ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Erhvervsudvalget 2021-22
ERU Alm.del Bilag 272
Offentligt

Danske Bank A/S

Att.: direktionen og bestyrelsen

Sendt digitalt til Danske Bank A/S via sikker post

25. april 2022

Ref. KASA

J.nr. 21-016580

Påbud om registrering af korrekt restgæld hos

kunder omfattet af Danske Banks gældsinddri-

velsessag.

Påbud

Finanstilsynet påbyder Danske Bank A/S, at:

- Træffe de nødvendige foranstaltninger til at sikre, at kunder, som har

fået kompensation efter genberegning for fejl for de fire hovedårsager

i deres gældsinddrivelsessag, får korrekte data om deres forhold ind-

berettet til Skatteforvaltningen. Dette gælder også for kunder, som

fremadrettet får udbetalt kompensation, og derfor ikke har restgæld

til banken. Derudover skal banken kommunikere individuelt til disse

kunder herom.

- Kommunikere til de øvrige kunder, som forventelig får en forkert ind-

berettet gæld til Skatteforvaltningen i 2022 og fremadrettet.

- træffe de rette foranstaltninger til at kunne beregne et estimat for kun-

dens restgæld indenfor rimelig tid, hvis kunden retter henvendelse og

anmoder herom.

- Tydeliggøre den information, som fremgår af bankens hjemmeside

vedrørende status for arbejdet med hovedårsag 1-4.

FINANSTILSYNET

Århusgade 110

2100 København Ø

Tlf.

33 55 82 82

Fax

33 55 82 00

CVR-nr. 10 59 81 84

[email protected]

www.finanstilsynet.dk

ERHVERVSMINISTERIET

Baggrund

Finanstilsynet bad ved brev af 31. august 2020 Danske Bank A/S (Danske

Bank eller banken) om en redegørelse for forløbet med fejl i Danske Banks

gældinddrivelsessystem. Danske Bank fremsendte en redegørelse til Finans-

tilsynet af 10. september 2020, hvoraf det bl.a. fremgår, at banken havde

identificeret fire hovedårsager til fejlagtig gældsinddrivelse og en række yder-

ligere problemstillinger, samt at banken forpligtede sig til så hurtig som muligt

at gennemgå og korrigere alle de sager, der er påvirket af datafejlene, samt

sikre at bankens kunder modtager fuld kompensation for de beløb, kunderne

har betalt for meget, eller for andre relaterede tab som følge af bankens fejl.

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Danske Bank fik i Finanstilsynets afgørelse af 21. september 2020 fire påbud

for sin håndtering af fejlene i bankens gældsinddrivelse. Banken skulle

standse fejlagtig inddrivning af beløb, som banken ikke var berettiget til, og

rette op på alvorlige fejl i bankens gældinddrivelse. Endvidere påbød Finans-

tilsynet banken at sørge for, at berørte kunder blev orienteret om fejlene, så

snart banken havde afdækket kundernes identitet.

Banken fulgte op på Finanstilsynets påbud ved en redegørelse af 20. oktober

2020.

I forlængelse heraf traf Finanstilsynet afgørelsen af 26. november 2020, hvor

Danske Bank blev påbudt at lade foretage og afholde udgifterne til en uvildig

undersøgelse af bankens efterlevelse af de fire påbud vedrørende bl.a. de

fire hovedårsager samt de yderligere problemstillinger, som banken havde

konstateret i forbindelse med bankens redegørelse til Finanstilsynet af 10.

september eller efterfølgende ville konstatere. Af påbuddet fremgik det, at de

uvildige undersøgere skulle undersøge og vurdere om de foranstaltninger,

som Danske Bank havde truffet og vil træffe for at rette op på fejlene i ban-

kens gældsinddrivelse, ville være tilstrækkelige til at tage hånd om årsagerne

til fejlene og de afledte konsekvenser.

Finanstilsynet modtog den 31. oktober 2021 første delrapport fra de uvildige

undersøgere vedrørende Danske Banks håndtering af gældsinddrivelsessa-

gen. Den uvildige undersøger har bl.a. undersøgt Danske Banks processer

omkring kompensation af kunderne, som banken har identificeret til at være

berørt at de fire hovedårsager, herunder bankens kommunikation til disse

kunder.

Det fremgår af første delrapport, at banken i første omgang har koncentreret

sig om at udsøge og kompensere kunder, der kan være berørt af en eller flere

af de fire hovedårsager. Banken har i første omgang fokuseret på at opgøre

de tilbagebetalingsløb, der isoleret set kan tilskrives overbetaling som følge

af de fire hovedårsager, dvs. de kunder, der har krav på at modtage penge

retur fra banken.

I rapporten peger de uvildige undersøgere på, at bankens genberegning af

sager og vurdering af kundens krav på tilbagebetaling og kompensation sker

via datamodeller eller ved manuelle processer ved siden af bankens inddri-

velsessystemer, og at der i beregningsmodellerne tages højde for en even-

tuel restgæld på kontoen. Den registrerede restgæld bliver derimod ikke kor-

rigeret efter genberegningen. Det betyder, at der efter bankens genberegning

af kompensation i forhold til de fire hovedårsager vil være konti, der fortsat

fremstår med en restgæld i systemet, selvom banken har truffet beslutning

om at gældsforholdet er afsluttet, og sagen kan lukkes.

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Den uvildige undersøger bemærker, at dette kan medføre fejl i bankens ind-

beretninger til bl.a. Skatteforvaltningen.

Det samme gør sig gældende for de øvrige inkassosager, som banken ikke

har genberegnet, men hvor kunden er berørt af de fire hovedårsager, og for-

venteligt skal have foretaget en nedskrivning af gælden, også som følge af

de supplerende problemstillinger. Disse kunder vil således forventeligt også

have en forkert restgæld registreret, og forkert indberetning til Skatteforvalt-

ningen.

De kunder, som har modtaget brev om, at de skal modtage kompensation, er

ikke blevet informeret om, at de fortsat er og vil være registeret i bankens

systemer med en gæld, der ikke tager højde for den kompensation, som kun-

den har fået besked om, at den pågældende har ret til.

For de øvrige kunder har Danske Bank oplyst, at banken i perioden juli-okto-

ber 2021 har sendt breve til de kunder, som var i risiko for at være blevet

overopkrævet som følge af de fire hovedårsager og/eller de yderligere pro-

blemstillinger. Heraf fremgår det, at kundens resterende gæld muligvis skal

nedjusteres, og banken først kan oplyse kunden den endelige gæld, når ban-

ken har gennemført undersøgelser af samtlige identificerede problemstillin-

ger og rettet datafejl i gældssystemerne.

I forbindelse med offentliggørelsen af de uvildige undersøgeres første delrap-

port, offentliggjorde Danske Bank via pressemeddelelse den 3. november

2021 en status for bankens arbejde med de fire hovedårsager. Det fremgår

bl.a. heraf (vores understregning):

”Danske Bank har nu gennemgået alle sager vedrørende de fire oprindelige

hovedårsager til fejl i vores inkassosystemer og kompenserer de heraf be-

rørte inkassokunder…

… arbejdet med at klarlægge de fire oprindelige hovedårsager til fejl i vores

inkassosystemer er nu i mål…

… Konklusionen er, at 7.800 inkassokunder er berettiget til at få i alt omkring

28 mio. kr. tilbage på grund af overopkrævning og hertil omkring 23 mio. kr. i

kompensation for den tid, de kunne have haft pengene til rådighed. Derud-

over vil en lang række inkassokunder få nedskrevet deres gæld, når de tilba-

geværende problemstillinger er løst.”

Retligt grundlag

Finansielle virksomheder skal drives i overensstemmelse med redelig forret-

ningsskik og god praksis indenfor virksomhedsområdet. Det fremgår af § 43

stk. 1, i lov om finansiel virksomhed.

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Der er fastsat nærmere regler i bekendtgørelse om god skik for finansielle

virksomheder, herunder kravet om, at finansielle virksomheder skal handle

redeligt og loyalt overfor sine kunder, jf. § 3 i god skik bekendtgørelsen.

Reglerne om god skik er begrundet i hensynene til forbrugerne, konkurren-

terne og andre erhvervsdrivende samt almene samfundsinteresser

. Reg-

lerne skal sikre, at kunder i finansielle virksomheder kan have tillid til marke-

det og de finansielle virksomheder, og bidrager således til et velfungerende

finansielt marked. Der er tale om en retlig standard, som skal fortolkes i over-

ensstemmelse med de til enhver tid gældende samfundsnormer.

Høring

Danske bank har haft første udkast til påbud i høring. Danske Bank har i den

forbindelse tilkendegivet, at banken accepterer indholdet af påbuddet, men

har spurgt nærmere til forståelsen af forpligtelsen i påbuddet om at indberette

til Skatteforvaltningen løbende. Dette har givet anledning til præciseringer i

påbuddet om, at det også vedrører de kunder, som løbende bliver genbereg-

net til ikke at have restgæld hos banken.

Danske Bank har under høringen endvidere oplyst, at banken på nuværende

tidspunkt ikke har den nødvendige data, så at der kan udsendes et estimat

over aktuel gæld til alle kunder. Dette gør sig også gældende for de fire ho-

vedårsager i forhold til de kunder, som ikke skal modtage en kompensation,

men hvis samlede gæld skal nedskrives til et mindre beløb end den restgæld,

der pt. fremgår af bankens systemer. Dette har givet anledning til gennemgå-

ende konsekvensrettelser af påbuddet.

Det fremgår af bankens høringssvar, at Danske Bank i perioden fra juli til

oktober 2021 har fremsendt breve til de kunder, som var i risiko for at være

blevet overopkrævet som følge af de fire hovedårsager og/eller de yderligere

problemstillinger. Af brevene fremgår det, at kundens resterende gæld mulig-

vis skal nedjusteres, og banken først kan oplyse kunden den endelige gæld,

når banken har gennemført undersøgelser og rettet datafejl i gældssyste-

merne. Finanstilsynet lægger til grund, at banken således har informeret alle

kunder om, at de muligvis har en forkert restgæld stående dels som følge af

hovedårsag 1-4 dels de supplerende problemstillinger.

Danske Bank har efterfølgende haft et opdateret udkast til påbud i høring.

Banken har på den baggrund afgivet høringssvar til Finanstilsynet, hvilket har

givet anledning til enkelte præciseringer af påbuddet.

Forarbejderne til § 43 L 176 2002

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Finanstilsynets vurdering

Forpligtelsen til at handle i overensstemmelse med god skik tilsiger, at en

finansiel virksomhed skal informere og kommunikere korrekt og fyldestgø-

rende til deres kunder og til andre myndigheder. Derudover bør en virksom-

hed sikre sig, at kunderne ikke bliver påført unødige omkostninger og nega-

tive konsekvenser som følge af virksomhedens dispositioner og fejl. Derud-

over vurderer Finanstilsynet, at god skik reglerne tilsiger, at et pengeinstitut,

som har suspenderet inddrivelse af gæld, indenfor rimelig tid skal kunne frem-

lægge et estimat over restgælden for kunden, dette gælder ikke mindst i den

situation, hvor kunden selv henvender sig til banken herom.

Finanstilsynet kan konstatere, at i de sager, hvor banken har vurderet, at kun-

den er berettiget til kompensation, er bankens genberegning af sager og vur-

dering af kundens krav på tilbagebetaling og kompensation sket ved manu-

elle processer udenfor bankens inddrivelsessystemer.

Dette medfører, at kunder, der har fået deres gæld genberegnet og modtager

kompensation, fortsat er registreret i bankens systemer med en forkert rest-

gæld, og at disse kunder efter bankens planer først vil kunne få registreret

den korrekte restgæld i bankens system, når banken er færdige med analy-

sen af samtlige problemstillinger relateret til gældsinddrivelsessagen.

I forhold til kommunikation til de kunder, som har modtaget kompensation

som følge af de fire hovedårsager, har banken ikke oplyst, at de fortsat er

registreret med en forkert restgæld i bankens systemer i de informations-

breve, som banken hidtil har sendt til kunderne om, at de er berettiget til til-

bagebetaling og kompensation. Derudover fremgår det af de uvildige under-

søgers rapport, at banken på tidspunktet for afgivelsen af 1. delrapport heller

ikke har taget initiativ til at korrigere oplysningerne inden indberetning til Skat-

teforvaltningen.

Finanstilsynet vurderer, at det kan have væsentlige uhensigtsmæssige og

økonomiske konsekvenser for kunderne fortsat at stå registeret med forkert

restgæld i bankens systemer, bl.a. med den følgevirkning at den forkerte

gæld også indberettes til Skatteforvaltningen. Kunderne kan f.eks. i forbin-

delse med lånoptagelse eller andre processer have vanskeligt ved at doku-

mentere deres økonomiske forhold, når de ikke kan dokumentere, hvilke

gældsforpligtelser de har overfor banken.

Finanstilsynet finder, at Danske Bank er forpligtet til at sikre, at kunderne ikke

får unødige negative konsekvenser som følge af bankens fejl i gældsinddri-

velsessagen. Banken må derfor i forhold til de kunder, hvor banken har kend-

skab til, at kunden ikke vil have restgæld til banken efter genberegning, sikre

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

sig, at kunden ikke fortsat får indberettet en forkert restgæld til Skatteforvalt-

ningen, jf. § 3 i bekendtgørelsen om god skik, jf. lov om finansiel virksomheds

§ 43.

For disse kunder påbyder Finanstilsynet Danske Bank, at

- Træffe de nødvendige foranstaltninger til at sikre, at kunder, som har

fået kompensation efter genberegning for fejl for de fire hovedårsager

i deres gældsinddrivelsessag, får korrekte data om deres forhold ind-

berettet til Skatteforvaltningen. Dette gælder også for kunder, som

fremadrettet får udbetalt kompensation, og derfor ikke har restgæld

til banken. Derudover skal banken kommunikere individuelt til disse

kunder herom.

Dette er en vedvarende forpligtelse, dvs. at banken er forpligtet til at ændre

registeringen af restgælden hos Skatteforvaltningen, når banken kan konsta-

tere, at kunden ikke længere har gæld til banken, eller når banken har endelig

opgjort kundens sag og dermed har et tilstrækkeligt grundlag for at korrigere

den tilbageværende restgæld.

Finanstilsynet finder ligeledes, at banken bedst muligt bør understøtte de

kunder, som banken vurderer vil skulle have nedsat deres restgæld. Finans-

tilsynet påbyder derfor Danske Bank, at sikre at de kunder, som måtte være

berørt af hovedårsag 1-4, men som endnu ikke har fået besked om, hvad

deres gæld skal justeres med, skal kunne få et estimat herfor oplyst ved hen-

vendelse til banken. Banken må i disse tilfælde foretage en individuelt bereg-

ning af den forventede påvirkning på den pågældende kundes gæld, og op-

lyse kunden et estimat for restgælden med forbehold for at de yderligere pro-

blemstillinger eventuelt kan føre til en yderligere justering af gælden. Banken

skal kunne oplyse kunden om det genberegnede estimat for restgælden in-

denfor rimelig tid. Finanstilsynet vurderer, at rimelig tid vil være indenfor 14

dage, medmindre der er tale om særlige komplekse sager eller banken mod-

tager et så stort antal henvendelser, at det ikke vil være muligt at besvare alle

indenfor denne tidsramme.

Herudover skal banken til denne kundegruppe – dvs. dem der afventer gen-

beregning – klart kommunikere, at deres registrerede restgæld hos Skatte-

forvaltningen i 2022 ikke er retvisende. Dette er en vedvarende forpligtelse.

På den baggrund påbyder Finanstilsynet endvidere Danske Bank, for disse

kunder at:

- Kommunikere til de øvrige kunder, at de har en forkert restgæld ind-

berettet til Skatteforvaltningen i 2022.

- træffe de rette foranstaltninger til at kunne beregne et estimat for kun-

dens restgæld indenfor rimelig tid, hvis kunden retter henvendelse og

anmoder herom.

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

Finanstilsynet har inden modtagelsen af bankens første høringssvar været af

den opfattelse, at banken havde genberegnet samtlige sager for hovedårsag

1-4, men at det var ikke muligt for banken at ændre den registrerede restgæld

i systemet. Dette stemmer også overens med bankens offentliggjorte oplys-

ninger om, at alle sager har været gennemgået, og at banken er i mål dem

denne del af opgaven.

I lyset af de oplysninger, der er kommet frem under høringen om bankens

genberegning i relation til de fire hovedårsager, herunder at banken alene har

foretaget genberegninger i de sager, hvor banken har vurderet, at kunden

forventeligt skulle have kompensation, finder Finanstilsynet, at bankens kom-

munikation herom til både Finanstilsynet og offentligheden ikke har givet et

fuldt ud dækkende billede af situationen.

Finanstilsynet påbyder på den baggrund, at Danske Bank i overensstem-

melse med lov om finansiel virksomheds § 43, herunder kravet om, at en

virksomhed skal drives i overensstemmelse med redelig forretningspraksis

og god skik, at tydeliggøre den information, som fremgår af bankens hjem-

meside vedrørende status for arbejdet med hovedårsag 1-4, således at det

klart fremgår, at det ikke kun er et spørgsmål om, at gælden først bliver ned-

skrevet, når de yderligere problemstillinger er klarlagt, men at banken slet

ikke har foretaget beregningerne for denne kundegruppe, og der således fort-

sat udestår et større arbejde hermed.

For dette forhold påbyder Finanstilsynet således banken, at:

- Tydeliggøre den information, som fremgår af bankens hjemmeside

vedrørende status for arbejdet med hovedårsag 1-4.

Danske Bank skal senest en måned fra dags dato orientere Finanstilsynet

om påbuddets efterlevelse.

Offentliggørelse

Det fremgår af § 354 b i lov om finansiel virksomhed, at Finanstilsynet skal

orientere offentligheden om sager, som er behandlet af Finanstilsynet, og

som er af almen interesse. Finanstilsynet finder, at denne sag er af almen

interesse, og påbuddet vil derfor blive offentliggjort på Finanstilsynets hjem-

meside.

Klagevejledning

Finanstilsynets afgørelse kan, senest 4 uger efter at afgørelsen er modtaget,

jf. § 372, stk. 1, i lov om finansiel virksomhed, indbringes for Erhvervsanke-

ERU, Alm.del - 2021-22 - Bilag 272: Orientering vedr. afgørelse i Danske Banks gældsinddrivelsessag, fra erhvervsministeren

nævnet pr. e-mail til adressen [email protected] eller pr. post til Er-

hvervsankenævnet, Toldbolden 2, 8800 Viborg, tlf. 72 40 56 00. Det følger af

§ 7 i bekendtgørelse om Erhvervsministeriets Erhvervsankenævn, at det er

forbundet med et gebyr på 4.000 kr. at klage til Erhvervsankenævnet. Ved

klager over forhold, der ikke vedrører klagerens aktuelle eller fremtidige er-

hvervsforhold, er gebyret dog 2.000 kr. Efter § 15, stk. 4, i nævnte bekendt-

gørelse, kan nævnet eller formanden på dets vegne træffe bestemmelse om

hel eller delvis tilbagebetaling af det indbetalte gebyr, hvis der gives klageren

helt eller delvist medhold. Gebyret tilbagebetales, hvis klagen afvises.

Med venlig hilsen

Katrine Sauer

Chefkonsulent