SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Social- og Ældreudvalget 2020-21
SOU Alm.del Bilag 351
Offentligt

Marts 2021

Kommunernes

vejledningspligt

over for voksne

i udsatte

positioner

Udarbejdet af

Retssikkerhedsenheden

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

RETSSIKKERHEDSENHEDEN I ANKESTYRELSEN

Telefon: 33 41 12 00 mandag til fredag klokken 9-15

Postadresse: Ankestyrelsen, 7998 statsservice

Mailadresse: [email protected]

Hjemmeside: www.ast.dk

ISBN nr.: 978-87-7811-399-3

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Indholdsfortegnelse

KAPITEL 1 SAMMENFATNING

Hovedresultater

Læsevejledning

KAPITEL 2 VEJLEDNINGSPLIGTEN OG

UNDERSØGELSENS MÅLGRUPPE

Kommunernes vejledningspligt

Retssikkerhedsenhedens tre undersøgelser om

vejledningspligten

Vejledning til borgere i udsatte positioner

Forhold af særlig betydning for vejledning til

målgruppen

KAPITEL 3 INDGANGE TIL KOMMUNEN

Kommuneperspektiver på indgange til kommunen

Borgerperspektiver på indgange til kommunen

KAPITEL 4 RAMMER FOR VEJLEDNINGEN

Kommuneperspektiver på de fysiske rammer for

vejledningen

Borgerperspektiver på de fysiske rammer for

vejledningen

Borgerperspektiver på kompetencer og sprogbrug

Kommuneperspektiver på kompetencer og sprogbrug 50

KAPITEL 5 INDHOLDET AF VEJLEDNINGEN

Kommuneperspektiver på indholdet af vejledningen

Borgerperspektiver på indholdet af vejledningen

KAPITEL 6 KLAGEVEJLEDNING

Kommuneperspektiver på klagevejledning

Borgerperspektiver på klagevejledning

BILAG 1

METODE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 1

Sammenfatning

Medlemmerne af det rådgivende organ har bedt den uaf-

hængige retssikkerhedsenhed, der er i forankret i Ankestyrel-

sen, om at gennemføre i alt tre undersøgelser om kommuner-

nes vejledningspligt over for borgere.

Læs mere om

den

uafhængige retssik-

kerhedsenhed

se alle offentliggjorte

undersøgelser.

De tre undersøgelser handler om tre målgrupper: voksne med

funktionsnedsættelse, voksne i udsatte positioner og børn og

unge i udsatte positioner.

Denne undersøgelse handler om kommunernes vejledning til

voksne (herfra benævnt

”borgere”)

i udsatte positioner og er

den anden af de tre undersøgelser, retssikkerhedsenheden har

gennemført. Alle tre undersøgelser afleveres til det rådgivende

organ i 2021.

KOMMUNENS VEJLEDNINGSPLIGT

Formålet med vejledningspligten i forvaltningslovens § 7

er at imødekomme borgernes informationsbehov og

undgå, at borgerne pga. fejl, manglende viden eller mis-

forståelser ikke får den rette hjælp.

Kommunens vejledning skal være helhedsorienteret og

tage højde for alle muligheder for støtte efter sociallov-

givningen, jf. retssikkerhedslovens § 5.

Kommunen skal også vejlede borgeren om muligheden

for at klage over en afgørelse, jf. forvaltningslovens § 25.

UNDERSØGELSENS

FORMÅL

Formålet med undersøgelsen er dels at belyse, hvordan kom-

muner varetager vejledningspligten over for voksne i udsatte

positioner, dels at belyse, hvordan kommunerne og borgerne

oplever vejledningen

Undersøgelsen skal desuden beskrive eksempler på gode erfa-

ringer og udfordringer i forhold til vejledningen, som undersø-

gelsens informanter oplever.

Undersøgelsen handler i vidt omfang om borgere i udsatte positioners møde med

kommunen. Dette og andre relevante temaer er også berørt i Ankestyrelsens under-

søgelse: ”Kommunernes

brug af servicelovens §§ 82a-c”

(2020).

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

METODE OG DATAGRUNDLAG

Borgerperspektivet

i undersøgelsen bygger på:



10 interview med borgere i forskellige udsatte positio-

ner



interview med NGO’er og frontpersonale, som arbej-

der med målgruppen

Kommuneperspektivet i undersøgelsen bygger på:



5 interview med medarbejdere, faglige koordinatorer og

ledere fra socialforvaltningen



5 interview med medarbejdere og ledere fra beskæfti-

gelsesforvaltningen



2 interview med opsøgende medarbejdere



1 interview med fremskudte jobkonsulenter

Derudover har Socialstyrelsen og NGO’er bidraget til at

kvalificere eksemplerne i undersøgelsen, og VIVE har bi-

draget med metodisk sparring i forhold til målgruppen.

Rapporten indeholder ikke en juridisk vurdering af kom-

munernes praksis og har ikke fokus på, om kommuner-

nes praksis er lovmedholdelig eller ej. Vi henviser lø-

bende til lovgivningen og Ankestyrelsens praksis på om-

rådet, fortrinsvist i lovbokse og grønne bokse i venstre-

marginen.

Derudover er det vigtigt at understrege, at de borgerper-

spektiver, der fremgår af undersøgelsen, ikke nødvendig-

vis relaterer sig til de samme fem kommuner, der indgår

i undersøgelsen.



Metode og datagrundlag er uddybet i bilag 1.

Grundet Covid-19-nedlukningen har det ikke været muligt at gennemføre alle plan-

lagte interview med borgere. For at kompensere for dette har vi suppleret med inter-

view med NGO’er

og medarbejdere, der er i tæt kontakt med borgergruppen.

Herunder SIND, SAND, Kofoeds Skole, Projekt Udenfor, Mændenes hjem, Hjem til

dig, varmestue ved Kirkens Korshær og medarbejdere fra OPUS, der er et psykiatrisk

behandlingstilbud til unge.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

HOVEDRESULTATER

I det følgende præsenterer vi undersøgelsens hovedresultater.

Flere forhold har betydning for kommunernes vejledning

af borgere i udsatte positioner

En række forhold har særlig betydning, når kommunerne vejle-

der borgere i udsatte positioner:



KARAKTERISKA

VED BORGERE I

UDSATTE

POSITIONER



Borgerne har ofte komplekse og sammensatte problemer, og

graden af udsathed varierer inden for målgruppen.

Det kan være en stor udfordring for denne målgruppe at

henvende sig til kommunen. Det kan skyldes borgerens tidli-

gere historik med kommunen og/eller psykiske udfordringer.

Målgruppens sammensætning og karakteristika udvikler sig

løbende, hvilket stiller krav til kommunernes omstillings-

parathed og opdaterede kendskab til tilbud og indsatser un-

der vejledningen og opsøgende arbejde.

Borgerne har ofte et spinkelt netværk, få eller ingen pårø-

rende, eller begrænsede ressourcer i netværket. Det gene-

relle billede er derfor, at målgruppen sjældent medbringer bi-

siddere ved møder i kommunen. Dét stiller særlige krav til

kommunernes formidling af indholdet i vejledningen.

Indgange til vejledning i kommunen

Undersøgelsen viser, at borgere i udsatte positioner ofte ikke

har ressourcerne til selv at henvende sig i kommunen, og det

opsøgende arbejde er derfor essentielt i forhold til at sikre, at

målgruppen får den nødvendige råd og vejledning, der kan

føre til dækning af borgernes støttebehov.

Borgernes veje ind i kommunen går i høj grad gennem opsø-

gende arbejde og med støtte fra frontmedarbejdere

Udfordringen i kommunens møde med borgere i udsatte positi-

oner er først og fremmest at nå så langt som til at vejlede. Det

skyldes, at mange borgere ikke har ressourcerne til selv at

henvende sig. Det stiller krav til kommunernes opsøgende ar-

bejde og involverer i praksis ofte

hjælp fra NGO’er,

varme-

stuer, herberger og lignende.

Når borgeren selv henvender sig, sker det oftest enten via en

modtagelse i socialforvaltningen, i Borgerservice eller Jobcen-

tret. Borgerne har generelt svært ved at navigere i kommu-

nens organisering og har ofte været i flere forskellige afdelin-

ger og forvaltninger, inden de finder det rette sted at få råd og

vejledning og at indgive deres ansøgning.

DET FØRSTE

MØDE ER

AFGØRENDE

Vigtigheden af det første møde med kommunen

For borgere i udsatte positioner er det særlig vigtigt, at det

første møde med kommunen er en god oplevelse. En modta-

gelse præget af afvisning eller en oplevelse af mistro over for

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Manglende moti-

vation kan være

en del af borge-

rens funktions-

nedsættelse og

må ikke medføre,

at borgeren ikke

får den nødven-

dige støtte.

deres situation kan resultere i, at borgeren opgiver at søge om

støtte. En udfordring for kommuner kan være, at det ikke altid

er tydeligt, om borgeren er i en udsat position. Det kan resul-

tere i, at borgeren bliver henvist til selvbetjening, hvilket bor-

geren ikke formår at anvende.

Tilgangen til vejledning varierer mellem forvaltninger

Derudover kan det udfordre, at udgangspunktet for vejlednin-

gen af borgerne varierer afhængig af, hvilken forvaltning bor-

geren henvender sig i. Hvor borgeren som udgangspunkt skal

være motiveret, før der kan iværksættes en støtte i socialfor-

valtningen, er udgangspunktet i beskæftigelsesforvaltningen,

at borgeren skal vejledes om ret og pligt, som de skal leve op

til for at være berettiget en ydelse.

Sagsbehandlerskift er en udfordring for borgerne

For borgere i udsatte positioner er sagsbehandlerskift en sær-

lig stor udfordring, da det kan være meget ressourcekrævende

at skulle forholde sig til en ny sagsbehandler og fortælle sin hi-

storie på ny.

Udfordringen med

at borgeren skal

genfortælle sin hi-

storie ved sagsbe-

handlerskift, kan

til dels afhjælpes,

ved at sagsbe-

handleren opfylder

notatpligten.

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Åben, tværfaglig rådgivning og fremskudte og speciali-

serede funktioner i kommunernes forvaltninger er til-

tag, der forbedrer mulighederne for at etablere kontakt

og yde hjælp til borgere i udsatte positioner.

Kommunerne har gode erfaringer med koordineret hen-

visning mellem social- og beskæftigelsesforvaltningen,

når borgerne har behov for støtte fra begge forvaltnin-

ger.

Det hjælper borgeren at blive støttet af frontmedarbej-

dere fra eksempelvis væresteder, herberger og NGO’er

i den indledende kontakt med kommunen.



Rammerne for vejledningen

Undersøgelsen viser, at fleksibilitet i rammerne for vejlednin-

gen er afgørende for at nå denne målgruppe, og god vejled-

ning stiller både krav til sagsbehandlerens formidlingsevner og

kompetencer.

Det kan gavne både borgere og sagsbehandlere, når der er

fleksibilitet i forhold til, hvor vejledningen foregår

Generelt foretrækker sagsbehandlerne, at den indledende vej-

ledning af borgeren sker fysisk, da det giver bedre mulighed

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

for at kunne aflæse borgerens mimik, fysiske fremtoning og

toneleje.

Nogle borgerne foretrækker, at sagsbehandleren kommer til

dem, dér hvor borgeren opholder sig, da kommunen derved

opnår et bedre grundlag for at vurdere deres situation og imø-

dekommer, at borgerne kan have vanskeligt ved selv at trans-

portere sig til og fra møderne samt holde styr på aftaler. Andre

borgere fortrækker møder med sagsbehandleren over telefo-

nen. Både kommuner og borgere fremhæver, at fleksibiliteten

er vigtig, så rammerne for vejledningen kan tilpasses borger-

nes behov og ønsker.

Det kan gavne både borgere og kommuner, når der er fleksibi-

litet i kommunikationskanaler

Kommunerne oplever generelt, at det er en fordel, når også de

fysiske rammer, altså hvor vejledningen foregår, kan tilpasses

borgeren behov. Eksempletvis ved at lave walk-and-talk sam-

taler eller tage en samtale over telefonen. Sagsbehandlerne

bruger deres erfaring med målgruppen til at tilpasse, hvor og

hvordan vejledningen foregår.

Nogle borgere foretrækker at mødes fysisk med sagsbehandle-

ren og andre over telefonen. Dette afhænger af flere faktorer,

herunder om der er opbygget en tryg kontakt mellem borgeren

og sagsbehandleren.

God vejledning stiller krav til sagsbehandlerens kompetencer

og formidlingsevner

For borgerne kan det være svært at afkode og forstå vejled-

ningen, og de kan have udfordringer med, at afgørelser og kla-

gevejledning formidles i et kompliceret sprog, såvel mundtligt

som skriftligt.

Kommunerne peger på, at vejledningen af målgruppen stiller

krav til sagsbehandlerens evne til at oversætte et juridisk

sprog, så borgeren forstår det. I modsat fald er der risiko for

”pseudovejledning” i den forstand, at borgeren er vejledt om

alle nødvendige elementer, men ikke har forstået indholdet el-

ler betydningen af vejledningen. Kommunerne arbejder med

kompetenceudvikling i mundtlig og skriftlig formidling til bor-

gerne. Derudover har sagsbehandlerne fokus på ordvalg og

gentagelser

Borgerne oplever, at vejledningen fungerer godt, når sagsbe-

handleren formår at indgå i en god relation med borgeren, og

vejledningen konkret tager afsæt i borgerens situation.

GODE ERFARIN-

GER MED FLEK-

SIBLE KOMMUNI-

KATIONSKANALER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNE- OG BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE

ERFARINGER



Ved vejledning af borgere i udsatte positioner er det en

fordel at møde fysisk op på borgerens bopæl, eksem-

pelvis egen bolig eller herberg, for at vurdere borgerens

samlede situation.

Prioritering af formidlingskompetencer for myndigheds-

sagsbehandlere kan bidrage til, at borgeren forstår det

faktiske indhold af vejledningen samtidig med, at vej-

ledningen er fyldestgørende.

Borgere vægter højt, at ny sagsbehandler forud for mø-

det har sat sig ind i borgerens journal, da det kan være

ubehageligt at genfortælle sin historik og situation.

Borgerne fremhæver det som positivt, når sagsbehand-

leren er fleksibel og kreativ i forhold til at tilpasse ram-

merne for vejledningen til den enkeltes ønsker og be-

hov.



Indholdet af vejledningen

Undersøgelsen afdækker kommune- og borgerperspektiver på

helhedsorienteret vejledning, herunder udfordringer.

Balancegang at vejlede sårbare borgere om ret og pligt på be-

skæftigelsesområdet

For sagsbehandlere i beskæftigelsesforvaltningen kan det være

en udfordring at vejlede præcist om borgerens rettigheder og

pligter for at kunne modtage forsørgelsesydelse. Derudover

peger kommuner på, at det er vigtigt, at der er tid og ressour-

cer til vejledningen af målgruppen, da borgere kan have behov

for at tage tilløb til at åbne op om deres situation eksempelvis i

forhold til misbrug.

Vejledning tager ofte udgangspunkt i borgerens akutte behov,

hvorefter den bygges ud

Når borgere i udsatte positioner for første gang henvender sig

til kommunen, er det ofte nødvendigt først at få afdækket bor-

gerens akutte behov såsom forsørgelse og bolig, før det reelt

er muligt at vejlede om og iværksætte andre behandlings- og

støttemuligheder.

Frygt for fejl kan være hindrende for, hvor bredt sagsbehand-

lerne vejleder

Da borgere i udsatte positioner som udgangspunkt har kom-

plekse problemstillinger, modtager de ofte indsatser med

hjemmel i flere forskellige lovgivninger. Det resulterer i en høj

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunen skal

vejlede om alle

støttemuligheder,

borgeren kan

være berettiget til

jf. retssikkerheds-

lovens § 5 og An-

kestyrelsens prin-

cipmeddelelse 22-

18.

grad af kompleksitet i vejledningen. For at undgå fejl i vej-

ledningen er nogle sagsbehandlere på beskæftigelsesområdet

varsomme med at vejlede dybdegående inden for servicelo-

vens områder og henviser i stedet borgeren til det relevante

sted. Derved sænkes risikoen for, at borgeren vejledes om no-

get, som borgeren efterfølgende ikke vurderes at være beretti-

get til i en anden forvaltning. Dog resulterer det også i, at bor-

geren i stedet skal rette sin henvendelse flere steder hen i

kommunen.

Borgere oplever, at de bliver pålagt selv at vurdere, hvilken

hjælp de har behov for

Nogle borgere oplever, at medarbejderne i kommunen stiller

krav til, at de selv er i stand til at identificere og pege på,

hvilke problemer de søger hjælp til og i nogle tilfælde også,

hvilke indsatser eller ydelser de vil ansøge om. Nogle borgere

oplever, at det er tilfældigheder, der afgør, om de bliver op-

mærksomme på ydelser eller indsatser, som de har mulighed

for at søge om.

KOMMUNE- OG BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE

ERFARINGER



Inddragelse af andre professionelle i og uden for kom-

munen er med til at kvalificere et helhedsorienteret

perspektiv på borgerens situation, der understøtter en

god vejledning.

Tæt og hyppig opfølgning for borgere i målgruppen, ek-

sempelvis på forsorgshjem, kan være initiativer, der

styrker relationen og kendskabet til borgeren og mulig-

heden for rettidig vejledning.



Klagevejledning

Klagevejledningen udgør en særskilt del af kommunernes vej-

ledningspligt over for borgerne.

Borgere i udsatte positioner mangler ressourcerne til at klage

Generelt oplever kommunerne, at de sjældent modtager klager

fra målgruppen, og at de få borgere, der klager, ofte gør det

med støtte fra

NGO’er, netværk, civilsamfund eller bostøtte.

Manglende ressourcer og frygt for konsekvenser for eksiste-

rende ydelser er ofte stopklodser.

Udfordringer med, hvornår der træffes afgørelse og vejledes

NGO’er oplever,

at kommunen ikke altid får spurgt ind til, om

borgeren ønsker, at der træffes en afgørelse på baggrund af

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

henvendelsen. Hvis der ikke er klarhed over dette, kan det re-

sultere i, at mundtlige ansøgninger ikke bliver behandlet som

ansøgninger, hvilket er problematisk, da borgeren derved ikke

får en afgørelse med fyldestgørende begrundelse og klagevej-

ledning.

Kommuner prioriterer skriftlige afgørelser og mundtlig opfølg-

ning på afslag

Ifølge de kommuner, der indgår i undersøgelsen, har de dog

stort fokus på at tydeliggøre, hvornår de vejleder og hvornår,

der er tale om en afgørelse. Kommunernes praksis er at give

borgeren en skriftlig afgørelse, der ofte suppleres, men ikke

erstattes af en mundtlig vejledning om alternativer. Her læg-

ger kommunerne især vægt på, at borgeren har forstået be-

grundelsen for afslaget, hvilket kan støtte borgeren i en even-

tuel efterfølgende klage.

Der er ikke et

krav om, at

afgørelserne skal

være skriftlige,

men kommunen

skal kunne

dokumentere, at

den har givet

tilstrækkelig

klageadgang.

Ifølge

forvaltningsloven

skal kommunen,

på forespørgel fra

borgeren, give

borgeren en

skriftlig afgørelse.

KOMMUNE- OG BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE

ERFARINGER



Den skriftlige afgørelse suppleres med mundtlig vejled-

ning, hvilket gør det muligt at forklare borgeren, hvad

der ligger bag afslaget i et sprog, som borgeren forstår.

Kommunerne afklarer direkte med borgeren, om de

skal forstå henvendelsen som en ansøgning for at gøre

det tydeligt, hvornår der er tale om henholdsvis vejled-

ning og ansøgning.

Borgere har gode erfaringer med at få hjælp til at ud-

forme en klage. Denne hjælp kan både komme fra

NGO’er eller personale, der er

tæt på borgeren. Her er

det en fordel, at kommunen informerer borgeren om

muligheder i civilsamfundet, eksempelvis bisidderkorps.



LÆSEVEJLEDNING

Ud over denne sammenfatning er rapporten inddelt i fem ka-

pitler:

Kapitel 2

rammesætter undersøgelsens resultater og indehol-

der beskrivelser af lovgivning om kommunernes vejlednings-

pligt og forhold med betydning for vejledningen til målgrup-

pen.

Kapitel 3

handler om borgernes indgange til vejledning i kom-

munerne.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kapitel 4

handler om rammerne for kommunernes vejledning,

og hvordan vejledningen tager højde for borgernes forudsæt-

ninger.

Kapitel 5

belyser indholdet af vejledningen med fokus på,

hvordan kommunerne giver helhedsorienteret vejledning.

Kapitel 6

handler om kommunernes klagevejledning, og hvor-

dan den målrettes borgere i udsatte positioner.

Særlige elementer i rapporten

Foruden beskrivelser af undersøgelsens resultater indeholder

rapporten følgende elementer, der fremhæver gode erfaringer

og udfordringer med vejledningen ud fra både er kommune- og

et borgerperspektiv:



Eksempler, der handler om konkrete borgere og som eksem-

plificerer gode erfaringer og udfordringer. Eksemplerne er

anonymiserede.

Eksemplerne er fremhævet ved brug af to ikoner for hen-

holdsvis gode erfaringer og udfordringer, der ses her til ven-

stre.



Opsummeringer af gode erfaringer og udfordringer, der dels

er baseret på interviewene, dels er kvalificeret af relevante

aktører på området.

Opsummeringerne er fremhævet ved brug af to andre ikoner

for henholdsvis gode erfaringer og udfordringer, der ses her

til venstre.

Derudover vil der løbende fremgå bokse med henvisning til re-

levante paragraffer og Ankestyrelsens praksis på området.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 2

Vejledningspligten og

undersøgelsens målgruppe

I dette kapitel rammesætter vi undersøgelsens resultater ved

at beskrive de overordnede forhold i relation til vejlednings-

pligten og målgruppen af borgerne i udsatte positioner, som

konklusionerne i de efterfølgende kapitler skal forstås ud fra.

Kapitlet belyser:



de lovgivningsmæssige rammer for kommunernes generelle

vejledningsforpligtelse



de lovgivningsmæssige rammer for kommunernes vejled-

ningsforpligtelse specifikt i forhold til borgere i udsatte positi-

oner



forhold, der har særlig betydning for vejledningen af borgere

i udsatte positioner

I forhold til de lovgivningsmæssige rammer er der en generel

vejledningspligt, der er beskrevet i forvaltningsloven; en vej-

ledningspligt på det sociale område, der er beskrevet i lov om

retssikkerhed og administration på det sociale område (heref-

ter kaldet retssikkerhedsloven); og en vejledningspligt over for

borgere omfattet af serviceloven.

KOMMUNERNES VEJLEDNINGSPLIGT

Når en borger har behov for støtte fra kommunen, kan kom-

munen efter forvaltningslovens § 7 være forpligtet til at yde

vejledning til borgeren om dennes muligheder og rettigheder.

Dette afsnit er baseret på

ombudsmandens beskrivelse

af vejledningspligten og de

nævnte uddrag af lovgivningen.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Rækkevidden af

kommunenes

vejledningspligt

fremgår af

Ankestyrelsens

principmeddelelse

22-18.

FORVALTNINGSLOVENS § 7

En forvaltningsmyndighed skal i fornødent omfang yde

vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse

om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde.

Forvaltningslovens § 7, stk. 1, gælder alene i tilknytning

til sager, hvori der er, eller vil blive, truffet afgørelse. Det

følger dog af almindelige retsgrundsætninger og god for-

valtningsskik, at der også skal ydes vejledning, selvom

der ikke er tale om en afgørelsessag. En sådan pligt kan

også følge af særregler i lovgivningen.

Det overordnede formål

med kommunernes vejledningspligt

er at imødekomme borgernes informationsbehov og undgå, at

borgerne på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelser ud-

sættes for retstab.

Vejledningspligten skærpes, hvis borgeren har særlige proble-

mer såsom ordblindhed eller et andet kommunikationspro-

blem.

Vejledningens indhold og omfang

afhænger af en konkret

vurdering af den enkelte borgers behov og forudsætninger.

Den kan gives både skriftligt og mundtligt. Det afgørende er,

at vejledningen gives på en sådan måde, at den opfylder sit

formål, nemlig at imødekomme borgerens informationsbehov.

Det følger af god forvaltningsskik, at kommunerne ikke alene

bør vejlede, når borgere retter henvendelse herom, men også

på eget initiativ, når de er i kontakt med borger, og det fore-

kommer naturligt og relevant at vejlede.

Kommunerne skal være opmærksomme på deres pligt til at fo-

retage en

helhedsvurdering af borgernes samlede behov

for hjælp. Det indebærer en pligt til at vejlede borgerne i for-

hold til alle spørgsmål og ansøgninger efter den sociale lovgiv-

ning. Som led i helhedsvurderingen skal kommunerne også

vurdere, om borgerne kan have behov for støtte efter anden

lovgivning. Det fremgår af retssikkerhedslovens § 5.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

RETSSIKKERHEDSLOVENS § 5

Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og

spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der

findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, her-

under også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrel-

sen skal desuden være opmærksom på, om der kan sø-

ges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden

lovgivning.

