TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

Transport-, Bygnings- og Boligudvalget 2017-18
TRU Alm.del Bilag 295
Offentligt

JANUAR 2018

PASSAGERPULSEN, FORBRUGERRÅDET TÆNK

EVALUERING AF

PASSAGERPULSEN

RAPPORT

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

ADRESSE

COWI A/S

Visionsvej 53

9000 Aalborg

TLF

FAX

WWW

+45 56 40 00 00

+45 56 40 99 99

cowi.dk

JANUAR 2018

PASSAGERPULSEN, FORBRUGERRÅDET TÆNK

EVALUERING AF

PASSAGERPULSEN

RAPPORT

PROJEKTNR.

DOKUMENTNR.

A103915

002

VERSION

UDGIVELSESDATO

BESKRIVELSE

UDARBEJDET

KONTROLLERET

GODKENDT

2.0

24. januar 2018

Rapport

VIFO, POS

NEO

VIFO

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

INDHOLD

1.1

1.2

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

5.1

5.2

5.3

5.4

Indledning og baggrund

Tilgang og metode

Rapportens opbygning

Sammenfatning

Beskrivelse af Passagerpulsen

Passagerpulsens aktiviteter, resultater og

effekter

De planlagte aktiviteter og outputs

Interessevaretagelse, herunder samarbejdet

med passagerer

Produktion og formidling af viden og analyser

Passagerpulsens indsats inden for konkrete

temaer

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet

med branchens aktører

Hvilken impact har Passagerpulsen haft?

Revideret forandringsteori

Perspektivering

Interessevaretagelse og samarbejde med

passagerer

Produktion og formidling af viden og analyser

Passagerpulsens indsats i konkrete sager

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet

med branchens aktører

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

BILAG

Bilag A

Bilag B

Bilag C

Spørgeundersøgelse

Spørgeguide til kvalitative interviews

Interviewliste

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Indledning og baggrund

Passagerpulsen blev stiftet i slutningen af 2014 af partierne bag forliget 'Bedre

og Billigere Kollektiv Trafik'. På baggrund af et forprojekt udarbejdet af Forbru-

gerrådet Tænk blev der i aftalen afsat en bevilling på 30 millioner kr. til Passa-

gerpulsen i perioden juli 2014–ultimo 2018, fordelt på seks millioner kr. om

året.

I forligsteksten står der, at:

"Passagerpulsen har til formål at sætte fokus på passagerernes samlede rej-

se med den kollektive trafik, skabe ny viden samt sikre, at passagerernes in-

teresser varetages af en uafhængig instans. Forbrugerrådet har foreslået, at

Passagerpulsen består af en organisering af passagererne i den kollektive

trafik, som giver et talerør til passagererne og fungerer som en uafhængig

stemme i dialogen med trafikselskaber, myndigheder mv. samt nationale og

uafhængige passagerundersøgelser, som systematisk vil indsamle viden om

passagerernes tilfredshed på tværs af selskaber, trafikformer og geografi".

I projektbeskrivelsen for Passagerpulsen er det desuden fastlagt, at Passager-

pulsens arbejde skal evalueres efter tre år, dvs. i 2017.

COWI har gennemført denne evaluering for Passagerpulsen, Forbrugerrådet

Tænk i perioden november–december 2017.

1.1

Tilgang og metode

Denne evaluering analyserer de indsatser, som Passagerpulsen har gennemført i

årene 2014-2017. Desuden ser evalueringen på de overordnede mål og konkrete

succeskriterier for Passagerpulsens målopfyldelse. Ved at opstille en forandrings-

teori for Passagerpulsens virke har vi struktureret vores analyser med udgangs-

punkt i Passagerpulsens input, aktiviteter, outputs, outcome og impact. På den

måde har vi kunnet etablere en effektkæde, der kan bidrage til at besvare eva-

lueringens hovedspørgsmål: 'Fungerer Passagerpulsen som passagerernes uvil-

dige talerør i dialogen med trafikselskaber og myndigheder?'

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Evalueringen søger at afdække følgende:

›

Passagerpulsens formål, målgruppe, aktiviteter og succeskriterier

Tilfredsheden med Passagerpulsens rolle som passagerernes stemme i dia-

logen med trafikselskaber og myndigheder – struktureret omkring fire ho-

vedtemaer: 1) interessevaretagelse, 2) vidensproduktion, 3) indsats i kon-

krete sager/temaer og 4) samarbejdsrelationer

›

Mulige justeringer af Passagerpulsens aktiviteter i et fremadrettet perspek-

tiv.

For at gennemføre evalueringen har vi anvendt følgende metoder til indsamling

af kvantitative og kvalitative data:

›

Desk studie og opstartsmøde med Passagerpulsen

Elektronisk spørgeundersøgelse udsendt til medlemmer af Passagerpulsens

Interessentforum. Spørgeundersøgelsen er sendt til de knap 90 medlemmer

af Interessentforum, og 34 har svaret, heraf 10 repræsentanter for interes-

seorganisationer og de resterende pendlerrepræsentanter. De 34 svar giver

en besvarelsesprocent på 38, hvilket vurderes at være tilfredsstillende for

denne type analyser.

›

20 kvalitative interviews med branchens aktører og interessenter, dvs. tra-

fikselskaber, myndigheder, pendlerrepræsentanter og interesseorganisatio-

ner. En liste over de interviewede aktører findes i Bilag C. Der er gennem-

ført ét interview i hvert af de omfattede trafikselskaber og –operatører. De

interviewede er blevet bedt om at repræsentere hele deres organisation,

men da der er tale om individuelle, kvalitative interviews, er det naturligvis

også i et vist omfang enkeltpersoners oplevelser og holdninger, der bliver

reflekteret i undersøgelsen.

1.2

›

Rapportens opbygning

Rapporten består – foruden dette kapitel - af følgende kapitler:

Kapitel 2 opsummerer kort evalueringens resultater.

Kapitel 3 beskriver i korte træk Passagerpulsen.

Kapitel 4 indeholder en analyse af Passagerpulsens aktiviteter, resultater og

effekter.

Kapitel 5 perspektiverer analysens resultater; det vil sige overvejelser ved-

rørende Passagerpulsens fremtidige indsats.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Sammenfatning

COWI har for Passagerpulsen, Forbrugerrådet Tænk, gennemført en evaluering

af Passagerpulsen i november-december 2017.

Evalueringens formål har været at følge op på de succeskriterier, som er formu-

leret for Passagerpulsen, samt at kvalificere og dokumentere interessenters og

samarbejdspartneres oplevelse af Passagerpulsens målopfyldelse.

Dataindsamlingen er sket via en elektronisk spørgeundersøgelse blandt Passa-

gerpulsens Interessentforum, 20 kvalitative interviews med interessenter og

samarbejdspartnere samt desk studier af skriftligt materiale fra Passagerpulsen.

Passagerpulsens målopfyldelse og øvrige resultater skal ses i lyset af, at det

normalt tager lang tid for en interesseorganisation at etablere netværk og opnå

en position som en kendt samarbejdspartner blandt etablerede aktører, ligesom

det tager tid eksempelvis at etablere organisatoriske kompetencer og rutiner.

Overordnet set konkluderer evalueringen, at Passagerpulsen har en høj målop-

fyldelse på de fleste af de konkrete succeskriterier. Bare målet om en kend-

skabsgrad blandt passagererne på 10 % i 2017 er kun delvist opfyldt.

Den mere kvalitative del af evalueringen fokuserer på fire temaer:

›

Interessevaretagelse, herunder samarbejdet med passagerer

Produktion og formidling af viden og analyser

Passagerpulsens indsats i konkrete sager

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet med branchens aktører.

For så vidt angår disse, er der generelt stor tilfredshed med Passagerpulsens

interessevaretagelse

og samarbejdet med passagerer, pendlerrepræsentanter og

interesseorganisationer i Interessentforum. Samtidig anbefales det, at man bli-

ver mere fokuseret/segmenteret i sin tilgang til passagerer fremadrettet.

Produktion og formidling

af viden vurderes relevant af både trafikselskaber og

passagerer, omend der især fra trafikselskabernes side stilles spørgsmålstegn

ved, om Passagerpulsen har bidraget med ny viden, eller om der i højere grad er

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

tale om, at eksisterende viden er blevet dokumenteret. Det vurderes desuden,

at der er et vist overlap i analysearbejdet mellem trafikselskaber og Passager-

pulsen. Passagerrepræsentanter i Interessentforum vurderer, at Passagerpulsen

har bidraget til at skabe ny viden og at Passagerpulsen med sin analyseindsats

har skabt offentlighed og uvildighed omkring analyserne af den kollektive trafik.

Samlet set kan vi sige, at Passagerpulsen med sine analyser og undersøgelser

har bidraget til at kvalificere debatten om den kollektive trafik ved at fremstå

som Passagerernes faktabaserede stemme overfor branchens aktører.

Passagerpulsens indsats i

konkrete sager,

som f.eks. cykelparkering ved statio-

ner, informationsniveau ved forsinkelser og uklare takstforhold fremhæves af

branchens aktører og især af passagerrepræsentanter som relevant og vigtig.

Dog er der også en oplevelse af, at enkelte af de temaer, der tages op af Passa-

gerpulsen, ligger uden for trafikselskabernes handlemuligheder, og at de derfor

føler sig uretmæssigt ramt, når Passagerpulsen sætter kritisk fokus på specifikke

forhold i den kollektive trafik.

I forhold til Passagerpulsens bidrag til at skabe forandringer i den kollektive tra-

fik mener både passagerrepræsentanter og trafikselskaber, at det hidtil kun er

sket i begrænset omfang som følge af de sager og temaer, som Passagerpulsen

har taget op. Imidlertid er det svært at forvente tydelige resultater og forandrin-

ger i et treårigt tidsperspektiv (Passagerpulsens levetid) inden for den kollektive

trafik. Med en vedholdende indsats og 'det lange seje træk' over en længere år-

række vil Passagerpulsens resultater i form af forandringer i den kollektive trafik

formentlig træde klarere frem.

