TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Transportudvalget 2019-20
TRU Alm.del Bilag 57
Offentligt

Passagerernes bud

på bedre

kollektiv transport

2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Indhold

Forord

Passagerernes behov

Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

Anbefalinger

Forsinkelser og aflysninger

Sporarbejder

Information

Rejsetidsgaranti og rejsegaranti

Passagerrettigheder

Rejsekort

Billettyper og takster

Rejseplanen

Stationer og busterminaler

Busstoppesteder

First- og last mile

Kundeservice

Komfort og faciliteter på rejsen

Brugerinddragelse

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Forord

Kære læser

Den kollektive transport spiller en nøglerolle, hvis danskerne skal have høj mobilitet

og social sammenhængskraft og være i front med at løse klimaudfordringen

Men passagertallene er dalende Det skyldes blandt andet, at den kollektive transport

er præget af store forstyrrelser Særligt togtransporten er påvirket af nødvendige spo-

rarbejder, implementering af nye signalsystemer og elektrificering Samtidig er DSB

nødsaget til at køre med nedslidt materiel, mens der ventes på ’fremtidens tog’, der

forhåbentligt begynder at rulle ud på de danske togstrækninger fra 2024 Busdriften

er blandt andet udfordret af de nødvendige gravearbejder i forbindelse med etable-

ringen af letbaner i Odense og ved Ring 3 i Hovedstadsområdet samt en generelt øget

trængsel på de danske veje

Heldigvis er der flere områder, der kan forbedres på den korte bane, så de nuværende

passagerer har lyst til at blive i den kollektive transport – og så flere har lyst til at vælge

den til Det gælder for eksempel information, kompensationssystemer, skiltning,

rejsetidsgarantier, stationer og udbuddet af billettyper

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk har siden etableringen i 2014 udgivet over

60 rapporter og notater om passagerernes oplevelser, behov, ønsker og tilfredshed

I dette katalog har vi lavet en kort oversigt over de resultater, vi har været med til at

skabe, og samlet de anbefalinger, som vi på baggrund af vores analyser er kommet frem

til inden for en række prioriterede temaer Anbefalingerne handler om både stort og

småt Vi har derfor inddelt dem i henholdsvis de store skridt og de små skridt De store

skridt vil typisk kræve investeringer eller ændringer i regler, rammer eller lovgivning

De små skridt kan ske indenfor de nuværende rammer på baggrund af initiativ fra

trafikselskaber, togselskaber, kommuner eller politikere I hvert afsnit har vi desuden

tilføjet et par nøgletal, der peger på nogle af de væsentlige udfordringer på området

Vi håber, at kataloget inspirerer det fortsatte arbejde for at skabe god kollektiv trans-

port i Danmark

God læselyst

Passagerpulsen 2020-23

Passagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Forord

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Passagerernes behov

Passagerpulsens undersøgelser om danskerne og kollektiv transport

viser, at 7 ud af

10 danskere en eller flere gange om året benytter kollektiv transport, men at det kun

er cirka 16 procent, der er hyppige brugere (2 dage om ugen eller mere)

Det er da også kun 25 procent af danskerne, der mener, at kollektiv transport i ’høj’

eller ’meget høj’ grad kan opfylde deres transportbehov Det skyldes sandsynligvis,

at 3 ud af 4 har mere end 1 km til en togstation, og at hver tredje har mere end 500

meter til et busstoppested Adgangen til kollektiv transport er altså ikke lige let for alle

Men hvilke behov er det, vi har, når vi transporterer os – og hvad er det vigtigste?

Passagerpulsen har gennem flere undersøgelser, herunder De Nationale Passagertil-

fredshedsundersøgelser for togpassagerer, dokumenteret passagerernes ønsker og

behov Disse har vi, inspireret af hollandske forskere, analyseret med henblik på at

udvikle ’Passagerernes behovspyramide’

Behovspyramiden afspejler, hvilke forhold passagererne forventer er i orden, for at

det overhovedet er attraktivt for dem at benytte kollektiv transport, og hvilke forhold

selskaberne kan udvikle for at overgå passagerernes forventninger og derved skabe

en højere tilfredshed

Figur 1

– Passagerernes Behovspyramide

Driver tilfredshed

Oplevelse

Komfort

Nemhed og overskuelighed

Driver utilfredshed

Hastighed

Pålidelighed og sikkerhed

Kilde: egen tilvirkning inspireret af Van Hagen & Sauren (2014)

https://passagerpulsen taenk dk/bliv-klogere/undersoegelse-danskernes-oensker-til-klimavenlig-transport

https://passagerpulsen taenk dk/hjaelp-til-din-rejse/undersoegelse-danskernes-holdning-til-kollektiv-transport

https://passagerpulsen taenk dk/vidensbanken/undersoegelse-hvad-har-betydning-passagerernes-tilfredshed-med-togrejsen

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerernes behov

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Pålidelighed og sikkerhed

er, som det fremgår af behovspyramiden, en grundlæggende

forudsætning for, at passagererne vil bruge den kollektive transport Pålidelighed og

sikkerhed dækker både over sikkerhed for, at bussen og toget kører, når vi har brug for

det, og at vi kommer frem til tiden, men også fysisk og psykisk sikkerhed og tryghed

Det vil sige, at hvis passagererne oplever den kollektive transport som usikker, så vil

de ikke bruge den, med mindre det er strengt nødvendigt

Hastighed

er et udtryk for, at vi kan komme frem til vores destination med et tidsfor-

brug, der ikke er meget større end for alternative transportformer Her tænkes i den

samlede rejse Det er altså ikke nok, at det enkelte transportmiddel er hurtigt, men

hvis der er skift undervejs på rejsen, så skal disse skift være tilrettelagt, så der ikke

spildes unødig tid

Nemhed og overskuelighed

er centralt for tilfredsheden med kollektiv transport Hvis

det er svært at finde vej fra bussen til toget på grund af manglende eller dårlig skilt-

ning, hvis ikke det er enkelt at finde ud af, hvornår bussen kører, eller hvor billetten

kan købes, hvis det er svært at finde ud af takstsystemerne, eller hvis der ikke bliver

givet god trafikinformation før og under rejsen, så er det ikke attraktivt at benytte

kollektiv transport

Kan selskaberne leve op til passagerernes forventninger på disse tre parametre, så

er de grundlæggende behov opfyldt, og forventningerne indfriet Først herefter kan

det betale sig for selskaberne at investere i at skabe højere passagertilfredshed ved at

fokusere på de to øverste behov

Komfort dækker over alt fra behagelige

(ledige) siddepladser til behagelige lydniveauer

og indeklima, god rengøringsstandard, mulighed for at købe noget at spise og drikke

undervejs og mulighed for at bruge WiFi

Oplevelse

er det, der giver passageren noget ud over det sædvanlige Det kan være

arkitekturen, et særligt lækkert tog, musikalsk underholdning, kunst på væggene og

så videre Altså de ting, der kan gøre, at man som passager glemmer, hvor man er, og

i stedet koncentrerer sig om den oplevelse, man får undervejs på rejsen

Danskerne og kollektiv transport

6 ud af 10 danskere vil gerne transportere sig mere klimavenligt, end de gør i dag - og

28 procent vil gerne bruge den kollektive transport mere, end de gør i dag

Men hvis flere danskere skal have lyst til at bruge den kollektive transport, skal den

kunne opfylde de basale behov i behovspyramiden

Mange danskere oplever heldigvis en god og velfungerende kollektiv transport Blandt

de, der benytter kollektiv transport, er 7 ud af 10 tilfredse med deres seneste rejse

Men samtidigt er kun cirka 45 procent af danskerne tilfredse med den kollektive

transport generelt Det kan både tilskrives imageproblemer og dårlig omtale Men det

https://passagerpulsen taenk dk/bliv-klogere/undersoegelse-danskernes-oensker-til-klimavenlig-transport

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerernes behov

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

skyldes også, at mange danskere jævnligt oplever, at basisproduktet i den kollektive

transport ikke er i orden

•

81 % af togpassagererne er tilfredse med rettidigheden på den aktuelle rejse,

men kun 66 % er tilfredse med den generelle rettidighed på strækningen

(Passagerpulsen)

Blandt alle passagerer er det kun 44 %, der har tillid til, at de kommer frem

til tiden, når de kører med kollektiv transport (Bus og Tog)

I én ud af de første otte måneder af 2019 har kundepunktligheden for DSB

fjern- og regionaltog levet op til det kontraktfastsatte mål på 83,4 % (DSB)

I én ud af fire togpassagerer har følt sig utrygge på togstationen i løbet af det

seneste halve år (Passagerpulsen)

45 % af danskerne er enige i, at køreplanerne passer godt sammen, så det er

nemt at skifte mellem transportmidler (Bus og Tog)

25 % af de togpassagerer, der er forsinkede, ‘oplever, at de ikke får informa-

tion om forsinkelsen (Passagerpulsen)

19 % af danskerne er tilfredse med gennemskueligheden af prisen på offent-

lig transport (Rejsekort A/S)

44 % synes, at det er nemt at købe kort/billet (Passagerpulsen)

54 % af togpassagererne er tilfredse med den værdi, de får for pengene

(Passagerpulsen)

•

Spørger man danskerne bredt, vurderer de, at bilen er bedre til at opfylde deres trans-

portbehov end kollektiv transport på 6 ud af 9 parametre Det gælder blandt andet

punktlighed, rejsetid, fleksibilitet og pris På 3 parametre vurderer danskerne, at den

kollektive transport er bedre til at opfylde behovet end bilen Det gælder behovet for

at arbejde undervejs, motion og at transportere sig klima- og miljøvenligt

Spørger vi dem, der gerne vil bruge den kollektive transport mere, hvad der kunne

få dem til at gøre det, svarer flest, at det skal være billigere (43 %), og at der skal være

flere muligheder/afgange (38 %) Herefter kommer, at den kollektive transport skal

være hurtigere (11 %), have færre forsinkelser (9 %) og bedre sammenhæng (6 %)

Skab sammenhæng

Selvom mange danskere gerne vil bruge den kollektive transport mere, kræver det

fortsat en indsats fra både selskaber, politikere, kommuner, regioner og andre invol-

verede parter I det følgende præsenteres en lang række anbefalinger indenfor mange

vigtige områder, der hver især kan bidrage til at styrke passagerernes tilfredshed og

oplevelse af, at den kollektive transport opfylder deres behov

Mange af disse indsatser kræver, at forskellige parter arbejder sammen om blandt

andet information, køreplaner, passagerrettigheder og trafikknudepunkter, der binder

den kollektive transport sammen med cykler, biler, delebiler osv

https://passagerpulsen taenk dk/bliv-klogere/undersoegelse-danskernes-oensker-til-klimavenlig-transport

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerernes behov

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

I dag er den kollektive transport organiseret i en lang række selskaber og øvrige poli-

tiske aktører på både kommunalt, regionalt og statsligt niveau Organiseringen er ikke

et problem i sig selv, men det er en udfordring, at forskellige parter ofte arbejder efter

forskellige mål inden for afgrænsede budgetter

Passagerpulsen anbefaler, at der fastsættes ensartede incitamenter på tværs af selskaber,

operatører og politiske niveauer om at øge passagertilfredsheden og passagertilvæksten

i den kollektive transport Der er inspiration at hente i blandt andet Sverige, hvor man

mange steder har oplevet vækst i passagertallene i mange år

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerernes behov

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Udvalgte indsatser fra

Passagerpulsens arbejde

2014 – 2019

Bedre hjælp og information til passagererne

under sporarbejde

Passagerpulsen har ad flere omgange undersøgt passagerernes oplevelser af store

sporarbejder Det gælder sporarbejdet mellem Slagelse og Fredericia i påsken 2015,

opsætning af nye signaler på S-togsstrækningen Jægersborg-Hillerød i juni 2017 samt

sporarbejderne på Kystbanen og S-toget mod Frederikssund i sommeren 2018

Passagerpulsen har løbende været i dialog med DSB og Banedanmark om resultaterne

og har blandt andet udarbejdet en række bud til aktørerne om håndtering af sporar-

bejder DSB og Banedanmark har taget en række af anbefalingerne til sig, blandt andet

når det gælder tidlig afklaring af projekternes tidsplan, mere rettidig information til

passagererne og tydeligere skiltning til og fra togbusserne I perioden er passagerernes

tilfredshed med sporarbejderne steget væsentlig Det viser både Passagerpulsens og

DSB’s undersøgelser:

•

Ved sporarbejdet på S-banen mod Hillerød i sommeren 2017 vurderede 17-22

% af passagererne, at DSB og Banedanmark havde klaret deres opgave godt

28 % af passagererne vurderede, at informationen på stationen var blevet

løst godt

Ved sporarbejderne på Kystbanen og S-banen mod Frederikssund i 2018

vurderede 45-61 %, at sporarbejderne overordnet var forløbet godt 54–59

% vurderede, at informationen på stationer og stoppesteder var blevet løst

godt (Passagerpulsen)

Det samlede kendskab forud for kørsel med togbus på Frederikssundsbanen

i 2018 var 85 % Til sammenligning var det gennemsnitlige kendskab forud

for kørsel med togbus på S-banen i 2017 59 % (DSB)

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Bedre kompensation ved sporarbejde

Passagerpulsen har løbende sat fokus på, at passagererne bør blive kompenseret, når

deres rejse bliver påvirket af længere tids sporarbejde I 2017 uddelte DSB gratis kaffe

om morgenen til kunderne på Vestsjælland, og i 2018 testede DSB en løsning, hvor

passagererne på Frederikssundsbanen kunne spare minutter op til gratis rejser Det

skete med appen ’Få tiden tilbage’ Passagerpulsens undersøgelse af emnet inklude-

rede følgende anbefalinger:

•

Langt de fleste passagerer foretrækker at blive kompenseret via reduceret

pris Det kan ske direkte via kontant kompensation eller reduktion i prisen

på pendlerkort

Kompensationen kan også gives som mulighed for at købe billigere billetter

til andre ture, ekstra penge på rejsekortet eller mulighed for udvidelse af

periodekort ud over ens pendlerstrækning Disse kompensationsformer

bør være fleksible, så passagererne får glæde af dem, uanset hvordan deres

transportmønstre er

•

I 2019 annoncerede DSB, at kunder på Sydsjælland, der blev ramt af sommerens

sporarbejde, kunne få en måneds pendlerkort gratis Derudover fik alle passagerer

med pendlerkort til S-togsnettet mulighed for at rejse gratis sammen med en ven i

weekenderne de sidste tre måneder af året

Større kendskab og bedre information om rejsetidsgaranti

Passagerpulsen har gentagne gange undersøgt passagerernes kendskab til rejsetids-

garantierne samt togselskabernes information om dem på hjemmesider, apps og

togstationer Undersøgelserne har vist, at kendskabet har været markant faldende,

siden garantierne blev indført i 2007, og at informationen har været mangelfuld

Siden Passagerpulsen første gang satte fokus på problemet i 2015, har DSB ad flere

omgange reageret på omtalen ved at sætte plakater op på mange af deres stationer

samt øget informationen på printselvbilletten og i apps DOT og Rejsekortet har lige-

ledes højnet informationsniveauet, så flere passagerer kan få information om deres

rettigheder blandt andet med flyers i busserne

I 2018 kunne Passagerpulsen dokumentere, at kendskabet til basisrejsetidsgarantien

siden 2015 var steget fra 54 % til 59 %, mens kendskabet til pendlerrejsetidsgarantien

var steget fra 18 til 24 % I samme periode er udbetalingen af rejsetidsgaranti steget

I maj 2019 satte også Rigsrevisionen fokus på DSB og Banedanmarks information om

rejsetidsgaranti Det skete blandt andet på baggrund af tal fra Passagerpulsens under-

søgelser Rigsrevisionen vurderede, at ”DSB og Banedanmark ikke på tilfredsstillende

vis informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger

”

http://www.rigsrevisionen.dk/nyheder/2019/maj/beretning-til-statsrevisorerne/

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Efter en ministerredegørelse blev det i et opfølgende notat offentliggjort, at DSB ville:

•

Forbedre oplysningerne til kunderne om passagerrettigheder i brochuren

om basisrejsetidsgaranti

Opdatere togpersonalets vejledninger, så de foretager højttalerudkald om

rejsetidsgaranti i alle slags tog, når de er forsinket mere end 30 minutter

Gennemføre 1-2 kampagner årligt om rejsetidsgaranti

Tilføje yderligere information om rejsetidsgaranti i DSB’s app

Passagerpulsen har også tidligere gjort opmærksom på, at trafikselskaberne ikke infor-

merede om, at passagerer har ret til forplejning ved togforsinkelser over en time DSB

informerede herefter tydeligt om passagerernes ret til forplejning på deres hjemmeside

Forbedringer af rejsekortet

Passagerpulsen har siden 2014 dokumenteret en række udfordringer for passagererne

i forhold til rejsekortet Vi har lavet flere undersøgelse og udgav i 2018 ”Passagerernes

11 bud til rejsekort”, hvori vi anbefalede en række forbedringer

Flere af forslagene er enten blevet implementeret eller er annonceret som en planlagt

forbedring

•

Mulighed for at checke ud på app.

