SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Skatteudvalget 2016-17
SAU Alm.del Bilag 112
Offentligt

Evaluering af implementeringen

af initiativer fra projekt

Afgørelser i Kundeservice

Juni 2016

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Indholdsfortegnelse

Indledning ............................................................................................................ 3

Forretningsområdet Kundeservice ....................................................................... 4

Baggrunden for projektet .................................................................................. 4

Rapporten i hovedtræk .......................................................................................... 5

Nye projekter i SKAT ............................................................................................ 7

Skatteforvaltningslovens regler om ordinær og ekstraordinær genoptagelse8

Ordinær genoptagelse .......................................................................................... 9

Ekstraordinær genoptagelse ............................................................................... 10

3.2.1 Objektiviserede regler om ekstraordinær genoptagelse ...................................... 10

3.2.2 Skønsmæssige regler om ekstraordinær genoptagelse ....................................... 12

Reaktionsfrist ...................................................................................................... 14

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

Evaluering af et antal afgørelser ..................................................................... 14

Understøttende processer i sagsforløbet ............................................................ 15

Visiteringsplaner ................................................................................................. 15

Arbejdsbeskrivelser ............................................................................................ 16

Journalisering ...................................................................................................... 18

Vurderinger og anbefalinger ............................................................................... 19

Sagsindgang ........................................................................................................ 20

Visitering ............................................................................................................ 20

Visiteringsafgørelser ........................................................................................... 21

Partsrepræsentation ............................................................................................. 23

Vurderinger og anbefalinger ............................................................................... 23

Sagsbehandling ................................................................................................... 26

Sagsnotater .......................................................................................................... 26

Officialmaksimen – pligt til at oplyse og undersøge .......................................... 27

Sagsbehandlingstid ............................................................................................. 28

Vurderinger og anbefalinger ............................................................................... 30

Afgørelsen ........................................................................................................... 31

4.4.1 Begrundelse ........................................................................................................ 31

4.4.2 Klagevejledning .................................................................................................. 33

4.4.3 Vurderinger og anbefalinger ............................................................................... 33

Bilag ................................................................................................................... 36

Eksempel på sagsnotat-skabelon ........................................................................ 36

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

1. Indledning

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin arbejdsplan for 2015 angivet, at hun løbende har

været holdt orienteret om projektet

Afgørelser i Kundeservice,

der blev gennemført i

SKATs forretningsområde Kundeservice i perioden fra september 2013 til april 2015.

Selve implementeringen foregik i efteråret 2014.

Projekt

Afgørelser i Kundeservice

er afsluttet, og det er aftalt med ledelsen i Kundeservice,

at Borger- og retssikkerhedschefen skal evaluere implementeringen af projektets initiativer.

Det fremgår af Borger- og retssikkehedschefens arbejdsplan for 2015, at følgende elemen-

ter vil indgå i evalueringen:



Gennemgang af konkrete afsluttede sager, som bliver tilfældigt udvalgt



Gennemgang af processerne for sagernes modtagelse, oprettelse og visitering, jf.

projektets anbefaling af skærpet fokus på optimering af sagsprocesserne



Vurdering af projektets initiativ om ”kun-et-leds”-princippet og visiteringsplaner



Vurdering af afgørelsernes indhold, dvs. kvalitet og ensartethed

I evalueringen skal indgå en vurdering af udvalgte afdelingers implementering af projek-

tets initiativer. Samtidig skal evalueringen indeholde en vurdering af projektets betydning

for borgere og virksomheder, samt for medarbejdere beskæftiget med afgørelser i Kunde-

service.

Borger- og retssikkerhedschefens overordnede formål med evalueringen er at undersøge,

hvilken betydning implementeringen af projektets initiativer har haft for afgørelsernes kva-

litet. Evalueringen sker med udgangspunkt i Kundeservices implementering af nye visite-

ringsinitiativer i afgørelsessager, samt med udgangspunkt i Kundeservices anvendelse af de

formelle regler i den konkrete sagsbehandling. Dette er i overensstemmelse med det fokus,

som projektet ifølge sin rapport har haft.

Evalueringen omfatter de afdelinger i Kundeservice, hvor der træffes afgørelser. Som et

pilotprojekt omfatter denne første evaluering imidlertid kun et antal afgørelser, der er truf-

fet i driftsenhederne

Afgørelser – Skat

Afgørelser – Moms og Afgifter

i Kundeservice

Erhverv.

Evalueringen af implementeringen af projektets initiativer bygger på skriftligt materiale fra

Kundeservices SharePoints, på fremsendt materiale fra Kundeservice Erhverv og fra

projektlederen, samt på 40 tilfældigt udvalgte afgørelser fra Kundeservice Erhverv. De ud-

valgte sager – der alle omhandler anmodninger om ekstraordinær genoptagelse – er afslut-

tet i maj og juni 2015.

Fremgår af projektets forelæggelse for Kundeservice-ledelsen, ”Projekt Afgørelser i Kundeservice –

Nedlukningsdokument”.

Se arbejdsplanens afsnit 2.1.6

Evaluering af implementeringen af projekt ”Afgørelser i Kundeservice”.

Hjemmesiden

www.randomizer.org

blev benyttet til at udsøge sager til evalueringen.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Forretningsområdet Kundeservice

SKAT blev fra 1. april 2013 organiseret i seks forretningsområder. Fra den 1. april 2016

blev forretningsområdet SKAT IT nedlagt, og Kundeservice er nu et af de nuværende fem

forretningsområder.

Kundeservices opgaver

beskrives således på SKATs SharePoint (uddrag):

Hovedfokus i SKATs kundeservice er, at borgere og virksomheder kan af-

regne deres skat nemt og korrekt. For de fleste er der automatiske løsnin-

ger, som betyder at borgerne kan nøjes med at tjekke oplysningerne.

SKATs mål er, at mest muligt klares automatisk, at der er gode digitale

løsninger og vejledninger og at der er en effektiv og god sagsbehandling

og service, hvor der er behov for individuel behandling. SKATs

Kundeservice består af et vejledningsområde og et afregningsområde…

SKATs Kundeservice varetages af ca. 2.100 medarbejdere fordelt på otte

specialiserede afdelinger.

De afdelinger, hvor der efter forretningsområdets opfattelse træffes afgørelser, og som der-

for er omfattet af dette projekt, er Ejendom, Erhverv, Person, Motor og Udland.

2. Baggrunden for projektet

McKinsey & Company foretog i 2012 en analyse af, hvilke effektiviseringstiltag, der kun-

ne opfylde bevillingsfaldet for SKAT i finanslovsforslaget for 2013 og kommende år.

På

baggrund af analysen udarbejdede SKAT en samlet plan for effektiviseringer for hele orga-

nisationen. Der blev i denne forbindelse foreslået en række initiativer på Kundeservices

område. Projektet

Effektivisering af Afgørelser

fremgår som et effektiviseringsinitiativ i

SKATs Effektiviseringsplan.

Som led i projektet er der udarbejdet en rapport med anbefalinger, krav og forslag til sags-

behandling af afgørelser i Kundeservice, jf. nedenfor under afsnit 2.1

Rapporten i hoved-

træk.

Rapporten forelå i august 2014 under titlen

Afgørelser i Kundeservice

(herefter:

Rapporten).

Projektet var en del af SKATs samlede effektiviseringsinitiativer, og dets oprindelige for-

mål var at nedbringe Kundeservices årsværksforbrug på dette område med 49 bruttoårs-

Kundeservices opgaver initieres af især henvendelser fra borgere og virksomheder. Omfanget af disse eks-

terne henvendelser fastlægger således behovet for ressourcer i Kundeservice.

Juridisk Administration og Told er organisatorisk blevet tilknyttet andre forretningsområder efter projektets

start og omfattes derfor ikke af Borger- og retssikkerhedschefens evaluering. Juridisk Administration blev

organisatorisk flyttet fra Kundeservice pr. 21. oktober 2013, mens Told blev flyttet pr. 1. marts 2015.

McKinseys

Analyse af Skatteministeriet

af 18. december 2012 indeholdt effektiviseringstiltag, som sammen

med SKATs eksisterende initiativer kunne reducere SKATs ressourceforbrug med 894 millioner kroner år-

ligt. Besparelsen svarer til en reducering på ca. 17 procent i forhold til ressourceforbruget i 2011, som af

McKinsey blev opgjort til ca. 5,2 mia. kr., jf. rapportens pkt. 0.4.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

værk.

Implementering af projektets initiativer skulle bidrage til, at afgørelsesområdet kun-

ne forvaltes med færre ressourcer uden at gå på kompromis med kvaliteten.

Efter drøftelser med Borger- og retssikkerhedschefen besluttede Samarbejdsudvalget i

Kundeservice efterfølgende, at projektet i højere grad end oprindeligt planlagt skulle

fokusere på kvaliteten af afgørelserne.

Projektet blev herefter omdøbt fra

Effektivisering af

afgørelser i Kundeservice

til

Afgørelser i Kundeservice.

Rapporten i hovedtræk

Rapporten er udarbejdet af en projektgruppe, som refererede til en styregruppe

bestående

af underdirektørerne i Kundeservice-afdelingerne Erhverv, Person, Ejendom, Motor, det

daværende Told, underdirektøren for Juridisk Administration fra forretningsområdet HR

og Stab, samt en kontorchef fra Udvikling (procesejer). Projektgruppen

bestod af medar-

bejdere fra disse afdelinger samt to projektkonsulenter fra Effektiviseringskontoret i for-

retningsområdet Økonomi.

Rapporten danner grundlag for implementeringen og beskriver, at projektets overordnede

formål er effektivisering på afgørelsesområdet. Det fremgår af Rapporten, at formålet skal

opnås

... ved at



Udarbejde og følge processtandarder, der understøtter kvalitet i

afgørelserne, samt optimere og effektivisere nuværende arbejds-

gange og processer



Hæve produktiviteten, så den er på niveau med de mest produk-

tive områder, herunder hæve produktiviteten for de tidligere regi-

onale afgørelser



Samling af opgaver og etablering af landsdækkende sagspools



Undersøge mulighederne for at styre på tilgangen af afgørelser



Videreformidle de forslag, der kommer til systemforbedringer og

ny lovgivning som følge af projektet

For at nå projektets formål opstilles der i Rapporten en række krav, forslag og anbefalinger

til afdelingerne. Det er væsentligt at bemærke, at de enkelte afdelinger selv kunne vurdere,

om et eller flere af de foreslåede initiativer allerede var gennemført – og dermed ikke skul-

le igangsættes på ny.

McKinseys analyse skulle bl.a. imødekomme et fald på 1.053 årsværk – fra 7.497 i 2012 til 6.444 i 2016, jf.

”Regeringens

forslag til finanslov 2013”

i Indblik d. 27. august 2012.

Referat fra møde i SU Kundeservice den 19. august 2014, j.nr. 14-0002008.

På ProjektPortalen på SKATs SharePoint beskrives styregruppen som et organ, som ”…

sikrer ressourcer

til arbejdet i projektet, træffer overordnede beslutninger, bidrager med koordinering og forankring på tværs

af organisationen og følger op på projektets fremdrift.

”

En projektgruppes opgaver ses ikke defineret af SKAT. På SKATs ProjektPortal lyder opgavebeskrivelsen

for

projektledelse

således: ”Planlægning,

uddelegering, overvågning og styring af alle aspekter af et projekt

og motivering af alle involverede, med henblik på at opnå projektets mål i form af præstationsmål for tid,

udbytte, omfang, risici, omkostninger og kvalitet.”

Rapporten afsnit

2. Baggrund, formål, mål, afgrænsning og organisering.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Rapportens krav mv. kan kort sammenfattes således:



Sagsindgangene til de enkelte afdelinger skal analyseres med henblik på at omkost-

ningseffektivisere sagsmodtagelsen. I den ideelle verden vil henvendelser til SKAT

skulle indsendes i standardiseret form og vedlagt de rette bilag i en af SKAT forud-

defineret sagsindgang.

Ensartede sagstyper bør samles i den samme afdeling.

Oprettelse af såkaldte dynamiske ressourcegrupper, som kan sættes ind i spidsbe-

lastningsperioder, og som kan hjælpe til med nødlidende opgaver på tværs af af-

delingen og på tværs af afdelinger inden for forretningsområdet.

Alle afdelinger bør knyttes til landsdækkende faglige netværk gennem en kontakt-

personordning.

Ved tvivl om forståelsen af Den juridiske vejledning skal sagsbehandlere kunne

kontakte forfatteren af det relevante afsnit for hurtigt at få en afklaring.

Der skal udarbejdes arbejdsbeskrivelser for alle sagstyper efter projektets skabelon.

Disse skal give medarbejderne et hurtigt og effektivt overblik over de handlinger,

som skal foretage i sagsforløbet. Arbejdsbeskrivelserne skal drøftes og vedlige-

holdes jævnligt.

Den rigtige sagsbehandler skal have sagen ved første visitering. Dette benævnes

”kun-et-leds”-princippet.

Der skal udarbejdes en visiteringsplan for alle sagstyper efter projektets skabelon.

Der skal – om muligt – træffes en afgørelse allerede i forbindelse med visiteringen

(visiteringsafgørelse).



Projektet er formelt afsluttet ved et nedlukningsdokument, som blev godkendt af Change

Board

den 14. april 2015.

