Social-, Indenrigs- og Børneudvalget 2017-18
SOU Alm.del Bilag 62
Offentligt
1815819_0001.png
DIGITALISERINGENS
BLINDE PLET
/
Resultater fra borgerundersøgelse og medarbejderundersøgelse januar 2016
/
10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum
Sæt borgeren først / Tag hånd om borgerens samlede situation / Hold fast i retfærdigheden
/ Giv altid mulighed for kompetent og fleksibel betjening – på alle kanaler / Giv altid borgeren
adgang til den, der har ansvaret / Hav altid kvaliteten med i digitaliseringen / Inddrag altid
borgerne og medarbejderne i udviklingen / Understøt medborgerskab / Lad servicen drive
digitaliseringen – ikke omvendt / Brug digitaliseringen til at styrke det lokale Danmark
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
1
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
10 PEJLEMÆRKER FOR
DIGITALISERING MED BORGEREN
I CENTRUM
HK STAT OG HK KOMMUNALS BUD PÅ GODE PRINCIPPER FOR DIGITALISERING AF DEN
OFFENTLIGE FORVALTNING
1. SÆT BORGEREN FØRST
Digitaliseringen bør tage udgangspunkt i borgerens situati-
on, behov og forudsætninger – frem for i systemets. Fokus
bør være på at skabe værdi for borgerne på de områder, der
har betydning for dem.
2. TAG HÅND OM BORGERENS SAMLEDE SITUATION
Myndighederne har pligt til aktivt at hjælpe borgerne med
at afklare deres muligheder, pligter og rettigheder i den si-
tuation, de står i. Myndighederne bør hjælpe borgerne med
at forstå konsekvenserne af de ting, de gør, når de fx søger
om en ydelse. Den forpligtelse må ikke sættes over styr i
digitaliseringen.
3. HOLD FAST I RETFÆRDIGHEDEN
En retfærdig forvaltning behandler alle lige, men tager
samtidig hensyn til den enkelte. Digitaliseringen skal give
plads til hensynet til den enkelte, plads til mennesket og
plads til, at borgeren fortsat kan opleve at være en person
– og ikke bare et nummer, en sag eller et tandhjul i en stor
bureaukratisk maskine.
Det betyder blandt andet, at man skal holde fast i skøn,
hvor det sikrer hensynet til den enkelte. Og man skal give
borgere, der har behov for det, lov til at fortælle deres hi-
storie og forklare deres problem – på deres egen måde.
4. GIV ALTID MULIGHED FOR KOMPETENT OG FLEKSIBEL
BETJENING – PÅ ALLE KANALER
Borgeren har krav på at blive betjent af medarbejdere,
der har viden og indsigt til at forstå og afklare borgerens
problem og situation, tid til at lytte til borgeren og kompe-
tence til at gøre det, der skal til, for at løse opgaven eller
hjælpe med at skabe kontakt til en, der kan. Og borgeren
skal kunne være sikker på at få denne vejledning, uanset
om han eller hun sender en mail, ringer eller møder op per-
sonligt.
5. GIV ALTID BORGEREN ADGANG TIL DEN, DER HAR
ANSVARET
Borgeren skal altid vide, hvem der har ansvaret for hans
eller hendes sag og for en eventuel afgørelse. Borgeren
skal altid have mulighed for at få direkte kontakt (per tele-
fon eller personligt) med en ansvarlig person med indsigt i
sagen og kompetence til at træffe afgørelser. Ansvaret må
ikke bare gemmes væk bag automatiserede systemer og
callcentre.
6. HAV ALTID KVALITETEN MED I DIGITALISERINGEN
’Effektivitet’ uden kvalitet giver ingen mening. Man bør
derfor altid tænke kvalitet med som et centralt succeskri-
terium, når man digitaliserer – og måle kvaliteten før og ef-
ter en væsentlig omlægning af servicen og på tværs af hele
borgerens servicerejse. Det gælder både den servicekvali-
tet, borgeren oplever, den faglige og forvaltningsmæssige
kvalitet i vejledning og sagsbehandling og de samfunds-
mæssige mål, som den konkrete service eller ydelse er sat
i verden for at opfylde.
