Skatteudvalget 2017-18
SAU Alm.del Bilag 11
Offentligt
1799955_0001.png
Beretning om
behandlingen af
henvendelser i 2016
Juli 2017
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Indholdsfortegnelse
1.
2.
Indledning ................................................................................................................................. 2
Udvalgte emner fra årets henvendelser ..................................................................................... 3
Kommunikation ........................................................................................................................... 3
Vejledning .................................................................................................................................... 5
Sagsbehandlingstid og kvittering ................................................................................................. 6
Anmodning om oplysninger......................................................................................................... 8
Kontrolbesøg ................................................................................................................................ 9
Nedlukningen af EFI .................................................................................................................. 10
Én skattekonto ............................................................................................................................ 11
Udveksling af oplysninger med andre myndigheder ................................................................. 12
3.
Henvendelser i tal.................................................................................................................... 12
3.1
3.2
3.3
3.4
1.
Nye henvendelser............................................................................................................. 12
Afsluttede henvendelser................................................................................................... 15
Sagsbehandlingstid .......................................................................................................... 16
Kritik og henstillinger ...................................................................................................... 16
Bilag: Uddybende statistik for henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i 2016 ................. 18
Indsigelser over sagsbehandlingen.......................................................................................... 18
1.1
1.2
1.3
1.4
2.
3.
4.
Nye indsigelser ................................................................................................................ 18
Afsluttede indsigelser ...................................................................................................... 20
Sagsbehandlingstid .......................................................................................................... 21
Kritik og henstillinger ...................................................................................................... 22
Øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen ........................................................................ 23
Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen ...................................................... 25
Afsluttede sager hos Folketingets Ombudsmand for Skatteministeriet .................................. 26
1
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1. Indledning
I overensstemmelse med retningslinjerne for behandling af indsigelser over SKATs behandling af
spørgsmål, som ikke er afgørelser (SKM2014.571.SKAT) afgives hermed Borger- og
retssikkerhedschefens beretning for 2016.
I 2016 lancerede skatteministeren
”Retssikkerhedspakke II – Borgeren skal stå stærkere”.
Her blev
det meddelt, at der skal oprettes et skattekontor hos Folketingets Ombudsmand for at styrke
skatteborgernes retssikkerhed yderligere. Kontoret blev etableret den 1. januar 2017.
Det nye skattekontor hos Folketingets Ombudsmand skal ikke erstatte Borger- og
retssikkerhedschefen, som fortsat skal værne om borgere og virksomheders retssikkerhed. Således
fortsætter Borger- og retssikkerhedschefen bl.a. med at behandle indsigelser over SKATs
sagsbehandling.
De henvendelser, som Borger- og retssikkerhedschefen har modtaget i årets løb, har omhandlet en
lang række forskellige emner og problemstillinger, der afspejler bredden i SKATs
myndighedsopgaver. Henvendelserne viser, at når der sker fejl, kan der både være tale om
enkeltstående fejl i en konkret sag og mere generelle problemer med fx arbejdsprocesser eller it-
systemer. Det er som regel de henvendelser, der afdækker generelle problemer, som fører til
fremadrettede ændringer af arbejdsprocesser, it-systemer mv.
Konkret modtog SKAT 129 nye indsigelser i 2016, hvilket er et fald på 104 indsigelser i forhold til
2015, mens Borger- og retssikkerhedschefen modtog 21 nye indsigelser i 2016, hvilket er et fald på
fire indsigelser i forhold til 2015. Især forretningsområdet Inddrivelse har oplevet et stort fald i
antallet af indsigelser, hvilket formentlig hænger sammen med nedlukningen af EFI og den deraf
følgende lavere aktivitet på inddrivelsesområdet.
Selv om antallet af indsigelser er faldet, er der ikke sket et fald i antallet af henvendelser hverken til
SKATs visiteringsfunktion eller til Borger- og retssikkerhedschefen. Således har SKATs
visiteringsfunktion modtaget 963 andre henvendelser i 2016, hvilket er en stigning på 60
henvendelser i forhold til 2015, mens Borger- og retssikkerhedschefen har modtaget 461 andre
henvendelser, hvilket er en stigning på 41 henvendelser i forhold til 2015.
Samlet set må antallet af indsigelser over SKATs sagsbehandling siges at være meget lavt, når det
sættes i relation til, hvor ofte borgere og virksomheder er i kontakt med SKAT. Alene
forretningsområdet Kundeservice har i 2016 besvaret knap 3,2 millioner telefonopkald, modtaget
over 537.000 henvendelser via e-mail og SKATs hjemmeside samt afholdt knap 4.200 individuelle
møder, mens forretningsområdet Indsats (herunder toldområdet) har gennemført ca. 327.000
kontroller.
Folketingets Ombudsmand har desuden afsluttet 177 sager på Skatteministeriets område i 2016,
heraf er to sager afsluttet med kritik. I ingen af disse sager har der været kritik af SKAT. Det er
fjerde år i træk, hvor Ombudsmanden ikke har udtalt kritik af SKAT.
2
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
2. Udvalgte emner fra årets henvendelser
I det følgende præsenteres et lille udsnit af de henvendelser, som er modtaget i årets løb. Der er
både tale om indsigelser over sagsbehandlingen samt andre henvendelser, der er modtaget hos
Borger- og retssikkerhedschefen.
Ifølge retningslinjerne for behandlingen af indsigelser over SKATs sagsbehandling skal indsigelser
i første omgang behandles af direktøren for det forretningsområde, som indsigelsen vedrører. Hvis
borgeren eller virksomheden ikke er tilfreds med direktørens svar, er det muligt at få en anden,
endelig administrativ behandling af indsigelsen hos Borger- og retssikkerhedschefen.
Når Borger- og retssikkerhedschefen modtager en ekstern henvendelse, dvs. henvendelser fra
borgere, medarbejdere i virksomheder eller rådgivere, vurderes det indledningsvist, om
henvendelsen kan besvares af Borger- og retssikkerhedschefen, eller om den skal videresendes til
behandling i SKAT. I de tilfælde, hvor henvendelsen bliver videresendt til et forretningsområde,
anmoder Borger- og retssikkerhedschefen ofte om at modtage en kopi af SKATs svar til borgeren
eller rådgiveren.
Kommunikation
SKAT er en myndighed, der træffer bebyrdende afgørelser over for borgere og virksomheder. Dette
bør SKAT være sig bevidst både i den skriftlige og mundtlige kommunikation. SKAT har da også
udarbejdet forskellige politikker og retningslinjer for både intern og ekstern kommunikation.
SKAT har bl.a. en sprogpolitik, der indeholder de overordnede mål for, hvordan medarbejderne
skriver i SKAT:
Vi skriver med modtageren i centrum.
Vi skriver korrekt og forståeligt.
Vi skriver imødekommende.
Alligevel opstår der jævnligt problemer i forbindelse med SKATs mundtlige eller skriftlige
kommunikation, hvilket viser, at der er behov for et vedvarende fokus på kommunikationen.
Eksempel 1:
En borger anmodede SKAT om registrering af en virksomhed. Borgeren betegnede i den
forbindelse SKATs medarbejders væremåde og tiltaleform som provokerende, nedladende og
uforskammet. Borgeren henviste bl.a. til en telefonsamtale, hvor borgeren blev kaldt ”irriterende”.
Medarbejderen mente selv, at tonen i hans mails og samtaler var holdt i en humoristisk men
alligevel alvorlig tone.
Kundeservicedirektøren konstaterede, at borgeren og medarbejderen oplevede samtalerne og
mailkorrespondancen på forskellig måde, ligesom der tilsyneladende ikke var overensstemmelse
mellem deres respektive vurderinger af det fælles kommunikationsmiljø. Kundeservicedirektøren
kunne ikke bedømme, hvem der bar hovedansvaret for, at kommunikationen udviklede sig på en
3
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
uheldig måde, men det blev beklaget, at kommunikationen ikke levede op til SKATs mål om at
kommunikere i en venlig, imødekommende og positiv tone.
