TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Transport- og Boligudvalget 2018-19 (2. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt

MINISTEREN

Statsrevisorernes Sekretariat

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Dato

J. nr.

30. august 2019

2018-4504

Frederiksholms Kanal 27 F

1220 København K

Telefon

41 71 27 00

Statsrevisorerne har den 20. maj 2019 bedt mig redegøre for de foranstaltnin-

ger og overvejelser, som beretning nr. 15/2018 om information og kompensati-

on til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger giver anledning til.

Det vurderes af Statsrevisorerne, at DSB og Banedanmark hverken lever op til

sine målsætninger eller passagernes forventninger til god trafikinformation ved

forsinkelser og aflysninger samt at DSB indsats for at understøtte, at passage-

rerne får den økonomiske kompensation, de har krav på ved forsinkelser og

aflysninger, har været mangelfuld.

Jeg skal på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark bemærke føl-

gende, idet jeg henleder opmærksomheden på, at DSB er en selvstændig offent-

lig virksomhed (SOV):

Trafikinformation

For så vidt angår trafikinformation vurderer DSB og Banedanmark hver især,

at de lever op til de krav, der er fastsat i EU forordningen og dermed overholder

gældende lovgivning. DSB og Banedanmark har yderligere en række ambitiøse

målsætninger på området, og det er disse, som Rigsrevisionens undersøgelse

tager afsæt i.

DSB og Banedanmark noterer sig, at Rigsrevisionen har fundet, at der samlet

set er etableret et omfattende grundlag for at levere god trafikinformation til

togpassagererne, men at der er områder, hvor indsatsen kan forbedres. Dette er

DSB og Banedanmark enige i.

Trafikinformation er en strategisk prioritet i DSB og Banedanmark, og i den

forbindelse skal det bemærkes, at Rigsrevisionens konklusion bekræfter den

strategiske kurs, der er lagt for området i forhold til at forbedre kundeoplevel-

sen ved driftsforstyrrelser.

DSB og Banedanmark har allerede lanceret mange initiativer, som skal forbed-

re trafikinformationen til kunderne. De største forbedringer de seneste år er

realtid på Rejseplanen, digitalisering af trafikinformationen og værktøjer til

medarbejderne. Det skal i den sammenhæng bemærkes, at den generelle til-

fredshed med trafikinformation er steget fra 2017 til 2018, hvilket også Rigsre-

visionen bemærker (pkt. 21). Tilfredsheden er yderligere steget i starten af 2019

sammenlignet med slutningen af 2018. År-til-dato ligger DSB og Banedanmark

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

over årsmålsætningen for både den generelle tilfredshed og for trafikinformati-

onen ved forsinkelse.

DSB og Banedanmark bemærker, at de projekter, der gennemføres inden for de

kommende år, vil give yderligere automatisering og digitalisering, procesfor-

bedringer, samt kompetenceudvikling - alt sammen med det formål at give

kunderne hurtig information og rådgivning ved driftsforstyrrelser.

Rejsetidsgaranti

I forhold til Rejsetidsgarantidelen er det DSB’s

vurdering, at de

overholder

EU’s Passagerrettighedsforordning samt DSB’s trafikkontrakt, og at DSB

- som

Rigsrevisionen nævner i deres beretning - stiller passagererne bedre, end for-

ordningen kræver, for så vidt angår rejsetidskompensation. Det skyldes, at DSB

kompenserer allerede efter 30 minutter. DSB har endvidere henvist til, at Jern-

banenævnet i deres årsberetning 2017 har anført:

”JN36-00025 om DSB’s overholdelse af jernbanepassagerrettighedsforord-

ningens artikler 16, 17 og 29 Passagerpulsen (Forbrugerrådet Tænk) offent-

liggjorde i efteråret 2015 resultaterne af en stor spørgeskemaundersøgelse,

som blandt andet viste, at togpassagererne havde et begrænset kendskab til

deres rettigheder til kompensation m.v. i tilfælde af togforsinkelser. Som følge

heraf og Passagerpulsens efterfølgende henvendelser til Jernbanenævnet ind-

ledte nævnet undersøgelser af, hvorvidt DSB overholdt forordningens regler

om rejsetidsgaranti og kravet om information til passagererne herom.

DSB iværksatte på den baggrund en række foranstaltninger til at forbedre og

korrigere rejsetidsgarantivilkårene samt informationerne herom, blandt an-

det på DSB’s hjemmeside, ved online billetkøb og billetudsalg, på bagsiden af

billetterne og på rejsekort, ved brochurer, opslag samt højtalerudkald på sta-

tioner og i tog m.v.

Jernbanenævnet afgav vejledende udtalelse af 15. februar 2017, hvori der blev

stillet en række yderligere krav om blandt andet udvidelse af rejsetidsgaran-

tiordningen til også at omfatte sammensatte rejser med tog, retten til refusion

af billetpris ved forsinkelser samt spørgsmål om forældelse af krav på rejse-

tidsgaranti, m.v.

DSB meddelte ved mails af 16. og 21. august samt 1. september 2017, at DSB

foretog korrektioner og opdateringer af informationerne vedrørende rejse-

tidsgaranti m.v.

Jernbanenævnet afgav den 27. september 2017 en opfølgende vejledende ud-

talelse, hvori nævnet på det foreliggende grundlag konkluderede, at DSB nu

opfyldte kravene i henhold til jernbanepassagerrettighedsforordningens ar-

tikler 16, 17 og 29, jf. nævnets vejledende udtalelse

af 15. februar 2017”.

