ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2016-17
ERU Alm.del Bilag 166
Offentligt

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Indhold

Forord - 2016 hos Forbrugerombudsmanden

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kap1. Særlige indsatsområder

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Abonnementsfælder mv.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Politianmeldte virksomheder - abonnementsfælder

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Politianmeldelse for at sende uanmodede pakker til forbrugerne

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Falske Facebook-konkurrencer

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vildledende markedsføring

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vildledende prismarkedsføring

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Medlemsklubber – oplysningspligt ved onlinesalg af abonnementer

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Priser uden moms

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Teleudbyderes vildledende markedsføring

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vildledning på energiområdet

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Brugeranmeldelser

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Uanmodede henvendelser fra virksomheder

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Indhentelse af samtykke

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samtykkevejledningen

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Markedsføring eller en servicemeddelelse?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ny praksis om markedsføring af ”egne tilsvarende produkter og tjenesteydelser”

. . . . . . . . . . .

Politianmeldelser i 2016

Afsluttede straffesager i 2016

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Omdeling af reklamer til husstande

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbuddet mod skjult reklame

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Virksomheders brug af influenter

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Markedsføring i nyhedsmedier og magasiner

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det kontantløse samfund

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilsyn med overholdelse af betalingstjenesteloven

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbud mod brug af betalingsoplysning til opstilling af forbrugsprofiler m.v.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forbrugerne har ikke ret til at få deres penge retur, når de uforvarende køber kopivarer 41

Ret til at betale kontant

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ulovligt at spærre Dankort som følge af registrering i RKI

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sager om gebyrer

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lånemarkedet

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vejledning om markedsføring af lån og kredit

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Straffesager om markedsføring af kreditaftaler

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Virksomheder har pligt til at foretage kreditvurderinger

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Andre sager på det finansielle område

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Kap. 2 God markedsføringsskik

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kap. 3 Tilsyn med anden lovgivning

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tobaksreklameloven

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lov om juridisk rådgivning

Forbrugeraftaleloven

Kap. 4 Det internationale samarbejde

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kap. 5 Forbrugerombudsmandens organisation og økonomi

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kap. 6 Statistik

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Forord

2016 hos Forbrugerombudsmanden

Udviklingen løber rigtig stærkt i den verden af tilbud, som vi forbrugere færdes i hver eneste dag.

Den digitale udvikling giver erhvervslivet muligheder for at udvikle nye forretningskoncepter,

nye produkter og nye betalingsmidler, der gør det nemmere eller sjovere at være forbruger.

Men den digitale udvikling må ikke medføre dårligere forbrugerbeskyttelse. Uanset hvor store

fordele nye forretningskoncepter eller produkter giver forbrugerne, skal de overholde den

forbrugerbeskyttende lovgivning. Både af hensyn til forbrugerne og af hensyn til konkurre-

rende virksomheder, der overholder lovgivningen.

Det gælder for eksempel ved digital betaling af diverse ydelser, hvor virksomheder ikke må

reservere et beløb på forbrugernes konti, der er større end det beløb, som ydelsen ellers vil

koste forbrugeren. Problemstillingen er omtalt side 40.

Det gælder også ved markedsføring af online forbrugslån, som forbrugeren kan få i løbet af

få minutter. Uanset hvilket device forbrugeren benytter, skal forbrugeren have de lovpligtige

oplysninger om, hvad lånet koster, og uanset hvor hurtigt lånet bevilges, skal långiver have

foretaget den lovpligtige vurdering af, om forbrugeren må forventes at kunne tilbagebetale

lånet. Vores tilsyn med lånemarkedet er omtalt side 45.

De sociale medier har medført nye muligheder for markedsføring af produkter. Men markeds-

føringslovens forbud mod skjult reklame gælder også for virksomheder, der markedsfører sig

på de sociale medier. Vi skal kunne skelne reklamebudskaber fra anden tekst, uanset hvilket

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 8

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Kapitel 1

Særlige indsatsområder

Figur 1

I 2017 vil Forbrugerombuds-

manden have særligt fokus på

disse særlige indsatsområder.

’KLASSISK’

MARKEDSFØRING

PRISMARKEDSFØRING

LÅN

KREDITVURDERING/-GIVNING

KREDITOPLYSNINGER

RENTE- OG GEBYRFRI LÅN

NYE

MARKEDSFØRINGS-

METODER

’SKJULT REKLAME’

SAMTYKKE TIL ’SPAM

OG TELEFONOPKALD’

BRUG AF DATA I

MARKEDSFØRING

SÆRLIGE

INDSATSOMRÅDER

DET

KONTANTLØSE

SAMFUND

BELØBSRESERVATIONER

FORUDBETALING

BRUG AF KORTDATA

BETALINGSKORT

TIL BØRN

AFTALER

BL.A. PENSIONS- OG

FORSIKRINGSVILKÅR

TELEFONISK AFTALE-

INDGÅELSE

FUP

FIDUSER

ABONNEMENTSFÆLDER

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Abonnementsfælder mv.

Det seneste år har Forbrugerombudsmanden skærpet indsatsten mod abonnementsfælder.

Abonnementsfælder ses ofte i form af et usædvanligt godt tilbud på internettet, som forbru-

geren kan få ved at betale et lille beløb, ofte mellem 1-50 kr. Enten fremgår det slet ikke – eller

kun med småt – at forbrugeren med betalingen af det lille beløb også tegner et abonnement.

Virksomhederne benytter forbrugerens betalingskortoplysninger til at trække flere hundrede

kroner hver måned. Forbrugerombudsmanden har konstateret månedlige trækninger på op

til 699 kr.

Forbrugerombudsmanden har politianmeldt flere virksomheder for overtrædelse af markeds-

føringsloven i sager om abonnementsfælder. Forbrugerombudsmanden har anmodet politiet

om at vurdere, om virksomhederne også har overtrådt en eller flere af straffelovens bestem-

melser.

For at advare forbrugerne mod nye abonnementsfælder har Forbrugerombudsmanden

løbende sendt advarsler ud om aktuelle abonnementsfælder via sin egen hjemmeside og via

hjemmesiden www.forbrug.dk. Derudover har Forbrugerombudsmanden vejledt hver eneste

forbruger, som har henvendt sig, om, hvordan forbrugeren kan kontakte sin bank for at få sine

penge igen, samt at forbrugeren skal kontakte virksomheden bag abonnementet for at forhin-

dre yderligere trækninger via forbrugerens betalingskort.

Da abonnementsfælder ikke kun er et problem i Danmark, og da personerne og virksom-

hederne bag abonnementsfælder ofte er aktive i flere lande, har Forbrugerombudsmanden

været i tæt dialog med nationale og internationale håndhævelsesmyndigheder.

Forbrugerombudsmanden har haft en aktiv rolle i det fælles europæiske håndhævelsessamar-

bejde (CPC-netværkets samarbejde) om behandling af abonnementsfælder, herunder ved del-

tagelse i CPC-netværkets e-Enforcement expert group, deltagelse i og afholdelse af nordiske

arbejdsgrupper om abonnementsfælder, holdt oplæg i ECC-regi (European Consumer Center)

og deltaget i den internationale arbejdsgruppe ’International Mass Marketing Fraud Working

Group’.

Politianmeldte virksomheder - abonnementsfælder

I en af de sager, hvor Forbrugerombudsmanden valgte at politianmelde, fremgik det af de

klager, som Forbrugerombudsmanden havde modtaget over virksomheden, at forbrugerne

blev præsenteret for en annonce på Facebook eller modtog en mail med et usædvanligt godt

tilbud, hvor forbrugerne blev lovet en iPhone, et Ikea-gavekort eller lignende mod betaling

af blot 5 kr. i forsendelsesomkostninger. Det var ikke oplyst, at tilbuddet samtidig forudsatte

indgåelse af et abonnement. Når forbrugerne klikkede sig videre, endte de på en hjemmeside,

der tilhørte virksomheden. Det var først på denne hjemmeside og kun med lille skrift nederst

på hjemmesiden, at det blev oplyst, at forbrugeren med betalingen af de 5 kr. også tegnede et

abonnement. Efterfølgende benyttede virksomheden forbrugerens betalingskortoplysninger

til at trække 499 kr. hver måned. Sagen er fortsat under behandling.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 10

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Forbrugerombudsmanden politianmeldte herudover fire virksomheder, hvor Forbrugerom-

budsmanden havde modtaget et betydeligt antal klager fra forbrugere over forskellige kam-

pagner på internettet, hvor forbrugerne, typisk først i en mail, var blevet lovet gratis rejser

eller laptops, tablets eller 3 måneders Netflix- eller Spotify-abonnementer mod betaling af

5 – 19 kr. I nogle kampagner skulle forbrugerne først besvare et langt spørgeskema om deres

forbrugsvaner. Der fremgik intet om et abonnement i mailen eller spørgeskemaet, men på de

hjemmesider, som forbrugerne blev ledt hen på, fremgik det nederst på siderne eller med lille

og tilbagetrukket skrift, at man samtidig tegnede et løbende abonnement på eksempelvis en

online kalender eller datalagring. Abonnementerne kostede typisk 299-399 kr. pr. måned, og

beløbene blev trukket, indtil forbrugerne opdagede det og enten fik deres kort spærret eller

klagede til virksomhederne. Sagerne er fortsat under behandling.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte også en anden virksomhed, da Forbrugerom-

budsmanden havde modtaget et betydeligt antal klager fra forbrugere over virksomhedens

kampagner på nettet. Typisk havde forbrugerne modtaget en mail om, at de havde vundet en

GPS eller lignende og blot skulle klikke på et link og indtaste nogle oplysninger for at modta-

ge gaven. Nogle mails var udformet som en meddelelse om, at en pakke forgæves var forsøgt

leveret, og forbrugeren blot skulle bekræfte sin adresse. Der stod intet om et abonnement.

Ved at klikke på linket i mailen blev forbrugerne ledt videre til en hjemmeside, hvor det frem-

gik, at de skulle betale 1 kr. for at modtage gaven. Nederst på siden eller med meget lille og

tilbagetrukket skrift var anført, at man samtidig tegnede et abonnement på en hjemmeside

med madopskrifter. Abonnementet kostede 279 kr. pr. måned, og beløbet blev trukket, indtil

forbrugerne opdagede det og enten fik deres kort spærret eller klagede til virksomheden.

Sagen er fortsat under behandling.

Politianmeldelse for at sende uanmodede pakker til forbrugerne

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i december 2016 to danske virksomheder for at

sende uanmodede pakker og krav om betaling til forbrugere over hele verden. Politianmel-

delsen var resultatet af et større EU-samarbejde. Mange af klagerne vedrørte en annonce og

en tilknyttet webshop med en ansigtsmaske kaldet ”Hudorme-dræberen” eller ”The Black-

head Killer”. Forbrugerne klagede over, at virksomhederne registrerede ”en ordre” og anså

forbrugerne for bundet til at betale for varen, allerede på den første side af webshoppen, hvor

forbrugerne udfyldte deres kontaktinformationer, men inden den endelige pris på produktet

blev oplyst. Forbrugerne havde typisk ikke givet deres betalingskortoplysninger, og de mod-

tog derfor en opkrævning med posten sammen med den uanmodede pakke. Virksomhederne

I en anden sag fremgik det af de klager, Forbrugerombudsmanden havde modtaget over virk-

somheden, at forbrugerne modtog en mail med et særligt godt kampagnetilbud, for eksempel

en tablet, GPS eller en kaffemaskine mod betaling af blot 5 kr. i forsendelsesomkostninger. I

flere af mailene var det ikke oplyst, at tilbuddet samtidig forudsatte indgåelse af et abonne-

ment. Når forbrugerne klikkede sig videre, endte de på forskellige hjemmesider, der tilhørte

virksomheden. Det var først på disse hjemmesider og kun med lille skrift nederst på hjem-

mesiden, at det blev oplyst, at forbrugeren med betalingen af de 5 kr. også tegnede et abon-

nement. Efterfølgende benyttede virksomheden forbrugerens betalingskortoplysninger til at

trække 249-399 kr. hver måned. Sagen er fortsat under behandling.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 1 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

blev politianmeldt for at overtræde vildledningsforbuddet i markedsføringslovens § 3, stk. 1.

Sagen er fortsat under behandling.

Falske Facebook-konkurrencer

I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden modtaget omkring 60 klager over Facebook-si-

der med falske konkurrencer. De falske konkurrencer opfordrer bl.a. brugere til at ”like”,

kommentere og dele konkurrencerne, men konkurrencerne udløser ingen præmie. Derimod

bliver der skabt trafik til Facebook-sider, når brugere ”liker”, kommenterer og/eller deler

konkurrencer på siderne. Bagmændene tjener penge på at videresælge siderne. Det fremgår

typisk ikke, hvem der står bag Facebook-siderne, og det er meget vanskeligt at finde frem til,

hvem der står bag.

Forbrugerombudsmanden har løbende haft kontakt med Facebook om Facebook-sider med

falske konkurrencer og anbefaler brugere af Facebook at være opmærksomme, når de vælger

at like, dele og kommenterer konkurrencer. Forbrugerombudsmanden har aftalt med Face-

book at oversende klager over Facebook-sider med falske konkurrencer. Facebook vil derefter

undersøge siderne og lukke dem, hvis de ikke er i overensstemmelse med lovgivningen eller

Facebooks vilkår og retningslinjer.

For at vurdere om en konkurrence er ”ægte”, kan brugerne fx:

• Se under punktet ”Om” på Facebook-siden, da det kan være tegn på, at siden er falsk, hvis

der ikke står noget,

• tjekke om der er negative kommentarer på ”væggen” eller se, om der kun er dagsgamle

opslag, da det kan skyldes, at bagmændene har slettet negative kommentarer, og

• se om Facebook-siden har et blåt eller et gråt flueben, hvilket betyder, at Facebook har

verificeret, at der er tale om en autentisk side for den pågældende virksomhed, organisati-

on, myndighed el.lign. At siden ikke har et gråt eller blåt flueben betyder dog ikke, at siden

ikke er ”ægte”.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 12

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Vildledende markedsføring

En af grundstenene i markedsføringsloven er, at virksomheder ikke må bruge vildledende

eller urigtige angivelser i markedsføringen, og de må heller ikke udelade oplysninger, der er

væsentlige for forbrugeren. En udeladelse er ikke bare, hvor en oplysning ikke fremgår, det er

også, hvor oplysningen skjules eller præsenteres på en uhensigtsmæssig måde.

Forbrugerombudsmanden modtager ofte klager over vildledende markedsføring. Det kan

være vildledning på en hjemmeside, i reklamer eller i forbindelse med et telefonsalg.

Vildledende prismarkedsføring

Forbrugerombudsmandens retningslinjer for prismarkedsføring fra 2013 indeholder en ræk-

ke præciseringer af, hvornår markedsføring ved brug af prisoplysninger vil være vildledende.

I 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden fem virksomheder for vildledende prismar-

kedsføring. De sager, som Forbrugerombudsmanden har orienteret offentligheden om, er

omtalt nedenfor.

Vildledende førpris

En virksomhed betalte i september 2016 en bøde på 25.000 kr. for overtrædelse af vildled-

ningsforbuddet i markedsføringslovens § 3. I perioden fra den 28. april 2014 og frem til 8.

september 2014 havde virksomheden markedsført en hvid KitchenAid røremaskine på sin

hjemmeside til 2.999,95 kr. med en angivet førpris på 4.399,95 kr.

Efter 8. september 2014 nedsatte virksomheden røremaskinen yderligere til 1.999,95 kr. Sta-

dig med visning af en førpris på 4.399,95 kr. i stedet for 2.999,95 kr., som nu var den korrekte

førpris. Tilbuddet blev slettet på hjemmesiden ved udgangen af oktober 2014.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at den forkerte førpris på 4.399,95 kr. var egnet til at

vildlede forbrugerne, så de fik indtryk af, at besparelsen ved at købe røremaskinen var større,

end den reelt var. Derfor anmeldte Forbrugerombudsmanden virksomheden til politiet for

overtrædelse af markedsføringslovens § 3, og sagen blev afsluttet med, at virksomheden

vedtog en bøde på 25.000 kr.

Vildledende rabat, fordi forbeholdet ikke var tydeligt

Et butiksenter betalte i 2016 en bøde på 280.000 kr. for at have vildledt forbrugerne om en

rabat på 20 %. Butikscenteret havde i november 2013 markedsført en momsfri weekend i

butikscenteret på bannere i centret og i to avisannoncer. Visse udvalgte varer, herunder varer,

der i forvejen var nedsat og varer, der var købt med en anden rabatordning, var dog undtaget

rabatten. Men det fremgik kun med meget lille skrift i bunden af bannerne og avisannoncerne.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at butikscenterets markedsføring af rabatten var vild-

ledende og i strid med markedsføringslovens § 3, fordi forbrugerne meget nemt kunne overse

forbeholdet.

I februar 2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden derfor butikscenteret for overtrædel-

serne. Butikscenteret valgte at afslutte sagen ved at betale en udenretlig bøde på 280.000 kr.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 1 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Vildledende sammenligning med markedspriser

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over, at en butikskæde i sin prismarkedsføring

anvendte besparelsesudsagn med såkaldte markedspriser som sammenligningsgrundlag.

Klager mente ikke, at sammenligningsgrundlaget svarede til markedspriserne og fandt det

desuden vildledende, at butikskæden brugte udtrykket ”fast lav underpris”, hvis butikskæden

pris ikke lå under markedsprisen. Klagen kom fra en konkurrent.

Butikskæden kunne ikke dokumentere, at de priser, de brugte i sammenligningen, faktisk var

markedsprisen, og den dokumentation, som butikskæden kunne fremlægge i forhold til brug

af udsagnet ”fast lav underpris”, opfyldte heller ikke markedsføringslovens krav.

