REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

Retsudvalget 2019-20
REU Alm.del Bilag 527
Offentligt

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

FORBRUGEROMBUDSMANDENS

ÅRSBERETNING

2 018 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

Forbrugerombudsmandens

årsberetning 2018/2019

Juli 2020

Oplag 400 stk.

Tryk: Rosendahls

ISBN: 978-87-7408-101-2

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Indhold

Forord . . . . . . . . . . . . .. ... ... .. ... ... ... ... .. ... ... ... ... .. ... .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . 4

Kapitel 1

- Tilsyn med overholdelse af god skik

. .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Artikel:

Forbud mod et forretningskoncept, som krænkede almene samfundshensyn

. . . . .

Tilsyn med långiveres overholdelse af forpligtelsen til at kreditvurdere låneansøgere

efter kreditaftaleloven

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Andre sager om virksomheders overholdelse af god skik efter

markedsføringsloven (§§ 3-4)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Retssager mv. om finansielle virksomheders overholdelse af redelig forretningsskik

og god praksis efter loven om finansielle virksomheder

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapitel 2

- Tilsyn med overholdelse af markedsføringsloven i øvrigt

. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . 26

Forbud mod vildledende markedsføring af abonnementer, besparelser mv. (§§ 5-8)

. . . . . . . .

Artikel:

Skjulte abonnementer som produkter i netbutikker

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbud mod skjult reklame på de sociale medier, i magasiner mv. (§ 6, stk. 4)

. . . . . . . . . . . . . . . . . .

Artikel:

Affiliate markedsføring udfordrer lovgivningen

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbud mod uanmodede henvendelser i form af spam og telefon- og dørsalg (§ 10 og

forbrugeraftalelovens § 4)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbud mod omtale og billeder af alkohol i markedsføring rettet mod børn og unge

(§ 11, stk. 2)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ændring af gebyrer i løbende aftaler (§ 16)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pligt til at oplyse låneomkostningerne ved markedsføring af forbrugslån og

kreditaftaler til forbrugere (§§ 18-19)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapitel 3

- Tilsyn med overholdelse af betalingsloven

.. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . 76

Artikel:

Kan vi følge med vores løbende betalinger?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

I strid med redelig forretningsskik og god praksis (§ 42)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Retten til at betale med kontanter (§ 81)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Betalingsaftaler kan ikke overdrages uden betalerens samtykke (§ 82)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Retten til at indløse elektroniske gavekort til penge (§ 96)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beskyttelse af betalingsoplysninger (§ 125)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapitel 4

- Tilsyn med overholdelse af anden lovgivning

. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . 90

Forbud mod reklame for tobak og e-cigaretter

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbrugeraftaleloven

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Loven om juridisk rådgivning

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapitel 5

- Det internationale samarbejde

.. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . 96

Artikel:

Internationalt samarbejde mellem tilsynsmyndigheder får større betydning

. . . . . . .

Kapitel 6

- Aktindsigtsanmodninger og høringer om lovforslag

. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . 102

Kapitel 7

- Forbrugerombudsmandens organisation og økonomi

. . .. . . .. . .. . .. . .. . . . . . . . . . . 104

Kapitel 8

- Statistik

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .

107

SIDE 3

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FORORD

ÅRSBERETNING 2018/2019

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forretningskoncepter og markedsføringen ændrer sig med den digitale udvikling og udviklin-

gen i samfundet i øvrigt. Det stiller krav til virksomhederne, for de skal sikre sig, at algoritmer

og teknologi overholder den forbrugerbeskyttende lovgivning. Det stiller naturligvis også

krav til vores tilsyn om at følge med. Vi får heldigvis hjælp af både forbrugere, der klager, og

virksomheder, der fortæller os om den ny teknologi. Det har meget stor betydning for vores

arbejde.

I både 2018 og 2019 satte vi punktum i nogle større og væsentlige sager, bl.a. om omlægning

af realkreditlån i strid med god skik, forbrugslånsselskabers manglende kreditvurderinger af

låneansøgere og influenters skjulte reklamer på de sociale medier. Og vi nedlagde forbud mod

et forretningskoncept, der var uetisk og krænkede almene samfundsinteresser i strid med

god skik, fordi konceptet modarbejdede formålet med de offentlig finansierede uddannelser

og eksamener.

Årsberetningen her har vi valgt at inddele i kapitler og afsnit, som afspejler lovgrundlaget

for vores tilsyn. Desuden har vi skrevet artikler om nogle af de forretningskoncepter, som

har været eller fortsat er særligt udfordrende for forbrugerne.

På side 56 har vi forklaret, hvad affiliate markedsføring er, og hvorfor det udfordrer den

lovgivning, som skal beskytte forbrugernes privatliv. I 2019 fik vi næsten 1.000 klager over

telefonsælgeres opkald, ofte gentagne gange.

Skjulte abonnementer i netbutikker og på lejeportaler er også et stigende problem for

forbrugerne, fordi virksomhederne hæver betaling for abonnementerne via forbrugernes

betalingskortoplysninger – og forbrugerne opdager det ofte først mange måneder efter.

Det er beskrevet side 28.

Og vi stiller spørgsmålet på side 77, om vi kan følge med vores løbende betalinger, når vi ikke

længere skal foretage os noget aktivt for at betale?

Det har været travle år, og vi er kommet vidt omkring. Det er vores vurdering, at denne

udvikling vil fortsætte de kommende år med både kendte og nye markedsføringsmetoder.

God læselyst!

Christina Toftegård Nielsen,

Forbrugerombudsmand

SIDE 5

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

KAPITEL 1

TILSYN MED OVERHOLDELSE

AF GOD SKIK

S IDE 8

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Virksomheder skal overholde god skik. De skal med andre ord respektere de til enhver

tid almindeligt accepterede normer for ordentlighed i erhvervslivet eller inden for en

branche.

Markedsføringslovens bestemmelser

om god skik medfører, at Forbrugerombuds-

manden også kan håndhæve anden forbrugerbeskyttende lovgivning end markedsfø-

ringsloven over for virksomheder, det gælder fx aftaleloven, renteloven og kreditaftale-

loven.

Markedsføringsloven indeholder to bestemmelser om god skik. Virksomheder skal udvise

god markedsføringsskik under hensyntagen til forbrugere, virksomheder og almene

samfundsinteresser efter § 3. Efter § 4 skal virksomheder udvise god erhvervsskik.

§ 4 finder anvendelse på erhvervsaktiviteter, der påvirker forbrugernes økonomiske

interesser og dermed forhold, som falder inden for direktivet om urimelig handelsprak-

sis’ anvendelsesområde, mens § 3 primært finder anvendelse på erhvervsaktiviteter, der

strider mod smag og anstændighed, sikkerhed og sundhed eller andre hensyn, der ikke

tilsigter at varetage forbrugernes økonomiske interesser, samt på forhold der er regule-

ret af aftaleretten. Hvis en aktivitet både påvirker forbrugernes økonomiske interesser

og samtidig strider mod hensyn, der ikke tilsigter at varetage forbrugernes økonomiske

interesser – fx smag og anstændighed – vil erhvervsaktiviteten på en og samme tid kun-

ne være i strid med både god markedsføringsskik og god erhvervsskik.

Markedsføringslovens bestemmelser om god skik gælder ikke for finansielle virksom-

heder, der er underlagt regler om redelig forretningsskik og god praksis i loven om

finansielle virksomheder mv. Det følger af markedsføringslovens § 1, stk. 2. Forbruger

ombudsmanden kan anlægge sag vedrørende handlinger, der strider mod redelig forret-

ningsskik og god praksis.

Nedenfor er beskrevet nogle af de sager, som Forbrugerombudsmanden afsluttede ved-

rørende god skik i 2018 og 2019.

SIDE 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbud

mod et forretnings-

koncept, der krænkede almene

samfundshensyn

Af Eva Sjøgren og Camilla Schaumann

Forbrugerombudsmanden nedlagde i 2018 fire forelø-

bige forbud for at forhindre fortsat salg af besvarelser af

eksamensopgaver og andre opgaver på de gymnasiale

uddannelser via en hjemmeside og Facebook.

Forbrugerombudsmandens adgang til at nedlægge et forelø-

bigt forbud mod ulovlig markedsføring er fastsat i markeds-

føringslovens § 36. Et foreløbigt forbud kan kun nedlægges,

hvis der er øjensynlig fare for, at formålet med forbuddet vil

forspildes, hvis man skal afvente afgørelsen af en almindelig

retssag. Et foreløbigt forbud indebærer, at den, som forbud-

det retter sig mod, skal ophøre med den ulovlige markeds-

føring, så snart forbuddet er nedlagt af Forbrugerombuds-

manden. Ellers kan den pågældende straffes med bøde efter

retsplejelovens § 430.

Hvis Forbrugerombudsmanden nedlægger et foreløbigt for-

bud, skal Forbrugerombudsmanden anlægge retssag til stad-

fæstelse af forbuddet ved Sø- og Handelsretten senest næste

hverdag. Herefter har Sø- og Handelsretten fem hverdage til

at beslutte, om forbuddet fortsat skal stå ved magt. Hvis ikke

forbuddet stadfæstes ved dom eller godkendes ved kendelse

inden for denne tidsfrist, er det bortfaldet.

De fire forbud omhandlede en hjemmeside, hvor elever på

de gymnasiale uddannelser kunne købe en færdigskrevet

opgavebesvarelse til deres uddannelse.

Formålet med markedsføringslovens bestemmelse om fore-

løbigt forbud er ifølge lovforarbejderne at udstyre Forbru-

gerombudsmanden med et magtmiddel til brug i situationer,

hvor en erhvervsdrivende eksempelvis vil kunne spille på

tidsfaktoren ved sagens indbringelse for retten. På grund af

forbudsinstituttets indgribende karakter benyttes det kun

sjældent. Før de fire forbud i 2018 blev det senest brugt af

Forbrugerombudsmanden i 2004.

På hjemmesiden kunne elever på de gymnasiale uddannelser

købe opgaver, der efter bestilling blev skrevet af skribenter,

som var tilknyttet virksomheden bag hjemmesiden. Elever-

ne kunne købe besvarelse af opgaver både til brug for den

løbende undervisning og til eksamen, herunder de store

skriftlige opgaver, SRP og SSO. Opgaverne kunne bestilles til

forskellige karakterer og forskellig pris. En SRP-besvarelse til

et 12-tal kostede fx 7.950 kr.

Forretningskonceptet blev beskrevet i en avisartikel, hvor-

efter Forbrugerombudsmanden af egen drift besluttede at

behandle spørgsmålet om forretningskonceptets lovlighed.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at en sådan

virksomhed var uetisk og krænkede almene samfundsinte-

resser i strid med god markedsføringsskik, da virksomhe-

Offentliggjort i U2005.2250SH

Sagsnr. 18/16277, 18/16238, 18/17379 og 18/19756

S IDE 10

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

den modarbejdede formålet med de offentligt finansierede

uddannelser og eksamener. Uddannelserne har efter loven til

formål at dygtiggøre eleverne gennem faglig bredde og dybde

og gennem samspillet mellem fagene. Desuden skal eksa-

mener dokumentere, i hvilken grad eleven opfylder de mål

og krav, der er fastsat for faget og uddannelserne. Samtidig

risikerede elever, som benyttede sig af tjenesten, bortvisning.

Da virksomheden bag hjemmesiden ikke ophørte med at

sælge opgavebesvarelser efter Forbrugerombudsmandens

henvendelser, og da eksamensperioden stod for døren, vur-

derede Forbrugerombudsmanden, at det var nødvendigt at

nedlægge et foreløbigt forbud mod virksomheden.

Da virksomheden blev orienteret om, at Forbrugerombuds-

manden ville nedlægge forbud, meddelte direktøren, at han

havde valgt at flytte aktiviteterne til et nyoprettet selskab

i England. Ifølge e-handelsloven er det som udgangspunkt

myndighederne i det EU/EØS-land, hvor en virksomhed er

etableret, som har kompetencen til at håndhæve lovovertræ-

delser over for virksomheden. Det var imidlertid Forbruger-

ombudsmandens vurdering, at oprettelsen af det engelske

selskab havde til formål at omgå de danske regler, og at

Forbrugerombudsmanden derfor bevarede håndhævelses-

kompetencen over for det nyoprettede engelske selskab.

Forbrugerombudsmanden nedlagde herefter et foreløbigt

forbud den 24. maj 2018, som Sø- og Handelsretten god-

kendte ved kendelse den 30. maj 2018. Sø- og Handelsretten

fandt det godtgjort, at de udbudte tjenesteydelser var i strid

med væsentlige almene samfundsmæssige interesser, som

bl.a. kom til udtryk i udformningen af eksamensreglerne,

hvorefter uddannelsesinstitutionerne/samfundet sikrer sig

muligheden for at foretage en korrekt og fair bedømmelse

af hver studerendes personlige præstation. Sø- og Handels-

retten bemærkede endvidere, at disse almene væsentlige

samfundsmæssige interesser undermineres, hvis den stude-

rende alene ved at betale en sum penge kan købe sig til en

bestemt karakter via en anden persons besvarelse af en given

eksamensopgave.

Herudover var det Sø- og Handelsrettens opfattelse, at op-

rettelsen af det engelske selskab og en eventuel overførsel af

aktiviteterne til dette selskab på det foreliggende grundlag

måtte anses for at være sket for at omgå den danske lovgiv-

ning, da hjemmesiden fortsat udelukkende rettede sig mod

det danske marked og danske studerende. Betingelserne for

at nedlægge forbud var opfyldt, bl.a. fordi eksamensperioden

stod for døren og dermed også højsæsonen for salg af opga-

vebesvarelser.

Da virksomheden trods forbuddet fortsatte med at sælge

opgavebesvarelser fra hjemmesiden og fra virksomhedens

Facebook-side, rettede Forbrugerombudsmanden henven-

delse til det webhotel, som hostede hjemmesiden og til

Facebook med anmodning om at lukke siderne.

Facebook imødekom Forbrugerombudsmandens anmodning,

men webhotellet afviste at lukke hjemmesiden med henvis-

ning til, at de foreløbige forbud ikke var rettet direkte mod

webhotellet.

Forbrugerombudsmanden anlagde herefter en straffesag

mod webhotellet med påstand om, at webhotellet skulle

SIDE 1 1

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

idømmes en bøde for forsætligt at medvirke til virksomhedens

overtrædelse af de foreløbige forbud, som var nedlagt af

Forbrugerombudsmanden.

Webhotellet afviste dog fortsat at

blokere for hjemmesiden og oplyste, at webhotellet kun var

indstillet på at lukke adgangen til hjemmesiden efter pålæg

fra en domstol, eller hvis Forbrugerombudsmanden nedlagde

et foreløbigt forbud direkte over for webhotellet. Forbruger-

ombudsmanden nedlagde herefter et foreløbigt forbud over

for webhotellet, som lukkede adgangen til hjemmesiden.

På trods af de tidligere nedlagte forbud mod virksomheden

bag hjemmesiden fortsatte personen bag virksomheden

at sælge opgavebesvarelser fra en ny hjemmeside og Face-

book-side med et andet navn.

Den 28. november 2018 nedlagde Forbrugerombudsmanden

derfor et foreløbigt forbud mod at udbyde opgavebesvarelser,

herunder SRP og SSO, på de gymnasiale uddannelser. Forbud-

det var rettet direkte mod personen bag virksomhederne.

Forbrugerombudsmanden har ikke tidligere nedlagt forbud

over for en person. I denne sag vurderede Forbrugerombuds-

manden dog, at det var nødvendigt, fordi personen fortsatte

markedsføringen af opgavebesvarelser og solgte opgave-

besvarelser fra nye hjemmesider og Facebook-sider med et

andet navn, efter den oprindelige hjemmeside blev lukket af

webhotellet.

Da personen ikke ophørte med at udbyde opgavebesvarelser

fra den nye hjemmeside, efter Forbrugerombudsmanden

havde nedlagt det foreløbige forbud, rettede Forbrugerom-

budsmanden på ny henvendelse til det samme webhotel, som

hostede den oprindelige hjemmeside, da det også hostede

den nye hjemmeside. Forbrugerombudsmanden rettede

ligeledes henvendelse til Facebook.

Facebook blokerede for tilgangen til Facebook-siden, hvori-

mod webhotellet meddelte, at de ikke var indstillet på at luk-

ke hjemmesiden uden et forbud stilet direkte til webhotellet.

Forbrugerombudsmanden nedlagde herefter et foreløbigt

forbud over for webhotellet, som lukkede for tilgangen til

hjemmesiden.

I december 2018 blev de foreløbige forbud over for såvel

virksomhederne som personen bag hjemmesiderne stad-

fæstet af Sø- og Handelsretten ved to udeblivelsesdomme.

På baggrund af disse domme tog webhotellet bekræftende

til genmæle over for Forbrugerombudsmandens påstande i

forbudssagerne over for webhotellet, hvorefter de foreløbige

forbud over for webhotellet blev stadfæstet af Sø- og Handels-

retten den 31. januar 2019.

Webhotellet blev i september 2019 idømt en bøde på 50.000

kr. i den straffesag,

som Forbrugerombudsmanden anlagde

for forsætligt at have medvirket til virksomhedens overtræ-

delse af de foreløbige forbud. Byretten fandt, at webhotel-

let forsætligt havde ydet de ansvarlige for hjemmesidens

indhold bistand til at overtræde forbuddet ved ikke straks at

følge Forbrugerombudsmandens anmodning om at spærre

adgangen til hjemmesiden. Webhotellet har anket byrettens

dom til landsretten, som ikke har afgjort sagen endnu.

Sagsnr. 18/16237

S IDE 12

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 17

Tilsyn med långiveres overholdelse af

forpligtelsen til at kreditvurdere låneansøgere

efter kreditaftaleloven

Når en forbruger ønsker at tage et lån, skal långivere undersøge låneansøgerens mulig-

heder for at betale lånet tilbage, jf. kreditaftalelovens § 7 c.

Långiverne har været forpligtet til at foretage kreditvurderinger af låneansøgere siden

2010, hvor forbrugerkreditdirektivet blev gennemført i dansk ret i kreditaftaleloven.

Pligten er pålagt långivere for at undgå, at forbrugerne bevilges lån, som de ikke har de

økonomiske forudsætninger for at kunne tilbagebetale rettidigt. Kreditvurderingen skal

med andre ord beskytte forbrugeren mod overgældsætning.

Forbrugerombudsmanden konstaterede i 2016, at flere forbrugslånsselskaber ude-

lukkende baserede deres kreditvurdering på, om der var statistisk sandsynlighed for,

at låneansøgeren ville tilbagebetale lånet. Da sådanne algoritmer ikke tager højde for

den enkelte låneansøgers faktiske økonomiske situation, er det ikke en fyldestgørende

kreditvurdering efter kreditaftaleloven. Efter forhandling med branchen blev det derfor

tydeliggjort i Forbrugerombudsmandens retningslinjer for kortfristede online lån, at

långivere er forpligtet til at vurdere, om den enkelte låneansøger er i stand til at betale

lånet tilbage og derfor skal indhente oplysninger om låneansøgerens økonomiske situ-

ation, inden låneansøgeren får et lån, så långiveren har indsigt i, om låneansøgeren må

forventes at kunne betale lånet tilbage. Retningslinjerne er nu gengivet i bemærkninger-

ne til loven om forbrugslån

, der indeholder en bestemmelse svarende til kreditaftale-

lovens § 7 c, men som gælder for kreditaftaler i form af overtræk eller kreditaftaler som

skal betales tilbage inden 3 måneder og kun er forbundet med ubetydelige omkostninger.

Forbrugerombudsmandens rapport ’Hurtige forbrugslån – kreditvurdering og

markedsføring’

I marts 2019 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden en undersøgelse af procedurerne

for kreditvurderinger i de ni forbrugslånsselskaber, som Forbrugerombudsmanden havde

kendskab til markedsførte hurtige online-forbrugslån over for danske forbrugere. Resultatet

af undersøgelsen er sammenfattet i rapporten ’Hurtige forbrugslån – kreditvurdering og

markedsføring’.

Forbrugerombudsmanden kunne konstatere, at mange selskaber havde ændret deres produk-

ter fra kortfristede forbrugslån med en løbetid på typisk 1-3 måneder til lån med ubestemt

løbetid, efter at den obligatoriske betænkningstid på 48 timer blev indført i 2017 for låne-

ansøgerne, der vil optage et kortfristet forbrugslån.

SIDE 1 3

Lov nr. 450 af 24/04/2019

Samtidig med undersøgelsen af de ni selskabers kreditvurderinger vurderede Forbrugerombudsmanden også, om sel-

skabernes markedsføring vildledte forbrugerne eller indeholdt mangelfulde kreditoplysninger. Vurderingen er nærmere

omtalt i afsnittet om vildledende markedsføring.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Fire af de ni undersøgte selskaber markedsførte således hurtige online-forbrugslån på op til

15.000 kr. med månedlige renter på mellem 12,5 % og 20 % som ”kassekreditter” med ube-

stemt løbetid. Forbrugslånene havde ubestemt løbetid, fordi den månedlige minimumsydelse

alene svarede til de månedlige renter. Hvis forbrugerne kun betaler minimumsydelserne,

afdrager forbrugerne derfor ikke på lånene. For så vidt angår selskabernes kreditvurderin-

ger vurderede to af selskaberne, om forbrugerne havde et sådant økonomisk råderum, at de

ville kunne betale de månedlige minimumsydelser. Selskaberne vurderede derimod ikke, om

forbrugerne også ville kunne afdrage på forbrugslånene.

Da kreditværdighedsvurderinger har til formål at vise, om en låneansøger vil kunne tilba-

gebetale lånet, vurderede Forbrugerombudsmanden, at selskabernes kreditvurdering ikke

opfyldte kravet i kreditaftalelovens § 7 c om at foretage en fyldestgørende kreditvurdering af

forbrugere.

Hvis selskaberne har bevilget forbrugslån til forbrugere, som kun har frie midler til at betale

de månedlige minimumsydelser, men ikke til at afdrage på lånet, vil disse forbrugere løbende

betale særdeles høje renter uden at kunne nedbringe den hovedstol, som renterne beregnes af.

På Forbrugerombudsmandens anmodning havde alle de undersøgte selskaber sendt kopi i

anonymiseret form af de oplysninger og/eller dokumenter, som selskaberne modtog fra fem

låntagere og selv indhentede til brug for vurderingen af låntagernes kreditværdighed, inden

selskaberne havde bevilget de fem låneansøgere lån via deres hjemmesider i januar 2018.

Forbrugerombudsmanden vurderede, om låntagerne måtte antages at ville kunne opfylde de

indgåede låneaftaler ud fra de oplysninger, som selskaberne havde indhentet om låntagernes

økonomiske situation.

Forbrugerombudsmanden kunne konstatere, at flere af selskaberne havde bevilget forbrugs-

lån, selv om de økonomiske oplysninger om låntagerne indikerede, at låntagernes rådigheds-

beløb var betydeligt under det rådighedsbeløb på 6.150 kr. pr. måned, som ifølge gældssane-

ringsbekendtgørelsen er nødvendigt for at opretholde en beskeden levefod. Låntagerne havde

beskedne indtægter og/eller betydelig gæld til andre forbrugs- eller billån.

Andre låntagere havde negative saldi på deres konti, men fik bevilget forbrugslån, uden at

selskabet indhentede andre oplysninger om de pågældende låntageres økonomi, der kunne

indikere, at låntagerne på trods af de negative saldi kunne forventes at have frie midler til at

tilbagebetale forbrugslånene. På Forbrugerombudsmandens forespørgsel kunne selskabet

ikke bekræfte, at selskabets algoritme var indrettet således, at algoritmen afviste låneansø-

gere, hvis de økonomiske oplysninger om låneansøgeren indikerede, at låneansøgeren ikke

kunne forventes at tilbagebetale forbrugslånet.

Selv om långivere har et skøn ved vurderingen af forbrugeres kreditværdighed, var det såle-

des Forbrugerombudsmandens opfattelse, at flere af de undersøgte selskaber havde bevilget

et eller flere af de undersøgte forbrugslån, selv om de af selskabet indhentede oplysninger

havde indikeret, at låneansøgeren ikke kunne forventes at tilbagebetale lånet. Selskabernes

bevilling af lån var derfor i strid med god skik.

S IDE 14

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden kunne også konstatere, at tre selskaber ikke indhentede oplysnin-

ger om forbrugernes faste løbende udgifter, mens et fjerde selskab ikke anvendte de indhen-

tede oplysninger, men i stedet antog, at låneansøgere havde faste løbende udgifter på 4.000 kr.

månedligt. Kun få af selskaberne indhentede dokumentation for låneansøgernes udgiftsniveau.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse opfyldte de undersøgte selskabers kreditvurde-

ringer således ikke kravet i kreditaftalelovens § 7 c om at vurdere forbrugeres kreditværdig-

hed inden bevilling af et lån for at beskytte forbrugerne mod at optage lån, som de ikke har

de økonomiske forudsætninger for at tilbagebetale. Der var dog stor forskel på de enkelte

selskabers kreditvurderinger.

Forbrugerombudsmanden anmodede alle ni selskaber om at give tilsagn om, at de fremover

vil overholde markedsføringslovens bestemmelser om god skik ved at vurdere låneansøge-

res kreditværdighed som foreskrevet i kreditaftaleloven § 7c. Seks af selskaberne har givet

tilsagn til Forbrugerombudsmanden. Et af selskaberne har fået påbud fra Forbrugerombuds-

manden, fordi selskabet har overtrådt tilsagnet til Forbrugerombudsmanden om fremover at

vurdere låneansøgernes kreditværdighed.

Forbrugerombudsmanden har orienteret Finanstilsynet om, at tre selskaber ikke har givet til-

sagn. To af selskaberne har indgået forlig med forbrugeren i sager om manglende kredit(vær-

digheds)vurdering, som er beskrevet nedenfor.

Forlig i sager om mangelfulde kreditvurderinger, der medførte overgældsætning

Efter offentliggørelsen af Forbrugerombudsmandens rapport om ’Hurtige forbrugslån –

kreditvurdering og markedsføring’ har Forbrugerombudsmanden modtaget mange klager fra

overgældsatte forbrugere over mangelfulde vurderinger af deres kreditværdighed, inden de

fik bevilget forbrugslån.

Forbrugerombudsmanden behandler løbende klagerne med henblik på at vurdere, om kla-

gerne kan godtgøre, at de mangelfulde kreditværdighedsvurderinger har ført til overgældsæt-

ning af klagerne.

I 2019 indtrådte Forbrugerombudsmanden i en retssag om en overgældsat forbruger for at få

prøvet, om mangelfuld kreditværdighedsvurdering medfører, at kreditaftalen bliver ugyldig

med den virkning, at forbrugeren ikke skal betale renter og gebyrer af forbrugslån.

Forbrugeren havde allerede i 2017 en stram økonomi. Alligevel fik forbrugeren bevilget lån i

2018 af tre banker, et realkreditinstitut og ni forbrugslånsselskaber. Det førte til, at forbruge-

ren blev overgældsat.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse havde långiverne overtrådt kreditaftalelovens

§ 7 c, fordi de ikke havde vurderet forbrugerens kreditværdighed på baggrund af fyldest-

gørende oplysninger, inden de bevilgede lånene i 2018. Bevillingen af lånene var derfor i strid

med god markedsføringsskik, jf. markedsføringslovens § 3.

SIDE 1 5

Sagsnr. 18/06829, 18/06028, 18/06027, 18/06024, 18/06022, 18/03021, 18/06020, 18/06019 og 18/06018

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Derudover vurderede Forbrugerombudsmanden, at kreditværdighedsvurdering efter § 7 c

ville have vist, at forbrugeren ikke ville have været i stand til at betale ydelserne og afvikle

lånene inden rimelig tid.

Da låneaftalerne kom i stand på baggrund af manglende overholdelse af kreditværdigheds-

vurderingspligten i kreditaftalelovens § 7 c, stk. 1, og medførte en overgældsætning eller

yderligere overgældssætning af forbrugeren, vurderede Forbrugerombudsmanden at låne-

aftalerne skulle tilsidesættes i sin helhed, jf. aftalelovens § 38 c, jf. § 36, som følge af forholdene

ved aftalens indgåelse. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse skulle forbrugeren derfor

alene tilbagebetale de lånte beløb efter fradrag af eventuelle betalte ydelser og uden tillæg af

nogen form for renter eller omkostninger – herunder misligholdelsesomkostninger, hvilket

Forbrugerombudsmanden meddelte långiverne.

Et af forbrugslånsselskaberne anlagde sag mod forbrugeren, da forbrugeren ikke kunne betale

ydelserne på lånet. Efter Forbrugerombudsmanden indtrådte i retssagen som mandatar for

forbrugeren, valgte selskabet at afslutte sagen med forlig, således at forbrugeren kun skulle

tilbagebetale det lånte beløb uden renter og gebyrer.

Alle långiverne meddelte af procesøkonomiske hensyn, at forbrugeren ikke skulle betale ren-

ter, gebyrer og misligholdelsesomkostninger på lån optaget hos dem, selvom långiverne ikke

var enige i Forbrugerombudsmandens fortolkning af loven.

En anden forbruger havde optaget en række hurtige forbrugslån uden at være blevet kredit-

værdighedsvurderet af forbrugslånsselskaberne. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse

ville kreditværdighedsvurderinger efter § 7 c have vist, at forbrugeren ikke ville have været

i stand til at betale ydelserne og afvikle lånene inden rimelig tid. Forbrugerombudsmanden

vurderede, at selskaberne havde foretaget uansvarlig långivning, og at forbrugeren derfor

ikke skulle betale renter, gebyrer og misligholdelsesomkostninger til virksomhederne.

Forbrugeren fik eftergivet gælden hos et forbrugslånsselskab, mens tre andre selskaber med-

delte Forbrugerombudsmanden, at forbrugeren kun skulle betale de lånte beløb tilbage. Sel-

skaberne har oplyst, at de ikke er enige i Forbrugerombudsmandens fortolkning af loven, men

af procesøkonomiske årsager har valgt at stille forbrugerne som om, låneaftalerne er ugyldige.

Et af selskaberne fik desuden et påbud fra Forbrugerombudsmanden, fordi selskabet havde

overtrådt deres tilsagn til Forbrugerombudsmanden om fremover at vurdere låneansøgernes

kreditværdighed efter § 7 c.

Pantelånere skal kreditvurdere låneansøgere

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over, at en pantelåner på sin hjemmeside skrev, at

selskabet ikke foretog kreditvurderinger.

Det fremgik blandt andet af hjemmesiden, at ”hos [pantelåneren] blander vi os ikke i din

privat økonomi”, og ”RKI ingen hindring”. Endelig var Københavns Politi og Justitsministeriet

nævnt under fanen ”samarbejdspartnere”.

Sagsnr. 19/05616

S IDE 16

Sagsnr. 19/07059

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Kreditaftaleloven gælder også for pantelånere. Forbrugerombudsmanden meddelte derfor, at

pantelånervirksomheden skal foretage en kreditvurdering af forbrugeren inden udstedelse af

forbrugslån, som er sikret ved håndpant i overensstemmelse med kreditaftalelovens § 7 c. Ved

foretagelsen af kreditvurdering kan det ifølge forarbejderne til § 7 c tillægges betydning om

forbrugeren på baggrund af dennes økonomiske situation ved fx realisation af aktiver vil være

i stand til at afvikle lånet rettidigt i overensstemmelse med låneaftalen.

Det var derfor i strid med god markedsføringsskik jf. markedsføringslovens § 3, stk. 1, at

skrive at RKI ikke var nogen hindring, og at pantelåneren ikke blandede sig i låneansøgerens

økonomi. Desuden gjorde Forbrugerombudsmanden pantelånervirksomheden opmærksom

på, at de også skulle overholde reglerne om pligten til at give forbrugeren bestemte oplysnin-

ger i forbindelse med indgåelsen af kreditaftalen samt i selve kreditaftalen.

Pantelånervirksomheden oplyste, at den var i gang med at opdatere sine handelsbetingelser

og sit markedsføringsmateriale som følge af Forbrugerombudsmandens henvendelse, og at

virksomheden foretager en generel kreditvurdering og værdiansættelse af pantet. På den

baggrund afsluttede Forbrugerombudsmanden sagen.

Andre sager om virksomheders overholdelse af

god skik efter markedsføringsloven (§§ 3 og 4)

Nedenfor er refereret sager, som kun omhandlede spørgsmålet om overtrædelse af god skik.

Enkelte andre sager om overtrædelse af god skik er refereret i andre afsnit, da de også om-

handler overtrædelser af strafbelagte bestemmelser.

I strid med god skik at opkræve gebyr ved manglende afhentning af forudbestilte varer

En virksomhed ønskede Forbrugerombudsmandens vurdering af, om virksomheden måtte

opkræve et gebyr, hvis en forbruger ikke afhentede de varer, som forbrugeren havde forudbe-

stilt på virksomhedens hjemmeside til afhentning i en af virksomhedens fysiske butikker.

Når en forbruger indgår aftale om køb af varer og/eller tjenesteydelser ved fjernsalg, har

forbrugeren som udgangspunkt en fortrydelsesret på 14 dage, jf. forbrugeraftalelovens § 18

og § 19. Fortrydelsesretten begynder at løbe fra den dag, hvor forbrugeren får varen i fysisk

besiddelse.

Når en forbruger forudbestiller varer på internettet, vil der være tale om fjernsalg, uanset

at forbrugeren afhenter sine varer i en fysisk butik. Det betyder, at forbrugeren har ret til at

fortryde sin bestilling i op til 14 dage efter at have afhentet sine varer.

SIDE 1 7

Sagsnr. 18/05934

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Da en forbrugers forpligtelse til at opfylde en indgået aftale – og dermed afhente og betale for

det bestilte – ophører ved brug af fortrydelsesretten, jf. forbrugeraftalelovens § 21, var det For-

brugerombudsmandens vurdering, at det vil være i strid med god skik efter markedsførings-

loven, hvis virksomheden opkræver et gebyr, når forbrugeren ikke afhenter sine varer.

En gyldighedsperiode på seks måneder for gavekort var for kort

En virksomhed ønskede at udstede tidsbegrænsede gavekort med en gyldighedsperiode på 6

måneder.

Virksomheden ønskede både at udstede gavekort til specifikke behandlinger og til hele klinik-

kens sortiment. Virksomheden oplyste, at det ikke ville være tilstrækkeligt med en tidsbestil-

ling inden for de 6 måneder, men at behandlingen skulle være udført inden for de 6 måneder.

Virksomheden oplyste, at ejeren overvejede at lukke virksomheden inden for 1-2 år.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at en gyldighedsperiode på 1 år eller derover som ud-

gangspunkt ikke er urimelig kort efter aftalelovens regler, hvorimod en gyldighedsperiode

på under 1 år kræver, at der foreligger særlige omstændigheder. I vurderingen af om der

foreligger særlige omstændigheder, lægger Forbrugerombudsmanden vægt på varens/tjene-

steydelsens karakter, fx om der er tale om et bestemt arrangement, sæsonarrangement, krav

om tidsbestilling, få/mange pladser mv.

Forbrugerombudsmanden fandt, at der i den konkrete sag ikke forelå særlige omstændighe-

der, som medførte, at en gyldighedsperiode på under 1 år ville være rimelig, hverken for gave-

kort udstedt til en specifik behandling eller til hele klinikkens varesortiment/tjenesteydelser.