Ifølge forvaltningslovens § 25 har kommunerne desuden en

særskilt pligt til at vejlede borgere om deres

mulighed for at

klage.

FORVALTNINGSLOVENS § 25

Afgørelser, som kan påklages til anden forvaltningsmyn-

dighed, skal, når de meddeles skriftligt, være ledsaget af

en vejledning om klageadgang med angivelse af klagein-

stans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse

af klage, herunder om eventuel tidsfrist.

Det gælder dog ikke, hvis afgørelsen fuldt ud giver den

pågældende part medhold.

RETSSIKKERHEDSENHEDENS TRE UNDERSØ-

GELSER OM VEJLEDNINGSPLIGTEN

Retssikkerhedsenheden gennemfører i alt tre undersøgelser

om kommunernes vejledningspligt over for tre forskellige mål-

grupper:



Voksne med funktionsnedsættelse

Voksne i udsatte positioner

Socialt udsatte børn og unge og deres forældre

I alle tre undersøgelser fokuserer vi på kommunernes vejled-

ningsforpligtelse i form af følgende:

1. Pligten til at vejlede borgerne om, hvilken støtte de kan

være berettigede til inden for forskellige lovområder, jf.

forvaltningslovens § 7 og retssikkerhedslovens § 5

–

både

indledningsvis og i forbindelse med opfølgning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

2. Pligten til at vejlede borgere om deres mulighed for at

klage over en afgørelse fra kommunen, jf. forvaltningslo-

vens § 25.

3. Evt. særlige fokusområder for en given målgruppe.

Denne undersøgelse handler om kommunernes vejledning til

voksne i udsatte positioner.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

VEJLEDNING TIL BORGERE I UDSATTE POSITIO-

NER

Kommunernes vejledning til borgere i udsatte positioner hand-

ler særligt om, hvilke muligheder der er for støtte og hvilke en-

heder i kommunen, der bevilger hvilke former for støtte

–

både

indledende og løbende.

Det er et centralt tema i forhold til vejledning til borgere i ud-

satte positioner, at vejledningen skal være helhedsorienteret.

Flere borgere har behov for støtte fra forskellige områder in-

den for serviceloven såvel som fra andre områder som for ek-

sempel beskæftigelsesområdet. Derfor er det vigtigt, at kom-

munerne i vejledningen har blik for borgerens samlede livssitu-

ation.

Ud over den generelle vejledningspligt, der er beskrevet oven-

for, har kommunerne en særlig forpligtelse over for borgere i

udsatte positioner, hvilket fremgår af servicelovens §§ 10 og

12:

MULIGHEDER FOR

STØTTE CENTRALT

I VEJLEDNINGEN

SERVICELOVENS § 10

Kommunalbestyrelsen skal sørge for, at enhver har mu-

lighed for at få gratis rådgivning. Formålet med rådgiv-

ningen er at forebygge sociale problemer og at hjælpe

borgeren over øjeblikkelige vanskeligheder. På længere

sigt er formålet at sætte borgeren i stand til at løse op-

ståede problemer ved egen hjælp.

Rådgivningen skal kunne gives som et anonymt og åbent

tilbud.

SERVICELOVENS § 12

Kommunalbestyrelsen skal sørge for tilbud om gratis råd-

givning til personer med nedsat fysisk eller psykisk funk-

tionsevne eller med særlige sociale problemer.

Tilbuddet om rådgivning skal også omfatte opsøgende

arbejde.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Derudover er der særlige regler for vejledning af familier med

børn i udsatte positioner.

Omfanget af behovet for vejledning

Antallet af borgere, der modtager en ydelse efter bestemmel-

ser i serviceloven relateret til voksensocialområdet, giver en

indikation af omfanget af behovet for vejledning om støttemu-

ligheder og klagevejledning.

Tabel 1.1 viser antallet af borgere, der modtog en ydelse efter

servicelovens bestemmelser relateret til voksensocialområdet i

4. kvartal 2019.

Som det fremgår af tabellen, har kommunerne indberettet i alt

85.709 modtagere af de nedenstående ydelser i 4. kvartal

2019.

TABEL 1.1 KOMMUNERNES SAMLEDE ANTAL INDSATSER EFTER SERVICELOVENS

BESTEMMELSER RELATERET TIL VOKSENSOCIALOMRÅDET, 4. KVARTAL 2019

Bestemmelse i serviceloven

§ 85 - Socialpædagogisk bistand

§ 101

–

Misbrugsbehandling

§ 103

–

Beskyttet beskæftigelse

§ 104 - Aktivitets- og samværstilbud

§ 107 - Midlertidigt botilbud

§ 108 - Længerevarende botilbud

§ 110

–

Forsorgshjem

I alt

Antal borgere

38.188

13.068

6.381

12.264

5.050

4.058

6.700

85.709

Note: For visse af ydelserne kan der både være tale om borgere med sociale problemer og borgere med funktionsnedsættelse. Ser-

vicelovens §§ 99 og 100 indgår ikke i tabellen, da der på nuværende tidspunkt ikke indberettes til Danmarks Statistik på disse

bestemmelser. Der er tale om unikke borgere inden for den enkelte ydelsestype, den samme borgere kan dog fremgå under

flere forskellige ydelsestyper. Ikke alle kommuner har indberettet for samtlige ydelsestyper.

Kilde: Danmarks Statistik, 2021.

Det er desuden en mulighed for kommuner at inddrage Den nationale videns- og

specialrådgivningsorganisation i Socialstyrelsen (VISO) i specialiserede og komplice-

rede sager, jf. § 13 i serviceloven.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Opgørelser fra Ankestyrelsen viser omfanget af klager efter be-

stemmelserne relateret til borgere i udsatte positioner. Antallet

af klager til Ankestyrelsen er ikke i sig selv en indikator for, om

kommunerne giver en tilstrækkelig vejledning til borgerne.

Som det fremgår af tabel 1.2, behandlede Ankestyrelsen 171

klager over afgørelser i fjerde kvartal 2019.

TABEL 1.2. REALITETSBEHANDLEDE SAGER I ANKESTYRELSEN EFTER SERVICELO-

VENS BESTEMMELSER RELATERET TIL VOKSNE I UDSATTE POSITIONER, 4. KVARTAL

2019

Bestemmelser i service-

loven

§ 85 - Socialpædagogisk

bistand

§ 101

–

Behandling af stof-

misbrug

§§ 103 og 105, stk. 2,

–

Beskyttet beskæftigelse

§ 104

–

Aktivitets- og sam-

værstilbud

§ 107

–

Midlertidigt botil-

bud

§ 108

–

Længerevarende

botilbud

§§ 109 og 110

–

Krisecen-

tre og forsorgshjem

I alt

Ændrede/ophævede sa-

ger

Hjemviste

sager

Stadfæstede

sager

I alt

171

Note: For visse af ydelserne kan der både være tale om borgere med sociale problemer og borgere med funktionsnedsættelse. Det er

ikke muligt at opdele data fra Ankestyrelsen på målgrupper. I opgørelserne indgår derfor også klagesager vedrørende borgere,

der udelukkende har fysiske funktionsnedsættelser.

Kilde: Ankestyrelsen, 2021

Det er vigtigt at bemærke, at udtrækket fra både Danmarks

Statistik og Ankestyrelsen dækker en bred vifte af ydelser in-

den for området socialt udsatte. For visse ydelser både kan

være tale om borgere med sociale problemer og borgere med

funktionsnedsættelse.

Gruppen af borgere i udsatte positioner spænder bredt både

hvad angår omfang og kompleksitet. I denne undersøgelse stil-

ler vi skarpt på den del af målgruppen, der er særlig udsat,

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

herunder hjemløse borgere, funktionelt hjemløse borgere og

borgere med misbrug og svære sociale og psykiske problemer,

og som har brug for støtte efter servicelovens bestemmelser til

voksne

På baggrund af udtræk fra Danmarks Statistik og Ankestyrel-

sen er det ikke muligt at estimere omfanget af denne del af

målgruppen.

FORHOLD AF SÆRLIG BETYDNING FOR VEJLED-

NING TIL MÅLGRUPPEN

I dette afsnit beskriver vi en række forhold, der er væsentlige

at have for øje i forhold til forstå kommunernes og borgernes

erfaringer med vejledningen, der præsenteres i resten af rap-

porten.

Stor variation i typen og graden af udsathed

Overordnet kendetegner det målgruppen, at der er en meget

stor bredde i typen og graden af udsathed. Målgruppen omfat-

ter blandt andet:



Borgere med psykiske funktionsnedsættelser

Borgere i hjemløshed

Borgere i misbrug

Det stiller krav til sagsbehandlernes kendskab til forskellige ty-

per sociale problemer og deres faglige viden om, hvordan vej-

ledningen målrettes den enkelte borger.

Krav om tilpasning til en målgruppe i forandring

Samtidig fortæller flere af kommunerne, at der sker forandrin-

ger i sammensætningen af målgruppen af borgere i udsatte

positioner. Eksempelvis oplever en kommune en stigning i

unge borgere i misbrug. Netop ændringer i målgruppesam-

mensætningen stiller krav til kommunernes tilpasning af deres

vejledning og evne til at afkode borgeren. Eksempelvis oplever

en kommune en stigning i unge borgere i misbrug. Derudover

oplever kommunerne, at de skal håndtere flere borgere i ud-

satte positioner, hvis udfordringer gør, at de isolerer sig der-

hjemme i boligen med deres computere, hvilket kræver en

øget grad af opsøgende arbejde fra kommunens side.

Borgerne modtager ofte ydelser flere steder fra

Vi er bevidste om, at nogle af de borgere, der er i den allermest udsatte position i

Danmark, er dem, som falder helt uden for systemet. Dette gælder eksempelvis

udenlandske borgerne, der opholder sig i landet uden lovligt opholdsgrundlag. Bor-

gere, der er helt uden for systemet, er ikke omfattet af denne undersøgelse.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

SAMMENSATTE

PROBLEMSTIL-

LINGER

Flere kommuner fremhæver, at borgerne i målgruppen ofte

har komplekse, sammensatte problemstillinger. Dette under-

støttes af NGO’er,

der beskriver, at borgernes ydelser derfor

ofte hører under forskellige lovgivninger, hvilket også skaber

flere forskellige indgange til kommunen. Dette kan give udfor-

dringer af betydning for vejledningen, da borgeren i praksis

kan få både regional psykiatrisk indsats, indsatser, der går på

tværs af forvaltninger i kommunen, og tværkommunale indsat-

ser. Det stiller store krav til sagsbehandlernes koordinerende

kompetencer og overblik i forhold til at sikre en helhedsorien-

teret vejledning til borgeren. Derudover beskriver NGO’er,

borgere med psykiske udfordringer og misbrug kan risikere at

falde mellem to stole i forhold til ansvarsfordelingen mellem

kommunen og regionen.

Nogle kommuner nævner også den udfordring, at vejledningen

kan blive pseudopræget, når borgeren henvises andetsteds

hen. Det skyldes, at borgere kan have så store funktionelle ud-

fordringer eller belastet økonomi, at de kan have svært ved at

dække omkostningerne til det, som vejledningen peger på.

Ofte kan borgerne ikke selv finansiere hverken medicin, bolig-

indskud eller transport til rådgivningscaféer eller psykiatrisk

behandling.

Selvbetjening og kontinuitet i kontakten er en udfor-

dring

Flere kommuner fremhæver, at det kan være en udfordring at

etablere og fastholde en god kontakt til målgruppen, da ikke

alle borgere i udsatte positioner har regelmæssig adgang til e-

Boks eller telefon. En kommune fremhæver, at det kan være

en udfordring i situationer, hvor borgerne selv skal booke de-

res møde med kommunen, eller når borgeren selv skal ud-

forme og målrette sin ansøgning, eksempelvis når borgeren

går fra kontanthjælp til førtidspension. Denne problemstilling

kan også få betydning for borgerens faktiske klagemuligheder.

UNDTAGELSER TIL KRAV OM DIGITAL ANSØGNING

Jf. servicelovens § 112a er der krav om digital ansøg-

ning. Af bestemmelserne i stk. 2 og 3 fremgår, at der er

mulighed for at se bort fra dette krav. Hvis borgeren ikke

selv er i stand til at ansøge, kan der være behov for at

bevillige hjælp, der kan gøre det muligt at borgeren kan

ansøge om hjælpen. Dette kan for eksempel være social-

pædagogisk støtte efter servicelovens § 85.

Dialogen kan være udfordret

Derudover oplever kommunerne udfordringer forbundet med

at få etableret en aftale med borgeren eller, at borgeren ikke

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

møder op til samtaler med kommunen. Endelig kan borgerne

være påvirkede af rusmidler eller på anden vis være svære at

gå i dialog med under vejledningen. Samtidig kan der ligge en

særlig udfordring for de borgere, hvor der er sproglige barrie-

rer og behov for tolkebistand. Endelig kan der være borgere,

der har det så svært i livet, at det ikke er muligt for dem at

opholde sig på forsorgshjem eller herberg. De søger i stedet

mod gaden, hvilket får betydning for vejledningens indhold og

opfølgning.

Mistillid og modstand på grund af tidligere erfaringer

Borgere i udsatte positioner kan ofte have en historik med

kommunen, der er præget af dårlige oplevelser. Det kan skabe

udfordringer for det opsøgende personale eller sagsbehand-

lerne i forhold til at vejlede borgerne, der har modvilje over for

kommunen. To opsøgende medarbejdere fortæller, at det kan

virke hindrende for et samarbejde med en borger at introdu-

cere sig selv som én, der kommer fra kommunen. Derfor indle-

der de ofte med at sige, at de kommer for at hjælpe. For bor-

gere i målgruppen kan der være en oplevelse af manglende til-

lid, hvilket kan gøre det svært for de opsøgende medarbejdere

at tilbyde råd og vejledning.

Bisiddere er ikke udbredt blandt borgere i udsatte posi-

tioner

En anden udfordring, der kan være forbundet med vejlednin-

gen af nogle borgere i målgruppen, hænger sammen med, at

borgere i udsatte positioner kan have et spinkelt netværk. Det

får blandt andet betydning for, hvor hyppigt borgeren med-

bringer pårørende som bisiddere i dialog med kommunen.

Dette fremhæver flere kommuner, som en afgørende forskel i

forhold til det generelle billede på handicapområdet, hvor bor-

gerne ofte har en pårørende som bisidder.

For at imødekomme denne udfordring, forsøger kommunerne

at vejlede borgerne til eksempelvis bisidderkorps i civilsamfun-

det, men oplevelsen er, at borgere kan være forbeholdende

med at lukke fremmede mennesker ind i deres situation. I de

situationer, hvor borgeren medbringer en bisidder, kan det ek-

sempelvis skyldes, at der er tale om en konfliktpræget sag.

Derudover oplever en kommune, at det er oftere, at de unge

borgere medbringer en bisidder.

Foreninger og organisationer fungerer som oversættere, bisid-

dere og bindeled for borgere

For borgere i udsatte positioner fungerer opsøgende medarbej-

dere og NGO’er

ofte som oversættere mellem sagsbehandler

og borger under vejledningssamtaler. Her lægger opsøgende

medarbejdere vægt på at sikre sig, at borgeren har forstået

det, der bliver sagt.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 3

Indgange til kommunen

Dette kapitel handler om, hvordan borgere i udsatte positioner

kommer i kontakt med kommunen, når de har behov for vej-

ledning.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommuneperspektiver på indgangene til kommunen:



For borgerne er der mange veje ind i kommunen. Her

spiller opsøgende arbejde en central rolle i forhold til at

sikre råd og vejledning til de borgere, der ikke selv for-

mår at henvende sig til kommunen.

Flere kommuner har gode erfaringer med åben rådgiv-

ning og tidlig og forebyggende støtte.

Forskellig tilgang til borgeren i social- og beskæftigel-

sesforvaltningen er afgørende for, hvornår borgeren til-

bydes råd og vejledning. Sagsbehandlere i begge for-

valtninger er opmærksomme på at sætte et møde op,

hvor sagsbehandleren fra den anden afdeling deltager

eller sende borgerne videre, når der er behov for støtte

andetsteds.



Borgerperspektiver på indgangene til kommunen:



Det er afgørende, at medarbejdere, der varetager den

indledende vejledning af borgeren, er rustede til at

møde borgeren korrekt.

Det er ikke altid til at se, at en borger er i en udsat po-

sition eller har en psykisk lidelse. Dette gør, at flere

borgere oplever, at de bliver mødt med skepsis, når de

henvender sig for at få hjælp.

Borgerne oplever, at det er svært at finde vej ind i

kommunen og efterspørger én indgang. Her kan NGO’er

og behandlingstilbud være en stor hjælp.

Det er en stor udfordring for borgere i udsatte positio-

ner, at de oplever, at bevisbyrden ligger på deres

skuldre i eksempelvis ansøgnings- og klagesituationer.

Borgerne oplever det udfordrende med skift i sagsbe-

handlere, da det kræver megen energi at skulle genfor-

tælle deres historie.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ INDGANGE TIL

KOMMUNEN

For borgere i socialt udsatte positioner kan der være mange

veje ind i kommunen. Som beskrevet i kapitel 2, er det ofte, at

borgere i udsatte positioner ikke henvender sig til kommunen

af egen drift. En del borgeres vej ind i kommunen vil derfor gå

via opsøgende arbejde. I andre tilfælde vil borgerne henvende

sig i åbne rådgivningstilbud og få den indledende vejledning

her. Endelig er der borgere, der har ressourcerne til selv at

henvende sig i kommunen eventuelt med støtte fra opsøgende

medarbejdere eller frivillige organisationer. Her kan den første

henvendelse både gå gennem social- og beskæftigelsesforvalt-

ningen.

I de følgende afsnit beskriver vi de forskellige veje ind i kom-

munen for borgere i udsatte positioner.

Vejen ind i kommunen for borgere, der ikke selv hen-

vender sig, går gennem opsøgende arbejde

For de borgere, der ikke har ressourcerne eller motivationen til

selv at henvende sig til kommunen, spiller opsøgende arbejde

en afgørende rolle i forhold til at få kontakt til borgeren. Det

opsøgende arbejde kan varetages gennem opsøgende medar-

bejdere, som er ansat af kommunen

eller NGO’er.

Dertil kan

personalet på varmestuer, væresteder, forsorgshjem og her-

berg også være dem, som får den første kontakt til borgere i

udsatte positioner og hjælper borgerne videre ind i kommu-

nen. Kommunerne har også mulighed for at lave fremskudt

sagsbehandling på for eksempel herberg og forsorgshjem. En-

delig kan kommunerne få kendskab til borgere i udsatte positi-

oner via akuttelefonen i socialforvaltningens modtagelse, hvor

pårørende, naboer eller forbipasserende ringer ind med en be-

kymring for en borger.

Opsøgende medarbejdere reagerer på bekymrende henvendel-

ser og er selv opsøgende dér, hvor borgerne befinder sig

Flere kommuner bemærker, at opsøgende medarbejdere ofte

har den første kontakt til borgerne og derefter henviser videre

til socialforvaltningen og Jobcentret, hvis der er behov for

yderligere vejledning og støtte.

De opsøgende medarbejderes rolle er blandt andet at reagere

på bekymrende henvendelser og selv være opsøgende de ste-

der, hvor borgere i socialt udsatte positioner befinder sig

–

for

eksempel parker og torve.

BORGERNE HAR

MANGE VEJE IND

I KOMMUNEN

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

De opsøgende medarbejdere har flere samarbejdsflader

–

her-

under til beskæftigelsesforvaltningen. De opsøgende medar-

bejdere hjælper også borgerne, for eksempel med at søge

kontanthjælp, hvis borgerne er uden forsørgelse.

I en anden kommune fortæller en af de opsøgende medarbej-

dere, at de har et godt samarbejde med viceværter, som kon-

takter dem, hvis de for eksempel kan se, at postkassen ikke

bliver tømt. Derudover har de tæt samarbejde med Teknik- og

Miljøforvaltningen i forhold til at sikre, at borgernes bolig er

sikkerheds- og sundhedsmæssig forsvarlig. Nedenstående er

en konkret case fra kommunen:

GODE ERFARINGER MED OPSØGENDE ARBEJDE

En opsøgende medarbejder ringes op af en kvinde, der

fortæller, at hun er bekymret for sin nabo. Naboens hus

forfalder, der er flere smadrede ruder, og haven er fyldt

med affald. Den opsøgende medarbejder tager kontakt til

Teknik- og Miljøforvaltningen og sammen med en medar-

bejder derfra kører de ud for at inspicere huset og tale

med beboeren.

I huset bor John, som er 61 år. John bliver mistroisk, da

de ringer på, og han vil ikke lukke dem ind. Den opsø-

gende medarbejder efterlader et visitkort og fortæller

John, at han må kontakte hende, hvis han skifter me-

ning. Dagen efter ringer John. Han vil gerne have besøg

alligevel. Senere på dagen tager de derud igen, og med-

arbejderen fra Teknik

–

og Miljøforvaltningen inspicerer

huset, mens den opsøgende medarbejder taler med

John. Der er huller i væggene, skimmelsvamp og vand-

skader på badeværelset. Overalt er der skrald og rådne

madrester. Det er tydeligt, at boligen ikke er sundheds-

mæssigt forsvarlig. John har ikke andre steder at bo, og

den opsøgende medarbejder aftaler med John, at hun vil

kontakte det nærliggende forsorgshjem og høre, om han

kan bo dér midlertidigt, mens boligen istandsættes.

Eksemplet er anonymiseret.

Varmestuer og væresteder hjælper borgere videre til kommu-

nen

Vejen ind til kommunen for borgere i udsatte positioner kan

også gå gennem varmestuer og væresteder. En opsøgende

medarbejder fortæller, at det kan være nemmere for persona-

let på for eksempel væresteder at etablere den første kontakt

til borgeren, da det for mange borgere virker mindre farligt at

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

snakke med en frivillig end med én, der er ansat af kommu-

nen.

Sagsbehandlere fra socialforvaltningen oplever også, at perso-

nalet på varmestuer kan være med til at guide borgeren i ret-

ning af kommunen.

Kommunens kontakt til forsorgshjem og herberg

Borgerens vej ind i kommunen kan også ske gennem en ind-

skrivning på et forsorgshjem eller herberg. Flere kommuner

beskriver, at de har specialiserede teams, der arbejder med

borgere på forsorgshjem, som bliver kontaktet, når en borger

indskrives. Her beskriver en kommune, at der ofte har været

en opsøgende medarbejder eller personale på en varmestue

involveret i indskrivningen.

En kommune nævner, at en styrket indsats på både krisecen-

tre og forsorgshjem har givet sagsbehandlerne mulighed for at

følge borgerne tættere og få dem hurtigere videre:

”Der

har vi den her styrkede indsats, hvor vi faktisk sidder

to medarbejdere på, hvor vi har den her hurtige, intense

kontakt med borgerne, der er på forsorgshjem og krisecen-

tre og får givet den her koordinerende rådgivning og råd og

vejledning til, hvordan kommer vi videre og følger op på det

og får folk videre derfra.”

(Sagsbehandler, socialforvaltnin-

gen)

Samarbejde med andre instanser i det opsøgende arbejde

En sagsbehandler i en kommunes socialforvaltning beskriver,

hvordan kommunen aktivt har opsøgt andre instanser for at få

kontakt til borgerne:

”Vi

har aktivt gjort det, at vi har opsøgt forskellige instanser

i kommunen, blandt andet Borgerservice og forsyningssel-

skaber og alle mulige andre steder, hvor det er, at det kan

tænkes, at de kommer i berøring med nogle af vores ud-

satte borgere. Så vi får rigtig mange henvendelser den vej

igennem også.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Derudover er der også mange andre veje ind til kommunen for

borgere i udsatte positioner. Her nævner de interviewede kom-

muner blandt andet misbrugscentre, psykiatrien, kriminalfor-

sorgen, hospitalerne, NGO’er, naboer, politiet, støttekontakt-

personer, hjemmeplejen, rehabiliteringsteams og andre dele af

forvaltningen.

GODE ERFARIN-

GER MED STYRKET

INDSATS PÅ

BOFORMER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Sagsbehandlere i forvaltningerne har gode erfaringer med selv

at være opsøgende

Sagsbehandlerne i både beskæftigelses- og socialforvaltningen

kan også selv lave opsøgende arbejde. Særligt i de mindre

kommuner kender sagsbehandlerne borgerne og kan ofte selv

finde de borgere, der har behov for hjælp:

”Der har vi ret godt styr på dem

[borgerne].

Vi skal nok

sørge for at få dem ind og få oprettet et forsørgelsesgrund-

lag. (..) Der er mange lokale, der arbejder på Jobcentret. Så

de ser borgerne: ”Jeg så lige ham i går. Han så skidt ud, det

dur ikke, han går bare til”. Dét er fordelen ved, at vi ikke er

et større sted. Vi har ret godt styr på dem vi har.”

