TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 9: Rigsrevisionens notat om beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Transportudvalget 2019-20
TRU Alm.del Bilag 9
Offentligt

Oktober 2019

Rigsrevisionens notat om

beretning om

information og

kompensation til

togpassagerer

ved forsinkelser

og aﬂysninger

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 9: Rigsrevisionens notat om beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Notat til Statsrevisorerne, jf. rigsrevisorlovens § 18, stk. 4

Vedrører:

Statsrevisorernes beretning nr. 15/2018 om information

og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og

aflysninger

Transportministerens redegørelse af 30. august 2019

25. september 2019

RN 704/19

1. Rigsrevisionen vurderer i dette notat de initiativer, som transportministeren har

iværksat eller vil iværksætte som følge af Statsrevisorernes bemærkninger og beret-

ningens konklusioner.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

Konklusion

Transportministeren oplyser, at han er enig med Statsrevisorerne i, at trafikinforma-

tion er vigtig for passagererne, særligt når der opstår forsinkelser og aflysninger, og at

passagererne skal have den kompensation, de har krav på. Ministeren oplyser, at DSB

og Banedanmark har lanceret flere initiativer til at forbedre trafikinformationen, og at

DSB og Banedanmark er enige med Rigsrevisionen i, at der er områder, hvor indsatsen

kan forbedres.

I forhold til rejsetidsgaranti oplyser transportministeren, at DSB har gennemført flere

ændringer de seneste 2 år, og at udviklingen i passagerernes kendskab til rejsetidsga-

ranti går i den rigtige retning i den seneste kundemåling. Ministeren oplyser også, at

DSB erkender, at kendskabet til rejsetidsgaranti kan forbedres, og at DSB vil gennem-

føre tiltag, som øger eller forbedrer informationen til passagererne om rejsetidsgaran-

ti. Ministeren oplyser desuden, at DSB vil forbedre tilmeldingen til pendlernes kompen-

sationsordning, så den opleves mere automatiseret og nem.

Rigsrevisionen vil fortsat følge udviklingen og orientere Statsrevisorerne om:

•

DSB’s og Banedanmarks arbejde med at gennemføre konkrete projekter for at give

kunderne hurtig information og rådgivning ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s tiltag for at øge eller forbedre informationen til passagererne om rejsetidsga-

ranti

DSB’s tiltag for at forbedre kontrollen med kompensationer, så nogle passagerer

ikke får udbetalt mere i kompensation, end de har ret til.

Ministerredegørelse

§ 18, stk. 4-notat

Eventuelt

fortsat(te) notat(er)

Sagen afsluttes

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på www.rigsrevisionen.dk

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 9: Rigsrevisionens notat om beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

I. Baggrund

2. Rigsrevisionen afgav i maj 2019 en beretning om information og kompensation til

togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger. Beretningen handlede om, hvorvidt

DSB og Banedanmark har sikret en god trafikinformation ved forsinkelser og aflys-

ninger, og om DSB understøtter, at passagererne får den kompensation, de har krav

på ved forsinkelser og aflysninger.

3. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, fandt de det utilfredsstillende, at

DSB og Banedanmark ikke informerer og kompenserer deres togpassagerer på til-

fredsstillende vis ved forsinkelser og aflysninger. Statsrevisorerne bemærkede, at

konsekvensen er gener for passagererne, utilfredse kunder og på sigt risiko for re-

duktion i passagertal.

4. Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

II. Gennemgang af ministerens redegørelse

Passagerernes tilfredshed med trafikinformationen

5. Statsrevisorerne bemærkede, at DSB og Banedanmark hverken lever op til egne

målsætninger eller passagerernes forventninger til god trafikinformation ved forsin-

kelser og aflysninger. Statsrevisorerne bemærkede herunder, at knap halvdelen af

passagererne er tilfredse med den trafikinformation, de får ved forsinkelser og aflys-

ninger, og at passagererne ikke er tilfredse med den rådgivning, der bliver givet om

alternative transportmuligheder.

