Transport-, Bygnings- og Boligudvalget 2017-18
TRU Alm.del Bilag 295
Offentligt
1889802_0001.png
Side 1 af 7
4. maj 2018
Dok. 176460
Transport-, bygnings- og boligminister Ole Birk Olesen
Transport, Bygnings- og Boligministeriet
Frederiksholms Kanal 27F
1220 København K
Replik fra Passagerpulsen i Forbrugerrådet Tænk til Transportministeriets evaluering af
Passagerpulsen
Nedenstående er Passagerpulsen i Forbrugerrådet Tænks svar på kritikken fremført i Transportministeriets
evaluering af Passagerpulsen - en evaluering, vi ikke har været bekendt med. Ministeriets evaluering er
udarbejdet sideløbende med den i kommissoriet for Passagerpulsen fastlagte projektevaluering gennemført
af COWI i efteråret 2017 (offentliggjort i januar 2018, se vedlagte bilag), som på baggrund af interviews med
trafikselskaber, pendlerrepræsentanter og interesseorganisationer overordnet konkluderede, at
Passagerpulsen opfyldte stort set alle succeskriterier og fungerer som passagerernes uvildige talerør, men
også at det er ”svært at forvente tydelige resultater og forandringer i et treårigt tidsperspektiv
(Passagerpulsens foreløbige levetid i efteråret 2017) inden for den kollektive trafik.” Evalueringen beskrev
også, hvordan nogle selskaber oplevede Passagerpulsens kommunikation i pressen som konfrontatorisk.
Overordnet var konklusionerne i den uvildige evaluering fra COWI følgende:
Passagerpulsen opfylder i høj grad succeskriterierne, bortset fra ét - målet om kendskabsgrad, der
kun er delvist opfyldt.
Der er generelt stor tilfredshed med Passagerpulsens interessevaretagelse og samarbejdet med
passagerer, pendlerrepræsentanter og interesseorganisationer i Interessentforum.
Passagerpulsens analyser og undersøgelser har samlet set bidraget til at kvalificere debatten om den
kollektive trafik.
Passagerpulsens indsats i konkrete sager, som f.eks. cykelparkering ved stationer,
informationsniveau ved forsinkelser og uklare takstforhold fremhæves af branchens aktører og især
af passagerrepræsentanter som relevant og vigtig.
Passagerpulsens bidrag til at skabe konkrete forandringer i den kollektive trafik er hidtil begrænset i
omfang, da ændringer i den kollektive transport tager tid at gennemføre.
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0002.png
Side 2 af 7
Sammenfatning
Den evaluering, som Transportministeriet (TRM) har iværksat, er bygget på den præmis, at Passagerpulsen
har til formål at skabe ny viden til brug for selskaberne. Den omfatter ikke hele Passagerpulsens virke, formål
og succeskriterier, men fokuserer udelukkende på rapportudgivelser, der dækker 1�½ år af projektets levetid.
Derudover er der kun foretaget interview med ledende medarbejdere i trafikselskaberne, hvilket giver
evalueringen karakter af et partsindlæg uden, at det forsøges at måle på, i hvilket omfang Passagerpulsen har
levet op til det aftalte formål med projektet. En fyldestgørende evaluering bør omfatte hele Passagerpulsens
virke, samtlige rapporter og sammenholde det med aftalte succeskriterier og det oprindelige formål, samt
inkludere interview med passagerer, pendlerrepræsentanter, politikere og andre relevante
samarbejdspartnere for Passagerpulsen.
Dermed mener vi ikke, at man kan betragte ministeriets evaluering som fyldestgørende, uanset at den på
enkelte punkter indeholder nogle relevante synspunkter om analysemetoder og samarbejdsformer, som vi
gerne drøfter videre med selskaberne og ministeriet. Evalueringen indeholder også en række faktuelle
mangler og fejlslutninger, som vi vil redegøre for på de efterfølgende sider.
Overordnet set fremsætter TRMs evaluering kritik af anvendeligheden af de Nationale
Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT), en kritik, som vi ikke kan genkende. Passagerpulsen har løbende
samarbejdet med selskaberne om NPT, og undersøgelsen er formet på samme måde som Arriva, Midtjyske
Jernbaner og DSB tidligere har lavet deres egne kundetilfredshedsundersøgelser. Derfor er vi uforstående
overfor, at dette nu skulle give anledning til kritik fra TRMs side.