Forbrugerombudsmanden fandt derfor markedsføringen i strid med vildledningsforbuddet i

markedsføringslovens § 3 og indskærpede over for butikskæden, at de ikke måtte bruge

udtrykket markedspris som grundlag i sin prissammenligning ved konkrete varer, medmindre

det kunne dokumenteres, at nøjagtig det samme produkt samtidigt sælges eller udbydes til

salg til den angivne markedspris på et repræsentativt udsnit af den del af markedet, som det

er rimeligt og relevant at sammenligne med. Butikskæden måtte heller ikke benytte vendin-

gen ”fast lav underpris”, medmindre dokumentationen for markedsprisen var på plads.

Butikskæden tog Forbrugerombudsmandens afgørelse til efterretning og meddelte, at de ville

indrette deres fremtidige markedsføring i overensstemmelse hermed.

Vildledende oplysninger om produktets stand mv.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i december 2016 en virksomhed for flere forhold.

Virksomheden markedsførte bl.a. en iPhone på deres facebookside som ”helt ny”, selvom

telefonen var en såkaldt ”pre-owned” telefon, dvs. den havde været ejet af en anden før.

Virksomhedens ejere havde endvidere givet virksomheden top-karakter under anmeldelser

af virksomheden på virksomhedens facebookside, uden at det fremgik, at anmeldelserne var

lavet af ejerne, og ikke af forbrugere. Derudover anvendte virksomheden sloganet ”Danmarks

billigste iPhones” på hjemmesiden uden at oplyse, at de sammenlignede deres priser på

”pre-owned” telefoner med andre virksomheders priser på fabriksnye telefoner. Sagen er

fortsat under behandling.

Vildledende tidsfrist

I marts 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden en virksomhed for overtrædelse af

markedsføringslovens § 3, stk. 1, om vildledende markedsføring samt bekendtgørelsen om

urimelig markedsføring i forbrugerforholds § 2, jf. pkt. 7 i bekendtgørelsens bilag. Virksomhe-

den havde i fire tilfælde reklameret for et tilbud på en sushimenu med en tidsbegrænset løbe-

tid, men tidsfristen blev forlænget efter tilbuddets udløb. Sagen er fortsat under behandling.

Medlemsklubber – oplysningspligt ved onlinesalg af abonnementer

Inden for de seneste år er der kommet et marked for online medlemsklubber inden for blandt

andet parfume, bøger, husholdning og helsekost. Virksomhederne, der selv betegner sig som

fordelsklubber, tilbyder medlemmer at købe varer til særligt fordelagtige priser, hvis de sam-

tidig tegner et løbende abonnement. Abonnementet koster typisk 69-99 kr. om måneden.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 14

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Det har medført en stigning i antallet af klager til Forbrugerombudsmanden fra forbrugere,

der ikke har været opmærksomme på, at de tegnede et løbende abonnement sammen med

deres køb af en vare. Betalingen for abonnementet bliver automatisk trukket fra kontoen, og

inden forbrugerne har opdaget de månedlige hævninger, kan abonnementet have kostet dem

mange gange besparelsen ved varens medlemspris.

Forbrugerombudsmanden vurderede derfor, at der var behov for at gøre virksomhederne

opmærksomme på de regler, som de skal overholde ved onlinesalg af abonnementer. Virk-

somhederne er forpligtet til at oplyse forbrugerne klart og tydeligt om, at køb af produkter

forudsætter et abonnement, som de også skal betale for.

Forbrugerombudsmanden offentliggjorde derfor i december 2016 et notat om virksomheders

oplysningspligt ved online-salg af abonnementer. Notatet forklarer de vigtigste regler i mar-

kedsføringsloven og forbrugeraftaleloven om de oplysninger, som forbrugerne skal have, når

virksomheder sælger og markedsfører abonnementer på nettet.

Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for fem virksomheder, der efter For-

brugerombudsmandens opfattelse ikke oplyste forbrugerne tilstrækkelig klart og tydeligt om,

at deres køb inkluderede et løbende abonnement.

Derudover har Forbrugerombudsmanden været i tæt dialog med de øvrige nordiske hånd-

hævelsesmyndigheder om medlemsklubber. Forbrugerombudsmanden har bl.a. afholdt en

workshop om medlemsklubber, hvor de norske, svenske og finske forbrugermyndigheder

deltog.

Priser uden moms

Virksomheder, der markedsfører deres varer og ydelser til forbrugere, skal altid oplyse deres

priser med moms. Det gælder både i annoncer, i butikken og i virksomhedernes webshops.

Det er ikke tilladt at skrive fx ”ekskl. moms” eller ”plus moms”, ligesom det ikke er tilladt

at tage et generelt prisforbehold på hjemmesiden, i handelsvilkårene eller i reklamer og

annoncer, fx ”alle vores priser er ekskl. moms”. Prisen med moms skal oplyses første gang,

forbrugeren får prisen at vide, og på alle efterfølgende trin i købet. Det er ikke tilstrækkeligt,

at momsen først tillægges, når varen ”lægges i kurven” på en webshop, eller når forbrugeren

går til kassen for at betale i en fysisk butik. Virksomheder, der markedsfører sig over for både

forbrugere og andre virksomheder, kan vælge at oplyse prisen uden moms, så længe prisen

med moms også oplyses samme sted og med samme tydelighed.

Det kan være strafbart ikke at have momsen med i prisen, også selvom man tydeligt oplyser

forbrugeren om, at prisen er uden moms.

For at styrke indsatsen mod ulovlig brug af priser uden moms udarbejdede Forbrugerom-

budsmanden i 2016 både et notat, der indeholder en detaljeret gennemgang af reglerne, og

en kvikguide om virksomheders brug af priser med og uden moms.

I 2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden 12 virksomheder for at have oplyst priser

uden moms. Forbrugerombudsmanden havde forinden givet de erhvervsdrivende en frist til

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 1 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

at få rettet op på deres brug af prisoplysninger uden moms, hvis de var rettet mod forbrugere.

Det skete efter henvendelser fra både forbrugere, virksomheder og erhvervsorganisationer,

som oplevede, at virksomheder undlod at indregne momsen i markedsføringen til forbrugere.

I marts 2016 blev den første af de tolv sager afgjort ved dom, hvor et gulvservicefirma blev

idømt en bøde på 10.000 kr. for i ca. tre måneder at have annonceret med prisen uden moms

på sin hjemmeside.

Teleudbyderes vildledende markedsføring

Manglende mindstepris ved markedsføring af mobiltelefon og abonnement

En teleudbyder vedtog en bøde på 140.000 kr. for overtrædelse af markedsføringslovens § 3,

stk. 1. Teleudbyderen havde i perioden fra den 8. april til den 13. maj 2015 markedsført et til-

bud, hvor forbrugerne kunne få en mobiltelefon til en bestemt pris, hvis de samtidig tegnede et

abonnement på seks måneder hos teleudbyderen. Teleudbyderen oplyste dog ikke forbrugerne

om den samlede pris (mindsteprisen) for hele bindingsperioden. Forbrugerombudsmanden

vurderede, at teleudbyderen havde overtrådt markedsføringsloven ved ikke at oplyse forbru-

gerne om den samlede mindstepris.

Markedsføring af bredbånd

Forbrugerombudsmanden har siden 2013 haft retningslinjer for markedsføring af bredbånds-

forbindelser. Retningslinjerne indeholder bl.a. regler for, hvordan man lovligt kan markedsføre

”op til”-hastigheder, og hvordan man kan markedsføre såkaldte ”sammenkoblede produkter”.

I 2015 og starten af 2016 meddelte Forbrugerombudsmanden tre teleudbydere, at de efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse havde vildledt forbrugerne og/eller handlet i strid med

god markedsføringsskik ved markedsføring af bredbånd.

Virksomhed A

lovede forbrugerne bredbånd med hastighedsgaranti, uden at det klart frem-

gik, at det ikke var alle, som kunne opnå de garanterede hastigheder.

Virksomhed B

reklamerede i en annonce for ”17 tv-kanaler + 20 Mbit bredbånd” (et såkaldt

sammenkoblet produkt), uden at det fremgik af annoncen, at bredbåndshastigheden blev

nedsat, når forbrugeren samtidigt brugte IPTV-produktet. Det fremgik heller ikke, hvor meget

hastigheden blev nedsat.

Virksomhed B og C

markedsførte bredbånd med ”op til”-hastigheder, fx op til 20 Mbit, med

angivelse af priser. Men oplysningerne om minimumshastigheden, der er væsentlig lavere,

og som derfor skal oplyses sammen med ”op til”-hastigheden, var ikke lige så iøjnefaldende i

markedsføringen som oplysningerne om ”op til”-hastighederne.

Virksomhed A og B

markedsførte endvidere deres hastigheder på bredbånd kombineret

med en trådløs router uden klart at oplyse om, at hastighederne ikke kunne opnås, når for-

brugerne brugte den trådløse forbindelse, men kun hvis de brugte kabel.

Forbrugerombudsmanden bad teleudbyderne om at lovliggøre deres markedsføring, hvilket

de gjorde. Sagerne blev afsluttet med, at Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne

over for teleudbyderne.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 16

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Derudover behandlede Forbrugerombudsmanden en klage over en virksomheds markeds-

føring af bredbånd på virksomhedens hjemmeside. Virksomheden markedsførte bredbånd

ved brug af udsagnet ”den hurtigste hastighed, der er tilgængelig på din adresse”, men den

maximale bredbåndshastighed, som virksomheden kunne levere, var 50 Mbit/s, selvom den

maximale hastighed, der var tilgængelig på klagers adresse, var 100 Mbit/s.

Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at virksomhedens markedsføring ved brug af

udsagnet ”den hurtigste hastighed, der er tilgængelig på din adresse” var vildledende, da det

ikke tydeligt fremgik af markedsføringen, at den maximale bredbåndshastighed, som virk-

somheden kunne levere, var 50 Mbit/s, selvom der kunne leveres en hastighed på 100 Mbit/s

til adressen.

Virksomheden ændrede markedsføringen, så det tydeligt fremgik, at den hastighed, som virk-

somheden tilbød, var den højest mulige hastighed, som virksomheden kunne levere, og at den

maximale bredbåndshastighed, som virksomheden kunne levere, var 50 Mbit/s.

Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med at indskærpe reglerne over for virksomhe-

den.

Vildledning på energiområdet

Forbrugerombudsmanden oplevede i 2015 og 2016 en stigning i antallet af henvendelser

over virksomheders markedsføring på energiområdet. Forbrugerne klagede navnlig over, at

virksomhederne gav forkerte oplysninger i forbindelse med telefonsalg.

I juni 2016 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden derfor en vejledning om markedsføring på

energiområdet på anmodning af og efter drøftelser med brancheorganisationerne på området.

Vejledningen har karakter af en orientering om de gældende regler, herunder særligt reglerne

om god markedsføringsskik, forbuddet mod vildledende markedsføring samt forbrugeraftale-

lovens regler om oplysningspligt i forbindelse med telefonsalg.

Vejledningen behandler følgende emner:

• Oplysningspligt ved telefonsalg

• Winback-henvendelser

• Aftalens indgåelse samt forbud mod at vildlede om identitet

• Forbud mod vildledende besparelsesudsagn samt prissammenligninger

Forbrugerombudsmanden meddelte også en række energihandelsvirksomheder, at deres

markedsføring havde været vildledende. Samtidig meddelte Forbrugerombudsmanden

virksomhederne, at det vil blive anset for en skærpende omstændighed, hvis de overtræder

reglerne igen.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 1 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

En energihandelsvirksomhed havde en besparelsesberegner på sin hjemmeside, som For-

brugerombudsmanden fandt var vildledende og irrelevant for en gennemsnitsforbruger, da

startforbrugeret i beregneren var sat til 5000 kWh, og det gennemsnitlige elforbrug i en bolig

i 2009 var 3.448 kWh.

I forhold til de priser, energihandelsvirksomheden anvendte i sin beregner, anmodede Forbru-

gerombudsmanden Sekretariatet for Energitilsynet om en udtalelse om, hvorvidt forbrugerne

ved et forbrug på 5.000kWh ville opnå en besparelse på 464 kr., som det blev oplyst gennem

beregneren. Sekretariatet for Energitilsynet kunne ikke bekræfte rigtigheden, da beløbet kun

var tilnærmelsesvist korrekt for Sjælland og 106 kr. lavere for Fyn og Jylland. Dermed gav et

forbrug på 5.000kWh ikke en besparelse på 464 kr. for hverken Sjælland, Fyn eller Jylland

eller ved et simpelt gennemsnit af disse tal.

Virksomheden havde også en graf på sin hjemmeside, som sammenlignede virksomhedens

priser med indkøbsprisen samt med en anden ”energihandelsvirksomheds” priser. Det frem-

gik af grafen, at virksomhedens priser var billigere end ”energihandelsvirksomhedens” priser

og var den samme som indkøbsprisen. Der var ikke en nærmere forklaring på, hvem eller hvad

denne ”energihandelsvirksomhed” var. Virksomheden oplyste til Forbrugerombudsmanden,

at de anvendte gennemsnitspriser i grafen, men denne oplysning fremgik ikke af markedsfø-

ringen.

Forbrugerombudsmanden fandt, at grafen var vildledende i strid med markedsføringslovens

§ 3, stk. 1, og prismarkedsføringsretningslinjernes punkt 29, da virksomheden anvendte

gennemsnitspriser som sit sammenligningsgrundlag, uden at oplyse forbrugerne om det, og

samtidig gav grafen et vildledende indtryk af, at virksomhedens priser blev sammenlignet

med en markedspris, og at virksomhedens priser var billigere end markedsprisen.

Endelig fandt Forbrugerombudsmanden, at virksomheden i forbindelse med sit telefonsalg

anvendte forkerte oplysninger, som var egnet til at vildlede forbrugerne. Virksomhedens

sælgere havde bl.a. oplyst, at virksomheden samarbejdede med den virksomhed, som forbru-

gerne havde sit nuværende abonnement hos, eller at forbrugerne ikke skiftede energihandel-

svirksomhed, men blot overgik til et nyt produkt. Forbrugerombudsmanden fandt, at det var

i strid med vildledningsforbuddet at give forbrugerne det indtryk, at virksomheden havde et

samarbejde med forbrugernes energihandelsvirksomhed, således at forbrugerne kom i tvivl

om, hvem de indgik en aftale med.

En anden energihandelsvirksomhed havde gennem vildledende oplysninger forsøgt at indgå

aftaler med forbrugere.

Forbrugerne havde bl.a. klaget over, at de havde modtaget en velkomstmail, på trods af at de

kun havde bedt om yderligere oplysninger fra virksomheden. Herudover var der klaget over,

at virksomheden bad forbrugerne om at oplyse deres cpr. nr. eller kontonummer med den

påstand, at deres ”nuværende konto” snart ville udløbe, eller at det var nødvendigt at flytte

forbrugerne fra deres eksisterende energihandelsvirksomhed, da den ”eksisterende aftale”

snart ville udløbe. Endelig var der klaget over, at en sælger udgav sig for at ringe fra en anden

virksomhed.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 18

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 1 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Energihandelsvirksomheden afviste alle de forhold, som forbrugerne klagede over. Samtidig

meddelte virksomheden, at det var korrekt, at sælgerne havde bedt forbrugerne oplyse deres

cpr. numre, da dette var nødvendigt for at flytte forbrugerne fra deres eksisterende energihan-

delsvirksomhed.

Forbrugerombudsmanden udtalte, at det havde formodningen imod sig, at en række af hinan-

den uafhængige forklaringer fra forbrugere om forhold, de havde oplevet med virksomhedens

telefonsælgere, skulle være forkerte.

På den baggrund indskærpede Forbrugerombudsmanden over for virksomheden, at disse

former for markedsføring var i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1, om vildledende

markedsføring og markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik.

En tredje energihandelsvirksomhed gav vildledende oplysninger i forbindelse med sit telefon-

salg i strid med markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik og markedsføringslo-

vens § 3, stk. 1, om vildledende markedsføring.

Forbrugerombudsmanden fandt, at udsagnene ”det er energikonsulenten, der ringer”, ”jeg

er ikke sælger, for jeg kan ikke sælge noget, du har i forvejen” og ”vi skal bare opdatere dine

priser”, som virksomheden har anvendt i sit telefonsalg, gav forbrugerne det fejlagtige ind-

tryk, at der ikke var tale om et salg.

Forbrugerombudsmanden fandt denne form for markedsføring i strid med vildledningsfor-

buddet i markedsføringslovens § 3, stk. 1.

Herudover fandt Forbrugerombudsmanden, at virksomhedens salgsmanuskript ikke var i

overensstemmelse med forbrugeraftalelovens regler om oplysningspligt i forbindelse med

telefonsalg, jf. forbrugeraftalelovens § 11, stk. 2 og stk. 3.

Det følger af forbrugeraftalelovens § 11, stk. 3, at en sælger på en klar og tydelig måde skal

oplyse, hvilken virksomhed denne ringer fra, og hvad formålet med opkaldet er.

Det fremsendte manuskript lagde ikke op til, at sælgerne ved begyndelsen af salgssamtalen

på en klar og tydelig måde oplyste om det kommercielle formål, ligesom manuskriptet heller

ikke lagde op til, at der blev oplyst om fortrydelsesretten i de situationer, hvor en aftale blev

indgået under telefonsamtalen.

Forbrugerombudsmanden bad derfor energihandelsvirksomheden om at ændre sit salgsma-

nuskript.

En fjerde Energihandelsvirksomhed overtrådte også markedsføringsloven i forbindelse med

telefonsalg.

Forbrugerombudsmanden havde modtaget en række klager over virksomhedens telefonsalg.