Eksempel 2:
En advokat henvendte sig til Borger- og retssikkerhedschefen om et servicebrev fra SKAT
vedrørende registrering af værdipapirer, som var udsendt i forbindelse med årsopgørelsen, fordi
SKAT havde fået nye oplysninger om ændringer til skatteyderens værdipapirer. Det fremgik bl.a.,
at SKAT ikke kunne udbetale eventuel overskydende skat, når årsopgørelsen skulle dannes, hvis
værdipapirerne ikke var registreret korrekt.
SKAT udtalte, at brevet var tænkt som et servicebrev til skatteyderne, men efter en fornyet
gennemgang af brevet kunne SKAT se, at dette ikke fremstod tydeligt. SKAT ville derfor ændre
formuleringen af brevet ved udsendelsen i forbindelse med næste årsopgørelse.
SKAT oplyste desuden, at brevet ved en fejl var sendt til en række skatteydere, der ikke havde solgt
værdipapirer i løbet af året, og som derfor ikke skulle ændre i oplysningerne om deres værdipapirer.
Det konkrete brev, som advokaten henvendte sig om, kunne være omfattet af denne fejludsendelse.
Eksempel 3:
En skatteyder skulle have tilbagebetalt for meget indbetalt B-skat. Over en periode på en uge
kontaktede skatteyderen SKAT flere gange for at høre, hvornår pengene ville blive udbetalt. Hver
gang var svaret, at ”pengene kommer i morgen”.
Det viste sig, at SKATs system kun lavede udbetalingskørsler hver 14. dag, og da skatteyderens
henvendelse kom imellem to udbetalingskørsler, ville der gå nogle dage, før udbetalingen kunne
effektueres.
Kundeservicedirektøren beklagede, at skatteyderen ikke fik disse oplysninger allerede ved den
første henvendelse til SKAT.
Eksempel 4:
En borger modtog et forslag til afgørelse fra SKAT i sin e-Boks. Da borgeren åbnede brevet, var
den første side blank, hvorfor borgeren fik det indtryk, at brevet ikke var afleveret. Et par dage efter
opdagede borgeren tilfældigvis, at brevet var afleveret, idet det begyndte på side to. Da borgeren
herefter ville sende sine bemærkninger til SKAT ved at trykke ”Besvar” i e-Boks,
fik borgeren
følgende besked:
”SKATs forslag til afgørelse. Dette element kan ikke besvares –
Hvis du ønsker at
rette henvendelse vedrørende denne meddelelse, skal du kontakte SKAT direkte”.
Det fremgik ikke,
hvordan SKAT kunne kontaktes direkte, og borgeren oplevede, at SKAT havde besværliggjort
muligheden for at afgive bemærkninger til forslaget til afgørelse.
Kundeservicedirektøren forklarede, at det var en fejl, at den første side i forslaget til afgørelse var
blank. Ligeledes forklarede kundeservicedirektøren, at SKATs it-løsning til forsendelse af breve
ikke hidtil havde understøttet muligheden for, at borgere kunne besvare SKATs breve direkte fra
e-Boks. Det var vurderingen, at denne svarmulighed ville blive etableret primo juni 2016. Endelig
fik borgeren en ny mulighed for at fremkomme med bemærkninger til forslaget til afgørelse.
4
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
SKAT har oplyst, at det siden den 6. juni 2016 har været muligt at benytte svar-funktionen i e-Boks,
når der er tale om digital post, som sendes fra WorkZone, som er SKATs dokumenthåndterings-
system.
Eksempel 5:
En virksomhed søgte Erhvervsstyrelsen om en serviceattest. Erhvervsstyrelsen meddelte, at SKAT
havde oplyst, at virksomheden havde en ubetalt gæld. Virksomheden kontaktede herefter SKAT,
der konstaterede, at en indbetaling ikke var slået igennem. Virksomheden sendte dokumentation for,
at indbetaling var sket, og SKAT lovede at give Erhvervsstyrelsen besked. Dette skete imidlertid
ikke, og virksomheden modtog en serviceattest, hvor gælden var anført. Virksomheden blev henvist
til at søge om en ny serviceattest, men virksomheden mente ikke, at det kunne være rigtigt, at den
skulle betale gebyr for serviceattesten to gange, når det var SKAT, der havde glemt at orientere
Erhvervsstyrelsen.
SKAT erkendte, at der var tale om en fejl hos SKAT, hvorfor SKAT refunderede gebyret for den
første serviceattest, der var klart forkert.
Vejledning
SKAT har ifølge forvaltningslovens § 7 en pligt til at yde vejledning og bistand til personer, der har
spørgsmål inden for SKATs sagsområde. Vejledningen skal naturligvis være korrekt, hvilket ikke
altid er tilfældet.
Eksempel 6:
En borger ringede til SKAT for at få ændret sin forskudsregistrering, idet borgeren havde
konstateret, at indkomsten for året formentlig ville blive højere end angivet i forskudsopgørelsen.
Borgeren forventede, at trækprocenten skulle forhøjes, men SKATs medarbejders skatteberegning
viste, at trækprocenten kunne nedsættes, idet medarbejderen forklarede, at borgeren havde betalt for
meget i skat hidtil. Senere på året ringede borgeren igen til SKAT vedrørende
forskudsregistreringen. I den forbindelse opdagede den medarbejder, som borgeren talte med, at
skatteberegningen havde været forkert, og at trækprocenten burde forhøjes.
Kundeservicedirektøren erkendte, at fejlen skulle tilskrives SKAT, hvilket blev beklaget overfor
borgeren.
Eksempel 7:
En borger kontaktede SKAT for at få ændret sin forskudsopgørelse, bl.a. skulle der medtages et
beløb som indtægt. Imidlertid kom SKATs medarbejder til også at anføre beløbet som rentefradrag.
Da borgeren alligevel ikke forventede indtægten, blev SKAT senere kontaktet for at få ændret
forskudsopgørelsen igen. I den forbindelse blev indtægten fjernet, mens rentefradraget stadig stod
opført. Herved opstod et underskud i borgerens skattepligtige indkomst, som blev overført som
fradrag på ægtefællens forskudsopgørelse. Ægtefællen opdagede først dette i forbindelse med
modtagelsen af årsopgørelsen. Det overførte underskud medførte, at skatteopkrævningen hos
ægtefællen blev for lille i løbet af året, hvorfor ægtefællen fik en restskat.
5
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Kundeservicedirektøren beklagede, at SKAT var årsag til, at der fejlagtigt opstod et rentefradrag i
borgerens første forskudsopgørelse. Ligeledes blev det beklaget, at medarbejderen i forbindelse
med den anden kontakt til SKAT ikke udviste større årvågenhed og gjorde borgeren opmærksom
på, at rentefradraget forekom usandsynligt under hensyn til borgerens øvrige indkomstforhold. Der
blev imidlertid gjort opmærksom på, at skatteyderen var ansvarlig for, at oplysningerne i
forskudsopgørelsen svarede til forventningerne til indkomstforholdene mv. Uanset SKATs fejl
fritog det ikke borgeren og dennes ægtefælle for ansvaret for at sikre, at forskudsskatten blev
opkrævet på et så korrekt grundlag som muligt.
Ægtefællen fik efterfølgende afslag på en anmodning om fritagelse for betaling af dag-til-dag rente.
Sagsbehandlingstid og kvittering
Der er ikke fastsat lovbestemte krav til sagsbehandlingstiden på SKATs område. Det følger af
princippet om god forvaltningsskik, at sager skal behandles inden for rimelig tid, at sager ikke må
trække unødigt ud, og at borgere skal underrettes, hvis en sag trækker ud samt oplyses om årsagen
hertil. Alligevel er der i 2016 modtaget flere henvendelser, hvor sagsbehandlingstiden har været for
lang, og hvor skatteyderen ikke er blevet underrettet, hvis en sag trækker ud.
Eksempel 8:
Den samlede sagsbehandlingstid for kontrollen af en virksomhed var to år og fire måneder.
