TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Transportudvalget 2019-20
TRU Alm.del Bilag 57
Offentligt

Transportminister Benny Engelbrecht

Transport- og Boligministeriet

[email protected]

København, 7. november 2019

Dok. 194897

Kære Benny Engelbrecht

Transport- og Boligministeriet har den 24. oktober 2019 udsendt et notat om

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk. Notatet indeholder en række kritikpunkter af

Passagerpulsen, som vi gerne vil besvare. Vi vedlægger en replik, der uddyber vores

synspunkter om de forskellige elementer i notatet. Vi håber, at vi får mulighed for at drøfte

og uddybe nedenstående på et møde med dig.

Passagerpulsen blev skabt af bl.a. dit parti med det formål, at passagererne i den kollektive

transport skulle have en uvildig, faktabaseret stemme med fokus på den sammenhængen-

de rejse. I Passagerpulsens fem leveår er det blevet tydeligt, at der i Passagerpulsens op-

drag og de forventninger, der har været til projektet, er en række modsætninger, som til

tider har udfordret samarbejdet med branchens aktører.

Transportsektoren er i høj grad offentligt finansieret og ejet, men den enkelte passager står

i et forbruger-forhold til den aktør, som udsteder billetten og yder servicen. Når Passager-

pulsen italesætter fejl, mangler eller utilfredshed på vegne af passagererne som forbruger-

gruppe, udfordrer det ofte de politiske beslutninger og prioriteringer, som Passagerpulsens

egne opdragsgivere har truffet.

I Passagerpulsens mandat fra dens politiske opdragsgivere er der dels en forventning om et

tæt samarbejde med branchens aktører med henblik på at skabe viden til gavn for bran-

chen, men også om, at Passagerpulsen skal markere sig i offentligheden og varetage passa-

gerernes rettigheder og interesser i bred forstand overfor de selvsamme aktører.

Når et projekt mere eller mindre direkte tager på sig at fungere som kritisk talerør for for-

brugerne over for sin egen opdragsgiver og dem, som man forventes at samarbejde med, er

det selvsagt en vanskelig balancegang, ikke mindst i en branche, som ikke har været vant

til et kritisk forbruger-talerør. Passagerpulsen har især i de seneste to år af projektets leve-

tid gjort sig mange overvejelser om sin rolle og brugt mange ressourcer på forventningsaf-

stemning og dialog med aktørerne.

Alligevel må vi konstatere, at Transportministeriets notat - på baggrund af løsrevne enkelt-

elementer i Passagerpulsens kommunikation og en evaluering fra Wilke fra januar 2018 -

er kritisk overfor Passagerpulsens analysefokus og italesættelse af den kollektive transport.

Vi er naturligvis indstillede på at kigge kritisk på vores opgaveløsning og gå i dialog med

Transportministeriet om, hvordan vores arbejde kan komme passagererne endnu mere til

gavn, herunder blandt andet om vores analysearbejde kan styrkes ved for eksempel grun-

digere forudgående dialog og udveksling af data med Transportministeriet og branchens

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

aktører. Vi vil også meget gerne drøfte, hvordan vi sammen med branchens aktører kan

løfte positive dagsordener om for eksempel passageradfærd, som øger trygheden i den kol-

lektive transport.

Vi finder dog, at flere dele af kritikken i Transportministeriets notat er ubegrundede, og at

den efter vores opfattelse forholder sig noget selektivt til enkelt elementer af vores arbejde

og ikke til det samlede output fra Passagerpulsen fra de seneste fem år. Man kunne med

fordel have inddraget den evaluering af Passagerpulsen, som COWI efter aftale med Tra-

fik-, bygge- og boligstyrelsen udgav i januar 2018.

I løbet af fem år har Passagerpulsen fx udgivet mere end

60 undersøgelser,

og vi har

indsamlet mere end

110.000 besvarelser

i De Nationale Passagertilfredshedsundersø-

gelser - samt opbygget de unikke analyseredskaber

”Passagerpanelet”

med 9.062 med-

lemmer og

”Passageragenterne”

med 434 medlemmer.

Vi har bidraget med viden og anbefalinger på en række områder, hvor passagererne efter-

følgende har oplevet forbedringer, som også er blevet kommunikeret aktivt og dermed un-

derstøttet det positive image for den kollektive transport. Det drejer sig blandt andet om

information og wayfinding ved sporarbejder, information om rejsetidsgaranti, rejsekortets

brugervenlighed og trafikinformation.

I den vedlagte replik forsøger vi at svare på de enkelte af notatets kritikpunkter. Og i ved-

lagte bilag har vi forsøgt at gøre rede for Passagerpulsens indsats på en række områder.

