SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Skatteudvalget 2020-21
SAU Alm.del Bilag 142
Offentligt

EGEN DRIFT-UNDERSØGELSE

December 2020

Borger- og retssikkerhedschefen

Skatteforvaltningens

kommunikationskanaler

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 1

Indholdsfortegnelse

1.1.

1.2.

1.3.

Indledning................................................................................................................ 3

Baggrund for undersøgelsen.......................................................................................... 3

Afgrænsning........................................................................................................................... 4

Metode ..................................................................................................................................... 4

2.1.

2.1.1.

2.1.2.

2.1.3.

2.2.

2.2.1.

2.2.2.

2.3.

2.3.1.

2.3.2.

Retsgrundlaget ...................................................................................................... 5

Forvaltningsretlige regler ................................................................................................. 5

Valg af kommunikationskanal........................................................................................ 5

Vejledningspligt .................................................................................................................... 5

Retten til partsrepræsentation ....................................................................................... 6

Lovgivning om digital kommunikation........................................................................ 6

Lov om Digital Post ............................................................................................................. 6

Digital kommunikation på Skatteministeriets område ........................................ 7

Kryptering og informationssikkerhed.......................................................................... 8

Databeskyttelsesforordningen ...................................................................................... 8

Skatteministeriets krypteringsstandard ..................................................................... 9

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

3.6.

3.7.

3.8.

Skatteforvaltningens kommunikationskanaler ........................................10

TastSelv Borger ................................................................................................................. 10

TastSelv Erhverv ................................................................................................................ 11

Digital Post (e-Boks) ........................................................................................................ 12

Almindelig e-mail .............................................................................................................. 13

Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook) ............................................................... 13

Bluewhale ............................................................................................................................ 14

Brevpost................................................................................................................................ 15

Sociale medier ................................................................................................................... 15

4.1.

4.2.

4.2.1.

4.2.2.

4.2.3.

4.2.4.

4.2.5.

4.2.6.

4.2.7.

4.2.8.

4.3.

4.3.1.

4.3.2.

4.3.3.

4.4.

Oplysninger fra Skatteforvaltningen ............................................................16

Spørgeskemaundersøgelsen ...................................................................................... 16

Anvendelsen af kommunikationskanalerne.......................................................... 17

TastSelv Borger ................................................................................................................. 17

TastSelv Erhverv ................................................................................................................ 18

Digital Post (e-Boks) ........................................................................................................ 18

Almindelig e-mail .............................................................................................................. 19

Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook) ............................................................... 19

Bluewhale ............................................................................................................................ 19

Brevpost................................................................................................................................ 20

Sociale medier ................................................................................................................... 20

Retningslinjer for valg af kommunikationskanal ................................................. 20

Retningslinjer for medarbejderne.............................................................................. 20

Vejledning til borgere og virksomheder.................................................................. 21

Eksisterende politikker m.v. med relevans for kanalvalg ................................ 21

Planlagte initiativer .......................................................................................................... 23

5.1.

Borger- og retssikkerhedschefens konklusioner og

anbefalinger .........................................................................................................24

Retningslinjer for medarbejderne.............................................................................. 24

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 2

5.2.

5.3.

5.3.1.

5.3.2.

5.3.3.

5.3.4.

5.3.5.

5.3.6.

5.3.7.

Vejledning til borgere og virksomheder.................................................................. 26

Særlige opmærksomhedspunkter ............................................................................. 27

TastSelv-systemerne ....................................................................................................... 27

Digital Post (e-Boks) ........................................................................................................ 27

Almindelig e-mail .............................................................................................................. 28

Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook) ............................................................... 29

Bluewhale ............................................................................................................................ 29

Brevpost................................................................................................................................ 30

Sociale medier ................................................................................................................... 30

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 3

1.1.

Indledning

Baggrund for undersøgelsen

Skatteforvaltningen kommunikerer på daglig basis med borgere og virksomhe-

der. Denne kommunikation sker både mundtligt – via telefonopkald eller fysiske

møder – og skriftligt. Når Skatteforvaltningen kommunikerer skriftligt med bor-

gere og virksomheder sker dette via mange forskellige kommunikationskanaler,

fx brevpost, e-mail og Digital Post (e-Boks).

Borger- og retssikkerhedschefen er blandt andet via konkrete henvendelser fra

borgere blevet opmærksom på, at Skatteforvaltningen anvender en række for-

skellige kommunikationskanaler i den skriftlige kommunikation med borgere og

virksomheder, og at det fremstår som om, at der ikke i Skatteforvaltningen er en

ensartet praksis for anvendelsen af de forskellige kommunikationskanaler. Den

uensartede praksis betyder, at borgere og virksomheder kan være i tvivl om,

hvordan Skatteforvaltningen henvender sig til dem, ligesom de kan være i tvivl

om, hvordan de selv skal henvende sig til Skatteforvaltningen.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at det skal være nemt for

borgere og virksomheder at finde ud af, hvordan man kommunikerer med en

myndighed. Det kan derfor være uhensigtsmæssigt at anvende flere forskellige

kommunikationskanaler, hvis der ikke samtidig er klare anvisninger for, hvornår

disse kanaler anvendes.

Borger- og retssikkerhedschefen har i øvrigt i sin beretning for 2017 udtalt føl-

gende om vejledning og retningslinjer i forbindelse med brugen af digital kom-

munikation:

”SKAT [bør] have vedvarende fokus på udviklingen i mulighederne for at

anvende digital kommunikation. I den forbindelse er det væsentligt, at

medarbejderne på en nem og overskuelig måde kan få overblik over de

digitale kommunikationsformer og deres anvendelsesmuligheder, lige-

som det er væsentligt, at medarbejderne modtager tilstrækkelig informa-

tion om og instruktion i anvendelsen af de forskellige digitale kommunika-

tionsformer. Endelig er det af stor betydning, at SKAT løbende informerer

borgere og virksomheder om de digitale kommunikationsformer, så det

på en nem og overskuelig måde er muligt at få viden om SKATs anven-

delse af digital kommunikation.”

På baggrund af ovenstående har Borger- og retssikkerhedschefen iværksat

denne undersøgelse om Skatteforvaltningens brug af kommunikationskanaler.

Undersøgelsen har blandt andet til formål at klarlægge, hvordan de forskellige

kommunikationskanaler anvendes, hvilke fordele og ulemper, der er forbundet

med de enkelte kommunikationskanaler, samt få et overblik over, hvilke ret-

ningslinjer, der eksisterer for brugen af kommunikationskanalerne, herunder om

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 4

borgere, virksomheder og Skatteforvaltningens medarbejdere er orienteret

herom.

1.2.

Afgrænsning

Borger- og retssikkerhedschefens undersøgelse omfatter en række analoge og

digitale kommunikationskanaler i Skatteforvaltningen, som anvendes til direkte

skriftlig kommunikation med borgere og virksomheder (1:1 kommunikation). Un-

dersøgelsen omfatter ikke mundtlig kommunikation – herunder telefonisk kom-

munikation – eller kommunikation, der har karakter af generel information uden

en eller flere specifikke modtagere (fx en generel reminder om indsendelse af

oplysningsskema publiceret på Facebook).

Undersøgelsen omfatter ikke alle skriftlige kommunikationskanaler i Skattefor-

valtningen, der anvendes til direkte kommunikation. Udover de generelle kom-

munikationskanaler, der er beskrevet i undersøgelsen, findes der således også

en række andre kommunikationskanaler, som ikke er direkte beskrevet i under-

søgelsen, fx chat-funktionen på skat.dk eller den engelske eller tyske kontaktfor-

mular på skat.dk. Selvom disse kommunikationskanaler ikke direkte er behandlet

i undersøgelsen, kan undersøgelsens konklusioner også være relevante for

disse kanaler.

Særligt bemærkes det, at Skatteforvaltningen for nylig har etableret en ny kom-

munikationskanal – Vurderingsportalen – hvor man som boligejer blandt andet

kan se deklaration, vurdering m.v. for sin ejendom. Da Vurderingsportalen ikke

var fuldt implementeret, mens Borger- og retssikkerhedschefen udarbejdede sin

undersøgelse, er Vurderingsportalen ikke omfattet af undersøgelsen.

1.3.

Metode

Borger- og retssikkerhedschefen har i forbindelse med undersøgelsen anmodet

Skatteforvaltningen om en række oplysninger vedrørende blandt andet brugen

af kommunikationskanaler, retningslinjer m.v.

Skatteforvaltningen har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens fore-

spørgsel blandt andet gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt 275

kontor- og funktionsledere på tværs af Skatteforvaltningen med ansvar for enhe-

der, der har direkte kontakt med borgere og virksomheder.

Resultatet af spørgeskemaundersøgelsen er, ligesom de øvrige oplysninger fra

Skatteforvaltningen, indgået i Borger- og retssikkerhedschefens undersøgelse,

og der refereres hertil i de efterfølgende afsnit, hvor dette er relevant.

Herudover har Borger- og retssikkerhedschefen til brug for undersøgelsen brugt

oplysninger fra Skatteforvaltningens hjemmesider og intranet.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 5

Retsgrundlaget

I dette afsnit beskrives de retlige rammer, der er relevante i forhold til Skattefor-

valtningens brug af kommunikationskanaler.

2.1.

Forvaltningsretlige regler

Der er både skrevne og uskrevne forvaltningsretlige regler, som er relevante for

Skatteforvaltningens brug af kommunikationskanaler.

