SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Social- og Ældreudvalget 2020-21
SOU Alm.del Bilag 351
Offentligt

Marts 2021

Kommunernes

vejledningspligt

over for voksne

med funktions-

nedsættelse

Udarbejdet af

Retssikkerhedsenheden

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

RETSSIKKERHEDSENHEDEN I ANKESTYRELSEN

Telefon: 33 41 12 00 mandag til fredag klokken 9-15

Postadresse: Ankestyrelsen, 7998 statsservice

Mailadresse: [email protected]

Hjemmeside: www.ast.dk

ISBN nr.: 978-87-7811-398-6

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Indholdsfortegnelse

KAPITEL 1 SAMMENFATNING

Hovedresultater

Læsevejledning

KAPITEL 2 VEJLEDNINGSPLIGTEN OG

UNDERSØGELSENS MÅLGRUPPE

Kommunernes vejledningspligt

Retssikkerhedsenhedens tre undersøgelser om

vejledningspligten

Vejledning til voksne med funktionsnedsættelse

Forhold af betydning for vejledning til målgruppen

KAPITEL 3 INDGANGE TIL VEJLEDNING I

KOMMUNEN

Borgernes oplevelse af indgangen til kommunen

Kommunernes beskrivelser af indgange til vejledning 25

KAPITEL 4 RAMMER FOR VEJLEDNINGEN

Borgerne om de fysiske rammer for vejledningen

Kommunerne om kompetencer, sprogbrug og

samtaleteknikker

Borgerne fremhæver empati og faglighed

Kommunerne om de fysiske rammer for vejledningen 40

KAPITEL 5 INDHOLDET I VEJLEDNINGEN

Målretning eller overblik

Kommunernes arbejde med helhedsorienteret

vejledning

Kommunernes prioritering af vejledningens indhold

Borgernes oplevelse af vejledningens indhold

Behov for vejledning om overgang fra barn til voksen 75

KAPITEL 6 KLAGEVEJLEDNING

Hvordan giver kommunerne klagevejledning

Borgernes oplevelse af klagevejledningen

BILAG 1

METODE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 1

Sammenfatning

Medlemmerne af det rådgivende organ har bedt den uaf-

hængige retssikkerhedsenhed, der er i forankret i Ankestyrel-

sen, om at gennemføre i alt tre undersøgelser om kommuner-

nes vejledningspligt over for borgere.

Læs mere om

den

uafhængige retssik-

kerhedsenhed

og se

alle offentliggjorte

undersøgelser.

De tre undersøgelser handler om tre målgrupper: Børn og

unge i udsatte positioner, voksne i udsatte positioner og

voksne med funktionsnedsættelse.

Denne undersøgelse handler om kommunernes vejledning til

voksne borgere med funktionsnedsættelse og er den første af

de tre undersøgelser, retssikkerhedsenheden har gennemført.

Alle tre undersøgelser afleveres til det rådgivende organ i

2021.

KOMMUNENS VEJLEDNINGSPLIGT

Formålet med vejledningspligten i forvaltningslovens § 7

er at imødekomme borgernes informationsbehov og

undgå, at borgerne pga. fejl, manglende viden eller mis-

forståelser ikke får den rette hjælp.

Kommunens vejledning skal være helhedsorienteret og

tage højde for alle muligheder for støtte efter sociallov-

givningen, jf. retssikkerhedslovens § 5.

Kommunen skal også vejlede borgeren om muligheden

for at klage over en afgørelse, jf. forvaltningslovens § 25.

UNDERSØGELSENS

FORMÅL

Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvordan kommuner

varetager vejledningspligten over for borgere med funktions-

nedsættelse, og hvordan kommuner, borgere og pårørende op-

lever vejledningen.

Undersøgelsen skal desuden beskrive eksempler på gode erfa-

ringer og udfordringer i forhold til vejledningen, som kommu-

ner, borgere og pårørende oplever.

Undersøgelsen handler i vidt omfang om relationen mellem medarbejdere i kommu-

nen og borgere og pårørende. Dette og andre relevante temaer er også berørt i en

række af

Ankestyrelsens undersøgelser, blandt andet: ”Hjemmetræning

delrapport 2”

(2019), ”Samarbejdet

mellem kommuner og forældre til børn med handicap”

(2020),

”Anbringelser

uden samtykke af børn og unge med funktionsnedsættelse”

(2020),

”Kommunernes

brug af servicelovens §§ 82a-c”

(2020).

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

METODE OG DATAGRUNDLAG

Undersøgelsen er baseret på kvalitative interview med:



23 borgere med forskellige typer af funktionsnedsæt-

telse.

7 pårørende til borgere med funktionsnedsættelse.

Medarbejdere fra voksenhandicapområdet i 5

kommuner, samt medarbejdere fra beskæftigelsesom-

rådet i 3 af de 5 kommuner.

Derudover har en række centrale aktører på området bi-

draget til at kvalificere undersøgelsen.

I rapporten beskriver vi kommuners og borgeres udsagn.

Rapporten indeholder ikke en juridisk vurdering af kom-

munernes praksis og har ikke fokus på, om kommuner-

nes praksis er lovmedholdelig eller ej. Vi henviser lø-

bende til lovgivningen og Ankestyrelsens praksis på om-

rådet.

Metode og datagrundlag er uddybet i bilag 1.

HOVEDRESULTATER

Nedenfor præsenterer vi undersøgelsens hovedresultater.

Flere forhold har betydning for kommunernes vejledning

af borgere med funktionsnedsættelse

Det fremgår af interviewene med kommuner og borgere, at en

række forhold har særlig betydning, når kommunerne vejleder

borgere med funktionsnedsættelse:



FORUDSÆT-

NINGER FOR

VEJLEDNING AF

MÅLGRUPPEN



Der er tale om en bred målgruppe med forskelligartede

funktionsnedsættelser. Det stiller store krav til sagsbehand-

lernes viden og kompetencer.

Borgerne modtager ofte indsatser fra flere forskellige enhe-

der. Derfor har borgerne flere forskellige indgange og kon-

taktpersoner i kommunen.

Aktørerne omfatter udvalgte medlemmer af det rådgivende organ og en række eks-

terne eksperter: Socialstyrelsen, VIVE, Dansk handicapforbund og Diabetesforenin-

gen.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Pårørende og organisationer er ofte en del af billedet. Det

oplever kommunerne både som en stor ressource og en ud-

fordring. Borgerne oplever, at det klæder dem på og skaber

tryghed i vejledningssituationen.

Borgernes relation til medarbejderne i kommunen spiller en

stor rolle, og for en del borgere er relationen til kommunen

præget af mistillid. Det har betydning for, hvordan bor-

gerne oplever vejledningen.

Interviewene viser, at det er nødvendigt, at kommunen tager

højde for disse forhold for at målrette vejledningen til borgere

med funktionsnedsættelse.

Indgange til vejledning i kommunen

Undersøgelsen viser, at en klar indgang til vejledning fra kom-

munen har stor betydning for, at borgerne modtager den vej-

ledning, de har krav på. Det gør sig både gældende ved det

første møde med kommunen og i sager, hvor borgeren alle-

rede modtager støtte.

Åben rådgivning og hjælp til at finde vej

Nogle kommuner fortæller, at de har en åben rådgivning eller

samlet indgang, hvor borgere kan henvende sig fysisk eller via

telefon for at få vejledning og eventuelt støtte. Alle kommu-

nerne har desuden fokus på at hjælpe borgere, der henvender

sig, videre til den rette medarbejder i kommunen. Eksempelvis

ved, at en medarbejder fra kommunen selv ringer eller skriver

til en anden enhed frem for blot at vise borgeren videre.

Borgerne efterspørger en klar indgang

Én indgang til at få vejledning er netop noget af det, flere af de

interviewede borgere efterspørger.

Flere af dem oplever, at

det kan være svært at få adgang til vejledning fra kommunen,

fordi der er mange forskellige indgange, og fordi de ikke har

navn og kontaktoplysninger på deres sagsbehandler

–

eller

ved, hvem deres sagsbehandler er. Derfor er det ofte uover-

skueligt og uklart for borgerne, hvor de skal henvende sig.

”Jeg ringer på kommunens hovednummer. Og så bliver jeg

stillet om. Så får jeg tit en medarbejder i røret, som stiller

mig videre, og når jeg så har været stillet videre 10 gange,

så bliver jeg sendt tilbage til den første, og så kommer jeg

ikke længere end det.”

(Mand, 37 år, har sclerose)

”Når

jeg har været stillet

videre 10 gange, så bli-

ver jeg sendt tilbage til

den første, og så kom-

mer jeg ikke længere

end det.”

Rapporten indeholder flere eksempler som dette på, at de interviewede borgere efter-

spørger en praksis i deres møde med kommunen, som de kommuner, der indgår i under-

søgelsen, fortæller, at de udfører. I den forbindelse er det vigtigt at understrege, at de in-

terviewede borgere i de fleste tilfælde ikke er tilknyttet de interviewkommuner, der indgår

i undersøgelsen, og derfor udtaler sig med udgangspunkt i et møde med andre kommu-

ner.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Ingen af borgerne har fortalt om erfaringer med åben rådgiv-

ning som den, nogle af interviewkommunerne beskriver.

UDVALGTE GODE ERFARINGER IFØLGE BORGERE

OG KOMMUNER



Sagsbehandleren kan tage imod borgerens kontaktop-

lysninger ved første henvendelse og tilbyde at ringe til-

bage til borgeren

–

i stedet for at borgeren selv skal

ringe videre.

En samlet modtagelse eller åben rådgivning kan under-

støtte god, indledende vejledning og giver samtidig et

godt afsæt for, at kommunens medarbejdere kan

hjælpe borgeren videre.

Det har stor betydning for borgerne at have en eller

flere medarbejdere i kommunen, som de har en rela-

tion til, og som de ved, at de kan kontakte for at få vej-

ledning.



Rammerne for vejledningen

Undersøgelsen viser desuden, at en væsentlig del af kommu-

nernes tilpasning af vejledningen til borgerne sker i den prakti-

ske tilrettelæggelse af vejledningen. Det handler både om til-

pasning til borgerens livssituation, funktionsnedsættelse og in-

dividuelle ønsker og behov.

Møder i borgerens hjem kvalificerer vejledningen

I forhold til de fysiske rammer for vejledningen har alle de in-

terviewede kommuner gode erfaringer med at holde vejled-

ningsmøder i borgerens hjem. Det er med til at kvalificere vej-

ledningen og særligt at understøtte den helhedsorienterede

vejledning, at sagsbehandleren ser borgerens bolig og får ind-

blik i hverdagen.

Denne oplevelse deler flere af de interviewede borgere, der har

positive erfaringer med møder i hjemmet.

”Jeg

synes, de skal se, hvor vi kommer fra, hvilket sted vi

bor, og hvordan vi er indrettet, hvilke hjælpemidler vi har i

huset. For det har meget at gøre med den hjælp, vi skal

have.”

(Kvinde, 49 år, sidder i kørestol)

Fokus på sprogbrug, omstillingsparathed og praktiske forhold

Kommunerne beskriver en række forskellige måder, de arbej-

der med at tilpasse vejledningen til borgerens forudsætninger.

Det omfatter blandt andet, at sagsbehandleren:

MØDER I

HJEMMET

UNDERSTØTTER

HELHEDS-

ORIENTERING

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



er opmærksom på sit sprogbrug, der hverken skal være for

lovtungt eller for indforstået i forhold til organiseringen i

kommunen.

er omstillingsparat i mødet med borgeren, eksempelvis i må-

den de omtaler borgerens funktionsnedsættelse på.

spreder vejledningen ud over flere gange om nødvendigt for

at give borgeren plads til at åbne op og sikre, at de i vejled-

ningen kommer omkring alle relevante støttebehov.

kan tage skriftlige referater til borgeren for at understøtte

borgerens forståelse og overblik over, hvad de har talt om.

Det kræver ifølge medarbejderne i kommunerne en stærk fag-

lighed at give god vejledning, der er tilpasset borgerens forud-

sætninger. Vejledningen stiller store krav til sagsbehandlerens

kommunikation, og der er tale om omfattende og komplekse

lovområder. Derfor gør sagsbehandlerens erfaring også en stor

forskel i vejledningen.

For borgerne er empati og faglighed nøgleord

De interviewede borgere har meget blandede erfaringer med,

hvordan kommunen tilpasser vejledningen til deres forudsæt-

ninger. Flere fremhæver, at det, der har størst betydning for,

om de oplever, at vejledningen bliver tilpasset deres forudsæt-

ninger, er sagsbehandlerens lydhørhed og interesse for deres

situation.

”De skal møde borgeren, der hvor han/hun er, og ikke tage

ting henover hovedet på dem. Hvis jeg skulle være sagsbe-

handler for mig selv, ville jeg sige: "Hvad tænker du? Hvad

synes du?

(…) lytte til,

hvorfor borgeren synes, noget ikke

er godt eller rart. Eller forklare, hvorfor man træffer en be-

slutning.”

(Kvinde, 24 år, har autisme)

Som kvinden ovenfor, efterspørger flere af de borgere, vi har

interviewet, mere lydhørhed og empati i vejledningssituatio-

ner. Nogle borgere oplever desuden, at sagsbehandleren ikke

har en stærk nok faglighed i form af et godt nok kendskab til

lovgivningen eller funktionsnedsættelsen, og derfor ikke for-

mår at tilpasse vejledningen til borgerens situation.

”De

skal møde borgeren,

der hvor han/hun er, og

ikke tage ting henover

hovedet på dem.”

UDVALGTE GODE ERFARINGER IFØLGE BORGERE

OG KOMMUNER



Møder i borgerens hjem giver et godt indblik i borge-

rens samlede situation og kvalificerer vejledningen.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Sproget i vejledningssituationen skal tilpasses den en-

kelte borger, hvilket kræver, at man som sagsbehand-

ler skal være omstillingsparat i mødet med borgeren.

Det er vigtigt, at sagsbehandleren opsummerer vejled-

ningen

–

både løbende og ved afslutningen af mødet.

Skriftlige referater fra møder kan være et godt redskab

til at understøtte, at vejledningen er forståelig for bor-

geren.

Sagsbehandleren skal inden et møde sætte sig ind i

borgerens konkrete sag og muligheder for støtte

–

dog

uden på den baggrund at have fastlåste forventninger

om, hvordan borgerens funktionsnedsættelse kommer

til udtryk.



VUM

–

VOKSENUD-

REDNINGSMETODE

Et redskab sagsbe-

handlere kan bruge til

at understøtte udred-

ningen af voksne bor-

geres støttebehov.

Indholdet i vejledningen

Indholdet af vejledningen handler i vid udstrækning om, hvor-

vidt vejledningen er helhedsorienteret

–

det vil sige, at den

omfatter alle relevante muligheder for støtte, borgeren har be-

hov for.

Kommunerne bruger blandt andet VUM og sparring til at un-

derstøtte helhedsorientering

I forhold til, hvordan de sikrer en helhedsorienteret vejledning,

beskriver interviewkommunerne blandt andet, at de har fokus

på helhedsorienteret udredning eksempelvis ved at bruge VUM

som afsæt for vejledningen. Derudover gør de brug af sparring

og samarbejde på tværs af enheder i kommunen.

Kommunerne målretter vejledningen

–

borgerne savner hel-

hedsorientering og overblik

Kommunerne beskriver, at de som hovedregel forsøger at mål-

rette vejledningen til borgerens situation og behov, så borge-

rens mest presserende behov adresseres først. Dels for at

undgå at overvælde borgeren med for mange muligheder på

én gang, dels for at undgå at skabe forventninger hos borge-

ren, der ikke kan indfries.

Samtidig beskriver flere af borgerne, at de savner overblik

over deres muligheder for støtte. De oplever blandt andet, at

de kun bliver vejledt om de støttemuligheder, som de selv

henvender sig om, og derfor ikke har mulighed for at få et

overblik over de forskellige (andre) muligheder for støtte,

kommunen kan give.

Kommunen skal

vejlede om alle

støttemuligheder,

borgeren kan

være berettiget til

jf. retssikkerheds-

lovens § 5 og

principmeddelelse

22-18.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Derudover oplever flere, at vejledningen ikke er tilstrækkeligt

helhedsorienteret. Blandt andet fordi kommunens medarbej-

dere har et for ensidigt fokus på deres funktionsnedsættelse

og ikke tager tilstrækkeligt højde for deres samlede livssitua-

tion - fx at borgeren har brug for støtte til at deltage i sociale

aktiviteter eller til at håndtere en livskrise.

UDVALGTE GODE ERFARINGER IFØLGE BORGERE

OG KOMMUNER



Brug af VUM ved de indledende møder understøtter hel-

hedsorienteret vejledning.

Samarbejde på tværs af fagområder understøtter hel-

hedsorienteret vejledning. Det kan fx være i form af

indledende møder med borgeren, hvor repræsentanter

fra forskellige fagområder deltager.

Sagsbehandleren skal præsentere relevante støttemu-

ligheder, som borgeren ikke selv kender til eller efter-

spørger vejledning om.

Hvis borgeren eller sagsbehandleren under vejlednin-

gen bringer støttemuligheder op, som sagsbehandleren

vurderer, at borgeren muligvis ikke er i målgruppen for,

gør sagsbehandleren det klart, at borgeren har mulig-

hed for at søge om støtten uanset.



SUPPLERENDE

MUNDTLIG

VEJLEDNING

TIL BORGERE,

DER STÅR ALENE

Klagevejledning

Klagevejledningen udgør en særskilt del af kommunernes vej-

ledningspligt over for borgerne.

Skriftlig vejledning kan suppleres mundtligt

Samtlige af de interviewede kommuner fortæller, at de som

standard sender en skriftlig klagevejledning til borgerne sam-

men med en afgørelse. Flere kommuner har gode erfaringer

med at supplere den skriftlige afgørelse og klagevejledningen

med mundtlig vejledning, når borgeren ikke har andre omkring

sig, der kan hjælpe med at forstå afgørelsen eller klagevejled-

ningen.

Borgerne modtager skriftlig klagevejledning

–

men oplever til

gengæld processen som uoverskuelig

Borgerne oplever også generelt, at de får skriftlig vejledning

om, at de kan klage over en skriftlig afgørelse fra kommunen.

Borgerne, vi har interviewet, oplever dermed ikke umiddelbart

en udfordring i forhold til at blive vejledt om deres klagemulig-

heder.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Til gengæld har en del borgere en oplevelse af, at det er meget

ressourcekrævende at klage, hvilket kan betyde, at borgerne

vælger ikke at klage over en afgørelse, de ellers er uenige i.

UDVALGTE GODE ERFARINGER IFØLGE BORGERE

OG KOMMUNER



I vejledningssituationer kan kommunerne med fordel

eksplicit skelne imellem vejledning og afgørelse. Fx ved

at spørge borgeren, om de ønsker at ansøge om en be-

stemt ydelse.

Sagsbehandleren kan supplere den skriftlige, standardi-

serede klagevejledning med en mundtlig vejledning,

der er tilpasset borgeren. Det er særligt relevant, når

borgeren ikke har pårørende eller andre omkring sig til

at hjælpe dem.

Klagevejledningen kan suppleres med vejledning om

processen, hvis borgeren vælger at klage.



LÆSEVEJLEDNING

Ud over denne sammenfatning er rapporten inddelt i fem ka-

pitler:

Kapitel 2

rammesætter undersøgelsens resultater og indehol-

der beskrivelser af lovgivning om kommunernes vejlednings-

pligt og forhold med betydning for vejledningen til målgrup-

pen.

Kapitel 3

handler om borgernes indgange til vejledning i kom-

munerne.

Kapitel 4

handler om rammerne for kommunernes vejledning,

og hvordan sagsbehandleren i vejledningen tager højde for

borgernes forudsætninger.

Kapitel 5

belyser indholdet af vejledningen med fokus på, om

og hvordan kommunerne giver helhedsorienteret vejledning.

Kapitel 6

handler om kommunernes klagevejledning, og hvor-

dan den målrettes borgere med funktionsnedsættelse.

Særlige elementer i rapporten

Foruden beskrivelser af undersøgelsens resultater indeholder

rapporten følgende elementer, der fremhæver gode erfaringer

og udfordringer med vejledningen:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Eksempler, der handler om konkrete borgere, og som eksem-

plificerer gode erfaringer og udfordringer. Eksemplerne er

anonymiserede.

Eksemplerne er fremhævet ved brug af de to ikoner for hen-

holdsvis gode erfaringer og udfordringer, der ses her til

venstre.



Opsummeringer af gode erfaringer og udfordringer, der dels

er baseret på interviewene, dels er kvalificeret af relevante

aktører på området.

Opsummeringerne er fremhævet ved brug af to andre ikoner

for henholdsvis gode erfaringer og udfordringer, der ses her

til venstre.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 2

Vejledningspligten og

undersøgelsens målgruppe

I dette kapitel rammesætter vi undersøgelsens resultater ved

at beskrive nogle overordnede forhold om kommunernes vej-

ledning til voksne med funktionsnedsættelse, som konklusio-

nerne i de efterfølgende kapitler skal forstås ud fra.

Kapitlet belyser:



de lovgivningsmæssige rammer for kommunernes vejled-

ningspligt.



undersøgelsens afgrænsning.



forhold, der har særlig betydning for vejledningen til voksne

med funktionsnedsættelse.

I forhold til de lovgivningsmæssige rammer er der en generel

vejledningspligt, der er beskrevet i forvaltningsloven; en vej-

ledningspligt på det sociale område, der er beskrevet i lov om

retssikkerhed og administration på det sociale område (heref-

ter kaldet retssikkerhedsloven); og en vejledningspligt over for

borgere omfattet af serviceloven.

RAMMER I

LOVGIVNINGEN

KAPITLETS HOVEDPOINTER



Kommunernes vejledningspligt fremgår blandt andet af

forvaltningslovens § 7 og retssikkerhedslovens § 5.

Pligten til at give klagevejledning fremgår blandet an-

det af forvaltningslovens § 25.

Vejledningen til voksne med funktionsnedsættelse

handler især om støttemuligheder. Helhedsorientering

er et centralt tema, idet kommunen skal vejlede bor-

gerne i forhold til alle spørgsmål og ansøgninger efter

den sociale lovgivning.

Nogle af de overordnede forhold, der har betydning for

kommunernes vejledning til målgruppen, er, at der er

stor variation i graden og typen af funktionsnedsæt-

telse; at borgerne ofte modtager støtte fra forskellige

enheder i kommunen; at der ofte er pårørende og/eller

organisationer involveret i kontakten; og at borgerens

relation til kommunen i flere tilfælde er præget af mis-

tillid.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNERNES VEJLEDNINGSPLIGT

Når en borger har behov for støtte fra kommunen, kan kom-

munen efter forvaltningslovens § 7 være forpligtet til at yde

vejledning til borgeren om dennes muligheder og rettigheder.

LOVGIVNING

OG GOD

FORVALTNINGS-

SKIK

FORVALTNINGSLOVENS § 7

En forvaltningsmyndighed skal i fornødent omfang yde

vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse

om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde.

Forvaltningslovens § 7, stk. 1, gælder alene i tilknytning

til sager, hvori der er, eller vil blive, truffet afgørelse. Det

følger dog af almindelige retsgrundsætninger og god for-

valtningsskik, at der også skal ydes vejledning, selvom

der ikke er tale om en afgørelsessag. En sådan pligt kan

også følge af særregler i lovgivningen.

Det overordnede formål

med kommunernes vejledningspligt

er at imødekomme borgernes informationsbehov og undgå, at

borgerne på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelser ud-

sættes for retstab.

Vejledningspligten skærpes, hvis borgeren har særlige proble-

mer så som ordblindhed eller et andet kommunikationspro-

blem.

Vejledningens indhold og omfang

afhænger af en konkret

vurdering af den enkelte borgers behov og forudsætninger.

Den kan gives både skriftligt og mundtligt. Det afgørende er,

at vejledningen gives på en sådan måde, at den opfylder sit

formål; nemlig at imødekomme borgerens informationsbehov.

Det følger af god forvaltningsskik, at kommunerne ikke alene

bør vejlede, når borgere retter henvendelse herom, men også

på eget initiativ når de er i kontakt med borger, og det fore-

kommer naturligt og relevant at vejlede.

Kommunerne skal være opmærksomme på deres pligt til at fo-

retage en

helhedsvurdering af borgernes samlede behov

for hjælp. Det indebærer en pligt til at vejlede borgerne i for-

hold til alle spørgsmål og ansøgninger efter den sociale lovgiv-

ning. Som led i helhedsvurderingen skal kommunerne også

Dette afsnit er baseret på

ombudsmandens beskrivelse

af vejledningspligten og de

nævnte uddrag af lovgivningen.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

vurdere, om borgerne kan have behov for støtte efter anden

lovgivning. Det fremgår af retssikkerhedsloven § 5.

RETSSIKKERHEDSLOVENS § 5

Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og

spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der

findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, her-

under også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrel-

sen skal desuden være opmærksom på, om der kan sø-

ges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden

lovgivning.

Ifølge forvaltningsloven § 25 har kommunerne desuden en

særskilt pligt til at vejlede borgere om deres

mulighed for at

klage.

