TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

Transport-, Bygnings- og Boligudvalget 2017-18
TRU Alm.del Bilag 317
Offentligt

“High five til Passagerpulsen”

Passagerernes stemme

”Passagerpulsen skaber opmærksomhed om problemerne med togtrafikken.

Uden opmærksomhed kommer der aldrig politisk vilje til at gøre

noget ved de underliggende problemer …”

Anne, passager

”SÅDAN – I følger også op på, hvad der er aftalt.

Det er et engagement, jeg kan lide. High five til Passagerpulsen.”

kommentar fra passager på Facebook

”… I har bestemt været en hjælp for os ift. brugertest af DOT-hjemmesiden.

På baggrund af jer fik vi nogle rigtig gode emner ind, og kunne få gennemført en god brugertest,

hvor der var nogle gode opdagelser, som har skullet rettes til. (…) Vi fik faktisk nogle uhørt

engagerede kunder ind, hvoraf flere nævnte at gavekortet var overflødigt for dem og vi var

meget velkomne til at kontakte dem igen senere. Jeg kan ikke mindes at have oplevet sådan

et engagement før. (…) Vi kunne måske godt have skaffet kunder via Epinion, Megafon eller

lignende, men jeg tror det havde været en anden slags. ”

Henrik Krøyer, tidl. webredaktør hos DOT

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

HVAD HAR VI OPNÅET?

Passagerpulsen arbejder både for langsigtede

forbedringer og konkrete løsninger.

Indtil nu har vi blandt andet bidraget til:

BEDRE INFORMATION OG KUNDESERVICE

• Bedre kundeservice - blandt andet mere bruger-

venlige hjemmesider hos trafikselskaberne og

bedre hittegodshåndtering.

• Øget fokus på god information ved forsinkelser

og aflysninger generelt.

• Bedre information ved sporarbejde –bedre

skiltning og højtalerudkald.

STYRKEDE PASSAGERRETTIGHEDER

• Langt bedre og mere tydelig information om ret

til kompensation ved forsinkelser.

• Retten til mad og drikke ved større togforsinkel-

ser er blevet synliggjort over for passagererne.

• Bedre information om buspassagerers rettighe-

der ved forsinkelser.

BEDRE REJSEKORT / BILLETSYSTEMER

• Mulighed for at passagerer kan checke ud,

når de har glemt det, via app og hjemmeside

(Rejsekortets ”Check Udvej”).

• Flere trafikselskaber offentliggør i hvilke

busser, passagererne har betalt en forkert

pris med rejsekortet.

• Udløbsdato skrives direkte på rejsekortet.

• Forlængelse af gyldigheden på DOT-mobil-

klippekort fra �½ til 1 år.

SKABT MERE VIDEN OG KVALIFICERET

DEBAT

• Øget fokus på forsinkelser og konsekvenserne

for den enkelte passager og for samfundsøkono-

mien.

• Viden om passagerernes holdning til udvikling

af nye services - f.eks. i forbindelse med udvik-

lingen af periodekort på rejsekort.

• Samarbejde med interesseorganisationer om

problemer for særlige passagergrupper. f.eks.

handicaporganisationer om tilgængelighed

og information.

CASE: KUNDESERVICEPRISEN

Passagerpulsen har med indførelsen af Passagerpulsens Kundeservice-pris sat

fokus på kundebetjeningen hos trafikselskaberne. Trafikselskaberne fremhæver

selv prisen som et initiativ, der fremhæver positive tiltag, så trafikselskaberne kan

blive inspireret af hinanden.

Kundeserviceprisen bliver uddelt hvert år og er en eftertragtet pris. Flere af

trafikselskaberne har sat mål op om at vinde prisen, som også skaber positiv

omtale i medierne.

Vindere af den samlede pris: Fynbus 2015, Abildskou 2016, Nordjyllands

Trafikselskab 2017.

