TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Transportudvalget 2019-20
TRU Alm.del Bilag 44
Offentligt

Passagerpulsen

2020-2024

Fremtidens passagerstemme

Skal Danmark have høj mobilitet og social sammenhængskraft samt være i front med at løse

klimaudfordringen, er det nødvendigt, at de danskere, der allerede nu bruger bus, tog, metro

og letbane har lyst til at blive ved med det, samtidigt med at endnu flere vælger de klimavenli-

ge, kollektive transportformer til.

Passagerpulsen er passagerernes uvildige stemme. Vi sætter brugerne af den kollektive trans-

port i centrum og peger på, hvor beslutningstagere, operatører og trafikselskaber kan sætte ind

for at gøre den kollektive transport mere attraktiv for dem, som regner med den. Selv om der

vil være udfordringer med infrastrukturen i mange år frem, er der mange områder, der kan

forbedres, hvis man lytter til passagererne – for eksempel information, kompensation, skilt-

ning, rejsetidsgarantier, stationer og billettyper.

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk har i de fem år, vi har eksisteret, opbygget et stærkt

fundament som passagerernes uafhængige stemme - der findes ingen anden samlende stem-

me, interessevaretager og høringspart for brugerne af den kollektive transport i Danmark. Pas-

sagerpulsens arbejde tager udgangspunkt i grundige undersøgelser af oplevelser, tilfredshed,

ønsker og behov blandt passagererne og danskerne generelt – både når pressen vil have ud-

talelser, og når vi deltager på konferencer, i arbejdsgrupper og bidrager til undersøgelser. Og

i modsætning til trafikselskabernes egne undersøgelser, som alene ser på deres egne ydelser,

forholder vi os til passagerernes oplevelse af den samlede rejse.

I løbet af fem år har Passagerpulsen udgivet mere end 60 undersøgelser (se bilag 1 for liste

over udgivelser), og vi har indsamlet mere end 110.000 besvarelser i De Nationale Passagertil-

fredshedsundersøgelser - samt opbygget de unikke analyseredskaber Passagerpanelet (9.062

medlemmer) og Passageragenterne (434 medlemmer). På baggrund af den indsamlede viden

går Passagerpulsen i tæt dialog med trafikselskaber, operatører, politikere, kommuner og re-

gioner om, hvordan de kan skabe konkrete forbedringer, der øger passagerernes tilfredshed.

Vi samarbejder med pendlerrepræsentanter, interesseorganisationer, forskningsinstitutioner

og passagerorganisationer i resten af Europa for at kvalificere vores viden og sætte den i spil

til gavn for passagererne (se bilag 2 for liste over samarbejdspartnere). Og vi sætter fokus på

passagerernes oplevelser og behov i medierne.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Ny projektperiode

Passagerpulsen har i de seneste fem år etableret sig som en troværdig, uvildig repræsentant for

passagererne i den kollektive transport. Passagerpulsens første projektperiode 2014-2018 blev

i oktober 2018 forlænget med et år og udløber dermed ved udgangen af 2019. Derfor søger For-

brugerrådet Tænk nu mulighed for at videreføre arbejdet og lægger op til en ny projektperiode

på fem år, hvor der bygges videre på det hidtidige arbejde, men hvor der også sker en justering

af rolle, samarbejdsform og aktiviteter.

Udvalgte indsatser 2014-2019

I indeværende projektperiode har Passagerpulsen presset på for forbedringer inden for en

række områder af central betydning for passagerernes tilfredshed. Og der er sket meget.

Eksempelvis kan nævnes:

•

Bedre håndtering, information og kompensation til passagerer ramt af sporarbejder

Bedre trafikinformation ved forsinkelser

Trykte ruteplaner tilbage ved stoppestederne

Bedre information til passagererne om deres rettigheder og rejsetidskompensation

Bedre kundeservice for eksempel på hjemmesider og ved hittegodshåndtering

Udvikling af rejsekortet i forhold til betaling, glemt check ud og check flere ind

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser blev iværksat som en halvårlig, uvildig

måling af passagerernes tilfredshed med deres rejse med tog, lokaltog og metro. Den har

siden 2016 skabt et solidt og offentligt tilgængeligt vidensgrundlag for branchens aktø-

rer og for politiske beslutningstagere. Trafikselskaberne opsagde i 2018 samarbejdet med

Passagerpulsen om De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser, og der findes på nu-

værende tidspunkt ikke en uvildig, offentligt tilgængelig eller nationalt sammenlignelig un-

dersøgelse, der over tid dokumenterer togpassagerernes tilfredshed med den aktuelle rejse,

informationen, stationen, oplevede forsinkelser, faciliteter med videre.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Passagerpulsen 2020-2024

Passagerpulsen ønsker i en ny projektperiode at arbejde for, at forskellige typer brugere af

den kollektive transport i højere grad og mere systematisk inddrages i trafikselskabers, ope-

ratørers, kommuners og regioners arbejde med at udvikle mobiliteten både i byområder og i

landområder.