Passagerpulsen satte i 2015 fokus på,

at mange passagerer oplevede problemer ved glemte check ud på rejsekortet,

blandt andet ’ude på landet’, hvor det ikke var muligt at checke ud, hvis man

har glemt det i bussen - medmindre man ventede på den næste bus, der kom

en time senere.

Rejsekortet lancerede i sommeren 2016 appen Check Udvej, som skal hjælpe

passagererne med at checke ud, hvis de har glemt det eller ikke kan komme til

at checke ud under rejsen. Passagerpulsen er også siden kommet med input til

udviklingen af denne app, og i september 2019 blev det annonceret, at appen

nu også villekunne bruges af kunder med Rejsekort Flex, og at forældre frem-

over kan bruge appen til at indmelde et glemt check ud for deres børn.

•

Bedre information om udløbsdata.

Passagerpulsen har ad flere omgange

påpeget, at mange passagerer ikke er opmærksomme på, hvornår deres rejse-

kort udløber. Vi har blandt andet efterlyst, at udløbsdatoen trykkes på selve

rejsekortet. Denne forbedring blev først annonceret til slutningen af 2018,

men er rykket til starten af 2020.

Udvikling af en rejsekort-app.

Passagerpulsen har efterlyst en app, hvor

passagererne kan tjekke deres rejsekortkonto, tanke op samt se, om de er

checket ind eller ud. I starten af 2019 lancerede Rejsekort A/S Appen ’Rejse-

kort Status’, hvor passagererne blandt andet kan se deres saldo, deres pendler-

område og udløbsdatoen for deres rejsekort.

•

http://www.rigsrevisionen.dk/media/2105114/sr1518.pdf

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

•

Mere brugervenlig hjemmeside.

Passagerpulsen har efterlyst, at hjemme-

siden rejsekortet.dk struktureres bedre og gøres mere brugervenlig, da vi

løbende får henvendelser fra passagerer, der er frustreret over ikke at kunne

finde information på hjemmesiden. Rejsekort lancerede en ny hjemmeside

(den generelle del) i sommeren 2019. Man planlægger desuden at udvikle en

ny udgave af den digitale selvbetjening.

Udvikling af periodekort på rejsekort.

Passagerpulsen har flere gange efter-

lyst et periodekort på rejsekort. I 2016 offentliggjorde Rejsekort A/S, at de var

på vej med dette, og Passagerpulsen fik via en undersøgelse om periodekort

på rejsekort indflydelse på, hvordan det endelige periodekort på rejsekort blev

udformet. Rejsekort A/S fulgte langt hen ad vejen Passagerpulsens anbefalin-

ger i det videre arbejde med periodekortet.

Udvikling af Rejsekort med pendler kombi.

Passagerpulsen har efterlyst

mulighed for at kunne checke flere personer, en hund eller en cykel ind på et

Rejsekort med pendler kombi. Rejsekort annoncerede i september 2019, at

passagerer med et Rejsekort pendler kombi nu også kunne tage andre passa-

gerer med på deres kort.

Flere betalingsmuligheder.

Passagerpulsen har efterlyst mulighed for at

bruge andre betalingskort og betalingsformer end dankort til at betale for at

tanke op på sin tank-op aftale. I januar 2019 blev det annonceret, at kunderne

nu kunne oprette tank-op-aftaler med alle kort fra VISA og Mastercard.

Overbetaling på busrejser med rejsekort.

Passagerpulsen modtog i 2016

henvendelser fra passagerer, som oplevede fejl i priser på rejsekortet i busser-

ne. Senere på året begyndte Movia og Nordjyllands Trafikselskab at offent-

liggøre lister med fejl, så det er muligt for passagererne at få penge retur,

hvis de har betalt for meget. Rejsekort postede et link til disse sider på deres

hjemmeside. I forbindelse med opdateringen af Rejsekorts hjemmeside i 2019

forsvandt disse links, indtil Passagerpulsen rettede henvendelse til Rejsekort,

hvorefter linksene kom tilbage.

Bedre muligheder for refusion af Rejsekort pendlerkort.

I 2017 ønske-

de en passager at fortryde sit valg af strækning, hvilket ifølge DSB ikke var

muligt. Passagerpulsen kontaktede DSB for at få en nærmere forklaring.

Passageren var blevet fejlvejledt, og hun fik efterfølgende fuld refusion for sit

pendlerkort i forbindelse med ombytningen. Det kan andre også nu. DSB har

siden ændret/præciseret vilkår for refusion ved ombytning.

•

Bedre information ved forsinkelser

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser og en undersøgelse af togselskabernes

information viste i 2016, at mange passagerer ikke oplever at modtage information,

selv ved store forsinkelser Undersøgelsen førte til politisk opmærksomhed, og blandt

andet tog daværende transportminister Hans Christian Schmidt sagen op med tra-

fikselskaberne

Passagerpulsen inviterede efterfølgende til et samarbejde med trafikselskaberne om,

hvad god information er I 2016 blev en fælles undersøgelse igangsat, der skulle belyse

passagerernes oplevelser og behov Resultaterne blev drøftet med trafikselskaberne

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Passagerpulsen gennemførte i 2018 en ny undersøgelse af togselskabernes informa-

tion ved forsinkelser Undersøgelsen viste, at flere oplever at få information, og at

tilfredsheden var steget, om end niveauet stadig var lavt

I maj 2019 satte også Rigsrevisionen fokus på DSB og Banedanmarks information ved

forsinkelser Det skete blandt andet på baggrund af tal fra Passagerpulsens undersø-

gelser Rigsrevisionen vurderede, at ”DSB og Banedanmark ikke på tilfredsstillende vis

informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger”

Rigsre-

visionens beretning bekræfter desuden, at området har strategisk prioritet i både DSB

og Banedanmark, og at der er sket forbedringer i trafikinformationen fra 2016-2018

•

26 % af de forsinkede passagerer oplevede i 2018 ikke at få information om

forsinkelsen Det er lidt færre end i 2016, hvor tallet var 30 % (Passagerpul-

sen)

I 2016 var DSB’s kundetilfredshed med information ved forsinkelser 4,7 ud

af 10 for S-tog og fjern- og regionaltog I 4 kvartal i 2018 var den steget til

henholdsvis 5,1 og 4,9 (DSB)

•

Kundeservice

Passagerpulsen har gentagne gange undersøgt selskabernes kundeservice samt pas-

sagerernes ønsker til kundeservice Brugervenlighed på hjemmesider, hurtig respons

og kvaliteten af telefonisk kundeservice er blandt de vigtigste forhold for passagertil-

fredshed Kvaliteten har vist sig at variere fra selskab til selskab

Passagerpulsens kundeservicepriser kårer de bedste selskaber indenfor nogle udvalgte

kategorier Priserne har skabt stor glæde hos de selskaber, som har vundet, og har

skabt stor opmærksomhed om værdien af god kundeservice Selskaberne har på grund

af Passagerpulsens initiativ taget ved lære af hinanden

For eksempel har Nordjyllands Trafikselskab ændret principper for håndtering af

hittegods, så det er nemmere for passagererne at få hjælp til at finde glemte sager, og

Midttrafik har implementeret samme kortfunktion til prisberegning på hjemmesiden,

som Fynbus anvender

Siden 2018 har Passagerpulsen også uddelt en initiativpris, som er passagerernes

kåring af det bedste kundeservicetiltag blandt selskaberne, og selskaberne indstiller

selv deres bedste initiativer til konkurrencen

Information om køreplaner

I 2017 blev de trykte køreplaner fjernet fra busstoppestederne på Bornholm og erstat-

tet af QR-koder Passagerpulsen var talerør for passagerernes kritik, og BAT lyttede til

kritikken I 2018 kom de trykte køreplaner igen op på de større stoppesteder

http://www.rigsrevisionen.dk/nyheder/2019/maj/beretning-til-statsrevisorerne/

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

I slutningen af 2018 fjernede DSB de samlede køreplaner, som tidligere havde været

tilgængelige på deres hjemmeside Som erstatning kunne passagererne generere deres

egen køreplan, som dog kun gjaldt i en kortere periode Mange passagerer var util-

fredse med dette, og efter henvendelse fra Passagerpulsen lagde DSB igen de samlede

køreplaner ud offentligt tilgængeligt på hjemmesiden

I slutningen af 2018 fortalte Movia, at de ikke længere ville sætte trykte køreplaner op

ved deres stoppesteder I stedet blev passagererne henvist til at bruge Rejseplanen,

SMS-tjeneste eller at ringe til kundeservice Denne løsning var dog ikke tilfredsstillende

for en del passagerer, og derfor samlede Passagerpulsen henvendelser sammen og

overrakte disse til Movia Samtidigt forsvarede vi i medierne passagerernes ønske om

trykt information på stoppestedet, som giver et bedre overblik, end passagererne ople-

ver at få på både Rejseplanen eller SMS-tjenesten Det gjaldt blandt andet information

om stop undervejs på ruten og information om, hvor tit bussen kører I februar 2019

besluttede Movia at sætte ruteplaner op på stoppestederne, hvor passagererne kan

se buslinjens hyppighed og rute

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Udvalgte indsatser fra Passagerpulsens arbejde 2014 – 2019

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Anbefalinger

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Forsinkelser og aflysninger

At vi kommer frem til den tid, vi er blevet lovet, er det allervigtigste for

passagerernes tilfredshed med rejsen Forsinkelser kan have store konse-

kvenser for vores videre rejse og for resten af vores dag

Forsinkelser kan ikke undgås, så når de sker, er det afgørende, at passa-

gererne får ordentlig information og har gode passagerrettigheder – se

afsnittene om hhv

Information

Rejsetidsgaranti og rejsegaranti.

Det er

vigtigt, at trafik- og togselskaber og politikere sætter ambitiøse mål for at

nedbringe antallet af forsinkelser og samtidigt skaber åbenhed omkring

omfanget og årsagerne bag

Nøgletal

• Fra juli 2016 til juni 2017 kostede togforsinkelser samfundet 2,4 milliarder

kroner.

(COWI)

• Der findes ingen systematiske opgørelse af rettidigheden for busser.

• I første halvdel af 2018 havde Banedanmark ansvaret for 47 % af den

manglende kundepunktlighed på DSB’s fjern- og regionaltogsstrækninger.

DSB havde 30 % af ansvaret, mens eksterne forhold var ansvarlige for 23 %.

(Passagerpulsen baseret på Banedanmarks opgørelser)

• Forsinkelser og aflysninger registreres på 49 ud

af de cirka 200 stationer på DSB’s fjern- og

regionaltogsstrækninger.

(Passagerpulsen

baseret på DSB’s kontrakt)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Prioritér busserne i trafikken

Bussernes rettidighed er ofte afhængig af den øvrige trafik Hvis busserne får prioritet

for eksempel via egne busbaner og prioritering i lyskryds, nedbringer det forsinkel-

serne, samtidig med at det kan synliggøre fordelene ved den kollektive transport

overfor bilister

Sørg for de fornødne ressourcer til jernbanen

Med mange års sporarbejder i sigte som følge af elektrificering, signalprogram og så

videre, bør man fra politisk side sikre, at Banedanmark har de fornødne kompetencer

og ressourcer til at gennemføre arbejdet med færrest mulige gener og omkostninger

for passagererne Det bør i den forbindelse overvejes, om de løbende besparelser på

Banedanmark harmonerer med målsætningerne om større punktlighed

Styrk incitamenterne til at samarbejde om rettidighed blandt alle aktører

Mange forskellige aktører har ansvaret for at minimere antallet og omfanget af forsin-

kelser, herunder begrænse konsekvenserne for passagererne

Det bør derfor sikres, at alle involverede aktører såsom Banedanmark, togselskaber,

trafikselskaber og busoperatører har klare incitamenter til at styrke rettidigheden

og samarbejde i tilfælde af forsinkelser for at hjælpe passagererne bedst muligt For

eksempel ved at skabe korrespondancesikring, hvor det er muligt – så transportmidler

venter på hinanden, hvis der opstår mindre forsinkelser, og passagererne dermed

ikke bliver yderligere forsinket Det gælder også incitamenter til at sikre, at både det

løbende vedligeholdelsesarbejde og større sporarbejder forløber planmæssigt og med

færrest mulige gener for togoperatører og passagererne

DE SMÅ SKRIDT

Skab åbenhed om forsinkelser

I dag er det kun togselskaberne, der er pålagt at offentliggøre tal for rettidighed Tra-

fikselskaberne har, så vidt vides, ligeledes tal, men disse offentliggøres kun sporadisk

i årsrapporter og lignende Større offentlighed om forsinkelser kan give politikere og

andre beslutningstagere et bedre grundlag for at træffe beslutning om, hvor der er

behov for at sætte ind Alle tal over forsinkelser i kollektiv transport bør offentliggøres,

herunder også tal for bussernes forsinkelser

Skab større gennemsigtighed omkring konsekvenserne for passagererne

af planlagte ændringer

De tal, der i øjeblikket findes for kunderettidighed og operatørrettidighed, dækker ikke

midlertidige ændringer i køreplanen, hvis disse er offentliggjort minimum 72 timer før,

de træder i kraft Selvom det naturligvis er bedre for passagererne, at ændringer er

meldt ud i god tid i forvejen, kan de alligevel opleves som store gener i passagerernes

hverdag og som en væsentlig forringelse i forhold til det produkt, de er blevet stillet

i udsigt, når de for eksempel køber et pendlerkort

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Forsinkelser og aflysninger

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

For at skabe bedre gennemsigtighed på området og et bedre grundlag for at mindske

generne for passagererne ved sporarbejder bør der derfor laves separate opgørelser, der

viser rejsetidsforlængelser og ændringer i frekvensen som følge af planlagte ændringer

Pålæg alle tog- og metroselskaber at opgøre og offentliggøre årsager til

forsinkelser

Det er i dag kun DSB, der er forpligtede til at opgøre årsager til forsinkelser, mens for

eksempel Arriva, Nordjyske Jernbaner og Metroselskabet ikke offentliggør tal For at

styrke gennemsigtigheden og skabe et bedre grundlag for at sammenligne de forskel-

lige selskaber og strækninger bør alle tog- og metroselskaber opgøre og offentliggøre

årsager til forsinkelser

Gør alle togstationer til registreringsstationer

I DSB’s Fjern- og Regionaltogstrafik er kun 49 ud af cirka 200 stationer regi-

streringsstationer, hvor forsinkelser og aflysninger registreres Dette hindrer et

dækkende og retvisende billede af kundepunktligheden Det risikerer desuden

at give uheldige incitamenter til at lave forbikørsler eller aflysninger på stationer,

der ikke er registreringsstationer På S-banen er alle stationer i dag registrerings-

stationer Gør alle togstationer til registreringsstationer

Se i øvrigt afsnittene

’Information’ og ’Rejsetidsgaranti og Rejsegaranti’

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

De nationale passagertilfredshedsundersøgelser 2016-2018

•

Rettidighed for busser (september 2017)

Punktlighed for tog og metro (september 2017)

Samfundsøkonomiske konsekvenser ved togenes manglende retti-

dighed (udarbejdet af COWI for Passagerpulsen, oktober 2017)

Ansvar for og årsager til togforsinkelser (august 2018)

Driftsforstyrrelser og årsager i metroen (august 2018)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Forsinkelser og aflysninger

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Sporarbejder

Den danske jernbane er i disse år en byggeplads. Elektrificering, nyt signalsystem og nye

baner er nødvendige for at sikre en bedre jernbane i fremtiden, men imens det står på,

medfører det færre afgange, længere rejsetid og indsættelse af togbusser. Også buspassa-

gererne oplever forstyrrelser, når der bygges letbaner, nye veje og busbaner.