7. INDDRAG ALTID BORGERNE OG MEDARBEJDERNE I
UDVIKLINGEN
Borgerne og de medarbejdere, der møder dem (på telefon,
personligt og på chat og mail), ved bedst, hvor skoen tryk-
ker. Borgernes og medarbejdernes udfordringer og idéer
kan være en værdifuld drivkraft for innovationen i den
offentlige sektor. Alligevel bliver de for sjældent inddraget
seriøst, tidligt nok og i tilstrækkeligt omfang, når der skal
tænkes nyt – fx udvikles nye digitale løsninger.
8. UNDERSTØT MEDBORGERSKAB
I det omfang, borgerne ønsker det, skal de have mulighed
for at blive inddraget og bidrage aktivt til løsningen af op-
gaven. De skal kunne opleve sig selv som værdifulde, myn-
dige medspillere, og behandles med respekt – uanset hvor
meget eller lidt digitale de så er eller ønsker at være det.
9. LAD SERVICEN DRIVE DIGITALISERINGEN – IKKE
OMVENDT
Udgangspunktet for at tilrettelægge mødet mellem bor-
gere og myndighed (på alle kanaler) bør være den relation,
man som myndighed ønsker at have til sine borgere, og den
servicekvalitet, borgeren forventer. Denne service skal så
leveres gennem den kombination af kanaler, der bedst og
mest effektivt løser den samlede opgave. Digitaliseringen
bør ses som et af flere midlertil at levere denne service –
aldrig som et mål i sig selv.
10. BRUG DIGITALISERINGEN TIL AT STYRKE DET
LOKALE DANMARK
Digitaliseringen betyder, at vi i højere grad kan frigøre os
fra tid og sted. Service kan leveres alle steder fra til alle
steder. Men det er vigtigt, at borgerne også har mulighed
for at få den personlige service lokalt, når de har brug for
det. Frem for at bruge digitaliseringen til at centralise-
re opgaveløsningen i et enkelt eller nogle få store centre,
fjernt fra de fleste borgere, kan vi bruge digitaliseringen
til at binde lokale ressourcer sammen i netværk. Netværk
kan tilbyde de samme storskalafordele som centraliserede
løsninger, men samtidig bevare kompetencerne lokalt – til
gavn for de borgere, der har brug for det.
2
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0003.png
BORGERE OG MEDARBEJDERE OM DIGITALISERING – UDVALGTE
RESULTATER FRA TO UNDERSØGELSER
HK Stat og HK Kommunal præsenterer to undersøgelser:
/
En borgerundersøgelse, gennemført af Epinion og analyseret af Rambøll. 2.004 borgere i alderen 18 til 79 år blev i januar 2016
spurgt om deres erfaringer med og holdninger til digitaliseringen i den offentlige sektor.
/
En undersøgelse blandt HK-medlemmer i stat, kommuner og regioner, gennemført af HK og rapporteret af Rambøll i januar 2016.
875 medlemmer – hvoraf de fleste har daglig eller næsten daglig kontakt med borgere eller virksomheder – svarede på spørg-
smål om deres inddragelse i den digitale udvikling og om deres oplevelse af, hvad digitalisering har betydet for deres muligheder
for at yde god service til borgere og virksomheder.
BORGERNES SYN PÅ OFFENTLIG
DIGITALISERING
MYNDIGHEDER
Hvilken myndighed havde du kontakt til? (Hvis flere, angiv
da den, der var den vigtigste.)
KANALVALG OG KANALPRÆFERENCER
Hvilken kontaktkanal eller -kanaler anvendte du sidst, du
skulle have ordnet noget med det offentlige?
Kommunen 42,3%
Skat 27,9%
Udbetaling Danmark 12,3%
Andre statslige myndigheder 11,2%
Andet 6,3%
Personligt fremmøde 19,3%
Telefon 21,3%
E-mail 16,5%
Selvbetjening 40,2%
Andet 2,7%
Hvilken kanal man foretrækker at anvende i kontakten til
det offentlige afhænger af opgaven og situationen.