TRMS vurdering er, at konklusionerne i NPT ”til tider er [for] generiske til at være praktisk anvendelige i
tilrettelæggelsen af den kollektive trafik. Endvidere behandler undersøgelserne ofte intuitive
problemstillinger uden at give substantielle løsningsforslag”. Hertil er at sige, at NPT er en overordnet
kundetilfredshedsundersøgelse, hvis primære formål er at ’tage temperaturen’, sammenligne selskaberne og
identificere forbedringspotentialer. Data og resultater fra NPT indgår i, og danner baggrund for, en lang
række undersøgelser fra Passagerpulsen. Disse undersøgelser går i dybden med den viden, der genereres fra
NPT. Mere substantielle løsningsforslag skal således findes i disse rapporter.
Evalueringen fra TRM fremfører også: ”Passagerpulsen forholder sig ikke i tilstrækkeligt omfang kritisk til
egne forslag til løsninger på de udfordringer og de fordele og ulemper, de kan medføre…” Passagerpulsen har
meget viden om kollektiv transport, men har i sagens natur ikke samme detaljerede indsigt som selskaberne.
Anbefalinger kan derfor sjældent blive så detaljerede, som det efterlyses. De fleste af Passagerpulsens
rapporter er i øvrigt blevet sendt i høring hos selskaberne inden offentliggørelsen, og det er endnu ikke sket,
at selskaberne har ønsket mere detaljerede anbefalinger.
Evalueringen fremhæver, at Passagerpulsen med fordel kunne have større fokus på centrale dilemmaer, samt
på spørgsmål om prioriteringer i tilrettelæggelsen af den kollektive trafik. TRMs evaluering nævner dog, at
enkelte undersøgelser kommer ud over denne problematik og vurderes at udgøre et relevant bidrag. I
Passagerpulsen har vi direkte anmodet selskaberne og TRM om input til sådanne dilemmaer, og vi har
indledningsvis selv foreslået 7, som der kunne være fokus på. Det har ikke været muligt at få hverken
trafikselskaber eller TRM til at formulere eller drøfte konkrete forslag til dilemmaer.
TRM fremhæver, at Passagerpulsen ikke er lykkes med målsætningen om at skabe løbende ny viden til
branchen. Selskaberne har muligvis selv tidligere produceret tilsvarende viden, men de har sjældent
offentliggjort resultaterne og heri ligger forskellen fra den gang og nu. Passagerpulsen producerer viden, der
deles med såvel trafikselskaberne OG med andre relevante interessenter, som for eksempel passagerer,
interesseorganisationer og politikere. Passagerpulsen er således med til at højne vidensniveauet hos alle
interessenter i den kollektive transport, og dermed klæde alle på til at deltage i debatten, på et oplyst
grundlag.
Evalueringen fremsætter også udsagn om, at relationen mellem Passagerpulsen og trafikselskaberne er
præget af mistillid, angiveligt på grund af, at Passagerpulsen har skiftet karakter og blevet ”mere vagthund”.
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0003.png
Side 3 af 7
Passagerpulsen blev som udgangspunkt sat i verden for at være passagerernes uafhængige og faktabaserede
stemme. Det betyder, at Passagerpulsen– ligesom Forbrugerrådet Tænk gør det på en række andre områder
– både indgår i samarbejdsrelation med branchen og forholder os kritisk til den. Det er en balancegang, som
vi gør os umage med at forvalte konstruktivt, men som forudsætter en parathed fra begge sider. Vi mener
naturligvis fortsat, at det er vigtigt, at danske passagerer ligesom passagerer i de øvrige europæiske lande har
et uafhængigt organ, der varetager deres interesser over for selskaberne.
1. Indledning
TRMs evaluering starter med en konkluderende indledning, hvilket vi vil kommentere på i dette afsnit.
Passagerpulsen er den uafhængige organisation, der skal giver passagererne i bus, tog og metro en samlet
stemme over for trafikselskaber og myndigheder. Derfor er det ærgerligt, at evalueringen fra TRM ikke
favner hele Passagerpulsens formål, men alene fokuserer på en del af Passagerpulsens virke.
TRM skriver indledningsvis, at ”Evalueringen vil fokusere på Passagerpulsens opgaveløsning”, og definerer
desværre dette udelukkende som produktion af ny viden, hvilket kun er en del Passagerpulsens
opgaveportefølje jf. det opdrag, Passagerpulsen har fået. TRM fremhæver ydermere, at evalueringen vil se på,
hvordan Passagerpulsens organisering af passagererne fungerer i dialogen med trafikselskaberne, men dette
berøres ikke i evalueringen.
