SOU, Alm.del - 2019-20 - Supplerende svar på spørgsmål 31: Spm. om at oversende den budgetanalyse, der foretages med henblik på at nedbringe sagsbehandlingstiderne i Ankestyrelsen, når den foreligger, til social- og indenrigsministeren

Social- og Indenrigsudvalget 2019-20
SOU Alm.del
Offentligt

DELRAPPORT 3:

ANALYSE AF PROCESSER OG

DRIFTSSTYRING PÅ SAGS-

BEHANDLINGSOMRÅDET

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

08.06.2020

SOU, Alm.del - 2019-20 - Supplerende svar på spørgsmål 31: Spm. om at oversende den budgetanalyse, der foretages med henblik på at nedbringe sagsbehandlingstiderne i Ankestyrelsen, når den foreligger, til social- og indenrigsministeren

INTRODUKTION

Nærværende dokument redegør for den gennemførte kortlægning og analyse af

processer og driftsstyring i Ankestyrelsen. Analysen er en del af den gennemførte

budgetanalyse af Ankestyrelsen, der er foretaget januar-april 2019.

Fokus er på sagsbehandlingen på det bevillingsfinansierede område. Det betyder, at

arbejdsskadesager, andre kerneopgaver end sagsbehandling samt de administrative

støttefunktioner ikke behandles. Kortlægningen har dog også omfattet opgaverne i

Administrationen, idet disse (overvejende) er en integreret del af sagsproduktionen.

Analysen er struktureret omkring fire temaer, som udgør analyserammen. Det gælder

henholdsvis procesdesign, organisering, teknologi samt mål- og driftsstyring. I det

følgende præsenteres temaerne hver for sig. Der indledes med en opsummering og

præsentation af de væsentligste nøgletal for sagsproduktionen. Herefter beskrives

analysens fire temaer.

Analysen udgør alene en deskriptiv præsentation af Ankestyrelsens praksis på

sagsbehandlingsområdet. Forslag til effektiviseringer samt beskrivelse af potentiale og

forudsætninger præsenteres sidst i rapporten, jf. afsnit 8.

INDHOLD

Introduktion og læsevejledning

1. Introduktion, opsummering og analyseramme

2. Nøgletal for sagsproduktion

3. Procesdesign

•

Kortlægning af hovedprocessen

•

Administrationen

•

Udvalgte sagsområder

4. Procesorganisering

6. Teknologi

•

Workflowunderstøttelse

•

Automatisering og AI

7- Mål- og driftsstyring

8. Optimeringsmuligheder

1. INTRODUKTION OG

OPSUMMERING

Indledningsvist præsenteres den analyseramme, som

ligger til grund for analysen og en opsummering af

analysens resultater og de vigtigste afledte

konklusioner.

Opsummering

Med et godt udgangspunkt ser vi teknologiunderstøttelse og driftsstyring som de bedste muligheder for at effektivisere sagsbehandlingen

Dette dokument præsenterer den analyse af drifts- og procesoptimeringsmuligheder,

som er gennemført som en del af den samlede budgetanalyse. Analysen omfatter

alene sagsproduktionen på det bevillingsfinansierede område. Det talmæssige

grundlag omfatter oplysninger om tidsforbrug samt sagsudvikling og

sagsbehandlingstider for årene 2016-2018. På nogle områder er data for 2016 ikke

(fuldt) sammenlignelige med 2017 og 2018. Data fra de administrative systemer er i

et vist omfang suppleret med skøn og estimater, hvor ledere og medarbejdere fra

styrelsen har bistået med værdifulde input. Den empiriske del af analysen er

suppleret med kvalitative data, herunder proceskortlægninger, ganske mange

interviews samt afdækning af praksis for driftsstyringen.

Sagsproduktionen (inkl. administrativ støtte men ekskl. retssager) omfatter ca. 65

procent af Ankestyrelsens samlede tidsforbrug - hertil kommer øvrige kerneopgaver,

generel ledelse samt tværgående støttefunktioner mv. Sagsproduktionens andel af

det samlede ressourceforbrug betyder, at de krav, der også for Ankestyrelsen gælder

til årlige effektiviseringer på to procent, næsten nødvendigvis også må omfatte

sagsproduktionen.

Ankestyrelsens sagsproduktion på det bevillingsfinansierede område omfatter med

den fra 1. april 2019 gældende opgaveportefølje ca. 38.000 sager årligt og har

således et stort volumen. Den gennemsnitlige produktionstid er godt otte timer per

sag

–

med en vis, om end forholdsvis begrænset

–

variation på tværs af

sagsområder. Den gennemsnitlige kalendertid for sagerne var i 2018 på ca. 21 uger.

Det er vores vurdering, at tilrettelæggelsen af processerne og driftsstyringen generelt

er velfungerende. Der er et tydeligt fokus på styring af kvalitet, sagsbehandlingstider

og nedbrydning af overordnede produktionsmål til de enkelte enheder og

medarbejdere. Der er ligeledes en ret høj grad af processtandardisering, fælles

ledelses- og styringsinformation samt en forholdsvis god it-understøttelse. Der er

også en meget hensigtsmæssig organisatorisk opdeling, hvor delprocesser, der ikke

–

eller kun i begrænset omfang

–

kræver juridisk kompetence, varetages af

Administrationen, som en fælles faglig støttefunktion. Det er endelig vores indtryk, at

der er et højt erfarings- og kompetenceniveau i de enkelte kontorer. Med dette gode

udgangspunkt ser vi dog også nogle muligheder for fortsat udvikling af proces- og

driftsstyringen.

Vi ser helt generelt fire løftestænger for at optimere sagsbehandlingen, nemlig 1)

optimering af det grundlæggende procesdesign, 2) bedre procesorganisering, 3)

bedre teknologiunderstøttelse samt 4) bedre driftsstyring. De fire temaer er delvist

sammenhængende og overlappende. Det er dog nyttigt at sondre mellem dem, og

afrapporteringen er disponeret efter de fire temaer.

I Ankestyrelsens tilfælde er det vores vurdering, at det grundlæggende procesdesign

(1) er meget hensigtsmæssigt inden for de rammer, lovgivningen sætter. Det er også

vores vurdering, at procesorganiseringen (2) er særdeles fornuftig både strukturelt og

i den måde, den løbende styring har opmærksomhed på at flytte ressourcer og

opgaver mellem enhederne ift. udviklingen i sagstilgangen på de enkelte områder.

Det er vores vurdering, at de væsentligste muligheder for yderligere optimering

knytter til teknologiunderstøttelse (3) og til driftsstyring (4).

Opgavernes karakter og volumen er sådan, at der er muligheder for automatisering

gennem

RPA-teknologi

gode

basisforudsætninger

for

støtte

opgavevaretagelsen gennem

”intelligente”

løsninger baseret på maskinlærings-

teknologi. Det er områder, som på den ene side allerede har stort fokus i

Ankestyrelsen.

I forhold til driftsstyringen ser vi mange gode elementer i den nuværende praksis,

men også muligheder for optimering, herunder:

Vi vurderer, at målstyringen med fordel kunne have et tydeligere

”anker”

i krav til

produktiviteten, dvs. tidsforbruget per sag på de forskellige områder, som kan

bruges som styringsredskab for ledelsen. Desuden bør styringen på kvartalsmål

efter vores vurdering genovervejes.

Analysen viser en forskellighed i styringspraksis mellem kontorerne, hvor nogle

fremstår mere hensigtsmæssige end andre. Den empiriske del af analysen viser

nogle mønstre i den måde, som produktiviteten udvikler sig inden for og mellem

kvartaler, som efter vores opfattelse indikerer muligheder for forbedring.

I en del af analysen er der fokus på to sagsområder (sygedagpenge og Udbetaling

Danmark sager), hvor styrelsen er på vej til at skulle varetage produktionen inden for

et loft over sagsbehandlingstiden på 10 uger. Ankestyrelsen vurderer, at der på disse

områder må forventes et betydeligt varigt tab af produktivitet. Vi ser på baggrund af

analysen ikke stærke argumenter for denne antagelse.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Analyseramme

Kortlægningen og analysen struktureres efter fire hovedtemaer, som samtidigt udgør de centrale løftestænger for optimering

Analysen er struktureret omkring fire hovedtemaer, som samtidigt repræsenterer de

vigtigste potentielle løftestænger for proces- og driftsoptimering. De fire kortlægnings- og

analysetemaer er kort beskrevet i punkterne nedenfor.

Procesdesign:

Det første tema handler om processernes grundlæggende

design. Her beskrives, hvordan processerne er sat op, og hvordan de

afvikles. Vi interesserer os for kvaliteten af input og output fra processerne

samt for den interne proceskvalitet fra sagerne modtages til de afgøres.

Heri indgår analyse af, om der er aktiviteter, som ikke er værdiskabende

–

hvor fokus er på klassiske spildtyper som fx tilbageløb i processerne,

failure demand eller utilsigtet variation i processernes afvikling. Analysen

af procesdesign fokuserer også på, om der anvendes metoder og

værktøjer, som er standardiserede i så høj grad, det er muligt.

Driftsstyring

handler grundlæggende om at skabe balance mellem de

opgaver, der skal løses og den disponible kapacitet, der er til rådighed til

sagsbehandling. Her er der bl.a. fokus på at sikre sammenhæng på tværs

af styringsniveauerne (at praksis og standarder styres i fællesskab og ikke

bliver op til lokal eller individuel beslutning), og at der sikres en ensartet,

høj performance på tværs af året. Kortlægningen afdækker, hvordan

målstyringen i Ankestyrelsen er tilrettelagt, og hvordan der følges op på

målrealisering på de forskellige organisatoriske niveauer. Praksis for

planlægning og styring af produktiviteten samt for det løbende

forbedringsarbejde er andre temaer i forhold til driftsstyringen.

Procesorganisering:

Her er omdrejningspunktet at afdække muligheder

optimering af den opgavenære organisering, herunder graden af generisk

versus specialiseret opgaveløsning samt mulighederne for udskillelse

afafgrænsede funktionelle opgaver. Samspillet og opgavefordelingen

mellem administrationen og fagkontorerne vil således være et tema i

denne del af analysen. Desuden søges specialiseringsgraden belyst ud fra

detaljerede produktionsdata for perioden 2016-2018. Omfanget og

tilrettelæggelsen af kvalitetssikringsprocesser belyses også. Den

grundlæggende organisationsstruktur tages for givet, og der foretages

således ikke analyser af fordele og ulemper ved andremulige

organisationsmodeller.

Det afdækkes dog, om der inden for rammerne af den nuværende

organisering kan være grund til at justere opgavefordelingen, fx mellem

Administrationen og fagkontorerne. Det belyses ligeledes, om/hvordan der

i den nuværende organisering sikres fleksibilitet i ressourcefordelingen.

Teknologi

omfatter både data og systemer som en vigtig løftestang for

proceseffektivisering. Det omhandler på datasiden fx registreringsrammen

og kvaliteten i registreringspraksis samt den styrings- og

ledelsesinformation, som er til rådighed for de driftsansvarlige på

forskellige niveauer.

På system- og applikationssiden fokuseres på digitalisering i bred

forstand,

opsætning

standardiserede

workflows

sagsbehandlingssystemet (Public 360). Det kan også omfatte anvendelse

prædefinerede

dokumentskabeloner,

selvbetjenings-

indberetningsløsninger samt automatisering af manuelle opgaver ved brug

af teknologier som RPA, chatbots eller maskinlæring mv.

PROCES-

DESIGN

TEKNOLOGI

DRIFTS-

STYRING

det

følgende

præsenteres

kortlægnings-

analyseresultater

for

sagsbehandlingssporet struktureret efter de fire ovennævnte hovedtemaer. Temaerne

har i praksis indbyrdes snitflader eller endda overlap

–

fx hører ledelses- og

styringsinformation til i teknologisporet, men har i høj grad betydning for driftsstyringen.

Ligeledes er anvendelsen af Public 360 et vigtigt tema for forståelsen af procesdesignet.

Det er dog vores erfaring, at det er nyttigt at sondre mellem temaerne, og at disse

tilsammen er udtømmende for de løftestænger, der kan være for optimering af

sagsbehandlingsprocesserne.

Inden præsentationen af kortlægnings- og analyseresultaterne beskrives indledningsvist

en række faktuelle oplysninger om produktionen for en række af de sagsområder, som

har størst volumen og som lægger beslag på hovedparten af ressourcerne til

sagsbehandling (på det bevillingsfinansierede område).

PROCES-

ORGANI-

SERING

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

2. NØGLETAL FOR

SAGSPRODUKTION

Nøgletal for sagsproduktionen

På de fleste sagsområder er produktionstiden ret begrænset set i forhold til kalendertiden

Hovedtal for Ankestyrelsens sagsproduktion i 2018

Antal

sager

Ankenævnet for SU

Arbejdsmiljøklagenævnet

Klagenævnet for specialundervisning

Kommunale sager

Ligebehandlingsnævnet

790

316

260

27.109

370

Antal Andel af

timer alle timer

5.426

4.328

7.121

189.995

4.771

1,8

1,4

2,3

61,3

1,5

Antal sags-

behandlere

227

Sags-

Tid per sag

behandlingstid

(timer)

(dage)

6,9

13,7

27,4

7,0

12,9

203

106

104

147

283

Tabellen til højre sammenfatter en række hovedtal for Ankestyrelsens sagsproduktion

fordelt på overordnede sagstyper. Ekskl. arbejdsskade- og familieretssager afgjorde

styrelsen i 2018 godt 38.000 sager. Samlet medgik der knap 310.000 timer til juridisk

sagsbehandling eksklusiv administrativ støtte. Det gennemsnitlige tidsforbrug per sag

var således 8,1 timer. Målt i kalenderdage var den gennemsnitlige

sagsbehandlingstid 149 dage (ca. 21 uger). Det er noget længere end de gældende

mål for sagsbehandlingstiden, som på de fleste områder er 13 uger (gældende fra

2022) og på nogle områder kortere.

Sagsproduktionen spænder over et bredt felt af lovgivningsområder, som i tabellen er

samlet i ca. 15 overordnede sagsgrupper. Antalsmæssigt er de kommunale sager

(godt 27.000) langt den største gruppe, og godt 60 procent af tidsforbruget til juridisk

sagsbehandling ligger her. Sagsgrupperne

”tvang

og magt

”samt ”Udbetaling

Danmark”

er de næststørste

–

tidsforbruget på hvert af disse områder udgør ca. 8�½

procent af det samlede tidsforbrug, jf. tabellen. De fleste øvrige sagsgrupper tegner

sig hver især for omkring to procent af tidsforbruget.

Den store forskellighed i sagsvolumen og tidsforbrug har i sig selv betydning for

driftsmiljøet og de rammer der er for proces- og driftsoptimering.

De kommunale sager var i 2018 fordelt på 227 forskellige sagsbehandlere (set

over et år)

–

heraf afgjorde ca. halvdelen mere end 100 sager. På dette område

er der således tale om produktion i stor skala med mange medarbejdere.

Mange af de andre sagsområder har en helt anden karakter, og sagerne

varetages af ret få medarbejdere. Fx blev de 260 sager til klagenævnet for SU

løst af ni medarbejdere.

Generelt er der meget lang kalendertid set i forhold til produktionstiden. I 2018 var

den gennemsnitlige kalendertid som nævnt 149 dage, mens den direkte

sagsbehandlingstid kun var godt 8 timer. Der er visse undtagelser, hvor især

aktindsigtssager, underretningssager og sager vedrørende tvang og magt har en

væsentlig kortere kalendertid, jf. oversigten. Den lange kalendertid skyldes flere

forhold, herunder ventetid i forbindelse med parthøringer, rekvirering af supplerende

materiale hos førsteinstanser samt indhentelse af faglige vurderinger, fx

lægeerklæringer. Den skyldes dog især, at der er opbygget en sagsbeholdning af

ventende sager.

Mellemkommunal

Psykolognævnet

Social tilsyn

Tilsyn

–

Aktindsigt

Tilsyn - Forvaltnings- og sektorlov

Tilsyn

–

Kommunalret

Tvang og magt

Udbetaling Danmark

Underretning

Øvrige beskæftigelsessager

Ovenstående i alt

Arbejdsskade

Familieret

291

485

587

784

576

1.524

3.363

1.222

391

38.123

12.790

3.408

4.985

4.335

2.065

6.796

6.524

5.156

26.508

26.055

10.427

5.343

309.836

95.348

17.256

1,6

1,4

0,7

2,2

2,1

1,7

8,6

8,4

3,4

1,7

100,0

17,1

8,9

37,5

11,6

8,3

9,0

17,4

7,7

8,5

13,7

8,1

395

131

187

270

246

166

209

149

222

131

115

8,9

5,1

I oversigten indgår alle sager bortset fra arbejdsskade- og familieretssager samt retssager og

”sager

uden

kontrakt”.

Resultatlønssager indgår i antallet af sager, men tallene for tidsforbrug per sag er ekskl. resultatlønssagerne, fordi det

tidsforbrug, der medgår til disse sager ikke registreres. Der vil være enkelte forskydninger til de angivne tal som følge af

medarbejderudskiftning og dermed samlet antal medarbejdere på et givent område.

På de næstfølgende sider uddybes nøgletallene for de sagsområder, der har det

største ressourceforbrug.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Nøgletal for kommunale sager

Højere tidsforbrug per sag i 2018, men alligevel et produktionsoverskud og et fald i sagsbeholdningen

Der har igennem det meste af 2018 været et produktionsoverskud for de kommunale

sager, dvs. at der er afgjort flere sager, end der er tilkommet. For hele året var der et

produktionsoverskud på 2.576 sager.

Sagsbeholdningen er som følge heraf faldet med mere ca. 2.500 sager igennem

2018, så der ultimo året var en beholdning på 7.567 sager, jf. tabellen nedenfor.

Den realiserede sagsbehandlingstid (for afgjorte sager) var i slutningen af 2018

endnu ret uændret, men den forventede sagsbehandlingstid (for nytilkomne sager) er

faldet markant fra over 20 uger i begyndelsen af 2018 til 14-15 uger i slutningen af

året. Med uændret sagstilgang vil den realiserede sagsbehandlingstid efterhånden

nærme sig den forventede.

Nøgletal for kommunale sager, 2016-2018

2016

2017

26.161

26.393

10.375

10.143

6,6

20,2

20,4

2018

Tidsforbruget per sag har for de kommunale sager været højere i 2018 end i 2017.

Som gennemsnit for de to år var timeforbruget henholdsvis 6,6 og 7,0 timer. Det

dækker over, at der har været en tendens til stigning det gennemsnitlige tidsforbrug

igennem hele 2017 og frem til første kvartal 2018, hvorefter der er sket en

stabilisering

–

og i de sidste måneder af året et fald, jf. figuren nederst til venstre.

Ankestyrelsen oplyser, at der i 2017 er to principafgørelser (67-16 og 30-17) på det

specialiserede område, som har betydet, at ca. 900 sager er blevet afgjort på meget

kort tid og at disse sager havde et gennemsnitligt tidsforbrug på 2-3 timer. Det

påvirker isoleret set det gennemsnitlige tidsforbrug med ca. 0,15 timer per sag.

Alle tal I figurerne på denne og de to næstfølgende sider er tre måneders glidende gennemsnit.

3000

Tilkomne og afgjorte kommunale sager, 2016-2018

Tilkomne sager

Afgjorte sager

Verserende primo

Verserende ultimo

Timer per sag

Realiseret sagsbehandlingstid, ultimo

Forventet sagsbehandlingstid, ultimo 1)

25.778

23.174

7.771

10.375

6,9

21,5

20,0

24.533

27.109

10.143

7.567

7,0

21,2

14,4

2500

2000

1500

1000

500

-500

-1000

Produktionsoverskud

Tilkomne

1) Forventet sagsbehandlingstid er beregnet som forholdet mellem verserende sager ultimo december

og antal afgjorte sager i december.

Udviklingen i timer per sag for kommunale sager hhv. alle sager, 2016-2918

Sagsbehandlingstid (uger) og sagsbeholdning for kommunale sager, 2016-2018

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2.016

2.017

2.018

20000

15000

10000

Kommunale sager

Alle sager

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Verserende sager

Reliseret sagsbehandlingstid

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2.016

2.017

2.018

5000

2.016

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

2.017

2.018

Nøgletal for Udbetaling Danmark sager

Forholdsvis store udsving i produktiviteten afspejles i tilsvarende variation i de månedlige produktionsoverskud

Både den realiserede og forventede sagsbehandlingstid har varieret betydeligt for

Udbetaling Danmark sager i perioden. Den realiserede sagsbehandlingstid (for

afgjorte sager) var i slutningen af 2018 27,9 uger. Den forventede sagsbehandlingstid

(for nytilkomne sager) er faldet markant fra over 30 uger frem til midten af 2017 til ca.

16 uger i slutningen af 2018.

Tidsforbruget per sag blev for Udbetaling Danmark sagerne nedbragt igennem 2016

fra et niveau på 10-12 timer per sag til 7-8 timer per sag i slutningen af året. I 2017 og

2018 har timeforbruget per sag varieret forholdsvis kraftigt omkring et gennemsnit på

7,8 timer, til dels som følge af stor medarbejdertilgang. Tidsmæssigt er der (naturligt)

et sammenfald mellem udsvingene i produktiviteten og produktionsoverskuddet

–

sidstnævnte har således været størst i de perioder, hvor timeforbruget per sag har

været lavest.

Tilkomne og afgjorte Udbetaling Danmark sager, 2016-2018

2016

Tilkomne sager

Afgjorte sager

Verserende primo

Verserende ultimo

Timer per sag

Realiseret sagsbehandlingstid, ultimo

Forventet sagsbehandlingstid, ultimo 1)

2.864

1.794

620

1.688

9,8

31,5

32,0

2017

3.114

3.421

1.688

1.375

7,5

26,7

16,9

2018

3.242

3.363

1.375

1.254

7,7

27,9

16,0

600

400

Tilgangen af Udbetaling Danmark sager steg kraftigt fra juni 2016, men faldt herefter

tilbage på et lavere niveau, som derefter har været nogenlunde stabilt frem til

slutningen af 2018, hvor der igen er sket en stigning.

Den øgede sagstilgang betød, at der fra midten af 2016 og ind i den første del af

2017 var et betydeligt produktionsunderskud. Derefter har der fra midten af 2017 og

igennem hele 2018 været balance mellem tilkomne og afgjorte sager eller et

produktionsoverskud. For hele 2018 var det samlet set et lille produktionsoverskud på

ca. 120 sager.

Sagsbeholdningen steg som følge af stigningen i indkomne sager betydeligt frem til

foråret 2017, hvor den nåede lige op over 2.000 sager, svarende til ca. syv måneders

produktion. Herefter er sagsbeholdningen igen nedbragt, så den ved udgangen af

2018 udgjorde 1.254 sager, jf. tabellen nedenfor.

Nøgletal for Udbetaling Danmark sager, 2016-2018

200

-200

-400

Produktionsoverskud

Tilkomne

Afgjorte

1) Forventet sagsbehandlingstid er beregnet som forholdet mellem verserende sager ultimo december

og antal afgjorte sager i december.

Udviklingen i timer per sag for Udbetaling Danmark sager hhv. alle sager, 2016-2918

Sagsbehandlingstid (uger) og sagsbeholdning for Udbetaling Danmark sager, 2016-2018

5000

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2.016

2.017

2.018

Verserende sager

Reliseret sagsbehandlingstid

4000

3000

2000

1000

Udbetaling Danmark sager

Alle sager

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2.016

2.017

2.018

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2.016

2.017

2.018

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Nøgletal for sager vedrørende tvang og magt

Fra 2017-2018 ses en stigning i sagstilgangen. Sagsbehandlingstiden har været stabil, mens produktiviteten er forbedret næsten 50 pct.

Det er ikke muligt opgøre nøgletal vedrørende tvang og magt for 2016 på grund af en

uklar afgrænsning ml. sager om tvang og magt, underretningssager og retssager.

Antallet af sager vedr. tvang og magt (tilkomne og afgjorte) lå i 2017 omkring 100

sager per måned, mens niveauet i 2018 har været lidt højere

–

ca. 125 sager per

måned. Produktion og sagstilgang har fulgt hinanden tæt igennem hele perioden. Der

har således kun været små månedlige produktionsoverskud/-underskud

–

dog med et

lille underskud i de fleste måneder, sådan at antallet af verserende sager er forøget

igennem perioden.

Nøgletal for sager vedr. tvang og magt, 2017-2018

2017

Tilkomne sager

Afgjorte sager

Verserende primo

Verserende ultimo

Timer per sag

1.366

1.333

215

248

26,3

2018

1.575

1.524

235

200

150

100

Der gælder særlige krav til sagsbehandlingstiden for tvang-og-magt sagerne på

grund af sagernes karakter. Det betyder, at den realiserede sagsbehandlingstid har

ligget omkring otte uger og kun med forholdsvis små udsving.

Tidsforbruget per sag er nedbragt med ca. 50 procent fra begyndelsen af 2017 til

slutningen af 2018

–

forbedringen var størst i den første del af perioden, men der har

været en fortsat tendens til lavere timeforbrug igennem slutningen af 2018.

Tilkomne og afgjorte sager vedr. tvang og magt, 2017-2018

(residualberegnet)

Produktionsoverskud

Tilkomne

Afgjorte

299

17,4

-50

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec

2.017

2.018

Realiseret sagsbehandlingstid, ultimo

Forventet sagsbehandlingstid, ultimo 1)

7,5

7,9

8,2

7,9

1) Forventet sagsbehandlingstid er beregnet som forholdet mellem verserende sager ultimo december

og antal afgjorte sager i december.