Forbrugerombudsmanden orienterede endvidere virksomheden om lov om betalinger § 96,

hvorefter indehavere af elektroniske gavekort kan kræve værdien på gavekortet udbetalt i

gavekortets gyldighedsperiode og i op til 1 år efter gyldighedsperiodens udløb.

I strid med god skik at stille krav til forbruger om at skulle downloade en app for at

kunne reklamere over køb af en vare

En virksomhed stillede krav om, at en forbruger skulle downloade en app for at kunne få

behandlet en reklamation over købet af en cykel. Reklamationen blev foretaget inden for den

lovpligtige toårige reklamationsfrist.

Forbrugerombudsmanden gjorde virksomheden opmærksom på, at det fremgår af købe-

lovens § 81, at køberen skal give sælgeren meddelelse, hvis køberen vil påberåbe sig en man-

gel. Der gælder ingen formkrav til reklamationen, dvs. at reklamationen kan være mundtlig

eller skriftlig. I forbrugerkøb kan bestemmelsen ikke fraviges til skade for køberen. Det følger

af købelovens § 1, stk. 2.

Endvidere gjorde Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at forbrugeren alene skal stille

den vare, der ikke er i overensstemmelse med købsaftalen, til rådighed for sælgeren. I forbin-

delse hermed må det ikke udgøre en ”væsentlig ulempe” for forbrugeren.

Sagsnr. 18/20405

S IDE 18

Sagsnr. 19/11377

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Da virksomheden meddelte Forbrugerombudsmanden, at det er virksomhedens faste praksis,

at deres kunder altid har mulighed for at reklamere uden at downloade en app, og at de frem-

adrettet ville sørge for, at alle reklamationer blev håndteret efter gældende lovgivning, blev

sagen afsluttet.

Inkassovirksomheds lodtrækning mellem overholdte afdragsordninger var ikke i strid

med god skik

En inkassovirksomhed bad om Forbrugerombudsmandens stillingtagen til, om det var i strid

med god markedsføringsskik og god inkassoskik, at inkassovirksomheden ville trække lod om

præmier med en værdi på op til 25.000 kr. mellem påbegyndte og overholdte afdragsordninger.

Inkassovirksomheden oplyste, at den ikke ville gøre udlæg i præmier, som en skyldner havde

vundet i lodtrækningen, hvis skyldneren efterfølgende ikke overholdt afdragsordningen.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at lodtrækningen ikke var i strid med god markeds-

føringsskik og god inkassoskik, forudsat at inkassovirksomheden ikke vildledte låntageren og

derfor gav skyldnerne tydelige, gennemskuelige og let tilgængelige oplysninger om konkur-

rencens vilkår og betingelser.

Det var dog Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det ville være i strid med god markeds-

føringsskik, hvis inkassovirksomheden ikke samtidig oplyste låntagerne tydeligt om, at andre

kreditorer ville kunne foretage udlæg i de præmier, som udloddes i konkurrencen.

Omdeling af reklamer til husstande

Hvis en husstand er tilmeldt en af de to ”nej tak”-ordninger, henholdsvis ”Reklamer – Nej tak”

og ”Reklamer og ugeaviser – Nej tak”, må der ikke omdeles forsendelser med markedsføring

uden navn til husstanden.

Det vil være en overtrædelse af markedsføringslovens § 3, stk. 1, om god markedsføringsskik.

Det står i Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsføringsskik ved omdeling

af forsendelser uden påført navn.

Alle virksomheder, distributører og andre, der omdeler forsendelser med markedsføring uden

påført navn, er forpligtede til at overholde retningslinjerne.

Ifølge retningslinjerne må ugeaviser og såkaldte ”andre skrifter” gerne omdeles til husstande,

som er tilmeldt ordningen ”Reklamer – nej tak”. For at en forsendelse kan rubriceres som ”et

skrift” efter retningslinjerne, må hovedformålet med udgivelsen bl.a. ikke være kommerciel

reklame, udgivelsen skal have et ikke ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold til andelen af

reklamer, det redaktionelle stof må ikke have direkte tilknytning til annoncerne, og indholdet

skal svare til det blandede indhold, der typisk karakteriserer aviser, ugeaviser, blade, tids-

skrifter og lignende.

Sagsnr. 19/06744

SIDE 1 9

Sagsnr. 18/06441

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Lovligheden af at omdele reklamer og andre tryksager til husstande

Forbrugerombudsmanden modtog i 2018 flere anmodninger om forhåndsbeskeder fra

foreninger og virksomheder om lovligheden af at omdele forsendelser til husstande, der er

tilmeldt en ”nej tak til reklamer”-ordning. Forbrugerombudsmanden vurderede bl.a.:

• At et lokalt foreningsblad lovligt kunne omdeles til adresser tilmeldt en ”nej tak”-ordning.

Bladet indeholdt artikler om lokalområdet og information fra den lokale sportsforening

og kirken. Forbrugerombudsmanden vurderede, at foreningsbladet var en forsendelse af

almennyttig karakter, der ikke var omfattet af markedsføringsloven og dermed heller ikke

af retningslinjerne om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført

navn.

• At et teater ikke kunne husstandsomdele et sæsonprogram. Programmet vedrørte aktivi-

teter, der også blev udbudt af aktører på et kommercielt marked, og var derfor en aktivitet

af erhvervsmæssig karakter omfattet af markedsføringsloven. Forbrugerombudsmanden

bemærkede, at det ikke var afgørende, at teatret var en non-kommerciel forening. Pro-

grammet kunne ikke anses for at være et skrift i retningslinjernes forstand, og teatret var

ikke en folkeoplysende forening omfattet af folkeoplysningsloven.

• At en idrætsforening ikke kunne husstandsomdele en folder, der ikke indeholdt informati-

on om idrætsforeningens aktiviteter. Derimod omtalte folderen et arrangement, herunder

hvor meget det kostede at deltage i forskellige aktiviteter til arrangementet. Forbrugerom-

budsmanden vurderede, at folderen omtalte aktiviteter, der også blev udbudt af kommer-

cielle aktører, og at folderen havde til formål at fremme afsætningen af de ydelser, som ville

være forbundet med arrangementet, og som annoncørerne i folderen udbød. Mere end 80

% af folderens indhold var desuden annoncer for virksomheder. Forbrugerombudsman-

den udtalte, at folderen var en erhvervsmæssig aktivitet, uanset om arrangementerne ville

generere et overskud eller hvem overskuddet ville gå til. At det var en idrætsforening, der

stod bag arrangementet, var ikke afgørende for, om folderen kunne husstandsomdeles.

• At et lokalt magasin kunne rubriceres som ”et skrift” og derfor kunne omdeles til hus-

stande i lokalområdet, der var tilmeldt ordningen ”Reklamer – nej tak”. Magasinet havde

en ansvarshavende redaktør og en redaktion, og indholdet i magasinet blev primært valg

og redigeret ud fra journalistiske kriterier. Desuden var 50 % af indholdet redaktionelt,

hvorfor magasinet indeholdt et ikke ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold til andelen

af reklamer.

Reklamedistributør overtrådte god markedsføringsskik

I 2018 understregede Forbrugerombudsmanden reglerne om god markedsføringsskik over

for en reklamedistributør. Reklamedistributionsordningen gav forbrugerne mulighed for at

tilvælge reklamer fra bestemte virksomheder.

Sagsnr. 18/08626

Sagsnr. 18/13218

Sagsnr. 18/10682

S IDE 20

Sagsnr. 18/08997

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden vurderede, at reklamedistributøren overtrådte god markeds-

føringsskik i sin markedsføring af reklamedistributions-ordningen ved telefonopkald til

forbrugere og på sin hjemmeside. Reklamedistributøren ringede bl.a. op til forbrugere uden

at gøre dem tilstrækkeligt opmærksomme på, at forbrugerne blev tilmeldt ordningen, og hvad

tilmeldingen indebar.

På distributørens hjemmeside, hvor forbrugerne kunne tilmelde sig ordningen, havde distri-

butøren ikke oplyst forbrugerne tilstrækkeligt tydeligt om, at de kun kunne vælge de tilbuds-

blade, der blev omdelt af reklamedistributøren, men ikke tilbudsblade fra virksomheder, som

ikke havde en omdelingsaftale med distributøren.

Retssager mv. om finansielle virksomheders

overholdelse af redelig forretningsskik og god

praksis efter loven om finansielle virksomheder

Markedsføringslovens bestemmelser om god skik gælder ikke for finansielle virksomhe-

der, der er underlagt Finanstilsynets tilsyn med overholdelse af redelig forretningsskik

og god praksis. Forbrugerombudsmanden har dog kompetence til at anlægge retssager,

herunder om erstatning eller tilbagebetaling til forbrugerne. Kompetencen følger af §

348 i loven om finansielle virksomheder. Pengeinstitutter, realkreditinstitutter, fonds-

mæglerselskaber, investeringsforvaltningsselskaber og forsikringsselskaber er finan-

sielle virksomheder efter § 5, stk. 1, nr. 1.

Omlægninger af realkreditlån i strid med god skik

To realkreditinstitutter i samme finansielle koncern havde gennem flere år indgået aftaler

med forbrugere om omlægning af forbrugernes lån fra det ene selskab til det andet uden at

gøre forbrugerne udtrykkeligt opmærksomme på, at omlægningen forøgede forbrugernes

risiko for stigninger i bidragssatsen på lånet.

Det ene selskab (moderselskabet) havde siden opkøbet af det andet selskab (datterselskabet)

været underlagt et konkurrenceretligt tilsagn, der betød, at bidragssatsen i moderselskabet

ikke kunne stige uden konkurrencemyndighedernes godkendelse. Dette oplyste selskaberne

dog ikke forbrugerne om, når de rådgav dem om låneomlægningerne.

Forbrugerombudsmanden vurdererede, at realkreditinstitutterne havde overtrådt god skik i

deres rådgivning af en række kunder.

I et forlig med Forbrugerombudsmanden anerkendte begge selskaber, at de havde overtrådt

god skik og forpligtede sig til at tilbyde nærmere bestemte kundegrupper kompensation.

Sagsnr. 18/04447

LBK nr 937 af 06/09/2019

SIDE 2 1

Rådgivningsforpligtelsen er siden ændret,jf. bkg. nr. 1581 af 17/12/2018

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forliget betød, at kunderne i omkring 4.900 omlægningssager blev tilbudt kompensation,

fordi det ikke kan afvises, at disse kunder ville have undladt at omlægge deres realkreditlån,

hvis de var blevet oplyst om, at bidragssatsen på deres lån kun kunne hæves med konkur-

rencemyndighedernes tilladelse og at den begrænsning ikke ville gælde efter omlægning af

lån til datterselskabet.

Realkreditinstitutters rådgivning af forbrugere skal sætte forbrugerne i stand til at træffe

en beslutning på et oplyst grundlag. Rådgivningen skal tilgodese forbrugernes interesser og

være relevant, retvisende og fyldestgørende. Rådgivningen skal indeholde en orientering om

de risici, der er relevante for forbrugeren.

Oplysningen om, at bidragssatsen på forbrugernes eksisterende lån i moderselskabet kun

kunne hæves med konkurrencemyndighedernes tilladelse, og at den begrænsning ikke ville

gælde efter omlægning af lånet til datterselskabet, var efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse en væsentlig oplysning. Med omlægningen løb forbrugerne en højere risiko for

bidragsstigninger, som for eksempel den bidragsstigning, som blev foretaget i datterselskabet

i 2016.

Salg af obligationer til kunder med lav risikoprofil var erstatningspådragende, da obli-

gationerne ikke var et lavrisikoprodukt

En på daværende tidspunkt større dansk bank havde rådgivet kunder med lav risikoprofil til

at købe de såkaldte Kalvebod-obligationer, der var virksomhedsobligationer, som var udstedt

med sikkerhed i ansvarlige lån ydet til en række mindre og mellemstore danske banker.

Sagen drejede sig nærmere bestemt om obligationerne 2 % Kalvebod Plc S1 2013 og 2 %

Kalvebod Plc S3 2014, som banken solgte i perioden fra og med 2005 til og med 2008.

Kalvebod-obligationerne var imidlertid ikke et lavrisikoprodukt, og banken havde derfor efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke ydet kunderne en relevant, retvisende og fyldest-

gørende rådgivning. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse havde banken dermed pådra-

get sig et erstatningsansvar for det tab, som kunderne havde lidt som følge af, at de havde

købt obligationerne.

Da banken i 2011 gik konkurs, overtog Finansiel Stabilitet bankens aktiver og dele af bankens

forpligtelser.

Konkursboet samt Finansiel Stabilitet indgik på baggrund af drøftelser med Forbrugerom-

budsmanden et forlig i sagen, hvorefter de berørte kunder tilbydes kompensation for 60 % af

deres tab.

Forbrugerombudsmanden har i vidt omfang baseret sin vurdering i sagen på Højesterets

dom af 17. oktober 2012 i den såkaldte DiBa Bank-sag, der vedrørte samme og tilsvarende

virksomhedsobligationer.

Sagsnr. 18/04791

S IDE 22

Sagsnr. 18/03508

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Pensionsselskab handlede ikke i strid med god skik ved beregningen af ydelse for tabt

erhvervsevne

Et pensionsselskab havde indgået en firmapensionsaftale med en arbejdsgiver om bl.a. en kol-

lektiv erhvervsevnetabsforsikring. En kunde havde tilmeldt sig erhvervsevnetabsforsikringen

gennem sin ansættelse hos arbejdsgiveren.

Kunden modtog kort efter sin tilmelding en dækningsoversigt og nogle almindelige forsik-

ringsbetingelser, hvor pensionsselskabet ved en fejl havde skrevet følgende:

”Dækningen er led i en gruppeordning. Præmien fastsættes for et år ad gangen på grund

lag af gruppens fordeling på alder, køn og beskæftigelse samt den af Finanstilsynet fast

satte maksimale grundlagsrente for livsforsikringer.”

I sommeren 2002 fik kunden tilkendt udbetalinger for tab af erhvervsevne.

Selvom den af Finanstilsynet fastsatte maksimale grundlagsrente for livsforsikringer var

på 1,5 %, beregnede pensionsselskabet kundens løbende ydelse for tabt erhvervsevne ud

fra en rente på 2,5 %, sådan som der stod i firmapensionsaftalen. På grund af forsikringens

sammensætning betød den højere grundlagsrente, at ydelsen, som kunden fik udbetalt, blev

mindre. Det opdagede kunden først ved et tilfælde i 2011, efter at kunden havde bedt pensi-

onsselskabet redegøre for sin beregning af ydelserne.

Uanset uoverensstemmelsen mellem firmapensionsaftalen og de almindelige forsikrings-

betingelser samt dækningsoversigterne fandt Højesteret ikke, at der var sådanne særlige

holdepunkter, der kunne føre til, at der kunne anses for aftalt andet, end hvad der fremgik

af firmapensionsaftalen. Af samme grund fandt Højesteret, at pensionsselskabet ikke havde

handlet i strid med god skik.

Højesteret lagde i sin dom bl.a. vægt på, at der i de dækningsoversigter, som pensionsselska-

bet udsendte i perioden fra 2000-2003, var tale om en generel fejloplysning, idet Finanstil-

synet i 1999 havde nedsat den maksimale grundlagsrente for livsforsikring fra 2,5 procent

til 1,5 procent. Højesteret lagde også vægt på, at oplysningerne var af ren beregningsteknisk

karakter og ikke tog særskilt sigte på kundens forhold.

Forbrugerombudsmanden anlagde ikke gruppesøgsmål mod tidligere ledelse i kon-

kursramt forsikringsagent

En dansk forsikringsagent havde i en årrække formidlet ejerskifteforsikringer i et liechten-

steinsk forsikringsselskab til danske forbrugere. Begge selskaber gik konkurs i efteråret 2016.

Dette betød, at de ca. 26.000 danske forbrugere, der havde tegnet ejerskifteforsikringer

gennem den danske forsikringsagent, stod uden dækning. Da forsikringerne var tegnet i et

liechtensteinsk selskab, var forbrugerne ikke dækket af Garantifonden for skadesforsikrings-

selskaber.

SIDE 2 3

Sagsnr. 18/04327

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Folketinget vedtog imidlertid en lovændring, der medførte, at de danske forbrugere under

nogle særlige betingelser blev omfattet af garantifondens dækningsområde. En af betingelserne

var, at forbrugere, der fik dækket en skade, måtte betale en forhøjet selvrisiko på 20.000 kr.

Forbrugere måtte selv betale for nye ejerskifteforsikringer, hvis de ville bevare den tabte

dækning.

På baggrund af en advokatredegørelse konkluderede Garantifonden i juni 2018, at den tidligere

ledelse i forsikringsagenten havde handlet ansvarspådragende i forbindelse med selskabets

markedsføring af forsikringer i det liechtensteinske selskab.

I august 2018 besluttede Garantifonden at stævne den tidligere ledelse i forsikringsagenten

for at få dækket et tab på ca. 96 millioner kroner, som fonden havde lidt ved at udbetale mid-

ler til skadesramte forbrugere i anledning af konkurserne. Sagen omfattede også det liechten-

steinske selskabs konkursbo samt flere af selskabets udenlandske samarbejdspartnere.

Forbrugerombudsmanden overvejede herefter at indtræde i retssagen ved at anlægge et

gruppesøgsmål på vegne af nogle af de forbrugere, der havde lidt et tab, men besluttede ikke

at anlægge et gruppesøgsmål. Det skyldtes navnlig en vurdering af, at de sagsøgte næppe

havde midler til at dække både krav fra et gruppesøgsmål og krav fra Garantifonden. Hvis

Forbrugerombudsmanden anlagde et gruppesøgsmål og fik medhold, ville Garantifonden og

medlemmerne af gruppesøgsmålet derfor skulle dele de sagsøgtes midler. Hvis Garantifonden

fik mindre i erstatning, fordi Forbrugerombudsmanden anlagde et gruppesøgsmål, ville

Garantifonden skulle indkræve et tilsvarende større beløb fra de danske forsikringstagere for

at genetablere sin formue, da Garantifondens formue udgøres af bidrag fra forsikringsselska-

berne, der opkræves direkte hos danske forsikringstagere. Det ville i sidste ende betyde, at

pengene ville blive taget fra én gruppe af forbrugere og givet til en anden gruppe af forbrugere.

Tvivlsomt, om automatisk betaling i sig selv udgør accept af ændringer i forsikrings-

aftaler

To forsikringsselskaber havde tilføjet nogle såkaldte tilvalgsdækninger til dele af deres forsik-

ringer. Forsikringstagerne skulle aktivt framelde disse tilvalgsdækninger over for selskabet,

hvis ikke de ønskede dækningen og den medfølgende prisstigning. Der var således tale om

negativ aftalebinding/passiv accept.

Finanstilsynet påtalte i sommeren 2017, at selskaberne ved denne fremgangsmåde havde

overtrådt § 3 i bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder. Efterfølgende blev

forholdet reguleret i bekendtgørelse om god skik for forsikringsdistributører, så det efter den

nugældende § 19, stk. 4, er forbudt at anvende fremgangsmåden til at indføre tilvalgsdækninger.

Efter en høring af de to selskaber, der begge oplyste, at de havde bragt den nævnte praksis til

ophør, besluttede Forbrugerombudsmanden ikke at foretage sig yderligere over for selskaber-

ne. Selskaberne anførte, at de havde antaget, at brug af negativ aftalebinding var lovlig efter

den tidligere vejledning om spørgsmålet.

S IDE 24

Sagsnr. 18/11072

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Under høringen blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at fremgangsmåden også var

blevet anvendt over for kunder, der var tilmeldt Betalingsservice.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at forsikringsselskaber efter retspraksis har en vis adgang

til at foretage aftaleændringer ved brug af negativ aftalebinding. Det forudsætter dog bl.a.,

at forsikringstageren betaler præmien efter at være blevet klart informeret om ændringen.

I dansk ret anser man således ofte selve betalingshandlingen som et udtryk for, at betaleren

ønsker at blive bundet af aftalen. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse vil en betaling

dog næppe kunne tillægges samme betydning, hvis betalingen sker automatisk via Betalings-

service. Dette kan lede til tvivl om, hvorvidt en forsikringstager bliver aftaleretligt bundet af

ændringerne, hvis forsikringstageren har betalt via Betalingsservice. Spørgsmålet er dog ikke

prøvet ved domstolene.

SIDE 2 5

Sagsnr. 18/08244 og 18/05778

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Kapitel 1

Tilsyn med overholdelse af god skik

KAPITEL 2

TILSYN MED OVERHOLDELSE

AF MARKEDSFØRINGSLOVENS

SPECIALBESTEMMELSER

S IDE 26

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Markedsføringsloven pålægger virksomheder at udvise god skik og overholde en række

specialbestemmelser, der bl.a. forbyder vildledende markedsføring og stiller krav om

oplysninger mv.

Forbrugerombudsmandens tilsyn med overholdelse af god skik er omtalt i kapitel 1, mens

de øvrige sager, der er afsluttet i 2018 og 2019, er omtalt nedenfor.

Forbud mod vildledende markedsføring af

abonnementer, besparelser mv. (§§ 5-8)

En af grundstenene i markedsføringsloven er, at virksomheder ikke må bruge vildle-

dende eller urigtige oplysninger i markedsføringen eller udelade oplysninger, der er

væsentlige for forbrugeren. Oplysninger må heller ikke skjules eller præsenteres på

en uhensigtsmæssig måde i markedsføringen.

Virksomheder skal give korrekte prisoplysninger, fordi prisen er et væsentligt para-

meter, når forbrugerne skal sammenligne produkter og for at sikre fair konkurrence

mellem virksomhederne. Virksomheder, der markedsfører sig over for forbrugere,

skal derfor også altid oplyse deres priser inklusive moms og gebyrer.

Forbrugerombudsmanden modtager ofte klager over vildledende markedsføring på

en hjemmeside, i reklamer eller i forbindelse med et telefonsalg.

I 2018 og 2019 handlede hovedparten af klagerne om, at forbrugerne uberettiget var

blevet opkrævet betaling for et abonnement.

SIDE 2 7

Lov nr. 426 af 03/05/2017 om markedsføring. De fleste af markedsføringslovens bestemmelser gennemfører direktiv

2005/29 om urimelige handelspraksis over for forbrugerne på det indre marked og en række andre forbrugerbeskyt-

tende direktiver.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Skjulte abonnementer

som

produkter i netbutikker

Af Mette Saabye Maaløe

Vi kender alle til avis- og magasinabonnementer og i dag

har de fleste danskere et eller flere abonnementer på

online streamingtjenester, som giver os adgang til at se

serier og tv-programmer, når vi vil og hvor vi vil. Men vo-

res abonnementer er ikke længere begrænset til aviser,

mobil- og streamingtjenester.

Abonnementsmodellen vinder frem inden for andre bran-

cher, som fx parkeringsapps og i detailhandlen på nettet.

Et stigende antal netbutikker tilbyder produkter til en nedsat

pris, mod at forbrugerne betaler et månedligt abonnement

for at få adgang til de billige produkter. Abonnementet

er med andre ord et produkt i sig selv, hvor ydelsen, som

forbrugeren skal betale et månedligt abonnement for, er den

blotte adgang til at handle i netbutikken. Ofte koster abonne-

mentet 89 kr. om måneden.

Om det er et økonomisk fordelagtigt koncept for forbrugeren,

vil sædvanligvis afhænge af, hvor meget forbrugeren handler

i netbutikken.

For at forbrugeren kan vurdere, om det vil være fordelagtigt

eller ej at tegne et abonnement, skal forbrugeren naturligvis

vide, at forbrugeren ikke kun køber shampoo eller parfume,

men også tegner et abonnement med en løbende betalings-

forpligtelse.

Det er dog ikke alle netbutikker, der markedsfører abonne-

mentsproduktet på en måde, så forbrugerne opdager, at de

også køber en abonnementsydelse, når de køber shampoo

eller parfume i netbutikken.

Forbrugerombudsmanen har de senere år modtaget et

stigende antal henvendelser fra forbrugere, som ikke var klar

over, at de tegnede et abonnement, da de købte ganske almin-

delige produkter på nettet som fx parfumer, slik, tøj, havered-

skaber mm. Produkter, som de fleste af os ikke forbinder med

et månedligt abonnement.

En forbruger har for eksempel skrevet:

”Jeg klager over virksomheden og hjemmesiden [….], der

uden at jeg var klar over det har bundet mig til et måned

ligt gebyr på 139 kr. efter et køb på deres hjemmeside. Jeg

mener ikke, at de oplyste i sådan en grad, at man var klar

over at de ville hæve penge efterfølgende, derfor mener jeg,

at de har snydt mig.”

En anden har skrevet:

”På intet tidspunkt modtager jeg nogen mail eller fysisk

faktura omkring mine betalinger til [….] – dvs. jeg aner

hverken, at jeg har betalt til det og er medlem af deres

abonnement. Deres fakturaer bliver sendt til min [….]

bruger, som jeg ikke vidste eksisterede – netop af samme

grund som jeg ikke vidste jeg var fordelskunde hos dem.”

I 2019 modtog Forbrugerombudsmanden det hidtil højeste

antal klager over denne form for markedsføring. Det blev til

i alt 486 henvendelser fra forbrugere, der klagede over vild-

ledende markedsføring af forretningskonceptet. Til sammen-

ligning modtog vi 307 klager i 2018 og 263 året før.

Når virksomheder tilbyder produkter med rabat til forbru-

gere betinget af et betalingsabonnement, så skal virksomhe-

derne naturligvis oplyse klart og tydeligt om abonnementet

og dets pris, inden forbrugerne afgiver deres bestilling. Ellers

S IDE 28

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

bliver forbrugeren ikke forpligtet til at betale for abonnemen-

tet. Forbrugerne er beskyttet af forbrugeraftalelovens § 12.

Hvis ikke virksomhederne oplyser om abonnementet i

tilknytning til produktets pris, ser prisen også billigere ud,

end den reelt er, fordi abonnementet kommer oveni. Det er

vildledende for forbrugerne, men også unfair konkurrence

over for de virksomheder, der sælger samme produkter med

tydelige prisoplysninger.

Vildledende markedsføring er strafbart ifølge markedsfø-

ringsloven.

Det, der oftest får forbrugerne til at klage til os, er desværre,

at forbrugerne bliver overraskede, når de opdager, at netbu-

tikken har trukket et månedligt beløb på deres betalingskort

over en længere periode.

Når vi handler på nettet, er vi indforstået med at oplyse vores

betalingskort-oplysninger til brug for betaling af det beløb,

som vi har købt produkter for. Men på samme måde, som når

vi handler i fysiske butikker og betaler med kort, skal vi god-

kende det beløb, som butikken må hæve på vores betalings-

kort. Butikken må med andre ord ikke hæve et større beløb,

end vi har godkendt. Det følger af betalingslovens § 82.

Hvis netbutikken ikke har oplyst klart og tydeligt om abon-

nementet og dets pris, kan forbrugerne ikke have godkendt

de betalinger, der er blevet trukket på forbrugerens konto for

abonnementet efter købet af et eller flere produkter. Beta-

lingerne for abonnementet er derfor uautoriserede. Forbru-

gerombudsmanden har vejledt mere end 300 forbrugerne i

2018 og 464 forbrugere i 2019 om deres muligheder for at få

tilbagebetalt uautoriserede betalinger fra deres banker.

Vildledende markedsføring af abonnementer har været et

indsatsområde hos Forbrugerombudsmanden i flere år. I

2018 og 2019 politianmeldte Forbrugerombudsmanden

syv netbutikker for vildledende markedsføring.

Forbruger-

ombudsmanden vurderede, at netbutikkerne ikke havde

oplyst klart og tydeligt om det løbende abonnement, som

forbrugerne automatisk blev tilmeldt ved køb på de syv

hjemmesider. Forbrugerombudsmanden vurderede også, at

forbrugerne ikke var bundet af abonnementsaftalerne, fordi

aftalerne var ugyldige ifølge forbrugeraftalelovens § 12. For-

brugerombudsmanden anmodede også de luxembourgske

myndigheder om at skride ind over for en datingside, som

bl.a. havde en dansk hjemmeside. Forbrugerne havde typisk

tegnet et prøveabonnement eller et kort medlemskab til en

bestemt pris, men opdagede senere, at der blev trukket et

langt større beløb på deres konto. Det fremgik ikke tydeligt af

hjemmesiden, at abonnementet automatisk fortsatte.

I 2019 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden en kvik-

guide til netbutikker, der betinger salg af produkter med et

tilknyttet abonnement på nettet. Virksomhederne vil kunne

søge inspiration i kvikguiden, når de skal sikre sig, at deres

markedsføring overholder lovgivningens krav om, at bl.a. pri-

ser og betalingsforpligtelser skal oplyses tydeligt. Forbruger-

ombudsmanden inviterede også virksomheder og andre

interesserede til et informationsmøde om, hvordan netbutik-

ker kan oplyse tydeligt om, at køb af produkter forudsætter

tegning af et abonnement.

Sagsnr. 18/06187, 18/07855, 18/07856, 18/0785, 18/17082, 18/07854 og

19/03177

Sagsnr. 18/08420

SIDE 2 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Abonnementsfælder kan være bedrageri

Hvis netbutikker ikke oplyser tydeligt om, at man skal betale et løbende abonnement for

at købe produkter på netbutikkens hjemmeside, er det vildledende markedsføring, der kan

straffes efter markedsføringsloven. Det er beskrevet i teksten ovenfor.

Det er derimod bedrageri, når forbrugere fanges i ”abonnementsfælder”, hvor bagmændenes

formål ikke er at sælge produkter, men at misbruge forbrugernes betalingskortoplysninger til

at hæve månedlige beløb. Forbrugerombudsmanden modtager desværre også fortsat klager

over den form for svindel på nettet. Antallet af klager er dog faldende fra 172 i 2017 til 103

klager i 2018 og 83 klager i 2019.

En abonnementsfælde er et uimodståeligt godt tilbud på internettet om attraktive produk-

ter eller billetter for et lille beløb, ofte mellem 1-50 kr., der kan være personligt rettet til

en forbruger, som får tilbuddet i sin indbakke. Enten fremgår det slet ikke – eller kun med

småt – at forbrugeren med betalingen samtidig bliver bundet til et abonnement. Forbrugeren

modtager ikke det attraktive produkt og næppe heller abonnementsydelsen, men personerne

bag abonnementsfælden benytter forbrugerens kortoplysninger til at trække flere hundrede

kroner hver måned.

Forbrugerombudsmanden har siden 2016 politianmeldt denne form for abonnementsfælder

som bedrageri, fordi hensigten med abonnementsfælderne udelukkende er at få adgang til

forbrugernes betalingskonti.

I januar 2020 afsagde en byret en dom på 3 års fængsel og konfiskerede over 3,7 mio. kr. hos

tiltalte, som via e-mails og annoncer på Facebook havde reklameret med, at forbrugerne mod

indbetaling af 5 kr. kunne vinde præmier fra Ikea, Appel og Illum samt modtage gaver i form

af bl.a. en Iphone 6s, MP3-afspillere samt MAC-produkter. Ved betalingen af beløbet på 5 kr.

afgav forbrugerne deres kortoplysninger, hvorefter selskabet, uden forbrugerens viden, trak

499 kr. om måneden fra forbrugerens konto, betegnet af selskabet som betaling for et abonne-

ment. Politiets efterforskning havde afdækket, at op mod 8.000 forbrugere havde deltaget i de

pågældende konkurrencer mv., og at tiltalte havde haft en vinding på over 3,7 mio. kr. Dommen

er anket til landsretten.

Til gengæld er der sket frifindelse i to andre straffesager i april 2019 og marts 2020, hvor der

ikke var foretaget efterforskning, der afdækkede omfanget af de omhandlede abonnements-

fælder.

Forbrugerombudsmanden videresender nu klager over abonnementsfælder til politiet og

vejleder forbrugerne om, hvordan de kan kontakte deres bank for at få deres penge igen.

Abonnementsfælder er ikke kun et problem i Danmark, og Forbrugerombudsmanden delta-

ger løbende i workshops med internationale håndhævelsesmyndigheder om problemstillin-

gen. I 2018 afholdt Forbrugerombudsmanden en nordisk workshop for at styrke det nordiske

samarbejde om bl.a. grænseoverskridende abonnementsfælder og drøfte mulighederne for

at forebygge abonnementsfælder ved at forhindre uretmæssige trækninger på forbrugernes

Sagsnr. 18/04769

S IDE 30

Sagsnr. 18/05535 og 18/04806

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

betalingskonti. Forbrugerombudsmanden tog i 2019 et initiativ til fælles europæisk dialog

med relevante aktører i betalingssystemet om forebyggelse af uautoriserede abonne-

mentsbetalinger. Dette arbejdet pågår fortsat.

Politianmeldt for vildledende og utilbørligt gadesalg af abonnement på lektiehjælp

til børn og unge

Forbrugerombudsmanden politianmeldte en virksomhed for virksomhedens markedsfø-

ring og salgsmetoder ved gadesalg over for børn og unge i alderen 14 til 19 år og en syn-

ligt hjerneskadet forbruger. Virksomheden forsøgte at indgå løbende abonnementsaftaler

vedrørende lektiehjælp med forbrugerne på måder, der efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse var vildledende og til dels utilbørlig.

Ifølge forklaringerne fra forbrugerne henvendte virksomhedens salgsrepræsentanter sig

til forbrugerne foran butikker, togstationer, nær et gymnasium mv. og oplyste forbrugerne

om, at de kunne deltage i en konkurrence om slik, eller at forbrugerne alene tilmeldte sig

14 dages gratis lektiehjælp eller et prøvemedlemsskab ved at udfylde en blanket. Forbru-

gerne blev samtidig tilbudt slikposer mv. af salgsrepræsentanterne.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at klagerne ikke var klar over, at de ved at

udfylde og underskrive en blanket indgik en løbende abonnementsaftale om lektiehjælp,

hvor betalingen blev trukket via klagernes telefonregninger, dels fordi salgsrepræsentan-

terne brugte slikposer og lignende som ”lokkemiddel”, der afledte forbrugernes opmærk-

somhed fra, at de ved at underskrive en blanket indgik en løbende abonnementsaftale,

dels fordi virksomheden bevidst udelod eller skjulte oplysning om pris, bindingsperiode,

betalingsmetode, opsigelsesvarsel samt fortrydelsesret på den anvendte blanket.

Endelig var det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at virksomheden benyttede util-

børlig påvirkning ved at henvende sig til børn og unge, herunder en synlig handicappet

forbruger, foran butikker, togstationer, nær et gymnasium mv., hvor man som forbruger

ikke forventer at blive udsat for den pågældende handelspraksis, og ”lokket” med slik mv.

med henblik på at få forbrugerne til underskrive en blanket.

Politianmeldt for vildledende arealoplysninger ved salg projektlejligheder

Forbrugerombudsmanden anmeldte i maj 2018 udvikleren af et projektbyggeri og en

ejendomsmægler til politiet for vildledende markedsføring.

I salgsbrochuren for projektbyggeriet var der en plantegning af hver projektlejlighed med

angivelse af de enkelte rums arealer, fx ”soveværelse 16 m2”. Det er Forbrugerombuds-

mandens opfattelse, at plantegningernes arealangivelser gav det indtryk, at der var tale

om rummenes indvendige gulvareal, altså det areal som beboerne ville kunne disponere

over. Imidlertid var de oplyste arealer beregnet ud fra lejlighedens samlede tinglyste areal,

hvilket betød, at murværk og ventilationsskakte indgik i arealerne. Køberne af projektlej-

lighederne fik derfor et væsentligt mindre beboelsesareal, end de var blevet stillet i udsigt

i salgsbrochuren.