2.1.1. Valg af kommunikationskanal

Efter almindelige uskrevne forvaltningsretlige principper kan borgere og virk-

somheder med visse undtagelser rette henvendelse til forvaltningen i den form,

de selv ønsker, forudsat at forvaltningen teknisk er i stand til at modtage henven-

delser i den pågældende form. Udgangspunktet er derfor, at en part har ret, men

ikke pligt til at henvende sig til forvaltningen i elektronisk form.

Det kræver således lovhjemmel at pålægge borgerne at benytte digital kommu-

nikation ved henvendelse til myndighederne, jf. også herved afsnit 2.2 nedenfor.

2.1.2. Vejledningspligt

I medfør af forvaltningslovens § 7 har en offentlig myndighed pligt til i fornødent

omfang at yde vejledning og hjælp til de borgere og virksomheder, der retter

henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Efter bestem-

melsen gælder vejledningspligten kun i afgørelsessager og i forhold til personer,

der henvender sig om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde.

Det følger dog af almindelige retsgrundsætninger og god forvaltningsskik, at der

også skal ydes vejledning uden for forvaltningslovens anvendelsesområde, her-

under i forbindelse med faktisk forvaltningsvirksomhed.

Vejledningspligten gælder også i tilfælde, hvor en borger ikke selv har fremsat en

anmodning om vejledning, men hvor det fremstår som naturligt og relevant at

give borgeren information og vejledning i anledning af den sag, kontakten an-

går.

Se nærmere Niels Fenger (red.), Forvaltningsret (2018), s. 612 f.

Se blandt andet FOB 2019-11 og FOB 2019-22, der omhandlede vejledning på borger.dk.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 6

Selve vejledningen bør sikre, at borgeren får tilstrækkelig orientering om de reg-

ler, der gælder på det pågældende forvaltningsområde. Således også om, hvil-

ken fremgangsmåde der skal følges af den, der ønsker en sag taget under be-

handling af myndigheden.

Den vejledning og information, som myndighederne giver til borgerne eller virk-

somhederne, må fx ikke fremstå på en måde, der giver disse indtryk af, at det er

obligatorisk at anvende en selvbetjeningsløsning, som i virkeligheden er frivillig

at anvende.

2.1.3. Retten til partsrepræsentation

Efter forvaltningslovens § 8, stk. 1, 1. pkt., kan den, der er part i en sag, på ethvert

tidspunkt af sagens behandling lade sig repræsentere eller bistå af andre. Ifølge

bestemmelsens stk. 2 gælder stk. 1, 1. pkt., ikke, hvis partens interesse i at kunne

lade sig repræsentere eller bistå findes at burde vige for væsentlige hensyn til of-

fentlige eller private interesser, eller hvor andet er fastsat ved lov. En fravigelse

af forvaltningslovens § 8 vil kræve, at dette med tilstrækkelig tydelighed fremgår

af lovgivningen.

Folketingets Ombudsmand har i FOB 2011 12-1 udtalt, at der er to muligheder

for at overholde forvaltningslovens § 8 i forbindelse med pligtmæssig digital

kommunikation. Enten skal IT-systemet udformes, så det er muligt for andre at

bruge det på vegne af borgeren, eller også skal myndigheden indføre mulighed

for at blive undtaget for den pligtmæssige elektroniske kommunikation.

2.2.

Lovgivning om digital kommunikation

Det kræver, som nævnt i afsnit 2.1, lovhjemmel at pålægge borgere og virksom-

heder at benytte digital kommunikation ved henvendelse til offentlige myndighe-

der. I det følgende vil dette retsgrundlag blive uddybet nærmere.

2.2.1. Lov om Digital Post

Som led i udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-15

vedtog Folketinget i 2012 regler for anvendelse af offentlig digital post. Reglerne

findes i dag i lovbekendtgørelse nr. 801 af 13. juni 2016 om Digital Post fra of-

fentlige afsendere (herefter lov om Digital Post), og indebærer, at det som ud-

gangspunkt er obligatorisk for borgere og virksomheder at tilslutte sig en digital

postkasse til brug for at modtage digital post fra det offentlige.

I medfør af loven bemyndiges finansministeren til at anvise én digital postløs-

ning, der betegnes Digital Post. Den postløsning, der er anvist i øjeblikket, er

etableret af e-Boks A/S og kan blandt andet tilgås via webstederne e-boks.dk og

borger.dk.

Se Niels Fenger (red.), Forvaltningsret (2018), s. 384 ff.

Se FOB 2015-36.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 7

Lov om Digital Post giver offentlige afsendere ret til at kommunikere med bor-

gere og virksomheder via Digital Post, herunder ved afsendelse af meddelelser,

afgørelser og andre dokumenter.

Det følger af lovens § 10, at retsvirkningen af at sende meddelelser m.v. via Digi-

tal Post blandt andet er, at en meddelelse anses for at være kommet frem til

modtageren på det tidspunkt, hvor meddelelsen er tilgængelig for modtageren i

e-Boks, uanset om adressaten har læst meddelelsen eller ej. Dette har betydning

i alle tilfælde, hvor fremkomsttidspunktet for en meddelelse tillægges en betyd-

ning, fx hvis der er tale om en afgørelse med en klagefrist.

Det er således borgernes og virksomhedernes eget ansvar at være opmærk-

somme på, om de har modtaget digital post fra det offentlige, når de er tilsluttet

Digital Post.

Det antages dog, at der i visse særlige tilfælde kan foreligge en vej-

ledningspligt om fremsendelse via Digital Post.

2.2.2. Digital kommunikation på Skatteministeriets om-

råde

Det fremgår af skatteforvaltningslovens § 35, stk. 1, at skatteministeren på sit

område kan fastsætte regler om, at henvendelser til og fra myndighederne på

området skal ske via digital kommunikation.

Med hjemmel i denne bemyndigelse har skatteministeren udstedt bekendtgø-

relse nr. 1197 af 25. november 2019 om digital kommunikation på Skattemini-

steriets område.

Det fremgår af bekendtgørelsens § 1, at fysiske personer – med visse undtagel-

ser – skal indgive oplysningsskema digitalt ved brug af de digitale kanaler, som

Skatteforvaltningen anviser.

Endvidere fremgår det af bekendtgørelsens § 5, at Skatteforvaltningen kan

sende meddelelser, forslag til afgørelser og afgørelser m.v. til borgere eller virk-

somheder ved, at den pågældende meddelelse m.v. lægges i borgerens eller

virksomhedens skattemappe (TastSelv-systemerne).

I forarbejderne til skatteforvaltningsloven er det forudsat, at borgere og virksom-

heder bliver adviseret via e-mail eller SMS, når der bliver lagt en ny meddelelse i

TastSelv-systemerne.

Udover den generelle bekendtgørelse om digital kommunikation på Skattemini-

steriets område er der udstedt en række andre bekendtgørelser, der fastsætter

krav om digital kommunikation, herunder især digital indberetning, på konkrete

områder inden for Skatteministeriets ressort. Der kan fx henvises til bekendtgø-

relse nr. 1303 af 14. november 2018 om selskabsskat og bekendtgørelse nr.

808 af 30. juni 2015 om merværdiafgift (momsbekendtgørelsen).

Se SKM2019.331.ØLR.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 8

Det fremgår desuden af skatteforvaltningslovens § 35, stk. 5, at en digital med-

delelse anses for at være kommet frem, når den kan gøres tilgængelig for en af

myndighederne på området eller for den skattepligtige eller indberetningsplig-

tige.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse – selvom det hverken frem-

går klart af lovteksten eller forarbejderne – at § 35, stk. 5, for så vidt angår med-

delelser til borgere og virksomheder, kun finder anvendelse for så vidt angår de

digitale løsninger og områder, hvor skatteministeren har udnyttet bemyndigel-

sen om obligatorisk brug af digital kommunikation, jf. ovenfor.

2.3.

Kryptering og informationssikkerhed

Ved brug af digital kommunikation følger der forskellige krav til fx kryptering og

informationssikkerhed, som vil blive nærmere uddybet nedenfor.

2.3.1. Databeskyttelsesforordningen

Databeskyttelsesforordningen har et omdrejningspunkt for tilgangen til person-

databeskyttelse, der i bred forstand er risikobaseret. Det skal forstås sådan, at

den dataansvarlige – allerede før en behandling foretages – skal foretage en

kortlægning af risikoen for de registrerede personers rettigheder og så en afvej-

ning af disse risici i forhold til de forholdsregler, der bliver truffet for at beskytte

disse rettigheder.

Anvendelse af e-mail som kommunikations- og kontaktform har de senere år

fået karakter af at være standarden for skriftlig kommunikation. Dette gælder

hos såvel offentlige myndigheder som hos borgere og virksomheder. Det bety-

der samtidig, at aktører, der ønsker at opnå uretmæssig adgang til personoplys-

ninger, har stor opmærksomhed på e-mail kommunikation.

Det er Datatilsynets opfattelse, at det normalt vil være en passende sikkerheds-

foranstaltning at anvende kryptering ved transmission af fortrolige og følsomme

personoplysninger med e-mail via internettet.

Kryptering kan foretages i transportlaget (Transport Layer Security (TLS-krypte-

ring)), hvor e-mailen krypteres, når den transporteres over åbne netværk, hvor-

imod e-mailen lagres ukrypteret og læsbar i både afsenderens og modtagerens

mailservere. Der kan også anvendes en såkaldt end-to-end kryptering til e-mail.