Udviklingen i timer per sag for sager vedr. tvang og magt hhv. alle sager, 2017-2018

Sagsbehandlingstid (uger) og sagsbeholdning for sager vedr. tvang og magt, 2017-2018

Tvang og magt

Alle sager

Verserende sager

Reliseret sagsbehandlingstid

Forventet sagsbehandlingstid

500

450

400

350

300

250

200

150

100

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec

2.017

2.018

2.017

2.018

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

3. PROCESDESIGN

Afsnittet dækker det første ud af de fire temaer i

analyserammen; procesdesign. Afsnittet fokuserer på

hovedprocessen i sagsbehandlingen på tværs af

fagkontorer, herunder roller og ansvar, samt de største

afvigelser, der findes til denne proces. Hernæst

beskrives roller og ansvar i sagsbehandling samt

endelig samt omfang og tidsforbrug på indhentning af

supplerende og manglende akter, ventetid hos

administrationen samt omfanget af sager, der

hjemvises.

Procesdesign i hovedflow

Der findes en hovedproces på tværs af de store sagstyper, som karakteriserer et enkelt sagsflow

Ankestyrelsens opgaveportefølje på sagsbehandlingsområdet omfatter ca. 15

overordnede sagstyper foruden underretningssager. Nedenfor beskrives

sagsbehandlingsprocessens hovedforløb og de væsentligste afvigelser herfra, som

udgøres af henholdsvis retssager og sager, der mødebehandles. Beskrivelsen

vedrører ikke arbejdsskadesagerne; processen for underretninger beskrives separat i

den detaljerede procesdokumentation herefter.

HOVEDFLOW:

Overordnet gennemgår sagerne samme hovedflow på tværs af de

største kortlagte lovgivningsområder, som omfatter kommunale sager og Udbetaling

Danmark sager. De variationer, der forekommer - sager på børneområdet, der

mødebehandles, retssager samt underretninger - angår primært længden af

sagsbehandlingstiden, i hvilken grad der skal indhentes supplerende oplysninger, og

klagen skal mødebehandles eller behandles i retten. Disse beskrives på den

efterfølgende side

Der er i kortlægningen identificeret følgende typiske procestrin i sagsbehandlingen.

JURIDISK SAGSBEHANDLING:

Fordeling af sager håndteres forskelligt i

de enkelte juridiske fagkontorer. I de kontorer, hvor sagerne har lovfastsatte

eller politisk bestemte frister, fordeles sagerne af en faglig leder, typisk

souschef på området. I de fleste øvrige kontorer trækkes sager af den

enkelte sagsbehandler. Det sker fx ved, at sagsbehandleren skriver til

teamleder og beder om tildeling af nye sager - der er lidt forskelligt, hvor

mange sager der trækkes per gang, det varierer typisk i intervallet 5 - 15.

Princippet er

”ældste

sag

først”

og der sker som udgangspunkt ikke visitation

ift. specifik sagskategori eller sværhedsgrad bortset fra ifm. oplæringsforløb.

Sagsbehandleren påbegynder herefter opgaveløsningen ved screening af

sagen og tjek for de medsendte akter, samt om der er modtaget nye akter

siden den administrative håndtering. I knap halvdelen af sagerne mangler

der erfaringsmæssigt akter (jf. senere), som herefter indhentes hos

underinstansen elektronisk eller telefonisk. Akterne lægges ind manuelt eller

automatisk via et beriget link i aktanmodningen. Hvis sagen vurderes at

være principiel, behandles den i en separat proces med længere sagsforløb

og mødeafholdelse. Sagen kan også udtages til behandling på temamøde,

som ligeså har en selvstændig, mere omfattende proces.

MODTAGELSE:

Klagen modtages hos Ankestyrelsen: Det sker for kommunale

sager og Udbetaling Danmark sager oftest gennem elektronisk ankeskema, som

findes på styrelsens hjemmeside, alternativt gennem mail eller post som for de

øvrige sager. Der oprettes automatisk (kun på KSB området) en arbejdskopi

(samling af akter i sagen), og filerne klargøres til søgning. Herefter er klagen

klar til administrativ håndtering.

SCREENING OG KLARGØRING:

Hos administrationen tjekker en administrativ

medarbejder, hvorvidt minimumsakterne er til stede (dette udgøres af klage,

afgørelse og genvurdering); hvis ikke det er tilfældet, indhentes de hos den

pågældende underinstans. Herudover tjekkes, hvorvidt klagefristen er overholdt;

hvis der er tvivl om dette, sendes klagen videre til Team Jura eller fagkontor til

juridisk vurdering om, hvorvidt der skal gives dispensation for klagefristen.

Endelig tjekkes om stamdata er korrekte (navn, sag, hjemkommune,

afgørelsestidspunkt mv.), og om der er gældende fuldmagt ved evt.

partsrepræsentant; hvis ikke rekvireres den. Fagkontorerne inddrages i

spørgsmål om bl.a. sagsoprettelse, kompetencespørgsmål mv. samt i forhold til

vurdering af klagefrist. Der udarbejdes et kvitteringsbrev, som sendes til borger,

hvorefter sagen frigives til det relevante fagkontor.

AFGØRELSE:

Når akterne er til stede påbegyndes den juridiske

sagsbehandling. Sagen ses igennem og ofte udarbejdes afgørelsen

–

ved

hjælp af frasesystem og skabeloner

–

parallelt, mens sagen vurderes. Hvis

der er tvivl om afgørelsens udfald sparrer sagsbehandleren med en kollega

eller teamchef, alt. kontorchefen; det gælder særligt i sager, som hjemvises,

ændres eller ophæves. Afgørelsen afsluttes i sagssystemet, registreres,

kodes og lukkes. Enten journaliserer sagsbehandleren selv eller det gøres

automatisk.

HOVEDFLOW (FORSIMPLET

ILLUSTRATION)

Modtagelse

Klargørelse og

screening

Juridisk

sagsbehandling

Afgørelse

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Afvigelser fra hovedflow

Sager, som enten mødebehandles eller fremstilles for retten, afviger fra hovedflowet i sagsbehandlingen

For sager, der skal mødebehandles i Ankestyrelsen eller Ankestyrelsens Børne-

og Ungeudvalg på tvangsområdet, placeret i kontoret BØF4, vil der være en

række afvigelser fra det beskrevne hovedflow i sagsbehandlingen, præsenteret på

den foregående side. Det gælder følgende opgaver, som supplerer hovedflowet:

JURIDISK SAGSBEHANDLING:

Sagerne tildeles den enkelte sagsbehandler

i administrationen. Sagen fordeles ift. den overordnede mødefordeling, som

kontorchefen har foretaget i fagkontoret. Mødeafholdelsen er derved styrende

for sagsfordelingen.

MØDEBOOKING:

Når minimumsakter er til stede mødeindkalder

administration parter i sagen eller partsrepræsentant samt sagsbehandler og

markerer mødets detaljer i sagsbehandlers kalender.

MØDEFORBEREDELSE:

Sagsbehandleren

har

udvidet

sags-

behandlingsopgave, idet der bl.a. sker gennemlæsning, udfærdigelse af

mødemateriale (sagsekstrakt og udkast til sagens afgørelse), herunder

håndtering af mødebilag og evt. anonymisering af materiale, inden det

udsendes. Materialet gennemgås desuden med en børnesagkyndig, der er

ansat hos Ankestyrelsen.

MØDEAFHOLDELSE:

Sagen mødebehandles,

hvorefter der træffes

afgørelse i sagen. Sagsbehandler skriver sagseksternt og internt referat og

meddeler parterne afgørelsen.

For sager, der skal der skal fremsættes i retten, vil der yderligere være følgende

hovedtrin i processen, som supplerer hovedflowet:

MØDEBOOKING:

Samtidig med at fagkontoret behandler sagen, dvs. aftaler

tidspunkt for indbringelse for retten og orienterer underinstansen om

tidspunktet samt meddeler det til fagkontoret.

MØDEFORBEREDELSE:

Sagsbehandleren

har

udvidet

sagsbehandlingsopgave, idet der udarbejdes bilagspakke, skrives procedure

og samarbejdes med en sagspartner (anden sagsbehandler). Nyt materiale,

der fremkommer på Domstolsportalen håndteres både af administrationen og

sagsbehandler, idet materialet ikke (i første i omgang) lægges på sagen i

public 360

MØDEAFHOLDELSE:

Der afholdes retsmøde med sagsbehandler

(rettergangsfuldmægtig. Herefter træffer retten afgørelse i sagen.

Administrationen henter afgørelsen på Domstolsportalen og meddeler sagens

parter afgørelsen, hvorefter administrationen håndterer afslutning af sagen.

For underretninger vil der være en række afvigelser, dels som følge af en kort

tidsfrist, og dels fordi der skal indhentes fuldmagt til at indhente oplysninger. Der skal

desuden ofte partshøres, fordi sagerne typisk er meget sparsomt belyst, når de

modtages hos Ankestyrelsen. Derudover findes tematiserede møder på social- og

beskæftigelsesområdet, som udgør en ikke uvæsentlig del af sagsbehandlingen, og

som behandles af Børne- og Ungeudvalget, men som ikke beskrives i det

ovenstående. Endelig vil der være sager, som nævnsbehandles, f.eks.

Ligebehandlingsnævnet og Psykolognævnet, som har særlige karakteristika, der ikke

fuldstændigt kan dækkes indenfor det beskrevne hovedflow.

HOVEDFLOW MED AFVIGELSER FOR MØDEBEHANDLING (FORSIMPLET

ILLUSTRATION)

Mødebooking

Mødeforberedelse

Mødeafholdelse

HOVEDFLOW MED AFVIGELSER FOR RETSSAGER (FORSIMPLET

ILLUSTRATION)

Retssagsbehandling

Beramming

Forberedelse

Modtagelse

Klargørelse og

screening

Juridisk

sagsbehandling

Afgørelse

Modtagelse

Klargørelse og

screening

Juridisk

sagsbehandling

Afgørelse

Kendetegn ved processerne

Sagsbehandlingsprocesserne er enkle, har kort produktionstid, standardiserede og med høj teknologiunderstøttelse

KENDETEGN VED PROCESSERNE:

På tværs af sagstyperne er der en række

hovedtræk, der kan karakterisere Ankestyrelsens opgaveløsning:

ENKEL PROCES:

Opgaveløsningen følger en forholdsvis enkel hovedproces.

Der er overblik over de undtagelser, der måtte fremkomme fra hovedprocessen,

og disse er sat i system med selvstændige standarder for sagshåndtering.

KLARE SNITFLADER:

Der er tydelig snitflade mellem administrativ og juridisk

sagshåndtering. Der er klare kvalitetskriterier, og administrationen er opdelt med

tydelige ansvarsområder indenfor sagsporteføljen. Snitfladen afstemmes løbende

som en del af styrelsens overvejelser om optimering af sagsbehandlingen.

STANDARDISERET PROCES OG KVALITET:

Sagsbehandlingen og den

administrative håndtering har en høj grad af standardisering. Standardiseringen

sker ved brug af frasesystem til at understøtte sagsbehandlers udformning af

afgørelse, samt ved et omfattende vejledningsmateriale. Ankestyrelsen udtager

derudover 100 sager årligt, som behandles som principielle sager. De udvælges i

den indledende sagsbehandling på baggrund af indhold, som vurderes at være

principielt ift. den øvrige sagsmængde. Sagerne bidrager til en ensretning af

praksis på tværs og som rettesnor for sagsbehandling internt samt som

kommunikationsredskab (vejledning) eksternt. Endelig afholdes der løbende

temamøder, hvor udvalgte sager behandles mere omfattende, der som afledt

effekt bidrager til at sikre ensartet praksis. Standardiseringen fungerer som best

practice, der sætter et fælles kvalitetsniveau for sagsbehandlingen og for

indholdet i afgørelser. Der er en struktureret proces for tilpasning af standarder,

fraser mv. og materialet ejes og tilpasses af medarbejderne selv.

ÉN PÅ SAGEN:

Sagsbehandlingen er tilrettelagt med udgangspunkt i princippet

om én på sagen. En administrativ medarbejder trækker sagen, laver den

indledende behandling, og når sagen frigives overgår den til juridisk

sagsbehandling hos en jurist. Medarbejderne har derved deres

‘egne’

sager, som

de håndterer i en selvstændig portefølje, og hvor involvering af øvrige

medarbejdere eller ledere kun sker for nye medarbejdere og ved gennemsyn /

kvalitetssikring af sager, der hjemvises eller ved principielle/tematiserede sager

eller særlige komplicerede sager

HØJ AFHÆNGIGHED AF EKSTERNE PARTER:

Sagsproduktionen har i sin

karakter stor afhængighed af eksterne parter, både borgere, underinstanser og

fagprofessionelle. Det sker f.eks. som følge af, at sagerne modtages

ufuldstændige, og hvor styrelsen skal indsamle yderligere akter, fordi borger skal

partshøres eller fordi der skal hentes supplerende oplysninger, som ikke er

medlagt ved modtagelsen. Afhængigheden skyldes de lovgivningsmæssige

rammer, som sagsbehandlingen er underlagt. Afhængigheden bidrager til at øge

kalendertiden for sagerne, idet den medfører ekstern ventetid, som i visse sager

er ganske betydningsfuld.

KORT PRODUKTIONSFORLØB:

Sagerne har et relativt kort produktionsforløb,

hvor den værdiskabende tid til sagsbehandling udgør en lille del af den samlede

kalendertid. Størstedelen af tiden brugt til direkte sagshåndtering anvendes af de

juridiske sagsbehandlere, som laver den primære sagshåndtering og afslutter

sagerne.

BEGRÆNSET ANDEN SAGSBEHANDLING:

Der er begrænset formaliseret

anden sagsbehandling, dvs. hvor flere led vurderer afgørelsen i samme sag.

Ankestyrelsen beskriver, at der sker en høj grad af løbende faglig sparring og

som en del af ugentlige møder, der afholdes i de enkelte teams. Kun i udvalgte

sager, hvor Ankestyrelsen har fastsat et kvalitetskriterie herom eller hvor der er

et lovkrav om behandling af to jurister, er der en proces omkring

dobbeltvurdering, som er integreret i standarden for denne type sagsbehandling.

HØJ TEKNOLOGIUNDERSTØTTELSE I OPGAVELØSNINGEN:

Processen er i

ganske høj grad teknologiunderstøttet i den administrative og den juridiske

sagshåndtering. Der anvendes automatiseringsteknologi i form af robotløsning

(RPA) og maskinlæringsteknologi til oprettelse af arbejdskopi

–

herunder

muliggøre søgning i dokumenter

–

journalisering og fordeling af post. ESDH-

systemet Public360 udgør det primære værktøj i den juridiske sagsbehandling,

hvorfra al sagshåndtering foregår. Herudover anvendes Officepakkens

funktionaliteter. Der er et meget begrænset omfang af lokale tilpasningsløsninger

til den anvendte systemstruktur (f.eks. regneark eller lignende).

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Opgaver i administrationen (1/2)

Administrationen håndterer en lang række opgaver relateret til sagsbehandling og løbende kontakt til borger og underinstanser

Administrationen løser en lang række opgaver direkte relateret til den juridiske

sagsbehandling samt understøttende funktioner hertil. Opgaverne omfatter blandt

andet de neden for anførte (ikke udtømmende):

ADMINISTRATIV SAGSBEHANDLING (nævn, bevillings- og gebyrfinansieret

område):

Det største tidsforbrug, som vist i figuren nedenfor til højre, placeres under

administrativ sagsbehandling, som omfatter følgende følgende elementer:

Oprettelse af klagesager:

indledende håndtering af klagesager gennem

oprettelse i public360, tjek for minimumsakter, hvorvidt klagefristen er overholdt

og om der er fuldmagt ved partsrepræsentant. Derudover tjekkes om stamdata

er korrekte og i børnesager om angivelsen af forældremyndighed er korrekt.

Administrationen påser også anmodninger om hastebehandling, opsættende

virkning, håndtering af videre behandling af klagefristssager mv.

Administrationen opretter også arbejdskopi på de fagområder, som robotten

Asta ikke er implementeret på endnu.

Indhentning af oplysninger:

indhenter manglende minimumsakter hos

underinstans og journaliserer de indkomne oplysninger samt opdaterer

arbejdskopien med de øvrige akter.

Fejlhåndtering:

Ansvarlig for fejlhåndtering af sager, som ikke behandles

korrekt af robotten asta og hvor der skal ske manuel oprettelse af arbejdskopi.

Understøttelse af retssager:

i retssager håndterer administrationen

oprettelsen af sagen på domstolsportalen, berammelse af hovedforhandling og

kontakt til sagens parter. Derudover er administrationen ansvarlig for at

håndtere mødebilag, som skal uploades eller hentes fra domstolsportalen,

herunder også den løbende opdatering af sagens akter. Derudover håndterer

administrationen også sager, hvor der skal indkaldes tolkebistand.

Mødebooking:

administrationen er ansvarlig for mødebooking af møder

primært i børnesager og ankesager.

Administration af aktindsigtssager:

Håndtering af anmodninger om

aktindsigt, som modtages online eller via hovedpostkassen med indsamling af

relevante akter, anonymisering ift. parterne i sagen, pakketering og

fremsendelse af materialet. Der er ca. 3.000 sager årligt.

INFOCENTER:

Beskrevet på den efterfølgende side.

REGISTERERING OG ARKIVERING:

Håndtering og ansvar for arkiv samt

registreringer.

DIGITALISERING:

Administrationen har haft to medarbejdere, der i 2018 har arbejdet

med digitalisering på deltid i en funktion som DIGI-supportere. Timerne har således

tilhørt digitalisering, men eftersom de pågældende medarbejderne i deres øvrige

arbejdstid og ledelsesmæssigt har hørt under administrationen, kommer deres timer

ØVRIGE OPGAVER:

Administrationen laver derudover opgaver relateret til

koordinering af arbejdsgange, sparring med fagkontorer, oplæring af nye

medarbejdere, udarbejdelse af forlængelsesbreve, håndtering af sager med tidsfrister.

I Administrationen varetages også servicefunktioner i Aalborg, såsom kontorbetjent

opgaver, varetagelse af frokostordning, forplejning til møder med eksterne mv

Timer registeret i administrationen eks. fravær og frokost, 2018

Adm. sagsbehandling - Bevillingsfinansieret…

Anden aktivitet

Adm. sagsbehandling - Gebyrfinansieret område

Infocenter

Adm. sagsbehandling - Nævn

Øvrige opgaver

Kantine/service

Registering og akivering

Faglig ledelse

Digitalisering

47.117

17.162

11.956

7.536

5.832

2.666

2.163

1.576

1.509

1.234

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

Anden aktivitet udgør en residualkategori, hvor aktiviteter, der ikke er angivet af de øvrige, er placeret.

Øvrige opgaver er bl.a. kompetenceudvikling, økonomi og indtægtsdækkede kurser

Opgaver i administrationen (2/2)

Administrationen håndterer en lang række opgaver, herunder også kontakt til borger og eksterne i Infocenteret

INFOCENTERET

Ud over ovenstående opgaver relateret til sagsbehandling håndterer

administrationen også Infocenteret. I Infocenteret sidder fire medarbejdere samt

bagvagt og betjener henvendelser i åbningstiden alle hverdage. Hvert juridisk

fagkontor har en medarbejder (roterende på daglig eller ugentlig basis), som har til

opgave at besvare opkald, som omstilles fra Infocenteret.

Infocenteret håndterede i 2018 ca. 65.500 opkald svarende til ca. 300 opkald

dagligt. Et opkald tager skønsmæssigt tre minutter, hvorefter medarbejderen ind

imellem skal skrive telefonnotat på sagen. I de tilfælde hvor ventetiden overstiger

tre minutter logger bagvagten på, indtil ventetiden er nedbragt til niveau. Når

ventetiden er nedbragt, håndterer bagvagten almindelige indledende

sagsbehandling.

Størstedelen af henvendelserne besvares i første led; administrationen vurderer,

at kun ca. 25 procent viderestilles til fagkontorer i styrelserne.

Hovedparten af henvendelserne drejer sig anslået af Ankestyrelsen om følgende: -

•

Status på egen sag og genfremsendelse af afgørelse; her tjekkes yderligere, at

opringingen kommer fra en part i sagen, der kan få oplysninger.

Hvorvidt Ankestyrelsen kan hjælpe med en given klage

Om dokumenter, der er fremsendt elektronisk er modtaget

Aktindsigtsanmodninger

Anmodning om fristforlængelse

Nye sagsoplysninger

Pressehenvendelser og kommunikation mv.

En række af disse henvendelsesårsager vedrører igangværende sager, mens

andre ikke gør. Det er sandsynligt, at der ved et generelt fald i sags-

behandlingstiden vil ske en reduktion i antallet af henvendelser, der vedrører

verserende sager. Der findes ikke registrerede oplysninger, hvor stor en andel af

henvendelserne, der har med verserende sager at gøre. Vi har i analysen spurgt til

estimater herfor, men det har ikke været muligt for Ankestyrelsen at foretage et

sådant skøn.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Procesforløb for kommunale sager og Udbetaling Danmark sager

Hovedflowet er trods forskellig underinstans relativt ens for de to største sagsområder

Kommunale sager (KSB) er sager, hvor borger påklager kommunens administrative afgørelse indenfor en række områder relateret til bl.a. sociale ydelser, boligforhold mv. Med kommunens afgørelse

modtager borger en klagevejledning og har herefter fire uger til at påklage denne til kommunen, som sender klagen videre til Ankestyrelsen. For Udbetaling Danmark-sager er det klager, der sker over bl.a.

automatiske afgørelser på beskæftigelsesområdet. Her påklages også til underinstansen, som sender klagen videre til Ankestyrelsen. I begge tilfælde er det underinstansens ansvar at medsende sagens

akter samt give tilstrækkelige oplysninger til, at klagen kan behandles. Kommunale og UdbetalingDanmark sager udgør det største klageområde i Ankestyrelsen målt på både antal og tidsforbrug.

Klagen modtages

hos Ankestyrelsen

AK-

TØR

Underinstans

Administrativ

sagshåndtering

Administration

Juridisk

sagshåndtering

Juridisk fagkontor

Evt. Indhentning af

supplerende

oplysninger

Juridisk fagkontor

Sagen færdig-

behandles og afgøres

Juridisk fagkontor

Klagen modtages digitalt

via Ankeskema fra

underinstans

Der oprettes automatisk en

arbejdskopi og akterne

klargøres til søgning

Tjekker tilstedeværelse af

minimumsakter (klage,

afgørelse, genbehandling),

om klagefrist er overhold,

korrekthed af stamdata og

om der er fuldmagt ved

evt. parts-repræsentant

Sender kvitterings-brev til

klager og frigiver sagen til

juridisk sags-behandling

Trækker sagen fra

Public360 og vurderer, om

alle akter er til stede samt

om der er kommet ny

information, siden den

administrative håndtering.

Indhenter evt. nødvendige

supplerende akter.

Håndterer evt.

anmodninger om

hastebehandlinger eller

opsættende virkning

Indhenter supplerende

oplysninger ved at ringe

eller skrive til underinstans

Vurderer for principielt

indhold og om sagen skal

behandles på temamøde

Opretter afgørelses-

skabelon ud fra standard

og fraser.

SAGS

TRIN

]

Foretager juridisk

vurdering og løser juridisk

problemstilling, herunder

overvejelse, evt. sparring,

evt. undersøgelse,

beslutning

Afslutter sagen og

ekspederer den i

Public360

Registrerer sagens koder

og lukker den

Sagen journaliseres

automatisk over natten

KENDETEGN

•

Sagsflowet dækker kommunale sager (KSB) og

Udbetaling Danmarksager for områderne

beskæftigelse (BESK), børn (BØF) og social (SOC).

Underinstans er kommuner og Udbetaling Danmark

•

Involverede aktører i Ankestyrelsen er

sagsbehandler, administrativ medarbejder og evt.

team jura og overreferent samt evt. konsulent,

teamleder eller ankechef.

•

Sagsbehandlingen er fuldt systemunderstøttet i

Public 360, og suppleres af RPA- og ML-teknologi i

sagsoprettelsen.

•

Det arbejdstunge sagstrin er den juridiske

sagshåndtering og afgørelse. Den primære ventetid

er placeret inden sagsbehandlingen startes og ved

evt. indhentelse af yderligere oplysninger.

•

Ud over generelt flow er der en række sager, der

mødebehandles, herunder tematiserede sager på

sociale- og beskæftigelsesområdet samt sager om

optagelse på botilbud uden borgers samtykke. Disse

har en række yderligere sagstrin og er mere

tidskrævende.

Beskrivelsen omfatter ikke sager, der behandles på

temamøder.

Administrationen modtager

sagen via Outlook til

hovedpostkassen eller pr.

brev, hvorefter den

fordeles.

I børnesager tjekkes for

forældremyndighed i CPR.

VARI-

ATION

Hvis robotten Asta fejler

håndteres oprettelse af

arbejdskopi manuelt.

Yderligere akter, der

modtages efterfølgende,

journaliseres og lægges på

sagen.

Indhenter fuldmagt ved

partsrepræsentant (10 %)

Sender videre til Team

Jura hvis klagefristen er

overskredet.

