Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2016-17
ERU Alm.del Bilag 166
Offentligt
1745299_0001.png
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0002.png
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0003.png
S IDE 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Indhold
Forord - 2016 hos Forbrugerombudsmanden
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
Kap1. Særlige indsatsområder
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Abonnementsfælder mv.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Politianmeldte virksomheder - abonnementsfælder
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Politianmeldelse for at sende uanmodede pakker til forbrugerne
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
Falske Facebook-konkurrencer
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
Vildledende markedsføring
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Vildledende prismarkedsføring
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Medlemsklubber – oplysningspligt ved onlinesalg af abonnementer
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Priser uden moms
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
Teleudbyderes vildledende markedsføring
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
Vildledning på energiområdet
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16
Brugeranmeldelser
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Uanmodede henvendelser fra virksomheder
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Indhentelse af samtykke
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
Samtykkevejledningen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
Markedsføring eller en servicemeddelelse?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
Ny praksis om markedsføring af ”egne tilsvarende produkter og tjenesteydelser”
. . . . . . . . . . .
29
Politianmeldelser i 2016
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Afsluttede straffesager i 2016
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Omdeling af reklamer til husstande
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
Forbuddet mod skjult reklame
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
Virksomheders brug af influenter
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
Markedsføring i nyhedsmedier og magasiner
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
Det kontantløse samfund
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40
Tilsyn med overholdelse af betalingstjenesteloven
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40
Forbud mod brug af betalingsoplysning til opstilling af forbrugsprofiler m.v.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40
Forbrugerne har ikke ret til at få deres penge retur, når de uforvarende køber kopivarer 41
Ret til at betale kontant
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Ulovligt at spærre Dankort som følge af registrering i RKI
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Sager om gebyrer
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Lånemarkedet
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
Vejledning om markedsføring af lån og kredit
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
Straffesager om markedsføring af kreditaftaler
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
46
Virksomheder har pligt til at foretage kreditvurderinger
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
Andre sager på det finansielle område
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0004.png
S IDE 4
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Kap. 2 God markedsføringsskik
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Kap. 3 Tilsyn med anden lovgivning
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Tobaksreklameloven
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Lov om juridisk rådgivning
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Forbrugeraftaleloven
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Kap. 4 Det internationale samarbejde
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
Kap. 5 Forbrugerombudsmandens organisation og økonomi
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
Kap. 6 Statistik
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0005.png
S IDE 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Forord
2016 hos Forbrugerombudsmanden
Udviklingen løber rigtig stærkt i den verden af tilbud, som vi forbrugere færdes i hver eneste dag.
Den digitale udvikling giver erhvervslivet muligheder for at udvikle nye forretningskoncepter,
nye produkter og nye betalingsmidler, der gør det nemmere eller sjovere at være forbruger.
Men den digitale udvikling må ikke medføre dårligere forbrugerbeskyttelse. Uanset hvor store
fordele nye forretningskoncepter eller produkter giver forbrugerne, skal de overholde den
forbrugerbeskyttende lovgivning. Både af hensyn til forbrugerne og af hensyn til konkurre-
rende virksomheder, der overholder lovgivningen.
Det gælder for eksempel ved digital betaling af diverse ydelser, hvor virksomheder ikke må
reservere et beløb på forbrugernes konti, der er større end det beløb, som ydelsen ellers vil
koste forbrugeren. Problemstillingen er omtalt side 40.
Det gælder også ved markedsføring af online forbrugslån, som forbrugeren kan få i løbet af
få minutter. Uanset hvilket device forbrugeren benytter, skal forbrugeren have de lovpligtige
oplysninger om, hvad lånet koster, og uanset hvor hurtigt lånet bevilges, skal långiver have
foretaget den lovpligtige vurdering af, om forbrugeren må forventes at kunne tilbagebetale
lånet. Vores tilsyn med lånemarkedet er omtalt side 45.
De sociale medier har medført nye muligheder for markedsføring af produkter. Men markeds-
føringslovens forbud mod skjult reklame gælder også for virksomheder, der markedsfører sig
på de sociale medier. Vi skal kunne skelne reklamebudskaber fra anden tekst, uanset hvilket
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0006.png
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0007.png
S IDE 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0008.png
S IDE 8
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Kapitel 1
Særlige indsatsområder
Figur 1
I 2017 vil Forbrugerombuds-
manden have særligt fokus på
disse særlige indsatsområder.
’KLASSISK’
MARKEDSFØRING
PRISMARKEDSFØRING
LÅN
KREDITVURDERING/-GIVNING
KREDITOPLYSNINGER
RENTE- OG GEBYRFRI LÅN
NYE
MARKEDSFØRINGS-
METODER
’SKJULT REKLAME’
SAMTYKKE TIL ’SPAM
OG TELEFONOPKALD’
BRUG AF DATA I
MARKEDSFØRING
SÆRLIGE
INDSATSOMRÅDER
DET
KONTANTLØSE
SAMFUND
BELØBSRESERVATIONER
FORUDBETALING
BRUG AF KORTDATA
BETALINGSKORT
TIL BØRN
AFTALER
BL.A. PENSIONS- OG
FORSIKRINGSVILKÅR
TELEFONISK AFTALE-
INDGÅELSE
FUP
OG
FIDUSER
ABONNEMENTSFÆLDER
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0009.png
S IDE 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Abonnementsfælder mv.
Det seneste år har Forbrugerombudsmanden skærpet indsatsten mod abonnementsfælder.
Abonnementsfælder ses ofte i form af et usædvanligt godt tilbud på internettet, som forbru-
geren kan få ved at betale et lille beløb, ofte mellem 1-50 kr. Enten fremgår det slet ikke – eller
kun med småt – at forbrugeren med betalingen af det lille beløb også tegner et abonnement.
Virksomhederne benytter forbrugerens betalingskortoplysninger til at trække flere hundrede
kroner hver måned. Forbrugerombudsmanden har konstateret månedlige trækninger på op
til 699 kr.
Forbrugerombudsmanden har politianmeldt flere virksomheder for overtrædelse af markeds-
føringsloven i sager om abonnementsfælder. Forbrugerombudsmanden har anmodet politiet
om at vurdere, om virksomhederne også har overtrådt en eller flere af straffelovens bestem-
melser.
For at advare forbrugerne mod nye abonnementsfælder har Forbrugerombudsmanden
løbende sendt advarsler ud om aktuelle abonnementsfælder via sin egen hjemmeside og via
hjemmesiden www.forbrug.dk. Derudover har Forbrugerombudsmanden vejledt hver eneste
forbruger, som har henvendt sig, om, hvordan forbrugeren kan kontakte sin bank for at få sine
penge igen, samt at forbrugeren skal kontakte virksomheden bag abonnementet for at forhin-
dre yderligere trækninger via forbrugerens betalingskort.
Da abonnementsfælder ikke kun er et problem i Danmark, og da personerne og virksom-
hederne bag abonnementsfælder ofte er aktive i flere lande, har Forbrugerombudsmanden
været i tæt dialog med nationale og internationale håndhævelsesmyndigheder.
Forbrugerombudsmanden har haft en aktiv rolle i det fælles europæiske håndhævelsessamar-
bejde (CPC-netværkets samarbejde) om behandling af abonnementsfælder, herunder ved del-
tagelse i CPC-netværkets e-Enforcement expert group, deltagelse i og afholdelse af nordiske
arbejdsgrupper om abonnementsfælder, holdt oplæg i ECC-regi (European Consumer Center)
og deltaget i den internationale arbejdsgruppe ’International Mass Marketing Fraud Working
Group’.
Politianmeldte virksomheder - abonnementsfælder
I en af de sager, hvor Forbrugerombudsmanden valgte at politianmelde, fremgik det af de
klager, som Forbrugerombudsmanden havde modtaget over virksomheden, at forbrugerne
blev præsenteret for en annonce på Facebook eller modtog en mail med et usædvanligt godt
tilbud, hvor forbrugerne blev lovet en iPhone, et Ikea-gavekort eller lignende mod betaling
af blot 5 kr. i forsendelsesomkostninger. Det var ikke oplyst, at tilbuddet samtidig forudsatte
indgåelse af et abonnement. Når forbrugerne klikkede sig videre, endte de på en hjemmeside,
der tilhørte virksomheden. Det var først på denne hjemmeside og kun med lille skrift nederst
på hjemmesiden, at det blev oplyst, at forbrugeren med betalingen af de 5 kr. også tegnede et
abonnement. Efterfølgende benyttede virksomheden forbrugerens betalingskortoplysninger
til at trække 499 kr. hver måned. Sagen er fortsat under behandling.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0010.png
S IDE 10
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Forbrugerombudsmanden politianmeldte herudover fire virksomheder, hvor Forbrugerom-
budsmanden havde modtaget et betydeligt antal klager fra forbrugere over forskellige kam-
pagner på internettet, hvor forbrugerne, typisk først i en mail, var blevet lovet gratis rejser
eller laptops, tablets eller 3 måneders Netflix- eller Spotify-abonnementer mod betaling af
5 – 19 kr. I nogle kampagner skulle forbrugerne først besvare et langt spørgeskema om deres
forbrugsvaner. Der fremgik intet om et abonnement i mailen eller spørgeskemaet, men på de
hjemmesider, som forbrugerne blev ledt hen på, fremgik det nederst på siderne eller med lille
og tilbagetrukket skrift, at man samtidig tegnede et løbende abonnement på eksempelvis en
online kalender eller datalagring. Abonnementerne kostede typisk 299-399 kr. pr. måned, og
beløbene blev trukket, indtil forbrugerne opdagede det og enten fik deres kort spærret eller
klagede til virksomhederne. Sagerne er fortsat under behandling.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte også en anden virksomhed, da Forbrugerom-
budsmanden havde modtaget et betydeligt antal klager fra forbrugere over virksomhedens
kampagner på nettet. Typisk havde forbrugerne modtaget en mail om, at de havde vundet en
GPS eller lignende og blot skulle klikke på et link og indtaste nogle oplysninger for at modta-
ge gaven. Nogle mails var udformet som en meddelelse om, at en pakke forgæves var forsøgt
leveret, og forbrugeren blot skulle bekræfte sin adresse. Der stod intet om et abonnement.
Ved at klikke på linket i mailen blev forbrugerne ledt videre til en hjemmeside, hvor det frem-
gik, at de skulle betale 1 kr. for at modtage gaven. Nederst på siden eller med meget lille og
tilbagetrukket skrift var anført, at man samtidig tegnede et abonnement på en hjemmeside
med madopskrifter. Abonnementet kostede 279 kr. pr. måned, og beløbet blev trukket, indtil
forbrugerne opdagede det og enten fik deres kort spærret eller klagede til virksomheden.
Sagen er fortsat under behandling.
Politianmeldelse for at sende uanmodede pakker til forbrugerne
Forbrugerombudsmanden politianmeldte i december 2016 to danske virksomheder for at
sende uanmodede pakker og krav om betaling til forbrugere over hele verden. Politianmel-
delsen var resultatet af et større EU-samarbejde. Mange af klagerne vedrørte en annonce og
en tilknyttet webshop med en ansigtsmaske kaldet ”Hudorme-dræberen” eller ”The Black-
head Killer”. Forbrugerne klagede over, at virksomhederne registrerede ”en ordre” og anså
forbrugerne for bundet til at betale for varen, allerede på den første side af webshoppen, hvor
forbrugerne udfyldte deres kontaktinformationer, men inden den endelige pris på produktet
blev oplyst. Forbrugerne havde typisk ikke givet deres betalingskortoplysninger, og de mod-
tog derfor en opkrævning med posten sammen med den uanmodede pakke. Virksomhederne
I en anden sag fremgik det af de klager, Forbrugerombudsmanden havde modtaget over virk-
somheden, at forbrugerne modtog en mail med et særligt godt kampagnetilbud, for eksempel
en tablet, GPS eller en kaffemaskine mod betaling af blot 5 kr. i forsendelsesomkostninger. I
flere af mailene var det ikke oplyst, at tilbuddet samtidig forudsatte indgåelse af et abonne-
ment. Når forbrugerne klikkede sig videre, endte de på forskellige hjemmesider, der tilhørte
virksomheden. Det var først på disse hjemmesider og kun med lille skrift nederst på hjem-
mesiden, at det blev oplyst, at forbrugeren med betalingen af de 5 kr. også tegnede et abon-
nement. Efterfølgende benyttede virksomheden forbrugerens betalingskortoplysninger til at
trække 249-399 kr. hver måned. Sagen er fortsat under behandling.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0011.png
S IDE 1 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
blev politianmeldt for at overtræde vildledningsforbuddet i markedsføringslovens § 3, stk. 1.
Sagen er fortsat under behandling.
Falske Facebook-konkurrencer
I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden modtaget omkring 60 klager over Facebook-si-
der med falske konkurrencer. De falske konkurrencer opfordrer bl.a. brugere til at ”like”,
kommentere og dele konkurrencerne, men konkurrencerne udløser ingen præmie. Derimod
bliver der skabt trafik til Facebook-sider, når brugere ”liker”, kommenterer og/eller deler
konkurrencer på siderne. Bagmændene tjener penge på at videresælge siderne. Det fremgår
typisk ikke, hvem der står bag Facebook-siderne, og det er meget vanskeligt at finde frem til,
hvem der står bag.
Forbrugerombudsmanden har løbende haft kontakt med Facebook om Facebook-sider med
falske konkurrencer og anbefaler brugere af Facebook at være opmærksomme, når de vælger
at like, dele og kommenterer konkurrencer. Forbrugerombudsmanden har aftalt med Face-
book at oversende klager over Facebook-sider med falske konkurrencer. Facebook vil derefter
undersøge siderne og lukke dem, hvis de ikke er i overensstemmelse med lovgivningen eller
Facebooks vilkår og retningslinjer.
For at vurdere om en konkurrence er ”ægte”, kan brugerne fx:
• Se under punktet ”Om” på Facebook-siden, da det kan være tegn på, at siden er falsk, hvis
der ikke står noget,
• tjekke om der er negative kommentarer på ”væggen” eller se, om der kun er dagsgamle
opslag, da det kan skyldes, at bagmændene har slettet negative kommentarer, og
• se om Facebook-siden har et blåt eller et gråt flueben, hvilket betyder, at Facebook har
verificeret, at der er tale om en autentisk side for den pågældende virksomhed, organisati-
on, myndighed el.lign. At siden ikke har et gråt eller blåt flueben betyder dog ikke, at siden
ikke er ”ægte”.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0012.png
S IDE 12
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Vildledende markedsføring
En af grundstenene i markedsføringsloven er, at virksomheder ikke må bruge vildledende
eller urigtige angivelser i markedsføringen, og de må heller ikke udelade oplysninger, der er
væsentlige for forbrugeren. En udeladelse er ikke bare, hvor en oplysning ikke fremgår, det er
også, hvor oplysningen skjules eller præsenteres på en uhensigtsmæssig måde.
Forbrugerombudsmanden modtager ofte klager over vildledende markedsføring. Det kan
være vildledning på en hjemmeside, i reklamer eller i forbindelse med et telefonsalg.
Vildledende prismarkedsføring
Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring fra 2013 indeholder en ræk-
ke præciseringer af, hvornår markedsføring ved brug af prisoplysninger vil være vildledende.
I 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden fem virksomheder for vildledende prismar-
kedsføring. De sager, som Forbrugerombudsmanden har orienteret offentligheden om, er
omtalt nedenfor.
Vildledende førpris
En virksomhed betalte i september 2016 en bøde på 25.000 kr. for overtrædelse af vildled-
ningsforbuddet i markedsføringslovens § 3. I perioden fra den 28. april 2014 og frem til 8.
september 2014 havde virksomheden markedsført en hvid KitchenAid røremaskine på sin
hjemmeside til 2.999,95 kr. med en angivet førpris på 4.399,95 kr.
Efter 8. september 2014 nedsatte virksomheden røremaskinen yderligere til 1.999,95 kr. Sta-
dig med visning af en førpris på 4.399,95 kr. i stedet for 2.999,95 kr., som nu var den korrekte
førpris. Tilbuddet blev slettet på hjemmesiden ved udgangen af oktober 2014.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at den forkerte førpris på 4.399,95 kr. var egnet til at
vildlede forbrugerne, så de fik indtryk af, at besparelsen ved at købe røremaskinen var større,
end den reelt var. Derfor anmeldte Forbrugerombudsmanden virksomheden til politiet for
overtrædelse af markedsføringslovens § 3, og sagen blev afsluttet med, at virksomheden
vedtog en bøde på 25.000 kr.
Vildledende rabat, fordi forbeholdet ikke var tydeligt
Et butiksenter betalte i 2016 en bøde på 280.000 kr. for at have vildledt forbrugerne om en
rabat på 20 %. Butikscenteret havde i november 2013 markedsført en momsfri weekend i
butikscenteret på bannere i centret og i to avisannoncer. Visse udvalgte varer, herunder varer,
der i forvejen var nedsat og varer, der var købt med en anden rabatordning, var dog undtaget
rabatten. Men det fremgik kun med meget lille skrift i bunden af bannerne og avisannoncerne.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at butikscenterets markedsføring af rabatten var vild-
ledende og i strid med markedsføringslovens § 3, fordi forbrugerne meget nemt kunne overse
forbeholdet.
I februar 2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden derfor butikscenteret for overtrædel-
serne. Butikscenteret valgte at afslutte sagen ved at betale en udenretlig bøde på 280.000 kr.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0013.png
S IDE 1 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Vildledende sammenligning med markedspriser
Forbrugerombudsmanden modtog en klage over, at en butikskæde i sin prismarkedsføring
anvendte besparelsesudsagn med såkaldte markedspriser som sammenligningsgrundlag.
Klager mente ikke, at sammenligningsgrundlaget svarede til markedspriserne og fandt det
desuden vildledende, at butikskæden brugte udtrykket ”fast lav underpris”, hvis butikskæden
pris ikke lå under markedsprisen. Klagen kom fra en konkurrent.