De mange forstyrrelser risikerer at få endnu flere passagerer til at fravælge den kollektive

transport. Det er ikke godt for hverken klima eller trængsel, og det er ikke hensigtsmæs-

sigt, efter at samfundet har brugt milliarder af kroner på renoveringerne.

Passagerpulsen har, siden vi startede, undersøgt passagerernes oplevelse af sporarbejder

og har opbygget en stor viden om, hvordan passagererne bedst kommer igennem sporar-

bejderne.

Nøgletal

• DSB havde under den tre måneder lange spærring af S-toget til

Frederikssund et nettotab på 8 % af pendlerne, svarende til et

omsætningstab på 460.000 kr. pr. måned. (DSB)

• Ved sporarbejdet på S-toget mod Hillerød i sommeren 2017 vurderede

kun 17-22 % af passagererne, at DSB og Banedanmark havde klaret

deres opgave godt. Ved sporarbejderne på Kystbanen og

Frederikssundsbanen i 2018 vurderede 45-61 %, at

sporarbejderne overordnet var forløbet godt.

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Tag hensyn til passagerer, togselskaber, virksomheder med flere i

beregningerne

Det bør sikres, at de beregninger, der ligger til grund for planlægningen af større spor-

arbejder, tager hensyn til de samlede samfundsmæssige omkostninger – hermed også

til gener og omkostninger for passagerer, togoperatører, virksomheder og offentlige

institutioner, og ikke kun Banedanmarks egen projektøkonomi

Hold igen med totalspærringerne

I lande sammenlignelige med Danmark, såsom Sverige, er man mere tilbageholdende

med at lave totalspærringer Det bør overvejes, om sporarbejder i højere grad kan

udføres via flere korte lukninger af delstrækninger eller med enkeltsporskørsel (luk-

ning af et spor) i stedet for langvarige lukninger af hele strækninger Ofte lukkes hele

strækninger, selv om der kun arbejdes på en del af strækningen

Styrk incitamenterne for samarbejde om at hjælpe passagerne igennem

sporarbejde

Flere forskellige aktører har ansvar og kan bidrage til at mindske generne for passa-

gererne ved sporarbejder I dag har Banedanmark ikke nogen stærke incitamenter til

at planlægge sporarbejder, så de generer passagererne – og togselskaberne – mindst

muligt Derimod er det togselskaberne, der hænger på kompensationerne og må se

passagererne flygte, når der er sporspærringer i flere måneder

Skab ensartede incitamenter og mål på tværs af aktører involveret i sporarbejder om

højere passagertilfredshed, passagertilvækst og samarbejde på tværs

Skab gennemsigtighed omkring konsekvenserne af sporarbejder

Der bør skabes større gennemsigtighed omkring konsekvenserne af planlagte ændringer

i køreplanerne i forbindelse med sporarbejder for passagererne De tal, der i øjeblikket

findes for kunderettidighed og operatørrettidighed, dækker ikke midlertidige ændringer

i køreplanen, hvis disse er offentliggjort minimum 72 timer før, de træder i kraft

Selvom det naturligvis er bedre for passagererne, at ændringer er meldt ud i god tid i

forvejen, kan de alligevel opleves som store gener i passagerernes hverdag og som en

væsentlig forringelse i forhold til det produkt, man er blevet stillet i udsigt, når man

for eksempel køber sit pendlerkort For at skabe bedre gennemsigtighed på området

og et bedre grundlag for at mindske generne for passagererne ved sporarbejder bør

der derfor laves separate opgørelser, der viser rejsetidsforlængelser og ændringer i

frekvensen som følge af planlagte ændringer

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Sporarbejder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE SMÅ SKRIDT

Giv en rimelig kompensation

Selvom de fleste passagerer har forståelse for nødvendigheden af sporarbejderne,

oplever de gener, som påvirker deres hverdag En kompensation, der anerkender

passagerernes oplevelse af at få lavere værdi for pengene, kan derfor øge passagerer-

nes tolerance og forståelse

Langt de fleste passagerer foretrækker at blive kompenseret via reduceret pris Det

kan ske direkte via kontant kompensation eller reduktion i prisen på pendlerkort

Kompensationen kan også gives som mulighed for at købe billigere billetter til andre

ture, ekstra penge på rejsekortet eller mulighed for udvidelse af periodekort ud over

ens pendlerstrækning Disse kompensationsformer bør være fleksible, så passagererne

får glæde af dem, uanset hvordan deres transportmønstre er

Små goder i hverdagen såsom gratis vand, kaffe, chokolade eller mad kan bidrage til at

skabe større forståelse og overbærenhed hos passagererne Det kan dog ikke erstatte

andre kompensationsformer

Informer i god tid i forvejen

•

Der skal informeres tidligt om sporarbejderne både på stationer, i togene, i

medier, på Rejseplanen og hjemmesider

•

Informationen skal være præcis i forhold til at give et klart billede af kon-

sekvenserne, så passagererne kan planlægge deres hverdag og eventuelt

finde alternative ruter For eksempel bør køreplanerne for togbusserne være

tilgængelige i god tid inden arbejderne påbegyndes

Gør det let at finde til og fra togbusserne

Særligt på stationerne oplever passagererne somme tider, at det er svært at finde hen

til togbusserne Ved at gøre det lettere at finde hen til busserne, bliver skiftesituationen

bedre for passagererne, og busserne kan bedre overholde køreplanen:

•

Der skal være information i toget, når passagererne skal skifte til togbus

Der kan for eksempel informeres om, hvor togbusser holder via skærme,

opslag og højtalerudkald

På stationerne skal der være højtalerudkald, personale, skiltning og mar-

kering, der viser vej til togbusserne Informationen skal være meget stor,

synlig og tydelig Der skal også være oversigtskort, der viser, hvor busserne

holder

I togbusserne skal der være information om stoppestedet og adgang til øvri-

ge forbindelser med bus, tog og metro

Informationen skal tænkes på tværs af transportformer og selskaber For

eksempel skal der være information i tilsluttende busser, lokaltog og metro

Ligeledes skal informationen tilrettelægges, så den både hjælper passagerer,

der skifter fra øvrig kollektiv transport, og passagerer, der kommer til stati-

onen via gang, cykel eller bil

Informationen skal generelt gives på både dansk og engelsk af hensyn til

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Sporarbejder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

ikke-dansktalende såsom turister

Sørg for god og tilgængelig information om køreplaner, stoppesteder og

forsinkelser

En del passagerer oplever, at informationen om køreplaner, stoppesteder og ændringer

ikke altid er tilgængelig eller pålidelig Det skal være nemmere at finde ud af, hvor og

hvornår togbussen kører, så passagererne kan planlægge deres rejser

•

Rejseplanen skal være opdateret med pålidelig information om togbusser-

nes køreplaner og stoppesteder, og der skal være information i tilfælde af

forsinkelser

Køreplanerne skal være tilgængelige på stationerne, i tog og togbusser, både

som opslag og som foldere, passagererne kan tage med sig

Det skal være muligt at downloade en køreplan via selskabernes hjemmesi-

Sørg for, at informationen er den samme på alle platforme

•

Tilpas kapacitet og frekvens til behovet

En del passagerer har oplevet, at de ikke kunne komme med en togbus i myldretiden

eller ved stoppesteder ved turistattraktioner Det forøger den i forvejen forlængede

rejsetid

•

Kapaciteten og frekvensen af togbusser skal tilpasses til antallet af passage-

rer Særlige fokusområder skal være myldretiden og stoppesteder ved store

turistattraktioner

Tilrettelæg ruter og frekvens, så rejsetiden forlænges mindst muligt

Det er ofte uundgåeligt, at passagerernes samlede rejsetid forlænges ved sporarbejder

Den forlængede rejsetid skal dog så vidt muligt begrænses:

•

Ruterne skal tilrettelægges med forskellige afgange, der betjener forskellige

stoppesteder Flere passagerer roser ordningerne med forskellige ’farver’

togbusser, der ikke kører til alle stationer Disse ordninger kan med fordel

udvides endnu mere

Køreplanerne skal så vidt muligt have en høj frekvens, der begrænser vente-

tid ved skift til andre afgange

Det skal være muligt at tage alternative, hurtigere ruter på ens pendlerkort

uden ekstra omkostninger

•

Gør turen med togbus komfortabel

Flere passagerer påpeger, at turen med togbussen somme tider kan være ubehagelig;

enten på grund af dårligt indeklima, slidte faciliteter eller ubehagelig kørsel Togsel-

skaberne skal i samarbejde med busoperatørerne sørge for, at turen med togbus er

så komfortabel som muligt:

•

Det kan ikke undgås, at togbusserne vil variere i standarder til en vis grad

Der skal dog være et rimeligt bundniveau for togbussernes stand, så passa-

gererne er sikret rimelige siddepladser og indeklima

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Sporarbejder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

•

Buschaufførerne skal så vidt muligt uddannes til at køre på en behagelig

måde uden voldsomme opbremsninger, sving og accelerationer

Tag hånd om tilgængeligheden for alle

For nogle passagerer betyder erstatningskørsel, at det bliver meget besværligt eller

umuligt for dem at benytte kollektiv transport Det gælder for eksempel mennesker

med barnevogn, passagerer i kørestol eller personer, som er afhængige af at tage deres

cykel med Togselskaberne skal tage hånd om disse grupper og sikre tilgængelighed:

•

Der skal med en rimelig frekvens være busser med niveaufri indstigning og

plads til barnevogne eller kørestole Det skal fremgå i Rejseplanen og køre-

planerne, hvornår disse busser kører På samme måde skal det være muligt

at tage cykler med på visse afgange

Togselskaberne skal, eventuelt i samarbejde med trafikselskaberne, sørge

for alternative transportmuligheder for passagerer med særlige behov

•

Lav gode muligheder for at checke ind

En del passagerer oplever under sporarbejder manglende mulighed for at checke ind

og ud med rejsekortet, fordi der hverken er rejsekortstandere i togbusserne eller ved

stoppestederne

•

Der skal så vidt muligt være rejsekortstandere i togbusserne eller ved bus-

stoppestederne, så passagererne ikke skal gå en omvej til togperronen for at

checke ind og ud

Som minimum skal vejen til den nærmeste rejsekortstander være tydeligt

markeret Alternativt kan man pålægge personalet i toget at lave check ind

for passagererne ved kontrol i toget

•

Sæt ekstra personale ind, og klæd personalet på til at yde god service

De fleste passagerer oplever både buschaufførerne og personalet på stationer og

stoppesteder som kompetente, venlige og servicemindede under sporarbejder Mange

har dog oplevet tilfælde, hvor buschaufførerne har kørt en forkert rute eller ikke har

kunnet svare på spørgsmål om stoppestederne, videretransport og lignende Andre

steder har passagerer oplevet, at der ikke har været personale nok til for eksempel at

tage sig af turisternes spørgsmål

•

Togselskaberne skal i samarbejde med busoperatørerne sørge for, at perso-

nalet er klædt godt på til at udføre opgaven og levere god kundeservice Det

gælder blandt andet kendskab til ruter, stoppesteder og tilslutningsforbin-

delser

Sæt ekstra personale ind ved stationer og stoppesteder

•

Overhold planerne, og informer om, hvordan de skrider frem

•

Lav tidsplaner, der holder, og sørg for, at der er overensstemmelse mellem

det, passagererne får oplyst og det, de oplever

•

Informér undervejs om, hvordan arbejdet skrider frem, og om planen hol-

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Sporarbejder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

der Det er bedre at informere i god tid om, at planerne er forsinkede end at

gøre det i sidste øjeblik

Inddrag passagererne i planlægningen

Passagerernes ønsker og behov skal være en væsentlig del af planlægningen af spor-

arbejder Det skal være et fælles fokus for Banedanmark og togselskaberne

•

Passagererne skal involveres i planlægningen og tilrettelæggelsen via blandt

andet pendlerforeninger Ligeledes skal grupper med særlige behov såsom

ældre, mennesker med handicap og unge inddrages

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Selskabernes håndtering af sporarbejde i påsken (april 2015)

•

S-togspassagerernes oplevelse af arbejdet med nye signaler på Nord-

banen (juni 2017)

Passagerernes oplevelser med sporarbejder på rejsen (juni 2018)

Ansvar for og årsager til togforsinkelser (august 2018)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Sporarbejder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Information

God og troværdig information både før og under rejsen er vigtig for, om passagererne

oplever rejsen som nem og overskuelig. Særligt ved forsinkelser er god information afgø-

rende for, at passagererne har handlemuligheder og oplever, at der bliver taget hånd om

situationen. Manglende eller dårlig information kan derimod gøre en i forvejen dårlig

situation endnu mere stressende og usikker.

Både bus- og togpassagerer har i kraft af EU’s forordninger ret til trafikinformation, her-

under ved forsinkelser. I praksis oplever mange passagerer dog stadig, enten at de slet

ikke får information, eller at informationen er forkert og ikke bliver opdateret.

I en tid, hvor infrastrukturarbejder fører til jævnlige forstyrrelser, er det ekstra vigtigt, at

passagererne kan have tillid til den information, de får, og at der er god information om

alternative rejseveje.

Nøgletal

• 47 % af de buspassagerer, der oplever forsinkelser og aflysninger, oplever,

at de aldrig får information om forsinkelsen/aflysningen inden busafgangen.

(Passagerpulsen)

• 26 % af de forsinkede togpassagerer oplevede i 2018 ikke at få information

om forsinkelsen. 47 % af de forsinkede passagerer, der

har modtaget information, er tilfredse med den

information, de modtager. 21 % er utilfredse.

(Passagerpulsen)

• I 2018 tog det i gennemsnit 35 minutter for DSB

og Banedanmark at træffe en beslutning om at

aflyse et tog efter planlagt afgang og melde det

ud til passagererne.

