BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Beskæftigelsesudvalget 2017-18
BEU Alm.del Bilag 63
Offentligt

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse

Udbetaling Danmarks opgaveløsning i 2016



Udbetaling Danmarks bestyrelse oplyser i Årsrapporten, at Udbetaling

Danmarks opgaver er løst effektivt og til konkurrencedygtige priser.

Årsregnskabet giver ikke anledning til forbehold hos revisionen.

Aktivitetsstigning for ordningsvirksomheden mv.



Udbetaling Danmark har i 2016 forvaltet forskellige myndighedsopgaver for

over 211 mia. kr. eller 2,0 pct. mere end året før.



Udbetaling Danmark har i 2016 fået ansvaret for nye administrationsområder,

og der er indført ny lovgivning i 2016 herunder nyt barselssystem, loft over

kontanthjælp, Statslige Finansielle Ordninger (SFO), efterregulering af pension

mv. (Årsrapport).

Stigning i de samlede administrationsomkostninger



Der er betalt 1.002 mio. kr. til administration i 2016 mod 881 mio. kr. året før,

dvs. 121 mio. kr. eller 14 pct. mere.



Der er på den kommunale kundedrift gennemført effektiviseringer i 2016. Den

kommunalt finansierede kundedrift ekskl. nyt IT-bidrag faldt således fra 703

mio. kr. i 2015 til nu 678 mio. kr., dvs. med 3,7 procent. Kommunerne har

desuden fra 2016 betalt IT-bidrag for i alt 21 mio. kr.



Den statslige, bevillingstyrede kundedrift er steget fra 87 mio. kr. i 2015 til 93

mio. kr. i 2016.



De øvrige administrationsomkostninger (projekt-, låne-, eksternt- og

gebyrfinansierede omkostninger) inkl. etableringsomkostninger er steget fra 91

mio. kr. i 2015 til 210 mio. kr. i 2016 bl.a. som følge af

konkurrenceudsættelsesprogrammet (Årsrapport).

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Store effektiviseringsgevinster



Tilsynet noterer, at Udbetaling Danmark

har øget effektiviteten i kundedriften i

2016.



Det kan med fordel i årsrapporten

uddybes, hvorledes effektiviseringerne

bliver beregnet, og hvorledes udviklingen

har været over en årrække

–

fx siden 2013.

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen

Nøgletal for administrationsomkostninger



Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling i

omkostningerne til administration, bl.a. fordelt på de

større sagsområder.



Tilsynet har udarbejdet nøgletalstabeller, som

fremover bedes tilsendt sammen med årsrapporterne

enten som en integreret del af rapporten eller som et

samlet nøgletalsbilag, jf. skabelon i bilag 1,

tilsynsområde 1, tabel 1-3.



Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for

2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets

øvrige opfølgende spørgsmål.

Overblik over budget- og regnskabstal



Tilsynet ønsker, at budgettal præsenteres sammen med

regnskabstallene i de kommende årsrapporter.

1. Effektiv administration af offentlige ydelser og tilskud til borgere og virksomheder

2. Borgeren i centrum og retssikkerhed i administrationen

Generel status



Sagsbehandlingstiden og klagesagsbehandling er en central indikation på

retssikkerhed. Det fremgår af Ankestyrelsens redegørelse om behandling af

klagesager i 2016, at sagsbehandlingsfristerne overholdes på de fleste

ydelsesområder, remonstrationsprocenten er faldet på tværs af

ydelsesområderne og omgørelsesprocenten i Ankestyrelsen er forholdsvis lav.



Udbetaling Danmark har på nogle områder haft problemer med at overholde

flere mål af betydning for retssikkerhed i 2016. Det gælder fx overholdelse af

sagsbehandlingsfristen på boligstøtteområdet, sagsbehandlingstid i sager, der

ikke afgøres inden for den fastsatte frist samt svartid i klagesager. Der er

desuden konstateret sagsbehandlingsfejl i et antal sager i Ankestyrelsen.