Butikskæden kunne ikke dokumentere, at de priser, de brugte i sammenligningen, faktisk var
markedsprisen, og den dokumentation, som butikskæden kunne fremlægge i forhold til brug
af udsagnet ”fast lav underpris”, opfyldte heller ikke markedsføringslovens krav.
Forbrugerombudsmanden fandt derfor markedsføringen i strid med vildledningsforbuddet i
markedsføringslovens § 3 og indskærpede over for butikskæden, at de ikke måtte bruge
udtrykket markedspris som grundlag i sin prissammenligning ved konkrete varer, medmindre
det kunne dokumenteres, at nøjagtig det samme produkt samtidigt sælges eller udbydes til
salg til den angivne markedspris på et repræsentativt udsnit af den del af markedet, som det
er rimeligt og relevant at sammenligne med. Butikskæden måtte heller ikke benytte vendin-
gen ”fast lav underpris”, medmindre dokumentationen for markedsprisen var på plads.
Butikskæden tog Forbrugerombudsmandens afgørelse til efterretning og meddelte, at de ville
indrette deres fremtidige markedsføring i overensstemmelse hermed.
Vildledende oplysninger om produktets stand mv.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte i december 2016 en virksomhed for flere forhold.
Virksomheden markedsførte bl.a. en iPhone på deres facebookside som ”helt ny”, selvom
telefonen var en såkaldt ”pre-owned” telefon, dvs. den havde været ejet af en anden før.
Virksomhedens ejere havde endvidere givet virksomheden top-karakter under anmeldelser
af virksomheden på virksomhedens facebookside, uden at det fremgik, at anmeldelserne var
lavet af ejerne, og ikke af forbrugere. Derudover anvendte virksomheden sloganet ”Danmarks
billigste iPhones” på hjemmesiden uden at oplyse, at de sammenlignede deres priser på
”pre-owned” telefoner med andre virksomheders priser på fabriksnye telefoner. Sagen er
fortsat under behandling.
Vildledende tidsfrist
I marts 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden en virksomhed for overtrædelse af
markedsføringslovens § 3, stk. 1, om vildledende markedsføring samt bekendtgørelsen om
urimelig markedsføring i forbrugerforholds § 2, jf. pkt. 7 i bekendtgørelsens bilag. Virksomhe-
den havde i fire tilfælde reklameret for et tilbud på en sushimenu med en tidsbegrænset løbe-
tid, men tidsfristen blev forlænget efter tilbuddets udløb. Sagen er fortsat under behandling.
Medlemsklubber – oplysningspligt ved onlinesalg af abonnementer
Inden for de seneste år er der kommet et marked for online medlemsklubber inden for blandt
andet parfume, bøger, husholdning og helsekost. Virksomhederne, der selv betegner sig som
fordelsklubber, tilbyder medlemmer at købe varer til særligt fordelagtige priser, hvis de sam-
tidig tegner et løbende abonnement. Abonnementet koster typisk 69-99 kr. om måneden.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0014.png
S IDE 14
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Det har medført en stigning i antallet af klager til Forbrugerombudsmanden fra forbrugere,
der ikke har været opmærksomme på, at de tegnede et løbende abonnement sammen med
deres køb af en vare. Betalingen for abonnementet bliver automatisk trukket fra kontoen, og
inden forbrugerne har opdaget de månedlige hævninger, kan abonnementet have kostet dem
mange gange besparelsen ved varens medlemspris.
Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at der var behov for at gøre virksomhederne
opmærksomme på de regler, som de skal overholde ved onlinesalg af abonnementer. Virk-
somhederne er forpligtet til at oplyse forbrugerne klart og tydeligt om, at køb af produkter
forudsætter et abonnement, som de også skal betale for.
Forbrugerombudsmanden offentliggjorde derfor i december 2016 et notat om virksomheders
oplysningspligt ved online-salg af abonnementer. Notatet forklarer de vigtigste regler i mar-
kedsføringsloven og forbrugeraftaleloven om de oplysninger, som forbrugerne skal have, når
virksomheder sælger og markedsfører abonnementer på nettet.
Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for fem virksomheder, der efter For-
brugerombudsmandens opfattelse ikke oplyste forbrugerne tilstrækkelig klart og tydeligt om,
at deres køb inkluderede et løbende abonnement.
Derudover har Forbrugerombudsmanden været i tæt dialog med de øvrige nordiske hånd-
hævelsesmyndigheder om medlemsklubber. Forbrugerombudsmanden har bl.a. afholdt en
workshop om medlemsklubber, hvor de norske, svenske og finske forbrugermyndigheder
deltog.
Priser uden moms
Virksomheder, der markedsfører deres varer og ydelser til forbrugere, skal altid oplyse deres
priser med moms. Det gælder både i annoncer, i butikken og i virksomhedernes webshops.
Det er ikke tilladt at skrive fx ”ekskl. moms” eller ”plus moms”, ligesom det ikke er tilladt
at tage et generelt prisforbehold på hjemmesiden, i handelsvilkårene eller i reklamer og
annoncer, fx ”alle vores priser er ekskl. moms”. Prisen med moms skal oplyses første gang,
forbrugeren får prisen at vide, og på alle efterfølgende trin i købet. Det er ikke tilstrækkeligt,
at momsen først tillægges, når varen ”lægges i kurven” på en webshop, eller når forbrugeren
går til kassen for at betale i en fysisk butik. Virksomheder, der markedsfører sig over for både
forbrugere og andre virksomheder, kan vælge at oplyse prisen uden moms, så længe prisen
med moms også oplyses samme sted og med samme tydelighed.
Det kan være strafbart ikke at have momsen med i prisen, også selvom man tydeligt oplyser
forbrugeren om, at prisen er uden moms.
For at styrke indsatsen mod ulovlig brug af priser uden moms udarbejdede Forbrugerom-
budsmanden i 2016 både et notat, der indeholder en detaljeret gennemgang af reglerne, og
en kvikguide om virksomheders brug af priser med og uden moms.
I 2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden 12 virksomheder for at have oplyst priser
uden moms. Forbrugerombudsmanden havde forinden givet de erhvervsdrivende en frist til
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0015.png
S IDE 1 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
at få rettet op på deres brug af prisoplysninger uden moms, hvis de var rettet mod forbrugere.
Det skete efter henvendelser fra både forbrugere, virksomheder og erhvervsorganisationer,
som oplevede, at virksomheder undlod at indregne momsen i markedsføringen til forbrugere.
I marts 2016 blev den første af de tolv sager afgjort ved dom, hvor et gulvservicefirma blev
idømt en bøde på 10.000 kr. for i ca. tre måneder at have annonceret med prisen uden moms
på sin hjemmeside.
Teleudbyderes vildledende markedsføring
Manglende mindstepris ved markedsføring af mobiltelefon og abonnement
En teleudbyder vedtog en bøde på 140.000 kr. for overtrædelse af markedsføringslovens § 3,
stk. 1. Teleudbyderen havde i perioden fra den 8. april til den 13. maj 2015 markedsført et til-
bud, hvor forbrugerne kunne få en mobiltelefon til en bestemt pris, hvis de samtidig tegnede et
abonnement på seks måneder hos teleudbyderen. Teleudbyderen oplyste dog ikke forbrugerne
om den samlede pris (mindsteprisen) for hele bindingsperioden. Forbrugerombudsmanden
vurderede, at teleudbyderen havde overtrådt markedsføringsloven ved ikke at oplyse forbru-
gerne om den samlede mindstepris.
Markedsføring af bredbånd
Forbrugerombudsmanden har siden 2013 haft retningslinjer for markedsføring af bredbånds-
forbindelser. Retningslinjerne indeholder bl.a. regler for, hvordan man lovligt kan markedsføre
”op til”-hastigheder, og hvordan man kan markedsføre såkaldte ”sammenkoblede produkter”.
I 2015 og starten af 2016 meddelte Forbrugerombudsmanden tre teleudbydere, at de efter
Forbrugerombudsmandens opfattelse havde vildledt forbrugerne og/eller handlet i strid med
god markedsføringsskik ved markedsføring af bredbånd.
Virksomhed A
lovede forbrugerne bredbånd med hastighedsgaranti, uden at det klart frem-
gik, at det ikke var alle, som kunne opnå de garanterede hastigheder.
Virksomhed B
reklamerede i en annonce for ”17 tv-kanaler + 20 Mbit bredbånd” (et såkaldt
sammenkoblet produkt), uden at det fremgik af annoncen, at bredbåndshastigheden blev
nedsat, når forbrugeren samtidigt brugte IPTV-produktet. Det fremgik heller ikke, hvor meget
hastigheden blev nedsat.
Virksomhed B og C
markedsførte bredbånd med ”op til”-hastigheder, fx op til 20 Mbit, med
angivelse af priser. Men oplysningerne om minimumshastigheden, der er væsentlig lavere,
og som derfor skal oplyses sammen med ”op til”-hastigheden, var ikke lige så iøjnefaldende i
markedsføringen som oplysningerne om ”op til”-hastighederne.
Virksomhed A og B
markedsførte endvidere deres hastigheder på bredbånd kombineret
med en trådløs router uden klart at oplyse om, at hastighederne ikke kunne opnås, når for-
brugerne brugte den trådløse forbindelse, men kun hvis de brugte kabel.
Forbrugerombudsmanden bad teleudbyderne om at lovliggøre deres markedsføring, hvilket
de gjorde. Sagerne blev afsluttet med, at Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne
over for teleudbyderne.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0016.png
S IDE 16
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Derudover behandlede Forbrugerombudsmanden en klage over en virksomheds markeds-
føring af bredbånd på virksomhedens hjemmeside. Virksomheden markedsførte bredbånd
ved brug af udsagnet ”den hurtigste hastighed, der er tilgængelig på din adresse”, men den
maximale bredbåndshastighed, som virksomheden kunne levere, var 50 Mbit/s, selvom den
maximale hastighed, der var tilgængelig på klagers adresse, var 100 Mbit/s.
Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at virksomhedens markedsføring ved brug af
udsagnet ”den hurtigste hastighed, der er tilgængelig på din adresse” var vildledende, da det
ikke tydeligt fremgik af markedsføringen, at den maximale bredbåndshastighed, som virk-
somheden kunne levere, var 50 Mbit/s, selvom der kunne leveres en hastighed på 100 Mbit/s
til adressen.
Virksomheden ændrede markedsføringen, så det tydeligt fremgik, at den hastighed, som virk-
somheden tilbød, var den højest mulige hastighed, som virksomheden kunne levere, og at den
maximale bredbåndshastighed, som virksomheden kunne levere, var 50 Mbit/s.
Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med at indskærpe reglerne over for virksomhe-
den.
Vildledning på energiområdet
Forbrugerombudsmanden oplevede i 2015 og 2016 en stigning i antallet af henvendelser
over virksomheders markedsføring på energiområdet. Forbrugerne klagede navnlig over, at
virksomhederne gav forkerte oplysninger i forbindelse med telefonsalg.
I juni 2016 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden derfor en vejledning om markedsføring på
energiområdet på anmodning af og efter drøftelser med brancheorganisationerne på området.
Vejledningen har karakter af en orientering om de gældende regler, herunder særligt reglerne
om god markedsføringsskik, forbuddet mod vildledende markedsføring samt forbrugeraftale-
lovens regler om oplysningspligt i forbindelse med telefonsalg.
Vejledningen behandler følgende emner:
• Oplysningspligt ved telefonsalg
• Winback-henvendelser
• Aftalens indgåelse samt forbud mod at vildlede om identitet
• Forbud mod vildledende besparelsesudsagn samt prissammenligninger
Forbrugerombudsmanden meddelte også en række energihandelsvirksomheder, at deres
markedsføring havde været vildledende. Samtidig meddelte Forbrugerombudsmanden
virksomhederne, at det vil blive anset for en skærpende omstændighed, hvis de overtræder
reglerne igen.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0017.png
S IDE 1 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
En energihandelsvirksomhed havde en besparelsesberegner på sin hjemmeside, som For-
brugerombudsmanden fandt var vildledende og irrelevant for en gennemsnitsforbruger, da
startforbrugeret i beregneren var sat til 5000 kWh, og det gennemsnitlige elforbrug i en bolig
i 2009 var 3.448 kWh.
I forhold til de priser, energihandelsvirksomheden anvendte i sin beregner, anmodede Forbru-
gerombudsmanden Sekretariatet for Energitilsynet om en udtalelse om, hvorvidt forbrugerne
ved et forbrug på 5.000kWh ville opnå en besparelse på 464 kr., som det blev oplyst gennem
beregneren. Sekretariatet for Energitilsynet kunne ikke bekræfte rigtigheden, da beløbet kun
var tilnærmelsesvist korrekt for Sjælland og 106 kr. lavere for Fyn og Jylland. Dermed gav et
forbrug på 5.000kWh ikke en besparelse på 464 kr. for hverken Sjælland, Fyn eller Jylland
eller ved et simpelt gennemsnit af disse tal.
Virksomheden havde også en graf på sin hjemmeside, som sammenlignede virksomhedens
priser med indkøbsprisen samt med en anden ”energihandelsvirksomheds” priser. Det frem-
gik af grafen, at virksomhedens priser var billigere end ”energihandelsvirksomhedens” priser
og var den samme som indkøbsprisen. Der var ikke en nærmere forklaring på, hvem eller hvad
denne ”energihandelsvirksomhed” var. Virksomheden oplyste til Forbrugerombudsmanden,
at de anvendte gennemsnitspriser i grafen, men denne oplysning fremgik ikke af markedsfø-
ringen.
Forbrugerombudsmanden fandt, at grafen var vildledende i strid med markedsføringslovens
§ 3, stk. 1, og prismarkedsføringsretningslinjernes punkt 29, da virksomheden anvendte
gennemsnitspriser som sit sammenligningsgrundlag, uden at oplyse forbrugerne om det, og
samtidig gav grafen et vildledende indtryk af, at virksomhedens priser blev sammenlignet
med en markedspris, og at virksomhedens priser var billigere end markedsprisen.
Endelig fandt Forbrugerombudsmanden, at virksomheden i forbindelse med sit telefonsalg
anvendte forkerte oplysninger, som var egnet til at vildlede forbrugerne. Virksomhedens
sælgere havde bl.a. oplyst, at virksomheden samarbejdede med den virksomhed, som forbru-
gerne havde sit nuværende abonnement hos, eller at forbrugerne ikke skiftede energihandel-
svirksomhed, men blot overgik til et nyt produkt. Forbrugerombudsmanden fandt, at det var
i strid med vildledningsforbuddet at give forbrugerne det indtryk, at virksomheden havde et
samarbejde med forbrugernes energihandelsvirksomhed, således at forbrugerne kom i tvivl
om, hvem de indgik en aftale med.
En anden energihandelsvirksomhed havde gennem vildledende oplysninger forsøgt at indgå
aftaler med forbrugere.
Forbrugerne havde bl.a. klaget over, at de havde modtaget en velkomstmail, på trods af at de
kun havde bedt om yderligere oplysninger fra virksomheden. Herudover var der klaget over,
at virksomheden bad forbrugerne om at oplyse deres cpr. nr. eller kontonummer med den
påstand, at deres ”nuværende konto” snart ville udløbe, eller at det var nødvendigt at flytte
forbrugerne fra deres eksisterende energihandelsvirksomhed, da den ”eksisterende aftale”
snart ville udløbe. Endelig var der klaget over, at en sælger udgav sig for at ringe fra en anden
virksomhed.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0018.png
S IDE 18
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0019.png
S IDE 1 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Energihandelsvirksomheden afviste alle de forhold, som forbrugerne klagede over. Samtidig
meddelte virksomheden, at det var korrekt, at sælgerne havde bedt forbrugerne oplyse deres
cpr. numre, da dette var nødvendigt for at flytte forbrugerne fra deres eksisterende energihan-
delsvirksomhed.
Forbrugerombudsmanden udtalte, at det havde formodningen imod sig, at en række af hinan-
den uafhængige forklaringer fra forbrugere om forhold, de havde oplevet med virksomhedens
telefonsælgere, skulle være forkerte.
På den baggrund indskærpede Forbrugerombudsmanden over for virksomheden, at disse
former for markedsføring var i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1, om vildledende
markedsføring og markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik.
En tredje energihandelsvirksomhed gav vildledende oplysninger i forbindelse med sit telefon-
salg i strid med markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik og markedsføringslo-
vens § 3, stk. 1, om vildledende markedsføring.
Forbrugerombudsmanden fandt, at udsagnene ”det er energikonsulenten, der ringer”, ”jeg
er ikke sælger, for jeg kan ikke sælge noget, du har i forvejen” og ”vi skal bare opdatere dine
priser”, som virksomheden har anvendt i sit telefonsalg, gav forbrugerne det fejlagtige ind-
tryk, at der ikke var tale om et salg.
Forbrugerombudsmanden fandt denne form for markedsføring i strid med vildledningsfor-
buddet i markedsføringslovens § 3, stk. 1.
Herudover fandt Forbrugerombudsmanden, at virksomhedens salgsmanuskript ikke var i
overensstemmelse med forbrugeraftalelovens regler om oplysningspligt i forbindelse med
telefonsalg, jf. forbrugeraftalelovens § 11, stk. 2 og stk. 3.
Det følger af forbrugeraftalelovens § 11, stk. 3, at en sælger på en klar og tydelig måde skal
oplyse, hvilken virksomhed denne ringer fra, og hvad formålet med opkaldet er.
Det fremsendte manuskript lagde ikke op til, at sælgerne ved begyndelsen af salgssamtalen
på en klar og tydelig måde oplyste om det kommercielle formål, ligesom manuskriptet heller
ikke lagde op til, at der blev oplyst om fortrydelsesretten i de situationer, hvor en aftale blev
indgået under telefonsamtalen.
Forbrugerombudsmanden bad derfor energihandelsvirksomheden om at ændre sit salgsma-
nuskript.