FORVALTNINGSLOVENS § 25

Afgørelser, som kan påklages til anden forvaltningsmyn-

dighed, skal, når de meddeles skriftligt, være ledsaget af

en vejledning om klageadgang med angivelse af klagein-

stans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse

af klage, herunder om eventuel tidsfrist.

Det gælder dog ikke, hvis afgørelsen fuldt ud giver den

pågældende part medhold.

RETSSIKKERHEDSENHEDENS TRE UNDERSØ-

GELSER OM VEJLEDNINGSPLIGTEN

Retssikkerhedsenheden gennemfører i alt tre undersøgelser

om kommunernes vejledningspligt over for tre forskellige mål-

grupper:



Voksne med funktionsnedsættelse

Voksne i udsatte positioner

Børn og unge i udsatte positioner og deres forældre.

I alle tre undersøgelser fokuserer vi på kommunernes vejled-

ningsforpligtelse i form af følgende:

1. Pligten til at vejlede borgerne om hvilken støtte de kan

være berettigede til inden for forskellige lovområder, jf.

forvaltningslovens § 7 og retssikkerhedslovens § 5

–

både

indledningsvis og i forbindelse med opfølgning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

2. Pligten til at vejlede borgere om deres mulighed for at

klage over en afgørelse fra kommunen, jf. forvaltningslo-

vens § 25.

3. Evt. særlige fokusområder for en given målgruppe.

Denne undersøgelse handler om kommunernes vejledning til

voksne med funktionsnedsættelse.

VEJLEDNING TIL VOKSNE MED FUNKTIONSNED-

SÆTTELSE

Kommunernes vejledning til voksne med funktionsnedsættelse

handler særligt om, hvilke muligheder der er for støtte og

hvilke enheder i kommunen, der bevilger hvilke former for

støtte. Med andre ord er det især denne type af information,

borgerne på dette område har behov for

–

både indledende og

løbende.

Derudover er et centralt tema i forhold til vejledning til voksne

med funktionsnedsættelse, at vejledningen skal være helheds-

orienteret. Flere borgere har behov for støtte fra forskellige

områder inden for serviceloven såvel som fra andre områder

som fx beskæftigelsesområdet. Derfor er det vigtigt, at kom-

munerne i vejledningen har blik for borgerens samlede livssitu-

ation.

Ud over den generelle vejledningspligt, der er beskrevet oven-

for, har kommunerne en vejledningspligt over for borgere om-

fattet af serviceloven, der fremgår af servicelovens § 10. Dertil

kommer en særlig forpligtelse over for målgruppen af voksne

med funktionsnedsættelse. Den består i at tilbyde rådgivning,

jf. servicelovens § 12, stk. 1.

MULIGHEDER FOR

STØTTE CENTRALT

I VEJLEDNINGEN

SERVICELOVEN § 12

Kommunalbestyrelsen skal sørge for tilbud om gratis råd-

givning til personer med nedsat fysisk eller psykisk funk-

tionsevne eller med særlige sociale problemer.

Tilbuddet om rådgivning skal også omfatte opsøgende

arbejde.

Derudover er der særlige regler for vejledning til familier med

børn med funktionsnedsættelse.

Der er desuden mulighed for at kommuner og borgere kan få rådgivning fra Den Uvil-

dige Konsulentordning på Handicapområdet (DUKH) i sager om støtte til borgere med

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Omfanget af behovet for vejledning

Det er ikke muligt at opgøre, hvor stort behovet for vejledning

er blandt voksne med funktionsnedsættelse. Vi kan dog få en

indikation af behovets omfang ved at se på antallet af borgere,

der modtager en ydelse efter bestemmelser i serviceloven, der

er relateret til voksenhandicapområdet.

Tabel 1.1 viser antallet af borgere, der modtog en ydelse efter

servicelovens bestemmelser relateret til voksenhandicapområ-

det i 4. kvartal 2019. Som det fremgår af tabellen, har kom-

munerne indberettet i alt 67.789 modtagere af de pågældende

ydelser i 4. kvartal 2019.

TABEL 2.1 ANTAL MODTAGERE AF YDELSER EFTER SERVICELOVENS BESTEMMELSER

RELATERET TIL VOKSENHANDICAP-OMRÅDET, 4. KVARTAL 2019

Bestemmelse i serviceloven

§ 85

–

Socialpædagogisk bistand

§ 95

–

Kontante tilskud

§ 96

–

Borgerstyret Personlig Assistance

§ 102 - Behandling

§ 103

–

Beskyttet beskæftigelse

§ 104

–

Aktivitets- og samværstilbud

§ 107

–

Midlertidigt botilbud

§ 108

–

Længerevarende botilbud

I alt

Antal borgere

38.188

307

1.236

305

6.381

12.264

5.050

4.058

67.789*

Note: Det er kun muligt at opdele ydelsestyperne på målgrupper for en mindre del af kommunerne, der har indberettet. Derfor har vi

valgt at lave en samlet opgørelse for voksne med funktionsnedsættelse og voksne med sociale problemer. Det betyder, at en del

af modtagerne af de pågældende ydelser ikke er borgere med funktionsnedsættelser, men borgere med udelukkende sociale

problemer. Servicelovens § 100 indgår ikke i tabellen, da det siden 2018 ikke har været muligt at indberette ydelser efter denne

bestemmelse til Danmarks Statistik.

* Borgere kan modtage flere ydelsestyper og vil i givet fald optræde flere gange i opgørelsen. Der er tale om unikke borgere

indenfor den enkelte ydelsestype, den samme borgere kan dog fremgå under flere forskellige ydelsestyper.

Kilde: Danmarks statistik, 2021. Tallene er baseret på indberetninger fra 75 kommuner. Ikke alle kommuner har indberettet for samt-

lige ydelsestyper.

Derudover kan vi via opgørelser fra Ankestyrelsen se omfanget

af klager efter bestemmelserne relateret til voksenhandicap-

området. Omfanget af klager til Ankestyrelsen siger dog ikke i

sig selv noget om, hvorvidt kommunerne yder tilstrækkelig

vejledning til borgerne.

funktionsnedsættelse, jf. § 15 i serviceloven, og kommuner kan inddrage Den natio-

nale videns- og specialrådgivningsorganisation i Socialstyrelsen (VISO) i specialise-

rede og komplicerede sager, jf. § 13 i serviceloven.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Som det fremgår af tabel 1.2, behandlede Ankestyrelsen 1.641

klager over afgørelser efter bestemmelserne i hele 2019.

TABEL 2.2 REALITETSBEHANDLEDE SAGER I ANKESTYRELSEN EFTER SERVICELOVENS BE-

STEMMELSER RELATERET TIL VOKSENHANDICAP-OMRÅDET, HELE 2019

Bestemmelse i

serviceloven

§ 85

–

Socialpædagogisk

bistand

§ 95

–

Kontante tilskud

§ 96

–

Borgerstyret

Personlig Assistance

§ 100

–

Merudgifter

§ 102 - Behandling

§§ 103 og 105, stk. 2

–

Beskyttet beskæftigelse

§ 104

–

Aktivitets- og

samværstilbud

§ 107

–

Midlertidigt

botilbud

§ 108

–

Længerevarende

botilbud

I alt

Ændrede/

ophævede sager

180

Hjemviste

sager

168

265

102

689

Stadfæstede

sager

116

102

340

772

Antal sager

i alt

319

171

667

214

1.641

Note: Det er ikke muligt at opdele data fra Ankestyrelsen på målgrupper. I opgørelserne indgår derfor også klagesager vedrørende

borgere, der udelukkende har sociale problemer.

Kilde: Ankestyrelsen, 2021

Det er vigtigt at bemærke, at opgørelserne fra de to kilder ikke

kan sammenholdes direkte, blandt andet fordi data fra Anke-

styrelsen dækker et år, mens data fra Danmarks Statistik kun

dækker et kvartal.

FORHOLD AF BETYDNING FOR VEJLEDNING TIL

MÅLGRUPPEN

I dette afsnit beskriver vi en række forhold, der er væsentlige

at have for øje i forhold til at forstå kommunernes og bor-

gernes erfaringer med vejledningen, der præsenteres i resten

af rapporten.

Stor variation i typen og graden af funktionsnedsættelse

Overordnet kendetegner det målgruppen, at der er en meget

stor bredde i typen og graden af funktionsnedsættelse. Mål-

gruppen omfatter blandt andet:

FORUDSÆT-

NINGER FOR

VEJLEDNINGEN

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



borgere med kognitive funktionsnedsættelser, fx udviklings-

hæmning

borgere med psykiske funktionsnedsættelser såsom skizo-

freni

borgere med fysiske funktionsnedsættelser, fx personer, der

er gangbesværede

borgere, der er varigt medicinsk behandlede, fx borgere med

sclerose, gigt og lignende

borgere med kommunikationsfunktionsnedsættelser, fx døv-

blinde.

Det stiller krav til sagsbehandlernes kendskab til forskellige ty-

per og grader af funktionsnedsættelser og deres faglige viden

om, hvordan vejledningen målrettes den enkelte borger.

Jf. retssikkerhedslovens § 5 skal vejledningen tage afsæt i bor-

gerens samlede livssituation og stiller derfor også krav til, at

sagsbehandlerne forholder sig til mere end blot funktionsned-

sættelsen, når de er i kontakt med en borger om støttemulig-

heder.

Situationer, hvor vejledningen stiller særligt store krav til sags-

behandlerne

De kommunale sagsbehandlere skal tilpasse vejledningen, så

den tager højde for borgerens forudsætninger. De sagsbe-

handlere vi har talt med, fremhæver nogle situationer, hvor de

oplever, at det kan være særligt udfordrende at give god vej-

ledning:



STOR VARIATION

I MÅLGRUPPEN

STILLER KRAV TIL

VEJLENDINGEN



Når borgeren og sagsbehandleren har forskellige opfattelser

af borgerens funktionsniveau.

Der kan eksempelvis være tale

om borgere, der kommer ind via en henvendelse fra psyki-

atrien eller beskæftigelsesområdet, som ikke selv oplever at

have behov for støtte efter serviceloven, og derfor ikke er

motiveret til at modtage vejledning.

Når borgeren er kognitivt meget dårligt fungerende, men

ikke er i målgruppen for at få en værge.

Disse borgere kan

ifølge de interviewede sagsbehandlere have meget svært ved

at forstå og handle på vejledningen.

Når borgeren har pådraget sig en funktionsnedsættelse plud-

seligt.

Eksempelvis ved en ulykke der med ét ændrer borge-

rens livsbetingelser drastisk.

Når der er behov for tolkebistand på grund af borgerens

funktionsnedsættelse.

Det kan eksempelvis være borgere,

der er døvblinde, og hvor sagsbehandleren har svært ved at

gennemskue, om vejledningen bliver formidlet korrekt af tol-

ken.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Eksemplerne vidner om den store variation i borgernes udfor-

dringer og behov, som sagsbehandlerne skal håndtere i deres

vejledning.

Borgerne modtager ofte indsatser fra flere forskellige

enheder i kommunen

Et vilkår, der gør sig gældende for mange borgere med funkti-

onsnedsættelser, er, at de har brug for ydelser fra forskellige

enheder i kommunen. Organisatorisk er kommunerne typisk

opdelt og specialiseret i forhold til lovgivningen. Det betyder,

at de relevante ydelser til målgruppen ofte er spredt ud over

flere forskellige enheder i kommunen, og borgerne har derfor

mange forskellige indgange og kontaktpersoner i kommunen.

En sagsbehandler fra en af interviewkommunerne fortæller, at

hun oplever, at det kan virke uoverskueligt for mange borgere:

”Hvis borgeren både har en indsats fra handicaprådgivnin-

gen, merudgifter, kørsel og hjælpemidler. Så er der jo

mange forskellige instanser, som borgeren er nødt til at

være i kontakt med på forskellige tidspunkter. Jeg synes

godt, at vi kan finde ud af at vejlede borgeren om, hvor de

skal søge den hjælp, de har brug for. Men så kan det nok

alligevel virke lidt uoverskueligt, hvis der er mange forskel-

lige indsatser, man har brug for, fra forskellige områder.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

De interviewede borgere beskriver, at de ikke altid er sikre på

hvor, de skal henvende sig for at få vejledning, og at de sav-

ner et samlet overblik over de støttemuligheder, der findes.

Flere borgere efterspørger eksempelvis en koordinerende sags-

behandler som reaktion på de mange forskellige indgange.

Dette uddybes i rapportens kapitel 3.

Pårørende og organisationer er ofte en del af billedet

Interviewene til undersøgelsen vidner om, at det er en grund-

læggende præmis for kommunernes vejledning af borgere på

voksenhandicapområdet, at der ofte i en eller anden grad er

pårørende eller organisationer, der hjælper borgeren.

I undersøgelsen fokuserer vi på myndige borgere, hvorfor de

pårørendes rolle hovedsageligt har karakter af bisidder. I en-

kelte tilfælde fungerer de pårørende som værger.

INDSATSER FRA

FLERE

FORSKELLIGE

ENHEDER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

SERVICELOVENS § 82, STK. 2

Kommunalbestyrelsen skal påse, om der er pårørende

eller andre, der kan inddrages i varetagelsen af interes-

serne for en person med betydelig nedsat psykisk funkti-

onsevne.

Kommuner: Pårørende kan både være en ressource og en ud-

fordring i vejledningen

Medarbejderne i kommunerne beskriver, hvordan inddragelsen

af pårørende i vejledningssituationer er en balancegang. De

pårørendes viden om borgeren udgør en ressource i vejlednin-

gen, samtidig med at pårørende ikke skal komme til orde på

bekostning af borgeren.

”Jeg har næsten lige siddet til et møde med en ung pige og

hendes forældre, hvor pigen skulle flytte hjemmefra. Jeg

kunne fornemme, at moren rigtig gerne ville styre samta-

len. Der lavede vi en aftale om, at det altid var pigen, der

skulle svare først. Så kunne moren altid supplere, hvis hun

havde noget at sige. På denne måde blev pigen ikke påvir-

ket af morens svar. Det er en måde, man kan gøre det på,

hvor alle føler sig hørt. For moren skal selvfølgelig også

have lov til

at føle sig hørt”

(Sagsbehandler, voksenhandi-

cap)

Balancegangen handler også om, at sagsbehandlerne skal

kunne holde fokus på borgerne i vejledningssituationen

–

også

selvom der er pårørende til stede, og det måske er de pårø-

rende, der taler mest. En pårørende fortæller:

”Jeg oplever ofte, at jeg må bede dem til mødet om at hen-

vende sig til Anton. Fordi det tit er mig, der taler, kommer

de til at henvende sig til mig og ekskludere ham fra fælles-

skabet. Jeg starter nogle gang med at sige, at det kan

være, det er mærkeligt, det er mig, der er talerør, men det

er faktisk Anton, det handler om. Så jeg siger, at de skal

henvende sig til ham. Og så skal jeg nok svare, hvis jeg fø-

ler, han ikke kan. Det er ofte en

stor udfordring.”

(Mor til

mand med infantil autisme)

Foreninger og organisationer er med til at klæde borgerne på

og skaber tryghed som bisiddere

For flere af de borgere, vi har talt med, er de pårørende ikke

involveret i kontakten til kommunen. Flere af dem har dog i

forskellige sammenhænge fået hjælp af foreninger og organi-

sationer i forbindelse med deres kontakt til kommunen. Det

kan betragtes som et udtryk for, at borgerne har behov for at

sikre sig, at de modtager den relevante vejledning. Derudover

BALANCEGANG AT

HOLDE FOKUS PÅ

BORGERENS

ØNSKER

Kommunen skal

yde den relevante

og tilstrækkelige

vejledning, uanset

om borgeren får

hjælp af pårø-

rende og/eller or-

ganisationer.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

inddrager borgerne foreninger og organisationer som en måde

at skabe tryghed i mødet med kommunen:

”Jeg føler mig mere tryg.

Kommunen kan ikke snurre rundt

med mig. Det har jeg før prøvet uden bisidder. Ligegyldigt

hvad vi snakkede om, så fik jeg altid nej.”

(Mand, 43 år, er

lam fra nakken og ned)

”Da

jeg fik bevilget fleksjob, var bisidderen fra organisatio-

nen en uvurderlig støtte for netop at komme igennem kom-

munikativt med de personer, der sad ved kommunen.”

(Kvinde, 48 år, har sclerose)

Borgernes relation til kommunen spiller en stor rolle i

vejledningen

Et tværgående tema i interviewene er, at relationen mellem

borger og kommune har stor betydning for den vejledning,

borgerne modtager, og hvordan den opleves.

For en del borgere er relationen præget af mistillid. Dels bor-

gernes mistillid til kommunen, som de oplever er mere optaget

af at begrænse kommunens ressourceforbrug end af at hjælpe

dem. Dels borgernes oplevelse af, at kommunens medarbej-

dere har mistillid til dem og deres motiver. En borger fortæller:

MISTILLID KAN

SPÆNDE BEN I

VEJLEDNINGEN

"Det, jeg har fundet ud af, efter al den tid som syg, er, at

kommunen er der ikke for borgernes skyld. De er der for

kommunens skyld. Hvis de har fået at vide, de skal spare på

et område, jamen så… det, føler jeg bare, er så forkert. De

måtte hellere være der for borgeren, være mere behjælpe-

lige, mere imødekommende end at være afvisende over for

borgeren fra start af. Jeg er godt klar over, at der kan være

nogen, der snyder. Men jeg nægter simpelthen at tro på, at

det er alle, der søger førtidspension, kontanthjælp, fleksjob

og hvad de ellers har med at gøre."

(Mand, 40 år, har scle-

rose)

”Jeg vil sige, at kommunerne, i hvert fald det forløb, vi har

været igennem, de spiller tydeligvis ikke på vores side. De

har en anden agenda end at hjælpe os og hjælpe borgeren.

Deres agenda er at bespare og bespare.”

(Forældre til mand

med Downs syndrom)

Noget af det, borgere og pårørende lægger allermest vægt på i

forhold til at modtage vejledning, er, at de bliver mødt med

empati og lydhørhed over for deres konkrete behov. Dette ud-

dybes i kapitel 4.

Frygt for at støtten bliver nedsat eller fjernet

”De har en

anden agenda

end at hjælpe os og

hjælpe borgeren. Deres

agenda er at bespare og

bespare”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Nogle af de interviewede borgere og pårørende fremhæver i

interviewene, at de løbende frygter, at kommunen vil reducere

den støtte, de får. Det er en af grundene til, at det kan give

anledning til stor frustration for borgerne, hvis sagsbehandle-

ren i udredningen og vejledningen ikke har et helhedsoriente-

ret blik på borgerens liv. Denne frygt har også stor betydning

for borgernes relation til kommunen og dermed for, hvordan

borgerne oplever vejledningen.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 3

Indgange til vejledning i

kommunen

Dette kapitel handler om, hvordan borgerne kommer i kontakt

med kommunen, når de har behov for vejledning på voksen-

handicapområdet. Det kan både være borgere, der endnu ikke

har en sag i kommunen, og borgere, som allerede har en sag

fx på børn- og unge- eller beskæftigelsesområdet.

Derudover handler kapitlet om borgernes mulighed for at

komme i kontakt med kommunens medarbejdere, når de alle-

rede har en sag i kommunen og har behov for løbende vejled-

ning.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommuners beskrivelser af indgangene til kommunen:



Nogle interviewkommuner har gode erfaringer med at

have en samlet indgang for borgere med funktionsned-

sættelse. Her kan borgerne dels modtage den første

vejledning om støttemuligheder, dels blive hjulpet vi-

dere til den relevante enhed i kommunen.

I alle interviewkommunerne beskriver medarbejderne,

at de lægger vægt på at hjælpe borgerne med at finde

frem til den rette indgang til kommunen. Det gør de ek-

sempelvis ved selv at ringe videre på borgerens vegne

eller ved at ringe videre, mens borgeren er på medhør.



Borgeres beskrivelser af indgangene til kommunen:



Flere af de interviewede borgere oplever, at det kan

være svært at finde den rette indgang til kommunen

–

både når de første gang skal i kontakt med voksenhan-

dicapområdet, og når de allerede har en sag. Det bety-

der, at det kan være svært at nå frem til den medar-

bejder, der kan give den relevante vejledning.

Nogle borgere fremhæver, at det har stor betydning for

dem at have en relation til en eller flere medarbejdere i

kommunen, som de altid kan henvende sig til. Bor-

gerne oplever dermed, at sådanne relationer gør vej-

ledningen mere tilgængelig for dem.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNERNES BESKRIVELSER AF INDGANGE

TIL VEJLEDNING

Ved den første kontakt skal medarbejderne på voksenhandi-

capområdet vejlede om, hvilke former for støtte borgeren kan

være berettiget til. Derudover er der ofte behov for vejledning

om, hvor i kommunen borgeren skal henvende sig for at an-

søge om støtte.

Uanset om det er nye borgere eller borgere, der allerede har

en sag i kommunen, har flere af interviewkommunerne gode

erfaringer med at have en samlet indgang, hvor borgerne kan

modtage den første umiddelbare vejledning om støttemulighe-

derne på voksenhandicapområdet.

Alle interviewkommuner beskriver desuden, at det kan være

svært som borger at finde ud af, hvilken enhed i kommunen

der kan hjælpe dem. Derfor betragter flere af dem det som en

del af deres vejledningsforpligtelse at hjælpe borgerne det rig-

tige sted hen.

Gode erfaringer med indledende vejledning i samlet

modtagelse

I tre af interviewkommunerne fortæller medarbejderne, at de

har en samlet modtagelse eller en åben rådgivning, hvor bor-

gere med funktionsnedsættelse eller sociale problemer kan

henvende sig. Her kan borgerne:



FOKUS PÅ AT

HJÆLPE

BORGEREN DET

RETTE STED HEN



modtage umiddelbar vejledning om mulighederne for støtte

få hjælp til at finde frem til den enhed i kommunen, der kan

hjælpe

eventuelt modtage tidlig og forebyggende støtte efter ser-

vicelovens § 82a-b.

TIDLIG OG FOREBYGGENDE INDSATS EFTER

§§ 82A-B

Kommunerne kan tilbyde gruppebaseret hjælp og støtte

(§ 82a) og individuel, tidsbegrænset socialpædagogisk

hjælp og støtte (§ 82b). Støtten tilbydes til personer, der

har nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller sociale

problemer og personer, der er i risiko for at udvikle

denne type problemer.

I en af interviewkommunerne hedder den samlede indgang for

borgerne ”den gode modtagelse”. Borgerne kan rette telefo-

nisk henvendelse til modtagelsen eller skrive til dem, og på

den baggrund bliver de indkaldt til en samtale. Borgerne kan

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

ÅBEN

RÅDGIVNING

BIDRAGER TIL

HURTIG

AFKLARING

også ”komme ind fra gaden”, som en af sagsbehandlerne for-

tæller. Ved samtalen foretager kommunens medarbejdere en

vurdering af, om borgeren skal hjælpes videre, eller om det er

tilstrækkeligt med et kortere forløb med støtte i regi af modta-

gelsen. Når samarbejdspartnere fx fra beskæftigelsesområdet

henvender sig til voksenhandicapområdet om en konkret bor-

ger, vil de som udgangspunkt også blive henvist til at gå via

modtagelse, med mindre borgeren åbenlyst har et stort støtte-

behov. I så fald vil de blive inviteret til en udredningssamtale i

voksenhandicapområdet med det samme.

I en anden interviewkommune har de tilsvarende en åben råd-

givning, som giver borgere med funktionsnedsættelse og soci-

ale problemer mulighed for at få hurtig hjælp og vejledning.

Den åbne rådgivning i kommunen har åbent to dage om ugen,

hvor borgeren kan få vejledning via personligt fremmøde eller

gennem telefonisk kontakt. Hvis der er tale om en borger med

et tydeligt massivt støttebehov, sendes borgeren direkte vi-

dere til udredning i kommunens voksenhandicaprådgivning.

Hvis der modsat er tale om en borger, hvor behovet for støtte

og vejledning umiddelbart kan afhjælpes med afklarende sam-

taler i den åbne rådgivning, tilbydes borgeren dette.

I begge disse kommuner fremhæver medarbejderne, at de op-

lever, at den samlede modtagelse bidrager til hurtigt at afklare

borgernes støttebehov og hjælpe dem videre. Nedenstående er

et konkret eksempel fra en af kommunerne.

GOD ERFARING FRA KOMMUNE: ÅBEN RÅDGIVNING

BIDRAGER TIL HURTIG AFKLARING AF STØTTEBE-

HOV

Peter på 52 år henvender sig i den åbne rådgivning, fordi

han er alvorligt syg med kræft og har akut behov for

hjælp. I samtalen fortæller Peter, at han gerne vil søge

om førtidspension. Han ved ikke, hvor han skal henvende

sig for at ansøge om hjælp, og han har ikke overskud til

at handle på sin situation. I den åbne rådgivning giver

Peter samtykke til, at rådgiverenen kontakter kommu-

nens beskæftigelsesforvaltning telefonisk, imens han lyt-

ter med til samtalen.