Det fremgår blandt andet af dokumentet,



projektets implementering skete ved orienteringsmøder for alle ledere og

medarbejdere i Kundeservice, der laver afgørelser,

Et Change Board er et forum med deltagelse af bl.a. økonomidirektøren. Anvendes ved implementering af

forandringsstyring og IT, jf. SKAT-SharePoint (Forandringsstyring og IT). På SKAT-SharePoint og på intra-

nettet er der søgt efter oplysninger, som beskriver formål og opgaver for Change Board. Der er kun fundet et

notat fra 2009, som forekommer utidssvarende, og som ikke beskriver en arbejdsopgave vedrørende nedluk-

ning af projekter.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt



styregruppen ultimo 2014 har bedt de deltagende afdelinger om en status på im-

plementeringen. Denne status viste, at afdelingerne selv vurderede at være meget

vidt med implementeringen af projektets anbefalinger,

projektet har været medvirkende til, at en række nye initiativer har set dagens lys til

gavn for effektiv sagsbehandling – eksempelvis Wizard-løsninger, risikobaseret/

intelligent genoptagelse samt elementer, som kan bruges i Målsættende Ledelse,

projektets oprindelige gevinstrealisering på 49 årsværk efter McKinsey-analysen

undervejs i projektforløbet er blevet suppleret med et mål om fokus på øget kvali-

tet, og

det er for tidligt at konkludere noget om projektets effektiviseringsgevinster.

Nye projekter i SKAT



Efterfølgende har Kundeservice igangsat projekt

Sagsbehandling i Kundeperspektiv

(SIK).

Borger- og retssikkerhedschefen er orienteret om, at SIK med afsæt i anbefalingerne fra

projekt

Afgørelser i Kundeservice

skal videreudvikle processer for sagsbehandling i Kun-

deservice. Det er blandt andet hensigten at udbrede Wizard-løsninger, hvorved forstås

løsninger, som – afhængig af sagsområdet – skal kunne automatisere hele eller dele af

sagsbehandlingen.

Som opfølgning på initiativerne i ”SKAT ud af krisen” har Kundeservice igangsat projek-

tet

Styrkede forretningsprocesser i Kundeservice

(SFiK). Projektet kortlægger processerne

med henblik på at identificere risici ud fra tre dimensioner: provenu, kvalitet og effektivi-

tet. Formålet er ifølge projektet at kortlægge kundevendte processer, afdække risici og an-

vise løsninger til optimering af de fremtidige processer. Projektet er forankret i Kundeser-

vice med deltagelse af øvrige forretningsområder.

Et tredje projekt i SKAT Økonomi,

God Processtyring i SKAT

(GPS), er ligeledes igangsat

og har ”…

til formål at underbygge retssikkerheden og øge effektivitet, kvalitet og kunde-

orientering i tilvejebringelsen af SKATs ydelser. Det skal ske gennem klart definerede

roller og ansvar for proceseffektivitet og -kvalitet, tværorganisatorisk koordinering samt

fokus på såvel digitale som manuelle processer”,

jf. projektets SharePoint.

Endelig har SKAT igangsat et forandringsprogram,

Tag Ansvar for Kunden

(TAK), der

arbejder på at forbedre kundeservice og kundetilfredsheden i SKAT. TAK skal arbejde på

at forstå kunderne og dynamikken i underliggende faktorer og processer, der har betydning

for kunderne, deres behov og tilfredshed. På baggrund af denne viden skal TAK – gennem

en række initiativer og projekter – skabe forandringer, der tager ansvar for kunden.

Se f.eks. artikel i Indblik fra 27. november 2015: ”Wizards

skal lette sagsbehandlingen”.

Oplysningerne er fundet på projektets sharepoint; powerpointoplæg ”Oplæg

om Udvidet ledermøde – Glas-

salen”

af 2. marts 2016 og fremgår af beslutningsreferat fra direktionsmøde den 20. januar 2016.

SKAT-SharePoint

GPS: God Processtyring i SKAT.

Formål med TAK-programmet fremgår af flere powerpoint-oplæg på programmets SharePoint.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

3. Skatteforvaltningslovens regler om ordinær og ekstraordinær

genoptagelse

Reglerne om genoptagelse findes i skatteforvaltningslovens §§ 26, 27, 31 og 32.

Regler-

nes formål er at reparere urimeligheder og at sikre rimelige skatte- og momsansættelser.

Reglerne om genoptagelse gælder for såvel SKAT som borgere og virksomheder.

Borger- og retssikkerhedschefen har i evalueringen fokuseret på ekstraordinær genopta-

gelse efter anmodning fra en borger eller virksomhed. Det er et regelsæt, der indeholder

både objektiviserede og skønsmæssige bestemmelser.

For fuldstændighedens skyld beskrives reglerne for ordinær genoptagelse på SKATs områ-

de kort.

Reglerne om ordinær og ekstraordinær genoptagelse af skatteansættelser findes i §§ 26 og

27, mens de tilsvarende regler på moms og afgiftsområdet findes i §§ 31 og 32. Der er tale

om bestemmelser, der – med få afvigelser – er ensartede. På trods af mindre materielle for-

skelle følger det af lovforarbejderne, at bestemmelserne skal fortolkes ens.

Ved formuleringen af § 31 er der taget udgangspunkt i ordlyden af § 26. § 31 tager dog

højde for, at udløbet af en angivelsesfrist eller tidspunktet, hvor en godtgørelse kan gøres

gældende, ikke nødvendigvis er sammenfaldende med indkomståret. I lighed med angi-

velsesfristen i § 26 er der i § 31 en tidsmæssig grænse for SKATs mulighed for at fastsætte

afgiftstilsvaret eller godtgørelsen. Der er derimod ikke nogen varslingsfrist.

De få forskelle mellem §§ 27 og 32 skyldes den materielle forskellighed. Derfor finder

man i § 27, stk. 1, nr. 2 (2. pkt.), 3, 4 og 6, regulering af forhold, som ikke er relevante for

moms- og afgiftsområdet.

For såvel ordinær som ekstraordinær genoptagelse gælder, at borgerens eller virksomhe-

dens anmodning ikke er underlagt indholdsmæssige formkrav. Der er intet til hinder for, at

SKAT stiller blanketter, digitale løsninger eller lignende til rådighed, men krav til anmod-

ningens indhold eller form kræver lovhjemmel. Afhængig af sagens karakter skal den, der

fremsætter anmodningen, dog selv skaffe en række eller alle de nødvendige oplysninger.

Lovbekendtgørelse om skatteforvaltningsloven nr. 1267 af 12. november 2015.

Reglerne blev vedtaget ved

lov nr. 410 af 2. juni 2003 om ændring af skattestyrelsesloven og andre love

(Ændring af fristreglerne på skatte- og afgiftsområdet mv.),

hvorved reglerne om genoptagelse blev harmoni-

seret. De hidtidige objektiviserede regler havde fået kritik, da der ikke ud fra en konkret vurdering af omstæn-

dighederne kunne gives tilladelse til genoptagelse uden for de tilfælde, der udtrykkeligt var angivet. Harmoni-

seringen havde til formål at sikre en forbedret retssikkerhed for skatte- og afgiftspligtige ved indførsel af bedre

og enklere regler. På moms- og afgiftsområdet var der tale om vedtagelse af et nyt regelsæt, hvis formulering

tog afsæt i reglerne om genoptagelse på indkomstområdet. De hidtil gældende objektiviserede regler blev

suppleret med en såkaldt sikkerhedsventil (nu: § 27, stk. 1, nr. 8).

Intentionen om en ensartet fortolkning af bestemmelserne fremgår ikke af Den juridiske vejledning.

Se Revsbech m.fl.,

Forvaltningsret. Sagsbehandling,

7. udgave, 2014, side 195 ff. Om sagens oplysning

henvises til

afsnit 4.3.2 Officialmaksimen – pligt til at oplyse og undersøge.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Derudover kræves der hjemmel, hvis en myndighed kun vil modtage henvendelser ad en

bestemt – typisk digital – kanal. På væsentlige dele af SKATs område kan og skal

kommunikationen foregå digitalt, herunder også på genoptagelsesområdet.

Ordinær genoptagelse

Skatteforvaltningslovens §§ 26 og 31 fastlægger de ordinære frister for genoptagelse af

henholdsvis skatteansættelser og afgiftstilsvar:

§ 26.

Told- og skatteforvaltningen kan ikke afsende varsel som nævnt i §

20, stk. 1, om foretagelse eller ændring af en ansættelse af indkomst-

eller ejendomsværdiskat senere end den 1. maj i det fjerde år efter ind-

komstårets udløb. Ansættelsen skal foretages senest den 1. august i det

fjerde år efter indkomstårets udløb. Denne frist gælder ikke for den

skatteberegning, der er en følge af ansættelsen. Har det betydning for den

skattepligtiges mulighed for at varetage sine interesser, at fristen for at

foretage ansættelsen forlænges, skal en anmodning om en rimelig frist-

forlængelse imødekommes. Skatteministeren kan for grupper af skatte-

pligtige fastsætte kortere frister end angivet i 1. og 2. pkt.

Stk. 2.

En skattepligtig, der ønsker at få ændret sin ansættelse af ind-

komst- eller ejendomsværdiskat, skal senest den 1. maj i det fjerde år

efter indkomstårets udløb fremlægge oplysninger af faktisk eller retlig

karakter, der kan begrunde ændringen. [Stk.

3-9 gengives ikke]

§31.

Told- og skatteforvaltningen kan ikke afsende varsel om fastsættelse

eller ændring af afgiftstilsvar senere end 3 år efter angivelsesfristens ud-

løb. Tilsvarende kan varsel om ændring af godtgørelse af afgift ikke af-

sendes senere end 3 år efter, at kravet om godtgørelse tidligst kunne gø-

res gældende. Fastsættelsen af afgiftstilsvaret henholdsvis godtgørelsen

skal foretages senest 3 måneder efter udløbet af fristen efter 1. eller 2.

pkt. Har det betydning for den afgiftspligtiges henholdsvis den godtgø-

relsesberettigedes mulighed for at varetage sine interesser, at fristen efter

3. pkt. forlænges, skal en anmodning om en rimelig fristforlængelse

imødekommes.

Stk. 2.

En afgiftspligtig, der ønsker afgiftstilsvaret ændret, skal senest 3 år

efter angivelsesfristens udløb fremlægge oplysninger af faktisk eller ret-

lig karakter, der kan begrunde ændringen. Tilsvarende skal en virksom-

hed eller en person, der ønsker godtgørelse af afgift, senest 3 år efter det

tidspunkt, hvor kravet om godtgørelse tidligst kunne gøres gældende,

fremlægge oplysninger af faktisk eller retlig karakter, der kan begrunde

godtgørelse af afgiften.

SKAT har i bekendtgørelser udstedt i medfør af skatteforvaltningslovens § 35, stk. 1-4, hjemmel til at kræ-

ve, at anmodninger om genoptagelse indgives digitalt, hvis der er krav om digital selvangivelse, jf. bekendt-

gørelse nr. 147 af 4. februar 2015 og bekendtgørelse nr. 770 af 25. juni 2014.

Stk. 3-9 indeholder nogle særregler og undtagelser, som ikke gennemgås her.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

I forhold til sagsbehandlingen i Kundeservice er især § 26, stk. 2, og § 31, stk. 2, de rele-

vante bestemmelser, idet Kundeservice behandler borgeres og virksomheders henvendelser

om ændring af tidligere indkomstår.

Det fremgår af bestemmelserne, at både faktiske og retlige oplysninger kan begrunde en

genoptagelse. Det følger af bestemmelsernes ordlyd, at der intet er til hinder for, at SKAT

– under iagttagelse af sin vejledningspligt – efterspørger yderligere dokumentation for

grundlaget for den adgang til genoptagelse, som borgeren eller virksomheden mener at

have. Kravene til dokumentation af de oplysninger, som skal fremlægges ved en anmod-

ning om gentagelse, er de samme efter såvel §§ 26 og 31.

Oplysningerne skal være SKAT i hænde senest den 1. maj i det fjerde år efter indkomst-

årets udløb, jf. § 26, stk. 2. En tilsvarende absolut frist findes i § 31, stk. 2, som fastslår, at

fristen er senest 3 år efter angivelsesfristens udløb. Senere anmodninger skal vurderes efter

reglerne om ekstraordinær genoptagelse.

Genoptagelse på SKATs initiativ er reguleret i bestemmelsernes stk. 1. Det fremgår af be-

stemmelserne, at SKAT skal iagttage en frist for ansættelse af skatten eller afgiftstilsvaret.

På skatteområdet skal SKAT derudover iagttage en varslingsfrist.

Varsling efter § 26 skal ske under iagttagelse af lovens § 20 om agterskrivelser. For begge

bestemmelser gælder det, at varsling alene kan ske, hvis SKAT har fornødent grundlag til

at foretage ændringen. Sagen skal på varslingstidspunktet efter en konkret vurdering være

tilstrækkeligt oplyst til at begrunde den ændring af skatten eller afgiftstilsvaret, som SKAT

agter at foretage (officialmaksimen).

Manglende overholdelse af de nævnte frister udelukker ordinær ansættelse i medfør af §§

26 eller 31.

Ekstraordinær genoptagelse

Uden for fristerne i §§ 26 og 31 er genoptagelse kun mulig, hvis betingelserne for ekstra-

ordinær genoptagelse i medfør af §§ 27 eller 32 er opfyldt.