(Sagsbe-

handler, beskæftigelsesforvaltningen)

I den samme kommune fortæller sagsbehandlerne fra social-

forvaltningen, at de har gode erfaringer med at være opsø-

gende i forhold til målgruppen af unge voksne. Her har sags-

behandleren aflagt den unge regelmæssige besøg over en læn-

gere periode, hvilket har medført, at sagsbehandleren har fået

et godt kendskab til den unge og derved har kunne målrette

vejledningen:

”Det

har primært været unge mænd, som bor hjemme, og

som isolerer sig foran computeren, og som er droppet ud af

uddannelsessystemerne og bliver forsørget af forældrene.

Og det er det lange seje træk, (..) Det der med, at jeg kon-

sekvent er kommet derud med faste intervaller på måske én

uge eller 14 dage og simpelthen aflagt et besøg og få talt

om og nærme sig den her unge. Dem har vi haft nogle styk-

ker af, som også er kommet tilbage i uddannelsessyste-

met.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Vejen ind i kommunen kan gå gennem åbne rådgiv-

ningstilbud

Flere kommuner har gode erfaringer med åben rådgivning for

de borgere, som har ressourcerne til selv at opsøge råd og vej-

ledning, men som ikke formår selv at henvende sig direkte til

kommunens social- eller beskæftigelsesforvaltning.

Gode erfaringer med åben rådgivning og tidlig og forebyg-

gende indsats

I en åben anonym rådgivning kan borgeren modtage umiddel-

bar vejledning, få hjælp til at finde frem til den relevante en-

hed i kommunen, og eventuelt modtage tidlig og forebyggende

støtte efter servicelovens § 82a-b.

Kommunen skal

samtidig være op-

mærksom på,

hvilken anden

form for hjælp,

der kan tilbydes.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunen skal

tilbyde hjælp, om-

sorg eller støtte

samt optræning

og hjælp til udvik-

ling af færdighe-

der til personer,

der har behov

herfor på grund af

betydelig nedsat

fysisk eller psykisk

funktionsevne el-

ler særlige sociale

problemer jf. ser-

vicelovens § 85

TIDLIG OG FOREBYGGENDE INDSATS EFTER

SERVICELOVENS §§ 82A-B

Kommunerne kan tilbyde gruppebaseret hjælp og støtte

(§ 82a) og individuel, tidsbegrænset socialpædagogisk

hjælp og støtte (§ 82b). Støtten tilbydes til personer, der

har nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller sociale

problemer, og personer, der er i risiko for at udvikle

denne type problemer.

PROJEKT OM TVÆRFAGLIG RÅDGIVNINGSCAFÉ

En kommune har etableret en rådgivningscafé. Her sid-

der sagsbehandlere og en økonomisk rådgiver klar til at

hjælpe borgerne. Formålet er at yde en tidlig forebyg-

gende støtte og derved gribe de borgere, som på læn-

gere sigt kunne få brug for støtte efter servicelovens §

85. I stedet for, at borgeren bliver visiteret til et vist an-

tal timer, visiterer de borgeren til et forløb på tre måne-

der, som kan forlænges én gang i tre måneder:

”Så

er det faktisk den vejleder, som kommer på, som

er en medarbejder i støttekontaktpersons-teamet eller

socialpsykiatrien (..), der lidt afgør, hvad er der brug

for (..) så starter de med at bruge rigtig mange timer

der, og så er der måske ikke nogen timer den næste

uge. Så det er sådan lidt frit.”

Medarbejderne i caféen er opmærksomme på at henvise

videre, hvis borgeren henvender sig om en eksisterende

sag eller har behov for specialiseret rådgivning.

Eksemplet er anonymiseret.

En anden kommune beskriver, at der i denne kommune er fri-

villige rådgivere i centre i boligområder, der for eksempel kan

hjælpe med e-Boks.

Når borgeren selv henvender sig i social- eller beskæfti-

gelsesforvaltningen

Generelt er det ofte borgere, der har lidt flere ressourcer, eller

er blevet opfordret til at søge hjælp på baggrund af kommu-

nens opsøgende arbejde eller åben rådgivning, der henvender

sig selv i kommunen.

Borgerne har ofte været i kontakt med opsøgende medarbej-

dere eller fået råd og vejledning i frivillige tilbud, før de kom-

mer i kontakt med socialforvaltningen. En kommune beskriver

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

socialforvaltningen som endestationen efter en snørklet vej

ind:

”Socialenheden

er endestationen i forhold til råd og vejled-

ning. Folk har ofte prøvet en masse andre ting eller er må-

ske kommet til kort i en anden instans og så er det os man

ender hos.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Svært for borgerne at finde vej ind i kommunen

Flere kommuner oplever, at det er svært for borgeren selv at

finde vej:

”Dér, hvor det er det største problem er, når borgeren selv

skal finde vejen igennem systemet (..) Og vi modtager af og

til nogle, der har været en tur i Jobcentret og på Borgerser-

vice, som virkelig er blevet kastet rundt, inden de så lander

her. Internt i kommunen ved vi heller ikke altid, hvor vi skal

hjælpe folk med at søge hen.”

(Sagsbehandler, socialfor-

valtningen)

Som nævnt i kapitel 2 har borgere i udsatte positioner ofte

svært ved at få adgang til og/eller orientere sig på kommunens

hjemmeside, hvilket kan gøre det svært for disse borgere at

finde ind i kommunen.

En kommune påpeger, at placeringen af modtagelsen for soci-

alforvaltningen er afgørende for, om borgerne kan finde dertil.

I denne kommune er modtagelsen placeret centralt i kommu-

nen i samme bygning som Borgerservice, hvilket gør, at det er

nemmere for borgeren at finde.

Det er også en udfordring for borgeren, at der er mange men-

nesker at forholde sig til inde i kommunen, og at det er svært

at finde ud af, hvem der kan hjælpe med hvad. Kommunerne

forsøger at hjælpe borgerne med denne koordinering:

”Man forstår jo godt, at de

[borgerne]

er trætte af systemet

(..) Jo mere udsat du er, jo flere snitfalder får du ind i kom-

munen, jo flere steder skal du også fortælle din historie. Og

så bliver du tilmed beskyldt for, at nu laver du også split-

telse (..) og i virkeligheden kan han

[borgeren]

bare ikke

huske, hvem det er han har snakket med. For ham er det

hele kommunen (..) Så det er det, vi kommer ud for, og det

er en vanskelig opgave. Og det prøver vi at løse, så godt

som vi kan.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Vigtigheden af en god modtagelse i kommunen

Når borgeren selv henvender sig til kommunen sker det ofte

via en modtagelse i socialforvaltningen, Borgerservice eller

Jobcentret.

En del af

helhedsorienteret

sagsbehandling

er, at

sagsbehandlerne

skal have viden

om, hvor i

kommunen

borgeren kan få

hjælp til sine

problemer.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

En opsøgende medarbejder beskriver vigtigheden af, at der er

tilstrækkeligt med ressourcer til at møde borgeren ved den før-

ste kontakt i kommunen:

”Hvis borgeren ikke føler sig hørt og stormer ud af døren,

fordi han/hun fik et nej, så er det sværere at komme ind

igen. Hvis man i stedet har tid til at sætte sig ned og snakke

stille og roligt med borgeren, gør det en forskel. Derfor skal

man ikke skære i bemandingen sådanne steder, hvor borge-

ren henvender sig, og hvor man har den første kontakt.”

(Opsøgende medarbejder)

Forskellige tilgange i social- og beskæftigelsesforvaltningen er

afgørende for, hvornår borgeren tilbydes råd og vejledning

Sagsbehandlere fra både socialforvaltningen og beskæftigel-

sesforvaltningen fremhæver, at der er forskel på, hvilken til-

gang der er til borgerne i de to forvaltninger, og at denne for-

skel spiller ind på den vejledning, borgeren modtager. I social-

forvaltningen er udgangspunktet, at indsatserne er frivillige,

hvorfor det derfor er frivilligt, om borgeren ønsker at tage

imod tilbuddet. Sagsbehandleren i socialforvaltningen er dog

forpligtet til at undersøge, om borgerens eventuelle manglende

motivation til at tage imod støtte skyldes borgerens funktions-

nedsættelse, hvilket også gælder for borgere i udsatte positio-

ner. I dette tilfælde er kommunen forpligtet til vedvarende at

forsøge at levere den nødvendige støtte.

I beskæftigelsesforvaltningen er udgangspunktet, at borgeren

har ret til en ydelse, hvis en række betingelser er opfyldt, her-

under en række forpligtelser hos borgeren. Disse forskelle gi-

ver to forskellige tilgange til borgerne:

”I

Jobcentret er vi vant til at tænke: Jamen hvis ikke bor-

gerne er motiverede for det, så må vi jo motivere dem. De

forskellige tilgange kan godt give nogle clash en gang imel-

lem.”

(Sagsbehandler, beskæftigelsesforvaltningen)

Henvisning mellem beskæftigelses

–

og socialforvaltningen

De interviewede kommuner giver flere eksempler på, at borge-

ren først henvender sig i Jobcentret og herfra bliver vist videre

til socialforvaltningen, hvis borgeren har andre problemer end

ledighed:

”Hvis

man ikke lige ved, hvor sagen skal starte op, så star-

ter den hos os i socialforvaltningen.

(…) Vi

har også en bred

viden jo og en bred rådgivningsforpligtelse.”

(Leder, social-

forvaltningen)

Modsat er der også tilfælde, hvor den første kontakt med kom-

munen er i Jobcentret, hvor borgeren henvender sig for at få

Kommunen har

pligt til at forsøge

at levere den

nødvendige hjælp

efter serviceloven

til borgere i

udsatte positioner,

jf. kommunernes

omsorgspligt

(servicelovens §

82). Dette kan for

eksempel ske

gennem

socialpædagogisk

støtte.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

udbetalt kontanthjælp. En leder i beskæftigelsesforvaltningen

fortæller, hvordan en sag henvises:

”Det

er jo hele tiden en vurderingssag (..) Er der nogle be-

kymringer, så sender de dem jo ned til Socialafdelingen.

Hvis de er usikre på, hvad de skal gøre her, så drøfter de

det med enten mig eller vores socialfaglige konsulent, og så

kan vi drøfte, hvad vi kan byde ind med, og hvad kan I

byde ind med (..) Og så er det selvfølgelig rådgiveren her i

Jobcentret, der har ansvaret for at oplyse borgeren, når vi

har fået afdækket, hvad er der så af muligheder.”

(Leder,

beskæftigelsesforvaltningen)

Sagsbehandlerne i denne kommune peger på, at kommunens

lille størrelse gør det nemmere for dem at henvende sig i for-

hold til overlevering af en sag:

”Vi

har jo vores lovpligtige jobsamtaler. Dér sørger sagsbe-

handlerne for at undersøge, hvad er det for en situation,

som den enkelte borger står i, og er det hér, hvor vi skal

have fat i vores socialafdeling i forhold til råd og vejledning.

Vi har en tradition for at have et meget tæt samarbejde

med vores socialafdeling, fordi vi er en lille kommune, så

det er ret nemt at kontakte hinanden og få hinanden med til

samtaler.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltning)

Når Jobcentret bliver opmærksom på, at en borger har sociale

udfordringer, tager Jobcentret kontakt til modtagelsen i social-

forvaltningen. Denne henvendelse kan både foregå via et hen-

visningsskema og via en mail eller en opringning.

En anden kommune fortæller, at de inviterer sagsbehandlere

fra socialforvaltningen med til et møde, hvis de vurderer, at

borgeren har behov for støtte efter serviceloven.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Opsøgende arbejde er vigtigt for borgere i udsatte posi-

tioner, der ikke altid er i stand til selv at søge hjælp.

Kommuner har gode erfaringer med at tænke den op-

søgende indsats på tværs af forvaltningssnitflader, ek-

sempelvis samarbejde med udkørende medarbejdere

fra Teknik-og Miljøforvaltningen til at opspore borgere

med behov for hjælp.

Åben rådgivning, samlet modtagelse og akuttelefoner

kan understøtte god, indledende vejledning og giver

samtidig et godt afsæt for at hjælpe borgeren videre.

Kommuner har gode erfaringer med styrket og frem-

skudt indsats på forsorgshjem og væresteder for at un-

derstøtte, at borgeren kommer godt videre i sin livsfø-

relse.



SUPPLERENDE BEMÆRKNINGER

OPUS, som er et psykiatrisk behandlingstilbud for unge

mellem 18 og 35 år, supplerer med, at nogle kommuner

tilbyder IPS (individuelt planlagt job/uddannelse med

støtte) til borgere, der er i behandling i psykiatrien og

har et ønske om at komme i arbejde eller uddannelse.

OPUS udtaler, at det fungerer rigtig godt, at konsulen-

terne holder til i psykiatriens lokaler, hvilket letter sam-

arbejdet. Derudover giver det adgang til, at personalet i

psykiatrien kan stille spørgsmål, der vedrører kommu-

nens kompetencer (lovgivning, rettigheder med videre).

BORGERPERSPEKTIVER PÅ INDGANGE TIL KOM-

MUNEN

Generelt er det svært for borgerne at gennemskue, hvor i

kommunen de skal henvende sig, når de har behov for vejled-

ning.

Vigtigheden af det første møde med kommunen

Interviewene med borgerne peger på, at det er vigtigt, at de

medarbejdere, der varetager den indledende vejledning af bor-

geren, er rustede til vejlede borgerne korrekt. Det gælder ek-

sempelvis, når borgeren første gang henvender sig i kommu-

nen for at bede om hjælp. Her er det vigtigt, at personalet, der

varetager den indledende henvendelse, er klædt på til at

kunne håndtere og vejlede borgeren, også når borgeren selv

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Der er ikke

forvaltningsretlige

krav til

ansøgningen. På

baggrund af

borgerens

beskrivelse af

vanskelighederne

skal kommunen

undersøge,

hvilken hjælp, der

kan bevilges.

har svært ved at pege på præcist, hvad det er, vedkommende

ansøger om.

Derudover er imødekommenhed fra medarbejderne vigtigt, da

nogle borgere frygter at blive mødt med vrede eller modstand

fra kommunen:

”Det sværeste er jo egentlig den der

usikkerhed på, hvad

man bliver mødt af, når man kommer op på kommunen (..)

kommer man op og er mega nervøs og usikker på, fordi

man skal søge en enkeltydelse eller skal have hjælp til no-

get andet og så bliver mødt af sådan en halvsur mand eller

dame, (..) der

er virkelig sådan: ”Hvorfor

forstår du ikke

det?!”. Det er det, jeg er blevet mødt af.”

(Kvinde, der

tidligere har været anbragt, og har en sindslidelse, 26 år)

Her peger borgeren på, at frygten for at møde modstand fra

kommunen kan være så stor, at hun i nogle tilfælde hellere

undgår at tage kontakt til kommunen:

”Jeg står her, fordi jeg skal have hjælp. Jeg står her jo ikke

for at være irriterende.”

(Kvinde, der tidligere har været an-

bragt, og har en sindslidelse, 26 år)

Dette understøttes af organisationen Kofoeds Skole, der for-

tæller, hvordan borgerne ofte vægrer sig mod kontakten med

kommunen, da det kan opleves som en skamfuld situation for

borgeren at bede om hjælp:

”De

vil egentlig gerne have hjælpen, men de vil også aller-

helst bare holde sig langt væk fra kommunen, fordi det er

forbundet med meget ubehag og måske også skam ofte, at

de går derfra med følelsen af at være skamfulde. Jeg har tit

hørt dem sige:

”Ej,

jeg vidste, at jeg ikke ville få det, og

hvorfor fik du mig til at gå derhen?!”

(Kofoeds Skole)

Landsforeningen for psykisk sundhed, SIND, påpeger, at en

uvenlig stemme i telefonen kan være nok til, at borgeren træk-

ker sig helt og derved ikke får den hjælp, som borgeren har

behov for.

En borger foreslår her, at medarbejdere, der håndterer borger-

nes henvendelser, bør komme på kursus i, hvordan man har

en god dialog med borgere i forskellige situationer. Borgeren

peger også på, at det ville være en stor hjælp, hvis der var

psykologer ansat til at understøtte samtalerne mellem borge-

ren og sagsbehandleren, som ville kunne hentes ind ved sam-

talerne ved behov.

Myndighedens

personale skal

altid opføre sig

professionelt.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Udsathed er ikke altid til at se

Som beskrevet i kapitel 2, er det ikke altid synligt for kommu-

nen, om borgere befinder sig i en udsat position. Hjem til dig,

som er et projekt for unge i eller i risiko for hjemløshed under

Røde Kors, oplever, at dette gør, at kommunen ikke altid får

taget særlige hensyn til borgeren. Hjem til dig foreslår, at der

skabes en indgang i kommunen for unge borgere. Her kunne

medarbejderne være ekstra opmærksomme og tage sig tid til

at få spurgt ind til, hvorfor de unge søger kontanthjælp i ste-

det for at være i gang med en uddannelse.

Det, at social udsathed og psykisk sygdom ikke nødvendigvis

er nemt at afkode, bevirker, at flere af borgerne oplever, at de

bliver mødt med mistro fra kommunens side. En borger øn-

sker, at kommunen skal være bedre til at møde borgerne på

en anerkendende måde:

”Jeg

følte, at jeg blev mødt med virkelig meget mistroisk-

hed. (..) hvis man virkelig kommer og er helt nede og virke-

lig har brug for hjælp, så er det bare så hårdt at blive mødt

med så meget mistroiskhed og lidt en følelse af: ”Men er du

egentlig syg?”

(..), fordi der er en grund til, at man tropper

–

det gør jeg virkelig ikke af lyst. Det er, fordi man står i

en meget nederen situation, og der ikke er andre steder at

gå hen. Det er jo virkelig sidste mulighed at tage på kom-

munen.”

(Kvinde med sindslidelse, 25 år)

Både Hjem til dig og OPUS, genkender borgernes oplevelser

med at blive mødt af mistillid fra systemet:

”Mange af de unge kan have en oplevelse af, at de er under

mistanke for at snyde. Man kan ikke altid se på vores unge,

at de faktisk har rigtig mange symptomer og at de så bliver

mistænkeliggjort for måske at ville snyde eller være dovne,

det synes vi er uretfærdigt. Der er mange af dem, der siger:

”Hvis bare jeg havde et brækket ben, så kunne de i det

mindste se, at jeg var syg.”

(OPUS)

Svært at finde vej ind i kommunen

Både OPUS

og flere NGO’er påpeger, at det generelt er svært

for borgerne at finde ud af, hvor de skal henvende sig for at få

hjælp af kommunen.

De hjemløses landsorganisation, SAND, oplever, at det gene-

relt er nemmere for borgerne at finde ind i kommunen i de

mindre kommuner, hvor der er færre indgangsdøre. I de større

byer er der rigtig mange indgange, hvilket forvirrer borgerne.

Kofoeds Skole oplever, at borgerne efterspørger at have én

sagsbehandler, som kan være deres indgang til kommunen:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Jeg

tror, at den typiske sætning, som er ret retvisende er:

”Kan du hjælpe mig med at finde ud af,

hvem min socialråd-

giver er? Altså denne her idé om, at alle borgere har én so-

cialrådgiver. Det handler bare om at finde hende. (..) at de

ligesom gerne vil have én startkontakt til kommunen, så de

ligesom har én, der forstår dem, og den synes jeg ikke rig-

tig, at de får (..).”

(Kofoeds Skole)

En borger oplever, at det er svært at finde ud af, hvilken afde-

ling hun skal henvende sig i, da hendes udfordringer er kom-

plekse, og hun derfor falder mellem flere stole. Her har hun

oplevet, at også kommunen havde svært ved at henvise vi-

dere:

”Vores

første problem var, at vi kontaktede borgercenteret i

forhold til, hvem vi skulle have fat i, og det kunne de ikke

fortælle os.”

(Kvinde med sindslidelse, 35 år)

En anden borger med psykiske udfordringer havde så store ud-

fordringer med at vurdere, hvor hun skulle henvende sig, at

hun så sig nødsaget til at hyre en privat socialrådgiver, som

kunne hjælpe hende.

Selv borgere, der tidligere har været igennem en ansøgnings-

proces, har svært ved at vide, hvor de skal henvende sig, hvis

de igen skulle få brug for hjælp:

”Jeg

ved ikke nødvendigvis, om jeg faktisk ville vide, hvor

jeg skulle henvende mig (..) Jeg er stadig nogle gange ret

forvirret over hele det der system.”

(Mand med sindslidelse,

24 år)

En anden borger fortæller om sin oplevelse med at finde vej

ind i kommunen. Borgerens fortælling er skitseret i følgende

case.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

UDFORDRING FOR BORGEREN: LANG VEJ FØR MAN

NÅR TIL AT KUNNE ANSØGE OM KONTANTHJÆLP

Rune på 24 år flytter til kommunen og vil gerne søge om

kontanthjælp. Han har flere psykiske diagnoser og har

svært ved at overskue ting.

Rune ringer til Jobcentret og får adressen. Jobcentret er

delt for dem over og under 25 år, hvilket Rune ikke fik

fat i under telefonsamtalen. Han henvender sig derfor

først i Jobcentret for borgere over 25 år og bliver henvist

videre til Jobcentret for dem under 25 år. Rune har hver-

ken bil eller cykel, så han går fra det ene sted til det an-

det, hvilket tager over en time. Her bliver han mødt af en

computer, hvor han kan bestille en tid til næste mandag.

Han er frustreret, da han går hjem. Han møder op næste

mandag på den aftalte tid. Her får han af vide, at han

skal skaffe dokumentation fra banken, før han kan søge

om kontanthjælp. Det virker helt uoverskueligt for ham

at skulle skaffe dokumenterne fra banken, og han er tæt

på at opgive. Det lykkes at skaffe dokumenterne og næ-

ste uge kommer han til en ny samtale. Her får han tildelt

en sagsbehandler, der vil tage imod hans ansøgning.

Rune er frustreret over, hvor besværligt det har været

bare at komme hertil, og han har svært ved at samle sig

om mødet.

Eksemplet er anonymiseret.

Den person, som

borgeren

henvender sig til,

skal også vejlede

borgeren, hvis

denne kan se, at

borgeren har

behov for hjælp til

at kunne ansøge

på grund af sine

sociale problemer.

Der kunne være

for eksempel være

behov for bevilling

af bostøtte efter

servicelovens §

85.

Kommunen er en

enhedsforvaltning

og har pligt til at

sørge for, at an-

søgningen kom-

mer det rigtige

sted hen.

SIND pointerer, at udfordringen med de mange indgange til

kommunen er, at borgerne får ansøgt et forkert sted og derfor

får afslag på en ydelse, som de måske ville have været beretti-

get til, hvis de havde rettet henvendelsen det rette sted. Dette

udfoldes i Kapitel 6.

En fordel med fremskudte sagsbehandlere på boformer

Borgere oplever, at fremskudte funktioner er en stor hjælp til

at få adgang til kommunen og bevare en regelmæssig kontakt.

En borger, der er bosat på et herberg, hvor der med faste in-

tervaller kommer en fremskudt sagsbehandler fra kommunens

beskæftigelsesforvaltning fortæller:

”Det

gør en forskel, at de

[fremskudte sagsbehandlere]

kommer her. Fordi som misbruger, vil jeg sige, kan man

godt nogle gange prioritere nogle forkerte ting, og nogle

gange går det bare i glemmebogen, at man lige skal møde

et eller andet sted (..) Det er dejlig nemt, at det er lige

uden for døren nærmest.”

(Mand i misbrug, der er bosat på

herberg, 36 år)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Viden om tidsperspektiv giver tryghed for borgeren

Flere NGO’er oplever, at det er afgørende for borgere

i udsatte

positioner, at de ved den første henvendelse får at vide, hvor-

når de kan regne med at høre fra sagsbehandleren igen:

”Det,

at man får fat i en medarbejder, der kan hjælpe én vi-

dere, og (..) kan fortælle, hvornår man ringer tilbage, så

man ikke går og venter i lang tid, som siger: ”Ved du hvad,

det finder jeg ud af. Der går én dag” eller der går

to (..). Så

man har det her tidsperspektiv, så man ikke bare får at

vide: ”Vi vender tilbage”, og så går du rundt og ikke ved,

hvornår (..). Det er dér, hvor det er godt, fordi det gør folk

trygge.”

(SIND)

Netop klarhed og tryghed i dialogen med kommunen og i an-

søgningsprocessen efterspørges også af borgerne:

”Jeg

husker det bare stadig som vildt forvirrende og helt

vildt utrygt (..) Jeg havde en følelse af, at hvis man siger én

ting forkert, så bliver du bare sparket ud, og så er det er

bare ærgerligt.”

(Kvinde med sindslidelse, 25 år)

Jf. retssikkerheds-

lovens §§ 10 og

11 har kommunen

pligt til at oplyse

sagen, herunder

med bidrag fra

borgeren.