SKAT vurderede, at kontrollen ikke kunne anses for afsluttet inden for rimelig tid. SKAT lagde i
vurderingen vægt på, at der havde været en lang periode, hvor der ikke var sket noget i sagen som
følge af SKATs tilrettelæggelse af arbejdsopgaverne. SKAT beklagede desuden, at virksomheden
ikke med det samme blev underrettet om, at sagen ville trække ud og om årsagen hertil, ligesom
virksomheden heller ikke løbende blev underrettet om sagsbehandlingstiden.
Eksempel 9:
En virksomhedsejer anmodede om en skattekvittance til brug for likvidation af virksomheden. I
kvitteringen oplyste SKAT, at sagsbehandlingstiden kunne være op til fem måneder på grund af
idriftsættelsen af et nyt it-system.
SKAT bekræftede, at sagsbehandlingstiden for udstedelse af skattekvittancer havde været stigende,
da det havde været nødvendigt at flytte ressourcer over på andre opgaver som følge af
idriftsættelsen af et nyt it-system. SKAT oplyste, at der ville blive tilført yderligere ressourcer til
opgaven, så sagsbehandlingstiden kunne nedbringes til et acceptabelt niveau. Målet var således at
nedbringe sagsbehandlingstiden til maksimalt 2-3 måneder, og for de ukomplicerede anmodninger
endnu lavere.
Borger- og retssikkerhedschefen var enig i, at en sagsbehandlingstid på fem måneder var for lang,
når der var tale om en proces for udstedelse af en skattekvittance ved likvidation af en mindre
virksomhed.
6
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Eksempel 10:
En borger bosat i udlandet anmodede om refusion af udbytteskat. Borgeren fik oplyst, at der i
øjeblikket var lang sagsbehandlingstid, og at SKAT ikke kunne sige noget om, hvornår der ville ske
udbetaling. Den lange sagsbehandlingstid skyldtes, at alle udbetalinger af udbytterefusion var blevet
midlertidigt stoppet på grund af undersøgelsen af økonomisk kriminalitet begået mod SKAT.
Kundeservicedirektøren bekræftede, at behandlingen af anmodninger om refusion af udbytteskat
var blevet sat i bero, hvilket bevirkede en utilfredsstillende lang sagsbehandlingstid for alle, der
havde anmodet om refusion af udbytteskat.
SKAT genoptog behandlingen af anmodninger om refusion af udbytteskat den 17. marts 2016.
Eksempel 11:
En borger anmodede om aktindsigt via mail. Som svar herpå modtog borgeren en mail fra SKAT
om, at SKAT havde modtaget henvendelsen, og at henvendelsen ville blive behandlet inden for 30
dage. Nogle dage senere sendte SKAT en mail til borgeren om, at henvendelsen var sendt til
behandling hos rette enhed. To dage herefter fremsendte SKAT afgørelse om aktindsigt.
SKAT oplyste, at den første mail til borgeren var en automatisk kvittering, som SKAT sendte som
standard til alle, der havde sendt en henvendelse via skat.dk. Den anden mail blev sendt til borgeren
som følge af, at henvendelsen var blevet visiteret og sendt videre til rette enhed for behandling.
Borger- og retssikkerhedschefen fandt ikke anledning til at kritisere, at borgeren havde modtaget to
mails fra SKAT, der begge oplyste om den aktuelle status for borgerens henvendelse. Borger- og
retssikkerhedschefen mente dog, at det burde fremgå af den første mail, at der var tale om en
autogenereret mail, og at man ville få en mail, når henvendelsen var visiteret til rette enhed i SKAT.
SKAT blev opfordret til at undersøge, om dette ville være muligt.
Eksempel 12:
En borger anmodede SKAT om en vejledende udtalelse om dækningsafgift. Samme dag modtog
borgeren er autogenereret mail, hvoraf det fremgik, at SKAT ville besvare henvendelsen i løbet af
fem dage. Efter godt tre uger rykkede borgeren for svar. Nogle dage herefter kvitterede en
sagsbehandler i SKAT for modtagelsen af henvendelsen og oplyste, at borgeren ville modtage en
vejledende udtalelse inden udgangen af måneden. Borgeren modtog fortsat ikke den lovede
udtalelse og rykkede derfor igen for svar. Nu oplyste SKAT, at der blev arbejdet på en udtalelse, og
at det ikke var muligt at give en konkret dato, men sagsbehandleren forventede, at borgeren snart
ville få svar. Senere oplyste SKAT, at det ikke var muligt at give en tidshorisont på udtalelsessagen,
samt at der var en dialog med Justitsministeriet om sagen.
Direktøren for HR og Stab mente ikke, at sagsbehandlingstiden på daværende tidspunkt havde
været uacceptabel lang. Derimod mente direktøren, at SKAT kunne have oplyst borgeren bedre om
sagens status. SKAT burde således i umiddelbar forlængelse af udløbet af de fem dage og igen
inden udløbet af måneden have orienteret borgeren om, at der ikke kunne gives et svar inden for
fristen, samt hvornår borgeren kunne forvente et svar. Desuden burde SKAT have oplyst, hvorfor
det tog tid at besvare henvendelsen. Sagsbehandlingen blev derfor beklaget.
7
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Anmodning om oplysninger
Ifølge officialprincippet skal SKAT sikre, at en sag er tilstrækkeligt oplyst til, at der kan træffes en
afgørelse. SKAT skal derfor sørge for, at alle relevante oplysninger fremskaffes og inddrages i
sagen. Oplysninger kan eventuelt fremskaffes fra skatteyderen, andre myndigheder eller tredjemand
i henhold til bestemmelserne i skattekontrolloven m.fl. SKAT må kun indhente oplysninger, som er
væsentlige for skattekontrollen. Desuden skal SKAT i videst muligt omfang først rette henvendelse
til skatteyderen, før tredjemand kontaktes. Reglerne om indhentning af oplysninger kan af og til
give anledning til problemer.
Eksempel 13:
I en sag om skattepligt indhentede SKAT oplysninger hos skatteyderens bank, idet skatteyderen
ikke selv havde indsendt oplysningerne. Efterfølgende indhentede SKAT oplysninger vedrørende
underbilag til specifikke indsætninger hos banken uden først at have forsøgt at indhente
oplysningerne hos skatteyderen. Dette blev beklaget af indsatsdirektøren.
Eksempel 14:
I forbindelse med en kontrol af en virksomhed foretog SKAT et kontrolbesøg hos virksomheden.
Både før og efter kontrolbesøget bad SKAT flere gange virksomheden om at indsende materiale.
Virksomheden syntes, at kontrollen var tidskrævende og bekostelig, og at SKAT hele tiden
fremkom med nye krav til virksomheden omkring dokumentation.
Indsatsdirektøren vurderede, at det regnskabsmateriale, som SKAT anmodede virksomheden om at
indsende inden kontrolbesøget, oversteg hvad der kunne anses for nødvendigt for at SKAT kunne
forberede kontrolbesøget. SKAT burde i stedet have tilrettelagt kontrollen således, at materialet
blev gennemgået under SKATs kontrolbesøg i virksomheden. Indsatsdirektøren kunne derimod
ikke udelukke, at det efter kontrolbesøget var nødvendigt at bede om indsendelse af yderligere
materiale for at sikre, at sagen var tilstrækkelig oplyst til, at SKAT kunne sende et forslag til
afgørelse. Samlet set vurderede indsatsdirektøren, at SKAT kunne have gennemført kontrollen på
en mindre indgribende måde, og at tilrettelæggelsen af kontrollen kan have medført, at kontrollen
var unødigt tidskrævende for virksomheden.
Eksempel 15:
SKAT anmodede en virksomhed om at indsende kontooplysninger til brug for en kontrol. Da
virksomheden ikke indsendte materialet, anmodede SKAT om kontooplysningerne hos
virksomhedens bank. SKAT havde ikke informeret virksomheden om, at SKAT ville rekvirere
kontoudtogene fra banken, hvis materialet ikke blev indsendt.
Det var Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at SKAT burde have vejledt virksomheden om,
at kontooplysningerne ville blive indhentet hos banken, hvis virksomheden ikke indsendte
oplysningerne.
