SUU, Alm.del - 2020-21 - Endeligt svar på spørgsmål 77: Spm. om, hvordan det sikres, at alle ældre i alle kommuner får oplysning om tilgængelige og mulige fritvalgsmuligheder, til sundheds- og ældreministeren

Sundhedsudvalget 2020-21
SUU Alm.del
Offentligt

INSPIRATIONSKATALOG OM

INFORMATION TIL BORGERE OM

FRIT LEVERANDØRVALG

AF HJEMMEPLEJE

December 2019

SUU, Alm.del - 2020-21 - Endeligt svar på spørgsmål 77: Spm. om, hvordan det sikres, at alle ældre i alle kommuner får oplysning om tilgængelige og mulige fritvalgsmuligheder, til sundheds- og ældreministeren

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

INDLEDNING

NÅR MAN ORGANISERER

INFORMATIONEN OM FRIT VALG

NÅR MAN KOMMUNIKERER

TIL ÆLDRE BORGERE OM FRIT VALG

NÅR MAN AFKLARER

MÅLGRUPPENS KENDETEGN

NÅR MAN VÆLGER

KANALEN AT INFORMERE IGENNEM

NÅR MAN TILPASSER

BUDSKABET TIL DEN ENKELTE

Kolofon

Publikationen er udarbejdet af Rambøll Management Consulting for Sundhedsstyrelsen.

Grafisk tilrettelæggelse: Campfire & co. December 2019.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

INDLEDNING

Alle kommuner skal informere ældre borgere om deres ret til frit valg af

leverandør af hjemmepleje, herunder personlig pleje, praktisk hjælp og

støtte samt madservice. Kendskabet til denne ret har været faldende

gennem de seneste år. Dette katalog giver inspiration til at styrke den

borgerrettede information om retten.

Ældre borgere, der modtager hjemmepleje, har ret

til selv at vælge leverandør af plejen. Sådan har det

været, siden reglerne om det frie leverandørvalg af

hjemmepleje efter servicelovens § 83 blev indført i

2003. Kommunerne har i dag ligeledes mulighed for

at anvende private leverandører på rehabiliterings-

forløb efter servicelovens § 83 a. Kommunerne

er dog ikke forpligtede til at tilbyde frit valg af

rehabiliteringsydelser.

Dette inspirationskatalog bygger på en analyse gen-

nemført af Rambøll Management Consulting (herefter

Rambøll) for Sundhedsstyrelsen. Analysen har fokus

på, hvordan kommuner med fordel kan informere

ældre borgere om frit valg inden for servicelovens

§ 83 og § 83 a. Derudover er der sideløbende ud-

arbejdet en kortlægning af frit valg inden for reha-

biliteringsforløb efter servicelovens § 83 a samt en

kortlægning af leverandørmarkedet for servicelovens

§ 83. Den del er afrapporteret i en særskilt rapport.

Som en del af analysen er der gennemført en spørge-

skemaundersøgelse med besvarelser fra alle 98

kommuner om praksis på området. Undersøgelsen

viser, at næsten alle kommuner arbejder med fastlag-

te procedurer for at informere ældre borgere om det

frie leverandørvalg. Derudover viste en undersøgelse

i 2017, at hele 92 til 99 pct. af kommunerne informe-

rede om det frie valg i forbindelse med visitation og

revisitation

. Alligevel er kendskabet til retten til frit

valg af leverandør af hjemmepleje faldet blandt bor-

gerne med 10 procentpoint i perioden 2015-2017

I dette inspirationskatalog kan du få inspiration til,

hvordan man kan organisere og informere om ret-

ten til frit valg. Kataloget er skrevet til kommunale

myndighedschefer og rummer desuden indhold til

fagprofessionelle.

Rambølls analyse og dette katalog er udarbejdet med

afsæt i disse kilder:

• En landsdækkende spørgeskemaundersøgelse

• Interviews med borgere, medarbejdere og ledere

i 10 kommuner

• Gennemgang af alle kommuners hjemmesider

• Gennemgang af litteratur om kommunikation

til ældre

• Interviews med fem eksperter i ældrekommuni-

kation.

Du kan læse mere om kilderne i Rambølls kortlægning

af samarbejde med private leverandører om rehabili-

tering efter servicelovens § 83 a. Kortlægningen kan

findes på sst.dk

-10%

Kendskabet til retten til frit leverandørvalg er

faldet med 10 procentpoint fra 2015 til 2017.

Kilde: Epinion:

Brugertilfredshedsundersøgelse af

ældreplejen, 2017

BDO:

Undersøgelse af konkurser på hjemmehjælpsområdet,

2017

Epinion:

Brugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen,

2017

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

LÆSEVEJLEDNING

Inspirationskataloget består af fem afsnit:

1. Det første afsnit beskriver mulig organisering af roller og arbejdsgange i forbindelse med

information om frit leverandørvalg til ældre borgere.

2. Det andet afsnit sætter fokus på kendetegn ved information til ældre borgere.

3. Det tredje afsnit beskriver viden om målgruppen og giver forslag til at opdatere denne viden lokalt.

4. Det fjerde afsnit handler om de forskellige kommunikationskanaler, der står til rådighed for

kommunernes information om det frie leverandørvalg.

5. Det femte afsnit drejer sig om forhold, som det som kommune kan være en god idé at overveje,

når budskaberne skal målrettes til den enkelte borger.

Det første afsnit henvender sig til myndighedschefer. De resterende afsnit egner sig til, at myndig

hedschefer deler og drøfter dem med fagprofessionelle.

Igennem kataloget går faste typer af indhold igen: Information, udvalgte tal, redskaber, citater og

praksiserfaringer. Typerne har hvert sit ikon, så de er lette at genkende – se ikonerne herunder.