(Rigsrevisionen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrk kontrollen med selskabers overholdelse af EU’s

passagerrettighedsforordninger

•

De ansvarlige politikere skal sikre, at der løbende føres et uvildigt og effek-

tivt tilsyn med, om selskaberne lever op til deres informationsforpligtelser

Det bør sikres, at henholdsvis Jernbanenævnet og Trafikstyrelsen har de

fornødne rammer og beføjelser til at føre et aktivt tilsyn, og at der er effekti-

ve sanktionsmuligheder i tilfælde af brud på passagerernes rettigheder

Giv information ved forsinkelser og aflysninger til alle

•

Giv altid troværdig information ved ændringer på de platforme, der er

tilgængelige for alle passagerer, det vil sige højtalerudkald, skærmene på

stationerne og i toget eller bussen

•

Giv information direkte til passagererne om ændringer, allerede inden de

kommer til stationen – for eksempel via apps, push-beskeder og sms

Informér om de eksisterende muligheder for at få opdateringer om ændringer

ved en bestemt rejse, der allerede findes via eksempelvis Rejseplanen

Sørg for, at der er personale, der kan supplere de automatiske informations-

kanaler i tilfælde af større nedbrud i driften eller i tilfælde af, at der sker fejl

i de automatiske informationskanaler

Arbejd med at udvikle informationsløsninger på de små stationer, trinbræd-

ter og busstoppesteder, hvor der ikke er de samme tekniske faciliteter som

på de store stationer og busterminaler Det er her, at færrest passagerer

oplever at få information, og det er her, at tilfredsheden med den informati-

on, der gives, er lavest

Giv hellere information en gang for meget end én for lidt Selv om der ikke

er en endelig afklaring af situationen, er det bedre at fortælle passagererne

det, man ved, så de er klar over, at man er opmærksom på problemerne

•

Øg kvaliteten i informationen ved forsinkelser

•

Styrk indsatsen for at øge kvaliteten af den information, der gives på de

eksisterende platforme, så passagererne oplever den som troværdig, ærlig,

klar og handlingsorienteret Passagerpulsen rapporter om passagerernes

ønsker og behov til information ved akutte forsinkelser og aflysninger peger

på en række potentialer for mere modtagerorienteret information på høj-

talere og skærme, der kan skabe større tilfredshed

•

Sørg for, at det er muligt at få information fra kanaler, der tilgodeser menne-

sker med synshandicap, hørehæmning og lignende

Giv passagererne information om alternative rejseruter, hvis der er tale om

længerevarende forsinkelser Denne information bør både gives via Rejse-

planen og kanaler, som passagerer uden smartphone har adgang til, for ek-

sempel højtalerudkald, skærme eller henvisning til telefonisk kundeservice

Information på tværs

Sørg for, at informationen er enslydende og koordineret på tværs af de forskellige

informationskanaler, transportformer og selskaber

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Information

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrke de digitale muligheder for liveinformation på rejsen

•

Udvikl mulighederne for opdateret liveinformation via digitale informati-

onskanaler, herunder ved at sikre hurtig levering af aktuel information til

Rejseplanen

•

Forbedr og udbred kendskabet til de eksisterende muligheder for at få til-

sendt besked ved forsinkelser og aflysninger på Rejseplanen og via sms

Samarbejd på tværs og udveksl erfaringer om, hvordan man sikrer bedst

mulig trafikinformation til passagererne Mange trafikselskaber udvikler

forskellige digitale redskaber, der kan give passagererne information ved

forsinkelser og aflysninger Det gælder Movias sms-service, eller Midttrafiks

app ’Midttrafik live’, der vandt Passagerpulsens initiativpris i 2018

Sørg for information udenfor smartphonen

•

Bevar de trykte køreplaner, da de for mange passagerer er en vigtig kilde

til at finde afgangs- og ankomsttider samt ruteinformation Køreplanen er

desuden et vigtigt redskab til at vurdere, om en bus er forsinket eller aflyst –

og hermed om man kan benytte rejsegarantien

•

Sørg for, at sms-tjenesterne fungerer, uanset hvor man befinder sig, for at

kunne være et reelt informationsalternativ Derfor er det vigtigt, at Movia og

DSB sikrer, at tjenesterne er tilgængelige i alle afkroge af deres operations-

område, og at de har hurtige svartider

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Togselskabernes information ved forsinkelser (august 2016,

december 2018)

•

Passagerernes ønsker og behov til information ved akutte forsinkel-

ser og aflysninger – et kvalitativt studie (oktober 2017)

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (juni 2016,

december 2016, juni 2017, december 2017, juni 2018, december 2018)

Passagerernes oplevelse af information ved busforsinkelser (juli 2019)

Hvor godt virker Movias og DSB’s sms-tjenester? (juli 2019)

5 centrale udfordringer for bedre sammenhæng i kollektiv transport

(maj 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Information

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Rejsetidsgaranti og rejsegaranti

Når vi bliver forsinkede, er det et brud på den aftale, vi har med tog- eller

busselskabet om at komme frem til tiden Derfor skal vi kompenseres

eller have andre muligheder for at komme frem, inden der går alt for

lang tid, så vi kan nå vores aftaler

For cirka 20 år siden indførte togselskaberne – efter pres fra blandt andet

Forbrugerrådet Tænk – en rejsetidsgaranti, der giver passagererne ret til

kompensation ved forsinkelser på 30 minutter eller mere Ligeledes har

de regionale trafikselskaber indført rejsegarantier, der giver mulighed for

at få refunderet udgifterne til taxa eller egen bil, hvis bussen eller lokal-

toget er 20 minutter forsinket

Mange passagerer får dog ikke det, de har krav på, enten fordi de ikke

kender deres rettigheder, eller fordi det er for besværligt at bruge dem

Passagerpulsen har i årevis undersøgt kendskabet til rejsetidsgarantierne

og arbejdet på, at ordningerne bliver mere synlige og nemmere at bruge

Der er dog stadigt behov for forbedringer

Nøgletal

• Kun 15-25 % af pendlerne var i 2018 tilmeldt DSB’s

pendlerrejsetidsgaranti

(Rigsrevisionen)

• 59 % af togpassagererne kendte i 2018 til DSB’s

basisrejsetidsgaranti

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Gør udbetalingen af kompensation automatisk

Togselskaberne bør udvikle automatisk udbetaling af kompensationer ved forsinkelser

til passagererne i selskabernes basisrejsetidsgarantier via rejsekortet eller betalingskort

Der er inspiration at hente fra ordninger i England og Sverige

Sørg for, at pendlere får retmæssig kompensation

På en række områder kan de eksisterende kompensationsordninger for pendlere

forbedres:

•

I dag kan man kun tilmelde sig målestrækninger, der er defineret på for-

hånd For pendlere, der rejser på flere strækninger, kan det derfor være

svært at finde en strækning, der dækker deres rejse Man bør kunne få

kompensation for netop den strækning, man kører på

I dag er kun 49 ud af cirka 200 stationer på fjern- og regionalbanerne må-

lestationer Det er kun, når toget er forsinket til disse stationer, at de tæller

med i de beregninger, der ligger til grund for kompensationen til pendlerne

Pendlere på mindre stationer modtager altså ikke altid kompensation, selv-

om de oplever mange forsinkelser og aflysninger Ligesom på S-togsnettet

bør alle stationer på fjern- og regionaltogsnettet være målestationer

Ligesom togpassagerer, bør pendlere med bus, metro og letbane have mu-

lighed for at tilmelde sig en kompensationsordning

•

DE SMÅ SKRIDT

Styrk kontrollen med selskabers overholdelse af EU’s

passagerrettighedsforordninger

De ansvarlige politikere skal sikre, at der løbende føres et uvildigt og effektivt tilsyn

med, om selskaberne lever op til deres informationsforpligtelser Det bør sikres, at

henholdsvis Jernbanenævnet og Trafikstyrelsen har de fornødne rammer og beføjelser

til at føre et aktivt tilsyn, og at der er effektive sanktionsmuligheder i tilfælde af brud

på passagerernes rettigheder

Informer om rejsetidsgarantien og rejsegarantien i forbindelse med billetkøb

•

Informer om både rejsetidsgaranti/rejsegarantien så tidligt i billetkøbet

som muligt Ved billetsalg via hjemmesider og apps kan informationen for

eksempel gives som et tydeligt link eller en pop-up, der henviser direkte til

rettighederne Ved billetkøb i automater og i betjente billetsalg bør der være

information via for eksempel mærkater på automaterne og foldere eller

plakater i billetsalget

•

Sørg for, at der er information om rejsetidsgarantien/rejsegarantien eller

henvisning til, hvor den kan findes, direkte på billetten, uanset om den er

fysisk eller digital

Togselskaberne bør informere om hinandens basisrejsetidsgarantier, hvis

man som passager køber billet til en rejse med flere selskaber

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsetidsgaranti og rejsegaranti

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Informer om rejsetidsgaranti og rejsegaranti på stationer og busterminaler

•

Sørg for, at der altid er synlig og forståelig information på alle stationer og

busterminaler Det kan for eksempel ske via foldere og opslag i billetsalge-

ne og ved billetautomater, plakater på perroner og i venteområder, brug af

infoskærme samt foldere i bussen eller toget

•

Information om rejsetidsgaranti/rejsegaranti, uanset om den er digital eller

fysisk, bør sende et klart signal om ”Passagerrettigheder” og adskille sig

visuelt fra togselskabernes almindelige trafikinformation

Det vil være oplagt, at togselskaberne lader sig inspirere af hinandens gode

informationsløsninger Kompensationsreglerne er komplicerede at forstå,

og selskaberne kunne med fordel kigge på, om der kunne anvendes nye,

kommunikative greb i formidlingen, som vil gøre det lettere for passagerer-

ne at orientere sig om sine rettigheder

Vi opfordrer selskaberne til at informere om eller henvise til EU’s forord-

ning om buspassagerers rettigheder direkte på forsiden af deres hjemme-

sider frem for kun i undermenuer eller rejsebestemmelser I den sammen-

hæng mener vi, at en uforklaret henvisning til hele EU-forordningen eller et

resumé af denne ikke er tilstrækkeligt

•

Bedre information om rettigheder for fjernbuspassagerer

•

Fjernbuspassagererne bør have bedre information om deres klageveje i

sammenhæng med information om de rettigheder, der er gældende ved for-

sinkelser og aflysninger i forbindelse med de lange busrejser (over 250 km)

•

Fjernbusselskaberne bør informere passagererne bedre om deres rettig-

heder i forbindelse med billetkøb, herunder gøre opmærksom på, om den

købte billet gælder til en busrejse over eller under 250 km Det kan ikke

forventes, at passagererne selv er klar over eller skal undersøge dette

Informér om garantierne ved aktuelle forsinkelser

•

Ved basisrejsetidsgarantier bør togselskaberne informere om muligheden

for kompensation ved aktuelle forsinkelser Det kan ske via højtalere, in-

foskærme på stationen, i toget, opslag på for eksempel rejseplanen dk, rejse-

kort dk, trafikselskabernes hjemmesider og/eller gennem pressen Vi ved, at

flere selskaber – så som Metroselskabet og DSB – laver højtalerudkald, hvis

der er så store forsinkelser, at rejsetidsgarantien træder i kraft Det er posi-

tivt, men vi anbefaler, at der samtidigt skal være klar information om, hvad

det betyder, og hvad passagererne skal gøre for at få kompensationen

•

Selskaberne bør afsøge mulighederne for at give digital information direkte

til passagerer, der er ramt af forsinkelser, som giver ret til kompensation, for

eksempel via push-beskeder på billet-apps eller Rejseplanens app

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsetidsgaranti og rejsegaranti

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Gør det nemt at søge rejsetidsgaranti og rejsegaranti

•

Selskaberne bør udvikle løsninger, der gør det lettere at søge om rejsetids-

garanti, for eksempel ved at gøre det muligt at søge via billet-apps eller

rejseplanen dk

•

Det bør desuden være muligt at søge om rejsetidsgaranti eller rejsegaranti

både via hjemmesider og via post

Gør det nemmere at bruge pendlerrejsetidsgarantien

•

Passagerer, der rejser på et pendlerprodukt, bør være automatisk tilmeldt

pendlerrejsetidsgarantien på den strækning, de kører på

•

Brugere af pendlerrejsetidsgarantierne bør løbende have klar og oversku-

elig information om, hvad de får i kompensation og hvorfor Det kan for

eksempel ske med en service-sms med beregningen for en enkelt periode

Dette øger også chancen for, at pendlerne opdager det, hvis de bliver smidt

af ordningen

I dag bliver togpendlere ofte bliver ’smidt af’ ordningen, når der sker æn-

dringer i zoner og takster I mange tilfælde opdager de det ikke og er derfor

ude af ordningen, uden at de ved det Pendlergarantien bør automatisk følge

med, når der sker ændringer

•

Gør det nemt at bruge rejsegarantierne

•

Hos de togselskaber, der giver mulighed for at søge om refusion af udgifter

til en taxa, bør passagererne kunne ringe til selskabet for at få en bindende

bekræftelse på, at garantien træder i kraft, inden man bestiller en taxa Det

er oplagt at hente inspiration hos Midttrafik, der lige nu kører en forsøgs-

ordning

•

Hos de selskaber, der giver mulighed for at søge om refusion af udgifter til

en taxa, bør garantien træde i kraft, så snart bussen eller toget meldes 20

minutter forsinket – ikke først når forsinkelsen er sket Sådan foregår det

allerede hos SL i Stockholm

Hvis en ordning dækker en mistet, videre forbindelse, bør det fremgå præ-

cist, hvor meget tid, der skal indlægges til at skifte bus Det er ikke tilstræk-

kelig præcist at angive, at der skal indlægges ”rimelig tid”

•

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Togselskabernes information om rejsetidsgarantier (december 2015,

juni 2016, november 2017, november 2018)

•

Buspassagerers rettigheder ved forsinkelser (september 2016)

Information om rejsetidsgaranti og andre rettigheder – busser (no-

vember 2017)

5 centrale udfordringer for bedre sammenhæng i kollektiv transport

(maj 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsetidsgaranti og rejsegaranti

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Passagerrettigheder

Stærke passagerrettigheder sikrer, at vi får det, vi betaler for, når vi

køber en rejse, og at der bliver taget hånd om os, hvis noget går galt

I løbet af de seneste 20 år har passagererne fået en række rettigheder i

bus og tog i kraft af EU’s forordninger og selskabernes rejsetidsgarantier

Det gælder blandt andet ret til kompensation, ret til erstatningstransport,

information og klageadgang

Disse rettigheder er dog for det meste knyttet til den enkelte transport-

form eller det enkelte selskab Bliver toget forsinket, så passagererne

ikke når bussen, har de for det meste hverken ret til kompensation eller

refusion af for eksempel en taxa Hos Movia på Sjælland dækker rejsega-

rantien ikke engang skift mellem Movias egne busser

Når det gælder blandt andet fjernbusser og togrejser på tværs af grænser,

er der desuden brug for stærkere, grundlæggende rettigheder

Stærke passagerrettigheder er vigtige for den enkelte passager, og de

skaber tillid til branchen, så den kollektive transport styrkes til gavn for

både passagerer og samfund

Nøgletal

• Der findes i dag 9 forskellige rejsetids- og rejsegarantier

• 77 % af forbrugerne synes, at det i høj eller i meget høj grad er en god idé,

hvis der laves en fælles rejsetidsgaranti for bus, tog og metro, så der er ens

regler i hele landet.

(Forbrugerrådet Tænk)

• Hos Nordjyllands Trafikselskab har man udviklet en rejsetidsgaranti, der

i mange tilfælde dækker på tværs af bus og tog.