Her er e-mailen krypteret hele vejen fra afsenderens e-mail klient til modtage-

rens e-mail klient. Sikkerheden ved end-to-end kryptering er højere end ved brug

af TLS, men til gengæld kræver løsningen, at både afsender og modtager har

nøgler, som kan henholdsvis kryptere og dekryptere indholdet af e-mailen.

I forlængelse heraf har Datatilsynet i oktober 2020 oplyst, at det er deres vurde-

ring, at myndigheder og virksomheder ikke bør opfordre borgere til at sende per-

sonoplysninger af følsom eller fortrolig karakter over en ukrypteret internetfor-

bindelse, som fx almindelig e-mail.

Det fremhæves af Datatilsynet, at når myndigheder m.v. anmoder borgere om at

sende bestemte oplysninger til brug for behandling af en sag, skal myndigheden

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 9

være opmærksom på at tilbyde borgeren en tilstrækkelig sikker transmissions-

løsning. Hvis der er tale om følsomme eller fortrolige oplysninger, skal myndighe-

den anbefale borgeren at sende oplysninger via en krypteret forbindelse, fx Digi-

tal Post eller andre krypterede selvbetjeningsløsninger.

2.3.2. Skatteministeriets krypteringsstandard

Det fremgår af skatteforvaltningslovens § 35, stk. 4, at digitale meddelelser fra

Skatteforvaltningen m.v., der indeholder fortrolige oplysninger, skal krypteres el-

ler sikres på anden forsvarlig måde. Der er udarbejdet en krypteringsstandard,

som udstikker de overordnede retningslinjer for kryptering i Skatteministeriet.

Det fremgår heraf, at personoplysninger skal krypteres under transport (TLS-

kryptering).

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 10

3. Skatteforvaltning-

ens kommunikations-

kanaler

Dette afsnit indeholder en faktuel beskrivelse af de kommunikationskanaler, som

anvendes i Skatteforvaltningen. Beskrivelserne er primært baseret på oplysnin-

ger, som er modtaget fra Skatteforvaltningen, herunder oplysninger fra Skatte-

forvaltningens intranet.

3.1.

TastSelv Borger

TastSelv Borger er en personlig side, som kan tilgås via login på skat.dk, hvor

borgerne kan indberette ændringer/tilføjelser elektronisk til oplysningsskema,

forskudsopgørelse samt profiloplysninger. Desuden kan borgerne tilgå en række

dokumenter og oplysninger, som fx oplysningsskema, årsopgørelse, forskudsop-

gørelse, profiloplysninger og beregninger.

Herudover er der mulighed for, at borgere og Skatteforvaltningen via TastSelv

Borger kan sende meddelelser, filer m.v. til hinanden, ligesom borgeren via en

indbakke har en oversigt over sin kommunikation med Skatteforvaltningen. Det

er samme kommunikationskanal, der tilgås, når en borger gennem en af Skatte-

forvaltningens styrelsers hjemmesider under ”Kontakt” logger ind og sender en

besked digitalt til Skatteforvaltningen. En fil må dog maksimalt være på 30 MB,

og der kan sendes højst 10 filer på samlet 100 MB.

Via TastSelv Borger kan der ske en hurtig forsendelse til og fra borgere. Borge-

ren kan svare på de meddelelser, der fremsendes fra Skatteforvaltningen. Lige-

ledes kan borgeren påbegynde en korrespondance med Skatteforvaltningen. I

TastSelv Borger kan borgeren oplyse e-mailadresse og telefonnummer. Hvis der

er oplyst en e-mail-adresse, modtager borgeren en ukrypteret advisering via e-

mail fra Skatteforvaltningen, når der er nye meddelelser m.v. i TastSelv Borger.

Skatteforvaltningen har oplyst, at kommunikation via TastSelv Borger er krypte-

ret, og der kan via denne kanal sendes følsomme og fortrolige personoplysnin-

ger.

Kommunikationskanalen er styret via en NemID-opkobling, hvor borgeren identi-

ficeres med cpr.nr. Der er dermed sikkerhed for identiteten. Det er dog også mu-

ligt for borgere at logge sig på systemet via en TastSelv-kode. I denne forbin-

delse skal borgeren oplyse sit cpr-nr. og den selvvalgte kode. Skatteforvaltnin-

gen har oplyst, at brugen af TastSelv kode vil blive udfaset i løbet af de kom-

mende år.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 11

Skatteforvaltningen har hjemmel til at kommunikere digitalt med borgere via

TastSelv Borger, hvilket fremgår af § 5 i bekendtgørelsen om digital kommunika-

tion på Skatteministeriets område. I bestemmelsen er det anført, at Skatteforvalt-

ningen kan sende meddelelser, forslag til afgørelser og afgørelser m.v., til bor-

gere eller virksomheder digitalt ved, at den pågældende meddelelse m.v. lægges

i borgerens eller virksomhedens TastSelv-system.

Meddelelser m.v. anses for at være kommet frem, når de er gjort tilgængelige for

modtageren i TastSelv-systemet, jf. skatteforvaltningslovens § 35, stk. 5. Det be-

mærkes dog, at det i forarbejderne til bestemmelsen er en forudsætning, at bor-

geren eller virksomheden er blevet adviseret via e-mail eller SMS, når der bliver

lagt en ny meddelelse i TastSelv-systemet, jf. afsnit 2.2.2.

Det bemærkes, at det i TastSelv Borger er muligt at give andre, fx en rådgiver el-

ler et familiemedlem, adgang til oplysningerne og systemet med henblik på

partsrepræsentation.

3.2.

TastSelv Erhverv

TastSelv Erhverv er virksomhedens egen side, som kan tilgås via login på skat.dk,

hvor virksomheder fx kan foretage indberetninger og finde oplysninger om

moms eller logbog over ansatte samt en række blanketter. Gennem TastSelv Er-

hverv kan Skattekontoen og TastSelv Selskabsskat (DIAS) desuden tilgås. Herud-

over kan virksomheder se tidligere indberetninger.

Virksomhederne skal tilmelde sig ”Kontakt med Skatteforvaltningen” i TastSelv

Erhverv for at kunne skrive til og modtage svar fra Skatteforvaltningen. Herud-

over kan virksomhederne indsætte kontaktpersoner og e-mailadresser på virk-

somhedens indberetningsområder. Hvis der er oplyst en e-mailadresse, modta-

ger virksomheden en ukrypteret advisering via e-mail fra Skatteforvaltningen,

når der er nye meddelelser m.v. i TastSelv Erhverv.

Desuden er der mulighed for, at virksomheden og Skatteforvaltningen via Tast-

Selv Erhverv kan sende meddelelser og filer til hinanden. En fil må maksimalt

være på 30 MB, og der kan sendes højst 10 filer på samlet 100 MB. Via en ind-

bakke (kaldet ”meddelelsesarkivet”) har virksomhederne en oversigt over kom-

munikationen med Skatteforvaltningen. Det er samme kommunikationskanal,

der tilgås, når en virksomhed gennem en af Skatteforvaltningens styrelsers

hjemmesider under ”Kontakt” logger ind og sender en besked digitalt til Skatte-

forvaltningen.

Der kan ske en hurtig forsendelse til og fra virksomheden via TastSelv Erhverv.

Virksomheden kan svare på de meddelelser, der fremsendes fra Skatteforvalt-

ningen. Ligeledes kan virksomheden påbegynde en korrespondance med Skat-

teforvaltningen.

Skatteforvaltningen har oplyst, at kommunikationen via TastSelv Erhverv er kryp-

teret, og der kan via denne kanal sendes følsomme og fortrolige personoplysnin-

ger.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 12

Kommunikationskanalen er styret via en NemID-opkobling, hvor virksomheden

identificeres via cvr.nr. Der er dermed sikkerhed for identiteten. Der er også mu-

lighed for at tilgå TastSelv Erhverv med en TastSelv kode, men Skatteforvaltnin-

gen har oplyst, at denne mulighed med tiden vil blive udfaset.

Skatteforvaltningen har hjemmel til at kommunikere digitalt med virksomhe-

derne via TastSelv Erhverv, hvilket fremgår af § 5 i bekendtgørelsen om digital

kommunikation på Skatteministeriets område. I bestemmelsen er det anført, at

Skatteforvaltningen kan sende meddelelser, forslag til afgørelser og afgørelser

m.v., til borgere eller virksomheder digitalt ved, at den pågældende meddelelse

m.v. lægges i borgerens eller virksomhedens TastSelv-system.

Meddelelser m.v. anses for at være kommet frem, når de er gjort tilgængelige for

modtageren i TastSelv-systemet, jf. skatteforvaltningslovens § 35, stk. 5. Det be-

mærkes dog, at det i forarbejderne til bestemmelsen er en forudsætning, at bor-

geren eller virksomheden er blevet adviseret via e-mail eller SMS, når der bliver

lagt en ny meddelelse i TastSelv-systemet, jf. afsnit 2.2.2.

Det bemærkes, at en virksomhed i TastSelv Erhverv har mulighed for at give an-

dre end virksomheden rettigheder fx med henblik på partsrepræsentation.

3.3.

Digital Post (e-Boks)

Digital Post er en service på de fællesoffentlige portaler borger.dk og virk.dk.

Løsningen for offentlig Digital Post leveres af e-Boks A/S. Borgere, der modtager

Digital Post fra offentlige myndigheder, vil kunne læse deres digitale post på bor-

ger.dk eller på e-boks.dk, og virksomheder på virk.dk eller på e-boks.dk. Ligele-

des er det muligt at bruge e-Boks-appen.

Digital Post er styret via en NemID-opkobling, hvor virksomheder identificeres via

cvr.nr., og borgere identificeres via cpr.nr. Der er dermed sikkerhed for identite-

ten på modtageren.