Indhenter yderligere akter

(ca. 15 % af KSB-sager)

Hvis der indgår

uvedkommende personlige

oplysninger fra sorteres de

fra.

Håndtering af anmodning

af sager om aktindsigt.

Tildeling af fast track forløb

til den ansvarlige

sagsbehandler

(genbehandling med

klagefrist), derudover

aktindsigtssager (første

instans og klager) samt

kommunesager omfattet af

retssikkerhedslovens § 17,

stk. 2.

Overreferent godkender

hvis sagen hvemvises eller

ændres.

DATA

•

AST realitetsbehandlede i 2018 27.109 kommunale

sager og 3.363 Udbetaling Danmarksager pr. år.

Samlet svarende til ca. 78 % af Ankestyrelsens

sagsmængde på det bevillingsfinansierede område

frataget nævnsbetjening.

•

Den realiserede sagsbehandlingstid i 2018 for UdDK-

sager var 8 timer pr. sag, mens den for de

kommunale sager var mellem 6 og 11 timer pr. sag

alt efter sagsområde. kalendertiden var mellem 145

og 166 dage (UdDK højest).

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Procesforløb for underretninger

Underretninger medfører større behov for uddybende oplysninger samt kontakt til underretter og kommune

En underretning, også kaldet en bekymringsskrivelse, sker som følge af den personlig pligt, der påfalder både privat- og fagpersoner til at gøre opmærksom på forhold, hvor der er grund til at antage, at et

barn eller ung mistrives. Underretningen kan ske til barnet eller den unges hjemkommune eller direkte til Ankestyrelsen, hvis der er indtryk af, at kommunen ikke agerer tilstrækkeligt på underretningen.

Underretninger kan både ske gennem almindelig indgang til styrelsen, som er det mest almindelige, eller ved anvendelse af akuttelefonen til underretning. Ankestyrelsen har i underretningssager en særlig

og udvidet beføjelse til at beslutte, om en barn eller ung skal anbringes uden for hjemmet eller om kommunen skal iværksætte yderligere initiativer for barnet eller den unge.

Modtagelse af

underretning

Administrationen

Faglig visitering

Administrativ

håndtering

Administration

Admini-strativ

modtagelse af

akter

Administrationen

Sagsbehandling

Mødeud-

sendelse og

færdiggørelse

Administrationen

Sagen

færdig-

behandles

Fagkontor,

medarbejder

Færdigbehandler

sagen og udsender

afgørelse via Public

360.

Afslutter sagen.

KENDETEGN

•

Underretninger håndteres i et særligt team, der har

individuelt fastsatte mål som resten af styrelsen, men

som vurderes på teamniveau.

Underretter modtager kvittering for modtagelsen,

men med mindre vedkommende er part i sagen, skal

Ankestyrelsen ikke lave yderligere orientering.

Parter i sagen er forældremyndighedsindehavere,

barnet som sagen vedrører hvis det er over 12 år,

evt. bisidder og repræsentant.

En faglig underretter skal have særlig orientering om,

hvad underretningen har givet anledning til.

AK-

TØR

Fagkontor,

chefkonsulent

Sagen visiteres af

fagkoordinator;

hastende sager

fordeles til

sagsbehandler, og

ikke-hastende sager

trækkes af

sagsbehandlerne

selv efter først-ind-

først-ud princip.

Fagkontor, juridisk

medarbejder og

børnesagkyndig

Efterspørger de

manglende akter og

oplysninger, der

ligger på sagen, hos

kommunen samt

udtalelse på sagen

Vurderer sagen

sagen og

forelægger den på

stuegang med

børnesagkyndig.

Der skrives estrakt,

udvælges akter til

partshøring og

sender partshøring.

Modtager sagen og

opretter den i

public360

Tjekker

forældremyndighedsf

orhold for barnet

eller børnene

Beskriver de

involverede parter i

sagen i notatform

(ekstrakt); dvs. barn

eller ung, primære

forsørgere og evt.

andre ansvars-

personer.

Opretter workflow på

sagen og sender den

til fagkontor

Udsender besked til

forældremyndig-

hedshaver(e) via

Public 360 med

efterspørgsel af

samtykke til

indhentning af

oplysninger i sagen

hos hjem-

kommunen.

Modtager samtykke

fra myndigheds-

haver(e) elektronisk,

som journaliseres

på sagen eller

telefonisk.

Efterspørger de

akter og oplysninger

på sagen hos hjem-

kommunen samt

udtalelse.

Opretter og

udsender

kvitteringsbrev til

underretter

Modtager de

fremsendte akter fra

kommunen, som

lægges automatisk i

Public360

Sagen frigives til

sagsbehandler

Løbende

journalisering af

akter fra kommunen,

mails fra parter og

ændring/tilføjelse af

advokater

Hvis det besluttes,

at sagen skal

mødebehandles

gøres følgende:

Sender

mødeindkaldelse til

advokater og parter

uden advokat og

tilretter sagen med

mødedato m.m.

Sender breve og

mødebilag til

advokater og parter

uden advokat, samt

USB til beskikkede

Tilføjelse af ny

advokat/ændring af

advokat skal brev og

mødebilag

udsendes på ny til

ny advokat

•

SAG

STRI

Selve mødebehandlingen er ikke beskrevet i dette

sagsflow, men dækkes til en vis grad af den

efterfølgende side, der beskriver sagsproces for

mødebehandling.

DATA

•

Hvis det vurderes, at

kommunen ikke

yder tilstrækkelig

støtte, behandles

sagen behandles på

ankemøde og følger

processen for

tvangssager.

Akterne kan også

efterspørges pr.

telefon

Skal afgørelsen

oversættes til et

andet sprog til

parterne, står

Administrationen for

at sende denne til

oversættelse og

journalisere den på

sagen, når den

kommer retur

Hvis det er en

fagprofessionel, der

har indbragt

underretningen,

orienteres ved

afslutning af sagen.

Adm. annony-

miserer evt.

underretningen

Underretningen kan

modtages telefonisk,

pr. mail eller ved

brug af en online

underretnings-

blanket (sjældent pr.

post). Enkelte sager

modtages på

akuttelefon.

Akterne kan også

efterspørges pr.

telefon. Akter kan

også indhentes

uden samtykke efter

konkret juridisk

vurdering om

hastesag.

•

VARI

ATIO

•

AST realitetsbehandlede i 2018 1.222 sager om

underretninger pr. år, svarende til ca. 9 % af

Ankestyrelsens sagsmængde på det

bevillingsfinansierede område frataget

nævnsbetjening.

Anslået blev der i 80 % af de udefrakommende

underretninger anvendt underretningsskema. I

underretninger, der modtages fra interne sager, vil

der oftest ikke blive anvendt skema.

Den realiserede sagsbehandlingstid i 2018 var 8,5

timer pr. sag med en gennemsnitlig kalendertid på 85

dage.

Procesforløb for tvangssager (tvang og magt)

Tvangssagerne på børneområdet er kendetegnet ved mere omfattende sagsbehandling og tidsforbrug til mødebooking og koordinering

Tvangssager på børneområdet er mere omfattende end den gængse sagsbehandling, idet sagen mødebehandles, hvortil der medgår tid til forberedelse, sagsfremstilling og administrativ håndtering af

booking, koordinering mv. Processuelt ligner sagsbehandlingen derved mere en retssagsbehandling. Borgers klage indgives over en kommunal afgørelse, som er trukket politisk af Børne- og Ungeudvalget.

Klagen modtages

hos Ankestyrelsen

Administrativ

sagshåndtering

Juridisk

sagshåndtering

Juridisk

sagsbehandling

Mødeudsendelse

Mødebehandling og

afgørelse

KENDETEGN

•

Tvangssager, der håndteres i BØF4, er en klage over

en kommunal afgørelse, som mødebehandles i

Ankestyrelsen. Afgørelsen i kommunen er truffet

politisk af Børne- og Ungeudvalget.

Der inddrages børnesagkyndig i sagsbehandlingen,

som sammen med den faglige sagsbehandler

gennemser sagen

I sagen indgår følgende parter: Forældreindhavere,

barnet sagen vedgår hvis over 12 år, eventuelle

bisiddere, repræsentanter samt evt.

adoptionsansvarlig, hvis der er tale om mulig

bortadoption.

AK-

TØR

Administrationen

Fagkontor

Administrationen

Fagkontor

•

Klagen modtages pr.

mail og sagen oprettes

Tjekker/undersøger

forældremyndighedsforh

old for barnet/børnene

Klagen gennemgås for

akter såsom protokol og

afgørelse. Der skrives til

kommunen, hvis der

mangler akter.

Når akterne (protokol og

afgørelse) modtages

fordeles til den enkelte

sagsbehandler på

baggrund af den møde-

fordeling, der er sket i

fagkontoret.

Tilretter og opdaterer

sagen + kalender i

Outlook

Opretter frist til

sagsbehandler

Vi bekræfter og

mødeindkalder parterne

Sendes sagen til

robothåndtering. Hvis

det fejler udarbejder vi

manuelt arbejdskopi.

Under resten af

sagshåndtering er der

journalisering af post,

evt. omberammelse

eller ombeskikkelse af

advokater.

Administrationen

modtager sagen pr.

brev, hvorefter den

fordeles.

Håndtering af

anmodning af sager om

aktindsigt.

Indhenter yderligere

akter - der rykkes

telefonisk

Hvis der indgår

uvedkommende

personlige oplysninger

fra sorteres de fra.

Håndterer evt.

anmodninger om

hastebehandlinger eller

opsættende virkning.

Der er særlig

bemanding i

receptionen de

tidspunkter, hvor

tvangssagerne

behandles

Skal afgørelsen

oversættes, står

Administrationen for at

sende denne til

oversættelse og

journalisere den på

sagen, når den kommer

retur

Trækker sagen fra

Public360 og vurderer,

om alle akter er til stede

samt om der er kommet

ny information, siden

den administrative

håndtering.

Indhenter evt.

nødvendige

supplerende akter.

Sagshåndtering ved

gennemlæsning, skrive

mødemateriale (ekstrakt

og udkast til afgørelse).

Håndterer mødebilag og

evt. anonymisering

Gennemgang af sagen

med børnesagkyndig.

Afholder formøde

Sender breve og

mødebilag til advokater

og parter uden advokat,

samt USB til beskikkede

Gennemfører mødet.

Laver internt referat og

mødereferat.

Skriver afgørelse efter

mødet og udsender

parter eller

partsrepræsentant.

Afslutter, koder sagen

og lukker sagen

•

Tilføjelse af ny

advokat/ændring af

advokat skal brev og

mødebilag udsendes på

ny til ny advokat

•

SAG

STRI

Der udarbejdes en

ekstrakt på sagen

Der er en række sagstyper, der også

mødebehandles, f.eks. Beskæftigelsessager, sociale

principielle sager mv., som afviger fra hovedflowet,

men som ikke fuldt dækkes af beskrivelsen for

mødebehandlede sager illustreret her.

Processen er en uddybning af de flows, der blev kortlagt

på workshops med medarbejdere, og er i stedet

udarbejdet separat med udvalgte medarbejdere og

kontorchefen.

DATA

•

Ankestyrelsen realitetsbehandlede i 2018 1.350

sager om underretninger, svarende til ca. 4 % af

Ankestyrelsens sagsmængde på det

bevillingsfinansierede område frataget

nævnsbetjening (2018).

Den realiserede sagsbehandlingstid for 2018 var

16,8 timer pr. sag med en gennemsnitlig kalendertid

på 55 dage.

VARI

ATIO

Yderligere akter, der

modtages efterfølgende,

journaliseres og lægges

på sagen.

•

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Procesforløb for retssager

Retssagerne er mere omfattende, både i forhold til mødebooking- og afholdelse samt forberedelse

Retssagsområdet i Ankestyrelsen er sager, som efter underinstansens afgørelse

–

der ofte er en politisk afgørelse i udvalg

–

påklages til Ankestyrelsen, og som følge af lovgivning skal behandles på

retsmøde. Sagerne er langt mere omfattende end f.eks. almindelige kommunale sager som følge af øget forberedelse, involvering af to jurister i Ankestyrelsen og et meget omfattende sagsmateriale.

Retssager kan også initieres af underretning, som er modtaget af en borger eller fagperson, eller som Ankestyrelsen selv har iværksat på baggrund af mistanke om mistrivsel af et barn eller ung. Afgørelsen

i retssager kan ankes videre i retssystemet, efter at Ankestyrelsen har truffet afgørelse i sagen.

Administrativ

sagshånd-

tering

Fordeling af

sag i fagkontor

Videre

behandling af

sag

Juridisk

sagsbehand-

ling

Upload af

materiale

Gennem-

førelse af

hovedfor-

handling

Juridisk

sagsbehandler

Forbereder

retsmødet:

Gennemlæser

materiale mv.

Transport til og fra

retten.

Gennemfører

retsmøde med

fremmøde, hvorfor

en del af

sagsbehandlings-

tiden medgår til

transport.

Efterbehand-

ling

Afslutning af

sagen

KENDETEGN

•

Retssagerne dækker området Tvang og Magt

(BØF), som bl.a. er tvangsmæssig fjernelse af

børn og underretninger. Retssager på

sygedagpengeområdet i BESK 1 har en anden

mere omfattende proces og er ikke omfattet.

Sagerne er både mere omfattende juridisk og

administrativt end hovedflowet af sager, idet

sagerne skal berammes og der bl.a. skal laves

procedure.

Det er kun sagsbehandlere, som har modtaget

oplæring fra erfarne kollegaer

–

såkaldt

rettergangsfuldmægtige

–

som kan føre sagen for

retten. Der kan evt. også være en yderligere

medarbejdere, som sidder med som del af

oplæring.

Processen understøttes i Public 360 og med

eksternt system Domstolsportalen. Dette

indebærer et ekstra sagstrin, idet alle dokumenter

på sagen skal uploades herpå, herunder al

korrespondance og adviseringer fra Domsportalen

Transport til og fra retten, som indgår i

tidsopgørelsen i mTid, udgør en betydelig del af

det samlede tidsforbrug

AK-

TØR

Administrationen

Kontorchef

Administrationen

Fagkontor,

sagsbehandler og

sagspartner

Indhenter

manglende akter

fra kommunen.

Udarbejder

redegørelse,

bilagspakke og

skriver procedure

Overleverer

sagens akter og

procedure til

sagspartner, som

gennem-læser og

giver feedback til

sagsbehandler.

Sagsbehandler

tilretter evt.

redegørelse mv.

og frigiver

materialet til

administrationen i

Public 360.

Administrationen

Adminstrationen

Juridisk

sagsbehandler

Afslutter sagen,

koder og lukker

sagen.

Modtager

anmodning om

indbringelse for

retten via post

eller Outlook.

Opretter sagen i

Public 360 og

overfører sags-

dokumenter fra

klagesag. Laver

redegørelse på

sagen.

Tjekker/undersøg

er forældre-

myndighedsforhol

d for barnet eller

børnene

Orienterer

kommunen om

anmodningen og

anmoder om evt.

nye akter

Opretter sagen på

Domstols-portalen

(frist fem dage)

Laver arbejdskopi

og frigør sagen til

fagkontor via

Public 360

Fordeler sagen til

medarbejder ud

fra overvejelse om

ledig kapacitet,

deltager på det

foregående

ankemøde og

geografi

(placering ift.

pågældende ret)

Aftaler via Dom-

stolsportalen eller

telefonisk

tidspunkt for

hoved-

forhandling.

Orienterer

kommunen via

digital post om

tidspunkt for

hovedforhand-

ling. Anmoder om

akter, som skal

fremsendes

senest fem uger

inden hoved-

forhandling.

Opretter

kalenderaftale i

retssags-kalender

sagsbehandlers

kalender

Generel

posthåndtering af

mails, akter i

ESDH og

adviseringer fra

portalen

Uploader

bilagspakke og

redegørelse på

Domstols-portalen

Indsætter frist for

domsafsigelse

Outlook og henter

den på dagen.

Lægger sagens

samlede akter og

dom ind i Public

360

Orienterer

kommunen om

sagens afgørelse

•

SAGS-

TRIN

Meddeler

administrationen

tidspunkt for

domsafsigelse.

•

DATA

•

AST realitetsbehandlede i 20181.024 retssager,

svarende til 3 % af Ankestyrelsens sagsmængde

på det bevillingsfinansierede område frataget

nævnsbetjening.

VARI-

ATION

Rykker for skriftlig

bekræftelse af den

aftalte

berammelse.

Evt.

omberammelse af

hovedforhandling

Opfølgning på

adviser fra

Domstolsportalen,

hvor nye

dokumenter

overføres og

oprettes i Public

360 (adm.)

Uploader evt.

yderligere bilag og

supplerende

redegørelse.

Hvis under

oplæring

gennemføres

mødet med

sagspartner

•

Den realiserede sagsbehandlingstid i 2018 var 15

timer pr. sag. kalendertiden kan ikke opgøres ud

fra P360-data. Transporttiden, som udgør en ikke

ubetydelig del af sagsbehandlingstiden, indgår i

den samlede tidsregistrering på sagen.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Indhentning af supplerende oplysninger i forbindelse med den juridiske sagsbehandling

I ca. 35 procent af sagerne skønnes der at være behov for at indhente yderligere oplysninger. Det øger tidsforbruget i sagerne.

Kortlægningen af sagsbehandlingsprocesserne viser, at der ofte er behov for at

indhente supplerende akter. Det medfører, at der opstår tilbageløb, efter sagen er

klargjort fra administrationen. For at belyse omfanget heraf, er der fra kontorcheferne

indhentet oplysninger om andelen af sager, hvor der er behov for supplerende

oplysninger, den ventetid (målt i kalenderdage), der går fra forespørgsel til

modtagelse og det ekstra tidsforbrug, der i gennemsnit er forbundet hermed.

Oplysningerne fremgår for de enkelte kontorer og sagsområder af de tre første

kolonner i tabellen. De sidste tre kolonner er basisoplysninger vedrørende

produktionen i 2018. Tallene er skønsmæssige overslag og behæftet med

usikkerhed. Tallene omfatter derudover ikke den samlede sagsproduktion

–

men for

det bevillingsfinansierede område er der dog en dækningsgrad på ca. 80 procent.

Opgørelsen viser, at der i 35 procent af sagerne på det bevillingsfinansierede område

skønnes at være behov for at indhente supplerende akter. I gennemsnit (vægtet efter

sagsantal) skønnes der at medgå 10 kalenderdage fra der forespørges om akterne til

de foreligger med et skønnet ekstra tidsforbrug på 0,6 timer. De tilsvarende tal for de

kommunale sager er 39 procent med en gennemsnitlig ventetidsforøgelse på 8 dage

og et gennemsnitligt ekstra tidsforbrug på 0,5 timer per sag,

Tabellen viser en stor spredning på tværs af sagsområderne. Blandt de

”store”

sags-

områder er andelen af sager med behov for supplerende akter lavere end gennem-

snittet for arbejdsskadesager og Udbetaling Danmark sager. Omvendt er andelen

meget

høj

(+75

procent)

for

nogle

nævnsområderne

(herunder

Ligebehandlingsnævnet og Psykolognævnet, som er områder, hvor Ankestyrelsen er

1. instans). Hvor styrelsen er 1. instans kan det ikke forventes, at andelen af sager,

der skal indhentes yderligere akter, vil falde.

Det er naturligvis hypotetisk, at indhentningen af supplerende akter helt kan

elimineres, men det er alligevel et interessant referencepunkt. Et overslag for det

teoretiske potentiale ved at reducere behovet for at indhente supplerende akter

estimeres til at reducere produktionstiden med ca. 21.000 timer - hvis der omregnes

med 1.300 timer svarer det til ca. 16 årsværk. En realisering på 10 procent af det

maksimale teoretiske potentiale modsvarer således knap 2 årsværk. En fuldstændig

eliminering af indhentning af supplerende oplysninger ville ud fra samme princip (og

som partiel betragtning) kunne reducere den gennemsnitlige sagsbehandlingstid med

3,5 dage.

Andel af sager med behov for indhentelse af supplerende akter mv. samt ventetid og tids-

forbrug forbundet hermed 1)

Supplerende oplysninger

Sags-

andel

100

Produktionsdata 2018

Antal

sager

4.187

Kontor

Social 1

Sagstyper

Kommunale sager

Social tilsyn

Kommunale sager

Klagenævnet for

specialundervisning

Kommunale sager

Udbetaling Danmark

Kommunale sager

Ligebehandlingsnævnet

Vente-

tid

120

Anslået

tidsforbrug

per sag

1,0

0,3

2,0

1,5

0,3

2,5

10,0

0,5

10,0

0,5

0,3

0,5

0,2

1,5

2,0

1,0

0,4

0,5

0,6

Tids-

forbrug

(timer)

38.183

SB-tid

(dage)

170

6.598

260

250

3.273

624

370

1.841

43.658

5.662

518

26.055

1.030

187

112

104

153

167

118

283

Social 2

Social 3

Social 4

PSYK - anerkendelse

PSYK - autorisationer

PSYK - tilsyn

Beskæftigelse 1

Kommunale sager

Beskæftigelse 2

Øv. beskæftigelsessager

Arbejdsmiljøklagenævnet

Beskæftigelse 3

Kommunale sager

Ankenævnet for SU

Forvaltning og sektorlov

485

404

131

4.818

3.283

390

316

5.762

790

783

576

274

1.455

34.990

26.099

5.221

2.520

34.510

5.426

6.372

6.052

159

130

209

106

165

203

271

1.331

Kommunalt Tilsyn

Aktindsigt - Tilsynet

Kommunalret

Mellemkommunal refusion

Kommunale sager

Alle sager 2)

Kommunalret

Børn & Familie 4

Vægtet

gennemsnit

4.480

7.238

408

120

147

151

Datapunkterne vedrørende supplerende oplysninger er indsamlet gennem minisurvey hos kontorcheferne. De anførte

oplysninger er udtryk for ”bedste mands bedste skøn” og er behæftet med en vis usikkerhed. En mere præcis opgørelse

ville forudsætte, at datapunkterne registreres for de enkelte sager i en tælleperiode.

Ekskl. arbejdsskadeområdet og sagsområder, hvor Ankestyrelsen er 1. instans (underretninger, mellemkommunal

refusion samt ligebehandlingsnævnet og Psykolognævnet.

Alle kommunale sager i Social 3, med undtagelse af ca. 250 sager, er flyttet til Social 2 den 1. oktober. Disse sager

fremgår under Social 2 i denne tabel.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Ventetid til sagsoprettelse i administrationen

De indkomne sager oprettes generelt hurtigt i administrationen, om end der i den første del af 2018 var en ret betydelig ventetid.

Ud over ventetid i forbindelse med indhentning af yderligere akter, som beskrevet på

den foregående side, viser proceskortlægningen, at sagerne yderligere kan vente to

steder, nemlig inden sagsoprettelse, som foretages i administrationen, og inden

juridisk sagsbehandling i fagkontorerne. Her beskrives alene den ventetid, der

medgår fra sagen modtages i Ankestyrelsen til den oprettes i administrationen.

De to grafer til højre viser antal kalenderdage der medgår fra sagen modtages til den

oprettes for henholdsvis KSB-sager (ekskl. fristsager på børneområdet) Udbetaling

Danmark sager. Der er anvendt data fra administrationens statusrapporter, som

udarbejdes ugentligt (bortset fra ved ferier og enkelte undtagelser). Rapporterne

opgør bl.a. fra hvilken dato, der pt. oprettes sager fra og kan derved anvendes til

beregning af den ugentlige ventetid for sagerne inden sagsoprettelsen i

administrationen. Tallene er et øjebliksbillede, der angiver status på sager i

Public360 på det tidspunkt, hvor statusrapporten udsendes; de skal derfor tages med

forbehold og giver alene en indikation af ventetiden. Der er ikke data mellem

statusrapporterne, hvorfor graferne viser en stiplet linje mellem datapunkterne.

Grafen øverst til højre viser, at der i anden halvdel af 2018 (hvis der ses bort fra en

pukkel efter sommerferien) typisk gik ca. en uge (+/-) fra en sag blev modtaget til den

blev oprettet og frigivet til juridisk sagsbehandling. Der var i 1. halvdel af året en

væsentlig højere ventetid, idet der frem til juni typisk gik ca. 40 dage fra modtagelse

til oprettelse.

Grafen nederst til højre viser tilsvarende data for Udbetaling Danmark sager. Tiden

fra sagsmodtagelse til

–oprettelse

er i højere grad stabilt på sagsområdet set i forhold

til KSB-sager, og har, bortset fra først på året og en periode omkring juni, en ventetid

på anslået ca. 6 dage.

Den øgede ventetid hos administrationen omkring februar 2018 for begge

sagsområder skyldes overgangen til Public360 og den påvirkning, det har måtte

medføre for opgaveløsningen, men som stabiliseres efter sommeren.

En typisk ventetid for sagsoprettelse i administrationen på ca. en uge har ikke nogen

betydning for den samlede sagsbehandlingstid eller kalendertid, som situationen er

nu pga. det store antal verserende sager. Ventetiden bliver dog væsentlig når

sagsbeholdningen bliver ned nedbragt og ved indførsel af loft på sagsbehandlingstid.

