BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Beskæftigelsesudvalget 2020-21
BEU Alm.del Bilag 102
Offentligt

December 2020

Arbejdsmarkedspolitik / chha

Erfaringsopsamling

–

digitale samtaler under

suspensions- og genåbningsperioden

Indledning

Grundet Covid-19 var beskæftigelsesindsatsen i perioden fra den 12. marts - 25.

maj 2020 delvist suspenderet. Det betød, at blandt andet rådighedsforpligtelsen var

sat ud af kraft og at medarbejdere i jobcentre og a-kasser i vid udstrækning arbej-

dede hjemmefra. Borgernes kontakt med jobcentret og/eller a-kassen var i denne

periode derfor frivillig og altovervejende digital, det vil sige telefonisk eller via vi-

deo/skype-forbindelse.

Fra den 26. maj blev beskæftigelsesindsatsen gradvist genåbnet og rådighedsfor-

pligtelsen blev igen indført. For at understøtte en fleksibilitet i samtaleafholdelsen

blev der indført en mulighed for, at lovpligtige samtaler kunne afholdes digitalt un-

der genåbningsperioden.

Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering (STAR) har i forlængelse af den del-

vise suspension og efterfølgende genåbning af beskæftigelsesindsatsen udarbejdet

en erfaringsopsamling. Opsamlingen har til formål at belyse kommuner og a-kas-

sers erfaringer med digitale kontaktformer under suspensions- og genåbningsperio-

den.

Denne del af erfaringsopsamlingen vedrører kommuner og a-kassers erfaringer

med digitale

samtaler

under suspensions- og genåbningsperioden. Den anden del af

erfaringsopsamlingen belyser erfaringer med digitale rehabiliteringsteammøder i

samme periode.

Erfaringsopsamlingen om digitale samtaler baserer sig på en survey til medarbejdere

og jobcenterchefer/teamchefer i hhv. kommuner og a-kasser. Surveyen er blevet di-

stribueret til i alt 2768 medarbejdere og chefer i jobcentrene samt 472 medarbejdere

og chefer i a-kasserne. I alt har 76 % af medarbejderne og cheferne i jobcentrene

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

gennemført spørgeskemaet, mens 80 % har gennemført i a-kasserne

. Derudover har

der været afholdt to fokusgruppesessioner med både sagsbehandlere og chefer i job-

centre og a-kasser på tværs af landet med det formål at få kvalificeret resultaterne af

surveyen. Til hver session deltog fem jobcentre og tre a-kasser, der hver stillede med

én medarbejder og én chef. STAR har gennemført både survey og fokusgrupper i

august 2020. Erfaringerne fra surveyen og fokusgrupperne giver et bredt, men ikke

nødvendigvis fuldt repræsentativt billede af medarbejdere/chefers erfaringer med di-

gitale samtaler.

Ser man på styrelsens opgørelser over det totale antal afholdte samtaler under

su-

spensionsperioden,

hvor samtaler var frivillige, har der gennemsnitligt været af-

holdt knap 29.000 samtaler pr. uge. Dette er ca. halvt så mange pr. uge i forhold til

den gennemsnitlige norm før COVID-19 på godt 54.600 afholdte samtaler pr. uge.

Under

genåbningsperioden

er der gennemsnitligt blevet afholdt knap 48.700 sam-

taler pr. uge (frem til 1. september). Jobcentrene og a-kassernes erfaringer i denne

opsamling skal altså også ses i lyset af, at de under de givne omstændigheder har

haft en forholdsvis høj samtalevolumen under både suspensions- og genåbningspe-

rioden.

Endelig inddrager erfaringsopsamlingen også borgernes perspektiv gennem resulta-

ter fra en undersøgelse udarbejdet af Marselisborg Counsulting for Kommunernes

Landsforening i august 2020 med titlen

”Undersøgelse af de lediges oplevelse af

kontakten medjobcentrene under nedlukningen”.

Undersøgelsen baserer sig på be-

svarelser fra 6000 borgere, der

har

haft kontakt med jobcenteret under suspensions-

perioden og omfatter primært borgere på dagpenge- eller sygedagpengeydelse. Un-

dersøgelsen afdækker ikke genåbningsperioden.