OPBYGGET SOM OPSLAGSVÆRK

Du kan dykke ned i inspirationsmaterialet lige der, hvor du finder det, du er ude efter – inspirations

materialet minder dermed om et opslagsværk og skal ikke partout læses fra ende til anden.

Hensigten er at gøre vejen til at løfte kvaliteten af informationen til ældre borgere så kort, enkel og

gennemskuelig som muligt.

Udvalgte

tal

Info

Redskaber

Praktiske

erfaringer

Lovgivning

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE

- FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

FORMÅL OG RAMMER FOR FRIT VALG

AF LEVERANDØR AF HJEMMEPLEJE

Frit valg af leverandør af hjemmepleje giver borgeren frihed til selv at vælge en privat eller offentlig

leverandør af de ydelser, borgeren er visiteret til efter, egne ønsker og behov.

Efter servicelovens § 91 skal kommunalbestyrelsen skabe grundlag for, at modtagere af personlig og

praktisk hjælp og madservice efter § 83 kan vælge mellem to eller flere leverandører af denne hjælp,

hvoraf den ene leverandør kan være kommunal.

Kommunalbestyrelsen skal som led i sin generelle pligt til at oplyse om mulighederne for frit at

vælge leverandør oplyse modtagere af hjemmehjælp om, hvilke godkendte leverandører af hjælpen

borgerne kan vælge imellem. Det kan fx ske på kommunens hjemmeside, mundtligt eller ved udleve

ring af en folder.

Kommunalbestyrelsen skal sikre, at informationen tilpasses den enkelte borgers forudsætninger.

Det kan derfor være nødvendigt at anvende forskellige kanaler, fx oplysning både via hjemmeside,

mundtligt eller ved udlevering af en folder. Der gælder ikke et lovkrav om, at kommunen skal formidle

leverandørers eventuelle markedsføringsmaterialer til borgere, der er visiteret til hjemmehjælp, men

kommunalbestyrelsen kan aftale dette med leverandørerne, så længe det er ens for alle leverandører.

Kilder: Retsinformation:

’Bekendtgørelse af lov om social service’ og ’Vejledning om hjælp og støtte efter service

loven vejledning nr. 2 til serviceloven, 2015’.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

NÅR MAN ORGANISERER

INFORMATIONEN OM FRIT VALG

Næsten alle kommuner har faste arbejdsgange for at informere borgerne

om deres ret til frit leverandørvalg. Men arbejdsgangene er forskellige fra

kommune til kommune.

Hvordan organiserer man bedst information til borgere

om deres ret til frit leverandørvalg af hjemmepleje?

Det spørgsmål har forskellige svar, alt efter hvilken

kommune man ser på.

Nogle kommuner giver informationen per telefon.

Andre giver den ansigt til ansigt. Nogle har tilrette-

lagt informationen med mulighed for uddybende

vejledning, mens andre nøjes med at præsentere de

leverandører, der er at vælge imellem.

Selv om variationen er stor, fremgår det af Rambølls

praksisafdækning i 10 kommuner, at de fleste for-

holder sig til disse fire spørgsmål, når de organiserer

informationen:

1. Hvem skal give informationen og hvordan?

2. Hvad skal informationen indeholde?

3. Hvilke former for kommunikation skal vi anvende?

4. Hvornår skal vi informere?

Svarene på spørgsmålene udmønter sig typisk i:

• Faste arbejdsgange for, hvordan informationen

gives

• Ensartet indhold i informationen til alle borgere i

alle kommunikationsformer

• Anvendelse af flere typer af kommunikation

• Timing i forhold til borgernes behov.

FASTE ARBEJDSGANGE GIVER KLARHED

87 pct. af alle kommuner angiver i Rambølls lands-

dækkende spørgeskemaundersøgelse, at de har faste

arbejdsgange for, hvordan borgerne skal informeres

om deres ret til frit leverandørvalg. I de 10 kommuner,

hvis praksis Rambøll har afdækket, anvendes de faste

arbejdsgange til at skabe klarhed om roller og ansvar

og til at angive, hvilke former for kommunikation

medarbejderne skal benytte.

Den primære kommunikationsform, som anvendes i

86 pct. af landets kommuner, er mundtlig information

ved et fysisk møde med borgeren eller per telefon.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

TO TILGANGE TIL AT INFORMERE BORGERNE MUNDTLIGT

Det er en fast del af arbejdsgangen i de 10 kommuner, som Rambøll har gennemført praksisafdækning

af, at borgerne får overleveret information om deres frie valg mundtligt. Kommunerne anvender en af

to tilgange:

1. I nogle af kommunerne får borgerne information om det frie valg af

visitatoren

i forbindelse med

visitationsbesøg i borgerens eget hjem.

2. I andre af kommunerne får borgerne typisk information om det frie valg af

visitatoren ved første

dialog per telefon med kommunen.

Samtalen er ofte understøttet af en henvisning til kommunens

hjemmeside.

ENSARTET INDHOLD GØR VALGET ENKLERE

Indholdet i den mundtlige information rummer som

regel to elementer:

1. Information om retten til frit leverandørvalg, her-

under hvad retten indebærer

2. Information om de leverandører, borgerne kan

vælge imellem i kommunen.

I de 10 kommuner i praksisafdækningen fremgår det,

at kommunerne vægter det højt at give ensartet

information på tværs af borgere og kommunikations-

former. Ensartetheden har til formål at gøre valget

enklere for borgerne.

TO TILGANGE TIL AT PRÆSENTERE LEVERANDØRERNE

De 10 kommuner i praksisafdækningen vælger typisk en af to veje i forhold til indholdet i informa

tionen til borgerne:

1. I de fleste af kommunerne informerer visitatorerne som udgangspunkt om, hvilke leverandører

borgerne kan vælge. Derudover henviser de typisk til kommunens hjemmeside eller udleverer skrift

ligt materiale fra leverandørerne. Borgerne undersøger selv, hvad de forskellige leverandører kan

tilbyde.

