mere helhedsorienterede tilgang kan nævnes renteområdet, hvor en

række af de af banken konstaterede og behandlede yderligere problemstillinger har direkte sammenhæng

med bankens evne til at beregne, tilskrive, opkræve og forældelseshåndtere renter i den enkelte inkas-

sosag. Banken har på baggrund af de erfaringer, som er opnået i forbindelse med identifikation af disse

yderligere problemstillinger besluttet sig for at gennemføre en samlet analyse af renteområdet, som om-

fatter bankens inddrivelsessystemer og deres funktionalitet til beregning og tilskrivning af renter, afta-

legrundlaget med de enkelte kunder, forældelseshåndtering og dækning af renter, og hvor banken endvi-

dere forholder sig til forretningsmæssige og lovgivningsmæssige ændringer, som historisk har ført til

forandringer i bankens forrentning af inkassokundernes krav.

Det er således fortsat vores vurdering, at bankens organisering og forretningsgange understøtter en sta-

bil fremdrift i arbejdet, samt høj kvalitet i udførelsen af de opgaver, som falder indenfor de enkelte pro-

grammer. Der er dog efter vores opfattelse fortsat mulighed for at effektivisere arbejdet og forbedre kva-

liteten gennem centralisering af ansvar, der kan sikre en mere holistisk behandling og opfølgning på de

enkelte yderligere problemstillinger.

Side 24 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

2.2.1.2

Bankens tidsplan

Den 27. april 2022 offentliggjorde banken en pressemeddelelse, hvoraf det fremgik, at banken ikke på

nuværende tidspunkt forventer at kunne afslutte arbejdet med genopretning af inddrivelsen og kompen-

sation af bankens kunder før udgangen af 2024, og med risiko for forsinkelser ind i 2025, hvis yderligere

problemstillinger tilgår. Vi bemærker i den forbindelse, at der efter det oplyste siden den 27. april 2022

er oprettet i hvert fald én yderligere problemstilling.

Banken har i møder med os redegjort for, at den ikke anvender en detaljeret langsigtet tidsplan for ar-

bejdet, idet en sådan tidsplan nødvendigvis løbende ville skulle justeres i forhold til projektets ressourcer

og fremdrift, samt for eventuelle nye problemstillinger, som identificeres. Banken har dog i ovennævnte

pressemeddelelse af 27. april 2022 tilkendegivet, at den ikke anser det for at være acceptabelt, at bankens

kunder først i 2024 eller 2025 kan være sikre på at have modtaget kompensation for en eventuel overop-

krævning, ligesom banken ikke anser det for at være acceptabelt, at banken først til denne tid vil kunne

meddele dens kunder, hvordan en eventuelt resterende gæld præcist skal opgøres. Banken har supple-

rende hertil oplyst, at banken derfor arbejder med alternative løsningsmodeller, der sikrer bankens in-

kassokunder en tidligere afklaring af deres sag. Vi har endnu ikke fået indsigt i disse planer.

Da antallet af de yderligere problemstillinger og delproblemstillinger er forøget løbende, har det været

vanskeligt for banken at fastlægge en langsigtet tidsplan. Banken ses på den baggrund at have nedprio-

riteret arbejdet med en sådan langsigtet plan til fordel for en løbende planlægning for kortere intervaller.

Banken ses i den forbindelse siden vores rapport af 31. oktober 2021 at have opnået en bedre evne til at

planlægge for kortere tidsintervaller og sikre løbende opfølgning på planer og evaluering i den forbin-

delse.

Som følge heraf er det ikke muligt for os at samarbejde med banken om dens udarbejdelse af en detaljeret

og realistisk tidsplan med konkrete milepæle, som kan benyttes i rapporteringen af fremdrift til Finans-

tilsynet, sådan som det er efterspurgt i Finanstilsynets påbud af 3. december 2021 (se afsnit 1.1.2). Ban-

ken har således ikke arbejdet med detaljerede langsigtede tidsplaner for dens arbejde, og det har været

vanskeligt for os at opnå en betryggelse i, at de af banken faktisk anvendte, ikke detaljerede tidsplaner

var realiserbare.

2.2.1.3

Bankens plan

for rettelse af data (”write-back”)

Som anført har banken endnu ikke rettet data i dens gældsinddrivelsessystemer i forbindelse med bereg-

ning af kompensation til kunderne. Den manglende rettelse af data betyder, at en række kunder fortsat

er registeret med en gæld, selvom bankens kompensationsmodeller har vist, at kunderne har foretaget

en samlet overbetaling til banken. Som anført i afsnit 2.5.1.2 er det vores opfattelse, at banken for netop

Side 25 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

disse kunder hurtigst muligt bør sikre, at kundernes gæld nulstilles i systemet, og at der foretages en

korrekt indberetning herom til Skatteforvaltningen. Vi henviser i den forbindelse også til Finanstilsynets

påbud af 25. april 2022, som pålægger banken at foretage denne rettelse.

Den manglende rettelse af data betyder endvidere, at en lang række af bankens kunder fortsat er regi-

steret i bankens inddrivelsessystemer med en gæld, som er opgjort forkert. Bankens tilgang, hvor rettelse

af data (den såkaldte

”write-back”) ikke er sket endnu, beror efter det for os oplyste

på en række forhold,

som indebærer, at datarettelse ikke uden videre kan gennemføres samtidig med, at banken beregner

kompensation til kunderne, jf. umiddelbart nedenfor.

For det første arbejder banken med en lang række yderligere problemstillinger, som for manges vedkom-

mende kan give anledning til korrektioner i de enkelte kunders gæld, men hvor banken endnu ikke kan

beregne den præcise effekt heraf for den enkelte kunde. En konsekvens af den sekventielle tilgang er, at

datarettelse i kundernes sager ikke umiddelbart kan ske løbende uden risiko for, at dette medfører en

yderligere kompleksitet og risiko for fejl. Genberegning af en kundes sag efter rettelser i transaktionshi-

storikken vil altid være en yderst kompleks proces. Processen kompliceres yderligere, hvis banken fore-

tager rettelser i konti løbende, således at en genberegning, der foretages i dag, måske senere skal laves

om, fordi banken i en senere analyse konstaterer, at andre fejl også medfører behov for korrektion af

transaktioner på kontoen, som igen ligger tidligere end dem, som banken allerede har rettet.

Vi har i forhold til ovenstående forstået, at banken grundlæggende anser det for at være for risikofyldt

at gennemføre rettelser af data løbende, eller på anden vis opgøre kundens korrekt tilrettede saldo,

selvom det betyder, at kunder som ikke vurderes at have overbetalt, men hvis gældssaldo skal rettes,

ikke kan få oplyst den korrekte restgæld, før rettelsen har fundet sted. Banken er i færd med at udvikle

et værktøj, som kan anvendes i banken til at sikre, at disse kunder i stedet kan modtage oplysninger

vedrørende deres ”estimerede” restgæld indenfor rimelig tid. Vi har ikke opnået indsigt i bankens tids-

plan for implementering heraf.

For det andet bemærkes, at banken i forbindelse med de fire hovedårsager har fokuseret på udbetaling

af kompensation til alle berørte kunder i overensstemmelse med de principper, som er beskrevet i vores

rapport af 31. december 2021, afsnit 7.2, herunder at banken som udgangspunkt ser bort fra, hvornår en

fejl er begået. Det betyder, at banken i nogle af dens kompensationsmodeller beregner kompensation på

et ufuldstændigt datagrundlag, f.eks. fordi transaktionshistorik ikke er tilgængelig for perioder, der lig-

ger langt tilbage i tid. Banken må derfor basere kompensationsberegningen på en række antagelser, som

erstatning for de præcise data.

Mangler ved datagrundlaget betyder, at kompensationsmodellerne ikke nødvendigvis kan anvendes til

en matematisk genberegning af de enkelte kunders sager, og for en række sager er det givet, at en sådan

Side 26 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

egentlig genberegning ikke vil være mulig. En rettelse af data må derfor ske på anden vis, enten ved en

skønsmæssig nedskrivning af den resterende gældssaldo med valør i dag uden en egentlig genberegning,

eller ved udvikling af modeller, som kan tilnærme sig genberegningen, uden at være eksakte. Det bemær-

kes dertil også, at kompensationsmodellerne ikke i alle tilfælde har kunnet konkludere sikkert, hvorfor

en andel af sagerne er vurderet ved en manuel gennemgang.

