SUU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 577: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Sundhedsudvalget 2020-21
SUU Alm.del Bilag 577
Offentligt

Center for Sundhed

Kongens Vænge 2, 3400 Hille-

rød

NOTAT

Til:

Sundhedsministeriet

Opgang

Telefon

Direkte

Web

B og D

3866 6002

38666064

regionh.dk

Dato: 15. september 2021

Redegørelse for ’mistede opkald’/overløbs-

opkald ved 1-1-2 i Region Hovedstaden

Sundhedsministeriet har i forlængelse af artikel i Berlingske den 10/9-21 an-

modet Region Hovedstaden om en redegørelse for forholdene vedr. såkaldte

’mistede opkald’ til regionens 1-1-2 vagtcentral.

Baggrund og beskrivelse af processer for 1-1-2 opkald

’Mistede opkald’ er opkald som betegnes forskelligt på tværs af regionerne,

bl.a. som time-out og overløbsopkald.

Når en borger i Region Hovedstaden ringer 1-1-2, besvares opkaldet af en

medarbejder på 1-1-2 alarmcentralen hos Hovedstadens Beredskab (HBR) el-

ler hos Rigspolitiet. Denne medarbejder vurderer den aktuelle problemstilling

på baggrund af samtalen med borgeren og beslutter, hvorvidt opkaldet skal

stilles videre til Politiets vagtcentral, til en vagtcentral for Brand & Redning el-

ler til regionens vagtcentral.

I den nedenstående figur illustreres de mulige processer ifm. et opkald til 1-1-

2, som HBR eller Rigspolitiet viderestiller til Region Hovedstadens Vagtcen-

tral:

SUU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 577: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Figur 1: Mulige processer ifm. opkald til 1-1-2

Hvis et opkald ikke besvares af regionens vagtcentral inden for 22-29 sekun-

der (scenarie 1 i figuren), kan det ikke afleveres, men forbliver hos HBR’s eller

politiets personale. I disse tilfælde sender alarmcentralen opkaldet til regio-

nens vagtcentral igen (scenarie 2), hvor der nu oftest vil være en ledig medar-

bejder, som kan modtage opkaldet. Personale fra alarmcentralen forbliver ved

direkte livstruende situationer som fx formodet hjertestop i telefonen sammen

med borgeren, indtil der opnås kontakt.

Hvis regionens vagtcentral heller ikke kan modtage opkaldet 2. gang, sendes

en elektronisk rekvisition til vagtcentralen med oplysninger om opkaldet, inklu-

siv adresse og telefonnummer og hvad sagen formodes at dreje sig om. I aku-

tte tilfælde kontaktes regionens 1-1-2 vagtleder desuden direkte telefonisk bag

om vagtcentralen. Vagtcentralen kan på baggrund af den elektroniske blanket

straks sende en ambulance afsted – også inden, der er ringet op til borgeren.

Der er således etableret faste procedurer i samarbejde med 1-1-2 Alarmcen-

tralen for, hvordan opkald skal håndteres, når der i forbindelse med spidsbe-

lastningssituationer er kø på telefonerne.

Redegørelse for ’mistede opkald’/overløbsopkald ved 1-1-2 i Region Hovedstaden

Side 2

SUU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 577: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

I Region Hovedstaden varetages opkald til 1-1-2 indledningsvist af HBR eller

Rigspolitiet. I de øvrige regioner varetages opkaldene indledningsvist udeluk-

kende af Rigspolitiet. Årsagen til de forskellige tidsangivelser er, at der opere-

res med omstilling inden for 22 sekunder hos HBR og 29 sekunder hos Rigs-

politiet. HBR varetager i Region Hovedstaden hovedparten af de indledende

opkald. Det betyder også, at der, alt andet lige, kan forventes relativt set flere

‘mistede opkald’/overløbsopkald i Region Hovedstaden sammenlignet med

andre regioner.

Hvis ikke opkaldet til regionens vagtcentral tages indenfor de 22 eller 29 se-

kunder, vil det tælle som et ’mistet opkald’/overløbsopkald. Opkaldet er imid-

lertid ikke mistet.

Termen ‘mistede opkald’/overløbsopkald er således sammenfattende set en

teknisk term for opgørelser af de telefoni-opkald, som ikke kan besvares på

regionens vagtcentral efter viderestilling fra Hovedstadens Beredskabs alarm-

central indenfor 22 sekunder eller Politiets alarmcentral indenfor 29 sekunder.

Det er væsentligt at præcisere, at ’mistede opkald’/overløbsopkald derfor ikke

er det samme som, at borgeren ikke får hjælp.

Ved større begivenheder, store ulykker eller større voldsepisoder vil der ofte

være flere, der ringer om samme hændelse. Der kan også være et sammen-

fald af akutte begivenheder på samme tidspunkt på tværs af regionen. Det kan

give et peak i opkald, som kan medføre, at et opkald ikke kan besvares med

det samme. Det er ofte på meget kort tid, dvs. få minutter, at der opstår peak

perioder, som samtidig er kortvarige. Det vanskeliggør samtidig muligheden

for på kort sigt at indkalde ekstra bemanding.