Forbrugerne klagede bl.a. over, at virksomheden prøvede på at indgå en aftale ved at sløre

for den kommercielle hensigt med opkaldet og sendte en velkomstmail uden forbrugerens

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 20

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

accept, fx når forbrugeren blot havde bedt om yderligere oplysninger pr. mail. Endelig var der

klaget over, at virksomheden udgav sig for at være en anden energihandelsvirksomhed.

Den 1. april 2016 blev energihandelsvirksomheden overtaget af en ny energihandelsvirksom-

hed.

Den nye energihandelsvirksomhed meddelte Forbrugerombudsmanden, at virksomheden

havde fundet en række mangler, herunder utilstrækkelige dokumentation for indgåede slut-

kundeaftaler, ved gennemgang af den tidligere energihandelsvirksomheds kundedatabase.

Ligeledes oplyste virksomheden, at de kundehenvendelser, den nye energihandelsvirksomhed

modtog, signalerede, at de tidligere anvendte salgsargumenter var angribelige.

Forbrugerombudsmanden fandt, at den tidligere energihandelsvirksomhed havde anvendt en

række vildledende oplysninger i strid med markedsføringslovens § 3, stk.1, i forbindelse med

sit telefonsalg.

Ligeledes fandt Forbrugerombudsmanden, at den tidligere energihandelsvirksomhed havde

overtrådt markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik ved at sende velkomstmails/

etablere et kundeforhold, uden at der forelå accept herom fra forbrugerne.

En femte energihandelsvirksomhed gav ukorrekte oplysninger i forbindelse med virksomhe-

dens telefonsalg.

Forbrugerne klagede bl.a. over, at virksomheden gav vildledende oplysninger om sin identitet

og sendte velkomstmails eller sms´er til forbrugere, selvom forbrugerne ikke havde accepte-

ret at blive kunde hos virksomheden.

Ligeledes klagede forbrugerne over, at virksomheden bad forbrugerne om at oplyse deres

fødselsdato og adresse med den begrundelse, at forbrugerne enten havde fået nye priser, eller

at virksomheden skulle opdatere forbrugernes aftale, så forbrugerne betalte mindre.

Forbrugerombudsmanden fandt, at det var vildledende i strid med markedsføringsloven,

når virksomhedens sælgere gav vildledende oplysninger om, hvem de repræsenterede for at

indgå en aftale med forbrugerne.

Ligeledes fandt Forbrugerombudsmanden, at det var vildledende at oplyse forbrugerne om

besparelser uden på forhånd at have kendskab til forbrugernes hidtidige priser og disses

eksakte forbrug.

Endelig fandt Forbrugerombudsmanden, at det var i strid med god markedsføringsskik at

etablere et kundeforhold, uden at der forelå en accept herom fra forbrugerne.

En sjette energihandelsvirksomhed anvendte en række udsagn på sin hjemmeside, som var

egnet til at vildlede forbrugerne.

Energihandelsvirksomheden havde bl.a. udsagnet ”Du får din gas og el fuldstændig som i dag

– bare billigere og med flere fordele” på sin hjemmeside.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 2 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

I forhold til dette udsagn fandt Forbrugerombudsmanden, at udsagnet havde karakter af et

generelt udsagn om, at virksomheden var billigere end deres konkurrenter.

Forbrugerombudsmanden havde printet en liste fra elpristavlen.dk på en søgning på et

forbrug på 4000 kWh for et postnummer. Ud fra denne liste var virksomhedens priser ikke

lavere end priserne hos et repræsentativt udsnit af konkurrenter, som det var rimeligt og

relevant at sammenligne med.

Derfor fandt Forbrugerombudsmanden udsagnet ”Du får din gas og el fuldstændig som i dag –

bare billigere og med flere fordele” vildledende i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1.

Herudover anvendte energihandelsvirksomheden udsagnene ”spar penge på abonnementer”

og ”der er penge at spare på abonnement” på sin hjemmeside. Virksomheden havde ikke nær-

mere præciseret udsagnene, og det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at disse udsagn

måtte forstås som absolutte udsagn om, at man altid ville spare penge på abonnementer hos

energihandelsvirksomheden i forhold til andre virksomheder.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 22

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Ud fra oplysninger på elpristavlen.dk kunne Forbrugerombudsmanden konstatere, at der var

en række energihandelsvirksomheder, som ikke opkrævede et abonnement.

Derfor fandt Forbrugerombudsmanden virksomhedens besparelsesudsagn vildledende i strid

med markedsføringslovens § 3, stk. 1. Udsagnene gav forbrugerne det indtryk, at forbrugerne

altid ville opnå en besparelse på abonnementsudgiften hos virksomheden.

Endelig var der klaget over, at energihandelsvirksomheden ikke oplyste om bindingsperioden

i sit bestillingsflow på sin hjemmeside. Energihandelsvirksomheden forklarede, at den mang-

lende oplysning formentlig skyldtes en teknisk fejl, men at virksomheden normalt oplyser om

bindingsperioden i sit bestillingsflow.

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at der i hvert fald i en periode har været et bestil-

lingsforløb på virksomhedens hjemmeside, hvor bindingsperioden ikke blev oplyst.

Forbrugerombudsmanden fandt, at den manglende oplysning om bindingsperiode var vild-

ledende i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1, da oplysning om bindingsperiode er et

væsentligt vilkår, som har betydning for forbrugerne.

Når en aftale indgås på nettet, er forbrugerne kun bundet af aftalen, hvis virksomheden bl.a.

oplyser om bindingsperioden, jf. forbrugeraftalelovens § 12, stk. 2, jf. § 12, stk. 1.

Derfor gav energihandelsvirksomheden et tilsagn om, at de forbrugere, som havde indgået en

aftale med energihandelsvirksomheden med en bindingsperiode, og som ikke klart var oplyst

om bindingsperioden, kunne få deres aftaler annulleret, hvis de kontaktede energihandels-

virksomheden herom.

En syvende energihandelsvirksomhed bragte af to omgange en annonce på forsiden af BT

med teksten ”Danmarks billigste elselskab”.

Virksomheden bekræftede, at der var tale om fejl.

Forbrugerombudsmanden fandt, at udsagnet var vildledende i strid med markedsførings-

lovens § 3, stk. 1, da en lovlig anvendelse af dette udsagn forudsætter, at rigtigheden kan

dokumenteres.

En ottende energihandelsvirksomhed anvendte udsagnet ”billigst på elpristavlen” på sin

hjemmeside. Efter Forbrugerombudsmandens vurdering gav dette udsagn forbrugerne det

indtryk, at virksomheden havde den billigste elpris i Danmark.

En lovlig anvendelse af et sådant udsagn forudsætter, at virksomheden kan dokumentere

rigtigheden af prisbilligheden. I sagen var der dokumentation for, at virksomheden i hvert fald

på et bestemt tidspunkt ikke var billigst på elpristavlen.dk. Energihandelsvirksomheden kun-

ne ikke – trods Forbrugerombudsmandens anmodning herom – fremlægge dokumentation

for rigtigheden af udsagnet.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 2 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Derfor fandt Forbrugerombudsmanden, at anvendelsen af dette udsagn var vildledende i strid

med markedsføringslovens § 3, stk. 1 og 3.

Brugeranmeldelser

Både i Danmark og resten af verden er der en stigende tendens til, at forbrugere benytter

sig af online brugeranmeldelser og andre kunders oplevelser, inden de handler. Det sker ofte

via virksomhedernes egne hjemmesider eller på hjemmesider, der indsamler og offentliggør

anmeldelser af produkter og virksomheder.

Forbrugerombudsmanden offentliggjorde retningslinjer for brugeranmeldelser i 2015. Ret-

ningslinjerne stiller krav til onlinetjenester, hvor forbrugere kan offentliggøre deres købsop-

levelse med virksomheder til gavn for andre forbrugere. Formålet er at sikre, at brugeranmel-

delserne er troværdige og lette at gennemskue for forbrugerne.

I juni 2016 offentliggjorde det internationale netværk for forbrugerbeskyttende håndshæ-

velsesmyndigheder (ICPEN) tre vejledninger, der er udarbejdet af en arbejdsgruppe under

ledelse af Danmark, Australien og Storbritannien.

Vejledningerne retter sig særligt mod tre forskellige grupper: 1) Hjemmesider der (uafhæn-

gigt) formidler brugeranmeldelser, 2) virksomheder der anvender brugeranmeldelser i deres

egen markedsføring og 3) bloggere mv. som anmelder og bekriver produkter på blogs eller

lignende. Fælles for de tre vejledninger er, at oplysningerne i de brugeranmeldelser, som

forbrugerne støtter sig til, skal være troværdige og gennemskuelige. Forbrugerne skal kunne

træffe deres valg på et korrekt og oplyst grundlag.

De tre vejledninger kan læses på ICPENs hjemmeside: www.icpen.org.

Mail med opfordring til brugeranmeldelse

En virksomhed spurgte Forbrugerombudsmanden, om virksomheden lovligt kunne sende

mails til deres kunder med en opfordring til brugeranmeldelse, selvom kunderne ikke havde

givet deres samtykke til det.

Forbrugerombudsmanden meddelte virksomheden, at det ikke er lovligt at sende mails til

nogen med henblik på afsætning, medmindre modtageren har givet sit samtykke hertil. Det

afgørende er dog, om mailen er sendt ”med henblik på afsætning” til modtageren, dvs. i afsæt-

ningsøjemed. Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at der ikke var tale om en mail

sendt i afsætningsøjemed, og virksomheden kunne derfor lovligt sende mails med opfordring

til brugeranmeldelse, selvom modtageren ikke på forhånd havde sagt ja til at modtage en

sådan mail.

Forbrugerombudsmanden meddelte dog samtidig virksomheden, at selvom mailen ikke var

omfattet af markedsføringslovens § 6, ville udsendelsen af mails med opfordring til bruger-

anmeldelser være i strid med markedsføringslovens § 1, hvis modtageren udtrykkeligt har

frabedt sig henvendelser fra virksomheden.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 24

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Som belønning for at anmelde virksomheden på en brugeranmeldelsesplatform deltog mod-

tageren af mailen i ”månedens lodtrækning”. Forbrugerombudsmanden henviste til kom-

mentarerne til afsnit 7 i retningslinjerne for offentliggørelse af brugeranmeldelser, hvoraf det

fremgår, at virksomheder bør være tilbageholdende med at tilbyde modydelser, fx deltagelse

i konkurrencer, som belønning for brugeranmeldelser, da det vil øge risikoen for en anden og

mere positiv bedømmelse, end når der ikke tilbydes en sådan fordel.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse ville en sådan belønning ikke udløse en over-

trædelse af markedsføringslovens regler, hvis virksomheden i mailen gjorde det tydeligt for

modtagerne, at de ville deltage i lodtrækningen uanset, om de skrev en positiv eller negativ

brugeranmeldelse.

Præmiering for bedste brugeranmeldelse

Forbrugerombudsmanden modtog en klage over en mail, som et rejsebureau havde sendt til

sine kunder om, at de kunne vinde en skirejse med alt betalt, hvis de skrev ”den bedste bru-

geranmeldelse” af rejsebureauet. Rejsebureauet oplyste, at formålet med mailen var at få flest

mulige anmeldelser, og at der ville blive trukket lod blandt alle brugeranmeldelser.

Forbrugerombudsmanden henviste til retningslinjer for offentliggørelse af brugeranmeldelse,

hvoraf det bl.a. fremgår, at fremgangsmåden for indgivelse eller offentliggørelse af brugeran-

meldelser ikke må føre til vildledende eller urigtig information. Det er vigtigt, at brugeran-

meldelser er troværdige og lette at gennemskue for forbrugeren. Det følger også af retnings-

linjerne, at hvis anmelderen tilbydes en fordel ved at give en bedømmelse, må fordelen ikke

afhænge af indholdet af bedømmelsen.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at præmiering af ”den bedste brugeranmeldelse”

kunne motivere kunder til at skrive overdrevent positive anmeldelser, der i sidste ende kunne

vildlede andre forbrugere. Derfor var mailen i strid med god markedsføringsskik.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 2 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Uanmodede henvendelser fra virksomheder

Forbrugerombudsmanden modtager fortsat mange klager over virksomheders uanmodede

telefonopkald, mails og sms’er med markedsføring.

I dansk ret er det – med undtagelse af enkelte områder – forbudt at ringe til forbrugere med

henblik på afsætning uden forudgående samtykke. Det er også forbudt at sende mails og

sms’er uden at have indhentet modtagerens samtykke til henvendelsen. Formålet med for-

buddene er at sikre beskyttelse af privatlivets fred.

Hvis en virksomhed får et samtykke til at kontakte en forbruger med markedsføring, skal

samtykket være udtryk for en frivillig, specifik og informeret angivelse af, hvad personen

ønsker at modtage henvendelser om.

Særligt klager over uanmodede telefonopkald har fyldt meget i Forbrugerombudsmandens

arbejde i 2016, hvilket også var tilfældet i 2015. Forbrugerombudsmanden modtog i 2016

323 klager over uanmodede telefonopkald. Det er en stigning i forhold til 2015, hvor Forbru-

gerombudsmanden modtog 241 klager.

Forbrugerombudsmanden sendte flere af klagerne i høring hos de virksomheder, som havde

ringet forbrugerne op. Ifølge virksomhedernes høringssvar havde virksomhederne indhentet

samtykke fra forbrugerne til at blive kontaktet ved brug af konkurrencer eller lignende. Ud fra

antallet af klager tydede det imidlertid på, at forbrugere ikke var klar over, at de gav samtykke

til at modtage markedsføring ved at deltage i konkurrencen. Forbrugerombudsmanden

undersøgte flere af konkurrencerne og kunne konstatere, at det kun sjældent fremgik tydeligt

af konkurrencerne, at formålet med at tilbyde deltagelse i en konkurrence var at indhente

forbrugerens samtykke til at modtage markedsføring. Efter Forbrugerombudsmandens opfat-

telse opfyldte de indhentede samtykker derfor ikke kravene til et lovligt indhentet samtykke

efter forbrugeraftalelovens § 4 og markedsføringslovens § 6.

På den baggrund besluttede Forbrugerombudsmanden at udarbejde en vejledning om

indhentelse af samtykke til markedsføring ved brug af konkurrencer mv. Vejledningen blev

offentliggjort i november 2016. Vejledningen er nærmere omtalt under afsnittet ”Indhentelse

af samtykke” nedenfor.

I 2016 modtog Forbrugerombudsmanden også mange klager over uanmodede mails og

sms’er (spam) fra både forbrugere og virksomheder. En del af sagerne er Forbrugerombuds-

manden blevet gjort opmærksom på via sine to spampostkasser. Der er en postkasse til spam

for henholdsvis danske og udenlandske afsendere. Alle, der sender en spamklage til Forbruger-

ombudsmanden, bliver bedt om at udfylde en klageformular. I 2016 blev klageformularen ud-

fyldt 23.521 gange. Forbrugerombudsmanden har ikke ressourcer til at behandle alle klager,

men spampostkasserne gennemgås løbende med henblik på at vurdere, om virksomheder bør

politianmeldes for overtrædelse af forbuddet mod uanmodede henvendelser, eller om der er

grundlag for andre tiltag.

Derudover har Forbrugerombudsmanden i 2016 afgivet en lang række forhåndsbeskeder i

sager om spam.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 26

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Indhentelse af samtykke

Ulovlige opkald til forbrugere efter indhentelse af samtykke i konkurrencer

Forbrugerombudsmanden har behandlet en lang række klager, hvor forbrugernes samtykke

til at modtage markedsføring var indhentet ved brug af konkurrencer. Klagerne vedrørte

primært telefonopkald fra energihandelsvirksomheder og teleudbydere.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse opfyldte de indhentede samtykker ikke kravene

til et lovligt indhentet samtykke efter forbrugeraftalelovens § 4 og markedsføringslovens § 6. I

størstedelen af konkurrencerne havde oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke

til at blive kontaktet af virksomhederne, ikke samme meddelelseseffekt som tilbuddet om at

deltage i konkurrencen.

Forbrugerombudsmanden lagde vægt på konkurrencernes grafiske udtryk og ordlyd, herunder

at:

• Grafisk var konkurrencen og præmierne i fokus, mens

• forbrugerne ofte skulle besvare flere sider med spørgsmål, før forbrugeren blev oplyst om,

at forbrugeren skulle give et samtykke til markedsføring, eller

• oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke, kun fremgik af persondatapolitik-

ken eller konkurrencens almindelige betingelser, som forbrugerne skulle acceptere, og

• samtykkets ordlyd ofte var uklart formuleret, så det ikke var muligt for forbrugerne at

orientere sig om, hvad samtykket indebar.

• oplysningen om, at forbrugerne skulle give et samtykke, stod med småt nederst på siden,

eller

Det havde derfor ikke været tydeligt for forbrugerne, at de gav samtykke til at blive kontak-

tet af virksomhederne ved at deltage i konkurrencerne, og opkaldene til forbrugerne havde

allerede derfor været ulovlige. Hertil kom, at opkaldene ofte var foretaget over et år efter, at

forbrugerne skulle have givet samtykke til at blive kontaktet.

Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for virksomhederne og vil også i frem-

tiden have fokus på, at reglerne overholdes.

Samtykkevejledningen

Forbrugerombudsmanden offentliggjorde i november 2016 en vejledning om brug af konkur-

rencer og lignende ved indhentelse af forbrugerens samtykke til markedsføring.

Forinden indkaldte Forbrugerombudsmanden en række virksomheder og brancheorganisati-

oner til et møde, hvor Forbrugerombudsmanden bad om input fra branchen til, hvilke spørgs-

mål de gerne ville have, at vejledningen berørte.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 2 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Figur 1

Eksempel på lovlig brug fra vej-

ledningen om ’Brug

af konkur-

rencer og lignende ved indhen-

telse af forbrugernes samtykke

til markedsføring’.

