REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Retsudvalget 2017-18
REU Alm.del Bilag 432
Offentligt

Borgernes tilfredshed

med politiet

JUSTITSMINISTERIETS FORSKNINGSKONTOR

SEPTEMBER 2018

ISBN 978-87-93469-16-7

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

SAMMENFATNING

Et af initiativerne til at forbedre politiets møde med borgerne udgøres af indeværende undersøgelse

af borgernes tilfredshed med politiet. Dataindsamlingen er gennemført af Danmarks Statistik blandt

en stikprøve, der er repræsentativ for befolkningen. I undersøgelsen afdækkes tilfredsheden med po-

litiet blandt personer, der på forskellig vis

–

eksempelvis fordi de har været udsat for en forbrydelse

eller involveret i en ulykke

–

har været i kontakt med politiet inden for de seneste 12 måneder.

Undersøgelsen viser, at borgerne samlet er tilfredse med deres kontakt til politiet i 68 pct. af tilfæl-

dene. Tilfredsheden er generelt lidt større, når det vedrører, hvor let det var at komme i kontakt med

politiet og den måde, politiet behandlede borgerne på. Omvendt er tilfredsheden generelt lidt lavere,

når det vedrører den information, som borgerne fik fra politiet, og hvad politiet foretog sig i forbin-

delse med sagen.

Ses på tilfredsheden fordelt på kontaktform, påviser analyserne en tendens til, at tilfredsheden med

politiet er størst blandt de borgere, der enten har ringet 112 eller har henvendt sig til politiet på gaden

eller et andet offentligt sted. Omvendt ses den klart laveste tilfredshed blandt de borgere, der har

henvendt sig via internettet.

I undersøgelsen indgår endvidere nogle spørgsmål, hvor borgerne med egne ord kan beskrive deres

tilfredshed eller utilfredshed med politiet. De åbne besvarelser peger som de øvrige analyser i retning

af, at borgerne efterspørger bedre opfølgning på deres henvendelse. Derudover indikerer de åbne

besvarelser, at borgerne i visse tilfælde har nogle forventninger i forbindelse med deres kontakt til

politiet, som politiet ikke indfrier. Det fremgår, at det i overvejende grad vedrører forventninger om,

at politiet sender en patrulje i flere tilfælde, end de rent faktisk gør. Det er på baggrund af datamate-

rialet ikke muligt at give konkrete politifaglige forklaringer på, eksempelvis hvorfor politiet ikke har

sendt en patrulje i de givne situationer. Ligeledes er det ikke muligt på baggrund af data at give mere

dybdegående forklaringer på uoverensstemmelsen mellem borgernes forventninger til, hvad politiet

burde foretage sig, og det politiet reelt foretog sig.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

1. INDLEDNING

I oktober 2017 lancerede Justitsministeriet en række initiativer, der skal give borgere en bedre ople-

velse, når de ringer 112 eller anmelder en forbrydelse til politiet. Et af initiativerne vedrørende poli-

tiets betjening af borgere er indeværende undersøgelse af borgernes tilfredshed med politiet.

Formålet med undersøgelsen er at få yderligere indsigt i borgernes møde med politiet med henblik på

muligheden for at tage yderligere tiltag, der kan forbedre politiets borgervendte betjening.

I undersøgelsen spørges personer, der på forskellig vis har været i kontakt med politiet inden for de

seneste 12 måneder, til deres tilfredshed med politiet. Det drejer sig om personer, som har været udsat

for en forbrydelse, været vidne til en forbrydelse, har anmeldt eller orienteret politiet om et mistæn-

keligt forhold, har orienteret politiet om et generende forhold, har været involveret i eller overværet

en ulykke, er blevet stoppet af politiet, har haft en praktisk forespørgsel eller har været i kontakt med

politiet af en anden årsag.

2. METODE OG DATAINDSAMLING

Data til brug for undersøgelsen er indsamlet af Danmarks Statistiks i perioden 14. juni

–

15. oktober

2017 som en del af Politiets tryghedsmålinger. De personer, der har deltaget i undersøgelsen, er ud-

valgt via Danmarks Statistiks CPR-register blandt befolkningen i alderen 15 år og derover. Der er

anvendt en stratificeret stikprøve, som er repræsentativ for de geografiske områder, som indgår i Po-

litiets Tryghedsindeks.

Som det fremgår af tabel 2.1, udgøres stikprøven af 21.675 personer. Svarprocenten i undersøgelsen

på 53 pct., idet der er gennemført interview med 11.474 personer.

Alle spørgsmålene vedrørende befolkningens tilfredshed med politiet har imidlertid ikke indgået i

hele dataindsamlingsperioden. En del af spørgsmålene har alene indgået siden 1. juli 2017. I perioden

frem til 15. oktober 2017 er indkommet 6.265 besvarelser. De personer, som frem til 1. juli 2017

havde besvaret de øvrige spørgsmål i undersøgelsen, er kontaktet skriftligt med henblik på at få dem

til at udfylde de supplerende spørgsmål. På den baggrund er indkommet 3.377 besvarelser. Dermed

er det samlede antal besvarelser vedrørende befolkningens tilfredshed med politiet 9.642, hvilket er

en svarprocent på 44.