Passagerpulsen ønsker fortsat at varetage passagerernes interesser overfor selskaber, opera-

tører og beslutningstagere baseret på en solid viden om den sammenhængende rejse. Passa-

gerpulsen vil også arbejde for at skabe ny viden i samarbejde med trafikselskaber, operatører,

interesseorganisationer og forskningsinstitutioner.

Fokusområder i en ny projektperiode

I en ny bevillingsperiode vil Passagerpulsen lægge ekstra vægt på tre områder. I det omfang vi

får ressourcer til det, vil vi:

Sætte dagsordenen

med passagerernes behov og rettigheder i centrum - i pressen, i høringer og

i dialog med selskaber og beslutningstagere. Det sker blandt andet ved at:

• sætte vores viden og anbefalinger i spil i alle relevante sammenhænge, når det gælder

møder med selskaber og beslutningstagere, presse, konferencer, arbejdsgrupper og lig-

nende

•

have fingeren på pulsen i forhold til, hvad der rører sig blandt passagererne via syste-

matisk opsamling af henvendelser fra passagererne samt overvågning af sociale medier

og nyhedsmedier.

Indsamle og formidle viden

om passagerernes oplevelser og ønsker til udviklingen af den kol-

lektive transport, som beslutningstagere kan handle på. Dette sker ved at:

• styrke rekrutteringen og fastholdelsen af Passagerpanelet og Passageragenterne og gå i

dialog med interesseorganisationer

• arbejde for, at selskaber og operatørers egne undersøgelser bliver tilgængelige for Pas-

sagerpulsen, offentligheden og andre videnspartnere

• indgå i samarbejder med forskningsinstitutioner, tænketanke, europæiske passager- og

forbrugerorganisationer og lignende.

Styrke inddragelsen af passagererne

i den kollektive transport i selskabers, operatørers, kom-

muners og regioners beslutningsprocesser. Dette sker ved at:

• rekruttere og etablere regionale passagerråd, som repræsenterer et bredt udsnit af bru-

gerne af den kollektive transport

• understøtte de regionale passagerråd med mødefacilitering, workshops og undersøgel-

ser og sikre, at de indgår i trafikselskabers, kommuners og regioners høring af borgerne

i forhold, der vedrører mobilitet og kollektiv transport (se mere i bilag 3)

• fortsætte understøttelsen af de eksisterende pendlerrepræsentanter og passagerfor-

eninger i deres arbejde med viden, vejledning og repræsentation overfor selskaber og

politikere.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Budgetramme 2020-2024

Forbrugerrådet Tænk ønsker at videreføre og udvikle arbejdet i Passagerpulsen i de kommen-

de år og lægger derfor op til en flerårig bevilling, der muliggør indgåelse af længerevarende

samarbejder med for eksempel videnspartnere, selskaber, kommuner og regioner.

Nuværende niveau:

6,5 millioner kroner årligt

Passagerpulsens nuværende bevilling på 6,5 millioner kroner muliggør:

• produktion og formidling af uvildig viden om passagerernes oplevelser og behov i den

kollektive transport (kvalitative og kvantitative analyser/rapporter, herunder rekrutte-

ring og brug af Passagerpanel og Passageragenter)

• kommunikation i øjenhøjde til passagererne (via Facebook, web og nyhedsbrev og i

pressen)

• interessevaretagelse i høringer, ankenævn og i dialog med branchens aktører samt til

konferencer, i arbejdsgrupper og lignende.

Udvidelse – etablering af regionale Passagerråd:

1,5 millioner kroner årligt

Vi estimerer, at der ud over den nuværende ramme på 6,5 millioner kroner vil skulle afsættes

1,5 millioner kroner årligt til etablering og facilitering af Passagerrådene og til rejser, aktivi-

teter og workshops. Passagerpulsens arbejde med Interessentforum vil i en ny projektperio-

de delvist afløses af arbejdet med at etablere Passagerråd. Passagerpulsen vil søge at arbejde

tæt sammen med regionerne om etableringen af Passagerråd og evt. opnå medfinansiering af

møde- og workshopudgifter (lokaler, faciliteter med mere).