KSB sager: Antal kalenderdage fra modtagelse til oprettelse af sag, 2018

Data beregnet ud fra administrationens statusrapporter, der som hovedregel laves ugentligt. Tallene er alene et udtryk for et

øjebliksbillede på det givne tidspunkt, som rapporten udarbejdes på. Tal til rapporten trækkes fra Public360

Udbetaling Danmark sager: Antal kalenderdage fra modtagelse til oprettelse af sag, 2018

01-01-2018

01-02-2018

01-03-2018

01-04-2018

01-05-2018

01-06-2018

01-07-2018

01-08-2018

01-09-2018

01-10-2018

01-11-2018

01-12-2018

Data beregnet ud fra administrationens statusrapporter, der som hovedregel laves ugentligt. Tallene er alene et udtryk for et

øjebliksbillede på det givne tidspunkt, som rapporten udarbejdes på. Tal til rapporten trækkes fra Public360

01-01-2018

01-02-2018

01-03-2018

01-04-2018

01-05-2018

01-06-2018

01-07-2018

01-08-2018

01-09-2018

01-10-2018

01-11-2018

01-12-2018

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Hjemvisningssager

Der ses stor variation af andel hjemviste sager på tværs af sagsområder og kommuner

Den sidste del af analysen vedrørende procesdesign omhandler afgørelsestyper i

den juridiske sagsbehandling. Sager kan afgøres på overordnet fire måder

–

hjemvisning, ophævelse, stadfæstelse eller ændring

–

samt henvises til anden

myndighed. Hjemvisning er her særligt interessant, idet Ankestyrelsen henviser

sagen til fornyet behandling hos underinstans, som derved pålægges en

genvurdering af sagen. Det er relevant at vurdere muligheden for identificere

hjemvisningssager tidligere i forløbet og derved reducere kalendertiden.

Da sagerne i dag som udgangspunkt ikke visiteres inden der sker juridisk

sagsbehandling, har sagerne uagtet sagsafgørelsen samme gennemsnitlige

kalendertid.

Hjemvisninger opgjort på sagsområder, 2018

Sagsområde

Arbejdsmiljøklagenævnet

Hjemvis-

ninger

Realitetsbe-

Andel

handlede sager hjemvisninger

316

Arbejdsskade

Familieret

Klagenævnet for specialundervisning

Kommunale sager (inkl. varsling)

Social tilsyn

SU-Ankenævnet

Tvang og Magt

UdDk

Manglende kontrakt

SUM

1.053

4.486

391

6.129

12.790

3.408

260

27.109

790

1.524

3.363

49.642

Tabellen øverst til højre viser andelen af hjemvisninger opgjort på sagsområder ud af

den samlede sagsportefølje af realitetsbehandlede sager, herunder også på tilsyns-

og nævnsområdet. Her ses, at der er stor forskel på andelen af hjemvisninger

mellem de forskellige sagsområder. Hjemvisninger er hyppigst forekommende for

kommunale sager, hvor ca. 17 procent af sagerne sendes tilbage til underinstansen

til fornyet behandling. Og det dækker igen over, at der for nogle af de underliggende

sagsområder er en hjemvisningsandel på helt op omkring 30 procent.

Tabellen til højre nedenfor viser andelen af hjemvisninger og sager der ændres

opgjort på de fem kommuner, der henholdsvis har den højeste og laveste

hjemvisningsprocent (her frataget små kommuner med fem eller færre hjemviste

sager). Kommuneområdet er udvalgt, idet det har den største sagsvolumen. Af

tabellen ses det, at de fem kommuner, der har den højeste andel af hjemviste sager,

får hjemvist 25-30 procent af alle realitetsbehandlede sager. Det tilsvarende tal for de

kommuner med lavest hjemvisningsandel er mellem 8-13 procent. Ankestyrelsen

arbejder med vejledning mv. rettet mod kommunerne ift. klarlæggelse af praksis og

lovgivning, også i samarbejde med KL, men tabellen viser, at der fortsat er stor

difference på kommunernes praksis.

Hjemvisninger og ændringer for realitetsbehandlede kommunale sager. Top fem og bund

fem kommuner.

Hjemvisninger

Kommune

Sager i alt

Antal

Andel

Ændringer

Antal

Andel

Lyngby-Taarbæk

Ishøj

Morsø

Halsnæs

Struer

Frederiksberg

Gladsaxe

Holstebro

Vesthimmerlands

Kerteminde

207

111

187

102

514

390

233

145

153

De ti kommuner, der har henholdsvis flest og færrest andel af hjemviste sager. Kommuner med fem eller færre

hjemvisninger er frataget i opgørelsen. Samme data anvendes hos Socialministeriets ‘Danmarkskort’, som dog kun

dækker de kommunale sager, der afgøres efter serviceloven.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

5. PROCESORGANISERING

Afsnittet præsenterer det andet analysetema,

procesorganisering. Ankestyrelsens overordnede

organisering præsenteres kort og herefter belyses roller

i sagsbehandlingen samt organisering og fordeling af

sager på henholdsvis det kommunale område og

UdbetalingDanmark-

Overordnet organisering

Ankestyrelsen er opdelt i administration, fagkontorer og supportfunktioner med flest ressourcer på juridisk sagsbehandling

OVERORDNET ORGANISERING

Ankestyrelsen er organiseret i en kombination af en funktionel og objektiv inddeling.

Hovedparten af styrelsen er placeret i de juridiske hovedområder: Arbejdsskade,

Børn og Familie; og Social, Beskæftigelse og Tilsyn. Disse løfter den juridiske

sagsbehandling opdelt med forskellige over ordnede lovområder i afdelinger. Hver

afdeling er herunder opdelt i en række kontorer, som hver har en kontorchef og

tilknyttet specifikke lovområder under hovedområdet.

Ud over den juridiske sagsbehandling findes en række fællesfunktioner, bl.a.

administration og Ledelse og Økonomi, som supporterer den faglige opgaveløsning

på tværs.

Geografisk er styrelsen placeret i henholdsvis København, Ringsted og Aalborg, hvor

de to sidstnævnte har tilknyttet en leder, med det koordinerende ansvar på

lokationen.

ORGANISERING AF JURIDISKE RESSOURCER

Ankestyrelsen juridiske sagsbehandling er delt i to afdelinger: Arbejdsskade, Børn og

Familie samt Social, Beskæftigelse og tilsyn. Kontorerne herunder har mellem 21 og

36 medarbejdere, bortset fra de to mindre kontorer, forvaltnings- og sektortilsyn samt

kommunalret, der har henholdsvis 14 og 16 medarbejdere.

De største kontorer målt på antal medarbejdere og registrerede timer til juridisk

sagsbehandling og retssager er Social 2, Arbejdsskade 1 samt Beskæftigelse 3.

Ressourcer til fordelt på juridiske kontorer, alle stillingskategorier, 1. december 2018

Timer til juridisk

sagsbehandling og

retssager registeret

på kontoret

33.625

31.557

2.895

21,3

29,9

24,6

25,7

26.416

37.845

30.445

34.146

Andel af

alle timer,

pct.

7,2

6,7

0,6

5,6

8,1

6,5

7,3

Afdeling Team

Børn og Familie 1

Børn og Familie 2

Børn og Familie 3*

Børn og Familie 4

Arbejdsskade 1

Arbejdsskade 2

Arbejdsskade 3

Arbejdsskade 4**

Social 1

Antal årsværk

Arbejdsskade, Børn og Familie

24,5

25,1

Som beskrevet tidligere løfter fagkontorerne og administrationen i fællesskab den

samlede værdikæde i sagsbehandlingen, med administrationen som den første på

opgaven, som herefter overtages til juridisk sagsbehandling.

Administrationen supporterer herudover sagsbehandlingen i sager som

mødebehandles, ligesom de løfter en lang række yderligere opgaver ikke direkte

relateret til den juridiske sagsbehandling, herunder Infocenteret og receptionen.

Ankestyrelsens organisationsdiagram, 1. marts 2019

23,4

37,4

25,3

17,3

28,1

34,8

13,8

14,8

407

43.076

38.051

39.882

8.429

36.309

37.324

40.636

16.684

12.178

469.498

9,2

8,1

8,5

1,8

7,7

7,9

8,7

3,6

2,6

100

Social, beskæftigelse og tilsyn

Social 2 (klagenævnet for specialundervisning)

Social 3

Social 4 (psykolognævnet og ligebehandlingsnævnet)

Beskæftigelse 1

Beskæftigelse 2 (arbejdsmiljøklagenævnet)

Beskæftigelse 3 (Ankenævnet for SU-støtteordninger)

Forvaltnings- og sektortilsyn

Kommunalret

DIREKTION

4 årsværk, 4 ansatte

RETSENHED

4 årsværk, 4

ansatte

ARBEJDSSKADE,

BØRN OG FAMILIE (4

kontorer)

158 årsværk, 171

ansatte

SOCIAL,

BESKRÆFTIGELSE OG

TILSYN (9 kontorer)

223 årsværk, 236

ansatte

FÆLLESFUNKTIONE

R (5 områder)

145 årsværk, 159

ansatte

Ovenstående i alt

Tal for årsværk og antal ansatte er trukket pr. 1. december 2018. Retsenheden blev oprettet pr. 1. marts 2019 og der er

ikke data herfor i det nuværende datasæt.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Timer er opgjort for hele 2018, hvorfor der kan være enkelte afvigelser i antallet af ansatte, når det er opgjort pr. 1

december samme år. *Ingen ansatte pr. 1/12 2018), **Kontor ikke oprettet i 2018

Organisering i aktørperspektiv

Størstedelen af Ankestyrelsens medarbejdere er juridiske sagsbehandlere med forskellige funktioner i sagsprocessen

ROLLER I SAGSBEHANDLINGEN

Organiseringen, jf. er kendetegnet ved tydelige roller på tværs af organisationen, som

sammen dækker sagsbehandlingskæden. Rollerne i fagkontorerne er således ens

defineret på tværs, hvor forskellen udgøres af det lovområde, som juristerne

behandler. Derved kombineres det funktionelle og objektive princip, når

administrationen løser alle sager på et område, mens fagkontorerne er mere

specialiseret efter en det enkelte lovgivningsområde.

Rollerne i sagsbehandlingen kan karakteriseres som følger (hvor støttefunktioner og

administrationens øvrige opgavehåndtering ikke indgår). Dette supplerer beskrivelsen

af sagsprocessen præsenteret ovenfor.

Administrationen:

Er første aktør i sagsbehandlingen og håndterer de ind-

ledende aktiviteter på sagen, herunder oprettelse, første tjek af akter og evt.

kontakt til underinstans eller borger. Frigiver sagen når den er klar til

sagsbehandling.

Team Jura:

Virker organisatorisk under administrationen og fungerer som juridisk

bagvagt.

Teamkoordinator / teamleder i fagkontorer:

Overordnet betragtet leder af den

enkelte juridiske team i fagkontorerne og ansvarlig for kvalitet og produktion i

sagsbehandlingen samt opfølgning på driftsmål. Fordeler i nogle kontorer sagerne

på forespørgsel fra sagsbehandlerne i et push-system, men typisk uden visitering

af sagerne ift. hastebehandling (mere herom jf. afsnittet om mål- og driftsstyring).

Teamlederne fungerer også som kvalitetsinstans i sagsspørgsmål, som er særligt

komplicerede eller hvor klagen hjemvises eller omgøres. Tilsvarende er der

praksis for, at sager, der behandles af nye medarbejdere

–

eller medarbejdere,

der nyligt er skiftet til et andet sagsområde

–

i et vist omfang har et ekstra sæt

øjne på.

Juridisk sagsbehandler:

Håndterer den juridiske sagsbehandling specialiseret

indenfor et givent lovområde. Har den primære kontakt til underinstans, borger og

partsrepræsentant.

Rettergangsfuldmægtig:

Juridisk sagsbehandler med oplæring fra erfarne

kollegaer, der håndterer klager, der indbringes for retten. Ud over juridisk

sagsbehandling fremstiller den rettergangsfuldmægtige sagen, procederer og

afslutter sagen efter retslig afgørelse.

Stud.jur.

: Visse fagkontorer har en student ansat, som bl.a. indhenter manglende

akter i sager, som er frigivet til juridisk behandling samt laver grundlæggende

sagsbehandling

Organisering i administrationen

Administrationen er organiseret i seks teams, som sammen løfter administrativ og understøttende opgaveløsning

ORGANISERING I ADMINISTRATIONEN

Administrationen, som er placeret i Aalborg omfatter 67 årsværk fordelt på ca. 75

medarbejdere. Hovedparten er kontorfunktionærer, som fagligt understøttes af en

række teamkoordinatorer (som indgår i driften) samt en overordnet souschef og chef

(jf. figur til højre). Hertil findes en fælles koordinator for driften af de administrative

funktioner. Administrationen er organiseret således, at de områder, hvor der sker en

understøttende opgaveløsning til den juridiske sagsbehandling er inddelt, så den

reflekterer opdelingen i fagkontorer, dvs. at medarbejderne i hovedparten af tiden

løser opgaver relateret til ét eller få fagområder. Det sker inddelt i seks områder:

Team Jura:

Afgør klagefristsager, afklarer vanskelige fuldmagtsforhold, håndterer

direkte klager og borgerhenvendelser. Derudover ydes bistand til fagkontorer om

kompetencespørgsmål, bagvagtspørgsmål mm., der oprettes klagesager og

besvares aktindsigtsanmodninger.

Team Arbejdsskade:

Opretter sager fra AES, fordeler sagerne, journaliser og

fordeler post, håndterer tilbageløb til journalpostkasse og afklarer og afgør

fuldmagtsforhold.

Team Børn og Retssager:

Opretter nye sager på børneområdet, håndterer

verserende post og tilbageløb, mødeberammer tvang og underretningssager,

følger op på sagerne inkl. dokumenthåndtering. Derudover varetages

administrativ understøttelse af retssager i styrelsen og håndteres sager til Læring

og Analyse.

INDLEDENDE SAGSHÅNDTERING

Administrationen er første led i sagsbehandlingen og håndterer som

udgangspunkt alle sager, der kommer ind i Ankestyrelsen. Administrationen

gennemgår derved de over 58.000 sager, som hvert år behandles i styrelsen.

Udover den indledende administrative funktion har administrationen også en

opgave i at behandle og evt. afvise sager, som ikke har overholdt gældende krav

for indbringelse af klage. Denne vurdering foretages typisk i Team Jura, som

håndterer de juridiske spørgsmål i forbindelse med den administrative

opgaveløsning. Administrationen håndterer ca. 2.900 sager årligt, som ikke når de

juridiske fagkontorer, hvilket svarer til ca. 4,7 pct. af Ankestyrelsens samlede

sagsmængde. Dertil kommer direkte klager og borgerhenvendelser.

Antal ansatte og årsværk i administrationen fordelt på stillingskategori 1. dec. 2018

Stilling

Chef

Souschef

Konsulent

Kontorfunktionær

Elev

Flexjob

Student

Total

Årsværk til servicefunktioner er ikke beskrevet i tabellen.

Antal ansatte

Antal årsværk

Team KSB:

Varetager administrative opgaver på det kommunale social- og

beskæftigelsesområde, herunder kommunale børnesager. Der kontrolleres nye

sager, håndteres post til verserende sager, indhentes og følger op på manglende

minimumsakter og afgør fuldmagtsforhold. Endelig besvarer temaet tilbageløb .

Team Nævn, UDK, Tilsyn og Mødebooking:

Visiterer al indkommen post,

opretter nye sager, journaliserer verserende post, følger op på sager og besvarer

henvendelser i journalpostkassen for nævn, tilsyn, UDK og Tvangsager samt

sager indenfor kategorien Øvrige sager. Teamet booker alle sager til møder

undtagen børnesager og foretager al udsendelse af mødemateriale

Infocenter:

Nærmere beskrivelse heraf i forrige afsnit.

Antal afgjorte sager fordelt på sagsudfald, 2018

Sagsudfald

Afvisning i administrationen

Bortfald i administrationen

Heraf afvist pga. ikke overholdt klagefrist

Heraf henvist til anden myndighed

Heraf nævn ej kompetent

Tidspunkt for bortfald uklart

Realitetsbehandlet

Andet udfald

Total

Antal afgjorte

sager 2018

259

2.640

2.522

1.226

54.642

58.792

Pct.

0,4

4,3

4,1

0,2

0,0

2,0

88,9

0,0

100

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Organisering og sagsfordeling for Udbetaling Danmark sager

Der er en delvis specialisering af sagerne, men i de enkelte team varetages sagerne uvisiteret, og en indikatorer for koncentrationen er lav.

Denne og næste side belyser, hvordan sagsproduktionen er fordelt på

sagsbehandlere og i hor høj grad sagsbehandlerne er specialiseret i opgave-

løsningen. Analysen vises for Udbetaling Danmark sager og sygedagpengesager,

som er de to områder, hvor der fremadrettet er forudsat et loft over

sagsbehandlingstiden på 10 uger (efter en overgangsperiode). Der er gennemført

ensartede beregninger, der dækker hele 2018 henholdsvis 4. kvartal 2018

–

resultaterne for de to perioder er generelt meget ens.

Denne side fokuserer på Udbetaling Danmark sager. Sagerne er i beregningerne

fordelt på fem sagsemner, der til en vis grad modsvarer teamstrukturen i det

pågældende fagkontor. Boligstøtte og familieydelser er de to største sagsområde

med henholdsvis 36 og 25 procent af sagerne i hele 2018 (og lidt højere i 4. kvartal),

jf. tabellen til højre. I tabellen angives for hvert sagsområde, hvor mange

sagshandlere, sagerne var fordelt på (ud af 26 sagsbehandlere i alt i hele 2018

henholdsvis 23 sagsbehandlere i 4. kvartal 2018). Desuden er angivet et mål for

sagernes koncentration på medarbejdere. Indekset er konstrueret, så det varierer

mellem 0 og 1, hvor større værdier angiver en højere koncentration af sagerne på få

medarbejdere. I det ydertilfælde, at én sagsbehandler løser alle sager antager

indekset værdien 1.

Tabellen viser, at sagerne indenfor de største sagsemner er fordelt forholdsvis bredt

blandt medarbejderne. Det gælder særligt sager om individuel boligstøtte, som var

fordelt på 17 (hele året) hhv. 13 (4. kvartal) medarbejdere, og koncentrationsindekset

var blot 0,06. Resultaterne er konsistente med, at fordelingen af sager generelt er

uvisiteret og at alle sagsbehandlere inden for et givet team som udgangspunkt løser

alle sagstyper. Se note vedrørende specialisering på side 30.

Billedet er et andet for de to mindste sagsemner, som er barselsdagpenge og

international pension. På begge områder blev sagerne i 4. kvartal 2018 løst af to

medarbejdere, og koncentrationsindekset var væsentligt højere 0,5-0,6 opgjort for

hele 2018 og godt 0,7 opgjort for 4. kvartal 2018.

Vægtet efter sagsantal var sagsemnerne i gennemsnit fordelt på 11 hhv. seks

sagshandlere, og koncentrationsindekset var med 0,20 forholdsvis lavt.

Figuren viser antallet af afgjorte Udbetaling Danmark sager samt antallet af

sagsemner for hver af sagsbehandlerne. Ca. to tredjedele af sagsbehandlerne løste i

4. kvartal 2018 kun sager inden for et sagsområde, jf. figuren til højre. Det afspejler,

at grupperingen modsvarer teamstrukturen.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Indikatorer for sagsfordelingen af Udbetaling Danmark sager. 2018

Sagsemner

Boligstøtte

Familieydelser inkl. international

social sikring

Pension (inkl. repatriering)

International pension

Antal

sager

1.140

795

539

425

Procent-

fordeling

35,8

25,0

16,9

13,3

Antal sags-

behandlere1)

Sager per

måned per

sagsbehandler

5,6

6,6

5,0

8,8

Koncen-

trations-

indeks 2)

0,06

0,13

0,12

0,53

Hele 2018

Barselsdagpenge

Alle sager

283

3.182

379

287

147

966

8,9

11,8

0,58

0,20

4. kvartal 2018

Boligstøtte

Familieydelser inkl. international

social sikring

Pension (inkl. repatriering)

International pension

Barselsdagpenge

Alle sager

39,2

29,7

15,2

9,6

6,2

9,7

10,6

7,0

15,5

10,0

0,06

0,13

0,17

0,71

0,73

0,20

1) Angiver, hvor mange sagsbehandlere, der har afgjort mindst to Udbetaling Denmark inden for de respektive

sagsområder og mindst 25 Udbetaling Danmark sager samlet for hele 2018 (hhv. 10 sager i 4. kvartal 2018).

Opgørelsen omfatter 26 sagsbehandlere for hele 2018 og 23 sagsbehandlere for 4. kvartal 2018.

2) Normaliseret Herfindahl-indeks. Indekset varierer mellem 0 og 1, hvor 1 svarer til, at alle sager løses af én

medarbejder.

Antal sager og sagsemner per sagsbehandler. Udbetaling Danmark sager. 2018

500

450

400

350

300

250

200

150

100

Hele 2018

4. kvartal 2018

Antal afgjorte sager

Antal sagsområder (højre)

Figuren omfatter kun sagsbehandlere, der har afgjort mindst 25 Udbetaling Danmark sager i hele 2018 hhv. 10

sager i 4. kvartal 2018. Otte sagsbehandlere med i alt 88 afgjorte sager er derved ikke medtaget i den venstre del

af figuren, mens to sagsbehandlere med syv sager er udeladt i den højre del af figuren. Et sagsemne medregnes,

hvis en medarbejder har afgjort mere end to sager inden for emnet i løbet af perioden

Organisering og sagsfordeling for kommunale sager i beskæftigelse 1

De fleste sagsbehandlere arbejder med flere sagsemner. Og for næsten alle sagsemner er sagerne fordelt på flere sagsbehandlere

Beskæftigelse 1 varetager klagesager fortrinsvist på sygedagpengeområdet.

Analysen baserer sig her på sagsemner og modsvarer således ikke teamstrukturen.

Der ca. 20 underliggende sagsemner, der vedrører forskellige paragraffer i de

relevante lovkomplekser. I tabellen til højre er medtaget data for de 10 sagsemner,

hvor der i hele 2018 var mere end 10 sager. De hyppigst forekommende sager er

sager vedr. hhv. revurdering og forlængelse og uarbejdsdygtighed, jf. tabellen til

højre.

Indikatorer for sagsfordelingen af kommunale sager i Beskæftigelse 1. 2018

Antal Procent-

sager fordeling

Anmeldelse - §§ 35-39, 41-43

Arbejdsgiverrefusion - § 59

Arbejdsgiverrefusion - §§ 54, 56-58, 60

Beregning af sygedagpenge - §§ 46-53

228

399

412

126

1487

237

140

297

1147

4.436

106

341

109

383

1.268

7,7

7,3

8,4

0,6

2,1

26,9

5,4

2,8

8,6

30,2

5,0

8,8

9,1

1,4

2,8

32,8

5,2

3,1

6,5

25,3

Antal sags-

behandlere

Sager per

sagsbehandler

per måned

1,1

1,2

1,6

1,3

2,6

4,8

1,3

1,1

2,8

4,0

Koncentrations-

indeks

0,05

0,01

0,05

0,31

0,58

0,04

0,14

0,21

0,15

0,05

0,08

Den midterste kolonne i tabellen viser, hvor mange sagsbehandlere, sagerne var

fordelt på. Det ses, at for ca. halvdelen af sagerne er opgaveløsningen fordelt på et

forholdsvis stort antal sagsbehandlere (både for hele året og for 4. kvartal). For fire

sagsemner var sagerne således i 4. kvartal fordelt på mindst 10 sagsbehandlere, og

på yderligere to sagsområder bidrog mere end 8 sagsbehandlere, jf. tabellen.

Sagsemnerne beregning af sygedagpenge og beskæftigelseskrav var de to områder

var kun én sagsbehandler involveret i opgaveløsningen.

Koncentrationsindekset generelt er meget lavt for de forskellige sagsemner, herunder

for de hyppigst forekommende sagsemner. Vægtet efter sagsantal var sagsemnerne

i gennemsnit fordelt på 16 sagshandlere for hele året og på 9 sagsbehandlere i 4.

kvartal. Koncentrationsindekset var med 0,09 henholdsvis 0,16 meget lavt.

Figuren viser antallet af afgjorte sager samt antallet af sagsemner for hver af

sagsbehandlerne. Hovedindtrykket er, at de fleste sagsbehandlere arbejdede

forholdsvis bredt på tværs af de underliggende sagsemner. Hvis analysen

gennemførtes for grupper af sagsemner svarende til teamstrukturen, ville antal

sagsbehandlere pr. område være lavere, men områderne tilsvarende bredere.