8
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Eksempel 16:
SKAT anmodede en skatteyder om oplysninger om en pengeoverførsel i 2010. Herefter anmodede
SKAT om kontoudtog for 2006. Skatteyderen havde ikke længere de oplysninger, som SKAT
anmodede om. På den baggrund spurgte skatteyderen, hvor langt tilbage i tid, SKAT kunne anmode
om oplysninger.
På baggrund af de foreliggende oplysninger vurderede SKAT, at der ikke var grundlag for en
ekstraordinær ansættelsesændring, hvorefter sagen blev henlagt. Borgeren behøvede derfor ikke at
indsende de oplysninger, som SKAT havde anmodet om.
Kontrolbesøg
Det følger af reglerne i retssikkerhedslovens § 5, at SKAT skal underrette virksomheden før
gennemførslen af et kontrolbesøg. Underretningen skal ske skriftligt senest 14 dage før
gennemførslen af kontrolbesøget. Underretningen skal indeholde oplysninger om tid og sted for
kontrolbesøget, retten til at lade sig repræsentere eller bistå af andre, samt hovedformålet med og
begrundelsen for kontrolbesøget. Virksomheden kan gøre indsigelse mod beslutningen om at
gennemføre et kontrolbesøg. Hvis SKAT fastholder beslutningen om at gennemføre kontrolbesøget,
skal dette begrundes skriftligt over for virksomheden senest samtidig med gennemførslen af
kontrolbesøget.
Et kontrolbesøg kan dog foretages uvarslet, hvis fx formålet med kontrolbesøget ville forspildes,
hvis der skulle gives forudgående underretning. Hvis SKAT gennemfører et kontrolbesøg uden
forudgående underretning, skal SKAT senest samtidig med kontrolbesøget give virksomheden
skriftlig meddelelse om beslutningen. Den skriftlige meddelelse skal indeholde de samme
oplysninger, som en forudgående underretning skulle have indeholdt samt en begrundelse for,
hvorfor kontrolbesøget ikke kunne gennemføres med en forudgående underretning.
Retssikkerhedslovens regler om kontrolbesøg kan ind imellem give anledning til problemer.
Eksempel 17:
SKAT sendte en underretning om kontrolbesøg fem dage før datoen for kontrolbesøget.
Underretningen var ikke nået frem til virksomheden inden kontrolbesøget, mens virksomhedens
repræsentant havde modtaget underretningen. Repræsentanten kontaktede SKAT og protesterede
mod det korte varsel. SKATs medarbejder ville drøfte forholdet med en kollega, men SKATs
medarbejder vendte ikke tilbage, hvorfor repræsentanten ikke var klar over, om SKAT ville
gennemføre kontrolbesøget. SKAT gennemførte kontrolbesøget uden at virksomhedens ejer eller
repræsentanten var til stede. Kun virksomhedsejerens ægtefælle var til stede under kontrolbesøget,
og hun var ikke bekendt med, at kontrollen skulle finde sted, ligesom hun ikke var klar over, at der
var mulighed for at protestere mod kontrolbesøget eller anmode om, at repræsentanten var til stede.
Indsatsdirektøren fandt, at det var en klar fejl, at SKAT ikke havde sendt underretning senest 14
dagen inden kontrolbesøget. Det forhold at repræsentanten havde modtaget en kopi af
underretningen, ændrede ikke herpå. Indsatsdirektøren mente desuden, at SKATs medarbejder
skulle have orienteret repræsentanten om, at det var besluttet at gennemføre kontrolbesøget, ligesom
det skulle have været begrundet skriftligt, at SKAT besluttede at gennemføre kontrolbesøget efter
9
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
repræsentantens protest. Endelig var det indsatsdirektørens opfattelse, at kontrolbesøget ikke skulle
have været gennemført uden at virksomhedsejeren eller dennes repræsentant var til stede. Der var
således tale om et særdeles uheldigt forløb, som blev beklaget af indsatsdirektøren.
Eksempel 18:
SKAT gennemførte et uvarslet kontrolbesøg i en virksomhed. Ved besøgets start blev
virksomhedens ledelse mundtligt orienteret om formålet med kontrollen, mens den skriftlige
meddelelse om kontrolbesøget først blev udleveret ved kontrollens afslutning.
Indsatsdirektøren vurderede, at den skriftlige meddelelse om kontrolbesøget skulle have været
udleveret ved kontrolbesøgets begyndelse. Indsatsdirektøren beklagede, at dette ikke var sket.
Nedlukningen af EFI
Nedlukningen af Ét Fælles Inddrivelsessystem og dermed suspenderingen af al automatisk
inddrivelse i efteråret 2015 har bl.a. ført til en reduceret aktiv inddrivelse samt manuel
sagsbehandling. Som følge heraf har SKATs inddrivelsesarbejde været meget forsinket.
Eksempel 19:
Flere borgere klagede over SKATs sagsbehandling og sagsbehandlingstid i forbindelse med
inddrivelse af børnebidrag.
SKAT udtalte, at alle automatiske inddrivelsesskridt, fx lønindeholdelse, blev standset, fordi der var
rejst tvivl om lovligheden heraf. Det medførte en forsinkelse af hele SKATs inddrivelsesarbejde,
herunder også inddrivelsen af børnebidrag. SKAT havde dog særlig fokus på de store konsekvenser,
som stop af den automatiske inddrivelse havde for modtagere af privatretlige bidrag. Der blev
således arbejdet på igangsættelse af en særlig manuel proces på dette område, men det var ikke
muligt at angive en tidshorisont.
SKAT oplyste efterfølgende, at SKAT forventede at kunne tage en manuel proces til inddrivelse af
børnebidrag i brug ultimo juli 2016. Inden kravene kan inddrives, skal de dog have gennemgået en
retskraftvurdering, så det sikres, at inddrivelsen sker på et lovligt grundlag.
Processen er implementeret i efteråret 2016 og består af tre dele
–
rykker, telefoninkasso og i sidste
instans udlæg i skyldners aktiver. Trods suspendering af EFI sker der således tvangsinddrivelse for
ikke forskudsvist udlagte børnebidrag. To ud af SKATs ti fogedenheder har udelukkende til opgave
at inddrive børnebidragene, og allokeringen af ressourcerne er et udtryk for, at SKAT i sin
prioritering tager højde for, at det kan have stor betydning for den enkelte bidragsberettigede at
mangle de forhøjede børnebidrag. Prioriteringen skal sikre, at der sker en generel nedbringelse af
sagsporteføljen
–
det gælder både de sager, der tilgår, og de sager, der har hobet sig op som følge af
suspenderingen af den automatiserede inddrivelse i september 2015.
Pr. 31. maj 2017 er der en samlet sagsportefølje på 3.538 sager. Der er siden efteråret 2016, hvor
processen blev implementeret, udsendt 1.579 rykkere, gennemført 1.145 telefoninkassosager, og der
er foretaget 141 udlæg. Når det gælder nedbringelse af gælden, er der fra projektets start indgået
141 aftaler om enten fuld betaling eller ratebetaling.
10
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
Eksempel 20:
En borger havde en gæld, som der løbende var afdraget på. Afdragsordningen ophørte i efteråret
2015 på grund af problemer med EFI. Herefter indbetalte borgeren manuelt afdrag hver måned i et
halvt år, hvorefter gælden var indfriet. Afdragene blev ikke bogført og afregnet til fordringshaveren.
Dette resulterede i manglende indberetning til årsopgørelsen samt tilbageholdelse af overskydende
skat, idet borgeren stadig var registreret med en restance.
I forbindelse med borgerens henvendelse blev afdragene bogført, ligesom der skete indberetning til
årsopgørelsen, og der blev dannet en korrigeret årsopgørelse. Inddrivelsesdirektøren beklagede, at
SKAT havde tilbageholdt borgerens overskydende skat og udtalte, at beløbet hurtigst muligt ville
blive udbetalt.
Eksempel 21:
En borger henvendte sig til SKAT, idet han undrede sig over, at restancerne i hans skattemappe var
påført en fiktiv løbetid på 99 år.