Meddelelser m.v., der sendes via Digital Post, er krypterede, og der kan via

denne kanal sendes følsomme og fortrolige personoplysninger. Der kan som

udgangspunkt kommunikeres både til og fra borgere og virksomheder via denne

kanal.

Borgere og virksomheder kan imidlertid ikke selv påbegynde en korrespondance

med Skatteforvaltningen via Digital Post. Desuden kan borgere og virksomheder

kun besvare henvendelser sendt fra Skatteforvaltningen via Digital Post, hvis den

enkelte sagsbehandler i sagsbehandlingssystemet WorkZone aktivt tilvælger, at

borgeren eller virksomheden skal kunne svare på henvendelsen via Digital Post.

En borger eller virksomhed kan, hvis der gives adgang til at svare via Digital Post,

sende op til 10 filer ad gangen til Skatteforvaltningen under forudsætning af, at

den samlede størrelse på filerne maksimalt er på 10 MB.

Skatteforvaltningen kan ligeledes sende op til 10 filer ad gangen til borgere eller

virksomheder under forudsætning af, at den enkelte fil ikke overstiger 4 MB, og

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 13

den samlede størrelse på filerne maksimalt er på 99,5 MB, samt forudsat at Skat-

teforvaltningens it-system har den fornødne kapacitet, jf. bekendtgørelse nr. 821

af 13. juni 2016 om størrelse på filer i Digital Post.

Brugen af Digital Post er nærmere reguleret i lov om Digital Post, jf. afsnit 2.2.1.

Det betyder, at Skatteforvaltningen har hjemmel til at kommunikere via denne

kanal med borgere og virksomheder, som er tilsluttet Digital Post, herunder ved

fremsendelse af afgørelser. Desuden medfører det, at meddelelser m.v., der sen-

des via Digital Post, anses for at være kommet frem, når den er tilgængelig for

borgeren eller virksomheden i e-Boks.

Det bemærkes, at det er muligt for en borger eller virksomhed at give andre (fx

rådgivere eller andre partsrepræsentanter) adgang til borgerens eller virksom-

hedens digitale postkasse.

3.4.

Almindelig e-mail

Via en e-mailklient (fx Outlook i Skatteforvaltningen) kan der sendes meddelelser

og filer til borgere og virksomheders e-mailadresser, ligesom borgere og virk-

somheder kan sende meddelelser og filer til Skatteforvaltningen. Ved almindelig

e-mail i denne undersøgelse forstås ukrypterede e-mailkonti som fx konti knyttet

til medarbejdere eller kontorer/enheder (journalpostkasser) i Skatteforvaltnin-

gen.

Som udgangspunkt er meddelelser m.v., der sendes med almindelige e-mails

ikke krypteret, medmindre løsningen Send Digitalt er anvendt, jf. nedenfor i afsnit

3.5. Det betyder, at der ikke må sendes følsomme eller fortrolige personoplysnin-

ger med almindelig e-mail.

Desuden skal man være opmærksom på, at det ikke alene ud fra en e-mail-

adresse er muligt med sikkerhed at fastslå identiteten på en modtager. Der kan

således være risiko for, at en meddelelse sendes til uvedkommende.

Almindelige e-mails er ikke omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgørelsen

om digital kommunikation på Skatteministeriets område, hvilket betyder, at bor-

gere og virksomheder ikke har pligt til at kommunikere med Skatteforvaltningen

via almindelig e-mail. Desuden betyder det, at en meddelelse fra Skatteforvalt-

ningen sendt via almindelig e-mail ikke i alle tilfælde kan anses for at være kom-

met frem, blot fordi den er tilgængelig for borgeren eller virksomheden i e-mail-

klienten. Det må således bero på en konkret vurdering af omstændighederne,

hvornår meddelelsen må anses for at være kommet frem.

3.5.

Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook)

Funktionen Send Digitalt er et tilføjelsesprogram til Outlook, som gør, at der kan

sendes krypteret og signeret til borgere og virksomheders e-mailadresser. Det

kræver dog, at modtageren via NemID har et certifikat (offentlig digital signatur).

Modtageren kan også svare Skatteforvaltningen krypteret ved brug af samme

certifikat.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 14

Send Digitalt kontrollerer automatisk, om forudsætningerne for sikker e-mailud-

veksling er opfyldt, herunder om modtageren har et certifikat.

Ved brug af Send Digitalt bliver meddelelser end-to-end krypteret, og der kan via

denne kommunikationskanal sendes følsomme og fortrolige personoplysninger.

På grund af certifikatet fra NemID er der sikkerhed for identiteten på modtageren

af meddelelser m.v.

Som udgangspunkt kan borgere og virksomheder med web-mail (fx Hotmail og

Gmail) ikke anvende denne løsning.

Send Digitalt er ikke omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgørelsen om di-

gital kommunikation på Skatteministeriets område, hvilket betyder, at borgere

og virksomheder ikke har pligt til at kommunikere med Skatteforvaltningen via

Send Digitalt. Desuden betyder det, at en meddelelse fra Skatteforvaltningen

sendt via Send Digitalt ikke i alle tilfælde kan anses for at være kommet frem, blot

fordi den er tilgængelig for borgeren eller virksomheden i e-mailklienten. Det må

således bero på en konkret vurdering af omstændighederne, hvornår meddelel-

sen må anses for at være kommet frem.

3.6.

Bluewhale

Bluewhale er et system til at sende krypterede e-mails via en e-mailklient (fx Out-

look i Skatteforvaltningen). Modtageren af e-mailen valideres med 2-faktor god-

kendelse. I Skatteforvaltningen foretages denne validering ved, at modtageren

får en SMS-pinkode tilsendt, hvilket betyder, at Skatteforvaltningen skal kende

både modtagerens e-mailadresse og telefonnummer for at kunne anvende Blue-

whale.

Virksomheder og borgere kan ikke selv påbegynde en kommunikation med Skat-

teforvaltningen via Bluewhale. Kommunikationen igennem Bluewhale skal såle-

des påbegyndes af en medarbejder i Skatteforvaltningen, men herefter kan virk-

somheden eller borgeren svare Skatteforvaltningen via Bluewhale. Afsenderen

modtager en e-mail kvittering, når modtageren har åbnet den fremsendte med-

delelse.

Der kan ske en hurtig forsendelse til og fra borgeren/virksomheden via Blue-

whale, og det er muligt at sende store filer via løsningen.

Løsningen kan anvendes til kommunikation af følsomme og fortrolige personop-

lysninger. Det bemærkes dog, at det ikke alene ud fra en e-mailadresse og et te-

lefonnummer er muligt med sikkerhed at fastslå identiteten på en modtager.

Linket til meddelelsen i Bluewhale er kun aktivt i 30 dage, hvorefter modtageren

ikke længere kan tilgå materialet.

Bluewhale er ikke omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgørelsen om digi-

tal kommunikation på Skatteministeriets område, hvilket betyder, at borgere og

virksomheder ikke har pligt til at kommunikere med Skatteforvaltningen via Blue-

whale. Desuden betyder det, at en meddelelse fra Skatteforvaltningen sendt via

Bluewhale ikke i alle tilfælde kan anses for at være kommet frem, blot fordi den

er tilgængelig for borgeren eller virksomheden i Bluewhale. Det må således bero

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 15

på en konkret vurdering af omstændighederne, hvornår meddelelsen må anses

for at være kommet frem.

3.7.

Brevpost

Traditionel brevpost anvendes tillige i Skatteforvaltningen. Brevpost anses for at

være en sikker forsendelsesmåde af følsomme og fortrolige personoplysninger.

Det kræver ikke særlig hjemmel at sende meddelelser m.v. med brevpost, og

Skatteforvaltningen kan derfor altid kommunikere med borgere og virksomheder

med brevpost.

Meddelelser m.v. sendt med brevpost anses for at være kommet frem, når brevet

er afleveret i modtagerens postkasse. Der vil minimum gå en dag, fra et brev er

afsendt til, at det er fremme hos modtageren.

3.8.

Sociale medier

Dele af Skatteforvaltningen bruger blandt andet de sociale medier Facebook,

Twitter og Linkedin i deres kommunikation med borgere og virksomheder.

Skatteforvaltningen kan fx lave generelle opslag på de sociale medier, ligesom

borgere og virksomheder kan henvende sig til Skatteforvaltningen via sociale

medier og blive vejledt.

De opslag, som Skatteforvaltningen laver på de sociale medier, er som udgangs-

punkt tilgængelige for alle, som har adgang til de pågældende sociale medier.

Det samme gælder som udgangspunkt de indlæg og spørgsmål, som borgere

og virksomheder kommer med på de sociale medier.

Skatteforvaltningen må således ikke kommunikere følsomme og fortrolige per-

sonoplysninger via de sociale medier.

Ved besvarelse af henvendelser via denne kanal er der ikke sikkerhed for identi-

teten på den, der skrives til.

Sociale medier er ikke omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgørelsen om

digital kommunikation på Skatteministeriets område, hvilket betyder, at borgere

og virksomheder ikke har pligt til at kommunikere med Skatteforvaltningen via

sociale medier.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 16

4. Oplysninger fra

Skatteforvaltningen

I dette afsnit gennemgås de oplysninger, som Borger- og retssikkerhedschefen

har modtaget fra Skatteforvaltningen. Oplysningerne er enten indhentet via spør-

geskemaundersøgelse, via medarbejdere i Skatteforvaltningen eller via Skatte-

forvaltningens hjemmesider og intranet.