Antal sager og sagsemner per sagsbehandler. KSB-sager i Beskæftigelse 1. 2018

400

350

300

250

200

150

100

Hele 2018

Beskæftigelseskrav - §§ 30-34+42

Revurdering og forlængelse - §§ 24-29

Bortfald af ret til sygedagpenge - §§ 21-23

Sygedagpenge - øvrige bestemmelser

Jobafklaringsforløb - § 68d, e, f, g

Uarbejdsdygtighed - § 7

Alle sager

Anmeldelse - §§ 35-39, 41-43

Arbejdsgiverrefusion - § 59

Arbejdsgiverrefusion - §§ 54, 56-58, 60

Beregning af sygedagpenge - §§ 46-53

2,7

3,1

3,5

2,3

8,7

14,2

4,6

2,4

4,0

8,5

0,07

0,08

1,00

0,23

0,32

0,09

0,16

0,07

0,16

4. kvartal 2018

Beskæftigelseskrav - §§ 30-34+42

Revurdering og forlængelse - §§ 24-29

Bortfald af ret til sygedagpenge - §§ 21-23

Sygedagpenge - øvrige bestemmelser

Jobafklaringsforløb - § 68d, e, f, g

Uarbejdsdygtighed - § 7

Alle sager

Hele 2018

120

100

4. kvartal 2018

Tabelnoter: Se noter til tilsvarende tabel på foregående sider. Der er også her udeladt få sager, som er løst af

sagsbehandlere med et meget lavt sagsantal

Figurnoter: Figurerne omfatter kun sagsbehandlere i Beskæftigelse 1, der har afgjort mindst 25 sager i hele 2018

henholdsvis 10 sager i 4. kvartal 2018. Fem sagsbehandlere med i alt 59 afgjorte sager er derved ikke medtaget i

opgørelsen for hele 2018, mens én sagsbehandler med fire afgjorte sager er er udeladt i opgørelsen for 4- kvartal

2018.

Antal afgjorte sager

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Antal sagsområder (højre)

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (1/7)

Den gennemsnitlige sagsproduktion på en måned er for alle sagsemner (væsentligt) lavere end sagsbeholdningen ved indførelse af et loft på 10 uger

Ligesom på de foregående sider fokuseres her på de sagsområder, hvor der

fremadrettet vil gælde et 10-ugers loft på sagsbehandlingstiden. Tabellerne til højre

viser sagsbeholdningen ultimo 2018 for hvert af sagsemnerne. Der er vist tal for den

samlede sagsbeholdning og den del af beholdningen, som på opgørelsestidspunktet

havde en liggetid på maksimalt 10 uger. Desuden er vist gennemsnitsproduktionen

pr. måned samt minimums- og maksimumsproduktionen for en måned i 2018.

Udbetaling Danmark sager.

Den samlede sagsbeholdning ultimo 2018 udgjorde

1.158 sager. Heraf havde 665 på opgørelsestidspunktet en liggetid på maksimalt 10

uger. Hvis man sammenholder antallet af verserende sager med op til 10 ugers

liggetid med den månedlige sagsproduktion ses blandt andet, at:

Den gennemsnitlige månedlige produktion er for alle sagsemner lavere end

sagsbeholdningen

–

og for de største sagsemner er forskellen betydelig. Fx var

der 216 boligstøttesager i bunken, hvilket kan sammenholdes med en

gennemsnitlig produktion på 95 sager.

Den maksimale månedlige sagsproduktion er for alle emner undtagen

familieydelser lavere end antallet af verserende sager med liggetid på under 10

uger. For sager om familieydelser er sagsbeholdningen lidt højere end den

gennemsnitlige sagsproduktion.

Sygedagpenge.

Den samlede sagsbeholdning var ultimo 2018 på 1.242 sager.

Heraf havde 736 en liggetid på maksimalt 10 uger. Når

”den

smalle

sagsbeholdning”

(op til 10 uger) sammenholdes med tallene for den månedlige produktion er billedet

nogenlunde det samme som for Udbetaling Danmark sagerne ovenfor.

Verserende (31.12.2018) og afgjorte sager per måned. Udbetaling Danmark.

Verserende sager

per 31.12.2018

Alle sager

Boligstøtte

Familieydelser inkl. international

social sikring

Pension, inkl. repatriering

International pension

Barselsdagpenge

I alt

305

239

312

129

173

1.158

Afgjorte sager

per måned i 2018

Min

104

Max

182

137

101

534

Sager < 10 uger Gennemsnit

216

101

168

108

665

274

Verserende (31.12.2018) og afgjorte sager per måned i Beskæftigelse 1 (sygedagpenge mv.)

Afgjorte sager

per måned i 2018

Gennem-

Alle sager < 10 uger

Min

snit

Verserende sager

per 31.12.2018

Max

Anmeldelse - §§ 35-39 og 41-43

Arbejdsgiverrefusion - anmeldelse § 59

Arbejdsgiverrefusion

–

øv. betingelser §§ 54, 56-58, 60

Beregning af sygedagpenge - §§ 46-53

Beskæftigelseskrav - selvstændig / lønmodtagere - §§

30-34, 42

Bortfald af retten til sygedagpenge - §§ 21-23

Jobafklaringsforløb - § 68d, e, f, g

Klagesag - parter (forvaltningslov)

Revurdering og forlængelse - § 24-29

Sygedagpenge - øvrige bestemmelser §§ 3 - 6, 8

–

Uarbejdsdygtighed - § 7

I alt

165

109

241

352

1.242

200

191

736

124

386

158

204

169

708

‒

Den gennemsnitlige månedlige sagsproduktion er for alle sagsemner (væsentlig)

lavere end antallet af sager i sagsbeholdningen.

‒

Den maksimale sagsproduktion på en måned er samlet set lidt lavere end antallet

af sager med liggetid på op til 10 uger. For fem af sagsemnerne (de mindste) er

maksimumproduktionen dog lidt højere end beholdningen.

Note om specialisering

Formålet med opgørelserne på de foregående sider er ikke at karakterisere driften som

specialiseret eller det modsatte, men at etablere et grundlag for at vurdere, i hvilket omfang

driften, sådan som den er organiseret i dag, vil blive påvirket af indførelse af et loft over

sagsbehandlingstiden på 10 uger, herunder om et loft vil påvirke produktiviteten varigt eller

midlertidigt.

Som en teknisk note kan det bemærkes, at når det opgøres, hvor mange sagsområder/-emner en

sagsbehandler løser opgaver på, så afhænger resultatet i sagens natur af, hvor bredt eller smalt

sagsområderne afgrænses. En bredere afgrænsning vil betyde, at der løses sager på færre

områder uden, at dette i sig selv siger noget om specialiseringsgraden. For sygedagpenge-

sagerne er anvendt de sagsemner, der registreres timer på. For Udbetaling Danmark sagerne er

anvendt grupper af sagsemner, der modsvarer teamstrukturen. Det betyder alt andet lige, at der

opgøres færre sagsområder per medarbejder for Udbetaling Danmark sagerne

–

igen uden at

dette i sig selv siger noget om specialiseringsgraden.

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (2/7)

Antallet af indkomne sager varierer på tværs af sagsemner. Generelt er variationen størst for Udbetaling Danmark sager

Figurerne til højre viser den månedlige sagstilgang for fem af de største sagsemner

inden for Udbetaling Danmark sager og sygedagpengesager fra 2016-2018.

Figurerne giver et indtryk af de udsving, der er i tilgangsmønsteret. De viste

sagsemner repræsenterer mere end 60 procent af det samlede antal sager på de to

områder i 2018.

Ved introduktionen af et 10-ugers loft over sagsbehandlingstiden har udsvingenes

størrelse potentielt betydning for tilrettelæggelsen af driften. I tilfælde af en stor og

pludselig forøgelse af sagstilgangen kan der således være behov for at tilføre flere

sagsbehandlere til området for at sikre, at 10-ugers fristen kan overholdes. Hvis flere

sager løses af sagsbehandlere uden (tilsvarende) erfaring fra sagsområdet kan det

betyde, at de løses med lavere produktivitet.

Figurerne viser, at der er udsving fra måned til måned. For de to sagsemner på

sygedagpengeområdet er der tale om en variation rundt omkring et nogenlunde

stabilt niveau, og med en vis negativ korrelation imellem to på hinanden følgende

observationer. Variationerne for sagsemnerne på Udbetaling Danmark området er

større. Også her er der en vis negativ korrelation imellem

”naboobservationer”,

så en

høj(ere) tilgang i én måned ofte ledsages af en lav(ere) tilgang i den efterfølgende

måned.

På de følgende sider analyseres nærmere, hvilke produktivitetseffekter, variationen i

sagstilgangen kan have. I denne del af analysen anvendes 10-ugers glidende

gennemsnit af den ugentlige sagstilgang.

Gennemslaget på produktiviteten af udsving i sagstilgangen (kombineret med et 10-

ugers loft over sagsbehandlingstiden) afhænger dels af, hvor stor en andel

spidsbelastningerne udgør af det samlede sagsantal, dels af det produktivitetstab,

der måtte være ved at løse spidsbelastningssagerne. På denne og næste side

analyseres dette for udvalgte sagsemner. På næste side præsenteres

analysemetoden med boligstøttesager som eksempel, mens der på næstfølgende

side vises tilsvarende resultater for andre sagsemner.

Indkomne sager per måned for udvalgte større sagsemner, 2016-2018

Sygedagpengesager

250

Uarbejdsdygtighed - § 7

200

150

100

250

Revurdering og forlængelse - § 24-29

200

150

100

Udbetaling Danmark sager

250

Boligstøtte

200

150

100

200

150

100

Pension (inkl. repatriering)

140

Familieydelser

120

100

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (3/7)

Præsentation af analysetilgang

Udgangspunktet er, at en del af sagerne forventes at kunne varetages med

uændret produktivitet også ved et 10-ugers loft, fordi der er en vis basiskapacitet til

at løse de sager, der normalt kommer og fordi, kalendertiden for langt de fleste

sager er (noget) kortere end 10 uger.

Til brug for analysen deles sagerne i

”basissager”,

som antages at kunne løses

med uændret produktivitet også med et 10 ugers loft og

”spidsbelastningssager”,

hvor der muligvis vil være et produktivitetstab

–

opdelingen i basis- og

spidsbelastningssager har ikke noget at gøre med sagernes indhold eller karakter.

Præcist hvor stor en del af sagerne, der med sikkerhed kan løses uden

produktivitetstab, kan naturligvis ikke opgøres entydigt. I denne analyse

gennemføres beregninger, hvor snittet mellem basissager og spidsbelastningssager

er lagt på to forskellige niveauer, nemlig

Minimum:

Den gennemsnitlige ugentlige sagstilgang i den 10-ugers periode,

hvor tilgangen har været lavest i 2018.

1. kvartil.

Den gennemsnitlige ugentlige sagstilgang i den 10-ugers periode, der

svarer til 1. kvartil observationen, når alle 10-ugers perioder sorteres fra efter

antal indkomne sager fra lavest til højest.

Dette er illustreret i figurerne nedenfor. Der tilgik i gennemsnit 11,1 sager per uge i

den 10 ugers periode, hvor der kom færrest sager, jf. figuren til venstre. Hvis det

antages, at basiskapaciteten er dimensioneret efter en sagstilgang på dette niveau

kan den samlede sagsmængde deles i basis- og spidsbelastningssager som vist i

figuren til højre. Dette er formentlig et underkantsskøn for basiskapaciteten. Derfor

gennemføres også beregninger, hvor basiskapaciteten antages dimensioneret

svarende til 1. kvartil, jf. beskrivelsen ovenfor.

Indkomne boligstøttesager per uge, 2016-

2018. 10 ugers glidende gennemsnit

BEREGNINGSEKSEMPEL

Samlet for hele 2018 modtog Ankestyrelsen 849 sager inden for sagsemnet boligstøtte, jf.

række A. i tabellen nedenfor. I den 10-ugers periode, hvor sagstilgangen (i perioden 2016-

2018) var lavest tilgik der som nævnt i gennemsnit 11,1 sager per uge (B.). Hvis

basiskapaciteten antages dimensioneret til at løse 11,1 sager per uge svarer det til 577 sager

på et år. (C.). Det betyder, at antallet af spidsbelastningssager i dette eksempel opgøres til

272 sager (D.) svarende til en sagsandel på 32 procent (E.). For disse sager kan der være et

produktivitetstab.

I de nederste tre række i tabellen er det beregnet, hvad produktivitetsfaldet skal være på

spidsbelastningssagerne, hvis det samlede produktivitetstab skal være henholdsvis 5, 10 og

20 procent

–og

under forudsætning af, at basissagerne løses uden produktivitetstab. Det ses,

at det i dette eksempel vil kræve et tab på henholdsvis godt 15, 30 og 60 procent.

A. Indkomne boligstøttesager, hele 2018

B. Mindste tilgang i en 10 ugers periode (antal ager per uge)

C. Antaget basisproduktion (B x 52)

D. Antal spidsbelastningssager (A.-C.)

E. Andel spidsbelastningssager (D./ A.)

Produktivitetstab (procent) på spidsbelastningssager hvis den samlede produktivitet skal falde…

F. … 5 procent

(5 / E.)

849

11,1

577

272

0,32

15,6

31,2

62,5

G. … 10 procent (10 / E.)

H. … 20 procent (20 / E.)

Opdeling af boligstøttesager i

basissager og spidsbelastningssager.

Tilsvarende beregninger fremgår af tabellen neden for, hvis basisproduktionen

opgøres ud fra 1. kvartil niveauet. Her vil spidsbelastningssagerne kun udgøre 24

procent, og der kræves derfor et produktivitetsfald på mere end 80 procent, hvis

den samlede produktivitet skal falde med 20 procent.

Opdeling af sager i basis-

og spidsbelastningssager samt illustration af ”nødvendigt”

produktivitetstab for spidsbelastningssager. Sagsemne: Individuel boligstøtte

Basissager

Indkomne

sager pr.

uge

11,1

12,4

Spidsbelastningssager

Procent-

andel

271,8

204,2

0,32

0,24

Beregnet produktivitetstab på

spidsbelastningssager for at få

samlet tab på 5, 10 og 20 procent

15,6

20,8

31,2

41,6

62,5

83,2

1. kvartil: 12,4

Spidsbelastnings-

sager

Minimum: 11,1

Antagelse

Års-

Sagstilgang

Antal

produktion hele året

577,2

644,8

849

Basissager

Minimum

1. kvartil

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (4/7)

Resultater for udvalgte (store) sagsemner blandt Udbetaling Danmark sagerne og sygedagpengesagerne

I figurerne og tabellerne neden for er vist de tilsvarende tilgangsmønstre og

konsekvensberegninger som for boligstøttesagerne ovenfor. De fire viste områder

repræsenterer de største sagsemner (flest sager) inden for henholdsvis Udbetaling

Danmark sagerne og sygedagpengesagerne.

Det ses også her, at tilgangsmønsteret varierer mest for Udbetaling Danmark

sagerne, mens det i realiteten er forholdsvis stabilt for sygedagpengesagerne.

Konsekvensberegningerne vise, at kravet til produktivitetstabet på spidsbelastnings-

sagerne for at realisere et samlet produktivitetstab i flere tilfælde er så store, at det

matematisk ikke er muligt. I afgrænsningerne ved 1. kvartil gælder det således for 3

af de fire sagsemner

–

og i det fjerde er kravet et produktivitetstab på 90 procent.

Det er blandt andet dette, der er baggrunden for vores vurdering ift Ankestyrelsens

forudsætning.

”Blot”

for at realisere et samlet produktivitetstab i disse sager på 5 procent vil der

ved 1. kvartilsafgrænsningen være behov for tab på mindst 60 procent for tre af de

fire sagsemner.

Familieydelser

Pension

Uarbejdsdygtighed

Pension

Beregnet produktivitetstab på

spidsbelastningssager for at få

samlet tab på 5, 10 og 20 procent

15,1

60,2

30,1

60,2

Antagelse

Minimum

1. kvartil

Basissager

Indkomne

sager pr.

uge

8,5

9,6

Spidsbelastningssager

Procent-

andel

198

141

0,31

0,22

Beregnet produktivitetstab på

spidsbelastningssager for at få

samlet tab på 5, 10 og 20 procent

16,2

22,7

32,3

45,5

64,6

90,9

Revurdering og forlængelse

Familieydelser

Basissager

Indkomne

sager pr.

uge

10,2

Spidsbelastningssager

Procent-

andel

264

0,33

0,08

Antagelse

Minimum

1. kvartil

Års-

Sagstilgang

Antal

produktion hele året

530

728

794

Års-

Sagstilgang

Antal

produktion hele året

442

499

640

1) Ikke matematisk muligt at få samlet produktionstab på 10 og 20 pct. pga. for lavt antal spidsbelastningssager

Basissager

Indkomne

sager pr.

uge

15,4

17,2

Spidsbelastningssager

Procent-

andel

145

0,15

0,05

Beregnet produktivitetstab på

spidsbelastningssager for at få

samlet tab på 5, 10 og 20 procent

32,6

91,7

65,2

Antagelse

Minimum

1. kvartil

Basissager

Indkomne

sager pr.

uge

22,7

24,9

Spidsbelastningssager

Procent-

andel

150

0,11

0,03

Beregnet produktivitetstab på

spidsbelastningssager for at få

samlet tab på 5, 10 og 20 procent

44,5

72,0

88,9

Antagelse

Minimum

1. kvartil

Års-

Sagstilgang

Antal

produktion hele året

801

894

946

Års-

Sagstilgang

Antal

produktion hele året

1180

1295

1330

1) Ikke matematisk muligt at få samlet produktionstab på 10 og 20 pct. med antagelse om indkomne som 1. kvartil

og 20 pct. med antagelse om indkomne som minimum pga. for lavt antal spidsbelastningssager

1) Ikke matematisk muligt at få samlet produktionstab på 10 og 20 pct. med antagelse om indkomne som 1. kvartil

og 20 pct. med antagelse om indkomne som minimum pga. for lavt antal spidsbelastningssager

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (5/7)

Udviklingen i sagsbeholdningen af Udbetaling Danmark sager som har en liggetid på maksimalt 10 uger

Verserende sager vedr. individuel boligstøtte 2016-2018

–

fuld og reduceret sagsbeholdning

1000

800

600

400

200

Alle verserende sager

Verserende sager med maksimalt 10 ugers liggetid

På denne og næste side søges illustreres, hvordan antallet af verserende sager

har udviklet sig fra 2016-2018, hvis der havde været et loft over

sagsbehandlingstiden på 10 uger.

I den øverste figur til højre er sager vedrørende individuel boligstøtte anvendt

som eksempel. Figuren viser udviklingen i det faktiske antal verserende sager

(fuld bunke) og udviklingen, hvis kun sager med en maksimal liggetid på 10 uger

medtages. Det ses, at der er betydelig forskel i niveauet og udviklingen mellem de

to sagsopgørelser. På det konkrete sagsområde var der en meget stor

sagstilgang omkring årsskiftet 2016-2017, som betød en stor stigning i

sagsbeholdningen. Denne er efterfølgende nedbragt, men det er først ved

udgangen af 2018, at den fulde bunke igen nærmer sig den reducerede bunke.

Hvis der havde været implementeret et loft over sagsbehandlingen, skulle den

store sagstilgang have været afviklet langt hurtigere.

Dette eksempel viser, at der kan være meget stor udsving i sagstilgang og

sagsbeholdning på enkelte sagsområder, som vil skulle håndteres hurtigere ved

implementering af loft på sagsbehandling. Casen med individuel boligstøtte er

dog ekstraordinær sammenlignet med udviklingen på de øvrige sagsområder.

I de to efterfølgende figurer til højre vises udviklingen i den reducerede

sagsbeholdning for de enkelte sagsområder på inden for Udbetaling Danmark

sager. Det skal understreges, at figurerne alene er indikative. Hvis der havde

været et loft på 10 uger ville der have været behov for at tilpasse driften til den

nye styringssituation, hvilket alt andet lige ville have påvirket forløbet.

500

400

300

200

100

450

350

250

150

-50

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

2018

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

De mindste sagsområder

2018

International pension

Barselsdagpenge

Det ses, at på de største sagsområder var der i den første del af perioden flere

eksempler på store udsving i den reducerede sagsbeholdning, mens variationen i

den sidste halvdel af perioden har været inden for et snævrere udsvingsbånd.

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

2018

Verserende Udbetaling Danmark sager (<10 uger) 2016-2018

De største sagsområder

Boligstøtte

Familieydelser (inkl.

international social sikring)

Pension (inkl. repatriering)

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (6/7)

Udviklingen i sagsbeholdningen af sygedagpengesager som har en liggetid på maksimalt 10 uger

Verserende sager (<10 uger) på sygedagpengeområdet 2016-2018

Figurerne til højre viser på samme måde som på foregående side udviklingen i

den

reducerede

sagsbeholdning

for

enkelte

sagsemner

på

sygedagpengeområdet. Hovedindtrykket er, at variationerne er mindre end på

Udbetaling Danmark området.

350

300

250

200

150

100

Store sagsemner

Revurdering og forlængelse - § 24-29

Uarbejdsdygtighed - § 7

350

300

250

200

150

100

350

300

250

200

150

100

Beregning af sygedagpenge - §§ 46-53

Beskæftigelseskrav - selvstændig / lønmodt - §§ 30-34 og 42

Sygedagpenge - øvrige bestemmelser §§ 3 - 6, 8 - 20

Jobafklaringsforløb - § 68d, e, f, g

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

2018

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

2018

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mar

apr

maj

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2016

2017

2018

Mellemstore sagsemner

Anmeldelse - §§ 35-39 og 41, 42 og 43

Arbejdsgiverrefusion - anmeldelse § 59

Arbejdsgiverrefusion - øvrige betingelser § 54, 56, 57, 58 og 60

Bortfald af retten til sygedagpenge - §§ 21-23

Små sagsemner

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Mulige implikationer af et loft for sagsbehandlingstiden på 10 uger (7/7)

Analysen giver efter vores vurdering ikke støtte til at antage et varigt produktivitetstab ved et loft over sagsbehandlingstiden på 10 uger

Analyserne på de foregående sider har fokuseret på de områder, hvor der i takt

med at sagsbeholdningen nedbringes er forudsat et fremadrettet loft for

sagsbehandlingstiden til 10 uger.

En nedbringelse af sagsbeholdningen og sagsbehandlingstiderne betyder, at der

på et givet tidspunkt vil være en mindre beholdning, sagerne kan trækkes fra.

Hvis der er en høj specialisering, og hvis sagsbeholdningen reduceres til et

(væsentligt) lavere niveau, øges sandsynligheden for, at den enkelte

sagsbehandler ikke har tilstrækkeligt mange sager inden for eget specialiserings-

område til, at sikre fuld kapacitetsudnyttelse, hvilket kan medføre et nedadgående

pres på produktiviteten. Der kan principielt tænkes to grunde til en negativ

afsmitning på produktiviteten ved lavere sagsbeholdning:

Den ene er, at der (i perioder) kan være så stort inflow af sager, som skal

behandles hurtigt, at der er behov for at kunne trække på flere

sagsbehandlere til at løse opgaverne. Det kan betyde en afspecialisering.

Den anden er, at der så at sige ikke er tilstrækkelig mange sager at trække

fra, så risikoen for

”tomgangstid”

øges. Det mindsker ikke produktiviteten på

den enkelte sag, men det reduceres den gennemsnitlige effektive

produktionstid og dermed den aggregerede produktivitet.

I Ankestyrelsens fremskrivning af udviklingen i sagsbeholdning og sagsbehand-

lingstider er der for de to områder forudsat et varigt produktivitetstab på 20

procent på de to områder.

Analysen indikerer, at ved en reduktion af sagsbeholdningen til 10 uger, vil den

gennemsnitlige månedlige produktion for alle sagsemner være (væsentligt)

lavere end sagsbeholdningen. Særligt for de hyppigst forekommende sags-

emner

–

som også løses af forholdsvis mange sagsbehandlere

–

er der fortsat

betydelig luft til den lavere sagsbeholdning ved et 10 ugers loft. Det kan

bemærkes, at et loft på 10 uge kræver en kortere gennemsnitlig

sagsbehandlingstid

–

men omvendt er beholdningen på de foregående sider

holdt op imod størrelsen af en hel måned produktion.

Det er desuden sådan, at den eksterne ventetid samlet set er forholdsvis kort

for de pågældende sagsområder. Sagerne oprettes og klarmeldes til

produktion (fra administrationen) inden for ca. en uge i gennemsnit. Der er for

20 procent af Udbetaling Danmark sagerne og 45 procent af sygedagpenge-

sagerne behov for indkaldelse af yderligere sagsakter i forbindelse med den

juridiske sagsbehandling, men den gennemsnitlige ventetid på disse er ifølge

det oplyste kun ca. en uge. Der vil således være god mulighed for at afvikle en

gennemsnitlig sag inden for 10 uger.

De to områder, som omfattes af et loft på 10 uger, udgør (med 2018-tal) ca.

8.000 sager, dvs. knap en fjerdedel af alle sager. Der vil således være

mulighed for at overveje ændringer i tilrettelæggelsen af den samlede

produktion, som kompenserer for evt. udfordringer på de to områder. Det kan

hertil anføres, at der i forbindelse med introduktion af nye medarbejdere til et

givet sagsområde typisk ses en lavere produktivitet i opstartsperioden. Det er

dog generelt en forholdsvis kort periode, og generelt forudsættes det, at nye

medarbejdere kommer op på fulde mål efter ganske få måneder.

Indtrykket fra analysen af driftsstyringen (se senere) er, at sagerne som

hovedregel trækkes uvisiteret. Selv om der således på et givet tidspunkt er en

specialisering i den måde sagerne er organiseret (i teams) er der inden for de

enkelte teams en lav specialisering inden for de enkelte teams, og nye

medarbejdere forudsættes som nævnt at være på fulde mål ganske hurtigt.

Der er gennemført beregninger, som med forskellige antagelser om opdeling i

basis- og spidsbelastningssager viser, at det vil kræve meget betydelige

produktivitetsfald, hvis den samlede produktivitet skal falde med 20 procent

–

og i flere tilfælde vil dette ikke være matematisk muligt.