Bestemmelserne finder anvendelse i en række tilfælde, hvor det ikke kan bebrejdes den

skatte- eller afgiftspligtige, at ansættelsen eller angivelsen ikke er foretaget korrekt.

Derudover kan der ske genoptagelse, hvis det efter en konkret vurdering findes urimeligt at

opretholde ansættelsen eller angivelsen.

Der kan både ske nedsættelser og forhøjelser i

forbindelse med en ekstraordinær genoptagelse.

Der sondres mellem to typer af regler om ekstraordinær genoptagelse – objektiviserede og

skønsmæssige regler.

3.2.1 Objektiviserede regler om ekstraordinær genoptagelse

Lov nr. 410 af 2. juni 2003 om ændring af skattestyrelsesloven og andre love (Ændring af fristreglerne på

skatte- og afgiftsområdet mv.),

Almindelige bemærkninger hhv. afsnit 2.5.2 og 2.1.2.2.e.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

De objektiviserede genoptagelsesbestemmelser fremgår af §§ 27, stk. 1, nr. 1-7, og 32, stk.

1, nr. 1-3, som gengives her:

§27.

Uanset fristerne i § 26 kan en ansættelse af indkomst- eller ejen-

domsværdiskat foretages eller ændres efter anmodning fra den skatte-

pligtige eller efter told- og skatteforvaltningens bestemmelse, hvis:

1) Der er indtrådt en ændring i det privatretlige eller offentligretlige

grundlag for ansættelsen.

2) Ansættelsen er en direkte følge af en ansættelse vedrørende den

skattepligtige for et andet indkomstår. Tilsvarende gælder, hvis

ansættelsen er en direkte følge af en ansættelse for det samme eller

et andet indkomstår vedrørende den skattepligtiges ægtefælle, med

hvilken den skattepligtige var samlevende ved indkomstårets udløb,

jf. kildeskattelovens § 4, eller vedrørende et selskab, hvormed den

skattepligtige var sambeskattet.

3) En ansættelse af overdragelsessummen for et aktiv, jf. ligningslo-

vens § 12 B, ejendomsavancebeskatningslovens § 4, stk. 6, eller

afskrivningslovens § 45, stk. 3, vedrørende en anden skattepligtig

er ændret.

4) En udenlandsk skattemyndighed har truffet en afgørelse, der har

betydning for beskatningen af den skattepligtige. Det er en betin-

gelse, at den danske skattemyndighed anerkender afgørelsen.

5) Den skattepligtige eller nogen på dennes vegne forsætligt eller

groft uagtsomt har bevirket, at skattemyndighederne har foretaget

en ansættelse på et urigtigt eller ufuldstændigt grundlag.

6) Skatterådet udnytter sin kompetence efter § 2, stk. 3, til at ændre en

skatteankenævnsafgørelse. Det er dog en betingelse, at den skatte-

pligtige senest 3 måneder efter skatteankenævnets afgørelse er

underrettet om, at afgørelsen er udtaget til ændring.

7) Hidtidig praksis er endeligt underkendt ved en dom, en afgørelse

fra skatteankeforvaltningen, et skatteankenævn eller Lands-

skatteretten eller ved en praksisændring offentliggjort af Skatte-

ministeriet. I disse tilfælde kan genoptagelse foretages til gunst for

den skattepligtige fra og med det indkomstår, der har været til prø-

velse i den første sag, der resulterede i en underkendelse af praksis,

eller fra og med det indkomstår, der er påbegyndt, men endnu ikke

udløbet 3 år forud for underkendelsen af praksis […]

§32.

Uanset fristerne i § 31 kan et afgiftstilsvar eller en godtgørelse af af-

gift fastsættes eller ændres efter anmodning fra den afgiftspligtige hen-

holdsvis den godtgørelsesberettigede eller efter told- og skatteforvalt-

ningens bestemmelse, hvis:

1) Hidtidig praksis er endeligt underkendt ved en dom, en afgørelse

fra skatteankeforvaltningen, et motorankenævn eller Landsskatte-

retten eller ved en praksisændring offentliggjort af Skatteministeri-

et. I disse tilfælde kan genoptagelse foretages til gunst for den af-

giftspligtige fra og med den afgiftsperiode, der er helt eller delvis

sammenfaldende med den afgiftsperiode, der var til prøvelse i den

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

første sag, der resulterede i underkendelse af praksis, eller den af-

giftsperiode, der er påbegyndt, men endnu ikke udløbet, 3 år forud

for underkendelsen af praksis. Tilsvarende kan genoptagelse ske til

gunst for den godtgørelsesberettigede vedrørende godtgørelse af af-

gift, der kunne være gjort gældende fra og med det tidspunkt, der

var til prøvelse i den første sag, der resulterede i underkendelse af

praksis, eller 3 år forud for underkendelsen af praksis.

2) Ændringen er en direkte følge af en ændring af et afgiftstilsvar eller

godtgørelse af afgift vedrørende den afgiftspligtige eller den

godtgørelsesberettigede for samme eller en anden afgiftsperiode.

3) Den afgiftspligtige henholdsvis den godtgørelsesberettigede eller

nogen på dennes vegne forsætligt eller groft uagtsomt har bevirket,

at afgiftstilsvaret eller godtgørelsen er fastsat på et urigtigt eller

ufuldstændigt grundlag […]

Bestemmelserne kaldes objektiviserede, fordi der skal foreligge nærmere angivne forhold,

før ekstraordinær genoptagelse kan tillades. Objektiviseringen af ekstraordinær genopta-

gelse på skatteområdet blev gennemført i 1999 med virkning for skatteansættelser for ind-

komståret 1997 og senere indkomstår.

Bestemmelserne vedrører overordnet

”…tilfælde, hvor den skattepligtige enten uforskyldt

er blevet skatteansat for højt eller myndighederne er uden skyld i en for lav skatteansæt-

telse.”

Med hensyn til det nærmere indhold af de objektiviserede ekstraordinære genoptagelsesbe-

stemmelser henvises til forarbejderne til lov nr. 410 af 2. juni 2003.

3.2.2 Skønsmæssige regler om ekstraordinær genoptagelse

Efter §§ 27, stk. 1, nr. 8, og 32, stk. 1, nr. 4, er der tillige mulighed for genoptagelse, hvis

der foreligger særlige omstændigheder:

§27.

Uanset fristerne i § 26 kan en ansættelse af indkomst- eller ejen-

domsværdiskat foretages eller ændres efter anmodning fra den skatte-

pligtige eller efter told- og skatteforvaltningens bestemmelse, hvis: […]

8) Told- og skatteforvaltningen efter anmodning fra den skattepligtige

giver tilladelse til ændring af ansættelsen som følge af, at der fore-

ligger særlige omstændigheder.

[…]

§32.

Uanset fristerne i § 31 kan et afgiftstilsvar eller en godtgørelse af

afgift fastsættes eller ændres efter anmodning fra den afgiftspligtige

henholdsvis den godtgørelsesberettigede eller efter told- og skattefor-

valtningens bestemmelse, hvis: […]

Lov nr. 381 af 2. juni 1999 om ændring af skattestyrelsesloven og andre love (Justering af

ansættelsesfrister m.v. og fælleskommunal administration).

Smst., jf. de specielle bemærkninger til den foreslåede § 1, nr. 20.

Der kan også henvises til Den juridisk vejledning, afsnittene A.A.8.2.3.3-9 (skat), A.A.8.3.2.1.2.1-3

(moms- og afgifter) og A.A.8.3.2.2.2.1-3 (moms- og afgifter).

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

4) Told- og skatteforvaltningen efter anmodning fra den afgifts-

pligtige eller den godtgørelsesberettigede giver tilladelse til

ændring af afgiftstilsvaret eller godtgørelsen som følge af, at der

foreligger særlige omstændigheder.

Der er tale om skønsmæssige bestemmelser, og SKAT skal derfor foretage en samlet,

konkret vurdering af, om der er grundlag for at tillade ekstraordinær genoptagelse efter

disse bestemmelser.

Der skal foretages et skøn, som kan være vanskeligt at foretage i

praksis.

Det er den skatte- eller afgiftspligtige, som skal dokumentere, at der foreligger særlige

omstændigheder.

Det angives i forarbejderne, at skattemyndighedernes ansvarspådragende fejl kan begrunde

ekstraordinær genoptagelse.

Er fejlen ikke ansvarspådragende, forudsætter en adgang til

genoptagelse, at ”…

fejlen har medført en materielt urigtig ansættelse, og det efter en kon-

kret bedømmelse må anses for urimeligt at opretholde ansættelsen.”

Genoptagelsen skal også kunne ske, hvor den urigtige ansættelse ”…

skyldes svig fra

tredjemand eller andre særlige omstændigheder, der ikke kan bebrejdes den skatteplig-

tige.”

Derudover kan bestemmelserne finde anvendelse på særlige konsekvensændringer,

som ikke er særskilt regulerede.

Bestemmelserne skal endvidere finde anvendelse, når ”…

myndighederne har foretaget en

åbenbart urimelig skønsmæssig ansættelser eller hvis […] skattemyndighed[en] fejlagtigt

har afgivet genoptagelsestilsagn til den skattepligtige ud over den ordinære ansættelses-

frist, og den skattepligtige som følge heraf ikke rettidigt har klaget eller anmodet om gen-

optagelse af ansættelsen.”

Det er en forudsætning, at den ekstraordinær genoptagelse medfører en ændring af en hid-

tidig ansættelse eller angivelse. Generelt kan skattemyndighederne lægge vægt på, om an-

sættelsen har væsentlig betydning for borgeren eller virksomheden. Eksempelvis fremgår

det af bemærkninger til loven, at en ændring på mere end 5.000 kr. taler for ekstraordinær

genoptagelse af ansættelsen.

Ifølge forarbejderne skal der ikke ske ekstraordinær genoptagelse i tilfælde af, at borgeren

eller virksomheden har glemt et fradrag. Skattemyndighedernes fejlagtige lovfortolkning

Det fremgår af lovforarbejderne, at de skønsmæssige bestemmelser blev indsat, fordi det ikke i objektivi-

serede kriterier er muligt at forudse alle tilfælde, hvor omstændighederne bør give mulighed for genoptagelse

uden for de almindelige frister. Der var derfor et behov for en bestemmelse, der kunne opsamle tilfælde, hvor

forholdene i særlig grad taler for, at ansættelsen ændres.

Den juridiske vejledning anfører, at dette er det centrale anvendelsesområde for bestemmelsen, jf. pkt.

A.A.8.3.2.3.10 Ændringer som følge af særlige omstændigheder.

Lov nr. 410 af 2. juni 2003 om ændring af skattestyrelsesloven og andre love (Ændring af fristreglerne på

skatte- og afgiftsområdet mv.),

jf. de specielle bemærkninger til § 1, nr. 2, om den foreslåede § 35, stk. 1, nr.

8 (nu: § 27, stk. 1, nr. 8).

Smst.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

skal heller ikke give anledning til genoptagelse, medmindre myndigheden derved har hand-

let ansvarspådragende.

Disse to tilfælde nævnes som de eneste eksplicit i forarbejderne,

som forhold, der ikke kan føre til ekstraordinær genoptagelse.

Reaktionsfrist

Både §§ 27 og 32 i skatteforvaltningsloven indeholder krav om overholdelse af en reak-

tionsfrist for at fremsætte anmodning om ændring af en ansættelse. Reaktionsfristen frem-

går af henholdsvis §§ 27, stk. 2, 1.pkt., og 32, stk. 2, 1. pkt.

Der gælder således en lovbestemt reaktionsfrist, som skal iagttages i sagsbehandlingen. For

begge bestemmelser gælder, at såvel SKAT som borgeren og virksomheden skal fremsætte

en ændringsanmodning senest seks måneder efter have været kommet til kundskab om det

forhold, som ønskes ændret.

Der er dog mulighed for at dispensere fra fristen, hvis der foreligger særlige omstændig-

heder.

Der kan efter en konkret vurdering af for eksempel sagens karakter og borgerens

personlige forhold gives dispensation. Tilladelse til ekstraordinær genoptagelse skal derfor

i nogle tilfælde gives, selv om der foreligger kundskab tidligere end seks måneder forud

for en anmodning om ekstraordinær genoptagelse.

4. Evaluering af et antal afgørelser

Borger- og retssikkerhedschefen har evalueret 40 tilfældigt udvalgte sager om ekstraordi-

nær genoptagelse.

Borger- og retssikkerhedschefen fokuserer i denne redegørelse på samspillet mellem

borgere og virksomheder på den ene side og SKAT på den anden side. Evalueringen har

givet Borger- og retssikkerhedschefen mulighed for at se, om der er en ensartet fortolkning

af regelgrundlaget, og for at vurdere afgørelsernes kvalitet. Der er fokus på, om implemen-

teringen er sket således, at projektinitiativerne har forbedret kvaliteten i sagsbehandlingen

til fordel for borgere og virksomheder.

I forlængelse af denne evaluering følger Borger- og retssikkerhedschefen de fire igangsatte

projekter, som ligeledes har til formål at videreudvikle processer i sagsbehandlingen.

Evalueringen er søgt struktureret på samme måde som sagsgangen i en forvaltningssag.

Emnerne behandles derfor under følgende overskrifter:

4.1

Understøttende processer i sagsforløbet

Smst.

Skatteforvaltningslovens §§ 27, stk. 2, sidste pkt., og 32, stk. 2, 2. pkt.