Det samme gælder i

Stockholm, hvor SL – det stockholmske regionale trafikselskab – har udviklet

en rejsegaranti, der gælder på tværs af bus, tog, metro og letbane

• Hos Midttrafik kan man få en straksgodkendelse af rejsegarantien, hvis man

ringer til kundeservice (forsøgsordning).

https://www.nordjyllandstrafikselskab.dk/Om-NT/Nyheder---for-kunder/NT-forenkler-rejsegaranti

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Indfør en fælles rejsetidsgaranti for bus, tog og metro

Der bør etableres en rejsetidsgaranti på tværs af bus, tog og metro, der også dækker tabte

korrespondancer mellem transportmidler Det kan ske ud fra følgende retningslinjer:

Passagerpulsens forslag til en landsdækkende, tværgående

rejsetidsgaranti

•

En fælles rejsetidsgaranti bør tage udgangspunkt i de rejseforslag,

som rejseplanen giver Vises en korrespondance i rejseplanen,

bør den som udgangspunkt give ret til kompensation og/eller

erstatningskørsel

•

Eksempler på årsager til forsinkelser, som bør være omfattet af

garantien, er:

•

aflysninger

forbikørsler

bussen eller toget kører før den tid, der angives i køreplanen

bussen eller toget er for fyldt til at medtage flere passagerer

bussen eller toget bliver forhindret i kørslen undervejs

Det bør være det forventede ankomsttidspunkt, der udløser retten

til kompensation og/eller erstatningskørsel Viser Rejseplanen eller

andre informationskanaler, at der bliver forsinkelser på 20 minutter

eller mere, bør garantien træde i kraft

Der bør så vidt muligt være mulighed for at vælge enten kontant

kompensation eller refusion for for eksempel taxakørsel Der kan

eventuelt differentieres i mulighederne på baggrund af rejsens

længde Kontant kompensation eller en ny billet kræver, at passa-

geren har betalt for en rejse, som er blevet mere end 20 minutter

forsinket

Ved forsinkelser på 60 minutter bør det være muligt at opgive rejsen

og vende tilbage til startdestinationen på samme billet

Der skal være nem og tydelig klageadgang også ved rejser, der om-

fatter flere selskaber Passagererne skal kunne klage og/eller ansøge

om rejsegaranti til alle de selskaber, en rejse omfatter, og være sik-

ker på, at klagen eller ansøgningen sendes det rette sted hen Dette

kan for eksempel ske ved, at der oprettes en fælles klageindgang for

alle selskaber

Eventuelle force majeure-bestemmelser bør være præcise og

begrænset til kun at omfatte ekstraordinære omstændigheder og

farlige situationer, hvor politiet fraråder udkørsel En formulering

som ’forhold uden for selskabets indflydelse’ er for bred og giver

muligheder for, at selskaberne kan påberåbe sig force majeure ved

dårligt vejr, trafiktrængsel og lignende almindelige forhold, som

man kan forvente og tage højde for

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerrettigheder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrk rettighederne på europæiske togrejser

Danske passagerer er dårligere stillet, når de rejser på tværs af grænser, end når de

rejser i Danmark – blandt andet når det gælder kompensation ved forsinkelser og

aflysninger Passagerpulsen støtter fuldt op om BEUC og EPF’s arbejde i forbindelse

med en revision af EU’s forordning om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser

og de forbedringer, som EU-parlamentet nu har stemt igennem Det gælder:

•

Sikring af ret til videretransport, hvis man mister en forbindelse - også selv-

om man ikke har én samlet billet

Bedre kompensationsordninger, så passageren allerede kan få kompensa-

tion efter 30 minutter og få den fulde billetpris tilbagebetalt ved 2 timers

forsinkelse

Fortsat ingen force majeure bestemmelser, der svækker passagerernes ret-

tigheder i forbindelse med forsinkelser forårsaget af for eksempel vejret

Stærkere pligt til information i forbindelse med forsinkelser, blandt andet

om passagerernes rettigheder

Bedre assistance til mennesker med handicap

Bedre mulighed for at tage cyklen med på europæiske tog

•

Styrk fjernbuspassagerernes rettigheder

EU’s forordning om buspassagerers rettigheder giver i dag passagererne, der rejser

med fjernbus, ret til ombytning, tilbagebetaling og i nogle tilfælde kompensation

ved 2 timers forsinkelse i afgangen Dette gælder dog kun ved ruter på 250 kilometer

eller mere

Derfor er mange danske passagerer ikke dækket af disse regler I forbindelse med, at

fjernbusselskaberne har fået tilladelse til at køre på ruter på ned til 75 kilometer, bør

selskaberne etablere passagerrettigheder, der er sammenlignelige med de offentlige

tog- og/eller busselskabers rettigheder Disse bør blandt andet omfatte:

•

Ret til kompensation ved forsinkelser før end ved 2 timers forsinkelse i

afgang, som i EU’s forordning

Ret til forplejning i form af snacks, måltider og forfriskninger ved forsinkel-

ser på 60 minutter

God ret til assistance for mennesker med handicap

Ret til erstatning for mistet bagage, hvis tabet sker, efter at passageren har

overgivet sin bagage til opbevaring i bussens bagagerum

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerrettigheder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Øvrige rettigheder, som bør sikres på tværs

af transportmidler:

Ret til privatliv og til at transportere sig anonymt

Vi giver stadigt flere og flere data væk, når vi rejser, både når vi bruger rejsekort, og

når vi bruger apps til at søge og købe rejser Det er vigtigt, at vi som forbrugere har

sikkerhed for, at vores data ikke bliver givet videre til andre aktører og misbrugt, og

at vi altid har mulighed for at få slettet vores data Det skal også stadigt være muligt

at transportere sig anonymt, uden at man bliver straffet økonomisk eller med meget

dårligere vilkår

Ret til samlet booking og én billet

Det skal være muligt at købe sin rejse med én samlet booking og benytte én samlet

billet hele vejen Det er i vid udstrækning muligt i dag i Danmark, men det er vigtigt

at sikre, at dette også gælder for internationale bus- og togrejser - og på sigt for rejser

på tværs af for eksempel bus, plustur og taxa

Ret til rimelige rejsevilkår/forretningsbestemmelse

Passagererne bør sikres imod urimelige bestemmelse i vilkårene, uanset om rejser

omfatter én eller flere transportformer Det gælder for eksempel den såkaldte ’no

show’-klausul, som visse flyselskaber benytter i dag, det giver selskabet mulighed for

at afvise passageren, hvis denne ikke møder op på rette tidspunkt – også selvom dette

skyldes, at den forudgående delrejse er forsinket Det gælder også bestemmelser, der

betyder, at en billet kun gælder, hvis den er stemplet eller checket ind på rejsens første

led, således at et togselskab for eksempel kan afvise en passager, der i stedet for at

have taget bussen, har kørt til togstationen

Ret til information ved forsinkelser

Information ved forsinkelser er afgørende for, at man som passager oplever kontrol

over situationen, så man kan handle, for eksempel ved at vælge alternative transport-

midler eller rejseruter Informationen har desuden betydning for togselskabernes

image og omdømme og dermed også for, hvordan passagererne generelt opfatter

den kollektive transport

Klageadgang

Det skal være nemt at klage, også ved multimodale rejser Der bør være klar og synlig

information om, hvordan man kan klage, og det bør altid være muligt at klage der,

hvor man har købt sin billet, sit kort eller abonnement, også selvom det er en anden

aktør, der er ansvarlig for det forhold, man klager over Hvilken part, der har det

endelige ansvar for en fejl, bør være et anliggende for selskaberne, ikke passagererne

Derudover bør der være et krav om, at aktører er tilknyttet et ankenævn, som har

kompetence til at håndtere multimodale rejser Det bør desuden være muligt at klage

i sit eget land, også selvom det, man klager over, har fundet sted i et andet (EU-)land

Endeligt bør der være effektiv klagebehandling med en rimelig tidsfrist for, hvornår

man får svar på sin klage

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerrettigheder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE SMÅ SKRIDT

Styrk kontrollen med selskabers overholdelse af EU’s

passagerrettighedsforordninger

De ansvarlige politikere skal sikre, at der løbende føres et uvildigt og effektivt tilsyn

med, om selskaberne lever op til deres informationsforpligtelser Det bør sikres at

henholdsvis Jernbanenævnet og Trafikstyrelsen har de fornødne rammer og beføjelser

til at føre et aktivt tilsyn, og at der er effektive sanktionsmuligheder i tilfælde af brud

på passagerernes rettigheder

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

5 centrale udfordringer for bedre sammenhæng i kollektiv transport

(maj 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Passagerrettigheder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Rejsekort

Et nemt og overskueligt billetsystem er afgørende for passagerernes

oplevelse af den kollektive transport Omvendt kan et besværligt og util-

gængeligt billetsystem være en barriere for overhovedet at bruge den

kollektive transport

Rejsekortet har ikke haft en nem start Trafikselskaberne bag rejsekortet

har dog gjort meget for at rette op på ’børnesygdommene’, så vi nu står

med et produkt, der er væsentligt bedre, end det var i starten

2 ud af 3 rejsekortbrugere er alt i alt tilfredse med deres kort, og hele 8

ud af 10 mener, at rejsekortet er en god idé For mange passagerer funge-

rer rejsekortet som en god løsning, der sørger for, at de har én billet på

tværs af transportformer, uden at skulle holde styr på zoner eller takster

Når det er sagt, oplever mange passagerer stadig udfordringer med

kortet Efterhånden som mange alternativer på pap eller app lukkes,

skal rejsekortet favne flere og flere passagerer med forskellige ønsker

og behov Samtidigt udvikler samfundet og teknologien sig, og det giver

anledning til løbende at se på, hvordan rejsekortet kan forbedres

Nøgletal

• 65 % af rejsekortbrugerne var i 2018 tilfredse med deres Rejsekort, alt i alt. I

2015 var 55 % tilfredse.

(Rejsekort A/S)

• 20 % af rejsekortbrugerne var tilfredse med mulighederne for at få overblik

over forskellige priser på Rejsekort.

(Rejsekort A/S)

• 1 ud af 4 rejsekortbrugere siger, at de rejser mindst 4 dage om ugen med

et Rejsekort Personligt, Flex eller Anonymt. Disse passagerer kunne som

hovedregel spare penge ved at bruge et pendlerkort.

(Passagerpulsen)

• 20 % af de, der har fravalgt rejsekortet, siger, at det skyldes, at prisen er for

uigennemskuelig. 8 % angiver principielle årsager vedrørende opgivelse af

persondata, overvågning mm.

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Lav et betalingsloft, så enkeltrejser med rejsekortet ikke bliver dyrere

end pendlerkort

I en undersøgelse fra Passagerpulsen fra 2018 fortæller 1 ud af 4 rejsekortbrugere, at

de rejser mindst 4 dage om ugen med et Rejsekort Personligt, Flex eller Anonymt

Disse passagerer kunne spare en del penge ved i stedet at købe et pendlerkort – men

det kræver, at de selv skal opsøge muligheden og kunne forudsige, hvor meget de

skal rejse i den kommende periode Det ville være langt mere brugervenligt for pas-

sagererne, hvis der blev indført et månedligt betalingsloft, der sikrer, at passagererne

aldrig betaler mere for at rejse med ’almindeligt’ rejsekort på den samme strækning,

end de ville have betalt for et pendlerkort

Udbred og optimer de digitale løsninger

En del af rejsekortbrugerne efterspørger flere eller bedre digitale løsninger som sup-

plement til rejsekortet Mange passagerer har altid deres smartphone ved hånden, og

de ville opleve det som naturligt, at der fandtes en app med samme funktioner, som

selvbetjeningen på web har Derudover vil mange passagerer gerne kunne checke ind

samt tjekke på deres telefon, hvorvidt de er checket korrekt ind Samtidigt har en del

svært ved at finde rundt i selvbetjeningen og opfatter ikke systemet som intuitivt

•

Udvikl en app, hvor passagererne kan tanke op samt se, om de er checket

ind eller ud

Lav en mere brugervenlig og intuitiv digital selvbetjening

Skab bedre adgang til salgssteder og personlig betjening

For de rejsende, der ikke kan eller ønsker at bruge selvbetjeningen online, er der

begrænsede muligheder Der er behov for bedre løsninger til de ikke-digitale rejsende

Derudover efterspørger en del rejsende, at der bliver opsat flere rejsekortautomater

Det gælder især i større provinsbyer og ved større busterminaler, hvor der i øjeblikket

kan være langt til muligheden for at tanke op

•

Sørg for, at det er muligt at købe og forny sit rejsekort og pendlerkort på

stationen, så det kan tages i brug med det samme

Det bør undersøges, om tilgængeligheden til personlig betjening og rejse-

kortautomater er tilstrækkelig, særligt udenfor hovedstadsområdet

DE SMÅ SKRIDT

Gør det lettere at forny rejsekortet

En del passagerer bliver overraskede over, at rejsekortet udløber, og når derfor ikke at

få bestilt et nyt kort i tide Dette kan både føre til uheldige situationer, hvor passagerer

ender med en kontrolafgift, og det kan betyde, at passagererne ikke får overført sine

penge og rabattrin til det nye kort

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsekort

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

•

Tryk udløbsdatoen på selve rejsekortet (er på vej i starten af 2020)

Giv information om udløbsdatoen direkte på rejsekortstanderne og i

rejsekortautomaterne samt ved personlige rejsekort direkte til den enkelte

bruger via for eksempel SMS

Gør fornyelse af rejsekortet gratis, når det gamle udløber

Gør fornyelsen af rejsekortet automatisk, ligesom det gælder mange

betalingskort

Gør det muligt at overføre restsaldoen fra det gamle rejsekort til det nye

•

Gør det lettere at overskue priser, rabatter og regler

Med Takst Sjælland og Takst Vest har selskaberne gjort et forsøg på at forenkle priserne

med rejsekort Passagererne oplever dog stadigt, at det er vanskeligt at gennemskue

priser og rabatter og at vælge det rigtige rejsekort 1 ud af 5 af de passagerer, der har

fravalgt rejsekortet, angiver uigennemskuelige priser som årsag

•

Lav en mere klar og enkel formidling af priser og rabatordninger, så bruger-

ne bliver klædt bedre på til at vælge det rigtige rejsekortprodukt

Gør det mere overskueligt at checke ind og ud

Brugerne kan have svært ved at finde og komme til standerne, når de skal checke

ind og ud Samtidigt efterspørges der flere standere på stationer, hvor der er meget

trafik Både bus- og togpassagerer oplever til tider udfordringer med at komme til

standerne i myldretiden Derudover beskriver brugerne en udfordring med at spotte

de forskellige standere Skiltningen har desuden den ulempe, at det fra siden eller

bagfra ikke er tydeligt, om standeren er til at checke ind eller ud

•

Lav en bedre placering af rejsekortstanderne på stationerne, så de er nem-

me at få øje på og passer til passagerernes bevægelsesmønstre

Sørg for, at der er tilstrækkeligt med standere på de større stationer

Udbred forsøgene med at have rejsekortstandere på større busstoppesteder

Skab bedre visuel synlighed omkring standerne, for eksempel via tydeligere

skiltning, farvekodning eller placering

Gør det nemmere og mere fleksibelt at forny og forlænge en

pendlerperiode

Rejsekort Pendlerkort og Rejsekort Pendler Kombi giver flere rejsende mulighed for

at vælge rejsekort Men en del brugere oplever forskellige udfordringer, når de skal

forny pendlerperioderne

•

Lav mulighed for at vælge en periode på datoer, frem for et antal dage

Lav mere fleksible abonnementsperioder, for eksempel ned til 20 dage

Skab mulighed for ‘gratis’ uger eller dage i abonnementsperioden, som dæk-

ker ferier og helligdage

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsekort

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Gør det nemmere at checke flere ind

Passagerer, der skal medtage flere passagerer på deres rejsekort, oplever en række

udfordringer Flere brugere fortæller, at der er for få standere til at checke flere ind, og

at standerne ikke er optimalt placeret Også i busserne kan det opleves som besvær-

ligt at checke flere ind, fordi det ofte involverer chaufføren Rejsende med Rejsekort

Pendler Kombi efterlyser også muligheden for at checke flere ind, da de oplever det

som besværligt at skulle have rejsehjemmel til deres cykel ved siden af Rejsekortet

Derudover melder en del rejsende, at systemet for at checke flere ind er besværligt

•

Bedre og mere tydelig placering af check flere ind-standere

på stationer og

flere, hvor der er behov.