SIDE 3 1

Sagsnr. 18/06505

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

På projektbyggeriets hjemmeside var lejlighedernes ”nettoarealer” oplyst. Det er Forbruger-

ombudsmandens opfattelse, at vi som forbrugere opfatter begrebet ”nettoareal” som udtryk

for det indvendige gulvareal, hvilket også fremgår af bl.a. Bygnings- og Boligregistrets areal-

vejledning. ”Nettoarealerne” på projektbyggeriets hjemmeside var dog de tinglyste arealer,

hvilket også kunne give købere en fejlagtig opfattelse af, at lejlighederne ville blive større, end

de reelt var projekterede.

Det er derfor Forbrugerombudsmandens vurdering, at markedsføringen af lejlighederne i

salgsbrochuren og på hjemmesiden var vildledende i strid med markedsføringslovens §§ 5 og

6 sammenholdt med § 8. Forbrugerombudsmanden politianmeldte udvikleren af projektbyg-

geriet og den ejendomsmægler, som stod for formidlingen af salget af byggeriets lejligheder.

I oktober 2018 modtog Forbrugerombudsmanden endnu en klage over ejendomsudvikleren

og to ejendomsmæglerfirmaer vedrørende et andet projektbyggeri.

Problemstillingen var den samme som i den tidligere sag.

I juni 2019 politianmeldte Forbrugerombudsmanden ejendomsudvikleren og ejendomsmæg-

lerne for vildledende markedsføring. Umiddelbart efter politianmeldelsen sendte ejendoms-

udvikleren de oplysninger vedrørende gerningsperioden, som Forbrugerombudsmanden

tidligere havde efterspurgt. Oplysningerne viste, at sagen var forældet umiddelbart inden

politianmeldelsen, og Forbrugerombudsmanden trak derfor politianmeldelsen tilbage.

Bøde for vildledende weekendtilbud på legetøj og restsalg af cykel

I maj 2019 vedtog en supermarkedskæde en bøde på 700.000 kr. for vildledende prismar-

kedsføring.

Supermarkedskæden havde i en periode på cirka to og en halv måned op til årsskiftet

2017/2018 syv gange markedsført et weekend-tilbud med en rabat på 25 % på alt legetøj og

havde i januar 2018 ad to omgange markedsført et tilbud på 35-50 % rabat på udvalgt legetøj.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at legetøjet havde været på tilbud så ofte, at legetøjet

på et tidspunkt i perioden ikke længere kunne siges at have en normalpris, der kunne begrun-

de et besparelsesudsagn. Det var derfor Forbrugerombudsmandens vurdering, at fire tilbud

med 25 % rabat, samt tilbuddene med 35-50 % rabat var vildledende i strid med markedsfø-

ringslovens § 5.

Udgangspunktet ifølge Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring er, at

en normalpris skal have været gældende i mindst seks sammenhængende uger for at kunne

danne grundlag for en prissammenligning i forbindelse med et tilbud. Tilbuddet må som

udgangspunkt højst markedsføres med en besparelse i to uger. Ifølge retningslinjernes pkt.

3.5 gælder det dog ikke kortvarige tilbud af op til tre dages varighed. På trods af dette kan

en erhvervsdrivende dog have så mange kortvarige tilbud, at varen ikke kan siges at have en

normalpris, og tilbuddet bliver derfor vildledende. Det fremgår af retningslinjernes pkt. 3.6.

Sagsnr. 18/05421

S IDE 32

Sagsnr. 18/18057

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

I forbindelse med ”Black Friday” den 24. november 2017 markedsførte supermarkedskæden

desuden en cykel til en tilbudspris på 4.999,50 kr. med en besparelse på 50 % i forhold til en

normalpris på 9.999 kr. Der var tale om en restsalgskampagne. Sidst cyklen havde været til

salg til den oplyste normalpris på 9.999 kr. var dog fire måneder inden ”Black Friday”tilbud-

det, og cyklen havde allerede været til salg til den oplyste tilbudspris på 4.999,50 kr. i halvan-

den måned forud for markedsføringen af tilbuddet.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at det var vildledende i strid med markedsførings-

lovens § 5 at markedsføre restsalget med en besparelse i forhold til den oprindelige pris

på 9.999 kr.

Det følger af Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring, pkt. 4.6 om

restsalg, at varerne må markedsføres med besparelsesudsagn, indtil de er solgt ud (og altså

længere end de to uger, som er udgangspunktet). Hvis restvarerne løbende bliver sat ned i

pris, må den erhvervsdrivende dog ikke blive ved med at benytte den oprindelige pris for

varerne som sammenligningsgrundlag.

Bøde for vildledende besparelsesudsagn ved markedsføring af cykel

En supermarkedskæde vedtog en udenretlig bøde på 60.000 kr. og konfiskation af udbytte på

43.594 kr. for vildledende markedsføring af en cykel. Supermarkedskæden havde markedsført

en cykel til 2.995 kr. deres hjemmeside. Ugen efter blev cyklen markedsført til 3.145 kr. med

en førpris på 3.495 kr. og en besparelse på 10 %. Forbrugerombudsmanden vurderede, at

markedsføringen havde været vildledende og i strid med markedsføringslovens § 5 og 6, da

forbrugerne blev stillet en større besparelse i udsigt, end de reelt fik.

Bøde for vildledende prismarkedsføring af maling, gardiner mv.

En farvehandler overtrådte markedsføringslovens forbud mod urigtige og vildledende prisop-

lysninger, da farvehandleren reklamerede med besparelser på forskellige produkter. Det skete

i perioden fra marts til august 2016, hvor farvehandleren anvendte udsagn såsom ”Udsalg”,

”Spar” og ”�½ pris” i annoncer for fx gardiner, december 2019 betalte farvehandleren en bøde

på 200.000 kr. for overtrædelsen.

Ikke vildledende at markedsføre forudsigelige prisreduktioner på bestemte ugedage

En supermarkedskæde bad om en forhåndsbesked fra Forbrugerombudsmanden i forbindel-

se med et planlagt tiltag, hvor supermarkedskæden ønskede at markedsføre en fast rabat på

bl.a. økologisk frugt og grønt på en bestemt ugedag og på visse andre produkter en bestemt

ugedag i en forud fastlagt periode. På grund af kampagnernes planlagte regelmæssighed om

søndagen hhv. om torsdagen vurderede Forbrugerombudsmanden, at kampagnernes grund-

lag og indhold var forudsigeligt og velkendt, og mere havde karakter af en prisdifferentiering

med en kendt prisreduktion på bestemte dage i forhold til andre end af et besparelsesudsagn

i forhold til normalprisen. Forbrugerombudsmanden fandt ikke, at en sådan prisdifferentie-

ring i sig selv var vildledende, og såfremt kampagnernes regelmæssighed, tilbagevendende

karakter og indhold blev markedsført tydeligt over for forbrugerne, således at en transaktions-

beslutning kunne træffes på et reelt, velkendt og veloplyst grundlag, fandt Forbruger-

Sagsnr. 18/06814

Sagsnr. 18/04568

SIDE 3 3

Sagsnr. 18/04564

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

ombudsmanden ikke, at det planlagte tiltag var i strid med markedsføringsloven, herunder

den fortolkning der kommer til udtryk i punkt 3.6 i Forbrugerombudsmandens retningslinjer

for prismarkedsføring.

Brug af fiktive forlagspriser i markedsføring af bøger er vildledende

En boghandler havde i sin markedsføring sammenlignet sine bogpriser med ”forlagets pris”,

selvom mange af bøgerne ikke kunne købes direkte hos forlagene. Forbrugerombudsmanden

vurderede, at markedsføringen var vildledende og i strid med markedsføringslovens regler.

Baggrunden for dette var, at markedsføringen gav forbrugerne det indtryk, at de kunne spare

penge, hvis de valgte at købe bogen hos den pågældende boghandler i stedet for hos forlage-

ne, selv om bøgerne ikke kunne købes på forlagenes hjemmesider. Boghandleren valgte på

baggrund af Forbrugerombudsmandens henvendelse at tilrette sin markedsføring, så de ikke

længere brugte udtrykket ”forlagets pris” i sin markedsføring.

Politianmeldelse for vildledende angivelse af før-pris på en klapvogn

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i december 2019 en forhandler af bl.a. babyudstyr

for vildledende markedsføring med besparelsesudsagn.

Selskabet havde på bl.a. sin hjemmeside i en periode på knap tre måneder oplyst en før-pris

på en klapvogn, som var meget højere end den pris, som selskabet selv havde haft klapvognen

til salg til i tiden umiddelbart forud for markedsføringen. Selskabet oplyste til Forbrugerom-

budsmanden, at der ikke var tale om en sammenligning med selskabets egen tidligere pris,

men med markedsprisen for klapvognen. Hertil bemærkede Forbrugerombudsmanden, at der

på hjemmesiden stod ”Før x kr”., og at denne angivelse af forbrugerne måtte forstås som en

sammenligning med den erhvervsdrivendes egen tidligere pris. I øvrigt kunne selskabet ikke

dokumentere, at den anførte pris var markedsprisen, jf. pkt. 29 i Forbrugerombudsmandens

retningslinjer for prismarkedsføring.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at markedsføringen var vildledende, jf.

markedsføringslovens § 5, sammenholdt med § 8, og Forbrugerombudsmanden politi-

anmeldte derfor selskabet.

Møbelkæde politianmeldt for vildledende tilbud på en dyne

I oktober 2019 politianmeldte Forbrugerombudsmanden en forretningskæde, der sælger

møbler og boligtekstiler, for i fire tilfælde at have markedsført en dyne med en vildledende

normalpris på kædens hjemmeside.

I forbindelse med alle de fire tilbud blev der angivet en overstreget normalpris for dynen på

599 kr., på trods af at dynen i alle tilfældene havde været til salg til kun 350 kr. (og i tre dage

300 kr.) knap halvdelen af dagene i den forudgående periode.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det derfor ikke var retvisende at oplyse, at

dynens normalpris var 599 kr., og at markedsføringen således var vildledende i strid med

Sagsnr. 19/02193

Sagsnr. 18/05130

S IDE 34

Sagsnr. 19/00846

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

markedsføringslovens § 5, sammenholdt med § 8. Forbrugerombudsmanden politianmeldte

derfor forretningskæden

Politianmeldelser for vildledende besparelser på fyrværkeri

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i juni 2019 fire virksomheder for vildledende

markedsføring af besparelser på fyrværkeri. Forholdene omhandlede markedsføring af før- og

nu-priser, introduktionspris og sammenligning med vejledende pris.

Virksomheder må ikke markedsføre fyrværkeri med før- og nu-priser. Det skyldes, at et pro-

dukt ifølge Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring skal have været

til salg til før-prisen i en længere periode, før det kan markedsføres som et tilbud. For sæson-

varer er en længere periode mindst fire uger. Det er dog ikke muligt for fyrværkeri, da det kun

må sælges i perioden 15.-31. december.

For så vidt angår markedsføring med en introduktionspris er det Forbrugerombudsmandens

opfattelse, at dette udtryk giver forbrugerne indtryk af, at der er tale om en særlig lav pris,

der gælder i en begrænset periode, hvorefter prisen bliver sat op, og at forbrugeren således

skal ”slå til” hurtigt for at få produktet til denne særlig fordelagtige pris. Det berettiger derfor

heller ikke til anvendelse af betegnelsen introduktionspris, at virksomheden har planer om at

sælge fyrværkeriet til en højere pris i fyrværkerisæsonen det følgende år, da en sammenlig-

ning med en pris, der først gælder efter et år, er uden relevans for forbrugerne.

For så vidt angår sammenligning med den vejledende pris for et produkt gælder det ifølge

Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring, at den vejledende pris kun

må bruges som sammenligningsgrundlag, hvis den vejledende pris reelt er markedsprisen for

det pågældende produkt, dvs. prisen hos et repræsentativt udsnit af konkurrenterne. Hvis det

ikke er tilfældet, er den vejledende pris uden relevans for forbrugeren, og markedsføring af en

besparelse i forhold til den vejledende pris er derfor vildledende. De omhandlede fyrværkeri-

produkter blev dog ikke solgt af andre virksomheder, og det indtryk af et særlig fordelagtigt

køb, som markedsføringen gav, var derfor ikke reelt.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte derfor de fire virksomheder for vildledende

markedsføring, jf. markedsføringslovens § 5

Politianmeldelse for manglende oplysninger om bl.a. fragtomkostninger

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i oktober 2019 et byggemarked for ikke at oplyse

om blandt andet fragtudgifter på sin hjemmeside og i tilbudsaviser.

Der var tale om markedsføring af henholdsvis en reol og nogle trailere.

For så vidt angik reolen fremgik den i produktoversigten på hjemmesiden med en pris, men

uden at det samtidig blev oplyst, at der tilkom fragtomkostninger på 299 kr. Dette blev først

oplyst, når man klikkede sig videre fra produktoversigten. De endelige fragtomkostninger ved

køb af varer på hjemmesiden afhang af, hvad og hvor meget man købte.

Sagsnr. 18/15141

SIDE 3 5

Sagsnr. 18/06954, 18/06984, 18/08013 og 18/16508

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

For så vidt angik trailerne var prisen eksklusive omkostninger til indregistrering, ekspeditions-

gebyr og fragt oplyst med store typer, mens der med mindre skrift var oplyst den samlede pris

for traileren inklusive disse omkostninger. Fragtomkostningen på 550 kr. var fast og obligato-

risk.

Ifølge markedsføringslovens § 6, stk. 2, nr. 6, skal erhvervsdrivende ved købsopfordringer

oplyse den samlede pris inklusive moms og afgifter. Det omfatter også alle tillæg og gebyrer,

som forbrugeren uundgåeligt skal betale. Ifølge § 6, stk. 2, nr. 7, skal erhvervsdrivende ved

købsopfordringer oplyse om eventuelle fragtomkostninger.

Hvis fragtomkostningerne ikke med rimelighed kan beregnes på forhånd, følger det af § 6, stk.

3, at det skal oplyses, at disse omkostninger kan forekomme. Oplysningerne skal ifølge for-

arbejderne gives i umiddelbar tilknytning til prisen, hvilket ved internethandel for eksempel

kan ske ved, at der lige under oplysningen om prisen skrives ”Plus leveringsomkostninger” og

oplyses et link til en side, hvor det fremgår, hvordan leveringsomkostningerne beregnes.

Da der ikke i forbindelse med prisen for reolen i produktoversigten var oplyst, at der ville til-

komme fragtomkostninger, var markedsføringen efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i

strid med § 6, stk. 3.

For så vidt angik trailerne var det efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i strid med § 6,

stk. 2, nr. 6, at prisen var oplyst eksklusive omkostninger til indregistrering og ekspeditions-

gebyr. Endvidere var oplysningen om fragtomkostningerne efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse ikke givet tilstrækkelig tydeligt, hvilket var i strid med § 6, stk. 2, nr. 7.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte derfor selskabet.

Bøde for oplysning af priser uden moms

En virksomheden havde sendt ca. 1.200 tilbud på leje af containere til forbrugere, hvor prisen

var oplyst eksklusive moms. Ifølge markedsføringslovens § 6, stk. 2, nr. 6, skal erhvervsdriven-

de ved købsopfordringer til forbrugere oplyse den samlede pris for varen eller tjenesteydel-

sen inklusive moms og afgifter. Overtrædelse af bestemmelsen er strafbart, og Forbrugerom-

budsmanden politianmeldte derfor virksomheden, som vedtog en bøde på 50.000 kr.

Bøde for vildledende tidsbegrænsede rabatter

I februar 2019 vedtog en virksomhed, der solgte vinduer og døre, en udenretlig bøde på

80.000 kr. for at have markedsført tidsbegrænsede rabatter, hvor rabatperioden løbende blev

forlænget. Virksomheden havde markedsført de tidsbegrænsede rabatter for hele virksom-

hedens varesortiment på sin hjemmeside. Rabatperioden blev dog løbende forlænget, og

Forbrugerombudsmanden vurderede, at rabatpriserne reelt ikke var tidsbegrænsede, men

udtryk for normalpriser. Derfor var markedsføringen vildledende og i strid med markedsfø-

ringslovens § 5, stk. 1, og punkt 7 i bilag 1 til markedsføringsloven.

Sagsnr. 18/08721

Sagsnr. 18/04897

S IDE 36

Sagsnr. 18/05094

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Bøde for vildledende priser og ”obligatorisk miljøtillæg” på hotel- og kroophold

Ved markedsføring af forskellige hotel- og kroophold oplyste et dealsite en pris for hotel- og

kroophold uden samtidig at oplyse tydeligt om diverse tillæg til prisen, fx miljøtillæg, sæson-

tillæg og weekendtillæg. Forbrugerne blev præsenteret for en pris og først oplyst om diverse

tillæg længere nede på siden, når de klikkede på knappen ”Læs mere/Læs mindre” eller

under fanen ”Vigtig viden.”

I nogle af tilbuddene kunne man ikke få et kroophold uden at betale et tillæg for obligatorisk

slutrengøring og et obligatorisk miljøtillæg per person per nat. Det var derfor ikke muligt at få

opholdene til den pris, som blev oplyst i tilbuddene på dealsitet.

I de andre tilbud var det fx forskellige sæson eller dagsafhængige tillæg eller et miljøtillæg,

der blev opkrævet 6 ud af ugens 7 dage. Dealsitet oplyste ikke klart og tydeligt om de forskel-

lige ekstratillæg i tilknytning til prisen.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at markedsføringen kunne vildlede forbrugerne til

at tro, at tilbuddene var billigere, end de var. Brugen af begrebet ”obligatorisk miljøtillæg”

kunne vildlede forbrugerne til at tro, at der var tale om et lovbestemt gebyr, som gæsterne var

forpligtet til at betale.

Dealsitet oplyste i nogle af opslagene ”pris fra...” på opholdene. Efter Forbrugerombudsman-

dens opfattelse var markedsføringen alligevel vildledende, fordi den oplyste pris kun gjaldt

for overnatninger, hvis man fx ankom på en søndag. Den oplyste frapris ville derfor ikke være

relevant for langt de fleste forbrugere, der så tilbuddet.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i 2019 dealsitet for vildledende markedsføring. I

marts 2020 vedtog dealsitet en bøde på 120.000 kr. for de manglende oplysninger om ekstra-

tillæg og for et forhold vedrørende vildledende angivelse af før-prisen på et hotelophold.

Væsentlige oplysninger manglede ved markedsføring af gratis byvandringer

To virksomheder markedsførte guidede byvandringer i København med betegnelsen ”free

tours”, selvom det i realiteten forventedes, at forbrugerne betalte for byvandringerne gennem

drikkepenge til guiderne, hvilket virksomhederne ikke tydeligt oplyste i markedsføringen. De

to virksomheder markedsførte gratis byvandringer (”free walking tours”) i København. Ifølge

klageren blev gæsterne dog undervejs kraftigt opfordret til at honorere guiden med drikke-

penge (”tips”).

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det var en væsentlig oplysning, som ikke

måtte udelades eller skjules i markedsføringen af de ”gratis” byvandringer, at forbrugerne

forventedes at betale drikkepenge til guiderne, selvom det ikke var obligatorisk. De to virk-

somheder ændrede begge deres markedsføring af byvandringerne ved at tilføje oplysninger

om betaling af drikkepenge.

SIDE 3 7

Sagsnr. 18/07839 og 19/06895

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Den ene virksomhed ændrede sin markedsføring, så det fremgik, at de ”gratis” byvandringer

var baseret på, at gæsterne gav drikkepenge, hvorefter Forbrugerombudsmanden afsluttede

sagen over for denne virksomhed.

Den anden virksomhed ændrede sin markedsføring, så det fremgik, at turen var gratis, men at

drikkepenge var velkomne. Virksomhed havde oplyst til Forbrugerombudsmanden, at guider-

ne skulle betale et mindre beløb pr. deltager i en tur til virksomheden for at dække virk-

somhedens udgifter til reklamering, brochurer og hjemmeside. Det var Forbrugerombuds-

mandens vurdering, at det i realiteten forventedes, at forbrugerne betalte for turen i form af

drikkepenge, fordi finansieringen af byvandringerne var baseret på denne betaling, hvilket

også understøttedes af, at guiderne skulle betale penge til virksomheden pr. gæst. Hvis guiden

ikke modtog drikkepenge, ville guiden således tabe penge på at vise gæsterne rundt i byen.

Forbrugerombudsmanden bad derfor virksomheden tilrette sin markedsføring, så det klart

og tydeligt fremgik, at finansieringen af de ”gratis” byvandringer var baseret på, at gæsterne

betalte drikkepenge til guiderne.

Vildledende markedsføring af ”gratis” hotelovernatning

Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne om vildledning ved brug af ordet ”gratis”

over for en virksomhed, som markedsførte en kampagne for knækbrød. Ved at købe seks pak-

ker knækbrød kunne forbrugerne få en ”gratis” hotelovernatning. For at få den gratis overnat-

ning skulle forbrugerne dog booke en hotelpakke, som kostede mindst 762 kr.

Ifølge pkt. 20 i bilaget til markedsføringsloven om markedsføringsformer, som altid anses

for vildledende, må en virksomhed ikke kalde noget for ”gratis”, hvis forbrugeren skal betale

andet end de uundgåelige udgifter, der er forbundet med at reagere på markedsføringen, som

fx portoudgifter.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det var vildledende og i strid med pkt. 20 i

bilaget til markedsføringsloven at markedsføre en hotelovernatning som ”gratis”, når forbru-

geren var nødt til at betale for en hotelpakke for at få den gratis overnatning.

Indskærpelse for vildledende markedsføring af solarielys som sundt

Forbrugerombudsmanden undersøgte en række solariers markedsføring af solarielys på deres

hjemmesider og indskærpede forbuddet mod at vildlede forbrugerne over for to solariekæder.

Den ene virksomhed

havde skrevet på sin hjemmeside, at solarielys er livsnødvendigt, og

at det kan have gavnlige effekter ved fornuftig brug, samt at det nedsætter risikoen for visse

typer af kræft, mens den anden virksomhed

havde lagt en tekst og en film på sin hjemme

side, hvor virksomheden anpriste de sundhedsmæssige effekter ved solarielys.

Forbrugerombudsmanden indhentede en udtalelse fra Sundhedsstyrelsen, der oplyste, at

brugen af solarier øger risikoen for hudkræft, og at der ikke er videnskabelig dokumentation

for, at det gavner sundheden.

Sagsnr. 18/06449 og 18/18713

Sagsnr. 18/04982

Sagsnr. 18/04686

S IDE 38

Sagsnr. 18/05377

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden vurderede på den baggrund, at virksomhederne havde handlet

i strid med markedsføringslovens forbud mod vildledende markedsføring i § 5, stk. 1, og §

6, stk. 1, sammenholdt med § 8, stk. 1, idet virksomhederne markedsførte solarielys som

sundhedsgavnligt uden samtidig tydeligt at fremhæve de negative følgevirkninger, der er

forbundet med anvendelsen af solarier. Forbrugerombudsmanden afsluttede sagerne med en

indskærpelse af reglerne over for virksomhederne.

Indskærpelse for at anvende vildlende miljømæssige påstande i markedsføringen af lys

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over en virksomheds markedsføring af fyrfadslys,

bloklys og olielys med miljømæssige udsagn, herunder ”Renere afbrænding – mindre sod” og

”Bedre for dig og indeklimaet”.

Forbrugerombudsmanden indhentede en udtalelse fra Miljøstyrelsen, som oplyste, at det var

styrelsens opfattelse, at virksomheden ikke havde tilvejebragt tilstrækkelig dokumentation

for at anvende de nævnte miljømæssige udsagn.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at udsagnet ”Renere afbrænding – mindre sod” vedrørte

et enkelt miljøfortrin, og at virksomheden ikke opfyldte kravene i Forbrugerombudsmandens

vejledning om brug af miljømæssige og etiske påstande i markedsføringen, herunder at den

fremhævede reduktion af påvirkningerne af miljøet skal være et af produktets væsentligste

miljøfortrin og være væsentlig for belastningen af miljøet, samt at miljøfortrinnet ikke må

være sædvanligt forekommende for tilsvarende produkter. Forbrugerombudsmanden udtalte

endvidere, at udsagnet ”Bedre for dig og indeklimaet” var en fritstående, generel påstand, og

at virksomheden ikke havde tilvejebragt dokumentation, der godtgjorde, at deres produkter

generelt belastede miljøet/indeklimaet væsentligt mindre end tilsvarende produkter.

Forbrugerombudsmanden fandt derfor, at begge udsagn var vildledende og i strid med mar-

kedsføringslovens § 5, stk. 1, sammenholdt med § 8 og indskærpede reglerne om vildledning

over for virksomheden.

Politianmeldelser for vildledende markedsføring af forbrugslån mv.

Samtidig med undersøgelsen af ni selskabers kreditvurderinger i 2018 undersøgte For-

brugerombudsmanden også, om selskabernes markedsføring vildledte forbrugerne eller

indeholdt mangelfulde kreditoplysninger. De overtrædelser, som Forbrugerombudsmanden

konstaterede, faldt overordnet i tre kategorier.

For det første konstaterede Forbrugerombudsmanden, at en række selskaber urigtigt mar-

kedsførte deres låneprodukter som kassekreditter, selvom disse efter Forbrugerombudsman-

dens opfattelse ikke var kassekreditter, men sædvanlige forbrugslån uden en fastsat løbetid.

For det andet havde en række selskaber efter Forbrugerombudsmandens opfattelse givet

vildledende oplysninger til forbrugerne om omkostningerne ved lånet eller om, hvordan lånet

kunne afvikles og indfries. Der var flere eksempler på forkerte eller vildledende tal for, hvor

høj ydelsen på lånet var, eller hvor stort det samlede tilbagebetalingsbeløb (dvs. lånebeløbet

inkl. samtlige omkostninger) var. I andre tilfælde stemte kreditaftalens vilkår om indfrielse af

lånet ikke overens med markedsføringsbudskaberne.

SIDE 3 9

Sagsnr. 18/04490

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

For det tredje havde flere af selskaberne markedsført visse omkostninger ved deres lån til for-

brugerne uden samtidig at oplyse ydelsen på lånet, hvilket er det tal, forbrugeren skal bruge

for at kunne vurdere, om hans rådighedsbeløb er tilstrækkeligt til, at han kan tilbagebetale

lånet. Ydelsen på lånet er en af de lovpligtige oplysninger om låneomkostningerne, som skal

oplyses på en fremtrædende måde.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte seks selskaber for overtrædelse af vildledningsfor-

buddet og kreditoplysningskravet.

Markedsføring af lån med udsagn om ”maksimal ÅOP på 99 %” ikke lovlig, da der ikke

var tale om et kontraktsligt løfte

Forbrugerombudsmanden modtog en anmodning om en forhåndsbesked vedrørende en

påtænkt markedsføring af et lån med et udsagn om ”maksimal ÅOP på 99 %”.

Det fremgik af anmodningen, at lånets ÅOP var ca. 700 %, men at virksomheden agtede at

give afkald overfor sine kunder på alle renter og omkostninger ud over en ÅOP på 99 %.

Da lånevilkårene forpligtede forbrugeren til at betale ca. 700 % i ÅOP, måtte anmodningen

forstås sådan, at det ikke var hensigten, at forbrugeren skulle gives kontraktligt krav på kun

at betale 99 % i ÅOP, men at der alene var tale om et markedsføringsløfte, som virksomheden

agtede at opfylde ved at eftergive sit kontraktlige krav på omkostninger ud over, hvad der

svarer til en ÅOP på 99 %.

Markedsføring må i henhold til markedsføringslovens §§ 5 og 6 ikke indeholde urigtige

oplysninger eller være egnet til at vildlede forbrugerne. Dette indebærer, at der skal være

overensstemmelse mellem indholdet af en virksomheds markedsføring af et produkt og det

pågældende produkts egenskaber.

Begrebet ÅOP er et entydigt begreb, der er defineret i kreditaftaleloven. Långivere har pligt

til at oplyse om ÅOP ved markedsføring af kreditaftaler, jf. markedsføringslovens § 18, stk. 1,

nr. 3. Tallet skal gøre det muligt for forbrugerne at sammenligne forskellige kreditaftaler og

således gøre kreditmarkedet mere gennemskueligt for forbrugerne og derved sikre en effek-

tiv konkurrence på markedet. Oplysningspligten i markedsføringslovens § 18, stk. 1, nr. 3, kan

alene overholdes ved oplysning af ÅOP som beregnet efter kreditaftaleloven.

Hvis en virksomhed lovligt skal markedsføre sig med et udsagn om ”maksimal ÅOP på 99 %”,

må virksomheden i sine aftalevilkår ikke betinge sig en kontraktlig ret til at opkræve mere

end 99 % i ÅOP. Hvis en virksomhed efter aftalevilkårene kan kræve mere end 99 % i ÅOP, vil

ÅOP ikke maksimalt være 99 %.

Det kan ikke ændre herpå, at en virksomhed eventuelt agter at eftergive kreditomkostninger,

der måtte overstige, hvad der svarer til en ÅOP på 99 %. Ved finansielle produkter, som fx en

kreditaftale udgøres produktets egenskaber af aftalens vilkår, dvs. lånebetingelserne. Hvis af-

talevilkårene ikke giver forbrugeren et kontraktligt krav på højst at blive opkrævet, hvad der

svarer til 99 % i ÅOP, vil det være i strid med markedsføringsloven at markedsføre sig med et

udsagn om ”maksimal ÅOP på 99 %”, da det ikke stemmer overens med kreditaftalens vilkår.

S IDE 40

Sagsnr. 18/15465, 18/15466, 18/15467, 18/15468, 18/15469 og 18/15470

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden meddelte derfor virksomheden, at den påtænkte markedsføring

ville være i strid med markedsføringsloven.

Forsikringsselskab politianmeldt for vildledende markedsføring

Et forsikringsselskab markedsførte bilforsikringer i reklamer på tv og på selskabets Youtube-

kanal med udsagnet

”Hvis du får en skade, sætter vi ikke prisen op”.

I forsikringsbetingelserne kunne man dog finde flere bestemmelser, der gav et andet billede af

produktet. Det fremgik eksempelvis, at forsikringsselskabet efter enhver skade forbeholdt sig

retten til at ændre forsikringens pris og dækning med 14 dages varsel. Desuden ville en skade-

ramt forsikringstager automatisk få forhøjet sin selvrisiko med 4.000 kr. det efterfølgende år.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at det var vildledende, når forsikringsselskabet på

denne måde markedsførte bilforsikringen som prisfast og samtidig fastholdt retten til at æn-

dre prisen. Derfor anmeldte Forbrugerombudsmanden selskabet til politiet for at overtræde

vildledningsforbuddet i markedsføringsloven. Sagen er endnu ikke afsluttet ved domstolene.

Tele- og bredbåndsudbyderes vildledende markedsføring

Forbrugerombudsmandens retningslinjer fra 2014 om markedsføring af bredbåndsfor-

bindelser indeholder bl.a. regler om, hvordan forbehold, betingelser og begrænsninger

skal markedsføres i en reklame for et bredbåndsprodukt. Det skal fremgå tydeligt i mar-

kedsføringen af et tele- eller bredbåndsprodukt, hvis det fx ikke er alle, der kan udnytte

det markedsførte tilbud. Desuden skal den samlede pris, herunder enhver form for gebyr

og andre tillæg, der uundgåeligt skal betales i forbindelse med køb af produktet, tydeligt

oplyses i markedsføringen. I modsat fald vil det kunne være vildledende markedsføring.

Nedenfor er de sager refereret, som Forbrugerombudsmanden har afsluttet i 2018 og

2019 om vildledende markedsføring af mobilabonnementer og bredbånd.

Virksomheder skal tydeligt oplyse om alle omkostninger, der kan være forbundet med

at købe et abonnement

I sommeren 2019 indskærpede Forbrugerombudsmanden over for to bredbåndsudbydere,

der solgte abonnementer, at udbyderne tydeligt skulle oplyse om alle omkostninger, der kun-

ne være forbundet med at købe abonnementet, så abonnementet ikke kom til at fremstå mere

fordelagtigt, end det reelt var.

Virksomheder, der sælger abonnementer, skal indregne alle uundgåelige omkostninger, når de

oplyser om abonnementets pris. Det skal oplyses i umiddelbar tilknytning til abonnementets

pris, hvis der er eller kan være ekstraomkostninger forbundet med køb af et abonnement, som

ikke kan beregnes på forhånd, og som derfor heller ikke kan indregnes i abonnementets pris.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at oplysningerne skal være tydelige. Derfor er

det for eksempel ikke nok at skrive oplysningerne med lysegrå skrift på hvid baggrund eller

et andet sted end prisen, så oplysningerne kan blive overset. Virksomheder, der fx fokuserer

Sagsnr. 17/12314

SIDE 4 1

Sagsnr. 18/06058

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

på abonnementets månedlige pris, skal også tydeligt oplyse om alle øvrige omkostninger, der

bliver eller kan blive pålagt abonnementet, i umiddelbar tilknytning til månedsprisen.

Den ene bredbåndsudbyder havde ikke oplyst tydeligt i umiddelbar tilknytning til prisen, at

der kunne blive pålagt et installationsgebyr for etablering af fibernet oven i den samlede pris i

bindingsperioden.

Den anden udbyder havde ikke oplyst tydeligt i umiddelbar tilknytning til den månedspris,

som udbyderen fokuserede på i sin markedsføring, at der kunne blive pålagt et betalingsadmi-

nistrationsgebyr. Udbyderen havde dog indregnet gebyret i den ”månedlige mindstepris”, som

blev oplyst nede under månedsprisen. Der blev også klaget over, at udbyderen markedsførte

mobilabonnementet med udsagnet ”fri data”, selvom der var en ”fair use” databegrænsning

på 1000 GB. Forbrugerombudsmanden vurderede, at brugen af udsagnet ”fri data” ikke var

vildledende i det konkrete tilfælde, da udbyderen oplyste, at det ikke i sig selv havde nogen

konsekvens, hvis en kunde brugte mere end 1000 GB, og da der ikke i øvrigt var begrænsnin-

ger ved brug af abonnementet, der blev markedsført med ”fri data”.

Udbyderne ændrede deres markedsføring efter Forbrugerombudsmandens indskærpelse af

reglerne over for selskaberne.

Vildledende prisoplysninger for abonnement på mobiltelefoni

Forbrugerombudsmanden modtog en række klager over, at et teleselskab havde indført et

administrationsgebyr, og at oplysningerne om administrationsgebyret ikke fremgik eller

fremgik tilstrækkelig klart af markedsføringen. Andre klager vedrørte, at teleskabet havde

markedsført en pris på mobilabonnementet som værende ”for altid”, men samtidig var der et

vilkår i aftalen om, at teleselskabet kunne justere prisen på abonnementet.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at det var vildledende og i strid med markedsførings-

lovens § 6, stk. 1, sammenholdt med § 8 at markedsføre et abonnement, hvor oplysningerne

om administrationsgebyret ikke fremgik tilstrækkelig klart af markedsføringen.

Det var samtidig Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det var vildledende og i strid med

markedsføringslovens § 5, stk. 1, sammenholdt med § 8, at markedsføre et abonnement med, at

prisen er ”for altid”, når det fremgår af virksomhedens aftalevilkår, at prisen kan ændres. For-

brugerombudsmanden indskærpede derfor reglerne om vildledning over for virksomheden.