De to driftsenheder, som sagsbehandler anmodninger om ekstraordinær genoptagelse har i udsøgnings-

perioden (maj og juni 2015) afsluttet henholdsvis 170 sager og 197 sager.

Se yderligere i afsnit

2.2 Nye projekter i SKAT.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

4.2

4.3

4.4

Sagsindgang

Sagsbehandling og

Afgørelsen.

Under overskriften

Understøttende processer i sagsforløbet

behandles visiteringsplaner,

arbejdsbeskrivelser og journalisering.

Under overskriften

Sagsindgang

behandles visitering, visiteringsafgørelser og partsrepræ-

sentation.

Dernæst - under overskriften

Sagsbehandling

– behandles SKATs overholdelse af official-

maksimen, udarbejdelse af sagsnotater og sagsbehandlingstiden.

Under overskriften

Afgørelsen

behandles overholdelse af de forvaltningsretlige krav til be-

grundelser og krav til klagevejledning.

Understøttende processer i sagsforløbet

SKAT har i sin tilrettelæggelse af sagsbehandlingen nogle generelle processer, der skal

varetages ved modtagelse af en anmodning om ekstraordinær genoptagelse, og som be-

skrives i det følgende.

4.1.1 Visiteringsplaner

Projektet

Afgørelser i Kundeservice

har i sin Rapport anbefalet, at SKAT får fokus på visi-

teringsopgaven som essentiel. Det anføres, at visiteringsopgaven er et afgørende parameter

for effektiv sagsbehandling med kvalitet. I tilknytning til denne opgave foreslår projektet,

at der – efter projektets skabelon – udarbejdes en visiteringsplan for alle sagstyper:

… visiteringsplanen [er] tænkt som et overblik for funktionslederne, og

planen skal overordnet sikre en effektiv visitering af hvert enkelt sags-

område.

Visiteringsplanen skal således medvirke til et skærpet fokus på sagens

modtagelse og visitering og er afgørende for en sikring af et-leds-

princippet…

Det anføres endvidere, at et led i sikring af effektiv visitering er, at visiteringen forestås af

den rigtige person. Udvælgelse af den rigtige visitator er derfor et af de forhold, der skal

tages stilling til i visiteringsplanen.

De to undersøgte driftsenheder har udarbejdet hver deres visiteringsplan, som er tilgænge-

lige på deres SharePoints. Visiteringsplanerne er udarbejdet efter projektets skabelon, og

det er projektets oplæg, at planerne løbende skal ajourføres.

Borger- og retssikkerhedschefen har undersøgt en overvejende del af de SharePoints, som

er tilknyttet forretningsområdet Kundeservice. Ud over SharePoints tilhørende Kundeser-

Rapportens afsnit

4.2.1.2 Krav om visiteringsplan.

Rapportens afsnit

4.2.1.3 Udvælgelse af den rigtige visitator.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

vice Erhverv, har Borger- og retssikkerhedschefen gennemgået SharePoints tilhørende

Ejendom, Motor, Person og Udland. Samlet set er der kun fundet relativt få visiterings-

planer. Borger- og retssikkerhedschefen har i denne forbindelse også bemærket en varia-

tion i, hvorledes skabelonen til visiteringsplanen udfyldes.

Borger- og retssikkerhedschefen har ikke fundet oplysninger om, hvorledes funktions-

lederne i Kundeservice har brugt visiteringsplanerne i opgaveløsningen. Borger- og rets-

sikkerhedschefen har heller ikke fundet oplysninger om, at der er påtænkt en opfølgning på

brugen af visiteringsplaner for at sikre planernes aktualitet og anvendelighed.

4.1.2 Arbejdsbeskrivelser

Projekt

Afgørelser i Kundeservice

anbefaler i Rapporten, at der udarbejdes og implemen-

teres arbejdsbeskrivelser.

I Rapporten har projektgruppen defineret, hvad der skal forstås ved en arbejdsbeskrivelse:

I en arbejdsbeskrivelse laves en detaljeret beskrivelse af, hvordan man

laver en bestemt arbejdsopgave fra a til å. Den er rettet til medarbejd-

eren/sagsbehandleren, der skal varetage en bestemt opgavetype og kan

sikre nemmere oplæring af nye medarbejdere, ensartethed og kvalitet i

sagsbehandlingen. [...]

For at sikre, at arbejdsbeskrivelserne bliver et godt og effektivt værktøj i

Kundeservice, er det vigtigt, at der lægges vægt på, at arbejdsbeskrivel-

serne skal have værdi og give mening over for brugerne, men også at de

let kan findes og anvendes.

Rapportens bilag 10 angiver til inspiration nogle overordnede betragtninger om udarbejdel-

se og vedligeholdelse af arbejdsbeskrivelserne, som det i Rapporten anbefales at inddrage i

arbejdet med indholdet af arbejdsbeskrivelserne. Rapportens bilag 13 indeholder et forslag

til skabelon og vejledning til udarbejdelse af arbejdsbeskrivelse.

I Rapportens bilag 6 har projektgruppen redegjort for, hvordan de i forhold til et samlet

sagsbehandlingsforløb vurderer, at SKATs afgørelser leveres effektivt med høj grad af

kvalitet og ensartethed i udfaldet. Bilaget indeholder også oplysninger om, hvilke afsnit en

arbejdsbeskrivelse skal indeholde.

Ved de to undersøgte driftsenheder er der udarbejdet arbejdsbeskrivelser for sagsbehand-

lingen af anmodninger om ekstraordinær genoptagelse.

Arbejdsbeskrivelsen fra den ene driftsenhed er fundet på portalen om sagsbehandling.

Selve arbejdsbeskrivelsen er udateret. Arbejdsbeskrivelsen er ikke fundet på driftsenhedens

SharePoint, hvor der ellers findes andre lignende dokumenter. Arbejdsbeskrivelsen har

ikke taget udgangspunkt i Rapportens forslag til opbygning af arbejdsbeskrivelser. Ved

Rapportens afsnit

4.4.1 Implementering.

Rapportens afsnit

4.1.3 Definition på standard, procesbeskrivelse og arbejdsbeskrivelse

og afsnit

4.4.1

Implementering.

Bilag 6

– indledende bemærkninger. Bilaget blev redigeret i løbet af implementeringsperioden.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

orientering til projektgruppen medio maj 2015 blev det oplyst, at konvertering af arbejds-

beskrivelse til projektets skabelon er gennemført. Borger- og retssikkerhedschefen har ikke

fundet dokumenter, der kunne afklare denne uoverensstemmelse.

Arbejdsbeskrivelsen er struktureret i overensstemmelse med det forløb, som en anmodning

vil have i sagsbehandlingsprocessen. Der er henvisninger til Den juridiske vejledning, hvor

det er relevant. Afslutningsvis er der tre oversigter om mulige myndighedsafgørelser, titel-

markeringer til Captia og standardbreve.

Arbejdsbeskrivelsen fra den anden driftsenhed er fundet på driftsenhedens SharePoint. Den

er væsentlig kortere end den førstnævnte beskrivelse og følger ikke projektgruppens for-

slag til indhold af en arbejdsbeskrivelse. I orientering til projektgruppen om status for im-

plementering har driftsenheden oplyst, at der ikke var planer om at konvertere eksisterende

arbejdsbeskrivelser til projektets skabelon. Der er ikke redegjort for årsagen til denne fra-

vigelse af projektets anbefalinger. Arbejdsbeskrivelsen følger desuden ikke forløbet i en

konkret sag.

Arbejdsbeskrivelsen oplister i relevant omfang tekstnumrene, som skal anvendes til sags-

behandling af denne sagstype og indeholder også en gengivelse af lovbestemmelserne.

For begge arbejdsbeskrivelser gælder, at de ikke omtaler visse forhold, som omfattes af en

myndigheds sagsbehandling. Det gælder eksempelvis brug af sagsnotat i sagsbehandlin-

gen, behandling af aktindsigtsanmodninger, samt en beskrivelse af sagsbehandlers opgaver

som følge af den implementerede visitering. Der er ligeledes gået forholdsvis lang tid siden

seneste ajourføring af arbejdsplanerne.

Borger- og retssikkerhedschefen har som led i sin evaluering bemærket, at det af arbejds-

beskrivelsen fra en af driftsenhederne fremgår, at den skønsmæssige bestemmelse ”…

skal

fortolkes restriktivt i praksis.”

Formuleringen stammer fra afsnit

A.A.8.3.2.2.2.4 Særlige

omstændigheder

i Den juridiske vejledning.

Herudover har Borger- og retssikkerhedschefen bemærket arbejdsbeskrivelsens afsnit

2.3.2

, som ved beskrivelsen af mulighederne for ekstraordinær genoptagelse kan give

indtryk af, at udgangspunktet for SKATs sagsbehandling af disse anmodninger er, at an-

modninger ikke skal imødekommes.

Det fremgår af arbejdsbeskrivelsen, at hvis der er

I forbindelse med høring af udkast til denne redegørelse har driftsenheden oplyst, at arbejdsbeskrivelsen vil

blive revideret og opdateret i 3. kvartal 2016.

Arbejdsbeskrivelsen, afsnit 2.3.2.1,

Generelt.

Afsnittet med tilhørende underafsnit har overskriften

Særlige omstændigheder.

Følgende formuleringer er eksempler herpå: ”Generelt

skal sygdomsforløb være veldokumenterede for at

kunne tillægges betydning […] Udokumenterede angivelser af, at fristoverskridelsen skyldes stress, depressi-

on, udbrændthed eller lignende tillægges som udgangspunkt ikke betydning, men kan dog indgå som et mo-

ment, hvis omstændigheder sandsynliggør det oplyste, og hvis der er andre særlige forhold, der taler for gen-

optagelse […] Ved vurdering af, om der foreligger særlige omstændigheder kan det tillige tillægges vægt, om

ændringen har væsentlig betydning […] Fejlens størrelse har derfor betydning for vurderingen – både nomi-

nelt og relativt. Det forhold, at der er tale om meget store beløb, kan dog ikke i sig selv medføre genoptagel-

se, men er alene et moment, der samme med tilstedeværelsen af andre momenter, kan medføre genoptagelse.”

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

fremført reelle og relevante indsigelser, og hvis et afslag ikke er eneste mulige svar fra

SKAT, anmodes en erfaren kollega om at gennemlæse afgørelsen.

Den anden tilsvarende arbejdsprocesbeskrivelse indeholder ikke en beskrivelse af fortolk-

ning og forståelse af regelsættet for ekstraordinær genoptagelse. Det fremgår således blot:

”Tag

stilling til om ekstraordinær genoptagelse imødekommes fuldt ud eller delvist, eller

om ekstraordinær genoptagelse ikke kan imødeskommes.”

I arbejdsbeskrivelsen er der

fokus på vigtigheden af partshøring og på anvendelse af korrekte brevskabeloner. Arbejds-

procesbeskrivelsen indeholder dog afsnittet, ”Begrundelse

– gode råd”,

hvori formulerin-

gen ligeledes giver indtryk af, at udgangspunktet for anmodninger om tilladelse til ekstra-

ordinær genoptagelse er et afslag.

4.1.3 Journalisering

Offentlighedslovens

§ 15, stk. 1, bestemmer, at dokumenter, der er modtaget eller afsendt

af en forvaltningsmyndighed som led i administrativ sagsbehandling i forbindelse med

dens virksomhed, skal journaliseres, i det omfang dokumentet har betydning for en sag

eller sagsbehandlingen i øvrigt.

Videre bestemmes det i stk. 2, at et dokument omfattet af stk. 1, skal journaliseres snarest

muligt efter dokumentets modtagelse eller afsendelse.

Det fremgår af SKATs portal for sagsbehandling, at formålet med journalisering er:



At sikre bevis for modtagelse eller afsendelse af breve mv.

At sikre, at anmodninger om aktindsigt bliver afgjort i overensstem-

melse med forvaltningsloven, offentlighedsloven og persondataloven

At have et redskab til styring af sagerne

Journalisering er – ligesom udarbejdelse af sagsnotater

– processer i sagsbehandlingen,

som er med til at dokumentere sagen, og som kan bidrage til en smidig og effektiv over-

dragelse af sagen, hvis der midt i sagsbehandlingen må skiftes sagsbehandler.

Formuleringen er: ”Hvis

virksomheden har fremført reelle og relevante indsigelser, der medfører, at det

ikke er oplagt, at der skal gives afslag, eller hvis der er forhold, der gør det overvejende sandsynligt, at virk-

somheden vil klage over et afslag, anmodes en erfaren kollega om at gennemlæse afgørelsen inden denne ud-

sendes

(andre øjne).”

Arbejdsbeskrivelsens afsnit ”Beskrivelse

af arbejdsgang”.

Formuleringerne er: ”Når

der tages stilling til om en ekstraordinær genoptagelse kan imødekommes, skal

det vurderes om sagen falder ind under skatteforvaltningslovens § [X], stk. 1. Det kan med fordel vurderes

om § [X], stk. 2, ligeledes kan begrunde et afslag […] Efter en konkret vurdering kan nægtelse […] ske alene

med baggrund i fristen i § [X], stk. 2 […]”

Lov om offentlighed i forvaltningen, lov nr. 606 af 12. juni 2013.

Som nævnt i tidligere note er det

hensigten at ændre arbejdsbeskrivelsen i 3. kvartal 2016.

