SUU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 695: Opfølgning på evaluering af patientklagesystemet, fra sundheds- og ældreministeren

Sundheds- og Ældreudvalget 2015-16
SUU Alm.del Bilag 695
Offentligt

Sundheds- og Ældreministeriet

Enhed:Primær Sundhed, Ældre-

politik og Jura

Sagsbeh.: DEPSIST

Koordineret med:

Sagsnr.: 1602216

Dok. nr.: 126444

Dato: 23. juni 2016

NOTAT

Notat om oversendelsesbrevets pkt. 6-9 - opfølgning på evaluerin-

gen af patientklagesystemet

Problemstilling/resumé

Den 5. november 2015 holdt ministeren møde med Jonas Dahl (SF), Liselott Blixt (DF), Jane

Heitmann (V), MayBritt Kattrup (LA), Mette Abildgaard (KF), Flemming Møller Mortensen

(S), Stine Brix (EL) og Carolina Meyer (ALT) om opfølgning på evalueringen af patientklage-

systemet.

I den forbindelse tilkendegav ministeren, at hovedkonklusionerne fra COWI-rapporten

viser, at der med ændringerne i patientklagesystemet pr. 1. januar 2011 er etableret et

væsentligt forbedret patientklagesystem. Det giver patienterne gode muligheder for at

komme i dialog med og eventuelt klage over behandling i sundhedsvæsenet. Tiltag i form

af dialogordning og forløbsklager har således vist sig at være rigtige.

Ministeren bemærkede i forlængelse heraf, at der også er en række udfordringer i tilknyt-

ning til patientklagesystemet, hvor der fortsat kræves en indsats fra de relevante parter,

herunder Sundheds- og Ældreministeriet, Styrelsen for Patientsikkerhed, Danske Regioner

og Tandlægeforeningen.

På mødet blev der fra ordførernes side udtrykt ønske om, at ministeren sørger for at få

udarbejdet og eftersendt materiale om blandt andet:



Anbefalinger til, hvordan der kan arbejdes med at sikre læring af patientklager

m.v.



Håndtering af udfordringer i tandklagesystemet, herunder bemærkninger til brev

fra Forbrugerrådet Tænk



Hvordan der fremadrettet kan arbejdes for at sikre bedre information om klage-

systemet til klagerne



Hvordan regionernes arbejde med dialogsamtaler håndteres

Løsning

Læring

Det følger af evalueringen, at evaluator i forhold til patientklagesystemets læringsaspekt

vurderer, at forløbsklagerne generelt giver bedre læringsmuligheder end disciplinær-

nævnssagerne. Evaluator ser dog også på læringsområdet et potentiale for forbedringer i

forskellige sammenhænge.

I forbindelse med omorganisering af koncernens styrelser i oktober 2015 bad ministeren

Styrelsen for Patientsikkerhed om at udarbejde en ny strategi for det samlede læringssy-

SUU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 695: Opfølgning på evaluering af patientklagesystemet, fra sundheds- og ældreministeren

stem mhp. at nytænke måden, hvorpå styrelsen arbejder på ift. at uddrage læring fra

utilsigtede hændelser, klagesager m.v.

Styrelsen har nu udarbejdet en læringsstrategi, som oversendes til Sundheds- og Ældreud-

valget. Det centrale i strategien er, at styrelsen i højere grad vil sammentænke viden og

data om tilsyn, utilsigtede hændelser og klagesager i styrelsens læringsarbejde, herunder

bl.a. med fokus på bedre at udnytte synenergipotentialet mellem det risikobaserede tilsyn

og læringsarbejdet, bedre inddragelse af interessenter og mere målrettet kommunikation

til de relevante målgrupper i sundhedsvæsenet.

Strategien er udarbejdet sammen med en række interessenter (bl.a. Danske Regioner, KL,

Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Danske Patienter).

Ministeriet vurderer, at strategien danner et grundlag for styrelsens videre arbejde med at

forbedre og målrette styrelsen læringsaktiviteter, herunder ift. utilsigtede hændelser og

patientklagesystemet.

Tandklagesystemet

Evalueringen peger på, at tandklagesystemet har en række styrker, som bør bibeholdes.

Blandt styrkerne fremhæves den nemme klageadgang og brugen af uvildig besigtigelse af

klagere forud for nævnsbehandling. Desuden konkluderes det, at det fungerer godt med

forbruger- og patientrepræsentanter i nævnene kombineret med den tandlægefaglige

ekspertise.

Ministeriet opfatter rapportens evaluering af tandklagesystemet positivt. Det er på den

baggrund ministeriets opfattelse, at de udfordringer, som evalueringen peger på, kan

løses inden for nuværende rammer.

Ministeriet har bedt om en koordineret tilbagemelding fra Danske Regioner og Tandlæge-

foreningen om, hvor langt overenskomstens parter er med at gennemgå overenskomstens

bestemmelser, og i hvilken udstrækning de udfordringer, som påpeges i evalueringen og

af Forbrugerrådet Tænk, vil indgå i dette arbejde. Det bemærkes i den forbindelse, at det

af tandlægeoverenskomsten fremgår, at patientklagesystemet skal evalueres, og såfremt

evalueringen anbefaler, at tandklager fortsat skal behandles i et separat system, er par-

terne enige om, at overenskomstens bestemmelser gennemgås med henblik på, at syste-

met er ubureaukratisk, effektivt og værner om patienternes retsstilling.