En fjerde Energihandelsvirksomhed overtrådte også markedsføringsloven i forbindelse med
telefonsalg.
Forbrugerombudsmanden havde modtaget en række klager over virksomhedens telefonsalg.
Forbrugerne klagede bl.a. over, at virksomheden prøvede på at indgå en aftale ved at sløre
for den kommercielle hensigt med opkaldet og sendte en velkomstmail uden forbrugerens
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0020.png
S IDE 20
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
accept, fx når forbrugeren blot havde bedt om yderligere oplysninger pr. mail. Endelig var der
klaget over, at virksomheden udgav sig for at være en anden energihandelsvirksomhed.
Den 1. april 2016 blev energihandelsvirksomheden overtaget af en ny energihandelsvirksom-
hed.
Den nye energihandelsvirksomhed meddelte Forbrugerombudsmanden, at virksomheden
havde fundet en række mangler, herunder utilstrækkelige dokumentation for indgåede slut-
kundeaftaler, ved gennemgang af den tidligere energihandelsvirksomheds kundedatabase.
Ligeledes oplyste virksomheden, at de kundehenvendelser, den nye energihandelsvirksomhed
modtog, signalerede, at de tidligere anvendte salgsargumenter var angribelige.
Forbrugerombudsmanden fandt, at den tidligere energihandelsvirksomhed havde anvendt en
række vildledende oplysninger i strid med markedsføringslovens § 3, stk.1, i forbindelse med
sit telefonsalg.
Ligeledes fandt Forbrugerombudsmanden, at den tidligere energihandelsvirksomhed havde
overtrådt markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik ved at sende velkomstmails/
etablere et kundeforhold, uden at der forelå accept herom fra forbrugerne.
En femte energihandelsvirksomhed gav ukorrekte oplysninger i forbindelse med virksomhe-
dens telefonsalg.
Forbrugerne klagede bl.a. over, at virksomheden gav vildledende oplysninger om sin identitet
og sendte velkomstmails eller sms´er til forbrugere, selvom forbrugerne ikke havde accepte-
ret at blive kunde hos virksomheden.
Ligeledes klagede forbrugerne over, at virksomheden bad forbrugerne om at oplyse deres
fødselsdato og adresse med den begrundelse, at forbrugerne enten havde fået nye priser, eller
at virksomheden skulle opdatere forbrugernes aftale, så forbrugerne betalte mindre.
Forbrugerombudsmanden fandt, at det var vildledende i strid med markedsføringsloven,
når virksomhedens sælgere gav vildledende oplysninger om, hvem de repræsenterede for at
indgå en aftale med forbrugerne.
Ligeledes fandt Forbrugerombudsmanden, at det var vildledende at oplyse forbrugerne om
besparelser uden på forhånd at have kendskab til forbrugernes hidtidige priser og disses
eksakte forbrug.
Endelig fandt Forbrugerombudsmanden, at det var i strid med god markedsføringsskik at
etablere et kundeforhold, uden at der forelå en accept herom fra forbrugerne.
En sjette energihandelsvirksomhed anvendte en række udsagn på sin hjemmeside, som var
egnet til at vildlede forbrugerne.
Energihandelsvirksomheden havde bl.a. udsagnet ”Du får din gas og el fuldstændig som i dag
– bare billigere og med flere fordele” på sin hjemmeside.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0021.png
S IDE 2 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
I forhold til dette udsagn fandt Forbrugerombudsmanden, at udsagnet havde karakter af et
generelt udsagn om, at virksomheden var billigere end deres konkurrenter.
Forbrugerombudsmanden havde printet en liste fra elpristavlen.dk på en søgning på et
forbrug på 4000 kWh for et postnummer. Ud fra denne liste var virksomhedens priser ikke
lavere end priserne hos et repræsentativt udsnit af konkurrenter, som det var rimeligt og
relevant at sammenligne med.
Derfor fandt Forbrugerombudsmanden udsagnet ”Du får din gas og el fuldstændig som i dag –
bare billigere og med flere fordele” vildledende i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1.
Herudover anvendte energihandelsvirksomheden udsagnene ”spar penge på abonnementer”
og ”der er penge at spare på abonnement” på sin hjemmeside. Virksomheden havde ikke nær-
mere præciseret udsagnene, og det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at disse udsagn
måtte forstås som absolutte udsagn om, at man altid ville spare penge på abonnementer hos
energihandelsvirksomheden i forhold til andre virksomheder.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0022.png
S IDE 22
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Ud fra oplysninger på elpristavlen.dk kunne Forbrugerombudsmanden konstatere, at der var
en række energihandelsvirksomheder, som ikke opkrævede et abonnement.
Derfor fandt Forbrugerombudsmanden virksomhedens besparelsesudsagn vildledende i strid
med markedsføringslovens § 3, stk. 1. Udsagnene gav forbrugerne det indtryk, at forbrugerne
altid ville opnå en besparelse på abonnementsudgiften hos virksomheden.
Endelig var der klaget over, at energihandelsvirksomheden ikke oplyste om bindingsperioden
i sit bestillingsflow på sin hjemmeside. Energihandelsvirksomheden forklarede, at den mang-
lende oplysning formentlig skyldtes en teknisk fejl, men at virksomheden normalt oplyser om
bindingsperioden i sit bestillingsflow.
Forbrugerombudsmanden konstaterede, at der i hvert fald i en periode har været et bestil-
lingsforløb på virksomhedens hjemmeside, hvor bindingsperioden ikke blev oplyst.
Forbrugerombudsmanden fandt, at den manglende oplysning om bindingsperiode var vild-
ledende i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1, da oplysning om bindingsperiode er et
væsentligt vilkår, som har betydning for forbrugerne.
Når en aftale indgås på nettet, er forbrugerne kun bundet af aftalen, hvis virksomheden bl.a.
oplyser om bindingsperioden, jf. forbrugeraftalelovens § 12, stk. 2, jf. § 12, stk. 1.
Derfor gav energihandelsvirksomheden et tilsagn om, at de forbrugere, som havde indgået en
aftale med energihandelsvirksomheden med en bindingsperiode, og som ikke klart var oplyst
om bindingsperioden, kunne få deres aftaler annulleret, hvis de kontaktede energihandels-
virksomheden herom.
En syvende energihandelsvirksomhed bragte af to omgange en annonce på forsiden af BT
med teksten ”Danmarks billigste elselskab”.
Virksomheden bekræftede, at der var tale om fejl.
Forbrugerombudsmanden fandt, at udsagnet var vildledende i strid med markedsførings-
lovens § 3, stk. 1, da en lovlig anvendelse af dette udsagn forudsætter, at rigtigheden kan
dokumenteres.
En ottende energihandelsvirksomhed anvendte udsagnet ”billigst på elpristavlen” på sin
hjemmeside. Efter Forbrugerombudsmandens vurdering gav dette udsagn forbrugerne det
indtryk, at virksomheden havde den billigste elpris i Danmark.
En lovlig anvendelse af et sådant udsagn forudsætter, at virksomheden kan dokumentere
rigtigheden af prisbilligheden. I sagen var der dokumentation for, at virksomheden i hvert fald
på et bestemt tidspunkt ikke var billigst på elpristavlen.dk. Energihandelsvirksomheden kun-
ne ikke – trods Forbrugerombudsmandens anmodning herom – fremlægge dokumentation
for rigtigheden af udsagnet.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0023.png
S IDE 2 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Derfor fandt Forbrugerombudsmanden, at anvendelsen af dette udsagn var vildledende i strid
med markedsføringslovens § 3, stk. 1 og 3.
Brugeranmeldelser
Både i Danmark og resten af verden er der en stigende tendens til, at forbrugere benytter
sig af online brugeranmeldelser og andre kunders oplevelser, inden de handler. Det sker ofte
via virksomhedernes egne hjemmesider eller på hjemmesider, der indsamler og offentliggør
anmeldelser af produkter og virksomheder.
Forbrugerombudsmanden offentliggjorde retningslinjer for brugeranmeldelser i 2015. Ret-
ningslinjerne stiller krav til onlinetjenester, hvor forbrugere kan offentliggøre deres købsop-
levelse med virksomheder til gavn for andre forbrugere. Formålet er at sikre, at brugeranmel-
delserne er troværdige og lette at gennemskue for forbrugerne.
I juni 2016 offentliggjorde det internationale netværk for forbrugerbeskyttende håndshæ-
velsesmyndigheder (ICPEN) tre vejledninger, der er udarbejdet af en arbejdsgruppe under
ledelse af Danmark, Australien og Storbritannien.
Vejledningerne retter sig særligt mod tre forskellige grupper: 1) Hjemmesider der (uafhæn-
gigt) formidler brugeranmeldelser, 2) virksomheder der anvender brugeranmeldelser i deres
egen markedsføring og 3) bloggere mv. som anmelder og bekriver produkter på blogs eller
lignende. Fælles for de tre vejledninger er, at oplysningerne i de brugeranmeldelser, som
forbrugerne støtter sig til, skal være troværdige og gennemskuelige. Forbrugerne skal kunne
træffe deres valg på et korrekt og oplyst grundlag.
De tre vejledninger kan læses på ICPENs hjemmeside: www.icpen.org.
Mail med opfordring til brugeranmeldelse
En virksomhed spurgte Forbrugerombudsmanden, om virksomheden lovligt kunne sende
mails til deres kunder med en opfordring til brugeranmeldelse, selvom kunderne ikke havde
givet deres samtykke til det.
Forbrugerombudsmanden meddelte virksomheden, at det ikke er lovligt at sende mails til
nogen med henblik på afsætning, medmindre modtageren har givet sit samtykke hertil. Det
afgørende er dog, om mailen er sendt ”med henblik på afsætning” til modtageren, dvs. i afsæt-
ningsøjemed. Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at der ikke var tale om en mail
sendt i afsætningsøjemed, og virksomheden kunne derfor lovligt sende mails med opfordring
til brugeranmeldelse, selvom modtageren ikke på forhånd havde sagt ja til at modtage en
sådan mail.
Forbrugerombudsmanden meddelte dog samtidig virksomheden, at selvom mailen ikke var
omfattet af markedsføringslovens § 6, ville udsendelsen af mails med opfordring til bruger-
anmeldelser være i strid med markedsføringslovens § 1, hvis modtageren udtrykkeligt har
frabedt sig henvendelser fra virksomheden.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0024.png
S IDE 24
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Som belønning for at anmelde virksomheden på en brugeranmeldelsesplatform deltog mod-
tageren af mailen i ”månedens lodtrækning”. Forbrugerombudsmanden henviste til kom-
mentarerne til afsnit 7 i retningslinjerne for offentliggørelse af brugeranmeldelser, hvoraf det
fremgår, at virksomheder bør være tilbageholdende med at tilbyde modydelser, fx deltagelse
i konkurrencer, som belønning for brugeranmeldelser, da det vil øge risikoen for en anden og
mere positiv bedømmelse, end når der ikke tilbydes en sådan fordel.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse ville en sådan belønning ikke udløse en over-
trædelse af markedsføringslovens regler, hvis virksomheden i mailen gjorde det tydeligt for
modtagerne, at de ville deltage i lodtrækningen uanset, om de skrev en positiv eller negativ
brugeranmeldelse.
Præmiering for bedste brugeranmeldelse
Forbrugerombudsmanden modtog en klage over en mail, som et rejsebureau havde sendt til
sine kunder om, at de kunne vinde en skirejse med alt betalt, hvis de skrev ”den bedste bru-
geranmeldelse” af rejsebureauet. Rejsebureauet oplyste, at formålet med mailen var at få flest
mulige anmeldelser, og at der ville blive trukket lod blandt alle brugeranmeldelser.
Forbrugerombudsmanden henviste til retningslinjer for offentliggørelse af brugeranmeldelse,
hvoraf det bl.a. fremgår, at fremgangsmåden for indgivelse eller offentliggørelse af brugeran-
meldelser ikke må føre til vildledende eller urigtig information. Det er vigtigt, at brugeran-
meldelser er troværdige og lette at gennemskue for forbrugeren. Det følger også af retnings-
linjerne, at hvis anmelderen tilbydes en fordel ved at give en bedømmelse, må fordelen ikke
afhænge af indholdet af bedømmelsen.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at præmiering af ”den bedste brugeranmeldelse”
kunne motivere kunder til at skrive overdrevent positive anmeldelser, der i sidste ende kunne
vildlede andre forbrugere. Derfor var mailen i strid med god markedsføringsskik.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0025.png
S IDE 2 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Uanmodede henvendelser fra virksomheder
Forbrugerombudsmanden modtager fortsat mange klager over virksomheders uanmodede
telefonopkald, mails og sms’er med markedsføring.
I dansk ret er det – med undtagelse af enkelte områder – forbudt at ringe til forbrugere med
henblik på afsætning uden forudgående samtykke. Det er også forbudt at sende mails og
sms’er uden at have indhentet modtagerens samtykke til henvendelsen. Formålet med for-
buddene er at sikre beskyttelse af privatlivets fred.
Hvis en virksomhed får et samtykke til at kontakte en forbruger med markedsføring, skal
samtykket være udtryk for en frivillig, specifik og informeret angivelse af, hvad personen
ønsker at modtage henvendelser om.
Særligt klager over uanmodede telefonopkald har fyldt meget i Forbrugerombudsmandens
arbejde i 2016, hvilket også var tilfældet i 2015. Forbrugerombudsmanden modtog i 2016
323 klager over uanmodede telefonopkald. Det er en stigning i forhold til 2015, hvor Forbru-
gerombudsmanden modtog 241 klager.
Forbrugerombudsmanden sendte flere af klagerne i høring hos de virksomheder, som havde
ringet forbrugerne op. Ifølge virksomhedernes høringssvar havde virksomhederne indhentet
samtykke fra forbrugerne til at blive kontaktet ved brug af konkurrencer eller lignende. Ud fra
antallet af klager tydede det imidlertid på, at forbrugere ikke var klar over, at de gav samtykke
til at modtage markedsføring ved at deltage i konkurrencen. Forbrugerombudsmanden
undersøgte flere af konkurrencerne og kunne konstatere, at det kun sjældent fremgik tydeligt
af konkurrencerne, at formålet med at tilbyde deltagelse i en konkurrence var at indhente
forbrugerens samtykke til at modtage markedsføring. Efter Forbrugerombudsmandens opfat-
telse opfyldte de indhentede samtykker derfor ikke kravene til et lovligt indhentet samtykke
efter forbrugeraftalelovens § 4 og markedsføringslovens § 6.
På den baggrund besluttede Forbrugerombudsmanden at udarbejde en vejledning om
indhentelse af samtykke til markedsføring ved brug af konkurrencer mv. Vejledningen blev
offentliggjort i november 2016. Vejledningen er nærmere omtalt under afsnittet ”Indhentelse
af samtykke” nedenfor.
I 2016 modtog Forbrugerombudsmanden også mange klager over uanmodede mails og
sms’er (spam) fra både forbrugere og virksomheder. En del af sagerne er Forbrugerombuds-
manden blevet gjort opmærksom på via sine to spampostkasser. Der er en postkasse til spam
for henholdsvis danske og udenlandske afsendere. Alle, der sender en spamklage til Forbruger-
ombudsmanden, bliver bedt om at udfylde en klageformular. I 2016 blev klageformularen ud-
fyldt 23.521 gange. Forbrugerombudsmanden har ikke ressourcer til at behandle alle klager,
men spampostkasserne gennemgås løbende med henblik på at vurdere, om virksomheder bør
politianmeldes for overtrædelse af forbuddet mod uanmodede henvendelser, eller om der er
grundlag for andre tiltag.
Derudover har Forbrugerombudsmanden i 2016 afgivet en lang række forhåndsbeskeder i
sager om spam.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0026.png
S IDE 26
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Indhentelse af samtykke
Ulovlige opkald til forbrugere efter indhentelse af samtykke i konkurrencer
Forbrugerombudsmanden har behandlet en lang række klager, hvor forbrugernes samtykke
til at modtage markedsføring var indhentet ved brug af konkurrencer. Klagerne vedrørte
primært telefonopkald fra energihandelsvirksomheder og teleudbydere.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse opfyldte de indhentede samtykker ikke kravene
til et lovligt indhentet samtykke efter forbrugeraftalelovens § 4 og markedsføringslovens § 6. I
størstedelen af konkurrencerne havde oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke
til at blive kontaktet af virksomhederne, ikke samme meddelelseseffekt som tilbuddet om at
deltage i konkurrencen.
Forbrugerombudsmanden lagde vægt på konkurrencernes grafiske udtryk og ordlyd, herunder
at:
• Grafisk var konkurrencen og præmierne i fokus, mens
• forbrugerne ofte skulle besvare flere sider med spørgsmål, før forbrugeren blev oplyst om,
at forbrugeren skulle give et samtykke til markedsføring, eller
• oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke, kun fremgik af persondatapolitik-
ken eller konkurrencens almindelige betingelser, som forbrugerne skulle acceptere, og
• samtykkets ordlyd ofte var uklart formuleret, så det ikke var muligt for forbrugerne at
orientere sig om, hvad samtykket indebar.
• oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke, stod med småt nederst på siden,
eller
Det havde derfor ikke været tydeligt for forbrugerne, at de gav samtykke til at blive kontak-
tet af virksomhederne ved at deltage i konkurrencerne, og opkaldene til forbrugerne havde
allerede derfor været ulovlige. Hertil kom, at opkaldene ofte var foretaget over et år efter, at
forbrugerne skulle have givet samtykke til at blive kontaktet.
Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for virksomhederne og vil også i frem-
tiden have fokus på, at reglerne overholdes.
Samtykkevejledningen
Forbrugerombudsmanden offentliggjorde i november 2016 en vejledning om brug af konkur-
rencer og lignende ved indhentelse af forbrugerens samtykke til markedsføring.