Afsnit

4.3.1 Sagsnotater.

Krav om journalisering gælder også som følge af god forvaltningsskik. Journalisering varetager hensyn af

navnlig ordensmæssig karakter (kontrolhensyn, dokumentationshensyn, offentlighedshensyn,

bevaringsmæssige hensyn mv.), jf. afsnit 4.7 i lovforslaget, L144, folketingsåret 2012-13, som blev vedtaget

ved lov nr. 606 af 12. juni 2013.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Da Borger- og retssikkerhedschefen ikke har adgang til SKATs it-systemer, blev SKAT

anmodet om at fremsende dokumenterne i de 40 tilfældigt udvalgte sager. Efter den første

gennemgang af sagerne blev der i cirka halvdelen af sagerne stillet supplerende spørgsmål

med henblik på at få sagerne belyst fuldt ud.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering konstateret, at offentlighedslovens

bestemmelse om journalisering ikke er overholdt i 8 ud af de 40 sager.

4.1.4 Vurderinger og anbefalinger

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler, at SKAT følger op på de foreløbige erfaringer

med brugen af visiteringsplaner. I sin opfølgning bør SKAT Kundeservice overveje, om der er

grund til at ændre eller præcisere den nuværende skabelon for udarbejdelse af visiteringspla-

ner og den tilhørende vejledning samt at definere brugen heraf.

Borger- og retssikkerhedschefen finder, at den ene af de udarbejdede arbejdsbeskrivelser lader

til at være et godt og anvendeligt redskab for medarbejderne i sagsbehandlingen. Arbejds-

beskrivelsen mangler dog omtale af visse forhold, som omfattes af en myndigheds sags-

behandling, herunder f.eks. brug af sagsnotat i sagsbehandlingen, behandling af aktindsigts-

anmodninger, samt en beskrivelse af sagsbehandlers opgaver som følge af den implemen-

terede visitering.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at den anden tilsvarende arbejds-

beskrivelse ikke har samme umiddelbare tilgængelige proces og struktur. Denne vurderes

derfor at være mindre egnet som værktøj i sagsbehandlingen. Borger- og retssikkerheds-

chefen finder, at arbejdsbeskrivelsen samtidig synes mangelfuld i sin beskrivelse af regel-

sættet, hvilket ikke er i overensstemmelse med formålet med at udarbejde arbejdsbeskri-

velser, jf. afsnit 4.1.2

Arbejdsbeskrivelser.

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler, at arbejdsbeskrivelser altid er daterede. Derved

sikres, at sagsbehandleren bliver i stand til at tage højde for eventuelle senere lov- eller

praksisændringer.

Det er endvidere Borger- og retssikkerhedschefens anbefaling, at SKAT bør overveje, om

der bør være en fælles arbejdsbeskrivelse for ensartede sager så som ekstraordinær

genoptagelse. Dette kan bidrage til en ensartet administration og dermed retssikkerhed for

borgere og virksomheder ved en ens fortolkning af regelgrundlaget.

I 2003 vedtog Folketinget en harmonisering af fristreglerne på skatte- og afgiftsområderne.

I den forbindelse blev skatteforvaltningslovens § 32 som nævnt udarbejdet med afsæt i

skatteforvaltningslovens § 27. I bemærkningerne til de to bestemmelser er det anført, at de

to bestemmelser skal fortolkes ens. Det kan konstateres, at Den juridiske vejledning ikke

giver udtryk for en helt ensartet anvendelse af bestemmelserne, idet vejledningen på

afgiftsområdet angiver, at der skal anlægges en restriktiv fortolkning, mens tilsvarende

formulering ikke ses på skatteområdet. Borger- og retssikkerhedschefen har gjort SKAT

Jura opmærksom på disse forhold.

I forbindelse med høring af udkast af denne redegørelse har funktionslederen oplyst, at der er planer om at

revidere og opdatere arbejdsbeskrivelsen i 3. kvartal 2016.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Borger- og retssikkerhedschefen har konstateret, at kravene til korrekt journalisering ikke

er overholdt i 8 ud af de 40 sager. Borger- og retssikkerhedschefen finder dette problema-

tisk, da det øger risikoen for, at sagsbehandlingen ikke foregår på et tilstrækkelig oplyst

grundlag.

På baggrund heraf anbefaler Borger- og retssikkerhedschefen, at SKAT Kundeservice

igangsætter initiativer for at skærpe fokus på korrekt journalisering, herunder overvejer om

emnet skal være en del af den efterfølgende, interne kvalitetssikring af trufne afgørelser.

Sagsindgang

I det følgende beskrives de processer og sagsbehandlingsskridt, som skal vurderes og

foretages, når SKAT modtager en anmodning om ekstraordinær genoptagelse.

4.2.1 Visitering

Et af de væsentligste initiativer i projekt

Afgørelser i Kundeservice

er forbedring af visite-

ringsprocessen. Det fremgår således af Rapportens

afsnit 1,

at der kun bør være ét led i

visiteringen:

Et af de primære effektiviseringspotentialer ser projektet i en øget fokus

på visiteringsopgaven. Her stiller projektet krav om udarbejdelse af en

visiteringsplan. Planen skal give fokus på, at den rigtige person vare-

tager visiteringsopgaven, at afgørelser træffes som visiteringsafgørelser,

hvis det er muligt, samt at der sker en tydelig klassificering af sager til

sagspools. Målet er at sikre, at den rigtige sagsbehandler får sagen

første gang. Det har projektet kaldt ”kun-et-leds-princippet."

Borger- og retssikkerhedschefen har derudover fået oplyst, at visiteringen skulle forestås af

medarbejdere med erfaring og stor faglig indsigt i sagsområdet. Med andre ord bringes de

dygtigste medarbejdere frem i forreste linje.

I Rapporten vurderes det, at optimeringen af visiteringen af sager vil være en væsentlig

bidragsyder til opnåelsen af effektiviseringsgevinsten på 49 bruttoårsværk. Der er forslag

til, hvordan Kundeservice kan forvalte afgørelsesområdet med færre årsværk uden at gå på

kompromis med kvaliteten.

I orientering fra medio maj 2015 til projektgruppen om status for implementeringen har

begge driftsenheder svaret bekræftende på, at de har tilrettelagt visiteringen på en måde,

som understøtter ”kun-et-leds”-princippet, og som giver mulighed for visiteringsafgørelser.

Efter gennemgangen af sagerne, Rapporten og andet relevant baggrundsmateriale var det

efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse ikke muligt at sige noget entydigt om,

hvorledes sager visiteres i de to driftsenheder i Kundeservice Erhverv. Borger- og rets-

Rapportens afsnit

4.2.1.6. Effektiviseringspotentiale

og afsnit

1. Projektets anbefalinger.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

sikkerhedschefen har derfor spurgt til, hvordan visiteringen konkret foregår ved drifts-

enhederne.

Den ene driftsenhed oplyser, at

... for disse sager har vi en proces, hvor vi bestræber os på at springe

kvitteringsskrivelsen over og altså sende forslag ud med det samme (gæl-

der for sager uden relevant begrundelse i anmodningen)… Efter sags-

oprettelsen i captia ser visitator på sagen. Som visitator har vi fast den

samme sagsbehandler. Sagerne bliver kategoriseret i tre grupper: posi-

tive, begrundede negative og negative. For de sidstnævnte sendes der

straksforslag.

Borger- og retssikkerhedschefen har derudover fået oplyst, at visiteringsopgaven varetages

af én medarbejder for en måned ad gangen, og at der i første omgang sker visitering til fag-

specialer. Tovholderne for fag-specialerne modtager således henvendelserne til videre-

visitering, når visitator har fordelt efter fagområde.

Den anden driftsenhed oplyser, at

... enheden lige siden opgaven med administrative afgørelser blev henført

til enheden pr. 1. januar 2010 har fået foretaget visitering af sagerne i

Skattecenter Struer. […] Visiteringen i Skattecenter Struer består i mod-

tagelse af anmodninger, oprettelse i SKAT ligning i rette sagspool og ud-

sendelse af kvitteringsskrivelser. I vores enhed har vi i efteråret 2014

med ændring i foråret 2015 indført en yderligere visitering og screening

af de ekstraordinære genoptagelser med henblik på at sikre os, at emne-

ord på sagerne er korrekte, og at der ikke er sager, der måtte være fejl-

visiterede. Det seneste halve år er visitering/screening i vores enhed

foretaget af to medarbejdere på skift.

Visiteringen i de undersøgte sager synes forskellig. Et fællestræk er dog, at visiteringen

forestås af én medarbejder ad gangen. Borger- og retssikkerhedschefen har derudover kon-

stateret, at de undersøgte anmodninger om genoptagelse som udgangspunkt modtages og

kvitteres ved driftsenheder i andre forretningsområder.

Ved gennemgang af de evaluerede sager kunne det konstateres, at fire af de fremsendte

sager blev visiteret til videre behandling, selv om det ikke var relevant at overveje

ekstraordinær genoptagelse, idet anmodningerne angik ordinær genoptagelse.

4.2.2 Visiteringsafgørelser

Uddrag af mail af 24. september 2015 fra funktionsleder.

Uddrag af mail af 21. september 2015 fra funktionsleder. I forbindelse med høring af udkast til denne rede-

gørelse har funktionslederen oplyst, at visiteringen i efteråret 2015 blev omorganiseret med faste visitatorer

på faste emner eller sagsgrupper for at opnå hurtigere sagsoplysning og afklaring af sagens genstand. Det er

videre oplyst, at der med afsæt i

TAK-programmet

hovedsagelig sker telefonisk kommunikation herom.

Borger- og retssikkerhedschefen bemærker vigtigheden af offentlighedslovens notatpligt i sådanne tilfælde.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Rapporten introducerer begrebet visiteringsafgørelse. Det fremgår af Rapportens

afsnit

4.1.2 Visiteringsafgørelser,

at begrebet:

… omfatter:

Sager, hvor visitator umiddelbart kan træffe afgørelse og som af-

sluttes straks

Begrebet indføres for at få fokus på, at der er tid at spare, når en afgø-

relse kan træffes uden fordeling til en ny sagsbehandler som visiterings-

afgørelse.

Skatteforvaltningslovens §§ 19 og 20 bestemmer, at SKAT skal sende såvel sagsfremstil-

ling med oplysninger om sagens faktiske forhold af betydning for afgørelsen samt selve

agterskrivelsen i høring, hvis SKAT ikke fuldt ud kan imødekomme en borger eller virk-

somheds anmodning.

Bestemmelserne er supplement til reglerne om partshøring og

retten til at afgive udtalelse i forvaltningslovens kapitel 5.

Efter § 20 skal SKAT i videre

omfang end efter de generelle, almindelige regler i forvaltningsloven foretage høring af

den borger eller virksomhed, som afgørelsen direkte berører, før SKAT træffer en afgørel-

se. De to bestemmelsers krav betyder, at implementering af initiativet strengt taget kun kan

ske i sager, hvor borger eller virksomhed får medhold.

I forbindelse med orienteringerne til projektgruppen primo november 2014 og medio maj

2015 har begge driftsenheder svaret bekræftende på, at der kan udsendes visiterings-

afgørelser.

Efter Borger- og retssikkerhedschefens gennemgang af afgørelserne og projektets materi-

ale er det ikke muligt at vurdere implementeringen og den praktiske anvendelse af begre-

bet. Ingen af de undersøgte sager er – så vidt Borger- og retssikkerhedschefen er bekendt –

afgjort af visitator.

Begrebet visiteringsafgørelse er ikke anvendt, men Borger- og retssikkerhedschefen har i

evalueringen bemærket, at i fem af de 40 sager påbegyndes sagsbehandlingen inden 14 da-

ge fra henvendelsen til SKAT. Dette sker ved, at der i stedet for en kvitteringsskrivelse

sendes en agterskrivelse.

Dette kan være den praktiske udmøntning af begrebet. Borger-

og retssikkerhedschefen har derudover bemærket, at andre lignende begreber med til-

svarende indhold anvendes andre steder i SKAT, herunder begrebet

straksafgørelse.

Bestemmelsernes anvendelsesområde er afgørelser og kan ses som garantiforskrifter til formaliseret og

korrekt partshøring. Procedurereglerne skal skabe garanti for, at afgørelser træffes på et oplyst grundlag.

Lovbekendtgørelse nr. 433 af 22. april 2014 af forvaltningsloven.

Den ene driftsenhed anfører, at dette kun er relevant for dem i forhold til sager om ekstraordinær gen-

optagelse.

Alle disse sager er sagsbehandlet af samme driftsenhed. Ifølge SKATs sagsbehandlingsportal har SKAT

pligt til at udsende en kvittering. I SKAT er der opstillet et internt mål om, at SKAT, bortset fra sager om akt-

indsigt, skal kvittere indenfor 14 dage efter modtagelse af en henvendelse.

På SKATs SharePoint er

straksafgørelse

anvendt i forretningsområdet Indsats.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Det har ikke i de gennemgåede sager været muligt at konstatere forskelle i sagsbehandlin-

gen mellem de sager, hvor agterskrivelsen fremsendes som det første inden for 14 dage

efter modtagelse af anmodning, og de sager, der har haft en længere sagsbehandlingstid.

4.2.3 Partsrepræsentation

Retten til generelt at lade sig repræsentere over for myndighederne følger af et ulovbestemt

forvaltningsretligt princip. For så vidt angår afgørelsessager er princippet lovfæstet i for-

valtningslovens § 8. Heraf fremgår, at en part i en sag ”…

på ethvert tidspunkt af sagens

behandling [kan] lade sig repræsentere eller bistå af andre.”