Som vi har forstået bankens tilkendegivelser, har banken samlet set vurderet, at det som følge af oven-

nævnte forhold ikke er muligt at udvikle en model for rettelse af saldoen, før banken har opnået en højere

grad af sikkerhed for, at alle yderligere problemstillinger er identificerede, og før banken har bedre ind-

sigt i, hvordan problemstillingerne påvirker den enkelte kundes sag. Det betyder for den enkelte kunde,

at banken ikke før på et senere tidspunkt i genopretningsprojektet vil være i stand til at oplyse kunden

om en præcis restsaldo på kundens gæld, ligesom det betyder, at banken fortsat foretager fejlbehæftede

indberetninger af gælden til Skatteforvaltningen.

Finanstilsynet har den 25. april 2022 meddelt banken et påbud, som indebærer, at banken i forhold til

den enkelte kunde på forespørgsel skal kunne oplyse en estimeret restgæld indenfor rimelig tid. Banken

har i den forbindelse som beskrevet i afsnit 7.2.2 påbegyndt et arbejde, som omfatter udvikling af en

database ved siden af bankens systemer. Denne database skal dels understøtte arbejdet med fortsat be-

regning af kompensation for eventuelle overbetalinger, dels muliggøre den påkrævede estimering af kun-

dernes restgæld. Restgælden skal i den forbindelse kunne estimeres med den grad af præcision, som kan

opnås baseret på bankens til en hver tid værende viden om fejl i kundens sag.

Vi er endnu ikke blevet præsenteret for mere detaljerede planer for udviklingen af den ovenfor nævnte

database, og arbejdet med udviklingen heraf er som vi forstår det fortsat i en indledende fase.

2.3

Foreløbige foranstaltninger mod overopkrævning mv.

I vores rapport af 31. oktober 2021 beskrev vi, hvordan banken løbende siden sommeren 2019 havde

implementeret en række foranstaltninger til forebyggelse af overopkrævning i inddrivelsessager. Vi kon-

kluderede, at bankens tiltag overordnet havde fungeret efter hensigten, idet vi dog påpegede en række

konkrete områder, hvor foranstaltningerne potentielt ikke var tilstrækkelige.

Siden vores rapport af 31. oktober 2021 har banken gennemført yderligere foranstaltninger til sikring af

kunderne mod overopkrævning i perioden, hvor kundens restgæld i inddrivelsessystemerne kan være

berørt af hovedårsagerne og de yderligere problemstillinger.

De implementerede foranstaltninger til forebyggelse af overopkrævning omfatter overordnet følgende til-

tag, som er nærmere beskrevet i afsnit 4 i denne rapport:

Side 27 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

−

Banken har oplyst, at banken i henhold til beslutninger truffet i banken i maj og september

2021 har tilbagekaldt samtlige krav, der af banken har været anmeldt i skiftesager. Efter det

oplyste har banken derudover siden sommeren 2021 alene anmeldt krav, der er oprettet i ind-

drivelsessystemerne, når disse behandles i bankens Insolvency-afdeling. Denne afdeling be-

handler et mindre antal sager, der typisk angår større tilgodehavender. Når Insolvency-afdelin-

gen anmelder krav, sker det efter en proces, hvor banken frafalder en andel af den registrerede

gæld for at tage højde for tvivl herom. I bankens øvrige gældsinddrivelsessager er der alene

anmeldt ét enkelt krav, hvilket er sket i forbindelse med en rekonstruktionssag og efter en kon-

kret vurdering og tilretning af gælden.

−

Banken har endvidere tilbagekaldt verserende sager fra domstolene. Dog har banken efter det

oplyste ud fra en konkret og individuel vurdering fastholdt syv sager. I fire af sagerne var der

allerede afsagt dom eller kendelse, og de sidste tre sager angår efter bankens vurdering spørgs-

mål af principiel betydning eller sager, som er anket af en modpart. Banken har den 24. maj

2022 oplyst, at seks af disse sager nu er afsluttet, og at der således blot pågår én aktiv sag, som

er anket på modpartens initiativ.

−

Banken har ultimo 2021 implementeret en udvidet Pause-logik i både DCS og PF, hvorved alle

betalingsordninger er standset, medmindre kunden har meddelt banken, at kunden ønsker at

fortsætte sin betaling. Banken har i den forbindelse udsendt breve med orientering af kunderne

om suspension af betalingsordninger, hvis ikke den enkelte kunde allerede aktivt har tilvalgt at

fortsætte betalingerne trods risikoen herved. Endvidere har banken udarbejdet en vejledning til

brug for bankens kunderådgivere i de tilfælde, hvor kunder kontakter banken med ønske om at

genoptage afbetaling af en gæld.

−

Supplerende hertil har banken implementeret en kontrol, der på månedlig basis og på tværs af

konti og sager skal sikre, at der på samtlige sager i inddrivelsessystemerne er registreret en

suspension af den løbende rente.

−

I relation til de tidligere grønne sager har banken foretaget en kontrol af disse via bankens

kompensationsmodeller, idet der som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021 løbende var

konstateret en ikke uvæsentlig fejlprocent i bankens stikprøvevise gennemgang af de manuelle

tilretninger. Banken har i den forbindelse identificeret 54 kunder, der skal modtage en udbeta-

ling af kompensation som følge af de fire hovedårsager.

Banken ses derudover løbende at have orienteret kunderne om de yderligere problemstillinger, som kun-

den vurderes at kunne være berørt af. Som anført i vores rapport af 31. oktober 2021 har banken vurderet,

Side 28 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

at den henset til det større antal af yderligere problemstillinger har fundet det mest hensigtsmæssigt at

samle kommunikationen vedrørende flere problemstillinger i samme breve, herunder for ikke at sende

bankens kunder unødigt mange breve om genopretningsarbejdet. Det bemærkes hertil også, at banken

synes at have sikret, at samtlige kunder, for hvem kontaktinformationer på nuværende tidspunkt er

tilgængelige, har modtaget i hvert fald én orientering om risikoen for fejl i gældsopgørelser mv. fra ban-

ken.

Banken har siden vores rapport af 31. oktober 2021 endvidere gjort sig overvejelser omkring implemen-

tering af en såkaldt cap-løsning (en grænse for hvad, der kan betales af kunder, der vælger fortsat at

betale gæld til banken) til reduktion af risikoen for, at der på et senere tidspunkt igen vil opstå behov for

kompensation af de kunder, der har valgt at fortsætte afdragene på deres gæld. En endelig beslutning

herom er der dog endnu ikke truffet, og banken ses fortsat at overveje flere løsningsmodeller. Vi har ikke

modtaget en forventet tidsplan for bankens beslutning og implementering af en løsning.

2.3.1

Vurdering og observationer

Idet bankens beslutning om en udvidelse af Pause-logikken er implementeret som beskrevet ovenfor, er

det vores vurdering, at risikoen for overopkrævning i forhold til de berørte kunder må anses for at være

ubetydelig. Risikoen ses således i alle tilfælde at være begrænset til sager, hvor kunden trods vejledning

om risikoen for fejl i gældsopgørelsen aktivt vælger at fortsætte med at afvikle gælden. Banken har oplyst,

at der ca. er 2.000 kunder, som fortsat foretager månedlige betalinger.

Banken har i den forbindelse ved implementering af rentestoppet siden oktober 2020 sikret, at kundens

manglende betalinger kan ske uden rentemæssige konsekvenser for kunden. Banken har efter det oplyste

fra december 2021 kunnet observere en betydelig reduktion i antallet af aktivt betalende kunder.

Endvidere ses banken at have implementeret foranstaltninger, der sikrer, at anmeldte krav i skiftesager

og verserende retssager er tilbagekaldt i muligt omfang, og at der som det klare udgangspunkt ikke an-

meldes nye krav i skiftesager. Bankens undtagelse herfra i enkeltstående særlige sager, der typisk angår

større tilgodehavender, sker som beskrevet efter en proces, hvor banken frafalder en andel af den regi-

strerede gæld for at tage højde for tvivl herom. Denne proces ses at indebære en betydelig reduktion af

restgælden, herunder frafald af samtlige renter og gebyrer, der er tilskrevet kontoen efter overførsel til

inddrivelsessystemet, samt tilretning for de fire hovedårsager og yderligere problemstilling nr. 2 (renter

af rykkergebyrer). Det er på den baggrund vores vurdering, at risikoen for, at banken anmelder et for

højt krav, må anses for at være yderst begrænset.