Samarbejdsrelationen med branchens aktører

har ændret sig det seneste år. I

de første par år af Passerpulsens levetid var der et frugtbart samarbejde mellem

Passagerpulsen og aktørerne, men trafikselskaber og –operatører oplever nu

samarbejdet som mindre tilfredsstillende med en mindre konstruktiv dialog. Ak-

tørerne bemærker generelt, at Passagerpulsen er blevet mere politiserende og

konfronterende i sit arbejde.

Da aktørerne bidrager økonomisk i de nationale passagertilfredshedsanalyser,

NPT, og indgår i forskellige mødefora med Passagerpulsen, har Passagerpulsen

samarbejdsmæssigt fået en vanskelig position, hvor man både har et tæt orga-

nisatorisk og økonomisk samarbejde med aktørerne, og samtidig – som passa-

gerernes talerør - søger at holde en kritisk position til de samme aktører.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Beskrivelse af Passagerpulsen

Passagerpulsen består af et

sekretariat,

som har hjemme hos Forbrugerrådet

Tænk, og en række tilknyttede organer:

›

interessentforum,

som omfatter en lang række interesseorganisationer

med relation til den kollektive trafik, herunder bl.a. pendlerklubber, Dansk

HEt

passagerpanel,

som er en stor gruppe passagerer, der løbende deltager

i elektroniske spørgeundersøgelser om den kollektive trafik.

›

En gruppe frivillige

passageragenter,

som er passagerer i den kollektive tra-

fik og fungerer som Passagerpulsens 'øjne og ører' i den kollektive trafik til

hverdag.

›

Samarbejde

med branchens aktører foregår dels via bilaterale møder mel-

lem Passagerpulsen og trafikselskaber, -operatører eller infrastrukturejere,

dels via et

Samarbejdsforum

og en

undersøgelsesfaglig følgegruppe.

Samarbejdsforum er i praksis lig med kundestyregruppen under Bus & Tog-

samarbejdet og den undersøgelsesfaglige følgegruppe består af bl.a. analy-

seansvarlige fra de deltagende trafikselskaber, Bus & Tog-samarbejdet,

Passagerpulsen.

Passagerpulsens sekretariat har i alt otte medarbejdere, og deres opgaver er

blandt andet at iværksætte de analyser og undersøgelser, som Passagerpulsen

har forpligtet sig til at gennemføre. Desuden står sekretariatet for at opbygge og

vedligeholde gruppen af passageragenter, passagerpanelet og for at iværksætte

formidling og dialog med den kollektive trafiks aktører, beslutningstagere og

offentligheden.

Passagerpulsens aktiviteter beskrives i årlige handlingsplaner, der drøftes i det

etablerede Samarbejdsforum. Efterfølgende dokumenteres de årlige aktiviteter i

en årsrapport, hvor der også gøres status over målopfyldelse i forhold til Passa-

gerpulsens succeskriterier.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Passagerpulsens aktiviteter, resultater

og effekter

I dette kapitel analyserer COWI Passagerpulsens aktiviteter, resultater og effek-

ter fra 2014 og frem til evalueringstidspunktet ultimo 2017.

Indledningsvist ser vi på, i hvilket omfang de lovede aktiviteter og outputs er

leveret, og dernæst fokuseres der på Passagerpulsens evne til at skabe effekt i

relation til de overordnede formål om at varetage passagerernes interesser i den

kollektive trafik.

Til brug for denne evaluering anvendes en forandringsteori for Passagerpulsens

virke. Forandringsteorien er præsenteret i Figur 1.

Figur 1 Forandringsteori for Passagerpulsen

Forandringsteorien læses fra højre mod venstre og beskriver i den højre side

den effekt (impact), man gerne vil opnå med Passagerpulsen i form af øget op-

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

levelse af interessevaretagelse inden for den kollektive trafik. Denne effekt ska-

bes via resultater (outcomes), som igen er afhængige af leverede output, aktivi-

teter og i sidste ende det input, som Passagerpulsen arbejder ud fra, nemlig en

bevilling og et beslutningsgrundlag fra trafikforliget om den kollektive trafik fra

2014.

I analysen af Passagerpulsens resultater og effekter er udvalgt fire indsatsområ-

der, som gennemgås i denne del af evalueringen. De fire områder repræsenterer

for det første områder, som i særlig grad er fremhævet i den projektbeskrivelse,

som Forbrugerrådet Tænk udarbejdede i forbindelse med etableringen af Passa-

gerpulsen, og for det andet temaer, som er blevet fremhævet af aktørerne i for-

bindelse med de gennemførte interviews.

Områderne dækker over følgende:

›

Interessevaretagelse, herunder samarbejdet med passagerer

Produktion og formidling af viden og analyser

Passagerpulsens indsats i konkrete sager

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet med branchens aktører.

4.1

De planlagte aktiviteter og outputs

Passagerpulsens undersøgelsesresultater og producerede viden stilles til rådig-

hed for bl.a. passagerer, branchens aktører og pressen og kan downloades som

rapporter og notater fra Passagerpulsens hjemmeside.

4.1.1 Gennemførte aktiviteter i Passagerpulsen

Passagerpulsen kommunikerer med og indsamler viden om passagerer gennem

en række forskellige kanaler, heriblandt Facebook, hjemmeside, nationale pas-

sagertilfredshedsundersøgelser (NPT) samt andre undersøgelser og analyser.

Et af succeskriterierne for Passagerpulsen lyder

"Efter 2 år gennemføres årligt

mindst 12 undersøgelser i alt på Passagerpanelet og af Passageragenterne."

2016 offentliggjorde Passagerpulsen 14 og i 2017 er der til dato offentliggjort 11

undersøgelser.

Gennemførelse af

nationale passager-

tilfredshedsunder-

søgelser (NPT) og

andre analyser

Siden 2016 har Passagerpulsen to gange årligt indsamlet datamateriale og udgi-

vet de Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser. Datamaterialet, som ind-

samles til de Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser, bruges også som

baggrund for andre mere specifikke undersøgelser. Undersøgelserne, der er fo-

retaget i 2017, kan kategoriseres som passagertilfredshedsundersøgelser, kend-

skabsundersøgelser og 'øvrige analyser'.

4.1.2 Outputs fra Passagerpulsens arbejde

Alle undersøgelser er tilgængelige på Passagerpulsens hjemmeside, hvor det

også er muligt at tilmelde sig Passagerpanelet eller blive Passageragent. Herud-

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

over er det også muligt at tilmelde sig de to paneler via de årlige Nationale Pas-

sagertilfredshedsundersøgelser.

Kommunikation via

Twitter og Facebook

Passagerpulsen benytter Twitter og især Facebook til at oplyse og komme i kon-

takt med passagererne. På Facebook gør Passagerpulsen bl.a. opmærksom på

ændrede køreplaner, informerer om stigninger i billetpriser, passagerernes ret-

tigheder og en række andre emner med relevans for passagererne. Derudover

involverer Passagerpulsen passagererne ved at opfordre følgerne til at dele de-

res historier og oplevelser i den kollektive trafik og ved at invitere til afstemnin-

ger, f.eks. om passagerernes oplevelse af det ændrede takstsystem i Region

Sjælland. I skrivende stund har Facebook-gruppen 'Passagerpulsen hos Forbru-

gerrådet Tænk' 6.524 følgere. På Twitter deles undersøgelser og relevante artik-

ler, og profilen @Passagerpulsen har 436 følgere. De sociale medier fungerer

således både som en platform for kommunikation med passagerer og andre in-

teressenter og som oplysende medie.

Etablering af

Samarbejdsforum

med branchens

aktører

Et andet vigtigt værktøj er samarbejdet mellem Passagerpulsen og branchens

aktører. Samarbejdet foregår via Samarbejdsforum, den undersøgelsesfaglige

følgegruppe og via bilaterale møder med trafikselskaber, -operatører og infra-

strukturejere. Samarbejdsforummet skal skabe dialog og sparring mellem Pas-

sagerpulsen og aktørerne i branchen, og mødes to-fire gange årligt. Derudover

er Passagerpulsen løbende i dialog med branchens aktører, når nye undersøgel-

ser forberedes og afrapporteres. Aktørerne får følgelig også adgang til alt mate-

riale indsamlet af Passagerpulsen.

4.1.3 Succeskriterier og målopfyldelse

På baggrund af Passagerpulsens formål om større inddragelse af og fokus på

passagerernes interesser blev der ved aftalens indgåelse vedtaget en række

succeskriterier. Enkelte kriterier er siden blevet tilpasset efter godkendelse af en

ændringsanmodning hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, der er bevilgende

myndighed. Nedenfor oplistes succeskriterier med mål og graden af målopfyldel-

se.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Mål

Målopfyldelse

Kendskab

Efter 2 år kender 30 % af danskerne Passagerpul-

sen og ved, at Passagerpulsen er den organisati-

on, der varetager passagerernes interesser. Efter

3 år kender 50 % Passagerpulsen. Dette mål er

ændret til 10 % af passagererne via en ændrings-

anmodning i september 2017. Passagererne defi-

neres som alle, der rejser med kollektiv transport

mindst en gang i kvartalet.

I den seneste kendskabsmåling fra decem-

ber 2017 kender 4 % af de adspurgte til

Passagerpulsen. For passagerer, der rejser

med kollektiv transport mindst en gang i

kvartalet er kendskabet til Passagerpulsen

faldet fra 9 % i 2016 til 6 % i 2017. Kend-

skabet er størst hos de, der rejser 2-3 dage

om ugen eller oftere (10 %).

(Kilde: Status for kendskabet til

Passagerpulsen, december 2017)

Passagerpanel

Efter 3 år er der 10.000 medlemmer af Passager-

panelet. I en ændringsanmodning til Trafikstyrel-

sen den 26. maj 2015 tages der forbehold for

dette succeskriterium, idet Passagerpulsen ikke

forventer at kunne opnå dette.

Den 1. november 2017 var der 7.425 med-

lemmer af Passagerpanelet.

(Kilde: Passagerpanelet, Panel Book,

november 2017).