Bedre mulighed for at checke flere passagerer ind i busser, for eksempel via

check flere ind- standere i busserne og ved større busstoppesteder.

Mulighed for at kunne checke flere personer, en hund eller en cykel ind på et

Rejsekort med Pendler Kombi.

Skab bedre muligheder for at tanke op online

En del af brugerne kommer med forslag til, hvordan de gerne vil have udbygget de

eksisterende muligheder for at tanke sit rejsekort op online Brugerne oplever det

som besværligt, at de skal vente 24 timer, før de kan gøre brug af de penge, de har

sat ind på rejsekortet Derudover efterspørger de rejsende mulighed for at tanke op

via smartphone, gennem en bankkonto eller Betalingsservice Blandt særligt unge

rejsekortbrugere er der desuden et ønske om at kunne sætte mere præcise beløb ind

på rejsekortet, så man ikke behøver at sætte 100 kroner eller flere ind ad gangen

•

Lav bedre muligheder for at sætte præcise beløb ind direkte på rejsekortet

med det samme Det kan for eksempel ske via en selvbetjeningsapp, eventu-

elt kombineret med mulighed for at scanne sit eget rejsekort, for eksempel

via en QR-kode

Sørg for, at pengene så vidt muligt kommer hurtigere ind på rejsekortet

•

Gør det lettere at gennemskue, hvor og hvornår et pendlerkort er gyldigt

En del passagerer oplever, at der opstår forvirring om gyldigheden af deres Rejsekort

Pendler På andre fysiske og digitale pendlerkort er det nemt at se, hvornår kortet

udløber Det er ikke tilfældet med Rejsekort Pendler Derudover betyder det nuværende

system med antal dage fremfor datoer, at brugerne har svært ved at gennemskue,

hvornår den bestilte periode udløber, og det giver anledning til dobbelt-besvær, når

kortet skal fornyes

Brugerne oplever også udfordringer med at finde ud af, hvor deres Rejsekort Pendler

er gyldigt Det betyder, at de er bange for ved et uheld at rejse udenfor det område,

deres kort er gyldigt til

•

Gør det muligt at se kortets gyldighed for eksempel på rejsekortstanderne

eller en app og for at få besked et vist antal dage inden en periodes udløb.

Lav en mulighed for at se, hvilke zoner ens kort gælder til, for eksempel via en

app eller på rejsekortautomaterne.

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsekort

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Gør pendlerkortene logiske at bruge og giv dem samme fordele som

andre periodekort

Passagererne har vænnet sig til, at der på andre pendlerkort er mulighed for at tilmelde

sig en glemt kort-ordning, så de ikke risikerer at få en kontrolafgift, hvis de kommer

til at glemme kortet derhjemme Derfor efterspørger de rejsende muligheden for en

glemt kort service til deres Rejsekort Pendler

•

Indfør en glemt-kort ordning, som det kendes fra DSB pendlerkort

Gør det gennemskueligt, hvilke data som bruges, og gør det nemt at være

anonym

Rejsekort A/S samler en række data om passagererne, både betalingsdata og rejsedata

Disse bruges blandt andet til at indtægtsdele mellem selskaberne og til at planlægge

fremtidens kollektive transport Mange brugere er dog utrygge ved at opgive deres

data og ønsker at rejse anonymt Næsten hver 10 passager, der har fravalgt rejsekor-

tet, siger, at det skyldes principielle grunde vedrørende persondata og overvågning

•

Gør det klart for brugerne af Rejsekort Personligt, hvilke data der bliver

indsamlet, hvad de bliver brugt til, og hvor længe de bliver opbevaret

Forbedr vilkårene for brugere af Rejsekort Anonymt Rejsekort Anonymt er

mere besværligt at bruge og har dårligere vilkår end det personlige Rejse-

kort Det gælder for eksempel dårligere vilkår for optjening af mængdera-

bat, større forudbetaling og mulighederne for at få kontoen udbetalt

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Kundetilfredshed med Rejsekortet (marts 2015, april 2016, marts

2017, maj 2018)

•

Periodekort på rejsekort - passagerernes ønsker til check ind og

check ud procedure (september 2016)

Passagerernes brug af og tilfredshed med rejsekortet – Personligt,

Flex og Anonymt (maj 2018)

Passagerernes brug af og tilfredshed med Pendlerkortet og Pendler

Kombi (maj 2018)

Passagerernes 11 bud til Rejsekort (maj 2018)

Passagerernes adgang til automater og personlig hjælp til rejsekort

(juni 2018)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejsekort

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Billettyper og takster

Et af passagerernes basale behov er, at det er nemt og overskueligt at finde en billet, der

passer til deres behov. Sådan opleves situationen desværre ikke altid i dag. Billettyper

såsom mobilklippekortet og pap-periodekortet forsvinder på trods af, at passagererne

er tilfredse med dem. Samtidigt betyder komplicerede zonesystemer, at det for mange

er svært at finde det bedste pendlerkort, og at passagererne ender med en kontrolafgift,

fordi de har misforstået systemet.

Særligt for nye brugere af den kollektive transport, såsom turister, kan det komplicerede

billet- og takstsystem skabe problemer. I yderste tilfælde kan det få folk til at fravælge

den kollektive transport.

Nøgletal

• 19 % af danskerne var i 2018 tilfredse med gennemskueligheden af prisen på

offentlig transport. (Rejsekort A/S)

• 30 % af passagererne rejste i 2018 på andre billettyper end rejsekort og

pendlerkort. (Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Fortsat arbejde for enklere takst- og zonesystem

Selskaber og politikere har gjort et forsøg på at harmonisere og forenkle zoner og priser

i forbindelse med Takst Vest og Takst Sjælland Flertallet af passagererne oplever dog

stadigt priser og rabatter i den kollektive transport som uigennemskuelige

•

Gør pris- og zonesystemet mere simpelt og gennemskueligt Her er god

inspiration at hente i udlandet, for eksempel i Stockholm og Oslo, hvor man

arbejder med langt færre zoner

Gør det enklere at finde det mest fordelagtige periodekort

Overvej at genindføre et ’alle-zoners’ kort eller lignende igen

•

DE SMÅ SKRIDT

Sørg for, at der er gode alternativer til rejsekortet

Trafikselskaberne kan forvente, at der også fremover vil være en betydelig andel af

kunder, som foretrækker andre billettyper end rejsekort Det gælder både ’gammel-

dags’ papbilletter og billetter på smartphone Samtidigt sker der en række teknologiske

udviklinger, blandt andet på smartphoneområdet, som bør komme passagererne til

gavn Mange passagerer oplever dog, at de bliver presset til at bruge rejsekort, enten

fordi alternativerne nedlægges, eller fordi prisen på alternativet er væsentligt højere

•

Oprethold mulighederne for at købe papbilletter og kort i betjente billetsalg

og automater, samt mobilbilletter, klippekort og lignende på smartphone

Undgå at gøre alternativer til rejsekortet dyrere

Udbred de gode eksempler Der er stor forskel på, hvilke muligheder de

forskellige billetapps giver passagererne, og tilfredsheden varierer

Forbedr de eksisterede billetapps, for eksempel ved at gøre det muligt at

købe cykelbilletter på DSB’s billetapp

Følg op på passagerernes oplevelse af Takst Sjælland og Takst Vest

•

Selskaberne bag henholdsvis Takst Sjælland og Takst Vest bør løbende måle

på passagerernes oplevelse af prisstrukturen, herunder om den lever op til

de hovedmålsætninger, der var, da den blev implementeret, og offentliggøre

resultaterne af disse undersøgelser

•

Selskaberne bag Takst Sjælland og Takst Vest bør løbende undersøge de øko-

nomiske konsekvenser for passagererne og offentliggøre resultaterne af disse

undersøgelser Der bør være fokus på, at konsekvenserne er i overensstem-

melse med de forudsætninger og mål, der lå til grund for beslutningerne

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Passagerernes oplevelse af Takst Sjælland-reformen (september

2017)

•

Passagerernes brug af andre billettyper end rejsekort (april 2018)

5 centrale udfordringer for bedre sammenhæng i kollektiv transport

(maj 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Billettyper og takster

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Rejseplanen

Rejseplanen er Danmarks mest downloadede app, og mange passagerer er dagligt afhæn-

gige af Rejseplanen, når de skal have information om rejsemulighederne i den kollektive

transport.

Passagererne er generelt tilfredse med rejseplanen, når tingene kører, som de skal. Men

tilfredsheden falder drastisk, når der opstår forsinkelser. Samtidigt oplever passagererne

stadig, at Rejseplanen fungerer bedst som et planlægningsværktøj. Den fungerer mindre

godt som en kilde til aktuel trafikinformation på rejsen på trods af, at mange af trafiksel-

skaberne ofte henviser til Rejseplanen ved ændringer på rejsen.

En pålidelig og brugervenlig rejseplan er derfor et vigtigt element i at skabe en god rejse-

oplevelse for passagererne i bus, tog, metro og letbane.

Nøgletal

• 76 % af passagererne var i 2019 tilfredse med Rejseplanen

(Passagerpulsen)

• Hver tredje passager oplever, at Rejseplanen kun giver korrekte

informationer i halvdelen eller under halvdelen af tilfældene, når der er

forsinkelser. Kun 6 % oplever det samme, når tingene kører som de skal.

(Passagerpulsen)

• 94 % af passagererne bruger Rejseplanen til at planlægge

rejse på forhånd. 51 % bruger den til at finde

rejseinformation, når der opstår forsinkelser og

aflysninger.

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE STORE SKRIDT

Gør Rejseplanen mere pålidelig

•

Trafikselskaber, operatører og Banedanmark skal levere troværdige oplys-

ninger til Rejseplanen så hurtigt som muligt Levering af information til

Rejseplanen bør i den forbindelse være et fokuspunkt i DSB, Banedanmarks

og transportministerens opfølgning på Rigsrevisionens beretning om infor-

mation og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DE SMÅ SKRIDT

Gør Rejseplanen nemmere at brug på rejsen

•

Rejseplanens funktionalitet ved aktuelle forsinkelser og aflysninger bør ud-

vikles De eksisterende muligheder for at få notifikationer bør synliggøres,

og mulighederne for at få aktuel information om forsinkelser og aflysninger

bør forbedres

•

Forbedr muligheden for at finde alternative rejseveje Flere passagerer efter-

spørger bedre muligheder for at finde alternative rejseveje ved forsinkelser

og aflysninger, og dette var desuden et opmærksomhedspunkt i Rigsrevisi-

onens beretning om information ved forsinkelser Dette bør derfor være et

fokuspunkt i den videre udvikling af Rejseplanen Det kunne for eksempel

være en funktion ’undgå forsinkede transportmidler’

Vis flere rejsemuligheder

Mange passagerer oplever, at de kender rejseveje, som Rejseplanen ikke viser dem

Det kan være rejser, der tager længere tid, eller rejser, hvor der er for lang skiftetid

ifølge Rejseplanen

Alligevel kan passagererne have gode grunde til at foretrække disse rejser Det kan

for eksempel være, fordi det slet ikke er vigtigst for passagererne at komme hurtigst

frem – det kan være, at de hellere vil køre direkte end at skifte, eller at de vil gå så

kort som muligt

•

Gør det muligt at få alle rejseforslag på Rejseplanen med mulighed for at

sortere i disse ud fra relevante kriterier

Gør Rejseplanen nemmere at bruge

Mange passagerer ønsker, at Rejseplanen bliver mere brugervenlig og intuitiv at bruge

Mange kender desuden ikke Rejseplanens underliggende funktioner såsom at regulere

den beregnede gå-hastighed – selvom de efterspørger sådanne muligheder

•

Minimér antallet af klik, eller gør grundvisningen mere simpel

Gør Rejseplanens underliggende funktioner mere synlige og nemmere at

bruge Det gælder blandt andet muligheden for at angive ventetid ved skift,

at man har cykel med eller at regulere gang- og cykelafstand, som der er

mange, der ikke kender i dag

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejseplanen

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Vis mig, hvad jeg kan forvente af min station og rejse

•

Give et bedre overblik på Rejseplanen over de faciliteter, der er på stationer,

og de muligheder, der er ombord på bus, tog og metro Det kan være infor-

mation om, hvorvidt der er en elevator eller et toilet på stationen Eller et

klart svar på, om du kan tage din cykel med ombord i bussen

•

Sørg for opdateret information om stationen på Rejseplanen – også når der

eksempelvis er en elevator, der er ude af drift

Gør priserne mere gennemskuelige og billetkøbet nemmere

•

Gør det nemmere at se prisen på rejsen i Rejseplanen – sørg for at alle billet-

typer, også Orange Billetter, bliver vist i Rejseplanens prisoversigt

•

Gør det nemmere at købe billet via Rejseplanen – også pladsbilletter, cykel-

billet og lignende Det kan for eksempel ske ved at gøre det muligt at købe

billet direkte i Rejseplanen

Gør det muligt at knytte rejsekort til Rejseplanen, så man kan se den præci-

se pris for en rejse med de rabattrin, man har optjent

•

Vis rejser i resten af Europa i Rejseplanen

Gør det muligt at søge togrejser til udlandet frem i Rejseplanen Den funktion findes

allerede, men kun på desktop, og det kræver, at passagererne ændrer indstillingen,

inden de skriver deres rejsemål ind Dette kunne med andre ord godt laves mere

brugervenligt – og kendskabet kunne øges

Vis alle kollektive transportformer i Rejseplanen

•

Vis alle private, kollektive transportformer – også de private fjernbusser

•

Gør flextrafikløsninger til en del af Rejseplanen, eksempelvis Plustrafik Det

bør også være muligt at bestille og betale disse løsninger via Rejseplanen

Vis klima- og miljøbelastning i Rejseplanen

6 ud af 10 danskere vil gerne transportere sig mere miljø- og klimavenligt Selvom andre

forhold såsom pris, punktlighed og rejsetid spiller den største rolle for transportvalget,

kan tog- og trafikselskaber derfor med fordel synliggøre de klima- og miljømæssige

fordele, som bus, tog, metro og letbane har i forhold til fly og privatbil Dette styrker

forbrugernes mulighed for at træffe et oplyst valg

•

Brug Rejseplanen til at tydeliggøre den klima- og miljømæssige belastning

ved den kollektive transport i forhold til andre transportformer Særligt

når der udvikles planlægningsværktøjer på tværs af fly, kollektiv transport,

taxa, cykel og andre transportformer, er det relevant med information om

de forskellige transportformers miljøbelastning

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Passagerernes tilfredshed med Rejseplanen (juli 2019)

•

Passagerernes 6 bud til Rejseplanen (juli 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Rejseplanen

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Stationer og busterminaler

De danske tog- og busstationer er med til at få vores hverdag og vores

land til at hænge sammen Det er på stationen, at vi venter på toget eller

bussen, når vi skal på arbejde og hjem igen Det er herfra, vi drager på

besøg hos familie og venner i andre byer og landsdele

Stationen er ansigtet på den kollektive transport Om den er ren, pæn

og bemandet eller beskidt, slidt og tom betyder meget for, hvordan vi

oplever at køre med bus og tog Og om der er et toilet, en elevator eller

en parkeringsplads, kan for nogle passagerer være afgørende for, om de

overhovedet har muligheden for at vælge den kollektive transport

Mange aktører kan og skal sørge for vedligeholdelse og udvikling af statio-

nerne DSB, Banedanmark, regioner og kommuner har hvert deres ansvar,

og rundt omkring i landet er der eksempler på, at iværksættere, fonde, for-

eninger og lokalsamfund har bidraget til at skabe nyt liv i stationerne

Nøgletal

• Hver fjerde passager har følt sig utryg på en togstation i løbet af de sidste 6

måneder. Den største årsag er andre menneskers adfærd, men også dårlig

belysning, manglende rengøring og vedligehold og manglende personale

skaber utryghed. (Passagerpulsen)