Det ulovbestemte princip rækker videre end forvaltningslovens § 8 og indebærer en ret til

at lade sig repræsentere eller bistå i kontakten til det offentlige, uanset om der kan blive

tale om at træffe en afgørelse.

Tilsidesætter en myndighed partens ret til at lade sig repræsentere udgør dette en retlig

mangel. Det er med andre ord ulovligt og kan medføre ugyldighed, hvis manglen er

væsentlig, og der ikke er særlige forhold, som taler imod ugyldighed.

I evalueringen af sagerne har SKAT respekteret såvel ønsket og valget af repræsentant fra

sagernes part. SKAT har udbedt sig dokumentation (fuldmagt) for, at repræsentations-

forholdet består, hvor repræsentanten ikke var en professionel rådgiver.

SKAT har udsendt SKM2008.848.SKAT med retningslinjer for, hvorledes henvendelser til

og fra repræsentanter skal håndteres. Retningslinjerne må forstås således, at alle SKATs

henvendelser til en nærmere angivet gruppe professionelle repræsentanter tillige skal sen-

des til borgeren eller virksomheden. I øvrige tilfælde må henvendelserne fra SKAT alene

sendes til repræsentanten, hvis borgeren eller virksomheden har givet sit samtykke hertil.

Retningslinjerne er en skærpelse af de forvaltningsretlige krav ved partsrepræsentation.

Borger- og retssikkerhedschefen har undersøgt, om SKAT overholder de interne retnings-

linjer. Gennemgangen har vist, at SKAT i visse tilfælde ikke kan dokumentere, at afgørel-

ser – herunder også bebyrdende afgørelser – er sendt til borgeren eller virksomheden.

Af de 40 gennemgåede sager har Borger- og retssikkerhedschefen konstateret, at repræ-

sentanter har været involveret i 26 sager. Der er hovedsagelig anvendt professionelle re-

præsentanter, navnlig revisionsfirmaer. I 23 af sagerne kan det ikke dokumenteres, at

SKAT har overholdt sine interne retningslinjer, således som disse formuleret i

SKM2008.848.SKAT.

4.2.4 Vurderinger og anbefalinger

Lovbekendtgørelse nr. 433 af 22. april 2014 af forvaltningsloven.

Se bl.a. FOB 1997.299 og FOB 2006.644. Fra tiden før forvaltningslovens ikrafttræden kan henvises til

FOB 1962.37 og FOB 1965.125.

Se f.eks. Gaarde m.fl.,

Forvaltningsret. Almindelige emner,

5. udgave, 2009, side 436 ff. om ugyldigheds-

betingelserne.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Det er Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at projektets tiltag på visiteringsområ-

det kan have en positiv effekt på sagsbehandlingstiden. Der er tale om initiativer, som kan

betyde hurtig sagsbehandling, effektive sagsgange og god ressourceudnyttelse.

Det er desuden Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at brugen af erfarne, kompe-

tente medarbejdere til visiteringsopgaven kan medvirke til en hurtig og kompetent sags-

behandling. Dygtige og erfarne medarbejdere kan med fordel gives ansvaret for sags-

fordelingen. Disse medarbejdere kan hurtigt danne sig et overblik over sagens problem-

stillinger, herunder vurdere, om sagen straks kan afsluttes, og hvem der bør forestå sagens

videre behandling.

Hurtige og korrekte afgørelser bidrager til en øget retssikkerhed for borgere og virksom-

heder. Jo færre hænder en sag skal passere, desto hurtigere vil sagsbehandlingen generelt

kunne forløbe.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at der ikke er et modsætningsforhold

mellem effektiviseringer og retssikkerhed. Mere effektive sagsgange bliver kun et rets-

sikkerhedsmæssigt problem, hvis effektiviseringer sker på bekostning af blandt andet for-

melle sagsbehandlingsregler.

På baggrund af det foreliggende materiale må det konkluderes, at projektets anbefalinger

om tilrettelæggelse af visiteringsopgaven ikke er fulgt i fuldt omfang. Det er dog også

Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at Rapporten kan efterlade tvivl om, hvorvidt

der vitterligt er tale om krævede tiltag og ikke kun foreslåede tiltag.

Der ses ikke at være foretaget en opfølgning fra de projektansvarlige over for driftsenhe-

dernes proces for visitering. Dette stemmer overens med Rapportens angivelse af, at

projektets implementering skete ved orienteringsmøder, og at de enkelte afdelinger selv

kunne vurdere, om et eller flere af de foreslåede initiativer allerede var gennemført.

Igangsættelse af initiativer på baggrund af en analyse med krav om at realisere et be-

villingsfald bør altid følges tæt. Dette gælder såvel i forhold til, at besparelsen bliver reali-

seret, som at dette ud fra en faglig betragtning sker på forsvarlig vis. Samtidig bør effekten

af initiativer vurderes efter implementering.

I sin gennemgang af de 40 udsøgte sager har Borger- og retssikkerhedschefen konstateret,

at det i fire af de fremsendte sager ikke er relevant at overveje ekstraordinær genoptagelse,

da anmodningerne alene angik ordinær genoptagelse. Borger- og retssikkerhedschefen har

beregnet den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager til cirka 31 dage. Sagerne

afsluttes dog ikke i SKAT på dette tidspunkt, men bliver overført til en anden driftsenhed,

hvor henvendelserne skal afvente sagsbehandling. Det indikerer, at visiteringen ikke fun-

gerer som forudsat. Det vurderes, at anvendelse af erfarne, kompetente medarbejdere i

første række ved modtagelse af anmodninger – sammen med tilrettelæggelse af visiterings-

Se afsnit 2.1

Rapporten i hovedtræk.

I forbindelse med høring af udkast til denne redegørelse er Borger- og retssikkerhedschefen blevet oplyst

om, at ledelsen i Kundeservice Erhverv i foråret 2016 har aftalt med projektlederen for

Afgørelser i Kunde-

service,

at der skal foretages genbesøg med henblik på opfølgning af projekets anbefalinger. Borger- og rets-

sikkerhedschefen finder dette positivt.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

opgaven som foreslået af projektgruppen – ville have betydet, at disse sager ville have haft

væsentlig kortere sagsbehandlingstid.

Efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse bør SKAT overveje at styrke den digitale

modtagelse og fordeling af sager. Dette kan overordnet ske på to måder. SKAT kan sikre

sig, at borgeren eller virksomheden i højere grad indsender relevant materiale og doku-

mentation allerede ved den første kontakt til SKAT. Endvidere kan SKAT søge at sikre

færrest muligt manuelle sagsgange mellem sagens modtagelse og placering i sagspool eller

hos rette sagsbehandler. En samlet styrkelse af den digitale sagsmodtagelse indeholder så-

vel et effektiviseringspotentiale som et potentiale for øget retssikkerhed for borgere og

virksomheder.

Borger- og retssikkerhedschefen er bekendt med, at Kundeservice som led i projekt SIK

søger at indføre en højere grad af digitalisering og automatisering i behandlingen af gen-

optagelsesanmodninger.

Projektet er ikke afsluttet. Borger- og retssikkerhedschefen er –

som det fremgår ovenfor – positiv over for at styrke SKATs sagsmodtagelse gennem digi-

talisering, hvis dette kan ske uden, at borgernes og virksomhedernes retsstilling derved

forringes. Borger- og retssikkerhedschefen bemærker også, at hvis ambitionen er auto-

matiseret sagsbehandling, skal der dog trædes endog meget varsomt. Det er erfarings-

mæssigt en vanskelig øvelse.

I sin evaluering har Borger- og retssikkerhedschefen lagt mærke til, at en af driftsenhe-

derne i en del sager fremsender en agterskrivelse inden for de første 14 dage. Fremsendel-

sen er efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse meget positiv, hvis det kan ske

uden at gå på kompromis med kvaliteten i sagsbehandlingen, herunder overholdelse af de

formelle sagsbehandlingsregler.

En styrkelse af visiteringen kan medføre, at SKAT i en højere andel af sagerne kan sende

agterskrivelse som den første besvarelse af henvendelsen. Agterskrivelsen er ud over et

forslag til afgørelse således også kvittering over for borgere og virksomheder for anmod-

ningens modtagelse. Det er Borger- og retssikkerhedschefens anbefaling, at SKAT bør

overveje, om det er brugen af visiteringsafgørelser kan udbredes til at omfatte flere sags-

typer.

Fremsendelse af agterskrivelse frem for kvittering kan navnlig være relevant i sagstyper,

som afgøres inden for faste lovgivningsmæssige rammer. Ligeledes kan der forefindes

sagstyper, der er underlagt en fast administrativ praksis, som kun i ganske særlige tilfælde

fraviges. I disse sagstyper taler hensynet til borgeren eller virksomheden oftest for en hur-

tig afgørelse. Det er dog væsentligt, at der gives en grundig vejledning om de lovgivnings-

mæssige rammer og baggrunden for den faste praksis, samt ikke mindst, hvilke forhold kan

føre til en eventuel fravigelse af praksis. Sidstnævnte gør sig i særlig grad gældende ved

bebyrdende afgørelser.

Ved skønsmæssige bestemmelser – som for eksempel reglerne om ekstraordinær

genoptagelse efter skatteforvaltningslovens § 27, stk. 1, nr. 8, og § 32, stk. 1, nr. 4, – er det

Se afsnit 2.2

Nye projekter i SKAT.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

imidlertid væsentligt at være opmærksom på forbuddet mod at sætte skøn under regel. Der

skal i hver sag skønnes individuelt.

SKATs interne retningslinjer om partsrepræsentation efterleves ikke i næsten 9 ud af 10

sager med partsrepræsentanter. Den manglende overholdelse er dog i de fleste sager upro-

blematisk, idet SKAT følger de forvaltningsretlige krav i sin kontakt med partsrepræsen-

tanterne. Efter retningslinjernes ordlyd skal SKAT sende alle meddelelser til både re-

præsentanten

til sagens part. Dette interne krav er en del mere vidtgående end det

forvaltningsretlige udgangspunkt og synes ikke hensigtsmæssigt, når sagens part har valgt

at gøre brug af en professionel repræsentant.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at medarbejdernes arbejdsgange er

fornuftige og velbegrundede. Deres sagsbehandling på dette område er desuden i overens-

stemmelse med skatteministerens svar til Folketingets Skatteudvalg, hvor det anføres, at

”…

[n]år en part har valgt at lade sige repræsentere af en anden, træder parts-

repræsentanten i partens sted. Det påhviler herefter partsrepræsentanten at holde parten

underrettet.”

Borger- og retssikkerhedschefen vil på baggrund af evalueringen anbefale SKAT Jura at

omformulere retningslinjerne om korrespondance med repræsentanter og udsende et nyt

styresignal herom.

Sagsbehandling

Skatteforvaltningsloven, forvaltningsloven, persondataloven og offentlighedsloven mv.

fastsætter sammen med de ulovbestemte principper for god forvaltningsskik rammerne for

SKATs sagsbehandling i afgørelsessager.

4.3.1 Sagsnotater

Det anbefales i Rapporten, at der altid oprettes et sagsnotat. Et sagsnotat kan dog eventuelt

undlades i såkaldte simple sager:

Af hensyn til kvalitet og retssikkerhed, anbefaler projektet, at der til alle

afgørelser laves et sagsnotat. Den eneste undtagelse er i de sager, hvor

begrundelsen og information i selve afgørelsen/sagsfremstillingen er så

udførlig, at det vil være gentagelser, der skulle stå i sagsnotatet. Projek-

tet anbefaler også sagsnotat på enklere sager og sager, hvor der gives

medhold, så SKAT til enhver tid kan dokumentere, hvad der ligger til

baggrund for afgørelsen.

Det fremgår af Rapporten, at et sagsnotat kan lette overblikket i en sag for både den op-

rindelige og en eventuel ny sagsbehandler. Et sagsnotat kan omfatte flere oplysninger om

sagsforløb mv. end de oplysninger, som omfattes af notatpligten efter offentlighedslovens

§ 13.

Svar til Skatteudvalget, nr. 9, Alm. Del, folketingsåret 2014/2015. 2. samling.

Rapportens afsnit

4.3.3 Sagsbehandling og afgørelse.

Lov nr. 606 af 12. juni 2013.

En hyppigt anvendt skabelon for et sagsnotat fremgår af

Bilag 1.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

På SKATs portal for sagsbehandling anbefales det også, at et sagsnotat udarbejdes i afgø-

relsessager, uanset om sagen startes på initiativ af borger eller virksomhed eller af SKAT.

Ifølge portalen er formålet med at udarbejde et sagsnotat

”… at skabe overblik og klarhed i

en sag og på denne måde sikre, at det til enhver tid kan ses, hvad sagen drejer sig om,

hvad der er sket i sagen og hvornår det er sket, samt hvilke overvejelser sagsbehandleren

har haft i forbindelse med behandling af sagen.”

I orienteringer til styregruppen om status for implementering anføres det af en af drifts-

enhederne, at alle oplysninger fremgår af afgørelserne samt diverse notater på de enkelte

sager, men at det overvejes at bruge sagsnotater i enkelte sagstyper.

Den anden drifts-

enhed anfører i sine orienteringer, at sagsnotat anvendes.

