REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 352: Spm. om ministeren finder det optimalt, at Easy Translate både skal registrere indkomne klager over Easy Translate og samtidig forestå behandling af disse klager, herunder om man kan overveje en anden model, til justitsministeren

Retsudvalget 2018-19 (2. samling)
REU Alm.del
Offentligt

Folketinget

Retsudvalget

Christiansborg

1240 København K

DK Danmark

Dato:

Kontor:

Sagsbeh:

Sagsnr.:

Dok.:

18. oktober 2019

Koncernstyringskontoret

Nikolaj Rævdal

2019-0030-2622

1234166

Hermed sendes besvarelse af spørgsmål nr. 348 (Alm. del), som Folketin-

gets Retsudvalg har stillet til justitsministeren den 19. september 2019.

Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Karina Lorentzen Dehnhardt (SF).

Nick Hækkerup

Morten Eidner

Slotsholmsgade 10

1216 København K.

T +45 7226 8400

F +45 3393 3510

www.justitsministeriet.dk

[email protected]

REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 352: Spm. om ministeren finder det optimalt, at Easy Translate både skal registrere indkomne klager over Easy Translate og samtidig forestå behandling af disse klager, herunder om man kan overveje en anden model, til justitsministeren

Spørgsmål nr. 348 (Alm. del) fra Folketingets Retsudvalg:

”Vil ministeren i forlængelse af samrådet den 12. september

2019 om EasyTranslate oplyse, om ministeren vil sikre, at de re-

levante myndigheder fremover sørger for at klage over mangel-

fuld tolkebistand, og at mulighed for at pålægge bod ved forsin-

kelse eller udeblivelse fremadrettet anvendes?”

Svar:

Justitsministeriet har til brug for besvarelsen af spørgsmålet indhentet en ud-

talelse fra Rigspolitiet, der har oplyst følgende:

”Rigspolitiet kan til brug for besvarelsen oplyse, at Rigspolitiet

i lyset af resultaterne af Rigspolitiets tilsyn med EasyTranslate

og Kammeradvokatens efterfølgende hævevurdering i august

2019, har styrket tilsyn og opfølgning overfor EasyTranslate.

Dette er indledningsvist sket ved skriftlig reklamation over de

mangler og problematiske forhold, der er konstateret ved hen-

holdsvis Rigspolitiets tilsyn og Kammeradvokatens hævevurde-

ring. Det gælder eksempelvis i relation til leveringsgrad, klage-

sagsbehandling, indplacering af tolke samt meritgivende uddan-

nelse af tolkene.

Herudover har Rigspolitiet den 12. september 2019 etableret en

direkte klageadgang til Rigspolitiet. Denne adgang indebærer,

at myndighederne skal fremsende klager direkte til Rigspolitiet.

Hvis der indberettes til EasyTranslates klagemodul, skal klagen

ligeledes fremsendes til Rigspolitiet.

Tidligere var det ikke alle klager, der blev indberettet til Easy-

Translate, da der hos nogle af myndighederne var etableret lo-

kale indberetningsordninger, hvor klagerne i varierende omfang

og format i stedet blev fremsendt til Rigspolitiet. Rigspolitiet har

ikke udarbejdet statistik over de modtagne klager, men har be-

stræbt sig på løbende over for EasyTranslate at rejse de gene-

relle problemstillinger, som klagerne omhandlede.

I forbindelse med den nye klageadgang modtages klagerne i

mere struktureret form, hvorefter de registreres og journaliseres.

Rigspolitiet har i første omgang fremsendt klagerne til Easy-

Translate ugentligt. Dette har betydet en mindre tidsmæssig for-

skydning i forhold til, hvornår EasyTranslate kunne iværksætte

behandlingen af klagerne, men sikrede omvendt, at Rigspolitiet

løbende havde overblik over mængden af og indholdet i de ind-

komne klager.

Fra uge 42 har Rigspolitiet selv registreret myndighedernes kla-

ger direkte i EasyTranslates klagemodul, hvilket sikrer, at kla-

gerne hurtigere kan behandles af EasyTranslate.

Ved tilsyn med EasyTranslates klagesagsbehandling vil Rigspo-

litiets egen opgørelse af klager blive anvendt til at verificere, at

EasyTranslate har foretaget registrering af samtlige klager i kla-

gemodulet, og at klagerne er registret korrekt.