I samtalen videregiver rådgiveren information om Peters

situation, og sagen kan derfor oprettes og behandles

hurtigt i beskæftigelsesforvaltningen. Peter får bevilget

førtidspension kort tid efter hans første henvendelse i

den åbne rådgivning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Kommunen oplever på den måde, at deres åbne rådgiv-

ningstilbud bidrager til en hurtig afklaring af Peters støt-

tebehov.

Eksemplet er anonymiseret.

I den tredje kommune fortæller en sagsbehandler, at de både

har den åbne rådgivning og en vagttelefon. Begge steder kan

borgere altid henvende sig og tale med en rådgiver, få råd og

vejledning og om nødvendigt blive hjulpet videre. Sagsbehand-

leren fortæller, at medarbejderne i den åbne rådgivning har et

bredt kendskab til kommunale og frivillige tilbud i kommunen.

Ikke alle kommuner har åben rådgivning

I den fjerde kommune fortæller de, at kommunen har en sam-

let overordnet indgang for borgere. Den er dog så overordnet,

at medarbejderne her blot kan hjælpe borgerne videre, men

ikke give dem vejledning om støttemuligheder på bestemte

områder. Denne vejledning finder derfor fortsat sted i regi af

voksenhandicapområdet.

Den femte interviewkommune har ingen samlet indgang. Her

fortæller en af de interviewede medarbejdere fra voksenhan-

dicapområdet, at de modtager mange henvendelser fra bor-

gere og bruger meget tid på at hjælpe dem videre. Kommunen

har fokus på at medarbejderne skal være tilgængelige så man

som borger altid kan få fat i en medarbejder. De arbejder ak-

tuelt med, hvordan denne tilgængelighed kan sikres på en

mere hensigtsmæssig måde.

Fokus på at tage borgerne i hånden

I alle fem interviewkommuner fortæller medarbejderne, at de

er meget bevidste om, at det som borger kan være svært at

finde ud af, hvor i kommunen man kan få hjælp. Denne udfor-

dring forsøger kommunerne at imødekomme på forskellige

måder. Alle de interviewede medarbejdere betragter det som

en del af deres arbejde og vejledningsforpligtelse at hjælpe

borgerne med at finde ud af, hvor de kan få hjælp.

”Vi kan også selv have

svært ved at finde ud af,

hvem vi skal kontakte.

Hvis man så er uden for

kommunen og i forvejen

måske ikke har så

mange ressourcer, så er

det helt håbløst”

Svært for borgerne at finde rundt

I de to kommuner, der ikke har en samlet indgang for borgere

med funktionsnedsættelse, oplever medarbejderne, at det for

mange borgere kan være svært at vide, hvor de skal henvende

sig. I begge disse kommuner betragter medarbejderne på vok-

senhandicapområdet det også som en del af deres opgave at

hjælpe borgere med at finde frem til den enhed i kommunen,

der kan hjælpe. En medarbejder fortæller:

”Mange af dem har en oplevelse af, at de bliver sendt rundt,

og vil måske give op, inden de overhovedet finder frem til

UKLAR INDGANG

KAN GIVE MANGE

TIDKRÆVENDE

HENVENDELSER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

den, de skal snakke med. Hvis ikke man tager dem i hånden

og hjælper dem. Og det synes jeg i virkeligheden er vores

fornemste pligt. Vi kan også selv have svært ved at finde ud

af, hvem vi skal kontakte. Hvis man så er uden for kommu-

nen og i forvejen måske ikke har så mange ressourcer, så

er det helt håbløst. Så det er en stor del af vores arbejdsop-

gave. Men det er lettere sagt end gjort.”

(Sagsbehandler,

voksenhandicap)

Som medarbejderen understreger, kan det dog også være

svært for kommunens egne medarbejdere at finde ud af,

hvilke enheder der håndterer hvad.

I den anden kommune fremhæver de, at deres pligt til at

hjælpe borgerne videre særligt gælder, hvis der er tale om

borgere, der ikke har nogen pårørende eller andre til at hjælpe

sig. En sagsbehandler fortæller:

”Den koordinerende rolle tænker

jeg, at vi har. Hvis borge-

ren ikke har andre i sit liv, nogen på bostedet eller nogen

pårørende. Det kan være helt lavpraktisk, at man tager med

borgeren ned på borgerservice og søger om indskudslån,

hvis der ikke er andre muligheder. Eller det kan være os,

der tager kontakt til et eller andet sted og siger, at de skal

tage kontakt til borgeren. Vi undersøger rigtig tit noget for

borgeren, selvom det ikke er os, der skal bevilge det. Noget

der går ud over vores ramme, fordi borgeren ikke kan gøre

det selv eller borgeren ikke ved hvor man skal gøre det

henne.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Åben rådgivning er et godt afsæt for at hjælpe borgerne videre

For de tre kommuner, der har en samlet modtagelse eller åben

rådgivning for borgere med funktionsnedsættelse, spiller disse

enheder en central rolle i forhold til at sikre, at borgerne har ét

sted, hvor de kan henvende sig

–

og som så kan hjælpe dem

videre.

”Vi

sætter en ære i, at

når vi får en borger i rø-

ret, som måske har rin-

get rundt, så siger vi, at

nu stopper din ringen

rundt her.”

I en af interviewkommunerne fortæller de, at hvis det under

den første samtale med en borger viser sig, at borgeren har

behov for støtte fra andre enheder end voksenhandicapom-

rådet, så vil medarbejderen oftest tage imod borgerens kon-

taktoplysninger og selv kontakte den pågældende myndighed.

En sagsbehandler fortæller:

”Jeg synes blandt jeg selv og mine kollegaer,

at vi sætter en

ære i, at når vi får en borger i røret, som måske har ringet

rundt, så siger vi, at nu stopper din ringen rundt her. Nu

undersøger jeg det, og så ringer jeg tilbage til dig. For det

er et giga stort område, og vi kan ikke vide alt. Men så må

SÆRLIG

OPMÆRKSOMHED

PÅ BORGERE, DER

STÅR ALENE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

vi jo finde ud af det til borgeren

og tage noter selv.”

(Sags-

behandler, voksenhandicap)

Medarbejderne i kommunen fortæller, at der godt kan opstå si-

tuationer, hvor de selv er nødt til at kontakte flere forskellige

myndigheder i kommunen, før de når frem til den rette ind-

gang. Det gør dog en forskel for borgeren, at det er en medar-

bejder fra den åbne rådgivning, der fører ordet, og støtter bor-

geren i den indledende kontakt til myndighederne:

”Vi

oplever, at borgeren tager det mere roligt, fordi vi sidder

sammen med dem, og vi oplever frustrationen sammen

med dem. Nogle gange spørger vi også, om vi må få borge-

rens samtykke til, at vi selv kan følge op på det. Og så kon-

takter vi borgeren efterfølgende, når vi har fået hul igen-

nem.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

I en af kommunerne understreger medarbejderne på voksen-

handicapområdet, at selvom de har den åbne rådgivning, kom-

mer de stadig i kontakt med borgere, der skal hjælpes videre.

Det ansvar tager de selvfølgelig på sig, særligt hvis borgeren,

som en af dem siger, ”har cyklet lidt rundt”:

”Ind imellem får vi også borgere, som vi skal sende videre

til jobcentret. Og hvis jeg kan høre på borgeren, at det er

en der har cyklet lidt rundt i systemet, så er det der, jeg si-

ger: ”Skal jeg ikke finde ud af, hvem det er du skal snakke

med, og så bede dem om at ringe tilbage til dig?”. Jeg siger

ikke bare, at det ikke er mit bord, og at de skal ringe vi-

dere. Vi prøver at afklare hvad det handler om, og så hjæl-

per vi borgeren.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Opsporing af sociale behov i beskæftigelsesregi

Behovet for vejledning om hjælp efter serviceloven kan også

opstå for borgere, der allerede er i kontakt med beskæfti-

gelsesforvaltningen og dermed allerede har en kontakt ind i

kommunen. Det vil derfor typisk være sagsbehandleren i be-

skæftigelsesregi, der guider borgeren videre eller selv vejleder

om mulighederne for hjælp.

I en af interviewkommunerne fortæller en medarbejder fra be-

skæftigelsesforvaltningen, at hun ofte vil sparre med kollegaer

fra socialforvaltningen, hvis hun vurderer, at der kan være be-

hov for hjælp efter serviceloven:

”Der

kan godt være tilfælde, hvor jeg er i tvivl. Men jeg ville

aldrig selv afgøre det [behovet for hjælp efter serviceloven].

Så ville jeg sparre med nogen, inden jeg selv sætter noget i

gang. Jeg kan godt finde på at ringe til specialrådgivningen

INDGANGE VIA

BESKÆFTIGELSE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

for at høre om borgeren overhovedet er inden for målgrup-

pen.”

(Sagsbehandler, beskæftigelse)

I en anden interviewkommune fortæller en medarbejder på be-

skæftigelsesområdet, at der som udgangspunkt altid tilknyttes

en person til at søge om andre ydelser, hvis der opstår behov

for hjælp ud over forsørgelse. Det kan være en mentor, en bo-

støtte eller en kontakt i borgerservice.

Brug af henvendelsesskemaer

Flere af kommunerne nævner, at når en medarbejder fra be-

skæftigelsesområdet vurderer, at en borger kan have behov

for støtte fra voksenhandicapområdet, udfylder medarbejderen

et skema som sendes til voksenhandicap. En sagsbehandler på

beskæftigelsesområdet fortæller:

”Vi

har et skema, vi skal udfylde, hvor vi skriver noget om

borgerens situation, hvad har han brug for hjælp til, hvad

tænker vi udfordringerne er fremadrettet.”

(Sagsbehandler,

beskæftigelsesområdet)

SKEMAER KAN

UNDERSTØTTE

GOD

OVERLEVERING

En kollega fra voksenhandicapområdet fortæller supplerende,

at de bruger skemaet for at undgå, at borgere overleveres til

et andet område uden at der sker en overlevering af viden om

borgeren. Hun understreger desuden, at det kun sker med

borgerens samtykke.

I en anden kommune bruger de et lignende skema på kommu-

nens hjemmeside, som medarbejderen fra beskæftigelsesom-

rådet udfylder sammen med borgeren. De fortæller, at det

samme skema bruges ved overlevering af borgere fra psyki-

atrien til voksenhandicapområdet.

I en tredje kommune oplever en sagsbehandler på voksenhan-

dicapområdet, at det fungerer godt at bruge et henvendelses-

skema. Hun vil dog gerne have telefonisk kontakt med medar-

bejderen fra beskæftigelse, før skemaet sendes, fordi hun op-

lever, at de får for mange borgere fra beskæftigelsesområdet,

der ikke er inden for deres målgruppe. Derfor sætter hun stor

pris på tværfaglige møder, hvor borgeren deltager sammen

med repræsentanter for begge områder:

De sager, hvor det kører bedst er helt sikkert dem, hvor de

”indkalder til et møde,

hvis de er i tvivl og ser, at borgeren

måske kunne have brug for hjælp, der ligger hos os. Så

borgerne får informationerne direkte fra os.”

(Sagsbehand-

ler, voksenhandicap)

Løbende vejledning gives i forbindelse med opfølgning

I forhold til hvordan og hvornår borgerne modtager vejledning,

når de allerede modtager støtte, fortæller flere kommuner, at

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

VEJLEDNING

UNDERVEJS I

INDSATS SKER

VED OPFØLGNING

den primært finder sted i forbindelse med opfølgning- eller

handleplansmøder. Her vurderer medarbejderne, om den

støtte, borgeren modtager, fortsat er den rette, og giver vej-

ledning om eventuelle andre relevante muligheder.

En sagsbehandler i en af interviewkommunerne fortæller:

”Som regel er det ved handleplansmøderne med borgeren,

hvor der kan opstå en situation, hvor vi kan blive opmærk-

somme på, at der kan være behov for noget andet. Når jeg

sidder til et handleplansmøde og jeg tænker, at der er be-

hov for noget andet, så oplyser jeg borgeren om mulighe-

derne og vejleder dem om det. Jeg fortæller, hvorfor jeg

tænker, som jeg gør, og vurderer som jeg gør. Og så får vi

sat processen i gang derfra.”

(Sagsbehandler, voksenhandi-

cap)

Hun lægger dog vægt på, at der også er mulighed for vejled-

ning imellem handleplansmøderne, hvis borgeren selv henven-

der sig om muligheden for mere eller anden støtte. Sagsbe-

handleren fremhæver samtidig, at der er stor forskel på, hvor

meget de følger op og giver løbende vejledning. For de bor-

gere, der bor på botilbud og har gjort det i mange år, fortæller

hun, at den løbende vejledning primært finder sted på et årligt

handleplans- eller opfølgningsmøde. Men for borgere der ek-

sempelvis har en erhvervet hjerneskade, og som kommunen

ikke kender, vil opfølgningen i hvert fald i starten ske langt

hyppigere:

”Der er vores sagsgang jo helt anderledes. Især i starten.

(…)

Der sker rigtig mange nye ting, i det første års tid efter

borgere med hjerneskade er kommet ind i systemet. Det er

en markant anden råd og vejledningssituation end for de

andre målgrupper.

(…)

Der holder jeg ofte opfølgning hver

3. uge. Der sker jo en helt anderledes løbende vejledning og

justering af den støtte der er sat i værk.”

(Sagsbehandler,

voksenhandicap)

Omfanget af den indledende og løbende vejledning og hyppig-

heden af opfølgningen afhænger dermed ifølge sagsbehandle-

ren af, om det er en ny eller en kendt borger, af borgerens

funktionsnedsættelse, samt den støtte, de modtager.

Nogle af sagsbehandlerne fremhæver, at de i vidt omfang for-

venter, at medarbejderne fx på borgerens botilbud, enten selv

vejleder eller gør opmærksomme på, hvis der er behov for op-

følgning og vejledning fra sagsbehandleren ud over de faste

vejledningsmøder.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



En samlet modtagelse eller åben rådgivning kan under-

støtte god, indledende vejledning og giver samtidig et

godt afsæt for at hjælpe borgeren videre.

Ved tvivl om, hvem der kan hjælpe, kan sagsbehandle-

ren tage imod borgerens kontaktoplysninger ved første

henvendelse og tilbyde at ringe tilbage til borgeren

–

stedet for at borgerens selv skal ringe videre.

Sagsbehandleren kan også kontakte relevante myndig-

heder sammen med borgeren, hvor borgeren lytter

med under samtalen.

Når medarbejdere på beskæftigelsesområdet vurderer,

at en borger kan have behov for støtte fra voksenhan-

dicapområdet, er det vigtigt med en god overlevering

–

fx ved brug af henvendelsesskemaer.



BORGERNES OPLEVELSE AF INDGANGEN TIL

KOMMUNEN

Interviewene med borgere tegner overordnet et billede af, at

flere af dem har svært ved at gennemskue, hvor i kommunen

de skal henvende sig, når de har behov for vejledning. Det kan

både være ved den første kontakt til voksenhandicapområdet

og løbende i en allerede eksisterende sag.

I forhold til løbende vejledning til borgere, der allerede har en

sag, fortæller flere, at det har stor betydning at have en rela-

tion til en eller flere medarbejdere i kommunen, som de altid

kan kontakte.

Det første møde med kommunen

Nogle borgere beskriver, at det var udfordrende for dem at

finde ud af, hvor de skulle henvende sig, første gang de skulle

i kontakt med kommunen. Det er med andre ord en situation,

hvor nogle af de interviewede borgere beskriver, at de i høj

grad manglede vejledning.

Det kommer blandt andet til udtryk hos en borger, som fra

start havde behov for at henvende sig til flere forskellige enhe-

der for at få hjælp, og som manglede hjælp til at finde vej

rundt i det kommunale system:

”Jeg

skulle i rigtig høj grad selv finde ud af, hvilken afdeling

jeg skulle henvende mig til, alt efter om det handlede om

INDAGNGE TIL

KOMMUNEN ER

UOVERSKUELIGE

”Jeg

skulle i rigtig høj

grad selv finde ud af,

hvilken afdeling jeg

skulle henvende mig til,

alt efter om det handlede

om den ene type hjælpe-

midler eller den anden

type hjælpemidler eller

merudgifter”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

den ene type hjælpemidler eller den anden type hjælpemid-

ler eller merudgifter. Det er ikke noget, jeg fik særligt me-

get vejledning om, hvor jeg skulle henvende mig. Jeg havde

én visitator, som jeg følte var meget lydhør og som prøvede

at vejlede mig i, hvilke argumenter der kunne bruges og

hvilke ting, de vægtede i forhold til hjælpemidler. Men ellers

har det været meget begrænset, hvilken hjælp jeg fik til at

finde vej i systemet.”

(Mand, 45 år, tetraplegiker)

Den samme borger efterspørger i den situation, at kommunen

i højere grad havde hjulpet ham med nogle helt lavpraktiske

kontaktinformationer om, hvor han skulle ringe hen, i stedet

for at blive sendt videre til kommunens hovednummer.

I forlængelse af dette efterspørger en anden borger, at kom-

munen bliver mere tydelig på deres hjemmeside med konkret

information om, hvor man kan henvende sig, og hvad de for-

skellige ydelser betyder.

En anden borger, som havde behov for støtte fra kommunen

efter et ophold på et genoptræningscenter på grund af en

blodprop, fortæller også, at det første møde med kommunen

var meget forvirrende:

”Jeg ringede til gud og hver mand. Nogen sagde, at det var

ikke der, jeg skulle ansøge. Hende min koordinator, hun var

meget sød, men hun havde ikke noget at skulle have sagt.

Hun kiggede lidt på de forskellige ting. Det var mig selv, der

fandt ud af, at en af ansøgningerne var kommet det forkerte

sted hen. Det vidste hun ikke.”

(Kvinde, 62 år, har nedsat

bevægelighed)

Som det fremgår, havde denne borger en koordinator, omend

borgeren ikke oplevede det som en stor hjælp. Andre borgere

efterspørger netop en koordinerende sagsbehandler.

Det kan være svært at navigere i de mange indgange

Flere af de interviewede borgere beskriver løbende frustratio-

ner ved at skulle navigere i et kommunalt system, hvor der er

mange indgange. Det gælder ikke kun ved den første kontakt,

men også når de allerede har en sag i kommunen. En borger

fortæller:

”Jeg ringer på kommunens hovednummer. Og så bliver jeg

stillet om. Så får jeg tit en medarbejder i røret, som stiller

mig videre, og når jeg så har været stillet videre 10 gange,

så bliver jeg sendt tilbage til den første, og så kommer jeg

ikke længere end det.”

(Mand, 37 år, har sclerose)

KOMMUNERNE

KAN BLIVE BEDRE

TIL AT GUIDE

–

PÅ HJEMMESIDE

OG TELEFONISK

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Nogle borgere efterspørger at have en sagsbehandler med en

koordinerende funktion, som de kender og kan henvende sig til

med forskellige spørgsmål. Det gælder blandt andet kvinden i

eksemplet herunder.

UDFORDRING FOR BORGER: VED IKKE, HVEM MIN

SAGSBEHANDLER ER

Kira er 48 år og har sclerose. Hun er i dag førtidspensio-

nist, har en række forskellige hjælpemidler og får desu-

den rengøring hver 14. dag.

Kira fortæller, at den største udfordring for hende i for-

hold til kontakten til kommunen, er, at hun aldrig ved,

hvem hun skal henvende sig til med konkrete spørgsmål.

Hun savner at have en sagsbehandler med en mere koor-

dinerende funktion:

”Den

største udfordring i alt det her er, at det er en

jungle at finde ud af, hvordan jeg skal navigere. Jeg

mangler den koordinerende funktion. Jeg var inde på

kommunes hjemmeside for at se, hvad jeg skal gøre,

når jeg er voksen og har et handicap. De har faktisk

en fin beskrivelse, hvor der står, når du kontakter

kommunen, så bliver du tildelt en sagsbehandler. Men

på trods af, at jeg har talt med et menneske i dag, så

ved jeg stadig ikke, om hun er min sagsbehandler. Jeg

tror simpelthen ikke, at jeg har en sagsbehandler. Hun

er et merudgifts menneske, men hun ville ikke påtage

sig rollen i at være min sagsbehandler i en sådan ko-

ordinerende funktion, så det har jeg stadig ikke.”

Hun oplever, at det særligt er vanskeligt, når hun har

brug for et nyt hjælpemiddel eller ny form for hjælp. Der

ved hun ikke, hvem hun skal henvende sig til:

”Da

jeg ringede til kommunen i sidste uge og sagde,

nu vil jeg egentlig godt tale med nogen om nogle nye

ting, så blev jeg spurgt: ”Hvad

drejer det sig om, dre-

jer det sig om merudgifter eller bostøtte?". Og jeg

sagde: "Jamen, jeg vil egentlig bare gerne tale med

en sagsbehandler". Og der nåede jeg at tale med tre

forskellige mennesker, før jeg så landede hos hende,

der har med merudgifter at gøre, men jeg har stadig

ikke fundet min

sagsbehandler.”

Kira oplevede dermed, at der ikke var mulighed for, at

hun kunne tale med sin sagsbehandler, men derimod kun

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

med personer, der kunne forholde sig til den konkrete

støtte, hun allerede modtog. Som det fremgår, er dette

til stor frustration for Kira, og betyder, at hun generelt

oplever, at hun ikke kan få den vejledning, hun har be-

hov for.

Eksemplet er anonymiseret.

MANGE INVOLVE-

REDE GØR DET

UKLART, HVOR

BORGERNE SKAL

HENVENDE SIG

Flere af de interviewede borgere fortæller, ligesom Kira i ek-

semplet herover, at de ikke ved, hvem deres sagsbehandler er.

For mange hænger det sammen med, at der er flere medar-

bejdere i kommunen, der er involveret i deres sag. Flere af

dem fortæller, at de savner at få navn og kontaktinfo på én

person, som de kan henvende sig til med spørgsmål. En borger

siger:

”Hele

vejen igennem har vi savnet, at der var én person i

kommunen, som vi altid kunne få fat i. Ikke nødvendigvis

en der skulle håndtere alle sagerne, men en der havde et

overblik over, hvor det skulle skubbes hen.”

(Kvinde, 63 år,

har senhjerneskade)

Når indgangen til kommunen kan virke kompleks for borgerne,

kan det betyde, at selve det at kontakte kommunen og bede

om hjælp kan være meget ressourcekrævende.

Flere af de borgere, vi har talt med, fortæller, at flere års kon-

takt med kommunen efterhånden har givet dem et godt

kendskab til de forskellige indgange i kommunen.

UDFORDRING FOR BORGERE



Som borger kan det være svært at finde den rette ind-

gang til kommunen og dermed at nå frem til den med-

arbejder, der kan give den relevante vejledning. På den

måde oplever borgerne ikke altid, at vejledningen er til-

gængelig. Det gælder både, når man ikke tidligere har

haft kontakt til kommunens voksenhandicaprådgivning,

og når man allerede har en sag

–

og dermed både i for-

hold til indledende og løbende vejledning.

En ekspert fremhæver, at det har betydning for mange

borgere, at kommunen har et tilbud om vejledning, der

ikke er tilknyttet bestemte sagsområder og som er ty-

deligt og tilgængeligt for borgerne.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Vejledningen fungerer godt, når der er opbygget en re-

lation

Nogle af de interviewede borgere fortæller, at de over tid har

opbygget en relation til en eller flere medarbejdere fra kom-

munen, som de altid vil henvende sig til med spørgsmål. Det

gør en stor forskel for borgerne, fordi disse medarbejdere fun-

gerer som deres indgang til kommunen.

En borger, som har en række forskellige hjælpemidler, fortæl-

ler, at hun ikke er i tvivl om, hvor hun skal henvende sig for at

få hjælp, når det handler om konkret vejledning om hjælpe-

midlerne. Her har hun opbygget en god relation til en ergote-

rapeut fra kommunen, som giver god faglig vejledning og spa-

ring i forhold til at afhjælpe nogle af de udfordringer, hendes

sygdom medfører:

”Jeg har søgt om mange

hjælpemidler, og der kom så en ud

fra kommunen - en ergoterapeut - for at se, hvad jeg havde

behov for af hjælpemidler herhjemme. Hun var super sød

og der var god kemi, og vi gik rundt og hun tjekkede lejlig-

heden. Hun gik rundt og vurderede, hvad jeg kunne få af

hjælpemidler, eksempelvis et rullebord fordi spisestuen lig-

ger lidt langt fra køkkenet, og jeg fik en kontorstol, fordi jeg

arbejder hjemmefra. Jeg fik også en rollator. Og alt det der

det gik faktisk super nemt igennem.”

(Kvinde, 53 år, har

sclerose)

Den samme ergoterapeut har ved vejledningen også fortalt

borgeren om en række andre tiltag, som kunne være rele-

vante.

En anden borger, der har en BPA-ordning, fortæller, at netop

den personlige relation til en sagsbehandler har stor betydning

for hendes oplevelse af den vejledning, hun får fra kommunen.