Forinden indkaldte Forbrugerombudsmanden en række virksomheder og brancheorganisati-
oner til et møde, hvor Forbrugerombudsmanden bad om input fra branchen til, hvilke spørgs-
mål de gerne ville have, at vejledningen berørte.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0027.png
S IDE 2 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Figur 1
Eksempel på lovlig brug fra vej-
ledningen om ’Brug
af konkur-
rencer og lignende ved indhen-
telse af forbrugernes samtykke
til markedsføring’.
Vejledningen skal være som et praktisk redskab for virksomheder, som ønsker at kontakte
forbrugere med markedsføring og de virksomheder, som indhenter forbrugernes samtykke til
at blive kontaktet. Af vejledningen fremgår bl.a.:
• Virksomheder må gerne præmiere en forbruger for at give et samtykke til at modtage mar-
kedsføring med deltagelse i en konkurrence mv.
• Men formålet med at tilbyde deltagelse i konkurrencen – at forbrugeren skal give et
samtykke til at modtage markedsføring - skal fremgå med samme meddelelseseffekt som
tilbuddet om at deltage i konkurrencen, og derfor inden forbrugeren indtaster sine kontak-
toplysninger og evt. andre oplysninger.
• Forbrugeren skal med en aktiv handling vælge at give et samtykke, og samtykket må derfor
ikke være forhåndsafkrydset, gemt i konkurrencevilkårene, persondatapolitiken eller
nederst på siden.
• Det skal fremgå af samtykketeksten, hvilke grupper af varer eller tjenesteydelser som
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0028.png
S IDE 28
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
• Forbrugeren skal have mulighed for nemt at tilbagekalde sit samtykke hver gang, han/hun
kontaktes, og forbrugeren kan til enhver tid tilbagekalde sit samtykke.
• Forbrugeren skal have mulighed for at tilbagekalde sit samtykke over for den virksomhed,
der faktisk har indhentet samtykket, men også over for dén virksomhed, som anvender
samtykket til at kontakte forbrugeren.
forbrugeren vil modtage markedsføring om, og hvilket medium (telefon, mail, mv.) forbru-
geren vil blive kontaktet på.
Aktivering af et købt produkt må ikke være betinget af samtykke
Forbrugerombudsmanden meddelte to virksomheder, at det var i strid med god markeds-
føringsskik, når virksomhederne betingede aktivering af et ”cloud produkt” med 100 GB
lagerplads af, at forbrugeren gav samtykke til at blive kontaktet pr. telefon, sms eller mail med
markedsføring relateret til produktet. ”Cloud produktet” blev solgt som en del af en internet-
pakke fra den ene virksomhed, men ”cloud produktet” blev udbudt af den anden virksom-
hed. Ved aktivering af produktet blev forbrugeren præsenteret for en boks, hvor der stod, at
forbrugeren skulle give samtykke til at modtage markedsføring, og at det var en betingelse for,
at forbrugeren kunne aktivere produktet.
Da et samtykke til markedsføring skal være frivilligt, er det i strid med god markedsførings-
skik at betinge aktivering af et købt produkt af, at forbrugeren giver samtykke til markedsfø-
ring. Sagen blev afsluttet med, at virksomhederne oplyste, at de vil rette samtykkeboksen, så
forbrugeren i stedet frivilligt kan give tilladelse til, at de to virksomheder kontakter forbruge-
ren med markedsføring.
Mail med tilbud om fotos mod at give samtykke til markedsføring var i sig selv
markedsføring
Forbrugerombudsmanden gav en forhåndsbesked til en fotograf, som ønskede Forbruger-
ombudsmandens stillingtagen til, om han lovligt kunne sende en mail til deltagere i motions-
arrangementer, uden at de havde givet samtykke til det. Fotografen havde oplyst, at mailen
ville indeholde en hilsen, deltagerens resultat og et link til en hjemmeside, hvorfra deltageren
kunne downloade nogle billeder fra arrangementet. Det kostede ikke penge at få billederne,
men deltageren skulle acceptere at modtage markedsføring og nyhedsbreve fra fotografen og
dennes samarbejdspartnere.
Forbrugerombudsmanden meddelte fotografen, at mailen måtte anses for markedsføring af
fotografens produkter. Derfor måtte den kun sendes til modtagere, der havde givet samtyk-
ke til det. Billederne var desuden markedsført som ”gratis”, og Forbrugerombudsmanden
bemærkede hertil, at denne angivelse var vildledende, når billederne ikke kunne tilgås, uden
at modtageren gav samtykke til markedsføring. Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at
et sådant samtykke kan have en selvstændig økonomisk værdi.
Markedsføring eller en servicemeddelelse?
Forbrugerombudsmanden får ofte spørgsmål om, hvornår en mail eller sms-besked er mar-
kedsføring og derfor kun kan sendes til modtagere, der har givet samtykke til det, og hvornår
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0029.png
S IDE 2 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
en mail er en såkaldt servicemeddelelse, som kan sendes uden samtykke. Det afgørende er,
om mailen er sendt ”med henblik på afsætning af varer eller tjenesteydelser”. I så fald kan den
kun sendes til modtagere, som har givet samtykke til modtage mails med markedsføring af de
pågældende varer eller produkter.
Forbrugerombudsmanden har tidligere taget stilling til, at det er ”med henblik på afsætning
af varer eller tjenesteydelser” og ikke en servicemeddelelse, hvis en webshop sender en mail
om, at et påbegyndt, men ikke afsluttet, køb på en hjemmeside ikke er færdiggjort. I 2016
meddelte Forbrugerombudsmanden, at en datingside ikke måtte have en praksis med at sen-
de en mail, hvis en person var påbegyndt, men ikke havde afsluttet, oprettelse af en profil på
datingsiden. Den slags mails kan kun sendes til modtagere, som har givet samtykke til det.
Forbrugerombudsmanden tog i 2016 også stilling til, at det er ”med henblik på afsætning af
varer eller tjenesteydelser” og ikke en servicemeddelelse, når en bilforhandler sender en mail
om serviceeftersyn, dækopbevaring eller en serviceaftale til kunder, som har købt en bil af
bilforhandleren.
I en anden sag meddelte Forbrugerombudsmanden en pakkedistributør, at en neutral sms-
besked til en kunde om, at der er en pakke på vej til kunden, som kunden har bestilt, er en ser-
vicemeddelelse, og ikke en meddelelse ”med henblik på afsætning af varer eller tjenesteydel-
ser”.
Ny praksis om markedsføring af ”egne tilsvarende produkter og tjenesteydelser”
Forbrugerombudsmanden har ændret sin praksis for, hvornår der er tale om ”egne tilsva-
rende varer og tjenesteydelser”. Vurderingen har betydning, når virksomheder vil anvende
reglerne i markedsføringslovens § 6, stk. 2, til at sende markedsføring om ”egne tilsvarende
varer og tjenesteydelser” pr. elektronisk post, fx mail, til tidligere kunder, uden kunden har
givet et samtykke.
Forbrugerombudsmandens praksis for, hvornår der er tale ”egne tilsvarende varer og tje-
nesteydelser” var tidligere meget restriktiv. Den er nu blevet lempet. Tilsvarende produkter
eller tjenesteydelser skal ikke nødvendigvis forstås som fuldstændig identiske produkter
eller tjenesteydelser, men derimod tilsvarende vare- og tjenesteydelsesgrupper. Der skal være
tale om virksomhedens egne produkter, dvs. der må ikke markedsføres andre virksomheders
produkter.
Forbrugerombudsmanden vurderede i en forhåndsbesked, at når en bilforhandler har solgt
en bil til en kunde, vil markedsføring af service og reparation til bilen, hvis det foretages af
bilforhandleren selv, være omfattet af bilforhandlerens ”egne tilsvarende produkter eller
tjenesteydelser”. Derimod vil syn af bilen foretaget af andre virksomheder, orientering om
forhandlerens afdeling i Flensborg og et nyhedsbrev om bilbranchen/ny lovgivning ikke være
omfattet af bilforhandlerens ”egne tilsvarende produkter eller tjenesteydelser”. I en anden
forhåndsbesked vurderede Forbrugerombudsmanden, at hvis virksomheden har solgt garn
til en kunde, vil strikkepinde, hæklepinde, garntasker, strikkeopskrifter og andet tilbehør til
strikkegarn, som virksomheden selv sælger, være ”egne tilsvarende produkter eller tjeneste-
ydelser”.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0030.png
S IDE 30
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Politianmeldelser i 2016
Forbrugerombudsmanden politianmeldte to virksomheder for at overtræde forbuddet i mar-
kedsføringslovens § 6, stk. 1, ved at udsende hhv. 20 og 600 uanmodede mails – begge sager
er fortsat under behandling ved politiet.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte endvidere en virksomhed for at have sendt 173
reklamemails til i alt 18 forbrugere. Virksomheden oplyste, at en del af klagerne ikke havde
givet samtykke, og at andre ikke var blevet slettet i virksomhedens systemer på grund af en
fejl. Virksomheden oplyste videre, at der var tale om såkaldte ”recommandation mails”, der
alene indeholdt reklamer for varer, der svarede til varer, som klagerne tidligere havde købt
hos virksomheden. På grund af en fejl havde klagerne dog ikke haft mulighed for at fravælge
sådanne mails, da de afgav deres mailadresse til virksomheden. Det er efter markedsførings-
lovens § 6, stk. 2, en forudsætning for, at en virksomhed uden forudgående samtykke til mar-
kedsføring kan sende mails med reklamer for egne tilsvarende produkter til tidligere kunder.
Endelig oplyste virksomheden, at én af klagerne udelukkende havde modtaget mails, som var
nødvendig kommunikation i forbindelse med returnering af en vare. Da virksomheden efter
Forbrugerombudsmandens opfattelse havde sendt reklamemails uden forudgående samtykke
og ikke havde opfyldt betingelserne i markedsføringsloven for at kunne markedsføre egne
produkter via mails, blev virksomheden meldt til politiet. Sagen er fortsat under behandling.
Afsluttede straffesager i 2016
To sager om overtrædelse af spamforbuddet blev afgjort med bøder ved domstolene. Derud-
over vedtog en virksomhed en bøde for uanmodet at have sendt personligt adresserede breve
og ringet op til personer på Robinsonlisten.
Udsendelse af 27.283 sms’er
Ved dom afsagt den 30. november 2016 af Retten på Frederiksberg blev bestillingskontoret
hos et taxaselskab idømt en bøde på 250.000 kr. for at have sendt 27.283 sms’er med uanmo-
det markedsføring.
Taxaselskabet havde i nogle år haft et samarbejde med udbyderen af en taxabestillings-app
til mobiltelefoner. Når forbrugerne bestilte en taxa via app’en, videregav udbyderen af app’en,
forbrugerens navn, telefonnummer og geografiske placering til taxaselskabet, som derefter
stod for kørselsopgaven og tog imod betaling.
Da udbyderen af app’en opsagde samarbejdet med taxaselskabet før tid, sendte taxaselska-
bet 27.283 sms’er ud til de telefonnumre, taxaselskabet havde fået fra udbyderen af app’en.
Sms’en havde følgende ordlyd: ”Serviceinfo:
[appudbyderen] har afsluttet samarbejde med
[taxaselskabet]. Det betyder, at [taxaselskabet] ikke kører de ture, du bestiller med [appudbyde-
ren]App. Vil du fortsat køre med [taxaselskabet], så download [taxaselskabet] App http:// [...]”.
Sms-beskeden blev sendt til 27.283 modtagere, der ikke havde anmodet om at modtage sådan-
ne henvendelser fra taxaselskabet.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0031.png
S IDE 3 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0032.png
S IDE 32
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Retten fandt, at der var tale om markedsføring med henblik på at opnå flere kørselsopgaver,
og at modtagerne ikke havde givet samtykke til en sådan markedsføring. Retten fandt ikke,
at sms’erne var omfattet af undtagelsen i markedsføringslovens § 6, stk. 2. Der var således
ikke tale om et kundeforhold, og forbrugerne ikke havde givet deres telefonnumre direkte til
taxaselskabet, og sms’en havde ikke givet mulighed for, at forbrugeren nemt kunne frabede
sig fremtidige henvendelser.
9 reklamemails
En indehaver af en enkeltmandsvirksomhed blev den 8. marts 2016 idømt en bøde på 10.000
kr. for at have sendt ni reklame mails til to forbrugere uden deres samtykke. I de ni mails blev
forbrugerne blandt andet lovet gaver eller fik mulighed for at udnytte et godt tilbud.
Virksomheden havde sendt de pågældende reklamemails til de to forbrugere, selvom For-
brugerombudsmanden havde bedt virksomheden om at slette forbrugernes mailadresser fra
virksomhedens register over modtagere af reklamemails.
4.302 breve og 800-1000 opkald til personer på Robinsonlisten
Forbrugerombudsmanden anmeldte i juli 2016 en forsikringsmægler til politiet for i 2015
uanmodet at have sendt i alt 4.302 personligt adresserede breve til personer på Robinson-
listen med henblik på afsætning og for uanmodet at have kontaktet 800-1000 personer på
Robinsonlisten telefonisk med henblik på afsætning. Forsikringsmægleren oplyste til Forbru-
gerombudsmanden, at det skete beroede på en intern procedurefejl hos en underleverandør.
Hvis en person står på Robinsonlisten, må en virksomhed ikke uden forudgående samtykke
kontakte vedkommende telefonisk eller pr. brev med markedsføring. Det følger af markedsfø-
ringslovens § 6, stk. 3.
Sagen blev afsluttet med, at forsikringsmægleren vedtog en bøde på 200.000 kr.
Omdeling af reklamer til husstande
Hvis en husstand er tilmeldt en af de to ”Nej tak”-ordninger, henholdsvis ”Reklamer – Nej tak”
og ”Reklamer og ugeaviser – Nej tak”, må der ikke omdeles forsendelser med markedsføring
uden navn til husstanden. Det vil være en overtrædelse af markedsføringslovens § 1 om god
skik. Det følger af Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsføringsskik ved
omdeling af forsendelser uden påført navn. Alle virksomheder, der benytter sig af markedsfø-
ring gennem forsendelser uden påført navn, er forpligtede til at overholde retningslinjerne.
Evaluering af retningslinjerne
Forbrugerombudsmanden har sammen med aktørerne i branchen evalueret retningslinjerne
for de to ”nej-tak”-ordninger.
Evalueringen har medført en revision af retningslinjerne, således at klistermærkerne til post-
kasserne fremover ikke har påtrykt årstal med en gyldighedsperiode. Derfor vil forbrugerne
ikke modtage et nyt mærke hvert andet år. Forbrugere, der har et ”Nej tak”-klistermærke på sin
postkasse med udløb i 2015, vil fortsat være omfattet af ordningerne. Derfor skal virksomheder,
der benytter sig af markedsføring uden påført navn, fortsat respektere 2015-klistermærkerne.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0033.png
S IDE 3 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
De reviderede retningslinjer gælder per 1. januar 2017 og kan læses på Forbrugerombuds-
mandens hjemmeside.
Forhåndsbeskeder om de to ”Nej tak”-ordninger
Forbrugerombudsmanden modtager løbende henvendelser fra foreninger og virksomheder,
der ønsker Forbrugerombudsmandens vurdering af, om de må husstandsomdele forsendelser
uden påført navn eller få en påtænkt udgivelse godkendt som en avis eller ”andre skrifter”,
så udgivelsen kan omdeles til adresser, der kun har klistermærket ”Reklamer – Nej tak” på
postkassen.
Det følger af retningslinjerne, at hvis en husstand har valgt klistermærket ”Reklamer – nej
tak”, må virksomheder gerne omdele aviser og såkaldte ”andre skrifter”. For at en folder er
”et skrift” efter retningslinjerne, må hovedformålet med udgivelsen for eksempel ikke være
kommerciel reklame, udgivelsen skal have et ikke ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold
til andelen af reklamer, det redaktionelle stof må ikke have direkte tilknytning til annoncerne,
og indholdet skal svare til det blandede indhold, der typisk karakteriserer aviser, ugeaviser,
blade, tidsskrifter og lignende.
I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden bl.a. vurderet:
• At to virksomheders udgivelser ikke kunne rubriceres som aviser eller ”andre skrifter”, og
derfor kunne udgivelserne ikke omdeles til adresser, der var tilmeldt Nej-tak-til-reklamer
ordningerne.
I den ene udgivelse var mange af teksterne sat op på samme måde, bl.a. ved brug af samme
skrifttype, -farve og –størrelse i overskrifter, underoverskrifter og brødtekst, og det frem-
gik ikke tydeligt, hvornår tekster var henholdsvis redaktionelt stof og reklame. Det var kun
enkelte tekster, der var markeret med ”annonce”, og der var ikke en klar skillelinje mellem
redaktionelt stof og reklame eller en tydelig markering af, hvilke tekster der var reklame.
Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at de tekster, der henviste til virksomheder/
produkter, var reklame i retningslinjernes forstand, og derfor havde folderen ikke ”et ikke
ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold til andelen af reklamer”.
I den anden udgivelse vurderede Forbrugerombudsmanden, at udgivelsens indhold
primært blev valgt ud fra, hvilke ydelser annoncørerne tilbød, og at der var en direkte sam-
menhæng mellem udgivelsens artikler og annoncer.
• At en teaterforening ikke kunne omdele et sæsonprogram til husstande, der var tilmeldt
Nej-tak-til-reklamer ordningerne.
Programmet vedrørte aktiviteter, der blev udbudt af aktører på et kommercielt marked
og var derfor en aktivitet af erhvervsmæssig karakter omfattet af markedsføringsloven.
Programmet kunne ikke anses for at være et skrift i retningslinjernes forstand. Teaterfor-
eningen var ikke en folkeoplysende forening omfattet af folkeoplysningsloven.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0034.png
S IDE 34
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
• At en kommune kunne omdele et cykelmagasin og et cykelstikort til alle husstande, da
cykelmagasinet primært ville indeholde artikler om kommunens tiltag og projekter, fx med
byens skoler og børnehaver og vedligeholdelse af cykelstier, og da cykelstikortet skulle
gøre det nemt at finde rundt i kommunen. Derfor vurderede Forbrugerombudsmanden, at
cykelmagasinet og cykelstikortet var kommunal information og dermed ikke forsendelser
med aktiviteter af erhvervsmæssig karakter omfattet af markedsføringsloven og af retnings-
linjerne om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn.