Bankens nu gennemførte foranstaltninger ses således samlet set at have begrænset risikoen for overop-

krævning af bankens kunder betydeligt. Vi bemærker dog, at den registrerede restgæld for kunder i

Side 29 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

bankens inddrivelsessystemer fortsat kan være påvirket af både de fire hovedårsager og en række af de

yderligere problemstillinger, hvorved den registrerede restgæld kan være for høj. Der er således endnu

ikke gennemført en rettelse af data efter bankens genberegning af sager, der kan være påvirket af de fire

hovedårsager (den såkaldte ”write-back”, jf. afsnit

3.3.2). Der ses i den forbindelse ikke på nuværende

tidspunkt i banken at være etableret en proces for, hvornår og hvordan spørgsmålet om overbetaling

undersøges og håndteres i de sager, hvor kunden fortsætter sine betalinger, jf. afsnit 4.2.3.

2.3.1.1

Risici som følge af manglende rettelse af data

Som nævnt ovenfor arbejder banken med overvejelser om at fastsætte et loft for kundernes betaling af

gælden for derved at undgå risiko for overopkrævning hos fortsat betalende kunder. Bankens overvejelser

herom er dog på nuværende tidspunkt af meget foreløbig og indledende karakter, og der foreligger ikke

aktuelt en konkret løsning. Vi kan derfor ikke på nuværende tidspunkt udtale os om effekten heraf eller

konsekvensen for den enkelte kunde. Vi kender endvidere ikke bankens tidsplan for implementering af

dette tiltag, men banken har oplyst, at et oplæg til beslutning vil blive præsenteret for bankens beslut-

ningsorganer primo juni 2022.

Vi bemærker dog, at den aktuelt manglende proces for, hvornår og hvordan spørgsmålet om overbetaling

undersøges og håndteres, kan have uhensigtsmæssige resultater for bankens kunder. Det er således ikke

aktuelt muligt for bankens inkassokunder at afvikle hele deres registrerede gæld til banken uden risiko

for, at der herved betales et for stort beløb som følge af de mange yderligere problemstillinger i bankens

inddrivelsessystemer. For kunder, der i anden sammenhæng har behov for at dokumentere, at de ikke

(fortsat) har gæld til banken f.eks. i forbindelse med optagelsen af lån i et andet pengeinstitut, kan dette

være urimeligt. Der ses således overordnet at være behov for en løsning, der kan imødekomme kundernes

ønske om klarhed for de kunder, som har mulighed for og ønsker at indfri deres gæld, før bankens analy-

ser er færdiggjorte.

Vi noterer os, at Finanstilsynet den 25. april 2022 bl.a. har påbudt banken at træffe de rette foranstalt-

ninger til at kunne beregne et estimat for kundens restgæld indenfor rimelig tid, hvis kunden retter

henvendelse med anmodning herom. Det fremgår af Finanstilsynets afgørelse af 25. april 2022, at rimelig

tid som udgangspunkt vil være 14 dage, medmindre der er tale om komplekse sager, eller banken mod-

tager så stort et antal henvendelser, at det ikke vil være muligt at besvare alle inden for denne tids-

ramme. Bankens overvejelser vedrørende et loft over inddrivelsen vil formentlig bidrage hertil. Banken

har oplyst, at der i banken arbejdes på at etablere en database, der skal sikre banken et bedre overblik

over den mulige påvirkning, som de respektive yderligere problemstillinger kan have på den enkelte kun-

des konto. Denne database, der også forventes at danne grundlag for bankens fremadrettede vurdering

af mulighederne for modregning (se afsnit 2.5.1.4), er dog endnu under implementering, og vi har ikke

Side 30 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

modtaget en nærmere beskrivelse eller tidsplan for implementeringen. Vi vil derfor følge bankens videre

arbejde hermed.

Vi bemærker endvidere, at den manglende rettelse af data medfører risiko for fejl i bankens indberetnin-

ger til Skatteforvaltningen, herunder både for kunder, hvis restgæld fremstår højere end den reelle gæld

til banken, samt kunder, hvor bankens kompensationsmodeller har vist, at gælden faktisk er fuldt ind-

friet, og at kontoen dermed skal lukkes (se herom afsnit 2.5.1.2).

2.3.1.2

Kommunikation til bankens kunder

I forhold til bankens kommunikation til kunderne ses banken løbende at orientere kunderne individuelt

om de problemstillinger, som kunden vurderes at kunne være berørt af. I den forbindelse søger banken

at samle orientering om flere problemstillinger i ét brev for at undgå, at kunderne generes af unødigt

mange breve af orienterende karakter.

Som beskrevet indebærer bankens udvidede Pause-logik desuden et værn mod overopkrævning, idet alle

betalende kunder på et tidspunkt siden oktober 2020 har fået deres betalingsaftaler suspenderet og i den

forbindelse har modtaget orientering om risikoen ved fortsat frivillig betaling af gælden. I lyset heraf har

vi ikke bemærkninger til, at banken for nogle af de yderligere problemstillinger har afventet med udsen-

delse af orientering til bankens kunder med henblik på, at konkret orientering om flere problemstillinger

har kunnet samles i et brev.

Vi bemærker dog, at banken i relation til visse af de yderligere problemstillinger ses at have valgt en

anden linje for kommunikation til kunden end den, der er fastlagt i relation til inkassosagerne i bankens

inddrivelsessystemer. Dette ses eksempelvis i relation til yderligere problemstilling nr. 14, der vedrører

Nordanias

system ”Leasing Core”

(se afsnit 9.4.14).

2.4

Beregning af kompensation for overbetaling

Banken har på nuværende tidspunkt afsluttet sin beregning og udbetaling af kompensation til kunder

som følge af de fire hovedårsager i sager, hvor udbetaling har været mulig. Banken har endvidere igang-

sat eller gennemført udbetaling af kompensation for flere af de yderligere problemstillinger (nr. 2, 10, 14,

16a, 19a og 19b), jf. afsnit 2.1 ovenfor.

Bankens tilgang til beregning og opgørelse af kompensationsbeløb beskrives af banken i såkaldte calcu-

lation approach-dokumenter (modeldokumentation). Dokumentationen udarbejdes i forbindelse med ban-

kens analyser og tilrettelæggelse af tilgangen til kompensation for de enkelte problemstillinger, herunder

Side 31 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

eventuel udvikling af relevante datamodeller. Bankens modeldokumentation godkendes i den forbindelse

af de to ledelsesorganer: Athens Council og Debt Management Committee.

Vi har på nuværende tidspunkt modtaget bankens modeldokumentation vedrørende yderligere problem-

stilling nr. 2, 10, 14, 16a og 19. Vi har derudover siden vores rapport af 31. oktober 2021 modtaget en

opdateret version af bankens modeldokumentation vedrørende den såkaldte DCS-model, der er anvendt

til at genberegne sager og vurdere kundens eventuelle tilbagebetalingskrav som følge af hovedårsag 1 og

2 i dette system. Derimod har banken efter det oplyste ikke foretaget ændringer i modeldokumentationen

vedrørende navnlig PF-modellen og den statistiske model.

Herudover har banken ultimo 2021 fastlagt en tilgang vedrørende kompensation af kunderne for den

forventede beskatning af de kompensationsbeløb, der udbetales til kunden. Banken har i den forbindelse

valgt at kompensere kunderne med et beløb svarende til den gennemsnitlige skatteprocent, der for pri-

vate er fastsat til 37,8 %. Kunderne vejledes om mulighederne for at anmelde yderligere krav, såfremt

pågældende måtte være topskattepligtig i udbetalingsåret. Banken har endvidere indhentet ekstern råd-

givning samt bindende svar hos Skatteforvaltningen vedrørende beskatningen af de beløb, der udbetales

til kunderne. Banken vejleder i den forbindelse kunderne om indberetningspligten i forbindelse med ud-

betalingen af kompensationsbeløb, idet brevene herom efter det oplyste er drøftet med Skatteforvaltnin-

gen.