2. I enkelte af kommunerne giver visitatorerne information og taler derudover med borgerne om

faktuelle forskelle mellem leverandørerne ud fra borgernes ønsker og behov. Hvis en borger fx

giver udtryk for, at rengøring er det vigtigste, vil visitatoren måske informere om, at de private

leverandører kan tilbyde tilkøbsydelser såsom ekstra rengøring eller vinduesvask. Eller hvis en

borger behøver hjælp hele døgnet, vil visitatoren måske informere om, at den kommunale hjemme

pleje dækker nattebesøgene, uanset om borgeren vælger den kommunale hjemmepleje eller den

private leverandør.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

SKRIFTLIGE MATERIALER UNDERSTØTTER

MUNDTLIG INFORMATION

Rambølls afdækning af praksis i de 10 kommuner

viser, at de fleste kommuner supplerer den mundt-

lige information med skriftlige materialer, fx ved at

henvise til kommunens hjemmeside eller udlevere

tryksager om leverandørerne såsom foldere eller en

printet oversigt.

Flere visitationsmedarbejdere- og ledere i de 10 kom-

muner fortæller, at skriftlige materialer er nødvendige

for at understøtte den mundtlige information af tre

årsager:

1. Det skriftlige materiale hjælper borgerne med at

huske den mundtlige information.

2. Materialet hjælper derudover visitatorerne til at

være neutrale, da materialet som regel er udarbej-

det af leverandørerne selv.

3. Det skriftlige materiale, fx på kommunens hjemme-

side, gør det muligt for pårørende at sætte sig ind i

valget og støtte deres ældre familiemedlem.

TIMING ER VIGTIG FOR INFORMATIONEN

Visitationsmedarbejdere og private leverandører fra

de 10 kommuner i praksisafdækningen anbefaler, at

borgerne informeres om retten til frit leverandørvalg

så tidligt som muligt. Dels fordi borgerne typisk har

akut behov for pleje, og dels fordi borgere, som ikke

træffer et valg hurtigt, typisk vil fortsætte med den

leverandør, som de nu engang har fået og lært at

kende.

Det giver også god mening at informere om retten

til frit leverandørvalg ved revisitation. Det sikrer, at

borgerne får anledning til at revurdere deres valg.

Borgere og visitatorer fra flere af de 10 kommuner

fremhæver, at borgernes tilstand kan være så dårlig,

at de har svært ved at træffe en hurtig beslutning.

Flere af borgerne fortæller, at der under og lige efter

en hospitalsindlæggelse er meget andet end leveran-

dørvalget, som fylder hos dem. Derfor kan det være

svært at vælge.

55 pct. af kommunerne svarer i den landsdækkende

spørgeskemaundersøgelse, at de har en fast proce-

dure for information om frit valg ved udskrivelse fra

hospitalet. Erfaringer fra de 10 kommuner i praksis-

afdækningen viser dog, at kun få af de pågældende

kommuner har procedurer for at give information

i forbindelse med udskrivelse fra hospitalet. Det er

vanskeligt at lave realiserbare procedurer, lyder det,

da borgerne er indlagt i kort tid, og da det i følge

visitatorer og private leverandører er udfordrende at

få informeret borgerne inden udskrivelse.

73%

73 pct. af alle kommuner har skriftligt

materiale om leverandører, som de kan

udlevere til borgerne.

Kilde:

Rambølls landsdækkende spørgeskema-

undersøgelse blandt kommuner, 2019

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG

AF HJEMMEPLEJE

INFORMATION OM FRIT LEVERANDØRVALG

VED UDSKRIVELSE FRA HOSPITAL

I en kommune bestræber man sig på at informere borgerne telefonisk om deres ret til frit leverandør

valg, allerede mens de er indlagt. Det forudsætter dog, at kommunen i god tid hører fra hospitalet om

indlæggelsen.

I en anden kommune modtager personalet på hospitalerne information om borgernes ret til frit valg

fra leverandørerne, og personalet kan derfor informere borgerne.

INFORMATION OM FRIT VALG EFTER § 83 A-FORLØB

Siden 2015 har kommunerne jf. servicelovens § 83 a været forpligtet til at tilbyde et tidsafgrænset,

korterevarende og målorienteret § 83 aforløb til borgere, der vurderes at kunne forbedre deres

funktionsevne og nedsætte behovet for hjemmepleje. Men kommunerne er i modsætning til ved §

83ydelser ikke forpligtet til at tilbyde frit valg på § 83 aydelser.

Rambølls landsdækkende spørgeskemaundersøgelse viser, at 57 pct. af landets kommuner ikke desto

mindre har et samarbejde med private leverandører om § 83 aforløb. I nogle af disse kommuner

er det ikke nødvendigvis visitatorer, der informerer borgerne om deres frie valg. Det kan i stedet fx

være kommunale rehabiliteringsterapeuter med ansvar for at afslutte rehabiliteringsforløbet og for at

vurdere borgernes fortsatte behov for praktisk eller personlig hjælp eller pleje, jf. servicelovens § 83.

Visitator godkender eller sparrer i så fald med rehabiliteringsterapeuten om det videre forløb.

Kilde: Retsinformation:

’Bekendtgørelse af lov om social service’.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

NÅR MAN KOMMUNIKERER

TIL ÆLDRE BORGERE OM

FRIT VALG

Ældre borgere, som er visiteret til hjemmepleje og ønsker at benytte

deres frie valg af leverandør, har ofte meget andet i tankerne. Derfor er

det vigtigt at informere dem klart og enkelt om det frie valg.

Hvilken leverandør skal jeg vælge? Dette spørgsmål

stiller en ældre borger sig selv, når hun eller han skal

benytte sin ret til frit valg af leverandør af hjemme-

pleje. Det er både et vigtigt og et svært spørgsmål.