Tabel 2.1. Stikprøvestørrelse, antal gennemførte interview og svarprocent.

Stikprøve

Politiets Tryghedsindeks

Tilfredshed med politiet

21.675

Antal interview

11.474

9.642

Svarprocent

53 %

44 %

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Dataindsamlingen foregår som både telefon-, web- og besøgsinterview. Der udsendes indledningsvist

et informationsbrev til alle personer i stikprøven. I brevet er et link til at udfylde spørgeskemaet på

internettet. De personer, som ikke har deltaget på internettet, er kontaktet telefonisk. Der er også

foretaget besøgsinterview i udvalgte områder, hvor svarprocenten er lav (eksempelvis i udsatte bo-

ligområder, hvor andelen af tilgængelige telefonnumre er lavere). Telefon- og besøgsinterview er

hovedsageligt foretaget på enten dansk eller engelsk.

Årsagen til, at nogle ikke har deltaget i undersøgelsen, fremgår af tabel 2.2. De to hyppigst forekom-

mende årsager vedrører, at personen ikke har deltaget via webundersøgelsen, og at Danmarks Statistik

enten ikke har kunnet finde et telefonnummer på vedkommende, eller at vedkommende ikke har kun-

net træffes pr. telefon på trods af, at de er forsøgt kontaktet mindst fire gange.

Tabel 2.2. Årsager til bortfald.

Andel

Ikke fundet telefon-

nummer

Ikke kontaktet grundet

fx ugyldig adresse

Ikke kontakt på tele-

fonnummer

Ikke truffet

Nægter at deltage

Delvist gennemført

Sprogvanskeligheder

Ikke besvaret spørgs-

målene vedr. tilfreds-

hed

Øvrigt bortfald

I alt

22 %

23 %

16 %

15 %

100 %

Antal

2684

1109

2779

1914

367

834

1832

493

12.033

Andel af hele

stikprøven

12 %

13 %

56 %

Typisk er det ikke tilfældigt fordelt, hvem der deltager, og hvem der ikke deltager, i en sådan befolk-

ningsundersøgelse.

For at undgå at denne skævhed påvirker resultaterne, er der udarbejdet vægte, der anvendes i analy-

serne. Vægtene er udarbejdet af Danmarks Statistik og er baseret på oplysninger om køn, alder, fa-

milietype, socioøkonomisk status og herkomst.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

2.1. Spørgsmålene i undersøgelsen

De personer, som har angivet, at de har været i kontakt med politiet inden for de seneste 12 måneder,

fordi de har været udsat for en forbrydelse, vidne til en forbrydelse, anmeldt et mistænkeligt forhold,

orienteret om et generende forhold eller været involveret i/overværet en ulykke, er stillet seks for-

skellige spørgsmål vedrørende deres tilfredshed i forbindelse med kontakten. Spørgsmålene angår:

1. Tilfredshed samlet set

2. Tilfredshed med, hvor let det var at komme i kontakt med politiet

3. Tilfredshed med det, som politiet foretog sig i sagen

4. Tilfredshed med den information, de fik fra politiet i sagen

5. Tilfredshed med den måde, som politiet behandlede dem på

6. Øvrige grunde til tilfredshed eller utilfredshed.

De personer, som er blevet stoppet af politiet, har haft en praktisk forespørgsel eller har haft kontakt

af andre årsager, er alene stillet det første spørgsmål vedrørende deres tilfredshed samlet set.

De fem førstnævnte

tilfredshedsspørgsmål besvares på skalaen: ’meget tilfreds’, ’tilfreds’, ’hverken

tilfreds eller utilfreds’, ’utilfreds’ og ’meget utilfreds’. For det sjette spørgsmål angives svaret ikke

på en skala, men besvarelsen skrives derimod med egne ord i et tekstfelt. Besvarelserne af det åbne

spørgsmål er efterfølgende inddelt i forskellige kategorier af Justitsministeriets Forskningskontor.

2.2. Datarensning og

–analyse

Analyserne af datamaterialet består af simple frekvensfordelinger og krydstabeller. For krydstabel-

lerne er desuden beregnet et signifikansniveau. Dette gøres for at kunne vurdere, hvorvidt en given

sammenhæng er en tilfældig eller en reel sammenhæng. Sammenhængen angives med en p-værdi

under tabellerne. Hvis p-værdien er under 0,05, betyder det, at sandsynligheden for at sammenhængen

er tilfældig, er mindre end 5 pct. Ved en sådan p-værdi opfattes sammenhængen som statistisk signi-

fikant.

I analyserne er ’meget tilfreds’ og ’tilfreds’ kodet sammen, mens ’meget utilfreds’ og ’utilfreds’ er

kodet sammen.

I tabellerne indgår alene de besvarelser, hvor der er taget stilling til spørgsmålet, dvs. er der svaret

’ved ikke’ eller ’ønsker ikke at svare’, indgår besvarelsen ikke i tabellen. Antallet af ’ved ikke’ og

’ønsker ikke at svare’-besvarelser

fremgår under hver enkelt tabel.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

3. KONTAKT TIL POLITIET

I undersøgelsen er borgerne spurgt til forskellige former for kontakt til politiet inden for de seneste

12 måneder.