4.1.

Spørgeskemaundersøgelsen

Skatteforvaltningen har på baggrund af Borger- og retssikkerhedschefens an-

modning om oplysninger om kommunikationskanaler gennemført en spørgeske-

maundersøgelse. Spørgeskemaundersøgelsen blev udsendt til 275 kontor- og

funktionsledere på tværs af Skatteforvaltningen med ansvar for enheder, der har

direkte kontakt med borgere og virksomheder.

191 ledere har besvaret spørgeskemaundersøgelsen. Dette udgør en svarpro-

cent på 69 %.

Spørgeskemaundersøgelsen viser overordnet, at der anvendes mange forskel-

lige kommunikationskanaler i de enkelte enheder i Skatteforvaltningen. Således

fremgår det, at langt de fleste enheder i Skatteforvaltningen anvender 3-5 for-

skellige kommunikationskanaler til både udgående og indgående kommunika-

tion.

Fordelt på styrelses- eller fagområdeniveau anvendes TastSelv Borger primært

af Gældsstyrelsen og fagområdet Person i Skattestyrelsen, mens TastSelv Er-

hverv hovedsageligt bruges af Gældsstyrelsen og fagområderne Person, Erhverv

og Selskab i Skattestyrelsen. Sociale medier bruges af syv enheder (langt stør-

stedelen er enheder fra Kundecentret) i Person i Skattestyrelsen, og en enhed i

Toldstyrelsen. Digital Post, almindelig e-mail, krypteret e-mail, Bluewhale og

brevpost bruges bredt over hele Skatteforvaltningen.

52 % af respondenterne anvender kommunikationskanalerne til vejledning af

borgere og virksomheder. I 53 % af enhederne anvendes kommunikationskana-

lerne til fremsendelse af afgørelser, mens 65 % af enhederne anvender kommu-

nikationskanalerne i forbindelse med sagsbehandling.

Spørgeskemaundersøgelsen viser desuden, at borgere og virksomheder oftest

kontakter Skatteforvaltningen via brevpost og almindelig e-mail.

Med ordet ”sagsbehandling” er der i spørgeskemaundersøgelsen ment alt det, som hører til en journal-

sag, men som ikke er vejledning eller en afgørelse.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 17

Det fremgår af figur 1, som er udarbejdet af Skatteforvaltningen, hvordan re-

spondenterne i spørgeskemaundersøgelsen har angivet, at de enkelte kommu-

nikationskanaler anvendes.

Figur 1. Brugen af kommunikationskanaler fordelt på anvendelse

Vejledning

52%

Afgørelser

53%

Sagsbehandling

65%

TastSelv Borger

TastSelv Erhverv

Digital Post

Sociale medier

E-mail

Krypteret e-mail

Bluewhale

Brevpost

Andre

Kilde: Skatteforvaltningen

4.2.

Anvendelsen af kommunikationskanalerne

I dette afsnit gennemgås det, hvordan de enkelte kommunikationskanaler an-

vendes i Skatteforvaltningen. Oplysningerne stammer enten fra spørgeskemaun-

dersøgelsen eller fra Skatteforvaltningens intranet. Herudover anføres de even-

tuelle konkrete ulemper og fordele ved de enkelte kommunikationskanaler, der

primært er angivet af respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen.

4.2.1. TastSelv Borger

TastSelv Borger anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser

og sagsbehandling i forhold til borgere. Det er dog hovedsagelig vejledning

kommunikationskanalen anvendes til (44 enheder har oplyst, at TastSelv Borger

anvendes til vejledning).

I spørgeskemaundersøgelsen er det anført, at ulempen ved anvendelsen af

TastSelv Borger er, at borgeren ikke opdager, at der er fremsendt post, medmin-

dre borgeren har opgivet en e-mailadresse, som Skatteforvaltningen kan sende

advisering til.

Borger- og retssikkerhedschefen skal dog bemærke, at det af Skatteforvaltnin-

gens interne vejledninger fremgår, at medarbejderne ikke må fremsende med-

delelser m.v. til borgerne via TastSelv Borger uden at have aftalt det direkte med

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 18

borgeren. Dette skyldes, at borgerne ikke er forpligtet til at tilmelde eller vedlige-

holde sin e-mailadresse i TastSelv Borger.

4.2.2. TastSelv Erhverv

TastSelv Erhverv anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser

og sagsbehandling i forhold til virksomheder. Det er dog hovedsagelig vejled-

ning kommunikationskanalen anvendes til (26 enheder har oplyst, at TastSelv Er-

hverv anvendes til vejledning).

I spørgeskemaundersøgelsen er det anført, at ulempen ved anvendelsen af

TastSelv Erhverv er, at virksomheden ikke opdager, at der er fremsendt post,

medmindre virksomheden har opgivet en e-mailadresse, som Skatteforvaltnin-

gen kan sende en advisering til.

4.2.3. Digital Post (e-Boks)

Digital Post anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser og

sagsbehandling i forhold til borgere og virksomheder. Det er dog hovedsagelig

afgørelser, som Skatteforvaltningen sender via denne kommunikationskanal (78

enheder har oplyst, at Digital Post anvendes til afgørelser).

I spørgeskemaundersøgelsen er det anført, at ulempen ved anvendelsen af Digi-

tal Post er, at modtagelsen af forsendelsen kan blive forsinket på grund af

manglende intern videresendelse i en virksomhed.

Herudover anføres det, at brugen af Digital Post er mere tidskrævende end an-

vendelse af e-mail. Desuden er der ofte driftsforstyrrelser, som påvirker udsen-

delsen af breve m.v. via sagsbehandlingsprogrammet WorkZone.

Det fremgår også af spørgeskemaundersøgelsen, at hvis en borger eller virk-

somhed svarer via Digital Post, skal der først ske en fordeling af posten til rette

enhed internt i Skatteforvaltningen, hvilket kan betyde en forsinkelse i modtagel-

sen af henvendelsen i Skatteforvaltningen.

Det er Skatteforvaltningens oplevelse, at mange virksomheder trods vejledning

ikke er klar over, at de har en digital postkasse. Ligeledes er det Skatteforvaltnin-

gens oplevelse, at en andel af borgere åbner ikke deres digitale postkasse.

Skatteforvaltningen har oplyst, at der sker en opgradering af Digital Post i august

2021, hvor en del af de tekniske udfordringer for myndighederne bliver løst. Im-

plementeringen af denne opgradering af Digital Post i Skatteforvaltningen ligger

endnu ikke fast.

18 % af Skatteforvaltningens breve sendt via Digital Post åbnes ikke, viser et udtræk fra Skatteforvaltnin-

gens Business Intelligencemodul i e-Boks i 2019.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 19

4.2.4. Almindelig e-mail

Spørgeskemaundersøgelsen har vist, at borgere og virksomheder oftest kontak-

ter Skatteforvaltningen via brevpost og almindelig e-mail. Skatteforvaltningen

har oplyst, at i perioden 2017 til første halvår af 2020 er der modtaget 2,1 mio.

henvendelser via e-mail (det er ikke oplyst, hvor stor en del af disse, der er sendt

henholdsvis krypteret og ikke-krypteret).

Almindelig e-mail anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser

og sagsbehandling. Dog er det hovedsagelig vejledning, der sendes via denne

kommunikationskanal (54 enheder har oplyst, at almindelig e-mail anvendes til

vejledning).

4.2.5. Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook)

Krypteret e-mail (Send Digitalt) anvendes af Skatteforvaltningen både til vejled-

ning, afgørelser og sagsbehandling. Spørgeskemaundersøgelsen viser dog, at

denne kommunikationskanal hovedsagelig anvendes til sagsbehandling (100

enheder har oplyst, at krypteret e-mail bruges i forbindelse med sagsbehand-

ling).

4.2.6. Bluewhale

Bluewhale er ifølge Skatteforvaltningen primært anskaffet til de situationer, hvor

forvaltningens øvrige systemer ikke kan anvendes, dvs.:

•

Hvis der skal sendes sikkert til eksterne, der ikke er tilmeldt e-Boks eller

ikke kan modtage e-mail krypteret med NemID, fx virksomheder i ud-

landet.

Hvis der skal sendes filer på op til flere GB (fx regnskabsdata fra virk-

somheder), som er for store til at blive sendt via e-Boks og Send Digi-

talt.

•

Bluewhale anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser og

sagsbehandling. Det er dog hovedsagelig sagsbehandling denne kommunikati-

onskanal anvendes til (118 enheder har oplyst, at Bluewhale bruges i forbin-

delse med sagsbehandling).

I spørgeskemaundersøgelsen er det anført, at ulempen ved anvendelsen af

Bluewhale er, at anvendelsen kræver en del vejledning til borgeren/virksomhe-

den. Desuden kan kommunikationskanalen kun bruges til en virksomhed, hvis

den medarbejder i virksomheden, der skal modtage informationen, er identifice-

ret.

Oplysningen fremgår af den seneste tilfredshedsundersøgelse, som er forelagt Skatteudvalget den 3. au-

gust 2020.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 20

4.2.7. Brevpost

Fysiske breve bruges i forbindelse med kommunikation til de borgere og virk-

somheder, som er fritaget for Digital Post.

Desuden anvendes brevpost via forskellige afsendelsessystemer i Skatteforvalt-

ningen (A&D, Nets, SKAT Ligning, WorkZone, Classic systemer og Stålfors Con-

nect).