Medtager man delvist gennemførte besvarelser ligger andelene for jobcentre og a-kasser på hhv. 95 % og 95 %.

Antallet af besvarelser vil variere i de figurer, der er medtaget i erfaringsopsamlingen. Det skyldes, at medarbej-

dere og chefer ikke er blevet stillet de samme spørgsmål, at irrelevante besvarelser er frasorteret samt at ikke alle

har svaret på samtlige spørgsmål.

Af hensyn til repræsentativitet, er de medarbejdere/chefer, som har modtaget surveyen blevet udtrukket tilfæl-

digt. STAR har dog ikke beregnet, om fordelingen af besvarelser er proportionel med den faktiske fordeling af

medarbejdere/chefer i landets respektive jobcentre og a-kasser. De høje svarprocenter øger dog sandsynligheden

for, at surveyen er repræsentativ.

Kilde: Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering. Opgørelsen er for alle afholdte samtaler, dvs. både i jobcen-

tre, a-kasser og hos arbejdsgiveren (sygedagpengemodtagere). På grund af efterregistreringer kan tallene ændre

sig. De angivne gennemsnit for antal samtaler under suspensionsperioden skal læses med et vist forbehold, da der

har været relativt store ugentlige udsving under både suspensions- og genåbningsperioden. Fordelingen af samta-

ler på samtaletype er ikke medtaget i erfaringsopsamlingen, da tallene er behæftet med usikkerhed som følge af

forskellig registreringspraksis i jobcentrene under suspensionsperioden.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Hovedpointer

1. Digitale samtaler er afholdt telefonisk

Surveyen viser, at de afholdte samtaler under suspensions- og genåbningsperioden

primært er foregået telefonisk. Det er altså først og fremmest telefoniske samtaler,

som kommuner, a-kasser og borgere har gjort sig erfaringer med under suspensi-

ons- og genåbningsperioden. Undersøgelsen viser således, at meget få medarbej-

dere har gjort brug af andre digitale kommunikationsformer som f.eks. videomøder

med borgerne.

2. Digitale samtaler skal være en mulighed

–

men kan ikke erstatte fysiske

samtaler

Der er stor tilfredshed blandt borgere, medarbejdere og chefer i kommuner og a-

kasser med muligheden for at afholde digitale samtaler som del af kontaktforløbet.

Det fremføres, at digitale samtaler har givet fleksibilitet og effektivitet i afholdel-

sen af samtaler. Medarbejderne oplever samtidig, at de er i stand til at opretholde

den indholdsmæssige kvalitet i samtalerne.

Medarbejderne ønsker fremadrettet også at have

fleksibiliteten

til at kunne afholde

digitale samtaler. De indsamlede erfaringer peger på, at ingen medarbejdere eller

chefer mener, at digitale samtaler kan stå alene og erstatte fysiske samtaler fuldt

ud. Digitale samtaler kan således være et supplement til de fysiske samtaler.

3. Der er stor forskel på, hvornår borgerne har gavn af digitale samtaler

Det er ikke entydigt, hvornår og i hvilke situationer medarbejdere og chefer i kom-

muner og a-kasser vurderer, at borgerene har mest gavn af digitale samtaler.

De indsamlede erfaringer peger på, at der er situationer for borgere i alle målgrup-

per, hvor det er relevant at gennemføre samtalen digitalt. Undersøgelsen peger

samtidig på, at muligheden for digitale samtaler særligt er gavnlig for jobparate

borgere og sygemeldte fra beskæftigelse. Herudover tyder undersøgelsen på, at

værdien af digitale samtaler er afhængig af samtalens indhold og den enkelte bor-

gers karakteristika.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Digitale samtaler er afholdt telefonisk

Både medarbejdere og borgere giver udtryk for, at langt hovedparten af de digitale

samtaler har været afholdt telefonisk.

Figur 1: Hvordan har du primært afholdt samtaler under suspensionsperioden?

Personligt fremmøde

Telefonisk

Mundtligt digitalt (såsom skype, teams)

Skriftligt digitalt (såsom digital post, mail-

og sms-korrespondance)

Andet

Jobcentre

A-Kasser

50%

100%

Kommuner N=2077. A-kasser N=309. Spørgsmålet er kun stillet til medarbejdere.