2.4.1

Vurdering og observationer

Vi noterer os, at banken som led i arbejdet med at kompensere bankens kunder fortsat ses at følge de

principper, som vi beskrev i afsnit 7.2 i vores rapport af 31. oktober 2021.

Generelt er det således vores vurdering, at banken søger at stille kunderne økonomisk, som om fejlene

ikke var sket, hvilket overordnet ses at være afspejlet i bankens tilgang til kompensation af kunder i

relation til de respektive yderligere problemstillinger. Som også anført i vores rapport af 31. oktober 2021,

vil de principper, som er lagt til grund for bankens modeller for kompensation, således efter vores vurde-

ring føre til, at en meget stor andel af kunderne modtager en kompensation, som er større end den, som

de efter lovgivningen og aftaleforholdet med banken har krav på. Det skyldes blandt andet, at banken

betaler kompensation til kunder, selvom deres krav kan være forældede, ligesom banken i mange sam-

menhænge ses at have truffet valg, som i forhold til selve beregningen af kompensationen gennemsnitligt

vil være til den enkelte kundes fordel. Dog bemærker vi, at bankens tilgang i relation til tidskompensation

og modregning medfører en vis risiko for, at nogle kunder ikke kompenseres fuldt ud, eller at en fuld

kompensation først vil blive gennemført senere i bankens proces (se herom afsnit 2.4.1.2 om tidskompen-

sation samt afsnit 2.5.1.4 om modregning).

Side 32 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021 yder banken kunden en tidskompensation i forbindelse

med udbetaling af kompensationen. Denne tidskompensation beregnes ifølge banken efter rentelovens §

5, og bankens tilgang ses i den forbindelse overordnet at være den samme på tværs af de fire hovedårsager

og de yderligere problemstillinger. Dog ses banken i relation til yderligere problemstilling nr. 2, der om-

handler renter af rykkergebyrer, at have beregnet tidskompensationen på en lidt anden vis.

Banken har således ved beregning af tidskompensation i relation til yderligere problemstilling nr. 2 fulgt

de løbende ændringer i Nationalbankens udlånsrente, og ikke

–

som forudsat i rentelovens § 5

–

ændrin-

gerne pr. 1. januar og 1. juni. Banken vurderer dog selv, at dette er til kundens fordel.

Vi har ikke foretaget gennemgang af konkrete sager og har ikke mulighed for at efterprøve bankens

beregninger. Vi er således ikke i stand til at vurdere, om bankens tilgang som oplyst faktisk er til fordel

for kunderne i samtlige sager. Vi noterer os dog, at tilgangen ikke svarer til rentelovens § 5, og til vores

forståelse afviger fra tilgangen i forhold til bankens kompensationsudbetaling i andre sammenhænge,

uden at der ses at være en særlig baggrund herfor.

Vi bemærker desuden, at banken ikke ses at have fulgt op på samtlige af de forhold, som vi påpegede i

vores rapport af 31. oktober 2021 vedrørende dokumentation for bankens datamodeller til beregning af

kompensation samt vedrørende bankens tilgang til rentelovens § 5 ved beregning af tidskompensation,

jf. straks herunder. For så vidt angår spørgsmål om modregning af restgæld henvises der til afsnit 2.5.1.4

nedenfor.

2.4.1.1

Bankens kompensationsmodeller vedrørende de fire hovedårsager

I vores rapport af 31. oktober 2021 bemærkede vi, at den fremsendte dokumentation for de modeller, der

af banken anvendes til genberegning af sager og opgørelse af kompensation i relation til de fire hovedår-

sager, var udtryk for foreløbige versioner, der endnu kun forelå i udkast. Modeldokumentationen gav os

derfor generelt ikke et fyldestgørende billede af modellerne og de bagvedliggende antagelser, forudsæt-

ninger og valg heri. Særligt dokumentationen for PF-modellen og den statistiske model fremstod man-

gelfuld, og vi har derfor efterspurgt opdateret dokumentation.

Banken har imidlertid oplyst, at der ikke er foretaget opdatering af dokumentationen vedrørende PF-

modellen og den statistiske model. Idet modeldokumentationen således fortsat ikke er retvisende på alle

punkter, og idet dokumentationen indeholder mangler i forhold til den samlede model, er der fortsat en

usikkerhed om det præcise indhold af modellerne. Vi henviser til vores bemærkning herom i vores rapport

af 31. oktober 2021, hvor flere udeståender i modeldokumentationen er beskrevet samt til afsnit 8 i denne

rapport, hvoraf bankens supplerende oplysninger hertil fremgår.

Side 33 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Et udestående i sidste rapport vedrørte i den forbindelse bankens forældelsesberegning i PF-modellen i

relation til de frivillige underskudshandler. Vi bemærkede således i vores rapport af 31. oktober 2021, at

vi havde konstateret en vis uoverensstemmelse i det af banken anførte om, hvilke datoer, der tages ud-

gangspunkt i for beregning af forældelse i sager med frivilligt salg af ejendommen, hvorfor det ikke var

muligt for os at udtrykke en konklusion herom. Dette forhold er efterfølgende søgt afklaret med banken.

På trods af en længere dialog med banken herom, har vi fortsat ikke opnået en tilstrækkelig indsigt til

at konkludere på bankens tilgang i den forbindelse. Bankens oplysninger har således ikke været konsi-

stente, og vi har undervejs modtaget oplysninger, der medfører usikkerhed om bankens tilgang. Senest

har vi den 24. maj 2022 modtaget nye oplysninger fra banken, der ikke ses at være identiske med tidligere

informationer. Vi vil således fortsat følge op på dette forhold vedrørende forældelseshåndtering i PF-

modellen (og PF generelt), idet dette har afgørende betydning for bankens inddrivelse og kompensation

af kunder. Den manglende konsistens i bankens svar understreger efter vores opfattelse behovet for en

samlet og fyldestgørende dokumentation for den model, som banken har anvendt til at genberegne kun-

dernes sager i PF-modellen, hvilket som nævnt fortsat ikke foreligger.

2.4.1.2

Tidskompensation for perioden før marts 2013

I vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 7.8, bemærkede vi en risiko for, at kunden modtog en lavere

tidskompensation end forudsat efter rentelovens § 5, idet bankens tilgang ikke tog højde for en ændring

af renten fra 7 % til 8 % for krav forfaldne til betaling 1. marts 2013 eller senere. Banken oplyste os på

daværende tidspunkt, at forholdet alene kunne antages at have betydning i ganske få sager, men at ban-

ken havde iværksat et arbejde med at udsøge de potentielt berørte kunder med henblik på at sikre, at

alle kunder ville modtage en rente svarende til renten beregnet i medfør af rentelovens § 5.

Banken har imidlertid i forbindelse med denne rapport oplyst, at en sådan undersøgelse alligevel ikke er

gennemført eller planlagt, idet banken anser den valgte model som værende fordelagtig for hovedparten

af bankens kunder, og at en eventuel negativ påvirkning af enkelte kunder vurderes som værende ube-

tydelig. Det er således vores forståelse, at banken ikke har fulgt op på bankens tilkendegivelse om at

udsøge kunder og dermed sikre en tidskompensation, som mindst svarer til renten beregnet i medfør af

rentelovens § 5. Banken har dog den 24. maj 2024 i forbindelse med høring over rapporten oplyst, at de

fortsat påtænker at undersøge forholdet. Vi har dog endnu ikke opnået nærmere indsigt i, hvori denne

undersøgelse vil bestå eller tidshorisonten herfor.

Vi bemærker således foreløbigt, at banken ikke ses at have fulgt den tilgang, der i oktober 2021 blev

oplyst til os i forbindelse med vores drøftelser med banken om risikoen ved den nuværende tilgang, jf.

herved vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 7.8. Vi har endelig ikke modtaget dokumentation fra

banken, der begrunder bankens beslutning om for nuværende ikke at udsøge de kunder, der kan være

Side 34 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

berørt af ændringer i rentesatsen, og det er derfor ikke muligt for os at efterprøve bankens antagelser

om, at modellen vurderes at være fordelagtig for hovedparten af bankens kunder, og at en eventuel på-

virkning af enkelte kunder vil være ubetydelig. Idet banken den 24. maj 2022 har oplyst, at den fortsat

påtænker at undersøge forholdet, vil vi vende tilbage hertil i det fortsatte arbejde.

