SAU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 390: Orientering om kundetilfredshed i Skatteforvaltningen, fra skatteministeren

Skatteudvalget 2019-20
SAU Alm.del Bilag 390
Offentligt

Juli 2020

3,9 mio. vejlednings-

henvendelser med høj

tilfredshed hvert år

Skatteforvaltningen modtager hvert år ca. 3,9 mio.

henvendelser fra borgere og virksomheder. Målin-

ger viser, at borgere og virksomheder i høj grad er

tilfredse med vejledningen.

Med omtrent 3,9 mio. årlige henvendelser spiller vejledningsindsatsen en central

rolle i Skatteforvaltningens kerneopgave med at sikre, at der betales korrekte

skatter og afgifter. Skatteforvaltningen arbejder derfor løbende på at optimere

behandlingen af de konkrete henvendelser fra borgere og virksomheder.

I slutningen af 2016 indførte Skatteforvaltningen således nye tilfredshedsmålin-

ger for at styrke evalueringen og selve vejledningsindsatsen. De nye målinger gi-

ver blandt andet mulighed for løbende at optimere og justere vejledningen i real-

tid og gennem direkte dialog med borgere og virksomheder.

Samlet modtog Skatteforvaltningen i perioden fra 2017 til første halvår af 2020 i

alt 13,7 mio. vejledningshenvendelser fordelt på 11,6 mio. telefoniske henven-

delser og 2,1 mio. henvendelser via mail,

jf. figur 1.

Skatteforvaltningens vejledningssamtaler varede i gennemsnit 7,5 min. Det sva-

rer til, at Skatteforvaltningen vejledte borgere og virksomheder via telefon uaf-

brudt i knap 600 uger i løbet af perioden fra 2017 til 2020 (1. halvår).

Figur 1. Vejledningshenvendelser, 2017-2020 (1. halvår), mio. henvendelser

13,7 mio.

Henvendelser 2017-2020 (1. halvår)

Antallet af henvendelser svarer til, at

Skatteforvaltningen i gennemsnit hjæl-

per alle skattepligtige borgere i Dan-

mark 2,6 gange om året.

4,0

3,1

3,0

3,1

3,6

2,0

1,8

1,0

0,5

0,6

0,4

0,0

2017

2018

Telefonbetjening

2019

Mailbesvarelser

2020 (1. halvår)

Kilde: Skattestyrelsen.

Anm.: 2020-tallene er for perioden 1. januar 2020 til og med d. 21. juni 2020.

SAU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 390: Orientering om kundetilfredshed i Skatteforvaltningen, fra skatteministeren

Side 2

Høj tilfredshed med skattevejledning

Resultater fra målingerne i perioden 2017 til 2020 (1. halvår) viser et stabilt og

højt tilfredsniveau for både telefonbetjening og mailbesvarelse med en samlet

gennemsnitlig score på 4,1 ud af 5, hvor 5 er den højeste score,

jf. figur 2.

Målingerne viser en anelse højere tilfredshed med telefonbetjeningen, som ud-

gør 84 pct. af alle vejledningshenvendelser med en samlet tilfredsscore på 4,2.

Tilfredshedsscoren for mailbesvarelse, der består af de resterende 16 pct. af

vejledningshenvendelserne, ligger en smule lavere med en gennemsnitlig score

på 3,9 i perioden,

jf. figur 2.

Figur 2. Tilfredshedsmåling

–

Skatteforvaltningens vejledning, 2017-2020 (1. halvår)

4,1

Gennemsnitlig score for 2017-2020

(1. halvår)

I perioden 2017 til 2020 var den gen-

nemsnitlige tilfredshedsscore for tele-

fonbetjening og mailbesvarelse på 4,1

ud af 5, hvor 5 er den højeste score.

4,2

3,9

4,2

3,9

4,1

3,7

4,2

3,8

2017

2018

Gns. tilfredshed - telefon

2019

Gns. tilfredshed - mail

2020 (1. halvår)

Kilde: Skattestyrelsen.

Anm.: 2020-tallene er for perioden 1. januar 2020 til og med d. 21. juni 2020.

Boks 1. Håndtering af vejledningshenvendelser til Skatteforvaltningen

Skatteforvaltningen består af syv styrelser, hvoraf de fem

–

Skattestyrelsen, Mo-

torstyrelsen, Vurderingsstyrelsen, Toldstyrelsen og Gældsstyrelsen

–

vejleder bor-

gere og virksomheder. Vejledningen kan vedrøre fx personlige skatteforhold, im-

port af varer, afvikling af gæld til det offentlige eller registrering af motorkøretøjer.

Det er muligt at rette henvendelse til Skatteforvaltningens styrelser via telefon og

mail. Der håndteres 15.500 henvendelser hver dag i Skatteforvaltningen. Langt

størstedelen af de henvendelser, der kommer, håndteres i første omgang i Skatte-

styrelsens kundecenter, der har 450 ansatte.

Mål om høj tilfredshed

Skatteforvaltningens arbejde med at forbedre vejledningsindsatsen er en lø-

bende proces for hele tiden at sikre, at borgere og virksomheder har adgang til

den mest kompetente, effektive og pålidelige hjælp og vejledning som muligt.

SAU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 390: Orientering om kundetilfredshed i Skatteforvaltningen, fra skatteministeren

Side 3

Derfor er det Skatteforvaltningens målsætning, at den vejledning borgere og

virksomheder modtager på telefon og mail, er af høj kvalitet. Udover vejlednin-

gen via telefon og mail består Skatteforvaltningens vejledningsindsats også af

kampagner målrettet både borgere og virksomheder.

Boks 2. Tilfredshedsmåling af vejledningsindsatsen

Skatteforvaltningens vejledningshenvendelser afsluttes med, at borgere og virk-

somheder tilbydes at deltage i en kort tilfredshedsundersøgelse for at evaluere

den netop overståede vejledning.

Tilfredshedsundersøgelsen bygger på en 1-5-skala, hvor 5 er den højeste score.

I alt består undersøgelsen af 5 spørgsmål, som dækker følgende:

1) Generel tilfredshed, 2) Ventetid, 3) Forståelighed, 4) Venlighed, 5) Hjalp det?

www.sktst.dk

Skattestyrelsen er en

del af Skatteforvaltningen