Borgere oplever, at bevisbyrden ligger på deres skuldre,

hvilket er en stor udfordring

Flere borgere beskriver, at det er en udfordring, at bevisbyr-

den i forhold til at være berettiget en ydelse eller en støtte lig-

ger på deres skuldre. I det følgende beskriver en borger, at det

var svært at finde dokumentation for, at han opfyldte opholds-

kravene i forhold til at være berettiget til kontanthjælp:

”Man

aner ikke, hvordan du skal bevise, at du har været i

landet, hvis du for eksempel ikke har haft nogen adresse.

Kommunen kan jo sige, at et vidne ikke er godkendt. Kom-

munen kan sige, at et billede ikke er godkendt. Og det bli-

ver sgu svært. Der synes jeg lidt, at det er borgeren, der

skal bevise mere, end systemet kan i de tilfælde, og det sy-

nes jeg er unfair.”

(Mand, der tidligere har oplevet hjemløs-

hed, 42 år)

Ligeledes oplever Projekt Udenfor, at borgerne selv skal stå for

at skaffe dokumentation, og at borgerne har brug for støtte for

at kunne løfte denne opgave:

”Det

er ikke, fordi de møder kommunen, som så hjælper

dem. Kommunen

siger ”Du skal udfylde det og det og det,

og jeg skal bruge det og det fra dig.” Og

så skal de have

hjælp fra os til at få skaffet udskrifterne eller få skaffet en

bankkonto eller finde en midlertidig adresse.”

(Projekt

Udenfor)

Hvis borgeren på

grund af sociale

problemer ikke

kan overskue eller

motiveres til at

indhente den nød-

vendige dokumen-

tation, skal kom-

munen yde hjælp.

Det er en del af

kommunens op-

lysningspligt, selv

at indhente den

nødvendige doku-

mentation, hvis

det er muligt, eller

sørge for at bor-

geren får kontakt

til frivillige, som

kan hjælpe.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Dertil tilføjer OPUS, at borgerne også selv skal stå for at vide-

rebringe dokumentationen til de andre forvaltninger. OPUS for-

tæller, at der er gode erfaringer med en satellit i en kommune,

hvor borgeren kan få hjælp til at indhente de oplysninger, som

de skal vedlægge deres ansøgninger.

Borgere oplever stor støtte fra NGO’er og OPUS

Flere borgere fortæller, at de har fået

hjælp fra NGO’er,

OPUS

eller personalet på deres boform til at søge støtte hos kommu-

nen:

”Jeg

henvender mig her i huset, hvis det er. Medarbejderne

på herberget er rimelig dygtige til at pejle én i den rigtige

retning, og så er de også rigtig gode til lige at holde én i

ørerne og sige: ”Hey. Skulle du ikke lige det der, vi snak-

kede om?”

(Mand i misbrug, der er bosat på herberg, 36 år)

Flere NGO’er og

OPUS bemærker, at de gerne hjælper borge-

ren med for eksempel at ringe til sagsbehandler eller gå ned i

banken, men at det er væsentligt, at borgeren sidder med ved

siden af, når de har samtalen eller går i banken.

OPUS fortæller, at borgere, der netop har fået en psykiatrisk

diagnose, har behov for at blive klædt på til, hvordan man

kommunikerer om sin lidelse. Her oplever OPUS, at de bruger

ressourcer på at insistere på at være med i dialogen med kom-

munen og fungerer som oversætter og bisidder for borgeren.

Kofoeds Skole beskriver, at der er borgere, der har så mange

negative erfaringer med kommunen, så hvis ikke medarbej-

derne følger dem med op på kommunen, så var de vendt om,

allerede inden de nåede derop:

”Borgerne tænker ikke i skel mellem forvaltninger. For dem

er det hele kommunen. Det gør, at negative erfaringer for

eksempel i Jobcentret, kan gøre, at borgeren er utryg ved

at henvende sig i socialforvaltningen

for at søge om støtte.”

(Kofoeds Skole)

Tidligere negative erfaringer kan bevirke, at borgere på for-

hånd er i forsvarsposition og derfor har svært ved at høre og

forstå, hvad der bliver sagt. Her fungerer Kofoeds Skole ofte

som translatør for borgeren.

Udfordring for borgerne, når der sker sagsbehandler-

skift

Flere borgere har dårlige erfaringer med mange sagsbehand-

lerskift og fortæller, at det kræver meget energi at skulle gen-

fortælle deres historie:

NEGATIVE

ERFARINGER

TAGES MED FRA

ÉN FORVALTNING

TIL EN ANDEN

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunens no-

tatpligt og oplys-

ning af sagen kan

gøre det nemmere

ved skift af sags-

behandlere.

”I

sommer havde jeg et rigtig godt forhold til min gamle

sagsbehandler. Lige pludselig fik jeg bare et opkald fra en

ny (..) Så skal man starte forfra ja. Når man har meget i

bagagen, som jeg har, så gider man ikke flere gange om

året at skulle sidde og remse op i hele ens livshistorie for at

kunne fortælle det igen om et par måneder måske. Det er

lidt hårdt.”

(Kvinde, der tidligere har været anbragt, og har

en sindslidelse, 26 år)

En borger fortæller, at de mange sagsbehandlerskift og korte

samtaler giver ham en oplevelse af, at hans møder med sags-

behandleren er ligegyldige:

”Jeg tror, at den sidste sagsbehandler har jeg kun mødt to

gange, fordi de har skiftet på grund af sygdom. Det er lidt

det samme med hensyn til, at det er de her møder, der er

ligegyldige at møde op til. Så det er lidt det indtryk, man

får, at det ikke er de mest interessante samtaler, vi kan

have.”

(Mand med sindslidelse, 24 år).

En borger fortæller, at han ofte oplever, at nye sagsbehandlere

kommer uforberedt til møder, og han har en oplevelse af at

skulle starte forfra hver gang:

”Jeg

er egentlig ligeglad med, at der igen kommer en ny

person igen, men skån mig for helvede for at skulle gå hele

lortet igennem én gang til og læs papirerne. Det vil skåne

mig for meget.”

(Mand, der tidligere har været i hjemløs-

hed, 42 år)

OPUS oplever ligeledes, at det gør det sværere og mere utrygt

for borgeren at møde op i kommunen, når der er meget ud-

skiftning i sagsbehandlere.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGERPERSPEKTIVER PÅ UDFORDRINGER



For borgere i udsatte positioner er den primære udfor-

dring med at få råd og vejledning fra kommunen ofte at

få skabt den indledende kontakt. Her kan borgere op-

leve at skulle henvende sig flere steder, og gentagne

gange, før deres henvendelse bliver håndteret.

Hyppige sagsbehandlerskift og snitfladeudfordringer

mellem lovgivningen på henholdsvis beskæftigelses- og

socialområdet er en udfordring, og gør det svært at

skabe overblik over egen sag.

Dårlige førstehåndsindtryk hos kommunens frontmed-

arbejdere kan resultere i, at borgere med angstdiagno-

ser eller andre psykiske lidelser helt vælger at blive

væk og derved ikke får den nødvendige hjælp.

Borgeres ”udsathed”

kan være kamufleret, og borgere

risikerer derved ikke at blive vejledt med udgangspunkt

i deres faktiske situation, hvilket ifølge informanterne

er mest forekommende i beskæftigelsesforvaltningen.

Borgere oplever, at det bliver krævet af dem, at de skal

kunne sætte ord på deres situation og problemer, hvil-

ket kan være meget svært for målgruppen.



SUPPLERENDE BEMÆRKNINGER

Socialstyrelsen genkender ovenstående problematik og

udtaler, at de erfarer, at borgerne bliver bedt om at hen-

vende sig andre steder på egen hånd, i stedet for, at den

første medarbejder hjælper borgeren med at kontakte de

relevante steder. Ifølge Socialstyrelsen kan denne service

bidrage til, at borgeren vil kunne overskue den kommu-

nale organisation og med det samme få meldinger om

eventuelle krav i forhold til videre processer/ansøgninger.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Borgerne oplever, at det første møde med kommunen

kan være afgørende for deres oplevelse af kommunen

og motivation for at få hjælp til deres situation.

Borgerne oplever det positivt, når kommunen tager

højde for, og udgangspunkt i, borgerens situation, før

kommunen adresserer lovgivningen i forhold til ret og

pligt.

Fremskudte funktioner dér, hvor borgeren opholder sig,

er en god og tryg vej ind til råd og vejledning i kommu-

nen, når behovet opstår.

NGO’er spiller en

rolle i etableringen af kontakten til

kommunerne, hvor borgerne ikke selv er i stand til det.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 4

Rammer for vejledningen

Dette kapitel handler om, hvordan kommunernes vejledning

praktisk er tilrettelagt. Det indbefatter blandt andet:



Hvor vejledningen foregår og



Hvornår sagsbehandlerne yder løbende vejledning



Hvordan sagsbehandlerne sikrer, at vejledningen er tilgæn-

gelig for borgerne og tilpasset den enkeltes forudsætninger.

Kapitlet belyser både kommune- og borgerperspektiver på de

praktiske rammer for vejledningen om støttemuligheder.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommunernes beskrivelser af rammerne for vejlednin-

gen:



Sagsbehandlerne foretrækker generelt at mødes fysisk

med borgerne og gerne i borgernes hjem ved den ind-

ledende vejledning. Det skyldes, at det giver et andet

indblik i borgerens situation, end de kan få over telefon

eller video, og er vigtigt, da borgerne ikke altid selv kan

sætte ord på deres situation og behov.

Rammerne for den løbende råd og vejledning afhænger

af en konkret vurdering af borgerens situation og tids-

intervallet siden sidste opfølgningssamtale.

Sagsbehandlerne fortæller, at den øgede brug af video-

og telefonsamtaler grundet corona har skabt en mere

positiv og afslappet dialog til kommunen for nogle bor-

gere, mens det kan være udfordrende at finde og fast-

holde kontakten til borgere i meget udsatte positioner.

I forhold til hvordan vejledningen tilpasses borgerens

forudsætninger, fortæller sagsbehandlerne blandt an-

det, at de er opmærksomme på deres sprogbrug og ud-

leverer skriftlige referater til borgeren.

Sagsbehandlerne fremhæver generelt, at det kræver en

stærk faglighed at give god vejledning, og at erfaring

gør en stor forskel.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Borgernes beskrivelser af rammerne for vejledningen:



Borgerne fortæller, at hvorvidt de foretrækker at af-

holde møder med deres sagsbehandler fysisk eller

over telefon både afhænger af kontakten til sagsbe-

handleren og borgerens mentale overskud.

Borgere og NGO’er erfarer, at møder med sagsbe-

handlere med fordel kan afholdes over telefon eller på

herberg eller varmestuer, da det er energibesparende

for borgerne, både mentalt og tidsmæssigt.



KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ DE FYSISKE RAM-

MER FOR VEJLEDNINGEN

Behov for fleksibilitet i de fysiske rammer for vejlednin-

gen

I interviewene lægger kommunerne vægt på, at det varierer,

om borgere profiterer af, at møder afholdes fysisk, telefonisk

eller over video, afhængig af den enkeltes udfordringer, diag-

nose(r) og mødets formål.

De indledende samtaler fungerer bedst fysisk

Kommunerne understreger, at det for de indledende samtaler

generelt fungerer bedst med fysisk fremmøde i borgernes

hjem eller i kommunen, frem for at tale i telefon eller holde

virtuelle møder.

FYSISKE MØDER

ER NØDVENDIGE

FOR SAGSBE-

HANDLERS

AFDÆKNING

Sagsbehandlerne fortæller, at de ved fysiske møder bedre kan

aflæse borgerens mimik, fremtoning og væremåde. Derudover

kan der være tilfælde, hvor borgeren ikke er realistisk omkring

sin egen situation, for eksempel omfanget af misbrug:

”Man

får en fornemmelse af, hvad er det for nogle menne-

sker man sidder overfor (..) som man ikke altid kan høre i

telefonen. Deres fremtoning og om de er soignerede for ek-

sempel (..) jeg synes det

[telefonen]

bliver meget ydelses-

agtigt (..) det er det ikke, når du møder et menneske, der

faktisk er der. Det med at forklare, at systemet er til for dig,

jeg vil gerne hjælpe dig. Det kan man bedre forklare, når

man sidder over for

folk.”

(Sagsbehandler, socialforvaltnin-

gen)

En anden kommune fortæller, at det fysiske møde giver bedre

mulighed for at trække på socialrådgiverens erfaringsbaserede

intuition i vurderingen af borgerens situation:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Vi kan synes meget godt om Skype og Teams og

telefon-

møder, (..) men det giver ikke helt den socialfaglige mave-

fornemmelse. Vi har jo lidt en fornemmelse af noget gen-

kendelighed, når vi sidder over for en borger, og vi sidder jo

over for borgere, der siger: ”Vi har ikke noget misbrug”, og

så tænker vi i vores stille sind, om det nu også passer. Og

helt den samme fornemmelse får man ikke med de her kon-

taktmetoder, vi bruger under corona, det gør man simpelt-

hen ikke.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

En sagsbehandler i en anden kommune fortæller, at dét at mø-

des i borgerens eget hjem kan være med til at mindske distan-

cen mellem kommunen og borgeren. For nogle borgere kan

det desuden give en tryghed at mødes i borgerens eget hjem:

”Hvis

vi kommer ud til dem, så kommer vi ud på deres

hjemmebane, og det giver dem en eller anden tryghed (..)

Det gør et eller andet. De er ligesom: det er her, jeg er, det

er mit sted, og det er dig, der kommer på besøg hos mig.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Selvom Covid-19-situationen har gjort det nødvendigt at af-

holde flere møder over telefon eller video, fortæller flere kom-

muner, at i tilfælde, hvor de har svært ved at foretage en vur-

dering, aftaler de et nyt fysisk møde med borgeren.

Møder på borgernes præmisser

Flere kommuner lægger vægt på, at det er vigtigt at tage

højde for borgernes behov og ønsker til, om mødet skal afhol-

des fysisk på kommunen, i borgerens eget hjem, eller om mø-

det skal afholdes over telefon eller video. Flere kommuner pe-

ger på, at kommunens lokaler ikke altid er den mest optimale

ramme for mødet. Hvilke rammer, der er bedst i den enkelte

situation, afhænger af en konkret vurdering.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

GODE ERFARINGER MED WALK-AND-TALK MED

BORGERE I HJEMLØSHED

En sagsbehandler fortæller, at hun har gode erfaringer

med at afholde walk-and-talk-samtaler med sine bor-

gere, herunder særligt borgere i hjemløshed:

”For

hjemløse generelt så er det en super god idé at

gå ture med dem. Det gør jeg rigtig meget, om det så

bare er rundt om rådhuset. Fordi de taler meget

bedre, når de laver noget andet end at sidde foran

mig og tale om sig selv og kigge mig i øjnene (..). Der

er virkelig meget metode i (..) når man rigtig kommer

i gang med det”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Eksemplet er anonymiseret.

Sagsbehandleren

skal være op-

mærksom på, at

hun fortsat har

notatpligt ved at

notere væsentlige

oplysninger i jour-

nalen efterføl-

gende.

Ofte behov for fysisk opfølgning

Kommunerne har forskellig praksis for, om de afholder opfølg-

ningsmøder fysisk i borgerens hjem eller over video eller tele-

fon. En sagsbehandler fortæller, at det kan være ressourcebe-

sparende at give løbende råd og vejledning over telefon, mens

en sagsbehandler i en anden kommune mener, at opfølgnings-

samtaler i udgangspunktet bør foregå fysisk, fordi borgerne

ikke altid er realistiske om deres situation:

”Hvis

der går længere tid imellem, så foretrækker vi at be-

søge borgeren (..). Det handler også rigtig meget om, at

(..) især måske de mest udsatte (..) ikke er realistiske om

deres udfordringer. Så hvis nu man tager den i telefonen og

siger: ”Hvordan går det med at få gjort rent?”, ”Det

går fint,

jeg

gør rent hver eneste torsdag.” Og hvis man så kommer

derud, så kan man faktisk ikke komme frem (..) Det er rig-

tig vigtigt, at vi kommer ud og ser omfanget af problemstil-

lingen, og det gør vi altså ikke i en telefon.”

(Sagsbehand-

ler, socialforvaltningen)

Gode erfaringer med video- og telefonsamtaler

Mens den udbredte brug af telefon- og videosamtaler, som Co-

vid-19-situationen har medført, har påvirket nogle borgere i

negativ retning, har det for andre været et positivt.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

GODE ERFARINGER MED TILPASNING AF VEJLED-

NINGEN UD FRA BORGERENS SITUATION

Flere kommuner fortæller, at borgere med angst- eller

autismediagnoser kan have lettere ved at deltage i mø-

der, der afholdes telefonisk eller digitalt:

”Vi

har faktisk oplevet også i forhold til corona, at der

var nogle med autismediagnoser, der faktisk synes det

var rart også at tage det på telefon eller via teams,

men uden billede, fordi de ikke har skulle forholde sig

til alle mulige omgivelser og det der med, hvordan de

skal agere når de kommer ind i et rum og hvordan det

ser ud og hvor mange personer der er tilstede.”

(Leder, socialforvaltningen)

En kommunes beskæftigelsesforvaltning fortæller, at de

under Covid-19-nedlukningen har erfaret, at telefoniske

samtaler med borgere ofte virker godt:

”Det

har været en helt klar fordel for os, at vores kon-

takt med dem har været telefonisk her i coronatiden,

(..) Mange af mine medarbejdere melder tilbage, at de

faktisk har nogle bedre samtaler med især de sårbare

og udsatte, fordi det bliver ikke så farligt når man ikke

kan se hinanden.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltnin-

gen)

Kommunen fortæller, at det ofte kan være en fordel at

tænke i alternative fysiske rammer for vejledning, når

sårbare emner skal berøres:

”Det allerbedste sted at have en samtale,

det er i en

bil. Fordi du skal ikke kigge på hinanden, du kan sidde

og kigge ligeud (..)det bliver meget blufærdigt og sår-

bart at nogle kan sidde og kigge dig ind i øjnene mens

du taler og det skamfulde kommer meget op til over-

fladen.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

Eksemplet er anonymiseret.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Det fysiske møde med borgeren gør det nemmere at få

en god dialog og sikre sig, at borgeren forstår vejled-

ningen.

Særligt ved den indledende dialog og udredning af bor-

geren er det godt at holde fysiske møder.

Møder i borgerens hjem giver et godt indblik i borge-

rens samlede situation, kvalificerer vejledningen og

mindsker risikoen for, at elementer af borgerens situa-

tion bliver overset.

Møder via digitale kanaler som telefon og Skype kan

skåne borgere og opleves som mere trygt, særligt for

borgere med diagnoser inden for autismespektret eller

angst.

Sagsbehandlerne bruger deres metode, erfaring med

målgruppen og intuition, når de tilrettelægger ram-

merne for den konkrete vejledning. Det kan eksempel-

vis bestå i at vælge at gå tur med borgeren under sam-

talen.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ DE FYSISKE RAM-

MER FOR VEJLEDNINGEN

Borgernes ønsker til vejledning fysiske rammer er kon-

tekstafhængig

For borgerne afhænger beslutningen om, hvorvidt mødet bedst

holdes fysisk eller ej, af borgerens situation, mødets karakter,

og hvilken sagsbehandler de taler med.

En borger fortæller, at hun altid ringer til sin sagsbehandler,

hvis hun får en ny, for at få en fornemmelse for, hvem ved-

kommende er, da det giver en form for tryghed. For hende er

sagsbehandlerens personlighed afgørende for, om hun ønsker

at holde møderne fysisk eller telefonisk:

”Jeg vil sige, at det kommer meget an på, hvordan de er

som personer. Er det én, der er lidt stram i betrækket og er

meget regelrytter, så har jeg det bedre med at snakke med

dem i telefon, fordi jeg har også mine diagnoser (..) bliver

jeg presset hårdt nok i en situation, så kan jeg eksplodere

oppe i hovedet, og det har jeg hverken lyst til for mig eller

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

for dem.”

(Kvinde, der tidligere har været anbragt og har en

sindslidelse, 26 år)

Positive oplevelser med møder over telefon

Flere borgere og NGO’er fremhæver

positive erfaringer med te-

lefonisk kontakt til kommunen under corona. Det fungerer godt

for borgerne, at de kan få hjælpen hjem til sig og ikke skal

møde op til en masse møder på kommunen:

”Det

er lidt hårdt med hensyn til de forskellige steder, der

er. (..) Så det er sådan lidt, når man rykker meget rundt

–

jeg synes, at jeg skal rejse meget for at komme til de for-

skellige sagsbehandlere. Så det er for det meste rejsen, der

er det slemme i det, det er ikke selve mødet.”

(Mand med sindslidelse, 24 år)

FORDELE VED

TELEFONISK

OPFØLGNING

Samme borger fortæller, at de mange lovpligtige møder i be-

skæftigelsesforvaltningen ofte kan virke ligegyldige, fordi mø-

derne ofte er korte, og hans situation er uændret, når han skal

til opfølgende samtaler med sin sagsbehandler. Han efterspør-

ger derfor, at opfølgningsmøderne bliver afholdt telefonisk i

stedet for fysisk, samt at sagsbehandleren tager højde for bor-

gerens situation, for eksempel om vedkommende er i et læn-

gerevarende behandlingsforløb:

”Det er meget bedre, synes jeg. Jeg kan godt forstå, hvis

det er en samtale, der har lidt mere impact på, hvad min si-

tuation er, men når det bare er, at jeg kommer ind og siger,

at min situation stadig er den samme, og det tager fem mi-

nutter, så virker det åndssvagt, at det ikke kan gøres over

telefonen.”

(Mand med sindslidelse, 24 år)

En anden borger fortæller, at hun foretrækker telefonisk kon-

takt i de perioder, hvor hun mangler mentalt overskud, da det

er tids- og energikrævende at møde op til fysiske møder:

”Det kommer virkelig meget an på, hvordan jeg har det. I

perioder hvor jeg har overskud, så har jeg nemt ved at

møde op derude (..) I perioder, hvor jeg ikke har det så

godt eller er meget stresset eller har lavt overskud, der fo-

retrækker jeg helt klart at tage den over telefonen, fordi det

sparer mig for virkelig meget.”

(Kvinde med sindslidelse, 25 år)

Borgerne oplever det positivt, når sagsbehandlerne kommer ud

til dem

En medarbejder på en varmestue fortæller, at de har gode er-

faringer med, at sagsbehandleren kommer ud på varmestuen

og holder opfølgning med borgerne dér.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

RART, NÅR VEJLEDNINGEN FOREGÅR I OMGIVEL-

SER, HVOR BORGEREN I FORVEJEN FÆRDES

En medarbejder på en varmestue fremhæver, at det ofte

er en positiv oplevelse, når kommunen vælger at afholde

møderne på herberget, fremfor at kræve, at borgeren

møder op i forvaltningen.

”Der er også sagsbehandlere, der holder møde med de-

res borgere her i huset. Det er gæsterne meget glade for,

for det er deres velkendte og trygge sted. På forvaltnin-

gen

bliver møder ude af borgerens ’comfort

zone’.” (Med-

arbejder på varmestue)

En borger i et misbrug fortæller, at han har nemmere

ved at overholde aftaler, når sagsbehandleren selv mø-

der fysisk op på hans bopæl på herberget.

Eksemplet er anonymiseret.

BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Der er gode erfaringer med at holde møder over telefon

eller fremskudt på herberger eller varmestuer, da det

både skåner borgeren og sparer borgerens tid.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ KOMPETENCER OG

SPROGBRUG

Jf. retssikkerhedslovens § 5 skal kommunen behandle ansøg-

ninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder,

der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herun-

der også rådgivning og vejledning. Kommunen skal desuden

være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en an-

den myndighed eller efter anden lovgivning.

Kompetenceudvikling for medarbejdere på beskæftigel-

sesområdet

Som beskrevet i kapitel 3 kan der være særlige udfordringer

for borgere i udsatte positioner, der henvender sig til beskæfti-

gelsesforvaltningen i forhold til vejledningen inden for det soci-

ale område.

Flere kommuner fortæller, at det at vejlede om støttemulighe-

der inden for lov om social service som medarbejder på be-

skæftigelsesområdet kræver bredspektrede kompetencer.

En kommune bemærker, at mulighederne for at give helheds-

orienteret vejledning kræver, at i hvert fald nogle af medarbej-

derne har en bred socialfaglig indsigt:

”Vi kommer i lige så høj grad til at samarbejde med psyki-

atrien, kriminalforsorgen, egen læge, familieafdelingen, so-

cialafdelingen og (..) måske i mindre grad med vores egne

virksomhedskonsulenter, fordi det er dér, de lander aller-

sidst, fordi der er mange, mange andre problematikker, som

vi skal have taget højde for først.”

(Leder, beskæftigelses-

forvaltningen)

Kommunen fortæller her, at kvaliteten af den vejledning, som

borgeren modtager i beskæftigelsesforvaltningen, i høj grad er

afhængig af den pågældende sagsbehandlers dygtighed.