• At en golfklub kunne omdele en folder om et åbent hus-arrangement med særtilbud om
at blive medlem af klubben til alle husstande, da folderen kun indeholdt oplysninger om,
hvad det kostede at blive medlem af golfklubben og derfor var medlemshvervning, der for
foreningers vedkommende normalt ikke er omfattet af markedsføringsloven.
• At en gymnastikforening kunne omdele et gymnastikprogram, der indeholdt oplysninger
om træningstider, muligheden for tilmeldinger og henvisning til foreningens hjemmeside
til alle husstande. Gymnastikprogrammet var en forsendelse af almennyttig karakter, der
ikke var omfattet af markedsføringsloven og dermed heller ikke omfattet af retningslinjer-
ne om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0035.png
S IDE 3 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Forbuddet mod skjult reklame
Det skal være tydeligt, om en tekst, et billede mv. er reklame. Det følger af markedsføringslo-
vens § 4, som forbyder skjult reklame. Forbuddet mod skjult reklame gælder for markedsfø-
ring i alle medier.
Forbuddet mod skjult reklame betyder, at man skal kunne skelne et reklamebudskab fra ob-
jektivt, journalistisk eller personligt indhold, uanset om reklamebudskabet kommer direkte
fra virksomheden selv eller bliver formidlet af en tredjemand, fx et nyhedsmedie, et magasin
eller en influent.
Hvis en virksomhed markedsfører sig online, fx på en hjemmeside, skal det også fremgå tyde-
ligt, hvem der er afsender af markedsføringen. Det følger af e-handelslovens § 9, stk. 1.
Virksomhederne udvikler løbende nye og kreative former for markedsføring, som gør det
sværere for modtagerne at identificere, hvornår en tekst eller et billede er reklame. Den ud-
vikling ses både i trykte medier ved nyhedsmediers og magasiners brug af ”native advertising”
og på internettet ved virksomheders brug af influenter som markedsføringskanaler på sociale
medier, såsom Instagram, YouTube og Facebook (kaldet fx videobloggere og Instagramere).
Udviklingen af nye former for markedsføring, der gør det sværere for modtagerne at identifi-
cere, hvornår der er tale om reklame, ses også i de øvrige nordiske lande.
På et møde i juni 2015 konstaterede de nordiske forbrugerombudsmænd, at skjult reklame
er et voksende problem og blev derfor enige om at koordinere indsatsen mod skjult reklame,
bl.a. ved at udarbejde et fælles standpunkt om de nordiske forbrugerombudsmænds opfattel-
se af reglerne om reklameidentifikation.
Nordisk standpunkt om skjult reklame
blev offentliggjort i maj 2016 og har til formål at
oplyse virksomheder om, hvad de kan gøre for at undgå at overtræde forbuddet mod skjult
reklame.
Skjult reklame vil fortsat være et område, som har høj prioritet hos Forbrugerombudsmanden,
og Forbrugerombudsmanden forventer et stigende antal politianmeldelser om skjult reklame.
Forbrugerombudsmanden forventer, at det med den nye markedsføringslov vil blive lettere
at bevise, at forbuddet mod skjult reklame er overtrådt. På nuværende tidspunkt er det en
forudsætning for, at der er tale om reklame, at der er en aftale mellem den, der bliver ekspo-
neret og den, der eksponerer, men i forslaget til den nye markedsføringslov er der lagt op til,
at dette aftalekrav ophæves, så der blot skal påvises en kommerciel hensigt.
Virksomheders brug af influenter
Virksomheders brug af influenter, fx bloggere, videoblogger og instagramprofiler som
reklamesøjler er et område, der fylder meget i Forbrugerombudsmandens arbejde. Brug af
influenter gør det nemmere for virksomheder at målrette deres markedsføring til en bestemt
målgruppe og kan også gøre reklamebudskaberne mere troværdige, da budskabet kommer
fra personer, som modtagerne kan føle en personlig relation til.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0036.png
S IDE 36
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Forbrugerombudsmanden har udarbejdet ”Gode råd til bloggere om skjult reklame”, som skal
gøre det nemmere for bloggere at vurdere, hvornår der er tale om reklame, og hvordan rekla-
me skal markeres, for at bloggere kan være sikre på at overholde markedsføringslovens § 4.
Det er reklame, hvis en influent har en aftale med en virksomhed om at omtale virksomheden
eller dennes produkt. En reklame, der er rettet mod voksne, vil efter Forbrugerombudsman-
dens opfattelse i hvert fald være tilstrækkeligt markeret som reklame, hvis reklamen i starten
af teksten er tydeligt markeret med ”reklame”, ”annonce”, ”betalt indlæg” eller ”sponsoreret
indlæg”.
En reklame, der er rettet mod børn og unge, vil efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i
hvert fald være tilstrækkelig markeret, hvis reklamen i starten af teksten er tydeligt markeret
med ”reklame” eller ”dette indlæg er betalt af X”.
Skjult reklame på blog rettet mod børn og unge
Over sommeren 2016 fik Forbrugerombudsmanden flere klager over en blogger, der omtalte
forskellige firmaer og produkter på sin blog og på en række sociale medier uden at markere
omtalerne tilstrækkeligt som reklame. På Forbrugerombudsmandens forespørgsel oplyste
bloggeren, at reklamerne nu var markeret med teksten ”sponsoreret”.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at bloggen også rettede sig mod børn og unge under 18
år, bl.a. fordi 19 % af bloggens læsere var 15 år eller yngre og 59 % var i alderen 16-25 år. Det
betyder, at kravene til reklamemarkeringen er skærpet. Det følger af markedsføringslovens § 8.
Det var derfor Forbrugerombudsmandens opfattelse, at markeringen ”sponsoreret” ikke var
tilstrækkelig. Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for bloggeren og bad
hende om at ændre markeringerne, så læserne af bloggen blev gjort opmærksomme på, hvor-
når omtaler var reklame.
Forhåndsbeskeder om reklame ved brug af influenter
I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden modtaget flere anmodninger om forhåndsbe-
skeder vedr. fortolkningen af forbuddet mod skjult reklame, når virksomheder gør brug af
influenter.
Forbrugerombudsmanden har bl.a. vurderet:
• At en virksomhed kunne markedsføre en festival rettet mod børn og unge på YouTube ved
brug af unges videoer, hvis videoerne blev markeret tydeligt som reklame med en oplys-
ning om, at videoen var betalt af virksomheden, både på et banner i selve videoen (under
introduktionen), ved en overskrift eller i teksten til videoen og ved, at de medvirkende i
videoerne startede med at sige, at videoen var betalt af den pågældende virksomhed.
• At boganmeldelser på en anmeldelsesblog ikke var reklame, der skulle markeres, da blog-
gen indeholdt uafhængige anmeldelser af bøger og andre indlæg af bøger, og da bloggeren
kun modtog ét eksemplar af en bog og ikke modtog betaling eller andre fordele for sine
anmeldelser.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0037.png
S IDE 3 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Utilstrækkelig markering af reklame på YouTube
I efteråret 2015 blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på tre videoer på YouTube, hvor
en kendt 17-årig videoblogger fortalte om at være på sprogrejse med en rejsearrangør. Det
viste sig, at videobloggeren havde en aftale med rejsearrangøren om at lave de tre videoer, og
at et andet firma havde formidlet kontakten mellem rejsearrangøren og videobloggeren.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at videoerne bl.a. rettede sig mod børn og unge, da rej-
searrangøren tilbød sprogrejser til børn ned til 10 års alderen, da videobloggeren selv var un-
der 18 år, og da mange af dem, som medvirkede i videoerne, var under 18 år. Videobloggeren
sagde kort i starten af videoerne, at de var lavet i samarbejde med rejsearrangøren, men det
fremgik hverken tydeligt i overskriften eller i teksten til videoerne, at videoerne var reklame.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0038.png
S IDE 38
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Forbrugerombudsmanden vurderede, at videoerne ikke gjorde seerne tilstrækkeligt opmærk-
somme på, at videoerne var reklame for rejsearrangøren. Selv hvis videoerne kun havde rettet
sig mod voksne, ville reklamemarkeringen ikke være tilstrækkelig.
Forbrugerombudsmanden oplyste, at det skal være klart for seeren, at der er tale om en rekla-
mevideo, inden seeren vælger at se videoen. Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne
over for de involverede og bad videobloggeren om at fjerne videoerne fra YouTube.
Forbrugerombudsmanden bemærkede, at en reklamevideo på YouTube eller på andre video-
tjenester i hvert fald er tilstrækkeligt markeret som reklame, hvis det tydeligt oplyses, at
videoen er reklame - både i overskriften eller teksten til videoen og i begyndelsen af videoen
ved at skrive ”Reklame” eller ”Denne video er betalt af…”
Forbrugerombudsmanden bemærkede også, at et tekstopslag på Instagram med reklame
vil være tilstrækkelig markeret, hvis markeringen ”#reklame” står tydeligt som det første i
opslaget.
Endelig konstaterede Forbrugerombudsmanden, at hvis Facebook anvendes til at promovere
tekstopslag eller videoer med reklame, fx på Instagram eller YouTube, skal Facebook-opdate-
ringen også markeres tydeligt som reklame.
Utilstrækkelig markering af reklame på kendtes Instagram-profiler
Forbrugerombudsmanden politianmeldte i november 2016 en bilimportør for skjult reklame.
Via et ambassadørkoncept havde kendte mennesker leaset biler, som de viste billeder af på
deres Instagram-profiler. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse overtrådte bilimpor-
tøren markedsføringslovens § 4 om skjult reklame ved at være ansvarlig for, at 11 kendte
personer havde postet 65 billeder af sig selv med bilerne på Instagram. Det fremgik efter
Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke tydeligt af opslagene, at der var tale om reklame
for bilimportøren. De 65 opslag blev vist på ambassadørernes Instagram-profiler i perioden
fra april 2013 til oktober 2016. Ambassadørerne havde mellem 1.152 og 70.600 følgere.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at det ikke var nok, at opslagene var markeret med
hashtag som ”#[bilimportørens navn]” eller ”@[bilimportørens navn]”, som også blev brugt i
opslag fra personer, der ikke var ambassadører.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte ikke de 11 ambassadører, men sendte et brev til
ambassadørerne og gjorde dem opmærksomme på, at det kan være strafbart at overtræde
eller medvirke til at overtræde forbuddet mod skjult reklame.
Markedsføring i nyhedsmedier og magasiner
Nyhedsmedier og magasiner gør i stigende omfang brug af native advertising, hvor reklame-
budskaber ligner det redaktionelle indhold.
Forbrugerombudsmanden har drøftet spørgsmålet om, hvorvidt flere nyhedsmediers reklame-
markeringer lever op til markedsføringslovens krav om tydelig reklamemarkering med de
pågældende nyhedsmedier. Nyhedsmedierne har tilrettet deres reklamemarkeringer, således
at reklamemarkeringerne efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er tydelige.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0039.png
S IDE 3 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse:
• At alle henvisninger til betalt indhold og selve det betalte indhold skal markeres tydeligt
som reklame. Redaktionelt indhold og reklame skal være tydeligt adskilt, fx ved brug af
forskellig baggrundsfarve, skrifttype, -størrelse og -farve.
• At annoncetillæg tydeligt skal markeres som annoncetillæg. ”Advertorial” er ikke en til-
strækkelig reklamemarkering.
• At hjemmesidehenvisninger, firmanavne og/eller logoer ikke i sig selv udgør en tilstrække-
lig reklamemarkering, hvis reklamen fremstår som redaktionelt stof.
Afsluttet straffesag
Forbrugerombudsmanden anmeldte i april 2015 en medievirksomhed og virksomhedens
chefredaktør til politiet for overtrædelse af markedsføringslovens forbud mod skjult reklame.
Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at virksomheden havde overtrådt forbud-
det ved i et særtillæg til et magasin at have bistået en anden virksomhed med at indrykke
annoncer, der reklamerede for virksomhedens leverancer til et større dansk prestigebyggeri,
uden at det fremgik, at der var tale om reklame. Annoncerne fremstod som redaktionel tekst.
Det følger af markedsføringslovens § 4, at en reklame skal fremstå sådan, at den klart vil blive
opfattet som en reklame, uanset dens form og uanset, i hvilket medium den bringes. Både
medievirksomheden og chefredaktøren vedtog i efteråret 2016 bøder på henholdsvis 30.000
kr. og 15.000 kr.
• At det skal fremgå tydeligt af en Facebook-sides forside, hvem der står bag Facebook-profilen.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0040.png
S IDE 40
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Det kontantløse samfund
Nye digitale betalingsmuligheder vinder hurtigt frem, og kontanter fylder mindre som
betalingsmiddel. De elektroniske betalingsløsninger er med til at gøre hverdagen lettere for
forbrugerne. Men det skaber også nye udfordringer, fordi forbrugerne ikke længere har den
samme kontrol med, hvad de betaler. Forbrugerombudsmanden har løbende fokus på at
håndhæve forbrugernes rettigheder i det kontantløse samfund.
Virksomheder foretager i stigende omfang beløbsreservationer på forbrugernes konti for at
sikre sig betaling for en vare eller ydelse. Virksomheder opkræver også udeblivelsesgebyrer
– også kaldet no show-gebyrer – fra forbrugere for at sikre sig kompensation eller betaling
for en reserveret ydelse, når forbrugeren udebliver fra aftalen. Ofte hæver virksomheder
udeblivelsesgebyret efter at have reserveret et beløb på forbrugernes konti i forbindelse med
forbrugerens bestilling på online booking-portaler.
Forbrugerombudsmanden modtog også i 2016 en række henvendelser om både beløbsre-
servationer og udeblivelsesgebyrer på bl.a. tankstationer, parkeringspladser, restauranter, i
skønhedsklinikker og ved bestilling af en taxa. På baggrund af henvendelserne offentliggjorde
Forbrugerombudsmanden i juni 2016 et notat med Forbrugerombudsmandens opfattelse af,
hvornår beløbsreservationer er i overensstemmelse med god markedsføringsskik, og hvilke
kriterier der efter Forbrugerombudsmandens opfattelse skal lægges vægt på ved vurderingen
af, om virksomheder må opkræve udeblivelsesgebyrer.
Forbrugerombudsmanden arbejder fortsat på en ny vejledning om udstedelse af betalings-
løsninger til børn og unge, som skal erstatte den tidligere vejledning på området fra 2004.
Baggrunden for arbejdet er den store udvikling på betalingstjenesteområdet, samt at børn og
unge i større omfang ønsker at anvende de nye betalingsløsninger.
Tilsyn med overholdelse af betalingstjenesteloven
Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med en række bestemmelser i betalingstjenesteloven,
der gennemfører betalingstjenestedirektivet (PSD) i dansk ret.
EU vedtog et nyt betalingstjenestedirektiv (PSD2) i november 2015, som skal være gennem-
ført i dansk ret senest i januar 2018. Det er Finanstilsynet, der varetager gennemførelsen af
det nye betalingstjenestedirektiv. Forbrugerombudsmanden bidrager løbende med sin viden
om de bestemmelser, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, særligt om de danske
særbestemmelser.
Forbud mod brug af betalingsoplysningen til opstilling af forbrugsprofiler m.v.
Betalingstjenestelovens § 85 regulerer, hvad oplysninger om, hvor en betaler har anvendt sit
betalingsinstrument (typisk et betalingskort), og hvad der er købt, må bruges til. Formålet
med bestemmelsen er at sikre, at betalingsoplysninger ikke bruges til fx opstilling af forbrugs-
profiler eller kortlægning af brugernes forbrugsmønstre. I januar 2016 tilkendegav Forbruger-
ombudsmanden, at bestemmelsen ikke kun finder anvendelse på udbydere af betalings-
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0041.png
S IDE 4 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
tjenester (fx banker), men på alle der måtte komme i besiddelse af betalingsoplysninger, dvs.
også detailbutikker, dagligvarekæder og andre virksomheder.
Bestemmelsen har særligt tiltrukket sig opmærksomhed i forbindelse med tilknytning af
medlems- og loyalitetsprogrammer til betalingskort/betalingsinstrumenter. Forbrugerom-
budsmanden tog i marts 2016 stilling til en sag, hvor en virksomhed ville tilknytte medlems-
kort mv. til en betalings-app. Forbrugerombudsmanden fandt, at betalingsfunktionen og
medlemsfunktionen udgjorde to klart adskilte og uafhængige funktioner. Tilknytning af med-
lemskort til betalings-app’en var derfor ikke omfattet af bestemmelsen. Forbrugerombuds-
manden lagde navnlig vægt på, at betalingsdataene og dataene vedrørende medlemsnumrene
blev behandlet i to forskellige systemer/særskilte spor, at behandlingen af medlemsfunktio-
nen blev foretaget inden betalingsfunktionen, og at det var muligt for brugeren at fravælge at
bruge medlemsfunktionen i en konkret købssituation. Derudover har Forbrugerombudsman-
den behandlet en sag, hvor en virksomhed ville lancere et loyalitetsprogram, hvor brugerne
optjente bonuspoint, når brugerne handlede med lokale forretningsdrivende og betalte med
Dankort. Loyalitetsprogrammet var efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i overens-
stemmelse med betalingstjenestelovens § 85, stk. 3, da de indsamlede data alene blev anvendt
til at yde rabat på baggrund af en forud fastlagt rabatstruktur, der ikke var baseret på segmen-
tering af data om den enkelte forbruger.
Forbrugerombudsmanden har endvidere behandlet en sag, hvor en bank ville tilbyde en funk-
tion i en betalings-app, der betød, at oplysninger om donationer til velgørende organisationer
blev sendt via bankens system til den velgørende organisation, som herefter kunne foretage
indberetning til SKAT. Forbrugerombudsmanden fandt, at funktionen ikke var i strid med
betalingstjenesteloven § 85, stk. 2 eller stk. 3.