Udvidelse – Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser:

2 millioner årligt

Passagerpulsen vil gerne genoptage udgivelsen af De Nationale Passagertilfredshedsundersø-

gelser (NPT), som er et værdifuldt redskab til beslutningstagere, da undersøgelserne giver et

løbende indblik i, hvordan brugerne af den kollektive transport oplever kvaliteten. En genetab-

lering af De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser via udbud estimeres at koste mellem

1,5-2,5 millioner kroner årligt, afhængigt af ambitionsniveauet. Passagerpulsen vil i en ny fler-

årig projektperiode kunne søge at opnå medfinansiering af videns- og analyseindsatsen ved at

deltage i legat- og EU-støttede forskningsprojekter sammen med andre videnspartnere.

I alt drift og etablering af regionale passagerråd og NPT: 10 millioner kroner årligt.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Bilag 1: Passagerpulsens rapporter 2014-2019

I perioden december 2014-oktober 2019 har Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk udgi-

vet 70 rapporter om passagerernes ønsker, holdning, tilfredshed og oplevelser i den kollekti-

ve transport. Visse undersøgelser er gentaget en eller flere gange.

•

Danskernes holdning til kollektiv transport (december 2014, april 2017)

Kundetilfredshed med Rejsekortet (marts 2015, april 2016, marts 2017, maj 2018)

Selskabernes håndtering af sporarbejde i påsken (april 2015)

Passagerernes ønsker til kundeservice (maj 2015, maj 2016, oktober 2018)

Passagerpulsens kundeservicepris (maj 2015, maj 2016, maj 2017, oktober 2018, okto-

ber 2019)

Europæiske storbyers priser på kollektiv transport (september 2015)

Togselskabernes information om rejsetidsgarantier (december 2015, juni 2016, no-

vember 2017, november 2018)

Kendskab til Passagerpulsen (april 2016)

Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (juni 2016, december 2016, juni 2017,

december 2017, juni 2018, december 2018)

Togselskabernes information ved forsinkelser (august 2016, december 2018)

Periodekort på rejsekort - passagerernes ønsker til check ind og check ud procedure

(september 2016)

Cykelparkering på stationer (september 2016)

Buspassagerers rettigheder ved forsinkelser (september 2016)

Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers tilfredshed (oktober 2016)

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed (oktober 2016)

Passagerernes ønsker til stationer (december 2016)

Hvordan kontakter passagererne togselskaber på stationen? (december 2016)

Hvad har betydning for passagerernes tilfredshed med togrejsen (marts 2017)

S-togspassagerernes oplevelse af arbejdet med nye signaler på Nordbanen (juni 2017)

Rettidighed for busser (september 2017)

Punktlighed for tog og metro (september 2017)

Pendlernes oplevelser af forsinkelser (september 2017)

Passagerernes ønsker og behov til information ved akutte forsinkelser og aflysninger –

et kvalitativt studie (oktober 2017)

Samfundsøkonomiske konsekvenser ved togenes manglende rettidighed (udarbejdet

af COWI, oktober 2017)

Information om rejsetidsgaranti og andre rettigheder – busser (november 2017)

Passagerernes oplevelse af sammenhæng i den kollektive transport (januar 2018)

Passagerernes brug af andre billettyper end rejsekort (april 2018)

Passagerernes brug af og tilfredshed med Pendlerkortet og Pendler Kombi (maj 2018)

Passagerernes 11 bud til Rejsekort (maj 2018)

Passagerernes oplevelser med sporarbejder på rejsen (juni 2018)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

•

Passagerernes adgang til automater og personlig hjælp til rejsekort (juni 2018)

Udviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK (juni 2018)

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppesteder og i busser (juli

2018)

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i tog/metro (juli

2018)

Unge og kollektiv transport (september 2018)

Af- og påstigning i bus, tog og metro (august 2018)

Driftsforstyrrelser og årsager i metroen (august 2018)

Ansvar for og årsager til togforsinkelser (august 2018)

Sporarbejder sommeren 2018 – Passagerernes evaluering (november 2018)

Danskernes ønsker til klimavenlig transport (marts 2019)

5 centrale udfordringer for bedre sammenhæng i kollektiv transport (maj 2019)

Hvor godt virker Movias og DSB’s sms-tjenester? (juli 2019)

Passagerernes tilfredshed med Rejseplanen (juli 2019)