Figur 1 viser, at hhv. 93 % og 97 % af medarbejderne i kommunerne og a-kasserne

har svaret, at samtalerne med borgerne primært har været afholdt telefonisk under

suspensionsperioden.

Medarbejdernes øvrige besvarelser i surveyen skal altså ses i

lyset af, at deres erfaringer hovedsageligt baserer sig på telefoniske samtaler med

borgerne.

I KL’s borgersurvey er billedet det samme, idet 97 % af borgerne,

som

har deltaget i en samtale i suspensionsperioden, har svaret, at de har haft telefonisk

kontakt med kommunen

For

genåbningsperioden

svarer medarbejderne i kommunerne, at 65 % af samta-

lerne også været afholdt telefonisk, mens 30 % af samtalerne har været afholdt fy-

sisk. Af besvarelserne i a-kasserne er det hhv. 79 % telefoniske og 15 % fysiske

samtaler. Medarbejderne giver altså udtryk for, at de er fortsat med den telefoniske

samtaleform under genåbningsperioden

, hvor borgerne også har haft mulighed for

at møde op i kommunen eller a-kassen til en lovpligtig samtale.

Under fokusgrupperne giver medarbejderne udtryk for, at telefoniske samtaler er

en kendt kontaktform, som ikke kræver nogen større teknisk opsætning at gå til.

Samtidig nævner nogle, at videosamtaler i højere grad kræver ledelsesmæssig og

teknisk understøttelse, for at medarbejderne tager det til sig og anvender samtale-

formen.

N= 5.456. Spørgsmålet er kun stillet til borgere, der sagde ja til yderligere kontakt.

Kilde: Undersøgelse af de

lediges oplevelse af kontakten medjobcentrene under nedlukningen, Kommunernes Landsforening august 2020.

Forskellene mellem suspensionsperioden (12. marts

–

27.maj/15. juni 2020) og genåbningsperioden (27. maj/15.

juni

–

30. september) skal dog læses med forbehold, da medarbejderne har svaret på surveyen i medio august, og

dermed forholdt sig til genåbningsperioden i kortere tid end suspensionsperioden.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Stor tilfredshed med digitale samtaler

Medarbejdere i jobcentre og a-kasser samt borgere udtrykker stor tilfredshed med

muligheden for at afholde digitale samtaler.

Figur 2: Ønsker du fremover fortsat at kunne afholde telefoniske og digitale sam-

taler?

Jobcentre

89%

11%

A-kasser

86%

14%

10%

20%

30%

40%

50%

Nej

60%

70%

80%

90%

100%

Kommuner N=1727. A-kasser N=277. Spørgsmålet er kun stillet til medarbejdere.

På figur 2 fremgår det, at hhv. 89 % af medarbejderne i jobcentrene og 86 % i a-

kasserne udtryk for, at de også fremover ønsker at kunne benytte sig af digitale

samtaler. Til fokusgrupperne bekræfter deltagerne fra både kommuner og a-kasser,

at de ønsker, at digitale samtaler skal være en mulighed. Desuden bliver det be-

mærket, at muligheden for at tilbyde digitale samtaler som en tidssvarende offent-

lig service også vil højne troværdigheden af jobcentrene og borgernes forventnin-

ger til jobcentre og a-kasser.

I KL’s borgersurvey fremgår det, at 66

% af de borgere

, der havde sagt ja til yder-

ligere kontakt under suspensionsperioden, er interesseret i at flere af deres samtaler

kunne være over telefon eller video. Borgernes interesse for flere digitale (telefoni-

ske) samtaler i fremtiden er dermed ikke helt så entydig som hos medarbejderne.

Blandt de borgere, der har svaret, at de har haft telefoniske samtaler, mener 90 %,

at kontaktformen passede godt til samtalen. Besvarelserne på tværs af målgrupper

fordeler sig nogenlunde ens. Derudover har 68 % af de borgere, der har været inte-

resserede i flere samtaler, svaret, at de logistiske forhold er en umiddelbar fordel og

59 % at de digitale samtale er nemmere at planlægge.

N=5456. Spørgsmålet er kun stillet til borgere, der sagde ja til yderligere kontakt.