Af tabel 3.1 fremgår, at 7,5 pct. af borgerne har været i kontakt med politiet, fordi de har været udsat

for en forbrydelse, mens 4,1 pct. har været vidne til en forbrydelse, og 2,7 pct. har været involveret i

eller overværet en ulykke. 4,6 pct. har anmeldt eller orienteret om et mistænkeligt forhold, mens 5,8

pct. har orienteret om et generende forhold. 7 pct. er blevet stoppet af politiet, mens 5,9 pct. har haft

en praktisk forespørgsel til politiet.

10,1 pct. har været i kontakt med politiet af en anden, ikke nærmere specificeret årsag.

Det bemærkes, at samme person kan have haft flere forskellige kontakter til politiet inden for de

seneste 12 måneder og dermed indgå flere gange i tabellen.

Samlet set har 31,3 pct. af borgerne haft en eller flere af de nævnte former for kontakt til politiet inden

for de seneste 12 måneder.

Tabel 3.1. Har du inden for de seneste 12 måneder været i kontakt med politiet, fordi:

Årsager til kontakt

Du havde været udsat for en forbrydelse (fx tyveri, trusler eller vold)

Du havde været vidne til en forbrydelse, hvor du ikke selv var offer

Du anmeldte eller orienterede politiet om et mistænkeligt forhold (fx at

en person så ud til at begå indbrud)

Du ville orientere politiet om noget, der var til gene for dig eller andre

(fx at en person råbte på gaden, høj musik eller en ulovligt parkeret bil)

Du havde været involveret i eller overværet en ulykke (fx en trafik-

ulykke eller en brand)

Du blev stoppet af politiet (fx på gaden eller imens du kørte bil)

Du havde en praktisk forespørgsel (fx henvendelse omkring åbningsti-

der, hittegods eller erhvervelse af våbentilladelse)

Anden årsag

Andel af befolkningen

7,5 %

4,1 %

4,6 %

5,8 %

2,7 %

7,0 %

5,9 %

10,1 %

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

TILFREDSHED OG ÅRSAG TIL KONTAKT TIL POLITIET

Som det fremgår af figur 4.1, angiver borgerne i knap syv ud af ti tilfælde af kontakt, at de samlet set

var tilfredse med politiet.

Det bemærkes, at figuren ikke angiver andelen af tilfredse personer, idet hver enkelt som tidligere

nævnt kan have haft flere kontakter til politiet af forskellige årsager og derfor indgå flere gange.

Supplerende analyser viser en tendens til, at kvinder hyppigere er tilfredse end mænd, og at personer

over 40 år hyppigere er tilfredse end de yngre. Begge forskelle er statistisk signifikante.

Figur 4.1. Hvor tilfreds eller utilfreds var du samlet set med politiet?

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tilfreds

Hverken tilfreds eller utilfreds

Utilfreds

16 %

17 %

68 %

Af tabel 4.1 fremgår den samlede tilfredshed med politiet fordelt efter årsagen til kontakten. Andelen

af tilfredse varierer mellem 58 og 81 pct. Den største andel af tilfredse findes blandt personer, som

har kontaktet politiet, fordi de har været involveret i eller overværet en ulykke. Blandt disse angiver

godt otte ud af ti at være tilfredse. Den laveste andel af tilfredse findes blandt personer, som har været

i kontakt med politiet, fordi de ville orientere om et generende forhold, eksempelvis at en person råbte

på gaden, høj musik eller en ulovligt parkeret bil. Her angiver knap seks ud af ti, at de er tilfredse

med politiet.

Den største andel af utilfredse findes blandt personer, som har været udsat for en forbrydelse. Her

angiver godt en femtedel, at de er utilfredse.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Tabel 4.1. Samlet tilfredshed fordelt efter årsag til kontakt til politiet.

An-

meldt/

oriente-

ret om

mistæn-

keligt

forhold

62 %

Oriente-

ret om

gene-

rende

forhold

58 %

Involve-

ret i el-

ler over-

været

ulykke

81 %

Praktisk

fore-

spørg-

sel

Udsat

for for-

brydelse

Vidne til

forbry-

delse

Stoppet

politiet

Andre

årsager

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt

(vægtet

antal)*

60 %

63 %

69 %

75 %

71 %

19 %

21 %

23 %

11 %

16 %

10 %

13 %

22 %

100 %

715

16 %

100 %

389

17 %

100 %

222

19 %

100 %

238

100 %

164

15 %

100 %

670

16 %

100 %

565

15 %

100 %

968

*I alt 34

borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P < 0,001.

Af tabel 4.2 fremgår, at borgerne overordnet set er tilfredse med, hvor let det var at komme i kontakt

med politiet, i syv ud af ti tilfælde af kontakt. Som det fremgår af tabellen, varierer andelen af tilfredse

borgere mellem 66 og 77 pct. Det højeste andel af tilfredse findes blandt de personer, som har kon-

taktet politiet, fordi de har været involveret i eller overværet en ulykke, mens den laveste andel findes

blandt dem, der har kontaktet politiet, fordi de har været udsat for en forbrydelse.

Andelen af utilfredse ligger typisk omkring 12 pct. For personer, der har været involveret i eller over-

været en ulykke, er andelen af utilfredse seks pct.