Vejledningen skal være som et praktisk redskab for virksomheder, som ønsker at kontakte

forbrugere med markedsføring og de virksomheder, som indhenter forbrugernes samtykke til

at blive kontaktet. Af vejledningen fremgår bl.a.:

• Virksomheder må gerne præmiere en forbruger for at give et samtykke til at modtage mar-

kedsføring med deltagelse i en konkurrence mv.

• Men formålet med at tilbyde deltagelse i konkurrencen – at forbrugeren skal give et

samtykke til at modtage markedsføring - skal fremgå med samme meddelelseseffekt som

tilbuddet om at deltage i konkurrencen, og derfor inden forbrugeren indtaster sine kontak-

toplysninger og evt. andre oplysninger.

• Forbrugeren skal med en aktiv handling vælge at give et samtykke, og samtykket må derfor

ikke være forhåndsafkrydset, gemt i konkurrencevilkårene, persondatapolitiken eller

nederst på siden.

• Det skal fremgå af samtykketeksten, hvilke grupper af varer eller tjenesteydelser som

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 28

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

• Forbrugeren skal have mulighed for nemt at tilbagekalde sit samtykke hver gang, han/hun

kontaktes, og forbrugeren kan til enhver tid tilbagekalde sit samtykke.

• Forbrugeren skal have mulighed for at tilbagekalde sit samtykke over for den virksomhed,

der faktisk har indhentet samtykket, men også over for dén virksomhed, som anvender

samtykket til at kontakte forbrugeren.

forbrugeren vil modtage markedsføring om, og hvilket medium (telefon, mail, mv.) forbru-

geren vil blive kontaktet på.

Aktivering af et købt produkt må ikke være betinget af samtykke

Forbrugerombudsmanden meddelte to virksomheder, at det var i strid med god markeds-

føringsskik, når virksomhederne betingede aktivering af et ”cloud produkt” med 100 GB

lagerplads af, at forbrugeren gav samtykke til at blive kontaktet pr. telefon, sms eller mail med

markedsføring relateret til produktet. ”Cloud produktet” blev solgt som en del af en internet-

pakke fra den ene virksomhed, men ”cloud produktet” blev udbudt af den anden virksom-

hed. Ved aktivering af produktet blev forbrugeren præsenteret for en boks, hvor der stod, at

forbrugeren skulle give samtykke til at modtage markedsføring, og at det var en betingelse for,

at forbrugeren kunne aktivere produktet.

Da et samtykke til markedsføring skal være frivilligt, er det i strid med god markedsførings-

skik at betinge aktivering af et købt produkt af, at forbrugeren giver samtykke til markedsfø-

ring. Sagen blev afsluttet med, at virksomhederne oplyste, at de vil rette samtykkeboksen, så

forbrugeren i stedet frivilligt kan give tilladelse til, at de to virksomheder kontakter forbruge-

ren med markedsføring.

Mail med tilbud om fotos mod at give samtykke til markedsføring var i sig selv

markedsføring

Forbrugerombudsmanden gav en forhåndsbesked til en fotograf, som ønskede Forbruger-

ombudsmandens stillingtagen til, om han lovligt kunne sende en mail til deltagere i motions-

arrangementer, uden at de havde givet samtykke til det. Fotografen havde oplyst, at mailen

ville indeholde en hilsen, deltagerens resultat og et link til en hjemmeside, hvorfra deltageren

kunne downloade nogle billeder fra arrangementet. Det kostede ikke penge at få billederne,

men deltageren skulle acceptere at modtage markedsføring og nyhedsbreve fra fotografen og

dennes samarbejdspartnere.

Forbrugerombudsmanden meddelte fotografen, at mailen måtte anses for markedsføring af

fotografens produkter. Derfor måtte den kun sendes til modtagere, der havde givet samtyk-

ke til det. Billederne var desuden markedsført som ”gratis”, og Forbrugerombudsmanden

bemærkede hertil, at denne angivelse var vildledende, når billederne ikke kunne tilgås, uden

at modtageren gav samtykke til markedsføring. Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at

et sådant samtykke kan have en selvstændig økonomisk værdi.

Markedsføring eller en servicemeddelelse?

Forbrugerombudsmanden får ofte spørgsmål om, hvornår en mail eller sms-besked er mar-

kedsføring og derfor kun kan sendes til modtagere, der har givet samtykke til det, og hvornår

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 2 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

en mail er en såkaldt servicemeddelelse, som kan sendes uden samtykke. Det afgørende er,

om mailen er sendt ”med henblik på afsætning af varer eller tjenesteydelser”. I så fald kan den

kun sendes til modtagere, som har givet samtykke til modtage mails med markedsføring af de

pågældende varer eller produkter.

Forbrugerombudsmanden har tidligere taget stilling til, at det er ”med henblik på afsætning

af varer eller tjenesteydelser” og ikke en servicemeddelelse, hvis en webshop sender en mail

om, at et påbegyndt, men ikke afsluttet, køb på en hjemmeside ikke er færdiggjort. I 2016

meddelte Forbrugerombudsmanden, at en datingside ikke måtte have en praksis med at sen-

de en mail, hvis en person var påbegyndt, men ikke havde afsluttet, oprettelse af en profil på

datingsiden. Den slags mails kan kun sendes til modtagere, som har givet samtykke til det.

Forbrugerombudsmanden tog i 2016 også stilling til, at det er ”med henblik på afsætning af

varer eller tjenesteydelser” og ikke en servicemeddelelse, når en bilforhandler sender en mail

om serviceeftersyn, dækopbevaring eller en serviceaftale til kunder, som har købt en bil af

bilforhandleren.

I en anden sag meddelte Forbrugerombudsmanden en pakkedistributør, at en neutral sms-

besked til en kunde om, at der er en pakke på vej til kunden, som kunden har bestilt, er en ser-

vicemeddelelse, og ikke en meddelelse ”med henblik på afsætning af varer eller tjenesteydel-

ser”.

Ny praksis om markedsføring af ”egne tilsvarende produkter og tjenesteydelser”

Forbrugerombudsmanden har ændret sin praksis for, hvornår der er tale om ”egne tilsva-

rende varer og tjenesteydelser”. Vurderingen har betydning, når virksomheder vil anvende

reglerne i markedsføringslovens § 6, stk. 2, til at sende markedsføring om ”egne tilsvarende

varer og tjenesteydelser” pr. elektronisk post, fx mail, til tidligere kunder, uden kunden har

givet et samtykke.

Forbrugerombudsmandens praksis for, hvornår der er tale ”egne tilsvarende varer og tje-

nesteydelser” var tidligere meget restriktiv. Den er nu blevet lempet. Tilsvarende produkter

eller tjenesteydelser skal ikke nødvendigvis forstås som fuldstændig identiske produkter

eller tjenesteydelser, men derimod tilsvarende vare- og tjenesteydelsesgrupper. Der skal være

tale om virksomhedens egne produkter, dvs. der må ikke markedsføres andre virksomheders

produkter.

Forbrugerombudsmanden vurderede i en forhåndsbesked, at når en bilforhandler har solgt

en bil til en kunde, vil markedsføring af service og reparation til bilen, hvis det foretages af

bilforhandleren selv, være omfattet af bilforhandlerens ”egne tilsvarende produkter eller

tjenesteydelser”. Derimod vil syn af bilen foretaget af andre virksomheder, orientering om

forhandlerens afdeling i Flensborg og et nyhedsbrev om bilbranchen/ny lovgivning ikke være

omfattet af bilforhandlerens ”egne tilsvarende produkter eller tjenesteydelser”. I en anden

forhåndsbesked vurderede Forbrugerombudsmanden, at hvis virksomheden har solgt garn

til en kunde, vil strikkepinde, hæklepinde, garntasker, strikkeopskrifter og andet tilbehør til

strikkegarn, som virksomheden selv sælger, være ”egne tilsvarende produkter eller tjeneste-

ydelser”.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 30

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Politianmeldelser i 2016

Forbrugerombudsmanden politianmeldte to virksomheder for at overtræde forbuddet i mar-

kedsføringslovens § 6, stk. 1, ved at udsende hhv. 20 og 600 uanmodede mails – begge sager

er fortsat under behandling ved politiet.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte endvidere en virksomhed for at have sendt 173

reklamemails til i alt 18 forbrugere. Virksomheden oplyste, at en del af klagerne ikke havde

givet samtykke, og at andre ikke var blevet slettet i virksomhedens systemer på grund af en

fejl. Virksomheden oplyste videre, at der var tale om såkaldte ”recommandation mails”, der

alene indeholdt reklamer for varer, der svarede til varer, som klagerne tidligere havde købt

hos virksomheden. På grund af en fejl havde klagerne dog ikke haft mulighed for at fravælge

sådanne mails, da de afgav deres mailadresse til virksomheden. Det er efter markedsførings-

lovens § 6, stk. 2, en forudsætning for, at en virksomhed uden forudgående samtykke til mar-

kedsføring kan sende mails med reklamer for egne tilsvarende produkter til tidligere kunder.

Endelig oplyste virksomheden, at én af klagerne udelukkende havde modtaget mails, som var

nødvendig kommunikation i forbindelse med returnering af en vare. Da virksomheden efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse havde sendt reklamemails uden forudgående samtykke

og ikke havde opfyldt betingelserne i markedsføringsloven for at kunne markedsføre egne

produkter via mails, blev virksomheden meldt til politiet. Sagen er fortsat under behandling.

Afsluttede straffesager i 2016

To sager om overtrædelse af spamforbuddet blev afgjort med bøder ved domstolene. Derud-

over vedtog en virksomhed en bøde for uanmodet at have sendt personligt adresserede breve

og ringet op til personer på Robinsonlisten.

Udsendelse af 27.283 sms’er

Ved dom afsagt den 30. november 2016 af Retten på Frederiksberg blev bestillingskontoret

hos et taxaselskab idømt en bøde på 250.000 kr. for at have sendt 27.283 sms’er med uanmo-

det markedsføring.

Taxaselskabet havde i nogle år haft et samarbejde med udbyderen af en taxabestillings-app

til mobiltelefoner. Når forbrugerne bestilte en taxa via app’en, videregav udbyderen af app’en,

forbrugerens navn, telefonnummer og geografiske placering til taxaselskabet, som derefter

stod for kørselsopgaven og tog imod betaling.

Da udbyderen af app’en opsagde samarbejdet med taxaselskabet før tid, sendte taxaselska-

bet 27.283 sms’er ud til de telefonnumre, taxaselskabet havde fået fra udbyderen af app’en.

Sms’en havde følgende ordlyd: ”Serviceinfo:

[appudbyderen] har afsluttet samarbejde med

[taxaselskabet]. Det betyder, at [taxaselskabet] ikke kører de ture, du bestiller med [appudbyde-

ren]App. Vil du fortsat køre med [taxaselskabet], så download [taxaselskabet] App http:// [...]”.

Sms-beskeden blev sendt til 27.283 modtagere, der ikke havde anmodet om at modtage sådan-

ne henvendelser fra taxaselskabet.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 32

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Retten fandt, at der var tale om markedsføring med henblik på at opnå flere kørselsopgaver,

og at modtagerne ikke havde givet samtykke til en sådan markedsføring. Retten fandt ikke,

at sms’erne var omfattet af undtagelsen i markedsføringslovens § 6, stk. 2. Der var således

ikke tale om et kundeforhold, og forbrugerne ikke havde givet deres telefonnumre direkte til

taxaselskabet, og sms’en havde ikke givet mulighed for, at forbrugeren nemt kunne frabede

sig fremtidige henvendelser.

9 reklamemails

En indehaver af en enkeltmandsvirksomhed blev den 8. marts 2016 idømt en bøde på 10.000

kr. for at have sendt ni reklame mails til to forbrugere uden deres samtykke. I de ni mails blev

forbrugerne blandt andet lovet gaver eller fik mulighed for at udnytte et godt tilbud.

Virksomheden havde sendt de pågældende reklamemails til de to forbrugere, selvom For-

brugerombudsmanden havde bedt virksomheden om at slette forbrugernes mailadresser fra

virksomhedens register over modtagere af reklamemails.

4.302 breve og 800-1000 opkald til personer på Robinsonlisten

Forbrugerombudsmanden anmeldte i juli 2016 en forsikringsmægler til politiet for i 2015

uanmodet at have sendt i alt 4.302 personligt adresserede breve til personer på Robinson-

listen med henblik på afsætning og for uanmodet at have kontaktet 800-1000 personer på

Robinsonlisten telefonisk med henblik på afsætning. Forsikringsmægleren oplyste til Forbru-

gerombudsmanden, at det skete beroede på en intern procedurefejl hos en underleverandør.

Hvis en person står på Robinsonlisten, må en virksomhed ikke uden forudgående samtykke

kontakte vedkommende telefonisk eller pr. brev med markedsføring. Det følger af markedsfø-

ringslovens § 6, stk. 3.

Sagen blev afsluttet med, at forsikringsmægleren vedtog en bøde på 200.000 kr.

Omdeling af reklamer til husstande

Hvis en husstand er tilmeldt en af de to ”Nej tak”-ordninger, henholdsvis ”Reklamer – Nej tak”

og ”Reklamer og ugeaviser – Nej tak”, må der ikke omdeles forsendelser med markedsføring

uden navn til husstanden. Det vil være en overtrædelse af markedsføringslovens § 1 om god

skik. Det følger af Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsføringsskik ved

omdeling af forsendelser uden påført navn. Alle virksomheder, der benytter sig af markedsfø-

ring gennem forsendelser uden påført navn, er forpligtede til at overholde retningslinjerne.

Evaluering af retningslinjerne

Forbrugerombudsmanden har sammen med aktørerne i branchen evalueret retningslinjerne

for de to ”nej-tak”-ordninger.

Evalueringen har medført en revision af retningslinjerne, således at klistermærkerne til post-

kasserne fremover ikke har påtrykt årstal med en gyldighedsperiode. Derfor vil forbrugerne

ikke modtage et nyt mærke hvert andet år. Forbrugere, der har et ”Nej tak”-klistermærke på sin

postkasse med udløb i 2015, vil fortsat være omfattet af ordningerne. Derfor skal virksomheder,

der benytter sig af markedsføring uden påført navn, fortsat respektere 2015-klistermærkerne.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

De reviderede retningslinjer gælder per 1. januar 2017 og kan læses på Forbrugerombuds-

mandens hjemmeside.

Forhåndsbeskeder om de to ”Nej tak”-ordninger

Forbrugerombudsmanden modtager løbende henvendelser fra foreninger og virksomheder,

der ønsker Forbrugerombudsmandens vurdering af, om de må husstandsomdele forsendelser

uden påført navn eller få en påtænkt udgivelse godkendt som en avis eller ”andre skrifter”,

så udgivelsen kan omdeles til adresser, der kun har klistermærket ”Reklamer – Nej tak” på

postkassen.

Det følger af retningslinjerne, at hvis en husstand har valgt klistermærket ”Reklamer – nej

tak”, må virksomheder gerne omdele aviser og såkaldte ”andre skrifter”. For at en folder er

”et skrift” efter retningslinjerne, må hovedformålet med udgivelsen for eksempel ikke være

kommerciel reklame, udgivelsen skal have et ikke ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold

til andelen af reklamer, det redaktionelle stof må ikke have direkte tilknytning til annoncerne,

og indholdet skal svare til det blandede indhold, der typisk karakteriserer aviser, ugeaviser,

blade, tidsskrifter og lignende.

I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden bl.a. vurderet:

• At to virksomheders udgivelser ikke kunne rubriceres som aviser eller ”andre skrifter”, og

derfor kunne udgivelserne ikke omdeles til adresser, der var tilmeldt Nej-tak-til-reklamer

ordningerne.

I den ene udgivelse var mange af teksterne sat op på samme måde, bl.a. ved brug af samme

skrifttype, -farve og –størrelse i overskrifter, underoverskrifter og brødtekst, og det frem-

gik ikke tydeligt, hvornår tekster var henholdsvis redaktionelt stof og reklame. Det var kun

enkelte tekster, der var markeret med ”annonce”, og der var ikke en klar skillelinje mellem

redaktionelt stof og reklame eller en tydelig markering af, hvilke tekster der var reklame.

Forbrugerombudsmanden lagde til grund, at de tekster, der henviste til virksomheder/

produkter, var reklame i retningslinjernes forstand, og derfor havde folderen ikke ”et ikke

ubetydeligt redaktionelt indhold i forhold til andelen af reklamer”.

I den anden udgivelse vurderede Forbrugerombudsmanden, at udgivelsens indhold

primært blev valgt ud fra, hvilke ydelser annoncørerne tilbød, og at der var en direkte sam-

menhæng mellem udgivelsens artikler og annoncer.

• At en teaterforening ikke kunne omdele et sæsonprogram til husstande, der var tilmeldt

Nej-tak-til-reklamer ordningerne.

Programmet vedrørte aktiviteter, der blev udbudt af aktører på et kommercielt marked

og var derfor en aktivitet af erhvervsmæssig karakter omfattet af markedsføringsloven.

Programmet kunne ikke anses for at være et skrift i retningslinjernes forstand. Teaterfor-

eningen var ikke en folkeoplysende forening omfattet af folkeoplysningsloven.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 34

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

• At en kommune kunne omdele et cykelmagasin og et cykelstikort til alle husstande, da

cykelmagasinet primært ville indeholde artikler om kommunens tiltag og projekter, fx med

byens skoler og børnehaver og vedligeholdelse af cykelstier, og da cykelstikortet skulle

gøre det nemt at finde rundt i kommunen. Derfor vurderede Forbrugerombudsmanden, at

cykelmagasinet og cykelstikortet var kommunal information og dermed ikke forsendelser

med aktiviteter af erhvervsmæssig karakter omfattet af markedsføringsloven og af retnings-

linjerne om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn.