Når jeg skal have kontakt til det offentligtlige, foretrække jeg generelt at bruge:
Når jeg skal have faktuel information om noget fra det offentlige (fx satser, regler, anøgningsfrister mm.) foretrækker jeg:
Når jeg skal ansøge om eller indberette noget (fx ydelser, tilladelser, skat etc.) foretrækker jeg:
Når jeg har spørgsmål til en sag, jeg allerede har i gang i det offentlige, foretrækker jeg:
Når jeg har brug for råd og vejledning, foretrækker jeg:
Når min kontakt til det offentlige handler om noget, der har stor betydning for mig, foretrækker jeg:
Når jeg skal have konktakt til det offentlige i en situation, der er ny og ukendt for mig, foretrækker jeg:
0
50,8
63,2
65,8
32,6
33,8
27,6
33,4
20
24,2
29,0
44,6
37,2
40
22,9
18,6
25,1
17,2
14,2
1,2
1,0
1,0
1,3
1,0
19,1
41,9
36,2
26,6
28,1
60
80
1,3
1,2
100
Andet
Internettet
Ansigt-til-ansigt
Telefonen
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
3
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0004.png
SERVICEKVALITET
Borgernes mening om deres seneste kontakt til det offentlige om fx ydelser, tilladelser,
skat, ledighed eller lignende
Hvor tilfreds var du samlet set med den service, du fik?
Andet
Det, at jeg kunne tale med en med-
arbejder, gjorde mig mere tryg ved, at
5,1 5,9
17,0
tingene blev ordnet rigtig
Det var i den konkrete sitaution vigtigt
for mig at kunne komme i kontakt med
3,7 5,8
22,2
en, der havde faglig indsigt i emnet
Det var i den konkrete situation vigtigt
for mig, at jeg kunne komme til at tale
5,6 4,8
17,6
med en medarbejder
0
1 - Meget uenig
2
3
20
4
20,1
52,0
Selvbetjening
E-mail
18,6
49,7
Telefon
ATA
17,6
40
54,4
60
80
100
1 - Meget utilfreds
5 - Meget enig
2
3
4
5 - Meget tilfreds
Alle kanaler
15,7
4,9 49,6
33,8
31,5
25,5
25,2
24,3
28,1
40
60
35,8
25,0
80
100
9,5
20,3
21,4
21
25,6
5 8,4 31,5
10,6 11,5
8,1 10,1 30,9
7,3 10,2 22,4
7,3 9,5
0
30,1
20
Hvor tilfreds var du samlet set med den service, du fik?
Øvrige statslige
myndigheder
UDK
Skat
Kommune
Alle myndigheder
8,7 12,1
7,7
13,3
30,0
28,4
29,0
31,0
31,5
27,3
28,1
40
3
4
60
30,2
20,2
19,7
21,7
EFFEKTIVITET
Samlet set synes jeg, at processen var effektiv
Andet
Selvbetjening
E-mail
16,9
6
34,6
31,9
25,4
30,2
26,1
30,2
29,6
40
3
4
60
14,4
28,1
28,7
20,6
24,2
30,4
26,7
80
5 - Meget enig
100
6,2 8,2 32,3
6,9 9,2
7,3 9,5
0
26,5
30,1
20
2
6,4 7,5 25,5
11,6
11,0
12,2
9,7
0
12,1
Telefon
25,0
80
5 - Meget tilfreds
100
ATA
Alle kanaler
10,6 28,1
8,2 18,9
9,0 25,0
20
2
1 - Meget utilfreds
1 - Meget uenig
Jeg synes, det er vigtigt, at jeg selv kan vælge, hvilke kontaktkanaler jeg bruger i min
kontakt med det offentlige (fx nettet, telefon, ansigt til ansigt etc.)
