REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 116: Spm. om, hvor mange indgivne klager over Easy Translate, der er indkommet via klagemodulet, til justitsministeren

Retsudvalget 2018-19 (2. samling)
REU Alm.del
Offentligt

Folketinget

Retsudvalget

Christiansborg

1240 København K

DK Danmark

Dato:

Kontor:

Sagsbeh:

Sagsnr.:

Dok.:

11. september 2019

Koncernstyringskontoret

Louise Krabdrup Fil-

holm

2019-0030-2376

1190188

Hermed sendes besvarelse af spørgsmål nr. 116 (Alm. del), som Folketin-

gets Retsudvalg har stillet til justitsministeren den 8. august 2019. Spørgs-

målet er stillet efter ønske fra Peter Skaarup (DF)

Nick Hækkerup

Line Wagner

Slotsholmsgade 10

1216 København K.

T +45 7226 8400

F +45 3393 3510

www.justitsministeriet.dk

[email protected]

REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 116: Spm. om, hvor mange indgivne klager over Easy Translate, der er indkommet via klagemodulet, til justitsministeren

Spørgsmål nr. 116 (Alm. del) fra Folketingets Retsudvalg:

”Ministeren bedes redegøre for, hvor mange indgivne klager

over Easy Translate, der er indkommet via klagemodulet, samt

oplyse hvor mange møder Rigspolitiet har haft med Easy Trans-

late mhp. gennemgang af indkomne klager og hvad udfaldet af

disse møder har været? Der henvises til REU alm. del - svar på

spm. 462 (2018-19, 1. samling) https://www.ft.dk/sam-

ling/20181/almdel/reu/spm/462/index.htm”

Svar:

Justitsministeriet har til brug for besvarelsen af spørgsmålet indhentet en ud-

talelse fra Rigspolitiet, der har oplyst følgende:

”Indledningsvist kan Rigspolitiet oplyse, at rammeaftalen mellem

EasyTranslate og myndighederne indeholder krav om, at Easy-

Translate skal sikre en klageproces, der håndteres skriftligt via

bookingplatformen. Myndighederne skal kunne registrere en

klage på en specifikt udført ydelse ud fra de i rammeaftalen med

EasyTranslate specificerede kriterier. Rigspolitiet har i forbin-

delse med driftsstart verificeret, at klagemodulet i bookingporta-

len indeholder alle de i rammeaftalen specificerede kriterier.

Det forudsættes således, at myndighederne løbende registrerer

eventuelle klager i klagemodulet i bookingportalen. Dette har

Rigspolitiet løbende orienteret myndighederne om, herunder

forud for at den nye tolkeordning trådte i kraft.

I forbindelse med, at Rigspolitiet har gennemført et tilsyn med

EasyTranslates levering af tolkeydelser i august 2019, har Easy-

Translate oplyst, at der i perioden fra 1. april 2019 til 31. juli 2019

er registreret i alt 172 klager i klagemodulet i bookingportalen.

Der er i samme periode bestilt i alt 16.802 tolkninger.

Det bemærkes dog, at Rigspolitiet herudover i den løbende dia-

log med tolkebrugerne modtager henvendelser om tolkeordnin-

gen af meget forskellig karakter. Det gælder eksempelvis klager

over kvaliteten i tolkningen, feedback, mails om konkrete situa-

tioner og større opsamlinger på tolkesituationen hos de enkelte

myndigheder. Rigspolitiet behandler løbende henvendelserne i

lyset af de emner, som de adresserer. Det gælder både i forhold

til EasyTranslate og de berørte myndigheder. Modtages der kon-

krete klager, henvises brugerne til, at disse skal oprettes i book-

ingportalen.

De henvendelser, som Rigspolitiet modtager direkte, indgår kun i

opgørelsen af antallet af klager indrapporteret i klagemodulet,

hvis myndighederne ligeledes registrerer dem i modulet.

REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 116: Spm. om, hvor mange indgivne klager over Easy Translate, der er indkommet via klagemodulet, til justitsministeren

Klagerne i klagemodulet fordeler sig inden for klagekriterierne

som følger:



Fejl i fakturering: 6

Forkert sprog: 2

Forkert tolk: 1

Service i forbindelse med bestilling: 6

Tolk ikke mødt op: 92

Tolk mødt for sent: 20

Tolkens adfærd levede ikke op til forventningerne: 2

Tolkning levede ikke op til forventningerne: 17

Andet: 26

Det bemærkes, at kategorien ”andet” bl.a. dækker over godken-

delse af varighed og transport og tolk mødt på forkert adresse.

Det fremgår af ovenstående oversigt, at ”tolk ikke mødt op” ud-

gør mere end halvdelen af de samlede registrerede klager i kla-

geportalen. Det bemærkes i den forbindelse, at disse tolkninger,

ud over at optræde i klagestatistikken, ligeledes indgår i opgørel-

sen af leveringsgraden. Således vil ”tolk ikke mødt op” påvirke

EasyTranslates leveringsgrad til myndighederne negativt.

Rigspolitiet har siden driftsstart fulgt leverancesituationen tæt, og

har en løbende dialog med EasyTranslate for at minimere antallet

af sager, hvor en tolk udebliver. Det har bl.a. medført, at Easy-

Translate har indført en såkaldt SMS-reminder til tolkene. Easy-

Translate har oplyst, at tolkene modtager en SMS med informa-

tion om den kommende dags møder, herunder tidspunkt og

adresse for de individuelle møder. Herudover følger EasyTrans-

late op på tolke, der ikke møder op uden gyldig grund. Det har

blandt andet medført, at EasyTranslate ikke anvender disse tolke

længere.

I forbindelse med det gennemførte tilsyn er processen for Easy-

Translates håndtering af klager gennemgået. Herudover er de

konkrete klager vedrørende tolkningens kvalitet, det vil sige ”tol-

kens adfærd levede ikke op til forventningerne” (2 klager) og

”tolkningen levede ikke op til forventningerne” (17 klager), gen-

nemgået. I tilsynet er det undersøgt, om EasyTranslate systema-

tisk følger op klagerne.

Ud over tilsynet har der ikke været afholdt møder med henblik på

gennemgang af de konkrete indkomne klager. Det skal i den for-

bindelse bemærkes, at flere af klagekriterierne løbende har været

genstand for drøftelse med både EasyTranslate og de øvrige myn-

digheder.

Afslutningsvis skal det bemærkes, at Rigspolitiet, på vegne af

myndighederne omfattet af kontrakten, varetager den løbende

REU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 116: Spm. om, hvor mange indgivne klager over Easy Translate, der er indkommet via klagemodulet, til justitsministeren

styring af kontrakten med EasyTranslate. Denne styring omfatter

dels løbende dialog med EasyTranslate om driftsmæssige for-

hold, herunder opfølgning på brugerhenvendelser, klager, Easy-

Translates rapportering mv.

Som et led i kontraktstyringen afholder Rigspolitiet møder med

EasyTranslate. Fra kontraktindgåelsen den 1. november 2018 og

til 28. august 2019 er der i alt afholdt ca. 100 møder.”