Vi håber, at vi på denne baggrund kan få en direkte dialog med dig med fokus på, hvordan

vi i fremtiden endnu bedre kan arbejde for at sikre, at der bliver flere og mere tilfredse

brugere af den kollektive transport i Danmark. For hele formålet med Passagerpulsen er

netop at arbejde for bedre kollektiv trafik i hele Danmark, hvor et fokus på passagerernes

ønsker og behov på tværs af den samlede rejse og forskellige aktører, spiller den centrale

rolle.

Der er i en tid med faldende passagertal, store klimaudfordringer og med ønsket om en

grøn omstilling mere end nogensinde brug for, at passagerernes behov, ønsker og tilfreds-

hed bliver italesat af en faktabaseret og uvildig stemme. Passagerpulsen hos Forbrugerrå-

det Tænk vil gerne fortsat løfte den vigtige opgave i gensidig dialog med Transportministe-

riet og transportbranchens aktører.

Med venlig hilsen

Anja Philip

Formand

Vagn Jelsøe

Vicedirektør

Der er sendt kopi af brevet til Folketingets Transportudvalg til orientering.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Replik til Transportministeriets notat om Passagerpulsen 24. oktober 2019

Generelle kommentarer

Generelt undrer vi os over, at man i Transportministeriets notat kun forholder sig til enkel-

te nedslag i Passagerpulsens arbejde i løbet af de seneste fem år. Især bemærker vi, at man

ikke inddrager konklusionerne fra den evaluering, som var fastlagt i kommissoriet for Pas-

sagerpulsen og blev gennemført af COWI i efteråret 2017 (offentliggjort i januar 2018, se

vedlagte bilag 1).

COWI’s evaluering konkluderede på baggrund af interviews med trafikselskaber, pendler-

repræsentanter og interesseorganisationer, at Passagerpulsen opfyldte stort set alle suc-

ceskriterier og fungerer som passagerernes uvildige talerør, men også at det

er ”svært at

forvente tydelige resultater og forandringer i et treårigt tidsperspektiv (Passagerpulsens

foreløbige levetid i efteråret 2017) inden for den kollektive trafik.”

Evalueringen, som Wilke gennemførte for Transport-, Bygge- og Boligministeriet i januar

2018, og som Transportministeriet citerer i notatet flere steder, forholder sig ikke til de

succeskriterier, som er opstillet for Passagerpulsen, men er bygget på den præmis, at Pas-

sagerpulsen har til formål at skabe ny viden til brug for selskaberne. Derudover er der kun

foretaget interview med ledende medarbejdere i trafikselskaberne, hvilket giver evaluerin-

gen karakter af et partsindlæg.

Wilke skriver da også selv i rapportens forord: ”Dette er udelukkende en kvalitativ analyse,

der er baseret på 10 interviews. Denne evaluering skal supplere yderligere analyse fra

Transport-, Bygnings- og Boligministeriet. For at skabe en fyldestgørende analyse bør ind-

drages øvrige interessenter såsom medarbejdere hos Passagerpulsen, passagerer, pendler-

talsmænd, politikere mm. Desuden har der ikke været nogen konkrete succeskriterier, som

Wilke har kunnet evaluere på. Derfor har vi taget udgangspunkt i de strategiske målsæt-

ninger, der er sat for Passagerpulsen.”

En rimelig bedømmelse af Passagerpulsen bør forholde sig til projektets samlede

produktion og til de succeskriterier, som er aftalt mellem Passagerpulsen hos

Forbrugerrådet Tænk og Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ved projektets start.

Transportministeriets notat indeholder en række konkrete kritikpunkter, som vi forholder

os specifikt til i det følgende:

Samarbejdet om de Nationale

Passagertilfredshedsundersøgelser har i perioder været besværligt

Transportministeriet citerer evalueringen fra Wilke i en kritik af samarbejdet om de

Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT) .Vi genkender ikke billedet af, at selve

samarbejdet om NPT har været besværligt. Mens undersøgelserne stod på, havde Passa-

gerpulsen og de deltagende operatører 4-5 årlige fællesmøder og var i løbende dialog om

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

analysefaglige spørgsmål. Undersøgelserne var underlagt en grundig høringsproces før

udgivelse.

Selve NPT-undersøgelsen var udformet på samme måde som Arriva, Midtjyske Jernbaner

og DSB tidligere lavede deres egne kundetilfredshedsundersøgelser på og gav for første

gang mulighed for at sammenligne tilfredshed på tværs af skinnebårne transportformer.