Side 2/4

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB har tilkendegivet, at DSB naturligvis noterer sig Rigsrevisionens overord-

nede konklusion om, at DSB´s indsats for at understøtte, at passagerer får den

kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, ikke har været

tilfredsstillende.

Selvom DSB har gennemført flere ændringer de seneste 2 år, og kendskabet er

hævet i den seneste kundemåling, er DSB enig i, at der skal gennemføres yder-

ligere tiltag.

DSB erkender endvidere, at kendskabet til Rejsetidsgaranti-

ordningen kan forbedres. Dog går udviklingen i den rigtige retning. Passager-

pulsen finder således, at kendskabet til ordningerne er steget

i 2018.

I Statsrevisorernes bemærkninger til Rigsrevisionens beretning anbefales det,

at ”DSB forøger kendskabet til passagerrettigheder

og automatiserer den øko-

nomiske kompensation.”

DSB tilbyder allerede i dag et Pendlerrejsetidsgarantisystem, der automatisk

kompenserer pendlerne hver måned iht. EU-forordningen. Systemet forudsæt-

ter dog, at pendlerne tilmelder sig første gang, og efterfølgende holder tilmel-

dingen opdateret med korrekte stamdata og personlige oplysninger. På bag-

grund af Rigsrevisionens beretning vil DSB forbedre kundeoplevelsen i salgs-

kanalerne, således at tilmeldingen til Pendlerrejsetidsgarantisystemet opleves

mere automatiseret, enkelt og nemt at tilgå. DSB har endvidere forbedret til-

meldingsflowet, så kunderne automatisk guides til valg mellem relevante må-

lestrækninger, hvor kunderne før fik præsenteret målestrækninger, der ikke var

relevante for deres rejserute.

DSB understreger i den forbindelse, at det ikke er muligt at automatisere Rejse-

tidsgarantisystemet fuldstændigt. Tilmelding til den automatiske ordning kræ-

ver dels afgivelse af personfølsomme oplysninger, der muliggør, at systemet

automatisk kan overføre kompensation til kundens nemkonto, dels skal kun-

den have mulighed for aktivt at foretage valg af, hvilken af de to Rejsetidsga-

rantiordninger kunden ønsker at benytte (pendler og basis). Afhængig af kun-

dernes rejsevaner, kan de to Rejsetidsgarantiordninger give en højere eller la-

vere kompensation, og en automatisering vil ikke kunne tage højde for dette.

DSB vil konkret på baggrund af Statsrevisorernes bemærkninger igangsætte

følgende tiltag:



Ændre Pendlerrejsetidsgarantisystemet således, at pendlerne automa-

tisk tilbydes en relevant målestrækning i forhold til den strækning, de

benytter, og dermed får den kompensation, de er berettiget til. Dette er

implementeret d. 14. maj 2019.

Indføre en fast månedlig stikprøvevis kontrol af tilmeldinger til Pend-

lerrejsetidsgaranti for at øge indsatsen mod fejl og fraud. Dette er im-

plementeret d. 14. maj 2019.

Side 3/4



TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger



Opdatere Basisrejsetidsgarantibrochuren med yderligere oplysninger

om kundernes passagerrettigheder, så der bl.a. fremgår, hvilke ret-

tigheder kunden har, når forsinkelsen er mere end 60 min. Dette vil

blive implementeret d. 1. juli 2019.

Opdatere personalets vejledninger, så det ikke kun er personale i Fjern-

og Regionaltog, der foretager højttalerudkald i toget om Rejsetidsga-

ranti, når det, uanset togtype, er forsinket mere end 30 minutter.

Årligt gennemføre 1-2 kampagner, der omhandler Rejsetidsgaranti,

som supplement til den faste information på stationer, på billetter, i

apps, osv. Dette vil blive implementeret løbende fra 3. kvartal 2019.

Tilføje information om Rejsetidsgaranti og nem tilmelding via købsflo-

wet i DSB App, som supplement til den information, der allerede er i

Handelsbetingelserne. Dette forventes implementeret i september

2019.

Side 4/4



Jeg er meget enig med både Rigsrevisionen og Statsrevisorerne i, at trafikin-

formation er vigtigt for passagererne. Særligt når der opstår forsinkelser og

aflysninger er det vigtigt, at DSB og Banedanmark leverer god og brugbar tra-

fikinformation til alle berørte passagerer. Jeg er også meget enig i, at passage-

rerne skal have den kompensation, passagererne har krav på, når der opstår

forsinkelser og aflysninger.

Som anført ovenfor lever både DSB og Banedanmark op til gældende EU-regler

vedrørende både trafikinformation og passagerrettigheder, og både DSB og

Banedanmark tilkendegiver at være opmærksom på, at der er områder hvor

deres trafikinformation kan forbedres, og at det skal gøres endnu nemmere at

modtage den kompensation, man som passager har krav på.

På denne baggrund vil jeg dels følge de konkrete initiativer, der er anført oven-

for og dels følge med i, hvordan DSB mere generelt arbejder med at forbedre

trafikinformationen og forenkle organiseringen af kompensationen til passage-

rerne.

Denne redegørelse er samtidig sendt til Rigsrevisionen ([email protected]).

Med

venlig

hilsen

Benny Engelbrecht