Evalueringen tager udelukkende udgangspunkt i rapporter og notater fremsendt til Transport-, Bygnings- og
Boligministeriet i perioden fra maj 2016-december 2017. Passagerpulsen har eksisteret siden oktober 2014.
En del af Passagerpulsens vidensproducerende arbejde er altså uden begrundelse blevet udeladt.
Evalueringen bygger på kvalitative interviews med ledende personer i DSB, Nordjyllands Trafikselskab,
Metroselskabet, Movia og Nordjyske Jernbaner og Arriva, men ikke med andre interessenter, såsom
fagpersoner i trafikselskaberne, passagerer, pendletalsmænd, forskere eller andre, der har været i berøring
med Passagerpulsen.
I bevillingsteksten fra 2014 står der, at ”Passagerpulsen har til formål at sætte fokus på passagerernes
samlede rejse med den kollektive trafik, skabe ny viden samt sikre, at passagerernes interesser varetages af
en uafhængig instans. Forbrugerrådet har foreslået, at Passagerpulsen består af en organisering af
passagererne i den kollektive trafik, som giver et talerør til passagererne og fungerer som en uafhængig
stemme i dialogen med trafikselskaber, myndigheder mv. samt nationale og uafhængige
passagerundersøgelser, som systematisk vil indsamle viden om passagerernes tilfredshed på tværs af
selskaber, trafikformer og geografi.
Heraf har parterne ønsket at finansiere følgende af Passagerpulsens aktiviteter: Passagerpulsens
sekretariat, Interessentforum, Passageragenter og Passagerpanel. Det vil bidrage til at sikre, at
passagererne får en stærk stemme om passagerernes behov og oplevelser på deres rejse fra dør til dør i den
kollektive trafik. Passagerpulsen evalueres efter 3 år.”
Med det opdrag in mente, mener vi, det er kritisabelt, at TRM udelukkende har valgt at basere deres
evaluering på Passagerpulsens vidensproduktion og samarbejde med selskaberne, og dermed udeladt en
vigtig del af Passagerpulsens virke.
TRM konkluderer bl.a., at der er en stigende mistillid til Passagerpulsen, og at Passagerpulsen
kommunikerer mere og mere igennem pressen. Samarbejdet mellem Passagerpulsen og trafikselskaberne er
formelt organiseret via Bus & Tog, og i dette regi er der udarbejdet et kommissorium for samarbejde, som
beskriver, hvordan selskaberne forventer, at Passagerpulsens undersøgelser og pressemeddelelser sendes i
høring. Kommissoriet lægger også op til, at selskaberne skal informere Passagerpulsen om større, nye og
relevante tiltag, men dette har desværre sjældent været ført ud i praksis.
Vi er bevidste om, at Passagerpulsens og Forbrugerrådet Tænks kampagne om forsinkelser i efteråret 2017
gav anledning til utilfredshed blandt selskaberne, da selskaberne ikke blev inddraget i høring af
undersøgelser og artikler, som udgives i Forbrugerrådet Tænks medlemsmagasin. Dette ansporede
tilsyneladende flere selskaber til at bryde med god samarbejdsskik ved blandt andet at bryde klausulering af
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0004.png
Side 4 af 7
pressemateriale og trække udtalelser tilbage, som kunne have banet vej for en dialog om forbedringer af
udbetaling af kompensation ved forsinkelser.
Passagerpulsen og selskaberne har drøftet disse uoverensstemmelser på et møde i Kundestyregruppen for
Bus & Tog i december 2017, hvor Passagerpulsen fremlagde et forslag til revideret kommissorium for
samarbejde, som skulle gøre det klarere, hvilke gensidige forpligtelser, der er indeholdt i samarbejdet.
Desværre ønskede selskaberne ikke at drøfte dette kommissorium, og har ikke ønsket at kommentere det. Set
i det lys forekommer kritikken af Passagerpulsens kommunikationspraksis (via pressen frem for i dialog) en
smule malplaceret.