• At en golfklub kunne omdele en folder om et åbent hus-arrangement med særtilbud om

at blive medlem af klubben til alle husstande, da folderen kun indeholdt oplysninger om,

hvad det kostede at blive medlem af golfklubben og derfor var medlemshvervning, der for

foreningers vedkommende normalt ikke er omfattet af markedsføringsloven.

• At en gymnastikforening kunne omdele et gymnastikprogram, der indeholdt oplysninger

om træningstider, muligheden for tilmeldinger og henvisning til foreningens hjemmeside

til alle husstande. Gymnastikprogrammet var en forsendelse af almennyttig karakter, der

ikke var omfattet af markedsføringsloven og dermed heller ikke omfattet af retningslinjer-

ne om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Forbuddet mod skjult reklame

Det skal være tydeligt, om en tekst, et billede mv. er reklame. Det følger af markedsføringslo-

vens § 4, som forbyder skjult reklame. Forbuddet mod skjult reklame gælder for markedsfø-

ring i alle medier.

Forbuddet mod skjult reklame betyder, at man skal kunne skelne et reklamebudskab fra ob-

jektivt, journalistisk eller personligt indhold, uanset om reklamebudskabet kommer direkte

fra virksomheden selv eller bliver formidlet af en tredjemand, fx et nyhedsmedie, et magasin

eller en influent.

Hvis en virksomhed markedsfører sig online, fx på en hjemmeside, skal det også fremgå tyde-

ligt, hvem der er afsender af markedsføringen. Det følger af e-handelslovens § 9, stk. 1.

Virksomhederne udvikler løbende nye og kreative former for markedsføring, som gør det

sværere for modtagerne at identificere, hvornår en tekst eller et billede er reklame. Den ud-

vikling ses både i trykte medier ved nyhedsmediers og magasiners brug af ”native advertising”

og på internettet ved virksomheders brug af influenter som markedsføringskanaler på sociale

medier, såsom Instagram, YouTube og Facebook (kaldet fx videobloggere og Instagramere).

Udviklingen af nye former for markedsføring, der gør det sværere for modtagerne at identifi-

cere, hvornår der er tale om reklame, ses også i de øvrige nordiske lande.

På et møde i juni 2015 konstaterede de nordiske forbrugerombudsmænd, at skjult reklame

er et voksende problem og blev derfor enige om at koordinere indsatsen mod skjult reklame,

bl.a. ved at udarbejde et fælles standpunkt om de nordiske forbrugerombudsmænds opfattel-

se af reglerne om reklameidentifikation.

Nordisk standpunkt om skjult reklame

blev offentliggjort i maj 2016 og har til formål at

oplyse virksomheder om, hvad de kan gøre for at undgå at overtræde forbuddet mod skjult

reklame.

Skjult reklame vil fortsat være et område, som har høj prioritet hos Forbrugerombudsmanden,

og Forbrugerombudsmanden forventer et stigende antal politianmeldelser om skjult reklame.

Forbrugerombudsmanden forventer, at det med den nye markedsføringslov vil blive lettere

at bevise, at forbuddet mod skjult reklame er overtrådt. På nuværende tidspunkt er det en

forudsætning for, at der er tale om reklame, at der er en aftale mellem den, der bliver ekspo-

neret og den, der eksponerer, men i forslaget til den nye markedsføringslov er der lagt op til,

at dette aftalekrav ophæves, så der blot skal påvises en kommerciel hensigt.

Virksomheders brug af influenter

Virksomheders brug af influenter, fx bloggere, videoblogger og instagramprofiler som

reklamesøjler er et område, der fylder meget i Forbrugerombudsmandens arbejde. Brug af

influenter gør det nemmere for virksomheder at målrette deres markedsføring til en bestemt

målgruppe og kan også gøre reklamebudskaberne mere troværdige, da budskabet kommer

fra personer, som modtagerne kan føle en personlig relation til.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 36

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Forbrugerombudsmanden har udarbejdet ”Gode råd til bloggere om skjult reklame”, som skal

gøre det nemmere for bloggere at vurdere, hvornår der er tale om reklame, og hvordan rekla-

me skal markeres, for at bloggere kan være sikre på at overholde markedsføringslovens § 4.

Det er reklame, hvis en influent har en aftale med en virksomhed om at omtale virksomheden

eller dennes produkt. En reklame, der er rettet mod voksne, vil efter Forbrugerombudsman-

dens opfattelse i hvert fald være tilstrækkeligt markeret som reklame, hvis reklamen i starten

af teksten er tydeligt markeret med ”reklame”, ”annonce”, ”betalt indlæg” eller ”sponsoreret

indlæg”.

En reklame, der er rettet mod børn og unge, vil efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i

hvert fald være tilstrækkelig markeret, hvis reklamen i starten af teksten er tydeligt markeret

med ”reklame” eller ”dette indlæg er betalt af X”.

Skjult reklame på blog rettet mod børn og unge

Over sommeren 2016 fik Forbrugerombudsmanden flere klager over en blogger, der omtalte

forskellige firmaer og produkter på sin blog og på en række sociale medier uden at markere

omtalerne tilstrækkeligt som reklame. På Forbrugerombudsmandens forespørgsel oplyste

bloggeren, at reklamerne nu var markeret med teksten ”sponsoreret”.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at bloggen også rettede sig mod børn og unge under 18

år, bl.a. fordi 19 % af bloggens læsere var 15 år eller yngre og 59 % var i alderen 16-25 år. Det

betyder, at kravene til reklamemarkeringen er skærpet. Det følger af markedsføringslovens § 8.

Det var derfor Forbrugerombudsmandens opfattelse, at markeringen ”sponsoreret” ikke var

tilstrækkelig. Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne over for bloggeren og bad

hende om at ændre markeringerne, så læserne af bloggen blev gjort opmærksomme på, hvor-

når omtaler var reklame.

Forhåndsbeskeder om reklame ved brug af influenter

I løbet af 2016 har Forbrugerombudsmanden modtaget flere anmodninger om forhåndsbe-

skeder vedr. fortolkningen af forbuddet mod skjult reklame, når virksomheder gør brug af

influenter.

Forbrugerombudsmanden har bl.a. vurderet:

• At en virksomhed kunne markedsføre en festival rettet mod børn og unge på YouTube ved

brug af unges videoer, hvis videoerne blev markeret tydeligt som reklame med en oplys-

ning om, at videoen var betalt af virksomheden, både på et banner i selve videoen (under

introduktionen), ved en overskrift eller i teksten til videoen og ved, at de medvirkende i

videoerne startede med at sige, at videoen var betalt af den pågældende virksomhed.

• At boganmeldelser på en anmeldelsesblog ikke var reklame, der skulle markeres, da blog-

gen indeholdt uafhængige anmeldelser af bøger og andre indlæg af bøger, og da bloggeren

kun modtog ét eksemplar af en bog og ikke modtog betaling eller andre fordele for sine

anmeldelser.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Utilstrækkelig markering af reklame på YouTube

I efteråret 2015 blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på tre videoer på YouTube, hvor

en kendt 17-årig videoblogger fortalte om at være på sprogrejse med en rejsearrangør. Det

viste sig, at videobloggeren havde en aftale med rejsearrangøren om at lave de tre videoer, og

at et andet firma havde formidlet kontakten mellem rejsearrangøren og videobloggeren.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at videoerne bl.a. rettede sig mod børn og unge, da rej-

searrangøren tilbød sprogrejser til børn ned til 10 års alderen, da videobloggeren selv var un-

der 18 år, og da mange af dem, som medvirkede i videoerne, var under 18 år. Videobloggeren

sagde kort i starten af videoerne, at de var lavet i samarbejde med rejsearrangøren, men det

fremgik hverken tydeligt i overskriften eller i teksten til videoerne, at videoerne var reklame.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 38

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Forbrugerombudsmanden vurderede, at videoerne ikke gjorde seerne tilstrækkeligt opmærk-

somme på, at videoerne var reklame for rejsearrangøren. Selv hvis videoerne kun havde rettet

sig mod voksne, ville reklamemarkeringen ikke være tilstrækkelig.

Forbrugerombudsmanden oplyste, at det skal være klart for seeren, at der er tale om en rekla-

mevideo, inden seeren vælger at se videoen. Forbrugerombudsmanden indskærpede reglerne

over for de involverede og bad videobloggeren om at fjerne videoerne fra YouTube.

Forbrugerombudsmanden bemærkede, at en reklamevideo på YouTube eller på andre video-

tjenester i hvert fald er tilstrækkeligt markeret som reklame, hvis det tydeligt oplyses, at

videoen er reklame - både i overskriften eller teksten til videoen og i begyndelsen af videoen

ved at skrive ”Reklame” eller ”Denne video er betalt af…”

Forbrugerombudsmanden bemærkede også, at et tekstopslag på Instagram med reklame

vil være tilstrækkelig markeret, hvis markeringen ”#reklame” står tydeligt som det første i

opslaget.

Endelig konstaterede Forbrugerombudsmanden, at hvis Facebook anvendes til at promovere

tekstopslag eller videoer med reklame, fx på Instagram eller YouTube, skal Facebook-opdate-

ringen også markeres tydeligt som reklame.

Utilstrækkelig markering af reklame på kendtes Instagram-profiler

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i november 2016 en bilimportør for skjult reklame.

Via et ambassadørkoncept havde kendte mennesker leaset biler, som de viste billeder af på

deres Instagram-profiler. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse overtrådte bilimpor-

tøren markedsføringslovens § 4 om skjult reklame ved at være ansvarlig for, at 11 kendte

personer havde postet 65 billeder af sig selv med bilerne på Instagram. Det fremgik efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke tydeligt af opslagene, at der var tale om reklame

for bilimportøren. De 65 opslag blev vist på ambassadørernes Instagram-profiler i perioden

fra april 2013 til oktober 2016. Ambassadørerne havde mellem 1.152 og 70.600 følgere.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at det ikke var nok, at opslagene var markeret med

hashtag som ”#[bilimportørens navn]” eller ”@[bilimportørens navn]”, som også blev brugt i

opslag fra personer, der ikke var ambassadører.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte ikke de 11 ambassadører, men sendte et brev til

ambassadørerne og gjorde dem opmærksomme på, at det kan være strafbart at overtræde

eller medvirke til at overtræde forbuddet mod skjult reklame.

Markedsføring i nyhedsmedier og magasiner

Nyhedsmedier og magasiner gør i stigende omfang brug af native advertising, hvor reklame-

budskaber ligner det redaktionelle indhold.

Forbrugerombudsmanden har drøftet spørgsmålet om, hvorvidt flere nyhedsmediers reklame-

markeringer lever op til markedsføringslovens krav om tydelig reklamemarkering med de

pågældende nyhedsmedier. Nyhedsmedierne har tilrettet deres reklamemarkeringer, således

at reklamemarkeringerne efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er tydelige.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 3 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse:

• At alle henvisninger til betalt indhold og selve det betalte indhold skal markeres tydeligt

som reklame. Redaktionelt indhold og reklame skal være tydeligt adskilt, fx ved brug af

forskellig baggrundsfarve, skrifttype, -størrelse og -farve.

• At annoncetillæg tydeligt skal markeres som annoncetillæg. ”Advertorial” er ikke en til-

strækkelig reklamemarkering.

• At hjemmesidehenvisninger, firmanavne og/eller logoer ikke i sig selv udgør en tilstrække-

lig reklamemarkering, hvis reklamen fremstår som redaktionelt stof.

Afsluttet straffesag

Forbrugerombudsmanden anmeldte i april 2015 en medievirksomhed og virksomhedens

chefredaktør til politiet for overtrædelse af markedsføringslovens forbud mod skjult reklame.

Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at virksomheden havde overtrådt forbud-

det ved i et særtillæg til et magasin at have bistået en anden virksomhed med at indrykke

annoncer, der reklamerede for virksomhedens leverancer til et større dansk prestigebyggeri,

uden at det fremgik, at der var tale om reklame. Annoncerne fremstod som redaktionel tekst.

Det følger af markedsføringslovens § 4, at en reklame skal fremstå sådan, at den klart vil blive

opfattet som en reklame, uanset dens form og uanset, i hvilket medium den bringes. Både

medievirksomheden og chefredaktøren vedtog i efteråret 2016 bøder på henholdsvis 30.000

kr. og 15.000 kr.

• At det skal fremgå tydeligt af en Facebook-sides forside, hvem der står bag Facebook-profilen.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 40

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Det kontantløse samfund

Nye digitale betalingsmuligheder vinder hurtigt frem, og kontanter fylder mindre som

betalingsmiddel. De elektroniske betalingsløsninger er med til at gøre hverdagen lettere for

forbrugerne. Men det skaber også nye udfordringer, fordi forbrugerne ikke længere har den

samme kontrol med, hvad de betaler. Forbrugerombudsmanden har løbende fokus på at

håndhæve forbrugernes rettigheder i det kontantløse samfund.

Virksomheder foretager i stigende omfang beløbsreservationer på forbrugernes konti for at

sikre sig betaling for en vare eller ydelse. Virksomheder opkræver også udeblivelsesgebyrer

– også kaldet no show-gebyrer – fra forbrugere for at sikre sig kompensation eller betaling

for en reserveret ydelse, når forbrugeren udebliver fra aftalen. Ofte hæver virksomheder

udeblivelsesgebyret efter at have reserveret et beløb på forbrugernes konti i forbindelse med

forbrugerens bestilling på online booking-portaler.

Forbrugerombudsmanden modtog også i 2016 en række henvendelser om både beløbsre-

servationer og udeblivelsesgebyrer på bl.a. tankstationer, parkeringspladser, restauranter, i

skønhedsklinikker og ved bestilling af en taxa. På baggrund af henvendelserne offentliggjorde

Forbrugerombudsmanden i juni 2016 et notat med Forbrugerombudsmandens opfattelse af,

hvornår beløbsreservationer er i overensstemmelse med god markedsføringsskik, og hvilke

kriterier der efter Forbrugerombudsmandens opfattelse skal lægges vægt på ved vurderingen

af, om virksomheder må opkræve udeblivelsesgebyrer.

Forbrugerombudsmanden arbejder fortsat på en ny vejledning om udstedelse af betalings-

løsninger til børn og unge, som skal erstatte den tidligere vejledning på området fra 2004.

Baggrunden for arbejdet er den store udvikling på betalingstjenesteområdet, samt at børn og

unge i større omfang ønsker at anvende de nye betalingsløsninger.

Tilsyn med overholdelse af betalingstjenesteloven

Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med en række bestemmelser i betalingstjenesteloven,

der gennemfører betalingstjenestedirektivet (PSD) i dansk ret.

EU vedtog et nyt betalingstjenestedirektiv (PSD2) i november 2015, som skal være gennem-

ført i dansk ret senest i januar 2018. Det er Finanstilsynet, der varetager gennemførelsen af

det nye betalingstjenestedirektiv. Forbrugerombudsmanden bidrager løbende med sin viden

om de bestemmelser, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, særligt om de danske

særbestemmelser.

Forbud mod brug af betalingsoplysningen til opstilling af forbrugsprofiler m.v.

Betalingstjenestelovens § 85 regulerer, hvad oplysninger om, hvor en betaler har anvendt sit

betalingsinstrument (typisk et betalingskort), og hvad der er købt, må bruges til. Formålet

med bestemmelsen er at sikre, at betalingsoplysninger ikke bruges til fx opstilling af forbrugs-

profiler eller kortlægning af brugernes forbrugsmønstre. I januar 2016 tilkendegav Forbruger-

ombudsmanden, at bestemmelsen ikke kun finder anvendelse på udbydere af betalings-

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

tjenester (fx banker), men på alle der måtte komme i besiddelse af betalingsoplysninger, dvs.

også detailbutikker, dagligvarekæder og andre virksomheder.

Bestemmelsen har særligt tiltrukket sig opmærksomhed i forbindelse med tilknytning af

medlems- og loyalitetsprogrammer til betalingskort/betalingsinstrumenter. Forbrugerom-

budsmanden tog i marts 2016 stilling til en sag, hvor en virksomhed ville tilknytte medlems-

kort mv. til en betalings-app. Forbrugerombudsmanden fandt, at betalingsfunktionen og

medlemsfunktionen udgjorde to klart adskilte og uafhængige funktioner. Tilknytning af med-

lemskort til betalings-app’en var derfor ikke omfattet af bestemmelsen. Forbrugerombuds-

manden lagde navnlig vægt på, at betalingsdataene og dataene vedrørende medlemsnumrene

blev behandlet i to forskellige systemer/særskilte spor, at behandlingen af medlemsfunktio-

nen blev foretaget inden betalingsfunktionen, og at det var muligt for brugeren at fravælge at

bruge medlemsfunktionen i en konkret købssituation. Derudover har Forbrugerombudsman-

den behandlet en sag, hvor en virksomhed ville lancere et loyalitetsprogram, hvor brugerne

optjente bonuspoint, når brugerne handlede med lokale forretningsdrivende og betalte med

Dankort. Loyalitetsprogrammet var efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i overens-

stemmelse med betalingstjenestelovens § 85, stk. 3, da de indsamlede data alene blev anvendt

til at yde rabat på baggrund af en forud fastlagt rabatstruktur, der ikke var baseret på segmen-

tering af data om den enkelte forbruger.