Sagsbehandling og klagesagsbehandling



Tilsynet anser det for væsentligt, at

bestyrelsen fortsat har fokus på, at

Udbetaling Danmark lever op til de

fastlagte mål og frister i sagsbehandlingen

på alle sagsområder samt følger

udviklingen i klagesager.

Nøgletal for retssikkerhed



Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling på

retssikkerhedsområdet herunder sagsbehandlingstider

og klagesagsbehandling.



Tilsynet har udarbejdet nøgletalstabeller, som

fremover bedes tilsendt sammen med bestyrelsens

årlige beretning til tilsynet. Nøgletallene kan

integrereres i beretningen eller vedlægges som bilag til

bestyrelsens beretning, jf. skabelon i bilag 1,

tilsynsområde 2, tabel 1.1-3.2.



Tilsynet skal anmode om at Udbetaling Danmark

orienterer tilsynet, hvis der i løbet af året opstår

væsentlige udfordringer i forhold til

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen



sagsbehandlingstider mv.

Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for

2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets

øvrige opfølgende spørgsmål.

Sagsbehandling og klagesager i Udbetaling Danmark

Sagsbehandlingstider overholdes



De gennemsnitlige sagsbehandlingstider på de væsentligste ydelsesområder er

kortere end den frist, som bestyrelsen har fastsat efter retssikkerhedsloven

–

det

gælder også boligstøtteområdet, hvor der har været udfordringer i en periode.

Sagsbehandlingstiderne for International Pension og Social Sikring har efter en

periode med manglende fristoverholdelse i længere tid været på et stabilt

niveau, og tilsynet vurderer derfor, at der ikke længere er behov for særskilte

kvartalsvise afrapporteringer (Beretningen).

Sagsbehandlingstid

–

andel ansøgningssager til tiden



Mere end 80 pct. af ansøgningssagerne på de væsentligste ydelsesområder

(undtagen boligstøtte) er afsluttet inden for den frist, som er fastsat efter

retssikkerhedsloven. På boligstøtteområdet er andelen af ansøgningssager, som

er afsluttet inden for den fastsatte frist dog kun 60 pct.

Borgerens perspektiv

–

ventetider



I de sager, hvor sagsbehandlingsfristen efter retssikkerhedsloven ikke

overholdes, er sagsbehandlingstiden lang. I 2016 gælder det fx

barselsdagpenge, hvor den fastsatte 4 ugers frist i gennemsnit blev overskredet

med 53,3 uger i de sager, som blev afgjort i december 2016. Det gælder

folkepension, hvor 6 ugers fristen blev overskredet med 20,3 uger i de sager,

som blev afgjort i oktober 2016. Sagsbehandlingstiden var desuden lang på

områderne børnetilskud, EØS-sager, varmetillæg, International Pension og

Social Sikring.

Antal klageager i Udbetaling Danmark



Udbetaling Danmark modtog 5.927 klager i 2016, hvilket er på niveau med

2015.



Udbetaling Danmark arbejder løbende på at reducere antal klager, og der er

fokus på, at borgere får besked, hvis remonstrationsfristen på 4 uger ikke

overholdes.



Udbetaling Danmark har modtaget 163 serviceklager (klager over

sagsbehandlingen)både i 2015 og 2016 (Årsrapport og Beretning).

Klagesager

–

svartid



Svartiden i klagesager over Udbetaling Danmarks afgørelser var i gennemsnit -

Svartid ved fristoverskridelse



Tilsynet bemærker, at svartiden til

borgerne ved fristoverskridelsen er lang.

Dette kan dog også skyldes forhold, som

Udbetaling Danmark ikke har indflydelse

på. Tilsynet beder bestyrelsen om at følge

området.

Klagesager- medhold



Trods et fald i remonstrationsprocenten

siden 2015 er andelen af klagesager, hvor

borgerne får medhold i genvurderingsfasen

fortsat høj. Tilsynet finder det vigtigt, at

Udbetaling Danmark fortsat har fokus på

at nedbringe remonstrationsprocenterne.