Ud af de 40 gennemgåede sager er der oprettet sagsnotat i 13 sager – svarende til cirka en

tredjedel af sagerne. I de undersøgte sager ses sagsnotater kun anvendt af den ene af drifts-

enhederne. De to driftsenheder har således en forskellig tilgang til brugen af sagsnotater,

selv om der ikke synes at være afgørende forskel på sagernes kompleksitet.

Gennemgangen af sagerne har endvidere vist, at der er forskel på, hvor udførligt sagsnota-

terne udfyldes. I flere tilfælde udfyldes sagsnotaterne kun delvist i forhold til de forud-

definerede felter. Alle oplysninger fremgår derfor ikke, hvorved et af formålene med ud-

arbejdelse af sagsnotatet ikke opfyldes. I andre tilfælde er det ikke muligt at se, hvornår det

anførte sagsbehandlingsskridt er foretaget. Enkelte sagsnotater er så sparsomt udfyldt, at de

kun i ganske begrænset omfang bidrager til at dokumentere sagen.

4.3.2 Officialmaksimen – pligt til at oplyse og undersøge

Ifølge officialmaksimen har SKAT som myndighed ansvaret for, at de nødvendige oplys-

ninger foreligger. SKAT skal sikre, at de nødvendige undersøgelser foretages, inden der

træffes en afgørelse. Myndigheden har således ansvaret for, at en sag er tilstrækkeligt op-

lyst til, at der kan træffes en afgørelse.

SKAT skal dog ikke altid selv fremskaffe de nødvendige oplysninger. I sager, der rejses af

borgere eller virksomheder ved ansøgning, vil det ofte påhvile borgeren eller virksom-

heden at fremsende oplysninger af relevans for behandlingen af henvendelsen. SKAT skal

herefter i nødvendigt omfang kontrollere oplysningerne og sikre, at sagens afgørelse

bygger på det rigtige faktuelle grundlag. SKAT skal med andre ord foretage en konkret

vurdering af sagen og dens oplysninger.

Krav til undersøgelser og bevisbedømmelse øges jo mere betydningsfuld og indgribende

afgørelse, der er tale om. Afgørelser om nægtelse af tilladelse til ekstraordinær genoptagel-

se er bebyrdende og af økonomisk værdi.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering set, at der fra SKATs side kun i få

sager er efterspurgt yderligere oplysninger fra borgere eller virksomheder. Det kan for sa-

ger om ekstraordinær genoptagelse ikke anses som usædvanligt eller mangelfuldt, idet sa-

Der anføres som eksempel sager om momsfritagelse og bevillinger.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

gerne almindeligvis kan afgøres på det grundlag, som borgere og virksomheder sender

sammen med anmodningen om tilladelse til ekstraordinær genoptagelse.

Borger- og retssikkerhedschefen finder anledning til at fremhæve forløbet i en af sagerne.

Det fremgår af sagsrepræsentantens anmodning, at der fra borgerens side har været dialog

med SKAT adskillige gange om ansættelsen, men borgeren fik ikke gjort noget ved sagen

på grund af sygdom.

Selv om anmodningen indeholder disse oplysninger, efterspørger

SKAT ikke yderligere oplysninger og får derved heller ikke efterprøvet oplysningerne.

Borger- og retssikkerhedschefen bemærker, at evalueringen ligeledes omfattede en anden

sag, som på flere punkter lignede denne sag. Denne sag resulterede i tilladelse til gen-

optagelse. Førstnævnte sag burde derfor have givet anledning til, at der blev indhentet

yderligere oplysninger.

Til at understøtte og udbygge officialmaksimen gælder der efter forvaltningslovens § 19

samt skatteforvaltningslovens §§ 19 og 20

krav om høring forud for, at afgørelse træffes.

Kravet har til formål at sikre, at den, der er part i en forvaltningssag, får lejlighed til at gøre

sig bekendt med og kommentere det faktiske afgørelsesgrundlag, inden sagen afgøres.

Forvaltningslovens krav om partshøring gælder kun, hvis oplysningen er ukendt og til

ugunst for parten og er af væsentlig betydning for afgørelsen.

På baggrund af sin gennemgang af de udsøgte sager kan Borger- og retssikkerhedschefen

konstatere, at der sendes agterskrivelser til borgere og virksomheder, når en anmodning ikke

imødekommes. I sager med delvis imødekommelse er der set eksempler, hvor der ikke er

foretaget partshøring. Endelig er det i gennemgangen konstateret, at der i ingen af de

gennemgåede sager er sket partshøring på baggrund af oplysninger, som er fundet i for-

bindelse med SKATs sagsbehandling.

4.3.3 Sagsbehandlingstid

Et af formålene med projekt

Afgørelser i Kundeservice

er at udarbejde og følge proces-

standarder, der understøtter kvalitet i afgørelserne, samt at optimere og effektivisere nu-

værende arbejdsgange og processer.

Sagsbehandlingstiden er en af flere faktorer, som har

betydning for den oplevede retssikkerhed.

Der er ikke i forvaltningsloven eller anden lov fastsat generelle bestemmelser om myndig-

heders sagsbehandlingstid. Hvornår en myndigheds sagsbehandlingstid overskrider det

acceptable, kan ikke fastlægges generelt. Vurderingen af sagsbehandlingstiden afhænger

blandt andet af sagens art, omfanget af de undersøgelser, myndigheden skal foretage og

partens behov for, at der træffes en hurtig afgørelse. Myndigheden er forpligtet til at tilrette

sagsbehandlingen sådan, at sagerne kan ekspederes uden unødvendige forsinkelser.

Sygdom er et af de forhold, som efter praksis kan begrunde ekstraordinær genoptagelse. Se afsnit

3.2.2

Subjektive betingelser for ekstraordinær genoptagelse.

Se endvidere også om disse bestemmelser i

afsnit 4.2.2 Visiteringsafgørelser.

Retsvirkningen af at undlade partshøring vil efter omstændighederne være, at afgørelsen bliver ugyldig.

Det antages normalt at være tilfældet ved bebyrdende afgørelser, hvis parten senere fremkommer med nye

oplysninger af betydning for sagens afgørelse.

I sager om ekstraordinær genoptagelse vil denne situation sjældent opstå, da borger eller virksomhed, som

anmoder om tilladelse til genoptagelse oftest fremsender de oplysninger, som skal tillægges betydning.

Rapporten, afsnit

2. Baggrund, formål, mål, afgrænsning og organisering.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering bemærket, at anmodninger om ekstra-

ordinær genoptagelse hovedsagelig modtages i SKAT ved

Juridisk Administration,

Struer

eller ved

Betaling og Regnskab,

Ringkøbing. Anmodningerne kvitteres og sendes herefter

videre til Kundeservice Erhverv. Fra anmodningens modtagelse i SKAT til datering af

kvittering forløber der i gennemsnit henholdsvis 9,4 dage og 12,8 dage.

Som nævnt i

afsnit 4.3.2 Officialmaksimen – pligt til at oplyse og undersøge

indhentes der

kun i et fåtal af sagerne yderligere materiale til sagens oplysning. Det betyder, at sags-

behandlingen i de evaluerede sager indeholder få processer og dermed burde have en kort

sagsbehandlingstid.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering set, at der i nogle af sagerne som

første handling sendes en agterskrivelse. Det er sket inden for 14 dage fra SKATs mod-

tagelse af en anmodning om genoptagelse. I disse sager er sagsbehandlingstiden på cirka

30 dage.

Sagsbehandlingstiden i disse sager er væsentlig kortere end for de øvrige evalu-

erede sager.

SKATs mål for sagsbehandlingstiden for denne sagstype er, at 85% af sagerne skal være

afsluttet inden for 90 dage, hvilket SKAT også oplyser om i deres kvitteringsskrivelse.

Borger- og retssikkerhedschefen har konstateret, at målopfyldelsen i de undersøgte sager er

62,5%.

Borger- og retssikkerhedschefen har undersøgt, om der er sendt breve til part og/eller parts-

repræsentanten, når den udmeldte sagsbehandlingstid ikke har kunnet overholdes. Borger-

og retssikkerhedschefen har fundet i alt ni sager, hvor sagsbehandlingstiden er mere end

100 dage, og hvor der derfor i alle tilfælde burde have været sendt brev om, at den udmeld-

te sagsbehandlingstid ikke kunne overholdes. Dette er imidlertid alene sket i tre ud af de ni

sager.

SKAT har interne retningslinjer

, som foreskriver, at SKAT har pligt til at orientere par-

ten, hvis den udmeldte sagsbehandlingstid ikke kan overholdes. Endvidere skal der oplyses

om, hvorfor sagens behandling har trukket ud, og hvornår behandlingen forventes afsluttet.

SKAT har i de evaluerede sager ikke overholdt sine interne retningslinjer. Det gælder både

i forhold til fremsendelse af breve og i forhold til brevenes indhold.

Tallene er korrigeret særligt høje tal, som det ikke er rimeligt at medtage. Tallene inkluderer også de

tilfælde, hvor der ikke sendes en kvittering, men en agterskrivelse eller afgørelse.

Se mere herom i afsnit

4.1.4 Visiteringsafgørelser.

Økonomi og virksomhedsstyring fra forretningsområdet Økonomi har i mail af 9. december 2015 oplyst, at

svarfristen på afgørelser i Kundeservice Erhverv er på 90 dage. Det gælder for alle afgørelser i afdelingen. I

forbindelse med høring af udkast til denne redegørelse er Borger- og retssikkerhedschefen blevet oplyst om,

at der som led i

SIK-projektet

nu arbejdes med diffentierede sagsbehandlingstider.

Sagsbehandlingsportalen om kvittering.

Formuleringen i brevene er følgende: ”Vi

beklager, at vi ikke kan overholde fristen. Det skyldes, at der er

kommet væsentligt flere henvendelser end sædvanligt, og at vi ikke kan få tilført flere ressourcer. Vi be-

handler din sag så hurtigt som muligt og forventer sagsbehandlingen påbegyndt inden den dato/påbegyndes

inden for tre måneder”.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

4.3.4 Vurderinger og anbefalinger

Projektgruppen har i Rapporten anbefalet brug af sagsnotater i sagsbehandlingen. Det er

Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at anbefalingerne er gode og velbegrundede.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at sagsnotater kan være nyttige, idet de

– som også nævnt på portalen for sagsbehandling – kan bidrage til en bedre dokumenta-

tion. De kan samtidig overflødiggøre oprettelse og journalisering af andre notater, herunder

for eksempel telefonnotater fra kortere samtaler med en repræsentant. Sagsnotater kan

endelig også bidrage til en smidig og effektiv overdragelse af sagen, hvis den oprindelige

sagsbehandler af en eller anden årsag ikke kan færdiggøre sagen.

På denne baggrund anbefaler Borger- og retssikkerhedschefen, at anbefalingerne fra

Rapporten og fra portalen for sagsbehandling om sagsnotater følges af SKAT, og at SKAT

sikrer brug af sagsnotater i sagsbehandlingen af genoptagelseshenvendelser. I den for-

bindelse kan det overvejes, om der er behov for udarbejdelse af en kort vejledning til,

hvordan et sagsnotat skal udfyldes.

Sagsbehandling af en anmodning om ekstraordinær genoptagelse stiller høje krav til under-

søgelser og bevisbedømmelse, når der er tale om bebyrdende afgørelse med økonomiske

konsekvenser. Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering bemærket, at SKAT

ofte ikke efterspørger yderligere oplysning end det, som borgere eller virksomheder ind-

sender i forbindelse med selve anmodningen. Der er fundet eksempler på, at SKAT kunne

have indhentet flere oplysninger, men generelt har Borger- og retssikkerhedschefen ikke

fundet SKATs håndtering af disse forhold problematisk. Borger- og retssikkerhedschefen

bemærker dog, at vurderingen af, om der skal indhentes flere oplysninger, et væsentligt

sagsbehandlingsskridt, der kontinuerligt skal i fokus som en central del af den enkelte

sagsbehandlers opgaver.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering set, at de forvaltningsretlige regler om

partshøring overholdes i sagsbehandlingen, da der sendes agterskrivelser til borgere og

virksomheder, når en anmodning ikke imødekommes. Imidlertid er det også set, at parts-

høringen glemmes i sager, hvor anmodningen delvis imødekommes, hvilket Borger- og

retssikkerhedschefen finder problematisk. Antallet af sager med glemt partshøring er dog

så begrænset, at der ikke er grundlag for at tale om et generelt problem.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering bemærket, at sagerne om ekstra-

ordinær genoptagelse har meget varierende sagsbehandlingstid. Sagsbehandlingstid er en

faktor i den oplevede retssikkerhed for borgere og virksomheder, som har en interesse i en

hurtig og korrekt afgørelse.

Borger- og retssikkerhedschefen har bemærket, at sagerne, hvor der inden for de første 14

dage sender agterskrivelse, samlet set har en kortere sagsbehandlingstid. Borger- og rets-

sikkerhedschefen finder, at dette initiativ har positiv effekt for sagsbehandlingstiden. Det

er dog vigtigt, at initiativet ikke er i uoverensstemmelse med øvrige sagsbehandlingsregler.

Der kan derfor kun sendes en agterskrivelse, hvis sagen er tilstrækkeligt oplyst, idet

officialmaksimen som nævnt også gælder for agterskrivelser.

Det er Borger- og retssikkerhedschefens anbefaling, at SKAT Kundeservice undersøger,

om den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for anmodninger om ekstraordinær genopta-

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

gelse kan forkortes ved yderligere initiativer, herunder om initiativet med at sende agter-

skrivelse inden for 14 dage fra modtagelse af anmodning kan benyttes i større omfang.