Der har været et langvarigt samarbejde med Den Fælles Trafikinformationsenhed om for-

bedret information til passagererne

–

et behov, der blev tydeligt belyst i NPT-rapporterne.

Passagerpulsen har bekostet uddybende undersøgelser om trafikinformation og udarbejdet

flere undersøgelsesrapporter, som er blevet drøftet og delt med alle tog- og trafikselskaber.

Passagerpulsen har desuden ved 4-5 tilfælde holdt foredrag for medarbejderne i Den Fæl-

les Trafikinformationsenhed, efter ønske fra DSB/Banedanmark, for at bibringe dem præ-

cis denne viden. Passagerpulsen kan konstatere, at passagerernes behov for information

nu i højere grad end tidligere bliver imødekommet.

Hvori påstanden om besværet i selve samarbejdet mere konkret har bestået, kan vi kun

gisne om. Men det er oplagt, at konstruktionen bag NPT, hvor selskaberne finansierede

udgifterne til undersøgelsen, som Passagerpulsen offentliggjorde, har givet anledning til

frustration. På den ene side samarbejder man og pådrager sig udgifter, og på den anden

side skal man tåle kritik i medierne, når undersøgelsernes resultater gav anledning til det.

Vi er naturligvis også klar over, at togselskaberne bad den daværende transportminister

om at få lov til at opsige samarbejdet med Passagerpulsen om NPT, og at ministeren efter-

kom dette ønske.

Passagerpulsens NPT er siden 2018 blevet erstattet af selskabers egne undersøgelser, som

er stort set identiske med NPT, dog uden at være hverken offentligt tilgængelige eller

sammenlignelige og uden i samme grad at have fokus på den samlede rejse på tværs af sel-

skaber. En vigtig benchmarking er også gået tabt, da der ikke foretages sammenligninger

mellem selskaberne.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Passagerpulsen forholder sig ikke kritisk til egne løsningsforslag

Transportministeriet fremfører - ensidigt på baggrund af Wilkes evaluering, at Passager-

pulsen ikke forholder sig kritisk til egne løsningsforslag. Passagerpulsen og Transport- og

Boligministeriet er henholdsvis en interesseorganisation og et ministerium og har i sagens

natur forskellige fokusområder. Mens Transport- og Boligministeriet har et stort fokus på

trade-offs,

dilemmaer og prioriteringer, er Passagerpulsens primære formål at gøre op-

mærksom på forskellige grupper af passagerers ønsker og behov. Det primære formål med

Passagerpulsen er altså ikke at finde økonomiske løsninger på de problemer, passagererne

oplever, selvom det naturligvis er en del af vores overvejelser, når vi formulerer anbefalin-

ger.

Transport- og Boligministeriet kritiserer i sin evaluering Passagerpulsen for ikke at forhol-

de sig til dilemmaer i nødvendigt omfang. Passagerpulsen har i løbet af de seneste to år

forsøgt at imødekomme kritikken og at inddrage dilemma-spørgsmål i vores undersøgelser

som fx vores undersøgelse af ældre passagerers ønsker til faciliteter på togstationer fra juli

2018. Vi har også arbejdet på at etablere et samarbejde med blandt andre Transport- og

Boligministeriet, som med deres viden kunne muliggøre et realistisk cost/benefit-

perspektiv i relevante undersøgelser og anbefalinger fra Passagerpulsen. Dette samarbejde

er så småt ved at komme i gang, det indledende møde er afholdt, og vi ser frem til et videre

samarbejde, hvor Transportministeriets viden kan være med til at kvalificere Passagerpul-

sens scoping af undersøgelser.

Anbefalingerne i Passagerpulsens rapporter er for overordnede/ikke

detaljerede nok

Transportministeriet fremfører udelukkende på baggrund af Wilkes evaluering fra januar

2018, at anbefalingerne i Passagerpulsens rapporter er for overordnede.

Passagerpulsen bestræber sig på loyalt at videregive passagerernes oplevelser, ønsker og

behov. Ofte er vores anbefalinger ganske konkrete forslag, for eksempel til hvor og hvor-

dan togselskaberne bedst muligt giver information om rejsetidsgaranti, hvordan rejsekor-

tet eller Rejseplanen kan forbedres, eller hvordan man kan hjælpe passagererne bedst mu-

ligt, når der er sporarbejder. I andre tilfælde påpeger vi problemområder, som eventuelt

skal belyses yderligere i andre undersøgelser.