Vildledende priser på mobiltelefoner

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at en virksomhed markedsførte priser på mobiltele-

foner, hvor det ikke fremgik tydeligt, at de oplyste priser var eksklusive abonnement. Forbru-

gerombudsmanden konstaterede også, at den erhvervsdrivende ikke oplyste om muligheden

for at klage via den europæiske klageportal og ikke havde et link til klageportalen (OTB-plat-

formen) på sin hjemmeside.

Sagsnr. 18/04989

Sagsnr. 18/14020

S IDE 42

Sagsnr. 18/05015

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden vurderede, at markedsføringen af mobiltelefoner var vildledende

i strid med markedsføringslovens §§ 5 og 6, jf. § 8, da det ikke fremgik tilstrækkelig klart og

tydeligt på forsiden for tilbud på mobiltelefoner, at de oplyste priser pr. måned var eksklusive

abonnement, og at mobiltelefonerne ikke kunne købes uden samtidig at tegne et abonne-

ment. Endvidere gjorde Forbrugerombudsmanden virksomheden opmærksom på artikel 14

i forordning 524/2013 om onlinetvivtbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerom-

rådet, som stiller krav om, at den erhvervsdrivende skal oplyse om klagemuligheden via den

europæiske klageportal og linke til OTB-platformen. Den erhvervsdrivende tilrettede herefter

sin markedsføring i overensstemmelse med lovgivningen.

Vildledende udsagn ”hele Norden” og ”uden renter og gebyrer” i markedsføring af et

mobilabonnement

En teleudbyder markedsførte et mobilabonnement med bl.a. ”Fri tale og SMS i hele Norden”.

Abonnementet gjaldt for Danmark, Sverige, Finland og Norge. I forbindelse med markeds-

føringen blev vist et geografisk kort og flag for de lande, der var omfattet af abonnementet.

Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at betegnelsen ”Norden” omfatter Danmark, Sverige,

Finland, Norge, Island, Grønland, Færøerne og Ålandsøerne. Forbrugerombudsmanden fandt

derfor, at det var vildledende at anvende betegnelsen ”hele Norden” for et abonnement, der

kun omfattede Danmark, Sverige, Finland og Norge, uanset at der blev vist et geografisk kort

og flag for de lande, som var omfattet.

Samme teleudbyder markedsførte også en mobilaftale med udsagnet ”uden renter og geby-

rer”, hvor der blev pålagt et administrationsgebyr oven i abonnementsprisen. Ifølge teleud-

byderen var udsagnet ”uden renter og gebyrer” relateret til mobilaftalen og ikke til abonne-

mentspriserne.

Forbrugerombudsmanden fandt, at det var vildledende at anvende formuleringen ”uden

renter og gebyrer” i markedsføringen af en mobilaftale, hvor der var gebyrer, og hvor det ikke

fremgik klart, at udsagnet kun relaterede sig til selve mobilaftalen.

Markedsføringen af udsagnene ”hele Norden” og ”uden renter og gebyrer” var derfor i strid

med markedsføringslovens § 5, stk. 1, jf. stk. 2, nr. 2 og nr. 5, og § 6, stk. 1, jf. stk. 2, nr. 6, og stk.

3, sammenholdt med § 8.

Efter Forbrugerombudsmandens indskærpelse af reglerne ændrede virksomheden udsagnene

til ”Norden” og ”uden renter”.

Vildledende markedsføring af fordelsprogram

En teleudbyder lancerede et fordelsprogram i september 2017. Det fremgik af teleudbyde-

rens hjemmeside, at fordelsprogrammet var tilgængeligt for alle, der som minimum havde to

forskellige af selskabets produkter.

Forbrugerombudsmanden modtog kort efter henvendelser fra et par forbrugere, som – på

trods af at de havde to forskellige af udbyderens produkter – ikke havde adgang til program-

met. Udbyderen havde oplyst til kunderne, at de ikke var kvalificerede til programmet – den

Sagsnr. 18/08792

SIDE 4 3

Sagsnr. 18/04985

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

ene fordi han alene havde selskabets grundabonnement, den anden fordi selskabets signal

blev leveret via en antenneforening. Det var ikke tydeligt oplyst i selskabets markedsføring,

at ikke alle dets produkter var adgangsgivende, og kunderne fandt derfor markedsføringen

vildledende.

Forbrugerombudsmanden fandt, at teleudbyderens oplysning om, at fordelsprogrammet

var tilgængeligt for alle, der som minimum havde to forskellige af selskabets produkter, gav

forbrugerne grund til at tro, at fordelsprogrammet var tilgængeligt, når disse betingelser var

opfyldt. Når der var flere betingelser eller begrænsninger knyttet til adgangen – herunder at

det kun var visse af teleudbyderens produkter, der var adgangsgivende – skulle dette oplyses

klart og tydeligt. I modsat fald var markedsføringen vildledende, jf. markedsføringslovens §§

5 og 6 sammenholdt med § 8.

Forbrugerombudsmanden fandt ikke, at teleudbyderens oplysning ”Det er ikke alle produk-

ter, der giver adgang til fordelsprogrammet – Ring til os […]” var tilstrækkeligt og bad derfor

teleudbyderen om at ændre sin hjemmeside.

Forbrugerombudsmanden indskærpede over for udbyderen, at alle betingelser skulle oplyses

klart, tydeligt og hensigtsmæssigt. Det gjaldt især, når forbeholdene ramte en stor del af

selskabets kundekreds og i øvrigt forekom uventede i forhold til hovedbudskabet om adgang

til fordelsprogrammet, hvis man havde to eller flere af udbyderens produkter. Teleudbyderen

ændrede herefter sin hjemmeside.

Forbrugerens samtykke til at modtage markedsføring har en økonomisk værdi

En teleudbyder sendte i anledning af sin fødselsdag mails ud til kunder, hvor de tilbød en ”fød-

selsdagsgave” indeholdende fri adgang til en streamingtjeneste i 3 måneder. Når kunden klik-

kede på et link i mailen for at aktivere ”fødselsdagsgaven”, viste det sig, at modtagelse af gaven

var betinget af, at kunden gav samtykke til at modtage markedsføring pr. mails, sms-beskeder,

brev og telefon fra teleudbyderen.

Forbrugerombudsmanden meddelte teleudbyderen, at det er vildledende at markedsføre en

ydelse som vederlagsfri for kunderne, fx som en gave, hvis gaven er betinget af, at kunden skal

give samtykke til markedsføring. Det skyldes, at et samtykke til at modtage markedsføring i

form af telefoniske og elektroniske henvendelser har en økonomisk værdi.

Manglende oplysninger om konkurrence var vildledende

En virksomhed afholdt to konkurrencer på internettet med henblik på at indhente samtykke

til at modtage telefonisk og elektronisk markedsføring.

Det fremgik ikke af konkurrencerne, hvor længe konkurrencerne ville løbe. Virksomheden

oplyste til Forbrugerombudsmanden, at konkurrencerne havde været aktive i en periode på

ca. 1�½ år. Ifølge virksomheden var den lange periode en fejl, da konkurrencerne efter planen

skulle vare 3 måneder.

Den ene af konkurrencerne havde endvidere været aktiv i mere end et år, efter at den sidste

præmie var blevet udtrukket, uden at det fremgik af konkurrencen, at det ikke længere var

Sagsnr. 18/06284

S IDE 44

Sagsnr. 18/05068

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

muligt at vinde konkurrencens præmier. På trods af at det ikke længere var muligt at vinde

præmierne, blev siden dog fortsat anvendt til at indhente samtykker.

Da virksomheden ikke oplyste om konkurrencernes planlagte varighed sammenholdt med

konkurrencernes meget lange varighed, og da det fremstod som om, at deltagerne fortsat

havde mulighed for at vinde, efter den sidste præmie var blevet trukket, vurderede Forbru-

geombudsmanden, at virksomheden havde handlet i strid med forbuddet mod at vildlede

forbrugerne. Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for virksomheden.

Klager over vildledende markedsføring af strøm

Forbrugerombudsmanden prioriterer klager over energiselskabers markedsføring,

som Forbrugerombudsmanden løbende modtager. I 2016 offentliggjorde Forbruger-

ombudsmanden en vejledning om markedsføring på energiområdet, der beskriver de

regler, som energiselskaber skal overholde, når de retter henvendelse til forbrugere for

at sælge el.

Energiselskab indregnede ikke et uundgåeligt engrosgebyr i den markedsførte pris

I foråret 2019 politianmeldte Forbrugerombudsmanden et energiselskab for ikke at indregne

et uundgåeligt gebyr i den markedsførte pris for el. Virksomheden havde markedsført priser

på sine elprodukter uden at indregne et uundgåeligt engrosgebyr i den markedsførte pris.

Engrosgebyret fremgik et andet sted af markedsføringen, og forbrugeren skulle selv udregne

den samlede pris for elprodukterne.

Orienteringsbreve fra energiselskaber kunne vildlede forbrugerne om deres tilknyt-

ning til selskaberne

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over tre forskellige energiselskaber, som havde

sendt orienteringsbreve til deres kunder i forbindelse med indførelsen af en ny engrosmodel

på energiområdet.

Ifølge klageren gav energiselskaberne forbrugerne den opfattelse, at de var kunder hos ener-

giselskaberne, selvom det ikke var tilfældet. Energiselskaberne oplyste over for Forbrugerom-

budsmanden, at de havde foretaget undersøgelser af deres kundeforhold forud for udsendel-

sen af brevene, dog var enkelte breve alligevel blevet sendt til forbrugere, som ikke længere

var kunder hos energiselskaberne.

Forbrugerombudsmanden indskærpede derfor over for de tre energiselskaber, at markedsfø-

ring rettet mod forbrugere skal være korrekt og ikke vildledende, og at det kan være vildle-

dende markedsføring at sende breve til forbrugere, hvis indholdet af brevet kan give forbru-

gerne et fejlagtigt indtryk af deres tilknytning til energiselskabet.

Sagsnr. 18/08053

Sagsnr. 18/06505

SIDE 4 5

Sagsnr. 18/05143

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Vildledende ordlyd af en tilbudsmail og rykkerskrivelse

Forbrugerombudsmanden modtog syv klager over et energiselskabs fremgangsmåde ved

aftaleindgåelsen med forbrugere.

Energiselskabet havde sendt tilbudsmails og rykkerskrivelser, hvor forbrugerne blev opfor-

dret til at betale en vedhæftet acontoregning uden tydelig oplysning om, at forbrugerne der-

ved skiftede energiselskab. Beskrivelsen i tilbudsmailen var efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse uklar, da det for eksempel fremgik af tilbudsmailen, at forbrugerne skulle betale

den vedhæftede acontoregning for at komme på en rabataftale. Efter Forbrugerombudsman-

dens opfattelse kunne teksten i tilbudsmailen give forbrugerne det indtryk, at den såkaldte

rabataftale omhandlede forbrugernes hidtidige energiselskab.

Det var derfor ikke tilstrækkeligt klart for forbrugerne, at de ved at betale den vedhæftede

acontoregning ville skifte til en anden energiselskab. Forbrugerombudsmanden fandt, at

ordlyden af energiselskabets tilbudsmail og rykkerskrivelse var vildledende og i strid med

markedsføringslovens § 5, stk. 1, § 6, stk. 1, og pkt. 21 i bilag 1 til markedsføringsloven, jf.

markedsføringslovens § 9. Forbrugerombudsmanden indskærpede derfor reglerne om vild-

ledning over for virksomheden.

Vildledende telefonsalg

Forbrugerombudsmanden får løbende mange klager over sælgeres telefonopringninger

til forbrugerne. Forbrugerne klager både over indholdet af samtalen, fx at sælgeren gav

urigtige oplysninger, og over at de telefoniske henvendelser var uanmodede. På side 56

er Forbrugerombudsmandens indsats over for uanmodede telefoniske henvendelser

beskrevet.

Fire energiselskabers vildledende telefonsalg

Forbrugerombudsmanden indskærpede markedsføringslovens forbud mod vildledning over

for fire energiselskaber. Telefonsælgere fra de fire energiselskaber ringede forbrugere op for

at indgå en aftale med dem og gav under samtalerne forbrugerne vildledende oplysninger om

priser og besparelser. Selskabernes telefonsælgere præsenterede sig ikke med energiselska-

bets navn. De oplyste heller ikke, at formålet med opkaldet var at sælge strøm.

Forbrugerne, der havde klaget til Forbrugerombudsmanden, havde blandt andet fået forkerte

oplysninger om priser og mulige besparelser, ligesom forbrugerne havde fået indtryk af, at de

blot havde takket ja til at modtage information fra selskaberne, men modtog sidenhen både

regninger og rykkere. I andre tilfælde oplyste forbrugerne, at sælgerne fra de fire energisel-

skaber hverken havde præsenteret sig med energiselskabets navn eller oplyst, at de ringede

for at få forbrugerne til at indgå en ny elaftale. Forbrugerne havde derfor fået det indtryk, at

sælgerne ringede fra forbrugerens eget energiselskab for at tilbyde en bedre pris eller bedre

vilkår for forbrugerens eksisterende aftale.

Forbrugerombudsmanden vurderede på den baggrund, at energiselskaberne havde anvendt

en vildledende handelspraksis over for forbrugere i forbindelse med telefonsalg i strid med

S IDE 46

Sagsnr. 18/08333

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

markedsføring i § 5, stk. 1, og § 6, stk. 1, sammenholdt med § 8, samt anvendt en vildledende

handelspraksis i strid med markedsføringslovens § 20, stk. 1, over for erhvervsdrivende i for-

bindelse med telefonsalg. Forbrugerombudsmanden afsluttede sagerne med en indskærpelse

af reglerne over for de fire virksomheder.

I forlængelse af indskærpelserne til de fire energiselskaber indkaldte Forbrugerombuds-

manden branchen til et informationsmøde i december 2019. På informationsmødet gen-

nemgik Forbrugerombudsmanden bl.a. forbuddet mod uanmodet telefonsalg og vildledende

markedsføring samt reglerne om markedsføring af den samlede pris med udgangspunkt i

konkrete klager, som Forbrugerombudsmanden havde modtaget fra forbrugere, og Forbru-

gerombudsmandens vejledning om markedsføring på energiområdet.

Vildledende abonnementsindgåelse via telefonsalg

En række forbrugere klagede over en virksomhed, der solgte sine produkter over telefonen

via et telemarketingsbureau. Klagerne vedrørte alle ufrivillig binding til et abonnement.

Forbrugerombudsmanden pålagde virksomheden at udlevere lydfilerne med optagelserne

af telefonsamtalerne mellem klagerne og virksomheden. Efter en gennemgang af lydfilerne

udtalte Forbrugerombudsmanden:

• at virksomheden havde fremsendt fakturaer i strid med markedsføringslovens § 9, jf. pkt.

21 i bilaget til markedsføringsloven, da fakturaerne gav klagerne det indtryk, at de havde

bestilt produkterne, selvom det ikke var tilfældet, og

• at virksomheden i strid med forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 9 havde undladt at give

forbrugerne oplysning om, hvorvidt der var fortrydelsesret.

Sagen blev afsluttet med, at virksomheden oplyste, at virksomheden ville

• At virksomheden havde udeladt oplysningen om, at forbrugerne indgik aftale om et lø-

bende abonnement og præsenteret oplysningen om prisen på produkterne på en uklar og

uhensigtsmæssig måde i strid med markedsføringslovens § 5, stk. 1, og § 6, stk. 1, jf. § 8,

stk. 1, bl.a. fordi virksomheden bevidst havde drejet forbrugernes fokus hen på deltagelsen

i en konkurrence med en ukorrekt oplysning om, at forbrugerne var gået videre/var finali-

ster samt på favorable bonusser, rabatter og andre fordele for at fjerne fokus fra det reelle

formål med telefonsamtalen – at sælge produkter,

• Tilbagebetale pengene til alle forbrugere, der havde gjort indsigelse inden for rimelig tid,

medmindre virksomheden kunne dokumentere, at den pågældende forbruger havde indgå-

et en aftale om køb af et produkt,

• frafalde krav mod alle forbrugere, der havde gjort eller gjorde indsigelse mod at betale et

abonnement uagtet beløbets størrelse, medmindre virksomheden kunne dokumentere, at

den pågældende forbruger havde indgået en aftale om køb af et produkt, og

• frafalde krav

mod alle forbrugere, der havde modtaget et eller flere produkter uden at have

betalt, medmindre virksomheden kunne dokumentere, at den pågældende forbruger havde

indgået en aftale om køb af et produkt.

Sagsnr. 18/05422, 18/05733, 18/05775 og 18/05414

SIDE 4 7

Sagsnr. 18/07907

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Vildledende telefonsalg af antivirusprogrammer

Forbrugerombudsmanden havde gennem en længere periode modtaget en række henven-

delser fra forbrugere, der klagede over selskabet, der solgte antivirusprogrammer gennem

telefoniske henvendelser. Forbrugerne forklarede uafhængigt af hinanden, at

• de ikke var klar over, hvad aftalen, som de indgik med selskabet, indebar,

• selskabet påstod, at have et samarbejde med politiet i arbejdet mod it-kriminalitet og

hacking,

•

selskabet truede med, at deres konti ville blive tømt af svindlere, hvis de ikke fik installeret

selskabets antivirusprogram, og

• selskabet ikke oplyste, at de mistede deres fortrydelsesret, når telefonsælgeren under tele-

fonsamtalen installerede antivirusprogrammet via fjernstyring af computeren.

Forbrugerombudsmanden vurderede på den baggrund, at selskabet havde anvendt en vild-

ledende og aggressiv handelspraksis over for forbrugere i forbindelse med telefonsalg i strid

med markedsføringslovens § 6, stk. 1, og § 7 sammenholdt med § 8, samt at selskabet i strid

med forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 9, havde undladt at oplyse forbrugerne om fortrydel-

sesrettens bortfald i forbindelse med telefonsælgerens installering af antivirusprogrammet

på forbrugerens computer.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at selskabet ikke havde fremlagt dokumentation for,

at forbrugerne havde givet samtykke til telefoniske henvendelser fra selskabet som krævet i

forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1. Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med en indskær-

pelse af reglerne over for selskabet, da strafansvaret var forældet.

Gratis sikkerhedstjek var vildledende

En virksomhed, der solgte antivirusprogrammer, ringede til 11 forbrugere og oplyste dem

om, at de havde vundet et gratis sikkerhedstjek af computeren i en konkurrence til en værdi

af 999 kr. Forbrugerne vidste umiddelbart ikke, hvilken konkurrence det var, og flere mente

ikke, at de havde deltaget i den. Virksomheden oplyste ikke forbrugerne om, at formålet med

samtalen var at sælge et databeskyttelsesprodukt for op til 3.999 kroner. 10 af forbrugerne

mente endvidere ikke, at de havde givet samtykke til de telefoniske henvendelser. Forbruger-

ombudsmanden politianmeldte virksomheden for overtrædelse af vildledningsforbuddet og

uanmodet telefonisk henvendelse.

Vildledning ved salg af alarmer over telefonen og i en husstandsomdelt reklame

En alarmvirksomhed vildledte i en hustandsomdelt reklame. Som begrundelse for at tilbyde

et gratis sikkerhedstjek fremgik det af reklamen i strid med sandheden, at der havde været en

del indbrud/utryghed i området de seneste dage. Alarmvirksomheden havde endvidere ringet

til en forbruger og vildledt forbrugeren ved i strid med sandheden at oplyse, at alarmvirksom-

heden havde fået tilladelse af Rigspolitiet til at ringe til alle borgere i postnummeret, fordi

”østbander” var ved at rasere området, og borgerne derfor kunne have brug for en alarm. Sagen

blev afsluttet med, at alarmvirksomheden vedtog en udenretlig tillægsbøde på 60.000 kr.

Sagsnr. 18/06780

Sagsnr. 19/04319

S IDE 48

Sagsnr. 19/13046

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbud mod skjult reklame på de sociale medier,

i magasiner mv. (§ 6, stk. 4)

Vi skal kunne have tillid til, at reklamer fremstår som reklamer. Derfor er skjult reklame

forbudt. Forbuddet gælder i alle medier og på alle platforme, fx magasiner, aviser, sociale

medier, podcasts, mv.

Bestemmelsen om skjult reklame står i markedsføringslovens § 6, stk. 4, hvorefter den

kommercielle hensigt med enhver form for handelspraksis, herunder reklame, klart skal

oplyses. Det betyder, at hvis der er kommercielle interesser bag en omtale, skal man

oplyse det klart, så det er

tydeligt

for modtagerne. Det gælder, uanset om budskabet

kommer direkte fra virksomheden selv eller bliver formidlet gennem fx en influent.

Virksomheder udvikler løbende nye måder at formidle kommercielle budskaber på.

Fx gør virksomheders brug af influenter det nemmere at målrette markedsføringen til

en bestemt målgruppe og gør reklamebudskaber mere troværdige, da budskaberne

kommer fra personer, som modtagerne kan føle en personlig relation til. Denne form for

markedsføring gør det dog også sværere for modtagerne at identificere, hvornår der er

kommercielle interesser bag en omtale, fordi influentens omtale fremstår som personli-

ge anbefalinger.

Hvis de kommercielle interesser med en omtale ikke fremgår tydeligt af omtalen, risike-

rer modtageren derfor at blive vildledt til at tro, at omtalen udelukkende er personlige

anprisninger. Modtageren vil i så fald være lettere at påvirke i den retning, som virksom-

heden ønsker, fordi modtageren ikke er kritisk på samme måde, som hvis denne var klar

over de kommercielle interesser bag omtalen.

Der vil altid være

en kommerciel hensigt,

hvis der er en aftale om promovering

mellem den virksomhed, der bliver promoveret, og den, der promoverer. Selvom der

ikke er en egentlig aftale med en virksomhed om omtale, kan der alligevel godt være en

kommerciel hensigt med omtalen.

Hvis en virksomhed fx giver en influent et produkt i gave, er der en formodning for, at

virksomheden ønsker, at influenten omtaler produktet. Den kommercielle hensigt skal

derfor tydeligt fremgå af omtalen af produktet. Det gælder, selvom influenten fx får at

vide, at denne skal ”teste produktet” eller ”sige sin ærlige mening”.

Hvis man får tilsendt et produkt og altså selv må bestemme, om man anvender det

eller destruerer det, vil man have fået produktet til eje. Udgangspunktet er derfor, at

der er en kommerciel hensigt, som skal fremgå tydeligt. Det samme gælder fx, hvis en

virksomhed giver en rejse i gave til en journalist, som herefter omtaler rejsen og den

virksomhed, der har givet rejsen. Også her skal det være tydeligt af omtalen, at virksom-

heden har betalt rejsen.

SIDE 4 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Det er ikke afgørende, om man har fået betaling for omtalen, eller om omtalen vedrører

et specifikt produkt. Det afgørende er, om der er en kommerciel hensigt med omtalen.

Branding kan også være omfattet.

Det er som udgangspunkt den virksomhed, der bliver reklameret for, der har ansvaret

for, at den kommercielle hensigt fremgår tydeligt. Andre, der medvirker til at overtræde

forbuddet mod skjult reklame, kan også blive ansvarlige, fx influenter og medier.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at influenter, der reklamerer for virk-

somheder/produkter, som udgangspunkt er erhvervsdrivende i markedsføringslovens

forstand og derfor er selvstændigt ansvarlige for at overholde markedsføringslovens

forbud mod skjult reklame.

Overtrædelse af forbuddet mod skjult reklame kan straffes med bøde.

Videoguide til influenter om skjult reklame

Forbrugerombudsmanden modtager løbende spørgsmål fra influenter, der synes, at det er

svært at forstå og efterleve markedsføringslovens forbud mod skjult reklame. For at hjælpe

influenter med at overholde forbuddet mod skjult reklame offentliggjorde Forbrugerombuds-

manden i 2018 en videoguide til influenter om skjult reklame på Forbrugerombudsmandens

hjemmeside. Guiden forklarer, hvornår omtale af produkter skal markeres som reklame, hvor-

dan det skal markeres og om straffen for at overtræde forbuddet mod skjult reklame.

Informationsmøder

I 2018 og 2019 holdt Forbrugerombudsmanden flere informationsmøder om skjult reklame,

som bl.a. var målrettet influenter og virksomheder, der anvender influenter og/eller medar-

bejdere i markedsføringen samt virksomheder. Vi har også holdt oplæg om vores håndhævel-

se af forbuddet mod skjult reklame og haft dialogmøder med virksomheder og brancheorga-

nisationer om udviklingen af nye markedsføringsformer.

Sagsbehandlermøde

I september 2019 var Danmark desuden vært for et nordisk sagsbehandlermøde om skjult

reklame, hvor sagsbehandlere fra Norge, Sverige, Finland, Island og Danmark deltog. Sagsbe-

handlerne drøftede indsats og erfaringer om håndhævelse af forbuddet. Forbuddet mod skjult

reklame gælder i hele EU, og Forbrugerombudsmanden er i løbende dialog med de nordiske

lande og øvrige EU-lande om håndhævelsen af forbuddet.

Undersøgelse af influenters kommercielle opslag

I 2018 undersøgte Forbrugerombudsmanden, hvordan influenter markerede kommercielle

opslag på sociale medier. Formålet med undersøgelsen var særligt at få afdækket ”faldgrupper”

i markering af kommercielle opslag på sociale medier.

Det skal også være tydeligt, hvem man reklamerer for, hvis en virksomhed markedsfører sig på internettet. Det står i

S IDE 50

e-handelslovens § 9, stk. 1.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden undersøgte 37 influenter, der blev udvalgt efter flere kriterier. De

influenter, som Forbrugerombudsmanden tidligere havde orienteret om reglerne, blev under-

søgt. Derudover udtog Forbrugerombudsmanden en stikprøve blandt influenter på sociale

medier, der havde over 100.000 følgere og kommunikerede på flere sociale medier.

Undersøgelsen førte til politianmeldelse af fire influenter for overtrædelse af forbuddet mod

skjult reklame, 10 indskærpelser og otte influenter blev orientereret om lovgivningen.

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at i de tilfælde, hvor influenterne overtrådte for-

buddet mod skjult reklame, fremgik det enten slet ikke af opslaget, at der var kommercielle

interesser bag, eller også fremgik det ikke tydeligt, fx fordi

• reklamemarkeringen stod i bunden af et opslag eller blandt hashtags,

• der blev brugt uklare ord som markering, fx ”spons” eller ”ad” i stedet for ”reklame” eller

”annonce”,

• virksomhedens navn blev tagget i opslaget som markering, eller

• reklameopslag, der blev delt fra ét socialt medie til et andet, ikke var tydeligt markeret som

reklame.

Forbrugerombudsmandens undersøgelse viste dog også, at en stor del af influenterne tydeligt

oplyste, hvis opslag var reklame eller andet kommercielt indhold.

Medarbejdere må ikke lave skjult reklame

I foråret 2018 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden en pressemeddelelse om skjult

reklame på medarbejderes Facebookprofiler, som skabte megen omtale. Pressemeddelelsen

udsprang af en sag, hvor en virksomhed havde indgået aftale med sine medarbejdere om

opslag på medarbejdernes Facebookprofiler. Det fremgik af opslagene, at medarbejderne

solgte forskellige varer via virksomheden, men det fremgik ikke, at medarbejderne var ansat i

virksomheden og postede opslagene efter aftale med virksomheden.

Forbrugerombudsmanden understregede, at det altid skal fremgå tydeligt, hvis en medarbej-

der eller andre reklamerer på vegne af en virksomhed, fx via et socialt medie som Facebook.

Det er virksomheden, der har ansvaret for, at et opslag er tilstrækkeligt markeret.

Virksomheden oplyste, at den ikke længere indgik aftaler med sine medarbejdere om at

reklamere for virksomheden på Facebook, og at virksomheden fremover ville opfylde de krav,

som Forbrugerombudsmanden stillede til markering af reklamer. Forbrugerombudsmanden

besluttede at afslutte sagen med en indskærpelse af reglerne over for virksomheden.

Hvornår skal en medarbejders opslag markeres?

Det er naturligvis tilladt at reklamere for den virksomhed, man arbejder for, men det må ikke

fremstå, som om man handler som privatperson, hvis man reklamerer som led i sit ansættelses-

forhold.

SIDE 5 1

Sagsnr. 18/05035

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Om en medarbejders opslag skal markeres afhænger af, om medarbejderen omtaler virksom-

heden som led i sin ansættelse.

Det skal fremgå tydeligt af opslag, at medarbejderen er ansat i virksomheden, hvis virksomhe-

den har opfordret medarbejderen til at omtale virksomheden, fx ved:

• At samle det kommercielle indhold et sted, hvorfra medarbejderne kan dele indholdet,

• at det er en del af ”kulturen” på arbejdspladsen, eller

• at have en strategi for medarbejderopslag.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er det i disse situationer tilstrækkeligt at oplyse,

at man er ansat i virksomheden. Her er det altså ikke et krav, at opslag bliver markeret med

”reklame”.

Hvis det fremgår tydeligt af opslaget, at medarbejderen er ansat i virksomheden, behøver

medarbejderen ikke at skrive det udtrykkeligt. Det vil typisk fremgå tydeligt af et opslag på

LinkedIn, at medarbejderen er ansat i virksomheden, når det står lige under medarbejderens

navn, at medarbejderen arbejder hos virksomheden.

Hvis virksomheden og medarbejderen derimod har en aftale om, at medarbejderen omtaler

virksomheden, vil omtalen være reklame og skal som udgangspunkt markeres som reklame, fx

med markeringen ”reklame”. Det gælder fx, hvis det er en del af medarbejderens arbejdsopgaver.

Opslaget skal kun markeres eksplicit, hvis det ikke fremgår tydeligt af opslaget i sig selv, at

medarbejderen bliver betalt af virksomheden for at skrive opslaget. Det vil fx fremgå tydeligt

af et opslag på LinkedIn, når der står i opslaget i forbindelse med medarbejderens navn, at

medarbejderen er ansat til at promovere virksomheden.

Opslag uden for ansættelsen, hvor medarbejderen handler som privatperson, er ikke omfattet

af markedsføringsloven og skal derfor ikke markeres.

Spiludbydere fik indskærpelse for skjult reklame på casinoportaler

Forbrugerombudsmanden indskærpede i 2019 forbuddet mod skjult reklame over for to

spiludbydere. Spiludbyderne havde betalt fem casinoportaler, der anmeldte casinoer på net-

tet, for at lede trafik fra portalernes hjemmesider til spiludbydernes hjemmesider ved brug

af reklamelinks, som spiludbyderne stillede til rådighed, i anmeldelser af spiludbyderne og

deres produkter.

Betalingen bestod i, at casinoportalerne modtog provision fx for hver forbruger, der klikkede

på et link, oprettede sig som bruger via linket og/eller købte spiludbyderens produkter via

linket. Dermed havde casinoportalerne spiludbyderne som en indtjeningskilde.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at denne betalingsform skabte et incitament

for casinoportalerne til at omtale spiludbyderne og deres produkter positivt i deres anmeldel-

ser samt en interesse i at anvende anmeldelserne som et redskab til at få flest mulige forbru-

gere til at klikke på de reklamelinks, som førte til spiludbydernes hjemmesider. Derfor var der

S IDE 52

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

både en kommerciel hensigt med de reklamelinks, som spiludbyderne stillede til rådighed for

portalerne og med anmeldelserne, der indeholdt reklamelinks.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at det ikke fremgik klart, at der var en kommerciel

hensigt med anmeldelserne af spiludbyderne og deres produkter.

To større mediehuse ændrede praksis for reklamemarkering

Efter at have modtaget klager fra forbrugere over to større mediehuses hjemmesider ind-

skærpede Forbrugerombudsmanden i 2018 reglerne om skjult reklame over for mediehuse-

ne. Forbrugerombudsmandens indskærpede bl.a. over for mediehusene:

• At det tydeligt skal oplyses som det første/i toppen, hvis en omtale er reklame, fx med

”reklame” eller ”annonce”,

• at ”teasers”, der leder videre til betalt indhold, tydeligt skal markeret som reklame,

• at det tydeligt skal fremgå af reklamer på nettet, hvem der er afsender af reklamen,

• at reklamelinks også skal markeres tydeligt som reklame, fx ved tydeligt at skrive ”rekla-

melink” eller ”annoncelink” oven over linket eller i direkte forlængelse af linket,

• at det skal være tydeligt, at både omtale og links er reklame, hvis der er indsat reklame-

links i en reklame

• at markeringerne ”præsenteret af”, ”i samarbejde med” eller ”advertorial” ikke er tilstræk-

kelige reklamemarkeringer,

• at reklamer tydeligt skal adskille sig fra redaktionelt stof, og

• at det har betydning for vurderingen af, om omtalen adskiller sig tydeligt fra det øvrige

redaktionelle stof, hvordan øvrige omtaler er sat op.

Efter forhandling oplyste mediehusene, at de fremover ville markere reklamer på deres hjem-

mesider og i trykte magasiner og tydeligt adskille disse fra redaktionelle artikler, så læserne

ikke er i tvivl om, hvornår der er kommercielle interesser bag indhold.

Dagblad fik indskærpelse for ikke at markere annoncetillæg tydeligt som reklame

I efteråret 2018 indskærpede Forbrugerombudsmanden reglerne om reklamemarkering over

for et dagblad, der distribuerede annoncetillæg sammen med dagbladet. Forbrugerombuds-

manden vurderede, at opsætning og layout i annoncetillæggene, herunder brug af forskellige

reklamemarkeringer, gjorde det uklart for læserne, hvad baggrunden for det pågældende

indhold var og dermed uklart, om alle tekster var reklame.

Dagbladet oplyste bl.a., at læserne var klar over, at et annoncetillæg var et produkt med

annoncer og uden redaktionelt indhold pga. markeringen ”annoncetillæg” på forsiden, og at

de tekster, der ikke var klassiske annoncer, var sat op med billeder mv. af produktet, der blev

omtalt og ofte med prisangivelser og navnet på annoncøren og hjemmesiden, der stod til sidst

i teksten, og til slut var angivet ”Annoncetillæg” for at tydeliggøre, at der var tale om reklame.

Sagsnr. 18/05040 og 18/05041

SIDE 5 3

Sagsnr. 18/04979 og 18/05080

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbrugerombudsmanden understregede:

• At ordet ”annoncetillæg” ikke i sig selv var en tilstrækkelig reklamemarkering, hvis annon-

cer i annoncetillæggene fremstod på samme måde som dagbladets redaktionelle stof,

• at tekst eller billeder, der kunne forveksles med redaktionelt stof, tydeligt skulle markeres

med ”reklame”, ”annonce” eller en tilsvarende reklamemarkering, som læserne forstod, og

• at en reklamemarkering i bunden ikke var tydelig.

Udgiver af gratis blad fik indskærpelse for ikke at markere reklamer tydeligt

Efter at have modtaget klager fra forbrugere over omdeling af et gratis blad og markering af

indholdet i bladet indskærpede Forbrugerombudsmanden i 2018 reglerne om reklamemark-

ring over for udgiveren. Det var efter Forbrugerombudsmandens opfattelse uklart for læser-

ne, hvornår tekster i bladet var henholdsvis redaktionelt stof og reklame, bl.a. fordi teksterne

i vidt omfang var sat op på samme måde, og da kun enkelte tekster var markeret med ”annon-

ce”. Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at de tekster, som ikke indeholdt henvisninger

til nogen virksomheder/produkter, var redaktionelt stof, og at de tekster, som henviste til

virksomheder/produkter, var reklame. Forbrugerombudsmanden vurderede, at der ikke var

en klar skillelinje mellem redaktionelt stof og reklame, og at der ikke var en tydelig markering

af, hvilke tekster der var reklame.