VALGET KAN PÅVIRKE HVERDAGEN

Spørgsmålet er vigtigt, fordi svaret kan have be-

tydning for den ældre borgers hverdag og trivsel.

Leverandører af hjemmepleje har et langt stykke hen

ad vejen de samme tilbud. Men der er forskelle – og

forskellene kan påvirke de ældre borgeres oplevelse

væsentligt af den hjælp, de modtager.

Er det den samme person, som kommer hver gang?

Får jeg at vide, hvilket tidspunkt hjemmeplejen kom-

mer, så jeg ikke skal sidde hjemme og vente? Den

slags spørgsmål kan have forskellige svar fra leveran-

dør til leverandør. Og de kan være meget vigtige for

borgeren.

Rambølls praksisafdækning i 10 kommuner viser, at

nogle ældre borgere er optaget af, om det koster

penge at vælge en anden leverandør end kommunen.

Nogle tænker også over, om det kan have konsekven-

ser for de ydelser, som kommunen visiterer til, hvis

man vælger kommunen fra. Det er vigtigt at gøre

klart for den ældre borger, at det ikke koster ekstra,

og at den private leverandør skal kunne levere de

ydelser, som borgere er visiteret til, og på samme

serviceniveau som kommunen.

FYLDT OP AF MEGET ANDET

Spørgsmålet vil typisk også være svært. Den ældre

borger, som måske netop er blevet udskrevet fra

hospitalet, har meget andet at tage stilling til: Kom-

mer jeg til at kunne det samme som før? Bliver jeg

afhængig af andre menneskers hjælp? Samtidig kan

de ældre borgere være afhængige af hjælp nu og

her, hvilket presser på i forhold til at få truffet et

valg hurtigt.

Visitatorer i de 10 kommuner, hvor Rambøll har

afdækket praksis, fortæller, at borgerne ofte spørger

visitatorerne til råds. Det kan sætte visitatorerne i et

dilemma: På den ene side skal de være objektive i

forhold til de respektive leverandører, på den anden

side ønsker de at støtte borgerne i valget.

Nogle kommuner håndterer dilemmaet med en fast

rækkefølge i deres information til borgerne: Borgerne

præsenteres først for, hvad de er visiteret til, hvorefter

de informeres om det frie valg. Det skal gøre det tyde-

ligt for borgerne, at ydelsen ikke afhænger af deres

valg af leverandør. En anden mulighed er, at visitato-

rerne foreslår at inddrage pårørende eller andre, som

borgerne har tillid til. De pårørende kan så være en

støtte for borgerne i forhold til at drøfte, hvilken leve-

randør der vil være den bedste i netop deres tilfælde.

17%

17 pct. af alle kommuner har en fast tilgang

til at inddrage pårørende i forbindelse med

information om muligheden for frit valg.

Kilde:

Rambølls landsdækkende spørgeskema-

undersøgelse blandt kommuner, 2019

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

Hvis man kan få pårørende med, så er

det virkelig en gevinst. De kan hjælpe med at

huske og oversætte for den ældre borger, og

de har måske også indblik i den ældre borgers

dybere ønsker og begrænsninger.”

Lektor Søren Beck Nielsen, Institut for Nordiske Studier og Sprogvidenskab,

Københavns Universitet

PUNKTER I PLANLÆGNINGEN AF GOD INFORMATION

Effektiv information til borgere, der skal vælge leverandør af hjemmepleje, trækker på de samme

grundlæggende principper som al anden kommunikation. Rambøll har på baggrund af mange års

erfaring med praksisrettet formidling til ledere og medarbejdere i den offentlige sektor formuleret

disse principper, som man kan overveje, når man planlægger information:

MÅLGRUPPE

Hvilke kendetegn er der ved de ældre, som skal modtage informationen? Og hvad betyder det for,

hvordan informationen bedst udføres?

KANALER

Hvilke muligheder er der for at overlevere informationen? Er det muligt at gøre mere end en ting?

Og hvem kan hjælpe med at forklare og overbringe informationen, fx pårørende?

INDHOLD

Hvilke spørgsmål har de ældre mest af alt brug for at få svar på? Og hvilke budskaber skal kommunen

nødvendigvis kommunikere? Det gode indhold favner begge dele.

Disse tre punkter er emnerne for de følgende tre kapitler.

FIND JERES FREMGANGSMÅDE

Der er ikke en, men flere måder at gribe kommunikation til ældre an på. Tag afsæt i disse spørgsmål,

når I skal finde frem til, hvilken vej I skal gå. Drøft evt. spørgsmålene kolleger og ledelse i fællesskab.

• Hvilke erfaringer har I med at kommunikere til ældre borgere om frit valg af hjemmepleje? Hvad

virker godt eller mindre godt?

• Hvad giver de ældre borgere selv udtryk for, når I kommunikerer med dem – både af ønsker og

frustrationer? Hvis ikke I har viden om det, kunne det måske være en idé at spørge borgerne.

• Hvilke muligheder for at kommunikere kunne I overveje at udvide jeres fremgangsmåde med?

Er der oplagte kanaler, som I ikke anvender? Hvilke kanaler peger borgerne selv på?

• Hvor gode er I til at involvere ældre borgeres pårørende eller andre, som de ældre har tillid til?

Hvordan kan I gøre mere af det?

Brug spørgsmålene og svarene til at danne overblik over jeres nuværende tilgang til at informere.

Når overblikket er på plads, kan I beskrive, hvor I ønsker at forstærke informationen, samt formulere

konkrete tiltag.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

NÅR MAN AFKLARER

MÅLGRUPPENS KENDETEGN

Det er afgørende at få viden om kendetegn ved modtagerne af informa-

tion om frit leverandørvalg. Det er nemlig en forudsætning for, at kommu-

nikationen kan blive præcis og tilpasset målgruppens behov.