Brevpost anvendes af Skatteforvaltningen både til vejledning, afgørelser og

sagsbehandling. Hovedsagelig anvendes kommunikationskanalen dog til frem-

sendelse af afgørelser (det er 127 enheder, som anvender brevpost til dette).

4.2.8. Sociale medier

Flere af styrelserne i Skatteforvaltningen har profiler på Facebook, Twitter og

LinkedIn.

Skatteforvaltningen anvender kun sociale medier til vejledning af borgere og

virksomheder.

Skattestyrelsen har udarbejdet en pixibog, som beskriver, hvordan Skattestyrel-

sen skal agere på de sociale medier. I denne pixibog fremgår det, at der på de

sociale medier svares på generelle spørgsmål. Hvis henvendelserne indeholder

andet end generelle spørgsmål henvises borgeren/virksomheden til en af Skat-

teforvaltningens andre kommunikationskanaler, hvor der kan kommunikeres sik-

kert og krypteret.

Herudover er det i pixibogen beskrevet, hvordan Skattestyrelsen som myndighed

skal behandle henvendelser via de sociale medier ud fra de regler og pligter,

som gælder for en myndighed, herunder med særlig fokus på, hvis der fremgår

følsomme og/eller fortrolige personoplysninger i henvendelserne.

4.3.

Retningslinjer for valg af kommunikations-

kanal

4.3.1. Retningslinjer for medarbejderne

Skatteforvaltningen har på forespørgsel oplyst til Borger- og retssikkerhedsche-

fen, at enhederne i Skatteforvaltningen i overvejende grad har begrænset valg-

frihed i forbindelse med valg af kommunikationskanal til borgere og virksomhe-

der. Således kan 35 % af enhederne frit vælge kommunikationskanal, mens de

resterende 65 % ikke har samme valgfrihed. Årsagerne til, at der er begrænset

valgfrihed, skal primært findes i, at en række af de systemer, der genererer med-

delelser til borgere og virksomheder, anvender en specifik kommunikationskanal

til afsendelse, og dermed kan de enkelte kontorer ikke frit vælge mellem kommu-

nikationskanalerne.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 21

Skatteforvaltningen har desuden oplyst, at hvis der er valgmulighed imellem

kommunikationskanalerne, så vælges den kanal, som borgeren eller virksomhe-

den selv har henvendt sig gennem. Skatteforvaltningen har dog samtidig oplyst,

at det ikke fremgår i nogle retningslinjer eller lignende til medarbejderne, at

denne fremgangsmåde skal anvendes.

Spørgeskemaundersøgelsen viser i øvrigt, at der ikke findes et samlet, nedskre-

vet sæt retningslinjer for valg af kommunikationskanaler i Skatteforvaltningen.

I spørgeskemaundersøgelsen henviser enhederne til følgende politikker m.v., når

der spørges til, hvilke retningslinjer der følges i forbindelse med valg af kanal:

•

Almindelige forvaltningsmæssige grundsætninger.

Processer beskrevet i Qualiware.

Informationssikkerhedsbogen fra UFST.

I fritekstfeltet i spørgeskemaundersøgelsen har nogle respondenter udtrykt øn-

ske om en sanering af kommunikationskanalerne, og en klar udmelding om,

hvilke kanaler der skal anvendes i givne tilfælde.

4.3.2. Vejledning til borgere og virksomheder

Skatteforvaltningen har på forespørgsel oplyst til Borger- og retssikkerhedsche-

fen, at der i forhold til den indgående kommunikation er stillet en række kommu-

nikationskanaler til rådighed, som borgere og virksomheder mere eller mindre

frit kan vælge imellem afhængigt af deres præferencer og naturen af det kon-

krete ærinde. Skatteforvaltningen har ligeledes oplyst, at dette set up er valgt ud

fra et ønske om at være serviceorienteret over for borgere og virksomheder.

Spørgeskemaundersøgelsen viser, at der ikke findes en samlet nedskreven vej-

ledning til borgere og virksomheder om, hvilke kommunikationskanaler de kan

forvente, at Skatteforvaltningen kontakter dem ad. Der findes desuden ikke vej-

ledning eller retningslinjer for, ad hvilken kommunikationskanal Skatteforvaltnin-

gen ønsker, at borgere og virksomheder henvender sig gennem. Skatteforvalt-

ningen har oplyst, at dette skyldes hensynet til borgere og virksomheder, således

at de selv kan vælge deres foretrukne kommunikationskanal.

4.3.3. Eksisterende politikker m.v. med relevans for ka-

nalvalg

Skatteministeriets informationssikkerhedspolitik

Skatteministeriets informationssikkerhedspolitik er gældende for alle myndighe-

der i Skatteministeriets koncern og udgør den overordnede ramme for informati-

onssikkerheden i Skatteministeriets koncern.

Det er oplyst af Skatteforvaltningen, at Qualiware er et system, som anvendes projektstyring. Fx kan de

enkelte projekter beskrive projektets processer i forbindelse med valg af kommunikationskanal.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 22

Det fremgår af informationssikkerhedspolitikken, at målsætningen er at beskytte

myndighedens informationer og udelukkende tillade brug, adgang og offentlig-

gørelse af informationer i overensstemmelse med Skatteministeriets informati-

onssikkerhedsregler og –procedurer, samt under hensyntagen til den gældende

lovgivning.

Den overordnede ramme for politikken er, at det skal sikres, at de informationer,

der behandles, er korrekte, at informationerne er beskyttet mod uautoriseret ad-

gang og ændringer, samt at de er tilgængelige, når der er behov for dem.

Skatteministeriets informationssikkerhedspolitik er udmøntet i en informations-

sikkerhedshåndbog, hvor medarbejderne kan læse, hvordan man som medar-

bejder skal beskytte it-systemer og oplysninger i Skatteministeriets koncern.

Af informationssikkerhedshåndbogen fremgår blandt andet følgende:

”Når

du sender mails til kolleger i koncernen, kan du bruge Outlook – også

hvis det drejer sig om interne oplysninger. Hvis du skal sende mails med

personoplysninger ud over navn, telefonnummer og mailadresse til mod-

tagere uden for koncernen, skal du bruge digital post. Det gør du med

Send digitalt, som ligger i Outlook. Skal du sende mails med sagsdoku-

menter til borgere og virksomheder, som allerede sagsbehandles i et

sagsbehandlingssystem, skal du anvende SmartPost, som sender direkte

til modtagerens e-Boks. Der er situationer, hvor du ikke kan bruge Send

Digitalt eller SmartPost, fx fordi du skal sende store filer eller ikke har

modtagerens cpr- eller cvr-nummer. I stedet kan du bruge Bluewhale,

som er et sikkert system til at sende filer over internettet.”

Notat om forvaltningsretlige krav

På Skatteforvaltningens intranet er der oprettet en side, som omhandler gene-

relle forhold omkring sagsbehandlingssystemet SKAT Ligning. På denne side er

der linket til et notat af 31. maj 2020 udarbejdet af Jura i Skattestyrelsen, som

omhandler de forvaltningsretlige krav i forbindelse med afsendelse af breve.

I dette notat fremgår blandt andet følgende:

”Det

fremgår af forvaltningsretlige principper, at det er Skatteforvaltningens

ansvar, at breve i afgørelsessager modtages af parten. Vi skal derfor vælge

kommunikationsformer, der er egnede hertil, dvs. kommunikationsformer,

der er tilstrækkelige sikre i forhold til identifikation af modtageren og i for-

hold til datasikkerhed.

Hvis en borger eller virksomhed er tilmeldt Offentlig Digital Post, har Skatte-

forvaltningen ret til at anvende Digital Post eller Skattemappen til at sende

breve i afgørelsessager. Skatteforvaltningen kan derfor anvende disse

kommunikationsformer, selvom borgeren eller virksomheden anmoder om

at modtage breve på en anden måde. Skattestyrelsen er dog ikke forpligtet

til at anvende Digital Post og Skattemappen.”

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 23

SKATs kanalstrategi

I 2009 implementerede det daværende SKAT en kanalstrategi. Hovedessensen

af strategien var følgende:

”Vi

prioriterer bevidst vores kanaler og gør de mest effektive kanaler til de

mest attraktive for kunderne. Vi forbedrer løbende vores processer for at

reducere omkostningerne i de enkelte kanaler. Vi målretter indsatsen efter

kundernes behov og fastholder som minimum det nuværende kundetil-

fredshedsniveau.”

I efteråret 2016 påbegyndte en proces med opdatering af SKATs kanalstrategi.

Skatteforvaltningen har oplyst til Borger- og retssikkerhedschefen, at arbejdet

hermed blev stoppet grundet organisatoriske ændringer af forvaltningen.

SKATs kundeservicestrategi

I 2014 implementerede SKAT en kundeservicestrategi. Siden har strategien væ-

ret opdateret to gange; i medio 2015 og i 2016. Alle versionerne har taget afsæt

i den organisering, der var i det daværende SKAT.

Der er – så vidt Borger- og retssikkerhedschefen er blevet oplyst – ikke kommet

en ny version af kundeservicestrategien siden 2016.

I versionen fra 2016 fremgår følgende vedrørende kommunikation:

”Vi

minimerer behovet for kontakt. Hvor der er behov for kontakt, sikrer vi,

at kundens problem løses ved første kontakt, og at kontakten så vidt muligt

sker i den mest omkostningseffektive kanal. Vi prioriterer de digitale kana-

ler og telefonkanalen”

4.4.

Planlagte initiativer

Skatteforvaltningen har på forespørgsel oplyst til Borger- og retssikkerhedsche-

fen, at der kontinuerligt arbejdes på at gøre det lettere for borgere og virksom-

heder at bruge Skatteforvaltningens digitale kommunikationskanaler ved at lave

forbedringer i brugergrænsefladerne.