Hun understreger, at det personlige møde med sagsbehandle-

ren ikke kan erstattes af et besøg på en hjemmeside:

”Jeg

synes, vi mangler, at man stadig kan ringe ind og sige

"Goddag. Jeg hedder Hans Hansen og jeg har fået støtte-

strømper, og jeg skal have en strømpepåtager, for jeg kan

ikke tage dem på selv. Er det noget du kan hjælpe med?" At

man ikke bare får svaret, "Ja, du skal gå ind på borger.dk

og ansøge om det".”

(Kvinde, 49 år, har et bevægelseshan-

dicap)

En af de borgere, vi har talt med, har en god relation til sin

hjemmevejleder, som udover at hjælpe med forskellige daglig-

dagsting, også hjælper med kontakten til kommunen. Borge-

ren beskriver selv, at hun har oplevet en række svigt fra kom-

munen, og derfor har svært ved selv at stå for kontakten:

OPBYGNING AF

RELATION

UNDERSTØTTER

VEJLEDNING

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Min hjemmevejleder står næsten 100 procent

for kontak-

ten udadtil. Og så også fordi jeg typisk ikke gider at snakke

med nogen af dem, der er omkring mig.”

(Kvinde, 24 år,

har autisme)

Når vi spørger om, hvem hun ville tage kontakt til for at få vi-

den om hjælp fra kommunen, svarer hun, at det altid vil være

hjemmevejlederen, der i første omgang er indgangen. Det er

hendes erfaring, at det ellers kan være meget vanskeligt at

finde den rigtige indgang.

Udfordringer med skift af sagsbehandler

I kraft af at relationen og tydelige kontaktinformationer er vig-

tige for flere borgere, er det også sårbart, når borgeren skal

skifte sagsbehandler. En borger udtrykker i den forbindelse

frustration over den manglende information ved skift af sags-

behandler:

”Når

man skifter sagsbehandler, så vil jeg gerne have det at

vide. Hvordan skal jeg ellers vide, hvem jeg skal kontakte,

hvis der er noget, der er svært og min hjemmevejleder ikke

kan hjælpe? Ellers står jeg igen på bar bund og skal ringe

rundt, og hvor folk ikke ved noget. Det er tit, jeg ringer til

kommunen og siger, at jeg skal snakke med min sagsbe-

handler.

Så spørger de ”Hvilken sagsbehandler?”,

og så ved

jeg faktisk ikke, hvad jeg skal svare.”

(Kvinde, 24 år, har

autisme)

En anden borger har oplevet, at hun via sin kontaktperson har

fået at vide, at hun har fået en ny sagsbehandler. Borgeren

har det vanskeligt med kontakten til kommunen på grund af

hendes handicap, så hun havde ønsket, at hun selv var blevet

introduceret for den nye sagsbehandler:

”Jeg vil gerne vide,

hvem min nye sagsbehandler er og

hvordan hun er, men det har været svært med kommunika-

tionen. Jeg har ikke hilst på hende før. Og jeg får ikke be-

sked fra kommunen, når der sker et skift af sagsbehandler.

Det er kun, hvis jeg tilfældigt taler med nogen, at jeg får

det at vide.”

(Kvinde, 27 år, har autisme)

MANGLER

INFORMATION OM

SKIFT AF

SAGSBEHANDLER

BORGERES GODE ERFARINGER OG ØNSKER



Det har stor betydning for borgerne at have en eller

flere medarbejdere i kommunen, som de har en rela-

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

tion til, og som de ved, at de kan kontakte. Det kan en-

ten være en sagsbehandler eller fx en visitator eller

hjemmevejleder. Den personlige relation betyder, at

borgerne oplever, at de kan få vejledning, når de har

behov for det.

To eksperter fremhæver også borgernes behov for at

have en medarbejder, der fungerer som en indgang til

kommunen, som noget, der har stor betydning for

mange borgere.



Når borgerne får en ny sagsbehandler, vil de meget

gerne have det at vide, så de ved, hvem de skal kon-

takte med spørgsmål.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 4

Rammer for vejledningen

Dette kapitel belyser, hvordan kommunernes vejledning prak-

tisk er tilrettelagt. Det omfatter blandt andet:



hvor vejledningen foregår.

hvornår sagsbehandlerne yder løbende vejledning.

hvordan sagsbehandlerne sikrer, at vejledningen er tilgænge-

lig for borgerne og tilpasset den enkeltes forudsætninger.

Herunder hvilke kompetencer det kræver, og hvilke samtale-

teknikker de bruger.

Kapitlet belyser både kommunernes og borgernes perspektiv

på de praktiske rammer for vejledningen om støttemuligheder.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommunernes beskrivelser af rammerne for vejlednin-

gen:



Sagsbehandlerne vil generelt gerne mødes fysisk med

borgerne og meget gerne i borgernes hjem. Det kvalifi-

cerer deres vejledning, fordi det giver et andet indblik i

borgerens situation, end de kan få over telefon eller vi-

deo.

I forhold til hvordan vejledningen tilpasses borgerens

forudsætninger, fortæller sagsbehandlerne blandt an-

det, at de er opmærksomme på deres sprogbrug; læg-

ger vægt på at være omstillingsparate i mødet; spreder

vejledningen ud over flere gange om nødvendigt og ta-

ger skriftlige referater til borgeren.

Sagsbehandlerne fremhæver generelt, at det kræver en

stærk faglighed at give god vejledning, og at erfaring

gør en stor forskel.



Borgernes beskrivelser af rammerne for vejledningen:



Det fysiske møde, gerne i hjemmet, fremhæves af flere

borgere som noget, der bidrager til at kvalificere vej-

ledningen betydeligt.

Borgerne fremhæver især sagsbehandlernes faglige ni-

veau og deres empatiske evner som afgørende for, om

de oplever at modtage en god vejledning, der er tilpas-

set dem og deres forudsætninger.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Nogle borgere oplever, at de og deres sagsbehandlere

taler forbi hinanden, fordi borgerne ikke kender ”det

kommunale sprog”, som de oplever er meget præget af

paragraffer og kassetænkning.

KOMMUNERNE OM DE FYSISKE RAMMER FOR

VEJLEDNINGEN

I interviewene lægger kommunerne vægt på, at det kvalifice-

rer deres vejledning, når de mødes med borgeren fysisk

–

særligt, når de mødes i borgerens hjem.

Det betyder meget at mødes fysisk

Sagsbehandlerne i flere kommuner fortæller, at de lægger stor

vægt på at mødes fysisk med borgerne, frem for at tale i tele-

fon eller mødes over video.

Ved fysiske møder fortæller sagsbehandlerne fx, at de bedre

kan aflæse borgerens mimik og vurdere, om der er spørgsmål,

de ikke forstår. En sagsbehandler fortæller, at det har været

godt at lære i forbindelse med restriktionerne under Covid-19,

at møderne også kan holdes over video. Primært fordi det ofte

er muligt hurtigere at få arrangeret et virtuelt møde med bor-

gere og pårørende, end et fysisk. Hun mener dog ikke, at det

kan eller bør erstatte fysiske møder:

”Jeg

synes, det giver en anden opmærksomhed og en an-

den dialog [at mødes fysisk]. Man kan bedre mærke hinan-

den og det er nemmere at få en fornemmelse af, hvordan

de råd og den vejledning, jeg giver, bliver modtaget, og om

den bliver rigtig forstået.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Denne sagsbehandler lægger vægt på, at når det er ”åbenlyst”

for hende, at borgerens udfordringer i første omgang kan løses

i et af kommunens tilbud efter § 82, vil hun typisk ringe til

borgeren og tilbyde det. Hvis hun er i tvivl om, hvorvidt borge-

ren er i målgruppen for den støtte, hun kan bevilge, vil hun al-

tid tilstræbe at mødes fysisk med borgeren.

En sagsbehandler i en anden kommune fortæller, at hun sy-

nes, det er sværere at aflæse borgerne, hvis mødet foregår

over video, som det har gjort flere gange i forbindelse med be-

grænsningerne af fysisk kontakt grundet Covid-19:

”Når vi mødes fysisk, kan vi

jo se borgerens mimik. Det gi-

ver rigtig meget. Jeg synes, det er forlorent over video. Det

”det

er nemmere at få en

fornemmelse af, hvordan

de råd og den vejled-

ning, jeg giver, bliver

modtaget, og om den

bliver rigtig forstået”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

kan være den der lille usikkerhed i øjet, hvor du kan se, at

de ikke har forstået dit spørgsmål. Det kan du ikke se på vi-

deo.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Når de kender borgeren i forvejen, oplever sagsbehandlerne,

at de bedre kan afholde møder over video. Men der er også

borgere, hvor de slet ikke ser et videomøde som en mulighed,

fx hvis borgerens funktionsnedsættelse gør det svært at føre

en dialog over video. Her mødes sagsbehandlerne fortsat fy-

sisk med borgerne i deres eget hjem.

Betydningen af at mødes i borgerens hjem

I stort set samtlige interviewkommuner fortæller medarbej-

derne, at fysiske møder med borgerne er særligt værdifulde,

hvis de finder sted i borgerens hjem. På den måde får sagsbe-

handlerne et bredere indblik i borgerens situation og behov og

opnår vigtig viden i forhold til at kunne give en helhedsoriente-

ret vejledning. En sagsbehandler fortæller:

”Du

kan sagtens få et stykke papir ind, hvor du får en bor-

gers situation beskrevet. Men når du sidder over for dem,

så kan du få en helt anden fornemmelse. Nogle gange når

en borger kommer op på rådhuset, så kan de jo godt se vel-

soigneret ud. Men når du så kommer hjem til dem, så kan

du jo se, at alt er kaos. Så vil jeg kunne foreslå, at vi også

skal snakke om rengøring. Der er også mange, der fore-

trækker det. Så er vi på deres hjemmebane. Men der er

også nogen, der slet ikke vil have os ind ad døren.”

(Sags-

behandler, voksenhandicap)

En anden sagsbehandler fremhæver, at hun oplever, at mange

borgere føler sig bedre mødt, når mødet foregår i deres hjem.

Det gælder særligt borgere, hvis støttebehov samtidig betyder,

at de har svært ved at forlade hjemmet:

”De

fleste borgere, jeg har, de føler sig mødt på en helt an-

den måde, når det er hjemme hos dem selv. Vi har mange,

der har angst og ikke tør komme ud af døren. Så de føler,

at det er trygt og godt at mødes derhjemme.”

(Sagsbe-

handler, voksenhandicap)

En medarbejder fra socialpsykiatrien i samme kommune for-

tæller supplerende, at det for mange borgere kan være lidt

skræmmende at skulle mødes i kommunens lokaler. Særligt

for disse borgere kan det give en bedre oplevelse af vejlednin-

gen, hvis den foregår i deres hjem, ”på deres

egen banehalv-

del”, som medarbejderen

siger.

KENDSKAB TIL

BORGEREN GØR

VIDEOMØDER

NEMMERE

MØDER I

HJEMMET ER EN

FORDEL FOR

NOGLE BORGERE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

De fysiske møder i borgerens hjem fremhæves også som en

god anledning til at få indblik i de pårørendes rolle. En sagsbe-

handler fortæller:

”Jeg

har været hjemme og besøge en borger med Alzhei-

mer. Det var en sag på ældreområdet, hvor familien

tænkte, at han havde brug for noget mere. På papiret så

det fint ud, ressourcestærk familie. Men hans kones mang-

lede forståelse af hans sygdom, det var meget tydeligt. Hun

forstod slet ikke, hvad sygdommen betød. Han kom hurtigt

ind på et botilbud.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Nogle af de interviewede sagsbehandlere understreger, at det

omvendt for nogle borgere kan være grænseoverskridende at

få besøg af kommunens medarbejdere derhjemme, mens

nogle borgere bedre kan lide at mødes over video. I flere af in-

terviewkommunerne fremhæver de, at de altid spørger bor-

gerne, hvad de helst vil.

I en af interviewkommunerne fortæller de, at de foretrækker

at mødes med borgeren i kommunens lokaler, fordi det er min-

dre tidskrævende. En sagsbehandler understreger dog, at der

også er situationer, hvor de tager hjem til borgeren, fx hvis

borgeren har svært ved at komme til dem. Derudover fremhæ-

ver hun, ligesom de øvrige kommuner, at det kan være en for-

del at komme hjem til borgeren, fordi det kan give et mere

samlet indtryk af borgerens liv.

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



Det fysiske møde med borgeren gør det nemmere at få

en god dialog og sikre sig, at borgeren forstår vejled-

ningen.

Møder i borgerens hjem giver et godt indblik i borge-

rens samlede situation og kvalificerer vejledningen.



BORGERNE OM DE FYSISKE RAMMER FOR VEJ-

LEDNINGEN

Også blandt de interviewede borgere og pårørende er der flere,

der fremhæver værdien af at mødes fysisk og eventuelt i deres

eget hjem. Nogle borgere fremhæver positive erfaringer med

fysiske møder, mens andre efterspørger flere fysiske møder.

Positive oplevelser med hjemmebesøg

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Blandt dem, der beskriver positive oplevelser med hjemmebe-

søg, er en borger, der fortæller, at kommunens medarbejdere

typisk besøger ham i hans hjem. Det er ikke noget, han selv

beder om, men han oplever det positivt, fordi han mener, at

hans behov på den måde bliver tydeligere for kommunens

medarbejdere.

Sanne er et andet eksempel på en borger, der har haft meget

positive oplevelser med hjemmebesøg, særligt i forbindelse

med afprøvning af hjælpemidler. Hendes fortælling præsente-

res herunder.

GOD ERFARING FRA BORGER: STOR VÆRDI NÅR

MAN MØDES I HJEMMET

Sanne er 49 år og har siddet i kørestol i 16 år. Hun har

en BPA-ordning og forskellige hjælpemidler.

Tidligere i sit forløb oplevede Sanne, at sagsbehandleren

fra kommunen ikke var interesseret i at se hendes hjem.

Det er dog anderledes i dag, hvilket hun sætter stor pris

på:

”Dengang

var det mig, der mødte op i kommunen, så

hun havde intet kendskab til, hvor jeg kom fra. Det er

heldigvis lavet om i dag. Der kommer de jo hjem til

en, hvilket gør noget andet. Jeg synes, de skal se,

hvor vi kommer fra, hvilket sted vi bor, og hvordan vi

er indrettet, hvilke hjælpemidler vi har i huset. For det

har meget at gøre med den hjælp, vi skal have.”

I forbindelse med at Sanne skulle have en ny kørestol,

oplevede hun specifikt, at det, at kommunens medarbej-

dere besøgte hende i hjemmet, var afgørende for, at hun

fik en kørestol, der var tilpasset hendes behov i hverda-

gen:

”Da

vi afprøvede den, var det jo også hjemme i mit

eget hus og min egen have, og de var også med i sko-

ven med mig. Det synes jeg også var fantastisk. At

jeg ikke skal komme op i et lokale oppe på kommunen

eller en hjælpemiddelcentral. Det er ikke de steder,

hvor jeg kan se, om det fungerer. Det var sådan, at

det blev en af de stole, de havde med, der var den

bedste. Rent faktisk var det den dyreste af dem. Men

det var den bedste. Og jeg vaklede mellem, om det

skulle være den ene, jeg valgte, eller om det skulle

være den her. Så siger hun, jamen hvis du mærker

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

rigtig efter, hvilken stol føles så mest rigtig? Jamen

det gjorde den, de havde valgt. Og den var 25.000 kr.

dyrere. Men det var ikke dét, der blev tænkt på. Der

blev tænkt på, at her er en stol, Sanne har det godt i.”

Sanne oplever på den måde, at det både kan kvalificere

kommunens vejledning til borgeren og afprøvningen af

hjælpemidler, at man mødes i borgerens hjem.

Eksemplet er anonymiseret.

BORGERE:

MØDER I

HJEMMET

IMØDEKOMMER

FUNKTIONS-

NEDSÆTTELSE

Efterspørger fysiske møder i hjemmet

Borgerne, der efterspørger, at medarbejderne fra kommunen i

højere grad gennemfører vejledning i borgerens hjem, har

flere forskellige bevæggrunde til det. Et fælles træk er, at bor-

gerne oplever, at det vil imødekomme funktionsnedsættelsen i

højere grad

–

fordi transporten til kommunen kan være kræ-

vende eller fordi vejledningen kvalificeres af at foregå i hjem-

met.

Blandt dem der efterspørger, at kommunens medarbejdere be-

søger dem i deres hjem, er blandt andet en borger, der sidder i

kørestol. Hun ville ønske, at kommunens medarbejdere kom

på hjemmebesøg, i stedet for at hun og hendes mand skal

have besværet med at komme ind og ud af bilen for at tage

hen til kommunen.

En pårørende fortæller, at hun ville ønske, at kommunens

medarbejdere mødtes fysisk med hendes søn, når der er no-

get, de skal drøfte. Hun mener, at det både vil give en bedre

dialog, og give dem en bedre fornemmelse af sønnens funkti-

onsnedsættelse:

”Jeg

synes, de skal komme ud i hans hjem. Hvis der er no-

get. Enten skal de komme ud til ham eller han skal komme

på kommunen. Det er vigtigt, at man mødes og har en dia-

log. Også så de kan fornemme, hvor meget han selv kan.

Hans tale er ikke altid så god. Man skal have god tålmodig-

hed.”

(Mor til mand med udviklingshæmning)

Endnu andre borgere og pårørende har mere blandede oplevel-

ser. En borger oplever eksempelvis, at det primært er møder

om opmåling af hjælpemidler, der foregår fysisk i hjemmet. En

pårørende fortæller, at kommunens medarbejdere kommer til

møder i deres hjem, men kun hvis de selv beder om det. Når

det sker, oplever de det positivt, fordi det gør det nemmere for

dem at forklare deres situation som familie. En anden pårø-

rende fortæller, at de sætter pris på fysiske møder, men at de-

res datter ikke selv kan deltage i de fysiske møder, fordi hun

bliver meget påvirket af, hvis forældrene bliver sure.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGERES GODE ERFARINGER OG ØNSKER



De borgere, der får besøg af kommunens medarbejdere

i deres eget hjem, oplever generelt dette som positivt.

Flere borgere nævner, at det kan være en del af at tage

højde for deres funktionsnedsættelse i vejledningssitua-

tionen. Eksempelvis fordi det bliver mere tydeligt for

sagsbehandleren, hvad borgerens behov er, eller fordi

borgerne har lettere ved at forklare, hvad de ønsker.

Nogle borgere oplever ikke, at kommunens medarbej-

dere kommer på besøg, men efterspørger det af

samme årsager, som andre borgere finder de fysiske

møder positive.

To eksperter nuancerer, at det er vigtigt, at møderne

tilrettelægges, så de giver mening for borgeren. For

nogle borgere kan det opleves som grænseoverskri-

dende at få besøg af en sagsbehandler i hjemmet. Der-

for skal muligheden bruges, når det giver mening.



KOMMUNERNE OM KOMPETENCER, SPROGBRUG

OG SAMTALETEKNIKKER

De interviewede sagsbehandlere fremhæver, at god vejledning

stiller krav til deres faglige kompetencer og erfaring og den

måde, de kommunikerer på i mødet med borgerne. Derudover

beskriver de en række forskellige måder de arbejder med at

sikre, at vejledningen tilpasses borgerens situation og forud-

sætninger.

Faglige kompetencer og erfaring

Helt grundlæggende peger medarbejderne i flere af interview-

kommunerne på at for at kunne give god vejledning, skal

sagsbehandlerne have den nødvendige viden. Dels skal de

have dybdegående viden om deres eget fagområde, dels skal

de have et mere overordnet kendskab til de andre områder,

som det kan være relevant at yde vejledning om.

Erfaring har stor betydning

Både i forhold til faglige og kommunikative kompetencer

fremhæver medarbejderne i flere af kommunerne, at evnen til

at yde god vejledning også kommer med erfaring. I en kom-

mune fortæller sagsbehandlerne, at de kompetencer, de gør

brug af i en vejledningssituation,

i høj grad er ”uformelle” og

kommer af erfaring. Derfor forsøger de også at tage højde for

GOD VEJLEDNING

KOMMER MED

ERFARING

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

forskellige grader af erfaring, når de fordeler sager imellem

sig.

I tre andre kommuner fortæller de tilsvarende, at det kræver

erfaring at ”læse” borgeren og ramme den rigtige måde at

kommunikere på i mødet. Mange af de samtaleteknikker, sags-

behandlerne

bruger, oplever de ”ligger på rygraden”,

og der-

med er noget, de i høj grad bruger ubevidst. Som flere af

medarbejderne fremhæver betyder det også, at det kan være

svært at være nyuddannet og give god vejledning. En sagsbe-

handler fortæller:

”Jeg

gør det jo ud fra min erfaring. Hvis man er nyuddannet

og er i sit første job, så tænker jeg godt, at man kan blive

udfordret på sin vejledningsforpligtelse. Den er lidt fluffy på

en måde. Det kan være svært at vurdere, hvor meget man

egentlig skal sige, og hvor meget man egentlig skal give råd

og vejledning om. Og føler man selv, at man har tilstrække-

lig viden for at kunne give den gode råd og vejledning? Det

kan være svært, hvis man er nyuddannet.”

(Sagsbehandler,

voksenhandicap)

Sagsbehandleren fortæller, at hun selv sørger for at holde sig

opdateret på de områder, hun ikke selv sidder med. På den

måde kan hun give en overordnet vejledning på de områder.

Det vil hun også råde nyuddannede socialrådgivere til.

Kommunikationsformer, sprogbrug og samtaleteknikker

Udover faglig viden og erfaring fremhæver flere af de inter-

viewede sagsbehandlere, at det kræver gode kommunikative

kompetencer at yde god vejledning. En sagsbehandler fra en af

kommunerne siger:

”Det

der har størst betydning for god vejledning, er kommu-

nikationen i vejledningen. Det er selvfølgelig også vigtigt, at

man giver den rette vejledning. Men du skal sørge for, at

din kommunikation er på et niveau, som matcher modtage-

rens.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Kommunikationen skal tilpasses borgeren

Særligt i to af kommunerne lægger medarbejderne i inter-

viewene stor vægt på, at deres kommunikation i forbindelse

med vejledningen skal tilpasses borgerens kognitive funktions-

niveau. De er fx meget opmærksomme på, hvor lange sætnin-

ger og hvor svære ord de bruger:

”Man finder jo hurtigt ud af,

hvor meget kontakt der er. Om

de kan sige goddag og farvel. Man kan spørge til, om de er

bekymrede for at komme ind på kommunen. Og hvis de så

”Det

kan være svært at

vurdere, hvor meget

man egentlig skal sige,

og hvor meget man

egentlig skal give råd og

vejledning om”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

ikke forstår ordet bekymring, så ved man, at man skal tune

om.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Specielt i forhold til vejledning til borgere med svære funk-

tionsnedsættelser fremhæver sagsbehandlerne i disse to kom-

muner, at det er vigtigt at tilpasse sin kommunikation til bor-

geren. En sagsbehandler giver her et eksempel:

”Jeg

skal formulere mig på en måde, så det fungerer. Det er

jo dels noget, jeg gør på baggrund af mit kendskab til bor-

gerens diagnoser. Men det er også noget, der kommer i lø-

bet af samtalen. Det er vigtigt, at man kan omstille sig un-

dervejs i mødet, så det bliver den rigtige kommunikation for

borgerne. Og det stiller store krav til os og vores kommuni-

kation. Jeg havde et møde med en borger for et par uger si-

den, hvor det først inde i mødet gik op for mig, at han sva-

rede kun ja og nej. Så alle mine spørgsmål skulle formule-

res på en måde, så han kunne svare ja og nej.”

(Sagsbe-

handler, voksenhandicap)

SVÆRE

FUNKTIONS-

NEDSÆTTELSER

SKÆRPER

KRAV TIL

KOMMUNIKATION

GOD ERFARING FRA KOMMUNE: VIGTIGT HVILKE

ORD, MAN BRUGER

–

OG AT VÆRE OMSTILLINGS-

PARAT

En sagsbehandler fortæller om et møde med borgeren

Hans på 37 år. Ved mødet præsenterer sagsbehandleren

sig som socialrådgiver fra voksenhandicapafdelingen.

Sagsbehandleren finder dog hurtigt ud af, at det for Hans

er vigtigt at bruge betegnelsen ”funktionsnedsættelse” i

stedet for ”handicap”. Det gør sagsbehandleren opmærk-

som på, hvor vigtigt det er præcis hvilke ord, hun bruger.

Derudover bidrager det til hendes forståelse af, hvem

Hans er:

”Det er

en god start til at forstå, hvordan han har brug

for, at jeg skal tale med ham. Han har jo fuldstændig

ret. Jeg er bare vant til at kalde det voksenhandicap.

Det giver mig en god opmærksomhed på, hvordan jeg

skal tale med ham i resten af mødet.”

Mødet med Hans har betydet, at sagsbehandleren i dag

er meget opmærksom på, hvilke ord hun bruger. Derud-

over starter hun ofte et møde med at prøve at få borge-

ren til selv at beskrive sine udfordringer. Det giver hende

et godt indblik i, hvordan borgeren ser sig selv.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Som sagsbehandleren understreger, er dette samtidig et

eksempel på, at man som sagsbehandler ikke kan forbe-

rede sig på alt, men er nødt til at være omstillingsparat

ved mødet for at kunne tilpasse kommunikationen til bor-

geren.