Klagesager, hvor borger får medhold



Tilsynet anmoder om en oversigt for 2016 over

andelen af klagesager, hvor borgeren for medhold

fordelt på de centrale sagsområder.



Tilsynet ønsker oplyst, hvor stor en del af

remonstrationen, der skyldes fejl i sagsbehandlingen

og i hvor høj grad remonstrationen skyldes nye

oplysninger, når afgørelser ændres i

remonstrationsfasen.

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse



på tværs af alle områder - 52 arbejdsdage i 2016. I oktober 2016 var svartiden

70 dage

–

det er langt over fristen i loven på 4 uger.

Folketingets Ombudsmand har rejst kritik af den manglende overholdelse af

klagesagsbehandlingsfristen i 2016. Ombudsmanden har valgt at lukke sagen i

2017, idet han henviser til, at tilsynet løbende følger udviklingen og i

forbindelse med det årlige tilsynsbrev følger med i udviklingen.

Ifølge beretningen til tilsynet og tidligere korrespondance med

Ombudsmandssagen var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid 12 arbejdsdage

i de klagesager, som Udbetaling Danmark modtog i første kvartal af 2017

(Beretning).

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen



Klagesager

–

andel klagesager, hvor borger får medhold



Remonstrationsprocenten (det vil sige de sager, hvor borgeren får medhold i

genvurderingsfasen i forbindelse med en klage) er samlet set - på alle områder

på tværs

–

faldet fra 18 pct. i 2015 til 14 pct. i 2016 ifølge beretningen til

tilsynet.



Remonstrationsprocenten er

–

modsat sidste år - ikke opgjort fordelt på de

enkelte større ydelsesområder.



Det kan ikke umiddelbart aflæses, i hvor høj grad remonstrationen skyldes fejl i

sagsbehandlingen i Udbetaling Danmark og i hvor høj grad remonstrationen

skyldes nye oplysninger, når afgørelser ændres i genvurderingsfasen.

Klagesager i Ankestyrelsen



I 2016 modtog Ankestyrelsen 3.469 klager i sager afgjort af Udbetaling

Danmark, hvoraf Ankestyrelsen foretog en reel sagsbehandling i 1826 sager

(realitetsbehandling). De sagsområder, hvor Ankestyrelsen modtager flest

klagesager, vedrører boligstøtte (30 procent), social pension (26 procent) og

familieydelser (20 procent).



70 procent af de sager, som Ankestyrelsen traf afgørelse i, blev stadfæstet (det

vil sige Udbetaling Danmark fik medhold i sagen), 23 procent blev hjemvist til

fornyet behandling i Udbetaling Danmark og syv procent blev ændret af

Ankestyrelsen. Til sammenligning realitetsbehandlede Ankestyrelsen 3.933

sager i 2015, hvor 79 procent af afgørelserne blev stadfæstet, ti procent blev

hjemvist og 11 blev procent ændret.



Udbetaling Danmark har det som strategisk mål, at andelen af afgjorte sager,

hvor Ankestyrelsen giver Udbetaling Danmark medhold skal være mindst 90

procent, og det fremgår af Årsrapporten, at det strategiske mål er overholdt. Det

fremgår af beretningen til tilsynet, at ”I de sager, der blev behandlet i

Ankestyrelsen i 2016, fik borgerne medhold i

4 procent af sagerne”.

Opgørelsen omfatter dog ikke hjemviste sager, som Ankestyrelsen afviser eller

hjemviser til fornyet behandling ifølge Udbetaling Danmarks strategi for 2017.

Ankestyrelsen hjemviser afgørelser til fornyet behandling i Udbetaling

Danmark, hvis Ankestyrelsen vurderer, at der mangler yderligere oplysninger,

Færre stadfæstede sager



Tilsynet noterer sig, at der er en mindre

nedgang i antallet af stadfæstede sager, da

der stadfæstet 70 procent i 2016 mod 79 i

2015. Tilsynet beder bestyrelsen om at

følge udviklingen på dette område og sikre

sig en høj stadfæstelsesprocent.

