TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Transport- og Boligudvalget 2018-19 (2. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt

Statsrevisorerne 2018-19 (1. samling)

Beretning nr. 15 Beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Offentligt

Maj 2019

— 15/2018

Rigsrevisionens beretning afgivet

til Folketinget med Statsrevisorernes

bemærkninger

Information og

kompensation til

togpassagerer

ved forsinkelser

og aﬂysninger

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

15/2018

Beretning om

information og kompen-

sation til togpassagerer

ved forsinkelser og

aflysninger

Statsrevisorerne fremsender denne beretning med

deres bemærkninger til Folketinget og vedkommende

minister, jf. § 3 i lov om statsrevisorerne og § 18, stk. 1,

i lov om revisionen af statens regnskaber m.m.

København 2019

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:

Statsrevisorerne fremsender med deres bemærkning Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkom-

mende minister.

Transport-, bygnings- og boligministeren afgiver en redegørelse til beretningen.

Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministerens redegørelse.

På baggrund af ministerens redegørelse og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beret-

ningen, hvilket forventes at ske i september 2019.

Ministerens redegørelse, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles

i Statsrevisorernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i februar må-

ned – i dette tilfælde Endelig betænkning over statsregnskabet 2018, som afgives i februar 2020.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Henvendelse vedrørende

denne publikation rettes til:

Statsrevisorerne

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Tlf.: 3337 5987

[email protected]

www.ft.dk/statsrevisorerne

Yderligere eksemplarer kan

købes ved henvendelse til:

Rosendahls Lager og Logistik

Vandtårnsvej 83A

2860 Søborg

Tlf.: 4322 7300

[email protected]

www.rosendahls.dk

ISSN 2245-3008

ISBN trykt 978-87-7434-610-4

ISBN pdf 978-87-7434-611-1

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorernes

bemærkning

Statsrevisorerne

Beretning om information og kompensation til

togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Forsinkelser og aflysninger af tog er ifølge Banedanmark forbundet med

et årligt samfundsøkonomisk tab på ca. 1,1 mia. kr. Togpassagererne har

krav på information om forsinkelser og aflysninger, og i tilfælde af større

forsinkelser har passagererne også krav på økonomisk kompensation.

DSB og Banedanmark har et delt ansvar for at give trafikinformation ved

forsinkelser og aflysninger, og DSB har ansvaret for økonomisk kompen-

sation af DSB’s kunder.

Statsrevisorerne finder det utilfredsstillende, at DSB og Banedanmark

ikke informerer og kompenserer deres togpassagerer på tilfredsstil-

lende vis ved forsinkelser og aflysninger. Konsekvensen er gener for

passagererne, utilfredse kunder og på sigt risiko for reduktion i pas-

sagertal.

Statsrevisorerne bemærker:

•

At DSB og Banedanmark hverken lever op til egne målsætninger eller

passagerernes forventninger til god trafikinformation ved forsinkelser

og aflysninger. Knap halvdelen af passagererne er tilfredse med den

trafikinformation, de får. Passagererne er ikke tilfredse med den råd-

givning, der bliver givet om alternative transportmuligheder ved for-

sinkelser og aflysninger.

At DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne får den økonomi-

ske kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, har

været mangelfuld. Passagerernes kendskab til mulighederne for øko-

nomisk kompensation er lavt. Nogle passagerer får således ikke den

kompensation, de har krav på, mens andre passagerer har fået en hø-

jere kompensation end den, de er berettiget til.

10. maj 2019

Henrik Thorup

Klaus Frandsen

Henrik Sass Larsen

Villum Christensen

Frank Aaen

Britt Bager

•

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorerne anbefaler – i lighed med Den Europæiske Revisionsret –

at DSB forøger kendskabet til passagerrettigheder og automatiserer den

økonomiske kompensation, så passagererne ikke skal kæmpe for at få,

hvad de har krav på.

Statsrevisorerne anbefaler, at transportministeren analyserer, hvilke år-

sager og eventuelt dybereliggende problemer der kan forklare, hvorfor

det – til trods for at passagerrettighederne har eksisteret siden 2007 –

stadig ikke er lykkedes at opnå en tilfredsstillende trafikinformation og

økonomisk kompensation til passagererne.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Indholdsfortegnelse

1. Introduktion og konklusion ....................................................................................................... 1

1�½1. Formål og konklusion ....................................................................................................................... 1

1�½2. Baggrund ............................................................................................................................................... 3

1�½3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning ........................................................................... 4

2. DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved

forsinkelser og aflysninger........................................................................................................ 6

2�½1. Passagerernes tilfredshed med trafikinformationen ved forsinkelser og

aflysninger ............................................................................................................................................. 7

2�½2. Grundlaget for god trafikinformation ....................................................................................... 9

2�½3. Resultater og realisering af målsætninger for trafikinformation ............................... 12

3. DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og

aflysninger .................................................................................................................................. 18

3�½1. Kendskab til og anvendelse af kompensationsordningerne ....................................... 19

3�½2. Tilgængelighed og enkelthed ved ansøgning om kompensation .............................. 23

3�½3. Kontrol med udbetalinger ........................................................................................................... 26

Bilag 1. Metodisk tilgang ................................................................................................................................. 29

Bilag 2. Ordliste................................................................................................................................................... 33

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til denne undersøgelse og afgiver

derfor beretningen til Statsrevisorerne i henhold til § 17, stk. 2, i rigsre-

visorloven, jf. lovbekendtgørelse nr. 101 af 19. januar 2012.

Rigsrevisionen har revideret regnskaberne efter § 2, stk. 1, nr. 1 og nr. 3.

Beretningen vedrører finanslovens § 28. Transport-, Bygnings- og Bolig-

ministeriet.

I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:

Hans Christian Schmidt: juni 2015 - november 2016

Ole Birk Olesen: november 2016 -

Beretningen har i udkast været forelagt Transport-, Bygnings- og Bolig-

ministeriet, hvis bemærkninger er afspejlet i beretningen.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Introduktion og konklusion |

1. Introduktion og

konklusion

1.1.

Formål og konklusion

Forsinkelser og aflys-

ninger

1. Denne beretning handler om DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere og

kompensere deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisionen har

selv taget initiativ til undersøgelsen i august 2018.

Tidligere beretninger på togområdet viser, at der er betydelige udfordringer ved og

forsinkelser i arbejdet med at vedligeholde og udvikle togmateriel og infrastruktur.

Den danske jernbane er midt i en stor omstilling med nye skinner, signaler, el og tog,

og de store projekter og udsving i driftsstabiliteten, som præger jernbanen, forventes

at fortsætte i op mod yderligere 10 år. Denne undersøgelse er derfor gennemført i en

periode med betydelige driftsforstyrrelser og frafald af passagerer hos DSB.

2. I denne beretning undersøger vi konsekvenserne for passagererne i forhold til de

udfordringer, som vores tidligere undersøgelser af området har vist. God trafikinfor-

mation og en velfungerende kompensationsordning kan reducere passagerernes ge-

ner, begrænse tabet af togpassagerer og reducere det samfundsøkonomiske tab

som følge af driftsforstyrrelser. Forsinkelser og aflysninger er ifølge Banedanmark

forbundet med et årligt samfundsøkonomisk tab på ca. 1,1 mia. kr.

3. Passagererne har krav på information og i visse tilfælde også krav på økonomisk

kompensation, når der opstår forsinkelser og aflysninger. DSB og Banedanmark har

et delt ansvar for at give trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger. Ansvaret

for kompensation af DSB’s kunder ligger derimod alene hos DSB. Undersøgelsen ta-

ger udgangspunkt i DSB’s og Banedanmarks målsætninger for arbejdet med at infor-

mere og kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger. Målsætningerne

udspringer af de krav til trafikinformation og kompensation, der følger af EU-forord-

ningen om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser (herefter EU-forordnin-

gen), DSB’s trafikkontrakt (herefter trafikkontrakten) med Transport-, Bygnings- og

Boligministeriet (herefter Transportministeriet) samt Banedanmarks mål- og resul-

tatplan.

4. Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om DSB og Banedanmark på tilfreds-

stillende vis informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflys-

ninger. Vi besvarer følgende spørgsmål i beretningen:

•

Undersøgelsen tager udgangs-

punkt i DSB’s og Banedan-

marks definition af forsinkel-

ser og aflysninger af tog, dvs.

tog, der er forsinket 3 minutter

eller mere, og aflysninger, der

ikke er planlagt mere end 24

timer forinden.

Rigsrevisionens tidligere

undersøgelser af området

•

Togenes punktlighed

(beretning nr. 3/2017)

•

DSB’s indsats for at bygge

IC4-togene færdige

(beretning nr. 1/2017)

•

Forsinkelsen af Signal-

programmet

(beretning nr. 9/2016)

•

Brug af ny anlægsbudgette-

ring i projektet ”Den nye

bane København-Ringsted”

(beretning nr. 22/2014).

Sikrer DSB og Banedanmark en god trafikinformation ved forsinkelser og aflys-

ninger?

•

Understøtter DSB, at passagererne får den kompensation, de har krav på, ved

forsinkelser og aflysninger?

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| Introduktion og konklusion

Konklusion

Rigsrevisionen vurderer, at DSB og Banedanmark ikke på tilfredsstillende vis informe-

rer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger.

DSB og Banedanmark leverer en trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger, der

ikke har været helt tilfredsstillende. DSB og Banedanmark lever ikke op til deres egne

målsætninger eller passagerernes forventninger til trafikinformationen, når der opstår

forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisionen finder, at DSB og Banedanmark samlet set

har etableret et omfattende grundlag for at levere god trafikinformation til togpassage-

rerne, men at der er områder, hvor indsatsen kan forbedres. DSB og Banedanmark har

kun delvist foretaget målinger af trafikinformationens kvalitet på de elementer, som

de selv vurderer er vigtigst for passagererne. Hertil kommer, at det for flere af målin-

gerne er vanskeligt at vurdere udviklingen, fordi der enten ikke er opsat mål for de en-

kelte målinger, eller fordi målemetoderne er blevet ændret. DSB og Banedanmark har

udfordringer med at nå deres målsætninger for, hvor hurtigt de giver information om

akutte aflysninger og konkrete prognoser for forsinkelser. Det betyder, at passagerer-

ne ofte må nøjes med en mere generel information, indtil der kommer konkret infor-

mation. Desuden er passagererne ikke tilfredse med rådgivningen om alternativer ved

forsinkelser og aflysninger.

DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne får den kompensation, de har krav på

ved forsinkelser og aflysninger, har ikke været tilfredsstillende. Denne vurdering er pri-

mært baseret på 3 forhold. For det første er der et lavt kendskab til mulighederne for

kompensation, og kun ca. 15-25 % af pendlerne har været tilmeldt den kompensations-

ordning, hvor pendlere automatisk får økonomisk kompensation, når togene ikke når

kundepunktlighedsmålet. For det andet er der flere uhensigtsmæssigheder ved den

valgte model for garantien for pendlere. Pendlere, der har tilmeldt sig, oplever fx, at

udbetalingerne af kompensation udebliver, hvis der er sket ændringer i deres pendler-

produkt, uden at de er blevet gjort opmærksomme på det. For det tredje har pendler-

ne mulighed for at opnå en højere kompensation end den, de har krav på, ved at til-

melde sig pendlerrejsetidsgarantien på en anden strækning end den, de rejser på. DSB

har oplyst, at de vil iværksætte indsatser for alle 3 forhold, herunder lukke muligheden

for at tilmelde sig en strækning, som man ikke rejser på, og gøre systemet mere bruger-

venligt.