Vi søger imidlertid altid en dialog med trafikselskaberne om vores undersøgelsesresultater

med mulighed for en drøftelse af konkrete løsningsmuligheder, der er afstemt med den

virkelighed, som selskaberne opererer i. Nogle løsningsforslag kan ikke gennemføres, hvis

den kollektive transport betragtes som et nulsumsspil, men vi mener, at det ligger i en in-

teresseorganisations opdrag også at påpege sådanne forhold, så man politisk kan tage stil-

ling til dem.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Vi har i oktober 2019 udgivet et katalog med Passagerpulsens samlede anbefalinger inden

for en række områder, som vi i de seneste 5 år har haft fokus på. Kataloget vedhæftes til

orientering, se bilag 2.

Analysefokus

–

talerør for den enkelte passager

–

eksempelvis Takst

Sjælland

Transport- og Boligministeriets notat kritiserer Passagerpulsen for at tale den enkelte pas-

sagers sag og giver i denne forbindelse eksemplet, hvor Passagerpulsens daværende chef i

2017 i pressen udtalte sig om, at nogle passagerer oplevede prisstigninger i forbindelse

med Takstreform Sjælland, især i forbindelse med udfasningen af alle-zonerskortet.

Sagen er et eksempel på den svære balancegang, som Passagerpulsen skal gå som talerør

for brugerne af den kollektive transport, når vi får mange henvendelser fra frustrerede pas-

sagerer, men samtidigt også kender de forudsætninger (i dette tilfælde bl.a. provenuneu-

tralitet) og overvejelser, der ligger til grund for en beslutning. Vores nødvendige rolle som

videreformidler af de problemer, som en del af passagerne oplever, overskyggede desværre

dengang i nogle medier, hvor det ofte er svært at styre og viderebringe vores nuanceringer

af givne problemstillinger, det forhold, at vi grundlæggende var positive overfor, at der

skulle gennemføres en takstreform. Vi var helt enige i målet om mere ensartede priser og

rejseregler og de grundlæggende principper om, at rejsekortet altid er den billigste enkelt-

billet, og at periodekortet giver den billigste rejse for pendlere.

I et indlæg i Altinget i slutningen af 2017 skriver Passagerpulsens nuværende chef da også:

”Takst Sjælland, reformen af taksterne på Sjælland, Lolland og Falster, var grundlæggende

et tiltrængt fremskridt med fornuftige principper, men den konkrete udformning gav også

stor utilfredshed blandt nogle passagergrupper. Her kunne bedre information utvivlsomt

have øget forståelsen for, at en takstomlægning, der fører til, at nogle får det billigere, nød-

vendigvis også må føre til, at andre får det dyrere, men at det overordnet set er den rigtige

vej at gå.”

Man kan i vores undersøgelse fra september 2017 (8 måneder efter indførelsen af Takst

Sjælland) se, at vi tager vores mandat med at repræsentere passagerernes i bred forstand

særdeles alvorligt. Passagerpulsens rapport om Takst Sjælland er baseret på 800 inter-

views med personer, som er bosiddende på Sjælland (400 fra Region Hovedstaden og 400

fra Region Sjælland, for at sikre at forskellige rejsemønstre dækkes). Disse interviews er

gennemført af et eksternt bureau. Disse data suppleres af 1.616 besvarelser fra passagerer i

Passagerpulsens Passagerpanel.

Spørgeskemaet, der blev brugt i undersøgelsen, er i vores optik også objektivt og fri for

tendentiøse formuleringer. Passagerpulsen ønskede med rapporten at afdække:

’hvordan

brugerne af kollektiv transport på Sjælland, nu hvor der er gået mere end �½ år efter im-

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

plementeringen, oplever de ændringer, Takst Sjælland har medført, med udgangspunkt i

de formål, trafikselskaberne i sin tid opsatte for Takst Sjælland’.

Undersøgelsen viste blandt andet, at mindre end hver 10. af målgruppen kendte Takst

Sjælland mere end blot af navn, at 8 procent syntes, at Takst Sjælland var

”mere” eller

”meget mere” fleksibel end den tidligere pris-

og zonestruktur, mens 8 procent syntes, at

Takst Sjælland var

”mindre” eller ”meget mindre” fleksibel.

Undersøgelsen viste desuden, at 6 procent syntes, at det var

”lettere” eller ”meget lettere”

at forstå systemet med priser og billetter end tidligere, mens 15 procent syntes, at det var

”besværligere” eller ”meget besværligere”.

7 procent oplevede, at priserne var

”billigere”

eller ”meget billigere” end tidligere,

mens 24 procent oplevede, at de var

blevet ”dyrere”

eller ”meget dyrere”

efter indførelsen af Takst Sjælland.