Opgørelse af klagesager, hvor Ankestyrelsen

ikke giver medhold



Udbetaling Danmark udelader hjemviste

sager fra optællingen af sager, hvor

Ankestyrelsen ikke giver Udbetaling

Danmark medhold. Tilsynet er af den

opfattelse, at hjemviste sager også skal

tælles med i opgørelsen af sager, hvor

Udbetaling Danmark ikke får medhold i

sagsbehandlingen, idet en hjemvisning

betyder en underkendelse af Udbetaling

Danmarks afgørelse.

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse

eller der er tale om alvorlige sagsbehandlingsfejl, som ikke umiddelbart kan

rettes op i klagesagsbehandlingen (Ankestyrelsens redegørelse om behandling

af klagesager i 2016).

Begrundelse for hjemvisninger



Bestyrelsen har fået foretaget en analyse af, hvorfor så mange sager bliver

hjemvist og redegør for, at visse typer af fejl kan slå igennem i meget stort antal

(Notat om analyse af hjemviste sager Administrationen). Pga. en principiel sag

om efterregulering af pension er der fx hjemvist 400 sager, hvilket udgør 31

procent af de hjemviste sager på pensionsområdet. Trækkes disse fra, udgør

andelen af hjemviste sager i 2016 kun 10 procent mod 12 procent i 2015. I 2017

er der indtil videre kun 7 procent hjemviste sager. På boligstøtteområdet udgør

sager om manglende partshøring ved fraflytning baggrunden for 55 procent af

hjemvisningerne. Der er sket et fald i hjemviste sager på barsel, familieydelser

og IPOS fra 2015 til 2017.



Bestyrelsen oplyser i bemærkningerne til Ankestyrelsens redegørelse, at

bestyrelsen har drøftet stigningen i andelen af hjemviste sager i 2016, og at

administrationen løbende afstemmes med lovgivningen, Ankestyrelsens praksis

og den løbende dialog med Ankestyrelsen.

Kritik i klagesagerne



Ankestyrelsen måler som noget nyt på, om der udtales kritik i sager, som bliver

stadfæstet af Ankestyrelsen. Det fremgår af Ankestyrelsens redegørelse om

behandling af klagesager i 2016, at Ankestyrelsen udtalte kritik i 52 procent af

de stadfæstede sager i 2016.



Det er sagsbehandlingsfejlene

”utilstrækkelig

begrundelse” og

”partshøring”,

der er påtalt flest gange. Det er navnlig i sagerne om boligstøtte og social

pension, at der er udtalt kritik om begrundelse og partshøring. På

boligstøtteområdet udtales kritik i 81 procent af de stadfæstede sager. På

pensionsområdet udtales kritik i 57 procent i de stadfæstede sager.

Intern revisions kontrol med sagsbehandlingen



Den interne revision har ikke bemærkninger vedr. familieydelse, barsel, social

pension, international pension, international social sikring, begravelseshjælp,

efterlevelseshjælp, delpension, international sygesikring, udbetaling,

opkrævning, adgang og rolleopbygning. Derimod har den interne revision

bemærkninger vedr. boligstøtte, særlig støtte og kontanthjælpsloftet,

fleksydelser og stikprøver på personsager.



Den interne revision fremhæver i revisions protokollat til årsrapporten for 2016,

at der i en periode har været problemer med kontanthjælpsloftet, men at

problemerne er løst.



Udbetaling Danmarks interne revision har gennemgået en stikprøve af 253

sager i Udbetaling Danmark og fundet 13 sager med fejl med refusionsmæssig

Håndtering af systematiske fejl ved

administration af boligstøtte og pension og

nye it-systemer



Tilsynet finder det vigtigt, at bestyrelsen

fortsat har fokus på at finde den rette

balance mellem borgernes krav på

retssikkerhed og hensynet til en effektiv og

smidig administration, når der foretages

nødvendige tilpasninger i de eksisterende

it-systemer. I det omfang det ikke er

muligt at tilpasse systemunderstøttelsen i

de systemer, som er under udfasning, skal

der være fokus på, om Udbetaling

Danmark gennem en manuel håndtering

kan sikre, at retssikkerheden varetages på

et tilfredsstillende niveau i

overgangsfasen, indtil de nye systemer

tages i brug.