Kilde: Undersøgelse af de ledi-

ges oplevelse af kontakten medjobcentrene under nedlukningen, Kommunernes Landsforening august 2020.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Figur 3: Hvilke målgrupper vurderer du har gavn af digitale kontaktformer?

Ingen af de nævnte målgrupper

Borgere der skal have deres sag behandlet i

rehabiliteringsteamet

Unge

Aktivitetsparate, personer i ressourceforløb,

jobafklaringsforløb og ledighedsydelse

Sygedagpengemodtagere

Jobparate borgere

41%

50%

51%

59%

69%

20%

40%

60%

80%

Kommuner N=331. Spørgsmålet er kun stillet til chefer i jobcentrene.

Figur 3 viser resultatet af de svar, hvor chefer i jobcentrene har haft mulighed for at

vurdere, hvilke målgrupper, der har gavn af digitale samtaler. Her fremgår det, at

flest, hhv. 69 % og 59 % mener, at jobparate borgere og sygedagpengemodtagere

kan have gavn af digitale samtaler. Samtidig afspejler figuren dog også, at cheferne

ikke entydigt udpeger enkeltstående målgrupper, der har gavn af digitale samtaler.

Ved fokusgruppesessionerne har medarbejdere og chefer heller ikke afgivet enty-

dige svar på, hvornår og for hvilke målgrupper digitale samtaler fungerer godt eller

mindre godt. Det er af medarbejdere i både jobcentre og a-kasser i stedet blevet

fremhævet, at brugen af digitale samtaler ikke handler om en målgruppetilgang,

men i stedet baserer sig på en individuel faglig vurdering af den enkelte borger, der

i høj grad beror på borgerens person og eventuelle udfordringer.

Digitale samtaler som supplement til fysiske møder

Selvom der generelt ser ud til at være stor tilfredshed med digitale samtaler blandt

medarbejdere jobcentre og a-kasser, bliver det under drøftelserne i fokusgrupperne

understreget, at digitale samtaler ikke kan erstatte fysiske samtaler.

I forlængelse heraf nævner medarbejdere og chefer til fokusgrupperne, at det er de-

res oplevelse, at borgere har fået øjnene op for mulighederne for faglig rådgivning

og hjælp via telefon. Samtidig bliver det dog understreget, at det af hensyn til en

mere ligeværdig dialog og det bedst mulige forløb, er vigtigt at give plads til borge-

rens egne ønsker til samtaleformen. Som en medarbejder påpeger:

”Det

er vigtigt at gøre sig bevidst om, hvad der passer til den enkelte borger

–

kan

man over for en borger stille visse spørgsmål bedre telefonisk end ved video eller

fysisk fremmøde

–

og omvendt?”

De deltagende medarbejdere og chefer i fokusgrupperne fremhæver hertil, at fysi-

ske samtaler er særligt værdifulde, når medarbejderne skal vurdere borgeren i for-

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

bindelse med et match med en virksomhed, herunder om borgeren opleves som på-

virket af misbrug, psykiske barrierer eller der er opmærksomhedspunkter i forhold

til hygiejne.

Medarbejderne peger derudover på, at det for visse borgere kan være vanskeligt at

fastholde rammen for et møde over telefon, hvis der f.eks. er meget baggrundsstøj

eller hvis borgeren har koncentrationsbesvær. Fysiske samtaler kan derfor i nogle

tilfælde være afgørende for især de udsatte målgrupper, hvor medarbejderen i kom-

munen skal opbygge en relation for at kunne understøtte borgerens vej ind på ar-

bejdsmarkedet.

I KL’s undersøgelse

betoner de borgere, der var mindre interesserede i fremtidig

kontakt via telefon og video især det upersonlige i kontaktformen. 62 pct. vurderer,

at en kontakt via telefon og video er mere upersonlig end en fysisk kontakt, lige-

som 33 pct. vurderer, at det vil være vanskeligere at tale om det, der er svært

Jobrettet sparring og relationer under digitale samtaler

STAR’s undersøgelse viser, at

størstedelen af medarbejderne enige i, at de har gi-

vet samme indhold i samtaler under suspensions- og genåbningsperioden, som de

gjorde før COVID-19.