Forbrugerombudsmanden har endvidere behandlet en sag, hvor en bank ville tilbyde en funk-

tion i en betalings-app, der betød, at oplysninger om donationer til velgørende organisationer

blev sendt via bankens system til den velgørende organisation, som herefter kunne foretage

indberetning til SKAT. Forbrugerombudsmanden fandt, at funktionen ikke var i strid med

betalingstjenesteloven § 85, stk. 2 eller stk. 3.

Forbrugerne har ikke ret til at få deres penge retur, når de uforvarende køber kopivarer

Ifølge charge back-reglen i betalingstjenestelovens § 74 skal banken straks tilbageføre pengene

til forbrugerens konto, hvis forbrugeren har betalt med et betalingsinstrument på internettet,

og den bestilte vare fx ikke leveres til forbrugeren.

I slutningen af 2014 stævnede Forbrugerombudsmanden en bank i en principiel sag om

forståelsen af begrebet ikke-levering, som er fastsat i bestemmelsens nr. 2. Sagen handlede

om, hvorvidt en vare var leveret, når varen blev stoppet i tolden, fordi den ikke lovligt kunne

indføres i Danmark. Videre handlede sagen om, hvorvidt levering af kopivarer udgjorde

ikke-levering af varen eller en mangel ved varen. Forbrugerombudsmanden tog sagen op på

baggrund af en henvendelse fra en forbruger, som havde bestilt originale Nike sko på internet-

tet, men fik leveret falske Nike sko. Prisen lå på et niveau, hvor forbrugeren ikke havde nogen

grund til at tro, at virksomheden ville sende varemærkeforfalskede sko.

Sø- og Handelsretten afsagde dom i december 2016. Flertallet af dommerne udtalte, at en

vare ikke var leveret, når den var blevet stoppet i tolden, fordi den ikke lovligt kunne indføres

i Danmark. Da det dog fremgik specifikt af lovforarbejderne til bestemmelsen, at bestemmel-

sen ikke skulle finde anvendelse, hvis varen var blevet tilbageholdt i tolden, fordi den ikke

lovligt kunne indføres i Danmark, kunne bestemmelsen ikke finde anvendelse i den situation.

Videre anførte flertallet af dommerne, at levering af kopivarer udgør en mangel, og at levering

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 42

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

af mangelfulde varer ikke kan sidestilles med ikke-levering. Efter dansk lovgivning var banken

derfor ikke forpligtet til at tilbageføre de betalte beløb til forbrugerens konto.

Forbrugerombudsmanden ankede ikke dommen, fordi Folketinget skal behandle et forslag

om en ny betalingstjenestelov i 2017. Folketinget får derfor lejlighed til at tage stilling til, om

forbrugerne har ret til at få tilbageført et beløb til sin konto, når forbrugeren uforvarende

kommer til at købe kopivarer på nettet i stedet for originale mærkevarer. Forbrugerombuds-

manden har bl.a. gjort opmærksom på Sø- og Handelsrettens dom i sit høringssvar til forsla-

get om den nye betalingstjenestelov.

Ret til at betale kontant

Efter en henvendelse fra en forbruger blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at et

fitnesscenter ikke gav forbrugerne mulighed for at betale med kontanter i virksomhedens be-

mandede receptioner. Forbrugerombudsmanden påpegede over for fitnesscenteret, at det var

i strid med betalingstjenestelovens § 56, som sikrer forbrugeren valgfrihed mellem at betale

med kontanter eller med andre betalingsmidler, medmindre der foreligger en fjernsalgssi-

tuation, eller hvis salget sker i et ubemandet selvbetjeningsmiljø. Forbrugerombudsmanden

vurderede, at det ikke kunne føre til et andet resultat, at forbrugeren allerede havde en række

andre muligheder for betaling, herunder betaling via forbrugerens abonnement.

Fitnesscenteret forpligtede sig i sommeren 2016 til at gøre det muligt at betale med kontanter

i deres bemandede receptioner.

Ulovligt at spærre Dankort som følge af registrering i RKI

Forbrugerombudsmanden behandlede i 2016 en klage over en bank, fordi banken hav-

de spærret forbrugerens Visa-/Dankort, efter at forbrugeren var blevet registreret i RKI.

Forbrugerens konto var en almindelig indlånskonto uden kredit. Forbrugerombudsmanden

vurderede, at et Visa-/Dankort, der er tilknyttet en indlånskonto uden kredit, ikke er et

betalingsinstrument med en kreditfacilitet. Det betyder, at betalingstjenestelovens § 58, stk.

1, 2. pkt., om adgang til at spærre et betalingsinstrument ved ”væsentlig forhøjet risiko” ikke

finder anvendelse. Da der efter det oplyste ikke foreslå en objektiv begrundelse i forhold til

betalingskortets sikkerhed eller mistanke om uberettiget brug, var banken ikke berettiget til

at spærre forbrugerens Visa-/Dankort, jf. § 58, stk. 1, 1. pkt.

Sager om gebyrer

Vildledende betegnelse af betalingsgebyr

Et teleselskab havde anvendt betegnelsen ”Betaling via Betalingsservice” om et betalingsge-

byr på 9,75 kr. Gebyret oversteg den udgift, virksomheden havde til Nets for brug af Beta-

lingsservice. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var betegnelsen derfor egnet til at

vildlede forbrugerne og i strid med markedsføringslovens § 3.

Forbrugerombudsmanden gjorde virksomheden opmærksom på, at hvis en gebyrbetegnelse

giver forbrugeren det indtryk, at gebyret dækker over virksomhedens udgift til en tredjepart,

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

vil det kunne blive anset for vildledende, hvis gebyrets størrelse ikke svarer til virksomhedens

faktiske udgift til tredjeparten.

Da virksomheden valgte at ændre betegnelsen for gebyret til ”Betalingsgebyr” efter Forbru-

gerombudsmandens henvendelse, blev sagen afsluttet.

Opkrævning af gebyr uden hjemmel i aftale eller lovgivning ulovlig

En forsyningsvirksomhed havde opkrævet et betalingsgebyr på 125 kr. for udsendelse af reg-

ninger, der ikke var tilmeldt PBS eller e-boks.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at betalingsgebyret var i strid med markedsførings-

lovens § 15, fordi det ikke fremgik af lovgivningen eller af aftalen mellem kunderne og

forsyningsvirksomheden, at virksomheden måtte kræve et sådan gebyr. Samtidig vurderede

Forbrugerombudsmanden, at gebyret var urimeligt højt.

Efter Forbrugerombudsmandens henvendelse indførte en forsyningsvirksomhed en bestem-

melse om gebyret i deres betalingsvedtægt og nedsatte gebyret til 50 kr. pr. regning. Virksom-

heden tilbagebetalte også gebyret på 125 kr. til de kunder, som havde betalt gebyret.

Rejsekortet

Forbrugerombudsmanden modtog også i 2016 løbende henvendelser vedrørende rejsekortet.

Henvendelserne vedrørte forskellige problemstillinger ved rejsekortet. Forbrugerombuds-

manden vil udvælge særlige problemstillinger, som vil blive taget op over for Rejsekortet A/S.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Figur 1

Eksempel fra ’Vejledning

markedsføring af forbruger-

kredit’.

I eksemplet overholdes

lovgivningen

Lånemarkedet

Udbud af forbrugslån har været stigende de sidste år.

Forbrugerombudsmandens kviklånsrapporter fra 2014 og 2015 viste, at det samlede antal

kviklån steg fra 2014 til 2015. Rapporterne viste endvidere, at andelen af misligholdte lån

udgjorde 10,4 % i 2014 og 12,1 % i 2015. Selvom tallene ikke er direkte sammenlignelige, da

rapporten fra 2014 bygger på tal fra alle kendte udbydere på markedet, mens det for 2015

ikke var muligt at få indberetninger fra alle udbydere, tyder rapporterne på, at andelen af

forbrugere, der ikke kan betale lånene tilbage, steg fra 2014 til 2015.

Oplysninger om renter, ÅOP, kreditomkostninger og andre vigtige oplysningskrav og aftalevil-

kår står ofte ikke på en tilstrækkelig tydelig måde i markedsføringen af lån, og det indebærer

en risiko for, at forbrugere indgår dyre låneaftaler på et uoplyst grundlag.

Forbrugerombudsmanden har derfor også i 2016 haft fokus på kreditmarkedet.

Forhøjelse af bidragssatser

Forbrugerombudsmanden modtog i februar og marts 2016 mere end 200 henvendelser i

anledning af et realkreditinstituts varsling af forhøjelse af bidragssatsen på virksomhedens

realkreditlån.

Flere af forbrugerne henledte Forbrugerombudsmandens opmærksomhed på, at realkredit-

instituttet i markedsføringen af deres fastforrentede realkreditlån havde angivet, at ydelsen

eller prisen på lånene var fast i lånets løbetid, uanset at det fulgte af aftalevilkårene for lånene,

at forbrugerne under visse omstændigheder skulle tåle, at realkreditinstituttet forhøjede bi-

dragssatsen på lånet. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at et realkreditlåns ydelse

eller pris også må omfatte bidragssatsen på lånet, hvorfor formuleringerne efter Forbruger-

ombudsmandens opfattelse var egnede til at give forbrugerne det fejlagtige indtryk, at der

ikke kunne ske ændringer af bidragssatsen i lånets løbetid. Markedsføringen var derfor, efter

Forbrugerombudsmandens opfattelse, i strid med forbuddet mod vildledende markedsføring

i markedsføringslovens § 3. På den baggrund politianmeldte Forbrugerombudsmanden i maj

2016 realkreditinstituttet. Sagen er berammet til behandling ved Københavns Byret i maj

2017.

Vejledning om markedsføring af lån og kredit

Efter markedsføringslovens § 14 a skal enhver markedsføring, der angiver en rentesats eller

talstørrelser vedrørende omkostningerne i forbindelse med forbrugerkredit, indeholde visse

standardoplysninger. Formålet med bestemmelsen er at skabe større gennemsigtighed på

kreditmarkedet, så forbrugerne nemmere kan sammenligne forskellige kreditmuligheder.

Forbrugerombudsmanden offentliggjorde i oktober 2016 en vejledning om markedsføring af

forbrugerkredit for at øge virksomhedernes opmærksomhed på at overholde loven. Vejled-

ningen henvender sig til alle virksomheder, der reklamerer for lån til forbrugere. Det kan

fx være låneudbyderne selv eller virksomheder, som sælger deres produkter finansieret, fx cy-

kel- og bilforhandlere, tandlæger, optikere eller hvidevareforhandlere. Vejledningen gennem-

går i detaljer, hvornår markedsføringslovens § 14 a gælder, hvilke oplysninger der skal gives,

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 46

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

og hvordan de skal fremstå i markedsføringen. Den indeholder også illustrative eksempler på

lovlig og ulovlig markedsføring af lån og kreditter.

Erhvervsmæssig prissammenligningsportal skal oplyse om samarbejdspartnere

På forsiden af en prissammenligningsportal kunne forbrugerne ved at indtaste lånebeløb og

løbetid se, hvad renten, den månedlige ydelse og ÅOP var på et forbrugslån hos forskellige

kreditudbydere. Men forbrugerne kunne ikke se de øvrige lovpligtige kreditoplysninger. Det

drejede sig om de samlede kreditomkostninger, det samlede beløb forbrugeren skal betale

tilbage, og hvorvidt renten var fast eller variabel.

Hvilke kreditudbyderes forbrugslån, der blev vist på prissammenligningsportalen afhang af,

om forbrugeren loggede ind via en gratis profil. Forbrugere, der var logget ind via den gratis

profil, fik vist et større antal forskellige kreditmuligheder. Forbrugere, der ikke var logget ind,

fik kun vist et lille antal kreditmuligheder, hvor kreditudbyderen betalte prissammenlignings-

portalen pr. ”klik” eller ”lead”. Forbrugerombudsmanden indskærpede over for virksomheden

bag prissammenligningsportalen, at den skulle give forbrugerne alle de lovpligtige kreditop-

lysninger ved markedsføring af kreditter på sin hjemmeside. Samtidig skulle virksomheden

tydeligt oplyse på prissammenligningsportalen, hvilke kreditudbydere virksomheden samar-

bejdede med.

Straffesager om markedsføring af kreditaftaler

I 2016 politianmeldte Forbrugerombudsmanden 9 virksomheder i sager om markedsføring

af kreditaftaler. Sagerne handlede enten om, at der manglede kreditoplysninger, eller at kre-

ditoplysningerne ikke blev givet klart, tydeligt og på fremtrædende måde. To af sagerne blev

afsluttet ved vedtagelse af udenretlige bødeforelæg og er omtalt nedenfor. De resterende syv

sager er enten under efterforskning af politiet eller behandling ved domstolene – disse sager

er ikke omtalt i årsberetningen, da Forbrugerombudsmanden ikke har sendt en pressemed-

delelse ud om politianmeldelserne. Derudover vedtog en virksomhed, der var blevet politian-

meldt i 2015, en bøde. Den sag er omtalt nedenfor.

De lovpligtige oplysninger stod ikke fremtrædende

En bilimportør betalte en bøde på 100.000 kr. for at overtræde markedsføringsloven i tre

kampagner for lån til køb af bil vist på bilimportørens hjemmeside.

I to kampagnebannere på forsiden af hjemmesiden stod der henholdsvis ”LIGE NU 1,99 % * I

RENTE” og ”0 KR. I RENTE OG AFDRAG DE FØRSTE 12 MÅNEDER*”. De lovpligtige kreditop-

lysninger, som efter markedsføringslovens § 14 a, stk. 2, skal gives på fremtrædende måde,

blev kun vist, hvis forbrugeren klikkede på knappen ”*Mere om kampagnen” og scrollede et

godt stykke ned på landingpagen.

Hvis forbrugeren klikkede på banneret for den tredje kampagne, fremkom en beskrivelse af

bilmodellen efterfulgt af budskabet ”1,99 % I RENTE VED FINANSIERING**”. De lovpligtige

kreditoplysninger blev kun vist, hvis forbrugeren scrollede helt ned på siden.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte bilimportøren for ikke at vise de lovpligtige kredit-

oplysninger på en fremtrædende måde i kampagnerne og for at oplyse renten på en måde,

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

som var egnet til at vildlede forbrugerne. For det første var det ikke oplyst, at renten var vari-

abel. For det andet var den oplyste rente på 1,99 % ikke debitorrenten (den rente forbrugeren

skulle betale for lånet) men den pålydende rente, som indgår i beregningen af debitorrenten.

Det resulterede i en udenretlig bødevedtagelse på 100.000 kr.

Vildledende debitorrente

På forsiden af en hjemmeside viste en kviklånsudbyder en beregner, hvor forbrugeren kunne

vælge lånebeløb og låneperiode. Ved siden af beregneren blev der i et hvidt felt oplyst tilbage-

betalingsdato, lånebeløb, rentebeløb, samlet tilbagebetaling, debitorrente og ÅOP.

Tallene ændrede sig alt efter forbrugerens valg af lånebeløb og låneperiode.

Ved klik på fanen ”Allerede kunde” blev debitorrenten vist som en procentsats beregnet ud fra

en låneperiode på 30 dage. Fx blev der ved lån af 2.000 kr. i 30 dage oplyst, at debitorrenten

var 19,00 %, mens debitorrenten rettelig var 730,1 %.

Debitorrenten er en af de lovpligtige kreditoplysninger, der skal vises ved markedsføring af

forbrugerkreditter, som nævner talstørrelser for omkostningerne.

Debitorrenten er ifølge kreditaftaleloven defineret som den årlige nominelle rente. Derfor

mente Forbrugerombudsmanden ikke, at kviklånsudbyderen havde overholdt kreditoplys-

ningspligten i markedsføringslovens § 14 a. Derudover mente Forbrugerombudsmanden, at

visningen af debitorrenten beregnet ud fra en låneperiode på 30 dage var egnet til at vildlede

forbrugerne til at tro, at kreditmulighederne hos låneudbyderen var billigere end hos andre

udbydere, hvor debitorrenten var korrekt beregnet.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte derfor kviklånsudbyderen for overtrædelse af mar-

kedsføringslovens § 3 og § 14 a. Virksomheden betalte en udenretlig bøde på 300.000 kr.

Vildledende ÅOP

En kviklånsudbyderen markedsførte i 2014 lån til forbrugere på to forskellige hjemmesider,

der ved hjælp af en beregner hhv. viste omkostningerne ved et lån på 2.000 kr. og 500 kr. i 30

dage. På siderne var ÅOP for lånet vist med en for lav procentsats, fordi kviklånsudbyderen

havde taget udgangspunkt i, at året havde 360 rentedage og ikke 365 dage, som er det korrek-

te tal. Derudover var debitorrenten vist som et beløb og ikke som en procentsats, sådan som

markedsføringsloven kræver. Det samlede tilbagebetalingsbeløb var heller ikke oplyst.

Efter Forbrugerombudsmanden gik ind i sagen, rettede kviklånsudbyderen hjemmesiderne,

men nu fremgik det ikke, hvorvidt debitorrenten var fast eller variabel.

Forbrugerombudsmanden politianmeldte kviklånsudbyderen for at overtræde kreditoplys-

ningspligten i markedsføringslovens § 14 a og vildledningsforbuddet i markedsføringslovens

§ 3.

Sagen blev afsluttet med, at kviklånsudbyderen betalte en udenretlig bøde på 119.000 kr.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 48

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Virksomheder har pligt til at foretage kreditvurderinger

Forbrugerombudsmanden foretog i 2015 en undersøgelse af, hvordan udbydere af lån under

tre måneder (”kviklånsudbydere”) vurderer forbrugerens kreditværdighed inden låneaftalen

indgås.