Inddrivelsesdirektøren udtalte, at det ikke var i overensstemmelse med god forvaltningsskik at
påføre en restance en fiktiv løbetid. Inddrivelsesdirektøren ville derfor foretage en nærmere
undersøgelse heraf med henblik på at afklare, om det kunne ændres fremadrettet.
SKAT Inddrivelse har efterfølgende oplyst, at der nu er sket en systemtilpasning, så der fra og med
indkomståret 2016 ikke angives en restløbetid.
Én skattekonto
Én skattekonto giver virksomheder et samlet overblik over den enkelte virksomheds indberetninger,
opkrævninger samt ind- og udbetalinger til og fra SKAT. Anvendelsen af skattekontoen giver dog i
visse tilfælde anledning til problemer, ligesom der også kan opstå systemmæssige fejl.
Eksempel 22:
Flere virksomheder oplevede at få en betalingsordning afbrudt på grund af misligholdelse.
En virksomhed havde oprettet en betalingsordning via skattekontoen. I forbindelse med oprettelsen
af betalingsordningen blev virksomheden gjort bekendt med, at fordringer, der ikke var omfattet af
betalingsordningen, skulle betales til tiden. Et minimalt rentebeløb fremgik af virksomhedens
skattekonto på tidspunktet for oprettelsen af betalingsordningen, men beløbet blev ikke medtaget i
ordningen. Da rentebeløbet ikke blev betalt rettidigt, blev betalingsordningen afbrudt, og
fordringerne blev overført til inddrivelse, hvorefter det ikke længere var muligt at etablere en ny
betalingsordning.
En anden virksomhed havde oprettet en betalingsordning via skattekontoen. Efter oprettelsen af
betalingsordningen blev skattekontoen tilskrevet et minimalt rentebeløb, som virksomheden ikke
var opmærksom på. Da rentebeløbet ikke blev betalt, blev betalingsordningen afbrudt.
11
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
SKAT fandt denne fremgangsmåde uhensigtsmæssig, hvorfor SKAT med virkning fra 1. juli 2016
ændrede procedure, så restancer på under 200 kr. ikke afbryder en igangværende betalingsordning.
Udveksling af oplysninger med andre myndigheder
Når SKAT udveksler oplysninger med andre forvaltningsmyndigheder, skal det ske i
overensstemmelse med reglerne i persondataloven, når det vedrører fysiske personer. Det betyder
bl.a., at indsamlingen af oplysninger skal ske til udtrykkeligt angivne og saglige formål, ligesom der
kun må ske behandling af de oplysninger, som er relevante og tilstrækkelige til opfyldelsen af de
formål, som oplysningerne indsamles til. Herudover afhænger behandlingen af karakteren af de
indsamlede oplysninger.
Eksempel 23:
Arbejdsskadestyrelsen indhentede skatteoplysninger om en borger i form af den såkaldte R75
(personlige skatteoplysninger, som fremgår af TastSelv). Skatteoplysningerne blev videresendt til
borgerens arbejdsgivers forsikringsselskab uden at undtage de fortrolige oplysninger, som var
irrelevante for forsikringsselskabet. Arbejdsskadestyrelsen indhentede selv skatteoplysningerne på
baggrund af en dataudvekslingsaftale, som var indgået med SKAT.
Spørgsmålet var herefter, om SKAT uretmæssigt havde udleveret de irrelevante oplysninger, eller
om Arbejdsskadestyrelsen uretmæssigt havde indhentet og anvendt oplysningerne. SKAT
konkluderede, at der havde vist sig en usikkerhed med hensyn til det konkrete indhold af
aftalegrundlaget med Arbejdsskadestyrelsen og dermed også om den eksakte ansvarsfordeling
mellem Arbejdsskadestyrelsen og SKAT om dataenes anvendelse.
På denne baggrund vil SKAT gennemføre et arbejde, der skal føre til, at der i forhold til de
forvaltningsmyndigheder, der har adgang til at trække på skatteoplysninger, foreligger aftaler og
systemadgangsbegrænsninger, der sikrer, at dataudvekslingen og -brugen sker på et klart formuleret
aftalegrundlag. Dette arbejde er sat i gang.
3. Henvendelser i tal
I de følgende afsnit præsenteres en række hovedtal for Borger- og retssikkerhedschefens behandling
af de henvendelser, som blev modtaget i 2016.
Mere uddybende statistik kan findes på Borger- og retssikkerhedschefens hjemmeside og er
vedhæftet her som bilag.
3.1 Nye henvendelser
I 2016 modtog SKAT 129 nye indsigelser til første behandling. Der er tale om et fald på 104
indsigelser i forhold til 2015, hvor SKAT modtog 233 nye indsigelser. Især forretningsområdet
Inddrivelse har oplevet et stort fald i antallet af indsigelser, hvilket formentlig hænger sammen med
nedlukningen af EFI og den deraf følgende lavere aktivitet på inddrivelsesområdet.
12
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0014.png
Borger- og retssikkerhedschefen har modtaget 21 nye indsigelser til anden behandling i 2016,
hvilket svarer til godt 16 procent af de indsigelser, som SKAT afsluttede behandlingen af i 2016.
Indsigelser modtaget i 2016
Indsigelser, 1. behandling
Indsigelser, 2. behandling
Indsigelser i alt
129
21
150
Udvikling i antal indsigelser
600
500
414
400
300
200
100
0
2016
2015
2014
2013
2012
Indsigelser i alt
129
21
150
25
44
68
57
233
258
366
322
482
438
495
Indsigelser, 1. behandling
Indsigelser, 2. behandling
Indsigelser modtaget i perioden 2014-2016 fordelt på forretningsområder
2016
2015
2014
1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl.
Kundeservice
51
1
53
3
106
15
Indsats
37
8
57
9
70
11
Inddrivelse
37
10
116
12
135
15
HR og Stab
4
2
7
1
10
3
IT
0
0
0
0
0
0
Økonomi
0
0
0
0
1
0
I alt
129
21
233
25
322
44
Udover indsigelser over sagsbehandlingen modtager Borger- og retssikkerhedschefen en række
henvendelser af vidt forskellig karakter fra borgere, virksomheder, rådgivere,
interesseorganisationer og medarbejdere i SKAT. Desuden modtager Borger- og
retssikkerhedschefen en række forslag til love, bekendtgørelser og styresignaler i høring.
Det ses af nedenstående tabel, at Borger- og retssikkerhedschefen har modtaget i alt 461
henvendelser i 2016, hvilket er en stigning på 41 henvendelser i forhold til 2015.
13
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0015.png
Øvrige henvendelser modtaget hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2016
Eksterne henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
182
Interne henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
80
Love, bekendtgørelser mv. til udtalelse hos Borger- og
139
retssikkerhedschefen
Styresignaler til udtalelse hos Borger- og retssikkerhedschefen
49
Diverse henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
11
Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i alt
461
Udvikling i antal øvrige henvendelser til Borger-
og retssikkerhedschefen
Eksterne henvendelser
Interne henvendelser
Love, bekendtgørelser mv.
Styresignaler
Diverse henvendelser
Øvrige henvendelser i alt
0
100
2016
200
2015
300
400
11
4
420
461
500
49
50
59
80
139
159
148
182
Udover indsigelser over sagsbehandlingen modtager SKATs visiteringsfunktion en række
henvendelser af vidt forskellig karakter. Disse henvendelser bliver vurderet af visiteringsfunktionen
og videresendt til rette forretningsområde i SKAT eller anden relevant myndighed.
Visiteringsfunktionen modtog 963 henvendelser i 2016, hvilket er en stigning på 60 henvendelser i
forhold til 2015. Visiteringsfunktionen modtager således samlet set ikke færre henvendelser, selv
om antallet af visiterede indsigelser er faldet.
14
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0016.png
Udvikling i antal øvrige henvendelser til SKATs
visiteringsfunktion
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
963
903
Øvrige henvendelser i alt
2016
2015
3.2 Afsluttede henvendelser
I 2016 afsluttede SKAT behandlingen af 144 indsigelser, heraf blev 134 indsigelser afsluttet med et
svar til den, der har klaget, mens ti indsigelser blev afsluttet ved, at indsigelsen blev tilbagekaldt
eller henlagt.