Det bemærkes, at der tilsvarende altid vil kunne opstå situationer, hvor der er

et særligt pres på de disponible ambulancer. I de tilfælde vil første ledige am-

bulance blive disponeret, når der er behov for at sende en ambulance, eller

man kan vælge at omdisponere ambulancer fra mindre akutte opgaver. Der

sker altså løbende en prioritering ud fra de konkrete behov. Procedurerne for

disponering af ambulancer er uafhængige af, hvordan opkaldet er kommet ind.

Redegørelse for ’mistede opkald’/overløbsopkald ved 1-1-2 i Region Hovedstaden

Side 3

SUU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 577: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Stigning i antal ’mistede opkald’/overløbsopkald i sommeren 2021 og til-

tag for at nedbringe disse

’Mistede opkald’/overløbsopkald er velkendte og noget som regionens Akutbe-

redskab har monitoreret og haft fokus på i mange år. Der vil altid kunne fore-

komme uforudsete peak-situationer, hvor der vil forekomme kortere ventetid

på telefonerne, jf. ovenstående.

I juni, juli og august måned i år er der imidlertid registreret et stort antal

’mistede opkalopkald overløbs/'d, som ligger væsentligt over det normale ni-

veau. Udviklingen i antal ’mistede opkald’/overløbsopkald fremgår af figur 1

nedenfor.

Figur 1: Antal ’mistede opkald’/overløbsopkald – januar 2019 til august 2021

Det store antal ’mistede opkald’/overløbsopkald i juni, juli og august måned

vurderes at kunne tilskrives et højt aktivitetsniveau henover sommeren med et

stigende antal opkald både sammenlignet med samme periode i 2020 og sam-

menlignet med 2019 (før COVID-19). Udviklingen i antal opkald til regionens

vagtcentral i de tre sommermåneder er præsenteret i tabel 1 nedenfor for

2018-2021. Som tabellen viser, var der i 2020 i 2 ud af 3 sommermåneder et

mindre fald i antal opkald, mens der i 2021 ses en væsentlig stigning i aktivi-

tetsniveauet i alle tre sommermåneder og særligt i juni og juli – både sammen-

lignet med 2020 men også sammenlignet med 2018 og 2019.

Redegørelse for ’mistede opkald’/overløbsopkald ved 1-1-2 i Region Hovedstaden

Side 4

SUU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 577: Orientering om redegørelse fra Region Hovedstaden om ’mistede 112-opkald’, fra sundhedsministeren

Tabel 1: Antal opkald til Region Hovedstadens vagtcentral i hhv. juni, juli og

august måned i 2018-2021

Region Hovedstadens Akutberedskab har på denne baggrund et meget stort

fokus på hurtigst muligt at nedbringe antallet af ’mistede opkald/overløbs-

opkald i et godt samarbejde med de involverede parter. Der er kontinuerligt

over sommeren arbejdet med forskellige initiativer og handleplaner. På den

korte bane igangsættes en række initiativer, der skal aflaste personalet på 1-

1-2 vagtcentralen. Der er ligeledes igangsat en genberegning af den ressour-

cemæssige normering på 1-1-2 vagtcentralen, herunder set i lyset af stigende

aktivitet og opkaldenes karakter.

Region Hovedstaden vil samtidigt igangsætte en større undersøgelse af ’mi-

stede opkald’/overløbsopkald til 1-1-2 vagtcentralen. Undersøgelsen har fokus

på kapacitet, procedurer, konsekvenser af et stort antal ’mistede opkald’/over-

løbsopkald hen over sommeren, kvalitetsarbejde og læring samt trivsel i vagt-

centralen. Undersøgelsen forventes at danne grundlag for igangsættelse af en

række konkrete initiativer.

På trods af aktivitetspresset henover sommeren og stigningen i antal ’mistede

opkald’/overløbsopkald, besvares langt hovedparten af opkaldene til regio-

nens vagtcentral meget hurtigt. I 2021 er 95,4% af de hidtidige opkald således

besvaret indenfor 10 sekunder og 99,5% inden for 30 sekunder. Også I de

travleste uger i denne sommer er mellem 98% og 99% besvaret inden for 30

sekunder.

Konsekvenser for borgerne

Som en del af Region Hovedstadens Akutberedskabs kvalitetsopfølgning bli-

ver der lagt stor vægt på, at medarbejdere og borgere har mulighed for at ind-

berette utilsigtede hændelser. I 2021 frem til d.d. (13. september). er der rap-

porteret 7 hændelser, som omhandler forløb hvor der har været ’mistede

opkald’/overløbsopkald. Ved en gennemgang af hændelserne er det umiddel-

bart vurderet, at forsinkelserne i de pågældende tilfælde ikke har haft behand-

lingsmæssige konsekvenser. Akutberedskabet har ikke registreret klagesager

eller styrelsessager om ’mistede opkald’/overløbsopkald på 1-1-2.

Redegørelse for ’mistede opkald’/overløbsopkald ved 1-1-2 i Region Hovedstaden

Side 5