Danske Regioner har meddelt, at der for nærværende ikke er aftalt konkrete tiltag med

Tandlægeforeningen, men at Danske Regioner gerne vil tage initiativ til at iværksætte et

arbejde, der kan forbedre systemet vedrørende læring, håndtering af gentagen kritik samt

de udfordringer, Forbrugerrådet påpeger.

Bedre information om klagesystemet

Det følger af evalueringen, at patienterne med det nye klagesystem ikke har fået en lette-

re og mere entydig klageadgang. Klagesystemet vurderes at være blevet mere komplekst,

og det stiller større krav til, hvordan klagesystemet introduceres for og kommunikeres til

patienter og pårørende.

Ministeriet har bedt Styrelsen for Patientsikkerhed om bidrag til at løse denne udfordring.

Styrelsen for Patientsikkerhed har oplyst, at styrelsen i forbindelse med et større sprog-

projekt har gennemskrevet sine klagevejledninger, så de bliver lettere at læse og forstå og

ikke bærer præg af

juridisk embedsmandssprog,

som påpeget i evalueringen.

Side 2

SUU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 695: Opfølgning på evaluering af patientklagesystemet, fra sundheds- og ældreministeren

Klagevejledningerne er tilgængelige på styrelsens webside

www.stps.dk,

som gik i luften d.

4. januar 2016.

Websidens informationsarkitektur er bygget op efter et princip om segmentering af ind-

hold, hvilket betyder, at der er en borgerrettet indgang.

Under indgangen for borgere findes punktet

Klage over sundhedsvæsenet.

Her ligger en

letforståelig og overskuelig oversigt over klagesystemet formuleret med borgerrettede

overskrifter, fx

Hvad vil du klage over?, Hvem ønsker du evt. kritik skal rettes mod?,

Sådan klager du.

Herudover er der links til de omskrevne klagevejledninger samt links til

regionerne.

Styrelsen har i forlængelse af evalueringen aftalt med regionerne, at de opdaterer infor-

mationer på deres websider om, hvordan dialogen afholdes hos dem.

I den videre udvikling af styrelsens webside vil informationsarkitektur og sidenavigation

blive justeret i forhold til data fra Google Analytics vedrørende de besøgendes bevægelser

på websiden, så websiden bedst muligt understøtter et letforståeligt og – tilgængeligt

klagesystem. Desuden vil udviklingen af websiden og styrelsens tilstedeværelse online

inkludere et SEO-perspektiv, der har til formål at sikre, at borgere uden forhåndskendskab

til styrelsen eller organiseringen af klagesystemet kan finde frem til relevante informatio-

ner via søgemaskiner. Endelig indgår det i overvejelserne omkring websiden at oprette en

kontaktformular, som brugere kan benytte til kommentarer om websidens opbygning og

indhold.

Styrelsen har også oplyst, at pr. 1. februar 2016 er patientklageskemaer digitale og tilgæn-

gelige via

www.borger.dk

som led i 4. bølge om obligatorisk digital selvbetjening. De nye

digitale skemaer indeholder en klar beskrivelse af, hvilke oplysninger styrelsen skal have i

forbindelse med behandling af en klage. De digitale skemaer bliver tilgængelige på

www.borger.dk

og fra forsiden af

www.stps.dk.

Dialogsamtaler

Evalueringen peger også på, at indsatsen til dialogordningen kan styrkes.

Ministeriet har bedt Danske Regioner om en tilbagemelding på status for indsatsen i for-

hold til dialogordningen.

Danske Regioner har meddelt, at regionerne løbende arbejder på at udvikle og forbedre

afholdelsen af dialogsamtaler. Danske Regioner vurderer, at der ved at arbejde strukture-

ret med udnyttelse af potentialet i dialogordningen, er mulighed for at øge andelen af

klagesager, der sendes i dialog og senere frafaldes – ligesom det er muligt at øge den pati-

entoplevede kvalitet.

Regionerne har, på basis af de erfaringer regionerne allerede har gjort sig på området,

udarbejdet en række anbefalinger til, hvordan dialogen skal tilrettelægges og gennemfø-

res. Det er i sundhedsdirektørkredsen besluttet, at der i de enkelte regioner kan arbejdes

videre med anvendelse af anbefalingerne. Særligt peges der på ledelsesdeltagelse ved

dialogmøderne samt en forventningsafstemning forud for dialogmødet, hvor også ram-

merne for tid, sted og indhold præciseres.

På dialogmøder i sygehussektoren er det primært den/de behandlingsansvarlige sund-

hedsperson(er) og/eller afdelingsledelsen, der har deltaget i dialogsamtaler i dialogmødet.

Der opleves forskellige udfordringer ved afholdelse af disse dialoger, fx kan både læger og

Side 3

SUU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 695: Opfølgning på evaluering af patientklagesystemet, fra sundheds- og ældreministeren

patienter føle sig utrygge ved at skulle sidde over for hinanden udløst af et klageforhold.

Der arbejdes, som nævnt løbende på at forbedre dialogerne.

Regioner nævner forskellige tiltag for at imødekomme udfordringerne med dialogsamtaler

i praksissektoren blandt andet:



Deltagelse af mediator



Deltagelse af en anden læge end behandlende læge for, at patienten kan få faglig

forklaring



Tydelig og letforståelig kommunikation til patienten fra Styrelsen for Patientsik-

kerhed og regionerne

Danske Regioner konkluderer, at en systematisk implementering af disse forslag kan for-

udsætte dels en formaliseret proces for dialogsamtaler, herunder med pligt for de prakti-

serende sundhedspersoner til deltagelse i dialogsamtaler, og dels at regionerne tilføres

midler til løsning af opgaven.

Side 4