Et såkaldt designsystem i Skatteforvaltningen understøtter således, at de digitale

løsninger udformes ensartet, og at borgeren/virksomheden dermed oplever en

sammenhæng mellem de enkelte løsninger. Alle forbedringstiltag sker på bag-

grund af kvalitativ og kvantitativ viden om brugernes adfærd i de digitale løsnin-

ger blandt andet opsamlet i brugertest, målinger/webanalyse og via bruger-

feedback på skat.dk og i Kundecentret. Dette er en kontinuerlig indsats i forhold

til forbedringer af sprog, udformning og teknisk performance.

Herudover har Skatteforvaltningen oplyst, at flere af fagstyrelserne arbejder med

kanalstrategiske initiativer.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 24

5. Borger- og retssik-

kerhedschefens kon-

klusioner og anbefalin-

ger

5.1.

Retningslinjer for medarbejderne

Borger og retssikkerhedschefens undersøgelse viser, at Skatteforvaltningen an-

vender mange forskellige kommunikationskanaler, når der kommunikeres med

borgere og virksomheder.

Desuden viser undersøgelsen, at Skatteforvaltningens medarbejdere hverken på

styrelses- eller myndighedsniveau synes at følge en ensartet praksis ved valg af

kommunikationskanal, når forvaltningen henvender sig til borgere og virksomhe-

der. Tværtimod kan det fremstå som om, at der på kontor- og/eller medarbej-

derniveau laves egne retningslinjer for, hvilke kommunikationskanaler der an-

vendes.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at Skatteforvaltningen i val-

get af kommunikationskanal bør inddrage en række momenter, som dels består

af de retlige rammer (fx lovgivning om digital kommunikation, forvaltningsretlige

regler og regler om informationssikkerhed og persondatabeskyttelse) og dels af

mere driftsmæssige hensyn (fx, brugerpræferencer, omkostninger og systembe-

grænsninger). Det er yderst vanskeligt på kontor- eller medarbejderniveau at

inddrage disse hensyn korrekt i forbindelse med valg af kommunikationskanal.

Det kan konstateres, at der i Skatteforvaltningen findes enkelte tværgående poli-

tikker og retningslinjer, som blandt andet omhandler brugen af kommunikations-

kanaler, fx informationssikkerhedshåndbogen og notat om forvaltningsretlige

krav ved brug af kanaler.

Det er imidlertid Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at disse retnings-

linjer m.v. ikke fremstår som overordnede, generelle retningslinjer for medarbej-

dernes valg af kommunikationskanal, men nærmere som afgrænsede retnings-

linjer, der hver især har til formål opfylde ét enkelt af de hensyn, som er nævnt

ovenfor – fx hensynet til informationssikkerhed.

Der henvises til notatet fra Jura i Skattestyrelsen, som er omtalt i afsnit 4.3.3.

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 25

Borger- og retssikkerhedschefen må således konkludere – hvilket stemmer

overens med oplysningerne fra Skatteforvaltningen – at der ikke i Skatteforvalt-

ningen findes generelle, overordnede retningslinjer til medarbejderne om valg af

kommunikationskanal.

I forbindelse med udarbejdelsen af undersøgelsen kan Borger- og retssikker-

hedschefen desuden konstatere, at der ikke findes et samlet overblik og en be-

skrivelse af de forskellige kommunikationskanaler i Skatteforvaltningen. Der fin-

des således kun enkelte, sporadiske oplysninger om nogle af kommunikations-

kanalerne. Det betyder, at medarbejderne ikke har noget samlet overblik over de

forskellige kommunikationskanalers funktionalitet, herunder i forhold til overhol-

delsen af forvaltningsretlige og persondataretlige krav.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at det skal være nemt for

borgere og virksomheder at finde ud af, hvordan man kommunikerer med en

myndighed. Det kan derfor være uhensigtsmæssigt at anvende flere forskellige

kommunikationskanaler, hvis der ikke samtidig er klare anvisninger for, hvornår

disse kanaler anvendes. Blandt andet bør borgere og virksomheder som ud-

gangspunkt kunne forvente, at Skatteforvaltningen ikke i løbet af det samme

sagsforløb henvender sig via flere forskellige kommunikationskanaler.

Når borgere og virksomheder indsender dokumentation til Skatteforvaltningen

via flere forskellige kommunikationskanaler i samme sag, kan der – især i tvær-

gående sager – være tilfælde, hvor oplysningerne gemmes i forskellige sagsbe-

handlingssystemer (SKAT Ligning og WorkZone) eller i et henvendelsessystem

(Remedy/Kundeoverblik).

I disse situationer kan der være risiko for, at ikke alle

oplysninger indgår i vurderingen af en sag, hvis der ikke er fokus på at under-

søge flere systemer for relevante oplysninger om sagen.

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler derfor:



At der i Skatteforvaltningen udarbejdes overordnede, generelle ret-

ningslinjer for medarbejdernes valg af kommunikationskanal. Dette

kunne fx være i form af en kanalstrategi eller lignende, der fastlægger

en prioritering af medarbejdernes anvendelse af kommunikationskana-

ler ud fra forholdene i de enkelte sager eller sagstyper, herunder even-

tuelle systembegrænsninger.

At der for at understøtte vejledningen af medarbejderne skabes et sam-

let overblik over de forskellige kommunikationskanaler, som anvendes

til kommunikation med borgere og virksomheder, herunder med angi-

velse af de forskellige kanalers funktionalitet, også i forhold til de lov-

mæssige krav, der er til offentlige myndigheders brug af kommunikati-

onskanaler.

At de eksisterende kommunikationskanaler i Skatteforvaltningen gen-

nemgås med henblik på at undersøge, om der er et overlap mellem

nogle af kanalerne, således at én eller flere af de nuværende kommuni-

kationskanaler viser sig overflødige.



Det skal bemærkes, at Remedy/Kundeoverblik er et system, hvori Skatteforvaltningens medarbejdere

har et overblik over de henvendelser (både telefoniske og skriftlige), der gennem tiden er kommet fra den

enkelte borger/- virksomhed og til Skatteforvaltningen via Remedy/Kundeoverblik..

SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 26



At Skatteforvaltningen – i de sager, hvor der er risiko for, at der er oplys-

ninger i flere systemer – sikrer, at der sker en undersøgelse af syste-

merne for relevante oplysninger, som er indsendt af borgeren eller virk-

somheden.

5.2.

Vejledning til borgere og virksomheder

Borger- og retssikkerhedschefen kan konstatere, at der ikke findes vejledning til

borgere og virksomheder om, hvilke kanaler de kan forvente, at Skatteforvaltnin-

gen anvender, når forvaltningen retter henvendelse til dem.

Henset til antallet af kommunikationskanaler i Skatteforvaltningen, findes det

bedst stemmende med de forvaltningsretlige grundsætninger om vejledning, at

borgere og virksomheder i fornødent omfang enten generelt eller konkret er ori-

enteret om, hvilke(n) kanal(er) Skatteforvaltningen forventer at ville anvende til

besvarelse af en henvendelse, medmindre det er samme kanal, som borgeren

eller virksomheden henvendte sig på.

En gennemgang af de enkelte styrelsers hjemmesider viser, at der under punktet

”kontakt” er vejledt om forskellige muligheder for borgere og virksomheder til at

komme i kontakt med de forskellige styrelser i Skatteforvaltningen, hvilket er til-

fredsstillende.

Borgerne eller virksomhederne kan ikke uden lovhjemmel pålægges til at an-

vende digital kommunikation – herunder digitale selvbetjeningsløsninger – i for-

bindelse med deres henvendelser til myndighederne. Det er derfor vigtigt, at

Skatteforvaltningen er opmærksom på, om det er obligatorisk eller frivilligt at an-

vende en digital selvbetjeningsløsning. Den vejledning, som Skatteforvaltningen

giver til borgere og virksomheder, må således ikke fremstå på en måde, der gi-

ver indtryk af, at det er obligatorisk at anvende en selvbetjeningsløsning, som i

virkeligheden er frivillig at anvende.

Det kan på flere af styrelsernes hjemmesider fremstå som om, at borgere og

virksomheder skal rette henvendelse til Skatteforvaltningen via TastSelv-syste-

merne, selv om dette – bortset fra enkelte områder – ikke er obligatorisk, jf. dette

eksempel fra en af styrelsernes hjemmesider:

”Hvis

du skriver til os som borger eller virksomhed, skal du logge på Tast-

Selv og sende os en sikker mail.”

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler derfor:



At borgere og virksomheder i fornødent omfang vejledes om, via hvilken

kanal/kanaler de kan forvente, at Skatteforvaltningen kommunikerer

med dem på. Denne vejledning kan være generel information på en sty-

relses hjemmeside eller konkret information afhængigt af sagstype m.v.

At Skatteforvaltningen er opmærksom på, at det ikke af de enkelte sty-

relsers hjemmesider fremstår som om, at det er obligatorisk at rette

henvendelse via en konkret digital kommunikationskanal, hvis det ikke

er tilfældet.



SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 27

5.3.

Særlige opmærksomhedspunkter

Ved nogle af de kommunikationskanaler, der anvendes af Skatteforvaltningen,

er der særlige forhold, som gør sig gældende, og som Skatteforvaltningen efter

Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse bør være opmærksom på. Disse

særlige opmærksomhedspunkter vil blive gennemgået nærmere nedenfor.