Tabel 4.2. Tilfredshed med hvor let det var at komme i kontakt med politiet fordelt efter årsag til

kontakt til politiet.

Udsat for

forbrydelse

Vidne til

forbrydelse

Anmeldt/

orienteret

om mistæn-

keligt for-

hold

69 %

19 %

12 %

100 %

219

Orienteret

generende

forhold

74 %

14 %

12 %

100 %

235

Involveret i

eller

overværet

ulykke

77 %

17 %

100 %

148

I alt

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

66 %

21 %

13 %

100 %

703

71 %

17 %

12 %

100 %

380

70 %

18 %

12 %

100 %

1.685

*I alt 71

borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P > 0,05.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Borgernes tilfredshed med, hvad politiet foretog sig i forbindelse med sagen, er generelt lidt lavere,

end tilfredsheden med, hvor let det var at komme i kontakt med politiet. Som det fremgår af tabel 4.3

er borgerne samlet set tilfredse med det, politiet foretog sig i sagen, i seks ud af ti tilfælde. Andelen

af tilfredse varierer mellem 56 pct. blandt dem, der har været udsat for en forbrydelse, og 67 pct.

blandt dem, der har været involveret i eller overværet en ulykke.

Den største andel af utilfredse findes blandt dem, der har været udsat for en forbrydelse, hvor knap

en fjerdedel er utilfreds med det, politiet foretog sig.

Tabel 4.3. Tilfredshed med det politiet foretog sig fordelt efter årsag til kontakt til politiet.

Udsat for

forbrydelse

Vidne til

forbrydelse

Anmeldt/

orienteret

om mistæn-

keligt for-

hold

60 %

22 %

18 %

100 %

191

Orienteret

generende

forhold

63 %

16 %

21 %

100 %

201

Involveret i

eller

overværet

ulykke

67 %

17 %

15 %

100 %

146

I alt

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

56 %

21 %

24 %

100 %

643

64 %

17 %

19 %

100 %

326

60 %

19 %

21 %

100 %

1.507

* I alt 207 borgere, fordelt over de fem årsager til kontakt, har angivet, at de ikke ved, hvad politiet foretog sig, mens i

alt 43

borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P > 0,05.

Af tabel 4.4 fremgår tilfredsheden med den information, borgerne fik fra politiet, eksempelvis opda-

teringer omkring sagens forløb. Samlet set er borgerne tilfredse hermed i godt halvdelen af tilfældene,

mens godt en femtedel er hverken tilfredse eller utilfredse og ligeledes en femtedel er utilfredse.

Andelen af tilfredse varierer mellem 50 og 67 pct. Den største andel af tilfredse findes blandt dem,

der har orienteret politiet om et generende forhold, mens den laveste andel findes blandt dem, der har

været udsat for en forbrydelse.

Igen findes den største andel af utilfredse blandt dem, der har været udsat for en forbrydelse. Her er

godt en fjerdedel utilfredse.

Til spørgsmålet vedrørende information indgår en svarmulighed, der angår, at borgeren ikke har mod-

taget nogen information og ikke havde behov herfor. Denne er ikke inkluderet i tabel 4.4. Det kan

imidlertid diskuteres, hvorvidt de borgere, der har svaret dette, også kan regnes som tilfredse. I så

fald vil den samlede tilfredshed være 63 pct. og ligge mellem 56 og 71 pct. for de forskellige kon-

taktårsager.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Tabel 4.4. Tilfredshed med information fra politiet fordelt efter årsag til kontakt til politiet.

Udsat for

forbry-

delse

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

50 %

24 %

26 %

100 %

623

Vidne til

forbrydelse

58 %

27 %

14 %

100 %

277

Anmeldt/

orienteret

om mistæn-

keligt for-

hold

62 %

17 %

22 %

100 %

192

Orienteret

generende

forhold

67 %

12 %

21 %

100 %

208

Involveret i

eller

overværet

ulykke

60 %

26 %

13 %

100 %

143

I alt

57 %

22 %

21 %

100 %

1.443

* I alt 251 borgere, fordelt over de fem årsager til kontakt, har angivet, at de ikke fik nogen information og ikke havde

behov herfor, mens i alt 60

borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen.

P < 0,001.

Af tabel 4.5 fremgår, at borgerne i godt syv ud af ti tilfælde er tilfredse med den måde, som de per-

soner, de havde kontakt med i politiet, behandlede dem på. Andelen af tilfredse varierer mellem 66

og 76 pct. Blandt dem, der har været vidne til en forbrydelse, dem der har anmeldt eller orienteret om

et mistænkeligt forhold, dem der har orienteret om et generende forhold og dem, der har været invol-

veret i eller overværet en ulykke er omkring tre fjerdedele tilfredse. Blandt dem, der har været udsat

for en forbrydelse, er andelen af tilfredse lidt lavere. Her er to tredjedele tilfredse.

Den største andel af utilfredse findes blandt dem, der har anmeldt eller orienteret om et mistænkeligt

forhold, hvor knap en femtedel er utilfredse.

Tabel 4.5. Tilfredshed med den måde politiet behandlede borgeren på fordelt efter årsag til kontakt

til politiet.