Passagerernes 6 bud til Rejseplanen (juli 2019)

Passagerernes oplevelse af information ved busforsinkelser (juli 2019)

Passagerernes tilfredshed med trygheden på stationerne (september 2019)

Passagerernes oplevelse af tryghed på togstationer (september 2019)

Utryghed på stationer (september 2019)

Passagerernes 10 bud til bedre stationer (oktober 2019)

Kundeservice på sociale medier (oktober 2019)

Passagerernes definition af kundeservice (oktober 2019)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Bilag 2: Dialog og samarbejde

Gennem de seneste fem år har Passagerpulsen haft dialog og samarbejde med rigtigt mange

forskellige typer af aktører inden for den kollektive transport. Herunder er en liste over de

parter, vi har haft kontakt med for eksempel i form af møder, konferencedeltagelser, samar-

bejder, vidensdeling eller andet.

•

2030-panelet

Dansk Blindesamfund

Danske Handicaporganisationer

Dansk Handicapforbund

Høreforeningen

Ældresagen

Danske Seniorer

Kontinensforeningen

Dansk Fodgænger Forbund

NOAH

Rådet for bæredygtig trafik

Gate 21

Det økologiske råd

Pendlerrepræsentanterne

Bornholms Passagerforening

Cyklistforbundet

Faglige Seniorer

Bycyklen

Danske Studerendes Fællesråd

Danske Gymnasieelevers Sammen-

slutning

Erhvervsskolernes Elevorganisation

Dansk Persontransport

Dansk Jernbaneforbund

HK Trafik og Jernbane

Dansk Erhverv

Dansk Industri

IDA

DTU

RUC

Aalborg Universitet

Aarhus Kommune

Hillerød Kommune

•

Helsingør Kommune

Fredensborg Kommune

Københavns Kommune

Glostrup Kommune

Greater Copenhagen

Danske Regioner

Region Hovedstaden

DSB

Movia

Nordjyllands Trafikselskab

Midttrafik

Sydtrafik

Fynbus

BAT

DOT

Flixbus

Arriva

Metroselskabet

Banedanmark

Alstom

Bus & Tog

Rejsekort og Rejseplanen

TØF

Wonderful Copenhagen

Foreningen Dansk Cykelturisme

European Passengers Federation

Resenärs Forum

Transport Focus

London Travel Watch

Verkehrsclub Deutschland

ROVER (Holland)

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Bilag 3: Om Passagerråd

Brugerinddragelse er vigtigt, hvis den kollektive transport skal opfylde passagerernes ønsker

og behov nu og i fremtiden. En væsentlig del af Passagerpulsens opdrag er at etablere et godt

samarbejde med de eksisterende pendlerrepræsentanter og at understøtte deres frivillige ar-

bejde med viden og repræsentation i dialogen med selskaber og beslutningstagere. Dette arbej-

de har Passagerpulsen varetaget gennem en række møder, workshops, årsmøder og konsulta-

tioner i regi af Interessentforum og ved at indsamle understøttende data via Passagerpanelet

og Passageragenterne. I forlængelse heraf har Passagerpulsen også været i løbende dialog med

interesseorganisationer, der repræsenterer bestemte interessegrupper i den kollektive trans-

port; såsom ældre, mennesker med handicap, studerende og cyklister.

Passagerpulsen har i 2019 foretaget en undersøgelse af kommuners, regioners og trafikselska-

bers erfaringer med brugerinddragelse, som viser, at de fleste oplever, at brugerinddragelse

har bidraget til at forbedre den kollektive transport. Passagerinddragelse foregår i dag på tra-

fikselskabernes præmisser og ved brug af vidt forskellige metoder. DSB har pendlertalsperso-

ner tilknyttet enkelte strækninger, som de konsulterer efter behov i forbindelse med sporarbej-

der og lignende, og disse talspersoner deltager i visse tilfælde også aktivt i den offentlige debat.

I kommunerne inddrager man mange steder borgerne i spørgsmål om blandt andet køreplaner

og busruter med fokus på driften i den enkelte kommune. Både DSB’s pendlerrepræsentanter

og kommunernes borgerinddragelse er værdifulde elementer i udviklingen af den kollektive

transport, som bør bevares og udvikles.