Samlet set ser vi på baggrund af den empiriske analyse ikke nogen stærke

argumenter for at antage et varigt produktivitetstab ved indførelse af et loft over

sagsbehandlingstiden på 10 uger for de to områder. Det vil kunne forholde sig

anderledes, hvis loftet var lavere og/eller hvis flere områder var omfattet af loftet.

Det vil generelt være sådan, at risikoen for et produktivitetstab er større, desto

større en andel af den samlede produktion, der er omfattet af lofter og desto

lavere loftet er

–

sidstnævnte skal ses i sammenhæng med omfanget af ekstern

ventetid ifm høringer og indsamling af supplerende materiale mv. Jo større den

eksterne ventetid er, desto større er risikoen også for, at et loft over

sagsbehandlingstiden reelt begrænser mulighederne for optimal tilrettelæggelse

af sagsproduktionen. Formålet med analyserne på de foregående sider er at

tilvejebringe et grundlag for at vurdere, om et loft på 10 uger for

sygedagpengesagerne og Udbetaling Danmark sagerne indebærer en risiko for

produktivitetstab.

Det er efter vores vurdering ikke entydigt, om risikoen for produktivitetstab er

størst på områder med en høj specialisering (og dermed koncentration) eller en

lav specialisering. Hvis specialiseringen er høj er det relevante spørgsmål

primært, om der kan opstå en situation, hvor der ikke er sager nok. Udbetaling

Danmark sager vedrørende international pension og barsel er eksempler på

sager med en meget høj specialisering. Her viste tallene på foregående side

imidlertid, at den månedlige produktion var meget langt under sagsbeholdningen

også ved et 10 ugers loft. Derfor er der specifikt for disse områder ikke nogen

grund til at tro, at derved et loft på 10 uger skulle opstå

”mangel

på

sager”.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

6. TEKNOLOGI

Í dette afsnit præsenteres Ankestyrelsens teknologiske

understøttelse af sagsbehandling, som en del af

analysen af det tredje tema, teknologi. Efter en

overordnet præsentation af digital organisering og

gennemførte tiltag, fokuserer afsnittet på

automatiseringsløsninger og implementering af

Public360.

Overblik over teknologisk understøttelse og organisering

Ankestyrelsens digitaliseringsopgave er placeret hos Digitalisering, som også understøtter udviklingsopgaver i gevinststyregruppe

Ankestyrelsens status på digitaliseringsinitiativer, 2019

Initiativ

Mødeportal

Beskrivelse

Digital mødedistributionsløsning til fremsendelse af

mødemateriale til de ca. 200 beskikkede og

nævnsmedlemmer.

Borgerrettet selvbetjeningsløsning til reducering af

henvendelser, særligt om aktindsigt og øget

serviceniveau

Løbende procesoptimering gennem tilpasning af public

360.

Herudover digital procesunderstøttelse på et

sagsområde på arbejdsskadelovgivningen

(erhvervssygdomsområdet)

Implementering af postsortering af de ca. 500 daglige

hændelser, der modtages i public 360 gennem

machine learning teknologi. Videreudvikling af

eksisterende løsning med henblik på større grad af

postsortering og øget præcision.

Optimering af ankeskema så der indføres obligatoriske

felter og højere grad automatisk udfyldelse af

information

Status

Pågår

På denne og de følge sider præsenteres teknologi, omfattende både systemer og

data, som en del af belysningen af Ankestyrelsens sagsbehandling og

proceseffektivitet.. Analysen fokuserer på primært tre elementer: Anvendelse af

ESDH-systemet Public 360, implementering og anvendelse af digitalt ankeskema

samt automatisering af den standardiserede del af sagsbehandlingsprocessen med

RPA og maskinlæring mv. I det følgende gennemgås hvert element i dybden.

Indledningsvist beskrives den organisatoriske og processuelle understøttelse af

digitaliseringsarbejdet.

Den overordnede opgave med drift og udvikling af digitale løsninger er placeret i

Digitalisering, som bl.a. håndterer support, automatisering, DPO, budget- og

leverandørstyring samt udvikling og analyse på sagsbehandlingsområdet. Selve

hosting af løsninger og overordnet infrastruktur håndteres bl.a. i Statens It (SIT).

Ankestyrelsen anvender

‘digitale frontløbere’

som er sagsbehandlere med særlig

oplæring i at vurdere og analysere muligheder for øget digital understøttelse af

sagsbehandlingen. De indgår som en del af styrelsens effektiviseringstilgang og

understøttes af Digitalisering.

Endelig har Digitalisering ansvaret for styrelsens gevinststyregruppe, som er en del

af den gevinstrealiseringstilgang, der er implementeret. Tilgangen er organiseret

omkring gevinstejer og gevinststyregruppe, med det formål at udviklingsprojekter,

herunder digital udvikling, gevinstafdækkes, vurderes og evt. implementeres med

fokus på at indhente de planlagte gevinster.

Tabellen øverst til højre viser Ankestyrelsens status på nyligt afdækkede eller

igangsatte initiativer. Dette omfatter både større indsatser, som automatisering, samt

mindre indsatser, som digital procesunderstøttelse, der sker gennem løbende

tilpasning.

I det følgende beskrives Ankestyrelsens digitaliseringsforslag, som Ankestyrelsen

selv vurderer, der er mulighed for at indhente, men som mangler yderligere

gevinstafdækning. Styrelsen forventer, at dette sker som en løbende del af

gevinstarbejdet.

Selvbetjening

Digital

procesunderstøttelse

(public 360)

Gennemføres ikke

Pågår

–

der afdækkes nye

delområder løbende

Gennemføres ikke

Input Manager (Anker)

I drift

Revision af Ankeskema

Igangsat

Robotprojekt (Asta)

Implementering af RPA-teknologi til oprettelse af sager

og dannelse af arbejdskopi (OCR) samt journalisering

ved afslutning af sagen.

I drift

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Sagsbehandlingssystemet Public360

Ankestyrelsen har i 2018 ibrugtaget nyt sagsbehandlingssystem og arbejder på udvikling og tilpasning af systemanvendelsen

Ankestyrelsen implementerede ESDH-systemet Public360 i 4. kvartal 2017 som

erstatning for det daværende system Captia. Systemet beskrives her ift. teknisk

funktionalitet, understøttelse af sagsbehandlingen. Der var ved implementeringen af

systemet et midlertidigt produktions- og produktivitetstab.

Public 360 er en standardløsning til understøttelse af sagsbehandling,

dokumenthåndtering og arkivering. Public360 fungerer som det primære

sagsbehandlingsredskab, herunder med registerintegrationer til CPR og CVR og

flere import- og eksportfunktioner. Figuren til højre illustrerer den grundlæggende

systemarkitektur

omkring

Public360.

Systemet

anvendes

hele

sagsbehandlingsprocessen hos både administration og fagkontorer, jf. beskrivelse af

processer ovenfor, som bl.a. opretter sager, håndterer dokumenter, understøtter

sagsafgørelser og muliggør arkivering i systemet. Derved har Ankestyrelsen med

systemet en høj grad af digital understøttelse af opgaveløsning, beskrevet i figuren

nedenfor til højre.

Illustration af den grundlæggende arkitektur for public360, 2019

Indgange til styrelsen

Webankeskemaer

eBoks (via exchange)

Kontaktformularer (via

exchange)

STFV’s

oversendelsessite (via

exchange)

Exchange/Mail/sikker

Telefon

SeSag (AES)

Funktionaliteter i Public 360

Grundfunktionalitet

Sagshåndtering

Dokumenthåndtering

Partshåndtering

Mødebooking

Skabeloner

Plukkelister

Eksport/import funktioner

Dataimport og præjournalisering

fra webankeskema

Dataeksport til eBoks og

Strålfors og lokal print

Dataeksport via rollebaserede

standardbreve

Dataeksport til LIS via BI

Udgange fra styrelsen

eBoks

Strålfors

Lokal print

Exchange/mail

Domstolsportal

Øvrige digitale redskaber

Ud fra standardløsningen har Ankestyrelsen tilpasset systemet ad flere omgange, så

det understøtter sagsbehandlingsprocessen i styrelsen. Systemet leveres af Tieto,

som der er indgået aftale med gennem SKI 02.19. Systemhåndteringen er placeret i

Digitalisering som har driftsstabilisering af Public360 og implementering i bund som

hovedfokus i første halvår af 2019.

I implementeringen har Ankestyrelsen haft fokus på implementere et system, der

sikrede fremtidig højere digitaliseringsgrad. Det er Ankestyrelsens vurdering, at

systemet, set i forhold til Captia, i højere grad kunne understøtte sagsbehandlingen,

bl.a. med flere integrationer og flere funktionaliteter. Styrelsen har vurderet, at

systemet ikke i sig selv kunne realisere nogen positive økonomiske eller

kvalitetsmæssige gevinster. Det vurderes, at det først vil være tilfældet, når systemet

suppleres af yderligere understøttende værktøjer eller automatisering.

Registerintegration (CVR

og CPR)

Officepakken

Adobe Pro

Frasesystem

eArkiv

eIndkomst

eÅrsopgørelser

Fildrev

Domsdatabasen

LIS/BI

Ankestyrelsens egen illustration af systemlandskabet omkring Public360, der er udarbejdet i forbindelse med den gennemførte

budgetanalyse.

Karakteristik af den digitale understøttelse af sagsbehandlingen ved Public360

Digital understøttelse af den fulde sagsbehandlingsproces fra oprettelse af sagen til

afgørelse og afslutning med adgang for flere medarbejdere til samme sag.

Understøttet anvendelse af digitale brevkabeloner og frasesystem, der letter

sagsbehandlers formulering af afgørelser og skriftlig kontakt med borger,

partsrepræsentant og underinstans.

Fuld understøttelse af dataindsamling til LIS, der logges automatisk og med minimal grad

af indtastning fra medarbejdere i systemet.

En række sagstrin skal gennemføres manuelt i systemet i alle sager, både hos

administrativ og faglig medarbejder.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Introduktion til automatisering

Automatisering i Ankestyrelsen understøtter både indledende og afsluttende sagshåndtering ligesom løbende postfordeling løses af robot

Ankestyrelsen har de sidste år arbejdet med at automatisere opgaveløsningen, særligt

i forhold til den administrative del af sagsbehandlingen, som en del af den løbende

procesoptimering. Overordnet set har Ankestyrelsens automatisering koncentreret sig

om to funktionaliteter, som beskrives i det efterfølgende: Den indledende håndtering,

når den modtages i Ankestyrelsen, samt den løbende fordeling af post og

journalisering. Ankestyrelsen har vurderet, at disse opgaver var lettest at

gevinstrealisere på en kort tidshorisont, og som kunne give erfaring som grundlag til

yderligere automatiseringer.

I beskrivelsen af automatisering er det gavnligt at opdele løsningerne ift., hvorvidt de

egner sig til høj eller lav proceskompleksitet og hvorvidt de er optimale ved få eller

mange transaktioner, jf. figuren til højre. Figuren illustrerer, at der er opgaver (typisk

med lav kompleksitet og mange transaktioner), der kan fuldautomatiseres, og i den

anden ende opgaver, som (endnu) kræver manuel håndtering. Herimellem er der

opgaver, hvor forskellige teknologier kan bidrage til delvis automatisering Yderligere

kan figuren ses som en illustration af i hvilken grad, automatiseringen er regelbaseret

versus datadrevet, hvor RPA/RDA kan karakteriseres som en selvkørende robot, der

følger opsatte regler, mens machine learning omvendt er en intelligent datadrevet

løsning, der selv lærer af de data, der anvendes i løsningen.

Som beskrevet i afsnittet om sagsproces er Ankestyrelsens opgaveløsning

kendetegnet ved at have høj volumen , stort tidsforbrug og ved at have forholdsvis

repetitivt arbejde på dele af oprettelse og håndtering af sagen. Det peger i retning af

en RPA løsning, mens den juridiske sagsbehandling i højere grad er kompleks og

kendetegnes ved stor grad af faglig vurdering, hvorfor der vil være et muligt potentiale

i en mere intelligent løsning.

Figuren viser ikke en vurderingsmæssig skalering, således at en højere

digitaliseringsgrad bør foretrækkes. I stedet er det et spørgsmål om hvilken

funktionalitet, der er den mest optimale til den givne opgave. Det bør samtidig

nævnes, at jo større proceskompleksitet, som automatiseringen implementeres på, jo

større er implementeringsomkostningerne og længden af overgangsfase typisk.

I analysen vurderer vi, hvordan automatisering gennemføres helhedsorienteret, så der

både tænkes i teknologi, kapacitet og user cases (anvendelsen). I beskrivelsen af

Ankestyrelsens automatiseringsløsninger vil vi trække på denne tredelte opdeling, jf.

figuren til højre.

Automatiseringsteknologier og proceskarakteristika

Høj

Machine

learning

MANUEL

Proceskompleksitet

Avanceret

data analytics

DELVIST

AUTOMATISERET

BPM/

workflowstyring

FULD-

AUTOMATISERET

Lav

RPA / RDA

Mange

Antal transaktioner

Få

Illustration af de tre elementer i værdiskabende automatisering

Hvilke

teknologier

er til rådighed,

og hvor modne

og tilgængelige

er de?

TEKNOLOGI

VÆRDI-

SKABELSE

USE CASES

Hvilke

anvendelses-

muligheder har

teknologien, og

ift hvilke opgaver

og processer?

KAPACITET

Hvilken kapacitet har organisationen

til at opspore, udvikle, træne og

anvende teknologibaserede

løsninger?

Karakterisering af Ankestyrelsens automatiseringsløsninger (teknologi)

Ankestyrelsen anvender to forskellige automatiseringsteknikker, som understøtter sagsbehandling og administrativt arbejde

RPA-AUTOMATISERING (ASTA)

ASTA er Ankestyrelsens RPA-robot (robotics process automation) og den første

automatiseringsløsning, der blev implementeret. Asta har to primære funktioner.

For det første dannes en samlet arbejdskopi i en specificeret rækkefølge af

akterne (for kommunesager og for børnesager, der kommer ind via

hovedpostkassen) efter at akterne er kommet ind i Public360. For det andet laver

robotten, når arbejdskopien er dannet, en OCR-behandling af teksten, hvilket gør

den søgbar for den juridiske sagsbehandler. Det er planlagt, at Astas funktionalitet

udvides til andre sagsområder løbende. Asta anvendes derved i den indledende

behandling af klagen, inden den modtages i administrationen, hvor akterne

herefter ses igennem. [sidste sætning slettet]

Asta kan karakteriseres som en 2. generations automatiseringsløsning, som er

regelbunden og skal have specifikke retningslinjer for at fungere, men som kan

lette Ankestyrelsen for opgaver med højt tidsforbrug.

Ankestyrelsen vurderer, at robottens gevinster i første omgang vil være

automatiserede arbejdsgange, øget kompetence og øget medarbejdertrivsel

gennem reduceret repetetivt arbejde. Der er indregnet en tidsbesparelseI

business casen på ca. 1.300 timer årligt svarende til ét årsværk, men spredt ud

over de medarbejdere, der løser opgaven.

Robotten er yderligere implementeret med formålet om at øge Ankestyrelsens

kompetencer til at vedligeholde eksisterende robotter af RPA-typen og udvikle

fremtidige løsninger. Ankestyrelsen har anvendt ekstern konsulentstøtte i

projektets tre første måneder til identifikation af processer og igangsættelse af den

tekniske løsning.

MACHINE LEARNING (ANKER)

ANKER er Ankestyrelsens algoritme, der anvender machine learning.

Automatiseringsløsningen er en udviklet automatiseringsløsning, som almindeligt

sagt

‘bliver klogere’

i takt med, at løsningen indlæser flere og flere tilfælde af

sager.

Robotten skal optimere den indkomne post til Ankestyrelsens hoved-mail-

postkasse. Anker understøtter fordeling af de mere end 500 stk. post, som

modtages dagligt i Ankestyrelsen, og som administrationen fordeler disse ud til

fagkontorerne ud fra datadrevent grundlag.

Implementeringen af Anker er sket ud fra en business case, hvor implementering

og gevinster udjævner sig og går i nul, men at Ankestyrelsen forventer, at denne

indledende investering i miljø- og licensmæssige udgifter gør, at de efterfølgende

automatiseringsudgifter vil medføre positive gevinster.

For nuværende fordeler Anker, estimeret af Ankestyrelsen, op imod 65 % af den

indkomne post (med 95 procent sikkerhed) men der er stadigt et oplæringselement

således, at det er vurderingen, at der kan indhentes en betragtelig større gevinst

over en længere periode. Anker er den eneste automatiseringsløsning hos

styrelsen, som bygger på machine-learning teknologi.

Bidrag fra automatisering til sagsbehandlingsproces (forsimplet

illustration)

Modtagelse

Klargørelse og

screening

Juridisk

sagsbehandling

Afgørelse

Arbejdskopi og

OCR-

behandling

Generel løbende fordeling af post og journalisering

Organisering og anvendelse (user cases og kapacitet)

Automatiseringsopgaven er organiseret, så en ekstern leverandør løser den tekniske del, mens styrelsen vurderer potentialer og processer

KAPACITET TIL AUTOMATISERING

I forbindelse med analysen af Ankestyrelsens automatiseringsløsninger indenfor

teknologitemaer har vi set på kapaciteten til udvikling, træning og vedligeholdelse

af løsninger.

Den nuværende organisering omkring automatiseringen i Ankestyrelsen involverer

både Ankestyrelsen, Statens IT samt ekstern leverandør. Ankestyrelsen leverer

viden omkring processer, Statens IT (SIT) leverer IT systemet og driften heraf,

som automatiseringen bygger på, mens ekstern leverandør leverer den tekniske

løsning ift. kodning af robotterne. Ankestyrelsen har derudover købt en andel af en

orchestrator, der er styringsredskabet til håndtering af robotterne. Hermed er

opdelingen mellem den processpecifikke viden og den tekniske kompetence,

tværorganisatorisk.

Udlicitering af den tekniske del af Ankestyrelsens automatiseringsopgave er

foretaget ud fra en række overvejelser. For det første har det været vurderingen,

at denne løsning ville være mindre omkostningstung at opnå de første erfaringer

med automatisering, også selvom Ankestyrelsen har anvendt interne ressourcer

på bl.a. procesafdækning, prioritering og test samt leverandørkoordinering. Der er

ikke opbygget kompetencer hos styrelsen selv til selve opbygning og

vedligeholdelse af løsningerne. Samtidig har det været Ankestyrelsens vurdering,

at det ville være svært at rekruttere de egnede kompetenceprofiler til opgaven

med automatisering ift. kodning, hvorfor en organisering med en ekstern

leverandør er foretrukket.

Ankestyrelsens automatiseringsløsninger er bygget på en UiPath platform. SIT har

erfaring med løsningen og har udviklet en driftsløsning omkring systemet, men

Ankestyrelsen har selv kunne vælge udbyder.

Den nuværende løsning er bygget i samarbejde med ekstern leverandør, som står

for vedligeholdelse af automatiseringen, i den grad den kræver ny kode og

udvidelse. Løsningen er således både udviklet og vedligeholdt af ekstern

leverandør, men hvor Ankestyrelsen har opbygget processuelle og digitale

kompetencer til at se yderligere muligheder i automatiseringsløsninger samt lave

løbende fejlhåndteringer.

USE CASES TIL VIDERE AUTOMATISERING

Det sidste element i vurderingen af den nuværende automatisering er de

anvendelsesmuligheder, der er påbegyndt, og Ankestyrelsens vurdering af

kommende automatiseringsprojekter.

Ankestyrelsen vurderer, at der er en række områder, hvor der er mulighed for

yderligere automatisering, jf. tabellen nedenfor. Det drejer sig særligt om den

administrative håndtering af sagsbehandlingen, som kan understøttes af en mere

simpel automatiseringsløsning som f.eks. RPA, mens der også er vurderet en

mulighed for mere omfattende automatisering i understøttelse af den juridiske

sagsbehandling gennem f.eks. machine learning. Ankestyrelsen har således en

‘robotbank’

af user cases til videre afdækning.

Det er dog Ankestyrelsens vurdering, at selvom der implementeres nedenstående

løsninger vil det, selvom det umiddelbart er en positiv business case i den

pågældende proces give en neutral gevinst for hele organisationen, idet opgaven

flyttes fra f.eks. administrativ til en controlling opgave. Ankestyrelsen bemærker

videre, at implementeringsomkostningerne er utroligt høje og kræver, at det er

muligt at afsætte de nødvendige ressourcer, både økonomisk og

medarbejdermæssigt. Selvom Ankestyrelsen har en liste af user cases på særligt

de dele af opgaveløsningen, som er repetitive og har stor volumen, er det dog

vurderingen, at der ikke nødvendigvis er et potentiale i yderligere automatisering

på kort sigt.

Ankestyrelsens yderligere initiativforslag der mangler afdækning, 2019

Initiativ

Machinelearning og

forsat udvikling af Anker

Automatisering af breve

Beskrivelse

Beslutningsunderstøttelse, udkast til redegørelse og evt. visitering af sager

automatisk

Automatisk håndtering af kvitteringsbreve, rykkerbreve og forlængelsesbreve

Følgende automatiseringsmuligheder overvejes at skulle afdækkes:

•

Automatisering i

administrationen

•

Uploade sager til Domstolsportalen

NY Post på minretsag.dk hentes automatisk ind på retssager i p360

Arbejdskopi og OCR på Udbetaling Danmark sager

Arbejdskopi og OCR på praksisundersøgelser

Automatisk generering af bilagsdokument fra SESAG

Mulighed for yderligere digitalisering og automatisering

Analysen indikerer et videre automatiseringspotentiale, særligt i forhold til datadrevne løsninger

Analysen af processernes teknologiunderstøttelse viser, at styrelsen aktivt

arbejder med digitalisering (fx brugen af Public 360 og det digitale ankeskema) og

automatisering. Der er aktuelt implementeret to automatiseringsløsninger, som er i

drift- og stabiliseringsfase.

Der er iværksat eller identificeret en række yderligere digitaliserings- og

automatiseringsprojekter, men styrelsen har ikke forudsat eller konkretiseret

forventede effektiviseringsgevinster fremadrettet.

Det gælder for begge typer af løsninger, at hverken de konkrete use cases eller de

præcise teknologiske muligheder kan forudses i et flerårigt perspektiv. På kort sigt

ligger der i Ankestyrelsen en pipeline af ideer, som det vil være naturligt at tage

afsæt i. For de AI-baserede løsninger er der i højere grad tale om

udviklingsprojekter.

Vi anbefaler generelt, at der i

helhedsorienteret tilgang, hvor

sammenhæng. Vores erfaring er,

med automatisering fokuserer på

intern kapacitet.

arbejdet med automatisering anlægges en

use cases, kapacitet og teknologi ses i

at de organisationer, der opnår størst gevinst

alle tre elementer, herunder på opbygning af

Ift. automatisering er der efter vores vurdering to områder, som har en karakter,

der gør dem velegnede til automatisering:

Regelbaseret teknologi:

Den indledende administrative opgaveløsning i

sagsbehandlingsprocessen vurderes på baggrund af den gennemførte analyse

med fordel at kunne automatiseres yderligere gennem anvendelse af

regelbunden robotteknologi. Det drejer sig om de trin i processen, som udføres

manuelt, er gentagne og tidsomkostningstunge og som overvejende håndteres i

Public360.

Datadreven maskinlæring:

Det andet område, hvor vi på baggrund af

analysen finder, at det vil være relevant at arbejde med automatisering, er ved

den juridiske sagsbehandling. Her ser vi en mulighed for i højere grad at

understøtte sagsbehandlingen gennem AI-/maskinlæringsteknologi, der

udnytter de meget store datamængder, der ligger fra tidligere afgjorte sager.

Med den høje sagsvolumen, der særligt findes på de store områder som KSB-

og Udbetaling Danmark sager, er der objektivt set bedre forudsætninger end i

de fleste andre offentlige myndigheder for at øge graden af understøttende

datadrevne løsninger. Det kan fx være løsninger, der screener, risikoscorer

eller kompleksitetsvurderer sagerne eller på anden måde giver støtte til

sagsbehandlingen.

Ét interessant perspektiv er, at der i dag typisk går lang tid, fra sagerne

modtages og oprettes til den juridiske sagsbehandling påbegyndes. Det er efter

vores vurdering nærliggende, at AI-teknologi vil kunne bidrage til at

”sortere”

sager, der ligger i bunken ud fra forskellige perspektiver.

Det sker i erkendelsen af, at teknologien modnes og udvikles så hurtigt, at det kan

være meget vanskeligt at vurdere de konkrete anvendelsesmuligheder flere år

frem. Derved kan der være en risiko for, at automatiseringsmuligheder forbigås

ubemærket, hvis der ikke er kontinuerligt fokus på teknologien, opbygningen af

kapacitet og kompetencer som strategisk ressource i organisationen.

Forslag til helhedsorienteret indsats i Ankestyrelsen

Stærk sammen-

tænkning af

automatisering i hele

sagsbehandlings-

processen

Styrket

teknologisk fokus,

særligt ift. at

vurdere og

indhente gevinster

TEKNOLOGI

VÆRDI-

SKABELSE

USE CASES

KAPACITET

Fokus på opbygning af intern kapacitet og

kompetencer som strategisk ressource

7. MÅL- OG

DRIFTSSTYRING

Afsnittet præsenterer Ankestyrelsens mål-, produktions-

og driftsstyring på de forskellige organisatoriske

niveauer. Indledningsvist beskrives processen for

fastsættelse af mål og udmøntningen heraf i de enkelte

kontorer. Dette uddybes ved analyse af produktivitet

fordelt på henholdsvis kvartaler og måneder samt

sammenhængen mellem produktivitet og en række

faktorer på individniveau.