Figur 4: Jeg har givet samme indhold i samtaler, som jeg gjorde før COVID-19

Suspensionsperiode

Genåbningsperioden

Jobcentre

35%

41%

13%

A-kasser

29%

39%

18%

Jobcentre

51%

41%

3%4%

A-kasser

42%

39%

6% 10%

Meget enig

10%

Enig

20%

30%

40%

50%

Uenig

60%

70%

80%

90% 100%

Ved ikke

Hverken eller

Meget uenig

Jobcentre N=1975. A-kasser N=309. Spørgsmålet et kun stillet til medarbejdere.

Figur 4 viser, at hhv. 76 % og 68 % af medarbejderne i jobcentre og a-kasser vur-

derer, at de under suspensionsperioden har givet samme indhold i samtalen som før

N= 1.580. Spørgsmålet er udelukkende stillet til de borgere,

der har svaret ‘Slet ikke’, ‘I mindre grad’ eller ‘I no-

gen grad’ på spørgsmålet ”Vil du være interesseret i, at flere af dine samtaler eller din dialog med jobcenteret i

fremtiden kunne foregå via telefon eller video?’.

Kilde: Undersøgelse af de lediges oplevelse af kontakten med-

jobcentrene under nedlukningen, Kommunernes Landsforening august 2020.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

COVID-19. Tallene skal ses i lyset af, at der i denne periode ikke har været mulig-

hed for at etablere nye virksomhedsrettede tilbud, at borgeren ikke aktivt har skul-

let søge job og stå til rådighed for arbejdsmarkedet mv. Under genåbningsperioden,

hvor jobcentre og a-kasser har kunnet give en mere normal beskæftigelsesindsats,

er andelen af medarbejdere, der vurderer, at de har kunnet give samme indhold som

før COVID-19 steget til hhv. 92 % for jobcentre og 81% for a-kasser.

Surveybesvarelserne viser dog samtidig også, at medarbejderne oplever visse ud-

fordringer med både rådgivning om jobrettede værktøjer og relationer ved brug af

de digitale kontaktformer.

Figur 5: Det har været svært at give hjælp og sparring om fx CV og øvrige Jobnet-

værktøjer, når man ikke ser på det sammen

Jobcentre

12%

24%

23%

10%

A-kasser

19%

24%

15%

24%

17%

10%

20%

Enig

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Ved ikke

100%

Meget enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Jobcentre N=1727. A-kasser N=279. Spørgsmålet er kun stillet til medarbejdere.

Som figur 5 viser, er holdningerne blandt medarbejderne delte om, hvor svært det

er, at give rådgivning om jobrettede værktøjer ved digitale samtaler. Billedet er det

samme, når man kigger på tværs af de målgrupper, som medarbejderne primært har

ansvar for.

Flere medarbejdere fremhæver til fokusgrupperne, at den jobrettede rådgivning

fungerer godt med borgere, der allerede er godt i gang med deres plan og viser stort

ejerskab i deres jobsøgning. Disse medarbejdere oplever, at dette bl.a. afspejles

ved, at disse borgere flittigt anvender de digitale værktøjer på Jobnet, og at medar-

bejderne derfor har let ved at hjælpe med at rådgive borgerne om CV, Min Plan mv

via telefon. En medarbejder beskriver det på denne måde:

”Man kan gå mere ”lige på” i samtalen –

gå mere konkret på jobsøgningen med

det samme

–

fordi vi kan sidde ved hver vores computer og jeg kan guide borgeren

hen dér, hvor jobbene er.”

Når det gælder eksempler på at det har været svært at give rådgivning om jobret-

tede værktøjer, peger flere medarbejdere til fokusgruppen særligt på den første

samtale med udsatte borgere, hvor medarbejderne skal være helt sikre på, at borge-

ren har forstået vejledningen om borgerens ret og pligt. Derudover nævnes det, at

samtaler i forbindelse med rådighedsvurderinger og partshøringer, borgere med be-

hov for tolk og borgere med svære kognitive udfordringer, kan give udfordringer.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

Figur 6: Det har været svært at skabe en relation til borgerne/medlemmerne, når

jeg ikke kan se kropsprog eller få øjenkontakt

Jobcentre

13%

24%

22%

28%

12%

A-kasser

18%

27%

16%

28%

11%

10%

20%

Enig

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Ved ikke

100%

Meget enig

Hverken eller

Uenig

Meget uenig

Jobcentre N=1727. A-kasser N=279. Spørgsmålet er kun stillet til medarbejdere.