Udsat for

forbrydelse

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

66 %

20 %

14 %

100 %

642

Vidne til

forbrydelse

75 %

19 %

100 %

355

Anmeldt/

orienteret

om mistæn-

keligt for-

hold

74 %

19 %

100 %

219

Orienteret

generende

forhold

76 %

10 %

14 %

100 %

224

Involveret i

eller

overværet

ulykke

75 %

14 %

11 %

100 %

133

I alt

71 %

16 %

12 %

100 %

1.573

* I alt 118 borgere, fordelt over de fem årsager til kontakt, har angivet, at de ikke havde direkte kontakt til personer i

politiet, mens i alt 65

borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P<0,001.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Samlet set peger ovenstående på, at borgernes tilfredshed med politiet er størst, når det omhandler,

hvor let det var at komme i kontakt med politiet, og hvordan politiet behandlede borgeren. Omvendt

ses at være lidt lavere tilfredshed, når det omhandler den information, borgeren modtog fra politiet,

og det politiet foretog sig i sagen.

I relation til årsagen til kontakt til politiet ses en tendens til, at dem der har været involveret i eller

overværet en ulykke i størst grad er tilfredse, mens dem, der har været udsat for en forbrydelse, i

lavest grad er tilfredse.

5. TILFREDSHED OG KONTAKTFORM

Mens afsnit 4 har omhandlet borgernes tilfredshed med politiet fordelt efter årsagen til kontakt, om-

handler indeværende afsnit tilfredsheden fordelt efter, hvordan borgeren er kommet i kontakt med

politiet. I det følgende skelnes derfor ikke mellem årsagerne til kontakt, men alene kontaktform. I

analyserne indgår alene personer, der har været i kontakt med politiet, fordi de har været udsat for en

forbrydelse, vidne til en forbrydelse, anmeldt et mistænkeligt forhold, orienteret om et generende

forhold eller været involveret i/overværet en ulykke. De personer, som er blevet stoppet af politiet,

har haft en praktisk forespørgsel eller har haft kontakt af andre årsager er ikke stillet spørgsmålet

vedrørende kontaktform og indgår derfor ikke.

Af figur 5.1 fremgår, at borgerne i knap halvdelen af tilfældene er kommet i kontakt med politiet ved

at have ringet 114. I 16 pct. af tilfældene har borgeren ringet 112, i ni pct. af tilfældene har borgeren

henvendt sig via internettet, dvs. mail eller politiets hjemmeside, i syv pct. af tilfældene har borgeren

henvendt sig til politiet på gaden eller andet offentligt sted og i fem pct. af tilfældene har borgeren

henvendt sig via fremmøde på en politistation. I knap hvert femte af tilfældene har borgeren henvendt

sig på en anden, ikke specificeret måde.

Det bemærkes, at figuren ikke angiver andelen af personer, men andelen af kontakter, idet hver enkelt

som tidligere nævnt kan have haft flere kontakter til politiet af forskellige årsager. Samme person kan

derfor have henvendt sig flere gange enten via samme kontaktform eller via forskellige kontaktfor-

mer.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Figur 5.1.Hvordan kom du i kontakt med politiet?

50%

45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

Ringet 114

Internettet (Hjemmeside/mail)

Anden måde

Henvendelse på gaden/offentligt sted

Ringet 112

Fremmøde på politistation

19 %

16 %

44 %

Af tabel 5.1 fremgår, hvor tilfredse borgerne samlet set har været med deres kontakt til politiet, fordelt

efter hvordan de har kontaktet politiet. Andelen af tilfredse varierer mellem 44 og 72 pct. Den største

andel af tilfredse findes i de tilfælde, hvor borgerne har kontaktet politiet ved at ringe 112. I godt syv

ud af ti af disse tilfælde angiver borgerne at være tilfredse. Den laveste andel af tilfredse findes i

tilfælde, hvor borgerne har været i kontakt med politiet via internettet. I godt fire ud af ti tilfælde

angiver borgere, der har været i kontakt med politiet via internettet, at de er tilfredse med politiet.

Den største andel af utilfredse findes i tilfælde, hvor borgerne enten har henvendt sig på en politista-

tion eller via internettet. I begge tilfælde er borgerne utilfredse i godt en fjerdedel af tilfældene.

Tabel 5.1. Samlet tilfredshed fordelt efter kontaktform.

Ringet

112

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

72 %

13 %

15 %

100 %

271

Ringet

114

61 %

20 %

18 %

100 %

753

Fremmøde

på politi-

station

66 %

27 %

100 %

Henven-

delse på ga-

den/offent-

ligt sted

67 %

23 %

10 %

100 %

112

Internettet

(Hjemme-

side/mail)

44 %

29 %

27 %

100 %

153

Anden

måde

63 %

19 %

18 %

100 %

330

I alt 34 borgere har

angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P < 0,001.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Borgernes tilfredshed med, hvor let det var at komme i kontakt med politiet, fremgår af tabel 5.2.