Transportministeren oplyser, at han er enig i, at trafikinformation er vigtig for passa-

gererne, særligt når der opstår forsinkelser og aflysninger. Ministeren oplyser også, at

trafikinformation er en strategisk prioritet i DSB og Banedanmark, og at Rigsrevisio-

nens konklusion bekræfter den strategiske kurs, der er lagt på området. Ministeren

oplyser, at DSB og Banedanmark allerede har lanceret mange initiativer for at forbed-

re trafikinformationen til kunderne. Ministeren bemærker dog også, at både DSB og

Banedanmark tilkendegiver, at der er områder, hvor deres trafikinformation kan for-

bedres.

Transportministeren oplyser desuden, at de største forbedringer de seneste år har

været realtid på Rejseplanen, digitalisering af trafikinformationen og værktøjer til

medarbejderne. Ministeren bemærker, at den generelle tilfredshed med trafikinfor-

mationen er steget fra 2017 til 2018, og at DSB og Banedanmark i perioden januar-au-

gust 2019 ligger over årsmålsætningen for både den generelle tilfredshed og trafikin-

formationen ved forsinkelser.

Endelig oplyser transportministeren, at DSB og Banedanmark i de kommende år gen-

nemfører projekter for at give yderligere automatisering og digitalisering, procesfor-

bedringer og kompetenceudvikling. Projekterne har til formål at give kunderne hurtig

information og rådgivning ved driftsforstyrrelser.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 9: Rigsrevisionens notat om beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

6. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at DSB og Banedanmark har lanceret fle-

re initiativer for at forbedre trafikinformationen til kunderne. Rigsrevisionen vil fortsat

følge DSB’s og Banedanmarks arbejde med at gennemføre de nævnte projekter for at

give kunderne hurtig information og rådgivning ved forsinkelser og aflysninger, herun-

der orientere om udviklingen i kundetilfredsheden.

Økonomisk kompensation til forsinkede passagerer

7. Statsrevisorerne bemærkede, at DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne

får den økonomiske kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, har

været mangelfuld. Statsrevisorerne bemærkede, at passagerernes kendskab til mu-

lighederne for økonomisk kompensation er lavt, og at nogle passagerer således ikke

får den kompensation, de har krav på, mens andre passagerer har fået en højere kom-

pensation end den, de er berettiget til. Statsrevisorerne anbefalede, at DSB forøger

kendskabet til passagerrettigheder og automatiserer den økonomiske kompensation,

så passagererne ikke skal kæmpe for at få, hvad de har krav på.

Transportministeren oplyser, at han er enig med Rigsrevisionen og Statsrevisorerne i,

at passagererne skal have den kompensation, de har krav på, når der opstår forsinkel-

ser og aflysninger. Ministeren oplyser – med henvisning til Jernbanenævnets udtalel-

se af 15. februar 2017 – at DSB lever op til kravene i EU’s passagerrettighedsforord-

ning. Ministeren oplyser dog, at DSB har tilkendegivet, at DSB naturligvis noterer sig

Rigsrevisionens overordnede konklusion om, at DSB’s indsats ikke har været tilfreds-

stillende, og at DSB erkender, at kendskabet til rejsetidsgaranti kan forbedres. Mini-

steren oplyser, at DSB har gennemført flere ændringer de seneste 2 år, og at udviklin-

gen i passagerernes kendskab til rejsetidsgaranti går i den rigtige retning i den sene-

ste kundemåling. I forhold til kendskabet til rejsetidsgaranti vil DSB på baggrund af

Statsrevisorernes bemærkninger:

forbedre oplysningerne til kunderne om passagerrettigheder i brochuren om ba-

sisrejsetidsgaranti

•

opdatere togpersonalets vejledninger, så de foretager højttalerudkald om rejse-

tidsgaranti i alle slags tog, når det er forsinket mere end 30 minutter

•

gennemføre 1-2 kampagner årligt om rejsetidsgaranti

•

tilføje yderligere information om rejsetidsgaranti i DSB app.