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

PASSAGERPULSEN I FREMTIDEN

– ambitioner for 2019-2022

Den kollektive transport står over for store udfor-

dringer i de kommende år. Passagerpulsen vil

fortsætte sit arbejde med at tale passagerernes

sag, så den kollektive transport i fremtiden udvik-

les med passagererne i centrum og skaber værdi

for samfundet som helhed. Vi vil i en ny bevillings-

periode:

• Fortsat tage udgangspunkt i de problemer og

udfordringer, som passagererne oplever og tale

deres sag i pressen og overfor trafikselskaberne

og andre operatører.

• Videreudvikle vores tværgående dataindsamling

blandt passagerer og vores analyseindsats med

fokus på at pege på konkrete løsningsforslag.

• Udvide de Nationale Passagertilfredshedsunder-

søgelser til at inkludere busser, så selskaber har

mulighed for at sammenligne sig på tværs og

forbedre sammenhængen

i den kollektive transport.

• Målrette og formidle vores viden om passa-

gererne til selskaber i samarbejde med andre

videns-organisationer.

• Udvikle nye måder at inddrage passagerer i

videns-udvikling og løsningsforslag.

• Udvikle nye services, der gør rejsen nemmere.

BEDRE INFORMATION OM RETTEN TIL KOMPENSATION

Passagerpulsen dokumenterede i 2015, at få togpassagerer kendte til rejsetids-

garantien for tog. Tusindvis af passagerer gik derfor glip af kompensationen, de

ellers havde ret til.

Hjemmesider, apps og mere end 70 stationer blev også undersøgt for information

om rejsetidsgaranti. Undersøgelsen viste, at informationen var særdeles mangel-

fuld.

Vi satte fokus på problemet i pressen, gik i dialog med selskaberne og klagede til

jernbanenævnet over manglende overholdelse af EU’s forordning om togpassage-

rers rettigheder.

Resultatet blev, at selskaberne forbedrede deres information væsentligt, bl.a.

med plakater på stationerne, infofoldere i togene og bedre information på hjem-

mesiderne. Det viste en opfølgende undersøgelse i 2017 også.

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

Vi ser os selv som bindeled mellem passagerer, selskaber

og myndigheder, og vi skaber forbedringer ved at synliggøre

passageroplevelser og -behov, og gå i dialog med

selskaber, operatører og politikere om dem.

zoner

VOKSEN

Rettigheder

Billetter

Kundeservice

Dokumentation

og viden

PASSAGERPULSEN

Dialog

Input fra passagererne

CASE: DE NATIONALE PASSAGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSER (NPT)

Undersøgelserne er et uafhængigt redskab, der skaber gennemsigtighed og offent-

lighed omkring trafikselskabernes præstationer, når det gælder passagerernes

tilfredshed på en lang række områder – f.eks. information, rettidighed, rengøring

og den oplevede værdi for pengene. Som noget nyt kan passagerernes tilfredshed

sammenlignes på tværs af strækninger og selskaber og over tid.

Allerede nu har 80.000 togpassagerer deltaget i undersøgelsen. NPT er en unik

kilde til viden – et uafhængigt redskab, der muliggør sammenligning på tværs af sel-

skaber og støtter prioriteringer og beslutninger om fremtidens kollektive transport.

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

Passagerpulsens resultater i hele landet

Nordjylland.

NT modtog i 2017

Bornholm.

Trykte køreplaner

erstattet af QR-koder. Kritik

fra Passagerpulsen, Danske

Seniorer og Bornholms

Passagerforening.

Resultat:

De trykte køreplaner

vender tilbage i 2018.

kundeserviceprisen i alle

kategorier efter målrettet indsats,

bl.a. for bedre håndtering af

hittegods.

Lemvig.

Lemvigbanen er

blevet en del af De Nationale

Passagertilfredshedsunder-

søgelser fra 2018. Alle danske

togstrækninger er nu med

i undersøgelsen.