Den kommercielle hensigt med en podcast skal fremgå tydeligt

En virksomhed ønskede Forbrugerombudsmandens stillingtagen til, om en podcast var mar-

keret tilstrækkeligt i overensstemmelse med markedsføringslovens § 6, stk. 4, hvorefter en

erhvervsdrivende klart skal oplyse den kommercielle hensigt med enhver form for handels-

praksis (markedsføring).

Forbrugerombudsmanden udtalte, at bestemmelsen i hvert fald vil være overholdt, hvis

podcasts er markeret tydeligt med ordene ”Reklame” eller ”Annonce” øverst i den tekst, der

introducerer podcasten. Hvis det er muligt at høre podcasten uden at se denne tekst, skal

oplysningen om den kommercielle hensigt også fremgå som det første i selve podcasten.

For så vidt angår brugen af udtrykket ”sponsoreret” udtalte Forbrugerombudsmanden, at

ordet ”sponsoreret” i visse tilfælde vil kunne udgøre en tilstrækkelig reklamemarkering. Det

gælder særligt i situationer, hvor ”sponsoreret” anvendes med en forklaring, så forbrugeren

bliver oplyst om, hvad den kommercielle hensigt er.

Markering af selvpromovering, annonceformater inde i videoer og reklamelinks

En virksomhed anmodede Forbrugerombudsmanden om at tage stilling til, hvordan hen-

holdsvis selvpromovering, reklamespots i en redaktionel video og reklamelinks i en tekst til

en video skulle markeres.

Sagsnr. 18/05770

Sagsnr. 18/05518

S IDE 54

Sagsnr. 18/05536

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden vurderede:

• At selvpromovering er reklame, men at dette typisk vil fremgå tydeligt af sammenhængen,

fx hvis en forfatter promoverer sin egen bog.

• At en video ikke skal markeres som reklame, hvis den eneste reklame i videoen er et kort

reklamespot, og virksomheden/produktet, der bliver promoveret i reklamespottet, ikke

i øvrigt bliver promoveret i videoen eller har relation til det øvrige indhold i videoen.

Derimod skal selve reklamespottet være tydeligt markeret eller fremstå som reklame, og

seerne skal kunne adskille det redaktionelle indhold fra kommercielt indhold.

• At en video ikke er reklame, hvis videoen udelukkende bliver lavet på en influents egen

foranledning, og influenten selv har købt det tøj, som bliver omtalt i videoen. Reklamelinks

i teksten til videoen skal dog tydeligt markeres som reklamelinks.

• At en video, der videreformidler en virksomheds kommercielle interesser, er reklame, som

klart skal markeres.

Markering af boganmeldelser

Forbrugerombudsmanden har modtaget flere forespørgsler om, i hvilket omfang boganmel-

delser på blogs skal markeres.

Hvis man har en blog, hvor man anmelder bøger og har fået en af de bøger gratis, som man

anmelder, kan man efter Forbrugerombudsmandens opfattelse skrive ”anmeldereksemplar

modtaget fra [virksomhedens navn]” i toppen af anmeldelsen af bogen, medmindre man er

kulturanmelder.

Hvis man har fået betaling eller andre fordele for at skrive om en bog, vil omtalen være rekla-

me, der tydeligt skal markeres som reklame, fx med markeringen ”reklame”, medmindre det

fremgår tydeligt, uden at man oplyser det udtrykkeligt, fx fordi man selv har skrevet bogen.

Forbrugerombudsmanden anser derimod ikke en kulturanmelders anmeldelser af bøger, film,

musik, kunst eller teater for reklame, hvis kulturanmelderen kun får det, som er nødvendigt for

at lave anmeldelsen. Der er tradition for kritiske kulturanmeldelser i de trykte medier, og det er

ikke mediet i sig selv, der er afgørende for, om der er kommercielle hensigter bag en omtale.

Ved vurderingen af om en blog må anses for at indeholde kulturanmeldelser, som ikke er om-

fattet af markedsføringslovens § 6, stk. 4, lægger Forbrugerombudsmanden bl.a. vægt på, om

de pågældende anmeldelser i ikke ubetydeligt omfang kan være til ugunst for forlaget.

SIDE 5 5

Sagsnr. 18/11569

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbud mod uanmodede henvendelser i form af

spam og telefon- og dørsalg (§ 10 og forbruger-

aftalelovens § 4)

Det er forbudt at sende mails og sms’er med markedsføring til nogen, som ikke har givet

deres samtykke til det. Det er også – med undtagelse af enkelte områder – forbudt at

ringe til forbrugere eller ringe på deres dør med henblik på afsætning uden forudgående

samtykke. Det fremgår af markedsføringslovens § 10 og forbrugeraftalelovens § 4.

Formålet med forbuddene er at beskytte privatlivets fred.

Affiliate markedsføring

udfordrer lovgivningen

Af Karen Søndergaard og Frederik Bülow

Affiliate markedsføring er en internetbaseret markedsfø-

ringsmetode, der går ud på at samarbejde om markedsfø-

ring.

Typisk foregår det ved, at en annoncør indgår en aftale med

et bureau, der står bag et såkaldt affiliatenetværk, om at

markedsføre annoncørens virksomhed eller dens produkter.

Det kan fx være en bestemt kampagne, annoncøren vil have

markedsført, eller det kan være en mere generel aftale om, at

annoncøren vil have trafik til sin hjemmeside, nye kundeemner

mv. Parterne aftaler, at annoncøren betaler affiliatenetværket,

når netværket skaffer de ønskede resultater, fx antal solgte

produkter eller antal klik på en kampagne.

De primære parter i et affiliatenetværk er dermed annoncø-

ren, der ønsker at få markedsført sit produkt eller sin virksom-

hed, bureauet bag affiliatenetværket, der formidler kontakten

mellem annoncøren og partnerne, og som holder styr på de en-

kelte partneres resultater og deres aflønning, og partnerne, der

fx står for at skabe trafik til kampagnerne eller generere leads,

fx gennem mails eller markedsføring på de sociale medier.

Hvad anvender virksomheder et affiliate-netværk til?

Virksomheder bruger et affiliatenetvæk til flere formål.

Et affiliatenetværk kan bl.a. udføre virksomhedens emailmar-

kedsføring. Det kan foregå ved, at bureauet bag affiliatenet-

værket laver en kampagne for en annoncør, som partnerne

sender ud via mails. Partnerne vil i så fald være publishers.

Mailene indeholder et link til kampagnen, som også registrerer,

hvor meget trafik den enkelte publisher genererer. Publisheren

bliver betalt efter, hvor gode resultater denne leverer.

Derudover kan et affiliatenetværk også stå for leadgene-

rering. Det er en metode, hvor et affiliatenetværk gennem

sine partnere skaffer nye kundeemner til en annoncør eller

opbygger en database, der fx kan bruges til at udsende af ny-

hedsbreve eller til telefoniske henvendelser. Et lead indeholder

informationer om en potentiel kunde og ofte også et samtykke

fra kunden til, at annoncøren må kontakte kunden. Partnerne

vil i det tilfælde være leadvirksomheder.

Bureauet, som har et affiliatenetværk, videreformidler annon-

cørens bestilling, fx en kampagne, til deres affiliatepartnere og

tilbyder partnerne honorering i form af fx en pris pr. solgt vare,

pr. klik de genererer til kampagnen eller pr. lead til annoncø-

ren. En affiliatepartner er fx en hjemmeside med annonce-

plads, en indehaver af et domæne, en blogger mv.

S IDE 56

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Brugen af affiliate markedsføring udfordrer efterlevelse

af lovgivningen

Der kan være flere udfordringer ved at lade et affiliatenet-

værk varetage en virksomheds markedsføring.

Når en publisher sender e-mailmarkedsføring ud på vegne

af en annoncør, vil publisheren typisk gøre det fra en mai-

ladresse, som ikke angiver, hvem publisheren er, eller hvil-

ket bureau der har betalt publisheren for at sende mailen.

Det kan derfor være svært for annoncøren at føre kontrol

med, hvem der sender markedsføringen ud, om indholdet

i mailene er lovligt, og om der kun sendes markedsføring

til modtagere, der har givet samtykke til det. Det gør det

også vanskeligt for annoncøren at reagere, hvis annoncøren

konstaterer ulovligheder.

Det samme gør sig gældende for indhentelse af samtykker

til at modtage markedsføring. Det er ikke alle konkurrencer

udbudt af leadvirksomheder, der oplyser klart og tydeligt,

at formålet med at tilbyde deltagelse i en konkurrence er at

få deltagernes samtykke til at modtage markedsføring fra

en eller flere virksomheder. Da konkurrencerne afholdes af

flere leadvirksomheder i netværket, og leadvirksomhederne

indhenter samtykke til mange virksomheder via én konkur-

rence, kan det være svært for en annoncør at sikre sig, at

konkurrencerne tydeligt oplyser om deres formål. Hvis det

ikke fremgår tydeligt af en konkurrence, at formålet med at

tilbyde deltagelse i konkurrencen er at indhente et samtyk-

ke til at modtage markedsføring fra virksomheden, vil de

indhentede samtykker ikke være gyldige.

Annoncøren

Erhvervsdrivende

Reklamebureau

Annoncering

Affiliate Netværk

(udbyder opgaver

indsamler samtykkke)

Samtykke

Affiliate Netværk

Netværk

Samtykke

Publisher/Leadvirksomhed

(indkøber samtykker og

sender markedsføring)

Publisher/Leadvirksomhed

Partner

Publisher/Leadvirksomhed

SIDE 5 7

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Som nævnt ovenfor bliver partnerne betalt efter de resul-

tater, de leverer. Derfor kan det ikke udelukkes, at nogle

partnere går for vidt i jagten på den størst mulige indtjening.

Det kan fx være, at publishers sender mails uden at tjekke,

om modtageren har givet et gyldigt samtykke, eller en lead-

virksomhed ikke informerer klart og tydeligt om formålet

med en konkurrence, og deltagerne derfor ikke har givet et

gyldigt samtykke til at modtage markedsføring ved at deltage

i konkurrencen.

Det kan især være et problem, hvis bureauet, der har et

affiliatenetværk, ikke fører kontrol med sine partnere. Nogle

partnere er fx privatpersoner, der sender markedsføring ud

som en bibeskæftigelse. Deres kendskab til reglerne eller

villighed til at følge dem kan muligvis være mangelfuld.

Hvis hverken annoncøren eller bureauet, der udbyder affilia-

te-netværket, fører en løbende kontrol med sine publishers,

vil de måske først blive opmærksom på brud på loven, når

Forbrugerombudsmanden tager en sag op.

Et andet problem er, at det kan være meget svært for en

annoncør at vide, hvornår en forbruger har tilbagekaldt sit

samtykke. Da samtykker bliver udvekslet mellem leadvirk-

somheder, publishers og call-centre, er det ofte meget svært

for annoncøren at vide, hvis forbrugeren fx afmelder sig i en

mail eller i et telefonopkald, medmindre publisheren eller

call-centret giver beskeden videre til annoncøren om, at sam-

tykket er tilbagekaldt.

Når en forbruger har tilbagekaldt sit samtykke til at modtage

enhver form for markedsføring fra annoncøren, giver annon-

cøren heller ikke altid meddelelsen videre til det bureau med

et affiliatenetværk, som annoncøren anvender, eller bureau-

et giver ikke beskeden videre til sine partnere.

Hvis en virksomhed henvender sig til en forbruger på

baggrund af et ugyldigt eller et tilbagekaldt samtykke, vil

henvendelsen være i strid med reglerne om uanmodede

henvendelser. Både annoncøren og alle medvirkende i et affi-

liate-netværk kan blive ansvarlige, hvis der sendes mails med

markedsføring ud til modtagere, der ikke har givet samtykke

til det. En annoncør kan altså ikke undgå strafansvar ved

at lade andre stå for markedsføringen eller for at indhente

samtykker.

Der kan med andre ord være fordele ved at anvende affiliate

netværk til markedsføring. Men hvis en virksomhed overve-

jer at anvende et affiliatenetværk til markedsføring, er det

vigtigt, at virksomheden sætter sig ind i, hvordan netværket

fungerer, og hvilke udfordringer markedsføringsmetoden

har. Virksomheden skal vide, at den kan ende med at ifalde

ansvar, hvis en partner i netværket overtræder loven.

Markedsføringslovens forbud mod spam

Det er vigtigt at overholde forbuddet i markedsføringslovens § 10 mod spam, hvis virk-

somheder vil sende markedsføring til sine kunder eller til potentielle kunder.

Spam er markedsføring, der sendes via mail, sms og anden elektronisk post til modtage-

re, der ikke har anmodet om det eller accepteret det ved at give et udtrykkeligt samtyk-

ke til at modtage markedsføring fra den pågældende virksomhed. Også henvendelser via

de sociale medier kan være spam, fx privatbeskeder og notifikationer.

Forbrugerombudsmanden offentliggjorde en ny spamvejledning i 2018, som erstattede

den tidligere spamvejledning.

Forbrugerombudsmanden har beskrevet, hvad der skal til for at indhente gyldige sam-

tykker til at modtage markedsføring, og hvordan virksomheder lovligt kan indhente et

S IDE 58

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

opdateret samtykke. Det er fx ikke lovligt at bruge forhåndsafkrydsede samtykkefelter.

Et samtykke kan heller ikke indhentes ved at skrive i handelsvilkårene, at man som del-

tager i konkurrencen giver samtykke til at modtage markedsføring. I vejledningen er der

også gode råd om, hvordan man som virksomhed kan dokumentere at have modtaget et

samtykke.

Virksomheder kan – når en lang række betingelser alle er opfyldt – sende markeds-

føring til en tidligere kunde, selvom kunden ikke har givet et samtykke til det. Én af

betingelserne er, at der kun må sendes markedsføring om produkter svarende til dem,

kunden har købt. I spamvejledningen er der en lang række eksempler på ”tilsvarende

produkter” og på produkter, der ikke er tilsvarende dem, som kunden har købt. Efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse er en flybillet til New York fx et tilsvarende

produkt til en flybillet til Rom. Derimod er et fjernsyn ikke et tilsvarende produkt til en

mobiltelefon.

I et bilag til spamvejledningen gennemgår Forbrugerombudsmanden, hvad virksomhe-

der må og ikke må på de sociale medier for at overholde forbuddet mod spam. Virksom-

heder må fx kun sende markedsføring via privatbeskeder og notifikationer til modta-

gere, der har givet samtykke til at modtage markedsføring. Derimod kan virksomheder

lovligt anvende en brugers news feed uden at have indhentet brugerens samtykke til

det. Virksomheder må gerne svare på en kommentar fra en bruger, men kun på det, som

brugeren spørger om. Ellers kan svaret blive til spam.

I forlængelse af offentliggørelsen af spamvejledningen inviterede Forbrugerombuds-

manden til informationsmøder om spamreglerne på det juridiske fakulteter i henholds-

vis København og Århus. Forbrugerombudsmanden medvirkede også i to podcasts om

spamvejledningen, som blev lavet i samarbejde med e-mærket. De to podcasts kan bl.a.

findes på iTunes.

Forbrugerombudsmanden modtager fortsat mange klager over spam. Klagerne viser, at

der især er udfordringer, når virksomheder bruger affiliatenetværk til at udbrede virk-

somhedens markedsføring. Affiliate emailmarkedsføring er derfor blevet et fokusom-

råde for Forbrugerombudsmanden. Som beskrevet i teksten ovenfor indebærer affiliate

markedsføring, at virksomheder bruger andre virksomheder og disses samarbejdspart-

nere og netværk (affiliatenetværk) til at udbrede sin markedsføring, fx til sende mails

ud og til at indhente samtykker til at modtage markedsføring.

Forbrugerombudsmanden behandlede i 2018 og 2019 en række sager, hvor virksomhe-

der sendte spammails ud via affiliatenetværk. Sagerne blev behandlet på baggrund af

klager sendt til spampostkasserne:

• Fem virksomheder kunne ikke dokumentere, at mails med markedsføring fra virk-

somheden sendt ud via et affiliatenetværk var sket efter samtykke fra modtagerne.

Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at virksomhederne havde overtrådt

forbuddet mod spam og indskærpede forbuddet over for virksomhederne.

SIDE 5 9

Sagsnr. 18/05065, 18/04954, 18/04955, 18/05064 og 18/12182

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

• Forbrugerombudsmanden orienterede tre virksomheder om, at Forbrugerombuds-

manden havde modtaget et større antal klager over spam fra virksomheden, hvor

spammailene var sendt ud via affiliatenetværk

. Når Forbrugerombudsmanden væl-

ger at orientere en virksomhed om klager samt om reglerne på området, forventer

Forbrugerombudsmanden, at virksomheden ændrer sin markedsføring fremadrettet.

• Forbrugerombudsmanden orienterede også tre affiliatenetværk og én samarbejds-

partner til et affiliatenetværk om forbuddet mod spam. Forbrugerombudsmanden

understregede, at alle led i et affiliatenetværket kan straffes, hvis de medvirker til at

overtræde forbuddet.

Forbrugerombudsmanden inviterede i 2019 relevante aktører inden for affiliatemarkeds

føring til et informationsmøde, herunder affiliatenetværk og leadvirksomheder. På mødet

gennemgik Forbrugerombudsmanden de udfordringer, vi ser med brugen af affiliate

netværk til at sende markedsføring ud. Derudover blev reglerne om uanmodet henven-

delse gennemgået med fokus på kravene til indhentelse af samtykke til at modtage mar-

kedsføring i konkurrencer. Forbrugerombudsmanden vil fortsat have fokus på klager

over spam, hvor markedsføringen sendes ud via et affiliatenetværk. Forbrugerombuds-

manden vil inddrage både den virksomhed, der markedsføres, og de virksomheder, der

medvirker til udsendelsen, dvs. affiliatenetværket og netværkets samarbejdspartnere.

Overtrædelse af forbuddet mod spam er klart det lovbrud, som Forbrugerombudsman-

den får flest klager over. Man kan klage over spam ved at videresende spamhenvendel-

sen til Forbrugerombudsmandens spampostkasser. Alle, der sender en klage, bliver bedt

om at udfylde en klageformular. Hvis klageformularen ikke udfyldes, indgår klagen ikke

i statistikken over antallet af klager over spam, men den kan stadig inddrages i de sager,

som Forbrugerombudsmanden tager op til behandling. I 2018 blev klageformularen

udfyldt 14.154 gange. I 2019 blev klageformularen udfyldt 9.322 gange.

Forbrugerombudsmanden har ikke ressourcer til at behandle alle spamklager, men

gennemgår spampostkasserne løbende med henblik på at vurdere, om virksomheder bør

politianmeldes for overtrædelse af spamforbuddet, eller om der er grundlag for andre til-

tag. Forbrugerombudsmanden har arbejdet med at gøre den statistik, vi fører over spam-

klagerne, endnu mere brugbar og tilpasset den teknologiske udvikling. Ændringerne er

løbende blevet implementeret i løbet af 2019 og vil fortsat blive implementeret i 2020.

• Et alarmselskab vedtog en udenretlig bøde på 10.000 kr. for at have sendt 61 mails

til 30 modtagere uden forudgående samtykke. Mailene var sendt af flere forskellige

publishers via et affiliate netværk. Alarmselskabet kunne ikke dokumentere, at mod-

tagerne havde givet samtykke til at modtage henvendelserne.

Sagsnr. 18/04954

Sagsnr. 18/04954, 18/04591 og 18/12182

Sagsnr. 18/05788

I juni og juli 2018 og august og september 2019 var der problemer med klageformularen, som gjorde, at klagerne ikke mod-

S IDE 60

tog klageformularen. Det betyder, at tallene for disse måneder var betydeligt lavere end normalt.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Markedsføring via e-Boks er omfattet af spamforbuddet

En pensionskasse havde sendt markedsføring ud via e-Boks.

Når en virksomhed markedsfø-

rer sig via e-Boks, skal den overholde forbuddet mod spam, da e-Boks er en elektronisk adres-

se. Da pensionskassen ikke havde indhentet et samtykke fra modtagerne af markedsføringen,

var pensionskassens henvendelser i strid med forbuddet mod spam. Forbrugerombudsmanden

indskærpede forbuddet over for pensionskassen.

Beskeder sendt via chatbots og Facebook Messenger var i strid med spamforbuddet

Det var i strid med spamforbuddet, da en datingside henvendte sig via Facebook-Messenger

uden et forudgående samtykke. Datingsiden havde anvendt en chatbot til automatisk at sende

en henvendelse til alle Facebook-brugere, der kommenterede på et Facebook-opslag, som

datingsiden havde lavet.

En kommentar på virksomhedens Facebook-opslag var ikke et samtykke fra modtageren til

efterfølgende kontakt. Forbrugerombudsmanden indskærpede markedsføringslovens § 10,

stk. 1, over for datingsiden.

Det var også i strid med spamforbuddet, at en konsulent hos en alarmvirksomhed sendte

markedsføring om alarmvirksomheden til en kontakt på Facebook via Facebook Messenger,

da modtageren ikke havde givet samtykke til at modtage markedsføring fra alarmvirksom-

heden. Sagen blev afsluttet med, at alarmvirksomheden vedtog en udenretlig tillægsbøde på

60.000 kr. for den ulovlige henvendelse og flere andre overtrædelser.

Et samtykke til at modtage markedsføring skal kunne dokumenteres

Hvis en virksomhed får et samtykke til at kontakte en forbruger eller anden modtager med

markedsføring, skal samtykket være udtryk for en frivillig, informeret, utvetydig og specifik

beskrivelse af, hvad personen ønsker at modtage markedsføring om.

En virksomhed skal kunne dokumentere, at den har indhentet et gyldigt samtykke. Virksom-

heden skal kunne dokumentere, at personen har givet samtykket, hvad personen gav samtykke

til, og under hvilke omstændigheder samtykket blev givet. Blev samtykket fx givet i forbindelse

med deltagelse i en konkurrence, skal virksomheden kunne dokumentere, hvordan konkur-

rencen så ud, og også hvordan en evt. annonce, en bannerreklame el.lign., der ledte hen til

konkurrencen, så ud.

En kursusvirksomhed havde sendt mails ud til en række ansatte i andre virksomheder og

institutioner.

Kursusvirksomheden mente, at den havde indhentet samtykke til at sende

mailene under telefonsamtaler med de ansatte. Det var de ansatte dog ikke enige i. Da kursus-

virksomheden ikke kunne dokumentere, at den havde indhentet samtykke fra de ansatte, var

det Forbrugerombudsmandens vurdering, at kursusvirksomheden havde overtrådt forbuddet

mod spam. Sagen blev afsluttet med, at Forbrugerombudsmanden indskærpede forbuddet

over for virksomheden.

Sagsnr. 18/05338

Sagsnr. 18/07628

Sagsnr. 19/13046

SIDE 6 1

Sagsnr. 18/04921

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbrugerombudsmanden modtog i en periode på tre måneder 107 klager over uanmodede

mails fra en anden virksomhed. Mailene blev sendt fra et danskejet domæne. Ejeren af domænet

kunne ikke fremlægge dokumentation for, at han havde indhentet samtykke fra klagerne til at

modtage markedsføring. Forbrugerombudsmanden politianmeldte derfor ejeren af domænet.

En webbutik sendte markedsføring via mail og sms til 17 personer uden forudgående sam-

tykke. Virksomheden sendte i alt 46 henvendelser til modtagerne, der også forgæves havde

forsøgt at afmelde sig henvendelserne. Virksomheden kunne ikke dokumentere, at modta-

gerne havde givet samtykke til at modtage henvendelserne, og Forbrugerombudsmanden

politianmeldte derfor virksomheden.

En svensk virksomhed sendte mails med markedsføring til 193 danske forbrugere. Virksom-

heden reagerede ikke på Forbrugerombudsmandens henvendelser og blev politianmeldt for

at have rettet uanmodet henvendelse til de 193 forbrugere.

Administrativ bøde

I sager om overtrædelse af spamforbuddet kan sagen afgøres uden retssag, hvis virksomhe-

den, der har begået overtrædelsen, erklærer sig skyldig i overtrædelsen og betaler en bøde.

Bødestørrelsen beregnes ud fra en beregningsmodel, der fremgår af forarbejderne til markeds-

føringsloven. Op til 100 spammails udløser en minimumsbøde på 10.000 kr. For over 100

spammails stiger bøden med 100 kr. for hver mail.

Muligheden for at udstede en administrativ bøde blev anvendt for første gang i 2019, da

en elektronikforhandler havde henvendt sig til 13 forbrugere uden et forudgående gyldigt

samtykke. Virksomheden havde i alt sendt 21 mails til de 13 modtagere. Ifølge 11 af forbru-

gerne havde de givet deres mailadresse til en medarbejder i butikken, men udelukkende for at

kunne modtage fakturaen for deres køb elektronisk. Forbrugerne var uenige i forhandlerens

påstand om, at de skulle have givet et mundtligt samtykke, og forhandleren kunne ikke doku-

mentere, at forbrugerne havde givet et samtykke.

Virksomheden vedtog derfor en administrativ bøde på 10.000 kr.

Retspraksis

Københavns Byret idømte i 2019 en kursusvirksomhed en bøde på 800.000 kr. for at have sendt

mere end 38.500 spammails. Spammailene blev sendt i perioden januar 2014 til april 2015.

Bødestørrelsen for henvendelser i strid med spamforbuddet er som udgangspunkt 100 kr. pr.

henvendelse ved over 100 henvendelser. Idet der var tale om et meget stort antal overtrædel-

ser, valgte retten dog at nedjustere bødens størrelse. Kursusvirksomheden var gået konkurs i

2017.

En anden virksomhed blev ved byretten idømt en bøde på 34.700 kr. for at have sendt

347 spammails til 74 forbrugere.

Sagsnr. 18/04953

Sagsnr. 18/17952

Sagsnr. 19/08178

Sagsnr. 18/07861

Sagsnr. 18/04324

S IDE 62

Sagsnr. 18/04886

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Undtagelsen til spamforbuddet

Hvis en kunde i forbindelse med et køb har givet sin elektroniske adresse, kan sælgeren

markedsføre egne tilsvarende produkter via den elektroniske adresse uden et forudgående

samtykke. En længere række betingelser skal dog være opfyldt, for at undtagelsen finder

anvendelse.

En af disse betingelser er, at markedsføringen alene må omhandle virksomhedens egne tilsva-

rende produkter.

Da en billetportal havde henvendt sig til kunder på baggrund af undtagelsen for at markedsfø-

re samarbejdspartneres produkter, var det Forbrugerombudsmandens vurdering, at der ikke

var tale om markedsføring af billetportalens egne tilsvarende produkter. Henvendelserne var

derfor ikke omfattet af undtagelsen, og Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med en

indskærpelse til billetportalen.

En anden betingelse, for at undtagelsen finder anvendelse, er, at der skal være sket et salg til

kunden. En virksomhed anmodede om Forbrugerombudsmandens vurdering af, om undtagel-

sen kunne finde anvendelse på baggrund af en kundeaftale, hvis kunden ikke købte et produkt

samtidig med indgåelsen af kundeaftalen. Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at

undtagelsen ikke fandt anvendelse ved indgåelsen af kundeaftalen, selvom kunden senere

købte et produkt. Den ville derimod finde anvendelse, når kunden købte et produkt på bag-

grund af kundeaftalen.

Forhåndsbeskeder om markedsføring via elektronisk post (sms, e-mail o.lign.)

Forbrugerombudsmanden har modtaget mange anmodninger fra virksomheder om godken-

delse af et fremtidigt markedsføringstiltag, der omfatter udsendelse af elektronisk post.

I markedsføringslovens § 2, nr. 15, er elektronisk post defineret som enhver meddelelse i

form af tekst, stemmegengivelse, lyd eller billede, som sendes via et offentligt kommunikati-

onsnet, og som kan lagres på nettet eller på modtagerens terminaludstyr, indtil meddelelsen

hentes af modtageren. Forbrugerombudsmanden har vurderet:

• At en virksomhed kan give Facebook-brugere et incitament til at like virksomhedens

opslag, da liket ikke medfører elektronisk post, og markedsføringslovens § 10 derfor ikke

finder anvendelse. Markedsføringslovens § 10 finder derimod anvendelse, hvis en virk-

somhed afholder en konkurrence, hvor brugerne skal tagge venner for at deltage, da et tag

medfører elektronisk post.

• At notifikationer fra en virksomhed til Facebookbrugere med henblik på at få dem til at

like virksomhedens side vil være elektronisk post omfattet af spamforbuddet.

• At henvendelser via bluetooth ikke er elektronisk post. Efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse vil det dog være i strid med god markedsføringsskik at markedsføre sig via blue-

tooth, hvis modtagerne ikke har givet samtykke.

100

Sagsnr. 19/00492

Sagsnr. 19/11690

Sagsnr. 18/08504

Sagsnr. 18/05333

SIDE 6 3

100

Sagsnr. 18/05647

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

• At push-beskeder er elektronisk post. Push-beskeder kan derfor være omfattet af spamfor-

buddet.

101

• At InMails på LinkedIn er elektronisk post. En virksomhed skal derfor have samtykke til

at sende markedsføring via InMails. En virksomhed kan ikke indrette sin markedsføring

i tillid til, at de funktioner, som et socialt medie stiller til rådighed, er i overensstemmelse

med lovgivningens regler.

102

• At en invitation på LinkedIn vil være omfattet af spamforbuddet, hvis invitationens formål

er at markedsføre en virksomhed.

103

For så vidt angår spørgsmålet om, hvornår elektronisk post udgør markedsføring og derfor er

omfattet af forbuddet mod spam, har Forbrugerombudsmanden bl.a. vurderet:

• At en sms til husejere med omtale af en gratis-tjeneste om formidling af ejendomme vil

være markedsføring og derfor omfattet af spamforbuddet.

104

• At en almennyttig forenings opkald med henblik på medlemshvervning ikke vil være om-

fattet af forbuddet mod uanmodede telefoniske henvendelser, selvom foreningen også har

erhvervsmæssige aktiviteter, så længe foreningen ikke markedsfører den erhvervsmæssige

aktivitet under opkaldet, og medlemskabet er adskilt fra de erhvervsmæssige aktiviteter.

105

• At indkaldelser til synstest via elektronisk post vil være servicemeddelelser, hvis indkaldel-

ser er til kunder med et løbende kontaktlinseabonnement og derfor ikke omfattet af spam-

forbuddet. Henvender virksomheden sig derimod til en, der alene har købt et par briller af

virksomheden, vil henvendelsen være med henblik på markedsføring og derfor omfattet af

spamforbuddet.

106

• At almennyttige foreningers nyhedsbreve kan indeholde erhvervsmæssige elementer

uden at blive omfattet af spamforbuddet, så længe hovedindholdet i nyhedsbrevene fortsat

relaterer sig til den almennyttige forenings formål. Forbrugerombudsmanden lagde bl.a.

vægt på, at almennyttige foreningers henvendelser som udgangspunkt ikke er omfattet af

spamforbuddet, da foreningerne ikke er ”erhvervsdrivende”. Er formålet med en henven-

delse fra en almennyttig forening udøvelse af erhvervsmæssig aktivitet, vil henvendelsen

derimod være omfattet.

107

For så vidt angår spørgsmålet om indhentelse og videregivelse af personers samtykke til at

modtage markedsføring har Forbrugerombudsmanden bl.a. vurderet:

• At en virksomhed, der overtager en del af et datterselskabs forretningsaktiviteter, ikke

kan overtage de samtykker til at modtage markedsføring, som er givet til datterselskabet.

Et samtykke, som er givet til en virksomhed i en koncern, kan ikke bruges til at sende

101

Sagsnr. 18/05121

102

Sagsnr. 18/15563

103

Sagsnr. 18/16364

104

Sagsnr. 18/10231

105

Sagsnr. 18/08380

106

Sagsnr. 18/06364

S IDE 64

107

Sagsnr. 19/05166

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

markedsføring fra andre virksomheder i koncernen. Et samtykke kan ikke overtages af en

anden virksomhed, medmindre virksomheden har overtaget forretningsaktiviteter, aktiver

og passiver fra den virksomhed, der oprindeligt var givet samtykke til.

108

• At en virksomhed, der vil sende markedsføring til andre virksomheders ansatte via elek-

tronisk post, skal indhente samtykke fra den enkelte ansatte. Det er den person, som har

rådigheden over mailadressen, der skal give samtykke til at modtage markedsføring på

mailadressen.

109

• At en virksomhed, der har en fordelsklub, godt måtte betinge indmeldelsen i fordelsklubben

af, at medlemmerne giver samtykke til at modtage markedsføring fra virksomheden ved

indmeldelsen. Efter indmeldelsen kunne medlemmet tilbagekalde sit samtykke til markeds-

føring, uden at det ville have konsekvenser for medlemskabet. Kunder, der ikke ønskede at

modtage markedsføring fra virksomheden, kunne købe hos virksomheden til normalpris.

110

• At en virksomhed kan indhente et samtykke hos en sekretær til at sende mails til sekre-

tærens overordnede, hvis sekretæren har fuldmagt til at disponere over sin overordnedes

mailkonto.

111

Forbrugeraftalelovens forbud mod telefonsalg

Virksomheder må ikke uden forudgående anmodning rette telefonisk henvendelse til

en forbruger på forbrugerens bopæl, arbejdsplads eller andet sted, hvortil der ikke er

almindelig adgang, med henblik på at sælge produkter. Som udgangspunkt er telefonsalg

altså forbudt. Det følger af forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1.

Enkelte produkter må virksomheder dog gerne markedsføre ved at ringe til uanmodet

forbrugerne. Det gælder bøger, abonnement på aviser, ugeblade og tidsskrifter, forsik-

ringsaftaler og abonnement om redningstjeneste eller sygetransport. Det følger af

§ 4, stk. 2.

Overtrædelser kan straffes med bøde, og løfter afgivet af forbrugeren ved en virksomheds

henvendelse i strid med § 4 er ikke bindende.

Forbrugerombudsmanden har de senere år modtaget mange klager over ulovligt telefonsalg,

hvor virksomheder har ringet til klagerne for at sælge produkter, uden at klagerne har anmo-

det om at blive kontaktet ved at give et samtykke. Denne tendens fortsatte i 2018 og 2019,

hvor Forbrugerombudsmanden i 2018 modtog 440 klager, mens klagetallet i 2019 nåede sit

hidtil højeste med 920 klager.

Når Forbrugerombudsmanden hører de virksomheder, der ringer op, om de har indhentet et

samtykke fra forbrugerne, oplyser virksomhederne oftest, at forbrugeren har givet samtykke

til at blive ringet op ved at deltage i en konkurrence på internettet. Konkurrencerne udbydes

af såkaldte leadvirksomheder.

108

Sagsnr. 18/12248

109

Sagsnr. 18/13486

110

Sagsnr. 19/07653

SIDE 6 5

111

Sagsnr. 19/07030

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

I 2018 og 2019 tog Forbrugerombudsmanden en række sager op over for især tele- og energi-

selskaber om ulovligt telefonsalg. Sagerne vedrørte mellem 7 og 91 klager fra forbrugere over

hver virksomhed. Fælles for sagerne var, at stort set alle forbrugerne blev ringet op, fordi de

– ifølge virksomhederne – skulle have givet et samtykke til at blive kontaktet i konkurrencer

på internettet. Konkurrencerne var udbudt af leadvirksomheder. Det kunne langt de fleste

forbrugerne dog ikke nikke genkendende til. Forbrugerombudsmanden inddrog de leadvirk-

somheder, der havde udbudt konkurrencerne, og andre, der havde medvirket til de telefoniske

henvendelser, blev også inddraget i sagerne. Indtil videre er ialt 35 virksomheder hørt. Sags-

komplekset er derfor det hidtil største om ulovligt telefonsalg.