5.3.1. TastSelv-systemerne

I forbindelse med Borger- og retssikkerhedschefens undersøgelse er det konsta-

teret, at der i Skatteforvaltningens anvendes mange forskellige navne eller be-

greber, når der tales om kommunikation via TastSelv systemerne, fx TastSelv

Borger, Skattemappen, Remedy eller TastSelv Erhverv, E-kontakt, TastSelv Sel-

skabsskat, A&D, DIAS eller Kommunikationsmappen.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:



At anvende en ensartet og klar terminologi, idet fraværet af en sådan

kan risikere at føre til misforståelser både internt og eksternt.

5.3.2. Digital Post (e-Boks)

Det fremgår af oplysningerne fra Skatteforvaltningen, at Digital Post i Skattefor-

valtningen er sat teknisk op således, at udgangspunktet er, at en borger eller

virksomhed, der modtager en meddelelse fra Skatteforvaltningen via Digital

Post, ikke kan besvare henvendelsen via Digital Post. En fravigelse af dette ud-

gangspunkt kræver, at sagsbehandleren konkret i forbindelse med afsendelse af

en meddelelse ændrer i opsætningen.

Desuden anfører respondenter i spørgeskemaundersøgelsen, at anvendelsen af

Digital Post opleves som mere tidskrævende end anvendelsen af andre kommu-

nikationskanaler, hvilket til dels skyldes driftsforstyrrelser og interne processer.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:



At det kan skabe frustration for modtageren, at der afsendes meddelel-

ser via en kommunikationskanal, som borgeren eller virksomheden ikke

kan besvare via samme kanal. I sådanne situationer bør Skatteforvalt-

ningen altid anvise, hvilke andre (krypterede) kanaler borgeren kan an-

vende i forbindelse med besvarelse af meddelelsen.

At det er problematisk, hvis Digital Post – i situationer, hvor kanalen i øv-

rigt er relevant at anvende – fravælges på grund af tunge eller uhen-

sigtsmæssige interne processer og systemer.



SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 28

5.3.3. Almindelig e-mail

Det fremgår af spørgeskemaundersøgelsen, at almindelig e-mail anvendes af

Skatteforvaltningen både til afsendelse af afgørelser og til sagsbehandling.

Som nævnt under afsnit 2.3.1 er det Datatilsynets vurdering, at myndigheder ikke

bør opfordre borgere til at sende oplysninger af følsom eller fortrolig karakter via

en ukrypteret forbindelse. Datatilsynet bemærkede, at myndigheden skulle have

fokus på dette, når myndigheden anmodede om oplysninger i en sag.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:



At en almindelig e-mail ikke er krypteret, og at der derfor ikke må sendes

følsomme og fortrolige personoplysninger via almindelig e-mail. Ved at

anvende almindelig e-mail til at sende afgørelser eller til sagsbehandling

er der en stor risiko for, at der sendes følsomme eller fortrolige person-

oplysninger ukrypteret. Almindelig e-mail bør derfor ikke anvendes til af-

sendelse af afgørelser, idet Skatteforvaltningens afgørelser stort set altid

vil indeholde oplysninger af følsom eller fortrolig karakter. Desuden bør

almindelig e-mail kun undtagelsesvist anvendes til sagsbehandling, og

kun i tilfælde, hvor der er sikkerhed for, at e-mailen ikke indeholder op-

lysninger af følsom eller fortrolig karakter.



Når Skatteforvaltningen anvender almindelig e-mail i forbindelse med

sagsbehandling, kan dette ses som en opfordring til, at borgerne/virk-

somhederne skal indsende oplysninger – som ofte kan være følsomme

eller fortrolige – via en ukrypteret kommunikationskanal. I disse tilfælde

bør Skatteforvaltningen henvise borgeren til at svare via en krypteret

kommunikationskanal.



At der ved brug af almindelig e-mail ikke er sikkerhed for identiteten på

modtageren, hvilket giver risiko for, at følsomme eller fortrolige person-

oplysninger sendes til uvedkommende.

At almindelige e-mails ikke er omfattet af lov om Digital Post eller be-

kendtgørelsen om digital kommunikation på Skatteministeriets område.

Det betyder dels, at borgere og virksomheder ikke har pligt til at kom-

munikere med Skatteforvaltningen via almindelige e-mails og dels, at en

meddelelse fra Skatteforvaltningen ikke i alle tilfælde kan anses for at

være kommet frem, blot fordi den er tilgængelig for borgeren eller virk-

somheden i e-mailklienten. Det må således bero på en konkret vurde-

ring af omstændighederne, hvornår meddelelsen må anses for at være

kommet frem. Dette kan have betydning for den sagsbehandling, der fx

indeholder høringsfrister samt for afgørelser med klagefrister.

At der er en risiko for, at meddelelser sendt til en medarbejders e-mail-

adresse ikke bliver læst, såfremt medarbejderen er på ferie, sygemeldt

eller stoppet i Skatteforvaltningen.



SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 29

5.3.4. Krypteret e-mail (Send Digitalt i Outlook)

Det fremgår af spørgeskemaundersøgelsen, at Send Digitalt i Outlook anvendes

af Skatteforvaltningen både til afsendelse af afgørelser og til sagsbehandling.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:



At Send Digitalt ikke er omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgø-

relsen om digital kommunikation på Skatteministeriets område. Det be-

tyder dels, at borgere og virksomheder ikke har pligt til at kommunikere

med Skatteforvaltningen via Send Digital og dels, at en meddelelse fra

Skatteforvaltningen ikke i alle tilfælde kan anses for at være kommet

frem, blot fordi den er tilgængelig for borgeren eller virksomheden i e-

mailklienten. Det må således bero på en konkret vurdering af omstæn-

dighederne, hvornår meddelelsen må anses for at være kommet frem.

Dette kan have betydning for den sagsbehandling, der fx indeholder hø-

ringsfrister samt for afgørelser med klagefrister.

5.3.5. Bluewhale

Det fremgår af spørgeskemaundersøgelsen, at Bluewhale anvendes af Skatte-

forvaltningen både til afsendelse af afgørelser og til sagsbehandling.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:



At der ved brug af Bluewhale ikke er sikkerhed for identiteten på modta-

geren, hvilket skaber risiko for, at følsomme eller fortrolige personoplys-

ninger sendes til uvedkommende. Det bemærkes, at to-faktor godken-

delse med brug af både e-mailadresse og telefonnummer ikke i sig selv

giver sikkerhed for identiteten på modtageren, medmindre disse kon-

taktoplysninger på anden måde er verificeret.

At borgeren bør vejledes om, at det sendte materiale skal printes eller

gemmes på modtagerens egen computer, idet linket i Bluewhale kun er

aktivt i 30 dage.

At Bluewhale ikke er omfattet af lov om Digital Post eller bekendtgørel-

sen om digital kommunikation på Skatteministeriets område. Det bety-

der dels, at borgere og virksomheder ikke har pligt til at kommunikere

med Skatteforvaltningen via Bluewhale og dels, at en meddelelse fra

Skatteforvaltningen ikke i alle tilfælde kan anses for at være kommet

frem, blot fordi den er tilgængelig for borgeren eller virksomheden i

Bluewhale. Det må således bero på en konkret vurdering af omstændig-

hederne, hvornår meddelelsen må anses for at være kommet frem.

Dette kan have betydning for den sagsbehandling, der fx indeholder hø-

ringsfrister samt for afgørelser med klagefrister.

At der er en risiko for, at meddelelser sendt via Bluewhale til en medar-

bejders e-mailadresse ikke bliver læst, såfremt medarbejderen er på fe-

rie, sygemeldt eller stoppet i Skatteforvaltningen.



SAU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 142: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens egen driftundersøgelse af Skatteforvaltningens kommunikationskanaler

Side 30

5.3.6. Brevpost

Det fremgår af spørgeskemaundersøgelsen, at respondenter har oplyst, at brev-

post er den eneste mulige kommunikationskanal, når der arbejdes i sagsbe-

handlingssystemet SKAT Ligning. Det er vurderingen hos Borger- og retssikker-

hedschefen, at dette er en udbredt opfattelse.

På Skatteforvaltningens intranet er der i foråret 2020 lavet en vejledning om,

hvordan man afsender breve m.v. fra SKAT Ligning. Herunder findes en beskri-

velse af, hvordan det er muligt at afsende breve m.v. på andre måder end med

brevpost, fx via digitale kommunikationskanaler.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:

•

At tydeliggøre over for medarbejderne, at afsendelsen af breve m.v. fra

SKAT Ligning ikke kun kan ske via brevpost.

5.3.7. Sociale medier

Det, der skrives på sociale medier, er offentligt tilgængeligt for alle. Det fremgår

af fx Facebook, at Skatteforvaltningen anvender de sociale medier til at vejlede

borgere og virksomheder, der stiller spørgsmål i anledning af konkrete sagsfor-

løb eller sager.

Borger- og retssikkerhedschefen er bekendt med, at Skattestyrelsen har lavet en

vejledning om, hvordan styrelsen agerer på de sociale medier, men har ikke

kendskab til, om lignende vejledninger findes i de øvrige styrelser, der anvender

sociale medier.

Skatteforvaltningen bør derfor være opmærksom på:

•

At medarbejderne på de sociale medier i forbindelse med vejledning

ikke skriver følsomme eller fortrolige personoplysninger eller skriver no-

get, der kan opfattes som en opfordring til borgere eller virksomheder til

selv at skrive sådanne oplysninger på Skatteforvaltningens sociale me-

dier.