I en periode, hvor store projekter udfordrer driftsstabiliteten på jernbanen, har passa-

gererne et øget behov for god trafikinformation og kompensation ved forsinkelser og

aflysninger. Konsekvenserne af DSB’s og Banedanmarks udfordringer med at sikre

god trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger og med at sikre, at passagererne

får den kompensation, de har krav på, kan føre til gener for passagererne og på sigt til

en reduktion i passagertal. Transportministeriet bør derfor som øverste ansvarlige sik-

re, at DSB og Banedanmark fremover leverer tilfredsstillende information og kompen-

sation ved forsinkelser og aflysninger.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Introduktion og konklusion |

1.2. Baggrund

5. Togdriften er i disse år udfordret af en række projekter på jernbanen og af aldren-

de togmateriel. I 2017 var 21 mio. ud af DSB’s 188 mio. togrejser forsinkede. Kunde-

punktligheden i 2018 var 79,0

hvilket er et fald på 0,4 procentpoint i forhold til året

før og under kontraktmålet på 82,9 % for fjern- og regionaltog (herefter F&R-tog).

6. DSB og Banedanmark arbejder sammen om at tilrettelægge og udvikle trafikinfor-

mationen. I 2013 nedsatte parterne Den Fælles Trafikinformationsenhed, der skulle

styrke samarbejdet og skabe forbedringer, som understøtter, at passagererne får en

ensartet og helhedsorienteret trafikinformation. DSB og Banedanmark arbejder ud

fra en ambition om, at trafikinformationen i alle situationer skal være relevant og

nærværende, hvilket kommer til udtryk i de 5 elementer i god trafikinformation, som

DSB og Banedanmark har identificeret som vigtigst for passagererne. De 5 elemen-

ter har været styrende for DSB’s og Banedanmarks løbende indsats for at udvikle

trafikinformationen. Med udgangspunkt i de 5 elementer undersøger vi, om DSB og

Banedanmark sikrer en god trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger.

7. Ved aflysninger eller større forsinkelser har passagererne krav på økonomisk kom-

pensation. Retten til kompensation er sikret i EU-forordningen og udmøntet i DSB’s

trafikkontrakt med staten. DSB har ansvaret for at informere passagererne om den-

ne ret og ansvaret for at understøtte, at passagererne får den kompensation, de har

krav på. Boks 1 viser de minimumskrav, der er til DSB og Banedanmark vedrørende

trafikinformation og kompensation ved forsinkelser og aflysninger.

Kundepunktlighed

Kundepunktlighed udtrykker

den andel kunder, som højst

er 3 minutter forsinket ved an-

komst til deres endestation.

Målet for kundepunktligheden

er fastsat i DSB’s trafikkon-

trakt med staten.

F&R-tog

Fjern- og regionaltrafikken er

den togtrafik, der er på tværs

af eller mellem landsdelene, fx

mellem København og Aalborg,

modsat lokaltrafik, fx S-tog.

God trafikinformation

ifølge DSB og Banedan-

mark

1. Informationen kommer hur-

tigt, så passagererne kan

nå at agere på den.

2. Rådgivning om alternativer.

3. Målrettet og individualise-

ret information.

4. Samme information – ét

svar i de forskellige kanaler.

5. Korrekt information – det,

der bliver sagt, sker.

Boks 1

Regelgrundlag for trafikinformation og kompensation ved forsinkelser og aflysninger

Information til passagererne

EU-forordningen er den lovmæssige ramme, der definerer mindstemålet for den trafikinformation, DSB og Banedanmark

skal levere til passagererne. Det fremgår bl.a. af forordningen, at passagererne hurtigst muligt skal have information om

forsinkelser og aflysninger samt om tilslutningsforbindelser. Herudover er det op til DSB og Banedanmark at definere mål-

sætningerne for den leverede trafikinformation. EU-forordningen forpligter togselskaberne til at måle og rapportere på

passagerernes tilfredshed. Øvrige krav til trafikinformation fremgår af DSB’s trafikkontrakt og af Banedanmarks mål- og

resultatplaner.

Retten til kompensation ved forsinkelser

Ifølge EU-forordningen og DSB’s trafikkontrakt med Trans-

portministeriet for perioden 2015-2024 har en passager krav

på omlægning af rejsen eller erstatning, når toget er forsinket

eller aflyst. Dette krav er implementeret i trafikkontrakten i

form af

basisrejsetidsgarantien.

EU-forordningen stiller også

krav om, at passagerer, der har abonnements- eller periode-

kort, skal kunne søge erstatning i overensstemmelse med

jernbaneselskabernes erstatningsordninger. Dette krav er

implementeret i trafikkontrakten i form af

pendlerrejsetids-

garantien. Kompensationens størrelse afhænger af, hvor

meget togenes punktlighed afviger fra målene i trafikkon-

trakten. DSB’s trafikkontrakt stiller DSB’s passagerer bedre,

end EU-forordningen kræver.

Kilde:

EU-forordningen og DSB’s trafikkontrakt.

Kompensationstakst

Forsinkelse

(minutter)

30-60

60-90

90-120

+120

EU-

forordningen

25 %

50 %

DSB’s

trafikkontrakt

25 %

50 %

75 %

100

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| Introduktion og konklusion

Rejsetidsgaranti

Rejsetidsgaranti er betegnel-

sen for retten til kompensa-

tion ved aflysninger eller for-

sinkelser, som er sikret i EU-

forordningen og udmøntet i

trafikkontrakten. Med DSB’s

pendlerrejsetidsgaranti

udbe-

tales kompensation automa-

tisk på baggrund af den reali-

serede kundepunktlighed på

pendlerens rejsestrækning. I

basisrejsetidsgarantien

kan

passagererne søge kompen-

sation for enkeltrejser.

Det fremgår af boks 1, at passagererne ved større forsinkelser eller aflysninger hur-

tigst muligt skal have valget mellem omlægning af eller kompensation for rejsen. Bok-

sen viser desuden, at DSB’s passagerer bliver stillet bedre end EU-forordningen kræ-

ver, hvis DSB opfylder trafikkontrakten med Transportministeriet. DSB’s passagerer

kan søge om kompensation, hvis de bliver mere end 30 minutter forsinket. DSB ud-

betaler årligt omkring 30 mio. kr. i kompensation ved forsinkelser og aflysninger.

8. Den Europæiske Revisionsret offentliggjorde i november 2018 en undersøgelse af

beskyttelsen af EU’s passagerrettigheder på tværs af transportformer i 10 lande, dog

ikke Danmark. Undersøgelsen konkluderede, at passagererne skal kæmpe for at få,

hvad de har krav på. Revisionsretten anbefalede bl.a. at forøge kendskabet til rettig-

hederne og at automatisere den økonomiske kompensation.

1.3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning

Revisionskriterier

9. EU-forordningen beskriver minimumskravene til trafikinformation og økonomisk

kompensation ved forsinkelser og aflysninger. Disse krav er bl.a. udmøntet i DSB’s

trafikkontrakt og i Banedanmarks mål- og resultatplan. DSB’s og Banedanmarks eg-

ne målsætninger er højere, end forordningen kræver på de undersøgte områder. Vi

har derfor valgt undersøgelsens kriterier på baggrund af DSB’s og Banedanmarks

egne målsætninger og ikke på baggrund af EU-forordningens minimumskrav.

10. Kapitel 2 handler om, hvorvidt DSB og Banedanmark sikrer en god trafikinforma-

tion ved forsinkelser og aflysninger. Vi undersøger, om passagererne er tilfredse med

trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger, og om DSB og Banedanmark har

etableret et godt grundlag for at levere god trafikinformation og for at følge op på tra-

fikinformationens kvalitet. Herefter undersøger vi, om DSB og Banedanmark i praksis

leverer god trafikinformation i forhold til de 5 elementer, DSB og Banedanmark har

identificeret som vigtigst for passagererne.

11. Kapitel 3 handler om, hvorvidt DSB understøtter, at passagererne får den kompen-

sation ved forsinkelser og aflysninger, som de har krav på. Vi undersøger, om DSB

fortløbende har sikret, at flest mulige passagerer kender til mulighederne for at få

kompensation, om DSB har sikret, at det er enkelt og let tilgængeligt for passagerer-

ne at opnå kompensation, og om passagererne får udbetalt den kompensation, de

har krav på.

Metode

12. Undersøgelsens resultater og konklusioner er baseret på skriftlige kilder, analyser

og beregninger. I kapitel 2 gennemgår vi retningslinjer, procesbeskrivelser og stan-

darder for trafikinformation samt resultatopsamlinger og ledelsesrapporteringer. Vi

gennemgår de elementer i god trafikinformation, hvor DSB og Banedanmark foreta-

ger målinger og indsamler data. Vi supplerer med egne analyser ved at udtage stik-

prøver af data for aflysninger og forsinkelser. Det gør vi bl.a. for at vurdere det ele-

ment i god trafikinformation, der handler om, hvor hurtigt forsinkelser og aflysninger

bliver meldt ud.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Introduktion og konklusion |

13. I kapitel 3 undersøger vi, hvordan DSB informerer passagererne om rejsetidsga-

ranti, og gennemgår, hvordan passagerernes kendskab til kompensationsordninger-

ne har udviklet sig. Vi gennemgår desuden DSB’s rapportering til Transportministe-

riet og Det Europæiske Jernbaneagentur om udviklingen i tilmeldinger til pendlernes

kompensationsordning. Endelig gennemgår vi DSB’s kompensationsordninger og

procedurer for kontrol med udbetaling af kompensation for at undersøge, om DSB

sikrer, at passagererne får udbetalt den rette kompensation.

14. For at øge validiteten har vi desuden sammenholdt DSB’s egne tilfredshedsunder-

søgelser og opgørelser over anvendelsen af kompensationsordningerne med Forbru-

gerrådet Tænks undersøgelser. Vi har mødt repræsentanter for pendlerne for at få

indblik i, hvilke udfordringer de oplever med trafikinformation og kompensation ved

forsinkelser og aflysninger. Endelig har vi holdt møder med DSB og Banedanmark og

besøgt Den Fælles Trafikinformation og driftscentrene for S-tog og F&R-tog for at

drøfte udvalgte problemstillinger og se, hvordan trafikinformationen udarbejdes ved

driftsforstyrrelser.

15. Revisionen er udført i overensstemmelse med standarderne for offentlig revision,

jf. bilag 1.

Afgrænsning

16. Undersøgelsen er afgrænset til perioden 2016-2018. Med denne afgrænsning har

vi en tilstrækkelig lang periode til at afdække udviklingen på de valgte målepunkter,

og samtidig har DSB haft tid til at indarbejde kravene fra trafikkontrakten. For at se

udviklingen i de målinger, der er foretaget af kendskabet til kompensationsordnin-

gerne, har vi dog inddraget den første måling fra 2007.

17. Undersøgelsen omfatter Banedanmark og DSB, som begge hører under Transport-

ministeriet. Undersøgelsen omfatter ikke de øvrige danske togoperatører. DSB står

for 190 mio. årlige rejser, svarende til ca. 70

af togrejserne i Danmark.

18. I bilag 1 er undersøgelsens metodiske tilgang beskrevet. Bilag 2 indeholder en ord-

liste, der forklarer udvalgte ord og begreber.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

2. DSB’s og Banedanmarks

indsats for at informere

passagererne ved for-

sinkelser og aflysninger

Delkonklusion

Rigsrevisionen vurderer, at DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passage-

rerne ved forsinkelser og aflysninger ikke har været helt tilfredsstillende.

Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark har etableret en række standarder og

procedurer samt et omfattende måleapparat som grundlag for at levere god trafikin-

formation. DSB og Banedanmark når deres målsætning for passagerernes generelle til-

fredshed med trafikinformationen i 2018, men DSB og Banedanmark lever ikke op til

deres egne målsætninger eller passagerernes forventninger til trafikinformationen,

når der opstår forsinkelser og aflysninger. Undersøgelsen viser bl.a., at DSB og Bane-

danmark ikke når deres mål for, hvor hurtigt de melder konkrete prognoser om for-

sinkelser eller akutte aflysninger ud. Derudover er passagererne ikke tilfredse med

den rådgivning, de modtager om alternativer til forsinkede og aflyste tog.