22 virksomheder blev politianmeldt i 2018 og 2019 for ulovligt telefonsalg, herunder blev

flere virksomheder politianmeldt mere end én gang. 14 af virksomhederne har vedtaget eller

er blevet idømt bøder for i alt ca. 2,6 mio. kr.

Forbrugeraftalelovens forbud mod dørsalg

Virksomheder må ikke uden forudgående anmodning rette personlig henvendelse til en

forbruger på forbrugerens bopæl, arbejdsplads eller andet sted, hvortil der ikke er

almindelig adgang, med henblik på at sælge produkter. Dørsalg er med andre ord forbudt,

medmindre forbrugeren har anmodet om besøg. Det følger af forbrugeraftalelovens § 4,

stk. 1.

Overtrædelser kan straffes med bøde og løfter afgivet af forbrugeren ved en virksomheds

henvendelse i strid med § 4 er ikke bindende.

Fiberambassadører skal overholde forbuddet mod dørsalg

Forbrugerombudsmanden modtog klager over en fibernetudbyders brug af ”ambassadører”.

Fiberambassadørerne henvendte sig til beboere i deres lokalområde med henblik på at opnå

tilslutning til at få etableret fibernet i lokalområdet af udbyderen. Der blev klaget over, at fibe-

rambassadørerne uanmodet henvendte sig til personer på deres privatadresse.

Forbuddet i forbrugeraftaleloven mod dørsalg betyder, at virksomheder kun må henvende sig

til personer på deres privatadresse med henblik på at indgå en aftale, hvis personen har givet

samtykke til at blive kontaktet af virksomheden. Det skal desuden være tydeligt, at formålet

med henvendelsen er at markedsføre produkter på vegne af virksomheden. Forbuddet mod

dørsalg gælder også, hvis private agerer på vegne af en virksomhed.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at fiberambassadørerne handlede på vegne af fibernet

udbyderen, bl.a. fordi ambassadørerne modtog instruktioner og materiale fra fibernetudby-

deren. Forbrugerombudsmanden udtalte, at hvis fiberambassadører handler på vegne af en

virksomhed, skal virksomheden sikre, at ambassadørerne ikke overtræder forbuddet mod

dørsalg og i øvrigt overholder den forbrugerbeskyttende lovgivning i markedsføringsloven og

forbrugeraftaleloven.

Fibernetudbyderen ændrede sin vejledning i overensstemmelse med Forbrugerombudsman-

dens anvisninger og oplyste, at virksomheden ville sørge for, at alle ambassadører modtager

vejledninger og bliver oplyst om vigtigheden af at overholde lovgivningen.

S IDE 66

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden orienterede også Dansk Energi og Teleindustrien om vigtigheden

af, at overholde dørsalgsloven ved virksomheders brug af fiberambassadører. Dansk Energi

og Teleindustrien oplyste, at de i forlængelse af mødet ville orientere deres medlemmer om

lovgivningen.

112

Dom for ulovlig dørsalg

En erhvervsdrivende blev i januar 2018 i Københavns Byret idømt en bøde på 10.000 kr. for

at have overtrådt forbrugeraftalelovens forbud mod dørsalg to gange. Den erhvervsdrivende

havde i februar 2016 henvendt sig til to beboere i en lejlighedsopgang for at sælge installation

af dørspioner, selvom ingen af beboerne havde bedt ham om at komme. Efter den erhvervsdri-

vendes egen forklaring sammenholdt med vidnernes afgivne forklaringer fandt retten, at den

erhvervsdrivende var skyldig i overtrædelse af forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1.

113

Alarmselskab rettede uanmodet henvendelse til forbrugere på bopælen

Et alarmselskab ringede uanmodet på hos to forbrugere, da alarmselskaber var i området for

at sætte alarmer op. Da formålet med henvendelserne var at sælge alarmer til forbrugerne,

var henvendelserne ulovlige. Forbrugerombudsmanden politianmeldte alarmvirksomheden

for ulovligt dørsalg. Sagen blev afsluttet med, at alarmvirksomheden vedtog en udenretlig

tillægsbøde på 60.000 kr. for de ulovlige henvendelser og flere andre overtrædelser.

114

Forbud mod omtale og billeder af alkohol i mar-

kedsføring rettet mod børn og unge (§ 11, stk. 2)

Enhver form for omtale af alkohol er forbudt, hvis en reklame retter sig mod unge under

18 år.

Forbuddet står i markedsføringslovens § 11, stk. 2, hvorefter handelspraksis rettet mod

børn og unge under 18 år ikke direkte eller indirekte må indeholde omtale af, billeder af

eller henvisninger til rusmidler, herunder alkohol. Det er ikke kun i strid med forbuddet,

hvis en virksomhed retter sin markedsføring af alkohol som produkt mod børn og unge,

men også hvor alkohol anvendes som virkemiddel og dermed indgår i markedsføringen

af andre produkter rettet mod børn og unge.

Forbrugerombudsmanden prioriterer at behandle alle klager over markedsføring af

alkohol over for børn og unge. Modtager Forbrugerombudsmanden klager over mar-

kedsføring af alkohol, vurderer vi derfor altid, om den virksomhed, der klages over,

markedsfører alkohol over for unge.

112

Sagsnr. 18/05153

113

Sagsnr. 16/13401

SIDE 6 7

114

Sagsnr. 19/13046

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Politianmeldelse af en række diskoteker for markedsføring af alkohol over for unge

Efter at have behandlet en række klager fra foreningen Alkohol og Samfund politianmeldte

Forbrugerombudsmanden i 2018 og 2019 otte diskoteker rundt om i landet for at have lagt

opslag op på Facebook om diskotekernes arrangementer med billeder eller omtale af alkohol.

Samtidig stod der ”16+” i opslagene, som efter Forbrugerombudsmandens opfattelse signale-

rede, at målgruppen for arrangementerne også var 16-17-årige.

Fx skrev et af diskotekerne:

”Fik du ikke nok om onsdagen? Eller er du bare til gratis FADØL Så har du nu mulighed

for at pleje tømmermændene, ved at gøre den endnu vildere. […] Fri fadøl den første

time! […] FRI FADØL DEN FØRSTE TIME (22-23) […] ALDER: 16+ (med mindre du er 15,

og har sidste skoledag)”.

Et andet diskotek skrev:

”Alder: 16+”

”Billetten fungerer også som drinksbillet til én forfriskning. Vi står klar med helstegt

pattegris, kolde fadøl og den bedste musik, der kan nydes under åben himmel.”

Diskotekerne havde lagt mellem et og 22 opslag op på facebook. Selv om diskotekerne ikke

udskænkede alkohol til mindreårige, er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at de har

overtrådt forbuddet mod markedsføring af alkohol over for unge, da det er selve markedsfø-

ringen af alkohol over for personer under 18 år, der er ulovlig.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte også et diskotek for at have målrettet reklamer på

Facebook for 13 arrangementer mod gymnasieelever på en række gymnasier efter at have

modtaget sagen fra alkoholreklamenævnet. Diskoteket skrev fx:

” FREDAG D. 22 SEPTEMBER FRIE SJUSSER OG SHOTS FRA 23.00-00.00 FOR ALLE PÅ

……GYMNASIUM”

Ifølge Danmarks Statistik er ca. halvdelen af eleverne på et gymnasium under 18 år. Det er

derfor Forbrugerombudsmandens opfattelse, at opslagene også rettede sig mod unge under

18 år.

115

Et af de politianmeldte diskoteker, der havde lagt et opslag op på Facebook med to film med

billeder af unge mennesker og omtale af alkohol, hvor der stod ”+16 (med mindre du er 15, og

har sidste skoledag)”, vedkendte sig ansvaret og accepterede at betale en bøde på 25.000 kr.

116

De øvrige sager er fortsat under behandling.

117

Indskærpelser til personer bag markedsføring af alkohol til 16+

Forbrugerombudsmanden modtog to klager fra Alkohol & Samfund over diskoteker, der mar-

115

Sagsnr. 18/13577

116

Sagsnr. 18/06262

S IDE 68

117

Sagsnr. 18/06558, 18/06582, 18/06583, 18/06584, 18/06585, 18/08487, 18/08566

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

kedsførte begivenheder på Facebook. Opslagene på Facebook indeholdt omtale af alkohol og

rettede sig mod børn og unge, fordi teksten i opslagene indeholdt markeringen 16+.

Ved en gennemgang af det ene diskoteks hjemmeside fandt Forbrugerombudsmanden syv

andre begivenheder, der også indeholdt omtale af alkohol, og som rettede sig mod børn og

unge i strid med markedsføringslovens § 11, stk. 2. Fordi udlejeren af lokalet selv var stifter

af og direktør for den virksomhed, som stod bag fem ud af de otte begivenheder, indskærpede

Forbrugerombudsmanden markedsføringslovens forbud mod markedsføring af alkohol over

for unge personligt over for udlejeren. Forholdene blev ikke forfulgt strafferetligt, fordi de fem

begivenheder lå mere end to år tilbage.

118

Ved en gennemgang af det andet diskotekets hjemmeside fandt Forbrugerombudsmanden

11 andre begivenheder, der også indeholdt omtale af alkohol, og som rettede sig mod børn og

unge i strid med markedsføringslovens § 11, stk. 2. Fordi virksomheden bag markedsføringen

på Facebook var under konkurs, undlod Forbrugerombudsmanden at indlede en straffesag mod

selskabet, men indskærpede markedsføringslovens forbud mod markedsføring af alkohol over

for unge personligt over for stifteren og den forhenværende direktør for virksomheden i stedet.

119

Ændring af gebyrer i løbende aftaler (§ 16)

Efter § 16 i markedsføringsloven kan størrelsen eller opkrævningen af et gebyr i et

løbende kontraktforhold kun ændres til ugunst for forbrugeren, hvis betingelserne for

ændringer er klart fremhævet i aftalen. Ændringer skal varsles med rimelig frist, inden

de får virkning for forbrugeren.

Ved væsentlig ændringer og indførelse af nye gebyrer skal varslingen ske til forbruge-

ren ved individuel kommunikation, inden ændringen får virkning. Har forbrugeren har

ret til at opsige aftalen, skal dette fremgå af varslingen, ligesom det skal fremgå, under

hvilke betingelser forbrugeren kan opsige aftalen. Overtrædelser kan straffes.

I § 2, nr. 13, er et gebyr defineret som en betaling for en særlig tjeneste, funktion eller

ydelse, som knytter sig til købet af et produkt, og som ikke har karakter af betaling for

en selvstændig ydelse.

§ 16 gælder ikke for finansielle virksomheder.

Betalingsservicegebyr var indført i strid med markedsføringsloven

En dansk fitnesskæde varslede i december 2015, at en del af kunderne fra 1. marts 2016 skulle

betale et gebyr på 9 kr., hver gang de betalte deres regning via Betalingsservice. Varslingen

skete ved fysiske opslag i de enkelte centre og på sin hjemmeside.

Fitnesskæden indførte gebyret med henvisning til nogle varslingsbestemmelser i medlems-

118

Sagsnr. 18/06594

SIDE 6 9

119

Sagsnr. 18/07977

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

betingelserne, der havde følgende ordlyd:

”Ændringer vil blive varslet minimum [1 måned / 2 måneder] før ændringen træder i

kraft. Ændringerne varsles via opslag i [fitnesskædens] lokaler samt på [fitnesskædens

hjemmeside]”

Forbrugerombudsmanden udtalte, at en virksomhed ikke ensidigt kan indføre et gebyr i et

løbende aftaleforhold, medmindre den erhvervsdrivende har et retligt grundlag for det, fx i

aftalen eller i lovgivningen.

Bestemmelserne i medlemsbetingelserne angav blot en procedure for, hvordan fitnesskæden

skulle give varsel over for kunden, hvis selskabet foretog ændringer i aftalen, men bestemmel-

serne indeholdt ikke i sig selv en egentlig ændringsret. Denne syntes blot at være forudsat i

bestemmelserne.

Dette betød efter Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det var tvivlsomt, om fitnesskæden

havde haft gyldig hjemmel til at indføre og opkræve gebyret over for sine kunder. Det kunne

derfor ikke udelukkes, at de berørte kunder kunne have civilretlige tilbagesøgningskrav mod

selskabet, hvis disse ikke var forældede eller fortabt ved passivitet.

Derefter udtalte Forbrugerombudsmanden sig om § 15, stk. 1, i den dagældende markeds-

føringslov (nu § 16, stk. 1). Efter bestemmelsen er det et krav, at betingelserne for at kunne

bruge en eventuel ændringsadgang til at indføre et gebyr skal være klart fremhævet i kon-

trakten.

Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at fitnesskæden havde overtrådt bestemmelsen,

fordi medlemsbetingelserne ikke indeholdte nogen form for vejledning om eller rammer for,

i hvilke situationer selskabet kunne forventes at ændre medlemsvilkårene hverken i for-

bindelse med indførelse af gebyrer eller i forbindelse med øvrige aftaleændringer. Selv hvis

selskabet havde en gyldig ændringsadgang, var denne helt ubegrænset og vilkårlig. Ved at

have anvendt således lovstridige aftalevilkår havde selskabet også handlet i strid med god

markedsføringsskik.

Endelig udtalte Forbrugerombudsmanden, at fitnesskæden havde overtrådt den dagældende

markedsføringslovs § 15, stk. 3 (nu § 16, stk. 3), ved ikke at varsle de enkelte kunder om geby-

ret ved brug af individuel kommunikation (fx e-mail). Bestemmelsen fandt anvendelse, da der

var tale om indførelse af et nyt gebyr over for de berørte kunder.

Det ændrede ikke herved, at fitnesskæden havde aftalt med sine kunder, at varsling kunne

gives ved opslag i de enkelte centre og på hjemmesiden, da bestemmelsens offentligretlige

virkning ikke kan fraviges ved aftale mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.

Efter at have gjort fitnesskæden opmærksom på sin vurdering af de ovenstående forhold

afsluttede Forbrugerombudsmanden sin behandling af sagen som følge af sagens langstrakte

forløb.

120

Gyldigheden og lovligheden af brevpostgebyrer og andre gebyrer

S IDE 70

120

Sagsnr. 18/04827

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden modtog klager over en virksomhed, der opkrævede et gebyr på 29

kr. for at sende forbrugerne meddelelser med brevpost frem for elektronisk post. Gebyret blev

opkrævet hver måned hos kunder, der ikke var tilmeldt elektronisk kommunikation, uanset

hvor mange fysiske breve kunderne faktisk modtog. Forbrugerombudsmanden overvejede,

om gebyret havde tilstrækkeligt grundlag i aftalen og kunne indføres ved varsling og om det

lovligt kunne betegnes som et gebyr. Spørgsmålet om, hvornår en prisforhøjelse lovligt kan

betegnes som et gebyr, kan give anledning til tvivl. Da virksomheden ophørte med at opkræve

det omtalte brevpostgebyr, afsluttede Forbrugerombudsmanden sagen.

121

Forbrugerombudsmanden modtager løbende klager over virksomheders opkrævning af

gebyrer og markedsføringen af produkter, hvor gebyrer indgår i prisstrukturen.

Hvis en virksomhed ønsker at betegne prisen for et produkt helt eller delvist som et gebyr,

skal virksomheden være opmærksom på, at gebyret skal være aftalt for at være gyldigt og

overholde bl.a. markedsføringsloven for at være lovligt.

Gebyret skal være aftalt

Opkrævning af et gebyr i et aftaleforhold kræver hjemmel i aftalen. Denne hjemmel kan være

et vilkår i den oprindelige aftale, som forbrugeren har accepteret, eller den kan være indført

ved en efterfølgende ændring af aftalen efter varsling fra virksomhedens side.

Hvis gebyret ikke er ”aftalt” med forbrugeren, er det ikke gyldigt. Har forbrugeren alligevel

betalt gebyret, kan virksomheden blive forpligtet til at tilbagebetale det.

Et vilkår om, at forbrugeren skal betale et gebyr, er et prisvilkår og dermed et væsentligt og

byrdefuldt vilkår. Vilkåret vil derfor skulle fremhæves særskilt for forbrugeren og kan fx ikke

blot stå i virksomhedens almindelige forretningsbetingelser eller lignende standardvilkår for

at kunne anses for vedtaget af forbrugeren.

Hvis virksomheden indfører gebyret efter aftalens indgåelse, skal den oprindelige aftale inde-

holde et klart vilkår om, at virksomheden kan indføre gebyrer med en beskrivelse af, hvilke

grunde der kan føre til indførsel af gebyret. Vilkåret må ikke give virksomheden en vilkårlig

ændringsadgang. Forbrugerne skal på grundlag af klare og forståelige kriterier kunne forudse

eventuelle ændringer.

122

Markedsføringsloven skal overholdes for at et gebyr er lovligt

Markedsføringsloven indeholder en definition af et gebyr i § 2, nr. 13:

Definitionen indebærer, at et gebyr nødvendigvis må knytte sig til leveringen af en særlig

tjeneste, funktion eller ydelse, og at denne tjeneste, funktion eller ydelse skal knytte sig til af-

talens hovedydelse og ikke være selve hovedydelse. Det betyder efter Forbrugerombudsman-

Gebyr: En betaling for en særlig tjeneste, funktion eller ydelse, som knytter sig til købet af et

produkt, og som ikke har karakter af betaling for en selvstændig ydelse.

121

Sagsnr. 18/04491

SIDE 7 1

122

EU-domstolens afgørelser i sagerne C-472/10, Invitel, og C-92/11, RWE Vertrieb.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

den opfattelse, at en virksomhed ikke kan indføre en prisstigning på hovedydelsen i medfør af

et aftalevilkår, der kun giver virksomheden mulighed for at indføre gebyrer.

Da gebyrer er en del af prisen for et produkt, er oplysninger om gebyrer væsentlige oplys-

ninger for forbrugerne. Det vil derfor bl. a. være vildledende markedsføring efter markedsfø-

ringslovens § 6, stk. 1, hvis de præsenteres på en uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhen-

sigtsmæssig måde. Der henvises også til afsnittet ovenfor om tele- og bredbåndsudbyderes

vildledende markedsføring.

Endelig skal indførsel af et gebyr varsles med en rimelig frist og ved individuel kommunika-

tion, ligesom forbrugeren skal orienteres om en evt. opsigelsesadgang efter markedsførings-

lovens § 16, som er beskrevet ovenfor. Kravene i § 16 må antages at svare til de aftaleretlige

betingelser.

Pligt til at oplyse låneomkostningerne ved

markedsføring af forbrugslån og kreditaftaler

til forbrugere (§§ 18-19)

Markedsføringsloven § 18 oplister en række oplysninger, som forbrugeren skal have om

låneaftalen allerede i den indledende markedsføring, således at forbrugeren kan forstå

låneproduktet – det er bl.a. oplysninger om prisen på lånet og oplysninger om, hvornår

lånet skal tilbagebetales.

Bestemmelsen stiller også krav til, hvordan disse oplysninger skal præsenteres for

forbrugeren. Oplysningerne skal formuleres klart og kort, så forbrugeren sprogligt kan

forstå oplysningerne. De skal visuelt være fremtrædende og skille sig ud, så forbrugeren

ikke kan undgå at se oplysningerne.

Reglen har til formål at skabe prisgennemsigtighed på lånemarkedet og gøre forbrugerne

i stand til at træffe beslutning om lån på et oplyst grundlag.

Enhver markedsføring af et forbrugslån, som indeholder oplysninger om lånets omkost-

ninger, skal indeholde disse standardoplysninger:

• Debitorrenten, herunder om den er fast eller variabel eller begge

• Øvrige omkostninger ved lånet

• Det samlede kreditbeløb

• De årlige omkostninger i procent (ÅOP)

• Lånets løbetid

S IDE 72

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

• Kontantpris og forudbetaling (ved kreditkøb)

• Det samlede tilbagebetalingsbeløb

• Ydelsernes størrelse

• Eventuelle obligatoriske tilkøb (fx en forsikring)

Hvis der er tale om en kassekredit, skal långivere dog ikke oplyse låneaftalens løbetid,

det samlede tilbagebetalingsbeløb og ydelsernes størrelse.

Overtrædelse af markedsføringslovens § 18 straffes med bøde, jf. markedsføringslovens

§ 37, stk. 3.

Efter markedsføringslovens § 19 gælder lignende oplysningskrav for boliglån.

Bøder på det dobbelte af markedsføringsudgifterne for at overtræde pligten til at oplyse

låneomkostningerne på en fremtrædende måde i reklamer for lån

To bilimportører havde reklameret med køb af biler på kredit. I en avisannonce havde den ene

bilimportør reklameret med en månedlig ydelse på 995 kr. ved køb af en bestemt bilmodel.

Oplysninger om lånets løbetid, rente mv. stod nederst i avisannoncen med annoncens mindste

skrift under en ”fodnotestreg”. Bilimportøren havde udeladt en række oplysninger om omkost-

ningerne i en annonce i Google. Den anden bilimportør reklamerede også med en månedlig

ydelse på 995 kr. ved køb af en bestemt bilmodel på kredit i en avisannonce og på en lands-

dækkende plakatreklame. Oplysningerne om billånets løbetid og rente mv. stod med en markant

mindre tekststørrelse end størstedelen af den øvrige tekst i annoncerne, bl.a. den månedlige

ydelse.

I landsretten blev begge bilimportører idømt bøder på 50.000 kr. for ikke at have givet de lov-

pligtige låneoplysninger på en fremtrædende måde i reklamerne. Bøderne blev udmålt af

landsretten til det halve af de omkostninger, som det havde kostet virksomhederne at markeds-

føre lånene i de omhandlede reklamer. Dommene er omtalt i Forbrugerombudsmandens års-

beretning for 2017. Landsrettens domme blev med Procesbevillingsnævnets tilladelse anket

til Højesteret af henholdvis den ene bilimportør og af Forbrugerombudsmanden.

For Højesteret gjorde bilimportørerne bl.a. gældende, at der var tvivl om den sproglige forstå-

else af kriteriet ”på en fremtrædende måde” i markedsføringslovens § 18 og påstod frifindelse

for at have overtrådt markedsføringslovens § 18 i avisannoncer og plakatreklamerne.

Forbrugerombudsmanden nedlagde på anklagemyndighedens vegne påstand om skærpelse af

de idømte bøder med henvisning til bemærkningerne til markedsføringsloven. Det fremgår

af lovens forarbejder, at der ved førstegangsovertrædelser kan tages udgangspunkt i det

dobbelte af markedsføringsomkostningerne, hvis anklagemyndigheden ikke kan føre bevis for

den opnåede eller tilsigtede fortjeneste. Det fremgår endvidere af forarbejderne, at bevidste,

grove eller gentagne overtrædelser af markedsføringsloven bør straffes med bøder, der har en

sådan størrelse, at de har en reel præventiv effekt.

SIDE 7 3

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Højesteret fandt, at efter en naturlig og sproglig forståelse måtte udtrykket ”på en fremtræ-

dende måde” forstås som anført af Kommissionen ”in a prominent way” i Kommissionens

vejledning om forbrugerkreditdirektivet

123

. Højesteret forhøjede bøderne til det dobbelte af

bilimportørernes markedsføringsomkostninger. Den ene bilimportør blev idømt en bøde på

190.000 kr., og den anden bilimportør blev idømt en bøde på 250.000 kr. Højesteret begrun-

dede bl.a. skærpelsen af de af landsretten idømte bøder med, at der var tale om reklamer

med betydelig udbredelse, og at overtrædelserne var begået af større erhvervsvirksomheder.

Højesteret lagde også vægt på, at den ene bilimportør tidligere havde betalt en bøde for en

lignende overtrædelse.

124

Bøde på 10.000 kr. for at overtræde pligten til at oplyse låneomkostningerne i en mail

med et lånetilbud til en forbruger

Byretten idømte et lånefirma en bøde på 10.000 kroner for ikke at oplyse prisen på et lån

i i en mail med et lånetilbud til en forbruger. At mailen var skrevet og sendt af en af låne-

selskabets samarbejdspartnere fritog ikke lånefirmaet for ansvaret for indholdet

af markedsføringen.

I mailen til forbrugeren stod der blandt andet:

”lån 3.000 kr. – 75.000 kr.

Rente fra 9,99 %

ANSØG HER”

Retten fastslog, at den pågældende mail måtte anses for markedsføring, og at mailen ikke inde-

holdt de pris- og kreditoplysninger, som skal gives efter markedsføringslovens § 18. Ifølge

markedsføringslovens § 18 skal virksomheder, der markedsfører lån til forbrugere og oplyser

en rente eller en talstørrelse, vise bestemte kreditoplysninger klart, kort og på en fremtrædende

måde ved hjælp af et repræsentativt eksempel. Det drejer sig blandt andet om oplysninger om

ÅOP, låneaftalens løbetid, det samlede beløb der skal betales tilbage af forbrugeren, og stør-

relsen på ydelserne.

125

123

Guidelines on the application of Directive 2008/48/EC (Consumer Credit Directive) in relation to costs and the Annual

Percentage Rate of charge, side 11.

124

Sagsnr. 18/04956 og 18/04494. Højesterets domme er omtalt i U2019.1202H og U2019.1215H.

S IDE 74

125

Sagsnr. 18/04824

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Orientering af 141 formidlere af forbrugslån om lovgivningen

Da markedsføringen og formidling af forbrugslån på nettet ikke kun sker via kreditgiverens

egne hjemmesider, men i høj grad også via prissammenligningssider, orienterede Forbruger-

ombudsmanden indehaverne af 141 hjemmesider, der sammenligner og formidler kreditafta-

ler, om reglerne for markedsføring af forbrugerkredit samt andre forbrugerbeskyttende love:

• Kreditoplysningspligten i markedsføringslovens § 18, herunder den særlige oplysnings-

pligt for kreditformidlere i § 18, stk. 4.

• Vildledningsforbuddet i markedsføringslovens §§ 5 og 6, herunder forbuddet mod skjult

reklame i § 6, stk. 4, samt pligten til tydeligt at markere kommerciel kommunikation

(reklame mv.) i e-handelslovens § 9.

• Pligten til at oplyse navn, adresse, CVR-nr. mv. i e-handelslovens § 7 og for kapitalselskaber

pligten til at oplyse navn, hjemsted og CVR-nr. på selskabets hjemmeside i selskabslovens

§ 2, stk. 4.

Hjemmesiderne formidlede stort set udelukkende usikrede forbrugslån, der kan optages hur-

tigt online. Forbrugerombudsmanden orienterede også indehaverne af hjemmesiderne om,

at Forbrugerombudsmanden forventer at følge op på orienteringsbrevet med en nærmere

gennemgang af de enkelte hjemmesider.

126

Markedsføring af boliglån på app

Et realkreditinstitut ønskede Forbrugerombudsmandens vurdering af en app, som markeds-

førte realkreditlån.

Forbrugerombudsmanden gjorde opmærksom på, at pligten til at give kreditoplysninger i

henhold til markedsføringslovens § 19 udløses, når et realkreditlån markedsføres med angi-

velse af omkostninger, dvs. renter, gebyrer eller andre omkostninger.

Oplysningskravene i markedsføringslovens § 19 indebærer først og fremmest, at samtlige

omkostninger ved et realkreditlån skal oplyses klart, kort og på en fremtrædende måde og

ved hjælp af et repræsentativt eksempel i enhver markedsføring, der omtaler en eller flere

omkostninger ved lånet. Enkelte af disse oplysninger kan ikke fremhæves på en apps første

side, mens de resterende oplysninger, som er nødvendige for at vurdere lånets ”pris”, først

fremkommer på bagvedliggende sider.

127

126

Sagsnr. 19/08779

SIDE 7 5

127

Sagsnr. 18/05567

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

KAPITEL 3

TILSYN MED OVERHOLDELSE

AF BETALINGSLOVEN

S IDE 76

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med overholdelse af de forbrugerbeskyttende regler

i betalingsloven, som bl.a. skal sikre, at vilkårene og procedurerne for vores elektroniske

betalinger er betryggende og sikre.

128

Forbrugerombudsmanden får navnlig klager over manglende overholdelse af disse bestem-

melser i betalingsloven:

• Retten efter § 81 til at betale med kontanter – se side 81

• Uautoriserede betalinger af abonnementer i strid med § 82 – se side 28 og 83

• Uautoriserede reservationer af beløb på forbrugernes konto i strid med bl.a. § 95

• Retten efter § 96 til at indløse elektroniske gavekort til penge

Udviklingen af elektroniske betalingsmåder har gjort det nemmere og hurtigere for for-

brugerne at betale, men den nemmere og hurtigere adgang må ikke være på bekostning af

forbrugernes kontrol med betalinger fra deres konto.

Kan vi følge med vores løbende

betalinger?

Af Laurine Støve Larsen

Flere og flere betalinger bliver trukket automatisk på

forbrugernes konti. Det kan være løbende betalinger

for en indgået aftale om fx mobiltelefoni, forsikringer,

fitness, måltidskasser, kosmetik og meget mere.

Når en forbruger hver måned eller kvartal skal betale et beløb

til en virksomhed, kan det være en fordel for både forbru-

geren og virksomheden, at de løbende betalinger foreta-

ges automatisk. For virksomheden sker betaling til tiden.

Virksomheden har derfor færre omkostninger ved at sende

rykkere og færre tab. For forbrugeren kan det være en fordel

ikke at skulle bruge tid på at foretage en betaling, og forbru-

geren undgår rykkere og eventuelle rykkergebyrer.

Forbrugere giver derfor ofte en virksomhed adgang til at

foretage løbende træk på deres konto, hvilket betyder, at

betalinger – og herved træk på forbrugerens konto – i stadig

stigende omfang sker på virksomhedens initiativ.

I dag er der en række løsninger for virksomheder til at ini-

tiere – dvs. gennemføre – betalinger på vegne af forbrugeren,

såkaldte direkte debiteringsløsninger. De mest anvendte er

Betalingsservice og automatisk kortbetaling.

Ved automatisk kortbetaling giver forbrugeren sine be-

talingskortoplysninger til virksomheden og accepterer,

at oplysningerne gemmes til at foretage løbende træk på

forbrugerens konto. Automatisk kortbetaling baserer sig på

forbrugerens betalingskort.

Ved Betalingsservice tilmelder forbrugeren fx en regning til

Betalingsservice via sin netbank eller virksomhedens hjem-

meside og accepterer, at virksomheden kan foretage løbende

træk på forbrugerens konto. Betalingsservice baserer sig på

konto-til-kontooverførsler.

128

Lov nr. 652 af 08/06/2017. Betalingslovens bestemmelser er i vidt omfang en gennemførelse af det 2. betalingstjeneste-

SIDE 7 7

direktiv 2015/2366 (PSD2) og det 2. e-pengedirektiv 2009/110.

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Når et stigende antal virksomheder har adgang til at initiere

betalinger på forbrugernes vegne, er der en risiko for, at den

enkelte forbruger mister kontroller med sine betalinger. For-

brugeren bliver ikke altid underrettet, inden en virksomhed

foretager en betaling, og det er således op til forbrugeren selv

at opdage en eventuel fejlagtig eller uberettiget betaling. Der

er derfor en risiko for, at forbrugeren enten slet ikke opdager

eventuelle uberettigede træk, eller at der går et stykke tid, før

forbrugeren opdager sådanne betalinger.

For at sikre forbrugerne kontrol med deres løbende betalin-

ger er det nødvendigt at have klare regler eller normer, som

sikrer forbrugerne løbende oplysning om, hvilke virksom-

heder der har adgang til at trække hvilke beløb på hvilke

tidspunkter.

I Forbrugerombudsmandens retningslinjer fra 2014 om

betalingsmodtageres håndtering af betalinger ved fjernsalg,

der er udarbejdet sammen med Forbrugerrådet TÆNK og

en række erhvervs- og brancheorganisationer, har Forbru-

gerombudsmanden derfor præciseret, hvad der er god skik

ved gennemførelsen af betalinger ved fjernsalg, herunder

virksomheders adgang til at foretage løbende betalinger på

forbrugernes vegne.

Virksomhedens løbende træk skal være baseret på en sær-

skilt og klar aftale med forbrugeren, hvori forbrugeren giver

virksomheden samtykke til at foretage løbende betalinger for

et bestemt og afgrænset skyldforhold. Vilkårene og procedu-

rerne for sådanne løbende betalinger skal være betryggende

og sikre forbrugeren den fornødne gennemsigtighed.

Uautoriserede abonnementsbetalinger

Et andet kardinalpunkt i Forbrugerombudsmandens tilsyn

med betalingsloven er at sikre, at forbrugerne har givet sam-

tykke til de betalinger, der bliver trukket fra deres konti.

I de senere år har Forbrugerombudsmanden været med til

at styrke det internationale samarbejde om uautoriserede

abonnementsbetalinger med særligt fokus på virksomheder,

der tilbyder deres varer til en nedsat pris mod, at forbruge-

ren samtidig tegner et betalingsabonnement.

Forbrugerombudsmanden har både afholdt og deltaget i

forskellige workshops og møder, hvor det centrale spørgsmål

har været, hvordan uautoriserede abonnementsbetalinger

kan forebygges ved at sikre forbrugerne tydelige oplysnin-

ger ved indgåelse af aftaler om løbende betalinger. For at

forbrugeren kan siges at have givet et samtykke til, at en virk-

somhed hæver fremtidige beløb på forbrugerens konto, skal

forbrugeren naturligvis for det første have indgået en abon-

nementsaftale – hvilket forudsætter tydelige oplysninger om

abonnementet – og for det andet have tydelige oplysninger

om, at forbrugeren også indgår en betalingsaftale om, at

virksomheden hæver de fremtidige abonnementsbetalinger

på forbrugerens konto.

I 2018 har Forbrugerombudsmanden modtaget et stort antal

henvendelser fra forbrugere, der har følt sig vildledt ind i et

abonnement ved køb af almindelige varer som fx parfumer,

kosmetik og meget mere. Klagerne skyldtes et forholdsvis nyt

forretningskoncept, hvor adgangen til at handle på netbutik-

kers hjemmesider koster et månedligt beløb. Netbutikkens

hovedprodukt er med andre ord et abonnement til at købe

netbutikkens varer, der annonceres til fordelagtige priser.

Når forbrugeren betaler for en eller flere varer ved at give

sine betalingskortoplysninger, skal det være klart for for-

brugeren, at forbrugeren samtidig køber et andet produkt,

nemlig et abonnement, som virksomheden må trække den

månedlige betaling for ved brug af automatisk kortbeta-

ling. Det er en forudsætning for, at forbrugeren kan siges at

have godkendt både betaling for varen og de efterfølgende

S IDE 78

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

abonnementsbetalinger. Hvis virksomheden ikke oplyser

forbrugerne meget tydeligt om, at forbrugeren – ved at ind-

taste sine betalingskortoplysninger – ikke alene autoriserer

betaling af den eller de ønskede varer, men også fremtidige

betalinger for abonnementet, vil virksomhedens træk af

abonnementsbetalingerne være uautoriserede.