Eksemplet er anonymiseret.

Forberedelse er vigtigt

I en tredje kommune fremhæver en sagsbehandler betydnin-

gen af forberedelse i forhold til at tilpasse kommunikationen til

borgeren. Hun fortæller, at hun altid forud for et møde overve-

jer og indstiller sig på, hvad der kendetegner den borger, hun

skal mødes med:

”Det

er altid vigtigt at gøre sig nogle overvejelser, inden

man går ind til en samtale. At spørge sig selv: Hvad er det

for en borger, jeg skal ind og holde møde med? Er det en

borger, der ikke kan rigtig godt dansk, skal man have en

tolk med. Er det en direktør-far, der sidder med sin handi-

cappede datter? Allerede inden man går ind til mødet, så

har man en idé om hvilket mindset, man har på. Vi prøver

at møde borgeren så ligeværdigt som muligt. Det er selvføl-

gelig også meget afgørende [at forberede sig på], hvad det

er, vi skal tale om. Er det fx et

botilbud eller BPA”.

(Sagsbe-

handler, voksenhandicap)

Sagsbehandleren fremhæver desuden som selvfølgeligt, at hun

forbereder sig på, hvad mødet skal handle om.

Vejledning over flere gange

I tre af kommunerne fremhæver medarbejderne i in-

terviewene, at god vejledning ofte er nødt til at være spredt ud

over flere møder. En sagsbehandler fortæller, at hun ofte ople-

ver, at det er nødvendigt at mødes flere gange for at ”nå ind til

det, det handler om”. Hun oplever også, at dette bliver positivt

modtaget af borgerne:

”Det er min oplevelse,

at borgerne tager godt i mod det. De

føler, at de bliver lyttet til, og at man gerne vil forstå dem,

forstå deres udfordringer og baggrund, så man kan hjælpe

dem ud fra det. Det handler om at få fat i essensen. Det er

også en erkendelse af, at det kan være svært for borgerne

at åbne sig op på en time med et fremmed menneske. Så-

dan ville vi andre også have det. Og fortælle om ens aller-

dybeste forhold. Det skal man også have en respekt for.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

VEJLEDNING KAN

STÆRKKE SIG

OVER FLERE

MØDER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Sagsbehandleren fortæller videre, at det er vigtigt for hende

ikke at være ”for styrende” i samtalerne med borgerne, men

lade borgeren fortælle relativt frit:

”Jeg kan sagtens komme med en remse om,

hvad vi skal

snakke om og forsøge at vejlede dem ud fra det. Men det er

i virkeligheden, når borgeren får lov at fortælle, at jeg kan

vejlede dem i det, der er centralt lige præcis for dem. Så

jeg gør meget ud af, at det er dem, der skal fortælle, fordi

det er der, jeg kan give dem den bedste vejledning. Måske

når man hen til, at det er noget helt andet hjælp, de i virke-

ligheden søger, når man får talt sig ind i det. Det kan være

svært at få frem, hvis det er mig, der er alt for styrende i

samtalen.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Det er også medvirkende til, at det af og til kan være nødven-

digt at mødes flere gange for at få afdækket borgerens behov

og givet den rigtige vejledning.

I en anden kommune fortæller medarbejderne, at det også kan

være nødvendigt at yde vejledning af flere omgange, hvis bor-

geren ikke kan håndtere mange skift på én gang. Eller hvis

kommunen eksempelvis gerne vil tilbyde borgeren plads på et

botilbud, men borgeren og evt. de pårørende ikke er klar til

det.

Andre gode erfaringer

Medarbejderne i interviewkommunerne fremhæver også en

række andre gode erfaringer i forhold til, hvilke former for

kommunikation og samtaleteknikker, de oplever, resulterer i

den bedste vejledning.

En sagsbehandler fremhæver, at hvis der er pårørende til

stede, kan det være en god idé at give vejledningen to gange

–

først på en måde der er målrettet borgeren, og bagefter på

en måde der er målrettet de pårørende.

UNDGÅ

KOMMUNE

UDTRYK

Hun mener desuden, at det er vigtigt ikke at holde fast i det

sprog, man anvender i det kommunale system:

”Hvis

du holder fast i standardudtryk, som forstås i det

kommunale system, så kan du ende i en situation, hvor du

slet ikke har givet en råd og vejledning. For det kommunale

sprog er ikke forståeligt for normale mennesker. Det er vig-

tigt, at vi oversætter vores kommunale sprog til noget, man

kan forstå. Ellers kan vi måske sætte flueben ved, at vi har

gjort det, men vi har reelt ikke givet en ordentlig vejled-

ning. Og så er den jo ubrugelig.”

(Sagsbehandler, voksen-

handicap)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

OPSUMMERE

VEJLEDNINGEN

I to kommuner fremhæver sagsbehandlerne, at det er vigtigt

at opsummere vejledningen

–

både løbende og ved afslutnin-

gen af mødet. Også opsummeringen skal dog tilpasses den

konkrete borgers forudsætninger. En sagsbehandler fortæller:

”Hvis

jeg snakker med en, der er psykisk syg, men normalt

begavet. Så ville jeg samle op og fortælle, hvad det er, vi

har talt om. Jeg kunne også finde på at spørge borgeren,

hvad de oplever, at vi har snakket om.

(…) I forhold til de

sent udviklingshæmmede tror jeg, at jeg ville prøve at

spørge om det samme på forskellige måder, så jeg var sik-

ker på, at de har forstået mig.”

(Sagsbehandler, voksenhan-

dicap)

I en af kommunerne fortæller sagsbehandlerne, at de oplever,

at ”smalltalk” er vigtigt for at etablere en relation og et tillids-

forhold, og for at sagsbehandleren får en fornemmelse af bor-

gerens kognitive niveau. Det betyder også, at det er vigtigt at

tage sig tid til at tale om andet og mere end mødets emne.

Her fremhæver de desuden, at sagsbehandleren ved opfølg-

ningsmøder med fordel kan være opmærksom på, om borge-

ren er nervøs for, at kommunen fratager dem støtte. Det kan

være en god idé at starte med at spørge, om borgeren er ner-

vøs for det, for på den måde

–

som en sagsbehandler siger det

– ”at få snakket om elefanten i rummet”.

Sagsbehandlerne i denne kommune foreslår desuden, at man

som sagsbehandler skal have fokus på at bruge åbne spørgs-

mål og lytte aktivt. Og at det kan være godt at gå en tur under

samtalen, hvis det er muligt.

Endelig fremhæver sagsbehandlerne i flere kommuner, at

skriftlige referater fra møder kan være et godt redskab til at

understøtte, at vejledningen er forståelig for borgeren. Flere

kommuner fortæller, at de ofte gør brug af dette, særligt hvis

de er i tvivl om, hvorvidt borgeren har forstået vejledningen. I

den forbindelse fremhæver nogle af de interviewede medarbej-

dere, at det er vigtigt, at lixtal og sprogbrug i sådan et referat

er tilpasset borgeren.

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



Sproget skal tilpasses den enkelte borger, hvilket kræ-

ver, at man som sagsbehandler skal være omstillings-

parat i mødet med borgeren.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Det kan være nødvendigt at sprede vejledningen ud

over flere gange, for at ”nå ind til det, det handler om”.

Det være en god idé at give vejledningen to gange

–

først på en måde, der er målrettet borgeren, og bagef-

ter på en måde, der er målrettet de pårørende.

Det er vigtigt ikke at holde fast i det sprog, man anven-

der i det kommunale system.

Det er vigtigt at opsummere

–

både løbende og ved af-

slutningen af mødet.

”Smalltalk” er vigtigt for at etablere en relation og et

tillidsforhold, og for at sagsbehandleren får en fornem-

melse af borgerens kognitive niveau.

Skriftlige referater fra møder kan være et godt redskab

til at understøtte, at vejledningen er forståelig for bor-

geren.



BORGERNE FREMHÆVER EMPATI OG

FAGLIGHED

Når vi spørger borgerne og de pårørende, hvad der er særligt

vigtigt for dem i vejledningssituationer, handler det i vidt om-

fang om den måde, de bliver mødt på: Om de oplever at blive

mødt med empati, interesse og et ønske om at forstå. Derud-

over fremhæver flere af borgerne, at det er vigtigt for dem, at

de oplever, at sagsbehandleren har en stærk faglighed.

Disse to forhold fremstår på baggrund af interviewene som af-

gørende for, i hvilken grad borgerne oplever, at vejledningen

er tilpasset dem og deres forudsætninger.

Endelig er der også borgere, der oplever, at de og kommunens

sagsbehandlere taler forbi hinanden, fordi sagsbehandlerne

bruger et ”kommunalt sprog” præget af paragraffer og kasse-

tænkning. Et sprog, som borgerne vel at mærke ikke forstår

eller selv taler.

Lyt, inddrag og prøv at forstå

En gennemgående pointe for de borgere, vi har talt med, er, at

de ønsker at sagsbehandlerne gør mere ud af at prøve at for-

stå deres situation.

En ung kvinde fortæller her, hvad der er vigtigt for hende i

mødet med sagsbehandlerne fra kommunen:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”De skal møde borgeren, der hvor han/hun er, og ikke tage

ting henover hovedet på dem. Hvis jeg skulle være sagsbe-

handler for mig selv, ville jeg sige: "Hvad tænker du? Hvad

synes du? Jeg tænker det her, hvad tænker du?" Altså ind-

drage. Sætte sig ned og lytte til, hvorfor borgeren synes,

noget ikke er godt eller rart. Eller forklare hvorfor man træf-

fer en beslutning.”

(Kvinde, 24 år, har autisme)

Flere nævner, at de oplever, at kommunens medarbejdere har

for lidt fokus på at forstå dem og deres situation. En pårø-

rende, som er mor til en ung mand med en funktionsnedsæt-

telse, fortæller:

”Jeg

ville sætte stor pris på at blive mødt med et ordenligt

menneskesyn og empati

(…)

At man prøver at lytte seriøst

til os som borgere og høre, hvad vores udfordringer er i vo-

res hverdag. Hvad har I egentlig brug for. Man føler hele ti-

den den der tilgang med, ”hvornår

flytter de deres søn på

institution”. Og der er ikke noget,

jeg hellere ville, hvis der

var et ordenligt tilbud, der kunne håndtere vores søns be-

hov.”

(Forældre til mand med Downs syndrom)

De faglige kompetencer er vigtige

En borger beskriver, at hun normalt synes, at kommunens

medarbejdere er gode til at tage højde for hendes funktions-

nedsættelse, når de mødes. Hun oplever også, at de normalt

er gode til at lave helhedsvurderinger af hendes situation. Hun

har dog fået en ny sagsbehandler, som hun er utilfreds med,

fordi hun ikke oplever, at sagsbehandleren har den nødvendige

faglige viden. Borgeren har derfor oplevet, at det var ”mig der

skulle klæde hende på”.

En pårørende fortæller her, hvad der er vigtigt for hende i mø-

det med kommunens medarbejdere:

”At

man føler, at de mennesker, man sidder overfor, er

klædt på til opgaven. Det føler vi på ingen måde nu. Vi blev

mødt af en socialrådgiver, der ikke kender paragrafferne.

Bisidderen, der var med fra LEV, var mere end rystet. De er

inkompetente. Det har ikke noget med personen at gøre,

men man må som kommune

have et ansvar for det. (…)

Det

ville give respekt, hvis man blev mødt af en myndighed, der

kunne magte opgaven. Der kunne vejlede os. Det er meget

vigtigt, men det er ikke det, vi oplever. Derfor har jeg heller

ikke tillid. Jeg ved, at det, de siger, ikke er rigtigt. Bagefter

undersøger jeg det, og finder ud af, at det ikke er rigtigt.”

(Mor til mand med Downs syndrom)

ØNSKER STØRRE

FOKUS PÅ AT

FORSTÅ BORGE-

RENS SITUATION

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Som denne pårørende fortæller, har oplevelsen af utilstrække-

lige faglige kompetencer hos sagsbehandlerne stor betydning

for, at hun ikke har tillid til kommunen.

Sprogbrug spænder ben i vejledningen

Enkelte borgere oplever, at det er nødvendigt at kunne tale ind

i den kommunale terminologi, herunder særligt lovgivningens

paragraffer, for at kunne gøre sig forståelig og få relevant vej-

ledning. Det er frustrerende, fordi borgerne har brug for med

egne ord at kunne udtrykke et behov for hjælp, som sagsbe-

handleren griber og placerer i den rette kasse i kommunen

–

uden nødvendigvis at delagtiggøre borgeren i den proces.

En borger beskriver eksempelvis et møde med en sagsbehand-

ler, der blandt andet handlede om kvindens behov for forskel-

lige hjælpemidler. Hun oplevede, at sagsbehandleren var mere

optaget af at afklare, hvilken funktion hjælpemidlerne tjente,

for at kunne placere dem i den rigtige lovgivningsmæssige

kasse. For kvinden fyldte det ikke, om hjælpemidlet var inden

for den ene eller den anden kasse. Hun havde brug for at blive

vejledt om, hvorvidt hendes udgift kunne dækkes af kommu-

nen:

”Jeg

skal lære kommunens sprog. Eksempelvis så siger jeg,

at jeg har anskaffet mig de her kompressionshandsker, og

så fik jeg en forklaring om, at hvis de afhjælper mig i det

daglige, så er det et hjælpemiddel, men hvis det lindrer, så

det en merudgift (…) Det

eneste jeg kan gøre, det er at

forklare, hvad er det, jeg har gjort. Vi taler forbi hinanden

gang på gang, synes jeg”

(Kvinde, 48

år, har sclerose)

En anden borger beskriver lignende erfaringer med, at sagsbe-

handleren er mest optaget af at opliste bestemmelser fra lov-

givningen fremfor at omsætte lovstoffet til borgerens virke-

lighed. Hun fortæller om et møde med sagsbehandleren, der

blandt andet handlede om hjemmevejledning. Her oplevede

hun, at hun selv var nødt til at kunne tale ind i det sprog,

sagsbehandleren brugte, for at forstå hvad det var, sagsbe-

handleren vejledte hende om. Hun ønskede i stedet, at sags-

behandleren havde været mere konkret i vejledningen og for-

klaret, hvad de forskellige bestemmelser betød:

”Skære det helt ned,

så man koger det helt ind til, hvad det

betyder. Fremfor at læse op af en bog, hvor paragraffen

står. Så oversætte det mere, så det ikke er ligesom at lytte

til en læge, der forklarer knogleled.”

(Kvinde, 24 år, har au-

tisme)

VEJLEDNINGEN

AFHÆNGER AF AT

BORGEREN

BRUGER DE RETTE

BETEGNELSER

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BORGER ES GODE ERFARINGER OG ØNSKER



For borgerne er det vigtigt, at sagsbehandlerne lytter til

dem, udviser empati i samtalen og prøver at forstå bor-

gerens situation, når de skal vejlede.

Det er også vigtigt for borgerne, at de oplever, at sags-

behandlerne er fagligt klædt på til vejledningsopgaven.

Nogle oplever positivt, at det som regel er tilfældet

–

mens andre oplever, at sagsbehandlerne ofte ikke har

den nødvendige faglige viden.

To eksperter er enige i, at behovet for at føle sig i fag-

ligt trygge hænder er noget, der er centralt for mange

borgere. En ekspert nuancerer, at mange borgere har

forståelse for, at der kan være områder, sagsbehandle-

ren ikke har indsigt i. Her er det vigtigt, at sagsbehand-

leren forventningsafstemmer behovet for at indhente

viden fra andre medarbejdere og overholder eventuelle

aftaler om at vende tilbage med svar på borgerens

spørgsmål.

Nogle borgere efterspørger, at sagsbehandlerne er

mere konkrete i deres vejledning og oversætter para-

graffer og lovtekst, så borgerne forstår, hvad det bety-

der for dem.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 5

Indholdet i vejledningen

Dette kapitel handler om indholdet af den vejledning, som bor-

gerne modtager.

Kapitlet belyser sagsbehandlernes arbejde med at give bor-

gerne helhedsorienteret vejledning, der samtidig målrettes

borgernes behov. Derudover belyser kapitlet borgernes ople-

velse af indholdet af den vejledning, de modtager.

KRAV OM HELHEDSORIENTERET VEJLEDNING, MEN

INGEN SPECIFIKKE KRAV TIL VEJLEDNINGENS

INDHOLD

Som beskrevet i kapitel 2 er kommunerne forpligtede til

at yde helhedsorienteret vejledning, jf. retssikkerheds-lo-

ven § 5. Ved vejledningen skal sagsbehandlerne være

opmærksomme på mulighederne for støtte efter den so-

ciale lovgivning.

Derudover er der ikke specifikke krav til vejledningens

indhold. Det fremgår af ombudsmandens myndigheds-

guide blandt andet, at hovedsynspunktet er, at vejlednin-

gen skal have et indhold, der sikrer, at borgeren ikke ud-

sættes for et retstab på grund af fejl, uvidenhed eller

misforståelser. De nærmere krav til vejledningens ind-

hold og omfang afhænger af omstændighederne og de

spørgsmål, som borgeren eventuelt stiller.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommunernes beskrivelser af arbejdet med indholdet i

vejledningen:



Sagsbehandlerne bruger VUM, sparring og fælles møder

på tværs af enheder og forvaltninger til at understøtte,

at borgeren får en helhedsorienteret vejledning om

støttemuligheder.

https://www.ombudsmanden.dk/myndighedsguiden/generel_forvaltningsret/vejled-

ningspligt/

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



I kommunerne er der fokus på at målrette og skære

vejledningen om støttemuligheder til for at give bor-

gerne den bedst mulige vejledning ud fra deres kon-

krete situation og forudsætninger.

En udfordring for sagsbehandlerne i forhold til at yde

helhedsorienteret vejledning er, at den samlede lovgiv-

ning, de skal være bevidste om ved vejledningen, er

omfattende.



Borgernes beskrivelser af indholdet i vejledningen:



Borgerne oplever ikke, at kommunernes vejledning er

tilstrækkeligt helhedsorienteret. Flere oplever, at de

stort set ikke får anden vejledning end den, de selv be-

der om, og at de mangler overblik over deres mulighe-

der.

Flere borgere oplever, at kommunens vejledning ikke

tager afsæt i deres samlede livssituation, men kun i de-

res funktionsnedsættelse.

For borgerne er det vigtigt, at sagsbehandlerne inden

mødet sætter sig ind i deres konkrete sag og deres mu-

ligheder for støtte

–

dog uden på den baggrund at have

fastlåste forventninger om, hvordan borgerens funkti-

onsnedsættelse eller diagnose kommer til udtryk.



MÅLRETNING ELLER OVERBLIK

På tværs af interviewene med borgere og sagsbehandlere teg-

ner der sig et billede af, at der grundlæggende er forskellige

opfattelser af, hvordan kommunerne giver relevant, helheds-

orienteret vejledning.

Sagsbehandlerne i interviewkommunerne fortæller, at de læg-

ger vægt på at målrette og skære vejledningen til ud fra et øn-

ske om at ramme borgernes behov bedst muligt. De præsente-

rer derfor ikke en borger for alle muligheder på én gang. Det

skyldes dels, at de oplever, at det kan være overvældende for

borgerne. Og dels, at de ikke vil opbygge forventninger hos

borgeren om, at de kan få bevilget forskellige former for

støtte, hvis forventningerne ikke kan indfries. De forsøger der-

for at prioritere indholdet i deres vejledning, så det er de mest

presserende behov, der adresseres først.

Borgerne giver derimod generelt udtryk for, at de ønsker et

bredt overblik over de støttemuligheder, der findes. Flere af

FORSKELLIGE

OPFATTELSER AF

HVAD DER ER

RELEVANT

VEJLEDNING

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

dem oplever ikke, at kommunens vejledning giver dem det

overblik, men at de kun modtager vejledning om det, de selv

henvender sig om, eller som kommunen på forhånd har vurde-

ret er relevant. Samtidig beskriver nogle, at det er svært at få

adgang til den viden, de har brug for, fordi sagsbehandlerne

fungerer som gatekeepere for et omfattende lovområde og en

uoverskuelig organisering i kommunerne (se også kapitel 3).

Samlet set betyder det, at borgerne ofte oplever, at de ikke

har adgang til den information og vejledning, de har brug for.

Interviewene tegner dermed et billede af et paradoks i forhold

til indholdet i kommunernes vejledning: Borgerne giver udtryk

for, at de gerne vil vejledes bredere og om flere forskellige

muligheder, mens sagsbehandlerne

–

af hensyn til borgerne

–

lægger vægt på at målrette vejledningen og tilpasse den til

den enkelte borgers situation.

I de nedenstående afsnit uddyber vi borgeres og sagsbehand-

leres perspektiver på indholdet af vejledningen om støttemu-

ligheder.

KOMMUNERNES ARBEJDE MED

HELHEDSORIENTERET VEJLEDNING

Kommunens

vejledning skal

være helhedsori-

enteret, jf. rets-

sikkerhedslovens

§ 5.

At vejlede helhedsorienteret handler dels om at vejlede ud fra

en helhedsvurdering af borgerens situation og behov, dels om

at vejlede om støtte inden for forskellige dele af socialområdet.

For at kunne vejlede helhedsorienteret beskriver kommunerne,

at de gør brug af VUM, og desuden at samarbejde på tværs af

fagområder er afgørende.

Helhedsorienteret vejledning kræver en helhedsorienteret ud-

redning og vurdering af borgerens behov. Udredningen er en

forudsætning for at få kendskab til forhold i borgerens liv, der

er retningsgivende for den vejledning, de giver. Beskrivelsen af

sagsbehandlernes arbejde med at give helhedsorienteret vej-

ledning er derfor til en vis grad også en beskrivelse af deres

arbejde med at udrede og vurdere borgerens behov.

Bruger primært VUM til at understøtte helhedsorienteret

vejledning

Sagsbehandlerne arbejder på forskellige måder med at sikre,

at de kommer omkring alle relevante forhold i vejledningen af

borgerne.

Som konkret redskab bruger sagsbehandlerne i alle fem inter-

viewkommunerne VUM (voksenudredningsmetoden). VUM er

en metode, der kan bruges til at udrede borgerens situation,

når kommunen skal yde støtte. Metoden kan samtidig bruges

VOKSENUDRED-

NINGSMETODEN

–

VUM

En metode der bruges

til at understøtte kva-

liteten og lovmedhol-

deligheden af sagsbe-

handlingen for voksne

med handicap, psyki-

ske vanskeligheder el-

ler sociale problemer.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

til at understøtte, at sagsbehandlerne får vejledt borgeren om

alle relevante støttemuligheder.

I alle fem kommuner anvender sagsbehandlerne VUM eller ju-

sterede versioner af metoden som et redskab i samtaler med

borgere. Sagsbehandlerne fortæller, at metoden hjælper dem

til at huske at tale med borgeren om en række forhold i borge-

rens liv, som kan give anledning til vejledning.

GOD ERFARING FRA KOMMUNE: VISUALISERING AF

TEMAER I VUM BIDRAGER TIL HELHEDSORIENTE-

RET VEJLEDNING

En sagsbehandler bruger overskrifterne fra VUM metoden

til at understøtte vejledningen af borgere. Sagsbehandle-

ren viser borgeren overskrifterne fra VUM-skemaet på

mødet. Det fungerer som en visualisering af de temaer,

der er aktuelle for borgeren.

Undervejs kan sagsbehandleren også selv give temaerne

nogle farvekoder, der gør det endnu mere visuelt for bor-

geren, hvad de har talt om på mødet. Det hjælper sags-

behandleren med at være tydelig over for borgeren om,

hvordan hun vurderer borgerens støttebehov.

Sagsbehandleren oplever dog, at visualiseringen for

nogle borgere kan blive for overvældende. Hun under-

streger derfor, at det er vigtigt at gøre sig klart forud for

mødet, hvad borgeren kan rumme.

Samarbejde på tværs af kommunen bidrager til den hel-

hedsorienterede vejledning

De interviewede sagsbehandlere fremhæver, at en udfordring i

forhold til at give helhedsorienteret vejledning er den omfat-

tende lovgivning på socialområdet. Det stiller store krav til den

enkelte sagsbehandlers overblik og viden. Derfor fortæller de,

at de har forskellige formelle og uformelle arbejdsgange for

samarbejde på tværs af enheder og forvaltninger internt i

kommunerne, som understøtter, at sagsbehandlerne kommer

omkring relevante støttemuligheder i vejledningen.