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at kviklånsudbydernes kreditvurderingspraksis ikke

var i overensstemmelse med kreditaftalelovens § 7 c, som forpligter låneudbydere til at fore-

tage en konkret vurdering af den enkelte forbrugers kreditværdighed ud fra fyldestgørende

oplysninger om forbrugerens økonomiske situation. Denne pligt er pålagt låneudbydere af

forbrugerbeskyttende hensyn og med det formål at undgå, at forbrugere bevilges lån, som

de ikke har de økonomiske forudsætninger for at kunne tilbagebetale rettidigt. Forbruger-

ombudsmanden besluttede derfor at indlede en forhandling med branchen om revidering af

”Forbrugerombudsmandens retningslinjer vedrørende kortfristede lån indgået som fjernsalgs-

aftaler” med henblik på at fastlægge det nærmere indhold af kreditvurderingsforpligtelsen.

I forbindelse med revisionen af retningslinjernes afsnit om kreditvurderingsforpligtelsen vil

Forbrugerombudsmanden også præcisere anvendelsesområdet for kreditaftaleloven og virk-

somhedernes oplysningsforpligtelser efter kreditaftaleloven.

Forbrugerombudsmanden holdt i 2016 en række møder med de interessenter, der deltog i

udarbejdelsen af de nugældende retningslinjer. Forbrugerombudsmanden forventer at afslutte

arbejdet i foråret 2017.

I strid med god skik at love finansiering uanset økonomiske forhold

Forbrugerombudsmanden behandlede i 2016 en sag vedrørende en bilforhandlers markeds-

føring i en lokalavis. I avisens biltillæg havde bilforhandleren anvendt markedsføringsudsag-

net ”RKI kunder er også velkomne. Finansiering uanset økonomiske forhold” i en annonce for

brugte personbiler, varebiler og campingvogne. Udsagnet var trykt på rød baggrund ved siden

af et foto af en bil til 219.900 kr. Forbrugerombudsmanden udtalte, at anvendelse af mar-

kedsføringsudsagnet var i strid med markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik,

da markedsføringen ikke var forenelig med kreditaftalelovens § 7 c’s formål om at beskytte

forbrugerne og sikre finansiel ansvarlighed. Ifølge kreditaftalelovens § 7 c skal kreditgiveren

foretage en vurdering af den enkelte forbrugers kreditværdighed, inden de indgår en kreditaf-

tale med en forbruger.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 4 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Andre sager på det finansielle område

Også i 2016 har Forbrugerombudsmanden behandlet sager på pensionsområdet og investe-

ringsområdet, hvor forbrugere har problemer eller er kommet i klemme i forhold til finansiel-

le virksomheder. Sagerne er ofte komplekse med mange komplicerede juridiske forhold.

Pensionsselskabers rådgivningsforpligtelse

Det var i strid med god skik for finansielle virksomheder, da et pensionsselskab anbefalede en

alvorligt syg kunde at skifte til et pensionsprodukt uden ægtefællepension. Det fastslog Retten

i Lyngby i en principiel dom afsagt i oktober 2016. Sagen var anlagt af Forbrugerombudsman-

den på vegne af en kundes efterladte ægtefælle.

Kunden var en af de mange kunder, der modtog et enslydende, men personligt stilet brev fra

pensionsselskabet om den nye pensionsordning ”[nyt produkt]”. I brevene stod blandt andet,

at ”Vi synes, du skal vælge [nyt produkt]” og ”[Pensionsselskabet] anbefaler dig ud fra en sam-

let vurdering at vælge den nye ordning”.

Kunden havde forinden fået erstatning fra pensionsselskabet for kritisk sygdom, da hun var

alvorligt syg. Kunden skiftede til det nye pensionsprodukt, der indebar, at ægtefællepensionen

bortfaldt. Det betød, at den opsparede pension ikke kom ægtefællen til gode, da kunden døde

halvandet år senere. I stedet indgik hele den opsparede pension i en fællespulje hos pensions-

selskabet.

Samtlige tre dommere fandt, at pensionsselskabet havde handlet i strid med god skik, fordi

brevet indeholdt en anbefaling til kunden uden, at der var foretaget en vurdering af kundens

individuelle forhold. Desuden var det i strid med god skik, at pensionsselskabet ikke som

noget af det første i brevet oplyste, at skiftet til den anbefalede pensionsordning medførte, at

ægtefællepensionen bortfaldt. Et flertal af dommerne fandt også, at pensionsselskabet i den

konkrete sag var erstatningsansvarlig over for kunden og den efterladte ægtefælle. Derfor

blev pensionsselskabet dømt til at stille kundens efterladte ægtefælle, som om kunden ikke

havde foretaget omvalget til ’[nyt produkt]’ uden ægtefællepension.

På baggrund af sagen meddelte pensionsselskabet Forbrugerombudsmanden, at de havde

kontaktet 54 kunder, som var i en lignende situation. De 54 kunder er tilbudt gebyrfrit at

tilkøbe ægtefællepension uden at skulle afgive helbredsoplysninger.

Derudover meddelte pensionsselskabet Forbrugerombudsmanden, at tre kunder var døde

efter i 2009 at være skiftet til ”[nyt produkt]”. Kunderne havde inden skiftet til det nye pensi-

onsprodukt fået udbetalt erstatning for kritisk sygdom. Pensionsselskabet vil også sikre, at de

efterlevende ægtefæller eller boet efter ægtefællen modtager ægtefællepension, som hvis de

tre kunder havde beholdt deres dækning med ægtefællepension.

Banks rådgivning i forbindelse med salg af obligationer

Forbrugerombudsmanden indledte ultimo 2013 en undersøgelse af en konkursramt banks

rådgivning i forbindelse med salg af obligationer. På baggrund af undersøgelsen indledte

Forbrugerombudsmanden med Kammeradvokatens bistand i 2014 drøftelser med konkurs-

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 50

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

boet samt Finansiel Stabilitet om, hvorvidt banken rådgav sine kunder korrekt i forbindelse

med salg af disse obligationer, herunder om konkursboet er erstatningsansvarlig over for en

eller flere forbrugere. Drøftelserne med konkursboet og Finansiel Stabilitet pågik stadig ved

udgangen af 2016. Forbrugerombudsmanden forventer, at der enten indgås et forlig eller

anlægges en retssag i 2017.

Høringer om lovforslag

I 2016 har Forbrugerombudsmanden behandlet 42 høringer på det finansielle område.

Forbrugerombudsmanden har bl.a. behandlet høring over ændring af lov om finansiel virksom-

hed, ændring af lov om Det Centrale Personregister og ændring af lov om kreditaftaler. Hørin-

gerne omhandlede bl.a. indførelse af en tvungen betænkningsperiode ved indgåelse af aftaler

om kortfristede lån, indførelse af ret til markering i CPR-registret om, at borgeren ønsker at

advare mod kreditgivning i vedkommendes navn og bødestørrelser på det finansielle område.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Kapitel 2

God markedsføringsskik

Kønsrelateret reklame

Der er et betydeligt spillerum for kreativiteten i reklamer, men markedsføringen skal selvføl-

gelig overholde god skik og være i overensstemmelse med fremherskende samfundsmæssige

og kulturelle normer for anstændighed. Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, at virk-

somheder overholder markedsføringslovens regler om god skik og har som offentlig myndig-

hed også pligt til at arbejde aktivt for ligestilling.

Efter at have modtaget klager vurderede Forbrugerombudsmanden en reklame for en bygge-

rimesse i marts 2016. Reklamen viste en letpåklædt kvinde med håndværkerbælte, som holdt

et skilt med titlen ”Øl, fliser og fagmekanik”. Under skiltet stod teksten ”Der er både noget

for husarerne, tømrerne og murerne (…)”. Forbrugerombudsmanden henviste til Retnings-

linjer om kønsrelateret reklame, som fastslår, hvad der er god markedsføringsskik i forhold

til reklamer, hvor kønnet har en betydelig rolle, eller hvor nøgenhed eller erotik indgår som

væsentlige virkemidler. Det følger af retningslinjerne, at det kan være krænkende og nedvær-

digende for et køn og i strid med god skik, hvis en reklame som virkemiddel spiller på mænds

eller kvinders fantasi eller mulighed for sex i arbejdsmæssig sammenhæng eller reducerer en

person til et sexobjekt.

Forbrugerombudsmanden fandt, at reklamens overskrift sammenholdt med billedet og tek-

sten primært henvendte sig til mandlige håndværkere og spillede på en antagelse om mænds

fantasi eller mulighed for sex i arbejdsmæssig sammenhæng. Forbrugerombudsmanden ud-

talte, at under hensyn til at reklamen primært var rettet mod mandlige håndværkere, at den

letpåklædte kvinde bar et håndværkerbælte og dermed fremstod som en kvindelig håndvær-

ker, og at reklamen derfor kunne opfattes som om, at kvindelige håndværkere blev reduceret

til sexobjekter, kunne reklamen virke nedværdigende eller krænkende for kvinder i håndvær-

kerfaget. Derfor var Forbrugerombudsmanden mest tilbøjelig til at mene, at reklamen var

i strid med retningslinjerne og dermed god skik, selv om reklamen anvendte humoristiske

virkemidler, der kunne signalere, at reklamen ikke var alvorligt ment.

Ulovlige opkrævninger for bilvurderinger på hjemmesider

Forbrugerombudsmanden havde anlagt et anerkendelsessøgsmål ved Sø- og Handelsretten i

København i december 2014 mod en estisk virksomhed, som stod bag en bilvurderingshjem-

meside. Sø- og Handelsretten afsagde dom i sagen den 15. marts 2016. Retten fastslog, at den

estiske virksomhed ulovligt opkrævede penge for bilvurderinger ”bestilt” på virksomhedens

hjemmeside, og at forbrugerne derfor ikke er forpligtet til at betale. I dommen gav Sø- og Han-

delsretten Forbrugerombudsmanden medhold i, at virksomheden ikke må opkræve penge for

bilvurderinger, der skulle være bestilt via forsideformularen på virksomhedens hjemmeside i

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 52

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

perioden 12. marts 2014 til den 12. juni 2014, og at virksomheden skal betale pengene tilbage

til de forbrugere, som har betalt for bilvurderinger, der skulle være ”bestilt” på hjemmesiden

i perioden. Dommen betyder, at de forbrugere, der ikke har betalt, ikke skal betale, og at de

forbrugere, der allerede har betalt, kan kræve pengene tilbage.

Rejseportalers ansvar for flybilletter

På baggrund af en sag fra 2015 om rejseportalers ansvar ved flyselskabets konkurs udarbej-

dede Forbrugerombudsmanden og Danmarks Rejsebureau Forening i fællesskab et eksempel

på, hvordan rejseportaler tydeligt kan oplyse forbrugerne om, hvem de indgår aftale med. I

løbet af den godkendte bookingproces skal forbrugeren to gange acceptere en kort tekst for

at komme videre. I teksten står, at aftalen indgås med flyselskabet, og at alle krav derfor skal

rettes til flyselskabet. Det er afgørende, at brugere af rejseportaler oplyses tydeligt om, hvem

de indgår aftale med. I modsat fald risikerer rejseportalen selv at blive anset for at være afta-

lepart og dermed også at hæfte for eventuelle krav.

Advokatfirmas opkrævninger for forbrugernes download af film

Forbrugerombudsmanden modtog i 2016 mere end 40 henvendelser fra forbrugere, som

havde modtaget breve fra et advokatfirma med påstand om, at forbrugerne ulovligt havde

downloadet/delt film fra nettet. Forbrugerombudsmanden rådgav de forbrugere, der ikke

mente, at de havde downloadet/delt filmen, til straks at oplyse det til advokatfirmaet, ligesom

Forbrugerombudsmanden oversendte de modtagne klager til Advokatnævnet. Advokatnæv-

net har efterfølgende afgjort, at advokaternes breve med opkrævninger for ulovlige down-

load/deling af film ikke var i strid med god advokatskik. Forbrugerombudsmanden besluttede

på den baggrund at afslutte sagerne.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Kapitel 3

Tilsyn med anden lovgivning

Forbrugerombudsmanden fører ikke bare tilsyn med markedsføringsloven, men også med

anden forbrugerbeskyttende lovgivning.

Tobaksreklameloven

Ulovlig tobaksreklame på tv-skærme

Et færgeselskab blev i byretten idømt en bøde på 50.000 kroner for ulovlig tobaksreklame,

efter at Forbrugerombudsmanden foretog politianmeldelse i sagen. Den ulovlige reklamering

for tobak skete over en periode på to år og blev vist på tv-skærme på færgens sejlrute.

Ifølge færgeselskabet var formålet med skærmspottet alene at huske passagererne på, at de

skulle medbringe en cigaretkupon, når de skulle købe tobaksvarer.

I sin dom lagde retten imidlertid til grund, at der var tale om tobaksreklame, fordi skærm-

spottet viste et billede af otte cigaretpakker samt teksten ”Cigaretter”, ”Frit valg”, ”DKK

25,95” og ”Husk cigaretkupon!”. Desuden blev skærmspottet med tobakken vist i umiddelbar

forbindelse med andre reklamespots for de øvrige produkter, passagererne kunne købe under

overfarten. Retten mente heller ikke, at skærmspottet var et lovligt prisskilt for tobaksvarer,

idet der blev vist et billede af cigaretpakker med ordene ”Frit valg.”

Retten lagde ved bødeudmålingen vægt på, at reklamen måtte antages kun at have påvirket

omsætningen i begrænset omfang, og at færgeselskabet straks holdt op med at vise skærm-

spottet, efter Forbrugerombudsmanden gik ind i sagen.

Ulovlig tobaksreklame i husstandsomdelte menukort

Et pizzaria vedtog en bøde på 30.000 kr. for overtrædelse af tobaksreklameloven. I november

2015 politianmeldte Forbrugerombudsmanden virksomheden for i perioden omkring den 7.

juli 2015 at have reklameret for cigaretter i omkring 2.000 husstandsomdelte menukort. Det

var i strid med tobaksreklameloven, der forbyder alle former for tobaksreklame.

Politianmeldelse af cigaretbokse

Forbrugerombudsmanden politianmeldte i november 2016 en butikskæde og en tobaks-

producent for i en periode fra 2012 til marts 2016 at have reklameret for cigaretter i 139

butikker. Politianmeldelsen omfattede de cigaretbokse, som var placeret bag kasserne i

butikkerne sammen med de øvrige tobaksvarer. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse,

at cigaretboksenes størrelse og udformning, herunder lys, grafik og farvesammensætning,

samlet set betød, at der var tale om reklame i strid med tobaksreklameloven. Butikskæden

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 54

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

og tobaksproducenten er ikke enige i, at de har overtrådt loven. Efter dialog med Forbruger-

ombudsmanden har selskaberne dog valgt at ændre cigaretboksenes layout. Sagen er fortsat

under behandling ved politiet.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5 5

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

E-cigaretter

Den 7. juni 2016 trådte lov om elektroniske cigaretter m.v. i kraft. Loven fastsætter bl.a. regler

for anvendelse, markedsføring og reklame for e-cigaretter mv. Med loven er der blevet indført

et forbud mod reklame for e-cigaretter både med og uden nikotin over for offentligheden, der

har til formål eller virkning (enten direkte eller indirekte) at fremme salget af e-cigaretter.

Derfor er der tale om et meget bredt reklameforbud, der som udgangspunkt omfatter alle

former for reklame.

Det er Forbrugerombudsmanden, der håndhæver reklameforbuddet i loven.

Efter at loven er trådt i kraft, har Forbrugerombudsmanden løbende modtaget spørgsmål fra

virksomheder vedr. forståelsen og omfanget af reklameforbuddet. På den baggrund har For-

brugerombudsmanden valgt at udarbejde en kvik-guide om reklame for e-cigaretter mv., som

vil blive offentliggjort i 2017 og lagt på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

Lov om juridisk rådgivning

Forbrugerombudsmanden modtog i 2016 løbende sager om overtrædelse af lov om juridisk

rådgivning. Sagerne handlede primært om overtrædelse af § 3, stk. 4, i bekendtgørelse om god

skik for juridisk rådgivning, som fastsætter, at en rådgiver ikke må indgå en rådgivningsaftale,

hvor salæret for rådgivningen udgør en andel af det udbytte, som forbrugeren måtte opnå,

hvis de vandt sagen. I en række af de sager, som Forbrugerombudsmanden modtog, konstate-

rede Forbrugerombudsmanden dog, at virksomheden ikke var omfattet af loven, eller at der

ikke forelå en overtrædelse af lovgivningen.

Forbrugeraftaleloven

Forbrugernes fortrydelsesret

En virksomhed, der sælger dæk og fælge fra en webshop, havde et vilkår om, at når en

forbruger bestiller ”fælg monteret med dæk” (komplet hjul), er der ikke fortrydelsesret. Det

var virksomhedens opfattelse, at et komplet hjul er et såkaldt ”bestillingskøb”. Efter reglerne

i forbrugeraftaleloven er der ikke fortrydelsesret på bestillingskøb. Bestillingskøb er varer,

som er fremstillet efter forbrugerens specifikationer, eller som har fået et tydeligt personligt

præg. Som udgangspunkt er der ikke tale om et bestillingskøb, når der sker en fremstilling

eller tilpasning, som er baseret på standardvalg. Dog vil en fremstilling af varer på baggrund

af en særlig – atypisk eller omfattende – kombination af standardvalg kunne indebære, at der

alligevel er tale om et bestillingskøb.

Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var køb af et komplet hjul ikke et bestillingskøb.