TRMS evaluering konkluderer derudover, at Passagerpulsen ikke tager ansvar for at skabe bedre
kundeoplevelser. De mener, at Passagerpulsen leverer viden (data), men at der hverken bliver leveret
løsninger, brugbare anbefalinger eller faciliteret forandringsprocesser. Denne konklusion er vi meget uenige
i. Passagerpulsen har bl.a. faciliteret et samarbejde med den centrale trafikinformation. Og i samarbejde
med Wilke har Passagerpulsen indsamlet ny viden om trafikinformation ved forsinkelser. Et andet eksempel
på konstruktive tiltag er Passagerpulsens Kundeservicepris, som hvert år overrækkes til det eller de
selskaber, som leverer bedst kundeservice for at sætte fokus på det positive eksempel. De samlede resultater
af kundeserviceundersøgelsen offentliggøres ikke, men Passagerpulsens analysemedarbejder udarbejder på
baggrund af undersøgelsen anbefalinger til hvert enkelt selskab, som formidles på møder med fagpersoner i
trafikselskaberne.
Evalueringen fremhæver, at der gennem de senere år er skabt stærke samarbejdsrelationer på tværs af den
samlede kunderejse i instanser som Bus & Tog, Rejsekort A/S, Rejseplanen og DOT, men nævner ikke
specifikt, hvorledes dette er relevant i sammenhæng med evaluering af Passagerpulsen. At der foregår tættere
koordination blandt selskaberne, er en positiv ting uanset årsag, især når passagererne også har en
organisation, der samlet varetager deres interesser, og der kan foregå en ligeværdig dialog.
2. Nationale, uafhængige passagertilfredshedsundersøgelser, NPT
Passagerpulsen offentliggør halvårligt de Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser, NPT.
Undersøgelserne fremskaffer data på tværs af trafikselskaber, stationer og strækninger, og Passagerpulsen
kan dermed sætte fokus på de områder, hvor der bør ske forbedringer for at højne passagertilfredsheden. Og
det er præcis, hvad Passagerpulsen har gjort. Da passagererne grundlæggende har de samme behov, og da
større, fundamentale forbedringer tager tid, er det naturligt, at der er blevet peget på de samme områder.
Metodevalg for NPT
Data til NPT indsamler COWI ved at uddele spørgeskemaer til passagererne. Kritikken i rapporten fra TRM
går på, at Passagerpulsen med fordel kunne have anvendt alternative indsamlingsmetoder som for eksempel
digital indsamling af spørgeskemaer, hvormed kvaliteten af og validiteten i data kunne øges.
Passagerpulsen finder det tankevækkende, at TRM på dette punkt anfægter validiteten af NPT. Særligt, fordi
det er selvsamme metode, som TRM tidligere har accepteret, at selskaberne benyttede, når de skulle levere
tilfredshedsresultater, der lå til grund for deres bod/bonus jf. deres kontrakter med staten. Digital besvarelse
af spørgeskemaet har i øvrigt været muligt i hele NPTs levetid. Ca. 6 % af svarpersonerne benytter sig af
denne mulighed. Så vidt vi kan bedømme, er der ingen kvalitets- og validitetsmæssig forskel på
besvarelserne, hvad enten de er afgivet digitalt eller på papir. Lidt flere unge benytter sig af digital besvarelse,
så den digitale mulighed tjener på sin vis et formål.
Metoden med papirspørgeskemaer er valgt af flere grunde: 1. Det er samme metode, som selskaberne hidtil
har benyttet, så der opstod ikke et trendbrud som følge af metodeskift; 2. det giver ALLE passagerer
mulighed for at deltage i undersøgelsen, uanset om de er på en kort eller lang rejse. Personlige interviews
ville pga. spørgeskemaets omfang f.eks. ikke give mulighed for, at personer, der kun rejser 1-2 stationer i
metroen eller på S-banen, ville kunne deltage; 3. Det giver svarpersonerne mulighed for at aflevere
spørgeskemaet på et tidspunkt, der passer dem bedst, idet der medfølger en frankeret svarkuvert.
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0005.png
Side 5 af 7
Afrapportering af NPT-data
TRMs evaluering er kritisk overfor afrapporteringen af resultater med stor usikkerhed, da det vurderes, at
resultaterne har begrænset informationsværdi.