2.5

Særligt om de yderligere problemstillinger

Som beskrevet har banken siden efteråret 2021 identificeret en række yderligere problemstillinger, her-

under delproblemstillinger til allerede beskrevne problemstillinger. Således var der efter det oplyste me-

dio maj 2022 identificeret i alt 40 yderligere problemstillinger, idet antallet af underliggende problema-

tikker er væsentligt større. Et samlet overblik findes i den forbindelse i denne rapports afsnit 9.3.

I vores rapport af 31. oktober 2021 beskrev vi bankens indledende analyser vedrørende 19af de 28 yder-

ligere problemstillinger, som på daværende tidspunkt var identificeret.

Siden oktober 2021 har banken gennemført eller igangsat udbetaling af kompensation til kunder i rela-

tion til fem af de yderligere problemstillinger. Dette omhandler yderligere problemstilling nr. 2 (renter af

rykkergebyrer), nr. 10 (manglende forhandling af mæglersalærer), nr. 14 (om renter og gebyrer i Norda-

nia Leasing), nr. 16a (forældelse i pantebrevssystemet), samt nr. 19 (bagatelgrænse for overbetaling i

forbindelse med lukning af sag).

Andre af de yderligere problemstillinger, der blev behandlet i vores rapport af 31. oktober 2021, er siden

blevet lukket, idet bankens analyser har konkluderet, at der ikke foreligger fejl eller kundepåvirkning.

Dette gælder bl.a. yderligere problemstilling nr. 5 (om sårbare kunder), samt yderligere problemstilling

nr. 7 (om bankens Tableau-data). Dertil kommer yderligere problemstilling nr. 9 (hvor banken har un-

dersøgt (og afvist) risikoen for sammenlægning af sagsomkostninger og hovedstol), samt yderligere pro-

blemstilling nr. 15 (om bankens bogføring).

For en række af de yderligere problemstillinger har der dog ikke siden den 31. oktober 2021 været nogen

væsentlig fremdrift eller ændringer, idet banken prioriterer problemstillingerne med udgangspunkt i en

vurdering af antallet af berørte kunder og kompensationsbehov. Banken søger således at prioritere de

problemstillinger, der af banken skønnes at have størst samlede effekt for kunderne, målt på antal af

berørte kunder og forventet behov for kompensation. Siden vores sidste rapport ses status eksempelvis

ikke at være ændret i forhold til yderligere problemstillinger nr. 3 (om fejl i forbindelse med manuelle

tilretninger i PF-systemet). Dertil kommer yderligere problemstilling nr. 8 (om for høje sagsomkostnin-

ger), samt yderligere problemstilling nr. 13 (om fejl i sager, der har været overført til ekstern inkasso),

idet banken for disse problemstillinger arbejder på en løsning for kompensation af kunder. I forhold til

problemstilling nr. 13, har banken efter det oplyste identificeret en sådan løsning for kompensation af

Side 35 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

kunder. Denne løsning er dog endnu ikke dokumenteret, og udbetaling til kunder forventes først påbe-

gyndt i august 2022.

Flere af de yderligere problemstillinger er desuden siden efteråret blevet udvidet med flere underliggende

del-problemstillinger. Dette omfatter bl.a. yderligere problemstilling nr. 1, der nu omfatter seks delpro-

blemstillinger, herunder fejl i forbindelse med proforma-anmeldelser i dødsbosager (nr. 1d), spørgsmål

om retsafgiftsberegning (nr. 1e) samt forkerte gebyrer og forældede renter i dødsbosager (nr. 1f). Tilsva-

rende er yderligere problemstilling nr. 13 blevet udvidet med en yderligere delproblemstilling vedrørende

indbetalinger fra inkassobureauer, der i DCS-modellen er blevet anset for at afbryde forældelsen.

2.5.1

Vurdering og observationer

Banken ses efter vores opfattelse fortsat at have en omfattende organisation, der arbejder målrettet og

organiseret med henblik på at opfylde de påbud, der af Finanstilsynet er meddelt banken.

Den løbende tilgang af nye problemstillinger udgør dog en risiko for forsinkelse i forhold til bankens

tidsplan for at kompensere kunder, rette data og genstarte inddrivelsen. Den fortsat løbende tilgang af

nye yderligere problemstillinger, udgør således en væsentlig udfordring for bankens tidsplaner, jf. afsnit

3.3. For nuværende er vores vurdering, at slutmålet fortsat kan flytte sig hurtigere end programmets

fremdrift. Dette vil være tilfældet, indtil der er opnået en højere grad af sikkerhed for, at banken har

identificeret samtlige væsentlige fejl og afvigelser.

Det er efter vores vurdering fortsat tvivlsomt, om banken ved tilførsel af yderligere ressourcer til opgaven

med analyse og håndtering af de yderligere problemstillinger vil kunne sikre væsentligt tidligere færdig-

gørelse af det nu planlagte samlede arbejde. Antallet af analyseteams er desuden udvidet siden udarbej-

delsen af vores rapport af 31. oktober 2021, men som beskrevet i rapporten er det vores vurdering, at det

vil være vanskeligt for banken at foretage yderligere udvidelse af antallet af teams, herunder da de en-

kelte teams fortsat er meget afhængige af nøglepersoner. Vi bemærker i den forbindelse, at der i relation

til bankens arbejde med de yderligere problemstillinger generelt ses at være en væsentlig risiko for for-

sinkelse og utilstrækkelig analyse som følge af mangel på ressourcer i bankens juridiske afdeling, der er

tilknyttet Programmet. Der henvises herom til afsnit 2.2.1.

2.5.1.1

Organiseringen omkring de yderligere problemstillinger

Banken har siden vores rapport af 31. oktober 2021 valgt at tilføre Athens Programmet yderligere res-

sourcer. Banken har i den forbindelse med denne tilførsel af ressourcer valgt at fokusere på kvaliteten af

dens analyser, kompensationsudbetalinger, kommunikation og overlevering af viden mellem de forskel-

lige underenheder samt til det Globale Projektstyringskontor. Dette sker gennem anvendelsen af en

Side 36 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

såkaldt ”Stage Gate Model” i

programstyringen, der er blevet indført siden vores sidste rapport. Stage

Gate Modellen er dermed en fast del af den samlede projektstyring og er blevet integreret i den såkaldte

”Factory Model”, som blev beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021.

Se herom afsnit 3.2.

Stage Gate Modellen har til formål at sikre, at de yderligere problemstillinger behandles i faser (stages)

med klare beslutningspunkter, idet hver Gate markerer en overgang mellem disse faser. I hver af de faser

arbejdes der i de respektive analyseteams og underenheder, og beslutninger præsenteres for styregrup-

pen Athens Council og Debt Management Committee i forbindelse med problemstillinger eller overgang

mellem faserne.

Som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021 udføres arbejdet med de enkelte yderligere problem-

stillinger parallelt af en række analyseteams. Dette indebærer en risiko for, at bankens arbejde bliver for

silopræget, herunder at banken som følge heraf ikke identificerer problemer og fejl, som ligger i grænse-

området mellem det arbejde, som udføres af forskellige teams. Desuden medfører den sekventielle tilgang

en risiko for, at banken i forbindelse med behandling af en yderligere problemstilling overser, at fejlen

skaber begrundet tvivl om den konklusion, som banken er nået til i tidligere afsluttede analyser.

Efter udarbejdelsen af vores rapport af 31. oktober 2021, herunder i forbindelse med vores undersøgelser

af det af banken efterfølgende udførte arbejde, har vi dog konstateret, at banken har foretaget en række

tiltag med henblik på at sikre en mere helhedsorienteret analysetilgang, herunder navnlig på områder,

hvor der er nærliggende risiko for, at fejl har indbyrdes sammenhæng. Dette ses eksempelvis i forbindelse

med bankens arbejde med renteproblematikker, jf. afsnit 2.2.1.1, og modregning, jf. afsnit 2.5.1.4.