Men skal vi have en kollektiv transport, som er attraktiv, skal vi også tænke i brugerens rejse

fra A til B fremfor i individuelle transportmidler. Derfor er det nødvendigt, at brugernes per-

spektiv er det grundlæggende udgangspunkt for alle aktører på tværs af selskabs- og kommu-

negrænser. Selskabs- og kommunegrænser bør ikke stå i vejen for, at vi kan udvikle attraktive

trafikknudepunkter, gode vilkår for tilbringertrafik, grundig skiltning, information på tværs af

transportformer og tværgående rejseregler.

Passagerpulsen ønsker at forestå rekruttering, oprettelse, koordinering og faglig facilitering af

en række repræsentative, regionale Passagerråd bestående af frivillige, uvildige forsamlinger

af forskellige typer brugere af den kollektive transport. Det kan eksempelvis være højfrekvente

og lavfrekvente brugere, yngre, ældre, repræsentanter fra by og land, studerende, fritidsrejsen-

de, pendlere, mennesker med handicaps og andre. Formålet er at give passagererne en mere

formaliseret og bredere stemme på regionalt og lokalt niveau, end der er i dag. Medlemmerne

skal, med udgangspunkt i egne erfaringer og ønsker, repræsentere interesserne for andre pas-

sagerer af samme type og udskiftes løbende, så ingen sidder i mere end to år.

Et vigtigt mål er, at Passagerrådene kan bidrage til regionernes arbejde med mobilitetsplaner

og dermed bidrage til at skabe en attraktiv, sammenhængende kollektiv transport. Ligeledes

er det en ambition, at Passagerrådene får en (formel) konsultativ status hos de regionale tra-

fikselskaber, så passagerernes perspektiv inddrages systematisk i trafikselskabernes løbende

arbejde.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Passagerpulsen vil understøtte Passagerrådenes arbejde med mødekoordination, data og ana-

lyser og efter behov med planlægning og afvikling af en eller flere årlige regionale workshops

med deltagelse af relevante aktører og interessenter inden for transport og mobilitet. Gennem

Passagerrådenes arbejde vil Passagerpulsen desuden få mulighed for at identificere aktuelle

udfordringer, der går igen i flere områder af landet, og som med fordel vil kunne løftes op til et

nationalt niveau, med mulighed for sammenligning på tværs af regioner.

Det er et ønske at indgå et samarbejde med regionerne om Passagerrådene, som sikrer en

forankring i regionernes arbejde med mobilitetsplaner og trafikselskabernes og operatørernes

indsats for at udvikle attraktive mobilitetstilbud. Passagerpulsen har haft en positiv, indleden-

de dialog med Danske Regioner om et sådant samarbejde.

Samarbejde med regionerne

For at skabe et brugbart erfaringsgrundlag foreslår vi at starte Passagerråd som pilotprojekter

i to udvalgte regioner (for eksempel Region Hovedstaden og Region Nordjylland), som efter

1-1�½ år evalueres og danner basis for etablering af passagerråd i de øvrige regioner i de følgen-

de 2-3 år. Baseret på dialog med brugere og beslutningstagere og erfaringer fra pilotperioden

kan vi vurdere, om det fagligt og praktisk set giver mening at lade Passagerrådene være defi-

neret af regionsgrænserne, eller om der for eksempel omkring de større byer eller øer er behov

for en alternativ struktur.

Der vil formentlig være behov for forskellige modeller i forskellige regioner, afhængigt af alle-

rede eksisterende fora (eksempelvis mobilitetsråd), geografi og by/land-fordeling. I pilotperio-

den vil det også kunne vurderes, om der på sigt er grundlag for at etablere egentlige foreninger

og formandskaber i Passagerrådene, eller om rådene med administrativ og faglig understøttelse

fra Passagerpulsen og samarbejde med regionerne kan skabe den ønskede, brede repræsenta-

tion af passagerernes perspektiv i de relevante beslutningsprocesser. Oprettelsen, rekruttering

og udviklingen af passagerråd sker med inddragelse af eksisterende pendlerrepræsentanter i

regionen samt med inddragelse af relevante interesseorganisationer.

Eksempler på passagerinddragelse hos selskaberne i dag:

•

DSBs Pendlerrepræsentanter (på 27 strækninger)

DSBs handicappanel

Arrivas Online passagerpanel

Movias Borgerpanel

Movias Tilgængelighedsforum

Derudover har selskaberne også tilfredshedsundersøgelser, kundeambassadører, sociale

medier, offentlige høringer, med videre.

TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen TRU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 44: Henvendelse af 25/10-19 vedrørende ny projektperiode for Passagerpulsen. fra Passagerpulsen

Passagerernes

uvildige stemme

i den kollektive transport