Analysen peger altså på, at der ikke er tale om enkelte passagerer, der har oplevet

prisstigninger, som fremført i Transportministeriets notat, men at det er en forholdsvis

stor gruppe af de adspurgte, der finder billetterne dyrere og at 15 % finder billetsystemet

mere besværligt. Dette billede bekræftes i øvrigt af Epinions undersøgelse for Movias

undersøgelse (november 2017).

Vi finder også anledning til at slå fast, at Passagerpulsen i hele sin levetid på basis af data

har arbejdet for at skære igennem enkelt - ofte højtråbende - passagerers budskaber og

tegne et repræsentativt billede af alle passagerer - og forskellige passagergruppers

oplevelser, ønsker og behov på tværs af kommunegrænser, transportformer og

leverandører - netop for at kunne give ny viden til tilrettelæggelsen af den kollektive

transport til gavn for både den enkelte og vores samfund.

Negativ italesættelse af den kollektive transport

Passagerpulsen tages i Transportministeriets notat indirekte til indtægt for, at den

kollektive transport har et dårligt image, og at danskerne vælger den fra. Det forekommer

os både usandsynligt og urimeligt.

De faktorer, som har størst betydning for danskernes valg af transportform, er, hvad der er

nemmest, hurtigst og billigst. Især togdriften har i de seneste år haft svært ved at levere på

disse parametre.

Med en kendskabsgrad på knapt 10 procent blandt regelmæssige brugere af kollektiv

transport og et samlet årligt budget på 6,5 millioner kr. matcher Passagerpulsen næppe

selskabernes og operatørernes kommunikationsbudgetter.

Kigger man på Passagerpulsens samlede kommunikation henover året, er det desuden

tydeligt, at vi gør en stor indsats for at fremhæve de fordele, der er ved at rejse med

kollektiv transport. Som eksempel kan nævnes følgende indsatser i 2019:

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 57: Kopi til orientering af brev af 7/11-19 til transportministeren om Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk



Influentkampagne i marts 2019, hvor vi fik 2 influenter til at skifte bil ud med

kollektiv transport til alle formål i en uge for at sætte fokus på den kollektive

transports klima- og miljømæssige fordele. Resultatet var nogle nuancerede

fortællinger, der både satte fokus på den kollektive transports udfordringer og

barrierer, men også på fordelene i form af blandt andet pris.

Undersøgelsen ”Danskernes

ønsker til klimavenlig transport”,

udgivet 18. marts

2019, hvor det fremgik, at 59 procent af danskerne gerne vil transportere sig mere

klima- og miljøvenligt

–

herunder med den kollektive transport. I forlængelse af

undersøgelsen satte Passagerpulsen over længere tid fokus på den kollektive

transports klima- og miljømæssige fordele på de sociale medier.

Kundeservicepriserne for bedste telefoniske og online kundeservice, som vi har

uddelt hvert år siden 2015. Fra 2018 har vi desuden uddelt initiativprisen til det

bedste, nye kunderserviceinitiativ. Formålet med priserne er at sætte fokus på det

trafikselskab og de medarbejdere, der leverer den allerbedste service til

passagererne. Priserne har skabt stor glæde hos de selskaber, som har vundet, og

har skabt opmærksomhed om værdien af god kundeservice. Selskaberne har på

grund af Passagerpulsens initiativ lært meget fra hinanden.

Hvad angår Passagerpulsens kampagne om stationer, mener vi, at det er legitimt at sætte

fokus på et emne, som optager mange passagerer

–

at stationerne forfalder og mangler

centrale funktioner og renhold.

I forberedelsen af kampagnen har vi været i dialog med alle relevante aktører og fået

indtryk af, at også mange af dem, som har delansvar for stationerne, mener, at standarden

er for dårlig. Når vi i kampagneøjemed beder passagererne indsende billeder til ”Hall of

Shame”,

er det naturligvis en stramning

–

med et glimt i øjet

–

som vi foretager for at

skabe engagement på de sociale medier og få passagerernes input til vores undersøgelser.

Vi forstår godt, hvis det kan virke provokerende, men mener til gengæld, at vi giver

frustrerede passagerer en mulighed for at aflevere deres frustration til os, som vi så kan

videreformidle på en fagligt forsvarlig og nuanceret måde - ikke mindst anvise hvor man

kan rette op på en barriere for at bruge den kollektive transport.

Et eksempel på et konkret resultat af vores kampagne er det samarbejde, vi i den

forbindelse har etableret med Glostrup Kommune, som allerede har gjort flere tiltag for at

Glostrup Station skal blive mere behagelig at opholde sig på. Sammen med Passagerpulsen

forsøger kommunen nu at etablere en tættere dialog med DSB og Banedanmark, med

henblik på den fremtidige udvikling.