Tilsynet forudsætter, at bestyrelsen sikrer

sig, at de nye it-systemer, der er under

udvikling, indrettes således, at de

understøtter forvaltningslovens krav om

begrundelser mv. på alle sagsområder.

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse

betydning.

Sagsbehandlingen på pensionsområdet



Ankestyrelsen modtog 901 klager om social pension i 2016. Det er 482 flere

sager end i 2015, hvor Ankestyrelsen modtog 419 klager om pension.



Stadfæstelsesprocenten faldt til 35 procent i 2016.

Stadfæstelsesprocenten lå på 65 procent i perioden 2013-2015.



Andelen af behandlede klagesager om pension, som Ankestyrelsen har

stadfæstet uden at udtale kritik, er faldet til 15 procent i 2016, fra 42 procent i

2015.



Andelen af hjemviste sager om pension steg til 53 procent i 2016 sammenlignet

med perioden 2013-2015, hvor andelen af hjemviste sager var rimelig stabil på

13-20 procent. En del af hjemvisningerne skyldes fejl i sager om efterregulering

af pension i 2015. I disse sager har Ankestyrelsen udtalt kritik af utilstrækkelig

begrundelse for beregningen og manglende oversendelse af sagsakter

(Ankestyrelsens redegørelse om behandling af klagesager i 2016).

Kritiske bemærkninger i stadfæstede

pensionssager



Tilsynet noterer sig, at der er væsentligt

flere hjemviste sager på pensionsområdet

end de foregående år, samt at der udtales

kritik i større omfang i de stadfæstede

sager.



I bestyrelsens bemærkninger til

Ankestyrelsens redegørelse oplyser

bestyrelsen, at en stor del af fejlene

skyldes indsigelser i forbindelse med

efterreguleringen, og at processerne nu er

tilrettet, herunder at administrationen er

ændret i forhold til nogle af de øvrige fejl,

der nævnes i Ankestyrelsens redegørelse.



Tilsynet noterer sig, at bestyrelsen i

bemærkninger til Ankestyrelsens

redegørelse oplyser, at processen for

efterreguleringer i pensionssager, som har

været årsagen til en stor del af

hjemvisningerne, nu er tilrettelagt efter

Ankestyrelsens anvisninger, og at

Udbetaling Danmark har iværksat en

række forbedringstiltag for at højne

kvaliteten i sagsbehandlingen Tilsynet

finder det vigtigt, at bestyrelsen fortsat

følger området.

Færre stadfæstelser og kritik i

boligstøttesager



Der er fortsat problemer på

boligstøtteområdet, idet der er færre

stadfæstelser og flere sagsbehandlingsfejl.

Problemerne på boligstøtteområdet er

blevet større sammenlignet med sidste år,

hvor tilsynet udtrykte bekymring for

området. Tilsynet finder det vigtigt, at der

fortsat er stor fokus på at rette op på

sagsbehandlingsfejl i Udbetaling

Danmarks behandling af boligstøttesager.

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen

Sagsbehandlingen på boligstøtteområdet



I 2016 modtog Ankestyrelsen 1.022 klager om boligstøtte. I perioden 2013-

2015 lå antallet af indkomne klager om boligstøtte på henholdsvis 1.350, 1.773

og 1.343.



Andelen af stadfæstede sager om boligstøtte faldt til 70 procent i 2016.

Ankestyrelsen stadfæstede henholdsvis 81, 86 og 85 procent af sagerne om

boligstøtte i årene 2013, 2014 og 2015.



Andelen af behandlede klagesager, som Ankestyrelsen har stadfæstet uden at

udtale kritik, er faldet til 14 procent i 2016, fra 40 procent i 2015.