Rigspolitiet har løbende opfordret myndighederne omfattet af

aftalen til at gøre brug af den nye klagesagsproces, og det er vur-

deringen, at den nye klageadgang bliver anvendt bredt af myn-

dighederne. Det er også over for myndighederne blevet påpeget,

at de skal være opmærksomme på mulighederne for at pålægge

EasyTranslate bod i forbindelse med tolkenes forsinkelser og

udeblivelser. Rigspolitiet har ligeledes fremsendt en vejledning

herom til myndighederne.

Rigspolitiet har den 25. september 2019 som opfølgning på sit

tilsyn med EasyTranslate i august 2019 gennemført et nyt tilsyn

med EasyTranslates behandling af klager. Dette for at sikre, at

behandlingen lever op til kravene i rammeaftalen.

Tilsynet den 25. september 2019 omfattede kun de 73 klager,

som EasyTranslate havde modtaget i klagemodulet i perioden 1.

– 24. september 2019. I dette tilsyn indgik beklageligvis ikke de

klager, Rigspolitiet selv havde modtaget i perioden 12. septem-

ber – 24. september 2019.

Tilsynet viser, at EasyTranslate har forbedret klagesagsbehand-

lingen i forhold til det tilsyn Rigspolitiet gennemførte i august

2019. EasyTranslate opfylder imidlertid fortsat ikke kravene i

rammeaftalen. Således blev 23 pct. af klagesagerne ikke be-

handlet inden for fristen på 10 hverdage. Rigspolitiet har skrif-

teligt over for EasyTranslate reklameret over den manglende

overholdelse af kravene i rammeaftalen.

Rigspolitiet har i forbindelse med den nye klageproces modta-

get 177 klager i perioden 12. september - 6. oktober 2019. Sam-

tidig kan det konstateres, at klagerne vedrører mange forskellige

forhold, herunder fejl i fakturering og tolkebestillinger, der er

blevet annulleret – primært i forbindelse med at tolke ikke er

mødt op eller er mødt for sent.

Rigspolitiet har på dette grundlag fundet anledning til - i over-

ensstemmelse med rammeaftalens bestemmelse herom - at

iværksætte et skærpet tilsyn specifikt med EasyTranslates kla-

gesagsbehandling og generelt med EasyTranslates efterlevelse

af aftalen.

Det skærpede tilsyn indebærer, at EasyTranslate er blevet pålagt

at betale en bod på 5.000 kr. pr. måned, så længe EasyTranslate

er underlagt skærpet tilsyn. Det skærpede tilsyn betyder også, at

Rigspolitiet har ret til at gennemføre månedlige tilsyn, indtil kra-

vene i aftalen efterleves. Såfremt det skærpede tilsyn afdækker

særligt graverende forhold, kan tilsynsfrekvensen øges til 14-

dages tilsyn.

Rigspolitiet følger udviklingen i antallet af klager tæt, og den

seneste opgørelse af antallet af klager viser, at Rigspolitiet i peri-

oden 6. – 13 oktober har modtaget yderligere 55 klager. Den lø-

bende opgørelse af klager vil indgå i Rigspolitiets kommende

tilsyn med EasyTranslates klagesagsbehandling.

Aktuelt pågår der et tilsyn med EasyTranslates fakturering, her-

under beregning af transport for tolkene. Derudover forventer

Rigspolitiet snarest at kunne afslutte en ekstern vurdering af

henholdsvis udvalgte oversættelser samt mundtlige test af

stikprøvevist udtagne tolke. Inden for de nærmeste uger gen-

nemføres derudover som led i det skærpede tilsyn og som op-

følgning på Rigspolitiets tilsyn i august 2019 følgende tilsyn:

Tilsyn med indplacering af tolke

Tilsyn med klagesagsbehandlingen

Tilsyn med overholdelse af de krav, der er stillet i Rigspoli-

tiets databehandleraftale med EasyTranslate, herunder log-

ning og adgang til følsomme oplysninger i bookingportalen.

Derudover skal EasyTranslate inden den 1. november 2019

fremsende en handlingsplan for etablering af en ny meritgivende

uddannelse af tolke.

Endelig er det planlagt, at Kammeradvokaten skal foretage en

fornyet hævevurdering inden udgangen af 2019.

Rigspolitiet vil i den forbindelse anmode Kammeradvokaten om

bistand til at udarbejde en plan for de kommende måneders kon-

traktstyring, herunder det skærpede tilsyn.”