Mål- og driftsstyring i Ankestyrelsen

Analysen af Ankestyrelsens styringsorganisering er foretaget med udgangspunkt i en opdeling på tre niveauer

Analysen af Ankestyrelsens mål- og driftsstyring tager udgangspunkt i en opdeling

mellem forskellige styringsniveauer i en samlet styringsstruktur. De forskellige

niveauer udgør grader af detaljeringsniveau, som forbindes vertikalt. Fokus i dette

kapitel af analysen er mål- og driftsstyring, mens processer og værktøjer er behandlet

tidligere jf. afsnit om sagsbehandlingsprocesser. Figuren nedenfor illustrerer de

forskellige niveauer i styringen, som gennemgås i det følgende.

Overordnet er formålet med mål- og driftsstyring at sikre, at opgaver er prioriteret og

gennemført i forhold til de overordnede mål og rammer og sikre en udjævning af

arbejdsbelastning, høj kvalitet i leverancer samt effektiv drift. Hvor målstyringen angår

den overordnede fastsættelse af organisationens retning i den kommende periode,

omfatter driftsstyringen den daglige udmøntning af målene igennem styring og

tilpasning af opgaveløsningen.

Målfastsættelse i Ankestyrelsen sker årligt i dialog med departementet og resulterer i

en samlet resultatplan, som udarbejdes ultimo året før. Målene fastsættes ud fra

følgende kriterier, hvor grundlaget er de produktivitetsforudsætninger, der beregnes i

Ankestyrelsens prognosemodel:

Idealmål for sagsbehandlingstid.

Budget for maksimalt antal årsværk til rådighed til sagsbehandling, som bl.a.

baseres på nuværende antal årsværk fratrukket planlagt barsel og orlov samt

planlagte ansættelsesrunder

Beregning af forecast for det kommende år for antal afgjorte sager, verserende

sager og sagsbehandlingstid

Resultatplanen konsolideres herefter i Ankestyrelsens interne resultatplan for året,

som udarbejdes i direktionen med bistand fra LØK. Heri indgår også indstilling til

eventuelle ansættelser, som det anbefales at foretages i den kommende årsperiode,

for forventeligt at kunne indfri målene.

Resultatplanen nedbrydes til en årsprognose på kontorniveau og sagsområde [i

dialog

med de enkelte kontorchefer

r slettet]. Årsmålene for kontorerne er baseret på

tilgængelige ressourcer til sagsbehandlingen fratrukket ressourcer til øvrige

kerneopgaver. Tilgængelige ressourcer beregnes som antal sagsbehandlende

årsværk i hvert fagkontor fratrukket to årsværk til ledelse, herunder indeks over faktisk

tilstedeværelse pr. kvartal. Øvrige kerneopgaver dækker over bl.a.

praksisundersøgelser, vejledninger, principafgørelser mv., - både indtægtsdækkende

og generelle opgaver

–

som ligeledes er en del af Ankestyrelsens resultatplan med

departementet.

LØK nedbryder prognosen til kvartalsmål for hvert sagsområde og hvert kontor.

Kvartalsmålet fastsættes i en aftale, hvor vicedirektørerne for de faglige områder

indgår en aftale med vicedirektøren for fællesfunktioner, og hvor kontorerne bliver hørt

i processen. Praksis er at hvis kvartalsmålet ikke opnås, øges målet for det

efterfølgende kvartal, således at summen af kvartalsmålene fastholdes. Der fastsættes

særlige mål for nævnsbetjeningen i de relevante kontorer. I fastsættelsen af

kvartalsmålet sker derudover en vurdering af behovet for justering af ressourcer på

tværs af organisationen og internt i kontoret mellem teams. Endelig fastlægges

ressourcer til øvrige kerneopgaver i det pågældende kvartal. Kvartalsmålet vurderes

og evt. reguleres hvert kvartal mellem vicedirektør og kontorchefer ift. opnåede mål i

afdelingen. Praksis er, at opnås kvartalsmålet ikke, øges målet for det efterfølgende

kvartal, således at det samlede årsmål fastholdes.

Endelig nedbrydes kontorets kvartalsmål til månedsmål, som til en vis grad fastlægges

i forhold til placering af øvrige kerneopgaver, f.eks. møder, konferencer mv.

Endelig nedbrydes kontormålene yderligere til individniveau, så den enkelte

sagsbehandler har et personligt måltal for måneden, kvartalet og året.

Målfastsættelsen sker ud fra erfaring, forventet produktivitet samt forventet tid,

sagsbehandleren skal anvende til øvrige kerneopgaver.

Der afholdes driftsopfølgningsmøder hver 14. dag på direktionsniveau, samt løbende

møder mellem ankechef og vicedirektører om målstatus. Ledelse og Økonomi har

ansvaret for materialet til møderne, som løbende opdateres og kan trækkes fra LIS ift.

budgetmål, antal afgjorte sager og målopfyldelse.

Målopfyldelse og justering af produktivitetsforudsætninger

I 2019 justerede Ankestyrelsen produktionsforudsætningerne, så de baserede sig på det foregående års faktiske sagsproduktion

Som

beskrevet

ovenfor

fastlægges

årlige

resultatmål

fra

produktivitetsforudsætninger om sagsproduktionen (timer pr. sag hvor et årsværk

beregnes til 1.450 effektive timer) tillagt en besparelse på 2 procent årligt som følge af

det generelle statslige effektiviseringskrav på drift. Herudfra fratrækkes også

vurderede gevinster fra effektiviseringsprojekter, der gennemføres i styrelsen, som

derved indgår .

Pr. 1. januar 2019 valgte Ankestyrelsen at basere produktivitetsforudsætningerne på

den faktisk realiserede produktivitet i perioden fra og med 4. kvartal 2017 til og med 3.

kvartal 2018. Beslutningen var et resultat af at Ankestyrelsen observerede lav

målopfyldelse på en række sagsområder, og at de vurderede, at de fastlagte mål ikke

var realistiske i forhold til den mulige sagsproduktion.

Produktivitetsforudsætningerne blev for det bevillingsfinansierede område nedjusteret

ca. 3 procent og for arbejdsskadeområdet nedjusteret ca. 7 procent.

Herudover blev der i 2019 ændret praksis, så generelle opgaver

–

som tidligere

dækkede over alle opgaver ud over sagsproduktion, dvs. både opgaver, som

Ankestyrelsen kunne prioritere og opgaver, som var fastlåst til opgaveløsning

–

opdeltes i underkategorierne: Indtægtsdækkede opgaver, eksternt rettede generelle

opgaver, internt rettede generelle opgaver samt øvrige generelle opgaver i de

sagsbehandlende kontorer. Hver underinddeling fik herefter sin egen styring, hvor

nogle fastlægges på årsniveau og herefter låses, mens andre kan omprioriteres

indenfor rammen over året ift. behov.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Karakteristik af forskellige sagstyper i driftsstyringsperspektiv

Opgaverne kan driftsstyringsmæssigt opdeles ift., om de har kort eller lang henholdsvis procestid og kalendertid

Analysen af driftsstyringen tager udgangspunkt i en karakteristik af opgaverne på to

dimensioner, henholdsvis procestid og kalendertid, jf. figuren til højre. Procestid

forstås som den faktiske tid, der medgår til opgaveløsningen, mens kalendertiden,

som beskrevet tidligere, er

‘kalendertiden’

fra sagen modtages til den afsluttes. I

enhver organisation, vil der typisk være opgaver, der placerer sig forskelligt i disse to

dimensioner. Karakteriseringen herunder er en forsimpling, men illustrerer den

generelle driftsstyring af de forskellige sagstyper og

–områder.

Med afsæt heri kan der

opstilles fire arketypiske driftssituationer. Vi har i figuren angivet hvor Ankestyrelsens

opgaver overordnet kan placeres ift. proces og kalendertid vurderet ift. den

nuværende styringssituation.

OUTPUTSTYRING.

Opgaver med lav procestid og kort kalendertid er ofte (men

ikke altid) relativt enkle og standardiserede opgaver. Opgaverne kan som

hovedregel løses og færdiggøres

”her-og-nu”.

Dette kan til en vis grad karakterisere

den del af sagsbehandlingen, som foretages i administrationen, og som ikke fysisk

eller rollemæssigt er overlappende med fagkontorernes opgavevaretagelse dvs.

f.eks. oprettelse af sagen, journalisering og indhentning af minimumsakter. Disse

opgaver styres med forholdsvis høj grad af visuel KPI-baseret outputstyring . F.eks.

er der i flere af de administrative teams dagligt overblik over, hvor mange sager der

henholdsvis håndteres og venter på behandling. Hvis et område har mange sager

liggende og dermed med høj ventetid, omprioriteres ressourcerne således, at der

foretages en indsats for at få nedbragt sagsantal på disse sagsområder.

FLOWSTYRING.

Nogle opgaver har et begrænset tidsforbrug men en lang

tidsmæssig udstrækning. Det er opgaver med et ekstensivt og periodevist

tidsforbrug, og hvor der er mange sager åbne samtidig. Det gælder f.eks.

sagsområder med den største volumen af sager, KSB-sager og Udbetaling

Danmark sager. Her gælder en praksis om at tage ældste sag først, hvilket

medfører, at sagerne med en oparbejdet bunke har en lang kalendertid, selvom det

ikke nødvendigvis betinges af sagens natur. I sager, hvor der indhentes

supplerende akter, vil der dog pågå ekstern ventetid, hvilket naturligt forlænger

kalendertiden.

KAPACITETSSTYRING.

Nogle opgaver skal løses intensivt med højt

ressourceforbrug inden for en kort periode. Det er opgaver, hvor tidsfrister sætter

rammen for opgavestyringen. Det styringsmæssige fokus bliver her i høj grad at

kunne allokere de nødvendige ressourcer til at løse opgaven inden for den tid, der er

til rådighed og til den rette kvalitet. Hos Ankestyrelsen gælder det sagsområder, som

har lovbestemte frister, f.eks. underretninger og tvangssager ligesom sager, som

bevilges hastebehandling kan karakteriseres som sådanne. Det medfører, at

sagerne ikke har så høj kalendertid som de øvrige sagsområder til trods for relativ

høj procestid.

PROJEKTSTYRING.

Opgaver, som har et stabilt højt tidsforbrug over en længere

periode vil ofte være projekter eller have projektlignende karakter. Præsentation på

temamøder og behandling af principielle sager er eksempler på opgaver, der både

har lang kalendertid og høj procestid og dermed har projekt(lignende) karakter.

Overordnet karakteristik af Ankestyrelsens opgaver set i forhold til den nuværende styring

og situation

Socialt tilsyn

Høj

Princip-

afgørelser

PPRODUKTIONSTID /

INTENSITET

Retssager,

tvang

Temamødesager

Lav

Adm

sagshåndtering

Inforcenter

KSB og

UdDK sager

Lligebeh. nævn

Kort

KALENDERTID

Lang

Note:

Der er tale om eksempler, som ikke er udtømmende. Det er søgt angivet omtrent hvor de forskellige

opgaver typisk placerer sig, men der kan forekomme variationer, herunder indenfor de enkelte opgavetyper.

Driftsstyring i praksis

Driftsstyringen varierer afhængig af

–

men ikke kun

–

som følge af hvordan sagerne afgøres og om de har fastsatte tidsfrister for sagsbehandling

Driftsstyringslogikken tager, som beskrevet ovenfor, til en vis grad udgangspunkt i

hvilke sagskarakteristika, sagerne har. En stor del af den detaljerede driftsstyring,

som foregår på daglig basis, er op til den enkelte kontorchef, som fastlægger styring

ift. overvejelser om opgaveløsning og medarbejdere. Det medfører, at der er en

række generelle karakteristika, som varierer mellem kontorerne uagtet sagernes

natur:

Nedbrydning af mål:

I nogle kontorer fastholdes månedsmålene på kontor- og

individniveau uden yderligere nedbrydning. Det sker bl.a. fordi flere kontorchefer

oplever, at det er demotiverende at bryde målet yderligere ned, særligt ved

langstrakte sager, hvor målet derved ikke reflekterer den faktiske produktion.

Størstedelen af kontorcheferne nedbryder dog månedsmålene til individuelle

ugemål, hvor de generelle opgaver fordeles skønsmæssigt mellem

medarbejderne. Der sker varierende grad af opfølgning på målopfyldelsen; nogle

kontorchefer fokuserer til trods herfor på månedsmålet, mens andre kontorchefer

følger op på ugemålet på individniveau.

Opfølgning på måltal:

Selve driftsopfølgningen sker i LIS, som opdateres dagligt

og giver et overblik over bl.a. målopfyldelse på individniveau, kontorniveau, antal

åbne og afsluttede sager mv. Alle medarbejdere og ledere har adgang til al

information for styrelsen, kontoret og på individniveau. Størstedelen af lederne

afholder kvartalssamtaler med medarbejderne i kontoret, hvor målopfyldelsen

vurderes og evt. justeres i forhold til det efterfølgende kvartal. Der iværksættes

evt. handleplaner for de medarbejdere, som har haft svært ved at nå deres

individuelle mål i det forgangne kvartal, vurderet ift. den sagstyngde, de har løftet i

den pågældende periode. Enkelte kontorchefer har tættere opfølgning og har

ugentlige samtaler samt visuel status flere gange ugentligt ift. afgjorte sager,

udkast, afventer, mangler akter mv.

Sagsportefølje:

I langt størstedelen af kontorerne har sagsbehandlerne liggende

mellem 20-40 åbne sager, som udgør den enkeltes sagsportefølje. Nogle

kontorchefer har en norm om, at der maksimalt må ligge tyve sager hos hver

sagsbehandler for at understøtte bedre flowstyring.

I sagsporteføljen indgår sagerne i en række forskellige stadier, dvs. typisk screenede,

afventer ekstern information eller yderligere akter, afventer gennemsyn af teamleder,

afholdelse af temamøder, principafgørelse eller vedrørende enkeltindivider som har

øvrige sager i andre kontorer, som skal behandles i sammenhæng hermed. Jo større

grad af indhentning af yderligere akter, i højere grad tildeler kontorcheferne flere

sager på samme tid, så sagsbehandlerne har en større portefølje på et givent

tidspunkt i forskellige stadier.

Tildeling af sager:

Der er forskel på, om kontorerne har push- eller pull-system ift.

tildeling af sager. De fleste kontorer fordeler sagerne efter et system, hvor

sagsbehandleren, når vedkommende vurderer at der mangler sager i porteføljen,

skriver til sin teamleder, som herefter sender mellem 10-20 sager til sagsbehandleren

efter princippet om ældste sag først. Enkelte kontorchefer tildeler sagerne i en fast

takt for at kontrollere bunken. Hvis kontoret modtager hastesager som følge af f.eks.

genoptag, tildeles de i et push-system til den sagsbehandler, der tidligere har

behandlet sagen. Som udgangspunkt er sagerne klar til afgørelse, når de modtages

hos sagsbehandler, men dette afhænger af i hvor høj grad, der skal indhentes

supplerende akter. Sager med frister til deles typisk i et særskilt forløb med fokus på

hurtig tildeling og afgørelse.

Visitering af sager:

Som udgangspunkt visiteres sagerne ikke, dvs. de har ikke

været åbnet inden de tildeles. Der kan dog være undtagelser, hvis der er

sagsbehandlere, der er under oplæring i en sagstype eller som er nyansatte.

Overordnet set er sværhedsgraden af sagen ikke synlig, inden den åbnes og

gennemlæses. Nogle kontorchefer vælger at visitere sagerne op mod måneds- og

kvartalsafslutningen, således at sagsbehandlerne modtager flere sager med samme

sagsindhold og derved vurderingsmæssigt kan løse dem hurtigere, jf. næste side.

Ressourceudjævning:

Der er en høj grad af variation i, hvor stor fleksibilitet

kontorcheferne har til at omrokere sagsbehandlere og udjævne ressourcer indenfor

kontoret og mellem kontorer. Nogle kontorchefer angiver, at det tager ca. 2 måneder,

inden sagsbehandlerne kan løse nye sager indenfor et givent sagsområde, mens

andre kontorchefer vurderer, at det tager op imod et år, inden sagsbehandlere kan

løse sagerne selvstændigt på nye områder. Dette afhænger af specialiseringsgrad og

kompleksitet i lovgivningen.

Produktivitet fordelt på kvartaler

Timeforbruget per sag varierer delvist systematisk inden for og mellem kvartaler

Timer per sag fordelt på kvartaler. Udvalgte sagsområder, 2016-2018

8,0

7,0

6,0

5,0

4,0

3,0

2,0

1,0

I forlængelse af beskrivelsen af målstyringen ovenfor har vi analyseret produktiviteten

på kvartalsniveau. Da kvartalsmålene ikke nævneværdigt svinger over året, idet de

alene justeres ift. ferier og fridage, er det vores forventning, at der ikke vil ske

systematiske forskelle eller forskydninger i produktiviteten mellem kvartalerne.

Figurerne øverst til højre viser det gennemsnitlige niveau for timeforbruget per sag i

1., 2., 3. og 4. kvartal for kommunale sager, Udbetaling Danmark sager og sager

vedrørende tvang og magt. Det er områder, der har det største ressourceforbrug, jf.

tidligere. Tallene for de enkelte kvartaler er gennemsnit for årene 2016-2018

–

tallene

for de enkelte år fremgår af datatabellen under figuren. For Tvang og Magt er 2016

udeladt.

For hvert sagsområde ses en variation mellem kvartalerne. Generelt ses det, at

tidsforbruget per sag er størst i 1. kvartal og lavest i 4. kvartal. For de kommunale

sager fremstår produktiviteten systematisk at være bedre i 2. og 4. kvartal end i 1. og

3. kvartal. For sagerne vedrørende tvang og magt har der igennem perioden været et

betydeligt underliggende fald i tidsforbruget per sag, som slører evt. tendenser til

variation mellem kvartalerne. Det skal bemærkes, at implementeringen af P360 i 1.

kvartal 2018 kan have været vedvirkende til at sænke produktiviteten i dette kvartal.

I figuren nederst til højre er der zoomet ind på timeforbruget per sag opgjort på

ugebasis. Figuren vedrører kun de kommunale sager. For disse er volumen så stor,

at risikoen er (mere) begrænset for, at produktiviteten i de enkelte perioder er

påvirket af særlige forhold eller enkeltsager. Figuren viser, hvordan tidsforbruget per

sag varierer i forhold til, hvor lang tid, der er til afslutningen af et kvartal

–

tallene er

opgjort som afvigelser fra gennemsnittet.

Der ses en tendens til, at tidsforbruget per sag er størst i begyndelsen af kvartalet,

hvor det i de første uger (-13 til -11) er noget højere end gennemsnittet. Omvendt er

tidsforbruget noget lavere end gennemsnittet i de sidste to uger op til

kvartalsafslutningen (hvor der generelt også afgøres flest sager).

Timer per sag er i figurerne opgjort således:

Timer

omfatter tidsforbrug stillingskategorien

”juridisk sagsbehandler” på

mtids-kategorien

”juridisk sagsbehandling”.

Sager

er opgjort ekskl.

resultatlønssager

Kommunale sager

10,0

8,0

6,0

4,0

2,0

0,0

Udbetaling Danmark

25,0

20,0

15,0

10,0

5,0

0,0

Tvang og magt

1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt.

Kommunale sager Udbetaling Danmark

1. kvt.

2016

2. kvt.

3. kvt.

4. kvt.

1. kvt.

2017

2. kvt.

3. kvt.

4. kvt.

1. kvt.

2018

2. kvt.

3. kvt.

4. kvt.

7,4

7,1

7,4

6,3

6,8

6,6

7,2

6,9

7,7

6,7

7,3

6,9

9,3

11,4

10,0

8,3

9,3

9,9

8,1

7,8

9,8

6,9

7,4

7,5

Tvang og Magt

21,5

18,0

20,6

17,8

18,4

16,4

15,7

16,0

Timer per sag fra starten (-13 uger) til slutningen (-1 uge) til slutningen af et kvartal.

Afvigelse i timer i forhold til gennemsnittet. Kommunale sager 2016-2018

-13

-1

-2

-3

Figuren skal læses sådan, at tidsforbruget per sag i uger, hvor der er (fx) 13 uger til afslutningen af et

kvartal er over gennemsnittet, mens det er lavere i den sidste uge af et kvartal.

-12

-11

-10

-9

-8

-7

-6

-5

-4

-3

-2

-1

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Antal sager som endnu ikke er afgjort

Der ses en tendens til, at sagsbehandlerne lukker flest sager op til kvartalsafslutningen

Ses på antal sager pr. sagsbehandler, som endnu ikke er afgjort, giver det samme

indikation som grafer og tabel på de foregående sider. Grafen øverst til højre viser

gennemsnittet af antal sager pr. sagsbehandler, fratrukket sagsbehandlere med nul

sager. Grafen til højre nederst viser samme billede, men nu med samlet antal sager

tildelt sagsbehandler.

Figurerne viser en tendens til, at antallet af sager øges over et kvartal, hvorefter det

nedbringes op imod kvartalsafslutningen. Kontorchefer og økonomiafdelingen i

Ankestyrelsen forklarer sammenstemmende, at variationen over kvartalerne har flere

årsager.

Det forekommer typisk, at kontorerne i slutningen af året anstrenger sig for at nå

kontoret eller afdelingens mål, idet eventuelt underskud i sagsproduktion

overføres fra kvartal til kvartal og således akkumuleres ved årsafslutningen. Det

betyder, at sagsbehandlerens opgaveløsningen ofte prioriteres til at løse sager

frem for andre kerneopgaver, som derfor skubbes. Det kan f.eks. være

indsigelser fra borgeren/kommunen, projektopgaver mv.

Derfor beskrives det, at sagsbehandlerne håndterer nogle af de opgaver, som der

er udskudt, og som derved ikke tæller med i produktionen i starten af kvartalet.

Derfor igangsættes den egentlige sagsproduktion først et par uger henne i

kvartalet, hvilket yderligere bidrager til udsving over året.

Yderligere vil placeringen af temamøder, hvor nogle sager behandles, kunne

medføre, at en række sager venter på mødebehandling, hvorefter de afgøres i en

bunke kort derefter.

Endelig vil der være en tendens til, som uddybes på næste side, at produktionen

også varierer over måneden, som graferne til højre også indikerer, hvilket

understøtter afslutningen af mange sager op til slutningen af kvartalet.

Praksis omkring overførsel af eventuelt underskud i sagsproduktionen mellem

kvartaler kan have en række uhensigtsmæssige afledte konsekvenser. Det kan f.eks.

medføre, at et underskud i sagsproduktion i første og evt. andet kvartal i året

medfører, at årsmålet samlet set ikke kan realiseres, og det derfor reelt vil være

synligt i midten af året, at kontoret vil underperformance og ikke nå målet samlet set.

Antal sager tildelt sagsbehandler som endnu ikke er afgjort pr. sagsbehandler med mindst

én åben sag, KSB-sager i 2018, 1-3. kvartal

Samlet antal sager tildelt sagsbehandler, som endnu ikke afgjort, KSB-sager i 2018, 1.-3.

kvartal

3000

Antal sager

2500

2000

1500

1000

500

Antal realitetsbehandlede sager på givne datoer, som ligger i P360 mellem ”Tidsstempel

slut: Hentning af sag"

og ”Afgørelsestidspunkt". Data indeholder kun sager afgjort i 2018. Dvs. at dato for de sidste måneder ikke er

relevant, fordi disse sager ikke blev afgjort i 2018. Begge grafer viser kun 1.-3. kvartal, idet der antallet af sager

datateknisk nedbringes til nul ved udgangen af 4. kvartal, og graferne derved ville blive misvisende.

1. jan

1. feb

1. mar

1. apr

1. maj

1. jun

1. jul

1. aug

1. sep

1. okt

1. jan

1. feb

1. mar

1. apr

1. maj

1. jun

1. jul

1. aug

1. sep

1. okt

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Produktivitet fordelt på uger

Der ses en tendens til at, at sagerne afsluttes hurtigere op mod månedens udgang

I forlængelse af beskrivelsen ovenfor af produktiviteten på kvartalsniveau, har vi

fundet det relevant også at analysere produktiviteten fordelt over uger på måneden.

Afvigelse fra gennemsnitlig sagsbehandlingstid, timer pr. sag, UdDK, 2016-2018

-5

-4

-3

-2

-1

Graferne til højre viser det gennemsnitlige tidsforbrug pr. sag pr. uge opgjort på

henholdsvis KSB- og Udbetaling Danmark sager. Figurerne skal læses således, at

søjlerne længst til venstre indikerer sagsbehandlingstid op til fem uger inden

månedens afslutning, mens søjlen yderst til højre viser sagsbehandlingstid ugen

inden månedens udgang.

Graferne indikerer, at der for begge sagsområder sker en øget sagsbehandling op

imod månedsafslutningen, således at der tidligt på måneden er en

sagsbehandlingstid ca. 1 time over gennemsnittet, mens der til slut i måneden er

en sagsbehandlingstid ca. 1,5-2 timer under undergennemsnittet. Det samme

billede sås gældende op imod kvartalsafslutningen.