Andelen af tilfredse varierer mellem 48 og 74 pct. Den højeste andel af tilfredse findes i de tilfælde,

hvor borgerne har kontaktet politiet ved at ringe 112, 114, har mødt op på en politistation eller har

henvendt sig til politiet på gade eller et andet offentligt sted. For alle fire kontaktformer gælder, at

borgerne er tilfredse i godt syv ud af ti tilfælde. Den laveste andel af tilfredse findes igen blandt de

tilfælde, hvor borgerne har kontaktet politiet via internettet.

Den største andel af utilfredse findes i tilfælde, hvor borgerne har henvendt sig på en politistation.

Her angiver borgerne, at de er utilfredse i en fjerdedel af tilfældene.

Tabel 5.2. Tilfredshed med hvor let det var at komme i kontakt med politiet fordelt efter kontaktform.

Ringet

112

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)*

74 %

11 %

15 %

100 %

265

Ringet

114

72 %

18 %

10 %

100 %

751

Fremmøde

på politi-

station

73 %

25 %

100 %

Henven-

delse på ga-

den/offent-

lig sted

73 %

21 %

100 %

107

Internettet

(Hjemme-

side/mail)

48 %

41 %

11 %

100 %

148

Anden

måde

68 %

20 %

12 %

100 %

308

*I alt 71 borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P < 0,001.

Borgernes tilfredshed med, hvad politiet foretog sig i forbindelse med sagen, er som tidligere nævnt

generelt lidt lavere, end tilfredsheden med hvor let det var at komme i kontakt med politiet. Den

største andel af tilfredse findes i tilfælde, hvor borgerne har henvendt sig til politiet på gaden eller et

andet offentligt sted, mens den laveste andel af tilfredse endnu en gang findes i tilfælde, hvor borgerne

har kontaktet politiet via internettet, jf. tabel 5.3.

Den største andel af utilfredse findes igen i tilfælde, hvor borgerne enten har henvendt sig på en

politistation eller via internettet. I begge tilfælde er borgerne utilfredse i godt en fjerdedel af tilfæl-

dene.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Tabel 5.3. Tilfredshed med det politiet foretog sig fordelt efter kontaktform.

Ringet

112

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)

68 %

12 %

20 %

100 %

262

Ringet

114

57 %

22 %

21 %

100 %

657

Fremmøde

på politi-

station

61 %

12 %

27 %

100 %

Henven-

delse på ga-

den/offent-

lig sted

80 %

12 %

100 %

Internettet

(Hjemme-

side/mail)

43 %

30 %

27 %

100 %

120

Anden

måde

60 %

17 %

23 %

100 %

270

* I alt 207 borgere, fordelt over de seks kontaktformer, har angivet, at de ikke ved, hvad politiet foretog sig, mens i alt

43 borgere har

angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’. Disse indgår ikke i tabellen.

P < 0,001.

Af tabel 5.4 fremgår tilfredsheden med den information, borgerne fik fra politiet, eksempelvis opda-

teringer omkring sagens forløb, fordelt efter kontaktform. Andelen af tilfredse varierer mellem 32 og

67 pct. Den største andel af tilfredse findes i de tilfælde, hvor borgerne har ringet 112, mens den

laveste andel af tilfredse endnu en gang findes i tilfælde, hvor borgerne har kontaktet politiet via

internettet.

Den klart største andel af utilfredse findes i tilfælde, hvor borgerne har henvendt sig via internettet.

Her er borgerne utilfredse i knap fire ud af ti tilfælde.

Som tidligere nævnt er der i forbindelse med spørgsmålet vedrørende information en svarmulighed,

der angår, at borgeren ikke har modtaget nogen information og ikke havde behov herfor. Denne er

ikke inkluderet i tabel 5.4. Det kan imidlertid diskuteres, hvorvidt de borgere, der har svaret dette,

også kan regnes som tilfredse. I så fald vil tilfredsheden ligge mellem 46 og 76 pct. for de forskellige

kontaktformer.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Tabel 5.4. Tilfredshed med information fra politiet fordelt efter kontaktform.

Ringet

112

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)

67 %

13 %

19 %

100 %

245

Ringet

114

59 %

23 %

19 %

100 %

663

Fremmøde

på politi-

station

56 %

20 %

24 %

100 %

Henven-

delse på ga-

den/offent-

lig sted

62 %

14 %

25 %

100 %

Internettet

(Hjemme-

side/mail)

32 %

31 %

37 %

100 %

121

Anden

måde

51 %

28 %

21 %

100 %

260

* I alt 251 borgere, fordelt over de seks kontaktformer til kontakt, har angivet, at de ikke fik nogen information og ikke

havde behov herfor, mens i alt 60 borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabel-

len. P < 0,001.

Af tabel 5.5 fremgår borgernes tilfredshed med den måde, som de personer, de havde kontakt med i

politiet, behandlede dem på, fordelt efter kontaktform. Andelen af tilfredse varierer mellem 55 og 80

pct. I de tilfælde, hvor borgerne har henvendt sig til politiet på gaden eller et andet offentligt sted, er

otte ud af ti tilfredse, mens dette gælder for godt halvdelen i de tilfælde, hvor borgerne har kontaktet

politiet via internettet.

Den største andel af utilfredse findes igen i tilfælde, hvor borgerne enten har henvendt sig på en

politistation eller via internettet. Her er borgerne utilfredse i henholdsvis 18 og 17 pct. af tilfældene.