Nordjylland og Sjælland.

Fokus på fejl i

busser, der gav forkert pris med Rejsekort.

Resultat:

Offentliggørelse af afgange med

fejl hos NT og Movia, så passagererne kan få

penge tilbage.

Nordbanen.

Undersøgelse

Syd- og

Sønderjylland.

Fokus på

afvigende regler

for brug af

periodekort på

rejsekort.

Fyn.

Undersøgelse af

passagerers oplevelse af

sporarbejder (påske, 2015).

Resultat:

forbedringer i

skiltning og højtalerudkald.

af passagerernes

oplevelse af sporarbejde i

sommeren 2017.

Resultat:

Kritik af

forholdene og fokus på

bedre planlægning ved

kommende sporarbejder.

Fyn.

FynBus modtog

kundeserviceprisen

for bl.a. online

kundeservice i både

2015 og 2016. Flere

andre selskaber har

siden da ladet sig

inspirere af FynBus’

hjemmeside.

København.

Kritik af

mangelfuld information

omkring antallet

af zoner mellem

København og CPH

lufthavn i/ved metroen.

Resultat:

Bedre

information på

billetautomater og

tydelig skiltning.

REJSEKORTETS ”CHECK UDVEJ” APP

zoner

VOKSEN

Indtil 2016 havde rejsekortbrugere ingen mulighed for at tjekke ud, hvis de

havde glemt at checke ud efter endt rejse. Det betød dyrere rejser og i værste fald

spærring af kortet. Flere passagerer henvendte sig til Passagerpulsen, og vi tog pro-

blemet op med Rejsekort.

Rejsekort afholdt en idékonkurrence for at udvikle en app, der kunne løse problemet.

Passagerpulsen var med i dommerpanelet, hvor vi havde fokus på brugervenlighed

og funktionalitet fra passagerernes perspektiv. I juni 2016 lancerede Rejsekort appen

”Check Udvej”. Det blev også muligt at tjekke ud via Rejsekortets hjemmeside.

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

Vidste du at:

620.000.000

rejser gennemføres hvert år med bus, tog og metro.

Ca. 270 mio. med tog og metro. Ca. 350 mio. med busser.

Det er ca. 1,7 mio. rejser om dagen. *

Der køres årligt ca.

2.330 mio. personkilometer

med busser i Danmark. Med en gennemsnitlig hastighed på 31 km/t.

Danskerne har altså tilsammen tilbragt ca. 75 mio. timer i busserne.

6558

– så mange synes godt om Passagerpulsen på Facebook.

80.000

passagerer har deltaget i De Nationale

Passagertilfredshedsundersøgelser.

Over 8.000

passagerer er tilmeldt Passagerpulsens passagerpanel.

* En rejse = en tur med bus, metro eller tog. En passager,

der har en rejse sammensat af flere transportmidler, tæller altså med flere gange.

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 317: Præsentation af Passagerpulsens resultater, fra Passagerpulsen

HVEM ER VI?

Passagerpulsen er passagerernes uafhængige stemme i bus, tog og metro. Vi er en del af For-

brugerrådet Tænk, og er sat i verden for at forbedre den kollektive transport for passagererne.

Siden starten af 2014 har Passagerpulsen været med til at gøre det nemmere at være passager

i den kollektive transport. Vi informerer om passagerernes rettigheder og arbejder for at fjerne

forhindringer på rejsen for alle passagerer.

I Passagerpulsen lytter vi til passagererne, laver undersøgelser og indsamler viden på tværs af

transportformer, selskaber og geografi. Udgangspunktet er altid passagerernes samlede rejse,

ønsker, behov og rettigheder.

Vi ser os selv som bindeled mellem passagerer, selskaber og myndigheder, og vi skaber

forbedringer ved at synliggøre passageroplevelser og -behov, og gå i

dialog med selskaber, operatører og politikere om dem.