Rigsrevisionen finder, at der er områder, hvor DSB’s og Banedanmarks arbejde med

trafikinformation kan forbedres, når der opstår forsinkelser og aflysninger. DSB og Ba-

nedanmark har identificeret 5 elementer som afgørende for passagerernes oplevelse

af god trafikinformation. Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark har foretaget

specifikke målinger på 3 af de 5 elementer i god trafikinformation ved forsinkelser og

aflysninger, og at de kun har opsat mål for 2 af elementerne. DSB og Banedanmark

måler fx ikke på, om informationen er korrekt eller ensartet på tværs af informations-

kanalerne. Hertil kommer, at DSB og Banedanmark har foretaget en række ændringer

i målemetoderne over årene, som gør det vanskeligt at følge udviklingen i deres per-

formance over tid. Rigsrevisionen vurderer, at DSB og Banedanmark – på trods af et

omfattende måleapparat – ikke har et fyldestgørende billede af kvaliteten af deres tra-

fikinformation ved forsinkelser og aflysninger i forhold til de 5 elementer, som DSB og

Banedanmark selv har identificeret som de mest afgørende for passagerernes oplevel-

se af trafikinformationen.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

19. Dette kapitel handler om, hvorvidt DSB og Banedanmark giver deres passagerer

en god trafikinformation, når der opstår forsinkelser og aflysninger af tog. EU-forord-

ningen fastsætter minimumskrav for trafikinformationen og kræver fx, at togselska-

berne fastsætter og følger op på målsætninger for trafikinformationen. På den bag-

grund har DSB og Banedanmark etableret en række målsætninger for trafikinforma-

tionen, som er højere end minimumskravene i forordningen. Vores undersøgelse ba-

serer sig på disse målsætninger. Vi har undersøgt passagerernes tilfredshed med

trafikinformationen generelt og ved forsinkelser og aflysninger. Dernæst har vi un-

dersøgt, om DSB og Banedanmark har etableret processer og standarder og har fo-

retaget målinger af trafikinformationen som grundlag for at levere god trafikinforma-

tion. Endelig har vi undersøgt, om DSB og Banedanmark måler trafikinformationens

kvalitet i forhold til de 5 elementer, der er mest afgørende for passagererne, og hvor-

dan resultaterne af trafikinformationen ser ud for disse målinger.

2.1. Passagerernes tilfredshed med trafikinformationen

ved forsinkelser og aflysninger

20. Vi har gennemgået en række målinger af trafikinformationen, som DSB og Bane-

danmark har foretaget. Ud over DSB og Banedanmark måler Passagerpulsen ved

Forbrugerrådet Tænk også passagerernes tilfredshed med trafikinformation, fordi de

har ansvaret for de nationale passagertilfredshedsundersøgelser. Vi har set på, hvor-

dan tilfredsheden har udviklet sig, og om tilfredsheden lever op til DSB’s og Banedan-

marks egne mål.

21. DSB og Banedanmark har opsat mål for tilfredsheden med trafikinformationen

blandt alle kunder og for tilfredsheden med trafikinformationen blandt forsinkede

kunder. På en skala fra 0 til 10 er DSB’s og Banedanmarks målsætninger for tilfreds-

heden med den generelle trafikinformation blandt alle kunder 7,4 for S-tog og 7,3 for

F&R-tog. Figur 1 viser, hvordan den generelle tilfredshed med trafikinformationen har

udviklet sig siden 2016.

Figur 1

Passagerpulsen ved

Forbrugerrådet Tænk

Passagerpulsen er en enhed,

der bl.a. foretager målinger af

passagerernes tilfredshed

med en række forhold i den

kollektive trafik, herunder

passagerernes tilfredshed

med trafikinformationen ved

forsinkelser og aflysninger.

Passagerpulsen er nedsat

med en flerårig finanslovsbe-

villing i 2014 og har bl.a. an-

svaret for de nationale passa-

gertilfredshedsundersøgelser.

DSB’s og Banedanmarks målinger af tilfredsheden med den generelle

trafikinformation

2016

S-tog

2017

1. kvartal

2018

2. kvartal

2018

F&R-tog

3. kvartal

2018

4. kvartal

2018

Målsætning (7,4)

Målsætning (7,3)

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Tilfredshed

DSB og Banedanmark måler

passagerernes tilfredshed på

en række områder på en 11-

punktsskala, der går fra 0 til

10.

Det fremgår af figur 1, at DSB og Banedanmark i 2018 har nået deres mål for passage-

rernes tilfredshed med den generelle trafikinformation, og at tilfredsheden er en anel-

se højere i 2018 end tidligere.

22. DSB og Banedanmark har også sat mål for passagerernes tilfredshed med trafik-

informationen ved forsinkelser og aflysninger, som er det, vi har fokus på i denne un-

dersøgelse. Passagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk har ligeledes målt passage-

rernes tilfredshed med trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger. Figur 2 vi-

ser resultaterne af begge målinger.

Figur 2

DSB’s og Banedanmarks måling og Passagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænks måling af passage-

rernes tilfredshed med trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger

DSB og Banedanmark

6,0

5,5

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

2016

Passagerpulsen ved

Forbrugerrådet Tænk

60%

55%

50%

45%

40%

35%

30%

25%

2017

1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal

2018

20%

Vinter

2017

Sommer

2017

Vinter

2018

Sommer

2018

S-tog

F&R-tog

Målsætning (4,9)

Tilfredse kunder (S-tog)

Tilfredse kunder (F&R-tog)

Kilde:

Rigrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB, Banedanmark og Forbrugerrådet Tænk.

Det fremgår af figur 2, at DSB og Banedanmark – på nær for S-tog i 2017 – ikke nåede

deres mål for passagerernes tilfredshed med informationen ved forsinkelser og af-

lysninger i 2016 og 2017, men at målet blev nået i 2018. Vores undersøgelse viser dog,

at de spørgsmål, der indgår i målingen, blev ændret i 2018, hvorfor der ikke entydigt

kan konkluderes på udviklingen. I indekset indgik der et spørgsmål om passagerer-

nes tilfredshed med

rådgivning om alternativer,

der havde en lav tilfredshed blandt

passagererne. Dette spørgsmål blev erstattet af et spørgsmål om

løbende informa-

tion,

der havde en højere tilfredshed blandt passagererne. Denne ændring i målingen

kan forklare størstedelen af stigningen i den målte tilfredshed fra 2017 til 2018. DSB

og Banedanmark har oplyst, at indekset fra 2019 bygger på 3 nye spørgsmål, og har

tilkendegivet, at spørgsmålet om

rådgivning ved alternativer

fortsat burde have væ-

ret i indekset i 2018.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Det fremgår af figuren, at Passagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænks opgørelse af

andelen af tilfredse passagerer stemmer overens med DSB’s og Banedanmarks re-

sultater, idet knap halvdelen af passagererne er tilfredse med den information, der

bliver givet ved forsinkelser og aflysninger.

23. DSB’s og Banedanmarks målsætning for passagertilfredsheden med trafikinfor-

mation er 4,9 ud af 10 for forsinkede passagerer. Målsætningen for passagertilfreds-

heden med trafikinformationen blandt alle passagerer er 7,3 ud af 10. DSB’s og Bane-

danmarks målsætning for forsinkede passagerers tilfredshed med trafikinformatio-

nen er således lavere end målsætningen for alle passagerers. DSB og Banedanmark

har oplyst, at en væsentlig forklaring på den store forskel i ambitionsniveauet er, at

utilfredsheden med at blive forsinket har en afsmittende effekt på den oplevelse, pas-

sagerne har af trafikinformationen. DSB og Banedanmark har derudover oplyst, at de

vil øge målsætningen for passagertilfredsheden med information ved forsinkelser og

aflysninger markant fra de nuværende 4,9 til 6,5 i 2020. DSB og Banedanmark har

forklaret, at målene fastsættes med udgangspunkt i de hidtil opnåede resultater, så

de afspejler en løbende forbedring, der er realistisk at opnå.

Resultater

Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark i 2016 og 2017 – på nær for S-tog i

2017 – ikke nåede deres mål for passagerernes tilfredshed med trafikinformationen

ved forsinkelser og aflysninger. I 2018 var der målopfyldelse. Undersøgelsen viser, at

en ændring i indekset for passagerernes tilfredshed med trafikinformation ved forsin-

kelser og aflysninger i starten af 2018 forklarer størstedelen af den stigning i indekset,

der sker fra 2017 til 2018. Rigsrevisionen kan derfor ikke entydigt konkludere på ud-

viklingen i tilfredsheden. Fra 2019 har DSB og Banedanmark igen ændret i indekset.

DSB og Banedanmark har oplyst, at de vil øge målsætningen for de forsinkede pas-

sagerers tilfredshed fra 4,9 til 6,5 i 2020.

2.2. Grundlaget for god trafikinformation

24. DSB og Banedanmark har etableret en række processer og standarder og foreta-

ger løbende målinger af trafikinformationen. Vi har undersøgt, om DSB og Banedan-

mark dermed har etableret et godt grundlag for at indfri deres målsætninger for god

trafikinformation.

Standarder og procedurer

25. DSB og Banedanmark har etableret en række standarder og procedurer for, hvor-

dan uforudsete, trafikale hændelser håndteres, og for, hvordan trafikinformationen

leveres til passagererne. DSB’s og Banedanmarks standarder for trafikinformation

angiver på en række områder den trafikinformation, passagererne kan forvente, når

der opstår forsinkelser og aflysninger. Fx er der udarbejdet en række standarder for

indhold i og frekvens af højttalerudkald og for information på skærme.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

26. Undersøgelsen viser, at der ikke fuldt ud kan følges op på, om standarderne for

trafikinformation efterleves. Vi har bl.a. kunnet konstatere, at DSB ikke logger højtta-

lerudkald i togene. DSB har oplyst, at dette ikke er teknisk muligt, og at de i stedet

vurderer kvaliteten af højttalerudkald i togene ved lejlighedsvist at observere og vur-

dere togpersonalets udkald. Det betyder, at DSB og Banedanmark ikke har et fyldest-

gørende overblik over, om passagererne får den trafikinformation, som er angivet i

standarderne.

27. Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark løbende følger trafikinformationens

kvalitet gennem 71 målinger. Sammen med standarderne og procedurerne udgør må-

lingerne en vigtig del af grundlaget for den trafikinformation, DSB og Banedanmark

giver passagererne. DSB og Banedanmark har oplyst, at de ud over målingerne også

følger op på tilfredsheden med trafikinformationen ved forsinkelser gennem hyppige

møder i Den Fælles Trafikinformationsenhed og eksternt i form af møder med pend-

lere og andre passagerer.

Målinger af elementerne i god trafikinformation

28. Vi har undersøgt, om DSB og Banedanmark foretager målinger af og har opstillet

mål for trafikinformationen, der er dækkende for de 5 elementer, som DSB og Bane-

danmark har identificeret som god trafikinformation. En samlet måling af de 5 elemen-

ter kan give et overblik over, hvordan det går med at levere den trafikinformation, pas-

sagererne efterspørger.

29. Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark foretager en række målinger af tra-

fikinformationens kvalitet. En del af målingerne er tilfredshedsmålinger, som bl.a. må-

ler passagerernes tilfredshed med trafikinformationen på stationerne og i togene. De

øvrige målinger af trafikinformationens kvalitet omhandler bl.a. hastighed og indhold.

30. I 21 ud af de 71 målinger måler DSB og Banedanmark specifikt på trafikinformatio-

nen ved forsinkelser og aflysninger. Ud af de 21 målinger vurderer vi, at 10 målinger

direkte adresserer de 5 elementer i god trafikinformation. Tabel 1 viser de 10 målin-

ger. De resterende 11 målinger omhandler bl.a. passagerernes tilfredshed med de for-

skellige kanaler, trafikinformationen bliver givet i.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Tabel 1

Målinger af trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger, der direkte adresserer god

trafikinformation

Elementer i god trafikinformation

Informationen kommer hurtigt,

så passagererne kan nå at reagere

på den.

Målinger

Kundetilfredshed med, hvor hurtigt infor-

mationen om forsinkelser kom (F&R-tog).

Kundetilfredshed med, hvor hurtigt infor-

mationen om forsinkelser kom (S-tog).

Tid, før aflysning foretaget efter planlagt

afgang meldes ud (F&R-tog).