Som det fremgår af figur 6, er medarbejderne ligeledes delte i deres oplevelse af,

om det er sværere at skabe en relation til borgerne, når der ikke er tale om et fysisk

møde.

På positivsiden går det til fokusgrupperne igen blandt medarbejderne i jobcenteret

og a-kassen, at fraværet af de sædvanlige fysiske rammer, nedtoner myndighedsrol-

len, hvilket gør det lettere at etablere en tillidsfuld relation, hvor borgeren hurtigt

kommer ind på de vigtigste udfordringer, der er for at komme tilbage i job.

Det bliver også nævnt, at borgerne kan føle sig mere trygge ved et digitalt møde

hjemmefra i vante rammer. Det gælder både jobparate og udsatte borgere med

lange såvel som korte ledighedsforløb. Det kan i disse situationer være lettere for

borgeren at åbne sig, og dermed kan medarbejdere og borgere hurtigere komme i

gang med at håndtere de evt. barrierer for tilbagevenden til arbejdsmarkedet, der

måtte være. Det er herudover lettere at afbryde en digital samtale, hvis borgeren

ikke føler sig tilpas. I KL’s borgersurvey nævner 29 % af borgerne, at de føler sig

mere trygge, når samtalen foregår hjemmefra, som en af de umiddelbare fordele

ved digitale samtaler

Omvendt påpeger nogle kommuner og a-kasser til fokusgrupperne, at den indle-

dende uformelle snak under et fysisk møde, også kan bidrage til at opbygge tillid

mellem medarbejder og borger. Flere kommuner nævner, at det for nogle borgere

er vigtigt med et fysisk møde for at kunne fornemme deres mimik, hvis de f.eks.

har fysiske eller psykiske problemer.

Kigger man specifikt på ungemålgruppen, tyder det desuden på, at unge har svæ-

rere end andre ved den relationelle del, når det foregår over telefon. I surveyen

fremgår det, at 50 % af medarbejderne i jobcentrene er enige i, at det har været

N= 4.732. Spørgsmålet er udelukkende stillet til de borgere, der har svaret ‘I meget høj grad’, ‘I høj grad’ eller ‘I

nogen grad’ på spørgsmålet ”Vil du være interesseret i, at flere af dine samtaler eller din dialog med jobcenteret

fremtiden kunne foregå via telefon eller video?’.

Kilde: Undersøgelse af de lediges oplevelse af kontakten med-

jobcentrene under nedlukningen, Kommunernes Landsforening august 2020.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

svært at skabe en relation til borgerne, når medarbejderne ikke kan se kropssprog

eller få øjenkontakt. Samme andel mener desuden, at det har været svært at give

hjælp og sparring om f.eks. CV og øvrige værktøjer.

Til fokusgrupperne påpeger flere jobcentre, at ungegruppen generelt ikke er så be-

gejstret for kontakten med kommunen og at unge generelt er mere negative over

for kontakt med kommunen

–

uagtet af samtaleformen.

Digitale samtaler er kortere

I surveyen giver medarbejderne i kommuner og a-kasser udtryk for, at den digitale

samtale har en kortere varighed end den fysiske samtale.

Figur 7: Varighed af samtalen

Minutter

Jobcentre

Under mere normale omstændigheder

A-kasser

Ved telefoniske og digitale samtaler under suspensions- og genåbningsperioderne

Kommuner N=1789. A-kasser N=284. Spørgsmålet er kun stillet til medarbejdere.

På figur 7 fremgår det, at medarbejdere i kommuner og a-kasser anslår, at længden

af digitale samtaler i gennemsnit har været hhv. 11 og 8 minutter kortere end under

mere normale omstændigheder før suspensionsperioden.

Nogle a-kasser og kommuner nævner til fokusgruppen, at man med digitale samtaler

kan gå ”lige på”

jobsøgningen. Medarbejderne oplever, at man i sådanne situationer

kan springe over den indledende

small talk,

hvilket medfører effektivitet i afholdel-

sen af samtalen. Som en medarbejder påpeger:

”Borgeren slipper for at forholde sig til alle mulige forstyrrende ting omkring sig –

hvor vi skal være, hvor kaffeautomaten er osv. Det gør, at vi kan bruge tiden effek-

tivt på det væsentlige, nemlig den faglige, jobrettede

sparring”.