Tabel 5.5. Tilfredshed med den måde politiet behandlede borgeren på fordelt efter kontaktform.

Ringet

112

Tilfreds

Hverken til-

freds eller

utilfreds

Utilfreds

I alt (pct.)

I alt (vægtet

antal)

73 %

17 %

10 %

100 %

251

Ringet

114

73 %

16 %

12 %

100 %

730

Fremmøde

på politi-

station

75 %

18 %

100 %

Henven-

delse på ga-

den/offent-

lig sted

80 %

12 %

100 %

Internettet

(Hjemme-

side/mail)

55 %

28 %

17 %

100 %

109

Anden

måde

72 %

16 %

12 %

100 %

276

* I alt 118 borgere, fordelt over de seks kontaktformer til kontakt, har angivet, at de ikke havde direkte kontakt til perso-

ner i politiet, mens i

alt 65 borgere har angivet ’Ved ikke’ eller ’Ønsker ikke at svare’.

Disse indgår ikke i tabellen. P <

0,01.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Samlet set peger ovenstående på, at tilfredsheden med politiet er størst i de tilfælde, hvor borgerne

enten har ringet 112 eller har henvendt sig til politiet på gaden eller et offentligt sted. Omvendt ses

den klart laveste tilfredshed i de tilfælde, hvor borgerne har henvendt sig via internettet.

I de tilfælde, hvor borgerne har kontaktet politiet via internettet, er det især tilfredsheden med den

information, de fik fra politiet, der er lav. Som nævnt indledningsvis indgår der et åbent spørgsmål i

spørgeskemaet, hvor borgerne med egne ord har kunnet angive, om der er andre årsager til, at de er

enten tilfredse eller utilfredse med deres kontakt til politiet. Det er de færreste af de borgere, der har

henvendt sig via internettet, og som er utilfredse, der har uddybet deres holdning via de åbne spørgs-

mål i spørgeskemaet. Blandt de få, der har noteret en bemærkning, ses en tendens til, at manglende

tilbagemelding eller opfølgning på sagen er årsagen til utilfredsheden. En borger skriver:

”En

tilbagemelding på mail eller pr. telefon ville være godt, for så ved man, at po-

litiet

tager sagen alvorligt.”

6. BORGERNES ØVRIGE BEMÆRKNINGER VEDRØRENDE TILFREDS-

HED

I tabel 6.1 er borgernes besvarelser på de åbne tilfredshedsspørgsmål kategoriseret. Kategorierne er

dannet ved at gå eksplorativt til værks, dvs. alle besvarelser er gennemlæst med henblik på at udfinde

de relevante temaer, hvorefter hver enkelt besvarelse er kodet som en eller flere kategorier svarende

til de udfundne tematikker.

Det er langt fra alle, der har skrevet en bemærkning til det åbne spørgsmål. I de tilfælde, hvor borgerne

har noteret en besvarelse, angår fire ud af ti oplevelser, hvor borgeren har været tilfreds, mens de

resterende angår tilfælde, hvor borgerne har været utilfredse med kontakten til politiet.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

Tabel 6.1. Øvrige bemærkninger vedrørende tilfredshed eller utilfredshed med politiet.

Tilfreds med politiets behandling

Tilfreds med hvad politiet foretog sig

Tilfreds

Tilfreds med information

Tilfreds med tilgængelighed

Utilfreds med politiets behandling

Utilfreds med hvad politiet foretog sig

Utilfreds

Manglende information

Utilfreds med tilgængelighed

Utilfreds med eksterne faktorer

I alt (pct.)

I alt (vægtet antal)

17 %

21 %

12 %

100 %

500

25 %

12 %

En fjerdedel af alle besvarelserne vedrører

tilfredshed med politiets behandling af borgeren.

Herunder

nævnes typisk, at borgeren har en oplevelse af at blive taget seriøst, at politiet agerede venligt, hjælp-

somt og forstående i en god tone. Eksempelvis nævnes:

”Fantastisk beroligende og forklarende. Det var en god oplevelse ift. omstændighe-

derne.”

”Det var nemt at komme igennem, alle, jeg snakkede med, var super søde og pro-

fessionelle. Man afsluttede opkaldet med en god følelse i kroppen og man følte,

man

var blevet taget seriøst. Rigtig godt arbejde!”

I nogle tilfælde kobles tilfredsheden sammen med, at borgeren ligeledes er tilfreds med, hvad politiet

foretog sig. Der er dog også tilfælde, hvor borgerne er tilfreds med politiets måde at behandle dem

på, selvom sagen ikke er afsluttet som håbet. Eksempelvis nævner en borger:

”De var høflige,

men kunne ikke gøre noget ved tyveriet.”

I godt hver tiende besvarelse nævnes, at borgerne er

tilfredse på grund af det, politiet foretog sig i

forbindelse med henvendelsen.

Herunder nævnes i langt hovedparten af tilfældene at tilfredsheden

vedrører, at politiet rykkede hurtigt ud.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

I godt hver femte besvarelse angives, at borgerne er

utilfredse med, hvad politiet foretog sig i forbin-

delse med henvendelsen.