Forbrugerne har ikke ret til at få deres penge retur, når de uforvarende køber kopivarer
Ifølge charge back-reglen i betalingstjenestelovens § 74 skal banken straks tilbageføre pengene
til forbrugerens konto, hvis forbrugeren har betalt med et betalingsinstrument på internettet,
og den bestilte vare fx ikke leveres til forbrugeren.
I slutningen af 2014 stævnede Forbrugerombudsmanden en bank i en principiel sag om
forståelsen af begrebet ikke-levering, som er fastsat i bestemmelsens nr. 2. Sagen handlede
om, hvorvidt en vare var leveret, når varen blev stoppet i tolden, fordi den ikke lovligt kunne
indføres i Danmark. Videre handlede sagen om, hvorvidt levering af kopivarer udgjorde
ikke-levering af varen eller en mangel ved varen. Forbrugerombudsmanden tog sagen op på
baggrund af en henvendelse fra en forbruger, som havde bestilt originale Nike sko på internet-
tet, men fik leveret falske Nike sko. Prisen lå på et niveau, hvor forbrugeren ikke havde nogen
grund til at tro, at virksomheden ville sende varemærkeforfalskede sko.
Sø- og Handelsretten afsagde dom i december 2016. Flertallet af dommerne udtalte, at en
vare ikke var leveret, når den var blevet stoppet i tolden, fordi den ikke lovligt kunne indføres
i Danmark. Da det dog fremgik specifikt af lovforarbejderne til bestemmelsen, at bestemmel-
sen ikke skulle finde anvendelse, hvis varen var blevet tilbageholdt i tolden, fordi den ikke
lovligt kunne indføres i Danmark, kunne bestemmelsen ikke finde anvendelse i den situation.
Videre anførte flertallet af dommerne, at levering af kopivarer udgør en mangel, og at levering
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0042.png
S IDE 42
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
af mangelfulde varer ikke kan sidestilles med ikke-levering. Efter dansk lovgivning var banken
derfor ikke forpligtet til at tilbageføre de betalte beløb til forbrugerens konto.
Forbrugerombudsmanden ankede ikke dommen, fordi Folketinget skal behandle et forslag
om en ny betalingstjenestelov i 2017. Folketinget får derfor lejlighed til at tage stilling til, om
forbrugerne har ret til at få tilbageført et beløb til sin konto, når forbrugeren uforvarende
kommer til at købe kopivarer på nettet i stedet for originale mærkevarer. Forbrugerombuds-
manden har bl.a. gjort opmærksom på Sø- og Handelsrettens dom i sit høringssvar til forsla-
get om den nye betalingstjenestelov.
Ret til at betale kontant
Efter en henvendelse fra en forbruger blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at et
fitnesscenter ikke gav forbrugerne mulighed for at betale med kontanter i virksomhedens be-
mandede receptioner. Forbrugerombudsmanden påpegede over for fitnesscenteret, at det var
i strid med betalingstjenestelovens § 56, som sikrer forbrugeren valgfrihed mellem at betale
med kontanter eller med andre betalingsmidler, medmindre der foreligger en fjernsalgssi-
tuation, eller hvis salget sker i et ubemandet selvbetjeningsmiljø. Forbrugerombudsmanden
vurderede, at det ikke kunne føre til et andet resultat, at forbrugeren allerede havde en række
andre muligheder for betaling, herunder betaling via forbrugerens abonnement.
Fitnesscenteret forpligtede sig i sommeren 2016 til at gøre det muligt at betale med kontanter
i deres bemandede receptioner.
Ulovligt at spærre Dankort som følge af registrering i RKI
Forbrugerombudsmanden behandlede i 2016 en klage over en bank, fordi banken hav-
de spærret forbrugerens Visa-/Dankort, efter at forbrugeren var blevet registreret i RKI.
Forbrugerens konto var en almindelig indlånskonto uden kredit. Forbrugerombudsmanden
vurderede, at et Visa-/Dankort, der er tilknyttet en indlånskonto uden kredit, ikke er et
betalingsinstrument med en kreditfacilitet. Det betyder, at betalingstjenestelovens § 58, stk.
1, 2. pkt., om adgang til at spærre et betalingsinstrument ved ”væsentlig forhøjet risiko” ikke
finder anvendelse. Da der efter det oplyste ikke foreslå en objektiv begrundelse i forhold til
betalingskortets sikkerhed eller mistanke om uberettiget brug, var banken ikke berettiget til
at spærre forbrugerens Visa-/Dankort, jf. § 58, stk. 1, 1. pkt.
Sager om gebyrer
Vildledende betegnelse af betalingsgebyr
Et teleselskab havde anvendt betegnelsen ”Betaling via Betalingsservice” om et betalingsge-
byr på 9,75 kr. Gebyret oversteg den udgift, virksomheden havde til Nets for brug af Beta-
lingsservice. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var betegnelsen derfor egnet til at
vildlede forbrugerne og i strid med markedsføringslovens § 3.
Forbrugerombudsmanden gjorde virksomheden opmærksom på, at hvis en gebyrbetegnelse
giver forbrugeren det indtryk, at gebyret dækker over virksomhedens udgift til en tredjepart,
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0043.png
S IDE 4 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
vil det kunne blive anset for vildledende, hvis gebyrets størrelse ikke svarer til virksomhedens
faktiske udgift til tredjeparten.
Da virksomheden valgte at ændre betegnelsen for gebyret til ”Betalingsgebyr” efter Forbru-
gerombudsmandens henvendelse, blev sagen afsluttet.
Opkrævning af gebyr uden hjemmel i aftale eller lovgivning ulovlig
En forsyningsvirksomhed havde opkrævet et betalingsgebyr på 125 kr. for udsendelse af reg-
ninger, der ikke var tilmeldt PBS eller e-boks.
Forbrugerombudsmanden vurderede, at betalingsgebyret var i strid med markedsførings-
lovens § 15, fordi det ikke fremgik af lovgivningen eller af aftalen mellem kunderne og
forsyningsvirksomheden, at virksomheden måtte kræve et sådan gebyr. Samtidig vurderede
Forbrugerombudsmanden, at gebyret var urimeligt højt.
Efter Forbrugerombudsmandens henvendelse indførte en forsyningsvirksomhed en bestem-
melse om gebyret i deres betalingsvedtægt og nedsatte gebyret til 50 kr. pr. regning. Virksom-
heden tilbagebetalte også gebyret på 125 kr. til de kunder, som havde betalt gebyret.
Rejsekortet
Forbrugerombudsmanden modtog også i 2016 løbende henvendelser vedrørende rejsekortet.
Henvendelserne vedrørte forskellige problemstillinger ved rejsekortet. Forbrugerombuds-
manden vil udvælge særlige problemstillinger, som vil blive taget op over for Rejsekortet A/S.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0044.png
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0045.png
S IDE 4 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Figur 1
Eksempel fra ’Vejledning
om
markedsføring af forbruger-
kredit’.
I eksemplet overholdes
lovgivningen
Lånemarkedet
Udbud af forbrugslån har været stigende de sidste år.
Forbrugerombudsmandens kviklånsrapporter fra 2014 og 2015 viste, at det samlede antal
kviklån steg fra 2014 til 2015. Rapporterne viste endvidere, at andelen af misligholdte lån
udgjorde 10,4 % i 2014 og 12,1 % i 2015. Selvom tallene ikke er direkte sammenlignelige, da
rapporten fra 2014 bygger på tal fra alle kendte udbydere på markedet, mens det for 2015
ikke var muligt at få indberetninger fra alle udbydere, tyder rapporterne på, at andelen af
forbrugere, der ikke kan betale lånene tilbage, steg fra 2014 til 2015.
Oplysninger om renter, ÅOP, kreditomkostninger og andre vigtige oplysningskrav og aftalevil-
kår står ofte ikke på en tilstrækkelig tydelig måde i markedsføringen af lån, og det indebærer
en risiko for, at forbrugere indgår dyre låneaftaler på et uoplyst grundlag.
Forbrugerombudsmanden har derfor også i 2016 haft fokus på kreditmarkedet.
Forhøjelse af bidragssatser
Forbrugerombudsmanden modtog i februar og marts 2016 mere end 200 henvendelser i
anledning af et realkreditinstituts varsling af forhøjelse af bidragssatsen på virksomhedens
realkreditlån.
Flere af forbrugerne henledte Forbrugerombudsmandens opmærksomhed på, at realkredit-
instituttet i markedsføringen af deres fastforrentede realkreditlån havde angivet, at ydelsen
eller prisen på lånene var fast i lånets løbetid, uanset at det fulgte af aftalevilkårene for lånene,
at forbrugerne under visse omstændigheder skulle tåle, at realkreditinstituttet forhøjede bi-
dragssatsen på lånet. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at et realkreditlåns ydelse
eller pris også må omfatte bidragssatsen på lånet, hvorfor formuleringerne efter Forbruger-
ombudsmandens opfattelse var egnede til at give forbrugerne det fejlagtige indtryk, at der
ikke kunne ske ændringer af bidragssatsen i lånets løbetid. Markedsføringen var derfor, efter
Forbrugerombudsmandens opfattelse, i strid med forbuddet mod vildledende markedsføring
i markedsføringslovens § 3. På den baggrund politianmeldte Forbrugerombudsmanden i maj
2016 realkreditinstituttet. Sagen er berammet til behandling ved Københavns Byret i maj
2017.
Vejledning om markedsføring af lån og kredit
Efter markedsføringslovens § 14 a skal enhver markedsføring, der angiver en rentesats eller
talstørrelser vedrørende omkostningerne i forbindelse med forbrugerkredit, indeholde visse
standardoplysninger. Formålet med bestemmelsen er at skabe større gennemsigtighed på
kreditmarkedet, så forbrugerne nemmere kan sammenligne forskellige kreditmuligheder.
Forbrugerombudsmanden offentliggjorde i oktober 2016 en vejledning om markedsføring af
forbrugerkredit for at øge virksomhedernes opmærksomhed på at overholde loven. Vejled-
ningen henvender sig til alle virksomheder, der reklamerer for lån til forbrugere. Det kan
fx være låneudbyderne selv eller virksomheder, som sælger deres produkter finansieret, fx cy-
kel- og bilforhandlere, tandlæger, optikere eller hvidevareforhandlere. Vejledningen gennem-
går i detaljer, hvornår markedsføringslovens § 14 a gælder, hvilke oplysninger der skal gives,
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0046.png
S IDE 46
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
og hvordan de skal fremstå i markedsføringen. Den indeholder også illustrative eksempler på
lovlig og ulovlig markedsføring af lån og kreditter.
Erhvervsmæssig prissammenligningsportal skal oplyse om samarbejdspartnere
På forsiden af en prissammenligningsportal kunne forbrugerne ved at indtaste lånebeløb og
løbetid se, hvad renten, den månedlige ydelse og ÅOP var på et forbrugslån hos forskellige
kreditudbydere. Men forbrugerne kunne ikke se de øvrige lovpligtige kreditoplysninger. Det
drejede sig om de samlede kreditomkostninger, det samlede beløb forbrugeren skal betale
tilbage, og hvorvidt renten var fast eller variabel.
Hvilke kreditudbyderes forbrugslån, der blev vist på prissammenligningsportalen afhang af,
om forbrugeren loggede ind via en gratis profil. Forbrugere, der var logget ind via den gratis
profil, fik vist et større antal forskellige kreditmuligheder. Forbrugere, der ikke var logget ind,
fik kun vist et lille antal kreditmuligheder, hvor kreditudbyderen betalte prissammenlignings-
portalen pr. ”klik” eller ”lead”. Forbrugerombudsmanden indskærpede over for virksomheden
bag prissammenligningsportalen, at den skulle give forbrugerne alle de lovpligtige kreditop-
lysninger ved markedsføring af kreditter på sin hjemmeside. Samtidig skulle virksomheden
tydeligt oplyse på prissammenligningsportalen, hvilke kreditudbydere virksomheden samar-
bejdede med.
Straffesager om markedsføring af kreditaftaler
I 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden 9 virksomheder i sager om markedsføring
af kreditaftaler. Sagerne handlede enten om, at der manglede kreditoplysninger, eller at kre-
ditoplysningerne ikke blev givet klart, tydeligt og på fremtrædende måde. To af sagerne blev
afsluttet ved vedtagelse af udenretlige bødeforelæg og er omtalt nedenfor. De resterende syv
sager er enten under efterforskning af politiet eller behandling ved domstolene – disse sager
er ikke omtalt i årsberetningen, da Forbrugerombudsmanden ikke har sendt en pressemed-
delelse ud om politianmeldelserne. Derudover vedtog en virksomhed, der var blevet politian-
meldt i 2015, en bøde. Den sag er omtalt nedenfor.
De lovpligtige oplysninger stod ikke fremtrædende
En bilimportør betalte en bøde på 100.000 kr. for at overtræde markedsføringsloven i tre
kampagner for lån til køb af bil vist på bilimportørens hjemmeside.
I to kampagnebannere på forsiden af hjemmesiden stod der henholdsvis ”LIGE NU 1,99 % * I
RENTE” og ”0 KR. I RENTE OG AFDRAG DE FØRSTE 12 MÅNEDER*”. De lovpligtige kreditop-
lysninger, som efter markedsføringslovens § 14 a, stk. 2, skal gives på fremtrædende måde,
blev kun vist, hvis forbrugeren klikkede på knappen ”*Mere om kampagnen” og scrollede et
godt stykke ned på landingpagen.
Hvis forbrugeren klikkede på banneret for den tredje kampagne, fremkom en beskrivelse af
bilmodellen efterfulgt af budskabet ”1,99 % I RENTE VED FINANSIERING**”. De lovpligtige
kreditoplysninger blev kun vist, hvis forbrugeren scrollede helt ned på siden.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte bilimportøren for ikke at vise de lovpligtige kredit-
oplysninger på en fremtrædende måde i kampagnerne og for at oplyse renten på en måde,
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0047.png
S IDE 4 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
som var egnet til at vildlede forbrugerne. For det første var det ikke oplyst, at renten var vari-
abel. For det andet var den oplyste rente på 1,99 % ikke debitorrenten (den rente forbrugeren
skulle betale for lånet) men den pålydende rente, som indgår i beregningen af debitorrenten.
Det resulterede i en udenretlig bødevedtagelse på 100.000 kr.
Vildledende debitorrente
På forsiden af en hjemmeside viste en kviklånsudbyder en beregner, hvor forbrugeren kunne
vælge lånebeløb og låneperiode. Ved siden af beregneren blev der i et hvidt felt oplyst tilbage-
betalingsdato, lånebeløb, rentebeløb, samlet tilbagebetaling, debitorrente og ÅOP.
Tallene ændrede sig alt efter forbrugerens valg af lånebeløb og låneperiode.
Ved klik på fanen ”Allerede kunde” blev debitorrenten vist som en procentsats beregnet ud fra
en låneperiode på 30 dage. Fx blev der ved lån af 2.000 kr. i 30 dage oplyst, at debitorrenten
var 19,00 %, mens debitorrenten rettelig var 730,1 %.
Debitorrenten er en af de lovpligtige kreditoplysninger, der skal vises ved markedsføring af
forbrugerkreditter, som nævner talstørrelser for omkostningerne.
Debitorrenten er ifølge kreditaftaleloven defineret som den årlige nominelle rente. Derfor
mente Forbrugerombudsmanden ikke, at kviklånsudbyderen havde overholdt kreditoplys-
ningspligten i markedsføringslovens § 14 a. Derudover mente Forbrugerombudsmanden, at
visningen af debitorrenten beregnet ud fra en låneperiode på 30 dage var egnet til at vildlede
forbrugerne til at tro, at kreditmulighederne hos låneudbyderen var billigere end hos andre
udbydere, hvor debitorrenten var korrekt beregnet.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte derfor kviklånsudbyderen for overtrædelse af mar-
kedsføringslovens § 3 og § 14 a. Virksomheden betalte en udenretlig bøde på 300.000 kr.
Vildledende ÅOP
En kviklånsudbyderen markedsførte i 2014 lån til forbrugere på to forskellige hjemmesider,
der ved hjælp af en beregner hhv. viste omkostningerne ved et lån på 2.000 kr. og 500 kr. i 30
dage. På siderne var ÅOP for lånet vist med en for lav procentsats, fordi kviklånsudbyderen
havde taget udgangspunkt i, at året havde 360 rentedage og ikke 365 dage, som er det korrek-
te tal. Derudover var debitorrenten vist som et beløb og ikke som en procentsats, sådan som
markedsføringsloven kræver. Det samlede tilbagebetalingsbeløb var heller ikke oplyst.
Efter Forbrugerombudsmanden gik ind i sagen, rettede kviklånsudbyderen hjemmesiderne,
men nu fremgik det ikke, hvorvidt debitorrenten var fast eller variabel.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte kviklånsudbyderen for at overtræde kreditoplys-
ningspligten i markedsføringslovens § 14 a og vildledningsforbuddet i markedsføringslovens
§ 3.
Sagen blev afsluttet med, at kviklånsudbyderen betalte en udenretlig bøde på 119.000 kr.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0048.png
S IDE 48
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Virksomheder har pligt til at foretage kreditvurderinger
Forbrugerombudsmanden foretog i 2015 en undersøgelse af, hvordan udbydere af lån under
tre måneder (”kviklånsudbydere”) vurderer forbrugerens kreditværdighed inden låneaftalen
indgås.