Fælles møder med borgere

I flere kommuner har sagsbehandlerne erfaringer med at holde

møder med borgere, hvor der deltager medarbejdere fra for-

skellige fagområder, og borgeren dermed kan få vejledning på

tværs af områderne. Det er forskelligt i kommunerne, om disse

møder afholdes systematisk eller foregår ad hoc.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

FÆLLES MØDER-

KVALIFICERER

VEJLEDNING OG

GIVER BORGEREN

OVERBLIK

I en af kommunerne fortæller sagsbehandlerne, at de gør brug

af muligheden for at holde fælles vejledningsmøder, når der er

tale om en borger med dobbeltproblematikker, eksempelvis en

borger der er blind og har et stofmisbrug. I kommunen er vok-

senhandicapområdet organiseret omkring to teams: Psykiatri

og handicap. Sagsbehandlerne oplever i stigende grad, at bor-

gernes behov for støtte går på tværs af den faglige organise-

ring. Derfor er det en fordel, at medarbejdere med forskellig

viden deltager på møder. En sagsbehandler fortæller om deres

positive oplevelser med denne praksis:

”Det

giver en helt anden drøftelse og helhedsorientering i

forhold til borgerens situation. Det kan godt være, at vi må

lukke den ned og sige, at vi ikke kan give hjælp, men det

giver også en helt anden forståelse for borgeren, og giver

mulighed for at få en god snak om støttemuligheder.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Sagsbehandleren oplever, at det kan være vanskeligt at få pri-

oriteret de fælles møder, men at møderne er med til at løfte

kvaliteten af vejledningen, borgeren modtager. Hun fremhæ-

ver i øvrigt, at det kan være ressourcebesparende for kommu-

nen at få afklaret støttemuligheder på tværs af områder ved ét

samlet møde tidligt i forløbet. Derudover oplever hun, at de

fælles vejledningsmøder er med til at udbrede viden om for-

skellige støttemuligheder blandt sagsbehandlerne, og er der-

med kvalificere fremtidig vejledning af borgere med funktions-

nedsættelser.

I en anden kommune, hvor en del af den indledende vejled-

ning af borgerne foregår i et åbent rådgivningstilbud, skiftes

sagsbehandlerne fra voksenhandicapområdet til at holde mø-

derne sammen med en medarbejder fra den åbne rådgivning.

Medarbejderne supplerer hinanden med bred viden om mulig-

hederne og mere områdespecifik viden om støtte til borgere

med funktionsnedsættelser. På den måde får borgeren en hel-

hedsorienteret vejledning fra start.

Sagsbehandlere fra voksenhandicapområdet fortæller, at de

også deltager i møder i psykiatrien, på ældreområdet og i un-

geindsatsen med henblik på at understøtte tværfagligheden og

helhedsorienteringen i vejledningen af borgerne.

Samarbejde ved overgang fra barn til voksen

I forhold til vejledning til unge, der overgår til voksenområdet,

fortæller sagsbehandlerne i en af kommunerne, at der er en

fast arbejdsgang med forberedende møder på tværs af forvalt-

ninger, når den unge er fyldt 16. Her bliver den unge og foræl-

drene vejledt om, hvad der skal ske, når den unge fylder 18

år. Når den unge nærmer sig 18 år, holder de igen nogle faste

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

overdragelsesmøder, hvor de planlægger og koordinerer det

videre arbejde, så der ikke ”sker slip i støtten”, som en sags-

behandler forklarer.

Forberedelse understøtter helhedsorienteret vejledning

I to af interviewkommunerne fortæller medarbejderne om,

hvordan de forbereder sig til møder med borgere. Interviewene

vidner om, at forberedelsen for disse sagsbehandlere under-

støtter, at de kan give helhedsorienteret vejleding.

I den ene kommune fortæller de, at deres forberedelse blandt

andet består i at være opmærksomme på borgerens udfor-

dringer i forhold til at tilpasse deres kommunikation. Den be-

står også i at afdække, hvem der er relevante deltagere i mø-

det. En sagsbehandler siger:

”Hvis

vi ved, at vi skal ud og tale med en, der har udfordrin-

ger inden for autismeområdet, så er vi opmærksomme på

vores kommunikation. Vi tænker også over, hvem vi even-

tuelt skal tage med til mødet. Vi henvender os til relevante

fagpersoner, som er i kontakt med borgeren. Fx hvis borge-

ren er på STU forløb, så kan det være, at en kontaktper-

son/lærer skal med på mødet.”

(Sagsbehandler, voksenhan-

dicap)

En sagsbehandler fra den anden kommune fortæller, at forbe-

redelsen for hende især handler om at sikre sig, at hun har en

opdateret overordnet viden om de områder uden for hendes

eget centrale fagområde, som det kan blive relevant at vejlede

om:

”Jeg

spørger gerne mine kollegaer, inden jeg har sådan

nogle møder, hvis jeg ved, at der kan komme noget op. El-

lers har jeg i mit tidligere job siddet med alle områder, så

jeg har et overordnet kendskab til de fleste områder. Jeg

kan godt forklare kriterierne for de forskellige områder uden

at have alle detaljer med. Det sørger jeg for, at jeg altid har

i baghovedet. Hvis det er noget, borgeren ønsker at gå vi-

dere med, så hjælper jeg borgerne til at tage kontakt til den

rette medarbejder.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

På den måde er forberedelsen for denne sagsbehandler et vig-

tigt element i forhold til at kunne vejlede helhedsorienteret.

MÅLRETNING AF

KOMMUNIKATION

OG RAMMER

GENNEM

FORBEREDELSE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

UDFORDRING FOR KOMMUNER



Det stiller store krav til den enkelte sagsbehandlers

overblik og viden at skulle give helhedsorienteret vej-

ledning om støtte inden for forskellige dele af socialom-

rådet.

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



Brug af VUM i de indledende samtaler kan understøtte

helhedsorienteret vejledning ved at hjælpe sagsbe-

handlerne til at komme omkring alle relevante aspekter

af borgerens situation.

En ekspert supplerer de gode erfaringer med VUM med,

at livssituationer beskrevet i handicapkonventionens ar-

tikler også kan anvendes som en ramme for, at sagsbe-

handleren kommer hele vejen rundt om borgerens be-

hov i samtalen.

Samarbejde på tværs af fagområder understøtter hel-

hedsorienteret vejledning. Det kan fx være i form af

indledende møder med borgeren, hvor repræsentanter

fra forskellige fagområder deltager.

God forberedelse understøtter helhedsorienteret vejled-

ning. Fx ved at sagsbehandleren overvejer, hvilke an-

dre fagpersoner, det kan være relevant at invitere med

til et møde. Eller ved at sagsbehandleren orienterer sig

hos kollegaer fra andre fagområder end sit eget om

støttemuligheder, som hun vurderer, at det kan blive

relevant at vejlede om.



KOMMUNERNES PRIORITERING AF

VEJLEDNINGENS INDHOLD

For at give den bedst mulige vejledning fortæller nogle af de

interviewede sagsbehandlere, at de i hver vejledningssituation

er nødt til at prioritere i, hvad de vejleder borgerne om. Ifølge

sagsbehandlerne er det en balancegang mellem at give en

bred helhedsorienteret vejledning om de støttemuligheder, der

findes i lovgivningen, og en mere målrettet vejledning, der er

tilpasset den enkelte borgers situation på det givne tidspunkt.

Når sagsbehandlerne prioriterer ikke at vejlede om alle støtte-

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

FORSØGER AT

IMØDEKOMME

BORGERENS

SITUATION VIA

PRIORITERING

muligheder på én gang, skyldes det dels, at de ikke vil over-

vælde borgeren med omfattende lovgivning, dels at de ikke vil

skabe forventninger hos borgeren, der ikke kan indfries.

KOMMUNEN SKAL VEJLEDE OM ALLE RELEVANTE

MULIGHEDER FOR STØTTE

Kommunen er forpligtet til at vejlede borgeren om alle

former for støtte, som de vurderer, at borgeren kan være

berettiget til.

Hvis kommunen undlader at vejlede om støttemulighe-

der, som det senere viser sig, at borgeren er i person-

kredsen for, risikerer kommunen krav om realudligning.

Realudligning indebærer, at borgeren skal stilles, som om

kommunen havde ydet korrekt og fyldestgørende vejled-

ning. Det kan fx betyde, at borgeren er berettiget til

hjælp fra et tidligere tidspunkt end ansøgningstidspunk-

tet. Jf. principmeddelelse 22-18.

Prioriterer det mest presserende

Nogle af de interviewede sagsbehandlere fremhæver, at lov-

givningen rummer en bred vifte af muligheder for støtte til

borgere med funktionsnedsættelser, men at alle muligheder

ikke er lige relevante for den enkelte borger. For at sikre den

bedst mulige vejledning udvælger sagsbehandlerne be-

stemmelser, som de vurderer, matcher borgerens behov, og

vejleder i første omgang om dem. En sagsbehandler siger:

”Vi

er nødt til at være opmærksomme på ikke at smide alt

på bordet på en gang. Vi kan jo ikke sidde og fortælle bor-

geren om alle ting i serviceloven, for det er jo ikke det, der

er relevant for alle borgere. Det skal være overskueligt for

borgeren, hvad rammen er.”

(Sagsbehandler, voksenhandi-

cap)

Sagsbehandlerne vurderer, at en bred gennemgang af støtte-

mulighederne, der fremgår af lovgivningen, kan virke overvæl-

dende for borgerne. Derfor vælger de at vejlede ud fra de for-

hold i borgerens situation, der ud fra sagsbehandlerens faglige

vurdering fremstår mest presserende. En sagsbehandler fra en

anden kommune fortæller:

”Jeg

har jo typisk borgere i forløb i flere år. Vi prøver at

tage det vigtigste først. Nogle gange sår jeg nogle frø hos

borgeren. Og så kan vi snakke mere om det næste gang,

hvis jeg fornemmer, at borgeren er klar til det, eller jeg for-

nemmer, at behovet er blevet mere præsent. Borgerne kan

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

slet ikke rumme alting på engang. Man kan ikke vejlede om

alt på en gang.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Som det fremgår, vil denne sagsbehandler løbende vejlede om

flere støttemuligheder, når hun vurderer, at det er relevant, og

borgeren er klar til det.

Vil ikke skabe forventninger, der ikke kan indfries

Nogle sagsbehandlere udtrykker en bekymring for, at vejled-

ning, der ikke tager højde for borgerens konkrete situation og

rammerne i lovgivningen, kan skabe forventninger hos bor-

gerne, som ikke kan indfries. Det er sagsbehandlernes bekym-

ring, at borgerne kan have svært ved at gennemskue, hvilken

støtte de kan forvente at få, hvis sagsbehandleren ukritisk

gennemgår bestemmelserne i serviceloven:

”Nogle

opfatter jo ting meget bogstaveligt og konkret. Hvis

jeg har sagt noget, så kan borgerne opfatte det som om, at

det er noget, de er berettiget til at få. Det kan være en

svær balance, hvis de er målgruppen for noget og ikke i

målgruppen for noget andet. Så kan de ikke forstå, at de

ikke er i målgruppen for alt. Det kan være svært at forklare

borgerne.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Overblik uden falske forhåbninger

En sagsbehandler i en anden kommune beskriver, hvordan hun

forsøger at ramme en balancegang imellem at give borgeren et

overblik, men uden at vejlede om muligheder, som hun vurde-

rer, ikke er relevante for borgeren.

BORGEREN HAR

BRUG FOR

OVERBLIK

Sagsbehandleren fortæller, at hun altid vil fremlægge alle mu-

ligheder for støtte, hvor hun vurderer, at borgeren er i mål-

gruppen

–

uanset, at hun har en faglig holdning til, hvilken af

mulighederne, der vil være bedst. Det mener hun, er vigtigt

for at give borgerne et overblik over de muligheder, der findes.

Som udgangspunkt vejleder hun dog kun om støttemuligheder,

hvor hun vurderer, at borgeren er inden for målgruppen:

”Man

skal jo kun vejlede om muligheder, der er reelle mu-

ligheder. Hvis jeg vurderer, at borgeren ikke er i målgrup-

pen for et botilbud, så vejleder jeg ikke om et botilbud.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

Hvis hun alligevel vælger at nævne fx muligheden for et botil-

bud for en borger, som hun vurderer, ikke er i målgruppen, vil

hun altid understrege, at det er hendes vurdering:

Men det kan være,

at jeg siger til dem: ”Der

findes noget,

der hedder botilbud. Jeg vurderer, at I ikke er i målgruppen,

men I er meget velkomne til at søge om det alligevel”.

For

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

det kan man jo altid, og det er vigtigt at gøre opmærksom

på.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

GOD ERFARING FRA KOMMUNE: AT PRÆSENTERE

ALLE RELEVANTE MULIGHEDER UNDERSTØTTER

BORGERENS OVERBLIK

Dorte på 60 år fik for nogle år siden en hjerneskade. Ef-

ter indlæggelsen kom hun i genoptræning og skulle der-

efter udskrives. Dorte ønskede at få vejledning om mu-

lighederne for at bo hjemme hos sin datter og datterens

mand. Sagsbehandleren vurderede, at hun havde behov

for mere støtte og ville derfor vejlede Dorte om botilbud.

Sagsbehandleren fortæller:

”Vi havde mange møder, både med borgeren og de

pårørende, om hvad der skulle ske, når hun skulle ud-

skrives. Hun ville meget gerne hjem. Vi syntes ikke, at

det var den bedste løsning. Vi syntes, hun skulle på et

botilbud. Men det var meget væsentligt for hende at

komme hjem.”

Sagsbehandleren besluttede at lave et dokument, hvor

hun beskrev alle de relevante muligheder for støtte,

Dorte kunne være berettiget til. Sagsbehandleren be-

skrev både den støtte, hun vurderede, Dorte skulle have,

og de muligheder, hun selv havde udtrykt ønske om. Ef-

terfølgende holdt de et møde, hvor de gennemgik doku-

mentet. Det fungerede også som en oversigt, Dorte og

hendes familie kunne støtte sig til undervejs i afklarin-

gen.

Dorte valgte at flytte ind hos datteren. Efter en periode

flyttede hun på et botilbud. Sagsbehandleren oplevede

samarbejdet som meget velfungerende, selvom Dorte i

første omgang valgte en anden støttemulighed end den,

sagsbehandleren pegede på:

”Det

er nok også fordi, de har følt, at vi har taget dem

i hånden ind i systemet. Et system der kan virke me-

get uoverskueligt. Det har været et godt samarbejde,

og det har nok noget at gøre med, at vi har lagt os i

selen for at give dem rigtig god råd og vejledning.”

Eksemplet er anonymiseret.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



Sagsbehandleren vejleder borgeren om de former for

støtte, som hun vurderer, at borgeren er i målgruppen

for. Det giver borgeren et overblik over de forskellige

muligheder, som vil kunne imødekomme borgerens be-

hov. Samtidig gør sagsbehandleren borgeren opmærk-

som på dennes faglige vurdering af, hvad der vil være

bedst. Det er op til borgeren, hvad denne ønsker at

søge om.

Hvis borgeren eller sagsbehandleren selv bringer støt-

temuligheder op, som sagsbehandleren ikke vurderer,

at borgeren er i målgruppen for, gør sagsbehandleren

klart, at det er den faglige vurdering

–

men at borgeren

selvfølgelig gerne må ansøge.



BORGERNES OPLEVELSE AF VEJLEDNINGENS

INDHOLD

Helhedsorienteret vejledning har stor betydning for de inter-

viewede borgere og pårørende. For dem betyder ”helhedsori-

enteret” især, at vejledningen skal give dem et overblik over

deres muligheder for støtte inden for forskellige lovområder og

tage afsæt i deres samlede livssituation. Det skal danne grund-

lag for, at de selv kan træffe informerede beslutninger om,

hvilken støtte de vil ansøge om.

For en stor del af de interviewede borgere og pårørendes ved-

kommende er oplevelsen dog, at kommunens vejledning ikke

er helhedsorienteret. De oplever blandt andet, at:



de kun får vejledning om de støttemuligheder, som de selv

henvender sig om, og dermed ikke får et overblik over mulig-

hederne for støtte.

sagsbehandlerne ofte ikke har blik for deres samlede livssitu-

ation, men kun ser deres funktionsnedsættelse.

sagsbehandlerne ikke får vejledt om mulighederne for støtte

i forhold til nye behov, der affødes af den allerede tilbudte

støtte.

Der er også eksempler på borgere, der har oplevet at modtage

god vejledning. Disse eksempler præsenteres også i afsnittet.

Samlet set efterspørger borgerne dog mere og mere helheds-

orienteret vejledning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

FÅR KUN

VEJLEDNING OM

DET, MAN

HENVENDER

SIG OM

MANGLENDE ELLER MANGELFULD VEJLEDNING

Det fremgår af vejledning om retssikkerhed og admini-

stration på det sociale område, at borgeren også har mu-

lighed for at klage over manglende eller mangelfuld råd-

givning og vejledning.

Vejledningen giver ikke viden om forskellige støtte-

muligheder

Flere borgere oplever, at kommunen ikke gør nok for at hjælpe

dem med at danne sig et overblik over de muligheder, der fin-

des. De oplever, at de selv skal være opsøgende i forhold til at

få vejledning, og at den vejledning, de modtager, kun handler

om støtte, som de selv specifikt efterspørger, eller som sags-

behandleren på forhånd har besluttet er relevant.

En borger fortæller:

”I

forhold til kommunens vejledning, så hedder det sig, så

vidt jeg ved, at de skal vejlede borgeren i hvilke muligheder

der er. Det kan jeg nærmest ikke huske, jeg nogensinde har

fået noget vejledning i. Det er noget, jeg har hørt gennem

mit eget netværk, hvad der er af muligheder, og så henven-

der jeg mig til kommunen og spørger, om det ikke er rigtigt,

at en bestemt støtte kunne være relevant for mig. Det er

ikke noget kommunen kommer med.”

(Mand, 45 år, tetra-

plegiker)

En borger, der bruger kørestol, forklarer om en situation, hvor

han ønskede at få tilpasset indretningen i køkkenet i sit hjem,

så han fik bedre adgang til at benytte komfuret. Kommunen

burde efter borgerens opfattelse i højere grad forsøge at forstå

og imødekomme hans behov, fremfor at vejlede om den løs-

ning som kommunen vurderer er den bedste:

"Når du går ind til en bilforhandler og skal have en bil, der

skal løse dit behov, så kommer han jo også med mere end

en løsning. Han analyserer dit behov, og så prøver han på

at give nogle valgmuligheder. Det får du ikke fra kommu-

nen."

(Mand, 57 år, har nedsat bevægelighed)

”Svært at søge om noget, man ikke ved, hvad er”

Jf. vejledning nr. 9330 af 21. marts 2019, punkt 234.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

”Jeg

synes bare ikke, det

er op til borgeren selv at

orientere sig i de 5000

forskellige slags hjælpe-

midler, man muligvis er,

muligvis ikke er, beretti-

get til.”

En borger fremhæver, at hun ikke selv har overblik over alle

de støttemuligheder, som kan kompensere for hendes funkti-

onsnedsættelse. Hun mangler konkret helhedsorienteret vej-

ledning om hjælpemidler:

”Det er svært

at søge om noget, man ikke ved, hvad er. Det

kunne være fedt, hvis der var en person, der satte sig ned

og spurgte, hvad jeg havde brug for, for at kunne deltage

aktivt på en computer. Så kan sagsbehandleren for eksem-

pel foreslå nogle forskellige læseprogrammer, fordi jeg har

svært ved at læse. Men det er der ikke nogen, der gør. Når

man er blind, så kommer den service automatisk, fordi man

har et synligt handicap. Men når man har et usynligt handi-

cap, får man ikke den information. Jeg synes bare ikke, det

er op til borgeren selv at orientere sig i de 5000 forskellige

slags hjælpemidler, man muligvis er, muligvis ikke er, be-

rettiget til.”

(Kvinde, 28 år, er udviklingshæmmet)

Behov for hjælp fra netværk og organisationer

Flere pårørende fremhæver, at de oplever at være overladt til

selv at finde informationer, fordi sagsbehandleren ikke vejleder

dem på en måde, der giver et overblik over de forskellige mu-

ligheder, der kan være. De er i stedet nødt til at opsøge viden

selv fra deres netværk, her i blandt interesseorganisationer.

Flere borgere og pårørende forklarer samtidig, at de selv har

haft ressourcerne til at opsøge vejledning fra kommunen eller

fra andre borgere, professionelle og organisationer. Men de

udtrykker bekymring for den gruppe af borgere, som har dårli-

gere forudsætninger for at opsøge kommunen og selv efter-

spørge relevant vejledning.

Ukritisk vejledning kan også være et problem

Den brede, helhedsorienterede vejledning om forskellige støt-

temuligheder kan dog ifølge enkelte borgere også have en

bagside, fordi borgeren kan ende med at sidde tilbage med en

oplevelse af, at vejledningen var misvisende. Det er derfor vig-

tigt, at borgerne også vejledes om, at de kan risikere at få af-

slag, når de ansøger. Det uddybes i eksemplet herunder.

UDFORDRING FOR BORGER: VEJLEDT OM STØTTE-

MULIGHEDER, MEN IKKE OM MULIGHEDEN FOR AF-

SLAG

Hanne på 62 år har mistet en del af førligheden efter en

blodprop i hjernen. Hun fortæller, at hun fik besøg af en

hjerneskadekonsulent i hjemmet umiddelbart efter ud-

skrivelsen fra sygehuset. Efter en snak om Hannes hver-

dag i hjemmet vejledte konsulenten blandt andet om, at

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Hanne kunne søge om dækning af merudgifter til en

række ting, Hanne ikke havde været opmærksom på.

Hanne var indledningsvis meget tilfreds med den hel-

hedsorienterede vejledning om muligheder, hun ikke selv

havde været opmærksom på. Men da hun ansøgte om

dækning af en række af de forskellige merudgifter, kon-

sulenten havde nævnt, fik hun afslag på flere af ansøg-

ningerne. Det forvirrede hende:

”Jeg var totalt forvirret. For hun havde sagt en masse,

og når det så kom til stykket, så kunne jeg slet ikke få

det alligevel (…) Jeg ville hellere have,

at hun listede

op hvad der var muligt at få. Så kunne hun sige, at

jeg måske kunne få afslag, men at jeg måske i prin-

cippet

ville have mulighed for det.”

For Hanne handler det ikke om, at hun kun skal vejledes

om støtte, som hun er sikker på at kunne få bevilliget af

kommunen. Det handler snarere om, at kommunens

medarbejdere skal gøre klart, at de ikke kan garantere,

at hun kan få bevilget de forskellige former for støtte,

som de vejleder om.

Eksemplet er anonymiseret.

Oplevelse af, at sagsbehandlerne forsøger at undgå flere an-

søgninger om støtte

Enkelte borgere er af den opfattelse, at den begrænsede vej-

ledning, der udelukkende handler om det, borgeren henvender

sig om, skyldes hensyn til at begrænse udgifterne til støtteind-

satser. Det er ikke noget borgernes sagsbehandlere har sagt,

men en klar oplevelse, borgerne sidder tilbage med efter vej-

ledningen:

"Man får det, man direkte beder om, og ikke andet. Sæt nu

der kom en ansøgning mere. Så du får lige nøjagtig svar på

det, du beder om, og ikke mere. Jeg kunne godt have tænkt

mig, at hun beskrev muligheder for, hvad man kan gøre."

(Mand, 57 år, har nedsat bevægelighed)

En anden borger oplever, at økonomien er i fokus lige fra den

første kontakt til kommunen, hvor sagsbehandlerne er speciali-

serede inden for et område og sidder med bevillingen af den

specifikke ydelse:

”De er allerede i gang med at overveje, kan vi bevilge det

her, mens de sidder og laver rådgivning. Vi er næsten halv-

vejs på vej ind i bevillingsovervejelserne, når du kommer i

kontakt med

en rådgiver.”

(Kvinde, 48 år, har sclerose)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Som det fremgår, mener denne borger, at kommunens medar-

bejdere i højere grad bør adskille vejledning om forskellige

muligheder fra overvejelser om, hvad der rent praktisk kan be-

vilges.

Ikke blik for borgerens samlede situation

I forhold til at vejlede helhedsorienteret har det for mange af

borgerne stor betydning, at sagsbehandleren forsøger at sætte

sig ind i deres samlede livssituation og vejleder ud fra det.

Indholdet i vejledningen skal ifølge borgerne både tilpasses

funktionsnedsættelsen, men også de omstændigheder borge-

ren er i.

Nogle borgere og pårørende beskriver, at sagsbehandlerne ofte

vejleder om lige præcis det spørgsmål, de har henvendt sig

om, men glemmer at spørge ind til borgerens samlede livssitu-

ation. En borger forklarer:

”Jeg savner stadig,

at der var en der havde sagt: Lad os lige

se på din situation. Hvordan får du egentlig din hverdag til

at fungere, hvor mange børn har du hjemme, hvordan sør-

ger du for indkøb? Alle de der ting.”

(Kvinde, 48 år, har

sclerose)

Ser kun funktionsnedsættelsen

Nogle borgere og pårørende fremhæver, at noget af det, der er

vigtigt, når sagsbehandlere vejleder, er, at de ser hele menne-

sket og ikke kun funktionsnedsættelsen. De fremhæver fx, at

borgere med funktionsnedsættelser i lige så høj grad har brug

for et socialt liv, som de har brug for praktisk hjælp i hjemmet

eller personlig pleje. En pårørende fortæller:

”Jeg synes slet ikke, de har haft forståelse for, at han er

ung, og hvilke behov han har. Det er meget plejeopgaven,

der kommer til at fylde det hele. Sådan er det også meget

på plejehjemmet nu. Han har for eksempel fået en sonde

lagt ind. Så nu er han bare Kasper med sonden. De glem-

mer det sociale, og det udfordrende i det. Det er kun pleje-

opgaven, de fokuserer på. De glemmer, at han har alle de

andre behov, som vi andre også har.”