En anden kommunes beskæftigelsesforvaltning fortæller, at

vejledningen skal gives ud fra borgerens forudsætninger, og at

netop forudsætninger hos borgerne kan være en udfordring,

særligt for borgere med kognitive udfordringer. Derudover kan

der opstå udfordringer, der relaterer til, at der kan være meget

travlt i beskæftigelsesforvaltningens indledende visitation, og

at borgeren kan risikere at møde en vagt, der ikke nødvendig-

vis har særlig erfaring på udsatte-området. Derudover bemær-

ker en anden kommune, at det også handler om, at der er til-

strækkeligt med ressourcer til, at sagsbehandlerne i praksis får

anlagt et bredt perspektiv på borgerens samlede situation:

Kommunen er en

enhedsforvaltning

og skal sørge for,

at der er mulighed

for at indhente

den nødvendige

viden for at give

en korrekt og

helhedsorienteret

sagsbehandling.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Hvis

man sidder og visiterer syv i timen, så er det ikke dér,

man har tid til at være helt vildt kreativ.”

(Sagsbehandler,

beskæftigelsesforvaltningen)

SYSTEMATISK, CASEBASERET VIDENSDELING MEL-

LEM BESKÆFTIGELSES- OG SOCIALFORVALTNING

En sagsbehandler fra en beskæftigelsesforvaltning for-

tæller, at de har en fast praksis om at afholde møder

med kommunens socialforvaltning på voksenområdet,

hvor både ledelse og medarbejdere er repræsenterede.

På møderne drøfter de forskellige cases, som skal bi-

drage til at skabe en større vidensdeling om de lovområ-

der, som hver forvaltning sidder med, og hvordan afgø-

relser i hver forvaltning kan influere på borgerens situa-

tion. Eksempelvis bliver det klart for medarbejdere og le-

dere, hvilke konsekvenser for borgerens sociale situation

det kan have, hvis beskæftigelsesforvaltningen sanktio-

nerer. Derudover understøtter det, at medarbejdere og

ledelse opdateres på lovgivning og indsatser, der ligger

uden for eget område, så parterne styrkes i at kunne vej-

lede helhedsorienteret.

”Dét,

der giver mening, det er dét, der giver mening

for borgeren. (..) Det er altså noget, der styrkes ved,

at man mødes og har konkrete cases med (..) så fin-

der man altså meget ofte nogle gode løsninger, hvor

man faktisk oplever, at man hæver sig op i det der he-

likopterperspektiv og ikke længere tænker på hvilken

kasse betaler det her og (..) hvordan sparer jeg flest

penge her og hvordan undgår jeg, at jeg får den op-

gave. (..) Den metode at arbejde på er med til at

fremme de gode løsninger.”

(Leder, beskæftigelsesfor-

valtningen)

Eksemplet er anonymiseret.

En kommunes socialforvaltning, der indgår i undersøgelsen

fortæller, at den helhedsorienterede vejledning på beskæftigel-

sesområdet kræver, at sagsbehandlerne tør indgå i kontakten

med borgerne, herunder at tale om de svære ting. Dette kan

dog være en udfordring, da beskæftigelsesforvaltningen på

samme tid har en stor magt over borgeren, da den varetager

udbetalingen af borgerens forsørgelsesgrundlag og har lov-

hjemmel til at sanktionere:

”Det

der med at turde lade borgeren stole på, at selvom

man har en anden relation til dem, fordi man har nogle an-

dre krav, så vil man det godt man vil faktisk gerne have det

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

her det lykkes for dem. Både med selvforsørgelse og med

bolig og hvad det nu kan være.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Samme forvaltning fortæller også, at det giver god mening og

kan spare borgeren og kommunen for tid, hvis sagsbehand-

lerne på beskæftigelsesområdet tør indgå i denne rolle. Det

skyldes blandt andet, at sagsbehandlerne i jobcentrene ofte

har en god relation til borgerne, fordi de typisk har været

længe i systemet.

Uddannelsesmæssige krav til sagsbehandleren

Flere kommuner, der indgår i denne undersøgelse, har derfor

som udgangspunkt, at sagsbehandlere på såvel beskæftigel-

ses- som socialområdet skal have en socialrådgiveruddannelse.

En kommune fortæller her, at det er væsentligt at have et vist

kendskab til lovgivningen på beskæftigelsesområdet. Det kan

eksempelvis være nødvendigt i situationer, hvor sagsbehandle-

ren på socialområdet orienterer Jobcentret om sin vurdering af

borgerens arbejdsevne:

”Hvis

man lige har behov for lige at følge lidt op i Jobcenter-

regi og sige: vi er ikke ude i en kæmpe beskæftigelsesind-

sats for eksempel. Dét kræver, at man lidt har en idé om,

hvad det er for nogle indsatser, der kan ligge i nogle af de

andre forvaltninger.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

En kommune fremhæver, at kompetencerne ikke udelukkende

består i uddannelsen, men også det menneskesyn og de per-

sonlige kompetencer som medarbejderen er i besiddelse af:

”Man

skal i hvert fald ikke være berøringsangst og så skal

man jo være i besiddelse af empati og fingerspidsgefühl.

Fordi det er jo ikke alle hemmeligheder man kan få på bor-

det første gang, men man skal kunne fornemme: ligger der

noget bag overfladen her som jeg skal kratte lidt i? og ikke

altid tage alting for pålydende (..) og så arbejde med den

der relation, der gør, at borgeren til sidst får lyst til at for-

tælle.”

(Sagsbehandler, beskæftigelsesforvaltningen)

Sagsbehandlernes vejledningskompetencer bygger på

erfaring

Flere kommuner fortæller, at de brede vejledningskompetencer

i høj grad bliver opbygget gennem erfaringen:

”Socialrådgiveruddannelsen

er jo ligesom at tage kørekort,

(..) man lærer først at køre bil, når man har fået den. Og

det er jo, fordi vi har med mennesker at gøre, og man bru-

FOKUS PÅ SAGS-

BEHANDLERNES

UDDANNELSES-

BAGGRUND

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

ger jo sig selv som værktøjskasse. Så er der selvfølgelig no-

get teori, og man har været i praktik, men det er praksiser-

faring, der gør, at du bliver god til det, og når du først har

lavet en fejl med et rigtigt menneske, du sidder overfor, så

kommer du ikke til at gøre det igen.”

(Sagsbehandler, soci-

alforvaltningen)

Særligt under Covid-19-situationen, hvor flere samtaler

med borgere er foregået telefonisk, fortæller sagsbehand-

lerne, at de trækker på deres intuition og erfaring for at

have en fornemmelse af de borgere, de er i dialog med. Ek-

sempelvis fremhæver en sagsbehandler fra en socialforvalt-

ning en sag, hvor hendes erfaring med at tale med påvir-

kede borgere hjalp hende til at afdække, at en borger havde

et forbrug af stoffer. Derved kunne hun vejlede borgeren

om, hvor borgeren kunne få misbrugsbehandling under en

indledende telefonisk samtale.

En leder fra socialforvaltningen fortæller her, at der kan

være særlige udfordringer i forhold til udredningen af bor-

gere med diagnoser inden for autismespektret, hvilket

blandt andet skyldes, at disse borgere ofte bruger få ord,

når de fortæller om deres situation. Her peger hun på, at

der kan være behov for kompetenceudvikling og samtale-

teknikker til medarbejderne.

COVID-19-

SITUATIONEN

STILLER SÆRLIGE

KRAV TIL SAGS-

BEHANDLEREN

SKRIFTLIGT REFERAT UDLEVERES TIL BORGEREN

EFTER SAMTALEN

En sagsbehandler fortæller, at hun, når det er muligt,

vælger at udarbejde et referat til borgeren, der opsum-

merer mødets indhold og giver det til borgeren efterføl-

gende.

En del af

borgerinddragelse

efter

retssikkerhedslovens

§ 4, er at lave en

dagsorden til et

møde og derefter

udfærdige et referat.

Kommunen har også

fortsat et notatpligt

vedrørende det, som

der er talt om af

væsentlig betydning

for borgerens sag.

”Hvis

jeg sidder over for en borger, hvor jeg har en

god fornemmelse af, at når du går ud ad døren, så har

du glemt alt, hvad jeg har vejledt dig om, så tilbyder

jeg at give et referat, hvis jeg har den fornemmelse,

og der ikke er en bisidder.”

(Sagsbehandler, socialfor-

valtningen)

Eksemplet er anonymiseret.

En kommune fortæller, at der har været fokus på at ruste

sagsbehandlerteamet til at have et godt kendskab til person-

kredsen. Her har medarbejderne været på et kursus, der var

målrettet personkredsvurdering. Kurset omhandlede blandt an-

det, hvordan man kan spørge ind til borgerens lægelige oplys-

ninger, udtalelser fra psykiatrien og lignende, hvilket kommu-

nen erfarer har styrket vejledningskompetencerne.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

GOD VEJLEDNING

KAN OGSÅ VÆRE

AT LØSE BORGE-

RENS PROBLEM

NU OG HER

De gode vejledningskompetencer opbygges over tid

Flere kommuner fortæller, at deres kompetencer til at vejlede

bredt og deres kendskab til andre forvaltninger og tilbud er op-

arbejdet over tid. En sagsbehandler fortæller, at de gode vej-

ledningskompetencer kræver, at sagsbehandleren selv er nys-

gerrig på at udvikle sine kompetencer. Her peger sagsbehand-

leren på, at en god vejledning af borgeren også kan handle

om, at sagsbehandleren anstrenger sig for at løse borgerens

problem, frem for at henvise borgeren videre i de situationer,

hvor det er muligt:

”Kan man ringe til ØRSTED, når man er bagud med el?,

hvad er mine rettigheder i en fogedsag? Alle de her ting

man lærer, når man arbejder i en socialenhed og lærer som

menneske hen ad vejen. (..) Tit kommer det voldsomt bag

på mine praktikanter, at jeg googler rigtig meget altså (..)

fordi nogle gange er det simpelthen dét, der gør det. Det

her med ikke at være bange for at prøve at løse et konkret

problem. Dét er nok i virkeligheden det, der er den største

kompetence.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

En anden sagsbehandler fra samme socialforvaltning fortæller,

at vejledningskompetencer derudover handler om at opbygge

et kendskab, der gør én i stand til at henvise borgeren til tilbud

i civilsamfundet, når det er nødvendigt. Det kan eksempelvis

være at vejlede en borger, der har fået afslag på boligstøtte

om muligheden for at få en besøgsven hos SIND.

VIGTIGT MED

KENDSKAB TIL

MULIGHEDER I

CIVILSAMFUNDET

KURSUS I BORGERKONTAKT FOR MEDARBEJDERE

En enhed i en kommunes socialforvaltning har valgt at

sende relevante medarbejdere til undervisning over en

tredages periode under titlen ”Styrket borgerkontakt”.

Derudover har

medarbejdere været på kursus i ”Bedre

borgerdialog” for at ruste medarbejderne til

at afkode

borgerens individuelle behov og samarbejde med borge-

ren. Medarbejderne fortæller, at det er godt med løbende

genopfriskning på området, så det sikres, at de vedva-

rende har fokus på god dialog med borgere.

Eksemplet er anonymiseret.

TVIVL OM, HVOR

MEGET JURAEN

MÅ OVERSÆTTES

En særlig udfordring i at formidle lovgivning til målgrup-

pen

En kommune fortæller, at man forsøger at tage udgangspunkt

i borgerens konkrete situation, forudsætninger og alder og så

vidt muligt undgå et bureaukratisk sprog i vejledningen.

En leder i en kommunes beskæftigelsesforvaltning fortæller, at

den indledende samtale med borgerne ofte handler om at

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

lægge ud med at informere om borgerens rettigheder, pligter

og muligheden for sanktion. Herefter er det, at samtalen kan

bevæge sig ind på de sociale dele af borgerens situation. Her

fortæller lederen, at det kan være en balancegang mellem kra-

vene til indholdet af vejledningen og det at tage hensyn til,

hvor meget borgeren kan modtage af information samt at for-

midle og oversætte et juridisk sprogbrug til målgruppen:

”I

[interviewer]

er selvfølgelig også optagede af, at den der

retssikkerhed er på plads. Men der er nogle gange et di-

lemma i det her (..) mange unge (..) de bliver fortabte i det

(..). Få en masse ord hældt over hovedet, og i virkeligheden

står de i en eller anden kritisk situation i deres liv (..). Den

her balance mellem at opfylde vejledningsforpligtelsen og få

sagt de rigtige ting på den rigtige måde og så samtidig få

sagt det i et sprog, så den anden kan forstå det. Altså, hvor

langt kan man gå i forhold til at tage juraen ud af sproget.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

Lederen fortæller, at man i Jobcentret er meget opmærksom

på at forbedre den skriftlige kommunikation til borgeren, men

han savner samme fokus på den mundtlige dialog:

”Jeg

ville frygtelig gerne have, at det ikke kun var det skrift-

lige (..) Jeg ved godt, vi sender dem en hel del breve, og

det skal vi også. Men vi ved jo godt, at for vores unge… det

er de færreste, hvor det er brevene, der udgør en væsentlig

del af det, vi kalder kommunikation med dem eller dialogen

med dem.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

NÅR VEJLEDNIN-

GEN ER KORREKT,

MEN IKKE FOR-

STÅET

–

FALSK

RETSSIKKERHED?

Behov for at målrette den skriftlige vejledning til mål-

gruppen

Det kan være svært for borgere at forstå lange komplicerede

breve fra kommunen. En sagsbehandler fra beskæftigelsesfor-

valtningen påpeger, at det kan være en falsk retssikkerhed,

når borgeren får en lang juridisk forklaring men ikke nødven-

digvis har forstået budskabet, og den betydning det får for

vedkommende:

”Alt er blevet så kompliceret.

Når vi sender et indkaldelses-

brev ud, så er det jo syv sider (..) Ja, de har fået informa-

tion og måske har vi endda også sagt det mundtligt på et

møde, men de har glemt alt om det, og måske forstod de

det ikke, og måske var de også lidt påvirkede, da de sad

der. Så på en eller anden måde, så er det en falsk retssik-

kerhed, de har,

og det synes jeg faktisk er et problem.”

(Sagsbehandler, beskæftigelsesforvaltningen)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Frygt for fejl giver incitament til at bevare et juridisk

sprog

En leder fra en beskæftigelsesforvaltning fortæller, at bekym-

ring for at fejlinformere borgeren, eller udelade indhold i vej-

ledningen, kan bevirke, at sagsbehandleren holder sig til et

mere juridisk sprog.

Derudover kan det være en udfordring, når borgeren medbrin-

ger pårørende i samtalen, hvis borger og pårørende har for-

skellige forudsætninger for at modtage informationen:

”Jeg

tror stadig, at jeg har samtaler, hvor vi falder tilbage

igen i meget jurasprog, fordi vi bliver usikre, når vi sidder

over for en eller anden ung autist, der kun siger ja og nej,

og som har sin mor med (..) Man er i tvivl om, hvordan man

skal tale, og man er i tvivl om, om han overhovedet forstår

noget af det, man siger. Så er der en mor, der har en helt

anden type af sprog, som appellerer til en helt anden type

af dialog. Så bliver det bare komplekst, og det bliver

svært.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

Her fortæller lederen, at han forsøger at være meget opmærk-

som på, at borgeren har forstået og modtaget vejledningen

ved mødets afslutning, da han mener, at det er en forudsæt-

ning for, at borgeren kan påtage sig ansvar, eksempelvis i for-

hold til at møde regelmæssigt til samtaler:

”Man

kan jo ikke forvente, at et menneske overholder nogle

regler og forstår en eller anden vejledning, hvis han ikke

forstår det (..) så kan man jo ikke bagefter stille folk til an-

svar for: ”Hvorfor

har du ikke gjort det? Jeg fortalte dig, at

du skulle møde op hver gang”

”Okay, det forstod jeg ikke”.

(..) Der vil ikke være ret mange steder i et jobcenter, hvor

man vil godtage det som en legitim undskyldning. Selvom

den kan være ganske rigtig.”

(Leder, beskæftigelsesforvalt-

ningen)

Kommunen skal

sikre sig, at

borgeren er

tilstrækkelig habil

til at kunne deltage

i møder med

mange

informationer. De

pårørende skal

inddrages i

sagsbehandlingen,

men de kan ikke få

overdraget

partsrettighederne.

Kommunen skal

derfor være

opmærksom på,

om det er

nødvendigt at søge

om personlig

værgebeskikkelse,

se Ankestyrelsens

principmeddelelse

60-17.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



I forhold til, hvordan vejledningen tilpasses borgerens

forudsætninger, fortæller sagsbehandlerne blandt andet,

at de er opmærksomme på at oversætte komplekst lov-

stof og om nødvendigt udlevere skriftlige referater di-

rekte til borgeren.

Sagsbehandlerne fremhæver generelt, at det kræver en

stærk faglighed at give god vejledning, og at erfaring er

afgørende.

Kommunerne har fokus på vidensdeling mellem forvalt-

ninger.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ KOMPETENCER OG

SPROGBRUG

Flere borgere fremhæver, at det har stor positiv betydning, når

sagsbehandlerne tager udgangspunkt i mennesket frem for

regler og formalia i drøftelsen af, hvilken hjælp borgeren kan

have brug for at modtage vejledning om.

Oplevelse af, at borgerne får ansvaret

En borger har erfaret, at hun har haft behov for at trække på

sit eget juridiske kendskab i dialogen med kommunen:

”Sagsbehandlerne

skal død og pine uddannes noget bedre i

forhold til helhedsvurdering, notatpligt, partshøring, aktind-

sigt, retssikkerhedslov

–

for de kender den ikke. Og hvis de

kender den, så ignorerer de den (..) Hvis ikke man kommer

ind og ved 100 procent, hvordan serviceloven er, så bliver

man tromlet i systemet.”

(Kvinde med sindslidelse, 35 år)

Borgeren peger her på, at borgere, der har komplekse sager,

kan have behov for at kunne bede om at få en sagsbehandler

med stor erfaring tilknyttet sin sag:

”Vi

var blevet lovet at få én, som var godt inde i paragraf-

ferne, da det var en kompleks sag. Da vi møder op, får vi at

vide, at sagsbehandler er nyuddannet, nyansat og kun vi-

kar, og hun ved ikke noget som helst om serviceloven, og

så kan vi godt se, at den er ved at gå galt der.”

(Kvinde

med sindslidelse, 35 år)

Kofoeds Skole fortæller her, at der kan være udfordringer med

fagligheden hos de medarbejdere, som de er i kontakt med på

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

borgerens vegne, og at der mangler uddannelse og specialise-

ring.

FORMIDLINGEN

KAN VÆRE

UDFORDRET

Derudover fortæller Kofoeds Skole, at der er udfordringer med

kommunernes sproglige formidling til borgeren i forbindelse

med vejledningen:

”Selvom det har været oppe at vende i mange år efterhån-

den; det her sprog, der bliver brugt i de offentlige breve.

Jeg kan stadig sidde med breve, hvor jeg tænker;

”Jamen

jeg forstår det heller ikke!” (..) Så det er en ting i det, at

der stadig er en enormt stor afstand imellem den sproglige

kommunikation

[mellem borger og kommune].” (Kofoeds

Skole)

Oplevelse af ikke at blive set eller hørt

En borger, der bor på herberg, fortæller, at han har oplevet

forskelsbehandling og modstand fra kommunen.

Her har borgeren oplevet, at sagsbehandler på forhånd havde

lagt en plan for, hvad der skulle ske i hans sag, og at der var

manglende lydhørhed over for hans egne forslag:

”Der er slet ikke noget, der er godt, med mindre det er det,

de selv vil have én til. Frem for at de bare spørger ind til;

”Okay, hvad vil du?”

(Mand i misbrug, der er bosat på her-

berg, 36 år)

På samme vis fortæller en anden borger, der tidligere har væ-

ret anbragt og nu modtager kontanthjælp, at hun har oplevet,

at der ikke er forståelse for hendes samlede situation og histo-

rik, hvilket gør det mere vanskeligt for hende at leve op til ak-

tiveringsregler:

”Jeg ved jo godt, at jeg skal passe mine ting, og

jeg ved jo

godt, at alle de her regler og love skal holdes. Men jeg er jo

stadig et menneske med en rigtig stor bagage, så jeg kan

ikke bare som alle andre kan, selvom jeg gerne ville. Det er

ikke altid, at de

[Jobcentret]

forstår det.”

(Kvinde, der tidli-

gere har været anbragt og har en sindslidelse, 26 år)

Vejledningen fungerer godt, når der er opbygget en tryg

kontakt

Flere borgere fremhæver, at relationen til sagsbehandler og en

god forståelse for borgerens situation er vigtig for vejlednin-

gen. En borger fremhæver her, at sagsbehandleren skal være

opmærksom på ikke at dømme borgeren på hans historik men

behandle alle ens:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Man

bliver tit dømt. The book is judged by its cover. Det

synes jeg bare er synd, fordi det gør det jo ikke bedre for

én selv for at være imødekommende og noget, når man kan

mærke, at der er den der forskelsbehandling. Selvfølgelig

skal vi behandle dem forskelligt, vi er jo forskellige menne-

sker, men jeg synes, at det er tydeligt at mærke, når man

har fat i én, som har modstand på én.”

(Mand i misbrug, der

er bosat på herberg, 36 år)

BORGERE VÆRDSÆTTER, NÅR MENNESKE SNARERE

END REGELSÆT ER UDGANGSPUNKTET FOR VEJ-

LEDNINGEN

Camilla på 26 år, der er flyttet til en ny kommune efter

et endt efterværnsforløb, fortæller om, hvordan hun blev

mødt på en positiv måde af en sagsbehandler i beskæfti-

gelsesforvaltningen, da hun ansøgte om kontanthjælp.

Her oplevede hun, at sagsbehandleren i Jobcentret foku-

serede på hendes person, og hvordan han kunne hjælpe

hende:

”Han

meldte klart ud første gang, at selvfølgelig var

der nogle lovgivninger, men han fokuserede mere på

mig som person, og hvordan man kunne hjælpe mig

ud i det her voksenliv og komme videre, så jeg ikke

altid skulle være på kontanthjælp. Vi havde rigtig

mange gode samtaler.”

(Kvinde, der tidligere har væ-

ret anbragt, og har en sindslidelse, 26 år).

Eksemplet er anonymiseret.

UDFORDRINGER

MED VEJLEDNINGS-

KOMPETENCERNE

Når vejledningen er mangelfuld eller forkert

SAND peger på, at der kan være udfordringer hos særligt

frontpersonalet i forhold til kendskab til borgernes rettigheder,

hvor borgeren skal vejledes hen og i skelnen mellem vejled-

ning og afgørelse. Med frontpersonale henviser SAND her til

eksempelvis opsøgende medarbejdere, personale i Borgerser-

vice og aktivitets- og samværstilbud og medarbejdere, der står

i skranken i Jobcentret. Denne problematik udfoldes i kapitel 6

om klagevejledning

Kofoeds Skole fortæller, at der kan være udfordringer med

vejledningskompetencerne hos de medarbejdere, der giver

pædagogisk støtte til borgerne, og at de ikke altid er tilstræk-

keligt velbevandrede i lovgivningen til at kunne vejlede borge-

ren korrekt:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Og så bliver borgeren endnu mere frustreret og siger; ”Ja-

men min kontaktperson sagde sådan og sådan”,

og så sid-

der vi og siger;

”Jamen

det kan godt være han har sagt det,

men vi ved, at for at få en enkeltydelse skal du dokumen-

tere det og det. Så der er også et mismatch imellem myn-

dighedsrollen sådan kommunalt og så de udgående medar-

bejdere og deres viden og øvelse i at videreformidle borge-

rens rettigheder eller pligter.”

(Kofoeds Skole)

Ifølge Kofoeds Skole er det vigtigt, at det opsøgende og pæda-

gogiske personale får mere viden og øvelse i at vejlede bor-

gerne. Dette kunne ske ved, at socialrådgivere og opsøgende

og pædagogiske medarbejdere arbejdede tættere sammen i

blandede teams.

Kendskab til målgruppens udfordringer halter

En borger oplever, at kommunen ikke har forståelse for, hvad

en psykisk funktionsnedsættelse betyder:

”Jeg

kan huske første gang jeg søgte om hjemmehjælp. Der

fik jeg afslag (..) for jeg kunne jo bevæge mine arme og

ben, og så kunne jeg jo godt selv støvsuge (..) Det er jo

bare ikke dér, mine problemer ligger. Problemerne ligger i,

at jeg ikke kan få opgaven overskuet og struktureret (..) De

aner ikke, hvad de har med at gøre, i forhold til folk med

sindslidelser (..) Vi kan jo bevæge vores arme og ben, så

fejler vi ikke noget.”

(Mand, der tidligere har været i hjem-

løshed, 42 år)

Se Ankestyrelsens

principmeddelelse

10-19, om

hjemmehjælp til

motivation og

guidning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

UDFORDRING FOR BORGER: OPLEVELSE AF, AT

PSYKISKE UDFORDRINGER IKKE TAGES ALVORLIGT

Flere borgere fortæller, at der kan være udfordringer

med kommunens kendskab til psykiske lidelser, og at der

mangler faglige kompetencer i forhold til vurderingen af

borgerens funktionsevne, som får betydning for vejled-

ningens indhold. Dette ser ud til at gå på tværs af både

social- og beskæftigelsesområdet.