• 56 % af passagerne var i sommeren 2018 tilfredse med rengøringen og

vedligeholdelsen på togstationen (Passagerpulsen, NPT)

• Toiletter var det forhold, som flest passagerer i 2016 gerne ville have stillet

til rådighed eller forbedret på togstationen. 24 % ville gerne have mulighed

for at benytte et toilet, mens 20 % gerne ville have eksisterende toiletter

forbedret. (Passagerpulsen)

• 64 % af passagererne over 60 år foretrækker, at der er rigtige bænke,

selvom de kan blive optaget af hjemløse. Kun 24 % foretrækker skrå bænke,

hvor der ikke er mulighed for at ligge ned. (Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

DE ST0RE SKRIDT

•

Ryd op i ansvarsfordelingen, så ansvaret for vedligehold og udvikling af

stationen og det omkringliggende område bliver mere samlet Det er oplagt

at lade sig inspirere af rapporten ’Analyse af danske jernbanestationer’ fra

McKinsey & Company og Struensee fra april 2017

Lav en samlet plan og strategi for stationsmiljøerne, herunder for inddra-

gelse af andre parter i at puste liv i stationerne Skab incitamenter for de

relevante aktører, som fremmer udviklingen af trygge og attraktive stati-

onsmiljøer Det er oplagt at lade sig inspirere af, hvordan man i Sverige har

etableret et stationsejende selskab, Jernhusen, der driver en række af de

svenske stationer med formålet at få flere, tilfredse passagerer

•

DE SMÅ SKRIDT

Sørg for nem kontakt til personale

Mange passagerer oplever, at mangel på muligheder for at komme i kontakt

med personale skaber utryghed - og 39 procent siger, at mulighed for kontakt til

personale har stor eller afgørende betydning for deres tryghed Tidligere var der

billetsalg eller andet på stationen, men det er mange steder fjernet

•

Gør det nemt at komme i kontakt med personale på alle tider af døgnet,

helst med synligt personale og/eller betjent billetsalg, kiosk, toilet med

videre

Er det ikke muligt, er det vigtigt, at de eksisterende kontaktmuligheder,

såsom DSB’s døgnåbne telefonnummer eller Metroens gule opkaldspunk-

ter tydeliggøres for eksempel via tydelige opslag eller mærkater både på

stationerne og i togene Om aftenen og natten kan der være lang tid mellem

togene, så der er det vigtigt, at telefonnummeret er nemt at finde Man kan

lade sig inspirere af den kollektive transport i Stockholm, hvor der i alle tog

og busser er henvisninger til et ’tryghedsnummer’

•

Gør det nemt at lave fejlmeldinger

Passagererne oplever, at der kan gå lang tid, før ting bliver repareret eller udskiftet på

stationerne Der er også en del passagerer, der er i tvivl om, hvem de skal henvende

sig til, hvis de oplever, at noget er gået i stykker, eller som skal ordnes

•

Gør det nemt for passagererne at give besked om fejl og mangler via én ind-

gang på tværs af ansvarsområdet Det skal være tydeligt på stationen, hvor

og hvordan passagererne kan få kontakt, hvis de vil melde, at noget er galt

eller skal ordnes

Efterfølgende er det vigtigt at passagererne - særligt anmelderen – får en

kvittering for, at anmeldelsen er modtaget, og at man tager sig af sagen Ger-

ne med information om, hvornår man kan forvente, at det er bragt i orden

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Stationer og busterminaler

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

På samme måde som DSB sætter klistermærker, hvor der står ’Er anmeldt’

på tog, hvor der er malet med graffiti Passagerpulsens undersøgelser af

brugerinddragelse viser, at tilbageløb er vigtigt for passagerernes oplevelse

af, at deres bidrag er modtaget

Giv adgang til toiletter

Passagererne er meget frustrerede over, at mulighederne for at komme på toilettet

er så forsvindende få efterhånden Cirka 40 procent af toiletterne på DSBs stationer

er nedlagt over de seneste 10 år

•

Gør det igen muligt at komme på toilet på de fleste busterminaler og stati-

oner Særligt vigtige er endestationer og knudepunkter, hvor passagererne

ofte skal vente

Er det ikke muligt, at stationen har sit eget toilet, skal der laves samarbejde

med en kiosk eller butik på eller i nærheden af stationen om, at brugere af

den kollektive transport kan bruge disse

•

Prioritér rengøring og vedligehold

Nedslidte og beskidte stationer sender et signal om, at der ikke nogen, der tager et

ansvar for stationen eller passagererne Er stationerne nedslidte, øger det også risikoen

for, at passagererne behandler faciliteterne og hinanden dårligt Rene og vedligeholdte

stationer øger passagerernes tryghed og lyst til at passe på stationerne

•

Sørg for fortsat at prioritere løbende vedligehold og rengøring, fjernelse af

graffitihærværk, reparation af ituslåede vinduer, fliser og så videre

Det bør også være nemt for passagererne at indberette skader og manglende

rengøring, så der hurtigst muligt kan blive taget hånd om problemerne

Skab mere lys

Mørke skaber utryghed, når vi ikke kan se vores omgivelser tydeligt

•

Skab mere og bedre lys Der skal etableres belysning, så der ikke er mør-

ke hjørner eller passager på stationen og de omkringliggende områder og

adgangsveje

Der bør være stort fokus på at få udskiftet defekte pærer og lamper hurtigst

muligt, og der bør desuden være fokus på at skabe god belysning, der bidra-

ger til at gøre stationen tryg og indbydende

•

Skab farver og kunst på stationen

Udsmykning af stationer, perrontunneller og lignende minimerer risikoen for graffiti

Samtidig er det med til at give passagererne en positiv oplevelse i ventetiden, så den

føles kortere, og tilfredsheden med rejsen bliver derfor større

•

Lav farver eller kunst på væggene, installationer og lignende, som kan

bidrage til at gøre stationen tryg og imødekommende

Der er inspiration på blandt andet Malmö centralstation og i Vallensbæk,

hvor DIAS Kunsthal udstiller digital, interaktiv kunst på stationen

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Stationer og busterminaler

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Sørg for bænke og læ

Blandt ældre passagerer og passagerer med gangbesvær er der stort behov for at kunne

sidde ned i læ, mens de venter på bussen eller toget

•

Sørg for, at man kan hvile sine ben og være i læ, uanset om der er tale

om et trinbræt eller en metrostation Der skal være bænke at sidde på og

ventesale, læskure eller lignende, hvor passagererne kan stå i læ for vind og

vejr Behovet for siddepladser og læ er naturligvis størst på de steder, hvor

passagererne kan risikere at skulle vente længe på toget Omfanget af bænke

og læskure skal skaleres til antallet af brugere af stationen

Endelig er det vigtigt, at det er muligt at få trafikinformation for eksempel

om forsinkelser, når man opholder sig i venteområderne Der skal altså

være højtalere og skærme i læskure og lignende

•

Gør det nemt at finde vej

Mange passagerer oplever, at det kan være svært at finde den rigtige perron eller det

rigtige busstoppested på stationen Skiltene er for små, for utydelige, forkert placeret

eller slet ikke til stede Det kan gøre det stressende at være på stationen, og det kan i

værste fald føre til, at man ikke når sin bus eller sit tog

•

Gør det nemt at finde vej til den rigtige bus eller tog, uanset om rejsen star-

ter det pågældende sted, eller om man skifter mellem transportmidlerne

Det kræver god skiltning, way-finding og oversigtstavler

Informationen skal være let tilgængelig selv for passagerer, der ikke har

eller bruger en smartphone

God og tydelig skiltning kræver et tæt samarbejde mellem forskellige myn-

digheder og ejere - det vil sige, DSB, Banedanmark, kommunen og eventuelt

flere Foregår adgangen til stationen for eksempel gennem et indkøbscenter,

så er det vigtigt, at der er tydelig skiltning inde i centeret, og at informatio-

nen er placeret med udgangspunkt i brugernes behov og brugsmønstre

•

Sørg for gode adgangsforhold

Elevatorer, adgangsramper, ledelinjer og den korrekte perronhøjde er afgørende for,

om mennesker i kørestol, med rollator eller barnevogn kan komme med den kollek-

tive transport Mange passagerer oplever dog, at elevatoren ofte er i stykker, og at der

somme tider kan gå lang tid, før den bliver repareret

•

Sørg for hurtig reparation af defekte elevatorer og indret perroner og det

øvrige stationsområde, så det er tilgængeligt for alle

Skab gode adgangsveje både for gående, cyklister og bilister (de steder, hvor

det er relevant)

Lav tilstrækkelig med cykelparkering så tæt på stationen som muligt – og det

skal være muligt at få låst sin cykel låst inde, så risikoen for tyveri mindskes

Ordentlige adgangsforhold kræver, at forskellige myndigheder og ejere ar-

bejder sammen Det gælder eksempelvis DSB, DSB Ejendomme, kommunen

og Banedanmark

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Stationer og busterminaler

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrk indsatsen mod asocial adfærd

Den største årsag til, at passagererne føler sig utrygge på togstationen, er andre perso-

ners asociale adfærd Andre menneskers opførsel er naturligvis ikke togselskabernes

eller Banedanmarks ansvar, men rammerne har alligevel indflydelse på, hvilken opførsel

der indbydes til Udover at sørge for, at de fysiske rammer er vedligeholdt og trygge,

kan der iværksættes andre tiltag for at mindske asocial adfærd

•

Togselskaber, kommuner, politiet og andre bør samarbejde om at håndtere

asocial adfærd, seksuel chikane, trusler og overgreb på stationer Det kan

for eksempel ske via personale, kampagner eller nemme, synlige kontakt-

muligheder

Lokalsamfundet omkring stationerne, for eksempel skoler, fritidsklubber

eller lokale erhvervsdrivende bør så vidt muligt inddrages i indretningen af

stationerne Dette kan bidrage til et større ejerskab blandt brugerne samt

en større opmærksomhed på, at alle har et ansvar for at gøre stationen til et

rart sted at være

•

Skab mere liv på stationerne

Mange steder står de smukke stationsbygninger tomme og forladte, fordi billetsalget

og kiosken er lukket Der er dog flere gode eksempler på, at samarbejde mellem sel-

skaber, kommuner, iværksættere, fonde, foreninger, lokalsamfund med flere puster

nyt liv i stationerne og gør dem til en del af lokalmiljøet

•

Udbred de gode eksempler og skab liv i stationerne i form af caféer, butik-

ker, foreningslokaler, biblioteker, borgerservice, servicetilbud med videre

Derudover kan man lade sig inspirere af Transport for Wales, der gennem

deres Community Rail Partnerships og Station Adoption Scheme samarbej-

der struktureret med lokalsamfund, erhvervsliv, grupper og enkeltpersoner

om at skabe den bedste jernbane i Storbritannien sammen

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Cykelparkering på stationer (september 2016)

•

Passagerernes ønsker til stationer (december 2016)

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppeste-

der og i busser (juli 2018)

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i

tog/metro (juli 2018)

Passagerernes tilfredshed med trygheden på stationerne (september

2019)

Passagerernes oplevelse af tryghed på togstationer (september 2019)

Utryghed på stationer (september 2019)

Passagerernes 10 bud til bedre stationer (oktober 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Stationer og busterminaler

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Busstoppesteder

En bænk at sidde på, en skærm eller et skilt med information og ly for

regn og blæst på busstoppestedet er vigtigt for passagerernes oplevelse af

rejsen med kollektiv transport

Faciliteter på busstoppestedet er vigtige for alle passagerer, men sær-

ligt for de mere sårbare grupper af passagerer, som er mindre mobile, i

begrænset fysisk form og ikke besidder stærke, digitale færdigheder, er

det afgørende, at udvalgte faciliteter er til stede og fungerer efter hensig-

ten Det gælder blandt andet visse ældre passagerer

Derfor er det afgørende, at busselskaberne og andre beslutningstagere

tænker disse ind i indretningen af bustransporten Dette vil med stor

sandsynlighed også medføre, at komforten og tilfredsheden for buspassa-

gererne generelt vil stige

Nøgletal

• 70 % af passagererne over 60 synes, det er vigtigt med informationer

om afgangstider og køreplaner på enten elektroniske tavler eller fysiske

skilte/opslag. 31 % synes, det er vigtigt med information på telefonen.

(Passagerpulsen)

• De vigtigste, fysiske faciliteter ved busstoppestedet for passagerer over

60 år er, at der er mulighed for at stå i læ (88 %) og sidde ned (58 %).

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Giv information via flere kanaler

•

Fortsæt med at udbyde information om køreplaner, afgange, driftsforstyr-

relser og andre væsentlige forhold ved rejsen direkte ved stoppesteder

og busterminaler samt i busserne Informationen bør gives både i form af

elektroniske skærme og trykte opslag/oversigtskort, alt efter hvilken type

information, der er tale om Det udelukker naturligvis ikke, at muligheder-

ne for at få information direkte på smartphones og andre mobile enheder

løbende udvikles og forbedres

Sørg for gode ventefaciliteter

•

Prioritér fortsat, at der er læskure og bænke til stede ved busstoppesteder

og busterminaler - også selvom disse kan bruges af hjemløse Eventuelle

problemer med øget utryghed bør imødegås på andre måder end ved at

fjerne muligheden for, at passagererne kan sidde ned og være i læ, mens de

venter på bussen Det er værd at bemærke, at behovet for siddepladser og læ

er størst på de steder, hvor passagererne kan risikere at skulle vente længe

på bussen

•

Prioritér god belysning, mulighed for at komme af med affald og rengøring

og oprydning ved etablering og vedligehold, særligt af busterminaler

Gør det let at finde vej

•

Sørg for, at der er kort vej mellem de forskellige stoppesteder, samt at der

opsættes tydelige oversigtstavler over de forskellige stoppesteder og en

samlet oversigt over afgangstider i realtid Vi anerkender, at det kan give

anledning til flere forsinkelser at lægge stoppestederne tættere, hvorfor det

heller ikke er en simpel opgave at finde balancen for de enkelte stoppeste-

der Det bør dog de fleste steder kunne lade sig gøre at vise større hensyn til

passagererne, uden at det går væsentligt ud over køreplanen

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppeste-

der og i busser (juli 2018)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Busstoppesteder

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

First- og last mile

Vores rejse med kollektiv transport starter og slutter sjældent ved stati-

onen eller stoppestedet Vi går, cykler eller tager bilen til stationen og

tager en taxa eller en bycykel til den endelige destination

Ofte planlægges den kollektive transport dog primært med fokus på

bussen eller toget Det skyldes blandt andet, at ansvaret for henholdsvis

bus, tog, metro og letbane er adskilt fra ansvaret for parkeringspladser,

bycykler eller adgangsveje

Gode first- og lastmileløsninger med sømløs overgang til og fra den

kollektive transport forbedrer passagertilfredsheden og styrker den sam-

lede, kollektive transport

Nøgletal

• 58 % af togpassagererne var i 2018 tilfredse med cykelparkering på

stationerne. På nogle af de store stationer såsom Aarhus H og København

H var det dog helt ned til 28 % af passagererne, der var tilfredse.

(Passagerpulsen)

• De vigtigste forhold for passagererne, når det gælder cykelparkering,

er, at parkeringen er tæt på stationen. Dernæst kommer muligheden

for at cykle hele vejen til parkeringen, og at parkeringen

er oplyst.