Potentialet er ifølge medarbejderne, at den ekstra tid, de får ved at afholde telefoni-

ske samtaler, f.eks. kan anvendes til at følge mere op hos borgere med særlige be-

hov eller give længere møder til andre, og give flere samtaler til borgere med læn-

gere ledighed. Desuden gør de telefoniske samtaler det muligt for medarbejderen at

skrive referat samtidig med afholdelse af samtalen. Derudover bliver det nævnt, at

den øgede tilgang af ledige ifm. COVID-19 her og nu har medført, at flere medar-

bejdere primært anvender tiden til at afholde de ekstra samtaler med nyledige.

BEU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 102: Orientering om opsamling på erfaringer med digitale samtaler mv. under suspensions- og genåbningsperioden, fra beskæftigelsesministeren

I andre tilfælde, hvor medarbejder skal drøfte opkvalificeringsmuligheder med bor-

geren, påpeger nogle medarbejdere, at digitale samtaler er mere effektive. Det skyl-

des, at det ofte er nødvendigt at afholde flere samtaler med borgeren for at kunne

vejlede ordentligt om opkvalificeringsmuligheder.

Det er også oplevelsen blandt medarbejdere og chefer til fokusgrupperne, at der er

et højere fremmøde blandt borgerne med de digitale samtaler end ved personligt

fremmøde. Dette er dog ikke er understøttet af kvantitative data på nuværende tids-

punkt.

Øvrige opmærksomhedspunkter

Medarbejdere i kommuner og a-kasser har i survey og til fokusgruppe også for-

holdt sig til de organisatoriske rammer omkring afholdelsen af digitale samtaler. På

fokusgrupperne er det desuden blevet drøftet, hvilke opmærksomhedspunkter, der

kan være relevante at have for øje af en eventuel videreførelse af digitale samtaler i

kommuner og a-kasser.

I surveyen svarer mere end 75 % af medarbejderne, at de både har haft klare ret-

ningslinjer fra ledelsen samt at de har haft det nødvendige udstyr til at afholde digi-

tale samtaler. Besvarelserne skal ses i lyset af, at de digitale samtaler primært er

blevet afholdt telefonisk.

Enkelte kommuner og a-kasser, der deltog i fokusgruppen, har valgt aktivt at prio-

ritere videosamtaler som en del af den almindelige kontakt med borgerne. Her er

budskabet, at det kræver en betydelig implementeringsindsats at få videosamtaler

integreret hos den enkelte medarbejder. Det kræver både, at medarbejdere rent tek-

nisk bliver lært op i at bruge videosamtaler, at medarbejderne tager kontaktformen

til sig og bruger den vedvarende. Videosamtaler kan ifølge dem mindske udfordrin-

gerne med at kunne se borgers mimik, vurdere tilstand ift. match og samtidig un-

derstøtte, at borger og medarbejder kan dele samme skærmbillede, og dermed se på

ansøgninger og CV sammen. Desuden kan videosamtaler også give en mere lige-

værdig inddragelse af øvrige parter, såsom a-kassen ved fællessamtaler, arbejdsgi-

ver ved sygeopfølgningssamtaler samt tolk og bisidder i de situationer, hvor de er

nødvendige.

Endelig var der blandt kommuner og a-kasser til fokusgrupperne også klar enighed

om, at fællessamtalen med borgeren skal være enten helt digital eller helt fysisk.

Det vil sige, at alle tre parter enten skal være til stede fysisk eller via telefon/video.

Oplevelsen er, at det ikke er optimalt når f.eks. to af parterne er samlet og at den

sidste deltager telefonisk, idet det giver en ulige balance og tilstedeværelse under

samtalen.

Erfaringsopsamlingen viser, er både medarbejdere og borgere altovervejende til-

fredse med muligheden for at afholde digitale samtaler. Men det er afslutningsvist

vigtigt at understrege, at denne konklusion er udtryk for de adspurgtes oplevelse af

kontakten og at det fortsat er uvist, hvad den beskæftigelsesmæssige effekt af digi-

tale samtaler er i forhold til fysiske samtaler.