Borger- og retssikkerhedschefen afsluttede behandlingen af 25 indsigelser i 2016.
Indsigelser afsluttet i perioden 2014-2016 fordelt på forretningsområder
2016
2015
2014
1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl.
Kundeservice
52
2
56
2
111
17
Indsats
44
9
69
11
57
11
Inddrivelse
45
12
122
13
135
14
HR og Stab
3
2
9
1
8
3
IT
0
0
0
0
0
0
Økonomi
0
0
1
0
0
0
I alt
144
25
257
27
311
45
Heraf
10
2
10
0
5
0
tilbagekaldt/
henlagt
1)
1) I 2016 er seks indsigelser i Kundeservice tilbagekaldt, og i Inddrivelse er fire indsigelser tilbagekaldt. I 2015 er fem
indsigelser i Kundeservice tilbagekaldt, i Indsats er én indsigelse tilbagekaldt og én indsigelse er henlagt, i Inddrivelse
og HR og Stab er én indsigelse tilbagekaldt, og i Økonomi er én indsigelse henlagt. I 2014 er én indsigelse i
Kundeservice og Inddrivelse tilbagekaldt, og i Indsats er to indsigelser tilbagekaldt og én indsigelse er henlagt.
15
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0017.png
3.3 Sagsbehandlingstid
Målet er, at en indsigelse over SKATs sagsbehandling bliver afsluttet senest seks uger efter
modtagelsen af indsigelsen fra SKATs visiteringsenhed. Undtagelsesvis kan der fastsættes en
sagsbehandlingstid på otte uger, eksempelvis i forbindelse med sommerferie og juleferie. Hvis
sagsbehandlingstiden ikke kan overholdes, skal klageren have besked herom sammen med
information om, hvornår behandlingen af indsigelsen forventes at blive afsluttet.
Den udmeldte sagsbehandlingstid blev nået i 89 sager hos SKAT, svarende til godt 66 procent af de
afsluttede indsigelser i 2016, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med.
Hos Borger- og retssikkerhedschefen blev den udmeldte sagsbehandlingstid nået i 17 indsigelser,
svarende til 68 procent af de afsluttede indsigelser i 2016.
Overholdt sagsbehandlingstid for indsigelser i perioden 2014-2016 fordelt på
forretningsområder
2016
2015
2014
1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl.
Kundeservice
29
1
37
2
82
15
Indsats
31
6
31
9
12
4
Inddrivelse
27
9
64
6
81
10
HR og Stab
2
1
3
1
6
2
IT
0
0
0
0
0
0
Økonomi
0
0
0
0
0
0
I alt
89
17
135
18
181
31
3.4 Kritik og henstillinger
En indsigelse over SKATs sagsbehandling kan føre til, at der udtrykkes beklagelse eller kritik af en
mangelfuld eller fejlagtig sagsbehandling hos SKAT. Desuden kan det henstilles, at der fremadrettet
sker ændringer af SKATs arbejdsprocesser, systemer mv.
Ved en gennemgang af indsigelserne ses det, at 75 af de afsluttede indsigelser hos SKAT gav
anledning til beklagelser og/eller henstillinger fra direktøren i forhold til forretningsområdets egen
sagsbehandling. Dette svarer til beklagelser og/eller henstillinger i knap 56 procent af de afsluttede
indsigelser i 2016, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med.
Hos Borger- og retssikkerhedschefen gav 12 af de afsluttede indsigelser i 2016 anledning til kritik
og/eller henstillinger i forhold til SKATs sagsbehandling. Dette svarer til kritik og/eller
henstillinger i 48 procent af de afsluttede indsigelser.
16
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0018.png
Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger i perioden 2014-2016 fordelt på
forretningsområder
2016
2015
2014
1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl. 1. behandl. 2. behandl.
Kundeservice
25
0
27
1
58
9
Indsats
26
6
30
5
35
5
Inddrivelse
23
5
49
5
63
3
HR og Stab
1
1
4
0
4
0
IT
0
0
0
0
0
0
Økonomi
0
0
0
0
0
0
I alt
75
12
110
11
160
17
17
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0019.png
Bilag: Uddybende statistik for henvendelser til Borger- og
retssikkerhedschefen i 2016
1. Indsigelser over sagsbehandlingen
1.1 Nye indsigelser
I 2016 modtog SKAT 129 nye indsigelser til første behandling, jf. tabel 1. Der er tale om et fald på
104 indsigelser i forhold til 2015, hvor SKAT modtog 233 nye indsigelser.
Som det også fremgår af tabel 1, har Borger- og retssikkerhedschefen modtaget 21 nye indsigelser
til anden behandling i 2016, hvilket svarer til godt 16 procent af de indsigelser, som SKAT
afsluttede behandlingen af i 2016.
Tabel 1: Nye indsigelser modtaget i perioden 2011-2016
2016 2015 2014 2013 2012
1. behandling
129
233
322
414
438
2. behandling
21
25
44
68
57
I a l alt
150
258
366
482
495
2011
499
53
552
Tabel 2 og 3 viser, at indsigelserne modtaget i SKAT primært vedrører forretningsområderne
Kundeservice, Indsats og Inddrivelse, hvilket hænger sammen med, at disse forretningsområder har
den direkte kontakt til borgere og virksomheder. Især forretningsområdet Inddrivelse har oplevet et
stort fald i antallet af indsigelser, hvilket formentlig hænger sammen med nedlukningen af EFI og
den deraf følgende lavere aktivitet på inddrivelsesområdet.
Tabel 2: Nye indsigelser modtaget i SKAT i 2014-2016 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
51
39,53 %
53
22,75 %
106
32,92 %
Indsats
37
28,68 %
57
24,46 %
70
21,74 %
Inddrivelse
37
28,68 %
116
49,79 %
135
41,93 %
HR og Stab
4
3,10 %
7
3,00 %
10
3,11 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
1
0,31 %
I alt
129 100,00 %
233 100,00 %
322 100,00 %
18
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0020.png
Tabel 3: Nye indsigelser modtaget i SKAT i 2014-2016 fordelt på afdelinger
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice:
Forretningsprocesser
Vejledning
Ejendom
Erhverv
Kundecenter
Motor
Person
Told
Udland
Strukturelle løsninger
I alt
Indsats:
1
-
4
10
11
3
13
-
9
0
51
-
14
0
3
-
10
1
0
4
5
37
0
-
-
7
9
21
37
0
3
1
4
1,96 %
-
7,84 %
19,61 %
21,57 %
5,88 %
25,49 %
-
17,65 %
0,00 %
100,00 %
-
37,84 %
0,00 %
8,11 %
-
27,03 %
2,70 %
0,00 %
10,81 %
13,51 %
100,00 %
0,00 %
-
-
18,92 %
24,32 %
56,76 %
100,00 %
0,00 %
75,00 %
25,00 %
100,00 %
0
2
6
5
21
8
7
2
2
-
53
7
-
2
9
14
-
10
0
10
5
57
-
2
32
13
27
42
116
0
6
1
7
0,00 %
3,77 %
11,32 %
9,43 %
39,62 %
15,09 %
13,21 %
3,77 %
3,77 %
-
100,00 %
12,28 %
-
3,51 %
15,79 %
24,56 %
-
17,54 %
0,00 %
17,54 %
8,77 %
100,00 %
-
1,72 %
27,59 %
11,21 %
23,28 %
36,21 %
100,00 %
0,00 %
85,71 %
14,29 %
100,00 %
0
3
20
6
33
13
29
2
-
-
106
9
-
0
7
15
-
16
1
15
7
70
-
13
19
15
28
60
135
1
7
2
10
0,00 %
2,83 %
18,87 %
5,66 %
31,13 %
12,26 %
27,36 %
1,89 %
-
-
100,00 %
12,86 %
-
0,00 %
10,00 %
21,43 %
-
22,86 %
1,43 %
21,43 %
10,00 %
100,00 %
-
9,63 %
14,07 %
11,11 %
20,74 %
44,44 %
100,00 %
10,00 %
70,00 %
20,00 %
100,00 %
Borgere
Person og datakontrol
Indsatsplanlægning
og
–analyse
Mellemstore
virksomheder
Mindre virksomheder
Virksomheds- og
afgiftskontrol
Visitering og kontrol
Store selskaber
Told
Særlig kontrol
I alt
Inddrivelse:
Inddrivelse, styring
og udvikling
Betaling og
inddrivelse
Betaling og regnskab
Erhvervsrestancer
Fogeder
Personrestancer
I alt
HR og Stab:
HR
Juridisk
administration
Jura
I alt
19
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0021.png
IT:
Teknologi, Data og
Sikkerhed
Digital udvikling
Forretnings-IT og
leverandører
Drifts- og
udviklingscenter
I alt
Økonomi:
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
-
-
0
0
0
0
0
0
-
-
-
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
-
-
0
0
1
0
0
1
-
-
-
0,00 %
0,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
Controlling og
Service
Regnskab
Styring og Analyse
I alt
Borger- og retssikkerhedschefen har modtaget flest indsigelser vedrørende forretningsområderne
Indsats og Inddrivelse, jf. tabel 4. Bortset fra HR og Stab har Inddrivelse oplevet, at den største
andel af afsluttede indsigelser er blevet indbragt til 2. behandling hos Borger- og
retssikkerhedschefen. Således ses det, at ti ud af 45 afsluttede indsigelser i Inddrivelse er blevet
indbragt for Borger- og retssikkerhedschefen, svarende til godt 24 procent af de afsluttede
indsigelser eksklusiv tilbagekaldte indsigelser.