Forbrugerombudsmanden konstaterede, at kviklånsudbydernes kreditvurderingspraksis ikke
var i overensstemmelse med kreditaftalelovens § 7 c, som forpligter låneudbydere til at fore-
tage en konkret vurdering af den enkelte forbrugers kreditværdighed ud fra fyldestgørende
oplysninger om forbrugerens økonomiske situation. Denne pligt er pålagt låneudbydere af
forbrugerbeskyttende hensyn og med det formål at undgå, at forbrugere bevilges lån, som
de ikke har de økonomiske forudsætninger for at kunne tilbagebetale rettidigt. Forbruger-
ombudsmanden besluttede derfor at indlede en forhandling med branchen om revidering af
”Forbrugerombudsmandens retningslinjer vedrørende kortfristede lån indgået som fjernsalgs-
aftaler” med henblik på at fastlægge det nærmere indhold af kreditvurderingsforpligtelsen.
I forbindelse med revisionen af retningslinjernes afsnit om kreditvurderingsforpligtelsen vil
Forbrugerombudsmanden også præcisere anvendelsesområdet for kreditaftaleloven og virk-
somhedernes oplysningsforpligtelser efter kreditaftaleloven.
Forbrugerombudsmanden holdt i 2016 en række møder med de interessenter, der deltog i
udarbejdelsen af de nugældende retningslinjer. Forbrugerombudsmanden forventer at afslutte
arbejdet i foråret 2017.
I strid med god skik at love finansiering uanset økonomiske forhold
Forbrugerombudsmanden behandlede i 2016 en sag vedrørende en bilforhandlers markeds-
føring i en lokalavis. I avisens biltillæg havde bilforhandleren anvendt markedsføringsudsag-
net ”RKI kunder er også velkomne. Finansiering uanset økonomiske forhold” i en annonce for
brugte personbiler, varebiler og campingvogne. Udsagnet var trykt på rød baggrund ved siden
af et foto af en bil til 219.900 kr. Forbrugerombudsmanden udtalte, at anvendelse af mar-
kedsføringsudsagnet var i strid med markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik,
da markedsføringen ikke var forenelig med kreditaftalelovens § 7 c’s formål om at beskytte
forbrugerne og sikre finansiel ansvarlighed. Ifølge kreditaftalelovens § 7 c skal kreditgiveren
foretage en vurdering af den enkelte forbrugers kreditværdighed, inden de indgår en kreditaf-
tale med en forbruger.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0049.png
S IDE 4 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Andre sager på det finansielle område
Også i 2016 har Forbrugerombudsmanden behandlet sager på pensionsområdet og investe-
ringsområdet, hvor forbrugere har problemer eller er kommet i klemme i forhold til finansiel-
le virksomheder. Sagerne er ofte komplekse med mange komplicerede juridiske forhold.
Pensionsselskabers rådgivningsforpligtelse
Det var i strid med god skik for finansielle virksomheder, da et pensionsselskab anbefalede en
alvorligt syg kunde at skifte til et pensionsprodukt uden ægtefællepension. Det fastslog Retten
i Lyngby i en principiel dom afsagt i oktober 2016. Sagen var anlagt af Forbrugerombudsman-
den på vegne af en kundes efterladte ægtefælle.
Kunden var en af de mange kunder, der modtog et enslydende, men personligt stilet brev fra
pensionsselskabet om den nye pensionsordning ”[nyt produkt]”. I brevene stod blandt andet,
at ”Vi synes, du skal vælge [nyt produkt]” og ”[Pensionsselskabet] anbefaler dig ud fra en sam-
let vurdering at vælge den nye ordning”.
Kunden havde forinden fået erstatning fra pensionsselskabet for kritisk sygdom, da hun var
alvorligt syg. Kunden skiftede til det nye pensionsprodukt, der indebar, at ægtefællepensionen
bortfaldt. Det betød, at den opsparede pension ikke kom ægtefællen til gode, da kunden døde
halvandet år senere. I stedet indgik hele den opsparede pension i en fællespulje hos pensions-
selskabet.
Samtlige tre dommere fandt, at pensionsselskabet havde handlet i strid med god skik, fordi
brevet indeholdt en anbefaling til kunden uden, at der var foretaget en vurdering af kundens
individuelle forhold. Desuden var det i strid med god skik, at pensionsselskabet ikke som
noget af det første i brevet oplyste, at skiftet til den anbefalede pensionsordning medførte, at
ægtefællepensionen bortfaldt. Et flertal af dommerne fandt også, at pensionsselskabet i den
konkrete sag var erstatningsansvarlig over for kunden og den efterladte ægtefælle. Derfor
blev pensionsselskabet dømt til at stille kundens efterladte ægtefælle, som om kunden ikke
havde foretaget omvalget til ’[nyt produkt]’ uden ægtefællepension.
På baggrund af sagen meddelte pensionsselskabet Forbrugerombudsmanden, at de havde
kontaktet 54 kunder, som var i en lignende situation. De 54 kunder er tilbudt gebyrfrit at
tilkøbe ægtefællepension uden at skulle afgive helbredsoplysninger.
Derudover meddelte pensionsselskabet Forbrugerombudsmanden, at tre kunder var døde
efter i 2009 at være skiftet til ”[nyt produkt]”. Kunderne havde inden skiftet til det nye pensi-
onsprodukt fået udbetalt erstatning for kritisk sygdom. Pensionsselskabet vil også sikre, at de
efterlevende ægtefæller eller boet efter ægtefællen modtager ægtefællepension, som hvis de
tre kunder havde beholdt deres dækning med ægtefællepension.
Banks rådgivning i forbindelse med salg af obligationer
Forbrugerombudsmanden indledte ultimo 2013 en undersøgelse af en konkursramt banks
rådgivning i forbindelse med salg af obligationer. På baggrund af undersøgelsen indledte
Forbrugerombudsmanden med Kammeradvokatens bistand i 2014 drøftelser med konkurs-
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0050.png
S IDE 50
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
boet samt Finansiel Stabilitet om, hvorvidt banken rådgav sine kunder korrekt i forbindelse
med salg af disse obligationer, herunder om konkursboet er erstatningsansvarlig over for en
eller flere forbrugere. Drøftelserne med konkursboet og Finansiel Stabilitet pågik stadig ved
udgangen af 2016. Forbrugerombudsmanden forventer, at der enten indgås et forlig eller
anlægges en retssag i 2017.
Høringer om lovforslag
I 2016 har Forbrugerombudsmanden behandlet 42 høringer på det finansielle område.
Forbrugerombudsmanden har bl.a. behandlet høring over ændring af lov om finansiel virksom-
hed, ændring af lov om Det Centrale Personregister og ændring af lov om kreditaftaler. Hørin-
gerne omhandlede bl.a. indførelse af en tvungen betænkningsperiode ved indgåelse af aftaler
om kortfristede lån, indførelse af ret til markering i CPR-registret om, at borgeren ønsker at
advare mod kreditgivning i vedkommendes navn og bødestørrelser på det finansielle område.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0051.png
S IDE 5 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Kapitel 2
God markedsføringsskik
Kønsrelateret reklame
Der er et betydeligt spillerum for kreativiteten i reklamer, men markedsføringen skal selvføl-
gelig overholde god skik og være i overensstemmelse med fremherskende samfundsmæssige
og kulturelle normer for anstændighed. Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, at virk-
somheder overholder markedsføringslovens regler om god skik og har som offentlig myndig-
hed også pligt til at arbejde aktivt for ligestilling.
Efter at have modtaget klager vurderede Forbrugerombudsmanden en reklame for en bygge-
rimesse i marts 2016. Reklamen viste en letpåklædt kvinde med håndværkerbælte, som holdt
et skilt med titlen ”Øl, fliser og fagmekanik”. Under skiltet stod teksten ”Der er både noget
for husarerne, tømrerne og murerne (…)”. Forbrugerombudsmanden henviste til Retnings-
linjer om kønsrelateret reklame, som fastslår, hvad der er god markedsføringsskik i forhold
til reklamer, hvor kønnet har en betydelig rolle, eller hvor nøgenhed eller erotik indgår som
væsentlige virkemidler. Det følger af retningslinjerne, at det kan være krænkende og nedvær-
digende for et køn og i strid med god skik, hvis en reklame som virkemiddel spiller på mænds
eller kvinders fantasi eller mulighed for sex i arbejdsmæssig sammenhæng eller reducerer en
person til et sexobjekt.
Forbrugerombudsmanden fandt, at reklamens overskrift sammenholdt med billedet og tek-
sten primært henvendte sig til mandlige håndværkere og spillede på en antagelse om mænds
fantasi eller mulighed for sex i arbejdsmæssig sammenhæng. Forbrugerombudsmanden ud-
talte, at under hensyn til at reklamen primært var rettet mod mandlige håndværkere, at den
letpåklædte kvinde bar et håndværkerbælte og dermed fremstod som en kvindelig håndvær-
ker, og at reklamen derfor kunne opfattes som om, at kvindelige håndværkere blev reduceret
til sexobjekter, kunne reklamen virke nedværdigende eller krænkende for kvinder i håndvær-
kerfaget. Derfor var Forbrugerombudsmanden mest tilbøjelig til at mene, at reklamen var
i strid med retningslinjerne og dermed god skik, selv om reklamen anvendte humoristiske
virkemidler, der kunne signalere, at reklamen ikke var alvorligt ment.
Ulovlige opkrævninger for bilvurderinger på hjemmesider
Forbrugerombudsmanden havde anlagt et anerkendelsessøgsmål ved Sø- og Handelsretten i
København i december 2014 mod en estisk virksomhed, som stod bag en bilvurderingshjem-
meside. Sø- og Handelsretten afsagde dom i sagen den 15. marts 2016. Retten fastslog, at den
estiske virksomhed ulovligt opkrævede penge for bilvurderinger ”bestilt” på virksomhedens
hjemmeside, og at forbrugerne derfor ikke er forpligtet til at betale. I dommen gav Sø- og Han-
delsretten Forbrugerombudsmanden medhold i, at virksomheden ikke må opkræve penge for
bilvurderinger, der skulle være bestilt via forsideformularen på virksomhedens hjemmeside i
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0052.png
S IDE 52
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
perioden 12. marts 2014 til den 12. juni 2014, og at virksomheden skal betale pengene tilbage
til de forbrugere, som har betalt for bilvurderinger, der skulle være ”bestilt” på hjemmesiden
i perioden. Dommen betyder, at de forbrugere, der ikke har betalt, ikke skal betale, og at de
forbrugere, der allerede har betalt, kan kræve pengene tilbage.
Rejseportalers ansvar for flybilletter
På baggrund af en sag fra 2015 om rejseportalers ansvar ved flyselskabets konkurs udarbej-
dede Forbrugerombudsmanden og Danmarks Rejsebureau Forening i fællesskab et eksempel
på, hvordan rejseportaler tydeligt kan oplyse forbrugerne om, hvem de indgår aftale med. I
løbet af den godkendte bookingproces skal forbrugeren to gange acceptere en kort tekst for
at komme videre. I teksten står, at aftalen indgås med flyselskabet, og at alle krav derfor skal
rettes til flyselskabet. Det er afgørende, at brugere af rejseportaler oplyses tydeligt om, hvem
de indgår aftale med. I modsat fald risikerer rejseportalen selv at blive anset for at være afta-
lepart og dermed også at hæfte for eventuelle krav.
Advokatfirmas opkrævninger for forbrugernes download af film
Forbrugerombudsmanden modtog i 2016 mere end 40 henvendelser fra forbrugere, som
havde modtaget breve fra et advokatfirma med påstand om, at forbrugerne ulovligt havde
downloadet/delt film fra nettet. Forbrugerombudsmanden rådgav de forbrugere, der ikke
mente, at de havde downloadet/delt filmen, til straks at oplyse det til advokatfirmaet, ligesom
Forbrugerombudsmanden oversendte de modtagne klager til Advokatnævnet. Advokatnæv-
net har efterfølgende afgjort, at advokaternes breve med opkrævninger for ulovlige down-
load/deling af film ikke var i strid med god advokatskik. Forbrugerombudsmanden besluttede
på den baggrund at afslutte sagerne.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0053.png
S IDE 5 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Kapitel 3
Tilsyn med anden lovgivning
Forbrugerombudsmanden fører ikke bare tilsyn med markedsføringsloven, men også med
anden forbrugerbeskyttende lovgivning.
Tobaksreklameloven
Ulovlig tobaksreklame på tv-skærme
Et færgeselskab blev i byretten idømt en bøde på 50.000 kroner for ulovlig tobaksreklame,
efter at Forbrugerombudsmanden foretog politianmeldelse i sagen. Den ulovlige reklamering
for tobak skete over en periode på to år og blev vist på tv-skærme på færgens sejlrute.
Ifølge færgeselskabet var formålet med skærmspottet alene at huske passagererne på, at de
skulle medbringe en cigaretkupon, når de skulle købe tobaksvarer.
I sin dom lagde retten imidlertid til grund, at der var tale om tobaksreklame, fordi skærm-
spottet viste et billede af otte cigaretpakker samt teksten ”Cigaretter”, ”Frit valg”, ”DKK
25,95” og ”Husk cigaretkupon!”. Desuden blev skærmspottet med tobakken vist i umiddelbar
forbindelse med andre reklamespots for de øvrige produkter, passagererne kunne købe under
overfarten. Retten mente heller ikke, at skærmspottet var et lovligt prisskilt for tobaksvarer,
idet der blev vist et billede af cigaretpakker med ordene ”Frit valg.”
Retten lagde ved bødeudmålingen vægt på, at reklamen måtte antages kun at have påvirket
omsætningen i begrænset omfang, og at færgeselskabet straks holdt op med at vise skærm-
spottet, efter Forbrugerombudsmanden gik ind i sagen.
Ulovlig tobaksreklame i husstandsomdelte menukort
Et pizzaria vedtog en bøde på 30.000 kr. for overtrædelse af tobaksreklameloven. I november
2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden virksomheden for i perioden omkring den 7.
juli 2015 at have reklameret for cigaretter i omkring 2.000 husstandsomdelte menukort. Det
var i strid med tobaksreklameloven, der forbyder alle former for tobaksreklame.
Politianmeldelse af cigaretbokse
Forbrugerombudsmanden politianmeldte i november 2016 en butikskæde og en tobaks-
producent for i en periode fra 2012 til marts 2016 at have reklameret for cigaretter i 139
butikker. Politianmeldelsen omfattede de cigaretbokse, som var placeret bag kasserne i
butikkerne sammen med de øvrige tobaksvarer. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse,
at cigaretboksenes størrelse og udformning, herunder lys, grafik og farvesammensætning,
samlet set betød, at der var tale om reklame i strid med tobaksreklameloven. Butikskæden
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0054.png
S IDE 54
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
og tobaksproducenten er ikke enige i, at de har overtrådt loven. Efter dialog med Forbruger-
ombudsmanden har selskaberne dog valgt at ændre cigaretboksenes layout. Sagen er fortsat
under behandling ved politiet.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0055.png
S IDE 5 5
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
E-cigaretter
Den 7. juni 2016 trådte lov om elektroniske cigaretter m.v. i kraft. Loven fastsætter bl.a. regler
for anvendelse, markedsføring og reklame for e-cigaretter mv. Med loven er der blevet indført
et forbud mod reklame for e-cigaretter både med og uden nikotin over for offentligheden, der
har til formål eller virkning (enten direkte eller indirekte) at fremme salget af e-cigaretter.
Derfor er der tale om et meget bredt reklameforbud, der som udgangspunkt omfatter alle
former for reklame.
Det er Forbrugerombudsmanden, der håndhæver reklameforbuddet i loven.
Efter at loven er trådt i kraft, har Forbrugerombudsmanden løbende modtaget spørgsmål fra
virksomheder vedr. forståelsen og omfanget af reklameforbuddet. På den baggrund har For-
brugerombudsmanden valgt at udarbejde en kvik-guide om reklame for e-cigaretter mv., som
vil blive offentliggjort i 2017 og lagt på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.
Lov om juridisk rådgivning
Forbrugerombudsmanden modtog i 2016 løbende sager om overtrædelse af lov om juridisk
rådgivning. Sagerne handlede primært om overtrædelse af § 3, stk. 4, i bekendtgørelse om god
skik for juridisk rådgivning, som fastsætter, at en rådgiver ikke må indgå en rådgivningsaftale,
hvor salæret for rådgivningen udgør en andel af det udbytte, som forbrugeren måtte opnå,
hvis de vandt sagen. I en række af de sager, som Forbrugerombudsmanden modtog, konstate-
rede Forbrugerombudsmanden dog, at virksomheden ikke var omfattet af loven, eller at der
ikke forelå en overtrædelse af lovgivningen.
Forbrugeraftaleloven
Forbrugernes fortrydelsesret
En virksomhed, der sælger dæk og fælge fra en webshop, havde et vilkår om, at når en
forbruger bestiller ”fælg monteret med dæk” (komplet hjul), er der ikke fortrydelsesret. Det
var virksomhedens opfattelse, at et komplet hjul er et såkaldt ”bestillingskøb”. Efter reglerne
i forbrugeraftaleloven er der ikke fortrydelsesret på bestillingskøb. Bestillingskøb er varer,
som er fremstillet efter forbrugerens specifikationer, eller som har fået et tydeligt personligt
præg. Som udgangspunkt er der ikke tale om et bestillingskøb, når der sker en fremstilling
eller tilpasning, som er baseret på standardvalg. Dog vil en fremstilling af varer på baggrund
af en særlig – atypisk eller omfattende – kombination af standardvalg kunne indebære, at der
alligevel er tale om et bestillingskøb.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var køb af et komplet hjul ikke et bestillingskøb.
Derfor var der fortrydelsesret. Forbrugerombudsmanden begrundede det med, at sammen-
sætningen mellem hhv. fælg og hjul er baseret på, at forbrugeren skal foretage nogle stan-
dardvalg, som virksomheden selv oplister. Derudover skal forbrugeren kun foretage to valg
(hhv. én fælg og ét dæk). Forbrugerombudsmanden bad virksomheden om at lovliggøre deres
vilkår om fortrydelsesret, så forbrugeren har fortrydelsesret ved køb af komplet hjul. Det har
virksomheden i skrivende stund endnu ikke gjort.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0056.png
S IDE 56
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Kapitel 4
Det internationale samarbejde
Grænseoverskridende e-handel og markedsføring gør, at nationale håndhævelsesmyndighe-
der skal samarbejde med andre landes håndhævelsesmyndigheder for at imødegå de udfor-
dringer, der skader forbrugernes økonomiske interesser. Samarbejde med andre nationale
håndhævelsesmyndigheder er derfor en vigtig del af Forbrugerombudsmandens tilsynsvirk-
somhed, og også 2016 har budt på mange internationale aktiviteter.