Flere kontorchefer forklarer dette med, at der arbejdes i

‘slutspurter’

eller

‘sprintes’

for at nå de fastsatte månedsmål. Hvis der er en forventning om, at målet ikke kan

nås, iværksættes en række tiltag, herunder nedprioritering af øvrige kerneopgaver

frataget de indtægtsdækkede opgaver samt i lille grad anvendelse af mer- og

overarbejde.

-1

-2

-3

Timer per sag er i figurerne opgjort således:

Timer

omfatter tidsforbrug stillingskategorien ”juridisk

sagsbehandler” på

mtids-kategorien

”juridisk sagsbehandling”.

Sager

er opgjort ekskl. Resultatlønssager. I

datasættet er frataget en observation med en sagsbehandlingstid på 130 timer.

Enkelte kontorchefer beskriver, at hvis målet er svært at nå, tildeles der lettere

sager til sagsbehandlerne gennem visitation, således at sagsbehandlerne hurtigere

kan afslutte sagerne og komme på mål. Prioriteringen af opgaveløsningen

medfører, at de tungere sager typisk løses først på måneden, hvilket yderligere

understøtter udsving i antal afsluttede sager.

Udsvingene kan også skyldes, at teamledere eller kontorchefer, der kontrollerer

øvrige medarbejderes opgaveløsning er flaskehals i løbet af måneden, således at

de godkender en stor mængde sager op mod månedsafslutningen. Endelig kan det

skyldes, at enkelte oplever en systemmæssig udfordring i Public360 der gør, at det

kan synes mere effektivt at samle og lukke mange sager på samme tidspunkt.

Afvigelse fra gennemsnitlig sagsbehandlingstid, timer pr. sag, KSB, 2016-2018

-5

-4

-3

-2

-1

-2

-3

Timer per sag er i figurerne opgjort således:

Timer

omfatter tidsforbrug stillingskategorien ”juridisk

sagsbehandler” på

mtids-kategorien

”juridisk sagsbehandling”.

Sager

er opgjort ekskl. resultatlønssager

Produktivitet for individuelle sagsbehandlere

På de største sagsområder ses en variation i produktiviteten

Som beskrevet ovenfor er omdrejningspunktet for driftsstyringen i Ankestyrelsen de

aggregerede mål for sagsproduktionen, som nedbrydes til individuelle

produktionsmål. Derfor er det afgørende, at medarbejderne i gennemsnit har det

samme grundlæggende høje niveau af kompetencer og hastighed, idet dette sætter

rammen for den samlede sagsproduktion.

Figurerne på denne side illustrerer variationen i den individuelle produktivitet for

sagsområderne kommunale sager, Udbetaling Danmark sager og sager vedr. tvang

og magt. Der er naturligvis en række forhold, som (potentielt) har betydning for den

individuelle sagsproduktion

–

det gælder især forskelle i erfaring, men det kan også

have betydning, hvis der er en specialisering, hvor enkle henholdsvis komplekse

sager fordeles til bestemte medarbejdere. Jf. ovenfor sker der dog en begrænset

visitation af sagerne inden for de forskellige områder ud over hvad angår

nyuddannede, træningsforløb og særligt specialiserede medarbejdere. I det følgende

fremstilles variationen uden, at der heri ligger en vurdering af mulighederne for at

løfte gennemsnittet.

For de kommunale sager er det gennemsnitlige tidsforbrug per sag 6,9 timer, jf. den

øverste figur. Her er kun medtaget sagsbehandlere, der i 2018 har afgjort mindst 25

sager. Det dækker over, at der i den ene ende er en gruppe af sagsbehandlere, som

har et timeforbrug per sag på fire-seks timer mens en anden gruppe har haft et

gennemsnitligt tidsforbrug på 10 timer eller mere, hvilket til en vis grad kan skyldes

forskel i sagstyngde og at erfarne sagsbehandlere løser tungere sager. Tidsforbruget

ved første kvartil af sagerne var på 5,3 timer per sag. Med ca. 26.000 kommunale

sager per år har selv små forbedringer af produktivitets-gennemsnittet stor effekt på

den samlede produktionskapacitet. En reduktion af det gennemsnitlige tidsforbrug på

0,1 time per sag modsvarer en produktionskapacitet på ca. 375 sager per år.

For Udbetaling Danmark sagerne var der i 2018 25 sagsbehandlere, som havde

mindst 25 sager. Hvis der ses bort fra de 2 x 5 sagsbehandlere, der havde lavest og

højest produktivitet, var der en variation i tidsforbruget per sag fra 6,6 timer i den lave

ende til 10,4 timer per sag i den høje ende. Gennemsnittet var 7,7 timer.

Sagerne vedr. tvang og magt har et højere gennemsnitligt tidsforbrug (15,1 timer).

Også på dette sagsområde var der i 2018 ca. 25 medarbejdere, der hver løste mindst

25 sager. På samme måde som oven for var der en variation fra 12,6 til 17,5 timer

per sag, når der ses bort fra de yderste observationer.

Timer per sag per medarbejder (søjler) og akkumuleret andel af alle sager (kurve)

på tre sagsområder. 2018.

Kommunale sager

100

Gennemsnit = 6,9

Nedre kvartil = 5,3

Gennemsnit = 7,7

6,6

10,4

100

Udbetaling Danmark sager

12,6

100

Sager vedr. tvang og magt

17,5

Note: Der er i alle figurerne kun medtaget sagsbehandlere, som har haft mindst 25 sager

Gennemsnit = 15,1

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

Sammenhæng mellem produktivitet og antal afgjorte sager

Der ses på alle områder en tendens til, at sagsbehandlere med mange sager har høj(ere) produktivitet

Sammenhæng mellem produktivitet og antal afgjorte sager. Kommunale sager,

2016-2018. N = 288. Medarbejdere med +50 sager

Som nævnt kan en del af den variation, der ses i den individuelle produktivitet,

afspejle forskelle i erfaring og/eller forskelle i antallet af sager, som de enkelte

sagsbehandlere løser. Figurerne på denne side belyser det sidste. De viser alle et

krydsplot, hvor hver enkelt observation modsvarer en sagsbehandler. På x-aksen

fremgår antallet af afgjorte sager, mens det gennemsnitlige timeforbrug per sag

fremgår på y-aksen

–

data vedrører perioden fra 2016-2018.

Kommunale sager.

For de kommunale sager er det gennemsnitlige tidsforbrug 6,9

timer. Der ses en ret tydelig sammenhæng mellem antallet af afgjorte sager og den

gennemsnitlige produktivitet. Således har alle sagsbehandlere med mange sager (ca.

+600) et lavere timeforbrug per sag end gennemsnittet. Omvendt er det sådan, at

sagsbehandlere med et højt gennemsnitligt tidsforbrug (+12 timer) generelt også har

få sager. Trods denne sammenhæng er der dog også fortsat en betydelig øvrig

variation. Det kan bemærkes, at en forholdsvis stor gruppe af sagsbehandlere har

kunne holde et gennemsnitligt tidsforbrug på kun ca. fem timer per sag.

Gennemsnit = 6,9 timer

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Sammenhæng mellem produktivitet og antal afgjorte sager. Udbetaling Danmark

sager, 2016-018. N=25. Medarbejdere med +25 sager

Udbetaling Danmark sager.

Der ses den samme tendens til, at medarbejdere med

mange sager også generelt har en forholdsvis høj produktivitet, mens medarbejdere

med lav produktivitet også har få sager. Der er dog væsentligt færre medarbejdere,

der har løst Udbetaling Danmark sager

–

tendensen er mindre tydelig end for de

kommunale sager, og den oppebæres af forholdsvis få observationer, og kan derfor

f.eks. skyldes en større grad af specialisering på området.

Tvang og magt.

Dette område adskiller sig fra de to andre ved, at der ikke er mange

sagsbehandlere, der løser rigtig mange sager

–

kun tre sagsbehandlere har således

afgjort mere end 150 sager henover de tre år. Det hænger naturligvis blandt andet

sammen med, at sagerne er mere komplekse og i gennemsnit har et højere

timeforbrug per sag

–

på knap 20 timer. Det skal bemærkes, at det aggregerede

tidsforbrug per sag er faldet markant igennem perioden for denne sagstype, jf.

tidligere. Den samme grundlæggende tendens ses også her

–

de sagsbehandlere,

der har løst flest sager har en bedre produktivitet end gennemsnittet, og de

sagsbehandlere, der har lav produktivitet har også relativt få sager. Til højre er både

vist en figur, hvor alle sagsbehandlere indgår og én hvor 10 sagsbehandlere med et

tidsforbrug på +30 timer per sag er udeladt. Det skal dog bemærkes, at

sagsbehandlingstiden også medgår til ankemøder og efterbehandling, hvorfor det til

en vis grad forklarer udsving mellem sagsbehandlere.

Gennemsnit = 8,8 timer

100

200

300

400

500

600

Der er set bort fra en enkelt sagsbehandler med mange sager og et timeforbrug på kun 1,6 timer i gennemsnit.

Sammenhæng mellem produktivitet og antal afgjorte sager. Sager vedr. tvang og

magt, 2016-2018. N = 59. Medarbejdere med +25 sager

Alle sagsbehandlere

100

150

200

250

Gennemsnit = 19,3 timer

Ekskl. sagsbehandlere

med timeforbrug på

+30 timer per sag

100

150

200

250

Tidsforbruget per sag anvendes som mål for produktiviteten, når der som her analyseres på individuelle data.

Tidsforbruget omfatter kun de juridiske sagsbehandleres tidsforbrug til juridisk sagsbehandling. Ledelsestid,

retssager og administrativ støtte indgår således ikke.

Budgetanalyse af Ankestyrelsen

8. OPTIMERINGS-

MULIGHEDER

Afsnittet sammenfatter vores overvejelser og

anbefalinger til optimering af sagsbehandlingen. Der er

særligt anført en række af de forhold omkring mål- og

driftsstyringen, som efter vores vurdering kan optimeres.

Anbefalingerne kan medgå til at realisere de

effektiviseringer, der følger af omprioriteringsbidraget

Øget produktivitet i sagsbehandlingen gennem teknologianvendelse og optimeret driftsstyring (1/3)

Der ses ikke at være større muligheder for effektivisering gennem ændringer i procesdesign og organisering

BAGGRUND

Den foranstående analyse har beskæftiget sig med sagsproduktionen på det

bevillingsfinansierede område. Udgifterne hertil udgjorde i 2018 133 mio. kroner ekskl.

familieret, administrativ sagsbehandling og retssager og 165 mio. kroner inkl.

administrativ sagsbehandling og retssager. Det svarer til ca. 50 henholdsvis godt 60

procent af de samlede driftsudgifter (ekskl. familieret).

Omprioriteringsbidraget betyder isoleret set, at Ankestyrelsens bevilling falder med to

procent årligt (også) i de kommende år. Det svarer til 5-5�½ mio. kroner årligt og dermed,

at bevillingen som følge af omprioriteringsbidraget vil være ca. 20 mio. kroner lavere i

2022 end i 2018. I princippet kan dette provenu findes på andre områder, men givet

sagsproduktionens (betydelige) andel af nettoudgifterne er det mest nærliggende, at en

del af provenuet skal findes her

–

en forholdsmæssig andel vil svare til ca. 10 mio.

kroner frem imod 2022.

I det følgende beskrives vores vurdering af mulighederne for optimering af

sagsproduktionen og anbefalinger til, hvor fokus bør være, såfremt Ankestyrelsen vælger

at følge dette spor.

•

Sagsproduktionen er hensigtsmæssigt organiseret med en god

mellem Administrationen og fagkontorerne. Der har løbende været

opgaver, som ikke kræver juridisk ekspertise, til Administrationen -

andet en række opgaver vedr. retssager på de områder, der er

Kammeradvokaten.

arbejdsdeling

fokus at flytte

senest blandt

hjemtaget fra

Det er vores vurdering, at mulighederne for at optimere sagsproduktionen primært

knytter sig til teknologiunderstøttelsen og

–

især

–

mål- og driftsstyringen.

Mål- og driftsstyring

To centrale træk ved sagsproduktionen er, at sagerne løses individuelt af en enkelt

sagsbehandler, og at tidsforbruget per sag er forholdsvis lavt. Derfor er det i meget høj

grad (summen af) de enkelte sagsbehandleres produktivitet, som determinerer den

aggregerede produktivitet. Det kræver en tæt styring af produktionen, hvor der i de

enkelte kontorer sikres levering af planlagt produktion til den forudsatte produktivitet uge

for uge. I punkterne neden for er angivet en række forslag og anbefalinger, som vi

vurderer, vil kunne styrke den nuværende praksis for mål- og driftsstyringen yderligere.

OPTIMERINGSMULIGHEDER

Indledningsvist kan der være grund til at understrege, at Ankestyrelsen ikke har

indflydelse eller styringsmuligheder i forhold til antallet af klagesager. Der er derfor reelt

ikke nogen mulighed for at bortprioritere opgaver, men alene at optimere gennem øget

produktivitet.

Vi ser generelt fire løftestænger for optimering, nemlig 1) procesdesign, 2) organisering,

3) mål- og driftsstyring og 4) teknologi. Blandt disse er det på baggrund af analysen

vores vurdering, at mulighederne for optimering af procesdesign og organisering

formentlig er begrænsede, blandt andet af de grunde, som er anført i punkterne

nedenfor.

•

Selve sagsbehandlingsprocessen er i sin struktur relativt simpel. Processen for hver

hovedforløbstype er desuden i høj grad standardiseret, herunder med anvendelse af

standardskabeloner og fraser mv.

Kvalitetssikringsprocesserne fremstår effektive og med begrænset ressourceforbrug

Der er få eksempler på egentlige tilbageløb i processerne, og dem der er (fx

indkaldelse af supplerende akter) er vanskelige at undgå. Ankestyrelsen har

desuden allerede fokus på at øge andelen af fuldt og korrekt oplyste sager gennem

videreudvikling af det digitale ankeskema.

Der kan med fordel ske en videreudvikling af

målstyringen, så det tekniske grundlag for målfastsættelsen styrkes. Flere af de

underliggende forudsætninger

–

herunder antagelser om nye medarbejderes

produktivitet og antallet af effektive arbejdstimer til sagsproduktion

–

antagelsesbaserede, selv om de kan opgøres og monitoreres empirisk. Det risikerer

at skabe ratslør i mål- og driftsstyringen, hvis de centrale forudsætningsparametre

ikke er robuste.

STANDARDSAGER

. Der er en vis variation i sagstyngden på tværs af de mange

MÅLSTYRINGSGRUNDLAG

sagsområder, Ankestyrelsen dækker. Selv om der i fastsættelsen af års- og

kvartalsmål for produktionen tages højde for dette, vil vi anbefale, at der i

målstyringen fremadrettet anvendes

”standardsager”

som fælles sprog. Fordelene

er bl.a., at produktivitetsforudsætningerne er direkte indlejret i målene, og at det

både inden for og på tværs af kontorerne er lettere at følge op på målrealiseringen,

når der sker ændringer i produktionens sammensætning på sagstyper.

1) Med standardsager forstås, at sagerne på de forskellige områder korrigeres for ressourcetyngde. Hvis det

gennemsnitlige tidsforbrug per sag på tværs af alle områder er otte timer svarer dette til en standardsag. Hvis

der på et givet sagsområde er et tidsforbrug på fx 16 timer per sag betyder det, at hver sag på dette område

svarer til to standardsager. Anklagemyndigheden er et eksempel på en myndighed, hvor mål- og driftsstyringen

baseres på standardsager

•

Øget produktivitet i sagsbehandlingen gennem teknologianvendelse og optimeret driftsstyring (2/3)

Bl.a. systematiske variationer i produktiviteten inden for og mellem kvartaler indikerer forbedringsmuligheder i driftsstyringen

Mål- og driftsstyring (fortsat)

PERFORMANCESTYRING.

Den nuværende driftsstyring er meget entydigt bygget op

KVARTALSMÅL.

Det er vores vurdering, at der for så vidt angår målstyringen med

omkring målopfølgning. Der er ingen mekanismer i styringsmodellen, som tilskynder

til bedre performance end budgetteret. Der er en risiko for, at det giver et fokus på

(netop) at opfylde målene mere end på at optimere produktiviteten. Det er vores

vurdering, at der med fordel kan introduceres elementer, som understøtter det

sidste. Det kan fx omfatte, at produktionsmålene fastsættes som minimumsmål, at

der indbygges økonomiske incitamentsmekanismer og/eller at der mere systematisk

arbejdes med forbedringstavler som en del af driftsstyringen. Anbefalingen er at

supplere målstyring med performancestyring

–

ikke at erstatte.

VARIATION

. Analysen viser, at der er systematiske variationer i tidsforbruget per sag

fordel kan skiftes fra et kvartals- til et månedsfokus på styrelsesniveau. Andre dele

af styringen

–

herunder især ressourcestyringen

–

bør fortsat følge en

kvartalscyklus, men vi ser ikke nogen særlig værdi i at operere med kvartalsmål.

Tværtimod synes disse at bidrage til en driftspraksis, hvor produktiviteten varierer

unødigt. Vi vil i stedet anbefale, at produktionen budgetteres på måneder og ud fra

standardsager, jf. punkt 2.

PLANLÆGNING

. Fra sagerne er klargjort til produktion af Administrationen og til den

inden for og imellem kvartaler. Produktiviteten er fx lavere i 1. kvartal end i 2.

kvartal, og den er ret systematisk højere i den sidste måned og de sidste uger op

imod kvartalsafslutningerne.

Der er nogle forhold, som kan betyde, at sager afventer afgørelse

–

fx at de afventer

møde-/nævnsbehandling, principafgørelser eller supplerende akter. Disse forhold

kan dog ikke begrunde den observerede systematik i variationen i tidsforbruget per

sag. Der er ifølge det oplyste ikke faglige grunde til at udskyde afgørelse af sager,

som er færdigbehandlede eller særlige driftsfordele ved at arbejde med større

sagspuljer på nogle tidspunkter end på andre. Analysen viser imidlertid en sådan

systematik, hvor antallet af åbne sager per sagsbehandler varierer betydeligt, og

hvor der afgøres langt flere sager op imod afslutningen af et kvartal.

Produktivitetsmønsteret afspejler både, at den måde driften afvikles (i nogle

kontorer) registreringsmæssigt slår igennem som variation i produktiviteten. Men det

afspejler formentlig også, at sagerne reelt løses med et lavere gennemsnitligt

tidsforbrug op imod periodeafslutningerne.

Det er vores vurdering, at den observerede variation i produktiviteten er uhensigts-

mæssig og så vidt muligt bør undgås. Det gælder naturligvis især hvis den afspejler

en reel variation. Men også variation som skyldes mere

”tekniske”

forhold

vedrørende driftens tilrettelæggelse bør mindskes, fordi det bidrager til slør i

styringen. Ankestyrelsen har ikke i den nuværende styringspraksis nogen mulighed

for at adskille de dele af variationen, som skyldes tekniske henholdsvis reelle

forhold, hvilket er en selvstændig problemstilling.

juridiske sagsbehandling påbegyndes går der forholdsvis lang tid

–

præcist hvor

længe afhænger naturligvis af den generelle sagsbehandlingstid, men generelt 2-3

måneder (kortere for fristsager og fremadrettet også kortere for sager omfattet af 10-

ugers loft). Det betyder, at der er gode muligheder for at forudse volumen og

karakter af de sager, der skal sagsbehandles nogle uger fremme i tiden. Det er

vores vurdering, at denne viden om nytilkomne sager kan udnyttes bedre end i dag

til at etablere et planlægningsgrundlag for den fremadrettede produktion.

Teknologi

Der er ikke tvivl om, at god teknologiunderstøttelse har stor betydning for en effektiv

afvikling af driften. Det er vores vurdering, at der også i et fremadrettet perspektiv vil

være muligheder for yderligere teknologidrevet optimering.

Ankestyrelsen har et godt udgangspunkt herfor, og arbejder med en række udviklings-

initiativer. Det sidste omfatter fx en ny version af det digitale ankeskema, hvor målet

blandt andet er at understøtte korrekte og fuldstændige sagsgrundlag fra starten, så

behovet for indkaldelse af supplerende akter ifm den juridiske sagsbehandling reduceres

Der er også en pipeline af relevante automatiserings- og digitaliseringsprojekter, som i

varierende grad er gevinstafdækket. Implement har ikke som en del af budgetanalysen

gennemført review af konkrete businesscases, og vi har derfor ikke noget grundlag for at

gevinstvurdere det igangværende digitaliseringsprogram (anderledes).

Øget produktivitet i sagsbehandlingen gennem teknologianvendelse og optimeret driftsstyring (3/3)

Stort potentiale, hvis produktiviteten for KSB-sager kan genetableres på tidligere bedste realiserede niveau

Teknologi (fortsat)

Som nævnt i afsnit 6 oven for er maskinlæring efter vores vurdering interessant for

Ankestyrelsen i et fremadrettet perspektiv, og løsninger baseret på AI kan potentielt

bidrage til at højne produktiviteten. Der er endnu kun relativt få og spredte eksempler på

praktiske AI-baserede løsninger i offentlig forvaltning og derfor heller ikke mange

eksempler at sammenligne med og erfaringer at bygge på. Det interessante perspektiv

for Ankestyrelsen er naturligvis, om og hvordan den store beholdning af tidligere afgjorte

sager ved hjælp af teknologi kan stilles til rådighed for de sager, der behandles aktuelt.

Det er oplagt, at den enkelte leder og medarbejder kun har mulighed for fuldt at udnytte

den information, der ligger i mange års akkumuleret historik, hvis der er støtteredskaber,

som hjælper med det. AI-teknologi giver nye muligheder for at udvikle sådanne støtte-

redskaber.

Der kan ikke inden for rammerne af budgetanalysen foretages gevinstafdækning og/eller

afprøvning af konkrete løsninger. Der kan således heller ikke estimeres potentialer af

konkrete løsninger. Mulighederne kan fx omfatte

løsninger, der screener, risikoscorer

eller kompleksitetsvurderer sager eller på anden måde giver støtte til sagsbehandlingen

–

fx ved at fremfinde og udstille lignende sager som den aktuelle for sagsbehandleren.

Der er efter vores vurdering grundlæggende de rigtige forudsætninger til stede for, at AI-

baserede løsninger kan have et relevant potentiale for Ankestyrelsen både fagligt og

økonomisk. Derfor vil vi anbefale, at der investeres i området, herunder gennem

opbygning af intern kapacitet. I den forbindelse vil det være relevant at overveje

synergier ved at sådan kapacitet understøtte både det bevillingsfinansierede og det

gebyrfinansierede område.

styrelsen under alle omstændigheder vil skulle finde driftseffektiviseringer over de

kommende år. Anbefalingerne oven for vil kunne medgå til at realisere disse

effektiviseringer. Den anden grund er, at anbefalingerne i deres karakter ikke er

instrumentelle, og at nøglen til gevinster gennem optimering af driftsstyring ligger i

ændret adfærd blandt ledere og medarbejdere.

Nedenstående figur viser et seks måneders glidende gennemsnit af produktivitets-

udviklingen for kommunale sager i perioden 2016-2018. Formålet med figuren er ikke at

demonstrere et bestemt potentiale for de anførte anbefalinger, men at illustrere at

betydningen af ændringer i produktiviteten generelt. Det ses af figuren, at der i 2018 var

et gennemsnitligt tidsforbrug på 7,3 timer per sag, men at der også har været perioder af

seks måneders varighed, hvor tidsforbruget i gennemsnit har ligget omkring 6,6 timer per

sag

–

i den bedste tre måneders periode var det tilsvarende tal 6,3 timer per sag.

Hvis der for de kommunale sager kan genetableres et produktivitetsniveau svarende til

den bedste seksmåneders periode vil det modsvare en øget sagskapacitet på ca. 2.900

sager per år eller produktionen for ca. 15 årsværk, jf. tabellen nedenfor.

Genetablering af produktiviteten på et niveau, som tidligere er realiseret, fremstår som

en realistisk målsætning. Det er vores vurdering, at optimering af driftsstyringen samt

igangværende og planlagte digitaliseringsprojekter vil kunne bidrage hertil.

Timer per sag for kommunale sager,

2016-2018. Seks mdrs. glidende gennemsnit

8,0

Gennemsnit 2018:

7,3 timer

Kapacitetseffekt ved tilpasning til bedste

6 mdr.

Timer per sag, bedste 6 mdr.

Timer per sag, 2018

Antal sager i sager 2018

Reduceret timeforbrug ved

tilpasning til bedste 6 mdr.

6,6

7,3

POTENTIALE

Ud fra den gennemførte analyse og med baggrund i erfaringer fra driftsstyringsprojekter i

andre offentlige organisationer

er det vores vurdering, at der i Ankestyrelsen er

mulighed for at optimere driftsstyringen og derved realisere øget produktivitet. Vi har ikke

estimeret et konkret provenu herfor. Det er der to grunde til. Den første er, at Anke-

ccccc

1) Vi har blandt andet gennemført driftsstyringsprojekter i Landbrugsstyrelsen, Nævnenes Hus, Civilstyrelsen,

Gældsstyrelsen, Lægemiddelstyrelsen, Vurderingsstyrelsen og Anklagemyndigheden

7,5

7,0

26.257

19.313

2.926

244

11,4

6,5

6,0

5,5

5,0

Bedste seks måneder:

6,6 timer

Øget sagskapacitet per år

Øget sagskapacitet per måned

Ækvivalente årsværk

Ækvivalent provenu (mio. kr.)