(Mor til mand med

sclerose)

VEJLEDNING SKAL

IKKE KUN

TILPASSES

FUNKTIONS-

NEDSÆTTELSE

UDFORDRING FOR BORGER: SAGSBEHANDLEREN

SKAL SE HELE MENNESKET OG IKKE KUN HANDI-

CAPPET

John på 43 år blev lam fra halsen og ned efter en ulykke,

og sidder nu i kørestol. Han fortæller om dengang, han

blev udskrevet fra hospitalet.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Sagsbehandleren vejledte på en god måde om de prak-

tisk forhold, der knyttede sig til kørestolen. John var dog

samtidig i dyb krise over, at hans liv var blevet ændret

fra den ene dag til den anden og ønskede, at sagsbe-

handleren havde spurgt ind til, hvordan han havde det.

Han kunne blandt andet godt tænke sig, at have fået vej-

ledning om muligheden for at få bevilliget psykologtimer.

”Det

er vigtigt, at de ser personen og ikke kun de ting,

der gør personen handicappet. De skal lukke øjnene

for kørestolen og snakke til personen i stedet for til

den handicappede.”

Eksemplet er anonymiseret.

Nye behov affødt af den iværksatte støtte

En anden borger fremhæver et andet aspekt af den helhedsori-

enterede vejledning: At kommunen skal være opmærksom på

at vejlede om, hvad et tilbud om støtte kan afføde af udfor-

dringer og nye behov for hjælp hos borgeren.

Borgeren forklarer om en handicapbolig, hun fik tilbudt af

kommunen. Da tiden kom til, at kvinden og hendes familie

skulle flytte til den nye bolig, fandt de ud af, at kommunen

ikke ville bevillige hjælp til at klare flytningen eller dække ind-

skuddet. Noget som kvinden ikke var blevet vejledt om, før

hun sagde ja til boligen. Efterfølgende har det vist sig, at ha-

ven er for stor og ressourcekrævende at holde i forhold til

kvindens funktionsnedsættelse. Men familien er selv nødt til at

betale nogen for at passe haven. Kvinden ønskede, at kommu-

nen havde set på helheden omkring den konkrete indsats

–

handicapbolig

–

der blev tilbudt:

”De skulle have vejledt bedre om processen og de forskel-

lige skridt i forbindelse med det. Når du flytter, er det for

egen regning, når du siger ja, skal du selv kunne betale ind-

skuddet og du skal kunne flytte dine ting selv, fordi det gi-

ver vi ikke støtte

til. Men den information giver de ikke.”

(Kvinde, 50 år, har sclerose)

Helhedsorienteret vejledning kræver forberedelse

Nogle af de interviewede borgere fremhæver, at god, helheds-

orienteret sagsbehandling kræver, at sagsbehandleren er for-

beredt. Disse borgere lægger særligt vægt på, at sagsbehand-

leren skal have sat sig ind i deres specifikke sag

–

og ikke kun

deres diagnose.

Nogle borgere beskriver situationer, hvor de har oplevet, at

den kommunale sagsbehandler ikke har sat sig ind i deres sag

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

forud for mødet. En borger fortæller fx om et møde, hvor hun

ikke oplevede, at sagsbehandleren var forberedt overhovedet.

Mødet fandt sted kort efter, at borgeren havde fået at vide, at

hun har sclerose. Sagsbehandleren startede mødet med at

spørge borgeren selv, hvad sclerose er. Borgeren fortæller:

”Det

skuffede mig egentlig meget, fordi jeg tænkte: Nu er

jeg syg, og nu har jeg brug for nogen, der kan tage hånd

om mig. Hvis man ikke er forberedt til et møde, så føler jeg

ikke, at der bliver taget hånd om

mig (…)

Medarbejderen

vidste ikke, hvad min sygdom handlede om, og hun vidste

ikke, hvad kommunen kunne hjælpe med. Så hun vidste

ikke rigtig noget.”

(Kvinde, 57 år, har sclerose)

Denne borger savnede dermed primært, at sagsbehandleren

havde forberedt sig ved at sikre sig et indblik i borgerens syg-

dom og mulighederne for støtte.

To af de interviewede borgere, der begge har autisme, fortæl-

ler, at de ofte har oplevet, at den kommunale sagsbehandler

har forberedt sig ved at læse om deres diagnose. Men at sags-

behandleren

møder dem med en forventning om, at de er ”ty-

piske autister” –

uden at have sat sig ind i deres specifikke

sag. Det uddybes i eksemplet herunder.

UDFORDRING FOR BORGER: DE SÆTTER SIG IKKE

IND I, HVEM JEG ER

Signe er 24 år. Hun blev som 15-årig diagnosticeret med

infantil autisme og har siden boet på forskellige bosteder

og kortvarigt i egen lejlighed.

Signes fortælling er præget af en oplevelse af at blive

”tabt og kastet rundt”, senest i beskæftigelsessystemet,

hvor hun har været igennem forløb, der har været meget

krævende for hende. Derudover er hendes fortælling

præget af frustration over at have oplevet mange skift i

sagsbehandlere. Adspurgt om, hvad Signe har savnet i

mødet med sine sagsbehandlere, fortæller hun:

”De skulle sætte sig bedre ind i,

hvem jeg er og ikke

mine papirer. Fx står der i mine papirer, at jeg er in-

fantil autist, og hvis man googler det, får man et helt

andet billede af, hvem jeg er. Jeg kan mærke det med

det samme, hvis de har læst det inden. 100%. Jeg har

aldrig oplevet, ikke at kunne mærke på mine sagsbe-

handlere, at de har læst mine papirer

(…) Jeg har mid-

delgrad af infantil autisme, og det, man kan læse om,

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

er ofte høj grad, hvor det både er fysisk og psykisk.

Jeg har engang haft en sagsbehandler, der sad over

for mig og sagde "Er du sikker på, det er den rigtige

diagnose?". Jeg havde også en sagsbehandler, som

jeg ikke kunne med. Jeg havde et mål i min plan om,

at jeg gerne ville tage et kørekort, og sagsbehandle-

ren sagde så, at en typisk infantil autist ville havde

svært ved at tage et kørekort. Der var jeg mega stæ-

dig og sagde: "For det første er jeg ikke typisk autist -

det er der ikke nogen, der er! Og for det andet skal du

ikke bestemme, hvad jeg skal". Så gik jeg ud og

brugte et halvt år på at få et kørekort. Det er svært at

være i, at der hele tiden er nogen, der siger, jeg ikke

kan,

og at jeg så skal bevise noget.”

Signe oplever, at hendes sagsbehandlere har forberedt

sig på møderne

–

men at deres forberedelse primært har

bestået i at sætte sig ind i hendes diagnose snarere end

hendes konkrete sag.

Eksemplet er anonymiseret.

Omvendt fortæller en anden borger, at hun generelt oplever,

at hendes nuværende sagsbehandler har sat sig ind i hendes

sag, før de mødes:

”Hun

har ikke set mig, men hun har været inde at kigge på

min sag (…). I forhold til

rådgivningsdelen siger hun: Der er

to ting, du skal både være berettiget til at få merudgifter og

så skal du op på et vist beløb. Og i forhold til berettigelsen,

der sagde hun: Det, tænker jeg, er du nok berettiget til.

Uden at hun dog gik mere specifikt ind i det.

I: Men hun havde sat sig ind i din situation?

Ja, hun vidste

noget om mig, så det var rart.”

(Kvinde, 48

år, har sclerose)

Alene oplevelsen af, at sagsbehandleren inden mødet i et eller

andet omfang havde forholdt sig til hendes sag, bidrog dermed

positivt til borgerens oplevelse af mødet.

Eksempler på god, helhedsorienteret vejledning fra et

borgerperspektiv

Blandt borgerne er der også enkelte, der samlet set oplever at

få relevant og fyldestgørende vejledning. Derudover har flere

af de interviewede borgere enkeltstående erfaringer fra situati-

oner, hvor de oplevede at få god og relevant vejledning om

støttemuligheder fra kommunen.

Nedenfor er to eksempler på situationer, hvor borgerne har

oplevet at modtage god vejledning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

GOD ERFARING FRA BORGER: SAGSBEHANDLEREN

ER LYDHØR OG FORTÆLLER OM MULIGHEDER,

BORGEREN IKKE KENDTE

John på 43 år har en lammelse fra nakken og ned og

bruger derfor kørestol. John holdt et møde med en ny

sagsbehandler om sin BPA-ordning (borgerstyret person-

lig assistance) og de merudgifter, han får dækket.

På mødet var sagsbehandleren imødekommende, lyttede

til Johns spørgsmål, og var god til at forklare, hvad hans

muligheder var. Sagsbehandleren vejledte blandt andet

John om, at han kan få dækket visse udgifter til hjæl-

perne, han har ansat på BPA ordningen. Hun henviste

ham også til en vejledning om ordningen, som kommu-

nen har udarbejdet. John fortæller:

”Jeg spurgte

om nogle ting inden for de forskellige

områder, så fortalte hun, hvad der kunne lade sig

gøre. Hun fortalte også hvad jeg selv skulle gøre. Jeg

vidste ikke, at jeg kunne få et beløb, hvis jeg er ude

og spise med hjælperne. Der kan jeg få 2000 kroner

om året. Hun nævnte også for mig, at kommunen har

en brugervejledning om BPA-ordningen. Det har jeg

slet ikke hørt om før.”

For John var det en positiv oplevelse, at sagsbehandleren

tog sig tid til at lytte og svare på hans spørgsmål. Den

gode dialog betød, at John fik vejledning om nogle mulig-

heder, han ikke selv havde kendt til.

Eksemplet er anonymiseret.

GOD ERFARING FRA BORGER: SAGSBEHANDLEREN

VEJLEDER OM MULIGHEDER OG LÆGGER BESLUT-

NINGEN OVER TIL BORGEREN

Katrine er 28 år gammel og udviklingshæmmet. Hun bor

på et botilbud, men ønsker at flytte i sin egen lejlighed.

Under en samtale med en sagsbehandler får Katrine vej-

ledning om de muligheder, hun vil have for at få støtte,

når hun en dag flytter fra botilbuddet.

Sagsbehandleren bruger tid på at forstå, hvad Katrine

godt kan klare selv, og hvad hun eventuelt kan få brug

for støtte til at klare. Sagsbehandleren vejleder blandt

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

andet Katrine om, at der findes et åbent rådgivningstil-

bud i kommunen, som vil kunne hjælpe Katrine med at få

læst post. Katrine fortæller:

”Det var et behageligt møde, hvor hun også lyttede til

mine behov og virkede interesseret i mig, i stedet for

at jeg bare var nr. 15 i kommunen. Det var det bedste

indtryk, jeg har haft af en sagsbehandler. Ellers er

sagsbehandlere tit bare noget, man skal have, for

have en.”

Sagsbehandleren tydeliggør i vejledningen, at det i sidste

ende er Katrines beslutning, hvilke støttemuligheder hun

vil benytte sig af, og at det er okay, at hun siger nej til et

tilbud, eller vælger en anden mulighed. Det oplevede Ka-

trine meget positivt.

Eksemplet er anonymiseret.

BORGERES GODE ERFARINGER OG ØNSKER



Sagsbehandleren skal være nysgerrig på borgerens

samlede situation og behov, og på den baggrund vej-

lede borgeren om forskellige muligheder for støtte.

Borgeren skal gerne have en oplevelse af at have over-

blik over hvilken støtte, han eller hun kan ansøge om.

Sagsbehandleren må meget gerne præsentere rele-

vante muligheder, som borgeren ikke selv kender til el-

ler efterspørger vejledning om.

Vejledningen skal tage afsæt i funktionsnedsættelsen,

men baseres på en afdækning af borgerens samlede

livssituation.

En ekspert er enig i, at det er noget, der har stor be-

tydning for mange borgere og foreslår, at kommunerne

er opmærksomme på at henvise til organisationer og

foreninger, der kan understøtte borgerens livsmestring.

Sagsbehandleren skal inden et møde sætte sig ind i

borgerens konkrete sag og muligheder for støtte

–

dog

uden på den baggrund at have fastlåste forventninger

om, hvordan borgerens funktionsnedsættelse eller di-

agnose kommer til udtryk.

En ekspert vurderer også, at det har betydning for

mange borgere, at sagsbehandleren ser mennesket

fremfor funktionsnedsættelsen.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Ved vejledningen skal sagsbehandleren tydeliggøre, at

fordi støttemuligheden eksisterer og umiddelbart fore-

kommer relevant, er det ikke er ensbetydende med, at

borgeren kan få bevilget denne støtte. En ansøgning

kan altid ende med et afslag, men borgeren er velkom-

men til at søge.

En ekspert er enig i, at det kan være en fordel for bor-

gere, at der er åbenhed om, at en ansøgning kan føre

til afslag, og at sagsbehandleren med fordel kan vejlede

om, hvad det betyder samt muligheden for at klage.

BEHOV FOR VEJLEDNING OM OVERGANG FRA

BARN TIL VOKSEN

En del af de borgere, der har deltaget i undersøgelsen, har

modtaget støtte fra kommunen, siden de var børn. Når bor-

gere fylder 18 år, overgår varetagelsen af borgerens sag typisk

fra den enhed eller forvaltning, der varetager det specialise-

rede børneområde til voksenhandicapområdet i kommunen.

Nogle af borgerne og de pårørende fremhæver overgangen fra

børne- til voksenområdet, når borgeren fylder 18 år, som en

situation, hvor de i høj grad manglede vejledning. De oplevede

ret pludseligt at miste støtte, eller at støtten blev nedsat, uden

at de modtog nogen vejledning i den forbindelse. En pårørende

fortæller:

”Da vores piger flyttede på bosted som voksne, det var som

at ramme hovedet mod en mur. Der var jo helt andre res-

sourcer. Der kunne jeg godt ønske mig, at man var blevet

vejledt lidt mere om, at der er mindre ressourcer på vok-

senområdet, og der vil ikke være samme muligheder for

omsorg og nærvær. Det har jeg savnet.”

(Mor til datter med

udviklingshæmning)

En ung kvinde, der har infantil autisme, oplevede overgangen

til voksenområdet som meget svær, fordi kommunen ikke vej-

ledte hende om, hvad hun kunne forvente, når hun blev myn-

dig. Hun havde både brug for vejledning om, hvilken støtte

hun kunne forvente at få, om hvordan processen var, og hvad

der blev forventet af hende:

”Det var bare, at nu var jeg voksen, og nu røg jeg til ældre-

handicap, og nu skiftede jeg sagsbehandler igen. Så det var

bare ren information frem for overgang. Jeg fik bare et brev

om, at nu jeg var blevet 18, så var jeg i ældre-handicap og

”Da vores piger flyttede

på bosted som voksne,

det var som at ramme

hovedet mod en mur”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

så navnet på min nye sagsbehandler.”

(Kvinde, 24 år, har

autisme)

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KAPITEL 6

Klagevejledning

Kommunernes pligt til at vejlede borgerne om deres mulighed

for at klage over kommunens afgørelser om støtte er en sær-

skilt vejledningsforpligtelse. Dette kapitel beskriver, hvordan

interviewkommunerne giver klagevejledning, og hvad de læg-

ger vægt på i den forbindelse. Derudover belyser kapitlet,

hvordan borgerne oplever den klagevejledning, de modtager.

KLAGEVEJLEDNING

Når kommunen giver borgeren råd og vejledning om mu-

ligheder for hjælp, skal kommunen være opmærksom på,

om der er i den forbindelse meddeleles en beslutning, der

går på, om borgeren har ret eller ikke ret til en ydelse og

som derfor kan betragtes som en afgørelse.

FORVALTNINGSLOVENS § 25

Når kommunen giver borgeren en skriftlig afgørelse, der

kan påklages til en anden forvaltningsmyndighed, skal

kommunen samtidig give borgeren en klagevejledning,

medmindre borgeren får fuldt ud medhold.

I klagevejledningen skal fremgå, hvem borgeren kan

klage til, hvordan borgeren skal gøre, og hvad tidsfristen

for at klage er.

Den almindelige vejledningspligt medfører, at kommunen

også om fornødent skal give borgeren klagevejledning

ved en mundtlig afgørelse.

KAPITLETS HOVEDPOINTER

Kommunernes beskrivelser af klagevejledningen:



Nogle af de interviewede medarbejdere i kommunerne

fortæller, at de skelner klart imellem, hvornår de vejle-

der, og hvornår de træffer en afgørelse

–

og borgeren

Jf. vejledning nr. 11740 af 4. december 1986 om forvaltningsloven, punkt 140.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

dermed skal have klagevejledning. Andre er også op-

mærksomme på den skelnen, men vurderer, at de

kunne blive bedre.



Alle interviewkommuner fortæller, at de sender en

standard skriftlig klagevejledning sammen med alle af-

gørelser.

I nogle kommuner fortæller medarbejderne, at de ofte

supplerer med mundtlig klagevejledning for at sikre sig,

at borgeren har forstået, hvad de skal gøre. Det gør sig

særligt gældende, hvis borgeren ikke har pårørende el-

ler andre omkring sig til at hjælpe.



Borgernes beskrivelser af klagevejledningen:



De interviewede borgere fortæller, at de som hovedre-

gel modtager skriftlig klagevejledning sammen med af-

gørelser. Der er dog enkelte undtagelser.

For borgerne er den primære udfordring dermed ikke

manglende klagevejledning. Det er snarere, at de ofte

har svært ved at forstå sproget i kommunernes afgørel-

ser herunder begrundelserne for dem. Derudover er en

betydelig udfordring, at borgerne oplever, at det er for

ressourcekrævende at klage.



HVORDAN GIVER KOMMUNERNE KLAGEVEJLED-

NING

Dette afsnit belyser, hvordan de interviewede kommuner giver

klagevejledning.

Det fremgår af interviewene, at alle kommunerne sender en

skriftlig klagevejledning sammen med deres afgørelser. Derud-

over er der forskel blandt kommunerne på, dels hvor stor vægt

de lægger på at skelne imellem vejledning og afgørelser, dels

hvad de gør for at tage højde for borgerens forudsætninger og

sikre, at borgeren forstår klagevejledningen.

Vigtigt at det er klart, hvornår kommunen træffer en af-

gørelse

Ifølge lovgivningen skal kommunen vejlede borgerne om mu-

lighederne for at klage, når kommunen træffer en afgørelse.

Derfor er det vigtigt, at kommunerne skelner imellem, hvornår

de yder vejledning, og hvornår de træffer en afgørelse, som

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

kræver en klagevejledning. I tre kommuner er sagsbehand-

lerne særligt opmærksomme på at tydeliggøre skellet i vejled-

ningssituationen.

I en kommune lægger de interviewede sagsbehandlere vægt

på, at de ikke træffer afgørelser i en vejledningssituation. De

gør meget ud af at formidle forskellen på vejledning og en af-

gørelse til borgeren:

”Vi siger ret ofte: ”Det

er jo ikke en afgørelse det her, det er

en vejledning”. Jeg havde

fx en kvinde, der ringede og ville

søge om merudgifter. Hun havde diabetes type 2. Der giver

jeg hende vejledning i forhold til, at vi skal have lavet en

VUM, vi skal afdække, om du er inden for personkredsen.

Og jeg siger til hende, at vi har brug for at have et møde,

for umiddelbart ville jeg ikke vurdere, at du er inden for

personkredsen baseret på din diagnose. Men du er velkom-

men til at søge, så vil du blive partshørt, få en afgørelse og

en klagevejledning.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

I en anden kommune fortæller de interviewede sagsbehand-

lere, at de også lægger vægt på at skelne imellem, hvornår de

vejleder, og hvornår de træffer afgørelse. Eksempelvis ved at

huske at spørge borgeren, om de ønsker at ansøge om en gi-

ven form for støtte. En sagsbehandler siger:

”Jeg

spørger borgeren, om det er en ansøgning, og om bor-

geren ønsker en skriftlig afgørelse på det. Man kunne sag-

tens drøfte forskellige muligheder i serviceloven uden at

sende en afgørelse. Det er ansøgningen, der afgør det. Og

hvis vi er i tvivl, om vi skal betragte det som en ansøgning

eller ej, så spørger vi ind til det.”

(Sagsbehandler, voksen-

handicap)

I en kommune fortæller en sagsbehandler, at hun tidligere ikke

har været tilstrækkeligt opmærksom på, hvornår hun træffer

en afgørelse og dermed er forpligtet til at give klagevejledning,

men at hun er meget opmærksom på det i dag:

”Jeg har for eksempel

været ude på opfølgning på § 85,

hvor vi går fra en pakke 2 til 3, fordi det går bedre. Så for-

tæller jeg det til borgeren, som er enig, og så ændrer jeg

pakken. Jeg har ikke tidligere været opmærksom på, at det

er en afgørelse. Men det er det jo. Så jeg giver borgeren en

afgørelse med en klagevejledning.”

(Sagsbehandler, vok-

senhandicap)

ITALESÆTTER

HVORNÅR DER ER

TALE OM EN

AFGØRELSE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Sagsbehandlerne i denne kommune fortæller, at de er blevet

mere opmærksomme på, at selvom borgeren på et møde ac-

cepterer, at kommunen justerer i støtten, skal de stadig have

en afgørelse og en klagevejledning.

Supplerer standardbreve med mundtlig vejledning

I alle interviewkommuner fortæller de, at der automatisk følger

en skriftlig klagevejledning med, når de sender borgerne en af-

gørelse. Derudover fortæller nogle af kommunerne, at de i

nogle tilfælde vælger at supplere den skriftlige klagevejledning

mundtligt for at sikre sig, at borgeren forstår, at de kan klage,

og hvordan de kan bære sig ad med det.

En sagsbehandler supplerer eksempelvis den skriftlige klage-

vejledning, når borgeren ikke har nogen omkring sig, der vil

kunne hjælpe med at klage. Det kan eksempelvis være pæda-

goger, bostøtte, pårørende.

”Hvis

det er borgere, der modtager støtte, forventer jeg, at

der er nogen omkring borgeren, der kan hjælpe. Hvis det er

nogen, der ikke får støtte, så er jeg nødt til at forklare dem

lidt mere.”

(Sagsbehandler, voksenhandicap)

En sagsbehandler fra en anden kommune fortæller, at de altid

sender en standard klagevejledning med, når de sender en af-

gørelse. Hun lægger dog vægt på, at de som kommune skal

være opmærksomme på, om de skal gøre noget ekstra for at

formidle klagevejledningen til borgeren. Ofte oplever sagsbe-

handleren, at der er pårørende, der kan hjælpe borgeren med

at forstå afgørelsen og klagevejledningen. Men hvis der ikke er

pårørende inde i billedet, eller hvis hun er i tvivl, om borgeren

har forstået det, ringer hun altid og sikrer sig, at det er tilfæl-

det. Hun sørger derudover altid for at gøre borgerne opmærk-

somme på klagefristen, når de får afgørelsen.

MUNDTLIG

OPFØLGNING KAN

VÆRE EN HJÆLP

FOR BORGERNE

GOD ERFARING FRA KOMMUNE: MUNDTLIG OP-

FØLGNING PÅ SKRIFTLIG KLAGEVEJLEDNING

Louise på 28 år modtager bostøtte en gang om måneden.

På et tidspunkt vurderer sagsbehandleren på baggrund af

borgerens beskrivelser og den foreliggende handleplan,

at Louise ikke længere har behov for bostøtten. Det for-

tæller sagsbehandleren Louise på et opfølgningsmøde.

Louise siger på mødet, at hun er uenig i, at hun ikke har

behov for bostøtte. Sagsbehandleren holder fast i, at hun

vurderer, at der ikke er grundlag for en bostøtteindsats,

og at bevillingen vil lukke to måneder senere.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Efter mødet sender sagsbehandleren Louise en skriftlig

afgørelse og en klagevejledning. Hun ringer samtidig til

Louise og siger, at bostøtten meget gerne må hjælpe

Louise med at klage.

Sagsbehandleren oplever, at hun og Louise har en god

dialog, og at de er ”enige om at være uenige på en god

og ordentlig måde”. Sagen ligger nu i Ankestyrelsen.

Eksemplet er anonymiseret.

I en tredje kommune fortæller en sagsbehandler, at hvis bor-

gerne får afslag på en ansøgning om støtte, ringer sagsbe-

handleren altid til dem og meddeler det mundtligt, inden de får

den skriftlige afgørelse. Ved at tale med dem oplever hun, at

hun bedre kan begrunde afslaget. Det giver samtidig borgerne

mulighed for med det samme at fortælle hende, hvis de ønsker

at klage. Derudover fortæller sagsbehandleren, at der er bor-

gere, som hun og hendes kollegaer oplever, har vanskeligt ved

at agere på en skriftlig afgørelse og eksempelvis få klaget, på

grund af deres funktionsnedsættelse. Her er sagsbehandlerne

særligt opmærksomme på at få givet en god mundtlig klage-

vejledning, enten via et møde eller over telefonen.