Herunder nævnes især utilfredshed med, at politiet ikke rykkede ud, eller at

de var for langsomme til at rykke ud:

”De kommer ikke, når man ringer efter dem.”

Derudover gives i flere besvarelser udtryk for utilfredshed med, at politiet ikke foretager sig nok,

eksempelvis at de ikke gør andet end at notere anmeldelsen, eller at de ikke tjekker overvågningska-

meraer til brug for sagen. Eksempelvis nævnes:

”Det er dybt frustrerende, at politiet ikke gør noget andet end at tage rapport”

I nogle besvarelser udtrykker borgerne endvidere utilfredshed med, at politiet ikke foretager en an-

holdelse i sagen, på trods af at de

–

ifølge borgeren

–

har kendskab til gerningspersonen. Slutteligt

angives i nogle besvarelser utilfredshed med, at politiets arbejde ikke har løst de pågældende proble-

mer.

Det bør understreges, at det af besvarelserne er borgernes egne, subjektive vurderinger af politiets

ageren, som fremgår. Det er på baggrund af datamaterialet ikke muligt at give konkrete politifaglige

forklaringer på, eksempelvis hvorfor politiet ikke har sendt en patrulje i de givne situationer. Ligele-

des er det ikke muligt på baggrund af data at give mere dybdegående forklaringer på uoverensstem-

melsen mellem borgernes forventninger til, hvad politiet burde foretage sig, og det politiet reelt fore-

tog sig.

I en ny undersøgelse fra Trygfonden

påvises, at borgernes forventninger til, hvorvidt politiet vil yde

den fornødne hjælp i forskellige situationer, er mindsket gennem de senere år. Det bør understreges,

at undersøgelsen ikke er baseret på oplevelser vedrørende konkrete tilfælde af kontakt til politiet, men

på befolkningens generelle holdninger. Af undersøgelsen fremgår videre, at politiet ifølge borgernes

vurderinger prioriterer så godt som alle opgaver for lavt. Det bemærkes, at borgerne ikke bedes prio-

ritere mellem forskellige opgaver og dermed kan tilkendegive ønsker om opprioritering uden at for-

holde til ressourceforbrug mv. Undersøgelsen kan i lighed med indeværende undersøgelse ikke give

nogle forklaringer på borgernes holdninger.

Andersen, Jacob, Anders Hede og Jørgen Goul Andersen 2017:

Tilliden til samfundets bærebjælker.

Trygfonden.

REU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 432: Orientering vedr. rapporten "Borgernes tilfredshed med politiet", fra justitsministeren

I 17 pct. af besvarelserne angiver borgerne, at de er

utilfredse med den måde, politiet behandlede dem

på.

Det handler i langt overvejende grad om, at borgerne ikke føler, at politiet tager dem alvorligt. I

nogle tilfælde er det ikke uddybet, hvorfor borgeren har denne oplevelse, eksempelvis:

”Jeg følte overhovedet ikke, at de tog det alvorligt.”

I andre tilfælde knyttes oplevelsen an til, at politiet ikke foretog sig det, borgeren forventede. Eksem-

pelvis nævner en borger:

”Det virkede som om, de var ligeglade. Jeg tror ikke en gang, at der blev oprettet

en sag.”

I få tilfælde skyldes utilfredsheden med den måde, politiet behandlede borgerne på, at politiets tone

over for borgeren var uhøflig, nedladende eller på anden måde ubehagelig.

I 12 pct. af besvarelserne angives, at borgerne er

utilfredse på grund af manglende information i

forbindelse med henvendelsen.

Det skyldes i hovedparten af tilfældene manglende opfølgning i sagen.

En borger nævner:

”Jeg fik ikke at vide, om der blev gjort noget overhovedet efterfølgende, hvilket

gjorde mig utryg.”

I enkelte (fem pct.) af besvarelserne nævner borgerne, at de er

utilfredse med tilgængeligheden.

Ek-

sempelvis nævnes, at det for enkelte har været vanskeligt at komme igennem til politiet pr. telefon,

herunder at tastevejledningen (IVR-menuen) på 114 er for lang.

I enkelte andre (fem pct.) af tilfældene angår besvarelserne

utilfredshed med faktorer, der ikke er

direkte knyttet til den konkrete kontakt,

eksempelvis en holdning om at politiet ikke har nok ressour-

cer, at ressourcerne prioriteres forkert eller utilfredshed med sagens videre forløb i straffesagskæden.

Samlet set peger besvarelserne i fritekstfelterne således på samme tendens som de øvrige analyser,

nemlig at tilfredsheden med, hvad politiet foretog sig i sagen, og med informationen i sagen kan

forbedres. De åbne besvarelser går lidt dybere end de øvrige analyser og giver en indikator på, at

borgerne efterspørger bedre opfølgning på deres henvendelse. Derudover indikerer de åbne besvarel-

ser, at borgerne i visse tilfælde har nogle forventninger i forbindelse med deres kontakt til politiet,

som politiet ikke indfrier. Det fremgår, at det i overvejende grad drejer sig om forventninger om, at

politiet sender en patrulje i flere tilfælde, end de rent faktisk gør. På baggrund af datamaterialet er det

ikke muligt at vurdere de konkrete disponeringer fra et politifagligt perspektiv.