Tabel 4: Nye indsigelser modtaget hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2014-2016
fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
1
4,76 %
3
12,00 %
15
34,09 %
Indsats
8
38,10 %
9
36,00 %
11
25,00 %
Inddrivelse
10
47,62 %
12
48,00 %
15
34,09 %
HR og Stab
2
9,52 %
1
4,00 %
3
6,82 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
21 100,00 %
25 100,00 %
44 100,00 %
1.2 Afsluttede indsigelser
I 2016 afsluttede SKAT behandlingen af 144 indsigelser, heraf blev 134 indsigelser afsluttet med et
svar til den, der har klaget, mens ti indsigelser blev afsluttet ved, at indsigelsen blev tilbagekaldt
eller henlagt, jf. tabel 5.
20
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0022.png
Tabel 5: Afsluttede indsigelser i SKAT i 2014-2016 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
1)
52
36,11 %
56
21,79 %
111
35,69 %
Indsats
2)
44
30,56 %
69
26,85 %
57
18,33 %
Inddrivelse
3)
45
31,25 %
122
47,47 %
135
43,41 %
HR og Stab
4)
3
2,08 %
9
3,50 %
8
2,57 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
5)
0
0,00 %
1
0,39 %
0
0,00 %
I alt
144 100,00 %
257 100,00 %
311 100,00 %
Heraf tilbagekaldt/
10
-
10
-
5
-
henlagt
1) Seks indsigelser i Kundeservice er tilbagekaldt i 2016, mens fem indsigelser er tilbagekaldt i 2015, og én indsigelse
er tilbagekaldt i 2014.
2) I Indsats er én indsigelse tilbagekaldt og én indsigelse er henlagt i 2015. I 2014 er to indsigelser tilbagekaldt, og én
indsigelse er henlagt.
3) Fire indsigelser i Inddrivelse er tilbagekaldt i 2016, mens én indsigelse er tilbagekaldt i henholdsvis 2015 og 2014.
4) I HR og Stab er én indsigelse tilbagekaldt i 2015.
5) I Økonomi er én indsigelse henlagt i 2015.
Borger- og retssikkerhedschefen afsluttede behandlingen af 25 indsigelser i 2016, jf. tabel 6.
Tabel 6: Afsluttede indsigelser hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2014-2016
fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
2
8,00 %
2
7,41 %
17
37,78 %
Indsats
9
36,00 %
11
40,74 %
11
24,44 %
Inddrivelse
12
48,00 %
13
48,15 %
14
31,11 %
HR og Stab
2
8,00 %
1
3,70 %
3
6,67 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
25 100,00 %
27 100,00 %
45 100,00 %
1.3 Sagsbehandlingstid
Målet er, at en indsigelse over SKATs sagsbehandling bliver afsluttet senest seks uger efter
modtagelsen af indsigelsen fra SKATs visiteringsenhed. Undtagelsesvis kan der fastsættes en
sagsbehandlingstid på otte uger, eksempelvis i forbindelse med sommerferie og juleferie. Hvis
sagsbehandlingstiden ikke kan overholdes, skal klageren have besked herom sammen med
information om, hvornår behandlingen af indsigelsen forventes at blive afsluttet.
Den udmeldte sagsbehandlingstid blev nået i 89 sager hos SKAT, svarende til godt 66 procent af de
afsluttede indsigelser i 2016, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med, jf. tabel
7. Der er tale om en stigning på knap 12 procentpoint i forhold til 2015, hvor sagsbehandlingsfristen
blev overholdt i knap 55 procent af de afsluttede indsigelser.
21
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0023.png
Tabel 7: Overholdt sagsbehandlingstid i SKAT i 2014-2016 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
29
63,04 %
37
72,55 %
82
74,55 %
Indsats
31
70,45 %
31
46,27 %
12
22,22 %
Inddrivelse
27
65,85 %
64
52,89 %
81
60,45 %
HR og Stab
2
66,67 %
3
37,50 %
6
75,00 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
89 66,42 %
135 54,66 %
181
59,15 %
Hos Borger- og retssikkerhedschefen blev den udmeldte sagsbehandlingstid nået i 17 indsigelser,
svarende til 68 procent af de afsluttede indsigelser i 2016, jf. tabel 8. Dette er stort set uændret i
forhold til de foregående to år.
Tabel 8: Overholdt sagsbehandlingstid hos Borger- og retssikkerhedschefen i
2014-2016 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
1
50,00 %
2 100,00 %
15
88,24 %
Indsats
6
66,67 %
9
81,82 %
4
36,36 %
Inddrivelse
9
75,00 %
6
46,15 %
10
71,43 %
HR og Stab
1
50,00 %
1 100,00 %
2
66,67 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
17 68,00 %
18 66,67 %
31
68,89 %
1.4 Kritik og henstillinger
En indsigelse over SKATs sagsbehandling kan føre til, at der udtrykkes beklagelse eller kritik af en
mangelfuld eller fejlagtig sagsbehandling hos SKAT. Desuden kan det henstilles, at der fremadrettet
sker ændringer af SKATs arbejdsprocesser, systemer mv.
Ved en gennemgang af indsigelserne ses det, at 75 af de afsluttede indsigelser hos SKAT gav
anledning til beklagelser og/eller henstillinger fra direktøren i forhold til forretningsområdets egen
sagsbehandling. Dette svarer til beklagelser og/eller henstillinger i knap 56 procent af de afsluttede
indsigelser i 2016, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med, jf. tabel 9. Der er
tale om en stigning i andelen af indsigelser, der gav anledning til kritik, på godt 11 procentpoint i
forhold til 2015, hvor knap 45 procent af de afsluttede indsigelser gav anledning til kritik.
22
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0024.png
Tabel 9: Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger i SKAT i 2014-2016
fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
25
54,35 %
27
52,94 %
58
52,73 %
Indsats
26
59,09 %
30
44,78 %
35
64,81 %
Inddrivelse
23
56,10 %
49
40,50 %
63
47,01 %
HR og Stab
1
33,33 %
4
50,00 %
4
50,00 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
75
55,97 %
110 44,53 %
160 52,29 %
Hos Borger- og retssikkerhedschefen gav 12 af de afsluttede indsigelser i 2016 anledning til kritik
og/eller henstillinger i forhold til SKATs sagsbehandling. Dette svarer til kritik og/eller
henstillinger i 48 procent af de afsluttede indsigelser, jf. tabel 10. Der er tale om en stigning i
andelen af indsigelser, der gav anledning til kritik og/eller henstillinger, på godt syv procentpoint i
forhold til 2015, hvor knap 41 procent af indsigelserne gav anledning til kritik.