I en fjerde interviewkommunerne fremhæver en sagsbehand-

ler, at en anden måde at hjælpe borgerne på, er ved at for-

tælle dem, at en klage ikke behøver at være skriftlig:

”Jeg

har for eksempel sagt til borgeren over telefon, at det

er fint, de bare siger det mundtligt til mig. Så laver jeg et

telefon notat på det, så er det din klage. Det er nok, at du

siger det til mig. Så er vi i gang.”

(Sagsbehandler, voksen-

handicap)

Hun nævner også, at de ofte opfordrer borgerne til at søge

hjælp til at klage hos deres pårørende, eller fx en bostøtte eller

kontaktperson.

Behov for at målrette den skriftlige klagevejledning

En sagsbehandler fra en anden kommune fortæller, at hun ofte

vurderer, at det er nødvendigt at omformulere den standardi-

serede skriftlige klagevejledning, der ligger i kommunens sags-

behandlingssystem. Noget af det, der kan være uhensigts-

mæssigt, er, at lixtallet er alt for højt til de borgere, der mod-

tager vejledningen. Derfor skriver hun nogle gange sine egne

breve til borgerne for at sikre sig, at kommunikationen i brevet

er tilpasset borgeren, og klagevejledningen dermed er tydelig:

”Så

tænker jeg over en masse huskeregler om at skrive en-

kelt, og så sætter jeg dem ind i en LIX beregner. Jeg har

INGEN

FORMKRAV TIL

EN KLAGE

Der er ikke nogen

formkrav til en

klage. Det bety-

der, at der ikke er

krav til, hvordan

borgeren klager

(mundtligt eller

skriftligt).

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

borgere, der sagtens kan læse, hvis jeg tænker over, hvor-

dan jeg skriver. Men der er nogle paragraffer, som kan

være svære at omskrive.”

(Sagsbehandler, handicapområ-

det)

Sagsbehandlerne har talt med deres ledelse om at ændre ska-

belonerne i sagsbehandlingssystemet, men har fået at vide, at

det ikke er muligt.

KOMMUNERS GODE ERFARINGER



I vejledningssituationer kan kommunerne eksplicit

skelne imellem vejledning og afgørelse. Eksempelvis

ved at spørge borgeren om de ønsker at ansøge om en

bestemt ydelse

–

i hvilket tilfælde de vil få en afgørelse

og klagevejledning.

Nogle af kommunerne gør meget ud af at supplere den

skriftlige, standardiserede klagevejledning med en

mundtlig vejledning, der er tilpasset borgeren. Det gæl-

der især, når borgeren ikke har pårørende eller andre

omkring sig til at hjælpe dem. På den måde sikrer

sagsbehandlerne sig, at borgeren har forstået, at de

har mulighed for at klage og hvad de skal gøre, hvis de

vil klage.

Det er relevant at oplyse borgerne om, at de godt kan

klage mundtligt til sagsbehandleren.

En ekspert fremhæver, at sagsbehandlerne med fordel

kan være opmærksomme på at vejlede borgerne om

processen, når de klager mundtligt, og notere borge-

rens begrundelse for at klage.



BORGERNES OPLEVELSE AF KLAGEVEJLEDNIN-

GEN

Overordnet tegner interviewene med borgere et billede af, at

de som hovedregel modtager en skriftlig klagevejledning sam-

men med afgørelser fra kommunen. Flere fortæller, at de er

tilfredse med dette. Der er dog enkelte borgere, der har ople-

vet ikke at modtage en afgørelse og klagevejledning eksempel-

vis ved afslag på støtte.

For borgerne er den primære udfordring dermed ikke mang-

lende klagevejledning. Udfordringerne fra deres perspektiv be-

står primært i, at det kan være svært at forstå kommunens af-

gørelser, at de ofte er uenige i kommunens afgørelser, og at

det er tids- og ressourcekrævende at klage.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Borgerne modtager som hovedregel skriftlig klagevej-

ledning

Flere af de interviewede borgere fortæller, at de altid modtager

en skriftlig klagevejledning sammen med kommunens afgørel-

ser. Enkelte borgere fortæller, at de aldrig har haft behov for

at klage eller ikke har orket det, men at de modtager en skrift-

lig klagevejledning sammen med afgørelserne fra kommunen.

GOD ERFARING FRA BORGER: SAGSBEHANDLEREN

HAR FORSTÅELSE FOR, NÅR VI KLAGER

Mariannes datter er multihandicappet og bor på et bo-

sted. Hun er tilfreds med klagevejledningen og samar-

bejdet med kommunen. Det ændrer dog ikke ved, at hun

er uenig i kommunens afgørelser.

Marianne beskriver generelt samarbejdet med kommu-

nen som velfungerende. Hun oplever, at sagsbehandle-

ren lytter til dem, selvom de ofte får afslag på deres an-

søgninger. Hun oplever også, at kommunen begrunder

deres afslag, og at de modtager klagevejledning. Og at

sagsbehandleren har forståelse for, når de vælger at

klage:

”Ofte

får vi ikke en begrundelse, vi er enige i, og så

ryger det til Ankestyrelsen. Ofte siger vores sagsbe-

handler jo, at jeg vil gerne bevilge det og det. Men der

er jo bare en lov. Og så siger jeg: Ok, vi læser den

nok ikke helt ens, men lad os prøve det af. Jeg føler

ikke, hun gør det mod os. Hun gør det, fordi hun sid-

der bag et skrivebord, hvor der er nogle retningslinjer,

hun skal følge. Og jeg kæmper jo for mit barn. Der er

ingen dårlig stemning, fordi jeg klager og vi er uenige.

Det er der ikke (…) Det

handler meget om, hvordan

man taler til hinanden. Det har så stor betydning.”

Eksemplet er anonymiseret.

Kommunen skal

være opmærksom

på, om der træffes

en afgørelse i for-

bindelse med vej-

ledningen, og bor-

geren derfor skal

klagevejledes.

Eksempler på manglende klagevejledning

Enkelte borgere fortæller, at de ikke altid har fået en afgørelse,

når kommunen har bevilget, fjernet eller justeret støttens om-

fang eller indhold, og de har i den forbindelse heller ikke fået

klagevejledning. Manglende klagevejledning kan altså hænge

sammen med, at borgeren ikke får en formel afgørelse fra

kommunen. Det understreger vigtigheden af, at kommunerne

skelner imellem, hvornår de vejleder, og hvornår de træffer af-

gørelser.

En borger fortæller eksempelvis, at en tidligere sagsbehandler

lod ham vide, at han måtte vælge imellem, om han ville have

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

et kørekort eller hjælpere. Borgeren har ikke fået en afgørelse

eller en forklaring på, hvorfor han ikke kan få bevilget et køre-

kort:

”Jeg

mangler en forklaring på, hvorfor jeg ikke kan tage kø-

rekortet. Når jeg kan se, at andre godt kan. Jeg fik bare et

meget kort svar. Jeg skulle vælge mellem kørekort og hjæl-

pere. Og jeg kan ikke undvære mine hjælpere. Jeg fik det

bare at vide, dengang jeg snakkede med min sagsbehand-

ler. Så fik jeg bare det svar. At jeg kunne vælge kørekort el-

ler hjælper.”

(Mand, 43 år, er lam fra nakken og ned)

Plads til forbedring

Nogle borgere har i interviewene fremsat forslag til, hvordan

kommunernes klagevejledning kan forbedres.

ØNSKER

FOKUS PÅ OM

BORGEREN HAR

FORSTÅET

AFGØRELSEN

En borger fortæller, at hun aldrig har oplevet at modtage

mundtlig vejledning om, hvordan hun kan klage. Hun vurderer,

at der er grundlag for at forbedre klagevejledningen:

”Den

gode sagsbehandling starter med, at man ser på, om

der er noget, borgeren ikke forstår. Hvis jeg ikke forstår den

faglige og saglige begrundelse for et afslag, kan de jo starte

der. Det synes jeg, er god sagsbehandling. Og det er også

god vejledning.

(…)

Ofte vil det være en god ide, at når man

får sit afslag eller afgørelse, så bliver man ringet op: ”Har

du forstået det her, eller er der nogen spørgsmål til det?".

Det kunne være den første gode måde at gøre det på. Jeg

tror, man kunne tage rigtig mange misforståelser i den op-

ringning.

…

Derefter, hvis man så er enig om at være

uenige, så kan de vejlede en i, hvordan man går ind og

skriver en klage. Der er mange, der ikke ved, hvad man

skal skrive i en klage. Der kan de vejlede en i, hvad man

mere specifikt skal skrive, at man er uenig i. Det synes jeg

egentlig, er en sagsbehandleropgave at vejlede i det. Men

det gør de ikke.”

(Kvinde, 49 år, har et bevægelseshandi-

cap)

En anden borger mener, at det er vigtigt, at kommunerne gi-

ver en god klagevejledning, der samtidig er overskuelig og

ikke for lang:

”Det

kunne godt gøres mere tydeligt. Måske en rubrik med

at det er sådan og sådan, man gør, og så et nummer man

kan ringe til, hvis det er svært. Men et helt A4-ark med kla-

gevejledning, ser også uoverskueligt ud. Det skal være der,

men ikke for meget.”

(Kvinde, 24 år, har autisme)

En tredje borger oplever, at den klagevejledning, han modtog

med sin seneste afgørelse, ikke beskrev tilstrækkeligt konkret,

”Jeg

tror, man kunne

tage rigtig mange mis-

forståelser i den opring-

ning.”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Forløbet i Ankestyrel-

sen er beskrevet

her,

hvor mulighederne for

at bidrage med nye

oplysninger til sagen

også fremgår.

hvad han skulle gøre. Han savnede oplysninger om processen,

eksempelvis om hvorvidt han som borger kan tilføje nye op-

lysninger til sagen, når klagen behandles i kommunen og i An-

kestyrelsen.

Forståelige afgørelser er en del af god klagevejledning

For at borgere kan vurdere, om de vil klage, er det vigtigt, at

de er klar over, at der er truffet en afgørelse, hvad afgørelsen

er, og hvad begrundelsen er.

Nogle af de borgere, vi har talt med, fortæller, at de har ople-

vet, at afgørelser fra kommunen kan være svære at forstå. Der

er blandt andet eksempler på:



at sproget eller begrundelsen for afgørelsen kan være svær

at forstå.

at det er uklart for borgerne, om der er tale om en afgørelse.

Endelig er der borgere og pårørende, der fortæller, at de mod-

tager afgørelser, som de godt forstår rent sprogligt, og at der

følger en klagevejledning med, men at de klager, fordi de er

uenige i afgørelsen. For disse borgere er det dermed ikke

manglende klagevejledning eller klagevejledningens form, der

er udfordringen

–

men indholdet i kommunens afgørelser.

Svært at forstå sproget eller begrundelsen for afgørelsen

Flere af de interviewede borgere beskriver, at de ofte finder

det svært at forstå kommunernes afgørelser. Dels kan afgørel-

serne rent sprogligt være svære at forstå, dels

–

og i relation

hertil

–

kan det være svært at forstå kommunens begrundelse

for afgørelsen.

Forældrene til en dreng, der bor på et bosted, fortæller, at de

har modtaget mange afgørelser og klaget mange gange. De

har modtaget afgørelserne skriftligt sammen med en skriftlig

klagevejledning. På den måde var det tydeligt for dem, at de

kunne klage, og hvordan de skulle gøre. De var dog nødt til at

søge hjælp hos en organisation for at forstå kommunens be-

grundelse for afgørelserne:

”Det

var simpelthen ubehjælpeligt. De fulgte overhovedet

ikke vejledningen fra Ankestyrelsen om, hvordan man

skriver en afgørelse. Den anden afgørelse var så ubehjælp-

som, at jeg måtte skrive til dem, at jeg ikke forstår, hvad

de skriver. Alt var forkert, både grammatik og formulerin-

ger. Der var ingen underbygning for afgørelsen, og jeg

skrev til sagsbehandlers chef to led oppe, og sagde, jeg blev

nødt til at få en ordentlig underbygning, for jeg kunne ikke

forstå det.”

(Forældre til mand med downssyndrom)

”Den

anden afgørelse var

så ubehjælpsom, at jeg

måtte skrive til dem, at

jeg ikke forstår, hvad de

skriver.”

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

KOMMUNEN SKAL

SKRIVE PÅ

’ALMINDELIGT

SPROG’

I et interview med en borger og dennes mor fortæller de

begge, at de oplever, at brevene fra kommunen er meget

svære at forstå. Moren siger:

”Jeg synes,

at kommunerne har pligt til at skrive på almin-

deligt sprog

–

selvom der er tale om kompliceret stof. Jeg

synes det er underligt, at man stadig skriver på et sprog,

der er så svært at forstå til borgerne. Vi er alle sammen for-

pligtede til at kommunikere på en måde, som andre menne-

sker forstår.”

(Mor til kvinde på 27 år med autisme)

Flere af de interviewede borgere og pårørende fortæller, at de

har fået hjælp fra forskellige organisationer i forbindelse med

klageprocessen. Enten til at forstå afgørelsen, til at skrive kla-

gen eller til at læse klagen igennem og kvalitetssikre den.

Nogle af dem fremhæver denne hjælp som fuldstændigt uund-

værlig og efterspørger, at kommunerne henviser til, at man

som borger kan få hjælp hos forskellige organisationer.

Uklart, om der er tale om en afgørelse

En borger fortæller, at han for nylig har fået en afgørelse, som

han var nødt til at læse 3-4 gange, før han forstod den. Derud-

over fik han også hjælp af nogle bekendte. Det var ikke klart

for borgeren, om der var tale om en partshøring eller en afgø-

relse, fordi der stod ”partshøring” som overskrift. Det var den

vedhæftede klagevejledning, der fik borgeren til at tænke, at

det måtte være en afgørelse.

Ressourcekrævende at klage

Flere af de interviewede borgere fortæller, at de enten aldrig

har klaget eller, at de har klaget før, men ikke vil gøre det

igen. Det skyldes dog ikke manglende klagevejledning

–

men i

de fleste tilfælde at de oplever, at det er krævende at klage,

og derfor ikke kan overskue processen.

En mor til et barn, der bor på et bosted, fortæller eksempelvis,

at hun og hendes mand har oplevet klageprocessen som me-

get ressourcekrævende:

”Det var noget, vi selv sad og skrev, samtidig med at vi

passede vores unger. Vi tænkte hold op, hvor kunne det

være rart med en sekretær. Som måske kunne komme med

et udkast, og så kunne vi læse det igennem. Det har virke-

lig, virkelig fyldt meget.”

(Mor til datter med udviklings-

hæmning)

En anden borger fortæller, at hun har klaget et par gange,

hvor Ankestyrelsen har stadfæstet kommunens afgørelse. Det

har været tydeligt for hende, at hun havde mulighed for at

klage, og hvad hun skulle gøre. Hun er dermed tilfreds med

OPLEVES SOM

UOVERSKUELIGT

AT KLAGE

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

klagevejledningen fra kommunen. Men hun oplever, at klage-

processen er meget tung og krævende og tager lang tid. Der-

for har hun mistet modet i forhold til at forsøge igen.

Nogle borgere efterspørger bedre hjælp fra kommunerne i kla-

geprocessen. En del af den proces, som borgerne oplever som

tids- og ressourcekrævende, ligger dog ikke alene hos kommu-

nerne, men hos Ankestyrelsen og i forløbet på tværs af myn-

dighederne.

Nogle borgere beskriver, at de generelt ikke har tillid til kom-

munen, og derfor ikke gør sig forhåbninger om, at de nogen-

sinde kan få den hjælp, de har behov for. Derfor har de også

opgivet at klage. En borger forklarer, at hun har klaget en

gang tidligere, men ikke har tænkt sig at gøre det igen:

”Jeg

har opgivet det. Jeg har ingen tillid til kommunen, så

derfor giver det ikke mening for mig at klage. Jeg stoler

overhovedet ikke på dem.”

(Kvinde, 66 år, ledsygdom)

UDFORDRINGER FOR BORGERE



Enkelte borgere har oplevet ikke at modtage klagevej-

ledning i forbindelse med en afgørelse, formentlig fordi

sagsbehandleren ikke har været opmærksom på at

træffe en afgørelse om ændringer i støtten, borgeren

modtager.

Flere af de interviewede borgere har svært ved at for-

stå kommunernes afgørelser. Enten sproget i afgørel-

serne eller begrundelsen for afgørelserne

–

eller begge

dele. Det kan medvirke til, at borgerne ikke føler sig

klædt på at til klage.



BORGERES GODE ERFARINGER OG ØNSKER



Flere borgere oplever, at det er fint at modtage en

skriftlig klagevejledning sammen med afgørelsen.

Nogle borgere giver udtryk for, at det ville være en for-

del, hvis kommunen i højere grad gav mundtlig klage-

vejledning i forbindelse med en afgørelse, at klagevej-

ledningen er kort og lettilgængelig, og at borgeren får

flere oplysninger om processen, hvis de vælger at

klage.



SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Nogle borgere fremhæver det som noget positivt, at

sagsbehandleren udviser forståelse for, at de klager og

ikke lader det påvirke samarbejdet mellem parterne.

En ekspert er enig i, at sagsbehandlerens håndtering af

en klage er noget, der har betydning for mange bor-

gere, da en klage kan virke konflikteskalerende. Derfor

skal sagsbehandleren være opmærksom på at formidle,

at det er helt i orden at klage.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

BILAG 1

Metode

Undersøgelsen er baseret på interview med



23 borgere med funktionsnedsættelse

Syv pårørende til borgere med funktionsnedsættelse

Medarbejdere fra fem kommuner.

Derudover har vi interviewet relevante aktører på området i

opstarten af undersøgelsen og inddraget dem i forbindelse

med udarbejdelse af eksempler i afrapporteringen.

INDDRAGELSE AF EKSPERTER

I forbindelse med opstarten af undersøgelsen gennemførte vi

ekspertinterview med en række medlemmer af det rådgivende

organ og andre eksperter på området; Socialstyrelsen, VIVE,

Dansk handicapforbund og Diabetesforeningen.

Formålet med interviewene var at afdække aktuelle temaer,

udfordringer og gode erfaringer, der er relevante at få belyst i

undersøgelsen.

Kvalificering af eksempler, gode erfaringer og

udfordringer

Som en del af undersøgelsen har vi udarbejdet eksempler og

opsummeringer af gode erfaringer og udfordringer, der knytter

sig til vejledning. De er udarbejdet på baggrund af interview

med borgere, pårørende og kommuner og er anonymiserede.

Eksemplerne har været i skriftlig høring hos de eksperter, vi

interviewede indledningsvis, som ikke er en del af det rådgi-

vende organ. Formålet er at perspektivere resultaterne i for-

hold til eksisterende viden på området og supplere interview-

personernes erfaringer.

I afrapporteringen fremgår det, når beskrivelser af gode erfa-

ringer og udfordringer er baseret på input fra eksperterne.

INTERVIEW MED BORGERE OG PÅRØRENDE

Vi har i alt gennemført 30 interview, fordelt på 23 borgere med

funktionsnedsættelse og syv pårørende til borgere med funkti-

onsnedsættelse. Interviewene blev gennemført i efteråret

2020.

Målgruppe

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

Undersøgelsens målgruppe er borgere over 18 år, der modta-

ger handicapkompenserende ydelser efter serviceloven og som

har følgende funktionsnedsættelser:



Bevægelseshandicap

Mentalt handicap

Varigt medicinsk behandlede

Kommunikationshandicap.

Der er med andre ord tale om en bred målgruppe af borgere

med en række forskellige funktionsnedsættelser, som indgår i

undersøgelsen.

Det gør sig ligeledes gældende for de pårørende, der indgår i

undersøgelsen, at de er pårørende til borgere, der afspejler

ovenstående målgrupper. De pårørende indgår i undersøgelsen

for at belyse erfaringer fra sager, hvor borgerne ikke selv kan

deltage i interview.

Rekruttering af borgere og pårørende

I rekrutteringen af borgere og pårørende til interview har vi til-

stræbt både at gå gennem kommuner og organisationer for at

sikre så bredt et erfaringsgrundlag i gruppen som muligt. Ho-

vedparten af borgerne og de pårørende har vi fået kontakt til

gennem organisationerne. Der er ikke på baggrund af inter-

viewene nogen entydig sammenhæng imellem borgernes ople-

velse af vejledningen og hvorvidt er rekrutteret gennem kom-

muner eller organisationer.

Rekrutteringen er foregået gennem de fem kommuner, der

indgår i undersøgelsen og gennem en række organisationer;

Dansk Handicap Forbund, Hjernesagen, LEV

–

Livet med Ud-

viklingshandicap, ULF-ungdom

–

Udviklingshæmmedes Lands-

forbund, Scleroseforeningen, og et forældrenetværk i Lands-

foreningen Autisme.

Vi har desuden haft kontakt til en række andre organisationer,

hvor det dog ikke er lykkedes at rekruttere borgere eller hvor

foreningen har vurderet, at medlemmerne ikke er i målgrup-

pen for undersøgelsen.

Formidling af kontakt

Kontakten til borgere og pårørende er foregået ved, at vi har

sendt et brev til kontaktpersonen i kommunen eller organisati-

onen, som de har videreformidlet til borgere og pårørende. I

brevet har vi blandt andet beskrevet baggrunden for undersø-

gelsen og formålet med interviewet. Organisationer og kom-

muner har enten kontaktet borgere og pårørende direkte eller

været i dialog med dem i forbindelse med anden rådgivning.

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren

En organisation har desuden lagt et opslag på deres facebook-

side. Hvis borgeren har udvist interesse for at deltage, har

kontaktpersonen videregivet deres kontaktoplysninger til os. Vi

har derefter kontaktet borgeren for at lave en interviewaftale.

Formål med interviewene

Formålet med interviewene har været at belyse borgere og på-

rørendes erfaringer ved vejledningen fra kommunen. I inter-

viewene har vi blandt andet spurgt til:



Om det er klart for borgeren, hvor de skal henvende sig for

at få vejledning ved den indledende kontakt og undervejs i et

forløb.

Borgerens oplevelse af om vejledningen indeholder tilstræk-

kelig information om mulighederne for hjælp og støtte.

Om borgeren oplever at blive vejledt om andre forhold end

det, som borgerne selv søger om.

Om borgeren modtager klagevejledning.

Hvordan vejledningen foregår og om kommunen tager nogle

hensyn til borgernes funktionsnedsættelse.

I interview med pårørende har vi desuden spurgt ind til den

pårørendes rolle i sagen.

I alle interview har vi lagt vægt på at få beskrevet konkrete

vejledningssituationer med henblik på at udarbejde eksempler

på udfordringer og gode erfaringer med vejledning.

INTERVIEW MED KOMMUNER

Vi har gennemført syv interview med medarbejdere fra fem

kommuner. Interviewene blev gennemført i efteråret 2020.

Deltagere ved interview er sagsbehandlere, som arbejder med

ydelser til målgruppen og sagsbehandlere, som arbejder i

eventuelle åbne rådgivningstilbud samt faglige koordinatorer. I

tre kommuner har medarbejdere fra beskæftigelsesforvaltnin-

gen også været repræsenteret.

Udvælgelse af kommuner

De fem kommuner er udvalgt ud fra et ønske om spredning i

forhold til geografi og størrelse. I undersøgelsen indgår to

store kommuner og tre mellemstore og små kommuner, der er

jævnt fordelt i regionerne. Derudover har vi skelet til kommu-

nernes og omgørelsesprocent i sager, Ankestyrelsen har be-

handlet, på forskellige handicapkompenserende ydelser.

Formål med interviewene

Formålet med interviewene med kommunerne har været at be-

lyse:

SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren



Kommunens rådgivningstilbud

Generelle overvejelser om at vejlede borgere med handicap

Vejledning i beskæftigelsesregi

Helhedsorienteret vejledning

Klagevejledning

På tværs af temaerne havde vi fokus på at afdække hvilke ud-

fordringer kommunerne oplever i forhold til at give vejledning,

initiativer og redskaber, der kan understøtte vejledningen, og

eksempler på gode erfaringer med at vejlede borgere med

funktionsnedsættelse.

DATABEHANDLING OG ANALYSE

Interviewene er blevet optaget på diktafon og efterfølgende

transskriberet. Herefter er der foretaget en systematisk kod-

ning med udgangspunkt i et kodetræ. Kodetræet bygger på te-

maer og spørgsmål fra interviewguiden i kombination med

analysetemaer, som er opstået på baggrund af interviewene.

I afrapporteringen har vi benyttet eksempler fra interviewene

til at illustrere gode erfaringer og udfordringer, interviewperso-

nerne har beskrevet. Eksemplerne er anonymiserede.

Alle citater og beskrivelser af konkrete situationer er ligeledes

anonymiserede i rapporten.

HØRING

Interviewpersonerne fra kommunerne har fået de uddrag af

rapporten, der er baseret på deres udtalelser, i faktuel høring.

Formålet med høringen er at sikre, at vi har forstået udsag-

nene som de var ment.

Alle borgere har også fået tilbud om at få uddragene, der er

baseret på interviewet med dem, i høring. De fleste borgere

har takket ja til det. Uddragene er blevet sendt til borgerens e-

boks eller som fysisk post til de borgere, der er undtaget fra

digitalpost.