2.5.1.2

Skatteindberetninger

I vores rapport af 31. oktober 2021 bemærkede vi, at banken som følge af fejl i de gældsposter, der er

registreret i inddrivelsessystemerne, foretager fejlbehæftede indberetninger om gælden til Skatteforvalt-

ningen. Problemstillingen behandles af banken under yderligere problemstilling nr. 11.

Konsekvensen for kunderne af de fejlbehæftede skatteindberetninger er navnlig, at der kan blive fortrykt

en for stor restgæld på kundens årsopgørelse fra Skatteforvaltningen, hvilket i visse tilfælde kan få be-

tydning for kundens forhold til tredjepart, eksempelvis i forhold til kundens mulighed for overfor andre

finansielle institutioner end banken at dokumentere, om kunden fortsat har gæld til banken, samt i givet

fald størrelsen heraf. Derudover kan fejlene i bankens datagrundlag betyde, at kunden kan have modta-

get et større rentefradrag på årsopgørelsen, end hvad der var berettiget.

Status på tidspunktet for denne rapport er overordnet uændret, og banken har endnu ikke præsenteret

os for en løsning, som omfatter rettelse af data i bankens systemer. Banken har endvidere skriftligt til

Side 37 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Finanstilsynet oplyst, at banken i januar 2022 har foretaget indberetninger til Skatteforvaltningen af

den forkerte restgæld for op mod 1.360 kunder, hvor kompensationsmodeller for de fire hovedårsager har

vist, at kunden ikke har en fortsat restgæld. Efter vores opfattelse burde denne forkerte indberetning

være undgået, og banken bør hurtigst muligt foretage en korrektionsindberetning, som afspejler, at ban-

ken ikke længere mener at have krav mod kunden i den berørte sag. Vi forventer at følge op herpå som

led i vores videre undersøgelse af bankens arbejde med at løse problemstillingerne.

Vi noterer os i den forbindelse, at Finanstilsynet den 25. april 2022 bl.a. har påbudt banken at træffe de

nødvendige foranstaltninger til at sikre, at kunder, som har fået kompensation efter genberegning for fejl

for de fire hovedårsager i deres gældsinddrivelsessag, får korrekte data om deres forhold indberettet til

Skatteforvaltningen. Dette påbud gælder også for kunder, som fremadrettet får udbetalt kompensation

for en egentlig overbetaling, og som derfor ikke har restgæld til banken i den omhandlede sag.

Banken har i den forbindelse oplyst, at der er oprettet en yderligere problemstilling nr. 38, som bl.a. har

til formål at analysere problemstillingen om den manglende proces i forhold til at sikre at konti, hvorpå

der er sket overopkrævning og overbetaling, bliver lukket efter udbetalingen af en kontant kompensation.

2.5.1.3

Tilbagekald af kunder fra RKI

Som en del af yderligere problemstilling nr. 4 har banken behandlet spørgsmål om berettigelsen af, at

banken har registreret inkassokunder i RKI, idet banken i en række sager kan have registreret kunder i

RKI på et uberettiget grundlag eller med fejlbehæftede gældsoplysninger, og idet banken kan have op-

retholdt kundernes registrering i RKI for længe.

Som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021 besluttede banken den 22. oktober 2021 at tilbagekalde

samtlige de kunder fra RKI, hvor en risiko for fejl ikke kunne udelukkes, idet banken ikke kunne afkræfte

risikoen for, at kunden var registreret uretmæssigt. Som beskrevet nedenfor i afsnit 2.5.1.3 er vi efterføl-

gende blevet forelagt dokumentation for, at denne tilbagekaldelse er sket som forudsat.

Banken har supplerende oplyst, at den ikke vil foretage nye registreringer af kunder i RKI, førend banken

har tilsikret, at dens registrerede oplysninger om kundernes gæld er korrekt, dvs. efter bankens samlede

korrektion af data i dens inddrivelsessystemer (”write-back”). Banken har i den forbindelse oplyst, at den

har fjernet medarbejdernes adgang til at registrere kunder i RKI, hvorefter det ikke er muligt for bankens

ansatte at registrere kunder i RKI. Banken har derudover oplyst, at der i forbindelse med bankens gen-

optagelse af gældsinddrivelsen, herunder registrering af kunder i RKI, vil blive introduceret kontrolfor-

anstaltninger med henblik på at sikre retmæssig registrering af kunder i RKI.

Side 38 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Banken har derudover sendt orienteringsbreve til kunderne herom, der efter vores umiddelbare vurde-

ring, informerer kunden tilstrækkeligt om bankens håndtering af registreringer i RKI. Vi bemærker i

den forbindelse, at banken i dens orienteringsbrev til de berørte kunder også har henvist kunderne til at

anmelde et eventuelt indirekte økonomisk tab via en formular på bankens hjemmeside.

2.5.1.4

Modregning af restgæld i inddrivelsessystemerne

Som anført ses banken i relation til flere af de yderligere problemstillinger at modregne en eventuel rest-

gæld i inddrivelsessystemet, inden et eventuelt restbeløb udbetales til kunden. I forbindelse med de yder-

ligere problemstillinger nr. 2, 10 og 16a, ses banken således at gennemføre en modregning i gæld i ind-

drivelsessystemerne.

Vi bemærker, at der generelt ses at være en risiko forbundet med modregning af registreret restgæld i

inddrivelsessystemerne henset til de aktuelt mange uløste yderligere problemstillinger og dét forhold, at

data endnu ikke er rettet efter kompensation for de fire hovedårsager. Der ses således at være en risiko

for, at beløbet anvendes til dækning af en ikke-gyldig restgæld, idet den registrerede restgæld kan være

påvirket af både hovedårsagerne 1–4 og af de øvrige yderligere problemstillinger. Hvor bankens modreg-

ning ikke kan anses for konneks, vil banken ikke have ret til at modregne i tilfælde, hvor gælden er

forældet. Derudover vil banken under alle omstændigheder ikke kunne modregne med en gæld, der ikke

gyldigt kunne kræves betalt af kunden (eksempelvis yderligere problemstilling nr. 8 om uberettigede

sagsomkostninger og yderligere problemstilling nr. 6 om uberettiget rente).

Banken har i den forbindelse ikke dokumenteret, at den har implementeret og anvender en tilstrækkelig

metode til imødegåelse af ovennævnte risiko, hvilket vanskeliggør vurderingen af spørgsmålet om kom-

pensation i forhold til de yderligere problemstillinger, hvor banken som led i kompensationsberegningen

eller udbetalingen gennemfører modregning.

Forespurgt til risikoen ved ovennævnte tilgang og modregning af restgæld i inddrivelsessystemerne har

banken oplyst, at der i relation til de yderligere problemstillinger nr. 10 og 16a er gennemført konkrete

analyser, der har afkræftet risikoen for, at der herved modregnes i en ikke-gyldig restgæld eller restgæld,

der i kompensationsmodellerne for de fire hovedårsager allerede er forudsat anvendt til modregning i

forbindelse med den senere rettelse af data. Vi havde den 2. maj 2022 ikke modtaget en tilstrækkelig

dokumentation for disse analyser til at vurdere, om risikoen herved er imødegået for begge problemstil-

linger. Banken har efterfølgende den 16. maj 2022 fremsendt en besvarelse af vores spørgsmål herom.

Henset til tidspunktet for modtagelsen for denne besvarelse, har vi ikke til brug for denne rapport, haft

mulighed for at forholde os hertil.

Side 39 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Banken har i forlængelse af ovenstående oplyst, at der i banken arbejdes på at etablere en database, der

skal sikre banken et bedre overblik over de mulige påvirkninger, som de respektive yderligere problem-

stillinger kan have på den enkelte kundes konto. Formålet hermed er ifølge banken, at der herved kan

foretages en løbende vurdering af bankens muligheder for eller risici ved gennemførelse af modregning

som led i fremtidige udbetalinger af kompensation i relation til de yderligere problemstillinger. Vi forstår

på banken, at der forventes at være tale om en database, hvori banken vil etablere et samlet overblik

over kunder og konti, samt hvilke yderligere problemstillinger, de enkelte kunder kan være berørt af, og

med hvilken konsekvens for den eventuelle registrerede restgæld. Vi kender ikke tidsplanen for bankens

implementering af denne database.