Tabel 10: Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger hos Borger- og
retssikkerhedschefen i 2014-2016 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2016
2015
2014
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice
0
0,00 %
1 50,00 %
9
52,94 %
Indsats
6
50,00 %
5 45,45 %
5
45,45 %
Inddrivelse
5
41,67 %
5 38,46 %
3
21,43 %
HR og Stab
1
8,33 %
0
0,00 %
0
0,00 %
IT
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Økonomi
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
I alt
12
48,00 %
11 40,74 %
17 37,78 %
2. Øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen
SKATs visiteringsfunktion modtager alle indsigelser over SKATs sagsbehandling.
Visiteringsfunktionen har til opgave at registrere indsigelserne samt videresende disse til det
relevante forretningsområde eller Borger- og retssikkerhedschefen. Desuden skal
visiteringsfunktionen sende en kvittering til klageren med oplysning om forventet
sagsbehandlingstid mv.
Herudover modtager visiteringsfunktionen en række henvendelser af vidt forskellig karakter, som
altså ikke skal behandles som en indsigelse over SKATs sagsbehandling. Disse henvendelser bliver
vurderet af visiteringsfunktionen og videresendt til rette forretningsområde i SKAT eller anden
relevant myndighed.
23
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0025.png
Disse henvendelser kan eksempelvis vedrøre:
Bemærkninger til forslag til afgørelser fra SKAT.
Spørgsmål inden for SKATs sagsområde.
Forslag til ændringer eller forbedringer i SKATs systemer, arbejdsprocesser mv.
Manglende respons fra SKAT, fx lang ventetid på telefonen eller lang svartid på skriftlig
henvendelse.
Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i perioden 2014-2016 fremgår af tabel 11.
Det ses, at antallet af øvrige henvendelser er steget i perioden fra 784 i 2014 til 963 i 2016.
Visiteringsfunktionen modtager således samlet set ikke færre henvendelser, selv om antallet af
visiterede indsigelser er faldet.
Tabel 11: Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i
2014-2016
Måned
2016
2015
2014
Januar
43
63
Februar
56
93
Marts
63
101
April
179
90
Maj
106
72
Juni
79
67
Juli
44
51
August
82
57
September
79
96
Oktober
94
71
November
82
76
December
56
66
I alt
963
903
43
41
40
55
53
93
89
55
113
79
64
59
784
Vedrørende øvrige henvendelser i 2016 ses det af tabel 12, at forretningsområderne Kundeservice
og Inddrivelse modtog den største andel af disse henvendelser med henholdsvis 428 og 280,
svarende til knap 74 procent af samtlige øvrige henvendelser.
Tabel 12: Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i
2016 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
Antal
%
Kundeservice
428
44,44 %
Indsats
123
12,77 %
Inddrivelse
280
29,08 %
HR og Stab
28
2,91 %
Øvrige
104
10,80 %
I alt
963
100,00 %
24
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0026.png
3. Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
Borger- og retssikkerhedschefen modtager en række henvendelser af vidt forskellig karakter fra
borgere, virksomheder, rådgivere, interesseorganisationer og medarbejdere i SKAT. Behandlingen
af disse henvendelser afhænger af det konkrete indhold.
Eksterne henvendelser kan eksempelvis omfatte spørgsmål inden for SKATs sagsområde, klage
over SKATs sagsbehandling, klage over manglende svar fra SKAT eller lang sagsbehandlingstid,
klage over en afgørelse fra SKAT eller bemærkninger til SKATs systemer og arbejdsprocesser.
Interne henvendelser vedrører for det meste SKATs ønske om juridisk sparring om faglige
problemstillinger samt udformningen af systemer og arbejdsprocesser.
Endelig modtager Borger- og retssikkerhedschefen en række forslag til love, bekendtgørelser og
styresignaler i høring.
Antallet af henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i perioden 2014-2016 fremgår af tabel
13. Det ses, at antallet af henvendelser er steget i perioden fra 333 i 2014 til 461 i 2016.
Tabel 13: Antallet af henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i
2014-2016
Henvendelsestype
2016
2015
2014
Eksterne henvendelser
182
148
142
Interne henvendelser
80
59
21
Love, bekendtgørelser mv.
139
159
120
Styresignaler
49
50
40
Diverse
11
4
10
I alt
461
420
333
Når Borger- og retssikkerhedschefen modtager en ekstern henvendelse, som hun ikke selv har
mulighed for at besvare, bliver henvendelsen videresendt til behandling i SKAT eller anden relevant
myndighed. I disse situationer anmoder Borger- og retssikkerhedschefen ofte om at modtage en
kopi af SKATs svar til skatteyderen. Af tabel 14 fremgår det, hvilket forretningsområde eller
myndighed, som Borger- og retssikkerhedschefen har videresendt henvendelserne til. Som det ses,
modtog Kundeservice og Inddrivelse det største antal henvendelser til behandling fra Borger- og
retssikkerhedschefen i 2016.
25
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0027.png
Tabel 14: Behandling af eksterne henvendelser til Borger- og
retssikkerhedschefen i 2014-2016
Forretningsområde/myndighed
2016
2015
Kundeservice
25
34
Indsats
5
5
Inddrivelse
34
30
HR og stab
8
5
Økonomi
2
0
Visiteringsfunktionen
13
19
Informationssikkerhed
0
0
Departementet
2
1
Skatteankestyrelsen
1
3
Borger- og retssikkerhedschefen
104
60
Anden myndighed
1
0
I alt
195
1)
157
2)
2014
47
8
28
3
0
17
2
2
0
40
0
147
3)
1) 13 henvendelser er behandlet i to forretningsområder/enheder, hvorfor det samlede tal er større end antallet af
eksterne henvendelser.
2) Ni henvendelser er behandlet i to forretningsområder/enheder, hvorfor det samlede tal er større end antallet af
eksterne henvendelser.
3) Fem henvendelser er behandlet i to forretningsområder/enheder, hvorfor det samlede tal er større end antallet af
eksterne henvendelser.
4. Afsluttede sager hos Folketingets Ombudsmand for Skatteministeriet
Det fremgår af Folketingets Ombudsmands beretning for 2016, at ombudsmanden har afsluttet 177
sager på Skatteministeriets område, jf. tabel 15. Der er tale om et fald på 27 afsluttede sager i
forhold til 2015, hvor Ombudsmanden afsluttede 204 sager på Skatteministeriets område.
Af de afsluttede sager er 23 sager blevet undersøgt, hvoraf to sager er afsluttet med kritik,
henstilling eller anbefaling. Disse to sager vedrører begge Departementet.
I 126 sager har Ombudsmanden givet anden form for behandling og hjælp til borgerne, fx
videresendelse af henvendelser til Skatteministeriet samt besvarelse af forespørgsler, vejledning mv,
mens 28 sager er blevet afvist af formelle grunde, fx klagerne var indgivet for sent eller sagerne
vedrørte forhold uden for Ombudsmandens kompetence.
26
 SAU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 11: Orientering om Borger- og retssikkerhedschefens årsberetning for 2016
1799955_0028.png
Tabel 15: Udfaldet af afsluttede ombudsmandssager i 2016 for
Skatteministeriet
1)
Undersøgelser
Anden
Afvisninger Sager
form for
af formelle i alt
Med kritik, Uden kritik,
grunde
henstilling,
henstilling, behandling
anbefalinger anbefalinger og hjælp
til
mv.
mv.
borgerne
Departementet
2
2
8
1
13
Landsskatteretten
0
4
4
2
10
Motorankenævn
0
0
1
0
1
SKAT
0
6
92
23
121
Skatteankenævn
0
3
1
0
4
Skatteankestyrelsen
0
6
20
2
28
I alt
2
21
126
28
177
1) Kilde: Folketingets Ombudsmands beretning for 2016, side 122.
27