Borgeren Karen er 25 år og i behandling for en psykia-

trisk diagnose. Hun i fortæller, at hun i forbindelse med

sin henvendelse om kontanthjælp oplevede, at hendes

psykiske lidelse ikke blev taget alvorligt. Oplevelsen var

så slem, at Karen helt opgav at søge kontanthjælp.

”Jeg

var til nogle samtaler, hvor min far var med, med

en person fra Jobcentret, og jeg kan bare huske, at

jeg virkelig ikke følte, at jeg blev taget seriøst, eller at

de forstod alvoren af min situation. (..) Jeg var et

sted, hvor jeg virkelig ikke kunne noget

–

jeg havde

det så skidt, jeg kunne ikke arbejde, jeg kunne ingen-

ting. (..) Så det var også derfor, at vi opgav, fordi det

simpelthen var så hårdt at komme igennem til.”

(Kvinde med sindslidelse, 25 år)

Eksemplet er anonymiseret.

Kommunen skal

kunne anvende de

oplysninger de

indhenter på en

konstruktiv måde.

Kommunen skal

derfor sikre sig, at

den kan udlede

noget af for

eksempel

lægeerklæringer.

Vurderinger må

ikke baseres på

sagsbehandlerens

egne synspunkter.

På samme vis peger en anden borger, at hendes kommune har

haft vanskeligt ved at fortolke og inddrage faglige oplysninger

om hende i deres udredning:

”De

er dygtige nok til at indhente lægelige oplysninger, men

de aner ikke, hvordan de skal læse dem. I min kommune,

der har social- og handicapområdet ikke tilknyttet en læge-

konsulent, så de har ikke engang den mulighed for at søge

råd og vejledning hos en lægekonsulent eller, hvis der

mangler noget, der skal indhentes.”

(Kvinde med sindsli-

delse, 39 år)

Både Projekt Udenfor og OPUS oplever, at det er meget sags-

behandlerafhængigt, hvilken vejledning borgeren får, og at der

er tilfælde, hvor sagsbehandleren mangler kendskab til den

konkrete målgruppe for at kunne give en ordentlig vejledning.

OPUS beskriver en situation, hvor de ledsagede en ung pige

med skizofreni til mødet med Jobcentret:

”For det første bliver hun bedt om at udfylde flere forskel-

lige blanketter, hvor hun skal redegøre for sin situation,

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

men mest noget med, hvad hun er i stand til, og så til sidst

er der en lille rubrik, hvor hun kan skrive, hvis hun har en

eller anden udfordring, hvor hun skriver;

”Jeg har skizo-

freni.”

Da hun efterfølgende kommer op til sagsbehandle-

ren, har han overhovedet ikke læst det, og han informerer

hende heller ikke om, hvad der skal ske. Han sætter hende

bare i gang med et forløb.”

(OPUS)

BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Dialogen forbedres, når borgeren oplever at blive set og

hørt af sagsbehandleren.

Vejledningen fungerer godt, når der er opbygget en

tryg kontakt, og sagsbehandleren tager udgangspunkt i

borgerens unikke situation.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ UDFORDRINGER



Borgere oplever, at de skal overtage ansvaret for egen

sag, hvis ikke sagsbehandleren er tilstrækkeligt inde i

fagområdet.

Borgere oplever, at vejledningen er mangelfuld eller

forkert.

Borgere peger på, at sagsbehandlernes kendskab til

målgruppens udfordringer halter.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 5

Indholdet af vejledningen

Dette kapitel handler om indholdet af den vejledning, borgerne

modtager.

Kapitlet belyser sagsbehandlernes arbejde med at give bor-

gerne helhedsorienteret vejledning, der samtidig målrettes

borgernes behov. Derudover belyser kapitlet borgernes ople-

velse af indholdet af vejledningen.

KRAV OM HELHEDSORIENTERET VEJLEDNING, MEN

INGEN SPECIFIKKE KRAV TIL VEJLEDNINGENS

INDHOLD

Som beskrevet i kapitel 2 er kommunerne forpligtede til

at yde helhedsorienteret vejledning, jf. retssikkerhedslo-

ven § 5. Ved vejledningen skal sagsbehandlerne være

opmærksomme på mulighederne for støtte efter den so-

ciale lovgivning.

Derudover er der ikke specifikke krav til vejledningens

indhold. Det fremgår af ombudsmandens myndigheds-

guide blandt andet, at hovedsynspunktet er, at vejlednin-

gen skal have et indhold, der sikrer, at borgeren ikke ud-

sættes for et retstab på grund af fejl, uvidenhed eller

misforståelser. De nærmere krav til vejledningens ind-

hold og omfang afhænger af omstændighederne og de

spørgsmål, som borgeren eventuelt stiller.

https://www.ombudsmanden.dk/myndighedsguiden/generel_forvaltningsret/vejled-

ningspligt/

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommuneperspektiver på arbejdet med indholdet i vej-

ledningen:



Kommunerne er opmærksomme på, at god vejledning

kræver, at vejledningen er forstået af modtageren, og

kommuner prioriterer løbende at sikre sig, at det er til-

fældet.

Kommunerne erfarer, at det kræver tid, gentagelser og

vejledning i etaper at sikre helhedsorienteret vejledning

til borgere i udsatte positioner.

Borgerperspektiver på indholdet af vejledningen:



Nogle borgere oplever, at der stilles krav om, at de selv

skal kende de specifikke ydelser, som de kan søge om.

Nogle borgere oplever, at der ikke bliver taget højde for

deres samlede situation.

NGO’er giver eksempler på, at der ikke følges op på be-

kymringstegn hos borgere, der allerede modtager

støtte i hjemmet.



KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ INDHOLDET AF

VEJLEDNINGEN

Kommunen skal ved borgerens henvendelse vejlede i forhold

til borgerens situation og behov for hjælp, og skal vejlede om

alle de støttemuligheder, der er i den sociale lovgivning. Kom-

munen skal på denne måde sikre, at der gennem vejledningen

kan sikres borgeren en helhedsorienteret sagsbehandling. En

forudsætning for dette er, at sagsbehandleren tilegner sig vi-

den om borgerens sociale situation og aktuelle behov. Det er

derfor vanskeligt at adskille den helhedsorienterede vejlednin-

gen fra den indledende og løbende vurdering af borgerens situ-

ation og behov.

Flere kommuner fortæller, at borgere i udsatte positioner of-

test har meget brede forespørgsler og individuelle behov. Flere

kommuner fortæller, at de betragter det som en kerneopgave i

vejledningen at sikre sig, at kommunen har gjort, hvad den

kunne for at få formidlet vejledningen til borgeren. Dette inklu-

derer at se bredt på, hvad borgeren har af ressourcer i net-

værket, og indledningsvist sikre sig, at der er samtykke til, at

der kan ske en formidling af vejledningen til borgeren.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Indledende vejledning i beskæftigelsessystemet

En kommunes beskæftigelsesforvaltning, der indgår i denne

undersøgelse, fortæller, at de indledningsvist har en samtale

med borgeren, hvor borgeren eksempelvis vejledes om ret-

tigheder og pligter, herunder muligheden for sanktion. Kom-

munen fortæller, at den indledende vejledning af borgeren i

beskæftigelsessystemet ofte er meget systematiseret, og at

der blandt medarbejdere er en høj grad af bevidsthed om,

hvad de skal vejlede borgeren om. Kommunen fortæller, at når

denne indledende vejledning af borgeren er sket, er det heref-

ter, at sagsbehandleren spørger ind til, hvad der ellers fylder i

borgerens liv.

Hensyntagen til sårbare borgere er en balancegang

Flere beskæftigelsesforvaltninger, der indgår i undersøgelsen,

fortæller, at en konkret udfordring i forhold til at vejlede bor-

gerne bredt om deres muligheder er, at det kan virke meget

voldsomt for sårbare borgere og særligt de unge. Det gælder

eksempelvis, når sagsbehandleren vejleder om ret og pligt

sammen med vejledning om uddannelsespålæg og CV.

Derudover kan det være vanskeligt for borgeren at forholde sig

til al den information, der gives.

Det tager tid at afdække borgers livssituation

En kommune fortæller, at de er opmærksomme på, at det kan

være svært og overrumplende for borgeren at skulle åbne op

om sin sociale situation:

”Nogle gange skal man være opmærksom på, at det men-

neske, der sidder over for dig er jo ikke vant til at snakke.

(..) Når man er vant til at lave den samme opgave, så bliver

det jo totalt på rutinen, altså man ved, hvad man skal

spørge om, hvad der er vigtigt at få belyst (..) Så det er jo

det der med at have en føling med, at det er jo nyt hver

eneste gang man møder et nyt menneske. Hvad kan man

spørge om?, hvornår kan du spørge? og hvordan går du li-

gesom til opgaven?”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Balancen mellem at belyse uden at overbelyse

En udfordring ved afdækningen af borgerens situation, som er

en forudsætning for vejledningen, er balancen mellem at be-

lyse sagens forhold uden at overbelyse. En sagsbehandler for-

tæller, at hun nogle gange oplever en modstand her fra borge-

ren og/eller den professionelle, der deltager med borgeren un-

der vejledningssamtalen:

”Dér kan jeg godt opleve, at der ikke er en lyst. Der sker

noget i forhold til, hvad det egentlig er, vi skal tale om. For

eksempel hvis jeg lige hører, nå der er tre børn, du ikke er i

kontakt med? og hvorfor drikker du? og jeg kommer ind i

SAGSOPLYSNING

KAN VÆRE OVER-

RUMPLENDE FOR

BORGEREN

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunen skal

sikre sig, at den

ikke begrænser

borgerens

muligheder for at

få den nødvendige

hjælp i

vejledningen.

sådan en analyse, og så sidder kontaktpersonen:

”Nej

nej

rolig, dét skal vi ikke prikke til!” Og jeg synes jo vi skal

prikke til det!”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Kommunen fortæller derudover, at det er vigtigt at have re-

spekt for, at det som borgeren siger, er det, som der skal ar-

bejdes ud fra frem for, at kommunen lægger ud med at identi-

ficere en masse problemer hos borgeren, der skal løses.

Kommunernes prioritering af rækkefølgen i vejledningen

Flere kommuner fortæller, at de for borgere, der står i en akut

udsat position, vælger at lave en prioritering i rækkefølgen af

vejledningen. Hvis borgeren endnu ikke har en indsats i kom-

munen, kan det eksempelvis handle om indledningsvist at

sikre, at borgeren har et forsørgelsesgrundlag og en sikker bo-

lig at opholde sig i, for derefter at undersøge borgerens øvrige

udfordringer og vejlede derefter:

”At danne et overblik over, hvor mange instanser,

der er

inde over. At prøve at holde styr på, hvem der er vigtigst, at

vi får fat på hurtigst, og er der et eller andet, som mangler.

(..) [Det] kan det være en borger, som står uden forsør-

gelse for eksempel eller uden bolig eller noget andet. Så er

det jo den vej, så er det dér, vi starter først, fordi det er alt-

afgørende.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Kommunen skal

via vejledningen

undersøge

borgers behov

inden for den

samlede sociale

lovgivning.

HOUSING FIRST

Housing First er

en helhedsoriente-

ret tilgang til

hjemløshed, hvor

borgeren tilbydes

en selvstændig

bolig i almindeligt

byggeri og samti-

dig modtager bo-

støtte. Du kan

læse mere om til-

gangen her

KOMMUNEN SKAL VEJLEDE OM ALLE RELEVANTE

MULIGHEDER FOR STØTTE

Kommunen er forpligtet til at vejlede borgeren om alle

former for støtte, som de vurderer, at borgeren kan være

berettiget til.

Hvis kommunen undlader at vejlede om støttemulighe-

der, som det senere viser sig, at borgeren er i person-

kredsen for, risikerer kommunen krav om realudligning.

Realudligning indebærer, at borgeren skal stilles, som om

kommunen havde ydet korrekt og fyldestgørende vejled-

ning. Det kan for eksempel betyde, at borgeren er beret-

tiget til hjælp fra et tidligere tidspunkt end ansøgnings-

tidspunktet. Jf. Ankestyrelsens principmeddelelse 22-18.

En kommune fortæller om gode erfaringer med Housing First-

tilgangen, hvor første skridt er at sørge for en bolig til borge-

ren sideløbende med, at borgeren modtager støtte.

En opsøgende medarbejder fortæller, at det ud over bolig ofte

er forsørgelsesgrundlaget, som den indledende vejledning

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

kredser om. Det vil sige, at borgeren eksempelvis vejledes og

støttes i at få søgt kontanthjælp og herefter om mulighed for

boliganvisning eller ophold på herberg eller forsorgshjem. Der-

udover bliver borgerne ofte vejledt om muligheden for at få en

mentor tilknyttet i beskæftigelsesregi. Kommunerne fortæller,

at de herefter afdækker borgerens samlede situation med hen-

blik på at kunne tilrettelægge vejledningen:

”Så er vi også nysgerrige på,

hvorfor man er endt i den her

situation, og på den måde begynder vi jo også at grave i,

hvad er det for nogle sociale helbredsmæssige problemer,

der gør sig gældende her. (..) om der er nogle kendte psy-

kiske udfordringer, kan der være nogle ukendte udfordrin-

ger.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen).

En anden kommune fortæller, at det i praksis betyder, at vej-

ledningen lægger ud med at fokusere på et afgrænset område

hvorefter, der gradvist bygges ud.

En kommune fortæller, at den forsøger at stille spørgsmål, der

kan pege på, hvad det er, som borgeren skal vejledes om, da

borgeren ofte ikke selv ved det. Her forsøger kommunen at va-

retage en koordinerende rolle i forhold til, hvem borgeren skal

i kontakt med:

”Vi er opmærksomme på,

hvis man står i den situation, at

man ikke har noget mad på bordet, så er det ret væsentligt

at finde ud af, om der er børn involveret, om der er sam-

vær, hvor bliver det afholdt henne, og hvordan og hvorle-

des. Så det er vi selvfølgelig også altid opmærksomme

på.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen).

Kommunen skal

se på, om der er

behov for en

værgebeskikkelse

i de situationer,

hvor borgeren på

grund af sin

kognitive situation

ikke kan overskue

egne handlinger.

En værge vil

kunne foretage

den eventuelle

nødvendige

prioritering. Se

Ankestyrelsens

principmeddelelse

60-17.

En anden kommune fortæller, at det kan være en udfordring at

vejlede om alle de indsatser og tilbud, som borgere i udsatte

positioner ville kunne ansøge om:

”Jeg oplever i hvert fald

ikke nogle borgere, det skulle være

med enkelte undtagelser, der er så godt fungerende ude på

forsorgshjemmene, hvor man kan sige: ”Nu sætter jeg mig

ned og fortæller dig alt, hvad du har lov til at søge”, og så

kan de selv gå ind i det, det kan de simpelthen ikke. Det

skal være meget enkeltsagsrettet, hvad det er for en vejled-

ning, du giver.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Behovet for den insisterende vejledning og etapevejled-

ning

Flere kommuner peger på, at der kan være udfordringer med

at få borgeren til at åbne op om sin sociale situation. Her kan

det for eksempel være særligt svært at få de unge til at for-

tælle om et eventuelt misbrug. Ifølge sagsbehandlerne kan det

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

betyde, at de må være mere insisterende i deres samtale med

borgeren. En sagsbehandler fortæller, at vejledningen derfor

også bliver påvirket af, hvad borgeren selv ønsker at informere

om, og at det kan kræve, at sagsbehandleren mødes med bor-

geren flere gange, før borgeren får lyst til at fortælle om sin si-

tuation:

”Det

kan også godt være, at jeg lige planter et par frø, og

så næste gang så spørger jeg igen til det.”

(Sagsbehandler,

socialforvaltningen)

BETYDNINGEN AF

GENTAGELSER I

VEJLEDNINGEN

Flere kommuner fortæller, at de har erfaret, at gentagelser er

vigtige for at kunne vejlede borgeren korrekt. Det gælder især,

hvis der er tale om unge med kognitive udfordringer, der også

kan have udfordringer i forhold til hukommelse og koncentra-

tion.

En kommune fortæller, at de sårbare unge, der er i person-

kredsen for et ressourceforløb, ofte har svært ved at overskue

de mange mennesker, der er tilstede ved eksempelvis rehabili-

teringsmøder. Kommunen fortæller, at de gennemgår rehabili-

teringsteamets indstilling med den unge og vejleder den unge

om regler og retningslinjer samt forpligtelser for at være i et

ressourceforløb. Her er det en balancegang at formidle på en

måde, der ikke simplificerer eller reducerer vejledningens ind-

hold:

”Jeg

oplever det desuden udfordrende dér, hvor de unge, ud

over de sociale problemer, har mentale udfordringer af en

eller anden art, som gør det vanskeligt for dem at forstå be-

tydningen af vejledningen. Dér oplever jeg en trang til at

formidle vejledningen på en anden og meget forsimplet

måde, hvilket ville betyde, at det ikke er den hele vejled-

ning de får.”

(Sagsbehandler, beskæftigelsesforvaltningen)

En anden kommune, der genkender denne problematik, fortæl-

ler, at de under vejledningen løbende forsøger at undersøge,

om de unge har forstået den vejledning, der er blevet givet.

Dette gælder også i forhold til kommunens overvejelser om

den unges forpligtelser set i forhold til den unges evner til at

forstå og handle på dem, herunder om nødvendigt fritage bor-

gere fra sanktioner.

Opmærksomhed på, at vejledning kan udfordre relatio-

nen til borgeren

Flere kommuner fortæller, at de er opmærksomme på, at den

vejledning, der gives i beskæftigelsesregi, i nogle tilfælde kan

virke konfliktoptrappende. Det gælder eksempelvis, når borge-

ren skal orienteres om kommunens sanktionsmuligheder.

BETYDNINGEN AF

SANKTIONER I

BESKÆFTIGELSES-

SYSTEMETS

VEJLEDNING

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunen fortæller, at nogle sagsbehandlere håndterer

denne problematik ved at anvende nogle andre ord, da eksem-

pelvis begrebet ”sanktion” kan være

svært at forstå for borge-

ren. Her bruger sagsbehandleren i stedet betegnelsen

”bøde”.

Fokus på inddragelse af fagpersoner i vejledningen

For at kunne vurdere borgerens situation som et led i vejled-

ningen kan kommunen vælge at inddrage andre fagpersoner.

En kommune fortæller, at de taler med borgeren om at ind-

drage egen læge i afdækningen af borgerens situation og i net-

værksmøder. En kommunes socialforvaltning fortæller, at de

ofte holder samarbejdsmøder med både Jobcentret og egen

læge, hvilket er med til at understøtte et helhedsorienteret bil-

lede af borgerens situation.

Flere kommuner fortæller dog, at det kan være en udfordring

for den helhedsorienterede vejledning, at kommunernes for-

valtninger ofte opererer med forskellige fagsystemer, og at

lovgivning, der regulerer persondataudveksling, i praksis kan

udfordre det helhedsorienterede perspektiv og det løbende ind-

blik i borgerens sag

Frygt for fejl i vejledningen og specialisering af lovgiv-

ning udfordrer

Flere kommuner fortæller, at det kan være en udfordring at

skulle vejlede om mange forskellige lovområder.

En kommune fortæller, at de er opmærksomme på ikke at vej-

lede borgeren til at søge om noget, som borgeren ikke er be-

rettiget til:

”Vi vejleder helst ikke så meget i dybden i forhold til ser-

viceloven af frygt for at sige noget forkert, så det er mere

en opfordring til at få søgt bostøtte, hvis vi er temmelig

sikre på, at det er dér, vi er (..) vi vejleder helst ikke sådan

i dybden i andre lovgivninger, og det er det samme med

ydelsesområdet. Men vi skal selvfølgelig vide, hvad der fin-

des, men det er mere på det niveau.”

(Sagsbehandler, be-

skæftigelsesforvaltningen)

En anden kommune fortæller her, at der kan være begrænset

viden om kriterier for, at borgeren kan få tilkendt den pågæl-

dende indsats:

Det fremgår af

supplerende be-

stemmelser til da-

tabeskyttelseslo-

ven (se fodnote

nederst på denne

side), at der er

mulighed for, at

kommunen undta-

gelsesvist kan ud-

veksle oplysninger

om borgeren uden

borgerens sam-

tykke. Dette for-

udsætter en kon-

kret vurdering i

forhold til oplys-

ningernes indhold

og formål.

Kommunen skal

være påpasselig

med ikke på

denne måde at

begrænse kom-

munens pligt til at

yde borgeren vej-

ledning.

Vi henviser til §§ 5 og 6 i lov nr. 502 af 23. maj 2018 om supplerende bestemmelser til

forordning om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af per-

sonoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (databeskyttelsesloven)

vedrørende kommunens muligheder for at udveksle oplysninger om borgeren uden

samtykke.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Så er det også det

her med, hvad skal der til i de forskel-

lige afdelinger. Én ting er, at man ved, at der er noget, der

hedder, at man kan få en bostøtte, men hvad er det, der

skal til, før der kan bevilliges en bostøtte.”

(Leder, beskæfti-

gelsesforvaltningen)

BETYDNING AF

REHABILITE-

RINGSTEAMS

Derudover fremhæver en tredje kommune, at indførslen af re-

habiliteringsteams medførte, at rådgiverne i beskæftigelsesfor-

valtningen nu er endnu mere opmærksomme på at vejlede

borgeren bredt og helhedsorienteret. Her har opgaven også

bestået i at blive mere klar på tilrettelæggelsen af vejlednin-

gen, så frygten for at vejlede om noget, borgeren ikke er be-

rettiget til, ikke bliver en stopklods for vejledningen:

”Dér har vi skulle finde vores ben i forhold til, hvordan og

hvilken vejledning vi gav (..) hvornår man var berettiget til

hjemmehjælp og også bostøtte, for det brændte vi også

fingrene på ind i mellem (..) fordi vi meget nødig vil risi-

kere, at vi sætter et ønske i borgeren, hvis ikke de også kan

få det bevilliget. Men selvfølgelig er vi opmærksomme på i

samtalen med borgeren, om det er nogle af de her hjælpe-

muligheder, der vil være relevante.”

(Sagsbehandler, be-

skæftigelsesforvaltningen)

En anden udfordring for vejledningen af borgeren kan være til-

fælde, hvor borgeren modtager støtte og hjælp fra mange for-

skellige forvaltninger. En kommune fortæller, at det kan være

særligt udfordrende, hvis borgeren har børn, der modtager en

indsats i familieafdelingen:

”Der

er rigtig mange, der kan være inde over de her børn.

Så selve det område er faktisk meget komplekst, også for

os at navigere i, hvis borgeren har nogle udfordringer i for-

hold til det som jo har en betydning for, om vi kan få borge-

ren i beskæftigelse.”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

Fordele og ulemper ved kontinuitet i tilknyttet sagsbe-

handler

Som beskrevet i kapitel 2 kan udskiftning i borgerens sagsbe-

handler udfordre vejledningen. Dog fortæller en opsøgende

medarbejder, at der også er fordele forbundet med, at flere

sagsbehandlere kan varetage borgerens situation:

”Går

man 15 år tilbage, kunne man gå hen til sagsbehand-

ler, som var en fast person (..) Nu møder de ind ved en

skranke og skal have en aftalt tid. I gamle dage var det må-

ske nemmere at komme i kontakt med sagsbehandleren,

men det var også mere sårbart. Nu er der flere, der kan

hjælpe.”

(Opsøgende medarbejder)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

DEN

KOORDINERENDE

SAGSBEHANDLER

Flere kommuners beskæftigelsesforvaltninger fortæller, at de

for borgere, der er i et ressourceforløb, anvender den koordi-

nerende sagsbehandler, som afholder de tværfaglige møder og

koordinerer indsatserne:

”Så

man er jo den, der samler alle trådene, og det viser sig

også, når sagerne skal videre, at så er det Jobcentret, der

samler hele sagen”

(Leder, beskæftigelsesforvaltningen)

Her kan det dog have betydning for vejledningen, at der på

tværs af forvaltninger kan være forskellige mål med indsat-

serne. Eksempelvis kan målet være selvforsørgelse i beskæfti-

gelsesforvaltningen, mens barnets tarv er hovedfokus i familie-

afdelingen.

En kommune påpeger, at der også kan være tilfælde, hvor det

er borgeren selv, der ønsker en udskiftning i sagsbehandler,

hvilket kommunen oplever især sker, når der stilles mange

krav til borgeren.

Vejledning i forbindelse med opfølgning

Kommunen skal løbende tilbyde borgeren vejledning om even-

tuelle nye indsatser eller ydelser, som borgeren kan ansøge

om. Denne løbende vejledning sker ofte i forbindelse opfølg-

ning for borgere, der modtager en indsats. En udfordring for

den løbende vejledning kan være lange intervaller mellem mø-

derne i socialforvaltningen.