Borger- og retssikkerhedschefen har i flere sager kunnet konstatere, at SKAT Kunde-

service ikke har overholdt sine interne retningslinjer om at sende meddelelse, når den

oprindelige udmeldte frist for sagsafslutning ikke kan overholdes. Borger- og rets-

sikkerhedschefen finder den manglende overholdelse problematisk, idet SKAT i medfør af

god forvaltningsskik har pligt til at oplyse om betydende fristoverskridelser. Forholdet kan

betragtes som en form for serviceforpligtelse over for borgere og virksomheder, som helt

naturligt knytter visse forventninger til SKATs udmeldninger. Det er ligeledes uhensigts-

mæssigt, da manglende overholdelse af udmeldte frister kan generere unødige telefon-

opkald med forespørgsler om status på sagsbehandlingen.

Det er derfor Borger- og retssikkerhedschefens anbefaling, at SKAT Kundeservice over-

vejer, hvordan der kan ske en højere grad af efterlevelse af disse retningslinjer, som er

meldt eksternt ud.

I sin evaluering har Borger- og retssikkerhedschefen endelig også bemærket det forhold, at

sagerne modtages ved anden forretningsområde og har en sagsbehandlingstid på i gennem-

snit 9 og 12 dage før fremsendelse til Kundeservice. På baggrund af denne konstatering er

det Borger- og retssikkerhedschefens opfordring, at SKAT Kundeservice sammen med de

relevante forretningsområder overvejer, om en anden organisering og andre processer for

modtagelse af anmodningerne om ekstraordinær genoptagelse kan nedbringe den samlede

sagsbehandlingstid.

Afgørelsen

Forvaltningslovens § 2 bestemmer, at loven gælder for behandlingen af sager, hvori der er

eller vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed. Lovens formulering af ”truffet

afgørelse”

har sigte på myndigheders udtalelser, der går ud på at fastsætte, hvad der er eller

skal være ret i det konkrete tilfælde.

Når der træffes en afgørelse, skal de processuelle regler i eksempelvis forvaltningsloven og

i skatteforvaltningsloven iagttages.

4.4.1 Begrundelse

Forvaltningslovens § 22 bestemmer, at en afgørelse, når den meddeles skriftligt, skal være

ledsaget af en begrundelse, medmindre afgørelsen fuldt ud giver den pågældende part med-

hold. I forlængelse heraf fastlægger forvaltningslovens § 24 krav til begrundelsens indhold,

herunder at der i afgørelsens begrundelse er henvisning til de retsregler i henhold til hvilke,

afgørelsen er truffet.

Reglerne om begrundelse har til formål at sikre, at afgørelsesgrundlaget er sagligt og

fyldestgørende, og at borgeren eller virksomheden gives mulighed for at forstå den trufne

afgørelse og at vurdere, om afgørelsen skal påklages. Hvis en bebyrdende afgørelse mang-

ler begrundelse, foreligger der en retlig mangel. Manglen betyder, at afgørelsen som alt-

overvejende hovedregel er ugyldig, da den tilsidesatte sagsbehandlingsregel anses for en

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

væsentlig garanti for afgørelsens lovlighed og rigtighed, medmindre det påvises, at fejlen

konkret har været uden betydning.

Folketingets Ombudsmand har i 2011 over for SKAT tilkendegivet sine betragtninger om

henvisning til retsregler i en begrundelse:

SKATs skriftlige afgørelse indeholder ikke en umiddelbar henvisning til

de retsregler, som afgørelsen om modregning er truffet efter. I selve af-

gørelsen er en henvisning til et bilag om de love og regler, der gælder for

modregning. Bilaget henviser til Inddrivelsesvejledningens punkt K.

Jeg mener ikke, at en sådan generel bemærkning er en tilstrækkelig

henvisning til at opfylde kravet i forvaltningslovens § 24, stk. 1.

Ombudsmanden har også i december 2015 udtalt sig om begrundelseskravene.

Ombuds-

manden udtaler, at en afgørelse skal indeholde henvisning til de retsregler i henhold til,

hvilke afgørelsen er truffet og angivelse af de hovedhensyn, der har været bestemmende

ved skønsudøvelse. Herudover skal en begrundelse ifølge Ombudsmanden om fornødent

indeholde en kort redegørelse for de oplysninger vedrørende faktiske omstændigheder,

som er tillagt væsentlig betydning. I en vis udstrækning skal en begrundelse også forholde

sig til partens anbringender, som ikke kan afvises som uvæsentlige.

Samme begrundelseskrav efter forvaltningslovens regler udtalte Ombudsmanden sig om i

en redegørelse efter undersøgelse af 40 klagesager ved Landsskatteretten.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering gennemgået begrundelserne i de 40

evaluerede afgørelser.

Generelt redegøres indledningsvis i hver afgørelse for regelgrundlaget, samt for hvorledes

dette fortolkes. Begrundelserne i afgørelserne er ikke præget af samme ensartethed.

Begrundelserne i afgørelserne fra en af driftsenhederne henviser ikke til, hvilket

lovgrundlag, der danner baggrund for SKATs afgørelse.

Begrundelserne i afgørelserne fra den anden driftsenhed henviser enten blot til muligheden

for ekstraordinær genoptagelse på grund af særlige omstændigheder eller til såvel de

objektiviserede regler som den subjektive regel. Det betyder, at i flere sager er muligheden

for ekstraordinær genoptagelse efter de objektiviserede bestemmelser ikke nævnt som en

del af SKATs begrundelse. I andre sager henvises der kort til de objektiviserede genopta-

Se f.eks. Revsbech, Nørgaard og Garde,

Forvaltningsret, sagsbehandling,

7. udg., 2014, kapitel XI, afsnit

D om ugyldighed.

Fremgår i en foreløbig redegørelse af 13. juli 2011 til SKAT. Redegørelsen vedrører primært spørgsmål

om høring ved modregning.

FOB2015-61.

Ombudsmanden fandt, at Skatteankestyrelsens begrundelse ikke opfyldte kravene i forvaltningslovens §

24, jf. § 22.

Redegørelsen kaldes: ”Endelig

redegørelse om ombudsmandens undersøgelse af 40 klagesager fra Lands-

skatteretten”,

journalnummer 2004-3405-980. Ombudsmanden udtaler sig om begrundelseskrav fra side 103

ff.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

gelsesbestemmelser uden, at det fremgår, at der er sket sagsbehandling og konkret vurde-

ring efter disse bestemmelser.

Evalueringen har vist, at begrundelserne i hovedparten af de undersøgte sager er udformet i

overensstemmelse med de forslag til standardbrevtekster, som foreligger. Udformningen af

standardbrevteksterne er derfor afgørende for, hvor udførlig begrundelsen i den konkrete

afgørelse er.

4.4.2 Klagevejledning

Det følger af forvaltningslovens kapitel 5, §§ 25-26, at afgørelser skal indeholde vejledning

om klageadgang, hvis afgørelsen ikke giver sagens part fuldt ud medhold.

Det skal efter lovens ordlyd oplyses om, hvilken instans, der kan klages til og fremgangs-

måden ved indgivelse af klage, herunder oplysning om eventuel tidsfrist.

I gennemgangen af sagerne er der kun set ganske få sager, hvor forvaltningslovens regel

om klagevejledning ikke er fulgt. Det drejer sig om enkelte sager, hvor SKAT – efter

anmodningen om genoptagelse er indgået – opnår enighed med borgeren eller virksomhe-

den om i hvilket omfang, der er adgang til genoptagelse. Der er ikke givet klagevejledning.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering bemærket, at der i 18 ud af de 22

relevante afgørelser

henvises til skatteforvaltningslovens § 20

som grundlag for at

fremsende afgørelsen. I en del afgørelser findes henvisningen ikke i agterskrivelsen, men

alene i afgørelsen.

Skatteforvaltningslovens § 20 foreskriver, at hvis SKAT agter at træffe afgørelse om

ansættelse af indkomst- eller ejendomsværdiskat på et andet grundlag end det, der er

selvangivet, skal der ske underretning til sagsparten. Dette skal ske inden, at afgørelsen

bliver truffet, da parten skal have lejlighed til at udtale sig om sagen.

4.4.3 Vurderinger og anbefalinger

Det er Borger- og retssikkerhedschefens vurdering, at SKAT i en begrundelse som mini-

mum kortfattet bør redegøre for både de objektiviserede og de skønsmæssige muligheder

for ekstraordinær genoptagelse samt redegøre for relevante faktiske omstændigheder.

Det er imidlertid Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse, at begrundelsespligten ikke

kan udstrækkes til et krav om, at SKAT i alle tilfælde skal tage udtrykkelig stilling til

samtlige fremførte beviser og argumenter, når dette er unødvendigt for at begrunde

Der benyttes følgende formulering i begrundelserne:

”De objektive betingelser for genoptagelse efter

skatteforvaltningslovens § [X, stk. 1, nr. 1-y], anses ikke for at være opfyldt.”

Der fremgår ikke yderligere af

afgørelsernes begrundelser i forhold til de objektiviserede bestemmelser.

Konsekvensen af manglende eller mangelfuld klagevejledning er, at klagefristen suspenderes, indtil korrekt

klagevejledning gives.

Dvs. hvor der træffes afgørelser om ekstraordinær genoptagelse, og hvor der ikke gives medhold eller

indbetales frivilligt.

Lovbekendtgørelse nr. 1267 af 12. november 2015.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

afgørelsen. SKAT bør dog forholde sig til de for borgeren eller virksomheden centrale

argumenter. Er disse argumenter åbenlyst ikke relevante for SKATs vurderingen af sagen,

kan argumenterne eventuelt afvises med en kort, men dækkende bemærkning.

I forhold til en anmodning skal SKAT herefter kun konkret forholde sig til den eller de

dele af regelsættet, som i situationen er relevant. Efter Borger- og retssikkerhedschefens

opfattelse skal der ikke foretages en udførlig vurdering af beslægtede bestemmelser om

ekstraordinær genoptagelse, som helt klart ikke er relevante i det konkrete forhold. I

sådanne tilfælde er det tilstrækkeligt at gøre opmærksom på bestemmelserne, og at disse

ikke finder anvendelse. Det samlede relevante regelgrundlag kan ofte med fordel optrykkes

afslutningsvis i afgørelsen eller som bilag til afgørelsen.

Når regelgrundlag sammenholdes med de faktiske omstændigheder i begrundelsen, skabes

det bedste grundlag hos borgere og virksomheder for forståelse af afgørelsen og for vurde-

ringen af, om afgørelsen skal påklages. Borger- og retssikkerhedschefens anbefaler derfor,

at SKAT Kundeservice sikrer sig, at der i begrundelser i afgørelsessager redegøres for og

henvises til den relevante hjemmel i begrundelsen. Der bør være opmærksomhed på, at det

kan være vanskeligt at benytte standardbrevtekster, når SKAT træffer afgørelse på

grundlag af skønsmæssige bestemmelser, som i sagens natur skal afgøres og begrundes

konkret.

Derfor betoner Borger- og retssikkerhedschefen overfor SKAT vigtigheden af, at en

begrundelse i en afgørelse opfylder både forvaltningslovens krav og Ombudsmandens

forståelse af kravet om henvisning til relevant hjemmel. Borger- og retssikkerhedschefen

anbefaler derfor, at standardbrevteksternes formuleringer efterses og tilrettes i relevant

omfang.

Borger- og retssikkerhedschefen har i sin evaluering konstateret, at der sker en generel

overholdelse af lovkravet om at give klagevejledning, når en afgørelse ikke imødekommer

borger eller virksomhed fuldt ud. Det er positivt og understøtter borgere og virksomheders

retssikkerhed, da de vejledes om, hvortil de skal klage, hvis de ikke er enig i SKATs

afgørelse.

Borger- og retssikkerhedschefen anbefaler, at der altid gives klagevejledning i sager, hvor

udfaldet af sagen kan antages at ville skuffe modtageren. Det anbefales derfor, at der også

gives klagevejledning i de tilfælde, hvor der undervejs i sagsbehandlingen er opnået enig-

hed med anmoder om i hvilket omfang, der kan ske genoptagelse. Borgere eller virksom-

heder bør i sådanne tilfælde have adgang til at genoverveje sin aftale med SKAT, og de bør

derfor vejledes om deres klagemuligheder.

Det er efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse forkert, når der i afgørelserne hen-

vises til skatteforvaltningslovens § 20. En henvisning til skatteforvaltningslovens § 20 bør

rettelig kun ske i agterskrivelserne. Borger- og retssikkerhedschefen finder, at en henvis-

ning i afgørelser til skatteforvaltningslovens § 20 i værste fald kan være vildledende for

modtageren, da en sådan henvisning kan skabe en urigtig forestilling om, at afgørelsen

endnu ikke er truffet.

Se også ”KlarRet

17. Borgerrådgiverens guide om begrundelseskrav”,

som er tilgængelig via Københavns

Kommunes hjemmeside (www.kk.dk/borgerraadgiveren).

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Det er derfor Borger- og retssikkerhedschefens anbefaling, at SKAT efterser og tilretter

sine skabeloner, så der i afgørelser ikke henvises til skatteforvaltningslovens § 20.

SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 112: Orientering om retssikkerhedschefens redegørelse om evaluering af implementeringen af initiativer i kundeserviceprojekt

Bilag

Eksempel på sagsnotat-skabelon