Forbrugerombudsmanden har i 2018 og 2019 vejledt mere

end 800 forbrugere om deres mulighed for at få tilbagebetalt

uautoriserede betalinger fra deres bank.

Efter at være blevet henvist til at kontakte deres bank for

at få tilbagebetalt uautoriserede abonnementsbetalinger

vendte en del forbrugere dog tilbage til Forbrugerombuds-

manden, fordi deres bank havde afvist at tilbagebetale pen-

gene. Bankerne havde enten henvist forbrugerne til først at

forlange tilbagebetaling af den virksomhed, som forbrugerne

havde handlet hos, eller meddelt forbrugerne, at de ifølge

bankens opfattelse havde givet samtykke til abonnementsbe-

talingerne.

Forbrugerombudsmanden orienterede derfor landets tre

største banker om, at bankerne hæfter for sådanne abonne-

mentsbetalinger efter betalingslovens § 99 om uautoriserede

betalinger. Efter denne bestemmelse kan forbrugerne netop

kræve en uautoriseret betaling tilbageført til forbrugerens

konto, uden først at forlange tilbagebetaling af den virksom-

hed, som uberettiget har hævet betalingen. Bankerne tog

dette til efterretning og oplyste, at de fremover vil behandle

disse indsigelser efter reglerne om uautoriserede betalinger,

og at de vil anvende Forbrugerombudsmandens Kvikguide

om webshops’ salg af abonnement ved vurderingen af, om en

webshop har oplyst tydeligt om et abonnement.

129

Læs mere om Forbrugerombudsmandens arbejde med

netbutikkers vildledende markedsføring af abonnementer på

side 28.

Forbrugerombudsmanden vil fortsat have fokus på uauto-

riserede abonnementsbetalinger og har senest taget et

fælleseuropæisk initiativ til dialog med relevante aktører i

betalingssystemet om forebyggelse af uautoriserede abonne-

mentsbetalinger.

Aftale om Betalingsservice

Ved Betalingsservice skal forbrugerne selv tilmelde fx en

regning til Betalingsservice. Det betyder, at forbrugerne ikke

på samme måde som ved automatisk kortbetaling kan blive

vildledt ind i et betalingsabonnement. Forbrugerne er med

andre ord selv herre over, hvilke virksomheder de giver ad-

gang til at iværksætte betalinger via Betalingsservice.

At man som kontohaver selv bestemmer, hvem der har

adgang til at trække beløb fra ens konto, er efter Forbruger-

ombudsmandens opfattelse et grundlæggende vilkår for et

ethvert betalingssystem. Derfor kan en aftale om, at fremtidi-

ge betalinger skal ske via Betalingsservice, ikke uden videre

overdrages til en anden virksomhed, heller ikke selv om en

virksomhed overdrages til en anden virksomhed. Ved en

overdragelse af kundeforhold skal forbrugerne forny deres

betalingsaftaler, således at forbrugerne giver den nye virk-

somhed adgang til at foretage betalinger på deres vegne.

Betalinger iværksat uden en ny betalingsaftale vil efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse være uautoriserede.

Forbrugerombudsmandens vurdering er uddybet i afsnittet

om, at betalingsaftaler ikke kan overdrages uden betalerens

samtykke på side 83 og om negativ aftalebinding ved beta-

ling via Betalingsservice på side 84.

129

Sagsnr. 19/12371

SIDE 7 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

I strid med redelig forretningsskik og god

praksis (§ 42)

Virksomheder, der udbyder betalingstjenester, skal drives i overensstemmelse med

redelig forretningsskik og god praksis inden for virksomhedsområdet. Det følger af

betalingslovens § 42.

Det er i strid med god skik at betinge kunders adgang til netbank af underskrift af nye

netbanksaftaler

Forbrugerombudsmanden modtog tre klager over en banks krav om underskrift af nye

netbanksaftaler i forbindelse med en IT-opdatering. Klagerne oplyste, at de efter en IT-opdate-

ring skulle underskrive nye aftaler for at få adgang til netbank igen.

Forbrugerombudsmanden rettede henvendelse til banken, der oplyste, at netbanksaftalerne

også var gældende før konverteringen, at aftalerne ikke indeholdt vilkårsændringer, og at det

af tekniske årsager var nødvendigt, at kunderne underskrev de nye aftaler. Forud for IT-opda-

teringen gjorde banken ikke sine kunder opmærksomme på, at de ville blive mødt af nye afta-

ledokumenter til netbank, der ikke indeholdt ændringer, og at disse aftaler af tekniske årsager

skulle underskrives for at få adgang til netbank igen. Forbrugerombudsmanden vurderede,

at banken ikke gav sine kunder tilstrækkelige oplysninger til, at kunderne havde tilstrækkelig

mulighed for at vurdere konsekvenserne af at underskrive de nye aftaler og derved træffe en

velinformeret beslutning om at underskrive dokumenterne eller ej.

Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at banken i forbindelse med IT-opdateringen

handlede i strid med betalingslovens § 42 om redelig forretningsskik og god praksis på om-

rådet ved at betinge kundernes adgang til netbank af, at kunderne underskrev de nye aftale-

dokumenter. Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med en orientering til banken om, at

banken handlede i strid med betalingslovens § 42, og at Forbrugerombudsmanden forventer,

at banken fremover sikrer sig, at den anvendte fremgangsmåde til at indhente sine kunders

underskrift af nye aftaledokumenter ikke anvendes igen.

130

S IDE 80

130

Sagsnr. 18/05026

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Retten til at betale med kontanter (§ 81)

Efter betalingslovens § 81 skal forretninger og andre betalingsmodtagere tage imod

kontanter i tidsrummet fra kl. 6 til kl. 22. Det gælder dog ikke i ”ubemandede selvbe-

tjeningsmiljøer” og ved fjernsalg (nethandel mv.). Tidsrummet kan begrænses til kl. 20

i områder, hvor der ifølge Erhvervsministeriet kan være en forhøjet risiko for røveri

forbundet med modtagelse af kontanter.

I løbet af 2018 og 2019 har Forbrugerombudsmanden orienteret en række virksom-

heder om retten til at betale med kontanter efter at have modtaget ca. 70 klager over

manglende efterlevelse af kontantreglen.

I 2019 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden en pressemeddelelse om, at virksom-

heder ikke må sætte skilte op om, at de ikke tager imod kontanter eller afvise kunder,

der vil betale med kontanter i tidsrummet fra kl. 6 til kl. 22. Forbrugerombudsmanden

gjorde også opmærksom på, at kontantreglen har til formål at hindre diskrimination

af kontantkunder. Virksomheder må derfor ikke opstille betalingshindringer, der kun

gælder for kontantkunderne. De må heller ikke indføre et system, hvor kontantkunder-

ne skal indbetale et beløb i kontanter på et elektronisk kort, som derefter kan bruges til

betaling.

Forbrugerombudsmanden har også modtaget forespørgsler om kontantreglen.

Nogle af Forbrugerombudsmandens vurderinger er refereret nedenfor.

Forbudt at opkræve gebyr for betaling med kontanter

En virksomhed ønskede Forbrugerombudsmandens vurdering af, om virksomheden måtte

tage et gebyr for at modtage betaling med kontanter. Virksomheden ønskede at opkræve et

gebyr for at nedsætte de omkostninger og sikkerhedsrisici, der er forbundet med at modtage

betaling med kontanter.

Kontanter skal ifølge Betalingsrådet omsættes til deres pålydende værdi.

Da en opkrævning af et gebyr for betaling med kontanter efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse ville betyde, at forbrugerne reelt skal betale mere for det, de køber, når de vælger

at betale med kontanter, og da kontanter derfor de facto ikke omsættes til deres pålydende

værdi, vurderede Forbrugerombudsmanden, at det ville være i strid med god erhvervsskik i

markedsføringslovens § 4, hvis en virksomhed opkræver et gebyr for betaling med kontanter.

Forbrugerombudsmandens vurdering var også baseret på betalingslovens § 81, hvor lovgiver

netop har taget højde for hensynet til at nedbringe risikoen for røveri ved at tillade forretnin-

ger at afvise betaling med kontanter mellem kl. 22.00 og 06.00.

131

SIDE 8 1

131

Sagsnr. 18/07479

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Sikkerhedsmæssige hensyn kunne ikke begrunde afvisning af kontant betaling

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over et varehus. Klageren oplyste, at varehuset

ikke ville modtage kontant betaling i forbindelse med indlevering af en computer til reparati-

on i varehusets servicecenter (vareudleveringsafsnit).

Varehuset meddelte Forbrugerombudsmanden, at de nægtede at modtage kontanter af sik-

kerhedsmæssige årsager, da det pågældende servicecenter var placeret i et industrikvarter ca.

400 meter væk fra varehusets almindelige indgang. Virksomheden oplyste også, at kunderne

kunne betale kontant inde i varehuset.

Idet kontantreglen i betalingslovens § 81, stk. 1, generelt har til formål at hindre diskrimina-

tion af kontantkunder, vurderede Forbrugerombudsmanden, at det var i strid med bestem-

melsen, at virksomheden henviste kontantkunder til hovedindgangen ca. 400 meter væk, da

kunder med betalingskort kunne betale direkte i servicecenteret.

Forbrugerombudsmanden vurderede også, at virksomheden ikke måtte afvise kontant beta-

ling ud fra sikkerhedsmæssige hensyn, da der i lovgivningen allerede er foretaget en afvejning

mellem hensynet til kundens adgang til at kunne betale kontant og den øgede risiko for røveri

i visse geografiske områder, jf. § 81, stk. 3.

Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at virksomheden havde handlet i strid med be-

talingslovens § 81, stk. 1, ved ikke at modtage kontant betaling i servicecenteret i tidsrummet

fra kl. 06.00 til 22.00.

132

En kantine kunne ikke afvise kontant betaling efter indførelse af et kantinekort

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over en kantine, der ikke modtog betaling med

kontanter. En betaler, der ønskede at betale med kontanter i kantinen, skulle henvende sig

i receptionen, hvor det ville være muligt at sætte penge ind på et studie-/kantinekort, som

kunne bruges til betaling i kantinen.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at en betalingsmodtager ikke overholder kontantreglen

i betalingslovens § 81 ved at gøre det muligt for betalere at indbetale et beløb i kontanter på

et elektronisk kort, som efterfølgende kan benyttes til betaling ved betalingsmodtagerens

salgssteder. Forbrugerombudsmanden lagde vægt på, at der efter Forbrugerombudsmandens

opfattelse ikke sker en betaling af betalerens varer og/eller ydelser, når en betaler indbetaler

et beløb i kontanter på et elektronisk kort, men blot en optankning af kortet, der efterfølgende

kan bruges til betaling.

133

En genbrugsbutik var et ubemandet selvbetjeningsmiljø

En kommune spurgte Forbrugerombudsmanden, om en selvbetjeningsbutik i et genbrugs-

center var forpligtet til at modtage kontant betaling. Kommunen ville etablere en butik i et

genbrugscenter, der skulle sælge materialer og genstande, som var afleveret af borgere og

virksomheder.

132

Sagsnr. 19/02371

S IDE 82

133

Sagsnr. 18/11697

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Kommunen oplyste, at der ikke ville være bemanding af butikken, men at der ville være

personale på lageret til at fylde varer på hylderne i butikken, sætte prisskilte på varerne og

rydde op. Kommunen oplyste også, at personalet ikke ville have kundekontakt eller tage imod

betaling.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at selvbetjeningsbutikken kunne fungere uden

personlig betjening og uden personlig kontakt mellem forbrugeren og betalingsmodtageren,

da forbrugeren skulle betale ved hjælp af sin egen mobiltelefon via MobilePay, og da der ville

være et skilt med instruktion herom i butikken.

På denne baggrund vurderede Forbrugerombudsmanden, at butikken var et ubemandet

selvbetjeningsmiljø, og at butikken derfor ikke ville være forpligtet til at tage imod kontanter,

jf. betalingslovens § 81, stk. 2.

134

Betalingsaftaler kan ikke overdrages uden

betalerens samtykke (§ 82)

Efter § 82 i betalingsloven er en betaling kun autoriseret, hvis betaleren har givet sit

samtykke til at gennemføre betalingstransaktionen. Betaleren kan autorisere betalingen

før eller efter gennemførelsen af betalingen, hvis det er aftalt mellem betaleren

og banken.

Hvis betaleren ikke har givet sit samtykke, er betalingstransaktionen uautoriseret.

Indsigelser skal mod uatoriserede betalinger skal banken modtage snarest muligt efter,

at betaleren har konstateret en uatoriseret betaling og senest 13 måneder efter debite-

ringen af betalingen. Som udgangspunkt hæfter banken for tab som følge af uautoriserede

betalingstransaktioner. Hæftelsesreglerne ved uatorisrede betalinger er fasat i § 97 ff.

Betalingsaftaler kan ikke overdrages uden betalerens samtykke

I 2018 modtog Forbrugerombudsmanden flere henvendelser fra forbrugere om, at deres

betalingsaftaler var blevet overdraget til en anden virksomhed uden forbrugernes samtykke i

forbindelse med en overdragelse af deres kundeforhold.

Et kreditorskifte kan som altovervejende hovedregel ske uden samtykke fra debitor. Det bety-

der, at en virksomhed uden videre kan overdrage et krav på betaling for fx et medlemskab til

en anden virksomhed.

Overdragelse af en betalingsaftale er ikke i sig selv en overdragelse af kravet på betaling, men

en overdragelse af retten til at iværksætte betalinger til debitering af betalerens konto via

Betalingsservice. Det er en forudsætning for retten til at iværksætte betalinger via Betalings-

service, at betaleren (forbrugeren) og betalingsmodtageren (virksomheden) har indgået en

aftale herom.

SIDE 8 3

134

Sagsnr. 19/08072

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Da det naturligvis er væsentligt at vide, hvem der har adgang til at foretage hævninger på ens

konto, er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at et samtykke givet i en betalingsaftale

kun omfatter betalingstransaktioner iværksat af den pågældende betalingsmodtager.

Betalingslovens § 82 bestemmer, at en betalingstransaktion kun er autoriseret, hvis betaleren

har givet samtykke til at gennemføre transaktionen. Det er Forbrugerombudsmandens opfat-

telse, at § 82 har til formål at beskytte adgangen til debitors konto. Uden krav om samtykke

har debitor ikke kontrol med, hvem der som kreditor kan iværksætte betalinger fra debitors

konto.

Det er derfor Forbrugerombudsmandens vurdering, at en betalingsaftale ikke kan overdrages

uden samtykke fra betaleren, og at der ved et kreditorskifte skal ske fornyelse af den over-

dragende kreditors betalingsaftaler. Betalingstransaktioner, som iværksættes uden en ny

betalingsaftale, er efter Forbrugerombudsmandens opfattelse uautoriserede transaktioner, jf.

betalingslovens § 82.

En række henvendelser fra virksomheder gav endvidere Forbrugerombudsmanden anledning

til at udtale, at der også skal ske fornyelse af forbrugernes betalingsaftaler ved fx en fusion

med universalsuccession, hvis der sker et kreditorskifte i den forbindelse.

Fitnessmedlemskaber og betalingsaftaler overdraget uden medlemmernes samtykke

En fitnesskæde overdrog medlemskaber og betalingsaftaler til en anden kæde uden medlem-

mernes samtykke. En forbruger klagede til Forbrugerombudsmanden.

Fitnesskæden oplyste, at de orienterede medlemmerne om overdragelsen straks efter, at over-

dragelsen var sket. Det fremgik af orienteringsmailen, at medlemmet var blevet overdraget og

havde fået et nyt medlemsnummer, at medlemmet ved afhentning af sit nye medlemskort skul-

le underskrive fitnesskædens medlemsbetingelser og at medarbejderne havde fået instruks

om at oplyse fremmødte medlemmer om muligheden for at opsige deres abonnement.

Fitnesskæden oplyste også, at alle medlemmer, der ikke betalte deres medlemskab kontant,

fik overdraget deres betalingsaftale om Betalingsservice.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at fitnesskæden handlede i strid med markedsførings-

lovens §§ 3 og 4 om god skik i forbindelse med overdragelsen af medlemskaberne, da over-

dragelsen skete uden medlemmernes samtykke, da medlemmerne ikke modtog en underret-

ning om overdragelsen med et rimeligt varsel og da medlemmerne ikke havde mulighed for at

opsige aftalen, før overdragelsen skete.

Samtidig vurderede Forbrugerombudsmanden, at overdragelsen af medlemmernes beta-

lingsaftaler var sket uden medlemmernes samtykke, og at eventuelle automatisk opkrævede

betalinger via Betalingsservice derfor var uautoriserede, jf. betalingslovens § 82.

135

Fremsendelse af nye benzinkort og overdragelse af betalingsaftaler uden samtykke

En benzinkæde havde fået overdraget en række kortkunder fra en anden benzinkæde og send-

te uopfordret nye benzinkort til kunderne. En kunde klagede til Forbrugerombudsmanden.

S IDE 84

135

Sagsnr. 18/04803

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Benzinkæden oplyste, at benzinkortkunderne havde modtaget et varslingsbrev og et brev

med selve benzinkortet. Benzinkæden oplyste også, at kortkunderne ikke havde givet samtyk-

ke til at modtage nye benzinkort, men at forløbet skulle ses i sammenhæng med virksomheds-

overdragelsen, hvor de nye benzinkort blev sendt til kunderne med henblik på udskiftning af

kortkundernes tidligere benzinkort.

Det fremgik af varslingsbrevet, at kortkundernes betalingsaftaler om Betalingsservice fortsatte

for det nye benzinkort.

Efter betalingslovens § 94, stk. 2, må betalingsinstrumenter, herunder benzinkort, ikke sendes

uopfordret bortset fra ved udskiftning af et betalingsinstrument, der allerede er udleveret til

en betaler.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at en udskiftning af et benzinkort, der er

udstedt af en benzinkæde, til et benzinkort, der er udstedt af en anden benzinkæde, kræver

indgåelse af en ny aftale, som kunden skal accepterer, inden det nye benzinkort må sendes til

kunden. Forbrugerombudsmanden tillægger det betydning, at der kan være tale om et andet

anvendelsesområde, andre priser, vilkår m.v. for det nye benzinkort.

Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at benzinkæden uopfordret havde sendt nye ben-

zinkort til kunderne i strid med betalingslovens § 94, stk. 2. Forbrugerombudsmanden vurde-

rede også, at overdragelsen af kundernes betalingsaftaler var sket uden kundernes samtykke,

og at eventuelle betalinger via Betalingsservice var uautoriserede, jf. betalingslovens § 82.

136

Retten til at indløse elektroniske gavekort til

penge (§ 96)

Efter betalingslovens § 96, stk. 2, kan indehavere af fx elektroniske gavekort anmode

om at få værdien udbetalt i gavekortets gyldighedsperiode og i op til et år efter udløb.

I 2019 igangsatte Forbrugerombudsmanden en undersøgelse af virksomheders over-

holdelse af betalingslovens regler om udbetaling af værdien på elektroniske gavekort.

Forbrugerombudsmanden forventer at afslutte undersøgelsen inden udgangen af 2020.

Udbetaling af en restværdi på elektroniske gavekort skal ske til pålydende værdi

En henvendelse fra en virksomhed gav Forbrugerombudsmanden anledning til at udtale sig

om forståelsen af betalingslovens § 96, stk. 2, i relation til udbetaling af en restværdi på elek-

troniske gavekort. Virksomheden ønskede Forbrugerombudsmandens stillingtagen til, hvilket

beløb de skal udbetale i det tilfælde, hvor betaleren fx har betalt 400 kr. for et gavekort med

en værdi på 500 kr.

SIDE 8 5

136

Sagsnr. 18/04922

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbrugerombudsmanden orienterede virksomheden om, at indløsning af en eventuel rest-

værdi på et elektronisk gavekort skal ske til pålydende værdi, jf. betalingslovens § 96, stk. 2,

jf. § 1, stk. 5. ’Pålydende værdi’ skal forstås som den værdi, der er angivet på det pågældende

gavekort.

Det var således Forbrugerombudsmandens vurdering, at en eventuel restværdi på et elektro-

nisk gavekort skal indløses til den værdi, der er angivet på gavekortet, uanset om betaleren

har betalt et mindre beløb for gavekortet. Salg af et gavekort med en værdi på 500 kr. til en

pris på 400 kr. må således anses for at være salg af et elektronisk gavekort til en værdi, der er

lavere end gavekortets pålydende værdi.

137

Beskyttelse af betalingsoplysninger (§ 125)

Med den nye betalingslov, der trådte i kraft den 1. januar 2018, blev det generelle forbud

mod behandling af betalingsoplysninger i den tidligere gældende betalingstjenestelov

ændret.

Betalingsoplysninger er personhenførbare oplysninger om, hvor en bruger har handlet

og hvad der er blevet købt, jf. betalingslovens § 7, nr. 41.

Betalingslovens § 125 har til formål at sikre, at oplysninger om, hvad en bruger har

købt, hvor det er købt og hvad det har kostet, ikke behandles til uvedkommende formål,

da sådanne oplysninger kan være meget følsomme.

Efter betalingslovens § 125, stk. 3, må virksomheder således kun behandle betalingsop-

lysninger til tre formål:

• Gennemførelse eller korrektion af en betalingstransaktion

• udbuddet af en tjeneste, der er direkte henvendt til brugeren. Det kan fx være en kon-

tooplysningstjeneste, der udarbejder et forbrugsoverblik eller et budget til forbruge-

ren. Forbrugerombudsmanden har behandlet to anmodninger om forhåndsbeskeder

vedrørende det spørgsmål, som er omtalt nedenfor.

• anonymisering af betalingsoplysninger

Når virksomheder anvender betalingsoplysninger til disse formål, må virksomheder

ifølge stk. 4 ikke:

• videregive betalingsoplysningerne,

• anvende betalingsoplysninger til at fastsætte individuelle priser og vilkår for den

samme vare til forskellige kunder eller

• anvende betalingsoplysninger til at opfylde forsikringsaftaler.

S IDE 86

137

Sagsnr. 18/17313

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Da § 125 regulerer betalingsoplysninger, gælder begrænsningerne kun, hvis oplysnin-

gerne er indsamlet via en betalingstjeneste, som fx et betalingskort.

Flere virksomheder tilbyder loyalitetsprogrammer, hvor forbrugerne får tilbud på

produkter eller rabat mod, at virksomheden får forbrugerens tilladelse til at indsamle

oplysninger om, hvad forbrugerne køber. Ofte er loyalitetsfunktionen indbygget på en

betalingstjeneste, fx et betalingskort eller en app. Oplysningerne indsamles derfor, når

forbrugeren betaler med betalingskortet eller appen.

Hvis oplysninger indsamles via en separat funktion på en betalingstjeneste, der er klart

adskilt fra betalingsfunktionen, gælder § 125 efter Forbrugerombudsmandens opfattel-

se ikke. Det følger af lovbemærkningerne til bestemmelsen, hvorefter det er afgørende,

om betalingsoplysningerne og købsoplysningerne til brug for loyalitetsprogrammet

bliver indsamlet via to forskellige datasystemer på betalingstjenesten.

Det betyder, at oplysninger om, hvor en bruger har handlet, og hvad brugeren har købt,

godt må bruges til fastsættelse af individuelle priser, forsikringsformål og også må vi-

deresælges, hvis oplysningerne fx er indsamlet via en separat loyalitetsfunktion, der er

klart adskilt fra betalingsfunktionen på betalingsinstrumentet.

Selvom sådanne købsoplysninger ikke udgør betalingsoplysninger, udgør oplysningerne

personoplysninger. Det er derfor databeskyttelsesreglerne, der er afgørende for, hvor-

dan oplysningerne må behandles.

Forbrugerombudsmanden afsluttede en række sager om indsamling af oplysninger via

loyalitetsprogrammer på betalingskort, da indsamlingen ikke er omfattet af § 125

Efter i krafttrædelsen af betalingsloven afsluttede Forbrugerombudsmanden en række verse-

rende sager om indsamling af oplysninger via loyalitetsprogrammer på betalingskort til brug

for profilering af forbrugerne. Da virksomhederne oplyste, at indsamlingen af oplysningerne

til deres respektive loyalitetsprogrammer skete via en klart adskilt og separat funktion på

betalingskortet, er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at de forbrugerbeskyttende

regler i betalingslovens § 125 ikke finder anvendelse på indsamlingen af oplysninger, selv om

oplysningerne indsamles, når forbrugerne anvender deres betalingskort.

Forbrugerombudsmandens afslutning af sagerne var en konsekvens af reglerne i den nye

betalingslov. Forbrugerombudsmanden vurderede ikke virksomhedernes indsamling af købs-

oplysninger i forhold til databeskyttelsesreglerne.

138

Forbrugerombudsmanden behandlede også en forhåndsbesked efter betalingslovens § 125

til en virksomhed, der ønskede at bruge oplysninger om brugernes køb til et nyt loyalitets-

program. Da virksomheden oplyste, at indsamlingen af oplysninger til brug for loyalitetspro-

grammet skete via en separat funktion, der var klart adskilt fra betalingsfunktionen, vurde-

SIDE 8 7

138

Sagsnr. 18/04677, 18/04661, 18/04757, 18/04841 og 18/04301

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

rede Forbrugerombudsmanden, at oplysningerne ikke udgjorde betalingsoplysninger, og at

indsamlingen af sådanne oplysninger derfor ikke var omfattet af de forbrugerbeskyttende

regler i betalingslovens § 125.

139

Tjenester direkte henvendt til brugeren

I 2019 afsluttede Forbrugerombudsmanden to forhåndsbeskeder, hvor virksomhederne bad

Forbrugerombudsmanden vurdere, om deres påtænkte tiltag om brug af forbrugeres beta-

lingsoplysninger var lovlige efter betalingslovens § 125.

Den ene virksomhed ønskede at bruge forbrugernes betalingsoplysninger til at skabe en sam-

let oversigt over forbrugernes indtægter og udgifter. Herefter skulle oplysningerne videregi-

ves til tredjemand, som skulle bruge oplysningerne i forbindelse med indgåelse af en aftale

om ydelse af lån til forbrugeren.

140

Den anden virksomhed ønskede at behandle forbrugernes betalingsoplysninger om et enkelt

produkt til at udarbejde en oversigt, der efterfølgende skulle bruges til at lave et prismatch på

produktet.

141

Forbrugerombudsmanden vurderede, at de to virksomheders påtænkte tiltag ikke var lovlige

efter betalingsloven, da tiltagene ikke havde til formål at udbyde tjenester, der var direkte

henvendt til forbrugerne, jf. betalingslovens § 125, stk. 3, nr. 2. Forbrugerombudsmanden lag-

de vægt på, at betalingsoplysningerne ikke ville blive behandlet og bearbejdet til forbrugernes

egen anvendelse, da oversigterne ikke ville blive givet til forbrugerne, således at forbrugerne

selv kunne vurdere, om oplysningerne fx skulle videregives til tredjemand.

Forbrugerombudsmanden vurderede også i en af sagerne, at betalingsoplysninger ikke må

behandles til fastsættelse af individuelle priser baseret på prismatch i forhold til den enkel-

te forbrugers hidtidige betalinger, jf. betalingslovens § 125, stk. 4. De eksempler på tilladt

behandling af betalingsoplysninger til prisfastsættelse, der er nævnt i lovbemærkningerne,

vedrører generelle, forud fastlagte rabatstrukturer og medlemstilbud, når de gælder for alle

medlemmer.

Forbrugerombudsmanden afsluttede sagerne ved at meddele virksomhederne, at de ikke

lovligt kunne behandle forbrugernes betalingsoplysninger til de i forhåndsbeskeden nævnte

formål.

139

Sagsnr. 18/06581

140

Sagsnr. 19/02510

S IDE 88

141

Sagsnr. 19/05665

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Kapitel 1

Tilsyn med overholdelse af god skik

Forbrugerombudsmanden fører ikke bare tilsyn med virksomheders overholdelse af mar-

kedsføringsloven, men også med overholdelsen af anden forbrugerbeskyttende lovgivning,

som er beskrevet i dette kapitel.

KAPITEL 4

TILSYN MED ANDEN

LOVGIVNING

SIDE 8 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbrugerombudsmanden fører ikke bare tilsyn med virksomheders overholdelse af mar-

kedsføringsloven, men også med overholdelsen af anden forbrugerbeskyttende lovgivning,

som er beskrevet i dette kapitel.

Forbud mod reklame for tobak og e-cigaretter

Det er forbudt at reklamere for tobaksvarer og e-cigaretter. Reklameforbuddene gælder

alle steder, fx på internettet, på digitale skærme, i trykte medier, skilte og på gaden.

Formålet med forbuddene er at begrænse antallet af rygere af hensyn til folkesundheden.

Forbrugerombudsmanden har offentliggjort en kvikguide til virksomheder med

spørgsmål og svar om forbuddet mod at reklamere for e-cigaretter og deltager løbende

i dialogmøder med myndigheder, brancheorganisationer og virksomheder om omfanget

og håndhævelsen af forbuddene.

Forbrugerombudsmanden modtager løbende klager over reklamer for tobaksvarer og

e-cigaretter.

Politianmeldelser for at reklamere for e-cigaretter

I 2019 har Forbrugerombudsmanden politianmeldt tre virksomheder for at have reklameret

for e-cigaretter.

Den ene virksomhed blev politianmeldt for at have reklameret for e-cigaretter og genopfyld-

ningsbeholdere på sin hjemmeside, bl.a. ved brug af udsagn som ”MIX 3 STK, 20 % OFF” og

”KØB 20 STK: SPAR 10 %”, og for at bruge sit navn og logo på nettet, fx i sit domænenavn og

på sin hjemmeside, selvom navnet og logoet efter Forbrugerombudsmandens vurdering i sig

selv var reklame.

142

Den anden virksomhed blev også politianmeldt for at have reklameret for e-cigaretter og

genopfyldningsbeholdere på sin hjemmeside, bl.a. ved at have haft en underside med titlen

”tilbud”, samt ved at have haft Facebook-sider med reklame for sin virksomhed og for at have

haft et A-skilt foran en af sine butikker med reklame for e-cigaretter.

143

Den tredje virksomhed blev ligeledes politianmeldt for at have reklameret for e-cigaretter og

genopfyldningsbeholdere på sin hjemmeside, bl.a. ved at have haft en kategori af produkter

under overskriften ”Vi anbefaler” med teksterne ”Nyhed” og ”populær” henover billeder af

produkterne, samt for at have haft en Facebookside, Instagramprofil og Pinterestprofil og

en radioreklame for virksomheden.

144

Politianmeldelse og bøder for at reklamere for tobaksvarer

I foråret 2019 politianmeldte Forbrugerombudsmanden en virksomhed for at have reklame-

142

Sagsnr. 18/05559

143

Sagsnr. 18/12000

S IDE 90

144

Sagsnr. 18/12959

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

ret for piber på sin hjemmeside, bl.a. ved at bruge udsagn som ”attraktive priser” og ”Husk

altid at se vores Specialtilbud”, samt for at have udsendt elektroniske nyhedsbreve og auto-

svar med reklame for piber.

145

I sommeren 2019 vedtog en butikskæde og en tobaksproducent hver en udenretlig bøde på

400.000 kr. for at have reklameret for cigaretter. Butikskæden havde haft cigaretbokse bag

disken i 139 butikker, der havde en sådan størrelse og udformning, herunder lys, grafik og

farvesammensætning, at boksene udgjorde reklame for cigaretter.

146

I efteråret 2019 vedtog en tobaksproducent en udenretlig bøde på 200.000 kr. for at have

reklameret for tobakspastiller på sin hjemmeside og Facebook-side samt ved brug af spørge-

skemaundersøgelser. Tobaksproducenten, der producerede tobakspastiller, havde reklameret

for tobakspastillerne på sin hjemmeside, bl.a. ved at skrive ”kun den absolut bedste tobak” og

”det er væsentligt billigere at bruge tobakspastiller fremfor at bruge cigaretter”. Tobakspro-

ducenten havde også reklameret for tobakspastillerne i sine egne spørgeskemaundersøgelser

på Facebook, der promoverede tobakspastillerne, og som ledte respondenterne videre fra

undersøgelserne til tobaksproducentens hjemmeside.

147

Forhåndsbesked om partnerskabsaftale med tobaksproducent

I 2018 modtog Forbrugerombudsmanden en anmodning om forhåndsbesked fra en uddannel-

sesinstitution, som ønskede Forbrugerombudsmandens vurdering af, om den lovligt kunne ind-

gå en ”partnerskabsaftale” med en tobaksproducent uden at overtræde tobaksreklameloven.

Uddannelsesinstitutionen oplyste, at en partnerskabsaftale bl.a. omhandlede synlighed af pro-

ducenten med visning af logo på fysiske og online flader med henblik på karrieremuligheder.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at det forhold, at uddannelsesinstitutionen indgik en

partnerskabsaftale med tobaksproducenten med henblik på rekruttering af studerende til

virksomheden, ikke i sig selv var i strid med tobaksreklameloven.

Forbrugerombudsmanden udtalte dog, at hvis tobaksproducentens sponsorering var betinget

af, at producenten fik sit navn, logo mv. vist eller nævnt i forbindelse med den aktivitet, der blev

sponsoreret, eller blev betinget af, at producenten blev nævnt på en måde, der ville kunne med-

virke til at fremme afsætningen af dens produkter, ville det være ulovlig sponsorering efter

tobaksreklamelovens § 4. Efter Forbrugerombudsmandens vurdering ville det fx være ulovlig

sponsorering i strid med lovens § 4, hvis tobaksproducenten fik sit logo vist på glasfacader

eller foran et auditorium på uddannelsesinstitutionen.

Forbrugerombudsmanden bemærkede, at uddannelsesinstitutionens annoncering af ledige

stillinger hos tobaksproducenten, fx på en karrierestand, dog ville være tilladt i det omfang, at

annoncering samt omtaler og præsentation af producenten kun indeholdt oplysninger, som var

nødvendige for at oplyse de studerende om, hvad stillingerne indebar, jf. bemærkningerne til

tobaksreklamelovens § 3, stk. 2, nr. 1.

148

145

Sagsnr. 18/12254

146

Sagsnr. 18/04369

147

Sagsnr. 18/05360

SIDE 9 1

148

Sagsnr. 18/15496

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Forbrugeraftaleloven

Forbrugeraftaleloven indeholder en række forbrugerbeskyttende regler, der gælder, når

en forbruger indgår en aftale med en virksomhed uden for virksomhedens forretnings-

sted, for eksempel ved køb på nettet eller over telefonen.

149

Forbrugerombudsmanden modtog også i 2018 og 2019 løbende henvendelser om

reglerne i forbrugeraftaleloven, fx spørgsmål om krav til returneringsmåden af en vare,

hvor forbrugeren udnytter den lovbestemte fortrydelsesret og spørgsmål om virksom-

heders informationspligt til forbrugere om klageadgang og fortrydelsesret. I flere af

henvendelserne kontaktede Forbrugerombudsmanden straks virksomhederne og vej-

ledte om Forbrugerombudsmandens fortolkning af reglerne. Virksomhederne tilrettede

herefter deres markedsføring/hjemmeside i overensstemmelse med reglerne.

Et stigende antal klager over virksomheders telefonopkald i strid med forbuddet mod

uanmodede telefonopkald i forbrugeraftalelovens § 4 førte derimod til politianmeldel-

ser af en række virksomheder i 2019. Sager om overtrædelser af § 4 er omtalt i afsnittet

om uanmodede henvendelser i kapitel 2.