BORGERE, DER

ØNSKER SAGS-

BEHANDLERSKIFT

GODE ERFARINGER MED HYPPIG OPFØLGNING FOR

BORGERE PÅ FORSORGSHJEM

En kommune fortæller, at de har haft fokus på tæt op-

følgning med borgere, der bor på forsorgshjem:

”Vi har fået et projekt om tæt opfølgning på forsorgs-

hjem for at nedbringe antallet af hjemløse (…) på

dette område handler det jo om at være meget bor-

gernær, borgerinddragende og være tilstede. Man kan

ikke få kontakt til dem eller få samarbejde med dem,

hvis man ikke er der i deres liv. Man har haft sådan

nogle ideer, at man skulle meget hurtigt ud og man

skulle komme ud rigtig meget og rigtig ofte.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Eksemplet er anonymiseret.

Handleplanen som udgangspunkt for vejledningen

En anden kommune fortæller, at den udarbejder en handle-

plan, hvor borgeren og sagsbehandler i fællesskab bliver enige

om, hvornår der skal følges op, eksempelvis efter én, to eller

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

tre måneder. I forbindelse med opfølgningen tager sagsbe-

handleren udgangspunkt i de aftaler, der er lavet i handlepla-

nen, og vejleder med udgangspunkt i opfølgningen på målene i

handleplanen:

”Så

tager vi egentlig udgangspunkt i den

[handleplanen],

når vi så er færdige med det, så ligger det helt naturligt;

”Hvor

langt er I kommer med det her?, har I brug for noget

fra mig for at komme videre?; har der vist sig noget andet,

der er kommet op, som vi skal have fokus på for, at du kan

komme videre?”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Faste intervalkriterier for opfølgning og den løbende vejledning

En anden kommune har faste intervaller for opfølgning og for-

tæller, at kommunens mindre størrelse betyder, at de har mu-

lighed for at have en løbende dialog med kontaktpersoner og

Jobcenter. Her er det ofte kontaktpersoner, der giver sagsbe-

handler besked, hvis der sker ændringer i borgerens situation,

som kræver, at borgeren igen skal vejledes. Det kan eksem-

pelvis være i situationer, hvor en borger er blevet genindlagt i

psykiatrien, og borgeren skal vejledes om sine muligheder i

forbindelse med udslusningsplanen.

Brev til borgeren som led i opfølgningen

En tredje kommune fortæller, at den i forbindelse med opfølg-

ningen sender borgeren et brev og spørger, om der er nogle

ændringer i borgerens situation. Her kan borgeren så komme

med tilføjelser, herunder hvis borgeren har nye udgifter, som

borgeren ønsker at søge om at få dækket. Kommunen fortæl-

ler, at den rykker borgeren i tilfælde, hvor borgeren ikke be-

svarer kommunens breve. For borgere, der modtager støtte ef-

ter § 85 i serviceloven, følger kommunen hvert halve år op på,

om der behov for justering af indsatsen eller timeantal. Det er

ofte i denne forbindelse, at borgeren vejledes om andre for-

hold, der er opstået i mellemtiden. Ofte har borgere, der mod-

tager § 85-støtte inden opfølgningsmødet, afklaret, hvad bor-

geren oplever at have behov for i samarbejde med sin vejle-

der.

Sociale forhold fylder fremskudte jobrådgiveres vejledning

En sagsbehandler fra en fremskudt funktion på beskæftigelses-

området fortæller, at det ofte er sociale forhold, der er omdrej-

ningspunktet for vejledningen, da borgerne i reglen er meget

langt fra beskæftigelse:

”Jeg tror næsten,

at jeg spørger ind til alt andet end kon-

tanthjælp, fordi de er så udsatte og socialt tunge, så det er

jo slet ikke beskæftigelse, der er i højsædet, når man snak-

ker med dem (..) Det er sådan en lille procentdel, der gerne

FORSKELLIGE

MODELLER FOR

OPFØLGNING I

KOMMUNERNE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

vil ud og arbejde, fordi alt det andet fylder så meget. Selv-

følgelig er det også noget med at sørge for at holde fokus

på beskæftigelse, når man taler med dem, fordi vi er et job-

center, men det går hurtigt i en anden retning, fordi det er

det, der fylder.”

(Sagsbehandler i fremskudt funktion, be-

skæftigelsesforvaltningen)

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Kommunerne arbejder med insisterende vejledning og

vejledning i etaper for at skabe en god kontakt med

borgeren. Dette kræver, at kommunen har tålmodighed

og kendskab til målgruppen.

Inddragelse af andre fagpersoner er vigtigt.

Hyppig opfølgning kan være særligt gavnligt for nogle

borgergrupper.

Rehabiliteringsteams medvirker til at forbedre social-

og beskæftigelsesforvaltningers gensidige forståelse af

ydelser og indsatser i de respektive lovgivninger.

Kommuner har eksempler på løbende erfaringsudveks-

ling og case/vignette-diskussioner af borgersager mel-

lem beskæftigelses- og socialforvaltninger for at under-

støtte og vedligeholde sagsbehandleres tværgående

kompetencer.



SUPPLERENDE BEMÆRKNINGER

Socialstyrelsen genkender, at samarbejde med andre

fagpersoner er vigtigt og pointerer, at der i samarbejdet

bør etableres en fælles faglig forståelse, herunder også i

samarbejdet med borgeren.

SAND pointerer, at det er vigtigt, at den insisterende til-

gang fokuserer på at sikre, at borgeren får den nødven-

dige hjælp under den indledende vejledning, ikke på at

overbevise borgeren om kommunens vurdering eller af-

gørelse i forbindelse med klagevejledning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ UDFORDRINGER



Det stiller store krav til sagsbehandlerne at kunne vej-

lede borgerne bredt efter serviceloven, hvilket især op-

leves som en udfordring for medarbejdere i Beskæfti-

gelsesforvaltningen.

Det kan være svært at skabe en relation til borgeren og

opleves konfliktoptrappende, når borgeren skal vejlede

om sanktionsrisiko, ret og pligt i beskæftigelsessyste-

met.

Borgere kan have svært ved at forstå, at der i nogle til-

fælde skal rives op i tidligere traumatiske begivenheder

i deres liv for at kunne yde en målrettet vejledning.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ INDHOLDET AF VEJ-

LEDNINGEN

I det følgende præsenterer vi borgerperspektiver på indholdet

af vejledningen.

Borgerne oplever, at de skal vide, hvad der kan søges

En borger fortæller, at hun i høj grad oplevede, at det var op

til hende selv at finde ud af hvilke indsatser eller ydelser som

hun kunne søge om. En anden borger fortæller, at han ople-

vede det som et problem, at han ikke selv havde fået at vide,

hvad han kunne søge:

” At man selv skal være med til at finde

oplysninger frem el-

ler have at vide fra familiemedlemmer, at man kan søge

støtte (..) Det dér med at få information ud til folk kan gø-

res bedre, fordi jeg havde ikke haft nogen anelse om, at jeg

kunne søge det.”

(Mand med sindslidelse, 24 år)

Kofoeds Skole fortæller her, at det er deres erfaring, at bor-

gere ofte ikke bliver oplyst om deres rettigheder i møderne

med kommunen, herunder hvad der kan være af alternativer,

de kan søge om. Et eksempel er borgere, der står med et akut

boligproblem og henvender sig til kommunen for råd og vejled-

ning:

”Så

kan de måske får udleveret en liste med boformer, men

så er det det. Så kan du prøve at ringe til dem og så står de

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

der med en liste som (..) bare er et Word-dokument, hvor

der bare står en masse tal og en masse bogstaver og så

står der måske 48 forskellige telefonnumre, og hvor skal

man så starte henne.”

(Kofoeds Skole)

SAND fortæller, at dialogen med sagsbehandler ofte kræver, at

borgeren selv er i stand til at give udtryk for sine behov, og at

borgere, der er udadreagerende og frustrerede, fordi de har

vanskeligt ved at udtrykke sig, sjældent får de ydelser, som de

kunne være berettiget til. Dette understøttes af interview med

en borger, der fortæller, at hun har meget svært ved selv at

udtrykke sine behov. Borgeren, der er tilflyttet fra et opholds-

sted i en anden kommune, fortæller her om en situation, hvor

hun havde brug for kommunens hjælp til at administrere sin

økonomi, da hun flyttede i egen bolig:

”At

skulle huske hjælp til egne regninger, det var jo svært i

starten, når man flytter ud. Det blev jeg ved med at sige til

sagsbehandler: ”Kan I ikke hjælpe mig, så I betaler regnin-

gen hver måned, i stedet for, at jeg får dem ind på min

konto?” Det vidste han

[sagsbehandleren]

ikke, om man

kunne, og det tog ham et halvt år at finde ud af, at det

kunne man egentlig godt gøre.”

(Kvinde, der tidligere har

været anbragt, og har en sindslidelse, 26 år)

Manglende kontinuitet i sagsbehandler udfordrer

Som beskrevet i kapitel 2, kan det være en udfordring for bor-

geren, når der sker hyppige skift i sagsbehandlere. Dog er der

nuancer i problemstillingen.

Både fordele og ulemper ved flere tilknyttede sagsbehandlere

Kofoeds Skole fortæller, at det er en udfordring, at der er stor

opsplitning mellem forvaltninger og sagsbehandlere, som be-

virker, at borgeren ikke har overblik over, hvem hans eller

hendes sagsbehandler er. Omvendt er det en fordel med opde-

lingen i forvaltninger, at det bliver mindre sagsbehandleraf-

hængigt, hvilken vejledning borgeren modtager:

”Her

er retssikkerheden jo styrket, for det kan jeg da selv

huske bare for de der 10-12 år siden, hvor jeg sad i voksen-

teamet, og der var jo alverden til forskel på, om du gik ind

på kontor 1, 2, 3 eller 5 alt efter hvad, der kunne lade sig

gøre, og det var jo også et retssikkerhedsmæssigt pro-

blem.”

(Kofoeds Skole)

Risiko for, at borgere vejledes til en indsats, som de ikke kan

håndtere

En borger fremhæver, at nogle borgere kan have svært ved at

sige nej til et forløb eller indsats, som de i praksis ikke er i

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

stand til at håndtere, når de bliver vejledt forbindelse med

samtalen med kommunen:

”Man

har jo ikke lyst til at stå som én, der ikke kan noget i

samfundet (..) så vil halvdelen af dem

[borgerne]

sige: ”Ja-

men, den kan jeg

godt gribe”, selvom de

i deres situation

ikke er i stand til at gribe den.”

(Mand, der tidligere har væ-

ret i hjemløshed, 42 år)

BORGERE KAN

HAVE SVÆRT VED

AT SIGE FRA

SIND giver dette eksempel på en borger, der som 39-årig

havde fået en diagnose og søgte om at komme på et bosted,

fordi han havde svært ved at klare sig i hverdagen:

”Der

er bare kommet én hjem til ham fra kommunen, der

bare har spurgt ham: ”Kan du klare det? Kan du klare det?

Kan du klare det?”, og det har han svaret ja til, fordi han

har klaret sig selv lige indtil nu. Så skriver sagsbehandler

(..) at han har jo klaret sig selv indtil nu, at han er alt for

god til at bo på et bosted

(..) så siger jeg jo: ”Har du ikke

noget på skrift? Du har jo ret til at klage?” (..)

men det har

han slet ikke opfattet.”

(SIND)

Kofoeds Skole understøtter denne fortælling og oplever, at

nogle borgere kan have et ønske om at manifestere, at de er

selvstændige og har autonomi, og derfor afviser, at kommunen

følger op på deres indsats. Her kan det også skyldes, at der

følges op for tidligt i borgerens forløb, hvor borgerens situation

endnu ikke er begyndt at krakelere.

SIND fortæller, at en udfordring for vejledningen er, at sagsbe-

handlerne ikke forklarer formålet med vejledningssamtalen,

eksempelvis hvad det egentlig er, kommunen spørger om,

hvorfor kommunen spørger om det, og hvilke oplysninger

kommunen har brug for at kende.

En borger fortæller, at en anden udfordring er, at borgere i

hjemløshed, der eksempelvis rejser ud, så de ikke længere op-

fylder opholdskravene for kontanthjælp, ikke bliver vejledt om,

hvornår de har mulighed for at modtage den fulde ydelse igen,

hvad deres rettigheder og lovgivningen er.

Oplevelse af, at kommunen ikke har blik for samlet situ-

ation

Som beskrevet i kapitel 4 oplever nogle borgere, at kommunen

har udfordringer med at oplyse borgerens sag:

”Så har de

for eksempel indhentet statusattest hos min

læge, og så er det kun den her statusattest, som de har

indhentet, som de ligger til grund for afgørelsen. De tager

ikke hele historikken med. (..) så der mangler ligesom den

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

der historie omkring funktionsevnen, og hvorfor den er ned-

sat.”

(Kvinde med sindslidelse, 39 år)

Borgeren oplever her ikke, at hendes funktionsniveau er blevet

tilstrækkeligt undersøgt, og at hun vejledes i, hvad der er af

mulige indsatser.

Ifølge OPUS kan der være en tendens til, at kommuner har ud-

fordringer med den helhedsorienterede udredning i forhold til

borgere, der har somatiske udfordringer ud over psykiatriske.

Her oplever OPUS, at det bliver enten det ene eller det andet

element, som kommunen fokuserer på frem for, hvordan de

forskellige udfordringer kan påvirke hinanden.

En borger fortæller, at det kan handle om manglende kompe-

tencer hos kommunen til at kigge helhedsorienteret på borge-

rens behov, hvilket hun blandt andet tilskriver, at sagsbehand-

lerne sidder med særskilte paragraffer hver især:

”Når man sagsbehandler enkeltsager, så har man ikke den

helhedsorienterede indsats.”

(Kvinde med sindslidelse, 39

år)

Særlige udfordringer i beskæftigelsesforvaltningen

Flere borgere, der har en sindslidelse, fortæller, at de oplever,

at møderne i Jobcentret er meget centrerede om at retnings-

sætte deres vej til arbejdsmarkedet. Borgerne oplever, at sam-

talerne i høj grad kredser om deres sygdom, som står i vejen

for beskæftigelse frem for også at forholde sig til deres aktu-

elle øvrige behov. SAND fortæller, at der kan være en tendens

til, at beskæftigelsesforvaltningen ikke har tilstrækkeligt blik

for borgerens eventuelle sociale problemstillinger, herunder at

få inddraget socialforvaltningen hurtigt:

”Det er kun lige det, der

vedrører beskæftigelse, hvor man

godt kunne sige: ”Vi

kan da godt se, at den har helt galt fat,

der var noget med noget psykiatri, det er min kollega. Du

får lige nummeret her, eller jeg beder hende eller om at

kontakte dig, eller er det okay, at jeg gør det?”

(..)Dét

hører

man sjældent om.”

(SAND)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

MANGLENDE ELLER MANGELFULD VEJLEDNING

Det fremgår af vejledning om retssikkerhed og admini-

stration på det sociale område, at borgeren også har mu-

lighed for at klage over manglende eller mangelfuld råd-

givning og vejledning.

Borgernes oplevelse af den løbende vejledning

I forbindelse med opfølgningen på borgernes indsats skal kom-

munen forholde sig til, om den iværksatte hjælp er tilstrække-

lig, og vurdere, om borgeren har behov for yderligere vejled-

ning. Kofoeds Skole fortæller, at det helhedsorienterede per-

spektiv kan være udfordret i praksis, og at de oplever, at der

ikke bliver fulgt op på borgere med akut behov for vejledning

til trods for, at mange fagpersoner er i kontakt med borgeren.

UDFORDRING FOR BORGER: MANGLENDE VEJLED-

NING VED AKUT OPSTÅET BEHOV

Malik er en grønlandsk, dansktalende mand, der tidligere

har været i misbrug og bor i egen lejlighed. Malik er især

påvirket fysisk af sit tidligere misbrug og døjer med gigt.

Malik modtager antabusbehandling, får ordineret medicin

af en sygeplejeske og har en hjemmevejleder. I forbin-

delse med et besøg i Maliks hjem opdager Kofoeds Skole,

at Maliks tænder er i meget dårlig stand:

”Simpelthen alle hans tænder var helt rådne.

(..) Han

er i kontakt med så mange mennesker (..) og jeg

tænkte:

”Ej

der må jo være nogen, der er på (..) Der

aldrig nogen, der har snakket med ham om

[det]

hans optik.”

Kofoeds Skole hjælper efterfølgende Malik med at søge

om tandlægehjælp og efterfølgende proteser.

Eksemplet er anonymiseret.

Som beskrevet i kapitel 3 fremhæver borgerne, at fremskudte

sagsbehandlerfunktioner på herberger og varmestuer er en

god og tryg måde at modtage løbende vejledning. Hjem til dig,

der håndterer unge borgere i

–

eller på kanten af

–

hjemløs-

hed, fortæller, at der generelt bliver fulgt op på borgerne, når

først borgeren er ”i systemet”.

Jf. vejledning nr. 9330 af 21. marts 2019, punkt 234.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGERPERSPEKTIVER PÅ UDFORDRINGER



Borgere oplever, at de ikke informeres om ydelser, de

kunne være berettigede til.

Borgere oplever, at de selv skal kunne identificere og

pege på den specifikke indsats, de har brug for.

Der er eksempler på, at der ikke følges op på nye be-

kymringstegn hos borgere, der løbende får besøg af

fagpersoner.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Ofte er der systematisk opfølgning på borgere, når først

borgeren er i systemet.

Borgere oplever, at fremskudte funktioner er en god

måde, hvorpå kommunen kan facilitere en løbende vej-

ledning.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 6

Klagevejledning

Kommunernes pligt til at vejlede borgerne om deres mulighed

for at klage over kommunens afgørelser om støtte er en sær-

skilt vejledningsforpligtelse. Dette kapitel beskriver, hvordan

interviewkommunerne giver klagevejledning, og hvad de læg-

ger vægt på i den forbindelse. Derudover belyser kapitlet,

hvordan borgerne oplever den klagevejledning, de modtager.

KLAGEVEJLEDNING

Når kommunen giver borgeren råd og vejledning om mu-

ligheder for hjælp, skal kommunen være opmærksom på,

om der er i den forbindelse meddeleles en beslutning, der

går på, om borgeren har ret eller ikke ret til en ydelse og

som derfor kan betragtes som en afgørelse.

FORVALTNINGSLOVENS § 25

Når kommunen giver borgeren en skriftlig afgørelse, der

kan påklages til en anden forvaltningsmyndighed, skal

den samtidig give borgeren en klagevejledning, medmin-

dre borgeren får fuldt ud medhold.

I klagevejledningen skal fremgå, hvem borgeren kan

klage til, hvordan borgeren skal gøre, og hvad tidsfristen

for at klage er.

Den almindelige vejledningspligt medfører, at kommunen

også om fornødent skal give borgeren klagevejledning

ved en mundtlig afgørelse.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommuneperspektiver på klagevejledningen:



Alle kommuner nævner, at der er meget få borgere i

udsatte positioner, der har ressourcerne til at klage.

Jf. vejledning nr. 11740 af 4. december 1986 om forvaltningsloven, punkt 140.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Kommunerne forsøger at imødekomme utilfredse bor-

gere via et møde, og afslag suppleres af mundtlig vej-

ledning tilpasset målgruppen.

Sagsbehandlerne og opsøgende medarbejdere oplever

et dilemma i forhold til, hvor meget de må hjælpe bor-

geren med at udforme klagen.



Borgerperspektiver på klagevejledningen:



Borgere i udsatte positioner har ofte ikke ressourcer til

at klage med mindre, at der er nogen, der støtter dem.

Borgere oplever, at ansøgningen afvises, hvis blot de

mangler et enkelt dokument, hvilket tager modet fra

dem.

Borgere kan være bange for at miste eksisterende ydel-

ser, hvilket kan afholde dem fra at klage.

Der er eksempler på, at kommunen ikke får foretaget

en tydelig skelnen mellem vejledning og ansøgning og

derved ikke giver borgere mulighed for at klage.

Det kan være svært for borgere at vide, hvor de skal

rette klagen hen.



KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ KLAGEVEJLEDNING

I det følgende præsenterer vi kommunernes perspektiver på,

hvordan de giver klagevejledning.

Borgere mangler ressourcer til at klage

Alle fem kommuner bemærker, at de ser meget få klager fra

borgerne, hvilket de tilskriver, at borgerne ikke har ressourcer

til at klage. Det er kommunernes erfaring, at de borgere, der

formår at klage, ofte har fået støtte fra netværk, frivillige orga-

nisationer, kontaktperson, bostøtte eller andre til at udforme

en skriftlig klage. Borgerne kan godt blive vrede over en afgø-

relse, men sagsbehandlerne oplever kun meget sjældent

mundtlige klager. En opsøgende medarbejder oplever, at det

kun er de mest ressourcestærke, der formår at udforme en

klage. Mange borgere har svært ved at se formålet med at

klage eller overskue tidshorisonten. Som beskrevet i kapitel 2

kan det være en udfordring for borgerne at tjekke fysisk post

og E-post. Får en borger kun en skriftlig afgørelse, er der der-

for risiko for, at borgeren ikke ser afgørelsen, inden klagefri-

sten på 4 uger er overskredet.

Kommunen skal

være opmærksom

på, at borgere kan

fritages for E-post

eller ydes hjælp til

håndtering af

post, for eksempel

efter servicelovens

§ 85.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

En vrede over

afgørelsen kan

også være en

klage. Her skal

sagsbehandleren

spørge ind.

Borgeren behøver

ikke bruge ord

som klage eller

anke.

Sagsbehandlerne tydeliggør borgernes klagemulighed,

hvis borgeren er uenig i afgørelsen

De interviewede kommuner fortæller, at de gør det tydeligt for

borgeren, at borgeren har mulighed for at klage, hvis borgeren

ikke har fået medhold:

”På

trods af, at mange er utilfredse med indsatser eller af-

gørelser, så oplever jeg ikke ret mange klager. Jeg bruger

tid på at vejlede om klagemulighederne ved utilfredshed,

men de fleste kvitterer med ”det

nytter jo ikke

noget”. Jeg

henviser ofte til Borgerrådgiveren, men oplever heller ikke,

at dette benyttes. Dér kunne jeg måske godt ønske noget

materiale til at udlevere om klager, Ankestyrelsens arbejde

og Borgerrådgiverens arbejde.”

(Sagsbehandler, beskæfti-

gelsesforvaltningen)

En anden kommune oplever, at mange borgere ser klagepro-

cessen som en kamp, de ikke magter:

”Jeg

synes da tit, at vi hører: nu starter en ny kamp med

kommunen (..) Så jeg tror da, at der er mange, der egentlig

er utilfredse med afgørelserne, men som ikke orker at tage

den, og som ikke får gjort noget.”

(Sagsbehandler, social-

forvaltningen)

INGEN

FORMKRAV TIL

EN KLAGE

Der er ikke nogen

formkrav til en

klage. Det bety-

der, at der ikke er

krav til, hvordan

borgeren klager

(mundtligt eller

skriftligt).

En kommune oplever, at man godt kunne gøre mere ud af at

oplyse borgerne om, at der ikke er et formkrav til klagen, og at

borgeren i princippet ikke behøver gøre andet end at ringe op

og sige, at han/hun vil klage.

En kommuner fortæller, at få klager fra borgere i målgruppen

resulterer i færre principmeddelelser at stå på. Kommunen ef-

terspørger tydeligere rettesnore for, hvornår deres praksis er

god nok:

”Det

er et stort problem, at der er så få, der klager blandt

socialt udsatte (..) Det er jo også det der med, hvornår (..)

er vi på det rigtige sted i forhold til nogle af de afgørelser, vi

træffer (..). Hvor er principafgørelserne? Hvor er de sager?

De er der jo ikke, for der er næsten ingen, der klager.”

(Le-

der, beskæftigelsesforvaltningen)

Gode erfaringer med at imødekomme utilfredse borgere

Flere kommuner nævner, at de tager en snak med borgerne,

hvis borgeren udtrykker utilfredshed over en afgørelse. En

kommune fortæller, at lederen altid kommer ind over i disse

tilfælde, og borgeren tilbydes et møde. Her får borgeren mulig-

hed for at fortælle om sin frustration, og sagsbehandler kan

nuancere sagsforløbet og forklare rammer og lovgivning. Til

dette møde bliver borgeren orienteret om, at de har ret til at

OPFØLGENDE

MØDER KAN TAGE

TOPPEN AF

BORGERENS

FRUSTRATION

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

klage. Kommunen oplever, at disse møder tager toppen af bor-

gernes frustrationer og, at borgerne føler sig bedre forstået ef-

terfølgende. Kommunen fortæller, at der også er borgere, der

oplever møderne som provokerende og et forsøg på at tale

dem til ro, hvorfor det er vigtigt, at mødets formål fremgår

klart, så det nedtrapper frem for eskalerer konflikten.