Der findes ikke en enkel beskrivelse af ældre borge-

re som modtagere af information generelt. Ældre

borgere har forskellige behov og forudsætninger. Men

der er grundlæggende fokuspunkter, som man kan

beskrive med henblik på at forstå ethvert enkelt med-

lem af målgruppen. Det drejer sig om motivation og

forudsætninger samt om de vaner, de ældre borgere

har med hensyn til at søge og modtage information.

FORSTÅ MOTIVATION OG FORUDSÆTNINGER

Nogle ældre borgere har nedsat kognitivt funktions-

niveau – fx dårligere korttidshukommelse. Det kan

gøre det vanskeligt for dem at forholde sig til nye

informationer. Flere gentagelser og mere enkel infor-

mation kan være en mulighed for at imødekomme

denne gruppes forudsætninger.

Andre ældre borgere kan have mindre erfaring med

it og finder derfor måske ikke viden på hjemmesider.

Disse og andre typer af forudsætninger er det en god

idé at tage højde for, når man planlægger information.

Man kan dog ikke skære alle ældre over en kam, og

man er nødt til at være nysgerrig i forhold til de

specifikke borgere i kommunen.

De ældres forudsætninger er i høj grad også forbund-

et med den situation, de står i, når de skal informeres

om det frie leverandørvalg. Situationer, som ofte

vil bære præg af, at grundlæggende livsvilkår har

ændret sig som følge af sygdom, uheld eller andet.

Det har også betydning for den ældre borgeres moti-

vation: Motivationen går måske på at få en hverdag

til at fungere, og i den henseende er hjemmepleje kun

et element blandt flere – for nogle måske endda langt

fra den vigtigste del.

ÆLDRES MEDIEVANER I 2018

Ældre over 65 år ser mere tv end andre grupper og hører også meget radio. De benytter gerne både

smartphones og tablets, og ikke alle er fremmede for digitale og sociale medier.

YouTube

18 pct. af danskere

over 65 år bruger

YouTube ugentligt.

Facebook

39 pct. af danskere

over 65 år får dagligt

eller næsten dagligt

nyheder via sociale

medier, fx Facebook.

Digital radio

43 pct. af radio

forbruget for

danskere over

65 år er digital

radio.

Kilde: DR Medieforskning:

Medieudviklingen 2018

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

Vi forstår virkeligheden

igennem vores erfaringer. Alder

og situationen efter fx en indlæg-

gelse er væsentlige dele af det.”

Lektor Morten Pilegaard, Institut for Kommunikation og

Kultur, Aarhus Universitet

Korttidshukommelse og evnen til at

bearbejde meget information nedsættes i

forbindelse med aldring. Det betyder bl.a.,

at jo mindre fyld borgeren skal forholde sig

til, jo lettere er det at træffe beslutninger.

Derfor er det vigtigt, at det er meget klart,

hvem der har ret til hvad. Hvad indebærer

det, og hvad skal de gøre.”

Lektor Margrethe Møller, Institut for Design og Kommunikation, Syddansk

Universitet

KEND VANERNE FOR INFORMATIONSSØGNING

Nysgerrighed i forhold til motivation og forudsæt-

ninger kan give et solidt afsæt for at beslutte, hvad

kommunen kan kommunikere hvornår og hvordan. Et

andet væsentligt element er, hvilke vaner de ældre

borgere har for at søge og modtage information.

Klikker de ældre borgere sig fx hyppigt ind på

kommunens Facebook-side, kan det give mening

at beskrive fritvalgsleverandørerne her. Søger de på

YouTube, kunne man producere en informationsvideo

og give den målrettede søgeord. En YouTube-video

kan også indlejres på kommunens hjemmeside.

Mere end halvdelen af de borgere, som modtager

hjemmehjælp, er i dag over 80 år. Man forventer må-

ske ikke som udgangspunkt at møde den del af æld-

regruppen på sociale og digitale medier. Men det er

ved at ændre sig. Næsten fire ud af 10 ældre over 65

år henter fx allerede i dag dagligt eller næsten dagligt

nyheder fra sociale medier som Facebook.

Det kommer an på de ældre borgere, som bor i netop

jeres kommune, om sociale og digitale medier er et

oplagt valg. Eller om fx lokalavisen eller -radioen vil

egne sig bedre. Typisk vil nogle af disse kanaler være

et godt supplement til den mundtlige information

om det frie leverandørvalg, som de fleste kommuner

foretrækker i dag.

53%

53 pct. af hjemmehjælpsmodtagerne er

80 år eller derover.

Kilde:

statistikbanken.dk

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

NÅR MAN VÆLGER KANALEN

AT INFORMERE IGENNEM

Forskellige typer af kommunikationskanaler har forskellige fordele og

ulemper. Og den kanal, der passer til én ældre borger, passer ikke

nødvendigvis til en anden. Typisk er det en god idè at anvende mere

end en kanal.

Det er en udfordring at kommunikere kompliceret

information til personer, som ikke er motiveret for at

modtage informationen. I sådanne situationer er det

en god idé at kommunikere gennem flere forskellige

kanaler. Det giver modtagerne flere chancer for at

opfatte informationen.

SKRIFTLIG INFORMATION ER DELEVENLIG

Blandt mulighederne for at informere er en række

skriftlige kanaler, fx hjemmesider, foldere, breve,

nyhedsbreve, plakater, postkort osv.

En fordel ved skriftlig information er, at informati-

onen er tilgængelig over tid. Hvis man er i tvivl om

budskabet, kan man læse teksten igen. Derudover er

skriftlig information let at dele. Det er væsentligt, hvis

man skal involvere nogen, fx pårørende, som kan støt-

te den ældre borgers forståelse af informationen.

De 10 kommuner i Rambølls praksisafdækning frem-

hæver, at kommunens hjemmeside især bruges af

pårørende, som læser om de forskellige leverandører.

På den baggrund kan de hjælpe ældre familiemed-

lemmer med at træffe en beslutning.

MUNDTLIG INFORMATION SKABER NÆRVÆR

Der er også en række mundtlige muligheder for at in-

formere, fx samtaler ansigt til ansigt, telefonsamtaler,

foredrag og møder.

Videoformidling (der foruden mundtlige også

anvender visuelle virkemidler) er en yderligere mulig-

hed. Videoformidling har den fordel, at videoer på en

gang kan give information og sætte konkrete billeder

på, som fx kan tale til de ældre borgeres værdier og

ønsker eller skabe genkendelse.

Det er generelt en fordel ved mundtlig information,

at den typisk skaber nærvær ved at rumme mere end

ord. Det kan gøre situationen mere tryg. I en samtale

kan man fx fornemme tonefald, og foregår samtalen

ansigt til ansigt, kan man desuden se kropssproget.

Ved mundtlig information kan modtagerne i de fleste

tilfælde også stille spørgsmål, gøre indvendinger eller

på anden måde tage aktivt del i kommunikationen.

Det er en ulempe ved meget mundtlig information, at

”man ikke kan spole tilbage”. Det gør mundtlig infor-

mation svær at fastholde og dele.

KOMBINÉR KANALERNE

Kombinerer man kommunikationskanalerne, kan man

få det bedste ud af begge verdener. Kort skriftlig

information, evt. på en printet side som en one-pager,

kan fx præsentere fakta om det frie valg af leveran-

dør af hjemmepleje og gøre det muligt for den ældre

borger at dele informationen med pårørende. En

one-pager kan få nogle forklarende ord med på vejen

i en mundtlig samtale – eller man kan følge op på læs-

ningen af den ved en samtale, hvor den ældre borger

kan stille spørgsmål eller træffe sit valg af leverandør.

85%

I 85 pct. af landets kommuner fremgår

informationen om frit valg af kommunens

hjemmeside.

Kilde:

Rambølls landsdækkende spørgeskema-

undersøgelse blandt kommuner, 2019

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

KOMMUNIKATIONSKANAL

En kommunikationskanal er et medie, man bruger til at kommunikere med. Fx:

• En folder, som visitatorerne kan tage med på besøg

• Kommunens hjemmeside eller Facebookside

• Et telefonopkald eller en samtale ansigt til ansigt mellem borger og visitator.

Generelt er det altid en god idé at kommunikere vigtig information ad flere kanaler. Det gør, at kanal

erne kan arbejde sammen og give den ældre borger flere muligheder for at få informationen.

Hvis man fx udarbejder en informationsvideo og deler den på kommunens Facebookside, er der

mulighed for, at den ældre borgers børn og børnebørn opdager den og taler med den ældre om den.

Hvis der sendes et informationsbrev til borgeren, kan han eller hun læse og forberede sig i ro og mag.

Følges dette op med en mundtlig samtale, kan det afklare evt. spørgsmål, og sammen med borgeren

kan man nå frem til en beslutning.

FORSKELLIGE TYPER AF KANALER

Mundtlige

Telefonsamtaler

Videoer

Skriftlige

Hjemmesider

E-mails

Online

Offline

Visitationssamtaler

ansigt til ansigt

Møder med pårørende

Folder/postkort

One-pager

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

GENNEMFØR EN GOD HJEMMESIDEFORMIDLING

Ifølge en spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer af Danmarks 98 ældreråd har 89 pct. let eller

meget let ved at finde oplysninger på kommunens hjemmeside om, hvad man kan få hjemmepleje til.

Karakteristisk for de succesfulde hjemmesider er:

• At de vigtigste hvspørgsmål besvares hurtigt. Fx: Hvilken hjemmehjælp man kan få, hos hvilke

leverandører, og hvem man kan kontakte?

• At teksten på hjemmesiden er så kort som muligt og er skrevet enkelt.

• At de vigtigste oplysninger er fremhævet, gerne med fed.

• At der er en god søgefunktion, hvor man fx både kan anvende ’hjemmepleje’ og ’hjemmehjælp’

som søgeord.

• At navigationen på hjemmesiden er mindst mulig kompleks, gerne helt uden dropdownmenuer.

• At der er mulighed for at få mere viden via angivelse af telefonnummer på en visitator.

Det er en god idé, at sproget på kommunens hjemmeside som i andet skriftligt materiale afspejler

målgruppens udgangspunkt og behov og fx ikke indeholder klichéer. Det samme gælder fotos og

anden visuel kommunikation. Da nedsat syn og kognitive funktionsnedsættelser er mere udbredt

blandt ældre borgere end blandt andre, er det en god idé, at kommunens hjemmeside er tilgængelig

og optimeret til talesyntese. Det kræver, at alt indhold, som ikke er tekst, er tagget, og at indholdet er

arrangeret i logisk rækkefølge (TABrækkefølge).

Kilder: Dansk Ældreråd og ÆldreForum:

’Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere’, 2014 og

International Council on Active Aging:

’Guidelines for effective communication with older adults’, 2011

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

8 ud

af 10

De fleste af landets kommuner giver både

mundtlig og skriftlig information til ældre

borgere om deres ret til frit valg af hjemme-

pleje: 86 pct. giver borgerne en mundtlig

præsentation af mulighederne for frit valg.

85 pct. præsenterer mulighederne på kom-

munens hjemmeside. 73 pct. har udarbejdet

skriftligt, trykt materiale til at udlevere om

mulighederne.

Kilde:

Rambølls landsdækkende spørgeskema-

undersøgelse blandt kommuner, 2019

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

Jeg kan ikke sige,

hvilken kommunikations-

kanal der er den rigtige.

Det vigtige er, at der er

mange muligheder, så

man får flere chancer for

at ramme den konkrete

person rigtigt.”

Kommunikationschef Maria Luisa Højbjerg,

Ældre Sagen.

Anvend en flerhed af

kanaler og formuleringsmå-

der af det samme budskab.