Vi forventer i vores videre undersøgelser at vende tilbage til dette tema, idet bankens modregning af

restgæld ses at indebære en potentiel risiko for fejl, såfremt der ikke i den forbindelse tages de nødvendige

og relevante forbehold. Som anført ovenfor har banken lagt en konkret plan for håndteringen af dette

problem, men denne plan er endnu ikke implementeret i Programmet.

2.5.1.5

Forebyggende foranstaltninger i Nordanias Leasing Core-system

Yderligere problemstilling nr. 14 omhandler Nordanias praksis for opkrævning og forrentning af rykker-

gebyrer i Nordanias system ”Leasing Core”. Nordania er

en forretningsenhed i Danske Bank-koncernen,

og problemstillingen er behandlet i et særskilt projekt, ”EOS”.

Som nævnt i vores rapport af 31. oktober 2021 er bankens Pause-logik alene implementeret for bankens

inddrivelsessystemer, DCS og PF. Banken har således ikke vedtaget et generelt stop for inddrivelse over-

for Nordania-kunder, ligesom banken efter det oplyste ikke har bedt disse kunder om at stoppe deres

betalinger eller lignende. Det kan derfor ikke udelukkes, at berørte kunder har betalt gæld til Nordania,

som kunden ikke skyldte, også efter bankens implementering af forebyggende foranstaltninger. Banken

har dog oplyst, at den anser risikoen herfor for at være uvæsentligt, herunder navnlig henset til de rela-

tivt små beløb, som kan have påvirket saldoen for kundernes sager i forhold til Nordanias forrentning af

gebyrer. Banken har endvidere anført, at der er gået relativt kort tid fra det tidspunkt, hvor problemstil-

lingen blev identificeret, og til at kompensation er blevet beregnet og udbetalt. Også dette har efter ban-

kens opfattelse betydet, at det ikke var relevant at iværksætte en særskilt Pause-logik for Nordanias

sager.

I forlængelse af ovenstående bemærker vi dog, at banken efter det oplyste i forlængelse af vores rapport

af 31. oktober 2021 er stoppet med at sende kundernes gæld til inddrivelse hos eksterne inkassobureauer,

ligesom banken efter det oplyste har reguleret kundernes krav, inden der er blevet foretaget inddrivelse

via domstolene, hvis kunden har været berørt af yderligere problemstilling nr. 14.

Side 40 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Banken har endvidere

–

når der bortses fra kunder, som er eller har været omfattet af skifteretssager

–

orienteret de berørte kunder om, at banken uretmæssigt har opkrævet et eller flere rykkergebyrer fra

kunden, og at banken i enkelte tilfælde havde opkrævet renter af rykkergebyrer uretmæssigt. De berørte

kunder har således i et vist omfang været opmærksomme på, at en fuld indfrielse overfor banken kunne

medføre en risiko for overbetaling. Kunderne er imidlertid ikke blevet orienteret om, at banken ikke ville

forrente eventuelle udestående betalinger.

Vi har ikke set en egentlig analyse af, om risikoen for overbetaling i alle tilfælde har været uvæsentligt,

herunder hvorledes banken har håndteret dette i forhold til kunder, når disse har været tæt på at indfri

den fulde gæld. Banken har i sin tilgang ovenfor efter det oplyste lagt vægt på, at en eventuelt uberettiget

opkrævning har vedrørt relativt små beløb, men vi kan ikke desto mindre ikke fastslå, at risikoen for

overopkrævning i alle tilfælde har været ubetydelig.

3.1

STATUS PÅ BANKENS PROJEKTSTYRING OG TIDSPLAN

Bankens organisering og projektstyring

I vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 4, beskrev vi bankens organisering af arbejdet med genopret-

ning af gældsinddrivelsen. Vi beskrev bl.a., at banken havde etableret en omfattende organisation, der

arbejdede målrettet og organiseret med henblik på at opfylde de påbud, der af Finanstilsynet var meddelt

banken.

Vi bemærkede, at bankens organisering og forretningsgange syntes at understøtte en stabil fremdrift i

arbejdet, samt en høj kvalitet i udførelsen af de opgaver, som lå inden for de enkelte programmer, herun-

der navnlig Athens Programmet, jf. afsnit 4.2 i vores rapport af 31. oktober 2021. Vi havde således på

daværende tidspunkt observeret tilfælde, hvor den generelle organisering ikke syntes at have været egnet

til at adressere problemerne på en hensigtsmæssig måde.

Vi bemærkede dog også i rapporten af 31. oktober 2021 en risiko for, at bankens metodiske fremgangs-

måde, sammen med de formaliserede beslutningsgange, ikke altid sås at understøtte, at banken håndte-

rer og reagerer på ny viden så hurtigt, som det kunne ønskes. Et eksempel herpå var, at banken først

ultimo maj 2021 traf beslutning om igen at behandle alle kunder i inddrivelsessystemerne som værende

potentielt berørte af fejl, selvom denne beslutning efter vores opfattelse kunne være truffet tidligere. Vi

bemærkede endvidere, at bankens proces for udarbejdelse og udsendelse af breve til de berørte kunder

indebar, at samtlige kunder først relativt sent var blevet orienteret om risikoen vedrørende de yderligere

problemstillinger.

Side 41 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Det var vores opfattelse, at disse observationer blandt andet kunne tilskrives bankens arbejdsmetode,

hvorefter beslutninger skal godkendes i mange led, og hvor behandlingen af delemner hver for sig i nogle

tilfælde havde betydet, at banken først sent havde foretaget mere helhedsorienterede vurderinger af be-

hovet for handling.

Vi bemærkede desuden, at bankens betydelige fokus på efterlevelse af frister, potentielt havde betydet,

at banken ikke i tilstrækkelig grad havde kunnet prioritere gennemførelsen af en mere helhedsorienteret

og gennemgribende analyse, med det formål at afdække de konstaterede fejl, herunder deres årsager og

de afledte konsekvenser. En sådan overordnet analyse kunne muligvis have resulteret i en bredere og

mere helhedsorienteret forståelse for de interne sammenhænge mellem de forskellige problemer, herun-

der således, at flere af de yderligere problemstillinger var blevet identificeret på et tidligere tidspunkt.

I det følgende beskrives bankens aktuelle organisering og forretningsgange, herunder bankens tilgang til

de konstaterede problemstillinger og projektstyringen i den forbindelse.

3.1.1

Organisering og forretningsgange

I vores rapport af 31. oktober 2021 beskrev vi i afsnit 4.1 de tre programmer; Athens-programmet, Sparta

og Future IT, samt organiseringen omkring disse. Bankens overordnede organisering er i den forbindelse

uændret i forhold til beskrivelsen heraf i vores rapport af 31. oktober 2021. Banken har dog formaliseret

flere enheder og oprettet nye styregrupper, ligesom der er tilført yderligere ressourcer til programmerne

med henblik på at frigive kapacitet hos nøglepersoner og understøtte arbejdet med analyse af det stigende

antal yderligere problemstillinger.

Banken har efter det oplyste haft et programkontor (PMO) relateret til gældsinddrivelsessagen siden

november 2020. Siden rapporten af 31. oktober 2021 har banken desuden styrket organisationen på tværs

af programmet ved bl.a. at oprette et

”Globalt Projektstyringskontor” (Global PMO), der koordinerer ban-

kens projekter relateret til gældsinddrivelse på tværs af lande og projekter. Banken har udarbejdet ne-

denstående Figur 1 til illustration af bankens aktuelle projektorganisation, inklusive den oprettede en-

hed Global PMO.

Side 42 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Figur 1

–

Organisation 2022 (illustration modtaget fra banken, maj 2022)

Bankens organisation relateret til gældsinddrivelsen er vokset og består medio maj 2022 af i omegnen af

300 medarbejdere (interne medarbejdere og eksterne konsulenter), hvoraf 60 personer efter det oplyste

er allokeret til bankens arbejde med etablering af fremadrettede systemer, processer og kontroller. Tilfø-

jelsen af ressourcer til projektet har bl.a. haft til formål at forbedre den fælles projektstyring, at flytte

prioriterings- og beslutningskompetencer tættere på arbejdsgrupperne, samt at skærme og frigive res-

sourcer hos de få nøglepersoner, der som beskrevet i vores rapport af 31. oktober 2021, afsnit 4.2, er

afgørende for fremdriften i Athens-programmet.