Passagerpulsen finder det svært at forstå denne kritik. Ved at være åben om stikprøvestørrelser får læserne
netop mulighed for selv at vurdere usikkerheden og eventuelt selv beregne denne. Det er i øvrigt
tankevækkende, at TRM selv tidligere har accepteret små stikprøver i afrapporteringen fra f.eks. Arrivas
kundetilfredshedsundersøgelser. Alternativt ville afrapporteringen udelukkende være på et aggregeret
niveau, hvilket ville betyde, at resultater for små togselskaber og for en lang række strækninger ikke ville
blive offentliggjort. Passagererne/brugerne af disse togselskaber og strækninger ville dermed ikke kunne få
information om deres strækning. Og passagererne ville få frataget en grundlæggende viden, som vi mener, de
har krav på. Ydermere er stikprøvestørrelserne i de fleste tilfælde identiske med dem, selskaberne tidligere
benyttede, og i alle tilfælde aftalt med selskaberne. Større stikprøver ville forøge selskabernes omkostninger
til NPT, hvilket ikke var realistisk.
Tabellerne – stikprøvestørrelserne til trods – tjener det formål, at passagererne får specifik viden om
tilfredsheden på netop deres strækning. Det, mener vi, har betydning for passagererne.
Pendlerrepræsentanter får f.eks. mulighed for at vurdere, hvorledes forsinkelser, sporarbejder mv. påvirker
tilfredsheden, uden at de skal gennemføre analyser på et datamateriale. Materiale, som de i øvrigt ikke
tidligere har haft har adgang til, da selskaberne ikke delte deres resultater med udenforstående.
TRM fremhæver, at Passagerpulsen med fordel kunne udvælge essentielle fokusområder eller temaer og lade
tallene herfra indgå aktivt i argumentationen, eller udarbejde en mere detaljeret rapport med færre
bilagstabeller, hvilket er præcis det Passagerpulsen gør. Essentielle fokusområder og temaer er behandlet i
selvstændige rapporter, hvor NPT-resultaterne er suppleret med uddybende undersøgelser med henblik på at
give et mere fyldestgørende billede af fokusområdet, passagerernes ønsker og behov mv. NPT er en
tilfredshedsmåling af konkrete aspekter ved rejsen. Den vil kunne påpege problemområder, men vil aldrig
alene kunne svare på, hvordan problemerne skal løses.
NPT er den første undersøgelse af sin art i Danmark. Undersøgelsen er lavet med udgangspunkt i tilsvarende
undersøgelser fra England. Passagerpulsen er dog åben overfor en drøftelse af, hvordan hovedrapporten kan
se ud i fremtiden, herunder også en model hvor tabellerne indgår som bilag i stedet.
NPTs konklusioner
Evalueringen kritiserer NPT for at indeholde uafklarede spørgsmål, som det vurderes, at Passagerpulsen med
fordel kunne følge op på. Som tidligere nævnt, behandler Passagerpulsen en række identificerede
fokusområder i separate undersøgelsesrapporter baseret på NPT-data og suppleret af mere dybdegående
undersøgelser af det pågældende fokusområde. NPT kan identificere et problemområde og følge op på
udviklingen, men ikke afdække passagerernes behov og ønsker, som er nødvendig viden for at skabe
forbedringer.
Det fremhæves, at flere rapporter konkluderer, at passagererne er utilfredse med manglende information.
Manglende information er desværre ofte et problem for passagererne. Særligt når der opstår
driftsforstyrrelser. At udfordringen er konstant betyder vel ikke, at Passagerpulsen skal undlade at
kommentere dette?
Til gengæld roser evalueringen Passagerpulsens fokus på utilstrækkelig information, som er til gene for
passagererne ved forsinkelser. Der efterspørges ”kendskab til f.eks. hvordan de forsinkede passagerer
konkret oplever den givne information eller fra hvilke kilder de utilfredse hhv. de tilfredse passagerer får
information. Der er et tabt potentiale ved at Passagerpulsen ikke uddyber undersøgelsen med spørgsmål som
disse. Der er således behov for yderligere detaljer i data.”
Denne kommentar efterlader os uforstående: Passagerpulsens samarbejder bl.a. med Arriva, DSB,
Banedanmark, Movia og Metroen om dette fokusområde. Passagerpulsen har bekostet uddybende
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0006.png
Side 6 af 7
undersøgelser og udarbejdet flere undersøgelsesrapporter, som er blevet drøftet og delt med alle tog- og
trafikselskaber. Passagerpulsen har desuden ved 4-5 tilfælde holdt foredrag for medarbejderne i Den Fælles
Trafikinformationsenhed for at bibringe dem præcis denne viden.