Det kunne være en video,

hvor en ældre taler med et

familiemedlem og en visi-

tator om valget. Eller en

folder til den ældre og til

pårørende, så de kan tage

snakken på forkant.”

Lektor Morten Pilegaard, Institut for Kommuni-

kation og Kultur, Aarhus Universitet

LAV EN ONE-PAGER

Kort information rummer klare fordele: Den er hurtigt læst, lettere at huske og giver overblik. Kort in

formation er let at dele og drøfte med andre, fx pårørende. Den korte skriftlige information er oplagt

at anvende i kombination med andre kommunikationskanaler, fx som supplement til en samtale eller

som link til videre læsning fra kommunens hjemmeside.

Her er forslag til overskrifter i en onepager. Brug evt. overskrifterne som tjekliste, hvis I vil lave jeres

egen onepager i kommunen:

1. Hvad er frit valg?

Stikord:

Alle, der er bevilliget hjemmehjælp, har ret til frit valg blandt kommunens godkendte leve

randører.

2. Hvorfor er der frit valg?

Stikord:

Borgere får indflydelse, og valget giver konkurrence blandt leverandørerne. Dette skal øge

effektivitet og kvalitet.

3. Hvem kan man vælge?

Stikord:

Find de godkendte leverandører i din kommune på [hjemmeside, materiale eller andet].

Kommunen kan hjælpe med at skabe overblik over leverandørerne og deres tilbud. Uanset hvem

den ældre borger vælger, skal leverandøren levere den ydelse, borgeren har fået tilkendt.

4. Hvilke fordele og ulemper er der?

Stikord:

Alle leverandørerne skal leve op til kommunens serviceniveau – den ældre borger får altså

den lovede service, uanset hvem de vælger som leverandør.

5. Hvordan vælger man?

Stikord:

Borgerne kan tale valget igennem med kommunen, inden valget træffes. Inddrag evt. også

pårørende eller en bisidder.

6. Hvad hvis man vil vælge om?

Stikord:

Valget er ikke bindende, og man kan altid vælge om. Valget har samtidig ikke betydning

for, hvilke ydelser man har ret til.

7. Hvad koster det?

Stikord:

Alle leverandørerne er gratis for borgere, der er visiteret til hjemmehjælp.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

NÅR MAN TILPASSER

BUDSKABET TIL DEN ENKELTE

Nogle budskaber om frit valg er generelle og kan kommunikeres ens til

alle. Andre er lokalt bestemte eller personafhængige. Uanset hvad, er det

en god ide at tilpasse informationen til den enkelte borger.

Der er overordnet tre typer af budskaber, som med

fordel kan kommunikeres til borgere om frit leveran-

dørvalg:

1. For det første er der den lovbestemte ret til frit valg

af leverandør af hjemmepleje. Alle borgere, der er

visiteret til hjemmepleje, har frit leverandørvalg,

uanset hvor i landet de bor. Derfor kan dette bud-

skab også kommunikeres ens.

2. For det andet er der de forskellige services, som

tilbydes af de private leverandører og den kommu-

nale hjemmepleje. De skal leve op til kvalitetsstan-

darder, som hver kommune definerer selv.

3. For det tredje er der tilpassede budskaber, som

skal tage højde for den enkelte borgers individuelle

ønsker, behov, motivation, vaner og forudsætninger.

Ideelt set kommunikerer man om alle tre typer af

budskaber. Men ikke nødvendigvis på en gang. Den

lovbestemte ret til frit leverandørvalg kan fx præsen-

teres på kommunens hjemmeside eller i en folder.

De enkelte leverandørers services egner sig godt til

kort skriftlig information. En information, som leve-

randørerne ofte selv udarbejder. Budskaber målrettet

den enkelte borger er det mest oplagt at kommunike-

re mundtligt ved en samtale.

PRÆCIS INFORMATION GIVER ET GODT

BESLUTNINGSGRUNDLAG

Eksperter og erfaringer fra de 10 kommuner i Ram-

bølls praksisafdækning peger på, at den kommunale

repræsentant, fx visitatoren, skal være neutral og ikke

må anbefale borgeren at vælge hverken kommunens

tilbud eller et privat alternativ. De fleste af kommuner-

ne forstår det sådan, at man udelukkende må præ-

sentere leverandørerne, mens det er op til borgerne

at finde ud af forskellene. Enkelte af de 10 kommuner

vejleder borgerne, i forhold til hvilken leverandør der

bedst matcher deres behov.

De eksperter i ældrekommunikation, som Rambøll har

interviewet, påpeger, at de ældre behøver konkret,

detaljeret og handlingsorienteret vejledning – helst

ud fra individuelle behov, hvis det er muligt. Og gerne

med afsæt i en konkret sammenligning af leverandø-

rernes services, så borgerne kan holde deres behov

op mod de respektive services.

RELATIONER OG TRYGHED BANER VEJ

Det er en pointe blandt eksperterne i ældrekommu-

nikation, at information bliver hjulpet på vej af gode

relationer mellem en ældre borger og den kommunale

repræsentant, som leverer informationen. En måde

at etablere gode relationer er at møde borgeren med

anerkendelse. Fx kan man hjælpe borgeren til at træffe

et oplyst og uafhængigt valg ved at lytte sig frem og

stille åbne og undersøgende spørgsmål.

Gode relationer medfører tryghed. Det er centralt for

ældre borgere, når de skal træffe valg af leverandør.

En tryghed, man kan styrke ved at inddrage pårøren-

de eller andre, den ældre borger stoler på, hvis den

ældre borger er indforstået med det.

Man kan også styrke trygheden ved at gå mulige

misforståelser i møde. Ifølge flere visitatorer, som er

interviewet i Rambølls praksisafdækning, kan det fx

handle om at forklare, at det ikke medfører egen-

betaling at vælge en privat leverandør frem for en

kommunal.