Jeg fik ordnet alt det, jeg skulle, og der var ikke brug for yderligere kontakt med
myndigheden efterfølgende om den samme sag/opgave
Andet
1 - Meget uenig 2,6%
2 3,8%
3 21,3%
4 22,0%
5 - Meget enig 50,4%
Telefon
ATA
Alle kanaler
64,8
69,1
68,6
0
Ja
Jeg synes, det er vigtigt, at digitaliseringen i den offentlige sektor tager udgangspunkt i
borgerne og deres behov
20
Nej
40
60
35,2
30,9
31,4
80
100
E-mail
59,9
40,1
Selvbetjening
38,7
76,1
61,3
23,9
HOLDNINGER TIL UDVIKLINGEN
Jeg synes, det er i orden, at man som udgangspunkt skal betjene sig selv på nettet,
når man skal have ordnet noget med det offentlige
Meget uenig/uenig 7,3%
Hverken enig eller uenig 19,4%
Meget enig/enig 73,3%
1 - Meget uenig 12,2%
2 11%
3 27,9%
4 27,6%
5 - Meget enig 21,3%
4
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0005.png
Jeg synes, det er vigtigt, at der er mennesker involveret i sagsbehandlingen i det offentlige
60-79
45-59
30-44
18-29
Alle
Jeg synes, det er i orden, hvis automatiske afgørelser betyder, at der ikke kan tages
individuelle hensyn til mig og min situation
13,6
14,1
72,3
77,5
66,0
Meget uenig/uenig 64,2
50,5
67,6
40
60
80
100
Meget enig/enig
Hverken enig eller uenig 22,6%
Meget enig/enig 13,2%
10,1 12,4
11,6
12,6
11,9
0
22,4
36,9
20,4
20
Meget uenig/uenig
Hverken enig eller uenig
Jeg synes, det er i orden, at afgørelser fra det offentlige træffes af automatiske systemer,
uberørt af menneskehånd
60-79
45-59
30-44
18-29
Alle
Hvis du SKULLE vælge, ville du så generelt foretrække
36,7
42,5
35,4
20,5
34,6
0
20
2
15,9
20,2
21
20,9
40,5
19,7
40
3
22,9
23,6
24,2
12,9
7,4
8,3
4,6
1) hurtige afgørelser fra det
offentlige, der er 100 % truffet af
automatiske it-systemer efter helt
faste regler 17,6%
13
15,5
6,5
7,7
6,5
100
2) afgørelser, der tager lidt længere
tid, hvor der også er mennesker
involveret og mulighed for at tage
hensyn til den enkelte 82,4%
27
60
4
12,2
80
1 - Meget uenig
5 - Meget enig
Jeg synes, det er vigtigt, at jeg altid
har mulighed for at komme til at tale
med en medarbejder, der er godt inde
i regler og procedurer
Jeg synes, det er i orden, at man som
udgangspunkt ikke kan forvente at
kunne få personlig kontakt med en
sagsbehandler eller fagmedarbejder
Jeg synes, det er i orden, at man som
udgangspunkt ikke kan forvente at
kunne komme til at tale med den, der
har afgjort ens sag
6,1
17,3
76,6
TILLID TIL DET OFFENTLIGE
24,5
13,2
Jeg synes generelt, at muligheden for personlig kontakt er vigtig for min tillid til
en myndighed
62,3
64,2
0
20
40
60
22,6
80
13,2
100
Meget uenig/uenig 6,7%
Hverken enig eller uenig 22,9%
Meget enig/enig 70,4%
Meget uenig
Hverken enig eller uenig
Meget enig
Jeg synes, det er i orden, hvis kommunikationen med det offentlige fremover bliver
mere digital
1 - Meget uenig 19,4%
2 14%
3 34,1%
4 20,1%
5 - Meget enig 12,3%
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
5
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0006.png
MEDLEMSUNDERSØGELSEN
Undersøgelsen blandt medlemmerne af HK
Spørgsmålene var blandt andre:
•
•
•
•
og HK ommunal har haft til formål at give frontmedarbejderne en stemme.
I hvor høj grad bliver medarbejderne inddraget i udviklingen af de digitale løsninger?
Hvor gode vilkår har de for at hjælpe de borgere, der har brug for hjælp?
Hvor stor fokus er der på kvaliteten af den service, der ydes, og hvor systematisk går man til spørgsmålet om servicekvalitet?