Passagerpulsen er uenig i evalueringens præmis og konklusion fsva. NPT
NPT har til formål at identificere om, der er problemområder, og den måler passagerernes tilfredshed med
en række parametre vedrørende rejsen. NPT tegner dermed ikke et billede af ’hvad passagererne bekymrer
sig om’. TRMs evaluering fremhæver, at NPT i visse tilfælde frembringer ’gammel’ viden, hvilket kan være
tilfældet for trafikselskaberne. Men det er nyt, at denne viden er sammenlignelig på tværs af alle togselskaber
og metroen, fordi der benyttes samme dataindsamlingsmetode og spørgeskema. Det er også nyt, at denne
viden stilles til rådighed for alle togselskaberne, politikerne og ikke mindst offentligheden og passagererne,
som er dem, det hele drejer sig om. Selskaberne delte ikke tidligere denne viden med offentligheden og
passagererne.
Passagerpulsen vurderer, at NPT har bidraget med væsentlig ny viden til offentligheden og passagererne om
passagerernes tilfredshed med togrejsen. De politiske beslutningstagere har nu også mulighed for at få denne
viden direkte fra passagerernes vagthund. På en måde, hvor man kan sammenligne alle togselskaberne,
hvilket er helt nyt.
Togselskaberne har muligvis selv haft denne viden tidligere, men kun for egne passagerer. Nu kan de vurdere
sig selv i forhold til de andre operatører, hvilket giver mulighed for at identificere
best practise
og lære af det.
Det er ny viden for togselskaberne. Alle togselskaber har desuden adgang til den fuldstændige NPT-database,
der indeholder væsentligt mere information end NPT rapporterne, hvilket gør dem i stand til at lave
særkørsler og mere detaljerede undersøgelser, hvilket også er nyt.
Endelig har Passagerpulsen løbende tilbudt selskaberne at mødes og drøfte NPT-resultaterne med henblik på
at identificere de området, hvor det enkelte selskab med fordel kan fokusere for at øge kundetilfredsheden.
I NPT fra vinter 2016/17 skriver Passagerpulsen: ”Løsningen [på utilfredshed, red.] er ikke nye ’robuste’
køreplaner med ekstra køretid indlagt. […] Der må andre tiltag til.”
TRM fremhæver et ønske om øget fokus på dilemmaer f.eks., hvad er passagererne eventuelt villige til at
”ofre” for at opnå øget rettidighed. NPT kan i sagens natur ikke belyse, hvad passagererne er villige til ”at
ofre”. Derfor laver Passagerpulsen sideløbende dyberegående rapporter om særlige fokusområder. I 2018 er
et af disse områder ’dilemmaer i den kollektive transport’. Blandt andet på opfordring fra TRM. Desværre har
hverken TRM eller selskaberne ønsket at bidrage til at udvælge og kvalificere de dilemmaer, der skal ligge til
grund for undersøgelsen.
3. Undersøgelser om konkrete emner og problemstillinger
TRM har i evalueringen listet 15 rapporter udarbejdet af Passagerpulsen. Og i et senere afsnit udtrykker TRM
’en mere gennemgående kritik af Passagerpulsens rapporter vedrørende årsag og virkning’ baseret på tre af
de ovennævnte rapporter. Det forekommer os påfaldende.
Særligt da TRM i gennemgangen af rapporterne har bemærket, at det er ’værdifuldt at Passagerpulsen sætter
fokus på dette problem’ eller at ’På den baggrund giver undersøgelsen relevante bud på passagerernes
prioriteter på stationen, i toget og generenlt.’ Skal vi forstå det således, at alle Passagerpulsens rapporter er
omfattet af den nævnte ’gennemgående kritik’, eller er det kun udvalgte rapporter? I sidstnævnte tilfælde
ville det være på sin plads, hvis TRM så var mere specifik om det.
Hvis det ønskes, kommenterer vi gerne kritikken af de enkelte rapporter mere detaljeret, men her i
dokumentet vil vi forholde os til den overordnede kritik.
Evalueringen påpeger at ved at præsentere respondenterne for svarmuligheder, så er der en risiko for
respondenterne bliver introduceret for forslag, de ikke selv har tænkt på, men som de fleste kan være enige i
 TRU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 295: Kopi til orientering af brev til transport-, bygnings- og boligministeren om evaluering af Passagerpulsen, fra Forbrugerrådet Tænk
1889802_0007.png
Side 7 af 7
er vigtige. Passagerpulsen er meget bevidste om den risiko, derfor bliver åbne spørgsmål som hovedregel
anvendt i undersøgelserne, så det er passagererne selv, der skal formulere besvarelsen. På den måde får vi
top-of-mind
hos passagererne, men eftersom undersøgelserne ikke altid gennemføres i forbindelse med en
konkret rejse, er det med en vis risiko for at forhold, der har betydning, men ikke er de væsentligste, bliver
overset.