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Skab bedre cykelparkering

•

Planlæggere, infrastrukturejere, togselskaber, kommuner og andre, der er

involveret i anlæg og renovering af stationer, skal samarbejde om at sikre

god og tilstrækkelig cykelparkering ved stationerne

•

Cykelparkeringen skal planlægges, udføres og driftes med hensyntagen til

disse 9 forhold:

•

Tilstrækkelig kapacitet

Placering tæt ved perronen

Mulighed for at cykle hele vejen hen til cykelparkeringen

At cykelparkeringen er oplyst

At der er god plads mellem cykelstativerne

At cykelstativerne har en god kvalitet

At cykelstativerne er overdækkede

At cykelparkeringen er overskuelig

At der jævnligt ryddes op ved cykelparkeringen og fjernes ’glemte’ cykler

Inddrag så vidt muligt lokale brugere af cykelparkeringen ved stationen

(brugererfaringer) i udviklingen af cykelparkeringen Udfordringerne er

ofte præget af konkrete lokale forhold, som brugerne har mest indsigt i

Læg fokus på de stationer, hvor tilfredsheden med cykelparkeringen er

lavest Passagerpulsen kan på baggrund af konkrete henvendelser levere

målrettet information om dette NPT rapporterne indeholder generel infor-

mation om tilfredsheden med cykelparkeringen i forhold til stationstyper,

strækninger med videre

•

Gør det nemmere at have cyklen med om bord i bussen eller toget

•

Gør det lettere at tage cyklen med på toget eller bussen Det bør tænkes

ind, når der købes nyt materiel, og reglerne for cykelmedtagning bør være

enkle og gennemskuelige Når det gælder cykelmedtagning er det samtidigt

vigtigt, at der tages hensyn til de øvrige passagerer

•

Gør det muligt at se på Rejseplanen, om det er tilladt at tage cyklen med i

bussen eller toget

Gør det muligt at købe cykelbillet og bestille cykelbilletter i selskabernes

billetapps

Integrer first- og lastmileløsninger i informations- og billetsystemet

•

Gør information om first- og last-mileløsninger såsom bycykler, delebiler

eller taxi til en del af Rejseplanen

•

Gør det muligt at købe billet til en bycykel, en delebil eller en taxa sammen

med bussen eller toget Det bør både ske i regi af rejsekortet og billetapps på

smartphone

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| First- og last mile

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Gør det nemt at lade bilen stå ved stationen

•

Lav bedre parkeringsforhold ved stationerne i samarbejde mellem tog-

selskaber, busselskaber, kommuner, med videre

•

Lav park n’ ride-ordninger, hvor passagererne for eksempel kan få rabat på

parkeringen ved stationen, hvis de køber et pendlerkort

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (juni 2016, december

2016, juni 2017, december 2017, juni 2018, december 2018)

•

Cykelparkering på stationer (september 2016)

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed

(oktober 2016)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| First- og last mile

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Kundeservice

Når Passagererne skal finde ud af, hvad billetten koster, hvilken bus

de skal tage, eller når de har glemt tasken i toget, er selskabernes

kundeservice afgørende Særligt når noget ikke går, som det skal, har

passagererne brug for at blive guidet og hjulpet igennem deres rejse Det

er afgørende både for tilfredsheden med rejsen og for oplevelsen af tra-

fikselskabet

Nøgletal

• 40 % af passagererne svarer, at kundeservice har stor eller meget stor

betydning for deres valg af transportmiddel. 57 % svarer, at det har stor

betydning for deres opfattelse af trafikselskabet.

(Passagerpulsen)

• De tre elementer, passagererne opfatter som mest basal kundeservice, er:

Trafikinformation, skiltning og andre faciliteter på stationen, og kontakt og

kommunikation.

(Passagerpulsen)

• De kontaktmuligheder, som flest passagerer synes er vigtige eller

meget vigtige, er: hjemmesider (72 %), telefonisk kundeservice (63 %)

og e-mail (59 %).

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrk hjemmesidernes brugervenlighed

•

Styrk hjemmesidernes brugervenlighed og evne til at give kunderne den

ønskede information på en hurtig og intuitiv måde

•

Når passagererne er nødt til at benytte kontaktformularer (for eksempel ved

klager, kompensationer, hittegods med videre), er responstiden afgørende

Det er vigtigt, at kunden oplever at få sin sag løst Kan det ikke ske hurtigt,

er det vigtigt, at der finder en løbende information sted

Fokus på hjemmesiderne bør være på rejseplanlægning, enklere prisoplys-

ninger og generel passagerinformation, rejseregler mv

Prioriter den telefoniske kundeservice

•

Prioriter den telefoniske kundeservice, både hvad angår åbningstider og

uddannelse af medarbejderne

•

Fokuser på medarbejdernes uddannelse – det vil sige kendskab til selskabets

produkter og procedurer, evne til at forstå kundens problem, evne til at

afslutte sagen og indstillingen til, hvad der er god kundeservice

Skaler antallet af medarbejdere til det aktuelle behov Særligt i situationer

med uregelmæssigheder i driften kan der være behov for ekstra personale

Passagerer, der står med et uløst problem, har akut brug for assistance

Der bør så vidt muligt være adgang til telefonisk kundeservice i weeken-

den De fleste passagerer ønsker dette, også selvom det kan betyde kortere

åbningstider i hverdagene

Fokus ved telefonservice bør være rejseplanlægning, komplicerede prisop-

lysninger, hittegods, rådgivning om klager, kompensation mv

•

Hold de fysiske salgssteder åbne

•

Der bør sikres rimelig adgang til fysisk kundeservice i alle dele af landet,

eventuelt i samarbejde med kommunernes borgerservice, biblioteker,

butikker eller lignende

•

Fysiske salgssteder har også stor betydning for passagererne Særligt de

unge og de ældre Her skal også fokuseres på medarbejdernes kvalifika-

tioner på samme måde som ved telefonisk kundeservice

Styrk kundeservice på sociale medier

Sociale medier har betydning for en mindre del af passagererne, men kan være en

god måde at sprede trafikinformation på På de sociale medier er responstiden en

afgørende faktor

•

Svar så mange som muligt direkte på platformen Det er langt bedre at svare

direkte på spørgsmålet end at henvise passageren til en hjemmeside eller

telefonisk kundeservice, hvor de selv skal opsøge svaret

Vis forståelse for passagerernes frustration

Tag ansvar for at sende spørgsmålet eller kommentaren videre til de relevante

i de tilfælde, hvor det ikke er selskabet, der er ansvarlig for problemet

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Kundeservice

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

•

Gentag svar på gentagede spørgsmål - skriv hellere et svar en gang for meget

end en gang for lidt Vær forberedt på mange spørgsmål ved større lance-

ringer - sæt ekstra personale på, når der sker noget stort, for eksempel ved

lanceringen af en ny app

Hold en uformel, men professionel tone Det giver et godt indtryk af selska-

bet, hvis passagererne kan mærke, at det er en virkelig person, der skriver,

og ikke en maskine

Gå proaktivt ind i debatter med viden og svar

Brug passagerernes inputs til at udvikle servicen – og vis det til passagererne

•

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (juni 2016, december

2016, juni 2017, december 2017, juni 2018, december 2018)

•

Cykelparkering på stationer (september 2016)

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed

(oktober 2016)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Kundeservice

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Komfort og faciliteter på rejsen

Selvom det vigtigste for passagererne er at komme frem til den lovede

tid, bliver vi kun rigtigt tilfredse, hvis komforten på rejsen er i orden Én

af den kollektive transports forcer i forhold til privatbilen er muligheden

for at arbejde eller slappe af på selve rejsen Men det kræver, at de rette

faciliteter på bussen eller toget er til stede, og at rejsen er komfortabel

Nøgletal

• Hver 10. passager oplever ikke at kunne komme med bussen, metroen eller

regionaltoget 1 gang om måneden eller oftere.

(Passagerpulsen)

• 60 % af danskerne er tilfredse med muligheden for at få en siddeplads på

rejsen med bus eller tog.

(Bus og tog)

• 63 % af passagererne var i sommeren 2018 tilfredse med klimaet i toget

(temperatur, luftfugtighed, træk osv.). 14 % var utilfredse.

(Passagerpulsen)

• 51 % af danskerne svarer, at de er enige i, at de oplever rejsetiden med

offentlig transport som behagelig. 17 % er uenige.

(Bus & Tog)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Faciliteter ombord i toget

•

I alle togtyper bør muligheden for at sidde ned og et behageligt indeklima

prioriteres Andre forhold såsom stillezoner, bordplads og godt læselys

bør prioriteres i tog, hvor den typiske rejse er af længere varighed såsom

regional- og intercitytog, mens de ikke er lige så vigtige at prioritere i metro

og S-tog

•

Når det gælder siddepladser i toget, er det især i myldretidstrafikken, der

opstår problemer med siddepladskapaciteten Der er dog stor forskel på

strækninger og selskaber Passagerpulsen anbefaler selskaberne at forbed-

re siddepladsforholdene og særligt på de strækninger og tidspunkter, hvor

passagererne og pendlerne er mindst tilfredse

Passagerernes tilfredshed med toiletter i toget er forholdsvis lav Det bør

prioriteres højt, at toiletterne i togene fungerer, og at de er rene og pæne

Togselskaber og andre aktører bør vise særligt hensyn til passagergrup-

per med nedsat mobilitet, herunder visse ældre passagerer Niveaufri

indstigning og lang åbningstid for døre bør derfor være et fokusområde i

forbindelse med indkøb af nyt materiel, da disse faciliteter styrker tilgænge-

ligheden og muligheden for at kunne benytte toget uden assistance

•

Faciliteter ombord i bussen

•

Siddepladser, en behagelig temperatur og stropper eller håndtag at holde

fast i bør prioriteres i bybusser og regional- langtidsbusser

•

Busselskaber og andre aktører bør vise særligt hensyn til passagergrup-

per med nedsat mobilitet, herunder visse ældre passagerer Niveaufri

indstigning og lang åbningstid for døre bør derfor være et fokusområde i

forbindelse med indkøb af nyt materiel, da disse faciliteter styrker tilgænge-

ligheden og muligheden for at kunne benytte bussen uden assistance

Sørg for, at det er nemt at komme ind og ud af bussen, metroen eller toget

Hvor 10 passager oplever ikke at kunne komme med bussen, metroen eller regio-

naltoget minimum 1 gang om måneden Passagererne angiver en række forskellige

årsager til dette Selskaber og politikere bør se på de vigtigste årsager for at komme

problemerne til livs:

•

Propper og kapacitetsproblemer – særligt ved større forstyrrelser Sørg for

at håndtere disse med ekstra materiel, information og personale til at guide

passagererne til at fordele sig

Problemer med, at passagererne ikke rykker og giver plads til, at folk kan

komme ind og ud Passagererne bør i højere grad vise hensyn og bidrage til,

at alle kan komme på og af Selskaberne kan bidrage til dette via informati-

on og nudging

Metroen holder for kort tid ved stationen – dette angives som årsag af cirka

1/3 af de passagerer, der ikke kunne komme med på metroen Det bør un-

dersøges, om der er brug for længere døråbningstid ved nogle stationer på

visse tidspunkter af dagen

•

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Komfort og faciliteter på rejsen

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

•

Defekte perrondøre i metroen Der bør være endnu mere fokus på at infor-

mere om problemer med disse døre til passagererne, blandt andet bør der

gives information både på perronen og i toget på forhånd, når et tog ankom-

mer til en station, så passagererne ikke stiller sig klar til ind- eller udstigning

ved blokerede døre

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (juni 2016, december

2016, juni 2017, december 2017, juni 2018, december 2018)

•

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppeste-

der og i busser (juli 2018)

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i

tog/metro (juli 2018)

Af- og påstigning i bus, tog og metro (august 2018)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Komfort og faciliteter på rejsen

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Brugerinddragelse

Passagerpulsens undersøgelser viser, at både brugere og udbydere

mener, at brugerinddragelse er vigtigt og bidrager til at udvikle den kol-

lektive transport Brugernes oplevelse af, hvor meget de bliver inddraget

og deres reelle indflydelse, er dog væsentligt forskellig fra den opfattelse,

som udbyderne har På samme måde er der forskel på, hvilke emner

brugerne gerne vil have indflydelse på, og hvilke områder, udbyderne

inddrager dem i

Nøgletal

• 74 % af passagererne mener, at det er meget vigtigt eller helt afgørende,

at passagererne inddrages i planlægningen af den kollektive transport.

Pendlerrepræsentanter og interesseorganisationer er enige.

(Passagerpulsen)

• 45 ud af 57 trafikplanlæggere fra kommuner, regioner og trafikselskaber

oplever, at brugerinddragelse i nogen, høj eller meget høj grad har bidraget

til at forbedre den kollektive transport.

(Passagerpulsen)

• 6 % af passagererne oplever, at de har nogen, stor eller afgørende

indflydelse på den kollektive transport i det område, hvor de normalt rejser.

84 % oplever at have lille eller slet ingen indflydelse.

(Passagerpulsen)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Styrk brugerinddragelsen

•

På nuværende tidspunkt er det kun på visse strækninger og primært på

jernbanen, at der er pendlergrupper eller pendlerrepræsentanter Trafik- og

togselskaber bør styrke de nuværende ordninger og gøre en indsats for, at

disse ordninger bliver udbredt til flere strækninger og transportformer

•

Det er væsentligt, at der også findes fora til at inddrage passagererne i

udviklingen af trafikinformation, billetsystemer og andre forhold, der går

på tværs af den enkelte kommune og det enkelte transportmiddel Særligt

trafik- og togselskaber samt regionerne kan spille en vigtig rolle i forhold til

at sikre indflydelse i forhold til passagerernes samlede rejse

Det vil styrke kvaliteten af inddragelsen, hvis der skabes forpligtende

fora, hvor brugerne selv kan sætte dagsordener, og hvor der kan følges op

på sager og processer Dette kan ske via faste brugergrupper, passagerråd

eller lignende samt løbende møder med pendlergrupper og interesseor-

ganisationer

Det er vigtigt, at alle passagertyper bliver inddraget, så det ikke kun er de

mest højrøstede eller dem med bedst tid, der får indflydelse Hav især fokus

på at gøre det nemt at deltage for travle målgrupper såsom unge, børne-

familier og folk med arbejde, samt passagerer med særlige behov Varier

tidspunkterne, længderne og placeringen af aktiviteterne, og sørg for gode

adgangsforhold Overvej at placere aktiviteterne i direkte tilknytning til pas-

sagerernes rejse, for eksempel på stationen, i et telt ved stoppestedet eller

direkte i bussen eller toget

Brugerinddragelse børe være en del af tidsplanen fra start, så det sikres, at

brugerinddragelsen sker på et tidspunkt, hvor der stadig er mulighed for at

ændre beslutninger, og så møder, workshops, høringer med videre kan ind-

kaldes i god tid, og der er mulighed for at give feedback til deltagerne Det er

en fordel at placere brugerinddragelsen tidligt i processen, så der er rum til,

at passagererne kan påvirke beslutningerne, omend det kan være udfor-

drende at skabe interesse for ting, der skal ske langt ude i fremtiden Det

er også vigtigt at vælge den metode, der passer til den konkrete situation

Generelt opleves personlig/nær inddragelse som interviews, workshops og

fokusgrupper bedre, men de er tidskrævende, og hermed kan de begrænse,

hvem der kan deltage

•

Læs mere i Passagerpulsens undersøgelser:

•

Brugerinddragelse inden for den kollektive transport (oktober 2019)

Pasagerernes bud på bedre kollektiv transport

| Brugerinddragelse

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Passagerernes

uvildige stemme i

den kollektive

transport