Tid, før prognose for forsinkelsen meldes

ud (F&R-tog).

Rådgivning om alternativer.

Højttalerudkald med rådgivning ved for-

sinkelser (F&R-tog).

Forsinkede passagerers tilfredshed med

rådgivning om alternativer (S-tog).

Forsinkede passagerers tilfredshed med

rådgivning om alternativer (F&R-tog).

Målrettet og individualiseret

information.

Kundetilfredshed med forklaring, der blev

givet ved forsinkelser (F&R-tog).

Kundetilfredshed med forklaring, der blev

givet ved forsinkelser (S-tog).

Brugerstatistik på hjemmeside/app

(F&R-tog og S-tog).

Samme information –

ét svar i de forskellige kanaler.

Korrekt information –

det, der bliver sagt, sker.

Ingen målinger.

Mål

2016-2018

Intet mål, men indgår i overordnet indeks

for tilfredshed ved forsinkelser.

Intet mål, men indgår i overordnet indeks

for tilfredshed ved forsinkelser.

Maks. 25 minutter i gennemsnit.

Min. 50-74 % inden for 4�½59 minutter.

50-90 % af højttalerudkald skal indeholde

rådgivning.

Intet mål.

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark.

Det fremgår af tabel 1, at DSB og Banedanmark ikke har specifikke målinger på 2 af

de 5 elementer i god trafikinformation. Det drejer sig om

samme information – ét svar

i de forskellige kanaler

korrekt information – det, der bliver sagt, sker.

Uden speci-

fikke målinger har DSB og Banedanmark kun begrænset mulighed for at følge op på,

om trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger lever op til kundernes behov

på disse 2 områder.

31. DSB og Banedanmark har oplyst, at de ikke har en ambition om at foretage målin-

ger på alle 5 elementer, men i stedet prioriterer at måle på områder, hvor der er sær-

lige udfordringer. DSB og Banedanmark har som led i vores undersøgelse endvidere

oplyst, at de gennem målinger af passagerernes tilfredshed med informationen i de

enkelte kanaler får en indikation på elementerne

samme information – ét svar i de

forskellige kanaler

korrekt information – det, der bliver sagt, sker,

som der ikke er

målinger på. DSB og Banedanmark vil se på mulighederne for at måle på, om infor-

mationen er ensartet på tværs af informationskanaler.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

32. Fra 2019 har DSB og Banedanmark indført nye målinger af passagerernes tilfreds-

hed med den information, der bliver givet om, hvordan og hvornår passagererne kan

komme videre ved en forsinkelse, hvilket yderligere adresserer elementerne

rådgiv-

ning om alternativer

målrettet og individualiseret information.

Samtidig er det dog

DSB’s og Banedanmarks vurdering, at det ikke vil være muligt at måle, om informati-

onen er korrekt, fordi de fx ikke har data for, hvad skærmene har vist på specifikke

tidspunkter.

Det fremgår også af tabel 1, at DSB og Banedanmark har konkrete mål for 2 (informa-

tionen kommer hurtigt, så passagererne kan nå at reagere på den

rådgivning om

alternativer)

af de 5 elementer i god trafikinformation. DSB og Banedanmark har ikke

konkrete mål for de 3 af øvrige elementer i god trafikinformation og kan gennem fx

generelle tilfredshedsmålinger kun få en indikation af deres præstationer på disse ele-

menter.

Resultater

Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark har etableret en række standarder og

procedurer som grundlag for trafikinformationens kvalitet, ligesom de internt følger

trafikinformationen og eksternt får input gennem møder med pendlere og gennem

øvrig kundekontakt. Undersøgelsen viser også, at de ikke fuldt ud kan følge op på, om

passagererne får den trafikinformation, som fremgår af standarderne.

DSB og Banedanmark har 71 målinger af trafikinformationens kvalitet, heraf 21 målin-

ger specifikt af trafikinformationen ved forsinkelser og aflysninger. Disse målinger

dækker kun 3 af de 5 elementer i god trafikinformation. DSB og Banedanmark måler

ikke på, om trafikinformationen er korrekt og ens på tværs af kanaler. Derudover er

der kun opsat mål for 2 af de 5 elementer. Konsekvensen er, at DSB og Banedanmark

– på trods af en række målinger af trafikinformationens kvalitet – ikke har skabt et

fyldestgørende overblik over, hvordan trafikinformationen er på de områder, der iføl-

ge DSB og Banedanmark betyder mest for passagererne. DSB og Banedanmark har

oplyst, at de vil se på mulighederne for at måle på ensartet trafikinformation, og at

det ikke i praksis er muligt at måle på, om informationen er korrekt. Fra 2019 vil DSB

og Banedanmark indføre nye målinger af

rådgivning om alternativer

målrettet og

individualiseret information.

2.3. Resultater og realisering af målsætninger for trafik-

information

33. Med udgangspunkt i DSB’s og Banedanmarks 5 elementer i god trafikinformation

har vi undersøgt udviklingen i resultaterne af DSB’s og Banedanmarks indsats. Vi har

taget udgangspunkt i de målinger, som DSB og Banedanmark selv foretager. Vi viser

indledningsvist resultaterne af trafikinformationen for de 2 elementer i god trafikin-

formation, hvor DSB og Banedanmark har sat mål (trafikinformationens

hastighed

rådgivning om alternativer).

Dernæst viser vi resultaterne for elementet

målrettet og

individualiseret information,

hvor DSB og Banedanmark har foretaget målinger uden

at sætte sig specifikke mål.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Trafikinformationens hastighed

34. DSB og Banedanmark har 4 målinger af trafikinformationens hastighed ved for-

sinkelser og aflysninger. 2 af dem måler forsinkede passagerers tilfredshed med, hvor

hurtigt de får information for F&R-tog og S-tog. I vores undersøgelsesperiode viser

disse målinger en relativt stabil tilfredshed på mellem 5 og 6 ud af 10. Der er ikke sat

mål for disse 2 målinger, men som det fremgår af tabel 1, indgår de i det overordnede

indeks for tilfredshed ved forsinkelser. DSB og Banedanmark har derudover målinger

og mål for, hvor hurtigt prognoser for forsinkelser og aflysninger efter planlagt afgang

for F&R-tog bliver meldt ud, så de figurerer i afgangstiderne på de forskellige informa-

tionskanaler.

35. Før DSB og Banedanmark er klar med en prognose for en forsinkelse, vil kunder-

ne opleve, at togets forsinkelse er støt stigende (at angivelsen af forsinkelsen ”tæller

op” på skærmene). DSB’s og Banedanmarks mål for udmelding af prognoser for for-

sinkelser i 2018 er, at min. 74 % (50 % i 2017) af de tog, hvor forsinkelsen tæller op,

skal have en opdateret forsinkelsesprognose inden for 4:59 minutter. Målet for aflys-

ninger er, at der i gennemsnit højst må gå 25 minutter, før tog, der aflyses efter plan-

lagt afgang, bliver aflyst.

36. Figur 3 viser målsætningerne for og resultaterne af DSB’s og Banedanmarks 2 må-

linger af, hvor lang tid der går, før en trafikal beslutning træffes, og en prognose for en

støt stigende forsinkelse eller en aflysning fremgår af afgangstiderne på fx skærmene

på stationerne og på Rejseplanen.

Figur 3

Passagerernes ventetid på information om forsinkelser og aflysninger, F&R-tog

Forsinkelser

(Procent)

(Minutter)

Aflysninger

Målsætning: 25 minutter

80%

75%

70%

65%

60%

55%

50%

45%

40%

2017 2

4 2018

Målsætning: 50 %

74 %

2016

2017

2018

Forsinkede tog med information inden for

4:59 minutter

Målsætning

Ventetid på aflysning efter planlagt afgang

Målsætning

Note: Målingerne indeholder også data for lokalbanetog, som dog udgør en mindre andel af målingerne.

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Det fremgår af figur 3, at DSB og Banedanmark ikke lever op til de målsætninger, de

har sat for 2018.

Det fremgår af figuren til venstre, at DSB gav en opdateret prognose inden for 4:59

minutter for 73 % af de forsinkede tog i både 2017 og 2018. Siden 2018 har der været

en målsætning på 74 %. I 2017 var målsætningen lavere, og dermed levede DSB og

Banedanmark op til deres målsætning.

Det fremgår af figuren til højre, hvor mange minutter der i gennemsnit går, før de tog,

der bliver aflyst efter planlagt afgang, bliver meldt aflyst til passagererne. Figuren vi-

ser, at den tid, det i gennemsnit tager at træffe en beslutning om at aflyse et tog efter

planlagt afgang og melde det ud, er steget fra 28 minutter efter planlagt afgang i 2016

til 35 minutter i 2018, hvilket er væsentligt mere end målsætningen på 25 minutter. Af

de F&R-tog, der bliver aflyst, aflyses omkring hvert fjerde efter planlagt afgang, hvil-

ket svarer til ca. 300 afgange om måneden eller til knap 1 % af DSB’s samlede drift på

fjern- og regionalbanen. DSB og Banedanmark har hertil oplyst, at de bestræber sig

på at holde passagererne orienterede om situationen, mens hændelsen vurderes, og

forsinkelsen tæller op, fx i form af højttalerudkald på stationerne. DSB og Banedan-

mark har desuden oplyst, at hurtig trafikinformation er et fokusområde, og at de ar-

bejder på at automatisere og digitalisere processer, så passagererne kan få informa-

tionen så hurtigt som muligt.

Myldretid

Myldretid er i undersøgelsen

defineret som tidsrummet

7.00-9.00 og 15.30-17.30 på

hverdage, hvor antallet af pas-

sagerer i den kollektive trafik

giver restriktioner for medtag-

ning af cykler både i DSB S-tog

og i metro.

37. For at supplere de nævnte målinger har vi for 3 udvalgte uger med mange drifts-

forstyrrelser gennemgået data for de aflysninger af F&R-tog, der er aflyst efter plan-

lagt afgang. Her kan vi se, at passagererne i myldretiden i højere grad oplever, at to-

gene bliver aflyst sent, hvis man sammenligner med passagerers oplevelser på andre

tidspunkter af døgnet. Med under 1 % af togafgangene, der aflyses efter planlagt af-

gang, er der dog tale om relativt få tog.

Rådgivning om alternativer

38. DSB og Banedanmark har 3 målinger, som vi vurderer falder ind under elementet

rådgivning om alternativer

ved forsinkelser og aflysninger. For det første er der må-

linger af passagerernes tilfredshed med rådgivningen om alternativer for henholdsvis

S-tog og F&R-tog. Derudover opgør DSB og Banedanmark, hvor mange højttalerud-

kald til tog, som er forsinket mere end 15 minutter, der indeholder rådgivning.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

39. DSB og Banedanmark har målt forsinkede passagerers tilfredshed med rådgiv-

ningen om alternativer for henholdsvis F&R-tog og S-tog til og med 2017. Figur 4 viser

resultaterne af tilfredshedsmålingerne.

Figur 4

Forsinkede passagerers tilfredshed med rådgivning om alternativer

1. kvartal

2016

2. kvartal

2016

3. kvartal

2016

4. kvartal

2016

1. kvartal

2017

2. kvartal

2017

3. kvartal

2017

4. kvartal

2017

S-tog

F&R-tog

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark.

Det fremgår af figur 4, at tilfredsheden ligger mellem 3 og 4 ud af 10. Der er dermed

lav tilfredshed med DSB’s og Banedanmarks rådgivning om alternativer ved forsin-

kelser og aflysninger. Tilfredsheden er generelt lavere for F&R-tog end for S-tog. DSB

og Banedanmark valgte ved udgangen af 2017 at lade spørgsmålet om rådgivning om

alternativer udgå af deres indeks for passagerernes tilfredshed med trafikinformatio-

nen ved forsinkelser, jf. pkt. 22. Der er derfor ikke foretaget målinger af spørgsmålet i

2018. DSB og Banedanmark anerkender, at niveauet ikke er tilfredsstillende, og at de

burde have fastholdt spørgsmålet i 2018. Fra 2019 har DSB og Banedanmark valgt at

genindføre en variant af spørgsmålet om passagerernes tilfredshed med rådgivnin-

gen om alternativer.