Ydermere udtrykker TRM et ønske om, at respondenterne valgte, hvilke initiativer der bør prioriteres, samt
hvilke initiativer der så til gengæld kan nedprioritere for at illustrere nogle af de dilemmaer, som ofte er
forbundet med tilrettelæggelse af togtrafikken. Dilemmaer vil vi, som tidligere nævnt, gerne være med til at
belyse. Men i den konkrete undersøgelse fremhævet i evalueringen er det ikke rimeligt at bede passagererne
om at prioritere mellem ’information’, ’rettidighed’ og f.eks. ’kapacitet’. Det er klart for enhver, at
passagererne forventer, at der er tilstrækkelig kapacitet, at togene kører til tiden og at der gives den
nødvendige information. Der kan ikke laves
trade-off
mellem disse parametre.
Evalueringen påpeger, at Passagerpulsen i to rapporter har modsatrettede konklusioner. Dette er ikke
korrekt. Den konklusion, TRM henviser til, er, at
”Løsningen [på utilfredshed, red.] er ikke nye ’robuste’
køreplaner med ekstra køretid indlagt. […] Der må andre tiltag til.”
Årsagen bag denne formulering er, at
den automatiske reaktion på forsinkelser fra togselskaberne har været at lægge flere minutter ind i
køreplanen. Bedre køreplaner er ikke køreplaner med flere minutter. Forlænget køretid giver forringet
tilfredshed. Vi har da også tidligere skrevet (citat samme sted som førnævnte): ”Det
er derfor helt afgørende,
at der bliver lavet troværdige køreplaner, og at disse overholdes…”
På baggrund af evalueringen kritiserer TRM, ”at Passagerpulsen beskæftiger sig med emner, der er
væsentlige og i høj grad relevante at undersøge, og som har relevans for tilrettelæggelsen af den kollektive
trafik, men at resultaterne ikke lever op til potentialet pga. generiske konklusioner med begrænset dybde”.
Passagerpulsen er ikke trafikselskabernes analyseinstitut. Vi bestræber os på, loyalt, at videregive
passagerernes oplevelser, ønsker og behov. I nogle tilfælde gør vi det med konkrete løsningsforslag, i andre
tilfælde påpeger vi problemområder, som evt. skal belyses yderligere i andre undersøgelser. Vi søger
imidlertid altid en dialog med trafikselskaberne om vores undersøgelsesresultater med mulighed for en
drøftelse af konkrete løsningsmuligheder.
Evalueringen fremhæver undersøgelser fra Passagerpulsen, der yder konkrete bidrag, men konkluderer at de
er sjældne. Det er ærgerligt, at TRM ikke forholder sig til hele Passagerpulsens mandat, nemlig både at være
passagerernes vagthund, og monitorere om selskaberne gør det godt, samt at bidrage med ny viden til alle
interessenter i den kollektive transport. Passagerpulsen undersøger områder, der er væsentlige for
passagererne og fremkommer med passagerernes ønsker og behov. Hvor det er muligt fremkommer
Passagerpulsen også med konkrete løsningsforslag, men det er naivt at forestille sig, at Passagerpulsen på
alle områder skulle have samme indsigt i konkrete løsningsforslag som selskaberne selv. Derfor må arbejdet
med at finde disse nødvendigvis ske i et ligeværdigt samarbejde mellem Passagerpulsen og selskaberne.
TRM fokuserer i hele evalueringen på
trade-offs,
dilemmaer og prioriteringer. Underforstået, at der kun kan
være tale om omfordelinger og ikke om at tilføre området yderligere økonomi.
Passagerpulsen har til formål at gøre opmærksom på passagerernes ønsker og behov, og ikke at finde
økonomiske løsninger. Men vi er også realistiske, og vi ved, at ikke alt kan lade sig gøre. Derfor vil vi gerne
medvirke til at undersøge dilemmaer. Når det så er sagt, er det påfaldende, at ’økonomien’ altid er
infrastrukturejerens økonomi og i nogle tilfælde også operatørens, men aldrig passagerernes eller
samfundets økonomi.