Transportministeren oplyser desuden, at DSB tilkendegiver, at det skal gøres endnu

nemmere at modtage den kompensation, man som passager har krav på. Ministeren

oplyser, at DSB har forbedret måden, pendlerne tilmelder sig kompensationsordnin-

gen på, så kunderne nu automatisk tilbydes at vælge mellem relevante målestræknin-

ger i stedet for at blive præsenteret for målestrækninger, der ikke er relevante for de-

res rejserute. Ministeren oplyser også, at DSB har indført en fast månedlig stikprøve-

vis kontrol af tilmeldinger til kompensationsordningen for at øge indsatsen mod fejl og

fraud.

Endelig oplyser transportministeren, at DSB på baggrund af Rigsrevisionens beretning

vil forbedre kundeoplevelsen i salgskanalerne, så tilmeldingen til pendlernes kompen-

sationsordning opleves mere automatiseret, enkel og nem at tilgå. Ministeren oplyser

dog, at det ikke er muligt at automatisere rejsetidsgarantien fuldstændigt, bl.a. fordi

tilmelding til den automatiske ordning kræver afgivelse af personfølsomme oplysnin-

ger, der muliggør automatiske udbetalinger til kundernes bankkonti.

•

For meget i kompensa-

tion

Det fremgik af beretningen, at

årsagen til, at nogle pendlere

har fået udbetalt for meget i

kompensation, er, at de har til-

meldt sig kompensationsord-

ningen på en anden strækning

end den, de rejser på.

Rejsetidsgaranti

Rejsetidsgaranti er betegnel-

sen for retten til kompensation

ved aflysninger eller forsinkel-

ser. Pendlere kan tilmelde sig

en ordning, hvor kompensa-

tion udbetales automatisk alt

efter hvordan togene har kørt

på den strækning, pendlerne

har tilmeldt sig kompensation

for.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 9: Rigsrevisionens notat om beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

8. Rigsrevisionen finder det positivt, at DSB de seneste år har taget initiativer til at øge

kendskabet til rejsetidsgaranti, og at kendskabet er øget i den seneste kundemåling.

Rigsrevisionen finder det hensigtsmæssigt, at DSB har forbedret tilmeldingen til pend-

lernes kompensationsordning, så pendlerne nu bliver tilbudt at vælge mellem stræk-

ninger, som er relevante for deres rejserute. Rigsrevisionen vil fortsat følge udviklingen

og orientere Statsrevisorerne om DSB’s arbejde med at gennemføre tiltag, som øger

eller forbedrer informationen til passagererne om rejsetidsgaranti. Rigsrevisionen vil

også fortsat følge DSB’s arbejde med at forbedre kontrollen med kompensationer, så

nogle passagerer ikke får udbetalt mere i kompensation, end de har ret til.

9. Statsrevisorerne anbefalede, at transportministeren analyserer årsagerne til, at det

ikke er lykkedes DSB og Banedanmark at opnå tilfredsstillende trafikinformation og

kompensation til passagererne. Rigsrevisionen noterer sig for det første, at ministeren

er meget enig med både Rigsrevisionen og Statsrevisorerne i, at trafikinformation er

vigtig for passagererne, og at passagererne skal have den kompensation, de har krav

på. Rigsrevisionen noterer sig for det andet, at ministeren påpeger, at DSB er en selv-

stændig offentlig virksomhed (SOV), men at ministeren dels vil følge de initiativer, som

DSB og Banedanmark har sat i gang, dels hvordan DSB mere generelt arbejder med

at forbedre trafikinformationen og forenkle organiseringen af kompensationen til pas-

sagererne. Rigsrevisionen vil som nævnt ovenfor følge initiativerne og orientere Stats-

revisorerne herom.

Lone Strøm