Kommunen tydeliggør, hvornår den træffer en afgørelse

Ifølge lovgivningen skal kommunen vejlede borgerne om mu-

lighederne for at klage, når kommunen træffer en afgørelse.

Derfor er det vigtigt, at kommunerne skelner imellem og tyde-

liggør, hvornår der ydes vejledning, og hvornår der træffes en

afgørelse, som kræver en klagevejledning. Kommunerne forsø-

ger at tydeliggøre skellet i vejledningssituationen. En sagsbe-

handler fortæller her, at hun er opmærksom på at få afklaret,

om henvendelsen skal forstås som en ansøgning under dialo-

gen med borgeren.

Skriftlig afgørelse suppleres af mundtlig vejledning

De fem kommuner i undersøgelsen oplyser, at de altid giver

skriftlige afgørelser med begrundelse og klagevejledning. Kom-

munerne prioriterer at sikre, at borgeren har forstået afslaget.

Alle fem kommuner har en praksis om at rette henvendelse til

borgeren i forbindelse med afgørelsen. En kommune fortæller,

at sagsbehandleren følger op på et skriftligt afslag ved at ringe

til borgeren og høre, om borgeren vil deltage i et møde og

drøfte, hvad der kan være af øvrige muligheder.

En anden kommune fortæller, at sagsbehandleren ofte kontak-

ter borgeren forud for, at afgørelsen er blevet sendt ud, så

borgeren er forberedt på afgørelsen:

”Jeg

tænker jo, at vi i en den dialog, der ligger forud med

borgeren, har en eller anden forforståelse af, hvad borge-

rens forståelsesramme er (..) Jeg synes, at vi gør meget for

at sikre, at borgeren forstår det. Vi sender ikke bare et eller

andet formelt brev ud og så siger;

”Nu er det sådan set bor-

gers eget problem.”

(Sagsbehandler, socialforvaltningen)

Det følgende er et konkret eksempel fra kommunen:

Kommunen skal

undersøge, om

borgeren fortsat

ønsker at klage

eller efterfølgende

har fået fuldt ud

medhold.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

GODE ERFARINGER FRA KOMMUNE: MUNDTLIG OP-

FØLGNING PÅ SKRIFTLIG AFGØRELSE

Jakob på 37 år er kontanthjælpsmodtager og i misbrug.

Han bor på et herberg. Jakob har ansøgt kommunen om

indskud til en lejlighed. Kommunen har dog vurderet, at

lejligheden, han har fundet, er for dyr, og sagsbehandle-

ren giver afslag på hans ansøgning. Forud for, at sagsbe-

handleren sender afslaget, holder hun et møde med Ja-

kob på herberget, hvor hun forklarer ham, hvorfor han

får afslag og, at han kan klage over afgørelsen, enten

ved dette møde eller inden for 14 dage. Ved samme lej-

lighed vejleder hun om, inden for hvilken prisramme Ja-

kob vil kunne få tidskud til en lejlighed. Senere samme

dag sender sagsbehandleren det skriftlige afslag til Jakob

med en klagevejledning.

Eksemplet er anonymiseret.

Der er ingen

formkrav til en

klage, så

kommunen kan

modtage klagen

og spørge ind til

de forhold, som

klageren måtte

komme med.

En kommune fortæller, at der kan forekomme tilfælde, hvor

borgeren er så påvirket af enten alkohol eller stoffer, at borge-

ren ikke er i stand til at modtage en klagevejledning. I disse

tilfælde kontaktes borgeren igen et par dage efter.

Uklart, hvor meget sagsbehandler må bistå i klagen

En kommune bemærker, at det kan være en udfordring, når

en borger ønsker at klage, men har behov for hjælp til det.

Her oplever sagsbehandlerne det som et dilemma at afgøre,

hvor langt de kan gå i forhold til at bistå borgeren i klagepro-

cessen. På samme vis er det en hårfin balance, når mentoren

eller bostøtten hjælper borgeren med klagen.

En opsøgende medarbejder fortæller, at hun gerne hjælper

borgerne med at smide brevet i postkassen, men at klagen

skal være formuleret med borgerens egne ord.

KOMMUNEPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Der er gode erfaringer med at afholde møder med bor-

gere, der er utilfredse med et afslag. Her kan borgeren

fortælle om sin frustration, og sagsbehandleren kan

sammen med sin leder nuancere sagsforløbet og for-

klare rammer og lovgivning.

God erfaring med at spørge direkte, om borgers hen-

vendelse skal forstås som en ansøgning for at tydelig-

gøre, hvornår der er tale om vejledning og ansøgning.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Kommuner har gode erfaringer med at supplere skriftlig

afgørelse med mundtlig vejledning, hvilket både kan

komme før og/eller efter, at afgørelsen er sendt

BORGERPERSPEKTIVER PÅ KLAGEVEJLEDNING

Borgere mangler ressourcer til at klage

Lig kommunernes beskrivelser tidligere i dette kapitel oplever

flere

NGO’er,

at borgerne generelt set ikke har ressourcerne til

selv at klage. En varmestue oplever, at der er borgere, der al-

lerede på forhånd har mistet troen på, at de vil kunne vinde en

klagesag over kommunen:

”Der

er jo også borgere, der ikke siger noget

[om afslaget],

og så ligger brevet bare i lommen, og så har de sådan set

opgivet, også fordi det er kommunen de er oppe imod. Og

de er så vant til, at hvis kommunen har sagt nej, så får de

ikke et ben til jorden.”

(Varmestue)

En borger, der fortæller, at han i sin barndom og ungdom har

oplevet svigt fra kommunen, forklarer, at han ikke tror på, at

det nytter noget at klage. SAND peger på, at en anden årsag

til få klager fra målgruppen kan være det lange tidsperspektiv

for klageprocessen. Ifølge SAND har de erfaring med flere

borgere, som trækker klagen igen, når de finder ud af, at der

kan gå flere måneder, inden de får en afgørelse. SAND fortæl-

ler, at det kan fylde for meget for borgere, hvis de har en

klage i systemet.

En borger fortæller her om en ansøgningsproces, der startede

for tre et halvt år siden, hvor sagen endnu ikke er afsluttet:

”Så

har vi et system, der er tungt og ekstremt langsomme-

ligt at komme igennem. Vi søgte i midten af 2017 og ingen

af vores sager er pt. afgjort færdig. De har været behandlet

fire eller fem gange og selv når de bliver fast-tracked, så

kan vi jo se, at man kun ender med at tage dele af sagen,

fordi den er så kompleks. Så vi ender altid med at skulle

lave nye klager (..) og så starter hele møllen op en gang

til.”

(Kvinde med sindslidelse, 35 år)

Andre aktører støtter borgere i klageprocessen

SAND fortæller, at retssikkerheden halter på området, da bor-

ger i målgruppen ofte har brændt deres broer til pårørende og

netværk og derfor ikke har støtte herfra i klageprocessen. I

stedet oplever både SAND, Kofoeds Skole, Mændenes Hjem og

TIDSPERSPEKTI-

VET ER EN

BARRIERE FOR

KLAGER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

varmestue, at borgere søger til dem for at få hjælp og støtte.

SAND har blandt andet ansat en jurist for eksempelvis at

støtte borgere i hjemløshed i klagesager.

Kofoeds Skole og varmestuen fortæller, at de gerne hjælper

borgerne med klage, såfremt de vurderer, at der rent juridisk

er noget at anfægte i afgørelsen. Der kan være tilfælde, hvor

de ikke vurderer, at der er belæg for at klage, hvor de fraråder

borgerne at gå ind i klageprocessen. Da borgeren selv skal

være aktiv i klageforløbet, er der en grænse for, hvor langt or-

ganisationer og tilbud kan gå for at hjælpe. OPUS oplever at

kunne komme til kort, hvis ikke borgeren formår at bidrage til

at udrede det forløb, som klagen omhandler:

”Så

er vi jo stadig afhængige af, at de ligesom er med. Vi

kan jo ikke overtage det for dem, og hvis tingene ikke kom-

mer af sted til tiden, og borgerne ikke får sendt de rele-

vante oplysninger, så kommer man jo ingen vegne. Det er

nogle gange en stor hindring i forhold til at hjælpe dem den

sidste vej igennem systemet.”

(OPUS)

OPUS giver et konkret eksempel, hvor det ikke lykkedes at

fremskaffe bevis på, at borger var berettiget til kontanthjælp:

”Vi havde også en ung, som endte

med at få integrations-

ydelse, fordi jeg simpelthen ikke kunne få ham til at samar-

bejde om at finde den rigtige dokumentation og få sendt ind

i forhold til, at han faktisk havde opholdt sig i landet. Han

var så plaget af sin psykose, at han slet ikke kunne samle

sig om at samarbejde om det med mig.”

(OPUS)

Flere borgere fortæller, at de ikke ville have haft overskud til

selv at klage uden hjælp. Der er også borgere, der fortæller, at

de har hyret en privat partsrepræsentant og en privat social-

rådgiver for at støtte dem i at føre deres sag.

Strenge ansøgningskrav kan tage modet fra borgerne

Både Mændenes Hjem og Kofoeds Skole oplever, at det er

svært for borgerne at opfylde kravet til den dokumentation,

der skal indhentes for eksempelvis at få bevilliget enkeltydelse.

Mange borgere kan således miste modet i dokumentationspro-

cessen:

DOKUMENTA-

TIONSKRAV TIL

ANSØGNING

UDFORDRER

”Så

fordi der mangler ét dokument så falder ansøgningen.

Dét skal en borger kun opleve én eller to gange, og så gider

de ikke at gøre det igen. Det er borgernes oplevelse, at

kommunen bare venter på at finde fejl, så de kan afvise

dem.”

(Kofoeds Skole)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kofoeds Skole bemærker ligeledes, at det også udfordrer, at

det koster penge at få de nødvendige udskrifter fra borgers

bank.

Borgere er bange for at miste ydelser, de har i forvejen

Borgere kan ifølge Kofoeds Skole og SAND frygte, at kommu-

nen i forbindelse med klageprocessen vurderer, at borgerne

ikke er berettigede til en ydelse, som de i forvejen modtager.

Denne bekymring kan som konsekvens medføre, at borgeren

ikke tør hverken søge eller klage:

”Vi

havde faktisk en sag med en borger, som boede i en

gammel slidt andelsbolig

(…)

i forbindelse med, at hun sø-

ger om tilskud til tandlæge, finder kommunen finder ud af,

at hun har en andelsbolig. Så får hun både afslag på tand-

læge, og kommunen iværksætter en undersøgelse af, om

andelsboligen skal sælges, så hun kan leve af prisen (..) Der

var hun

[borgeren]

bare sådan: Jeg skal aldrig nogen sinde

stikke min næse ind i noget som helst mere!”

(Kofoeds

Skole)

Er der ikke klarhed om forskellen mellem vejledning og

ansøgning forringer det klagemulighederne

Som nævnt i kapitel 4 kan der være udfordringer med, hvornår

kommunen yder vejledning og hvornår, der træffes en egentlig

afgørelse. Ifølge SAND oplever flere borgere, at kommunen i

praksis træffer afgørelse på stedet uden at oplyse borgeren

om, at der er tale om en afgørelse. Derved får borgeren hver-

ken en begrundelse eller klagevejledning:

”Ofte

så ved de

[frontpersonalet]

heller ikke forskellen på

afgørelsesbegrebet og vejledningen. Så de træffer en afgø-

relse og siger: ”det giver vi ikke til”, og så

sender de borge-

ren ud ad døren, og så er den ligesom lukket der.”

(SAND)

Kofoeds Skole oplever ligeledes eksempler på, at kommunen

ikke får behandlet mundtlige ansøgninger:

”De her mundtlige ansøgninger det er også noget, der virke-

lig mangler. Det bliver

ikke taget alvorligt (…) og når vi insi-

sterer på at få et afslag, så siger de ”Jamen jeg ved ikke,

hvad jeg skal give dig afslag på”. De

[kommunen]

betragter

det ikke som en afgørelse men en teknisk umulighed.”

(Ko-

foeds Skole)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

UDFORDRING I FORHOLD TIL AT VIDE, HVORNÅR

KOMMUNEN TRÆFFER EN AFGØRELSE

Trine er 38 år og har været stofbruger siden starten af

20’erne. Hun er for første gang motiveret for at komme

ud af sit stofbrug. Trine henvender sig i modtagelsen i

socialforvaltningen og siger;

”Jeg vil godt have misbrugs-

behandling. Det skal være døgnbehandling, for jeg skal

bare helt væk fra miljøet her”. Sagsbehandleren i Modta-

gelsen svarer;

”Det kan du ikke få, for vi bruger ikke

døgnbehandling her i kommunen, men du gå komme ned

på misbrugscentret og tage en snak med dem om ambu-

lant behandling”.

Trine bliver frustreret og går. Først ef-

ter, at Trine har vendt sagen med SAND, bliver hun klar

over, at kommunen har truffet en afgørelse på det fore-

liggende grundlag, og at hun er berettiget til at klage

over afgørelsen.

Eksemplet er anonymiseret.

Kommunen er

altid forpligtet til

at foretage en

konkret og

individuel

vurdering af

sagen.

Flere borgere fortæller, at de ikke har kunnet få en skriftlig af-

gørelse, når de har ansøgt kommunen om en ydelse. En borger

fortæller, at det først lykkedes hende at få et skriftligt afslag

efter flere klager til Ankestyrelsen.

Borgere ved ikke, hvor de skal rette deres klage hen

Som beskrevet i kapitel 3 kan det være svært for borgerne at

vurdere, hvor de skal henvende sig. Samme mønster gør sig

gældende for klager til kommunen. Her peger Kofoeds Skole

på, at opsplitningen i forvaltninger og arbejdsdelingen mellem

kontorer, gør det sværere at målrette klagen og udpege, hvem

der i praksis har truffet afgørelsen:

”Vi

har så opsplittet et system, så det er nemt ikke at skulle

stå til ansvar for det, man gør som kommunal medarbejder.

(..) Man indgiver en ansøgning hos én, og så er det en be-

regnergruppe, der sidder med det og ringer op, og spørger

borgeren;

”Har

du det eller det, og jeg mangler det eller

det”, og så er det en tredje, der giver afslaget. Så det vil

sige, at der er ingen man rigtig kan anfægte eller blive vred

på.”

(Kofoeds Skole)

En borger fortæller, at hun har oplevet ikke at kunne få oplyst

navnet på den, der havde truffet afgørelsen, og at det kræ-

vede fire klager, før hun fik navnet oplyst.

UDFORDRINGER

MED MÅLRETNING

AF KLAGEN

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGERPERSPEKTIVER PÅ UDFORDRINGER



Borgere i udsatte positioner har sjældent ressourcer til

at klage eller pårørende, som kan hjælpe.

Frygten for, at kommunen vil fratage borgeren en eksi-

sterende ydelse undervejs i klageprocessen, kan af-

holde borgere fra at klage over en afgørelse.

Flere borgere oplever, at kommunerne træffer afgørelse

på stedet uden at oplyse borgeren om, at der er truffet

en afgørelse. Derved får borgerne ikke en begrundelse

eller mulighed for at klage.

Det er svært for borgerne at vide, hvortil de skal rette

deres klage.



BORGERPERSPEKTIVER PÅ GODE ERFARINGER



Flere borgere har gode erfaringer med at få hjælp til at

udforme en klage. Denne hjælp kan eksempelvis

komme fra NGO’er eller behandlingssteder.

SUPPLERENDE BEMÆRKNINGER

Socialstyrelsen genkender dette billede og supplerer

med, at det er typisk er udførerniveauet, som hjælper

borgerne med at udforme en klage. Det kan eksempelvis

være gadeplansmedarbejdere, sociale viceværter eller

misbrugsbehandlere.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BILAG 1

Metode

I undersøgelsen ser vi på kommunernes vejledningspligt over

for borgere i udsatte positioner fra dels et borger- og et kom-

muneperspektiv.

Borgerperspektivet bygger på:



10 enkeltinterview med borgere i forskellige udsatte situatio-

ner



8 enkelt- og fokusgruppeinterview

med NGO’er og frontper-

sonale, som arbejder med målgruppen

Kommuneperspektivet bygger på:



5 fokusgruppeinterview med medarbejdere og faglige koordi-

natorer fra socialforvaltningen



5 enkelt- og fokusgruppeinterview med medarbejdere og le-

dere fra beskæftigelsesforvaltningen i samme fem kommuner



2 fokusgruppeinterview med opsøgende medarbejdere



1 fokusgruppeinterview med fremskudte jobkonsulenter

Derudover har Socialstyrelsen

og NGO’er bidraget

til at kvalifi-

cere eksemplerne i undersøgelsen, og VIVE har bidraget med

metodisk sparring i forhold til målgruppen.

INDDRAGELSE AF EKSPERTER

I forbindelse med opstarten af undersøgelsen gennemførte vi

ekspertinterview med en række medlemmer af det rådgivende

organ og Socialstyrelsen.

Formålet med interviewene var at afdække aktuelle temaer,

udfordringer og gode erfaringer, der er relevante at få belyst i

undersøgelsen.

Derudover gennemførte vi et interview med en forsker fra

VIVE for få metodisk sparring om interview med målgruppen

og kvalificering af vores interviewguide til brug ved borgerin-

terview. Disse interview indgår ikke direkte som en del af da-

tagrundlaget i afrapporteringen af undersøgelsens resultater.

Kvalificering af eksempler, gode erfaringer og

udfordringer

Som en del af undersøgelsen har vi udarbejdet eksempler på

gode erfaringer og udfordringer, der knytter sig til vejledning.

Eksemplerne er udarbejdet på baggrund af interview med bor-

gere, frontpersonale, NGO’er og kommuner.

Eksemplerne har været i skriftlig høring blandt

NGO’er og Soci-

alstyrelsen. Formålet er at perspektivere resultaterne i forhold

til eksisterende viden på området og supplere interviewperso-

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

nernes erfaringer. I afrapporteringen fremgår det, når beskri-

velser af gode erfaringer og udfordringer er baseret på input

fra eksperterne.

INTERVIEW MED BORGERE

Vi havde oprindeligt planlagt at udføre 30 interview med bor-

gere i udsatte positioner. Grundet Covid-19-nedlukningen over

efter/vinter var det ikke muligt at gennemføre alle interview.

For at kompensere for dette, har vi suppleret med interview

med frontmedarbejdere, der er i tæt kontakt med borgergrup-

pen samt relevante NGO’er for målgruppen.

Vi har i alt gen-

nemført 10 interview med borgere i forskellige udsatte positio-

ner. Interviewene blev gennemført dels som face-to-face og

dels som telefoninterview i efterår/vinter 2020/2021.

Målgruppe

De interviewede borgere er alle over 18 år og har forskellige

sociale og psykiske udfordringer, herunder psykisk sygdom,

hjemløshed og/eller misbrug. Alle borgere har enten på inter-

viewtidspunktet eller tidligere modtaget støtte efter servicelo-

vens voksenbestemmelser.

Der er med andre ord tale om en bred målgruppe af borgere i

forskellige udsatte positioner, som indgår i undersøgelsen.

Rekruttering

I rekrutteringen af borgere har vi tilstræbt både at gå gennem

kommuner og organisationer, for at sikre så bredt et erfarings-

grundlag i gruppen som muligt. Trods gentagne forsøg lykke-

des det os ikke at få kontakt til borgere gennem kommuner,

hvilket blandt andet skyldes Covid-19-nedlukningen. Borgerne

er i stedet rekrutteret gennem en lang række organisationer

på området; SIND, SAND, Mændenes Hjem og OPUS.

Formidling af kontakt

Kontakten til borgere er primært foregået ved, at en kontakt-

person i organisationen har videreformidlet information om un-

dersøgelsen til borgere, som kontaktpersonen mente ville være

i stand til at deltage i et interview. Hvis borgeren har udvist in-

teresse for at deltage, har kontaktpersonen videregivet deres

kontaktoplysninger til os. Vi har derefter kontaktet borgeren

for at lave en interviewaftale. Derudover har flere borgere selv

henvendt sig til os på baggrund af opslag på SIND og SANDs

Facebookside.

Formål med interviewene

Formålet med interviewene har været at belyse borgernes er-

faringer med kommunens vejledning. I interviewene har vi

blandt andet spurgt til:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Om det er klart for borgeren, hvor de skal henvende sig for

at få vejledning ved den indledende kontakt og undervejs i et

forløb

Borgerens oplevelse af om vejledningen indeholder tilstræk-

kelig information om mulighederne for hjælp og støtte

Om borgeren oplever at blive vejledt om andre forhold end

det, som borgerne selv henvender sig om

Om borgeren modtager klagevejledning

Hvordan vejledningen foregår og om kommunen tager sær-

lige hensyn til borgernes udsatte position

I alle interview har vi lagt vægt på at få beskrevet konkrete

vejledningssituationer med henblik på at udarbejde eksempler

på udfordringer og gode erfaringer med vejledning.

INTERVIEW MED NGO’ER

OG FRONTMEDARBEJ-

DERE, DER ARBEJDER MED MÅLGRUPPEN

Som beskrevet valgte vi at supplere vores borgerinterview

med interview med udvalgte NGO’er og frontpersonale, der

kunne være med til at styrke borgerperspektivet i undersøgel-

sen og samtidig repræsentere spredningen i målgruppen.

Her har vi foretaget i alt 8 interview med medarbejdere og/el-

ler ledere fra:



Kofoeds Skole



Hjem til dig



Projekt Udenfor



SIND



SAND



Mændenes Hjem



Varmestue ved Kirkens Korshær



OPUS (psykiatrisk behandlingstilbud til unge)

Grundet Covid-19 er de fleste interview foregået over telefon

eller Skype.

Formål med interviewene

Formålet med interviewene har været at få afdækket NGO’er-

nes og frontmedarbejdernes erfaringer med kommunernes vej-

ledning til borgere i udsatte positioner. I interviewene har vi

blandt andet spurgt til:



Udfordringer og gode erfaringer i forhold til kommunernes

vejledning af borgere i udsatte positioner

Deres egen rolle i borgernes sagsforløb og eventuelle klage-

proces

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

I alle interview har vi lagt vægt på at få beskrevet konkrete

vejledningssituationer med henblik på at udarbejde eksempler

på udfordringer og gode erfaringer med vejledning.

INTERVIEW MED KOMMUNER

Vi har gennemført i alt 13 interview med medarbejdere og le-

dere fra i alt fem forskellige kommuner.



Fem fokusgruppeinterview med sagsbehandlere, faglige koor-

dinatorer og ledere fra socialforvaltningen

Fem fokus- og/eller enkeltinterview med sagsbehandlere og

ledere fra beskæftigelsesforvaltningen

To fokusgruppeinterview med opsøgende medarbejdere

Ét fokusgruppeinterview med fremskudte jobkonsulenter

Interviewene blev gennemført i efteråret 2020 og vinteren

2020/2021. Deltagere i interviewene arbejder specifikt med

borgere i målgruppen.

Udvælgelse af kommuner

De fem kommuner er udvalgt ud fra et ønske om spredning i

forhold til geografi, størrelse og på baggrund af litteratur og

data om spredning i forhold til målgruppen (eksempelvis i for-

hold til by- og landkommuner). I undersøgelsen indgår to store

kommuner, én mellemstor og to små kommuner, der er jævnt

fordelt i regionerne. I udvælgelsen af kommuner har vi kigget

på antallet af hjemløse borgere ud fra VIVEs nationale kort-

lægning af hjemløshed i Danmark i 2019.

Formål med interviewene

Formålet med interviewene med kommunerne har været at be-

lyse:



Kommunens rådgivningstilbud



Generelle overvejelser om at vejlede borgere i udsatte positi-

oner



Vejledning i beskæftigelsesregi



Helhedsorienteret vejledning



Klagevejledning

På tværs af temaerne havde vi fokus på at afdække hvilke ud-

fordringer kommunerne oplever i forhold til at give vejledning,

initiativer og redskaber, der kan understøtte vejledningen, og

eksempler på gode erfaringer.

DATABEHANDLING OG ANALYSE

Interviewene er blevet optaget på diktafon og efterfølgende

transskriberet. Herefter er der foretaget en systematisk kod-

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

ning med udgangspunkt i et kodetræ. Kodetræet bygger på te-

maer og spørgsmål fra interviewguiden i kombination med

analysetemaer, som er opstået på baggrund af interviewene.

I afrapporteringen har vi benyttet eksempler fra interviewene

til at illustrere gode erfaringer og udfordringer, interviewperso-

nerne har beskrevet. Eksemplerne er anonymiserede.

HØRING

Interviewpersonerne fra kommunerne, NGO’er og frontmedar-

bejdere har fået de uddrag af rapporten, der er baseret på de-

res udtalelser, i faktuel høring. Formålet med høringen er at

sikre, at vi har forstået deres udsagn som de var ment.

Alle borgere har også fået tilbud om at få uddragene, der er

baseret på interviewet med dem, i høring. Enkelte borgere har

takket ja til det. Her har borgerne efter eget ønske fået sendt

uddragene til deres e-boks, eller vi har ringet op til borgeren

og gennemgået uddragene med dem over telefonen.