Andelen af sager om boligstøtte, som Ankestyrelsen har hjemvist er steget til

25 procent efter at have ligget på et stabilt niveau i årene 2013-2015 svarende

til henholdsvis 11, seks og ni procent. Tilsynet bemærker, at Udbetaling

Danmarks undersøgelse af årsagerne til hjemvisningerne viser, at nogle af

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse



hjemvisningerne kan forklares ved systematiske fejl, der slår igennem på

mange sager. Disse systematiske fejl er nu løst.

Andelen af ændrede sager om boligstøtte faldt til fire procent i 2016. Andelen

af sager om boligstøtte, som Ankestyrelsen har ændret, har ligget stabilt på syv

til otte procent i perioden 2013-2015 (Ankestyrelsens redegørelse om

behandling af klagesager i 2016).

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen

Servicemål for boligstøtte og genindførelse af kvitteringsbreve



Intern revision konstaterer i intern revisions protokollat til årsrapporten for

2016, at der har været udfordringer med at overholde servicemål for boligstøtte

og orientering af borgere, når Udbetaling Danmark overskrider fristerne. Der er

nu genindført kvitteringsbreve.



Udbetaling Danmarks ledelse (bestyrelse og direktør) fulgte i 2016 op på den

høje andel af fejl i stikprøvesager på boligstøtteområdet, som revisionen fandt i

2015. Intern revision har fulgt ledelsens egenkontrol, der ultimo 2016 viste en

forbedret kvalitet. På den baggrund har intern revision ikke udvalgt stikprøver

på boligstøtte i 2016.

3. Forbedret borgerservice gennem digital ydelsesadministration baseret på digital selvbetjening mv.

Borgertilfredshed



Bestyrelsens strategiske mål angående borgertilfredsheden på web er delvist

opfyldt. Tilfredsheden er 2-4 procentpoint under bestyrelsens strategiske mål på

70 procent.

Borgerforbedrende tiltag i 2016



Udbetaling Danmark har i 2016 haft fokus på optimering af breve og sprog.

Udbetaling Danmark vil arbejde videre med den gode kundeoplevelse via

kundeservice, selvbetjening, breve og sprog fremover, idet der bygges videre på

projekter fra 2016.



Der er iværksat borgerforbedrende projekter, fx ny

boligstøtteselvbetjeningsløsning med simpelt ansøgningsforløb på boligstøtte

(der kan søges boligstøtte på 10 min i snit), nye hjælpeværktøjer til udvalgte

selvbetjeningsløsninger, optimering af breve og sprog (opkrævning og

familieydelse, fokus på fremmesprog), videoinformation på borger.dk

(Årsrapport og Beretning)

Borgerforbedrende tiltag fremover



Det fremgår af beretningen til tilsynet, at Udbetaling Danmark i 2017 og 2018

vil arbejde videre med udvidet åbningstid på boligstøtte og muligvis andre

sagsområder, småtilpasninger der forbedrer kundeoplevelsen og et planlagt

pilotprojekt om fremmedsprog.

Kundeoplevelsesstrategi

Servicerejser



Tilsynet finder det helt centralt, at bestyrelsen sikrer en

hensigtsmæssig balance mellem digital optimering af

administrationsforretningen og borgernes retssikkerhed

og serviceoplevelse.



Tilsynet ønsker at få oplyst, hvilke overvejelser og evt.

planer bestyrelsen har i forhold til at iværksætte

løbende kortlægninger og evalueringer af

”servicerejser”

på de centrale sagsområder og på tværs

af sagsområder.

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse



I kundeambassadørens rapport oplyses det, at ATP’s kundeoplevelsesstrategi er

en del af grundlaget for administrationens arbejdstilrettelæggelse og for

kundeambassadørens arbejde.