Forslag til ny håndhævelsesforordning
Den nuværende forordning 2006/2004 (CPC-forordningen/håndhævelsesforordningen)
trådte i kraft den 1. januar 2007, og Forbrugerombudsmanden har siden da deltaget aktivt i
den grænseoverskridende håndhævelse i situationer, hvor en virksomhed har hjemsted i én
medlemsstat, men retter sin markedsføring mod forbrugere i andre medlemsstater.
Forordningen har i væsentlig grad styrket den internationale håndhævelse, men har også haft
sine begrænsninger. Dels har der alene kunnet gribes ind over for igangværende overtrædel-
ser, dels har sagsbehandlingstiderne været lange, og det har reelt ikke været forbundet med
konsekvenser, hvis en myndighed undlod at reagere på en anmodning.
Bl.a. på denne baggrund har Kommissionen i 2016 stillet forslag om en ny håndhævelses-
forordning med nye fælles regler for de deltagende myndigheder, bl.a. mulighed for at stille
krav om kompensation og tilbagebetaling til forbrugerne og at offentliggøre navnene på de
virksomheder, der er ansvarlige for overtrædelserne. Desuden foreslås en øget adgang for
Kommissionen til at kontrollere, at håndhævelsesmyndighederne i medlemsstaterne overhol-
der forordningens procedurer og frister.
Forordningen forventes vedtaget i 2017 og vil herefter være gældende fra 2019.
Fælles EU-undersøgelse af sammenligningstjenester
Som led i CPC-arbejdet har Forbrugerombudsmanden sammen med de øvrige håndhævelses-
myndigheder i EU i oktober 2016 deltaget i en årlig såkaldt ”sweep”. I en sweep gennemsøger
myndighederne i medlemsstaterne nettet i den samme periode for hjemmesider for at tjekke,
om disse overholder forbrugerlovgivningen.
I 2016 blev det bl.a. undersøgt, om sammenligningsportaler og lignende inden for rejseområ-
det overholdt en række vigtige oplysningskrav i markedsføringslovgivningen, herunder vedr.
priser, skjult reklame, og hvilken metode mv. der i givet fald var anvendt ved bedømmelsen af
de virksomheder, der blev sammenlignet.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0057.png
S IDE 5 7
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Håndhævelse af en eventuel manglende opfyldelse af reglerne skal være gennemført i løbet af
2017.
Forbrugerombudsmanden deltog også i 2015 sammen med de øvrige håndhævelsesmyn-
digheder i en sweep, hvor det blev undersøgt, om en række af de oplysninger, der ved
online-handel skal gives til forbrugerne i medfør af direktiv 2011/83/EU om forbrugerrettig-
heder, var opfyldt. Det blev bl.a. undersøgt, om virksomhederne gav oplysninger om fortrydel-
sesretten og om, hvem der står bag.
Forbrugerombudsmanden undersøgte i alt 24 danske og udenlandske web-butikker, der
vedrørte både varer, tjenesteydelser og digitale tjenester (fx streamingtjenester). Resultatet af
sweep’en viste, at flere af virksomhederne bag web-butikkerne ikke opfyldte oplysnings-
kravene i forbrugerrettighedsdirektivet.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0058.png
S IDE 58
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Som opfølgning på denne sweep håndhævede Forbrugerombudsmanden i 2016 den manglen-
de opfyldelse af oplysningskravene over for virksomhederne, hvilket medførte, at virksomhe-
derne tilrettede deres web-butikker, så de opfyldte oplysningskravene.
Ny vejledning fra Kommissionen om fortolkning af direktivet om urimelig handels-
praksis
Som opdatering af sin vejledning fra 2009 har Kommissionen i 2016 udstedt en revideret vej-
ledning om fortolkning af direktiv 2005/29/EF om virksomheders urimelige handelspraksis
over for forbrugerne på det indre marked. Formålet med vejledningen er at sikre en ensartet
forståelse af direktivet hos håndhævelsesmyndighederne i de forskellige medlemsstater.
Direktivet er et totalharmoniseringsdirektiv, og det er derfor de samme regler, der ligger bag
markedsføringslovgivningen i de enkelte medlemsstater.
Den nye vejledning er baseret på den seneste praksis fra EU-Domstolen og nationale domstole
samt oplysninger om den praktiske erfaring med fortolkningen af direktivet hos de admini-
strative håndhævelsesmyndigheder, herunder også Forbrugerombudsmanden.
Vejledningen kan findes på Kommissionens hjemmeside http://ec.europa.eu/justice/consu-
mer-marketing/files/ucp_guidance_da.pdf
Nordisk samarbejde
I 2016 blev der afholdt flere møder mellem de nordiske forbrugerombudsmænd.
I april blev de nordiske ombudsmænd enige om et fælles nordisk standpunkt om skjult re-
klame. Der var enighed om, at skjult reklame er et problem, som bl.a. er vokset i takt med, at
markedsføring på de digitale medier er blevet mere almindeligt, både på sociale medier og på
almindelige nyhedsmedier.
I oktober aftalte de nordiske forbrugerombudsmænd at styrke det fremtidige arbejde angå-
ende de udfordringer, som den digitale udvikling giver, for så vidt angår privatlivs-, data- og
forbrugerbeskyttelse. Der er en stigende tendens til, at virksomheder udveksler og gemmer
større mængder data om forbrugernes køb, præferencer og lokationer til brug for fremtidig
markedsføring. Endvidere bliver forbrugerne ofte bedt om at udlevere personlige data for
at kunne benytte helt almindelige ydelser som mobiltelefoni, betalingstjenester, transport
eller sociale medier. Dermed bliver deres data også en form for betaling. Det gør det svært at
sammenligne den reelle pris på tværs af udbydere, og det er svært for forbrugerne at gennem-
skue, om værdien af de oplysninger, som de afgiver, modsvarer værdien af det produkt eller
den ydelse, som forbrugerne ønsker. De nordiske forbrugerombudsmænd vil derfor have
fokus på disse spørgsmål i fremtiden og samarbejde om det.
Herudover har flere medarbejdere hos Forbrugerombudsmanden deltaget i nordiske works-
hops eller sagsbehandlingsmøder angående sager om abonnementsfælder, IT- og teleområdet
og det finansielle område.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0059.png
S IDE 5 9
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Kapitel 5
Forbrugerombudsmandens
organisation og økonomi
Medarbejderne hos Forbrugerombudsmandens sekretariat består pr. 1. kvartal 2017 af to
kontorchefer, 16 sagsbehandlere, to sekretærer og fem studenter.
Sekretariatet er organiseret i to kontorer.
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen yder administrativ og kommunikationsmæssig bistand
samt HR-bistand til Forbrugerombudsmanden. Medarbejderne i sekretariatet er ansat i sty-
relsen.
Forbrugerombudsmand
Christina Toftegaard Nielsen
Sekretariat
Markedsføringskontoret
Markedsføringskontoret behandler sager om prismarkeds-
føring, abonnementsfælder, skjult reklame, nej tak-ordnin-
gen, tobakslovgivningen, etik, miljø, alkohol, aftaleloven,
forbrugeraftaleloven og spilleområdet mv.
Kontorchef Andreas Weidemann
Chefkonsulent Eva Vindsebæk Sjøgren
Chefkonsulent Susanne Bager
Specialkonsulent Carsten Strøjer
Specialkonsulent Ulrika Calmar Folkmann-Schjerbeck
Fuldmægtig Danielle Brisson Berggren
Fuldmægtig Marie Asmussen
Fuldmægtig Mette Saabye Maaløe
Fuldmægtig Niels Erik Mourits-Andersen
Fuldmægtig Taruh Sekeroglu
Studenter
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Finans- og datakontoret
Finans- og datakontoret behandler sager om overtrædelse af
betalingstjenesteloven, kreditaftaleloven, lovgivningen om
finansielle virksomheder, renteloven, inkassoloven, lov om
juridisk lovgivning, uanmodede henvendelser og databeskyt-
telse mv.
Kontorchef Louise Christophersen
Chefkonsulent Mai Robrahn Hansen
Chefkonsulent Uffe Foged Jespersen
Specialkonsulent Helene Bagge Hansen
Specialkonsulent Karen Søndergaard
Fuldmægtig Jacob Linkis
Fuldmægtig Josefine Thulstrup Høymark
Fuldmægtig Katrine Larsen
Chefsekretær Gitte Albrecht Pedersen
Sekretær Anna Maria Gunilla Svendsen
Studenter
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0060.png
S IDE 60
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Tabel 5.1
Regnskab 2016
Bevilling
Regnskab 2016
Budget 2017
Forbrugerombudsmandens underkonto på finansloven, 08.21.01.12
Under kontoen afholdes omkostninger til Forbrugerombudsmanden og sekretariatet. Der kan afholdes omkostninger til
advokatbistand til førelse af retssager samt anden sagkyndig bistand i henhold til betalingstjenesteloven. Forbrugerombuds-
mandens nettoudgiftsbevilling til tilsyn efter betalingstjenesteloven indgår i underkontoen, jf. finanslovens 08.21.02.10.
Løn
(aflønning af forbrugerombudsmanden og medarbejdere i Forbrugerombuds-
mandens sekretariat)
Driftsudgift
(internationalt arbejde og tjenesterejser, efteruddannelse, informationsvirk-
somhed, repræsentation, litteratur mv.)
Fællesomkostninger til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
(bistand til administration, HR, pressehåndtering, husleje, IT, inventar,
kantine mv.)
12,4
13,0
0,9
0,7
7,5
7,2
Finansiel reserve, finansloven 08.21.79.10
Overført fra tidligere år. Med bevillingen kan Forbrugerombudsmanden på vegne af forbrugere forfølge større retssager mod
pengeinstitutter mv., der udspringer af den finansielle krise. Kan bl.a. dække udgifter til Kammeradvokatens bistand. Forbrug af
reserven forudsætter, at Forbrugerombudsmanden har haft relevante sager omfattet af bevillingen.
Lønudgift
Driftsomkostninger
I alt
1,2
0,8
22,8
0,5
1
0,5
21,9
Antal ansatte 1. kvartal i Forbrugerombudsmandens sekretariat,
inkl. 2 sekretærer, ekskl. studenter
22
20
NOTE 1 Den finansielle reserve udgjorde i 2015 og 2016 4,5 mio. kr. årligt. Det uforbrugte beløb fra 2016 er videreført til
2017. Det er Forbrugerombudsmandens vurdering, at der alene vil blive forbrugt ovennævnte beløb.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0061.png
S IDE 6 1
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
Kapitel 6
Statistik
Tabel 6.1
Oprettede henvendelser
2011-2016
2011
Privatpersoner
Advokater og andre rådgivere
Forbrugergrupper og -organisationer
Andre interesseorganisationer
Erhvervsdrivende og organisationer
Offentlige myndigheder
Øvrige henvendelser
Forbrugerombudsmandens eget initiativ
Total
4.154
56
12
26
658
239
78
70
5.293
2012
4.883
66
7
22
575
244
50
79
5.926
2013
4.824
70
3
8
519
254
103
107
5.888
2014
4.292
74
1
1
535
239
133
116
5.391
2015
3.308
74
1
2
476
285
75
85
4.306
2016
4.233
94
1
2
399
202
67
107
5.105
I 2016 oprettede Forbrugerombudsmanden i alt 5.105 sager på baggrund af henvendelser fra
fx
privatpersoner,
virksomheder og andre myndigheder. Der er tale om en stigning i oprettede
henvendelser i forhold til 2015, som hovedsagelig skyldes flere henvendelser fra privatperso-
ner.
Virksomheder og deres organisationer
stod i 2016 for 399 af henvendelserne. Henvendelser-
ne vedrører primært konkurrentklager, anmodninger om forhåndsbesked og andre fore-
spørgsler om markedsføring.
Kategorien ”øvrige
henvendelser”
omfatter sager vedr. administration og almindelig drift,
forhandling om retningslinjer og vejledninger, udvalgsarbejde, undervisning mv.
Kategorien ”offentlige myndigheder” omfatter både henvendelser fra nationale og europæiske
myndigheder. Herunder forespørgsler fra fx EU-Kommissionen. Forbrugerombudsmanden
har oplevet et fald i disse typer af henvendelser.
I 2016 tog Forbrugerombudsmanden 107 sager op på
eget initiativ.
Dette er eksempelvis
sager, hvor institutionen ved egne undersøgelser eller gennem pressen bliver opmærksom på
en markedsføring, som der er grundlag for at kigge nærmere på.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0062.png
S IDE 62
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Tabel 6.2
Afsluttede sager
2011-2016
2011
Markedsføringssager
Forhåndsbesked
Enkeltsagsbesvarelser
1
Sager der ikke er taget op
Oversendte og henviste sager
Finansielle sager
Betalingskort og betalingstjenester
Lov om tjenesteydelser
Tobaksreklameloven
Lov om juridisk rådgivning
Afviste sager
Total
100
98
0
9
2
865
5.100
106
67
0
2
1
968
5.852
6.222
6.404
4.158
5.129
1.230
154
2.642
2012
1.535
152
3.021
2.714
876
191
131
0
4
0
1.881
462
505
131
0
0
0
1.094
301
43
79
0
4
4
1.032
401
64
83
0
4
10
2013
2.257
49
2014
3.256
130
2015
2.478
147
2016
3.388
147
Markedsføringssager
Kategorien ”Markedsføringssager” omfatter de sager, hvor Forbrugerombudsmanden foreta-
ger høring af virksomheder, der er klaget over med henblik på at vurdere, om lovgivningen er
overtrådt. Markedsføringssager omfatter også sager, hvor Forbrugerombudsmanden besvarer
en forespørgsel eller orienterer en virksomhed om lovgivningen på området uden at under-
søge, om der er sket en lovovertrædelse. Afsluttede retssager og projekter, herunder udarbej-
delse af retningslinjer, vejledninger og høringssvar, indgår også i denne kategori. I 2016 blev
3.388 markedsføringssager afsluttet.
Sager, der ikke er taget op
I 2016 blev 1.032 henvendelser ikke taget op til behandling. Sagerne er blevet afvist med
henvisning til Forbrugerombudsmandens begrænsede ressourcer og prioriteringsadgang.
Antallet svarer til niveauet i 2015 og udgør i 2016 en femtedel af de afsluttede sager.
Oversendte og henviste sager
Denne kategori omfatter de sager, som Forbrugerombudsmanden efter forvaltningsloven skal
oversende til en anden myndighed, samt de sager hvor Forbrugerombudsmanden henviser
klageren til at klage til et ankenævn.
Finansielle sager
I 2016 blev 64 finansielle sager afsluttet. De blev behandlet i medfør af Forbrugerombuds-
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0063.png
S IDE 6 3
FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16
mandens særlige kompetence efter § 348 i lov om finansiel virksomhed. Dette er en stigning i
forhold til 2015, hvor der blev afsluttet 43 finansielle sager.
Sager efter betalingstjenesteloven
I 2016 blev 83 sager om eventuel overtrædelse af betalingstjenesteloven afsluttet. Foruden
anmeldelser og ændringsanmeldelser vedr. betalingssurrogater har Forbrugerombudsman-
den bl.a. modtaget henvendelser om misbrug og hæftelse ved brug af betalingsinstrumenter
og om charge back-reglerne.
Forhåndsbesked
Forbrugerombudsmanden har afgivet 147 skriftlige forhåndsbeskeder i 2016. En forhånds-
besked er en udtalelse fra Forbrugerombudsmanden om, hvorvidt en påtænkt markedsfø-
ringsforanstaltning efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er lovlig. Der kan være tale
om al form for markedsføring, når blot den vedrører en konkret markedsføringsaktivitet, som
virksomheden ønsker at sætte i værk.
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt brugt 33.120 faglige timer på tilsynsarbejdet
i 2016.
Figur 6.1
Fordeling af faglige timer:
Konkrete sager - markedsføringsloven og
andre forbrugerbeskyttelses love
59  %
Presse og undervisning (Generel informations-
virksomhed)
6  %
Projekter, retningslinjer mv.
8  %
Retssager
5%
Sager der ikke er blevet taget op (kviksager)
1  %
Telefonisk rådgivning
1  %
Finansielle sager
15%
Internationalt tilsynsarbejde
4  %
Forhåndsbesked efter markedsføringsloven
2 %
Størstedelen af den faglige tid er brugt på behandling af sager efter markedsføringsloven og
andre forbrugerbeskyttende love.
Kategorien ”Presse- og undervisningsaktiviteter” viser institutionens tidsforbrug på betjening
af pressen og undervisningsaktiviteter. I de tidligere årsberetninger har denne heddet ”Gene-
rel informationsvirksomhed”.
15 % af den faglige tid blev i 2016 brugt på de finansielle sager og sager om eventuel overtræ-
delse af betalingstjenesteloven.
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0064.png
S IDE 64
FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6
Tabel 6.3
Domstolsbehandling af civile sager 2011-2016
2011
Domme
Stævninger
Verserende sager ved årsskiftet
1
38
52
2012
5
1
48
2013
3
2
25
2014
2
2
5
2015
1
0
3
2016
3
1
2
Tabel 6.4
Domstolsbehandling af straffesager 2011-2016
2011
Domfældelse inkl. bødevedtagelse
Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel mv.
Politianmeldelser
Verserende straffesager ved årsskiftet
Frifindelse
24
1
0
10
16
2012
36
1
0
28
30
2013
20
0
2
20
22
2014
26
0
0
31
28
2015
16
1
0
24
37
2016
14
0
2
28
43
ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016
1745299_0065.png