Derfor var der fortrydelsesret. Forbrugerombudsmanden begrundede det med, at sammen-

sætningen mellem hhv. fælg og hjul er baseret på, at forbrugeren skal foretage nogle stan-

dardvalg, som virksomheden selv oplister. Derudover skal forbrugeren kun foretage to valg

(hhv. én fælg og ét dæk). Forbrugerombudsmanden bad virksomheden om at lovliggøre deres

vilkår om fortrydelsesret, så forbrugeren har fortrydelsesret ved køb af komplet hjul. Det har

virksomheden i skrivende stund endnu ikke gjort.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 56

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Kapitel 4

Det internationale samarbejde

Grænseoverskridende e-handel og markedsføring gør, at nationale håndhævelsesmyndighe-

der skal samarbejde med andre landes håndhævelsesmyndigheder for at imødegå de udfor-

dringer, der skader forbrugernes økonomiske interesser. Samarbejde med andre nationale

håndhævelsesmyndigheder er derfor en vigtig del af Forbrugerombudsmandens tilsynsvirk-

somhed, og også 2016 har budt på mange internationale aktiviteter.

Forslag til ny håndhævelsesforordning

Den nuværende forordning 2006/2004 (CPC-forordningen/håndhævelsesforordningen)

trådte i kraft den 1. januar 2007, og Forbrugerombudsmanden har siden da deltaget aktivt i

den grænseoverskridende håndhævelse i situationer, hvor en virksomhed har hjemsted i én

medlemsstat, men retter sin markedsføring mod forbrugere i andre medlemsstater.

Forordningen har i væsentlig grad styrket den internationale håndhævelse, men har også haft

sine begrænsninger. Dels har der alene kunnet gribes ind over for igangværende overtrædel-

ser, dels har sagsbehandlingstiderne været lange, og det har reelt ikke været forbundet med

konsekvenser, hvis en myndighed undlod at reagere på en anmodning.

Bl.a. på denne baggrund har Kommissionen i 2016 stillet forslag om en ny håndhævelses-

forordning med nye fælles regler for de deltagende myndigheder, bl.a. mulighed for at stille

krav om kompensation og tilbagebetaling til forbrugerne og at offentliggøre navnene på de

virksomheder, der er ansvarlige for overtrædelserne. Desuden foreslås en øget adgang for

Kommissionen til at kontrollere, at håndhævelsesmyndighederne i medlemsstaterne overhol-

der forordningens procedurer og frister.

Forordningen forventes vedtaget i 2017 og vil herefter være gældende fra 2019.

Fælles EU-undersøgelse af sammenligningstjenester

Som led i CPC-arbejdet har Forbrugerombudsmanden sammen med de øvrige håndhævelses-

myndigheder i EU i oktober 2016 deltaget i en årlig såkaldt ”sweep”. I en sweep gennemsøger

myndighederne i medlemsstaterne nettet i den samme periode for hjemmesider for at tjekke,

om disse overholder forbrugerlovgivningen.

I 2016 blev det bl.a. undersøgt, om sammenligningsportaler og lignende inden for rejseområ-

det overholdt en række vigtige oplysningskrav i markedsføringslovgivningen, herunder vedr.

priser, skjult reklame, og hvilken metode mv. der i givet fald var anvendt ved bedømmelsen af

de virksomheder, der blev sammenlignet.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5 7

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Håndhævelse af en eventuel manglende opfyldelse af reglerne skal være gennemført i løbet af

2017.

Forbrugerombudsmanden deltog også i 2015 sammen med de øvrige håndhævelsesmyn-

digheder i en sweep, hvor det blev undersøgt, om en række af de oplysninger, der ved

online-handel skal gives til forbrugerne i medfør af direktiv 2011/83/EU om forbrugerrettig-

heder, var opfyldt. Det blev bl.a. undersøgt, om virksomhederne gav oplysninger om fortrydel-

sesretten og om, hvem der står bag.

Forbrugerombudsmanden undersøgte i alt 24 danske og udenlandske web-butikker, der

vedrørte både varer, tjenesteydelser og digitale tjenester (fx streamingtjenester). Resultatet af

sweep’en viste, at flere af virksomhederne bag web-butikkerne ikke opfyldte oplysnings-

kravene i forbrugerrettighedsdirektivet.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 58

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Som opfølgning på denne sweep håndhævede Forbrugerombudsmanden i 2016 den manglen-

de opfyldelse af oplysningskravene over for virksomhederne, hvilket medførte, at virksomhe-

derne tilrettede deres web-butikker, så de opfyldte oplysningskravene.

Ny vejledning fra Kommissionen om fortolkning af direktivet om urimelig handels-

praksis

Som opdatering af sin vejledning fra 2009 har Kommissionen i 2016 udstedt en revideret vej-

ledning om fortolkning af direktiv 2005/29/EF om virksomheders urimelige handelspraksis

over for forbrugerne på det indre marked. Formålet med vejledningen er at sikre en ensartet

forståelse af direktivet hos håndhævelsesmyndighederne i de forskellige medlemsstater.

Direktivet er et totalharmoniseringsdirektiv, og det er derfor de samme regler, der ligger bag

markedsføringslovgivningen i de enkelte medlemsstater.

Den nye vejledning er baseret på den seneste praksis fra EU-Domstolen og nationale domstole

samt oplysninger om den praktiske erfaring med fortolkningen af direktivet hos de admini-

strative håndhævelsesmyndigheder, herunder også Forbrugerombudsmanden.

Vejledningen kan findes på Kommissionens hjemmeside http://ec.europa.eu/justice/consu-

mer-marketing/files/ucp_guidance_da.pdf

Nordisk samarbejde

I 2016 blev der afholdt flere møder mellem de nordiske forbrugerombudsmænd.

I april blev de nordiske ombudsmænd enige om et fælles nordisk standpunkt om skjult re-

klame. Der var enighed om, at skjult reklame er et problem, som bl.a. er vokset i takt med, at

markedsføring på de digitale medier er blevet mere almindeligt, både på sociale medier og på

almindelige nyhedsmedier.

I oktober aftalte de nordiske forbrugerombudsmænd at styrke det fremtidige arbejde angå-

ende de udfordringer, som den digitale udvikling giver, for så vidt angår privatlivs-, data- og

forbrugerbeskyttelse. Der er en stigende tendens til, at virksomheder udveksler og gemmer

større mængder data om forbrugernes køb, præferencer og lokationer til brug for fremtidig

markedsføring. Endvidere bliver forbrugerne ofte bedt om at udlevere personlige data for

at kunne benytte helt almindelige ydelser som mobiltelefoni, betalingstjenester, transport

eller sociale medier. Dermed bliver deres data også en form for betaling. Det gør det svært at

sammenligne den reelle pris på tværs af udbydere, og det er svært for forbrugerne at gennem-

skue, om værdien af de oplysninger, som de afgiver, modsvarer værdien af det produkt eller

den ydelse, som forbrugerne ønsker. De nordiske forbrugerombudsmænd vil derfor have

fokus på disse spørgsmål i fremtiden og samarbejde om det.

Herudover har flere medarbejdere hos Forbrugerombudsmanden deltaget i nordiske works-

hops eller sagsbehandlingsmøder angående sager om abonnementsfælder, IT- og teleområdet

og det finansielle område.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 5 9

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Kapitel 5

Forbrugerombudsmandens

organisation og økonomi

Medarbejderne hos Forbrugerombudsmandens sekretariat består pr. 1. kvartal 2017 af to

kontorchefer, 16 sagsbehandlere, to sekretærer og fem studenter.

Sekretariatet er organiseret i to kontorer.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen yder administrativ og kommunikationsmæssig bistand

samt HR-bistand til Forbrugerombudsmanden. Medarbejderne i sekretariatet er ansat i sty-

relsen.

Forbrugerombudsmand

Christina Toftegaard Nielsen

Sekretariat

Markedsføringskontoret

Markedsføringskontoret behandler sager om prismarkeds-

føring, abonnementsfælder, skjult reklame, nej tak-ordnin-

gen, tobakslovgivningen, etik, miljø, alkohol, aftaleloven,

forbrugeraftaleloven og spilleområdet mv.

Kontorchef Andreas Weidemann

Chefkonsulent Eva Vindsebæk Sjøgren

Chefkonsulent Susanne Bager

Specialkonsulent Carsten Strøjer

Specialkonsulent Ulrika Calmar Folkmann-Schjerbeck

Fuldmægtig Danielle Brisson Berggren

Fuldmægtig Marie Asmussen

Fuldmægtig Mette Saabye Maaløe

Fuldmægtig Niels Erik Mourits-Andersen

Fuldmægtig Taruh Sekeroglu

Studenter

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

Finans- og datakontoret

Finans- og datakontoret behandler sager om overtrædelse af

betalingstjenesteloven, kreditaftaleloven, lovgivningen om

finansielle virksomheder, renteloven, inkassoloven, lov om

juridisk lovgivning, uanmodede henvendelser og databeskyt-

telse mv.

Kontorchef Louise Christophersen

Chefkonsulent Mai Robrahn Hansen

Chefkonsulent Uffe Foged Jespersen

Specialkonsulent Helene Bagge Hansen

Specialkonsulent Karen Søndergaard

Fuldmægtig Jacob Linkis

Fuldmægtig Josefine Thulstrup Høymark

Fuldmægtig Katrine Larsen

Chefsekretær Gitte Albrecht Pedersen

Sekretær Anna Maria Gunilla Svendsen

Studenter

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 60

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Tabel 5.1

Regnskab 2016

Bevilling

Regnskab 2016

Budget 2017

Forbrugerombudsmandens underkonto på finansloven, 08.21.01.12

Under kontoen afholdes omkostninger til Forbrugerombudsmanden og sekretariatet. Der kan afholdes omkostninger til

advokatbistand til førelse af retssager samt anden sagkyndig bistand i henhold til betalingstjenesteloven. Forbrugerombuds-

mandens nettoudgiftsbevilling til tilsyn efter betalingstjenesteloven indgår i underkontoen, jf. finanslovens 08.21.02.10.

Løn

(aflønning af forbrugerombudsmanden og medarbejdere i Forbrugerombuds-

mandens sekretariat)

Driftsudgift

(internationalt arbejde og tjenesterejser, efteruddannelse, informationsvirk-

somhed, repræsentation, litteratur mv.)

Fællesomkostninger til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

(bistand til administration, HR, pressehåndtering, husleje, IT, inventar,

kantine mv.)

12,4

13,0

0,9

0,7

7,5

7,2

Finansiel reserve, finansloven 08.21.79.10

Overført fra tidligere år. Med bevillingen kan Forbrugerombudsmanden på vegne af forbrugere forfølge større retssager mod

pengeinstitutter mv., der udspringer af den finansielle krise. Kan bl.a. dække udgifter til Kammeradvokatens bistand. Forbrug af

reserven forudsætter, at Forbrugerombudsmanden har haft relevante sager omfattet af bevillingen.

Lønudgift

Driftsomkostninger

I alt

1,2

0,8

22,8

0,5

21,9

Antal ansatte 1. kvartal i Forbrugerombudsmandens sekretariat,

inkl. 2 sekretærer, ekskl. studenter

NOTE 1 Den finansielle reserve udgjorde i 2015 og 2016 4,5 mio. kr. årligt. Det uforbrugte beløb fra 2016 er videreført til

2017. Det er Forbrugerombudsmandens vurdering, at der alene vil blive forbrugt ovennævnte beløb.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 6 1

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

Kapitel 6

Statistik

Tabel 6.1

Oprettede henvendelser

2011-2016

2011

Privatpersoner

Advokater og andre rådgivere

Forbrugergrupper og -organisationer

Andre interesseorganisationer

Erhvervsdrivende og organisationer

Offentlige myndigheder

Øvrige henvendelser

Forbrugerombudsmandens eget initiativ

Total

4.154

658

239

5.293

2012

4.883

575

244

5.926

2013

4.824

519

254

103

107

5.888

2014

4.292

535

239

133

116

5.391

2015

3.308

476

285

4.306

2016

4.233

399

202

107

5.105

I 2016 oprettede Forbrugerombudsmanden i alt 5.105 sager på baggrund af henvendelser fra

privatpersoner,

virksomheder og andre myndigheder. Der er tale om en stigning i oprettede

henvendelser i forhold til 2015, som hovedsagelig skyldes flere henvendelser fra privatperso-

ner.

Virksomheder og deres organisationer

stod i 2016 for 399 af henvendelserne. Henvendelser-

ne vedrører primært konkurrentklager, anmodninger om forhåndsbesked og andre fore-

spørgsler om markedsføring.

Kategorien ”øvrige

henvendelser”

omfatter sager vedr. administration og almindelig drift,

forhandling om retningslinjer og vejledninger, udvalgsarbejde, undervisning mv.

Kategorien ”offentlige myndigheder” omfatter både henvendelser fra nationale og europæiske

myndigheder. Herunder forespørgsler fra fx EU-Kommissionen. Forbrugerombudsmanden

har oplevet et fald i disse typer af henvendelser.

I 2016 tog Forbrugerombudsmanden 107 sager op på

eget initiativ.

Dette er eksempelvis

sager, hvor institutionen ved egne undersøgelser eller gennem pressen bliver opmærksom på

en markedsføring, som der er grundlag for at kigge nærmere på.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 62

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Tabel 6.2

Afsluttede sager

2011-2016

2011

Markedsføringssager

Forhåndsbesked

Enkeltsagsbesvarelser

Sager der ikke er taget op

Oversendte og henviste sager

Finansielle sager

Betalingskort og betalingstjenester

Lov om tjenesteydelser

Tobaksreklameloven

Lov om juridisk rådgivning

Afviste sager

Total

100

865

5.100

106

968

5.852

6.222

6.404

4.158

5.129

1.230

154

2.642

2012

1.535

152

3.021

2.714

876

191

131

1.881

462

505

131

1.094

301

1.032

401

2013

2.257

2014

3.256

130

2015

2.478

147

2016

3.388

147

Markedsføringssager

Kategorien ”Markedsføringssager” omfatter de sager, hvor Forbrugerombudsmanden foreta-

ger høring af virksomheder, der er klaget over med henblik på at vurdere, om lovgivningen er

overtrådt. Markedsføringssager omfatter også sager, hvor Forbrugerombudsmanden besvarer

en forespørgsel eller orienterer en virksomhed om lovgivningen på området uden at under-

søge, om der er sket en lovovertrædelse. Afsluttede retssager og projekter, herunder udarbej-

delse af retningslinjer, vejledninger og høringssvar, indgår også i denne kategori. I 2016 blev

3.388 markedsføringssager afsluttet.

Sager, der ikke er taget op

I 2016 blev 1.032 henvendelser ikke taget op til behandling. Sagerne er blevet afvist med

henvisning til Forbrugerombudsmandens begrænsede ressourcer og prioriteringsadgang.

Antallet svarer til niveauet i 2015 og udgør i 2016 en femtedel af de afsluttede sager.

Oversendte og henviste sager

Denne kategori omfatter de sager, som Forbrugerombudsmanden efter forvaltningsloven skal

oversende til en anden myndighed, samt de sager hvor Forbrugerombudsmanden henviser

klageren til at klage til et ankenævn.

Finansielle sager

I 2016 blev 64 finansielle sager afsluttet. De blev behandlet i medfør af Forbrugerombuds-

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 6 3

FOR BR U GE R OMB UDS M ANDE NS Å R SB ER ET NING 20 16

mandens særlige kompetence efter § 348 i lov om finansiel virksomhed. Dette er en stigning i

forhold til 2015, hvor der blev afsluttet 43 finansielle sager.

Sager efter betalingstjenesteloven

I 2016 blev 83 sager om eventuel overtrædelse af betalingstjenesteloven afsluttet. Foruden

anmeldelser og ændringsanmeldelser vedr. betalingssurrogater har Forbrugerombudsman-

den bl.a. modtaget henvendelser om misbrug og hæftelse ved brug af betalingsinstrumenter

og om charge back-reglerne.

Forhåndsbesked

Forbrugerombudsmanden har afgivet 147 skriftlige forhåndsbeskeder i 2016. En forhånds-

besked er en udtalelse fra Forbrugerombudsmanden om, hvorvidt en påtænkt markedsfø-

ringsforanstaltning efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er lovlig. Der kan være tale

om al form for markedsføring, når blot den vedrører en konkret markedsføringsaktivitet, som

virksomheden ønsker at sætte i værk.

Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt brugt 33.120 faglige timer på tilsynsarbejdet

i 2016.

Figur 6.1

Fordeling af faglige timer:

█

Konkrete sager - markedsføringsloven og

andre forbrugerbeskyttelses love

59 %

█

Presse og undervisning (Generel informations-

virksomhed)

6 %

█

Projekter, retningslinjer mv.

8 %

█

Retssager

█

Sager der ikke er blevet taget op (kviksager)

1 %

█

Telefonisk rådgivning

1 %

█

Finansielle sager

15%

█

Internationalt tilsynsarbejde

4 %

█

Forhåndsbesked efter markedsføringsloven

2 %

Størstedelen af den faglige tid er brugt på behandling af sager efter markedsføringsloven og

andre forbrugerbeskyttende love.

Kategorien ”Presse- og undervisningsaktiviteter” viser institutionens tidsforbrug på betjening

af pressen og undervisningsaktiviteter. I de tidligere årsberetninger har denne heddet ”Gene-

rel informationsvirksomhed”.

15 % af den faglige tid blev i 2016 brugt på de finansielle sager og sager om eventuel overtræ-

delse af betalingstjenesteloven.

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016

S IDE 64

FOR BR UG ER OMBUD SMA NDE NS ÅR S BE R ET NING 201 6

Tabel 6.3

Domstolsbehandling af civile sager 2011-2016

2011

Domme

Stævninger

Verserende sager ved årsskiftet

2012

2013

2014

2015

2016

Tabel 6.4

Domstolsbehandling af straffesager 2011-2016

2011

Domfældelse inkl. bødevedtagelse

Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel mv.

Politianmeldelser

Verserende straffesager ved årsskiftet

Frifindelse

2012

2013

2014

2015

2016

ERU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 166: Forbrugerombudsmandens årsberetning 2016