Forbrugerombudsmanden fik også mange klager over netbutikker, der ikke oplyste

klart og tydeligt om, at køb af produkt på hjemmesiden er betinget af, at forbrugeren

forpligter sig til at betale for et løbende abonnement. Det er en overtrædelse af forbru-

geraftalelovens § 12, hvorefter det skal være oplyst klart og tydeligt på det sted, hvor

en bestilling afgives, hvis en aftale, som er indgået over nettet, pålægger forbrugeren en

betalingsforpligtelse. Det er omtalt i afsnittet om vildledende markedsføring i kapitel 2.

Fortrydelsesret

En virksomhed ønskede at få oplyst, om deres salg af billetter til en trampolinpark til en be-

stemt dato kunne anses for at være undtaget fra fortrydelsesretten i forbrugeraftaleloven.

Forbrugerombudsmanden fandt, at salg af billetter til en trampolinpark til en bestemt dato var

undtaget fra fortrydelsesrettens område, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 2, nr. 12.Ifølge

bestemmelsen har forbrugeren ikke ret til at fortryde købet for så vidt angår levering af blandt

andet ”tjenesteydelser i forbindelse med fritidstilbud, når det følger af aftalen, på hvilken dato

eller inden for hvilken bestemt periode den pågældende tjenesteydelse skal udføres”.

I vurderingen lagde Forbrugerombudsmanden vægt på, at købet af en billet på virksomhe-

dens hjemmeside var til en bestemt dato, og at adgang til en trampolinpark falder ind under

betegnelsen ”en tjenesteydelse i forbindelse med en fritidsaktivitet”.

150

149

Lov nr. 1457 af 17. december 2013 om forbrugeraftaler. Loven gennemfører direktiv 2011/83 om forbrugerrettigheder.

S IDE 92

150

Sagsnr. 18/11467

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Centrale handelsbetingelser skal være på dansk

En datingtjeneste oversatte efter Forbrugerombudsmandens henvendelse sine handelsvilkår

til dansk. På datingstjenestens danske hjemmeside, var de centrale handelsbetingelser ikke

tilgængelige på dansk, men kun på andre sprog, fx engelsk, norsk og svensk. Det var i strid

med forbrugeraftalelovens § 8, stk. 3, hvorefter en række centrale handelsvilkår skal oplyses

på dansk, når en tjeneste bliver markedsført på dansk.

151

Loven om juridisk rådgivning

Lov om juridisk rådgivning fastsætter regler for rådgivningsaftaler, som en juridisk råd-

giver indgår med en forbruger, og udstikker rammerne for god skik for juridisk rådgiv-

ning. Loven gælder ikke for advokater og heller ikke for finansielle virksomheder, hvis

erhvervsministeren har reguleret spørgsmålet om, hvad der er god skik for finansielle

virksomheder.

Lov om juridisk rådgivning forbyder juridiske rådgivere at modtage ”betroede midler”

Forbrugerombudsmanden kontaktede en række virksomheder, der yder rådgivning til for-

brugere, for at gøre dem opmærksomme på forbuddet mod modtagelse af betroede midler på

vegne af forbrugere i loven om juridisk rådgivning.

Loven gælder for enhver, der i erhvervsmæssig øjemed driver virksomhed med rådgivning af

overvejende juridisk karakter, når modtageren af rådgivningen (forbrugeren) hovedsageligt

handler uden for sit erhverv.

Hvis virksomheden yder juridisk rådgivning, skal den være opmærksom på, at der gælder et

forbud mod modtagelse af betroede midler på vegne af forbrugere i lov om juridisk rådgiv-

ning § 2, stk. 6, og bekendtgørelse om god skik for juridisk rådgivning § 6.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse betyder det, at den juridiske rådgiver ikke må

tage imod penge – herunder kompensation eller erstatning – på vegne af forbrugere. Forbud-

det gælder også ordninger, hvor pengene sættes ind på en særskilt konto.

Overtrædelse af forbuddet kan straffes med bøde, medmindre højere straf er forskyldt efter

anden lovgivning. Det følger af bekendtgørelsens § 10, stk. 1.

152

151

Sagsnr. 18/06310

SIDE 9 3

152

Sagsnr. 19/07753

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Gældsrådgiver handlede i strid med god skik for juridisk rådgivning

Et selskab havde indgået en aftale om gældsrådgivning med en forbruger, hvor selskabet

blandt andet skulle hjælpe forbrugeren med at opnå akkordordninger med forbrugerens kre-

ditorer. Det var en del af aftalen, at forbrugeren hver måned skulle indbetale et acontobeløb

på 2.500 kr. til selskabet. Beløbet skulle både bruges til at dække selskabets honorar og til at

betale forbrugerens kreditorer.

Efter 5 måneder havde forbrugeren indbetalt 12.500 kr. til selskabet. Heraf var 10.800 kr.

blevet brugt til at betale honorar til selskabet.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at det måtte forventes at have betydning for en forbrugers

vurdering af, om forbrugeren ønsker at indgå en sådan aftale, hvor stor en andel af aconto-

beløbet der vil gå til selskabets honorar, særligt hvis der er en formodning for, at beløbet i en

periode kun vil gå til dette.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var det i strid med god skik, at selskabet ikke i

forbindelse med aftaleindgåelsen havde oplyst tilstrækkeligt klart, at det måtte forventes, at

en stor del af acontobeløbet i en given periode ville blive brugt til honorarer til rådgiveren.

Det var ikke tilstrækkeligt, at der i aftalen var oplyst en timepris for rådgivningen.

Selskabet havde derfor efter Forbrugerombudsmandens opfattelse handlet i strid med § 2 i

lov om juridisk rådgivning, jf. bekendtgørelse om god skik for juridisk rådgivning § 2, stk. 1.

Forbrugerombudsmanden indskær pede reglerne over for selskabet og afsluttede herefter

sagen.

153

S IDE 94

153

Sagsnr. 18/04472

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

SIDE 9 5

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

KAPITEL 5

DET INTERNATIONALE

SAMARBEJDE

S IDE 96

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Grænseoverskridende e-handel og markedsføring gør, at nationale håndhævelsesmyndighe-

der skal samarbejde med andre landes håndhævelsesmyndigheder for at imødegå de udfor-

dringer, der skader forbrugernes økonomiske interesser. Samarbejde med andre nationale

håndhævelsesmyndigheder er derfor en vigtig del af Forbrugerombudsmandens tilsynsvirk-

somhed.

Internationalt samarbejde

mellem tilsynsmyndigheder får

større betydning

Af Carsten Strøjer

Samarbejde og drøftelser med andre landes forbrugerbeskyt-

telsesmyndigheder er altid indgået som en del af Forbruger-

ombudsmandens virke. Historisk set har især det nordiske

samarbejde spillet en stor rolle. De nordiske lande har siden

midten af 1970’erne haft en stort set ens markedsførings-

lovgivning, ligesom tilsynsmyndighederne i form af forbru-

gerombudsmænd har fungeret på samme måde og har haft

samme målsætning og nogenlunde ens kompetencer. Da de

nordiske lande desuden ofte har set de samme problemer i

virksomhedernes markedsføring, har det været naturligt at

søge inspiration hos og eventuelt fælles løsninger sammen

med nordiske kolleger. Eksempler herpå er fælles standpunk-

ter fra de nordiske Forbrugeombudsmænd om skjult reklame

(2016), fælles standpunkt til markedsføring via sociale

medier (2012) og fælles standpunkter om markedsføring og

e-handel (2010).

I 2018 var det norske Forbrukertilsyn på besøg hos Forbru-

gerombudsmanden og i 2019 var Forbrugerombudsmanden

vært for de nordiske forbrugermænds årlige møde, hvor også

den grønlandske forbrugermyndighed deltog for første gang.

Et uformelt samarbejde med udveksling af erfaringer og for-

tolkning af lovgivningen mellem medarbejderne i de nordi-

ske forbrugerbeskyttende myndigheder er fortsat værdifuldt,

selv om markedet – og markedsoperatørerne – har ændret

karakter fra det nationale og nordiske til det europæiske og i

mange tilfælde også globale.

Samarbejdet i EU

I dag er det EU-samarbejdet, der er det centrale omdrejnings-

punkt for Forbrugerombudsmandens internationale indsats.

Ikke mindst den grænseoverskridende e-handel har for alvor

sat fart i udviklingen af EU’s Indre Marked med fælles spille-

regler og en – i al fald i teorien – ensartet håndhævelse. Såle-

des er stort set al lovgivning vedr. beskyttelse af forbrugernes

økonomiske interesser i dag fælles europæisk, enten direkte

via forordninger eller indirekte – og mest sædvanligt – via

national lovgivning baseret på de samme direktiver. Gode

eksempler på ensartede og fælles regler i EU er markedsfø-

ringslovgivningen, de køberetlige og forbrugeraftaleretlige

regler og e-handelsreglerne.

E-handelsreglerne har som udgangspunkt, at den erhvervs-

drivende ved markedsføring over grænserne skal overholde

reglerne i det land, hvor han er etableret, og myndighederne

i den erhvervsdrivendes hjemland skal sikre, at dette sker i

hele EU. Dette giver som regel god mening, da lovgivningen

i EU netop som udgangspunkt er den samme, og myndighe-

derne i det land, hvorfra den erhvervsdrivende opererer, er

derfor også nærmest til at kontrollere overholdelsen heraf –

det såkaldte afsenderlandsprincip.

Afsenderlandsprincippet er det bærende element i den

grænseoverskridende håndhævelse af forbrugerlovgivningen

i medfør af håndhævelsesforordningen (CPC-forordningen

– Consumer Protection Coorperation). Forordningen danner

rammerne for et formelt og bindende håndhævelsessam-

arbejde mellem de europæiske håndhævelsesmyndigheder

(CPC-samarbejdet). Forordningen fastsætter, at hvis en

SIDE 9 7

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

erhvervsdrivende fra ét EU-land markedsfører sig i strid

med de fælles regler over for forbrugerne i et andet EU-land

(eller EØS-land), kan forbrugerbeskyttelsesmyndigheden

(CPC-myndigheden) i forbrugernes hjemland bede CPC-myn-

digheden i den erhvervsdrivendes hjemland om at gribe

ind. For at opnå et velfungerende Indre Marked i EU stilles

der i CPC-samarbejdet derfor en række minimumskrav til

CPC-myndighederne, deres kompetencer, værktøjer og effek-

tivitet.

I Danmark, hvor Forbrugerombudsmanden både er koordi-

nator af CPC-samarbejdet og håndhævelsesmyndighed for

ca. 2/3 af de retsakter, som samarbejdet dækker, har vi i de

godt 12 år, samarbejdet har eksisteret, haft betydelig glæde

heraf, ligesom andre EU- og EØS-lande har haft glæde af

dansk håndhævelsesbistand. Men samarbejdet har også haft

sine begrænsninger, og hidtil har man alene kunnet gribe ind

over for igangværende overtrædelser, lige som der har været

forskellige nationale efterforskningsmuligheder og udnyt-

telse heraf m.v. Samarbejdet er desuden blevet forskelligt

prioriteret af de enkelte landes myndigheder, og en ensartet

håndhævelse har derfor langt fra altid vist sig i praksis.

I januar 2020 trådte der imidlertid en ny håndhævelsesfor-

ordning, 2394/2017, i kraft. Ifølge denne kan også ophørte

overtrædelser forfølges og sanktioneres, fx i form af straf

eller erstatning. Desuden tillægges de myndigheder, der

deltager i forordningssamarbejdet, flere beføjelser i deres

efterforskning af sager, bl.a. ”mystery shopping”, og der stilles

krav om, at myndighederne – i givet fald ved domstolenes

hjælp – skal kunne lukke eller begrænse indholdet af hjem-

mesider, følge pengestrømme mv.

Muligheden for, at håndhævelsesmyndighederne kan foretage

en fælles og samtidig indsats mod den samme virksomhed

ved udbredte overtrædelser i EU er blevet formaliseret.

Kommissionen får samtidig en øget adgang til at kontrollere,

at håndhævelsesmyndighederne overholder forordningens

procedurer og frister. Forbrugerombudsmanden imødeser

med glæde et intensiveret samarbejde myndighederne imel-

lem som følge af de nye regler.

Lige såvel som Forbrugerombudsmandens nationale hånd-

hævelsesindsats ikke sker ved retssager, politianmeldelser,

indskærpelser mv. alene, beror det internationale samarbejde,

herunder i EU, heller ikke kun på formelle sagsprocedurer

efter håndhævelsesforordningen.

I Forbrugerombudsmandens daglige arbejde er der ofte

anledning til at gøre sig overvejelser om eventuelle internati-

onale aspekter og muligheder, fx om den samme virksomhed

opererer i andre lande, og andre lande måske derfor har

tilsvarende problemer – og måske løsninger, man kan hente

inspiration i – eller om man bør søge fælles løsninger på

fælles problemer.

Store virksomheder opererer ofte i mange lande, og man ser

den samme markedsføringsform i mange lande. Vi kan der-

for ofte hente inspiration hos nordiske kolleger eller vores

kolleger i EU, som kan lette og effektivisere vores arbejde.

I både EU og nordisk sammenhæng har vores kolleger ofte

taget hul på et problem før os – eller vi før dem – og der er

adskillige eksempler på, at vi ud over de formelle procedurer

også via bilaterale kontakter kan få god hjælp og/eller inspi-

ration til at komme videre med et problem eller en sag.

Som inspirationskilde benytter Forbrugerombudsmanden sig

desuden ofte af en fælles EU online-platform med temabase-

rede fora med oversigt over CPC-aktiviteter, arbejdsgrupper,

webinarer, fælles aktioner mv. og et diskussionsforum, hvor

man kan stille sine europæiske kolleger spørgsmål om deres

viden, erfaring og praksis på specifikke områder.

S IDE 98

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Vi kan desuden orientere om konkrete civilretlige sager mod

navngivne selskaber, som måske kan danne inspiration for

en mere generel tilgang – national eller international – til

specifikke emner.

tis, og om spillenes forhåndsindstillinger (default settings)

måtte tillade køb, uden at der blev indtastet en adgangskode.

Dermed var der fri adgang for børn til at købe ydelser for

mange tusinde kroner uden forældrenes viden og samtykke.

Forbrugerombudsmanden fandt dette uacceptabelt og

ønskede markedsføringen og vilkårene ændret ved forhand-

ling med selskaberne. Håndhævelse ved forhandling er og

har siden markedsføringslovens tilblivelse været velkendt

og udbredt i Danmark, men var ukendt som håndhævelses-

instrument i en stor del af de øvrige medlemslande samt i

CPC-forordningen. Det lykkedes imidlertid via forhandlinger

mellem CPC- myndighederne – under forsæde af den danske

forbrugerombudsmand og efter det danske forhandlingsprin-

cip – på den ene side og Apple/Google på den anden side at

få selskaberne til at ændre deres markedsføring i overens-

stemmelse med CPC-myndighedernes ønske.

Erfaringerne fra denne sag var så gode, at sådanne aktioner,

der ikke var særskilt hjemlede i den tidligere gældende

håndhævelsesforordning, nu er blevet formaliseret i den nye

forordning.

I 2018 tog CPC-myndighederne fælles håndhævelsesinitiati-

ver – og aktioner mod AirBnb vedr. den samme vildledende

markedsføring i hele Europa. Forbrugere, der søgte efter

overnatningsmuligheder på Airbnb, fik oplyst én pris på

hjemmesiden, men når de klikkede sig videre i bestillingspro-

cessen, steg prisen med administrations- og evt. rengørings-

gebyrer. Som følge af den fælles CPC-aktion ændrede Airbnb

sin markedsføring, så forbrugerne bliver præsenteret for

den samlede pris for overnatningen, når de søger et lejemål

på udlejningsportalen. Det var naturligvis både til gavn for

forbrugerne og de virksomheder og kroer, der konkurrerer

med Airbnb og overholder forbuddet mod vildledning. Under

hensyn til at overtrædelse af vildledningsforbuddet er straf-

En effektiv varetagelse af Forbrugerombudsmandens

tilsynsvirksomhed – herunder med viden om hvordan fx

brancher, markedsføringskoncepter eller håndhævelsesme-

toder fungerer, eller hvordan erhvervsdrivende opererer, og

hvordan overtrædelser i givet fald kan gribes an – kan i dag

kun i mindre skala ske uden at følge med i, hvad der sker i

andre lande. Forbrugerombudsmandens medarbejdere følger

derfor inden for deres respektive sagsområder aktivt med i,

hvad der sker på det tilsvarende område i EU og byder også

selv ind med bidrag som inspiration og videndeling.

Hertil kommer, at hvis de sager, Forbrugerombudsmanden

har under behandling, involverer internationale spillere, der

opererer med den samme type markedsføring i flere lande,

løses sagerne ofte bedst ved international indgriben; interna-

tionale problemer kræver internationale løsninger.

I 2019 har vi derfor også taget initiativ til forhandlinger med

de største kortselskaber om en ændring af deres kortregler,

som vil kunne vanskeliggøre svindel med abonnementsfæl-

der, der i de senere år har ramt EU-landene som en steppe-

brand. Kommissionen og den danske forbrugerombudsmand

varetager disse forhandlinger på vegne af alle CPC-myndig-

hederne i EU, mens andre CPC-myndigheder står i spidsen

for forhandlinger med andre globale selskaber om at efterle-

ve den forbrugerbeskyttende lovgivning i EU.

Det første eksempel på en fælles CPC-aktion var mod Apple/

Google i 2014. Aktionen vedrørte spørgsmålet om spil, der

var beregnet for børn, og hvori der indgik salg af virtuelle

ydelser (såkaldte freemiums), måtte markedsføres som gra-

SIDE 9 9

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

belagt i Danmark og de fleste europæiske lande, illustrerer

sagen dog også, at Airbnb slap betydelig lettere fra at vildlede

forbrugerne, end en virksomhed, der er etableret i Danmark

ville gøre. Som følge af afsenderlandsprincippet kunne

Airbnb, der var etableret i Irland – som udgangspunkt – kun

forfølges strafferetligt af den irske CPC-myndighed, hvilket

ikke skete.

Ved fælles CPC-aktioner kan myndighederne og Kommissi-

onen således kun forhandle med de globale virksomheder,

mens eventuelle sanktioner for at overtræde den fælles euro-

pæiske forbrugerbeskyttende lovgivning – i modsætning til

den konkurrenceretlige lovgivning – som udgangspunkt kun

kan pålægges i det medlemsland, hvor virksomheden har

valgt at etablere sig.

Under alle omstændigheder må vi regne med, at de sager og

klager, Forbrugerombudsmanden har under behandling, i

stadig højere grad har en international dimension – og derfor

også vil kræve internationale løsningsmodeller.

Samarbejdet med tredjelande

Selv om Forbrugerombudsmanden ikke har hverken for-

melle eller bindende samarbejdsaftaler med tredjelande, er

Forbrugerombudsmanden sammen med forbrugermyndig-

hederne i adskillige andre lande organiseret i ICPEN-Netvær-

ket (International Consumer Protection and Enforcement

Network).

Netværket består af forbrugermyndigheder i ca. 60 lande,

herunder de nordiske lande, USA, Canada, Australien, Kina,

Japan og de fleste europæiske lande. ICPENsamarbejdet er

uforpligtende, og modsat CPC-samarbejdet er der ikke et

fælleshåndhævelsesgrundlag. Samarbejdets hovedformål er

gensidig inspiration og videndeling, men alle medlemslande

lande har forpligtet sig til at yde uformel bistand i grænse-

overskridende sager. Desuden arbejder man på flere projek-

ter, som skal gøre det lettere at gribe ind over for virksomhe-

der, der markedsfører sig ulovligt på tværs af grænser.

Håndhævelse over for virksomheder, der er etableret i

tredjelande, kan fortsat være forbundet med store vanske-

ligheder, men EU-Kommissionen har indledt drøftelser med

både USA og Kina om gensidige håndhævelsesaftaler mellem

CPC-Netværket og de amerikanske henholdsvis kinesiske

forbrugermyndigheder.

Fælles EU-undersøgelse af information til forbrugerne om priser og rettigheder

Som led i CPC-arbejdet har Forbrugerombudsmanden sammen med de øvrige håndhævelse-

smyndigheder i EU i november 2019 deltaget i en årlig såkaldt ”sweep”. I en sweep gennem-

søger myndighederne i medlemsstaterne nettet for hjemmesider i den samme periode for at

tjekke, om hjemmesiderne overholder forbrugerlovgivningen.

Forbrugerombudsmanden undersøgte 15 hjemmesider, som sælger varer inden for kategori-

erne tøj, fodtøj, møbler, husholdningsartikler og el-apparater.

S IDE 10 0

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Det blev undersøgt, om virksomhederne overholdt en række vigtige oplysningskrav i fx

markedsføringslovgivningen, direktiv 2011/83/EU om forbrugerrettigheder, direktiv

1999/44/EF om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed, forordning

2018/302/EU om geoblokering og forordning 524/2013/EU om onlinetvistbilæggelse i for-

bindelse med tvister på forbrugerområdet (OTB). Det blev bl.a. undersøgt, om virksomheder-

ne gav korrekte oplysninger vedr. leverings- eller forsendelsesomkostninger, fortrydelsesret,

reklamationsfrist og klagemuligheder.

Forbrugerombudsmanden har bedt ni erhvervsdrivende om at rette indholdet på deres hjem-

mesider.

Forbrugerombudsmanden deltog også i 2018 sammen med de øvrige håndhævelsesmyndig-

heder i en sweep, hvor det blandt andet blev undersøgt, om den pris, som blev vist i første

omgang på hjemmesiden, var den endelige pris, som forbrugeren skulle betale. Det blev også

undersøgt, om de erhvervsdrivende ved online handel gav korrekte oplysninger om den lov-

pligtige fortrydelsesret.

I alt 10 hjemmesider med online salg af henholdsvis varer og tjenesteydelser blev undersøgt.

Resultatet af sweep’en viste, at flere af virksomhederne bag hjemmesiderne fx vildledte om

prisen og ikke opfyldte oplysningskravene, herunder at linket til OTB platformen ikke var let

tilgængeligt på hjemmesiden.

SIDE 1 01

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Kapitel 1

Tilsyn med overholdelse af god skik

KAPITEL 6

FORBRUGEROMBUDSMANDENS

BEHANDLING AF AKTINDSIGTS-

SAGER OG HØRINGER OM

LOVFORSLAG

S IDE 10 2

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Høringer om lovforslag

Forbrugerombudsmanden behandlede i alt 201 høringer om forslag til nye love eller regel-

ændringer i 2018 og 2019.

Forbrugerombudsmanden har også behandlet Finanstilsynets udkast til bekendtgørelse om

god skik for boligkredit samt udkast til bekendtgørelse om ændring af god skik for finansielle

virksomheder, der ophævede realkreditinstitutters rådgivningsforpligtelse og ophæver disse

virksomheders forpligtelse til at udfylde og udlevere et rådgivningsskema, som realkredit-

institutterne er pålagt efter de gældende regler, men som ikke er et krav efter boligkredit-

direktivet.

155

Forbrugerombudsmanden har også været høringspart på EU-Kommissionens forbrugerpakke

”New Deal for Consumers”, som indeholder en række omfattende forbrugerpolitiske initiati-

ver.

156

Forbrugerombudsmanden offentliggør en del af høringssvarene på Forbrugerombudsmandens

hjemmeside.

Behandling af anmodninger om aktindsigt

Efter offentlighedsloven kan enhver søge aktindsigt i en offentlig myndigheds sager. Forbruger-

ombudsmanden modtager hvert år anmodninger fra fx journalister, rådgivere, virksomheder

og studerende. I 2018 og 2019 har Forbrugerombudsmanden behandlet i alt 274 anmodninger

om aktindsigt.

Godt halvdelen af høringerne vedrørete regulering på det finansielle område, nemlig i alt 104

høringer. Forbrugerombudsmanden afgav bl.a. høringssvar vedrørende udkast til Finanstil-

synets forslag til lov om forbrugslånsvirksomheder. Forbrugerombudsmandens høringssvar

angik særligt udkastet til lovforslagets § 35, der ved en vedtagelse ville medføre en betydelig

begrænsning af Forbrugerombudsmandens kompetence til at føre tilsyn. Forbrugerombuds-

manden påpegede i høringssvaret, at forbrugslånsvirksomheder kunne underlægges Finans-

tilsynets tilsyn uden at undtage forbrugslånsvirksomheder fra Forbrugerombudsmandens

uafhængige tilsyn ud fra hensynet til forbrugerne.

154

Sagsnr. 18/19692

155

Sagsnr. 18/17107

SIDE 1 03

156

Sagsnr. 18/10599

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Kapitel 1

Tilsyn med overholdelse af god skik

KAPITEL 7

FORBRUGEROMBUDSMANDENS

ORGANISATION OG ØKONOMI

S IDE 10 4

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Medarbejderne hos Forbrugerombudsmanden er ansat i Konkurrence- og Forbrugerstyrel-

sen, men aflønnes af Forbrugerombudsmandens underkonto 08.21.01.12 på Finansloven.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen yder administrativ og kommunikationsmæssig bistand

samt HR-bistand til Forbrugerombudsmanden. Forbrugerombudsmanden er organiseret i to

kontorer med 2 kontorchefer, 20 sagsbehandlere, 2 sekretærer og 4 studenter.

Forbrugerombudsmand

Christina Toftegaard Nielsen

Sekretariat

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

Markedsføringskontoret

Markedsføringskontoret behandler navnlig sager om

abonnementsaftaler, prismarkedsføring, skjult reklame,

nej tak-ordningerne, forbud mod reklamer for tobak og

e-cigaretter, etik, miljømæssige udsagn, omtale af alkohol

i markedsføring rettet mod børn og unge, forbrugeraftale-

loven og markedsføring af spil.

Medarbejdere pr. 1. januar 2020:

Kontorchef Andreas Weidemann

Chefkonsulent Eva Vindsebæk Sjøgren

Chefkonsulent Susanne Bager

Specialkonsulent Carsten Strøjer

Specialkonsulent Danielle Brisson Berggren

Specialkonsulent Tanja Højrup

Fuldmægtig Helene Bisp Rasmussen

Fuldmægtig Marie Asmussen

Fuldmægtig Mette Saabye Maaløe (orlov)

Fuldmægtig Saira Tasnim

Fuldmægtig Stine Weibel

Studenter

Finans- og datakontoret

Finans- og datakontoret behandler navnlig sager om overtræ-

delse af betalingsloven, kreditaftaleloven, aftaleloven, lovgiv-

ningen om finansielle virksomheder, renteloven, inkassoloven,

loven om juridisk rådgivning, uanmodede henvendelser og

indsamling og anvendelse af data.

Medarbejdere pr. 1. januar 2020:

Kontorchef Louise Christophersen (konstitueret landsdommer)

Chefkonsulent Mai Robrahn Hansen (fungerende kontorchef)

Chefkonsulent Karen Søndergaard

Specialkonsulent Anette Jin Kristensen

Specialkonsulent Jacob Linkis

Specialkonsulent Niels Erik Mourits-Andersen (orlov)

Fuldmægtig Anja Harild Friis

Fuldmægtig Camilla Schaumann

Fuldmægtig Frederik Lars von Bülow

Fuldmægtig Jeppe Hornemann Hunsdahl

Fuldmægtig Laurine Støve Larsen

Overassistent Anna-Louise Lydom

Overassistent Anna Maria Gunilla Svendsen

Studenter

SIDE 1 05

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Tabel 1

Regnskab 2018 og 2019

Forbrugerombudsmandens underkonto på finansloven, 08.21.01.12

Under kontoen afholdes omkostninger til Forbrugerombudsmanden og sekretariatet. Der kan afholdes omkostninger til

advokatbistand til førelse af retssager samt anden sagkyndig bistand i henhold til betalingstjenesteloven. Forbrugerombuds-

mandens nettoudgiftsbevilling til tilsyn efter betalingstjenesteloven indgår i underkontoen, jf. finanslovens 08.21.02.10.

Bevilling

Regnskab 2018

Regnskab 2019

Underkonti

Løn

(aflønning af forbrugerombudsmanden og medarbejdere i

Forbrugerombudsmandens sekretariat)

Drift

(internationalt arbejde og tjenesterejser, efteruddannelse,

informationsvirksomhed, repræsentation, litteratur mv.)

Fællesomkostninger til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

(bistand til administration, HR, pressehåndtering, husleje, IT,

inventar, kantine mv.)

Budget 2020

15,8

15,2

15,4

1,54

1,3

0,9

8,2

7,0

6,7

Finansiel reserve, finansloven 08.21.79.10

Overført fra tidligere år. Med bevillingen kunne Forbrugerombudsmanden på vegne af forbrugere forfølge større retssager mod

pengeinstitutter mv., der udsprang af den finansielle krise.

Lønudgift

0,2

0,8

26,54

23,5

23,0

Driftsomkostninger

I alt

Antal ansatte 1. kvartal i Forbrugerombudsmandens sekretariat,

ekskl. et varierende antal studenter

S IDE 10 6

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

Kapitel 1 8

Kapitel

Tilsyn med overholdelse af god skik

Statistik

KAPITEL 8

STATISTIK

SIDE 1 07

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Tabel 2

Oprettede henvendelser

2014-2019

2014

Privatpersoner

Advokater og andre rådgivere

Forbrugergrupper og -organisationer

Andre interesseorganisationer

Erhvervsdrivende og organisationer

Offentlige myndigheder

Øvrige henvendelser

Forbrugerombudsmandens eget initiativ

Total

4.292

535

239

133

116

5.391

2015

3.308

476

285

4.306

2016

4.233

399

202

107

5.105

2017

4.367

331

225

134

5.175

2018

3.900

342

192

194

4.784

2019

5.874

507

218

204

6.994

I 2018 og 2019 oprettede Forbrugerombudsmanden henholdsvis 4.784 og 6.994 sager på

baggrund af henvendelser fra fx privatpersoner, virksomheder og myndigheder. Stigningen

eller en del af stigningen skyldes muligvis, at Forbrugerombudsmanden af ressourcemæssige

årsager nedlagde sin telefonlinje i 2019.

Virksomheder og deres organisationer stod i 2018 og 2019 for i alt knap 850 henvendelser.

Henvendelserne vedrører primært konkurrentklager, anmodninger om forhåndsbesked og

andre forespørgsler om markedsføring.

Kategorien ”øvrige henvendelser” omfatter sager vedr. administration og almindelig drift,

forhandling om retningslinjer og vejledninger, udvalgsarbejde, undervisning mv.

Kategorien ”offentlige myndigheder” omfatter både henvendelser fra nationale og europæiske

myndigheder. Herunder forespørgsler fra fx EU-Kommissionen.

I 2018 og 2019 har Forbrugerombudsmanden taget knap 500 sager under behandling på

eget initiativ. Det er fx sager, hvor institutionen ved egne undersøgelser eller gennem pressen

bliver opmærksom på en markedsføring, som der er grundlag for at kigge nærmere på.

Markedsføringssager

Kategorien ”Markedsføringssager” omfatter de sager, hvor Forbrugerombudsmanden foreta-

ger høring af virksomheder, der er klaget over med henblik på at vurdere, om lovgivningen er

overtrådt. Markedsføringssager omfatter også sager, hvor Forbrugerombudsmanden besvarer

S IDE 10 8

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

en forespørgsel eller orienterer en virksomhed om lovgivningen på området uden at under-

søge, om der er sket en lovovertrædelse. Afsluttede retssager og projekter, herunder udarbej-

delse af retningslinjer, vejledninger og høringssvar, indgår også i denne kategori. I 2019 blev

4.205 markedsføringssager afsluttet.

Sager, der ikke er taget op

I 2019 blev 1.700 henvendelser ikke taget op til behandling. Sagerne er blevet afvist med

henvisning til Forbrugerombudsmandens begrænsede ressourcer og prioriteringsadgang.

Antallet er en betydelig stigning i forhold til 2018 og udgør ca. 25 % af de afsluttede sager.

Stigningen skyldtes navnlig, at Forbrugerombudsmanden modtog mere end 2.000 flere hen-

vendelser i 2019 end i 2018, men ikke har flere ressourcer til at behandle henvendelserne.

Oversendte og henviste sager

Denne kategori omfatter de sager, som Forbrugerombudsmanden efter forvaltningsloven skal

oversende til en anden myndighed, samt de sager hvor Forbrugerombudsmanden henviser

klageren til at klage til et ankenævn.

Finansielle sager

I 2018 og 2019 blev i alt 28 finansielle sager afsluttet. De blev behandlet i medfør af Forbru-

gerombudsmandens særlige kompetence efter § 348 i lov om finansiel virksomhed. En sag

kan omfatte mange henvendelser. Forbrugerombudsmanden afsluttede således en sag i 2018,

hvor Forbrugerombudsmanden havde modtaget over 200 klager fra boligejere.

Sager efter betalingsloven

I 2018 og 2019 blev i alt 70 sager om eventuel overtrædelse af betalingstjenesteloven regi-

streret som afsluttede i Forbrugerombudsmandens statistik. Forbrugerombudsmanden bl.a.

modtaget henvendelser om reservationer af beløb på forbrugernes konti og hæftelse ved brug

af betalingsmidler og om charge back-reglerne.

I en række sager indgår spørgsmål om, hvorvidt forbrugeres betalinger har været autorisere-

de efter betalingsloven. Disse sager registreres desuagtet ikke som sager, der behandles efter

betalingsloven, i Forbrugerombudsmandens statistik. Forbrugerombudsmanden besvarede

mere end 800 klager med bl.a. vejledning om betalingslovens regler om retten til indsigelse

og tilbagebetaling ved uautoriserede betalinger. Forbrugerombudsmanden har også løbende

behandlet klager over kontantreglen ved at orientere butikker om lovgivningen, som heller

ikke indgår i statistikken. Behandling af forhåndsgodkendelser registreres heller ikke særskilt

efter lovgivning.

Forhåndsbesked

Forbrugerombudsmanden har afgivet i alt 215 skriftlige forhåndsbeskeder i 2018 og 2019. En

forhåndsbesked er en udtalelse fra Forbrugerombudsmanden om, hvorvidt en påtænkt mar-

kedsføringsforanstaltning efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er lovlig. Der kan være

tale om al form for markedsføring, når blot den vedrører en konkret markedsføringsaktivitet,

som virksomheden ønsker at sætte i værk.

SIDE 1 09

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 8-19

Tabel 3

Afsluttede sager 2014-2019

2014

Markedsføringssager

Forhåndsbesked

Sager der ikke er taget op

Oversendte og henviste sager

Finansielle sager

Betalingskort og betalingstjenester

Lov om tjenesteydelser

Tobaksreklameloven

Lov om juridisk rådgivning

Total

3.256

130

1.881

462

505

131

6.404

2015

2.478

147

1.094

301

4.158

2016

3.388

147

1.032

401

5.129

2017

3.332

102

1.108

494

5.241

2018

3.063

108

968

496

4.694

2019

4.205

107

1.700

847

6.930

Tabel 4

Domstolsbehandling af civile sager 2014-2019

2014

Domme

Stævninger

Verserende ved årsskiftet

2015

2016

2017

2018

2019

Tabel 5

Domstolsbehandling af straffesager 2014-2019

2014

Domfældelse inkl. bødevedtagelse

Frifindelse

Administrativ bødevedtagelse

2015

2016

2017

2018

2019

Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel mv.

Politianmeldelser

Verserende straffesager ved årsskiftet

S IDE 11 0

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 18-19

REU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 527: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2018-2019