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

HJÆLP BORGEREN TIL AT TRÆFFE ET GODT VALG

En god måde at hjælpe borgeren til at træffe et godt valg af leverandør er at anvende UGUmodellen.

UGU står for undersøg, giv, undersøg:

1. Undersøg

borgerens behov, før informationen gives

Sig fx: Jeg vil gerne fortælle dig om dine valgmuligheder. Kan du ikke lige først fortælle mig, hvad

du selv ved om mulighederne?

2. Giv

information klart og neutralt

Sig fx: Du har ret til selv at vælge leverandør. I vores kommune kan du vælge mellem [antal]

leverandører. Du kan enten vælge leverandør A, som har disse services, leverandør B, som har

disse services, eller…

3. Undersøg

effekten af informationen

Sig fx: Hvad tænker du om de muligheder, jeg har præsenteret for dig?

Med UGUmodellen kan den ældre borger informeres på en undersøgende og inddragende måde.

Det hjælper dig til at forblive neutral og lytte til borgerens egne ønsker og behov.

Kilde: Gregers Rosdahl:

’Den motiverende samtale – praktisk håndbog til samtaler om rehabilitering’, 2016.

DA ÆLDRE SAGEN JUSTEREDE TILTALEFORM

Da Ældre Sagen i 2017 undersøgte, hvordan ældre borgere oplever tonen i Ældre Sagens information

vedrørende demens, dukkede der noget uventet op: Mange oplevede tiltaleformen ’du’ som for nær

gående og ubehagelig.

Undersøgelsen førte til, at Ældre Sagen justerede sin retoriske linje: Ved information om svære emner,

som borgeren ikke umiddelbart selv kan gøre noget ved, anvendes ’De’ i stedet for ’du’. Ved informa

tion om lettere emner, som borgeren kan påvirke, fungerer det udmærket at tale eller skrive til et ’du’.

Information om frit leverandørvalg af hjemmepleje er både det ene og det andet: På den ene side er

det frie valg en positiv mulighed, som borgeren har indflydelse på. På den anden side er det frie valg

typisk udløst af noget negativt uden for borgerens indflydelse, fx sygdom.

Det må derfor bero på en vurdering af den enkelte borger, om man skal tale til ’du’ eller ’De’.

Kilde: Ældre Sagen

EFFEKTIV INFORMATION TIL BORGERE - FRIT LEVERANDØRVALG AF HJEMMEPLEJE

Sprog fungerer jo i vid ud-

strækning ved, at vi har en fælles

forståelse af, hvad der tales om. Det

kan man ikke tage for givet. Der skal

sættes tid af til at starte fra bunden

og fx understøtte forklaring med

illustrationer.”

Lektor Søren Beck Nielsen, Institut for Nordiske Studier

og Sprogvidenskab, Københavns Universitet

Formidlingen skal være meget klar,

så den ældre forstår, hvad man får ud af at

vælge den ene eller den anden leverandør.

Det kan handle om meget konkrete ting:

Kan man fx få garanti for, at det er den

samme person, som kommer på besøg hver

gang? Det er vigtigt, at det står helt klart.”

Kommunikationschef Maria Luisa Højbjerg, Ældre Sagen

LEDELSESOPBAKNING

Erfaringerne fra de 10 kommuner i Rambølls praksisafdækning peger på, at det er centralt for borger

nes mulighed for at træffe et frit valg, at kommunens repræsentanter loyalt fremstiller leverandører

nes services.

Kommunale ledere fra kommunerne i praksisafdækningen fortæller, at loyaliteten kan understøttes

ved, at lederne sætter ord på værdien af det frie valg over for medarbejderne. Fx ved:

• At fremhæve de bagvedliggende intentioner om, at det frie valg løfter kvaliteten af ydelserne som

følge af konkurrence og dermed skaber klare incitamenter for både den kommunale hjemmepleje

og de private leverandører til at yde deres bedste.

• At italesætte borgernes ret til det frie valg som en selvfølge og et gode for borgerne.

Flere ledere i de 10 kommuner peger endvidere på, at loyaliteten styrkes af gode samarbejdsrelatio

ner med de private leverandører.

INSPIRATION TIL PRAKSIS

Ældre borgere, som har fået tilkendt hjemmepleje, har ret til frit leverandørvalg på ydelser under

servicelovens § 83. Det er kommunens repræsentanter, som jf. servicelovens fritvalgsregler § 91 skal

informere borgerne om retten. Men hvordan gør man det på en måde, så valget fremstår enkelt, attrak-

tivt og uafhængigt for borgeren? Det er emnet for dette inspirationskatalog, hvor du kan læse om:

1. NÅR MAN ORGANISERER INFORMATIONEN OM FRIT VALG

2. NÅR MAN KOMMUNIKERER TIL ÆLDRE BORGERE OM FRIT VALG

3. NÅR MAN AFKLARER MÅLGRUPPENS KENDETEGN

4. NÅR MAN VÆLGER KANALEN AT INFORMERE IGENNEM

5. NÅR MAN TILPASSER BUDSKABET TIL DEN ENKELTE.

Inspirationskataloget bygger på viden fra en dataindsamling med flere kilder, som Rambøll Manage-

ment Consulting har gennemført for Sundhedsstyrelsen i 2019: En landsdækkende spørgeskema-

undersøgelse, en praksisafdækning med interviews med borgere, ledere og medarbejdere i 10 kommu-

ner, gennemgang af kommunale hjemmesider, gennemgang af litteratur om kommunikation til ældre

samt fem interviews med eksperter i ældrekommunikation.

Inspirationskataloget er til kommuner, som ønsker at forbedre deres information til borgere om

retten til frit leverandørvalg af hjemmepleje efter servicelovens § 83. Derudover kan kataloget

benyttes af kommuner, der tilbyder frit leverandørvalg i forbindelse med rehabiliteringsforløb

efter servicelovens § 83 a.