På trods af opjusteringen af medarbejdere siden 2021, ses banken imidlertid fortsat at være meget af-

hængig af få nøglepersoner, som besidder viden eller kompetencer, der er afgørende for projektets frem-

drift. Banken har i den forbindelse oplyst, at den har valgt at fokusere på at tilpasse de anførte nøgleper-

soners arbejdsbyrde, så de kan prioritere arbejdet med genopretning af inddrivelsen, ligesom udfordrin-

gen er søgt imødegået ved bl.a. sidemandsoplæring og dokumentation af sagsgange og historiske beslut-

ninger i forbindelse med interviews og workshops mv. Det har dog vist sig vanskeligt at gøre både effek-

tivt og hurtigt, og initiativet har derfor ifølge banken endnu ikke haft den ønskede effekt.

I Athens-programmet, som i høj grad stadig består af en række forskellige underenheder med hvert deres

ansvarsområde, har banken desuden med tilførslen af ressourcer valgt at fokusere på kvaliteten af dens

analyser, kompensationsudbetalinger, kommunikation og overlevering af viden mellem de forskellige un-

derenheder samt til det Globale Projektstyringskontor. Dette sker gennem anvendelsen af en Stage Gate

Side 43 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Model i projektstyringen, jf. figuren nedenfor, som banken har tilvirket, der blev implementeret i banken

ultimo 2021.

Figur 2

–

Bankens Stage Gate Model (illustration modtaget fra banken, maj 2022)

Bankens Stage Gate Model har til formål at sikre, at de yderligere problemstillinger behandles i faser,

idet hver Gate markerer en overgang mellem disse faser. I hver af de fire faser mellem 1. og 4. gate

arbejdes der i de respektive teams og underenheder, og beslutninger præsenteres for styregruppen,

Athens Council, og for Debt Management Committee i forbindelse med overgang mellem faserne eller i

tilfælde af afklaringsbehov. Stage Gate Modellen er dermed en fast del af den samlede projektstyring og

er blevet integreret i den såkaldte ”Factory Model”, som blev beskrevet i vores rapport af

31. oktober

2021, afsnit 4.1.1.

Banken prioriterer i den forbindelse de yderligere problemstillinger, idet bankens analyser heraf tilret-

telægges med udgangspunkt i en vurdering af antallet af berørte kunder og kompensationsbehov. Banken

søger således at prioritere de problemstillinger, der af banken skønnes at have størst betydning for kun-

derne.

I forhold til bankens konkrete Stage Gate Model bemærker vi, at forløbet i den sidste fase mellem Gate 3

og 4 (rettelse af data og implementering af nye processer) endnu afventer en løsning vedrørende den

såkaldte write-back, jf. nærmere nedenfor, afsnit 3.3.2. Endvidere bemærker vi, at banken i dens Stage

Gate Model ikke ses at tage stilling til relevante kontroller i processen.

Side 44 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

Bankens fremdrift afhænger som anført ovenfor bl.a. af en række nøgleressourcer, som besidder kritisk

viden om systemer og data, og som har kendskab til historikken omkring gældsinddrivelsessystemerne.

Disse ressourcer besidder en kompetence og erfaring, som gør det vanskeligt at opskalere gennem oplæ-

ring, uddannelse, rekruttering eller ved ekstern assistance, idet deres viden og kompetencer beror på

historik og teknisk viden om de forskellige fejlbehæftede systemer og processer. Disse systemer er således

løbende blevet udviklet og vedligeholdt over en længere årrække som følge af stigende kompleksitet i

bankens samlede systemlandskab og ny lovgivning, der har nødvendiggjort tekniske ændringer. Derud-

over er systemerne og ændringerne i disse, i nogle tilfælde, præget af mangelfuld dokumentation, hvilket

gør det særdeles vanskeligt for ”udefrakommende” at identificere, forstå og udbedre fejlene. Dette vil

således forudsætte opbygning af viden og indsigt i forhold, som omhandler historiske beslutninger og

tidligere forretningsgange i banken samt tidligere lovgivning og systemer.

Derfor har bankens tiltag i det væsentligste indtil videre bestået i at beskytte disse ressourcer og at

organisere sig således at disse kan fokusere på den del af problemløsningen som kun disse ressourcer kan

varetage. Ligesom nøgleressourcerne er en flaskehals for den nuværende fremdrift, er de også en risiko

for den fremtidige organisering. Der ses således at være behov for organisatoriske foranstaltninger, der

kan minimere denne risiko, der for nuværende er et vilkår i programmet, herunder ved et fortsat fokus

på udbredelse af nøgleressourcernes viden til resten af programmet.

Det er samlet stadig vores overordnede vurdering, at bankens organisering og forretningsgange under-

støtter en stabil fremdrift i arbejdet, samt høj kvalitet i udførelsen af de opgaver som falder inden for de

enkelte programmer. Overordnet bemærker vi, at banken fortsat ses at have en omfattende organisation,

der arbejder målrettet og organiseret med henblik på at opfylde de påbud, der af Finanstilsynet er med-

delt banken. Tilgangen af ressourcer til projektorganisationen må dog også ses i lyset af det fortsat sti-

gende antal yderligere problemstillinger, jf. nedenfor, afsnit 9, ligesom vi vurderer, at der er mulighed

for forbedring ved eksempelvis at centralisere ansvar, der kan sikre en mere helhedsorienteret behand-

ling og opfølgning på de enkelte yderligere problemstillinger.

Vi har endvidere forstået, at bankens arbejde i en periode har været præget af mangel på personer med

kompetencer inden for analyse og data, ligesom en række teams har været helt eller delvist blokerede i

deres arbejdsprocesser som følge af ”flaskehalse” hos projektets juridiske teams. I forhold til sidstnævnte

bemærker vi, at der i relation til bankens arbejde med de yderligere problemstillinger generelt ses at

være en væsentlig risiko for forsinkelse og utilstrækkelig analyse som følge af mangel på ressourcer i

bankens juridiske afdeling, der er tilknyttet programmet. Flere af de yderligere problemstillinger afhæn-

ger således af juridiske fortolkninger, og vi har i den forbindelse observeret, at de juridiske analyser, som

er udleveret til os, ikke i alle tilfælde synes at beskrive de undersøgelser, som banken har foretaget, og

de vurderinger, som har været afgørende for bankens konklusioner. Heri ligger ikke nødvendigvis, at

banken ikke har truffet beslutninger på et tilstrækkeligt juridisk grundlag, men blot at vi ikke

–

baseret

Side 45 / 257

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 320: Orientering vedr. 2. delrapport vedr. Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

31. MAJ 2022

på det materiale, som er udleveret til os

–

kan konstatere, at dette er tilfældet. For en række af de ana-

lyser som vi har gennemgået, er de juridiske konklusioner således dokumenteret i en kortfattet form, som

ikke nødvendigvis muliggør en reel stillingtagen til, hvorledes banken er nået til sine konklusioner.

Henset til kompleksiteten i flere af de konstaterede problemstillinger, synes der umiddelbart at være

behov for, at bankens jurister fremadrettet i højere grad indgår i de enkelte analyseteams og ikke alene

opsøges i forbindelse med konkrete spørgsmål.

I den forbindelse er det navnlig væsentligt, at juridisk afdeling forelægges problemstillingerne med alle

relevante faktiske oplysninger, således at svar gives på et oplyst og konkret relevant grundlag. I visse af

de analyser, som er forelagt for os, og som har dannet grundlag for bankens konklusioner, kan vi ikke

konstatere, at bankens juridiske afdeling har givet svar på et fyldestgørende og tilstrækkeligt konkret

grundlag. Det gælder f.eks. i forhold til yderligere problemstilling nr. 25, hvor bankens juridiske afdeling

i sin analyse vedrørende forældelsesrelaterede problemstillinger anfører, at svaret er usikkert som følge

af ”det

foreliggende begrænsede oplyste grundlag”.

En tættere tilknytning af de juridiske kompetencer til

de enkelte analyseteams, ville i den forbindelse formentlig medvirke til at mindske risikoen for, at svar

fra juridisk afdeling anvendes forkert eller for bredt, eller at spørgsmål til juridisk afdeling besvares

baseret på fejlagtige eller mangelfulde forudsætninger eller antagelser.