Målsætningen for andelen af højttalerudkald, som indeholder rådgivning, til tog, der er

mere end 15 minutter forsinkede, har været 50 %, indtil den i sommeren 2018 blev

øget til 90 %. Undersøgelsen viser, at der fra 2017 frem til sommeren 2018 har været

rådgivning af passagererne i mellem 50

og 60 % af højttalerudkaldene ved forsin-

kelser. DSB og Banedanmark har oplyst, at de, samtidig med at målsætningen er øget,

har ændret målemetoden, så det nu også bliver betragtet som rådgivning, selv om

højttalerudkaldet ikke indeholder handlingsanvisende information. Rigsrevisionen vur-

derer, at det ikke er muligt at konkludere på udviklingen, når målemetoden er ændret.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Målrettet og individualiseret information

40. DSB og Banedanmark har 3 målinger af trafikinformationen ved forsinkelser og

aflysninger, som vi vurderer falder ind under målrettet og individualiseret information.

Målingerne vedrører brugerstatistik på apps og internettet samt tilfredshedsmålinger

for den forklaring, der bliver givet i forbindelse med forsinkelser for henholdsvis F&R-

tog og S-tog. Figur 5 viser resultaterne af tilfredshedsmålingerne.

Figur 5

Forsinkede passagerers tilfredshed med den forklaring, der bliver

givet ved forsinkelser og aflysninger

S-tog

F&R-tog

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB og Banedanmark.

Det fremgår af figur 5, at passagerernes tilfredshed med de forklaringer, der bliver gi-

vet ved forsinkelser og aflysninger, ligger på et relativt lavt niveau, og at tilfredsheden

er faldet med ca. 0,5 på skalaen fra 0 til 10 for både S-tog og F&R-tog i vores under-

søgelsesperiode. DSB og Banedanmark bemærker, at de fra 2019 ikke længere følger

udviklingen i tilfredsheden med den forklaring, der bliver givet ved forsinkelser og af-

lysninger, fordi de har fundet, at passagererne er mere interesserede i at få en tids-

ramme for forsinkelsen.

41. DSB og Banedanmark har desuden oplyst, at de måler passagerernes tilfredshed

med den information, der bliver givet i de enkelte informationskanaler. Disse målinger

viser, at de forsinkede passagerers tilfredshed med informationen på skærmene på

stationerne og deres tilfredshed med informationen i højttalerne på stationerne og i

togene generelt ligger på mellem 6 og 7 ud af 10. Disse målinger giver DSB og Bane-

danmark en indikation af tilfredsheden med, hvor målrettet og individualiseret infor-

mationen på de enkelte kanaler er.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Resultater

Undersøgelsen viser, at der er flere områder i god trafikinformation, hvor DSB og Ba-

nedanmark ikke når deres målsætninger, og hvor trafikinformationen kan forbedres.

Undersøgelsen viser, at DSB og Banedanmark ikke når egne mål for informationens

hastighed ved forsinkelser og aflysninger. Fx kommer informationen om de tog, der

aflyses efter planlagt afgang, senere og senere, og målsætningen for informationens

hastighed bliver ikke opfyldt på noget tidspunkt i undersøgelsesperioden.

Undersøgelsen viser desuden, at rådgivningen om alternativer ved forsinkelser er et

af de områder, hvor passagererne er mindst tilfredse. DSB og Banedanmark valgte i

2018 at stoppe målingen. DSB og Banedanmark har dog oplyst, at de vil genindføre

en variant af målingen i 2019. Andelen af højttalerudkaldene, som indeholder rådgiv-

ning, til tog har fra 2017 frem til sommeren 2018 været mellem 50 % og 60 %. Heref-

ter er målemetode og målsætning ændret i et omfang, der ikke gør sammenligning

mulig. Samlet set vurderer Rigsrevisionen, at fraværet af en tilfredshedsmåling i 2018

og ændringen i målemetode for højttalerudkald betyder, at DSB og Banedanmark

ikke har haft mulighed for at følge udviklingen i rådgivning om alternativer gennem

deres målinger.

DSB og Banedanmark har kunnet følge udviklingen i elementet

målrettet og individu-

aliseret information

ved at måle passagerernes tilfredshed med de forklaringer, der

bliver givet ved forsinkelser og aflysninger. Her har der generelt været en lav og fal-

dende tilfredshed på mellem 4 og 5 ud af 10. DSB og Banedanmark får derudover gen-

nem tilfredshedsmålinger af de enkelte kanaler en indikation af, om informationen er

målrettet og individualiseret.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

3. DSB’s indsats for at

kompensere passagererne

ved forsinkelser og aflys-

ninger

Delkonklusion

Rigsrevisionen vurderer, at DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne får den

kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, ikke har været tilfreds-

stillende. Nogle passagerer får ikke den kompensation, de har krav på, og nogle passa-

gerer har fået en højere kompensation end den, de er berettiget til. Vurderingen er

baseret på 3 forhold.

For det første viser undersøgelsen, at DSB’s indsats for at sikre, at flest mulige passa-

gerer kender til mulighederne for at blive kompenseret ved forsinkelser og aflysnin-

ger, ikke har medført et højt kendskab. Selv om DSB har forbedret informationen om

rejsetidsgaranti i løbet af de sidste par år, er kendskabet til kompensationsordninger-

ne samlet set faldet de seneste 12 år. Undersøgelsen viser, at det kun er ca. 15-25 % af

pendlerne, som har været tilmeldt pendlerrejsetidsgarantien. Undersøgelsen viser

desuden, at DSB’s løbende opgørelser til Transportministeriet og Det Europæiske

Jernbaneagentur over antallet af pendlere, der er tilmeldt pendlerrejsetidsgarantien,

ikke har været retvisende. Forældede tilmeldinger er ikke blevet sorteret fra, og det

rapporterede antal pendlere på ordningen har derfor været 6-8 gange for højt. DSB

har oplyst, at de vil ændre rapporteringspraksis fremadrettet.

For det andet viser undersøgelsen flere uhensigtsmæssigheder ved DSB’s model for

pendlerrejsetidsgarantien. Pendlere, som selv fornyer eller får ændret deres pendler-

produkt, skal opdatere deres oplysninger i systemet for fortsat at få udbetalt kompen-

sation. Rigsrevisionen har erfaret, at DSB kun i begrænset omfang gør pendlerne op-

mærksomme herpå. DSB har oplyst, at de vil arbejde på at gøre systemet mere bruger-

venligt for pendlerne.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

For det tredje viser undersøgelsen, at DSB ikke har sikret sig mod muligheden for, at

pendlere får udbetalt mere i kompensation, end de har krav på, og at DSB har kendt

til problemstillingen siden 2016. Pendlere har frit kunnet tilmelde sig en mere lukrativ

strækning, selv om de ikke rejser på den, uden at de er blevet forhindret i det i DSB’s

model for tilmelding. DSB har over for Rigsrevisionen beregnet den forkert udbetalte

kompensation til under 1 % af den samlede udbetaling. DSB har oplyst, at de i maj 2019

forventer at have lukket muligheden for, at pendlere kan tilmelde sig en målestræk-

ning, de ikke rejser på.

42. Dette kapitel handler om, hvorvidt DSB understøtter, at passagererne får den

kompensation, de har krav på, når toget er forsinket eller aflyst. Alle passagerer kan

søge hel eller delvis erstatning for en billet via

basisrejsetidsgaranti.

Pendlere kan i

stedet vælge at tilmelde sig

pendlerrejsetidsgaranti,

som er en automatisk kompen-

sationsordning, hvor erstatningen beregnes ud fra den gennemsnitlige forsinkelse på

en bestemt strækning og sættes direkte ind på pendlerens bankkonto.

Vi har undersøgt, hvad DSB gør for at sikre, at passagererne er bekendt med denne

ret. Dernæst har vi undersøgt, om DSB har gjort det let for passagererne at opnå den

kompensation, de har ret til. Endelig har vi undersøgt, om DSB har indrettet kompen-

sationsordningerne og udbetalingskontrollen, så passagererne får udbetalt den kom-

pensation, de har krav på.

Pendler

DSB definerer en pendler som

en passager, der rejser på en

bestemt strækning min. 3

gange om ugen.

3.1. Kendskab til og anvendelse af kompensationsord-

ningerne

43. DSB har ifølge EU-forordningen ansvaret for at oplyse passagererne om deres

vigtigste rettigheder, herunder retten til kompensation, bl.a. i forbindelse med billet-

salg og ved konkrete forsinkelser og aflysninger. Vi har analyseret DSB’s indsats for

at informere om mulighederne for kompensation, og i hvilket omfang kompensations-

ordningerne bliver benyttet.

DSB’s indsats for at informere om mulighederne for kompensation

44. Vi har undersøgt, om DSB har sikret, at flest mulige passagerer kender til kompen-

sationsordningerne. Det har vi gjort ved at se på kendskabet til ordningerne og på,

hvor og hvordan DSB informerer passagererne om mulighederne for kompensation.

45. DSB baserer sin viden om kendskabet til ordningerne på de målinger, som Passa-

gerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk udarbejder. Passagerpulsen har målt togpassa-

gerers kendskab til kompensationsordningerne 4 gange siden 2007. I 2007 var kend-

skabsgraden for

basisrejsetidsgarantien

pendlerrejsetidsgarantien

på henholds-

vis 88 % og 54

Kendskabsgraden er faldet siden og nåede sit laveste niveau i 2015.

I 2018 er den steget en smule, men ligger fortsat på et lavt niveau på henholdsvis 59

og 24 %.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

46. Undersøgelsen viser, at DSB’s information om retten til kompensation ved billet-

salg primært sker gennem henvisninger til DSB’s hjemmeside. Henvisninger som

Rej-

seregler med oplysning om rejsetidsgaranti, erstatning ved forsinkelse, erstatnings-

befordring m.m. kan findes på DSB’s hjemmeside,

kan fx findes på bagsiden af fysi-

ske billetter eller i ordensreglementet på stationer og i tog. Mere fyldestgørende in-

formation om indholdet i rejsetidsgarantireglerne i forbindelse med billetsalg findes i

brochurer på betjente salgssteder eller i DSB’s kundecentre.

47. Medmindre passagererne ser informationen på de informationstavler, der findes

på de fleste stationer, findes den fyldestgørende information alene i DSB’s betjente

salgssteder og i DSB’s kundecentre, hvor billetsalget i dag kun udgør omkring 12 % af

DSB’s samlede billetsalg. De øvrige 88 % af kunderne, som er selvbetjente via rejse-

kort, DSB-app, DOT-app, dsb.dk eller billetautomater, vil som udgangspunkt kun mø-

de informationen i form af henvisninger til hjemmesiden. DSB har oplyst, at de lejlig-

hedsvist reklamerer for rejsetidsgarantien, fx ved at informere om mulighederne for

at få kompensation i perioder med særlig ustabil togdrift. Billedet herunder viser 3

eksempler på information om rejsetidsgaranti som henholdsvis opslag på stationer,

bagside af billet og i en brochure i det betjente salg.

3 eksempler på information om mulighederne for kompensation.

Foto:

DSB

48. Ved konkrete forsinkelser på over 30 minutter fremgår det ikke af DSB’s service-

standard for højttalerudkald i alle typer tog, at togpersonalet skal oplyse kunderne om

DSB’s rejsetidsgaranti. DSB har i forbindelse med vores undersøgelse oplyst, at de vil

ændre instrukserne for højttalerudkald, så der fremadrettet ved kompensationsgiven-

de forsinkelser gives information fra lokomotivpersonale eller togpersonale i alle ty-

per tog om passagerernes ret til kompensation.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Antal tilmeldte og omfanget af udbetalinger

49. Vi har undersøgt, i hvilken grad passagererne benytter sig af kompensationsord-

ningerne og omfanget af udbetalingerne. DSB har løbende rapporteret om antallet af

passagerer, der benytter sig af kompensationsordningerne. Det er sket i årlige servi-

cekvalitetsrapporter til Det Europæiske Jernbaneagentur, hvor DSB på en række om-

råder giver en status på DSB’s efterlevelse af kravene i EU-forordningen, og i kvar-

talsvise rejsetidsgarantirapporter til Transportministeriet.