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen

Kontakt til Udbetaling Danmark



Tilsynet har set eksempler på, at nogle borgere har haft svært ved at komme i

kontakt med Udbetaling Danmark. Det drejer sig konkret om, at der ikke er

mulighed for at besvare henvendelser fra Udbetaling Danmark direkte fra e-

Boks og om at nogle borgere oplever, at det svært at komme igennem på

telefonen. Det bemærkes i den forbindelse, at det fremgår af Årsrapporten, at

bestyrelsens fastsatte servicemål for telefoni og sagsbehandling af

enkeltdokumenter ikke er nået i 2016.

. Bedre kontrol med fokus på forebyggelse af snyd og fejludbetalinger

Tilsynets generelle bemærkninger



Årets kontrolresultat på 34 mio. kr. indfrier det af bestyrelsen fastsatte mål på

20 mio. kr. i 2016.



Udbetaling Danmark arbejder aktivt med udviklingen af kontrolindsatsen, idet

bestyrelsen opstiller strategiske mål vedr. udbytte af registersamkøring samt

udvikling af nye kriterier.



Rigsrevisionen har i 2016 afsluttet opfølgning på beretning om etablering af

Udbetaling Danmark (maj 2016) samt opfølgning på beretning om

fejludbetalinger af sociale ydelser (oktober 2016). Rigsrevisionen konkluderer,

at Udbetaling Danmark har realiseret den økonomiske gevinst i

overensstemmelse med de oprindelige forudsætninger og leverer en service, der

generelt opleves tilfredsstillende for borgerne. Rigsrevisionen finder det

tilfredsstillende, at der har været fremdrift i arbejdet med at skabe et grundlag

for måling af effekten af indsatsen mod fejludbetalinger. Rigsrevisionen finder

det endvidere positivt, at der er lagt planer om at evaluere og udvikle metoden

bag effektmålingen.



Der er ved udgangen af 2016 indledt forberedelser af en evaluering af brugen af

Den Fælles Dataenhed i Udbetaling Danmark, som forventes at munde ud i en

række forslag og anbefalinger om det videre strategiske arbejde med

dataenheden i løbet af 2017 og fremefter (Årsrapport og Udbetaling Danmarks

strategi for 2017).

Bemærkning fra revisor vedr. månedlige reguleringer



Revisor peger igen på problemstillingen vedrørende metoden for opgørelse af

kontrolprovenu i kontroltrin 1 og 2, jf. ekstern revisions revisionsprotokollat.

Enhver ændring i ydelsen omregnes til årsbasis. Samme ydelse og samme

ydelsesmodtager kan derfor indgå i beregningen flere gange på et år.

Opgørelsesmetoden virker specielt uhensigtsmæssigt for områder, hvor der

på eget sagsområde og for andre myndigheder

Nøgletal for kontrolindsatsen



Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling i

kontrolindsatsen og kommunernes anvendelse af

dataenhedens leverancer.



Tilsynet har udviklet nøgletalstabeller som fremover

bedes tilsendt sammen med den årlige beretning.

Nøgletallene kan integreres i beretningen eller

vedlægges som bilag til bestyrelsens beretning. Se

bilag 1, tilsynsområde 3, tabel 1.1-2.4.



Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for

2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets

øvrige opfølgende spørgsmål.

Håndtering af månedlige administrative reguleringer

versus kontrolsager



Tilsynet ønsker, at Udbetaling Danmarks bestyrelse

sikrer, at administrative reguleringer kan skelnes fra

kontrolsager, jf. revisionens bemærkninger.

Evaluering af Dataenheden



Når evalueringen af Dataenheden foreligger, ønsker

tilsynet bestyrelsens vurdering af evalueringen samt

eventuelle forslag til udvikling af kontrolindsatsen,

som evalueringen måtte give anledning til.

BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren

Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016

Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse

korrigeres hver måned ved brug af månedsvise e-Indkomstoplysninger for

indtægtsgrundlagsberegninger. Der er i det tilfælde ikke tale om en kontrolsag,

men om en lovgivningsmæssig fastlagt administrativ regulering. Revisor har

også påpeget problemstillingen i 2014 og 2015.

Tilsynets opmærksomhedspunkter

Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen