BEU, Alm.del - 2016-17 - Endeligt svar på spørgsmål 488: Spm. om at bede Udbetaling Danmark om en redegørelse for problemerne med det nye barselsdagpengesystem, til beskæftigelsesministeren

Beskæftigelsesudvalget 2016-17
BEU Alm.del
Offentligt

Til beskæftigelsesminister Troels Lund Poulsen

7.september 2017

Redegørelse for forlængede sagsbehandlingstider på udbetalingen

af barselsdagpenge

Udbetaling Danmarks bestyrelse modtog den 16. august 2017 en skriftlig henvendelse

fra beskæftigelsesministeren, hvori Udbetaling Danmarks bestyrelse bedes om at ud-

arbejde en skriftlig redegørelse vedrørende manglende udbetalinger af barselsdag-

penge.

Som led i Udbetaling Danmarks konkurrenceudsættelse af en række tidligere kommu-

nale IT-systemer blev et nyt system til udbetaling af barselsdagpenge sat i drift den 6.

juni 2017. I forbindelse med overgangen fra det gamle til det nye system har en plan-

lagt nedlukning af sagsbehandlingen medført forlængede sagsbehandlingstider for en

række borgere og virksomheder. Gennem iværksættelse af en række tiltag, herunder

tilførsel af ekstra ressourcer samt anvendelse af a conto-udbetalinger, er sagsbehand-

lingstiderne for udbetaling af barselsdagpenge normaliseret ved den månedlige udbe-

taling, der blev gennemført den 31. august 2017. Der er dog fortsat i mindre omfang

forlængede sagsbehandlingstider på udvalgte ændringer fra borgere, eksempelvis

ferie midt i orlov, og mere komplekse refusionssager til virksomheder. Det skal be-

mærkes, at de almindelige automatiske månedsudbetalinger, der er blevet foretaget i

det nye system siden idriftsættelsen er foregået planmæssigt.

Udbetaling Danmarks bestyrelse er løbende blevet orienteret om idriftsættelsen af det

nye IT-system til udbetaling af barselsdagpenge.

I det følgende redegøres nærmere for årsagerne til de forlængede sagsbehandlingsti-

der samt de tiltag, der er blevet iværksat for at sikre, at borgere og virksomheder

fremadrettet får behandlet deres ansøgninger inden for den af Udbetaling Danmarks

bestyrelse fastsatte frist. Bestyrelsen for Udbetaling Danmark har fastsat sagsbehand-

lingsfristen for behandlingen af sager om barselsdagpenge til 20 dage, hvilket betyder,

at 80-90 pct. af sagerne skal behandles indenfor 20 dage. I praksis har Udbetaling

Danmark dog historisk behandlet sagerne indenfor 15 dage.

Udbetaling Danmarks forberedelse op til overgangen til det nye IT-system

I forbindelse med overgangen fra det gamle til det nye IT-system har Udbetaling Dan-

marks behandling af barselsdagpengesager planmæssigt været indstillet i perioden fra

den 24. maj 2017 til den 5. juni 2017. Indstillingen af sagsbehandlingen er normal

BEU, Alm.del - 2016-17 - Endeligt svar på spørgsmål 488: Spm. om at bede Udbetaling Danmark om en redegørelse for problemerne med det nye barselsdagpengesystem, til beskæftigelsesministeren

praksis og nødvendig, når data skal konverteres fra et IT-system til et andet. Selve

konverteringen af data fra det gamle til det nye system tager flere dage og det er afgø-

rende, at der ikke ændres i de eksisterende sager eller tilføjes nye sager i denne peri-

ode, hvis konverteringen skal ske succesfuldt. Lukkeperioden har derfor været kendt

af Udbetaling Danmark gennem hele implementeringsperioden og er bevidst blevet

placeret i forbindelse med weekend og helligdage. Udbetaling Danmark ansatte derfor

ekstra vikarer til lukkeperioden og var dermed forberedt på at håndtere de manuelle

sager, som konverteringen af data ville medføre.

Udbetaling Danmarks drift har dertil også forberedt sig på at nedbringe sagsmæng-

derne til et lavere niveau end normalt forud for lukkeperioden. Dette ses tydeligt i ud-

betalingen af ydelseskroner i marts, april og maj 2017, hvor de var markant højere

sammenlignet med de tilsvarende måneder året før.

Endelig er både arbejdsgivere og borgere blevet opfordret til at indberette/ansøge

tidligere for, at Udbetaling Danmark har kunnet behandle sagerne inden den varslede

lukkeperiode. Udbetaling Danmark har blandt andet udsendt et orienteringsbrev til

virksomheder organiseret under Dansk Industri og Danske Erhverv, Håndværksrådets

medlemmer, lønservicebureauer, a-kasserne og regionerne, lagt telefonfraser på Ud-

betaling Danmarks Borger- og Kviklinje for barselsdagpenge samt opdateret borger.dk,

virk.dk og NemRefusion med information om lukkeperioden.

Konsekvenserne af lukkeperioden – ophobning af sager og flere telefonhenvendelser

Da borgerne løbende søger om barselsdagpenge og indberetter ændringer til deres

barselsorlov/barselsdagpenge, indkom der som forventet nye ansøgninger og ændrin-

ger i løbet af lukkeperioden, hvilket resulterede i en forventet ophobning af sager. Dis-

se er blevet behandlet efter idriftsættelsen af det nye IT-system den 6. juni 2017 i takt

med, at der indkom nye ansøgninger løbende, hvorfor sagsmængderne har været

større end normalt. Den øgede sagsmængde har resulteret i, at den gennemsnitlige

sagsbehandlingstid i en periode har ligget ca. 5 dage over den af bestyrelsen fastsatte

sagsbehandlingsfrist på 20 dage. Flere borgere har derfor oplevet, at deres sager ikke

er blevet behandlet inden for den frist, der fremgår af borger.dk.

Udbetaling Danmark har måttet erkende, at det har taget længere tid end først antaget

at komme tilbage til den normale drift med opfyldelse af sagsbehandlingsfristen på 20

dage. Dette skyldes, at kompleksiteten i forbindelse med konverteringen af data er

meget høj, og at Udbetaling Danmark har prioriteret at tjekke det konverterede data

ekstra grundigt for at sikre kvaliteten. Dette har resulteret i flere manuelle sager, og

Udbetaling Danmark har derfor undervurderet antallet af medarbejdere, der var behov

for, for at komme tilbage til den normale drift.

I tilgift til de større sagsmængder medførte enkeltsager omtale i medierne, som har

resulteret i væsentligt flere telefonopkald end normalt – også fra borgere der blot ville

sikre sig, at de ikke kom til at vente ligesom i de omtalte mediesager. Der har endvide-

re været eksempler på sager i pressen, hvor en borger har klaget over ikke at have

fået udbetalt sine barselsdagpenge, men hvor borgeren selv havde afvist Udbetaling

Danmarks tilbud om a conto-udbetaling af barselsdagpengene. Håndteringen af den

BEU, Alm.del - 2016-17 - Endeligt svar på spørgsmål 488: Spm. om at bede Udbetaling Danmark om en redegørelse for problemerne med det nye barselsdagpengesystem, til beskæftigelsesministeren

større mængde telefonhenvendelser gjorde det vanskeligt for Udbetaling Danmark at

behandle det planlagte antal sager.

Dertil kommer, at der i forbindelse med udbetalingerne den 30. og 31. juli 2017 kan

have været borgere, der har oplevet forsinkelser af deres udbetalinger som følge af en

udefrakommende driftsforstyrrelse i form af et nedbrud hos NemKonto, hvilket ligele-

des genererede flere telefonhenvendelser til Udbetaling Danmark.

Afhjælpningstiltag

For at håndtere det midlertidige pres på barselsdagpengeområdet har Udbetaling

Danmark iværksat en række afhjælpende tiltag, herunder:



Tilførsel af ekstra ressourcer til sagsbehandling og besvarelse af telefoner

Udvidede åbningstider på telefonerne

Anvendelse af a conto-udbetalinger

Særskilt orientering af borgere om dato for udbetalingen af deres barselsdag-

penge



For at genopnå en normal drift har Udbetaling Danmark tilført ekstra ressourcer på

barselsdagpengeområdet til både sagsbehandling og besvarelse af telefoner. Den

ekstra bemanding har ligeledes omfattet ekstra arbejde i hverdage og i weekenderne.

Dernæst har Udbetaling Danmark for at håndtere det stigende antal telefonopkald

udvidet åbningstiderne på telefonerne alle hverdage fra kl. 16 til kl. 18. Der er blevet

informeret om de udvidede åbningstider på borger.dk.

For det tredje har Udbetaling Danmark i de tilfælde, hvor borgere har henvendt sig

telefonisk om forsinkede udbetalinger af barselsdagpenge, sikret at borgeren fik sine

barselsdagpenge med det samme.

Endelig sendte Udbetaling Danmark den 16. august 2017 via meddelelse i eBoks en

orientering til de borgere, der havde ansøgt om barselsdagpenge og måtte forventes

at opleve en længere sagsbehandlingstid end de af bestyrelsen fastsatte 20 dage. Af

meddelelsen fremgik det, at Udbetaling Danmark ville udbetale borgerens barselsdag-

penge senest den 31. august 2017. Endvidere oplyste Udbetaling Danmark borgeren

om muligheden for at henvende sig telefonisk til Udbetaling Danmark, hvis borgeren

ikke kunne vente med sin udbetaling til den 31. august 2017.

For virksomheder med forlænget sagsbehandlingstid gælder ligeledes, at Udbetaling

Danmark løbende udbetaler refusion til virksomheder, der henvender sig. Den 18.

august 2017 sendte Udbetaling Danmark derfor ligeledes en orientering om forlænget

sagsbehandlingstid til de berørte virksomheder med tilbud om a conto-udbetaling til

virksomheder, som havde anmeldt og søgt om refusion, og hvor der ikke var brug for

at indhente yderligere oplysninger. Der har kun været få henvendelser fra virksomhe-

der, der har behov for en a conto-udbetaling. Udbetaling Danmark udbetaler dagligt

refusioner til virksomheder, men enkelte virksomheder vil dog stadig opleve en for-

BEU, Alm.del - 2016-17 - Endeligt svar på spørgsmål 488: Spm. om at bede Udbetaling Danmark om en redegørelse for problemerne med det nye barselsdagpengesystem, til beskæftigelsesministeren

længet sagsbehandlingstid. Dette relaterer sig i særlig grad til mere komplekse sager,

eksempelvis hvor refusionssagen vedrører flere arbejdsgivere, eller hvor der skal ind-

hentes lægeattest.

Nuværende status for udbetalingen af barselsdagpenge samt sagsbehandlingstider

Det nye IT-system til udbetaling af barselsdagpenge fungerer som det skal og udbetal-

te ved systemets første store månedlige udbetaling af barselsdagpenge den 29. juni

ca. 278 mio. kr. til ca. 25.000 borgere. Det nye IT-system er langt bedre end det forri-

ge og har foruden at reducere IT-omkostninger for kommunerne også medført, at Ud-

betaling Danmark fremover har et hurtigere og mere fleksibelt udbetalingssystem til

rådighed. NNIT, der er leverandør af det nye IT-system, har gjort en stor indsats i for-

bindelse med idriftsættelsen. Driftsmodning er dog normalt, og fejl kan ikke undgås,

men Udbetaling Danmark har sammen med leverandøren NNIT stor opmærksomhed

på at kontrollere ekstra i startfasen.

Med de iværksatte tiltag er Udbetaling Danmarks sagsbehandlingstider for udbetaling

af barselsdagpenge igen normaliseret efter den store månedlige udbetaling, der blev

gennemført den 31. august 2017, hvor Udbetaling Danmark udbetalte 294 mio. kr. til

27.319 borgere. Som tidligere beskrevet er der fortsat forlængede sagsbehandlingsti-

der på udvalgte ændringer fra borgere og mere komplekse refusionssager til virksom-

heder. Begge dele er i mindre omfang og under hurtig nedbringelse.

Udbetaling Danmark er meget tilfreds med det nye IT-system til udbetaling af barsels-

dagpenge, da det understøtter en hurtigere og mere fleksibel udbetaling til gavn for

såvel borgere som virksomheder. En væsentlig forudsætning for behandlingen af bar-

selsdagpengeansøgninger er dog fortsat, at alle nødvendige oplysninger fra henholds-

vis arbejdsgiver og borger er tilgængelige. Derfor vil der altid være sager, der vil have

en længere sagsbehandlingstid end den af bestyrelsen fastsatte frist.

Med venlig hilsen

Frank Jensen

Bestyrelsesformand for Udbetaling Danmark