50. Det fremgår af disse rapporter, at der årligt er mellem 43.000 og 63.000 ansøg-

ninger om kompensation, og at der årligt udbetales mellem 7 og 11 mio. kr. på

basis-

rejsetidsgarantien i perioden 2016-2018. DSB måler ikke på, hvor stor en andel af de

forsinkede passagerer, der søger om kompensation via basisrejsetidsgaranti. Passa-

gerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk har estimeret, at andelen var 49 % i 2015 og

56 % i 2018. På

pendlerrejsetidsgarantien

udbetales der mellem 17 og 28 mio. kr. år-

ligt i perioden 2016-2018. Udbetalingerne til pendlerrejsetidsgarantien udgør omkring

70 % af de samlede kompensationsudbetalinger.

51. Vi har som led i undersøgelsen bedt DSB foretage en opgørelse over antallet af

pendlere, som har været tilmeldt kompensationsordningen med et gyldigt pendler-

produkt. Figur 6 viser 2 forskellige opgørelser af antal pendlere tilmeldt pendlerrejse-

tidsgarantien.

Figur 6

Antal pendlere tilmeldt pendlerrejsetidsgaranti

140.000

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

Januar 2016

Februar 2016

Marts 2016

April 2016

Maj 2016

Juni 2016

Juli 2016

August 2016

September 2016

Oktober 2016

November 2016

December 2016

Januar 2017

Februar 2017

Marts 2017

April 2017

Maj 2017

Juni 2017

Juli 2017

August 2017

September 2017

Oktober 2017

November 2017

December 2017

Januar 2018

Februar 2018

Marts 2018

April 2018

Maj 2018

Juni 2018

Juli 2018

August 2018

September 2018

Oktober 2018

November 2018

December 2018

DSB’s rapporteringer

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB.

Rigsrevisionens undersøgelse

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Den øverste kurve i figur 6 viser DSB’s opgørelse over antal pendlere tilmeldt pend-

lerrejsetidsgarantien, som DSB har rapporteret til Transportministeriet og Det Euro-

pæiske Jernbaneagentur. Den nederste kurve viser, hvor mange

aktive

pendlere der

reelt er tilmeldt ordningen. Forskellen på de 2 kurver viser således, at DSB har rap-

porteret et tal, der har været 6-8 gange højere end det reelle antal aktive tilmeldinger

på pendlerrejsetidsgarantien. Ifølge DSB’s opgørelse er antallet af pendlere, der er

tilmeldt ordningen, steget fra 80.000 i januar 2016 til mere end 130.000 ved udgan-

gen af 2018. Denne opgørelse er ikke retvisende, fordi den viser antal akkumulerede

tilmeldinger uden at ekskludere inaktive tilmeldinger. Den medtager således adskil-

lige gamle tilmeldinger fra pendlere, der har købt nye produkter og har tilmeldt sig på

ny. Dermed kan den samme pendler figurere flere gange i de tal, DSB har rapporteret.

Den nederste kurve viser, at antallet af pendlere, der er tilmeldt pendlerrejsetidsga-

ranti, reelt har ligget mellem 11.000 og 22.000 i perioden. DSB erkender, at opgørel-

sen, som DSB har foretaget og rapporteret til Transportministeriet og Det Europæi-

ske Jernbaneagentur siden 2007, med tiden er blevet mindre retvisende. DSB har

oplyst, at de fremadrettet vil benytte en ny metode til at opgøre antallet af tilmeldte

pendlere, så kun aktive tilmeldinger fremgår.

52. DSB har ikke opgjort, hvor mange aktive pendlere der er i alt. Som led i denne un-

dersøgelse har DSB estimeret antallet af aktive pendlere til at være faldet fra ca.

88.000 i 2016 til ca. 81.000 i 2018. Det betyder, at ca. 15-25 % af de pendlere, som har

været berettigede til at være tilmeldt, har været tilmeldt ordningen i perioden. DSB

understreger, at opgørelserne er estimeret ud fra antallet af rejser og forbundet med

usikkerhed. DSB har desuden oplyst, at pendlere kan have gode grunde til ikke at

være tilmeldt kompensationsordningen. Fx hvis de rejser på en S-togslinje, hvor der

generelt er høj kundepunktlighed, hvilket ikke udløser nogen betydelig økonomisk

kompensation.

Resultater

Undersøgelsen viser, at kendskabet til retten til at blive kompenseret for forsinkede

og aflyste tog blandt passagererne – på trods af en mindre stigning i perioden 2015-

2018 – samlet set er faldet betydeligt siden 2007 og fortsat er relativt lavt. Konse-

kvensen af det lave kendskab er, at mange pendlere går glip af en økonomisk kom-

pensation, de har krav på. Det er kun ca. 15-25 % af alle pendlere, der er tilmeldt kom-

pensationsordningen. Undersøgelsen viser, at DSB løbende har rapporteret antal

pendlere, der er tilmeldt pendlerrejsetidsgarantien, til Transportministeriet og Det

Europæiske Jernbaneagentur, men at opgørelserne ikke har været retvisende, fordi

de har indeholdt forældede tilmeldinger og derfor har været 6-8 gange for høje. DSB

har oplyst, at det havde været mere hensigtsmæssigt at rapportere på antallet af ak-

tive pendlere, og har oplyst, at de fremover vil anvende en ny målemetode til at opgø-

re antallet af pendlere, som er tilmeldt ordningen.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Rigsrevisionen vurderer, at overgangen til digitale salgskanaler udgør en udfordring

for DSB i forhold til at give fyldestgørende information til passagererne og understøt-

te, at passagererne kender til rejsetidsgarantien. Vi har set, at kun omtrent 12 % af

passagererne benytter de betjente salgssteder, hvor fyldestgørende information om

rejsetidsgaranti er tilgængelig i brochurer. De øvrige 88 % af passagererne, som er

selvbetjente, modtager primært information om rejsetidsgaranti i form af henvisnin-

ger til DSB’s hjemmeside. Hertil kommer, at DSB ikke har udbredt information om

kompensation gennem højttalerudkald ved konkrete forsinkelser og aflysninger til in-

formationsstandarderne for alle togtyper.

3.2. Tilgængelighed og enkelthed ved ansøgning om

kompensation

53. Vi har undersøgt, om DSB sikrer, at ansøgning om

basisrejsetidsgaranti

og tilmel-

ding til

pendlerrejsetidsgarantien

er enkel og let tilgængelig. Herefter har vi under-

søgt, om DSB sikrer, at passagererne forbliver tilmeldt pendlerkompensationsordnin-

gen, når de først har tilmeldt sig.

Tilmelding og ansøgning om kompensation

54. Undersøgelsen viser, at ansøgning om basisrejsetidsgaranti sker via en ansøg-

ningsblanket, der kan sendes som brev eller udfyldes på DSB’s hjemmeside. Blanket-

ten er tilgængelig efter ca. 5 klik på DSB’s hjemmeside, og der er en trinvis vejledning

til udfyldning af blanketten.

55. Undersøgelsen viser, at det ikke er muligt at tilmelde sig pendlerrejsetidsgaranti-

en sammen med købet af pendlerproduktet. Tilmeldingen til pendlerrejsetidsgaranti-

en skal ske via post, e-mail eller via DSB’s hjemmeside efter køb af produktet. En

nærmere beskrivelse af købet af pendlerproduktet og tilmeldingen til pendlerrejse-

tidsgarantien er vist i figur 7.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Figur 7

Pendlerrejsetidsgaranti

KØB AF

PENDLERPRODUKT

TILMELDING TIL PENDLER-

REJSETIDSGARANTI

KOMPENSATIONS-

UDBETALING

Ved køb skal man vælge en strækning

og opgive en række personlige oplysninger.

Pendlerproduktet har et unikt stamkort-

nummer, som er grundlag for tilmelding til

pendlerrejsetidsgaranti.

Ved tilmelding til pendlerrejsetidsgaranti skal

man oplyse de samme personlige oplysninger

som ved køb og cpr-nummer, stamkortnum -

mer og den målestrækning, der bedst passer

til den strækning, man rejser på.

Passageren får et Pendler ID, som man kan

logge ind med, hvis man fx skal opdatere sit

stamkortnummer.

Kompensationen bliver beregnet ud fra

kundepunktligheden på den strækning,

man er tilmeldt (målestrækningen).

DSB kompenserer prisen på pendler-

produktet med 1 % for hver procent,

kundepunktligheden er lavere end lovet.

Personlige

oplysninger

Strækning

Personlige

oplysninger

Stamkortnummer

Målestrækning

Cpr-nummer

Forsinkelse

på målestrækning

Målsætning for

kundepunktlighed

Kompensation

STAMKORTNUMMER

Pendler-

produkt

Pendler ID

NemKonto

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra DSB.

Det fremgår af figur 7, at når pendlerne skal tilmelde sig kompensationsordningerne,

skal de oplyse flere af de samme oplysninger som ved billetkøbet. Derudover skal de

tilføje deres cpr-nummer, så beløbet kan udbetales til NemKonto.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

Mulighed for at forblive tilmeldt pendlerrejsetidsgarantien

56. Det er DSB’s hensigt, at pendlerne kun behøver tilmelde sig ordningen én gang,

hvorefter pendleren automatisk får udbetalt den kompensation, vedkommende har

krav på. I forbindelse med undersøgelsen er vi blevet opmærksomme på, at pendlere

oplever situationer, hvor deres udbetalinger fra pendlerrejsetidsgarantien ophører. I

nogle tilfælde skyldes det, at pendleren ændrer sit pendlerprodukt, fx ændrer rejses-

trækning. I andre tilfælde skyldes det, at trafikselskaberne foretager ændringer i zo-

nerne.

Fælles for situationerne er, at der udstedes nye stamkortnumre til pendlerne, og at

pendlerne ikke altid bliver oplyst om, at stamkortet er ændret, og hvad det betyder.

Da udbetalingerne via pendlerrejsetidsgarantien er knyttet til pendlerens stamkort-

nummer, resulterer et nyt stamkortnummer i, at pendleren ikke længere får udbetalt

kompensation, før pendleren opdaterer stamkortnummeret i systemet. Pendlerne har

selv ansvaret for at holde øje med, om stamkortnummeret bliver ændret. Det fremgår

af den bekræftelsesmail, som DSB sender til pendleren, når pendleren tilmelder sig

pendlerrejsetidsgarantien første gang. Det fremgår også af DSB’s app, når pendlerne

fornyer deres pendlerprodukt. Boks 2 viser eksempler på de oplevelser, passagerer-

ne har med pendlerrejsetidsgarantien. DSB har oplyst, at en del af fejlene med æn-

drede stamkortnumre kan tilskrives en fejl i DOT Mobilpendlerkort-appen, og at den

nu er blevet rettet.

Stamkortnummer

Ethvert pendlerprodukt har et

unikt stamkortnummer, som

tilmeldingen til pendlerrejse-

tidsgarantien er knyttet op på.

Pendlere skal derfor sørge for

at opdatere deres oplysninger

i systemet, hvis de får nyt

stamkortnummer. Stamkort-

nummeret bidrager med op-

lysninger om pendlerproduk-

tets pris og gyldighed.

Boks 2

Eksempler på pendleres oplevelser med ændrede stamkort-

numre

•

En pendler oplevede at få ændret sit stamkortnummer 3 gange inden for 4 måneder

uden at blive gjort opmærksom på det. Pendleren kunne ikke genbruge sine forrige

zonevalg, når pendlerkortet skulle fornyes. Hver gang pendleren skulle vælge nye zo-

ner, fik pendleren et nyt stamkortnummer. Pendleren kontaktede DSB, som valgte at

kompensere for den periode, pendleren var blevet afmeldt pendlerrejsetidsgarantien.

•

En anden pendler oplevede at få ændret sit stamkortnummer i forbindelse med, at

det elektroniske pendlerkort skulle flyttes mellem mobiltelefoner, ligeledes uden at

blive informeret om det.

•

En tredje pendler oplevede at få ændret sit stamkortnummer uden en egentlig årsag

og uden at få besked om det. Pendleren opdagede det, da der ikke længere blev ud-

betalt kompensation. Pendleren kontaktede DSB og fik at vide, at der var sket en tek-

nisk fejl, og at pendleren ville få udbetalt den kompensation, som vedkommende hav-

de været berettiget til, bagudrettet.

Kilde:

Rigsrevisionens møder med pendlere.

57. DSB har oplyst, at de ikke har adgang til data hos alle de trafikselskaber, der sæl-

ger pendlerkort med gyldighed på DSB’s strækninger. Derfor har DSB ikke mulighed

for at knytte et nyt stamkortnummer til en konkret tilmelding til pendlerrejsetidsga-

rantien. DSB har dog oplyst, at de vil arbejde på at ændre pendlerrejsetidssystemet,

så det bliver mere brugervenligt for pendlerne.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Resultater

Undersøgelsen viser, at ansøgning om

basisrejsetidsgaranti

er relativt let tilgængelig

og enkel at udfylde. Tilmelding til

pendlerrejsetidsgarantien

er dog forbundet med vis-

se udfordringer for passagererne. Det er fx ikke muligt at tilmelde sig samtidig med

køb af pendlerproduktet, selv om det stort set er de samme oplysninger, passagerer-

ne skal give. Undersøgelsen viser eksempler på, at pendlere gentagne gange oplever,

at den automatiske kompensationsudbetaling ophører, uden at de bliver gjort op-

mærksomme på det. Årsagen er, at DSB i forskellige situationer udsteder nye stam-

kortnumre til pendlerne, som pendlerne selv har ansvaret for at opdatere i systemet.

Det er Rigsrevisionens vurdering, at en mulighed for at tilmelde sig kompensations-

ordningen samtidig med købet af pendlerproduktet kan være med til at øge andelen

af pendlere, der tilmelder til ordningen. DSB har oplyst, at de vil undersøge mulighe-

derne for dette. DSB har desuden oplyst, at de har tilpasset deres it-systemer, så

pendlerne i videst mulig omfang bevarer deres oprindelige stamkortnumre og derved

fortsat får udbetalt kompensation, når de fornyer deres pendlerprodukt.

3.3. Kontrol med udbetalinger

58. Vi har undersøgt, om DSB’s kontroller af udbetalt kompensation bidrager til at sik-

re, at passagererne får den kompensation, de har krav på. Vi undersøger først, hvor-

dan DSB kontrollerer udbetalingerne på de 2 kompensationsordninger, og dernæst, i

hvilket omgang der er sket forkerte udbetalinger.

59. Undersøgelsen viser, at DSB har behandlet 43.000-63.000 ansøgninger om kom-

pensation via

basisrejsetidsgarantien

og har udbetalt 7-11 mio. kr. om året i perioden

2016-2018. DSB har givet afslag på mellem 1 % og 4 % af ansøgningerne. Af DSB’s in-

terne vejledning for behandling af ansøgningerne fremgår det, at DSB’s medarbejde-

re skal kontrollere, om ansøgeren har gyldig rejsehjemmel til den rejse, der ønskes

kompenseret. Det fremgår desuden, at det er ansøgerens egen angivelse af forsinkel-

sen, der lægges til grund for kompensationsudbetalingen. Det fremgår dog ikke, om

medarbejderen skal sammenholde passagerens oplysninger med de registrerede

forsinkelser hos Banedanmark. Det fremgår heller ikke, om medarbejderen skal kon-

trollere, om ansøgeren allerede er tilmeldt

pendlerrejsetidsgarantien

og dermed kan

blive kompenseret 2 gange for den samme forsinkelse. DSB har oplyst, at de vil op-

datere den interne vejledning på de 2 punkter.

60. Undersøgelsen viser videre, at DSB i perioden 2016-2018 årligt har udbetalt 17-28

mio. kr. til de 11.000-22.000 pendlere, som har været tilmeldt. Ved tilmelding til pend-

lerrejsetidsgaranti skal pendleren vælge en målestrækning, der passer til den stræk-

ning, pendleren rejser på. Vores egen test af tilmeldingen til kompensationsordningen

viser imidlertid, at DSB’s tilmeldingssystem giver pendlerne mulighed for at vælge frit

blandt 26 målestrækninger, uanset at valget ikke stemmer overens med de øvrige

oplysninger om rejsemønster, som pendleren har angivet. DSB har bekræftet, at sy-

stemet ikke forhindrer, at pendlere vælger en anden målestrækning end den, de har

rejsehjemmel til. Pendlere i hovedstadens zone 1 og 2, som ikke har ret til at tilmelde

sig pendlerrejsetidsgarantien, er heller ikke forhindret i at tilmelde sig ordningen med

deres stamkortnummer. DSB har oplyst, at de fører manuelle kontroller af dette på

ad hoc-basis, hvis de ser forhold, der forekommer uhensigtsmæssige.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger |

61. Vores gennemgang af den realiserede kundepunktlighed på alle 26 målestræknin-

ger, som pendlerne kan vælge mellem ved tilmelding til ordningen, viser, at afvigelsen

fra målet i perioden 2016-2018 varierer fra ca. 3 % til 17 %. Valget af målestrækning

har altså stor betydning for, hvor stor en kompensation man kan få udbetalt. Pend-

lere kan derfor have incitament til at tilmelde sig ordningen på strækninger, de ikke

rejser på, hvis de ved, hvor der er flest forsinkelser. Oplysninger om kundepunktlig-

hed er tilgængelig på DSB’s hjemmeside, og pendlerne kan derfor anvende disse op-

lysninger til at øge udbetalingen af kompensation, uden at det bliver opdaget. Vi har

foretaget en stikprøve af 8 målestrækninger i perioden 2016-2018 for at vurdere, i

hvilket omfang muligheden for at opnå en større kompensation er blevet udnyttet.

Boks 3 viser resultatet af stikprøven.

Boks 3

Omfanget af forkert udbetalt kompensation til pendlere

Vi har gennemgået tilmeldingerne til pendlerrejsetidsgarantien for 8 af de 26 målestræk-

ninger, hvor kundepunktligheden har været lavest, da det er disse strækninger, der vil

kunne udløse den højeste kompensation. Pendlerne på disse 8 strækninger har i perio-

den modtaget ca. 80 % af den samlede udbetalte kompensation. Vi har undersøgt, hvor

stor en andel der har været tilmeldt målestrækningerne uden at rejse på dem i perioden

2016-2018.

Undersøgelsen viser, at der på alle 8 strækninger var pendlere tilmeldt, som ikke rejste

på strækningerne. På strækningen med den laveste kundepunktlighed – Kolding-Søn-

derborg/Padborg – havde mere end 10 % af de tilmeldte pendlere ikke gyldig rejsehjem-

mel til strækningen i perioden. For de øvrige 7 strækninger var andelen 0,1-2,5 %.

DSB’s dataudtræk har vist, at der var tale om 1.364 pendlere i perioden, som samlet set

har fået ca. 300.000 kr. udbetalt på grundlag af en målestrækning et andet sted i landet

end der, hvor de rejser. Den forkert udbetalte kompensation har udgjort under 1 % af

den samlede udbetaling.

62. Undersøgelsen viser, at DSB har kendt til udfordringerne med forkert udbetalt

kompensation siden 2016, hvor de orienterede Transportministeriet om, at DSB op-

dagede øget spekulation og strategisk adfærd i valg af målestrækning. Dengang vur-

derede DSB, at op imod ⅓ af det beløb, der blev udbetalt som kompensation til pend-

lere i hovedstadsområdet, var sket på baggrund af målestrækninger på Fyn og i Jyl-

land. DSB orienterede departementet om, at DSB ville præcisere reglerne over for

pendlere og på sigt lave en it-løsning, der forhindrede, at det var muligt at vælge en

anden målestrækning end den, man rejser på. DSB har i forbindelse med vores un-

dersøgelse oplyst, at denne beregning ikke var retvisende, og at problemet havde et

langt mindre omfang end først antaget. DSB har prioriteret at færdiggøre større it-

projekter forbundet med implementeringen af takstharmoniseringen, men oplyser, at

it-systemet rettes til, og at problemet forventes løst i maj 2019. Herefter skulle det ik-

ke være muligt at tilmelde sig en målestrækning et andet sted i landet end der, hvor

man rejser, ligesom pendlere i zone 1 og 2 ikke længere vil kunne tilmelde sig ordningen.

Takstharmoniseringen

Betegnelse for trafikselska-

bernes arbejde med at skabe

mere sammenhængende og

gennemsigtige billetpriser i

den kollektive trafik. Rigsrevi-

sionen afgav en beretning om

emnet i august 2015.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| DSB’s indsats for at kompensere passagererne ved forsinkelser og aflysninger

Resultater

Vores test af tilmeldingen til pendlerrejsetidsgarantien viser, at der i systemet ikke er

noget, der forhindrer, at en pendler tilmelder sig en målestrækning et andet sted i lan-

det end der, hvor pendleren rejser. Undersøgelsen viser, at DSB har vejledninger for

behandling af ansøgninger for begge kompensationsordninger. DSB har oplyst, at de

kun på ad hoc-basis har kontrolleret, om den målestrækning, pendlerne får kompen-

sation for, stemmer overens med den strækning, de rejser på.

DSB har kendt til mulighederne for at tilmelde sig en anden målestrækning end den,

man rejser på, siden 2016, hvor DSB estimerede, at der var et væsentligt omfang af

snyd. I vores undersøgelsesperiode har DSB ikke haft overblik over omfanget af for-

kert udbetalt kompensation. DSB har i forbindelse med denne undersøgelse over for

Rigsrevisionen beregnet andelen af uberettigede udbetalinger til under 1 %, hvilket

svarer til ca. 300.000 kr. DSB oplyser, at de med et it-projekt i maj 2019 forventer at

lukke muligheden for, at pendlere kan tilmelde kompensation for en strækning, de ik-

ke rejser på.

Rigsrevisionen, den 3. maj 2019

Lone Strøm

/Inge Laustsen

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Metodisk tilgang |

Bilag 1. Metodisk tilgang

Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om DSB og Banedanmark på tilfredsstil-

lende vis informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysnin-

ger. Derfor har vi undersøgt følgende:

•

Sikrer DSB og Banedanmark en god trafikinformation ved forsinkelser og aflys-

ninger?

•

Understøtter DSB, at passagererne får den økonomiske kompensation, de har

krav på, ved forsinkelser og aflysninger?

I undersøgelsen indgår DSB og Banedanmark, der som henholdsvis selvstændig

statsligt ejet virksomhed og statslig styrelse er underlagt Transportministeriet.

Undersøgelsen omhandler primært perioden 2016-2018, hvilket er et tilstrækkeligt

tidsrum til at kunne vurdere udviklingen i DSB’s og Banedanmarks resultater og pas-

sagerernes tilfredshed. Kendskabet til DSB’s kompensationsordninger er blevet målt

4 gange siden lanceringen af dem i 2007, hvilket vi inddrager i undersøgelsen.

Undersøgelsens resultater og konklusioner er baseret på skriftlige kilder, analyser og

beregninger. Vi har desuden holdt møder med centrale aktører på området for at

drøfte undersøgelsens problemstillinger og for at opnå en forståelse af det undersøg-

te område.

Væsentlige dokumenter

Vi har gennemgået en række dokumenter, herunder:

•

DSB’s og Banedanmarks procesbeskrivelser og standarder for trafikinformation,

for at vurdere, om der er et dækkende grundlag for trafikinformationen, og om

forretningsgangene er dokumenteret

EU-forordningen og Europa-Kommissionens vejledning til denne

DSB’s trafikkontrakt og Banedanmarks mål- og resultatplaner, for at udlede DSB’s

og Banedanmarks målsætninger og forpligtelser

DSB’s og Banedanmarks resultater af målinger af trafikinformationen og i udvalg-

te tilfælde stikprøver af underliggende data, jf.

stikprøver og tests

nedenfor

korrespondance mellem DSB og Transportministeriet for så vidt angår udviklin-

gen i og udfordringer med at sikre korrekte kompensationsudbetalinger.

Møder

Vi har holdt møder med:

•

pendlere, herunder repræsentanter fra pendlerklubber

Passagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk

DSB’s driftscenter for F&R-tog Øst

DSB’s driftscenter for S-tog

Den Fælles Trafikinformationsenhed

relevante medarbejdere hos DSB vedrørende arbejdet med kompensationsord-

ningerne.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| Metodisk tilgang

Formålet med møderne med pendlerne og deres repræsentanter har været at få ind-

blik i de udfordringer, som pendlerne oplever med både trafikinformation og rejse-

tidsgarantierne. Vi benyttede fx møderne til at designe undersøgelsens spørgsmål ud

fra ved at identificere konkrete uhensigtsmæssige situationer, hvor pendlere oplever,

at kompensationsudbetalingen ophører, uden at de får besked om, at de skal opdate-

re deres oplysninger. Formålet med besøget hos Passagerpulsen har været at høre

om resultaterne af deres undersøgelser af togselskabernes trafikinformation og hånd-

tering af rejsetidsgarantierne, hvordan de har foretaget dem, og hvilke erfaringer de

ellers har med passagerernes oplevelser på disse områder. Formålet med besøgene i

driftscentrene for henholdsvis S-tog og F&R-tog var at få indblik i, hvordan konkrete

trafikale hændelser håndteres, og hvordan trafikinformation udarbejdes og formidles

i situationer, hvor driften ikke kører efter planen. Møderne med Den Fælles Trafikin-

formationsenhed havde særligt til formål at afdække interne og eksterne målsætnin-

ger samt målemetoder for de målinger, der er af trafikinformation ved forsinkelser og

aflysninger.

Kundetilfredshedsundersøgelser og andre målinger af passagerernes

oplevelser

Vi har som led i undersøgelsen gennemgået resultaterne af forskellige kundetilfreds-

hedsundersøgelser fra DSB og Banedanmark og Forbrugerrådet Tænk. Formålet

med at gennemgå resultaterne af de forskellige kundetilfredshedsundersøgelser og

undersøgelser af passagerernes oplevelser er at kunne konstatere, om DSB og Bane-

danmark når deres egne fastsatte mål for levering af god trafikinformation ved forsin-

kelser og aflysninger, at vurdere, om de lever op til deres egen ambition om at levere

relevant og nærværende trafikinformation, og at vurdere, om DSB følger med i pas-

sagerernes kendskab til muligheden for kompensation. For at øge validiteten, har vi,

hvor det har været muligt, anvendt flere datakilder til at belyse samme kundetilfreds-

mål eller tendens, fx i figur 2.

Kundekompasset

Den Fælles Trafikinformation måler hver måned passagerernes tilfredshed med tra-

fikinformationen på stationen, i tog, på internettet og på mobilen, både ved normal

drift og i tilfælde af forsinkelser og aflysninger. Omkring 6.000 passagerer angiver

hver måned deres tilfredshed med forskellige aspekter af trafikinformationen, hvilket

giver en høj validitet.

De nationale passagertilfredshedsundersøgelser

Passagerpulsen rapporterer 2 gange årligt i undersøgelserne tilfredsheden med en

række forhold i den kollektive trafik. Dataindsamlingen strækker sig over hele året og

hele landet, og rapporterne er baseret på ca. 20.000 besvarelser, hvoraf ca. 9.500 er

fra passagerer på F&R-banen, og ca. 3.600 er fra passagerer på S-banen. Undersø-

gelserne er i høj grad repræsentative for passagerernes oplevelser.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Metodisk tilgang |

Forbrugerrådet Tænks webbaserede forbrugerpanel

Undersøgelserne af kendskabet til DSB’s rejsetidsgarantiordninger er baseret på et

webbaseret forbrugerpanel, som er telefonrekrutteret for at udgøre et så repræsen-

tativt udsnit af befolkningen som muligt. Den seneste kendskabsundersøgelse byg-

ger på et panel bestående af 3.541 personer, hvoraf 917 (26 %) besvarede spørgsmå-

lene. Denne stikprøve er vægtet i forhold til befolkningens fordeling på køn, alder og

region for at give et mere repræsentativt billede af kendskabet. Panelet er uafhæn-

gigt af, hvor ofte folk rejser med tog. Kendskabsgraderne udtrykker derfor kendska-

bet blandt alle voksne danskere, uanset hvor ofte de rejser med tog.

Data

Vi har analyseret forskellige typer data, herunder:

•

DSB’s og Banedanmarks key performance indicators (KPI’er) for deres målinger

af den leverede trafikinformation og kvaliteten af den

DSB’s estimering af antal pendlere totalt

opgørelser over antal pendlere tilmeldt

pendlerrejsetidsgaranti

antal ansøgninger om kompensation via

basisrejsetidsgaranti

omfanget af kompensationsudbetalinger.

Formålet med gennemgangen af DSB’s og Banedanmarks KPI’er for leveret trafikin-

formation har været at supplere kundetilfredshedsundersøgelserne i vores vurdering

af, om DSB og Banedanmark sikrer god information ved forsinkelser og aflysninger.

Som led i undersøgelsen bad vi DSB udtrække data for antallet af pendlere tilmeldt

pendlerrejsetidsgarantien og estimere det totale antal pendlere for at få et tal for, hvor

stor en andel af pendlerne der er tilmeldt. DSB har estimeret antallet af pendlere ved

hjælp af en antagelse om, at alle pendlere rejser 22 dage om måneden. Metoden be-

tyder, at vores vurderinger af, hvor stor en andel af pendlerne der er tilmeldt pendler-

rejsetidsgarantien, er behæftet med usikkerhed. Vi vurderer, at antagelsen om, at alle

pendlere rejser 22 dage om måneden kan betyde, at den beregnede population (an-

tal pendlere) er for lav. Det betyder, at andelen af pendlere, som i perioden 2016-2018

har været tilmeldt pendlerrejsetidsgaranti, sandsynligvis er lavere end 15-24 %.

Stikprøver og tests

Vi har foretaget 3 stikprøver:

•

Data for alle aflysninger foretaget efter planlagt afgang, og hvornår de er blevet

meldt ud, i 3 udvalgte uger i 2018 med flere driftsforstyrrelser end normalt, og hvor

der gik særligt lang tid mellem planlagt afgang og aflysning.

•

Data for forsinkelser, og hvornår de er blevet meldt ud, i 5 udvalgte uger i 2018. 3

uger med flere driftsforstyrrelser end normalt og 2 uger med et gennemsnitligt ni-

veau af driftsforstyrrelser.

•

Antal pendlere tilmeldt en anden målestrækning end den, de rejser på. Vi har valgt

de 8 målestrækninger med den laveste kundepunktlighed (og højeste kompensa-

tionsudbetalinger) i perioden 2016-2018.

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| Metodisk tilgang

Formålet med stikprøverne har først og fremmest været at vurdere, om der er særli-

ge tidspunkter på døgnet, hvor passagerer oplever udfordringer med forsinkelser og

aflysninger. Stikprøven af antal pendlere, som er tilmeldt kompensationsordningen

på én strækning, mens de rejser på en anden, er foretaget for at vurdere omfanget af

snyd med kompensationsordningen.

Desuden har vi testet processerne for ansøgning om kompensation via

basisrejsetids-

garantien og tilmelding til

pendlerrejsetidsgarantien

for at vurdere, om de er let til-

gængelige og brugervenlige. Det har vi gjort ved selv at gennemføre tilmeldingen helt

hen til trinnet før, man bekræfter sin tilmelding.

Standarderne for offentlig revision

Revisionen er udført i overensstemmelse med standarderne for offentlig revision.

Standarderne fastlægger, hvad brugerne og offentligheden kan forvente af revisio-

nen, for at der er tale om en god faglig ydelse. Standarderne er baseret på de grund-

læggende revisionsprincipper i rigsrevisionernes internationale standarder (ISSAI

100-999).

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Ordliste |

Bilag 2. Ordliste

Aflysning

Basisrejsetidsgaranti

Aflysning af togafgang, som ikke er planlagt mere end 24 timer forinden.

Er den almindelige kompensationsordning, hvor der skal søges om kompensation for forsinkede el-

ler aflyste rejser enkeltvist hos DSB.

EU’s revisionsinstans, som har til opgave at revidere EU’s regnskaber. I 2018 afgav Retten en beret-

ning om beskyttelsen af EU’s passagerrettigheder.

Enhed under DSB og Banedanmark, som har til opgave at udvikle og etablere en fælles og sammen-

hængende trafikinformation til DSB’s passagerer.

Et EU-agentur, der har til opgave at styrke sikkerhed og samarbejde på de europæiske jernbaner.

Agenturet modtager og publicerer årligt jernbaneoperatørernes servicekvalitetsrapporter.

Høj driftsstabilitet er et udtryk for, at et tog sjældent tages ud af passagertrafikken på grund af tek-

niske problemer, og det sjældent er forsinket.

Henviser til EU’s jernbanepassagerrettighedsforordning nr. 1371/2007 af 23. oktober 2007.

Fjern- og regionaltrafikken er den togtrafik, der er på tværs af eller mellem landsdelene, fx mellem

København og Aalborg, modsat lokaltrafik, fx S-tog.

Forsinkelser på mere end 2�½59 minutter.

Henviser til DSB’s og Banedanmarks definition, der tager udgangspunkt i de 5 såkaldte kundeøn-

sker. Det er bl.a. ønsker om en hurtig og korrekt information.

Andel kunder, der er ankommet med mindre end 3 minutters forsinkelse.

DSB anvender 27 målestrækninger (26 i undersøgelsesperioden) og kundepunktligheden på dem

til at beregne kompensationsudbetalingerne på pendlerrejsetidsgarantien. Når en pendler tilmelder

sig pendlerrejsetidsgaranti, skal pendleren vælge en målestrækning.

Passagerpulsen ved Forbrugerrådet Tænk har til formål at skabe gode rammer for passagererne i

den kollektive trafik. Passagerpulsen gennemfører undersøgelser og indsamler viden.

En passager, der rejser på en bestemt strækning min. 3 gange om ugen.

Et brugerlogin, som pendlere får ved tilmelding til pendlerrejsetidsgaranti. Det giver adgang til at æn-

dre oplysninger, fx skifte stamkortnummer eller målestrækning.

Forskellige typer af rejsehjemmel, der henvender sig til pendlere. Pendlerprodukterne omfatter bl.a.

pendlerkort, rejsekort pendlerkort/pendlerkombi eller rejsekort med minimum rabattrin 5.

Automatisk kompensationsordning for kunder med pendlerprodukter. Kompensationen fastlægges

med udgangspunkt i produktets pris og togenes kundepunktlighed på DSB’s målestrækninger.

Mål for kundepunktlighed, som er fastsat i trafikkontrakten. I 2019 er målet for F&R-tog 83�½4 %.

Den Europæiske

Revisionsret

Den Fælles Trafik-

informationsenhed

Det Europæiske

Jernbaneagentur

Driftsstabilitet

EU-forordningen

F&R-tog

Forsinkelse

God trafikinformation

Kundepunktlighed

Målestrækning

Passagerpulsen

Pendler

Pendler ID

Pendlerprodukt

Pendlerrejsetidsgaranti

Punktlighedsmål

TRU, Alm.del - 2018-19 (2. samling) - Bilag 55: Statsrevisorernes beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

| Ordliste

Stamkortnummer

Ethvert pendlerprodukt har et stamkortnummer, som indgår i tilmelding til pendlerrejsetidsgaran-

tien.

DSB’s lokalbane, der forbinder København med Hillerød, Klampenborg, Frederikssund, Farum, Høje

Taastrup og Køge.

DSB’s kontrakt med Transportministeriet, som fastlægger rammerne for de specifikke forpligtelser,

DSB som togoperatør har til at levere offentlig servicetrafik, fx omfanget af fjern- og regionaltrafik.

S-tog

Trafikkontrakten