Hvordan oplever medlemmerne, at digitalisering og centralisering har påvirket deres muligheder for at yde god service?
875 medlemmer har deltaget i undersøgelsen. Langt størstedelen har daglig eller næsten daglig kontakt med borgere
eller virksomheder.
INDDRAGELSE
Jeg har oplevet, at vi som medarbejdere bliver inddraget i udviklingen af de digitale
løsninger, vi bruger i vores arbejde
HJÆLP TIL BORGERNE
Jeg føler, at jeg har fået tilstrækkelig uddannelse i at formidle de digitale løsninger til
borgere og virksomheder
Meget enig 12,0%
Overvejende enig 29,3%
Hverken enig eller uenig 18,0%
Overvejende uenig 21,3%
Meget uenig 17,9%
Ved ikke 1,5%
Meget enig 6,7%
Overvejende enig 34,9%
Hverken enig eller uenig 24,0%
Overvejende uenig 23,7%
Meget uenig 7,1%
Ved ikke 3,7%
Vi har gode muligheder for at indberette fejl og komme med input til forbedringer af de
digitale løsninger, vi bruger i vores arbejde
Jeg føler, at jeg i min kontakt med borgerne har tilstrækkelig tid til at hjælpe dem med
de digitale løsninger
Meget enig 6,8%
Overvejende enig 33,5%
Hverken enig eller uenig 24,1%
Overvejende uenig 20,7%
Meget uenig 12,4%
Ved ikke 2,5%
Meget enig 5,7%
Overvejende enig 29,4%
Hverken enig eller uenig 25,3%
Overvejende uenig 21,6%
Meget uenig 11,1%
Ved ikke 6,8%
Jeg oplever, at de fejl, jeg indberetter, og de forslag til forbedringer, jeg kommer med,
bliver brugt i praksis til at forbedre de digitale løsninger
Jeg føler, at jeg har de rigtige rammer og redskaber til at hjælpe borgerne med de digitale
løsninger
Meget enig 5,1%
Overvejende enig 20,4%
Hverken enig eller uenig 34,2%
Overvejende uenig 19,2%
Meget uenig 11,3%
Ved ikke 9,5%
Meget enig 6,0%
Overvejende enig 26,1%
Hverken enig eller uenig 30,6%
Overvejende uenig 20,4%
Meget uenig 10,8%
Ved ikke 6,1%
6
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0007.png
SERVICE
Jeg oplever, at der på min arbejdsplads er fokus på kvaliteten af den service, vi leverer til
borgere og virksomheder
Vi måler jævnligt og systematisk på servicekvaliteten på min arbejdsplads
Meget enig 25,9%
Overvejende enig 43,6%
Hverken enig eller uenig 16,4%
Overvejende uenig 10,8%
Meget uenig 2,4%
Ved ikke 0,9%
Meget enig 10,9%
Overvejende enig 24,2%
Hverken enig eller uenig 25,7%
Overvejende uenig 16,6%
Meget uenig 11,4%
Ved ikke 11,1
Jeg har oplevet, at serviceniveauet de seneste år er blevet ...
Centraliseringen har gjort det lettere for mig at sikre borgerne en god og tilstrækkelig
vejledning
Væsentligt ringere 11,0%
Noget ringere 32,9%
Hverken ringere eller bedre 27,2%
Noget bedre 18,8%
Væsentligt bedre 6,1%
Ved ikke 4,0%
Meget enig 0,8%
Overvejende enig 7,2%
Hverken enig eller uenig 28,4%
Overvejende uenig 28,0%
Meget uenig 29,7%
Ved ikke 5,9%
Jeg har oplevet, at mine muligheder og rammer for at yde god service i de seneste år er
blevet ...
Væsentligt mindre 8,9%
Noget mindre 28,3%
Hverken mindre eller større 38,3%
Noget større 16,4%
Væsentligt større 4,0%
Ved ikke 3,7%
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET
7
 SOU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 62: Henvendelse af 7/11-17 fra HK Stat og HK Kommunal om regeringens udspil om digitaliseringsparat lovgivning er i modstrid med borgernes behov og forventninger
1815819_0008.png