Januar 2017 var der 400

passageragenter. (Kilde: Årsrapport 2016)

Den 14.december 2017 var tallet 8660 for-

delt på Facebook: 6.524; Twitter: 436; ny-

hedsbreve: ca. 1700

(Kilde: Årsrapport 2016)

2014: 2; 2015: 8; 2016: 14; 2017: 11

(Kilde: Oversigt fra Passagerpulsen)

I november 2017 mener 72 % af respon-

denterne fra Interessentforum (i en vis

grad, i høj grad og i meget høj grad), at

Passagerpulsen har bidraget til, at deres

interesser varetages professionelt.

(Kilde: Spørgeundersøgelse, COWI,

november 2017 )

Passageragenter

Abonnenter på

nyhedsbreve/

Facebook

Rapporter/

undersøgelser

Interessevaretagelse

Efter 3 år er der 200

Passageragenter.

Efter 2 år er der 2.500 abonnenter på Passager-

pulsens nyhedsbrev. Dette mål er ændret fra juli

2016 til 6.000 abonnenter på nyhedsbrev/følgere

på Facebook. Det antal øges med 1.000 pr. år.

Efter 2 år gennemføres årligt mindst 12 undersø-

gelser i alt på Passagerpanelet og af Passager-

agenterne.

Efter 3 år mener over 75 % af pendlerrepræsen-

tanterne og interesseorganisationerne, at Passa-

gerpulsen er god til at repræsentere passagererne

og dem selv.

Tabel 1 Passagerpulsens succeskriterier og målopfyldelse

God målopfyldelse

på flere områder

På fire områder, Passageragenter, Passagerpanelet, Abonnenter på nyhedsbre-

ve/følgere på Facebook samt Rapporter/undersøgelser har Passagerpulsen op-

fyldt målet helt og endda overopfyldt målet for så vidt angår antallet af Passa-

geragenter. Passagerpanelet tæller knap 7.500 medlemmer, hvilket ganske vist

er 2.500 medlemmer fra målet. Der er imidlertid taget forbehold for målet i en

ændringsanmodning, der er godkendt i maj 2015, så derfor betragtes målet her

som opnået.

Målet vurderes som opfyldt for rapporter/undersøgelser, idet det er op-

fyldt/meget tæt på opfyldt i de to seneste år. 2014 og 2015 tæller ikke med i

opgørelsen, da målet først træder i kraft efter de første to år.

I den spørgeundersøgelse, som COWI har gennemført blandt medlemmer af

Passagerpulsens Interessentforum i forbindelse med denne evaluering, svarer 72

%, at de (i en vis grad, i høj grad og i meget høj grad) mener, at Passagerpul-

sen har bidraget til, at deres interesser varetages professionelt. Dette tolker vi

som meget tæt på målopfyldelse.

For så vidt angår kendskabet til Passagerpulsen er målet langt fra nået, når man

ser på passagererne generelt, men opnået, når man alene ser på dem, der rej-

ser to til tre dage om ugen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

4.2

Interessevaretagelse, herunder samarbejdet

med passagerer

Passagerpulsens varetagelse af passagerernes interesser i den kollektive trafik

er et centralt element i Passagerpulsens virke, hvilket evalueringens foran-

dringsteori også afspejler. Varetagelse af passagerernes interesser sker blandt

andet ved at samarbejde med passagererne i den kollektive trafik. I praksis sker

det ved at samarbejde med interesseorganisationer, foreninger og pendlerklub-

ber, som repræsenterer forskellige passagersegmenter.

Interessentforum

med pendlerklubber

m.fl.

Mest direkte sker det gennem Interessentforum, hvor Passagerpulsen inddrager

bl.a. pendlerklubber, handikaporganisationer og studenterorganisationer i arbej-

det med at holde fokus på passagerernes interesser. Interessentforum deltager i

møder, orienteres om Passagerpulsens arbejde og deler viden med hinanden.

Interessentforum har ca. 90 medlemmer nogenlunde ligeligt fordelt på interes-

seorganisationer og repræsentanter for pendlergrupper i hele landet. Der er af-

holdt årsmøder i Interessentforum hvert år siden 2014, med mellem 20 og 30

deltagere på hvert møde. Derudover er der afholdt temamøder om kampagner,

og udvalgte medlemmer af Interessentforum har deltaget i en særlig 'Takst

Sjælland Følgegruppe'.

Den grundlæggende idé med at inddrage passagerer og interesseorganisationer,

som repræsenterer passagerer, er at sikre, at Passagerpulsen er en organisation

for alle passagerer.

4.2.1 Passagerpulsens fokus i interessevaretagelsen

Det er især pendlerrepræsentanter, som har bemærkninger om, hvilke passa-

gerinteresser som passagerpulsen vurderes at varetage.

I den gennemførte spørgeundersøgelse blandt Passagerpulsens Interessentfo-

rum roser flere respondenter Passagerpulsen for at tage pendlernes kamp op.

Undersøgelsen viser desuden, at 64 % af de adspurgte medlemmer vurderer, at

Passagerpulsen har bidraget til at sætte fokus på de forhold, der har størst be-

tydning for dem som passagerer i den kollektive trafik. 15 % mener slet ikke

eller kun i mindre grad, at der er fokus på de forhold, der har stor betydning.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Vurder i hvilket omfang, du oplever, at Passagerpulsen har bidraget til:

At skabe ny viden om passagererne i den kollektive trafik?

12%

15%

12%

27%

30%

At sætte fokus på passagernes samlede rejse?

At sætte fokus på passagererne og de forhold, der har størst

betydning for dem?

At dine/jeres interesser er blevet varetaget professionelt?

21%

15%

24%

32%

21%

24%

39%

18%

27%

21%

24%

At dine/jeres synspunkter er blevet hørt?

0 - Slet ikke

16%

10%

16%

40%

50%

39%

60%

70%

19%

80% 90% 100%

20% 30%

5 - I meget høj grad

Figur 2 Kilde:

Passagerpulsens bidrag til ..

COWI-spørgeundersøgelse blandt medlemmer af Interessentforum,

november 2017. Skalaens midtpunkt udgøres af 2 og 3, hhv. 'I mindre

grad/I nogen grad'.

72 % af de adspurgte medlemmer vurderer i nogen grad, i høj grad og i meget

høj grad, at Passagerpulsen har bidraget til at varetage interessenternes inte-

resser professionelt. Det udsagn, der får den største tilslutning handler om at

Passagerpulsen har bidraget til at sætte fokus på passagerernes og de forhold,

der har størst betydning for dem. Se Figur 2.

I spørgeundersøgelsen blandt medlemmer af Interessentforum har responden-

terne desuden forholdt sig til, hvordan Passagerpulsen i fremtiden bedst kan

varetage passagerernes interesser i den kollektive trafik. Her udpeger flest re-

spondenter tydeligere kommunikation, mere påvirkning af politikere og mere

påvirkning af trafikselskaber som de vigtigste områder. Se Figur 3.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Hvordan kan Passagerpulsen bedst varetage dine/jeres

interesser i fremtiden?

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

59%

56%

41%

35%

26%

12%

74%

71%

10%

Figur 3

Hvordan kan Passagerpulsen bedst varetage din/jeres interesser fremadrettet?

Kilde: COWI-spørgeundersøgelse blandt medlemmer af Interessentforum no-

vember 2017.

Note: Det var muligt at afgive flere svar, hvorfor procenterne ikke summer til

100.

Et meget generelt

passagerfokus

I de gennemførte interviews peger flere pendlerrepræsentanter på, at de oplever

at Passagerpulsen har et meget bredt eller generelt fokus på passagererne og

passagerernes interesser. Med Passagerpulsens store vægt på at undersøge ek-

sempelvis kundeservice, informationsniveau ved forsinkelser og rejsetidsgaran-

tier er det især pendlerrepræsentanternes opfattelse, at man netop ikke fokuse-

rer på pendlernes interesser.

En enkelt siger i en kommentar til spørgeundersøgelsen, at

"Passagerpulsen

gør et rigtigt godt stykke arbejde, men en gang i mellem

virker det som om, at de hører mere efter de mennesker, der brokker sig

over små problemer i stedet for at sætte sig ind i dagligdagen."

Pendlerne vurderer, at man med dette fokus i højere grad har fokus på de øvri-

ge passagerers interesser, det vil sige de passagerer, som ikke er så rejsevante,

og som har et informationsbehov, som man typisk ikke har som pendler. Pend-

lerne lægger i højere grad vægt på en stabil og forudsigelig kollektiv trafik.

Særlige passager-

segmenter kan

overses

Andre repræsentanter fra Interessentforum peger på, at Passagerpulsen med sit

brede fokus på passagerer i virkeligheden risikerer at overse grupper, som har

nogle særlige behov i den kollektive trafik, eksempelvis handikappede, ældre

eller borgere i udkantsområder med meget begrænset trafikbetjening.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

En interessent udtrykker det således:

"Hvad hjælper det at vi kan registrere, at bussen kommer rettidigt frem,

hvis den ikke komme ind til kantstenen, så den gangbesværede passager

kan komme om bord?"

En anden interessent nævner, at man faktisk godt via sin egen interesseorgani-

sation kunne rejse spørgsmål om varetagelse af ens interesser i den kollektive

trafik, men at det er vigtigt, at det sker via Passagerpulsen som interesseorgani-

sation. På den måde varetages gruppens interesser som passagerer og ikke ek-

sempelvis som handikappede, seniorer eller studerende.

Der peges også på, at Passagerpulsen opleves især at have fokus på passagerer,

hvor der er et stor volumen i den kollektive trafik. Det betyder, at man ikke op-

leves i særligt stort omfang at varetage passagerinteresser i udkantsområder,

hvor der er få passagerer, men hvor der også kan opleves udfordringer med

sammenhængen i den kollektive trafik.

4.2.2 Overvejelser i det fremadrettede perspektiv

›

Mere differentieret definition af passagerinteresser: De brede passagerinte-

resser, pendlerinteresser eller en mere individuel tilgang til de enkelte pas-

sagersegmenter fra sag til sag?

›

Hvor bør passagerfokus være? På volumen (hvor der er mange passagerer)

eller på oversete passagergrupper?

Hvordan sikres det rette fokus på de forhold, der har størst betydning for

passagererne, herunder de områder, som passagererne lægger mest vægt

på: Tydeligere kommunikation samt mere påvirkning af politikere og trafik-

selskaber?

4.3

Produktion og formidling af viden og analyser

Af Passagerpulsens projektbeskrivelse fremgår det, at Passagerpulsen skal være

en stærk, faktabaseret stemme i den offentlige debat om den kollektive trafik.

Afsættet for at være en faktabaseret stemme er løbende udarbejdelse af analy-

ser, som skal sikre viden om den kollektive trafik.

Nationale passager-

tilfredshedsunder-

søgelser (NPT)

I den oprindelige projektbeskrivelse for Passagerpulsen er der lagt vægt på ud-

arbejdelse af de

nationale passagertilfredshedsundersøgelser (NPT)

som en gen-

nemgående aktivitet, der skal bidrage til at samle viden om passagerernes til-

fredshed med den kollektive trafik. I projektbeskrivelsen er det formuleret så-

dan, at NPT skulle afløse de passagertilfredshedsundersøgelser, som selskaberne

selv gennemførte.

Som konkrete redskaber til analyserne benytter man

passagerpanelet,

som er et

digitalt høringspanel, der medvirker i surveys om kvaliteten i den kollektive tra-

fik. Passagerpanelet har 7.425 medlemmer.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Derudover har man i regi af Passagerpulsen ca. 400

passageragenter,

som ob-

serverer konkrete forhold i den kollektive trafik, eksempelvis forhold, som ska-

ber utryghed i den kollektive trafik, eller på anden måde ikke fungerer tilfreds-

stillende.

I perioden siden 2014 har Passagerpulsen udgivet i alt ca. 50 publikationer,

hvoraf hovedparten er egentlige analyser af den kollektive trafik. Der er indtil

videre udgivet fire nationale passagertilfredshedsundersøgelser (NPT). Princippet

for NPT er at gennemføre og publicere to årlige undersøgelser.

De øvrige analyser omhandler blandt andet tilfredshed med specifikke forhold i

den kollektive trafik, eksempelvis rejsekortet, cykelparkering, togstationer, in-

formationer ved forsinkelser mv. Desuden er der eksempelvis lavet analyser af

samfundsøkonomiske omkostninger ved forsinkelser, undersøgelser af trafiksel-

skabernes rejsetidsgarantier samt analyser af den kollektive trafiks rettidighed.

4.3.1 Er Passagerpulsens analysearbejde relevant?

Trafikselskaber og

-operatører

Det er først og fremmest branchens aktører, som er medlemmer af Passagerpul-

sens Samarbejdsforum – det vil sige trafikselskaber, Bus & Tog-samarbejdet og

trafikoperatører - som har en holdning til Passagerpulsens analysearbejde.

I denne kreds er der generelt enighed om, at Passagerpulsens analyser er rele-

vante. Viden om passagerernes tilfredshed med den kollektive trafik er et vigtigt

fokusområde for alle trafikselskaber og for de øvrige trafikoperatører. Det sam-

me gælder de fleste af de øvrige analyser, som er udarbejdet i regi af Passager-

pulsen.

Blandt andet peger aktørerne på, at analyserne har en særlig værdi ved at være

landsdækkende og dermed gå på tværs af de regionale trafikselskaber. Det gi-

ver mulighed for at sammenligne tilfredshed og kvalitet på tværs af trafikselska-

berne. På den anden side er der også selskaber, der påpeger, at de landsdæk-

kende analyser netop har for generel karakter til at resultaterne kan bruges re-

gionalt.

En del af Passagerpulsens analysearbejde vedrører emner, som ikke tidligere er

blevet undersøgt systematisk, før Passagerpulsen blev etableret. Det drejer sig

blandt andet om trafikselskabernes kundeservice og om en række analyser af

specifikke emner som bl.a. cykelparkering og togselskabernes information ved

forsinkelser.

Set fra trafikselskabernes side kan man derfor i vid udstrækning konkludere, at

analyseindsatsen er relevant, idet analyserne tager fat på væsentlige spørgsmål

vedrørende den kollektive trafik.

Interesseorganisati-

oner og passager-

repræsentanter

Interesseorganisationer og passagerrepræsentanter er også blevet spurgt om

relevansen af analysearbejdet. Det kendetegner disse aktører, at de har mere

specifikke eller snævre interesser i den kollektive trafik, end trafikselskaberne

har.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

De interviewede interessenter anerkender derfor principielt behovet for at gen-

nemføre analyser af den kollektive trafik, men de lægger i højere grad vægt på,

at Passagerpulsen kan skubbe til konkrete uhensigtsmæssigheder og kvalitets-

mangler i den kollektive trafik.

Passagerrepræsentanterne peger dog på et par forbehold vedrørende relevansen

af Passagerpulsens analysearbejde. Enkelte repræsentanter peger på, at analy-

serne har haft et meget bredt passagerfokus, og at der dermed har manglet fo-

kus på særlige passagersegmenter, såsom brugere af den kollektive trafik i ud-

kantsområder (eksempelvis på småfærger), ældre og handicappede.

Et par repræsentanter for pendlerklubber peger desuden på, at analysernes fo-

kus på "gennemsnitspassageren" betyder, at pendlerne – som både udgør et

stort antal brugere, og som er meget afhængige af en stabil kollektiv trafik –

ikke har særlig stort fokus i Passagerpulsens analysearbejde.

Endelig peger enkelte pendlerrepræsentanter på, at Passagerpulsens fokus på

trafikselskabernes præstationer ind i mellem rammer skævt i forhold de reelle

udfordringer i den kollektive trafik. De skyldes, at de anser den kollektive trafiks

overordnede udfordringer med infrastruktur og bevillinger som vigtige for kvali-

teten af den kollektive trafik.

4.3.2 Har Passagerpulsen skabt ny viden?

Spørgsmålet om, hvorvidt Passagerpulsen har bidraget med ny viden, deler

vandene.

Noget ny viden men

også overlap

Med hensyn til passagertilfredshedsanalyser vurderer trafikselskaber og -

operatører, at analyserne kun i begrænset omfang har bidraget med ny viden.

Ifølge trafikselskaberne er de allerede i vid udstrækning i besiddelse af omfat-

tende viden via deres egne analyser. Selskaberne peger på, at de har haft fokus

på både kvalitet og på tilfredshedsanalyser gennem mange år og har udarbejdet

deres egne analyser til dette. Trafikselskaberne forventer at forsætte med deres

eget analysearbejde også i fremtiden.

I et vist omfang er der altså tale om overlap i analysearbejdet, idet både trafik-

selskaber og Passagerpulsen gennemfører passagertilfredshedsanalyser. For-

skellen på undersøgelserne er ifølge Passagerpulsen, at Passagerpulsens under-

søgelser går på tværs af selskaberne, har fokus på undersøgelser, der er rele-

vante for passagerer, og at undersøgelserne bliver offentliggjort. Sidstnævnte er

ikke nødvendigvis tilfældet i trafikselskaberne.

Med hensyn til en række af de andre analyser vurderer trafikselskaberne, at

analyserne har en vis nyhedsværdi, omend de mener, at analyserne repræsen-

terer en viden, som selskaberne "har haft på fornemmelsen", men ikke har do-

kumenteret via offentlige analyser. Det gælder blandt andet kendskab til rejse-

tidsgarantien og rettidigheden i den kollektive trafik.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Passagerpulsen har desuden med indførelsen af Passagerpulsens Kundeservice-

pris sat fokus på kundebetjeningen i trafikselskaberne, hvilket trafikselskaberne

selv fremhæver som et nyt tiltag og som et initiativ, der har sat ny fokus på

kundeservice i den kollektive trafik. Kundeserviceprisen er det initiativ, der mod-

tager mest ros blandt trafikselskaberne, blandt andet fordi den fremhæver posi-

tive og inspirerende tiltag hos trafikselskaberne.

I spørgeundersøgelsen blandt medlemmerne af Interessentforum siger knap to

tredjedele af respondenterne, at Passagerpulsen i nogen grad, i høj grad eller i

meget høj grad har bidraget til at skabe ny viden om passagererne i den kollek-

tive trafik. Se Figur 2.

Blandt passagerrepræsentanter lægges der vægt på, at Passagerpulsen med sin

analyseindsats har skabt offentlighed og uvildighed omkring analyserne af den

kollektive trafik. Det er således nyt, at udbredelsen af viden står så stærkt.

Passagerrepræsentanterne bemærker således også, at de tidligere ikke har haft

særligt kendskab til de analyser, der er udarbejdet i regi af trafikselskaberne.

Samlet set kan vi sige, at Passagerpulsen med sine analyser og undersøgelser

har bidraget til at kvalificere debatten om den kollektive trafik ved at fremstå

som passagerernes faktabaserede stemme overfor branchens aktører.

4.3.3 Overvejelser i det fremadrettede perspektiv

Overordnet set er der behov for afklaring af analyseindsatsen mellem Passager-

pulsen og trafikselskaberne. Der er tydeligvis behov for begge typer af undersø-

gelser: Både de regionale, som selskaberne gennemfører, og som giver input til

regionale/lokale ændringer, og de landsdækkende (bl.a. NPT), der ser på passa-

gerernes tilfredshed på tværs af trafikselskaber.

›

Hvordan skal viden og analyser være en del af grundlaget for Passagerpul-

sen i fremtiden?

Hvilke analyser skal laves og for hvem? Find et fælles fokus og begræns

overlap ved hjælp af en tydeligere arbejdsdeling.

NPT har ikke opnået den ønskede forankring i trafikselskaberne – hvilken

status skal disse undersøgelser have fremover?

Overvej om benchmarks og læring på tværs af selskaberne skal fylde mere

i fremtiden.

Skal Passagerpulsen i højere grad have karakter af rådgiverfunktion på

vegne af passagererne?

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

4.4

Passagerpulsens indsats inden for konkrete

temaer

Ved siden af de generelle kundetilfredshedsanalyser, som Passagerpulsen gen-

nemfører, går Passagerpulsen også ind i konkrete sager eller temaer, som ved-

rører passagererne og deres tilfredshed med den kollektive trafik.

De konkrete temaer, som Passagerpulsen tager fat på, afspejles i praksis i en

del af de publikationer, som Passagerpulsen har udgivet siden sin etablering.

Passagerpulsen er bl.a. gået ind i følgende sager:

›

Undersøgelser af selskabers/operatørers rejsetidsgarantier

Togselskabers information ved forsinkelser

Rettidighed for busser og for tog og metro

Cykelparkeringsforhold ved stationer

Undersøgelser i forbindelse med Takst Sjælland (et nyt fælles takstsystem

for hele det sjællandske område).

Kundeservice – bl.a. via 'Mystery shoppers'.

4.4.1 Aktørers og interessenters vurdering af indsatsen i de

konkrete temaer

Relevante temaer

Fra både trafikselskaber og -operatører er der i langt de fleste tilfælde en vurde-

ring af, at Passagerpulsens fokus på disse temaer er relevant og vigtigt. Bag-

grunden for disse vurderinger er, at man med undersøgelser af disse forhold

tager fat på områder, der meget tæt på at være basisydelser for en velfunge-

rende kollektiv trafik, og hvor selskaberne og operatørerne har en egentlig for-

pligtelse til at levere tilfredsstillende resultater.

Særligt passagerrepræsentanter peger på, at det er vigtigt løbende at rejse for-

skellige problemstillinger vedrørende den kollektive trafik.

I spørgeundersøgelsen kommenterer en respondent, at

"De

kommer rundt i emner, som os pendlerrepræsentanter ikke kan nå. Fx

busser (hvor der mangler pendlergrupper) og de lange landsdelsrejser, hvor

fritidsrejsende er."

'Indsatser i konkrete sager' er også det fjerde mest efterspurgte på spørgsmålet

om, hvordan Passagerpulsen bedst kan varetage passagerernes interesser frem-

over. Se Figur 3.

Enkelte trafikselskaber nævner, at temaerne også har været rejst af eksempel-

vis pendlerklubber, men at de med fokus fra Passagerpulsen har fået større be-

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

vågenhed og dermed fået lagt et pres på Trafikselskaberne om enten at leve op

til vedtagne standarder eller at udvikle kvaliteten i den kollektive trafik.

Især trafikselskaber og trafikoperatører nævner dog også, at Passagerpulsen

ofte tager fat på temaer, hvor selskaber og operatører har meget begrænsede

handlemuligheder. Det gælder eksempelvis fysiske forhold ved stationerne og

sporarbejder, som skaber forsinkelser.

I andre tilfælde er det selskabernes opfattelse, at den kollektive trafik i Danmark

generelt fungerer inden for stramme, politisk fastsatte økonomiske rammer.

Derfor vil debatten om kvalitet og tilfredshed inden for den kollektive trafik i

realiteten ofte handle om, hvilken kvalitet man kan forvente inden for den kol-

lektive trafik, med de ressourcer der er til rådighed.

I andre situationer – eksempelvis med indførelsen af Takst Sjælland – vil det

man opnår, være et resultat af en forhandling. Man når derfor ikke nødvendigvis

det perfekte, men det mulige resultat.

Både passagerrepræsentanter og trafikselskaber peger dog på, at der hidtil kun i

begrænset omfang er sket forandringer i den kollektive trafik som følge af de

sager og temaer, som Passagerpulsen har taget op via bl.a. undersøgelser og

efterfølgende debat samt medieomtale. Set i lyset af ovenstående afsnit er det

imidlertid svært at forvente tydelige resultater og forandringer inden for et tre-

årigt tidsperspektiv (Passagerpulsens levetid) inden for den kollektive trafik. Med

en vedholdende indsats og 'det lange seje træk' over en længere årrække vil

Passagerpulsens resultater i form af forandringer i den kollektive trafik forment-

lig træde klarere frem.

4.4.2 Overvejelser i det fremadrettede perspektiv

›

Hold fast i indsatser i forhold til konkrete temaer, som er værdsat af både

trafikselskaber og passagerrepræsentanter.

›

Overvej om indsatserne fremadrettet skal fokuseres på områder, hvor tra-

fikselskaber har reelle handlemuligheder.

Overvej om Passagerpulsen i højere grad skal have fokus på ejerne af infra-

struktur som en af forudsætningerne for en effektiv kollektiv trafik og i

samme forbindelse, om der i højere grad skal sættes fokus på at øge pres-

set på politikere for at skabe forandringer.

4.5

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet

med branchens aktører

Samarbejdet med brancheaktørerne i den kollektive trafik er et centralt element

i varetagelsen af passagerernes interesser i den kollektive trafik.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Samarbejdet foregår via Passagerpulsens Samarbejdsforum og den undersøgel-

sesfaglige følgegruppe. Rammerne for dette samarbejde er beskrevet i kommis-

sorier, der bl.a. fastsætter mødefrekvenser og høringsfrister.

Ud over disse rammer har Passagerpulsen haft en praksis med at drøfte NPT-

analyserne med trafikselskaberne på bilaterale møder, hvor man har overdraget

relevante data til selskaberne. I Passagerpulsens projektbeskrivelse har man

desuden beskrevet en procedure for, hvordan selskaberne skal informeres inden

udsendelse af analyser.

4.5.1 Hvordan oplever aktørerne samarbejdsrelationerne?

Samarbejdet de

første to år

I de første to år oplevede selskaber og operatører samarbejdet som frugtbart og

givende med jævnlige møder i Samarbejdsforum og aftaler om høringsprocedu-

rer, der blev overholdt. Selskaberne giver desuden udtryk for at være glade for

kundeserviceprisen og det deraf følgende fokus på passagerernes oplevelser,

som i flere tilfælde har givet anledning til refleksioner og ændringer af praksis

hos selskaberne – til gavn for passagererne. Som et eksempel kan nævnes de

QR-koder, der blev introduceret som en del af stoppestedsinformationen på

Bornholm, og som mange passagerer havde svært ved at forstå og anvende.

Koderne blev senere afskaffet på grund af Passagerpulsens indgriben.

Samarbejdet nu

Generelt er samarbejdsrelationen god, når det handler om arbejdet med NPT og

Kundeserviceprisen, som flere af branchens aktører roser. Imidlertid er der in-

den for det seneste år sket en ændring i samarbejdsrelationen mellem Passa-

gerpulsen og trafikselskaberne.

Af en række relativt enslydende meldinger fra selskaber og operatører fremgår

det, at praksis med at sende analyser i høring og kommentering hos selskaberne

reelt er ophørt, idet selskaberne nu blot orienteres om analyserne og de pres-

semeddelelser, som udsendes, umiddelbart inden analysernes resultater offent-

liggøres.

Selskaberne oplever, at de er blevet fanget på det forkerte ben i den offentliggø-

relse, som finder sted, og at de føler sig hængt ud i den offentlige omtale, der

følger med offentliggørelsen af analyseresultaterne.

I forlængelse af de procedurer for offentliggørelse af analyseresultater, som Pas-

sagerpulsen nu benytter sig af, bemærker trafikselskaber og -operatører også,

at tonen i Passagerpulsens pressemeddelelser og kampagner er blevet mere of-

fensiv.

Passagerpulsen eller

Forbrugerrådet

Tænk?

I efteråret 2017 gennemførte Forbrugerrådet Tænk via sit webpanel en under-

søgelse af forsinkelser i den kollektive transport. Resultatet af undersøgelsen

blev offentliggjort i Tænks medlemsblad uden om den aftalte høringsprocedure i

Passagerpulsens Samarbejdsforum, da det ikke var Passagerpulsen, der var af-

sender. Det samme gør sig gældende for et COWI-notat om samfundsmæssige

konsekvenser af forsinkelserne.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Vi har ikke i denne undersøgelse spurgt ind til disse konkrete hændelser, men

det kan ikke afvises, at det, at Forbrugerrådet Tænk tager temaer op, som lig-

ger så tæt på Passagerpulsens fokusområder, vil bidrage til, at trafikselskaber

og –operatører oplever, at Passagerpulsen træder ved siden af det aftalte sa-

marbejdskommissorium.

Selskabernes oplevelse er derfor, at de ikke længere får lejlighed til at kommen-

tere hverken konkrete forhold eller resultater, som ikke er i overensstemmelse

med selskabernes oplysninger, og at analyserne i flere tilfælde peger på mangler

eller kvalitetsproblemer, som ligger uden for selskabernes handleområde. Det

gælder eksempelvis, når problemerne skyldes problemer med infrastrukturen

eller kommunale/regionale beslutninger om den kollektive trafik.

Trafikselskaber og -operatører vurderer dermed, at der er sket en egentlig æn-

dring i relationen mellem Passagerpulsen og selskaberne/aktørerne. Hvor sel-

skaberne i de første par år af Passagerpulsens eksistens har oplevet et åbent

samarbejde med Passagerpulsen præget af konstruktiv dialog om blandt andet

analysearbejdet, oplever selskaberne nu samarbejdet som klart mere distance-

ret fra Passagerpulsens side.

Et par selskaber peger på, at Passagerpulsen nu har indtaget en mere klassisk

position som en organisation, der entydigt varetager forbrugerinteresser og sæt-

ter sig i et modsætningsforhold til selskaber og aktører inden for den kollektive

trafik. Om den position udtaler flere aktører, at Passagerpulsen har

"malet sig op

i et hjørne",

og at Passagerpulsen

"taler den kollektive trafik ned"

og dermed

ikke arbejder bredt for at udbrede brugen af den kollektive trafik og i sidste en-

de for passagerernes interesser.

Aktørerne bemærker i den anledning også, at Passagerpulsen ikke indgår i for-

pligtende samarbejde med selskaberne/aktørerne om analyse og udvikling af

nye initiativer. I et enkelt tilfælde (udviklingen af Takst Sjælland) har aktørerne

oplevet, at Passagerpulsen har deltaget i møder undervejs i tilblivelsesarbejdet,

men efterfølgende har taget afstand ved lanceringen.

Som en mere generel bemærkning peger selskaberne på, at omfanget af Passa-

gerpulsens møder med trafikselskaber og -operatører har været faldende det

seneste års tid.

Samarbejde med

passagererne

Passagerrepræsentanterne har ikke på samme måde som selskaberne bemær-

ket en ændring i kommunikationen eller kommunikationsformen fra Passager-

pulsen. Der er afholdt årlige møder i Interessentforum, hvor Passagerpulsens

sekretariat har informeret om analyseresultater og øvrig viden, og medlemmer-

ne har haft mulighed for at bidrage med input om relevante passagertemaer.

Samarbejdet med passagerer og øvrige interessenter er beskrevet i afsnit 4.2.

Passagerpulsens

vurdering af samar-

bejdsrelationen

Passagerpulsen bemærker selv, at man er bevidst om, at man har anlagt en ny

stil i kommunikationen og i den måde, man kommunikerer og samarbejder med

og om trafikselskaberne på.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Ifølge Passagerpulsen er baggrunden for denne ændring, at man ønsker at opnå

mere synlighed omkring rollen som forbrugerorganisation for den kollektive tra-

fik, og at man desuden har haft behov for at tilpasse sin arbejdsform og sin po-

sition som forbrugerorganisation til den praksis, man i øvrigt benytter i Forbru-

gerrådet Tænk.

Denne tilnærmelse til Forbrugerrådet Tænks arbejdsform – og kommunikations-

stil – kan måske tilskrives, at Passagerpulsen to gange i sit forløb har skiftet le-

der, og at ledelsen nu er forankret entydigt i Forbrugerrådet Tænk.

Passagerpulsen oplever ikke, at den kritiske tone i pressen nødvendigvis står i

vejen for et positivt samarbejde med branchens aktører, som man fortsat stræ-

ber efter. Passagerpulsen selv oplever samarbejdsrelationen som god og frem-

hæver, at kommunikationen ikke kun foregår via pressen, men at der også har

været hyppige møder om konkrete emner med trafikselskaber og –operatører;

tre til fire gange om året med de store selskaber og en til to gange med de min-

dre.

4.5.2 Overvejelser i det fremadrettede perspektiv

›

Giver den nuværende relation til trafikselskaberne den ønskede effekt, eller

bør Passagerpulsen finde en ny balance i samarbejdet med trafikselskaber/-

operatører?

›

Er der forskel på at være forbrugerorganisation over for en kommerciel

branche end over for politisk styrede aktører?

Vil man kunne opretholde en funktion som uafhængige stemme, samtidig

med at man udvikler et tæt samarbejde med trafikselskaber/øvrige aktører?

4.6

Hvilken impact har Passagerpulsen haft?

På baggrund af de analyser der er beskrevet i kapitel 4, kan vi konkluderende

sige, at Passagerpulsen og dens inputs, aktiviteter, outputs og outcome tilsam-

men har haft den effekt (impact), at passagererne oplever, at deres interesser

bliver varetaget og varetaget professionelt. Det er dog også oplevelsen, at Pas-

sagerpulsen kun i begrænset omfang har bidraget til at skabe reelle forandringer

for passagererne i den kollektive trafik.

Her er det værd at bemærke, at det at skabe forandringer i den kollektive trafik

tager tid og kræver store ressourcer, og at Passagerpulsen er én blandt mange

aktører i den sammenhæng. Passagerpulsen kan gøre opmærksom på problemer

og praksis, der bør ændres, set fra passagerernes perspektiv, men har ikke selv

mandat eller økonomi til at gennemføre forandringer.

For så vidt angår produktion og formidling af viden peger både passagerrepræ-

sentanter og trafikselskaber på, at de analyser, som Passagerpulsen gennemfø-

rer og udgiver, i vid udstrækning er relevante og velunderbyggede. Passagerpul-

sens analysearbejde har medvirket til, at viden om den kollektive trafik er blevet

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

mere offentlig, end den var tidligere. Til gengæld oplever selskaberne, at der er

behov for at få aftalt grænsefladerne mellem Passagerpulsens NPT-analyser og

trafikselskabernes egne passagertilfredshedsmålinger.

Indsatser i forhold til konkrete temaer er også et område, der bliver rost af både

passagerer og trafikselskaber, dog med det forbehold, at Passagerpulsen ofte

tager fat på områder, hvor trafikselskaberne har meget få handlemuligheder.

Det gælder eksempelvis fysiske forhold ved stationerne og konsekvenser af

sporarbejder.

Det mest centrale punkt, hvor Passagerpulsens outcome på længere sigt kan få

betydning for effekten, er samarbejdsrelationen med trafikselskaberne. Både

trafikselskaber og trafikoperatører peger på, at relationen til Passagerpulsen på

nuværende tidspunkt ikke er tilfredsstillende, og at dialogen er mindre konstruk-

tiv end tidligere. Samarbejdet med selskaber og operatører bidrager derfor ikke i

samme grad som tidligere, og som oprindeligt var forudsat, til at opnå den øn-

skede effekt af Passagerpulsens indsats.

Se revideret forandringsteori i Figur 4.

4.7

Revideret forandringsteori

I figuren neden for er forandringsteorien revideret i forhold til de observationer,

der er gjort i denne evaluering.

Hvad angår de Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser – NPT - viser evalu-

eringen, at de oprindelige forestillinger om at lade de nationale undersøgelser

erstatte de regionale undersøgelser ikke er blevet indfriet. Der er ikke tegn på,

at de regionale selskaber ønsker at opgive de regionale analyser. Der mangler

derfor en afklaring af, hvordan Passagerpulsen og trafikselskaberne i fællesskab

får udarbejdet et vidensgrundlag, som tilsammen styrker den kollektive trafik og

varetagelsen af passagerernes interesser.

Evalueringen viser desuden, at samarbejdsrelationerne mellem Passagerpulsen

og trafikselskaberne har fungeret bedre, end den gør i øjeblikket. Selskabernes

kritikpunkter i forhold til samarbejdet relaterer sig især til manglende hørings-

procedurer ved offentliggørelse af analyseresultater og pressemeddelelser om

eksempelvis kvalitet og tilfredshed med trafikselskabernes opgaver. Desuden

oplever selskaberne generelt et tillidsbrud qua Passagerpulsens skarpere og me-

re politiserende tone i medierne. Sidstnævnte skyldes måske, at visse af Forbru-

gerrådet Tænks analyser af forhold i den kollektive trafik af selskaberne er ble-

vet tolket som udgivet af Passagerpulsen, og at selskaberne derfor har haft en

oplevelse af, at Passagerpulsen har overtrådt aftaler om høringsprocedurer.

På baggrund af meldingerne fra trafikselskaber og -operatører vurderer vi, at

udfordringerne i dette samarbejde påvirker den samlede samarbejdsrelation

mellem parterne negativt. Især trafikselskaberne betragter derfor ikke aktuelt

Passagerpulsen som en god samarbejdspartner, og man kan derfor frygte, at

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

samarbejdet derfor heller ikke i tilstrækkelig grad bidrager til at varetage passa-

gerernes interesser i den kollektive trafik.

Imidlertid oplever passagererne selv, at Passagerpulsen bidrager til at sætte

fokus på forhold, der har relevans for passagererne i den kollektive trafik, og at

passagerernes interesser varetages professionelt. Passagerernes oplevelse af, at

de reelle forandringer er begrænsede, skal ses i det perspektiv, at forandringer

– ikke mindst i den kollektive trafik – tager lang tid at gennemføre, og at Passa-

gerpulsen, som ikke har et egentligt mandat og ingen økonomi til at gennemføre

forandringer i den kollektive trafik, kun har eksisteret i tre år.

Skal vi derfor afslutningsvis besvare evalueringens hovedspørgsmål, som det er

formuleret i afsnit 1.1: 'Fungerer

Passagerpulsen som passagerernes uvildige

talerør i dialogen med trafikselskaber og myndigheder',

må svaret blive todelt:

Ja, Passagerpulsen fungerer som passagerernes uvildige talerør.

Men dialogen med trafikselskaber og -operatører halter.

Figur 4 Revideret forandringsteori for Passagerpulsen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Perspektivering

Analyserne peger på en række forhold, som Passagerpulsen med fordel kan

overveje i forbindelse med sit fremadrettede virke. Vi har afsluttet gennemgan-

gen af hvert af de fire overordnede temaer med et afsnit med titlen 'Overvejel-

ser i det fremadrettede perspektiv'.

I dette kapitel samler vi disse refleksioner formuleret som spørgsmål, som Pas-

sagerpulsen bør overveje i relation til sine fremtidige opgaver, mandat og suc-

ceskriterier.

Passagerpulsen er sat i verden for at give passagererne en samlet stemme og

varetage deres interesser overfor trafikselskaber og –operatører.

Trafikselskaber/kollektive trafikudbydere har i mange år været – og er stadig -

et område, der er politisk styret. Udbyderne er underlagt økonomiske strukturer,

hvor de tildeles budgetter, der er politisk fastsatte, og kan ikke selv skrue op og

ned for bevillinger/økonomi. Forandringer i den kollektive trafik tager tid og

kræver store ressourcer, og Passagerpulsen har ikke selv mandat eller økonomi

til at gennemføre forandringer.

Samtidig har selskaberne oprindeligt alene skulle forholde sig til trafikforlig, der

blev indgået på Christiansborg, og har ikke i nær samme omfang som i dag

skullet agere som (eller se sig selv som) serviceorganisationer med passagerer-

nes tilfredshed for øje.

Der er altså tale om en situation, hvor trafikselskaberne på den ene side befin-

der sig i en situation, hvor de skal tilbyde en service, hvis finansiering de ikke

selv er fuldstændigt herre over. På den anden side står Passagerpulsen og re-

præsenterer selskabernes 'kunder', med fokus på at ændre forhold og serviceni-

veau, der er strukturelt betingede og derfor ofte ikke ligger inden for selskaber-

nes handlemuligheder.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

5.1

›

Interessevaretagelse og samarbejde med

passagerer

Mere differentieret definition af passagerinteresser: De brede passagerinte-

resser, pendlerinteresser eller andre passagersegmenter?

Hvor bør passagerfokus være? På volumen (hvor der er mange passagerer)

eller på oversete passagergrupper?

Hvordan sikres det rette fokus på de forhold, der har størst betydning for

passagererne?

Passagerpulsen bør overveje i højere grad at målrette dele af sin analyse- og

vidensindsats mod specifikke målgrupper og særlige passagersegmenter forskel-

lige behov og udfordringer i den kollektive trafik.

Passagerpulsen bør desuden overveje en mere differentieret kommunikation om

passagerernes ønsker og behov. Brugerne af den kollektive trafik kan have for-

skellige ønsker og behov til service og kvalitet, og passagererne oplever ikke

nødvendigvis en klar identifikation med Passagerpulsens budskaber, når passa-

gerer omtales generelt.

5.2

›

Produktion og formidling af viden og analyser

Hvordan skal viden og analyser være en del af grundlaget for Passagerpul-

sen i fremtiden?

Hvilke analyser skal laves og for hvem?

NPT har ikke opnået den ønskede forankring i trafikselskaberne – hvilken

status skal de have fremover?

Behov for afklaring af analyseindsatsen mellem Passagerpulsen og trafiksel-

skaberne: Find et fælles fokus og begræns overlap.

Passagerpulsen bør overveje et initiativ over for trafikselskaberne om et klarere

samarbejde om analysearbejdet på især passagertilfredshedsområdet. Især hos

trafikselskaberne er der en fornemmelse af overlap mellem selskabernes og Pas-

sagerpulsens analyser, men selskaberne vurderer også, at der hos selskaberne

og Passagerpulsen er forskellige behov og målsætninger med analysearbejdet.

Denne uklarhed bør ryddes af vejen, ikke mindst når trafikselskaberne medvir-

ker til at finansiere NPT-analyserne.

5.3

›

Passagerpulsens indsats i konkrete sager

Hold fast i indsatser i forhold til konkrete temaer, som er værdsat af både

trafikselskaber og passagerrepræsentanter

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

›

Overvej om indsatserne fremadrettet skal fokuseres på områder, hvor tra-

fikselskaber har reelle handlemuligheder

Overvej om Passagerpulsen i højere grad skal have fokus på ejerne af infra-

struktur som en af forudsætningerne for en effektiv kollektiv trafik.

Passagerpulsen (eller Trafik-, Bygge- og Boligministeriet som bevilgende myn-

dighed) bør tage initiativ til at udarbejde en egentlig definition eller tematisk

afgrænsning af sin indsats i konkrete sager eller temaer, så de i højere grad er i

overensstemmelse med de aktører, som Passagerpulsen er i dialog med. En de-

finition eller afgræsning bør fastlægges i Passagerpulsens handlingsplan, så vir-

kefeltet er kommunikeret åbent til alle aktører.

5.4

›

Samarbejdsrelationer, herunder samarbejdet

med branchens aktører

Giver den nuværende relation til trafikselskaberne den ønskede effekt eller

bør Passagerpulsen finde en ny balance i samarbejdet med trafikselskaber/-

operatører?

›

Er der forskel på at være forbrugerorganisation over for en kommerciel

branche end over for politisk styrede aktører?

Vil man kunne opretholde en funktion som uafhængige stemme, samtidig

med at man udvikler et tæt samarbejde med trafikselskaber/øvrige aktører?

Passagerpulsen bør beslutte, om man

›

ønsker at fastholde den dialogform, der har været fremherskende det sene-

ste år, hvor rollen som uafhængig forbrugerorganisation er blevet skarpere

tegnet op, eller om man

›

ønsker at være den konstruktive samarbejdspartner, der giver rådgivning

på tværs, og som arbejder på at forbedre forholdene for passagerer i den

kollektive trafik

sammen med

branchens aktører.

Passagerpulsen bør foretage en forventningsafstemning med deltagerne i Sa-

marbejdsforum for at afklare den fremtidige samarbejdsform.

I forbindelse med etableringen af Passagerpulsen er der nedsat et Samarbejds-

forum mellem Passagerpulsen og branchens aktører, og der er regelmæssigt

afholdt både fælles og bilaterale møder mellem parterne. Samtidig bidrager tra-

fikselskaberne økonomisk til en del af Passagerpulsens analysearbejde, nemlig

de nationale passagertilfredshedsundersøgelser, NPT.

Passagerpulsen har desuden i stigende grad ønsket at påtage sig en mere aktiv

og synlig rolle som varetager af forbrugerinteresser inden for den kollektive tra-

fik. Det har blandt andet betydet en mere kritisk tone over for branchen i forbin-

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

delse med offentliggørelse af resultaterne af bl.a. analyser af passagerernes til-

fredshed.

Med den nuværende konstruktion for Passagerpulsens arbejde, hvor der er ned-

sat samarbejdsorganer, og hvor trafikselskaberne medvirker til at finansiere dele

af analysearbejdet, samtidig med at man valgt en mere kritisk linje i varetagel-

sen af forbrugerinteresser, har Passagerpulsen fået en placering mellem to sto-

le: Man har valgt en rolle som entydig forbrugerrepræsentant, men har forsat

nære organisatoriske og økonomiske bånd til trafikoperatører og trafikselskaber.

Denne position giver usikkerhed og utilfredshed hos disse aktører, og det bør

overvejes, om der i en fremtidig konstruktion for Passagerpulsen skal ske en

tydeligere afklaring af rollen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Bilag A

Spørgeundersøgelse

Blandt de 34 respondenter (ud af 90 adspurgte), repræsenterer 10 (29 %) en

interesseorganisation, og 24 (71 %) er pendlere eksempelvis som repræsentant

eller gennem en organisation.

Tabel 2: I hvilken region bor du?

Antal

Region Hovedstaden

Region Midtjylland

Region Nordjylland

Region Sjælland

Region Syddanmark

Ikke besvaret

I alt

Procent

32 %

29 %

100 %

Tabel 3: Hvad er din primære form for kollektiv transport?

Antal

DSB Regionaltog/Øresundstog

S-tog

DSB Fjerntog

Færge/indenrigsfly

Metro

Ikke besvaret

I alt

Procent

29 %

24 %

29 %

100 %

3 ud af 10 (29 %) svarer, at DSB Regionaltog/Øresundstog er deres primære

form for kollektiv trafik. Det er dermed den transportform, som flest af de 34

adspurgte angiver. Hernæst følger S-tog med 24 procent og DSB Fjerntog med 9

procent.

Tabel 4: Hvordan er dit kendskab til Passagerpulsen og deres arbejde og formål?

Antal

Jeg har et stort kendskab til de-

res arbejde og formål

Jeg har et rimelig godt kendskab

til deres arbejde og formål

Jeg har hørt om deres arbejde

og formål

Jeg kender ikke deres arbejde

og formål

I alt

Procent

47 %

44 %

100 %

Mere end 90 procent har et stort eller rimelig godt kendskab til Passagerpulsens

arbejde og formål, fordelt på 47 procent med stort kendskab og 44 procent med

rimelig godt kendskab. To personer, svarende til 6 procent, har hørt om Passa-

gerpulsens arbejde og formål, mens én person ikke har kendskab til Passager-

pulsen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

De 34 adspurgte er blevet bedt om at vurdere Passagerpulsens bidrag til en

række parametre, hvilket fremgår af Figur 5.

Vurder i hvilket omfang, du oplever, at Passagerpulsen har bidraget til:

At skabe ny viden om passagererne i den kollektive

12%

trafik? (33)

At sætte fokus på passagernes samlede rejse? (34)

At sætte fokus på passagererne og de forhold, der har

størst betydning for dem? (33)

At dine/jeres interesser er blevet varetaget

professionelt? (33)

At dine/jeres synspunkter er blevet hørt? (31)

18%

15%

12%

27%

30%

21%

15%

24%

32%

21%

24%

39%

27%

21%

24%

16%

10%

16%

39%

19%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

0 - Slet ikke

Figur 5:

5 - I meget høj grad

Passagerpulsens bidrag

Note: Procenterne er udregnet uden medtagelse af tomme besvarelser, og

antal besvarelser fremgår af parenteserne.

På alle parametre, på nær professionel varetagelse af interesser, har mere end

halvdelen af de adspurgte angivet enten 4 eller 5 på skalaen, hvilket indikerer,

at Passagerpulsen i høj grad har bidraget positivt. Passagerpulsen har især bi-

draget til at sætte fokus på passagererne og de forhold, der har størst betydning

for dem. Her har 2 ud af 5 (39 %) angivet, at Passagerpulsen i meget høj grad

har bidraget hertil.

Kommentarer – På hver parameter

Ved hvert parameter har de adspurgte også haft mulighed for at komme med

uddybende kommentarer.

At skabe ny viden om passagererne i den kollektive trafik?

(Syv kommentarer)

›

En nævner, at de daglige passagerer/pendlerne bliver glemt blandt alle de

andre passagerer.

Flere nævner, at de ikke kender til, at Passagerpulsen har skabt ny viden

om den kollektive trafik.

At sætte fokus på passagerernes samlede rejse?

(Syv kommentarer)

›

En adspurgt roser Passagerpulsens evne til at nå bredt ud:

"De kommer

rundt i emner, som os pendlerrepræsentanter ikke kan nå. Fx busser (hvor

der mangler pendlergrupper) og de lange landsdelsrejser, hvor fritidsrej-

sende er."

›

Flere nævner, at det er vanskeligt for Passagerpulsen at sætte fokus på den

samlede rejse, og at korttidsrejsende prioriteres over langtidsrejsende.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

At sætte fokus på passagererne og de forhold, der har størst betydning for dem?

(Ni kommentarer)

›

Flere roser Passagerpulsen for at tage pendlernes kamp op.

To nævner, at Passagerpulsen ikke er i stand til at sætte fokus på de for-

hold, der har størst betydning for passagererne, især i relation til handikap-

pede.

At dine/jeres interesser er blevet varetaget professionelt?

(10 kommentarer)

›

To nævner, at Passagerpulsen er et godt sparingsredskab.

To nævner, at Passagerpulsen i nogle tilfælde prioriterer de forkerte pro-

blemer, bl.a. udtryk i det følgende:

"Passagerpulsen gør et rigtigt godt

stykke arbejde, men en gang i mellem virker det som om, at de hører mere

efter de mennesker, der brokker sig over små problemer i stedet for at sæt-

te sig ind i dagligdagen."

At dine/jeres synspunkter er blevet hørt?

(13 kommentarer)

›

Flere nævner, at Passagerpulsen ved at spænde over alle offentlige trans-

portmidler gør det muligt, at føre kampagner, der gavner alle passagerer.

Andre nævner, at den brede passagerskare fjerner fokus for de mere speci-

fikke problemer.

To nævner, at Passagerpulsen mangler at inddrage handikappede og ældres

behov i den offentlige trafik.

›

Kommentarer – samlet

For alle fem parametre har det været muligt for de adspurgte, at uddybe deres

svar. Kommentarerne er nogenlunde ens for alle parametrene, og er opsumme-

ret i det følgende:

›

Fælles front: Ved at inddrage alle passagerer, har Passagerpulsen mulighed

for at sætte fokus på brede passageproblematikker med stor gennemslags-

kraft. Passagerpulsen evner at nå alle former for passagerer, hvilket en

pendlerrepræsentant uddyber i det følgende: "De

kommer rundt i emner,

som os pendlerrepræsentanter ikke kan nå. Fx busser (hvor der mangler

pendlergrupper) og de lange landsdelsrejser, hvor fritidsrejsende er."

Et godt sparingsredskab: Passagerpulsen fungerer som et godt sparingsred-

skab, hvor pendlerrepræsentanter kan diskutere og få sparring på forskelli-

ge pendler- og passagerproblematikker.

Forkerte prioriteter: Flere nævner, at Passagerpulsen fokuserer på de for-

kerte problemer, især ved at fokusere for lidt på de egentlige pendlere, og

mere på andre korttidsrejsende passagerer. En passager skriver følgende:

"Passagerpulsen gør et rigtigt godt stykke arbejde, men en gang i mellem

virker det som om, at de hører mere efter de mennesker, der brokker sig

over små problemer i stedet for at sætte sig ind i dagligdagen."

Mangler handikapinddragelse: Flere nævner, at Passagerpulsen mangler at

inddrage synspunkter fra og tage hensyn til handikappede, herunder syns-

og hørebesværede og kørestolsbrugere.

›

Hernæst er de adspurgte blevet bedt om at vurdere, hvordan Passagerpulsen i

fremtiden bedst kan varetage pendlernes interesser for kollektive trafik.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Hvordan vurderer du, at Passagerpulsen i fremtiden

bedst kan varetage dine/jeres interesser i den

kollektive trafik?

Tydeligere kommunikation

Mere påvirkning af politikerne

Mere påvirkning af trafikselskaberne

Flere konkrete indsatser (fx bedre forhold for

cykelparkering ved stationer, bedre forhold for…

Flere analyser

Mere inddragelse af

passager/pendlerrepræsentanter i arbejdet

Flere løsningsforslag

Flere konferencer og seminarer, hvor bedre

kollektiv transport kan drøftes

Flere kampagner

Flere fysiske aktiviteter

Andet

Figur 6:

74%

71%

59%

56%

41%

35%

26%

12%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Passagerpulsens varetagelse af pendlernes interesser i fremtiden

Note: Det har været muligt at afgive flere svar, hvorfor procenterne ikke

summerer til 100.

Af Figur 6 fremgår det, at tre ud af fire adspurgte (74 %) mener, at Passager-

pulsen bedst varetager pendlernes interesser i fremtiden, ved at fokusere på

tydeligere kommunikation og mere påvirkning af politikere. Hernæst følger mere

påvirkning af trafikselskaberne med 71 procent, flere konkrete indsatser med 59

procent, og flere analyser og mere inddragelse af passager/pendlerrepræsentant

i arbejdet med 56 procent.

Blandt de fire respondenter, der har svaret andet, nævner to, at der bør være et

større fokus på handicappede og handicaptilgængelighed, herunder for blinde og

kørestolsbrugere. En tredje nævner, at Passagerpulsen bør fokusere mere på

samarbejde, og en fjerde, at undersøgelser på selve transportstrækningerne vil

skabe bedre resultater.

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Bilag B

Spørgeguide til kvalitative

interviews

(Spørgsmål til passagerorganisationer, trafikselskaber mv.)

Samarbejdet med Passagerpulsen – hvad og hvordan

Hvad består dit/jeres samarbejde med Passagerpulsen konkret i?

›

I hvilke fora møder du/samarbejder du med Passagerpulsen?

Hvor ofte har du/I møder med Passagerpulsen på årsbasis?

I hvilket omfang vurderer du, at Passagerpulsen har bidraget til at I har

haft mulighed for at mødes og drøfte passagerrelaterede emner?

›

Uddyb gerne

Har du/I haft indflydelse på, hvilke emner der skal drøftes, når I har haft

møde i regi af Passagerpulsen

›

Er det væsentligt for jer at have indflydelse på de emner som skal

drøftes?

Hvilke interesser repræsenterer Passagerpulsen?

Hvilke forhold omkring den kollektive trafik og passagerernes interesser

oplever du som Passagerpulsens primære fokus?

(følgende er opfølgningsspørgsmål)

›

Arbejde for højnelse af kvaliteten af den samlede rejse?

Er talerør for passagererne i den kollektive trafik

Sikre lavere priser for brugere af den kollektive trafik?

Højne vidensniveauet om passagerernes brug af den kollektive trans-

port?

Arbejde for konkrete forbedringer i den kollektive trafik

Påvirkning af politiske beslutninger vedrørende den kollektive trafik

I hvilket omfang oplever du, at der har været dialog mellem Passagerpulsen

og aktørerne (trafikselskaber, -operatører, infrastrukturejere m.fl.) om pas-

sagerernes behov og ønsker

›

Hvilken type dialog er der tale om

Oplever du, at denne dialog har været baseret på viden og fakta?

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

›

Har dialogen i øvrigt levet op til jeres forventninger?

2.A (Særligt til repræsentanter for passagerorganisationer, pendler-

klubber mv.)

›

I hvilket omfang vurderer du, at passagerernes synspunkter bliver hørt og

deres interesser varetaget professionelt af Passagerpulsen?

I hvilket omfang vurderer du, at netop dine/din organisations interesser

bliver hørt og deres interesser varetaget professionelt?

›

Uddyb gerne

(Spørgsmål til passagerorganisationer, trafikselskaber mv.)

I hvilket omfang har Passagerpulsen bidraget til at skabe ny viden

om passagererne i den kollektive transport?

›

Hvilket samarbejde har I med Passagerpulsen om at udvikle ny viden (ek-

sempelvis gennem analyser mv.) om passagerernes tilfredshed med den

kollektive trafik?

›

I hvilket omfang har Passagerpulsen udviklet/frembragt ny viden om pas-

sagerernes holdning til den kollektive trafik?

Oplever I at den indsamlede viden stilles til rådighed for jer som aktører i

branchen?

Er den viden, som Passagerpulsen frembringer, relevant for jer?

I hvilket omfang har I mulighed for at drøfte indhold og prioriteringen af

Passagerpulsens analysearbejde?

›

Er det en indflydelse som I lægger vægt på?

Relevans og kvalitet af viden

I hvilket omfang oplever I at er der skabt ny viden med analysearbejdet?

›

Oplever I at analysearbejdet supplerer jeres eget analysearbejde?

Oplever I at der er overlap til jeres eget analysearbejde?

Hvis ja: Hvilken betydning har det for jeres vurdering af analysearbej-

det og dets betydning?

Hvordan vurderer I kvaliteten at den viden, som frembringes?

I hvilket omfang vurderer I, at viden er fakta baseret?

Har du konkrete eksempler på, at I selv har anvendt den viden, som er

frembragt af Passagerpulsen i jeres organisation?

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Passagerpulsen indsats i konkrete sager

Passagerpulsen går ind i mellem ind i konkrete sager, såsom Rejsekortets funk-

tion, cykelparkering ved stationer, informationsniveau ved forsinkelser, uklare

takstforhold mv.

›

Hvordan vurderer du relevansen af, at Passagerpulsen går ind i disse

spørgsmål?

Er der andre konkrete sager, forhold eller situationer vedrørende passagers

forhold, som Passagerpulsen også burde tage op, men som ikke varetages i

dag?

›

Hvilke og med hvilke begrundelse?

Forandringer, som følge af Passagerpulsen

I hvilke omfang vurderer du, at passagerpulsen har medvirket til konkrete

forandringer for den kollektive trafik?

›

Nævnt gerne eksempler på konkrete bidrag

_________________________________________

Hvordan oplever du Passagerpulsens tilgang til trafikselska-

ber/kollektive trafikudbydere?

Oplever du Passagerpulsens tilgang som for passiv/aktiv i sin kommunikati-

onsform/sager der tages op/andet?

Uddyb gerne

Hvilken rolle ser du for Passagerpulsen i fremtiden

Anser du Passagerpulsen som en central aktør for den kollektive trafik i

fremtiden?

›

Har du forslag/ideer til, hvordan Passagerpulsens rolle kunne styrkes?

Har du forslag/ideer til, om Passagerpulsens skulle have et andet fokus i sit

arbejde?

›

Hvad er din begrundelse for dette?

Hvordan bør Passagerpulsen eventuelt prioritere sin indsats i fremtiden?

›

Er der områder, som Passagerpulsen bør prioritere højere i fremtiden?

Er der områder, som Passagerpulsen bør prioritere mindre i fremtiden?

Begrund gerne svaret

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx

EVALUERING AF PASSAGERPULSEN

Bilag C

›

Interviewliste

Følgende aktører er interviewet i de kvalitative interviews:

Passagerer: 5 interviewpersoner fra Passagerpulsens Interessentforum fun-

det via elektronisk spørgeundersøgelse

Passagerpulsens sekretariat (gruppeinterview)

DSB

BaneDanmark

Bus & Tog

Rejsekortet

Metroselskabet

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen

BAT

Movia

Sydtrafik

Midttrafik

Fynbus

Arriva

Dansk Industri – DI Transport

http://projects.cowiportal.com/ps/A103915/Documents/03 Project documents/Evalueringsrapport/A103915_Evalueringsrapport_2.0.docx